Отзывы о работе оператор колл центра: Работа в колл центре — отзывы сотрудников (13)

smarter Россия — Отзывы сотрудников компании

2021-06-16 18:02 Никнейм: ЕС, г.
Москва

Обучение позволяет запомнить информацию пошагово. Не полное обучение.

Экономят на сотрудниках, большой поток звонков. Из-за большого объема звонков на вызове врача в клиники ЦМД, нет продолжения обучения на анализы в течении месяца. При переводе звонков по необученному материалу, линия заказчика отказывается принимать звонки. Что ведет к негативу как оператора, так и оператора заказчика. Что привело к конфликту. При неоднократном обращении к РГ, действий не последовало. Просто молчать нет смысла все мы живые люди. И если есть даже желание работать, то негатив…>>

2021-05-26 17:08 Никнейм: К**я Л***й, г.
Москва

Привет постояльцам данного сайта!
Расскажу как всё было
Зашёл на сайт по поиску работы вкинул свою резюмэху выждал малёхо и мне кабанчиком накидали ответочку
Респектос манагеру Анечке-солнишке, хороший человечек, обкашляли все вопросы на созвоне мне всё раскидала кабанчиком был записан на точку, словились на обучение
Скажу по чести Ростелеком мне не зашёл и меня перевели на входящие звонки
Так что пацаны и не только не бычьте на компанию не нравится проект, попросите, чтобы на…>>

По чесноку ростелеком не зашёл

2021-05-17 20:03 Никнейм: Оператор Смартер, г.
Москва

Устроился на работу 3 месяца назад, предварительно прочитав отзывы. Работаю на «удалёнке».
Наличие негативных отзывов подвигло меня попробовать устроится в Смартер, так как пишут
обычно недовольные люди, а у тех, у кого всё нормально — редко оставляют отзыв, это «ошибка выжившего».
Если Вы хотите найти 90% позитивных отзывов , зайдите в онлайн казино — вот там всё в порядке! )
Там все миллионеры) После 3х месяцев работы скажу, что тем людям, кто пишет негативные отзывы я очень…>>

2021-05-15 15:27 Никнейм: Аноним, г.
в Московской области

Работаю в компании SMARTER уже три месяца. Коллектив дружный. Наставники и руководители внимательные. Всему научат, подскажут, как улучшить результаты работы Обучение оплачивается. Созданы все условия для повышения профессионализма и как следствие повышение заработной платы. Работа стабильная, заработная плата выплачивается вовремя. Есть перспективы карьерного роста, Приходите работать в компанию SMARTER! ! ! !

2021-05-14 16:57 Никнейм: оператор, г.
Саратов

Работаю в компанию smarter! (До этого стаж работы в других компаниях 6 лет). Атмосфера в компании душевная, поскольку коллектив супер! ! Работаю недавно, но уже успела полюбить эту компанию, поскольку условия на высоком уровне — это бесплатное обучение, достойная зарплата и конечно же коллектив! ! Всем рекомендую! ! ! Нашла свою работу, так как здесь происходит колоссальный личностный рост.)) Хотите хорошо зарабатывать и проводить хорошо время, рекомендую SMARTER! ! !

нет

2021-05-14 16:47 Никнейм: оператор, г.
Оренбург

Отличная работа, как для студентов (в виде подработки), так и для людей, которые находятся в поиске основного источника дохода.
Комфортные условия работы, удобный график, который ты сам себе выбираешь, много конкурсов, подарков, бонусов (дополнительные выплаты помимо зарплаты). Зарплата выплачивается вовремя, 2 раза в месяц- аванс и ЗП! Сколько выполнил плана, столько и получил! Коллектив очень весёлый, позитивный и дружный, в любых неприятностях и радостях — найдёшь поддержку.…>>

Ищуууу…не нахожу

2021-05-14 15:41 Никнейм: оператор, г.
Саратов

Отзыв был удален автором 2021-05-14 16:50:06

2021-05-07 19:38 Никнейм: менеджер, г.
Москва

Мне компания дала, много это тренинги, которые дали мне уверенность в общении с клиентами, очень большая поддержка РГ не только морально, но и с тех.поддержкой, ежедневно получаю от моих РГ оперативную информацию о бонусах, конкурсах, что стимулирует для работы.Доброжелательное отношение всей команды Смартер-У, дает стимул для работы на весь день, мы как единая команда новичок ли ты или менеджер со стажем.

2021-04-07 11:41 Никнейм: оператор, г.
Псков

Работа прекрасная для КЦ
РГ ГЛ нереальные ребята. Уделяют огромное количество времени на решение твоей проблемы. В смену работает примерно 70 операторов. РГ- 4 человека. Каждому уделить время- надо действительно любить свою работу.
Приятно иметь дело с такими руководителями

Их нет

2021-04-07 11:36 Никнейм: Аноним, г.
Москва

вылариммлрвиаилодавлодт цвашгыа итрва лт роваи оваолирм

Подписаться

Replay колл-центр — отзывы сотрудников о работодателе.

Самое убогое место работы на свете! Зп вы больше 20 т не получите. там якобы почасовая оплата, на самом же деле, вы получаете только за часы, находящиеся в разговоре. Офис в пром.зоне, среди старых зданий и развалин. от метро идти как минимум 25-30 минут! и это по промзоне, с гниющими гаражами и прочими «прелестями». Должны были меня сразу насторожить, но нет (работа была нужна очень). При собеседовании сказали, что зп зависит от степени обучаемости. Этот колл-центр обслуживает кучу компаний типа «585 Голд», всякие монеты для пенсионеров, охранные организации и прочую чушь! Сразу тебе говорят, что это ТОЛЬКО входящая линия. на деле, если хочешь «прибавку к часовому окладу» придется звонить и впихивать пенсионерам ширпотреп (очень приятно, не правда ли?). Чем больше проектов ты знаешь (больше компаний берешь обслуживать), тем больше у тебя часовая оплата. это по словам. по факту же вычтут из этого часового еще кучу нюансов и ты выйдешь в ничтожно малую сумму. Официально вас никто не устроит, но при этом с твоей зп вычитают 13% налог. КУДА?) В итоге, ты сидишь 12 часов в день за 600 р (это со всеми вычетами, учитывая, что сидишь на всех проектах и времени просто воды попить нету!!) а если сидишь на 1-2-ух проектах, то и того меньше! (у меня друг-промоутер получал 2 тыс в день, за пару часов) пффф. Начальство неодекват. Над вами будут сидеть супервайзеры (это типа такие же операторы как вы, но чуточку опытнее) и вечно искать в чем вас уличить или придраться. Ну и текучка там, конечно, адовая. КАЖДЫЙ день собеседования с этой «пресловутой» Александрой. и люди уходят пачками. толпами. Не тратьте время! скотский, тяжелый и неоплачиваемый труд. причем вранье. страшное убогое место. Колл-центр в малюсенькой комнатушке, наушники убогие, стулья старые, обеденное место (ооо, это треш. рассказываю: уголок в этой же комнатушке, отделенный фанерной перегородкой, такой ужас. ты себе покушать разогрел (микроволновка есть, ого-го), а вся твоя комнатушка с кучей народу нюхает твою еду. жесть) не оборудовано. Очень жалко ребят, которые по наивности (как я) идут туда и сидят, ожидая, что в след месяце всё будет гораздо лучше. Идите работать в любую доставку еды (если нужен колл-центр), там хоть платят!!! Надеюсь, мой отзыв будет полезен

Консультант Колл Центра Альфа Банк Отзывы Работников

Отзывы сотрудников о компании Альфа-Банк

P.S Кто хотел уточнить про зп, все приходит вовремя и самое главное что никто не стремится тебя оставить без премии. Хорошо работаешь — хорошо получаешь, это можно сделать даже девизом я думаю.
Сложно сказать, всегда кому-то что-то может не нравится.
Положительных эмоций мало. Минусов я не видела в этом банке. Я проработала в банке более 4 лет, работала в разных направлениях и сегментах, но то с чем столкнулась в этом году не видела никогда. В этом году я попала в МСКБ, в партнерский канал по работе с юр лицами, в Триумф-Палас. По началу мне все нравилось, поскольку задачи были интересные да и премия тоже была хорошая в среднем 25–30 тыс р, мы тогда работали по Шедоу

Отзыв пользователя Анонимно о компании Альфа-Банк

До моего собеседования там была женщина уже в годах, слышали бы вы как она умоляла их взять ее на работу.
Тем более, имея психологическое образование , Вы не должны попадаться в такие стресс-ловушки
Екатерина и Валерия +1А у меня вывод только такой, что оператор call-центра ОБЯЗАН иметь вышку по банкоскому делу, вообщем я обалдела от такого радушного приема.

Я тоже бала на собеседованни очень дображелательная отмосфера, все вежливы.

Девушка, у вас высшее психологическое образование и вы не справились с простейшим собеседованием.

Сервисы для соискателей

• 5/2 с 2 плавающими выходными (с 07.00, 08.00, 09.00, 10.00, 11.00, 12.00, 13.00, 14.00 + 8-часовой рабочий день).
• 2/2 рабочий день (с 7.00-19.00, 8.00-20.00, 9.00-21.00, 10.00-22.00)
• 4/3 (4 рабочих и 3 плавающих выходных дня, начало смены 07: 00-12: 00)
• Возможна работа в ночные смены 2/2 по личному желанию сотрудника;

Обязанности:
Доверьте составление резюме профессионалам! Условия: для вашего удобства предусмотрен обмен сменами с коллегами.

Альфа Банк — специалисты колцентра

Я бывший сотрудник и очень не доволен работой руководства! Дело было так, в 2014 году в феврале я устроился в ПРОЦ г. Ульяновск, в отдел взыскания, все как полагается, трудоустроили.. Опыта в этой работе на тот момент у меня не было, сказали всему научим, что есть тренинги для этого! Выскажу сразу свое мнение на то, что тренинги там, на тот Подробнее>>
все отзывы о компании

Отрицательные стороны :
Добрый день!Являюсь юристом и индивидуальным предпринимателем. К сожалению очень часто обращаются люди которых обманул этот работодатель, не выплатил з-п, или расчет при увольнении, а также не правильное или вовсе отсутствие оформления по ТК на работу. Обманутым этой конторой просьба обращаться по тел. 89264276236. Юрист.
Положительные стороны :
нет . Подробнее>> Для добавления информации, пожалуйста, авторизуйтесь. Моя история вкратце : сотрудники альфы , моими деньгами погасили в 2015 году свой кредит! офис альфы в химках( мельникова 2б) , счас он после шумихи в инете и всех инстанций москвы и подмосковья — 2 прокуратуры, роспотребнадзор, банк россии, мвд химок и тд закрыт на проверку! суды с мразями — альфистами шли 9 месяцев (химкинском городской суд, подала я на альфистов Подробнее>>

Отзыв: Контактный центр Альфа-Банк (Россия, Москва) — Тернист и нетороплив путь связи с call-центром

И минут 15-20 потратил на те же действия в Альфа-банке.
Читателям, друзьям и любопытствующим- привет!
Некоторое время тому назад, можно было посредством ввода логина и пароля, сразу же получить доступ ко всем необходимым мне услугам.
Балансу по карте, счетам. Узнать дату и сумму очередного платежа по кредиту, получить консультацию оператора. Но последнее время, то ли после замены карты, то ли Альфа-банк просто убрал эту возможность, я не могу этого сделать. Я уже писал о call-центре
Сбербанка РФ . Впервые я стал клиентом Альфа-Банка в 2008 году.
С тех самых пор и по настоящее время, я периодически имею «счастье», решать возникающие проблемы посредством обращений в call-центр банка. Условия:
Доверьте составление резюме профессионалам!
Вакансия подойдет тем, кто только начинает свой карьерный путь, находится в постоянном развитии и движении к высоким результатам. Нам важно ваше стремление к лидерству, желание работать в команде и понимание значимости клиента для бизнеса. Узнайте какой вы специалист и добейтесь большего Отправьте свое резюме в ведущие кадровые агентства

Консультант сall-центра

Автор а по специальности ты не хочешь работать?? Репетитором математики например.

Нормальная з. п. для студента — это опыт.

Оставайтесь на линии

— Основной вывод, который можно сделать, — дорожит ли банк своими клиентами, заботится ли об их удобстве и комфорте. В первую очередь это касается скорости дозвона.
— Предварительный отбор кандидатов в операторы call-центра ведется?
— Какие функции возложены на операторов call-центра?— А штатный психолог для работы с операторами вам зачем? Ведь в большинстве других банков такой единицы нет… — И каков график его работы?

🅰 Новости Альфа Банка

Мифы и правда о работе в колл-центре

Это временная работа – тут надолго не задерживаются

Миф. На самом деле, занятость в контакт-центре является основной работой для большинства сотрудников на протяжении нескольких лет. Как и в любой другой компании, средний стаж работы сотрудника колл-центра составляет 1-3 года, после человек либо идет на повышение, либо меняет место работы. Это нормальная практика – люди должны развиваться, меняться, расти.

Работа для студентов

Такое мнение распространяется за счет того, что у молодежи в студенческой среде хорошо работает «сарафанное радио»: кто-то на курсе устроился в call-центр и других за собой потянул: вместе веселее. Студенты и увольняются чаще, но на самом деле, текучка в колл-центре не выше, чем в любой другой компании. А из всех профессий для старта карьеры эта – едва ли не самая высокооплачиваемая и серьезная. Но зарплата зависит от качества работы, а быстро работать с информацией получается не у всех.

Adelina Call Center — офис в Киеве

Маленькая зарплата

Уровень ЗП зависит от компании – call-центра, показателей качества и количества отработанных часов. Оплата, как правило, почасовая. Не все сотрудники КЦ достигают высоких показателей, могут получить меньше ожидаемого, расстраиваются, увольняются. Некоторые просто не созданы для такой работы, не всем удается быстро принимать решения, управлять разговором, оперировать необходимой информацией и зарабатывать. Переживая неудачу, могут оставить негативные отзывы в интернете, которые потом читают другие и верят. Впрочем, ситуация тут тоже не отличается от других компаний.

«Мы регулярно мониторим предложения по работе. Конкретно в Аделине оплата на проектах составляет около 7000-8000 грн — при полной занятости и выходе на средние показатели, — сообщил Олег Чорнобривцев, директор Adelina Call Center, — Если сотрудник демонстрирует отличный результат, выкладывается, а также владеет иностранными языками, зарплата может быть существенно выше».

Берут всех без разбора

Этот миф родился потому что берут без опыта работы. Но для работы в колл-центре опыт не критичен – даже если он у вас есть, все равно необходимо пройти обучение стандартам обслуживания конкретного проекта.

Операторы проходят строгий отбор. Люди с дефектами речи или сильным акцентом на работу не принимаются. Ведь клиент должен четко слышать информацию по телефону. Вы также должны владеть первичными навыками работы с компьютером и иметь высокий уровень коммуникабельности – желание общаться и помогать людям. В некоторых колл-центрах, например, в контакт-центре Аделина, потенциальные сотрудники дополнительно оцениваются по способностям и талантам — где человек сможет лучше раскрыться: в продажах, сервисной поддержке или на других специфических проектах.

При этом в некоторые колл-центры может устроиться на работу мама в декрете или человек 65-ти лет (и старше). «Это, прежде всего, наша принципиальная позиция – отсутствие дискриминации по любому признаку. Искренне жаль, что другие компании могут вести себя не добросовестно по отношению к людям из-за возраста или жизненных обстоятельств. Для наших ценностей это неприемлемо. Возможности должны быть равными», — объясняет Олег.

Пример рекламы для набора персонала в колл-центр

Работа монотонная, на ней тупеешь и не развиваешься

Обязанности сотрудника колл-центра входящей линии – это прием звонков, ответы на вопросы клиента, консультации. Ты должен разбираться в тонкостях продукта, быть приятным в общении, оставить о себе и о компании хорошее впечатление. Менеджер исходящей линии на продажах должен обладать хорошими навыками удержания внимания, заинтересовать потенциального клиента в покупке и также хорошо разбираться в продукте или услуге.

Все сотрудники колл-центра обязательно проходят профессиональные тренинги у сертифицированных тренеров; получают колоссальную речевую практику, навыки стрессоустойчивости; умение обрабатывать большие объемы информации, а еще — вести переговоры, аргументированно спорить и убеждать.

В контакт-центре всегда поддерживается веселая, теплая атмосфера, потому что это важно – быть в хорошем расположении духа, когда работаешь с клиентами. Скучно тут никогда не бывает.

Бонус

Если в вашем резюме будет указан опыт работы в контактном центре – это большой плюс для вас в глазах любого будущего работодателя, потому что этот опыт характеризует вас, как коммуникабельного, опытного менеджера, который умеет оперативно решать многие вопросы и прошел серьезную подготовку и тренинги в продажах и сервисном обслуживании.

ВАКАНСИИ в CALL-ЦЕНТРЕ

Присылайте резюме на [email protected],

звоните: +38 050 117 90 50, +38 093 175 55 01 или

ЗАПОЛНИТЕ АНКЕТУ – МЫ ПЕРЕЗВОНИМ

Отзыв о Такси «Лидер», оно же колл-центр «Клевер»

Не знаю, чем принципиально отличаются эти 2 организации. В объявлениях о трудоустройстве в такси везде фигурирует Лидер, а устраиваешься по факту в Клевер, также видела рекламу именно колл-центра Клевер, но там ни слова про работу в такси. На рабочем месте при этом никаких следов занятия чем-либо кроме операторов в такси не обнаружено. Вот такая хитрая история. В разных городах есть разные «дружественные» друг другу такси (в основном они называются Везёт, см., например отзыв из Екатеринбурга здесь — http://rabotagovno.ru/main/view/all/4385, условия работы очень похожи).

Работала на праздники в качестве временной подработки.

Начну с плюсов: есть развоз домой в ночных сменах; работа только оператором (с клиентами) или только диспетчером (с водителями), что хорошо для тех, кому одно из этих двух занятий не нравится; множество самых разнообразных графиков; можно работать без официального оформления, кому оно не нужно.

Минусы:

1. ОЧЕНЬ плохая слышимость!!! Дело даже не в низком качестве звука, а именно общий уровень громкости ЧРЕЗВЫЧАЙНО низкий, и никакими ковыряниями в настройках аудио это не исправить, свои наушники-микрофоны, которые многие приносят, тоже _принципиально_ ситуацию не спасают. Реально, чаще чем каждого второго приходится переспрашивать что-нибудь, скорость работы падает в двое. Клиентам тоже часто плохо слышно. Плюз низкая пропускная способность канала: звук переодически «зажёвывается», замолкает на несколько секунд, а потом «доезжает» в ускоренном темпе, как будто с лилипутом-скороговощиком разговариваешь.

2. ОЧЕНЬ сильный шум! Много сотрудников на ограниченном месте, никаких перегородок. Все громко говорят, иногда кричат. Получается замкнутый круг: плохо слышно -> все кричат -> слышно ещё хуже и т.д. Клавиатуры многие старинные со страшно щёлкающими клавишами, что не добавляет тишины.

3. Антисанитария!!! Туалет один на человек 60-70 (общий, для М. и Ж.) — маленькая каморка без света, запирающаяся на ключ, который ещё иногда надо поискать. Мыла не видела ни разу, туалетную бумагу не всегда. На моей памяти не убирали ни разу (впрочем, возможно в будни его убирают, но там даже за день можно утонуть в нечистотах), через пару дней высота куч из туалетной бумаги, использованных прокладок и прочего мусора достигала половины человеческого роста, к унитазу нельзя было подойти на расстояние, пардон, удобное для раскорячивания над ним, из-за луж полужидкой смеси мочи и кала вокруг унитаза. Есть неподтверждённое подозрение, что у высокопоставленных сотрудников туалет отдельный. На кухне стоят огромные дурно пахнущие мусорные баки, всегда куча народу (на рабочем месте ведь даже чаекофе пить нельзя). В здании ночуют бездомные собаки (я насчитала 5) и 1 кошка. Кошка — это в плюс. 🙂 Здание старое советское, с отваливающимися остатками ремонта, доедаемыми теми самыми собаками.

4. Бескультурье. Много мата (не от клиентов — от сотрудников!). Общий уровень сотрудников весьма низок. Я понимаю, что колл-центр — не консерватория, но есть откровенные деграданты. Многие не соблюдают нормы вежливости и деловой стиль разговора по отношению к клиентам, некоторые откровенно хамят.

5. «Кал-центр» головного мозга. Нельзя пить на рабочем месте из не закрывающихся ёмкостей (например, стаканов), держать телефоны и др. вещи на столе, выход в интернет отсутствует вообще от слова совсем (а в имеющихся программах и в базе далеко не все улицы можно найти, особенно в садовых хозяйствах), выход в туалет по расписанию (к счастью, за этим особо никто не следит).

6. Неопределённая система оплаты. Зарплата рассчитывается крайне хитро и зависит от: количества звонков, степени (не)праздничности дня, времени суток, времени разговора, качества звонка (если прослушают), плеска гиппопо в Лимпопо и ещё много чего. Сумма в итоге набирается весьма скромная даже у человека, способного печатать быстрее человеческой речи, произнести любую скороговорку с первого раза и знающего 2Гис наизусть. Зарплата выдаётся по 2 часа в день (не каждый), дозвониться до бухгалтерии невозможно физически.

7. Обучение. Это «завлекалка». Обучение происходит в другом помещении, и там всё относительно пристойно в плане обстановки, туалета и прочего. В место реальной работы обучающихся не водят. Во время работы выясняется, что многое из того, что говорилось на обучении, не совсем (или совсем не) соответствует действительности.

Итого: как экзотическое приключение — пойдёт. Как постоянная работа — только для крайне небрезгливого гибрида верблюда и летучей мыши (чтобы мог не пить и в туалет не ходить, но очень хорошо слышать) с отличным иммунитетом, крепкими нервами, практически не нуждающегося в перерывах и зарплате.

103 отзыва — delivery club отзывы сотрудников о работодателе, отзывы о работе в компании delivery club

Мое личное оценочное суждение:&nbsp&nbspОтработала в это компании более двух лет, и видела всякое: интриги за спиной, ложь в глаза, увольнение неугодных, стукачество, и многое другое. Казалось бы, самый обычный трудовой мирок в рамках одного офиса – так было и будет всегда. Но чего я не ожидала увидеть, так это законченной подлости. Причем настолько, знаете, трусливой подлости, когда руководство даже не в состоянии набрать номер телефона сотрудников, находящихся в отпуске, чтобы сообщить в личной беседе о том, что «вы здесь больше не работаете». Всю информацию вы получаете от коллег по цепочке. Хотя с другой стороны, мне это сберегло кучу нервов. Наверное.

Хочу сразу сказать для всех подпевал, кто сейчас пытается заткнуть глас народа. Я пишу этот отзыв не столько из мести, лично мне это ничего не даст, даже самоудовлетворения. Я просто хочу чтобы руководство компании — а они наверняка читают данные отзывы, и наверняка не в восторге, — знали, насколько жалкими они выглядят в своей алчности и жажде наживы, и в своих попытках доказать, что все хорошо, там, где все откровенно хреново. Насколько подлыми и гнилыми изнутри нужно быть, чтобы выкинуть на улицу целый отдел, оставить своих сотрудников без работы, не дать людям ВООБЩЕ никакой возможности как-то подготовиться, подыскать новое место, чтобы в условиях нынешнего кризиса не оказаться на мели. А ведь многие из бывших сотрудников работали чуть ли не с самых истоков, и работали с душой, за идею. Видимо, это ничего не значит. Пускай это будет на совести начальства, хотя сомневаюсь, что она там была. Свою совесть и человечность они давно потеряли на дороге жизни.

А теперь пробегусь по пунктам, для тех, кто вдруг надумает трудоустроиться. Подумайте хорошо, прежде чем начать здесь работать. Это одно из самых неблагодарных мест. Настоящая плантация для рабов, и это не шутка. Да за примером далеко ходить не надо.

Достаточно упомянуть, что операторов трудоустраивают по договору подряда. Не знаю, возможно, потому, что текучка большая. Вот только в других колл-центрах как-то умудряются справляться с текучкой и трудоустраивать по ТК, не ущемляя людей в их правах и, ха-ха, свободах. Гуглить, надеюсь, умеют все, так что сходите в интернет, или к юристу, и почитайте, что такое договор подряда. С этой бумажкой вы можете просто сходить в туалет. Никаких гарантий и обязательств со стороны работодателя у вас нет и не будет. Соц. пакет и льготы, оплаты больничных, бесплатное посещение, например, фитнес-клуба, а может быть, ДМС и тринадцатая зарплата? Забудьте. В данной компании даже премии выдаются от случая к случаю по желанию левой пятки ген. директора.

Отдельным пунктом – оплата. На собеседовании все выглядит довольно радужно, вам скажут хорошую такую цифру. А по факту, чтобы заработать эту цифру, придется пахать, как лошадь, сутками не вставая с рабочего места. Мотивация просто шикарна, и тоже на словах выглядит радужно. Но на деле вы не сможете толком даже посчитать свою зарплату, и каждый месяц, как сюрприз. Не знаешь, то ли радоваться, то ли вешаться. А ведь еще есть штрафы, которые руководство не преминет с вас удержать за каждый промах. Или всякие форсмажоры, когда у Пыжьяновой плохое настроение, и она неправильно посчитала. А выбивать свои копейки вы будете неделями. Себя она, конечно же, не оштрафует.

Гибкий график работы? Это даже не смешно. Вы придете на 2/2, а по факту вам поставят, 3/1, 4/2, 1/3, 1/1 и все это в рамках одного месяца. Даже если вы принесете уже составленный под себя график, по выходу от него мало что останется. Вы просто не имеете права что-то там планировать, ведь работа должна быть на первом месте.
Здесь вы будете проводить и будни, и выходные и праздники. Причем, последнее — в принудительном порядке. И никого не волнует, что новый год нормальные люди планируют отмечать с семьей. Если вы так действительно думаете, то для деливери вы персона нон грата. И да, — не считая нового года, ни за один праздник бонусов не предусмотрено. Выходы не в свою смену приветствуются, но дополнительно от обычной смены не отличаются. В смысле, денежно. Даже если вас слезно упросили выйти на смену, максимум, что вы получите, это спасибо. А кушать, на минутку, надо всем.

Ну и конечно, отношение. Оно как к скоту. Вы должны на 99 процентов состоять из сплава адамантия, не иметь в принципе никаких нужд, питаться воздухом, ходить в туалет, не покидая рабочего места, не иметь собственного мнения, быть податливым, как пластилин, и делать компании деньги. Большего от вас не потребуется. Ну, а если что не устраивает, то «вас никто не держит». Эту фразу в Деливери произносят довольно часто, что говорит о компании в целом довольно емко. Не в привычках этой конторки удерживать ценные кадры, ведь рынок труда полон дешевой рабочей силы. Есть еще десятки волгоградов, где можно за небольшие деньги набрать новичков, которые еще не в курсе, что такое деливери клаб.

На этом я откланиваюсь. И напоследок я желаю деливери развалиться.
Коллектив. Коллектив волшебный и душевный. Почти весь, за исключением некоторых неприятных особей.

Связной Воронеж. Центр обслуживания вызовов, колл-центр Связной. Отзывы о работе.

Положительные стороны компании Связной.

Молодой коллектив, средний возраст около 20-24 лет, бесплатный кофе, обучение, после года работы полис ДМС, выплаты зарплаты своевременны.

Отрицательные стороны компании Связной.

На обучении будут петь дифирамбы о том, какая замечательная компания и все клиенты душки, уровень ЗП зависит от вас и у вас всё получится! Тем больнее будет разбиться о железобетонную реальность. Итак….

Выматывающие смены 2/2 по 12 часов. Переработки по словам ГС (главный специалист) нужны для того чтобы добрать необходимое количество часов в месяц (или сделать план, или чтобы быть на волне из-за выхода новинки — что ему в голову взбредёт), но по факту из-за них график работы выглядит как 3/1.

Есть ещё группы, которые работают по такому же графику но в ночь — как они ещё живы, для меня большая загадка.

Если группой не выполняется план, то ГС сдирает неустойку со всей группы. Естественно, зависть и злорадство рождающееся при этом в коллективе не есть плюс, но всячески поощряется начальством, ибо это основа соревновательной модели коллективного труда.

Из-за косяков розницы или курьерской службы, ЦОВ собирает 60% негатива — если вам всё равно, что вас в 100-й раз на дню поливает дерьмом неадекватный клиент, то эта работа для вас.

Звонки и ваша работа оцениваются по хитрой системе, однако коэффициент, от которого в немалой степени зависит ваша зарплата всё равно будет субъективным мнением спеца по обучению.

Штрафы раздают направо и налево — иногда доходит до абсурда. Хотя допускаю, что по другому поддерживать дисциплину невозможно.

За 12 часов смены можно прерваться 1 раз на 40 минт обеда. Как думаете, это плохо или хорошо, для желудка? Есть конечно 35 минут которые можно разбить на порции и использовать их для небольших перерывов, но этого слишком мало.

Карьерный рост быстрый (2-3 года), но только на 1-2 ступени. Чтобы продвинуться дальше нужно либо любовницу(ка) заиметь, либо активно работать локтями. Не поможет даже светлая голова и «активная жизненная позиция».

К слову — «продажная» философия в Связном просто вымораживает! Фразы в общении между сотрудниками «Удачных продаж!», «Как твои продажи?», «Желаю удачных клиентов!» набивают аскомину уже на 5 день работы.

Итого — низкооплачиваемая работа на износ, полная стрессов и разочарований. Связной — типично европейская компания, которая стремится выжать человека на 101% прикрываясь при этом корпоративной культурой и пафосом деловых отношений.

Комментарии к отзыву

Алиса 15.09.14
Согласна на 100%

Андрей 14.09.14
Хотел бы вот еще отметить. Я не прошел этап обучения, хоть и был лучшим в группе.
Мне 34 года, успешный журналист, но решил радикально сменить профессию.
Подумал, что говорить умею — с клиентами общаться мне будет легко.

Ха! Не тут-то было. Нас — меня и еще одну женщину на три года меня старше, уже прошедшую опыт работы в банке — не пропустили на 6-й день занятий.
Сказали, что есть в Связной 7 компетенций, которые Вы не выдерживаете. Я спросил, что именно.
Девушка, которая тренер, вроде как смущаясь, заметила: я, мол, не хочу,
чтобы Вы на себе крест ставили, но у Вас клиентоориентированность хромает. Подтянете — приходите.

Мы с моей однокурсницей в Связном — два разных психотипа. Ладно, я в чем-то плох. Но она — совершенно другой человек.
Не пропустили. Очевидно, что отсев идет по возрастному критерию. Ведь всех салаг 20-ти лет, которые сказать слова пока не могут (тренинги показали),
взяли без всяких. Но поскольку дискриминация запрещена по любому признаку, нам дали время походить,
чтобы в случае судебного иска с нашей стороны было чем бить наши козыри.

После Связного на второй же день устроился в продажи рекламы на ТВ и неплохо справляюсь.

Почта доверия 12.09.14
Попробуйте написать нам на «Почту доверия».

YesNoYes 11.09.14
Сейчас очередная кадровичка из связного скопипастит из ворда шаблон про то,
что работа в сфере продаж не каждому подходит.
И мягко возьмёт с проглотом в качестве компенсации

anonimys 11.09.14
Это же каллцентр, что ты хотел. Во всех так

Теги:

Воронеж,
Тренинг,
Переработки,
Заработная плата,
Офис,
Карьера

Содержание

Советы и оптимальные методы предоставления обратной связи с агентами

Предоставление обратной связи агентам в вашем call-центре совершенно необходимо для поддержания и улучшения качества обслуживания. Правильное поощрение или даже критика могут кардинально повлиять на производительность агентов, как для сотрудников на месте, так и для агентов дома. Однако знать, как предоставлять обратную связь, может быть непросто. К сожалению, есть ряд подводных камней, которые могут сорвать процесс предоставления эффективной обратной связи. Основные проблемы обычно делятся на три категории.

• Недостаток уверенности: некоторые менеджеры отлично умеют встречать показатели производительности колл-центра и составлять графики. Но когда дело доходит до решения потенциальных проблем и предоставления обратной связи, некоторые люди не уверены в своих силах.
• Отсутствие навыков: некоторые лидеры готовы реагировать на обратную связь, но упускают навыки, необходимые для подготовки, проведения и последующих действий. Развитие этих навыков должно происходить постоянно у каждого руководителя колл-центра — даже у тех, кто считается знатоком обратной связи.
• Ненаправленная обратная связь. Лидеры, предлагающие неопределенную или неконкретную обратную связь, часто не могут предоставить агентам реальные примеры и практические советы, которые им необходимы для улучшения их работы. Такие инструменты, как аналитика разговоров, могут помочь менеджерам колл-центра выявлять актуальные проблемы и предоставлять точную, целевую обратную связь агентам и оказывать более непосредственное влияние на такие показатели, как время обработки вызовов.

Предоставление точной и последовательной обратной связи в режиме реального времени играет важную роль в вовлечении сотрудников, что, в свою очередь, повышает удовлетворенность сотрудников и мотивирует агентов обеспечивать превосходное омниканальное обслуживание клиентов.Чтобы дать руководителям колл-центров возможность улучшить обратную связь с операторами, мы собрали 25 советов и передовых методов обеспечения эффективной обратной связи с операторами.

Многие советы даны экспертами, работающими непосредственно в сфере колл-центров. Остальные — из профессионалов в области обучения и лидерства, экспертов в области обучения и наставничества сотрудников. Записи в этом списке расположены в произвольном порядке и должны быть полезны для всех, кто занимает руководящую должность, особенно в колл-центре.

Ознакомьтесь с дополнительной информацией о производительности агентов из нашего хранилища здесь:

Советы экспертов и лучшие практики для эффективной обратной связи с агентами

1.Обратная связь с сотрудниками — это отправная точка для разработки и реализации инициатив, связанных с опытом сотрудников. «Независимо от того, идет ли речь о подходе к постоянному улучшению опыта сотрудников или о культурной трансформации в масштабах всего предприятия, есть множество примеров, когда организации целенаправленно (и справедливо) начинали со сбора отзывов от сотрудников, чтобы лучше понять текущий опыт и разработать новый опыт. Одно государственное агентство рассказало, как его традиционный ежегодный опрос сотрудников стимулировал действия в масштабах всего предприятия по улучшению положения.Ключи к успеху их программы включали активное, видимое участие руководителей в процессе от начала до конца, публичные планы действий, чтобы держать людей и команды в курсе, и постоянное взаимодействие с внутренней сетью чемпионов, которые служили ключевыми агентами изменений, влияющими на все от выявления передового опыта до обучения плану действий. За четыре года существования программы все ключевые показатели программы показали прогрессивное улучшение, превосходящее контрольные показатели. Другая организация поделилась, что начало ее восстановления началось с первого опроса сотрудников, который дал отрицательную оценку eNPS.Вместо того, чтобы зацикливаться на цифрах, она использовала дополнительные отзывы сотрудников, чтобы понять, ПОЧЕМУ сотрудники были отключены и ушли, и использовала эти идеи, чтобы «переписать историю». Компания упростила свой основной бренд и ценности и инвестировала в изменение внутреннего восприятия от благодаря внутренним коммуникационным кампаниям, обновленным предложениям по обучению и развитию, а также более значительным признаниям сотрудников и празднованиям — это лишь некоторые из предпринятых действий ». — Эйми Лукас, CCXP, Улучшение опыта сотрудников: основные моменты конференции EE Conference & Awards, LinkedIn; Twitter: @Aimee_Lucas

2.Обратная связь между сотрудниками и агентами должна быть двусторонней. «Слушает ли ваша организация своих сотрудников? Я имею в виду, действительно слушайте и действуйте в соответствии с тем, что они говорят. Основываясь на результатах нашего исследования, вполне вероятно, что верный ответ — «нет». Ознакомьтесь с некоторыми данными нашего недавнего исследования:

• В нашем сравнительном исследовании потребителей за 3 квартал 2018 года мы обнаружили, что 40% штатных сотрудников в США полностью согласны с утверждением: «Моя компания запрашивает мой отзыв и действует в соответствии с тем, что я говорю. ”
• В отчете «Компетентность и зрелость вовлеченности сотрудников», 2018 г., мы обнаружили, что только 40% руководителей крупных организаций уделяют первоочередное внимание принятию мер на основе результатов исследований вовлеченности сотрудников.

«Это действительно важно? Да! Хотя использование отзывов сотрудников для улучшения вашего бизнеса имеет огромную ценность, настоящая победа может заключаться в том, как это повысить уровень вовлеченности этих сотрудников ». — Брюс Темкин, «Привлекательная сила обратной связи с сотрудниками, опыт имеет значение»; Twitter: @btemkin

3. Соблюдайте обратную связь и соблюдайте политику. «Наиболее эффективные программы повышения производительности операторов call-центра обеспечивают постоянную и обнадеживающую обратную связь, чтобы мотивировать операторов call-центра.Когда агент изо всех сил пытается выполнить свою работу, рекомендуется предложить ему дополнительное внимание. Проводите регулярную оценку звонков агента и своевременно предоставляйте обратную связь. При необходимости предоставьте дополнительный целевой коучинг, который отвечает конкретным потребностям агента и подкрепляет то, что он делает правильно «. — Донна Флюсс, 5 способов улучшить работу операторов колл-центра, TechTarget; Twitter: @SearchCXM

4. Предоставление агентам возможности самооценки. «Когда агент начинает разговор о том, что нужно улучшить, все идет гораздо более гладко, и агенты остаются более открытыми для ввода и обратной связи по сравнению с тем, когда коуч начинает одностороннюю атаку.Лучшие тренеры дают агентам возможность просмотреть контакты, за которыми они наблюдают, и позволяют им выразить, насколько их производительность отвратительна, прежде чем тренер пойдет и сделает это за них.

«Агенты обычно весьма критично относятся к своей работе, часто указывая на сделанные ими ошибки, которые в противном случае могли бы упустить из виду сотрудники отдела обеспечения качества и руководители. Конечно, цель сеансов самооценки не в том, чтобы сидеть и наблюдать, как агенты выпотрошивают себя — насколько это может быть весело, — а в том, чтобы убедиться, что они понимают свои истинные сильные стороны и где они могут улучшить.Самооценка должна прекратиться, если агенты начнут бить себя во время процесса, если только это не агент, которому вы сами все равно подумывали дать пощечину ». — Грег Левин, 5 шагов для наставничества агентов контакт-центра к победе, Customer Contact Week Digital; Twitter: @CCW_Digital

5. Используйте аналитику, чтобы предложить целевое обучение и коучинг операторов. «Благодаря глобальной команде из 1000 агентов, которые обрабатывают более 5,5 миллионов звонков в год, контакт-центр Morgan Stanley был сильно сегментирован с группами сотрудников, которые занимались различными типами продуктов и проблемами.Найти клиентов к нужному агенту было непросто. Компания обратилась к программе аналитики, чтобы отслеживать звонки и показатели, а также предлагала целевое обучение и коучинг операторов. Аналитика выявляет первопричины многих проблем клиентов, что помогает маршрутизировать будущие звонки намного быстрее и эффективнее ». — Блейк Морган, 10 примеров того, как операционная эффективность улучшает качество обслуживания клиентов, Forbes; Twitter: @BlakeMichelleM

6. Настройте поток отзывов клиентов для агентов.«Это то, что мы часто слышим, и это обоснованное беспокойство. Но вы можете легко настроить поток обратной связи, который не будет наводнять агентов запутанными или отвлекающими данными. Хотя наши клиенты Stella Connect предоставляют обратную ссылку на полный тикет CRM, то, что агенты видят на своих информационных панелях и в списках лидеров групп, очень просто: рейтинг в звездах, комментарий и вознаграждение.

«Этих трех точек данных достаточно, чтобы держать агентов в курсе, чтобы они могли самостоятельно исправлять ошибки и мотивировать их делать все возможное.Чистый эффект — повышение производительности, а не снижение. Если вы сосредоточены на том, чтобы получить максимальную отдачу от каждого агента, никакие другие инструменты управления производительностью контакт-центра или стимулы на рабочем месте не смогут сравниться с программой голосовой связи на уровне агента ». — Росс Крэнвелл, Управление эффективностью контакт-центра: является ли обмен отзывами клиентов ошибкой ?, StellaConnect; Twitter: @StellaConnect

7. Учитывайте как обратную связь, так и коучинг. «Merriam Webster определяет обратную связь как передачу оценочной или корректирующей информации о действии, событии или процессе исходному или контролирующему источнику.Согласно определению, концепция обратной связи подразумевает простой процесс коммуникации, посредством которого менеджер передает информацию своим сотрудникам о процессе или событии. Однако определение не учитывает двусторонний характер передачи.

«Эффективная обратная связь — это больше, чем просто передача информации. Это предполагает содержательный диалог и требует от менеджера непредвзятости и восприимчивости к обратной связи с другой стороной. В контакт-центре, в частности, руководство должно осознавать, что одностороннее общение о любом действии, событии или процессе повредит — а не укрепит и не поддержит — доверие, которое требуется членам их команды, чтобы открыто получать и действовать в соответствии с полученной им обратной связью.

«Коучинг, с другой стороны, определяется как усилие интенсивно тренироваться с помощью инструкций или демонстраций. Акт коучинга, в отличие от традиционного обучения, требует постоянных усилий и личной заинтересованности в работе обучаемых. Тренеры могут использовать обратную связь как один из инструментов для непрерывного обучения и развития, но их усилия простираются намного дальше. Они показывают. Они учат. Они вознаграждают. И они следят.

«Вместе эти определения проясняют, как концепции обратной связи и коучинга переплетаются, становясь критически важными в предоставлении операторам контакт-центра информации и поддержки, которые им необходимы для выполнения требований в соответствии со стандартами, установленными для них.”- Брайан Берк и Фрэнсис Хоторн, предоставление эффективных отзывов + обучение в контакт-центре, Contact Center Pipeline; Twitter: @CCPipeline

8. Не забывайте об основах. «Агенты колл-центра вряд ли будут мотивированы постоянным потоком отрицательных отзывов. Если вы должны дать конструктивную критику, начните сеанс коучинга с похвалы сотрудника. Хвала в первую очередь настраивает сотрудников на позитивный лад, поэтому они более непредвзято относятся к тому, что вы хотите сказать.

«… Ваши агенты с большей вероятностью отнесутся к критике серьезно, если она будет основана на ваших личных наблюдениях.Наблюдая за звонками, делайте заметки об отношении каждого агента и его приверженности сценариям звонков в вашей компании. Легче дать конструктивную критику, если вы можете указать на конкретные проблемы, а не давать обобщенную обратную связь.

«… Когда вы встречаетесь с сотрудником для обсуждения вопросов производительности, обращайте внимание на тон вашего голоса. Если вы говорите раздраженным или суровым голосом, сотрудник может подумать, что вы слишком критичны, не предлагая конструктивного отзыва ». — Как дать конструктивную критику агентам колл-центра, Executive Boutique; Twitter: @eb_call

9.Избегайте микроменеджмента. «В отличие от обучения и адаптации, коучинг ориентирован на индивидуальный рост. Но не следует путать это с микроменеджментом. Когда вы беспокоитесь о статистике и ключевых показателях эффективности, вы легко можете сосредоточиться на отстающих, чтобы вы были немедленно доступны, когда кому-то из них понадобится помощь. Однако вы когда-нибудь задумывались, что они могут рассматривать вас как стервятника, готового наброситься на них, как мертвую тушу? Это пугает и давит на них еще больше. Хорошо, что есть множество способов прекратить микроменеджмент и перейти к целевому коучингу.

«Каждый агент обладает комбинацией навыков и слабостей, которые менеджер может найти или не найти в другом агенте. Важно знать, что заставляет одного агента включать это в свои сеансы коучинга.

«Коучинг менеджеров может существенно улучшить обслуживание клиентов на 450 процентов в течение первых пяти месяцев. Определите области борьбы (качество звонков, знание продукта, знакомство с инструментами, сопереживание, проблемы и т. Д.) И разработайте индивидуальный план игры, чтобы обсудить эти слабые места, причину их возникновения и то, что вы и агент можете сделать, чтобы превзойти испытания.Еще одна уловка — внимательно прислушиваться к вербальным и невербальным сигналам. Менеджер должен оставаться доступным и наблюдательным, а также внимательно относиться к тому, что агент пытается ему сказать, даже косвенно. Оставляйте отзывы честными, но позитивными и устанавливайте вехи, которые позволят агенту постепенно работать над несколькими целями ». — Аки Мерсед, 8 стратегий эффективного управления контакт-центром, Tenfold; Twitter: @growtenfold

10. Обязательно слушайте звонки. «Многие контактные центры проводят опрос в конце звонка, чтобы сформулировать рейтинг Net Promoter Score (NPS), Оценка усилий клиентов (CES) или определить разрешение первого звонка (FCR).

«Большинство этих опросов проводится через IVR, чтобы у консультантов было больше времени для обработки запросов других клиентов.

«Тем не менее, некоторые консультанты будут держать линию вместо того, чтобы повесить трубку. Это позволяет им прерваться на время опроса клиентов, при этом руководство не понимает этого.

«Как это обнаружить. Опять же, прослушивание записей разговоров — лучший способ обнаружить этот трюк.

«При проверке более сложных запросов и сообщений автоответчика также полезно проверять звонки, по которым клиент впоследствии участвовал в опросе.

«Если аналитик звонка может услышать в записи опрос на основе IVR, очевидно, что консультант держался за линию, несмотря на свое обязательство не делать этого». — 7 хитростей, в которые играют сотрудники колл-центра, помощник колл-центра; Twitter: @callcentrehelp

11. Убедитесь, что отзыв является конфиденциальным. «Почти все менеджеры, с которыми мы беседовали, отметили важность обстановки, в которой они дают обратную связь с сотрудниками. «Когда вы исправляете поведение, всегда уместнее говорить наедине», — сказал менеджер по продажам Эндрю Коллинз.Причина в том, что это позволяет сотруднику сосредоточиться на работе, которую он должен делать, а не на том, что о нем думают коллеги. Частный разговор также дает сотрудникам возможность задать дополнительные вопросы и затронуть любые проблемы, влияющие на их работу.

«Менеджер по продажам Брэд Крисакис резюмирует свой подход, говоря:« Хвалите публично и предоставляйте обратную связь наедине ». Это была общая тема среди ответов, но другие отмечали, что некоторые сотрудники не хотят быть в центре внимания. внимание.Одна из стратегий, которые использовали классные менеджеры, — это рассылать краткий опрос членов команды, спрашивая, как они предпочитают, чтобы их достижения признавались, будь то наедине, с вашей командой, на собрании компании или любым другим способом.

«Конструктивная критика, тем не менее, лучше высказывать в беседе один на один, чем выставлять кого-то на публику». — 4 совета по эффективной обратной связи с сотрудниками, классно; Twitter: @classy

12. Расширение возможностей агентов — важный шаг.«Сколько власти у ваших агентов? Какие решения они могут принимать? У вас должны быть ответы на эти вопросы и уметь их четко изложить.

«В общем, лучше предоставить вашим агентам по обслуживанию клиентов больше полномочий там, где это возможно. Это помогает им быстрее решать проблемы.

«Независимо от того, насколько они авторитетны, важно, чтобы они точно знали, что они могут и не могут делать.

«Могут ли они давать клиентам скидки? Или принять возврат товара? Как насчет внесения изменений в учетные записи клиентов или оказания услуг абонентам?

«В статье для CustomerThink Боб Томпсон пишет о Ritz Carlton, который дает сотрудникам право тратить до 2000 долларов на инцидент для решения проблем клиентов.Это невероятно и показывает, насколько далеко зайдут некоторые компании, чтобы угодить своим клиентам.

Не нужно заходить так далеко. Но чем больше полномочий вы дадите, тем лучше будет ваше обслуживание клиентов.

«Не пропустите это. Шутки в сторону. Дайте вашим агентам полномочия делать ваших клиентов счастливыми. Иногда они могут переступать черту того, что вы считаете приемлемым. Но по большей части они справятся гораздо лучше ». — Данн Олбрайт, Embrace Active Learning (и еще 7 советов по обучению в колл-центре), Continu; Twitter: @continu

13.Не забывайте о внутренней службе поддержки клиентов. «Внутреннее обслуживание клиентов — это когда мы обслуживаем людей, с которыми работаем, помогая им делать все возможное, чтобы обслуживать внешних клиентов и продвигать интересы нашей компании.

«Внутреннее обслуживание клиентов — это когда вспомогательный персонал обслуживает адвокатов в юридической фирме. (Это также когда поверенные поворачиваются и обслуживают своих сотрудников службы поддержки.) Это когда медицинские администраторы и технические специалисты обслуживают врачей в сфере здравоохранения.(Это также когда врачи обслуживают администраторов, техников, медсестер и друг друга.) Это когда сотрудники, находящиеся на заднем плане, обслуживают переднюю часть дома в индустрии гостеприимства — и наоборот. (А в вашей конкретной отрасли это то, что аналогично этим примерам.) »- Мика Соломон, Служба внутренних клиентов: обучение сотрудников тому, как помогать своим коллегам делать все возможное, Forbes; Twitter: @Forbes

14. Сосредоточьтесь на собственном развитии лидерских качеств. «Старшие менеджеры должны проявлять инициативу и дисциплину.Они должны иметь сильные основные ценности и знать, как выявить и применить эти ценности. Они знают, как вести людей через обучение, коучинг, управление производительностью и наставничество. Они могут тренировать и эффективно общаться, чтобы получить от людей лучшее, предлагая расширенные способы коммуникации для обеспечения структурированной обратной связи и обратной связи с развитием.

«Эффективные лидеры создают культуру позитивной работы и устанавливают критерии производительности, которые помогают в ее создании. Они помогают создавать и развивать высокопроизводительные команды и понимают ключевые факторы, участвующие в этом процессе.»- Необходимые лидерские навыки для управления колл-центром, универсальный класс; Twitter: @universalclass

15. Отслеживайте и сообщайте о невыходах на работу. «Рано или поздно агент неизбежно заболеет, чтобы работать, но есть и другие, которые просто не появляются, потому что им« надоело »работать. Часто это признак того, что колл-центр не рассматривается как идеальное место для работы. Что можно сделать, чтобы уменьшить влияние прогулов и высокой текучести кадров?

«Обратная связь с агентами помогает им понять, где именно они находятся с точки зрения бизнеса.Хорошо это или плохо, но эти знания могут помочь агентам почувствовать себя вправе вносить изменения.

«Уклонение от звонка часто означает, что агент видит свое положение. Такие вещи, как чрезмерно длительные перерывы, выполнение большого количества местных вызовов, отключение оператора и другие схемы уклонения, должны быть соблюдены и устранены.

«Одна из основных причин, по которой многие агенты вызывают больные, — это плохие условия труда. Это может быть вызвано общей рабочей средой, проблемами с руководством или отсутствием интереса к организации.Хорошая рабочая среда может значительно улучшить показатели невыходов на работу.

«… После длительного отсутствия или если агент чрезмерно заболел, возможно, пришло время для собеседования. Это помогает агенту акклиматизироваться на рабочем месте, давая руководству возможность выяснить причину отсутствия ». — Эффективное управление колл-центром: прогулы агентов, группа контекстной стратегии

16. Создавайте клиентоориентированную культуру посредством благоприятной рабочей среды и обучения сотрудников.«Mazda вносит изменения как в штаб-квартиру в США, так и в дилерскую сеть в США. В феврале каждый американский сотрудник Mazda, более 800 сотрудников и более 100 сотрудников наших ключевых деловых партнеров посетили двухдневное мероприятие, посвященное бренду Mazda и тому, что делает Mazda уникальной и особенной в автомобильной промышленности. Мы также посвятили день важности качества обслуживания клиентов и того, как каждый сотрудник может привнести новое мышление и подход к своей индивидуальной работе, что может принести пользу нашим владельцам и дилерам.

«Зная, что единичное событие не приводит к значимым изменениям, у нас есть запланированные и выполняемые несколько мероприятий по обеспечению устойчивости, которые будут продолжать укреплять эти ключевые идеи. Со временем мы увидим в Mazda сильную клиентоориентированную культуру, которая будет направлять всю нашу деятельность и обеспечивать, чтобы наш бренд был одним из самых уважаемых в США.

«Для наших дилеров Mazda вместе с нашим партнером Strativity Group разработала комплексную программу, направленную на повышение клиентоориентированности наших дилерских центров.Программа включает обучение лидерству для создания благоприятной рабочей среды, индивидуальное обучение сотрудников и ролевые игры, а также всесторонний анализ всех точек соприкосновения с клиентами для каждого дилерского центра с целью выявления областей возможностей. Каждый аспект этой программы разработан, чтобы позволить нашим дилерам создавать уникальные впечатления от Mazda, которые эмоционально увлекут наших владельцев брендом Mazda и дилерским центром. Это основа для сильного и устойчивого бизнеса, который будет привлекать лучших сотрудников и клиентов, которые ценят все, что Mazda может предложить.»- Тим Мэннинг, опрошенный Джимом Тирни, Mazda принимает новый подход к лояльности клиентов, Loyalty360; Twitter: @ Loyalty360

17. Отправка отзывов для перенаправления. «Хотя подкрепляющая обратная связь может быть предоставлена ​​в любое время, рекомендуется спросить, прежде чем предоставлять кому-либо обратную связь с перенаправлением. Мы расскажем об этом подробнее в разделе, посвященном тому, как оставить отзыв, но важно убедиться, что кто-то настроен правильно получить ваш отзыв.

«Кроме того, прежде чем приступить к перенаправлению обратной связи, почувствуйте, как дела у этого человека.Создайте у них чувство самосознания темы обратной связи. Это поможет вам понять, собираетесь ли вы начать разговор о чем-то, о чем человек не подозревает, или о чем-то, о чем он уже думает ». — Алексис Кросвелл, Примеры отзывов сотрудников для разработки и оценки, Culture Amp; Twitter: @CultureAmp

18. Не откладывайте отзыв. «Самая большая ошибка, которую мы совершаем в отношении обратной связи, — это слишком долгое ожидание! Чем дольше вы откладываете обмен отзывами, тем менее эффективными они становятся.Для максимальной эффективности поделитесь отзывами как можно скорее. Это означает обмен отзывами, как только задача будет завершена или пока задача выполняется. Весь смысл обратной связи заключается в том, чтобы получатель мог применить ее ». — 6 советов по обеспечению эффективной обратной связи с сотрудниками с заинтересованностью; Twitter: @engagedlyInc

19. Обдумайте свой отзыв. «Независимо от того, оставляете ли вы положительный или отрицательный отзыв, важно хорошо подготовиться, прежде чем говорить со своим сотрудником. Если вы заранее не обдумаете то, что вы скажете, вы рискуете передать свое сообщение плохо, что означает, что вы можете обидеть своего сотрудника, не донести свою точку зрения или даже поставить себя в неловкое положение из-за неправильного выбора слов или неправильной подачи.Положительный отзыв гораздо проще предоставить, чем отрицательный, потому что он, вероятно, будет хорошо воспринят независимо от его структуры, но есть определенные вещи, которых следует избегать при предоставлении отрицательного отзыва:

• Избегайте обвинений. Использование структур «вы» вместо структур «я / мы» обычно подразумевает, что сотрудник должен чувствовать себя виноватым. Вместо «Вы сдали свои отчеты в конце этой недели» попробуйте «Я заметил на этой неделе, что ваши отчеты были запоздалыми». Это небольшая разница, но она не дает сотруднику почувствовать себя атакованным, поэтому они с меньшей вероятностью обидятся или оборонительный.
• Избегайте использования фразы «необходимо». Это создает впечатление, что что-то пошло не так и виноват сотрудник.
• Не говорите расплывчато. Например, не просто говорите: «Я заметил, что в последнее время у вас плохое отношение». Вместо этого поясните свое утверждение конкретными примерами, так как это проясняет для сотрудника, что именно вы считаете признаком «плохого отношения». «Это поможет вам обоим избежать подобных обсуждений в будущем». — Эндрю Дженсен, «Советы менеджерам по обратной связи с сотрудниками», Эндрю Дженсен; Твиттер: @sozocreative

20.Действительно стремитесь к искренности. «Предоставляя кому-либо обратную связь, будьте искренни в своем подходе к ним. Независимо от того, насколько хороша обратная связь, если она представлена ​​апатичным или даже гневным тоном, общение может быть мгновенно потеряно. К сожалению, 44% сотрудников не думают, что их начальник честен в процессе обратной связи.

«Покажите, что вы искренне заинтересованы в сотрудниках и что их получение и обучение на основе этой обратной связи важно для вас. Вы также можете использовать это, чтобы начать беседу об обсуждаемом поведении.Предоставив им немного контроля, можно по-новому взглянуть на ситуацию и улучшить обратную связь в будущем ». — 7 советов по обеспечению эффективной обратной связи с сотрудниками, Reviewsnap; Twitter: @reviewsnap

21. Рассматривайте исключительно положительные отзывы. «К сожалению, большинство менеджеров склонны воспринимать хорошую работу своих сотрудников как должное или хвалить ее только в контексте конструктивной, корректирующей обратной связи.

«Вот несколько причин, по которым многие менеджеры не предлагают отдельную положительную обратную связь:

• Они просто не привыкли к этому или не знают, как дать положительный отзыв эффективным способом, потому что они этого не сделали. тоже получить много похвалы.
• Они не думают, что нужно хвалить сотрудников, когда они просто делают свою работу.
• Они думают, что производительность их сотрудников пострадает, если они скажут им, что уже делают отличную работу.
• Они думают, что только корректирующая обратная связь может помочь их сотрудникам совершенствоваться и расти.

«Если вы разделяете некоторые из этих убеждений, будьте готовы к поражению воображением! Положительные отзывы ваших сотрудников имеют множество доказанных преимуществ, в том числе повышение прибыли вашей компании.»- Аня Зойцеска, 8 примеров положительной обратной связи с сотрудниками, TalentLyft; Twitter: @TalentLyft

22. Знайте, что сотрудники хотят честной обратной связи. «Сотрудникам нужна обратная связь. Они хотят честной оценки своего поведения, чтобы помочь им улучшить свою работу. Они знают, что если они прислушаются к четкой и конструктивной обратной связи и примут меры, их общая эффективность улучшится. Результатом станет успешное удержание и продвижение по службе сотрудников. Как и общая удовлетворенность сотрудников работой.

«Однако большинство менеджеров чувствуют себя некомфортно, предоставляя обратную связь, особенно когда она связана с проблемой или беспокойством. Очень многие менеджеры используют пассивный подход или виноваты в неприятии, обратной обратной связи, что может быть контрпродуктивным. Предоставление обратной связи, которая приносит результаты, не так сложно и болезненно, как вы думаете ». — Джоэл Гарфинкль, «Десять способов обеспечить качественную обратную связь», «Коучинг для руководителей Гарфинкла»; Twitter: @JoelGarfinkle

23. Доставка почти так же важна, как и отзывы.«Часто бывает, что у сотрудников есть какие-то области для развития, и поэтому то, как руководители представляют эту информацию, очень важно. Во-первых, предоставляя эту информацию, важно сохранять чувство уважения на протяжении всего процесса. Несмотря на то, что некоторая информация может быть сложной для передачи, сохранение хладнокровия может помочь предотвратить негативную реакцию со стороны сотрудников. Демонстрация правдоподобия и статуса осведомленности о представленной информации поможет получить признание.Поэтому очень важно подготовиться к сеансу ». — Алисса Парр, доктор философии, 3 совета по обратной связи с сотрудниками, которые сотрудники хотят получить, PSI Testing Excellence; Twitter: @PSIServicesLLC

24. Создайте безопасную среду. «Хотите верьте, хотите нет, но люди, которые получают отзывы, применяют его только в 30% случаев, — говорит нейробиолог Колумбийского университета Кевин Окснер, который процитировал это исследование на саммите NeuroLeadership Summit в Бостоне. Если человек, получающий отзыв, не чувствует себя комфортно, это может привести к тому, что обратная связь в конечном итоге будет непродуктивной.

«Если у вас нет таких дружеских отношений с коллегой или сотрудником, которые позволяют вам говорить практически все друг другу, то я предлагаю вам добавить вежливости и безопасности в свой подход к обратной связи. Не будь подлым. Ваш отзыв обычно не будет продуктивным, если он направлен на то, чтобы заставить другого человека чувствовать себя плохо или заставить его выглядеть глупо перед сверстниками ». — Скотт Хэлфорд, «5 шагов к продуктивной обратной связи», предприниматель; Twitter: @EntMagazine

25. Обратите внимание не только на слова сотрудника.«Осматривайте комнату, когда говорите со своей командой. Вы видите опущенные глаза? Отведенные взгляды? Жесткие лица? Иногда такая реакция может быть уместной — например, если вы объявите плохие новости или если сотрудник действительно напортачил, и вы позвоните ей по этому поводу. Однако, если вы регулярно видите язык тела или невербальные реакции, которые выражают недоверие или разочарование, у вас могут возникнуть проблемы, и вам следует потратить время, чтобы копнуть немного глубже.

«Опять же, вам нужно задавать важные вопросы в нужное время.Например, вы можете подойти к сотруднику индивидуально и отметить: «Я заметил напряжение, когда объявил о новых заданиях по проекту. Я явно надеялся на другую реакцию. Возможно, я что-то упустил при планировании этого проекта. Не могли бы вы рассказать мне немного о том, что происходит? »

« Это позволит вашему сотруднику узнать, что вы знаете о его разочаровании, и даст ему возможность просветить вас. Независимо от того, считаете ли вы, что разочарование вашего сотрудника оправдано или нет, лучше знать, почему разрастается недовольство, чем игнорировать или неправильно понимать его.Вы не можете адекватно объяснить то, чего не понимаете ». — Кэрис Тетфорд, 5 умных способов получить обратную связь от сотрудников (не требующих напряженного собеседования на выходе), TheMuse; Twitter: @TheMuse

Какие стратегии вы используете для обеспечения целевой и эффективной обратной связи с агентами?

Как предоставить качественную обратную связь, которая работает в колл-центре

Обратная связь — это то, что многие люди боятся получать и давать. По какой-то причине мы считаем, что если мы получаем обратную связь или нуждаемся в обучении, мы, должно быть, делаем что-то не так.Тем не менее, обратная связь по качеству в колл-центре является важным инструментом, позволяющим операторам не сбиться с пути, помогая им повышать свою производительность и помогая вашему бизнесу достичь своих организационных целей.

Думайте об обратной связи колл-центра как о круизном лайнере. Во время путешествия судно может немного отклониться от курса из-за плохой погоды, но капитан всегда скоро откорректирует курс; в противном случае кораблю суждено затонуть.

Важность обратной связи о качестве call-центра

Конструктивная обратная связь имеет решающее значение для колл-центра и является залогом его успеха.Посредством последовательного и достоверного общения, основанного на работе агентов, вы можете помочь им улучшить свои навыки.

Как объясняет Корд Химельштейн, член совета Forbes Councils: «Петли положительной обратной связи являются фундаментальной концепцией в психологии, и наука, лежащая в их основе, проста: своевременно сообщайте людям обратную связь об их действиях, не опасаясь репрессалий, и это дает им здоровую возможность работать над улучшением поведения ».

Если вы оставите агентов наедине с собой в 95% случаев, они могут подумать, что у них все в порядке.Затем, если вы наброситесь раз в год и дадите им кучу негативных отзывов об их действиях, ваши агенты не только станут невероятно защищаться, они будут удивляться, почему им никогда ничего не говорили раньше. Более того, люди в целом склонны расслабляться без поощрения и мотивации для улучшения своих навыков.

Ключ в том, чтобы убрать драматизм из высказывания и получения обратной связи. Вы хотите, чтобы это стало частью культуры call-центра, чтобы ваши агенты ожидали этого и ценили это.Все начинается и заканчивается тем, что вы их руководитель и руководитель.

Согласно недавнему исследованию Gallup, одни только менеджеры составляют 70% дисперсии вовлеченности сотрудников. Итак, если вы не используете свои навыки менеджера колл-центра для эффективной обратной связи, ваши сотрудники не получат постоянного развития, в котором они нуждаются и хотят.

Три ключа к положительной обратной связи колл-центра

Итак, как вы обеспечиваете своим агентам положительные и полезные отзывы? Его нужно давать правильным образом и в нужное время.В частности, есть три важных вещи, которые вы можете сделать, чтобы ваши отзывы были хорошо приняты.

• Он должен быть доставлен своевременно.
• Надо правильно сформулировать.
• Он должен соответствовать вашим невербальным сигналам.

График:

Лучшее время для обратной связи — как можно скорее после мероприятия. Если вы видите что-то положительное, сразу хвалите это. Даже если агент все еще разговаривает по телефону, вы можете показать ему большой палец и улыбнуться, чтобы сообщить, что у него все хорошо.Когда вы хвалите своих сотрудников, вы настраиваете их на позитивный лад, что помогает им работать еще лучше. Как однажды сказал Колин Пауэлл; «Вечный оптимизм — умножитель силы».

Однако, когда дело доходит до критической обратной связи, своевременность по-прежнему важна, но с ней следует обращаться более осторожно. Например, вы могли бы , а не , перейти к середине разговора, чтобы прервать вашего агента отрицательной обратной связью. Эти ситуации требуют более деликатного и конфиденциального разговора, а не вызова агента перед всей командой для решения проблемы.

Вместо этого важно предоставить критическую обратную связь вскоре после завершения сеанса мониторинга вызовов и таким образом, чтобы они не чувствовали себя атакованными. Один из способов сделать это — предоставить обратную связь в максимально естественной среде.

Например, вместо того, чтобы вызывать агента в свой офис, посмотрите, сможете ли вы поговорить с ним самостоятельно, за чашкой кофе или идя в комнату отдыха. Это гораздо менее напряженно и не дает обратной связи для стать «большим делом» , о котором нужно беспокоиться.

Просто убедитесь, что обратная связь по качеству call-центра предоставляется конфиденциально. Что также может быть полезно, так это реализовать инструмент, который может отслеживать определенные методы взаимодействия, который обеспечивает визуальный элемент ситуаций, в которых можно улучшить вредные привычки.

Телефон для справок:

Очень важно, как формулируется обратная связь. Сказать что-то вроде: «Это было ужасно! Почему ты так сказал? по сравнению с «Я понимаю, что вы пытались сформулировать, но это могло произойти не так, как вы хотели.»Может иметь большое значение. «Позитивная фраза — это выравнивание эмоционального и вербального содержания общения в позитивном, уважительном и продуктивном ключе» — Дао То Цзин.

• Будьте нейтральны и объективны. Не включайте эмоции или личные мысли в свой отзыв. Вместо этого сосредоточьтесь на предоставлении конкретной обратной связи, ориентированной на данные, чтобы ваш агент имел меньше шансов почувствовать себя атакованным.
• Использовать данные как резервную копию. Как мы уже упоминали, данные могут помочь вам обеспечить лучшую обратную связь.Программное обеспечение колл-центра, такое как Scorebuddy, предоставляет вам как качественные, так и количественные данные, которые вы можете использовать для предоставления более подробной и объективной обратной связи.
• Посмотрите на их точку зрения. Задавайте агентам вопросы, которые подчеркивают, что вы хотите получить представление с их точки зрения. Это поможет агенту почувствовать, что их понимают, что, в свою очередь, сделает их более открытыми для реализации ваших предложений.
• Привяжите отзывы к целям. Дайте вашим агентам четкое представление о том, почему критическая обратная связь необходима для улучшения набора навыков операторов, достижения целей производительности, внедрения корпоративных ценностей, достижения целей клиентов, выделения анатомии действительно хорошего обращения в службу поддержки и т. Д.Таким образом, обратная связь — это не атака, а план улучшения.
• Начни с похвалы. Не сразу бросайтесь на критику. Никому не нравится постоянный поток отрицательной обратной связи. Вместо этого начните сеанс обратной связи с того, что они сделали хорошо, чтобы сформировать у них позитивное настроение, а затем переходите к конструктивной обратной связи.
• Будьте конкретными, а не общими. Критика гораздо более конструктивна, когда она касается конкретных вопросов, чем обобщений.Например, сказать: «Вы могли бы быть более внимательными» вместо «Приветствуя клиента, начните более дружелюбно с приветствия, которое вы бы дали другу, а не незнакомцу».
• Дополните отзыв примерами. Отзывы о качестве call-центра должны включать примеры, которые помогут донести вашу точку зрения. В частности, если вы используете сеанс мониторинга вызовов или данные оценки вызовов из Scorebuddy, воспроизведите отрывки из записи разговора, чтобы подчеркнуть свою точку зрения конкретными примерами, которые они могут понять.
• Расширьте возможности ваших агентов. Не превращайте обратную связь в односторонний разговор, в котором создается впечатление, что сотрудник находится только на стороне получателя. Вместо этого важно дать вашим агентам возможность самостоятельно контролировать свою работу с помощью самооценки. Спросите их о первом впечатлении от звонка и о том, как, по их мнению, все прошло. Сделайте это двусторонним разговором и взаимодействием, которое создаст гораздо более позитивную атмосферу.

На сайте www.catli.co.uk вы можете получить доступ к полезным ресурсам и узнать, какие из них означают катастрофу и которых следует избегать.

невербальные сигналы:

Невербальные сигналы относятся к языку тела и тону голоса, и они подтверждают то, что вы говорите. Эти признаки также могут дать вам представление о том, что чувствует агент.

Например, если вы повышаете голос, сжимаете кулаки или смотрите в другое место, давая критический конструктивный отзыв, это может изменить все эмоциональное состояние разговора. Это может дать представление о том, что вы злитесь, раздражены или что вас недостаточно заботит ваш агент и его работа, чтобы обращать внимание.

В то же время, если вы признаете, что ваш агент находится в очень эмоциональном состоянии в начале сеанса обратной связи, он может предупредить вас, будут ли они восприимчивы к вашей обратной связи. Если клиент был невероятно трудным, а агент явно взволнован — тяжело дышит, шагает, быстро говорит и т. Д. — возможно, лучше всего дать обратную связь, когда агент успокоится. Меньше всего вам нужно усилить их стресс и подтолкнуть их к критической точке.

Всякий раз, когда вы даете обратную связь, она должна быть единовременной и такой, чтобы укрепить ваши отношения и улучшить их результативность.Вот почему важно измерять температуру ситуации. Необходимо сознательное усилие, чтобы прочитать все невербальные сигналы, чтобы иметь более здоровое общение.

Итак, каковы хорошие примеры отзывов о качестве call-центра? Это сильно зависит от целей и потребностей вашего call-центра, но мы можем порекомендовать несколько вещей.

1. Используйте опросы после звонка

Если ваши клиенты проходят опрос об их опыте после звонка, используйте эти данные, чтобы предоставить обратную связь, основанную на точке зрения клиента.Затем вы можете привязать отзывы клиентов к записи разговоров, чтобы согласовать их мысли с действиями агентов.

2. Предоставить операторам формы оценки звонков

Самостоятельная оценка — это очень действенный способ дать и получить обратную связь об эффективности звонка. Позволяя агенту сначала самостоятельно оценивать свое взаимодействие, используя такое программное обеспечение, как Scorebuddy, вы повышаете их восприимчивость к дополнительной обратной связи и открываете возможность для дополнительного анализа их звонка в более поздних сеансах обучения и коучинга.

3. Воспользуйтесь преимуществами информационных панелей программного обеспечения колл-центра

Большинство информационных панелей программного обеспечения колл-центров предоставляют метрики данных о звонках, такие как время, проведенное в очереди, время обработки, количество передач, время удержания, разрешение в первый раз и т. Д. Эти данные могут подкрепить ваши отзывы и помочь вам продемонстрировать вашему агенту, где они находятся ниже, и как это отражается на стандартах компании.

4. Используйте позитивный язык

Избегайте негативных формулировок, таких как «не следует», «не делайте» или «это было неправильно…». Вместо этого используйте формулировки, которые вдохновляют на новые методы, поскольку они более вдохновляющие и нацеленные на постоянный успех.Например, подход «может быть, вы могли бы попробовать» или «вы не думали о том, чтобы сделать?» — гораздо лучшие фразы.

5. Будьте просты и прямолинейны

Не спешите, когда дело доходит до обратной связи. Прямая конструктивная критика и похвала легче понять, и ваши сотрудники получат больше свободы. Например, вы можете сказать что-то вроде: «Сара, могу я дать вам отзыв о том последнем звонке? Я действительно ценю то, как вы так долго обращались с клиентами и выслушивали их жалобы.Это было очень любезно. Однако я чувствую, что, пытаясь посочувствовать клиенту, вы, возможно, усложнили ему задачу сделать его счастливым. Например… »

6. Используйте шаблон

Если у вас есть конкретные цели производительности для обслуживания клиентов, используйте эти цели в качестве шаблона обратной связи по мониторингу звонков. Например, давайте посмотрим на цель эмоционального интеллекта. Как указано, хороший агент центра обработки вызовов должен уметь предугадывать запросы клиентов, предоставлять объяснения и обоснования, обучать клиентов, оказывать эмоциональную поддержку и предлагать личную информацию.Предоставьте обратную связь по каждому пункту с примерами для резервного копирования в формате шаблона, чтобы ваши агенты всегда знали, чего ожидать.

Шаблон обратной связи по мониторингу вызовов для обучения

Обучение идет рука об руку с обратной связью. Если ваш отзыв касается только тех областей, которые им необходимо улучшить, но вы не предлагаете им обучения для внесения этих улучшений, вы просто говорите им о проблемах. Вы не помогаете им найти решение.

Ниже приведены три основных аспекта обучения.

Измеримый

Другими словами, обучение должно быть ориентировано на результат. Ставьте конкретные цели и результаты для каждого тренинга, а не ставьте отметку в корпоративном поле. Должна быть цель, которую можно измерить. Идея состоит в том, что агент должен точно знать, как повысить свою производительность и какие шаги они приведут к этому.

Еще один способ сделать обучение измеримым — создать оценку качества обратной связи в колл-центре с четкими вопросами, целями и измерениями, которые описывают успешное взаимодействие с клиентом.Эта форма оценки должна включать вопросы, основанные на ряде важных навыков, таких как:

• Мягкие навыки агента .
  • Продемонстрировал ли агент способность к адаптации, эффективно реагируя на меняющиеся потребности и желания клиента?
  • Проявлял ли агент терпение, даже если / когда клиент рассердился во время разговора?
• Анатомия действительно хорошего звонка в службу поддержки клиентов .
  • Внимательно ли агент выслушал и понял, что важно для клиента?
  • Какой язык и тон использовал агент, и было ли это уместно?
• Соответствие и учетная информация.
  • Правильно ли агент проверил информацию о клиенте?
  • Соблюдал ли агент правила сбора данных агентством?

Памятный

Обучение хорошо работает, когда оно приводит к новому поведению.Это происходит, когда навыки не просто выслушиваются, а практикуются и применяются. Сделайте обучение увлекательным и интересным, вовлеките агентов в процесс обучения, чтобы помочь им запомнить то, чему они научились, и побудить их реализовать это. Одним из примеров этого могут быть обучающие игры для колл-центров, которые могут стать отличным способом встряхнуть ситуацию!

Одна из лучших вещей, которую вы можете сделать, — это заканчивать каждую тренировку планом действий для достижения успеха. У них должны быть конкретные цели и шаги, которые им необходимо выполнить для решения проблем с производительностью.Затем вам следует запланировать дополнительную встречу на несколько недель, чтобы узнать, как у них дела.

Мотивационная

Тренеры и среда, в которой проводится обучение, должны вдохновлять на энергию и участие. Отвод агентов от телефонов для обучения — это то, чего они с нетерпением ждут. Мотивационное обучение будет наиболее эффективным для создания нового поведения, которое приведет к повышению производительности.

Использование программного обеспечения центра обработки вызовов для улучшения качества обратной связи

Технология

может помочь в обучении обратной связи с помощью таких инструментов, как запись голоса и анализ речи для сбора качественных данных.Эта технология может эффективно отмечать звонки, содержащие фразы или ошибки, которые менеджеры должны выслушать и включить в свое обучение.

Эти данные важны для предоставления объективных свидетельств того, что проблема решается. Например: если вы работаете над сокращением среднего времени обработки вызовов, периоды молчания при вызовах могут быть отмечены как области, требующие улучшения.

Или вы можете использовать Scorebuddy Scorecards, чтобы отмечать звонки, по которым клиент, как считается, все еще был расстроен к концу разговора, а затем использовать эти звонки для иллюстрации хороших и плохих моментов.Ключевым моментом является использование оценочных карточек как неопровержимого доказательства того, что для улучшения необходимы изменения.

Ключ к эффективному обучению — это активное двустороннее обсуждение. Не сосредотачивайтесь только на том, что они сделали неправильно или правильно. Вопросы позволяют понять, что думает или чувствует агент, и как ему может понадобиться помощь. Спрашивайте их предложения по улучшению, а не рассказывайте им.

Коучинг — это помощь им в поиске ответов для самих себя, чтобы они сами владели решениями.

Просто убедитесь, что то, что обсуждается в сеансе качественной обратной связи в колл-центре, действительно реализовано и поощряется, давая положительный отзыв сразу же, когда вы видите, что происходит новое поведение. И не забывайте регулярно проверять агентов, чтобы видеть, как они продвигаются с точки зрения решения конкретной обсуждаемой проблемы. Это поможет мотивировать агентов повышать эффективность своей работы.

Отзывы о качестве call-центра, улучшающие качество обслуживания клиентов

Чтобы учиться и расти, агентам по обслуживанию клиентов требуется первоклассная обратная связь.Это важная часть системы обеспечения качества вашего call-центра. Однако качественная обратная связь в колл-центре может быть сложной задачей.

Как менеджер, вы должны помнить о словах, которые вы используете, о своем тоне и времени, в течение которого вы будете давать обратную связь. Контрольный список контроля качества обслуживания клиентов поможет вам обеспечить качественную обратную связь, которая работает. По оценкам Gallup, на менеджеров приходится около 70% дисперсии вовлеченности сотрудников. Это сводится к тому, что на уровень вовлеченности сотрудников больше всего влияет их непосредственный руководитель.

Чтобы помочь вам настроить команду по работе с клиентами на успех, мы собрали наши лучшие примеры отзывов о качестве работы колл-центров.

Почему важна качественная обратная связь при обслуживании клиентов

Качественная обратная связь в колл-центре имеет решающее значение для успеха. Менеджеры могут помочь агентам улучшить свои навыки, используя подлинное и последовательное общение. Боб Нельсон, автор книги «1001 способ вознаградить сотрудников», говорит:

«Хотя деньги важны для сотрудников, то, что побуждает их работать и работать на более высоком уровне, является вдумчивое личное признание, которое означает истинную признательность за хорошо выполненную работу.”
.

Если агенты не получают обратную связь большую часть времени, они, скорее всего, не подумают, что у них есть возможности для улучшения. Если вы будете давать только отрицательные отзывы непоследовательно, моральный дух будет низким. Без постоянной положительной обратной связи сотрудники могут не заинтересоваться и не желать приобретать навыки, которые нужно совершенствовать. Регулярная обратная связь также может помочь сократить оборот примерно на 14,9%.

Итак, какова волшебная формула эффективной обратной связи? Давайте взглянем на несколько советов.

3 совета о том, как оставить отзыв оператору

Чтобы оставить полезный отзыв, убедитесь, что он:

• Тщательно и правильно сформулировано
• Сопровождается правильными невербальными сигналами
• Своевременно и последовательно

Мы внимательно рассмотрим эти советы и дадим несколько примеров обратной связи по обеспечению качества, чтобы вы могли оценить, что вы делаете в настоящее время и посмотрите, где вам нужно внести изменения.

1. Как сформулировать обратную связь

Фразовое использование важно во всем общении, но особенно когда вы даете кому-то обратную связь об их работе.Скорее всего, агенты хотят слышать не только о своих недостатках на работе, поэтому внимательное отношение к тому, как вы даете обратную связь, поможет им быть более восприимчивыми.

Наши главные советы по формулировке отзыва:

• Сохраняйте нейтралитет: Ваши отзывы должны быть сосредоточены на конкретных, измеримых данных, а не на личном мнении. Эмоциональная обратная связь может заставить ваших агентов чувствовать себя невосприимчивой и не может быть использована для повышения производительности. Нейтральная обратная связь, управляемая данными, повышает эффективность встреч один на один, четко выявляя области, которые нуждаются в улучшении.

• Выходите за рамки результатов. В конце концов, каждый в колл-центре хочет повысить удовлетворенность клиентов, но чтобы дать качественную обратную связь, вам необходимо обсудить процессы агентов, межличностные навыки, соответствие требованиям и результаты.

💡 Вы можете стимулировать продуктивность, давая обратную связь о личных целях. Если агент ставит цель пройти три курса электронного обучения и превышает ее, используйте это как возможность отпраздновать и дать положительный отзыв.

• Сначала хвалите, а затем дайте конструктивный отзыв. Подсчитайте победы ваших агентов, прежде чем погрузиться в области, где им нужно улучшить. Ваши отзывы будут лучше восприняты, и ваши сотрудники будут чувствовать себя более заинтересованными и ценными.

• Будьте конкретны и ориентированы на данные. Чтобы критика была конструктивной, она должна быть конкретной и действенной.

💡 Вместо того, чтобы говорить агенту: «Вам нужно быть более дружелюбным», вы можете захотеть, чтобы обратная связь была более измеримой. Вы можете попробовать: «Иногда вы забываете поздороваться с ними.На прошлой неделе это произошло 11 раз. Попробуйте спросить клиента, как проходит его день. Вот сценарий, который поможет. ”

• Дайте агентам чувство собственности. Вы можете дать своим агентам возможность улучшить свою работу, превратив процесс обратной связи в диалог. Задавайте им вопросы, чтобы они задумались, и внимательно слушайте, что они говорят. Вы можете получить много хороших идей о том, как улучшить колл-центр, слушая людей, которые работают в нем каждый день.

💡 Вы можете спросить: «Что я могу сделать, чтобы помочь вам работать более продуктивно?» Еще один отличный вопрос: «Как бы вы хотели получать отзывы о своей работе?»

• Подкрепите отзывы реальными примерами. Помимо конкретной обратной связи, основанной на данных, приведите агентам примеры, чтобы они могли представить себе, как ваши отзывы применимы к их повседневной работе.

2. Что говорят ваши невербальные сигналы

Ваши невербальные сигналы так же важны, как и то, как вы формулируете свой отзыв.Чувства могут изменить ваш тон и язык тела, поэтому важно практиковать обратную связь в спокойном нейтральном эмоциональном состоянии. Вы всего лишь человек и обязательно испытываете чувства к своей работе. Предоставление обратной связи может быть столь же сложной задачей для менеджеров, как и получение ее для агентов. Если вы обнаружите, что у вас обострились чувства, попробуйте сделать несколько глубоких вдохов, пока не почувствуете себя снова спокойным.

Невербальные сигналы агентов

также могут сказать вам, насколько они восприимчивы к вашим отзывам.

💡Если агент только что имел дело с рассерженным клиентом, у него могут быть повышенные эмоции.Если вы заметили, что агент говорит громче, чем обычно, тяжело дышит или у него слезятся глаза, лучше подождать, пока этот агент успокоится, прежде чем давать отзыв.

3. Как оставить отзыв о правильной временной шкале

Как только вы будете уверены в том, как вы сформулируете и предоставите отзыв, вам нужно будет разработать хороший график. Когда вы делаете обратную связь частью обычного рабочего процесса, она не вызывает у сотрудников чувства страха. Вот лучшее время для разных типов отзывов.

• Предоставляйте регулярные и своевременные отзывы. Если вы даете положительный отзыв, лучше сразу же.

💡Если вы дали агенту план по улучшению дружеских приветствий и слышите, как он активно следит за сценарием, вы можете сразу же дать положительный отзыв, например, подняв палец вверх или улыбнувшись, пока он разговаривает по телефону. Если кому-то нужен конструктивный отзыв, связанный с конкретным негативным инцидентом, дайте ему время остыть, но оставьте отзыв, пока он еще свеж в его памяти.

• Последующие действия после обратной связи. Установите ожидание того, что вы последуете после того, как оставите отзыв.

💡Если вы дали сотруднику отзыв о дружеском приветствии клиента, поставьте вместе разумную цель. Если агент пропустил 11 дружеских приветствий за неделю, поставьте цель пропустить менее двух в течение следующей недели. Сообщите им, что вы еще раз отметитесь, чтобы увидеть, достигли ли они цели или как вы можете помочь им достичь ее, если они этого не сделали.

Как предоставить качественную обратную связь в колл-центре, которая работает

Теперь, когда вы знаете, что сказать, как сказать и когда оставить отзыв, давайте поговорим о некоторых передовых методах.

Воспользуйтесь преимуществами программного обеспечения для обеспечения качества call-центра

Если вы хотите обеспечить эффективную и своевременную обратную связь со своей командой, программное обеспечение просто необходимо. Использование интегрированного программного обеспечения QA позволяет вам предоставлять эффективную обратную связь в режиме реального времени, не выходя из CRM. Прочтите наше подробное руководство о том, как выбрать идеальное программное обеспечение QA для вашего call-центра.

Оставляйте отзывы в надлежащих условиях

Вы можете давать положительные отзывы в личных и общественных местах, но никогда не критикуйте конструктивно в группе.Сделайте сеанс обратной связи комфортным для агента, найдя менее формальное и уединенное место для разговора.

💡 Выпейте чашку кофе с агентом в комнате отдыха и поделитесь своим мнением в более неформальной беседе, чтобы помочь им расслабиться.

Опрос клиентов после звонка

Отзывы клиентов могут значительно помочь в формировании ваших отзывов. Попросите клиентов заполнять анкету после каждого звонка. Это может помочь не только с данными для вашей обратной связи, но также поможет наладить прочную петлю обратной связи о продукте.

Позвольте агентам выставить себе оценку

Предоставьте операторам форму оценки оценки звонков и позвольте им оценивать свою работу. Когда вы садитесь, чтобы оставить отзыв, вы можете обсудить самооценку агента и вашу оценку. Расширяя возможности своих агентов с помощью самооценки, они с большей вероятностью будут открыты для ваших отзывов.

Используйте положительные слова

Вместо того, чтобы говорить агентам: «Не делай этого» или «Тебе не следует этого делать», формулируйте вещи в позитивном ключе. Например, «Сделай это» или «Ты должен сделать это.«Он задает более позитивный тон и дает более четкие указания, когда вы используете позитивный язык.

Будьте прямыми и простыми

Рассказывая обратную связь, сразу переходите к делу. Агентам будет легче понять, если вы прямо похвалите и критикуете конструктивно.

💡 Вы можете сказать: «Я хотел бы высказать свое мнение о вашем последнем звонке. Мне очень понравилось, как вы активно выслушивали жалобы клиентов и проявляли доброту. Заказчик может по-прежнему недоволен, потому что мы не можем вернуть ему деньги, но вы проделали большую работу.”

Если вам нужно конструктивно критиковать агента, который не проявил доброту к такому же взаимодействию с клиентом, вы можете сказать: «Я понимаю, почему вы были разочарованы. Это был трудный вызов. Давайте проведем мозговой штурм, как можно успокоиться, если вы чувствуете разочарование, чтобы можно было по-доброму решить проблему клиента.

Создание контрольного списка обеспечения качества для обратной связи

Другая важная часть обратной связи — создание решений.Создав индивидуальный контрольный список QA, вы сможете разработать тренинг, который будет ценным для вашей команды. Вот три обязательных черты вашего контрольного списка.

Измеримый

Ваше обучение должно быть привязано к конкретным результатам и целям, чтобы вы могли измерить его эффективность.

💡Если вы хотите, чтобы агенты лучше соблюдали нормативные требования, вы можете измерить, правильно ли они следовали правилам компании для безопасного сбора данных.

памятный

Обучение эффективно только тогда, когда оно прилипает.Если ваше обучение не запоминается, агенты с меньшей вероятностью запомнят его и превратят в новый, улучшенный результат. Интерактивные обучающие игры — хороший способ по-настоящему заинтересовать ваших агентов и создать запоминающиеся уроки.

Мотивация

Создавайте программы обучения, которые повышают энергию агентов и заставляют их учиться. Предоставление агентам перерыва в приеме звонков для прохождения некоторого обучения может быть мотивирующим фактором. Интересным способом поощрения агентов может быть дружеское соревнование, связанное с обучением, с небольшими поощрениями, такими как более длительный перерыв на обед или пончики для отдыха.

Сделайте качественную обратную связь частью вашей повседневной жизни

Используя правильные инструменты, вы можете превратить качественную обратную связь в эффективный процесс как для вас, так и для ваших агентов. Решение Kaizo по контролю качества позволяет вам легко определять те области деятельности вашей команды, которые нуждаются в улучшении, и обеспечивать проактивную обратную связь в режиме реального времени.

Интегрированная система подключается непосредственно к вашей учетной записи Zendesk, что означает, что вам никогда не придется выходить из CRM, чтобы оценивать билеты.Kaizo QA также использует уникальную игровую точку, которая помогает измерять прогресс по мере вашего продвижения и мотивировать агентов действовать в соответствии со всеми вашими ценными отзывами. Если вы хотите узнать больше о том, как Kaizo QA может помочь улучшить процесс обратной связи, запланируйте демонстрацию сегодня.

Что следует сказать в обзорах эффективности колл-центра: как использовать сильные стороны агентов для повышения производительности во время разговоров о развитии

Компании, которые стратегически инвестируют в развитие сотрудников, получают на 11% больше прибыли, чем те, кто этого не делает.И они в 2 раза чаще удерживают сотрудников на своих местах.

Инвестирование в ваших сотрудников приносит четкую и поддающуюся количественной оценке отдачу — мы уже говорили об этом раньше и скажем еще раз. И снова. (И, вероятно, еще несколько раз после этого.)

Тем не менее, лидеры контакт-центров все еще борются с привлечением агентов, развитием своих команд и повышением производительности. Коучинг и обучение в контакт-центре упускают из виду ключевые компоненты, которые делают его устойчивым.

Агенты встречаются с супервизорами или менеджерами для обсуждения производительности, получают некоторые отзывы о показателях, которые они пропустили, снова надевают гарнитуры и сразу же возвращаются к разговорам с клиентами.

Типичный обзор работы call-центра не структурирован таким образом, чтобы помочь вашим агентам учиться, понимать, а затем совершенствоваться.

Вместо этого эти обзоры направляют критику вашим агентам без каких-либо действий для повышения производительности. И, без всяких похвал по поводу , что они делают правильно, . (Эй! Я здесь очень много работаю. Я хочу, чтобы золотая звезда пополнила эту критику, пожалуйста.)

Такой подход не работает. Вот почему прямо сейчас только 14% сотрудников говорят, что их результаты работы вдохновляют их на улучшение работы.

Починить можно.

Давайте разберемся, как проводить проверки эффективности работы call-центра, чтобы мотивировать агентов и повышать производительность, а не моральный дух танка.

1. Начните с обсуждения личных и корпоративных целей, которые вы и ваши агенты ставите.

Организации, основанные на целях, намного превосходят тех, у кого нет общего набора ценностей, убеждений и ожидаемых результатов.

Чтобы ваши агенты согласовывались с тем, что важно для вашей компании, часто решайте корпоративные цели.Просмотрите квартальные цели, которые вы ставите в своем контакт-центре, и то, как эти цели связаны с целями вашей компании. Затем поговорите со своим агентом о прогрессе в достижении этих целей.

Поставили ли вы цель контакт-центра улучшить CSAT с 68% до 73%? Это конкретная, измеримая цель, которую легко измерить в разговоре об эффективности.

Ваши агенты добились успеха и получили больше положительных отзывов от клиентов, установив ваш CSAT на уровне 75% (на 2% выше целевого показателя, вау!)

Или вы потерпели неудачу? А если вы и не справились, то причиной тому были факторы, не зависящие от ваших агентов — например, отключение интернета, из-за которого веб-чат застопорился, — или отношение ваших агентов привело к плохим отзывам клиентов?

Не приукрашивайте.Прозрачность укрепляет доверие. Просмотрите свои цели и то, как производительность ваших агентов влияет на каждую из них, чтобы они понимали, насколько важна их повседневная работа.

2. Спросите своих агентов об их точке зрения.

Чем ваши агенты действительно гордятся с момента их последней проверки эффективности? Какие три самые большие победы они достигли? И что они хотят улучшить больше всего?

Загляните в обзор производительности вашего call-центра, чтобы попросить агентов оценить их собственную производительность .И спросите, как вы можете стать лучше в качестве менеджера.

Обратная связь двусторонняя. Вы не сможете добиться более высоких результатов, не узнав, что мотивирует и движет каждым членом вашей команды. Когда агенты разделяют эти три победы, вы сразу узнаете, что для них важнее всего в их роли.

«Когда менеджер учится слушать — действительно слушает — того, чем делится сотрудник, он начинает слышать подсказки о талантах сотрудника. Эти подсказки — ключ к вдохновению и мотивации к индивидуальной работе.

— Адам Хикман, доктор философии, и Бен Вигерт, доктор философии, для Gallup

3. Дайте отзывы о сильных сторонах агентов, а не только о направлениях, по которым можно добиться прогресса.

Джек Зенгер и Джозеф Фолкман из консультационной компании по вопросам лидерства Zenger / Folkman сказали HBR: «Только положительная обратная связь может мотивировать людей продолжать делать то, что они делают хорошо, и делать это с большей энергией, решимостью и творчеством».

Оказывается, сотрудники, которые используют свои сильные стороны, почти в 6 раз активнее и эффективнее работают.А у компаний, которые создают культуру, богатую признанием, текучесть кадров на 31% ниже, чем у их коллег.

Чтобы развить такую ​​культуру признания, начните свои обзоры производительности с положительных отзывов. В первую очередь научите агентов думать об их сильных сторонах и достижениях. Затем обсудите конструктивную обратную связь.

Люди отступают, когда слышат критику. Это наш инстинкт. Негативное лидерство заставит ваших агентов немедленно выйти из боя. Это отличный демотиватор для вашего разговора и, скорее всего, заставит агентов замереть, никогда не давая вам понять, что мотивирует и вдохновляет их на работе.

4. Затем просмотрите оценочные карты и данные о производительности.

Как только ваш агент узнает, что над ним не нависло темное облако, и вы зададите тон для продуктивного разговора, изучите данные о производительности, чтобы помочь вашему агенту улучшить свои навыки.

Видит ли Марк свои показатели и прогресс за последние несколько месяцев? Знает ли он, как его индивидуальные показатели повлияли на общую производительность вашего контакт-центра? И знает ли он, как у него дела по сравнению со своими сверстниками?

Имея данные о производительности и конкретные KPI, менеджеры могут прийти на обзоры производительности call-центра с реальной информацией, чтобы продемонстрировать производительность агентов.

Марк может подумать, что выполняет фантастическую работу с 70% -ным коэффициентом разрешения активных контактов. Но если цель составляла 75% (и его коллеги ее достигают), тогда установите для Марка новые ориентиры и обсудите действенные способы улучшения.

«Публикуя наши ожидания, понимая производительность нашей команды, показывая нашим агентам их оценки, анализируя эту производительность и ища наши пробелы в обучении, мы можем эффективно управлять нашими командами даже из нашего подвального офиса».

— Рик Косиба, Ph.D., главный специалист по данным в Sharpen в , статья для SWPP

5. Создайте индивидуальный план развития и повышения производительности.

Анализ производительности call-центра дает вам возможность активно управлять (и обучать) для повышения производительности. Итак, что будет дальше после того, как вы изучили все подробности недавних результатов?

Как можно поощрять позитивные изменения в поведении, а не просто критиковать?

Нет смысла ругать ваших агентов за прошлую работу, не предлагая действенных советов и отзывов, которые помогут им улучшить их в следующий раз.

Используйте свои данные как ресурс, чтобы понять, где помогают ваши агенты. Затем вместе разработайте стратегию улучшения. Предоставьте конкретную и действенную обратную связь о взаимодействиях, которые ухудшили показатели ваших агентов и не принесли наилучших результатов. И коучайте вместе, чтобы завоевать лояльность и доверие ваших агентов.

Когда вы используете обзоры производительности call-центра в качестве рабочих сессий, чтобы помочь операторам понять, где они могут заставить себя делать больше и как вы им поможете, вы вселяете уверенность.Агенты узнают, что они могут положиться на вас, когда им нужно найти путь для повышения производительности, несмотря ни на что.

Продолжайте беседы с вашими агентами о производительности колл-центра даже после их проверки. Используйте эти 7 методов, чтобы изменить то, как вы коучаете своих агентов (и чаще применять коучинг).

Как оставить отзыв оператору колл-центра

Работа в колл-центре — довольно сложная работа. Агенты проводят большую часть своего рабочего времени по телефону с (часто сердитыми) клиентами и сталкиваются с множеством стрессовых ситуаций.В такой быстро меняющейся среде всегда есть возможности для повышения производительности, и большинство агентов, несомненно, извлекут пользу из соответствующих рекомендаций и отзывов, чтобы преуспеть в своей работе. Вам решать, как оставить отзыв оператору колл-центра.

Так что, хотите вы этого или нет, как супервизор центра обработки вызовов, вы должны будете регулярно предоставлять своей агентской команде ценные и полезные отзывы.

Кроме того, поскольку ценные отзывы могут иметь большое влияние на производительность ваших сотрудников, в ваших же интересах обеспечить надлежащую оценку команде агентов вашего call-центра.

Конечно, предоставление обратной связи — хорошей или плохой — может быть сложной задачей. Итак, чтобы помочь вам, мы собрали несколько полезных идей относительно обратной связи, которые позволят вам помочь вашей команде агентов повысить эффективность их работы. Ознакомьтесь с ними и думайте о них как о наших отзывах о том, как оставлять отзывы!

Лучшее место для обратной связи? Индивидуальные занятия

Самая большая проблема для агентов, работающих в большой команде в среде call-центра, — выделиться из толпы и получить признание руководства.В результате агенты центра обработки вызовов часто могут чувствовать, что они не более чем еще одна шестеренка в колесе центра обработки вызовов.

Итак, если вы управляете командой агентов колл-центра, мы советуем всегда выделять время на регулярные индивидуальные сеансы обратной связи с каждым из них. Поступая так, ваши агенты будут чувствовать себя поддерживаемыми и оцененными руководством. Кроме того, поскольку вы, вероятно, управляете операторами с разным уровнем производительности, индивидуальная обратная связь — прекрасная возможность обсудить с ними дальнейшие возможности карьерного роста в колл-центре.

Индивидуальные встречи — безусловно, лучший способ обсудить вещи, и они намного лучше, чем публичный негативный отзыв, который мы бы никогда не рекомендовали. Конечно, это часть вашей работы — делиться своими мыслями — включая отрицательные отзывы — с командой агентов, но всегда помните, что некоторые люди более чувствительны, чем другие, и могут плохо справляться с критикой. Индивидуальная встреча — прекрасная возможность поделиться своими проблемами с вашими сотрудниками, не заставляя их чувствовать себя неловко или униженно перед остальной частью своей команды.

Будьте конкретны, предлагая обратную связь агентам вашего call-центра

Постарайтесь сделать эти занятия максимально личными (не выходя за рамки профессионализма). Небольшой разговор — хорошее начало, поскольку он помогает сломать лед и создает атмосферу, в которой вы оба можете более эффективно общаться друг с другом.

После того, как вы убедились, что ваш агент чувствует себя комфортно во время сеанса обратной связи, самое время перейти к делу. Предлагая свой отзыв, всегда старайтесь быть конкретным и ясным.Общие комментарии во время оценки — хорошие или плохие — бесполезны, так как они могут быть двусмысленными, из-за чего ваш агент не поймет, что он сделал хорошо или плохо.

Кроме того, используйте конкретные примеры как важную часть обратной связи с агентом. Колл-центры часто записывают их звонки в учебных целях, поэтому не упустите эту прекрасную возможность использовать записанные звонки во время сеанса обратной связи. Рассматривая звонки вместе с вашим агентом, они могут получить кристально ясный пример того, что является приемлемым, а что — неприемлемым во время разговора с клиентом.

Начать с плюса

Правило номер один: всегда начинайте с положительной обратной связи. Маловероятно, что вам удастся мотивировать своего агента постоянным потоком отрицательных отзывов, поэтому лучше начать сеанс обратной связи с похвалы его за то, что он сделал хорошо.

Кроме того, всегда помните, что положительные отзывы так же важны, как и конструктивная критика. Когда дело доходит до обратной связи, руководство часто склонно сосредотачиваться на конструктивной критике, в то время как их положительные комментарии носят довольно общий характер.Не просто говорите своему агенту, что вы действительно впечатлены его работой, потому что он не сможет понять, что у него хорошо или плохо. Чем конкретнее вы будете, тем легче вашему агенту будет улучшить свои навыки на основе ваших отзывов.

Итак, если ваш агент отлично справился с рассерженным клиентом по телефону, то начните сеанс обратной связи с похвалы его за это. Первоначальная похвала создает позитивную атмосферу и помогает агентам лучше справляться с конструктивной критикой.

Найдите золотую середину

Нет сомнений в том, что индустрия центров обработки вызовов представляет собой чрезвычайно быстро развивающуюся бизнес-среду, в которой сотрудникам приходится справляться с большим количеством эскалаций и жалоб клиентов. Всегда возникают непредвиденные ситуации, и агентам часто приходится импровизировать. И поскольку они люди, есть вероятность, что иногда они не смогут справиться с проблемой наиболее эффективным способом.

Однако, начав с положительного начала, как упоминалось выше, мы бы порекомендовали сохранить положительность в качестве характеристики любого индивидуального общения.Конечно, вы хотите, чтобы агенты вашего call-центра были лучшими, но не становитесь тем супервизором, который говорит только о том, что следует улучшить. Хотя знание того, когда и как предоставлять отрицательную обратную связь, является важным навыком любого супервизора колл-центра, положительная обратная связь не менее важна.

Поэтому постарайтесь найти золотую середину между предоставлением положительной и отрицательной обратной связи агентам вашего call-центра на протяжении всего сеанса обратной связи, а не только в начале.

Следите за тем, как вы даете свой отзыв

Основная цель обратной связи с командой агентов вашего call-центра — помочь им улучшить свои навыки, чтобы они могли более эффективно выполнять свои задачи.Но уверены ли вы, что объясняете им свои мотивы?

Если вы не будете осторожны, то то, как вы сообщите свои отзывы агентам колл-центра, может ввести в заблуждение. Поэтому всегда следите за тем, как вы даете обратную связь, и следите за тем, чтобы агенты колл-центра не чувствовали себя неловко.

Например, во время сеанса обратной связи с одним из ваших агентов всегда обращайте особое внимание на тон вашего голоса. Если вы звучите слишком строго или пугающе, сотрудник может интерпретировать ваши слова как чисто отрицательный отзыв без какой-либо конструктивной критики.

Оставить отзыв, принять отзыв

Давать обратную связь — сложная работа, и может потребоваться некоторое время, чтобы научиться делать это правильно. Но не забывайте, в разговоре всегда участвуют двое. Итак, позвольте вашим агентам реагировать на отзывы, которые вы им предоставляете. Сделав это, у вас будет возможность узнать, стоит ли вам по-прежнему работать над своей техникой обратной связи.

Кроме того, как мы уже упоминали в предыдущей статье, звонки клиентов явно предоставляют наиболее ценную информацию для вашего центра обработки вызовов, но не только на основе отзывов клиентов.Поскольку агенты вашего колл-центра проводят большую часть своего рабочего времени по телефону с вашими клиентами, попросите их поделиться с вами своими мыслями. Поступая так, вы легко сможете повысить эффективность колл-центра.

Как только вы получите отзыв от своих агентов, обязательно примите меры. Это способствует здоровому и открытому рабочему месту и сделает вас более уважаемым руководителем центра обработки вызовов.

Итоги

Обратная связь с операторами call-центра — непростая задача.Однако, следуя нашим советам, вы легко сможете превратить любую сессию обратной связи в беспроигрышную ситуацию. С одной стороны, вы сможете мотивировать агентов своего call-центра, тем самым обеспечивая им лучший опыт работы; с другой стороны, вы многому научитесь на таких занятиях и улучшите свои методы обратной связи в будущем.

15 лучших практик для эффективного управления колл-центром

Управление колл-центром отнюдь не легкая задача. Это требует стратегического видения, тяжелой работы, трудных решений, умения мотивировать людей на достижение сложных целей и многого другого.

Эффективные лидеры в индустрии call-центров должны быть знакомы со всеми аспектами своего бизнеса, подавать пример и работать в рамках строгого бюджета. Временами это может быть ошеломляющим.

Чтобы помочь вам избавиться от этого подавленного чувства и приблизить вас и ваш колл-центр к успеху, мы составили список из 15 лучших практик для эффективного управления колл-центром.

Что такое колл-центр?

Колл-центр (иногда называемый контакт-центром) — это отдел, офис или группа, которые обрабатывают входящие телефонные звонки от новых и существующих клиентов, которые ищут ответы на свои вопросы или решения своих проблем.

В прошлом центры обработки вызовов даже проводили телемаркетинг и исследования рынка. Однако со временем многие компании разделили эти виды деятельности на свои собственные отделы, чтобы максимизировать производительность.

Колл-центры теперь работают почти исключительно с клиентами через различные аналоговые и цифровые каналы, в том числе:

• Телефон
• Электронная почта
• Веб-чат
• Социальные сети
• Текст (SMS)
• Видео
• Почта

При таком количестве доступных каналов рабочая нагрузка может быть огромной — для вас и вашей команды.Чтобы обеспечить бесперебойную и эффективную работу вашего отдела, важно изучить то, как работает ваша команда, и усовершенствовать собственные методы управления колл-центром.

Лучшие практики управления колл-центром

1) Нанимайте лучших сотрудников

Это важно для успешного управления колл-центром, но немногие менеджеры тратят достаточно времени и энергии на то, чтобы нанять лучших сотрудников для работы. Колл-центрам нужны люди с природными способностями к обслуживанию клиентов, хорошими навыками слушания, эффективными коммуникативными навыками, отличной памятью и энтузиазмом.Такие нематериальные активы, как энтузиазм и умение слушать, часто делают лучших сотрудников.

И сложность в том, что этим чертам нельзя научить. Вот почему так важно, чтобы опытные менеджеры находили время для проверки новых сотрудников на предмет их отношения и способностей.

2) Обеспечьте тщательную адаптацию

Наем сотрудников — это лишь очень небольшая часть успешного управления колл-центром. Конечно, это важная часть, но ошибки при приеме на работу можно уменьшить с помощью тщательного процесса адаптации, который учит хорошим привычкам и сообщает о ваших высоких стандартах.

Мы рекомендуем уделять особое внимание обучению сотрудников работе с жалобами клиентов. Большая часть их звонков, вероятно, будет такого типа, поэтому важно подготовить их с самого начала.

Убедитесь, что ваши сотрудники рассматривают жалобы клиентов как возможность предоставить отличный сервис, а не как препятствие, которое необходимо преодолеть. Благодаря продуманной программе адаптации ваши новые сотрудники будут чувствовать себя лучше, когда они справляются с любым типом звонка.

Это делает сотрудников более счастливыми и, в конечном итоге, более счастливыми покупателями.

3) Ставьте во главу угла вовлечение сотрудников

Колл-центры имеют печально известную репутацию трудных мест для работы. Независимо от того, верен этот ярлык или нет, привлечение хороших сотрудников и минимизация текучести могут стать непосильной работой.

Привлечение хороших сотрудников начинается с процесса найма, но минимизация текучести кадров является прямым продуктом вовлеченности сотрудников. Эффективное взаимодействие с сотрудниками может быть таким простым, как ежедневное общение с вашими сотрудниками, или сложным, как командная встреча.

Мероприятия по вовлечению, такие как проведение мозговых штурмов или «счастливый час» для команды, могут заставить ваших сотрудников почувствовать себя частью команды и держать их в курсе и быть готовыми решать проблемы клиентов. Найдите время, чтобы внедрить несколько программ взаимодействия с сотрудниками, чтобы поддерживать мотивацию и производительность вашей команды на высоком уровне.

4) Обеспечьте правильное планирование для эффективного управления центром обработки вызовов

Работа в центре обработки вызовов может быть тяжелой работой. Этот стресс может негативно сказаться на ваших сотрудниках.В тот момент, когда они начинают чувствовать себя перегруженными, их способность работать на высоком уровне снижается.

Вот где приходит правильное планирование. Предоставление вашим сотрудникам достаточного количества времени для перезарядки и переориентации может гарантировать, что ваши клиенты получат терпеливое и дружелюбное обслуживание, которого они заслуживают.

Но даже небольшую команду может быть сложно составить график. Есть так много переменных и движущихся частей, с которыми приходится бороться, что работа может показаться практически невозможной.

Такие факторы, как то, что хорошо для колл-центра, часы пик и нерабочее время, способности сотрудников, доступность сотрудников и многие другие, могут превратить планирование в работу с полной занятостью.Вот почему так важно использовать лучшие инструменты, доступные для работы.

Цифровое решение, такое как Sling, может упростить и оптимизировать процесс планирования, чтобы вы могли меньше сосредотачиваться на том, чтобы просто усадить тела на стулья, и больше на сборе лучшей команды для смены. Это может означать разницу между максимально возможным качеством обслуживания и просто средним обслуживанием.

5) Регулярно общайтесь со своими сотрудниками

Нет опыта лучше личного опыта.Хотя вы можете не быть на передовой в колл-центре каждый день, но ваши сотрудники. Они знакомы с процессом обслуживания клиентов как внутри, так и снаружи. Это заставляет их лучше понимать, в чем заключаются проблемы, и, возможно, лучше понимать, что необходимо для их устранения.

Вы можете узнать то, что знают ваши сотрудники, регулярно общаясь с ними. Узнайте, где у них проблемы. Спросите их, что им нужно для хорошей работы. Получите их отзывы о том, что важно для клиентов. И посмотрите, есть ли у них предложения по улучшению ситуации.

6) Целенаправленная обратная связь с сотрудниками

Регулярная оценка качества обслуживания жизненно важна для успешной работы любого call-центра. Выделите время, чтобы послушать, как работают ваши сотрудники, а затем будьте готовы предложить целевую обратную связь, чтобы они могли улучшиться.

Проводите эту оценку систематически, чтобы вы могли оценить способности каждого сотрудника. И хотя целенаправленная обратная связь может привести к глубоким изменениям, иногда этого может быть недостаточно. Мы предлагаем вам организовать программу непрерывного обучения, чтобы закрепить установленные вами стандарты качества обслуживания.

7) Используйте данные при принятии решений

В наши дни практически все решения в бизнесе принимаются на основе данных. Управление вашим колл-центром тоже должно быть. Ставьте цели и устанавливайте соответствующие показатели для достижения этих целей. Для менеджеров важно знать показатели, наиболее применимые к их сотрудникам и клиентам.

После того, как вы поставили цели и установили показатели, соберите как можно больше данных с помощью программного обеспечения колл-центра, чтобы получить представление о ваших операциях.

Такие показатели, как Net Promoter Score® (NPS) и удовлетворенность клиентов (CSat), должны играть роль в принятии решений, равно как и количество звонков, и успешный исход звонков. Для вашего конкретного центра обработки вызовов могут потребоваться другие показатели, но с них всегда можно начать.

8) Делегируйте обязанности своим сотрудникам

Для менеджера центра обработки вызовов может быть очень легко увязнуть в конкретных деталях работы. Есть множество мелких задач, которые необходимо выполнить, чтобы колл-центр работал бесперебойно.

Но есть также много стратегических решений высокого уровня, которые могут поддерживать работу вашего call-центра на высшем уровне. Эффективный менеджер должен сосредоточиться на этих поздних работах и ​​решениях.

Однако для этого вам необходимо делегировать ответственность за небольшие задачи своим сотрудникам. Делегирование не только помогает вам найти время для решения более серьезных проблем, но и дает возможность сотрудникам, на которых вы возложили эту дополнительную ответственность.

Чтобы настроить ваших сотрудников на успех и гарантировать, что задания, которые вы делегируете, выполняются правильно, важно настроить процесс, который не требует, чтобы сотрудник консультировался с вами по каждому решению.

Такая структура может быть передана через руководство компании, справочник для сотрудников или путем предоставления определенным сотрудникам доступа к более высоким функциям в программном обеспечении вашего центра обработки вызовов.

Какую бы форму ни приняла ваша структура, обязательно дайте своим сотрудникам свободу и инструменты, необходимые для выполнения работы. Отпустить некоторые из ваших меньших обязанностей может быть сложно, особенно когда вы все еще отвечаете за эту работу. Но когда вы успешно делегируете полномочия, это позволяет вам переключить ваше внимание на более важные вопросы, которые могут иметь большое влияние на успех вашего call-центра.

9) Создавайте положительные стимулы для хорошей работы

Вы хотите, чтобы ваши сотрудники всегда выполняли свою работу наилучшим образом. Один из лучших способов добиться этого — положительные стимулы. Квоты, конкурсы и награды могут обеспечивать положительные стимулы по-разному.

Во-первых, они могут поддерживать мотивацию сотрудников, когда звонки становятся сложными. Во-вторых, они могут помочь поддерживать более высокий уровень морального духа всей вашей команды. В-третьих, они могут заставить сотрудников почувствовать, что их ценят.

Когда ваши сотрудники чувствуют, что их ценят, они, скорее всего, приложат все усилия, чтобы обеспечить высококачественное обслуживание клиентов, когда в этом возникнет необходимость. Это приносит пользу им, вам и всей компании.

10) Улучшите процесс, поставив себя на место ваших сотрудников

Регулярно общайтесь со своими сотрудниками, чтобы узнавать о проблемах, которые они видят, и о том, что у них вызывает беспокойство по поводу процесса обслуживания клиентов. Но ничто так не помогает вам улучшить работу колл-центра, как время от времени ставить себя на место сотрудников.

Надев гарнитуру и отвечая на несколько звонков, вы лучше понимаете проблемы, с которыми ежедневно сталкиваются ваши сотрудники.

Это поможет вам увидеть, что им нужно, чтобы лучше выполнять свою работу. Это поможет вам понять, что нужно вашим клиентам. Это поможет вам усовершенствовать стратегию работы вашего call-центра и покажет, как можно улучшить процесс в целом.

Поставить себя на передний план со своими сотрудниками — также отличный способ показать пример. Это вызывает уважение и показывает, что вы не настолько выше своих сотрудников, что не готовы пачкать руки, когда это необходимо.

11) Сбалансируйте рабочий процесс для удовлетворения спроса

Если ваша команда слишком большая, работы не хватит, чтобы все были заняты. Если ваша команда слишком мала, будет слишком много работы для слишком небольшого числа людей.

Ваша задача как менеджера — сбалансировать рабочий процесс и размер вашей команды, чтобы удовлетворить потребности вашего бизнеса. Очень важно проанализировать уровень укомплектования персоналом, чтобы вы могли предсказать, сколько членов команды вам понадобится в любой ситуации.

Стремясь сбалансировать рабочий процесс в вашей команде колл-центра, изучите такие переменные, как:

• Ежедневный, еженедельный, ежемесячный и годовой объем вызовов
• Ежедневное, еженедельное, ежемесячное и ежегодное пиковое время звонков
• Требуются члены команды для сокращения времени ожидания

Обладая этой и другой информацией, имеющей отношение к вашему бизнесу, вы сможете прогнозировать объем звонков, рассчитывать потребности в персонале, снижать затраты на рабочую силу и создавать графики работы, обеспечивающие успешное выполнение вашего звонка центр.

12) Будьте в курсе административных задач

Как менеджер, вы хотите, чтобы ваш операторский центр работал бесперебойно, а ваши клиенты получали своевременную помощь. Хотя обеспечение эффективности сотрудников вашего отдела является ключевым компонентом вашей работы, вы не должны пренебрегать административными задачами, которые делают все это возможным.

Да, анализ, уточнение и совершенствование методов работы вашей команды становится более заметным и привлекательным. Но именно рутинные управленческие действия (например, составление расписаний, расчет прибыли, обучение и планирование проектов) обеспечивают прочную основу, на которой ваша команда может работать.

Выделите время, необходимое для выполнения этих административных задач, чтобы они не накапливались, не выходили из-под контроля и не влияли на вашу команду негативным образом.

Если у вас есть проблемы с поиском времени, чтобы сесть и выполнить эти действия, включите программное обеспечение для планирования, такое как Sling, для планирования рабочего дня, чтобы все выполнялось. Sling даже предоставляет список задач, который поможет вам отслеживать, что вам нужно сделать, и функции обмена сообщениями, которые уведомят вас о приближении крайних сроков.

13) Знай свой бизнес

Как менеджер центра обработки вызовов, вы должны быть осведомлены во всех аспектах своего отдела.Сюда входят:

• Эффективность членов команды
• Технологии
• Брендинг
• Метрики
• Развитие отрасли
• Возможные проблемы и их решения

Эти знания распространяются даже на более крупные вопросы организационной стратегии (бизнес, корпоративные и функциональный) и как ваш отдел может способствовать успеху компании.

Недостаточно изолировать себя в своем отделе — даже чтобы убедиться, что он все время работает на 100%.Ваша команда не работает в вакууме. Эффективный менеджер колл-центра находится в контакте с менеджерами других отделов и работает с ними рука об руку, чтобы продвигать бизнес вперед.

14) Инвестируйте в технологии

Современные центры обработки вызовов нуждаются в правильных инструментах и ​​технологиях для эффективной работы. Ваша задача — снабдить членов вашей команды всем необходимым, чтобы каждый раз обеспечивать качественное обслуживание и поддержку клиентов.

Последние 15 лет были золотым веком развития технологий call-центров, и компании, которые воспользовались этими достижениями, растут не по дням, а по часам.

От управления базами данных, доступа к записям и расширенного поиска до программных пакетов для управления call-центром — технология позволяет членам групп и руководителям обеспечивать быстрое, легкое и беспроблемное взаимодействие с клиентами. А когда клиенты довольны поддержкой, которую они получают от вашей команды, их лояльность возрастает.

Другая передовая технология управления центром обработки вызовов обеспечивает членов команды полной синхронизацией данных и мгновенной информацией о клиентах с момента ответа на звонок.

Имея правильные инструменты для работы, ваша команда может воспользоваться следующими преимуществами:

• Мониторинг вызовов
• Запись разговоров
• Шепот (своего рода предупреждение о проблеме вызывающего абонента)
• Прерывание (менеджеры могут войти при прямом звонке)
• Маршрутизация на основе навыков
• Интерактивный голосовой ответ (IVR)
• Группы звонков

Все эти (и многие другие) функции гарантируют, что у вашей команды есть инструменты и технологии, необходимые для обеспечения наилучшего качества звонков центр возможен опыт.

Да, технология может быть дорогостоящей с самого начала, но дивиденды, которые она приносит в виде эффективности, продуктивности, вовлеченности и удовлетворенности — для ваших сотрудников и ваших клиентов — стоит вложенных средств.

15) Знайте законы своего региона

Все центры обработки вызовов должны соблюдать местные, государственные и федеральные законы. Вы как руководитель обязаны понимать эти законы и следить за тем, чтобы ваша команда соблюдала все, что применимо к вашему бизнесу.

Ваше знание законов об управлении call-центрами особенно важно, если ваш отдел имеет дело с строго регулируемыми секторами, такими как:

• Потребительское финансирование
• Банковское дело
• Международная торговля
• Здравоохранение
• Телекоммуникации
• Нефть и газ
• Электроэнергетика мощность и передача

И если ваша команда совершает исходящие звонки потенциальным клиентам, жизненно важно, чтобы вы полностью осознавали ответственность вашего бизнеса и соответствие требованиям Национального реестра запрета звонков (NDNCR).

NDNCR — это база данных, поддерживаемая федеральным правительством США, в которой перечислены номера телефонов отдельных лиц и семей, которые попросили, чтобы продавцы телемаркетинга не связывались с ними.

Если вы не соблюдаете эти законы — управление call-центром и национальный реестр запрета звонков — на ваш бизнес могут быть наложены значительные штрафы и штрафы.

Если вы не уверены в местных, государственных и федеральных законах, которые применяются к вашей команде в отношении их деятельности и NDNCR, проконсультируйтесь с юристом, знакомым с вашей отраслью и регионом, в котором вы работаете.

Пересмотрите и усовершенствуйте методы управления центром обработки вызовов

Успех вашего бизнеса зависит от вашей способности периодически анализировать и совершенствовать методы управления центром обработки вызовов.

Каждые три месяца изучайте процессы и руководящие принципы, которые вы и ваша команда используете в повседневном взаимодействии с клиентами и друг с другом. Эти процессы работают или могут быть лучше? Можете ли вы применить один из методов управления колл-центром из этого списка, чтобы улучшить работу вашей команды?

Если лучшие практики из этого списка выделяются для вас как способ развития навыков вашей команды, вводите их постепенно.

Выберите один или два и поставьте цель реализовать их в следующие три месяца. Если метод управления колл-центром окажет существенное влияние на то, как работает ваша команда, вы даже можете поэтапно внедрить его в течение периода от шести месяцев до одного года.

Когда методика будет внедрена, дайте вашей команде несколько месяцев, чтобы привыкнуть к новому процессу. Затем просмотрите процессы и, если ваша команда работает лучше, внесите еще один пункт в этот список.

Ключевым моментом является постоянное совершенствование и совершенствование методов управления вашим центром обработки вызовов, чтобы ваши клиенты получали помощь, которую они заслуживают, а ваш бизнес процветал.

Чтобы получить дополнительные бесплатные ресурсы, которые помогут вам лучше управлять своим бизнесом, организовать и составить расписание вашей команды, а также отслеживать и рассчитывать затраты на рабочую силу, посетите GetSling.com сегодня.

Безопасность | Стеклянная дверь

Мы получаем подозрительную активность от вас или кого-то, кто пользуется вашей интернет-сетью.
Подождите, пока мы подтвердим, что вы настоящий человек. Ваш контент появится в ближайшее время.
Если вы продолжаете видеть это сообщение, напишите нам
чтобы сообщить нам, что у вас возникли проблемы.

Nous aider à garder Glassdoor sécurisée

Nous avons reçu des activités suspectes venant de quelqu’un utilisant votre réseau internet.
Подвеска Veuillez Patient que nous vérifions que vous êtes une vraie personne. Вотре содержание
apparaîtra bientôt. Si vous continuez à voir ce message, veuillez envoyer un
электронная почта à
pour nous informer du désagrément.

Unterstützen Sie uns beim Schutz von Glassdoor

Wir haben einige verdächtige Aktivitäten von Ihnen oder von jemandem, der in ihrem
Интернет-Netzwerk angemeldet ist, festgestellt.Bitte warten Sie, während wir
überprüfen, ob Sie ein Mensch und kein Bot sind. Ihr Inhalt wird в Kürze angezeigt.
Wenn Sie weiterhin diese Meldung erhalten, informieren Sie uns darüber bitte по электронной почте:
.

We hebben verdachte activiteiten waargenomen op Glassdoor van iemand of iemand die uw internet netwerk deelt.
Een momentje geduld totdat, мы выяснили, что u daadwerkelijk een persoon bent. Uw bijdrage zal spoedig te zien zijn.
Als u deze melding blijft zien, электронная почта:
om ons te laten weten dat uw проблема zich nog steeds voordoet.

Hemos estado detectando actividad sospechosa tuya o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера
mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo
este mensaje, envía un correo electrónico
a para informarnos de
que tienes problemas.

Hemos estado percibiendo actividad sospechosa de ti o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера
mientras verificamos que eres una persona real.Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este
mensaje, envía un correo electrónico a
para hacernos saber que
estás teniendo problemas.

Temos Recebido algumas atividades suspeitas de voiceê ou de alguém que esteja usando a mesma rede. Aguarde enquanto
confirmamos que Você é Uma Pessoa de Verdade. Сеу контексто апаресера эм бреве. Caso продолжить Recebendo esta
mensagem, envie um email para
пункт нет
informar sobre o проблема.

Abbiamo notato alcune attività sospette da parte tua o di una persona che condivide la tua rete Internet.Attendi mentre verifichiamo Che sei una persona reale. Il tuo contenuto verrà visualizzato a breve. Secontini
visualizzare questo messaggio, invia un’e-mail all’indirizzo
per informarci del
проблема.

Пожалуйста, включите куки и перезагрузите страницу.

Это автоматический процесс. Ваш браузер в ближайшее время перенаправит вас на запрошенный контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Заводское обозначение: CF-102 / 69a26665fa6b1636.

.