Оператор колл центра функции: Оператор Call-центра: кто это и что он делает, обязанности оператора в Колл-центре

Настройка софтфонов и групп для Call-центра

В предыдущей главе мы познакомились с такими базовыми навыками в системе Octoline, как создание новых пользователей и настройка Октофона. Сейчас наша задача — организовать свой собственный центр обработки звонков или, другими словами, Call-центр.

Call-центр – это инструмент обработки входящих звонков, главными функциями которого являются создание очереди звонков, распределение их между операторами, контроль нагрузки на операторов, предоставление оператору удобного интерфейса обработки звонка и ведение подробной статистики.

Несмотря на современные технологии, главными в Call-центре остаются операторы. Поэтому создавать свой собственный Call-центр на базе Octoline мы начнем с того, что создадим для них отдельную группу. Заходим в панель управления и, используя панель навигации слева, переходим на вкладку «Пользователи/Добавить группу».

Сейчас мы создадим группу для операторов Call-центра. Мы планируем создать трех операторов, поэтому в названии группы вводим «Операторы Call-центра» (или любое другое название на ваше усмотрение). Давайте разберемся с остальными важными для нас полями, с частью из которых вы уже знакомы:

• PIN – добавочный номер группы. В нашем случае звонки в Call-центр будут осуществляться напрямую с городского номера, поэтому для голосового приветствия PIN не нужен, но для внутренних звонков по компании PIN указать необходимо, например, «200»;
• Голосовая почта – включает возможность оставлять голосовое сообщение, если никто из операторов группы не отвечает;
• Email – электронная почта группы. Сюда будут приходить уведомления о новых голосовых сообщениях. Обычно это e-mail руководителя Call-центра или старшего оператора;
• Вариант отправки – это поле идентично полю на вкладке создания пользователя. Вы можете получать голосовые сообщения либо звуковым файлом, либо ссылкой на файл. Сам файл при этом находится на сервере Octoline.

Специальные настройки Call-центра при создании группы

При описании вкладки создания новой группы мы опустили некоторые важные пункты. На этот раз не потому, что на данном этапе мы можем обойтись без них, а по совершенно обратной причине – они настолько важны, что заслуживают развернутого анализа.

• Алгоритм распределения – здесь можно выбрать, как очередь входящих звонков будет распределяться между операторами нашего Call-центра (группы).

— Случайное распределение случайным же образом перенаправляет звонок на любого оператора из группы. Таким образом, занятость всех операторов со временем будет стремиться к равномерной.
— Наиболее свободный (LOA) – в этом случае звонок будет перенаправлен оператору, который давно не принимал звонок. Например, у нас три оператора. Первый только что закончил разговаривать. Второй закончил разговаривать пять минут назад. Третий обрабатывал звонок более получаса назад. Звонок переведется третьему оператору, как наиболее свободному.

— Наименее занятый (MIA) – этот алгоритм использует соотношение времени, которое оператор потратил на прием звонков (разговаривал с клиентами), к общему времени, проведенному за работой (сколько времени был запущен Октофон). Тот, у кого это соотношение окажется наименьшим, и получит очередной звонок. Например, все операторы провели на работе по пять часов. Первый из них говорил два часа, второй – три, третий – четыре. По соотношению <Время разговоров>/<Время на работе> первый оператор проигрывает другим, и именно он будет обрабатывать новые звонки.

• Время на прием звонка – введите время, отведенное оператору на то, чтобы взять трубку при очередном звонке. Если за это время оператор не взял трубку, звонок возвращается в очередь на первую позицию (будет обслужен первым же свободным оператором). Необработанный звонок отобразится в статистике оператора, а его рабочее место Октофон переводится в режим «Отошел»;
• Время ожидания в очереди – теперь нажмите кнопку «Сохранить» группу. Страничка обновится, и у вас появятся еще ряд дополнительных настроек. Оставим для учебника описание всех функций, обратим наше внимание только на настройку «Средняя продолжительность».
  Совершая звонок по каким-либо вопросам в Call-центр вы, наверняка, слышали такую фразу: «Сейчас все операторы заняты. Подождите, пожалуйста, три минуты». Как вы думаете, оборудование Call-центра точно знает, когда операторы закончат свои разговоры и освободятся, чтобы принять ваш звонок? Естественно, нет. Эта величина высчитывается, исходя из количества звонков в очереди и среднего времени обработки звонка. Вы можете вручную задать среднее время разговора оператора с клиентом. Например, 120 секунд (две минуты). Тогда клиенту, позвонившему и попавшему в очередь звонков пятым, сообщат, что ему осталось ждать ответа оператора 10 минут.

• Время поствызовной обработки – это время, которое может понадобиться оператору на совершение некоторых необходимых процедур, связанных с только что завершенным разговором с клиентом. Например, ему нужно написать отчет с указанием результата разговора и именем клиента. В это время оператору не будут поступать звонки.

Создаем операторов

Мы создали группу для операторов, а теперь создадим трех пользователей в этой группе. Назовем их Оператор 1, Оператор 2 и Оператор 3. Операторы – это обычные пользователи Octoline, поэтому мы повторим процедуру, описанную главой ранее. А именно, переходим на вкладку «Пользователи/Операторы Call-цетра (<Название группы>)/ Добавить пользователя» и заполняем необходимые поля по шаблону, представленному ниже. Для всех пользователей в группе Call-центр отмечайте опцию «Оператор».

В итоге у нас должна получиться группа «Операторы Call-центра», содержащая в себе трех операторов – Машу, Катю и Юлю:

Назначение входящего номера

Настала пора назначить нашей группе входящий номер, т.к. без него наш центр так и останется виртуальным. Переходим на вкладку «Настройка телефонии/ Входящие линии». Подробно о настройке входящих линий написано в предыдущих главах. Поэтому вбиваем тот SIP городской номер, который будет входящим для Call-центра, и назначаем на него группу «Операторы Call-центра». Если вы уже задействовали этот номер ранее для другой группы или пользователя, удалите его из списка. Вы можете использовать один телефон как для Call-центра, так и для обычных сотрудников, но об этом в других главах. Вы также не ограничены в количестве входящих номеров на один Call-центр.

Настраиваем Октофоны

Наш Call-центр уже почти заработал. Осталось только настроить рабочие места операторов – программу связи Октофон. Как скачать, установить на компьютер и настроить Октофон мы обсуждали в предыдущей главе. Для оператора Call-центра ничего принципиально не меняется. Покажем это на примере оператора. Опускаем шаги по скачиванию и установке и сразу переходим к регистрации – вводу SIP логина Оператора 2. SIP URI нашего оператора «sip:[email protected]», пароль – тот, что мы задали, создавая этого оператора.

Октофон в работе

Если введенные регистрационные данные верны, Октофон зарегистрируется в Octoline и будет готов к приему звонков. Оператор Call-центра видит других операторов и их статус, может переводить им звонки или подключаться к разговору (если он супервизор).

Некоторые функции Call-центра

Давайте ближе познакомимся с особенностями интерфейса Октофона и панели администратора, связанными с работой Call-центра.

Начнем с Октофона. Справа, в верхнем горизонтальном меню, присутствует белая стрелочка вправо. Она расширяет рабочую область, открывая такие вкладки, как «Статистика» – сообщения операторам и систему Client Relation Manager. На скриншоте ниже обратите внимание на список операторов. Иконки рядом с именем позволяют видеть текущую задачу. Например, оператор 1 разговаривает с клиентом (зеленая трубка), оператору 2 звонят (знак восклицания), а оператор 3 готов к приему звонка (зеленый человечек).

Любой оператор может поставить свой Октофон на паузу. При этом звонки будут перераспределены по оставшимся сотрудникам.

Супервизор может разослать всем операторам сообщение с обязательным подтверждением прочтения, например, о том, что клиентам необходимо сообщать о снижении цены на услуги компании:

А в панели администратора руководитель Call-центра получает полную статистику реального времени:

или формирует отчеты о работе по целому ряду параметров:

Выводы

На этом базовая настройка Call-центра завершена. Теперь все звонки на номер 7816555, который мы назначили на группу операторов, принимаются в порядке очереди, равномерно загружая всех сотрудников Call-центра. Octoline – очень гибкий и многофункциональный инструмент создания и мониторинга работы Call-центров. Со всеми возможными функциями и настройками вы познакомитесь в нашем учебнике.

Функции call центра

Как подготовиться к внедрению Call центра?

Решили создать call центр? Отличная идея для Вашего бизнеса! Ниже мы расскажем о том, что представляет собой современный контакт центр, и какие бизнес-задачи он способен решать.

Чтобы call центр работал эффективно, Вам потребуются знания о его возможностях, функциях, условиях эксплуатации и о том, как заставить работать все части системы как единое целое. Мы готовы поделиться с Вами этими секретами.

Выбирая call центр, необходимо заранее определиться с основными параметрами будущего комплекса. Важнейший элемент контакт центра — это технологическая платформа. Производительность call-центра зависит от согласованной работы серверного оборудования и программного обеспечения.

Организация рабочего пространства колл центра также сильно влияет на эффективность его работы. Помещения call центра должны обладать хорошей звукоизоляцией, а оборудование для операторов колл-центра — удобным и практичным.

Если планируется внедрение удаленных рабочих мест или распределенного call центра, необходимо провести соответствующую подготовку в регионах расположения подразделений контакт центра, особенно в части создания надежный интернет-каналов между офисами.

Функции call-центра

Современные call-центры и контакт центры предоставляют широчайший набор функций по обработке как входящих, так и исходящих звонков.

Виртуальный секретарь

Интерактивное голосовое меню

Автоинформатор для приема звонков

Программа автодозвона

Конференцсвязь: аудио и видео конференции

Телемаркетинг и телефонные продажи

Телефонные опросы и анкетирование

Горячая линия на базе колл центра

Факс-сервер для рассылки и приема факсов

Рассылка смс-сообщений

Отдельно необходимо выделить функцию call центра, связанную с обработкой данных по абонентам:

CRM-система

Сравнение call центров

В зависимости от масштаба и возложенных на контакт центр задач, можно выбрать подходящую конфигурацию call центра. Компаниям малого и среднего бизнеса мы рекомендуем систему Asterisk. Call центр на платформе Asterisk характеризуется более богатым функционалом и высокой надежностью по сравнению с обычными АТС.

Сравнивая колл центры различных разработчиков, необходимо обратить внимание на их основные функции — опросы, смс-рассылка, телемаркетинг, горячая линия, рассылка факсов и другие. Немаловажно определить возможность масштабируемости решения в будущем: контакт центр должен легко расширяться.

Преимущества и недостатки колл центров

Call центр позволяет улучшить скорость и качество обработки вызовов, и соответственно, повысить лояльность клиентов компании. Хорошая обратная связь с клиентами, которую обеспечивает контакт центр, дает компании несомненные преимущества на рынке. Бесплатный номер 8-800 здесь также идет на пользу. Обеспечить поиск клиентов и справится с ростом потока обращений значительно легче, применяя современный колл центр.

К сожалению, плохо организованный или недостаточно мощный call центр может послужить причиной оттока клиентов. Поэтому внедрение call центра требует не только определенных финансовых затрат, но и оптимизации бизнес-процессов компании.

Качество и скорость работы call центра

Основные параметры, по которым можно оценить работу call-центра — это среднее время ожидания (ASA, Average Speed of Answer), процент звонков, прерванных абонентами во время ожидания (AR, Abandon Rate) и процент звонков, соединенных до установленного предела времени (SL, Service Level). Параметр ASA показывает, как долго клиенту приходится ждать соединения. Норма для AR составляет 3-4%. Однако нужно стремиться к тому, чтобы не менее 80% вызовов соединялись с оператором в течение 20 секунд. При наличии IVR этот период может немного увеличиться, но желательно не более чем на 2 минуты.

Создаваемые нами решения позволяют достигать любых показателей качества обслуживания вызовов. Комбинируя число каналов, структуру голосового меню и количество операторов call-центра, можно добиться желаемых показателей.

Наши клиенты:

Октябрьская железная дорога – филиал ОАО «Российские железные дороги» – одна из крупнейших железных дорог Российской Федерации.

Наша компания организовала горячую линию для пассажиров железной дороги, а также запись телефонных переговоров и интерактивное голосовое меню для абонентов, позвонивших в контакт центр.

Оператор call-центра, инструкции и обязанности

Какой он – эффективный оператор call-центра строительной компании? Как он ведёт переговоры с клиентами? Занимает ли он реактивную позицию, т.е. находится ли он в режиме «автоответчика», исключительно отвечая на вопросы клиентов и переводя звонки на других сотрудников? Или эффективный оператор занимает проактивную позицию, т.е. предлагает клиентам варианты решений и осуществляет первичную консультацию как продажу? И как измерить эффективность его работы? Эти и другие вопросы рассматриваются в предлагаемом тренинге.

Введение

Какой он – эффективный оператор call-центра строительной компании? Как он ведёт переговоры с клиентами? Занимает ли он реактивную позицию, т.е. находится ли он в режиме «автоответчика», исключительно отвечая на вопросы клиентов и переводя звонки на других сотрудников? Или эффективный оператор занимает проактивную позицию, т.е. предлагает клиентам варианты решений и осуществляет первичную консультацию как продажу? И как измерить эффективность его работы? Эти и другие вопросы рассматриваются в предлагаемом тренинге. Он основан на системном подходе, т.е. разбираются конкретные схемы и алгоритмы работы с клиентами по телефону, позволяющие каждому оператору сформировать устойчивую систему прикладных умений для своей повседневной деятельности.

Цели обучения

• Сформировать у операторов call-центра понимание эффективной структуры телефонного общения с покупателями жилой недвижимости.
• Выработать у них ключевые умения ведения клиентоориентированных переговоров по телефону, нацеленных на достижение измеримых бизнес-показателей.
• Повысить уровень знаний участников тренинга в их профессиональной деятельности. 
• Ожидаемые результаты для участников тренинга
• Участники узнают схему, как строить результативное общение с покупателями недвижимости и алгоритмы работы по каждому из этапов этой схемы.
• Сформируют умения выяснять у клиента доминантный мотив покупки и аргументировано предлагать варианты при первичной консультации.
• Сформируют умение подводить клиента к решению о необходимости личной встречи с менеджером в офисе (на объекте).
• Сформируют умение доводить клиента до офиса (до объекта).
• Сформируют умения эффективно работать с возражениями клиентов при назначения встречи с менеджером.
• Разработают «скрипты» (речевые модули) по ключевым алгоритмам переговоров с клиентами для практического применения в своей повседневной деятельности.

В программе тренинга

Главная идея успешного общения с клиентом

• Личный вклад оператора call-центра в достижение результата.
• Возможности оператора для влияния на клиента.
• Ключевые стратегии общения с клиентом.

Особенности телефонной коммуникации

• Психологическая готовность к работе с клиентом по телефону.
• Ограничения в работе с телефоном.
• Голос оператора как важнейший инструмент в переговорах.
• «Сценарии» и «скрипты» телефонных звонков.
• Значение «живой» речи.
• Этикет телефонного общения.
• Направленность call-центров.

Информационный call-центр

• Функции оператора информационного call-центра.
• Цели и задачи оператора при общении с клиентом.
• Как измерять результат работы оператора информационного центра?

Продающий call-центр

• Функции оператора продающего call-центра.
• Цели и задачи оператора при входящем и исходящем звонках.
• Что продаёт оператор в телефонном разговоре клиенту?
• «Воронка продаж» как показатель результативности оператора.

Психология покупки клиентом жилой недвижимости

• Типы клиентов.
• Доминантные мотивы покупки.
• Кто и что влияет на принятие клиентом решения о покупке.

Первый входящий звонок

• Вход в телефонный разговор.
• Определение цели звонка клиента.
• Выяснение потребностей клиента.
• Первичная консультация.
• Подведение клиента к решению.
• Фиксация договорённостей.
• Выход из телефонного разговора.

Установление доверительных отношений с клиентом

• Влияние стандартов входа в телефонный разговор на имидж компании.
• На что клиент обращает внимание в первую очередь.
• Правило 20-ти секунд.
• Чему клиент доверяет.
• Представление конкурентных преимуществ в измеримых показателях.

Выяснение потребностей клиента

• Матрица выяснения ситуации клиента.
• Виды вопросов (открытые, закрытые, альтернативные).
• Правила использования вопросов.
• Технические вопросы.
• Выяснение требований, предъявляемых покупателем к квартире.
• Выяснение требований, предъявляемых покупателем к условиям покупки.
• Вопросы на выявление доминантного мотива покупки.

Убедительная аргументация при первичной консультации

• Стоит ли заставлять клиента думать?
• Какой аргумент будет убедительным для клиента?
• Как встроиться в «мечту» клиента?
• Сколько вариантов предлагать?
• Критерии убедительного аргумента.
• Аргументация, построенная на доминантном мотиве покупки.
• Продажа встречи с менеджером в отделе продаж.
• Продажа встречи с менеджером на объекте.

Типичные возражения клиентов

• «Мне нужно подумать»
• «Мне нужно посоветоваться с…»
• «У меня сейчас нет времени для встречи»
• «Ой, вы далеко находитесь»
• «Боюсь, что вы меня обманите»
• «Я просто хочу узнать…»
• «Я ещё позвоню в другие компании»
• и др.

Работа с возражениями клиентов

• Почему возражает клиент?
• Возражение как потребность клиента быть правым (по Д. Перси).
• Возражение как невыясненный доминантный мотив покупки.
• Алгоритм «Большой круг» — работа с явными возражениями.
• Алгоритм «Малый круг» — работы с неявными возражениями и отговорками.

Завершение разговора

• Подведения клиента к решению о встрече с менеджером.
• Подведения клиента к решению о бронировании квартиры.
• Фиксация договорённостей.
• Выход из телефонного разговора.

Действия оператора во время и после телефонного разговора

• Ведение записей.
• Внесение информации о клиенте в CRM.
• Передача информации о клиенте и о назначенной встрече менеджеру отдела продаж.

Как довести клиента до офиса

• Экологичные способы повышения ответственности у клиента за исполнение договорённостей о встрече.
• Контрольные звонки клиенту.

Итоги тренинга

Методы обучения

Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально,  с  презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. При этом рабочее время  тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.

Формат тренинга

• Группа: до 15-ти участников.
• Два дня: с 10:00 до 18:00.
• Ежедневно два кофе-брейка: по 15 минут.
• Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.

Как организовать колл-центр с нуля: рекомендации Телфин

Рекомендации

Колл-центр — один из ключевых бизнес-инструментов современных компаний. В нашей статье вы найдете рекомендации специалистов Телфин и список вопросов, на которые стоит ответить для грамотной и быстрой организации колл-центра на базе IP-телефонии.

Зачем нужен колл-центр?

Первые колл-центры появились в далеких 60-х — 70-х годах прошлого века. Основная их функция заключалась в приеме звонков и информировании покупателей. Сегодня ситуация кардинально изменилась, колл-центры решают целый ряд дополнительных бизнес-задач:

• Запись на прием,
• Консультирование клиентов,
• Проведение различных опросов,
• Продажа товаров/услуг по телефону,
• Выполнение коллекторских функций и т.д.

Все эти задачи легко решаются благодаря внедрению в работу колл-центров ИТ-технологий. Компании используют интеллектуальные решения, которые позволяют связать телефонию с корпоративными базами и информационными системами. Таким образом автоматизируется деятельность операторов, работа ведется «в одном окне». А благодаря речевой аналитике, коллтрекингу и голосовым роботам осуществляется не только обработка звонков, но и их анализ.

Иван Павлов

руководитель проектов Телфин

Какие бывают колл-центры?

Если вы только планируете открыть колл-центр, вам необходимо выбрать вид колл-центра, который подходит именно вашей компании. Напоминаем, что существует несколько вариантов, и зависят они от способа организации работ и коммуникативных задач.

В зависимости от способа организации деятельности колл-центры делятся на внутренние — корпоративные и внешние — самостоятельные аутсорсинговые компании.

Корпоративный колл-центр — это структурное подразделение компании. Группа сотрудников самостоятельно принимает звонки, проводит маркетинговые активности и исследования. Преимущество такого колл-центра — конфиденциальность, а вот к минусам можно отнести увеличение расходов на связь, подключение и обслуживание сервисов.

Аутсорсинговый колл-центр — это отдельный вид бизнеса. В данном случае колл-центр не входит в структуру компании. Сторонняя фирма оказывает услуги по договору, в котором четко прописана база контактов, срок действия договора и скрипты для работы с телефонными звонками.

Еще один критерий деления колл-центров — территориальное расположение операторов. Возможности современной телефонии позволяют объединять сотрудников в единую телефонную сеть и работать со звонками как в офисе, так и удаленно — из дома или любого города России и мира.

Централизованный колл-центр — это колл-центр, сотрудники которого находятся в одном помещении. Главный плюс такой организационной структуры — это очный контроль за работой сотрудников. Руководитель видит, кто из специалистов на месте, как часто операторы принимают звонки и обзванивают клиентов.

Виртуальный колл-центр — одна из последних тенденций развития коммуникационных сервисов. В данном случае не надо покупать или брать в аренду помещение для организации работы колл-центра. Вся работа операторов ведется удаленно (через интернет).

Теперь вспоминаем ответ на первый вопрос — зачем вам нужен колл-центр? Обзванивать клиентов по «холодным базам», собирать обратную связь или налаживать работу службы технической поддержки? В зависимости от ваших задач колл-центры можно разделить еще на три группы:

Колл-центры на входящие вызовы только принимают звонки клиентов и оказывают им информационные услуги. Например, к такому типу можно отнести горячую линию или службу технической поддержки.

Колл-центры на исходящие звонки помогают в работе с «холодной базой». Операторы предлагают товары и услуги по телефону, проводят опросы, приглашают на мероприятия, собирают обратную связь.

Объединенные колл-центры обрабатывают входящие и исходящие звонки, выполняют весь комплекс работ по привлечению и удержанию клиентов, а также повышению уровня сервиса в компании.

Сразу отметим, что на базе IP-телефонии можно построить любой из вышеперечисленных колл-центров. Отличаться они будут только набором коммуникативных сервисов.

Оставить заявку

Какие сервисы подключать?

Мы познакомились со всеми видами колл-центров и определили задачи, которые они решают. Теперь нам необходимо найти те функции IP-телефонии, которые будут полезны и необходимы для эффективной работы именно вашего колл-центра.

Мы подготовили рекомендации по подбору сервисов виртуальной АТС «Телфин.Офис», которые помогут решить конкретные задачи:

Обработка входящих звонков. Чтобы принимать все вызовы, достаточно использовать многоканальный телефонный номер. Не важно, какой у вас номер: городской, мобильный или 8-800, подключите столько линий, сколько операторов работает в колл-центре. Дополнительно мы рекомендуем настроить очередь звонков. Пока клиенты ждут ответ оператора, они слушают справочную информацию, рекламные ролики и т.д.

Сокращение времени ожидания ответа. IVR позволяет автоматически переводить звонки клиентов на сотрудников и отделы. Например, если вы позвонили в банк, чтобы уточнить условия по ипотеке, можно сразу перевести звонок на сотрудника ипотечного отдела. В случае уточнения графика работы банка или заказа карты на помощь вам придет голосовой робот. Он автоматически ответит клиентам на часто задаваемые вопросы.

Запись телефонных разговоров с клиентами. В данном случае полезными сервисами для колл-центра будет не только запись и хранение телефонных звонков, но и статистика (журнал звонков), а также мониторинг. Доступ к данным по принятым и пропущенным вызовам, а также продолжительность звонков всех и каждого отдельного сотрудника легко получить удаленно в любое удобное время.

Анализ телефонных звонков. Максимальный эффект от разговоров с клиентами можно получить в том случае, если есть речевая аналитика и возможность детально изучить диалоги по речевой активности и лексике, дням недели и другим важным для компании параметрам. Коллтрекинг помогает определить регион и рекламный источник, с которого пришел клиент, а также выявить наиболее эффективный магазин или регион присутствия.

Проведение опросов и рекламных кампаний. Чтобы снять часть обязанностей с операторов колл-центра, можно запустить автоматический массовый обзвон по базе клиентов с информацией об акции или спецпредложении. Также проинформировать покупателей или собрать обратную связь можно с помощью голосового робота. Одновременно он обрабатывает до 100 телефонных звонков.

Обеспечение различных каналов общения. Новое поколение бизнесменов диктует свои правила, теперь недостаточно только корпоративного номера телефона, сайта и электронной почты. Колл-центры должны оперативно перезванивать при заказе звонка с сайта, реагировать на онлайн-чаты в мессенджерах и социальных сетях. При этом все эти каналы коммуникаций должны быть интегрированы друг с другом.

Оставить заявку

Кто работает в колл-центре?

Следующий не менее важный шаг при создании колл-центра — подбор персонала, расчет нагрузки на каждого сотрудника, постановка целей и KPI. В большей степени это касается руководителей, кто рассматривает вариант корпоративного/виртуального колл-центра.

На этом этапе вам необходимо ответить еще на один вопрос: кто будет работать в колл-центре и какие функции выполнять:

Операторы — на их плечи ложатся основные обязанности: прием звонков и обзвон клиентов, информирование и консультирование покупателей, проведение опросов и сбор обратной связи. Операторы могут быть постоянными сотрудниками компании, приняты в штат временно для проектной работы или работать на аутсорсинге.

Супервизор — руководитель операторов. Именно он распределяет ресурсы, контролирует деятельность операторов, выполнение планов продаж и KPI. Супервизор ведет учет рабочего времени сотрудников, контроль выходов, перерывов, замен. Именно он выявляет проблемы в работе колл-центров.

Директор — ключевой сотрудник колл-центра, в обязанности которого входит составление планов по развитию, анализ деятельности работы компании, бюджетирование и проектирование процессов. Директор распределяет зоны ответственности между супервизорами, контролирует выполнение работ по срокам и качеству.

Работа колл-центра также зависит от сотрудников ИТ-отдела, которые занимаются техническим обслуживание, закупкой и настройкой оборудования. Не менее важными в работе колл-центра выступают HR-специалисты, которые подбирают сотрудников в колл-центры и занимаются их обучением.

Итак, мы рассказали о сотрудниках, функциях, организационной структуре и вариантах колл-центров. Вот 5 ключевых вопросов, которые помогут вам организовать работу колл-центра с нуля:

1. Зачем вам нужен колл-центр?
2. Какой колл-центр вы планируете открыть?
3. На базе каких сервисов будет работать колл-центр?
4. Какие каналы для коммуникаций вы планируете использовать?
5. Сколько операторов необходимо? Какая будет нагрузка на сотрудников?

Ответили на вопросы, а теперь выберите поставщика услуг и разверните необходимую инфраструктуру. Если у вас остались вопросы по созданию колл-центра на базе IP-телефонии, специалисты Телфин помогут вам спланировать коммуникационные процессы, подобрать необходимое ПО и дополнительное оборудование, а также произвести его настройку в соответствии с целями и бизнес-задачами компании.

Оставить заявку19 ноября 2020

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.

Функции Колл-центра — БУ «Нижневартовская городская поликлиника»

Колл-центр – структурное подразделение бюджетного учреждения Ханты-Мансийского автономного округа — Югры «Нижневартовская городская поликлиника», посредством которого осуществляется предоставление информации по работе всего Учреждения в целом и каждого подразделения в отдельности пациенту.

Колл-центр городской поликлиники был организован в 2017 году в рамках проекта «Бережливая поликлиника» с целью повышения доступности медицинской помощи населению г. Нижневартовска.

Колл-центр расположен на базе Нижневартовской городской поликлиники № 2 в кабинете № 228. Он оборудован многоканальной IP-телефонией и укомплектован кадрами из числа операторов диспетчерской службы, операторов Колл-центра.

Оператор осуществляет прием входящих звонков и обработку входящих и исходящих контактов с абонентами в соответствии с утвержденными правилами.

Телефоны Колл-центра:

8 (3466) 29-14-14

8 (3466) 41-23-50

8 (3466) 24-33-36

Функции операторов Колл-центра:

1. Информирование пациентов о доступных способах дистанционной записи на прием к врачу, в том числе через сеть Интернет, терминал
2. Предоставление необходимой информации по услугам, процедурам, акциям и профилактическим мероприятиям Учреждения
3. Предоставление информации пациентам о прикреплении к лечебному учреждению (структурному подразделению БУ НГП)
4. Предоставление информации о графике работы медицинских специалистов и кабинетов и дежурных администраторов
5. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту в связи с возникшим вопросом
6. Уточнение времени приёма пациентов и отмена записи
7. Работа с обращениями граждан – соединение с ответственным лицом Учреждения (соответственно характеру обращения)
8. Ведение записи пациентов в школы здоровья
9. Запись на приём к врачу участковой службы поликлиники №1 и к врачам узких специальностей (офтальмолог, аллерголог) иногородних граждан

10. Ведение электронной базы обратившихся пациентов

Количество просмотров: 2138

[DOC] Скачайте Должностная инструкция Оператора call центра

Ситуация, при которой применима Должностная инструкция Оператора call центра:

Работодатель обязан знакомить Работника — Оператора call центра с актами Работодателя, имеющими непосредственное отношение к работе (трудовой функции) Оператора call центра. Основным из таких актов является Должностная инструкция Оператора call центра. При этом должностные обязанности Оператора call центра могут быть прописаны и непосредственно в трудовом договоре, и (или) в Должностной инструкции Оператора call центра. При этом:

• Данная должностная инструкция Оператора call центра разработана на основе Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих.

Должностная инструкция Оператора call центра подписывается Работником в момент оформления приема на работу (желательно ознакомить с ней Работника перед заключением трудового договора), а также в случае изменения должностных обязанностей, и является исходным, решающим документом при возникновении спорных вопросов при осуществлении Оператором call центра своей трудовой деятельности, о его квалификации, о соответствии занимаемой должности (например, в случае если Работодатель примет решение расторгнуть трудовые отношения с Оператором call центра в связи с не соответствием его занимаемой им должности, то Должностная инструкция Оператора call центра будет являться подтверждающим документом того, какие обязанности взял на себя Работник при подписании трудового договора) и т.п.;

Порядок оформления Должностной инструкции Оператора call центра:

• должностная инструкция Оператора call центра может быть оформлена отдельным документом либо приложением к трудовому договору, в этом случае в ней указываются необходимые для приложения к трудовому договору реквизиты. Представленная должностная инструкция оформлена как отдельный документ;

• должностная инструкция Оператора call центра утверждается общим собранием участников товарищества с ограниченной ответственностью, если уставом товарищества утверждение должностных инструкций не отнесено к компетенции иных органов товарищества (например, директора, генерального директора и т.п.). Представленная должностная инструкция оформлена как утвержденная иным органом товарищества — руководителем или иным уполномоченным лицом;

• при необходимости Должностная инструкция Оператора call центра согласовывается с подразделениями организации (кадровой службой, юридическим отделом и т.п.), содержит сведения о лице ее разработавшем;

• Оператор call центра должен быть ознакомлен с должностной инструкцией Оператора call центра, о чем ставится его подпись, и ему под роспись выдается второй оригинальный (заверенный) экземпляр документа.

Содержание Должностной инструкции Оператора call центра:

Представленная Должностная инструкция Оператора call центра имеет следующие разделы:

• Общие положения 

Указываются должность, подразделение куда относится должность, непосредственный руководитель и квалификационные требования, предъявляемые к данной должности, лица непосредственно ему подчиненные, функциональная специализация Оператора call центра; ​

• Квалификационные требования

Указываются требования к должности Оператора call центра, наличие у него определенных знаний, а также то чем в своей работе должен руководствоваться;

Указываются основное назначение, роль и задачи Оператора call центра в данной должности;

• Должностные обязанности

Указываются фактически выполняемые Оператором call центра в данной должности обязанности с учетом его квалификации, навыков и т.п.;

Указывается какие права имеет Оператор call центра в данной должности в ходе исполнения должностных обязанностей;

• Ответственность

Указываются случаи, за которые Оператор call центра ​на данной должности несет ответственность при исполнении им должностных обязанностей и виды ответственности.

• Результат работы, эффективность и критерии оценки

Указываются конкретные результаты работы Оператора call центра, показатели определяющие эффективность его работы;

• Система поощрений и мотивации (по усмотрению)

​Указывается система мотивации работы персонала, действующая в организации;

• Информационное взаимодействие (по усмотрению)​

Указывается внутреннее и внешнее информационное взаимодействие Оператора call центра с иными лицами как в пределах, так и за пределами организации.

Должностная инструкция Оператора call центра разработана в соответствии и с учетом положений нижеследующих нормативных правовых актов:

• подпункт 6) пункта 2 статьи 23 Трудового кодекса Республики Казахстан;

• Приказ министра труда и социальной защиты населения Республики Казахстан № 553 от 30 декабря 2020 года «Об утверждении Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих»;

Структура и функции колл центра

Структура организации call центра базируется на многофункциональном программно-аппаратном комплексом автоматической отправки, приема, а также обработки большого количества входящих и исходящих телефонных вызовов, обработки  e-mail, SMS-сообщений и web – запросов. Структура call центра  разработана и предназначена для работы с многочисленными телефонными обращениями клиентов. Ресурсы колл центра позволяют совершить обзвон большого числа потенциальных клиентов в короткие сроки, что в свою очередь влияет на количество новых клиентов и расширения клиентской базы. Более того, подобный метод оптимизации работы предприятия, повысит рост производительности. Интенсификация данной области деятельности Вашей компании, увеличит и структурирует информационное пространство предприятия, а также позволит персоналу заниматься своими непосредственными обязанностями, не отвлекаясь на рутинные вопросы. Колл-центры эффективно используют все ресурсы:

• сотни линий связи разного формата
• специальное программное обеспечение
• рабочие места – сотни операторов
• телефонные номера: прямые, короткие (ХХ-ХХ-ХХ), в коде 8-800, SIP и т.п.
• IVR-платформа – возможность автоматической маршрутизации вызовов абонента и работой с базой данных
• SMS-сервера
• и многое другое…

Среди дополнительных функций call центра Вы бесплатно можете использовать:

1. Автоинформатор – приветственное сообщение
2. Определение надобностей клиента методом  выбора определенной группы операторов колл-центра
3. В случае, если операторы группы заняты и не могут принять звонок, установление вызова в очередь
4. Последующее перенаправление вызова в режим автоинформатора, с последующим воспроизведением определенных голосовых сообщений
5. Сортировка, распределение, конференция вызовов между сотрудниками колл-центра
6. Функции call центра также позволяют:

• В соответствии с определенными алгоритмами, равное распределение нагрузки операторов в зависимости от уровня квалификации и  степени занятости
• Гибкая система маршрутизации вызовов: при этом учитывается число незанятых операторов, временные факторы и текущее количество операторов в определенной группе.
• Редирект (перенаправление) звонка на определенного специалиста call центра
• Выведение статистической информации на дисплей оператора
• … и многое другое

Описание работы представителя call-центра [Обновлено в 2021 году]

Чем занимается представитель call-центра?

Представители колл-центра

работают в колл-центре в окружении других сотрудников колл-центра, которые отвечают на вопросы клиентов и направляют их к необходимым ресурсам для решения их проблем. Обычно они следуют сценарию с подготовленными ответами, основанными на вопросах и ответах клиентов. После тесного сотрудничества с клиентами для решения их проблем некоторые представители центра обработки вызовов могут попытаться продать дополнительные продукты, которые могут принести пользу клиентам, и могут получить дополнительную компенсацию за эту продажу.

Большинство представителей центра обработки вызовов несут ответственность за ведение учета информации, полученной в ходе разговоров, и занесение ее в базу данных центра обработки вызовов.

Колл-центр Уровень квалификации и квалификация представителя

Представители колл-центра

используют различные навыки межличностного общения, а также отраслевые и корпоративные знания, чтобы обеспечить наиболее полную поддержку, которую они могут. Эти навыки и квалификации могут включать:

• Устойчивое общение, как письменное, так и устное
• Отличные навыки активного слушания
• Исключительные навыки межличностного общения и установления взаимопонимания
• Терпеливое и чуткое отношение
• Хорошее управление временем и организаторские способности
• Адаптивность и гибкость
• Комфортная работа в быстро меняющихся условиях
• Навыки поиска и устранения неисправностей, базовые или продвинутые, в зависимости от должности и отрасли
• Компьютерная грамотность
• Телефонные навыки, включая знакомство со сложными или многоканальными телефонными системами
• Углубленное знание продуктов и / или услуг компании
• Опыт в области обслуживания клиентов, в которой они сосредоточены, например, бухгалтерский учет, продажи, техническая поддержка или в другой области
• Умение говорить на нескольких языках, особенно на тех, которые распространены среди вызывающих абонентов

Колл-центр Ожидаемая заработная плата представителей

Представители колл-центра

зарабатывают в среднем 2118 долларов в месяц.Ставка заработной платы может зависеть от уровня образования, опыта и географического положения.

Колл-центр Требования к образованию и обучению представителя

Многие кандидаты имеют как минимум аттестат средней школы или его эквивалент, хотя другие кандидаты могут иметь текущую или завершенную степень младшего специалиста или бакалавра. Хотя степень в любой области может быть подходящей для представителя информационного центра, те, кто работает в более специализированных отраслях, выиграют от предыдущего образования или обучения в этой отрасли дисциплины, например, в финансовых, страховых и технологических организациях.В этих и других ролях представителя центра обработки вызовов также может быть подходящим обучение на рабочем месте до подачи заявления или при приеме на работу.

Требования к опыту представителя call-центра

Для должностей представителя Call-центра начального уровня предыдущий опыт может не требоваться, но должности в сфере обслуживания клиентов могут указывать на кандидатов, которые обладают соответствующими навыками. Для специализированных ролей или лиц, наделенных руководящими обязанностями, может потребоваться опыт работы с соответствующими функциями обслуживания клиентов или колл-центра.

Для работы в специализированных отраслях, таких как финансы и страхование, может потребоваться специальная сертификация или лицензия для предоставления определенной информации или услуг клиентам. Другие кандидаты также могут иметь предыдущий опыт использования услуг или продуктов компании, что может помочь этим кандидатам стать экспертами с более глубокими знаниями.

Образцы должностных инструкций на аналогичные должности

Если этот шаблон описания должности представителя центра обработки вызовов не то, что вам нужно, просмотрите наши образцы описания должности для аналогичных ролей:

Новый взгляд на роль агента центра обработки вызовов

Повышение качества обслуживания клиентов — заявленный приоритет почти для всех предприятий, больших и малых, охватывающих географические регионы и все мыслимые рыночные категории.Тем не менее, повышение восприятия покупателями вашего бренда и их опыта работы с вашим бизнесом и продуктами остается труднодостижимым, поскольку все, кроме элиты, не оправдывают ожиданий в той или иной области.

Компании сталкиваются с постоянно растущими ожиданиями и бременем постоянно растущего объема и широты запросов клиентов, которые варьируются от обновления статуса заказа до поддержки продукта, выставления счетов и многого другого. Чтобы адекватно ответить на эти вопросы, компаниям необходимо нанимать группы сотрудников службы поддержки клиентов, которые могут ответить на звонок и обеспечить оптимальное качество обслуживания каждый раз, независимо от характера запроса.Эти агенты колл-центра служат на передовой для бизнеса и оказывают огромное влияние на восприятие клиентами организации в целом.

Вы спросите, насколько важны агенты колл-центра для восприятия бренда? Исследование 2018 года показало, что клиенты будут платить на 16% больше за продукты и услуги, которые, по их мнению, обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов. 73% клиентов также заявили, что хорошее впечатление было ключом к их решению оставаться лояльными к бренду, при этом 60% заявили, что прекратили бы вести дела с компанией, если бы им оказали недружелюбное обслуживание.

Агенты колл-центра

работают в авангарде бизнеса, рассматривая жалобы, решая проблемы и обеспечивая удовлетворение на каждом этапе пути клиента. В последние годы компании расширили роль агентов центра обработки вызовов, чтобы помочь клиентам с помощью различных средств связи, что привело к появлению омниканального контакт-центра. Это еще больше расширило роль оператора контакт-центра и создало новые сложности для операторов.

В этом посте мы определяем роль современного оператора call-центра и пытаемся дополнительно объяснить, насколько они важны для повышения качества обслуживания клиентов.

Агент центра обработки вызовов, иногда называемый представителем службы поддержки клиентов, — это сотрудник, который обрабатывает входящие и исходящие звонки клиентов. От дефектов продукта до запросов на доставку, агентов колл-центра часто просят управлять широким спектром задач, будь то определение потребностей клиентов и ответы на вопросы или рекомендации продуктов и новых услуг, когда это применимо.

Как установлено, эти взаимодействия часто влияют на восприятие компании клиентами. Более 39% американцев считают, что наиболее важным аспектом хорошего обслуживания клиентов является работа с хорошо информированным агентом колл-центра.

Источник: Statista

Американские потребители, в частности, также хотят иметь как можно меньше взаимодействий для решения своей проблемы, поэтому жизненно важно, чтобы агенты колл-центра были оборудованы, чтобы быстро отвечать на вопросы, не прося клиента оставаться на телефоне или в чате в ожидании. комнату в течение продолжительных периодов времени.

Агенты колл-центра должны быть швейцарскими армейскими ножами для бизнеса, поэтому сложно кратко описать их должностные обязанности.В течение последнего десятилетия контакт-центры начали внедрять новые технологии, такие как облачные CRM, интеллектуальные IVR, чат-боты и настоящие омниканальные возможности, что еще больше подчеркивает необходимость надежного обучения операторов, чтобы сотрудники могли хорошо взаимодействовать с клиентами в различных сферах. модальности. Как правило, лучшие агенты колл-центра обладают следующими характеристиками.

Активный слушатель

Если вы часто расстраиваетесь при поиске и устранении неисправностей, возможно, работа в колл-центре не для вас.Хотя от агентов колл-центра не ожидается, что они сразу узнают ответ на каждую проблему или вопрос клиента, от них ожидается, что они будут усердно работать с клиентами, чтобы понять текущую проблему и использовать доступную информацию и ресурсы для поиска решения. Часто это требует практики активного слушания, чтобы понять контекст того, что говорит покупатель. Эта способность мыслить не только о том, что говорит клиент, чтобы расшифровать основную причину или лучший способ решения их проблем, позволяет агентам колл-центра задавать более актуальные вопросы и улучшать качество обслуживания клиентов.

Спокойствие и самообладание

Опытные агенты колл-центра слишком хорошо знают, как трудно сохранять спокойствие, когда клиент разгневан. Однако способность агентов делать это и эффективно справляться со стрессом, когда звонки становятся напряженными, является одним из наиболее важных аспектов представления бренда. Иногда поступающие запросы зависят от времени. В других случаях политика компании не позволяет агенту предлагать то, что запрашивает клиент. Для тех, кто соглашается на эту работу, важно соблюдать баланс хладнокровия и настойчивой поддержки клиентов.

Способность быстро учиться

Много было написано о текучести кадров колл-центров, которая является одной из самых высоких среди всех профессий. В последние годы руководители контакт-центров стали все больше ориентироваться на текучесть кадров из-за роста затрат, связанных с наймом, адаптацией и обучением новых агентов контакт-центра. Исследование 2019 года показало, что нанять и обучить нового агента стоит 5000-7000 долларов.

Учитывая инвестиции компании в каждого нового сотрудника, ожидается, что агенты быстро узнают о характеристиках продукта и политике компании, часто с помощью расширенных специализированных программ ориентации.Ожидается, что даже после адаптации агенты будут в курсе новых продуктов и услуг, а также об изменении ожиданий клиентов и новых сценариях использования. В этом отношении агенты, как правило, имеют самое глубокое понимание опыта клиентов в бизнесе и могут предложить ценную информацию о сдвигах в восприятии и удовлетворенности.

Отличное общение

Несмотря на то, что показатели различаются в зависимости от компании и отрасли, часто ожидается, что агенты call-центра будут отправлять десятки запросов клиентов каждый день.Вот почему отличные коммуникативные навыки необходимы любому агенту call-центра. Неудивительно, что для профессии, которая почти 100% своего дня общается с клиентами, агенты колл-центра, как правило, обладают превосходными устными и письменными коммуникативными навыками и хорошо понимают, как найти баланс между разговорным и профессиональным.

Как установлено, обязанности агентов колл-центра меняются каждый день. Однако есть несколько основных арендаторов своей работы, которые остаются неизменными.Они отвечают за звонки в службу поддержки, поддержку исходящих кампаний, своевременную информацию о предложениях компании и перекрестные продажи / дополнительные продажи.

Прием звонков в службу поддержки

Потенциально наиболее важной частью работы колл-центра является их способность принимать звонки в службу поддержки. Большинство этих звонков будет в основном по телефону, но агента колл-центра также могут попросить решить проблемы по электронной почте, с помощью SMS или даже через чат-бота во время простоя.

Например, Zoma, производитель матрасов, предлагает своим представителям службы поддержки клиентов отвечать на запросы через своего чат-бота, когда на телефонных линиях тихо.

Звонок в службу поддержки

Иногда стоит проявлять инициативу. Часто агенты выполняют исходящие звонки, чтобы регулярно проверять клиентов и выяснять, есть ли у них какие-либо проблемы с продуктом или услугой. Служба исходящей поддержки клиентов эффективно выявляет проблемы еще до того, как они начнутся.Упреждающий звонок клиентам или ведение запросов с помощью платных рекламных кампаний — эффективные способы обеспечить доступность вашего бизнеса и готовность помочь.

Знакомство с новыми продуктами

Поскольку они всегда на передовой, агенты колл-центра должны знать каждый аспект продукта или услуги. В часы пик их будет наводнять вопросы, и клиенты ожидают, что агенты знают все мыслимые проблемы, независимо от того, насколько они распространены. Чтобы помочь агентам оставаться в курсе, руководители контакт-центров должны обеспечивать постоянное обновление справочной документации по продуктам и политикам, а агенты точно знают, где ее найти в случае необходимости.

Обучение

Компании постоянно меняются, поэтому регулярное обучение сотрудников центра обработки вызовов необходимо для всех агентов центра обработки вызовов. Это позволит команде быть внимательной и сможет устранять новые проблемы по мере их возникновения. Методики непрерывного обучения предназначены для обеспечения того, чтобы агенты постоянно получали новую информацию в форматах, рассчитанных на долгосрочное хранение. Программы непрерывного обучения обычно включают интерактивные учебные программы и учебные программы для самостоятельного обучения, которые можно легко занести в расписание операторов.

Перекрестные и дополнительные продажи

Агентам колл-центра тоже должно быть комфортно продавать. Они могут легко обнаружить болевую точку, которую пытается решить заказчик. На этом этапе они могут предложить клиенту решение и закрыть сделку. Поскольку продажи могут не быть основной компетенцией многих агентов, руководителям контакт-центров также может потребоваться инвестировать в специализированное обучение доступным инструментам продаж и методологиям, которые они могут использовать для повышения эффективности.

Учитывая, что практически все измеряется в колл-центре, агенты не испытывают затруднений с тем, чтобы количественно оценить свою производительность, к лучшему или к худшему.Но, помимо ключевых показателей эффективности и показателей, есть несколько прагматических шагов, которые могут предпринять операторы call-центра, чтобы убедиться, что они постоянно расширяют свои навыки и позиционируют себя для будущего карьерного роста.

1. Просмотрите предыдущие звонки.

Не ждите проверки эффективности, чтобы оценить вашу работу. Спросите своего руководителя или руководителя группы, можете ли вы в конце каждой недели уделять время размышлениям о своей работе и размышлениям о том, что сработало хорошо, а что нуждается в улучшении.

2.Знайте продукт лучше, чем все.

На самом деле используйте продукт, если можете. Попробуйте сами. Увидеть как это работает. Тестируя продукт, вы улучшите свою способность сопереживать клиентам и решать проблемы.

3. Изучите подробное содержание компании

Воспользуйтесь всеми доступными ресурсами компании. Просмотрите подкаст компании, загрузите руководства по продуктам и прочитайте блог компании. Никогда не знаешь, чему можешь научиться.

Агенты колл-центра не должны быть перегружены.Lifesize может помочь предприятиям и агентам работать более эффективно и обеспечить более высокую удовлетворенность клиентов за счет надежных возможностей управления качеством, настоящей многоканальной платформы и интеграции корпоративного уровня для всех критически важных для вашего бизнеса систем.

Управление качеством CxEngage

С помощью CxEngage Quality Management руководители контакт-центров могут помочь операторам стать лучшими благодаря подробным сведениям о производительности и аналитике, записи звонков, захвату экрана и многому другому. Повысьте качество обслуживания клиентов, оценив данные агентов колл-центра, которые могут сообщить и направить вашу компанию в будущем.

Омниканальная платформа

Мы поможем вам создать поистине безупречный омниканальный опыт работы с клиентами с помощью интеллектуальной маршрутизации, хорошо интегрированных приложений и встроенного видео, что позволит агентам предоставлять исключительную поддержку и обслуживание в любом режиме связи, который предпочитает клиент.

Интеграции корпоративного уровня

Мы понимаем, что у вашей компании уже есть существующий способ ведения дел. Вот почему мы разработали интеграции, позволяющие легко подключаться к вашему технологическому стеку.От Salesforce до Zendesk, мы можем интегрироваться в используемое вами программное обеспечение и ускорить обслуживание клиентов.

Работа в колл-центре

— это точка контакта для бизнес-центра обработки вызовов, обычно специализирующегося на поддержке клиентов и их успехе. Они отвечают за звонки клиентов, обращение в службу поддержки, изучение продуктов, обучение и перекрестные продажи / дополнительные продажи.

Сотрудничая с Lifesize, мы можем помочь обеспечить успешное позиционирование агентов вашего call-центра с помощью проницательной аналитики, глобального охвата и интеграции.

Обратитесь сегодня, чтобы узнать, как мы можем работать вместе и улучшить вашу работу с клиентами.

Описание работы агента центра обработки вызовов

| Работа

Автор: Эшли Донохо Обновлено 29 июня 2018 г.

Работая в загруженном офисе колл-центра с другими людьми или принимая звонки удаленно из дома, агенты колл-центра помогают клиентам информацией и советами о том, что предлагает компания, решают любые проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. с компанией или ее предложениями и помочь клиентам завершить процесс заказа.Одна из основных обязанностей агента колл-центра — удовлетворять клиентов, для чего необходимо, чтобы вы хорошо общались и оставались спокойными и вежливыми даже в стрессовых ситуациях, когда звонящие недовольны политикой компании. Если вы не против работать в нерегулярные часы, и у вас есть желание помогать людям и решать проблемы, работа в качестве агента колл-центра может вам подойти и, возможно, привести к будущей надзорной работе.

Описание работы

Должностные обязанности агента колл-центра заключаются в предоставлении вежливой и профессиональной поддержки по телефону для звонящих, если им нужна помощь в устранении технических проблем, хотят ли они подписаться на страховой полис или подать жалобу на политику возврата интернет-магазина. .Примеры обязанностей и ответственности агента call-центра: отвечать на вопросы клиентов о его продуктах и ​​предлагать предложения, соответствующие их потребностям; обработка заказа и прием платежей; обновление информации об учетной записи клиента по мере необходимости; и увеличение количества звонков, когда требуется менеджер или представитель более высокого уровня.

Чтобы максимально эффективно помогать клиентам, агенты call-центра должны понимать предложения компании и уметь хорошо обмениваться политиками и информацией о продуктах.Также важно проявлять чуткость, позитивный настрой и сохранять спокойствие и вежливость, даже когда звонящие расстраиваются. Оператору необходимо быть организованным и сосредоточенным, чтобы вводить информацию в компьютерные системы компании, а также разговаривать с вызывающим абонентом.

Требования к образованию

Обычно агентам колл-центра не требуется высшее образование, и они могут найти работу в качестве агента колл-центра со средним образованием. Однако, если вы хотите работать со страховыми или финансовыми продуктами, вам необходимо получить любую необходимую государственную лицензию, чтобы квалифицировать вас для работы в качестве агента колл-центра, а также продолжить обучение, чтобы оставаться в курсе дела после приема на работу.После того, как вы найдете вакансию, вы можете рассчитывать на несколько недель обучения, чтобы научиться пользоваться оборудованием компании и понимать предлагаемые продукты и услуги.

Бюро статистики труда указало, что средняя заработная плата всех представителей службы поддержки клиентов по состоянию на май 2017 года составила 32 890 долларов США в год или долларов США 15,81 долларов в час, причем половина представителей зарабатывала больше, а половина — меньше. 10% самых низкооплачиваемых зарабатывали менее 21 370 долларов в год или 10 долларов.27 в час, а 10% наиболее высокооплачиваемых имели заработную плату, превышающую 54330 долларов в год или 26,12 долларов в час. Службы поддержки бизнеса были ведущим работодателем и предлагали в среднем 30 060 долларов в год или 14,45 долларов в час.

Отрасль

Агенты колл-центра часто работают в офисах розничных торговцев, страховых компаний, оптовых торговцев, компаний, предоставляющих технические и профессиональные услуги, а также в службах поддержки бизнеса, хотя технологии позволили некоторым агентам принимать звонки из своих домашних офисов для большей гибкости.Если вы работаете в традиционном центре обработки вызовов, как правило, вы будете испытывать шумную рабочую среду, поскольку многие агенты обрабатывают вызовы одновременно. Поскольку клиентам может потребоваться круглосуточная поддержка, ваш график работы может варьироваться от очень поздних до очень ранних часов в любой день недели, включая праздники. Работа агента центра обработки вызовов неполный рабочий день, включая удаленную работу, — вариант, если вы ищете вторую работу или хотите работать по ограниченному графику.

лет опыта

Вы можете ожидать увеличения заработной платы по мере того, как дольше вы работаете в качестве агента call-центра.В вашем кол-центре также может быть программа обучения для руководящих должностей, позволяющая вам продвигаться по службе и получать более щедрый доход. В апреле 2018 года PayScale.com показал среднюю заработную плату агентов колл-центра в зависимости от того, сколько лет они имели:

• От 0 до 5 лет: 26000 долларов
• От 5 до 10 лет: 29000 долларов
• От 10 до 20 лет: 31000 долларов
• 20 лет и более: 35000 долларов

Тенденция роста рабочих мест

BLS ожидает, что агенты колл-центра будут иметь очень хорошие перспективы трудоустройства в период с 2016 по 2026 год с добавлением 136 300 рабочих мест для представители службы поддержки клиентов в целом.В то время как рост для всех представителей службы поддержки клиентов в течение этого десятилетия составит в среднем 5 процентов, те, кто работает в центрах обработки вызовов, испытают гораздо более быстрый рост числа рабочих мест — 36 процентов из-за возросшей потребности компаний в поддержке продаж и телефонном обслуживании клиентов. Эти агенты также увидят больше вакансий из-за текучести кадров в компаниях.

Девять лучших навыков успешного агента центра обработки вызовов

Эффективно выполнять послеродовую работу и выполнять другие назначенные административные обязанности.

Быть агентом контакт-центра — это больше, чем просто помогать клиентам. Агенты по обслуживанию клиентов часто имеют различные административные обязанности, которые необходимо выполнять сразу после звонка или в течение дня. Это может быть простое документирование взаимодействия с клиентами, обновление файла клиента, предоставление обратной связи руководству или получение отчетов.

Лучшие навыки успешного оператора call-центра

Вот 9 качеств, которые делают успешного агента call-центра.

1. Сохранение знаний

Миссия агента — оказывать клиентам поддержку высочайшего качества. Для этого им необходимо уметь запоминать и запоминать большой объем информации о вашей компании. К тому времени, когда они начнут работать, они должны, по крайней мере, знать все тонкости вашего продукта или услуги и придерживаться философии вашего бренда.

Агенты колл-центра должны знать, когда они не могут решить проблему и кому переадресовать звонок, если это так.Со временем они смогут запоминать ответы на часто задаваемые вопросы и с легкостью устранять неполадки. Если ваши кандидаты не относятся к тому типу людей, которые могут быстро изучать и сохранять информацию, их прием на работу может в конечном итоге негативно повлиять на вашу поддержку.

2. Внимание к деталям

Быть агентом колл-центра иногда может быть однообразным. Агенты часто отвечают на одни и те же вопросы и получают одни и те же жалобы изо дня в день. Опасность в том, что в результате агенты могут успокоиться.Агенты, которые попадают в это, склонны предполагать, что они понимают проблемы клиентов, не обращаясь за разъяснениями, и склонны предлагать быстрый, шаблонный ответ.

К сожалению, этот рецепт катастрофы невероятно распространен. Фактически, потребители говорят, что в среднем агенты отвечают на их вопросы только в 50% случаев. Убедитесь, что ваши агенты стоят выше остальных, проверяя клиентов, чтобы убедиться, что их проблемы решены до их удовлетворения, прежде чем завершать звонок. Кроме того, если во время процесса приема на работу у кандидата есть ошибки в резюме, он неухоженный или выглядит неряшливо в каком-то другом смысле, передайте их тому, кто, кажется, уделяет больше внимания деталям.

3. Организация

Агенты, работающие в загруженном колл-центре, должны быть невероятно организованы. Они должны иметь возможность выполнять несколько задач одновременно (например, проверять базу знаний, обновлять CRM и делать заметки в вашей службе поддержки), при этом уделяя внимание потребностям клиентов. Сохранение организованности поможет уменьшить количество ошибок во время этого процесса, обеспечив эффективное завершение работы после звонка и позволив им более эффективно удовлетворять потребности клиентов.

Чтобы убедиться, что агенты вашего call-центра организованы, наймите людей, которые выполнили все сроки процесса подачи заявок (т.д., прибытие на встречу вовремя, предоставление запрошенных материалов и т. д.) и наличие опыта организации. Когда они войдут в команду, убедитесь, что у них есть инструменты (например, программное обеспечение центра обработки вызовов, которое интегрируется с вашими бизнес-инструментами, а также эффективное решение CRM и службы поддержки) и среда, необходимая для поддержания организованности. Эти вещи могут иметь решающее значение для удовлетворенности клиентов и вашей прибыли.

4. Гибкость

Операторы центра обработки вызовов в загруженном центре обработки вызовов не только обрабатывают десятки вызовов в день, но также взаимодействуют с клиентами со сложной личностью.Чтобы ваши агенты были достаточно гибкими для удовлетворения потребностей вашей разнообразной клиентской базы, нанимайте агентов, которые могут плыть по течению.

Они должны быть в состоянии справиться с болтливым клиентом в один момент и с рассерженным — в следующий. Они должны уметь катиться с ударами и позволять плохим вещам легко соскальзывать с них (конечно, после принятия решения). Кроме того, вам может потребоваться, чтобы некоторые из ваших агентов работали в непростые часы: праздники, ночи и выходные. Обязательно запомните это при разведке новых агентов.Гибкость — ключ к успеху.

5. Дружелюбие

Агенты — это передовая линия вашей компании. Убедитесь, что они создают теплый и дружелюбный образ, и ваши клиенты будут в восторге от их впечатлений. Агенты должны быть в состоянии постоянно сохранять позитивное поведение и сохранять улыбку на лице изо дня в день. При приеме на работу убедитесь, что ваши агенты выдерживают дистанцию ​​и проявляют дружелюбие. После того, как вы наняли свою команду, убедитесь, что вы развиваете культуру, которая поощряет дружелюбие и препятствует выгоранию.Ваши клиенты будут вам за это благодарны.

6. Спокойствие под давлением

Высококвалифицированного агента колл-центра не так-то легко запутать. Некоторые утверждают, что это одна из самых сложных задач в обслуживании из-за большого количества разочарованных абонентов, с которыми агенты взаимодействуют ежедневно. Хороший агент будет сохранять спокойствие, когда кто-то кричит на него по телефону или когда на другом конце линии находится болтливая Кэти, которая просто не позволяет им сказать ни слова в лоб. Сохранять хладнокровие во всех этих ситуациях и не позволять расстроенным абонентам добраться до них лично, поможет любому агенту центра обработки вызовов далеко в отрасли.В процессе приема на работу спросите их, как они справляются с давлением, и узнайте у своих предыдущих работодателей, соответствует ли то, что они говорят.

7. Навыки эффективного общения

Это само собой разумеющееся, но о нем все же стоит упомянуть. Поскольку работа агента колл-центра заключается в общении с абонентами, они должны обладать первоклассными коммуникативными навыками. Но общение — это не просто разговор. Эффективное общение также включает в себя выслушивание звонящего, переваривание информации и быстрое и эффективное предоставление решения.Агент должен говорить четко, используя базовую лексику. Если они смогут эффективно общаться, это будет хорошим предзнаменованием для качества ваших услуг. Фактически, семьдесят восемь процентов потребителей говорят, что компетентный сервисный агент — самая важная часть счастливого клиентского опыта. У вас просто не может быть компетентности без четких коммуникативных навыков.

8. Скорость

Качественные агенты должны работать быстро и эффективно. Они должны работать быстро, не жертвуя качеством своей работы.Это важно для вашей чистой прибыли, потому что чем больше абонентов сможет обработать агент, тем меньше агентов вам понадобится для обеспечения бесперебойной работы вашего call-центра. Это также важно для самих звонящих. Они не хотят ждать живого агента (в конце концов, 75 процентов считают, что связь с живым агентом занимает слишком много времени). Они хотят, чтобы на их звонок ответили как можно скорее. Оперативный оператор колл-центра может снизить среднюю скорость ответа и уровень обслуживания для всей вашей команды, чтобы ваши клиенты были более довольны.

9. Творчество

Наконец, сильный агент должен быть креативным. Он или она должны быть в состоянии предложить работоспособные решения для любых проблем, которые встречаются на их пути. Важно, чтобы они проявляли творческий подход, потому что это поможет им наилучшим образом удовлетворить потребности звонящего как для компании, так и для клиента. Это также может повысить удовлетворенность клиентов. Когда агенты решают проблему эффективно, в 70% случаев этот клиент возвращается и снова ведет дела с компанией.

Иногда бывает сложно найти действительно успешных агентов call-центра. Но когда вы собираетесь нанять, полезно знать, что делает его хорошим. Кроме того, то, что некоторые из ваших нынешних агентов не обладают всеми навыками успешного агента колл-центра, не означает, что они однажды не исчезнут. Помните, что большинству из этих качеств можно научить и развивать со временем. Вы даже можете провести тренировку, чтобы научить этим навыкам существующих агентов, чтобы все были на одной волне.

Более 85 процентов компаний с качественным обслуживанием клиентов опережают своих конкурентов.Разве ты не хочешь быть одним из них?

Наем агента центра обработки вызовов

: как найти лучших агентов центра обработки вызовов

Качество обслуживания клиентов во многом зависит от качества найма агентов вашего call-центра. По этой причине очень важно четко понимать назначение вашего колл-центра. Ваш кол-центр может в первую очередь заниматься продажами, поддержкой клиентов или сочетанием того и другого. Знание цели вашего call-центра и оценка показателей звонков помогут вам определить потребности вашего call-центра.

Когда вы нанимаете агентов колл-центра и оцениваете их квалификацию, вы должны убедиться, что они подходят для роли торгового представителя или представителя службы поддержки клиентов. Рекомендации по найму агентов call-центра помогут вам найти и нанять лучших специалистов для вашего call-центра.

Какова цель колл-центра?

Вы открываете новый колл-центр или у вас уже есть колл-центр? У вас есть четкая цель для вашего call-центра?

Во-первых, давайте определим колл-центр.Колл-центр — это подразделение компании, отвечающее за прием входящих и исходящих звонков. Это может быть для клиентов или потенциальных клиентов. Типичная цель колл-центра — обеспечить хорошее обслуживание клиентов при одновременном получении прибыли.

С самого начала центры обработки вызовов обычно классифицировались как центры прибыли или центры затрат, в зависимости от их назначения. Чаще всего центры обработки вызовов по продажам считались центрами прибыли, а центры обслуживания клиентов — центрами затрат.

Call-центры сегодня воспринимаются совсем по-другому. Привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих. Знание этого должно побудить вашу компанию уделять больше внимания удержанию клиентов.

К счастью, правильные инструменты, такие как облачная телефонная система, лучше позволят вам обучить операторов call-центра. Обычно это начинается с того, как обеспечить хорошее обслуживание клиентов в соответствии с потребностями клиентов и бизнеса. Правильные цифровые инструменты помогут вашей компании превратить отдел поддержки клиентов в центр прибыли, а не в центр затрат.

Что касается центра обработки вызовов по продажам, правильное программное обеспечение для центра обработки вызовов позволяет представителям центра обработки вызовов уделять больше внимания каждой части воронки продаж. Правильное программное обеспечение поможет вам настроить рабочие процессы, в которых вы можете назначать и обучать различные команды торговых представителей для генерации квалифицированных потенциальных клиентов с целью закрытия продаж. Правильные программные приложения помогают представителям вашего call-центра работать продуктивно и эффективно.

В конечном итоге, ваша общая цель — увеличить объем продаж и выручку при одновременном расширении клиентской базы и удержании текущих клиентов.

Как определить потребности колл-центра

Знание цели вашего call-центра — это лишь часть уравнения для определения потребностей вашего call-центра. Объем ваших звонков колеблется в зависимости от времени пиковой нагрузки, которое может меняться в зависимости от времени суток или времени года. Если ваша компания представлена ​​в стране или за рубежом, вам могут круглосуточно поступать звонки из разных часовых поясов.

Одним из многих преимуществ облачной телефонной системы является функция аналитической панели центра обработки вызовов.Аналитика программного обеспечения колл-центра может сказать вам, сколько звонков поступает в ваш колл-центр за любой заданный период.

Полезно иметь стандарт того, сколько времени представители call-центра должны тратить на каждый звонок.

Представители колл-центра, которые не уделяют достаточно времени каждому звонку, могут привести к отрицательному впечатлению клиентов. Те, кто тратит слишком много времени на звонки, работают неэффективно, и это сильно скажется на производительности вашего call-центра.Среднее время обработки — это среднее время, необходимое представителям колл-центра для ответа на вопросы и решения проблем. Когда вы используете облачную телефонную систему, вы также можете легко измерить среднее время обработки для других каналов связи, включая чат и электронную почту.

Определив количество звонков для различных смен и среднее время обработки, вы сможете назначить соответствующее количество представителей колл-центра для каждой смены.

Важность интеграции центров обработки вызовов

Если вы настраиваете центр обработки вызовов продаж, вам нужно выбрать правильную интеграцию программного обеспечения центра обработки вызовов, чтобы она соответствовала целям вашего центра обработки вызовов.

Вот несколько хороших примеров, которые следует учитывать при разработке стратегии продаж:

Вы можете рассмотреть следующие варианты интеграции программного обеспечения, если целью вашего call-центра является стратегия поддержки клиентов:

Существует множество других программных интеграций, доступных для вашего call-центра для поддержки ваших целей и задач.

Процесс найма колл-центра

Наем подходящих представителей колл-центра для колл-центра может в буквальном смысле изменить ваш бизнес в лучшую сторону.Независимо от того, нанимаете ли вы самого первого человека для своего call-центра или расширяете существующую команду, очень важно набирать и нанимать самых квалифицированных представителей call-центра. Лучший способ сделать это — установить стандартный процесс приема на работу в колл-центр, охватывающий все необходимые основы.

Следующие шаги служат руководством для пошагового процесса найма в колл-центре:

1. Составьте список качеств, которые присущи вашим ведущим представителям call-центра.
2. Создайте профиль таланта, который включает список основных характеристик, поведения и навыков лучших операторов call-центра.
3. Настройте процесс запроса ссылок и их проверки.
4. Разработайте набор вопросов для подготовки к собеседованию.
5. Обрисуйте несколько гипотетических сценариев, чтобы спросить кандидатов, как они с ними справятся.
6. Задайте несколько вопросов о том, как они отвечали на проблемы в прошлом.

Характеристики представителя Call-центра:

• Надежность
• Клиентоориентированное мышление
• Способность проявлять сочувствие
• Способность решать проблемы
• Готовность и способность следовать инструкциям
• Быть умным многозадачным
• Способность работать независимо в соответствии с конкретными инструкциями

Выполнив эти шаги, вы сможете отсеять кандидатов, которые вряд ли сработают, и будете в хорошей форме, чтобы начать проводить собеседования.

Важность эффективного найма агентов колл-центра

Для многих клиентов качество обслуживания является решающим фактором между компаниями, которым они доверяют, и компаниями, которым они не доверяют. Ваши клиенты ежедневно получают множество рекламных объявлений, поэтому вы просто не можете переоценить необходимость того, чтобы ваши агенты службы поддержки были ориентированы на клиента.

Плохой клиентский опыт оказывает сильное негативное влияние на ваш бренд. Большинство ваших клиентов проводят в Интернете по много часов каждый день, и плохой клиентский опыт может вирусным образом распространиться в Интернете в течение нескольких часов.

Давайте подумаем, что действительно раздражает клиентов, когда они нуждаются в поддержке или готовы совершить продажу:

• Кто-то слишком долго берет трубку
• Независимо от того, сколько раз их переводили, они не могут решить проблему
• Их проблема решена, но не так, как они этого хотели.
• Представители колл-центра невнимательны или недостаточно внимательны
• Кажется, они не могут получить нужную информацию
• У представителя колл-центра такой сценарий, что звонок кажется безличным
• Плата за выставление счетов вводит в заблуждение или является необоснованной

Когда вы нанимаете подходящих агентов колл-центра, вы можете обучить их тому, как предотвращать подобные проблемы.Высококвалифицированные представители колл-центра ценят время ваших клиентов и понимают, как хорошее обслуживание клиентов может предотвратить отток.

С точки зрения затрат, чем больше у клиента точек соприкосновения с вашей компанией, тем дороже им оказывается поддержка. Слишком много звонков от одного и того же клиента снизят продуктивность ваших продаж или поддержки и отрицательно скажутся на вашей прибыли.

Наем агента колл-центра: роль торгового представителя

В целом покупатели уловили советы и уловки, которые используют продавцы, чтобы побудить их совершить покупку.Сегодняшние торговые представители должны быть более клиентоориентированными в своем подходе, чем в прошлые годы, чтобы добиться результатов.

Вместо того, чтобы бесцельно делать слепые звонки о продажах и пытаться добиться продаж при первой же возможности, успешные торговые представители понимают важность выявления потребностей клиентов и поиска потенциальных клиентов на каждом этапе воронки продаж. Они также понимают важность построения отношений с клиентами с целью создания лояльности к бренду на протяжении всей жизни.

Роль торгового представителя заключается в следовании установленным рабочим процессам продаж и знанию того, как использовать цифровые инструменты продаж, чтобы довести клиентов до точки продажи.Хорошие торговые представители готовы обновлять системы, чтобы они или их коллеги могли в любое время получить доступ к точной информации об учетной записи клиента. Кроме того, они командные игроки, стремящиеся выполнить свои квоты продаж. Лучшие продавцы — хорошие слушатели, и они никогда не упускают возможности перепродать, перекрестно продать и попросить рефералов.

Наем агента центра обработки вызовов: роль представителя службы поддержки клиентов

Представитель службы поддержки клиентов, работающий в центре обработки вызовов, принимает входящие и исходящие вызовы, которые затрагивают широкий спектр вопросов.По этой причине они должны уметь думать на ходу и быстро отвечать на вопросы и проблемы клиентов.

Чтобы обеспечить хорошее качество обслуживания клиентов, представители службы поддержки должны быть хорошими слушателями, которые могут быстро найти причину звонка клиента и помочь им найти собственное решение или передать их другому сотруднику, который может им помочь.

В отделе обслуживания клиентов важно, чтобы представители службы поддержки всегда проявляли вежливость и дружелюбие, даже если у них был плохой день.

Также представители службы поддержки часто используют несколько каналов связи для лучшего обслуживания клиентов, поэтому способность выполнять несколько задач так важна для этой должности.

Правильная интеграция программного обеспечения для поддержки клиентов поможет вам контролировать производительность агентов.

Рекомендации по найму агентов центра обработки вызовов

1. Обучите операторов call-центра важности обеспечения хорошего качества обслуживания клиентов.
2. Воспользуйтесь облачной телефонной системой и правильной интеграцией программного обеспечения, чтобы соответствовать целям вашего call-центра.(Мы предлагаем надежный набор функций голосовых вызовов, а Aircall App Marketplace предлагает широкий спектр программных интеграций, которые вы можете легко добавить в свой колл-центр.)
3. Используйте аналитику колл-центра, чтобы правильно укомплектовать колл-центр, чтобы представители колл-центра не чувствовали себя перегруженными слишком большим количеством звонков.
4. Проверить рекомендации соискателей.
5. Определите наиболее важные качества и характеристики ваших лучших сотрудников и ищите те же качества у кандидатов на вакансию.
6. Рассмотрите возможность создания виртуального центра обработки вызовов для привлечения талантов из-за пределов вашего географического региона.
7. Используйте гипотетические сценарии, чтобы понять, как кандидаты будут взаимодействовать с клиентами в вашем call-центре.

Наем агента колл-центра — это только часть уравнения. Облачная телефонная система от Aircall предоставляет правильный набор инструментов и приложений для поддержки вашего центра продаж или обслуживания и позиционирования вашей компании, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов.

Образцы резюме оператора call-центра

Старший оператор колл-центра Резюме

Резюме: Более 16 лет опыта работы, в том числе в качестве офисных и административных работников, не перечисленных отдельно, а также в качестве ссудных операций в отраслях и депозитных учреждениях.

Навыки: Microsoft Office, Excel, бухгалтерский учет.

Описание:

1. Получение и обработка входящих телефонных звонков от клиентов или клиентской базы.
2. Приоритетный ввод данных ежедневно для удовлетворения потребностей клиентов.
3. Эффективное определение проблем клиентов по телефону.
4. Общаюсь четким и отчетливым голосом.
5. Ответ на входящие звонки и расширенная справочная служба для клиентов беспроводной связи.
6. Принятие входящих вызовов, приветствие вызывающих абонентов, предоставление информации и / или получение сообщений по мере необходимости. Определяли и записывали, как звонящий услышал о нас, где они находятся, и какое место для них наиболее удобно.
7. Полученные и обработанные телефонные звонки с просьбой об услугах WIC.

очков опыта

10+ лет

Уровень

Старший

Образование

Общие исследования

Младший Резюме оператора колл-центра

Цель: Поиск сложной должности, в которой будут задействованы все навыки и стремление к совершенству.

Навыки: Уход за пациентами, опыт работы с лабораторными образцами, ответ на телефонные звонки и использование офисного оборудования.

Описание:

1. Профессионально отвечает на входящие звонки клиентов в UAB Hospital, UAB Highlands и Kirklin Clinic и решает проблемы клиентов, обеспечивая соблюдение стандартов компании.
2. Вызов врачей или персонала больницы через систему оповещения больницы.
3. Вызов врача для пациентов, когда дежурный врач доступен в нерабочее время.
4. Изучите и решите широкий спектр вопросов и проблем клиентов.
5. Использует несколько систем, таких как AMCOM, Smart Console и веб-сайт радиопейджинга, для поиска необходимой информации для решения вопросов или проблем клиента, отправляя вызов представителю по вызову.
6. Отвечает в среднем на 600–700 звонков в день в среде центра обработки вызовов.
7. Точно и оперативно документируйте все звонки в системе.
8. Страница медицинских кодов для персонала больниц для оказания услуг экстренного реагирования (отправки) пациентам или сотрудникам.

очков опыта

2-5 лет

Уровень

Младший

Образование

Бакалавр наук

Резюме ведущего оператора информационного центра

Цель: Найдите интересную и интересную должность сварщика в фирме, где огромные знания и опыт будут полностью использованы для выполнения высококачественных сварочных работ.

Навыки: MIG-сварщик, TIG-сталь, нержавеющая сталь, TIG-алюминий, Stick-сварщик, оператор вилочного погрузчика, квалифицированный плазменный резак и оператор, кислородно-ациталиновая горелка.

Описание:

1. Клиенты Mediacom Cable, получившие модернизированный доступ к услуге высокоскоростного доступа в Интернет, назначили время для установки.
2. Продано услуги междугородной и местной цифровой телефонной связи для цифрового кабеля Brighthouse Networks, назначены встречи для установки с помощью сторонней проверки.
3. Обновил клиентов Blue Ridge Communications до 13 каналов Starz, Encore и Starz on Demand Обновил клиентов Cox Communications до Starz и Starz on Demand.
4. Предлагаемые услуги Cox Communications для клиентов в комплекте (высокоскоростной Интернет и пакет Starz). Расширенные услуги для клиентов по электрическим кабелям до 21 канала Starz и Encore.
5. Продано Инфо-структура. Клиенты для цифрового обновления и предложили 6 каналов Starz, HBO и Cinemax, назначили время для установки.
6. Обрабатывала каталоги для крупных журналов, включая перекрестные и дополнительные.
7. Ответим на подробные вопросы о товарах и услугах.

очков опыта

2-5 лет

Уровень

Младший

Образование

Свидетельство

Оператор центра обработки вызовов III Резюме

Цель: Ищу работу в компании, где можно использовать таланты и навыки для роста вместе с компанией.

Навыки: Кассир, обслуживание клиентов, планирование, бухгалтерия.

Описание:

1. Консультирует настоящих или потенциальных клиентов, отвечая на входящие звонки на поочередной основе; эксплуатация телефонного оборудования, систем автоматического набора и других телекоммуникационных технологий.
2. Побуждает клиентов покупать или сохранять продукт или услугу, следуя подготовленному сценарию для предоставления справочной информации о продукте.
3. Документирует транзакции, заполняя формы и регистрируя журналы.
4. Поддерживает базу данных путем ввода, проверки и резервного копирования данных.
5. Поддерживает оборудование в рабочем состоянии в соответствии с инструкциями производителя и установленными процедурами; уведомление руководителя бригады о необходимости ремонта.
6. Поддерживает операции, следуя политикам и процедурам; сообщать о необходимых изменениях.
7. Обеспечивает качественное обслуживание в соответствии со стандартами организации.
8. Поддерживает технические знания, посещая образовательные семинары; обзор публикаций.

очков опыта

2-5 лет

Уровень

Младший

Образование

Диплом

Оператор центра обработки вызовов II Резюме

Резюме: Более чем трехлетний опыт работы в вооруженных силах дает возможность оказывать исключительную поддержку и обслуживание широкому кругу сотрудников и клиентов. Мотивированы исключительными навыками взаимоотношений с клиентами и принятия решений. Сильная рабочая этика, профессиональная манера поведения и большая инициатива.

Навыки: Бухгалтерия, Оператор, Связи с общественностью.

Описание:

1. Оперативно, вежливо и профессионально отвечал на звонки.
2. Получена и введена точная демографическая информация в Next Gen, GreenWay и MedInformatics (адрес, номер телефона, название страховки или статус самостоятельной оплаты.
3. Назначенные встречи правильно — дата встречи, время, местоположение и имя провайдера проверены у звонящего) .
4. Информированный абонент о вещах, которые необходимо принести на прием (включая страховую карточку, лекарства, плату за посещение офиса и подтверждение дохода — если применимо).
5. Напомните вызывающему абоненту, чтобы он прибыл за 15–30 минут до назначенной встречи, чтобы заполнить документы.
6. Напомнить вызывающему абоненту о правилах отмены / незаезда.
7. Отвечайте на вопросы и предлагайте другую информацию по запросу, чтобы предоставить услуги, ориентированные на пациента, и произвести положительное впечатление об организации.

очков опыта

7-10 лет

Уровень

Менеджмент

Образование

Медицинский административный

Оператор колл-центра Я возобновляю работу

Цель: Высоко мотивированный независимый профессионал, стремящийся получить работу в сфере управления здравоохранением.Опыт работы в сфере психического здоровья и большой административный опыт. Эксперт по разрешению жалоб клиентов, ведению дел, офисным продуктам Microsoft и эксплуатации офисного оборудования.

Навыки: Microsoft Office.

Описание:

1. Управляет телефонной системой; отвечает на входящие звонки, направляет запросы соответствующей программе или человеку, принимает сообщения и отвечает на пропущенные звонки.
2. Соблюдает профессиональный телефонный этикет. Отвечает на запросы в нерабочее время.
3. Создает электронные таблицы с помощью Microsoft Excel для отслеживания и записи данных о звонках.
4. Разрешает жалобы потребителей и предоставляет информацию о Mosaic Community Services.
5. Принимает направления, определяет, соответствует ли направление критериям, и направляет в соответствующий отдел.
6. Следит за источниками направлений, назначает встречи с координаторами приема.
7. Записывает информацию о поступлении в амбулаторную психиатрическую клинику.
8. Отвечает за понимание квалификационных требований, требований к предварительной сертификации и других требований для первоначального посещения клиента.

очков опыта

2-5 лет

Уровень

Младший

Образование

Диплом

Оператор колл-центра / Исполнительное резюме

Цель: Ищу должность административного помощника в престижной организации, где есть возможность продемонстрировать организационные и коммуникативные навыки, которые помогут в успехе компании и станут ценным активом для компании.

Навыки: Служба поддержки клиентов, стойка регистрации.

Описание:

1. Оказание помощи клиентам с особыми запросами на выставление счетов.
2. Провести подготовленные переговоры о продажах, читая сценарии, описывающие продукты или услуги, чтобы убедить потенциальных клиентов приобрести продукт или услугу или сделать пожертвование.
3. Свяжитесь с предприятиями или частными лицами по телефону, чтобы запросить продажу товаров или услуг или сделать запрос на пожертвования на благотворительные цели.
4. Объясните продукты или услуги и цены и ответьте на вопросы клиентов.
5. Получать информацию о клиенте, такую ​​как имя, адрес и способ оплаты, и вводить заказы в компьютеры.
6. Запишите имена, адреса, покупки и реакцию потенциальных клиентов, с которыми вы связались.
7. Отвечайте на телефонные звонки потенциальных клиентов, привлеченных с помощью рекламы.

очков опыта

2-5 лет

Уровень

Младший

Образование

Диплом

Оператор / техник центра обработки вызовов Резюме

Резюме: Оператор центра обработки вызовов с четырехлетним опытом работы в промышленных условиях.Большой опыт в приеме, перемещении и отправке товаров. Опыт превосходства ожиданий при быстрой и безопасной работе.

Навыки: Microsoft Office, Excel, Word и Works.

Описание:

1. Телефонная служба для более 550 врачей UPMC.
2. Отвечайте на все входящие телефонные звонки с консоли и перенаправляйте их в нужное место, предоставляя информацию, совершая звонки, активируя пейджеры и служебную пейджинговую связь.
3. Помогать верующим принимать запросы пациентов о посещении или причастии, отправлять в экстренных случаях и обслуживать служебные страницы.
4. Свяжитесь с компанией такси, когда это необходимо отделам, и подготовьте документы.
5. Диспетчерская служба безопасности, оказывающая экстренную поддержку.
6. Обслуживание ключей и регистрационных книг для капелланов, волонтеров, отделов, электрических / телефонных шкафов, комнаты для кормления грудью, лифтов и автостоянок для сотрудников.
7. Ведение графиков дежурства для отделов.

очков опыта

10+ лет

Уровень

Старший

Образование

Социальные службы

Оператор / супервизор колл-центра Резюме

Резюме: Высоко мотивированный, надежный самостоятельный старт с сильным межличностным общением и организационными навыками, стремящийся к долгой карьере и росту в вашей компании.

Навыки: Word, Excel и PowerPoint.

Описание:

1. Эффективно объясните продукты и услуги компании новым и существующим клиентам.
2. Запланировать встречи для клиентов, требующих блокировки зажигания.
3. Запланируйте различные типы встреч для текущих клиентов в зависимости от их потребностей.
4. Обеспечивает поиск и устранение неисправностей клиентам, которым требуется помощь с устройством блокировки зажигания.
5. Подготовьте информационные пакеты для новых клиентов с запланированными встречами для установки.
6. Оказание помощи клиентам по телефону с такими запросами, как информация о встрече, перенос существующей встречи, ответы на часто задаваемые вопросы о блокировке зажигания и т. Д.
7. Демонстрирует здравый смысл и использует прошлый опыт для планирования и достижения целей.

очков опыта

10+ лет

Уровень

Старший

Образование

Магистр наук

Оператор / специалист колл-центра Резюме

Заголовок: Ищу профессиональные возможности в компании, которая будет использовать навыки, работать в среде, которая предлагает более сложные задачи, и получать дополнительный опыт, одновременно повышая производительность и репутацию компании.

Навыки: Microsoft Office, Microsoft Excel, Microsoft Word, Outlook, двуязычный испанский, обслуживание клиентов, колл-центр, доступ, дизайн, администратор.

Описание:

1. Отвечал на запросы и вопросы, рассматривал жалобы и предоставлял информацию.
2. Используйте различные информационные системы, такие как компьютеризированная система управления техническим обслуживанием (CMMS) и Microsoft Office, для эффективного и действенного выполнения требуемых рабочих функций.
3. Обработанные билеты наряд-наряды и рассылка назначенным лицам через CMMS клиента. Выявление и эскалация приоритетных проблем.
4. Ежедневно отвечал на запросы клиентов.
5. Задокументировал все запросы клиентов с помощью различных методов ведения журнала, таких как Excel и CMMS.
6. Помогал различным отделам в тестировании системы и решении проблем.
7. Заполнен ежедневный отчет по отделу.

очков опыта

5-7 лет

Уровень

Представительский

Образование

Диплом

Резюме оператора call-центра

Заголовок: Высокомотивированный, ориентированный на обслуживание клиентов с более чем десятилетним опытом работы в среде call-центра.Особое внимание уделяется деталям, исключительным организационным навыкам и способности устранять неполадки и своевременно обрабатывать ситуации, связанные с обслуживанием клиентов.

Навыки: Microsoft Office, обслуживание клиентов, надежный, командный игрок, менеджмент.

Описание:

1. Служит связующим звеном между персоналом и пациентами.
2. Ежедневно оказывать канцелярскую / административную помощь врачам и медсестрам.
3. Отслеживайте звонки и соответствующим образом направляйте их персоналу.
4. Предоставьте вызывающим абонентам необходимую информацию об отделении и общую информацию о больнице.
5. Выполнять канцелярские обязанности, связанные с конфиденциальной информацией / записями о пациентах, с соблюдением высокой степени конфиденциальности.
6. Общайтесь с врачами и медсестрами, которые могут содержать конфиденциальную информацию.
7. Помогите включить световые индикаторы вызова пациента и обратитесь к медсестре, если она не в состоянии помочь.

очков опыта

5-7 лет

Уровень

Представительский

Образование

Бизнес

7 важных навыков call-центра, которые должен иметь каждый агент

Работа в качестве агента центра обработки вызовов требует нескольких навыков межличностного общения, чтобы добиться наилучших результатов.

Колл-центры несут ответственность не только за решение проблем. Эти организации служат удаленными лицами компаний, которые они представляют, напрямую взаимодействуя с клиентами в личном общении один на один. Если представитель колл-центра оставит у клиента плохое впечатление о бренде или окажется неспособным помочь ему, его взгляд на компанию может быть нанесен непоправимый ущерб.

Самые опытные агенты колл-центра имеют больше, чем просто слова и доступ к релевантным данным о клиентах.Они делают все возможное, чтобы полностью удовлетворить клиентов, побуждая их к повторному сотрудничеству с брендом, который они представляют.

Ниже мы собрали несколько наиболее важных навыков, которые люди могут развить для более эффективной работы в любом call-центре. Читайте дальше, чтобы узнать, что они из себя представляют и почему они важны.

1. Ясность общения

Четкое и продуктивное общение помогает как в решении проблем клиентов, так и производит хорошее впечатление.

Почему это важно для колл-центров и их агентов:

Продумывание ваших ответов и ответ на ясном, понятном языке помогает сэкономить время; между вами и клиентом нужно меньше встречаться и идти вперед.

2. Техническая квалификация и понимание продуктов / услуг

Опыт в предметной области — очевидное преимущество для персонала любого центра обработки вызовов. Предоставление агентам глубоких знаний о продуктах и ​​услугах компании, а также об общих жалобах и их решениях может существенно повлиять на качество обслуживания клиентов.

Почему это важно для центров обработки вызовов и их агентов:

Агенты по обслуживанию клиентов, вооруженные всеми тонкостями продукта, могут дать более подходящие рекомендации и быстро решить более сложные проблемы на регулярной основе.

3. Терпение

Терпение в колл-центре сводится к тому, чтобы дать клиентам время, которое им нужно, чтобы объяснить свои проблемы и активно помогать в процессе.

Почему это важно для колл-центров и их агентов:

Этот навык действительно показывает свою ценность, когда дело доходит до работы с особенно расстроенными или сбитыми с толку клиентами. Представитель пациентов, который находит время, чтобы поработать с ними над их проблемами, оставит неизгладимое впечатление. С другой стороны, представитель колл-центра, который этого не сделает, может навсегда отвратить человека от компании.

4. Сочувствие

Истинное сочувствие, проявленное во время работы в колл-центре, способствует искреннему и позитивному взаимопониманию с встревоженными, неуверенными или расстроенными абонентами.

Почему это важно для центров обработки вызовов и их агентов:

Знание того, что их потребности поняты и оценены, может успокоить многих клиентов на протяжении всего разговора, значительно упрощая решение проблем.

5. Решение проблем и гибкость

Эффективное решение проблем обычно основывается на способности агента рассуждать в данный момент.Затем способность агента действовать в соответствии со своими собственными идеями может быть увеличена за счет большей автономии в работе.

Почему это важно для центров обработки вызовов и их агентов:

Представители центров обработки вызовов, которые могут точно определить проблемы, оценить их, а затем решить их, гарантированно помогут большему количеству клиентов за меньшее время.

6. Способность слушать

Умение внимательно слушать клиентов, когда они описывают свои трудности, прекрасно сочетается с четкими коммуникативными навыками. Активное прослушивание помогает избежать потери важных деталей во время разговора.

Почему это важно для центров обработки вызовов и их агентов:

Операторы центра обработки вызовов, которые слушают, могут сократить количество вызовов, необходимых для решения их проблем отдельным клиентам. Это позволяет агентам предоставлять поддержку и предложения с учетом всех деталей, доступных для обеих сторон.

7. Организация

Работа представителя центра обработки вызовов требует большего, чем просто аккуратное физическое рабочее место. Разнообразные организационные навыки, такие как ведение заметок, управление временем и расстановка приоритетов, помогают агентам справляться с повседневными рабочими нагрузками.Организация снижает риск потери отслеживания многоканального цикла взаимодействия с клиентом и деталей, которые клиент предоставил до определенного момента времени.

Почему это важно для центров обработки вызовов и их агентов:

Поскольку агенты взаимодействуют с несколькими клиентами, ведение всестороннего учета их потребностей и запросов избавляет их от необходимости начинать все заново при каждом звонке. Это высвобождает время и силы для решения более сложных задач. Кроме того, клиенты ценят отсутствие необходимости неоднократно объяснять свои опасения при каждом контакте.

Навыки, необходимые каждому оператору колл-центра для успеха в такой быстро меняющейся и требовательной среде, во многом совпадают с навыками, необходимыми для достижения успеха в других аспектах повседневной жизни вне работы. Развитие этих навыков — достойное упражнение в формировании характера, которое укрепляет уверенность в офисе и за его пределами.

.