Настройка crm систем: Настройка CRM — порядок действий в 2020

Настройка CRM — порядок действий в 2020

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая автоматизировать бизнес-процессы компании и увеличить количество проводимых сделок. Грамотно настроенная система позволяет снизить объем производственных затрат, облегчает управление, планирование и прогнозирование предприятием, увеличивает лояльность покупателей.

Сегодня рассмотрим, как проводится корректная настройка всех функций в CRM и как избежать ошибок при внедрении системы. Разберем основные тонкости и подскажем как правильно выбрать систему для вашего предприятия.

Основные цели установки и настройки CRM

Большинство компаний считают внедрение СРМ панацеей, позволяющей сразу решить комплекс проблем и обеспечить стабильный рост продаж. На практике эффективность системы напрямую зависит от преследуемых целей для ее установки и корректной настройки ее модулей. Итак, зачем нужна и как правильно настроить CRM?

Чаще всего продукт устанавливается для решения следующих задач:

• 
  Увеличение продаж, в том числе повторных.
• 
  Расширение клиентской базы.
• 
  Получение оперативной аналитики и отчетов.
• 
  Увеличение качества обслуживания клиентов. 
• 
  Регистрация и учет всех клиентских данных.
• 
  Исключение ошибок и негативных факторов при обработке данных.
• 
  Контроль расходов на рекламу и более эффективное управление рекламными каналами.

Подытоживая можно определить, что настройка CRM предполагает достижение двух основных целей: автоматизацию и рост продаж, а также планирование и контроль процессов внутри организации. Глобальная задача Customer Management Relationship заключается в определении подходящей стратегии развития и направления вектора управленческих решений, способных улучшить работу компании. Именно это позволяет расширить занимаемую долю на рынке и обеспечить увеличение продаж организации.

С чего начать процесс настройки?

После внедрения продукта и дополнительных модулей необходимо настроить весь инструментарий под нужды организации. Для этого необходимо загрузить в систему всю информацию, добавить сотрудников и определить их зону ответственности, завершить технические работы. Настраивание системы включает в себя:

• 
  Сбор информации для последующего переноса — в систему загружается рабочая документация, архивные данные и реестры предприятия. В первую очередь необходимо загрузить файлы бухгалтерии, информацию по текущим сделкам, контакты сотрудников и т. д.

Электронная документация и архивы загружаются обычно в форматах CSV или UTF-8, однако при необходимости могут быть конвертированы в любой удобный формат. Кроме того, также требуется загрузить данные с бумажных носителей: с блокнотов и записных книг, стикеров на мониторах сотрудников, личных реестров. На этапе выгрузки вся информация систематизируется и распределяется по библиотекам в логическом порядке.

• 
  Разработка шаблонов и отчетов — формирование шаблонов упрощает работу со сделками и рассылками менеджерам. Отказ от заполнения информации вручную увеличивает скорость обработки и точность вносимых данных, облегчает рассылку или ведение документации. В свою очередь разработка сводных отчетов позволяет получить в режиме онлайн всю информацию о процессах компании и разработать план по развитию или корректировке ошибок.

Важно! Данный этап необходим для автоматизации рабочих процессов предприятия и доверить разработку отчетности и шаблонов рекомендуется только специалисту по СРМ. При отсутствии IT-специалиста в штате можно обратиться к услугам техподдержке или интегратора. 

• 
  Разграничение прав доступа — для защиты рабочих данных и корректного регулирования внутренних процессов обязательно требуется распределение прав доступа для всех сотрудников. Разграничение доступа осуществляется согласно квалификации и должностным обязанностям каждого сотрудника. 

Внимание! После распределения прав доступа требуется проверить работоспособность всей системы — для каждой должности компании в каждом ее отдели. При неправильном распределении возможны ситуации, к примеру, когда менеджер не может отвечать клиентам или создать сделки. Функциональное тестирование позволит решить подобные проблемы до запуска системы в работу.

• 
  Разработка бекапов — перед началом запуска необходимо также настроить резервное копирование данных. Без точек восстановления системы и бекапов базы данных любая неисправность может стать причиной остановки процессов всего предприятия.

При настройке бекапов требуется уделить внимание возможности масштабирования и кастомизации СРМ. Программа должна корректно работать после установки сторонних модулей и приложений. Для интеграции сложных IT-продуктов рекомендуется сразу обратиться к специалистам по внедрению.

Перед тем, как настроить CRM требуется обозначить с интегратором возможность в СРМ индивидуализировать интерфейс для каждого пользователя: редактировать меню на рабочем столе, перемещать элементы навигации, создавать горячих команд и т. п. Это позволит работникам предприятия настроить систему под свои нужды и сформировать комфортные условия для работы.

Самые распространенные ошибки при настройке CRM

Внедрение СРМ позволяет оптимизировать внутренние процессы предприятия и увеличить прибыль компании. Однако в большинстве случаев полностью использовать функциональность продукта компании после интеграции неспособны — для максимально эффективной работы системы требуется грамотная настройка.

Ошибки, снижающие эффективность СРМ, могут возникнуть как на этапе внедрения, так и в момент развертывания модулей продукта. Разберем наиболее распространенные ошибки, возникающие во время настройки внутри CRM программных модулей.

Некорректная настройка воронки продаж

Считается наиболее распространенной проблемой. Без проработки воронки эффективность CRM близится к нулю — продукт не отвечает за продажи предприятия, а служит лишь для хранения персональных данных.

Для воронки необходимо проработать каждый этап сделки и прописать подробные инструкции для каждого действия менеджера. При этом каждое действие менеджера на каждом этапе воронки должно быть регламентировано.

Важно, чтобы каждая операция менеджера была закреплена в воронке — необходимо исключить варианты «Клиент думает», «Назначить сделку» и т. д. Таким образом основной целью менеджера станет закрыть не сделку, а этап в воронке — подобная расстановка приоритетов не позволит работникам сливать сложных клиентов или затягивать сделки по времени. 

Нет разделения новых и повторных клиентов

Настройка CRM включает в себя разграничение новых клиентов и тех, кто уже совершил покупку. Продажи для новых и повторных клиентов отличаются — стандартизировать оба процесса по единому сценарию не получится.

В большинстве СРМ реализована возможность создавать несколько воронок, что позволяет разделить новые и повторные сделки и увеличить их конверсию. В крупных организациях проведение повторных сделок чаще всего доверяется отдельным отделам продаж. 

Неполное обучение сотрудников

Всех работников предприятия необходимо ознакомить с функциональностью продукта. Кроме того, обучение функционалу CRM должно проводиться не только для менеджеров по продажам, но и с руководителями в отделах аналитики и администрирования. Обучение проводится после решения всех технических вопросов.

Результатом данной ошибки можно выделить еще одну проблему — неправильную настройку интерфейса менеджерами компаниями. Переизбыток виджетов на рабочем экране или расположение ненужных модулей в главном меню существенно снижает эффективность работников, приводит к их рассеянности и быстрой утомляемости.

Отсутствие интеграции с телефонией

Настройка CRM также включает интеграцию с IP-телефонией. Цифровая телефония с возможностью записи диалогов — обязательный инструмент для организации эффективной работы отдела продаж. Без подключения IP-телефонии невозможно отслеживать качество работы менеджеров при созвонах с клиентами. Кроме того, без интеграции модуля телефонии невозможно проводить фиксирование входящих звонков.

Еще одной популярной ошибкой при неправильной интеграции телефонии является работа через раздел «Контакты». Например, когда процедура обзвона происходит через выставление статусов не в сделках, а в контактах СРМ. Данный момент полностью нарушает логику CMR — снижается достоверность данных в отчетах и затрудняется проведение аналитики.

Проблемы с подключением или фиксацией лидов

Основным условием эффективной работы СРМ является регистрация обращений всех потенциальных клиентов. Фиксация заявок вручную менеджерами существенно снижает конверсию продаж и приводит к потере лидов по причине человеческого фактора: рассеянности или занятости менеджера.

Настройка CRM необходима для автоматизации процессов сбора заявок клиентов со всех форм связи: с сайта, мессенджеров и соц. сетей, колл-центра и т. д. Интегратор обязан автоматизировать сбор обращений со всех используемых форм связи.

Отсутствие отдела аналитики, не проводится анализ причин отказов

Отдел аналитики в CRM позволяет определить проблемы в этапах тоннеля продаж, оценить эффективность используемых рекламных каналов, контролировать расходование рекламного бюджета. После внедрения системы обязательно требуется настроить отдел аналитики под нужды компании. Для этого может потребоваться разработка сложносоставных отчетов, установка дополнительных модулей, т. д.

Популярной ошибкой также считается отказ от регистрации отказов от сделки. Для эффективного функционирования предприятия необходимо регистрировать каждую причину отказа по каждой не завершившейся сделки — это требуется для сбора статистики по отказам. Проведение работы над ошибками позволяет увеличить конверсию продаж благодаря повышению качества предоставляемого сервиса.

Некорректный план работы предприятия

Настройка CRM предусматривает обязательную проработку сценария коммуникаций со сторонними лицами компаниями: поставщиками, партнерами и т. д. Важно изучить все процессы взаимодействия со сторонними сотрудниками компании, а также отработать сценарии поведения при разных ситуациях.

Также отдельное внимание рекомендуется уделить распределению нагрузки среди менеджеров. Полезно разделять все сделки в СРМ по рабочим сменам, уровне квалификации менеджеров, общей очереди. Без урегулирования рабочих процессов предприятия и формирования регламента для сотрудников эффективность внедрения CRM существенно снижается.

Обратите внимание! По завершении работ обязательно должен быть выбран сотрудник для дальнейшего управления и масштабирования продукта. Без сервисной поддержки накапливающиеся ошибки и проблемы приведут к снижению эффективности системы.

Для стабильной СРМ важна техническая поддержка, позволяющая устранить проблемы и неисправности системы, а также провести корректное внедрение дополнительных моделей или масштабирование. Устранение неисправности или проведение сложных внедрений также лучше доверить сертифицированным специалистам из техподдержки.

Роль руководителя отдела в настройке CRM

Настройка CRM часто проводится согласно рекомендациям руководителя отдела по продажам (РОП). Главная задача интегратора СРМ — подготовить систему для решения конкретных задач и нужд предприятия. Чаще всего для РОП важна реализация следующих функций:

• 
  Анализ воронки продаж — отслеживание длины воронки и ее этапов, анализ конверсии между этапами сделки, оценка и прогнозирование результатов и т. д.
• 
  Ежедневная отчетность — вывод данных о состоянии рабочих процессов компании за определенный период или в режиме реального времени.
• 
  Аналитика каналов продаж — определение наиболее эффективных каналов и формата коммуникаций с клиентами, выработка стратегии для привлечения большего количества покупателей.
• 
  Возможность координирования менеджеров — анализ открытых, просроченных или «долгих» сделок, постановка групповых задач, распределение нагрузки между сменами работников и т. д.

В некоторых случаях руководителю отдела также отводится роль обучения менеджеров по работе с СРМ. Важно, чтобы каждый сотрудник отдела по продажам свободно ориентировался в интерфейсе системы и разбирался в ее функциях. Для этого регулярно проводятся курсы и туториалы, рассылается обучающий материал.

При развертке и настройке СРМ интегратор должен руководствоваться пожеланиями руководителя отдела. Подобный подход позволит решить проблемные точки во внутренних процессах компании и увеличить эффективность работы всего предприятия. 

Итог — какой результат Вы получите?

Внедрение СРМ целесообразно практически для всех предприятий, специализирующихся на продажах товаров или работающих в сфере услуг. Интеграция системы позволяет оптимизировать бизнес-процессы компании, что приводит к таким положительным эффектам как:

• 
  Автоматизация учета входящих заявок и всех этапов сделок.
• 
  Определение и отслеживание показателей эффективности (KPI).
• 
  Управление финансовыми потоками компании.
• 
  Систематизация и регистрация всех клиентских данных.
• 
  Создание сквозных и сложносоставных отчетов онлайн.
• 
  Объединение каналов коммуникации с клиентами в едином интерфейсе.
• 
  Эффективное управление каналами рекламы.
• 
  Упрощение документооборота и коммуникации сотрудников внутри компании.

Слаженная работа предприятия благоприятно сказывается на уровне предоставляемого сервиса, что увеличивает лояльность потребителей и приводит к росту конверсии.

Если у вас возникли проблем с CMR, можете обратиться к нашим специалистам. Наша компания проводит внедрение CRM, а также настройку и доработку готовых продуктов. Получить консультацию по любому вопросу или подать заявку на техническую поддержку можно позвонив по номеру номеру телефона в шапке сайта или через форму ниже. Гарантировано поможем решить любую проблему с продуктами Битрикс24, БИТ.СРМ.3, amoCRM, 1C:CRM или Мегаплан!

Как настроить CRM-систему в 2021 правильно: инструкция

CRM-системы используются для автоматизации внутренних процессов организации и сбора информации о клиентах в одном сервисе. С их помощью сотрудники организации могут быстро отвечать на вопросы потенциальных покупателей, создавать воронки продаж, рассылать массовые сообщения.

Возможности современных CRM-систем обширны. Чтобы не запутаться в доступных функциях, важно произвести правильную настройку. По статистике, при правильном внедрении, прибыль компании увеличивается. CRM-система – инструмент, на котором держатся все внутренние процессы многих компаний. Далее подробно поговорим, как выполнить настройку СРМ, какие цели можно выполнить, подключив программу.

Основные цели CRM и ее настройки

Внедрение без правильной настройки ЦРМ функций не способствует увеличению прибыли. Перед покупкой системы важно определиться, какие цели должен достигнуть бизнес используя CRM. Также следует оценить все доступные функции и выполнить интеграцию только тех, которые необходимы для решения задач.

К основным целям использования CRM-систем относят:

• Возможность взаимодействовать с клиентом при помощи одного сервиса. Сообщения и звонки из всех источников собираются в единой базе.
• Пополнение базы данных клиентов. При помощи систем можно смотреть на статистику рекламных компаний, редактировать предложения и расширять круг потенциальных покупателей.
• Увеличение продаж. В сервисах имеется большое количество функций, которые увеличат продажи: рассылки, воронки продаж, чаты.
• Уменьшение затрат организации. Правильная настройка ЦРМ автоматизирует внутренние процессы. После подключения, руководитель получает возможность следить за загруженностью подчиненных, а также переводить их на дистанционный режим с полным контролем выполнения задач.
• Анализ и сбор статистики. Использование сервисов позволяет смотреть на этапы развития компании, выручку за определённый период времени. На основании полученных данных строится дальнейший план по увеличению дохода.
• Контроль бюджета на продвижение и рекламу. В программе имеется вся необходимая статистика для оценки эффективности рекламных предложений.

Если смотреть на бизнес глобально, настройка ЦРМ выполняется для автоматизации внутренних процессов и увеличения количества успешных сделок. Остальные функции помогают продавать услуги и товары, отслеживать информацию о клиентах. С помощью СRМ сервисов организация разрабатывает собственную стратегию развития, выделяет основной вектор направления.

Главные задачи, которые выполняет CRM

Множество организаций работают с большими объёмами данных. Менеджеры открывают больше 10 вкладок в браузере, чтобы отвечать на сообщения из социальных сетей. Делают письменные заметки, чтобы не забыть позвонить потенциальному покупателю или выполнить определённую задачу. CRM облегчает анализ большого потока информации. Правильная настройка СРМ систем позволит решить 3 главные задачи бизнеса.

• 
  

  Автоматизация внутренних процессов

При подключении сервисов, процессы переходят на работу в автоматическом режиме. К ним относятся: сбор данных о клиентах, заведение сделок, рассылки и создание воронок продаж.

• 
  

  Контроль работников

В ведении бизнеса важна взаимосвязь между сотрудником и руководителем. Особенно это касается перехода на удаленный режим работы. Используя СРМ систему, руководитель может создать задачу и закрепить её за определённым работником. Также возможен контроль её выполнения. Чтобы закрыть задачу, исполнитель составляет отчёт и указывает все выполненные условия.

• 
  

  Повышение качества взаимодействия с клиентами

Важное преимущество СРМ систем – сбор всех сообщений с множества источников. К ним относятся: социальные сети, телефония, сайты и электронная почта. Правильная настройка ЦРМ позволит быстро отвечать на вопросы потенциальных покупателей и продавать услуги. Программа автоматически напоминает о будущих сделках, важных звонках и сообщениях.

Основные настройки для CRM системы

После покупки важно настроить СРМ под задачи бизнеса. В первую очередь необходимо перенести сведения о работе организации в систему. Эта информация будет базовой для составления отчетов и статистики. Все данные можно вносить вручную или импортировать из других сервисов. После загрузки информации, следует добавить всех сотрудников и указать их возможности в программе.

При переносе, следует учесть нюансы:

• Импортируемые файлы должны загружаться согласно единому стандарту. Перед добавлением новой информации, следует удалить старые, некорректные или устаревшие данные.
• Следует договориться с компанией, которая занимается установкой и внедрением ЦРМ систем, в каком формате сведения будут переноситься в систему. Допустим CSV или XLS.
• Чтобы не потерять часть информации, нужно провести импорт в тестовом режиме.
• После завершения процесса импорта, удостоверьтесь, что все данные успешно загружены.
• Информацию о клиентах и взаимодействии с ними из личных записей и баз коллектива рекомендуется внести в систему.

Начать установку следует с ознакомления с доступными функциями. У каждого пользователя в СРМ системе есть собственный рабочий стол, на котором он может добавлять задачи, настраивать разделы и функции, подстраивать сервис под свои удобства. Перед использованием нужно обучить менеджеров работе с CRM. Современные CRM имеют простой функционал, позволяющий быстро освоить все доступные функции.

После ознакомления с возможностями, необходимо подготовить шаблоны и отчёты. Данную процедуру лучше доверить разработчику, специализирующейся на этом компании или штатному программисту. Шаблоны автоматизируют часть процессов. Менеджерам не придётся верстать текст и баннеры для рассылки, а затем вручную отправлять их. Отчёты и статистика также автоматизируют работу организации. CRM-система проведёт аналитику и предоставит данные в реальном времени.

Чтобы сотрудник организации начал пользоваться функционалом, нужно предоставить доступ в программу и в зависимости от должности, руководитель может наделить его определенными правами. Этот процесс важен для защиты информации, работе с базами данных клиентов и формировании отчётов. После выполнения базовой настройки, следует создать резервное копирование. Это обеспечит защиту информации и в дальнейшем бесперебойную работу бизнеса.

Подключить дополнительные функции можно в процессе эксплуатации CRM. Процесс не повлияет на работу организации и сохранение информации. Студии, занимающиеся настройкой СРМ-систем, часто предлагают базовые версии с самостоятельным подключением функционала, так и с интегрированными сервисами под определённые задачи бизнеса.

Существует 2 способа интеграции:

• выписать цели и необходимый функционал перед установкой,
• либо поработать в системе и внести дополнительные изменения.

Какие ошибки можно допустить при настройке CRM

Ошибки при настройке СРМ могут возникнуть на этапе внедрения или при заполнении первоначальных данных. Исключение этих проблем позволит оптимизировать внутренние рабочие процессы и увеличить прибыль компании.

1. Неправильная интеграция воронок продаж.

   
   

   Распространенная ошибка, которая ведёт к снижению доходов организации. Без обработки воронок, СRМ не эффективна, так как сервис не отвечает за продажи товаров или услуг. Чтобы исправить проблему, важно расписать подробные инструкции для каждого этапа воронки. Каждое действие менеджера должно быть регламентировано.

2. Часть данных заполняется вручную.

   
   

   Если менеджеры организации используют бумажные носители для записи информации, часть сведений при составлении отчётов пропадает. Получить подробную статистику и узнать о развитии компании не получится.

3. Неправильная работа с базой данных.

   
   

   При настройке ЦРМ систем, важно разделять клиентов на новых и повторных. Для каждой категории потенциальных покупателей можно сделать собственное предложение, которое увеличит вероятность успешной сделки. В функционал CRM входит создание множества воронок, для каждой из групп.

4. Недостаточные знания.

   
   

   Каждый менеджер компании должен владеть необходимым функционалом CRM. В противном случае возможны ошибки при работе, неправильное: заключение сделок, создание воронок продаж и т.д.

5. Отсутствие интеграций с телефонией.

   
   

   В функционал современных систем входит интеграция телефонии. С её помощью можно записывать разговор, планировать звонки и фиксировать входящие вызовы. Все данные заносятся в базу CRM. После интеграции менеджер может обзванивать клиентов, согласно указанному списку. При ручном вызове уменьшается эффективность работника.

6. Нет раздела с аналитикой.

   
   

   При формировании статистики, CRM-системы учитывают всю информацию о рекламных каналах, позволяет оценить эффективность предложений и контролировать бюджет, выделенный на рекламу. Правильная настройка ЦРМ содержит раздел аналитики. Также ошибкой считается не включать в статистику отказы от сделок. При сборе отказов, пользователь может рассчитать конверсию.

7. Отсутствие плана работы и взаимодействия.

   
   При внедрении СРМ, важно наладить коммуникацию внутри коллектива. Современный функционал сервисов позволяет проводить видеоконференции, общаться в чате и записывать голосовые сообщения. Также следует построить план для масштабирования продукта на рынке.

Доверить настройку СРМ можно интеграторам или выполнить её самостоятельно. Основная задача – выписать необходимые функции, которые позволят решать проблемы бизнеса. Интегрируйте только те сервисы, которые действительно необходимы. В противном случае сотрудникам будет тяжело освоить широкий функционал.

Задача руководителя в настройке CRM

При внедрении и настройке ЦРМ, интегратору необходимо выслушать пожелания руководителя отдела продаж. Он определит основные цели бизнеса, которые могут быть выполнены после установки CRM. Зная все необходимые функции, повысится эффективность и увеличится прибыль компании.

Обычно задачами руководителя являются:

• Анализ воронок продаж.

  
  Просмотр и оценка эффективности каждого этапа воронки. Анализ конверсии, количество отказов от сделок на определённых этапах. С помощью отчетов можно спрогнозировать результат дальнейшего развития.

• Статистика.

  
  Для оценки эффективности работы менеджеров, рекомендуется смотреть на отчеты каждый день. Функционал CRM-систем позволяет в режиме реального времени контролировать все процессы, смотреть на количество новых клиентов.

• Оценка каналов продаж.

  
  Чтобы повышать количество успешных сделок, руководитель обязан находить эффективные каналы продаж. Также важна работа с сотрудниками и менеджерами, которые взаимодействуют с потенциальными покупателями. Для поднятия конверсии, следует разработать стратегию развития, записав её в CRM.

• Контроль занятости.

  
  Руководитель анализирует действия своих подчиненных в CRM. Для этого есть множество функций, позволяющих контролировать нагрузку рабочих, ставить новые задачи и смотреть за ходом их выполнения. Правильно настроив СРМ и обучив менеджеров работе с ней, увеличится поток успешных сделок. Просроченные события должны уменьшиться.

Подключив сервис для автоматизации внутренних процессов к бизнесу, каждый менеджер должен хорошо разбираться во всём доступном функционале. Часто случаются ситуации, когда руководитель выполняет роль учителя, показывает возможности CRM. Чтобы свободно ориентироваться в интерфейсе, разбираться во всех функциях, потребуется проводить обучающие мероприятия, показывать курсы и видеоуроки.

Заключение

CRM-система важный инструмент, который необходим каждому бизнесу. При интеграции следует выбрать подходящую программу, которая соответствует всем целям компании. Одним из качественных сервисов является система управления бизнесом A2B с бесплатной настройкой и круглосуточной технической поддержкой. В интерфейсе представлен корпоративный портал для связи между сотрудниками и клиентами, контроль поручений для руководителя, учет внутреннего документооборота. Использование A2B решит сложные задачи по автоматизации внутренних процессов организации.

Настройка CRM: как за 4 этапа реализовать проект

НАСТРОЙКА CRM: ЭТАПЫ ПРОЕКТА

Какие этапы должен пройти вместе с вами интегратор CRM для того, чтобы осуществить эффективную настройку вашей CRM?

Проект по настройке CRM состоит из 4-х этапов:

► Этап 1 — АНАЛИТИКА

На этом этапе формулируются основные требования к настройке CRM и изучаются возможности информационного окружения компании.

###

С чего начать настройку? Какие этапы продажи наиважнейшие? Какие этапы требуют дополнительного программирования? Позволят ли другие IT-платформы обеспечить необходимые интеграции, и, если да, то сколько времени они займут?

Настройка CRM: этапы проекта

Часто на практике (особенно в случае, если ваши бизнес-процессы в отделе продаж нелинейны и включают участие сотрудников других подразделений) вам непонятно с чего начинать настройку CRM для управления продажами.

10 лет назад мы анализировали в продажах прежде всего компетенции продавцов. Сегодня ваша задача управлять CRM-системой, которая отвечает прежде всего за сбор данных и их аналитику.

Этап аналитики — это аналог аудита продаж. Только при настройке CRM вы проводите аудит IT-оболочек и специфику бизнес-процесса продажи для того, чтобы получить основу для разработки Плана проекта.

► Этап 2 — ПРОЕКТИРОВАНИЕ

На этом этапе формируется План проекта: график работ, требования к системам и результатам на выходе.

► Этап 3 — НАСТРОЙКА

Это этап непосредственной настройки CRM. Здесь интегратор пошагово создает CRM-продукт специально под вашу систему продаж. Ведь то, что вы покупаете в облаке или в «коробке» готовым продуктом не является.

Далее в статье мы расскажем какие основные шаги должны быть реализованы на этом этапе настройки CRM.

► Этап 4 — ОБУЧЕНИЕ

На последнем этапе настройки CRM необходимо провести обучение всех сотрудников работающих в системе азам её использования. На этом этапе создается система CRM-тренинга, пишутся раздатки, методички и видео-уроки. Система позволит вам внедрять новых сотрудников в работу не более чем за 2-3 дня.

НАСТРОЙКА CRM: ЭТАП АНАЛИТИКИ

Этап аналитики самый сложный. Именно здесь происходит знакомство не только с особенностями бизнеса, но и с дисбалансами в системе управления.

Если руководитель действует осознанно, то этот этап проекта по настройке CRM помогает ему выявить саботажников, сотрудников, которые отчаянно цепляются за свой status-quo и не особенно желают идти на встречу преобразованиям.

Здесь выявляются все недоработки в бизнес-процессе продажи. И часто появляется больше вопросов чем ответов.

Вот почему до старта проекта по настройке CRM желательно осуществить полноценный аудит системы продаж. Эксперт в В2В продажах не только выявит узкие места в процессах, но и заблаговременно ответит вам на вопрос как их исправить.

Настройка CRM: этап аналитики

Есть правило: нельзя автоматизировать хаос. Если в силу различных обстоятельств вы давно не проводили уборку в вашем бизнесе в виде систематизации процессов, первое, что необходимо сделать — выявить места, в которых скопилось много хлама и мусора. И приступить к уборке.

Какие работы должны быть проведены на этапе Аналитики?

1. Сбор информации

• Проводится Интервью. Необходимо провести опрос всех участников-будущих пользователей CRM. Это руководители подразделений, которые продают и поддерживают продажи.***
• Осуществляется наблюдение за процессами. Сотрудники CRM-интегратора должны лично посмотреть как работает ваша компания и отдел продаж в частности. У них должно быть свое мнение о ваших процессах. Не доверяйте интеграторам, которые проводят все работы только дистанционно.***
• Анализируется статистика. Для того, чтобы настроить CRM, нужно понимать, что именно должна улучшить CRM. Анализ статистики ошибок, срывов и недовольств пользователей — это входные данные для проектирования улучшений.***
• Изучаются особенности бизнеса. Сайт компании, ее УТП и позиционирование — здесь стартуют процессы маркетинга и продаж. Не зная о чем и для кого бизнес вряд ли можно отстроить бизнес-процессы и понимать о чем будут рассказывать сотрудники.***
• Изучаются особенности Системы продаж. Главное для успеха настройки CRM — это понимание бизнес-процесса продажи. На выходе после настройки CRM должна выполнять свою главную функцию — собирать, анализировать и контролировать активности и показатели работы сотрудников.***
• Изучается IT-окружение. Информация даст понимание оболочек, которые поддерживают продажи, и их технические особенности, которые являются ограничителями проекта.

2. Список требований

Здесь составляется конечный список всех требований к настройке СRM-системы. При этом учитываются их источники, приоритетность и трудоемкость для реализации.

Приоретизация требований позволит вам выявить главные функции настройки CRM и определить MVP (minimum viable product) – минимально жизнеспособный продукт.

Это то, что должно быть выполнено в обязательном порядке. То, без чего вашему бизнесу не выжить. Именно на этом этапе формируется грубая смета проекта. Для вас становится понятным бюджет настройки CRM по планам minimum и maximum.

3. Технический анализ

На этапе технического анализа специалисты изучают структуру данных, которые получают продавцы в своей работе из системы учета (1С), существующие ограничения и специфические требования к обмену данных.

Это наиважнейший этап настройки CRM, на котором как правило создаются взаимодействия группы интеграторов-разработчиков с вашей IT-поддержкой, которая может быть как вашим штатным сотрудником, так и компанией, оказывающей поддержку на аутсорсинге.

В результате создается системная и программная архитектура CRM-продукта, который должен отвечать всем вашим требованиям.

4. Моделирование бизнес-процессов под CRM-систему

На этом этапе моделируется бизнес-процесс as it to be с учетом пожеланий заказчика и выстраивается карта бизнес-процессов:

Настройка CRM: моделирование бизнес-процессов

5. Отчет

Как результат этапа Аналитики вы получаете от интегратора отчет, который фиксирует все данные, полученные на этапе, обобщает выводы и даёт рекомендации по созданию CRM-продукта и настройке CRM-системы.

Отчет помогает сверить ваши намерения и возможности интегратора, а также утвердить цели проекта.

НАСТРОЙКА CRM: ЭТАП ПРОЕКТИРОВАНИЯ

Этап проектирования в проекте настройки CRM состоит из двух типов работ.

1. Разработка системной архитектуры CRM-продукта.

Здесь должны быть описаны все требования к взаимодействующим системам и планирование работы с ними. Если ваша CRM взаимодействует с 1C, ERP, сайтом компании или корпоративными порталами, то должна быть создана система, которая объединит все эти продукты в одно решение. Архитектура системы создается на этом этапе работ.

Настройка CRM: этап проектирования

2. Написание ТЗ (Техническое задание)

Это конечный документ, который содержит все требования: технические, к отображению (адаптивность и кросс-браузерность) и проч. ТЗ содержит подробный план-график проекта.

НАСТРОЙКА CRM: ЭТАП НАСТРОЙКИ

На этом этапе настройки CRM осуществляются работы, которые и создают ваш CRM-продукт.

1. Настройка бизнес-процессов

На этом этапе интегратор настраивает бизнес-процесс продажи таким, каким он должен быть. Происходит формирование полей для таких сущностей как Лид, Сделка, Компания и Клиент.

Это разные сущности и для разного отражения в CRM требуются разные поля.

Настройка CRM: этап настройки

Затем настраиваются все воронки и пайпы. Они формируются не только для отдела продаж, но и для всех поддерживающих подразделений.

В итоге за продажи начинают отвечать, кроме менеджеров по продажам, технические специалисты, юристы, бухгалтеры. Вся их деятельность становится прозрачной и поддается контролю.

На этом этапе настройки CRM формируется автоматическое создание Информационных писем, Коммерческих предложений, счетов и прочих стандартных форм, которые используются в процессе продажи.

2. Настройка аналитики

Это самый важный этап работ по настройке CRM. Здесь внедряется вся система отчетности и контроля. Часто стандартный функционал недостаточен для точного контроля результативности. Различные метрики и отчеты должны в реальном режиме помогать вам контролировать выполнение KPI и создавать новые.

3. Настройка инструментов взаимодействия

Такие процессы как расчет цены изделия, расчет возможных скидок, взаимодействие с другими подразделениями (технологический, производственный, юридический) часто требуют отдельного функционала. Именно он и является дополнительным инструментарием, который требует настройки на этом этапе.

В итоге за продажи начинают отвечать кроме менеджеров по продажам технические специалисты, юристы, бухгалтеры. Вся их деятельность становится прозрачной и поддается контролю.

4. Интеграция

На этом этапе происходит интеграция со всеми системами — сайтом, 1С и проч.

НАСТРОЙКА CRM: ОБУЧЕНИЕ

Обучение это обязательный этап настройки CRM. Здесь создаётся индивидуальная программа обучения, которая затем входит в состав Адаптационных материалов.

Интегратор создает видео-ролики, в которых записывает поэтапно все нюансы операций и владения созданным CRM-продуктом.

Мы описали важнейшие этапы настройки CRM. Используйте этот алгоритм для выбора интегратора и контроля его деятельности на проекте по внедрению CRM.

Как настроить CRM: инструкция и разбор ошибок

Из этого материала вы узнаете:

Как настроить CRM? Таким вопросом чаще всего задаются в тот момент, когда система куплена, установлена и пришло понимание, что этого не достаточно. Даже если какие-то функции выполняются, этого все равно может быть недостаточно, ведь при правильной настройке рост выручки достигает 30 %.

Нередки ситуации, когда при использовании CRM-системы допускаются ошибки, которые сводят на нет все ее положительные стороны. В нашей статье мы расскажем, как правильно настроить CRM-систему и каких ошибок нужно избегать.

Что нужно сделать до покупки и настройки CRM

В первую очередь перед покупкой программы нужно четко определить, для чего она вам нужна, какие задачи должна будет решать. Если вы сами не можете ответить на эти вопросы, то обратитесь в компании, которые занимаются продажей и установкой CRM. Специалисты этих фирм смогут вас проконсультировать.

По тому, будет ли консультация понятной, всеобъемлющей и доступной, можно судить о профессионализме сотрудников компании. Если ответы на вопросы вам понравились, можно продолжить сотрудничество. Если же в результате общения вы почувствовали себя глупо и при этом не получили нужной информации, то стоит поискать другого подрядчика.

Если коротко сформулировать цели установки CRM, то они могут быть следующими:

• Увеличение продаж.
• Расширение клиентской базы.
• Уменьшение производственных затрат за счет автоматизации рабочих процессов. Многие операции, выполняемые вручную, можно заменить программой CRM. Благодаря этому у персонала появится больше времени для общения с клиентами.
• Сбор данных для оценки реального положения компании на рынке. Такая информация даст понимание того, что можно улучшить в деятельности фирмы.
• Контроль над расходами на продвижение. С помощью CRM можно понять, какой рекламный канал приводит новую качественную аудиторию.

Если глобально смотреть на вещи, основная задача CRM – не автоматизация отправки смс и отслеживания статуса заказа, а определение стратегии развития компании. Понимание того, что можно улучшить в работе фирмы, задаст вектор правильных управленческих решений. В результате вырастут продажи и доля рынка компании.

Базовые настройки CRM

После покупки программы неизбежно встает вопрос, как настроить CRM. Данные, которые накопились за все время работы компании до установки CRM, нужно перенести в программу. Они лягут в основу первых отчетов, которые сформирует CRM. Информацию можно импортировать из других систем или вносить вручную.

В процессе переноса нужно учесть следующие моменты:

• Сведения для внесения в программу необходимо собирать из всех источников, включая блокноты, стикеры и личные реестры сотрудников компании. Такие данные не являются персональной собственностью. Они – достояние фирмы, ее актив, поэтому потерять их или исключить нельзя.
• Все импортируемые файлы должны соответствовать единому стандарту. Из них следует удалить неверные, некорректные или устаревшие сведения.
• Вместе с подрядчиком, который занимается установкой CRM, нужно определить варианты и условия импорта данных, а также формат переносимых файлов (.csv или .xls и т. п.).
• Нельзя допустить потери даже части данных. Для подстраховки можно для начала провести импорт в тестовом режиме.
• После окончания импорта данных нужно удостовериться, что процесс прошел корректно.

Во время обсуждения с подрядчиком процесса установки CRM нужно обговорить возможность самостоятельной настройки интерфейса пользователя (GUI рабочего места) для каждого сотрудника. Тогда менеджеры смогут удалять ненужные разделы и размещать на рабочем столе программы наиболее востребованные пункты меню. Перед этим сотрудников, безусловно, необходимо обучить тому, как настроить CRM под себя.

Следующий этап – настройка отчётов и шаблонов. Его лучше доверить профессионалам: подрядчику или штатному IT-специалисту. Шаблоны являются частью автоматизации рабочего процесса. Благодаря им в будущем менеджерам не придется вручную составлять письма и рассылать их по базе. Все это сделает программа. Формирование отчетов – тоже один из этапов автоматизации. Если раньше их делали аналитики или экономисты, то теперь CRM справится с этой задачей сама.

Как настроить в CRM права доступа? Прежде всего руководители подразделений должны определить уровень пользования программой для каждого сотрудника. Необходимо каждого работника наделить такими правами доступа, которые будут соответствовать его должности и выполняемым обязанностям. В первую очередь эта настройка важна для защиты информации, например, базы данных клиентов.

Далее нельзя не вспомнить о резервном копировании. К сожалению, многие компании игнорируют эту функцию. А зря. Назначение бэкапа – обеспечить бесперебойную работу, безопасность и защиту данных в нестандартных ситуациях.

Дорабатывать CRM можно в процессе ее эксплуатации. Это никак не повлияет на функциональность программы. Подрядчики предлагают как стандартные версии CRM, так и с индивидуальными настройками. Если из-за специфики бизнес-процессов второй вариант предпочтительнее, лучше заранее обсудить с вендором, что нужно добавить в программу. Другой путь – поработать какое-то время в системе, понять, чего не хватает, и уже после этого внести соответствующие правки.

Как настроить CRM руководителю отдела продаж

Для руководителя отдела продаж в CRM нужны специфические настройки. К ним относятся:

Настройка 1. Воронка продаж

Необходимы настройки:

• по новым клиентам;
• по текущим клиентам;
• по каналам продаж;
• по товарному ассортименту;
• по целевой аудитории;
• по региону;
• по сотрудникам.

Воронку необходимо настроить для того, чтобы анализировать:

• вхождение в воронку;
• результат на выходе;
• общую конверсию;
• конверсию между этапами продаж;
• длину воронки;
• длину каждого этапа воронки.

Все эти данные призваны помочь начальнику отдела продаж принимать верные управленческие решения и, как следствие, увеличить реализацию продукции.

Настройка 2. Каналы продаж

Важно анализировать каналы продаж для того, чтобы выявить наиболее эффективный и использовать его для привлечения потенциальных покупателей.

Настройка 3. Ежедневные отчеты

Даже в стандартной версии программы предусмотрено до 36 разных отчетов. Все они призваны облегчить работу руководителя отдела продаж, в частности, контролировать работу подчиненных.

Настройка 4. Контроль над сделками и оплатами

Как правило, данные для анализа берутся за день, за неделю и за месяц. Далее срез можно делать поквартально и по итогам года.

Настройка 5. Анализ открытых сделок

В CRM хранится вся информация по клиентам. Если какая-то сделка открыта и не завершена (так называемый рipeline), руководитель отдела это сразу увидит. Контроль над менеджерами по продажам будет мотивировать их эффективнее общаться с клиентами и закрывать сделки.

Настройка 6. Постановка групповых задач

Полезно при запуске акции. Функция позволит отслеживать, сколько человек получили информацию о спецпредложении, сколько откликнулись на него и какая в итоге получилась конверсия.

Настройка 7. Контроль над «длинными» сделками

Есть люди, которые обещают купить, но по каким-то причинам этого не делают. В итоге сделка затягивается на неопределенное время. Важно сделать в CRM настройку, которая будет отслеживать подобные ситуации. Тогда можно будет не тратить время на неопределившегося клиента, закрыть «длинную» сделку и переключить внимание на новых покупателей.

Настройка 8. Обработка просроченных задач

Здесь можно настроить CRM так, что она будет автоматически перераспределять просроченные задачи между менеджерами. Если один сотрудник не успел обработать клиентское обращение, оно перейдет к другому менеджеру. Основная задача программы в этом случае – исключить просрочку из рабочего процесса.

Настройка 9. Обязать менеджеров работать в CRM

Как настроить CRM так, чтобы люди хотели в ней работать? Вопрос сложный. Лучше просто обязать всех сотрудников пользоваться CRM. В программу должны вноситься все данные, иначе компания может потерять клиентов.

Ошибки при настройке CRM

1. Некорректное заполнение воронки продаж

Процесс совершения покупки должен быть расписан от начала и до конца: от знакомства клиента с брендом и товаром до момента оплаты. При этом нужно понимать, что количество этапов зависит от размера бизнеса.

Например, если речь идет о небольшой фирме, в которой всего два менеджера, то не нужно разбивать процесс продаж на 10 стадий, а в карточке клиента делать 20 полей. Тогда сотрудники больше времени будут тратить на заполнение всех строк, чем на общение с потенциальными покупателями.

Для малого бизнеса, когда все на виду, в такой детализации нет необходимости.

Вторая ошибка, которую можно совершить при заполнении воронки – это некорректная классификация клиентов. В этом случае неправильно интерпретируются статусы покупателей. Это приводит к тому, что в программе на одном и том же этапе скапливается масса клиентов. Из-за этого снижается продуктивность общения с покупателями.

Статусов не должно быть много, и они должны быть понятными и краткими, отвечающими на вопрос «что сделано?». Например: «назначена встреча», «принята заявка», «выставлен счет», «отправлено коммерческое предложение».

Корректные статусы позволят менеджерам правильно оценить ситуацию и выстроить с клиентами более эффективную коммуникацию.

2. Неправильные приоритеты

Иногда менеджеры не до конца понимают, за решение какой задачи нужно приниматься в первую очередь. Всех клиентов они делят на определенные группы и стараются каждой из них уделить одинаковое внимание.

Однако это неправильно. Максимум внимания нужно уделять «горячим» клиентам, которые уже готовы оформить покупку.

3. Неравноценное распределение рабочей нагрузки

Как настроить CRM так, чтобы заявки равномерно делились между менеджерами с учетом их возможностей? В программе для этой цели есть специальный интерфейс.

Если человек способен за день обрабатывать тридцать обращений, с дополнительными десятью он просто не справится либо выполнит свою работу некачественно.

Если руководитель заметил, что все сотрудники загружены работой, а необработанные заявки все равно есть, то это верный признак того, что пора расширять штат.

4. Отсутствие интеграции c IP-телефонией

IP-телефония способна фиксировать исходящие и входящие вызовы, записывать их, предоставлять статистику, касающуюся времени разговоров и упущенных звонков.

В сочетании с CRM этот инструмент открывает следующие возможности:

• автоматически заносит звонки клиента (клиенту) в его карточку и ведет статистику работы менеджеров по продажам;
• если звонит клиент, за которым закреплен определенный менеджер, вызов будет направлен именно этому сотруднику;
• по новым звонкам автоматически открывается карточка клиента. Если вызов был пропущен, то в карточке поставится задача «перезвонить».

5. Отсутствие интеграции с сайтом

Если нет интеграции с сайтом, то, как правило, новые клиентские заявки поступают на электронную почту, а потом уже распределяются между менеджерами.

Часто этот процесс происходит медленно, и в результате из-за долгого ожидания клиенты отказываются сотрудничать дальше.

Если сделать интеграцию CRM с сайтом, то заявки будут сразу поступать в систему. От этого скорость их обработки многократно возрастет.

Лучшая CRM с уникальными настройками

CRM-системы, представленные сейчас на рынке, разрабатывались не один год. Например, программа EnvyCRM совершенствовалась разработчиками на протяжении 10 лет. Вашему вниманию предлагаются шесть фишек EnvyCRM , которые выполнят большую часть работы менеджеров:

1. Максимальная автоматизация

Если процесс продаж будет заключаться в нажатии пары кнопок, специалист интернет-магазина успеет закрыть больше сделок и при этом не будет обременен рутинной работой. Например, проставить оплату можно за одну секунду.

Также программа EnvyCRM позволяет создавать кнопки для управления процессом продаж. Менеджер будет делать только то, что предусмотрено в системе. Например, можно сделать кнопку «Оплата» и несколько «подкнопок»: «Выставлен счет», «Оплачено», «Долг».

При нажатии кнопки «Выставлен счет» может выходить окно, в котором менеджер должен выбрать дату и время следующего контакта с клиентом. После того, как выбор будет сделан, система поставит задачу и своевременно напомнит специалисту о том, что нужно связаться с покупателем.

Все настройки вносятся один раз. Дальше система все делает сама.

2. Учет часового пояса клиента

Если ваши покупатели живут в разных частях страны, это обязательный пункт. Часто поиск нужного часового пояса занимает определенное время. А CRM может это делать автоматически и даже показывать реальное время клиента в его карточке.

3. Ввод даты и времени парой кликов

В некоторых CRM-системах ввод даты и времени находится в календаре. Менеджеру приходится совершать лишние переходы, чтобы задать необходимые параметры.

Гораздо удобнее, когда ввод даты и времени находится в быстром доступе.

Дополнительная фишка – контроль системы над тем, чтобы задачи ставились в рамках рабочего времени.

Удобно, когда CRM показывает менеджеру и его время, и время клиента. Тогда продавец из Москвы будет знать, когда звонить покупателю из Читы, чтобы не разбудить его среди ночи.

4. Автоматическая постановка задач

Принцип работы некоторых CRM-систем таков, что менеджеры самостоятельно выбирают себе рабочие задачи из общего списка. Это не всегда продуктивно. Гораздо удобнее, когда система автоматически выдает задачи.

Тогда специалист не будет выбирать, что ему делать. Программа даст ему задание с учётом времени на его выполнение. Это сильно сэкономит трудозатраты менеджера.

5. Понимание перечня задач на каждый час

С автоматической постановкой задач специалист будет видеть круг своей ответственности в рамках конкретной даты и времени. Так он сможет договориться с клиентом на самое удобное для него время.

6. Постановка задач до тех пор, пока общение с клиентом не достигнет логического конца

В некоторых системах можно вручную закрыть задачу. В EnvyCRM такой возможности нет. Задача будет высвечиваться до тех пор, пока клиент не получит статус «Оплачено» или «Отказ».

Продажи строятся на общении с покупателями. Если человек пока ничего не купил, но и не отказался от возможности сделки, коммуникацию с ним нужно продолжать. Необходимо ставить задачи «Звонок»/ «Встреча»/ «Видеосвязь» до тех пор, пока клиент не решится на покупку или окончательно не откажется от нее.

Внедрение и настройка CRM систем для предприятий малого и среднего бизнеса, установка ERP CRM в СПб

CRM системы– это удобные и эффективные инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами

Группа компаний “Интегрус” предлагает выполнить внедрение систем CRM на предприятии. Мы предоставляем полный комплекс услуг по внедрению, куда входят выбор и настройка CRM под задачи отдела продаж, интеграция с 1С и другими системами управления и учета, обучение ваших сотрудников, техническая поддержка.

CRM системы для бизнеса — это удобные и эффективные инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами (именно так расшифровывается аббревиатура CRM (Customer Relationship Management). Специалисты “Интегрус” помогут выбрать, купить и настроить CRM систему, наиболее подходящую для решения ваших задач.

Кому подходят наши услуги

Стоимость услуг в СПб

Тарифы на внедрение CRM систем  уточняйте у наших консультантов

Коммерческое предложение (pdf, 0.53мб)

Скачать

Примеры работ

Запущен проект по доработкам программ обмена между платформой Just Click и CRM-системой Just Click. Подробнее

Наши сертификаты

План внедрения

Специалисты компании «Интегрус» помогут вам определиться во множестве предлагаемых рынком СРМ, внедрят и настроят все необходимые блоки учета, интеграции, автоматизации как для самой простой СРМ, так и для специализированной корпоративной системы, проведут обучение персонала, обеспечат сервисное обслуживание. Также реализуем весь комплекс услуг в помощь отделам продаж для увеличения притока целевых клиентов через интернет: лидогенерация, контекстная реклама Яд и google, ретаргетинг, соцфишинг, парсинг целевой аудитории

Основные функции CRM:

• сбор информации о клиентах по разным каналам или точкам контакта между клиентом и компанией
• хранение индивидуальных сведений о клиентах — контактные данные, история взаимоотношений, покупки, проекты, задачи, счета
• автоматизация CRM в маркетинге — становится возможным автоматизировать повторяющиеся задачи, такие как рассылка рекламных материалов, обработка типовых запросов клиента и т.п.
• возможности СРМ системы для продаж включают в себя инструменты аналитики и прогнозирования
• автоматизация документооборота предприятия и подразделений
• системы ERP CRM кроме маркетинговых функций решают ещё и задачи управления предприятием — они могут автоматизировать управление производством, персоналом, складской учёт.

Этапы внедрения CRM специалистами ГК «Интегрус»:

• Предпроектное обследование. Перед тем, как начать проект, наши специалисты проводят аудит ит-инфраструктуры заказчика, чтобы выяснить особенности бизнеса заказчика и его индивидуальные потребности. По результатам разрабатывают техзадание.
• Выбор системы CRM. Анализ полученных на предыдущем этапе сведений и выбор варианта, который наилучшим образом соответствует специфике и требованиям заказчика. Например, для определённых видов бизнеса будет удобнее облачная онлайн система CRM или интегрированная локальная — для других. Дополнение ТЗ с учётом этого.
• Разработка и доработка CRM при необходимости.
• Установка СРМ на предприятии. Сюда входят подготовительные работы, установка ПО, индивидуальное конфигурирование (понятно, что настройка CRM для интернет-магазина, отдела продаж предприятия, управленческого и бухгалтерского учета будет отличаться), интеграция с уже используемыми системами, выдача прав доступа пользователям.
• Проведение тестирования.
• Обучение работе с CRM сотрудников заказчика.
• Сопровождение, техническая поддержка, обновление.

Так выглядит конечная схема внедрения:

Воспользуйтесь теми преимуществами, которые предоставляют СРМ-системы!

Внедрите её у себя и ваши сотрудники оценят её удобство, смогут уделять куда больше времени и ресурсов непосредственно продажам, так как разные рутинные задачи будут автоматизированы. Легко собирайте информацию о клиентах, предоставляйте им лучший сервис — и они будут возвращаться к вам снова и снова.

Стоимость внедрения CRM на предприятии помогут вам рассчитать наши менеджеры. Обращайтесь к нам по телефону, электронной почте или через сайт.

Свяжитесь с нами любым удобным для вас образом — по телефону, электронной почте или через форму обратной связи на сайте.

Отправить заявку

Как мы работаем

Внедрение, настройка и интеграция CRM-систем в Москве

Настройка и внедрение CRM-систем

Хотите, чтобы ваш бизнес приносил максимальную прибыль, а эффективная работа с покупательским трафиком помогла вам выйти в лидеры вашей отрасли? Тогда внедрение CRM-систем станет идеальным решением этой задачи!

CRM-система представляет собой прикладное программное обеспечение, которое внедряется для компаний из разных отраслей и сфер бизнеса. Она предназначена для автоматизации алгоритма взаимодействия с клиентами и отлично подходит для оптимизации маркетинга и управления продажами.

CRM-система является инструментом для взаимодействия с клиентами и благодаря автоматизации бизнес-процессов можно легко поддерживать общение с клиентами и отслеживать весь процесс общения с ними, который происходит через почту, телефон и мессенджеры. Вся информация по клиенту будет сохранена в карточке сделки с указанием сроков и цепочки действий. Это отличное решение для бизнеса, которое поможет проанализировать продажи и оценить работу менеджеров.

Наша компания сэкономит ваши деньги и время, продумает ключевые аспекты интеграции CRM-систем, внедрив эффективные инструменты для вашего бизнеса!

Как мы работаем

На начальном этапе осуществления работ по внедрению автоматизированных CRM-систем, мы зафиксируем ваши требования и пожелания, расскажем обо всех возможностях популярных систем, снизим финансовые расходы, а также сократим время, необходимое на поиск подходящего решения. Мы понимаем, что выбор CRM является ответственным шагом и предложим оптимальное по срокам и бюджету решение. После начального этапа мы переходим к следующим действиям:

• 
  Полноценная настройка вашего аккаунта в CRM;
• 
  Настройка всех необходимых бизнес-процессов, включая воронку продаж с указанием этапов сделок;
• 
  Импорт клиентской базы;
• 
  Перенос в CRM-структуру алгоритма взаимодействия с клиентами.

На следующем этапе мы займемся подключением вашей почты и текущей телефонии к CRM, настроим для вас логику распределения телефонных звонков и интеграцию поступления заявок с вашего сайта.

По окончании всех процедур мы проведем обучение персонала: расскажем про основные моменты при работе с данной системой, подскажем, как правильно отработать все необходимые действия, составим все требуемые регламенты и предоставим соответствующие инструкции.

Осуществление настройки и внедрение CRM-системы является длительным и трудоемким процессом. Мы берем на себя всю ответственность за обучение персонала, занимаясь последовательным сопровождением всего процесса автоматизации.

Почему стоит выбрать Accord Post:

— Уверенность в результате. 

Мы 20 лет на рынке, обладаем огромным опытом и экспертизой и готовы гарантировать соблюдение сроков и  качество выполнения работ

— Удобство взаимодействия.

Наша команда специалистов всегда на связи и способна решать любые, в том числе нетривиальные задачи

— Клиентоориентированный подход.

Благодаря настройке срм битрикс 24 в прошлое уйдут многие кропотливые и трудоемкие процедуры – система сама подскажет наилучшие пути решения возникающих в процессе работы проблем.

Подбираем и кастомизируем систему в зависимости от ваших целей и потребностей бизнеса, без переплат и лишнего  функционала. Проведём обучение ваших сотрудников на местах или дистанционно, поможем разобраться в настройках и ответим на любые технические вопросы.

Внедрение CRM-системы. Быстрое и простое внедрение CRM — amoCRM

Программный продукт amoCRM поставляется по модели SaaS (Софт как услуга), поэтому вы платите за
него только тогда, когда им пользуетесь. Это обеспечивает минимальные затраты на лицензии,
оборудование и внедрение CRM системы на вашем предприятии.

Шаг 1. Зарегистрируйте аккаунт

Для внедрения системы не требуется установка или сложная настройка — достаточно зарегистрироваться на этом сайте и персональная CRM готова к работе. Пользуйтесь amoCRM 14 дней бесплатно,
и как только у вас все будет готово, переходите на платную версию.

Подробнее о стоимости внедрения

Шаг 2. Добавьте своих сотрудников и разграничьте права доступа

После регистрации аккаунта добавьте сотрудников компании и распределите им права доступа.
Например, можно разрешить пользователю работать со всеми данными системы или только с теми
сделками или контактами, где он является ответственным. Также возможно задать ограничения на
удаление объектов или их экспорт во внешние системы.

Шаг 3. Настройте процесс продаж

Установите статусы продаж в соответствии со своим бизнесом. Например, создайте статус
«Переговоры» или «Принимают решение». В процессе внедрения CRM системы amoCRM можно создать
набор тегов, чтобы гибко классифицировать сделки и клиентов, которым потом можно назначить
ответственного менеджера.

Шаг 4. Вносите данные по сделкам и клиентам, фиксируйте все
договоренности

Записывайте в сделке все коммуникации с клиентом: важные письма, звонки, прикрепляйте файлы
(счета, материалы), описывайте достигнутые договоренности (размер скидки, сроки и варианты
доставки товара). Вся история взаимоотношений с клиентом будет храниться в одном месте, не надо
больше собирать по кусочкам информацию в записных книжках и Outlook. Создавайте поручения в
рамках сделки, следите за выполнением задач.

Шаг 5. Анализируйте продажи и находите «узкие» места

По истечении определенного количества времени сделайте оценку продаж и найдите пути решения,
чтобы улучшить их показатели. После внедрения CRM системы вы можете контролировать текущее
состояние дел и загруженность отдела. Следите за своей воронкой продаж, чтобы найти места в
цикле, где вы теряете больше всего клиентов. Воронка отображает, сколько сделок дошло до той или
иной фазы продажи, показывает на каком из этапов вы получаете отказ: на первичном общении или
после объявления цены. Внедрение системы amoCRM – эффективная автоматизация CRM процессов, при
которой все операции становятся прозрачными, а производительность работы ваших сотрудников
увеличивается!

6 Рекомендации по настройке CRM — ActiveCampaign

Верно или неверно: внедрение CRM и настройка CRM — это одно и то же.

Сдаться?

Ложь! Какая разница?

Внедрение

CRM похоже на строительство дома. Настройка CRM — это то же самое, что обставить дом и сделать его своим домом. Эти два аспекта идут рука об руку и могут пересекаться в нескольких областях, но это не одно и то же.

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может сбивать с толку — и понять, как использовать все функции вашего программного обеспечения CRM для вашего бизнеса , сложно.

• Что входит в настройку CRM?
• Каковы лучшие практики CRM?
• Есть ли рамки, которым нужно следовать?

Это руководство по установке CRM. Это похоже на дискету 1996 года? Возможно, но в процессе настройки вы увидите, что современная установка CRM может оказать огромное влияние на ваши продажи.

Вот 6-этапный процесс, который научит вас настраивать CRM-систему:

1. Составьте карту пути к покупке
2. Определите свой бизнес и процессы продаж
3. Создание настраиваемых полей, этапов и конвейеров
4. Перенесите информацию о клиентах
5. Интегрируйте свои инструменты и автоматизируйте ручные процессы
6. Добавить пользователей и установить разрешения

Шаг 1. Составьте карту пути к покупке

Как ваши клиенты становятся вашими покупателями? (через invesp)

То, как вы настраиваете свою стратегию CRM, зависит от того, что вам нужно сделать для CRM.

То, что вам нужно от CRM, зависит от того, как ваш бизнес привлекает клиентов.

Чтобы продавать как малый бизнес, вам необходимо ответить на 3 ключевых вопроса:

• Как люди узнают о вас?
• Как узнать, что они готовы купить?
• Как вы заключаете сделки и продаете?

Когда вы поймете, как вы находите и продаете клиентов, вы, естественно, заметите, в чем может помочь решение CRM.

Результат? Инструмент, который избавляет от головной боли руководства, отслеживая каждого лида и клиента.

Как люди узнают о вас?

У вас есть то, что хотят люди, как вы даете слово?

Ваши клиенты должны приходить из где-то из , верно? Понимание того, откуда они берутся, облегчает их поиск. Спросите себя:

• Как о вас узнают потенциальные клиенты?
• Откуда ты знаешь?
• Каков ваш первый контакт с новым клиентом?
• Какие действия обычно предпринимают люди перед покупкой у вас?
• Какая информация необходима потенциальному клиенту, прежде чем он станет клиентом?

Ответить на эти вопросы вы можете:

• Разошлите своим нынешним клиентам вопрос, как они узнали о вас
• Посмотрите в Google Analytics, чтобы увидеть органический и платный трафик на ваш сайт
• Просмотрите результаты своих рекламных кампаний в Facebook
• Подумайте о темах, которые часто возникают в первом разговоре о продажах
• Определите, что общего у ваших клиентов

Определите, где находятся ваши потенциальные клиенты, и создайте возможности для продвижения вашего бизнеса перед ними.

Вы человек визуального процесса? Попробуйте создать временную шкалу карты пути вашего клиента с помощью Venngage Timeline-Maker, чтобы лучше визуализировать шаги, которые предпринимает потенциальный клиент.

Как узнать, что люди готовы покупать?

Как узнать, готов ли кто-то купить? Что берет начало от «Я только изучаю» до «Я, возможно, захочу это купить?»

Ответьте на эти вопросы:

• Когда потенциальный клиент становится лидом?
• Как вы измеряете вовлеченность?
• Где переход от маркетинга к продажам?
• Как осуществляется передача?
• В какой момент отдел продаж связывается с потенциальным клиентом?

Найдите моменты, когда потенциальные клиенты начинают проявлять интерес к вашему продукту / услуге.Их может быть:

• Загрузка содержания
• Заполнение формы
• Подписка на список рассылки
• Регистрация на вебинар

Затем ранжируйте эти действия клиентов по уровню интереса. Когда станет ясно, что потенциальный клиент заинтересован, уведомите отдел продаж и передайте право собственности на потенциального клиента.

Ответьте на эти вопросы, и у вас будет план построения CRM, которая будет работать с вашим процессом продаж. И это именно то, что вам нужно.

Как вы закрываете сделки и продаете ?

Пора продавать. Пора закрывать сделку. Если вы здесь возитесь, вся остальная ваша работа будет потрачена впустую.

Измените статус с «лид» на «клиент». Спросите себя:

• Что делает хорошего покупателя подходящим?
• Сколько раз вы связываетесь с лидом перед продажей?
• С какими возражениями вы сталкиваетесь? Что мешает людям покупать?
• Как сделка могла развалиться?

Проанализируйте, что делает ваш бизнес хорошим клиентом.Проведите небольшое исследование клиентов.

Как?

Интервью с текущими клиентами

• Спросите о проблемах, которые они решили с помощью вашего продукта / услуги
• Определите преимущества, которые дал им ваш бизнес
• Узнайте, были ли у них сомнения или возражения перед покупкой
• Посмотрите, не искали ли они конкурентов или альтернативы

Опросите свою целевую аудиторию

• Отправить опрос по электронной почте на адрес вашей электронной почты
• Разместите свой опрос в местах, где они проводят время в Интернете (социальные сети, форумы и т. Д.).)
• Добавьте всплывающую форму на свой сайт

Помойте на Амазоне отзывы о похожих товарах и обратите внимание на

• Язык положительных отзывов
• Язык отрицательных отзывов
• Общие проблемы с продуктом
• Преимущества товара.

Тщательное исследование клиентов помогает сосредоточиться на ключевых областях, которые определяют, выиграет бизнес или проиграет.

Эти этапы пути вашего клиента превратятся в бизнес-процессы и процессы продаж для привлечения клиентов.

Но что это за процессы?

Шаг 2. Определите свой бизнес и процессы продаж

Есть ли у вас «план игры» для вашего бизнеса?

После того, как вы ответили на свои ключевые вопросы по бизнесу / маркетингу, все, что вам нужно сделать, это просмотреть их по очереди.

Стрела. Вот ваши бизнес-процессы. Это то, чем вы будете управлять с помощью CRM.

Как это выглядит?

• Как о вас узнают потенциальные клиенты?
  • В основном через Facebook.Мы запустили несколько объявлений для лидов с умеренным успехом, и наш органический рост на бизнес-странице был действительно устойчивым.
• Откуда ты знаешь?
  • Многие наши нынешние клиенты пришли к нам через разговоры на Facebook. Будь то взаимодействие с рекламой или переход оттуда на наш веб-сайт, Facebook был нашим самым большим источником потенциальных клиентов.

Держите это прямо здесь.

Facebook — ваш самый большой источник лидогенерации.Потрясающие! В своей CRM вы можете отслеживать, какие лиды приходят из Facebook, как они вошли в вашу систему (реклама или обычное посещение социальных сетей) и когда они подписались.

• Какие действия клиентов обычно происходят перед переходом к следующему этапу?
  • Обычно они подписываются на нашу техническую документацию / электронную книгу или задают вопрос через нашу контактную форму
• Какие действия клиента должны произойти, прежде чем они перейдут к следующему этапу?
  • Нам обязательно нужен их адрес электронной почты.Номера телефонов тоже хороши, но нам нужен хотя бы один способ с ними связаться.

Вы знаете, что вам нужна их контактная информация, чтобы двигаться дальше. Создайте и определите процесс, который сосредоточен на привлечении заинтересованных потенциальных клиентов из Facebook.

Посмотрите на эффективность своей рекламы в Facebook, сколько времени длится реклама, прежде чем у вас появится список заинтересованных потенциальных клиентов? Настройте свои объявления на запуск повторяющихся кампаний, чтобы заполнить ваш конвейер.

Свяжите свои объявления для лидов в Facebook с ActiveCampaign или направьте их на свой веб-сайт, где они могут зарегистрироваться, чтобы узнать больше или получать контент.

Вставьте форму на свой веб-сайт для сбора контактной информации и добавления каждого контакта в конвейеры CRM с помощью автоматизации!

Уточните свои объявления, свой веб-сайт или форму и оптимизируйте процесс. Откройте для себя новые, более эффективные способы получения адресов электронной почты. Поощряйте потенциальных клиентов сообщать номера телефонов или другую контактную информацию.

• Как потенциальный клиент становится лидом?
  • Мы особо не задумывались о разнице между ними… Обычно, когда к нам обращаются с вопросом о нашем продукте / услуге.

Вы захотите узнать разницу. Если вы отслеживаете различия, вы не случайно дойдете до кого-то, кто только смутно заинтересован, и отпугнете его.

• Как вы измеряете вовлеченность?
  • У нас нет возможности сделать это. Вы можете сделать это?

Конечно можно! Подсчет лидов — отличный способ отслеживать вовлеченность и получать точное число, которое говорит вам, насколько вовлечены ваши лиды.

• Где перейти от маркетинга к продажам?
  • Ну, это зависит от обстоятельств.Иногда его нет. Иногда это происходит, когда они обращаются к нам, чтобы узнать больше, или если мы действительно хотим с ними поговорить, или…
• Как осуществляется передача обслуживания?
  • Обычно мы проверяем почтовый ящик, чтобы узнать, не связывался ли кто-нибудь. Если да, то мы посмотрим, что они сказали, и потом им обычно перезвонят или отправят электронное письмо.
• В какой момент отдел продаж связывается с потенциальным клиентом?
  • Как только они свяжутся с нами.

Маркетинг → передача продаж — момент высокого риска. Если у вас нет четких правил для определения «владельца» для каждого потенциального клиента, вы рискуете упасть в продажах.

Ваша передача может быть не из в этот гладко, но… (через GIPHY)

Теперь у вашей маркетинговой команды есть четкая цель — привлечь потенциальных клиентов к точке передачи обслуживания.

Ваш отдел продаж четко понимает ожидания. Они знают, что каждое потенциальное предложение, которое они получают от маркетинга, соответствует необходимым критериям.Это обеспечивает последовательность и систематический охват.

После правильного определения ваша CRM-система может облегчить передачу обслуживания. Используя автоматическую оценку потенциальных клиентов, отслеживание сайта и маркетинговые данные, вы можете управлять передачей с помощью CRM, которая работает на вас.

Вы начинаете определять свой процесс продаж. Весь цикл будет округлен при рассмотрении следующего этапа пути к покупке:

• Что делает клиента подходящим?
  • Они должны быть в нашей отрасли, им нужно что-то, что мы действительно можем сделать, иметь бюджет не менее 1000 долларов и быть готовыми к работе в ближайшие 2 месяца.

Ведущий процесс квалификации? ✓

• Сколько раз связывались с потенциальным клиентом, прежде чем двигаться дальше?
  • Иногда 6-7 раз, иногда только один раз.

Темпы охвата продаж? ✓

• Что нужно пройти вашим клиентам, прежде чем они совершат конверсию?
  • Первый телефонный звонок, чтобы узнать, можем ли мы сделать то, что они ищут (и подходят ли они нам как клиентам). У нас есть демонстрация и презентация, затем предложение о сделке, за которым обычно следует обзор.После утверждения предложения мы отправляем им на подпись контракт.

Этапы воронки продаж? ✓

• Какие самые большие препятствия на пути конверсии?
  • Мы теряем информацию о том, в каком процессе мы находимся
  • Свинец, проваливающийся в щель после первого разговора
  • Получение одобрения предложения без сотни раз туда-сюда.
• Как сделка могла развалиться?
  • Мы можем потерять с ними контакт, либо на нашей стороне, либо на нашей стороне.
  • Нам нужно слишком много времени, чтобы получить предложение.
  • Они идут с конкурентом или думают, что могут сделать это сами.

Что нужно улучшить, добавив дополнительные шаги? ✓

Эти вопросы дают основу для определения вашего бизнеса и процесса продаж. Какие вехи должны пройти ваши потенциальные клиенты, прежде чем стать лидером? Что они собой представляют до того, как потенциальный клиент станет клиентом?

На каждой контрольной точке определите информацию о клиенте, которая вам нужна, прежде чем переходить к следующему этапу.Соответствует ли она собранной вами информации о клиентах? Если нет, добавьте один или два шага, чтобы получить эту информацию.

Шаг 3. Создание настраиваемых полей, этапов и конвейеров

Извлеките эту блестящую новую CRM из коробки и приготовьтесь сделать ее своей собственной.

Что такое настраиваемые поля, конвейеры и этапы?

• Настраиваемые поля — это средство для хранения и отображения данных, уникальных для каждого контакта
• Этапы — это этапы вашего процесса продаж
• Пайплайны — это группы этапов для одного процесса продажи

Настраиваемые поля позволяют упорядочить всю вашу контактную информацию.

Данные настраиваемого поля — это любая информация, уникальная для этого контакта, которая отображается в разделе «Общие сведения» контакта в ActiveCampaign. (Подсказка: эта информация подделка)

Настраиваемые поля включают:

• Имя
• Адрес электронной почты
• Телефон
• Любимый цвет
• Количество братьев и сестер
• Должность
• Дата начала членства
• День рождения

Любую собранную вами информацию о лиде можно сохранить в настраиваемом поле.Подумайте, какая информация о клиентах вам нужна, прежде чем закрывать сделку. Это будут ваши контактные настраиваемые поля.

Вы будете использовать эту информацию в качестве ведущего движения по этапам . Подумайте о ключевых моментах вашего цикла продаж — о том, что делает на пути к тому, чтобы стать клиентом. Каждый момент станет этапом в вашей CRM.

Ваши этапы могут быть:

• Первоначальный охват
• Квалификационный разговор
• Демо / презентация
• Предложение контракта
• Обзор контракта
• Подтверждение сделки

После того, как цель каждого этапа достигнута, интерес может перейти к следующему этапу в вашем конвейере.

Конвейер ActiveCampaign и вид сцены

Ваша воронка продаж — это серия этапов, составляющих ваш процесс продаж. Перечисленные выше этапы составляют одну воронку продаж.

Процессы продаж, состоящие из нескольких шагов (этапов), могут быть организованы в конвейер. Используйте конвейеры для организации таких процессов, как:

• Проспект → Квалификация свинца
• Прием на работу сотрудников
• Партнерская программа
• Продолжительность онлайн-курса

Сделайте ваши процессы максимально простыми.Остерегайтесь соблазна добавить сверх необходимого. Чрезмерное усложнение ваших процессов слишком большим количеством опций приводит к путанице или, что еще хуже, к неиспользованию.

«CRM помогает людям выполнять свою работу лучше и быстрее. В противном случае никто не будет его обновлять или поддерживать ». — Джереми Джослин

Как только ваши процессы будут отражены в вашей CRM, самое время ввести информацию о клиентах.

Шаг 4. Перенесите информацию о клиенте

* Перенесите * ваши данные в CRM и оставьте их в специально построенном для них доме.Кто угодно? Кто угодно? Бьюллер? Я увижу себя.

Важно составить карту настраиваемых полей, прежде чем помещать информацию в новую CRM. Вы также захотите наметить конвейеры, в которые входят ваши потенциальные и потенциальные клиенты.

В зависимости от вашей CRM вы можете выполнить перенос контактов несколькими способами. Службы миграции ActiveCampaign берут на себя большую часть миграции за вас. Наша команда переносит ваши контакты и их информацию в ActiveCampaign без необходимости обрабатывать детали.

Вы также можете импортировать контакты с файлом .csv. Это позволяет вам одновременно импортировать сегментированные группы вашего списка контактов. Это позволяет вам «помечать» контакты по мере их поступления, так что вам не придется просматривать список и вручную помечать их позже.

В ActiveCampaign вы можете создать автоматизацию, чтобы отмечать ваши контакты, когда вы вводите их на платформу. После добавления тегов автоматическое создание сделок добавляет их в соответствующий конвейер.

Автоматизация, подобная этой, переводит процесс генерации лидов в действия CRM!

Установите четкие правила для соглашений об именах и вводе данных.

• Добавление примечаний к сделке
• Отслеживание телефонных звонков
• Назначение встречи
• Демонстрации
• Подготовка предложения
• Отложенные ордера
• Подтверждение сделки

Запишите любую деятельность, связанную с отслеживанием возможностей. Создайте код для добавления этой информации и упростите отчетность. Это проясняет ваши результаты и заставляет вашу CRM работать на вас, а не наоборот.

После переноса информации о клиенте вы можете настроить другие инструменты и средства автоматизации.

Шаг 5. Интегрируйте другие инструменты и автоматизируйте ручные процессы

Какую контактную информацию вы собираете из внешних источников?

• Взаимодействие с социальными сетями
• Посещаемость вебинаров
• Интернет-покупки
• Подписки на членство
• Отслеживание сайта
• Календарь встреч

Как перенести эту информацию в CRM?

интеграции!

Есть три основных метода интеграции других инструментов с вашей CRM.Возможности вашей CRM определят, какую из них вы будете использовать.

1. Собственная или прямая интеграция — соединений, которые были созданы создателями CRM или создателями другого инструмента. Их можно использовать прямо с платформы.

Получите ключ API из своей CRM и другого инструмента, свяжите их вместе и BINGO!

2. Интеграция с третьим лицом или промежуточным программным обеспечением — подключений с использованием посредника. Промежуточное ПО действует как мост, соединяющий два инструмента, которые в противном случае не смогли бы взаимодействовать.

Выберите CRM и инструмент, который вы хотите связать. Выберите триггер, выберите действие и интегрируйтесь! (через Zapier)

3. Интеграция интерфейса прикладного программирования (API) — соединений, выполненных на заказ с использованием кода платформы. Эти интеграции могут быть самыми специализированными, но также требуют специальных технических знаний.

Пользовательские интеграции API создают соединения для двух приложений, чтобы общаться таким образом, который в противном случае был бы невозможен.

Каждая CRM уникальна и имеет разные возможности интеграции. При выборе CRM (или дополнительных инструментов) убедитесь, что нужные вам связи возможны.

Это видео является отрывком из шоу «Расшифровка роста», в котором исследуется взаимосвязь между качеством обслуживания клиентов и ростом бизнеса — по одной теме за раз. Зарегистрируйтесь здесь и не пропустите ни одной серии!

Как можно сэкономить еще времени, интегрировав свою CRM?

Интеграция других ваших инструментов с CRM — отличное начало.Это автоматически отправит необходимую информацию о клиенте в нужное место.

Это экономит время. Отлично.

Но разве не было бы здорово, если бы можно было сэкономить еще больше времени? Потому что ты можешь.

В среднем только 40% обновлений продаж вводятся в CRM, а некоторые исследования показывают до 79% обновлений продаж. Почему?

Меньше времени на ввод обновлений вручную = больше времени на продажу.

Имеет смысл.

Но что, если бы у вас было и то, и другое?

Это видео является отрывком из шоу «Расшифровка роста», в котором исследуется взаимосвязь между качеством обслуживания клиентов и ростом бизнеса — по одной теме за раз.Зарегистрируйтесь здесь и не пропустите ни одной серии!

Где повторяющиеся шаги вашего процесса? Часто вы найдете способы их автоматизировать.

Автоматизация потока данных в CRM и обратно может освободить 23% вашего дня.

Какие типы шагов можно автоматизировать?

• Захват и создание контактов
• Маркетинг и автоматизация электронной почты
• Отслеживание взаимодействия
• Подсчет очков
• Очистка списка
• Сегментация контактов
• Изменения статуса
• Маршрутизация отведения
• Создание сделки
• Создание задачи
• Отчетность

Современные CRM автоматизируют эти процессы и следят за тем, чтобы добавляемая вами информация была точной и правильно отформатирована.

Настройте внутренние уведомления, чтобы предупреждать пользователей об изменении статуса интереса, создании нового интереса или отказе от подписки.

После правильной настройки интеграции и автоматизации вы захотите убедиться, что они остаются такими же. Особенно после того, как вы добавите в свою CRM-систему других членов команды.

Шаг 6. Добавьте пользователей и установите разрешения

Откройте CRM для своей команды. Добавьте их по адресу электронной почты, чтобы они могли получить доступ к системе, а их звонки и электронные письма добавлялись автоматически.

Настройте разрешения пользователей, чтобы предоставить доступ к некоторым областям, но ограничить доступ к другим. Подумайте о роли каждого пользователя и о том, что ему нужно.

• Marketing должен иметь доступ к автоматизации электронной почты и формам подписки, но, вероятно, не будет нуждаться в доступе к конвейерам продаж.
• Отдел продаж будет нуждаться в доступе к их конвейерам, но не следует возиться с маркетинговой автоматизацией, которая привлекает их потенциальных клиентов.
• Служба поддержки захочет просмотреть контактную информацию, чтобы помочь в решении проблем, но не получит доступа к вашим интеграциям.

Предоставление доступа к CRM слишком большому количеству людей может привести к неверным данным и путанице. Установите четкие инструкции о том, кто и к какой информации должен получать доступ.

Заключение: Как настроить CRM

Настройка

CRM кажется сложной задачей, но, если все сделано правильно, в результате получится мощный инструмент, адаптированный к вашему бизнесу и работающий на вас.

Вам больше не придется задавать эти вопросы.

• «Откуда взялся этот свинец?»
• «Что их интересует? Они заинтересованы? »
• «Я еще не ответил?»
• «Они подходят?»
• «Мне позвонить им? У нас есть их количество? »

Вы будете тратить меньше времени на поиск и больше на продажу.Вы перестанете спрашивать себя, что вам следует делать, и начнете делать то, что вам нужно.

И ваша CRM будет рядом с вами на каждом этапе пути к покупке.

Зачем нужна стратегия CRM — и как ее создать

Если вам нужен более 101-типовой подход к стратегии CRM, вот несколько моментов, на которые вы хотите обратить внимание.

1. Пригласите своих сотрудников на борт

Если программное обеспечение CRM — новая территория для вашей команды, познакомьте их с платформой.Как только они ознакомятся с платформой и принципами ее работы, сделайте ее основным организационным инструментом. Предложите обширное обучение и назначьте одного или нескольких членов команды на роль эксперта по CRM. Если у кого-то возникнет вопрос о том, как использовать платформу или ее функции, он может обратиться непосредственно к своему внутреннему эксперту за быстрыми объяснениями.

2. Определите, почему

Убедитесь, что ваши коллеги знают, почему так важно собирать информацию о потенциальных клиентах и ​​клиентах, обеспечивать ее точность и актуальность, а также знать, как вы хотите ее использовать.Это особенно полезно для разных отделов; если отдел маркетинга знает определенную информацию, которая может улучшить удержание, и регистрирует ее в системе, это выгодно для всей компании. Вы также можете внедрить калькулятор комиссионных в свою платформу CRM, добавив четкий стимул для отдела продаж. Команда, которая понимает преимущества CRM, безусловно, будет более целеустремленной в ее использовании.

3. Настройте свой тон и сообщения

В зависимости от вашей организации, вы можете поручить эту задачу исполнительной команде или внутреннему специалисту или передать ее специалисту на аутсорсинг.Поскольку вашу платформу CRM можно использовать на протяжении всего жизненного цикла клиента, вы хотите задать свой тон, прежде чем приступить к созданию сообщений электронной почты и другого контента, предназначенного для клиентов. Тон вашей компании — это то, как вы разговариваете с клиентами: ваша компания серьезна, саркастична, забавна или оптимистична? Вы когда-нибудь использовали удобные для Интернета сокращения, такие как «лол», или придерживаетесь строгих правил грамматики? Убедитесь, что определенный стандарт одинаков для всех.

4. Определение ключевых показателей эффективности и основных процессов

Определите ключевые показатели эффективности (KPI) и поделитесь ими со своей командой.Таким образом, каждый понимает, что отслеживается и измеряется для определения успеха.

Вы должны установить, кто за что отвечает, вводит ли он информацию о клиентах, программирует ли рассылку электронных писем, пишет ответы службы поддержки для чат-ботов и т. Д. Как только ваши сотрудники узнают, кто или какой отдел чем владеет, они получат дополнительные возможности для лучшего сотрудничества и общения друг с другом.

8 советов по успешному внедрению CRM

Сводка сообщения:

• CRM — это не инструмент plug-and-play, который вы просто добавляете в свой технический стек.Компании, которые получают положительную рентабельность инвестиций в размере 8 долларов на каждый потраченный доллар, рассматривают CRM как бизнес-стратегию. Это суть их бизнеса.

• Около 75% всех проектов CRM терпят неудачу. Причина не в программном обеспечении, а в плохой адаптации пользователей. Как вы можете обеспечить успешное внедрение CRM и распространение в масштабах компании?

• Мы делимся 8 практическими советами по внедрению CRM-системы, включая наш собственный метод внедрения, который мы использовали для успешного внедрения CRM в более чем 10 000 компаний.

Для любой организации внедрение CRM-системы — серьезная проблема, потому что она приводит к изменениям, которые происходят на всех уровнях и затрагивают каждого сотрудника.

И поскольку изменения всегда трудны, неудивительно, что от 55% до 75% проектов внедрения CRM изначально терпят неудачу , согласно данным Meta Group, Inc.

Тем не менее, выгода от выживания после этого непростого изменения CRM огромна, что неоднократно подтверждается многочисленными исследованиями и исследованиями.

Вот лишь несколько мотивирующих статистических данных, которые могут вдохновить вас на дальнейшее развитие вашего проекта внедрения CRM:

Еще до начала внедрения CRM, когда вы только тестировали воду CRM, вы должны были ответить на следующие вопросы:

• Какие цели или преимущества мы ожидаем получить от внедрения решения CRM?
• Какие ресурсы требует внедрения CRM?
• Какие организационные изменения нам необходимо внести?
• Что делать: on = premise или SaaS?

Ответы на эти вопросы помогли вам понять и определить, что именно вы хотите и в чем нуждаетесь.

Итак, если вы решили, что CRM — это правильный путь, и, возможно, даже выбрали поставщика CRM, неплохо подготовиться к организационным трудностям, с которыми вы можете столкнуться, поскольку это довольно серьезная задача. вся работа впереди.

Вот 8 советов, которые помогут вам добиться успеха при внедрении CRM.

1. Обеспечить участие высшего руководства

Начнем с очевидного — внедрение CRM будет успешным только в том случае, если люди будут использовать эту систему.

Более того, исследования доказывают, что отсутствие поддержки со стороны высшего руководства является главными причинами провала проектов CRM.

Поскольку CRM — это проект, в котором задействованы все части организации, высшее руководство должно не только участвовать, но и вызывать у других людей доверие. Высшее руководство формирует мнения и культуру в организации, поэтому их раннее участие оказывает положительное влияние на всю организацию. Итак, приглашайте своих лидеров на борт!

2.Найдите отличного менеджера проекта

Когда вы внедряете новую систему CRM (или если вы только что перешли на новую систему), наиболее важным лицом является тот, кто имеет полномочия по запуску проекта — менеджер проекта.

Этот человек очень важен, потому что он или она руководит всем шоу. Так что им лучше быть классными!

Они позаботятся о том, чтобы необходимые меры были приняты вовремя и цели были достигнуты. Это не обязательно должен быть кто-то из руководства, но это должен быть «деятель» с заразительным энтузиазмом, целеустремленностью и большим вниманием к деталям.

3. Назначить выделенного суперпользователя

Суперпользователь или ответственный за CRM — это не то же самое, что руководитель проекта.

Это человек, который назначается «всезнайкой» вашей новой CRM-системы. Он или она CRM и хочет протестировать все в ней.

Когда у других сотрудников вашей организации возникают проблемы или им нужна поддержка, это внутренний помощник, готовый помочь. Суперпользователь также часто является контактным лицом поставщика CRM и первым получает информацию о выпусках продуктов, обновлениях программного обеспечения, ошибках и т. Д.

4. Запускаем УДАР!

Если мантра агентов по недвижимости: Местоположение, Местоположение, Местоположение , для менеджеров проектов CRM это должно быть Мотивация, мотивация, мотивация .

Внутренний маркетинг часто недооценивают, но при внедрении программного обеспечения CRM необходимо продавать его своим коллегам.

Как? Опубликуйте забавную статью в своей интранете, создайте плакат, сделайте специальную футболку для презентации или, что еще лучше, организуйте вечеринку для всех!

Это не должно стоить больших денег, это что-то, чтобы отпраздновать запуск и пробудить энтузиазм.

Но после вечеринки нельзя останавливаться на достигнутом. Вам нужно поддерживать горение пламени. Прогуляйтесь, спросите людей, как у них дела, и помогите им, если они борются.

5. Настройте внутренние правила использования

CRM-система хороша настолько, насколько хороши данные, введенные в нее.

Вот почему так важно установить общие правила использования.

Например, как включить новые данные компании или зарегистрировать продажу. Если Джейн, Маркус и Стефани регистрируют свои продажи в системе CRM, а Майкл этого не делает, то их менеджеру по продажам будет сложно составить правильные отчеты о продажах и обучить свою команду продаж.

И так далее. Если люди не знают, как вводить данные в CRM-систему, это затрудняет выполнение многих других задач: отслеживать прогресс продаж через конвейеры продаж, получать отчеты, отправлять маркетинговые электронные письма клиентам и предлагать быстрое и эффективное обслуживание клиентов.

Руководство по использованию CRM должно быть легкодоступным и четко указывать , что, когда и , как нужно делать в системе CRM.

6. Предлагать достаточное обучение

Все мы разные — некоторые получают удовольствие от опробования новаторской системы и сразу же начинают ее использовать.Другие более скептически относятся к новому способу работы.

(Потрясающий) менеджер проекта должен иметь стратегии работы с обоими типами.

И энтузиастов, и скептиков объединяет то, что им всем нужна тренировка!

Вы можете выбрать обучение в классе от поставщика или назначить суперпользователя для проведения обучения.

Вам также следует включить введение в вашу CRM-систему в процесс адаптации новых сотрудников.Таким образом, новый персонал с самого начала научится использовать CRM.

7. Определите стратегию CRM и примите философию CRM

CRM — это не просто технология, а стратегия и философия.

Сказать « Давайте займемся CRM в этом году, » — не стратегия. Также не является философией утверждение: « С этого момента мы будем работать в формате CRM, ».

Чтобы иметь успешную стратегию CRM означает, что вам необходимо определить, как будут меняться ваши рабочие процессы, какие шаги вы собираетесь предпринять на каждом этапе внедрения, чего вы хотите достичь и как вы собираетесь измерять свои цели. и как CRM дополнит ваш план развития бизнеса.

Чтобы сделать CRM философией , вам нужно полностью изменить свое мышление. Внедрение CRM-системы означает, что вы решили сделать развитие и поддержание прочных отношений с клиентами своим приоритетом номер один. Другими словами, вам нужно сознательно придерживаться бизнес-модели, ориентированной на клиента.

8. Преодолеть отказ и негативное отношение

Повторюсь — самая большая проблема при внедрении CRM — это люди.

Поскольку внедрение CRM сопровождается изменениями, такими как переосмысление всех лежащих в основе процедур и процессов и вынуждает каждого сотрудника изменить способ своей работы, вам необходимо быть готовым иметь дело с негативным отношением и отказом на всех уровнях.

Несмотря на то, что за последнее десятилетие о преимуществах CRM было написано много, многие люди все еще смотрят на CRM как на всего лишь как на инструмент продаж.

Итак, вы должны быть готовы предложить веские аргументы против следующего: «В бухгалтерском учете мы работаем по-другому, поэтому нам действительно не нужна CRM-система» или «У меня все мои электронные письма сохранены в папках в Outlook, так что я знаю, где что найти »или« в маркетинге у нас есть собственная система регистрации данных о клиентах, и мы не будем делиться ею с другими ».

В качестве помощи вот один аргумент, который может помочь вам справиться со всеми видами отказов: Когда вы работаете в компании, эта компания владеет вашим производством, и именно CRM-система обеспечивает соответствие всей документации и данных хранится в одной общей базе данных , которая принадлежит компании .

Метод реализации SuperOffice (SIM)

В SuperOffice мы создали собственный метод реализации под названием SuperOffice Implementation Method — SIM.

Наша команда экспертов по внедрению CRM села и предложила лучшие способы внедрения SuperOffice. Мы хотели помочь нашим клиентам сделать внедрение нашего продукта гладким и принести пользу компании с самого начала.

После долгих размышлений наши эксперты наметили лучшие мероприятия по внедрению и управлению проектами на основе лучших (проверенных временем) практик.

SIM, однако, не высечена в камне и развивается вместе с нашим продуктом, чтобы убедиться, что он отражает новые тенденции и функциональные возможности продукта.

Тем не менее, лучшее, что есть на данный момент, заключается в том, что SIM-карта на 100% подключена к нашему продукту и не является общим методом реализации. Уже одно это делает SIM-карту особенно ценной.

SIM состоит из 4 различных этапов, которые максимально эффективно ведут клиента от спецификации требований до окончательного решения.

• Определите: Этап продавца, на котором вы выясняете потребности покупателя. Вы также можете выполнить предварительную оценку решения, чтобы получить четкое представление о том, в чем заключаются потребности.
• Инициировать: Фаза руководителя проекта, где все запланировано до мельчайших деталей.
• Дизайн: Именно здесь строится решение, основанное на процессах и потребностях клиента. Этот этап всегда заканчивается презентацией прототипа перед тем, как приступить к проекту.
• Реализация: Здесь вы реализуете решение на основе этапа проектирования.

С помощью SIM-карты мы стремимся предоставить то, что действительно хочет клиент, и с момента ее внедрения мы помогли тысячам компаний успешно внедрить CRM-решение в своих организациях.

Заключение

Внедрение

CRM — это проект, который требует подготовки, приверженности и сотрудничества всей организации.

Есть много вещей, к которым вам нужно подготовиться, например, распределение ресурсов, привлечение людей к работе, разработка четкого и последовательного плана действий и т. Д.

Но самое главное, вы должны быть готовы к , что изменит образ мышления , поскольку CRM-система может изменить способ ведения бизнеса.

Внедрение CRM-системы — это не просто внедрение новой технологии, когда вы загружаете программное обеспечение и нажимаете «Установить».

CRM — это, по сути, внедрение совершенно нового образа мышления: клиент находится в центре бизнеса , а вся информация хранится в одной централизованной базе данных. Это стратегический бизнес-подход, который объединяет технологии, внутренние процессы, сотрудников и управление данными в рамках всей организации с целью привлечения и удержания клиентов.

Если вы хотите узнать больше о SIM-карте и о том, как наша команда экспертов по CRM может помочь вам успешно внедрить SuperOffice CRM в вашей организации, пожалуйста, свяжитесь с нами ниже, чтобы назначить встречу. .

CRM

Вернуться к статьям

Как создать собственную CRM-систему для вашего бизнеса [Подробное руководство]

Ключевые особенности CRM

Посмотрим правде в глаза: упомянутых выше функций недостаточно для создания универсального решения.Я полагаю, что они не причина, по которой вы читаете о том, как построить CRM-систему с нуля.

Этот модуль включает больше нишевых функций, которые можно использовать в различных отраслях и компаниях.

Ключевые особенности CRM:

1. Отслеживание точек касания
2. Электронный маркетинг
3. Обмен файлами
4. Мобильная версия
5. Вид трубопровода
6. Выставление счетов
7. Интеграция с социальными сетями
8. Пользовательские отчеты

1.Отслеживание Touchpoints

Эта функция нужна для отслеживания общения между представителями компании и клиентами. Функция этой CRM-системы позволяет хранить информацию о клиентах и ​​всю историю сотрудничества с ними.

Это улучшает общее обслуживание клиентов. Менеджерам не составит труда передать клиента другому сотруднику. Им больше не нужно часами рассказывать о деталях сделки.

2. Электронный маркетинг

Интеграция с почтовой системой позволяет отслеживать общение с каждым клиентом.Будет очень полезно, если менеджеры присылают много писем каждый день.

CRM может выполнять автоматическую рассылку с использованием разных писем для разных групп клиентов. Более того, можно ввести последовательность писем. Система отправит их по заданным параметрам.

Например, если клиент открывает вводное письмо, он получает следующее письмо из цепочки.

3. Обмен файлами

Эта функциональная возможность хранит всю документацию в одном месте.Это также позволяет вам делиться ими между отделами. Вы можете установить уровни доступа, чтобы сотрудники не видели файлы, которые они не должны видеть.

Систему можно научить регистрировать все записи работы с файлами. Другими словами, вы сможете увидеть, кто работал с документом, и просмотреть внесенные изменения.

4. Мобильная версия

Если решение будет использоваться торговыми представителями, вам следует подумать о создании программного обеспечения CRM с поддержкой смартфонов.

По разным данным, после внедрения мобильной версии продуктивность торговых представителей выросла на 26,4%. Кроме того, на 24% больше из них начали достигать годовых целей по продажам.

Возможность работать в дороге может повысить продажи. Особенно с учетом того, что современные клиенты хотят в любое время связаться с бизнесом и получить быстрый ответ.

Если вы хотите создать программное обеспечение CRM, поддерживающее мобильные устройства, лучше рассмотреть отдельные нативные приложения.Разработчики мобильных приложений могут создавать их с помощью Kotlin (Android) или Swift (iOS).

Имейте в виду, что это обязательно скажется на стоимости разработки CRM. Чтобы уменьшить его, вы также можете попробовать адаптировать часть функциональности CRM для мобильных устройств. Но для конечных пользователей это скорее будет плохой опыт.

5. Вид трубопровода

Эта функция CRM позволяет отслеживать все процессы продаж. С его помощью вы можете увидеть, на каком этапе находится каждый лид в данный момент (новые лиды, контакт установлен, квалифицирован и т. Д.).

Воронка продаж позволяет определить стадию, на которой вы теряете клиентов. И это просто отличная функция, позволяющая отслеживать, что происходит с вашими продажами в любой момент.

Как может выглядеть конвейерный вид в вашей CRM

6. Выставление счетов

CRM, ориентированная на продажи, может быть оснащена опциями выставления счетов, например:

• История счетов с возможностью поиска
• Быстрые счета клиентам
• Отслеживание статуса

Одна из причин создания собственной CRM-системы заключается в том, что вы можете интегрировать ее с любыми сторонними инструментами, которые вам нужны.Это могут быть бухгалтерские программы, платежные системы или что-то еще.

Например, вы можете синхронизировать данные из вашей бухгалтерской программы, такой как FreshBooks, с вашей CRM с помощью API.

Как могут выглядеть счета в бухгалтерской программе

7. Интеграция с социальными сетями

Исследования доказывают, что 51% торговых представителей с большей вероятностью достигнут своих квот с помощью социальных продаж. Кроме того, они продают на 78% на больше, чем их коллеги, не использующие социальные сети.

Одним из вариантов использования является создание или интеграция системы, отслеживающей упоминания в социальных сетях (по хэштегам). Компании могут использовать его для измерения интереса к своему бренду и улучшения обслуживания клиентов (отвечать на сообщения с отзывами).

Как может выглядеть социальная интеграция в вашей CRM (Источник: Nimble)

Вот почему интеграция с социальными сетями может быть одной из ключевых функций пользовательских CRM-систем.

8. Отчеты

Пользовательские отчеты — это источник информации и одна из самых полезных функций CRM.Но отчеты и методы сбора данных зависят от потребностей вашего бизнеса.

Некоторые могут извлечь выгоду из таких данных, как демографические данные, продажи и тип потенциальных клиентов. Другим нужно что-то большее, чтобы получить представление о своей работе.

Концепция CRM-отчетности в сфере здравоохранения для персональных тренеров от Cleveroad (Источник: Dribbble)

Расширенные возможности пользовательской CRM

Пора переходить к более сложному уровню. Здесь мы обсудим, как разработать CRM с расширенными функциями для крупного бизнеса и предприятий.

Список возможностей

Advanced CRM может выглядеть следующим образом:

1. Интеграция со сторонними организациями
2. Единство с другим программным обеспечением, созданным внутри компании
3. Управление колл-центром
4. Отслеживание переходов
5. Оценка клиентов
6. Чат-боты

1. Интеграция со сторонними организациями

Различные подразделения одной и той же компании могут использовать в своем рабочем процессе десятки инструментов. G Suite, наверное, одно из самых популярных решений.Исследование GetApp Lab показало, что 62% малых и средних предприятий хотели бы интегрировать Google Apps со своими CRM.

Разрабатывая CRM-систему, вы должны убедиться, что все те инструменты, которые используются в компании, могут там поместиться. Связаны ли они с документами, письмами или чем-то еще.

Пример интеграции Google Calendar в CRM

2. Единство с другим ПО

Системы

CRM обычно не единственное программное обеспечение, которое средний бизнес и предприятия создают, чтобы облегчить себе жизнь.Компании часто создают (или планируют) такие решения, как:

• Планирование ресурсов предприятия (ERP)
• Программное обеспечение для управления складом (WMS)
• Система управления логистикой

Все они должны работать вместе, получая данные друг от друга. Это единственный способ наладить бесперебойный рабочий процесс всей компании. В противном случае это может привести к потере времени и денег.

Итак, еще один совет о том, как создавать программное обеспечение CRM, — объединить пользовательское программное обеспечение вместе.Не забудьте обсудить эту задачу со своей командой разработчиков программного обеспечения.

3. Управление колл-центром

Управление колл-центром — хорошая функция, если в компании много входящих или исходящих звонков. Основными особенностями здесь могут быть звонки из системы и автоматическое отслеживание .

4. Отслеживание переходов

Реферальные программы становятся популярными в наши дни. Если вы уже создали его, это хороший повод подумать о том, как отслеживать его эффективность в вашей пользовательской CRM-системе.

Например, вы можете отслеживать потенциальных клиентов, которые в итоге стали клиентами и совершили покупку.

5. Оценка клиентов

Система подсчета очков поможет торговым представителям расставить приоритеты для своих задач и продавать больше. Просто позвольте им оценивать клиентов в соответствии с показателями, важными для вашего бизнеса.

Например:

• Возраст
• География
• Фон домена
• Доход
• Поведение на сайте (заполненные контактные формы)

Каждому параметру можно присвоить определенное значение.Например, люди, заполнившие контактную форму, получают +5, из целевых стран — +2.

Как может выглядеть система оценки лидов в CRM

6. Чат-боты

Когда дело доходит до построения CRM-системы, всегда есть место для автоматизации. Вы можете продумать способы избавиться от рутинных задач и повысить общую эффективность сотрудников.

Чат-боты здесь на удивление полезны. Они могут автоматизировать десятки задач, например:

• Ответы на часто задаваемые вопросы
• Настройка напоминаний
• Организация встреч с коллегами
• Прием на работу новых сотрудников

Как настроить CRM для малого бизнеса за 4 простых шага

Знаете ли вы? Набор инструментов для продаж и маркетинга Sendinblue теперь оснащен функцией CRM! Настройка программного обеспечения CRM для малого бизнеса никогда не была такой простой.Это 4-шаговое руководство покажет вам, как именно это сделать.

CRM или Управление взаимоотношениями с клиентами — это термин, который относится ко всем процессам, действиям и технологиям , которые компания использует для управления своими отношениями с клиентами.

Решения

CRM стремительно набирают популярность, поскольку компании осознают необходимость доступа к данным о клиентах в режиме реального времени и персонализации пути к покупке. В 2019 году 87% предприятий используют облачное решение CRM для поддержки своей стратегии CRM.

Управление и мониторинг ваших отношений с клиентами в специализированной CRM-системе дает множество преимуществ. Сюда входит возможность выделять возможности для создания персонализированных и актуальных предложений — лишь один из многих способов, с помощью которых программное обеспечение CRM улучшает качество обслуживания клиентов.

Ищете простую в использовании CRM, которая идеально подходит для малого бизнеса? Один из них ждет вас на универсальной платформе продаж и маркетинга Sendinblue, а также другие функции, такие как электронная почта, SMS и чат-маркетинг.

Я хочу бесплатно попробовать ПО Sendinblue CRM >>

Выполните следующие четыре простых шага, чтобы в кратчайшие сроки настроить CRM для малого бизнеса.

1. Запустите CRM на платформе Sendinblue

Для запуска Sendinblue CRM требуется всего несколько щелчков мышью, так как нет необходимости устанавливать какое-либо программное обеспечение. Все размещено на наших серверах, чтобы вам было проще.

Для начала войдите в свою учетную запись Sendinblue.

На панели управления щелкните вкладку CRM в правом верхнем углу, и вы попадете на следующую страницу:

Нажмите кнопку Попробуйте Sendinblue CRM .

Будет создана новая папка CRM. Дайте вашему списку CRM имя, и ваша CRM для малого бизнеса готова к работе.

Далее мы внесем некоторые изменения, чтобы он соответствовал вашим конкретным потребностям.

2. Добавьте свои контакты

Нажав Контакты CRM в столбце слева, вы попадете на эту страницу:

Это список, содержащий все контакты вашей CRM. В демонстрационных целях он уже содержит несколько примеров контактов.

Чтобы начать добавление реальных контактов, у вас есть две возможности: добавить новые контакты вручную или импортировать существующие контакты.

Добавить новые контакты вручную

Щелкните Создайте контакт , и откроется новое окно.

Заполните контактную информацию, как указано в приведенной выше форме (адрес электронной почты, номер телефона, имя, фамилия).

Назначьте контакт одному из существующих пользователей CRM и выберите список, в который вы хотите его добавить.

Затем нажмите Создать .

Совет. Выбрав Атрибуты и затем щелкнув «Добавить новый атрибут», вы можете персонализировать свои контакты, добавив в их профиль дополнительные характеристики, такие как дата рождения или оценка интереса.

Импортировать новые контакты

Вернувшись на начальную страницу со списком контактов CRM, выберите Импортировать контакты , и вы попадете на следующий экран.

Здесь у вас есть несколько вариантов:

Выбрать существующие контакты

Эта опция позволяет вам выбирать контакты из существующих контактов Sendinblue.

Чтобы вручную выбрать контакты из существующего списка Sendinblue, щелкните Выберите конкретные контакты .

Введите имя / фамилию или адрес электронной почты нужного контакта и щелкните значок поиска. После обнаружения контакт появится в столбце слева. Чтобы добавить контакт к вашему выбору (т.е. столбец справа), просто щелкните по нему. Или нажмите Добавить все контакты в выборку , чтобы добавить все из результатов поиска.

Чтобы добавить весь список контактов, щелкните Выберите весь список .

Выберите целевой список контактов Sendinblue из первого раскрывающегося меню. Во втором раскрывающемся меню выберите список CRM, в который вы хотите добавить свой список контактов. Затем щелкните Добавить существующие контакты , чтобы подтвердить свой выбор.

Загрузить файл

Выберите файл, содержащий ваши контакты, прямо с вашего диска или перетащите его в доступное место. Файл должен быть в формате .csv (Excel) или .txt. Контакты будут добавлены прямо в ваш список контактов CRM.

Для получения дополнительной информации об этом шаге щелкните Прочтите руководство вверху справа.

Копировать / Вставить

Скопируйте адреса прямо из файла и вставьте их сюда.Придерживайтесь формата «Электронная почта — Имя — Фамилия — Должность ».

После ввода нажмите Проверьте данные .

Теперь, когда ваши контакты добавлены в список CRM, пора приступить к назначению и организации различных задач CRM.

3. Управляйте своими задачами CRM

Вернувшись на главную страницу вкладки CRM, щелкните Задачи в столбце слева.

Чтобы добавить первую задачу, нажмите кнопку Создать задачу в правом верхнем углу.

Появится новое окно Создать задачу . Эти задачи представляют собой следующие шаги, которые вы хотите предпринять для развития отношений с клиентами.

Это различные категории задач, которые вы можете планировать в Sendinblue CRM:

• Отправить электронное письмо
• Телефонный звонок
• Сделать
• Встреча
• Обед
• Срок

Выберите категорию задачи и добавьте заголовок.

Запланируйте дату и время, продолжительность и выберите целевой контакт.

Вы также можете добавить любые дополнительные примечания, такие как «Не забывайте контракт» или «Спросите о ходе работы над проектом X».

Назначьте задачу себе или кому-нибудь из вашей группы, а затем щелкните Создать .

Как только задача будет создана, она появится в списке ваших задач CRM. Чтобы быстро найти его, вы можете:

• Отфильтруйте задачи, чтобы видеть только ваши задачи или те, которые еще никому не были назначены (чтобы не упустить ни одной потенциальной возможности!)
• Просмотрите свои задачи за определенный день, неделю или другой определенный период
• Выполните поиск среди ваших задач

Вы всегда можете изменить задачу, просто щелкнув по ней.Это полезно, если вам нужно изменить дату, продолжительность или назначить ее другому коллеге.

4. Настройте уведомления

Последний шаг — перейдите на вкладку Настройки (в левом столбце) и щелкните Уведомления , чтобы определить события, о которых вы хотите получать уведомление или электронное письмо.

Отметьте соответствующие поля, чтобы получать уведомления, когда:

• Вам назначена задача
• Чтобы получать еженедельный отчет о ваших задачах
• Вам назначен контракт

Затем щелкните Сохранить .

Поздравляем, ваша CRM для малого бизнеса теперь готова к использованию! Отныне вы можете ожидать, что управление взаимоотношениями с клиентами станет более плавным и эффективным.

Разработайте общую стратегию CRM

Имейте в виду, что для получения максимальной отдачи от вашего CRM-решения вам потребуется хорошо продуманная CRM-стратегия. Чтобы узнать, как это сделать, прочитайте нашу статью 8 шагов к созданию стратегии CRM для вашего бизнеса.

Вы также можете быть заинтересованы в этих реальных примерах CRM, чтобы вдохновить вашу стратегию CRM.

Чтобы получить больше подобного контента, подпишитесь на нашу рассылку новостей и подписывайтесь на нас в Twitter!

Как создать CRM-систему за 6 простых шагов

Готовые CRM-системы делают программное обеспечение более доступным для малых предприятий, но также оставляет много и возможностей для улучшения, если у вас есть особые потребности. Какими бы доступными и удобными они ни были, создание индивидуального CRM-решения может быть именно тем, что вам нужно, чтобы (наконец) упростить управление взаимоотношениями с клиентами во всем вашем бизнесе.Хотя поначалу это может показаться пугающим, это не так сложно, как кажется. Кроме того, это руководство охватывает все, что вам нужно знать.

Почему стоит создавать CRM-систему

Готовые CRM-системы, несомненно, удобны, но они созданы для широкой аудитории, поэтому вы получаете широкий набор функций, а не те, которые специально созданы для вашего бизнеса .

Когда стандартные CRM-системы — не лучший вариант, их создание с нуля может изменить способ управления отношениями с клиентами.

Основное преимущество заключается в том, что вы можете настроить CRM по своему усмотрению. Вы получаете все необходимые функции, не отвлекаясь от лишних функций, которыми вы никогда не собираетесь пользоваться. Это лучший способ получить все в одном пакете.

Безопасность данных — еще одно выдающееся преимущество настраиваемых CRM. Используя стандартные CRM, вы идете на компромиссы, потому что программное обеспечение должно поддерживать такой широкий круг клиентов. От уязвимых сторонних плагинов до простого исходного кода — эти готовые решения делают взлом всегда возможной.

С настраиваемой CRM вы можете свободно внедрять самые сложные протоколы безопасности, чтобы сделать вашу систему непроницаемой. Для большинства стандартных мер безопасности более чем достаточно. Но если безопасность данных является главной заботой, создание собственной CRM — лучший способ.

Bespoke CRM также позволяет полностью контролировать интеграцию. В то время как некоторые предварительно созданные CRM имеют открытые API, пользовательские решения позволяют создавать еще больше настраиваемых наборов инструментов, которые работают так, как вы работаете, даже если вы используете устаревшие приложения старой школы.

Предположим, вы полагаетесь на проверенные временем приложения и интеграции. В этом случае настраиваемая CRM позволяет сохранить ваши любимые интеграции до тех пор, пока вы не будете готовы к «обновлению».

Настраиваемая CRM также упрощает подключение нескольких отделов к одной стандартизированной системе (независимо от того, как они работают вместе) способами, которые невозможно достичь с помощью готовой CRM.

С помощью индивидуального решения вы можете контролировать каждый аспект взаимоотношений с клиентами. Эта гибкость позволяет вам проявить творческий подход к тому, как вы относитесь к своим существующим и потенциальным клиентам, чего вы не сможете получить с помощью системы, предназначенной для работы с массами.

Инвестиции, необходимые для создания индивидуальной CRM-системы

Наличие собственной команды разработчиков или опыта в программировании и разработке программного обеспечения является важным преимуществом при создании собственной CRM-системы, но не является необходимостью.

Хорошая новость в том, что вы можете нанять фрилансеров, подрядчиков или агентство, чтобы они помогли с вещами, которые вы не можете сделать в одиночку.

В услугах разработки

CRM есть команды разработчиков, готовые воплотить ваши цели в области CRM в реальность. Однако необходимо учитывать десятки других расходов: разработка программного обеспечения — это только одна часть головоломки.

Фактическая стоимость создания настраиваемой CRM зависит от сложности и необходимых функций. Типичная комиссия составляет от 30 000 до 600 000 долларов США, в зависимости от того, что вы ищете. Мы знаем, что это большой диапазон, но он действительно зависит от того, что вам нужно.

Большинство инструментов CRM охватывают сочетание продаж, маркетинга и поддержки клиентов. Большинство из них также имеют операционные, аналитические и совместные функции, которые помогают вашей команде работать вместе, оптимизировать операции и доставлять имеющиеся у вас данные о клиентах в разумной форме.

Итак, есть что учесть как с точки зрения вложений времени, так и денег.

Модуль продаж

Автоматизация продаж помогает повысить эффективность вашей команды продаж. Типичный модуль продаж CRM имеет инструменты для записи и управления полным списком текущих и потенциальных клиентов. От разговоров с существующими клиентами по телефону, торговых звонков, демонстраций, холодных контактов, заключения сделок и отслеживания горячих потенциальных клиентов по мере того, как они становятся клиентами, являются важными частями рабочего процесса продаж.

Общие функции продаж, которые помогают с этими задачами, включают:

Управление учетными записями — Имеет такие разделы, как информационная панель, панель инструментов, возможности, учетные записи, задачи, конвейеры, лиды и контакты. Эта функция является сердцем программного обеспечения CRM, позволяя пользователям перемещаться по различным разделам и функциям. Эта функция стоит от 35 000 до 40 000 долларов, и на ее разработку уходит примерно три месяца.

Аналитика продаж — Помогает представителям визуализировать тенденции продаж.Раздел расширенной аналитики позволяет пользователям улучшить представление данных, отображая данные по местоположению, временной шкале, цвету или другим фильтрам. Этот раздел стоит от 5000 до 10 000 долларов, и на его разработку уходит примерно два месяца.

Планирование и прогнозирование продаж — Позволяет пользователям прогнозировать будущие продажи и создавать планы продаж. Раздел стоит от 8000 до 15000 долларов и занимает около двух месяцев.

Маркетинговый модуль

Маркетинговые инструменты

CRM предназначены для оптимизации, автоматизации и отслеживания маркетинговых усилий по мере роста вашего бизнеса и расширения вашей маркетинговой деятельности на многочисленные каналы или аудитории.В небольших масштабах ручное усилие помогает. Но эти усилия потерпят неудачу и станут невозможными по мере вашего роста — отсюда важность маркетинговых CRM.

Оптимизация и автоматизация маркетинговых задач помогает сэкономить время, а отслеживание и анализ ваших усилий гарантирует, что вы можете продолжать делать то, что работает, с решениями, основанными на данных.

Общие функции маркетингового модуля включают:

Управление маркетинговой кампанией — Центр управления маркетинговыми мероприятиями.С помощью функций кампании пользователи могут создавать маркетинговые мероприятия и управлять ими по нескольким каналам, назначать задачи членам команды, отслеживать бюджет и рентабельность инвестиций, централизовать маркетинговые материалы и анализировать эффективность. Ориентировочная стоимость управления маркетинговой кампанией составляет от 8000 до 15000 долларов США, а время разработки — четыре месяца.

Сегментация / анализ клиентов — Это позволяет категоризировать клиентов на высоком уровне на основе покупок, предпочтений, мировоззрения, демографии и поведения.Независимо от того, хотите ли вы, чтобы клиенты сегментировали себя, автоматизацию, сегментирующую вашу аудиторию по мере роста вашего списка, ручное сегментирование или их комбинацию, функции сегментации могут быть самыми разными: от простых до невероятно продвинутых. Его разработка с нуля может стоить от 5000 до 10 000 долларов, и может потребоваться до четырех месяцев разработки плюс итераций, прежде чем он станет полностью функциональным.

Marketing Analytics — Предлагает важную аналитику в реальном времени всех маркетинговых кампаний.От отслеживания отдельных частей кампании и целых кампаний до сравнения эффективности по каналам или целевым аудиториям и анализа бюджета — получение необходимых данных имеет решающее значение для непрерывного роста. Создание аналитической платформы с нуля может стоить от 5000 до 10 000 долларов, а сроки — около трех месяцев.

Модуль поддержки клиентов

Любая стоящая CRM-система должна иметь функцию, ориентированную на клиента, а именно, службу поддержки или представителей по работе с клиентами.Эта функциональность гарантирует удовлетворенность клиентов. Этот модуль объединяет все телефонные звонки, электронные письма, билеты и чаты клиентов в базу данных для облегчения поиска.

Типичные характеристики модулей продаж включают:

Служба поддержки и консоль агента — Предоставляет простой интерфейс, в котором агенты службы поддержки просматривают запросы, назначают заявки, устанавливают приоритеты задач, перенаправляют задачи и т. Д. На разработку этой функции уходит около двух месяцев и стоит от 20 000 до 31 000 долларов США.

База знаний — предлагает агентам службы поддержки всю информацию и ресурсы, необходимые для решения проблем и выполнения своих обязанностей.База знаний содержит всю важную информацию о продукте или услуге. Его разработка стоит от 5000 до 10000 долларов.

Service Analytics — в основном помогает отслеживать, насколько эффективно группа поддержки решает проблемы. Инструмент также записывает статистику клиентских запросов из всех источников, включая социальные сети, чат, телефонные звонки и электронную почту. Этот инструмент стоит от 7000 до 10 000 долларов и занимает около двух месяцев.

Вышеупомянутые модули — это минимум, который вам нужен для функциональной CRM в реальном смысле.Вы также можете рассчитывать на дополнительные расходы по:

• Предварительная разработка
• Обучение персонала
• Техническая поддержка
• Улучшения и обновления системы

Как видите, создание CRM с нуля требует значительных затрат времени и денег. Мы предлагаем вам ознакомиться с нашим обзором лучшего программного обеспечения CRM здесь. Вы можете найти готовое программное обеспечение, которое удовлетворит ваши потребности, без необходимости изобретать велосипед.

В любом случае, наиболее качественное программное обеспечение CRM поддерживает интеграции для дополнения любых недостающих функций и функций.

Шаги по созданию собственной CRM включают:

1. Запуск подготовительного этапа
2. Выбор партнера по разработке
3. Связь с вашим партнером по разработке
4. Изучение ваших возможностей
5. Утверждение дизайна
6. Развертывание программного обеспечения

6 шагов к созданию CRM-системы с нуля

После того, как вы убедились, что настраиваемая CRM — единственный путь, вот как вы шаг за шагом создадите систему.

# 1 — Запуск подготовительного этапа

Первый шаг к созданию CRM — это созвать мозговой штурм. Обязательно задействуйте отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Вся идея CRM заключается в создании межведомственной синергии. Вместо того, чтобы заставлять разные отделы заниматься своими делами, централизованная система предлагает плавный переход по всей воронке продаж.

Во время этой встречи узнайте, каковы требования CRM.Что вы хотите от CRM для вашего бизнеса? Придумайте точные цели или оцените текущие цели компании и то, как CRM может помочь.

Например, если ваша основная цель — разработка стратегий на основе данных, аналитическая CRM имеет смысл. В качестве альтернативы, если ваша цель — сократить расходы, отличным вариантом будет CRM, насыщенная автоматизацией.

Дополнительно разработайте требования к качеству вашей CRM. Возможно, вас заинтересует программное обеспечение, соответствующее ASTM, FDA и ISO.Кроме того, выясните точный список функций, которые вы хотите получить от вашей CRM.

Вот здесь и пригодится участие различных отделов. Соберите список типов задач из всех отделов и создайте дерево функций.

# 2 — Выберите партнера по развитию

Есть причина, по которой существуют готовые к рынку CRM. У вас может быть лучшая команда разработчиков в вашей отрасли, но ее усилия лучше направлены на выполнение основных функций.

Чтобы создать настраиваемую CRM-систему, которая оправдывает затраты времени, средств и усилий, вам нужно работать с отраслевыми экспертами.Некоторые из факторов, которые следует учитывать при выборе партнера по разработке, включают их портфолио, опыт работы в отрасли и предыдущие отзывы клиентов.

Мы настоятельно рекомендуем ScienceSoft, ведущего поставщика услуг в области ИТ-консалтинга и разработки программного обеспечения.

ScienceSoft имеет более чем десятилетний опыт создания настраиваемых CRM в широком спектре отраслей, включая розничную торговлю, производство, здравоохранение, финансы, профессиональные услуги, телекоммуникации и многое другое.

Кроме того, ScienceSoft сотрудничает с ведущими поставщиками CRM, включая Microsoft и Salesforce.

# 3 — Свяжитесь со своим партнером по развитию

Когда у вас есть четкое представление о том, чего вы хотите от своей платформы CRM, и вы определили партнера по разработке, пора делать рывок. Связь с вами, скорее всего, приведет к первичной консультации.

Вы, вероятно, не сразу получите цитату. Торговый представитель сначала обсудит ваши требования к программному обеспечению CRM. Вы получите подробную анкету, чтобы помочь партнеру по разработке получить точное представление о том, что вы ищете.

Не бойтесь задавать вопросы и разъяснения на этом этапе. Поддерживайте открытую связь с заинтересованными сторонами, а также с отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Проинформируйте их о ваших обсуждениях с партнером по разработке по мере их развития. Этот шаг гарантирует, что CRM-решение удовлетворяет требованиям всех отделов.

# 4 — Изучите свои возможности

Сохраняйте непредвзятость в предварительных обсуждениях со своим партнером по разработке. Может оказаться, что создавать CRM с нуля не нужно.Если вы не обслуживаете очень конкретную нишу или не имеете точных потребностей, вам, вероятно, удастся настроить существующую платформу.

Этот вариант представляет собой золотую середину между готовым программным обеспечением и созданием программного обеспечения с нуля. С настройкой рамки для программного обеспечения уже существуют. Все, что вам нужно сделать, это установить необходимые программные модули.

Эти модули могут включать производительность, мониторинг производительности или создание и отслеживание пользовательских ключевых показателей эффективности. Эти настраиваемые модули адаптируются к вашим бизнес-процессам, а не заставляют ваш бизнес адаптироваться к программному обеспечению.

Этот второй вариант поможет вам сэкономить много времени и денег на разработке программного обеспечения. Ваш партнер по развитию должен провести вас через этот процесс.

Какой бы вариант вы ни выбрали, ScienceSoft включает в ваше программное обеспечение следующие функции:

• Автоматизация продаж
• Автоматизация обслуживания клиентов
• Интеграция с CRM
• Функциональность управления клиентами и партнерами
• Аналитика данных CRM
• Особенности компании
• Приложения для совместной работы на основе CRM в масштабе всего предприятия
• Автоматизация маркетинга

Если вы выберите другого разработчика, убедитесь, что вам нравится то, что он предлагает.

# 5 — Получите одобрение конструкции

Встречайтесь с заинтересованными сторонами и командами, чтобы утвердить окончательный проект с предыдущего этапа. Программное обеспечение, с которым все согласны, намного проще развернуть, когда придет время.

К настоящему времени вы должны иметь достаточно точную оценку того, сколько времени займет разработка и сколько это стоит. Дайте добро своему партнеру по разработке. Хороший партнер будет держать вас в курсе на каждом этапе пути.

Выбирая ScienceSoft, вам не нужно беспокоиться о технических аспектах, таких как код, среда, тестирование и т. Д.Обо всем этом за вас позаботится разработчик.

№ 6 — Разверните программное обеспечение

Когда все будет готово, вы окажетесь на грани развертывания программного обеспечения. Ваш партнер по разработке должен поддерживать вас на каждом этапе, включая миграцию данных на новую платформу и программы обучения для ваших сотрудников и членов команды.

Также большим плюсом является наличие партнера по разработке, который позволит вам обеспечить контроль качества и тестирование вашего программного обеспечения. Хороший разработчик будет старательно исправлять ошибки, но только ваши сотрудники смогут по-настоящему испытать вашу индивидуальную CRM-систему.

Именно на этом этапе постоянная поддержка имеет первостепенное значение. Программное обеспечение CRM обязательно является сложным, и на стресс-тестирование каждого его элемента, которого вы и ваша команда затронете, уйдут недели или месяцы. Убедитесь, что у вас есть план на случай возникновения проблем и партнер, который быстро создаст патчи и исправления.

Следующие шаги

Развертывание нового программного обеспечения — это еще не конец пути. Деловая среда постоянно меняется и развивается. Совершенно естественно, что CRM-системы, индивидуальные или иные, отражают эту динамичную бизнес-реальность.

Обязательно поддерживайте постоянные отношения со своим партнером по развитию. У вас может быть персонал, способный поддерживать программное обеспечение в долгосрочной перспективе.

Однако ваш партнер по разработке — ваш лучший выбор. Они хорошо осведомлены о программном обеспечении, и вы можете избежать перенаправления своей ИТ-команды с ее основной функции.

Например, ScienceSoft предлагает поддержку и развитие. Партнер постоянно настраивает функции и процессы CRM, чтобы не отставать от возникающих потребностей пользователей.

Кроме того, партнер может помочь внедрить текущие улучшения, чтобы система не отставала от цифровой трансформации компании во времени.

Также рассмотрите возможность периодических консультаций со своим партнером по разработке. Как говорится, ретроспективно 20/20.

Вы, вероятно, столкнетесь с проблемами, которые новое программное обеспечение не очень эффективно решает. Ваш партнер по разработке может помочь вам найти способы улучшить программное обеспечение и внести любые незначительные или существенные изменения в вашу CRM-систему в этом отношении.

Опытное руководство администратора по стратегической настройке CRM

Мы предполагаем, если вы попали сюда, вы:

1. У вас есть CRM, планируете инвестировать в CRM или переходите на новую CRM.
2. Я еще не разбираюсь в ИТ-специалистах, и, начиная с правильного пути, может потребоваться некоторая помощь.

Если это так, отлично! Вы в хорошей компании. Правильная настройка CRM может стать огромным преимуществом для вашего бизнеса.А современные, удобные для пользователя CRM должны быть достаточно легкими для стратегического построения — без помощи специального администратора, эксперта по базам данных.

Это руководство поможет вам начать настройку CRM таким образом, чтобы избавить вас от головной боли, стандартизировать рабочий процесс, расширить возможности команды продаж и укрепить ваши отношения.

Но сначала: вы можете отложить самостоятельную настройку CRM, если …

1.Ваша CRM неудобна для пользователя (а у вас мало опыта и времени).

Некоторые современные CRM построены с простыми интерфейсами и простой в использовании интеграцией — они предназначены для доступа нетехнических маркетологов, отделов продаж и даже владельцев бизнеса.

Другие CRM надежны и настраиваются, но для начала требуют приличного количества ноу-хау.

Прежде чем брать на себя обязательство, которое выходит за рамки вашей пропускной способности, взгляните на то, что другие говорят о простоте настройки вашей CRM.Также стоит учитывать время ответа службы поддержки вашей CRM. Если на настройку вашей системы у вас уйдут недели, а на устранение препятствий — дни, лучше привлечь эксперта.

2. Вашей команды еще нет.

CRM

предназначены для предоставления ценности любому, кто взаимодействует с вашими потенциальными или покупателями. Ваш отдел маркетинга, отдел продаж, группа поддержки и отдел ИТ должны быть готовы к переходу на новую CRM — и вы должны выделить время, чтобы сформулировать ожидания и обучить ключевых игроков тому, как эффективно использовать систему.

3. Когда дело доходит до данных, ваши утки не в ряду.

Вы сэкономите много времени, если получите доступ к своим существующим данным, проведете их инвентаризацию и систематизируете — перед их импортом в CRM. Удалите ненужные записи, обновите старые записи новыми и настройте существующие источники управления и сбора данных для синхронизации с вашей новой системой.

4. Вы не понимаете своих бизнес-целей или пути к покупке.

Ваша CRM должна дополнять вашу стратегию, а не наоборот.Это означает, что до того, как вы настроите свою CRM, вы уже должны иметь представление о том, как она может помочь вам достичь ваших ключевых показателей эффективности и улучшить отношения с клиентами.

Ваши базы покрыты? Большой. Тогда вот пошаговое описание того, как настроить CRM, запустить ее и поддержать ваши бизнес-цели.

1. Узнайте о местности.

Вы захотите потратить немного времени на ознакомление со своей панелью управления CRM.Большинство из них говорят сами за себя при настройке по умолчанию. Они должны получать полезные показатели и предупреждения. Они должны включать меню, которое укажет вам правильное направление для создания записей, просмотра контактов и просмотра отчетов.

Вот несколько навигационных терминов, которые необходимо знать, прежде чем вы действительно погрузитесь в настройку:

Лиды: «Лид» — это потенциальный клиент или любое лицо, с которым вы можете вести дела. Ваша CRM должна давать вам возможность «квалифицировать» лида — или отмечать, насколько вероятно, что потенциальный клиент станет клиентом или контактом.

Контакты или люди: В большинстве CRM есть специальный способ сортировки «людей», «контактов» и / или «организаций». Обычно это используется для людей, партнеров и поставщиков, с которыми вы уже ведете бизнес, или потенциальных клиентов, которые вы «квалифицировали» как готовые официально оценить свой продукт или услугу.

(в CRM для этих людей используются разные термины — в этой статье мы будем использовать «Люди»)

Возможности: Возможная сделка — это коммерческая сделка, продажа или действие, имеющее дату закрытия и реальную денежную стоимость.

Воронка продаж: Воронка продаж представляет ваш процесс продаж от начала до конца. Каждая веха в этом процессе известна как «этап», и ваши возможности проходят через эти этапы. У каждого в конвейере этапы будут определяться немного по-разному, так же как все предприятия будут проходить разные этапы, чтобы извлечь выгоду из возможности. Ваша CRM должна давать вам возможность настраивать конвейеры в зависимости от вашего бизнеса.

Здесь у вас есть общий обзор новых контактов, приближающихся сроков и прогнозов продаж после входа в систему.И вы сможете погрузиться глубже с помощью навигации в левом столбце.

2. Определите потенциальных клиентов и контакты.

Ваша CRM — это, по сути, база данных людей. Итак, давайте сначала разберемся, как импортировать и классифицировать кого-то, кого интересует ваша компания.

Прежде чем вы начнете загружать «потенциальных клиентов», вы захотите решить, нужно ли вашему бизнесу вообще сортировать и хранить контакты таким образом.Вот несколько простых практических правил:

Ваш бизнес должен отслеживать потенциальных клиентов, если…

• Вы квалифицируете потенциальных клиентов / возможности, прежде чем продвигать их через свой процесс продаж.
• Вы получаете много потенциальных клиентов / возможностей одновременно.

Ваш бизнес может пропускать потенциальных клиентов и изначально хранить контакты как «людей», если …

• Ваш процесс продаж начинается, как только вы узнаете о потенциальном клиенте / возможности.
• Вы получаете одного потенциального клиента / возможность за раз.

Ваша CRM должна позволять вам настраивать контактную и контекстную информацию для каждого лида (и давать вам возможность перемещать их в ваши контакты) после того, как они «конвертируются» и получают квалификацию для вашего процесса продаж.

Когда это произойдет, они перестанут быть потенциальными клиентами — и будут перемещаться по вашей CRM как «Люди.”

Подсказка: если вы работаете в сфере B2B, возможно, вам будет полезно добавить слова «компании». Ваша CRM должна позволять вам импортировать бизнес-данные, а затем связывать каждую компанию или организацию с вашими записями «Люди». Таким образом, вы будете знать, какие компании были квалифицированы как заинтересованные в вашем продукте или услуге, и с кем вам следует поговорить о продвижении сделки.

3.Определите свой конвейер.

После того, как ваши люди настроены, вы готовы продвигать их по своему «конвейеру», который определяется вехами или «этапами».

Вот несколько примеров того, как разные компании могут проектировать свои конвейеры:

Традиционная сбытовая компания — Квалифицировано → Продолжение → Презентация → Контракт отправлен → Переговоры

Развитие бизнеса — Первая встреча → Партнерская встреча → Переговоры → Срок действия

Набор персонала — Телефонное интервью → Первое личное собеседование → Второе личное интервью

→ Проверка рекомендаций → Письмо с предложением

Ваш конвейер может отличаться от приведенных выше примеров.Фактически, если вы просто используете CRM для управления контактами, вам может вообще не понадобиться конвейер.

Но если у вас есть цикл продаж, запишите его шаги от начала до конца. Они составят ваш трубопровод.

Спросите:

• Что обычно является отправной точкой для возможности?
• Через какие ключевые этапы будет проходить каждая продажа?
• Как выглядит заключение сделки?

У вас может быть несколько ответов, что означает, что вам может потребоваться построить несколько конвейеров.

Чтобы увидеть, как все это взаимосвязано: вот небольшой .gif-файл, демонстрирующий, как интерес перемещается по конвейеру на Copper.

Подсказка: оценка возможностей в вашей воронке продаж играет важную роль в прогнозировании закрытых сделок и диагностике состояния вашего цикла продаж. Если ваша CRM позволяет вводить «Вероятность выигрыша», используйте ее! Это добавит глубины вашим отчетам и поможет отслеживать ваши успехи.

4. Настроить.

С вашими потенциальными клиентами, людьми и настроенным конвейером у вас есть скелетная структура вашей CRM. Но чтобы дать ему жизнь и максимизировать его эффективность, вы должны добавить настраиваемые поля, которые имеют смысл для вашего бизнеса.

В вашей CRM уже есть поля по умолчанию, в которых вам будет предложено указать основную контактную информацию при добавлении человека или компании.

Но спросите себя: что вам нужно знать о своих потенциальных клиентах? Ваш народ?

Конечно, это больше, чем просто их имя и фамилия.Как вы хотите сгруппировать и отсортировать их в системе?

Вот три быстрых вопроса, которые вы можете задать, чтобы определить, какие настраиваемые поля стоит добавить:

• Какие данные вы надеетесь собрать о потенциальных клиентах, людях, компаниях и возможностях?
• Что из этих данных еще не доступно в полях по умолчанию?
• Какие отчеты вы хотите создать для измерения успеха?

Например: если ваша группа продаж по-разному разговаривает с потенциальными клиентами в зависимости от их отрасли, вы можете добавить поле «отрасль».Позже, когда вы посмотрите свои отчеты, вы также сможете отследить, как люди из разных отраслей реагируют на вашу тактику продаж или проходят через ваш конвейер.

5. Создайте команду и определите свои разрешения.

На данный момент у вас уже есть:

1. Добавил ваши контакты в CRM в качестве потенциальных клиентов или людей.
2. Определили свои возможности и построили конвейер.
3. Настройте CRM так, чтобы сделать отчеты богаче, а жизнь вашего отдела продаж — проще.

Пора всех на борт.

Вопрос: «На борту чего?»

Нужно ли вашей команде по продажам видеть воронку приема на работу вашего нового сотрудника — или вы должны оставить это HR? Как добавить команду в CRM, не загромождая их рабочий процесс?

Есть ли у вас записи, которые должны быть ограничены определенными пользователями? А как насчет командных писем? Если вы синхронизируете электронную почту с CRM и хотите, чтобы это выполнялось конфиденциально, важно заранее указать это в настройках.

Выбор статуса видимости важен, и привлечь вашу команду должно быть легко. Как администратор, вы должны иметь полные права на включение «пользователей» по электронной почте. Оттуда вы также можете решить предоставить им статус администратора или ограничить их доступ.

Вот как это выглядит из меди:

Подсказка: большинство CRM позволяют группировать новых пользователей по «командам».”Это огромная экономия времени, когда дело доходит до установки разрешений на видимость. Скорее всего, если одному члену вашего отдела продаж или службы поддержки клиентов не нужен доступ к записи, остальным тоже.

5. Импортируйте данные.

Вы умеете добавлять новых потенциальных клиентов и людей вручную. Но независимо от того, насколько легко это делает ваша CRM, мы уверены, что вы согласитесь: загрузка существующих данных таким же образом была бы кошмаром.

К счастью, почти каждая CRM предложит вам способ импортировать существующие данные через файл .csv или Excel. И почти в каждой CRM будет немного другой процесс импорта этих полей.

Но по сути, все они выглядят примерно так:

1. Вы очищаете свои данные в файле .csv или Excel, чтобы категории соответствовали тем, которые ваша CRM может прочитать при импорте.
2. Вы добавляете настраиваемые категории в CRM, чтобы они совпадали с любыми другими столбцами электронной таблицы, которые не отображаются в настройках CRM по умолчанию.
3. Вы загружаете, импортируете и ждете.
4. Перепроверьте, чтобы убедиться, что ваши поля совпадают, и обработайте любые ошибки, о которых ваша CRM могла вас уведомить.

В Copper мы принимаем довольно широкий диапазон полей, если текстовые поля не превышают 255 символов. Подробнее об этом здесь.

Профессиональный совет: убедитесь, что вы назначили одного человека в своей команде, который будет отвечать за импорт данных, иначе у вас могут возникнуть дубликаты.Обычно это ложится на админа.

6. Зарегистрируйтесь и с нетерпением ждите.

Теперь ваша CRM должна быть настроена на…

• Храните существующие данные
• Сохраняйте данные, которые важны для вашей команды
• Будьте доступны для людей, которым нужен доступ
• Помогите вам организовать и оптимизировать ваш процесс с помощью конвейера.

На этом этапе можно с уверенностью сказать: «Вы сделали это.Но недостаточно безопасно, чтобы сказать: «Готово».

Вам нужно запланировать обычное время для проверки, чтобы убедиться, что ваша CRM работает без сбоев и постоянно обновляется.

Вам будет полезно посмотреть, как другие компании в вашей отрасли управляют своими отношениями с клиентами, чтобы увидеть, насколько соответствуют ваши процессы и результаты.

Найдите время, чтобы обучить свою команду тому, как использовать CRM наиболее эффективно, и продолжайте оптимизировать CRM, чтобы расти вместе с потребностями вашей компании.