Колл центр для чего нужен: Для чего нужен Call — центр?

Кому и зачем нужны услуги колл-центра? Узнайте сейчас

Facebook

Twitter

Мой мир

Vk

Ok

Google+

Как маленьким амбициозным стартапам, так и большим солидным компаниям нужны услуги колл-центра, ведь главная их цель – найти клиентов. Спрос – двигатель производства, и в “топливе” он нуждается регулярно, а то и “заглохнуть” на полпути можно.

Почему нужен колл-центр?

Лучшее топливо для спроса – это, разумеется, интерес. К счастью, люди любопытны. Как превратить природное любопытство в интерес именно к вашему продукту?

Можно организовать рекламную кампанию. Но конкуренты ведь не дремлют. Порой дело доходит до настоящих маркетинговых войн! В рекламу и лидогенерацию иногда вкладываются астрономические суммы.

Но даже в этом случае выстоять в этой борьбе непросто. Да, в бизнесе надо уметь ждать и верить в удачу. Хотя гораздо эффективнее – уметь брать быка за рога и добиваться целей активными действиями. Так кому же нужны услуги колл-центра?

Услуги колл-центра: холодные звонки

Эта услуга одна из самых востребованных, потому что холодные звонки могут любить только те, кто ими зарабатывает. Хотя именно такой обзвон отлично работает на активные продажи. Вот для этого и нужны услуги колл-центра. Смотрите сами.

Холодный клиент не ждет вашего звонка. Он занят своими делами и вообще о вас не думает. Ваша же цель – за две минуты заинтересовать незнакомца.

Звучит как не очень надежный план. Но не торопитесь от него отказываться. По статистике успешны лишь 1-5% звонков. Что в целом сопоставимо со средним показателем конверсии в интернете, где 75% рекламодателей не достигают порога в 5%. Но все равно нужно сделать сотни звонков, для назначения нескольких встреч.

Холодные звонки совершают и большие корпорации, и маленькие фирмы. Согласно опросам, 57% предпринимателей сегмента В2В считают холодные звонки самым эффективным каналом продвижения. А 36% опрошенных и вовсе не собираются использовать другие способы привлечения клиентов. Поэтому стоит обратить внимание на колл-центры.

Кому нужны услуги колл-центра?

Если смотреть широко, то нужен колл-центр бизнесу. Не стоит отрицать, что бизнесу нужны услуги колл-центра. Причем его масштабы не важны. Частные предприниматели и небольшие стартапы часто боятся звонить самостоятельно. Все-таки это не самый приятный процесс – пытаться понравиться незнакомому человеку. Особенно представлять дело, за которое болеешь душой.

Не говоря уже о том, что многие люди, яркие и харизматичные в живом общении, куда менее уверены в себе по телефону. Да и когда у вас всего пара-тройка человек на все про все, совершенно нецелесообразно тратить многие часы, провисая на телефоне вместо совершенствования продукта.

Нужны услуги колл-центра и небольшим командам. Даже если среди вас есть гениальные продажники, то зачем забивать гвозди микроскопом? Ведь в сущности найти клиента – не проблема. Проблема – объяснить, что ему это действительно надо, и что стоит это именно столько. В этом поле лучше развернуть деятельность волку с Уолл-стрит.

Всерьез стоит задумать об услугах аутсорсингового колл центра и среднему бизнесу. Возможно, в вашей компании есть целый маркетинговый отдел! И на первый взгляд кажется, что нет потребности в услугах колл центра – исходящие звонки можно выполнить своими силами.

Но все-таки статистика – штука упрямая. Больше всего прибыли предприятию обычно приносят постоянные клиенты. А новые еще непонятно, когда ими станут.

Да и если посчитать, то наладка работы колл-центра будет вам стоить “рук и ног”, как говорят англичане. По сравнению с этим то, сколько стоят услуги колл центра – существенная выгода. Особенно с учетом потраченных нервов и времени на отладку процесса. Вывод: нужны услуги колл-центра.

Плюсы и минусы холодных звонков

У холодного обзвона, как и у любого другого инструмента, есть 2 стороны. Потому это не панацея. Ведь тоже надо обладать определенными знаниями, навыками и сильными нервами, чтобы звонить с предложением незнакомым людям.

Потому операторов колл-центров постоянно обучают, как сделать это максимально эффективно. Причем не только для клиента, но и для себя лично. Ведь и самому оператору важно научиться отгораживать себя от недовольства потенциальных клиентов, от их излишней эмоциональности, от отказов. Если выслушивать все это весь день, даже самая мощная мотивация и энтузиазм сойдут на нет.

Кроме разговора с незнакомцем, оператору предстоит предложить ему продукт от компании, о которой он мог и не слышать. Так бывает, когда компания только начинает работать и делает первый контакт с потенциальным клиентом.

Это усложняет коммуникацию, потому что нужно подбирать ключик к новому партнеру. Зачастую это не так-то просто, особенно с учетом того, что холодных звонков компания получает много и каждый день.

Что в этом хорошего, спросите вы? Даже в самом худшем случае собеседник положит трубку и выбросит вас из головы. Вроде как неприятно. Но если звонок не удался, или даже с треском провалился, обойдется без возмущенных воплей и негативных отзывов. А через время можно будет перезвонить еще раз, попробовать новую тактику.

Но главная выгода звонков по сравнению с традиционной рекламой – это контакт с клиентом напрямую. А это возможность узнать больше о своих потенциальных покупателях. Не сухая статистика маркетингового анализа, а живые и актуальные вопросы, боли и возражения.

Даже если изначально база подобрана не вполне корректно, у вас появляется хорошая возможность пообщаться со смежной целевой аудиторией. Кто знает, вдруг именно здесь вы найдете идеи для расширения бизнеса или почерпнете вдохновение для работы с потенциальными клиентами?

С учетом всего этого, оказание услуг колл центра для бизнеса совершенно необходимо.

Зачем отдавать на аутсорс

Как мы уже рассмотрели, для многих предприятий аутсорс – это оптимальный выход, который позволяет рационально использовать ресурсы.

Ведь заказ исходящего обзвона колл-центру – это получение всего пакета преимуществ от аутсорса:

• Финансовая выгода неоспорима. Все операционные расходы по обеспечению обзвона, налоги, зарплаты, оборудование взяла на себя другая фирма.
• Это эффективное использование трудовых ресурсов. Каждый занимается именно тем, что приносит бизнесу максимальную прибыль. В первую очередь, вы бережете время менеджеров и администраторов, а еще бухгалтерии, уборщицы и свое лично.
• Выгодно для атмосферы в коллективе и мотивации сотрудников. Потому что вы привлекаете их только к их непосредственным задачам, а не заставляете выслушивать десятки отказов в день, что изрядно демотивирует без подготовки.
• В плане привлечения клиентов. Потому что вы напрямую с ними контактируете, не дожидаясь их инициативы. Кроме того, в расчете на одного привлеченного клиента это один из самых выгодных вариантов вложений.
• Выгодно для репутации, потому что вашу фирму представляют профи. Все знают, что услуги колл центра – холодные звонки. А значит они на них специализируются, оттачивают и доводят до совершенства именно эту услугу.

Вы же знаете про концепцию 10 тысяч часов? Если чем-то заниматься столько времени, то обязательно достигнешь в деле мастерства. Так вот колл-центры уделяют холодным звонкам куда больше времени. Изучают, экспериментируют, анализируют, тестируют, улучшают. А значит лицом (точнее, голосом) вашей фирмы будет располагающий и эффективный человек. Сами понимаете, первое впечатление часто бывает решающим.

Что сделает для вас колл-центр?

Мы уже сказали, что колл-центр избавляет вас от организационных вопросов. Все моменты офисного администрирования больше не ваша забота. Но, что куда важнее, колл-центр берет на себя всю предварительную подготовку к звонкам.

Сначала составляют базу клиентов. И нет, это не только номера телефонов. Грамотно подготовленная база – едва ли не половина успеха. В ней должны быть все основные данные о потенциальном клиенте и даже чуть-чуть больше. Нужно знать профиль фирмы, место на рынке, конкурентов и партнеров, имена и график работы всех значимых лиц.

Все это нужно для того, чтоб правильно выстраивать аргументацию, не тратить время на общение с секретарями. Это – фундамент образа профессионала. И уважение к клиенту. Ведь если оператор подготовлен и знает ключевые параметры, значит “в нас заинтересованы, а не просто прозванивают телефонный справочник”.

Следующий этап – написание скриптов. Это как сценарий фильма. Если скрипт не удался, то даже гениальная работа “актера” ситуацию не спасет.

Некоторые считают, что скрипт – это жесткий шаблон ведения диалога и производит впечатление разговора с роботом. Но это только в том случае, если он некачественный.

Грамотно составленный скрипт – это набор “маршрутов”, по которым оператор может привести собеседника в финальную точку. И только после этого наступает очередь оператора.

Зачем нужны профессиональные операторы?

Несмотря на распространенное мнение, что “это всего лишь холодный звонок”, такая работа требует мастерства и опыта. И изрядной выдержки.

В среднем оператор может совершать примерно 70 звонков в день. С учетом дозвона, остается примерно две минуты на “поговорить”.

Уже впечатляет, если вспомнить, что собеседник ни сном ни духом о вашем существовании. Требуется немалая смелость и самообладание, чтоб общаться с таким количеством людей, не все из которых утруждают себя даже формальной вежливостью. А по факту есть буквально до 30 секунд, чтоб привлечь внимание человека на том конце провода.

Одна из сложностей в операторском деле – процент отказов. С учетом конверсии, отмахиваются от звонка примерно 9 из 10. Нелегко привыкнуть слышать “нет”, “ой, да отстаньте”, “не интересует” раз за разом.

А умение выйти на контакт с лицом, принимающим решения? Тут в ход могут идти методы от прямых вопросов до партизанских вылазок. Ведь общаться с секретарем бесполезно, он не может дать необходимого согласия на встречу. Но с честью защищает свое руководство от назойливых домогательств продажников. Немало литературы посвящено правильным и неправильным, честным и нечестным способам обхода таких препятствий.

А целое искусство работы с возражениями? Существуют курсы, книги, тренинги об этом этапе разговора! Есть десятки видов ответов  на тысячи возможных возражений. Попробуй удержи их в голове! Да еще и выбери способ, подходящий под этого конкретного клиента.

Да, любой толковый продажник и переговорщик владеет всеми этими навыками. Но, как мы уже сказали, холодный обзвон – это десятки контактов в день с очень небольшим процентом успеха. Так стоит ли вкладываться в это, если колл-центр передаст к вам клиента уже “тепленьким”?

Что выгоднее для компании?

Стоимость услуг колл центра в пересчете на одного привлеченного клиента ниже, чем при использовании других способов. Так зачем же перекладывать на своих сотрудников ту работу, которую гораздо качественнее и эффективнее выполнит колл-центр.

Плюс заказать услуги колл-центра в Москве совсем не проблема. Просто нажмите кнопку “заказать” прямо на нашем сайте или же оставьте заявку на обратный звонок. Наш оператор свяжется с вами в течение часа. Кстати, уже на этом этапе вы сможете оценить подход и качество работы, а также разобраться, как предоставляются  услуги колл центра, цены на которые у нас весьма приемлемые.

В добавок контролировать работу колл-центра куда проще чем PR-агентства, которое разрабатывает рекламную кампанию. Не нужно вносить сотни правок и уточнений, не нужно ездить на встречи, чтоб все посмотреть своими глазами. Вы заполняете бриф и получаете результат. Кстати, результат работы можно оговорить при выборе тарифа. Тогда ваша выгода будет максимальной.

Именно потому услуги колл-центра в спб, например,  можно заказать из любой точки страны без потери качества.

Напоследок

Чтобы окончательно разобраться, нужны услуги колл-центра вашей компании или нет, просто возьмите и попробуйте. Оцените  полный перечень услуг на нашем сайте и подумайте, какая из них даст вам наилучший результат.

Если вам нужно увеличить продажи, то помогут холодные звонки, если же вы хотите сосредоточиться на повторных покупках, организуйте горячую линию или службу технической поддержки. Заботясь о людях, которые уже вам доверились и купили у вас, вы создаете их лояльность. И если возникнет потребность купить продукт снова, человек без колебаний выберет вас, а не конкурента.

Все просто.

Facebook

Twitter

Мой мир

Vk

Ok

Google+

Нужен ли call-центр для входящих звонков, и как организовать его на базе IP-телефонии

Автор статьи:

Евгений Козлов

Дата публикации:

01.09.2020

Организация колл-центра требует определенных материальных затрат. Надо решить, оправданны ли эти расходы для вашего бизнеса.

На базе IP-телефонии организовать call-центр несложно: оператор «Зебра Телеком» к каждому виртуальному номеру прилагает две стандартные выделенные линии связи. К этим базовым каналам можно купить дополнительные – столько, сколько потребуется и позволит бюджет.

Когда колл-центр необходим

Вы заметили, что часть потенциальных клиентов не могут дозвониться до вашей компании, а значит, ежедневно теряется прибыль. Необходимо открыть call-центр, если:

• за сутки поступает много входящих – 1000 звонков и более;
• большинство клиентов компании заказывают товар (услугу) по телефону;
• звонящие задают стандартные вопросы, не требующие консультации специалиста;
• клиенту нужно получить оперативный ответ или просто оставить заявку.

Какие преимущества дает бизнесу открытие контактного центра

При обычном алгоритме работы все входящие клиентские звонки принимает секретарь или диспетчер. Он сам определяет, с каким специалистом нужно соединиться, и переводит звонок. Если нужный специалист не ответит сразу, клиент, скорее всего, начнет звонить конкурентам.

В call-центре работают сразу несколько операторов. Они самостоятельно могут обработать большую часть входящих и только некоторые вызовы переводят на специалистов. Через Виртуальную АТС «Зебра Телеком» настраиваются сценарии переадресации. Все звонки, поступающие одновременно на виртуальный номер колл-центра, распределяются по свободным сотрудникам. Нет пропущенных звонков, значит, компания не теряет потенциальных клиентов – прибыль растет.

Сотрудники колл-центра, работающего на базе виртуальной телефонии, могут круглосуточно принимать звонки. Для этого стоит отследить трафик входящих по часовым поясам и на время пиковых нагрузок задействовать больше операторов.

Помогает в работе с входящими вызовами и голосовое меню. Покупатель или заказчик услуги самостоятельно соединяется с нужным специалистом, нажав определенную цифру, продиктованную автоответчиком. Клиенту не приходится несколько раз озвучивать свою проблему разным сотрудникам. Сценарии переадресации настраиваются через ВАТС.

Сколько операторов должно работать в колл-центре

Количество сотрудников зависит от среднего трафика звонков за час. По статистике, которую ведет виртуальная АТС, можно отследить продолжительность разговоров и время ожидания ответов каждым клиентом. Люди согласны подождать 10–20 секунд, но две минуты собеседник будет ждать лишь в критических случаях, когда нет альтернативы. Если процесс затягивается, нужно принимать меры, подключать дополнительных операторов.

Как организовать оптимальную маршрутизацию входящих вызовов

Если компания работает, ориентируясь на статус клиентов, нужно учесть этот фактор в сценарии обработки звонков.  В первую очередь будут обслуживаться постоянные покупатели, заказывающие товары на крупную сумму. Можно настроить маршрутизацию по квалификации операторов. Каждому клиенту предложат нажать определённую цифру. Простые вопросы будут поступать к операторам-новичкам, а звонки, требующие углубленных ответов, – к специалистам.

Как правильно записать голосовое приветствие

Если компания подключила виртуальную АТС, настраивается голосовое меню: каждому позвонившему отвечает автоответчик. Какая информация нужна для приветствия?

Первое сообщение должно быть коротким, информативным. В большинстве случаев достаточно поздороваться с собеседником и назвать компанию. Если после приветствия надо перенаправить вызов квалифицированному оператору, настраивается определенный сценарий соединения. Если же на клиентский звонок может ответить любой сотрудник, голосовое меню дальше задействовать не нужно. Достаточно обозначить время ожидания. Автоинформатор будет сообщать, сколько еще ждать ответа, чтобы звонящий не нервничал.

Call-центр поможет увеличить продажи, если операторы компании смогут принимать входящие вызовы круглосуточно, а автоматическое голосовое меню будет направлять каждый звонок к нужным специалистам.

Кому нужны услуги колл-центра? ➤ Блог об аутсорсинге

Когда предприниматели заинтересованы в развитии своего бизнеса и получении хороших доходов, то услуги колл-центра им просто необходимы. Уровень потребительского интереса к интернет-торговле увеличивается. Возможность купить любой товар, порой не представленный в офлайн-магазинах, не покидая домашнюю обстановку, становится довольно привлекательным. Да и цены в интернет-магазинах более демократичны.

Но как покупателю оценить товар, не держа его в руках и не видя в реальности? Информация о заинтересовавшем продукте не дает полного ответа на все возникающие вопросы. Многие потребители нуждаются в грамотной консультации знающего продавца или менеджера. Если вопросы покупателя останутся без ответа, то он уйдет к другому продавцу.

Для решения многих проблем, связанных с бизнесом в интернете, подходит контакт-центр. Когда предприниматель тратит средства на популяризацию и рекламные кампании для интернет-магазина, но забывает, что процесс продаж должен сопровождаться грамотным консультированием и сопровождением, не стоит ожидать быстрого роста дохода.

Что предлагает современный контакт-центр:

— консультирование покупателей интернет-магазина;

— обработку заказа за минимальное время;

— точное и своевременное изменение данных заказа;

— рекламу и использование маркетинговых инструментов для повышения уровня продаж;

— повышение лояльности клиентов и увеличение клиентской базы.

Мы рекомендуем найти для вашего бизнеса аутсорсинговый колл-центр, а не вкладывать средства на создание собственного. Стоит поручить работу профессионалам.

Определитесь с точными требованиями к колл-центру. Какие первостепенные задачи требуют выполнения:

— организовать горячую линию;

— продать товар или услугу;

— провести опрос, анкетирование;

— увеличить клиентскую базу.

Проанализируйте, каких звонков будет больше – входящих или исходящих; если исходящих, то какова форма оплаты – за результат или трафик. Какое количество операторов необходимо для эффективной работы вашего интернет-проекта. Предположите, сколько придется сделать звонков оператору в течение рабочего дня. Рассмотрите график работы колл-центра, если планируете работу в разных часовых поясах. Узнайте о наличии свободных мест и возможности увеличения нагрузки, если возникнет такая необходимость. Уточните, возможна ли корректировка в процессе работы с вашим проектом.

Как правильно выбрать компанию-партнёра и оценить качество предоставленных услуг, мы рассмотрим в следующей части статьи.

Главным показателем эффективной работы колл-центра можно считать уровень обслуживания клиентов. Он зависит от степени конкуренции в конкретной сфере оказываемых услуг. Чем острее конкуренция, тем выше показатель эффективности обслуживания клиентов.

На что стоит обратить внимание при выборе колл-центра:

1. Оцените качество оказываемых услуг и технологическую оснащенность компании. От этого зависит соблюдение отраслевых стандартов, а также успешность работы контакт-центра.
2. Обратите внимание на уровень отношений с конечным потребителем. Поинтересуйтесь, как выстраиваются отношения с клиентом, формой отчетности, качеством обслуживания.
3. Узнайте, какое положение занимает компания на рынке услуг. Вас должны заинтересовать финансовая состоятельность, география и широта охвата клиентской базы.

Рассмотрим качественные характеристики, которые могут заинтересовать потенциальных пользователей колл-центра. Стоит обратить внимание на наличие службы, контролирующей  качество обслуживания клиентов.

Необходимо оценить:

• скорость реакции на поступающий запрос;

• процент или количество потерянных звонков;

• время ожидания на линии;

• среднюю протяженность разговора;

• время на обработку информации после вызова;

• процент решенных вопросов после первого звонка клиента.

Важен уровень загруженности операторов и продуктивность их деятельности, количество обработанных звонков, длина очереди. Вас должен интересовать средний показатель по бизнес-проектам, которые похожи на ваш и уже обслуживаются этим колл-центром. Поинтересуйтесь качеством телефонной связи и текучкой кадров.

Современный колл-центр имеет многоступенчатую систему контроля работы собственных специалистов. При этом используются как человеческие ресурсы, так и технологические.

Какие показатели отслеживаются в постоянном режиме контролирующими сотрудниками?

Супервайзеры следят за следующими параметрами:  

• объем вызовов, которые поступают и соответственно обрабатываются;

• сколько времени длится ожидание ответа абонентом;

• выполнение оператором утвержденных скриптов и регламентов;

• при увеличении нагрузки, привлекают дополнительный персонал;

• осуществляют контроль операторов, прослушивая разговоры, и корректируя их, в случае необходимости.

Еще один метод, который не вызывает раздражения операторов – это самоконтроль. Оператор сам прослушивает и оценивает собственный диалог, а после разбирает свою работу со специалистом.

Мы постарались осветить основные моменты работы колл-центра, которые могли бы заинтересовать предпринимателей и бизнесменов. Выбор остается за вами.

Зачем вашему бизнесу нужен колл-центр? — Облачная, качественная IP телефония и городские телефонные номера: Войс Коннект

Зачем бизнесу Call-Center?

Сегодня множество бизнес-сегментов нацелено на тесное общение с огромным количеством клиентов по телефону. Эффективность телефонных переговоров определяют успех бизнеса. Из-за жесткой конкуренции для небольших компаний каждый клиент имеет огромную ценность.

Высокое качество сервиса – весомое конкурентное преимущество. Клиент должен дозваниваться до компании с 1-ого раза и быстро получать актуальную информацию. На практике, клиенты часто пересказывают свою проблему нескольким сотрудникам, а в конце их просят перезвонить попозже.

Руководители компаний должны быть в курсе того:

• довольны ли клиенты качеством обслуживания?
• сколько человек не дозвонились?
• как долго клиентам пришлось ждать ответа оператора?

Ответы на эти вопросы помогают принять решения о том, как правильно организовать работу операторов и как отслеживать качество обработки запросов. Это сильно стимулирует развитие бизнеса.

Как организовать эффективную работу с клиентами по телефону?

Как показывает статистика, Колл-Центры становятся важнейшим инструментом для компаний любого масштаба. Клиенты ожидают качественного обслуживания, как от крупных компаний, так и от маленьких.

Составляющие Колл-центра:

• Автоматический маршрутизатор вызовов (ACD) – распределяет звонки, управляет командами с компьютеров.
• Система Голосового Меню (IVR) – идентифицирует клиентов и предоставляет им полную первичную информацию, которая позже используется оператором.
• Функция автоматического обзвона (Predictive Dialing) – используется при холодном обзвоне потенциальных клиентов с целью информирования о новых акциях и продуктах.
• Определитель номера (ANI) – определяет номер, с которого идет вызов. Позволяет назначать очередность обработки в зависимости от установленного приоритета.
• Компьютерное и телефонное оборудование – на которое устанавливается система Колл-Центра.
• Набор ПО – управляет сведениями из базы данных и их отображением на экранах операторов.
• Операторы — обрабатывают входящие запросы, консультируют клиентов, продают по телефону.
• Супервизоры — планируют и контролируют работу операторов, перераспределяют нагрузку.

Важно знать: Функционал Колл-Центра напрямую зависит от модели АТС. В свою очередь АТС выбирается в зависимости от задач, которые стоят перед бизнесом.

Преимущества использования Колл-Центра

1. Подробная информация о качестве обработки входящих вызовов: сколько человек не дозвонилось, как долго им пришлось ждать на линии, среднюю продолжительность разговора, как ситуация меняется в течение дня и недели.

1. Данные об эффективности каждого оператора. Это помогает определить, сколько нужно операторов для оптимальной работы, и сформировать рабочий график.

1. На экране ПК и специальных консолей отображаются номера телефонов и имена клиентов, кол-во человек на линии, время ожидания. При возникновении конфликтов оператор может записать разговор. Все вызовы связываются с офисными приложениями и базами данных. Это сокращает время обработки звонков – клиенты быстрее получают нужную информацию. Рост среднего КПД агентов.

1. Ваш супервизор в режиме реального времени следит за нагрузкой операторов, длиной очереди на линии, средним временем ожидания, длительностью переговоров. Полученные данные позволяют распределить звонки между операторами, а в случае необходимости задействовать резервы. Супервизор может прослушать работу любого агента на выбор, записи переговоров, привлечь удаленных экспертов для конференцсвязи. У него есть доступ к статистике каждого оператора за любой промежуток времени.

1. Колл-Центр позволяет обрабатывать огромное количество запросов без участия агентов с помощью IVR. Так абоненты сотовых операторов узнают состояние своего счета, условия подключения новые услуги, координаты офиса и т.д.

1. Колл-центр рассчитывает и сообщает клиентам время ожидания на линии. В результате больше человек дожидаются ответа оператора.

1. Автоматический обзвон абонентов по списку номеров.

1. Хранение готовых сценариев для агентов (особенно актуально для новичков).

Call Center от компании Войс-Коннект

Компания “Войс-Коннект” – поставщик и интегратор передовых IT технологий для увеличения прибыли.

Мы оказываем услуги полного цикла:

• Поставка оборудования под масштабы и задачи любой компании (у нас большой ассортимент импортного VoIP оборудования).
• Поставка продвинутого ПО.
• Гибкая настройка оборудования и софта.
• Предоставление услуг IP-телефонии (у нас выгодные IP тарифы качества Премиум).
• Техническое обслуживание 24/7/365.

Нашу компанию отличает дружелюбие к заказчикам и партнерам. Мы всегда открыты к диалогу и разрабатываем персональные решения.

ПОДРОБНОЕ ОПИСАНИЕ РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА

Работу разделить на 3 составляющих:

1 – Автоматическая обработка звонков без операторов

• Автосекретарь
  Приветствует клиента и называет вашу компанию (согласно бизнес-этикету). Также он дает возможность выбрать нужного сотрудника или отдел через короткий номер. Задача – сделать обработку вызовов более оперативным и разгрузить секретарей от рутины.

• Маршрутизация входящих звонков и IVR
  Организованная система индивидуального обслуживания клиентов. Так, звонки от важных заказчиков и партнеров напрямую попадают в VIP-отдел и персональным менеджерам. В свою очередь новые клиенты прослушивают голосовое меню.

• Доступ клиентов к базе данных
  Клиенты могут узнать то, что их интересует, без помощи оператора. Например, когда будет готов их заказ. И лишь в случае необходимости соединиться с менеджером. Удобно, что данная система работает 24/7/365.

• Автоматический опрос клиентов
  Колл-Центр помогает проводить маркетинговые исследования. Так, например, Вы можете получить от клиентов оценку своего сервиса. Все результаты попадают в базу данных.

• Автоматический обзвон
  Вы можете проинформировать свои клиентов о новой услуге, продукте или предстоящем событии.

Основное преимущество автоматического обслуживания – клиенты получают отличный сервис круглые сутки, а вы разгружаете своих сотрудников от рутины, оптимизируете отделы и ресурсы на более важные задачи.

2 – Организация работы операторов Колл-Центра.

3 – Сразу всем операторам. Данный метод популярен в отделах продаж.4 – Самому свободному оператору. Данный метод делает нагрузку равномерной.

ВАЖНО: Система следит за статусами каждого оператора и направляет новые вызовы на тех, кто может ответить.

• Обслуживание VIP-клиентов Система определяет VIP-клиентов и сразу переключает их на требуемый отдел или аккаунт-менеджера.

• Работа с CRM-системами и базами данных – Исходящие звонки одним нажатием иконки прямо в окне информации о клиенте.

2 — При входящем запросе на экране агента открывается карточка клиента. Оператор знает, кто звонит, еще до того, как поднимает трубку.

3 — Агент может дополнить новые данные в карточку клиента прямо в процессе разговора.

4 — При переводе звонка на другого оператора доступна вся информация внесенная предыдущим агентом.

5 — Оператор может самостоятельно внести в базу нового клиента.

6 — Вся информация о звонках автоматически регистрируется.

• Запись разговоров Колл-Центр обеспечивает полную и выборочную запись телефонных переговоров. Так оператор может включить запись при возникновении конфликтной ситуации.

• Контроль вызова в режиме реального времениОператоры наблюдают на своих компьютерах за ситуацией с телефонными звонками — сколько человек на линии ожидает ответа и как долго они уже ждут.

3 – Организация работы супервизоров Колл-Центра.

• Основной перечень задач супервизора Call—Center.
  
  1 — организовать оптимальный процесс работы операторов;
  2 — обучить операторов, контролировать качество их работы, разработать систему мотивации;
  3 — разрешать сложные и спорные ситуации при общении с клиентами;
  4 — следить за текущей работой Колл-центра;
  5 — определять проблемы Колл-центра и предотвращать критические ситуации;

• Рабочее место супервизораЧтобы супервизор работал эффективно, ему нужно обеспечить:1 – наблюдение за работой Колл-Центра в режиме реального времени;
  2 — дистанционное управление работой операторов;
  3 — возможность извещать операторов о возникновении нештатных ситуаций;
  4 — возможность автоматически исправлять ошибки операторов;
  5 — статистику работы Колл-Центра за любой период. Эта информация помогает оценить качество работы каждого оператора и оперативно внести корректировки.

• Прослушивание и запись разговоров операторов Сам факт мониторинга стимулирует операторов выполнять свою работу более качественно.

• Управление операторами Супервизор контролирует все, что делает каждый агент в текущий момент времени и какие у него показатели эффективности. Так в случае необходимости он может корректировать действия операторов и выводить на их экран полезную (на его взгляд) информацию.

• Управление недопустимыми событиями Супервизор должен быть в курсе всех нештатных ситуаций. С этой целью он устанавливает перечень недопустимых событий, и система информирует его о наступлении таких событий.

ОСНОВНЫЕ ВЫГОДЫ CALL-CENTER

Экономические выгоды

• Значительный поток запросов обрабатывает меньшее количество операторов.
• Снижение издержек и повышение доходности от одного заказчика.
• Контроль отношений между клиентом и компанией, что снижает отток клиентов.
• Персонификация упрощает дальнейшие контакты с клиентами и делает переговоры более эффективными.
• Автоматизация процессов. Операторам предоставляется информационная поддержка.

Управленческие выгоды

• Работа операторов оптимизируется и лучше контролируется, сокращаются рутинные операции, съедающие время операторов. Пресекаются недопустимые действия.
• Комплексный анализ текущего обслуживания и прогноз сервиса на будущее.
• Безболезненный выход из конфликтных ситуаций.
• Отчетность в режиме реального времени.

Имиджевые выгоды

• Хороший сервис улучшает имидж компании в глазах клиентов, партнеров.
• Новые инструменты маркетинговых исследований.
• Высокое качество обслуживания создает настоящую лояльность и приверженность.

Кому нужны call-центры? | Директор информационной службы

Вопрос этот отнюдь не праздный, если учесть, что стоимость создания call-центра и владения им немаленькая. В поисках ответа мы обратились к специалистам компаний, внедряющих подобные решения на предприятиях различных отраслей.

Эксперты оказались единодушны, отвечая в том, какие компании являются типичными заказчиками call-центров. Собственные call-центры предпочитают создавать крупные коммерческие и государственные структуры с большой базой клиентов (в основном состоящей из персональных клиентов — физических лиц), предпочитающих обращаться в эти структуры по телефону. Небольшим компаниям (особенно тем, кому call-центр нужен от случая к случаю, например для организации маркетинговых акций) зачастую бывает выгоднее пользоваться услугами аутсорсинга, получив в распоряжение уже готовую инфраструктуру обработки телефонных звонков.

Call-центры, как считают эксперты, актуальны для предприятий всех отраслей экономики, однако наиболее часто их развертывают распределенные розничные сети, операторы связи, страховые, инвестиционные компании, банки, работающие с розничными клиентами, крупные туристические фирмы, а также службы поддержки и отдела продаж крупных предприятий.

«Традиционно телефонные центры используются для обработки обращений клиентов, а также для поддержки торговых марок, — делится своими наблюдениями Елизавета Рыбинская, директор по развитию call-центра компании ?МТУ-Информ?. — Выбор метода работы зависит от специфики решаемых задач. Если телефонный центр призван обеспечить стандартизованные ответы на вопросы абонентов (справочные службы, информационные линии и т. д.), то клиент чаще берет эту услугу на аутсорсинг. Это связано с тем, что, как правило, подготовка операторов позволяет квалифицированно обрабатывать звонки и предоставлять информацию. Если же обращения абонентов и ответы на них не поддаются классификации и унификации, клиент предпочитает использовать собственный обученный персонал».

Можно также выделить особую категорию заказчиков call-центров — это компании, которые создают их, чтобы сдавать в аренду или оказывать на их базе услуги аутсорсинга. «Аутсорсинговые call-центры решают бизнес-задачи своих непосредственных клиентов. Как правило, это либо предоставление справочной информации общего характера, либо организация кампаний по телефонному оповещению или опросу клиентов», — считает Игорь Румянцев, заместитель генерального директора компании CTI.

Справедлив и другой вопрос: в каких случаях создание call-центров оправдано с точки зрения соотношения затрат и пользы для бизнеса? «Не секрет, что часто соображения безопасности берут верх над экономической стороной вопроса и компания строит свой центр, несмотря на то, что покупать услуги аутсорсинга бывает дешевле», — полагает Рыбинская. Сроки окупаемости при внедрении собственного телефонного центра она оценивает в полтора-два года.

«Как правило, собственный call-центр становится рентабельным, если есть необходимость держать не менее 20 одновременно работающих операторов. В противном случае разумнее воспользоваться аутсорсингом, — утверждает Румянцев. — Правда, как и для любого другого решения из области CRM, его полезность для бизнеса достаточно трудно посчитать количественно, она носит скорее качественный характер».

По мнению Дмитрия Столяра, директора по продажам московского представительства компании Сауо Communications, создание call-центров в компаниях становится целесообразным, когда есть необходимость в развертывании не менее чем четырех-пяти рабочих мест для операторов.

«Оценивать эффективность внедрения call-центра можно только отталкиваясь от особенностей бизнеса клиента. Кажущиеся на первый взгляд одними и теми же задачи call-центра можно решать различными способами», — добавляет Кирилл Иртюга, заместитель генерального директора компании Naumen. Он достаточно оптимистично оценивает окупаемость call-центра в случае, когда его инфраструктура базируется на технологиях IP-телефонии: «Такие call-центры окупаются за три-четыре месяца. Развертывание технологических решений для них может стоить от 10 до 300 тыс. долл.»

Главная польза, которую получает бизнес в результате внедрения call-центра, заключается в количественном и качественном изменении потока обработанных входящих обращений, позволяющем повысить лояльность клиентов, привлечь новых и в конечном итоге получить дополнительную прибыль (если, конечно, затраты на call-центр удержатся в разумных пределах). По мнению Столяра, в компаниях, где большое число сотрудников занято обработкой обращений клиентов, возможности call-центра повышают контроль эффективности работы персонала и помогают оптимизировать работу клиентского подразделения в целом. Столяр также обращает внимание на еще одну важную для бизнеса функцию call-центров. Они позволяют собирать информацию о потребностях клиентов, которую затем анализируют маркетинговые службы с целью сегментации клиентской базы и выявления новых возможностей для увеличения прибыли.

Единодушными эксперты оказались и в оценке того, что вызывает наибольшую сложность при развертывании call-центров: отсутствие у заказчиков четкого представления о том, что собой представляет call-центр, какие задачи он должен решать, какими функциями обладать с точки зрения технологий и задач бизнеса, как должна строиться его работа, организационная и техническая поддержка. Создание собственных call-центров сдерживается также высокими начальными затратами.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Аутсорсинговый колл — центр | Санкт — Петербург

3 города

присутствия

1 000 000

минут в месяц

ТОП 15

колл — центров России

ПРЕИМУЩЕСТВА

НАДЕЖНОСТЬ

• 3 внешних провайдера IP телефонии

• 3 канала интернета — соединения

• Собственный автономный генератор электроэнергии на 12 часов работы

Все это позволяет нам обеспечить 99,99% показатель надежности при обработке звонков и свести к минимуму потерю вызовов

​

КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ

OCC Group — лидирующий агент по работе с банковским сектором.

Мы неоднократно с успехом проходили аудиторские проверки.

​

В компании используются необходимые меры безопасности и хранения персональных данных, требуемых ISO 9001

ПО И ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

Коммуникационные платформы

​

Сервер:

​

Основные провайдеры телефонии

• МТТ

• Beeline

• Power Telecom

• Mango

• Obit

Резервные генераторы

​

Интернет — провайдеры

ОПЫТ И СТАБИЛЬНОСТЬ​

​

За 6 лет работы мы приобрели ценную базу знаний в реализации проектов в разных сферах бизнеса.

Контакт — центр успешно продает банковские продукты, привлекает клиентов для телекоммуникационных компаний, обрабатывает входящие обращения клиентов медицинских центров и интернет-магазинов, выступает как техподдержка 1 го уровня, консультирует, актуализирует базы

и многое другое.

​

Ни один из наших клиентов ≥ 15% оборота. 

​

OCC Group входит в ТОП 15 КЦ России.

Ежегодно мы реализуем около 100 проектов. Из которых 60% остаются с нами на 6 и более месяцев

РЕЗУЛЬТАТ​

​

Наши бизнес-процессы, начиная от подготовки проекта, заканчивая обучением операторов и системой аналитики, заточены на достижение требуемого результата.

Основной задачей call — центра мы видим качественный, оперативный и доступный сервис. 

​

За 6 лет автоматизировали все процессы, связанные со звонками, записью диалогов, формируем детальную отчетность по любым параметрам, умеем интегрироваться с большинством известных CRM. 

Собственные  разработки, инновационные технологии, современные веяния телекоммуникаций, все это позволяет нашим сотрудникам совершать до 20 000 вызовов в сутки, 620 000 в месяц

ПОДХОД И КОМАНДА

​

Мы дорожим КАЖДЫМ клиентом — это не просто слова, это аксиома. Если Вам удобно подписать договор в 2 часа ночи — с удовольствием. Если коммуницировать в чате — великолепно! Рассрочку оплаты — договоримся. Индивидуальный подход и человечность — наше все.

​

Для успеха проекта нужны не только квалифицированные операторы, но еще и продвинутые разработчики, опытные сценаристы, тренеры, аналитики. Всех этих специалистов мы объединили в единый механизм.

​

В компании собственный штат тренеров, технических сотрудников и строгий отдел контроля качества

CarPrice

​

Cервис по купле — продаже автомобилей

АУТСОРСИНГОВЫЙ КОЛЛ — ЦЕНТР ДЛЯ БИЗНЕСА

​

Когда дело касается услуги входящего и исходящего телемаркетинга, тут все просто: колл — центр OCC Group находит и подготавливает «теплых» клиентов, Вам остается лишь вести финальные переговоры, либо поручить и этот функционал нам. Мы действительно дорожим каждым Заказчиком и идём на индивидуальный подход: скрипт, база данных, интеграция ПО и обучение персонала — это все мы сами. В отдельную категорию мы выделяем специалистов отдела телемаркетинга. Сотрудников, которые не только прошли обучение, но и успешно продемонстрировали свои навыки банкам, строительным компаниям, крупному бизнесу. 

Горячая линия? Наша гордость и одна из основных задач call — центра OCC Group – омниканальное обслуживание Ваших клиентов. Все доступные способы коммуникации с клиентом (чаты, мессенджеры, соцсети, формы на сайтах и пр.) + простая и наглядная отчетность.

Операторы колл — центра OCC Group в режиме 24/7 не только проведут грамотные переговоры, но и обеспечат Вашего клиента полной информацией о товарах и услугах Вашей компании. 

Зачем нужен аутсорсинговый call-центр  Вашей компании?

​

Call центр это профессиональные операторы и специалисты по продажам. Это аутсорсинг бизнес — процесса по обслуживанию и привлечению клиентов в Вашу компанию. Аутсорсинг call центра в сознании наших соотечественников сложная и дорогая процедура. Мы доказываем обратное!

Чем может помочь колл — центр Вашей компании?

​

Дополнительные возможности Call центра OCC Group

​

Что еще мы можем предложить?

​

Как выбрать удаленный call центр для телемаркетинга?

​

На ваш выбор аутсорсингового контакт — центра может повлиять ряд факторов: цена лида, либо стоимость минуты разговора, оперативность обработки базы, профессионализм и опыт или колл центр с оплатой за лиды. В своих проектах OCC Group еще на стадии инициализации самостоятельно формирует базу, разрабатывает скрипт, обучает персонал. От Заказчика требуется предоставить лишь наработки и презентацию продукции. Стоимость на услуги по каждому из проектов нашего колл — центра отличается, но всегда в пользу Заказчика.

РЕКОМЕНДУЮТ НАС

ЛИЦЕНЗИИ И СЕРТИФИКАТЫ

НОВОСТИ КОМПАНИИ

Зачем нужен колл-центр? | KM.RU

Практически во всех отраслях бизнеса предполагается работа с клиентами.

 Call-центр – это идеальный вариант для тех, кому нужна оперативность при работе с людьми, нужна обратная связь от клиентов, а также реклама. В этой статье мы поговорим про то, что такое колл-центр и зачем они нужны. Более подробную информацию можно найти на сайте https://www.syntonic.ru/

Что такое колл-центр?

Под колл-центром подразумевается отдел организации или полноценная компания, которая занимается предоставлением услуг по обработке входящих и исходящих звонков людей из клиентской базы. Грубо говоря, это та часть воронки продаж, которая способна наладить коммуникацию с покупателем. Также существует call-центр под ключ, благодаря которому можно максимально оптимизировать работу бизнеса.

Какие функции у колл-центра

1. Работа, заключающаяся в проведении телефонных звонков. Это основной метод оповещения людей, базирующийся на рассказах об акциях, скидках, условиях работы организации. Благодаря таким звонкам можно проводить потребительские опросы, выявить слабые места фирмы.
2. Связь с корпоративными клиентами, которая основывается на проведении презентации новых услуг или продукции. Простыми словами – маркетинговый ход. Очень часто потенциальные клиенты никак не реагируют на предложения, но в случае, если партнеры заинтересованы, вы можете сразу же продать продукт/услугу.
3. «Горячая линия» нужна для того, чтобы звонящий в компанию человек смогут незамедлительно получить нужную информацию из уст компетентного человека. «Горячая линия» подразумевает собой наличие голосового меню, работающего в режиме «24/7».

Основные преимущества call-центра «под ключ»

1. Наличие колл-центра сможет максимально оптимизировать работу организации;
2. Система работы аутсорсингового контактного центра разрабатывается индивидуально для каждого клиента;
3. Как говорилось ранее, колл-центры работают круглосуточно, а это значит, что клиенты/потенциальные клиенты смогут получить помощь в любое время суток, от этого увеличивается авторитет компании в глазах потребителей услуги;
4. Работы удаленного контакт-центра контролирует специалист, в обязанности которого входит строгий контроль и отчетность перед заказчиком;
5. Ликвидация кадровых вопросов, ведь не нужно нанимать новых людей, обучать их, управлять штатом операторов. Данная возможность позволяет сэкономить организации самое важное – это время, которое можно потратить на другие вещи.
6. Устраняет возможность возникновения языковых барьеров, ведь колл-центр можно установить в любой стране.
 

Что такое колл-центр? Чем он отличается от контакт-центра?

В США существует около 3 миллионов рабочих мест в сфере обслуживания клиентов. И есть много компонентов, которые помогают работе службы поддержки клиентов любого размера. Одним из таких компонентов является колл-центр.

Хотя «колл-центр» — это общепринятое понятие, многие люди не знают, что такое колл-центр и какой тип работы в нем выполняется.
Читайте дальше, чтобы узнать больше о call-центрах и о том, как они работают в современном обслуживании клиентов.

Определение колл-центра

Колл-центр — это отдел или организация, которые обрабатывают телефонные звонки, обычно связанные с продуктами или услугами компании. Обычно они обрабатывают большой объем вызовов, связанных с такими вещами, как характеристики продукта, статус заказа и доступность услуг.

Многие из этих вызовов могут обрабатываться системами интерактивного голосового ответа (IVR), которые позволяют вызывающим абонентам обслуживать себя, быстро получая доступ к определенной информации. Другим вызывающим абонентам требуется помощь агента-человека, чтобы ответить на их вопросы или удовлетворить их конкретные потребности.

Назначение колл-центра

Назначение колл-центра тесно связано с обслуживанием клиентов. Агент, который отвечает на звонок клиента, стремится помочь этому клиенту, понимая причину звонка, а затем предоставляя необходимую информацию или помогая решить проблему.

Call-центры иногда используются для оказания технической помощи. Например, если клиенту нужна помощь в настройке нового компьютера, колл-центр может помочь ему в этом процессе.

И call-центры также могут использоваться для отделов маркетинга и продаж, поскольку они способны обрабатывать большой объем входящих и исходящих звонков.

Типы колл-центров

В настоящее время используются два основных типа центров обработки вызовов: центры обработки вызовов для входящих вызовов и центры обработки вызовов для исходящих вызовов.

Центры обработки вызовов для входящих вызовов обычно состоят из агентов определенной компании или организации. Они часто связаны с обслуживанием клиентов и общими запросами по определенному бизнесу.

Центры обработки исходящих вызовов обычно включают группы агентов, которые звонят от имени организации. Это может варьироваться от звонков телемаркетинга до звонков по сбору.

Некоторые центры обработки вызовов выполняют как входящие, так и исходящие обязанности.

Как работает колл-центр

Большинство колл-центров работают, сначала получая звонок от клиента. Эти звонки обычно делаются напрямую в центр или через подключение из другого источника.

Если это проблема службы поддержки клиентов или другой запрос, назначенный агент центра обработки вызовов поговорит с вызывающим абонентом и выяснит его ситуацию. Агент может решить проблему или перенаправить звонящего в другой отдел.

Когда определенные проблемы не могут быть решены одним звонком, агенту колл-центра, возможно, придется обратиться к вам позже. Это означает, что колл-центр перезвонит клиенту в будущем.

Через колл-центр

Колл-центр — отличный способ оптимизировать обслуживание клиентов. Вы также можете связаться с клиентами и потенциальными клиентами с помощью исходящих коммерческих звонков.

Свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать больше о том, как колл-центр может помочь вам порадовать своих клиентов превосходным обслуживанием и расширить свой бизнес.

6 Типы центров обработки вызовов и их цели

Центры обработки вызовов — это концентраторы, которые выполняют коммуникационные функции для одной или нескольких компаний. Операции колл-центра могут отличаться в зависимости от того, какие коммуникации они обслуживают, и от их структуры. Использование колл-центра в вашей компании может позволить вам более эффективно использовать другие ресурсы, переложив обязанности, связанные с клиентами, с сотрудников, чье время лучше тратить на другие задачи. В этой статье мы обсудим, что такое call-центр и как компании используют разные call-центры.

Что такое колл-центр?

Колл-центр — это компания или централизованное отделение компании, которая предоставляет телекоммуникационные и другие услуги. В его основные обязанности входит прием входящих звонков, совершение исходящих звонков или иным образом получение и передача электронных писем или веб-чатов. Другие услуги, предоставляемые центром обработки вызовов, могут включать проведение опросов для исследования, поиск потенциальных клиентов и помощь в организации телефонной связи для компании.

Связанные: все, что вам нужно знать о работе в колл-центре

Какова цель колл-центра?

Основная цель колл-центра — сделать вашу работу более эффективной.Возложив некоторые обязанности в своей компании на профессионалов колл-центра, вы можете предложить клиентам наилучшее обслуживание, снизив при этом затраты на инвестиции в ресурсы для своей компании. Колл-центры могут улучшить как способность компании привлекать новых клиентов, так и удерживать существующих клиентов за счет оптимизации и централизации некоторых процессов и услуг. Некоторые из наиболее распространенных задач, выполняемых сотрудниками колл-центра, включают:

• Сотрудники колл-центра часто напрямую звонят существующим или потенциальным клиентам, чтобы увеличить продажи вашей компании.
• Они могут предоставлять услуги существующим клиентам, у которых возникают проблемы с вашим продуктом или услугой, включая планирование ремонта или заказ замены или возмещения затрат.
• Колл-центр может предложить клиентам техническую поддержку, в том числе, возможно, обучить клиента тому, как выполнить задачу, или направить его через поиск и устранение неисправностей, чтобы определить источник проблемы, а затем исправить ее.
• Колл-центры могут отвечать на вызовы службы экстренной помощи, когда клиентам требуется немедленное обслуживание, а затем делегировать ответы для оказания помощи вызывающему абоненту.
• Сотрудники колл-центра могут проводить исследования рынка, опросы для определенной демографической группы или проводить широкие опросы по всем группам.
• Колл-центры могут предлагать диспетчерскую поддержку, такую ​​как прием и переадресация звонков удаленным продавцам или сотрудникам службы доставки, чтобы помочь скоординировать работу внешних сотрудников и повысить эффективность работы внешнего персонала.

Связано: передовой опыт общения с клиентами в центре обработки вызовов

Типы центров обработки вызовов

Центры обработки вызовов могут предлагать широкий спектр услуг, и разные центры обработки вызовов лучше подходят для выполнения различных обязанностей.Существует шесть основных категорий колл-центров, и важно понимать сильные стороны каждой, чтобы выбрать лучший вариант колл-центра для вашей компании:

По теме: Вопросы на собеседовании с представителями колл-центра (с примерами ответов)

1. Центры входящих вызовов

Центр обработки входящих вызовов принимает звонки, поступающие в компанию. Чаще всего это услуга, предоставляемая существующим клиентам вашего продукта или услуги или новым клиентам, желающим совершить покупку, однако она может включать в себя обслуживание сотрудников вашей компании.Услуги, предоставляемые в центрах приема вызовов, могут включать:

• Обработка заказов: После получения звонка от потенциального клиента представитель центра обработки вызовов может выполнить несколько задач с вызывающим абонентом, включая объяснение вариантов покупки, запись информации о заказе и сбор Платежная информация.
• Предоставление диспетчерских услуг: Диспетчерский центр может принимать звонки, переводить их по мере необходимости и следить за ходом любых отправок и доставок.
• Предлагает поддержку службы поддержки: Когда клиенты сталкиваются с проблемами, представитель центра обработки вызовов в службе поддержки может предложить решения, когда клиент знает, что не так, помочь определить потенциальные источники проблемы, если они этого не делают, и позвонить в запрос на обслуживание если нужно.
• Прием и переадресация вызовов: Центр обработки вызовов может действовать как служба автоответчика, при этом представители работают в качестве службы ответа, которая может принимать звонки от клиентов, спрашивать о причине их звонка и затем переводить вызывающего абонента.

2. Центры исходящих вызовов

Центр обработки исходящих вызовов специализируется на контактах с клиентами от вашего имени и может быть способом расширить охват вашей компании с минимальными затратами. Общие обязанности представителей в центрах исходящих вызовов включают:

• Продажа потенциальным клиентам: Специалисты по телефонным продажам обычно работают со списком предоставленных потенциальных клиентов, часто собираемым путем исследования рынка для определения демографических групп, которые, скорее всего, будут заинтересованы в продуктах компании, и сделать прямой контакт, чтобы продвигать товары компании.
• Расширение охвата продаж: Представитель центра обработки вызовов в роли телемаркетинга может проводить работу с клиентами, проводить опросы существующих клиентов или обращаться к потенциальным клиентам, чтобы определить, есть ли интерес к продукту или услуге.

Связано: Сценарии центра обработки вызовов: определение, советы и примеры

3. Автоматизированные центры обработки вызовов

Автоматизированный центр обработки вызовов позволяет компании снизить затраты на управление вызовами за счет использования компьютерных систем для обработки некоторых обязанности вызывающего абонента.Автоматизированные системы часто допускают значительно меньший штат сотрудников, чем центры обработки вызовов с операторами в режиме реального времени, поскольку им требуется персонал только для обслуживания систем и выполнения определенных обязанностей, которые автоматизация не может выполнить. Обычно автоматизированный центр обработки вызовов может включать:

• Управление голосовой почтой: Системы автоматической голосовой почты являются одной из наиболее распространенных услуг центра обработки вызовов. Автоматическая служба голосовой почты для компании может снизить потребность сотрудников в приеме сообщений.
• Помощь покупателям в поиске местоположения: Многие компании с несколькими офисами могут использовать автоматизированные центры обработки вызовов, чтобы помочь покупателям найти ближайший магазин.
• Интерактивные автоответчики: Интерактивные системы позволяют звонящему говорить нормально и используют технологии, чтобы понимать их слова и перемещаться по меню, иногда переводя звонящих на сотрудника колл-центра.

4. Многоканальные центры обработки вызовов

Хотя телефонные звонки по-прежнему являются важной частью современного бизнеса, существует множество других форм общения и взаимодействия с клиентами. Многие современные центры обработки вызовов расширяют свои предложения для клиентов, чтобы включить другие коммуникационные задачи, включая отправку и получение факсов и электронных писем, а также надзор за выполнением заказов.

5. Омниканальные центры обработки вызовов

Центр обработки вызовов, предлагающий многоканальные услуги, может основываться на многоканальных предложениях и добавлять улучшенную координацию и настройку. Благодаря омниканальному колл-центру все отделы, назначенные клиенту, поддерживают связь, что позволяет сотрудникам извлекать уроки из информации, собранной с помощью телефонных звонков, и наоборот. Этот подход позволяет улучшить настройку подхода, применяемого представителями колл-центра при взаимодействии с клиентами, для получения лучших результатов.

6. Виртуальные центры обработки вызовов

Некоторые центры обработки вызовов теперь виртуальные, в которых сотрудники работают из дома или в других удаленных местах, а не все вместе в одном учреждении. Виртуальный колл-центр также может специализироваться на исходящих маркетинговых звонках. Поскольку у виртуального центра обработки вызовов нет единого физического объекта, на котором он работает, это может снизить операционные расходы компании. Снижение накладных расходов может помочь компании увеличить прибыль и предложить своим клиентам более низкие ставки.

Преимущества колл-центра

Центры обработки вызовов

— это специализированные отделы, которые существуют для обработки больших объемов вызовов для бизнеса, будь то прием звонков в службу поддержки, проверка новых пациентов или различные другие услуги. В каждом кол-центре работают агенты, прошедшие обучение по обслуживанию клиентов, исследованию рынка, общей поддержке и многому другому, чтобы принимать звонки на месте. Сотрудники колл-центра сосредотачиваются на ролях внутри компании, а специализированное обучение позволяет агентам получать необходимую информацию, которая может помочь компании в будущих взаимодействиях.Колл-центры — широко используемый и невероятно ценный инструмент, но у колл-центра есть много преимуществ, которые не все видят.

Каковы преимущества колл-центра?

Колл-центры помогут бизнесу любого размера. Помимо снижения внутренних затрат, повышения удовлетворенности клиентов и повышения их качества обслуживания, предоставления маркетинговой информации и многого другого, колл-центр имеет немало преимуществ даже для небольших предприятий.

Сниженные затраты

Если вы решите передать свой call-центр на аутсорсинг или использовать отдельный бизнес, вы оплачиваете только время, потраченное агентами на ваши звонки, плюс операционные сборы.Эта система значительно дешевле, чем обслуживание собственного call-центра, но вы также можете запустить свой собственный call-центр. Если вы хотите управлять своим call-центром, вы все равно платите меньше, чем за специалистов или квалифицированную рабочую силу, поскольку большинство call-центров состоит из сотрудников начального уровня. Колл-центры — это популярная работа для студентов, которые хотят получить опыт работы в отрасли, что также снижает ваши расходы.

Повышение удовлетворенности клиентов

Надежный колл-центр будет использовать определенные роли, чтобы обеспечить достаточное покрытие всех проблем; когда клиент звонит, он разговаривает с представителем, у которого есть достаточно информации, чтобы решить проблему, или найти кого-то, кто знает.Чем профессиональнее и эффективнее колл-центр, тем лучше будет опыт клиентов. Малое время ожидания, простое телефонное дерево, опытные агенты и многое другое делают обслуживание клиентов лучше. Когда клиентский опыт улучшится, ваши клиенты, скорее всего, станут лояльными к вашему бренду.

Увеличение продаж

Когда компании обрабатывают свои собственные звонки или голосовую почту для перехвата звонков клиентов, они пропускают до 90% звонков. Многие клиенты просто не оставляют голосовую почту или не ждут в течение длительного времени ожидания, чтобы поговорить с представителем, что означает, что ваш бизнес теряет продажи.Выделенный колл-центр гарантирует, что вы не пропустите эти звонки и получите все возможности превратить их в продажи. Вы также можете использовать центр обработки вызовов только для дополнительных вызовов, когда все ваши сотрудники уже заняты, поэтому вы не платите постоянно за услугу обработки вызовов, в которой не всегда нуждаетесь.

Конкурентное преимущество

Если у вашего конкурента есть рабочий номер телефона, на котором работают круглосуточные агенты, а в вашем офисе не указаны часы или часовой пояс, большинство клиентов выберут вашего конкурента.Недостаточно продать хороший товар; вы также должны поддерживать своих клиентов. Добавление центра обработки вызовов к вашему бизнесу помогает вашей компании выделиться, рассказывая клиентам, что вы заботитесь о них и о том, что происходит после покупки продукта. Клиент будет более склонен совершить крупную покупку в вашей компании, если он уверен в вашей поддержке клиентов, чем у ваших конкурентов.

экономит деньги

Может показаться, что нанять колл-центр дорого, если вы можете напрямую нанять несколько человек для управления вашими звонками, но это не так.При использовании колл-центров общего обслуживания вы платите только за минуты или часы, за которые агенты управляют звонками вашей компании. Наем колл-центра для круглосуточного контроля ваших звонков зачастую дешевле, чем наем одного человека для обслуживания звонков на постоянной основе. Вместо того, чтобы платить одному человеку зарплату, льготы, оборудование и другие нужды, вы можете нанять колл-центр, который будет выполнять ту же работу с меньшими затратами.

Решение добавить в свой бизнес центр обработки вызовов — серьезное решение, и есть очень много разных провайдеров, из которых можно выбирать.Узнайте больше о ListenTrust и узнайте, почему ListenTrust — лучший выбор для вашего следующего call-центра. У нас есть отраслевой опыт и знания, чтобы быть вашим лучшим партнером в колл-центре по разумной цене.

Начните работу, связавшись с ListenTrust сегодня!

Для получения дополнительной информации свяжитесь с Томом Шеппардом, вице-президентом по развитию бизнеса, по адресу: [email protected].

Что такое информационный центр BPO — и как мне передать его на аутсорсинг?

Если у вас есть контакт-центр и у вас есть агенты в разных странах, вы, вероятно, встречали контакт-центры и центры обработки вызовов BPO (аутсорсинг бизнес-процессов).

Но аутсорсинг — не самое простое, что можно сделать эффективно. Одной из основных проблем, конечно же, является обеспечение качества (поскольку управлять командой или агентами в другой стране сложнее).

Но это управляемая проблема, и если у вас есть хороший центр обработки вызовов BPO, преимущества часто взвешиваются. Итак, как выбрать подходящее решение для колл-центра BPO? И как вы можете эффективно передать контакт-центр на аутсорсинг, чтобы не снижать качество обслуживания, независимо от того, с кем в конечном итоге разговаривают ваши клиенты и звонящие?

В этом посте я расскажу, как заставить решения для call-центра BPO работать на бизнес:

Во-первых, что такое call-центр BPO?

Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) — это когда вы передаете часть своих бизнес-операций стороннему поставщику услуг.

Колл-центр BPO — это аутсорсинговая служба, которая обрабатывает входящие и исходящие вызовы пользователей услуг для других компаний.

Краткое примечание: «Контакт-центр» против «колл-центра»

Колл-центр говорит само за себя — это бизнес-подразделение или группа, которая занимается входящими и исходящими звонками. (Обычно у очень малых предприятий этого не бывает, потому что им не хватает звонков, чтобы оправдать расходы.)

Сегодня все больше и больше предприятий переходят к модели «контакт-центра» вместо модели центра обработки вызовов, потому что, ну, люди больше не просто звонят , и мы хотим быть уверены, что можем общаться с людьми таким образом, чтобы имеет для них смысл.Набирают популярность цифровые каналы: текст, сообщения, электронная почта, а также некоторые новые видеосвязи.

Контакт-центр облегчил бы все эти различные взаимодействия.

Короче говоря, контакт-центры похожи на центры обработки вызовов 21 века.

📱 Примечание: Многие люди по-прежнему используют термины «контакт-центр» и «колл-центр» как синонимы, и мы также будем использовать оба в этом посте, но помните, что в будущем «контакт-центр» — это термин, который следует использовать, потому что он более всеобъемлющий.

Понимание типов контакт-центров

Есть много разных типов контакт-центров.

Некоторые из них специализируются на маркетинговых исследованиях, а некоторые действуют как службы автоответчика, в то время как другие сосредоточены на конкретной отрасли, например, в здравоохранении, или на конкретной функции, например, на телемаркетинге.

Какими бы ни были ваши потребности, возможно, для вас найдется контактный центр.

Давайте рассмотрим несколько основных типов.

Внешние и внутренние контакт-центры

Внутренние центры обработки вызовов обычно создаются и управляются самими компаниями.Другими словами, штатные сотрудники call-центра работают непосредственно на компанию.

Некоторые компании называют это «фронт-офисом» и «бэк-офисом». Во фронт-офисе работают сотрудники, работающие с клиентами, или люди, которые напрямую работают с клиентами. Сотрудники, которые работают за кулисами и не имеют дела с клиентами напрямую, работают в бэк-офисе.

Аутсорсинговые центры обработки вызовов

, с другой стороны, находятся в ведении сторонних компаний. Это будут ваши контактные центры BPO.

Если вы используете внешний операторский центр, ваши входящие и исходящие звонки будут принимать их агенты, а не ваши собственные сотрудники.

Колл-центры для входящих и исходящих звонков

Центры входящих вызовов обрабатывают любые входящие звонки от клиентов. Когда вы звоните в компанию, вам, вероятно, помогает колл-центр для входящих звонков.

Центры обработки исходящих вызовов осуществляют исходящие звонки клиентам и потенциальным клиентам. Часто исходящие звонки используются для продажи продукта или проведения исследования. Если компания когда-либо звонила вам, чтобы попробовать что-то продать, вероятно, она работает в центре обработки вызовов.

Колл-центры с упреждающим и реагированием

Это немного отличается от сравнения входящего и исходящего контакт-центров.

Реактивные центры обработки вызовов ждут, пока клиент придет к ним с проблемой, а затем работают над ее решением. Это стандартная модель и, вероятно, вам доводилось сталкиваться.

Проактивные центры обработки вызовов пытаются решить проблему клиента до того, как ему нужно будет связаться с ним. Эти контакт-центры часто проактивно анализируют счета клиентов и используют это понимание того, что происходит с клиентом или потенциальным клиентом, для проведения разъяснительной работы.

Как правило, у этих агентов контакт-центра есть довольно надежное программное обеспечение для центров обработки вызовов, инструменты CRM и средства анализа данных, которые позволяют им заранее предвидеть проблемы и пресекать их в зародыше, прежде чем клиенту придется с ними связаться. Из-за этого проактивные центры обработки вызовов и контакт-центры обычно способствуют повышению удовлетворенности клиентов.

Когда пора отдавать на аутсорсинг?

Решение, когда пора отдавать на аутсорсинг, является уникальным для каждой компании. Есть два основных сценария, в которых вы знаете, что пора передать на аутсорсинг.

1. Это менее идеальная ситуация, но если операции вашего контакт-центра и так сильно растянуты, аутсорсинг может относительно быстро расширить вашу команду и возможности. Было бы лучше передать на аутсорсинг до того, как вы достигнете , но лучше поздно, чем никогда.

2. С другой стороны, вы можете регулярно следить за своим бизнесом. Если вы знаете, что ваши ресурсы ограничены или скоро будут истощены, или если у вас есть другие области бизнеса, которым вы должны уделять приоритетное внимание, а не внутреннему колл-центру, то пришло время обратить внимание на аутсорсинг.

Например, Зак из Service Today, компании по ремонту сантехники и дома, имеет клиентов и бизнес-подразделения, которые разбросаны по всей Австралии. Они значительно выросли за последние годы и смогли спланировать этот рост.

У них есть клиенты и потенциальные клиенты, которым звонят каждый день, и для обработки этих входящих звонков у них есть группы контакт-центров в Австралии и на Филиппинах.

(Технически Service Today имеет своего рода «гибридный» колл-центр BPO — они не нанимали третью сторону для управления своим зарубежным контакт-центром, но они технически «передали на аутсорсинг», наняв за рубежом.Вызовы в основном поступают в их австралийскую команду, а любые вызовы перенаправляются в их филиппинскую команду. Это позволяет им поддерживать свой основной бизнес, но при этом сохранять рентабельность.)

6-шаговое руководство по аутсорсингу для call-центров

1. Определите, что вам нужно

Прежде чем обратиться к поставщику услуг call-центра на аутсорсинг, подумайте, почему вы вообще отдаете свой call-центр на аутсорсинг. Причина использования аутсорсинга подскажет вам, кого вы должны выбрать для ведения своего бизнеса.

Оцените типы звонков и каналов, которые необходимо обработать вашему бизнесу. Это в первую очередь холодные звонки? Это служба поддержки клиентов? Ищете службу поддержки? Согласно недавнему опросу, поиск данных был функцией номер один, переданной на аутсорсинг маркетинговым службам:

Источник: marketingcharts.com/charts/percentage-of-marketing-services-that-are-outsourced/attachment/merkle-outsourced-marketing-services-feb2020

Как я упоминал ранее, компании BPO могут специализироваться на входящих или исходящих звонках, обслуживать в разные отрасли и сосредоточиться на разных функциях.Так что вы можете выбрать лучшую компанию, которая специализируется на ваших потребностях.

2. Выберите лучшего поставщика услуг для

your business

Теперь, когда вы знаете, что нужно вашему бизнесу, вы можете искать лучшего поставщика услуг. Вот несколько вещей, которые следует учитывать:

Местный или заграничный?

Вы хотите, чтобы ваш колл-центр BPO располагался по соседству с вашим предприятием? Или вы хотите сэкономить, перейдя на аутсорсинг в другую страну? У обоих вариантов есть свои плюсы и минусы.

Доступ к местным call-центрам проще, в то время как зарубежные call-центры могут предложить варианты обслуживания клиентов 24/7.

Знание потребностей вашего бизнеса сделает это соображение более ясным.

Нужны ли вам специализации?

Как и в любой другой сфере бизнеса, call-центры BPO могут специализироваться в определенных областях бизнеса — например, в вашем собственном бизнесе, они не являются шаблонными и универсальными.

Если вы управляете производственным предприятием и вам нужна техническая поддержка, у вас будут другие потребности, чем у предприятия розничной торговли одеждой, которому требуются функции управления персоналом.

Каков ваш бюджет?

Составьте бюджет, чтобы определить, что может себе позволить ваш бизнес.

Если вы платите за услуги call-центра аутсорсинга BPO больше, чем за внутренний call-центр, то подумайте, на что вы тратите свои деньги. Переход к более экономичному решению, например, к другой компании BPO или к сочетанию внутренней и внешней поддержки.

3. Имейте четкую стратегию АБП

Не входите в ситуацию аутсорсинга call-центра BPO, не разработав стратегию вашего партнерства.Вы передадите важную часть своего бизнеса в руки третьей стороны, поэтому вы должны убедиться, что она вам подходит. Установите стратегию с целями и отметьте ее по мере развития партнерства.

4. Сделайте его связанным контрактом

Подтвердите свою стратегию, четко сформулировав SLA (соглашения об уровне обслуживания) с выбранным вами поставщиком услуг в письменной форме. Убедитесь, что обе стороны знают, чего ожидать, и что вы получаете те стандарты обслуживания, которых ожидаете от внутренней команды.

5.Спланируйте переходную фазу

Переходы могут быть непростыми. По своей природе это деликатные ситуации. Не имеет значения, являетесь ли вы небольшой компанией, которая нуждается в небольшой помощи со стороны, или крупным предприятием. Вовлечение вашей команды и предоставление вашему оператору телефонного обслуживания доступа к бизнес-информации сделает все это намного более управляемым.

Четко сформулируйте, чего вы ожидаете во время перехода, ваших ожиданий в отношении услуг и потребностей вашей команды. Но не волнуйтесь слишком сильно.Провайдеры колл-центров BPO привыкли привлекать новых клиентов и управлять переходами — велика вероятность, что они смогут помочь вам пройти через этот процесс.

6. Регулярно отслеживайте свои результаты

Не упустите шанс, когда у вас, наконец, все работает гладко с выбранным вами поставщиком услуг телефонного центра BPO. Анализируйте отчеты и показатели, чтобы убедиться, что ваши цели достигаются.

Таким образом Эрин, возглавляющая контакт-центр PadSplit, отслеживает проблемы с клиентским опытом.

«Обработка вызовов Dialpad действительно важна для нас — она ​​дает нам более качественные отчеты и позволяет мне видеть разбивку различных проблем, которые мы наблюдаем. Большая часть нашей работы в сфере обслуживания клиентов — это запись наших звонков, их рассмотрение и возвращение к прохождению обучения ».

Фактически, супервизоры контакт-центра могут следить за настроениями клиентов по звонкам для всех своих агентов — откуда угодно:

Плюсы и минусы использования BPO

BPO — не лучший вариант для каждого контакт-центра.В некоторых случаях это может быть здорово, но всегда есть компромиссы. Вот несколько вещей, которые следует учитывать:

Плюсы

Помогает сократить расходы

Вы можете значительно сэкономить на аутсорсинге вашего call-центра. Вам не нужно беспокоиться об аренде помещения, настройке коммунальных услуг, настройке IVR (интерактивного голосового ответа) или найме и адаптации новых сотрудников.

Хотя есть работа, связанная с наймом call-центра BPO, это намного меньше работы и времени, чем создание совершенно нового call-центра с нуля.

Позволяет оказывать поддержку 24/7

Круглосуточная круглосуточная служба поддержки, которая может помочь вашему клиенту в любое время суток, — это мечта, и поставщик услуг BPO может это осуществить.

Большинство сервисов BPO настроены по всему миру в нескольких часовых поясах. Это означает, что ваши клиенты могут обратиться за поддержкой в ​​любое время, где бы они ни находились.

Помогает снизить нагрузку на персонал

В то время как сотрудники являются движущей силой любого бизнеса, набор, подбор персонала и обучение работников — это трудоемкий и дорогостоящий процесс.Аутсорсинг вашего call-центра устраняет эту проблему для вашего бизнеса, решая любые кадровые вопросы.

Это может быть более эффективный вариант для вашего контакт-центра

Агенты колл-центра обрабатывают множество звонков, от приятных до кошмарных. Вы, наверное, слышали ужасные истории.

Обучение ваших сотрудников сценариям звонков занимает много времени и, как мы упоминали ранее, дорого. Компании BPO гарантируют, что их персонал обучен и профессионален, готовый обработать любые обращения клиентов.

Благодаря своему опыту, агенты центра обработки вызовов BPO также могут обрабатывать вызовы с большей легкостью и скоростью. Это означает меньшее ожидание клиентов и улучшение качества обслуживания клиентов в целом.

Технологический прогресс также позволяет операторам call-центра BPO оснащаться более совершенными инструментами. Voice Intelligence (VI) на базе искусственного интеллекта помогает операторам решать проблемы клиентов, пока они разговаривают с ними, с легкостью различая два голоса.

Минусы

Возможно, вам потребуется больше тренировок

Хотя использование услуги call-центра BPO освобождает много вашей работы, некоторые рабочие нагрузки увеличиваются.Одна из них — тренировка, и это может быть большим недостатком.

Колл-центр BPO будет обрабатывать все ваши звонки за вас, но это также означает, что им необходимо изучить все тонкости ваших конкретных услуг поддержки или стратегии обслуживания клиентов. Иногда им даже может потребоваться обучение специфике бизнеса, чтобы лучше обслуживать ваших клиентов.

Обеспечение и управление рабочей нагрузкой учебных материалов может быть значительным вложением средств, которое следует учитывать.

Могут быть угрозы безопасности

Инциденты, связанные с безопасностью, сейчас являются большой проблемой для бизнеса, и отрасль BPO не исключение.

Колл-центры часто хранят конфиденциальную информацию, что делает их мишенью для преступной деятельности. Имея собственный колл-центр, вы по-прежнему сталкиваетесь с проблемами безопасности, но у вас больше контроля над предотвращением и устранением нарушений.

Вы решили инвестировать в колл-центр BPO?

Надеюсь, вся эта информация помогла вам решить, хотите ли вы инвестировать в call-центр BPO. Если вы решили выбрать один, вы не одиноки. Согласно недавнему отчету, в 2020 году рынок услуг BPO (банковские, финансовые и страховые) BFSI принес 85 долларов.12 миллиардов . И это всего лишь один сегмент отрасли.

Инвестиции в BPO — это практичное решение для любого бизнеса. Не забудьте взвесить все за и против, выяснить свои конкретные потребности и найти лучшего поставщика услуг для .

И не забывайте управлять своими деловыми отношениями с колл-центром BPO как частью вашего бизнеса. Может показаться более естественным думать о них как о подрядчиках, но налаживание тесных партнерских отношений будет иметь большое значение для укрепления ваших деловых отношений, что, в свою очередь, будет лучше служить вашим клиентам и вашему бизнесу.

Требуется передать работу контакт-центра на аутсорсинг? Узнайте, как Dialpad помогает клиентам передать операции контакт-центра на аутсорсинг, сохраняя при этом производительность и качество.

Увидеть как это работает

Колл-центр

и контакт-центр: в чем разница?

Колл-центры и контакт-центры работают в рамках одной и той же области поддержки клиентов и работы с клиентами.Однако это не совсем то же самое.

Колл-центры появились на первом месте, сосредоточив внимание сотрудников на одновременной обработке больших потоков вызовов клиентов. Более современные контакт-центры фактически делают то же самое, но при этом включают несколько ключевых отличий, чтобы лучше использовать новые возможности в области коммуникации и аналитики.

Понимание более глубоких различий между этими двумя похожими, но разными типами организаций может помочь лицам, принимающим решения, выбрать наилучшие варианты для своего бизнеса.Ниже мы рассмотрим наиболее заметные различия между call-центрами и контакт-центрами, чтобы лучше выделить их сильные и слабые стороны. Читайте дальше, чтобы узнать больше.

Центры обработки вызовов в фокусе на телефоны

Основное внимание уделяется коммуникациям — наиболее очевидное различие между центрами обработки вызовов и контакт-центрами. Колл-центры используют телефонную связь, а контакт-центры — другие средства связи, где это возможно. Хотя контакт-центры, как правило, лидируют с мощными интеграциями программного обеспечения и вспомогательными технологиями, центры обработки вызовов не остались в стороне.Большинство центров обработки вызовов включают в себя сложные системы интерактивного голосового ответа (IVR) наряду со стандартными телефонами, а также отслеживают и анализируют множество показателей для постепенного повышения качества обслуживания.

Если центры обработки вызовов специально обрабатывают общение по телефону, контакт-центр может управлять пятью или более каналами связи с клиентами, включая текстовые сообщения, электронную почту, чат и форумы.

Хотя традиционные центры обработки вызовов используют явно упрощенный подход к взаимодействию с клиентами, спрос на телефонное взаимодействие среди всех демографических групп остается высоким, когда речь идет об эффективном решении проблем, связанных с продуктами и услугами.Доминирование смартфонов является вероятной причиной этого явления, поскольку возможности звонка по щелчку побуждают клиентов просто совершать звонки из соображений удобства.

Контактные центры включают расширенную аналитику

Объединяя данные из различных каналов, которые клиент использовал для связи с компанией, контакт-центры могут создавать более подробные профили клиентов. Эти расширенные профили клиентов открывают дверь к большому количеству улучшений в прогнозной поддержке, которые часто помогают улучшить качество обслуживания клиентов (CX).

Решения, такие как программное обеспечение CallMiner для аналитики взаимодействия, оценивают взаимодействия по каждому каналу связи с клиентами, что приводит к комплексной аналитике, которая дает полную картину взаимодействия вашей компании с клиентами. Представленные в удобном для анализа формате (таком как текст и визуализация данных), эти всеобъемлющие данные о взаимодействии с клиентами поддерживают оценку производительности, анализ настроений и измерение ключевых показателей эффективности по всем каналам связи с клиентами.

Чтобы получить дополнительную информацию об улучшении качества обслуживания клиентов с помощью аналитики, загрузите нашу техническую документацию «Уменьшение оттока и повышение удовлетворенности клиентов с помощью аналитики речи».

Контакт-центры используют самообслуживание

Распространенность доступа в Интернет во всем мире позволяет клиентам быстро находить ответы на свои проблемы, прежде чем обращаться за помощью к агентам по обслуживанию клиентов в режиме реального времени.

Самообслуживание — это одна из областей, в которой контакт-центры выделяются своим многоканальным подходом.Однако, как только клиенты достигают точки, когда они считают звонок необходимым, их проблемы часто оказываются более сложными, и для их решения требуются дополнительные знания со стороны агентов по обслуживанию клиентов.

Чтобы справиться со все более сложными вопросами от вызывающих абонентов, многие контактные центры обращаются к вспомогательным методам обслуживания. Они сочетают в себе эффективность и глубокое знание обширных баз данных, анализируемых ИИ, с коммуникативной компетенцией агентов-людей, чтобы обеспечить лучший общий опыт для звонящих.В некоторых случаях это означает направление клиентов в первую очередь к вариантам самообслуживания и эскалацию проблем, которые не могут быть решены без специальной помощи агентов-людей.

Используя расширенную речевую аналитику, основанную на искусственном интеллекте и машинном обучении, организации могут относительно быстро определять множество простых повторяющихся задач, которые ставятся перед их агентами (например, сброс пароля, получение номера учетной записи, изменение информации в профиле и т. Д. .), которые можно автоматизировать. Исключая эти типы задач из рабочей нагрузки агентов, он повышает сложность выполняемой ими работы, объем обучения и знаний, которые им требуются, а также их важность для организации.

Центры обработки вызовов масштабируются с помощью агентов

Чтобы уравновесить рост входящих вызовов, центры обработки вызовов должны обратиться к набору и найму. Укомплектование кадрами необходимого количества агентов, которые будут дежурить по вызову по мере необходимости, на практике может оказаться сложной задачей, поскольку потребности меняются в течение года.

Контакт-центры могут масштабироваться за счет динамического набора персонала, но для них также доступны дополнительные возможности.

Расширяя дополнительные каналы и делая их более доступными для клиентов, контакт-центры потенциально могут обслуживать больше клиентов одновременно без значительного увеличения численности персонала.

Центры обработки вызовов являются традиционными

Хотя контакт-центры предлагают многоканальную поддержку и различные расширенные возможности прогнозирования для предприятий с различными потребностями, традиционный подход стандартных центров обработки вызовов с интенсивным использованием телефона может оказаться полезным для повышения качества обслуживания клиентов.

Хорошо обученные агенты колл-центра могут обеспечить персонализированное, человеческое общение по телефону, которое другие носители могут не так легко зарегистрировать.

Выбор использования подхода call-центра вместо стратегии контакт-центра или наоборот может быть непростым без предварительной оценки потребностей вашей компании в деталях.Установите важнейшие приоритеты в отношении производительности, прибыльности и качества обслуживания клиентов, прежде чем делать решительный шаг в достижении наилучших возможных результатов.

Какие факторы влияют на решение вашей компании о выборе центра обработки вызовов или центра обработки вызовов?

Изучение различий между call-центрами и контакт-центрами

ФОТО:
пухха

Колл-центры и контакт-центры могут служить передовыми линиями обслуживания и обслуживания клиентов.Большинство организаций признают это, но фактическое знание разницы между колл-центром и контакт-центром важно, поскольку организации формируют свои программы обслуживания клиентов.

Итак, что нужно знать при сравнении колл-центра и контакт-центра? «Все действия в колл-центре происходят через телефонный звонок», — сказал Джо Де Вет, директор по продуктам Clickatell. «Действия в контакт-центре осуществляются по нескольким каналам, например через веб-сайт компании, электронную почту, фирменные приложения компании, приложения для чата, социальные сети и т. Д.”

Что такое колл-центр?

Итак, давайте займемся минутой, чтобы сформулировать то, что мы обсуждаем: различия между колл-центром и контакт-центром. По словам Де Вет, колл-центр — это централизованный отдел в компании, где команда преданных своему делу сотрудников управляет всеми входящими телефонными звонками. Этой команде также могут быть поручены исходящие звонки текущим или потенциальным клиентам. Это могут быть телефонные звонки по вопросам маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Грегг Джонсон, генеральный директор Invoca, добавил, что существует множество различных типов центров обработки вызовов, но его командам приходится сосредоточивать внимание на центрах обработки вызовов, которые обслуживаются брендами B2C и с которыми заключены контракты.Эти центры обработки вызовов в основном обслуживают входящих и исходящих звонков с потребителями, чтобы получить дополнительную информацию, чтобы завершить покупку, назначить встречу, получить расценки, проверить упущенные возможности и т. Д., Добавил Джонсон. Эти приносящие доход действия будут считаться «конверсией» или «продажей» сбытовой или маркетинговой организацией внутри компании.

«Эти центры обработки вызовов также могут обрабатывать вызовы в службу поддержки клиентов, но если вы увеличите масштаб на другом уровне, то в центрах обработки вызовов, которые мы обслуживаем, обычно требуются звонки, связанные с продажами и приносящие доход», — сказал Джонсон.«На самом деле они часто работают над перенаправлением обращений в службу поддержки из этих отделов, поскольку их агенты сосредоточены на продажах и привлечении клиентов, а не на обслуживании текущих клиентов. Колл-центры традиционно обрабатывают только запросы клиентов, поступающие по телефону ».

Статья по теме: Почему предприятия обращаются к контактным центрам в облаке

Функции центра обработки вызовов

Традиционно центры обработки вызовов считаются контактной точкой бренда. По словам Де Вет, клиенты, которые звонят в колл-центры, ждут мгновенного удовлетворения от решения их проблем.

Существует ряд систем, которые должны работать вместе, чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов. Есть много функций, которые необходимы колл-центру. По словам Де Вет, вот несколько важных из них:

• Интерактивный голосовой ответ (IVR)
• Маршрутизация на основе навыков
• Запись разговоров
• Интеграция компьютерной телефонии (CTI)
• Отслеживание и мониторинг вызовов
• Перевод вызовов в реальном времени
• Уведомления на рабочем столе
• Интеграция с CRM
• Коучинг в режиме реального времени
• Аналитика колл-центра

Какое программное обеспечение / технические компоненты обычно необходимы агентам в колл-центре? По словам Де Вет, они включают:

• ACD (автоматический распределитель вызовов)
• Интеллектуальный обратный вызов
• IVR (интерактивный голосовой ответ)
• CTI (интеграция компьютерной телефонии)
• Универсальное решение для организации очередей и продажи билетов
• IV ( Интерактивное видео)
• Система записи разговоров
• Разработчик сценариев и потоков вызовов
• Решение для аутентификации (голосовая биометрия, SMS и т. Д.))
• CMS (Система управления вызовами)
• QM (Управление качеством)
• CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами)

Колл-центры обычно являются частью контакт-центров

Колл-центр может быть и должен быть частью контакта центр. По словам Де Вет, это жизненно важно для единообразия в обслуживании клиентов.

Джонсон сказал, что колл-центр, являющийся частью контакт-центра, действительно зависит от структуры компании и контакт-центра. Эта номенклатура и бизнес-модель все еще меняются, и некоторые могут сказать «колл-центр», имея в виду то, что мы называем «контакт-центром», и наоборот.«С нашей точки зрения контакт-центр: они будут обрабатывать телефонные звонки, а также чат, электронную почту, SMS и т. Д.», — сказал Джонсон. «Это не означает, что некоторые действительно обрабатывают телефонные звонки и другие разговоры отдельно, но тенденция состоит в том, чтобы переместить звонки и другие каналы прямого взаимодействия с клиентами в интегрированный контакт-центр».

Контакт-центр не только обрабатывает запросы от клиентов, которые звонят, они отправляют электронные письма, чат, SMS и даже запросы, поступающие через социальные сети, такие как Twitter.Агенты контакт-центра часто выполняют несколько задач одновременно и работают с несколькими каналами в течение дня. Однако некоторые агенты будут специализироваться на определенных продуктах или направлениях бизнеса, типах запросов или звонков (например, отмена, продажи, обслуживание и т. Д.) Или каналах (например, телефон или Twitter).

«Контакт-центры часто вообще не« центр », — сказал Джонсон. «Многие, если не большинство, из сегодняшних контакт-центров используют рассредоточенных удаленных агентов».

Что такое контакт-центр?

Контакт-центр, с другой стороны, представляет собой команду, которая управляет текущими и потенциальными запросами клиентов по нескольким каналам.Например, они могут получать запросы через веб-сайт компании, электронную почту, фирменные приложения компании, приложения для чата и социальные сети, а не только по телефону, как в колл-центре. Деятельность этой команды может включать маркетинговые продажи и обслуживание клиентов.

По словам Джонсона, основное отличие заключается в том, что контактные центры обычно:

• Обрабатывают все каналы запросов: звонки, электронная почта, чат, SMS, социальные сети и т. Д., Тогда как традиционный колл-центр отвечает только на телефонные звонки.
• Есть агенты. многозадачность и ответы на запросы из нескольких каналов
• Используйте более специализированную структуру — клиенты направляются непосредственно к агенту, который лучше всего обучен и оснащен для обработки звонков определенного типа (продажи, обслуживание клиентов, аннулирование, конкретный продукт и бизнес линий)

Функции контакт-центра

Согласно Де Вет, который поделился несколькими функциями контакт-центра, существует множество функций:

• Многоканальный доступ
• Цифровой регистратор, интеграция с чат-ботом, автоответчики
• Запись разговора
• Статус агента
• Аналитика контакт-центра
• Бесперебойная передача
• Внутренний чат
• Интегр приложения ation
• Интеграция CRM и Business Tool
• Опросы клиентов

Какие программные / технические компоненты обычно необходимы агентам в контакт-центре? Они включают в себя те же компоненты, что и для колл-центра, и включают следующее:

• Омниканальная интеграция
• Возможности отклонения вызовов
• Интеграция CRM
• Программное обеспечение для управления персоналом

Связанная статья: 5 навыков Сотрудникам контактного центра нужно не только сочувствие

Контактные центры

= широкий взгляд на клиента

В конце концов, заботятся ли клиенты о том, с кем они обращаются — колл-центр vs.Контактный центр? Нет, сказал Джонсон. Он добавил, что это не та тонкость, о которой на самом деле могли бы знать потребители. Однако компании, которые перешли в «контакт-центры», часто более продвинуты в применении технологий для взаимодействия с клиентами, поэтому они часто имеют более широкий взгляд на клиента по каналам взаимодействия и могут быстрее предоставлять более качественные услуги.

«Это не всегда так, — добавил он, — но, вероятно, существует некоторая корреляция между развитием контакт-центра и качеством обслуживания клиентов.”

Как выбрать лучший центр обслуживания клиентов Телефонный центр

Обслуживание клиентов — критически важный аспект любого бизнеса, но иногда управление телефонами может стать бременем, которое подрывает повседневную работу. Когда ответ на телефонные звонки, сообщения электронной почты и запросы клиентов становятся помехой для работы, возможно, пришло время сотрудничать с колл-центром или службой автоответчика. Эти услуги позволяют предприятиям передать управление коммуникациями на аутсорсинг за небольшую часть стоимости найма дополнительного персонала.

Колл-центры и автоответчики часто делают больше, чем просто отвечают на телефонные звонки; Фактически, многие из них переименовываются в «контактные центры», чтобы отразить эту эволюцию. Многие из этих сервисов управляют всеми каналами связи, включая телефонные линии, электронную почту, социальные сети и онлайн-чат. Многие также будут управлять заказами клиентов и участвовать в продвинутых услугах, таких как программы удержания клиентов и лояльности или исследования рынка. Это руководство поможет вам разобраться в разнообразии доступных услуг колл-центра и определить, какая из них подходит для вашего бизнеса в 2019 году.buerbey

Услуги автоответчика и услуги центра обработки вызовов

Хотя они кажутся похожими, между услугами центра обработки вызовов и службами ответа есть существенные различия. Знание различий поможет вам выбрать правильный тип компании для вашего бизнеса. Обратите внимание, что некоторые компании предоставляют услуги как автоответчика, так и колл-центра.

Уже знаете все, что вам нужно знать об услугах call-центра? Посетите страницу лучших предложений Business News Daily, чтобы увидеть наши рекомендации и ознакомиться с обзорами услуг нашего колл-центра.

Услуги call-центра носят широкий и общий характер. Обычно они содержат большое количество сотрудников и, как правило, принимают большее количество звонков. Они могут обслуживать практически любую отрасль, составляя заказы, предлагая поддержку клиентов и отправляя соответствующую информацию своим клиентам. Эти службы обычно могут работать с общим сценарием и базовой информацией о бизнесе клиента. Службы колл-центра обычно архивируют заказы и взаимодействия, а затем отправляют информацию клиенту как часть отчета.Одним из примеров бизнеса, который может использовать колл-центр, является розничный торговец.

Службы автоответчика, с другой стороны, обычно намного меньше и часто решают сложные специализированные задачи. Обычно они обслуживают определенные вертикальные рынки, которые требуют более глубокого знания внутренней работы бизнеса клиента. Службы автоответчика лучше всего подходят для работы с конкретными отраслями, которые могут потребовать критического мышления и принятия решений. Иногда службы автоответчика выполняют функции, зависящие от времени или с высокой степенью персонализации.Часто они сразу же передают клиенту индивидуальные звонки. Примером бизнеса, который может использовать автоответчик, является медицинская практика.

Зачем нужна служба колл-центра?

Компании могут использовать операторский центр по разным причинам. Возможно, они не могут обеспечить качественное обслуживание клиентов по телефону из-за растущего количества звонков, или, возможно, укомплектование телефонных линий снижает качество других проектов сотрудников. В других случаях колл-центры могут просто сделать больше для развития бизнеса, чем может управлять штатный персонал.

Конечная выгода от найма колл-центра состоит в том, чтобы освободить ваших сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на продуктивности вашего бизнеса, а не отвечать на звонки. При необходимости многие центры обработки вызовов доступны круглосуточно и без выходных, что позволяет вашим клиентам связаться с ними в момент возникновения каких-либо проблем. Услуги колл-центра могут повысить уровень профессионализма бренда вашего малого бизнеса без дорогостоящего создания вашей собственной группы обслуживания клиентов. Наконец, услуги колл-центра часто предлагают услуги по привлечению потенциальных клиентов и продаж, которые могут помочь процветающему бизнесу, в то время как его штатные сотрудники сосредоточены на повседневных операциях.

Когда вы нанимаете службу колл-центра, вас обычно просят предоставить компании сценарий и столько информации, сколько вы сочтете необходимым для ее представителей для наилучшего обслуживания ваших клиентов. Некоторые службы записывают телефонные звонки, чтобы вы могли проверить их качество. Другие службы даже предоставляют вам ежедневные отчеты с подробным описанием количества принятых звонков и связанных с ними проблем. Когда вы выбираете услугу, важно выяснить, насколько хорошо и как часто услуга намеревается держать вас в курсе, так как вам нужно будет внимательно следить за производительностью компании.

На что обращать внимание при обслуживании колл-центра

Услуги колл-центра могут показаться схожими на первый взгляд, но детали предложений каждой компании могут сильно различаться. Как только вы начнете задавать конкретные вопросы, различия между компаниями станут более очевидными. Чтобы узнать, какой поставщик подходит для вашего бизнеса, вот несколько вопросов, которые следует задать себе, и функции, которые следует искать в службе колл-центра.

Международные центры обработки вызовов по сравнению с центрами обработки вызовов в США

Местонахождение вашей обслуживающей компании центра обработки вызовов и ее агентов — это первое, что вам следует определить.Оффшорные центры обработки вызовов обычно более рентабельны, но они предлагают меньше услуг, а их агенты обычно имеют сильный акцент, который некоторым вашим клиентам может быть трудно понять.

Внутренние центры обработки вызовов, как правило, предлагают более полные услуги (например, привлечение потенциальных клиентов для создания более широкой клиентской базы), но их англоговорящие агенты и модели, ориентированные на программное обеспечение, часто означают, что их цены выше.

Для некоторых компаний может быть уместным оффшорный центр обработки вызовов, но многие предпочитают внутренние центры обработки вызовов.По этой причине в нашем обзоре мы сосредоточились на внутренних call-центрах. Однако, если ваши потребности довольно просты и вы не беспокоитесь об акцентах, оффшорный колл-центр может быть хорошим способом снизить расходы.

Входящие и исходящие услуги

Основная функция услуг колл-центра заключается в том, чтобы отвечать на вопросы клиентов о продуктах или услугах вашего бизнеса. Колл-центры часто могут предоставить информацию или техническую поддержку, а также принимать заказы и обрабатывать платежи по телефону.Многие также отправят вам звонки, если клиенту нужно поговорить напрямую с кем-то внутри компании. Все эти услуги относятся к категории входящих.

Некоторые центры обработки вызовов также предлагают исходящие услуги, которые включают в себя генерацию потенциальных клиентов, такие как холодные звонки и сбор данных опросов. Эти услуги также могут включать в себя последующие действия с предыдущими клиентами, чтобы обеспечить их удовлетворение или еще больше стимулировать успешную конверсию. Некоторые центры обработки вызовов проводят опросы обратной связи или участвуют в попытках вернуть клиентов, если вы потеряли чей-то бизнес.Традиционно центры обработки вызовов рассматривались как необходимые расходы для сохранения существующих отношений, но если учесть эти дополнительные функции, центры обработки вызовов могут фактически расширить вашу клиентскую базу, наладить новые отношения и принести больше денег.

Не каждому бизнесу нужны как входящие, так и исходящие услуги, поэтому учитывайте потребности вашего бизнеса. Как только вы точно узнаете, что вам нужно, спросите каждую службу call-центра, какие входящие и исходящие услуги они предлагают.

Выделенные и / или общие агенты?

Лучшие услуги call-центра предлагают как выделенных, так и общих агентов.Выделенные агенты закрепляются только за вашей учетной записью, уделяя вашей компании все свое время и внимание. Это лучше всего подходит для предприятий с конкретными подробными потребностями, которые требуют от своих агентов осведомленности и последовательности.

Для компаний с более общими потребностями может быть более подходящим общий агент. Эти агенты обслуживают нескольких клиентов колл-центра и не обязательно отвечают на звонки вашего предприятия 100% времени. Эти услуги часто дешевле и все же эффективны для компаний, которые не требуют особого внимания изо дня в день.

Некоторые компании предлагают полупрофессиональные модели, в которых экономичность сочетается с особым вниманием. Эти агенты обычно работают с одной или двумя учетными записями в дополнение к вашей, а не со всем списком. Это означает, что, хотя они не сосредоточены исключительно на вашей компании, их внимание менее разделено. Эти агенты часто дешевле выделенных, но дороже общих агентов. Эта модель относительно редка, но она предлагает отличный баланс между стоимостью и качеством.

Отчетность

Колл-центр будет иметь дело непосредственно с вашими клиентами, что означает, что он может иметь большое влияние на то, как они воспринимают ваш бизнес.Отчеты дают вам возможность увидеть повседневную работу нанятого вами центра обработки вызовов.

Но не все отчеты одинаковы. Некоторые компании предлагают только базовые сводки о том, сколько звонков они сделали или получили за определенный период времени, в то время как другие предоставляют вам доступ к аналитике данных в реальном времени и даже записывают аудио звонков для проверки в случае, если что-то пойдет не так. Прежде чем подписаться на услуги колл-центра, важно знать, насколько прозрачным и оперативным он будет и чего вы можете ожидать от самоотчетности компании.

Доступность центра обработки вызовов

Еще один важный вопрос, который следует задать, — как часто доступны операторы в центре обработки вызовов. Хорошие услуги доступны для ваших клиентов 24/7/365. Некоторые центры обработки вызовов даже предлагают услуги аварийного восстановления, то есть они могут полностью взять на себя их работу, если ваши собственные телефонные линии выйдут из строя в экстренной ситуации. Выбор услуги, которая всегда доступна и очень надежна, должно стать основным направлением вашего бизнеса.

Минимальный ежемесячный объем вызовов

Некоторые услуги центра обработки вызовов требуют минимального объема вызовов.Эти услуги могут не подходить для небольшой компании, которая не ожидает большого количества обращений в службу поддержки или намеревается делать много исходящих звонков. Для более крупной компании или компании, которая в значительной степени полагается на телефонные контакты с клиентами, эти услуги могут иметь больше смысла. Постарайтесь точно измерить количество звонков и оценить, сколько агентов вам может понадобиться, прежде чем искать услуги call-центра. Это особенно важно для ценообразования, поскольку некоторые центры обработки вызовов взимают плату за пакет минут, а не за месяц.

Как компания справляется с отключениями

Колл-центры являются неотъемлемой частью многих предприятий. Простой может серьезно навредить вашему бизнесу, если ваши клиенты не смогут дозвониться до колл-центра. Вы захотите сотрудничать с надежным центром обработки вызовов с надежным резервированием и надежным планом аварийного восстановления, чтобы отключение не подорвало вашу производительность.

Multilingual Services

В частности, если ваш бизнес имеет международную аудиторию, вы захотите сотрудничать с колл-центром, в котором есть сотрудники, свободно говорящие на нескольких языках.Многие колл-центры предлагают испаноязычные услуги, а другие даже предлагают широкий спектр языков. Если вам нужна многоязычная услуга, не забудьте заранее узнать, какие языки или услуги перевода может предоставить вам колл-центр. Спросите, оплачиваются ли эти услуги за дополнительную плату; иногда, например, в пакет будет включена поддержка испанского языка, но никакая другая языковая поддержка не будет.

Готовы выбрать услугу call-центра? Вот разбивка нашего полного покрытия:

Примечание редактора: Если вам нужна информация, которая поможет вам выбрать колл-центр, который подходит именно вам, воспользуйтесь приведенной ниже анкетой, чтобы наши партнеры-поставщики предоставили вам бесплатную информацию.