Как правильно разговаривать по телефону: Как правильно разговаривать по телефону — Программирование на Python и Objective-C в Mac OS

Содержание

Как правильно разговаривать по телефону

Телефонный разговор – это неотъемлемая часть делового общения. Большая часть переговоров с партнёрами, коллегами и клиентами происходит именно по телефону. Чтобы такие переговоры были плодотворными, необходимо знать телефонный этикет. Правила существуют для того, чтобы общение было комфортным и собеседникам не приходилось тратить время на поиск общего языка.

Правила хорошего тона при телефонном разговоре

Первое правило этикета – это правильное приветствие собеседника. В этом случае лучше говорить Добрый день, чем Здравствуйте, так как второе приветствие трудно воспринимается на слух. Также можно выделить ещё целый ряд правил.

Во время разговора под рукой должен быть лист бумаги и карандаш, чтобы при случае быстро записать информацию.
Разговаривая по телефону, не стоит одновременно пить кофе или принимать есть. Ваш собеседник может подумать, что вы весьма легкомысленно относитесь к разговору.
Будьте вежливы. В любом случае нужно оставаться вежливым. Недопустимы крики и оскорбления собеседника.
Если во время телефонного разговора кто-то пришёл домой или в офис, необходимо сразу завершить беседу, назвав причину собеседнику. Надо обязательно договориться о повторном звонке и не забыть выполнить обещание перезвонить.
Если звонок прервался, то перезванивает инициатор звонка. Если беседу вёл сотрудник компании и клиент, то перезвонить должен представитель фирмы.
Прежде всего, собеседник обращает внимание на голос. Он должен быть спокойным, не стоит сразу заваливать человека потоком информации, вначале его нужно настроить на беседу. Передавать информацию лучше короткими фразами, чтобы каждое предложение содержало определённую мысль. Переигрывать не нужно, голос должен быть естественным, так как фальшь сразу слышна. Во время разговора во рту не должно быть сигарет, жвачек или леденцов. Речь должна быть грамотная и чёткая.
Важно внимательно слушать собеседника и поддерживать его речь фразами Да и Понятно. Иногда следует отвечать вопросом на вопрос, активно подталкивая человека к личной встрече.
По результатам разговора рекомендуется делать небольшие записи в ежедневнике. О чём шла речь, и какие результаты достигнуты.
Во время разговора нужно внимательно следить за своей интонацией. Она должна передавать собеседнику ваш позитивный настрой и энтузиазм.
Во время разговора не стоит разваливаться в кресле или на диване. В такой позе голос у человека становится вальяжный и абонент может представить, что вам этот разговор вовсе неинтересен.
Важно правильно подобрать темп речи, ориентируясь на человека на том конце провода. В любом случае, не стоит забрасывать собеседника информацией, надо дать ему время всё тщательно обдумать.
Если деловые переговоры ведутся часто, то рекомендуется сделать запись и проанализировать свой голос. Тембр должен быть приятным и располагать к беседе.
Телефонные переговоры не должны быть дольше 5 минут. Если разговор долгий, то лучше договориться о личной встрече. При звонке нужно сразу уточнить у человека, удобно ли ему разговаривать, если нет, то нужно извиниться и спросить, когда можно перезвонить.
Если звонков много и на них нет возможности отвечать, лучше поручить отвечать секретарю или вовсе отключить телефон. Если нужно сделать звонок при посетителе, то нужно извиниться и не затягивать беседу.
Не стоит вести переговоры в шумных местах. Фоновый шум очень мешает правильно воспринимать информацию.
По этикету заканчивает разговор инициатор звонка. Если речь идёт о беседе сотрудника и руководителя, то заканчивает беседу последний. Попрощаться первой может и женщина. Важно корректно завершить разговор, чтобы оставить хорошее впечатление.
При звонке назойливого собеседника можно не тратить на него время и завершить разговор, сообщив ему, что вы не можете сейчас продолжить беседу.

Соблюдение этих простых правил поможет расположить к себе людей и сделать телефонный разговор приятным и результативным.

Правильно организованный разговор по телефону помогает быстро достичь цели и избежать неприятных последствий.

Как правильно говорить по телефону на работе

Деловой этикет телефонных разговоров дополняется и некоторыми иными требованиями.

Рекомендуется заранее готовиться ко всем серьёзным переговорам. Желательно составить список вопросов, чтобы затем не беспокоить собеседника по пустякам.
Для обсуждения рабочих моментов нежелательно звонить на домашний или личный телефон. Даже если коллега дал вам свой номер, это не повод названивать ему целый день. Но у любого исключения есть правила, если вам сказали звонить в любое время, то сделать звонок можно, но не раньше 8 утра и не позже 11 вечера.
Если нужно оставить сообщение через автоответчик, то его нужно составить заранее и потом просто прочитать.
По правилам нельзя звонить слишком назойливо. Всего 5-6 гудков ожидания будет достаточным. Если дозвониться поручено секретарю, то нужно быть готовым быстро включиться в разговор.
По этикету непозволительно делать звонки раньше 8 утра и позже 9 вечера. В выходные дни не стоит тревожить людей до 11 утра.

Из любого правила есть исключения. Если требуется позвонить слишком рано или поздно, нужно спросить, удобно ли собеседнику разговаривать и чётко изложить суть вопроса.

Как построить беседу

Прежде всего, важно правильно представиться. Обычно пользователь обзванивает несколько компаний и оставляет там заявки. Разговор надо начинать примерно так: «Здравствуйте, Виктор. Меня зовут Иван, компания «Сталькон». Мы занимаемся производством металлоконструкций. Сегодня Вы оставили заявку на изготовление опоры освещения на нашем сайте». И продолжать уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, точно, помню».

В самом начале разговора нужно спросить у собеседника, удобно ли ему сейчас говорить. Стоит помнить, что вежливость и экономия времени клиента – это залог успеха компании. К холодным звонкам это правило применимо не всегда, всё зависит от вида бизнеса.
Собеседника желательно называть по имени. Каждому человеку нравится, когда к нему так обращаются.
Вопросы нужно задавать развёрнуто и чётко. Не стоит использовать непонятную стороннему человеку терминологию. Все спорные моменты лучше выяснить сразу, чтобы потом не перезванивать ещё раз.
В конце разговора нужно спросить у собеседника, не остались ли у него ещё вопросы. Бывает, что у клиента есть вопрос, но он по какой-то причине не может его задать.

Как ответить на звонок

Отвечая на звонок нужно назвать своё имя и наименование организации. Человек должен точно знать, куда он позвонил. Обязательно приветствие, лучше говорить Добрый день, чем здравствуйте, так как первая фраза на слух воспринимается легче.

Будьте позитивно настроены

Разговаривая по телефону, необходимо следить за интонацией голоса. Во время такого общения не видно жестов и мимики, поэтому что-то сказать об абоненте может только его интонация. Собеседник должен чувствовать ваш позитивный настрой. Голос должен быть бодрый, а тон беседы дружелюбный.

Не отвлекайтесь на другие темы

Во время телефонного разговора нужно обсуждать только тот вопрос, с которым обратился клиент. Не стоит рассказывать собеседнику о проблемах иных клиентов компании или переходить на темы, которые совсем не касаются проблемы позвонившего человека.

Все вопросы и ответы должны быть максимально чёткими и полными. Уверенно отвечающий менеджер вызывает доверие, об этом нужно помнить.

Задавайте уточняющие вопросы

Во время беседы нужно задавать уточняющие вопросы. Это позволит сразу выяснить все спорные моменты и избежать повторных звонков. Многие современные смартфоны имеют уникальную функцию записи разговора, при необходимости можно прослушать разговор с клиентом в свободное время.

В конце разговора у клиента нужно уточнить, не осталось ли у него вопросы? Некоторые люди долго думаю, прежде чем что-то спросить или уточнить, и таким вопросом мы сами подталкиваем их к доверительному общению.

Во время телефонного разговора с клиентами не стоит переходить на что-то личное. Общение должно отражать только рабочие моменты.

Как перенаправить звонок

Довольно часто бывает так, что звонишь в какую-то компанию и излагаешь суть вопроса. Сотрудник выслушивает тебя и говорит, что этот вопрос в не его компетенции. Далее вам сообщают, что сейчас звонок перенаправят на нужного сотрудника. И тут приходится всё повторять заново. Знакомая ситуация, не правда ли?

Так вот, компетентный сотрудник никогда не заставит клиента излагать суть вопроса заново, своему коллеге он сам вкратце расскажет, в чём именно проблема. Если же менеджер самостоятельно может оформить заявку или выполнить ещё какую-то работу за клиента, то это будет вообще замечательно. Всё это повышает лояльность клиентов к компании.

Как говорить по телефону в конфликтной ситуации

Если клиент ругается, повышает голос или говорит раздражённым тоном, то это отнюдь не означает, что он неадекватен. Обычно люди ведут себя так, если у них есть проблема, которую они не могут решить длительное время. Да, такое поведение неприемлемо и вы можете совершенно спокойно закончить разговор. Главное не грубить в ответ, а говорить спокойно и чётко.

В данном случае стоит сказать такую фразу: «К сожалению, я не могу продолжать разговор в таком тоне. Хорошего дня. До свидания». После этого можно отключить телефон.

Некоторые клиенты любят перезванивать и пытаются дальше продолжать выяснение отношений. Оператор должен спокойно спросить, чем именно он может помочь. Тут же можно предложить несколько путей решения. В ряде случаев на клиентов это действует успокаивающе и скандал прекращается.

Как завершить деловой звонок

Деловой звонок должен продолжаться не больше 5 минут. Именно за это время нужно успеть решить все важные вопросы. Если нужно более продолжительное обсуждение, то лучше договориться о личной встрече.

Если деловой звонок нужно быстро закончить, то сразу стоит извиниться и сказать собеседнику о причине прерывания разговора (если настоящую причину озвучить нельзя, то можно что-то придумать). Далее спрашивают, когда можно перезвонить повторно и прощаются. Вот тут важно не забыть выполнить своё обещание и повторно позвонить абоненту.

Если все вопросы решены, и деловой звонок просто пора заканчивать, то с собеседником прощаются и говорят, что были рады общению. При необходимости согласовывают время следующей телефонной беседы.

Какие фразы не следует употреблять в деловом общении по телефону

Деловым этикетом не предусмотрено фамильярное обращение. Очень распространённая ошибка называть своего собеседника «женщина», «гражданочка», «мужчина», «барышня» или «девушка». Это очень режет слух. Лучше всего обойтись безличными фразами.

Во время делового общения не следует использовать различные поддакивания типа Да, Угу, Так или Ага. Не стоит употреблять и слова паразиты, которые не лучшим образом показывают вас.

В начале беседы у клиента следует спросить, как его лучше называть и в дальнейшем обращаться к нему по имени.

Памятка для грамотного делового общения

В общем, этикет телефонных переговоров включает несколько важных пунктов.

Отвечать на звонок необходимо не позже третьего гудка;
Отвечая нужно назвать фамилию и компанию, в крупных фирмах также называют отдел;
Если кто-то ошибся номером, нужно отвечать вежливо;
Перед глазами должен быть план разговора;
Звонки нужно принимать по очереди, недопустимо одновременно разговаривать с несколькими людьми;
Вне рабочего времени рекомендуется оставлять включённым автоответчик, со всей актуальной информацией.

Ели нужного сотрудника нет сейчас на месте, то позвонившему человеку стоит предложить свою помощь для передачи информации.

Как правильно разговаривать по телефону — этикет при личном общении

Можно выделить несколько основных правил успешного телефонного общения.

Важно правильно выбрать время для звонка. Не стоит звонить раньше 9 утра и позже 9 вечера.
Не забываем про вежливость, здороваемся, представляемся и прощаемся правильно.
При необходимости уточняем, кто у телефона.
Не затягиваем разговор дольше 5 минут.
Не стоит извиняться за беспокойство, если о звонке договаривались, это выглядит глупо.
Нужно быть корректным и выполнять свои обещания.
Под рукой должен быть блокнот и ручка.
Стоит помнить о правиле трёх гудков. Именно в этот период надо взять трубку.

Кроме этого, важно корректно прервать беседу, если это необходимо. Собеседнику обязательно говорят причину, по которой разговор нужно окончить.

https://www.youtube.com/watch?v=J-jJBl6LwZ4

Татьяна

Слежу за новостями на рынке мобильных услуг. Всегда в курсе последних событий

Задать вопрос

Если клиент грубит по телефону, что мне делать?

В этом случае оператор может спокойно отключиться. Но лучше постараться выслушать человека и спросить, чем вы ему можете помочь.

Можно ли позвонить начальнику после 10 вечера, если требуется решить срочный производственный вопрос?

Да, сделать это можно, если решение нужно принять быстро. Во всем правилах есть свои исключения.

Мне на телефон часто звонят незнакомые люди, которые ошибаются номером. Как на это реагировать?

Вежливость никто не отменял. В этом случае человеку просто говорят, что он ошибся номером.

Недавно начала работать в крупной компании и временами теряюсь при разговорах с клиентами. Что делать?

В данном случае рекомендуется набросать на листке бумаги типовые вопросы и возможные ответы. В некоторых случаях это помогает правильно построить беседу.

Общение по телефону, вроде, что может быть проще. Но даже тут есть свои правила, которых следует придерживаться. Знание делового этикета поможет сделать телефонные переговоры комфортными и плодотворными.

4.8 / 5 ( 20 голосов )

Автор

Татьяна

Слежу за новостями на рынке мобильных услуг. Всегда в курсе последних событий

Как говорить по телефону со знакомыми и незнакомыми людьми | Интернет

Телефон был, есть и остается важным средством коммуникации с другими людьми, будь то родственники, знакомые, коллеги по работе или незнакомые люди.

Содержание:
1. Примеры телефонных разговоров со знакомыми и незнакомыми
2. С чего начать разговор по телефону с незнакомым человеком

3. Недочеты в речи при разговоре по телефону
4. Личные особенности голоса и речи

5. Наиболее подходящее время для разговора
6. От улыбки в небе радуга проснется
7. Ведение беседы во время телефонного звонка

Мобильная связь сделала телефон общедоступным средством общения. В любом месте, в любое время можно набрать номер и позвонить. И любому из нас в любой момент времени может прийти «голосовой вызов», как теперь это называется на языке операторов мобильной связи.

Бурно развиваются и другие средства взаимодействия. Например, Интернет с его не только голосовыми, но и другими возможностями, такими как общение в формате чата, видео-звонка, соцсети и прочее.

Интернетовские средства общения также включают в себя привычную опцию «Позвонить», поскольку телефонный формат общения остается весьма актуальным. В живом разговоре часто легче передать не только информацию, но и выразить эмоции, свое отношение к происходящим событиям.

Телефон теперь звонит намного чаще у каждого из нас, чем это было, кажется, совсем недавно, в эпоху так называемых рабочих и домашних телефонов (стационарных, проводных, разумеется), а также телефонов-автоматов. Частые вызовы – это и хорошо (нас не забывают!), и плохо (мы не можем, как прежде, легко остаться один на один с собой, со своими проблемами, радостями, вопросами).

Примеры телефонных разговоров со знакомыми и незнакомыми

При частом использовании телефонной связи на видное место выходят вопросы этики телефонного общения, проблемы «правильного» общения. Тот, кто звонит кому бы то ни было, конечно, хочет, чтобы его телефонный собеседник выслушал все, о чем хочется или требуется ему сказать. Тот, кому звонят откуда бы ни было, хочет понимать, что этот звонок важен именно для него, для принимающего звонок абонента.

К сожалению, порой из-за пренебрежения довольно простыми правилами общения по телефону, многие звонки так и не достигают цели. Они сразу или постепенно, в ходе разговора становятся неинтересны тому, кому звонят.

Одно дело, общение родственников, прекрасно знающих друг друга: «Алло, привет, как ты там?!» или с ходу «Ты где?» без «здрасте-досвиданья». Тут все понятно, как звонящему, так и принимающему звонок. Эти люди всегда на связи друг с другом. Они как бы никогда не здоровались и не прощались, а были и продолжают оставаться всегда рядом, благодаря современным средствам связи.

А если Вы работаете в кол-центре и делаете так называемый «холодный звонок», когда тот, кому звонят, впервые слышит о том или ином предложении товаров, услуг, об интересной и полезной информации? Разве можно начинать разговор с вопроса: «Вы – Иванов Иван Иванович?». Интересно, какая польза Иванову Ивану Ивановичу, сняв трубку телефона, узнать о том, как его самого зовут?

И вообще, разве прилично с незнакомым человеком начинать телефонный разговор так же, как на улице, на уличном жаргоне: «Эй, ты там, я к тебе обращаюсь, заходи к нам, тут у нас очень хороший товар есть, я скидку дам»! Понятно, что вот прямо так, по телефону с незнакомого номера обычно не говорят. Но, согласитесь, звонки, начинающиеся со слов: «Здравствуйте, мы позвонили Вам, чтобы сообщить важную информацию. Дождитесь, пока освободится оператор…», – вызывают даже некоторую оторопь. Вы же мне звоните, а не я вам! Почему я, сняв трубку, кого-то там еще должен ждать?!

Или вот, например, звонок с незнакомого номера, когда переходят сразу, что называется, с места в карьер: «Отгрузите мне срочно столько-то коробок такого-то товара!» или «Вам одобрен кредит на сумму такую-то под такой-то процент». Чего? Каких коробок, какого товара?! Какой кредит? Вы о чем?!

Отдельно можно упомянуть и телефонных мошенников. Они пытаются правдами и неправдами «выудить» из нас конфиденциальную информацию о наших деньгах, которые, разумеется, мошенников только и интересуют: «Передо мной лежит Ваша заявка на изменение ПИН-кода Вашей банковской карты. Какой ПИН-код был ранее у Вашей карты?» Здесь перед звонящим стоит задача сразу сбить Вас с толку, и немедленно, пока Вы не оправились, узнать как можно больше про Ваши денюжки…

В общем, телефон теперь стал не просто средством коммуникации, в основном, со знакомыми людьми или хорошо известными родственниками. По телефону мы стали часто звонить совершенно незнакомым нам людям. И нам часто, очень часто звонят с неизвестных номеров неизвестные люди с неясными намерениями.

Как же добиться того, чтобы незнакомые люди все-таки прониклись к нам, звонящим, доверием, выслушали нас, вступили в диалог, заинтересовались предлагаемыми темами для разговора? Для этого были раньше и сейчас остаются несколько важных правил.

С чего начать разговор по телефону с незнакомым человеком

Если вы не знакомы с человеком, не забудьте представиться.

Представление не должно занимать много времени. Не стоит начинать с перечисления своих званий и регалий. Имя, отчество, вот первое, что нужно сообщить собеседнику. Даже если у собеседника, как думает звонящий, «высвечивается» имя того, кто позвонил.

А если Ваш собеседник не успел прочитать имя на экране смартфона? А если он находится в неудобном для чтения месте? А если он поспешил нажать кнопку приема вызова, поскольку ждал не Ваш вызов, а что-то очень важное для него? А если он не успел надеть свои очки, чтобы прочитать на экране телефона, кто звонит?

Не поленитесь представиться даже тому, кто и так знает Вас. И тем более нужно представиться незнакомому или малознакомому собеседнику. «Я – такой-то» – это делает дальнейший разговор более доверительным.

Если Вы разговариваете с незнакомым человеком, у Вас есть 10 секунд для того, чтобы поздороваться с оппонентом и кратко изложить суть дела.

Предположим, Вы сообщили, как Вас зовут. Поспешите сразу же напомнить, кем Вы приходитесь Вашему собеседнику. Вы менеджер банка такого-то? Вы маркетолог? И далее, зачем Вы звоните, с какой целью? «Я провожу исследование» (не нужно долго и упорно в 15-и и более словах произносить название исследования – многие люди очень плохо воспринимают информацию на слух). «Я подготовил Вам предложение». «Я звоню по поручению такого-то (кого именно, должен знать тот, кому звонят)». И, конечно, суть дела, суть предложения – в нескольких словах, не более: «Кредит под небольшие проценты», «Скидки на товары», «Хотим знать Ваши предпочтения» и т.п.

Если звонок деловой, а не рекламно-коммерческий, то надо в течение первых 10-и секунд изложить суть дела: «Предлагаю Вам работу в нашей фирме», «Предлагаю Вам встречу для обсуждения проблемы такой-то», «Вам было направлено по электронной почте сообщение из компании такой-то, хочу узнать Ваш ответ, Ваше мнение». И тому подобное. Кратко, по сути, чтобы было предельно понятно собеседнику без дополнительных с его стороны вопросов.

И только после того, как собеседник ответит согласием на продолжение разговора, можно переходить к более длинным фразам, речам, обоснованиям, развернутым предложениям. Иначе, если попытаться сразу произнести развернутую речь, есть большая вероятность услышать в трубке «пи-пи-пи-пи-пи». Разговор окончен!

Чтобы расположить к себе оппонента, у Вас есть не более двадцати секунд с того момента, когда собеседник взял трубку.

Ваша главная цель – внушить доверие для того, чтобы у собеседника было желание продолжить Ваше общение, а не прервать его.

Вообще-то 20 секунд или 15, или 30 – это не совсем точное значение. Для разных собеседников время течет по-разному. Если оторвать собеседника от срочной и быстрой работы телефонным звонком, то ему будет некомфортно выслушивать даже представление звонящего; и только воспитание может не позволить ему «бросить трубку» прямо в первые секунды разговора.

А если собеседник снял трубку телефона, находясь в хорошем расположении духа, никуда не торопясь, будучи в состоянии «до пятницы я совершенно свободен», то он может выслушать располагающие речи и подольше, чем 30 секунд. А куда, собственно говоря, ему торопиться, если и так «жизнь удалась»?

Поэтому не стоит «уповать» на 20 или 30 секунд. Нужно быть собранным, и не «тянуть кота за хвост», а прямо переходить к делу. Говорить коротко, и конкретно. В этом смысле англо-саксы могут быть примером подобного делового общения, то ли язык у них такой «конкретный», то ли сами они мало контекстные, что ли: не выражаются фигурально, а прямо говорят то, что нужно сказать в данный момент.

Стоит, пожалуй, и нам стараться быстро переходить к сути вопроса, сходу излагать суть проблемы, не бродить мыслями и фразами вокруг да около важной информации, если хотим привлечь внимание незнакомого или малознакомого человека, телефонного собеседника.

Недочеты в речи при разговоре по телефону

Если связь хорошая, то по телефону будут слышны все недочеты Вашей речи.

К недочетам можно отнести необычную интонацию, неверное произношение или ударения в словах, сбивчивый ритм речи. Кстати, такие особенности речи могут быть едва заметны при личной встрече.

Телефон усиливает, к сожалению, все наши недостатки речи и голоса, так как микрофон телефона находится прямо возле рта. При разговоре вживую, собеседник слышит ослабленный расстоянием голос, пусть даже это расстояние ничтожное, полметра, метр. По телефону же мы как бы говорим с собеседником «на ушко». Согласитесь, «на ушко нашептывать» непросто, это не совсем обычный и повседневный разговор.

А уж кричать прямо в ухо собеседнику – это дурной тон, разве что если собеседник глуховат малость… Крик по телефону и есть тот самый крик прямо в уши абоненту: «Шеф, все пропало, гипс снимают, клиент уезжает, а-а-а-а-а!».

По телефону нужно стараться говорить как можно разборчивее, четче, чем при обычном разговоре. Фразы все-таки лучше строить, если не литературные, то и не совсем просторечные, без «падежов», глаголов, прилагательных, порой одними междометиями: «Ну, ты там, короче, эта, вообще, давай уж, как-нибудь, чё-то там покумекай, коль настало…».

При личной встрече подобные «вставочки» могут оказаться незаметными среди больших потоков речи собеседников, порой непроизвольно перебивающих друг друга. А вот при разговоре по телефону подобное упрощение речи сильно «режет ухо и бросается в глаза». Так быстрее потерять доверие и интерес собеседника.

Не разговаривайте с набитым ртом (в том числе, если жуете жвачку).

Если качество связи хорошее, то по телефону будут хорошо слышны жевательные звуки. Одно дело, если позвонили Вам, а Вы в это время обедаете. Да и то, пожалуй, лучше снять трубку после того, как будет прожевана пища.

Если Вы сами первым набираете номер абонента, то к моменту, как Вам ответят на том конце «провода», Ваш рот должен быть абсолютно свободен. Иначе, зачем Вы звоните? В телефонном разговоре трудно передать информацию иначе, чем словами. Танцы, жесты, мимика и тому подобное – все это для устной культуры непосредственного общения, ну или хотя бы с помощью видео связи.

Индивидуальные особенности голоса и речи

Если у вас певучий и манерный голос, вас могут принять за бездельника.

Манерный голос даст понять собеседнику, что вы слишком высокого мнения о себе, поэтому Вам вряд ли удастся установить с ним контакт.

От манер трудно избавиться – это уже натура человека. Что же делать? Не наниматься на работу, где требуется делать звонки незнакомым людям, отказаться от такого способа заработка. А если все-таки нужно звонить незнакомым людям, то на некоторое время постараться, если не избавиться совсем от манер, то немного их притормозить, что ли.

Манеры хороши при живом общении, при непосредственном контакте. Они дают возможность манерному человеку оставаться самим собой, чувствовать себя комфортно, легче отстаивать свою позицию.

Но особенность телефонной связи состоит в том, что собеседник может легко и просто отключить телефон, прервать разговор в любом месте, в любую секунду. Зачем же провоцировать собеседника оборвать общение? Ведь задача как раз состоит в обратном: привлечь и удержать внимание. Тут хороши только те средства, которые продлевают общение, а не укорачивают его.

Манера говорить быстро, глотая слова, торопясь, даже если этому нет причин, – это тоже проблема общения по телефону. Собеседнику приходится, силясь, пытаться разобрать слова, выстроить из них некую логическую цепочку, и догадаться, о чем говорит звонящий. Насколько хватит терпения Вашему собеседнику на подобные разгадки быстрой речи? Думаю, ненадолго…

Тоже касается и манеры, наоборот, растягивать слова, тянуть фразы, затягивать паузы. Конечно, как говорят музыканты, играть паузы есть самое сложное в музыке, ибо трудно в паузах удерживать внимание публики. Так то же музыканты, которые собрали публику в зале, и, можно сказать, «заперли» ее там на время концерта, причем их затворничество является добровольным. А вот подобным образом играть паузы для собеседника по телефону есть плохая практика, приводящая только к одному, к желанию прекратить разговор, не дождавшись конца фраз и предложений.

Любые манеры лучше отключать, если набираешь номер, особенно если звонить неизвестному или малоизвестному человеку. Манеры можно будет проявить и показать потом, когда сложится доверие, когда собеседник станет частым абонентом, которому будут приходить «голосовые вызовы» от Вас. А пока лучше обойтись без манер.

Если разговор сугубо деловой, то излагайте свой вопрос деловым тоном, но здоровайтесь по-человечески.

Начинать разговор можно и нужно так, чтобы даже перед ну очень важным деловым разговором у собеседника не возникло желание прекратить общение.

Если с самого начала не расположить собеседника, даже если это Ваш подчиненный, то многие детали телефонного разговора он не то чтобы забудет, но будет их слышать и воспринимать через призму нежелания продолжения разговора. «Ты куда пропал, дозвониться не могу вот уже битый час?! Прогуливаешь? По магазинам решил прогуляться?! Значит так, срочно отправляйся туда-то…» – не есть самое хорошее начало разговора, пусть даже озвучиваемое задание является настолько важным, что он него зависит, чуть ли, не судьба всего мира.

Подходящее время для разговора

Не разговаривайте на бегу. Если у вас нет времени, разговор стоит отложить до лучших времен.

Подобное можно часто наблюдать именно в деловом общении. Начальник торопится, и ему нужно срочно отдать «последние распоряжения», например, прежде чем он отключит телефон на время проведения длительного совещания. И начинаются звонки подчиненным. А потом, пока начальник сидит на совещании, его коллеги обмениваются между собой опытом получения быстрых команд от шефа: кому что «прилетело», насколько кто и что понял или не понял, стоит ли выполнять, или подождать, пока начальство освободится, чтобы уточнить поставленную задачу.

Чаще всего такие быстрые скороговоркой телефонные команды выполняются дольше обычного, подчиненные опасаются, что не смогли до конца правильно понять задачу или проблему.

Кстати, разговаривать на бегу – это тоже своего рода манера. Причем такая манера, которая может войти в привычку. И станет обузой для собеседника. Вы думаете приятно Вашему абоненту, которому Вы сами звоните, а не он Вам, постоянно ощущать себя тем, из-за которого Вам приходится постоянно куда-то спешить, догонять, мчаться «очертя голову»? А если разговор в тягость, если «душа не разворачивается», то общение хочется свернуть, завершить.

Никогда не ведите беседу с усталостью и раздражением.

Перед разговором, особенно с незнакомым или малознакомым человеком, лучше отдохнуть, если Вы устали. Разговор будет непростой. Даже если тема разговора простая и интуитивно понятная. Ну и что? А Ваш собеседник все равно не готов к разговору, его придется завлекать, развлекать, если хотите, уговаривать остаться на связи и выслушать до конца. В общем, придется работать. А разве можно хорошо работать, будучи усталым?

Опять же, постоянные разговоры с усталостью в голосе – это тоже своеобразная манера. Манерные разговоры с малознакомыми людьми не приветствуются. Они не дают того результата, который от этих телефонных разговоров ожидаешь.

И тем более – раздражение. Раздраженный человек может быть сильно неприятен окружающим. У всех людей достаточно поводов для обид и раздражения. Не нужно показывать раздражение, тем более на работе, при общении с незнакомыми и малознакомыми людьми.

Да и коллегам лучше передавать бодрость и позитив, чем недовольство и хмурость. Они ответят тем же: на положительные эмоции ответят добром, на отрицательные эмоции либо не отреагируют вообще, либо придумают, как ответить тем же, неудовольствием и претензиями.

Постоянная раздраженность, как манера – это совсем уж не годится для телефонных разговоров. И тем более, если речь идет о «холодных звонках» незнакомым людям. Тут можно посоветовать только идти в отпуск и приводить свои чувства в порядок, или вообще менять работу, чтобы не было необходимости общения с незнакомыми людьми.

Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз еще вернется

Не скупитесь на улыбку и добрые слова.

Есть простая техника, чтобы усилить положительный эффект. Она состоит в том, чтобы произносить слова по телефону с доброжелательной улыбкой на лице. Тогда в Вашем голосе почти автоматически появятся приятные, теплые интонации. И собеседник их услышит обязательно.

Также полезно говорить с собеседником стоя. Кажется, какая разница, сидит или стоит звонящий? А то и лежит, например. На самом деле тот, кому адресован звонок как бы интуитивно чувствует, насколько серьезно отнесся звонящий к телефонному разговору. Самое серьезное отношение к собеседнику, если с ним говорить по телефону стоя.

Помните фильмы, где звонит какой-нибудь «большой начальник» подчиненному, сильно зависимому от него человеку? «Слушаю Вас, товарищ Сталин!» – и тот, кто снял трубку и услышал голос вождя, сразу же встает по стойке смирно, даже если перед этим он сидел, развалясь, в своем кресле. Подобные действия не случайны: на том конце провода чутко улавливают, насколько серьезно Вы относитесь к разговору с собеседником.

Поэтому, чтобы расположить собеседника, вообще-то лучше говорить с ним стоя, разумеется, если это возможно. Сотрудник кол-центра, например, встать не может, у него четко закрепленные правила разговора и строго определенное рабочее место. Но ведь мы же не все являемся сотрудниками подобных учреждений…

Ведение беседы во время телефонного звонка

Всегда дослушивайте собеседника до конца.

Перебивать его на полуслове или в середине разговора – дурной тон. Даже если слова оппонента не имеют для Вас особого значения, сделайте вид, что внимательно и уважительно относитесь к нему.

Если Вы позвонили первым, а собеседник Вас прервал – дайте ему шанс. Абонент должен иметь возможность о чем-то спросить, что-то уточнить, чем-то поинтересоваться. Не пытайтесь мешать ему Вас перебивать. Вы инициировали звонок, Вы более подготовлены к разговору. А собеседника Вы застали, можно сказать, врасплох. Так дайте ему собраться с мыслями, с силами, для чего ему, возможно, нужны уточняющие вопросы, мысли, рассуждения.

И внимательно слушайте, слушайте. Вопросы и разговоры могут не касаться рассматриваемой темы. Так это проблема Ваша, а не собеседника. Вы должны направлять разговор в нужное русло, ибо Вы затеяли разговор. Собеседник, которому Вы позвонили, имеет право, по крайней мере, в начале разговора, не понимать, о чем идет речь, зачем этот звонок, что он дает именно ему, а не Вам.

В вопросах и уточнениях собеседника как раз содержится то, что может стать интересным собеседнику, и удержать его внимание надолго, сделать его Вашим надежным партнером по разговору при обсуждении рассматриваемой темы. Очень желательно услышать то, что иногда называют болью клиента. Вы хотите донести такую-то информацию, сделать какие-либо предложения. Но Ваш собеседник на самом деле хочет почти того же самого, но… Вот это «но» и нужно разглядеть, услышать. А для этого нужно уметь слушать и слышать…

Если собеседник не особенно разговорчив, от звонящего потребуется быстро соображать во время беседы, куда и как повернуть разговор. Иначе наступит тягостная, неловкая пауза, когда оба собеседника не знают, что еще можно сказать. После затянувшейся паузы продолжение разговора по телефону может стать бессмысленным – молчание не есть знак согласия в данном случае, а совершенно наоборот, сигнал к окончанию несостоявшейся беседы.

Умейте перевести разговор в свое русло тактично и ненавязчиво.

Выслушав собеседника, найдите возможность вернуться к теме разговора. Но не забывайте и о встречных вопросах и предложениях Вашего абонента, которому Вы звоните. Переход нужно делать плавно, идя как бы от вопросов и предложений собеседника. Если же в ответ на предложения с другого конца «провода» начинать разговор заново, игнорируя вопросы и предложения, шансов услышать «пи-пи-пи-пи-пи» становится все больше и больше.

Внимание к собеседнику, такт, – вот то, что может ему понравиться, и он захочет продолжить разговор, и даже отказаться от некоторых своих мыслей, чтобы более внимательно выслушать снова Ваши предложения. Вот тут Вы можете, что называется, развернуться – собеседник будет готов Вас выслушать, возможно, до конца. Хотя дойти до конца запланированного разговора удается далеко не каждому и совсем не при каждом звонке. Чаще все-таки можно услышать «пи-пи-пи-пи-пи»…

Если на проводе не ваш подчиненный, не воспитывайте оппонента и не указывайте, что ему нужно делать.

Подчиненные недолюбливают начальников, если те переходят на личности, указывают на недостатки, воспитывают. Но терпят, ибо некуда деться. При случае подчиненные тоже «кусают» своих начальников в отместку за неприятную для них манеру поведения. Могут даже очень больно укусить. Так рождаются и развиваются так называемые офисные войны…

А вот тот, кто не зависит от Вас, кому глубоко все равно, что Вы о нем думаете, Ваши советы, наставления, указания будут настолько безразличны, что это безразличие тут же превратится в безразличие к Вам, к тому, кто сделал звонок, кто затеял телефонный разговор. И трубка с той стороны будет выключена, отсоединена, а то и вовсе Ваш номер будет занесен в «черный список».

А ведь наша задача сводится к обратному, чтобы собеседник выслушал нас до конца, услышал бы Вас. Значит, забудем о воспитании наших собеседников. Они уже воспитаны настолько, что уделяют время для разговора с Вами, выслушивают Вас, а при определенных условиях даже готовы с Вами согласиться и сделать так, как Вы бы хотели.

Дополнительно:

1. Неписаные правила СМС-общения

2. 10 правил этикета электронной почты

3. Как перевести речь в текст с помощью онлайн-сервиса dictation

4. Чем общение через Интернет отличается от общения вживую

5. Интернет собеседник или как находить правильных людей онлайн

Как правильно разговаривать по телефону 👍

Правила телефонного этикета для девочек

С появлением мобильных телефонов люди все реже говорят по стационарному. Куда легче позвонить и назначить встречу по сотовому!

Но некоторые любят поговорить по обычному телефону. Если ты относишься к их числу, тебе следует знать немного о существующих правилах телефонных разговоров.

Правила телефонных разговоров

– Разговор начинай словами приветствия и просьбой пригласить к телефону того, с кем ты хочешь поговорить. Потом представься сама.

– Не звони слишком поздно или слишком

рано! Подходящее время для телефонных звонков – с 8 утра до 10 вечера.

– Если номер парня ты узнала от подружек или по другим каналам, то есть парень не давал тебе свой номер, не спеши звонить ему! Пусть сам даст тебе номер телефона и скажет, что ему можно позвонить.

– Если звонишь первая, поинтересуйся, не отвлекаешь ли парня. Если ты не вовремя, лучше перезвони позже.

– Помни: самое приятное для человека слово – его имя!

Поэтому как можно чаще называй своего парня по имени во время разговора.

– Не говори в трубку слишком громко или очень тихо.

– Если разговор прервался, перезвонить

должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

– Говори дружелюбным тоном. Если у тебя нет настроения или ты разозлена, лучше поговорите в другой раз, иначе рискуешь сорваться на ни в чем не повинного парня и наговорить кучу лишнего.

– Если молодой человек скупо отвечает на твои вопросы и ты чувствуешь, что позвонила не вовремя, предложи пообщаться позже. Пусть сам перезвонит тебе, когда освободится.

– Не выясняй отношения по телефону! Для этого лучше поговорить напрямую.

– Не превращай разговор по телефону в монолог о себе. Любому человеку приятно, когда интересуются им, а не вываливают кучу сведений о своей персоне.

– Не говори по телефону больше часа! Долгие телефонные разговоры не только утомляют, но и считаются невежливыми по отношению к другим людям, которые, возможно, не могут до вас дозвониться. Общение по телефону – это хорошо, но во всем надо знать меру!

Правила разговора по телефону для детей

В современном мире дети получают доступ к телефону в очень раннем возрасте и задача родителей заключается в том, чтобы научить ребенка правилам разговора по телефону. К школьному периоду практически все ребята имеют собственный мобильник и с удовольствием используют многие технические функции своего гаджета. Однако, родителям стоит напоминать детям о важнейшей свойстве телефона — связь и общение. Дети, применяющие правила телефонного этикета, оставляют только положительное впечатление после телефонного разговора.

Как вести беседу по телефону

Разговор стоит начинать с приветствия. Затем нужно узнать, не отвлекает ли этот звонок человека от дел и может ли он сейчас говорить.
Разговор должен быть кратким и вежливым. Развёрнуто и по душам можно поговорить и при встрече, а по телефону лучше говорить по делу.
Во время беседы сосредоточить свое внимание необходимо на собеседнике, заниматься другими делами не стоит.

Разговаривать нужно четко и достаточно громко, держать телефон у рта. Некрасиво заставлять человека прислушиваться и переспрашивать.
Попрощаться по телефону также обязательно, как и в личной беседе. Бросать трубку не попрощавшись, даже если возникла ссора по телефону, не стоит. Оборванный телефонный разговор оставляет досадное чувство и является плохим тоном.

Как правильно принять телефонный звонок

Поднимая трубку, нужно обязательно отвечать на приветствие.
Если звонок адресован другому человеку, не нужно задавать такие вопросы, как «А кто звонит?», «А зачем звоните?». Если человек посчитает нужным, он сразу представится и расскажет цель своего звонка. В случае, когда нужного человека нет рядом, то можно спросить, хочет ли звонивший что-то передать.

Если не получается в данный момент поговорить с человеком, который звонит – всё равно нужно ответить, поздороваться, извиниться и пообещать перезвонить, когда будет удобно. Но обязательно нужно это сделать.

В случае, когда человек попадает не туда, куда звонил – он должен извиниться и положить трубку. Если случай обратный, то нужно сообщить, что человек ошибся и положить трубку.

Как правильно звонить

“Алло” — общепринятое приветствие по телефону, применяйте его без сомнений.
Звонить можно с 8 утра до 9 вечера. Если звонить раньше или позже – это неприлично и возможно только в экстренных случаях, либо очень близким и родным людям.
Главное правило телефонных разговоров – они должны быть по делу. Не стоит тратить время людей попусту.

Если вы звоните знакомому, а отвечает незнакомый голос, то в такой ситуации нужно представиться и попросить к трубке своего знакомого. В этом случае неприлично будет спрашивать у незнакомого человека «А кто это?».

Что еще нужно знать о телефонных разговорах

Родители должны проинформировать своих детей и подробно рассказать о наличии специальных служб, которые помогают людям в сложных ситуациях: полиция, пожарные и медики. Все номера телефонов экстренных служб ребенку знать и не надо, достаточно запомнить единый номер службы спасения — 112. При звонке на этот номер операторы сами определят проблему и свяжутся с необходимыми специалистами.

В данной теме нельзя не затронуть такое явление, как телефонное хулиганство. Конечно, дети непоседливы, любознательны и порою озорничают, но они должны четко усвоить, что баловаться с телефонными звонками, не допустимо. Ложные вызовы экстренных служб из хулиганских побуждений караются законом. Родители подростков должны провести воспитательную беседу по этому поводу и разъяснить, что такие необдуманные забавы несут за собой реальное наказание.

Правила безопасного общения по телефону которые нужно обсудить со своими детьми

Можно заранее обговорить ситуацию, когда на телефон ребенка поступает звонок с незнакомого номера, запретить ему поднимать трубку или сразу установить в настройках аппарата запрет на входящие вызовы с чужих номеров. В более старшем возрасте дети должны знать, что при разговоре с незнакомцем не стоит называть свое имя и фамилию, адрес и местонахождение, а также данные родителей.

Как правильно разговаривать по телефону. Шаги

Заранее приготовьте ручку и бумагу, принимая звонок, таким образом, вы оперативно сможете записать информацию клиента.

Отвечая на звонок, представьтесь и назовите компанию, в которой работаете (если вы на работе). Например: «Вы позвонили в компанию Вест Коаст Драйвол енд Пейнт, с вами говорит Брук». Аналогичным образом спрашивайте звонящих, кто они и откуда звонят, если они сами не сообщают эту информацию вам, особенно если в вашей компании действует строгая политика относительно незапрашиваемых звонков. Берите беседу под свой контроль с самого начала, пусть человек на другом конце провода понимает, что вы — профессионал:

Вы: «Билл ждет вашего звонка?». Звонящий: «Нет» Вы: «Хорошо, позвольте сначала мне уточнить, могу ли я вас соединить».

Контролируйте процесс разговора и задавайте правильные вопросы. Поступая таким образом, вы соберете максимум информации прежде, чем переадресовать звонок. Это исключит ненужные звонки, кроме того, вы сможете дать ‘Биллу’ всю необходимую информацию о звонящем.

Не исключайте возможность того, что кто-то из вашей организации имеет возможность слушать ваш разговор. Организации, которые вводят эту опцию, обычно сообщают об этом сотрудникам уже ПОСЛЕ ТОГО, как она установлена и используется.

Уточните у звонящего, сможет ли он/она подождать, прежде чем поставить звонок на удержание, и дождитесь ответа.

Убедитесь в том, что тот, кому адресован звонок, готов на него ответить. Если звонящий хочет поговорить с кем-то определенным, скажите, что вы «попробуете связаться с ним», поставьте звонок на удержание и убедитесь, что получатель a) доступен и b) готов говорить со звонящим.

Говорите грамматически правильно. Используйте «мы с Джейн», когда вы – подлежащее и «со мной и с Джейн», когда вы — прямое дополнение («Мы с Джейн пошли в магазин», но «Он говорил со мной и с Джейн»). Не оставляй предложения незаконченными. Например: «Я не знаю, где…»

Существует старая пословица: «Клиент всегда прав», и в ней есть смысл — однако, не всегда. В чем вы точно можете быть уверенны, так это в том, что вы никогда не выйдете победителем из спора с клиентом. Когда клиент неправ, мягко объясните ему истинное положение вещей. Если клиент расстраивается, и тон его голоса меняется, становится раздражительным или гневным, не «повторяйте» его. Продолжайте разговор в положительном русле! Реагируйте на чувства звонящего так, чтобы он понимал — вы действительно услышали его жалобу. Говоря что-то вроде: «Я понимаю, как это расстраивает вас, и сожалею об этом», вы сможете успокоить раздраженного клиента. Если клиент не удовлетворен, спросите, чем вы можете помочь. Рассмотрите его жалобу и выслушайте или скажите клиенту, почему вы не можете принять это. Предложите альтернативы, если это возможно.

Телефонному разговору не хватает языка тела, мимики и жестов; человек на другом конце провода может судить о ваших истинных намерениях только по тону вашей речи. Ваш тон скажет клиенту больше, чем слова, которые вы произносите. При разговоре по телефону улыбайтесь! Этот пункт взяли на вооружение в одном call-центре и поместили небольшие зеркала напротив каждого оператора с надписью: «То, что вы видите — это то, что они слышат».

Называйте звонящего по имени, когда это возможно. Это характеризует вас как хорошего слушателя и делает общение более индивидуальным. «Мне жаль, Джон, но Марк не доступен сейчас. Я могу помочь вам чем-нибудь или передать сообщение?»

Звоня другому человеку, сначала представьтесь. Например: «Меня зовут Мэри Хантер. Я хотела бы поговорить с Луи Мейером».

Когда вам удобно позвонить. Основные правила делового телефонного этикета

Здоровайтесь

Первое правило делового телефонного этикета ‒ обязательное приветствие собеседника. Вроде бы прописная истина, и никого этому учить не надо, но статистика по речевому деловому общению показывает, что более 55 % телефонных переговоров остаются без приветствия. По советам психологов лучше произносить в начале разговора «Добрый день», чем «Здравствуйте», ведь второе слово из-за большого количества согласных трудно к восприятию. Также лучше избегать пожеланий доброго утра или доброго вечера, так как переговоры проводятся в течение рабочего дня.

Имейте инструменты для записей

Всегда будьте готовы записать чтоибо. Наличие бумаги для записей и карандаша ‒ второе правило телефонного этикета.

Не совмещайте дела

Ведя телефонные переговоры, старайтесь не отвлекаться на другие дела. Третье правило телефонного этикета категорически запрещает совмещать еду и деловую беседу по телефону. Это как минимум невежливо. Ваш собеседник может подумать, что вы также небрежно относитесь к делам, как и к телефонному разговору с ним.

Вежливость

Вежливое и учтивое ведение беседы ‒ четвертое правило делового телефонного этикета. Категорически запрещены крики и раздражение во время беседы по телефону, особенно если это деловой разговор. Оскорбления и ругань недопустимы в межличностном и деловом общении, ни в каком виде.

Если кто-то пришел

Правила телефонного этикета рекомендуют корректно сразу завершить беседу, когда к вам пришел клиент или в дом пришли гости. Извинитесь, коротко назовите причину прерывания разговора и договоритесь о повторном звонке. Такое поведение расположит к вам и пришедшего, и телефонного собеседника. Если вы дома, то скажите ему, что вы просите извинения, но так как к вам пришел гость, вы перезвоните завтра утром. Если вы в офисе, то также принесите извинения, но так как к вам пришел клиент, вы перезвоните через час. И никогда не забывайте выполнять свои обещания.

Если связь оборвалась

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что при неожиданном прерывании связи, перезванивать должен инициатор звонка. Если при беседе сотрудника компании с клиентом или заказчиком оборвалась связь, то перезванивает представитель компании.

Правильный голос

Правила телефонного этикета утверждают, что именно первые слова и звучание вашего голоса определяют дальнейший стиль общения. Мимика и жесты не сопровождают телефонный разговор. Произвести благоприятное впечатление на собеседника поможет вам только умение вежливо и грамотно излагать свои мысли. В телефонном разговоре ваш голос заменяет все ‒ и внешний вид, и темперамент.
Начинайте разговор со спокойных фраз. Не стоит сразу накрывать собеседника водопадом информации. Попробуйте сначала настроить его на беседу. Меняя интонацию, старайтесь выделять наиболее важные слова. Передавайте информацию короткими сообщениями так, чтобы одно предложение содержало одну мысль. Но не нужно переигрывать, изображая глубокий и бархатный голос. Фальшь слышна сразу. Можно просто подстроиться под собеседника, используя его ритм и темп разговора. Такое соответствие ему польстит. Поза, лицевая экспрессия, осанка ‒ все это определяет ваш голос. Необходимо настроиться на разговор и в буквальном, и в фигуральном смысле. Вежливая, лаконичная, спокойная речь и грамотная постановка вопросов ‒ залог успешности телефонных переговоров. И никаких сигарет во рту, жвачек, леденцов, чая во время телефонного разговора. Старайтесь, чтобы вокруг было нешумно, и ничего не мешало достичь цели разговора.

Правила разговора по телефону для детей. Телефонный этикет для школьников. Как правильно разговаривать по телефону? Общение по телефону

В наше время без телефона обойтись просто невозможно. Мы все привыкли к этому распространённому средству общения как к чему-то обыденному. У многих школьников теперь есть личный мобильный телефон.

Но вот каждый ли школьник знает о том, что существует телефонный этикет?

Запомни основные правила общения по телефону:

• Нельзя звонить по телефону и говорить тому, кто снял трубку тоном приказа: «Мишу!» Во-первых, сначала нужно поздороваться и представиться. Во-вторых, не забудь: ты рассчитываешь, что тебе окажут услугу — позовут к телефону твоего друга. Значит, об этом нужно вежливо попросить. И обязательно поблагодарить за ответ, даже если твоего друга не оказалось дома, и попрощаться.

• Нельзя начинать телефонный разговор с вопроса: «А кто это?» Никто не обязан тебе представляться — это ты звонишь и беспокоишь людей.

• «Алло» — специальное телефонное слово. Вместо него можно также использовать короткое «да» или «слушаю». Манера разговора по телефону всегда несёт важную информацию о человеке и является частью его имиджа.

• Не следует звонить по телефону часто и в позднее время, даже если ты будешь тревожить очень близкого тебе человека.

• Никогда не обращайся по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если тебе показалось, что ответил ребёнок, — твоё впечатление может быть ошибочным.

• Не бойся телефонного автоответчика — формулируй своё сообщение чётко и кратко. Назови своё имя и номер телефона, по которому тебе можно перезвонить.

• Не стоит оставлять приглашение на автоответчике — такое приглашение считается невежливым. Обязательно дозвонись до своего друга и пригласи его лично.

• Не следует по телефону благодарить за подарок или важную услугу. Это нужно сделать при личной встрече. Не рекомендуется также выражать по телефону соболезнование.

• Излишняя вежливость неуместна при обращении к оператору справочной службы — здесь нужна чёткая информация с той и с другой стороны. Но и в этом случае нельзя обойтись без слов спасибо и пожалуйста.

• Недопустимо телефонное хулиганство. За ложные вызовы и телефонное хулиганство нарушителей ждут большие штрафы.

• Чтобы обсудить какое-то важное дело, которое потребует немало времени, договорись с товарищем о своём звонке заранее.

• Нельзя долго и громко разговаривать по мобильному телефону в общественных местах.

• В театре, в библиотеке, в музее, на экскурсии, на концерте мобильные телефоны необходимо отключать.

Как правильно закончить телефонный разговор. Как научиться правильно разговаривать по телефону?

Настроившись на разговор буквально и фигурально, разделите его на 3 части :

1 . Разговор начинайте с приветствия , поскольку оно задает тон всему разговору.

В приветствии не следует употреблять сложные, шипящие и звонкие слова, такие как — Здравствуйте, лучше всего — Добрый день (в зависимости от времени суток когда вы совершаете звонок).

К тому же, как считают психологи — это звучит позитивнее.

Представьтесь и обязательно уточните, с кем вы разговариваете.

2 . Основная часть . Продумайте порядок вопросов, которые вы будете задавать и убедитесь, что они не допускают двоякого толкования.

После каждого важного сообщения делайте небольшую паузу.

Это придаст вашим словам убедительность и вы предоставите возможность другой стороне высказаться или задать вопрос.

Верно выразите свои мысли и заинтересуйте собеседника.

Ни одного лишнего слова!

Найдите точные слова и постоянно совершенствуйте свою речь — именно она наиболее точно характеризует человека.

3 . Завершение разговора . Согласно этикету ведения телефонных переговоров, важно, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора.

Этим он показывает, что им получены ответы на все интересующие его вопросы.

Чтобы исключить недопонимание и возможные ошибки, следует подвести итог беседы.

А в завершение разговора следует поблагодарить собеседника за общение, оказанную помощь, за возможность пообщаться лично, а также рассмотрение вашего предложения и т. д.

Собеседник склонен эмоционально запоминать то, что было в начале разговора и принимать как руководство к действию то, что было в конце.

То как вы начали и закончили разговор, определит 80 % общего впечатления от разговора.

Если ваша задача — оставить после разговора с собеседником благоприятное впечатление о себе, то в этом случае особо тщательно отнеситесь к окончанию разговора.

Если разговор прервался по каким-либо причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

При равных условиях разговор заканчивает позвонивший.

В деловых разговорах это — привилегия начальника, а во внеслужебной обстановке — привилегия женщины.

Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами :

Полагаю, что мы обсудили все вопросы, или
Благодарю, что вы уделили мне время.

Как нужно разговаривать по телефону эсс. Как правильно говорить по телефону?

Как же мы любим поговорить по телефону, особенно женщины могут часами на нем висеть. И казалось бы, что сложного в разговоре по телефону? И если ты разговариваешь с близкой подружкой — может быть, и ничего: если подруга имеет привычку, например, не здороваться с тобой по телефону или говорить часами, не давая тебе вставить слово, но мы либо прощаем это, либо прямо говорим о том, что тебе не нравится.

Только кроме подружек приходится разговаривать по телефону и с другими людьми. И тут пригодится знание некоторых правил, которые если даже и знаем, то очень часто забываем.

Самое главное — не забывать здороваться и говорить «пожалуйста», когда просишь позвать кого-то к трубке. Если звонишь своему ровеснику, а к телефону подошел родитель, представься. Если спросят: «Что ему передать?», обязательно отвечай «Спасибо», даже если передать ничего не собиралась.

Говори как можно конкретнее, особенно если разговариваешь с незнакомыми людьми, но и в беседах с близкими друзьями тоже. Телефонный разговор — не монолог, в нем должны участвовать два человека. Так что почаще делай паузы в словах!

Вообще-то, по законам телефонной беседы, если ты звонишь кому-то по делу или с просьбой, сначала надо сказать несколько «вводных предложений»: поинтересоваться, как дела, как здоровье или там урожай на огороде… Но все это вряд ли обрадует собеседника, если ты звонишь ему на мобильник. Здесь есть свои правила общения.

Лучший собеседник — тот, кто говорит быстро, внятно и кратко. Еще одно правило — обязательно спроси, имеет ли человек возможность говорить по телефону, возможно он занят. В общественных местах мобильный телефон следует использовать с меньшим уровнем громкости сигнала — уважайте окружающих.

Не забывай и про автоответчики. Большинство людей — и взрослых, и юных — безумно раздражает, когда вместо сообщения на автоответчике записаны охи-вздохи или короткие гудки. Так что даже если не можешь изложить суть дела бездушному механизму, хотя бы назовись, кто звонил.

Считается, что прекращать телефонный разговор должен тот, кто звонил. Поэтому внимательно прислушивайся к собеседнику: если он уже некоторое время почти не ведет беседу, а вместо своей реплики отмалчивается или мучит «ага», «угу», «да» — значит, он уже готов распрощаться с тобой, но не решается это сделать первым. Потому что так не принято. Что ты в этом случае делаешь?

Быстренько сворачиваешь повествование и обязательно извиняешься за то, что заболталась, причем приводишь какую-нибудь трогательную причину: дескать, вот я как по тебе соскучилась — все говорю и говорю, остановиться не могу. Подобная искренность всегда сглаживает неловкость и «негатив».

И напоследок: по телефону всегда надо отвечать, как и начинать разговор, приветливым спокойным тоном. Даже если у тебя плохое настроение или случилась неприятность, собеседник в этом не виноват! Если, конечно, это связано не с ним. И если понимаешь, что адекватно воспринимать собеседника ты сейчас не в состоянии, лучше честно сказать, что говорить сейчас не можешь, и перенеси разговор на другое время. Знай, что на его месте мог оказаться ты сам!

Приятного общения!

Как правильно разговаривать по телефону wikihow. Как научиться говорить по телефону?

Надо учиться общаться заново. У каждого из нас должно быть два режима общения, как у электрического термоса: «кипячение» и «подогрев». И надо не забывать переключать тумблер в голове в зависимости от формы общения.

Специфика «текста» телефонного общения

Так как информация по телефону передается в сильно усеченной форме и поэтому тяжело воспринимается, необходимо максимально облегчать ее восприятие. Для этого:

Тщательно готовьтесь к телефонному разговору, четко определяйте для себя цели звонка.
Используйте модель «лес-деревья-лес». То есть, сначала мы излаем общую идею того, что хотим сказать (описываем лес в целом), затем излаем подробную информацию (описываем каждое дерево леса в отдельности), а в завершении опять резюмируем переданную информацию (опять описываем лес).
Используйте укороченные фразы и предложения.
Не торопитесь, говорите медленнее.
Используйте инструменты АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ , в частности, уточняйте, понял ли вас собеседник после каждого блока информации.
Не пытайтесь делать второе дело одновременно с разговором по телефону. Это – гарантия недопонимания и потери информации с обеих сторон.

Специфика «контекста» телефонного общения

Разговаривая по телефону, сидите прямо, чтобы голос не сдавливался. Сдавленный голос создает негативный образ говорящего.

Первые 30 секунд телефонного общения играют ключевую роль в формировании контекста общения. При этом, они начинают считаться с первого длинного звонка в трубке, еще до того, как вы ответили на звонок. Поэтому старайтесь поднимать трубку как можно быстрее. А самое губительное – это когда в трубке место приветствия стоит тишина или слышен отдаленный смех и разговоры. Это приводит в бешенство любого звонящего.

Отвечайте на звонок с улыбкой. Научными исследованиями доказано, что она передается по телефону так же, как и другие выражения лица. Если вы скорчили рожу, то ваш собеседник это почувствует!
Говорите спокойно и нейтрально, ведь вы не можете передать сопутствующую эмоции жестикуляцию. В результате, эмоция может сильно исказиться.
Для регуляции «климата» телефонного общения используйте техники МАЛОГО РАЗГОВОРА .
«Фильтруйте базар», то есть тщательно подбирайте слова, избегайте жаргонной лексики.
Используйте инструменты АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ для того, чтобы показать свою заинтересованность и внимание к собеседнику.
Переспрашивайте собеседника не только о том, что он понял, но и о том, что он чувствует в отношении переданной вами информации. Ведь телефон может искажать не только смысл, но и эмоциональную составляющую переданной информации.
Избегайте фоновых помех и шумов. Посторонние звуки очень раздражают собеседника потому, что затрудняют и без того трудную работу по восприятию усеченной информации.

как правильно разговаривать по телефону

Телефонные разговоры — составная часть делового общения. Значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами происходит именно по телефону. Грамотное использование возможностей телефонной связи весьма эффективно экономит драгоценное время. Однако незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.

Основные требования телефонного этикета просты.

Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания — шесть гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.

Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий — день.

После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь — первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.

Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время — деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально — после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.

Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина). Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.

И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.

Как правильно разговаривать по телефону этикет — как отвечать на звонки?

33 правил этикета, как правильно общаться по телефону

Азбука телефонного общения

1. Когда вам звонят по телефону, снимая трубку, не молчите. Всегда можно произнести: «Да», «Алло» или просто «Слушаю».

2. Когда вы звоните кому-то со стационарного телефона на стационарный, для ясности после слов приветствия всегда лучше переспросить: «Это квартира Макаренко?».

3. Если вы звоните с обычного телефона на обычный и вдруг выясняется, что нужного вам человека нет дома, не стоит уточнять, с кем вы в данный момент говорите.

4. Если вам звонят на телефон, в начале разговора называйте свою организацию.

5. Если вы попали не на ту организацию (ошиблись номером), не стоит спрашивать ее номер. Лучше уточнить это, продиктовать тот, который написан у вас на бумажке.

6. Всегда извиняйтесь, если вы ошиблись номером.

7. Если мы звоним к приятелю или родному человеку, а трубку взял кто-либо из его домашних, просим в этом случае позвать к трубке Василия Ивановича. То есть называем друга всегда по имени и отчеству (а то непонятно, какого Васю могут пригласить к трубке телефона). Вы же не хотите попасть в курьезную ситуацию, правда?

8. Если вы звоните домой лицу противоположного пола, а трубку взял супруг, нужно обязательно представиться.

9. Если вам звонят домой и просят позвать супруга, некрасиво спрашивать: «Кто говорит?». Звонящий, должен сделать это самостоятельно.

10. Если вам кто-то звонит и просят к телефонному аппарату мужа, но его нет дома, лучше так и сказать. И будет очень некрасиво, если сначала спросите, с кем имеете честь разговаривать, а потом сообщите, что его нет дома. У звонившего может сложиться такое впечатление, что вашего супруга нет именно для него.

11. Если вам на рабочий телефон звонит супруга коллеги и просит его к телефону, некрасиво, передавая ему трубку, шепотом сообщать: «Опять твоя жена!».

12. Сотрудникам нельзя говорить о том, кто звонил их сослуживцам и по каким вопросам. Например, если кому-то из них позвонили из милиции по случаю подозрении в воровстве.

13. Если при вас происходит какой-либо телефонный разговор, вы должны сделать вид что оглохли и занимаетесь своими делами.

14. Если телефонный разговор носит интимный характер, его не стоит вести в присутствии других лиц.

15. Если вы звоните кому-то в рабочее время, всегда нужно интересоваться у собеседника, есть ли у него возможность поговорить.

16. По служебному телефону общайтесь только на рабочие темы. Для личного общения у каждого есть свой мобильный телефон.

17. Некрасиво во время телефонного разговора оглядываться по сторонам и сообщать, что в данный момент не можете обсуждать тему, так как обстоятельства не позволяют.

18. Если какой-либо вопрос вам обсуждать неудобно, потому что вы сейчас не одни, лучше сказать собеседнику, что вы сейчас заняты, поэтому нужно созвониться позже.

19. Когда гости, находящиеся у вас дома, просят у вас разрешения позвонить по стационарному телефону, постарайтесь не шуметь.

20. Чтобы не обидеть человека, лучше не говорить, чем вы сейчас заняты или почему не можете пригласить к телефону своего супруга. Просто скажите, что пока у вас нет возможности поговорить. Если точно знаете, когда будете свободны, лучше сообщить об этом. Например, скажите: «Извини, я пока занята. Освобожусь через час».

21. Если во время разговора оборвалась связь, перезванивает тот, кто звонил.

22. Тот, кто звонил, должен заканчивать разговор. Но это не значит, что общение по телефону должно занимать много времени. Для этого существуют реальные встречи.

23. Для непредвиденных ситуаций можно своим родным давать номера своих соседей, но только в том случае, если последние не против. Однако следует помнить, что звонить соседям можно только в исключительных случаях.

24. Даже родным не звоните после 22.00. Ведь они могут отдыхать, готовиться ко сну или полноценно спать.

25. Чужим людям постарайтесь не звонить в выходные дни.

26. Если человек, которому вы собираетесь позвонить, находится в другой стране, вы должны ориентироваться на его, а не на свое время.

27. Если вы звоните, а вам долго не отвечают, не стоит набирать этот номер снова.

28. Пожилых людей лучше поздравить с днем рождения лично. Если у вас нет такой возможности, пришлите виновнику торжества красивую открытку.

29. Почтенных и пожилых гостей лучше не приглашать на свадьбу по телефону.

30. Старайтесь благодарить людей за подарки и услуги при личной встрече.

31. Соболезнования лучше не выражать по телефону.

32. Так как у вас есть телефон, не заходите к людям без предупреждения.

33. Заканчивая разговор, некрасиво молча класть трубку или говорить при этом» «Давай». Лучше говорить «Пока» или «До свидания».

Деловой этикет: как правильно разговаривать по телефону

Автор gulnara 07.05.2007 10:43

Основные требования телефонного этикета просты.

Телефонный этикет: правила и нормы

Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.
Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

отвечает на входящие звонки;
совершает телефонные звонки от имени компании;
на которого может быть переадресован звонок клиента.

1. Следите за интонацией своего голоса

При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

Интонация — 86%;
Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.
Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего

Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».
Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).
Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

Алло!
Да!
Слушаю!
Фирма!

3. Представляйтесь по телефону

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.
Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.
Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.
Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.
Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…»

Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.
Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?
Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами

У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.
Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.
Есть два способа использования данной рекомендации:

Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее

Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

Ну и как вам эта жара в городе?
Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
Вы видели вчера в новостях…?
Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.
Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции » hold» («удержание»)

Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.
Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
распечатать необходимый документ;
позвать к телефону нужного человека;
уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.
Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует

Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.
Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»
Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником

Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.
Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».
В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника

Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.
Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону

Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.
Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».
Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время

Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

он потерял свое время, общаясь с вами;
ваше время ничего не стоит;
вы не уверены в себе;
вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона)

Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
Нас кто-то подслушивает.

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

15. Общение с секретарями

Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».
Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это…
Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Источник: Элитариум

Как правильно говорить по телефону во время делового общения.

Деловое общение невозможно представить без телефонных разговоров. Партнеры, чиновники, клиенты выясняют большую часть вопросов с помощью телефона. Такая же ситуация и со служебными контактами.
Как же использовать возможности телефонной связи эффективно и грамотно, чтобы и драгоценное время не зря не терять и деловые контакты приумножить? Поможет создать имидж человека, знающего специфику своей работы в деловой среде знание телефонного этикета.

Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень

Если вы по роду деятельности звоните от имени компании или организации, принимающие входящие или переадресовываете звонки клиентов другим лицам, то вам обязательно нужно ознакомиться с основными правилами телефонного этикета. Это поможет вам зарекомендовать себя в профессиональной среде как грамотный специалист, а также среди клиентов.

Поможет сохранить репутацию знание законов телефонного этикета

Нормы телефонного этикета диктуют свои условия современным компаниям, которые планомерно заботятся о своей репутации. Знание телефонного этикета входит в их число.

Кто из сотрудников компании должен назубок знать и применять на практике правила телефонного этикета:

тот, кто принимает входящие звонки
тот, кто по роду деятельности звонит от лица организации
кто принимает переадресованные на него звонки клиентов

Что значит придерживаться правил телефонного этикета :

Разговаривая по телефону, важно сохранять ровную интонацию собственного голоса и не давать волю эмоциям. Поскольку во время телефонного разговора активируется один из трех каналов, позволяющих людям общаться (они включают «язык жестов», интонацию и слова), то собеседник, лишаясь одного из каналов, начинает воспринимать смысл сообщения в несколько сокращенной форме.
Смысл сказанного по телефону передается следующим образом: отсутствие «языка жестов» приводит к тому, что на оставшиеся два канала (интонацию и слова) приходится 100% смысла сказанного, точнее на интонацию отводится 86%, и на слова всего 14%.
По голосу собеседника передается эмоциональная окраска сообщения. У собеседника складывается собственное впечатление о том, кто ему позвонил. Потому, сообщая какую-либо информацию собеседнику по телефону, вы можете не только повлиять на первичное ее восприятие, но и сможете создать настроение собеседнику.

Постарайтесь передать свою энергию и энтузиазм интонацией

Улыбка во время телефонного общения тоже необходима. Не стоит думать, что, лишенный возможности видеть вас, собеседник сможет уловить нужные вам доверительные нотки и положительный настрой при отсутствии улыбки. Постарайтесь передать свой энтузиазм с помощью интонации.
Разговаривая по телефону не разваливайтесь на стуле, не вытягивайте ноги на стол. В полулежачей или полусидячей позе смещается угол диафрагмы, что меняет тембр голоса. На том конце провода обязательно догадаются, что в этот момент вы лежите. Единственное, что вы сможете передать клиенту или работнику другой организации с помощью телефонного звонка в таком его исполнении, это свою незаинтересованность и полное безразличие.
Отвечая на телефонный звонок, не забывайте поприветствовать звонящего. Однако для разного времени дня используйте соответствующее приветствие: «Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!».
Здороваясь с человеком, который набрал номер телефона вашей организации, вы показываете, насколько для вас важен этот звонок и то, что разговор доставляет вам радость, независимо от того, какую информацию вы услышите. Но даже если ваше личное отношение к человеку, у которого вам необходимо по телефону выяснить какую-либо информацию, носит негативный оттенок, то на другом конце провода не должны догадаться об этом.

Не давайте волю эмоциям во время телефонного разговора

Есть категория людей, которые, снимая трубку, произносят неизменно и без какой-либо интонации «Алло!», «Да!», «Слушаю!», «Компания (название)!», «У аппарата!». Не стоит уподобляться подобным «телефонным динозаврам», ведь звонящий после такого «приветствия» вряд ли изъявит желание продолжить разговор. Скорее всего, он также сухо сообщит нужную информацию и завершит разговор.

Разговор по телефону после приветствия включает и название организации. Принимая внешние звонки, не забывайте полностью называть фирму или учреждение, в котором работаете.

Есть два варианта официального приветствия, которые осуществляются в телефонном режиме:

Вариант 1: с минимальным подходом.

Принимающий звонок здоровается со звонящим, называет организацию. Пример такого приветствия: «Добрый вечер! Редакция журнала «Ракетка».

Вариант 2: с максимальным подходом.

Этот вариант подразумевает приветствие, название организации, имя человека, который отвечает на звонок. Пример такого приветствия: «Доброе утро! Редакция журнала «Ракета», Надежда Викторовна слушает!».

Какой вариант вам больше нравится, такой и применяйте. Оба варианта помогают создать впечатление о человеке, который отвечает на телефонный звонок, как о профессионале. Такое же мнение сложится у позвонившего относительно организации.

Отвечайте на входящий звонок после 2-го или 3-го звонка

Один из главных законов делового телефонного общения заключается в том, что отвечать на входящий звонок нужно после 2-го или 3-го звонка. «Телефонный» персонал, в обязанности которого входит отвечать на телефонные звонки (телефонные операторы, секретари компаний, работники «горячих линий») усваивают это правило как самое главное.
Почему не рекомендуется снимать трубку после первого звонка? Все объясняется очень просто: позвонивший может подумать, что работник организации скучал до этого, не зная, чем заняться, в ожидании очередного звонка. За несколько секунд, которые есть у вас до второго или третьего звонка, вы отвлечетесь от дела, которым были заняты до этого и полностью сосредоточитесь на входящем звонке.
Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется по той простой причине, что звонящий, ожидая ответ по телефону, может потерять терпение. За этот короткий промежуток времени у позвонившего успеет сформироваться «определенное» мнение относительно заинтересованности компании в клиентах и способности оперативно реагировать на их потребности, проблемы.

Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется

Кто должен представляться по телефону первым?

Набрав нужный вам телефонный номер, не повторяйте ошибок тех, кто начинает разговор фразой: «Вас беспокоит (название организации)» или «Вас тревожат по вопросу». Так начинают телефонный разговор неуверенные в себе люди или те, кто желает выглядеть вежливыми. Почему эти фразы неудачны? Если вы «тревожите (беспокоите)» человека на другом конце провода, то у него уже с первых минут разговора формируется негативное отношение к позвонившему и к самому звонку.
Это автоматически вызовет ощущение тревоги, а вы тем самым словно сами даете повод относиться к своему звонку как к нежелательному, который только отвлекает вас от важных дел.
Не создавайте неудобные моменты для себя и собеседника фразами, которые звучат как «я вынужден потревожить вас и нарушить ваш комфорт, потому что мне необходимо выяснить некоторые вопросы».

С какой же фразы начинать разговор? Поздоровайтесь и представьтесь. Например, это может звучать так: «Добрый день! Вам звонит Геннадий Павлович из типографии».

Кто должен представляться по телефону первым

Видео: Этикет делового телефонного общения

Как правильно представляться по телефону при исходящем звонке в компании, офисе, домашнем звонке?

Совершая исходящий звонок, обязательно поинтересуйтесь, сможет ли ваш собеседник поговорить с вами. Ведь он может иметь свой список дел или планировать встречи, собрания. Скорее всего, до того, как снять трубку он был чем-то занят и вы оторвали его от этого занятия. Учитывайте это, совершая звонок на мобильный телефон.
После того, как вы представились, не спешите сразу же переходить к вопросу, который побудил вас ему позвонить. Узнайте, располагает ли собеседник временем, чтобы вас выслушать и только в случае положительного ответа переходите к делу. Так вы покажете, что цените его время и позиционируете себя в глазах собеседника как профессионал. Это не может не вызывать уважение к вам и организации, которую вы представляете.

Как же применять на деле вышеописанные рекомендации:

Вариант 1: В первую очередь представьтесь. После этого спросите собеседника, есть ли у него время, чтобы выслушать вас, озвучив при этом цель звонка.

Вариант 2: Представьтесь, назовите цель звонка и только после этого поинтересуйтесь, сможет ли собеседник уделить вам время.

Совершая исходящий звонок, обязательно поинтересуйтесь, сможет ли ваш собеседник поговорить с вами, особенно, если звоните на мобильный

Как правильно приветствовать клиента по телефону при деловом разговоре?

Если инициатор разговора не вы:

«Арт-центр Леонардо, добрый вечер, администратор Ольга, слушаю Вас».
Если вы считаете такую фразу слишком длинной, то можно ограничиться сокращенным приветствием: «Арт-центр Леонардо, добрый вечер!».
Очень часто можно услышать такое приветствие: «Здравствуйте!». Однако так позволительно здороваться при личной встрече, а в деловом общении подобные свободные фразы неприемлемы.

Если инициатором звонка являетесь вы:

Представьтесь, назовите свою организацию или название фирмы и спросите, есть ли у вашего собеседника время на

Видео: Правильно представляемся клиенту по телефону

Как правильно обращаться по телефону: фразы телефонного этикета

Залогом правильного делового общения по телефону будут следующие фразы:

Если вам не трудно
Спасибо, что уделили время
Есть ли у вас время, чтобы подождать ответ? Мне нужно будет связаться с отделом снабжения?
Я уточню эти данные и перезвоню вам.
Благодарю, что в своем графике выделили время на этот разговор.
Благодарю, что, несмотря на свою занятость, нашли время на нашу беседу.

Уточнить информацию вам помогут следующие вопросы:

Вы хорошо слышите меня?
Извините, я не расслышал. Повторите пожалуйста.

Фразы телефонного этикета

Как правильно заканчивать деловой звонок?

Заканчивайте разговор стандартным вопросом, требующим однозначного ответа:

Итак, по этому вопросу мы договорились?
Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Текст автоответчика в нерабочее время

Начнём с примера:

“Здравствуйте! Вас приветствует фирма “Покупайте из дома”. Вы позвонили в нерабочее время и сейчас мы не можем вам ответить. Мы работаем с понедельника по пятницу с 9 утра до 18 часов вечера. Перезвоните, пожалуйста, в рабочее время или оставьте сообщение с вашим контактным номером после звукового сигнала и мы сами вам позвоним.”

Или вариант с юмором:

“Доброй ночи! Вы позвонили в компанию “Мягкие одеяла”. Все наши сотрудники уже спят и смогут ответить только утром. Будем рады слышать вас с 8 утра и до 9 часов вечера. Или оставьте нам сообщение после звукового сигнала и мы сами вам перезвоним в рабочее время.”

Не все звонящие захотят оставлять сообщение

Зато получив ответ вместо гудков у клиента не останется ощущение вашего безразличия. Даже если в рабочее время вам не нужно голосовое приветствие, то вечером, ночью, в выходные и праздничные дни вы сможете передавать нужные сообщения, тем кто пытается дозвониться.

Что ещё можно добавить в автоответчик?

Часто клиенты звонят с разными вопросами. Если у вас на сайте есть раздел, где можно получить ответы на часто задаваемые вопросы — можете упомянуть в автоответчике про ваш сайт.

Чтобы не потерять людей, которые звонят в нерабочее время можно придумать особую акцию. Пообещать всем, кто не дозвонился сделать скидку или подарок при оформлении заказа. Даже если вам начнут звонить те, кто узнал об этом от других вы запросто повысите продажи на этой фишке.

Получается, что из невыгодной ситуации и для вас и для клиента вы делаете выгодную. И ещё это один их способов сделать дополнительную рекламу. Причём бесплатно. Только её нужно адаптировать под ситуацию. Если вы просто запишите рекламный текст, то это будет раздражать. Ваше предложение должно быть либо очень заманчивым либо обыгрывать ситуацию, что за ожидание клиент получит хороший бонус.

Запишите продуманный автоответчик для нерабочего времени и ваша компания будет работать круглосуточно даже без персонала. А это всего лишь запись голоса.

Тестируйте ваши сообщения. Фиксируйте отклик. Меняйте текст и проверяйте эффективность разных вариантов. Вы будете удивлены, как порой пара слов могут повысить продажи. И всё это в нерабочее время при помощи автоответчика.

Завладеть вниманием клиента не просто. Многие могут положить трубку только услышав слова — “вы позвонили в нерабочее время”. Главное правило — не быть многословными.

Что сделает ваш автоответчик бесплатным работником?

У вас есть три инструмента, которые влияют на внимание звонящего: текст автоответчика, голос диктора и его манера говорить и правильно подобранное маркетинговое предложение, если вы решили использовать рекламу.

Текст должен быть написан естественным языком, без канцелярщины и избитых выражений. Диктор говорить нормальным голосом без всякой академичности, чтобы слушатель понимал, что это такой же человек, как и он, пусть даже и в записи. И завлекающее предложение, которое бы клиент воспринимал, как личное.

Мы подскажем вам хорош ли ваш текст

У нас есть сценарист, который пишет простые и понятные тексты. Он работает в паре с маркетологом. Маркетолог находит идею с рекламным или удерживающим предложением, а сценарист пишет текст естественным языком, чтобы диктор, который будет его озвучивать не воспринимался, как робот автоответчик.

Если у вас уже есть готовый текст, но вы сомневаетесь хорошо ли он будет звучать — просто пришлите его нам и мы вас бесплатно проконсультируем.

Вашу просьбу вы можете оставить в нашем разделе написания текстов — telegolos.ru/teksty/

11 основных правил телефонного этикета

Когда вы работаете в службе поддержки клиентов, вы знаете, что ответы на телефонные звонки становятся основой вашей должности. Обычно на работу нанимают непосредственного работника за его сильные коммуникативные навыки.

Хотя это может показаться очевидным — просто возьмите трубку и скажите «Привет?» — ответы на профессиональные звонки сильно отличаются от ответов на личные звонки. Легко ошибиться и случайно поговорить с клиентом, как со своим лучшим другом или мамой.

Тем не менее, следуя приведенным ниже правилам, вы можете быть уверены, что всегда находитесь в центре обслуживания клиентов.

Телефонный этикет

Ответьте на звонок в течение трех звонков.
Немедленно представьтесь.
Говорите четко.
Используйте громкую связь только при необходимости.
Активно слушайте и делайте заметки.
Используйте правильный язык.
Оставайся бодрым.
Спросите, прежде чем переводить кого-либо на удержание или переводить вызов.
Скажите честно, если вы не знаете ответа.
Помните о своем объеме.
Проверять голосовые сообщения и отвечать на них.

1. Ответьте на вызов в течение трех звонков.

Если ваша должность подразумевает постоянную доступность для звонящих, вы должны быть доступны. Это означает, что нужно оставаться сосредоточенным и немедленно отвечать на звонки. Последнее, что вы хотите сделать, — это заставить клиента ждать после череды бесконечных звонков или отправить его на голосовую почту, когда вы должны были быть в состоянии и готовы ответить.

Пока вы начеку и все время находитесь рядом с телефоном, за исключением перерывов, это правило должно быть довольно простым для выполнения. Однако мы рекомендуем отвечать в течение трех гудков, чтобы дать себе достаточно времени, чтобы попасть в зону и подготовиться к звонку. Если вы сразу же возьмете трубку, это может вас смутить.

2. Немедленно представьтесь.

Подняв трубку, вы должны уточнить у человека, которому они звонили. В личных разговорах достаточно начать с «Здравствуйте?» и позвольте абоненту представиться первым.Однако вы хотите, чтобы звонящий знал, набрал ли он неправильный номер, а также с кем разговаривает.

Потренируйтесь отвечать на телефонные звонки, говоря: «Привет, это [Ваше имя] из [Вашей компании]. Чем я могу вам помочь?» Ваш клиент будет тепло встречен, что будет способствовать положительному началу вашего звонка. И, если это закончится тем, что рассерженный студент колледжа пытается заказать пиццу, они, по крайней мере, оценят ваше дружелюбие.

3. Говорите четко.

Телефонные звонки, хотя и являются отличным вариантом для тех, кто ненавидит личное общение, требуют очень сильных коммуникативных навыков.Во-первых, человек на другом конце провода может судить о вас только по вашему голосу, поскольку он не может определить ваш язык тела и, надеюсь, добрую улыбку.

Вы всегда хотите говорить как можно яснее. Проектируйте свой голос без крика. Вы хотите, чтобы вас услышали, и вам не нужно повторяться. Сильный и уверенный голос может заставить клиента больше доверять вам и вашей поддержке. В случае плохого обслуживания сотовой связи или любой неспособности слышать или быть услышанным немедленно попросите положить трубку и перезвонить.

4. Используйте громкую связь только при необходимости.

Все мы знаем об испытаниях громкой связи. Вам так проще, потому что вы можете использовать свои руки для одновременного выполнения нескольких задач. Однако для другого звонящего это все равно, что пытаться услышать один голос сквозь гудящую толпу такси на Манхэттене — невозможно и неприятно.

Уделите своим клиентам все свое внимание и избегайте громкой связи. Так будет легче быть услышанными обеими сторонами, и это гарантирует, что вы действительно обращаете на них внимание.Вам может потребоваться использовать громкую связь в редких случаях, например, во время конференц-связи или когда вы пытаетесь устранить неполадки по телефону. Хотя в это время может быть уместным использование громкой связи, всегда лучше использовать гарнитуру, чтобы оставаться в режиме громкой связи.

5. Активно слушайте и делайте заметки.

Говоря об обращении внимания на своих клиентов, важно, чтобы вы активно их слушали на протяжении всего разговора. Активное слушание означает выслушивание всего, что они говорят, и основание вашего ответа на их комментариях, а не на использовании предписанного сценария.Это доказывает вашим клиентам, что вы присутствуете и чутко относитесь к их неудобствам.

Во время звонков в службу поддержки полезно делать заметки. Вы захотите подать запись после беседы, и заметки будут очень полезны. Это также гарантирует, что во время длинных объяснений клиентов вы сможете кратко записать основные моменты и перейти к решению проблем, не требуя повторения.

6. Используйте правильный язык.

Ключевое различие между профессиональными и личными телефонными звонками очевидно — это язык.Может быть приемлемо использовать сленг и ругательства при разговоре по телефону с друзьями, но такой язык может привести к потере клиента на всю жизнь.

Всегда будьте внимательны и уважительны, когда разговариваете по телефону. Никогда не знаешь, какие клиенты могут быть оскорблены твоими словами, поэтому лучше использовать формальный язык. Если уместно, можно добавить юмора, но никогда не отпускайте шутки, которые могут расстроить покупателя.

7. Оставайся бодрым.

Никогда не знаешь, когда у клиента плохой день.Когда кто-то грубо обращается с вами по телефону, вы сразу же можете поставить его на место. Но сначала найдите время, чтобы встать на их место и понять, почему они так расстроены.

Смысл в том, чтобы всегда оставаться позитивным и дружелюбным, особенно перед лицом негатива. Возможно, вашего оптимистичного взгляда хватит, чтобы исправить неудачный телефонный звонок. Напомните себе, что меньше всего ваш клиент, вероятно, хотел бы провести послеобеденное время по телефону со службой поддержки.Итак, сделайте этот звонок как можно лучше, и он может создать постоянного постоянного клиента.

8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо в режим ожидания или переводить вызов.

Часто нет ничего более раздражающего, чем задержка. Подождав десять или пятнадцать минут, чтобы поговорить с реальным человеком, вы, наконец, можете объяснить свою проблему. Затем вас немедленно переводят в режим ожидания, а затем передают другому человеку, которому вы должны заново объяснить всю проблему. Поговорим об утомлении.

Однако, если вам необходимо перевести клиента в режим ожидания или перевести его вызов, всегда сначала спрашивайте его разрешения. Объясните, почему это необходимо, и заверьте их, что вы или другой сотрудник собираетесь быстро решить их проблему. Если держать ваших клиентов в курсе, они будут менее склонны жаловаться на долгое время ожидания.

9. Будьте честны, если не знаете ответа.

Возможно, вам придется удержать клиента или перевести его звонок, если произойдет ужасное — вы не знаете решения.Возможно, вы перепробовали все, что могли, или просто не понимаете, о чем они говорят. Не паникуйте; Представители службы поддержки клиентов тоже люди, и нормально не быть всезнающим голосом разума.

Лучше признать, когда вы чего-то не знаете, а не оправдываться или давать ложные решения. Однако скажите им, что вы сделаете все возможное, чтобы найти ответ и на мгновение вернуться к ним, или найдите коллегу, который знает ответ. Клиенты обычно не ожидают, что у вас под рукой будут все решения, но они ожидают, что вы будете прозрачны.

10. Помните о своем объеме.

Вы можете быть настолько сосредоточены на телефонном разговоре с клиентом, что почти не обращаете внимания на текущую обстановку. При работе в колл-центре все может стать довольно громким. Вы всегда должны помнить о своем объеме и следить за тем, чтобы вы не мешали вашим коллегам разговаривать с клиентами и выполнять свою работу.

Если вы разговариваете по телефону, который требует, чтобы вы говорили громче из-за плохой связи или слабослышащего клиента, просто выйдите из комнаты и поговорите с ними отдельно.Ваши клиенты всегда являются вашей главной заботой, но вы не хотите препятствовать трудовой этике других на своем рабочем месте.

11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

Вполне возможно, что клиент обратится к вам, когда у вас перерыв или после того, как вы ушли с работы на день. Если вы можете получать голосовые сообщения, убедитесь, что вы всегда их проверяете. Голосовая почта легко ускользнет из поля зрения, но клиент не забудет.

Начинайте и заканчивайте каждый день проверкой своей голосовой почты.Это займет всего несколько минут и поможет избежать потери запроса в службу поддержки. Ваши клиенты оценят ваш быстрый ответ, и вы сможете заняться тем, что у вас получается лучше всего, — предоставлением квалифицированной и дружелюбной поддержки.

Эти советы должны предоставить вам и вашей команде базовые рекомендации по телефонному этикету, и при правильном выполнении ваша компания должна значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Однако будут некоторые взаимодействия, при которых этих действий может быть недостаточно, чтобы разрядить ситуацию.Некоторые виды взаимодействия с клиентами потребуют от вашей команды принятия особых мер, чтобы обеспечить удовлетворение текущих и долгосрочных потребностей клиента. В следующем разделе мы разберем несколько из этих сценариев и расскажем, что вы можете сделать для их решения.

Этикет службы поддержки клиентов по телефону

Иногда вы можете взять трубку и сразу же восстановить отношения с клиентом. Этих случаев должно быть немного, но они случаются даже с лучшими группами обслуживания клиентов. В таких случаях важно придерживаться правильного телефонного этикета, чтобы добиться наиболее эффективных результатов как для клиента, так и для компании.Чтобы помочь вам подготовиться, ниже приведены несколько распространенных проблем, с которыми большинство представителей службы поддержки сталкиваются при работе по телефону.

1. Клиент просит вас сделать что-то, чего вы не можете.

Единственным «недостатком» отличного обслуживания клиентов является то, что иногда ваши клиенты ожидают от вас слишком многого. Когда вы постоянно удовлетворяете их потребности, они могут попросить вас сделать что-то, на что вы просто не в силах сделать или что противоречит политике вашей компании. Часто они не отправляют злонамеренный запрос, а скорее клиент думает, что ваша команда настолько эффективна, что может предоставить расширенные услуги.

В этих случаях вы должны сделать все возможное, чтобы изменить ожидания клиента относительно того, что ваша сервисная группа может и что не может делать. Будет полезно, если вы предоставите клиенту документ или статью из базы знаний, в которой изложена ваша политика и даны ответы на любые дополнительные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Хотя вы должны быть в состоянии объяснить политику своей компании самостоятельно, предложение стандартизированного документа поможет укрепить доверие к вашим аргументам. Клиент знает, что вы не придумываете этот ответ на месте, и есть причина, по которой вы не можете выполнить запрошенное действие.

2. Клиент настаивает на том, чтобы разговаривать по телефону, пока его проблема не будет решена.

Клиенты стремятся к достижению своих целей, и некоторые из них готовы на все, чтобы добиться успеха, даже если для этого нужно оставаться на связи по телефону, пока они не добьются своего. Эта мотивация может иногда приводить к стрессовым ситуациям, когда клиенты становятся взволнованными из-за того, что представитель не может выполнить определенное действие. Такие случаи редки, но они случаются, особенно если ваш продукт необходим для успеха клиентов.

Лучшей мерой в таких случаях является проактивное обслуживание клиентов. Обратите внимание на подсказки в тоне и лексике клиента, которые могут указывать на разочарование или стресс. Затем предотвратите эскалацию, признав препятствие, а также то, как проблема влияет на рабочий процесс клиента. Это демонстрирует клиенту, что вы активно прислушивались к его просьбе и соответствуете его целям.

Если вы не можете разрядить ситуацию, следующий лучший шаг — разработать план последующих действий.Сообщите клиенту, что вы хотели бы подробнее изучить проблему и связаться с ним по предпочитаемому им способу связи. Если клиент не хочет говорить по телефону, объясните, как вам нужно связаться с внутренними справочными службами, которые могут помочь вам в решении проблемы. Дайте понять, что в интересах клиента повесить трубку и позвонить позже. Если это невозможно, немедленно свяжитесь со своим менеджером, чтобы он вмешался в ситуацию.

3.Заказчик требует разговора с менеджером.

Многие клиенты думают, что необходимость поговорить с руководством поможет быстрее разрешить их дело. На самом деле менеджеры по обслуживанию клиентов диктуют позицию компании по вопросам обслуживания клиентов и повторяют первоначальный ответ представителя, если он соответствует их политике. Это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, поскольку клиенты будут чувствовать, что компания не смогла удовлетворить их индивидуальные потребности.

Вместо того, чтобы обращаться к своему менеджеру, попробуйте разобраться с делом самостоятельно.Вы, конечно, можете попросить совета у своего менеджера, но убедитесь, что он не принимает активного участия в разговоре с клиентом. В тот момент, когда вы приглашаете своего менеджера, вы активно признаете клиенту, что не можете решить его проблему самостоятельно.

Иногда клиенты требуют прямого разговора с вашим менеджером. В этих случаях мы рекомендуем применять правило одного забастовки, то есть, если клиент просит поговорить с вашим менеджером, у вас есть один шанс предотвратить эскалацию.С уверенностью скажите клиенту, что его лучший шанс решить проблему с вашей помощью, и наметьте шаги, которые вы собираетесь предпринять, чтобы помочь ему. Если это не сработает, попросите связаться с руководством позже или напрямую свяжите его со своим руководителем.

4. Покупатель не понимает вашего объяснения.

Телефоны

отлично подходят для предоставления немедленной поддержки в случае простых и легко решаемых проблем, но с ними может быть сложно работать, когда дела становятся более сложными. И вы, и клиент должны отслеживать важные детали дела, чтобы быть на одной странице в процессе устранения неполадок.В таких случаях клиенты могут неправильно истолковать информацию и запутаться в рекомендуемых вами шагах. Даже если вы предоставляете подробные инструкции по устранению неполадок, ваше подробное объяснение может быть слишком сложным для уровня знаний клиента о продукте.

Для этих сценариев используйте инструменты обслуживания клиентов, которые помогут прояснить ваше объяснение. Такие инструменты, как демонстрация экрана и виртуальные помощники, обеспечивают практическую поддержку и направляют клиентов на каждом этапе процесса устранения неполадок.Таким образом, вы можете убедиться, что они правильно следуют вашим рекомендациям, и ответить на любые вопросы, которые возникнут в данный момент.

Если у вас нет доступа к этим типам инструментов, для вашей команды доступно множество бесплатных вариантов. Ознакомьтесь с этим полным списком бесплатного программного обеспечения службы поддержки, которое ваша команда может использовать для устранения неполадок.

5. Клиент слишком долго держит вас на телефоне.

Клиенты ценят свое время, как и представители службы поддержки.У большинства представителей есть квота обращений, которую им нужно выполнять каждый день, и они не справятся, если они застрянут на длительном звонке. Когда вы имеете дело с 30+ звонками каждый день, вы не можете позволить себе увязнуть в часовом звонке. Это ставит перед вами непростую задачу удовлетворения потребностей клиентов, а также ваших собственных карьерных целей.

Хотя вы должны уделять каждому клиенту максимальное внимание и преданность его проблеме, помните, как долго вы разговариваете с клиентом по телефону. Когда вы больше не добьетесь значительных успехов в деле, попросите их связаться с ними.Объясните, почему вам нужно следить и как это приведет к более быстрому разрешению проблемы. Этот показатель не только поможет вам достичь ваших ежедневных целей, но и проактивно продемонстрирует, что вы внимательно относитесь ко времени клиента.

Для получения дополнительной информации об улучшении обслуживания клиентов прочтите этот пост о советах по обслуживанию клиентов для стартапов.

8 советов, как сделать звук более профессиональным

Какой маньяк чувствует себя комфортно в наши дни, разговаривая по телефону? С ростом количества текстовых сообщений, электронных писем и прямых сообщений в социальных сетях, все больше и больше из нас начинают нервничать, когда звонит их сотовый телефон.Это еще более верно, когда вы знаете, что звонок будет на английском, языке, который вы все еще изучаете.

Если вам нужно звонить по телефону на английском по работе, но вы еще не чувствуете себя расслабленным, то это руководство может вам помочь. Короче говоря, самый надежный метод для естественного, уверенного и профессионального телефонного разговора — это небольшая подготовка!

Как профессионально говорить по телефону: пошаговое руководство

Если вы знаете, что скоро собираетесь перезвонить кому-то в профессиональном качестве, и звонок важен, то неплохо было бы выделить полчаса на подготовку.

Эти шаги помогут вам максимально подготовиться к важному разговору!

1. Запишите, о чем вы хотите поговорить.

Постарайтесь написать несколько заметок о том, о чем будет разговор и какую информацию вы должны получить от него. Подойдет всего несколько коротких предложений. Включите целые фразы, которые вы можете использовать, и проверьте их в Google Translate. А еще лучше, чтобы их запускал носитель английского языка, чтобы быть уверенным в своих переводах на 100%.

В стрессовой ситуации может быть полезно вспомнить эти предложения.Таким образом, если вы запутаетесь, у вас будет стратегия, которая поможет вам вернуться к тому, что вы хотели сказать.

2. Отрепетируйте звонок заранее

Если ваш телефонный звонок действительно важен, рекомендуется потренироваться в нем с говорящим по-английски перед реальным разговором. Если вы готовитесь к телефонному собеседованию или важному коммерческому звонку с клиентом, безусловно, стоит потратить некоторое время на ролевые игры с носителем английского языка. Попробуйте записаться на урок у одного из преподавателей английского языка Preply, чтобы узнать мнение экспертов.

Даже если реальный разговор окажется совершенно другим, будет полезно проверить словарный запас, который вы планировали использовать, и привыкнуть к импровизированному разговору на эту тему.

3. Начните с небольшого разговора

Отлично начинать любой профессиональный телефонный разговор с небольшой светской беседы. Это заставит человека, с которым вы разговариваете, чувствовать себя комфортно, и начать разговор в дружеской манере. Это также поможет вам перейти к более техническим аспектам разговора.Если вы не очень хорошо знаете говорящего, попробуйте такие фразы, как:

Как у вас дела сегодня?
Какая погода там, где вы находитесь?
Как проходит твоя неделя?

Если вы уже встречались с оратором раньше, вы можете быть немного более личным и связать светскую беседу с тем, что вы о нем знаете. Дополнительные идеи по этому поводу можно найти в нашей статье о пяти основных принципах светской беседы.

4. Четко сформулируйте цель звонка по номеру

После того, как вы установили дружеский тон для своего звонка, пора переходить к делу.Четко обозначьте причину своего звонка, и вам будет легко получить необходимую информацию. Попробуйте начать с одной из этих фраз:

Звоню, чтобы спросить…
Я подумал, не могли бы вы мне чем-нибудь помочь.
Спасибо, что нашли время поговорить со мной. У меня к вам вопрос по поводу…

5. Помните о хороших манерах

Изучая новый язык, большинство людей предпочитают говорить короткими прямыми предложениями, чтобы их было легче понять.Это очень хорошая идея, которая поможет вам избежать ошибок! Однако иногда такая прямота по телефону может показаться грубой. Оратор не может видеть ваш дружелюбный язык тела или теплую улыбку, как если бы он разговаривал с вами лицом к лицу.

Есть несколько простых способов показаться более вежливым во время профессиональных телефонных звонков. Чтобы задать вопросы в очень вежливой форме, используйте: Could you / would you (please) + простой глагол +…? Например:

Сможете ли вы, , написать этот отчет?

звучит менее формально, чем:

Не могли бы вы написать этот отчет?

Если это уместно, не забудьте поблагодарить говорящего за то, что он поговорил с вами.Обязательно завершите разговор дружеским предложением, которое завершает разговор, как если бы вы написали письмо. Это может быть что-то вроде:

Надеюсь, у вас хорошие выходные!
Я с нетерпением жду возможности снова поработать с вами.
Было приятно услышать вашу точку зрения.
Надеюсь, у вас будет продуктивный день.

6. Сосредоточьтесь на четком произношении слов

Все мы знаем кого-то, кто обладает особым «телефонным голосом» и резко меняет акцент во время телефонных разговоров.Менять голос полностью для телефонных разговоров, конечно, не обязательно, но важно говорить четко. Ознакомьтесь с нашей статьей, чтобы узнать, как улучшить свое произношение.

Если вам нужно разобрать вещи по телефону — например, название конкретного продукта или клиента, может быть полезно использовать фонетический алфавит НАТО. Это часто используемый набор слов, разработанный для четкого общения при поисково-спасательных операциях с вертолетом. Чтобы прояснить ситуацию, вы заменяете каждую букву ее словом НАТО: например, «Собака» станет «D для Дельты, O для Оскара, G для гольфа.”

7. Старайтесь слушать столько, сколько говорите

Итак, вы действительно сосредотачиваетесь на создании грамматически правильных предложений на новом языке, следите за своим акцентом и пытаетесь казаться вежливым! Можно легко забыть самое важное правило любого хорошего разговора: слушайте столько, сколько говорите. Вы можете показать, что слушаете, прервав разговор с помощью некоторых означающих, например:

Это интересно.
Хорошее замечание.
Понятно.
Да.
Хорошо.

Если говорящий задает вопрос, а вы не знаете, как ответить, попробуйте найти какие-либо подсказки в словарном запасе самого вопроса. Например:

Q: Каковы преимущества перехода на ваш продукт ?
A: Преимущества перехода с на наш продукт:

Если вам нужно, чтобы говорящий что-то повторил, вполне нормально попросить его повторить точку.Вы можете спросить:

Извините, не могли бы вы повторить это, пожалуйста? Меня отключили на секунду.
Не могли бы вы повторить это еще раз помедленнее?
Что именно вы имеете в виду? (если вам нужно, чтобы они сформулировали вопрос более четко)

Если разговор довольно продолжительный, неплохо иметь блокнот и делать небольшие заметки о том, что говорит говорящий. Это поможет вам не забыть задавать любые дополнительные вопросы, которые вам нужны.

8.Если возможно, контролируйте свое окружение

По возможности, во время любого важного телефонного звонка убедитесь, что вы находитесь в уединенном и тихом месте с хорошим сигналом. Говорить на втором языке по телефону достаточно сложно, и технические проблемы вас не отвлекают!

По возможности избегайте громкой связи; гарнитура — лучший вариант, если вам нужно освободить руки. Если вы звоните во время работы в офисе с открытой планировкой, постарайтесь забронировать конференц-зал, чтобы у вас было уединенное место для разговора, где вы не отвлекаетесь и не стесняетесь.

10 английских фразовых глаголов для использования при разговоре по телефону

Еще один способ улучшить свои профессиональные навыки общения с телефоном — выучить несколько подходящих фразовых глаголов. Вот десять, которые вы, скорее всего, услышите:

1. Держись

Не могли бы вы подержать минутку, пожалуйста?

Это означает «пожалуйста, приостановите то, что вы говорите, но не прекращайте разговор». В разговорной английской речи иногда пропускается «on», как, например, во фразе «Могли бы вы подождать, пожалуйста?»

На многих мобильных и стационарных телефонах есть кнопка «перевести кого-то в режим ожидания» — приостановить вызов, но оставить динамик подключенным.

2. Поставьте (звонок) через

Я просто иду по номеру прямо сейчас введите вы через .

Это означает «связать человека с человеком, которому они звонили, чтобы поговорить». Если вы позвоните в службу поддержки клиентов, первый человек, с которым вы поговорите, может «связать вас» с представителем соответствующего отдела для решения вашей проблемы.

3. Перезвонить

Я попрошу ее позвонить вы назад , когда она вернется домой.

Это очень распространенная фраза, которая означает «позвонить человеку, который уже звонил вам». Вы также можете «запросить обратный звонок», если человек, с которым вы планировали поговорить, недоступен.

4. Забрать

Никто не берет трубку . Может, их нет дома.

Этот фразовый глагол означает просто «отвечать на телефонные звонки». Он поступает со стационарных телефонов, которые часто подключаются к держателям, поэтому их нужно «забирать» с их обычных мест.

5. Говорите

Боюсь, я вас не слышу, слышен какой-то фоновый шум. Не могли бы вы высказаться пожалуйста?

Этот фразовый глагол означает «говорить громче». Это полезно, если телефонная линия потрескалась!

6. Отрезать

Я ее больше не слышу. Думаю, у нас отрезано .

Это означает, что телефонный разговор неожиданно завершился из-за технических проблем.

7. Распад

Не могли бы вы повторить? Вы разошлись на секунду.

Когда динамик «рвется», это означает, что его нельзя четко слышать из-за проблем с подключением.

У нас есть онлайн-репетиторы более чем на 50 языках.

Preply — одна из ведущих образовательных платформ, предлагающая уроки 1 на 1 с сертифицированными преподавателями через эксклюзивный видеочат.

8. Выключить / выключить

Мой телефон был выключен из-за разрядки аккумулятора.

Это означает «отключить» или «остановить что-то, чтобы что-то не работало».

9. Звонок

Поговорили час, а потом я позвонил .

Этот глагол означает «завершить разговор». Он используется только в США и Канаде и довольно старомоден.

10. Положите трубку (телефон)

Он был так зол, что повесил трубку на меня!

«Положить трубку» означает завершить разговор.Это очень распространенный глагол, который вы, вероятно, услышите.

Будьте осторожны, не путайте «повесить трубку» с «повесить трубку» — «повесить трубку» означает оставаться на связи. Его часто используют вместо «держись».

Поднимите свои навыки разговора по телефону на новый уровень с Preply

Советы и словарный запас, описанные выше, довольно просты, но все же может потребоваться время, чтобы собрать их все вместе таким образом, чтобы это выглядело естественно. Самый быстрый способ почувствовать себя уверенно во время профессиональных телефонных звонков? Упражняться!

Вы можете либо изучить один из множества доступных курсов разговорного английского, либо потренироваться напрямую с преподавателем-носителем английского языка, чтобы репетировать деловые телефонные звонки.С ними вы можете обсуждать общие ситуации и фразы, а они могут сообщить вам, в чем вы ошибаетесь. Закажите урок с репетитором Preply, и вы сможете это сделать!

Практикуя телефонные навыки с опытным репетитором, вы можете делать свои разговорные ошибки в безопасной ситуации и быть уверенными в своих навыках, когда дело касается реальной жизни. Благодаря практике и советам экспертов вы скоро сможете общаться как профессионал!

Как ответить на телефонный звонок профессионально за 10 шагов

В последние годы цифровые методы связи, такие как текстовые сообщения, электронная почта и социальные сети, стали предпочтительным способом связи для многих людей.Несмотря на это, многие компании по-прежнему полагаются на прямые телефонные звонки для эффективного общения с клиентами и клиентами. Поэтому многие сотрудники должны отвечать на телефонные звонки в рамках своих повседневных обязанностей, и если это относится к вам, то очень важно научиться правильно отвечать на телефонные звонки. В этой статье мы обсудим, почему так важно отвечать на телефонные звонки профессионально, и объясним, как это сделать.

Связано: 15 навыков использования телефона при общении с клиентами

Почему так важно отвечать на телефонные звонки профессионально?

Даже в эту цифровую эпоху телефон по-прежнему является основным средством связи для многих организаций, таких как предприятия, медицинские учреждения, школы и т. Д.То, как сотрудники отвечают на телефонные звонки, часто формирует первое впечатление клиента или клиента об организации.

Если вы отвечаете на телефонный звонок профессионально, у звонящего может быть больше мотивации, чтобы дать вам свой бизнес. Они также могут захотеть задать вопросы, найти решения и предложить лояльность вашей организации. Поэтому крайне важно, чтобы все сотрудники организации были должным образом обучены правилам профессионального ответа на телефонные звонки и этикету. Правильно отвечая на звонок, вы показываете вызывающему абоненту, что уважаете его и заботитесь о том, что он скажет.

Подробнее: Руководство по телефонному этикету: определение, советы и влияние

Как ответить на звонок профессионально

Успешный профессиональный телефонный звонок зависит от многих факторов. Хотя методы обслуживания клиентов, которые вы используете во время разговора, могут различаться в зависимости от организации, в которой вы работаете и с кем разговариваете, профессиональный ответ на телефонный звонок обычно является стандартной практикой. Вот 10 шагов, которые вы можете предпринять, чтобы научиться отвечать на телефонные звонки профессионально:

1.Ответ по третьему гудку

Будет любезно сразу же поднять трубку, чтобы звонящие не заставляли ждать. Из уважения к времени звонящего попробуйте ответить на любой звонок третьим звонком или отправить его на голосовую почту, если вы недоступны, вместо того, чтобы позволить ему продолжать звонить. Таким образом, вы можете своевременно помогать клиентам и клиентам.

2. Предлагаю приветствие

При этом стандартное «Привет?» приветствие является обычным явлением и иногда подходит для профессиональных ситуаций, вы можете предложить более специализированное приветствие, отвечая на телефонный звонок в вашей организации.Например, вы можете указать название своей организации, представиться по имени и спросить, чем вы можете помочь звонящему на линии.

Пример: «** Доброе утро! Спасибо, что позвонили в офис доктора Джонсона. Это Миранда. Чем я могу вам помочь сегодня?»

Связано: Телефонные навыки: определения и примеры для вашего резюме

3. Говорите с улыбкой

Как бы странно это ни звучало, ваш тон часто заметно меняется, когда вы улыбаетесь во время разговора.Отслеживание вашего тона во время разговора может быть сложной задачей, особенно если вы выполняете несколько обязанностей одновременно — как это часто бывает, если вы являетесь агентом стойки регистрации или поставщиком услуг по обслуживанию клиентов. Итак, попробуйте улыбнуться, приветствуя звонящего. Этот трюк поможет вам поддерживать профессиональный, дружелюбный и позитивный тон на протяжении всего процесса ответа по телефону.

4. Будьте ясны

Четкое изложение слов может помочь вам эффективно и профессионально помогать звонящим.По телефону вам, возможно, придется бороться с плохой сотовой связью, фоновым шумом и приглушенными голосами. Эти факторы могут иногда приводить к нечетким звонкам. Если вы говорите медленно и четко, абонентам будет легче услышать то, что вы говорите в первый раз, и вам не придется повторяться.

5. Избегайте сленга

Чтобы звонящие могли вас понять, избегайте сленга и отраслевых модных словечек. Вместо того, чтобы использовать в разговоре с клиентами случайные фразы, такие как «круто» и «без проблем», замените их более профессиональными фразами, такими как «очень хорошо» и «пожалуйста».«Более того, старайтесь избегать использования слов-заполнителей, таких как« ммм »,« нравится »и« ты знаешь », а вместо этого сосредоточьтесь на использовании подходящего профессионального языка.

6. Будьте позитивными

Сохраняйте позитивный и оптимистичный настрой тон может помочь абонентам почувствовать себя желанными и непринужденными. Попробуйте заменить фразы типа «Я не знаю» на активные альтернативы, такие как «Дайте мне посмотреть, смогу ли я это выяснить для вас». Если отвечать на звонки — это часть вашей работы, это Вероятно, ваша обязанность — помогать клиентам, правильно отвечая на вопросы и передавая их разным коллегам или отделам.Убедитесь, что вы серьезно относитесь к этой обязанности и относитесь к своим звонящим с добротой и уважением.

Связано: Окончательное руководство по профессионализму

7. Спросите, прежде чем переводить кого-то в режим ожидания

Если ваша организация занята или недоукомплектована персоналом, клиенты могут долго ждать, прежде чем их звонок даже дойдет до вас. Это особенно верно, если ваша организация сначала проверяет вызовы с помощью автоматизированных систем и меню. Поэтому важно с самого начала уважать время звонящего.Один из способов сделать это — спросить человека, прежде чем отложить его. Объясните, почему вам нужно это сделать, и поблагодарите их, когда они сделают это. Это простое дополнение к телефонному этикету, которое может иметь большое значение для клиентов.

Пример: «** Я понимаю ваше беспокойство, г-жа Вайс. Мне нужно будет уточнить у моего начальника, сможем ли мы перенести вашу встречу с уведомлением менее чем за 24 часа. Вы не возражаете, если я ненадолго задержу вас? »

8.Точно принимайте сообщения

Если ваша организация не использует систему голосовой почты, вы можете периодически принимать сообщения для коллег или начальства. Когда вы это сделаете, убедитесь, что ваши сообщения точны и включают все детали звонков. Это может помочь вашим коллегам продолжить разговор с того места, где вы остановились, без необходимости повторять информацию. В общем, получение точных сообщений может улучшить работу с клиентами или клиентами вашей организации.

9.Знать, как переводить и кому переводить на

Телефонные системы могут быть проблемой при использовании правильного способа. Поэтому вам нужно попрактиковаться в использовании всех функций телефонной системы вашей организации, прежде чем пытаться отвечать на звонки.

Функция передачи особенно важна для правильного использования, поскольку вам, вероятно, придется использовать ее ежедневно при передаче звонков коллегам, которые лучше подходят для помощи клиентам в их потребностях. Знание того, как правильно использовать эту функцию, в дополнение к обновлению списка коллег и их обязанностей, на которые вы можете ссылаться, поможет вам гарантировать, что звонки будут переданы правильному человеку.

10. Завершите разговор на положительной ноте

Когда вы собираетесь повесить трубку с вызывающим абонентом, постарайтесь завершить разговор на положительной ноте. Вы можете сделать это, поблагодарив их или пожелав им всего наилучшего. Это может мотивировать клиентов положительно относиться к вашей организации и сделать их более комфортными для звонков в будущем, чтобы ответить на другие запросы, вопросы или проблемы.

Пример: «** Спасибо за ваш звонок сегодня, мистер Уэстон. Надеюсь, вы прекрасно отдохнули.»

Другие полезные советы, которые следует учитывать при ответе на телефонный звонок.

Вышеупомянутые шаги очень важно помнить при ответе на телефонный звонок на работе. Чтобы сделать ваши звонки еще более профессиональными, воспользуйтесь этими дополнительными советами:

Убедитесь, что человек, которому вы переадресовываете вызов, доступен.
Приберегите еду и питье после звонка. Чтобы оставаться профессионалом, избегайте еды и питья во время разговора с клиентом, так как разговор с едой или напитком во рту может сделать ваше произношение нечетким.
Создайте профессиональное сообщение голосовой почты. Бывают случаи, когда вы не можете вовремя подойти к телефону или не сможете ответить сразу, потому что вы заняты другой задачей. Чтобы подготовиться к подобным случаям, создайте профессиональное сообщение голосовой почты и часто обновляйте его.Если клиенты оставляют вам сообщение, обязательно перезвоните им в течение рабочего дня, чтобы сохранить их бизнес и как можно быстрее удовлетворить их потребности.

Работа для хороших коммуникаторов

Когда вы научитесь эффективно отвечать на телефонные звонки, вы можете подумать о поиске работы, которая требует этого навыка. Вот список вариантов:

1. Представитель колл-центра

2. Агент по обслуживанию клиентов

3. Регистратор

4. Административный помощник

5. Опрашивающий интервьюер

6. Сотрудник по розничной торговле

7. Информационный служащий

8. Диспетчер

73 9000 Компьютерная поддержка

10. Teller

Как отвечать на телефонные звонки профессионально в вашем офисе

Каждый сотрудник вашего предприятия должен знать, как отвечать на телефонные звонки профессионально, а не только администратор или представитель службы поддержки клиентов.Вы никогда не знаете, когда человек, который должен ответить на звонок, не сможет этого сделать, и кто-то другой вмешается и поднимет трубку (особенно если вы управляете домашним бизнесом). Даже в наши дни текстовых сообщений и электронной почты телефон по-прежнему является основным средством связи с клиентами, и то, как отвечают на телефонные звонки вашей компании, сформирует первое впечатление клиентов о вашем бизнесе. Если человек, отвечающий на звонок, непрофессионален, это может быть и последним впечатлением от этого покупателя! Вот как правильно ответить на звонок и выиграть бизнес, а не потерять его.

Как отвечать на советы по телефону

Ответить на все входящие телефонные звонки до третьего звонка.
Когда вы отвечаете на звонок, будьте добры, полны энтузиазма и профессионально. Иногда ваш голос по телефону — единственное впечатление о вашей компании, которое может получить звонящий.
При ответе на телефонный звонок вежливо приветствуйте звонящего и сразу же назовите себя и свою организацию. Скажите, например: «Доброе утро. Cypress Technologies. Говорит Сьюзен. Чем я могу вам помочь?» Не говори просто «Привет».Никто никогда не должен спрашивать, достигли ли они такого-то бизнеса.
Говорите четко, поддерживайте умеренную громкость голоса и говорите медленно и четко при ответе по телефону, чтобы ваш собеседник мог вас легко понять.
Управляйте своим языком при ответе на звонок. Не используйте сленг или модные словечки. Вместо того, чтобы говорить, например, «ОК» или «Нет проблем», скажите «Конечно», «Очень хорошо» или «Хорошо». Если вы человек, который использует наполнители во время разговора, такие как «ага», «ммм», или фразы, такие как «нравится» или «вы знаете», приучите себя осторожно не использовать их, когда говорите по телефону. .(Подробнее о проблеме речи при использовании наполнителей и способах ее решения.)
Обучите свой голос и словарный запас, чтобы они были позитивными при ответе по телефону, даже в «тяжелый» день. Позитивный словарный запас — это тот, который фокусируется на помощи покупателю. Например, вместо того, чтобы говорить: «Я не знаю», скажите: «Позвольте мне узнать об этом для вас».
Когда вы отвечаете на звонок, принимайте телефонные сообщения полностью и точно. Если есть что-то, что вы не понимаете или не можете произнести по буквам, например, фамилию человека, попросите звонящего повторить это или произнести по буквам за вас.Затем убедитесь, что сообщение дошло до предполагаемого получателя.
Если людям приходилось оставлять вам сообщения, ответьте на все ваши телефонные звонки в течение одного рабочего дня. Я не могу выделить это достаточно. Помните раннюю пташку? Первый абонент может получить контракт, продажу, решение проблемы … и укрепить благоприятное впечатление о вашем бизнесе, которое вы хотите распространить. Мало что раздражает вызывающих абонентов, пытающихся связаться с вами, больше, чем невозвращенные звонки.
Всегда спрашивайте вызывающего абонента, можно ли удерживать ее при ответе на звонок, и не оставляйте людей на удержании.Предоставлять абонентам, находящимся на удержании, отчеты о ходе выполнения каждые 30–45 секунд. Если возможно, предложите им варианты выбора, например: «Эта линия все еще занята. Вы продолжите удерживать линию, или я должен ________ перезвонить вам?»
Не используйте громкую связь без крайней необходимости. Громкоговорители создают у звонящего впечатление, что вы не полностью сконцентрированы на его разговоре, и заставляют его думать, что его звонок не является частным. Единственный случай, когда вы используете громкую связь, — это когда вам нужно, чтобы в разговоре участвовали более одного человека.Прежде чем сделать это, спросите у звонящего, можно ли включить громкую связь.
Если вы используете голосовую почту или автоответчик для ответа на вызовы, когда не можете, убедитесь, что у вас записано профессиональное сообщение, которое выполняет то же действие, что и совет № 3, и дает вызывающим абонентам любую другую соответствующую информацию, прежде чем записывать их Сообщения. При необходимости обновите сообщение голосовой почты. Например, если ваш бизнес будет закрыт в связи с праздником, обновите сообщение голосовой почты, чтобы сообщить об этом и сказать, когда ваш бизнес снова откроется.
Обучите всех, кто может отвечать на телефонные звонки, отвечать таким же образом, включая других членов семьи, если вы ведете домашний бизнес. Проверьте, как отвечают на телефонные звонки вашей компании, позвонив и проверив, отвечают ли они на профессиональном уровне. Если они не пройдут тест, просмотрите вместе с ними этот список «как отвечать на телефонные звонки», чтобы убедиться, что все в вашей компании знают, как правильно отвечать на телефонные звонки.

См. Также:

Советы по управлению временем для входящих телефонных звонков

8 правил хорошего обслуживания клиентов

10 способов получить положительную молву для вашего бизнеса

10 недорогих способов продвижения вашего бизнеса

Телефонные фразы и подсказки на английском языке

Телефонные звонки на английском языке могут показаться сложными, но на самом деле это проще, чем вы думаете.Если вы путешествуете за границу или работаете в иностранной компании, вам нужно будет уметь разговаривать по телефону по-английски, поэтому уделите несколько минут, чтобы справиться с проблемой использования телефона на английском языке с помощью этих простых английских телефонных фраз и приемов.

Представьтесь

Телефонные разговоры на английском языке почти всегда начинаются одинаково — с представления себя. Скажите «Привет, это (имя)» , чтобы люди узнали, кто вы. Если вы отвечаете на звонок, а звонящий не называет своего имени, вы можете сказать «Могу я спросить, кто звонит, пожалуйста?» .Потренируйтесь произносить эти простые фразы, чтобы почувствовать себя уверенно в начале любого телефонного разговора.

Используйте вежливые вопросы с «может» и «мог бы»

Если вы хотите поговорить с конкретным человеком, попросите поговорить с ним или с ней вежливым вопросом, начинающимся с «может» или «может» . Например, «Могу я поговорить с Рэйчел Смит, пожалуйста?» звучит намного лучше, чем «Я хочу поговорить с Рэйчел Смит» . Также используйте вежливые вопросы, когда говорите о причине вашего звонка.Например, если вы звоните в отель, вы можете сказать «Могу я поговорить с кем-нибудь о бронировании номера, пожалуйста?» .

Удержание и передача

Когда люди просят вас «удержать» во время звонка, они просто имеют в виду «подождите» . Когда они будут готовы соединить вас с человеком, с которым вы хотите поговорить, они будут использовать слово «передать» или «соединить вас» , чтобы поговорить о соединении вашего звонка с этим человеком. Например, «Пожалуйста, подождите … Хорошо, я свяжу вас с Рэйчел Смит» .

Оставление сообщения

Есть два способа оставить сообщение, когда кто-то недоступен для разговора: вы можете записать сообщение голосовой почты или попросить кого-нибудь написать сообщение. Техника одинакова для обоих. Не забудьте четко указать свое имя, причину вашего звонка и номер, по которому вы хотите, чтобы человек позвонил на , если вы хотите, чтобы он перезвонил вам. просить людей иногда что-то повторять — особенно по телефону.Если линия плохая или звук нечеткий, естественно попросить собеседника повторить то, что он сказал. Не бойтесь просить людей притормозить, говоря: « Извините, у меня проблемы со слухом. Не могли бы вы немного притормозить? » или «Извините, я не совсем уловил. Не могли бы вы повторить это, пожалуйста? » .

Запишите

Когда вы нервничаете, легко забыть, что вы хотели сказать. Избегайте этой проблемы, отмечая ключевые моменты, которые вы хотели затронуть в телефонном разговоре.Если есть какие-то хитрые слова, которые вы часто забываете, запишите их, чтобы вы могли с уверенностью использовать их во время телефонного разговора. Рядом с любыми вопросами в своих заметках оставьте место для ответа, чтобы вы могли записать его во время выступления и не забыть его позже.

Помните, что в большинстве телефонных звонков используется довольно простой язык, потому что для более сложных тем люди обычно предпочитают встречаться или отправлять информацию по электронной почте. Начните уверенно, запомните обычные телефонные фразы, подготовьте записи и попросите людей при необходимости замедлить / повторить, и вам больше не придется бояться использовать телефон на английском языке.

Никогда не заканчивайте идеи, о чем поговорить по телефону

Автор: Никола Киркпатрик

Обновлено 4 мая 2021 г.

Медицинское освидетельствование: Эйприл Брюэр, DBH, LPC

Источник: rawpixel.com

Мы вступили в эру преимущественно текстовых коммуникаций. Удержание разговора во время разговора по телефону не так распространено, как раньше.Это может сделать телефонные звонки непосильными для некоторых людей, особенно тех, кто уже склонен к социальной тревожности. Вы можете замереть и задуматься, что сказать. Вы также можете смутиться и застыть, чем больше времени проходит без обмена словами. Если вы заранее подготовитесь, это поможет вам избежать наихудших частей этого беспокойства. Попробуйте эти идеи для разговора, чтобы всегда знать, о чем говорить по телефону.

Разбираемся, о чем говорить по телефону

Одно из различий между телефонными звонками и личным общением заключается в том, что вы не можете видеть выражения и язык тела собеседника по телефону.Мы не всегда понимаем, насколько мы зависим от этих сигналов, пока не получаем их. Кроме того, у вас нет общего пространства и опыта с человеком на другом конце провода. Это нормально. Вам еще есть что обсудить.

Один из лучших способов поддержать разговор (и приятный для обоих) — задавать вопросы. Это верно независимо от того, знакомитесь ли вы только с кем-то или уже хорошо его знаете. Открытый вопрос побудит собеседника продолжить разговор, что даст вам время просто послушать, подумать о том, как вы ответите, а также, возможно, даст вам идеи для других ответов или вопросов.Быть хорошим слушателем — это очень полезные навыки общения с телефоном, а также жизненный навык. Хороший слушатель заслужит право говорить, потому что он готов предложить больше, чем собственный личный опыт. Хороший слушатель состоит в следующем:

Скажите честно о ваших текущих ограничениях. Постарайтесь не притворяться, будто вы уделяете партнеру безраздельное внимание. Вместо этого честно расскажите о своих текущих ограничениях. Например, поделитесь, если вы чувствуете усталость, стресс из-за долгого дня, голоден и вам нужно что-то съесть, или у вас нет достаточной концентрации внимания в этот момент, чтобы провести продолжительный часовой разговор вместо 5-10-минутного разговора. .Если вы заметили, что ваш разум начинает удивляться и вам трудно обращать внимание, было бы полезно рассказать другому человеку, что вы позвоните ему позже. Вы можете сказать что-то вроде: «У меня был долгий и напряженный рабочий день, и я пропустил свой обед. Мне нужно перекусить. Я позвоню вам позже».
Присутствуйте и просто слушайте. Хотя вы общаетесь по телефону, вы все равно можете отражать свое присутствие, просто слушая, не перебивая собеседника.Это покажет, что вам небезразлично, что они говорят и что они могут чувствовать.
Практикуйте вдумчивое слушание, особенно если вы не совсем понимаете. Рефлексивное слушание состоит из резюмирования вслух того, что только что сказал собеседник, исходя из вашего понимания, чтобы увидеть, требуется ли какое-либо исправление. Это дает вам возможность затем поделиться своими мыслями, убеждениями или задать другому человеку вопросы для уточнения, чтобы избежать предположений о том, что было сказано или произошло.Подведение итогов также позволяет другому человеку узнать, что вы понимаете, что он, возможно, чувствовал в данной ситуации, и предотвращает преуменьшение того, что он, возможно, испытал в этой ситуации.
Будьте внимательны. Постарайтесь уделить все свое внимание собеседнику на другом конце телефона, сведя к минимуму отвлекающие факторы на своем конце, например разговаривая с другими в вашем присутствии или занимаясь деятельностью, которая создает отвлекающие или громкие звуки.
Проявите терпение. Старайтесь не прерывать и не торопить собеседника закончить то, что он говорит, просто чтобы вы могли добавить свою точку зрения.Цель состоит в том, чтобы завязать разговор и поразмышлять о том, что вам небезразлично и что вы хотите знать, что он думает, чувствует или переживает.

Источник: rawpixel.com

Темы для разговоров по телефону

Если вы склонны к тревоге или у вас просто нет такого большого опыта общения с человеком по телефону, может быть полезно составить список тем, о которых вам нравится говорить, или тем, о которых вы знаете, кем вы будете. поговорим, были бы интересны или хотели бы обсудить.Таким образом, когда вы почувствуете, что собираетесь замолчать, вы сможете просмотреть темы и возобновить разговор. Однако, если вы чувствуете, что вам или другому человеку может потребоваться перерыв в телефонном разговоре, можно предложить перерыв и позвонить позже. Вот несколько примеров. Вы можете выбрать те, которые лучше всего подходят для вас, или составить список своих собственных авторов темы.

Попросите их рассказать историю своего детства

Если вы познакомитесь с кем-то во взрослом возрасте, отличный способ познакомиться с ним поближе — попросить рассказать ему запоминающуюся историю из его детства.Им может действительно понравиться вспоминать, и вы узнаете их часть, которую иначе не смогли бы. Это может быть простой способ открыться друг другу и вести себя глупо. Если вы спросите их об их детстве, это также даст вам представление о членах их семьи, их семейной динамике и о том, активно ли их семья по-прежнему присутствует в их жизни.

Спросите, где они были

Это действительно вызывает много вопросов. Вы можете спросить о местах, в которых они побывали, о мероприятиях, которые они регулярно посещают, или о том, что они делали в прошлые выходные.Даже простое знание того, где они жили (или были ли они всегда в одном месте), — отличное начало разговора. Это также может привести к разговору об их планах относительно будущих мест для путешествий, мероприятий, которые они хотели бы посетить, или мест, где они хотели бы жить.

Источник: pexels.com

Помимо того, что вы узнали друг друга о прошлом, обычный телефонный разговор может стать хорошим временем, чтобы поделиться своими планами на будущее. Сначала, как было предложено выше, спросите их об их целях, хобби, которые они хотят попробовать, отпуске, который они хотели бы взять, а затем расскажите им о своих планах и стремлениях.

The Takeaway

Темы для обсуждения безграничны. Откройтесь и не бойтесь задать глупый вопрос. Вы можете спросить их, какой у них любимый топпинг тако. Кто знает, может, начнется интересное обсуждение. Если происходит «мертвый воздух», означающий, что никто не разговаривает, признайте это неловкое молчание, а не спешите к следующему вопросу в вашем списке. Одно это может помочь укрепить доверие между вами и другим человеком.

Если ваше социальное беспокойство мешает вам звонить по телефону, лицензированный онлайн-терапевт или лицензированный терапевт могут помочь вам сделать небольшие шаги к тому, чтобы вам было удобнее разговаривать по телефону.Они могут научить вас методам успокоения нервов и создать безопасное пространство для изучения любых глубинных причин вашего социального беспокойства.

Как BetterHelp может вас поддержать

Онлайн-терапия — это реалистичный гибкий вариант, который предлагает средства, с помощью которых люди могут встречаться вместе с терапевтом в соответствии с их графиком. С индивидуальной онлайн-терапией вы можете написать своему консультанту по электронной почте в любое время и в любой день недели и запланировать сеансы видео в реальном времени, по телефону или в текстовом чате. Несмотря на то, что необходимо время для посещения онлайн-встреч, часто это не так сложно, как организация времени вне офиса для посещения сеанса консультации в режиме реального времени.Если вы обнаружите, что у вас постоянно не хватает идей о том, о чем поговорить по телефону, вам следует подумать о том, чтобы обратиться к консультанту в BetterHelp. . Ниже приведены несколько отзывов консультантов от людей, столкнувшихся с подобными проблемами.

Отзывы консультанта

«Эми действительно очень помогла мне в последние месяцы с моим беспокойством и чувством депрессии. Она постоянно помогала мне справляться с моей социальной тревогой, что и было основной причиной, по которой я сюда попал. Я всегда рекомендую ее всем.Моя жизнь стала намного более позитивной и наполненной с тех пор, как началось мое путешествие ».

«Я имел удовольствие работать с Энн в течение нескольких месяцев, и она очень помогла мне справиться с моей социальной тревогой. Она всегда была такой позитивной и ободряющей и помогла мне увидеть все хорошее в себе, что очень помогло мне в уверенности в себе. Я использовал все инструменты и мудрость, которые она мне дала, и теперь смог справиться со своим беспокойством лучше, чем когда-либо прежде. Спасибо, Энн, за то, что помогла мне почувствовать себя лучше! »

Примеры дополнительных вопросов, чтобы поддерживать телефонный разговор:

Какой у вас был любимый предмет в школе?
Чего вам не хватает в детстве?
Какие у вас были счастливые воспоминания в детстве?
Вы занимаетесь спортом или обычно занимаетесь спортом?
Вы занимаетесь спортом?
У вас есть религиозные убеждения?
Если бы вам дали 1 «переделку» в жизни, что бы это было?
Есть ли у вас домашние животные?
Какая ваша любимая еда?
Если бы вы могли сказать кому-то «спасибо», кому бы вы сказали и за что были бы благодарны?
Есть ли у вас дети?
Вы когда-нибудь были помолвлены?
Вы когда-нибудь были женаты?
Бывали ли у вас раньше неловкие моменты?
Какую плохую привычку вы держите в секрете?
Что в вас люди находят наиболее привлекательным?
Чем вы гордитесь?
Какой вы видите свою жизнь через 10 лет?
Собираетесь в отпуск этим летом?

Как вежливо ответить на телефонный звонок

Автор: Wikihow | Соавтор / эксперт: Tami Claytor

При ответе на звонок важно соблюдать вежливый и дружелюбный телефонный этикет, особенно если вы разговариваете с незнакомцем или разговариваете на рабочем месте.Когда вы отвечаете на телефонный звонок, важно знать, как правильно отвечать, чтобы не начать разговор с плохой позиции. Отвечайте на телефонный звонок вежливо, говорите четко, сосредотачиваясь на разговоре и сохраняя профессионализм, если вы находитесь на рабочем месте.

Метод 1. Обработка профессиональных вызовов

1. Снимите трубку после 2 или 3 звонков. Когда вы отвечаете на звонки на работе, позвольте телефону зазвонить 2 или 3 раза, прежде чем вы на него ответите.Если вы дадите ему прозвонить более 3 раз, вызывающий абонент может потерять терпение и почувствовать, что его звонок игнорируется.

С другой стороны, если вы поднимете трубку после первого звонка, вызывающий абонент может быть озадачен быстрым ответом. Возможно, у них не было достаточно времени, чтобы собраться с мыслями.

2. Подготовьте профессиональное приветствие. Когда вы отвечаете на телефонный звонок в офисе, вы не всегда знаете, кто находится на другом конце телефона.Это может быть ваш начальник, клиент, один из ваших коллег или даже неправильный номер.

Профессиональное приветствие, например «Доброе утро» или «Чем могу вам помочь?» помогает поставить разговор на правильную ногу.
Даже если у вас есть идентификатор вызывающего абонента и вы думаете, что это звонит друг по работе, кто-то мог одолжить его телефон. Отвечая на телефонный звонок: «Да, что?» может создать у собеседников неправильное впечатление о вас.

3. Назовите себя и свою организацию. В деловых ситуациях лучше всего отвечать на телефонные звонки, называя свое имя и компанию. Например, скажите: «Спасибо, что позвонили в Smith’s Auto Body. Это Джоан, чем я могу вам помочь?

Во многих офисах есть собственные сценарии для ответа на телефонные звонки, поэтому убедитесь, что вы следуете правилу, установленному вашей компанией. Если вы не уверены в телефонных сценариях вашей компании, спросите своего руководителя.

4. Если вы не знаете, спросите, кто звонит. Часто человек не только называет вам свое имя, но и сообщает, почему он звонит. Если у вас нет идентификатора вызывающего абонента, вы не узнали номер или не слышали, что сказал собеседник на другой линии, спросите его еще раз, сказав: «Могу я спросить, кто звонит?»

После того, как вызывающий абонент представился, правильно обратитесь к вызывающему по названию, которое они предоставляют. Если они называют свое имя и фамилию, а вы хотите быть более профессиональным, называйте их по фамилии.

5. Говорите прямо в мундштук. Аккуратно положите телефон на щеку и говорите в мундштук, который должен естественным образом упасть рядом с вашим ртом. Не беспокойтесь о том, чтобы поднести мундштук слишком близко ко рту или громко говорить.

Если собеседник просит вас повысить голос, вы можете говорить немного громче. В противном случае поддерживайте нормальный разговорный уровень голоса.

6. Избегайте сленга или ненормативной лексики. Когда вы отвечаете на телефонные звонки на работе, вы представляете свою компанию тем, с кем разговариваете по телефону. Говорите вежливо и избегайте сленга, ругательств или ненормативной лексики. Даже если разговор становится жарким и собеседник ругается, сохраняйте хладнокровие и будьте вежливы.

Конечно, когда вы разговариваете с друзьями по личному телефону, вы можете вести себя с ними неформально и говорить так, как если бы вы разговаривали лицом к лицу.

Метод 2: Ответ на личные звонки дома

1. Ответьте в тихой обстановке. Если вы находитесь в шумной обстановке, переместитесь в более тихое место, прежде чем отвечать по телефону, или выключите музыку или телевизор, прежде чем отвечать. Вам нужно находиться в достаточно тихом месте, чтобы вы могли слышать человека, который с вами разговаривает, и они могли слышать ваши ответы.

Тихая обстановка также позволит вам сосредоточиться на звонящем.

2. Прежде чем отвечать на телефонные звонки, остановите другие задачи. Найдите минутку, чтобы собраться с мыслями, прежде чем отвечать. Не отвлекайтесь, так как это может привести к недопониманию между вами и собеседником. Если вы не отвлекаетесь, человек, с которым вы разговариваете, будет чувствовать, что он полностью сосредоточен на вашем внимании.

Например, если вы печатали на компьютере или читали книгу, когда зазвонил телефон, прекратите выполнение этих задач и сконцентрируйтесь на разговоре.

3. Скажите «Привет» и назовите свое имя приятным тоном. Если вы не знаете идентификатор вызывающего абонента или не знаете, кто звонит, вы можете добавить «Это Сэм». Чтобы получить более формальный ответ, вы можете сказать, например, «Это резиденция Смитов».

Если вы увидели в идентификаторе вызывающего абонента, что звонит друг или член семьи, не стесняйтесь сказать что-нибудь вроде: «Привет, Том! Как вы сегодня?»

4. Удалите информацию о вызывающем абоненте, если член семьи, с которым они пытаются связаться, недоступен. Если звонящий пытается дозвониться до кого-то, кого нет дома или он недоступен, скажите: «Извините, миссис Симпсон, мой отец сейчас недоступен. Могу я получить сообщение?» Обязательно запишите имя, номер телефона и причину звонка в блокнот четким и разборчивым почерком.

Если у вас нет блокнота под рукой, попросите собеседника на другой линии подождать, а вы быстро пойдете за ним.

Метод 3: Ответ на звонки с мобильного телефона

1. Поприветствуйте звонящего дружелюбным тоном. При ответе на мобильный телефон Caller ID обычно указывает, кто вам звонит. Скажите что-нибудь вроде: «Привет, Стив, как дела?» Даже если номер является частным или скрытым, важно отвечать на звонящего дружелюбно. Скажите: «Здравствуйте, могу я спросить, кто звонит?»

Поскольку звонки по мобильному телефону обычно носят более неформальный характер, чем звонки в офис или на стационарный телефон, вам не нужно называть свое имя при ответе на звонок.

2. Спросите, почему звонит человек. Если вы не знаете этого человека, будьте вежливы и скажите: «Чем я могу вам помочь сегодня?» или «Что я могу для вас сделать?» Если вы знаете этого человека, вы можете сказать что-то вроде «Что случилось?»

Даже если вы знаете звонящего, не отвечайте грубо. Не говори «Что?» или «Чего ты хочешь на этот раз?»

3. Говорите четко, используя свой обычный тон голоса. Не беспокойтесь о том, чтобы крикнуть в мундштук или выговорить слишком много слов.Вместо этого говорите медленно и отчетливо. Если вы кричите или говорите неестественно, собеседник может подумать, что вы злитесь или болеете.

Если собеседник на другом конце линии слабый, увеличьте громкость на боковой стороне мобильного телефона. Если они все еще в обмороке, попросите их поднести мундштук к лицу.

4. Не отвечайте на телефонные звонки во время жевания резинки или еды. Если вы жуете жевательную резинку или еду, не спешите отвечать, чтобы выплюнуть или проглотить.Вы хотите, чтобы ваш рот был чистым и готовым к разговору, когда вы отвечаете на звонок.

Даже если вы разговариваете с другом, ему может быть трудно понять вас, если у вас набит рот едой.

5. Не разговаривайте с людьми, не участвующими в звонке, пока звонок не закончится. Во время телефонного разговора не обращайте внимания на все посторонние отвлекающие факторы и уделите человеку на другой стороне линии все ваше внимание. Не разговаривайте с другими людьми и не шутите с ними, а также старайтесь не разговаривать тихо, одновременно разговаривая по телефону.

Даже если человек, с которым вы разговариваете по телефону, не слышит слов, которые вы говорите кому-то лично, он сможет сказать, что вы не полностью сосредотачиваетесь на телефонном разговоре.