Технологии crm: Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Хабр

Сущность и назначение CRM-технологий Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Литература

1. Асташева, Н. А. Учитель: проблема выбора и формирование ценностей [ Текст]/ Н.А. Асташева.-М., 2000.

2. Вебер, М. Избранное. Образ общества [ Текст]/М. Вебер, пер. с нем.-М. : Юрист, 1994.- С. 704.

3. Исаев, И.Ф. Школа как педагогическая система: основы управления [Текст]/ И.Ф. Исаев.-Белгород, 1997. — 145 с.

4. Каган, М.С. Философия культуры [Текст]/М.С. Каган.-СПб., 1996.

5. Каган, М.С. Философская теория ценностей [Текст]/М.С. Каган.-СПб.: ТОО ТК, Петропомс, 1997. — С. 202.

6. Крылова, Н.Б. Формирование культуры будущего специалиста [Текст]/Н.Б. Крылова.-М.: Высш. шк., 1990. — 142 с.

7. Никандров, Н. Д. Россия: ценности общества на рубеже XXI века [Текст]/Н. Д. Никандров.-М., 1997. — С. 144.

8. Педагогика: педагогические теории, системы, технологии [ Текст]/под ред. С. А.

Смирнова.-М., 1998. — С. 29

Информатизация образования

Хапсироков М.К. -Г.

Сущность и назначение CRM-технологий

Решение задач повышения лояльности клиентов и оптимизации маркетинговых программ требует накопления и обработки больших объемов информации. Поэтому совершенно естественно встает вопрос о необходимости применении современных информационных технологий.

Одной из стратегий активизации долговременных контактов с существующими, а также потенциальными клиентами является концепция CRM (Customer Relationship Management — Управление Взаимоотношениями с Клиентами). Она предполагает использование передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает данные о своих клиентах на всех стадиях взаимоотношений (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из них знания и использует их в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

CRM — это модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции поддержки этих бизнес-целей включают продажи,

маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, наем, развитие и управление мотивацией персонала. Технологии поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.

Информационные технологии, поддерживающие CRM-стратегию компании, предназначены для оптимизации маркетинга за счет сохранения информации о клиентах (контрагентах), истории взаимоотношений с ними и анализа полученных результатов с целью повышения эффективности бизнес-процессов взаимодействия с клиентами.

С точки зрения информационных технологий концепция CRM реализуется комплексом программно-аппаратных приложений (обычно именуемым в литературе CRM-системой), связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в информационную среду компании на основе единой базы данных.

Основными отличительными особенностями CRM-системы являются:

1) Наличие единого хранилища информации, содержащего все сведения о предыдущих и планируемых взаимодействиях с клиентами.

2) Возможность поддержки всех каналов взаимодействия с клиентами. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием Web-технологий появились другие каналы взаимодействия -регистрационные формы на Web-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного Web-чата и т. д.

3) Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений. Например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Такой подход к построению маркетинговой информационной системы подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации.

E-CRM или электронная система CRM — это общеорганизационный технологически обусловленный способ управления информацией, прямо или косвенно относящейся к клиентам в целях оптимизации маркетинга. E-CRM является необходимой частью концепции CRM.

Следует отметить, что существует большое число определений CRM. Некоторые исследователи рассматривают CRM как парадигму маркетинга, а некоторые только как ее IT составляющую. Существующие определения разделяют понятия CRM и E-CRM, подменяя термином CRM концепцию маркетинга взаимоотношений, однако согласие между ними отсутствует. По нашему мнению CRM — это совокупность принципов маркетинга взаимоотношений и сопутствующих информационных технологий. Действительно, одно без другого далеко не всегда сможет существовать и быть эффективным. Для успешной реализации стратегии маркетинга взаимоотношений в современной среде бизнеса

компаниям просто необходимы информационные системы. Даже если накопление и хранение информации возможно «традиционными» способами, то её обновление, синхронизация и использование повлекут колоссальные, в том числе и временные, издержки. Также и создание электронной CRM-системы невозможно без внедрения маркетинга взаимоотношений, поскольку в этом случае наполнять систему информацией окажется невозможным и ненужным.

Основные преимущества использования CRM-технологий заключаются в предоставляемых ими возможностях по идентификации и дифференциации клиентов, обеспечивающих эффективное взаимодействие с ними на основе персонализации взаимоотношений.

С экономической точки зрения основным назначением концепции CRM является формирование маркетинговых инструментов оптимизации взаимоотношений с клиентами в целях:

1) увеличения выручки от реализации за счет повышения лояльности клиентов;

2) снижения расходов на обслуживание продаж и дистрибуцию;

3) снижения расходов на клиентское обслуживание.

Внедрение CRM-систем по данным из различных источников позволяет:

— снизить административные издержки на 10-20%;

— увеличить объемы продаж на 10-30% в год на одного менеджера;

— увеличить число заключенных сделок на 5-15%.

Успешное внедрение CRM-технологий дает следующие преимущества.

Увеличение прибыли. Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.

Повышение точности прогнозирования продаж. Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.

Увеличивается вероятность заключения сделки. Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

Снижение издержек. Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками.

Повышение производительности сотрудников. Календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

Снижается текучесть кадров. Сотрудник может соотнести свои успехи с действиями других сотрудников, получить информацию о бонусах, как прошлых,

так и будущих, и понять, как добиться большего путем концентрации усилий на более ценных сделках. Система дает сотруднику уверенность в том, что получаемое им вознаграждение не зависит от личных отношений с руководством, а зависит только от качества его работы.

Направленный маркетинг. Управление маркетингом улучшается за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа.

Эффективное управление рекламной компанией. Рекламные компании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Профайлы клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании (платежные предпочтения, цикл продаж, частота закупок и др.).

Расширение каналов маркетинга за счет использования Интернет. Интернет является одним из эффективных и перспективных каналов взаимодействия с клиентами, и этот канал быстро развивается.

Снижение издержек на службу поддержки. Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение автоматизированной системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

Улучшение качества сервиса. Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

Повышение удовлетворенности клиента. Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, сотрудники компании обладают полной информацией о взаимодействии с клиентом.

Увеличение частоты повторных покупок. Хороший сервис дает клиенту положительный опыт общения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с ней и покупать дополнительные продукты. Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).

Основным преимуществом, получаемым в результате внедрения CRM-систем, является возможность персонализации обслуживания клиентов, что приводит к общему увеличению объема продаж компании. За счет более эффективной организации работы клиентского отдела достигается сокращение административных, операционных и временных затрат на подготовку и осуществление сделок. В свою очередь, ускорение процессов заключения сделок и контроль над всеми этапами их осуществления позволяет добиться увеличения объемов продаж и числа заключенных сделок.

Существенным для оптимизации работы компании в целом является то, что интегрированная CRM-система обеспечивает координацию действий

различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. Это позволяет исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, а их действия несогласованны. Кроме того, автоматизация создает предпосылки для преодоления различных ошибок персонала: от «забыл позвонить» до » перепутал номер заказа».

Анализ времени и затрат на разные этапы и фазы продаж позволяет добиться сокращения издержек. Выявление приоритетных клиентов по разным критериям (например, доход/затраты) позволяет повысить доходность работы каналов сбыта. Выявление типичных проблем/запросов клиентов, выработка типичных сценариев решения клиентских проблем позволяют минимизировать время реакции персонала и повысить удовлетворенность клиента. Анализ каналов продаж позволяет выявить проблемные отделы и бизнес-процессы, понять, на чем надо сосредоточить усилия, как провести реструктуризацию проблемной области (подразделения) и т.д.

Литература

1. Заложнев, А.Ю., Шуремов, Е.Л. Информационные технологии маркетинга. Управление взаимоотношениями с клиентами [Текст]/А.Ю. Заложнев.-М.: Издательский дом «Бухгалтерия и банки». 2009. — 152 с.

2. Котлер, Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер [Текст]/ Пер. с англ. П. Р. Тэор. — СПб., ИД «Нева», 2003. — 224 с.

3. Языджан, А.З. Информационные системы маркетингового мониторинга взаимоотношений с клиентами [ Текст]/А.З. Языджан.- Сочи: НОЦ РАО, 2005.

Экономика образования Джобава Р.Г.

Методы оценки экономической целесообразности использования аутсорсинга

Одной из важных типовых задач управления операционными сегментами является задача, известная в специальной литературе под названием «покупать или производить самим». Как правило, она возникает при планировании деятельности производственных компаний и состоит в выборе наиболее выгодного варианта обеспечения производственного процесса необходимыми для изготовления конечной продукции комплектующими, которые предприятие может производить само, либо заказать на стороне. Однако решение задачи «покупать или производить самим» может быть полезно производственным и сервисным предприятиям при решении вопроса о том, что выгоднее: выпуск определенных видов продукции (выполнение тех или иных работ) собственными силами или

Пять тенденций роста в пространстве технологий CRM | Блог Vtiger CRM

Я помню, как впервые просматривал программное обеспечение CRM. Это было чуть больше года назад, и я был глубоко погружен в Vtiger CRM. Вариантов и настроек было огромное количество, но я был взволнован и хотел учиться. Меня познакомили с Технологический ландшафт продаж на 2018 год, когда мне стало удобнее работать с Vtiger. Это было предназначено только для коммерческой стороны бизнеса, и я был поражен количеством доступных вариантов. Более поздние Технологический ландшафт продаж на 2019 год дает свежий взгляд на пейзаж. Со временем я узнал больше о последних тенденциях в области CRM и считаю, что они могут быть бесценным инструментом при анализе CRM для вашей собственной компании.

Одним из первых шагов к анализу CRM является полное понимание что такое CRM и насколько он соответствует потребностям вашего бизнеса. Как только вы поймете, что вам нужно от CRM, вы захотите просмотреть последние инновации программного обеспечения CRM. Программное и аппаратное обеспечение развиваются с революционной скоростью. Компании, работающие в сфере CRM, интегрируют эти новые технологии и концепции, чтобы соответствовать требованиям клиентов. Вы захотите убедиться, что выбранная вами CRM продолжает совершенствоваться и следует тенденциям, которые я перечислил ниже. Я рекомендую использовать такие ресурсы, как G2 и Capterra, чтобы помочь в этом процессе. Это сайты обзоров, которые используют тщательно проверенные отзывы клиентов и специалистов, чтобы дать полное представление о каждом программном обеспечении CRM.

Краткий обзор пяти тем доступен в инфографике ниже. Вы также можете нажать здесь для просмотра полной инфографики.

1. Искусственный интеллект

Вы видели фильмы «Бегущий по лезвию» или «Ex Machina»? Это два моих любимых. Я всегда питаю слабость к научно-фантастическим фильмам. Если вы не знакомы, искусственный интеллект и технологические достижения в этих фильмах развиваются с поразительной скоростью. Искусственный интеллект показан как возможная опасность для общества, поскольку люди позволили ИИ стать разумным. К счастью, это фаталистическое описание искусственного интеллекта очень далеко от его реального использования и возможностей в современном программном обеспечении.

Сегодня компании-разработчики программного обеспечения CRM используют ИИ для повышения производительности. Использование ИИ в программном обеспечении CRM часто включает анализ эмоционального состояния звонка или встречи на основе исторических данных. Этот анализ — отличный способ понять, как продвигается возможность. Другой распространенный способ использования ИИ — точный Ведущий Заброшенные. Эти идеи позволяют продавцу быстро сделать вывод, на каких потенциальных клиентах им следует сосредоточиться, а какие требуют дальнейшего разговора, чтобы понять суть BANT компании лучше.

Кроме того, ИИ используется в множество других эффективных способов упростить использование CRM например, рекомендация наилучшего времени для звонка на основе предыдущих взаимодействий и автоматический сбор данных о взаимодействиях с клиентами, что освобождает больше времени для торговых представителей.

Возможности ИИ кажутся безграничными, поскольку компании продолжают раздвигать границы того, что возможно благодаря его применению. Я очень рад видеть, где ИИ приведет отрасль, и думаю, что многие согласятся, когда я скажу AI здесь, чтобы остаться.

2. Использование мобильной CRM

Я еще недостаточно взрослый, чтобы помнить появление первых сотовых телефонов, но я часто вспоминаю истории, которыми любит делиться мой отец. Он вспоминает, как учился в старшей школе, когда одним из первых приобрел блочный одноцветный сотовый телефон. В то время каждый должен был либо запомнить номера телефонов, либо вести письменный список номеров своих друзей и семей. Не помогло и то, что у многих из его друзей до сих пор не было сотового телефона. Ему было не к кому звонить.

Невероятно, как сильно изменились сотовые телефоны всего за несколько десятилетий. Я сомневаюсь, что многие люди могли представить, насколько сотовые телефоны станут неотъемлемой частью общества в 1980-х годах. Сейчас ожидается, что у каждого есть современный смартфон, который не только звонит, но и имеет доступ к Интернету и невообразимое количество приложений. За восемь лет, с 2011 по 2019 год, владение смартфонами увеличилось с 31% до 81%, согласно данным pewresearch. Неудивительно, что разработка приложений стала таким приоритетом для многих CRM-компаний.

Inoppl Technologies провела исследование Это обнаружило, что 65% торговых представителей, которые внедрили мобильную CRM, достигли своих квот продаж, в то время как только 22% торговых представителей не приняли эту систему. Помня о таких прямых преимуществах, компании CRM создали и улучшили мобильные приложения для своего программного обеспечения. Эти мобильные приложения обеспечивают доступ ко всем основным функциям, доступным в CRM, через смартфоны, планшеты или другие мобильные устройства по выбору агентов. Хотя в настоящее время количество поездок сокращается, важно смотреть в будущее. Как только страны начнут открываться, количество деловых поездок увеличится. Доступ к CRM на ходу будет необходимой функцией для всех компаний, желающих перейти на CRM.

Ниже приведены лишь некоторые из прямых преимуществ. Мобильный CRM приносит пользователям:

1. Добавляйте заметки о собраниях на ходу, что может улучшить качество данных в CRM
2. Быстро запрашивайте информацию о клиенте или лиде, чтобы вести более содержательный разговор
3. Планируйте свой день, просматривая местоположения клиентов и потенциальных клиентов в приложении и регистрируясь, когда вы приедете
4. Быстро добавлять и прикреплять документы
5. Доступ к вашим записям CRM в автономном режиме

В будущем мобильные телефоны будут оставаться важной частью бизнес-коммуникации, и компании, занимающиеся CRM, вводят новшества, чтобы стать значительной частью этого использования.

3. социализация

Хотя я не имел прямого отношения к инновациям CRM, я был впечатлен Сложные художественные творения Арби используют свои продукты питания и бумажные изделия в качестве предметов искусства. Маркетинговая кампания демонстрирует, как компания может относиться к своим клиентам, продолжая продвигать свой продукт в социальных сетях. Использование этих маркетинговых кампаний — вот где может помочь CRM.

Социальные сети стали новым способом общения как для малого, так и для крупного бизнеса. Это одновременно и бесплатный, и простой способ продать ваш продукт или услугу нужной демографии и местоположению. С их большой пользовательской базой легко понять, почему.

Facebook — это очень большая социальная сеть как для обычных пользователей, так и для компаний. Только более 80 миллионов малых предприятий в настоящее время имеют страницы Facebook, и ежедневно сайт посещают 1.73 миллиарда пользователей. Не только Facebook рекламирует такое большое количество пользователей. Youtube имеет около 2 миллиардов активных пользователей в месяц. LinkedIn может видеть более 310 миллионов активных пользователей ежемесячно, а также канал обмена контентом номер один для маркетологов Business to Business. Twitter также имеет очень большую базу пользователей, особенно 186 миллионов монетизируемых ежедневно активных пользователей.

С такой большой аудиторией, если вы еще этого не сделали, вам следует начать маркетинг в социальных сетях и собирать эти лиды и разговоры в инструменте CRM.

Многие программные приложения CRM предлагают Интеграция с Facebook, что может упростить перенос разговоров и потенциальных клиентов Facebook в CRM. Это включает в себя как генерацию лидов через Facebook Lead Ads, так и передачу разговоров в Facebook Messenger в CRM, чтобы их можно было продолжить в CRM командой поддержки или продаж.

Я рассматриваю LinkedIn как профессиональную форму социальных сетей, поскольку многие профессионалы бизнеса имеют аккаунты и регулярно публикуют сообщения. LinkedIn — это простая платформа для торговых представителей, позволяющая находить потенциальных клиентов и новых клиентов. Однако торговые представители не хотят тратить свое время на ввод каждого лида вручную в CRM. К счастью, LinkedIn предлагает навигатор по продажам LinkedIn. Этот инструмент позволяет лучше генерировать лиды на платформе. Вдобавок ко всему, программное обеспечение CRM имеет как прямую, так и косвенную интеграцию, позволяющую привлекать потенциальных клиентов в программное обеспечение CRM.

Помимо LinkedIn, компании CRM начинают создавать интеграцию для всех доступных платформ социальных сетей с помощью Надстройки Gmail и другие интеграции CRM. С помощью этих инструментов можно быстро создавать потенциальных клиентов. Компании во всем мире находят новые и инновационные способы использования социальных сетей, и интересно наблюдать, как коммуникация продолжает развиваться как для компаний, так и для потребителей.

4. Поддержка в реальном времени

Повышение удовлетворенности клиентов, особенно в отношении услуг по подписке, — отличный способ снизить текучесть кадров.

Удовлетворенность клиентов и сокращение товарооборота напрямую связаны с качеством обслуживания клиентов. Verint провела исследование, в котором проанализировала связь между обслуживанием клиентов и удержанием клиентов. В этом исследовании они обнаружили, что скорость и удобство обслуживания клиентов — вот что движет лояльностью клиентов. В частности, 46% опрошенных связали свой положительный опыт обслуживания клиентов со скоростью, с которой оно было выполнено. Такого удобства и скорости можно достичь, предложив несколько каналов, по которым клиент может связаться с вашей службой поддержки.

Живой чат через ваш веб-сайт или продукт — это один из способов предложить своим клиентам поддержку в режиме реального времени. Большинство CRM-компаний имеют функцию Live Chat, доступную через внешние интеграции, в то время как меньшее количество предлагает ее непосредственно в самой CRM. Живой чат по-прежнему требует, чтобы клиент или потенциальные клиенты сначала посетили ваш веб-сайт или платформу и остались там на время разговора. В дополнение к функции живого чата лучше всего предлагать дополнительные текстовые методы связи с помощью сторонних мессенджеров.

WhatsApp стал одной из основных коммуникационных платформ. 1.5 миллиарда пользователей в 180 странах. Многие компании CRM заметили эту тенденцию и создали прямую интеграцию с WhatsApp через CRM. Хотя общение должно быть инициировано лидером или заказчиком, наличие этого дополнительного метода связи обеспечивает большую гибкость.

Хотя моя последняя функция, телефонные звонки, уже давно доступна в программном обеспечении CRM, компании CRM продолжают добавлять новые интеграции для своей системы. Многие системы позволяют создавать индивидуальные интеграции через API, если прямая интеграция с вашей телефонной системой недоступна.

Кроме того, записи телефонных звонков теперь могут иметь прямую связь в CRM с записью контакта. Эти записи позволяют представителям отдела продаж и поддержки быстро оглядываться на предыдущие взаимодействия.

Стандартные методы охвата также доступны через программное обеспечение CRM, например электронную почту. Использование этих и многих других каналов связи позволяет еще больше улучшить обслуживание клиентов и охват продаж.

5. Простота использования

Я знаю, что раньше меня разочаровывали продукты. У некоторых из них высокая кривая обучения, в то время как у других просто плохой дизайн пользовательского интерфейса. Недавно я нашел отличный пример плохого дизайна пользовательского интерфейса, когда для чтения Условий обслуживания используется ручная рукоятка.

Теперь большинство CRM-компаний хотят избежать неуклюжего дизайна пользовательского интерфейса. Стремление к оптимизации пользовательского интерфейса и к тому, чтобы конфигурация CRM была легко понятна как новым, так и опытным пользователям, является одной из наиболее важных тенденций в Программное обеспечение CRM. Эта оптимизация часто выполняется с помощью руководств, наличия отзывчивой группы поддержки, дальнейшего развития уже существующих функций и интеграции механики ИИ для облегчения ручных задач и уменьшения путаницы и ошибок.

концепция, регламент работы с клиентами, программное обеспечение, автоматизация работы с клиентами

]]>]]>

Удивительно, но многие компании до сих пор забывают даже вовремя перезвонить имеющимся уже клиентам и выставить счет! Контроль и учет даже самых простых операций позволяет значительно и практически без затрат повысить эффективность работы отделов продаж.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании.

CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентами. Это система работы (процессы) с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента, направленную на достижение основной цели: создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию уже существующих клиентов, поддержание лояльности и максимальной прибыли с существующей базы покупателей.

Видео «Что такое CRM?»

Видео на странице в Ютуб: Что такое CRM системы (оставьте ваш комментарий или вопрос прямо там под видео)

Наш видео канал (видео по CRM и продажам) на Ютуб: CRM системы и продажи

Подписка на наш канал видео (вы получите уведомления о появившихся новых видео)

Не секрет, что продать что-то уже существующему клиенту в десятки раз легче, чем новому.

Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала.

Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.

CRM (Customer Relationship Management) – управление отношениями с Вашими клиентами. За счет системы достигается минимизация человеческого фактора при работе с клиентами и абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.

Можно выделить несколько составляющих CRM-решения:

• организационная структура, ориентированная на клиента,
• бизнес-процессы и регламенты работы с клиентами,
• программное обеспечение для работы с клиентами.

CRM система – это программное обеспечение, которое помогает внедрять, измерять и контролировать внутренние стандарты и методики работы с клиентами. При внедрении концепции CRM и/или CRM системы очень важно понимать как и зачем вы собираетесь изменить обслуживание клиентов и как CRM система будет помогать менеджерам и руководителям экономить время на учет и измерение параметров обслуживания потребителей.

Концепция CRM – это внутренние стандарты и бизнес-процессы по обслуживанию клиентов (то, как Вы хотите или хотели бы обслуживать покупателей). Очень часто для повышения прибыльности компании клиентов сегментируют на различные категории (например, с помощью ABC анализа) и разрабатывают несколько различных методик обслуживания покупателей в зависимости от принадлежности клиента к той или иной группе.

Регламенты и правила по работе с клиентами должны невидимой сетью пронизывать всю деятельность организации:

• продажи,
• маркетинг,
• сервис,
• логистику,
• производство,
• финансы,
• другие подразделения компании.

И хотя основные регламенты обычно затрагивают фронт-офис, а именно три направления (продажи, маркетинг и сервис), от деятельности бэк-офиса также во многом зависит степень удовлетворения и лояльности клиента: качество произведенного товара, сроки поставки, взаиморасчеты с контрагентами.

Управлять взаимоотношениями — это значит привлекать новых покупателей, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своими бизнес-партнерами (агентами). Такая схема действует на любом рынке: мы начинаем с привлечения новых клиентов, затем строим отношениями с этими клиентами, делаем из них преданных покупателей, а затем уже они сами создают сеть наших агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами.

Регламенты работы с клиентами — это цепочка из мелких элементов, на которые часто не обращают внимание. Но именно эти элементы играют ключевую роль:

• сценарий ответа на телефонный звонок,
• скорость реакции на обращение клиента,
• структура коммерческого предложения,
• схема программы лояльности,
• предложение о приобретении смежных продуктов и многое другое.

Как и любой проект, CRM-проект должен начинаться с идеи, стратегии и плана. Далее разрабатываются регламенты и правила, процессы по работе с клиентам, должностные инструкции сотрудников.

Автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами является важным, но не первостепенным шагом при построении клиент-ориентированной компании. Ведь программный продукт — это удобный инструмент, который станет поддержкой уже существующим регламентам и процессам, и будет развиваться вместе с компанией. Строится фундамент, на котором кирпич за кирпичиком вырастает образцовый клиент-ориентированный бизнес.

Ещё материалы по теме и видео:

Видео «Управление продажами B2B»

1C CRM – программы, помогающие управлять взаимоотношениями с клиентами

Задача: не превратиться в «сбитого летчика»

Мировая экономика пикирует вниз, словно подбитый бомбардировщик. Такова сегодняшняя экономическая реальность. Негативные процессы в мировой экономике, к сожалению, не обходят стороной и Россию. Если несколько месяцев назад мы могли наблюдать кризис только в телевизионных новостях о биржевых котировках, то сегодня он стал реальностью и уже коснулся большинства российских компаний. Все чаще можно слышать от владельцев компаний, директоров и руководителей среднего звена о снижении количества заказов, спаде продаж, замораживании проектов и инвестиций. Актуальной стала тема сокращения персонала.

«Легкие деньги» и достаточное количество клиентов, желающих купить, к которым за годы бурного роста экономики так привыкли многие российские компании, закончились. В новых условиях компаниям и продавать свои товары и услуги, и удерживать клиентов стало намного сложнее. Клиенты стали тщательнее «считать деньги», торговаться и экономить. Конкуренция на внутреннем рынке страны усилилась и с иностранными компаниями.

В таких внешних условиях российским компаниям необходимо изменение тактики работы, чтобы не превратиться в «сбитого летчика».

Технологичность бизнеса

В книгах, написанных известными западными практиками и бизнес-гуру, одним из ключевых показателей эффективности, рациональности бизнеса называется его «технологичность». Общение со многими руководителями российских предприятий показывает, что им не слишком-то понятно, что такое «технологичность» бизнеса, как ее улучшать, совместима ли «технологичность» с индивидуальным подходом к покупателю… Да и вообще, у многих руководителей, по правде сказать, имеются сомнения на счет того, а не является ли эта самая «технологичность» бизнеса простой маркетинговой приманкой западных консультантов, «впаривающих» свои «best practice» (лучшие практики). Давайте разберемся.

Еще наши далекие предки нередко использовали в торговле индивидуальный подход к покупателям — предлагали те товары и услуги, которые требовались конкретному покупателю, знали семьи своих покупателей, их индивидуальные особенности и привычки, причем делали это весьма «технологично».

Российский пример: булочная Матвея

Рассмотрим использование клиентоориентированных технологий (CRM) на примере булочной Матвея. Булочная Матвея хорошо известна жителям Новгорода и любима ими за свежую, вкусную выпечку и индивидуальный подход к покупателям. Матвей и его сотрудники помнят, кто из клиентов какой хлеб и в каком количестве покупает. Они интересуются жизнью своих покупателей, и потому в курсе всех радостных и печальных событий клиентов и их семей. В дни рождения покупателя булочная дарит имениннику сладкий презент.

Булочная Матвея насчитывает около 200 постоянных клиентов, поэтому сотрудники булочной помнят «своих» клиентов по именам и знают их потребности. Можно сказать, что булочная Матвея использует в своей работе клиентоориентированную стратегию и выстроила с клиентами взаимовыгодные отношения.

Представим, что Матвей решил расширить свой бизнес — открыть новую булочную и расширить ассортимент изделий. Матвей ожидает, что количество клиентов увеличится до 500. «Помнить» потребности 500 клиентов станет гораздо труднее, но Матвей хочет сохранить индивидуальный подход к клиентам.

Перед Матвеем стоит задача: передать открывающейся новой булочной (своему филиалу) сложившуюся технологию работы с клиентами. Однако все сотрудники новой булочной только что приняты на работу и не имеют опыта.

Новому филиалу необходим инструмент для ведения списка клиентов, регистрации договоренностей с клиентами, учета торговых сделок и кредитов. Сам Матвей хочет регулярно получать информацию по продажам филиала отдельно, сводную информацию по всей компании и продажи по каждому наименованию товара, а также контролировать поступление и реагирование на жалобы клиентов относительно качества продукции.

Чего же ожидает реальный бизнес от CRM-технологии

Приведенная выше небольшая зарисовка показывает, что руководству компании может понадобиться передача годами отработанной технологии общения с клиентами в филиал или просто новому сотруднику. И сделать это зачастую не так просто. Однако существуют технологии CRM, которые значительно облегчают процесс передачи знаний и регламентов работы.

Перечислим основные инструменты, которые включает в себя технология управления отношения с клиентами:

• сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации;




• сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками;




• обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов»;




• автоматизация последовательности работ — бизнес-процессы — и интеграция их в рабочую среду;




• получение аналитических отчетов;




• прогнозирование продаж;




• планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;




• контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;




• накопление знаний компании и управление ими.

В следующих статьях из цикла «1С:CRM — инструмент антикризисного управления» мы рассмотрим использование инструментов технологии CRM для решения перечисленных выше задач более подробно, с использованием примеров реальной практики российских компаний.

Вернуться к списку статей

Технологии CRM в финансовом секторе

Работа с корпоративными клиентами в финансовом секторе – это всегда взаимодействие с разными категориями заказчиков. Большинству требуются дополнительное внимание, время, индивидуальный подход. Кроме того, существует масса факторов, которые могут воспрепятствовать успешной сделке и долгосрочным перспективам развития отношений. Подробнее о специфике проектов рассказал изданию «Банки Сегодня» Андрей Сергеев, ведущий консультант департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг».

Для финансовых организаций CRM-система позволяет не только автоматизировать процесс реализации того или иного продукта или услуги, но и заметно расширить взаимодействие с клиентом. Потребность в дополнительном информационном сопровождении существует у подавляющего количества клиентов из-за сложности кредитных продуктов, именно поэтому своевременное консультирование и мониторинг состояния договора – залог долгосрочного партнёрства, к примеру, банка и заёмщика.

Примечание редакции:

CRM-система – это система управления взаимоотношениями с клиентами. CRM-система представляет собой компьютерную программу для организаций, основная задача которой — автоматизировать взаимодействие с клиентами.

Основными целями CRM-системы являются:

• 
  повышения уровня продаж,
• оптимизации маркетинга,
• улучшения качества обслуживания клиентов,
• оптимизация бизнес-процессов,
• анализ результатов работы компании.

При обсуждении стратегии развития CRM в финансовых компаниях возникает вопрос о взаимодействии возможных приложений с уже существующими системами, о кастомизации решения, удовлетворяющего специфические потребности финансового сектора. Давайте поговорим о том, какие дополнительные функции могут быть важны для финансовых организаций.

Телефония

Сейчас практически невозможно представить себе CRM-систему без интегрированной телефонии. Конечно, до сих пор существуют компании, которые её не используют, но сейчас их все меньше и меньше из-за очевидных преимуществ. Какова же её роль?

Подключенная телефония – важный элемент в обеспечении высокого клиентского сервиса, который так ценится в компаниях, предоставляющих финансовые услуги как юридическим, так и физическим лицам. Все обращения автоматически идентифицируются системой, звонок поступает к ответственному менеджеру, закреплённому за обращающимся клиентом, что помогает обеспечить персонализированную коммуникацию: обращение по имени, учёт интересов и потребностей, отсутствие долгих объяснений цели обращения – благодаря системе сотрудник видит всю информацию уже во время разговора. Более того, такой алгоритм существенно экономит время клиента: ему не нужно ждать свободного специалиста или долго «блуждать», переключая кнопки в тоновом режиме.

Если постоянный клиент обращается в компанию с новых номеров или через не занесённых в систему ответственных лиц, подключённая телефония устанавливает привязку свежего контакта за нужной карточкой в пару кликов.

Интеграция также помогает в работе с повышением качества обслуживания кредитных специалистов. CRM фиксирует потерянные звонки, сохраняет записи состоявшихся разговоров, позволяя прослушивать их для оценки работы персонала или для разбора руководителем спорных ситуаций при возникновении возражений со стороны клиентов.

Биллинг

Финансовые компании стараются обеспечить своим сотрудникам оперативный доступ (буквально в один клик) к информации об операциях и счетах за предоставленные услуги. Для закрытия этой задачи CRM интегрируют, в первую очередь, с системами биллинга – при их независимом друг от друга существовании работать эффективно в современных условиях не получится. Более того, по мере развития финансовой организации система может обрастать дополнительными приложениями, которые помогают решать задачи клиентского обслуживания: сегментация и анализ базы, обеспечение сотрудников сервисных центров необходимыми сведениями о клиенте: статусы и остатки по счетам, данные о штрафах, просрочках и перерасчёте, показатели доходности клиента и прочее. И всё это – в моментальном доступе для менеджеров.

АБС

Интеграция с автоматизированной банковской системой – важная функциональность при внедрении решения для кредитных организаций. CRM автоматизирует рутинные процессы, такие как передача в АБС сведений о новых клиентах и параметров новых договоров, а также объектов залога. Кроме того, система сохраняет из АБС обновлённые сведения о реквизитах клиентов и информацию об уполномоченных лицах, а интеграция обеспечивает синхронизацию всех необходимых справочников и продуктового каталога.

Таким образом, операции, касающиеся непосредственного взаимодействия с заёмщиком, могут быть вынесены из АБС в CRM. Такая возможность значительно упрощает наращивание дополнительных клиентских параметров, введение которых в автоматизированную банковскую систему технически значительно сложнее. В этом вопросе CRM гораздо гибче и доступнее к различного рода изменениям согласно меняющимся предпочтениям компании.

Скоринг

CRM – прекрасный помощник в одном из основополагающих процессов для любой финансовой организации – оценке заёмщика. Перепроверка данных о клиенте вручную – особенно при небольших суммах кредита или займа – слишком дорогое занятие. Использование современных разработок в области автоматического скоринга дает возможность значительно сократить количество проблемных договоров и невозвратов, не усложняя при этом процесс выдачи.

Как это работает? Система фиксирует поступающие в компанию заявки, аккумулирует и отправляет на проверку. Полученные предварительные расчёты по заявке на кредит после этого поступают на рассмотрение андреррайтеру для принятия решения. При этом все задействованные в процессе сотрудники – от кредитных менеджеров, совершающих первичный звонок клиенту и проверку контактов, до руководителей – видят статусы на каждом этапе проверки. Процесс отслеживания и проверки заявки прозрачен и нагляден, буквально, как на ладони, что позволяет снизить возможные риски просрочки оплат и исключить ошибки при согласовании кредитных обращений.

Интеграция с бюро кредитных историй (БКИ)

Банкиры прекрасно понимают, что запрос кредитной истории поможет предотвратить финансовые потери, а иногда даже выявить потенциальную угрозу для компании в неблагонадёжном лице. В интерфейсе CRM отображается информации по всем кредитам текущего клиента, а также автоматически формируется общая характеристика кредитной истории. Вся информация, полученная из БКИ, хранится в таблицах CRM-системы в развернутом виде и доступна для оперативной работы и анализа данных в любой момент и каждый пользователем.

Работа с задолженностью

Просрочку по платежам допускают даже самые добросовестные клиенты, и причина может крыться в обыкновенной забывчивости. На этом этапе компании необходимо выстраивать очень деликатную и порой продолжительную работу: регулярно отслеживать статусы платежей, напоминать и предупреждать, а также стараться не допустить продолжительной клиентской просрочки. Безусловно, этот процесс нуждается в автоматизации, и на разных этапах система может быть настроена индивидуально.

К примеру, на первых этапах CRM самостоятельно рассылает стандартные уведомления клиентам о дате и сумме платежа. Это позволяет ликвидировать просроченную задолженность тем клиентам, которые допустили ее случайно.

Далее, при допущении отклонений клиента от графика, система уведомляет об этом кредитного менеджера, который звонит заёмщику с напоминанием. Звонков может быть несколько, и на каждом из шагов для сотрудника подготовлен специальный скрипт разговора: как сформулировать вопрос и какие могут быть варианты ответа при том или ином сценарии беседы. Чтобы менеджер уверенно вёл разговор и фиксировал результаты, система позволяет параллельно заносить информацию в карточку клиента. Такое решение сохраняет работу на одной странице без переходов в другие окна, позволяет использовать эффективные сценарии при общении с клиентом и сильно экономит время.

Если задолженность клиента дошла до критического уровня, она может быть передана уже сотрудникам юридического отдела, которые общаются с клиентом вплоть до решения вопроса через суд.

Персонализация продуктов

На первый взгляд, взаимоотношения с клиентами выстраиваются только усилиями кредитных менеджеров – именно эти сотрудники выявляют потребность, презентуют продуктовую линейку, консультируют по продуктам и рассказывают потенциальным клиентам о преимуществах выбора.

Однако на практике человеческий фактор может разрушить эту идеалистическую картинку – достаточно специалисту пропустить интерес или забыть проинформировать о спецпредложении. Система в этой задаче играет роль консультанта и помощника: она держит менеджера в курсе с помощью регулярных оповещений и детализации выполненной работы по направлению. Более того, CRM анализирует историю клиента и обновляет потребности заёмщика при каждом его новом действии. Сообщить об открытых для клиента лимитах по кредиту? Предложить альтернативный продукт? Легко!

При этом клиент может сообщить менеджеру, а тот, в свою очередь, отмечает в системе информацию, какой способ связи предпочтительнее, а какие, наоборот, нежелательны. Информация будет отправлена клиенту по тому каналу, который он выбрал: на электронную почту или в виде SMS-сообщения.

Аналитический отчёт по сделкам

Что самое ключевое в продажах? Конечно же, доход. И CRM позволяет проанализировать внутреннюю работу и сделки сотрудников на каждой стадии в виде наглядных графиков и диаграмм, которые сопровождаются детальными цифрами. Параметры оценки максимально широки: по числу и размеру фактических сделок, количеству выполненных менеджерами задач (звонков, рассылок, встреч, обработанных заявок, подготовленных предложений), источникам и количеству лидов.

Что касается анализа клиентской базы, будет полезен сбор отчёта по наиболее важным событиям в истории отдельных заёмщиков, а также их финансовых показателей. Это даёт возможность оценить, кто из ваших клиентов приносит вам больше всего денег, по каким направлениям или продуктам. Такая визуализация базы и продаж, вычисление этапов, на которых вы, возможно, теряете клиентов, даёт возможность для своевременной коррекции стратегии и принятия актуальных управленческих решений.

При внедрении CRM важно трезво оценивать возможности собственного ИТ-подразделения и задачи, которые, как ожидается, будет решать система. Проект можно выполнить своими силами или привлечь для реализации подрядчика, что, конечно, несет дополнительные затраты. Каковы недостатки работы собственной команды? Из-за отсутствия необходимой экспертизы внутренние специалисты не могут обеспечить нужные функциональные возможности CRM, и часть потребностей бизнеса остаются неудовлетворёнными. Также могут возникать сложности в поддержке системы, особенно эта проблема актуальна при увольнении ИТ-сотрудников. Интеграторы, в свою очередь, способны гарантировать бесперебойную и круглосуточную техподдержку, а большой опыт и высокая квалификация команды позволит внедрить качественно кастомизированное решение, способное в полном объеме удовлетворить потребности бизнеса.

Отраслевое CRM-решение для финансового сектора имеет несколько отличительных особенностей по сравнению с системой, к примеру, для логистической компании. Требования бизнеса, внедряемые модули и функциональные возможности позволяют кредитно-финансовым организациям формировать детальный портрет своих клиентов и поэтому – предугадывать их желания, используя всю информацию об их предпочтениях, возможностях, запросах и действиях. В транспортных компаниях система работает несколько иначе и помогает решать другую первостепенную задачу – моментальное реагирование на обращения заказчиков, поступающие из разных каналов, с их дальнейшей проработкой. Рассмотрим основные этапы проекта.

CRM легко интегрируется и прекрасно уживается с другими информационными системами, исторически используемыми в финансовых компаниях. При этом возможности CRM после встраивания в общую инфраструктуру организации расширяются, позволяя бизнесу быть еще гибче во взаимодействии с клиентом. Предположим, внешняя система, обрабатывающая информацию о счетах клиента, получила информацию о том, что он длительное время не вносил оплату. Этот сигнал поступает в CRM и служит «спусковым крючком» для многоуровневой работы с задолженностью уже в самой системе, отвечающей за ведение взаимоотношений с клиентами.

Стратегическое усиление курса финансовых компаний на клиентоориентированность привело к тому, что крупные игроки этого сектора проводят серьёзную работу по изменению внутренних бизнес-процессов, связанных с обработкой и хранением информации о клиентах. В этом случае мало просто внедрить CRM – эффективность этой системы, как любого другого ИТ-решения, во многом зависит от её адаптации и кастомизации, а также понимания отраслевой специфики интегратора. Финансовый сектор диктует тенденции информационного развития, давая возможности для автоматизации новых процессов и расширения функциональности системы, которая будет решать всё более конкретные и специфичные для бизнеса задачи.

Выполнение рутинных операций в автоматическом режиме позволяет исключить в них ошибки, связанные с человеческим фактором, существенно уменьшить время принятия решений. Это влечет за собой повышение конкурентоспособности, позволяет быть на шаг впереди других. Как результат – вы сможете первыми предложить клиенту нужный ему продукт или услугу, и сможете сформировать у него понимание, что ваше предложение – лучшее.

Источник: «Банки Сегодня»

Услуги

Реализовать клиенториентированную стратегию ведения бизнеса

CRM – это стратегия при помощи которой компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами с учетом их индивидуальных потребностей. Целью стратегии является завоевание и удержание клиентов.

Внедрение CRM повышает производительность труда сотрудников, позволяет соблюдать технологию продаж и защищает компанию от несанкционированных действий нелояльных сотрудников. Использование CRM-системы позволяет руководителю своевременно и качественно анализировать продажи компании и планировать деятельность подчиненных, контролировать выполнение плановых показателей, нормативов и технологии продаж.

Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами призвана обеспечить отделы продаж удобным инструментом. Поэтому мы в первую очередь определяем бизнес задачи компании, которые инструмент CRM должен будет поддержать. На основе бизнес задач формируются развернутые «бизнес требования». «Бизнес требования» в свою очередь являются основой для выбора оптимальной CRM-системы. Основные параметры для выбора: базовая функциональность и технические характеристики CRM-системы, время настройки системы в соответствии с вашими требованиями и цена.

Компания ИТ-Альянс с ведущими консультантами отрасли помогает добиться увеличения продаж и повышения эффективности работы клиентских подразделений. В своей работе мы используем современные методы по управлению продажами, а также авторские методики наших партнеров.

Компания ИТ-Альянс вместе с партнерами готова предоставить услуги:

• Провести диагностику возможностей для увеличения продаж с помощью CRM-технологий
• Анализ необходимости внедрения/модернизации CRM систем для увеличения продаж
• Определение необходимых изменений в процедурах и методологическом обеспечении
• Разработку требований к CRM системе
• Определение экономически оправданного бюджета на внедрение или модернизацию CRM системы
• Подбор адекватных CRM-технологий

В рамках обслуживания CRM системы мы обеспечиваем:

• Консультационную поддержку пользователей
• Помощь в обучении персонала
• Устранение проблем эксплуатации
• Развитие функциональности CRM системы
• Обновление базовой платформы CRM системы

Рекомендации по внедрению CRM

В мире экономики впечатлений компании все активней внедряют цифровые технологии в управление отношениями с клиентом. Однако, благодаря широкому выбору решений и постоянным обновлениям систем, многие не понимают, на что нужно опираться при выборе продукта, как его правильно устанавливать и использовать. Данная статья позволит разобраться в тонкостях CRM.

С чего начать проект по внедрению CRM

Проект по внедрению цифрового инструмента нужно начать с определения ключевой цели и слабых мест компании. Опишите идеальную для вашего бизнеса картину мира, где клиенты доходят до основания воронки продаж. Определите, на каких этапах вы теряете потребителя, почему они делают выбор не в вашу пользу, на что сотрудники тратят непозволительно много времени — учтите все нюансы.

Через тщательно проработанное и правильно поставленное техническое задание лежит путь к успеху. Оно должно быть доступным и раскрывать цели внедрения CRM, а вы должны четко понимать, какой результат хотите увидеть. ТЗ должно быть детально согласовано с проектной командой и другими специалистами компании, кому предстоит в дальнейшем работать с системой. Разработкой технического задания следует заняться человеку, который разбирается в аналитике и бизнесе компании, и сможет структурировано изложить все необходимые требования. 

Каждая компания уникальна, и никто не знает бизнес лучше собственных сотрудников. Предварительно обсудите все детали с командой, которая будет осуществлять автоматизацию бизнеса, чтобы процесс интеграции оказался быстрым.

Этапы внедрения CRM

Внедрение CRM-системы состоит из следующих этапов:

• Анализ действующей цифровой экосистемы;
• Первичная подготовка внутренних процессов компании;
• Определение целей и задач, бюджета, функционала системы;
• Выбор ПО и партнера-интегратора CRM;
• Первичная работа с экспертами – сбор и анализ потребностей, изучение бизнес-процессов и т.д.;
• Разработка и обсуждение технического задания. Это важный шаг, от успешности которого будет зависеть дальнейшая продуктивность работы;
• Внедрение и настройка CRM;
• Доработки платформы, внедрение кастомных функций;
• Обучение персонала;
• Запуск CRM-системы;
• Сервисное обслуживание, покупка обновлений.

Если вы будете четко следовать всем рекомендациям, тщательно контролировать каждый процесс и проявите максимальную вовлеченность — процесс внедрения пройдет быстро и без рисков.

Финансовые вопросы

Проект внедрения CRM-системы требует времени и инвестиций, поскольку необходимо подобрать и настроить технические возможности системы под требования заказчика. Обычно цена внедрения определена следующими пунктами:

• диагностика бизнес-процессов компании
• анализ базы данных
• интеграция с другими сервисами и функциями
• обучение сотрудников.

На первом этапе необходимо определить количество пользователей, которые будут работать в CRM, нужно ли подключать удаленный и мобильный доступ, набор функций, наличие и объем доработок и интеграций. Далее потребуется выбрать формат обучения, провести настройки и импорт данных, понять формат техподдержки. 

ПО поставляется в двух вариантах:

• On premise – ПО ставится на мощностях и территории заказчика, оплата производится единожды и после приобретения софт принадлежит компании.
• SaaS — в этом варианте сервис предоставляется как услуга. На данный момент крайне популярна облачная система, ее внедрение требует меньше ресурсов и временных затрат.

Выбор будет зависеть от целей компании, необходимости масштабировать систему и существующих технологий, используемых в работе. 

Возможности CRM

Внедряя решение, вы получаете многофункциональный инструмент, который позволит консолидировать и упорядочить информацию о клиентах, автоматизирует процессы и улучшит клиентский опыт. Целями внедрения CRM традиционно являются повышение уровня продаж, модернизация маркетинговых процессов, сбор и анализ данных, позволяющий лучше узнать своего потребителя и совершенствовать клиентский опыт.

CRM-система позволит:

• Создать профиль клиента/сделки, где будет храниться вся информация. Профиль будет содержать данные каждого запроса. ПО станет отслеживать все источники траффика, собирать и аккумулировать всю входящую информацию о клиенте.
• Обеспечить продвижение сделки по воронке продаж. Некоторые процессы, с которыми приходится сталкиваться работнику при проведении лида через этапы воронки продаж можно автоматизировать и тем самым значительно разгрузить менеджеров, которые в свою очередь смогут выполнять бизнес-задачи.
• Контролировать сотрудников. При увеличении количества сделок повышается загруженность менеджеров. CRM система будет в автоматическом режиме напоминать, когда связаться с клиентом, а также позволит контролировать задачи.

Интеграция с другими системами

Сегодня в систему можно включить любые интересные инновации: геймификацию, виджеты для соцсетей, распознавание лиц.

CRM система может быть интегрирована с различным функционалом. Менеджерам станет проще обрабатывать заявки, находящиеся в одном месте:

• Сайт
  После того, как клиент оставляет заявку на сайте, в CRM автоматически создается карточка клиента, в которой содержатся все данные, оставленные им на интернет-странице. Менеджеры сразу видят новую заявку на сайте и могут максимально быстро ее обработать. Специалистам не нужно вносить данные в систему, поскольку этот процесс становится автоматизированным.
• Телефония
  Интеграция CRM с телефонией поможет сэкономить время менеджеров по продажам, дает возможность записывать разговор и тщательно следить за звонками. Руководитель получает инструменты для контроля процессом первичной коммуникации с клиентом.
• Почта
  У менеджера есть возможность работать с переписками прямо в карточке сделки, также можно создать шаблоны для писем и работать непосредственно с ними.
• Мессенджеры
  Клиенты смогут общаться с сотрудниками компании прямо в удобных для них мессенджерах, вся информация консолидируется в одной системе.

У любого процесса должны быть эффективные, измеряемые, правильно поставленные и логичные цели. Если вы правильно поймете свои цели, найдете профессиональную команду, с большим опытом в автоматизации бизнеса, проведете качественное и всеобъемлющее объяснение, сможете контролировать процесс, то результаты от внедрения CRM-системы не заставят себя ожидать.

CRM-система для современных реалий, где слишком много коммуникационных каналов и информации, становится жизненно важной необходимостью. Если все делать правильно – верным будет и результат.

Понимание технологии CRM

Руководство для начинающих по технологиям CRM, включая то, что это такое, как оно работает и как оно может улучшить ваш бизнес.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это процесс управления взаимодействиями между клиентами, партнерами, клиентами, потребителями или потенциальными клиентами, а программное обеспечение CRM — это прикладной инструмент, используемый для управления этими взаимодействиями.

Группы

по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов используют решения CRM, собирая информацию о клиентах и ​​потенциальных клиентах и ​​анализируя ее, чтобы получить представление об их покупательском поведении и взаимодействии.Кроме того, группы могут управлять отношениями с другими группами, такими как партнеры, поставщики или участники, используя эти решения для отслеживания взаимодействий и создания ценных данных.

Инструменты

CRM предоставляют компаниям организованный способ просмотра всех этих типов людей, их организаций и их взаимодействия с вашей компанией. Однако, какими бы мощными ни были инструменты, иногда вашей организации могут потребоваться дополнительные приложения для расширения CRM и создания надежной экосистемы CRM.

Программное обеспечение

CRM значительно эволюционировало за десять лет — от отдельных программных инструментов до решений, которые хорошо интегрируются с другими приложениями внутри единой экосистемы или платформы.Сегодня программное обеспечение CRM становится намного проще в приобретении, внедрении и внедрении, поскольку технологии становятся повсеместными (или широко распространенными). При правильном сочетании приложений и эффективном внедрении технология CRM может помочь вашей организации улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность продаж, способствуя росту и прибыльности.

Основы CRM

Полный жизненный цикл клиента, управляемый в CRM

Несколько бизнес-процессов управляются в рамках решения CRM для построения и отслеживания жизненного цикла клиента: управление потенциальными клиентами, управление маркетингом, управление возможностями, управление клиентами и управление услугами поддержки.У этих отдельных процессов есть уникальные цели, но они работают вместе, чтобы помочь создать сплоченный и хорошо организованный цикл взаимодействия с клиентом.

• Управление лидами — это процесс получения лидов и управления ими до совершения покупки.
• Управление маркетингом — это процессы создания и реализации стратегий и тактик, предназначенных для создания спроса на продукты или услуги компании, а также для удержания и лояльности клиентов.
• Управление возможностями — это процесс выполнения определенных шагов для обеспечения совершения продажи.
• Управление учетными записями — это процесс управления учетными записями и контактами в этих учетных записях для достижения конкретных целей по привлечению, удержанию и поддержке клиентов.
• Управление услугами — это процесс управления всеми инцидентами, связанными с обслуживанием. Они могут быть связаны с исходящими продажами по телефону, чтобы повысить узнаваемость бренда для поддержки запросов в службу поддержки после покупки продукта.

Выявление потенциальных клиентов и возможностей на определенных этапах помогает компаниям понять стратегии, которые им следует применять для увеличения продаж.Кроме того, эти этапы обеспечивают наглядное представление о состоянии продаж компании, поскольку все операции по продажам фиксируются для формирования воронки продаж :

• Перспективы начинает свою деятельность в качестве лидера в вашей компании, когда они либо подписываются на ваш список рассылки, либо предпочитают получать от вас другие формы связи.
• Квалифицированные лидеры — это потенциальные клиенты, которые продемонстрировали свою готовность к продажам и желание узнать больше о вашей компании.
• Квалифицированные лиды по продажам — это те квалифицированные лиды, которые отделы продаж приняли как «квалифицированные», потому что они соответствуют определенному порогу для привлечения командой продаж и близки к покупке / конверсии.

Используется вместе с каждым лид-менеджментом: Управление маркетингом, управление кампанией и управление клиентами:

• Управление маркетингом используется для выявления новых потенциальных клиентов, развития их, чтобы они стали перспективными и квалифицированными лидерами, и поддержки их, когда они становятся клиентами.
• Управление кампанией — это подмножество управления маркетингом или стратегический процесс планирования, выполнения, отслеживания и последующего анализа конкретной маркетинговой инициативы. Управление кампанией поддерживает желание компании сегментировать своих потенциальных клиентов и клиентов, чтобы они могли адаптировать коммуникацию к ним, чтобы мотивировать их по-разному. Это бесценный процесс, когда различные сообщения могут быть отправлены лидам, потенциальным клиентам и клиентам по нескольким каналам и в разное время.Способность компании определять, кто и какие сообщения получал, и как они взаимодействуют, является ключом к пониманию того, где они находятся в жизненном цикле клиента, чтобы определить следующий шаг с ними.
• Управление клиентами начинается после того, как сделка сделана, и потенциальный клиент становится покупателем. Различные отрасли и типы приобретаемых продуктов или услуг определяют периодичность повторного взаимодействия с клиентом для продления заказов. Но цель состоит в том, чтобы продолжать развивать отношения, чтобы они стали постоянными клиентами.

Легко увидеть, как эти различные процессы работают вместе, чтобы повысить удовлетворенность клиентов, благодаря опыту, который они имеют в вашей компании. Поэтому для вашей организации крайне важно иметь хорошо спроектированную CRM для обеспечения успеха.

Преимущества программных систем CRM

360-градусный обзор вашего клиента

Существует множество причин, по которым ваша организация может рассматривать решение CRM. но основная причина, по которой большинство компаний выбирают CRM, заключается в том, что они могут получить 360-градусное представление о своем клиенте, то есть иметь возможность понимать все взаимодействия и опыт взаимодействия с вашей организацией потенциальных, потенциальных клиентов или клиентов

Решение CRM позволит организациям организовать все данные о контактах, партнерах, клиентах, членах, потенциальных клиентах или другой определенной группе в централизованной базе данных.

Эти данные выходят за рамки традиционной информации типа Rolodex. Он включает в себя информацию, связанную с маркетинговыми усилиями вашей компании, поведением клиентов при посещении веб-сайтов или переходах по электронной почте, чтобы понять марку и модель приобретенного товара.

В конечном счете, собранная информация может обеспечить расширенный анализ клиентов и прогнозный анализ для увеличения продаж, повышения удовлетворенности клиентов и создания беспрепятственного взаимодействия с вашей компанией.

Масштабируемые процессы продаж и маркетинга

Надежные процессы продаж и маркетинга необходимы для того, чтобы помочь вашей организации достичь плановых показателей продаж и доходов. Масштабируемые процессы — это те процессы, которые были четко определены, допускают увеличение использования и могут эффективно и действенно поддерживать ключевые бизнес-приоритеты.

Хорошо спроектированное CRM-решение увеличивает продуктивность отдела продаж за счет автоматизации повторяющихся задач, уменьшения дублирования работы и ввода данных и обеспечения более точного прогнозирования доходов от продаж.Это дает возможность торговым представителям управлять своими потенциальными клиентами и клиентами, чтобы они могли по-разному взаимодействовать с этими группами.

И, поскольку CRM разработан для эффективного анализа данных, он может координировать все коммуникации и взаимодействия с потенциальными и покупателями, а также обеспечивать улучшенный обмен сообщениями при использовании автоматизации маркетинга.

Анализ, идеи, тенденции

Хорошо спроектированное CRM-решение предоставит вашей компании действенную информацию, касающуюся ваших перспектив и клиентов.Эти идеи могут помочь вашей компании привлечь защитников бренда и выявить тенденции, связанные с их взаимодействием с вашими коммуникациями, вашим продуктом, на вашем веб-сайте или в социальных сетях.

Кроме того, аналитика, полученная на основе данных вашей CRM, может помочь улучшить услуги для нацеливания, привлечения и удержания клиентов.

Многие компании используют возможности CRM нового поколения, такие как прогнозная аналитика. Это влечет за собой использование интеллектуального анализа данных, машинного обучения и прогнозного моделирования для выявления тенденций и прогнозирования будущего на основе исторических и текущих данных.Одно из ее применений — помочь вашей организации определить, кого привлекать, когда и как лучше всего преобразовать или сохранить их в качестве клиентов.

Достоверные данные

Инструменты

CRM могут предоставить бизнес-аналитику и информацию, которые улучшат возможности вашего бизнеса. Информация, связанная с маркетингом и финансами, может поступать в системы CRM для объединения с другими данными для получения аналитических сведений, показателей и визуализаций.

В результате ваша компания сможет лучше понять тенденции, связанные с привлечением, удержанием и ростом продаж клиентов.С помощью правил проверки и параметров полей и объектов, установленных в CRM, вы можете гарантировать, что данные вводятся точно и полностью, повышая ваше доверие к информации, которую вы используете.

Увеличение продаж

Повышение производительности и рост продаж являются кульминацией улучшенных процессов продаж, конвейеров, автоматизации задач и анализа данных.

Построение надежного процесса продаж — ключ к увеличению продаж. Благодаря CRM ваша организация может собрать в одном месте все необходимые данные для поддержки процесса продаж.

Независимо от того, включает ли это личные встречи или онлайн-звонки, чат, социальные сети или онлайн-маркетинг и продажи, правильно настроенная и используемая CRM дает вашей команде по продажам ценное представление о клиентах и ​​их действиях. Это помогает торговым представителям оптимизировать свой график, чтобы сосредоточиться на наиболее актуальных возможностях.

Однако отток клиентов остается обычным препятствием для роста бизнеса. К счастью, некоторые инструменты CRM предоставляют такие функции, как анализ настроений, автоматическая поддержка клиентов и автоматизация обслуживания, чтобы повысить удовлетворенность клиентов, уменьшить отток и, в конечном итоге, создать повторных клиентов и увеличить доходы.

Упрощенное сотрудничество

Основной причиной неэффективности бизнеса является потеря времени, которая часто является результатом недопонимания и отсутствия информации между командами. Организации теряют ценные рабочие часы в неделю из-за избыточных задач, самообучения или повторного обучения тому, что команда, возможно, уже знает.

Совместная работа в CRM оптимизирует командообразование за счет создания базы знаний, создания рабочих процессов и обеспечения беспрепятственного взаимодействия между членами различных команд.Инструменты CRM позволяют организациям прозрачно общаться внутри своей организации, одновременно поддерживая существующие процессы. Это способствует взаимопониманию, способствует сотрудничеству и согласованности в команде.

Правильный CRM для вашей компании

Даже имея базовое представление о решениях CRM, поиск лучшего из них для вашей организации может быть непростым процессом из-за огромных размеров рынка CRM и количества функций, предоставляемых каждым инструментом.

Когда вы собираетесь приобрести новую CRM-систему для вашей компании, ниже приведены ключевые моменты, о которых следует помнить.

Определите свои цели

Начните с понимания основных целей вашей компании при использовании CRM-системы. Подумайте как о краткосрочной, так и о долгосрочной перспективе, поскольку это критически важная для вашей организации система. Это поможет сузить ваши возможности CRM.

Каковы примеры внешних факторов, поддерживающих или угрожающих вашим потенциальным клиентам и клиентам — и что вы хотели бы видеть в CRM, чтобы смягчить или устранить некоторые из этих факторов? Это будет важно при формулировании целей инвестирования в CRM.

Некоторые общие цели, которые разделяют компании, включают:

• Повышение производительности торговых представителей и увеличения доходов
• Повышение рентабельности и рентабельности продуктовых линий или предложений услуг
• Укрепление отношений с клиентами и привлечение потенциальных клиентов
• Повышение уровня сотрудничества в команде для улучшения управления возможностями
• Сделайте вашу компанию более заметной и узнайте больше о ваших основных клиентах

Для ваших целей важно понимать, какие показатели вы будете использовать для их отслеживания и как их поддерживает выбор CRM.

Понять, что влечет за собой реализация

Важно понимать все, что влечет за собой внедрение, до того, как приступить к процессу выбора инструмента CRM или внедрению CRM. Это поможет убедиться, что вы обнаружите шаги, которые необходимо предпринять, а также особые соображения по реализации. В первую очередь следует учитывать:

• Текущий ИТ-персонал — Имеется ли у вашей компании пропускная способность ИТ-инфраструктуры (размер, доступность и навыки) для поддержки внедрения CRM, или требуется внешняя поддержка для пополнения вашего текущего штата или управления процессом внедрения?
• Существующие устаревшие данные — Существуют ли какие-либо устаревшие данные, которые необходимо перенести и сопоставить с новой CRM? Кто будет отвечать за очистку существующих данных, чтобы обеспечить их готовность к миграции?
• Бизнес-процессы — Четко ли определены ваши текущие бизнес-процессы продаж, маркетинга и обслуживания? Как эти процессы можно перевести в CRM и использовать автоматизацию.
• Интеграции — Какие еще инструменты будут существовать в вашей экосистеме CRM, которые необходимо интегрировать с вашей CRM? Часто CRM необходимо интегрировать с ERP, приложением для обработки платежей, приложением для управления документами или даже инструментом электронного маркетинга. Важно понимать поток информации и то, как эти системы будут интегрированы.
• Три Т или Сроки, Тестирование, Обучение — Что касается пропускной способности вашего текущего ИТ-персонала, важно учитывать сроки внедрения и то, как внедрение повлияет на ваш бизнес.Внесение крупных изменений в ИТ-инфраструктуру в течение квартала или конца года, безусловно, вызовет некоторый стресс, поэтому важно учитывать время. Тестирование разработанных функций в CRM должно проводиться сначала разработчиком программного обеспечения, а затем заинтересованным лицом или опытным пользователем, которые могут убедиться, что он поддерживает бизнес-требования. Обучение является ключом к адаптации пользователей, о чем подробнее говорится ниже. Однако совершенно необходимо, чтобы вы провели как формальное, так и неформальное обучение всех пользователей CRM и ИТ-персонала, который будет поддерживать их и саму систему.

Отображение бизнес-процессов

Большинство зрелых компаний четко определили свои бизнес-процессы. Однако, поскольку климат в отрасли, покупательское поведение клиентов и каналы продажи продуктов и услуг постоянно меняются, способность вашей компании быстро реагировать на эти изменения имеет решающее значение.

Недостаточно отобразить текущие процессы, но очень важно предвидеть будущие требования и спроектировать их в CRM.

Решение CRM, которое позволяет компании настраивать, изменять и настраивать его так, чтобы можно было сопоставить свои уникальные процессы, является идеальным.Тем не менее, подумайте, являются ли желаемые модификации стандартными и требуют сложных настроек. Последний обычно стоит дороже, и со временем его будет сложнее поддерживать

Управление изменениями и принятие пользователями

Изменения разрушительны, как ни крути. Для торговых представителей, менеджеров и других пользователей CRM изменение того, как они работают, может привести к первоначальному снижению производительности.

По мере того, как вы будете работать над определением подходящей CRM для вашей компании, также подумайте, как вы будете управлять изменениями и внедрением пользователей.Оценка риска изменений и готовности поможет обеспечить наличие целостной, интегрированной стратегии изменений, чтобы минимизировать любые риски и максимизировать вероятность более быстрого и менее разрушительного внедрения вашего выбора CRM.

Удаленная работа

Из-за недавней пандемии удаленная работа стала нормой для большинства компаний. Маятник стремительно переместился к облачным CRM, а не к локальным или настольным CRM-инструментам.

Любая компания, рассматривающая инструмент CRM, должна рассмотреть вариант, основанный на облаке, если их сотрудники будут работать удаленно.Связанное с этим соображение заключается в том, как безопасность и доступ к CRM будут работать для удаленных членов команды (например, нужна ли поддержка единого входа? Ограничения диапазона IP-адресов и т. Д.).

Различные типы облачных CRM

Рынок CRM обширен решениями, которые поддерживают определенные типы процессов (продажи, маркетинг, обслуживание, социальные сети), отрасли и размеры компаний (включая масштабируемые решения).

Существует множество типов облачных CRM-продуктов, и вы, возможно, захотите изучить их, чтобы найти лучший вариант для своей компании и клиентов:

CRM для управления продажами

CRM этого типа в первую очередь поддерживает управление продажами и взаимоотношениями с клиентами.Эти инструменты включают в себя функции управления сильными клиентами, потенциальными клиентами и возможностями для создания надежной платформы управления продажами.

CRM для управления продажами

позволяют компаниям выстраивать конвейеры продаж и повышать прозрачность имеющихся возможностей, а также упрощать рабочий процесс и управлять точками взаимодействия с клиентами на одной платформе.

CRM для управления маркетингом

CRM с фокусом на маркетинг помогают компаниям управлять маркетинговым обеспечением, кампаниями и взаимодействием с потенциальными и клиентами.

Эти инструменты позволяют компаниям персонализировать взаимодействие посредством сегментации потенциальных клиентов и клиентов, поддержки электронной почты и прослушивания в социальных сетях. Они также обеспечивают надежный анализ рентабельности инвестиций по кампаниям, транспортным средствам, коммуникациям или другим показателям, уникальным для вашей компании, которые предоставят вам идеи, которые желает ваша компания.

CRM службы поддержки клиентов

CRM обслуживания клиентов предоставляют компаниям возможности поддержки клиентов, будь то центр телефонной продажи или отдел обслуживания клиентов.Эти инструменты являются мощными рабочими лошадками, которые можно интегрировать с системами телефонии, чат-ботами или формами веб-сайтов для сбора информации от ваших потенциальных клиентов или клиентов.

Кроме того, эти CRM могут предоставить внутреннюю или внешнюю базу знаний, чтобы вы могли предоставить ценную информацию своему сообществу или клиентам.

Лучшее программное обеспечение CRM на 2021 год

Обновлено: 19 октября 2021 г.

Содержание

Что такое программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) хранит, систематизирует и анализирует деловые контакты и информацию о клиентах.В рамках платформы CRM группы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов автоматизируют сбор и организацию данных о клиентах, потенциальных клиентах, партнерах и ключевых деловых отношениях. Процессы и системы, которые помогают улучшить отношения бизнеса со своими контактами, также можно назвать управлением взаимоотношениями с клиентами.

Программное обеспечение

CRM отслеживает отношения с клиентами, управляет ключевыми процессами продаж и маркетинга и помогает командам предоставлять клиентам эффективные услуги. Усовершенствованные платформы CRM автоматизируют сбор контактных данных и применяют аналитические данные с помощью настраиваемых фильтров и расширенных алгоритмов.

Отделы продаж улучшают конвейеры с помощью технологии CRM, а также функций искусственного интеллекта и машинного обучения, которые анализируют контактные данные и предоставляют отделам продаж целенаправленную бизнес-аналитику. Они выполняют управление продажами и конвейерными продажами, информируют об автоматизации маркетинга, определяют приоритеты и отвечают на запросы поддержки, а также налаживают внутреннее сотрудничество. Используя базу данных информации о клиентах, инструменты CRM анализируют поведение клиентов и процессы продаж для непосредственного увеличения доходов.

малых и средних предприятий и отдельных бизнес-отделов лучше всего обслуживаются автономными CRM-системами с интеграцией с другими продуктами SaaS.Наиболее успешные команды исследуют поставщиков с API или встроенными связями с программным обеспечением для электронного маркетинга, инструментами маркетинга в социальных сетях и программным обеспечением для веб-конференций.

Хотя CRM предоставляют мощные функции для предприятий любого размера, программное обеспечение для планирования ресурсов предприятия (ERP) Программное обеспечение для автоматизации маркетинга или Опции поддерживают несколько отделов и могут быть лучшим вариантом для некоторых многонациональных, корпоративных и растущих компаний.

Платформы CRM

содержат мощные инструменты, которые позволяют компаниям понять покупательские привычки, таргетинг и критические потребности своей аудитории.Опытные команды переводят эти данные в критически важные действия, которые приводят к увеличению доходов, сокращению каналов продаж и персонализированному маркетингу. Они обеспечивают контекст и понимание сделок и запросов клиентов. А компании могут отслеживать и планировать взаимодействия с клиентами, чтобы сделать всю воронку продаж целенаправленной.

Программное обеспечение

CRM обычно предлагает следующие функции:

• Лид-менеджмент
• Подсчет свинца
• Мониторинг сбытовой деятельности
• Отслеживание электронной почты
• Автоматическое обновление записей контактов
• Уведомления и предупреждения календаря

Самые передовые платформы CRM обслуживают несколько бизнес-единиц, включая управление проектами, управление документами, планирование и отслеживание целей продаж, выставление счетов и выставление счетов, эффективность продаж и мониторинг деятельности, а также отображение и аналитику кампании.

Сравните лучшее программное обеспечение и инструменты CRM на 2021 год

Наверх ↑

Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, вам, вероятно, понадобится система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для организации и отслеживания контактов и разговоров вашей компании на протяжении всего цикла продаж. Рынок CRM полон отличного программного обеспечения, поэтому ниже мы выделили несколько лучших решений, которые помогут вам быстрее принять решение. Для получения бесплатного настраиваемого списка рекомендаций CRM, основанных на ваших индивидуальных потребностях, используйте наш инструмент выбора продукта в верхней части этой страницы.

• первая
  • Характеристики
    • Рейтинг TA
      4/5
    • Управление контактами
      Да
    • Электронный маркетинг
      №
    • Управление задачами
      Нет
    • Lead Management
      Да
  • Являясь отраслевым стандартом в области программного обеспечения CRM, Salesforce Sales Cloud предлагает мощные функции для средних и крупных предприятий, позволяющие лучше узнать своих клиентов и отслеживать их взаимодействия.
• первая
  • Характеристики
    • Рейтинг TA
      3,5 / 5
    • Управление контактами
      Да
    • Маркетинг по электронной почте
      Да
    • Управление задачами
      Да
    • Lead Management
      Да
  • Oracle Sales Cloud — это комплексная CRM-система для предприятий, которым требуется настраиваемая система с расширенными функциями отчетности.
• первая
  • Характеристики
    • Рейтинг TA
      5/5
    • Управление контактами
      Да
    • Маркетинг по электронной почте
      Да
    • Управление задачами
      Да
    • Lead Management
      Да
  • CRM и инструмент для управления проектами в одном лице, понедельник.com упрощает привлечение новых клиентов, отслеживание коммуникаций и удержание клиентов.
• первая
  • Характеристики
    • Рейтинг TA
      3,5 / 5
    • Управление контактами
      Да
    • Маркетинг по электронной почте
      Да
    • Управление задачами
      Нет
    • Lead Management
      Да
  • Немного более дорогой вариант CRM для предприятий, Netsuite CRM позволяет предприятиям отслеживать большое количество потенциальных клиентов и конвертировать их в продажи с помощью настраиваемого пользовательского интерфейса (UI).
• первая
  • Характеристики
    • Рейтинг TA
      3,5 / 5
    • Управление контактами
      Да
    • Электронный маркетинг
      №
    • Управление задачами
      Да
    • Lead Management
      Да
  • SAP CRM извлекает данные из нескольких источников по всему бизнесу, чтобы показать предприятиям наиболее четкую картину их клиентов.Лучше всего работает при использовании с другими продуктами SAP.
• первая
  • Характеристики
    • Рейтинг TA
      3,5 / 5
    • Управление контактами
      Да
    • Маркетинг по электронной почте
      Да
    • Управление задачами
      нет
    • Lead Management
      Да
  • Качественный CRM по разумной цене, Microsoft Dynamics CRM лучше всего работает, когда его используют опытные пользователи Microsoft, которые также используют другие продукты Microsoft.
• первая
  • Характеристики
    • Рейтинг TA
      4/5
    • Управление контактами
      Да
    • Маркетинг по электронной почте
      Да
    • Управление задачами
      Да
    • Lead Management
      Да
  • Infusionsoft от Keap — это CRM для малого бизнеса, которая включает функции автоматизации продаж и маркетинга, чтобы помочь занятому владельцу малого бизнеса.
• первая
  • Характеристики
    • Рейтинг TA
      4/5
    • Управление контактами
      Да
    • Электронный маркетинг
      №
    • Управление задачами
      Нет
    • Lead Management
      Да
  • Команды по крайней мере из нескольких человек или больше получат максимальную отдачу от этого программного обеспечения, и очень важно выделить достаточно времени для изучения программного обеспечения в начале.
• первая
  • Характеристики
    • Рейтинг TA
      3,5 / 5
    • Управление контактами
      Да
    • Маркетинг по электронной почте
      Да
    • Управление задачами
      Нет
    • Lead Management
      Да
  • Blackbaud CRM — это некоммерческая CRM, созданная для людей с ограниченным опытом работы с базами данных.Программное обеспечение лучше всего подходит для крупных организаций в сфере образования, здравоохранения и некоторых фондов.
• первая
  • Характеристики
    • Рейтинг TA
      4/5
    • Управление контактами
      Да
    • Маркетинг по электронной почте
      Да
    • Управление задачами
      Да
    • Lead Management
      Да
  • Функциональная и более легкая альтернатива Salesforce и Oracle для предприятий, предлагающая быструю загрузку и конкурентоспособные цены.
• первая
  • Характеристики
    • Рейтинг TA
      4/5
    • Управление контактами
      Да
    • Электронный маркетинг
      №
    • Управление задачами
      Нет
    • Lead Management
      Да
  • Nimble — это больше инструмент для обогащения данных, чем полноценная CRM. Он предлагает значительную добавленную стоимость для предприятий, которые регулярно работают в Google for Work, Salesforce, Microsoft 365 и других.

Основные и полезные функции программного обеспечения CRM

Наверх ↑

Программное обеспечение

CRM, как и программное обеспечение ERP, стало критически важным для бизнеса. Инструменты CRM, составляющие основу бизнеса, часто предоставляют множество наборов функций, которые поддерживают поведение пользователей за пределами основных ролей в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Наиболее полезные CRM-системы будут включать все эти функции либо в качестве собственного инструмента, либо в виде прямой интеграции.

Управление контактами

Инструменты управления контактами

собирают и сохраняют информацию о контакте для упрощения последующих действий.На самом базовом уровне функции управления контактами действуют как адресная книга, где продавцы и внутренние заинтересованные стороны могут добавлять имена, адреса электронной почты и физические адреса для важных контактов. Хорошая CRM позволит вам классифицировать ваш контакт как лида, клиента, потенциального клиента или установить индивидуальную классификацию.

Самые современные инструменты управления контактами автоматически фиксируют контактную информацию, когда продавец взаимодействует с кем-то в чате, через социальные сети или по электронной почте.Для этих инструментов требуется интегрированный инструментарий, но они могут быть очень полезными для экономии времени и усилий по поддержанию CRM в актуальном состоянии.

Управление активами и документами

Продажи, успех клиентов, поддержка клиентов и маркетинг должны иметь привычку делиться документами и активами продаж между отделами, но часто эти активы разрознены. Это приводит к устареванию или неточности инструментов продаж и в конечном итоге может повредить вашей прибыли. CRM должна содержать централизованный источник правды, из которого ваши команды могут загружать, обновлять и обмениваться документами из одного места.

Интеграция с календарем

Инструменты календаря

помогают продавцам быстро понять, когда они могут вписаться в быстрый звонок с новым потенциальным клиентом, когда им нужно связаться с существующими клиентами, а когда они могут вписаться в пару информационных писем. Инструменты автоматического календаря либо в CRM, либо с интеграцией API могут дать продавцам больший контроль над своими календарями, при этом тратя меньше времени на внесение собраний в свои календари.

Эти инструменты читают календарь продавца и предоставляют клиентам и потенциальным клиентам места для регистрации в соответствии с их собственным графиком.Функции интеграции календаря сохраняют сотни ответов по электронной почте с предложенным временем для обеих сторон и дают клиентам возможность попросить о встрече, которая соответствует их графику.

Средства связи

Ваша команда общается с клиентами множеством способов: обмен сообщениями, электронная почта, чат-боты, прямая почтовая рассылка, видеозвонки и социальные сети. Хорошая CRM даст вашей компании возможность общаться с клиентами и контактами таким образом, чтобы уменьшить трение и ускорить отклик. Хотя не все CRM будут включать в себя все инструменты связи, большинство из них предоставит вам интеграцию электронной почты и некоторую форму интеграции обмена мгновенными сообщениями с такими инструментами, как Slack, Skype или Microsoft Teams.

CRM

Advanced будет включать в себя собственные инструменты чат-бота, поддержку индивидуализированных видео-сообщений электронной почты и прямую интеграцию со всеми инструментами социальных сетей, необходимыми для эффективного общения с вашими клиентами.

Уведомления и предупреждения

Ничто так не убивает продажу, как пропуск встречи. Программное обеспечение CRM, которое включает в себя уведомления и предупреждения, может побудить отделы продаж и группы, ориентированные на клиентов, связаться с ними, связаться с ними и вовремя прийти на встречи.

Эти инструменты также могут работать как напоминания отделам продаж о необходимости обновлять дневные контакты, составлять квартальные отчеты и выполнять практически любую задачу, которую вашей команде может потребоваться немного подтолкнуть, чтобы начать работу.

Управление задачами

С полным списком дел ваши клиентские группы могут быть завалены задачами, которыми нужно управлять, поэтому хорошая CRM также будет включать в себя базовые инструменты управления задачами . Эти функции часто отражают программное обеспечение для управления проектами , но будут включать в себя инструменты продаж и инструменты для конкретных клиентов, которые помогают отделам продаж заключать сделки, а отделам клиентов удерживать клиентов. Ищите списки задач с уведомлениями, инструменты конвейера, имитирующие доски Канбан, и списки дел, которые автоматически создают напоминания.

Управление трубопроводом и свинцом

Лучшее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами должно включать инструменты управления конвейером и потенциальными клиентами, чтобы помочь вам проводить больше встреч и заключать больше сделок. На самых базовых уровнях функция воронки продаж и управления потенциальными клиентами позволит вам установить этап контакта на пути покупателя и сообщить о количестве контактов, находящихся на каждом из этих этапов, чтобы вы могли лучше понять, как работает ваша воронка продаж.

Наиболее сложные и продвинутые инструменты управления конвейером и лидами объединяют функции автоматизации маркетинга , которые помогают вам перемещать клиентов по воронке продаж.Эти инструменты могут включать в себя распространение контента, прямой охват или автоматические последующие функции. Эти инструменты будут выполнять автоматическую оценку потенциальных клиентов и уведомлять отделы продаж, когда потенциальный клиент готов для персонализированного охвата.

• • Какое программное обеспечение CRM подходит для вашего бизнеса?
  • Узнать сейчас

Лучшие поставщики программного обеспечения CRM по присутствию на рынке

Наверх ↑

Корпоративные CRM-системы

Наверх ↑

Несмотря на то, что существует множество видов CRM-систем, разработанных для корпоративного использования, все они предназначены для обслуживания крупномасштабных бизнес-потребностей в различных отделах.Корпоративные платформы обычно имеют множество интегрированных функций, возможность добавлять функции путем покупки приложений и надстроек и / или возможность настраивать новые функции с помощью набора инструментов разработчика.

Системы CRM

Enterprise помогают группам улучшить управление контактами с помощью набора заранее определенных каналов — как входящих, так и исходящих — и автоматизировать процессы продаж для развития старых и новых отношений с клиентами.

Программное обеспечение

Enterprise CRM также предоставляет мощные инструменты для анализа и анализа данных, которые могут помочь менеджерам извлекать огромные объемы хранимых данных, разбираться в них и заставлять их работать.В крупных компаниях, где данные о клиентах можно хранить в обширных базах данных и преобразовывать в прогнозируемые пути и взаимодействия клиентов, крайне важно иметь программное обеспечение CRM для преобразования информации в стратегию. Во время сравнения CRM ищите продукты, которые включают встроенную отчетность или аналитику.

Для компаний, заинтересованных в повышении ценности своих данных, корпоративные CRM-системы часто включают инструменты искусственного интеллекта и машинного обучения, которые дополняют отчетность и аналитику и дают торговым представителям практические шаги для улучшения процессов и заключения большего числа сделок.

Enterprise CRM сопоставимые продукты

Готовы найти свою следующую корпоративную CRM-систему? Нажмите на баннер вверху страницы, чтобы получить быстрые бесплатные рекомендации, или позвоните технологическому консультанту сегодня по телефону 877.702.2082, чтобы получить краткий список лучшего программного обеспечения CRM для нужд вашей компании.

• • Какое программное обеспечение CRM подходит для вашего бизнеса?
  • Узнать сейчас

Инструменты CRM для малого бизнеса

Наверх ↑

Рынок, полный «мега-поставщиков», таких как Salesforce и Oracle, может напугать малый бизнес, который работает в нишевых отраслях или имеет ограниченный бюджет.Некоторые из этих компаний просто не могут позволить себе такой продукт, как Oracle. Другие находят большой набор функций корпоративных CRM слишком сложным или ненужным для их бизнес-нужд.

К счастью, есть инновационные поставщики, предлагающие впечатляющие системы CRM, созданные специально для этих предприятий. От отраслевых (розничная торговля, некоммерческие организации, недвижимость, финансовые услуги) до менее сложных и более доступных платформ на рынке есть множество претендентов на лучшую CRM для малого бизнеса.

По мере того, как рынок CRM расширяется, гонка за привлечением большинства подписчиков на программное обеспечение SMB означает, что эти решения CRM часто включают в себя некоторые очень продвинутые функции, которые раньше можно было найти только в корпоративных инструментах. Ищите автоматизированные рабочие процессы, подробные отчеты и прямую интеграцию с популярным сторонним программным обеспечением в системах SMB CRM.

SMB CRM сопоставимые продукты

Если вы готовы подобрать CRM для своего малого бизнеса, нажмите на изображение вверху страницы, чтобы указать свои требования.Мы отправим вам тщательно подобранный список индивидуальных рекомендаций, чтобы упростить поиск.

Выбор CRM в современной программной среде

Наверх ↑

Благодаря критически важным функциям становится ясно, почему CRM стала одним из наиболее широко применяемых решений в сфере информационных технологий для бизнеса. К 2025 году CRM, по прогнозам, выручит более 80 миллиардов долларов, что, вероятно, повысит ее лидерство в качестве крупнейшего рынка программного обеспечения. Благодаря волне облачных и мобильных инноваций эта широкая категория расширилась далеко за пределы продаж в другие рабочие функции и отрасли, такие как финансовые услуги , недвижимость и некоммерческие организации .

Ожидается, что компании будут обновлять и внедрять новое программное обеспечение CRM, чтобы не отставать от новой ориентации на нацеливание на нужных клиентов и удержание их на долгое время — рабочие места, традиционно управляемые продажами и маркетингом. Неслучайно ожидается, что эти подразделения станут двумя основными направлениями расходов на программное обеспечение в 2021 году.

Интересно, что прогнозы Salesforce резко выросли до по крайней мере 20,7 млрд долларов на 2021 финансовый год. Инвестиции Salesforce в технологии low-code позволили им расширить охват, обслуживая команды, у которых нет профессиональных разработчиков.Разнообразие модулей, которые предлагает Salesforce, также подчеркивает технологическую тенденцию, которую уже понимают многие компании: CRM находится в центре любой компании, ориентированной на клиентов, а другое программное обеспечение формирует вокруг нее целую плеяду приложений.

По мере того, как рынок программного обеспечения CRM становится все более заполненным в гонке за создание CRM-системы большего размера-лучше-скорости и интегрированных инструментов, становится труднее, чем когда-либо, выбрать правильную систему CRM для своей команды. Джин Маркс, ранее работавший в КПМГ, говорит: « Облако постепенно превращает приложения в товар .”

Технология

за последние несколько лет настолько продвинулась вперед, что потребители не могут использовать списки функций, чтобы различать варианты, потому что многие поставщики могут предлагать одни и те же функции. Чтобы выделить и найти подходящий продукт для вашей компании, вам нужно рассмотреть все окружающие факторы, такие как поддержка, сообщество и ваша собственная ИТ-инфраструктура.

Системы инструментов

CRM быстро меняются, чтобы охватить больше критически важных функций и сделать управление продажами, маркетингом и успехом клиентов проще, чем когда-либо.Рынок может показаться подавляющим для любого покупателя, но мы здесь, чтобы помочь. В этом руководстве мы рассмотрим основные категории CRM, отраслевые специализации, ведущее программное обеспечение CRM и текущие технологические тенденции, влияющие на рынок CRM сегодня и в будущем.

Если вы готовы начать просмотр лучших CRM-систем, заполните форму вверху страницы . Мы дадим вам рекомендации, основанные на потребностях вашей компании.

Преимущества использования программного обеспечения CRM

Наверх ↑

Программное обеспечение

CRM изменило способ ведения бизнеса компаниями благодаря многочисленным преимуществам, которые оно предлагает.Благодаря мобильным функциям и предложениям SaaS удаленная работа упростилась, а искусственный интеллект и управление клиентским опытом повысили качество взаимодействия с клиентами. Вот разбивка некоторых распространенных функций CRM и их преимуществ:

Мобильные функции

Торговые представители традиционно не были привязаны к столам, но их свобода стала больше, чем когда-либо, поскольку программное обеспечение CRM улучшилось для мобильного использования. Это распространение во многом соответствует растущему интересу ИТ-директоров к «управлению клиентским опытом», который требует, чтобы компании встречали клиентов там, где они есть, и реагировали на их потребности, а не просто продвигали продукты.

Ваша компания может также захотеть изучить CRM-систему, специально разработанную для мобильного использования. В отраслях, где торговые представители обращаются к клиентам, а не наоборот, мобильные CRM-инструменты играют важную роль в организации и обновлении данных о потенциальных клиентах и ​​клиентах, соединении продавцов с руководством и оптимизации повседневных операций. Например, многие мобильные CRM-инструменты включают в себя функции геолокации, помогая вашим представителям спланировать самый быстрый маршрут между несколькими контактами на своем смартфоне и предоставляя прямые GPS-маршруты, чтобы их туда добраться.

Недвижимость, торговые услуги и энергетика / коммунальные службы обычно используют мобильные CRM, поскольку их сотрудники редко бывают в офисе.

Социальная CRM

Как и в случае с категорией мобильных CRM, интегрированные социальные функции становятся все более обычным явлением на рынке программного обеспечения, особенно в связи с тем, что компании стремятся лучше взаимодействовать со своими клиентами по более чем нескольким заранее определенным каналам. Маркетинг в социальных сетях повлиял как на ожидания клиентов в отношении взаимоотношений, так и на обязательства компаний, поскольку теперь клиенты имеют прямой доступ к компаниям через функции обмена сообщениями в социальных сетях.

По мере того, как все больше компаний переводят свои модели обслуживания клиентов с электронной почты на функции чата, все большее значение приобретают CRM социальных сетей и социальная интеграция с основными CRM. Вы можете найти решения, начиная от платформ с базовой интеграцией с социальными сетями и заканчивая целыми корпоративными пакетами, предназначенными для развития успешного сообщества вокруг вашего бренда.

Многие компании считают полезным привязать доступ к социальным сетям с помощью серверных программ, чтобы представители могли не только обращаться к клиентам и знать, что они говорят, но и отвечать целевыми маркетинговыми или бизнес-ответами, такими как рекомендации продукта по электронной почте или выполнение запроса на обслуживание. Social CRM делает это возможным.

Ведущие компании-разработчики программного обеспечения CRM, такие как Salesforce и Oracle, добавили функции социального прослушивания и социальной CRM к своим существующим продуктам, но все еще существуют легкие автономные продукты, которые могут предоставлять социальные услуги CRM.

У нас есть более подробная информация и рекомендации по продуктам для социальных CRM-инструментов на этой странице обзора, или вы можете щелкнуть баннер вверху страницы, чтобы быстро и бесплатно получить рекомендации по CRM в соответствии с вашими потребностями.

Программа для карт продаж

Для мобильных отделов продаж программное обеспечение для составления карт может помочь заключить сделку или просто сидеть в пробке в надежде успеть на встречу вовремя. Большинство современных инструментов картирования продаж позволяют определять местонахождение текущих и потенциальных клиентов на цифровой карте, где менеджеры по продажам могут назначать территории и предлагать маршруты продаж, а представители могут находить потенциальных клиентов на лету.

В сочетании с сервисами геолокации и приложениями для мобильного доступа программное обеспечение для составления карт продаж часто включает инструменты, которые дают представителям на местах свободу подавать контракты и выстраивать сделки в дороге, не приходя в офис каждую ночь.Эти инструменты экономят деньги на бензине, время на дорогу и бумажную работу. Найдите программное обеспечение для составления карт продаж, входящее в состав полнофункциональных решений CRM или как отдельное программное обеспечение для поддержки продаж .

Управление клиентским опытом (CEM / CXM)

Некоторые компании CRM поддерживают новую область технологий и стратегии, которые в конечном итоге могут заменить традиционные решения CRM. Управление клиентским опытом предлагает новый, более ориентированный на клиента подход к взаимоотношениям с клиентами.При таком подходе ответственность за поиск новых возможностей и способов, которыми клиент может углубить свой опыт взаимодействия с компанией, — это ответственность компании, а не клиента.

Взаимодействия ориентированы на удовлетворение потребностей и вопросов клиентов и происходят в социальных сетях, на веб-сайтах, в обмене мгновенными сообщениями, электронной почте и даже в SMS. Эта тенденция следует за ростом ожиданий клиентов. Согласно опросу Microsoft за 2019 год, респондентов [Microsoft] имеют более высокие ожидания в отношении обслуживания клиентов, чем год назад.«Чтобы оставаться во главе этой растущей тенденции, ищите решение, которое поможет вам оставаться на связи с клиентами по ряду различных каналов и отслеживать взаимодействия с клиентами на протяжении их жизненного цикла, вместо того, чтобы просто сосредотачиваться на воронке продаж.

Многоканальные функции

Опираясь на тенденции интеграции социальных CRM и инструментов управления клиентским опытом, многие CRM стремятся полностью охватить ландшафт взаимоотношений с клиентами компании, обеспечивая связи по всем каналам клиентов, включая телефон, электронную почту, социальные сети, личное общение и чат в реальном времени. .Хранение всех этих данных в одном месте, где их можно легко отслеживать и анализировать, имеет решающее значение для повышения коэффициента конверсии продаж.

Вследствие того, что омниканальные CRM-системы отслеживают и объединяют информацию из множества секторов, они объединяют группы продаж, маркетинга и поддержки клиентов с помощью данных, что ранее казалось невозможным. Это более тесное сотрудничество между командами и увеличение количества данных можно найти в ИИ и CRM с улучшенными функциями автоматизации, многие из которых напрямую интегрируются с инструментами автоматизации маркетинга или ERP, которые собирают данные и преобразуют их для использования в бизнесе.

ИИ, машинное обучение и автоматизация

Искусственный интеллект (ИИ), машинное обучение и автоматизация перестали быть трендом и теперь полностью вносят вклад в рынок программного обеспечения в целом и CRM в частности. Ожидается, что к концу 2021 года искусственный интеллект, включенный в CRM, принесет дополнительных долларов дохода на 1,2 триллиона долларов за последние четыре года.

Эти три технологических достижения служат для увеличения и устранения большей части ручной работы, которую торговые представители традиционно выполняли в административной части своей работы: обновление записей контактов, поиск новых потенциальных клиентов в сетях, не забывая следить за потенциальными клиентами и анализируя продажи для Со всеми тенденциями можно справиться с помощью автоматизации, искусственного интеллекта или машинного обучения, причем гораздо быстрее и лучше, чем это могут сделать занятые люди.Таким образом, торговые представители могут сосредоточиться на взаимодействии с клиентами, которое способствует росту доходов.

Лучшее программное обеспечение CRM в отрасли

Наверх ↑

В то время как многие организации выбирают программное обеспечение CRM на основе размера или цены, в некоторых отраслях есть более индивидуальные потребности. Отраслевые CRM-системы включают специализированные функции, призванные упростить отношения с клиентами и ускорить работу компаний со строгими нормативными требованиями или уникальными требованиями клиентов.

CRM для некоммерческих организаций

Некоммерческие организации имеют особые потребности в управлении членами и донорами, которым требуются специальные инструменты для управления списками и охвата. CRM-решения для некоммерческих организаций предназначены для удовлетворения требований некоммерческих организаций, которые хотят сохранить членство и расширить свои донорские книги.

При поиске лучшего программного обеспечения CRM для некоммерческих организаций обратите внимание на платформы, которые включают электронный маркетинг, социальную интеграцию и искусственный интеллект.Эти инструменты идеально подходят для повышения вовлеченности доноров, управления списками текущих и потенциальных доноров и анализа организационных улучшений. Традиционные CRM могут работать для некоммерческих организаций, особенно если они дают пользователям гибкость для определения пользовательских категорий или тегов для потенциальных клиентов и потенциальных клиентов. Однако они часто не включают нужные функции по цене, которая укладывается в операционный бюджет некоммерческой организации.

Сопоставимые некоммерческие поставщики CRM

Готовы к индивидуальным рекомендациям по лучшей CRM для вашей некоммерческой организации? Щелкните изображение вверху страницы, чтобы просмотреть список поставщиков, отвечающих требованиям вашей организации.

Финансовые услуги CRM

A финансовых услуг CRM организует контакты и обеспечивает понимание каналов продаж для точек финансовых услуг, включая страховые, банки и инвестиционные фирмы. Поскольку многие финансовые организации не предоставляют продукты потребителям напрямую, а работают в качестве сторонних подключений, лучшее программное обеспечение CRM для финансовых услуг помогает торговым представителям расширять портфели своих клиентов, открывать новый бизнес и создавать сети клиентов в рамках этих ограничений.

Компании, предоставляющие финансовые услуги, действуют в соответствии со строгими государственными постановлениями, касающимися конфиденциальности и безопасности личных данных своих клиентов. Кроме того, им необходимо вести подробные записи для проверок и расследований. Лучшая CRM для финансовых услуг будет включать в себя функции безопасности, управление документами для контрактов и налоговых форм, а также интегрированную аналитику, которая поможет представителям налаживать отношения и хранить записи в безопасности.

Ведущее программное обеспечение CRM в сфере финансовых услуг

CRM системы недвижимости

Программное обеспечение

Real Estate CRM помогает агентам по недвижимости и брокерам управлять сложными отношениями между владельцами недвижимости, продавцами, покупателями, кредиторами, банками, брокерами и юристами.Решения CRM в сфере недвижимости помогают агентам отслеживать отношения, используя собственность в качестве продукта, в течение иногда длительного и сложного процесса поиска, заключения контрактов и заключения сделок в секторах жилой и коммерческой недвижимости.

Надежный CRM по недвижимости обеспечит управление контактами, управление контрактами и документами, прозрачность воронки продаж и автоматизацию задач. Он также должен включать или интегрироваться с маркетинговыми инструментами, такими как электронный маркетинг. Многие агенты по недвижимости используют свою CRM в качестве центрального узла для отслеживания и управления как случайными, так и текущими отношениями с покупателями и продавцами, а также со сторонними поставщиками.Подключение к другим инструментам продаж и поддержки также жизненно важно для CRM-систем в сфере недвижимости.

Опции программного обеспечения CRM для недвижимости

CRM для управления выездными услугами

Программное обеспечение для управления выездным обслуживанием помогает работникам строительства, коммунального хозяйства и сферы обслуживания наладить отношения с широко рассредоточенной клиентской базой и выездными техническими специалистами, которые постоянно находятся в разъездах. Почти 80 процентов всего программного обеспечения для управления услугами на местах включает в себя ту или иную форму программного обеспечения CRM.В зависимости от отрасли или потребностей компании некоторые компании могут использовать программное обеспечение FSM или ERP , которое не включает возможности CRM. В этих случаях компании следует искать CRM, которая тесно интегрируется с их программным обеспечением для диспетчеризации, работы и инвентаризации FSM.

Решения

CRM, которые подходят для полевых сервисных организаций, включают такие функции, как картографирование, управление расценками, выставление счетов и выставление счетов, а также мобильные приложения. Некоторые известные CRM, такие как Salesforce и Microsoft Dynamics, имеют специфические для FSM расширения и возможности, но могут оказаться излишними для небольших команд с ограниченным бюджетом.Небольшие группы могут добиться большего успеха, настроив CRM для малого бизнеса, которая интегрируется с другими технологиями их полевого обслуживания, или применив полнофункциональное программное обеспечение FSM , которое включает функции CRM.

Управление полевыми услугами Поставщики CRM

CRM для здравоохранения

Обычно известное как программное обеспечение для управления пациентами и для управления медицинской практикой , программное обеспечение CRM для здравоохранения находится на подъеме среди современных медицинских групп, которые перенимают методы продаж и маркетинга, давно используемые предприятиями, чтобы оставаться актуальными на высококонкурентном рынке.

Healthcare CRM будет включать многие стандартные инструменты, такие как управление контактами, биллинг, покупательские привычки и сетевые записи. Обычно он также включает функции, уникальные для потребностей и соответствия нормативным требованиям, присущим здравоохранению. Ищите совместимые с HIPAA базы данных и функции безопасности, удобные порталы для пациентов и инструменты для выставления счетов, готовые для запросов по страхованию. Многие варианты программного обеспечения CRM для здравоохранения также включают инструменты обучения пациентов и работы с клиентами, аналогичные тем, которые можно найти в инструменте автоматизации маркетинга .

Поставщики CRM для здравоохранения

Выбор лучшего программного обеспечения CRM для вашего бизнеса

Наверх ↑

Теперь, когда у вас есть более полное представление о некоторых конкретных приложениях и поставщиках, пора выбрать одно для вашего бизнеса. К счастью, TechnologyAdvice уже сделала за вас самую сложную часть работы. Когда вы используете наш баннер с инструментом выбора продуктов в верхней части страницы, вы найдете систематизированную информацию и обзоры по более чем 100 различным поставщикам программного обеспечения CRM. Мы поможем вам найти подходящее решение для вашего бизнеса в соответствии с наиболее важными для вас функциями.

• • Какое программное обеспечение CRM подходит для вашего бизнеса?
  • Узнать сейчас

20 инновационных тенденций в области CRM, на которые следует обратить внимание в 2022 году

В последние годы CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) превратилась далеко не только в инструмент управления контактами.

По мере приближения 2022 года и нашего продвижения в новое десятилетие, некоторые ключевые тенденции в области CRM встряхнут отрасль в том виде, в котором мы ее знаем.

Вот некоторые из наших главных прогнозов для CRM на предстоящий год, включая рост использования CRM на новых рынках, мощные функции и интеграции, а также влияние более широких технологических тенденций на CRM.

Тенденции развития CRM на 2022 год

1. ИИ становится ключевой частью CRM-систем.

Если есть что-то, что влияет на все отрасли, так это искусственный интеллект (ИИ). Мы используем его гораздо больше, чем думаем, как в повседневной жизни, так и на работе.

14% глобальных ИТ-директоров уже развернули ИИ, согласно опросу Gartner CIO Agenda за 2019 год, и предполагается, что ИИ, связанный с деятельностью CRM, продолжит увеличивать доходы глобального бизнеса до конца 2021 года и в последующий период.

2. Меньше препятствий для начинающих пользователей CRM.

По данным LinkedIn State of Sales 2020, 65% специалистов по продажам используют CRM, а 97% считают технологию продаж «очень важной» или «важной».

Однако остается одна треть специалистов по продажам, которые не используют CRM. Общие препятствия на пути внедрения CRM включают сомнения в стоимости и нехватку ресурсов и технических знаний для внедрения CRM-системы.

По мере того, как CRM продолжает становиться дешевле, проще в реализации и проще в использовании, эти возражения становятся все более неуместными.Мы прогнозируем более высокий процент компаний, впервые переходящих на CRM в 2021 году.

3. Социальные CRM продолжают расти

Что такое социальная CRM? Это интеграция каналов социальных сетей в платформы CRM.

Совместно просматривая социальные сети и CRM, компании получают более полное представление о том, что люди публикуют в социальных сетях, а также более четкое представление о настроениях бренда.

Если организации могут использовать социальную CRM для быстрого и вдумчивого ответа на комментарии, они смогут укрепить отношения с существующими и потенциальными клиентами и включить больше отзывов пользователей в свою дорожную карту.

4. На ваш выбор предлагается классическая линейка CRM.

Несмотря на то, что доля Salesforce на рынке CRM превышает 19%, существует огромный набор инструментов, конкурирующих за внимание потребителей.

Клиенты выбирают из разнообразного рынка, состоящего из более чем 650 систем CRM, с инструментами, которые удовлетворяют как общие потребности, так и конкретные ниши и требования.

CRM-системы, ведущие к удовлетворению запросов пользователей прямо сейчас на G2:

• HubSpot
• Salesforce
• Менее раздражающий CRM
• Freshsales

5.Компании могут объединить свои стеки технологий продаж и маркетинга.

С появлением сложных CRM и основных технических инструментов отделы продаж и маркетинга могут отказаться от использования меньшего количества инструментов, чем раньше.

В качестве технологической тенденции на 2022 год команды будут все чаще задумываться: зачем мы платим за приложение A, если приложение B теперь может отмечать этот флажок и многое другое?

Для достижения наилучших результатов от своего технического стека команды будут создавать больше интеграций и двусторонних синхронизаций, чтобы обеспечить постоянное обновление контактных данных во всех приложениях.

6. Голосовой и разговорный пользовательский интерфейс начнет интеграцию с CRM.

Голосовая технология имеет решающее значение для развития инструментов SaaS. Это ключевой фактор доступности, но он также упрощает использование технологий и делает их более приятными. Согласно исследованию Adobe в области голосовых технологий:

«Почти все пользователи (94%) считают голосовую технологию простой в использовании и говорят, что она не просто экономит время — она ​​улучшает качество их жизни».

Technology упрощает для продавцов отслеживание, отправку сообщений, обновление и уведомление своих групп о данных о клиентах.

Мы ожидаем, что в следующие несколько лет 2020-х годов последует еще много CRM с использованием голосового помощника и поддерживающим оборудованием в операционных процессах и интерфейсах.

7. С помощью CRM компании автоматизируют больше процессов.

Чтобы оставаться актуальными для технически подкованных клиентов, ведущие CRM-системы должны предлагать расширенные функции автоматизации.

Многие ведущие игроки в последние несколько лет вложили значительные средства в автоматизацию; в том числе HubSpot, Salesforce и ActiveCampaign, которые сделали автоматизацию центром внимания в своих продуктах и ​​маркетинге.

В 2022 году мы прогнозируем, что CRM станет более синонимом автоматизации. Например, использование чат-ботов для общения с клиентами и автоматического решения обращений в службу поддержки или использование автоматизированных рабочих процессов электронной почты для стимулирования потенциальных покупателей по воронке продаж.

Благодаря автоматизации предприятия могут предлагать клиентам высококачественные услуги при оптимизации операционных расходов — то, что осознают все большее число предприятий, и CRM продолжают поддерживать новыми способами.

8.CRM будет предлагать клиентам изображение с высоким разрешением.

Выбор надежной CRM и наполнение ее надежными данными, обогащенными другими приложениями, — самый простой способ для компании составить исчерпывающее представление о своих клиентах.

Согласно отчету LinkedIn о продажах за 2020 год, самые успешные продавцы больше доверяют своим данным CRM, чем их коллеги. Из верхней группы очень уверены 53%, а ниже только 32% очень уверены.

Это показывает прямую связь между эффективностью продаж и высоким качеством данных, которая достигается за счет времени, затраченного на поддержание чистоты и целостности данных.

9. CRM переплетается с технологиями Интернета вещей.

Ожидается, что к 2025 году во всем мире будет более 64 миллиардов устройств Интернета вещей, от устройств для умного дома до носимых мониторов состояния здоровья и сканеров кибербезопасности, сообщает TechJury.

Это также относится и к корпоративному миру: согласно Fierce Electronics, 93% предприятий, как полагают, перешли на технологию IoT в 2019 году, и это будет продолжаться только в ближайшие годы. Это варьируется от простых устройств Интернета вещей, таких как счетчики энергии и интеллектуальные устройства, до более совершенных решений для повышения экономической эффективности, организационных возможностей и прозрачности цепочки поставок.

Повышение качества обслуживания клиентов — это область, в которой большинство предприятий используют данные, полученные с помощью решений Интернета вещей. С помощью технологий Интернета вещей компании могут отслеживать и обслуживать своих клиентов новыми и упреждающими способами, которые ранее были немыслимы.

10. CRM будет использоваться не только командами, работающими с клиентами.

CRM

традиционно считались инструментами для продаж и работы с клиентами. Времена изменились, и теперь CRM являются важной частью более широкого технологического стека компании.В 2022 году все больше организаций поймут, что CRM приносит пользу всему.

Маркетологи могут использовать CRM, чтобы лучше понять контакты в их конвейере и отслеживать конверсию CTA. Команды по работе с клиентами могут получить доступ к 360-градусному обзору клиента, чтобы обеспечить максимально персонализированный опыт. А руководство может получить доступ к ценным данным о производительности по всем направлениям.

11. CRM становятся все более изощренными.

Наиболее востребованными функциями CRM являются такие базовые функции, как управление контактами (94%), отслеживание взаимодействия (88%) и создание расписания / напоминаний (85%).Около четверти покупателей хотят отслеживать воронку продаж и воронку продаж.

Однако пятая часть пользователей CRM хочет несколько более продвинутых функций: автоматизация продаж, центральная база данных, маркетинг по электронной почте, настройка и отчетность / аналитика.

Майк Ричардсон, управляющий директор Maximizer Software, поделился с MyCustomer важностью баланса между сложностью и централизованным представлением о клиенте:

«Лучшие в своем классе системы быстро появляются на рынке, принося все более высокий уровень сложности и становясь чрезвычайно хорошими для решения специализированных задач… Однако все эти различные точки взаимодействия с клиентом должны быть централизованы в едином представлении об опыте клиента в системе взаимодействия ».

12. Качество обслуживания клиентов CRM будет так же важно, как и его особенности.

84% клиентов считают, что опыт компании так же важен, как и ее продукты и услуги. Есть несколько способов использовать технологию CRM, чтобы оправдать ожидания сегодняшних клиентов:

• Онлайн-чат для быстрой поддержки
• Обогащенные данные, чтобы показать полный цикл взаимодействия с клиентом и предыдущие обращения в службу поддержки
• Доступные данные о клиентах по отделам
• Автоматизированные базы знаний
• Синхронизация данных о клиентах между приложениями для отображения 360-градусного обзора повсюду

По мере того, как все больше организаций улучшают качество обслуживания клиентов, другие должны последовать их примеру.73% клиентов говорят, что один необычный опыт повышает их ожидания в отношении других компаний.

13. Потребители ожидают, что компании узнают о них больше.

Отношения бизнес-клиент становятся все более похожими на любые другие человеческие отношения . Компания должна помнить предыдущие разговоры с клиентом, понимать его потребности и ожидания и соответствующим образом корректировать общение. Для этого все необходимые данные о клиентах должны быть быстро доступны и точны.

Это не всегда гарантируется. 87% потребителей считают, что компаниям необходимо обеспечивать более последовательное обслуживание клиентов.

Наличие CRM как части подключенного технологического стека — лучший способ исправить это, поскольку он позволяет различным членам команды хранить данные клиентов обо всех предыдущих разговорах и известных предпочтениях.

14. Рост CRM будет происходить за счет новых рынков.

Более 50% покупателей CRM находятся на одном из четырех рынков: недвижимость, консалтинг, дистрибуция и страхование.По мере того, как мы приближаемся к 2020-м годам, значительный рост новых CRM будет происходить за счет других вертикальных рынков. К ним относятся:

• Здравоохранение
• Финансы
• Производство

15. Молодое поколение настаивает на использовании CRM.

28% миллениалов считают, что приложения CRM «чрезвычайно важны» для их успеха, по сравнению с 18% представителей поколения X и 9% бэби-бумеров.

Эта тенденция CRM будет расти по мере того, как миллениалы и поколение Z будут продолжать набирать покупательную способность, а следующие поколения выходят на рабочие места.В предстоящее десятилетие больше команд станут технически ориентированными и будут настаивать на максимальном увеличении производительности с помощью интеллектуальной технологии CRM.

16. Компания из одного человека будет достаточно большой для CRM.

Насколько большим должен быть ваш бизнес, чтобы иметь CRM? Ответ на 2022 год: достаточно большой компании с одним сотрудником.

Если вы управляете контактными данными, управляете загруженным конвейером и имеете данные о клиентах, которые нужно отслеживать, вы можете извлечь выгоду из использования CRM. Это знакомые болевые точки для фрилансеров.

Фрилансеры обеспечивают прочный рыночный сегмент для платформ CRM, а инструменты фрилансеров, такие как Bonsai, уже вложили средства во встроенные функции управления клиентами.

17. Самообслуживание через CRM будет стандартизировано.

По мере того, как автоматизация становится все более синонимом CRM, боты выполняют больше задач по управлению контактами и избавляют членов команды от необходимости пошевелить пальцем.

Чат-боты, предлагаемые такими платформами, как Drift и HubSpot, автоматически направляют потенциальных клиентов по каналам маркетинга и продаж — собирая данные, задавая вопросы и предоставляя более персонализированный контент.

Благодаря системе самообслуживания клиенты быстрее получают ответы на свои вопросы с гораздо меньшими усилиями со стороны поставщика. Это беспроигрышный вариант.

18. Аналитические функции должны быть сильной стороной CRM.

Имея под рукой сложную аналитику, организации могут лучше всего определять проблемы, решения и возможности. Компании осознают это — и все чаще ищут мощные аналитические инструменты для обработки и составления отчетов по своим данным в режиме реального времени.

CRM

также должны предлагать расширенную аналитику. Организации хотят получить наиболее точное представление о том, как работает их воронка продаж, насколько довольны клиенты и что способствует оттоку.

Хотя не все организации готовы к использованию сложных автономных аналитических платформ, все больше малых и средних предприятий рассматривают аналитику CRM как обязательную, а не как полезную вещь.

19. XaaS — все как услуга.

SaaS — программное обеспечение как услуга — хорошо известно, но что такое XaaS? Все как услуга использует концепцию SaaS и распространяет ее на все формы продуктов и услуг.

С помощью XaaS любую ИТ-функцию можно преобразовать в услугу для корпоративного потребления — от платформы как услуги (PaaS) до инфраструктуры как услуги (IaaS) и многих других. XaaS включает в себя любые вычислительные услуги, предоставляемые через Интернет и оплачиваемые по подписке, а не по предоплате.

В качестве технологической тенденции на 2022 год мы прогнозируем, что все больше организаций будут искать облачные решения для новых сфер своего бизнеса, будь то в рамках своей CRM, автономной системы или подключенного инструмента.

20. CRM должны быть связаны со всеми остальными частями бизнеса.

С каждым годом все больше организаций рассматривают CRM как важный орган для благополучия своей компании. Чтобы это произошло и извлечь выгоду, CRM должна быть подключена ко всем другим инструментам и процессам в вашей организации.

Обязательно настройте двустороннюю синхронизацию между инструментами, хранящими данные о клиентах, и вашей CRM — от инструмента электронного маркетинга до системы выставления счетов.

Синхронизация данных — лучший способ избежать ошибок, связанных с человеческим фактором, решить проблему разрозненных данных, сэкономить время на вводе вручную и нарисовать наиболее четкую картину вашего бизнеса для каждой команды.

В 2020-х годах у вас не должно быть причин не доверять своим данным о клиентах или бороться с бесконечными списками повторяющихся электронных писем и вводящих в заблуждение данных.

Самая большая CRM-тенденция 2022 года

Если нам нужно сделать один общий прогноз для технологий и CRM в 2022 году, так это то, что все больше компаний будут использовать технологии для искоренения или автоматизации того, с чем они не хотят иметь дело, при этом получая лучшие результаты от задач, на которых они сосредоточены.

Рецепт для этого — сильная CRM, автоматизированные рабочие процессы, где это возможно, и стек связанных приложений, в котором данные свободно перемещаются между вашими приложениями.

4 тенденции в CRM, способствующие инновациям в CRM

Ожидания клиентов постоянно меняются, и эти потребности удовлетворяются с помощью более широкого диапазона каналов и технологий, чем когда-либо прежде. Теперь все эти взаимодействия, точки взаимодействия, события и транзакции становятся частью растущей экосистемы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая может позволить всем сотрудникам лучше обслуживать своих клиентов.

Технологические платформы CRM — это приложения, которые организации любого размера используют для улучшения поддержки клиентов. Он оптимизирует процесс продаж, сохраняя контактную информацию о существующих и потенциальных клиентах, учетных записях, потенциальных клиентах и ​​возможностях продаж в одном центральном месте. Затем к этим данным могут получить доступ отделы продаж, маркетинга, обслуживания и другие отделы, чтобы помочь в разработке маркетинговых кампаний для потенциальных клиентов, в сделках и рекламных акциях для текущих клиентов или во множестве других способов использования циклов продаж.

Продукты CRM прошли долгий путь за последние 20 лет или около того — от простой базы данных контактов, в которой хранится информация о клиентах, до важного источника аналитики взаимоотношений на протяжении всего жизненного цикла клиента. В результате мы определили четыре тенденции CRM и технологические инновации CRM, которые помогают организациям в их стремлении к лучшему клиентскому опыту (CX), улучшению взаимодействия с потенциальными и клиентами, расширенному управлению возможностями, а также улучшенной автоматизации и безопасности.

Тенденция к инновациям в CRM №1: поддержка клиентов на базе искусственного интеллекта и искусственного интеллекта

Искусственный интеллект (ИИ) применяется во всем спектре технологий, включая машинное обучение, прогнозную аналитику, обработку естественного языка и робототехнику. Поставщики CRM инвестируют, приобретают и создают возможности, которые используют ИИ для оптимизации взаимодействия с клиентами. Согласно отчету Teredata «Состояние искусственного интеллекта для предприятий», 80 процентов опрошенных находились в процессе внедрения той или иной формы искусственного интеллекта в своих организациях.На этой быстро развивающейся сцене мы видим, что ИИ помогает платформам CRM следующими способами:

Служба поддержки клиентов: Поскольку чат-боты AI развертываются для обработки большего количества запросов на обслуживание, информация теперь собирается и используется через приложения CRM. Например, заявка на автострахование инициируется через веб-чат. Во время обработки задачи чат-бот собирает необходимые данные, такие как имя клиента, и аутентифицирует клиента и транспортное средство. После сбора данные могут быть переданы сотруднику-человеку для завершения процесса страхового возмещения.Боты обучены и могут учиться на обратной связи, основываясь на удовлетворенности клиентов взаимодействием. Цикл обратной связи для бота может привести к улучшениям после каждого взаимодействия.

Управление потенциальными клиентами: Команды продаж могут использовать ИИ для получения лида, увеличивая вероятность выигрыша в закрытой продаже. Во-первых, ИИ анализирует лиды и на основе интереса или истории покупок может дать оценку и порекомендовать шаги, необходимые для повышения успеха. Например, производитель медицинского оборудования может получить рекомендацию из больницы.В этом случае ИИ будет использовать историю продаж, данные о больнице, близкое соотношение аналогичных больниц и уровень интереса, чтобы получить оценку. Затем ИИ может рекомендовать различные продукты и функции, такие как контракт на техническое обслуживание на месте для профилактического обслуживания, что повысит вероятность закрытия этой индивидуальной учетной записи.

Следующее лучшее действие: Используя бизнес-правила и модели прогнозирования, ИИ, встроенный в программное обеспечение CRM, может рекомендовать сотрудникам отдела продаж или обслуживания шаги, которые помогут с запросами на обслуживание или дополнительными продажами.Когда сотрудники просматривают звонки клиентов, ИИ анализирует данные, которые они вводят в запросе на обслуживание в CRM. На основании определенных критериев система предлагает покупателю предложение о продаже, дополнительный продукт или услугу. Предложения не будут общими, а будут в большей степени соответствовать потребностям или обстоятельствам отдельного клиента. Идея здесь в том, что сотруднику не нужно помнить о том, чтобы делать предложение допродажи, поскольку эта информация предоставляется ему в режиме реального времени.

Тенденция в технологии CRM №2: прогресс в автоматизации процессов

Организации используют CRM для автоматизации основного рабочего процесса, в котором события запускают действие.Если запрос на обслуживание был ранее открыт, а статус изменился на закрытый, то правило рабочего процесса может указывать, что клиенту следует отправить электронное письмо, информирующее его о том, что его дело было закрыто. Рабочий процесс является основным элементом большинства, если не всех, платформ CRM. В области возможностей автоматизации прогрессируют несколько новых тенденций в области CRM:

Автоматизация задач: Определение рабочих задач и того, должны ли они выполняться машиной или человеком, помогает организациям задействовать свои ресурсы для лучшего обслуживания клиентов.Автоматизация задач также предоставляет пошаговые инструкции о том, какие действия следует выполнять. Во время взаимодействия сотрудника с клиентом система CRM будет указывать или направлять сотрудника относительно того, что сказать и сделать, чтобы проинформировать клиента. Автоматизация задач структурирована и предписывает, какие шаги выполнять, в зависимости от полученных данных, профиля клиента или других бизнес-условий.

Инструменты для определения автоматизации задач состоят из схем, таких как инструменты процессов или инструменты с низким кодом, которые могут использоваться бизнес-ориентированными ресурсами.Например, в организации бизнес-аналитик определит задачу, которая описывает, как обрабатывать регистрацию страховки, используя инструмент диаграммы, который проводит аналитика через каждый шаг, точку принятия решения и прогнозируемые результаты во время взаимодействия.

Распределение работы: Автоматизация задач определяет последовательность процессов и задачи, которые необходимо выполнить, и может определять, что определенные задачи должны выполняться другими ресурсами, в зависимости от наличия квалифицированных сотрудников. Возможность распределять или направлять задачи — еще одна возможность в рамках тенденций автоматизации процессов на платформах CRM.

Многие решения для мониторинга бизнес-процессов (BPM) обеспечивают распределение / маршрутизацию работы при одновременном мониторинге ее производительности, что является обычным делом для очень сложных интегрированных систем масштаба предприятия. И теперь платформы CRM начинают предоставлять возможности BPM lite, встроенные в архитектуру, с такими возможностями, как маршрутизация задач, приоритезация навыков, доступность ресурсов и мониторинг событий. Фирмы могут предоставлять многие традиционные функции BPM в рамках своей CRM-системы.

CRM-тренд №3: Интеграция данных

CRM-системы предоставляют и потребляют огромные объемы данных. Традиционно технологические платформы CRM интегрировались с корпоративными системами, такими как ERP, системы бухгалтерского учета, обработки претензий и биллинга, которые получают данные о транзакциях. Механизмы интеграции включают в себя служебную шину предприятия (ESB), интерфейсы прикладного программирования (API), интеграцию файлов, интеграцию компьютерной телефонии (CTI) и т. Д. То, что мы наблюдаем в CRM в отношении интеграции, — это появление сторонних систем. и Интернет вещей (IoT):

Сторонние системы: Возможность подключения данных из таких систем, как Карты Google, государственные службы подписки, услуги мобильной сотовой связи, текстовые SMS-сообщения и т. Д., Основаны на Интернете и доставляются через веб-службы.Использование веб-сервисов предполагает, что все является ресурсом.

Сегодня CRM-системы, особенно облачные, предоставляют протоколы связи, которые обеспечивают доступ к данным с помощью веб-сервисов. Такой уровень сотрудничества позволяет организации беспрепятственно взаимодействовать с другими источниками и организациями, такими как кредитные бюро, обмениваться информацией о клиентах и ​​ускорять выполнение запросов на обслуживание, вместо того, чтобы делать телефонные звонки или отправлять электронные письма. Такой уровень интеграции позволит организациям любого размера повысить эффективность обслуживания клиентов.

IoT: Холодильники, автомобили, медицинские приборы, устройства открывания гаражных ворот и многие другие устройства подключаются к Интернету в цифровом виде. В отчете Cisco прогнозируется, что к 2021 году в мире может быть около 27,1 миллиарда подключенных сетей и устройств.

Эти устройства IoT могут отправлять данные о проблемах с продуктами, нуждах в обслуживании, ненадлежащем использовании на платформу CRM организации. Поставщики CRM начинают предоставлять подключения к платформам для обработки каналов Интернета вещей.Допустим, в больнице есть холодильники, в которых хранятся жизненно важные лекарства. Если обнаруживается низкий уровень охлаждающей жидкости или что-то важное для поддержания температуры, холодильник отправляет сообщение с данными. Производитель холодильной установки, использующий платформу IoT, получит сообщение и передаст его в систему CRM / IoT больницы. Система CRM будет выдавать случай и рабочий процесс, чтобы уведомить персонал больницы и назначить задачи по перемещению лекарств в другую холодильную установку.

Тренд в технологии CRM no 4: блокчейн

Блокчейн — это постоянный список взаимосвязанных записей, называемых блоками. Они создают открытую децентрализованную бухгалтерскую книгу, которая отслеживает транзакции между сторонами, которые можно полностью проверить. Но какое отношение блокчейн имеет к CRM? Вот несколько примеров того, как это приносит пользу CRM:

Безопасность: Блокчейн назначает сетевые ключи, которые ограничивают несанкционированный доступ, механизм безопасности блокчейна.Поскольку платформы CRM находятся в облаке, безопасность в облаке стала лучше, но она по-прежнему основана на подходе к централизованной системе безопасности. Блокчейн децентрализован и распределяется посредством синхронизации в одноранговом сетевом подходе. Попытки мошенничества проникнуть куда сложнее. Это становится очень привлекательным предложением для CRM, в котором требуется критическая, частная и строго конфиденциальная информация.

Прозрачность : Блокчейн децентрализован и не требует для проверки посредников, таких как финансовое учреждение или другой сторонний брокер.Это увеличивает скорость безопасного и прозрачного взаимодействия с клиентами.

Контроль пользователей: Блокчейн хранит и шифрует личные данные и проверяет этот доступ без раскрытия каких-либо подробностей, таким образом контролируя, к какому уровню данных осуществляется доступ. Системы CRM, по сути, будут подписываться на данные клиентов в соответствии с предоставленными правами каждого человека. Пользователи будут иметь контроль, в отличие от существующих CRM-систем, которые предоставляют неограниченный доступ к личным данным без какого-либо контроля со стороны пользователя.

Чистые данные: Кто устал от того, насколько неточны ваши данные в базах данных CRM других компаний? Дубликаты, неправильные адреса, неправильные электронные письма и другие элементы вызывают разочарование у клиентов. Блокчейн может хранить и шифровать личные данные и подтверждать детали по запросу (например, компания мобильной связи, подтверждающая ваш адрес или текущий работодатель) без реального обмена данными с запрашивающей стороной. Вместо того, чтобы хранить предоставленный клиентом адрес, Blockchain будет подтверждать, что адрес клиентов соответствует потребности компании мобильной связи в действительном служебном адресе.

Блокчейн позволяет клиентам иметь свой личный блок, который представляет компаниям универсально точный профиль личной информации, прошлых транзакций, истории образования и кредитной отчетности. Это создает более надежный источник данных для клиентов и организаций, которые могут быстро получить доступ к этим данным.

Заключение и дополнительные ресурсы CRM трендов

Организации, использующие вышеупомянутые инновационные тенденции CRM, такие как AI, автоматизация процессов, интеграция данных и блокчейн, могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов.Поскольку эти организации продолжают вкладывать средства в свои платформы CRM для улучшения взаимодействия с клиентами, эти четыре тенденции в области CRM будут продолжать играть жизненно важную роль в том, куда им следует делать такие инвестиции.

Если вы хотите изучить другие аспекты инноваций CRM, вот некоторые дополнительные ресурсы, которые могут вам понравиться. В статье «Определение социальной CRM» вы узнаете, как компании используют социальную CRM в качестве бизнес-практики для преобразования клиентского опыта и как лучше понять роль социальных сетей в бизнес-стратегии, ориентированной на клиента.При наличии многих видов программного обеспечения CRM, такого как социальная CRM, мобильная CRM и CRM на базе искусственного интеллекта, важно помнить, что хотя инструменты CRM в контакт-центре предоставляют ценную информацию, при неэффективном развертывании они могут усложнить, а не упростить клиента. опыт. Вот почему мы определили три передовых метода технологии CRM, которые помогут организациям правильно развернуть CRM в контакт-центре.

Технология управления взаимоотношениями с клиентами — что это? Определение, примеры и многое другое

«CRM-технологии помогают организациям настраивать рыночные предложения, услуги, программы, сообщения и средства массовой информации (Kotler et al., 2009) «

Концепция объясняет важность CRM для построения и управления успешными отношениями с клиентами. В нем описываются ключевые компоненты современных технологий CRM и дается краткое изложение сильных и слабых сторон, а также меры, которые можно использовать для мониторинга внедрения этой технологии.

Обзор техники

Определение технологии управления взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) объединяет людей, процессы и технологии для облегчения и укрепления отношений с клиентами (Goldenberg, 2002).CRM — это одновременно функция управления и технология, которая занимается интеграцией всех бизнес-процессов, связанных с взаимодействием с продажами, маркетингом и услугами. Технология CRM должна заботиться о клиенте от начала до конца (Laudon & Laudon, 2003).

Описание технологии управления взаимоотношениями с клиентами *

* Полный обзор техники будет скоро доступен. Свяжитесь с нами, чтобы зарегистрировать свой интерес к нашей платформе управления бизнесом и узнать все о технологии управления взаимоотношениями с клиентами.

Деловые доказательства

Сильные и слабые стороны и примеры технологии управления взаимоотношениями с клиентами *

* Раздел бизнес-доказательств предназначен только для участников с премиум-статусом. Свяжитесь с нами, чтобы получить доступ к Деловым доказательствам.

Бизнес-приложение

Внедрение, факторы успеха и меры технологии управления взаимоотношениями с клиентами *

* Раздел бизнес-приложений предназначен только для премиум-членов. Пожалуйста, свяжитесь с нами по поводу доступа к бизнес-приложению.

Дополнительная литература

Веб-ресурсы и печатные ресурсы технологии управления взаимоотношениями с клиентами *

Ссылки на технологии управления взаимоотношениями с клиентами (4 из 20) *

• Band, W., Kobielus, J., Moore, C., Le Clair, C., Magarie, A., 2010. The Forrester Wave: CRM Suites Customer Service Solutions, 3 квартал 2010 г. Forrester Research.
• Чен, И.Дж., Попович, К., 2003. Понимание управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): люди, процессы и технологии.Журнал управления бизнес-процессами, 9 (5), стр.672-688.
• Columbus, L., 2012. Что нового в приложениях CRM, 2012. Forbes, 23 апреля. Доступно по адресу: [доступ 4 мая 2012 г.].
• Гольденберг, Б.Дж., 2002. Автоматизация CRM. Prentice Hall Professional.

* Раздел для дальнейшего чтения предназначен только для премиум-членов. Пожалуйста, свяжитесь с нами, чтобы получить доступ к дополнительному чтению.

Узнайте больше о KnowledgeBrief Manage и о том, как вы можете вооружиться знаниями для достижения успеха в технологии управления взаимоотношениями с клиентами и сотнях других важных методов управления бизнесом

10 технологий, меняющих CRM-индустрию

Технология: VoIP
Зачем вам это нужно знать. Сокращает расходы и устраняет географические барьеры, одновременно улучшая обслуживание клиентов.

Немногие технологии вызывают такой шум, как VoIP, особенно среди контакт-центров. «Если основной движущей силой в сфере колл-центров является VoIP, то он, наконец, стал самостоятельным», — говорит Рич Джасо, управляющий партнер практики CRM в Северной Америке в Unisys.

Возможность дополнить традиционный контакт-центр удаленными, домашними и внештатными агентами добавляет вкуса VoIP. «Вы начинаете выходить за рамки идеи местоположения или географических наручников, — говорит Росс Дэниэлс, менеджер по маркетингу продуктов в Cisco, в бизнес-подразделении по работе с клиентами.

Снижение затрат и объединение каналов, таких как голос, электронная почта и веб-чат, также могут помочь расширить кривую роста VoIP. «Передача голоса по IP позволяет менеджеру контакт-центра управлять всеми этими типами взаимодействия в одной сети», — говорит Шон О’Коннелл, менеджер по маркетингу продуктов Cisco.

Тем не менее, его рост не обходится без опасений. Некоторые аналитики утверждают, что VoIP не справляется в определенных областях, когда его объединяют с мультиплексированием с временным разделением (TDM).По словам Даниэля Хонга, CRM-аналитика компании Datamonitor, VoIP рекламируется как такая же надежная, как и TDM. «Когда у вас [есть] нехватка электроэнергии, по сути, вся ваша сеть будет отключена, но телефоны все еще работают. Таким образом, для мер по обеспечению непрерывности бизнеса TDM по-прежнему остается выбором номер один», — говорит Хонг. «Вот почему они предлагают гибридные IP-решения. Но в конечном итоге все компании перейдут на чистый IP».

И хотя VoIP снижает междугородные звонки, сеть, оборудование и административные расходы, по словам Хонга, он еще не получил широкого распространения.«Он становится мейнстримом, но многие из них … находятся в начале развертывания прямо сейчас».
В течение следующих двух или трех лет «у вас будет массовое и радикальное внедрение инфраструктуры VoIP», — говорит Ясо.

Технология: веб-службы и ориентированная на службы архитектура

Зачем вам это нужно знать: Обеспечивает повышенную гибкость.

Гибкость — одна из основных причин, по которой веб-сервисы и ориентированные на сервисы архитектуры являются технологическими платформами, за которыми следует следить, как и открытые стандарты, такие как теги языка речевых приложений (SALT), простой протокол доступа к объектам (SOAP) и расширяемый язык разметки (XML).

Web-сервисы и ориентированные на сервисы архитектуры «предоставляют более адаптируемые и гибкие приложения, поэтому приложения могут более динамично изменяться в контексте бизнес-процесса», — говорит Шерил Кингстон, менеджер программы CRM The Yankee Group. «Это также способствует стандартизации, поэтому теперь вы можете легко обмениваться информацией на разнородных платформах».

По словам Дениса Помбрианта, управляющего директора Beagle Research Group, отрасль уже начинает видеть, как веб-службы могут положительно влиять на совместную работу приложений.«Многие крупные поставщики … имеют программы, которые помогают им расширять функциональность своих приложений за счет включения других сторонних приложений через веб-службы в свои комплекты», — говорит он. «Мы увидим, что этот подход становится все более важным».

Однако, хотя веб-сервисы могут позволить организациям работать с приложениями, сейчас вокруг этого много шума, говорит Лиз Рош, вице-президент по CRM и руководитель практики в META. «По шкале от одного до десяти, фактор ажиотажа примерно равен двадцати семи», — говорит Рош.«Реальность такова, что каждая организация должна начать готовиться [себя] к потреблению Web-сервисов и технологий, ориентированных на Web-сервисы».

Технологии: Речевые приложения

Зачем вам нужно об этом знать. При правильном выполнении они могут снизить затраты, одновременно увеличивая количество транзакций, которые компания может обрабатывать, не увеличивая численность персонала.

Приложения самообслуживания с помощью VoiceXML могут помочь организациям, особенно контактным центрам, найти золотую середину между сокращением затрат и удовлетворением потребностей клиентов.

VoiceXML использует открытые стандарты для создания телефонных и речевых приложений, — говорит Кен Рехор, заместитель председателя Форума VoiceXML. «Наличие такого стандарта дает вам возможность выбора поставщиков и технологий, которые лучше всего подходят для конкретного решения».

VoiceXML — это всего лишь один пиксель, хотя и большой, который помогает создать картину технологии речи. «В прошлом технология Touchtone, независимо от того, нравилась она нам или ненавидела, могла обрабатывать определенный диапазон транзакций. Но был целый другой диапазон, для которого тональный набор просто не очень хорошо работал, — говорит Арт Шоллер, старший аналитик Yankee Group. .«VoiceXML помогает продвигаться вперед, давая нам довольно твердый стандарт, на основе которого мы можем создавать приложения для обработки речи».

Агенты по-прежнему обрабатывают около 80 процентов звонков, поступающих в контакт-центр, а системы голосового IVR обрабатывают только 10–20 процентов. Но с развитием речевых приложений этот процент IVR будет расти, по словам Стива Трана, соучредителя и вице-президента по маркетингу и клиентским решениям компании BeVocal, которая предоставляет хостинговые речевые решения. «Я вижу, что следующие десять лет действительно изменят этот баланс с ног на голову», — говорит он.

Технология: аутсорсинговая доставка приложений

Почему вам нужно знать об этом: позволяет компаниям-конечным пользователям быстро развертывать CRM.

Организации, которым нужен быстрый запуск своей инициативы CRM, все чаще обращаются к модели ASP, включая размещенную CRM и CRM по требованию. Выгоды, которые поставщики быстро сообщат потенциальным клиентам, могут включать в себя более низкую стоимость приобретения, более быстрое развертывание и экономию затрат за счет отсутствия необходимости устанавливать или поддерживать программное обеспечение в системе пользователя.

Но «это не панацея», — говорит Ясо из Unisys. «По требованию по определению вы никогда не получите тот тип доступа к данным, тип майнинга, тип интеграции, который вам нужен, чтобы действительно создать CRM мирового класса. Но в ближайшие пару лет вы собираетесь чтобы увидеть огромный рост количества услуг по запросу «.

Независимо от того, используют ли предприятия ASP для тестирования CRM перед развертыванием внутри компании или в качестве долгосрочного решения, популярность модели стимулировала такие компании, как Salesforce.com и RightNow Technologies к IPO в этом году. «Все еще есть много ИТ-организаций, которые верят в то, что могут делать это сами, и будут продолжать создавать свои бизнес-модели, в которых говорится, что мы можем делать это лучше сами», — говорит Шоллер. «Но я действительно вижу хороший рост, и, вероятно, аутсорсинговая модель типа ASP в ближайшие несколько лет займет некоторую долю от основного оборудования».

Технологии: социальные сети

Зачем вам это нужно знать: помогает сотрудникам раскрыть возможные отношения, которые могут увеличить шансы на совершение сделок купли-продажи.

Заключение сделки купли-продажи часто связано с тем, кого вы знаете, и именно поэтому социальные сети занимают место в нашем списке.
«Социальные сети предоставляют новый источник данных о коммерческих сделках, проводимых комитетами», — говорит Лаура Преслан, директор по исследованиям AMR Research. Инструменты социальных сетей помогают продавцам выяснить, кто знает кого в организации клиента или потенциального клиента.

Линда Радосевич, вице-президент по связям с общественностью поставщика приложений для социальных сетей Visible Path, говорит, что технология социальных сетей позволяет предприятиям искать связи с учетными записями и контактами в своей CRM-системе.«Эффект от использования результатов этих доверительных отношений отслеживается в системе CRM и создает строгие средства измерения капитала компании», — говорит она.

Крис Селланд, вице-президент по исследованиям сторонних продаж в Aberdeen Group, хотя и видит возможный потенциал социальных сетей, считает, что экономическое обоснование остается «нечетким». Преслан добавляет: «Он продолжает медленно расти, но те, кто им пользуется, в основном фирмы, оказывающие финансовые услуги, заводят преданных поклонников».

Технология: беспроводное подключение и приложения

Зачем вам это нужно знать: позволяет мобильным профессионалам оставаться на связи, повышать производительность и даже заключать сделки.

Помните дни, когда фирмы впервые представляли, как портативный компьютер может полностью изменить способ ведения бизнеса? Те же самые организации сейчас гудят о возможностях беспроводной связи и приложений.

«У людей нет времени или средств, чтобы получить информацию в определенном месте», — говорит Питер Семмельхак, основатель и технический директор Antenna Software. «Беспроводная связь делает для CRM такое удобство. Данные, которые им нужны и необходимы для более эффективного, продуктивного и прибыльного выполнения своей работы, всегда у них под рукой, когда они в этом нуждаются.«

И потенциал возрастает с каждым усовершенствованием мобильных технологий — и с появлением новой вышки сотовой связи». Бурный рост беспроводных подключений и то, что они позволяют мобильным профессионалам [делать] — как часто они могут подключаться, когда они перемещаются по своему бизнесу день; скорость соединения и охват — просто продолжают расти с каждым днем ​​», — говорит Том Джонсон, управляющий директор BearingPoint, отвечающий за решения CRM для потребительских компаний.
Фред Лэндис, руководитель программы службы возможностей роста CRM в Frost & Sullivan, говорит, что, хотя Беспроводная связь, особенно в сфере обслуживания и продаж на местах, может иметь большое влияние, поскольку «для того, чтобы она стала более распространенной, необходимо преодолеть проблемы покрытия, а также повсеместное распространение 3G и снижение затрат.»

Технология: Технологии присутствия (RFID, POS)

Зачем нужно знать об этом: может определять местонахождение клиентов и персонально настраивать сообщения, которые могут помочь расширить деловые отношения.

Наблюдает ли Большой Брат за вашими покупками? По мнению Джонсона из BearingPoint, ведущей технологией, меняющей сегодня ландшафт, являются RFID или радиочастотные идентификационные метки. По его словам, за счет таких крупных компаний, как Wal-Mart, Target и FedEx, 2005 год станет годом огромного роста для приложений RFID, а 2006 год должен увидеть приход этих приложений в мейнстрим.«Обычно я вижу термин« взрыв », и я думаю, что никто не может не согласиться», — говорит он.

Алан Меллинг, старший директор по развитию бизнеса Symbol Technologies, говорит, что RFID позволяет вещам и людям самоидентифицироваться: штрих-коды выходят на новый уровень. «Когда дело доходит до дела, CRM сводится к одному — способности идентифицировать этого клиента, идентифицировать транзакции, которые у вас были с этим клиентом, и связать все это, чтобы обеспечить более положительный опыт для этого клиента», — говорит он.Но, добавляет он, как и в случае с любой новой технологией, «нужно преодолевать изломы».

По словам Преслана из AMR, технологии присутствия, которые имеют наибольший потенциал для воздействия в CRM, — это системы синхронизации и управления данными в точках продаж — инструменты, которые обеспечивают реальное представление о продажах в розничном секторе. «Эти инструменты быстро внедряются в потребительских товарах и в розничных компаниях», — говорит она, сделав оговорку: «Инструменты — это шестьдесят процентов пути к готовому решению, поэтому реальность отстает от того, что на самом деле хотят компании. .«

Как потребители будут относиться к технологии« все видят и знают все »?» Ясо из Unisys говорит, что она может стать «немного большим братством, но для очень специфических типов приложений [есть] некоторые интригующие возможности». в ближайшее время не предвидится массового внедрения, «после небольшого мозгового штурма, что технология готовится к прайм-тайм».

Технология: CRM с открытым исходным кодом

Почему вам нужно знать об этом: общий исходный код обеспечивает гибкость и ускоряет разработку продукта .
Некоторые руководители поставщиков CRM считают программное обеспечение с открытым исходным кодом прямым путем к финансовой катастрофе, но другие не только пробуют свои силы, но и наблюдают более быстрое, чем ожидалось, внедрение.

CRM с открытым исходным кодом окажет большое влияние на отрасль, как и в других областях, говорит Преслан. «Для таких отраслей, как финансовые услуги, открытый исходный код — это первая остановка перед поиском других решений».

Шоллер из Yankee Group, однако, говорит, что CRM с открытым исходным кодом не претерпела больших изменений, вероятно, из-за финансовых последствий.«Вы больше не собираетесь зарабатывать деньги на плате за лицензию на программное обеспечение, или, если вы это сделаете, эта плата за лицензию, по сути, является контрактом на поддержку», — говорит он. «Сколько мы можем свести эти вещи к нулю и при этом иметь возможность платить людям, чтобы они обо всем позаботились?»

Kingstone из Yankee Group обеспокоен тем, что открытый исходный код просто возвращает на стол сценарий построения против покупки. «Я понимаю, как компании могут захотеть … потенциально взглянуть на некоторые из открытых исходных кодов — на самом деле речь идет о снижении затрат на ИТ», — говорит она.«Для меня CRM — это нечто большее».

Для Джона Робертса, соучредителя и генерального директора SugarCRM, CRM — это предоставление клиентам гибкости. «Мы предоставляем исходный код нашего программного обеспечения, чтобы вы имели полную гибкость», — говорит он. «Никто в отрасли на самом деле не хочет давать вам исходный код, потому что именно так они запирают вас, чтобы вы зависели от них как компании».

Хотя некоторые поставщики и аналитики не слишком любят CRM с открытым исходным кодом, такие компании, как E.piphany и Siebel Systems, начинают серьезно относиться к этой идее, что может сделать 2005 год интересным для открытого кода.

Технология: встроенная аналитика и бизнес-аналитика

Зачем вам это нужно знать: бизнес-пользователи получают более быстрый и легкий доступ к важной информации.

Пользователи CRM любят данные, но не любят ждать отчетов, созданных аналитиками или ИТ-специалистами. Получение информации в руки обслуживающего клиентов персонала может существенно повлиять на результаты CRM.

«У нас всегда была аналитика, но мы не обязательно давали ее людям, которые действительно в ней нуждались: непосредственным бизнес-менеджерам», — говорит Кингстон.«Они могут начать действительно видеть влияние … их решения имеют. Они действительно используют аналитику и встраивают [ее] в CRM, что упрощает работу для бизнес-специалиста».

Хотя выгода потенциально велика, покупатель остерегается. По словам Кингстоуна, встроенная аналитика рекламируется как волшебная палочка. «На самом деле шумиха была в том, что [аналитика] должна передать ее в руки бизнеса», — говорит она. «Это просто не готовое решение. Аналитика настолько хороша, насколько хорош ваш план и ваш процесс.«

Ажиотаж настолько велик, потому что встроенная предписывающая аналитика может повлиять на принятие решений, предлагая действия, а не просто создавая несколько отчетов. Загвоздка в том, что« инструменты более продвинуты, чем способность многих компаний использовать эту функциональность », Преслан говорит, добавляя, что «культурный сдвиг в сторону доверия рекомендациям систем должен произойти, прежде чем эта технология станет популярной».

Технология: управление очередью

Почему вам нужно знать об этом: может улучшить качество обслуживания клиентов, что может стимулировать продажи.

Любая технология, которая может улучшить качество обслуживания клиентов, имеет шанс оказать серьезное влияние на рынок, и поэтому управление очередями заслуживает изучения.

Повышение скорости разрешения первого вызова может как снизить затраты, так и повысить удовлетворенность клиентов, а повышение этих показателей может начаться с того, как контакт-центры обрабатывают очереди. «Вы не можете управлять отношениями, пока не будете управлять клиентом. Вы управляете звонком, вы управляете клиентским опытом», — говорит Пол Стокфорд, главный аналитик Saddletree Research.«Во многом это связано с тем, как обращаются с клиентом при первом контакте».

Теперь существуют технологии, которые позволяют вызывающему абоненту иметь заполнитель в очереди, как если бы он ждал по телефону, но вместо этого он может повесить трубку и дождаться ответного звонка. Существуют также технологии, которые позволяют людям назначить обратный звонок в любое удобное для них время.

«Вы не рискуете потерять клиента», — говорит Стокфорд. «Планирование, когда вы хотите позвонить или зная, что ваше место в очереди, будет приостановлено…это настоящий плюс. Это может немного изменить отрасль, но изменит ее до такой степени, что управление очередью станет не вариантом, а требованием для любого успешного контакт-центра ».

Свяжитесь с редактором по адресу [email protected]

Будущее CRM в 2021 году | Интеллектуальный, интегрированный и управляемый данными

Будущее уже наступило — по крайней мере, оно есть в мире управления взаимоотношениями с клиентами или программного обеспечения CRM, одной из наиболее быстрорастущих категорий корпоративного программного обеспечения.Мы вступаем в эру интеллектуальной интегрированной CRM, и будущее CRM выглядит еще ярче. От малого бизнеса до глобальных предприятий группы продаж и маркетинга внедряют CRM, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, привлечь и удержать клиентов, а также получить новые ориентированные на клиентов идеи, которые меняют их компании к лучшему.

Ключевые выводы

• Удовлетворенность клиентов заменила качество обслуживания клиентов в качестве главного показателя продаж.
• Для достижения целей, ориентированных на клиента, CRM-системы должны развиваться с большей точностью и прогнозной аналитикой, а также с акцентом на потребности и поведение клиентов.
• 59 процентов клиентов говорят, что компании, которые знают о них больше из прошлого взаимодействия, улучшают качество их обслуживания.
• По мере того, как ИИ становится все более заметным в сфере продаж, торговые представители переходят к задачам, в большей степени ориентированным на обслуживание клиентов.
• До 30 процентов из тысяч решений по ценообразованию, которые компании принимают каждый год, не могут оптимизировать цену, которая обеспечила бы наибольший рост прибыли и прибыли.
• Биофармацевтические компании обычно тратят от 20 до 30 процентов своей выручки на коммерческие, общие и административные расходы.

Согласно оценкам Gartner, глобальный рынок CRM будет расти со среднегодовым темпом роста (CAGR) 13,7% до 2021 года. Компании любого размера изо всех сил пытаются идти в ногу со своими клиентами, поскольку их предпочтения в отношении того, как они узнают о продуктах и ​​когда они покупают, постоянно меняются.

Мы попросили нескольких экспертов в области CRM поделиться некоторыми прогнозами и тенденциями в управлении взаимоотношениями с клиентами. Вот что они сказали.

Сравните лучших лидеров в области программного обеспечения CRM

Информация о клиентах — король

Клиенты кардинально меняются, и это выходит за рамки простой демографии.Изменилось то, как все клиентские сегменты в рамках Business to Business (B2B) и Business to Consumer (B2C) выбирают, кого и почему они покупают у той или иной компании, а также когда они покупают. Чтобы использовать эту информацию, вы должны ее собрать — здесь на помощь приходит CRM.

Чем точнее маркетинговые данные, аналитика и клиентоориентированные знания при принятии решений, тем эффективнее будет каждая маркетинговая тактика и стратегия. Когда маркетинговые стратегии строятся на прочной основе анализа и понимания клиентов, качество обслуживания клиентов улучшается.Положительный клиентский опыт укрепляет доверие, способствует повторным покупкам, создает лояльность и ведет к повышению ценности клиентов на протяжении всей жизни. Эта цепная реакция роста, ориентированного на клиента, начинается, когда отделы маркетинга и продаж знают, чего ожидают клиенты, почему они этого ждут и как лучше всего предоставлять продукты или услуги, которые превосходят ожидания клиентов.

Microsoft Dynamics CRM предлагает функции отчетности, которые помогают пользователям лучше понимать своих клиентов

Тиффани Бова, глобальный евангелист по развитию клиентов и инновациям в Salesforce, считает, что в отношениях с клиентами происходит сдвиг парадигмы:

«В прошлом году качество обслуживания клиентов стало основным показателем продаж.Всего 12 месяцев спустя первое место заняли удовлетворенности клиентов. [В будущем] закрытие сделки может означать для представителя гораздо меньше [чем сейчас] — предоставление клиенту возможности использовать продукт может иметь гораздо большее значение »

Динамика взаимоотношений с клиентами быстро меняется: опыт побеждает транзакции, а удовлетворение уступает место опыту. CRM-системы необходимо изменить, если они собираются соответствовать целям, ориентированным на клиента. Им необходимо быть более точными, сосредоточенными на потребностях клиентов, количественно оценивать поведение клиентов и прогнозировать это поведение.Кроме того, современные CRM-системы должны предлагать или рекомендовать потенциальные тактики и стратегии отделу маркетинга и продаж, которые приносят результаты.

CRM-стартапов, которые сосредоточены на том, чтобы по-новому взглянуть на улучшение клиентского опыта, процветают. По словам Митча Либермана, соучредителя ConversationalX,

«[Будущее CRM] зависит от того, какие компании смогут поворачиваться, чтобы соответствовать меняющимся потребностям и тенденциям, обусловленным ожиданиями клиентов. Клиенты ожидают, что организации много о них знают, и ждут разговоров.Такие компании, как Tact.ai и Nimble, занимающиеся продажами, являются яркими примерами. Есть несколько интересных компаний в сфере обслуживания, которые делают упор на эффективность, точность и удобство обслуживания ».

Предлагая более глубокое понимание контекста, аналитика клиентов обеспечивает точность прогнозирования того, когда и где продавать, чтобы обеспечить измеримые результаты. Для директоров по маркетингу (CMO) и их команд одной из самых сложных задач является количественная оценка их вклада в рост компании.Бизнес-аналитика (BI), машинное обучение и искусственный интеллект (AI) — все это дает директорам по маркетингу и их командам возможность измерить, как их стратегии влияют на продажи и прибыль, а также как они способствуют общему росту.

Сравните лучших лидеров в области программного обеспечения CRM

Бизнес-аналитика и не только

Если говорить о бизнес-аналитике, это одна из основных тенденций в области CRM, помогающая компаниям удовлетворять свои стратегические глобальные потребности. Аналитика, бизнес-аналитика, большие данные, машинное обучение и искусственный интеллект составляют основу сегодняшних самых быстрорастущих приложений CRM, управляемых данными.

Рич Бон, самопровозглашенный старейший из ныне живущих независимый аналитик CRM и президент Sell More Now LLC, в восторге от ИИ. «ИИ реален и происходит сейчас, — говорит он, — и я все еще жду, когда кто-нибудь покажет мне, как хорошо использовать блокчейн в CRM. Это случится.» Эти концепции когда-то были предметом научной фантастики, но теперь они станут следующим большим достижением в мире CRM.

Искусственный интеллект в управлении взаимоотношениями с клиентами станет одним из основных катализаторов роста интеллектуальной CRM в течение следующих четырех лет при поддержке аналитики, бизнес-аналитики и машинного обучения.Покупатели будут сосредоточены на добавлении новых технологий, которые сделают обслуживание клиентов более эффективным.

Либерман считает, что ИИ, используемый для обработки естественного языка (НЛП), скоро станет повсеместным:

«На уровне стека ИИ будет широко использоваться для очень конкретных целей. Обработка естественного языка (NLP) для уменьшения трения. Это будет использоваться в самом начале маркетингового процесса и процесса обслуживания клиентов. Будут попытки и несколько неудач в использовании ИИ в процессе продаж, но в конце концов мы добьемся этого.”

Но подождите, разве мы не должны волноваться, что ИИ отнимет рабочие места у торговых представителей? Является ли CRM будущего полностью роботизированной? Бова так не думает:

«Когда дело доходит до роли ИИ в продажах, он помогает облегчить бремя ручных и утомительных задач. Это дает представителям больше времени, чтобы сосредоточиться на предоставлении клиентам того, что они хотят: консультативных, надежных консультантов — уникальных человеческих навыков ».

Так что не беспокойтесь о восстании роботов. Все эти эксперты согласны с тем, что ИИ, НЛП, бизнес-аналитика и блокчейн будут использоваться для повышения качества торговых представителей и сотрудников новыми и интересными способами.

API

В недавней статье McKinsey & Company «Что нужно для того, чтобы оценить ценность API-интерфейсов», дается оценка того, как компании могут добиться большего роста доходов за счет использования API-интерфейсов для интеграции корпоративных систем. В CRM API-интерфейсы являются связующим звеном, которое делает возможной более точную информацию о клиентах. Они помогают интегрировать системы воедино и создавать ценные системы учета, отражающие предпочтения клиентов, в то же время способствуя успешным стратегиям роста продаж.

API

— одна из ключевых технологий, которые позволяют облачным приложениям CRM гибко реагировать на потребности отделов продаж и маркетинга.Они также подпитывают ранее невиданный уровень аналитики. Кроме того, API-интерфейсы позволяют создавать совершенно новые бизнес-модели, а продолжающийся рост Amazon Web Services резко показывает, как API-интерфейсы способствуют разработке совершенно новых бизнес-моделей.

API-интерфейсы

уже начинают становиться более ориентированными на клиента в дизайне, обеспечивая большую гибкость и универсальность при разработке совершенно новых графических интерфейсов, рабочих процессов, этапов процессов и дизайнов экранов. Со временем API изменит суть облачных платформ.Сегодня почти у каждого поставщика CRM есть API, некоторые из которых более зрелые и масштабируемые, чем другие. Поставщики облачных платформ, которые доминируют в сфере CRM, имеют API корпоративного уровня, которые сигнализируют о будущем этого аспекта дорожной карты технологии CRM в масштабах всей отрасли.

Луи Колумб предсказывает, что «API [будут] все больше ориентироваться на клиента в ближайшие три-пять лет. Эти API-интерфейсы будут уделять особое внимание управлению широким спектром баз данных, приложений с большим объемом данных и систем записи.Облачные платформы позволяют API-интерфейсам стать более ориентированными на клиента, предоставляя масштабируемые и надежные интеграционные платформы и технологии ».

API-интерфейсы

также открывают будущее технологии CRM, обеспечивая более тесную оркестровку и сотрудничество между отделами, подразделениями, отделами продаж и организациями, занимающимися продажами через каналы. На следующем рисунке показано, как API-интерфейсы открывают новую эру интеллектуальных интегрированных систем и платформ CRM.

Сравните лучших лидеров в области программного обеспечения CRM

Маркетинговые исследования: последние тенденции

То, насколько распространены сегодня аналитика, большие данные, машинное обучение и искусственный интеллект, отражено в следующих данных из различных исследований рынка.Вот некоторые исследования, посвященные внедрению аналитики в масштабах компании, в частности, для поддержки стратегий CRM.

Coca-Cola, Nestle, TeliaSonera и другие ведущие мировые маркетологи используют большие данные и прогнозную аналитику для измерения жизненной ценности клиента (LCV) в рамках своих глобальных инициатив по анализу ценности клиента.
Ведущие мировые маркетологи используют программное обеспечение для аналитики CRM и большие данные, чтобы повысить точность прогнозов в своих маркетинговых стратегиях, извлекая огромные массивы данных о клиентах, которые они накопили за десятилетия обслуживания клиентов.Эта стратегия оказалась особенно эффективной в улучшении многоканального и многоканального взаимодействия с клиентами — двух областей, которые сложно организовать без понимания клиентов из аналитики.

Одна из основных рыночных тенденций — стремление к большей персонализации. Отчет Salesforce за 2018 год показал, что ожидания клиентов от персонализированного опыта заоблачные:

• Семьдесят девять процентов клиентов не возражают, чтобы поделиться личной информацией, чтобы получить взаимодействие с контекстом
• Восемьдесят восемь процентов будут обменять свою информацию, чтобы получить персонализированные скидки или предложения

AI помогает преодолеть разрыв между ожиданиями клиентов и исполнением маркетинга, извлекая данные CRM, которые маркетинговые команды могут использовать для персонализации.Другое исследование Salesforce 2018 выявило влияние ИИ на улучшение пути к покупке. Ключевые области, на которые он повлиял, включают создание бренда (92 процента), генерацию лидов (86 процентов) и удержание клиентов (85 процентов).

Сравните лучших лидеров в области программного обеспечения CRM

Использование прогнозной аналитики, машинного обучения и искусственного интеллекта для оптимизации ценообразования — еще одна область, которая меняет определение будущего программного обеспечения CRM.
Сегодня можно использовать технологии на основе CRM и связанные с ними приложения, чтобы дифференцировать цены по клиентам, рынкам, предыдущим покупкам и личностям.Согласно исследованию McKinsey & Company, из этих многих подходов к использованию прогнозной аналитики и ценообразования наибольший потенциал демонстрирует дифференциация по атрибутам, зависящим от клиента, включая персонажи. Исследование показало, что 75% дохода типичной компании приходится на ее стандартные продукты. McKinsey также обнаружила, что 30 процентов из тысяч решений по ценообразованию, которые компании принимают каждый год, не позволяют оптимизировать цену, которая обеспечила бы максимальный рост прибыли и прибыли.При повышении цены на 1%, что приводит к увеличению операционной прибыли на 8,7%, при условии отсутствия потери объема, ценообразование имеет значительный потенциал для повышения прибыльности.

Биофармацевтические компании успешно комбинируют приложения для прогнозирования и геоаналитики, чтобы по-новому взглянуть на то, как можно улучшить свои стратегии продаж.
Биофармацевтическая промышленность известна своей ориентацией на каналы сбыта, сложной и дорогостоящей в производстве и продаже продукции.В результате этих проблем поставщики биофармацевтических препаратов объединяют прогностические приложения и приложения на основе геоаналитики, чтобы получить новое представление о том, как они могут более эффективно продавать, привлекать новых клиентов и стимулировать рост. Boston Consulting Group (BCG) обнаружила, что биофармацевтические компании успешно используют прогнозную и геоаналитическую аналитику для точной настройки региональных стратегий продаж и улучшения показателей продаж в каналах сбыта. Исследование BCG показало, что биофармацевтические компании обычно тратят от 20 до 30 процентов своих доходов на коммерческие, общие и административные расходы.Если бы эти компании могли более точно согласовывать свои стратегии продаж и вывода на рынок с регионами и территориями, которые имеют наибольший потенциал продаж, затраты на вывод на рынок снизились бы, а продажи выросли бы быстрее, чем прогнозировалось.

Делает клиентов счастливыми, заставляет их возвращаться

Одной из ключевых тенденций в программном обеспечении CRM является удовлетворенность клиентов, но это выходит за рамки чисто хорошего обслуживания. Каждый бизнес, стремящийся сохранить существующих клиентов и привлечь новых, сталкивается с проблемой оставаться в поле зрения — a.k.a., оставаясь актуальным — по мере того, как меняются предпочтения клиентов и их восприятие того, что имеет наибольшее значение. То же самое и с приложениями CRM, и с командами по продажам и маркетингу, которые их используют. Старые загадочные интерфейсы командной строки и зеленые экраны старых систем больше не актуальны для миллионов отделов продаж и маркетинга, которые полагаются на CRM для привлечения и привлечения клиентов.

Наши эксперты предвидят, что упор на удобство использования для пользователей CRM приведет к более персонализированному обслуживанию клиентов.Бова отметила, что «59 процентов клиентов говорят, что индивидуальное взаимодействие, основанное на прошлых взаимодействиях, очень важно для успеха их бизнеса».

Либерман соглашается, но также высказывает некоторые опасения:

«[CRM предоставит] возможность, наконец, масштабировать человеческое взаимодействие и уменьшить отношение к клиентам как к объектам. Клиенты будут требовать большего. [Но] есть два палки о двух концах: 1: операционная эффективность противоречит исключительному опыту работы с клиентами, и 2: клиенты ожидают, что вы знаете о них все, но теперь есть проблемы с конфиденциальностью по поводу того, что «вы меня знаете, но не слишком». хорошо.’”

Достижение баланса между персонализированным взаимодействием с клиентами и соблюдением конфиденциальности пользователей является деликатным делом.

Будущее технологии управления взаимоотношениями с клиентами сегодня определяется новыми гибкими интерфейсами приложений, которые можно настроить в соответствии с потребностями каждого члена команды продаж и маркетинга. Облачные платформы и их поддержка общих пользовательских интерфейсов и стандартов удобства использования упрощают настройку экранов в приложениях CRM, позволяя добавлять или изменять поля за считанные минуты.Для изменения экранов или рабочих процессов CRM-систем больше не требуется недель или месяцев; это может быть сделано за считанные минуты администраторами облачной платформы и приложений.

Это один из главных катализаторов, которые продолжают стимулировать внедрение облачных приложений CRM. Гибкость настройки приложений CRM в соответствии с принципами работы отделов продаж и маркетинга, а не наоборот, революционизирует CRM и способствует ее постоянному росту.

Сравните лучших лидеров в области программного обеспечения CRM

Взгляд вперед

Более интегрированные, контекстно-зависимые и интеллектуальные приложения и платформы CRM позволят отделам маркетинга и продаж определять стратегии с большей точностью, одновременно оценивая результаты, достигнутые отделами продаж, лучше, чем когда-либо прежде.Будущие разработки CRM также зависят от того, насколько быстро API-интерфейсы переопределяют облачные платформы. Использование API для интеграции с корпоративными приложениями — это только начало.

CRM будет и дальше опережать общий рост корпоративного программного обеспечения, поскольку множество поддерживаемых ими технологий и стратегий напрямую влияют на рост доходов. Не говоря уже о том, что их можно измерить по привлечению новых клиентов и росту валовой прибыли. Благодаря всем этим факторам будущее CRM является одним из самых ярких среди корпоративного и облачного программного обеспечения.

Что вы думаете о прогнозах наших экспертов? Что вы видите в будущем CRM? Дайте нам знать об этом в комментариях!

Лидеры мысли, вносящие вклад

Тиффани Бова

Тиффани Бова — глобальный проповедник роста клиентов и инноваций в Salesforce и автор бестселлеров Wall Street Journal «Growth IQ: станьте умнее в выборе, который сделает или разрушит ваш бизнес». Тиффани появлялась на MSNBC и Yahoo Finance и регулярно пишет в журналах Forbes, Harvard Business Review, Marketing Matters на Wharton Business Radio — SiriusXM и Huffington Post, а также в ряде ведущих подкастов.Она является одним из ведущих влиятельных лиц в области клиентского опыта, цифровой трансформации, будущего работы и продаж, и недавно была признана одним из 37 экспертов по продажам журнала Inc. , журнал Brand Quarterly Magazine, , лидер маркетинговых идей и одна из самых влиятельных и влиятельных женщин Калифорнии по данным Национального совета по разнообразию.

Митч Либерман

Митч — технологический лидер и наставник, который тратит свое время на преодоление разрыва между бизнесом и технологиями, чтобы повысить ценность бизнеса за счет технологических достижений.Он по-прежнему уделяет особое внимание клиентскому опыту, CRM нового поколения и недавнему пересечению социальных сетей, Enterprise 2.0 и CRM, или «Social CRM». Митч занимается внедрением, ориентированным на процессы, и создает разумные решения с учетом людей, процессов и технологий именно в таком порядке. В настоящее время он специализируется на разговорной информации, разведке взаимоотношений и разговорных системах. Деловые результаты диалоговых систем помогут руководителям предприятий, которые берут на себя ответственность за продвижение маркетинга и продаж обслуживания клиентов в эпоху разговоров; посредством обработки естественного языка, понимания и намерения.

Rich Bohn

Рич начал свою карьеру в сфере продаж на заре современной революции в области микрокомпьютеров. Признавая возможное влияние этой компьютерной технологии на показатели продаж; он пошел и купил Apple II. Так началось его 30-летнее исследование преимуществ автоматизации продаж и CRM! За эти годы он написал обзоры программного обеспечения для многих других публикаций. Он был редактором журнала Sales Process Engineering & Automation Review, где получил награду Ассоциации автоматизации продаж за выдающиеся достижения в журналистике.Он также был писателем-участником, специализирующимся на обзорах, для Sales & Field Force Automation, теперь известного как CRM Magazine. Его серьезные обзоры помогли буквально тысячам специалистов по продажам принимать более обоснованные решения по CRM!

Луи Колумб

Луи — руководитель отдела маркетинга и управления продуктами, а также постоянный обозреватель Forbes. Его страсть — запуск новых корпоративных приложений, создание ведущих групп по разработке отраслевых решений и их стратегии выхода на рынок, основанные на конкурентном, рыночном и ценовом анализе.Он преподает курсы MBA по международному бизнесу, глобальным конкурентным стратегиям, исследованиям международного рынка, а также основные курсы по стратегическому планированию и исследованиям рынка. Он также преподавал в Государственном университете Калифорнии, Фуллертон: Калифорнийский университет в Ирвине; Университет Мэримаунт и Университет Вебстера

.