Программирование на Python и Objective-C в Mac OS

Программирование на Python и Objective-C под Mac OS и для iPhone / iPod Touch

Хамство в ответ на хамство: как усмирить грубияна — Карьера на vc.ru

Содержание

Примеры ответов на грубость и хамство подчиненных









Ответить на хамство подчиненного не грубостью или молчаливым ужасом, а находчиво и интеллигентно могут не все. И не думайте, что вас минует эта участь. Большинству руководителей лучше подготовиться к этому заранее. Конечно, находчивый ответ не отменяет административных мер, которые придется принимать против хама, но это первый шаг, в алгоритме «Подчиненный хамит. Что делать?», и его нельзя отдать на волю случая.

Большинство из нас предпочитает стать в позу оскорбленного достоинства и морализировать в ответ на хамство. И это, возможно, самое правильное с подчиненными, у которых нет чувства юмора и общей культуры. Они ваш юмор не оценят. Но если в мизансцене задействованы зрители — другие подчиненные, лучше использовать остроумный, находчивый ответ в виде готовых речевых модулей, которые можно просто выучить наизусть для того, чтобы с достоинством выйти из любой ситуации.

Ниже приведены  для примера несколько неуважительных реплик, адресованныхе руководителю. ( в пособии их в 3 раза больше). К каждой из реплик  мы предлагаем не менее 3 ответов ( здесь — 1-2 ответа), и серьезных, сдержанных и насмешливых, резких и «интеллигентных».

И многое зависит от того, с какой интонацией произнесена фраза.







Если вам не нравится, как я работаю, я могу и уволиться 

Выберите свой вариант ответа
— Пишите. Я предпочитаю письменные заявления. Есть куда поставить резолюцию.









Вы со своей женой таким тоном разговаривайте 

Выберите свой вариант ответа
«Это невозможно. Моя жена — старший по званию









Сами туда идите… Сами ему скажите… Сами делайте…

Выберите свой вариант ответа

— Вы хотите стать моим работодателем? Мое время дорого стоит. От вашей зарплаты ничего не останется.

— Вам, наемному работнику, не приходит в голову простая мысль. что я нанял вас именно для того, чтобы самому этого не делать? 









Я вам не доверяю и никогда не доверял

Выберите свой вариант ответа

— А с чего вы взяли, что в ваших должностных обязанностях есть такая функция? Доверять или не доверять кому-либо  вы можете  в свободное от работы время.

— Вот и хорошо. Желание работника сделать  директора доверенным лицом противоречит правилам субординации.  








Это вас не касается? Не лезьте в мою личную жизнь.

Выберите свой вариант ответа

— А что же вы пароль не поставите. Представляю, сколько у вас вирусов.

— А вы свою личную жизнь дома оставлять не пробовали?  









Как платите, так и работаем

Выберите свой вариант ответа

— Чтобы быть высокооплачиваемым, надо стать незаменимым.

— А моя зарплата Вас устраивает? Прекрасно. С завтрашнего дня меняемся местами, назначаю вас руководителем, пока на 1 неделю. А сейчас идите домой, отдохните, у вас завтра тяжелый день.









Вы же вообще ничего не делаете (адресовано руководителю)

Выберите свой вариант ответа

— Почему же ничего. Вот сейчас, например, я пытаюсь переварить ваше хамство. Удивительно безвкусно.









Почему вы кричите? / Что Вы орете?

Выберите свой вариант ответа

— Я думал, вы туговаты на ухо, ведь большинство моих распоряжений вы не выполняете.









Я вам не нанимался грузчиком … ( ответ женщине-руководителю, которая  просит помочь перенести тяжелый предмет)

Выберите свой вариант ответа

— Если не можете быть джентльменом, так не будьте хотя бы свиньей. 









Кому пришло в голову поставить вас руководителем, Вы же ничего в этом не понимаете …

Выберите свой вариант ответа

— Скажу вам по секрету. Всадник может быть без головы, но не лошадь.









Я ваше распоряжение в гробу видал

Выберите свой вариант ответа

— Правда?  У вас есть гроб для моих распоряжений? Теперь я буду выпускать их для вас в черной рамке.









Да что Вы от меня хотите, работать по-новому, развиваться. Если бы я этого хотел, я бы сделал собственную фирму.

    

Выберите свой вариант ответа

— Ну если работа на дядю вас не устраивает, дядя разрывает с вами родственные связи (вычеркивает вас из завещания).
 …



Вы меня не запугивате. Я знаю, куда мне жаловаться. 

       

Выберите свой вариант ответа

— Маме пожалуйтесь. Может пожалеет.

— А что, доносы хорошо оплачиваются?

— Хорошо, что предупредили. У нас ведь нежелательны побочные заработки. Вам придется выбирать, на кого работать.








Не надо перекладывать на меня ваши проблемы/Это Ваши проблемы. 

           

Выберите свой вариант ответа

— Идите домой, Василий Петрович. Вы же знаете, с проблемой надо переспать , и она станет вашей.









Зачем вы берете еще одного человека? Лучше мне доплачивайте 

       

Выберите свой вариант ответа

— Хотите быть семи пядей во лбу? Гораздо эффективнее иметь 7 подчиненных с одной пядью у каждого.









Да пошел ты!

Выберите свой вариант ответа

— Похоже, у вас белая горячка. Чертей отгоняете?









Пошел ты на (матом) /Иди ты на три буквы.

Выберите свой вариант ответа

— Прекрасно владеете матом, голубчик. Биндюжником работали?

— Слушай, Шариков! Тебе  повезло, что я гринписовец. Животных не обижаю. Пшел вон, собака!









Это вас не касается. Не лезьте в мою личную жизнь!  

Выберите свой вариант ответа

— А вы свою личную жизнь дома оставлять не пробовали?








Вернуться к оглавлению








Узнать , как приобрести пособие [email protected]

или по WhatsApp +7 (961) 520-88-03










268 лучших фраз для ответа на хамство и грубость

Содержание статьи

Невероятно тяжело держать себя в руках, когда человек тебе хамит, в особенности, когда для этого нет никаких оснований. Даже если мы совершаем оплошность, куда предпочтительнее, когда нам вежливо высказывают свое мнение, чем когда нас осыпают колкостями. Порою бывает очень сложно сдерживаться, когда тебе кто-нибудь начинает хамить, особенно, когда это происходит беспричинно. Поэтому не стоит опускаться до уровня хама.

Как отвечать на хамство

Неосторожные высказывания могут нанести психологическую травму и навредить так, что от этого сложно будет оправиться. Существуют явления, которые мы не в состоянии регулировать, к примеру, слова или поступки окружающих.

Когда нам начинают хамить, нам, как правило, очень тяжело себя контролировать. Именно поэтому всегда необходимо верно отвечать на колкие слова, ведь наш способ реагирования может отразиться на том, как к нам будут относиться впоследствии.

5 универсальных фраз для ответа на хамство

Представляем вам пять правильных фраз, способных обезоружить хама. Не забывайте о том, что ваши поступки указывают на то, насколько вы человечны.

«Благодарю»

Несмотря на то, что мы воспринимаем это слово как что-то достаточно незамысловатое, оно в действительности способно оказать существенное воздействие на человека. Если вы хамите в ответ невежливому человеку, то вы нисколько не выше его. Поэтому лучше ответить «благодарю». Это коротенькое слово приведет к тому, что собеседник не станет хамить вам впоследствии.

Когда вы говорите невежде «спасибо», ваша критика становится чем-то созидательным, и, таким образом, человек начинает осознавать, что вы не заостряете внимания на его отрицательных качествах. Нельзя опускаться до уровня собеседника, необходимо быть выше.

Вариации: «Благодарю за беседу».

«Ты все говоришь правильно»

Это наиболее предпочтительный, а также эффективный метод заставить кого-то закрыть рот. Лучше всего лишь сказать собеседнику, что вы с ним солидарны, а не вступать с ним в пререкания, стремясь настоять на своем мнении.

Люди, получающие удовлетворение от хамства, попросту не смогут вас выслушать, и они не превратятся в белых и пушистых созданий. Поэтому просто делайте вид, словно вы согласны с их мнением, и идите по своим делам. Беседовать с человеком, который не желает вникать в ваши слова, это как говорить с предметом мебели.

Вариации: «Ты, безусловно, прав».

«Ты мне хамишь»

Когда человек действует неверно, вам необходимо объяснить ему это и не сдерживать в себе гнев. Людям нужно понимать, что их выражения вредят вам, и что им следует что-то изменить в своем отношении.

Нередко возникают ситуации, когда собеседник попросту не осознает, что хамит. В таких случаях лучше просто сообщить ему об этом, объясняя, что определенные его фразы вас огорчили и расстроили. Обращаясь к подобному способу, вы дадите понять человеку, что в очередной раз нужно выбирать слова и высказывания.

Вариации: «Вы мне грубите».

«Мне кажется, что нам лучше закончить эту беседу»

Многие люди невежливы – такова их натура, и вы никак не можете этого изменить. Но вы способны уклониться от неприятного разговора. Когда вы замечаете, что собеседник начал хамить и оскорблять вас, искренне выскажите ему это, дайте понять, что вы стали равнодушны к беседе. Объясните собеседнику, что он должен либо переменить тему, либо удалиться.

Когда речь идет о вашем достоинстве, вам необходимо самим понимать, где нужно прочертить границу, если до человека это не доходит.

Вариации: «Нам лучше закончить этот разговор».

«Ты никогда не упустишь возможности высказать грубость, правда?»

Если вы разговариваете с человеком, который любит оскорблять окружающих, очень осторожно намекните ему, что он генерирует отрицательную энергию, и это достаточно плохо. Ненавязчиво объясните ему, что он должен задуматься о своем воспитании.

Просто удостоверьтесь, что вы произносите это, улыбаясь. Пусть ваш собеседник обратит внимание на то, что он высказывает неприятные мысли, влекущие за собой негатив, что вполне логично. Вероятно, этот человек попытается сформировать более оптимистичный взгляд на окружающее, когда в очередной раз между вами завяжется беседа.

Вариации: «Я думаю, что у тебя в запасе всегда есть что-то неприятное».

60 фраз для ответа на хамство и грубость

Ответы-угрозы

  1. — Ты смотри на улице осторожней ходи, вдруг кирпич на голову упадёт!
    — Ты мне угрожаешь?
    — Кирпич не угрожает, а просто падает!
  2. Слушай ты, выкидыш беременной селедки, еще одно такое горбатое слово и ты всю жизнь будешь передвигаться рывками!
  3. Розочка! Тюльпань отсюда, а то как загеоргиню, обсеренишься!
  4. Ой как не хорошо словами кидаться. Смотри чтобы потом тебе отвечать за них не пришлось.
  5. Ещё один «вяк» в мою сторону и… твой папа зря потел.
  6. Еще слово, и два часа драки.
  7. Прежде чем на меня кричать! Сначала с родителями попрощайся!
  8. Еще слово и ты деснами улыбаться будешь.

Унижающие ответы

  1. Мне бы хотелось объяснить тебе что к чему, но боюсь такой объём информации не уместится в твоём крошечном мозгу.
  2. Я бы тебя с удовольствием обидела, да боюсь, что лучше чем у природы у меня все равно не получится.
  3. Я все больше убеждаюсь, что у некоторых людей голова — это декоративное приложение к жопе…
  4. Я думала ты исчерпал весь запас своей тупости, но ты продолжаешь меня удивлять.
  5. Не волнуйся…когда-нибудь ты скажешь что-нибудь смешное.
  6. Она не заболела. Она всегда так выглядит.
  7. То, что ты ужасно выглядишь ещё не значит, что нужно себя так же вести.
  8. Из твоих уст это звучит как настоящий комплимент.

Прикольные ответы

  1. Я бы хотела увидеть мир с твоей точки зрения, но не могу засунуть голову в задницу.
  2. Лизни розетку, милый.
  3. Не злись….прыщи полопаются.
  4. А у меня была кукла и ее звали Фубля, она на тебя похожа.
  5. Рожу поправь — пафос потёк!
  6. Умоляю, отвернись, или у меня завтрак в желудке прокиснет.
  7. Чтоб ты поскользнулся на моих слезах, скотина.
  8. Кто этот гений? Дайте я пожму ему горло!
  9. Укрась мир своим отсутствием.
  10. Не зли меня, мне уже трупы прятать некуда! Да ладно, шучу я, шучу, есть ещё место!
  11. Я бы тебя послала, но вижу — ты и так оттуда.
  12. Ты так разговариваешь со мной как будто у тебя абонемент в травмпункт.
  13. Чтобы разговаривать с Вами на одном уровне, мне надо лечь.
  14. Обратите внимание — плинтус. И запомните, это именно ваш уровень.
  15. Я живу напротив кладбища. Будешь выпендриваться, будешь жить напротив меня.

Короткие ответы

  1. Закрой бункер!
  2. Смотри как подколол.
  3. Не дави на жалость.
  4. Ай как больно.
  5. В самое сердце.
  6. Я буквально уничтожен.
  7. Потрясающая риторика.
  8. О, хам!

Ответы-вопросы

  1. На публику играешь? Пиара не хватает?
  2. Это все на что ты способен?
  3. Зачем мне делать из тебя дурачка?! Я работаю с уже готовым материалом.
  4. Бабайку вами в детстве не пугали?
  5. У тебя вагон здоровья? Так, сейчас разгрузим…
  6. У тебя что, хромосома лишняя?
  7. Уходите? Зачем же так неспешно?!
  8. А тебе не тяжело будет поломанными руками зубы с пола собирать?
  9. Ты это только что придумал, или у тебя там карточки с заготовками?
  10. Это набор слов, или мне нужно вдуматься?

Комментарии

  1. Мозг человека на 80% состоит из жидкости. У многих — из тормозной. А некоторым еще и конкретно не долили…
  2. Говорят, у потерявшего зубы несколько свободнее язык.
  3. Я обожаю людей, которые кидают понты и выставляют себя напоказ. Я с 10 лет в цирке не была, но этих клоунов вижу регулярно.
  4. В некоторые головы мысли приходят умирать.
  5. Наверно больно, когда в голову приходят такие мысли.

Конструктивные

  1. Давай заключим сделку: Ты не говоришь ложь обо мне, а я не говорю о тебе правду!
  2. С точки зрения парадоксального и астрального мышления ваша черепная коробка не соответствует мировым стандартам, поэтому считаю дальнейший разговор с вами нецелесообразным.
  3. Скажи мне кто я, и я скажу тебе на сколько ты меня недооценил.
  4. Ваше право на собственное мнение еще не обязывает меня слушать бред.
  5. Лучше умно молчать, чем тупо говорить.
  6. С точки зрения банальной эрудиции, каждый локальный индивидуум стремится мистифицировать абстракцию, но мы не должны пренебрегать тенденциями парадоксальных иллюзий, а также мотивировать критерии абстрактного субъективизма. Так как ваш потенциальный уровень равен нулю и стремится к минус-бесконечности, дальнейший разговор считаю нерентабельным.

Еще 200+ фраз

Читайте далее еще 200 нестандартных фраз для ответа на хамство и грубость.

Или скачайте файл ниже.

4.6 46 votes

Рейтинг статьи

Вложения

Файл Размер файла Кол-во скачиваний
203 фразы для ответа на грубость 131 КБ 30882

Как (не) отвечать на хамство, когда уже готов сорваться

«А вы мне не хамите!», «Нам так нахамили в очереди/кафе/школе» — с хамством можно встретиться в самых неожиданных ситуациях. В ответ на хамство часто возникает желание ответить, которое не всегда удаётся сдержать. Психолог Екатерина Маркова объясняет, как справиться с собой и с агрессором, когда кажется, что вот-вот сорвёшься.

Полезная рассылка «Мела» два раза в неделю: во вторник и пятницу

Что с нами происходит, когда мы сталкиваемся с хамством

Мы живём в мегаполисах, где очень много стресса и люди склонны к пассивно-агрессивному поведению, а градус агрессии изначально высок. Хамство и грубость — тоже агрессия. Когда кто-то нам грубит, у нас включается защитная реакция. Тут включается очень древний механизм — бей или беги.

Борьба — это ответная агрессия. Бегство — когда мы просто психологически уходим от человека, который хамит, выходим из ситуации, отказываемся общаться с ним. Часто вместо того, чтобы уйти от агрессора, мы вступаем с ним в конфликт, активно защищаемся, сами становимся агрессивными.

Ответная агрессия — это не бесконтрольный феномен, это выработанная привычка. Мы так же можем воспитать в себе реакцию по принципу бегства. Пусть это звучит не очень приятно, но это действительно удобный выход из ситуации. Вместо того, чтобы вступать в конфликт, можно его избежать.

У стратегии бегства есть свои преимущества.

1. Ты не тратишь свои силы зря. Избегая конфликта, ты уходишь от непосредственной опасности его усугубления.

2. Внутреннюю агрессию можно направить не на обидчика, а в конструктивное русло. Например, сделать что-то, что уже давно планировал, но никак не мог найти мотивацию. Такая невыраженная агрессия, но направленная в конструктивное русло, добавляет мотивации.

3. Бегство — это меньший риск. Вступая в конфликт с агрессивным человеком, мы чётко не понимаем, чем рискуем, какие у него могут быть реакции на нашу ответную агрессию. Получается, что и саму ситуацию оценивать адекватно мы не можем.


Как понять, что вам действительно хамят (или вам кажется)

Откровенное хамство очевидно. Но иногда хамство не так «прозрачно», а будто бы интеллигентное. Человек вроде как не грубит, но совершенно точно высказывается неуважительно, нарушает личные границы, прикрываясь «лучшими побуждениями». И тут надо понимать, что с вами происходит. Почему то, что вам говорят, вызывает у вас злость.

Например, свекровь вежливо говорит, что ваш суп станет вкуснее, если в него добавить ещё немного соли. Это конструктивная критика. Свекровь даёт оценку не лично вам, а вашему супу и хочет вам помочь (скорее всего). Если в ответ на это у вас возникает агрессия, то это не совсем конструктивная реакция — надо разбирать ваши отношения со свекровью. Возможно, вы воспринимаете в штыки любые её слова. Другое дело, если свекровь говорит что-то вроде «Повар из тебя, конечно, не ахти какой, соль хоть добавь». Здесь уже есть оценка не только вашей работы, но и вас (причём в форме, которая может вас обидеть). В первом случае вам следует немного разобраться в себе, а во втором — немного разобраться со свекровью и отстроить личные границы.

Оптимальной реакцией на критику или пассивную агрессию будет так называемое ассертивное поведение — умение без стыда и страха сказать, что чувствуете в связи с услышанным. Признать свою неправоту или спокойно объяснить собеседнику, почему то, что он говорит, неправильно.


Почему мы все иногда можем нахамить

Иногда чувство раздражения или злости возникает в ответ на совершенно обычную ситуацию. За ним действительно может появиться желание нахамить. Дело здесь, скорее всего, в общем уровне стресса. Часто хамство — это выработанная привычка реагировать агрессивно на общение с разными людьми, такой своеобразный способ сбрасывать стресс. Это реакция не на конкретного человека или ситуацию, а на общую перегруженность общением, информацией, делами.

В целом, принцип простой. Если человек срывается на других, значит, в нём накопилась пассивная агрессия, которая связана со стрессом и чрезмерной нагрузкой

Если возникает системное раздражение — появляется повод беспокоиться. Иногда это может быть связано с субклинической депрессией. Состоянием, когда человек остаётся достаточно активным, но при этом не получает удовлетворения от жизни. В этой ситуации надо идти к психологу или психотерапевту.


Что делать, если всё-таки хочется ответить на хамство

Первая простая техника — визуализация. Не всегда нужно отвечать на хамство вслух. Порой достаточно просто представить свой ответ. Например, представить, как орёшь на обидчика. Иногда этого достаточно, чтобы успокоиться. После такого упражнения становится легче выйти из ситуации, не вступая в конфликт. Представлять ситуацию ответа можно во всех красках. Чем дольше представляете — тем больше шанс, что успеете успокоиться.

Вторая хорошая техника — использование аффирмаций, коротких тезисов, идей и словесных формул, которые при частом повторении закрепляют какую-то установку в нашем сознании. Можно придумать такие фразы на случай встречи с откровенным хамством. Повторять эти фразы, конечно, тоже нужно про себя. Вам хамят — вы про себя вспоминаете все установки, которые вам близки.

И главное. Чтобы не срываться, нужно понять, не находитесь ли вы сами в состоянии постоянного стресса. Понять, как часто обычная ситуация вызывает у вас слишком острую реакцию.

Если желание нахамить или ответить хамством на неудобную ситуацию возникает каждый день, появляется повод подумать, что идёт не так. Может, вы просто устали и вам нужен короткий отпуск. Может, у вас есть повторяющиеся ситуации стресса, из которых вы никак не можете выйти, и ваше раздражение — сигнал того, что вам нужно, наконец, позаботиться о себе.

Как реагировать на хамство: учимся отвечать

Приятно ходить по улицам и видеть улыбающиеся лица, но при современном ритме жизни, являющемся источником многих стрессов и вынуждающем постоянно куда-то спешить, мы намного чаще сталкиваемся с угрюмыми лицами и порой даже хамством. Как противостоять такому поведению людей?

Хамство может быть двух типов: исходящее от патологических грубиянов и спровоцированное усталостью или расшатанными нервами у вполне воспитанного человека. Однако рецепт, как противостоять хамству, и в том, и в другом случае будет одинаков – просто проигнорируйте его или же, если от вас требуется какая-то реакция, например ответ на вопрос, будьте максимально любезны.

Если человек нагрубил вам случайно, он поймет свою ошибку и будет благодарен вам за то, что вы не стали размышлять, как ответить на хамство, а сгладили ситуацию, а не стали подливать масла в огонь. Ведь люди далеко не всегда хамят целенаправленно. Иногда какая-то фраза может вырваться непроизвольно и звучать намного грубее, чем та мысль, которую на самом деле хотел изложить собеседник. Но слово не воробей, вылетит – не поймаешь.

К сожалению, ситуации, когда хамство является результатом намеренного оскорбления, тоже не редкость. Хамят часто те, кто не может придумать лучшего способа доказать свое превосходство, чем унизить остальных. Полное отсутствие реакции на сказанную грубость таких людей сильно ранит, ведь они хотят выделиться, а получается, что их, наоборот, не замечают.

Хорошим орудием защиты от хамства также служит юмор. Лучше всего попытаться обернуть слова обидчика в игру слов и, возможно, даже направить против него. Но для этого надо обладать врожденным талантом острословия. При его отсутствии можно использовать универсальные фразы, например: «Большое спасибо, желаю вам того же» или «Отличная шутка, я ее покупаю».

Отдельный вид хамов – это те, кто любит поднять шумиху в очереди или в общественном транспорте. Наверняка вы тоже сталкивались с подобными любителями погорланить. Они подобны энергетическим вампирам. Бросят какую-нибудь пакость и ждут ответного взрыва эмоций, чтобы самим разразиться еще большими криками. Не надо служить для них батарейкой. Просто оставляйте их хамство без внимания, чтобы свести конфликт на нет.

Одна известная фраза гласит: «Ударившему тебя по щеке подставь и другую». Не надо принимать ее как прямое руководство к действию и проявлять мазохистские наклонности, но зерно правды в этих словах есть.

Фото: freepik.com

Как просто отвечать на хамство

Человеческое общество далеко не идеально. Людям приходится сталкиваться с хамством и грубостью окружающих.

Это может негативно повлиять на настроение, самочувствие, самооценку и работоспособность. Все зависит от уверенности в себе и психологической устойчивости человека, по отношению к которому было применено хамство. Как же лучше всего ответить на хамство? Для начала нужно разобраться в его причинах.

Причины хамства

Отчаяние

Бывает, что у человека просто не заладился день. Это может быть уставшая после долгого рабочего дня продавщица, отстоявший долгую очередь клиент и т. д.

Самоутверждение

В этом случае хам получает удовольствие от оскорблений человека, который, по разным причинам не может ответить. В большинстве случаев, такие хамы имеют низкую самооценку.

Желание быть замеченным

Обычно люди, прибегающие к хамству, чтобы быть замеченными, имели проблемы с любовью и вниманием в детстве.

Глупость и невоспитанность

В различных спорных ситуациях, люди от недостатка ума и воспитания переходят на хамство и грубость.

Помня эти основные причины хамства не стоит воспринимать близко к сердцу слова, услышанные от хама. Скорее всего, это несчастный человек недовольный своей жизнью.

Как ответить на хамство

Для начала нужно поработать над своей самооценкой. Задеть грубостью или оскорблениями человека сильного духом – непросто. Вот лучшие варианты, как ответить на хамство:

Промолчать

Многие утверждают, что это лучший ответ грубиянам. Это не так. Однако, в некоторых моментах действительно лучше промолчать. Не стоит размениваться на хамоватых продавцов, клиентов, кондукторов и тех людей, с которыми вы больше никогда не встретитесь. Они не стоят потраченных на них эмоций и времени. Проще улыбнуться и уйти. Это заденет их намного больше, чем ваша негативная реакция на хамство.

Выставить хама на посмешище

Если отмолчаться и уйти не получается, нужно постараться придумать остроумную фразу. Хам будет выглядеть глупо в глазах окружающих и это остудит его пыл. Если вы не обладаете большим чувством юмора, то вот несколько готовых фраз:

    «Не компенсируйте недостаток ума хамством»

    «Вам бы следовало реже открывать рот, так вы кажетесь умнее»

    «Девушка, вы не настолько красива, чтобы так со мной разговаривать»

После этого желательно закончить диалог. В глазах окружающих вы оказались победителем этой ментальной дуэли, благодаря своему хладнокровию и остроумию. На этом стоит прекратить общение с хамом.

Правильные слова

В некоторых моментах остудить пыл хама может одна правильная фраза или вопрос. Необязательно стараться задеть его или выставить дураком. Например, на грубость можно ответить вопросом:

    «Тяжелый день?»

    «У вас что-то случилось? Почему вы мне хамите?»

В подавляющем большинстве случаев, агрессия хама станет в разы меньше. Возможно, он даже попросит у вас прощения.

Какой вариант выбрать решать только вам. Нужно действовать исходя из ситуации. Главное не ввязываться в перепалку с хамом. Если она неизбежна, то старайтесь оставаться хладнокровными и контролировать свои слова. Не стоит хамить в ответ и оскорблять грубияна. Лучше всего свести разговор к тому, что он не имеет права хамить вам, и ему стоит успокоиться.

Когда собеседник поймет, что ругается и грубит только он, то его агрессия снизится. Желаем вам реже встречать хамов и неадекватных людей.

«Стоп, хам!»: как реагировать на грубость

С проявлением грубости в свой адрес сталкивался каждый из нас. Нахамить могут в общественном транспорте, магазине, на работе и даже близкие тебе люди иногда бывают не совсем сдержанны и норовят «укусить» словом. Психологи утверждают, что агрессия, которую проявили по отношению к человеку, практически в ста процентах случаев превращается в плохое настроение, снижение самооценки и даже головную боль и раздражительность. 


Как защититься от хамства? Опускаться ли до уровня грубияна и отвечать, или же молчать, но делать выводы? Корреспондент «Гомельских ведомостей» спросила об этом у педагога-психолога отдела воспитательной работы с молодёжью Гомельского государственного университета имени Ф. Скорины Ольги Медведевой.






ЭТО НЕПРИЯТНО КАЖДОМУ ИЗ НАС


– Ольга, расскажите, что происходит с человеком на уровне психологии, когда ему хамят? 


– Безусловно, встречаться с хамством неприятно каждому из нас. У человека в таких ситуациях могут возникать различные переживания: от безобидного удивления до более тяжёлых эмоций – злость, обида и даже отчаяние. Для человека с адекватной самооценкой ситуация, в которой ему хамят, конечно, будет крайне неприятна, однако это никак не отразится на его личности. Если же человек не уверен в себе, обладает заниженной самооценкой, то, скорее всего, хамство в его адрес может выбить его из колеи, заставить думать о том, что же он сделал не так, что он «плохой» и именно поэтому ему нахамили. Как правило, подобные мысли погружают человека в продолжительные переживания.


Кстати, можно попробовать проследить за частотой, с которой вам хамят. Обычно этот показатель будет зависеть от вашего внутреннего и внешнего состояния, которое и отражает вашу самооценку. Если у вас такое самоощущение, что вам можно нахамить, то обязательно найдутся люди, которые готовы это сделать. Или же наоборот, если вы транслируете уверенность в себе, имеете чувство собственного достоинства и независимость от мнения окружающих, то грубиян в отношении вас, скорее всего, сдержится. И так как перевоспитать хамов мы не в силах, мы можем работать над своим психоэмоциональным состоянием и здоровой самооценкой. 


– Каковы причины хамства? 


– Самой очевидной, лежащей на поверхности причиной выступает воспитание. Часто хамят и грубят люди, которые так воспитаны или не воспитаны вообще. Кстати, обычно они сами называют это прямотой, открытостью, правдой. Хамы могут как угодно оправдывать своё поведение, однако сути это не меняет.


Более глубинными причинами можно назвать низкую самооценку, неуверенность человека, который использует подобную манеру общения для самоутверждения. Такой странный способ поднятия самооценки является для них спасительным, поднимает их значимость в своих глазах или же в глазах других. Причём, как правило, хамы выбирают людей заведомо воспитанных и сдержанных, которые не смогут ответить в той же манере или дать достаточно агрессивный отпор. 
Также можно выделить так называемое ситуативное хамство, когда, например, человек, которому несвойственно подобное поведение, нагрубил кому-то. Здесь, скорее всего, поведение будет обусловлено плохим настроением, неудачным днём, предшествующим хамством от другого человека, разногласиями в семье и другими внешними причинами. 



НЕ ЗАЩИЩАЮТСЯ, А НАПАДАЮТ


– Правда ли, что грубость каким-то образом связана с желанием показать, кто здесь главный?


– Есть хорошее выражение, которое, на мой взгляд, очень подходит к данной ситуации: «Лучшая защита – нападение». Когда слабый, неуверенный в себе человек оказывается в ситуации, в которой он может выглядеть не самым лучшим образом, он может использовать в качестве своей «подушки безопасности» нападение. Если вдруг возникает ситуация угрозы его личности, тогда человек, чтобы защитить свою хрупкую самооценку, будет стремиться показать, что он главный, что он сильнее. У человека с сильным характером и здоровой самооценкой нет потребности доказывать, что он главный.


– Возникает такое поведение от неуверенности в себе?


– Обычно причины грубости и хамского поведения кроются в заниженной самооценке. Но не стоит также забывать, что агрессию может спровоцировать определённая критическая ситуация или же просто неудачный день, усталость, раздражённость. В этот момент критичность мышления человека снижается и он в меньшей степени способен сдерживать свои негативные порывы, вот они и проявляются в отношении окружающих. Проще говоря, вы просто попались под руку.


– Как понять, что тебе хамят, а не просто у кого-то трудный день?


– На мой взгляд, понять это возможно, только если вы знаете человека какое-то более или менее продолжительное время. Если вам нахамили в общественном транспорте, то вряд ли мы можем узнать, это манера общения человека или неудачный день. Однако, если вам грубит коллега, которому подобное поведение несвойственно, можно сделать вывод, что у коллеги трудный день и не принимать его поведение на свой счёт.



ИЗБЕГАТЬ ОПРАВДАНИЙ И ОСТАВАТЬСЯ УВЕРЕННЫМ


– Можно ли научиться отвечать по ситуации и не теряться в ответ на грубость?


– Конечно, можно и даже нужно. Для того чтобы не теряться, лучше всего держать в голове мысль о том, что хамство в ваш адрес абсолютно ничего не говорит о вас. Грубость кого-то в отношении вас не означает, что вы плохой человек, неграмотный специалист и так далее. Такое поведение выступает «лакмусовой бумажкой» личности грубияна, но никак не вашей. Прочно поселив такую мысль у себя в голове, вы сможете значительно легче контролировать свою реакцию и не разволноваться в самый ответственный момент. И основная ваша задача: не давать грубияну ответной негативной эмоциональной реакции, ведь именно её он от вас и добивается. Отвечать по ситуации стоит уверенно, объяснив свою точку зрения, избегая оправданий. Если же вы начнёте оправдываться – это значит, что так называемый противник добился своего – он пошатнул вашу уверенность.


– Как стоит реагировать на хамство в свой адрес?



– Первое, что необходимо помнить, хамство – это признак слабости, а не силы человека, поэтому нужно не бояться таких людей, а лишь относиться к ним с пониманием, даже с сочувствием. Отвечать следует с позиции силы, спокойствия, с ощущением уверенности. Желательно показать хаму, что ему не удастся сбить вас с ног. Такая реакция, как правило, озадачивает грубияна, является неожиданной и он не будет знать, что делать. 


Однако куда более важно, на мой взгляд, не принимать негатив на себя. Продемонстрировав реакцию силы и спокойствия, вы выстроите стену, в которую что-то бросили, но всё это отскочило обратно в руки бросающему. 


ВЫБИРАЕМ СТРАТЕГИЮ ПО СИТУАЦИИ


– Если разобрать ситуации более детально: хамит случайный прохожий, грубит коллега, обижает близкий человек…


– Как мне кажется, на случайных прохожих, нахамивших вам, и вовсе не стоит обращать внимание, так как вы, скорее всего, просто ненароком оказались тем, на кого можно безнаказанно переадресовать свой негатив. Обычно об этом говорят: «ничего личного».


Если нагрубил коллега, но вам важно сохранить с ним хорошие отношения, постарайтесь почувствовать, что именно стоит за этим хамством. Возможно, вы не выполнили свою часть работы, о которой договаривались с ним, и тогда ответ может выглядеть следующим образом: «Вероятно, я что-то сделал не так, что ты так резко со мной разговариваешь. Может быть, ты попробуешь объяснить по-другому, и тогда мы сможем решить эту проблему». Таким образом, вы сделаете шаг к открытому диалогу.


Если же коллега предпочёл спустить пар на более слабого, по его мнению, то здесь вам важно отстоять свои границы, показать, что с вами так поступать нельзя. Часто так ведут себя маленькие дети по отношению к родителям: «Так с тобой можно? А вот так?» В такой ситуации коллеге следует ответить: «Мне неприятно, что ты разговариваешь со мной в таком тоне, можем поговорить позже, когда ты успокоишься». 


– Как вести себя, если грубят в семье?


– В семье нужны другие тактики поведения, так как для вас это, скорее всего, дорогие, значимые люди, с которыми вы не хотели бы вступать в конфликты. Лучший способ реагирования в такой ситуации – уверенность и открытое выражение своих чувств. Родственнику, который грубит вам, можно спокойно и уверенно сказать: «Мне неприятно слышать такие слова от тебя. Я прошу прощения, если обидел тебя своей точкой зрения». Стоит избегать обвинений в адрес родного человека, так как это лишь способствует разгоранию конфликта. Выражение своих чувств помогает другому человеку осознать, как звучат его слова для вас, и остановиться. Ведь вы для него, скорее всего, также очень важны. Однако если вы оставите без внимания грубость в свой адрес, просто промолчите без какой-либо реакции, велика вероятность того, что такое поведение по отношению к вам повторится снова.


Автор фото: из интернета

Нашли ошибку в тексте? Выделите ее, и нажмите Ctrl+Enter

Стоп, хам! Как правильно реагировать на хамство

Однажды симпатичный и приятный в общем-то сын Ноя (того добряка, который построил ковчег и спас от потопа разнообразных животных), зайдя в родной шатер без стука, увидел отца обнаженным. А потом зачем-то пошел и всем рассказал об этом, насмехаясь над его физическим несовершенством.

Нет, это была не запоздалая попытка привить тебе любовь к библейским притчам. Просто сына Ноя звали Хам. И если верить историкам, скверное поведение, которым он прославился, с тех пор стали называть хамством. Явление это прежде всего социальное. Попробуй нахами-ка сам себе, сидя дома на диване в одиночестве. Даже если и получится, вряд ли ты получишь от этого удовольствие. Другое дело чужие люди.

Впрочем, в нашу задачу не входит обучение тебя эффективному хамству. Совсем наоборот. Прежде всего в рамках борьбы с хамством нужно научиться предвидеть ситуации, в которых вероятность столкнуться с ним наиболее высока. Психологи утверждают, что условий для зарождения хамства всего три.

Провокация. Очень часто грубые выпады — всего лишь попытка сбить тебя с привычного шаблона и проверить твою реакцию. К хамству этого типа прибегают, как правило, подростки, женщины и люди, желающие унизить тебя публично (враги-коллеги по работе).

Разрядка. Выплеск раздражения, вызванного ожиданием или страхом. Нарваться на хамство этого типа можно в очередях или застрявшей кабинке колеса обозрения.

Самозащита. Превентивное и неспровоцированное хамство, характерное для людей из низких социальных групп: обслуживающего персонала, работников РЭУ и охранников.

Что делать?

1. Игнорируй хама

Особенно если он тебя провоцирует. Не отвечай возмущением, негодованием или обидой — выдержи паузу, чтобы унять эмоции, и возвращайся к шаблону, который заготовил заранее: «Ну что ж, раз ни у кого нет возражений, предлагаю голосовать. Кто за то, чтобы в кулерах было ситро?»

Как милостиво поступать с грубыми людьми

Грубые люди есть повсюду, поэтому вежливым и вежливым людям важно знать, как с ними обращаться. Однако часто бывает трудно поддерживать свои манеры, когда кто-то ведет себя неуважительно.

Хотя было бы неплохо их полностью избежать, в некоторых ситуациях это невозможно. Поэтому вам нужно придумать стратегию, как вести себя с ними. Есть несколько разных способов справиться с этими людьми.

Око за око

В ответ ты всегда можешь быть грубым, правда? Но подумай об этом.Это ни к чему не приведет и может создать ненужную драму.

Помните, что вам не обязательно соответствовать грубости человека. Вы можете быть добрым и вежливым, не позволяя им наезжать на вас. Это требует некоторого самообладания и практики, но почти всегда лучше всего идти по большой дороге.

Почему сейчас больше грубости

Кажется, что все больше людей прилагают меньше усилий, чтобы проявить себя наилучшим образом. Это может быть потому, что они ленивы или слишком много смотрели по телевизору реалити-шоу, когда люди кричали друг другу нецензурные выражения и разрывали людей на части.Даже члены семьи называют друг друга именами, которые когда-то предназначались только для самых грубых, наименее изысканных людей в обществе.

Еще одна форма грубости — игнорировать человека, с которым вы общаетесь, или исключать его из разговора. Сотовые телефоны вытеснили личное общение и могут оскорбить кого-то, если он пишет или отвечает на звонки, когда ему должно быть приятно общаться с человеком, с которым он находится.

Как бороться с грубостью

Когда вы сталкиваетесь с грубыми людьми, постарайтесь сохранить достоинство.Это может разозлить их, но только вы можете контролировать свое поведение и то, как вы с ними справляетесь. Никогда не вините себя за неуважение других людей к людям.

Независимо от того, как вы ведете себя с другими, их поведение принадлежит им точно так же, как и вам. И что бы вы ни делали, никогда не позволяйте плохому поведению другого человека спровоцировать вас на отыгрывание или собственную истерику.

Вот несколько способов, которыми вы можете с ними справиться:

  1. Проявите сочувствие и сочувствие. Это требует понимания того, почему человек груб. Например, если кто-то кричит на кого-то публично (даже на вас), вы можете упомянуть, что у вас тоже были тяжелые дни, и вы полностью понимаете, что он чувствует. Скорее всего, это не успокоит того, кто груб до глубины души, но если это кратковременное нарушение манер, он, вероятно, извинится. Примите это и двигайтесь дальше. Если он рассердится еще больше, отпустите. Вы ничего не можете сделать, чтобы остановить его или заставить вести себя хорошо.
  2. Расскажите человеку о его поведении. Если кто-то, от кого вы не можете уйти, постоянно груб с вами, поговорите и решите проблему. Спросите его, понимает ли он, что то, что он говорит или делает, свидетельствует о неуважении к другим. Он может не осознавать, что ведет себя грубо. Если ему не все равно, он извинится и постарается быть более вежливым. Если нет, то вам нужно избегать этого человека. Если он коллега или ближайший сосед, трудно полностью держаться от него подальше, но вы можете максимально ограничить свои контакты.
  3. Не давайте эфир грубому человеку. Это означает обсуждение его поведения с другими. Скорее всего, ничто из того, что вы говорите, не изменит ситуацию, и это может даже прозвучать сплетнями, что тоже грубо. Если кто-то подходит к вам, чтобы поговорить о мистере Хамство, скажите, что вы понимаете и сочувствуете, а затем попробуйте сменить тему. Обсуждение его поведения с другими людьми может усугубить ситуацию и раздуть ситуацию.
  4. Избегайте грубого человека. Иногда лучше просто уйти. Если человек все еще говорит невежливые вещи или разыгрывается, отсутствие у него аудитории ослабит ситуацию.Если грубость — это скорее привычка, он может понять, что пора что-то менять, если все обходят его стороной.
  5. Проявите особую доброту. Это может быть сложно или даже невозможно, если грубость больше, чем ты можешь вынести. Однако, если вы можете не терять голову и подавать пример, иногда другой человек в конечном итоге успокаивается и последует вашему примеру. Не рассчитывайте, что это произойдет, но, возможно, стоит попробовать, если у вас нет другого выбора, кроме как быть рядом с ним.Редко один человек может изменить другого, если второй не открыт и не хочет быть объективным в своих действиях.

Грубость не платит

Хотя часто кажется, что самые грубые люди получают то, что хотят, в конечном итоге они страдают. Грубость на работе может стоить им повышения по службе или даже работы. Друзья в конце концов перестанут звонить. И члены семьи могут «забыть» послать этому человеку приглашение на следующее большое мероприятие.

Как ответить грубому человеку по-английски — по-английски с любовью

2.Расскажите о грубой фразе, которую они сказали, и о том, что вы при этом почувствовали.

После того, как у вас будет время и возможность успокоиться, вы сможете более четко обдумать грубость, сказанную собеседником. Подумайте о результате, который имел для вас обидный комментарий. Что на самом деле вы почувствовали?

Когда кто-то говорит что-то неуважительное или недоброе, ему важно знать, что его слова влияют на людей. У всех нас есть чувства, и мы заслуживаем уважительного отношения к нашим чувствам.

И иногда нам нужно время, чтобы выразить словами свои чувства, реакции или настроения.

Когда вы будете готовы ответить на обидную вещь, которую сказал другой человек, я рекомендую вам использовать что-то, называемое утверждением «я». Такое утверждение предназначено для того, чтобы сосредоточить внимание на поведении или комментарии, а не на человеке, который это сказал. Я также призываю вас конкретизировать слова, которые вас ранили. Вместо того чтобы просто сказать: «Вы обидели мои чувства», попробуйте следующее:

  • Я почувствовал [обиду, неуважение, огорчение, жестокое обращение], когда вы сказали [конкретный пример].

Вот еще несколько способов структурировать свои утверждения, когда вы хотите обсудить обидные слова и то, как они конкретно вызвали у вас чувства:

  • Я знаю, что вы чувствовали себя [злой, раздраженный, сварливый, усталый], но нужно ли было сказать _______________? Потому что это заставило меня почувствовать [грусть, злость, расстройство, боль].

  • Может быть, вы пытались быть прямым, когда сказали _______________, но на самом деле это заставило меня почувствовать [неуважение, обиду, гнев].

  • Когда вы сказали _____________, меня застало врасплох, и я почувствовал себя [обиженным, неуважительным, расстроенным].

3. Создайте границы и последствия.

Иногда друзья, члены семьи и коллеги иногда говорят грубые вещи, и когда мы обращаемся к ним, они стараются быть более уважительными в будущем. Но иногда они не учатся, или их грубые или неуважительные комментарии или поведение становятся частью обычного поведения.

Например, если ваши друзья или члены семьи всегда хотят спорить с вами о политике, или они продолжают пытаться завязать разговор, который причиняет вам дискомфорт или причиняет боль, у вас есть возможность установить с ними границы и последствия.

Когда вы устанавливаете границу с кем-то, вы даете им знать, что не позволяете определенные виды поведения или обращения. А создание четких последствий для определенных типов поведения позволяет другому человеку знать, какие действия вы предпримете, если он будет продолжать обращаться с вами или разговаривать с вами неуважительно.

Это может быть так просто:

Если вы снова скажете [конкретный пример], я [попросу немного времени / попрошу прекратить эти отношения / подумаю о том, чтобы отказаться от этой дружбы].

Вы можете использовать следующие структуры, когда коллега, член семьи или друг не грубит вам напрямую, но обсуждают темы, которые доставляют вам дискомфорт.

  • Я хочу сообщить вам, что я больше не буду мириться с _______________, и если вы снова будете так говорить, я _____________.

  • Я терпеть не могу, когда люди говорят неуважительные вещи вроде _______________, и если вы снова будете так говорить со мной, я _______________.

  • Я нахожу оскорбительным, когда люди говорят о _____________, и, двигаясь вперед, я больше не буду участвовать в разговорах о _____________.

Помните, что дело не в вас

В конечном счете, важно помнить, что когда люди грубо с вами обращаются, это не имеет к вам никакого отношения.Можно легко принять грубость на свой счет, особенно если английский не является вашим родным языком, и вы чувствуете, что кто-то плохо с вами обращается, потому что думают, что вы их тоже не понимаете.

Итак, хотя жестокому обращению с людьми нет оправдания, независимо от культурных или языковых различий, и вы не должны терпеть этого, помните, что грубость больше говорит о грубом человеке, чем когда-либо о вас.

Вы достойны хорошего обращения, и вы не должны позволять языковому барьеру мешать вам напоминать другим о том, что вы обладаете достоинством и ценностью.

Как отвечать грубому человеку: 14 шагов (с картинками)

Об этой статье

Соавторы:

Тренер по этикету

Соавтором этой статьи является Tami Claytor. Тами Клэйтор — тренер по этикету, консультант по имиджу и владелец компании Always Соответствующий имидж и консультации по этикету в Нью-Йорке, штат Нью-Йорк.Обладая более чем 20-летним опытом, Тами специализируется на проведении занятий по этикету для отдельных лиц, студентов, компаний и общественных организаций. Тами провела десятилетия, изучая культуры, путешествуя по пяти континентам, и организовала семинары по культурному разнообразию, чтобы способствовать социальной справедливости и межкультурной осведомленности. Она имеет степень бакалавра экономики со специализацией в области международных отношений Университета Кларка. Тами училась в Школе очарования Офелии ДеВоре и Технологическом институте моды, где получила сертификат имидж-консультанта.Эту статью просмотрели 306 427 раз (а).

Соавторы: 24

Обновлено: 6 мая 2021 г.

Просмотры: 306,427

Краткое содержание статьиX

Когда вы сталкиваетесь с грубостью, это может шокировать вас, но, решив, нужно ли вообще отвечать, и проявив сочувствие, вы сможете хорошо справиться с этой неудобной ситуацией. Подумайте, достойна ли грубость этого человека вашего ответа.Например, если кто-то отрыгивает, не извиняясь, или не говорит «Извините», когда проталкивается мимо вас, вы можете просто проигнорировать его. Если вы решите ответить, сделайте это напористо, что означает, что вы будете уверены в себе, не проявляя агрессии. Чтобы быть уверенным, скажите что-нибудь вроде: «Извините, возможно, вы меня не видели, но я стоял в очереди перед вами», если кто-то продвигается впереди вас. В других ситуациях вы можете рассказать другому человеку, как его действия вызвали у вас чувства, например, объяснить, как это задело ваши чувства.Поскольку другой человек может не осознавать, что вы считаете приемлемым поведением, объясните ему, является ли то, что он делает, неприемлемым, например оскорбление вас. Продолжайте читать, чтобы узнать, как распознать грубое поведение от нашего соавтора!

  • Печать
  • Отправить письмо поклонника авторам

Спасибо всем авторам за создание страницы, которую прочитали 306 427 раз.

Мы часто боремся с грубостью грубостью. И это может быть заразным, как показывают исследования.

Мы живем в тяжелые времена.

И многие люди не могут решить, как ответить. Они борются с огнем огнем или пытаются как-то занять высокие моральные позиции?

Научные исследования удивительно много обо всем этом говорят.

Тревор Фоулк, исследующий организационное поведение в Университете Мэриленда, сравнивает грубость с простудой: это заразно.

«Когда дело доходит до невежливости, часто наблюдается эффект снежного кома. Чем больше вы видите грубость, тем больше вероятность того, что вы воспринимаете ее от других и тем больше вероятность, что вы будете грубить другим», — сказал он.

Дебаты по поводу вежливости разгорелись после того, как ресторан в Вирджинии попросил пресс-секретаря Белого дома Сару Хакаби Сандерс уйти, потому что сотрудники не хотели ей служить. Это последовало за откровенными криками министра внутренней безопасности Кирстен Нильсен, когда она ела в мексиканском ресторане округа Колумбия. Некоторые люди, например, член палаты представителей Максин Уотерс из Калифорнии, призвали к дальнейшим столкновениям с официальными лицами Трампа. Другие предупреждают о гонке на дно и призывают положить конец хамству.

Трамп предпочел оскорбить ресторан Уотерс и другие.

Трамп написал в Твиттере: «Ресторану Red Hen следует больше сосредоточиться на очистке грязных навесов, дверей и окон (очень нужна покраска), а не на отказе обслуживать такого хорошего человека, как Сара Хакаби Сандерс. У меня всегда было правило, если ресторан грязный снаружи, грязный внутри! »

Такие циклы, которые теперь повторяются еженедельно или даже ежедневно и быстро распространяются в Интернете, отчасти вызваны нашими бессознательными реакциями, говорят эксперты.

В исследовании 2016 года Кристофер Розен, ученый-организатор из Университета Арканзаса, отслеживал сотрудников в течение их рабочих дней. Он и его коллеги-исследователи обнаружили, что люди, которые ранее днем ​​пережили оскорбление, позже нанесли ответный удар коллегам. Используя психологические тесты, исследователи связали эту реакцию с пониженным уровнем самоконтроля.

«Когда кто-то проявляет к вам невежливость, это заставляет вас тратить много умственной энергии, пытаясь понять, что происходит, что вызвало грубость и что это значит», — сказал Розен в интервью в понедельник.«Все это мышление снижает вашу способность контролировать свои побуждения. Так вы становитесь более склонными к грубости с другими … Люди в некотором роде« платят вперед ». снисходительность и тому подобное — привели к увеличению количества исследований по этой теме социологами и психологами.

В серии экспериментов, например, Фоулк и другие показали, что чем больше люди становятся свидетелями и испытывают грубость, тем более они предрасположены интерпретировать действие как грубое, а затем действовать по отношению к другим грубо.

«Грубость интересна тем, что она часто двусмысленна и открыта для толкования», — сказал он. «Например, если кто-то ударит вас кулаком, мы все согласимся, что это оскорбительно. Но если кто-то подходит к вам и нейтральным голосом говорит:« Хорошие туфли », это оскорбление? Это сарказм или что-то еще?» Чем чаще кто-то был свидетелем грубости, «тем выше вероятность, что вы интерпретируете« красивую обувь »как заведомо грубую».

В одном исследовании рабочим показывали видео каждое утро перед работой.По утрам, когда эти видеоролики включали нецивилизованное общение, работники с большей вероятностью интерпретировали последующее общение в течение дня как грубое.

В другом исследовании переговоров Фоулк обнаружил, что если кто-то испытывает грубость со стороны человека на противоположной стороне, следующий человек, с которым они будут вести переговоры, с большой вероятностью также сочтет его грубым. Даже когда эти переговоры проходили с разницей в семь дней, эффект заражения был столь же сильным.

«Что так страшно в этом эффекте, так это то, что это автоматический процесс — он происходит в той части вашего мозга, о которой вы не подозреваете, не можете остановить и не можете контролировать», — написал Фоулк в своем резюме. его находок.

Другие исследования также показывают, что невежливость высшего руководства — будь то непосредственные руководители или генеральные директора — оказывает огромное влияние на нецивилизованное поведение тех, кто ниже их.

Но, пожалуй, больше всего беспокоит эффект всей этой растущей невежливости. Все больше исследований показывают, что грубость может привести к тому, что сотрудники будут постоянно отвлекаться, становиться менее продуктивными и менее творческими. Исследователи показали, как невежливость может снизить доверие, вызвать чувство гнева, страха и печали, а также вызвать депрессию.Одно исследование показало, что повышенная невежливость на работе влияет на личную жизнь, например, на меньшее удовлетворение браком.

Два исследования, проведенные в 2015 и 2017 годах, показали, что врачи и медсестры в отделениях интенсивной терапии новорожденных, которых ругала актриса, играющая мать больного младенца, работали намного хуже, чем те, кто этого не делал, — даже неправильно диагностировали состояние ребенка.

«Результаты были пугающими», — сказал один из авторов Wall Street Journal. «Группы, подвергшиеся грубости, поставили неправильный диагноз, не провели должную реанимацию и вентиляцию легких, плохо общались, давали неправильные лекарства и совершали другие серьезные ошибки.»

Исследователи тщетно пытались придумать способы остановить распространение эффекта грубости. Те, кто изучал неонатальный персонал больниц, например, пытались заставить врачей и медсестер писать об их взаимодействии с точки зрения грубой матери. Это не имело никакого значения.

Розен предлагает более простое предложение: «Когда вы испытываете невежливость, важно сделать шаг назад и не действовать в соответствии со своими импульсами. Делайте то, что поможет вам восстановить способность к саморегулированию, например, упражнения или перерыв », — сказал он.

В то же время он признал: «Наше исследование показывает, что люди часто даже не осознают свою реакцию и то, как они распространяют негатив. Так что некоторые из этих рекомендаций о том, как это остановить, легче сказать, чем сделать».

Почему грубость так ядовита — и как ее остановить

Никому не нравится, когда его обрезают, сталкивают или получают краткое электронное письмо. Тем не менее, это происходит постоянно — и с нами, и если вы хорошенько подумаете, вы, вероятно, сможете подумать о том, что вы сделали или сказали не так давно, что кому-то другому могло показаться не очень приятным.

В этом и заключается проблема, — объясняет Майкл П. Лейтер, доктор философии, профессор организационной психологии Университета Дикин в Джилонге, Австралия. По его словам, грубость случается, когда кто-то ведет себя не в соответствии с тем, как кто-то считает уместным или вежливым. «Вы не можете предположить, что люди, с которыми вы встречаетесь, разделяют ваши основные ценности относительно того, как люди должны ладить».

Это применимо независимо от того, находитесь ли вы на работе, на переполненной платформе поезда или где-то еще.А это означает, что грубость может быть и имеет тенденцию быть непреднамеренной, добавляет Лейтер. «Это происходит из-за невежества, невнимательности, непродуманного восприятия или просто неуверенности в том, что кого-то что-то может обидеть».

Так почему же, казалось бы, безобидные, простые акты грубости могут очень быстро спровоцировать нас или испортить нам настроение? Потому что грубость («невежливость», как ее иногда называют психологи) далеко не безобидна.

Такое поведение порождает самовоспроизводящийся цикл негативного поведения, которое по пути мешает нашей продуктивности, нашему счастью и нашему здоровью.

Грубость порождает грубость и снижает производительность

«Недоброжелательность — это вирус», — говорит Кристин Порат, доктор философии, доцент Школы бизнеса Макдоно Джорджтаунского университета и автор книги «Мастерство вежливости: манифест для рабочего места». «Вы касаетесь этого, и, к сожалению, мы часто не осознаем, что передаем его другим».

Исследование Пората показывает, что, когда люди испытывают большую грубость, они менее мотивированы, они фактически сокращают количество усилий, которые они вкладывают в выполнение определенной задачи, и с гораздо большей вероятностью уйдут из организации по сравнению с организациями, где их меньше. грубость.Другое исследование показывает, что по мере развития организации растет враждебность между клиентами и сотрудниками, снижается эффективность продаж и увеличивается количество прогулов сотрудников.

Другие эксперименты Порат и ее коллег показывают, что даже наблюдение за грубостью может ухудшить показатели успеваемости, когда дело доходит до рутинных задач (для этого исследования участники расшифровывали специально зашифрованные слова) и творческих задач (участники должны были придумать, как использовать кирпич — задача мозгового штурма, часто используемая психологами для изучения творческих способностей).

Грубые действия обычно вызывают грубую реакцию, создавая большую негативную спираль и негативную культуру, — объясняет Порат.

Нельзя сказать, что грубость обязательно вызывает агрессию — поскольку в большинстве случаев коллега, говорящий над вами на встрече, не обязательно приводит к кулачной драке. Но люди, как правило, отвечают более тонкими способами, отмечает Порат. «Подумайте о пассивной агрессии», — говорит она. «Они бесполезны. Они могут оскорблять друг друга взад и вперед. Они могут не делиться информацией с этим человеком в будущем — или не так усердно работать.«

Грубость вредит нашему здоровью и благополучию.

Грубость — фактор стресса, — добавляет Лейтер. Это влияет на наше здоровье и благополучие, потому что, по его словам, «эмоционально это расстраивает».

Мы склонны размышлять о грубых взаимодействиях — может быть, говорим об этом с друзьями, думаем об этом позже днем ​​или позволяем этому разбудить нас посреди ночи. Это потому, что такие взаимодействия являются атакой на часть нашей идентичности, объясняет Лейтер. Это говорит нам, что вы недостаточно важны, чтобы к вам относились лучше, — говорит он, — «вы на самом деле не законный человек.

И, наконец, грубость настолько ядовита из-за этой негативной спирали. Последствия грубой встречи по дороге на работу или в лифте могут быть доставлены на работу. «Мы выносим это другим», — говорит Порат. «Мы разочарованы, у нас мало людей, мы не признаем их, мы не слушаем их и не обращаем внимания».

И большинство из нас, вероятно, осознает тот факт, что, покидая офис в плохом настроении, гораздо сложнее вернуться домой в хорошем настроении. Экспериментальные исследования также подтвердили этот заразительный эффект грубого поведения.

Прервать цикл грубости начинается с того, чтобы просто стать лучше.

Итак, что вы можете сделать, чтобы избежать и остановить вирус грубости? Вот что предлагают эксперты:

1. Выражайте благодарность людям и выражайте им признательность

Передавайте привет, спасибо и делайте все, что вам известно. «Сам акт доброты начинает менять характер вещей», — говорит Лейтер. Данные опроса, собранные его исследовательской группой, показали, что самым важным показателем того, насколько часто люди грубят вам, является то, что на самом деле вы часто грубите другим людям.

2. Не позволяйте грубому поведению гноиться

Когда кто-то делает что-то грубое, и вы усваиваете это, разгорается негатив, что может привести к негодованию, — объясняет Лейтер. По его словам, особенно, когда это кто-то, с кем вы встречаетесь снова и снова — члены семьи, друзья или коллеги, — это помогает выразить ваше отношение к чьему-либо поведению по отношению к вам. «Это более рискованно, но это очень действенный поступок».

Сьюзан Краусс Уитборн, доктор философии, почетный профессор психологических и мозговых наук Массачусетского университета в Амхерсте, предлагает: «Используйте утверждения с« я », например,« я почувствовал это, когда это произошло »или« я не уверен, что ты знаешь, как я себя чувствовал, когда.«

Думайте об этом как о пересмотре переговоров о том, как лучше ладить», — говорит она.

3. Избегайте грубых людей

Необязательно пропускать все разговоры с грубым помощником в офисе. Но по возможности ограничьте это, — говорит Лейтер. Пропустите счастливый час или длинный обед, если вы знаете, что расстроитесь из-за определенного человека.

4. Подумайте о том, как ваше поведение будет соответствовать другим

Остерегайтесь того, как другие люди могут отреагировать на ваше поведение, — говорит Тревор Фоулк, доктор философии, доцент кафедры менеджмента и организации в Robert H.Смита при Мэрилендском университете. «Большинство взаимодействий имеют двусмысленный смысл», — говорит он. «Мы знаем, что имеем в виду, но полагаемся на цель, чтобы вывести то значение, которое мы хотим».

(Это особенно относится к электронной почте и текстовым сообщениям, говорит Фоулк.)

Пусть вежливость будет заразительна вместо грубости.

5. Извинитесь, если вы обнаружите, что ведете себя грубо.

Если и когда вы обнаружите, что делаете что-то грубое, извинитесь, — говорит Краусс Уитборн.«Извинения и просьбы о прощении очень важны для психического здоровья».

И используйте это как возможность узнать, как стать лучше в будущем, — добавляет она. «Пусть милость будет заразительна вместо грубости».

6. Верьте в порядочность

Если вы ходите и думаете, что все готовы вас достать, вы всегда будете защищаться, и грубость последует автоматически, — говорит Краусс Уитборн. «Мысль приводит к эмоции, которая ведет к поведению», — объясняет она.

Вместо этого начните с предположения, что у людей добрые намерения. Это может звучать как взгляд на Поляну, но вы начнете подходить к взаимодействию (с незнакомцами и, вероятно, с теми, кого вы знаете) гораздо более позитивно. Краусс Уитборн говорит, что один из способов сделать это: «Приписывать плохое поведение, возможно, не человеку, а ситуации».

Мы склонны легко прощать собственное плохое поведение или обвинять его в спешке, стрессе и т. Д. — но мы не склонны так сильно расслаблять других, — говорит она.

Если вы будете думать, что все готовы вас достать, вы всегда будете защищаться, и грубость последует автоматически.

7. Улыбайся!

Улыбайтесь больше, — говорит Краусс Уитборн. «Улыбки — искренние улыбки — во многом противодействуют грубости», — добавляет Краусс Уитборн.

ПОДРОБНЕЕ НАПРАВЛЯЮЩИЕ

Хотите еще таких советов? NBC News BETTER одержимы поиском более простых, здоровых и разумных способов жизни. Подпишитесь на нашу рассылку и следите за нами в Facebook, Twitter и Instagram.

Работа с грубыми клиентами — с MindTools.com

© GettyImages
StudioGrandOuest

Столкновение с оскорбительным клиентом может быть пугающим занятием.

Если кто-то пытается обидеть вас до грубости, может быть сложно понять, как отреагировать. Даже если вы регулярно общаетесь с покупателями и клиентами, вспышка враждебности может стать шоком, и вы быстро окажетесь в затруднительном положении.

Как вы управляете своими чувствами, чтобы успокоить ситуацию и начать искать решение? Когда вы идете на уступки, а когда должны отказываться сдвинуться с места? После этого, как лучше всего восстановиться? И как предотвратить повторение подобной ситуации?

Пандемия коронавируса оказала огромное давление на многие компании и их клиентов.И даже в более нормальные времена некоторые люди быстро становятся грубыми и необоснованными, поэтому всегда важно знать, как реагировать.

В этой статье мы исследуем пять стратегий обращения с грубыми клиентами, чтобы вы могли уверенно справиться с любыми враждебными разговорами, с которыми вы можете столкнуться.

Сортировка недовольных клиентов от грубых

Если покупатель недоволен качеством товаров или услуг, которые он получил от вашей организации, он имеет полное право выразить свое недовольство.И если они останутся спокойными и вежливыми, несмотря на свое разочарование или гнев, вы, скорее всего, захотите помочь.

. Вы будете очень стараться все исправить, будь то замена неисправного тостера или компенсация за отмененный рейс.

То же самое применимо, когда кто-то ставит под сомнение внесенное вами изменение. Например, вы могли попросить своих клиентов стоять в очереди на улице, а не собираться в приемной. Еще раз, люди имеют право задавать вам вопросы и сообщать о своем несчастье.И вы сделаете все возможное, чтобы объяснить ситуацию и помочь им, чем сможете.

Но все меняется, когда люди не могут контролировать свой гнев

и прибегают к словесным оскорблениям, оскорблениям или даже угрозам. Когда вы сталкиваетесь с этими грубыми покупателями, вам нужно использовать другой подход.

Стратегии работы с грубыми клиентами

Исследователи из Университета Британской Колумбии (UBC), Канада, изучали «невежливость» между клиентами и сотрудниками.Их результаты показывают, что сотрудники, которые ожидают, что столкнутся с грубыми клиентами на работе, реагируют гораздо менее резко, чем сотрудники, которые обычно поддерживают хорошие отношения с клиентами, но сталкиваются с неожиданной грубостью.

Исследователи рекомендуют организациям обучать своих сотрудников эффективному обращению с разгневанными клиентами, даже если эти клиенты обычно считаются вежливыми. И они добавляют, что с грубыми клиентами следует иметь дело во время встречи. Если вы только временно разрядите ситуацию, проблема, скорее всего, усугубится.

Между тем вы рискуете прослыть слабым. А если есть последствия для безопасности, вы даже можете подвергнуть опасности людей, будучи не в состоянии удержать свою линию.

Последствия неэффективного урегулирования конфликтов могут быть серьезными как для отдельных лиц, так и для их организаций. Согласно исследованию UBC, плохо урегулированные споры могут привести к тому, что сотрудники будут испытывать стресс и эмоциональное истощение, что, в свою очередь, может увеличить количество прогулов и снизить производительность.

Целая компания может пострадать, если ее репутация будет подорвана, и вы можете потерять бизнес, если слишком часто будете ошибаться в этих столкновениях.

Что вы будете делать, если внезапно подвергаетесь потоку оскорблений? Вот пять стратегий обращения с грубыми клиентами:

1. Сохраняйте спокойствие, не реагируйте

Первое, что нужно сделать, это сохранять спокойствие

и не отвечать тем же. Если вы столкнулись с неожиданной словесной атакой, естественный защитный механизм — «откусить назад». Исследование UBC предполагает, что грубые клиенты «могут нарушить чувство достоинства и уважения сотрудника и вызвать негативные эмоции, которые могут побудить сотрудников к негативной реакции.«

Так что избегайте «тушения огня огнем». И будьте тактичны

, иначе вы рискуете еще больше накалить ситуацию. Что-то столь же простое, как несколько глубоких вдохов

даст вам несколько жизненно важных секунд, чтобы собраться с мыслями и избежать ответных действий, которые могут привести к тому, что вы, , будете рассматриваться как агрессор.

Сохранение спокойствия также поможет вам не забывать о поведении клиентов, которое может ухудшиться, какова бы ни была ваша реакция. Если это произойдет, возможно, пришло время отойти от ситуации и обратиться за помощью к коллеге.

Совет:

Ваша личная безопасность превыше всего. Если вы чувствуете угрозу со стороны грубого покупателя, доверяйте своим инстинктам и действуйте быстро. Наша статья, Как бороться с насилием на работе

, объясняет, как сохранять контроль даже в самых конфронтационных столкновениях, чтобы защитить себя и окружающих.

Если вы общаетесь по электронной почте или в социальных сетях

клиенты могут быть еще более враждебными или агрессивными. Люди часто говорят в Интернете то, чего никогда не скажут лично.

Не поддавайтесь искушению дать кому-нибудь «попробовать их собственное лекарство». Сделайте глубокий вдох. Возможно, прогуляйтесь, чтобы снять напряжение. Сделайте все возможное, чтобы увеличить расстояние, прежде чем нажмете «отправить».

Когда вы все же пишете ответ, сохраняйте хладнокровие, излагайте факты и ясно дайте понять, что готовы помочь.

2. Не принимайте это на свой счет

Скорее всего, ваш клиент недоволен плохим продуктом или услугой, а вы просто неудачная цель для его разочарования.Многие другие проблемы также могли способствовать возникновению этих чувств. Например, во время длительного кризиса, такого как COVID-19, могут накапливаться такие эмоции, как страх, беспокойство и беспокойство, пока даже малейшее неудобство не станет «последней каплей».

Итак, вместо того, чтобы принимать чью-то грубость близко к сердцу, попробуйте посочувствовать

с вашим клиентом — до определенного момента. Они хотят знать, что вы их слышали и осознавали глубину их чувств, поэтому покажите, что вы слышите.

Однако ваш ответ не должен быть продиктован силой их эмоций.Развитие эмоционального интеллекта

полезная стратегия для ощущения эмоциональных потребностей других людей, сохраняя при этом достаточный самоконтроль для правильной реакции.

Совет:

Один из способов научиться обращаться с грубыми клиентами — это использовать ролевые игры.

. Наша статья об этом поможет вам отрепетировать свои ответы на различные сложные ситуации.

3. Слушайте и, если возможно, извинитесь

Грубым клиентам часто нужно дать выход своему разочарованию.Всегда внимательно слушай

, как бы необоснованно они ни звучали. Продемонстрируйте, что вы поняли то, что они сказали, время от времени отражая их слова. Например, используйте такие фразы, как «Итак, похоже, вы говорите, что…» «Я слышу…» или «Это то, что вы имеете в виду?»

Будьте внимательны к своему языку тела

во время разговора. Держите руки раскрытыми и поддерживайте соответствующий зрительный контакт, чтобы продемонстрировать свое открытое отношение.

Если вы подверглись шквалу оскорблений, извинение может противоречить всем вашим инстинктам.Но если претензия вашего клиента искренняя, быстрое извинение

может остановить поток грубости и заложить основу для лучших отношений.

Подпишитесь на нашу рассылку новостей

Получайте новые карьерные навыки каждую неделю, а также наши последние предложения и бесплатное загружаемое учебное пособие по личному развитию.

Прочтите нашу Политику конфиденциальности

4. Стенд

Однако иногда вам нужно быть более напористым

чтобы донести ваше сообщение. Если клиент повторяет одни и те же моменты или пытается помешать вам сказать слово, придет время, когда вы должны будете ответить.

Делайте это четко и уверенно, подробно описывая ситуацию, особенно если клиент говорит вещи, которые на самом деле неверны, или просит вас пойти против правил.Это никогда не бывает легко сделать, но может быть полезно напомнить себе о , почему вы придерживаетесь своей линии — особенно если вы выполняете ключевые обязанности своего поста или обеспечиваете соблюдение правил охраны здоровья и безопасности, которые защитят всех.

Кроме того, если вы регулярно поддерживаете коллег, когда они находятся в аналогичном положении, вы сможете рассчитывать на их поддержку, когда она вам нужна, и знать, что вы являетесь частью «единого фронта».

Примечание:

Если вы менеджер, один из членов вашей команды может попросить вас вмешаться, чтобы помочь разрешить ситуацию.Это означает баланс между вашей ответственностью перед клиентами и обязанностью проявлять заботу о своих сотрудниках.

Если поведение клиента стало неприемлемым, важно сообщить ему об этом. Будьте конкретны в том, что вы наблюдали. Например, является ли их язык и поведение оскорбительным, дискриминационным или даже угрожающим?

Как менеджер, вы можете обсудить решение

. Но всегда следите за тем, чтобы вы помогали своему коллеге в этом, а не подрываете его.Точно так же, если вы решите взять ситуацию на себя, дайте понять, что вы не подвергаете сомнению авторитет или способности члена вашей команды, а просто делаете следующий шаг в ответной реакции вашей организации.

5. Решите проблему

Лучший способ обезоружить грубого клиента — привлечь его к решению проблемы.

это подпитывает их поведение. Спросите их, что, по их мнению, было бы приемлемым решением. Таким образом, у вас будет над чем работать.

Ищите быстрые и простые решения.Многие проблемы, которые приводят к грубости клиентов, уже возникали раньше, поэтому у вашей компании могут быть правила, позволяющие, например, предлагать возмещение или замену без особых хлопот.

Однако правда в том, что на проблему клиента не может быть простого ответа. В частности, во время кризиса некоторые люди будут настаивать на ответах, которые невозможны, или на ответах, которых у вас просто нет. Когда это произойдет, осознайте сложность ситуации, четко объясните свою позицию, но придерживайтесь ее.

Работа с последствиями

Встреча с грубым клиентом может быть очень стрессовой, поэтому после этого важно сделать передышку. Вы, вероятно, получите ценную перспективу, если вспомните, что очень немногие из ваших клиентов ведут себя подобным образом.

Также важно обдумать, что произошло, подумать, отражает ли грубость этого клиента более серьезную проблему или повторяющуюся проблему.

Возможно, вам потребуется сообщить о ситуации своему руководителю.Всегда делайте это, если инцидент сильно повлиял на вас; если проблема выходит за рамки ваших полномочий; или если эта встреча кажется частью паттерна.

Возможно, вам также понадобится связаться с клиентом — даже если это не из приятных перспектив! Перед этим убедитесь, что вся информация, на которую вы ссылаетесь, верна. Не бойтесь также посоветоваться со своим менеджером. Используйте их поддержку, чтобы повысить свою уверенность, когда вы снова войдете в контакт с клиентом.

Совет:

Наша статья об эмоциональном труде

В нем есть советы, как управлять своими эмоциями и сохранять позитивный настрой на работе, особенно если ваша роль — или среда, в которой вы работаете, — заставляют вас с особой вероятностью столкнуться с грубостью.

Члены команды поддержки после конфронтации

Если кто-то из ваших руководителей имел дело с грубым клиентом, поговорите с ним.

чтобы убедиться, что они в порядке. Тщательно выбирайте время — сразу после того, как ситуация является хорошим моментом для одних членов команды, но не для других.

Обсудите сказанное, чтобы иметь полное представление о том, что произошло, и выясните, есть ли что-нибудь, что вам нужно изучить. В рамках этого убедитесь, что ваш коллега подготовлен к тому, чтобы справиться с любыми повторениями такой ситуации, и удовлетворить любые потребности в обучении.

Вы также можете рассмотреть возможность проведения дополнительных исследований — например, путем организации опроса об удовлетворенности клиентов. Однако в особенно напряженные или трудные времена лучше сосредоточиться на любых быстрых изменениях, которые вы можете внести, чтобы уменьшить вероятность конфронтации.

Прежде всего, помните о своей ответственности помогать каждому в вашей команде эффективно обращаться с грубыми клиентами. Хотя важно защитить внешнюю репутацию вашей организации, не забывайте, что вы несете еще большую ответственность перед своими людьми.Поддержка их благополучия, особенно в трудные времена, будет неотъемлемой частью долгосрочного успеха вашей компании.

Ключевые моменты

Грубые клиенты отличаются от недовольных тем, что не могут сдерживать свой гнев. Они неразумны, недружелюбны и склонны к словесным оскорблениям, ненормативной лексике и угрожающему поведению. Но вы занимаетесь бизнесом, чтобы обслуживать своих клиентов, поэтому важно попытаться им помочь.

Имея дело с грубыми клиентами, очень важно контролировать свои эмоции и противодействовать подстрекательскому поведению спокойными, взвешенными реакциями.Старайтесь не принимать на свой счет любые комментарии. Внимательно слушайте своего клиента и извинитесь, если это уместно.

Но стойте твердо, когда это необходимо. По мере возможности решайте проблемы прямо сейчас. Не бойтесь попросить вашего менеджера или коллегу о поддержке.

После враждебной схватки дайте себе время прийти в себя. Сообщайте о серьезных или тревожных инцидентах, ищите любую необходимую поддержку и будьте бдительны в отношении любых проявлений грубости, чтобы вы и ваша организация могли предпринять шаги, чтобы избежать их повторения.

Как поступить с грубым человеком по телефону

… Райан Маквей / Photodisc / Getty Images

Ответить грубому и трудному человеку по телефону — это уникальные проблемы. У обеих сторон есть только слова, объем и интонация, а при личном общении обе стороны также имеют возможность наблюдать за языком тела другого человека. Как бы трудно ни было разговаривать с грубым человеком по телефону, есть способы справиться с трудным поведением этого человека.

1 Не принимайте это на свой счет

Обидеться, когда кто-то грубо говорит вам по телефону, — это естественно. Однако не принимайте это на свой счет. Вы не знаете, что движет грубостью этого человека. Сосредоточьтесь на фактах, не вдаваясь в подробности разговора. Помните, что вы, вероятно, не знаете всех обстоятельств, стоящих за оскорбительным поведением.

2 Не отвечайте взаимностью

На оскорбительное поведение не нужно отвечать взаимностью.Хотя гнев другого человека может вызвать у вас гнев, доброжелательный ответ только усугубит грубость. Поставьте себе цель, чтобы грубая вечеринка услышала от вас только мягкость и доброту. Вам нужно задать тон разговора с помощью слов, интонации и мягкой громкости.

3 Спокойствие, хладнокровие и собранность

Грубость часто приводит к разрыву разговоров. Сосредоточьтесь на том, чтобы сохранять спокойствие и отстраненность, предлагая бесстрастные фактические решения. Быть хорошим слушателем.Позвольте собеседнику высказаться, но затем сконцентрируйте разговор, напомнив ему, что ваша очередь говорить, а затем придерживайтесь только фактов. Если вы напомните ему, что разговор ведется на улице с двусторонним движением, попробуйте мягкий, добрый тон.

4 Вы не единственный

Не позволяйте грубости этого человека контролировать ваше поведение. Вы, вероятно, думаете, что являетесь единственной целью грубости собеседника, но имейте в виду, что вряд ли вы единственная жертва. Игнорируйте грубость и сосредоточьтесь на причине звонка, предоставив необходимую информацию.

5 Вы можете контролировать только себя

Вы не несете ответственности за поведение другого человека. Вы не можете изменить ее, так что не пытайтесь. Будем надеяться, что она будет стесняться своего оскорбительного поведения, но вы должны закончить разговор, чувствуя себя удовлетворенным своим профессионализмом.

6 Есть пределы

Грубость имеет свои пределы. Когда все другие подходы не увенчались успехом, вам, возможно, придется поговорить с другим человеком о его оскорбительном поведении, но делайте это спокойно и без осуждения.Например, вы можете указать на то, что ситуация становится эмоциональной, и было бы лучше перезвонить или спросить, беспокоит ли его что-то еще. Если ситуация продолжает ухудшаться, не стесняйтесь сказать ему, что вы должны повесить трубку сейчас. Хотя противостоять другой стороне уместно, часто лучше указать на то, что вы прикрыли то, что нужно прикрыть, и должны двигаться дальше. Всегда уважайте достоинство собеседника, независимо от грубости.

7 Не бойтесь сообщать

Иногда грубость может быть признаком серьезных проблем с поведением.При необходимости не бойтесь сообщить об этом своему боссу или позвонить в полицию. Ваша первая задача — защитить себя, но не угрожайте тем, что вы собираетесь делать. В рабочей среде протокол может заключаться в том, чтобы сообщить вызывающему абоненту, что вы должны сообщить о его поведении, но это, вероятно, неразумно, если вы один.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *