Как правильно нужно общаться с клиентами: Как правильно разговаривать с клиентом

Как правильно разговаривать с клиентом

Некоторые сотрудники по долгу службы вынуждены общаться клиентами. Кому-то это дается легко, кому-то с трудом. Работник, умеющий правильно, тактично и, что немаловажно, эффективно беседовать с клиентом, представляет для компании особую ценность.

Не будьте равнодушны

В условиях конкуренции у потребителя всегда есть выбор. Он обратится к самому внимательному продавцу, заинтересованному в продуктивном общении. Отсюда вывод – идите ему навстречу, в особенности, когда он действительно нуждается в совете, помощи и участии. Как правило, люди не приходят в ветклинику или, например, к нотариусу «просто так». У них на то есть веские причины.

Если вы хотите показать, клиенту, что заинтересованы в нем, то:

• Полностью переключите на него свое внимание, не занимайтесь посторонними делами.
• Смотрите ему в глаза, время от времени выражайте согласие с его словами.
• Будьте открыты и приветливы, не нервничайте. Постарайтесь не ерзать и не вертеть в руках ручку или телефон.
• Дослушайте до конца все, что он хочет сказать, не перебивайте его.
• Обязательно уточните его требования.
• Когда отвечаете, старайтесь, чтобы ваш голос не был монотонным.

Будьте достойны доверия

В отношениях между людьми доверие имеет большое значение. Вы не только выслушиваете клиента, но и делитесь с ним сведениями о товаре. Вы объясняете, для чего он нужен и каким образом поможет решить проблему клиента, рассказываете о личном опыте его применения. Если ваши слова звучат искренне, клиент обязательно это оценит.

Как известно, хороший продавец – отчасти психолог. После того, как собеседник изложит свою проблему, вам надо определиться, как с ним разговаривать дальше. Если он выглядит неуверенным – ободрите его, если возбужденным – успокойте.

Изъясняйтесь понятно

Если бы клиенты знали о товаре все то, что знаете вы, они бы не спрашивали у вас совета. Им незнакомы специфические термины, они не в курсе последних разработок. Им вообще нет дела до нюансов, и это нормально. Ваша забота – донести до них необходимую информацию о товаре. Чтобы вас поняли, нужно говорить на доступном, привычном клиенту языке.

Запомните, что вы не имеете права злиться на клиента из-за того, что он вас не понимает. Если ваши слова по каким-либо причинам так и не дошли до его сознания, он может сделать следующие выводы:

• Вы некомпетентны, и потому ваши советы бесполезны.
• Вы нарочно выражаетесь так витиевато, чтобы продемонстрировать свою образованность и выставить клиента идиотом.
• Вы пытаетесь усыпить его внимание, чтобы затем продать какой-то бесполезный товар.

После этого покупатель, скорее всего, откажется от общения с вами и вашей компанией.

Учтите! Если клиент грубит, хамит и провоцирует вас, не уподобляйтесь ему. Вы – профессионал и не имеете права так делать.

Покупатель не всегда прав

Принято думать, что поскольку клиент несет вам деньги, он прав по определению. В действительности прав тот из вас, кто больше знает. Если вы профи, то вы правы. Но сообщать об этом собеседнику не следует. Просто помогите ему решить проблему. Если его запросы кажутся вам некорректными, попробуйте переубедить его, но очень деликатно. Пусть он думает, будто принимает решение самостоятельно.

Не оказывайте давления

Если вы заметили, что покупатель не уверен в необходимости совершения сделки, не «давите» на него. «Впаривание» не только всех раздражает, но еще и вызывает сомнения в качестве товара. Даже если клиент поддастся на уговоры, то потом все равно передумает и вернет покупку.

Впрочем, если цена товара невелика, вы можете проявить настойчивость. Если же товар дорогой, не усердствуйте – предложите клиенту подумать в спокойной обстановке.

Не умалчивайте о нюансах

Под «нюансами» здесь понимаются недостатки товара или особые условия предоставления услуги – в общем, то, о чем клиент должен узнать до совершения сделки. Казалось бы, вам должно быть невыгодно сообщать ему о таких вещах. Однако если вы обманете покупателя (точнее – утаите от него кое-какую информацию), то больше он к вам не придет и, кроме того, настроит против вас всех знакомых.

Итак, что же требуется от продавца при общении с клиентом? Во-первых, внимательность и благожелательность. Во-вторых, компетентность и умение донести информацию о товаре. В-третьих – деликатность и честность. Продавцы, искусные в общении, улучшают репутацию компании.

Как правильно разговаривать с клиентом

Общение с клиентом тонкая наука, контактный персонал оставляет самое важное впечатление клиента о компании. Если общение с вашим персоналом доставило клиенту удовольствие, это может нивелировать многие минусы в вашей компании или продукте. И наоборот одно неверное слово или интонация могут лишить вас клиента навсегда. Сегодня речь пойдёт о том, как правильно вести разговор с клиентом.

Как научиться правильно и красиво говорить

Для начала хочется сказать, что в жизни нет более ценной компетенции чем умение правильно разговаривать с людьми. В любой жизненной ситуации человеку поможет навык общения. сожалению общество сейчас очень сильно ушло в онлайн жизнь и из-за этого многие люди мало общаются друг с другом. Это не позволяем им прокачать и развивать свой навык общения. Добиться высот без данного навыка могут только истинные гении своего дела, чья работа настолько идеальна что её оценит любой. Остальным нужно уметь налаживать отношения с людьми, уметь заводить друзей и уметь отстаивать свою точку зрения. История знает много примеров, когда гений, не мог добиться расположения общества и его труды признавались спустя годы после его смерти. К сожалению, даже самую лучшую идею нужно уметь красиво преподнести публике.

Научиться, правильно и красиво говорить, можно только постоянно, общаясь с другими людьми. Данный навык развивается только в процессе. В данной статье изложены советы и рекомендации, на что стоит обратить внимание прежде всего. Но само прочтение статьи вас не заставит изменить своё поведение, это должны сделать именно вы. Если вы являетесь управленцем или владельцем бизнеса и хотите повлиять на поведение подчиненных. То вам поможет только четко прописанная система, она как правило называется стандарты общения с клиентом. И самое главное постоянный контроль исполнения данных стандартов. Сама система не заставит людей менять свой поведение.

Стандарты общения с клиентом

В любой уважающей себя компании должен быть свод правил общения с клиентом. В котором чётко прописывается как можно и как нельзя вести диалог. Для продавцов и контактного персонала который решает одни и те же задачи проще всего прописать скрипты и сценарии диалогов. О том, как писать скрипты продаж мы уже разговаривали, поэтому обсудим общие стандарты общения с клиентом. На самом деле по нижеописанным критериям можно сразу определить умеет ли человек правильно разговаривать с клиентом.

Эмоциональный настрой и открытость для клиента

Часто продавец находиться в плохом расположении духа и всем своим видом показывает это клиенту. У некоторых сотрудников такое выражение лица, что клиенту просто страшно к нему подойти. Бывали в моей практике случаи что продавец занимался своими делами и не обращал на клиента внимания, а клиент не хотел отвлекать продавца видя, что он занят. Не важно кто инициатор контакта, важно чтобы продавец демонстрировал что он готов помочь клиенту.

Клиент не должен ждать

Абсолютно всех раздражает ожидание и связанная с ней неизвестность. Часто по уважительным причинам мы не можем оперативно ответить на вопрос клиента, к сожалению таких ситуаций, не избежать. Задача контактного персонала как можно быстрее помочь клиенту. Но если клиенту придётся подождать консультации, то важно проявить заботу: сказать сколько времени придётся прождать, предложить варианты того как клиент проведёт это время, заранее извиниться о произошедшем. Это касается не только живого общения, но и по телефону или электронной почте.

Определите инициатора контакта

Часто компании не думают от кого должна идти инициатива контакта, от клиента или от сотрудника. Хотя это важный критерий при составлении скриптов общения. Кроме того, это принципиально разные стратегии обслуживания клиентов. Наверное, вы замечали, что в некоторых магазинах продавцы активно подходят к вам с разу предлагают свою помощь (Евросеть, Эльдорадо, Техносила), а в некоторых наоборот продавцы стоят и ждут, когда вы их позовёте (mediamarkt, Мвидео). Каждая из стратегий по-своему хороша и имеет право на существование.

Правильно устанавливать контакт

Этап установления контакта очень важен, первое впечатление самое стойкое. Именно поэтому данный этап должен быть стандартизирован на 100%. Вы должны учить ваших сотрудников правильно приветствовать клиента и постоянно контролировать исполнение.

Учимся вести диалог

«Сплетник – тот, кто говорит с вами о других; зануда – тот, кто говорит с вами о себе; а блестящий собеседник – тот, кто говорит с вами о вас» — эта цитата прекрасно отражает суть того о чём должен говорить сотрудник с клиентом. Никогда не обсуждаем конкурентов, никогда не противопоставляем то что есть у клиента и то что есть у вас, не стоит говорить: «у нас», «наш товар», «наше предложение», лучше так: «у вас теперь будет», «вы сможете», «это вам даст».

Очень важно, избегать больших монологов и объяснений. Для начала сотруднику трудно выучить и правильно запомнить длинный речевой модуль. Искусство красиво произносить монологи весьма непростое и людей способных это делать правильно единицы. Но самое главное — это не эффективно, клиенту не интересно слушать длинные разговоры продавца, он хочет быстро понять основную суть и принять решение. Поэтому задавайте больше вопросов клиенту, направляйте вопросами мысли клиента в нужную для вас сторону.

Умение слышать и слушать

Часто люди путают эти два понятия, клиентоориентированный сотрудник должен знать отличия и владеть и тем и другим. На самом деле умение слушать – это способность показать собеседнику что вы его слушаете. Для этого применяется техника активного слушания, в целом это не трудно – смотрите в глаза, не перебивайте, делайте секундную паузу после того как собеседник закончил, слегка наклоняйте голову вбок и кивайте. Запомните – все люди очень любят, когда их слушают.

Умение слышать – это способность человека понять суть того что имел в виду собеседник, причём не только что сказал собеседник, но и то что он не сказал. Умение слышать достаточно редкая компетенция, часто люди не понимают друг друга. Причин этому великое множество и все перечислять нет смысла. Дело в том, что на один и тот же объект можно смотреть с разных сторон и из-за этого суть увиденного будет меняться. Важно научиться делать одну простую вещь – ставить себя на место вашего собеседника, стараться рассматривать вопрос с его стороны. Когда вы научитесь слышать людей вы сможете не только быстро решать проблемы клиентов, но и станете отличным манипулятором, что полезно для продавца.

Обращение к клиенту по имени

Нет звука слаще, чем собственное имя. Это простая истина должна вбиваться всем сотрудникам. Умение обращаться по имени должно доводиться до полного автоматизма. Это быстро не произойдёт, но в целом сыграет хорошую службу любому человеку.

Общайтесь на одном языке с клиентом

Если к вам нужно, что-либо объяснить глухонемому человеку вы, наверное, будете использовать язык жестов, возьмёте ручку и бумажку или напечатаете на компьютере или телефоне. Но вряд ли вы будете объяснять словами, я часто сталкивался с глухонемыми людьми их много, и я знаю о чём говорю. Но к сожалению, часто сотрудник выбирает при общении с клиентом язык терминов и сленговых слов которые не понятны клиенту. Это большая ошибка, единственный язык, который стоит использовать – это язык выгод. В каждой организации должен быть список свойств и выгод, и то как это всё рассказать клиенту.

Не врать

Самое худшее что может сделать сотрудник с клиентом – это соврать. Вы теряете всё доверие клиента в один момент и его вам будет уже не вернуть. Мне много раз приходилось общаться с клиентами, которым соврали сотрудники и трудозатраты на возврат такого клиента в компанию очень большие.

Не грузите клиента вашими трудностями

По тем или иным причинам сотрудник может сталкиваться с разними трудностями, которые ему помешали. Помните, что не стоит рассказывать клиенту о всех проблемах, с которыми вы столкнулись. Для начала клиента это не волнует (если волнует, то он сам спросит), потом большие трудности могут спугнуть клиента. Я часто слышал фразу – «ну раз так всё сложно, то тогда мне не надо». Всё что вы должны сделать это извиниться за задержку и по возможности хоть как-то компенсировать потери клиента.

Всегда делайте чуть больше чем требуется

Если человек получает больше чем ожидал, то он становиться счастливым. Это простое правило должно быть вашим лозунгом. Читал на эту тему несколько статей. Например, сейчас стали популярны автоматы по продаже настойки боярышника, для тех, кто не в теме это дешёвый заменитель водки. Так вот, эти автоматы настраиваются так чтобы иногда они выдавали 2 бутылки вместо одной, это позволяет создать ажиотаж и запустить сарафанное радио среди целевой аудитории.

Так же в штатах проводились исследования о взаимосвязи размера чаевых официанта и подарка, который он сделал клиенту. Если официант делал небольшой подарок клиенту в виде конфетки, размер чаевых в среднем удваивался.

Избавиться от слов паразитов

У многих людей встречаются слова паразиты, мягко говоря они не украшают вашу речь и не делают вас хорошим собеседником. Если вы хотите научиться правильно разговаривать с клиентами, то от всех слов паразитов придётся избавляться. Для начала рекомендую определить список не желательных слов. Если вам трудно анализировать свою речь, попросите друзей и знакомых. Второе что нужно сделать это следить за речью и каждый раз себя мысленно ругать при употреблении слов паразитов, и хвалить за правильно сказанные тексты. Это очень сложно так как требует полной сознательно концентрации на своих словах.

Умение прощаться

Мало кто задумывается о том, как важно правильно прощаться с человеком. На самом деле есть две веские причины делать это правильно:

1. Эффект не давности – человек после расставания с вами обдумывает последние ваши фразы, то что было в середине диалога вспоминается реже. Если попрощаться позитивно, то клиент может забыть те неприятности, с которыми он столкнулся в процессе общения;
2. Ваш психологический настрой на дельнейшую деятельность. Если расставание было на позитиве, то вам будет проще настроиться на следующий позитивный контакт. Даже если диалог был и не простой, психологически важно то что было в конце. Данную идею я подчеркнул у Волка с Уолл-Стрит Джордана Белфорта и его прямолинейной системы убеждения.

Прощаться не так трудно, как кажется. Я к примеру, всегда всем желаю хорошего дня или вечера. Если делать это искренне, то человек вам благодарен ему приятно, что вы думаете о его дальнейшей судьбе. Если в диалоге были неприятные моменты, можно ещё раз извиниться. Например: за потраченное время, за работу другого сотрудника или просто за сложившуюся ситуацию. Важно продемонстрировать клиенту, что лично Вам клиент дорог и приятен как собеседник.

Как противостоять наглости и хамству

К великому сожалению культура нашего общества находится не так высоко, как хотелось бы. Работая в сферу услуг, вы будете часто сталкиваться с наглостью, хамством, неадекватным поведением, а порой и агрессией. Для начала нужно научиться воспринимать это как данность и перестать удивляться такому поведению. Это даст вам возможность научиться демонстрировать собеседнику что вас не трогает его поведение. Корни хамства и наглости уходят в детство и воспитание человека, его модель поведения поменять невозможно. Самым правильным поведением будет демонстрация того, что с вами данное поведение не работает и того человек сам перестроиться вести с вами диалог в конструктивном ключе. Как это сделать? Есть несколько вариантов, которые могут быть использованы в зависимости от ситуации.

1. Если к вам обратились по-хамски, можно не заметить или проигнорировать просьбу. В целом политика полного игнорирования некорректного поведения часто может помочь;
2. Можно быстро задать риторический вопрос. Цель выбить из колеи манипулятора, заставить его задуматься и тем самым перехватить инициативу;
3. Отшутиться. Часто хам не ожидает того что выбудете смеяться, он ждёт вашей обиды и гнева. Услышав смех, он теряется;
4. Удивление. Вы можете показать своё разочарование в человеке как в собеседнике. Постараться его пристыдить, сказав общую фразу, типа – «да, вижу язык Чехова и Достоевского давно умер». Сразу скажу, что такая тактика сработает только если вам, нахамили не со зла (такое тоже бывает), с хамами, манипулятором и наглецами этот фокус не пройдёт.

Рекомендуемая литература:

Психологические приемы общения с клиентами

Обязательно покажите эту статью вашим менеджерам! И сами почитайте: знание психологических хитростей и приемов помогает не хуже теоретических руководств. Проверим?

1. Используйте “Вы-высказывание”

Хитрый прием — говорите не о свойствах товара от лица продавца (“Я знаю, вам подойдет этот товар” — это я-высказывание), а о выгоде, которую получит клиент (“В этом платье вы будете смотреться великолепно” — типичный пример вы-высказывания). То есть не о том, что важно вам и вашему интернет-магазину, а о том, какую пользу это принесет покупателю. Желательно как можно более простыми словами: этот зонтик не даст вам намочить дорогое пальто, это платье эффектно обнажает спину, эти БАДы улучшат вашу память и внимание, и так далее.

2. Используйте “Мы-высказывание”

Есть я- и вы-высказывания, а есть местоимение “мы” (“Мы-то с вами знаем, как эффектно смотрится открытая спина!”). Это самое “мы” делает вас с клиентом не антагонистами — продавцом и покупателем, которые испокон веков ведут неравную схватку (одному надо продать подороже, другому — купить подешевле), а союзниками, сообщниками. Магическое “мы” сближает и объединяет менеджера и клиента общей идеей: классным товаром, которые есть в наличии, вот он — иди и покупай. А дальше уже дело техники: продавец будет разъяснять преимущества, ни в коем случае не навязывая и не заставляя, покупатель — делать выбор.

3. Ведите себя так, будто клиент уже точно решил

Часто такой прием встречается в лендингах. Помните, мы писали об отличии сайта от лендинга и плюсах последнего? Так вот, напомним, в лендинге роль разделов сайта играют блоки, каждый из которых имеет свой заголовок. Поскольку объем лендинга ограничен — особо не распишешься, каждое слово в тексте имеет значение и нацелено на продажи. И вот вместо стандартных “Преимущества товаров” или “Стоимость” пишут по-другому: словно клиент уже точно решил, что будет делать заказ, словно товар уже его, стоит дома на полочке или висит в шкафу. Например, “Я уже хочу! Что мне за это будет?” (можно предложить скидку), или “Беру, как заказать?”, или “Сколько стоит МОЙ аккумулятор?”

Такая невинная игра слов, а как эффективно работает!

То же самое и в разговоре: не спрашивайте, будет ли человек делать заказ или нет, а спокойно и уверенно говорите о способах оплаты, цветах и размерах, способах применения — словно клиент уже принял решение, и вы не продаете, а лишь поддерживаете его в этом.

4. Будьте клиенту другом

Есть старый, как бивни мамонта, прием: представить вашего оппозиционера старым добрым другом. Работает в любой ситуации: со строгим начальником, злобным преподавателем, капризным клиентом. Представьте на минутку, что по ту сторону монитора или телефонной трубки — хороший человек, которому нужно помочь. Как бы вы рассказывали о товаре своему другу? Явно же без всяких продающих штучек — честно и без прикрас. Вот и тут делайте так же.

5. Подстраивайтесь под клиента

Освоить этот прием может как новичок, так и хитрый опытный продажник. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг — тоже вверните пару словечек, если сугубо официально — и вы не отклоняйтесь от выбранного тона). В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет — делайте то же самое. В телефонной речи велик шанс выделить “слова-паразиты” (при письменном общении человек, как правило, вычищает их из речи, а по телефону особо не церемонится) — не стесняйтесь, повторите их. Также важен темп речи (быстро или медленно), манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Если этот прием не работает — сделайте вид, что ничего не было, и пытайтесь нащупать новые зацепки, что-нибудь да сработает. Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.

6. Заведите личную беседу

Легче всего это сделать, если вы продаете нишевые товары — например, клиента, который позвонил или написал менеджеру интернет-магазина для животных, сам Бог велел спросить о домашнем питомце. Кошатников, собачников и прочих любителей животных хлебом не корми — дай поговорить о своих хвостатых-полосатых. Узнайте, как зовут любимца, расспросите о милых привычках — клиент расслабится и покажет мягкое брюшко. Погладьте его — заведите приятную беседу и исподволь узнайте, что человеку нужно. А дальше, раз контакт успешно налажен, просто выполняйте свою работу.

Пытайтесь вывести человека на разговор о хобби (например, если продаете товары для рукоделия — понятно, что человек чем-то увлекается), семье (если человек интересуется товарами для детей — уточните, какого возраста ребенок, что любит, чем интересуется, какой по характеру), работе (самое простое — спросите, кем клиент работает, устает ли на работе и так далее). Главное — не интересуйтесь запретными темами: не спрашивайте о политике, здоровье (если, конечно, у вас не интернет-аптека), религиозных убеждениях. Иначе разговор может выйти из-под контроля. Не перегибайте палку, в общем.

После разговора сделайте пометки в базе данных (удобнее всего это делать в CRM-системе), и когда клиент обратится к вам в следующий раз — быстро откройте записи и продолжите увлекательную беседу. Человеку будет приятно, что вы его запомнили — он же не знает, что ходы записаны.

7. Называйте человека по имени

Простейший прием, который всегда работает без осечек. Когда человек обратится к вам впервые, спросите и запишите его имя, вбейте его в систему. Обязательно уточните, как именно обращаться — просто по имени или по имени и отчеству (многие клиенты, особенно молодые, не любят официальщины). А в дальнейшем, при следующем обращении, имя будет вам автоматически показываться — не перепутаете. И да, клиенту будет приятно, что вы его запомнили.

8. Помните о важных датах и праздниках

В CRM-систему можно занести не только личные данные, но и другую информацию: день рождения клиента и его родственников, марку машины и цвет, дату последнего техосмотра (особенно актуально для интернет-магазинов автозапчастей). Эти данные пригодятся вам еще не раз. Во-первых, вы сможете поздравлять клиента с праздниками, предлагать ему под эту лавочку персональные скидки и подборки товаров. Во-вторых, данные о том же техосмотре вам понадобятся, чтобы предупредить клиента о грядущем осмотре и попутно задуматься о покупке деталей на замену. И человеку сделаете приятно, окружите его заботой, и свой план продаж выполните. Как показывает практика, клиенты, о которых вот так заботятся, редко уходят к конкурентам. Уйдешь — придется все заново объяснять, а тут все уже как родные, помнят и любят. Такова логика покупателя.

9. Слушайте активно

К сожалению, многие менеджеры и продавцы по сей день считают, что должны без умолку говорить, обрушивая на бедного клиента поток сведений. И вроде все по делу говорят — называют цены, характеристики, сыпят названиями брендов, а в конце клиент все равно говорит “Я вам перезвоню” или переспрашивает очевидное. Но почему, ведь вы все так хорошо объяснили?

Потому что общение с клиентом — это не монолог продавца, а диалог. Дайте покупателю словечко вставить — услышите массу полезной информации. Тут вам и рассказ про хобби, и особенности речи — все то, о чем мы говорили чуть выше и за что можно зацепиться и расположить человека к общению. И, конечно, истинная потребность человека — то, что ему действительно нужно.

Итак, нужно не только говорить, но и слушать. Но слушать не пассивно, вставляя изредка “Угу”, “Да-да”, а активно. Что входит в это понятие?

Мы уже писали, как разговорить даже самого упрямого и недовольного клиента и снять его возражения. Но есть и другие приемы:

• заканчивайте предложение не утвердительно, а вопросительно. Например, не “давайте посмотрим это платье”, а “давайте я покажу вам это платье, хотите?” Секрет в том, что клиент должен будет что-то ответить — а значит, начнется новый виток разговора. Чем продуктивнее он будет — тем выше шанс, что продавец закроет сделку;
• делайте паузу. И вот клиент выговорился — но не торопитесь скорее задавать вопрос, помолчите несколько секунд. 80 к 100, что он добавит что-то еще, а значит — правильно, начнется новый виток разговора;
• спрашивайте мнение клиента. Когда что-то предлагаете — обязательно уточняйте, что клиент думает по этому поводу. Этот прием создаст впечатление, что вы не хотите продать товар любой ценой, что все решает покупатель;
• уточняйте. Если клиент высказал пожелание или потребность (“хочется чего-нибудь такого, оригинального, на праздник”), постарайтесь узнать подробные детали и в заключение резюмируйте: итак, вам нужно платье на Новый год, желательно красное, недорогое, но эффектное. Согласитесь, поиск моделей по такому запросу значительно сужается?

10. Метод Сократа

Как гласит легенда, философ общался с людьми весьма оригинально. Чтобы добиться желаемого, он задавал собеседнику несколько вопросов, на которые можно было ответить только утвердительно. А затем, когда спрашивал самое основное, человеку было трудно отказаться. Как сказать “нет”, если до этого три раза сказал “да”?

Так и в продажах. Сначала задайте ни к чему не обязывающие вопросы (“посмотрите, у нас хорошие скидки сегодня, не так ли?”, “эту модель можно носить и на работу, и на выход, согласны?”), а потом спрашивайте тот самый вопрос, ради которого все и затевалось: хотите приобрести эту модель?

11. Будьте экспертом

Не тем экспертом, который щеголяет профессиональными терминами и давит собеседника интеллектом, а тем, кто вдумчиво и со знанием дела рассказывает о товаре, производителе, плюсах и минусах, характеристиках и свойствах и на вопрос “Чем отличаются эти два товара” говорит не “Ценой”, а дает подробный анализ. У клиента должно появиться впечатление, что с ним общается не простой сотрудник на зарплате, а сам руководитель или его зам, компетентный и грамотный.

12. Просите о большем

Еще один старый как мир прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” — канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще — например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.

Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.

13. Используйте цитаты и пословицы

Вы замечали, что многие статьи начинаются с цитат? Это привлекает внимание читателя и заставляет его проникнуться уважением к вашим словам. Получается, вы с автором цитаты словно заодно — а значит, вам можно доверять. То же самое касается и пословиц: люди привыкли ориентироваться на опыт и мудрость наших предков. Итак, упоминание цитат и пословиц сразу придает разговору больший вес и убедительность. Вот, например, что вы можете использовать в диалоге с клиентом: “Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи”, “не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня”, “самое худшее — самое дешевое” и другие.

А какие психологические приемы используете вы? Поделитесь с нами в комментариях в соцсетях, обсудим вместе!

20 заповедей качественного общения с клиентом / Блог компании Alconost / Хабр

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

Общие принципы

Быстрый ответ

На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “

Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня

”.

Клиент-пятиклассник

Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом

Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов

Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком

Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено

Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт

Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе

Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции

Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7

Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни

А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW

Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента

Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди

Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват

Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять

В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.

Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема

Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all

Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action

В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе

После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово

Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Об авторе

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Подробнее: https://alconost.com

Как правильно общаться с клиентами

Общение с клиентами – основа любого бизнеса. Самый важный человек, который когда-либо обращался в компанию, – это клиент. Мы напрямую зависим от него, его привлечение и удержание – это главная цель нашей работы.

Помимо правильного выбора каналов коммуникации, важно знать, что и как говорить клиенту. В этом материале мы расскажем о том, как правильно общаться с клиентами.

Цели коммуникации

В любой коммуникации человек осознанно преследует три цели:

• познавательную – распространение или приобретение новых знаний, умений, материальных вещей;
• побудительную – стимулирование других людей к определенным действиям;
• экспрессивную – выражение или переживание эмоций.

Достигнуть этих целей можно при наличии:

• знаний и умений – человек что-то знает, умеет и может поделиться этим с другими;
• стимулов, побуждающих к действию;
• эмоций.

Согласитесь, продать продукт можно, только досконально зная все о нем и умея делиться этими знаниями так, чтобы у человека появилось желание его приобрести и при этом он испытывал положительные эмоции.

Каналы коммуникации в общении с клиентами

Сначала мы коммуницировали с заказчиками лицом к лицу, после появились письма и телефонные звонки, сейчас же есть множество дополнительных инструментов:

Это позволяет охватить все группы клиентов, так как люди старшего поколения принимают новые каналы выборочно, а молодые свободно владеют передовыми технологиями и не любят, когда вторгаются в их личное пространство звонками. Ранее мы уже рассказывали о лучших маркетинговых стратегиях для трех основных поколений онлайн-покупателей – X, Y и Z.

Исследования говорят, что email остается самым популярным каналом обслуживания клиентов: 65% респондентов в течение года коммуницировали с представителями компаний по электронной почте, 55% опрошенных общались через телефонные звонки, 42% – использовали сайт.

Онлайн-каналы имеют свои особенности коммуникации. Но прежде чем о них говорить, нужно вспомнить базовые правила общения с клиентами. Если пренебрегать качеством сервиса, то вряд ли получится выстроить диалог с покупателем в принципе, независимо от канала.

Правила живого общения с клиентами

Коммуникацию от лица компании ведут менеджеры и несут ответственность за создание ценности в глазах заказчика. Давайте рассмотрим, какие стандарты общения с клиентами для этого актуальны:

1. Терпение. Умение общаться с клиентами предполагает, что менеджер может справиться с потоком клиентского негатива. Цель каждого продавца – заключить сделку, а для этого у покупателя должно быть желание. Вести агрессивные споры бессмысленно: даже если менеджер прав, он проиграет, потому что продемонстрирует незнание этики общения с клиентами и сделка не состоится.
2. Решение проблемы. Для привлечения клиентов важно ставить правильные задачи: не получить единоразовую прибыль, а разобраться, что именно нужно клиенту и предложить максимально подходящее решение. Например, покупатель определяется между более дорогим и дешевым продуктом. Эффективная коммуникация с клиентом предполагает порекомендовать оптимальный для него вариант, даже если в данный момент это принесет меньше прибыли. Эта стратегия окупает разницу в стоимости, потому что вы получаете заинтересованного покупателя, а человек – реальную помощь и уже видит перспективу для продолжения сотрудничества.
3. Внимание. Важно не только слушать и слышать, что клиент говорит, а и уметь распознать общие впечатления пользователя от товара/услуги. Т. е. обращать внимание и на слова, которыми клиент описывает задачу, и на его отклик в целом. Например, вряд ли кто-то скажет “Ваш пользовательский интерфейс крайне неудобный”, вместо это вы услышите: “Напомните еще раз, где находится эта функция”.
4. Рациональное использование времени. Взаимодействие с клиентами должно быть быстрым и качественным. Без лишних слов переходите к решению проблемы. Выбирайте точные и прозрачные формулировки, чтобы у заказчика не осталось двоякого впечателния или нерешенных вопросов.
5. Непредвиденные ситуации. Когда вы столкнулись с проблемой, под которую у вас нет скрипта разговора, лучше иметь под рукой алгоритм общения с клиентом в сложных ситуациях и знать, к кому и как можно обратиться, если вы не можете решить проблему.
6. Позитивный настрой. Убирайте отрицательные формулировки: все что с “не” замените на утверждение. Например: “Этого товара у нас не будет еще две недели” → “Эта позиция сейчас на отшиве, поставка будет в ближайшие две недели. Мы отправим ваш заказ сразу же после поступления партии”. Вы не отказываете клиенту, а информируете о сроках доставки и подталкиваете к покупке.

Некоторые агрессивные слова лучше совсем убрать:

• “проблема” – у успешных компаний нет проблем, есть задачи которые нужно решать;
• “вы должны”, “вам придется” – никто никому ничего не должен. Замените эти формулировки просьбами, предоставьте человеку выбор: “Отправьте, пожалуйста, возврат по почте или отнесите его в ближайший офлайн-магазин”, “Вы можете заполнить анкету в личном профиле на сайте или же сейчас, в телефонном режиме, подскажите свои контактные данные”;
• “дорого”, “дешево” – многие интернет-магазины до сих пор используют эти слова в критериях сортировки товаров. Они неуместны, а тем более крайне странно смотрятся, когда компания продает дорогие продукты. Лучше подойдет формулировка “цена по возрастанию/убыванию”. Когда вы общаетесь с клиентом, также некорректно указывать, что для него дорого, а что дешево. Замените фразами: “товар из среднего ценового сегмента”, “более бюджетный вариант”, “флагманский”, “премиум”, “последнего поколения” и т. д.

Last post

Особенности общения с клиентами в онлайн-каналах

Выбор канала коммуникации с компанией зависит от ситуации и предпочтений пользователя. Когда человек находится на рабочем месте и выбирает подарок другу на день рождения, то вряд ли будет делать заказ по телефону – он задаст уточняющие вопросы в удобном для него мессенджере или онлайн-чате, а покупку оформит через сайт. Чтобы выстроить правильное и удобное общение с клиентами, предоставьте как можно больше каналов для связи и обеспечьте полноценный сервис в каждом из них. Любая оплошность может повлиять на решение человека стать вашим клиентом, постоянным покупателем или уйти к конкурентам.

Обратите внимание, что при онлайн-коммуникации большое количество отвлекающих факторов: текст, видео, реклама. Здесь у человека чаще всего работает поверхностное внимание. Это значит, что он не всегда воспринимает даже очевидные вещи. Мы все хорошо знакомы с этим процессом по социальным сетям: осознанный просмотр длится около 5-6 секунд, а после внимание рассеивается. И в целом, чем больше похожего между собой контента видит пользователь, тем меньше концентрация его внимания.

Поэтому при любой коммуникации с клиентом важно его максимально вовлечь и быстро реагировать на его действия. Для этого нужно собирать данные о человеке и генерировать контент, который будет интересен и полезен именно ему. Разберем это более детально.

Скорость коммуникации

Важная составляющая современной онлайн-коммуникации – это высокая скорость ответа. Никто не любит ждать, а особенно, когда тратят время на глупые вопросы. Если вы можете автоматизировать часть работы с клиентом, то почему бы не сэкономить ему и себе время? Например, можно разработать полноценные и понятные формы для оформления заказа, чтобы менеджеру не приходилось уточнять адрес и ФИО получателя. А чтобы клиент был спокоен насчет своего заказа, используйте рассылку с автоматическим запуском. Так, когда пользователь оформил заказ, ему отправляются сообщения со статусом: принят в обработку – собран – отправлен – доставлен.

Каждый потребитель хочет, чтобы его понимали с полуслова и быстро находили решение проблемы. Это применимо не только для бизнеса В2С, представители В2В-компаний также выбирают для коммуникации привычные им каналы и удобное (не всегда рабочее) время, поэтому будьте готовы отвечать клиентам по делу в любое время суток. Для решения этой задачи также подойдут заранее подготовленные сценарии, которые будут запускаться по соответствующему действию/бездействию пользователя.

Например, человек подал заявку на тестирование сервиса. В ответ обязательно должно уйти ознакомительное сообщение о работе с системой. Во время тестирования логично отслеживать действия пользователя, чтобы лучше понимать его функциональные потребности. Это также поможет увидеть, какие шаги он совершает, а если возникнет проблема – он застрянет на каком-то этапе – сразу среагировать, прислать подробную и понятную инструкцию, предложить связаться с поддержкой. Отслеживание действий полезно и для определения наиболее релевантного пакета услуг, который можно предложить за несколько дней до завершения тестового периода.

Автоматизировать общение с клиентом

Начать сейчас!

Персонализация

Как видно из примера выше, персонализация – это не только подстановка имени, а полноценный анализ действий и поведения клиента в рассылках, на сайте, в приложении и использование полученных данных для формирования индивидуализированного контента. Такая коммуникация буквально показывает пользователю то, что он хочет увидеть, потому что она строится с учетом его персональных данных, интересов и предпочтений.

Система eSputnik, например, позволяет составлять персональные товарные рекомендации для каждого клиента и выводить их и в email-рассылках, и на вашем сайте.

Так работают персональные товарные рекомендации:

1. Система запоминает действия пользователя на сайте: какие страницы просматривал, что добавил в избранное, положил в корзину; в рассылках – когда открывает письма, на что кликает и т. д.
2. Вы выбираете алгоритмы подбора рекомендаций, по которым система будет определять, какие товары выводить для определенного пользователя. Например, просмотренные ранее, похожие товары со скидкой, индивидуальная подборка и т. д.
3. Настраиваете макет письма или отображение блоков на страницах сайта.

Это не только еще одно касание с клиентом, а и способ увеличить свой доход. По данным Invesp, 59 процентам онлайн-покупателей легче находить интересующие товары на сайтах с персональными рекомендациями, а 45% покупателей охотнее делают заказы на таких сайтах. Представьте, какую выгоду можно получить, доставляя индивидуальные подборки в разных каналах.

Примеры использования персональных предложений:

Управление данными клиента

Чтобы иметь возможность коммуницировать с клиентом в правильное время по правильному поводу и в правильном канале, компании нужно точно знать все действия покупателей как онлайн, так и офлайн и иметь возможность сразу же реагировать.

Существует несколько видов программного обеспечения, которые часто используют для сбора данных и организации работы с аудиторией:

• CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) – многофункциональный продукт, в котором можно выстраивать воронки продаж, хранить историю покупок и взаимодействий с клиентами, отправлять им простые автоматические сообщения. В качестве идентификатора пользователя используют электронный адрес или номер телефона.
• DMP (платформа управления данными) – собирает целевые аудитории с детализированной информацией, что помогает максимально точно таргетироваться. Идентифицируют пользователя по cookie.
• ESP (сервис почтовых рассылок) – профессиональная платформа для создания и отправки email-сообщений с возможностью сегментировать аудиторию и автоматизировать рассылки. Идентификатор контакта, чаще всего, email.

У каждого из них своя задача и сферы применения: сделки, реклама, рассылки. Работают они с разными типами данных и разные контакты определяют как отдельного пользователя. Но для эффективной коммуникации и персонализации нужно собрать как можно больше данных в одном месте и там же иметь возможность их применить. Есть решение, которое объединит данные пользователя из всех систем в одной платформе, – это CDP.

Customer Data Platform (платформа клиентских данных) позволяет интегрировать различные данные в режиме реального времени из разных источников (все, которые использует компания и у чего есть API) в едином профиле контакта и не хранить несколько профилей одного и того же пользователя с разными идентификаторами. При использовании нескольких систем это практически невозможно. Здесь также можно сразу работать с целевыми сегментами.

Не обязательно искать отдельную CDP. Например, система автоматизации маркетинга eSputnik совмещает функционал управления данными клиентов и ESP. Платформа собирает данные о клиенте в реальном времени, унифицирует их в едином профиле, исключает некорректные данные (например, дубликаты контактов), дает возможность сегментировать аудиторию по любому параметру из полученных данных.

Кроме того, вы сможете:

• объединять email, SMS, Viber, mob/web push и создавать оптимизированные омниканальные рассылки;

• персонализировать сообщения в любом канале, включая добавление рекомендаций;
• проводить А/В-тестирования рассылок;
• строить детализированные отчеты;
• управлять жизненным циклом клиента.

С этими инструментами вы будете легко конвертировать пользователя в клиента, а после – в постоянного покупателя. Целостный подход позволит оптимизировать затраты времени и денег на эффективную коммуникацию с клиентами.

Выводы

Неважно, автоматизируете вы коммуникацию или нет, нужно уметь правильно общаться с клиентами. Забота о потребителях и есть главная задача такого общения, чтобы они приносили прибыль. Дайте человеку выбор канала для связи с компанией, следите за качеством сервиса, экономьте его время и помогайте с поиском интересных предложений. Лучшие способы выстроить правильное взаимодействие с клиентами – это качественный сбор, объединение и грамотное использование данных. Уверены, что благодаря нашей системе вы получите результативную коммуникацию с каждым потребителем в любом канале и преданных постоянных клиентов!

Как общаться с клиентом | Блог Мегаплана

Это не только переговоры с важными людьми в костюмах. Это разговор с детьми, чтобы они съели кашу; с супругом, чтобы
он сходил за продуктами; с начальником, чтобы он повысил зарплату. Человек ведет переговоры пять раз в день,
и четыре из них «сливает».

Кажется, что ведение переговоров — это секретное искусство для избранных. На самом деле это повседневная задача.
От того, насколько хорошо мы с ней справляемся, зависит наш успех в жизни и отношения с людьми.

Илья Синельников — предприниматель и специалист в области переговоров делится знаниями
с читателями Мегаплана.

Как случается провал

Допустим, вы делаете сайты. К вам обращается хлебозавод № 8. Им нужен сайт, чтобы оптовики оформляли через него
заказы. Заказ хороший. Клиент говорит, что полностью вам доверяет, согласен на сроки и цену, рассыпается в похвалах
вашим предыдущим работам. Обсуждаете задачу:

— Какой сайт вы хотите?

— Я не уверен. Вы как профессионал что посоветуете?

— Знаете, у меня есть опыт работы с вашей сферой, поэтому я представляю ваш сайт
жизнеутверждающим. Он должен подчеркнуть натуральность производства и аграрную традицию.

— Понятно.

— Сейчас модно все свежее и экологичное. Предлагаю на этом сделать акцент.

— Звучит неплохо. Попробуйте.

Вы вдохновенно беретесь за работу. Делаете первые эскизы. Находите мощный визуальный ход: иллюстрации в духе
постимпрессионизма. Смотрится шикарно. Нанимаете художника и бьетесь с ним, чтобы получилось не хуже, чем у Ван
Гога. Три недели напряженного труда, и вам уже нравится результат. Он будет отлично смотреться в портфолио. Идете
на презентацию:

— Вот это главная страница и две второстепенных. Мы продумали навигацию и регистрацию для
оптовиков. В шапке картинка с рожью символизирует натуральность вашего продукта. Вам нравится?

— В целом да. Но вот эта картинка с рожью вызывает сомнения. Может быть, поискать что-то
еще?

«Картинка с рожью» — лучшее, что есть на этом сайте. Вы делаете глубокий вдох и спокойно (насколько это
возможно) объясняете решение:

— Картинка хорошо вписывается в общую концепцию сайта. Она стилизована под Ван Гога,
сейчас это актуально. Я шесть лет работаю в дизайне, и мой опыт подсказывает, что эта иллюстрация — верное решение
для сайта вашей компании. К тому же ее специально рисовал наш художник.

Клиент смотрит на картинку мучительные семь секунд. Восемь. Девять. Десять. Одиннадцать. Двенадцать. Наконец он
говорит:

— Ладно, раз вы так говорите, давайте оставим.

Вы на высоте: сегодня мир стал на одну картинку лучше благодаря вам.

Ван Гог бы вами гордился

Работа продолжается. Готовы внутренние страницы, каталог и страница для оптовиков. Клиент отвечает на ваши
письма,
но все более немногословно. Иногда просто не отвечает, когда вы отправляете новые макеты. Вы не придаете этому
значения: все вопросы решены, в сроки укладываетесь, молчание — знак согласия. Наверное, клиент просто завален
работой.

И вот сайт готов. Вы едете презентовать его клиенту. Выступаете, показываете слайды, воодушевленно рассказываете
об эстетике и стиле нового сайта. Клиент смотрит спокойно, вопросов не задает. В конце выступления он говорит как
будто заранее подготовленную фразу:

— Кажется, это не совсем то, что нужно. Мы хотим, чтобы через сайт шли оптовые заказы,
а здесь очень мало этому уделено внимания. Все слишком поэтично.

Опять этому чудаку что-то не нравится. Попробуем переубедить.

— Сергей Геннадьевич, мы с самого начала обсуждали настроение сайта и сошлись на мнении,
что он должен быть жизнеутверждающим. Мы учли вашу просьбу про оптовиков: разработали личный кабинет, через который
делаются заказы….

Клиент перебивает вас:

— Да нет, мне-то все равно. Я перешлю все совету директоров, посмотрим, что они
скажут.

Так, стоп.

За четыре месяца работы клиент ни разу не заикнулся о совете директоров. Вы пытаетесь что-то возразить, но все
аргументы неубедительные: совет директоров — это совет директоров, им слово поперек не скажешь. Макеты и ваша
презентация улетают письмом в неизвестном направлении.

Вы возвращаетесь в офис и ждете. Кажется, что это самый страшный день проекта.

Но нет. Скоро все становится еще хуже: приходит ответ совета директоров. Это миллион
замечаний, с которыми проще сделать сайт с нуля:

убрать картинку из шапки;

набрать все заголовки прописными буквами;

подвинуть логотип в центр и сделать больше;

увеличить номер телефона;

поиграть шрифтами;

весь текст увеличить;

сделать более позитивно, но более респектабельно;

сделать более дружелюбно, но строго.

И так 5 листов.

Обсудить правки не удается: клиент совсем перестал отвечать на письма, а его секретарша говорит, что он занят. К
совету директоров тем более не пробиться. Но вам уже плевать: вы как робот делаете все, что написано в замечаниях,
наплевав на качество. Сроки проекта съехали, новые проекты уже должны начаться, а у вас еще конь не валялся. Новые
клиенты негодуют, вы тушите пожары и извиняетесь кругом, даете скидки и обещаете, что все успеете.

Этот сайт вы отправляете на согласование еще дважды. Каждый раз в ответ прилетает много листов правок. Вы отрешенно
их вносите. Сказано увеличить логотип — вы увеличиваете.

Два месяца спустя работу принимают. На ваш счет приходит остаток оплаты. Вы в минусе. Результат стыдно повесить в
портфолио. Команда деморализована.

Почему так получилось?

Клиент не принимает решение

Не выяснить, кто в итоге будет принимать решение — провал. Даже если клиент — руководитель, задача может исходить
не от него:

Клиент — руководитель отдела маркетинга. Генеральный директор поручил ему возглавить
разработку нового сайта. Окончательное решение за генеральным.

Клиент — наемный генеральный директор, сайт хотят учредители. У них свое видение того,
зачем он им нужен и как должен выглядеть.

Пока вы не обсудите задачу с тем, от кого она исходит, вы ее не решите.

Решение. Клиент-менеджер — типичный блокатор. Он блокирует доступ к человеку, который
принимает решение. Чтобы пробиться через блокатора, нужно взять его в союзники и показать, чем ему полезна ваша
встреча с постановщиком задачи:

— Подскажите, кто принимает окончательное решение?

— Председатель совета директоров. Но проект веду я.

— Понятно. Я предлагаю обсудить проект втроем: вы, я и председатель. Что
скажете?

— Не знаю, он всегда занят работой, ему трудно найти на это время. Поэтому проект
и передали под мою ответственность.

— Понимаю, знакомая история. Я вот чего опасаюсь: что будет, если мы сделаем
работу, вы ее примете, а председателю не понравится?

— Не вариант, я останусь без отпуска.

— Мне бы очень этого не хотелось. Как нам избежать таких последствий?

— Дайте подумать… Можно попробовать пригласить вас на ближайшую встречу совета директоров. Она будет
в понедельник. Я напишу им письмо с просьбой включить ваше выступление в повестку. Только выступить надо
четко и подготовлено, у вас будет минут 20.

Менеджер не хочет остаться без отпуска и становится на вашу сторону. Теперь в его
интересах свести вас с председателем совета директоров.

Если не удается пробиться к лицу, принимающему решение, отказывайтесь от проекта.
Вы все равно провалите задачу и не окупите усилия.

Если не удается пробиться к лицу, принимающему решение, отказывайтесь от проекта

Вы супермен

У вас есть дорогой деловой костюм и обычный. Какой из них лучше надеть на первую
встречу с клиентом?

Не спешите, подумайте. Какое впечатление вы производите в дорогом костюме?
А в обычном?

Подсказка: представьте, что вы сами пришли на встречу в свитере и джинсах, а напротив вас
сидит такой
напомаженный мужчина в дорогом костюме и с золотым «Патекфилиппом». Ваши чувства? Расскажете ли вы ему
о своих проблемах в бизнесе?

Хороший переговорщик знает, что на переговорах другая сторона должна
чувствовать себя комфортно и расслабленно. Золотые часы и дорогой костюм не способствуют
расслаблению. И ваша уверенность в себе только усугубляет положение. Клиент всё больше чувствует
собственную неполноценность. Он не признается, что прибыль упала, конкуренты наступают по всем
фронтам, а лучшие сотрудники увольняются. И на вопрос «Зачем вам сайт?» он отвечает «Для поддержания
имиджа». В итоге вы решаете не ту задачу.

Вторая сторона проблемы — клиент в такой ситуации задает вопрос дизайнеру:
«А вы-то как считаете, зачем мне сайт?» А дизайнер рад стараться: начал рассказывать о свежести,
жизнерадостности и своем опыте. Пониманием проблемы клиента тут и не пахнет.

Решение. Клиенту должно быть комфортно. Покажите, что
вы обычный человек: уроните ручку, подшутите над собой. Если что-то забыли, так и скажите: «Сергей
Геннадьевич, я такой дурак, не догадался захватить рекламную брошюру!». «Ой, я как лох без визиток».
Клиент расслабится и постепенно поделится проблемами.

Стоит вам один раз подшутить над собой, и отношения становятся доверительнее.
А это то, что нужно и вам, и клиенту.

Джим Кэмп приводит в пример лейтенанта Коломбо:
преступники не воспринимают его всерьез и расслабляются. Рядом с человеком в дорогом костюме
расслабиться не получится

Вмешательство клиента

Когда клиент просит убрать картинку с ржаным полем, ему плевать на картинку с ржаным полем.

Вы не ослышались. Ему плевать на вашу выстраданную картинку. Она может и остаться. Дело
не в картинке вообще.

За этой просьбой скрывается «боль» — проблема клиента. Клиент ей не делится или даже не осознает.
Вместо проблемы он сразу предлагает решение. Так как клиент — не дизайнер, его решение слабое.
Дизайнер его отметает, не разбираясь в проблеме. Иногда даже обижается:

Комментарий: А можно сделать в шапке сайта телефон
красным и жирным?

Дизайнер подумал: Дизайну он меня учит, смотрите на него!

Боль: Клиент боится, что посетители не заметят номер телефона и не будут
звонить.

Комментарий: Может быть, лучше найти путевки
в Турцию, чем на Мальдивы?

Турагент подумал: Вот же деревня! Чего ты меня мучаешь тогда своими Мальдивами,
если тебе нужна была Турция?

Боль: Клиентка хотела на Мальдивы, но прочитала в интернете об опасных
скатах.

Комментарий: А давайте заменим ваши точечные
светильники на хрустальную люстру?

Декоратор подумал: За что мне такие клиенты? Боже мой, где же все тонко
чувствующие, просвещенные люди, ради которых я буду творить свои утонченные пространства!?

Боль: Клиент боится, что будет не хватать света.

Комментарий: Что-то у вас доставка очень долгая.

Руководитель магазина подумал: Ишь ты! Доставка ему долгая! Да мы тут вон
из кожи лезем, чтобы вовремя доставлять. Не нравится, иди в Ди-эйч-эл.

Боль: Клиент хочет заказать подарок подруге ко дню рождения и боится
не успеть.

Комментарий: Покажите лучше прогулочные велосипеды.

Продавец подумал: Вот ведь хипстеры поганые! Никаких устремлений, только смузи
пить и селфи делать на пленочные фотоаппараты! Нет бы спортом заниматься!

Боль: У клиентки был неудобный спортивный велосипед, и она думает, что все
спортивные велосипеды такие.

Плохой переговорщик пускается в объяснения на любой комментарий клиента.
И усугубляет проблему.

Решение. Открытые вопросы помогают выяснить боль
клиента:

— Что скажете про сайт?

— В целом нравится. Но вот эта картинка с рожью вызывает сомнения.
Можно ее заменить?

— Что вас смущает в этой картинке?

— Мне кажется, что такое слишком часто встречается у компаний нашей
сферы.

— Почему вас это беспокоит?

— Я хочу, чтобы сайт нашей компании отличался от сайта завода «Коржик».
Они наш главный конкурент, их ассортимент похож на наш. Боюсь, что посетители перепутают.

Боль клиента — страх быть похожим на конкурентов. Вы задали два вопроса
и разобрались в задаче: сайт должен помочь компании отстроиться от конкурентов. Картинка с рожью
тут ни при чем вообще.

Хороший вопрос…

…начинается с вопросительного слова:
Вам интересно сотрудничество в этой области? — Может быть.
Каким вы видите сотрудничество в этой области? — Думаю, мы могли бы заключить с вами бартер:
вы делаете нам бесплатную рекламу, а мы готовим для вас полиграфию на эту сумму.

…не подсказывает ответ:Кто ваша целевая аудитория? Банкиры или предприниматели? — Предприниматели.
Кто ваша целевая аудитория? — Представители малого и среднего бизнеса.

…требует развернутого ответа:Насколько критичен срок исполнения? — Очень критичен.
С чем связан срок исполнения? — Через месяц мы участвуем в международной выставке, она длится
неделю. На каждый день нам нужно по 250 рекламных буклетов.

Теперь вы знаете, что клиенту не нужно 1750 буклетов сразу, для первого
дня можно напечатать всего 250, задача упрощается.

Борьба авторитетов

Когда вы отстаивали картинку с рожью, клиент почувствовал себя дураком. Ему было неприятно,
поэтому больше он не делает никаких замечаний. Дизайнер с первой встречи задавил
авторитетом.

Между заказчиком и исполнителем установилось соперничество: побеждает тот, у кого больше
опыта и власти. Дизайнер выиграл битву, но проиграл войну.

Решение. Вспомните, что вы с клиентом решаете одну и ту же задачу. Вы —
команда и одинаково заинтересованы в качественном результате. Вы не делаете сайт для своего
портфолио — вы делаете сайт для того, чтобы помочь клиенту.

Замечания клиента — не упрек в непрофессионализме. Это всего лишь комментарий к совместной
работе. Исправить ошибку — ваша общая ответственность.

Это отрезвляет и заставляет двигаться в правильном направлении. Больше вы не доказываете свою
правоту и не давите авторитетом. Вы слушаете и вникаете в задачу:

— Какой сайт вы хотите?

— Я не знаю. Вы как профессионал что посоветуете?

— Мне очень приятно, что вы интересуетесь моим мнением, но пока я его
не сформулировал. Для начала я хочу как следует понять задачу. Скажите, как вы сами
представляете результат?

— Главное, чтобы сайт привлекал оптовиков и не был похож на сайты наших
конкурентов.

Вы перестаете спорить, кто умнее, и начинаете решать задачу.

Школа стажеров

Переговоры нужно преподавать со школы. От умения вести переговоры зависит
успех в профессии. В Школе стажеров Бюро Горбунова переговорам посвящено
19 недель обучения, это 1 из 6 основных дисциплин. Если дизайнер не умеет вести переговоры, он:

не разберется в задаче;

не найдет выход из конфликта;

постесняется поднять цену на услуги для постоянных клиентов даже
через пять лет;

согласится работать на невыгодных условиях, потому что не смог
отказать клиенту;

не сумеет отстоять эффективное решение;

провалит собеседование.

Первое, чему учат в Школе стажеров и на курсе по
переговорам — быть полезным. Это основа успешных переговоров. Когда вы искренне
пытаетесь решить задачу клиента, вести переговоры легче: клиент чувствует ваше участие
и содействует в решении.

Специальные приемы помогают воплощать эту философию. С ними
переговорщик разбирается в задаче, снимает напряжение, избегает конфликтов.

Статья Люды Сарычевой

Как правильно общаться с трудными клиентами

Работа с людьми не всегда бывает легкой. Особенно тяжело найти правильный подход к человеку, который чем-то недоволен, проявляет агрессию или пытается оскорбить. Общение с трудными клиентами изо дня в день может стать очень напряженным, утомительным делом.

Однако, есть возможность спокойно, даже с выгодой для своего бизнеса, регулировать возникающие конфликты. Вот несколько советов, которые помогут сделать отношения между вами и вашими клиентами более позитивными.

01. Создайте план действий

Прежде чем начать общаться с клиентом, который не очень хочет идти на контакт, важно разработать стратегию разговора. Для начала нужно определить тип своего собеседника. Является ли он пассивным, агрессивным, властным, грубым, болтливым или невнимательным?

Определив тип, надо спланировать разговор должным образом. Подумать о вопросах, которые могут возникнуть во время общения, попытаться дать на них ответ до начала беседы. Чем лучше пройдет подготовка, тем быстрее решатся возникшие проблемы.

02. Будьте хорошим слушателем

Дайте недовольному клиенту возможность высказаться, внимательно выслушайте его. Попытайтесь понять проблему с его точки зрения. Попробуйте поставить себя на его место. Тактика внимания и понимания создаст атмосферу доброжелательности, поможет легко выйти из конфликтной ситуации.

03. Отвечайте своевременно

Это трудно, так как первым порывом после выставления претензии может стать желание промолчать. Однако, ответить необходимо. Но не стоит это делать сразу же, так как рассерженный клиент не будет слушать вас. С другой стороны, не надо долго тянуть с ответным шагом.

Способ, который вы будете использовать для связи (соцсети, электронная почта или телефонный звонок) также повлияет на своевременность ответа. Например, беседа в чате Facebook носит мгновенный характер, а письма могут занять немного больше времени.

04. Избегайте шаблонных фраз

Не говорите безразличными, короткими фразами. Использование шаблонных отговорок в разговоре покажет клиентам, что их слушают невнимательно и не собираются тратить время на то, чтобы действительно решить возникшие вопросы.

05. Сохраняйте спокойствие

Не стоит отвечать грубостью на грубость, криком на крик. Ответив подобным образом, можно нанести вред репутации своей компании. Старайтесь сдерживать эмоции, говорите медленно, спокойно, оперируя убедительными аргументами. Это особенно важно, если клиенты очень сердиты и громко разговаривают.

06. Обобщите проблему

Повторите вопрос (проблему) клиента, чтобы показать, что вы прочитали и правильно все поняли. Уточнение имеет решающее значение, поскольку является подтверждением того, что вы слушаете и готовы помочь. Более того, повторение вопроса является очень мощным, но недооцененным инструментом, когда дело доходит до любого типа общения.

07. Признайте проблему

Теперь, когда у вас есть правильное представление о том, как выстроить стратегию разговора, признайте выдвинутые претензии.

Возможно, что вы не сделали ничего, что могло бы расстроить клиента. А проблема, на которую поступила жалоба, от вас абсолютно не зависит. Скажите об этом клиенту, одновременно признав, что сожалеете о времени, которое он потратил, пытаясь связаться с вами. Посочувствуйте его разочарованию и неудобствам, с которыми он столкнулся.

08. Принесите извинения

Попросив извинения у клиента, вы даете ему понять, что неравнодушны к возникшей проблеме. Постарайтесь, чтобы выражение лица и тон голоса в этот момент были искренними. Не унижайте клиента своими извинениями. Извиняться нужно за собственные действия и действия компании, но не за то, как чувствует себя ваш собеседник.

09. Рассмотрите вопрос о компенсации

Когда все возможности урегулирования спора оказываются напрасными, а вопрос так и остается нерешенным, можно воспользоваться еще одним вариантом: подарить недовольному клиенту бесплатный образец, купон или предложить скидку.

Однако, делать это надо осторожно. Не следует раздавать бесплатные материалы каждый раз, когда кто-то жалуется. Рекомендуется предлагать компенсацию только в ситуациях, когда нанесенный ущерб непоправим обычными средствами, или, когда бесконечный спор заходит в тупик.

10. Завершите диалог на положительной ноте

Если заказчик, несмотря на благоприятное решение вопроса в свою пользу, все еще продолжает злиться, сделайте все возможное, чтобы он не ушел в гневе. Для этого выразите ему благодарность за терпение и обещайте, что в следующий раз никаких проблем не возникнет.

Если же вы не можете положительно решить проблему в пользу клиента, все равно попытайтесь сделать так, чтобы оставить о своей фирме хорошее впечатление.

10 советов по эффективному общению с клиентами

Эта история — версия публикации, опубликованной здесь.

Эффективность связи определяется не общением, а ответом.
~ Милтон Эриксон.

Коммуникативные навыки определяют ваш прогресс в личной и профессиональной жизни. У вас может быть отличная идея для нового бизнеса, но если вы не сможете донести ее до своих партнеров или инвесторов, вас расстреляют.

То же самое и с вашими клиентами. Если вы не можете убедить их в своем продукте или услуге, они просто перейдут к другим доступным вариантам. Общение происходит на разных уровнях: от рекламы до рекламных щитов, от электронной почты до сообщений и в настоящее время в социальных сетях, таких как Facebook и Twitter.

Хотя эффективные коммуникативные навыки должны быть закреплены у всех сотрудников организации, представители сервисных служб, которые имеют дело с клиентами напрямую, сталкиваются с более серьезной проблемой, чем их коллеги, которые работают с клиентами онлайн или по телефону.Отсутствие ключевых навыков обслуживания может поставить бизнес в неловкое положение или, что еще хуже, потерять клиентов из-за плохого обслуживания клиентов.

Вот несколько коммуникационных концепций, которые могут использовать все организации для эффективного общения с клиентом, доставить ему удовольствие и повысить его удовлетворенность и лояльность.

• Терпение необходимо

Клиент обращается к вам, когда он не уверен, сбит с толку или у него есть претензия.Иногда он может злиться из-за недопонимания или из-за того, что чувствует, что с ним обошлись несправедливо. Часто требуется большое терпение, чтобы понять проблему, не говоря уже о том, чтобы предложить решение. Но, в конце концов, проявление терпения сделает вас победителем. Наберитесь терпения и запечатлейте мельчайшие детали; помните, что отличный сервис лучше, чем быстрый.

• Ключевое значение имеет точность информации

Время выполнения любой услуги, о которой сообщается клиенту, должно быть одинаковым для всех уровней и отделов.Руководство несет ответственность за то, чтобы персонал сообщал точные сроки выполнения работ, которые можно использовать для определения ожиданий клиентов. Любое несоответствие в этом обязательно приведет к недовольству покупателя.

• Проактивный подход всегда радует клиентов

Когда клиент позвонил вам, чтобы решить проблему, возможно, что решение займет больше времени, чем требуется. В таких ситуациях, когда у вас есть клиент, ожидающий вашего ответа, будьте активны и информируйте клиента о ходе работы, а не заставляйте его снова и снова связываться с вами для получения обновлений.
Кроме того, разве не неплохо разместить на своем веб-сайте несколько часто задаваемых вопросов, вместо того, чтобы заставлять клиентов звонить вам с вопросами?

• Внимательность помогает

Если при рассмотрении жалобы клиента вы упустите какие-либо важные детали, это только усугубит ситуацию. Итак, заблокируйте шум и полностью сосредоточьтесь на текущем запросе; имейте под рукой ручку и бумагу, чтобы делать заметки.

• Избегать прерывания

Когда клиенты жалуются или рассказывают о событиях, которые привели к их разочарованию, не прерывайте их.Возможно, вы слышали те же строки раньше и могли подумать, что быстрое решение обеспечит отличное обслуживание клиентов. Однако перебивание клиентов на самом деле расстраивает их и заставляет чувствовать себя менее ценными.

• Знайте свой продукт / услугу, предлагаемую наизнанку

Запросы клиентов могут быть чем угодно, но в основном они связаны с продуктом / услугой, которые предлагает ваш бренд. Для сотрудника нет оправдания тому, что он не знает или хорошо разбирается в продуктах / услугах, которые предлагает его организация.Руководство должно гарантировать, что все сотрудники обучены одинаково эффективно.

• Честность работает каждый раз

Если вам не известны какие-либо подробности, которые предлагает компания, сообщите клиенту, что вы получите для них точную информацию. Не критикуйте его, говоря: «Я думаю…» или «Это могло быть…». Такое общение вызовет сомнения в вашей организации и вашем бренде.
Кроме того, если решение проблемы займет больше времени, чем обычно, прозрачно сообщите об этом своим клиентам.Чаще всего клиенты злятся, потому что их ожидания не оправдываются. Кроме того, было бы неплохо сообщить о процессе, которому вы будете следовать для решения проблемы. Эта осведомленность сделает покупателя более уверенным и менее разгневанным.

• Активное слушание и благодарность творит чудеса

Ваш язык тела говорит громче, чем слова. Когда клиенты общаются с вами, они не должны чувствовать себя равнодушными. Убедитесь, что вы внимательно слушаете, чтобы клиенту не приходилось повторяться.Кроме того, убедитесь, что вы подтверждаете сообщения клиентов, используя положительные слова. Дайте им уверенность в том, что вы рядом, чтобы помочь им, и что вы найдете для них наилучшее решение.

• Аналогии помогают донести ваше сообщение до

Если вы чувствуете, что клиенту сложно понять ваше решение, передайте сообщение аналогией. Используйте нетехнические термины и изложите это простым языком.

• Избегайте сокращений

В конце долгого дня вы, как правило, предоставляете короткие пути или медленное обслуживание жалоб и запросов.Помните, что клиент может быть пятидесятым, к которому вы обращаетесь в этот день, но вы его ПЕРВЫЙ представитель по обслуживанию. Большинство замечательных историй обслуживания клиентов связаны с сотрудниками, которые сделали больше, чем от них ожидали!

Вот и все! Топ-10 обязательных навыков для эффективного общения. Попробуйте их и поделитесь с нами своим опытом!

4 простых способа лучше общаться с клиентами

Мнения, высказанные предпринимателями. участников являются их собственными.

Коммуникация лежит в основе человеческого взаимодействия и может сделать или разрушить бизнес. Возможность эффективно общаться с клиентами может привести к увеличению продаж, повторным сделкам и привлечению новых клиентов. С другой стороны, отсутствие возможности быстро привести к снижению продаж, разочарованию клиентов и негативной сарафанному радио.

Сэм Эдвардс | Getty Images

Итак, один большой вопрос, стоящий перед предприятиями в нашем постоянно более взаимосвязанном обществе, заключается в следующем: как компании могут улучшить свои связи с клиентами, чтобы расти и процветать?

Что ж, лучше всего начать с того, чтобы улучшить впечатления людей, которые звонят в вашу компанию.Потому что, понимаете вы это или нет, хотя телефоны могут казаться устаревшим способом общения, одно исследование заключает: «Телефонные звонки по-прежнему являются основным каналом для общения с клиентами: каналы социальных сетей обрабатывают всего 3 процента всех коммуникаций с клиентами по сравнению с 68 процентов, которые обращаются в службу поддержки по телефону ».

Это означает, что даже во все более технически подкованном мире телефон по-прежнему остается одним из наиболее важных средств связи между компанией, ее клиентами и потенциальными клиентами.

Имея это в виду, вот четыре способа улучшить качество обслуживания клиентов и общение по телефону, чтобы вы могли вести бизнес и повышать удовлетворенность клиентов.

1. Создайте первое впечатление.

Мы все слышали, что первое впечатление — это все, и бизнес ничем не отличается. Фактически, первые впечатления даже более важны для бизнеса, потому что потенциальные клиенты могут легко передать свой бизнес вашим конкурентам, если они решат, что им не нравится их первоначальное взаимодействие с вашей компанией.

Один из самых простых способов испортить первое впечатление о вашем бизнесе — это просто неправильно ответить на ваш телефонный звонок. В частности, если вы получаете приличное количество звонков ежедневно и у вас нет автоматизированной системы, которая эффективно взаимодействует с абонентами, это может нанести вашему бизнесу больший ущерб, чем вы можете себе представить.

Другое исследование показало, что «более восьми из 10 потребителей (83 процента) говорят, что они будут избегать компании или прекратить вести бизнес после плохого опыта использования автоматизированной телефонной системы.”

Связано: 5 ошибок при ответе по телефону, которые отталкивают клиентов

Для многих предприятий первая точка взаимодействия с клиентом происходит по телефону, поэтому наиболее эффективный способ обеспечить лучшее общение с клиентами — это поставить наличие профессионального автоответчика (называемого автосекретарем).

Качественная служба поддержки ответит на звонки ваших клиентов быстро, дружелюбным и профессиональным голосом и направит их на соответствующий добавочный номер, чтобы они могли связаться с нужным человеком в первый раз.

Это снимает огромную нагрузку с плеч офисного персонала, делает общение более плавным и эффективным, а звонящие впервые остаются довольными своим первоначальным взаимодействием с вашим бизнесом. Конечно, ключом к достижению преимуществ автоматизированной системы ответа является уверенность в том, что она разработана с учетом клиентского опыта.

2. Сведите время выдержки к минимуму.

Рассмотрим два вывода исследования, цитируемых Help Scout: «75 процентов клиентов считают, что связь с действующим агентом занимает слишком много времени.И: «В прошлом году 67 процентов клиентов повесили трубку из-за того, что не могут поговорить с реальным человеком».

Это не совсем откровение, это то, с чем многие компании все еще борются. Суть в том, что люди ненавидят задержку дольше, чем пару минут, поэтому примите меры, чтобы все звонки направлялись соответствующему человеку или на голосовую почту за меньшее время.

Опять же, хорошая автоответчик поможет ограничить время ожидания при правильной настройке.Еще один шаг, который следует предпринять, — использовать телефон, который издает звуковой сигнал, когда кто-то находится в режиме ожидания в течение определенного времени. Это может показаться скорее раздражением, чем полезной деловой практикой, но это поможет гарантировать, что ни один абонент не останется на линии слишком долго.

Связанные: Незаменимые функции, которыми должен обладать ваш рабочий телефон

Так что работайте над внедрением правильных процессов и технологий, чтобы гарантировать, что звонящие не будут удерживать вызовы на длительное время.Это поможет вашему бизнесу в долгосрочной перспективе.

3. Сделайте звонки в службу поддержки клиентов своим приоритетом.

Обслуживание клиентов — одна из основных форм общения между клиентом и компанией, поэтому ваша компания не может позволить себе упустить мяч. Недавний опрос показал, что 78 процентов потребителей отказались от сделки или не совершили запланированную покупку из-за плохого обслуживания.

Другими словами, когда общение по телефону прерывается, люди принимают это на свой счет и склонны не отдавать вам свои дела.

4.

Обращайтесь к своим клиентам как с реальными людьми.

Улучшение общения с клиентами распространяется на язык, который ваша компания использует в разговоре с ними, — даже на настоящие разговоры вообще. Это означает, что при телефонном взаимодействии используется меньше сценариев и язык транзакций. Для начала постарайтесь сформулировать свой язык в позитивном ключе, а не в негативном.

Например, сайт Help Scout цитирует следующее стандартное заявление службы поддержки клиентов как отрицательный язык: «Я не могу достать вам этот продукт до следующего месяца.Он заказан повторно и в настоящее время недоступен ». Чтобы переработать ту же информацию в более позитивном свете, сайт рекомендует что-то вроде этого:« Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу разместить для вас заказ прямо сейчас и убедиться, что он будет отправлен вам, как только попадет на наш склад! »

По теме: Языковой барьер: как слова могут помешать решению проблем

Отделам обслуживания клиентов также следует предоставьте командам нужные инструменты, которые помогут лучше понять клиентов.В настоящее время телефонные системы могут синхронизироваться с инструментами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), такими как Salesforce, что дает вашей группе поддержки доступ к информации о клиентах, такой как их история покупок и недавние взаимодействия с вашим бизнесом в Интернете и по телефону. Все это поможет им лучше обслуживать ваших клиентов в данный момент.

Компании должны переориентировать свои группы обслуживания клиентов на то, чтобы стать союзником клиентов в решении их проблемы, а не на попытках достичь показателей. Компании часто позволяют метрикам мешать фактическому решению проблем.Вместо того, чтобы пытаться сократить время поддержки, сосредоточьтесь на содержательном привлечении клиентов, спросите их, каковы их проблемы и ожидания, и решите проблему в команде, а не работайте против клиента для решения их проблемы.

Лучшее общение с вашими клиентами будет способствовать лучшему взаимодействию, которое позволит им с большей вероятностью покупать у вас и направлять бизнес к вам.

10 способов более эффективного общения с клиентами и коллегами

Вот 10 практических советов, которые помогут вам улучшить общение на рабочем месте и избавят вас от потенциальных конфликтов и путаницы.

Эта информация также доступна для загрузки в формате PDF.

Все мы знаем, что случилось с Титаник . Более четкая связь могла бы предотвратить трагедию и гибель более 1500 человек. Коммуникации играют не менее важную роль в вашей карьере. Когда их попросили назвать три основных навыка, которые, по их мнению, необходимы их подчиненным, 70 процентов читателей журнала CIO назвали коммуникацию одним из них.

Вот несколько советов о том, как более эффективно общаться с людьми на работе, будь то клиенты, коллеги, подчиненные или начальство.

# 1: Остерегайтесь прерывания

Титаник Оператор беспроводной связи Джек Филлипс прервал беспроводное сообщение с ближайшего корабля, приказав им заткнуться. При этом он не позволил этому кораблю послать Титаник предупреждение об айсберге.

Будьте осторожны, не перебивайте других, особенно своих клиентов.Они будут особенно расстроены, если, пока они объясняют проблему, вы прервете их и начнете предлагать решение. Если вы чувствуете, что у вас , нужно прервать , по крайней мере, переходите к делу и скажите другому человеку, в чем, по вашему мнению, была его основная идея. Таким образом, другой человек, по крайней мере, сможет подтвердить или исправить вас, и в любом случае сэкономит время.

SEE: Руководство ИТ-лидера по оптимизации отношений с поставщиками (Tech Pro Research)

# 2: Слушайте активно

Было ли у вас когда-нибудь ощущение, когда вы разговариваете с кем-то, что вы действительно разговариваете со стеной? Человек, возможно, слышал вас, но не дал на это никаких указаний.Избегайте того же. При общении с другими так же важно, чтобы люди знали, что вы слушаете, как и то, что вы действительно слушаете. По этой причине будьте вовлечены и реагируйте на то, что говорит другой человек, либо кивком, либо «я вижу», либо перефразированием утверждений другого человека. Вы укрепите свое понимание и произведете лучшее впечатление.

# 3: Избегайте отрицательных вопросов

Предположим, вы говорите клиенту: «У вас не установлен Word?» и он отвечает: «Да.«Что он имеет в виду? Да, вы правы, Word не установлен? Или да, он ДЕЙСТВИТЕЛЬНО установил Word? у вас установлен Word? «) или задайте открытый вопрос (» Какие приложения у вас установлены? «). Если вы должны использовать отрицательный , попробуйте задать такой вопрос, как» Правильно ли я, что у вас нет Word установлен? »

# 4: Будьте внимательны к различиям в технических знаниях

Скорее всего, ваши клиенты имеют меньше технических знаний, чем вы.Поэтому будьте осторожны, объясняя им вещи. Если вы используете аббревиатуры, убедитесь, что вы определили, что означает аббревиатура. Один и тот же акроним может означать разные вещи даже в контексте ИТ (например, ASP может относиться к «поставщику услуг приложения» или «активной странице сервера»). Будьте осторожны, чтобы не совершить двух противоположных ошибок: не заговорить над их головой или не заговорить с ними свысока. Следите за клиентами, когда разговариваете с ними, и будьте внимательны к сигналам, указывающим на то, что они не понимают. При необходимости спросите их, понимают ли они, что вы говорите.

# 5: Используйте аналогии для объяснения технических концепций

Хороший способ объяснить техническую идею — использовать аналогию. Хотя у них есть ограничения, аналогии помогают объяснить незнакомую идею в терминах знакомой. Одна из лучших аналогий, которые я когда-либо слышал, сравнивает брандмауэр с кассиром в банке. Когда вы входите в банк, вы не просто идете в хранилище и получаете свои деньги. Вместо этого вы подходите к окну, где кассир проверяет вашу личность и определяет, что у вас достаточно денег.Кассир идет в хранилище, возвращает его к окну, дает вам, а затем вы уходите.

# 6: Используйте положительные утверждения вместо отрицательных

Ваши клиенты больше заинтересованы в ваших возможностях, чем в ваших ограничениях. Другими словами, их интересует то, что вы можете сделать, , а не то, что вы не можете сделать . То, как вы им говорите, влияет на то, как они воспринимают вас и ваш отдел. Вы, как ИТ-отдел или отдельное лицо, можете рассматривать как препятствие или как партнера.Так, например, вместо того, чтобы говорить: «Я не могу вам помочь, пока вы не выйдете из системы», подумайте о том, чтобы сказать: «Пожалуйста, выйдите из системы, чтобы я мог вам помочь». Ваши утверждения часто также будет легче понять.

SEE: Как поддерживать мотивацию и заинтересованность ваших сотрудников (бесплатный PDF) (TechRepublic)

Вот еще одна причина избегать негативных заявлений. Вы когда-нибудь сталкивались с перерывами в тишине в телефонных разговорах, когда разговор прерывается? Обычно это происходит при использовании сотового или VoIP-телефона.Если пробел возникает, когда вы говорите «нет», ваш получатель может получить сообщение, противоположное тому, что вы планировали.

# 7: Остерегайтесь неверно истолкованных слов и фраз

Иногда мы говорим что-то с невинным намерением, но другой человек неверно истолковывает это. Мы хотим сказать одно, но наше произношение или интонация заставляет нас передать что-то другое. Например, на китайском языке звук «ма», произнесенный высоким тоном, означает «свекровь». Однако, сказанное нисходящим и восходящим тоном, это означает «лошадь».«

Будьте особенно осторожны со словом« вы ». Чрезмерное употребление этого слова может заставить человека, с которым вы разговариваете, чувствовать себя защищающимся или угрожающим. Вместо того, чтобы говорить:« Вам нужно говорить громче », попробуйте сказать:« У меня проблемы со слухом ». Другая проблема связана с двойным значением слова« вы ». В отличие от других языков, в английском языке одно и то же слово используется для обозначения реального человека (например, человека, с которым вы разговариваете), а также гипотетического человека. Предположим, вы сказали кому-то: «Никогда не знаешь, что будет дальше», и хотели приравнять «вас» к «людям в целом».«Другой человек может подумать, что вы имеете в виду именно его или ее, и обидится. Лучшей альтернативой может быть:« Здесь действительно непредсказуемо ».

Если кто-то расстроен, худшее, что можно сказать, -« успокойся ». . «Это может сработать половину или одного процента времени, но в целом это только усугубляет ситуацию.

В общем, подумайте, прежде чем говорить. Я не говорю, что вы всегда должны быть вежливыми или дипломатичными. Иногда вы действительно надо (образно, конечно) людей избивать.Тем не менее, прежде чем говорить, рассмотрите альтернативы. Как говорится в пословице: «Тот, кто охраняет свой рот и свой язык, хранит себя от беды».

# 8: Помните, что технические проблемы связаны с эмоциональными реакциями.

Когда у клиентов возникает техническая проблема (например, у них проблемы с печатью), имейте в виду, что у них почти всегда будет эмоциональная реакция. Эти эмоции могут варьироваться от простого раздражения до откровенной паники, в зависимости от важности документа и элемента времени.Я не говорю, что вы должны быть доктором Филом, но важно осознавать и распознавать эти эмоциональные реакции. Если все, что вы сделаете, это решите техническую проблему и уйдете, скорее всего, клиент все равно будет недоволен.

В этих случаях просто сказать что-то вроде: «Боль в шее, не так ли?» или «Ненавижу, когда со мной такое случается» может помочь покупателю лучше понять ситуацию и, возможно, почувствовать себя более позитивно к вам.

# 9: Предвидеть возражения и вопросы клиентов

В своей книге Искусство войны древний китайский писатель и стратег Сунь Цзы сказал: «Если вы знаете врага и знаете себя, вам не нужно бояться результатов. сотня сражений.«Применяйте этот принцип при общении с клиентами. В частности, постарайтесь предвидеть возражения, которые ваши клиенты будут иметь в отношении вашего сообщения, и устраните эти возражения.

Например, предположим, что вы отправляете директиву относительно загрузки и применения обновлений Windows. . Предположим далее, что у вас есть клиенты, которые знают достаточно, чтобы быть опасными. Такой клиент может подумать: «Ну, я в курсе своих определений вирусов, поэтому в этом обновлении нет необходимости». Ваше общение с таким клиентом будет более серьезным. эффективно, если вы предвидите и решаете эту проблему.Поэтому рассмотрите такое предложение, как «Это обновление Windows необходимо, даже если у вас актуальные определения вирусов».

SEE: Вы знаете, как говорить ?: Советы по коммуникации для технических менеджеров (ZDNet)

# 10: Держите клиентов в курсе

Район, где я живу, на юго-востоке Пенсильвании, имеет большое сельскохозяйственное присутствие, в частности, связанных с выращиванием грибов. Пока они растут, грибы хранят в темном помещении и засыпают удобрениями.

Ваши клиенты будут недовольны, если вы будете относиться к ним так же. Держите их в курсе событий, связанных с ними, особенно в отношении технических проблем и отключений. В частности, информируйте их, даже если ничего не происходит. Например, сообщите им, что вы связались с продавцом, но до сих пор ничего не получили. Нет новостей — это еще новости.

Если клиент оставляет вам запрос по голосовой или электронной почте, сообщите ему, что вы его получили, даже если вы все еще обрабатываете его.Таким образом у клиента на один повод для беспокойства меньше.

Когда проблема будет решена, сообщите об этом покупателю. Нет ничего более разочаровывающего для клиентов, чем узнать, что они могли бы работать раньше, если бы они только знали.

Информационный бюллетень для руководителей

Раскройте секреты успеха ИТ-лидерства с помощью этих советов по управлению проектами, бюджетам и решению повседневных задач.Доставка по вторникам и четвергам

Зарегистрироваться Сегодня

См. Также

Изображение: jacoblund, Getty Images / iStockphoto

16 способов поддерживать связь с клиентами

Многие предприятия сталкиваются с проблемами коммуникации — либо из-за отсутствия достаточного количества каналов для привлечения клиентов, либо из-за использования слишком большого количества каналов для поддержания эффективного взаимодействия между всеми ними.В любом случае страдает общение с клиентом. Современные компании, которые полагаются на повторный бизнес, не могут позволить себе потерять контакт со своими клиентами, а поскольку поведение потребителей постоянно меняется, привлечение клиентов и потенциальных клиентов может быть непростым делом.

Если бизнесу необходимо поддерживать каналы связи с клиентами, ему необходимо действовать более активно и применять определенные стратегии для улучшения своего подхода. В этой статье 16 членов Совета по развитию бизнеса Forbes обсуждают, как компании могут поддерживать свои каналы связи с клиентами, чтобы не упустить возможность привлечь своих потенциальных и текущих клиентов.

Члены совета по развитию бизнеса Forbes рассказывают, как бизнес может поддерживать связь с клиентами

Фотографии любезно предоставлены отдельными участниками.

1. Установите четкие стандарты и ожидания

Устанавливайте взаимопонимание и с самого начала устанавливайте стандарты и ожидания. Регистрируйтесь почаще и никогда не недооценивайте личные встречи и телефонные звонки, поскольку они по-прежнему являются лучшим способом наладить взаимопонимание. Используйте такие технологии, как Zoom, Microsoft Teams, социальные сети, решения «программное обеспечение как услуга» для обслуживания клиентов, опросы и т. Д.чтобы сделать это эффективным. Создайте высокопроизводительную команду поддержки клиентов или клиентов. — Майкл Хайнс, Demand Management, Inc (DMI)

2. Создание совместной дорожной карты

Компании должны разработать совместную дорожную карту для достижения успеха со своими клиентами, чтобы совместные команды всегда могли следить за долгосрочными целями, продолжая работать над повседневными тактическими задачами. Наличие общепринятого взгляда на долгосрочные цели создает среду для сложных разговоров, которые часто не происходят или требуют много времени и усилий, когда они возникают.- Сету Кулкарни, WhiteHat Security

Forbes Business Development Council — это сообщество руководителей отдела продаж и бизнес-разработчиков, доступное только по приглашениям. Имею ли я право?

3. Персонализируйте взаимодействие и обмен сообщениями

Персонализированное взаимодействие и коммуникация абсолютно необходимы для успеха клиентов, особенно когда поведение потребителей продолжает меняться и развиваться. Это означает встречать своих клиентов там, где они есть, а не там, где вы хотите, чтобы они были.Каждое взаимодействие должно быть персонализированным и осуществляться по нужным каналам в нужное время. — Картик Чаккарапани, Cisco Systems

4. Общение по всем каналам

Общайтесь часто! Прелесть технологий и множества платформ, имеющихся в их распоряжении, в том, что общение может происходить практически повсеместно. Социальные сети, платформы электронной коммерции, кампании по электронной почте и старые добрые телефонные звонки могут происходить чаще, потому что как потребители, так и компании имеют открытую воронку информации, направленной на них.Используйте это! — Лаура Секстро, Bennufit Health

5. Установите еженедельную частоту вращения педалей

Лучший совет, который я могу дать для поддержания прочного и последовательного общения с клиентами, — установить еженедельную частоту передачи обновлений и отзывов. Установленная частота вращения педалей может помочь сохранить прочные деловые отношения. — Ашу Гоэль, WinWire

6. Научитесь правильно рассчитывать время

Лучше меньше, да лучше. Лучшее, что может сделать бизнес с общением с клиентами, — это научиться правильно рассчитывать время, а не поддерживать постоянный контакт.Понимание продолжительности жизненного цикла вашего клиента и среднего времени между повторными покупками может помочь понять, когда следует отправлять эти убедительные призывы к действию, а не бездельничать и добавлять ценность, когда у вас есть ценность, которую нужно добавить. Качество лучше количества. — Александр Дивинский, RMG Media

7. Закон об обратной связи с клиентами

Решающее значение имеет составление опросов об удовлетворенности клиентов надлежащим образом, чтобы обеспечить искреннюю обратную связь. Клиенты расскажут вам о хорошем, плохом и уродливом, отвечая на конкретные вопросы.Затем необходимо предпринять целенаправленные действия. Слишком многие компании рассматривают опросы об удовлетворенности клиентов как упражнение для хорошего самочувствия с расплывчатыми вопросами и бездействием. — Брэндон Ригони, Lincoln Industries

8. Извлекайте выгоду из органического и платного присутствия

Стань цифровым! Извлеките выгоду из своего органического и оплачиваемого присутствия. Сейчас, как никогда раньше, люди пользуются Интернетом и Google. Ключ к успеху — стать перед аудиторией, и они смогут найти вас. Инвестируйте в свои усилия по цифровому маркетингу, чтобы повысить узнаваемость бренда и доступность для потребителей.- Каролина Хобсон, Radd Interactive

9. Используйте социальное внимание и вовлечение

Я считаю, что социальное слушание и социальная вовлеченность — это самые важные вещи, которые может сделать бизнес. Найдите отличный инструмент для прослушивания социальных сетей, чтобы лучше понимать, что думают и чувствуют ваши клиенты. Также не забудьте комментировать все обзоры и сообщения. Даже с негативными комментариями не игнорируйте их. Потребители хотят, чтобы их слышали и понимали. Не стесняйтесь проводить больше социальных бесед.- Мэтью Ролник, Yaymaker

10. Получите ясное и точное сообщение

При общении с клиентами постарайтесь дать четкое и точное сообщение, специально разработанное для них. Также помните, что тяжелые времена не остались позади. Ценность вашего общения и искренняя помощь укрепят ваши отношения в долгосрочной перспективе. Клиенты больше всего запомнят позитивные, продуманные взаимодействия. — Сухайб Захир, Bluehost

11.Создание экосистемы сочувствия

Создайте экосистему сочувствия. Изменился способ взаимодействия покупателей с продавцами. Есть больше ощущения срочности, чтобы перейти к делу. Сочувствуйте их бизнесу и тому, что их волнует, во всех сферах общения. Безоговорочное доверие должно быть связано с нашей способностью слушать и учиться, а не продавать и управлять. — Али Заман, Конфиз

12. Акцент на инновационные продукты

Я бы посоветовал сосредоточиться на инновационных продуктах, удовлетворении текущих потребностей клиентов и привлечении потенциальных клиентов с помощью информации, актуальной для их мира.Во всех отраслях наиболее важными для потенциальных клиентов являются управление их чистой прибылью и повышение их рентабельности. Оставайтесь актуальными для их мира и говорите на их языке. — Майкл Альберг, Workato

13. Рассказывайте людям вдохновляющие истории

Это ключ к установлению связи с клиентами и их руководству, вовлекая их там, где они уже есть, встречая их в их реальных условиях и сценариях. Рассказывать человеческие и вдохновляющие истории о том, как ваш продукт решает проблемы или улучшает качество жизни, делиться ими в масштабе макросов и стремиться к тому, чтобы реальные, динамичные пользовательские истории были усилены и расширены, — это мощный инструмент.- Клаудия Васко, Bosch eBike Systems

14. Готовность к продажам

Примите готовность к продажам прямо сейчас. Текущие клиенты являются ключом к расширению существующего бизнеса и влиянию на новый бизнес, особенно в полностью удаленной среде. Немедленно оцените, восстановите, если необходимо, и возложите ответственность на одну команду за обучение и отслеживание навыков и поведения, которые вы определили как необходимые при каждом взаимодействии с клиентами. — Гопкиран Рао, MindTickle

15.Организация вебинаров

Создание бесплатной возможности для прослушивания и изучения новых возможностей / услуг — отличный способ оставаться на связи с новыми и существующими клиентами. Вебинары также отлично подходят для создания пространства для общения людей и обсуждения схожих проблем, с которыми они могут столкнуться. — Сара Кнапп, Spruce Technology

16. Откройте общий канал Slack

Откройте общий канал Slack со своими клиентами и привлекайте их, когда они захотят. Это один из наиболее эффективных способов взаимодействия с ведущими клиентами, так что вы всегда будете находиться вдали от них в чате.При снижении планки формального общения создается впечатление, что вы находитесь вместе и сидите в одном виртуальном рабочем пространстве. — Кит Меркер, Nobl9

8 Эффективные стратегии для обслуживания клиентов Коммуникация

Эффективная коммуникация — это не только часть обслуживания клиентов, но и самая важная часть. Секрет эффективного взаимодействия с клиентами заключается в способности оценить ожидания клиентов, а затем отразить их и отреагировать соответствующим образом.

Стоимость плохого взаимодействия клиентов с бизнесом исчисляется миллиардами.Согласно недавним оценкам, затраты только в США составляют , что близко к 4 миллиардам долларов в год .

Развитие эффективных навыков общения с клиентами должно быть неотъемлемой частью ценностей компании. Улучшение способа коммуникации помогает продвигать ваш бренд среди будущих клиентов, выстраивать прочные отношения с существующими клиентами и решать проблемы клиентов.

Что такое управление коммуникациями с клиентами (CCM)?

Управление коммуникациями с клиентами (CCM) определяется как обеспечение согласованного обмена сообщениями о бренде и поддержки по всем каналам за счет понимания болевых точек клиентов.Он также направлен на укрепление отношений с клиентами. Наличие сильной коммуникационной стратегии помогает предприятиям привлекать и удерживать клиентов.

И бизнес-бизнес (B2B), и бизнес-потребитель (B2C) стремятся к решениям CCM для разработки и доставки критически важных бизнес-коммуникаций, которые являются высоко персонализированными и интерактивными.

Почему важна эффективная коммуникация службы поддержки клиентов?

Эффективность общения определяется не общением, а ответом — Милтон Эриксон.

Хорошие коммуникативные навыки — наиболее важные черты для повышения прибыли в любом бизнесе. Независимо от того, идет ли речь об управлении внутренними или внешними коммуникациями, вы должны иметь возможность безупречно общаться, чтобы сделать его эффективным.

Если вы хорошо общаетесь с клиентами, ваши шансы на успех в бизнесе значительно увеличиваются следующими способами:

Более быстрая поддержка клиентов

Эффективное общение с клиентами помогает точно изучить проблему клиента и позволяет вам быстрее оказывать поддержку.

Уменьшите количество точек соприкосновения

Получение более глубоких знаний о проблемах клиентов помогает быстрее находить решения с первого раза, что сокращает количество точек соприкосновения.

Повышение уровня конверсии

Помощь клиентам в правильных ответах в режиме реального времени помогает быстрее закрыть продажи и увеличить конверсию продаж.

Повысьте лояльность клиентов

Персонализированные беседы с клиентами с помощью инструментов визуального взаимодействия укрепляют доверие и лояльность ваших клиентов.

Как улучшить коммуникацию в сфере обслуживания клиентов: советы и передовые методы

Способы коммуникации с клиентами варьируются от компании к бизнесу. Важно научиться правильному способу связи с клиентами, чтобы он положительно влиял на рост бизнеса.

Вот 8 проверенных способов улучшить взаимодействие с клиентами и почему это необходимо.

1. Используйте инструменты визуального взаимодействия для помощи в реальном времени

Стратегия взаимодействия с клиентами в вашем бизнесе зависит от инструментов поддержки, которые вы внедряете для связи с клиентами.Поддержка в реальном времени с инструментами помощи в реальном времени — это поддержка продвинутого уровня, которую вы можете предложить своим клиентам.

С помощью инструментов интерактивного взаимодействия вы можете определить ошибку в первой точке взаимодействия и предложить правильное решение, тем самым уменьшив количество взаимодействий. Интерактивные инструменты , такие как , совместный просмотр и видеочат помогают сотрудничать в режиме реального времени и направлять их напрямую через персонализированные беседы.

Как улучшить управление коммуникациями с клиентами с помощью взаимодействия с ними?

• Более быстрые решения — Видеочат помогает предлагать более быстрые решения через личные персонализированные разговоры.Это помогает выявить основную причину ошибки и предложить эффективные решения при первой же точке соприкосновения.
• Уменьшите количество точек соприкосновения — Использование визуальных инструментов для связи со службой поддержки клиентов помогает агентам идентифицировать проблему в первую очередь и повышает шансы на разрешение первого контакта за счет сокращения количества точек соприкосновения.
• Техническая поддержка — Вы можете сотрудничать с браузером клиента в режиме реального времени с совместным просмотром и руководством для завершения сложного процесса подачи заявки.Это позволяет получить информацию о проблеме из первых рук и сокращает количество точек соприкосновения с клиентами.

2. Постройте многоканальную стратегию взаимодействия с клиентами

Компании, которые применяют многоканальную стратегию обслуживания клиентов , сохраняют в среднем 89% клиентов по сравнению с 33% для тех, у кого слабые омниканальные стратегии. Очень важно поддерживать связь с клиентами там, где они есть, и предоставлять последовательную поддержку по всем каналам.

Источник: viseven

Наличие многоканальной платформы помогает вам по-новому определить, как вы общаетесь с клиентами как по онлайн, так и по офлайн каналам.Вы можете получить представление о своем пути к покупке, которое поможет улучшить взаимодействие во всех точках взаимодействия.

Итак, что является отправной точкой для разработки стратегии многоканальной коммуникации?

Вы должны сосредоточиться на трех основных параметрах, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов:

• Определите каналов связи, которые предпочитают ваши клиенты.
• Создайте эффективную стратегию взаимодействия с клиентами по указанным каналам.
• Обеспечьте единообразия опыта на протяжении всего пути к покупке.

Sephora создает многоканальную среду, которая связывает онлайн-покупки своих покупателей с их посещениями в магазине. Это позволило покупателям использовать планшеты в магазине для доступа к своей учетной записи Beauty Bag во время покупок. Покупатели могут просматривать сведения о товарах и виртуально примерить их с помощью цифрового программного обеспечения. Если им нравится продукт, они могут добавить его в список желаний и приобрести весь список с помощью приложения.

3. Повысьте качество первого впечатления от клиента

Если я спрошу вас, когда вы впервые получили действительно хороший опыт в качестве покупателя, вам, вероятно, не понадобится много времени, чтобы придумать историю.Как неизгладимые впечатления от этого опыта сделали вас счастливыми и довольными.

Напротив, что, если первый опыт вас злит, расстраивает, раздражает, разочаровывает. Это может серьезно навредить вашему бизнесу. United Airlines столкнулась с кризисом бренда, когда стоимостью 1,4 миллиарда долларов было уничтожено за ночь , когда опыт пассажира стал вирусным в социальных сетях.

Таким образом, мы можем сказать, что первый положительный опыт не только приводит к удовлетворению ваших клиентов, но и увеличивает доход.

Вот несколько советов по развитию коммуникативных навыков для создания сильного впечатления от первого клиента:

• Сократите время ожидания: Более длительное время ожидания в очереди — ключевая причина, по которой клиенты могут покинуть ваш веб-сайт. Вы можете автоматизировать поддержку клиентов с помощью чат-ботов, чтобы взаимодействовать с клиентами 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
• Избегайте разговоров по сценарию: Чрезмерное использование шаблонных ответов может ухудшить качество обслуживания клиентов. Итак, вам нужно балансировать, чтобы беседы были содержательными и результативными.
• Поддержка в реальном времени: Вы можете реализовать как чат, так и чат-бота, чтобы оказывать поддержку вашим клиентам в реальном времени, в зависимости от требований вашего бизнеса.

4. Развертывание чат-ботов для автоматизированного общения с клиентами

62% компаний рассматривают качество обслуживания клиентов, предоставляемое брендом, как конкурентное преимущество. Один из лучших способов обеспечить исключительный опыт — автоматизировать общение с клиентами с помощью чат-ботов.

Автоматизация способов общения с покупателями улучшает имидж бренда, но с оговоркой, что это не должно быть чрезмерно автоматизированным.Таким образом, необходимо правильно выбрать способ взаимодействия с общими запросами.

Вы можете спланировать стратегию чат-бота, которая уравновешивает использование бота в качестве первого канала связи для часто задаваемых вопросов и передачу сложных разговоров для поддержки человека.

«Hello chatbot» от Hipmunk — хороший пример, демонстрирующий безупречное использование цифровых технологий для персонализированного взаимодействия с клиентами.

Чат-бот Hello общается с клиентами дружелюбным тоном, который побуждает пользователей бронировать авиабилеты и управлять беседами благодаря высокому уровню вовлеченности.Бот также способен отвечать на расплывчатые вопросы, что обеспечивает отличное взаимодействие с пользователем.

Вот как улучшить общение службы поддержки с помощью чат-ботов?

• Постоянная поддержка: Чат-боты предлагают более быструю поддержку и привлекают клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, когда ваша группа поддержки недоступна.
• Повышение уровня взаимодействия с клиентами: Боты могут привлекать клиентов, мгновенно отвечая на них, повышая их удовлетворенность.
• Помощь в покупке: ИИ-боты помогают клиентам на протяжении всего пути и помогают им в принятии решений о покупке.
• Улучшение качества обслуживания клиентов: Когда клиенты получают поддержку и помощь в продажах в режиме реального времени в предпочтительное время, они улучшают качество обслуживания.

5. Регулярно измеряйте показатели взаимодействия с клиентами

Для бизнеса измерение коммуникаций может быть непосильным и неконтролируемым. Таким образом, становится жизненно важным разработать стратегию для эффективного измерения разговоров.

Ключевыми метриками взаимодействия со службой поддержки клиентов, которые необходимо измерять на регулярной основе, являются Время первого отклика (FRT), , чтобы улучшить время отклика при каждом взаимодействии, Среднее время разрешения (ART), , чтобы уменьшить время разрешения, и показателей удовлетворенности клиентов (CSAT) , чтобы понять, довольны ли ваши клиенты.

Как измерение этих показателей помогает улучшить взаимодействие с клиентами?

• Оцените эффективность своей команды — вы можете определить пробелы в производительности агентов, которые необходимо улучшить. Вы можете проводить дополнительные тренировки для повышения производительности.
• Улучшение коммуникативных навыков — Измерение коммуникационных показателей помогает вам узнать, как работать над улучшением языковых навыков вашей команды.
• Улучшение взаимодействия с клиентами — Регулярный мониторинг поможет вам узнать общие проблемы и проактивно общаться с клиентами.

6. Собирайте отзывы клиентов для улучшения коммуникативных навыков

Отзывы клиентов жизненно важны для измерения успешности взаимодействия с клиентами. По данным Microsoft, « 52% людей во всем мире считают, что компаниям необходимо принимать меры в ответ на отзывы своих клиентов».

Вот как отзывы клиентов играют важную роль в росте любого бизнеса:

• Отзывы клиентов помогают вам узнать, что клиенты думают о вашем бренде.
• Определите разрыв между клиентами и бизнесом и получите продукт, который является абсолютным совершенством.
• Он открывает диалог с клиентами и развивает длительные отношения.
• Покупатели ценят их мнение о продукте.
• Узнайте о недостатках и повысьте эффективность своих продуктов и услуг.

Если вы хотите измерить, насколько эффективна ваша стратегия коммуникации с клиентами, вы должны регулярно запрашивать отзывы клиентов и внедрять их.

Как можно улучшить коммуникативные навыки, получая отзывы клиентов?

Сбор отзывов клиентов показывает, что вы цените их мнение — Прося ваших клиентов высказать свое мнение, вы сообщаете, что их мнение важно для вас. Вы вовлекаете их в формирование вашего бизнеса, чтобы они чувствовали большую привязанность к вашей компании.

Прислушиваясь к мнению клиентов, вы укрепляете с ними отношения. Это лучший способ привлечь ценных защитников бренда и поделиться положительными отзывами о вас.

Обратная связь с клиентами помогает вам улучшить качество обслуживания клиентов — Концепция обслуживания клиентов маркетинг полностью основан на опыте людей с продуктами, услугами и брендами. Если вы сосредоточитесь на обеспечении наилучшего обслуживания клиентов в каждой точке взаимодействия, клиенты останутся лояльными к вашему бренду.

И, естественно, самый эффективный способ подарить им незабываемые впечатления — это спросить их, что им нравится в вашем сервисе и что следует улучшить.

7. Отслеживайте разговоры в социальных сетях

Клиенты используют социальные сети для связи с брендами. Это один из наиболее популярных каналов. 80% потребителей используют социальные сети для взаимодействия с брендами.

Источник: jeffbullas.com

Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами в социальных сетях, вам необходимо:

• Понять предпочтительные социальные каналы ваших клиентов и активно взаимодействовать с ними.
• Вам необходимо предоставить аналогичную поддержку по этим каналам, чтобы обеспечить единообразное взаимодействие с социальными службами.
• Используйте социальные сети для анонса выпусков продуктов, новостей компании, обновлений контента, событий и т. Д.

Взаимодействие в социальных сетях важно для бизнеса, поскольку оно может обеспечить ценные отзывы, укрепить репутацию вашего бренда, укрепить доверие клиентов и приобрести потенциальных клиентов через реферальный маркетинг.

8. Знайте, чего хотят ваши клиенты

Один из важных способов помочь вашим клиентам — это «самопомощь». Прогнозирование проблем или запросов, с которыми ваши клиенты могут столкнуться в будущем, и подготовка решений или вспомогательных документов, безусловно, поможет им.

Это важный компонент, которому необходимо следовать для улучшения взаимодействия с клиентами и уменьшения количества ошибок обслуживания клиентов, а также путаницы по поводу вашего продукта или услуги. Вы можете создать такие вспомогательные документы, как:

• База знаний
• Часто задаваемые вопросы
• Видеоуроки
• Как руководствоваться

Знание того, чего хотят ваши клиенты, и готовность к работе, помогут им. Это также помогает уменьшить повторяющиеся взаимодействия со стороны клиента и улучшает навыки общения с клиентами.Вы также можете стабильно создавать свежий и полезный контент в своих социальных сетях, блогах и на веб-сайтах.

5 Навыки общения с клиентами, которых необходимо придерживаться

Клиенты обычно меняют торговую марку, потому что их отталкивают необученные или грубые специалисты службы поддержки. Согласно отчету Маккинси, 70% пути клиента продиктовано тем, как клиент чувствует, что к нему относятся.

Вот некоторые советы по этикету обслуживания клиентов и лучшие практики для улучшения коммуникативных навыков:

Активное слушание

Активное слушание предполагает полную сосредоточенность и полную концентрацию, чтобы понять, что говорит клиент, не прерывая и не задавая вопросов.Слушание помогает понять, чего именно хотят ваши клиенты, их мнения, отзывы и т. Д.

Индивидуальный подход

Вы можете управлять общением с клиентами, добавив индивидуальный подход. Вы можете быть более дружелюбным, обращаясь к своим клиентам по имени, спрашивая, как у них дела, и т. Д., Чтобы сделать общение более тесным.

Используйте положительные слова

Общаясь с покупателями, обязательно используйте положительные слова в разговоре. Использование таких слов и фраз, как определенно, конечно, абсолютно, почему бы и нет — звучит хорошо, звучит индивидуально и позитивно.

Будьте чуткими

Клиенты должны знать, что вы их понимаете. Вам нужно поставить себя на их место, понять их ситуацию и соответствующим образом общаться с ними.

Избегайте жаргонов

Не следует использовать сложные термины, которые трудно понять и часто могут сбить с толку клиентов. Попробуйте использовать простые и понятные термины, чтобы ваше общение с клиентами было эффективным.

Эффективная коммуникационная стратегия обслуживания клиентов имеет решающее значение

В эпоху цифровых коммуникаций, когда вы, возможно, не можете встретиться со своими клиентами лицом к лицу, становится более важным наличие эффективной стратегии коммуникации с клиентами.Это поможет вашему бизнесу расти и процветать, не оказывая негативного влияния на качество обслуживания клиентов.

Следуя советам и передовым методам использования визуальных инструментов и стратегий, вы можете расширить свою клиентскую базу. В конце концов, вы станете свидетелем роста бизнеса за счет увеличения конверсии и количества постоянных клиентов.

5 столпов здорового и эффективного общения с клиентами

Хотите знать, насколько важно хорошее общение с клиентами?

Более 90% агентств цифрового маркетинга, с которыми мы работаем, тратят не менее часа в неделю на составление отчетов на каждого клиента .

Мы говорим о , сообщающем . Мы не говорим об управлении аккаунтом. Мы не говорим об оптимизации. Мы просто говорим о , сообщающем о .

Аллен Айверсон не говорил, что практика не важна для его роли лица франшизы Philadelphia 76ers, и я не говорю, что отчетность не важна для вашей роли менеджера рекламных аккаунтов ваших клиентов.

Я, , , говорю, что вам лучше получить как можно больше из всего времени, которое вы тратите на отчетность — , убедившись, что вы сообщаете ценность, которую ваше агентство действительно предоставляет каждому клиенту .

Итак, как правильно общаться с клиентами и покупателями? Чтобы помочь вам в этом, я встретился с тремя штатными экспертами WordStream по управлению учетными записями. Холли Ниемик, Скотт Месите и Майк Эмилиани работают в нашей команде маркетинговых служб, обеспечивая положительную отдачу от инвестиций своих клиентов каждый месяц. Я поговорил с каждым из них о том, что нужно для эффективного общения с клиентами. В конце концов, мы смогли свести их идеи к этим пяти основным принципам взаимодействия с клиентами :

1. Прозрачность
2. Сочувствие
3. Самосознание
4. Контекст
5. Гибкость

Давайте по очереди рассмотрим каждое из этих качеств и выясним, как они сочетаются друг с другом, чтобы обеспечить более здоровые отношения с вашими клиентами.

1. Прозрачность

Начнем с прозрачности, очень просто, потому что это самый важный столп в этом списке. Если ваше общение с клиентами — не что иное, оно должно быть прозрачным.

«Вы всегда, всегда, , всегда должны говорить своим клиентам, как есть», — сказал мне Майк. «Неважно, хорошие у вас новости или плохие. Расскажите им то, что им нужно знать, и скажите им, когда им это нужно ».

Прозрачность важна двояко.Прежде всего, вам нужно быть прозрачным, потому что вы частично несете ответственность за успех чужого бизнеса. Никогда нельзя забывать, что вы тратите чьи-то кровно заработанные деньги. Они заслуживают знать, что это дает — и, что, возможно, более важно, что дает , а не .

Есть о чем поговорить.

Во-вторых, прозрачность имеет решающее значение, потому что она дает вам большую безопасность в долгосрочной перспективе. «Плохие вещи всегда возвращаются к ответственному за них», — говорит Майк.«Если вы допустили ошибку, как можно скорее раскройте ее. Тебе будет лучше.

Хорошие новости: быть прозрачным не сложно. «Когда вы пересматриваете показатели производительности, — советует Скотт, — покажите свой экран клиенту. Если вы позволите им видеть именно то, что видите, вы даже не дадите себе возможности быть непрозрачным ».

Хотя полный список маркетинговых модных словечек сделает квитанцию ​​CVS похожей на палочку жевательной резинки перечной мяты, сделанной для муравьев, есть одно, в частности, которое вы часто слышите в контексте управления аккаунтом: гранулированный. Обычно используется для описания хорошо структурированных групп объявлений, но имеет отношение и к теме прозрачности.

«Вы не должны просто показывать своим клиентам, сколько вы тратите на уровне аккаунта», — сказала мне Холли. «Вы должны объяснить им, сколько вы тратите на различные инициативы на определенных этапах маркетинговой воронки. Будьте внимательны. Превратите это в разговор ».

2. Сочувствие

Есть потрясающая сцена В Филадельфии всегда солнечно , в которой Деннис спрашивает Мака, помнит ли он чувства.«Деннис, я испытываю чувства каждый божий день в моей жизни», — отвечает он. «У вас… у вас нет чувств?»

Хотя никто никогда не должен стремиться быть персонажем Always Sunny , если вы собираетесь подражать одному из двух мужчин, изображенных в этой сцене, это должен быть Mac. Сочувствие к клиентам — одна из важнейших составляющих работы менеджера по работе с клиентами.

«Если вы думаете о себе как о внешнем подрядчике, всем будет хуже», — говорит Холли. «Вы должны считать себя законной частью команды в каждом бизнесе, который вы обслуживаете.Вы будете больше увлечены своей работой и будете добиваться лучших результатов для своих клиентов ».

Почему? Потому что представление о себе как о члене команды клиентов заставляет вас поставить себя на их место, а ставя себя на их место, вы сможете более точно соответствовать их конечной цели: развивать их бизнес.

Данные о производительности — это больше, чем просто числа в электронной таблице.

Еще одна причина активно понимать точку зрения ваших клиентов заключается в том, что это поможет понять, как вы сообщаете им о результатах.«У меня есть несколько действительно вовлеченных, практических клиентов, но многие из них просто хотят видеть результаты с высоты птичьего полета», — сказал мне Скотт. «Я знаю, насколько они заняты своим бизнесом. Я не хочу, чтобы они думали о цифровом маркетинге ».

Действительно, это различие между ведением бизнеса и освоением цифрового маркетинга лежит в основе третьего столпа.

3. Самосознание

Из всех столпов эффективного общения с клиентами этого, вероятно, больше всего не хватает в повседневной жизни — по крайней мере, насколько я могу судить.Недавно женщина, сидящая рядом со мной на электричке, пролила мне на штаны овсянку. Если вам интересно, извинилась ли она, будьте уверены, она сделала , а не . На самом деле она даже не заметила, что это произошло. Теперь , это — серьезное отсутствие самосознания.

(Нет, я ничего ей об этом не говорил. Я болезненно пассивный человек. Я не работаю над этим.)

В контексте общения с клиентом самосознание означает различение и распознавание ролей, которые каждый из вас играет.Это, как и прозрачность, довольно просто.

Ваш клиент ведет свой бизнес. Вы запускаете их рекламные онлайн-аккаунты. Вот и все.

Крайне важно, чтобы вы оба позволили этому различию определять, как вы взаимодействуете друг с другом. «Вы никогда не будете знать бизнес или отрасль своих клиентов так хорошо, как они», — говорит Холли. «Даже если вы являетесь экспертом по цифровому маркетингу в отношениях, дело в том, что вам иногда придется полагаться на их суждения.”

Майк стремился указать мне, однако, на то, что есть большая разница между тем, чтобы полагаться на суждения клиентов и позволять клиентам влезать в сорняки своих счетов: «Насколько я уважаю ум моих клиентов, когда дело касается их бизнеса. и позиции их бизнеса на рынке, я думаю, что это к лучшему, если они ограничивают количество переделок, которые они делают ».

Консенсус: ясно давая понять, что вы являетесь менеджером по работе с клиентами, откройте дверь для сотрудничества и новых идей.Я думаю, Скотт сказал об этом лучше всего: «Я слушаю, что они говорят, и позволяю их идеям влиять на мои стратегии».

4. Контекст

Контекстуализация — это определение проблемы или вопроса, с которыми вы сталкиваетесь, в рамках более широкой картины. Это всплывало в двух разных случаях в ходе моих разговоров с Холли, Скоттом и Майком.

Первый пример относится к тому, как вы должны реагировать, когда клиент недоволен чем-то, что находится вне вашего контроля.И Майк, и Скотт подняли этот вопрос как касательный к нашим обсуждениям самосознания. «Как менеджер по работе с клиентами вы можете сделать для своих клиентов очень многое, — пояснил Скотт. «Иногда они будут преследовать вас из-за проблем, которые вы не можете контролировать».

Итак, как вы с этим справляетесь? «Вы должны контекстуализировать проблему», — говорит Майк. «Не отклоняйся и не защищайся. После того, как вы подтвердили их разочарование, постарайтесь изо всех сил сформулировать проблему в более широком контексте.”

Рекламные объявления могут сделать не так много для обычного кирпича. Через Adweek.

Чтобы быть более конкретным, если клиент разочарован тем, что новый эксперимент еще не дал результатов, Холли предлагает сделать упор на долгосрочную перспективу: «Приливы и отливы присущи цифровому маркетингу. Ничего не происходит в одночасье. Вы и ваши клиенты должны быть на одной волне, чего ожидают все ».

другой экземпляр относится к сезонности.Если ежемесячные или ежеквартальные показатели неожиданно ухудшаются, Скотт рекомендует рассматривать проблему в историческом контексте. «Используя сравнение производительности за год, а не более типичное сравнение за месяц, — сказал он мне, — вы можете понять производительность ниже среднего».

5. Гибкость

Пятый и последний ключ к здоровому и эффективному общению с клиентами — это ваша способность приспосабливаться к разным типам личности. Некоторые из ваших клиентов будут относиться к вам как к другу, проявляя интерес к вашей личной жизни и ожидая, что вы ответите взаимностью.Другие будут сугубо деловыми — больше всего они не хотят, чтобы вы перестали говорить о бейсбольной команде вашего ничем не примечательного ребенка и начали рассказывать им то, что им нужно знать.

Холли, Майк и Скотт связали эту тему с тем, что важно вести себя так, как будто вы являетесь членом команды своих клиентов. «Конечно, все клиенты разные, — говорит Холли. «Но, вообще говоря, чем больше у вас личного взаимодействия друг с другом, тем лучше вы будете иметь представление о здоровье отношений.”

Майк, однако, рекомендует сохранять естественность: «Вы не можете заставить отношения с клиентом развиваться так или иначе. Если они хотят открыться, они откроются. Если они этого не сделают, они этого не сделают. Просто нужно быть гибким ».

Клиенты различаются не только тем, насколько — если вообще — они хотят быть вашими друзьями; их , а также разных по тому, как много они хотят знать о своих счетах. Опять же, для вашего успеха важна гибкость.

«Некоторые из моих клиентов полностью довольны проведенным на высоком уровне обзором эффективности учетной записи», — говорит Скотт.«Другие хотят, чтобы я увеличил масштаб конкретных кампаний и показателей. Что бы ни случилось, вы должны дать клиенту то, что он хочет ».

Стратегический подход к общению с клиентами

Общение с клиентами может показаться сложной задачей. В конце концов, на диаграмме Венна с группировкой ключевых слов с одной стороны и «Общением с людьми» с другой стороны не так много среднего раздела.

Тем не менее, ваша эффективность в качестве менеджера по работе с клиентами в цифровом маркетинге — и даже успех вашего агентства — в значительной степени зависит от вашей способности отчитываться и эффективно сотрудничать. Если вы не можете применить советы и идеи, предоставленные Холли, Скоттом и Майком, вам будет сложно удержать клиентов. В свою очередь, вам будет сложно привлечь рефералов, на которых так часто полагаются агентства.

В качестве альтернативы, если вы предпримете шаги, чтобы стать более прозрачными, чуткими, самосознательными, контекстно мыслящими и гибкими, вы сразу же начнете замечать улучшения в отношениях с клиентами.

Как эффективно общаться с клиентами

Клиенты — это клей, скрепляющий малый бизнес.Ваш успех и рост как независимого профессионала полностью зависят от отношений, которые вы строите со своими клиентами. Одним из наиболее важных факторов в развитии и поддержании этих отношений является общение.

Хорошее общение может помочь обеспечить плавное продвижение проекта, устранить болевые точки до того, как они станут серьезными проблемами, и поддерживать соединение при удаленной работе. Слушая своих клиентов, задавая правильные вопросы и предвидя их потребности, вы можете лучше выполнять свою работу, помогая им чувствовать себя услышанными и понятыми.Укрепляйте доверие, улучшайте свое резюме и расширяйте бизнес с помощью этих пяти советов по эффективному общению с клиентами.

1. Поработайте со своим клиентом, чтобы выбрать средства коммуникации

При разработке плана коммуникации подумайте, как вы хотите изобразить свой бизнес. Ваше первое взаимодействие с клиентом создаст основу того, как он вас воспринимает. Убедитесь, что эти первые разговоры подробны. Работайте вместе, чтобы обсудить цели проекта, а также лучшие способы и часы общения.

Сегодня коммуникационные технологии

доступны во всех формах и размерах: видеочат, приложения для обмена сообщениями, электронная почта, телефонные звонки, общие панели управления проектами и многое другое. Какие технологии вам обоим комфортно использовать и для какого типа общения? Например, вы можете использовать приложение для обмена сообщениями для ежедневных проверок и видеочат для представления более крупных результатов.

Сделайте все возможное, чтобы приспособиться к предпочтительному для вашего клиента методу общения. Некоторые клиенты могут быть более формальными, чем другие, предпочитая еженедельные статусные встречи, сопровождаемые визуальной презентацией PowerPoint, в то время как другие могут быть более неформальными, запрашивая еженедельную проверку по электронной почте и более длительный ежемесячный обзор видеочата.

2. Предвидеть потребности клиента

Прежде чем отправлять какие-либо письменные сообщения или звонить своему клиенту, подумайте, почему вы общаетесь и как вы можете быть как можно более понятными. Сосредоточьтесь на потребностях клиента, постарайтесь предвидеть любые последующие вопросы, которые они могут вам задать, и заранее включите эту информацию.

Если вы назначаете встречу, чтобы задать вопросы своим клиентам, отправьте им вопросы заранее, чтобы они могли подготовиться.Если вы ссылаетесь на результат или хотите поговорить о конкретном примере, отправьте им ссылку на то, о чем вы говорите. Подобные простые действия помогут избежать путаницы и ненужных вопросов.

3. Подумайте о том, как вы представляете себя

Как независимый профессионал, большая часть вашей работы, скорее всего, выполняется удаленно. Но даже если вы не встречаетесь с клиентом лицом к лицу, все равно важно знать, как вы себя представляете. Во время видеочата убедитесь, что ваше рабочее место выглядит презентабельно, и оденьтесь в подходящую для работы одежду.Обратите внимание на тон своего голоса и уделите клиенту все свое внимание. Говорите четко и выражайте энтузиазм, уверенность и позитив.

Учитывайте также невербальное общение. Установите зрительный контакт и кивните, чтобы показать интерес. И наоборот, следите за подсказками и от вашего клиента. Кажется, им комфортно и интересно ли то, что вы говорите? Указывает ли их тон голоса на то, что вам, возможно, нужно подвести итоги или повторить определенный момент? Делайте заметки во время встреч и делитесь своим пониманием, чтобы убедиться, что вы находитесь на одной странице.Эти усилия помогут укрепить доверие и уверенность.

4. Найдите правильный способ сказать «нет»

Как бы вы ни старались, не всегда удается выполнить все, о чем просит ваш клиент. Если вам все же нужно сказать «нет» на запрос, подумайте, как сформулировать его в более позитивном ключе. Например, если ваш клиент просит вас расширить часть вашего проекта, которая не входит в первоначальный объем работ, вместо того, чтобы разочароваться, говоря: «Извините, я не могу этого сделать, потому что это не соответствует условиям нашего первоначального объема работ». Контракт, скажите: «Я не смогу включить эту задачу в текущий результат, но я напишу несколько идей и вернусь к вам с планом того, как мы можем это включить.’

5. Приоритет ясности и последовательности

Во всех формах общения подумайте о том, как вы можете быть более ясным и кратким. Отправляя электронное письмо, убедитесь, что оно легко читается и есть цель, по которой вы обращаетесь к нему. Выделите важные сроки или информацию жирным шрифтом, дайте ссылки на примеры, на которые вы ссылаетесь, или добавьте в маркированные списки. Всегда проверяйте письменное сообщение на предмет грамматики и орфографии и обязательно незамедлительно принимайте меры, когда клиент обращается к вам.

.