Как разговаривать с клиентом по телефону: Общение с клиентом по телефону | Альянс Свободных Предпринимателей

Общение с клиентом по телефону | Альянс Свободных Предпринимателей

Большинству из нас практически каждый день приходится общаться по телефону. Но грамотно поговорить с незнакомым человеком и добиться от него нужных действий – совсем не то же самое, что договориться с другом о встрече.

Чтобы вам было проще разобраться, как общаться с клиентом по телефону, мы подготовили подборку из 10 правил, которые применяем на практике сами. Читайте, пользуйтесь и зарабатывайте больше!

Правила общения по телефону с клиентами:

1. Продумайте план разговора.

Опытным профессиональным продавцам это может быть и не нужно, но если вы только начинаете свой путь, то иметь в голове и перед глазами поэтапный ход беседы очень полезно.

Скрипт общения с клиентами по телефону – текст, в котором отражены ключевые моменты разговора: ваши основные фразы и мысли, которые нужно донести, а также возможные ответы собеседника и варианты реакции на них.

2. Разговаривайте стоя и улыбаясь.

Это может показаться странным со стороны, но тело сообщает нашему мозгу определенные сигналы. Когда вы встаете, уровень бодрости в теле и голосе моментально повышается.

Когда искренне улыбаетесь – голос становится спокойнее и увереннее. Пользуйтесь этими простыми трюками, чтобы сделать общение по телефону с клиентом более приятным и эффективным.

3. Называйте собеседника по имени.

Это особый психологический прием, который помогает установить более глубокий уровень доверия. Звучание имени всегда вызывает у человека положительные эмоции. Когда вы обращаетесь к клиенту по имени, вы даете ему понять, что вам интересен именно он и его мнение. В такой обстановке достигнуть нужных договоренностей намного проще.

4. Будьте уверены в себе.

Легко сказать, но трудно сделать? Самый простой метод стать убедительнее – выбирать определенные слова для общения по телефону с клиентом. Старайтесь не использовать негативные формулировки.

Вместо «Я вам не помешал?» спросите «Вам сейчас удобно говорить?», вместо «Извините, а вы не сможете уделить мне пару минут?» скажите «Наша беседа займет буквально пару минут. Сколько вы сейчас тратите в месяц на рекламу?».

5. Тренируйтесь.

Вырабатывать навык правильных формулировок можно и нужно заранее. Объединитесь с коллегами в пары, где один будет общаться как клиент, а другой – как продавец. Попробуйте поговорить приближенно к реальной ситуации. Делайте это регулярно – и вы начнете замечать, что вам уже через несколько таких учебных отработок станет намного понятнее, как правильно общаться по телефону с клиентом.

6. Слушайте, что вам говорят.

Ситуации, когда собеседник отвечает нестандартно, а менеджер продолжает читать скрипт, выглядят комично. Научитесь выражать неподдельный интерес к проблемам человека – и ваша техника общения по телефону с клиентом моментально улучшится.

Например, когда вам говорят, что уже пользуются услугами аналогичной компании, это не повод «бить себя в грудь» и утверждать, что вы точно сделаете все лучше и дешевле. Это повод спросить мнение о качестве услуги нынешнего подрядчика, четкости сроков исполнения, уровне обслуживания и других деталях. Так вы сможете выяснить болевые точки и «закрыть» их, продав свою услугу или товар.

Думаете, что бы почитать? По ссылке — наша подборка лучших книг о продажах!

7. Работайте с возражениями.

Заранее продумайте, какие сомнения могут возникнуть на другом конце провода и как их развеять. Но имейте в виду, что работа с возражениями имеет смысл только в случае, когда человек потенциально заинтересован в вашем продукте или услуге.

Например, нет смысла предлагать SEO-продвижение предпринимателю, у которого офлайн-бизнес и нет сайта. Правильное общение с клиентами по телефону – это не только умение хорошо говорить, но и способность быстро понимать, поможет ли ваше предложение решить существующую проблему.

8. Следуйте своему сценарию, а не сценарию клиента.

Заданный собеседником вопрос всегда говорит об интересе. Но если, например, на вопрос «Сколько это стоит?» ответить прямо, то разговаривать больше будет не о чем, и вы ничего не узнаете о реальной ситуации клиента.

Намного выигрышнее будет сказать о том, что цена зависит от разных критериев, а потом задать несколько уточняющих вопросов. Так вы выясните больше информации, с которой потом сможете работать.

9. Назначайте время следующего созвона.

Поговорить с человеком и не условиться о контрольной точке – неправильно. Если вы наберете тот же номер через несколько дней при отсутствии договоренности об этом, человек может посчитать, что вы ему просто надоедаете с одним и тем же.

Психология общения с клиентами по телефону – тонкая штука. Когда вам дали согласие на повторный звонок, вести беседу в следующий раз намного легче.

10. Назначайте встречу, если находитесь в одном городе.

Шансов продать при личном контакте намного больше. По телефону ваше оружие – только голос. На встрече вы можете очаровать клиента своим обаянием, точнее понять мысли человека по поводу вашего предложения, больше выяснить про саму компанию и ее нужды.

Этика общения по телефону с клиентом – то, о чем ни в коем случае нельзя забывать. Если вы будете вести себя нагло и бесцеремонно, то все, что вы получите – это негатив в свой адрес и адрес компании, которую представляете. Для успешного взаимодействия с людьми важно найти баланс между уверенностью в себе и уважением к чужому личному пространству.

Как общаться менеджеру с клиентами по телефону — теперь не секрет для вас. Но, чтобы сделать успешным свое дело, нужно больше. Это только кажется, что путь предпринимателя находится где-то в параллельном мире. На самом деле все рядом.

О том как создать постоянный поток клиентов в бизнес с помощью социальных сетей и силы интернета мы рассказываем на открытой онлайн-встрече.

Регистрируйтесь здесь, чтобы получить дорожную карту развития вашего проекта, которая четко покажет, как прийти к результату.

Как правильно разговаривать с клиентами по телефону или Skype?

В данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными и эффективными.

Начало разговора с клиентом: налаживаем контакт

1. Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.
2. Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.
3. Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.
4. Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.

5. Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию. Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.

Фиксируем договоренности

1. После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента, зафиксируйте основные детали на бумаге.
2. Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного. Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом. Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа. Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо. Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.
3. Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст. В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли. Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».
4. Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы. Убедитесь, что клиент все успел понять.

5. После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.

Все договорённости, которые были достигнуты в устной беседе, обязательно фиксируйте по электронной почте. Это очень важно, потому что часто возникают ситуации, когда через неделю после разговора заказчик что-то забывает, путает и говорит: «Я этого не говорил». Если же Вы отправите клиенту письмо, и получите от него подтверждение, что это действительно то, что ему нужно, то таких ситуаций не возникнет.

Как правильно завершать разговор с клиентом?

Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно. Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу. Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».

Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите. Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения. Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.

Особенности разговора по Скайпу

При разговоре по Скайпу собеседник может Вас видеть. Поэтому важно обратить внимание на внешний вид и фон, который транслируется собеседнику. Постарайтесь, чтобы за Вашей спиной во время разговора не ходили другие люди, не было отвлекающих клиента моментов, в кадр не попали какие-либо ненужные предметы.

Важно выглядеть по-деловому, быть собранным, улыбаться во время разговора (если это уместно). Посмотрите на себя в зеркало до звонка, поправьте прическу, одежду.

Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?

Если клиент позвонил в неподходящее время, вежливо объясните, что Вы не можете сейчас говорить по такой-то причине и предложите перезвонить. Спросите, когда клиенту будет удобно принять Ваш звонок, и позвоните заказчику именно в это время.

Иногда клиенты звонят со срочным вопросом. В этом случае по возможности выслушайте клиента, попросите его кратко сформулировать суть проблемы и обещайте оперативно ее решить. Естественно, что свое общение нужно выполнить и приступить к решению проблемы так быстро, как это возможно.

Резюме

Выше перечислены основные правила общения с заказчиками по телефону и Скайпу. Часто после телефонного общения требуется подготовить коммерческое предложение. Как это правильно сделать, можно прочитать в нашем мастер-классе по написанию коммерческого предложения за три шага.

Полезные статьи по теме:

Рекомендуем

Ошибки при расчете бюджета приводят к тому, что вы делаете больше, чем планировали. Получаете меньше, чем хотели. Теряете мотивацию. Проект …

Существует несколько ситуаций, когда кажется, что клиент «жадный». Разберем их все и дадим рекомендации, что делать в каждом случае.

1. …

Телефонные разговоры — как общаться с клиентами – РемОнлайн

Чтобы потенциальный клиент обратился к услугам вашей компании после переговоров по телефону, сотрудники сервисного центра должны грамотно вести телефонные беседы.
Следует улыбаться при разговоре с клиентом не только во время его личного визита, но и во время телефонной беседы. Улыбка придает голосу особое звучание, и клиент безошибочно определяет по телефону, рады его слышать или нет. Приятные интонации, вежливость, внимание — все это помогает улучшить качество телефонного общения.

При работе с клиентами по телефону необходимо соблюдать определенные принципы — уверенность, внимание и контроль. Уверенность означает не только точные ответы на вопросы клиента. Даже если нет готового ответа, клиенту следует уверенно объяснить, что как только будет готов ответ на его запрос, ему сразу же перезвонят.

Уверенность при беседе с клиентом будет восприниматься им как способность решить его проблемы. Чувствуя исходящую от собеседника уверенность, клиент полагается на него в разрешении сложившейся ситуации. Поэтому в ходе телефонной беседы необходимо проявлять особое внимание не только к словам, но и к интонации клиента.

Сотрудникам, общающимся с клиентами по телефону, необходимо постоянно контролировать себя. Говорить следует бодрым и хорошо поставленным голосом, стараясь передать по телефону положительный образ. Ответы на вопросы о товарах и услугах,, специальных акциях и предложениях должны быть емкими, точными и образными. Идеальная подача информации по телефону не оставляет у клиента сомнений и неясностей; ему уже не нужно задавать уточняющие вопросы, переспрашивать.

Недопустимы агрессивные интонации, которые отталкивают клиента от сотрудничества. Утвердительными фразами можно донести ту же информацию, что и агрессивными, но у клиента не возникнет чувство обиды. Все утвердительные заявления строятся на местоимении «я», в то время как агрессивные — на местоимении «вы». Для большей убедительности следует использовать максимально вежливые обороты, поскольку при разговоре по телефону голос теряет до 30% своей энергии.

Если клиент желает получить по телефону самую общую информацию о предприятии и оказываемых услугах, необходимо предоставить ему как можно более полные и исчерпывающие сведения. Клиента информируют о номенклатуре предоставляемых услуг, их качестве, ценах, специальных предложениях и акциях и т. п. Обязательно указывается диапазон цен на конкретные виды услуг. Таким образом клиент получает возможность ориентироваться в выборе различных вариантов обслуживания.

Очень часто по телефону клиенты выражают свое недовольство качеством обслуживания или полученной услуги. При этом они легко высказывают то, что не решились бы сказать в личной беседе. Во время беседы с недовольными или разгневанными клиентами полезно придерживаться некоторых правил:

• не следует идти на поводу у клиента, поддаваться его эмоциям и тем более разделять их;
• необходимо внимательно выслушать все сказанное клиентом, даже если с этим трудно согласиться;
• следует признать право клиента на эмоции, выразить ему сочувствие, повторить вслух суть жалобы. Претензия, произнесенная нейтральным тоном, может заставить клиента взглянуть на ситуацию с иной точки зрения и нейтрализовать его негативные эмоции;
• необходимо точно выяснить, что нужно клиенту и что он желает получить, какие действия он ожидает от персонала предприятия. Не следует предлагать клиенту свои решения; часто потребитель готов довольствоваться гораздо меньшей долей того, что ему может предложить в качестве компенсации сервисное предприятие;
• клиенту необходимо предложить несколько путей разрешения его проблемы и направлять разговор в русло положительного решения вопроса;
• следует обязательно поблагодарить клиента за звонок, за то, что он обратил внимание на возникшую проблему;
• после состоявшегося телефонного разговора клиент должен быть уверен, что его ситуация будет разрешена, а предоставленная им информация не останется без внимания персонала и руководства организации. Чтобы сэкономить время на телефонных переговорах, целесообразно заранее составить примерный перечень закрытых вопросов для клиента, с помощью которых можно грамотно предложить требуемый набор услуг.

В большинстве случаев первый контакт с будущим клиентом происходит именно по телефону. Уже в первые 10 секунд телефонного разговора у будущего клиента формируется впечатление о компании, зависящее от того, насколько собеседник любезен, дружелюбен, компетентен. Все это определяет имидж и репутацию сервисного предприятия.

Чтобы обеспечить постоянный, приток новых потребителей, увеличить число продаж, предприятие должно предлагать клиентам услуги высокого качества. Такое качество подразумевает сочетание знаний услуг и сервиса, выраженное в денежных единицах. То, как преподносится продукт, повышает его стоимость в глазах потребителя, в то время как слова и действия персонала демонстрируют уровень и качество обслуживания.

Потенциальные клиенты получают информацию о предприятии, как правило, из двух источников — это рекомендации знакомых и друзей; реклама и рекламные отзывы. Потребитель вновь воспользуется услугами предприятия, если будет удовлетворен их качеством, расскажет об этом своим знакомым, и они тоже станут клиентами предприятия. Поэтому, обслуживая одного клиента, персонал предприятия должен видеть в нем не только своего преданного потребителя, но и тех потенциальных клиентов, которых он может привести за собой.

Профессионалы всегда:

• работают над тем, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентом, вместо того чтобы склонить его к разовой покупке. Создание устойчивой клиентуры — ключ к будущим успехам предприятия;
• основывают свою деятельность на реальных потребностях клиента, а не на собственном видении потребительских нужд, поэтому никогда не будут назойливо предлагать купить свой продукт;
• называют клиенту реальную стоимость продукта, а не завораживают его баснословными скидками и специальными предложениями.

Надеемся эта информация была полезной для вас! Поэтому, чтобы не пропустить важные новости и быть в курсе всех последних обновлений в Академии РемОнлайн подписывайтесь на наш Telegram-канал.

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.
А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Сервис 1PS.RU дарит всем клиентам CallBlackHunter бесплатный доступ к видеозаписи вебинара про запуск контекстной рекламы: «Запускаем идеальный канал продаж».
Для получения подарка зарегистрируйтесь в Сервисе 1PS.RU и активируйте промокод по этой ссылке.

Кобелев Иван,

1PS.ru

Вконтакте

Facebook

Twitter

Google+

21 способов склонить клиента сделать заказ по телефону / Хабр

Как разговаривать с клиентами по телефону в интернет-магазине

После списка будут даны объяснения по каждому пункту.

1. Разговор с клиентом должен начинаться с «Здравствуйте, *название магазина*» (или что-то похожее). Никаких «алло», «да» и тд.
2. Искореняйте из разговоров менеджеров «слова паразиты». Речь должна быть чистой.
3. Ответы менеджера всегда должны быть уверенные и утвердительные. Особенно касается это вопросов с подковыркой со стороны клиента.
4. «Улыбайтесь» в трубку. Голос менеджера должен звучать бодро и весело. В аське сдержанно используйте смайлики типа «)», если клиент сам вставляет графические смайлы, можно использовать и их.
5. Повышайте компетентность менеджеров. Чем выше квалификация специалиста, тем качественные ответы для клиента, тем выше доверие клиента к вашей компании.
6. Никогда не перебивайте клиента. Дослушайте до конца, даже если вы уже знаете концовку вопроса.
7. Постарайтесь узнать, какие цели преследует клиент, покупая этот товар. Возможно, его выбор не соответствует поставленным целям, задача менеджера объяснить неверный выбор и дать компетентную консультацию.
8. Не позволяйте менеджеру долго расспрашивать клиента о контактной информации, рассказывать по телефону об акциях и скидках и остальную несущественную информацию.
9. Если необходимого товара нет, всегда предлагайте клиенту другие варианты.
10. Работайте в режиме «менеджер-клиент», а не «клиент-менеджер».
11. Если разговор зашел о том, что магазин будет связываться с клиентом через определенное время, четко определите это время.
12. Всегда перезванивайте клиенту, если произошли какие-либо существенные отклонения от договоренностей с клиентом.
13. Если у вас, что продается «мелкое» к товарам, стоящее небольшие деньги, проходит какая-то промо-акция с пробниками или каталогами, предложите клиенту купить «мелочь» или участие в промо-акции.
14. В конце разговора подталкивайте клиента к заказу фразами «на какое число оформлять доставку?», «Какой товар будете заказывать?»
15. Если запрашиваемый товар проходит по акции или имеет скидку — обязательно сообщать об этом.
16. Нельзя впихивать клиенту залежалый товар. Обман всегда становиться явным. Предлагайте клиенту товар, который бы посоветовали сами себе.
17. Сообщайте по телефону клиентам вместе с суммой заказа их скидку.
18. Нельзя использовать фразу: «это последние на складе» как прием для убеждения сделать покупку.
19. Если решили через менеджера узнавать, откуда пришел клиент, не будьте настойчивы. Максимум 2 вопроса.
20. Всегда благодарите клиента за оказанное вам доверие: «спасибо за заказ» или «спасибо за покупку».
21. В аське всегда в одном сообщении с информацией товара указывайте его цену.

Комментарии к 21 способу

Разговор с клиентом по телефону (примеры, скрипты)

Как начать разговор по телефону с клиентом? Здесь мы собрали примеры телефонных переговоров с клиентом в продажах и речевые модули, которые помогут построить беседу эффективно. Помните, важно не «пережать» собеседника и добиться поставленной цели — продвижения к следующему шагу сделки.

Когда менеджер звонит человеку впервые, то всегда испытывает стресс. Маленькая хитрость в том, чтобы снять барьера у собеседника и пройти защиту «свой-чужой». Другими словами собеседник должен быстро понять, что вы не очередной продавец, который будет «выявлять потребности». Вы должны быть уже из мира клиента и иметь веский повод общения с ним.

Эффективные речевые модули

Речевые модули в основном относятся к вопросам. Хороший менеджер по продажам знает, что правильно заданный вопрос клиенту кратно повышает шансы на успех в переговорах и заключении сделки. Конечно, нужно получить согласие задать вопрос прежде, чем задавать вопросы. Получите разрешение — «Могу ли я задать вам несколько вопросов для того, чтобы…», во-вторых, дайте клиенту обоснование — «Например, я задам пару вопросов, чтобы точно понять вашу задачу и сделать оптимальное предложение по цене. Хорошо?»

• «Скажите, а когда вы хотите, чтобы было уже готово?» — определение сроков, здесь можно использовать дедлайн (ограничение по срокам).
• «Почему спрашиваю…» — обоснование своего вопроса, чтобы клиент сообщил необходимую информацию.
• «Скажите, а что для вас важно в выборе?» — вопрос позволяет раскрыть потребность принятия решения, вы приближаетесь сразу к сути и выгодам для человека.
• «Скажите, а у вас есть особенные предпочтения?» — его нужно уметь задавать, позволяет выяснить скрытый мотив покупки, который клиент не раскрывает при первом знакомстве.
• «Скажите, что мы должны сделать, чтобы мы работали?» — позволяет выяснить под другим углом скрытую мотивацию и выгоды клиента.
• «Скажите, вам нравиться наше предложение или что-то еще смущает?» — хорошо обрабатываем возражение «я подумаю».
• «Как вы оцениваете наши условия и предложение?» — спросите прямо у клиента и получите такой же прямой и честный ответ.

Скрипт холодного звонка

Для каждого исходящего звонка, в том числе в холодную, должна быть продумана причина звонка: «был ранее заказ», «оставляли заявку на сайте», «рекомендовал коллега», «я сейчас на вашем сайте», «были на выставке» и так далее.  Маленькая хитрость — задавать открытые вопросы. «Что будет, если… ?», «Как вы видите решение… ?», «Что будет, если не?». Открытый вопрос собирает больше информации и раскрывает точки соприкосновения с клиентом.

• Добрый день, меня зовут …, компания … Вас рекомендовали, как эксперта в …
• Я провожу исследование сегмента…
• 3 кейса, которые мы сделали, повысили выручку компаний … расскажите историю
• Мы можем увеличить выручку вашей компании на 50%
• Хотели бы вы получить бесплатно … ?

Речевые модули для ХЗ:

Эти вопросы помогут вам зацепиться и пройти «защиту» собеседника. Фишка в том, что вы не говорите с порога, что пришли что-то продавать. Можно сделать комплимент и апеллировать к авторитету собеседника, особенно если это продажа B2B. Не бойтесь делать комплименты, люди любят слышать о себе хорошее (даже когда понимают, что это лесть).

• Возможно вы не тот, с кем стоит обсуждать этот вопрос, но я ищу экспертов рынка, способных помочь мне
• Я помогаю решать проблемы, но не это причина моего звонка…
• Я не знаю, нужно вам это или нет, но я знаю как это узнать. Позвольте задать буквально пару вопросов?      
• Возможно вы правы. Давайте разберемся. Буквально пару вопросов и ответственно примем решение.
• Я пока не знаю смогу ли помочь, но пара вопросов помогут выяснить, стоит ли нам продолжать разговор.
• Многие наши клиенты сталкивались с проблемами …

Всегда в переговорах определяйте следующий шаг, который продвинет продажу вперёд.

Читайте также:

• 30 приёмов эффективных продаж
• Как создать скрипты продаж
• Какие секреты продаж помогают закрывать больше сделок
• Какие документы нужны отделу продаж

Скрипт входящего звонка

• Установить контакт — клиент, как правило, переходит сразу к делу и озвучивает вопрос по товару и услуге. Не идите у него на поводу. Необходимо сначала установить контакт, выяснить имя клиента и затем перейти к уточнению потребности. «Добрый день, компания [название], [ваше имя], чем могу помочь?»
• Выслушать вопросы и не перебивать клиента. Помните, что умение слушать важнее умения говорить.
• Принять позицию клиента и проговорить его эмоцию: «Да, я понимаю вашу ситуацию, сам поступил бы также…»
• Закрепиться и задать вопрос клиенту: «Правильно ли я понимаю, что у вас есть интерес к [ваш продукт]?» или «Почему решили обратиться именно к нам?» или «Скажите, а почему решили внедрять crm систему?» Клиент проговаривает услугу и продаёт преимущества сам себе. Работает в том случае, если клиент уже знаком с продуктом компании.
• Запрограммировать ход переговоров: «Предлагаю построить разговор так. Я задам вам буквально пару вопросов и предложу оптимальное решение. Хорошо? Затем мы с вами обсудим ключевые моменты, а на четверг забронируем предварительную доставку [продукта]. Договорились?»
• Назначить встречу — обоснуйте причину встречи в офисе, ценность, которую получит клиент, если приедет. Либо Up Sale: Мы занимаемся также еще [релевантные услуги]. Если вы закажете в комплексе, то будет дешевле. Скажите, вам еще включить в договор [услуга / товар]?
• Возьмите обязательство и договоритесь об ответных действиях клиента. Например, если вы отправляете КП, то возьмите с клиента обязательство ответа через 2 дня и проведение встречи в офисе.
• Поблагодарите клиента за звонок и сделайте комплимент. Закрепитесь на эмоциональном уровне.

В телефонных переговорах важно проявлять эмпатию без притворства. Все люди чувствуют эмоции и отношение к себе, поэтому психологически либо закрываются либо открываются собеседнику. Постарайтесь выявить задачи и быть полезным, а не «впаривать» любой ценой. Если не продажа сразу не сложилась — ничего страшного, помогите советом, информацией и возьмите согласие клиента позвонить ему позже.

Продажа — это умение выстроить коммуникацию и предложить в нужный момент товар или услугу, которая решит задачу вашего клиента. Если давать в телефонном звонке на клиента, то вы может и закроете сделку один раз, но клиент больше к вам не вернётся, так как будет на подсознательном уровне чувствовать давление и отсутствие интереса к нему и его проблемам. Спасибо за уделённое время на статью!

Больше приёмов и техник вы найдёте в книге «Методичка по продажам».

Как вести диалог с потенциальным клиентом по телефону при холодном звонке

Продолжение, начало материала по холодным звонкам здесь

Учтите, что телефонный разговор по своей сути может быть весьма далек от процесса непосредственной продажи. Задача продать будет стоять перед вами скорее на этапе встречи. Заочный же разговор по телефону ведется для того, чтобы пробудить хотя бы интерес к продукту у собеседника и по возможности породить в нем мысль о том, что продукт может быть ему полезен в решении конкретных проблем. 

Помните также, что объяснить на словах все преимущества продукта дело неблагодарное, так как преобладающим каналом восприятия у человека все же остается визуальный. Иными словами, гораздо эффективнее продемонстрировать потенциальному клиенту возможности продукта, нежели рассказать о них. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Поэтому ваша задача во время беседы — инициировать встречу, на которую клиент придет с интересом. Данная задача решается во многом с помощью особых приемов, которым посвящены тренинги по продажам. Вот только некоторые из них:

1.Общаясь и с девушками и с мужчинами, постарайтесь придать своему голосу более низкий, грудной тембр. Это создает ощущение внушительности, серьезности и надежности. Неслучайно большинство рекламных роликов на радио и телевидении озвучивается актерами именно с такими вокальными данными. Это правило работает почти во всех ситуациях, кроме разве что ситуации общения с людьми пожилого возраста, которые гораздо лучше воспринимают естественный голос и диалог из разряда «за жизнь».

2. Если вы девушка, то можете прибегать и к кокетству в отношении собеседников мужского пола, но только если чувствуете, что они сами напрашиваются на это. Напротив, в отношении дам на том конце провода ни в коем случае нельзя дать им ощутить, что вы их чем-то превосходите. Если же вы молодой человек, а на том конце провода женщина, сочетайте обаяние и упорство. С мужчинами же говорите строго по делу, избегая лишних слов в своей речи.

Помните, что, как правило, в силу психологических особенностей реакция собеседников мужского и женского пола на ваше предложение почти всегда будет не одинакова. Так, мужчины проявляют интерес к технической стороне вопроса, рыночной аналитике и тому подобному, в то время как женщины — к нюансам использования продукта, его простоте для понимания, обучению.

Далее, мужчины обычно более свободны в принятии решения о встрече, и часто им даже не нужно спрашивать позволения у начальства. Дамы же ведут себя более осторожно и сначала консультируются с руководителем, а только потом уже принимают решение, встречаться с вами или нет.

Короче говоря, дамы более обстоятельны в отношении различных мелких деталей и уделяют внимание таким вещам, о которых вы порой даже не задумываетесь. В этом парадокс женского мышления, но в этом же и его очарование.

Допустим, если в настоящее время женщина занята тем, что готовит отчет, который ей предстоит сдавать начальству через несколько дней, то нет смысла говорить ей, что ваш менеджер перезвонит ей после того, как она доделает отчет. Практически любая женщина согласится только на то, чтобы ей перезвонили лично вы.

Стопроцентно действующих рецептов, как общаться с женщиной и с мужчиной, не существует. Так, представительница прекрасного пола может общаться с вами на протяжении нескольких месяцев, постоянно что-то уточняя, перезванивая или требуя перезвонить, откладывая встречи, назначая повторные и так далее. И в результате она ничего не купит. А мужчина, наоборот, может всего несколько минут с вами пообщаться, даже толком не запомнив главного, но в течение ближайших дней он оформит заказ. Случается всякое.

Так или иначе, приготовьтесь общаться с женщинами в течение длительного времени.

3. Соблюдайте правила элементарного этикета и будьте вежливы. Изначально поставьте себя в диалоге в качестве партнера, а не человека, который что-то просит. Управляйте своим голосом так, чтобы у собеседника возникло ощущение общения с равным, но, конечно же, ни в коем случае не пытайтесь как-то демонстрировать превосходство той или иной стороны.

Пренебречь этим принципом можно только в двух ситуациях.

Во-первых, когда вы наткнулись на личность, в характере которой есть авторитарные задатки. Вы сразу поймете это по интонации и должности. Предположим, если секретарь сразу заявляет, что все решения принимает такой-то руководитель и, даже не выслушав вас, сразу отправляет к нему, будьте готовы, что вас начнут учить. Этому не стоит сопротивляться. Наоборот, как во многих восточных боевых искусствах, используйте силу и напор собеседника в своих интересах — соглашайтесь, интересуйтесь, выступайте в роли активного слушателя, но при этом в контексте беседы вовремя вставляйте информацию о вашем продукте. Если человек не убежден окончательно, что все потенциальные предложения — чушь, то у вас есть шанс в результате продать продукт. Главное условие — чтобы собеседник не обнаружил потом, что вы превзошли его в общении, использовав тонкие дипломатические инструменты. Пусть этот человек думает, что встретиться с менеджером — это его инициатива.

Чтобы добиться этого, можно построить ваше предложение особым образом, демонстрируя свою скромную роль. Например, если речь идет о продаже дорогих сложных продуктов (IT, Софт) можно сказать: «Я просто администратор и в технических вопросах мало смыслю. Просто я хочу пригласить вашего специалиста к нам, чтобы он пообщался с коллегой и изучил наше предложение более детально. Я понял, что вы весьма компетентны в этом вопросе, и наверное, вам было бы интересно посмотреть на наш продукт на месте. Только вот как же нам быть, ведь у вас, должно быть, такой плотный график…»

Все, его сердце тает, и он вряд ли откажется. Да у него и выбора-то нет, ведь вы мастерски обернули ситуацию: если он откажется, то заодно как бы признает себя не столь уж хорошим специалистом. Если же он подтверждает, что со временем у него туго, и собирается уже ретироваться, вы делаете вид, будто только что додумались до гениального решения: «А может, тогда поступим следующим образом: в удобное время к вам приедет лично наш специалист и все покажет и расскажет».

Если руководитель так и не выделит время для встречи, вы можете обойти и это препятствие, предложив альтернативный вариант: пусть ваш менеджер проведет демонстрационную встречу хотя бы с главным специалистом. Это понравится директору, так как предоставит ему выбор — либо тратить свое время, либо делегировать все подчиненному.

Таким образом, при любом раскладе вы остаетесь в выигрыше, так как сводите к минимуму вероятность отрицательного ответа чисто логическими приемами. При этом руководитель сохраняет свою авторитарную позицию.

Вторая ситуация, в которой равенство будет вам лишь препятствовать, это когда диалог переходит в узкоспециализированный контекст. Уверенно продвигать свои интересы в данном случае вы сможете, только если действительно сами досконально разбираетесь в вопросе. В остальных случаях сразу признайте и сообщите собеседнику, что вы недостаточно компетентны и хотели бы организовать его встречу с более разбирающимся человеком. Не старайтесь лезть вон из кожи, лишь бы не показаться дилетантом. Скорее всего, получится именно наоборот.

Не стремитесь продавать все продукты вашей компании посредством телефона: это нереальна я и неразумная задача. Гораздо эффективнее личная встреча, в процессе которой и достигается лояльность потенциального клиента. Телефонный же разговор является подготовительной стадией для этого. В процессе заочного общения вы рискуете дать человеку не объективное представление о продукте, а набор ваших знаний, которые не обеспечивают полной уверенности в необходимости покупки у делового человека, как ни старайтесь.

К сожалению, часто люди не понимают этого. Клиент может настаивать на более подробном разговоре, забывая, что лучше один раз увидеть и попробовать, что сто раз услышать. Поэтому не потакайте ему в стремлении побольше обсудить, не встречаясь. Мотивируйте человека встретиться с вами или с представителем вашей компании.

Главное — не демонстрировать безразличие. Можете говорить что угодно, лишь бы у собеседника возникло ощущение, что вы действительно хотите ему помочь и заботитесь о нем. При этом не упускайте случая напомнить, что вы, к сожалению, не специалист. Когда на том конце провода слишком упорный человек, можно взять краткий тайм-аут: принесите извинения и скажите, что вам необходимо посоветоваться со специалистом, а через несколько минут вы перезвоните. Затем выведайте у вашего эксперта минимально необходимую информацию, нужную, чтобы ответить потенциальному клиенту, и наберите последнему еще раз. При таком повороте событий собеседник навряд ли будет настаивать на прежнем сценарии.

Таким образом, вашей целью является как бы продажа не самого продукта, а эксперта вашей компании, который при удачном результате переговоров отправится на встречу. Чтобы соблюсти данный вектор общения, постарайтесь даже в деталях разговора подчеркивать, для чего именно вы обращаетесь. Так у собеседника возникнет четкое понимание ситуации, и он, скорее всего, примет адекватное и нужное вам решение.

4. Чтобы у собеседника не возникло сомнений в вашем административном таланте, выстраивайте беседу, базируясь на персональном подходе к человеку. Пусть он считает, что из всех аналогичных поступающих звонков именно ваш — наиболее деловой и важный. Но помните, что говорить об этом прямо — по меньшей мере смешно. Используйте для убеждения более тонкие вербальные инструменты, как-то: интонация, особым образом сформулированные фразы, риторические фигуры и т.д. Применив их грамотно, вы привлечете на свою сторону даже самого сложного собеседника.

Отдельный совет тем, кто совершает звонки не из дома, а из офиса. У потенциального клиента не должно возникнуть даже подозрений, что вы позвонили ему из дома. Если он вдруг сошлется на спешку и попросит у вас номер, то дайте мобильный, сказав что так проще до вас дозвониться. Если ситуация такова что вы не хотите или не можете дать мобильный, сделайте небольшую паузу, как бы размышляя, после чего скажите доверительным тоном что-нибудь типа: «А давайте сделаем следующим образом: я дам вам свой домашний номер, а вы наберете мне вечером, и у нас будет достаточно времени, чтобы все обговорить».

Некоторые продажники работающие на дому приходят в офис своей компании в определенный временной промежуток. Если вы относитесь к таковым, то можно сказать ему: «Меня можно застать в офисе. Я бываю там нерегулярно, но в такое-то время вы можете меня застать, если позвоните по такому-то номеру». Вероятнее всего, вам не перезвонят ни на домашний, на на мобильный, ни на рабочий телефон, так что расслабьтесь. Зато о вас создастся впечатление полноценного работника конкретной компании.

Стремитесь сформировать в сознании потенциального клиента убеждение, что ваша компания — действительно серьезное предприятие. Это следует делать также посредством тонких приемов. Например, если собеседник скажет, что на какой-то выставке видел, кажется, вашего представителя («был парень в синем костюме»), ответьте с легкой усмешкой, что у вас в компании работает пара сотен таких парней. Количество сотрудников — один из показателей масштабов фирмы, а следовательно — и того, заслуживает ли она доверия.

Приглашая клиента в шоу-рум, «добить» собеседника можно, сообщив, что он может спросить в любом отделе на любом этаже, и ему подскажут, где находится помещение для демонстрации продуктов. Иными словами, в отличие от самого продукта, о самом предприятии вы можете создавать у собеседника несколько преувеличенные представления. При этом не думайте, что чем-то разочаруете человека. Скорее всего, он все равно так и не пойдет ни в какой шоу-рум, а предпочтет, чтобы все-таки к нему приехал ваш менеджер.

5. Возможно использовать также и альтернативный способ — а именно представить себя в амплуа малоопытного работника.

6. Запомните, что конечной целью является не положительное впечатление от вас, оставшееся у собеседника (хотя это тоже одна из задач), но прежде всего — его готовность продолжать с вами общение. Бывает, что по человеческим качествам вы не очень устраиваете друг друга, но бизнес важнее. Не закрывайтесь и не комплексуйте, если на том конце провода к вам всячески пытаются проявить негативные эмоции. Главное — продать.

(продолжение следует)

(с) Евгений Колотилов 2014

6 способов сделать ваших клиентов счастливыми по телефону

Люди, которые недовольны или нуждаются в помощи, хотят найти решение как можно быстрее, и телефонный звонок, как правило, является способом сделать это.

В большинстве случаев общение со службой поддержки происходит по телефону. Это одновременно и более оперативно, и более индивидуально, чем обмен по электронной почте, и обычно результаты приходят быстрее.

Многие из этих телефонных звонков не слишком приятны для начала. Клиенты приходят к вам сбитыми с толку и нуждаются в информации или даже дышат огнем на другом конце телефонной линии.

На представителя службы поддержки ложится бремя, чтобы превратить в целом неприятное впечатление в однозначно приятное, особенно если они хотят, чтобы покупатель остался доволен.

Так как же сделать клиентов счастливыми с помощью телефонного звонка, независимо от того, к чему они звонят?

В этом посте мы рассмотрим более 6 способов порадовать вашего клиента по телефону, каждый из которых ежедневно используется лучшими опытными агентами для обеспечения безупречного обслуживания клиентов.

1. Направьте их туда, куда им нужно пойти в первый раз

Когда вы пойдете к врачу, вам придется подробно рассказать о том, что происходит с медсестрой, затем снова с врачом и, возможно, в третий раз со студентом-медиком.

Утомительно объяснять одно и то же снова и снова, поэтому, когда вы разговариваете по телефону со своим клиентом, вам никогда не захочется просить его повторять свою историю несколько раз.

Мало того, что это само по себе усугубляет, но может усилить их общее разочарование, когда они слышат свои проблемы снова и снова.

Обойдите игру в горячую картошку и убедитесь, что ваши клиенты находят человека, с которым им нужно поговорить в первый раз. Такие инструменты, как автосекретарь, делают это возможным, например, «Нажмите 1 для новых пациентов, нажмите 2 для существующих пациентов» и т. Д.

Это упростит вам задачу, а также значительно повысит качество обслуживания клиентов. .

2. Сократить время ожидания

Все всегда в спешке. Никто не хочет тратить 20 минут на прослушивание вашей песни в режиме ожидания в ожидании в течение двадцати минут.К тому времени, как они доберутся до вашего представителя по обслуживанию клиентов, они будут готовы взорвать, если бы они этого не сделали, когда они с самого начала разговаривали по телефону.

Сделайте все возможное, чтобы сократить время ожидания клиентов, прежде чем они обратятся к вам. Если это означает, что добавит дополнительные онлайн-варианты , чтобы они могли связаться, вы можете это сделать.

Во многих случаях это означает добавление дополнительных членов команды к телефонным линиям обслуживания клиентов или набор сторонних агентов по обслуживанию звонков, которые будут хорошо представлять ваш бизнес.

Еще один отличный вариант — предоставить клиентам возможность оставить обратный номер , чтобы им не приходилось ждать на удержании. Их место в очереди зарезервировано, и агент просто перезванивает клиенту, когда он свободен, вместо того, чтобы ждать.

Если вы не можете избежать долгого ожидания вызова, это значительно улучшит качество обслуживания ваших клиентов.

3. Завести светскую беседу

Светская беседа почти всегда улучшает качество телефонного разговора.Это не только отвлечет клиента во время длительного ожидания, пока вы будете искать информацию или пометить менеджера, но и предоставит мощную возможность для построения отношений.

Клиенты хотят работать с брендами, которые относятся к ним как к реальным людям . В ответ они также хотят работать с реальными людьми.

Спросить их о том, как прошел день и пошутить (если тон звонка правильный), может иметь большое значение для демонстрации клиентам, что вы и они заинтересованы в разговоре.

Например, если вы слышите лай собаки на заднем плане, вы можете спросить, что это за собака. Обмен историями о собаках занимает всего пятнадцать-тридцать секунд. Но может сильно повлиять на мнение клиента о звонке, установив доверие и сосредоточившись на чем-то положительном.

4. Используйте позитивный язык

То, как вы сформулируете ситуацию, повлияет на восприятие пользователем всего разговора. При необходимости извинитесь за свой негативный опыт, но как можно скорее начните использовать положительный язык.

Вместо того, чтобы сказать «извините за ожидание», переключитесь на «большое спасибо за ваше терпение». Заменить «К сожалению, мы не можем этого сделать», сосредоточьтесь на « Вот что мы можем для вас сделать».

Это поможет вам убедиться, что у клиента остается лучший вкус во рту, а небольшие незначительные изменения в языке могут повлиять на их восприятие происходящего.

5. Будьте активным слушателем

Многие представители службы поддержки заняты.

Это еще более верно для их менеджеров или владельцев бизнеса. У всех нас на уме в любой момент миллион вещей. Но когда вы разговариваете по телефону с клиентом, вам нужно отложить все остальное в сторону и сосредоточиться на разговоре.

Клиенты смогут сказать, как только они не привлекут ваше внимание. Будьте активным участником разговора. Попросите разъяснений, если и когда это уместно; не хочу, чтобы кто-то прошел всю историю, а потом сказал, что вы не поняли.

При необходимости делайте заметки, чтобы запомнить ключевые факты, которые есть под рукой, и вам не придется просить пользователей повторяться.

Другие советы по активному слушанию:

• Использование имени клиента во время разговора
• Кратко опишите проблему, чтобы убедиться, что вы находитесь на той же странице.
• Не перебивайте и ждите, пока они закончат свои мысли

6. При необходимости предложите дополнительное наблюдение

Иногда не всегда удается мгновенно решить проблему с помощью одного звонка.Возможно, вам потребуется, чтобы клиент отправил документы или файлы. Сделайте определенные шаги или дождитесь обработки, прежде чем вы сможете выполнить их запрос.

Если это так, сообщите об этом покупателю заранее. Затем объясните, почему им нужно пройти многоэтапный процесс с по , чтобы предотвратить разочарование . Вы также должны сообщить им, что именно нужно делать дальше, как снова связаться и к кому обратиться, чтобы обсудить следующие шаги.

Вспомните, когда в последний раз вы или ваш друг попали в автомобильную аварию из-за того, что кто-то сбил вас сзади.Вы звоните в страховую компанию другого водителя и знаете, что потребуется выполнить несколько шагов и поговорить с несколькими людьми, прежде чем вы сможете получить чеки и при необходимости отремонтировать.

Вам нужен представитель, который будет рад ответить на все ваши вопросы заранее, а объяснит процесс , даже если потребуется время, чтобы пройти его полностью.

Когда клиенты звонят в вашу компанию, они хотят быстрых, но комплексных решений любых проблем. Даже если это просто информация о продукте или услуге, которые предлагает ваша компания.Даже если клиент недоволен, вы можете использовать положительный телефонный звонок , чтобы переломить ситуацию, и , чтобы спасти гостя .

Убедитесь, что ваши представители службы поддержки клиентов обучены каждому из этих методов, потому что небольшие различия могут иметь огромное влияние со временем.

Как разговаривать с клиентом по телефону? [РУКОВОДСТВО]

Телефонные разговоры с клиентами не всегда просты. Отсутствие зрительного контакта и неспособность использовать жесты затрудняют выражение того, что мы хотим передать.Наверняка вам пригодятся несколько простых правил телефонного этикета.

Прежде всего улыбнитесь!

Вы впервые звоните клиенту и не знаете, с чего начать? Представьтесь и улыбнитесь. Убедитесь, что ваш голос спокойный, а высота звука ровная. Не проявляйте нервозности. Помните: улыбается ли собеседник по телефону.

— После первых 30 секунд телефонного звонка я уже могу сказать, устал ли мой собеседник, нервничает или он дружелюбен со мной.Если я чувствую, что другому человеку скучно, я не вижу причин разговаривать с ним. Улыбаться во время телефонного звонка очень важно, — говорит Марта Каминска из Solutions.Rent.

См. Также: Пять правил успешной деловой встречи

Знаете ли вы…

Ваш голос будет звучать лучше, а слова, которые вы произносите, будут более разборчивыми, если перед вызовом вы выполните упражнения для лица и языка. Начать можно с нескольких простых:

• Произнесите «ах» и «ах» поочередно.Постарайтесь открыть рот как можно шире.
• Поочередно произнесите «ее» и «оо». Постарайтесь делать это быстрее и быстрее.
• Помассируйте зубы языком. Также помассируйте внутреннюю часть щек.
• Поочередно надуйте и втяните щеки.
• Помассируйте щеки пальцами. Достаточно нескольких круговых движений, чтобы разогреть речевой аппарат.

А теперь сделайте пару глубоких вдохов и позвоните своему клиенту.

Во-вторых, будьте готовы

Составьте план разговора, прежде чем набирать номер.Подумайте о том, что вы хотите сказать, а также о том, какую информацию вы хотели бы получить от клиента. Всегда имейте под рукой блокнот и ручку. Записывайте самое важное — так вы ничего не пропустите. Клиенту также будет приятно, если вы отправите ему по электронной почте краткое описание ваших договоренностей после важного телефонного звонка. Это тоже в ваших интересах. Теперь вы записали то, что было сказано, что действительно важно для бизнеса.

В-третьих, проявите уважение

Сосредоточьтесь на получателе во время разговора.Позвольте человеку на другой стороне почувствовать, что о нем заботятся. Не ищите документы или заметки, не ходите в Интернет. Собеседник обязательно заметит, если вы отвлечетесь. Относитесь к клиенту так, как вы бы хотели, чтобы относились к нему сами. Настройте свое общение с ними. Если ваш собеседник совершенно не понимает вашу отрасль, используйте простые слова и объясните термины, которые он может не понять.

Задавайте вопросы во время звонка. Это поможет вам узнать больше о получателе и лучше его понять.Обратите внимание на свои разговорные навыки. Если вы часто используете отрицательные выражения, такие как «к сожалению», «не могу», попробуйте заменить их. Вместо того, чтобы говорить «Я не знаю» и демонстрировать свою некомпетентность, вы можете сказать: «Я проверю это и вернусь к вам с ответом».

Читайте также: Как одеваться на встречу с клиентом?

В-четвертых, проявляйте хорошие манеры

Не звоните до 9 и после 19 часов. по вопросам бизнеса. Если вы разговариваете с режиссером, используйте его титул во время разговора.Не обращайтесь к ним неформально и не используйте их фамилию. Вы можете указать в начале разговора, что это займет не более пары минут (и назвать реалистичное число). Это должно показать, что вы цените время другого человека.

Помните!

Не надоедать своим клиентам звонками, если они не берут трубку. Подождите шесть звонков и положите трубку. Терпеливо дождитесь, пока клиент перезвонит вам. Вы также можете оставить сообщение.

Во время разговора связь оборвалась? Правило простое.Звонящий снова звонит. Это сделано для того, чтобы два человека не набирали номера одновременно и не получали сигнал «занято».

Каждый клиент индивидуален. Важно чувствовать человека на другой стороне телефона и общаться таким образом, чтобы создать приятную атмосферу для делового разговора. В этом случае лучше всего работает правило «практика ведет к совершенству». Больше телефонных звонков — больше опыта, меньше стресса и больше шансов на успех.

Удачи!

Вы ищете офис с конференц-залом или телефонной будкой для общения с клиентами? Нажмите здесь !

5 способов произвести полное впечатление на ваших клиентов по телефону

Последние сообщения Кэти Уилсон

Вы убедили своего потенциального клиента услышать ваше предложение или узнать больше о ваших продуктах по телефону.Но как теперь произвести впечатление на своих клиентов по телефону? Есть несколько верных способов произвести первое впечатление по телефону, как описано ниже:

Улыбка

Так же, как гости видят вашу улыбку, звонящие слышат ее по телефону. Улыбка помогает вашему тону звучать дружелюбно и полезно, а в качестве дополнительного преимущества — это отличный помощник для вашего настроения!

Специальное предложение: Получите все необходимое для быстрой поддержки клиентов — всего за 25 долларов в месяц

Будьте быстры

После четырех или пяти звонков абоненты склонны думать, что никого нет — или, что еще хуже, что вы слишком заняты, чтобы им помочь.Если вы полностью пропустите их звонок, они могут просто позвонить одному из ваших конкурентов вместо того, чтобы оставить голосовое сообщение. Даже штатные администраторы время от времени пропускают звонки, поэтому, если вы хотите, чтобы на каждый звонок отвечали в режиме реального времени, вы можете рассмотреть возможность использования услуги виртуального администратора. Виртуальные регистраторы весело и оперативно ответят на ваши звонки, а ваши потенциальные клиенты будут чувствовать заботу каждый раз, когда они звонят.

Устанавливайте разумные ожидания (и превосходите их)

Если вашему регистратору или службе виртуального регистратора необходимо принять сообщения за вас, не стесняйтесь сообщить им, в какое время звонящие могут ожидать ответного звонка.Клиент с простой проблемой может быстро разочароваться, когда его заставят ждать у телефона, не зная, вернетесь ли вы к нему сегодня, на этой неделе или когда-либо. Избегайте этой неопределенности, держите своего виртуального администратора в курсе, чтобы он или она могли возлагать большие надежды на звонящих: «Дэн, наш техник службы поддержки, будет рад помочь вам. Он на встрече до 3:00, но потом перезванивает. Могу я получить сообщение?»

По теме: Почему искусство звонков не умерло (особенно для стартапа)

Создавайте значимые связи

Один из лучших способов выделить свой бизнес — наладить личные отношения с клиентами.Другие могут создавать аналогичные продукты и услуги, но они не могут имитировать ваше обслуживание клиентов. Даже если это просто сказано мимоходом, всегда подтверждайте, что звонящие делятся личной информацией.

Например, если ваш собеседник говорит: «Было здорово поговорить с вами! На следующей неделе меня не будет в офисе в отпуске, но я хотел бы прикоснуться к базе через неделю », — не соглашайтесь только на то, чтобы следить; спросите их, куда они собираются в отпуск. Они, вероятно, в восторге от этого, и вы можете разделить их энтузиазм!

Подпишитесь: получайте информационный бюллетень StartupNation!

Решить проблемы

При разговоре с клиентами по телефону не говорите «нет».«Всегда ищите способ решения проблемы. Даже если ваши продукты или услуги не предлагают то, что они ищут, или вы не можете ответить на конкретный вопрос, узнайте, чего они в конечном итоге пытаются достичь. Посмотрите, могут ли продукты или услуги вашего стартапа помочь. Даже если ваша компания не в состоянии помочь вызывающему абоненту с его конкретной проблемой, вы можете дать совет, направить его партнеру или указать надежного поставщика, которого вы использовали в прошлом.Помощь им в решении их проблем, даже если это не принесет вам дополнительных доходов, — отличный способ наладить отношения с потенциальными будущими клиентами.

Независимо от того, отвечаете ли вы на звонки самостоятельно, получаете ли вы поддержку на месте или пользуетесь услугами действующего виртуального регистратора, эти пять шагов произведут на ваших клиентов впечатление профессиональным уровнем поддержки клиентов вашего стартапа.

47 Советы профессионалов о том, как разговаривать с клиентами

Хорошее общение — это искусство.Отточить это до резкости — это наука.

То, как вы разговариваете с клиентами, оказывает большое влияние на ваш бренд, и ничто так не приносит удовлетворения клиентов, как неизменно приятное общение.

Когда вы продумываете способ передачи информации клиентам (и получения обратной связи от них!), Это дает лучшие результаты, чем любой новый яркий логотип или купон на 20% скидку.

Но что означает «вдумчивое» общение, когда вы разговариваете с покупателем? Какая стратегия стоит за успешным общением?

Обслуживание клиентов мирового уровня начинается с отношения к людям как к людям.Следуйте советам о том, как разговаривать с клиентами в этом руководстве, и мы гарантируем, что вы будете на своем пути!

Хотите сохранить это руководство на будущее?

Загрузите бесплатный PDF-файл, заполнив форму ниже.

Поддержание стабильного тембра

Как и в музыке, если ваш тон отключен, вся пьеса становится плоской. Например, «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?» задают один и тот же вопрос, но по тональности они сильно различаются.

По мере того, как вы определяете коллективный голос своей группы поддержки, разработайте набор стандартов для личного и человеческого общения.Это позволяет каждому участнику сохранять свой уникальный голос, не создавая впечатление, будто они говорят по сценарию.

1. Представьте тон в спектре

Возьмите приведенный выше пример: «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?»

Один явно скатывается на горькую территорию, в то время как другой кажется дружелюбным, но все же профессиональным. Это то место, где вы хотите быть в большинстве случаев взаимодействия с клиентами.

Например,

Обсуждение ответа от Help Scout

2.Используйте позитивный язык

Положительный язык поддерживает развитие разговора и предотвращает случайные конфликты из-за недопонимания. Такие слова, как «не могу», «не хочу» и «не делал», а также фразы типа «ты должен» или «тебе нужно» обычно интерпретируются как отрицательные.

Сосредоточьтесь на том, как вы собираетесь решить проблему, и избегайте слов, вызывающих реакцию коленного рефлекса.

Например,

• Плохо: «Нет, у нас этого нет».
• Менее плохо: «Я понимаю, насколько это было бы полезно, но боюсь, что у нас нет планов по добавлению этой функции.”
• Хорошо: «Хотя в настоящее время нет возможности сделать это, мы ценим, что вы нашли время, чтобы сообщить нам, что вы ищете — большинство улучшений, которые мы вносим, ​​основаны на идеях и предложениях, подобных вашим, поэтому спасибо за протянуть руку! »

Допустим, один из ваших продуктов задержан на месяц, и вам необходимо немедленно передать эту информацию покупателю. Рассмотрим следующие ответы:

С отрицательным языком

Я не могу достать вам этот продукт до следующего месяца; он снова заказан и в настоящее время недоступен.Вам придется подождать несколько недель, но я рад разместить для вас заказ прямо сейчас! »

С позитивным языком

Похоже, этот товар появится на складе в следующем месяце. Я могу разместить для вас заказ прямо сейчас, и мы позаботимся о том, чтобы он был отправлен вам, как только он поступит на наш склад! »

Перенаправляя разговор с негативных на позитивные места, сосредоточьтесь на предлагаемом решении. Когда результат занимает центральное место, это снижает вероятность того, что клиенты будут недовольны.

Клиентов не волнует, что вы не можете делать; они хотят услышать, что будет сделано.

В тех сложных ситуациях, когда клиенты «должны» что-то делать, вы можете использовать позитивный язык, чтобы напомнить им (и себе), что это командная работа:

С отрицательным языком

• Сначала надо проверить …
• Теперь вам нужно настроить …
• После этого мне нужно …

С позитивным языком

• Сначала проверим…
• Теперь мы можем настроить …
• После этого лучшее решение, если мы ..

Позитивный язык открывает дверь для будущих взаимодействий, и клиент не будет чувствовать, что общение с ним было пустой тратой времени.

3. Будьте краткими, но не резкими

Неважно, насколько удивительным будет ваш ответ — большинство клиентов проигнорируют электронное письмо из 1000 слов. Делайте как предложения, так и абзацы короткими. Большие блоки текста будут пропущены.

Используйте изображения, видео и ссылки на статьи базы знаний, чтобы ответы были краткими. Бонус: когда ваша база знаний интегрирована с вашей службой поддержки, процесс становится простым, потому что вы можете добавлять статьи, не оставляя ответа!

Целью ответа службы поддержки является ответить на вопрос клиента и заставить его почувствовать себя услышанным. Возможно, вы сможете ответить на вопрос, указав ссылку на статью в своей базе знаний, но формулировка этого в одном или двух предложениях более человечна.

4.Своевременный ответ

Когда вы можете изменить сохраненный ответ, указав имя клиента и подтверждение его конкретной проблемы в течение 30 секунд, это может заставить некоторых людей задуматься, прочитали ли их электронное письмо. Это нормально, если несрочным электронным письмам придется отложить несколько лишних минут.

Конечно, клиенты, которые в ситуации «выдергивают волосы», хотят решить проблему вчера. Сделайте ответ на них приоритетом.

Попробуйте создать папку отдельно от основной очереди поддержки, где вы можете фильтровать менее чем экстатические сообщения.Здесь команда может сразу увидеть, какие электронные письма отправлены от клиентов, которым срочно нужна помощь.

5. Всегда используйте имя клиента

Если вы не используете имя клиента в своем приветствии, вы упускаете возможность использовать психологию потребительского поведения в своих интересах. Дейл Карнеги посоветовал читателям: «Помните, что имя человека для этого человека — самый приятный и самый важный звук на любом языке».

Ваша служба поддержки должна позволять автоматизировать использование имени клиента.

Просто убедитесь, что все поняли правильно — используйте то имя, которое они используют! Сержио — это Серхио, а не Серхио. Кэти — это Кэти, а не Кейт. Если у вас нет имени этого человека, используйте дружеское общее приветствие: «Привет!»

6. Говорите

своим говорите

Повторяя тон своего клиента, он знает, что вы на его стороне. Например, если клиент формальный, воздержитесь от LOL. Если они более непринужденные, ослабьте тон. Отрегулируйте в зависимости от тона электронного письма клиента. Если они явно злятся, не будьте бодрым и добрым человеком — сделайте это на ступень ниже.Если они чем-то взволнованы, принесите энергию.

Для большинства взаимодействий золотая середина почти всегда «в чем-то похожа на вашего покупателя», но не на карикатуру на вашего покупателя.

Зеркальное отображение создает взаимопонимание и успокаивает вашего клиента, уменьшая количество интерпретаций, необходимых для понимания того, что вы пытаетесь сообщить.

7. Будьте осторожны с шутками

Оцените свое взаимопонимание с клиентом, прежде чем пытаться шутить, сарказм или иронию — они нелегко передать в тексте, поэтому ваши намерения могут быть неправильно поняты.Смайлики и гифки, безусловно, помогают, но шрифта сарказма по-прежнему нет, поэтому подбирайте каждое слово внимательно и внимательно.

Если ваш клиент шутит, то отзеркаливание его юмора — верный способ сделать его день лучше!

8. Создайте руководство по стилю поддержки

Руководства по стилю документируют все уникальные элементы, составляющие ваш бренд, чтобы каждый в вашей команде мог обеспечить единообразие для всех. Он должен давать рекомендации, но не подавлять творчество.Сосредоточьтесь на том, что можно, а что нельзя в тоне и языке, и опишите, какое обслуживание клиентов вам нравится.

Раздел поддержки клиентов в руководстве по стилю Help Scout, например, охватывает все: от того, что звонить по электронной почте от клиентов («разговоры», а не «билеты»), до слов, которых следует избегать («неудобство», «к сожалению»), и как форматировать телефонные номера.

Создание отличного языка или использование определенных фраз отражает и прививает ценности компании каждому члену команды, напоминая им о том, что они представляют, и о стандартах, которым они должны следовать.

Совет для профессионалов: развивайте свой собственный словарный запас

Рассмотрите возможность создания «вспомогательного лексикона» фраз для вашей команды, например «С удовольствием» и «Немедленно». Лексика поддержки — это как носить цвета вашей команды. Он сигнализирует: «Вот кто мы есть; вот как мы все делаем ». Когда эти ценности и убеждения формируются с самого начала, помогая сотруднику сформировать идентичность вокруг этих убеждений и поведения, это дает замечательные услуги.

9. Создавайте шаблоны для сохраненных ответов

Живая база данных сохраненных ответов, которую ваша команда может активно использовать, экономит время, оптимизируя ответы на общие вопросы.

Сохраненные ответы можно использовать для уменьшения количества разговоров, которые не представляют ценности для вашей компании. Новый клиент, которому нужно знать, как сбросить пароль, по-прежнему заслуживает помощи, но для этого разговора нужен шаблон. У вас будет больше времени для ценных разговоров, которые приведут к истинным целям.

Установление упрощенного набора руководящих принципов побуждает команду использовать интуицию, чтобы решить, когда нужно добавить новый сохраненный ответ; «Я чувствую, что нам часто задают этот вопрос» — это часто все, что вам нужно.

Совет для профессионалов: не откладывайте сохраненные ответы

Будьте либеральны при добавлении новых сохраненных ответов. Есть небольшой недостаток в наличии большой библиотеки ответов, за исключением того, что вы в некоторой степени довольны триггером и заканчиваете ответами, которые вы редко используете. Однако получить к ним доступ с помощью функции поиска в общем почтовом ящике несложно, так что, как правило, это не проблема.

10. Проложите маршрут в хронологическом порядке

Если вы можете что-то сделать для клиента, обязательно сделайте это.Чем ниже их предполагаемые усилия, тем лучше они будут оценивать вашу работу с клиентами.

Если вам действительно нужно, чтобы клиент выполнял длинный набор инструкций самостоятельно, используйте числа или маркированный список. Скажем, например, вам нужно, чтобы клиент выполнил трассировку, чтобы помочь вам определить, почему определенная страница загружается медленно, и вы уже исчерпали другие возможности, вы можете посоветовать следующее:

Ответ клиента от Help Scout

11.Перекрестная проверка ответов службы поддержки всей компании

Поддержка всей компании — это фантастика по ряду причин, но не позволяйте людям, не обученным искусству поддержки, откладывать ответы без разрешения опытного профессионала. .

Попросите людей, не связанных с поддержкой, использовать функцию @mentions вашей службы поддержки во внутренней заметке для члена группы поддержки, чтобы они могли быстро просмотреть черновик ответа перед его отправкой. Помните, что поддержка клиентов — это сложная специализированная работа, которую может выполнить не каждый.

Тейлор Морган из SurveyGizmo о ценности поддержки клиентов.

12. Предлагайте дальнейшую помощь

Не прекращайте разговор настолько резко, что клиенту кажется, что вы торопите его за дверь. Вместо этого предложите им продолжить разговор.

«Дайте мне знать, если я могу вам чем-нибудь помочь. Я рада помочь ».

Убедитесь, что клиент знает, что вы готовы помочь с его проблемами или ответить на вопросы, которые они могут посчитать «глупыми».«В поддержке нет глупых вопросов.

13. Покажите, а не просто говорите

По возможности сделайте быструю запись экрана, чтобы показать клиентам, что им делать, а не вводить ее поэтапно. Этот совет предоставила Дениз Твум, служба поддержки клиентов по адресу:

.

«Вместо того, чтобы говорить клиентам, что им делать, покажите им! Я использую Recordit для скринкастов — это бесплатно и генерирует ссылку, вместо того, чтобы прикреплять объемный файл к вашим ответам.

Теперь, когда кто-то пишет, спрашивая, как найти конкретную страницу в своей учетной записи, я могу войти в учетную запись и записать шаги, вместо того, чтобы набирать «1.Иди сюда, 2. Нажмите здесь, 3. Нажмите эту зеленую кнопку ».

Это быстро и не требует особой полировки, так как это не для вашей базы знаний или сообщения в блоге. Это сэкономило много времени на пересылку и внесло все изменения! »
Denise Twum, Issue

14. Ясность, ясность, ясность

Используйте доступный, откровенный, точный, простой язык. Избегайте использования пассивно-агрессивного или дидактического языка («на самом деле», «должен», «должен»), сленга, разговорной речи и технического жаргона.Для большей ясности мы рекомендуем Элементы стиля или эти руководства по написанию.

15. Избегайте клише обслуживания клиентов

Какое из следующих утверждений вы считаете более подходящим?

«Вас переводят. Ваш звонок очень важен для нас ».

«Привет, Анджела, я собираюсь познакомить вас с Тимом, нашим специалистом по работе с клиентами, который лучше ответит на ваш вопрос!»

Легко.Один из них — банальная банальность, которую люди устали слышать. Другой объясняет клиентам, почему перевод идет им на пользу. Формулировка имеет решающее значение.

16. Говорите со своими клиентами как с людьми

… потому что они такие. Рассмотрим следующий неутешительный пример:

Привет,

Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с вами по поводу вашего заказа в ближайшее время. Для ваших записей номер вашего обращения в службу поддержки: # 1234567. Включите его в любую будущую корреспонденцию, которую вы можете отправлять.

— Команда разработчиков приложений

С покупателем буквально обращаются как с числом. Чрезмерно формальный тон совершенно не привлекает покупателя — это «запрос» или разговор с реальным человеком?

Будьте дружелюбны, представительны и непринужденны. Дополнительное электронное письмо, подобное этому, работает лучше:

Привет!

Спасибо за ваш заказ! Это автоматическое сообщение электронной почты, чтобы вы знали, что я получил ваше письмо. Я скоро дам тебе ответ.

Спасибо!

Рик Смитсон, Служба поддержки клиентов

Клиенты хотят, чтобы к ним относились с уважением.День, когда вы перестанете разговаривать с ними, как с обычными людьми, станет днем, когда вы потеряете связь и актуальность. После этого вы начинаете терять клиентов.

17. Упрощение для клиентов, говорящих на иностранном языке

Когда клиент связывается с вами на другом языке, используйте инструмент перевода (например, Google Translate) и пишите для перевода, используя активный голос и простые слова. Избегайте идиом. Опирайтесь на визуальные эффекты больше, чем на текст. Если кто-то из вашей команды говорит на языке клиента, попросите его проверить ваш ответ!

18.Конец на высокой ноте

Убедитесь, что вы всегда попадаете в такое место, где: «Да, все готово!» звонит громко и четко. Попробуйте закончить разговор такой фразой:

«Отлично! Я рад, что мы смогли разобраться с этим для вас. Прежде чем ты уйдешь, могу ли я еще чем-нибудь тебе помочь сегодня? Я рада помочь ».

Хотите верьте, хотите нет, но некоторые клиенты могут не упомянуть, что у них есть другая проблема, если вы не спросите их об этом. Добавление «я рад помочь» показывает клиенту, что ответить на другой вопрос не является бременем; на самом деле, вы были бы счастливы это сделать.

Освоение сложных разговоров

Запросы функций, которых нет в дорожной карте, предметы, которых у вас нет в наличии, правила, которые нельзя изменить — вы не всегда можете сказать «да», но и не должны скупердяй об этом.

Получите ли вы в итоге довольного покупателя или недовольного, может зависеть от того, как вы сформулируете свой ответ.

Сложные ситуации поддержки — это нелегко (или весело), ​​и редко бывает «идеальное» решение любой проблемы. Но после небольшой подготовки вы можете подходить к вызовам тактично и изящно, что позволит вам поддерживать высокие стандарты и принимать более обоснованные решения, что бы ни случилось на вашем пути.

Эти методы помогут укрепить ваши личные отношения с клиентами, а также вашу репутацию как компании, которой небезразлично.

19. Приносим искренние извинения

Как представитель своей компании вы принимаете на себя ответственность за недовольство клиента. Это не делает вас «виноватым» и не дает покупателям возможности требовать все, что они хотят. Но это дает им возможность поговорить, вместо того, чтобы злиться на безликую компанию.

«Извините» является обязательным, даже если вы не виноваты.Считайте ваше «мне правда очень жаль» личное извинение перед клиентом за то, что полученный опыт не оправдал их ожиданий, а не за то, что вы виноваты.

20. Но не медлите на извинениях

Сосредоточьте свой ответ на действии. Осознайте проблему, о которой сообщает клиент, но большую часть времени уделяйте тому, что вы собираетесь с ней делать.

Скажите, что вы сожалеете, когда это искренне, посочувствуйте, а затем переходите к решению проблемы или предоставлению контекста для их проблемы.

21. Будьте прямыми

Когда клиент сообщает об ошибке, он, скорее всего, очень разочарован. Как для первоначального отчета, так и для последующих, переходите к делу и не теряйте зря время.

Увертюры, какими бы благими намерениями они ни были, просто отложите сообщение, так что сосредоточьтесь на общении, прежде чем добавлять какие-либо теплые пушинки.

22. Признайтесь, когда вы ошибаетесь

Ой! Допустим, ошибка удаляет некоторые настройки пользователя или ваш сайт подвергся DDoS-атаке. Излишние технические подробности не успокоят многих клиентов и не сделают невозможность использования вашего продукта или доступа к вашему сайту менее раздражающей.Вместо этого сделайте следующее:

• Немедленно извинитесь
• Объясните план игры
• Сообщите им, как вы свяжетесь
• Дальнейшие действия после исправления

В 2016 году Help Scout столкнулся с нехарактерными простоями. Это было ужасное чувство, но мы знали, что нельзя просто сунуть голову в песок и надеяться, что люди этого не заметят. Мы отправили нашим клиентам следующее электронное письмо:

Почти все полученные нами ответы были примерно следующего содержания: «Ничего страшного, ребята; мы знаем, как бывает иногда! Продолжайте в том же духе!» Признайтесь в своих ошибках, незамедлительно исправляйте их и принимайте меры, чтобы этого больше не повторилось.Вы обнаружите, что ваши клиенты всегда снисходительны.

23. Будьте личными

Великая поддержка определяется искренним состраданием. Используйте местоимение от первого лица, чтобы продемонстрировать свое: «Я полностью понимаю, почему вы этого хотите» или «Я знаю, насколько {пусто} это может быть».

То, что вы используете в этом {blank}, сильно повлияет на тон вашего сообщения — тот, который, очевидно, используется с расстроенным клиентом. Прочтите настроение клиента и узнайте, как он себя чувствует.

24.Признайтесь, чего вы не знаете

Не ругайте себя за то, что не знаете ответа. Обязанность представителя службы поддержки — иметь упорство, чтобы все исправлять, а не быть идеальным (особенно, если вы новичок).

Скорость никогда не так важна, как точность общения. Если вам нужно время, чтобы разобраться в проблеме, просто заявите, что вы собираетесь узнать точный ответ, который им нужен, и сделайте это.

Главное, что вы общаетесь. Если ваше среднее время ответа составляет 30 минут, не оставляйте клиента висеть на несколько часов только потому, что вы не знаете, как ответить на его вопрос.Ответьте, чтобы сообщить им, что вы изучаете этот вопрос, и вы свяжетесь с вами, как только узнаете больше.

Если вам нужно передать беседу другой команде, они могут понять, что проблема может занять некоторое время. Разработайте процессы для подобных ситуаций. Разрешите другим командам ответить клиенту напрямую, чтобы сообщить, что они работают над этим, или переключите разговор обратно в службу поддержки, чтобы клиент не зависал.

25. Спросите их «почему»

Когда клиенты не знают, почему они расстроены, они дают вам возможность запросить подробности.

Заказчик: Ваше обновление выглядит ужасно. Сделайте его более похожим на то, что было раньше! »

Служба поддержки: «О нет, жаль это слышать! Не могли бы вы рассказать мне немного больше о том, что вам больше понравилось в старой версии? »

Вы можете что-то сделать с этой информацией, а можете нет, но это победа в любом случае: они уходят, довольные, что кто-то слушает, и льстят кому-то, кому небезразлично их мнение.

Люди будут жаловаться на ваш продукт, независимо от того, насколько хорошо он построен, поэтому просто убедитесь, что вы говорите уравновешенно и профессионально.

26. Поблагодарите их за внимание

Люди, которые предлагают подробную информацию об обнаруженной ими ошибке, являются незамеченными героями контроля качества вашего продукта.

Большинство клиентов молчат, поэтому вам следует бережно относиться к тем, кто это делает.

Покажите им свою благодарность, ответив «Большое спасибо за внимание!» или предпочтительно: «Привет, я очень ценю, что вы нашли время, чтобы довести это до нашего сведения!»

Если они сделали все возможное, чтобы помочь вам что-то исправить, отправьте рукописное письмо с благодарностью или, возможно, даже подарок.

27. Сообщите клиентам, что они могут привлечь вас к личной ответственности.

Этот совет исходит от Мэтта Хантера, Служба технической поддержки Evisions:

«Если вам нужно перенаправить разговор в другой отдел, включите фразу« Дайте мне знать, если они не ответят вам »в свой ответ клиенту. Это показывает им, что вы их союзник, если кто-то другой уронит мяч.

Как только я начал проверять, знает ли заказчик, что можно требовать от меня ответственности, все отрицательные отзывы прекратились, когда другой отдел забыл ответить.Клиенты чувствуют, что могут обратиться в службу поддержки и получить мгновенные результаты, и это здорово.

Когда клиент отвечает мне, что он не получил ответа, я всегда благодарю его за последующие действия, поэтому они знают, что это взаимовыгодно. Заставить клиента почувствовать себя участником процесса устранения неполадок и огромного решения ».

28. Не стесняйтесь складывать плохие новости

Если вы не можете дать клиенту то, что он хочет, попробуйте положить плохие новости между двумя обнадеживающими кусками хлеба:

«Эй, отличная идея! Мне жаль, что мы не можем сделать это прямо сейчас, потому что XYZ, но мы будем держать вас в курсе, если что-то изменится! »

«Хороший улов по этой ошибке; у тебя орлиный глаз.Возможно, пройдет некоторое время, прежде чем мы сможем исправить это. Мы следим за другими отчетами и сообщим вам, если у нас появятся новости! »

Никогда не останавливайтесь на нет. Вместо этого предложите обходной путь, объясните причину, по которой вы не работаете над определенной проблемой, или предложите другой продукт или услугу, которые могут быть более подходящими.

29. Сделайте передышку

Когда вы испытываете сильные негативные эмоции, не забудьте дважды или даже трижды проверить то, что вы написали клиенту, прежде чем отправлять его.Независимо от того, как их сообщение вызывало у вас чувства, ваша задача — поддерживать продуктивность разговора, поэтому вернитесь и прочтите написанное, чтобы убедиться, что ваши эмоции не перешли в ваш ответ.

Вы бы использовали те же слова в разговоре с другом? Если нет, найдите новые слова.

Используйте свою команду для проверки интуиции — напишите своему товарищу по команде записку и попросите его просмотреть черновик вашего ответа, чтобы увидеть, уловили ли они что-то, что вы могли пропустить, или есть предложения по более позитивной формулировке вашего сообщения.

30. Сообщите клиенту, что вы его защитник.

Если вы продемонстрируете клиентам, как вы отстаиваете их потребности, это может привести к снижению предполагаемых усилий на 77%.

Ясно присоединяйтесь к ним в пользу решения их проблемы, не откладывая вину и не запутывая ситуацию чрезмерными объяснениями того, что вы не можете сделать. Вместо этого подтвердите свое стремление решить проблему, описав следующее:

• То, что вы сделали только
• Что вы, , будете делать
• Каковы ваши действия? в поддержку желаемого результата?
• Почему вы, , искренне сочувствуете , несмотря на любые разочарования, с которыми они могли столкнуться

«Я не могу воспроизвести вашу проблему» — хороший пример здесь.Это может быть правдой, но без контекста этот ответ кажется легкомысленным и ленивым. Вы можете случайно оставить у клиента впечатление, что вы скорее обвиняете его, чем исследуете проблему.

Быстрое объяснение уже пройденных вами путей показывает ваш мыслительный процесс, чтобы покупатель знал, что вы пробовали, и мог видеть, что привело вас к предложению неидеального решения.

31. Сосредоточьтесь на цели, а не на средствах

Лучшее решение, которое вы можете предложить, — это не всегда решение, о котором просил заказчик.Разобраться в сути того, что пытается сделать клиент, может помочь вам решить проблему так, как они не задумывались.

Немного поговорив, вы можете обнаружить, что заказчику, запрашивающему подпроекты, действительно нужен способ организовать разные команды, использующие одну и ту же учетную запись, и ваш продукт может это сделать!

Как только вы узнаете их настоящую цель, предположите, что «может потребоваться небольшая корректировка вашего текущего рабочего процесса, но все же есть способ сделать то, что вы в конечном итоге пытаетесь сделать!»

Клиенты больше заботятся о цели, чем о средствах.Если вы знаете о желаемом результате клиента и говорите об этом, ваш вариант может выглядеть не так уж и плохо.

32. Объясните, что будет дальше

Когда клиенты делают запросы, которые вы не можете выполнить сразу, вы все равно можете им что-то дать — часто достаточно просто знать, что кто-то их слушает.

«Мне очень жаль, что в настоящее время это невозможно сделать, но я поделюсь вашим запросом с командой разработчиков! Они рассмотрят его и применит к другим инициативам.Они также рассказывают, как одобренные запросы помещаются в их дорожную карту, за которыми следует кодирование и тестирование, чтобы обеспечить плавную интеграцию с их существующим продуктом ».

Как клиента, приятно быть уверенным, что ваш запрос не исчезнет в эфире — есть процесс обработки запросов, и к вам относятся серьезно.

33. Честность — всегда лучшая политика

Лучше сказать «нет» и потенциально разочаровать клиента, чем хеджировать ложью вроде «хм, хорошая идея, позвольте мне проконсультироваться с командой разработчиков и вернуться к вам.«Если ответ действительно отрицательный, лучше не говорить об этом заранее.

Люди обычно замечают неискренность, когда видят ее, поэтому, если вы не думаете, что стоит добавить еще один флажок на странице настроек, не заставляйте их думать, что вы это делаете. Нечестность всегда вернется, чтобы укусить вас.

34. Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными

Еще один лучший способ дать клиентам то, что они хотят, — это показать им, что вы серьезно относитесь к их идеям.

Часто люди просто хотят знать, что вы слушаете.Небольшие штрихи, такие как использование имени клиента и таких фраз, как «Я понимаю» или «Я понимаю, почему вам нужна эта функция», имеют большое значение.

Благодарим клиентов за то, что они рассказали вам, что они ищут. Какой бы ни была их проблема, было достаточно важно выделить время, чтобы связаться с вами. Признайте приложенные усилия и свою благодарность за них.

Разгневанные клиенты часто так же (если не больше) заинтересованы в том, чтобы услышать, что кто-то сочувствует их ситуации, вместо того, чтобы исправить реальную проблему.Когда вам нужно отклонить просьбу, проявите сочувствие и готовность найти альтернативное решение. Это один из лучших способов уменьшить боль при отказе.

35. Предлагайте альтернативы

Вы хотите создавать счастливых клиентов, а не ограниченно удовлетворенных. Когда у вас нет того, что они ищут, у вас все еще есть возможность вызвать доброжелательность, указав им обходной путь или даже конкурента.

Zappos, например, направляет клиентов в другие места, когда у них нет товара на складе — генеральный директор Тони Хси сказал, что, хотя они могут потерять продажу, в долгосрочной перспективе это лучше для Zappos, потому что «клиент ценит помощь и рассказывает своим друзьям историю.”

В результате долгосрочная лояльность и молва перевешивают любые краткосрочные потери.

36. Объясните причину проблемы.

Когда люди понимают «почему», они с большей вероятностью будут прощать. Скажем, например, клиент хочет изменить адрес электронной почты другого пользователя, но не может. Не говори им просто «нет»; объяснить, почему.

Возможно, это не тот ответ, который хотел услышать клиент, но часто бывает достаточно честного объяснения и обходного пути, чтобы заставить их забыть, что они не получили того, о чем они изначально просили.

37. Не поддавайтесь искушению отразить негатив

Вот где «отзеркаливание» неприменимо. Даже если клиент ведет себя неразумно, сразу извинитесь и спросите, как вы можете помочь решить проблему.

«Нам очень жаль, что у вас возникла эта проблема» — это фраза, вызывающая бешенство для клиента. Это не что иное, как отказ от обвинения.
Попытка извиниться выглядит пренебрежительно, все из-за неправильного тона.

Если вы наткнулись на безнадежное дело, относитесь к нему дружелюбно, профессионально и продолжайте двигаться вперед.

38. Передавайте быстро, но объясните, почему

Передавать людей нужно осторожно — никогда не упускайте возможности вкратце объяснить клиенту, почему это перемещение пойдет им на пользу. Почти невозможно кого-то взволновать переводом, но рассмотрите два варианта, которые у вас есть:

«Для этого мне придется вас перевести».

«Я собираюсь познакомить вас с нашим специалистом, Лорой, которая сразу же сделает все для вас.”

Без этой краткой, но актуальной вставки клиенты не будут знать, что вы действительно делаете лучшее, и второе после лучшего — это дать людям знать, что вы делаете.

39. Не затягивайте дело без дела

Если клиент хочет закрыть свою учетную запись, сделайте это немедленно. Ничто так не вызывает горького ухода, как то, что заставляет ваших клиентов пройти через тяжелые испытания, когда все, что они хотят сделать, — это уйти.

Вернуть клиентов исключительным сервисом — это основа, но когда они уже готовы выйти за дверь, лучше уменьшить трение при расставании.Узнайте, что вы можете, посмотрите, есть ли способ решить проблему, и примите результат, если нет.

Клиенты не обязательно уходят навсегда только потому, что они закрывают свой аккаунт. Однако беспокойство при выходе гарантирует, что они никогда не вернутся.

40. Сохраняйте твердость, когда на карту поставлена ​​безопасность

Естественная склонность специалистов службы поддержки к оказанию помощи может сделать членов команды открытыми для социальной инженерии, если они не будут осторожны. Если у вашего продукта есть другие разрешения, связанные, например, с безопасностью или платежами, клиенты будут просить вас сменить их роли, например передать право владения аккаунтом.

Вы захотите помочь сразу, но вам потребуется одобрение текущего владельца аккаунта.

Отправьте этому человеку письмо по электронной почте (отдельно, чтобы ответ нельзя было подделать) и сообщите человеку, отправившему запрос, о том, что вы это сделали и что все дело в безопасности его аккаунта. Когда владелец ответит, убедитесь, что исходное сообщение, которое вы отправили, включено в ответ. Когда речь идет о безопасности, нет ничего мелкого.

Вы все равно можете столкнуться с чем-то вроде: «Но владелец аккаунта в отпуске / был уволен / очень занят и важен!» Всегда что-то есть, не так ли?

В таких ситуациях полезно иметь политику, на которую вы можете указать на своем веб-сайте.Таким образом, они знают, что вы не проявляете упорства; скорее, вы серьезно относитесь к безопасности и не можете делать исключения. Людям не всегда легко переварить это, но все равно нужно поступать правильно.

41. Не сдавайтесь

Если вы напортачили, передайте разговор (с контекстом) своему руководителю, чтобы он вместе разобрался в нем. Ошибки случаются.

Однако деньги должны остановиться на вас, если клиент просит «менеджера» просто обойтись без точного и честного ответа.Если вы действуете с уверенностью, говорите с любезным авторитетом:

«Боюсь, руководство скажет вам то же самое. Мне очень жаль, что у нас нет лучшего ответа! »

Также можно передать разговор товарищу по команде, который повторяет сообщение другими словами:

«Боюсь, Джун права — в настоящее время у нас нет подходящего решения. Мне очень жаль! »

Часто второго мнения достаточно, чтобы убедить клиента, что больше ничего не нужно делать.

42. Не терплю откровенных злоупотреблений

Если клиент переступит черту и плохо обращается с членом команды, отключите его. Команде нужно чувствовать себя в безопасности и видеть, что лидерство стоит за ее спиной.

В вашем ответе клиенту следует указать на ненормативную лексику и указать, что, хотя вы хотите быть его защитником, это требует взаимного уважения. В большинстве случаев этого достаточно для деэскалации ситуации. В противном случае вы имеете право закрыть аккаунт.

Трудно придумать идеальное решение для клиента в таком состоянии и знать, что даже если вы справляетесь с делом идеально, некоторых людей просто невозможно унять.Не позволяйте этому мешать вам прилагать все усилия.

Удовлетворение ваших клиентов

Помимо простого вежливого обслуживания и исправления плохих ситуаций, то, как вы разговариваете с клиентами, также имеет большое значение для создания для них приятного опыта. Эти методы помогут вам доставить удовольствие каждому клиенту, с которым вы разговариваете.

43. Задавайте вопросы, чтобы разобраться в том, чего они на самом деле пытаются достичь

Часто ваши клиенты будут приходить к вам и спрашивать, есть ли у вас пресловутое четвертьдюймовое сверло, когда им действительно нужно четверть дюйма. дюймовое отверстие.

Это принцип, лежащий в основе структуры выполнения работ: когда клиент спрашивает, есть ли у вас конкретное решение, потратьте немного времени, чтобы собрать информацию и спросить, что он в конечном итоге пытается сделать.

Энн Голиак, которая перешла в отдел контроля качества из службы поддержки в Basecamp, начала свою карьеру библиотекарем в библиотеке физики и астрономии. Она вспоминает, как разговаривала с группой студентов, которые пришли искать базовую книгу по астрономии.

Однако они не особо интересовались физическими и химическими свойствами космоса.«Это заняло много времени, но, в конце концов, они действительно хотели карту звездного неба, потому что они хотели посмотреть на звезды и разобраться».

Помимо того, что вы помогаете вам лучше понять варианты использования ваших клиентов, задавание вопросов и получение информации от ваших клиентов выстраивает отношения и вызывает доверие.

Это доверие позволит вам направить их к лучшим решениям, которые они не рассматривали, даже если это означает, что придется преодолевать трудности, связанные с изменением способа их работы.Если эти разговоры в конечном итоге приведут к сдвигу в работе вашего продукта, то тем лучше.

44. Повысьте настроение с помощью GIF-файлов, восклицательных знаков и эмодзи

Обеспокоены тем, что использование «забавных» элементов в вашей переписке со службой поддержки клиентов будет выглядеть легкомысленно или непрофессионально? Не надо! Исследования показывают, что профильные эксперты, использующие смайлики, считаются более «дружелюбными и компетентными», чем те, кто этого не делает.

Сокращения, восклицательные знаки, смайлы / эмодзи и даже гифки — отличные способы передать смысл человечеству.В текстовых сообщениях такие реплики, как восклицательные знаки и смайлики, могут помочь отправителю передать позитивный тон, который получатель иначе не воспринял бы.

Не забудьте изменить свой тон в зависимости от ситуации. Когда клиент начинает разговор с приветствия типа «Привет, ребята!» это хороший признак того, что вы можете воскликнуть и выразить свои эмоции, сколько душе угодно, в своем ответе.

GIF-файлы — это не только развлечение и игра: они также могут помочь вам улучшить поддержку клиентов. Если картинка стоит 1000 слов, то анимированные GIF-файлы стоят миллионы с точки зрения педагогической мудрости.

45. Устранение проблем, которые не являются вашей виной

Силы вне вашего контроля — почтовые клиенты плохо работают, ИТ-отдел вашего клиента откладывает обновление всей компании с Internet Explorer 8 — собираются сговориться и вести с вами дела сложнее, чем должно быть.

Но если вы не хотите терять бизнес, вы не можете вскинуть руки и обвинить эти внешние силы — вы не получите положительных отзывов о своей поддержке, если будете лечить симптом, а не причину. .

Иногда вам нужно исправить проблемы, которых вы не создавали. Вы обязаны помочь своему клиенту, даже если проблема связана с инструментом, который вы не поддерживаете.

Это может означать работу со сторонними инструментами; это может означать остановку, чтобы научить менее опытных пользователей тому, как работает сохранение в PDF. Вы можете по крайней мере ответить на их непосредственные вопросы, а затем направить их к ресурсам, которые помогут им учиться.

Вашему клиенту все равно, по чьей вине возникла проблема. Они просто хотят, чтобы это было исправлено.

46. Налаживайте отношения, собирая личные данные

Даже если вы думаете, что можете предвидеть основную потребность клиента, потому что уже видели это раньше, дважды подумайте, прежде чем прервать беседу одним ответом. Воспользуйтесь возможностью построить отношения.

Генеральный директор Basecamp Джейсон Фрид говорит, что в обычных предприятиях он завидует возможности общаться с клиентами лицом к лицу.

У групп обслуживания клиентов не так много возможностей для личного общения по телефону или электронной почте, поэтому, когда появится возможность, воспользуйтесь ею! Когда вы можете уловить подробности в их электронной подписи или биографии в Твиттере («О, вы из Тусона? Я учился в университете ASU!»), Воспользуйтесь преимуществами общения, как люди.

47. Благодарите в реальном мире

Пора вернуть индивидуальность в реальный мир — отправьте своим клиентам рукописные благодарственные письма.

Какая еще 5-минутная задача приносит столько же рентабельности, сколько благодарность вашим клиентам? У вас не будет времени писать от руки каждого клиента, но если есть одно действие, которое никогда не должно теряться в хаосе построения бизнеса, то это поблагодарить людей, которые сделали это возможным.

Последнее слово

«Я просто хочу поговорить с настоящим человеком!» — одна из самых распространенных жалоб клиентов, которые имеют дело со службой поддержки.

Выбор одного для этого и двух для этого, прослушивание жесткой музыки, перевод в другой отдел и случайное прекращение разговора… годы работы с такими бесчувственными, роботизированными, бесчеловечными службой поддержки клиентов закалили всех нас.

Мы можем (и должны) добиться большего. Как мы говорим в нашем руководстве по стилю поддержки клиентов,

«Ясность и человечность (ваши собственные и получателя) превыше всего».

Когда выбор стоит между скоростью и человечностью, выбирайте человечность.Когда выбор стоит между заключением огромной сделки и человечностью, выбирайте человечность. Когда выбор стоит между достижением какого-то ключевого показателя эффективности и человечностью… вы получили это.

Всегда ошибаться на стороне человечества. Остальное позаботится само.

Советы по телефону службы поддержки клиентов | SkillsYouNeed

Разговор с клиентом по телефону часто может оказаться сложной задачей. Не видя лица человека, сообщения могут быть запутанными, а значения могут быть неверно истолкованы.

Чтобы улучшить свои навыки телефонного общения, обязательно усвойте следующие советы:

1. Примите позитивный тон

Использование во время разговора по телефону восторженного, естественного и внимательного тона может помочь клиенту чувствовать себя комфортно во время разговора.

Когда вы отвечаете на звонок, улыбайтесь, приветствуя собеседника на другой линии. Хотя это может быть немного клише, улыбку действительно можно услышать по телефону.Улыбка, как только вы свяжетесь с клиентом, положительно начнет взаимодействие и создаст пространство для продуктивного и дружеского обмена.

Также помните о своих вокальных качествах на протяжении всего разговора. Контролируйте скорость речи, высоту звука и общий тембр. В среднем человек говорит со скоростью от 130 до 150 слов в минуту. Подберите этот тариф во время разговора по телефону.

Что-то более быстрое будет трудным для понимания покупателем, а что-то более медленное создаст впечатление, что вы медлителен и ленив.

Попробуйте рассчитать время самостоятельно, чтобы убедиться, что скорость, с которой вы говорите, находится в диапазоне от 130 до 150 слов в минуту. Не забывайте о высоте голоса, когда разговариваете по телефону.

Высокий тон ассоциируется с молодежью и часто не предлагает авторитетного образа. Между тем, низкий тон может казаться резким, особенно по телефону. Найдите золотую середину и всегда меняйте интонацию, чтобы звучать естественно и интересно.Монотонность звучит скучно и без энтузиазма.

Контроль этих факторов и улыбка обеспечат позитивный тон в телефоне и значительно улучшат ваши навыки обслуживания клиентов.

См. Наши страницы и Навыки разговора и Харизма для получения дополнительной информации.

2. Четкое изложение

Способность понимать, что говорят по телефону, отделяет продуктивный разговор от напряженного.

Когда вы разговариваете по телефону, говорите четко. Произносите и используйте простые слова и фразы. Не используйте слишком сложную лексику или жаргон.

Меньше всего вам нужно запутать покупателя в очереди или заставить его почувствовать себя неполноценным. Также избегайте сленга и слов-заполнителей. Такие слова, как « чувак, », « да, » и « мм, » снизят качество взаимодействия, затрудняя конструктивное решение проблем.Если у вас есть склонность использовать слова-заполнители, такие как « um » или « как ». вместо этого потренируйтесь делать паузу.

Жевательная резинка или еда во время разговора также могут привести к бормотанию речи, поэтому избегайте обоих этих методов, чтобы оптимизировать обслуживание клиентов.

См. Нашу страницу: Эффективная речь для получения дополнительной информации о том, как эффективно использовать свой голос.

3. Будьте искренними

Начиная с приветствия, разговор по телефону должен быть искренним.Поздоровайся и будь искренним. Старайтесь избегать скриптовых приветствий, поскольку они кажутся искусственными и недостоверными.

Укажите название компании, свое имя и предложите свою помощь, как только ответите на звонок. Если вы получаете переадресованный звонок или работаете на коммутаторе, укажите название отдела, частью которого вы являетесь, чтобы предоставить клиенту соответствующую информацию. Это облегчит клиенту процесс обмена и даст ему понять, что вы спокойны и готовы помочь.

Как только вы окажетесь в середине разговора, дайте человеку на другом конце линии искренние ответы. Обязательно говорите об этом в позитивном ключе, так как вы не хотите привносить негатива в обмен.

Избегайте фраз типа « Я не знаю, », « Я не могу этого сделать, » или « Секундочку». »Укажите, сколько времени займет выполнение задачи, и укажите, что вы можете сделать, а не то, что не можете.

Искренний и позитивный ответ на вопросы клиента не только удовлетворит его к концу разговора, но также поможет успокоить рассерженного звонящего.

4. Используйте их имя

Как только вы получите имя клиента, используйте его.

Запишите инициалы человека, чтобы поставить монограмму на звонке. Это поможет вам запомнить имя клиента и персонализировать звонок для вас.

Хотя вам следует использовать имя клиента, не злоупотребляйте им.

Включите его в разговор в естественном виде. Кроме того, не бойтесь спрашивать их о правильном произношении.Большинство клиентов оценят этот жест. Также исправьте орфографию.

Абоненты будут ценить индивидуальный подход, который вы предоставляете с помощью имени.

5. Оставьте клиента довольным

Как и в большинстве случаев, завершение разговора на правильной ноте может создать устойчивый позитив и сделать клиента довольным.

Чтобы завершить телефонный разговор, убедитесь, что вызывающий абонент понимает переданную вами информацию, прежде чем повесить трубку.Спросите клиента: «Могу ли я вам еще чем-нибудь помочь?» Ответьте на любые последние вопросы, которые у него могут возникнуть, чтобы обеспечить его полное понимание и удовлетворение. Также предоставьте любую информацию, которая может понадобиться клиенту в будущем. Если ему или ей нужно перезвонить, расскажите об оптимальном времени контакта и о том, кому ему или ей следует позвонить.

После того, как вся необходимая информация будет предоставлена, завершите разговор в дружеской манере. Скажите: « Хорошего дня, » или « Было приятно поговорить с вами, ».Это даст клиенту понять, что вы с радостью помогли ему и что вы готовы помочь ему снова в будущем.

Положительное завершение разговора может превратить то, что могло начаться как гневный телефонный звонок, в приятное впечатление для клиента.

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

Руководство по навыкам межличностного общения электронных книг.

Развивайте свои навыки межличностного общения с помощью нашей серии электронных книг.Узнайте и улучшите свои коммуникативные навыки, займитесь разрешением конфликтов, выступайте посредником в сложных ситуациях и развивайте свой эмоциональный интеллект.

Резюме

Эффективные навыки телефонного общения приводят к более продуктивным отношениям, которые приводят к лучшему обслуживанию клиентов и, возможно, увеличению продаж.

Когда вы общаетесь с клиентами по телефону, сохраняйте позитивный настрой и делайте все возможное, чтобы удовлетворить их.Сочувствуйте им, когда это необходимо, и будьте представительны.

Клиенты непременно узнают, когда с ними обращаются с вежливостью, заботой и вниманием, что приведет к повторным сделкам.

Об авторе

Лаура МакКонни — студентка колледжа, писатель в Kova Corporation, а также создатель контента в Marketing Zen Group.

Лаура любит писать об опыте работы с клиентами и контакт-центрах и проработала в центрах опытным компьютерным консультантом в течение 3 лет.Она также занимается технологиями и изучает поп-культуру, насколько это возможно. Свяжитесь с ней в Twitter @l_mcconney.

Телефонный этикет 101: помните об этих 10 советах

• Обслуживание клиентов по телефону имеет большое значение для удовлетворения потребностей клиентов и профессионализма вашего бренда.
• Служба поддержки клиентов требует соблюдения этикета, о котором часто не говорят, но которого всегда ожидают ваши клиенты.
• Передача управления телефонными линиями в центр обработки вызовов может высвободить внутренние ресурсы и повысить качество обслуживания клиентов.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят улучшить обслуживание клиентов по телефону и рассматривают возможность обращения в колл-центр или службу автоответчика.

Реальность ведения малого бизнеса заключается в том, чтобы постоянно разговаривать по телефону. Независимо от того, разговариваете ли вы с клиентами или деловыми партнерами, правильный этикет — ключ к тому, чтобы произвести положительное впечатление на всех, с кем вы общаетесь, и дать им понять, что вы профессионал.

«Если вы владелец малого бизнеса, убедитесь, что все, кто разговаривает с клиентами по телефону или отвечает по бизнес-направлениям, прошли обучение», — сказала Гейл Гудман, президент компании PhoneTeacher по обучению телефонной связи.

Однако обучение никогда не заканчивается. Владельцы бизнеса и руководство должны убедиться, что сотрудники последовательно применяют правила и передовые методы работы с телефонными разговорами.

«Ваша проблема может заключаться в том, что вы не можете точно определить, что люди должны делать», — сказал Гудман. «Но когда вы слышите что-то неправильное, вы это знаете».

Что такое телефонный этикет и почему он важен?

Правильный телефонный этикет имеет решающее значение на рабочем месте. Первое впечатление вашего клиента о вас часто возникает по телефону.То, как вы с ними общаетесь, может быть решающим фактором в том, приобретете вы или потеряете клиента.

Абоненты оценивают ваш бизнес по тому, как вы взаимодействуете с ними, обрабатываете их запросы или отвечаете на их вопросы. Хорошее общение является ключом к установлению и поддержанию прочной связи с вашими клиентами. Однако часто бывает сложно общаться по телефону, поскольку ни одна из сторон не может уловить язык тела или другие невербальные сигналы. Важно использовать свои слова, тон и профессионализм, чтобы передать то, что вы пытаетесь донести.Постоянно соблюдайте этикет и следите за тем, чтобы его соблюдали и ваши сотрудники. Последовательность — ключ к успеху.

Ключевые выносы: Ваш телефонный этикет может быть разницей между превращением потенциального клиента в клиента или потерей потенциального клиента навсегда.

Примеры телефонного этикета

Примеров телефонного этикета много, но вот несколько распространенных:

• Немедленно представьте себя и свой бизнес: Это профессиональная альтернатива простой фразе: «» Представление себя и своего бизнеса укрепит вашу репутацию и расскажет вызывающему абоненту, с кем он разговаривает.
• Говорите четко и спокойно: Вашим клиентам важно понимать вас и не спешить. Говоря четко и спокойно, вы также говорите им, что они полностью сосредоточены на вас.
• Слушание и заметки: Правильный этикет предполагает не спешить с вызывающим абонентом, а выслушивать его проблемы или просьбы и записывать любую информацию, которую вы сочтете необходимой. Так вы сможете лучше помочь им найти решение, не отвлекаясь от разговора.
• Оставаться бодрым: Ваш тон повлияет на то, как ваши клиенты будут чувствовать себя во время разговора с вами. Например, если вы говорите монотонно или производите впечатление, что вам скучно, ваши клиенты не будут чувствовать себя услышанными и даже могут отключиться. Если вы дружелюбны и оптимистичны, они захотят отразить то же самое отношение к вам.

10 советов по телефонному этикету для предприятий

Для начала вот 10 советов по телефонному этикету для обслуживания клиентов call-центра для малых предприятий.

1. Будьте последовательны.

Попросите всех последовательно ответить по направлениям бизнеса. Если это входящий звонок, все, что клиент хочет знать, — это то, что он получил правильный номер. Ваше «привет» должно быть кратким. Обучите сотрудников использовать профессиональное приветствие, в котором упоминается компания, а затем их собственные имена. «Как я могу помочь вам?» предполагается, поэтому не тратьте драгоценное время на добавление этих пяти слов. Достаточно «Привет, Варежки Мэри, это Бекки».

2. Никогда не перебивайте.

Не перебивайте жалующегося клиента.Может быть сложно не сделать этого, но научите свою команду выслушивать всю проблему, независимо от того, сколько времени это займет. Даже если сотрудники колл-центра в конечном итоге передадут звонок другому члену вашего персонала, важно выслушать всю историю, чтобы клиент чувствовал заботу.

Примечание редактора: Ищете услуги колл-центра, подходящие для вашего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

3.Познакомьтесь с кнопкой удержания.

Все ли в вашей компании знают, как пользоваться вашей телефонной системой? Кнопка удержания — ваш друг. Никогда не прикладывайте телефон к груди, чтобы заглушить мундштук, чтобы вы могли разговаривать между собой. Клиенты могут слышать то, что вы не хотите, чтобы они слышали. [Обратите внимание на Mitel, наш лучший выбор для телефонных систем колл-центров.]

4. Затем познакомьтесь с кнопкой перевода.

Вам нужно знать, как передать кого-то другому члену команды.Скажите клиенту: «Лучше всего с этим справится Джейн, поэтому я переведу вас». Если вам потребуется время, чтобы найти Джейн или объяснить ей проблему, скажите клиенту, что это займет некоторое время. Например, скажите: «Мне понадобится три или четыре минуты, чтобы разогнать Джейн, поэтому могу я вас приостановить?»

Большинство людей скажут «да». Затем Джейн должна ответить на звонок с некоторым знанием проблемы, не начиная с нуля.

5. Держите клиентов в курсе.

Этому важно обучить вашу команду. Они должны предоставить клиенту список того, что они собираются делать, а затем предоставить более длительные сроки, чем необходимо. Почему? Потому что, когда вы решите проблему быстрее, чем вы заявили, они поймут, что вы пошли за них. В этот момент у вас будет постоянный клиент. Если вы потратите больше времени, чем вы сказали, они рассердятся

Например, скажите: «Миссис Смит, вот что я собираюсь сделать. После того, как мы положим трубку, я немедленно позвоню поставщику. У меня может пройти день или больше, пока я не найду нужного человека.Затем я скажу им, что мне нужен еще один виджет для вас в Изумрудно-зеленом. Доставка в наш магазин может занять еще неделю. В этот момент я позвоню вам, и вы сможете забрать его или решить, чтобы я отправил его. А пока я отправляю вам обратную этикетку, чтобы отправить обратно поврежденный товар. Я надеюсь получить вам новый в течение двух с половиной недель. Я позвоню вам, когда он будет здесь ».

6. Улыбайтесь, когда разговариваете с клиентами.

Знаете ли вы, что вы слышите улыбку? Исследования показывают, что улыбка во время разговора по телефону заметно влияет на тон вашего голоса , поэтому убедитесь, что ваша команда рада общению с клиентами.Если сотрудники говорят сурово, по телефону это еще хуже, так как клиент не видит языка тела. По телефону слова и интонации гораздо важнее, чем при личной встрече.

7. Научитесь обращаться с сердитыми и жестокими людьми.

Во-первых, не говори никому, чтобы он успокоился. Никто не хочет казаться сумасшедшим, но когда клиент так зол, он ничего не может с собой поделать. Это будет звучать нелогично, но ваш специалист по обслуживанию клиентов должен сначала говорить немного громче, если клиент начинает вслух.Их слова должны быть обнадеживающими, например «как ужасно», «вы абсолютно правы, если расстраиваетесь» или «я не могу поверить в это — как ужасно». Клиент будет чувствовать себя понятым. Постепенно голос вызывающего абонента вернется к нормальной громкости, и представитель службы поддержки клиентов должен снова имитировать громкость голоса клиента. Когда клиент станет тише, вы можете использовать Методику № 5, чтобы описать, как вы решите проблему.

8. Ответьте после нескольких первых звонков.

Вы никогда не захотите, чтобы звонок перешел на голосовую почту.Фактически, вам следует отвечать в течение первых нескольких гудков, а не заставлять звонящего ждать. Клиенты часто разочаровываются или даже кладут трубку, если они слишком долго остаются на линии без посторонней помощи. Даже если вы отвечаете просто для того, чтобы удержать их, пока вы обслуживаете другого абонента, это лучше, чем оставлять их без приветствия в течение нескольких минут за раз.

9. Устраните фоновый шум.

Фоновый шум очень отвлекает и непрофессионален. Чтобы устранить нежелательные звуки, убедитесь, что вы находитесь в тихом месте, например, в телефонной будке или в личном кабинете, и не используйте громкую связь.Если ваше обычное рабочее место слишком громко, попробуйте ответить на звонок в другом месте или попросите окружающих тише.

10. Задавайте вопросы и делайте заметки.

Если вы не уверены, кто именно звонит и что им нужно от вас, спросите их. Убедитесь, что вы записали такую ​​информацию, как их имя, номер и компанию, и точно понимаете, что они просят или просят. Например, если они пытаются связаться с кем-то в компании, который в настоящее время недоступен, вы захотите записать сообщение, которое он хочет передать, вместе с его номером телефона и полным именем, чтобы вы могли доставить его соответствующим образом.

Андреас Ривера участвовал в написании этой статьи. Некоторые интервью с источниками были проведены для предыдущей версии этой статьи.

Как отвечать на звонки в службу поддержки: что можно и чего нельзя

Научиться принимать звонки в колл-центре — это тонкое искусство.

Ладонь становится липкой, и вы начинаете возиться с ручкой в ​​руках. Кажется, что температура в комнате повышается, ваше сердце бьется быстрее, и по вашему лицу стекает капля пота.Вы взволнованы, взволнованы и нервничаете одновременно, и вы не совсем уверены, как пойдет этот разговор …

Вы можете подумать, что это сцена из романтического фильма, но это точное описание того, что происходит, когда вам нужно ответить на телефонный звонок клиента в первый (и второй, и третий…) раз. Взаимодействие с вашими клиентами в режиме реального времени может нервировать, так как давление, когда вы говорите все правильно, с гордостью представляете свою компанию и имеете все ответы, может заставить вас нервничать.Вот несколько советов, которые покажут вам, как именно профессионально отвечать на звонки в службу поддержки.

Как отвечать на звонки в колл-центре

Ответить профессиональным гудком

Приглашающий ответ на звонок задаст тон для остальной части разговора. Начните с составления профессионального приветствия, которое представит вас и вашу компанию. Это вступление может звучать примерно так: «Здравствуйте, добро (утро / день / вечер)! Спасибо, что связались с _____, меня зовут _____.”Продолжайте, спрашивая своего клиента, чем вы можете помочь. Это покажет им, что вы счастливы и готовы позвонить. Наконец, на протяжении всего разговора продолжайте демонстрировать профессиональный тон, говоря четко и в умеренном темпе. Таким образом, клиенты могут легко получать всю полезную информацию, которую вы предоставляете.

Используйте общую терминологию

Как правило, избегайте использования жаргона или технических терминов. Вместо этого выбирайте общие термины, понятные каждому.Возможность легко следить за вами убедит ваших клиентов в том, что вы знаете, о чем говорите. И, что еще более важно, это покажет им, что они смогут получить от вас четкие ответы.

«Если вы не можете объяснить это просто, значит, вы недостаточно хорошо это понимаете».

— Альберт Эйнштейн

Начинайте и завершайте разговор с энтузиазмом

Наслаждайтесь беседой, которую вы ведете со своим клиентом! Это поможет вашим клиентам научиться уверенно объяснять свою проблему, поскольку они будут чувствовать, что вы искренне рады помочь.Позитивность также важна для поддержания продуктивного разговора и сохранения хладнокровия, даже если вас засыпают жалобами, особенно если вы имеете дело с трудными клиентами .

Если вы изо всех сил пытаетесь сохранить энтузиазм во время разговора, улыбнитесь. Говорят, что улыбка дает вам более счастливое и расслабленное отношение, поскольку невозможно расстроиться или рассердиться из-за улыбки на лице. Если вы добавите немного солнечного света в разговор, ваш клиент получит в целом положительный опыт, а также сделает ваше общение по телефону легким ветерком.

Держите разговор личным

Мы все должны чувствовать признание того, с кем мы разговариваем. В начале обмена спросите у клиента его имя. Если вы не слышите или не понимаете их имени, можно попросить их повторить его за вас. Назовите их имя во время разговора, чтобы получить более личный опыт. Вы также можете найти их информацию в программном обеспечении службы поддержки , чтобы просмотреть все прошлые тикеты или заметки, которые у них есть для их учетной записи.Найдите время, чтобы найти эту информацию и быстро просмотреть ее. Все, что дает вам более подробную информацию о вашем клиенте, продемонстрирует им, что вы рассматриваете каждый запрос в индивидуальном порядке.

Разъясните проблемы и опасения клиентов

Что является противоположностью хорошей поддержки клиентов? Двусмысленность. Во время разговора с клиентом убедитесь, что вы устранили все возможные недоразумения, повторяя все важные элементы, о которых они заявили, и спрашивая их, правильно ли вы их поняли.Вы же не хотите, чтобы вы изо всех сил пытались найти ответы, которые не принесут пользы вашему клиенту. Если в какой-то момент вы потеряете концентрацию и вам нужно наверстать упущенное (совершенно нормально — это случается со всеми), любезно попросите своего клиента повторить свое мнение и не бойтесь попросить его объяснить более подробно. Например, скажите: «Извини, ___. Я не уверен, что уловил это полностью. Не могли бы вы предоставить мне более подробную информацию? » Они не только заметят, что вы активно обращаете внимание, но и оценят, что вы действительно заинтересованы в том, чтобы помочь им решить их проблемы.

Как НЕ отвечать на звонки в колл-центре

Не перебивать клиента

Кому нравится, когда о нем говорят? Не вы и, конечно же, не ваш клиент. Невозможно переоценить важность того, чтобы быть терпеливым и позволять своим клиентам полностью выражать свои проблемы или опасения по телефону — даже если вы уже можете предвидеть, что они скажут. Если вы перебиваете людей, пока они говорят, это означает, что вас не интересует то, что они говорят, кроме того, что вы грубите и расстраиваетесь.Кроме того, если вы позволите им безраздельное внимание, у вас будет время, чтобы делать заметки и разобраться в проблеме. Это поможет вам лучше помогать им в будущем и упростит вам поиск правильной информации.

Не умаляйте проблемы клиентов

Никогда не позволяйте своим клиентам думать, что вы считаете их опасения незначительными. Даже если вы знаете, что проблему можно легко решить, отражайте тот же уровень беспокойства, который они проявляют к вам. Помните, что они нашли время, чтобы связаться с вами, потому что чувствуют необходимость попросить о помощи.Если в их тоне чувствуется срочность, постарайтесь посочувствовать им. Успокойте своих клиентов и дайте им почувствовать себя узнаваемыми. Если вместо этого вы останетесь равнодушными, они начнут сомневаться, хотите ли вы вообще помочь.

Не сообщайте неверную информацию

Избегайте предоставления неполной информации ради завершения разговора. Даже если вам нужно дополнительное время, чтобы найти правильный ответ, не торопитесь. Обман клиента убрать их с телефона снизит FCR (разрешение первого звонка), но это также снизит общую удовлетворенность клиентов (CSAT) и вызовет недоверие к вашей компании.Вдобавок ко всему, когда клиент делает новый звонок, что он и сделает, если вы предоставите ему неверную информацию, другой член команды или агент должен будет компенсировать этот опыт. И вы, конечно же, не хотите, чтобы это произошло.

Не забывайте использовать свои ресурсы

Факт: ваши кнопки отключения звука и удержания — ваши лучшие друзья. Окружение может стать шумным и отвлекающим, особенно если вы находитесь в колл-центре или офисе, где разговаривают несколько человек.Используйте кнопку отключения звука, чтобы собеседник не услышал эту болтовню. Это поможет вам и в дни болезни, особенно когда вы чувствуете, что кашель приближается или вам нужно часто чихать. Более длительные паузы потребуют от вас удержания вашего клиента. Обязательно используйте кнопку удержания экономно и только при необходимости. Всегда спрашивайте человека, находящегося на линии, можно ли для вас ненадолго задержать его, пока вы «осматриваете», «исследуете» или «собираете дополнительную информацию». Это будет идеальное время, чтобы собрать все свои заметки и вернуться с резолюцией.

Не ограничивайте свои знания

Еще один полезный инструмент и, возможно, самый важный из них — это ваша база знаний . Статьи вашего справочного центра должны содержать все ответы на ваши наиболее часто задаваемые вопросы и, как правило, включать важные сведения о продукте. Это означает, что давление запоминания всей этой информации будет снято с ваших плеч, и вы сможете ответить на звонок, чувствуя себя более расслабленным и контролируемым. При ответе на телефонный звонок обязательно откройте центр поддержки на новой вкладке.Если ваш клиент задает вопрос, в котором вы не уверены, вы можете просто обратиться к статьям своего центра поддержки, чтобы найти правильный ответ и предоставить быстрые решения для своего клиента. Невозможно знать все, что нужно знать о вашей компании, или угадать, какие вопросы вы получите от своих клиентов. Не нужно переживать по этому поводу — просто убедитесь, что используете базу знаний в свою очередь. Это обязательно повысит вашу уверенность во время разговора!

Готовы проверить свои навыки поддержки по телефону? Попробуйте нашу программу поддержки Wix Answers , которая поможет вам как можно скорее поговорить со своими клиентами!

.