Фирменная crm система: ▷ CRM система для крупного предприятия ➔ разработка с нуля

▷ CRM система для крупного предприятия ➔ разработка с нуля

Чем крупнее компания, тем сложнее контролировать ее работу. Если нет единого инструмента работы с заказами, даже самые ответственные менеджеры могут забыть перезвонить клиенту, не вовремя рассчитать стоимость заказа или попросту его потерять.

Из этого кейса вы узнаете, как внедрение CRM на крупном заводе помогло повысить уровень продаж и продуктивность менеджеров. Мы расскажем и об инструментах, использованных нами для разработки системы, а также о сложностях, с которыми столкнулись.

Предыстория

К нам обратился директор по производству завода “Экипаж”. Это крупнейшее производство металлопластиковых окон, дверей, роллетов и алюминиевых конструкций в Восточной Украине. Завод производит 1000 единиц продукции в сутки, имеет более 3000 точек продаж.

Завод работал по старинке: дилеры звонили менеджерам, оставляли заказ. Информация о заказах отправлялась по почте. Чтобы узнать статус заказа, дилеры опять-таки звонили менеджерам. С рекламациями работали в формате крика из кабинета в кабинет: «Юля, что там по рекламации №1234»?

Заказов много, телефон звонит не умолкая. При таком количестве звонков легко было что-то упустить или забыть, поэтому менеджеры находились в постоянном напряжении.

Задача

Оптимизировать бизнес-процессы завода и снизить нагрузку на менеджеров по работе с дилерами. Создать эффективный инструмент для работы менеджеров с заказами.

Решение

После длительных переговоров и погружения в задачу мы приняли решение разработать CRM. Это прикладное программное обеспечение, которое строит взаимодействие с клиентами по единому стандарту: фиксирует заявки и распределяет их менеджерам, ведет финансовый учет, наглядно показывает работу каждого менеджера и анализирует продажи.

Сложности

Завод “Экипаж” работает одновременно с двумя учетными системами, поэтому при разработке CRM возникает дополнительная сложность — необходимо обеспечить синхронизацию с обеими системами.

Ресурсы и сроки

Программный комплекс разрабатывался с нуля. Поэтому изначально определили срок разработки — 4-6 месяцев. Мы разобрались с задачей и на старте определили бюджет. Но в процессе работы совместно с заказчиком было принято решение расширить функционал системы, сделать ее более гибкой с учетом будущих потребностей. Для этого требуютя дополнительные ресурсы и поэтому срок и бюджет был увеличен.

Кого мы привлекли к работе над проектом

Мы сформировали команду и приступили к работе. Над проектом работали:
 

• Project manager

• UX specialist

• UI specialist

• Art-director

• Back-end developer

• Front-end developer

• DevOps specialist

• Q/A engineer

• CTO

Эффективную CRM можно разработать, только полностью погрузившись в бизнес клиента. Для этого необходимо тесно сотрудничать с командой заказчика. Мы нашли общий язык с командой. Начальник производства, начальники отделов, технические специалисты — в проект были вовлечены все.
 

Результат работы

В результате внедрения CRM нам удалось ускорить работу завода: менеджеры перестали “висеть” на телефоне, у них появилось больше времени на работу с дилерами. Дилерам стало проще отслеживать статус заказа и общаться с менеджерами. Все процессы стали прозрачными.

Схема взаимодействия участников процесса

В системе взаимодействуют несколько типов пользователей: дилеры, рекламаторщики и контент-менеджер. Каждый участник системы видит и работает с той информацией, которая касается именно его. Дилеры видят информацию по своим заказам, финансовый отдел – взаиморасчеты и оплаты с клиентами, ответственные за рекламации – только рекламации. Дилеру нет необходимости делать десяток звонков. Всю информацию о заказе он отслеживает через систему.

Сам процесс выглядит так:
 

1. В магазине делают заказ в конструкторской программе.

2. Заказ поступает в программу работы с заказами завода.

3. Затем конструктор завода должен убедиться, что все передано без ошибок, и одобрить заказ. После этого со статусом “Принято” заказ синхронизируется с нашей системой и становится доступен дилерам.

4. Далее уже дилер сам следит за статусами выполнения заказа. Когда заказ отгружен, он видит, каким рейсом прибудет груз, дату доставки и данные водителя.

5. Дилеру доступны все взаиморасчеты по финансам, остаток на начало, компенсации, оплаты за доставку.

6. Если с заказом что-то не так, дилер подает рекламацию и ее рассматривает специалист.

Теперь все процессы на производстве упорядочены, работа идет быстрее

Для каждого участника процесса разработан свой функционал

Интервью и скетчи

CRM должна отражать существующий бизнес-процесс, но в то же время ускорять и упрощать его. Для этого надо досконально понимать, как все устроено и как участники процесса взаимодействуют между собой. Чтобы разобраться в процессе, мы провели серию интервью с топ-менеджерами, а также с сотрудниками отделов завода — производственного, IT-департамента, бухгалтерии. Отдельно общались с дилерами.

Досконально вникаем в каждую мелочь. Только так получится создать полезную программу.

Основательно разобравшись, как все устроено, строим процесс на верхнем уровне.

Прописываем сценарии взаимодействия.

Сделали скетчи. Проходим по основным сценариям. Созваниваемся с клиентом и обсуждаем.
 

Создание прототипа

Приступаем к созданию интерактивного прототипа. Прототип — это демоверсия будущей программы. Его можно сравнить с тест-драйвом автомобиля: заказчик может все посмотреть, покрутить и понять, как работает система. Если какие-то нюансы упущены, на этом этапе сразу становится понятно, что именно нужно доработать.

В прототипе все как в будущей CRM. Сразу понятно, что и как будет работать.

Презентуем клиенту и доделываем мелочи: изменяем формулировки, меняем приоритетность информации, прописываем порядок уведомлений. Проводим диалоги с дилерами.
 

Разработка концепции дизайна

Дизайн CRM-системы должен ассоциироваться с фирменным стилем завода “Экипаж” и со стилем сайта. Дилер, попадая в админпанель приложения, должен понимать, что он зашел по адресу.

Когда создаешь концепцию, важно помнить о полезном действии: какую задачу будет решать дизайн. При этом учитывать существующий прототип, а также то, как дизайн будет выглядеть на разных экранах. А так как дизайн мы реализуем в коде, на каждом этапе проекта дизайнер взаимодействует с технической командой.

От завода мы получили брендбук с фирменным стилем — логотип, плакаты, график работы. Используя эти материалы, готовим мудборд — своеобразное превью будущего дизайна. Мудборд помогает понять, каким будет дух и настроение проекта. Для мудборда использовали фотографии завода, фасадов магазинов продаж, страницы текущего сайта, билборды. Все это собрали на одной доске, изучили, как клиенты воспринимают фирменные цвета завода.
 

Мудборд — превью будущего дизайна

Для заказчика мы подготовили две концепции. Обе соответствуют заявленным требованиям.
 

Концепция №1

Использованы цвета, соотносящиеся с цветами логотипа компании. Основным цветом стал плотный темно-коричневый.

В качестве контрастного выбрали оранжевый — он должен быть максимально контрастирующим, выгодно выделяться на фоне основного.
Разделы и элементы, которые выбраны, и кнопки, которые можно нажать, выделены акцентным цветом. Это поможет пользователю быстрее разобраться с возможностями интерфейса.

Для кликабельных ссылок, таких как заказ, дата доставки, мы использовали шрифт синего цвета. Это привычно для пользователя веб-приложений.

Для каждого статуса подобрали свой цвет, чтобы пользователь сразу видел, в каких статусах находятся заказы и рекламации. Все эти цвета сочетаются с основными цветами интерфейса и гармонично вписываются в общую концепцию.
 

Концепция № 2

Как и в первой концепции, за основу взяли цвета, которые используются в логотипе. Подготовили мудборд (логотип сайта, фотографии завода и другие элементы фирменного стиля).

Основной цвет — темно синий.
Контрастный — оранжевый, более яркий, чем в предыдущей концепции. На фоне основного он выделяется максимально выгодно.

Для шрифта ссылок, на которые можно нажать, использован привычный пользователю акцентный синий цвет.

Для каждого статуса подобрали свой цвет.
Строки таблицы чередуем разным фоном, чтобы пользователь не путался в заказах.
 

Обе концепции дизайна удобны для пользователя: ссылки выделены привычным синим цветом, заказы отделены друг от друга.

Кроме работы с заказами и финансами, есть «служебные страницы»: информация от завода, настройки административной панели, настройка уведомлений, справочник. Их мы тоже тщательно проработали, чтобы сделать удобными и интуитивно понятными.

Служебные страницы мы сделали простыми и интуитивно понятными

Презентация концепции заказчику

С самого начала заказчик был вовлечен в проект. Для оценки концепций клиент дополнительно привлек отдел маркетинга завода.

В целом концепции заказчику понравились, но предложено внести три правки:

      1. Статусы заказов и рекламаций сделать одной длины.

Наше решение: мы оставили свой вариант и сделали вариант с новыми статусами. Оба варианта показали клиенту и аргументировали, почему наш вариант лучше решает задачу. Пользователь легче воспринимает большой объем информации, если дополнительно использовать:
 

• цвета — для каждого статуса был подобран свой цвет, что позволяет легко и быстро воспринимать информацию;

• названия статуса;

• формы — длины статуса. Этот параметр помогает пользователю воспринимать информацию еще быстрее.

      2. На боковом меню выделить акцентным ярким цветом тот раздел, в котором находится пользователь.

Наше решение: мы подобрали такой цвет бокового меню, на котором акцентный цвет смотрелся выигрышно и решал задачу.

      3. Фон на экране авторизации заменить на фото “Дом с цветными окнами”.

Наше решение: данное фото достаточно гармонично вписалось в концепцию дизайна проекта. Мы нашли эту фотографию на фотостоках, купили ее и использовали как фон на экране авторизации.

После того, как заказчик утвердил концепт, переходим к дизайну.

Работа над дизайном программы

Рисуем все страницы, показываем состояние каждого элемента. Получилось 380 страниц.

Мы прорисовали состояние каждого элемента, чтобы учесть все сценарии пользователя с интерфейсом

Адаптация дизайна

Для дилера важен доступ к системе со смартфона или планшета. Ведь они работают «в поле»: приходится обращаться к системе в квартире клиента, придорожном кафе или в машине.

Дополнительно разрабатывать и поддерживать мобильное приложение трудоемко. К тому же это лишние расходы. Поэтому мы решили делать адаптивный дизайн. К CRM будет доступ с компьютеров, телефонов и планшетов.
 

Мы проработали все состояния на разных разрешениях

Уменьшение размера экрана – ювелирный процесс. Каждый экран прорабатывается отдельно: ранжируется информация по степени важности, часто используемые функции поднимаются вверх, некоторые функции скрываются. Каждый проект разрабатывается индивидуально — нельзя сделать один шаблон для всех админпанелей, так как у каждого проекта своя задача и своя цель.

В админпанели одновременно работают тысячи дилеров. При этом информации на страницах много и нужно упорядочить ее так, чтобы пользователям было удобно работать и чтобы они могли быстро и интуитивно находить нужное.

В первую очередь мы думали об удобстве пользователя. При изменении размеров экрана данные не просто сжимаются, а адаптируются таким образом, чтобы важная информация оставалась на виду.

Подача информации

CRM – это рабочий инструмент для дилеров и основной канал связи с заводом. В системе дилер видит всю информацию по своим заказам: на каком этапе производства находится каждый из них и когда какой заказ будет отгружен. При частичном или полном выполнении заказа, отгрузке и доставке дилер сразу получает информацию о смене статуса. Через CRM дилер может формировать финансовые отчеты, видеть фотографии и схемы конструкций, отслеживать даты доставки и общаться с менеджером завода.

Для дилера важны точность и достоверность данных. Так он сможет планировать свою работу. Поэтому вся информация синхронизируется и данные регулярно обновляются.

По каждому статусу заказа дилер получает полную информацию: когда заказ принят, когда запущен в производство, даты изготовления, отгрузки и доставки, рейс и контактные данные водителя.

Конструкция

Каждая конструкция отображается отдельным блоком, где указана полная информация о заказе.

Чтобы дилеру было удобно, все названия, описания и значения в системе отображаются полностью, без сокращений.

В разделе “Финансы” дилер видит полную информацию по заказу и оплате. Процесс доставки также полностью визуализирован.

Дилер точно знает движение средств по заказам.

Нагрузка на завод

После утверждения дизайна готовимся к программированию. Начинаем с high-level архитектуры. Прогнозируем, какая нагрузка будет на систему, и подбираем технические решения.

У завода нет права на ошибку, он не может подвести клиента, поэтому система должна работать безотказно.

Мы прогнозируем, что бизнес клиента будет расти. А значит, инструменты должны иметь возможность быстро меняться и масштабироваться. Поэтому особое внимание мы уделили архитектуре проекта: серверную архитектуру разбили на отдельные сервисы. Такая архитектура упрощает поддержку системы. Даже если возвращаешься к проекту через несколько месяцев, в нем можно быстро сориентироваться. К тому же проект легко тестировать, отлаживать и внедрять новые функциональные блоки.

Серверную архитектуру мы разбили на отдельные сервисы, а код в сервисах сделали модульным, со слабыми зависимостями между слоями. Это позволит максимально быстро внедрять новые функциональные блоки.

В процессе работы мы убедились, что это решение было правильным. Когда компания “Экипаж” открыла свой второй завод в Хмельницком, мы без проблем и без дополнительных вложений подключили к системе и его.

Решения фиксируем в техническом задании. По документу работает команда программистов.
 

Программирование: особенности

Для передачи данных между элементами системы создаем закрытое API. С помощью методов API принимаются данные и записываются в базы данных.

Обмен данными и актуализация данных в базах данных — это фоновый процесс. Поэтому потенциально узким местом будет передача данных с серверов завода и их фоновая запись.

Для поиска решения и синхронизации двух команд мы поехали на завод для презентации и согласования нашего решения.

При создании ТЗ учитываем все эти нюансы.

Так выглядит ТЗ на реализацию программы. В ТЗ прописано все, вплоть до мелочей

Наша главная задача — создать систему с высокой отказоустойчивостью. Источники нагрузки на систему — две учетные системы и пользователи.

Чтобы повысить отказоустойчивость, мы использовали современный стек технологий. На проекте использовался сервер очередей Gearman, который обеспечивает:
 

• Параллельное выполнение процессов. Это позволяет быстро обновлять данные.

• Регулирование доступа к внешним ресурсам.

Кроме того, Gearman решает задачи параллельной обработки данных и позволяет обойти ограничения на лимит памяти одного PHP-скрипта.

Мы понимали, что 2-4 раза в секунду происходят изменения по статусу изготовления с линии, есть еще и другие фоновые задачи, которые порождают нагрузку на сервер. В холостом ходу на систему уже была нагрузка примерно 2500-3500 запросов в минуту. Это не так много, если брать общее количество запросов на сервер, но это фоновые запросы, а значит, при таком количестве высока вероятность ошибки, которая даст сбой. Поэтому наши действия были направлены на снижение вероятности фонового сбоя системы.

Для этого мы использовали сервер очереди. Он принимал все запросы при синхронизации и, не создавая большой нагрузки на сервер, с выделенной ему производительностью уверенно разбирал огромное количество обновлений по заказам.

Мы подключили очень подробную систему логирования, которая в случае любой ошибки блокировала обновления информации и одновременно в фоне отправляла нам письмо на почту о том, что есть системный сбой.

Мы очень плотно работали с разработчиками со стороны завода. Совместно приняли удобный формат передачи объектов данных и согласовали ограничения, чтобы избежать неожиданной отправки данных невалидного формата и непреднамеренных DDoS атак при синхронизации. 
 

Дополнительно мы решили сделать доступность системы не ниже 99,98%, что означает время простоя сервера в неделю 4,01 минуты, в месяц 16,9 минуты и в год 3,38 часа. Такие же показатели у серверов AWS. Важно понимать: нет систем, доступных на 100%. Любая система, даже если в ней нет проблем, будет простаивать во время перезагрузки серверов, выката новых версий или проведения профилактических работ. Нам удалось достигнуть этого показателя. Сейчас система работает в “боевом” режиме уже 4 месяца, а показатель на момент написания статьи 99,99 -это всего 4,32 минуты простоя в месяц.

Для увеличения скорости отдачи информации использовали Redis, эта система за счет работы из оперативной памяти значительно ускоряет работу над проектом.

Чтобы найти оптимальные решения, проводим мозговые штурмы

Синхронизация

CRM синхронизируется с несколькими программами завода: производственной, где происходит процесс работы с производством, и бухгалтерской с финансовой информацией. Со стороны завода работала команда, которая отвечала за синхронизацию. Это важный этап. От того, насколько точно передаются данные, зависит корректность работы системы. Поэтому было составлено техническое задание на синхронизацию, которое описывало логику процесса.

Например, на странице заказа данные собираются из нескольких баз данных.
 

Самым сложным в этом проекте для нас была работа с системами учета. Они строились и развивались не один год, и менять мы там ничего не могли. Нам пришлось балансировать, чтобы не нарушить то, что есть. При этом и система, которую мы создавали, не должна была быть зависимой от систем учета. Таким образом, нам пришлось добавлять в бизнес-логику серверного приложения лишние процессы. Они денормализировали полученные объекты данных и записывали их в ту структуру, которую мы могли использовать максимально эффективно. Много времени потратили на то, чтобы дополнительные процессы не стали для нас “якорем”.

На этом примере видно, из каких баз берутся данные и как они попадают на страницу

Тестирование и отладка

Разработка велась по методологии SCRUM. Тестирование на проекте делится на две части: тестирование в процессе программирования (в спринтах) и финальная отладка системы.

Финальная отладка системы проходила довольно долго — мы хотели убедиться, что в “боевом” режиме система будет работать безотказно. Например, во время тестирования наши тест-кейсы покрывали не только новую реализованную систему, но и выявляли, как системы учета будут себя вести в случае отказа новой системы. Будет ли ошибка принята и синхронизация продолжится с небольшими потерями данных или же вовсе остановится.

Нагрузочное тестирование системы проводилось 5 раз на старте, и каждый раз мы добавляли в производительности +30%. Считаем, что тот результат, который мы получили на выходе, стоил всех приложенных усилий. Ведь мы достигли самого важного — созданный инструмент решал проблемы и потребности бизнеса и при этом не порождал новых.

Процесс тестирования системы

В процессе разработки участвовал инженер по тестированию, который проверял каждую выполненную функцию. До начала тестирования был составлен план тестирования и чек-листы для проверки методов.

План тестирования и чек-листы для проверки методов

На этапе финальной отладки проверяли каждый элемент системы: API для синхронизации, API для web-панели, административную панель, синхронизацию между CRM и базами завода. Провели нагрузочное тестирование системы под граничные значения.

После финальной отладки проект передан клиенту для работы. Всего разработка системы вместе с тестированием заняла 11 месяцев.

CRM системой заказчик доволен. Уже видны первые результаты: значительно ускорилась работа завода, появился потенциал для роста производства при том же количестве сотрудников. Дилеры тоже довольны: работа ведется по единому стандарту, заказы не теряются, работа с рекламациями идет быстро.

Итак, система запущена и появилась обратная связь с пользователями. Теперь этап совершенствования.

20-кратный рост прибыли или как внедрить CRM-систему

Вне зависимости от уровня и сферы бизнеса, всегда есть три составляющие: контрагенты, задачи и сделки. Чтобы их контролировать, компании используют CRM-системы. Тема CRM особенно актуальна в кризис, когда все стремятся экономить ресурсы. Практически каждый день к нам в агентство поступают запросы, связанные с внедрением и разработкой подобных систем, поэтому мы решили подготовить для наших клиентов небольшой обзор. 

Что такое CRM-системы?

CRM-система представляет собой комплекс инструментов для работы с клиентами. Считается, что после успешного внедрения CRM  прибыль компании увеличивается в среднем на 20%. 

Иллюстрация: Linda Eliasen

Можно выделить четыре основных функции CRM:

1. Ведение клиентской базы;
2. Контроль воронки продаж;
3. Планирование задач по клиентам;
4. Сохранение истории общения и сегментация клиентов.

Данные функции могут реализовываться в виде единой системы, либо в виде набора несвязанных инструментов.  По нашим подсчётам, предприятия, которые обычно обращаются к нам, в среднем используют около 5-8 различных приложений и сервисов для работы с клиентами:  телефония, email, excel,  бухгалтерские программы, социальные сети, онлайн-консультанты, формы заявок на сайте и т.д.  Задача СRM-системы — объединить приложения для работы с клиентами на одной платформе.  

Топ-5 задач, решаемых с помощью CRM-систем:

1. Сокращение среднего времени от лида до сделки за счет чёткой регламентации и снижения человеческого фактора;
2. Адекватная оценка эффективности рекламы и маркетинговых усилий, расчет ROI;
3. Повышение лояльности клиентов за счёт лучшего сервиса;
4. Снижение количества нереализованных сделок за счёт выявления и устранения негативных факторов на всех этапах воронки продаж;
5. Увеличение среднего чека и срока жизни клиента (LTV) за счёт дополнительных продаж.

Иллюстрация: Fireart Studio

Объединение CRM и маркетинга

Эффективный маркетинг — это измеримый маркетинг. В CRM содержатся данные для оценки каждого этапа продаж: от рекламного объявления в Яндекс.Директ до заключения сделки. Более того, эти данные позволяют лучше понимать целевую аудиторию и тонко настраивать рекламу. Вот что говорит Суреш Виттал, вице-президент и главный аналитик Forrester Research:

«Продавцы больше не могут действовать просто как охотники; они должны стать рыбаками. Они должны изучить, где живет их лучшая «добыча»; обнаружить, какая приманка лучше всего её привлекает; и определить, какую тактику лучше использовать, чтобы поймать её на крючок».

Такой подход приводит нас к пониманию того, что основное внимание в современном CRM должно уделяться генерации и взращиванию лидов. Интеграция CRM и маркетинга означает способность соединить точки между исследованиями клиентов, рекламными кампаниями и отделом продаж. Путем слияния маркетинговых и CRM-процессов, мы «ведём» потенциальных клиентов по нужному пути, отсеивая тех, кто на самом деле не заинтересован.

Выбор CRM-системы

На рынке огромное количество предложений и вследствие этого — огромное количество информационного шума. Часто рядовой пользователь не знает, что ему нужно и сбивается. К базовым потребностям налипает очень много дополнительных, ненужных вещей и в итоге формируется ложное ожидание.

Три важных аспекта, на которые нужно обратить внимание при выборе CRM:

1. Соотношение затрат и результата от внедрения;
2. Удобство в использовании;
3. Интеграция с существующей или планируемой инфраструктурой.

Частые ошибки при выборе и внедрении CRM:

1. Погоня за ненужным функционалом;
2. Отсутствие профессионального внедрения и оптимизации бизнес-процессов;
3. Выбор системы без учёта мнения сотрудников;
4. Боязнь облачных систем.

Разберем их подробнее.

К необходимости любого инструмента нужно прийти. Задача CRM-систем — дать пользователям комплекс инструментов, который позволит развиваться: например, на первом этапе компания может работать только с контрагентами, создавать списки своих клиентов и фиксировать свои задачи — это уже огромный плюс. Более новые, современные или же дополнительные возможности необходимо подключать по мере развития бизнеса и планирования бизнес-процессов. Только на определённом этапе можно начинать работать с документами, финансами, аналитикой. 

Мы пришли к тому, что у любого предприятия должен быть свой сервис-консультант, который поможет разобраться в системе и который поможет объяснить и руководителю и сотруднику, как эффективно работать. Сотрудникам нужна помощь в адаптации: изменения и отход от привычного проходят тяжело, и с этим сталкиваются абсолютно все: здесь важно вступить в дружеский сговор с сотрудниками компании и доказать им, что эффективность их работы с использованием новых инструментов будет расти, а соответственно и их доход. 

Приобщить сотрудников к новой системе можно и нужно, организовав их участие в выборе внедряемой системы — так вы покажете сотрудникам их значимость и докажете, что инструмент делается именно для удобства их труда. Соответственно, и изменения будут приняты куда спокойнее, так как от собственного выбора сотрудники вряд ли будут отказываться. 

Сегодня большая часть внедрений приходится на так называемые «облачные CRM». Основная боязнь «облаков» — это опасение за сохранность информации. Предлагаем сопоставить риски: наш опыт говорит нам, что в большинстве случаев облако безопаснее. Мы часто сталкиваемся со случаями, когда информация, которая хранится на сервере в офисе каким-либо способом уничтожается или повреждается: данные могут быть украдены или повреждены недобросовестным сотрудником, программное обеспечение может выйти из строя, совершаются ненамеренные ошибки человеческого фактора и так далее. Если заранее не сделано резервное копирование, то компания может лишиться своей базы данных. Однако, хранение данных в облаке — не панацея, тут имеет значение то, где размещены данные. Одно дело — большие облачные дата-центры, будь то Amazon, Azure или же официальные сервера, предоставленные поставщиком системы, как amoCRM. И совершенно другое — какой-либо непроверенный, но дешевый хостинг, скажем, в Московской области. Действительно, такое решение безопасным не назовёшь.

Иллюстрация: Henrique Athayde

Обзор облачных CRM-систем

amoCRM

amoCRM — одна из самых удобных и популярных CRM-систем для организации эффективной работы. Система создана исключительно для продаж, в ней нельзя вести проекты, общаться с коллегами и прочее. За счет этого разработчикам удалось сделать удобный интерфейс, он не перегружен и позволяется коцентрироваться на продажах.

Из важных преимуществ amoCRM, является открытость для доработок. Доступна интеграция с сайтами и АТС, что позволяет автоматизировать выполнение операций, а также повысить скорость работы с клиентом, снизив среднюю стоимость одного контакта.

В половине всех случаев мы внедряем именно amoCRM.

Мегаплан

В основе данной системы лежит концепция управления проектами и задачами в привязке к клиенту. В этой системе фиксируются все повседневные задачи сотрудников компании,  при этом интерфейс понятен, функционален и удобен для использования.

Битрикс24

Битрикс24 — в первую очередь это корпоративный портал, а CRM реализована как один из его модулей. Битрикс24 в первую очередь подходит для больших компаний. Для компаний до 12 человек — бесплатно.

bpmonline

Облачная CRM от лидера рынка — Terrasoft. Это наиболее функциональная система.  Основная фишка — это «эталонные бизнес-процессы», специально разработанные для ряда отраслей.  В основном, подходит для крупных компаний.

Эволюция CRM-систем / Блог компании RegionSoft / Хабр

Интерес к CRM-системам непрерывно растёт, они решают проблемы загрузки ресурсов и эффективности работы бизнеса. Именно поэтому этот класс программного обеспечения заслуживает пристального внимания не только с позиций функциональности и практики, но и с позиций истории. Мы взялись за эту работу и написали небольшую историю CRM. Из статьи вы узнаете:

• кто был крёстным отцом CRM-систем
• как проектировать софт на салфетке без UML-диаграмм
• как работала механическая CRM
• сколько млрд. $ заплатил Oracle за свою недальновидность.

Ну и конечно, отрасль CRM не останавливается на достигнутом. И это не обязательно биг дата, машин лёнинг и всё остальное. Впрочем, обо всё по порядку.

Caricatura.ru

Rolodex — почти что механическая CRM-система

Первые CRM-системы были одномерными, то есть вся информация о клиентах была представлена в виде карточек. Фактически это были картотеки, в которых содержалась базовая информация о контрагентах компании.

Классическим примером такой картотеки стал легендарный Rolodex (Ролодекс) — вращающийся каталог с карточками, в которых хранилась контактная информация клиентов. Кстати, название Rolodex происходит от сочетания английских слов rolling и index, что само по себе раскрывает назначение предмета — такой, в общем, ручной поисковик. Данные в Ролодекс можно было вносить вручную в специальную форму или же брать у клиента визитку на фирменных «бланках» Rolodex.

Кстати, примерно год назад по российскому Facebook прокатилась волна спроса на «ролодексы» — пользователи делились ссылками и изображениями диковинной визитницы, правда, уже китайского производства. Настоящий же Rolodex был изобретён в 1956 году Арнольдом Нюстадлером и Ильдором Нилсоном (Arnold Neustadter и Hildaur Neilson), а успех на рынке обрёл два года спустя, в 1958.

Современный вид Rolodex

Устройство было улучшенной версией Wheeldex-а и родственником не менее известного Autodex-a, электронной системы управления телефонным справочником, который автоматически открывался для выбранной буквы. Вообще, рассказывая об изобретениях компании Zephyr American, нельзя не остановится на минутку и не перечислить ещё несколько прорывных для того времени «гаджетов»: Swivodex — чернильница-непроливайка, Punchodex — дырокол для бумаги, Clipodex — вспомогательное устройство, которое размещалось на колене стенографистки. Был ещё один «ex» — Memex — концептуальный предшественник гипертекста. Часть изобретений за ненадобностью канула в Лету, а rolodex стало именем нарицательным для персональных органайзеров и для процесса накопления и хранения бизнес-контактов.

До конца 80-х продавцы в Западной Европе и США вращали затёртые ролодексы, писали комментарии к сделкам на бумаге, подшивая их в папки. Страшно сказать, но в России до сих пор некоторые компании так и поступают — а потом блокноты уходят с сотрудниками, а папки перед увольнением злорадно опускаются в шредер.

Мейнфреймы

В 1970-е годы в компаниях всего мира стали появляться персональные компьютеры и с лёгкой руки IBM наступила так называемая эра мейнфреймов, огромных универсальных высокопроизводительных и отказоустойчивых серверов с впечатляющими ресурсами памяти.

В наше время мейнфреймы используются для сложных ресурсоёмких вычислительных операций, а современные CRM-системы менее требовательны к ресурсам. Тогда же системы мейнфреймов использовались для оцифровки данных, которые были в своё время созданы вручную — это значительно ускоряло поиск и экономило физическое место для хранения. Тогда же стали появляться первые системы автоматизации продаж. Стажёры годами могли сидеть в офисах и вбивать данные, полученные вручную, в автоматизированную систему.

В то время, пока старые Rolodex мирно сосуществовали с мейнфреймами, в Далласе готовилась революция в бизнес-автоматизации. В 1986 году Пэт Салливан и Майк Муни основали компанию Conductor Software и создали продукт, максимально приближенный к тому, что установлено на наших с вами ПК — систему «ACT!». Сперва аббревиатуру расшифровывали как Automated Control Technology, но прославилась в 1987 году она уже как Automated Contact Tracking (система управления контактами). Расшифровка названия не передавала всего, что умела делать система — на самом деле, это было ПО для управления процессом продаж и взаимодействием с клиентами. Кстати, в 1993 году компания, переименованная в Contact Software International, была продана Symantec Corporation, а в 1999 году — SalesLogix. В 2001 году всё это перешло во владение Sage, система была переименована в ACT! Sage, российскому рынку же она стала известна с последним названием — Sage ACT! (иногда в не очень профессиональных обзорах встречается Sage CRM). В 2013 система стала вновь называться просто ACT!.. Компания развивается, штаб-квартира находится в Аризоне.

Если рассмотреть не рынок в целом, а каждую ERP/CRM-систему в отдельности, то найдётся немало компаний-долгожителей, которые разрабатывают и успешно внедряют CRM 10-20 и более лет. Секрет относительно прост. CRM с точки зрения функциональности очень подвижна — новые требования бизнеса стимулируют непрерывное развитие. Фактически нужно прислушиваться к пользователям и развивать систему именно в том направлении, которое нужно им. История российского рынка показывает, что попытки вендоров CRM навязать свои разработки и убедить клиентов в том, что «им надо то, что не надо» терпели фиаско.

Мы развиваем RegionSoft CRM уже более 10 лет и по ее трансформации от версии к версии можно отслеживать реалии российского малого и среднего бизнеса: от управления контактами до бизнес-процессов и виртуальных АТС. Кстати, сейчас идёт очередное навязывание термина «социальные CRM». Вендоры взяли доступные API социальных сетей и запилили модули и отдельные программы, которые агрегируют данные о клиентах. B2B сфере это не нужно, а в B2C далеко не каждая компания готова потянуть по деньгам подобное ПО — проще просто продавать через группы и странички ВКонтакте или Facebook. А кто способен (страховщики, туристические компании, сервисы и т.д.), те уже давно интегрировали социальные сети со своими CRM/ERP-системами. Социальный CRM — пожалуй, пока один из самых невнятных трендов для малого и среднего бизнеса.

ACT! — прародитель CRM-систем

Однако вернёмся к прародителю CRM-систем ACT! и посмотрим подробнее, что же он представлял из себя и как вообще пришла та самая идея, перевернувшая весь бизнес-мир. В основе нашего рассказа — англоязычное интервью основателя Майка Муни. И это действительно крутая история.

В 80-х годах речи о рынке CRM не шло, в прикладном программном обеспечении существовало три категории: электронные таблицы (Lotus), текстовые редакторы (Wordstar и WordPerfect) и базы данных (dBase и Paradox). Пэт Салливан и Майк Муни были людьми из сферы продаж и точно знали, что в основе успешных продаж лежит качество отношений с клиентам как важное конкурентное преимущество. Кстати, сами партнёры на тот момент использовали Rolodex. Получив 100 000$ инвестиций от бизнес-ангела, друзья создали программу, которая помогала продавцам компьютерных магазинов конфигурировать счета, устанавливать скидки, выписывать товар со склада и распечатывать всё это. Как это часто бывает, вопреки ожиданиям новинка потерпела крах и 85 000$ вылетели в трубу. Выхода было два: закрыть бизнес и вернуть инвестору 15 000$ или второй. Вторым выходом оказалось решение продать компанию MarginMaker. Тогда-то на пути парнёров появился генеральный директор компьютерной сети CompuShop, один из двадцати пяти влиятельных людей ритейла США. Он и посоветовал друзьям устроить 4-часовой мозговой штурм за завтраком.

4 июля 1986 года друзья взяли бумагу, карандаши, отправились в соседний ресторан и спросили друг друга, что они хотят и что лично им поможет. Идея была в том, чтобы использовать привычные бумажные инструменты на компьютере. На салфетке была набросана система с кодовым названием YES (Yes, All Sale — Да, все продают). Тем утром был задуман ACT!..

Тот самый первый прототип ACT! на листочке из тетради. Настоящему гению инструмент не важен

Через три недели предстояла встреча с инвестором, на которой он увидел схемы будущей системы на бумаге и узнал о целях YES. Инвестор дал 50 000$, затем организовал несколько встреч с заинтересованными партнёрами, и друзья за неделю привлекли 400 000$ инвестиций. Через 9 месяцев, 1 апреля 1987 года, был выпущен ACT!.. Майк Муни одним из своих вдохновителей считает… ноутбук. Ещё тогда его восхитила мобильность устройства и он предсказал повсеместное проникновение мобильных технологий. Хотя во многом именно CRM не научились быть по-настоящему мобильными — отчасти потому, что в этом нет потребности.

Одними из первых пользователей CRM (тогда этого названия ещё не было) стали трейдеры и FOREX-компании (в хорошем смысле этого слова). У этих ребят были безумные объём продаж и никаких технологий на вооружении — зато именно с CRM стартовал их личный прогресс, превративший эти компании в высокотехнологичные, с блокчейном и высокочастотным трейдингом.

Эра зарождения классических CRM

В середине 80-х годов наступает эпоха маркетинга, основанного на данных (так и назывался — маркетинг баз данных). Впервые в истории информация начала интегрироваться со стратегией продаж. Будущее рынка корпоративного ПО на какое-то время оказалось в руках маркетологов. Просто потому что это были не те маркетологи, которые сейчас SMM-спам-мимими, а настоящие профессионалы работы с данными. Они консолидировали и интегрировали аналитические платформы, транзакционные базы данных, данные клиентов и на базе всего этого учились управлять продажами и взаимоотношениями. На бэк-офисе были бухгалтерские, маркетинговые и саппортовые системы. Тогда же появилось понятие холодных звонков в привычном нам с вами смысле.

На этом этапе основными двигателями прогресса стали банки и страховые компании. Следом к CRM (рынок которых уже не ограничивался ACT!) пришли промышленные компании, медицина, фармация, ритейл, коммунальные службы (ну тут где как, в России тогда вообще был СССР, командная экономика и засекреченные талантливые АСУ, изнасилованные бюрократией и опасениями властей — а вот как бы учёные и разработчики узнали реальное положение дел в экономике и народном хозяйстве?!). Уже тогда бизнес Западной Европы и США понимал: кто лучше обслуживает клиентов и строит с ними взаимоотношения, тот и продаёт, а значит, получает прибыль.

Начало 90-х годов уже во всём мире стало временем планирования ресурсов предприятия — в условиях жёсткой конкуренции и постоянного роста производства и технологий на первое место вышла проблема оптимизации затрат. В то же время маркетинг баз данных трансформировался в автоматизацию продаж. Появились первые SFA-системы (Sales Force Automation), которые объединили в себе руководство компанией, управление контактами, возможностями и сделками. Сам термин CRM (Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами) был введён в оборот в 1995 году (по одной из версий, в недрах компании IBM).

К 1997 году доверие CRM-системам временно снизилось, на первый план вышли ERP — системы планирования ресурсов предприятия (Enterprise Resources Planning), которые обеспечили автоматизацию бизнес-операций, планирования производства и производственных процессов, отгрузку, логистику, финансы и т.д. CRM оставалось быть всего лишь модулем этих гигантов. Однако так продолжалось недолго: оперативная работа была быстрой и чёткой, продажники разбирались в своём деле и не желали разбираться в производстве, нужны были решения для фронт-офиса.

История «матери всех CRM» — центр истории CRM-систем

В 1984 году Томас Зибель (Thomas Siebel) был нанят компанией Oracle и вскоре стал дистрибьютором ПО для реляционных баз данных — главной его задачей было обучение торговых представителей и консультантов Oracle. Он давал им всестороннее представление о том, как презентовать оракловые решения потенциальным клиентам. Зибель был не просто продажником или тренером, он стал лучшим из лучших в удивительно короткие сроки. Кстати, секрет его карьеры и опережения своих коллег прост до безобразия: в отличие от остальных, он был технически подкован и благодаря этому с лёгкостью переводил все нюансы со сложного технического языка на простой человеческий. Такой успех не мог пройти мимо сооснователя и генерального директора Oracle Лоуренса (Ларри) Эллисона, который очень быстро поднял талантливого Зибеля до топ-менеджера.

Спустя три года с начала работы в Oracle Зибель стал директором по прямому маркетингу и оказался лицом к лицу с проблемой — его подчинённые (консультанты и торговые представители) теряли время, силы и ресурсы из-за плохо структурированной информации о клиентах. Неэффективность нужно было срочно ликвидировать, и Зибель разработал программу, которая была призвана упростить взаимодействие продажников внутри Oracle. Результаты оказались впечатляющими.

В 1989 году Зибель предложил Эллисону продавать программу OASIS (Oracle Advanced Sales Information System, автоматизированная информационная система продаж Oracle) внешним клиентам. Эллисон не увидел коммерческого потенциала системы и остался равнодушным к предложению подчинённого. Расстроенный Зибель в 1990 году взял отпуск…и больше не вернулся, продав к тому же на пике роста свою долю акций Oracle (которые вскоре рухнули из-за финансового скандала). Но свою контору Зибель, как ни странно, сразу не открыл.

Он провернул несколько дел в качестве наёмного генерального директора и в 1993 году учредил Siebel Systems в партнёрстве с бывшим маркетологом Oracle Патрицией Хаус. Зибель не оглядывался на похожие решения и сосредоточился на удовлетворённости клиентов. Вместо того, чтобы пилить релиз за релизом на свой вкус, он уделял колоссальное время общению с клиентами, сбору бизнес-требований, изучению особенностей и потребностей различных сфер бизнеса. Это была скрупулёзная исследовательская работа, а её результатом стал Siebel Sales Enterprise, программа автоматизации торговли, продаж, а позже — и маркетинга, и сервиса. Зибель был первым, кто пришёл к универсальности, о которой отрасль CRM задумается намного позже.

С технической точки зрения это было сложное программное обеспечение, которое было основано на мощной базе данных и распределяло информацию о клиентах между менеджерами, торговыми представителями, продажниками и колл-центрами (телемаркетологами). Решение на 100% закрывало проблему дублирования клиентов у разных менеджеров, помогало собирать информацию о предпочтениях, работало на маркетинговые задачи. Зибель привлёк инвесторов и в 1996 году стал обладателем 280 миллионов долларов, а 40 его сотрудников проснулись миллионерами. Имея 15% доли в компании, к 1999 году Зибель вырастил личный капитал до значения, превышающего 1 миллиард долларов.

Томас Зибель в 1997 году. Фото Джерри Телфера

С 1995 по 2000 год Том Зибель руководил не просто компанией-разработчиком и вендором «матери всех CRM» (так иногда называют Siebel CRM), но одной из самых прибыльных компаний США. Рост прибыли стабильно составлял более 100% к предыдущему году, компания контролировала 70% рынка CRM, среди клиентов были Compaq, IBM и Cisco Systems. В 2001 году компания продала софта более, чем на два миллиарда долларов. Это не могло не злить бывшего босса Тома — Ларри Эллисона, который спал и видел, как он разрушит Siebel.

Собственно, Эллисону не пришлось идти войной — кризис 2002 года и рост весомых конкурентов SAP, PeopleSoft, Salesforce и Oracle вынудили Зибеля провести массовые сокращения и ощутить себя не гигантом, почивающим на лаврах, а компанией, попавшей в жёсткую конкурентную среду. В мае 2004 Томас Зибель ушёл с поста генерального директора, оставшись CEO. В 2005 году Oracle купил Siebel CRM за $5,8 млрд. в ходе «дружественной» сделки.

Именно Зибель ввёл в CRM те вещи, которые сейчас мы называем KPI, программа лояльности, клиентская аналитика. Он не просто продавал CRM, он работал в ней и испытывал идеи на собственной клиентской базе, он сам каждый день доказывал, насколько можно расти, если грамотно работать в CRM-системе. Немало способствовал успеху и стиль управления Зибеля: он был суров и авторитарен, требовал от сотрудников исключительного профессионализма. Siebel отличался от демократичных офисов Силиконовой долины 90-х, регламентировался даже дресс-код и правила организации питания. Без такого подхода того масштабного и многомиллиардного Siebel просто бы не было.

2000-е в мире CRM: эпоха противостояний

Аналитические vs оперативные

В самом начале 2000-х на возрождённом рынке CRM формируются две враждебные группировки: аналитические CRM и оперативные CRM. Аналитические предлагали OLAP-кубы, сотни отчётов, продуктовые и товарные матрицы, несли идеологию маркетинга на данных из 80-90-х. Операционные были рабочими лошадками, ориентированными на работу с клиентами, документацией, сделки и процессы.

Наша RegionSoft CRM вышла в 2007 году и, как многие другие отечественные конкуренты, в то время была исключительно оперативной и сразу же натолкнулась на соперничество с аналитическими системами. Кстати, в чистом виде не выжили ни оперативные, ни аналитические системы — выжили универсальные и те, кто смог стать универсальным (например у нас, кроме оперативного набора инструментов и функциональности ERP-системы, предусмотрено более 100 различных аналитических и оперативных отчётов).

Кстати, пока мы писали пост, решили тоже немного поностальгировать о том, как появилась RegionSoft CRM:

В 2006 году мы запустили

RegionSoft CRM

— собственную систему для управления контактами и продажами. За 11 лет разработки она трансформировалась в мощную полнофункциональную десктопную CRM/ERP-систему с несколькими редакциями для любого типа бизнеса — от небольшого ИП до крупного холдинга. На сегодняшний день нашей CRM пользуются более 5000 клиентов.

Новость о выходе тогда ещё не RegionSoft, но уже CRM: Управление контактами

Мы раздавали систему бесплатно и первые клиенты её тестировали, а затем могли выкупить со скидкой 50%. CRM вышла на рынок и стала востребованной благодаря актуальности за счёт постоянных обновлений, надёжности и всегда экономически обоснованной цене — до сих пор мы держим минимально возможную цену и не накручиваем стоимость «с потолка и от балды».

Почему были обречены «узкие» CRM-системы?

• Компании не нужен дорогостоящий зоопарк программного обеспечения, универсальные решения лучше обеспечивают сквозную автоматизацию.
• Подразделениям важно обмениваться данными и координировать процессы в единой CRM-системе, а не «таскать» данные из разных систем.
• Аналитические OLAP-отчёты оказались перегруженными и сложными для некоторых сотрудников. Фактически в небольших компаниях оплаченная функциональность простаивала.
• Аналитические CRM нередко требовали сложной поддержки и довольно мощного аппаратного обеспечения — эта финансовая нагрузка била по компаниям.
• Чистым оперативным CRM не хватало отчётности и аналитики — фактически они заботились только о процессе.

В общем, нужно было идти к оптимизированным решениям, которые подошли бы сразу всем коммерческим (а желательно, и производственным, и сервисным) подразделениям. Кстати, своеобразным манифестом универсальности CRM-систем стала книга Пола Гринберга «CRM со скоростью света» (есть русскоязычное издание, очень интересная история).

Облачные vs десктопные

В конце 90-х — начале 2000-х на рынок вышли первые онлайн CRM-системы. Пионером здесь была компания Siebel, которая в 1999 году запустила мобильную систему для наладонных компьютеров (КПК) Siebel Sales Handheld.

Следом мобильные версии выпустили SAP, Oracle, PeopleSoft. Однако мобильные системы не снискали успех — одной из причин было отсутствие доступных и функциональных мобильных устройств, в этой точке рынок корпоративного софта опередил рынок железа едва ли не на десятилетие.

Однако идея удешевления цены владения CRM-системой не оставляла вендоров и в том же 1999 году компании выпустили первое облачное решение. Тогда облака были действительно дешёвой альтернативой собственным дорогостоящим серверам. В сфере предоставления сервиса CRM как услуги (SaaS) пионером стала компания Salesforce, которая до сих пор является мировым лидером по имплементации передовых технологий в свой софт и законодателем «мод» на рынке. Первая облачная CRM была крайне простой и подходила только малому бизнесу, но вендор активно развивал её и вскоре крупные предприятия опробовали облако. Понравилось не всем.

Идея облака тогда казалась очень привлекательной — никаких тебе ресурсов на своей площадке, админов, серверов и других затрат и проблем. Однако крупные компании российского и западного рынков (особенно немецкого) скептически отнеслись к облакам — и до сих пор их волнуют вопросы безопасности и защиты коммерческой информации, поэтому вендоры либо поддерживают полностью десктопные версии либо устанавливают специальные серверные билды на аппаратную часть клиента. Сами вендоры облачных систем тоже свернули не туда, установив слишком высокую абонентскую плату (а в России нередко ещё и привязанную к нашему негуманному курсу валют) — в итоге цена владения облаком значительно выше, чем стоимость внедрения вечных лицензий десктопа.

Самое начало 2000-х ознаменовалось массовым банкротством так называемых доткомов (интернет-компаний). Однако ИТ-гиганты не растерялись и использовали крах пузыря доткомов для выхода на рынок корпоративных систем. В 2003 году Microsoft выкатил комплексное решение, объединившее офисный пакет MS Office, почту Outlook и CRM-систему. Очень быстро Microsoft Dynamics CRM стала ведущим игроком на рынке и, что не характерно для остальных импортных систем, относительно легко вошла в российский рынок. Немалую роль в этом сыграли без того крепкие позиции компании в России, сеть партнёров и системных интеграторов. Правда, Dynamics не стал сильно заморачиваться особенностями российского рынка, а дал заработать партнёрам, которые пишут платные коннекторы для «особенностей национального бизнеса», в частности 1С и зоопарка первичной документации. Ценник от такого расклада, естественно, не уменьшается. Кстати, именно в то же время Oracle купил Siebel CRM и заложил стандарт CRM на данных.

В 2004 вышло ещё одно знаковое для рынка CRM-систем решение — первая система с открытым кодом Sugar CRM. Проект оказался безумно успешным, появилось огромное количество форков, среди которых один из самых знаменитых — vTiger CRM. Опенсорс процветает и сейчас, но опять же довольно дорог — код, доставшийся вам бесплатно, требует очень платной поддержки, сервиса и даже штатный программист не спасает ситуацию — заработная плата таких специалистов остаётся выше средней по рынку почти десяток лет.

В 2007 году благодаря развитию дата-центров и внутренним процессам Salesforce появилась интересная платформа — среда разработки бизнес-систем. Каждый бизнес получил возможность самой тонкой кастомизации. До этого пальму первенства среди платформ держал Siebel.

Среди экспертов принято выделять новейший этап развития CRM-систем — эру социального CRM, когда системы должны собирать полную информацию о клиентах, в том числе с помощью API социальных сетей. Выше мы рассказали, почему на самом деле это не тренд. И вообще, говорить о трендах на рынке CRM в целом = просто забыть о миллионах микро, малых и средних компаний, которые используют CRM-системы как рабочий инструмент, а не стремятся выстраивать собственные ловушки для персональных данных клиентов. Более отчётливый тренд — это работа CRM с большими данными и IoT, например, в ритейле. Это вполне может стать продолжением истории.

Сегодня на рынке очень много CRM-систем и тех, кто ими называется. Некоторые уже вписали себя в контекст истории, некоторые никогда этого не сделают. Наверное, вы в недоумении думаете — а как у нас, в России? Ответ гораздо короче, чем статья: CRM в России до 1991 года — это государственные АСУ, с 1991 в банках и брокерах — импортные системы, с 2002 начали появляться чисто отечественные решения, в том числе и в странах СНГ. Некоторые вошли в историю, некоторые стали историей. Современные новинки пока даже не подошли к ней. История продолжается.

Обзор эволюции для вас составили ребята из команды

RegionSoft CRM

— системы с 11-летней историей. Но об этом в другой раз.

Что такое CRM система и для чего она нужна?

Что такое CRM система?

CRM переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Если у вас есть клиенты, то вам нужна CRM-система. Почему?

В ней вы регистрируете всю историю взаимоотношений с потребителем. Здесь хранится вся хронология, контакты, сделки вне зависимости от их статуса. Они могут быть закрыты, провалены или находится в процессе. Каждая из них будет привязана к конкретному контакту.

Social CRM это ваш собственный сервис, в котором работают все сотрудники. В случае увольнения сотрудника, вы не потеряете данные о его работе и сможете оценить эффективность работы менеджера.

Для каких сфер бизнеса используется?

• IT
• Гостиннично-ресторанное дело
• Индустрия моды и красоты
• Интернет-магазины
• Букинг и др.

Что представляет собой CRM-система?

Архитектура практически любой СRM системы представляет собой базу с 2-мя основными переменными:

1. Учет контактов

Вне зависимости от того, это существующий клиент или потенциальный. В тот момент, когда мы начали переговоры с клиентом, мы уже вносим его в систему.

2. Учет сделок

Вне зависимости от их стадии. В тот момент, когда покупатель делает первый запрос, мы сразу же создаем сделку. Каждая сделка – это потенциальный контракт или продажа. Сделка будет иметь статус – от первого контакта до финала.

Какие функции она выполняет?

• Это система планирования, управления задачами. Она напоминает, когда перезвонить покупателю или отправить заказ.
• Позволяет вести учет и отслеживать статус сделки – от первого звонка до закрытия. Это дает возможность управлять процессом продаж в компании.
• Дает аналитику продаж и эффективности работы каждого менеджера.
• Сохраняет всю информацию о вашем заказчике. Такие детали как, важные даты, подходящее время для звонка, личные предпочтения и, конечно же, контактные данные.
• Ищет для вас максимум информации, с помощью интеграции с соцсетями и телефонными звонками.

Виды CRM-cистем

По функциональности могут быть:

— Базовые CRM программы (AmoCRM, Битрикс-24)

Имеют готовый функционал. Сразу после первой оплаты вы имеете готовую логику, панель и рабочий инструмент для продаж.

— Фирменная СRM

Разрабатывается с нуля конкретно под ваши задачи. Имеет набор уникальных функций для вашего бизнеса, удобную панель и логику. Услуга разработки CRM на Laravel или другом PHP-фреймворке обойдется дороже, чем оплата стандартной системы. Но при этом вы сможете сделать ее максимально удобной и функциональной для ваших сотрудников.

Каковы преимущества индивидуальной разработки?

Покажем на примере нашего кейса:

1. Автоматизирует обработку заказов и закрепляет их за сотрудниками

2. Записывает телефонные звонки для контроля работы менеджеров

3. Сохраняет историю заказов каждого человека

4. Концепция CRM дает возможность загружать отчеты о работе и контролировать тайминг

5. Аналитика и статистика по эффективности каждого работника

Если хотите узнать больше о проекте смотрите здесь

По размещению информации:

При подключении базового функционала или уникальной разработки вы можете выбрать место для хранения информации – облако или место на сервере.

— Облачные CRM

Вся информация из вашей базы данных находится на облачном хранилище. Получить данные из облачной системы можно с любого устройства. Это выгодно для стартапов и небольших компаний. Для крупного бизнеса хранение на облаке может быть опасно.

— Десктопные СRM

Данные с вашей СRM-ки попадают на сервер. Desktop CRM абсолютно безопасна для ее хранения. Вы можете ставить защиту на разных уровнях – от ПК до сервера.

ВЫВОД

Надеемся в этой статье вы нашли ответ на вопрос для чего нужна CRM-система!

Она сохранит всю информацию, подскажет как общаться и во сколько перезвонить. К тому же она дает аналитику вашего бизнеса. Создание интернет магазина или корпоративного сайта без учета и аналитики — малоэффективное мероприятие.

Вы можете использовать базовый функционал или разработать уникальный инструмент для ваших сотрудников. Принимайте решения исходя из потребностей и вашей специфики! 🙂

Эффективное внедрение системы CRM | SalesMan CRM. Возможно, лучшая CRM система для B2B

1. Настройка сервера и установка CRM:

• развертывание ОС Linux,
• установка и настройка веб-сервера,
• установка необходимых модулей PHP,
• проброс портов,
• установка CRM-системы.

2. Базовая настройка CRM

• Добавление пользователей и настройка пользовательских прав
• Настройка структуры компании, отделов, офисов
• Настройка бренда – логотипы, печати и подписи для счетов
• Настройка компаний, реквизитов компаний Заказчика
• Настройка справочников клиентов (отрасли, территории, типы клиентов)
• Настройка состава модулей (включение необходимых)
• Настройка документов (типы, шаблоны по типам)
• Настройка форм для Клиентов, Контактов, Сделок (Заказов)
• Настройка этапов воронки продаж
• Импорт базы клиентов, контактов до 2 000 записей

3. Интеграция

• Подключение внешнего почтового сервера для отправки уведомлений
• Подключение почтовых ящиков сотрудников
• Подключение почтовых ящиков для сбора заявок
• Настройка подключения к сервису рассылок (поддерживаемых CRM)
• Настройка интеграции с ip-телефонией (Asterisk, Mango Office)
• Настройка интеграции с одним сайтом
• Развертывание и базовая настройка сервера телефонии (Asterisk), интеграция с CRM.

4. Расширенная настройка CRM

• Разработка шаблонов документов (договоры, соглашения, акты, КП и пр.) до 5 штук
• Разработка шаблонов email-писем до 3 штук
• Тонкая настройка дополнительных модулей (Контрольные точки, Профиль)
• Разработка до 3 отчетов по тех.заданию Заказчика
• Импорт базы клиентов до 10 000 записей клиентов, контактов (записи должны быть структурированы, т.е. информация разнесена по отдельным ячейкам)

5. Автоматизация процессов В состав пакета входит настройка до 10 процессов по желанию Заказчика.

6 Полная настройка CRM

• Разработка шаблонов email-писем до 5 штук
• Разработка до 5 отчетов по тех.заданию Заказчика
• Импорт базы клиентов до 20 000 записей клиентов, контактов

Ключевые задачи решаемые CRM-системой

Сегодня любой бизнес-проект от момента запуска до пиковой
точки развития (совершенству нет предела, но всё же…) существует в конкурентной
среде. Недостаточно просто разработать продукт и представить его конечному потребителю.
Необходимо:

• вести активную рекламную деятельность;
• изыскивать сторонние каналы привлечения
  клиентов;
• выстраивать тесное взаимодействие с каждым из
  потенциальных покупателей.

В digital-пространстве актуальной становится разработка сайта и настройка для него воронки продаж, оптимизируемой в целях максимального роста показателя конверсии. Все эти задачи легче реализовать с использованием CRM-системы. Детальнее обсудим вопрос её применения относительно продаж и взаимодействия с потребительским активом.

Преимущества CRM-системы
для бизнеса

Времена советского дефицита с огромными очередями ушли в
прошлое. Современный рынок переполнен предложениями, практически всегда
удовлетворяющими существующему спросу. В условиях цифровизации человек может в
любое время суток:

• сделать выборку из интересных ему товаров;
• сравнить их между собой;
• приобрести оптимальный продукт у продавца,
  выстроившего наиболее выгодную схему сотрудничества.

Однако подобные рыночные реалии негативно сказываются на
успехах самих компаний. Многим продавцам приходится буквально выживать. Все они
стремятся реализовать свой товар, не теряя при этом занятых позиций. Регулярно
сменяется стратегия поведения в целях укрепления существующего бизнеса.
Способствует решению всех этих проблем CRM-система, охватывающая значительный список целей и помогающая
их достижению.

Анализ продаж

Без использования автоматических систем аналитика
выполняется вручную. Ежемесячный отчет составляется в течение длительного
периода. Хорошо, если это занимает несколько часов, но зачастую речь идёт о
днях. Формируемые графики кладут на стол руководства уже в момент потери
актуальности и надобности в них.

Менеджер зачастую создаёт схему работы и стратегию развития,
основываясь на внутренних ощущениях. Это не самый эффективный метод. Используя CRM-составу, можно
формировать отчетность исходя из более объективных показателей:

• реальные продажи;
• телефонные обращения от клиентов;
• «холодные» звонки;
• совершенные сделки и покупки за фиксированный
  временной промежуток.

В таком случае стратегия выстраивается на реальных цифрах, а
не на личном понимании ситуации руководителем.

Представление CRM-системы
для менеджеров

Фактически CRM – это система электронного документооборота, создающая
единые правила для всего персонала организации. Её наличие избавляет
менеджерский состав от необходимости ведения клиентских записей на листиках, в
блокнотах, либо даже в Excel-таблицах.
В случае ручного труда ошибки неизбежны. Например, они формируются при переносе
записей в электронную базу. Недопустимо терять покупателей из-за человеческого
фактора.

CRM хранит данные обо всех клиентах. Речь не только о контактах,
но и о более детальной информации. В случае увольнения или ухода на больничный
одного из менеджеров, с его контактами сможет работать заменяющий специалист.
Электронная база упростит поиск:

• контактов;
• переписок;
• записей телефонных разговоров и т.д.

Получив все необходимые сведения, работник сделает выводы о
существующих между отсутствующим коллегой и клиентом договоренностях.

Задачи, ставящиеся перед CRM

Далее будет представлен перечень основных задач, которые
можно решить посредством введения на предприятии системы электронного
документооборота.

1. Формирование
   полноценной информационной базы, содержащей контактные сведения клиентов,
   историю их покупок, записи телефонных звонков и переписок, ряд других данных.
2. Сбор
   сведений о деятельности персонала и индивидуальной эффективности каждого
   работника.
3. Поуровневая
   детализация воронки продаж, позволяющая определить причины отказа от покупки со
   стороны потенциального клиента на любом из этапов взаимодействия. В дальнейшем
   на основании полученной информации можно видоизменять стратегию развития.
4. Оценка
   эффективности рекламных кампаний: количество совершенных по объявлениям
   переходов и число реализованных продаж (отказов).
5. Вычисление
   уровня конверсии (продажи, совершенные после переходов, относительно общего
   количества посещений/звонков) для предприятия в целом и по отдельным каналам
   взаимодействия.
6. Определение
   малоэффективных бизнес-процессов, не приносящих ожидаемого результата при
   реализации продаж.
7. Минимизация
   человеческого фактора (ошибок, допускаемых по невнимательности или из-за
   неразберихи в записях).

Естественно, добиться всего этого можно лишь в случае
корректной настройки CRM-системы
с учетом технических особенностей и потребностей компании.

Правильное целеполагание при внедрении CRM

Помимо того, какие технические возможности даст организации CRM-система, нужно оценивать
перспективы её использования. Речь идёт о следующих потенциальных достижениях:

• Повышение качественного уровня обслуживания и
  рост объема продаж. Это обуславливается тем, что менеджеры систематизируют
  информацию о клиенте, полученную на всех этапах ведения диалога, а затем
  создают на её основании максимально выгодное индивидуальное предложение.
• В процессе работы CRM собираются и
  анализируются данные, отображающие эффективность деятельности предприятия при
  взаимодействии с контрагентами. Руководителю доступны оценочные механизмы с
  фокусом на различные критерии и временные промежутки. У него всегда под рукой
  будет документ со статистикой завершенных продаж и заключенных сделок, списком
  проектов, находящихся в разработке, а также с данным о результативности каждого
  подчиненного. Фактически это помогает создавать план развития организации,
  обнаруживать лучшие способы для наращивания объема продаж и точки роста самой
  компании.
• Системой разграничиваются права, что позволяет
  систематизировать процесс выполнения функциональных задач среди сотрудников.
  Каждый работник будет иметь доступ лишь в рамках собственной зоны
  ответственности. Руководитель же сможет отслеживать выполняемость задач и
  процесс работы над проектами.

Универсальность CRM-системы позволяет улучшить бизнес-результаты по многим
направлениям. Руководящий состав получает более эффективные рычаги контроля за
подчиненными, а также постоянно ведёт мониторинг критических точек, что
исключает спады и кризисы в деятельности организации.

Обращение к профессионалам

Настроить CRM-систему могут лишь компетентные специалисты. Обратившись в профильную веб-студию, вы сможете начать с того, чтобы заказать создание сайта под ключ, а затем интегрировать всю IT-структуру предприятия с электронным документооборотом. Стоимость обслуживания напрямую будет зависеть от объема проводимых работ и потребностей клиента. Желаем успехов!

Администрирование CRM и ERP систем

Администрирование ERP и CRM систем

Как известно, в теории маркетинга принято рассматривать четыре основные концепции рыночной ориентации компании. Первые две из них — производственно-ориентированная и продукто-ориентированная концепции — так или иначе утверждают, что компания будет иметь успех, если ее товар обладает наивысшим качеством и наименьшей ценной. Т.е. эти концепции направлены на улучшение производственного процесса. Две другие концепции — ориентированность на продажи и концепция маркетинга — сводятся к тому, что фирма должна вести агрессивную политику продаж, постоянно изучать нужды и потребности целевых рынков и удовлетворять их на более высоком уровне, чем конкуренты. В соответствии с этим, в последнее время появился такой подход работы фирмы с клиентами, как кастомизация. Фирма не просто изучает потребности своего целевого рынка, а пытается определить нужды каждого клиента, его индивидуальные предпочтения и предлагает ему уникальный продукт. Такой подход наиболее распространен в сфере услуг, хотя его применение можно найти и в других областях бизнеса.

Можно с уверенностью сказать, что в современном мире ориентация фирмы на одну из четырех концепций не приведет к успеху, хотя раньше компания могла стать лидером на рынке, используя только производственно-ориентированную теорию. Сейчас в идеальном случае компания в своей деятельности должна учитывать все концепции маркетинга, перечисленные выше. Современные технологии позволяют не только существенно уменьшить затраты по ведению данной стратегии, но и повысить эффективность применения каждой концепции маркетинга в деятельности фирмы.

В последнее время для оптимизации и автоматизации внутренней деятельности фирмы применяются так называемые ERP (Enterprise Resources Planning) системы, направленные на усовершенствование таких процессов, как планирование, изготовление, учет и контроль. При разработке и внедрении ERP-систем в компании клиент рассматривается как «элемент внешнего мира» и определяющего влияния не оказывает. Другими словами, ERP-системы направлены на достижение конкурентных преимуществ за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов.

В этом отношении противоположными являются CRM (Customer Relationships Management) системы, в центре внимания которых находится клиент компании. CRM-системы позволяют «интегрировать» клиента в сферу организации — фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, рекламы, продаж, дизайна, обслуживания и пр. Именно этим системам и посвящен данный обзор.

В настоящее время мировой рынок ERP-систем так или иначе стабилизировался, а рынок систем CRM еще только развивается. По некоторым данным в 1999 году рынок CRM-систем составлял около 3 млрд. долларов, а в 2002 и 2003 годах приблизится к 12 млрд. и 17 млрд. долларов соответственно. Уже сейчас многие компании, которые внедрили данные системы, получают от них большую отдачу. Дополнительной эффективности организация может добиться и от их интеграции. Иногда уже сами разработчики предлагают ERP-системы с элементами систем CRM.

CRМ — управление отношениями с клиентами

Рассмотрим причины возникновения CRM-систем. Существует множество проблем, возможность решения которых предоставляет внедрение этих систем.

Совершенная конкуренция. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых транзакционных издержках, асимметричность информации стала почти равна нулю и пр. Поэтому основной задачей для компании является удержание имеющихся клиентов.

Мультиканальность взаимоотношений. Контакт между клиентом и фирмой может осуществляться разными способами — телефон, факс, web-сайт, почта, личный визит. И клиент ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация при следующем взаимоотношении будет рассматриваться компанией во всей совокупности. 

Изменение рыночной ориентации компаний. Переход большинства компаний от продукто- и производственно-ориентированных концепций к концепциям маркетинга. Многими компаниями пределы качества и минимизации издержек уже достигнуты (в том числе от использования ERP-систем), и клиенты больше обращают внимание на моменты, сопровождающие покупку и обслуживание.

Кроме того, необходимо учитывать, что в становлении CRM-систем важную роль сыграло развитие информационных и коммуникационных технологий, без которых не могли бы существовать приложения, лежащие в основе CRM-систем, и связи между этими приложениями.

Что такое CRM-система, ее функции

CRM-приложения позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами и клиент-ориентированным маркетингом, в том числе через Интернет. CRM-системы базируются на довольно давно известных приложениях, которые частично позволяли улучшить отношения с покупателями. Это такие системы, как SFA (Sales Force Automation — система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales & Marketing System — система информации о продажах и маркетинге), CSS (Customer Support System — система обслуживания клиентов). CRM-системы содержат возможности этих приложений, но предлагают и новые функции. Внедрение CRM-системы сказывается на работе почти всех подразделений фирмы, а не только отдела продаж. Именно через эту систему организована обратная связь клиента компании со всей организацией в целом.

Попробуем определить, что же такое CRM-система и какие у нее функции. CRM — это система (набор взаимосвязанных компонентов), входными элементами которой, в первую очередь, являются все данные, связанные с клиентом компании, а выходными — информация, которая влияет на поведение компании в целом или на поведение ее отдельных элементов (вплоть до конкретного работника компании). Проще говоря, CRM-система — это набор приложений, которые позволяют, во-первых, собирать информацию о клиенте, во-вторых, ее хранить и обрабатывать, в третьих, делать определенные выводы на базе этой информации, экспортировать ее в другие приложения или просто при необходимости предоставлять эту информацию в удобном виде. Собственно, эти моменты и являются ключевыми функциями CRM-систем.

 Сбор информации. Система позволяет сотруднику организации удобным способом вводить информацию о клиенте в базу данных, либо же самому клиенту вводить эту информацию (например, при регистрации или покупке товара в интернет-магазине). В CRM-систему вводятся все доступные сведения о клиенте. Естественно, учитывается и информация, которая относится к взаимодействию клиент-компания (цель взаимодействия — покупка, получение информации; при покупке — описание купленного товара, цена, количество, цель покупки, вид оплаты и пр.). Кроме того, в систему вводится личная информация клиента (возраст, семейное положение, ежегодный доход, имущество и пр.). Все эти данные обновляются при каждом взаимодействии компании с клиентом, т.е. при любом контакте между двумя сторонами, будь то личное посещение компании клиентом, связь по телефону, почте, факсу или через Интернет.

 Хранение и обработка. Система позволяет сохранять и ранжировать полученную информацию в соответствии с заданными критериями. Причем все сведения хранятся в стандартной для корпорации форме (обычно используется технология Microsoft SQL Server). Кроме того, CRM-система в соответствии с заданными параметрами может анализировать полученную информацию с целью ее последующего экспорта.

 Экспорт информации. Предоставление информации CRM-системой является ее главной функцией. Сведения, хранящиеся в системе, могут быть затребованы различными подразделениями и в разном виде. Например, система CRM на основе экстраполяции исторических данных может определить, какой товар предпочтительнее предложить определенному клиенту. Если клиент является постоянным покупателем, система напомнит, что ему полагается скидка. Наконец, сотруднику компании может просто понадобиться информация об исторических контактах клиента с фирмой, и система предоставит эти сведения в наглядном виде. Естественно, предусмотрена возможность выводить информацию как по отдельному клиенту, так и по целевой группе (если для сотрудника отдела продаж интересна информация по определенному клиенту, то для отдела маркетинга, скорее, будут важны агрегированные сведения по определенной группе).

 Оперативное использование. Система используется сотрудником компании для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с клиентом — процессов продажи и обслуживания. В этом случае основным компонентом системы является приложение, которое в наглядном виде предоставляет сотруднику накопленную информацию по отдельному клиенту. В первую очередь, от системы требуется хорошая интеграция между всеми подсистемами и возможность пополнять базу данных в процессе любого взаимодействия с клиентом. Данный тип CRM-систем является наиболее распространенным в традиционном бизнесе. 

 Аналитическое использование. Система используется для анализа различных данных, относящихся как к самому клиенту/клиентам, так и к деятельности фирмы. Осуществляется поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. д. Требуется хорошая интеграция подсистем, большой объем наработанных статистических данных, эффективный аналитический инструментарий, интеграция с другими системами, автоматизирующими деятельность предприятия. Данные, генерируемые такими системами, могут быть затребованы отделом маркетинга, представлены клиенту без посредничества сотрудников компании. Такой тип CRM-систем чаще применяется в электронной коммерции, нежели в традиционном бизнесе.

 Коллаборационное использование. CRM-системы предоставляют клиентам возможность гораздо большего влияния на деятельность фирмы в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Для этого требуются технологии, позволяющие с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Клиент нередко использует сеть Интернет для доступа к таким системам, и они наиболее распространены в сфере электронной коммерции.

Технологии CRM-систем

Основная часть современных систем CRM базируется на принципе «Клиент-Сервер», то есть все данные CRM-системы хранятся и обрабатываются в одной централизованной Базе Данных, а клиенты имеют к ним доступ через удаленные терминалы. Клиентами таких CRM-систем могут быть как внешние, так и внутренние по отношению к компании пользователи. Взаимодействие между Клиентом и Сервером может осуществляться на основе Intranet/Internet. В последнем случае для доступа к системе через Интернет клиент использует стандартный web-браузер (для поддержки возможностей технологии OLAP используется язык JAVA). Часть «Сервер» обычно состоит из двух приложений — СУБД для хранения, обработки данных и системы OLAP-сервер для анализа этих данных в режиме онлайн. Чаще всего компании используют в качестве СУБД продукты от известных производителей, такие как Oracle, Interbase, Microsoft SQL Server. Индивидуальным решением каждого разработчика CRM-систем обычно является построение OLAP-приложений.

На сегодняшний день наиболее мощным программным сервером управления базами данных для Windows является Microsoft SQL Server 7.0. Это первый программный сервер с интегрированным OLAP-сервером, поддерживающий авто конфигурацию. Большинство CRM-систем построено именно на Microsoft SQL Server 7.0. Основными преимуществами этого продукта при работе с данными являются симметричная многопроцессорная обработка, встроенные механизмы тиражирования, тесная интеграция с Интернет и электронной почтой и др. SQL Server ведет авто-статистику, содержит модуль Web Assistant, который помогает публиковать данные (в форматах text и image) в Сети. Утилита SQL Trace позволяет в графическом виде фиксировать активность клиентов. Большим достоинством Microsoft SQL Server 7.0 является его тесная интеграция с продуктами семейства Microsoft BackOffice, что делает данную СУБД идеальным инструментом для построения и администрирования корпоративных баз данных. Кроме того, SQL Server предусматривает связь с внешними источниками хранения больших объемов данных (например, с мэйнфреймами при помощи Microsoft SNA Server).

При разработке CRM-систем конкурентом Microsoft SQL Server 7.0 может быть база данных Oracle8i компании Oracle. Система Oracle8i базируется на СУБД Oracle8 и предназначена для вычислений и обработки данных в Интернет. Несомненным преимуществом данной СУБД является то, что она может работать под управлением почти любой современной ОС (а не только под Windows, как Microsoft SQL Server). Oracle8i поддерживает мультимедийные данные и онлайновую обработку транзакций (OLTP). Это единственная система, в которой есть интегрированные инструментальные средства для управления информацией Web, позволяющие пользователям работать с данными при высокой степени безопасности и надежности. Концепция Oracle8i — применение языка Java на всех уровнях обработки данных, включая VM Java на сервере Oracle8i.

Стоит отметить, что реализация серверной части CRM-систем в некоторых случаях может быть построена по принципу ASP (application service provider): компания-пользователь арендует все ПО CRM-системы, которое находится на сервере поставщика. Все клиенты (в том числе и администратор) этих систем имеют доступ к приложению при помощи сети Интернет. В общем случае ASP обеспечивает доступ к бизнес-приложению по той или иной схеме на условиях помесячной оплаты, взимаемой с компании-покупателя этого приложения. В обязанности фирмы, предлагающей услугу ASP, входит предоставление заказчику программного обеспечения, аппаратных средств и сетевой инфраструктуры, необходимых для работы приложений. ASP обеспечивает также обработку результатов, системную интеграцию и обучение.

CRM-системы для электронной коммерции — eCRM

Прежде чем говорить более подробно о CRM системах, используемых в электронной коммерции, необходимо определиться с терминологией. Все современные системы CRM, независимо от того, в какой сфере бизнеса они задействованы, так или иначе используют Интернет-технологии. Современные CRM позволяют сотруднику компании получать необходимую информацию о клиенте через Интернет и анализировать ее в режиме реального времени с помощью OLAP-технологий. В связи с этим, очень часто разработчики CRM-систем прибавляют к названию своих продуктов букву «e», но эти «e»-CRM-системы никакого отношения к электронному бизнесу не имеют.

Здесь же речь пойдет о eCRM-системах как о CRM-системах, которые используются компаниями, работающими в сфере Интернет-коммерции. Помимо того, что эти системы обладают всеми функциями обычных CRM-систем (выявление наиболее прибыльных покупателей, представление в наглядном виде информации по клиенту и пр.), они полностью интегрируются с web-сайтом компании — вся информация с сайта попадает в систему eCRM. Сама система может определять построение сайта и эффективно обслуживать каждого клиента в процессе интернет-покупки или оказания интернет-услуги. eCRM-системы регистрируют и анализируют все контакты между покупателем и продавцом, осуществленные через Web-сайт компании или по электронной почте. Кроме того, эти системы могут быть направлены на разработку и анализ интернет-маркетинга. К тому же, eCRM-система может быть интегрирована отдельным модулем в основную систему CRM, если компания, помимо своей основной деятельности, ведет свой бизнес в Интернет.

Наиболее популярным видом CRM-систем в электронной коммерции являются системы eCRM для интернет-магазинов (на этом рынке присутствует огромное количество разработчиков eCRM-систем). Использование eCRM-систем в фирмах, торгующих через Интернет, происходит на всем протяжении взаимодействия клиента и компании — начиная с поиска потенциальных клиентов и заканчивая доставкой товара. Наконец, eCRM системы могут использоваться компаниями, предоставляющими услуги в Интернет, в частности, финансовые интернет-услуги — банкинг, трейдинг, страхование.

Системы eCRM и интернет-магазины

Основной частью интернет-магазина для клиента является Web-сайт магазина. С его помощью клиент получает информацию о товарах и осуществляет их заказ. В поисках необходимого товара клиент перемещается по сайту — использует машину поиска и гиперссылки. В момент заказа клиент вводит информацию о способе и месте доставки, выбирает вид оплаты. Все эти данные должна отслеживать eCRM-система для дальнейшего анализа. Зачастую посетителю предлагается зарегистрироваться на сайте магазина. В этом случае клиент вводит не только информацию, связанную с будущими покупками (место доставки, вид оплаты, имя получателя), но и косвенные данные — семейное положение, доход, вид интересующего товара. Все это также учитывается eCRM-системой.

Рассмотрим стадии взаимодействия клиента и компании и возможные виды применения систем eCRM на этих стадиях.

Рекламный маркетинг — привлечение новых клиентов и поддержание отношений с существующими клиентами. При привлечении новых клиентов основная роль eCRM-систем состоит в определении следующих факторов (по материалам 

 Насколько эффективными являются web-страницы в плане привлечения внимания посетителей. 

 Как объем и интенсивность электронной рекламы отражается на объеме продаж.

 Какие средства связи дают больший эффект при проведении рекламных кампаний: электронная почта или обычная почта.

 Какие рекламные кампании дают наибольший коэффициент окупаемости инвестиций.

 Какие ключевые слова наиболее эффективны для тех или иных машин поиска.

При поддержке отношений с постоянными клиентами обычно используется электронная почта. Для этого привлекаются данные, генерируемые eCRM-системой на основе прошлых взаимоотношений компании и клиента. Клиенту необходимо отправлять только ту информацию, которая ему может быть интересна. Например, магазин может известить покупателя о поступившей новинке, на которую клиент оставлял заказ (или которая с большой вероятностью будет ему интересна — новый аудио альбом любимого исполнителя или книга любимого автора). Можно в канун праздников предложить клиенту купить подарки для сотрудников (если он работает в компании) или для своей семьи, причем сразу представить список возможных подарков.

Web-витрина — предоставление товаров клиенту для просмотра. Основной функцией eCRM-системы является правильное расположение товаров и обеспечение удобной навигации по Web-сайту. Интерент-технологии позволяют определить клиента (его компьютер), зашедшего на сайт магазина, и, соответственно, кастомизировать представление товара на витрине, интерфейс сайта и пр. На главной странице сайта можно приветствовать клиента по имени, автоматически определять регион покупателя и доступные в этом регионе товары, извещать клиента о наиболее интересных для него новинках магазина.

В данном случае eCRM-система — это аналитическое приложение, позволяющее прогнозировать и направлять реакцию посетителей web-сайтов. Система должна предусматривать наличие разносторонних критериев оценки и процедур анализа технической эффективности web-сайтов. Давать возможность проводить оценку деятельности, связанной с web-сайтами, по периодам времени, компаниям, ссылкам на URL-адреса, видам продуктов и услуг, представляющим наибольший интерес, а также по многим другим критериям. Анализируя режимы просмотра страниц, среднее количество посещений, тенденции в изменении времени реагирования, процентном изменении среднего количества поданных с сервера страниц и многое другое, система позволяет добиться оптимальной работы web-страниц и положительной реакции посетителей.

Заказ товара — процесс оформления заказа выбранного клиентом товара. Покупатель подтверждает выбор товара, определяет способ, место, время доставки, способ оплаты и пр. Функцией eCRM системы является упрощение этой процедуры. Система должна «помнить» все прошлые заказы клиента и сводить к минимуму информацию, которую должен ввести покупатель.

Доставка товара клиенту — завершающий момент покупки. Система eCRM должна предоставлять клиенту информацию о формировании его заказа. Можно извещать об этом покупателя по электронной почте, причем сотруднику компании необходимо будет лишь ввести в приложение системы несколько переменных.

Сервис-центр — после покупки и доставки товара клиент всегда может обратиться к продавцу за любой помощью через Web-сайт организации или по электронной почте. eCRM система поможет сотруднику компании обработать сообщение — например, по адресу электронной почты клиента определит все взаимоотношения клиент-компания, все покупки, серийные номера и пр. В случае необходимого гарантийного ремонта/замены система определит ближайший пункт гарантийного обслуживания и вышлет туда запрос на обслуживание. Кроме того, система может помочь создать сообщение в адрес клиента о предпринятых действиях.

Таким образом, eCRM система должна быть тесно интегрирована с web-сайтом магазина. Зачастую компании, предлагающие готовые решения для интернет-магазинов в виде интернет-сайтов, интегрируют в эти решения модули, которые могут иметь функции, присущие системам eCRM.

Системы eCRM и финансовые интернет-услуги

Говоря о финансовых услугах, нужно иметь в виду, что на современном этапе конкуренции наличие хорошо отлаженной CRM-системы является для компании необходимостью — без использования CRM-системы организация не может эффективно обслуживать своих клиентов. Более того, в современные системы, используемые финансовыми компаниями для предоставления услуг через Интернет, уже изначально интегрированы системы типа eCRM. Поэтому в данном случае правильнее было бы говорить о eCRM как о подсистеме или модуле, отвечающем за «эффективную работу с клиентом» в рамках общей системы, используемой для предоставления интернет-услуги. При таком подходе, когда система интернет-услуги изначально имеет модуль CRM, сложно определить разделение функций именно этого модуля и остальной части системы интернет-услуги. Ниже приведены функции, которые выделяют сами разработчики систем CRM для финансовых организаций, однако некоторые из них могут показаться спорными, и их можно было бы отнести к функциям самой системы интернет-услуги.

 eCRM-Система должна способствовать организации простой и интуитивно понятной для клиента функции самообслуживания. Клиент должен предоставлять минимум информации и затрачивать минимальное время на проведение услуги.

 Система должна предоставлять возможность подобрать подходящий для клиента продукт, основываясь на исторической и только что введенной информации, в реальном режиме времени.

 Возможность Cross-sels/up-sells. Предоставляя интернет-услуги, система должна в реальном режиме времени предлагать клиенту дополнительный продукт или услугу.

 Система должна позволять выявлять наиболее привлекательных клиентов для будущей с ними работы; наглядно представлять для сотрудника финансовой компании историю каждого клиента (в том числе и кредитную).

 Система должна позволять определять потенциальные потребности клиента, которые могут быть удовлетворены компанией. Как и традиционная CRM-система, eCRM должна на основе данных о семейном положении, доходах клиента, его постоянных предпочтениях помочь проанализировать, какой финансовый продукт необходим этому клиенту в определенный момент.

Цели применения eCRM-систем в конечном итоге одни и те же, независимо от вида предоставляемой интернет-услуги, будь то интернет-трейдинг, интернет-банкинг или интернет-страхование. Рассмотрим некоторые особенности применения eCRM-систем в зависимости от вида интернет-услуги.

В банковском обслуживании суть услуги (кредитование, депонирование, денежные переводы и пр.) не меняется в зависимости от того, через какие каналы связи осуществляются взаимоотношения между клиентом и компанией. Единственной особенностью применения системы eCRM именно в интернет-банкинге является кастомизирование интерфейса клиентской части системы «Клиент-Банк». eCRM-система должна способствовать наиболее быстрой и легкой аутентификации клиента в банковской системе, выявлять операции, которые чаще всего совершает этот клиент (опять-таки с целью построения кастомизированного интерфейса), то есть создать основу для предложения банком кастомизированных услуг. К подсистеме банковских eCRM-систем можно также отнести организацию дополнительных услуг клиентам, например, возможность для клиента подобрать себе вид заимствования/депонирования (в зависимости от многих параметров) непосредственно на сайте с помощью финансового калькулятора, выполненного в виде java-аплета.

eCRM-системы для интернет-страхования в чем-то схожи с системами eCRM для интернет-магазинов, но в данном случае товаром, приобретаемым через Интернет, является страховой полис. Помимо того, что система собирает и обрабатывает всю информацию о клиенте, полученную со страниц Web-сайта, а также из страхового договора, полиса, переписки по электронной почте и пр., eCRM-система должна выполнять следующие функции.

 Подбор индивидуальной страховой программы для каждого нового или постоянного клиента на основе заполнения web-форм. Наиболее ярким примером могут служить американские страховые порталы, которые на основе 10 web-анкет (около ста вопросов) подбирают клиенту в режиме реального времени определенную страховую компанию и ее программу по страхованию.

 Обслуживание клиента — предоставление страхователю возможности посмотреть через Интернет на Web-сайте компании состояние оплаты страховки, ее сроки, условия, сообщить о страховом случае и пр.

При подборе страховой программы для постоянного клиента, eCRM-система должна помнить обо всех предыдущих страховках с целью облегчения процесса интернет-покупки. Страховые программы зачастую являются кратко- и среднесрочными — от 1 месяца до года, поэтому страхователю довольно часто приходится возобновлять условия страхования на новый период.

В рамках услуги Интернет-трейдинга 1, CRM-система может использоваться следующим образом.

 Кастомизация представления информации. При заходе трейдера на сайт интернет-брокера, ему предлагается та информация, которую он обычно просматривает при входе в систему трейдинга: новости по сегментам рынка, котировки определенных акций/индексов, аналитические обзоры и пр.

 Предоставление целевых программ на основе анализа потенциальных потребностей. С помощью информации, которую собирает CRM-система, сотрудники компании могут предложить клиенту именно те услуги или товары, которые с наибольшей вероятностью заинтересуют клиента. Например, если инвестор обычно открывает рисковые позиции, то брокер может направить в адрес инвестора информацию с предложением о приобретении бросовых облигаций. Если же клиент менее склонен к риску, брокер может предложить более диверсифицированный портфель инвестиций.

Достаточно интересным применением CRM-системы может быть разработка для клиента программ хеджирования в режиме реального времени. Система, обрабатывая данные о размере сделок и их характере, может автоматически предложить несколько вариантов диверсификации риска. Например, при накоплении большой рисковой позиции, система предлагает инвестору приобретение определенного количества пут-опционов. Причем для покупки этих опционов клиенту нужно лишь выбрать несколько параметров и сделать один «клик» мышью.

Выбор правильного типа CRM для вашего бизнеса, часть I: Открытый исходный код или проприетарный — OroCRM

Выбор жизнеспособного CRM-решения для бизнеса сводится к пониманию того, какой тип программного обеспечения соответствует целям вашей компании. Неправильный выбор продукта может привести к дорогостоящей ошибке для бизнеса. Чтобы предотвратить эти ошибки, важно оценить преимущества и недостатки различных моделей распространения и разработки CRM и сопоставить их со своими собственными приоритетами, чтобы определить, какой вариант будет лучше всего работать для вашей компании в долгосрочной перспективе.

Чтобы помочь вам обновить и взвесить все достоинства различных типов CRM-решений и помочь вам понять, как выбрать правильную CRM-систему для вашего бизнеса, мы запускаем блог из двух серий, в которых освещаются их общие плюсы и минусы. Вы можете учесть эти моменты при принятии окончательного решения о внедрении CRM-системы. Первая часть нашей серии статей о типах CRM посвящена приложениям с открытым исходным кодом и проприетарным приложениям.

Многие преимущества программного обеспечения CRM с открытым исходным кодом заключаются в открытом характере его исходного кода.Гибкость и расширяемость программного обеспечения с открытым исходным кодом CRM также являются основными преимуществами наряду с преимуществами, перечисленными ниже:

Настройка

С помощью программного обеспечения CRM с открытым исходным кодом настройка выполняется легко, это просто вопрос настройки открытого исходного кода. Каждая компания может модифицировать и обновлять продукт, чтобы идеально приспособить его к своим целям.

Независимость от продавца

Пользователи

CRM с открытым исходным кодом свободны от привязки к поставщику и невосприимчивы к любым ограничениям, обязательствам или требованиям поставщика.

Целостность и масштабируемость

Возможность интегрировать ваше программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами практически с любой внешней системой или инструментом — одно из величайших преимуществ программного обеспечения CRM с открытым исходным кодом.

Быстрое исправление ошибок

Поскольку сообщества разработчиков CRM с открытым исходным кодом состоят из множества разработчиков со всего мира, ошибки обнаруживаются, сообщаются и исправляются быстрее. Поскольку разработчики могут в любое время получить доступ к коду, они также могут при необходимости применить свои собственные улучшения.

Безопасность

Проприетарные CRM-системы

по-прежнему считаются менее уязвимыми для проблем безопасности из-за их закрытого кода. Однако вопрос о том, смогут ли они превзойти своих коллег с открытым исходным кодом с точки зрения безопасности, является спорным, поскольку сообщества разработчиков с открытым исходным кодом постоянно отслеживают свое программное обеспечение на предмет любых дыр и нарушений безопасности.

Единое видение продукта

Иногда проприетарное программное обеспечение CRM, созданное с учетом единого видения продукта, может конкретно удовлетворить отраслевые требования, что пригодится нишевым компаниям.Если гибкость, масштабируемость и возможности настройки продукта не являются критически важными для компании, а готовой функциональности достаточно, проприетарные CRM могут улучшить взаимодействие с пользователем. Однако, если вы в конечном итоге захотите получить больше функций или расширений и захотите настроить базовую функциональность в точном соответствии с потребностями вашего бизнеса, будет сложно, если возможно, настроить проприетарное решение CRM.

Полный стек

Время от времени малые предприятия могут выбирать «полномасштабные» предложения, предоставляемые собственными поставщиками, в первую очередь из-за того, что они позволяют быстрее начать работу, даже если затраты иногда могут быть выше.Быстрое начало работы чаще всего имеет решающее значение для начинающих компаний, поскольку им еще не нужно планировать масштабируемость, а им требуется готовое решение, которое на данный момент удовлетворяет их основные потребности. Крупные бренды проприетарного программного обеспечения обычно имеют возможность предложить комплексное решение, предлагающее полный портфель связанных бизнес-приложений.

Ограниченные варианты поддержки

В отличие от пользователей проприетарных продуктов, при возникновении проблем потребители CRM с открытым исходным кодом обычно не могут связаться с центром поддержки клиентов, работающим круглосуточно и без выходных.Однако большинство инновационных поставщиков CRM с открытым исходным кодом (OroCRM — один из них) реагируют на потребности своих клиентов и предлагают коммерческие корпоративные модели, предлагающие профессиональную поддержку клиентов.

Базовая готовая к работе функциональность

Проприетарные CRM

обычно наполнены всевозможными функциями, которые предположительно полезны для большинства их клиентов. CRM с открытым исходным кодом (на самом деле это не относится к коммерческим версиям корпоративного уровня) обычно предназначены для предоставления предприятиям наиболее важных функций, необходимых для начала работы.Используя эту основу, компании могут затем модифицировать свои CRM и масштабировать функциональность в соответствии с потребностями своего бизнеса.

Блокировка поставщика

Принимая проприетарный CRM, вы должны иметь дело с высокой вероятностью привязки к поставщику. Вашей компании будет стоить целое состояние переключиться на другой продукт, если вы недовольны текущей CRM с закрытым исходным кодом, особенно если вы подписались на решение «полного стека».

Общая стоимость владения

Патентованные системы обычно довольно дороги в приобретении и содержании.Общая стоимость владения (TCO) часто включает скрытые платежи за обновления, обновления или дополнительные функции.

Закрытый код

Программное обеспечение с закрытым кодом нельзя повторять, изменять или отлаживать без обращения к поставщику. Кроме того, клиенту приходится ждать, пока проблема не будет устранена, что может занять непредсказуемое количество времени. Закрытый исходный код продукта также не позволяет пользователям вносить индивидуальные изменения для удовлетворения конкретных бизнес-требований (при необходимости).

Проприетарное приложение CRM может быть подходящим для вас, если ваша организация не обеспокоена начальными затратами на приложения или высокой совокупной стоимостью владения, если вы уверены, что ваше программное обеспечение не потребует дополнительных настроек, несмотря на бизнес. роста, если вы не планируете интегрироваться с большим количеством внешних продуктов (проприетарные поставщики в основном обеспечивают плавную интеграцию между своими собственными решениями и небольшим количеством других громких имен), и если идея о том, что исходный код недоступен для всех, публика выглядит привлекательной для вас.Однако, если вы цените гибкую функциональность продуктов и адаптируемость к различным потребностям бизнеса, подумайте о том, чтобы вместо этого использовать CRM с открытым исходным кодом.

Следите за обновлениями во второй части нашей серии статей о типах программного обеспечения CRM, раскрывающей преимущества и недостатки систем, размещенных в облаке и локально.

Глава 1: Что такое CRM?

CRM, по своей сути, всегда была связана с консолидацией данных, вращающейся вокруг информации о клиентах.Все эти данные помещаются в так называемую базу данных CRM, которая служит хранилищем для платформы. Это позволяет организациям и предприятиям управлять своими процессами более эффективно и результативно.

Однако мы живем в 21 веке, и программное обеспечение CRM эволюционировало. Сегодня CRM имеет ряд различных функций, которые экспоненциально расширяют ее функциональные возможности. Такие функции, как автоматизация маркетинга и автоматизация рабочих процессов, теперь необходимы в CRM. Они служат для повышения производительности и производительности.Давайте посмотрим на некоторые из основных функций, которые включены в большинство программных продуктов CRM:

В жизненном цикле заказчика есть ряд задач, которые можно отнести к обычным. Они повторяются и скучны, и выделять им ресурсы излишне. Вот почему ключевым преимуществом программного обеспечения CRM является то, что оно позволяет автоматизировать эти задачи. Допустим, у вас есть лидерство на первом этапе конвейера. CRM автоматически отправит ему необходимые электронные письма, последующие действия и маркетинговые материалы, чтобы превратить его в клиента.Автоматизация маркетинга достигла уровня, на котором CRM может автоматически направлять потенциальных клиентов через большинство конвейерных процессов и тем самым повышать общую продуктивность организации.

Автоматизация

Salesforce позволяет отслеживать взаимодействия с клиентами и автоматизировать процессы в цикле продаж, которые способствуют увеличению числа потенциальных клиентов и новых клиентов.

Многие кол-центры используют CRM для автоматизации определенных утомительных задач. Обычно они включают предварительно записанные аудиофайлы, которые могут помочь клиентам в решении различных вопросов и проблем.Точно так же различные интеграции CRM могут использоваться для управления запросами клиентов, чтобы увеличить время отклика и упростить процесс управления.

Расширьте свои возможности управления контактами и сети с помощью систем CRM и технологии геолокации. Создавайте маркетинговые кампании и используйте геотехнологии для целевого маркетинга и определения потенциальных перспектив продаж.

Обеспечьте стабильное присутствие на платформах социальных сетей и определите потенциальные возможности для общения, маркетинга и создания сетей.Социальная CRM представляет собой прямую связь с вашими потенциальными и существующими клиентами. Компания может отслеживать разговоры о себе, чтобы выявлять проблемы, и, следовательно, обратной связи с клиентами становится значительно легче добраться до компании.

CRM-система позволяет предприятиям сосредоточиться на высокоприоритетных задачах, заботясь о повторяющихся, повторяющихся и рутинных процессах и рабочих нагрузках.

CRM может отслеживать потенциальных клиентов в течение всего цикла продаж, а отдел продаж может правильно вводить и анализировать все соответствующие данные из CRM, чтобы упростить процесс.

CRM

может отслеживать и записывать информацию о сотрудниках, такую ​​как контактную информацию, производительность, стимулы и многое другое. При наличии CRM транснациональные корпорации и предприятия среднего звена могут сделать свои HR-процессы эффективными и беспрепятственно управлять ими.

Узнайте больше о том, как ваши процессы влияют на поведение клиентов и повышают их уровень удовлетворенности. С помощью аналитики в CRM вы можете анализировать данные и создавать целевые маркетинговые кампании на основе полученных вами сведений о клиентах.

Технология искусственного интеллекта в CRM помогает снизить нагрузку на сотрудников. Функции машинного обучения и аналитика данных помогают автоматизировать рутинные задачи и выявлять модели поведения клиентов, которые иначе сложно анализировать, чтобы упростить работу сотрудников.

лучших программных средств CRM с открытым исходным кодом на 2021 год

Хотите укрепить свой бизнес с помощью программного обеспечения CRM? Существует множество продуктов, но одна категория, о которой часто забывают, — это CRM с открытым исходным кодом.Не волнуйтесь, знакомы ли вы с концепцией программного обеспечения с открытым исходным кодом или нет, мы поможем вам. Считайте это своим ускоренным курсом по программному обеспечению CRM с открытым исходным кодом и лучшим продуктам на рынке.

Сравните лучших лидеров программного обеспечения CRM

Из этого поста вы узнаете:

Что такое CRM с открытым исходным кодом?

В программном обеспечении CRM с открытым исходным кодом основной код, называемый исходным кодом, становится общедоступным, так что любой может его изменить.WordPress — хорошо известный пример подхода с открытым исходным кодом. Пользователи могут загрузить тему, а затем напрямую редактировать код, добавляя функции, настраивая такие вещи, как цвет и макет, исправляя ошибки и т. Д.

Программное обеспечение с открытым исходным кодом (OSS) охватывает все типы продуктов и категорий, и хотя платформы CRM обычно являются проприетарными (например, Salesforce), существует множество программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами с открытым исходным кодом.

Вопреки тому, что вы могли бы подумать или прочитать в другом месте, «открытый исходный код» не является синонимом «бесплатного.«Да, вы можете использовать CRM с открытым исходным кодом без оплаты, но это не всегда так.

Если вам нужно бесплатное решение CRM, ознакомьтесь с нашим списком лучших бесплатных продуктов CRM.

Обычно программное обеспечение с открытым исходным кодом включает в себя лицензию, которая определяет, как люди могут использовать программное обеспечение. Четыре основных типа лицензий:

• Public Domain: Ограничений на использование этого кода нет, но перед его использованием необходимо проверить наличие проблем с безопасностью.
• Copyleft: С помощью этой группы лицензий вы можете изменять исходный код и распространять полученное программное обеспечение при условии, что вы используете ту же лицензию. Например, если вы изменяете чей-то код и используете его для чего-либо, кроме личного использования, вам также необходимо сделать код доступным, чтобы другие могли вносить свои изменения.
• Разрешающая: Эти типы лицензий имеют наименьшее количество ограничений, что делает их наиболее распространенными для приложений с открытым исходным кодом или бесплатных приложений.
• LGPL: Эта лицензия (GNU Lesser General Public License) касается подключения платформы к библиотекам с открытым исходным кодом. Связывание с библиотекой разрешено и может быть выполнено с помощью проприетарного программного обеспечения. Однако, если вы изменяете код библиотеки или используете ее часть в своем программном обеспечении, на вас распространяются условия LGPL.

Получите наш шаблон требований к программному обеспечению CRM

Плюсы и минусы

Чтобы помочь вам лучше понять, подходит ли вам CRM с открытым исходным кодом, вот некоторые из основных плюсов и минусов:

Преимущества

• Экономическая эффективность: Хотя программное обеспечение с открытым исходным кодом (OSS) не всегда является бесплатным, одним из его основных преимуществ является более низкая стоимость, связанная с его использованием.Вам не нужно беспокоиться о лицензионных сборах или ежемесячных платежах только для того, чтобы использовать программное обеспечение.
• Безопасность: По своей природе системы с открытым исходным кодом предлагают большую свободу действий с точки зрения того, что вы можете контролировать. Безопасность является жизненно важным элементом любого решения с открытым исходным кодом или иным образом, но с OSS у вас есть возможность установить свои собственные меры безопасности вместо того, чтобы получать данные по умолчанию от поставщика.
• Гибкость: Здесь вы также можете полностью сказать, как настроить и использовать систему.Нет ограничений на то, что вы можете настраивать и настраивать, поскольку у вас есть доступ к базовому коду. Вы можете формировать программное обеспечение в соответствии с вашими требованиями.
• Сообщество: Сообщество открытого исходного кода большое и благосклонное. Существует множество онлайн-форумов, куда вы можете обратиться, чтобы получить ответы на вопросы или почерпнуть идеи из того, что узнали другие. WordPress является ярким примером этого.

Недостатки

Ни одно программное обеспечение не является идеальным, поэтому обязательно взвесьте все «за» и некоторые из основных недостатков, связанных с использованием решения с открытым исходным кодом.К ним относятся:

• Отсутствие поддержки: Да, есть поддержка сообщества. Но это не гарантирует, что вы получите необходимую техническую помощь и тогда, когда она вам понадобится, как в случае с поставщиком, у которого есть соглашения об уровне обслуживания и есть специальный персонал службы поддержки.
• Безопасность: Верно, безопасность также является недостатком OSS. Проприетарные системы разрабатываются с соблюдением строгих мер. С другой стороны, платформы с открытым исходным кодом — это усилия сообщества, которые подвергают код риску со стороны хакеров или других программистов, имеющих незаконные намерения.
• Плохое удобство использования: В системах с открытым исходным кодом вы с большей вероятностью столкнетесь с интерфейсом, который не предназначен для максимально удобного использования. Неудовлетворительный пользовательский опыт не гарантируется, но он более вероятен, чем при использовании проприетарного решения.
• Медленнее внедряется: Обычно требуется больше времени, чтобы начать работу с решением с открытым исходным кодом. Это связано с тем, что OSS не строится для готовой к выпуску продукции, как проприетарные системы.

Подходит ли вам открытый код?

Задайте себе эти вопросы, чтобы определить, является ли программное обеспечение с открытым исходным кодом для управления взаимоотношениями с клиентами жизнеспособным вариантом для вашего бизнеса.

1. Есть ли у вас технические знания для поддержки OSS?

Одна из основных предпосылок покупки программного обеспечения с открытым исходным кодом — это полный контроль над всем, от безопасности до настройки. Небольшая компания, которой не хватает ресурсов для обработки такого уровня технических требований, не получит столько же от инструментов CRM с открытым исходным кодом, сколько более крупная компания, у которой есть ИТ-отдел, который обо всем позаботится.

2. Каков ваш бюджет?

Очевидный вопрос, да, но все же важный, который нужно рассмотреть.Вы смотрите на открытый исходный код только для того, чтобы сократить расходы? В этом случае бесплатная или дешевая CRM может быть более подходящей для ваших нужд, особенно если у вас нет инфраструктуры для правильного управления решением с открытым исходным кодом.

3. Будет ли CRM с открытым исходным кодом предоставлять то, чего нельзя найти в проприетарном программном обеспечении?

CRM

, по большому счету, содержат те же самые функции, но вам может понадобиться что-то более уникальное. Возможно, ваши рабочие процессы нелегко поддержать CRM, или системы корпоративного уровня, которые поставляются с необходимыми функциями или расширенными настройками, слишком дороги.В этом случае лучшим выбором будет открытый исходный код. Цель состоит в том, чтобы понять, почему OSS удовлетворит ваши потребности лучше, чем использование традиционного поставщика.

Что это и нужно ли мне?

Программное обеспечение с открытым исходным кодом постепенно растет по всему спектру приложений. Многие из нас используют решения с открытым исходным кодом и даже не осознают этого. Возьмем, к примеру, операционную систему Google Android. На нем работает более 86% смартфонов в мире — и его открытый исходный код. Кто угодно может просматривать и изменять его код, а также делиться им с кем угодно.Итак, где такое решение, как CRM с открытым исходным кодом, вписывается в уравнение? В этом посте мы рассмотрим, что такое CRM с открытым исходным кодом, и обсудим плюсы и минусы CRM с открытым исходным кодом.

Что открыто
Исходный CRM?

Открытый исходный код — это когда компания или организация публикует код в общественное достояние с условием, что любой, кто использует код и улучшает его, обязан также сделать это общественным достоянием. Итак, разработкой занимается не одна компания, а сообщество разработчиков.

Вы можете спросить себя: «Зачем компаниям
разместить там код, чтобы люди могли его изменить? ».

С точки зрения поставщика программного обеспечения, это идеальный
ситуация. Они дают клиентам основы исходного кода, а клиенты делают
работать над адаптацией и оптимизацией CRM для своих целей. Клиенты довольны, потому что
CRM гиперперсонализирована в соответствии с их бизнесом, а поставщик —
счастлив, потому что, если в процессе разработки рождается какая-то невероятная новая функция,
они могут установить это для других клиентов.Со временем, как команды разработчиков
продолжать настраивать свои изменения с открытым исходным кодом, полезность CRM
увеличивается, а само программное обеспечение улучшается. Фактически, многие решения с открытым исходным кодом
предоставить список запрошенных функций, чтобы разработчик мог создать эти высокоэффективные
желаемые функции и поместите их в свой продукт.

CRM с открытым исходным кодом:

• Широкие возможности настройки
• В зависимости от других популярных языков разработки
  например, PHP или Java, для улучшения его использования
• Возможность интеграции с любым другим программным обеспечением, которое
  соответствует OSI

Собственный
CRM vs.CRM с открытым исходным кодом

Как и любая другая CRM, которую вы можете приобрести, открытый исходный код предоставляет функции для управления контактами, автоматизации маркетинга, управления конвейером и других стандартных функций CRM. Разница между CRM с открытым исходным кодом и проприетарной CRM заключается в том, сколько контроля каждый тип предлагает пользователю.

Проприетарная CRM — это закрытая система. Каждая функция и
функция предварительно настроена, поэтому решение можно быстро загрузить / подписаться
чтобы и настроить. Большинство CRM-решений сегодня считаются проприетарными CRM.Они приходят
готово, но может
быть дополнительно настроенным с помощью партнера-консультанта по CRM. Что
Предварительно настроенные решения хороши тем, насколько быстро и легко предприятия могут
начать с ними.

CRM с открытым исходным кодом может предлагать те же основные функции и
функции проприетарной CRM, но с возможностью глубокой разработки и
измените то, что вам дают.

Общественная CRM с открытым исходным кодом и коммерческая CRM с открытым исходным кодом

Обычно существует два варианта того, как компании предлагают
открытый исходный код: открытый исходный код сообщества или коммерческий открытый исходный код.Сообщество открыто
Источник кодируется сообществом и является бесплатным для всех. Однако есть
многие типы программного обеспечения с открытым исходным кодом, от GNU до CDDL и MIT. Правила вокруг
кому принадлежит измененный исходный код, зависит от типа лицензии, которая
программное обеспечение с открытым исходным кодом распространяется под.

Самый простой способ описать коммерческий открытый исходный код — это
назовите это «условно-бесплатной» версией открытого исходного кода. Подумайте о сообществе с открытым исходным кодом
в качестве основного бесплатного варианта, а коммерческий открытый исходный код — в качестве расширенной версии,
предоставляет программное обеспечение бесплатно, но взимает плату за лицензирование и улучшенные функции.Некоторые
рассматривать коммерческий открытый исходный код как уловку-22. Если дело в том, чтобы открыть
программного обеспечения, тогда почему они берут плату за функции и лицензии, которые нужны людям
на самом деле что-то построить?

Плюсы
и минусы CRM с открытым исходным кодом

В своих лучших проявлениях открытый исходный код, казалось бы, бесконечен.
возможности для пользователей, чтобы лучше соответствовать требованиям своего бизнеса или
промышленность. Однако без опытной команды разработчиков, понимающей
исходный код решения, предприятия, использующие CRM с открытым исходным кодом, находятся во власти
из 3 ^rd ресурсов поддержки партии или сообщества для расширения функций
и смягчить проблемы.Итак, каковы другие плюсы и минусы открытого
исходный CRM? Давайте просверлим.

Открыть
Источник CRM: Профи

• Базовый код решения с открытым исходным кодом:
  часто имеют свободный доступ и могут использоваться без подписания контракта или
  долгосрочное обязательство
• Модифицированный код может быть развернут для отдельных лиц,
  команды или вся компания
• Сообщества разработчиков с открытым исходным кодом помогают ИТ-командам учиться
  друг от друга, чтобы направлять такие вещи, как исправление ошибок и устранение неполадок
• CRM с открытым исходным кодом предлагают гибкость для адаптации
  CRM для соответствия отраслевым требованиям, стандартам рабочего процесса и другим
  бизнес-функции

Открыть
Источник CRM: Минусы

• Проекты с открытым исходным кодом требуют времени и опыта,
  и то, и другое может стать чрезмерно дорогим.
• Поддержка ограничена онлайн-разработчиком.
  сообщества / форумы или за дополнительную плату
• Хостинг — это дополнительная плата, если он находится в облаке,
  и это иногда требует дополнительных затрат на оборудование, если другое операционное программное обеспечение
  локально
• Обновления не включены и являются дополнительными
  плата
• Базовые версии CRM с открытым исходным кодом могут предлагать
  меньше функций, чем проприетарные решения CRM, и обычно отстают на годы
  коммерческий CRM
• Дополнительные расходы могут начисляться, если
  необходимо нанять разработчика или настроить сервер или инфраструктуру межсетевого экрана
  наверх
• Существует риск нарушения, если сообщество
  разработчиков используют код из защищенного источника, такого как вилка продукта, которая
  может юридически помешать вам использовать CRM
• Право собственности на исходный код различается
  в зависимости от типа исходной лицензии программное обеспечение распространяется под номером

.
для CRM с открытым исходным кодом

Перед тем, как выбрать какое-либо программное решение, каждый бизнес должен
сначала определите, чего они хотят достичь с помощью этого инструмента.Автоматизация
существующие процессы? Анализируете преобразования MQL и SQL? Оптимизация продаж
процесс? Все вышеперечисленное?

В частности, если вы интересуетесь открытым исходным кодом, но не
уверен, что если он соответствует потребностям вашего бизнеса, процесс ранжирования требований CRM будет
помогите раскрыть это. Будет ли большая часть вашей CRM-деятельности включать в себя такие базовые функции, как
настройка рабочих процессов, запись контактных данных и создание отчетов о продажах? Или,
вы пытаетесь выполнить что-то более сложное?

Открытый исходный код жизнеспособен только в том случае, если ваш бизнес требует
соответствовать программному обеспечению.В противном случае стоимость обслуживания и модификации
программного обеспечения обычно больше, чем если бы вы купили проприетарное решение.

Если у бизнеса нет продуманного плана использования
открытый исходный код или долгосрочные ресурсы для работы с исходным кодом, сборки / тестирования / выполнения
бизнес-функции, и поддерживать эти связи, открытый исходный код может
не будет правильным выбором.

Некоторые основные концепции, которые следует учитывать при рассмотрении открытого исходного кода
CRM:

1. Цель: Как вы планируете использовать CRM? Как вы ожидаете, что он должен масштабироваться для достижения ваших бизнес-целей? Подумайте о типах операций, которые вы будете выполнять с вашим решением.Если вы знаете, что у вас есть технические ресурсы для создания идеальных рабочих процессов и функций, открытый исходный код может быть хорошим вариантом. Если вы ищете что-то для поддержки потенциальных клиентов и контактную информацию, и у вас нет бюджета для крупномасштабной разработки, проприетарная CRM может работать лучше.
2. Возможности интеграции: В конце концов, вы можете захотеть интегрировать CRM с другими решениями для более полной отчетности и аналитических возможностей. Вам необходимо знать, поддерживает ли CRM веб-службу или API, которые сделают интеграцию возможной.Многие CRM с открытым исходным кодом имеют ограниченный доступ к API.
3. Факторы развития: CRM с открытым исходным кодом имеет потрясающие возможности, но компаниям нужна помощь разработчиков, чтобы получить все преимущества. У вас есть партнер по CRM, на которого вы можете положиться при редактировании исходного кода? У вас есть собственный разработчик, который этим займется? Если нет, есть ли планы нанять кого-нибудь? Время и усилия, которые команда разработчиков будет вкладывать, являются важным фактором при покупке CRM с открытым исходным кодом. У компаний должны быть реалистичные ожидания в отношении времени безотказной работы, модификаций и приоритезации проектов.Поскольку открытый исходный код поддерживается сообществом других разработчиков, быстрые ответы не всегда гарантированы. Также необходимо учитывать рентабельность инвестиций в отсутствие проприетарных функций CRM, таких как AI, и какова будет стоимость добавления этой функции.
4. Скрытые затраты: Скрытые затраты ?! Но вы сказали, что это бесплатно ?! Да, на базовом уровне CRM с открытым исходным кодом бесплатна. Однако, как и в большинстве случаев в жизни, если вы хотите «хорошего», вам обычно приходится за это платить. Помимо потенциального обновления вашей CRM с открытым исходным кодом до более надежной версии, вы также должны учитывать затраты на ее обслуживание.Что делать, если система выйдет из строя? Кто отвечает за обновления и интеграции? Сколько вам придется заплатить кому-то (внутри компании или через внешний ресурс) за создание и управление желаемыми операциями?
5. Присутствие в сообществе: Поскольку CRM с открытым исходным кодом в большей степени ориентирована на сообщество, важно, чтобы выбранное вами решение привлекало внимание разработчиков и программистов. Кроме того, возможно, стоит подумать о партнерстве с консультантом, обладающим конкретными знаниями о вашей CRM, чтобы получить более быструю поддержку по критическим вопросам.

Если вы все еще не уверены, нужна ли вам CRM с открытым исходным кодом или проприетарная система, подумайте о том, чтобы получить помощь от опытного консультанта по CRM. Их опыт работы с множеством решений дает им определенное преимущество в понимании того, как эти решения будут работать в зависимости от бизнес-процессов, долгосрочных целей, существующих решений и структуры команды. Они могут использовать процессы стратегического выбора, чтобы найти решение с оптимальным сочетанием масштабируемости и персонализации для ваших нужд.

LPL предлагает брокерам проприетарное программное обеспечение CRM

5 декабря 2018

metamorworks / iSTock / Getty Images

LPL Financial тестирует проприетарное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами с небольшой группой консультантов и планирует интегрировать его в свою обновленную рабочую станцию ​​брокера в начале следующего года.

Планы по CRM-продукту «на базе Microsoft», который догонит LPL с некоторыми конкурентами, были раскрыты почти 16 200 независимым консультантам по подрядчикам в понедельник вместе с документами, касающимися покупки AdvisoryWorld за 28 миллионов долларов. .

LPL интегрирует программное обеспечение AdvisoryWorld в новую систему CRM через рабочую станцию ​​брокера ClientWorks Connected LPL в начале 2019 года бесплатно для брокеров, говорится в документе вопросов и ответов, рассмотренном AdvisorHub.В этом году публично торгуемая фирма отложила полномасштабное внедрение ClientWorks после того, как брокеры сообщили о множестве проблем при переходе с ее системы BranchNet, включая некоторые временные проблемы при выполнении торговых приказов.

Объявления о новых технологиях нацелены на то, чтобы положить конец спекуляциям между руководителями фирм и их клиентами-консультантами. LPL сетует на неспособность советников старой школы расти органически за счет использования таких инструментов, как программное обеспечение CRM, в то время как брокеры ворчат по поводу качества технологий фирмы, включая отсутствие у нее до сих пор проприетарного программного обеспечения CRM, и сборов, которые с них взимаются.

Признавая наличие проблем с развитием технологий, LPL потратила 209 миллионов долларов в третьем квартале на «общие и административные» расходы, что на 17% больше, чем в предыдущем году, что было связано в основном с увеличением расходов на технологии и услуги. Во вторник LPL обновила свои прогнозы по расходам на 2019 год более чем на 3% до 845-870 миллионов долларов.

В документе под названием «Знакомьтесь, ваша новая экосистема, ClientWorks Connected», LPL сообщила брокерам, что они смогут управлять информацией о потенциальных клиентах и ​​клиентах «в одном месте» после того, как новое программное обеспечение CRM будет интегрировано в платформу ClientWorks к началу 2019 года. .

LPL позволит брокерам продолжать использовать адаптированную версию популярного облачного программного обеспечения CRM Salesforce через свою платформу, а также будет интегрировать версию программного обеспечения Redtail CRM в ClientWorks в 2019 году, говорится в сообщении. В меморандуме не обсуждалось, будет ли он взимать плату с брокеров, которые тратят около 1 миллиарда долларов в год на услуги «фронт-офиса» для ведения своего малого бизнеса, за свое собственное программное обеспечение.

«Мы инвестируем в нашу технологию и сосредоточены на расширении возможностей и набора инструментов, доступных в ClientWorks», — написала Лорен Хойт-Уильямс в электронном письме, когда ее спросили о пилотном проекте CRM в прошлом месяце.«В настоящее время у нас нет более подробной информации».

Тем не менее, LPL предлагает инструменты AdvisoryWorld для подачи предложений клиентам бесплатно, а существующие данные о клиентах будут интегрированы в инструмент через ClientWorks, говорится в сообщении LPL советника о приобретении калифорнийской технологической фирмы. В нем говорится, что брокерам, которые самостоятельно оплачивали программное обеспечение AdvisoryWorld, будут возмещены все расходы, выставленные после даты приобретения 3 декабря.

Хотя LPL продвигает свои проприетарные инструменты своим аффилированным брокерам, они могут получить скидки на другие продукты «предложения клиентов» через свою программу Vendor Affinity, говорится в сообщении Q&A.

LPL не имеет других приобретений, о которых можно было бы объявить в рамках стратегии развития технологий и роста, но «мы постоянно изучаем возможности для обслуживания консультантов LPL и использования нашего капитала в ваших интересах», — говорится в разделе вопросов и ответов.

Полное сравнение CRM с открытым исходным кодом

К настоящему времени вы обнаружили, что программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами является важным инструментом, используемым всеми средними и крупными предприятиями, компаниями и корпорациями, поэтому очень важно проводить сравнение CRM с открытым исходным кодом.Программное обеспечение из этого диапазона доступно как в бесплатных, так и в платных категориях. Платное программное обеспечение CRM может быть очень дорогим и не подходить для малого бизнеса. CRM с открытым исходным кодом значительно улучшились и теперь сопоставимы с проприетарными программами. Костюмы CRM с открытым исходным кодом теперь имеют те же функции и возможности, что и платные программы CRM.

Полное сравнение CRM с открытым исходным кодом

1. SugarCRM

Когда дело доходит до решений CRM с открытым исходным кодом, это программное обеспечение считается стандартом в отрасли.У него хорошее сообщество разработчиков, он написан на PHP, SugarCRM работает как с базами данных Microsoft SQL Server, так и с MySQL. Его можно использовать для автоматизации продаж, поддержки, маркетинговых кампаний, ведения календаря, электронной почты и многих других функций. Приложение может быть расширено с помощью новых функций, специфичных для требований бизнеса, и в нем используются преимущества сайтов социальных сетей, которые в настоящее время являются важной частью решений для управления клиентами.

2. vTiger

Компании, столкнувшиеся с проблемами с проприетарным ПО, могут использовать vTiger CRM для автоматизации различных задач.Преимущество открытого исходного кода означает, что его можно настроить в соответствии с конкретными бизнес-потребностями. У него есть облачная версия, которая предлагает большую гибкость. Этот параметр снимает пользовательские ограничения миграции, налагаемые другими программами CRM, и при необходимости их можно перенести на локальный сервер.

3. CiviCRM

CiviCRM — программа для некоммерческих организаций и компаний государственного сектора. Подходит для компаний, работающих с ограниченным бюджетом. Его можно интегрировать с системами управления контентом, такими как Joomla и Drupal.Это бесплатное веб-приложение позволяет создавать новые контакты вручную или через веб-формы. Другие функции включают редактирование контактов, управление отношениями между работодателем и сотрудником, а также создание групп контактов для списков рассылки и доступа. Эта CRM с открытым исходным кодом очень полезна для добровольных и пропагандистских групп.

4. Compiere

Compiere — это комбинированный пакет CRM / ERP. Это хороший выбор для компании, которой нужна корпоративная бизнес-система с открытым исходным кодом.Его приобретение не требует предварительных вложений. Это решение может быть реализовано на широком спектре операционных систем, аппаратных платформ, браузеров и баз данных. Он поставляется со своей уникальной платформой приложений на основе модели, которую можно настраивать и легко адаптировать, а также предлагает хорошую настройку, скорость и производительность.

5. OpenTap

Этот полностью интегрированный пакет приложений ERP / CRM помогает лучше управлять бизнесом. Он позволяет разрабатывать функции для электронной коммерции, склада, запасов, управления клиентами, заказов, MRP, главной книги и многих других.Он имеет SOA (сервис-ориентированную архитектуру), которая работает независимо от любой базы данных. Его можно интегрировать с Microsoft Outlook, электронной почтой и мобильными телефонами, а также легко развернуть в облаке.

6. SplendidCRM

Несмотря на то, что это программа с открытым исходным кодом, она не основана на Linux. SplendidCRM полностью построен на платформе Microsoft. Это CRM-решение подходит для системных интеграторов, торговых посредников и консультантов по косвенным каналам. Компании, которым требуется решение CRM с открытым исходным кодом, похожее на Microsoft Dynamics CRM, могут выбрать его.Операторам, комфортно работающим с платформой Microsoft, легко управлять. Это программное обеспечение можно настроить в соответствии с уникальными бизнес-потребностями. Имея доступ к исходному коду, пользователи могут быстро и легко восстанавливать части кода.

7. xTuple

Эта CRM с открытым исходным кодом предлагает решения реальных проблем. Хотя компания проектируется как поставщик программного обеспечения ERP, CRM является важной частью этого программного обеспечения. Он подходит для новых компаний, которые только начинают проекты по программному обеспечению фронт-офиса и бэк-офиса.Компании, желающие перейти на более интегрированные бизнес-приложения, считают это полезным. Все его версии были построены с использованием клиентской среды Qt GUI и базы данных PostgreSQL. Это комплексное программное обеспечение для управления бизнесом, в котором есть решения для CRM, закупок, продаж, производства, распределения, инвентаризации, бухгалтерского учета, расходов и управления временем.

8. Конкурсивный

Concursive — это интегрированное программное обеспечение, доступное как в локальной версии, так и в версии SaaS (программное обеспечение как услуга).Его можно использовать для эффективного управления вечеринками, мероприятиями, сборами средств, формальными мероприятиями и другими общественными мероприятиями. Он имеет настраиваемый интерфейс и может использоваться в качестве маркетингового приложения для местных предприятий. Concursive — эффективный инструмент для организации, сбора средств и общения.

9. Зурмо

Zurmo поставляется со всеми функциями CRM, такими как управление контактами, отчетность, отслеживание счетов и мобильные возможности. В нем есть уникальная игровая функция, которая вознаграждает людей за использование этой системы.Он проектирует себя как социальную, мобильную и игровую CRM с открытым исходным кодом. Приложение было создано на основе методологии тестирования, что означает, что пользователи могут создавать и поддерживать CRM-систему, специально созданную с использованием необходимых функций.

10. XRMS CRM

Это передовое веб-приложение с открытым исходным кодом. Он подходит для предприятий, которые хотят управлять сотрудниками, клиентами, деловыми партнерами, деятельностью и контактами. В этой программе есть автоматизация продаж с некоторыми функциями Business Intelligence.Он позволяет пользователю управлять информацией о клиентах, сохранять контактную информацию, управлять маркетинговыми кампаниями и отслеживать отношения между контактами и компаниями. Бизнес-процессы и рабочие процессы могут использоваться для поддержки клиентов. Файлы можно загружать и прикреплять для дел, кампаний, мероприятий, контактов и компаний. Действия и возможности, связанные с контактами, можно легко инициировать и управлять ими.

Многие из этих программ также доступны в платной корпоративной и профессиональной версиях.Платные варианты имеют больше функций и включают службу технической поддержки. Существуют различные преимущества использования программ CRM с открытым исходным кодом; низкая стоимость — самое большое преимущество. Этот тип программного обеспечения можно быстро внедрить, и он отличается высоким уровнем функциональности. Пользователь владеет программным обеспечением. Имея доступ к исходному коду, пользователи имеют полную гибкость для настройки программного обеспечения в соответствии со своими конкретными потребностями. К минусам можно отнести отсутствие техподдержки.

Для новых владельцев бизнеса необходимо сравнение CRM с открытым исходным кодом, чтобы ознакомиться со средой CRM, прежде чем переходить к более сложным решениям CRM, которые требуют денег для покупки и эксплуатации.

Топ-10 поставщиков программного обеспечения CRM, размер рынка и прогноз рынка на 2019-2024 гг.

В 2019 году на 10 ведущих поставщиков программного обеспечения CRM приходилось почти 59,3% мирового рынка приложений CRM, который вырос на 6,6% и приблизился к 42,7 млрд долларов США на лицензии и обслуживание. и доходы от подписки.

В прошлом году Salesforce лидировала с долей рынка в 30,2% благодаря росту доходов от CRM на 19,4%. На втором месте — Adobe, за ней следуют Oracle, SAP и Microsoft.

Мы задаем простой вопрос: кто, у кого и почему покупает приложения CRM? И мы даем ответы, подкрепленные десятилетиями исследований, нашим клиентам по всему миру. (Образец из нашей базы данных приложений)

Приложение 1 — Доли рынка приложений CRM в 2019 году разделены между 10 ведущими поставщиками CRM и другими поставщиками

В течение нашего прогнозного периода ожидается, что к 2024 году объем рынка приложений CRM достигнет 43,5 млрд долларов США по сравнению с 42,7 млрд долларов США в 2019 году. при среднегодовом темпе роста 0,4%.

Источник: Apps Run The World, ноябрь 2020 г.

Топ-10 поставщиков программного обеспечения CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами включает приложения для автоматизации продаж, автоматизации маркетинга, обслуживания клиентов и управления поддержкой, например электронной почты .Управление социальными сетями, управление клиентским опытом, управление действиями и участниками — это одни из недавно доступных приложений CRM, доступных через облачную доставку.

По мере того как Salesforce стремится к расширению за счет роста цен, расширения экосистемы и возврата к своим корням SFA, сейсмические сдвиги вбивают клин среди ключевых поставщиков в сегментах обслуживания клиентов и автоматизации маркетинга, поскольку реструктуризация ухудшает перспективы традиционных операторов.

Вот рейтинг 10 ведущих поставщиков программного обеспечения CRM в 2019 году и их доли на рынке.

9045

4

Источник: Apps Run The World, ноябрь 2020 г.

Другие поставщики программного обеспечения CRM, включенные в отчет: 8 × 8, ACI Worldwide, Act-On Software, AdRoll , Amdocs, Ameyo, Apttus, Aspect Software, Aurea, Avaya Inc., Backbase, Bazaarvoice, Blackbaud, BounceX, Capillary Technologies, CAS Software AG, CDK Global, Cision, Clarabridge, Constant Contact, Constellation Software Inc., Cox Automotive, Creatio (ранее bpm’online), CSG Systems International, DealerSocket, Deluxe Corporation , eGain Corporation, Emarsys, Enghouse Interactive Inc., Fiserv, Five9, Freshworks (ранее Freshdesk), Hansen Technologies, Hootsuite, Infor, InMoment, InsideSales.com, Intense Technologies, IQVIA, Keap, Khoros, Knowlarity Communications Pvt.Ltd., Listrak, LiveChat Inc., LiveOps, LivePerson Inc., LogMeIn, Marin Software, Maropost, Maximizer Software Inc., Medallia, Meltwater Group, Mitel, NCR Corporation, Noble Systems, Nuance Communications Inc., Operative, Puzzel, Quadient , Reynolds and Reynolds Company, RingCentral, Rubicon Project, Sage, SAS Institute, Selligent Marketing Cloud, Serenova, ServiceSource, Sprinklr, SugarCRM, Swiftpage, Talkdesk, Thunderhead, TTEC, Twilio, Unify Software and Solutions GmbH & Co. KG., Veeva Systems Inc., Vocalcom, Vonage, Zoho Corp.,

Доступны индивидуальные сокращения данных, связанные с рынком приложений CRM:

• Топ 200+ поставщиков приложений CRM и прогноз рынка 2019-2024 гг.
• Рынок приложений CRM на 2019 год по отраслям (21 вертикаль)
• 2019 Рынок CRM-приложений по функциональным рынкам (16 рынков)
• 2019 Рынок CRM-приложений по странам (США + 45 стран)
• 2019 Рынок CRM-приложений по регионам (Америка, EMEA, APAC)
• 2019 Рынок CRM-приложений по выручке Тип (лицензия, услуги, аппаратное обеспечение, поддержка и обслуживание, облако)
• Рынок приложений CRM на 2019 год По размеру клиента (доход, количество сотрудников, активы)
• Рынок приложений CRM на 2019 год По каналам (прямой или прямой)
• Рынок приложений CRM на 2019 год По продукту

На Приложении 4 представлен рынок корпоративных приложений по функциональным областям.Наиболее быстрорастущие функциональные рынки вращаются вокруг более мелких сегментов, таких как электронная коммерция, управление эффективностью предприятия, управление эффективностью продаж и казначейство и риски, где первопроходцы остаются менее устоявшимися, чем те, которые десятилетиями были закреплены в таких функциональных областях, как ERP, CRM и PLM.

Приложение 4 — Прогноз мирового рынка корпоративных приложений на 2019-2024 годы, по функциональным рынкам, млн долл. США

Анализ выигрышей / потерь CRM в рамках корпоративных приложений База данных клиентов Buyer Insight

Со стороны покупателя клиенты вкладывают средства в системы CRM на основе о новых функциях и возможностях, которые, как ожидается, заменят существующие унаследованные системы.Во многих случаях конкурентоспособные обновления и замены, которые могут оказать серьезное влияние на будущие изменения доли рынка, станут более распространенными.

С 2010 года наша глобальная группа исследователей изучает модели последних покупок программного обеспечения CRM клиентами по всему миру, собирая огромные объемы данных, которые формируют основу наших прогнозов и, возможно, роста и падения некоторых поставщиков. и их продукты ежеквартально.

Наша база данных постоянно обновляется и содержит подробный анализ выигрышей / проигрышей CRM.Каждый год наша исследовательская группа выявляет десятки тысяч выигрышей и проигрышей клиентов из открытых и закрытых источников.

Результаты исследования регулярно обновляются в нашей базе данных клиентов Enterprise Applications Buyer Insight. Вы можете получить доступ к Табло ежеквартального анализа выигрышей / проигрышей и нашей базе данных клиентов Enterprise Applications Buyer Insight, став подписчиком.

Источник: Apps Run The World, ноябрь 2020 г.

Дополнительная литература

Расширенная версия этого отчета охватывает 200+ ведущих поставщиков программного обеспечения CRM, предлагая углубленный анализ динамики рынка, сильных сторон поставщиков, клиентов и т.д. Возможности, риски и экосистемы, а также их способность получать доли (ОЦЕНКИ) в их соответствующем пространстве.Мы также предлагаем анализ выигрышей и проигрышей квартальных результатов этих ведущих поставщиков, а также анализ того, представляют ли традиционные операторы и новички какую-либо реальную угрозу их положению в условиях меняющихся требований рынка и предпочтений пользователей.

Другие результаты исследований корпоративных приложений

На основании последнего ежегодного опроса более 3000 поставщиков корпоративного программного обеспечения, Apps Run The World выпускает ряд специальных отчетов, в которых представлены данные о 500 крупнейших в мире поставщиках корпоративных приложений (Apps Top 500) и 500 крупнейших в мире поставщиков облачных приложений (Cloud Top 500), ранжированные по их доходам от продуктов за 2015–2019 годы.

Их результаты за 2019 год разбиты, сортируются и ранжируются по 16 функциональным областям (от аналитики до казначейства и управления рисками) и по 21 вертикальной отрасли (от аэрокосмической до коммунальной), как показано в нашей Таксономии. Дальнейшая разбивка по субвертикалам, странам, размеру компании и т. Д. Доступна в виде пользовательских сокращений данных по специальному запросу.

Методология исследования

Каждый год наша глобальная группа исследователей проводит ежегодный опрос тысяч поставщиков корпоративного программного обеспечения, напрямую связываясь с ними относительно их последних квартальных и годовых доходов по странам, функциональным областям и вертикальным рынкам.Мы дополняем их письменные ответы нашим собственным первичным исследованием, чтобы определить квартальные и годовые темпы роста, в дополнение к выигрышам клиентов, чтобы выяснить, являются ли они чистыми новыми покупками или расширением существующих внедрений.

Еще одним аспектом нашего упреждающего исследовательского процесса является постоянное совершенствование нашей клиентской базы данных, в которой хранится более одного миллиона записей о корпоративном программном обеспечении более чем 100 000 организаций по всему миру. База данных обеспечивает понимание клиентов и контекстную информацию о том, какие типы корпоративных программных систем и других соответствующих технологий они используют, а также их склонность к дальнейшим инвестициям со своими текущими или новыми поставщиками в рамках их общих проектов трансформации ИТ, чтобы оставаться конкурентоспособными и отражать угрозы от подрывные силы или соблюдать внутренние требования для повышения общей эффективности предприятия.