Программирование на Python и Objective-C в Mac OS

Программирование на Python и Objective-C под Mac OS и для iPhone / iPod Touch

Оператор в колл центр: Работа для оператора call центра в Казани

Содержание

Колл-центр в Санкт-Петербурге и Москве — цены на заказ услуг аутсорсинга крупного, профессионального контакт центра

ООО «Ювелирный дом «Московия»»
Интернет-магазин

Благодаря слаженной работе сотрудников колл-центра наши покупатели, в каждом звонке и по каждой позиции, получают профессиональную и компетентную консультацию.

Farbe
Производство


Компания ООО «ОЗО ГРУПП» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за эффективно проведенный проект в области исходящего телемаркетинга. Целью нашего проекта была наработка актуальной базы заказчиков. 

Capital partners group
Финансы


Необходимо отметить, что «Инфотелл» это не первый колл-центр, с которым мы сотрудничаем. Но именно в «Инфотелл» мы нашли то, что искали: профессионализм, гибкость и оперативность. Ни одно наше пожелание не осталось без внимания. 

ЮИТ
Строительство

В рамках взаимодействия компания зарекомендовала себя как надежный партнер в области организации и администрирования внешнего телефонного центра, создающий условия для взаимовыгодного сотрудничества и взаимного уважения.

Sweep Project
Услуги для бизнеса

Совместно с «Инфотелл» нам удалось реализовать несколько проектов, таких как: маркетинговый опрос потребителей актуализация информации по ранее собранным анкетам. Рассчитываем на дальнейшее продолжение нашего взаимовыгодного сотрудничества.

ООО «Экоокна Маркет»
Производство

Компания «ЭКООКНА МАРКЕТ» выражает благодарность Колл-Центру «Инфотелл» за качественное исполнение работ по нашему проекту телефонного маркетинга. 

Автохолдинг «Максимум»
Автомобили

Автохолдинг «Максимум» выражает благодарность компании «Инфотелл» за

плодотворное сотрудничество. Рассчитываем на дальнейшее продолжение нашего плодотворного сотрудничества.

Fix Price
Ритейл

Компания ООО «Бэст Прайс» выражает свою благодарность компании Infotell за сотрудничество в области входящего телемаркетинга. С компанией Infotell мы сотрудничаем на протяжении 5 лет.

ООО «Авалон»
IT

Специалистов компании отличают сжатые сроки работы, учет всех пожеланий заказчика и высокая эффективность. Рекомендуем ООО УК «Инфотелл» как надежного партнера.

ARboost
Связь

В рамках проекта реализована горячая линия по обслуживанию консультаций участников викторины. Колл-центр «Инфотелл» отличают оперативные сроки подготовки и запуска проекта, квалифицированные операторы-консультанты. 

Фонд капитального ремонта ЛО
Некоммерческая организация

Некоммерческая организация «Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Ленинградской области» рекомендует Общество с ограниченной ответственностью «Альтернативный колл-центр» в качестве надёжного партнёра. 

Эксперт НЭО
Услуги для бизнеса

Отличительной чертой работы ООО «Альтернативный колл-центр» является высокий профессионализм, организованность сотрудников компании и сильный командный дух. Рекомендуем как надежного и стабильного делового партнера.

Сезон Продаж
Интернет-магазин

 ООО «Альтернативный колл-центр» является нашим партнером в области входящего телемаркетинга. За это время колл-центр показал свою способность с полной ответственностью подходить к поставленным задачам. 

Трейд
Автомобили

Колл-центр показал свою способность с полной ответственностью подходить к поставленным задачам, выполнять работы качественно и в срок. Отличительной чертой работы является профессионализм, организованность сотрудников компании.

Ондулин
Ритейл

В рамках сотрудничества колл-центр принимает все входящие звонки, обрабатывает заказы, поступающие с сайта, совершают исходящие звонки согласно сценарию. Специалистов компании отличают возможность работы в сжатые сроки и учёт пожеланий Заказчика.

ООО Шинсервис
Автомобили

Компания ООО «ШИНСЕРВИС» благодарит ООО УК «Инфотелл» за плодотворное сотрудничество, а также качественную работу операторов в области входящего телемаркетинга. 

ООО «ЦРМГПП»
Некоммерческая организация

Наша компания, без сомнения, рекомендует колл-центр ООО УК «Инфотелл», как компанию, которая может четко и грамотно организовать любую работу, связанную с телемаркетингом.

Мистраль
Производство

Спасибо за четкую работу по сценарию, максимально возможный выход на положительный результат. Прекрасное владение сценарием позволяет качественно оказывать услуги входящего телемаркетинга. 

AGM group
Услуги для бизнеса

ООО «Гуд Медиа» сотрудничает с ООО УК «Инфотелл» в сфере рекламной деятельности более 6 месяцев. Поставленные задачи решаются ими в установленные сроки, качественно и надежно. Рекомендуем ООО УК «Инфотелл» как надежного партнера для проектов внешнего аудита контроля качества.

Техническая сервисная компания
IT

Специалистов компании отличают сжатые сроки работы, учет всех пожеланий заказчика и высокая эффективность.  Рекомендуем ООО УК «Инфотелл» как надежного партнера. 

ООО «РОЛЬФ Эстейт Санкт-Петербург»
Автомобили

В максимально сжатые сроки, практически за сутки, был запущен обзвон базы наших клиентов с приглашением клиентов на мероприятие.

СДЭК-Глобал
Логистика

За период совместной работы специалисты колл-центра «Инфотелл» в очередной раз подтвердили свой высокий профессиональный уровень. С удовольствием рекомендуем колл-центр «Инфотелл» как надежного партнера.

STILL
Логистика

Компания ООО «ШТИЛЛ Форклифттракс» выражает свою благодарность компании Инфотелл за сотрудничество в области входящего  телемаркетинга. За это время компания обработала большое количество обращений наших клиентов. 

АО «ВМЗ»
Производство

Мы запустили горячую линию по информационной поддержке, работе с интернет-магазином нашего предприятия. В ходе работы нам обеспечили качественный сервис оказываемых услуг, выполнение поставленных целей и задач.

ООО «Свеза-Лес»
Строительство

Рекомендуем колл-центр «Инфотелл» как надежного партнера, обеспечивающего высокий менеджмент и уровень сервиса горячей линии. Благодарим команду проекта за оперативность в ходе работы и качественный подход.

ООО ИТИИТ
IT

Выражаем благодарность команде проекта ООО «Колл-Центр Инфотелл Групп» за реализацию холодного обзвона по Санкт-Петербургу с целью продвижения нашего сервиса. Команда проекта активно участвовала в реализации проекта, оперативно реагировала на наши предложения.

Tequila dance
Образовательные учереждения

Благодарим компанию «Инфотелл» за плодотворное сотрудничество в области входящего и исходящего телемаркетинга. За период совместной работы, специалисты колл-центра «Инфотелл» организовали обработку входящих и исходящих звонков по тематике консультирования и записи.

Тендерплан
Услуги для бизнеса

Уважаемые партнеры, от лица нашей компании выражаем благодарность сотрудникам контактного центра Infotell за высокопрофессиональную работу в процессе подготовки и проведения проекта по исследованию уровня лояльности наших клиентов.

Schaeffler
Производство

Компания “Шэффлер Руссланд» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за эффективную реализацию проекта в области входящего телемаркетинга. Мы высоко ценим профессионализм специалистов колл-центра «Инфотелл».

Bnovo
HoReCa

Компания Bnovo рекомендует контактный центр «Инфотелл» в качестве надёжного партнёра. Отмечаем оперативное и комфортное взаимодействие на всех этапах подготовки и реализации совместных проектов.

Interlight Russia
Дизайн

Колл-центр Infotell смог подобрать актуальную базу аудитории, интересующеюся световыми решениями для городских и общественных пространств, частных и общественных интерьеров, HoReCa и Retail, а также технологиями для умного дома и автоматизации зданий.

СКБ-Контур
Услуги для бизнеса

Акционерное общество «Производственная Фирма «СКБ Контур» благодарит компанию УК «Инфотелл» за плодотворное сотрудничество и качественно проведенный проект в области исходящего телемаркетинга. За период совместной работы специалисты колл-центра «Инфотелл» подтвердили свой высокий профессиональный уровень.

Advance
Образовательные учереждения

Центр образовательных технологий Николая Ягодкина рекомендует Infotell, как надежного партнера, проверенного в условиях жестких дед-лайнов. Сотрудничество с Infotell подойдет компаниям, осознающим масштаб ресурсов, должны быть вложены в проект, чтобы получить качественный результат. 

Тералайн Телеком
Связь

Выражаем искреннюю благодарность компании Инфотелл за многолетнее и плодотворное сотрудничество, за Ваш профессионализм и организованность сотрудников. Компания Инфотелл уже более четырёх лет показывает умение оперативно и качественно выполнять поставленные перед ним задачи по ведению нашего общего проекта. 

Рольф XPERIENCE DRIVE
Автомобили


Благодаря работе колл-центра мы оперативно заполнили сетку записи и получили контакты заинтересованных в покупке автомобилей клиентов. 


В процессе работы команда компании » ИНФОТЕЛЛ» проявила себя с профессиональной стороны.

Петровский
Автомобили

Компания «Петровский» выражает благодарность Колл-Центру «Инфотелл» за качественное исполнение работ по нашему проекту телефонного маркетинга. Высокий уровень профессионализма позволил достичь высокой конверсии по результатам обзвона.

Авангард Пискарёвский
Автомобили

Благодаря сотрудничеству, мы смогли не только увеличить базу потребителей, но также повысить уровень рентабельности бизнеса. Только совместные усилия помогли достичь продуктивного и длительного сотрудничества.
 

Апарт-отель Калейдоскоп
HoReCa

Благодарим команду «Инфотелл» за успешно проведенный проект оператор — SMM!

Мы работаем с «Инфотелл» уже более 6 лет и не устаем рекомендовать эту команду, как настоящих профессионалов своего дела.  

ООО «Мед Плюс»
Здравоохранение


Мы рекомендуем «Инфотелл» тем, кому нужна по-настоящему профессиональная команда – быстрая на реакцию и неравнодушная к успехам бизнеса заказчика.  «Инфотелл» — так держать!

Elisa
IT


Все сотрудники «Инфотелл», работавшие на проекте, проявили себя как профессионалы своего дела на всех этапах нашей работы.  Сотрудничество с колл-центром «Инфотелл» принесло нам позитивные эмоции и желаемый результат.

Каждый оператор колл-центра по коронавирусу в Москве обрабатывает в день до 60 звонков — Репортаж

МОСКВА, 14 марта. /Корр. ТАСС Анна Орел/. Операторы «горячей линии», куда поступают обращения граждан по вопросам коронавируса, в сутки могут принять до 60 звонков. Всего было принято около 30 тыс. вызовов, сообщили ТАСС в субботу в колл-центре, работающем в столице с 4 марта.

С 4 по 11 марта московским колл-центром было обработано более 10 тыс. анкет граждан, вернувшихся в Москву из неблагополучных с точки зрения распространения коронавируса стран. Всего в колл-центре работают 200 операторов, которые являются сотрудниками городских МФЦ, в сутки они принимают более 5 тыс. звонков, большинство из которых имеют консультационный характер.

«За смену я могу обработать до 60 звонков и в основном это люди, уточняющие, нужна ли самоизоляция при возвращении из той или иной страны», — рассказал побывавшему в колл-центре корреспонденту ТАСС оператор Александр Федоров.

Операторы также объясняют гражданам, куда надо звонить, чтобы вызвать врача, список стран, после которых нужно остаться на карантине дома, а также о мерах профилактики заболевания. Всего было принято и обработано около 30 тыс. вызовов.

Телефон горячей линии в Москве: +7 (495) 870-45-09.

Паники нет

Центр приема звонков на «горячую линию» располагается в спортивном зале школы №1409, что на севере Москвы. При входе сюда каждого сотрудника встречает охранник, который просит пройти через рамки металлоискателя и предъявить бейдж с личными данными и наименованием конкретного подразделения колл-центра. Таких подразделений три, потому и для удобства идентификации бейджики выдаются трех цветов. У операторов, принимающих звонки, они синие, у консультантов, то есть медицинских работников, имеющих возможность оформлять больничные листы — красные, а у представителей оперативного штаба — зеленые.

Смена в колл-центре длится с 09:00 до 21:00, каждый сотрудник работает по графику 2/2. Для всех работающих в колл-центре обустроены зоны для отдыха, в том числе и кафетерий, где можно перекусить и немного отдохнуть.

«Паники у звонящих к нам на «горячую линию» нет вообще, у людей в основном деловой настрой — им нужно выяснить одно, другое, третье. Звонят люди для регистрации и те, кого вводят в заблуждение работодатели, направляя к нам за консультацией вернувшихся из отпуска сотрудников», — сказал оператор.

Впрочем, помогают специалисты «горячей линии» и в оформлении больничных листов, а также разъясняют, в чем заключается смысл самоизоляции по возвращению из неблагополучных с точки зрения коронавируса стран.

«Режим самоизоляции предусматривает, что человек не ходит на работу или учебу, не бывает в местах массового скопления граждан, в том числе в общественном транспорте. Также следует воздержаться от общения с третьими лицами, а в случае появления каких-либо симптомов, а именно повышенной температуры и кашля, нужно обязательно обратиться к врачам и не заниматься самолечением», — продолжает Федоров.

Красный флажок

Все сотрудники «горячей линии» перед началом работы проходят необходимое обучение, для них также проводят оперативные совещания, где обсуждаются последние данные и любые изменения. Вместе с ними на смене присутствуют и медицинские сотрудники, в чьи полномочия входит оформление больничных листов.

Чтобы позвать на помощь консультанта для оформления документов или просто для помощи оператору нужно поднять имеющийся у него красный флажок. В настоящее время, по данным столичного департамента здравоохранения, к колл-центру прикомандированы 25 медработников из городских поликлиник. Этого количества пока хватает для своевременной обработки всех поступающих вопросов и заявок.

Есть на столах операторов еще и флажки желтого цвета. Как пояснил Федоров, их поднятие означает необходимость технической помощи. «К примеру, если произошел сбой или завис компьютер», — заметил он.

Работа операторов

Обо всех оперативных изменениях в механизме работы сотрудников колл-центра теперь оповещают не только во время совещаний, но и по громкой связи в самом зале. После звукового объявления сотрудники также раздают каждому оператору листы с новыми данными.

Другой оператор — Наталья Пинчук — призналась корреспонденту ТАСС, что работа в колл-центре очень интенсивная, но именно такой большой объем задач позволяет почти не замечать, как проносится трудовой день. Кстати, сама оператор владеет двумя языками — английским и французским, что позволяет ей обрабатывать звонки от иностранцев. Но таковых очень немного.

На 13 марта в колл-центре было зарегистрировано более 13 тыс. москвичей, обратившихся на горячую линию, из них более 5 тыс. обратились за больничными листами. Все остальные звонки, которые поступают на «горячую линию», имеют просветительский характер. В таких случаях звонящие просто получают развернутые ответы на все имеющиеся у них вопросы.

По последним данным, в России зарегистрировано 45 случаев коронавирусной инфекции. В Москве 13 марта было подтверждено еще пять случаев коронавирусной инфекции. Всего в столице выявлено 24 случая.

Как все устроено: работа оператора call-центра

Вернуться к списку

16 марта 2015 г.


Оператор call-центра – это «голос компании» для ее клиентов. С его помощью можно узнать нужную информацию, получить услуги техподдержки, сделать заказ в интернет-магазине и многое другое.


Спрос на эту профессию на рынке труда сегодня крайне высок. Очень многие компании имеют собственный call-центр, либо пользуются услугами call-центра на аутсорсе. Среди них справочные службы, операторы мобильной связи, интернета и телевидения, консалтинговые и социологические компании, сервисные центры и другие.


Работа оператора call-центра, как правило, не требует специальной подготовки. Обучение происходит либо перед выходом на работу, либо в ее процессе. На эту вакансию часто берут кандидатов без опыта работы и даже студентов, поэтому она может стать отличным стартом для карьеры.


Чем занимается оператор call-центра?


Операторы работают как со входящими, так и с исходящими вызовами.


Специалист, принимающий звонки, может заниматься разными направлениями, в зависимости от потребностей компании:

  • Предоставление информации по продуктам и услугам компании.
  • Прием и оформление заявок и заказов.
  • Обработка запросов клиентов с сайта.
  • Прием претензий от клиентов и их перенаправление другим специалистам.
  • Оказание технической поддержки и т.д.


Исходящие вызовы, как правило, включают в себя:

  • Привлечение потенциальных клиентов.
  • «Холодные» продажи.
  • Информирование клиентов о новых услугах или акциях.
  • Проведение различных опросов.


Считается, что работа оператора несет в себе много рутины. Действительно, целый день заниматься обзвоном или отвечать на входящие вызовы может быть несколько однообразным занятием. Но стоит учитывать, что в процессе работы оператор call-центра постоянно изучает новую информацию о компании и ее продуктах, решает множество задач и сталкивается с самыми разными ситуациями и людьми, получая тем самым бесценный опыт.


Что нужно, чтобы работать оператором call-центра?


Как уже говорилось, никакого специального опыта для этой работы не требуется. Зато необходим целый ряд личных качеств. Работа оператора целиком завязана на общении. Поэтому в первую очередь необходимо быть коммуникабельным и легко устанавливать контакт с людьми. Без стрессоустойчивости и умения решать конфликты – тоже никуда. Человек, находящийся на другом конце провода, не всегда может быть вежлив и настроен дружелюбно.


В телефонном разговоре собеседника воспринимают не по внешности, а по тому, как он говорит. Чтобы произвести благоприятное впечатление, оператор должен обладать грамотной речью и приятным тембром голоса, быть вежливым и доброжелательным.


Операторы CallTraffic обладают всеми необходимыми навыками, являясь истинными профессионалами своего дела. Вы можете легко убедиться в этом сами, воспользовавшись нашими услугами.

Колл-центр с нуля. Особенности, цены, сроки


Организация работы с входящими и исходящими звонками – одна из важных составляющих клиентоориентированного бизнеса. И если раньше в компании не было подразделения с такими функциями, и по каким-либо причинам вы не готовы отдать обработку звонков и других обращений подрядчикам на аутсорсинг, вам предстоит создавать колл-центр «с нуля».


В этой статье мы расскажем, каких трудностей вы можете избежать, запуская свой контактный центр «с нуля» на платформе Naumen Contact Center.





Затраты на помещение и персонал


Важной статьей первоначальных затрат будет подготовка помещения (расходы на приобретение или аренду, ремонт и закупку мебели). Размеры операционного зала зависят от количества операторов, которых вы планируете разместить. Кроме того, понадобятся, как минимум, места для отдыха и приема пищи, размещения менеджеров, а также потребуется соблюсти противопожарные и санитарные правила.


Вы можете снизить стартовые затраты, если организуете удаленные рабочие места для группы операторов, которая может работать из дома. При использовании Naumen Contact Center удаленное рабочее место организуется предельно просто. На обычный ПК или ноутбук с гарнитурой оператор самостостоятельно, по инструкции устаналивает программу (софтфон) и через интернет регистрируется на сервере контакт-центра. С этого момента оператор включается в процессы обслуживания вызовов, может принимать входящие и совершать исходящие звонки. А для решения задач контроля качества работы и трудовой дисциплины таких сотрудников в Naumen Contact Center есть достаточное количество инструментов.


Также с целью оптимизации фонда оплаты труда в Naumen Contact Center можно использовать средства автоматического обслуживания опеределенных групп звонков. Например, однотипные обращения, связанные с получением или передачей специфической информации (показания счетчика, баланс счета и др.) можно обрабатывать без участия операторов, с помощью «умного» IVR-сервиса.



Квалификация персонала


Одной из проблем при старте колл-центра может стать нехватка квалифицированного персонала. В этой ситуации придется больше внимания уделять тренингам и контролю качества работы.



Снизить влияние недостаточной подготовки операторов можно с помощью пользовательского интерфейса, в котором содержится вся необходимая для обслуживания звонка информация, и более детальной проработки инструкций в скриптах (сценариях диалога с клиентом).


При организации операторских мест на базе платформы Naumen Contact Center используется принцип единого рабочего места. Оператор получает всю информацию и выполяет все операции в одном окне, не переключаясь между несколькими программами. В этом же окне оператору доступны материалы из базы знаний, которые можно заранее подготовить и загрузить в систему. В платформе также есть встроенный конструктор скриптов, позволяющий создавать сценарии диалога различной сложности.



Для контроля качества и обучения операторов полезны записи разгоровов с клиентами, а в ряде случаев и записи рабочих экранов с действиями оператора. Обе эти возможности реализованы в Naumen Contact Center, как и возможность в автоматическом режиме проводить оценку работы каждого оператора по заданным KPI и отправлять определенные звонки на прослушивание контролерам качества.

Затраты на софт и оборудование


При запуске Вам также придется искать пути оптимизации затрат на программное обеспечение и оборудование контакт-центра. Высокий уровень затрат может замедлить старт проекта и последующий возврат инвестиций.


Запуская контакт-центр на платформе Naumen Contact Center, вы получаете возможность использовать широко распространенные и доступные по цене серверные решения на базе процессоров Intel и обычные рабочие станции (или ноутбуки). Дополнительным источником экономии может стать бесплатное использование программных продуктов с открытым исходным кодом (open source). Компоненты платформы Naumen Contact Center можно установить на ОС Oracle Linux для серверной части и Ubuntu для рабочих мест, а в качестве СУБД можно использовать бесплатную PostgreSQL.

Распределенный колл-центр


При создании площадки для контакт-центра, где будет находиться более 50 рабочих мест операторов, значительную роль играет выбор региона. В первую очередь, это связано с различием в уровне зарплат, поскольку расходы на ФОТ в колл-центрах могут составлять до 60% операционных затрат.


В то же время, если вы планируете несколько площадок для обслуживания клиентов в разных регионах, важно обеспечить возможность перераспределения нагрузки между площадками. Это поможет избежать возможных простоев на одной из площадок в период, когда другая площадка будет перегружена звонками.


На базе платформы Naumen Contact Center можно организовать распределенный call-центр, который будет обслуживать единую очередь звонков клиентов из разных регионов, независимо от местонахождения операторов. Именно такой вариант выбрали в компании Amadeus, работающей на рынке туристических услуг и авиаперевозок.

Готовность к росту


Если ваш бизнес-план предполагает активный рост в ближайшие 2-3 года, включая открытие площадок в других городах, учитывайте это при выборе платформы. Бюджетные решения начального уровня привлекательны своей стартовой ценой, но могут стать помехой для ваших планов. Их возможности по увеличению производительности сильно ограничены, и вы достаточно быстро столкнетесь с необходимостью мигрировать весь контакт-центр или часть рабочих мест на другую платформу.


На базе платформы Naumen Contact Center вы можете поэтапно наращивать мощность колл-центра с 10 до 2500 рабочих мест, не подвергая рискам ваши бизнес-процессы. Успешными примерами такого роста могут быть истории развития контакт-центров ГРАН и New Contact, увеличивших свои мощности более чем в десять раз без замены программной платформы.

Без потерь времени при запуске


Одна из частых ошибок на старте – стремление сразу же применить максимально возможный объем функций, доступных в платформе контактного центра. Это увеличивает затраты времени на согласование проектных документов, настройку софта, его тестирование и обучение персонала. А значит вы теряете ценное время и даете фору конкурентам.


Чтобы не затягивать с запуском контакт-центра, можно использовать поэтапный ввод функций. На первом шаге вы можете автоматизировать базовые процессы – прием и обработку входящих звонков с помощью операторов и IVR. В такой конфигурации колл-центр можно запустить достаточно быстро, за несколько недель.


Далее уже можно подключить исходящие обзвоны для продажи услуг и потом уже задействовать инструменты обслуживания в неголосовых каналах (чаты, мессенджеры и т.д.). Такой сценарий запуска используется даже в таких крупных проектах, как создание контактного центра группы «Интер РАО».

Подбор операторов call-центров — Кадровое агентство Modern Staff

Подбор операторов колл-центра от «А» до «Я»

Шаг 1: Заявка на вакансию.

В любой компании может возникнуть вопросы о правильной организации коммуникации с клиентами и усовершенствования сервиса.
Чаще всего оптимальным вариантом для решения данных вопросов является открытие корпоративного коллцентра. В национальном реестре должностей специальность оператора не значится, но она существует уже несколько лет и становится все более востребованной.
Оператор центра клиентской поддержки выполняет различные обязанности, определяющиеся особенностями деятельности организации:
— предоставление справочной информации
— консультирование клиентов по различным вопросам, получения от них сведений (жалоб, предложений), информирование об акциях
— продажа товар и услуг
При рассмотрении данной должности можно вы делить следующие группы операторов:
— работающие на входящих звонках
— отвечающие на исходящие звонки (для этого необходима дополнительная квалификация)
— занимающиеся продажами

Требования, которые предъявляются к должности оператора колл-центра похожи на те требования, которые обычно предъявляют рекрутеры к менеджерам по продажам.

Специфика подбора операторов зависит от тех задач, которые компания ставит перед сотрудниками колл-центра. Это может быть сбор информации или ее предоставление клиентам.

Заявка на вакансию
Для того чтобы начать подбор на должность оператора, необходимо составить заявку на вакансию. В заявке рекрутер указывает требования к профессиональным знаниям и к личностным качествам соискателей.

Подбор на должность будет организован более эффективно, если руководитель четко представляет, какой специалист нужен ему на этом месте.
Требования, предъявляемые к операторам колл-центра зависят от целей, задач и кадровой политики организации. К примеру, руководитель компании положительно относится к приему на работу студентов или людей без должного опыта работы, или наоборот, руководитель или HR-менеджер предпочитает выбирать только опытных операторов.
Не смотря на это, можно выделить ряд общих требований к вакансии оператора колл-центра:

  • Знание делового этикета
  • Грамотная речь
  • Адекватное поведение в конфликтных ситуациях
  • Коммуникабельность
  • Общительность
  • Высокая скорость мышления

Менеджеры по подбору персонала выделяют две группы соискателей – ориентированные на процесс или на результат. Если менеджер подбирает кандидатов для продаж товара или услуг по телефону, то следует выбирать кандидатов из группы, ориентированных на результат.

Шаг 2:  Поиск операторов колл-центра. Телефонное интервью.

Поиск кандидатов на должность оператора обладает своей спецификой. К этой должности HR-специалисты редко предъявляют какие-то особенные требования в отношении профессиональных навыков и умений, но зато высокие требования к личностным качествам кандидата.
Для многих соискателей работа в колл-центре – это первая работа или дополнительная подработка. А это значит, что большинство кандидатов на должность оператора не имеют опыта работы в данной сфере, поэтому, HR-специалист должен быть готов к тому, что составленное объявление будет прочитано невнимательно, требования не поняты.

Для того чтобы менеджер по подбору персонала смог выбрать достойных кандидатов на должность оператора, отклик на данную вакансию должен быть достаточно высоким. Не стоит забывать и о том, что процент неявки на собеседования кандидатов может быть большим (до 90% из приглашенных). Эта проблема решается следующими методами:
— необходимо приглашать на одно время как можно большее количество кандидатов
— также можно проводить групповые собеседования.

Это поможет менеджеру по подбору персонала сэкономить свое время и решить проблему неявки кандидатов.
Как уже было сказано, чтобы была возможность выбрать достойного кандидата на должность, должно быть большое количество откликов. Чтобы добиться этого, следует выбирать несколько площадок для размещения объявления о вакансии. Вы можете использовать раздаточные материалы, такие как флаеры и листовки, наружную рекламы (билборды, лайтбоксы), реклама в транспорте (автобусы, метрополитен), а также не лишним будет участие в различных выставках и мероприятиях, Для выбора правильных каналов коммуникации, следует изучить целевую аудиторию, ее специфику и исходя из полученных данных выбирать средства распространения информации, адекватные с аудиторией.

Телефонное интервью

Для первичного отбора претендентов на должность, используется такой метод как телефонное интервью. Это значительно экономит время HR-специалиста и помогает добиться нужных результатов в кратчайшие сроки. Для того чтобы узнать подходит кандидат на должность оператора, необходимо для начала проверить его способность и желание работать по данному направлению. Возможно, рекрутеру придется часто повторять данные, указанные в объявлении, так как рабочий график, зарплата, стажировка, страховка и т.к. Следует быть готовым к тому, что около 20% из позвонивших окажутся непродуктивными – кого-то не устроит заработная плата, кто-то не обратил внимание на требование к профессиональным навыкам и т.д.
Одной из важных особенностей телефонного интервью является то, что у специалиста по подбору персонала сразу же есть возможность проверить позвонившего на способность его работы оператором: на тембр и тональность голоса, на грамотность, четкость произношения. Также, некоторые навыки, необходимые для работы оператором колл-центра, можно проверить сразу по телефону, к примеру, владение разговорным английским языком.

Во время проведения телефонного интервью, следует обращать внимания на такие положительные качества кандидата:
— вежливость на протяжение разговора с менеджером по подбору персонала
— четкость дикции, правильная интонация голоса, темп речи
— умение расположить к себе собеседника

Самый многочисленный контингент, ищущий работу оператора колл-центра – это студенты высших учебных заведений. HR-специалист должен всегда помнить о том, что студент, которого он принял на работу во время летних каникул, не всегда сможет продолжать работу в сентябре и далее. Это важно обговорить при проведении телефонного интервью или на первом собеседовании. Рекрутер должен помнить и о том, что в вопросе, на какой период кандидат ищет работу, на честность полагаться не приходится. Рекомендуется на первом интервью, понять готовность человека продолжать работу с помощью следующих вопросов:
— как вы планируете совмещать работу и учебу?
— хотите ли вы продолжать работу после окончания летних каникул?
— был ли у вас опыт работы раньше?
— почему вы уволились с прошлого места работы?

 Шаг 3: Собеседование с кандидатами и их оценка.
Собеседование на должность оператора колл-центра обычно проводится в двух форматах. Это может быть индивидуальное интервью, которое дает наиболее точный результат менеджеру по подбору кадров, или групповое интервью. Последний вид интервью, которое еще называют панельным, используется в случае необходимости подбора большого количества специалистов при сжатых сроках.

При наборе большого количества человек, работу HR-специалиста следует упростить, особенно в том, что касается фиксации результатов. Для того чтобы сократить количество времени, требуемое для подбора персонала, рекомендуется составлять лист интервью. Этот лист представляет собой список с вопросами по необходимым для должности критериями подбора. Каждый показатель следует оценивать по шкале от 1 до 3 баллов – отлично, допустимо, плохо – соответственно. Если это будет необходимо, шкалу можно расширить до 5 или даже 10 баллов.
Методы и технологии оценки

Для эффективной работы, операторы колл-центра должны обладать набором таких качеств, как коммуникабельность, устойчивость и т.д. Для оценки данных качеств, следует применять различные методы.
Стрессоустойчивость. В процессе работы, операторы часто могут сталкиваться с конфликтными ситуациями. Для того чтобы данные ситуации не отражались на качестве работы, сотруднику колл-центра необходимо обладать таким качеством как стрессоустойчивость. Для ее оценки, рекомендуется использовать такой метод, как стрессовое интервью. Важно, чтобы данный вид интервью был проведен корректно, в таком случае этот метод подбора становится действенным. Специалист по подбору персонала должен иметь опыт в проведении подобных интервью. Для эффективности метода стресс-интервью, рекрутер должен уметь правильно войти в жесткий режим и мягко вернуть беседу обратно, чтобы восстановить эмоциональное состояние кандидатов, сохранить их положительное отношение к вашей организации и сгладить впечатление от проведенного метода.
Небольшим минусом такого метода отбор является то, что кандидата на должность можно проверить только в ситуации кратковременного стресса. Понять реакцию человека в продолжительной конфликтной ситуации можно только в том случае, если у него есть какой-либо опыт работу в стрессовых условиях.
Ориентация на процесс. Для эффективной работы, оператор колл-центра должен обладать таким качеством как устойчивость к монотонии, то есть способность на протяжении длительного времени выполнять однообразные задания.

Речевые навыки. При проведении интервью для подбора персонала на должность оператора, следует обращать внимание на такие качества как культура течи, темп, тембр голоса, четкость дикции и коммуникативные навыки. Если вы решили провести групповое интервью, то в начале рекомендуется провести краткую презентацию организации, пояснить обязанности оператора и специфику работы, а затем попросить претендентов немного рассказать о себе. По ответам кандидатов можно понять, насколько внимательно они слушали, правильно ли поняли обязанности оператора и т.д.

Важно отметить, что специалист по побору персонала на интервью должен не только отсеивать неподходящих кандидатов, но и искать способных. Следует обратить особенное внимание на претендентов со следующими преимуществами:
— умение в информации, которую получают, выделять главное. Очень часто клиенты, обращающиеся в колл-центр, не могут точно сформулировать свой запрос. Именно поэтому очень важно для оператора уметь понять, что именно хочет получить клиент.
— обладание навыком активного слушания. Оператора можно обучить технике выяснения потребностей у клиентов, но если он уже обладает таким навыком, то последующий процесс обучения, если он будет необходим, пойдет быстрее.
Партнерское поведение в конфликтах. Проанализировать поведение претендента на должность в конфликтной ситуации поможет ролевая игра. Менеджер по подбору персонала выступает в роли клиента, кандидат – в роли оператора колл-центра. Важно обратить внимание на то, что играющие должны сидеть спиной друг к другу, чтобы кандидат не видел лица «клиента». Затем начинается игра «звонок клиента». Это позволит приблизить претендента к реальным условиям работы, а рекрутеру позволит оценить способность кандидата управлять своим эмоциональным состоянием в различных ситуациях.
Мотивация. Для того чтобы узнать как кандидат видит свою работу, чего от нее ждет, а следовательно и понять насколько человек пригоден для этой должности, можно с помощью следующих вопросов:
— почему вас привлекает должность оператора?
— что вам нравится в этой работе?
— зачем вам нужна эта работа?

Заключение
По окончании проведения интервью и оценки претендентов, возникает вопрос, кто из кандидатов наиболее подходит на должность оператора. Чтобы понять, кого из интервьюируемых следует пригласить на работу, важно определить, какие критерии оценки наиболее важны. Следует обратиться к листу интервью. Кандидаты, набравшие наибольшее количество баллов по важным критериям, приглашаются на работу сразу.
Но следует помнить и о том, что в данный момент на рынке дефицит квалифицированного персонала и поэтому быть готовым к тому, что придется рассматривать не самые подходящие кандидатуры на должность. Следует обращать внимание на те недостатки соискателей, которые легко изменить путем обучения. К примеру, адекватное поведение в стрессовой ситуации можно отрегулировать в правилах работы с клиентами; деловому этикету можно обучить, используя обязательные фразы в разговоре с клиентом и т.п.

Кандидатов можно разделить на такие группы как «подходит», «не подходит», «под вопросом». Соискателей, которые попали в последнюю группу, следует сравнить между собой, выявить их недостатки и достоинства. Рекрутер должен четко давать ответ на вопрос – следует ли обучить выбранных кандидатов для достижения оптимального результата или продолжить поиск.

Операторы колл-центра – это именно те люди, которые находятся «на передовой» общения с клиентами, заказчиками и покупателями. Операторы слушают, информируют, выслушивают претензии, принимают заказы. Клиенты, позвонившие в колл-центр компании, не оценят талант руководителей, они запомнят насколько смогли помочь и ответить на жалобу сотрудники этой компании.
Как бы странно это не звучало, но операторы колл-центра – работники низового звена – являются для клиентов «лицом» компании. Ведь именно их поведение формирует имидж организации. Именно поэтому к подбору сотрудников на эту должность следует относится наиболее серьезно и предъявлять особые требования.

Что это такое call-центр: для чего нужен

В современном мире, любой компании требуется знать, что такое call-центр простыми словами. Потому что добиться успеха в рыночной экономике, поддерживать репутацию, лояльность клиентов, рост продаж будет проблематично. Это связано с тем, что все они сталкиваются с необходимостью обрабатывать всю поступающую информацию, вести базу данных клиентов, проводить маркетинговые исследования и опросы.

Что такое Call-центр


Для начала надо разобрать, что такое call-центр. В переводе с английского «Call center» — это центр звонков. Исходя из этого, можно понять, что это организация занимается телефонными звонками, фиксацией и передачей информации, требующейся для работы компании.


Цель таких услуг заключается в том, чтобы продвинуть услуги компании-заказчика, путём расширения базы клиентов за счет консультирования о товарах и услугах потенциальных покупателей. Если в придачу заниматься одним из видов рекламой в интернете, то можете не сомневаться в своем успехе.


Инвестиция в такой центр позволит занять устойчивую позицию на рынке, сформировав при этом чёткую базу постоянных клиентов. Также сall-центры выполняют широкий спектр задач, значение которых очень важно для взаимодействия с клиентами.

Услуги call-центра


Конечно, можно долго говорить о том, какие имеются услуги call-центра. Обычно всё зависит от фантазии заказчика, но сейчас мы рассмотрим самые типовые услуги, предлагающиеся самой организацией на базовом уровне.


Услуга «Виртуальный секретарь» будет незаменимой, если компания работает с огромным количеством звонков, на которые не всегда есть время ответить. А зачастую клиенты спрашивают однотипные вопросы, на ответ которых требуется много времени.


Услуга «Горячая линия» потребуется во время большого наплыва количества звонков. Например, во время проведения рекламной акции. Нередко в таких случаях персонал не может физически отвечать всем клиентам и справиться с такой работой. На онлайн-сайтах можно увидеть ошибку 404, поскольку требуется уменьшить нагрузку входящих вызовов любым способом.


Услуга телефонных опросов и анкетирования поможет изучить и выявить предпочтения потенциальных покупателей. А диспетчерская служба заказов поможет в обработке заявок, с помощью фиксации поступающих заказов и консультации дозвонившихся людей. Также имеется Direct-маркетинг, помогающий проинформировать об любых обновлениях и привлечь новых клиентов.


Зачастую на одном направлении call-центр не зацикливается и оказывает сразу несколько видов различных услуг. Конечно, это делается за дополнительную плату и в зависимости от требований заказчика.

Что делает оператор call-центра


Не лишним будет знать, что делает оператор call-центра. Такой специалист помогает в один миг принять информацию, решить любые вопросы. Оператор выявляет поступившую задачу от клиента и переводит звонок на компетентного в данной ситуации специалиста, если сам решить её не в состоянии.


Конечно, функции зависят от места работы сотрудника. Но, так или иначе, в их обязанности входит приём входящих звонков. Нередко они могут по просьбе организации выяснить, сколько стоит реклама в Яндексе Директ и заказать её. Также они обязуются предоставлять информацию по требуемых продуктам и услугам компании, оформлять заявки и заказы документально, обрабатывать запросы клиентов с сайта, писать отчеты о сделанной работе.


В последнее время в обязанности добавляются совершение звонков с целями привлечения клиентов, информирования о новых услугах, проведения опросов или анкетирования.


Чаще всего, обучение необходимым навыкам происходит в самих call-центрах в зависимости от специфики деятельности. Тем не менее, важно иметь грамотную речь, чёткую дикцию и быть эмоционально устойчивым, чтобы выполнять хотя бы одну такую функцию. Конечно, можно заниматься контекстной рекламой компании, однако помощь call-центра будет незаменимой в работе.


Многие компании стараются всячески игнорировать в своей работе услуги call-центров, однако напрасно. С их помощью можно уменьшить нагрузку на своих сотрудников и направить их на выполнение более нужных рабочих задач. С помощью call-центров можно сэкономить массу времени и добиться максимального успеха.

Как должен разговаривать оператор | Call-центр 🎧 «Живой голос» в Москве

Оператор call-центра – это специалист, основным направлением работы которого является исходящий и входящий телемаркетинг. Его главная задача – разобраться в том, чего хочет клиент, и попытаться решить вопрос самостоятельно, либо переадресовать его сотруднику, компетентному в ситуации.

Знание телефонного этикета помогает справиться с переговорами, протекающими как по стандартному, так и нестандартному сценарию. Оператор контактного центра должен быть заранее подготовлен к разговору и грамотно выстраивать диалог. Если сотрудник не сможет справиться, компания потеряет потенциального клиента, заинтересованного в товаре или услуге.

Основные обязанности оператора колл-центра

Основные функции, которые выполняет сотрудник при приеме звонков:

  • информирует о товарах или услугах;
  • отвечает на вопросы и помогает решить возникшие задачи;
  • переключает звонки на необходимого специалиста;
  • заносит информацию в базу данных.

Совершая исходящие «холодные» звонки, сотрудник сообщает о новых товарах и услугах, а также проводит различные опросы.

Правила ведения телефонных переговоров

  1. Обращаться к собеседнику только на «Вы». Начинать диалог следует с приветствия и представления организации, чьи услуги продвигаются. Обращаться к клиенту необходимо на «Вы», по имени и отчеству.
  2. Следить за интонацией. Особое внимание стоит уделить не только тому, что говорят операторы, но и как они это делают. Голос должен звучать уверенно и оптимистично, при этом желательно подстраиваться под интонацию собеседника.
  3. Подбирать темп речи. Адаптировать скорость, с которой говорите, необходимо для каждого собеседника. Так, например, занятого человека устроит быстрый лаконичный ответ, а людям пожилого возраста необходимо объяснить все медленно и детально.
  4. Всегда быть вежливым. Подобная работа не исключает возможность конфликтных ситуаций, однако грубить ни в коем случае нельзя. Главная задача – успокоить позвонившего и предоставить консультацию, оставаясь вежливым во время общения.
  5. Уметь выслушать. Нужно вникнуть в суть проблемы, внимательно выслушав собеседника, и попытаться найти ее решение.
  6. Сохранять уверенность. Голос должен звучать уверенно и профессионально, независимо от ситуации. В случае возникновения нестандартных вопросов, телефонным этикетом допускается использование функции «удержание», чтобы вы могли уточнить детали и вернуться на линию.

Отвечать на звонок рекомендуется как можно быстрее, минимальное время – после 1 гудка. Приемлемым считается ответ на 2-4 гудок. Быстро ответив на входящий звонок, вы даете понять человеку, что он важен для компании.

Телефонный этикет: что не рекомендуется делать

Во время разговора категорически запрещается: есть или пить, шуршать бумагами, громко печатать на клавиатуре и вести беседу с кем-либо ещё. Не должно быть никаких посторонних звуков, таких как покашливания, шмыганье носом и т. п. Ни в коем случае нельзя исправлять ошибки в речи позвонившего и допускать грубость во время общения.

Более подробную информацию уточняйте у специалистов контакт-центра «Живой голос». Мы предоставляем услуги в сфере телемаркетинга с 2008 года. Вы можете связаться с нами, оставив заявку на сайте или позвонив по указанным телефонам. Мы работаем для вас, оставаясь на связи без перерывов и выходных!

Описание работы оператора call-центра, обязанности и ответственность

Операторы колл-центра обеспечивают удовлетворение запросов клиентов.

Пример описания работы оператора call-центра, обязанности и ответственность

Чем занимается оператор центра обработки вызовов?

Оператор центра обработки вызовов

принимает входящие и исходящие звонки, чтобы помочь клиентам с их запросами и предложить им продукты и услуги.

Их должностные инструкции включают предоставление ряда услуг по телефону (OTP), в том числе ответы на вопросы клиентов и рассмотрение их жалоб, а также предоставление руководящих указаний по использованию продуктов.

Выполняя свои обязанности, операторы call-центра принимают и обрабатывают звонки, электронные письма, текстовые сообщения или мгновенные сообщения от клиентов.

Они открывают профиль клиента при решении проблемы, чтобы проверить, сталкивался ли клиент с проблемой ранее, и определить наилучший план действий.

Обновление профиля клиента после решения проблемы также является частью описания оператора call-центра.

Операторы играют жизненно важную роль в предоставлении клиентам OTP-помощи.Они могут принимать заказы клиентов, разрешать жалобы, предоставлять расценки или давать пошаговые инструкции по использованию продукта.

Они также передают сложные или сложные вопросы более опытным операторам для эффективного решения.

Обычно операторы call-центра следуют установленным стандартам и процедурам при обработке звонков клиентов.

Они могут проводить исследования, чтобы предоставить вызывающим абонентам важную информацию или решение для запроса.

Они также оценивают проблемы клиентов, чтобы определить решения, наиболее подходящие / эффективные для решения заявленных проблем.

В рамках своих обязанностей операторы call-центров предупреждают обслуживающий персонал в случае неисправности оборудования или сбоя системы.

Они также ведут надлежащий учет всех взаимодействий с клиентами в базе данных call-центра.

Выполняя описание своей работы, операторы call-центра придерживаются позиции, ориентированной на клиента, при обработке звонков, чтобы гарантировать, что клиенты полностью удовлетворены.

Чтобы найти работу оператором в колл-центре, требуется как минимум диплом о среднем образовании, хотя наличие высшего образования в области коммуникаций, маркетинга или в смежной области дает конкурентное преимущество.

Качества, которые вам понадобятся для успеха на этой работе, включают обслуживание клиентов, решение проблем и коммуникативные навыки.

Описание работы оператора call-центра Пример / шаблон

Оператор колл-центра выполняет различные функции; В следующем примере описания должности показаны основные обязанности, задачи и ответственность, обычно возлагаемые на эту роль большинством фирм:

  • Опрос клиентов во время телефонных звонков для получения информации, полезной для предоставления эффективных решений
  • Достигайте целей продаж, осуществляя продажи по телефону и используя возможности дополнительных продаж
  • Обработка заказов клиентов и обработка платежей по кредитным картам для транзакций
  • Предлагать советы и рекомендации относительно продуктов и услуг компании
  • Управляйте входящими звонками для эффективного и своевременного решения проблем клиентов
  • Выполнение исходящих звонков для проверки удовлетворенности клиентов и получения продуктов / услуг компании на телемаркетинге
  • Обеспечить соблюдение установленных стандартов обслуживания клиентов при общении с клиентами
  • Помогать клиентам в решении проблем с приобретенными продуктами или услугами
  • Создание и обновление профиля / учетных записей клиента для упрощения решения проблем клиентов
  • Управляйте компьютером и ИТ-оборудованием, таким как коммутаторы, гарнитуры и т. Д.
  • Передайте сложные вопросы более опытным операторам колл-центра для надлежащего решения
  • Осмотреть рабочее оборудование, чтобы убедиться, что оно находится в хорошем рабочем состоянии, а также уведомить технических специалистов в случае неисправности.
  • Вести записи запросов или жалоб, а также журналы взаимодействия с клиентами
  • Успокойте рассерженных или разочарованных клиентов и позаботьтесь о том, чтобы их проблемы или проблемы решались должным образом
  • Посещайте практикумы, семинары и конференции для повышения квалификации и знаний
  • Сделайте все возможное, чтобы построить и поддерживать доверительные отношения с клиентами

Требования — навыки, способности и знания — для роли оператора центра обработки вызовов

Хотите работать оператором в колл-центре? Если да, то для получения доступа к должности в большинстве фирм вам необходимо выполнить следующие общие требования:

  • Образование и обучение: Чтобы стать оператором call-центра, вам необходимо иметь как минимум диплом о среднем образовании и профессиональную подготовку в области компьютерных операций.Предыдущий опыт работы в качестве представителя службы поддержки клиентов пригодится для этой должности, так как также необходимо умение встречаться и разговаривать с людьми
  • Навыки решения проблем: операторы колл-центра могут оценивать запросы клиентов и предлагать решения, полезные для удовлетворения их потребностей.
  • Навыки общения: они хорошо владеют ясным и подходящим языком при взаимодействии с клиентами для решения их проблем.
  • Навыки обслуживания клиентов: они вежливо взаимодействуют с клиентами и следят за тем, чтобы их проблемы решались должным образом.

Заключение

Если вам нужно составить описание работы для использования при найме оператора call-центра, образец копии, представленный в этом посте, идеально подходит для этой цели.

Этот пост может помочь вам составить подробное описание работы, которое поможет вам найти лучших кандидатов на эту должность.

Этот пост также предоставляет полезную информацию о том, что делают операторы call-центра, чтобы люди, заинтересованные в работе, знали, во что они ввязываются.

Помог ли этот пост вам узнать больше о том, чем занимаются операторы колл-центров? Поделитесь своим мнением об этой статье в поле ниже. Мы также будем признательны за то, что вы поделитесь своей рабочей деятельностью, если вы будете работать оператором колл-центра .

Соответствующие должности

  • Аналитик по управлению запасами Описание работы, основные обязанности и ответственность
  • Описание работы, ключевые обязанности и ответственность энергетического аналитика
  • Описание должности менеджера по корпоративным услугам, ключевые обязанности и ответственность
  • Описание работы аналитика по продажам, основные обязанности и Обязанности
  • Описание работы, обязанности и ответственность аналитика по закупкам
  • Описание работы, обязанности и ответственность аналитика по операционным рискам
  • Описание должности младшего аналитика данных, основные обязанности и ответственность
  • Описание работы представителя по продажам кредитной карты, основные обязанности и ответственность
  • Операции Описание работы аналитика-исследователя, основные обязанности и обязанности
  • Описание работы аналитика по правовым вопросам, ключевые обязанности и ответственность
  • Описание работы аналитика ИТ-операций, основные обязанности и ответственность
  • Описание работы сборщика кредитов , Основные обязанности и ответственность

Безопасность | Стеклянная дверь

Мы получаем подозрительную активность от вас или кого-то, кто пользуется вашей интернет-сетью.Подождите, пока мы подтвердим, что вы настоящий человек. Ваш контент появится в ближайшее время.
Если вы продолжаете видеть это сообщение, напишите нам
чтобы сообщить нам, что у вас возникли проблемы.

Nous aider à garder Glassdoor sécurisée

Nous avons reçu des activités suspectes venant de quelqu’un utilisant votre réseau internet.
Подвеска Veuillez Patient que nous vérifions que vous êtes une vraie personne. Вотре содержание
apparaîtra bientôt. Si vous continuez à voir ce message, veuillez envoyer un
электронная почта à
pour nous informer du désagrément.

Unterstützen Sie uns beim Schutz von Glassdoor

Wir haben einige verdächtige Aktivitäten von Ihnen oder von jemandem, der in ihrem
Интернет-Netzwerk angemeldet ist, festgestellt. Bitte warten Sie, während wir
überprüfen, ob Sie ein Mensch und kein Bot sind. Ihr Inhalt wird в Kürze angezeigt.
Wenn Sie weiterhin diese Meldung erhalten, informieren Sie uns darüber bitte по электронной почте:
.

We hebben verdachte activiteiten waargenomen op Glassdoor van iemand of iemand die uw internet netwerk deelt.Een momentje geduld totdat, мы узнали, что u daadwerkelijk een persoon bent. Uw bijdrage zal spoedig te zien zijn.
Als u deze melding blijft zien, электронная почта:
om ons te laten weten dat uw проблема zich nog steeds voordoet.

Hemos estado detectando actividad sospechosa tuya o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера
mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo
este mensaje, envía un correo electrónico
a para informarnos de
que tienes problemas.

Hemos estado percibiendo actividad sospechosa de ti o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера
mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este
mensaje, envía un correo electrónico a
para hacernos saber que
estás teniendo problemas.

Temos Recebido algumas atividades suspeitas de voiceê ou de alguém que esteja usando a mesma rede. Aguarde enquanto
confirmamos que Você é Uma Pessoa de Verdade.Сеу контексто апаресера эм бреве. Caso продолжить Recebendo esta
mensagem, envie um email para
пункт нет
informar sobre o проблема.

Abbiamo notato alcune attività sospette da parte tua o di una persona che condivide la tua rete Internet.
Attendi mentre verifichiamo Che sei una persona reale. Il tuo contenuto verrà visualizzato a breve. Secontini
visualizzare questo messaggio, invia un’e-mail all’indirizzo
per informarci del
проблема.

Пожалуйста, включите куки и перезагрузите страницу.

Это автоматический процесс. Ваш браузер в ближайшее время перенаправит вас на запрошенный контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Заводское обозначение: CF-102 / 68048acf19d57a6d.

Описание работы агента центра обработки вызовов

— ASK

Центр обработки вызовов обрабатывает входящие и исходящие вызовы. Представители колл-центра — это люди, которые отвечают на звонки и набирают их. В их обязанности входит отвечать на входящие звонки от клиентов, чтобы принимать их заказы, отвечать на вопросы и запросы, устранять проблемы, предоставлять информацию и обрабатывать жалобы, касающиеся продуктов или услуг организации.Кроме того, агенты несут ответственность за исходящие звонки, чтобы назначать встречи и собирать данные опросов.

Обязанности и ответственность

  • Профессиональный ответ на телефонные звонки клиентов и ответы на запросы и жалобы клиентов.
  • Поиск необходимой информации с использованием доступных ресурсов.
  • Обработка и разрешение жалоб клиентов по поводу продажи продукции и проблем с обслуживанием клиентов.
  • Предоставление клиентам информации об услугах и продуктах организации.
  • Обработка форм, заказов и приложений по запросу клиентов.
  • Выявление, повышение приоритетных проблем и отчетность перед высшим руководством.
  • Маршрутизация входящих вызовов на соответствующие ресурсы.
  • При необходимости отслеживание сложных звонков клиентов.
  • Заполнение заметок о звонках и отчетов о звонках по мере необходимости и их обновление в CRM.
  • Получение и оценка всех необходимых данных для обработки жалоб и запросов.
  • Подробная запись комментариев, запросов, жалоб и предпринятых действий.
  • Управление администрированием, общение и координация с внутренними отделами.
  • Прочие обязанности в соответствии с назначением.

Требования:

  • Открыто:
    • с понедельника по воскресенье.
    • с 7:00 до 01:00
  • Опыт работы с общественностью.
  • Отличные коммуникативные навыки, в том числе вербальные с правильной грамматикой.
  • Способность тесно сотрудничать с другими.
  • Хорошие навыки работы с компьютером.
  • Хорошие навыки многозадачности.

Навыки и спецификации

  • Технический эксперт по связанным компьютерным приложениям.
  • Способен эффективно и спокойно реагировать в экстренных ситуациях.
  • Возможность сохранить конфиденциальность информации о клиентах.

Образование

  • Диплом средней школы или его эквивалент.

Пересмотрено: 1-2018

Город Чикаго :: Операционный отдел колл-центра

311 — это легко запоминающийся номер, по которому звонящие узнают о большом количестве программ и услуг, которые может предложить город Чикаго. Операция 311 доступна для сообщения о потребностях в обслуживании, проверки статуса предыдущих запросов на обслуживание, получения информации о городских программах или мероприятиях и подачи отчетов полиции, не относящихся к чрезвычайным ситуациям, через Отдел альтернативного реагирования (ARS) Департамента полиции Чикаго.

В прошлом году в колл-центр 311 поступило около 2,8 миллиона звонков! Операторы колл-центра прошли обширную подготовку и готовы относиться к каждому звонящему как к уважаемому клиенту. Операторы также имеют доступ к языковому банку, чтобы запросить помощь переводчиков, которые при необходимости обеспечат перевод более чем на 100 языков.

Звонок на номер 311 запускает серию событий. Если вызывающему абоненту нужна информация, несколько нажатий клавиш предоставят оператору 311 доступ к базе данных с информацией о городе.если вызывающий абонент запрашивает городскую услугу, экраны ввода помогают оператору 311 запросить и ввести необходимую информацию. Если звонящий хочет подать полицейский отчет, не являющийся экстренным, оператор соединит звонящего с ARS полицейского управления Чикаго для получения помощи.

Технология 311 Customer Service Request (CSR) System включает форму приема, используемую для создания запроса на обслуживание, присвоения номера отслеживания, подсказки контрольного списка шагов для решения проблемы, создания заказов на работу и любой необходимой корреспонденции.Система CSR распределяет заказы на работу среди соответствующих государственных и негосударственных агентств.

Позвоните 311, если хотите …

  • Найдите службы и программы в городе Чикаго или найдите соответствующий отдел или агентство, которое ответит на ваши вопросы и / или проблемы.
  • Запросите многочисленные городские службы. Некоторые из этих услуг включают, помимо прочего, запрос тележек для мусора, сообщение о бездомных животных, сообщение о брошенных транспортных средствах и многое другое.
  • Запросите информацию о городских и районных мероприятиях, включая парады, фестивали в Грант-Парках и Парках Миллениум, а также о программах Чикагской публичной библиотеки. Посетите также choosechicago.com more, чтобы узнать о других интересных мероприятиях, происходящих каждый день в Чикаго.
  • Узнайте, в каком полицейском районе и избиении вы живете, а также дату, время и место вашего следующего митинга.
  • Подайте заявление в полицию, не связанное с чрезвычайной ситуацией, или поговорите с сотрудниками полиции вашего района. Помните, наберите 311, если инцидент, о котором вы сообщаете, произошел и преступник ушел с места происшествия; однако наберите 911, если инцидент, о котором вы сообщаете, продолжается, и присутствие сотрудника полиции поможет решить проблему.
  • Найдите вашего прихода и своего олдермена, чтобы вы могли напрямую направить любые вопросы и / или проблемы.
  • Запросить услуги приюта.
  • Обратитесь за помощью и информацией о предотвращении бездомности и «краткосрочной помощи» через информационный центр по предотвращению бездомности.

И многое другое …

владельцев и операторов центров обработки вызовов в Индии приговорены к тюремному заключению за мошенничество с жертвами в США на миллионы долларов | OPA

Гражданин Индии был приговорен сегодня к 20 годам тюремного заключения с последующим трехлетним освобождением под надзором в Южном округе Техаса за его роль в управлении и финансировании базирующихся в Индии центров обработки вызовов, которые обманули U.S. потерпевших на миллионы долларов в период с 2013 по 2016 год.

Хитеш Мадхубхай Патель, он же Хитеш Хингладж, 44 года, из Ахмедабада, Индия, был осужден окружным судьей США Дэвидом Хиттнером по обвинению в сговоре с мошенничеством с использованием электронных средств связи и общем заговоре с целью совершения мошенничества с идентификацией, мошенничества с устройствами доступа, отмывания денег и выдачи себя за другое лицо. федеральный служащий или служащий. Пателу также было приказано выплатить компенсацию в размере 8 970 396 долларов опознанным жертвам его преступлений.

«Подсудимый обманул уязвимого У.«S. потерпели десятки миллионов долларов, возглавив заговор, члены которого смело выдавали себя за должностных лиц федерального правительства и использовали страхи жертв перед неблагоприятными действиями правительства», — сказал исполняющий обязанности генерального прокурора Брайан С. Рэббитт из уголовного отдела Министерства юстиции. «Сегодняшний приговор демонстрирует приверженность ведомства преследованию высокопоставленных исполнителей таких гнусных схем. Даже мошенники, занимающиеся мошенничеством из-за пределов наших границ, не за пределами досягаемости США.S. судебная система ».

«Длинная рука федеральных правоохранительных органов сыграла ключевую роль в привлечении этого афериста к ответственности», — сказал прокурор США Райан К. Патрик из Южного округа Техаса. «Мошенничество с транснациональными центрами обработки вызовов — это сложные случаи, которые необходимо расследовать и преследовать в судебном порядке, но наши агентства справляются с этой задачей. Многие из этих мошенников охотятся на наиболее уязвимых из-за кажущейся безопасности чужих земель, поэтому нет ничего плохого в том, что он отправляется в тюрьму. Его доступ к телефону теперь сильно ограничен.Во всем мире правоохранительные органы США преследуют и разрушают эти схемы ».

«В течение многих лет этот человек охотился на страхи своих жертв, чтобы увековечить глобальную схему манипулирования учреждениями США и налогоплательщиками», — сказал ответственный специальный агент Марк Б. Доусон из отдела расследований внутренней безопасности США (HSI) в Хьюстоне. «Работая с нашими партнерами из правоохранительных органов по всему миру, мы успешно провели первое в истории крупномасштабное расследование с участием нескольких юрисдикций и судебное преследование, направленное на мошенническую индустрию колл-центров в Индии, чтобы привлечь его к ответственности за свои незаконные действия и предотвратить подобные мошенничества в будущем.”

«С 2013 года американские налогоплательщики подвергаются беспрецедентным попыткам обманным путем получить деньги лицами, использующими индийские колл-центры для выдачи себя за сотрудников IRS и мошенничества с американскими налогоплательщиками», — сказал Дж. Рассел Джордж, генеральный инспектор налоговой администрации (TIGTA). «Мы ценим поддержку наших партнеров в правоохранительных органах».

«Приговор, вынесенный сегодня, является явным сдерживающим фактором для тех, кто хотел бы обогатиться, вымогая у наиболее уязвимых в нашем обществе мошенников такого рода», — сказал ответственный специальный агент Дэвид Грин из Управления генерального инспектора Министерства внутренней безопасности. (DHS-OIG).«Эти иностранные операторы колл-центров и их филиалы в США должны знать, что их действия влекут за собой реальные жизненные последствия как для их жертв, так и для них самих, и что есть преданные агенты и прокуроры, которые будут неустанно работать над их идентификацией, поиском и задержанием. несут ответственность за свои преступления ».

Согласно признанию в его соглашении о признании вины, Патель и его сообщники совершили сложную схему, в которой сотрудники колл-центров в Ахмедабаде, Индия, выдавали себя за должностных лиц из IRS и U.S. Служба гражданства и иммиграции (USCIS), а также участие в других мошенничествах с телефонными звонками, предназначенных для обмана жертв на всей территории Соединенных Штатов. Жертвам в США угрожали арестом, тюремным заключением, штрафами или депортацией, если они не выплатят предполагаемые деньги, причитающиеся правительству. Те, кто стали жертвами, были проинструктированы, как обеспечить оплату, в том числе путем покупки перезагружаемых карт общего назначения (GPR) или переводом денег. После оплаты колл-центры немедленно обращались к сети «бегунов», базирующейся в Соединенных Штатах, для ликвидации и отмывания средств, полученных мошенническим путем.

В своей просьбе Патель признался в эксплуатации и финансировании нескольких центров обработки вызовов в Индии, из которых осуществлялись схемы мошенничества, включая центр обработки вызовов HGLOBAL. Патель часто переписывался по электронной почте и в сообщениях WhatsApp со своими соответчиками, чтобы обмениваться номерами кредитных карт, сценариями телефонного мошенничества и инструкциями по работе колл-центра. Скрипты включали подражание IRS, подражание USCIS, подражание Канадскому налоговому агентству, подражание австралийской налоговой инспекции, мошенничество с кредитами до зарплаты, U.S. Мошенничество с правительственными грантами и мошенничество с взысканием долгов.

Сообвиняемый описал Пателя как «главного человека в Индии и начальника, на которого работало большинство других подсудимых», а также как владельца нескольких центров обработки вызовов. Другой сообвиняемый заявил, что Патель был арестован в Индии в 2016 году, но затем дал взятку и был освобожден. Кроме того, Пател признал, что разумно предсказуемый убыток в размере более 25 миллионов долларов, но менее 65 миллионов долларов был приписан ему на основании доказательств, представленных правительством против него.

Патель был привлечен к уголовной ответственности в Соединенных Штатах после экстрадиции из Сингапура в апреле 2019 года по обвинению в этой крупномасштабной схеме телефонного мошенничества и отмывания денег. Власти Сингапура задержали Пателя по запросу США в соответствии с ордером на предварительный арест в сентябре 2018 года, после того как Патель прилетел туда из Индии.

Обвинительное заключение по этому делу, которое было раскрыто в октябре 2016 года, обвиняет Пателя и 60 других физических и юридических лиц в общем сговоре, сговоре с мошенничеством с использованием электронных средств и сговоре с отмыванием денег.В общей сложности 24 внутренних обвиняемых, связанных с этой транснациональной преступной схемой, были ранее признаны виновными и приговорены к лишению свободы сроком до 20 лет в Южном округе Техаса, округе Аризона и Северном округе Джорджии. Ответчикам также было приказано выплатить миллионы долларов в качестве компенсации потерпевшим и денежного приговора, а также конфисковать арестованные активы. Некоторых обвиняемых приказали депортировать из-за их нелегального иммиграционного статуса, а у другого обвиняемого был U.Гражданство S. аннулировано в связи с вынесением отдельного приговора за иммиграционное мошенничество. Обвинения других обвиняемых, проживающих в Индии, еще не предъявлены. Они считаются невиновными до тех пор, пока не будут осуждены в соответствии с надлежащей правовой процедурой.

HSI, DHS-OIG и TIGTA руководили расследованием этого дела. Управление по международным делам министерства юстиции и HSI Singapore оказали значительную поддержку в обеспечении и координации ареста и экстрадиции Пателя, работая совместно со своими коллегами в Генеральной прокуратуре Сингапура и полиции Сингапура.

Также существенную поддержку в ходе расследования и судебного преследования по этой схеме оказали: Ft. Бенд, штат Техас, департамент шерифа округа; Хоффман Эстейтс, Иллинойс, Департамент полиции; Леония, штат Нью-Джерси, полицейское управление; Нэпервилль, Иллинойс, Департамент полиции; Отделения по защите семьи и жестокому обращению с пожилыми людьми в офисе окружного прокурора округа Сан-Диего; Секретная служба США; Офис Генерального инспектора Управления малого бизнеса США; МОК-2; ИНТЕРПОЛ Вашингтон; USCIS; U.S. Служба дипломатической безопасности Государственного департамента; и прокуратуры США в Северном округе Алабамы, округе Аризона, Центральном округе Калифорнии, Северном округе Калифорнии, округе Колорадо, Северном округе Флориды, Среднем округе Флориды, Северном округе Джорджии, Северном округе штата Иллинойс, Северный округ Индианы, Восточный округ Луизианы, Округ Невада и Округ Нью-Джерси. Бюро по обеспечению соблюдения Федеральной комиссии по связи оказало помощь в расследовании TIGTA.Кроме того, значительную поддержку обвинению оказало Управление адвокатов США, юридических программ и программ для потерпевших.

Судебный прокурор Мона Сахаф из отдела по правам человека и особым преследованиям (HRSP) уголовного отдела, бывший судебный прокурор Аманда С. Вик из отдела по отмыванию денег и возвращению активов уголовного отдела и помощники прокуроров США Марк Макинтайр и Крейг Физел из Южного округа Техаса возбудило дело. Кейтлин Гонсалес из HRSP была помощником юриста в этом деле.

Создан веб-сайт Министерства юстиции для предоставления информации о деле уже идентифицированным и потенциальным жертвам, а также общественности. Любой, кто считает, что может стать жертвой мошенничества или кражи личных данных в связи с этим расследованием или другими телефонными звонками с мошенничеством с телефоном, может связаться с Федеральной торговой комиссией через этот веб-сайт.

В 2020 году исполняется 150 лет Министерству юстиции. Узнайте больше об истории нашего агентства на сайте www.Justice.gov/Celebrating150Years.

Документы, которые читаются как сценарий оператора колл-центра, вызывающий озабоченность у законодателей штата.

Ожидание по телефону в рамках Программы помощи при трудоустройстве Флориды в ожидании по телефону — все равно что слушать зашитую пластинку.

«Это худший секрет, что веб-сайт, за который мы заплатили 77 миллионов долларов, не работает», — сказал сенатор штата Джейсон Пиццо, округ 38.

РЕКОМЕНДУЕТСЯ: DEO говорит, что вы должны входить в CONNECT каждые две недели, чтобы запросить пособие по безработице

Даже когда вы звоните кому-то по телефону, многие люди говорят ABC Action News, что не могут получить помощь из-за того, что система не работает.К тому же некоторые агенты, похоже, из другого штата.

«Обязанностью было то, что каждый из этих операторов колл-центра был флоридцем», — сказал секретарь Джонатан Саттер, DEO.

«Я позвонил кому-то в DMS, и они подтвердили мне, что да, они действительно обнаружили, что некоторые из этих людей работали за пределами штата Флорида », — сказал Пиццо.

Он говорит, что DEO увольняет этих людей и заменяет их безработными жителями Флориды.

И теперь внимание сенатора Пиццо привлекают документы, которые читаются как сценарии сотрудников колл-центра.

«Почему мы придумываем слова, связанные с их выживанием? Я нахожу это очень странным «, — сказал Пиццо.

РЕКОМЕНДУЕТСЯ: жители Флориды сталкиваются с дополнительными препятствиями в системе штата по безработице, поскольку они требуют пособий. звонки

«Если будет сценарий, то это должен быть сценарий об их собственном психическом здоровье и о том, как позаботиться о себе», — сказал он.

У вызывающих тоже проблемы.

Он говорит, что ситуация ужасная, и когда он и другие законодатели предлагают помощь и доступ к приложениям людей, им отказывают.

Мы спросили DEO о документах и ​​отправили им снимки экрана, мы также спросили их о звонящих за границу. Это ответ, который они прислали в четверг вечером.

DEO признает, что многие люди ищут улучшенный уровень обслуживания клиентов, которого жители Флориды ожидают в это беспрецедентное время.Чтобы быстро помочь жителям Флориды, в марте DEO предприняла немедленные действия по увеличению штата, чтобы DEO могла лучше всего обслуживать жителей Флориды, пострадавших от COVID-19. DEO наняла нескольких поставщиков контакт-центров, чтобы быстро помочь жителям Флориды и нашему агентству. С конца марта DEO смогла добавить более 6000 представителей контакт-центров через наши контрактные контакт-центры и членов нашей команды DEO.

Стратегия DEO заключалась в том, чтобы начать работу, поэтому DEO немедленно начал обучать этих людей основным проблемам, которые мешали жителям Флориды заполнять заявки, таким как сброс PIN-кода и часто задаваемые вопросы, чтобы они могли быстро обслуживать жителей Флориды.Это позволило нашим опытным сотрудникам DEO расставить приоритеты по вопросам, связанным с конкретными претензиями, и дать нашим сторонним поставщикам контакт-центров время изучить систему, которая обеспечила быструю выплату жителям Флориды. На этой неделе 200 из этих новых нанятых по контракту членов команды прошли и прошли полное обучение и теперь могут оказывать полную помощь жителям Флориды по конкретным претензиям.

Чтобы понять объем звонков, которые принимает DEO, за неделю, закончившуюся 8 марта, DEO получил 28 000 звонков, а за неделю, закончившуюся 14 марта, DEO получил 224 000 звонков.С 15 марта в DEO поступило более 15 миллионов звонков. Для сравнения: в среднем от начала до конца разговора по вопросам, связанным с претензиями, требуется 20 минут.

DEO предоставляет ответы на часто задаваемые вопросы и ответы всем представителям колл-центра, чтобы убедиться, что они понимают пособия по повторному трудоустройству и обладают знаниями, необходимыми для оказания помощи жителям Флориды. DEO использует поэтапный подход к обучению, чтобы подготовленные представители колл-центра могли как можно быстрее реагировать на массовые запросы.

DEO обязал всех поставщиков контакт-центров, чтобы все представители контакт-центров были флоридцами.

Обслуживание жителей Флориды во время этого беспрецедентного экономического кризиса и кризиса общественного здравоохранения по-прежнему является приоритетом номер один для DEO.

Образец резюме оператора call-центра

Роль оператора call-центра отвечает за набор текста, телекоммуникации, прослушивание, базу данных, финансы, кредит, обучение, интеграцию, рекламу, безопасность.
Чтобы написать отличное резюме на работу оператора call-центра, ваше резюме должно включать:

  • Ваша контактная информация
  • Стаж работы
  • Образование
  • Список навыков

Раздел «Контактная информация» важен в резюме оператора колл-центра. Рекрутер должен иметь возможность связаться с вами как можно скорее, если они хотят предложить вам работу. Вот почему вам необходимо предоставить:

  • Имя и фамилия
  • Электронная почта
  • Телефонный номер

Раздел «Опыт работы» — неотъемлемая часть резюме оператора вашего call-центра.Это единственное, о чем рекрутер действительно заботится и которому уделяет больше всего внимания.

Этот раздел, однако, не просто список ваших предыдущих обязанностей оператора центра обработки вызовов. Он предназначен для того, чтобы представить вас как полноценного кандидата, демонстрируя ваши соответствующие достижения, и должен быть адаптирован специально к конкретной должности оператора call-центра, на которую вы претендуете.
Раздел об опыте работы должен быть подробным описанием ваших последних 3 или 4 позиций.

Опыт работы оператора колл-центра может включать:

  • Один (1) год опыта работы в сфере общественного питания
  • Полезен предыдущий опыт работы в сфере общественного питания или колл-центра
  • Предыдущая работа по обслуживанию клиентов очень желательна
  • Опыт ввода данных и документирования звонков
  • Обработка 300-500 входящих и исходящих вызовов в смену целесообразным, эффективным и вежливым образом с использованием предписанной фразеологии
  • Обработка звонков на основной номер, информацию о пациенте, пейджинг и автоответчик

Обязательно сделайте обучение приоритетным в резюме оператора колл-центра.Если вы проработали несколько лет и у вас есть несколько хороших позиций, выберите свое образование после опыта оператора call-центра.
Например, если у вас есть докторская степень в области неврологии и степень магистра в одной и той же области, просто укажите свою докторскую степень. Далее идут степени магистра, бакалавра и, наконец, младшего специалиста.

Дополнительные сведения, включающие:

  • Школа, которую вы закончили
  • Major / minor
  • Год выпуска
  • Расположение школы

Это четыре дополнительных элемента информации, которые вы должны указать при включении вашего образования в резюме.

При включении навыков в резюме оператора колл-центра всегда честно указывайте уровень своих способностей. Включите раздел навыков после опыта.

Представьте самые важные навыки в своем резюме, есть список типичных навыков оператора call-центра:

  • Отличный телефонный этикет и навыки оказания услуг. Сильные коммуникативные навыки и умение слушать
  • Регулярное предоставление отзывов об эффективности и надежности политик и процедур отдела обслуживания клиентов
  • Опыт работы на компьютерах с различными программами
  • Опыт работы по телефону в колл-центре или в медицинском учреждении
  • Отличная телефонная связь, независимый и трудолюбивый.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.