Программирование на Python и Objective-C в Mac OS

Программирование на Python и Objective-C под Mac OS и для iPhone / iPod Touch

Как начать разговор с клиентом по телефону: Скрипты разговора по телефону 2021 (схема и примеры)

Содержание

Скрипты разговора по телефону 2021 (схема и примеры)

Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:

1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»

Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.

Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.

2) Крюк «Звонок по рекомендации»

Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».

Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.

Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.

3) Крюк «Публичная причина»

Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.

Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».

Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.

4) Крюк по встрече «Интересно»

Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:

  • «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
  • «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
  • «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».

То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.

10 способов завязать разговор с потенциальным клиентом.

10 способов завязать разговор с потенциальным клиентом

Forte Life Insurance продолжает тему информационной поддержки финансовых консультантов. Сегодня мы поговорим о наболевшем вопросе для многих новичков в страховом бизнесе – как правильно и беспроблемно начать разговор с идеальным клиентом. Читайте о том, Как найти идеального клиента  и узнайте 5 советов от Forte Life Insurance, как заставить потенциальных клиентов перестать игнорировать вас 

Здравствуйте. Меня зовут … э-э … Анжела?

Мы все были в этой ситуации: вы пытаетесь представиться потенциальному новому клиенту, коллеге или знакомому, в тот момент, когда вас заполняют эмоции, ладони становятся потными, и вы внезапно теряете слова. Карл, все пропало!

Итак, что вы можете сделать, чтобы сломать лед в беседе с перспективным клиентом? Прежде всего — обуздать свои эмоции и прекратить нервничать попусту. Начните практиковать свои разговорные навыки перед зеркалом или с семьей, друзьями. Вы также можете записывать свои «проколы» по мере их возникновения, прорабатывая ежедневно правильный вариант решения. Подберите ответы на те проблемные вопросы, которые могут представлять интерес для ваших клиентов. Их вы можете использовать в своей беседе с потенциальным покупателем полиса страхования жизни. Как только вы овладеете искусством случайного разговора, ваши профессиональные навыки будут совершенствоваться с каждым днем. Вы будете лучше разговаривать с каждым новым человеком, с которым встречаетесь.

Мы подобрали 10 разных идей для начала беседы, которые вы можете использовать, знакомясь с новыми людьми, или во время публичной презентации программ накопительного страхования жизни. Как ни странно, основной проблемой является страх. Страх перед началом беседы, страх общения с незнакомым человеком или же страх возможного отказа. Даже простая мысль подойти к незнакомцу и начать разговор может вызвать тревожную тошноту. Ощущали на себе такое? А теперь поставьте себя на место этого потенциального клиента. Разве вы когда-нибудь думали, что, возможно, другой человек тоже боится к вам подойти и начать разговор? Что одна мысль о беседе с вами заставляет его коленки трястись, а на лбу выступает холодный пот … В конце концов, мы все люди. И даже в случае негативного отказа собеседника не нужно зацикливаться на этой ситуации и загонять себя еще глубже в свой страх.

Где происходит встреча с перспективным клиентом? Это может быть профессиональное мероприятие или что-то менее формальное, например, встреча в кафе, на пикнике или благотворительном вечере. Возможно, вы просто столкнулись с вашим потенциальным покупателем в помещении супермаркета. Имейте в виду, что место и атмосфера должны определять, когда и как лучше всего провести беседу с незнакомцем. Если вы, например, не спеша гуляете по беговой дорожке в своем тренажерном зале, а человек рядом с вами бежит в наушниках, это не самое подходящее место, чтобы пообщаться о страховом рынке.

 

 

10. Поговорим о погоде

Это может показаться банальным, но погода — это то, чем мы всегда интересуемся. Как ни обыденно, но это идеальная тема, когда вы надеетесь получить реакцию от кого-то, с кем планируете продолжить далее беседу.

9. Скажите что-нибудь приятное 

«Эти кексы такие вкусные!» или «Я действительно восхищён вашей работой». Начать разговор с искреннего комплимента или же сделать оптимистичные наблюдения – залог для начала более предметного разговора.

8. Обратите внимание на стиль одежды собеседника

Хотя это может сработать так же хорошо, как и комплимент, вам нужно быть осторожным. Если вы взволнованы и не совсем понимаете мир моды, разговор о стиле одежды собеседника может быть совершенно не в тему. Иногда люди могут неверно истолковать ваш комментарий или же ощутить его наигранность. Тем не менее, если вас искренне покорил стиль собеседника, или вы не можете отвести глаз от шикарных украшений дамы, обязательно это упомяните.

7. Вспомните общих знакомых

Если у вас с потенциальным клиентом есть общие знакомые, обязательно убедитесь, что они в хороших отношениях. Последнее, что вы хотите, так это вызвать плохие воспоминания.

6. Найдите общий язык

Вы росли в одном городе или посещали тот же университет? Возможно, у вас есть общие увлечения? Все эти моменты замечательны, когда вы начинаете разговор с новым человеком. Если вы не знаете, что у вас может быть общего, не беда! Поинтересуйтесь в дружеской форме тем, чем увлекается потенциальный клиент. И буквально через пару минут незнакомец превратится в близкого собеседника.

5. Спросите мнение или совет

Если у вас нет собственного мнения о многих вещах, вам будет сложно общаться с людьми. У каждого свой вкус и мнение, которым большинство людей не против поделиться с окружающими. Спрашивая совет или мнение своего потенциального клиента, вы подводите его к мысли о том, что он для вас важен, и это помогает сделать определенный выбор или принять решение.

4. Оцените ситуацию

По словам Бернарда Марра , автора бестселлера «Как начать разговор с абсолютно любым человеком», ваша наблюдательность помогает анализировать и делать выводы , изучая компанию людей, музыкальные и кулинарные вкусы , место проведения встречи и так далее, что помогает вам наладить контакт.

3. Задавайте открытые вопросы

Есть вопросы, на которые вы можете легко ответить «да» или «нет». Такая краткость не способствует доверительному разговору. Вместо этого задайте вопросы, которые начинаются со слов Кто? Какие? Когда? Где? Зачем? или Как? Открытые вопросы побуждают ваших респондентов подробно рассказать, ответить и, следовательно, продолжить разговор.

2. Задавайте гипотетические вопросы

«Если бы у вас были все деньги в мире и не нужно было работать, что бы вы сделали?»

Этот гипотетический вопрос не только позволяет вашему слушателю узнать, что вас интересует их мнение, стремление и цель жизни. Он заставляет их думать и рассуждать. «Вы когда-нибудь хотели бы жить на другой планете?» — это еще одно отличное начало разговора.

1. Просто представьтесь

Когда вы сомневаетесь, нет ничего плохого в том, чтобы просто поздороваться. Но если вы все еще нерешительны, можете начать беседу с таких фраз:

«Этот стол занят?»

«Не возражаете, если я сяду?»

 

Начало разговора с клиентом: техника «Квик-старт»

Холодные звонки — часто слабое место для компаний, которые предлагают свои услуги по телефону. Самая распространенная проблема — звонок обрывается еще до того, как менеджер представится. И каждый раз Вы думаете, каким должно быть то самое идеальное начало, чтобы клиент не бросил трубку и выслушал Вас до конца.

Скажу сразу, никто и никогда не превратит холодные звонки в гарантированную продажу. Но существуют универсальные техники, которые помогут значительно увеличить конверсию. Как же добиться согласия на встречу или просмотр презентации? В статье я расскажу о нескольких приемах, которые освежат Ваш взгляд на переговоры с клиентской базой.

Как не стоит начинать разговор

Начну с антипримера, чтобы Вы проследили весь путь, от чего надо уйти и к чему в итоге придете. Не бомбардируйте собеседника информацией по типу:

“- Здравствуйте. Меня зовут Никита. Я представляю компанию “Айсберг-тим”. У меня для Вас предложение по взаимовыгодному сотрудничеству. Мы занимаемся тем, что продаём лёд из озера Байкал по самым выгодным ценам в мире…”.

Длинно, громоздко и совсем не цепляет, да? Сейчас подробнее поясню ошибки:

  • В этой фразе продавец сразу же говорит о товаре, не поинтересовавшись, есть ли у человека время на разговор, удобно ли вообще ему говорить и как его нашла компания, чтобы позвонить и предложить продукт;
  • Продавец начинает, как и 95% остальных менеджеров по продажам, работающих по холодным звонкам: шаблонно, сухо, стереотипно;

Поэтому забудьте фразу “взаимовыгодное сотрудничество”. Это банально и неубедительно. И, если Вы руководитель, наказывайте (умеренно и не рублем) за каждое сказанное Вашим менеджером слово “выгодное”. Кстати, с помощью этого вредного слова можно отбирать кандидатов на должность.

Читать отзывы и узнать подробнее про сервисы по работе с клиентами

Как начать разговор правильно

Наверняка Вы пробовали разные варианты начала разговора, искали золотую середину. С какой стороны зайти, как поприветствовать, чтобы не показаться излишне настойчивым, но и не фамильярным? Можно заниматься подбором самостоятельно или подсмотреть пару фишек, которые я предложу прямо сейчас.

Мой опыт будет актуален не только для новичков, но и для тех, кто уже знаком с принципами телефонного разговора о продаже услуг. Данную технику я называю “квик-старт”. Ну что ж, приступим.

Не теряем время

Главное условие, из которого будем исходить — время. И его у нас реально мало, всего несколько секунд. Поэтому очень важно максимально эффективно отработать первую фразу. Ту самую, которая заманит собеседника в разговор и не оставит шансов сказать “Давай, до свидания!”

Следующий немаловажный момент: не начинайте разговор как все. Будьте нестандартны на фоне Ваших конкурентов. Это еще и часть брендирования. Вашу компанию будут узнавать, это будет работать на положительную репутацию, если не заходить за рамки дозволенного. Быть оригинальным нужно, но в меру. Далее разберем конкретные примеры.

Рабочие примеры фраз

Возвращаемся к нашим баранам. Вы спросите, как же тогда правильно начинать? Вот Вам несколько примеров:

“ – Здравствуйте, Артур Рифович, это Никита Жестков из “Айсберг-тим”, уделите мне минуту, я расскажу, зачем звоню Вам. Это очень важно!”.

“ – Татьяна Михайловна, здравствуйте. Вам звонит Никита Жестков, “Айсберг-тим”. Проинформирую Вас о нашем мероприятии, это займёт пару минут. Хорошо? Могу начать?”.

“ – Игорь Викторович, компания “Айсберг-тим”, меня зовут Никита. Знаю, что Вам звонят с утра до вечера, поэтому буду краток…”.

А вот мой любимый, довольно креативный, хотя и неоднозначный вариант. Но подходит он только для опытных продажников, понимающих, как вырулить разговор так, чтобы это не было похоже на розыгрыш:

“ – Андрей Владимирович, Добрый день! Звоню Вам по вопросу жизни и смерти. Это важно! Пару минут уделите, пожалуйста”.

Потом кратко, предложения в два, озвучьте причину Вашего звонка и обязательно, что он от этого выиграет.

Почему именно так? Поясню, по каким основным принципам можно построить любую другую фразу, которая зацепит клиента и убедит его не бросать трубку хотя бы еще десять секунд:

  • Имя клиента в начале. Это делает разговор персонализированным. Человек понимает, что обращаются лично к нему, а не к сотой строчке в списке. Плюс это помогает ему сфокусироваться на себе и своих желаниях;
  • Максимально лаконичные предложения. Частые интонационные паузы между короткими фразами помогают клиенту переварить услышанное;
  • Открытый вопрос в конце дает эффект участия в разговоре. Менеджер — не уличный рупор, а живой человек, который ведет диалог.

Также можно использовать технику “Мы – Вы” и другие секретные методики, как “задавить клиента”. Их много, но они ситуативны. Я же рассказал о самой универсальной схеме, которая подойдет и для Вашего бизнеса.

Коротко о главном

Итак, фронт работ наметили, осталось уточнить еще несколько важных моментов, на которых строится телефонный разговор:

  • Если Вы руководитель отдела продаж, постоянно обучайте своих менеджеров, давайте им удачные примеры, улучшайте скрипты, поощряйте за хорошие результаты;
  • Начиная разговор нестандартно, не пытайтесь заходить издалека. От поднятия трубки до прямого предложения должны отделять всего несколько фраз, содержание которых Вам уже известно;
  • Изъясняйтесь кратко, но не забывайте про формы вежливости. Не стесняйтесь попросить прощения за беспокойство в начале, поблагодарить за внимание в конце. Но не более того, чтобы не превращать разговор в бестактное лакейство;
  • Изучите продукт своей компании. Это не относится напрямую к началу беседы, а скорее, к основной части. Но все же, надо быть уверенным в следующих шагах, если клиент даст согласие Вас выслушать;
  • Ставьте себя на место собеседника. И не только обобщенного, но и конкретно того, к кому обращаетесь. Учитывайте обстоятельства, при которых звоните. Возможно, Вы отвлекаете его от работы, обеда или отдыха на выходном. Ваша задача — сгладить углы и проявить понимание.

Конечно, что у Вас будет как минимум одна схема начала разговора, не говоря уже о скриптах продаж, которые дают указания к точным репликам на любой случай. Но не загоняйте себя в рамки, никто не запрещает импровизировать. Только не забывайте оценивать обратную связь, чтобы импровизация не вышла боком.

примеры фраз, способы начать разговор с покупателем

02 июня 2021 Время прочтения статьи: 8 минут

7835


Для создания доверительного контакта с клиентом используют специальные приемы. Что это за техника общения и как расположить покупателя к себе — расскажем в статье. 

Почему важно установить контакт с клиентом


Многие клиенты не доверяют менеджерам и продавцам. Здесь действует принцип: «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». Часто это связано с негативным опытом общения с консультантами. Поэтому важно найти подход к покупателю еще на этапе знакомства. 


Мнение о собеседнике формируется за 40 секунд, пока клиент оценивает манеру общения, одежду и компетентность менеджера. Из-за особенностей психики изменить первое впечатление трудно: если покупатель почувствует неприязнь, то не воспримет предложения и аргументы продавца, а будет искать подтверждение своим эмоциям. 


Чтобы преодолеть барьер и не растеряться в момент диалога, менеджеры пользуются психологическими приемами и используют скрипты продаж. Это подготовленные сценарии разговора с клиентом, правила работы с возражениями, приемы невербального воздействия. Их создают для каждого бизнеса, учитывая его специфику и потребности целевой аудитории.

Этапы установления контакта с клиентом


Работа с новым клиентом — ступенчатый процесс, где нужно продумать каждый шаг. 

Настроиться на разговор


Это подготовительный этап, чтобы отработать скрипт продаж и психологически настроиться на беседу. Подготовьтесь к формальной части разговора: изучите корпоративную этику, придумайте приветствие и презентацию.


Очень важны эмоции и невербалика: интонации, мимика, жесты. Часто люди не понимают, как они выглядят со стороны, поэтому порепетируйте приветствие перед зеркалом. 

Поздороваться и представиться


Первое впечатление начинается с приветствия. Оно может быть нейтральным — «Добрый день», или немного эмоциональным — «Здравствуйте, рад вас видеть». Затем расскажите, кто вы, чем занимаетесь и как можете помочь. Сделайте упор на собственную компетентность. Например, не «Я продавец Петр», а «Меня зовут Петр. Я специалист отдела смартфонов» или «Я — Алина, эксперт по краскам для наружных и внутренних работ».


Спросите, как зовут клиента, и в разговоре периодически обращайтесь к нему по имени — это поможет сделать беседу более личной и доверительной. 


Старайтесь не использовать шаблоны — они уместны только при работе с потоком клиентов. Например, специалист горячей линии в клинике может использовать такое приветствие: «Стоматологический центр “Улыбка”, консультант Анна, здравствуйте». А в личных разговорах лучше действовать по ситуации. Если вы знакомы с клиентом, персонализируйте обращение: «Здравствуйте, Сергей Геннадьевич, как обстоят дела с…?».

Задать вопрос


Следующий этап — выявить проблему клиента. Не стоит спрашивать: «Вам чем-нибудь помочь?» — клиент автоматически ответит «Нет», даже если ему действительно нужна помощь. 


Есть два вида вопросов, которые помогут раскрыть потребности и начать диалог:


  • Открытые. Провоцируют развернутый ответ, исключая «да/нет», например: «Подбираете для квартиры или частного дома?», «Какие характеристики важны для вас при выборе?». 


  • Альтернативные. Вопросы в формате «или/или», которые предлагают клиенту выбрать из предложенных вариантов: «Вы согласны ждать доставку из Европы или подберем то, что есть в наличии?», «Какой цвет вам понравился больше: первый или второй?». Такая техника поможет разговорить клиента, уточнить его запрос или мягко подтолкнуть к принятию решения.

Выслушать 


Хороший продавец 80% времени слушает и только 20% говорит. Не спешите выдать весь скрипт сразу: дайте клиенту время подумать над вопросом и сформулировать ответ. Покажите свою заинтересованность — утвердительно кивайте, хвалите выбор, не высмеивайте и не обесценивайте его доводы, не перебивайте. 


Чтобы получить больше информации, задавайте уточняющие вопросы с формулировками: «Правильно ли я понял?», «Как вы считаете?», «Почему?». У клиента появится ощущение, что продавец хочет решить его проблему, а не просто выполняет план по продажам.

Предложить готовое решение


Когда поняли запрос клиента, переходите к презентации: расскажите характеристики товара или услуги, их преимущества в сравнении с другими предложениями. Акцентируйте внимание на выгоде для клиента. Например, можно сказать «Мощность блендера 1 250 Вт». А можно — «С этим блендером вы сможете колоть лед, молоть кофе, измельчать замороженные овощи для детей». Первая формулировка скучная и неинформативная, а вторая — показывает пользу товара и вызывает эмоции. 


Подумайте о сопутствующих товарах: к настенному телевизору можно предложить кронштейн, к ноутбуку — охлаждающую подставку и сумку. Расскажите, как товар решит проблему, например: «Важно, чтобы ноутбук при высокой нагрузке охлаждался, иначе сгорит микросхема». Так клиент увидит заботу и практическую помощь, а не навязывание ассортимента.

Как вступить в контакт с покупателем


Избитые маркетинговые приемы в диалогах вызывают раздражение. Чтобы наладить контакт с клиентом, используйте небанальные способы.

Нейтральная фраза 


Понаблюдайте за клиентом: как он себя ведет, какие товары выбирает. Начните диалог с нейтральной фразы: «Сегодня на эти модели действуют скидки», «Продолжение выставки с другой стороны», «Как вам такой цвет?».

Small-talk


Методика small-talk — это короткий разговор на отвлеченные темы. Такие беседы снимают напряжение, показывают заинтересованность в покупателе, как в человеке. Можно спросить о погоде, как клиент добирался до офиса, предложить отдохнуть и выпить чая, рассказать интересный факт. Главное — проявлять искренний интерес, избегать спорных тем и не нарушать личные границы. 


Пример: «Сегодня такие пробки, это из-за ремонта дороги. Долго добирались?». Контакт с клиентом установлен, можно переходить к стандартному приветствию по скрипту.

Комплимент


К этой технике нужно отнестись осторожно: комплимент может расположить или оттолкнуть собеседника. Обычно похвалу используют для повторных контактов и в B2B сделках. Важно, чтобы комплимент был уместным и естественным. Примеры: «Такая авторитетная компания, как ваша…», «Нам очень пригодится консультация специалиста с таким опытом в закупках, как у вас» «Вы как всегда точно вовремя, как у вас это получается? Я стараюсь, но все равно частенько опаздываю».  

Психологические приемы первого контакта


Их называют маркетинговыми триггерами. Они вовлекают покупателя в разговор, помогают ему раскрыться, а вам — укрепить эмоциональную связь с клиентом. 

Улыбка


Доброжелательная и искренняя улыбка всегда кстати: позитивный настрой располагает и вызывает симпатию. Менеджер, у которого хорошее настроение, продаст больше конкурента с усталым или недовольным лицом. 

«Мы-высказывание»


Подчеркните, что вы с клиентом объединены общими целями: «Мы с вами решим», «Наша цель — это…». Такие формулировки помогают покупателю почувствовать причастность к делам и ценностям компании — это вызывает доверие. 

Интонации


Именно интонация расставляет смысловые акценты в предложениях, показывает заинтересованность или отстраненность, помогает управлять эмоциями собеседника. Главные правила: говорите уверенно и четко, выдерживая паузы, чтобы у клиента было время обдумать сказанное. Важные детали можно озвучивать немного громче и медленнее.

Отзеркаливание


Мощный инструмент эмоционального воздействия. Суть отзеркаливания — в повторении позы, мимики, жестов. Если вы проанализируете поведение собеседника и подстроитесь под его настроение, темп и манеру речи, то он почувствует себя комфортно, а напряженный деловой разговор станет намного приятнее.  

Особенности установления контакта с клиентом по телефону


Удержать внимание собеседника по телефону сложнее: здесь многие приемы не сработают, а голос — единственный маркетинговый инструмент. 


В телефонных разговорах важны:


  1. Приветствие. Представьтесь: назовите свое имя, должность и компанию, сообщите цель звонка. Клиенты не любят, когда им звонят незнакомые люди, поэтому расскажите, где вы взяли контакты: «Вы оставляли заявку на сайте», «Вы просили перезвонить, когда появится свободное место». 


  2. Знакомство. Спросите, как можно обращаться к собеседнику. Если нужно связаться с ЛПР, выясните должность собеседника или задайте уточняющий вопрос, например: «Подскажите, с кем я могу обсудить вопросы сотрудничества?».


  3. Интерес. Сформулируйте запрос, который привлечет внимание клиента. Пример: «Вы заинтересованы в том, чтобы увеличить эффективность работы сотрудников на 50%?». 


Здесь тоже важно обращать внимание на интонацию, скорость и манеру речи. При личной встрече можно компенсировать ошибки шуткой или обратить внимание на товар. Реанимировать неудачный телефонный разговор почти невозможно. 


Чтобы собирать заявки клиентов из любых источников — звонков, чатов, сообщений — подключите контакт-центр MANGO OFFICE и обрабатывайте все обращения в одном окне. С помощью облачного приложения можно создать контакт-центр под задачи любого бизнеса: понадобится только интернет, компьютер и гарнитура.

Ошибки при установлении контакта с клиентом


Частые причины провала продажи:


  • Слишком близкий контакт. Минимальная дистанция — метр. Если встать ближе, покупателю будет некомфортно, и он уйдет.


  • Навязчивость. Если клиент прервал беседу, не нужно настаивать на продолжении диалога, дайте ему время подумать. 


  • Неправильно подобранный тон. Слишком эмоциональное или холодное приветствие вызывают неприязнь — лучше выбрать нейтральную интонацию, а потом подстроиться под собеседника. 


  • Отталкивающий внешний вид. Менеджеры должны быть опрятными, без неприятных запахов пота или сигарет. Неряшливость вызывает отторжение.


  • Сконцентрированность менеджеров на себе. Человек, которого перебивают, перегружают профессиональными терминами или вынуждают слушать длительные монологи, не захочет ничего покупать. Хорошо, когда персонал вызубрил речевой блок скрипта. Но плохо, когда не научился слушать клиента.

Заключение  


Каждый клиент — живой человек, со своими проблемами и желаниями. Поэтому главное в налаживании контакта — проявить искренний интерес к потребностям клиента, вести себя тактично и уместно. Тогда общение принесет пользу всем: клиент решит свою проблему, а менеджер — выполнит план по продажам. 

Как правильно начать разговор с покупателем: 5 способов


Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому


Три важных правила



  1. Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина. 


  2. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом. 


  3. Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта. 

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия


Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы. 


Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.


С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.


Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».


Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.  


Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем


Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:



  1. Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.


  2. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.


  3. Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.


  4. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».


  5. Задать вопрос покупателю.



Курсы по продажам в Русской Школе Управления: авторские методики, преподаватели-практики, современные форматы обучения. 
Узнайте подробности



Вопросы покупателю


У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы. 


Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

  • Вы впервые в нашем магазине?
  • Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

  • Какой бренд вы предпочитаете?
  • Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

  • Вы для себя выбираете или в подарок?
  • Вас интересует декоративная или селективная косметика?


Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Смотрите также о работе с возражениями покупателей: 

 

Как продавцам правильно себя вести


Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:


  • Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы. 
  • Сотрудники бросают оценивающие взгляды. 
  • Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».


Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.


Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности. 


Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций. 


Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа


Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить


  • Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
  • Помните о гендерных особенностях покупателей.
  • Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
  • Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
  • Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
  • Научите продавцов постпродажной работе.

Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху:

полезные фразы + 10 советов ‹ Инглекс

Деловой разговор по телефону на английском языке — одна из самых сложных задач, которую приходится выполнять сотрудникам международных компаний. Дело не только в языковом барьере, но и в страхе не понять собеседника. В статье расскажем, какие фразы можно использовать в диалоге по телефону на английском языке в разных случаях, и дадим общие советы о том, как общаться по телефону с носителями языка.

Фразы для ведения разговора по телефону

В статье вы найдете тематические подборки фраз, которые выручат вас во время разговора с иностранцем по телефону. Вы узнаете, как правильно поприветствовать собеседника, попросить соединить вас с необходимым сотрудником, оставить сообщение на автоответчике и даже вежливо перебить человека.

Приветствие

Театр начинается с вешалки, а телефонный разговор на английском языке — с приветствия. По правилам этикета вам нужно представиться и сообщить собеседнику, кто его беспокоит. При этом желательно назвать не только свое полное имя, но и организацию, которую вы представляете.

Фраза Перевод
Good morning! Доброе утро!
Good afternoon! Добрый день!
Good evening! Добрый вечер!
This is Ostap Bender calling. Это Остап Бендер беспокоит.
It’s Ostap Bender here. Это Остап Бендер.
It’s Ostap Bender from “Horns and hoofs” here. Это Остап Бендер из «Рога и копыта».
This is Ostap Bender from “Horns and hoofs”. Это Остап Бендер из «Рога и копыта».
Is it convenient for you to talk at the moment? Вам сейчас удобно говорить?
Can I call you back? Я могу вам перезвонить?
I’ll call back later. Я перезвоню попозже.
Could you tell me when the best time to call is? Скажите, пожалуйста, когда лучше перезвонить вам?

Может случиться и так, что вы наберете неверный номер. В таком случае можно воспользоваться следующими фразами:

Фраза Перевод
Is that 777-5555? Это номер 777-5555?
I must have got the wrong number. Я, должно быть, набрал неправильный номер.
I’m sorry, I must have dialed the wrong number. Извините, я, должно быть, набрал неправильный номер.
Sorry to have troubled you. Извините, что пришлось побеспокоить вас.

А теперь представим противоположную ситуацию — вам позвонили и представились. Ответить собеседнику вам помогут фразы из таблицы.

Фраза Перевод
“Horns and hoofs”. How can I help you? «Рога и копыта». Чем я могу вам помочь?
Thank you for calling “Horns and hoofs”. Ostap Bender speaking. How can I help you? Спасибо за звонок в «Рога и копыта». Остап Бендер у телефона. Чем я могу вам помочь?
“Horns and hoofs”, Ostap Bender speaking. How may I be of help? «Рога и копыта», Остап Бендер у телефона. Чем я могу вам помочь?
“Horns and hoofs”, Ostap Bender speaking. Is there anything I can do for you? «Рога и копыта», Остап Бендер у телефона. Я могу вам чем-то помочь?
Could you call again a bit later, please? Вы не могли бы перезвонить немного позже?
Try calling again later. Попробуйте перезвонить попозже.
I’m afraid that’s my other line. К сожалению, мне звонят по другой линии.
Could you please hold for a minute? I have another call. Не могли бы вы подождать минутку? У меня еще один звонок.

Человек ошибся номером? Сообщите ему об этом при помощи одной из следующих фраз:

Фраза Перевод
What number are you calling? По какому номеру вы звоните?
What number did you dial? Какой номер вы набрали?
I’m sorry, but we don’t have Mr Koreiko here. К сожалению, мистер Корейко не работает у нас.
Sorry, you must have the wrong number. Извините, должно быть, вы ошиблись номером.
Sorry, you’ve got the wrong number. Извините, вы ошиблись номером.
You must have misdialed. Вы, должно быть, набрали неправильный номер.

Если звонок вам неприятен, например, когда человек навязчиво предлагает ненужные товары или услуги, воспользуйтесь одной из вежливых фраз:

Фраза Перевод
I’m sorry, I’m not interested. К сожалению, я не заинтересован.
Sorry, I’m busy at the moment. Извините, я сейчас занят.
We have no interest in your services. Нас не интересуют ваши услуги.
Please, accept that I do not want any more telephone calls. Пожалуйста, учтите, что я не хочу, чтобы вы звонили мне.

Как уточнить информацию о звонящем

Представим, что вам позвонили, но не представились. В таком случае вам стоит уточнить, кто звонит и с какой целью, используя следующие фразы:

Фраза Перевод
Who is calling, please? Пожалуйста, представьтесь.
Could I ask who’s calling? Могу я узнать, кто звонит?
May I ask who’s calling? Могу я спросить, кто звонит?
Сan I take your name, please? Могу я узнать ваше имя, пожалуйста?
Where are you calling from? Откуда вы звоните?
Could you tell me what it’s about? Не могли бы вы сообщить мне цель звонка?
Who are you calling? Кому вы звоните?
Who do you want to speak to? С кем бы вы хотели поговорить?
The name of the person you are calling, please? Назовите, пожалуйста, имя человека, которому вы звоните.
What company are you calling from? Из какой компании вы звоните?

Как попросить соединить вас с нужным человеком

Вы звоните в фирму, но попадаете к секретарю или на общий телефон большого отдела. В таком случае вам нужно попросить сотрудника позвать к телефону нужного вам человека:

Фраза Перевод
Can I speak to Mr Koreiko? Могу я поговорить с мистером Корейко?
Can I get Mr Koreiko, please? Могу я поговорить с мистером Корейко, пожалуйста?
May I speak with Mr Koreiko, please? Могу я поговорить с мистером Корейко, пожалуйста?
Could I speak to Mr Koreiko, please? Могу ли я поговорить с мистером Корейко, пожалуйста?
I’d like to speak to Mr Koreiko, please. Я бы хотел поговорить с мистером Корейко, пожалуйста.
Is Mr Koreiko there, please? Скажите, пожалуйста, мистер Корейко на месте?
Could you put me through to Mr Koreiko, please? Не могли бы вы соединить меня с мистером Корейко, пожалуйста?
Could I have extension number 635? Не могли бы вы соединить меня с номером 635?

Если звонят в вашу организацию и просят соединить с другим сотрудником, используйте такие фразы:

Фраза Перевод
I’ll put him on. Я соединю вас с ним.
I’ll put you through. Я соединю вас.
Hold the line, please. Пожалуйста, оставайтесь на линии.
One moment please. Одну минуту, пожалуйста.
Please hold and I’ll put you through to his office. Пожалуйста, подождите, и я соединю вас с его отделом.
One moment, please. I’ll see if Mr Koreiko is available. Одну минуту, пожалуйста. Я проверю, может ли мистер Корейко подойти к телефону.
Do you know what extension he’s on? Вы знаете, какой у него добавочный номер?

Что делать, если связь плохая

Помехи на линии — главная фобия иностранца, которому нужно вести диалог по телефону на английском языке. Следующие фразы помогут вам объяснить ситуацию.

Фраза Перевод
Can you hear me? Вы слышите меня?
I can’t hear you. Я не слышу вас.
It’s a bad line. Связь плохая.
This line is so poor. Связь очень плохая.
Could you please speak up a little? Вы не могли бы говорить немного громче, пожалуйста?
Could you please speak a little slower? My English isn’t very strong. Вы не могли бы говорить немного медленнее, пожалуйста. Я не очень хорошо владею английским.
Could you speak a bit louder, please? Не могли бы вы говорить немного громче, пожалуйста?
Sorry, I didn’t quite understand that. Извините, я не совсем понял, что вы мне сказали.
Sorry, I did not catch you. Извините, я не понял вас.
Could you please repeat that? Не могли бы вы повторить?
I’m sorry, I didn’t get that. Could you say it again, please? Извините, я не понял, что вы сказали. Не могли бы вы повторить, пожалуйста?
Could you repeat your last phrase, please? Не могли бы вы повторить последнюю фразу, пожалуйста?
I’m sorry, I don’t understand. Could you repeat that, please? Извините, не могу понять. Не могли бы вы повторить еще раз, пожалуйста?
Could you repeat, please, what you said? Не могли бы вы повторить, что сказали?
Did you say Saturday 9 a.m.? Вы сказали, суббота 9 утра?
You said his name was Ostap, right? Вы сказали, его имя Остап, верно?
Would you mind spelling that for me? Пожалуйста, произнесите по буквам.
How do you spell that? Произнесите по буквам.
Could you please call me back? I think we have a bad connection. Не могли бы вы перезвонить мне? Мне кажется, у нас проблемы со связью.
Let me read this back to you. Позвольте, я прочитаю то, что записал с ваших слов.
Let me repeat that just to make sure. Позвольте, я повторю, чтобы удостовериться, что все правильно понял.

Как назначить встречу

Если вы звоните человеку, чтобы назначить с ним встречу, используйте шаблоны фраз, представленные ниже.

Фраза Перевод
I’d like to arrange an appointment. Я бы хотел договориться о встрече.
When is it convenient for you? Когда вам удобно?
Would next Friday be okay? В следующую пятницу вам удобно?
I could make it after five. Я смогу встретиться с вами после пяти часов.
I wonder if you would mind if I visited your office next week? Я хотел бы узнать, не будете ли вы возражать, если я посещу ваш офис на следующей неделе?
Shall we say 5 p.m. next Friday, in “Horns and hoofs’s” office? Значит, в 17 в пятницу в офисе «Рога и копыта»?

Как вежливо перебить человека

При телефонном разговоре с зарубежным партнером или клиентом лучше не перебивать собеседника, но бывают случаи, когда это сделать необходимо. Быть вежливым вам помогут следующие фразы:

Фраза Перевод
Wait a minute! What about… Подождите минутку! А что насчет…
Would you mind if I just say something here? Вы не будете против, если я сейчас кое-что скажу?
I’m sorry for interruption, but… Извините, что я вас перебиваю, но…
May I add something here, please? Могу я кое-что добавить, пожалуйста?

А еще больше подобных фраз вы найдете в статье «Как мастерски прервать собеседника? Dealing with interruptions».

Как попросить сообщить о звонке

Вы позвонили своим зарубежным партнерам, но нужного вам человека нет на месте? Попросите сообщить ему о вашем звонке и не забудьте оставить свои контактные данные.

Фраза Перевод
Could you please tell him Ostap Bender from “Horns and hoofs” called? Не могли бы вы, пожалуйста, передать ему, что звонил Остап Бендер из «Рога и копыта»?
Could you ask him to call Ostap Bender from “Horns and hoofs”? Не могли бы вы передать ему, чтобы он позвонил Остапу Бендеру из «Рога и копыта»?
Tell him I will call tomorrow, please. Передайте ему, пожалуйста, что я позвоню завтра.
Please, tell him Ostap Bender phoned and I’ll call again 5.30 p.m. Пожалуйста, передайте ему, что звонил Остап Бендер. Я перезвоню в 17:30.
Do you have a pen handy? I don’t think he has my number. У вас есть ручка под рукой? Я не думаю, что у него есть мой номер.
Thanks! My number is 777-5555, extension 13. Спасибо! Мой номер 777-5555, добавочный 13.
Could you ask him to call me back? Не могли бы вы попросить его перезвонить мне?
He can reach me at 777-5555. Он может связаться со мной по номеру 777-5555.
When will he be in? Когда он будет на месте?
That’s okay. I’ll call back later. Все в порядке. Я перезвоню позже.

Вам позвонили и попросили передать трубку коллеге, а его нет на месте или он занят? В таком случае нужно вежливо сообщить, что человек не может подойти к телефону, и предложить оставить сообщение. При этом не забудьте уточнить имя звонящего, а также его контактный телефон. Выучите такие фразы:

Фраза Перевод
I’ll let him know you called. Я передам ему, что вы звонили.
Can I take your number? Могу я узнать ваш номер телефона?
What is your number? Какой у вас номер телефона?
Can I take your message? Могу я принять ваше сообщение?
Is there any message? Что-нибудь передать ему?
I’ll pass on your message. Я передам ему ваше сообщение.
I’m afraid he’s out. Would you like to leave a message? Я боюсь, он вышел. Вы не хотели бы оставить сообщение?
I’m sorry, Ostap’s not in at the moment. Can I ask who’s calling? К сожалению, Остапа нет на месте. Могу я узнать, кто это звонит?
He’s on meeting right now. Who’s calling please? Он сейчас на совещании. Сообщите, пожалуйста, кто это звонит?
He’s busy right now. Could you please call again later? В данный момент он занят. Не могли бы вы перезвонить попозже?
I’m sorry, he’s not available at the moment. К сожалению, он сейчас не может подойти к телефону.
I’m sorry, he is not in the office at the moment. К сожалению, он сейчас не в офисе.
I’m sorry, he’s on another call. К сожалению, он сейчас говорит по другой линии.
He’ll be back in 20 minutes. Он вернется через 20 минут.
Can I take a message or shall I ask him to call you back? Могу я передать ему какое-то сообщение или попросить его перезвонить вам?
What message would you like to leave? Что бы вы хотели передать ему?
I’ll make sure he gets the message. Я обязательно передам ему ваше сообщение.
Try calling again later. Попробуйте позвонить еще раз попозже.
Please, call back later. Пожалуйста, перезвоните попозже.

Как оставить сообщение на автоответчике

Если вы дозвонились только до автоответчика, не спешите вешать трубку. Оставьте сообщение, чтобы человек мог перезвонить вам, как только освободится. Можно оставить простое сообщение:

Сообщение на английском Перевод
Hello, this is Ostap Bender calling for Mr Koreiko. Could you please return my call as soon as possible. My number is 777-5555. Thank you. Здравствуйте, это Остап Бендер, мне нужен мистер Корейко. Пожалуйста, перезвоните мне, как только сможете. Мой номер 777-5555. Спасибо.

Автоответчик также позволит вам не пропустить ни одного важного звонка. Выделите 5 минут и запишите простой текст для звонящего, например:

Сообщение на английском Перевод
Hello, this is Ostap Bender. I’m sorry I’m not available to take your call at this time. Please, leave me a message and I’ll get back to you as soon as I can. Здравствуйте, это Остап Бендер. Прошу прощения, но я сейчас не могу ответить на ваш звонок. Пожалуйста, оставьте мне сообщение, и я перезвоню вам, как только смогу.
Thank you for calling. There’s no one here to take your call at the moment. Please, leave the message after the tone, and I’ll get back to you as soon as possible. Спасибо за звонок. Рядом с телефоном нет никого, кто мог бы ответить на ваш звонок. Пожалуйста, оставьте сообщение после звукового сигнала, и я перезвоню вам, как только смогу.
Thank you for calling “Horns and hoofs’s” office. Our hours are 9 a.m. — 9 p.m., Monday-Sunday. Please, call back during these hours, or leave the message after the tone. Спасибо, что обратились в офис «Рога и копыта». Мы работаем с 9 утра до 9 вечера с понедельника по воскресенье. Пожалуйста, перезвоните нам в рабочее время или оставьте сообщение после звукового сигнала.

Прощание

Вы успешно поговорили по телефону, решили все вопросы? Тогда пришла пора прощаться, и это тоже надо делать правильно: вежливо и без сантиментов.

Фраза Перевод
It’s been nice to talk to you. Было приятно побеседовать с вами.
I hope to have been of help to you. Я надеюсь, что смог вам помочь.
Have a nice day. Всего доброго.
Thanks for calling. Bye for now. Спасибо за ваш звонок. До свидания.
Thanks for calling. Goodbye. Спасибо за звонок. До свидания.
Bye, Mr Koreiko. До свидания, мистер Корейко.
Goodbye, Mr Koreiko. До свидания, мистер Корейко.

Если вы хотите учить деловой английский с грамотным преподавателем, предлагаем заниматься на курсе бизнес-английского. Наши учителя помогут вам освоить деловой стиль в общении, научат понимать речь собеседника и говорить так, чтобы вас понимали.

Разговор по телефону на английском языке: полезные советы

1. Выучите полезные фразы для общения

Те фразы, которые мы представили в статье, — отличные заготовки для вашей речи. Их лучше выучить наизусть, чтобы при звонке не подбирать слова, а говорить уже знакомыми вам шаблонами.

2. Напишите план разговора

Если вы собираетесь звонить за границу своему партнеру или клиенту, вы можете заранее продумать, о чем будете говорить, какие слова и фразы использовать. Не поленитесь написать на бумаге краткий план вашей беседы, таким образом вы убьете даже не двух, а трех зайцев: составите план разговора, изучите фразы и сбережете себе нервы, ведь во время беседы вы будете знать, что и когда говорить.

3. Отрепетируйте диалог

Чтобы звучать уверенно, попробуйте проговорить диалог несколько раз перед зеркалом или с другом по телефону. А если вы учите язык онлайн, попробуйте разыграть диалог с учителем, используя свой план.

4. Придерживайтесь формального стиля общения

Формальный стиль общения отличается от обычного разговорного. С деловыми партнерами общайтесь вежливо, избегайте сленга, сокращений слов и т. п. Более подробно об особенностях формального стиля английского можно почитать здесь.

5. Просите повторить то, что не поняли

Вспомните, даже когда мы ведем телефонный разговор на русском языке, иногда не понимаем собеседника или не можем расслышать какие-то слова из-за плохой связи. В таком случае мы без тени смущения просим повторить сказанное. Что нам мешает поступить так же во время беседы по телефону на английском? Ваш партнер или клиент понимает, что вы говорите на неродном языке, поэтому лояльно отнесется к просьбе повторить какую-либо фразу.

6. Пользуйтесь словарем

Вы не можете понять слово, которое играет важную роль в речи вашего партнера? Попросите собеседника произнести его по буквам, чтобы найти значение в словаре. Все слова выучить невозможно, так что перед деловым разговором по телефону на английском языке открывайте один из электронных словарей.

7. Будьте вежливы

Понимание вежливости в нашей стране и за границей отличается довольно сильно. В предложениях на английском языке нужно употреблять такие слова, как please и thank you, иначе вы можете показаться собеседнику грубым. Обратите внимание на предложенные нами шаблоны фраз: почти в каждой из них есть конструкция could you please или слово please. В переводе на русский слово «пожалуйста» в определенном контексте может звучать как избыточная вежливость, тогда как в английском это приемлемо.

8. Развивайте навык аудирования

Чем чаще вы будете слушать иностранную речь, тем быстрее к ней привыкнете и начнете понимать, поэтому слушайте подкасты и аудиокниги, смотрите видеоролики и новости на английском языке. Проверить свое понимание языка на слух и заодно послушать образцы диалогов по телефону на английском можно на ресурсе English Extra.

Читайте также

9. Работайте над произношением и интонацией

Позаботьтесь не только о себе, но и о своем собеседнике. Старайтесь говорить четко, не торопитесь, произносите правильно слова и звуки. Беглая речь хороша в обычном разговоре, но не в диалоге по телефону с деловыми партнерами. Размеренный темп речи позволит собеседнику понять вас и придаст вашим словам уверенное звучание. Следите и за интонацией: говорите в спокойном и дружелюбном тоне.

Читайте также

10. Изучайте профессиональную лексику

Чтобы оставить о себе положительное впечатление после разговора, изучайте не только представленные нами фразы, но и профессиональную лексику своей сферы деятельности. Понимание между вами и собеседником возникнет, когда вы заговорите на одном языке и в прямом, и в переносном смысле.

Полный список фраз для скачивания

Мы составили документ, который облегчит вам ведение диалога по телефону. Вы можете скачать его по ссылке ниже.

Скачать список фраз по теме «Разговор по телефону на английском языке: фразы и советы» (*.pdf, 198 Кб)

Теперь вы знаете, как успешно вести разговор по телефону на английском языке. Занимайтесь аудированием, учите предложенные нами фразы на английском для диалога по телефону и совершенствуйте свое произношение, тогда собеседник поймет вас, а вы — его. Желаем успешных телефонных переговоров!

© 2021 englex.ru, копирование материалов возможно только при указании прямой активной ссылки на первоисточник.

15 правил ведения телефонных переговоров

 Главное в начале разговора создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

 Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

 

 Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

 

Перед началом разговора хорошо продумайте:

 

удобное время для звонка и его длительность; 

 

четко определите цель своего звонка;

 

составьте план ведения разговора.

 

Продумайте ответы на следующие вопросы:

 

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете? 

 

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? 

 

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы? 

 

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

 

 Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

 

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают  трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

 

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

 

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

 

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

 

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

 

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

 

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как  непременное условие, уважение к собеседнику.

 

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

 Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

 

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

 

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

 

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».

 

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

 

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

 

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

 

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

 Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

 

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

 У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

 

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

 Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

 

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

 Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

 

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце.  В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

 

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

 Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

 

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.

Как вести деловой разговор, разговаривая по телефону

Сегодня многие люди предпочитают электронную почту и текстовые сообщения телефонным звонкам для общения по работе. Почему? Деловые звонки могут нервничать.

По словам Дарлин Прайс, президента Well Said, Inc. и автора книги Well Said! Презентации и беседы, которые приносят результат, страх говорить по телефону и сомнение в том, что и как сказать, мешают многим потенциальным абонентам набирать номера.

В отличие от электронной почты и обмена сообщениями, где вы можете редактировать свои слова в любой момент, использование телефона для делового общения осуществляется в режиме реального времени. Первые 20 секунд вашего звонка могут стать залогом успеха. Используя только комбинацию ваших слов и тона голоса, вы можете увеличить или уменьшить свои шансы на получение желаемого результата этого взаимодействия.

Хотя может быть удобнее связываться с кем-либо с помощью цифровых технологий, телефон по-прежнему является более личным способом ведения делового разговора.Ничто не может заменить звук человеческого голоса. Помимо текстовых сообщений и электронной почты, многие собеседования и деловые встречи по-прежнему проводятся исключительно по телефону. Вот почему важно знать, как выразительно говорить с помощью этого метода общения.

Чтобы сделать ваши деловые звонки максимально эффективными, мы составили список основных шагов и советов по телефонному этикету. Ознакомьтесь с нашим полезным руководством.

См. Также нашу статью о 6 лучших курсах делового английского на 2020 год.

Как говорить профессионально: основные советы

Подготовьтесь к звонку

Что вы должны сделать в первую очередь перед тем, как позвонить по служебному телефону? Найдите минутку, чтобы подготовиться. Вот несколько шагов, чтобы сделать это эффективно:

  • Определите причину, по которой вы звоните. Знание цели вашего делового телефонного звонка избавит вас от нервозности по поводу разговора с едва знакомым человеком. Хотите что-то продать, попросить помощи или получить информацию? Подумайте на минуту о цели, которую вы хотите достичь с помощью этого звонка.
  • Запишите ключевые моменты, которые вам нужно осветить. Чтобы не отвлекаться от разговора, подготовьте заметки о вещах, которые вы хотите обсудить во время разговора, а также о любых вопросах, которые вам нужно задать. Несколько пунктов из списка также помогут вам почувствовать себя увереннее и сохранить контроль над беседой.
  • Подготовьте необходимую вспомогательную информацию. Будьте ближе к устройству с доступом в Интернет, чтобы вы могли быстро найти любые дополнительные данные.

Представьтесь

При исходящем звонке скажите «Привет» и представьтесь человеку на другом конце линии.Чтобы соблюдать профессиональный этикет по телефону, начните со своего имени, а также со своей фамилии, должности или названия компании, если это необходимо. Например:

Здравствуйте. Меня зовут Брайан, и я звоню из [название компании].

Вежливо начинать разговор с светской беседы, особенно если вы хорошо знаете этого человека. Но не будь слишком болтливым. Помните, что у вас ограниченное время на разговоре, поэтому сосредоточьтесь на конкретной цели разговора и сразу переходите к сути.Если вы не знаете этого человека, обменяйтесь любезностями, например: «Как дела?» или «Надеюсь, у тебя сегодня все хорошо».

Найдите лучшие приветствия для официальных бесед в нашей последней статье « 22 полезных английских приветствия на каждый день ».

Назовите основную причину вашего звонка

После профессионального приветствия по телефону вежливо и прямо укажите цель звонка. Например:

Я получил ваше письмо вчера, поэтому звоню, чтобы узнать больше.

Я звоню из [название компании]. Я хочу поговорить с вами о вашей недавней покупке.

Объяснение причины вашего звонка обеспечивает фокус и направление разговора. Кроме того, это поможет вам удержать внимание собеседника и показать, что вы готовы к разговору. Сохраняйте стабильный темп и говорите без пауз и слов-заполнителей, таких как «ммм» и «ммм».

Активно слушайте, не отвлекаясь

Хотя вы можете стремиться к достижению основной цели своего делового разговора, убедитесь, что вы ведете двусторонний разговор, а не монолог.Дайте человеку, с которым вы разговариваете, время ответить и задать любые вопросы, которые могут у него возникнуть. Слушайте внимательно и используйте словесные кивки, такие как «Ага», «Звучит интересно», «Хорошо», «Да, я понимаю», «Верно», «Понятно», «Не могли бы вы рассказать мне больше об этом» и т. Д.

Соблюдайте правила делового телефонного этикета

Когда нужно сделать важный звонок, так легко забеспокоиться. Но если вы позволите тревоге взять верх над эмоциями, у вас не получится в деловом общении.Прежде всего, сохраняйте спокойствие и говорите четко. Тщательно подбирайте слова, избегая сленга и жаргона. Подробнее об этом читайте в нашей статье о том, как выучить деловой английский для менеджеров.

У нас есть онлайн-репетиторы более чем на 50 языках.

Preply — одна из ведущих образовательных платформ, предлагающая уроки 1 на 1 с сертифицированными преподавателями через эксклюзивный видеочат.

Чтобы разговаривать по телефону в профессиональной деловой манере, обратите особое внимание на тон своего голоса.Говорите нормальным тоном или чуть выше, сохраняя естественный, позитивный и привлекательный тон. Старайтесь произносить слова четко и минимизировать акцент.

Если вам нужно приостановить разговор, попросите у него разрешения на это и объясните причину. Вы можете сказать что-то вроде:

[Имя], это нормально, если я приостановлю вас на несколько секунд, пока я уточню у [Имя] об этой проблеме?

Чтобы соблюдать правила телефонного этикета на работе, никогда не оставляйте кого-либо на связи более 30 секунд и всегда возвращайтесь к разговору через 15 секунд.Когда вы наконец вернетесь к разговору, поблагодарите собеседника за ожидание. Если это будет длительное удержание, дайте им понять, что вы не хотите тратить их время на удержание, и пообещайте перезвонить им. Если вам нужно подключить кого-то к громкой связи, сообщите ему, что вы собираетесь это сделать, и укажите, кто еще находится рядом с вами.

Поблагодарить

Вежливость никогда не устареет. Завершите разговор, поблагодарив человека за потраченное время.

Большое спасибо за разговор со мной.Хорошего дня.

Краткое послесловие

С точки зрения бизнеса неудачный телефонный разговор может стоить вам производительности, времени и даже денег. Если вы хотите, чтобы ваши звонки приносили хорошие результаты, нужно готовиться к каждому из них. Старайтесь вести беседу как можно легче и позитивнее и не забывайте о деловом телефонном этикете. При большей уверенности и небольшой практике у вас не будет проблем с ведением делового разговора — независимо от того, разговариваете ли вы с клиентом, деловым партнером или коллегой.

Хотите получать последние советы по улучшению языковых навыков? Подпишитесь на обновления нашего блога😉

11 способов начать разговор с потенциальным клиентом, которые работают 100 процентов времени

Вы находитесь на торговой выставке, конференции, вечеринке или деловом мероприятии. Вы оказываетесь лицом к лицу с кем-то, кого вы знаете, как потенциального покупателя продукта или услуги вашей компании. Вы хотите продать товар, и вы знаете, что единственный способ сделать это — заставить этого человека поговорить с вами.Только вы не можете придумать, что сказать, чтобы это произошло.

Вот то, что вы, , не хотите сказать: «Позвольте мне рассказать вам о нашем замечательном продукте». Скажите что-нибудь в этом роде, и ваш потенциальный покупатель захочет убежать, как вы, от чрезмерно агрессивного продавца косметики в торговом центре. Умные продавцы знают, что сначала нужно наладить отношения с потенциальным покупателем, будь то на несколько минут или на более длительный период времени, и только потом пытаться предложить то, что вы хотите продать.

Для начала попробуйте любое из этих разговоров:

1. Задайте вопрос (не связанный с продажей).

Потенциальные клиенты, которые сталкивались с множеством других людей, продающих что-то — например, на торговой выставке — скорее всего, готовятся к болтовне о том замечательном, что вы продаете. Вы можете использовать эту динамику в своих интересах, удивив их вопросом почти обо всем остальном, например: «Вы знаете, в какое время начинается выступление?» на «Где здесь лучшее место, чтобы купить пиццу?»

2.Скажи что-нибудь о погоде.

Причина, по которой люди так много говорят о погоде, заключается в том, что это самая безопасная из существующих тем. И почти всегда есть что сказать, будь то «Боже, какой прекрасный день!» или «Когда когда-нибудь прекратится этот дождь?»

3. Спросите, нравится ли им мероприятие.

«У вас пока хороший день?» это безопасный способ начать разговор практически в любых обстоятельствах.

4. Спросите об их работе.

Это тоже довольно безопасное начало разговора, поскольку большинство людей любят говорить о своей работе.Бейджи с именами могут быть действительно большим подспорьем. Если на значке упоминается название, и это необычное название, спросите, чем они занимаются. Если на значке упоминается компания, с которой вы не знакомы, спросите, чем она занимается. Если это имя нарицательное, вы всегда можете спросить, каково там работать.

5. Прокомментируйте место проведения.

Если мероприятие не проходит в обычном отеле или конференц-зале, всегда есть что сказать о том, где вы собираетесь. Если вы здесь впервые, вы можете сказать об этом и рассказать о своих первых впечатлениях (особенно, если они положительные).Если мероприятие проводится в вашем родном городе, вы можете спросить, что они думают об этом месте.

6. Хвалите то, что они сделали.

Если вы знаете потенциальных клиентов по репутации, знаете об их компаниях, не упускайте возможность сказать что-нибудь хорошее о том, что они или их компания сделали. «Я действительно думал, что ваша последняя рекламная кампания была очень эффективной». Или: «Мне очень понравился твой пост в блоге». Это может даже быть: «Я думал, вы задали действительно отличный вопрос на утреннем сеансе.

Любой из них говорит вашим потенциальным клиентам, что вы на самом деле обращаете внимание и слушаете то, что они говорят. Это действительно очень мощное начало.

7. Делайте им комплименты за их одежду.

«Откуда вы взяли этот галстук? »или« Какое красивое ожерелье! »- почти всегда хороший способ начать разговор с кем-то. Вы хваляете его, заставляете его чувствовать себя хорошо, доказываете, что вы уделяете ему внимание, и отвлекаете внимание от тебя.

8. Обратитесь за помощью.

Практически неважно, какая помощь. Что-нибудь от: «Вы можете помочь мне поднять это?» на «Можете ли вы помочь мне выяснить, как подключается мой монитор?» привлечет кого-то к вам и установит с вами связь, а оказание кому-то услуги — один из самых надежных способов наладить связь. Просто убедитесь, что ваш потенциальный клиент не торопится куда-то еще, прежде чем вы попросите его или ее время помочь вам.

9. Предложите что-нибудь.

Это одна из причин, по которой многие продавцы приносят на торговые выставки миски с конфетами, ручки и прочую ерунду.Спросите потенциальных клиентов, не хотят ли они получить бесплатный товар, особенно если это необычный товар или что-то своевременное, например, чашка кофе в полдень. Независимо от того, скажут ли они да или нет, спасибо, вы установили связь в позитивном ключе. .

10. Спросите, что они ищут.

Если вы просто не можете начать разговор, не связанный с продажами, сконцентрируйтесь на них, а не на себе, задав вопрос о том, чего они хотят или в чем нуждаются. Вы можете столкнуться с сопротивлением, если они решат, что ваш вопрос предназначен только для перехода к вашему коммерческому предложению.Но если вы искренне прислушаетесь к тому, что им нужно или чего они хотят, и будете сопротивляться искушению поделиться информацией о вашем продукте, вы, скорее всего, их победите.

11. Спросите об их планах.

Это может быть кратковременное выражение, например: «Вы придете на конференцию завтра?» Или в долгосрочной перспективе, например: «Планирует ли ваша компания расширяться в этом регионе?» И снова вы сосредоточились на них и проявили интерес к их будущему. Это довольно хороший способ начать новые отношения.

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.

Устройства для начала разговора по телефону

Говорить по телефону может быть неудобно. Я имею в виду, если серьезно, кто на самом деле больше звонит друг другу? Хотя вы все еще можете время от времени звонить бабушке, чтобы проверить, возраст телефонных звонков определенно уменьшился. По крайней мере, в личной жизни.

Итак, что вы делаете, когда вам нужно сделать важный профессиональный телефонный звонок, но вы еще не отточили свои навыки разговора по телефону?

Если вы интроверт (как я), эти взаимодействия могут быть еще более неудобными.Известно, что я вздрагиваю во время телефонных звонков, даже когда они хорошо себя чувствуют. Но я узнал несколько советов и уловок от замечательных профессионалов, которые знают, как построить взаимопонимание с первого приветствия. Со временем их советы помогли мне расслабиться и завязать разговор.

Итак, в следующий раз, когда вас позовут на работу, попробуйте включить некоторые из этих способов разговора. Они могут помочь вам заложить основу для позитивного разговора, и вскоре вы с легкостью сможете разговаривать по телефону.

Обсуждение сегодняшнего дня

Многие из нас начинают телефонные звонки с общей фразы: «Как дела?» Но добавление одного маленького слова к этому предложению превращает стандартную фразу в осмысленный вопрос.Вместо этого скажите: «Как дела?» Сужая круг вопросов, вы повышаете вероятность того, что получите увлекательный ответ. В конце концов, сложно ответить на эти общие вопросы с тем, кого вы не знаете. хорошо знаю. Будьте конкретны, и разговор будет развиваться естественным образом.

На практике:

Как у вас сегодня дела? ?

Упомяните отраслевую новость Trend

Вместо того, чтобы сразу переходить к повестке дня, найдите момент, чтобы поднять новость, которая имеет отношение к вам обоим.Вы предлагаете ценность и обмен идеями еще до того, как погрузитесь в цель встречи. Может быть, есть сообщение в отраслевом блоге, которое вызвало резонанс, или недавнее слияние, о котором говорят в отрасли. Кроме того, этот подход показывает, что вы настроены на то, что происходит в мире.

На практике:

Я подумал о вас, когда сегодня утром увидел большую статью в New York Times о путешествиях по Мальдивам. Это было так интересно. Вы уже успели это прочитать?

Собираетесь ли вы на конференцию в Хьюстоне в следующем месяце?

Что вы думаете о новостях о том, что Instagram снова изменил свой алгоритм?

Спросите об их работе

Многие профессионалы проводят дни на собраниях и вне их.Им повезло, если у них есть минута или две, чтобы обдумать то, что у них на повестке дня в течение рабочего дня. Углубление в суть того, на чем кто-то сосредоточен, дает им возможность поразмышлять и переварить, прежде чем они переключатся на ваш звонок. Кроме того, это даст вам интересную информацию об их повседневной жизни, которая может пригодиться в другое время.

На практике:

Вы все еще возглавляете новую образовательную инициативу? Я знаю, что это огромный проект.

Занимались ли вы чем-нибудь интересным на этой неделе?

Какой следующий большой проект для вас на работе?

Чат О компании

Собираетесь ли вы на собеседование на новую должность или предлагаете перспективу, заранее исследуйте компанию.Следите за организацией (и особенно за ее HR-командой) в социальных сетях за вдохновением. Например, возможно, вы заметили, что компания за несколько дней до этого устроила праздничную вечеринку или отметила пятилетие коллеги. Это забавные ледоколы, которые помогут преодолеть неловкое вступление и показать, что вы находите отклик в культуре компании.

На практике:

Коллективные тусовки всегда выглядят так весело в Instagram. В вашем офисе по пятницам делают бублики?

Я видел в Твиттере, что вашему генеральному директору только что исполнилось пять лет у руля.Это действительно интересно. Вы отметили годовщину работы?

Новый ребрендинг произвел на меня большое впечатление. Мне нравится шрифт логотипа. Вы вообще в этом участвовали?

Сохраняйте практичность

Когда вы действительно нервничаете, придерживайтесь основ и сосредотачивайтесь на практических. Если вы настраиваете разговор через приложение для планирования или телефонный звонок, кратко коснитесь этого процесса. Зарегистрируйтесь и убедитесь, что люди, которым вы звоните, четко слышат вас на линии.Это может показаться скучным, но это показывает, что вы увлечены опытом другого человека и серьезно относитесь к разговору. Это также даст вам время собраться с мыслями, прежде чем нырнуть.

На практике:

Я понял, что Join.me мог бы стать для вас новым методом дозвона. У них есть это надоедливое требование, чтобы вы загрузили приложение. Вы справились хорошо?

Вы меня хорошо слышите? Мои услуги иногда немного неоднородны.

Большое спасибо за организацию звонка.Дай мне знать, если тебе вообще не удается меня слышать.

Эти разговоры — только начало. Чем больше вы тренируетесь чувствовать себя комфортно по телефону, тем меньше вероятность того, что вы будете казаться неловким каждый раз, когда берете трубку. Начните с этих советов и спросите у друзей и их ледоколы. Все (и я имею в виду всех) в какой-то момент испытывали трудности с телефонными звонками — мы все извлекаем выгоду из того, что время от времени вспоминаем о начале разговора.

10 советов, как разговаривать с клиентами по телефону

Телефонные звонки по-прежнему являются неотъемлемой частью обслуживания клиентов в любом бизнесе.Это позволяет компаниям связываться с клиентами в режиме реального времени и помогает им отвечать на вопросы, которые могут возникнуть у клиентов об их продуктах и ​​услугах.

Телефонные звонки

также могут помочь предприятиям увеличить продажи и получить от клиентов информацию, которая поможет им улучшить существующие процессы.

Учитывая ряд преимуществ, которые могут дать телефонные звонки, неудивительно, почему компании до сих пор используют их в своей повседневной деятельности. Фактически, вы не сможете найти компании, которые не рекламируют свои номера телефонов в своих обычных магазинах и на веб-сайтах.

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес выделялся среди конкурентов, недостаточно просто предложить своим клиентам номер телефона; вам также следует убедиться, что с ними хорошо обращаются по телефону.

То, как ваши сотрудники разговаривают по телефону, может произвести впечатление на клиентов, а их опыт может повлиять на решение клиента о покупке и сохранении лояльности к вам.

Чтобы ваши сотрудники впечатляли клиентов по телефону, следуйте этим советам:

Немного поговорить

Проще говоря, светская беседа — это неформальный тип разговора о не спорных и неважных вещах.Хотя светская беседа обычна, когда вы ждете в кабинете врача или стоматолога или во время обеденного перерыва на работе, знаете ли вы, что вы также можете вести светскую беседу с клиентами по телефону?

Если вы только что приобрели одно из лучших программ для телефонных звонков, такое как Call Cowboy Auto Dialer, используйте его по максимуму, разговаривая со своими клиентами.

Светская беседа — отличный способ отвлечь клиентов во время долгого ожидания и дать вам больше времени для поиска информации, имеющей отношение к их проблемам.Это также может помочь вам создать с ними здоровые отношения.

Чтобы вести светскую беседу правильно, обратите внимание на следующее:

Задавайте вопросы: Светская беседа — это все о ваших клиентах, поэтому используйте это время, чтобы узнать больше о них — как прошел их день, как долго они были верны бизнесу; вы поняли.

Оставайтесь на связи: Даже если вы заняты поиском информации о своем клиенте перед компьютером, вы все равно должны оставаться на связи.Вы можете сделать это, активно прислушиваясь и замечая мелочи из их заявлений, которые могут стать великими ледоколами.

Избегайте сложных тем: Ключ к светской беседе с клиентом — убедиться, что темы не вызывают затруднений, поэтому вам никогда не следует обсуждать сложные или противоречивые темы, такие как политика, религия, мораль и текущие события. .

Используйте позитивный язык

При разговоре с клиентами по телефону важны слова, которые вы используете в разговоре.Фактически, то, как вы оформляете свой разговор, может значительно повлиять на их мнение о звонке в целом и даже на имидж, который они создают для вашего бизнеса.

При разговоре с клиентами по телефону всегда необходимо использовать позитивный язык. Позитивный язык может предотвратить конфликты из-за недопонимания и поддерживать развитие разговора. Насколько это возможно, вам следует избегать использования слов и фраз «не могу, не делал, вам нужно и вы должны», поскольку они представляют собой негативный язык.

Вместо того, чтобы сказать: «Я не могу отдать вам товар до следующего месяца, потому что он сейчас недоступен», скажите клиентам по телефону: «Похоже, что товар, который вы хотите заказать, будет пополнен в этом месяце. Я могу разместить заказ заранее, поэтому он будет отправлен на ваш адрес как можно скорее ».

Использование позитивного языка может эффективно перенаправить фокус разговора и позволить клиентам увидеть предлагаемое решение, а не текущую проблему. Когда клиенты понимают, что человек, с которым они разговаривают, делает все возможное, чтобы решить их дилемму, их шансы расстроиться или рассердиться уменьшатся.

Приношу искренние извинения

Чаще всего клиенты будут использовать номер VoIP вашей компании, потому что недовольны вашими продуктами или услугами, либо тем и другим. Например, если клиент не может понять, как собрать ваш продукт, он позвонит в вашу компанию за помощью. Скорее всего, они сделают то же самое, если будут недовольны вашей политикой возврата или задержками с выполнением заказов.

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес процветал и удерживал клиентов, возьмите на себя ответственность за их недовольство и извинитесь, когда они позвонят вам.

Выполнение этого не сделает ваш бизнес антагонистом ситуации и не даст клиентам права требовать от бизнеса всего, что они хотят; искренние извинения успокоят ваших клиентов, потому что теперь им будет с кем поговорить, а не злиться на безликую компанию.

Однако, извиняясь по телефону, не тратьте слишком много времени и не задерживайтесь на извинениях. После того, как вы извинились за упущения, допущенные компанией, двигайтесь вперед, сосредоточив внимание на том, что вы можете с этим сделать и как предотвратить повторение проблемы в будущем.

Устранение причины недовольства ваших клиентов и заверение их в том, что в будущем у них будет лучший опыт, заставит клиентов почувствовать, что ваш бизнес искренне сожалеет о своих ошибках.

Приоритет честности

Честность по-прежнему остается лучшей политикой при обслуживании клиентов по телефону. Независимо от того, насколько разочарован или зол клиент, вы никогда не должны давать ложных надежд в попытке умиротворить ситуацию. Это только усугубит любые негативные эмоции клиентов по отношению к бизнесу и может стать причиной того, что они перестанут покупать у вас.

Говоря с клиентами по телефону, будьте откровенны в своих ответах и ​​решениях, которые вы предложите для их проблем. Если вы знаете, что клиент не имеет права пользоваться услугами бесплатной доставки, сообщите ему об этом заранее, а не откладывайте его, чтобы спросить другие команды об их квалификации.

Большинство клиентов могут определить, является ли человек, с которым они разговаривают по телефону, нечестно, и когда это происходит, не ожидайте, что это принесет пользу вашему бизнесу.Нечестность может отпугнуть клиентов и побудит их негативно отзываться о вашем бизнесе.

Будьте активным слушателем

Вам будет сложно решить любые проблемы ваших клиентов или удовлетворить их потребности, если вы не понимаете, о чем они говорят. Вместо того, чтобы помогать им, ваша неспособность их слушать только вызовет их гнев.

Один из самых важных советов, которым нужно следовать при разговоре с клиентами по телефону, — это внимательно слушать.Независимо от того, насколько вы напряжены из-за личных проблем, вы всегда должны отвечать на звонки с ясным умом и сосредоточиться на разговоре.

Чтобы вы стали активным слушателем, активно участвуйте в разговоре и задавайте вопросы или уточняйте, когда это необходимо. Одна из худших вещей, с которыми могут столкнуться клиенты, когда они разговаривают по телефону, — это часами говорить о своих проблемах, а затем, позже, обнаруживать, что представитель службы поддержки на другой линии не понимает их настроений.

Краткий обзор проблемы и предоставленная информация также заставят клиентов почувствовать, что вы на самом деле их слушаете. Убедитесь, что вы не перебиваете, когда они говорят, и делайте заметки, чтобы не упустить важные детали.

Говорите четко

Телефонные звонки следует использовать как средство двусторонней связи для вашего бизнеса и клиентов. Даже если бы ваши клиенты могли выразить свое недовольство продуктом или услугой, звонок все равно был бы бесполезен, если ваш бизнес не может предоставить клиентам решения.

Еще один совет, которому вы должны следовать при разговоре с клиентами по телефону, — говорить четко. Это важно для того, чтобы клиенты слышали и понимали, что вы хотите сказать. Четкая речь также может предотвратить любые конфликты и гарантировать, что обе стороны находятся на одной волне.

Если у вас по-прежнему возникают проблемы с четкой речью по телефону, вам могут помочь следующие советы:

Притормозите: Прежде чем отвечать на звонки, сделайте глубокий вдох и успокойтесь. Вы сможете четко говорить по телефону, если в легких достаточно воздуха.

Произносите слова: Будьте осторожны и убедитесь, что вы можете произносить слова во время разговора по телефону.

Практикуйте скороговорки: На досуге попробуйте скороговорки, так как эти упражнения, как известно, помогают уточнить произношение слов.

Используйте имя клиента

Вопреки распространенному мнению, эффективный разговор с клиентами по телефону не всегда требует сложных стратегий; обращения к клиентам по имени достаточно, чтобы добиться цели.

Помимо того, что разговор станет более личным, обращение к клиентам по имени также привлечет их внимание и позволит более внимательно прислушиваться к вашим идеям и мыслям. Поскольку имя человека — самый важный звук на любом языке, обращение к клиентам по имени заставит их почувствовать себя уважаемыми и важными.

Однако, используя имя клиента во время звонка, убедитесь, что вы правильно поняли его. Кейт отличается от Кэти, а Кирстин отличается от Кристин.Обратите внимание на то, как клиенты будут произносить свои имена, когда они представляются по телефону, чтобы вы не произносили их имена неправильно.

Разговор

Когда вы рекламируете номер телефона своей компании, ожидайте, что вы получите десятки звонков от разных клиентов. Фактически, вы будете получать слишком много звонков от клиентов, которые по-разному реагируют на одну и ту же проблему или беспокойство.

Для того, чтобы вы могли эффективно общаться со своими клиентами по телефону, понимать их различия и прилагать усилия, чтобы «говорить их разговоры».Это означает, что если клиент звучит формально, вам следует воздержаться от шуток и юмора и подстроиться под его тон. Если клиент говорит по телефону очень непринужденно, ослабьте тон. Если их тон кажется очень взволнованным, убедитесь, что вы соответствуете их энергии.

Хотя поначалу это может быть непросто, копирование тона и эмоций клиентов по телефону — отличный способ наладить взаимопонимание. Эта практика также успокоит ваших клиентов и поможет им понять, о чем вы говорите.Кроме того, это также придаст больше эмоций разговору и не позволит вам казаться слишком роботизированным.

Будьте осторожны при шутках

Шутить с другом — всегда хороший способ начать разговор. Вы оба будете спокойнее и расслабленнее, если начнете разговор с юмора. Хотя шутки могут принести те же преимущества, когда делятся с клиентом по телефону, вам нужно быть осторожными, чтобы избежать конфликтов или недопонимания.

Если вы хотите добавить юмора в разговоры по телефону, делайте это экономно и убедитесь, что он понятен. Вы можете поделиться забавными историями, которые произошли с вами в офисе, или событиями, похожими на истории ваших клиентов.

Предлагаем помощь в дальнейшем

Большинство ваших клиентов ведут суматошный образ жизни и не станут звонить на ваш номер без необходимости. Клиенты будут пытаться решать проблемы самостоятельно, но если они потерпят неудачу после нескольких попыток, они предпочтут позвонить в вашу компанию за помощью.

Ваши клиенты терпят бедствие, когда звонят по вашему номеру, поэтому постарайтесь оказать им максимально возможную помощь. Выслушав их проблемы и предложив решения, постарайтесь завершить разговор, предложив дополнительную помощь. Вместо того, чтобы заставлять клиентов думать, что вы торопитесь закончить разговор, предложите им продолжить разговор, сообщив им, что вы готовы оказать им дополнительную помощь, если у них возникнут другие проблемы.

Не забудьте сообщить своим клиентам, что вы рады им помочь и что все их проблемы и вопросы справедливы, независимо от того, насколько «глупыми» они их считают.

Количество проверок

Предоставление клиентам максимально удобного общения по телефону должно быть одним из приоритетов вашего бизнеса. Помимо постепенного внедрения советов из этой статьи в свой бизнес, не забывайте также выделять ресурсы на регулярный аудит.

Регулярные аудиты жизненно важны для определения того, работают ли применяемые вами стратегии и нуждаются ли какие-либо из этих стратегий в дальнейшем улучшении. Со временем ваши аудиты помогут бизнесу выработать лучшие стратегии общения с клиентами по телефону.

Улучшите свои последующие звонки с помощью этих 8 советов

В бизнесе последующие действия — это факт жизни. Теперь, когда какое-то время текстовые сообщения были более обычным явлением, чем звонки, телефонные разговоры для многих не становятся проще. Однако телефонные звонки (а в последнее время и видеочаты) являются важной частью делового общения, особенно когда вы не можете встретиться лично.Когда кто-то обращается к вам, то, как вы реагируете на последующий звонок, может испортить или разрушить ваши отношения с этим клиентом или потенциальным клиентом. Плохое или даже неутешительное первое впечатление имеет огромное значение. Если это произойдет достаточно часто, ваш бизнес начнет страдать. Вот несколько проверенных методов, которые помогут улучшить ваши последующие звонки и повысить эффективность телефонных разговоров.

1. Запланируйте звонки.

В наши дни люди заняты, и шансы, что вы поймаете их в подходящее время, не записавшись на прием, невелики.Запланировать следующий звонок — дело вежливое и профессиональное.

Конечно, будут исключения из правил. Рассерженный клиент может потребовать немедленного обратного вызова, или запрос может быть чувствительным ко времени. Используйте свое здравое суждение.

Бонусный совет : Будьте готовы оставить короткое телефонное сообщение, даже если вы запланировали звонок заранее.

2. Будьте готовы.

Люди знают, когда вы не готовы, и это не способствует повышению уверенности. Вместо того, чтобы тратить зря их и ваше время, заранее сделайте некоторую подготовительную работу.

Благодаря Google и социальным сетям узнать о личном происхождении и интересах потенциального клиента стало проще, чем когда-либо. Что касается существующих клиентов, они уже должны быть в вашей базе данных вместе с информацией об их взаимодействии с вашим маркетинговым и веб-контентом.

Этой информации должно быть более чем достаточно, чтобы собрать несколько полезных тем для разговора и сфокусировать цель вашего разговора. Вам не обязательно нужен сценарий — пусть он будет естественным, — но подготовка помогает произвести впечатление компетентного профессионала.

3. Задайте вопросы, на которые получите ответы.

Это не так просто, как избежать вопросов «да» или «нет». Многим из нас не всегда легко задавать эффективные вопросы. Вопросы, которые вы задаете, а также вопросы, которых вы не задаете, в значительной степени влияют на успех вашего разговора.

Возможные ловушки включают:

  • Ведущий свидетеля: «Вы поменяли фильтр печи прошлой весной, верно?»
  • Множественный выбор или несколько вопросов: «Вы меняли фильтр печи в прошлом месяце, прошлой осенью или даже дольше? Вы знаете, может быть, ваш супруг позаботился об этом? Кто-нибудь еще обслуживал его в последнее время? »
  • Рэмблинг: «Вы когда-нибудь меняли фильтр печи? Знаете, вам действительно нужно менять фильтр каждую весну и осень, а иногда и чаще, если в доме есть домашние животные или курильщики.Я знал этого парня… »

Хотя эти примеры кажутся общими и относительно безобидными, они вводят ненужные переменные, которые могут запутать клиента, когда более прямой вопрос «Когда последний раз меняли фильтр печи?» сделал бы трюк. К тому же занятым людям может казаться, что их время тратится зря, если они могут быстро ответить на ваш вопрос.

Если вы хотите улучшить свои последующие телефонные разговоры, вы должны научиться задавать прямые, осознанные вопросы, которые приводят к полезным ответам.И вам должно быть удобно молчать, пока клиент отвечает.

4. Поддерживайте баланс в разговоре.

Полезный телефонный разговор требует равных уступок. Если все говорите вы, вы не услышите мнение клиента. Но если вы слушаете полностью, вы не задаете вопросы, необходимые для того, чтобы получить представление о клиенте.

Чтобы установить взаимопонимание, узнать о болевых точках клиента и эффективно донести свое ценностное предложение, вы должны поддерживать баланс в разговоре.

Убедитесь, что вы дали им время ответить, прежде чем задавать следующий вопрос. Если они чувствуют, что вы спровоцировали разговор, их интерес к дальнейшему сотрудничеству с вами будет маловероятным. Улучшите свои последующие звонки, будучи внимательным слушателем и активным участником.

5. Задавайте уточняющие вопросы.

Задайте свои вопросы и выслушайте ответы. Не перебивайте, но не бойтесь задавать уточняющие вопросы, если вам нужна дополнительная информация. Дополнительные вопросы также могут быть полезны при ведении беседы, особенно если вы разговариваете с болтливым человеком или с трудностями в удержании темы.

Для некоторых потенциального затруднения, связанного с заданием «глупого» вопроса, достаточно, чтобы полностью замолчать. Но лучше спросить сейчас, чем потом допустить серьезную ошибку, потому что вы думали, что можете ее подделать. Помните, что уточняющие вопросы показывают, что вы слушаете, и это показывает, что вы заботитесь о построении длительных отношений.

6. Уточните ответы, повторяя их клиенту своими словами.

Когда вы размещаете заказ в окне проезда, они часто возвращают вам заказ, прежде чем звонить.Это сделано для того, чтобы убедиться в правильности вашего заказа. Этот же метод может творить чудеса при общении с клиентами.

Как бы вы ни слушали во время разговора, всегда есть вероятность недопонимания. Возможно, клиент дал расплывчатый или сложный ответ, а может быть, вы просто не расслышали ответ. Повторный ответ клиенту позволит вам уточнить информацию и не допустить превращения ее в проблему.

7. Умейте пользоваться телефоном.

Это должно быть само собой разумеющимся, но сколько раз вы разговаривали с кем-то, кто не знал, как отключить звук на телефоне, не говоря уже о подключении к партнеру или переадресации вызова? Если вы работаете в бизнесе, где телефонные технологии могут усложнить последующие звонки, убедитесь, что вы знаете, что делаете, прежде чем звонить клиенту.

Дайте себе несколько минут до звонка, чтобы убедиться, что вы знаете, как ориентироваться в любых потенциальных технологических проблемах.

8. Отправьте повторное электронное письмо, чтобы повторить звонок.

Верно — вам следует следить за продолжением! После звонка составьте основные моменты разговора и все нерешенные вопросы, которые требуют дальнейшего развития. Цель этого электронного письма с резюме — не дать дословное изложение беседы, а вместо этого поблагодарить клиента и задокументировать основные тезисы разговора для дальнейшего использования.

Эти дополнительные электронные письма также гарантируют, что любые действия или обязанности ясны для обеих сторон. Четкое электронное письмо с резюме улучшит ваши последующие звонки и сохранит продуктивность и полезность беседы.

Если вы не знаете, с чего начать, ознакомьтесь с нашими супер-шаблонами последующих писем, которые можно вырезать и вставить.

Улучшите свои последующие звонки сегодня.

Качественные телефонные разговоры имеют большое значение для удовлетворения потребностей клиентов и роста бизнеса. В конце концов, лучший маркетинг в мире не будет иметь большого значения, если вы не знаете, как отслеживать потенциальных клиентов, которые он генерирует.Используйте эти методы и улучшите свои последующие звонки, чтобы максимально использовать возможности будущего взаимодействия с клиентами.

6-шаговое руководство по общению с клиентами на английском языке

«Клиент всегда прав».

Это старое выражение, которое знает большинство англоговорящих сотрудников.

Означает ли это, что ни один покупатель раньше не ошибался?

Действительно ли ваши клиенты всегда правы?

Конечно, нет.

Но идея в том, что важно относиться к всем клиентам так, как будто они правы.Относитесь к ним с уважением, прислушивайтесь к их проблемам, старайтесь помочь им почувствовать удовлетворение.

Неплохой совет для любого в бизнесе, правда?

Может быть, вы уже полностью знакомы с этой идеей. Но вам просто нужно научиться делать это на английском языке.

Мы покажем вам, как разговаривать с покупателями на английском, чтобы продавать и удовлетворять их потребности. У нас есть важные выражения для нескольких критических ситуаций, а также советы о том, как сделать так, чтобы вы и ваша компания хорошо выглядели.

Но сначала давайте настроим вас на успех.

Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла.
можно взять куда угодно. Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)

Как подготовиться к разговору с клиентами

У Нила Геймана есть такое правило написания: «Если вы делаете это с достаточной уверенностью и уверенностью, вам разрешено делать все, что вам нравится».

Угадайте, что? Это верно и для жизни, и это даже хороший совет для общения на английском. Если это ваш первый рабочий день, нервничать — это нормально.Но не показывайте это ошибочно!

И помните, пока вы должным образом подготовлены, маловероятно, что что-то пойдет не так, как надо. Просто выполните следующие действия, чтобы подготовиться к разговору с покупателями и клиентами:

  • Получите правильный тон: Разговор о продажах в основном заключается в том, чтобы быть вежливым, прямым и простым языком. Возьмите за привычку использовать такие вежливые выражения, как «добро пожаловать», «спасибо» и «хорошего дня».

Попробуйте использовать глагол «может» вместо «могу» (например, «могу я вам помочь?» Или «могу я предложить вам образец?»), Который считается более вежливым.

  • Видео с имитацией диалогов на деловом английском : чем больше вы практикуетесь, тем лучше у вас получается. Найдите диалоги на деловом английском на YouTube, например этот полезный диалог от Twominute English, и попытайтесь имитировать то, что вы видите. Обратите внимание на произношение и язык тела . Поиграйте с другом или потренируйтесь перед зеркалом.

Еще один отличный ресурс для такого рода занятий — FluentU .

Каждое видео сопровождается интерактивными субтитрами с контекстными определениями и произношением любых слов, которые вы не узнаете.

После просмотра видео вы получите карточки и упражнения, которые помогут вам запомнить то, что вы узнали. Это отличный способ научиться говорить так, как на работе носители языка!

  • Изучите своих клиентов и продукты: Если вы работаете в розничной торговле или телемаркетинг, полезно знать, к какой демографии вы относитесь. Если у вас встреча с клиентом, заранее посмотрите его / ее профили в социальных сетях.

Кроме того, будьте готовы к энциклопедическим (очень глубоким) знаниям о продуктах / услугах компании, которую вы представляете.Запомните характеристики, цены, гарантийные сроки и преимущества и узнайте ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

  • Не торопите разговор: Как я уже сказал, нервничать — это нормально, но не пытайтесь торопить разговор. Вы хотите, чтобы ваш клиент чувствовал, что вы уделяете ему все свое внимание.

И убедитесь, что вы не говорите полностью. Слушайте клиента и позвольте ему тоже говорить. Вот секрет: клиенты любят, когда их слушают! Во время прослушивания не забывайте смотреть в глаза и проявлять глубокий интерес.

  • Помните, что у каждого разговора есть цель: Вы не просто ведете светскую беседу. Ваша цель — удовлетворить потребности клиентов и, в идеале, продать их.

Думайте об этом как об игре, решающей загадки, где каждый покупатель — это вызов, а ваша цель — найти решение, которое сделает вас обоих счастливыми. Нет, для этого не нужно быть экспертом в области человеческой психологии, но вы действительно многое узнаете о психологии из этого повседневного опыта.

Ключ к успешному разговору — четкое и прямое общение . Вот несколько важных советов и выражений для успешного общения с любым клиентом.

1. Приветствуйте клиентов надлежащим образом

Приветствовать кого-либо довольно легко, если вы знаете, как это сделать правильно. Цель — сделать вежливым и профессиональным, а не слишком дружелюбным . Сохраняйте дистанцию, потому что, если вы будете казаться слишком нетерпеливым или взволнованным, покупатель, скорее всего, будет оттолкнут.

Основной словарь:

Hi

Привет

Добро пожаловать в [название магазина].

Доброе утро / вечер

Чем я могу вам помочь?

Могу я вам что-нибудь помочь? (обычно используется в розничных магазинах)

Примеры предложений:

Здравствуйте, чем я могу вам помочь?

Доброе утро, сэр / мэм. Могу я помочь вам найти что-нибудь сегодня?

2.Небрежно представьтесь и представьтесь компании

Те же правила применяются, если это телемаркетинговый звонок или новый клиент. Говорите четко, в умеренном темпе и никогда не пытайтесь торопить разговор.

Основной словарь:

Здравствуйте, меня зовут [имя] [фамилия].

недавно запущен (относится к новому продукту на рынке)

новый ассортимент продуктов / услуг (относится к группе или серии связанных продуктов)

может быть использован

может вас заинтересовать

может принести пользу

Было бы вам интересно?

скидка

более низкая цена

экономия денег

Пример предложения:

Здравствуйте, меня зовут Ришав Патель из Malcolm Services.Недавно мы запустили новую линейку продуктов, которые могут вас заинтересовать. Вам было бы интересно узнать о них?

3. Понимание потребностей клиента и реагирование на них

У каждого клиента есть особые потребности, и ваша задача — выяснить, в чем они состоят. Иногда потребности клиентов очень специфичны, и они всегда готовы сообщить об этом. Но большинство имеет лишь смутное представление о том, чего они хотят.

Вы должны поговорить с ними, чтобы узнать, какой продукт / услуга будет для них лучше всего.И если вы продаете что-то дорогое, вы также должны убедить их, что ваш продукт / услуга стоит своей цены.

Самый простой и лучший способ сделать это — это наблюдать, прежде чем говорить .

Когда покупатель входит в магазин, поприветствовав его, понаблюдайте, как он немного оглядывается. Вы заметите, что они могут возвращаться к одному продукту или сравнивать один продукт с другим. Вот тогда вы знаете, что они вполне уверены в том, чего хотят, и теперь вам просто нужно убедить их, что им это действительно нужно. .

Например, женщина может зайти в магазин мобильных телефонов и сосредоточиться на смартфонах Samsung. Наблюдая за ней, вы уже знаете, что она предпочитает Android продуктам Apple, и имеете общее представление о ее бюджете.

Теперь вы можете спросить ее, какие функции она ожидает от своего нового телефона, и предложить соответствующие. Также не стесняйтесь задавать конкретные вопросы.

Основной словарь:

Ознакомьтесь с этим [продуктом / услугой] (если вы хотите представить продукт / услугу покупателю)

Этот продукт будет хорошо подходить…

Инновационные особенности / новые функции / интересные функции

Вы использовали это или что-то подобное?

Что вы думаете? (взаимодействовать с клиентом; узнать его мнение о продукте / услуге)

ценовой диапазон

стоимость

сделка

Пример предложения:

Возможно, вас заинтересует ноутбук Acme.Это подойдет для ваших нужд. Вы увидите, что диапазон цен очень доступный, и в настоящее время мы также предлагаем скидку, что делает этот ноутбук отличной сделкой.

На самом деле, если речь идет о скидке / распродаже, не пытайтесь заманить этим клиента, а отложите это напоследок, как приз. И убедитесь, что вы делаете адекватные паузы между предложениями, чтобы ваш покупатель тоже мог говорить.

4. Успешные переговоры с клиентом о цене

Иногда клиент действительно может быть заинтересован в покупке продукта, но его может сдерживать цена.

В таком случае ваша первоочередная задача — подчеркнуть особенности продукта и доказать, что он стоит своей цены. Вы можете сделать это, сравнив его с другими моделями и объяснив, почему другие не смогут удовлетворить потребности клиента.

Если стоимость является единственной проблемой, вы можете выделить различные варианты оплаты. Сюда могут входить скидки, рассрочка платежа или даже варианты возврата, если это необходимо — мы предоставим и объясним термины для этого ниже. Вы также можете добавить некоторую срочность, сказав, что продукт пользуется большим спросом и, следовательно, его не хватает.

Если вы считаете, что продукт действительно недоступен для покупателя, вы можете предложить аналогичный продукт по более низкой цене. В идеале покупатель будет выходить из магазина с более легким кошельком, но при этом он будет чувствовать себя воодушевленным и довольным покупкой.

Основной словарь:

отличная находка (дайте клиенту знать, что такая сделка редка)

ограниченное предложение

может скоро закончиться

дешево по цене и характеристикам

альтернативные варианты оплаты

оплата в рассрочку (когда покупатель может оплачивать продукт небольшими суммами в течение определенного периода времени)

доступна скидка

гарантия возврата денег (где покупатели могут верните товар, если он не удовлетворен, и получите возмещение в течение определенного периода времени.)

возврат наличными

Примеры предложений:

Да, это действительно кажется дорогим, но если вы посмотрите на все его функции, то на самом деле это выгодная сделка. Поскольку этот товар находится в ограниченном количестве, это отличная находка.

Если вы не хотите платить всю сумму прямо сейчас, вы можете ознакомиться с нашими альтернативными вариантами оплаты, такими как оплата в рассрочку.

5. Общайтесь с грубым клиентом без грубости

Иногда клиент может стать грубым и словесно наброситься на вас.Может быть, он / она в плохом настроении и решил свалить это на вас. В такие моменты важно извлекать уроки из ситуации и не обижаться на себя.

Ваша задача — успокоить (успокоить / умиротворить) клиента, извиняясь как можно вежливее. Приведенные ниже выражения помогут вам в этом.

(Однако, если клиент проявляет агрессию или начинает использовать ненормативную лексику, незамедлительно позвоните в службу безопасности или в службу безопасности.)

Основной словарь:

Нам очень жаль, если наш продукт не оправдал ваших ожиданий…

Я хотел бы лично извиниться…

Я понимаю, что вы расстроены…

Приносим свои извинения за доставленные неудобства.

Я могу исправить ситуацию… (если у вас есть что-то, что вы можете предложить клиенту в качестве решения / исправления)

Я уверен, что мы сможем найти решение

Примеры предложений:

Мы Приносим свои извинения, если наш продукт не оправдал ваших ожиданий. Однако я могу исправить ситуацию, предложив вам бесплатный обмен на другой товар.

Я понимаю, что вы расстроены, и хотел бы лично извиниться за любые неудобства.Если вы ответите на несколько вопросов, я уверен, что мы сможем решить эту проблему.

6. Завершите разговор, заключив сделку

После того, как клиент принял решение, вы можете направить разговор на оплату и закрыть сделку на положительной ноте.

Но оставьте небольшой шанс и на будущее!

Основной словарь:

Большое спасибо за покупки у нас.

Надеемся, вам понравились наши покупки.

Надеемся, вы снова к нам приедете.

Жду встречи с вами снова.

Если у вас возникнут вопросы, звоните нам в любое время.

Если другу / члену семьи понадобится нечто подобное, мы будем рады помочь.

Примеры предложений:

Большое спасибо за покупки у нас. Будем рады видеть вас снова!

Надеемся, вам понравились наши покупки. Если у вас есть вопросы по поводу вашего нового [продукта], звоните нам в любое время.

Секрет успешного разговора заключается в балансе сочувствия и профессионализма. В ходе разговора вам предстоит сыграть несколько ролей. Сначала вы должны быть вежливым незнакомцем, готовым помочь. Как только вы установите взаимопонимание, выберите продукт, который лучше всего соответствует потребностям клиента. Как только решение будет принято, внимательно направьте разговор на варианты оплаты и, наконец, закройте сделку на оптимистической ноте с обещанием скорого визита в будущее.

И просто не забывайте сохранять позитивный настрой, следовать своим инстинктам и плыть по течению.

Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла.
можно взять куда угодно. Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)


Archita Mittra — писатель-фрилансер, художник, идеатор и говорящий по-итальянски-самоучка. Свяжитесь с ней для деловых вопросов.

Если вам понравился этот пост, что-то мне подсказывает, что вам понравится FluentU, лучший способ выучить английский с помощью реальных видео.

Испытайте погружение в английский онлайн!

5 главных советов, как вести светскую беседу с клиентами

Все мы знаем, что один из важнейших навыков парикмахера — это умение комфортно общаться с вашими клиентами. Вам нужно успокоить их и заверить их в том, что они для вас главный приоритет, даже в те дни, когда вы, возможно, чувствуете небольшой стресс и не совсем в настроении для вздора.

Светская беседа — это то, в чем одни люди лучше, чем другие, но хорошая новость заключается в том, что это навык, которому можно легко научиться, и каждый может стать экспертом в этом, немного попрактиковавшись.Итак, вот наши пять главных советов, как сделать светскую беседу легкой:

Задавайте вопросы
Помните, что все дело в них, а не в вас, так что будьте любопытны. Задайте вопросы и познакомьтесь с человеком, сидящим в вашем кресле. Вы узнаете с самого первого момента встречи с ними, когда они скажут вам, что они хотели бы, чтобы вы сделали с их волосами, чувствуют ли они себя как болтать или будут просто спокойно сидеть в кресле, пока вы работаете. твоя магия. Если фасон или цвет, который они просили, отличается от того, который у них сейчас есть, это прекрасная возможность задать им вопросы о том, почему они вносят изменения в свой стиль.


Не будь предсказуемым!

Насколько скучны такие вопросы, как «Откуда ты?» Или «Чем ты занимаешься»? Большинство людей любят говорить о себе, но вопрос «Чем вы занимаетесь?», Вероятно, не вдохновит их на что-то большее, чем прямой ответ. Также похоже, что вы задали этот вопрос только потому, что вам больше нечего было сказать. Вместо этого спросите их о чем-то, что почти гарантирует вдумчивый ответ. Легкое «Как прошел твой день?» Может стать началом отличного разговора, а реакция клиента может побудить его поговорить о вещах, которых вы даже не ожидали.Люди любят разряжаться, когда доверяют тому, с кем разговаривают!

Сделайте им комплимент… но убедитесь, что он подлинный.
Если они выглядят особенно умными или стильными, улыбчивыми или здоровыми (возможно, у них потрясающий загар: «Вы выглядите великолепно! Вы только что вернулись из дома») праздник? ‘) искренний комплимент может сразу сломать преграды и расслабить вашего клиента. Это также показывает, что вы их заметили, что вы действительно заинтересованы и заинтересованы.

Держите его в покое
Если светская беседа заканчивается, можно спросить об их любимом телешоу, текущем событии или местных новостях, но не забудьте, что разговор будет легким и позитивным! Сейчас не время обсуждать последнее землетрясение или то, насколько близко мы можем подойти к ядерной войне! Если ваш клиент читал журнал, когда вы забирали его из зоны ожидания, это также может быть важным ключом к пониманию того, что его интересует.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *