Примеры crm система: Страница не найдена

разновидности, примеры и применение — Блог Пачки

При выборе CRM необходимо знать, какие бывают виды автоматизированных систем. Во многом такой сервис упростит ваш бизнес: сотрудники станут работать эффективнее, взаимодействие с клиентами станет качественно лучше, а руководитель получит прозрачную аналитику по работе сотрудников и по финансовым показателям компании. Главное — выбрать CRM-систему, исходя из собственных целей и задач.

В этой статье мы рассмотрим, какие бывают виды CRM-систем по типу хранения данных, функциональности и специализации.

Что такое CRM-система?

Скорее всего вы очень часто слышите слова “CRM”, “ЦРМ”, “CRMка”, но что же это такое?

CRM или Customer Relationship Management дословно переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом». Она помогает в автоматизации бизнес-процессов в компании: продажи, маркетинг, аналитика. Иными словами, CRM-система — это любое программное обеспечение, которое помогает успешно контролировать работу с клиентами, упорядочивать и планировать её.

🚫

Ошибочно понимать, что в CRM-систему обязательно должны быть включены бухгалтерский и финансовый учёт, формирование документов, выставление счетов и т. д.

Мы в Пачке часто сталкиваемся с такими запросами от клиентов. Но изначально CRM — это про взаимодействие с клиентом, про объединение всевозможных каналов связи с клиентом в одном месте. И уже в качестве дополнения в CRM может быть и корпоративный мессенджер, и конструктор документов, и обучение, и многое другое.

А для чего нужны CRM-системы?

Глобально внедрение CRM-системы решает три задачи: работа с клиентской базой, продажи и аналитика.

Работа с клиентской базой

В CRM-системе находится вся база клиентов компании с полной и подробной информацией: номера телефонов, документы, название организации и т. д. Клиентскую базу можно сегментировать по всевозможным признакам: возраст, последняя покупка, город. Это делает продажи более персонализированными. Например, по информации из Пачки можно обзвонить всех клиентов, кто не совершал покупки в течение двух недель.

Продажи

В CRM-системе можно просматривать всю историю взаимодействия с клиентом, какие товары он покупал. Интеграция с виртуальной АТС позволяет звонить прямо из CRM, отслеживать и записывать все звонки менеджеров по продажам. И после этого сделать анализ по звонкам.

При наличии интеграций с мессенджерами и электронной почтой можно взаимодействовать с клиентом и отслеживать работу менеджера по продажам с клиентами. А интеграция с сайтом и Facebook Leads позволяет получать заявки прямо в CRM-систему, в воронки продаж, назначать ответственного менеджера и ставить задачи. Благодаря более структурному подходу к продажам и автоматизации работы, у компаний, внедривших CRM-систему, увеличивается выручка и, как следствие, прибыль.

Аналитика

Как правило, в аналитике заинтересованы руководители и маркетологи. Это позволяет им видеть текущие показатели бизнеса и прогнозировать будущие результаты. Например, сегментировав базу клиентов, маркетолог может сделать определённые выводы по группе и сделать персональное предложение не на одного, а сразу на нескольких потенциальных клиентов.

В общем, благодаря CRM-системам процессы в организации становятся структурнее, менеджеры работают качественнее и быстрее, а руководители видят прозрачную аналитику по работе компании.

Перейдём непосредственно к видам и классификации CRM-систем.

Какие бывают CRM-системы по типу хранения данных?

Сегодня на рынке IT-продуктов зачастую встречаются только два типа хранения:

1. Коробочная версия
2. Облачная версия

Коробочная CRM

Суть такой CRM-системы не в том, что она находится у вас в коробке в бизнес центре, нет.
Такой тип CRM-систем расположен в контуре организации, на внутренних серверах.

Из положительных моментов коробочной системы — вся база и все доступы находятся только у вас. И, как следствие, доступ к базе клиентов есть только у ваших сотрудников.

Из отрицательных моментов:

1. Стоимость системы. Первоначальный платёж сильно больше, чем в случае облачной системы, и, к тому же, необходимо содержать штат специалистов по этой системе.
2. Обновление системы. Их делать достаточно проблематично.

Как правило, такой тип CRM-систем выбирают крупные компании, которые могут содержать необходимый персонал для обслуживания и которые чересчур переживают за базу клиентов.

Облачная CRM

Суть в том, что система расположена на серверах разработчика.

Из положительных моментов — это сильно дешевле, чем коробочный вариант. Компания платит за лицензии. Более того, за развитие системы отвечает разработчик. Такой вид систем постоянно совершенствуется, иначе компания-разработчик потеряет долю рынка — отказаться от облачной CRM можно довольно быстро.

Из отрицательных моментов — это доступ разработчика к данным и менее гибкая система в плане кастомизации. Такой вид системы сложнее изменить под потребности бизнеса.

Какие бывают виды CRM-системы по функциональности?

Важно понимать, что CRM-системы решают разные задачи в бизнесе. Кому-то нужно, чтобы система просто анализировала данные, кто-то хочет, чтобы через систему можно было записать клиента на услугу. Попробуем разобраться, в чём разница и для чего каждый вид CRM-систем.

Существует 4 вида CRM-систем:

• Операционная;
• Аналитическая;
• Коллаборационная;
• Комбинированная.

Операционная CRM

Операционная CRM-система не самая популярная. Зачастую это просто основа, и IT-компании, разрабатывающие CRM-системы, усовершенствуют этот вид.

В основном такие CRM-системы используют, чтобы упростить взаимоотношения с клиентом и повысить его лояльность. Они систематизируют данные о клиентах, позволяют видеть историю взаимодействия, формировать документооборот, ставить задачи сотрудникам и контролировать их выполнение.

Самая популярная CRM-система этого вида — 1C.

Аналитическая CRM

Как правило, такие CRM-системы используют для анализа существующих данных по клиентам, их сегментации, расчёта финансовых показателей, отслеживания, откуда клиенты приходят чаще всего. В основном, такие системы подходят маркетологам и аналитикам.

Самые популярные системы этого вида: SAS, SAP BusinessObjects, Marketing Analytic.

Коллаборационная CRM

Коллаборационные CRM призваны собирать обратную связь от клиентов и передавать информацию от компании клиенту. Благодаря таким системам, например, сотрудники банковских подразделений могут узнать, чего не хватает клиенту в линейке продуктов, сервисе и т. д.

Таких систем на рынке очень мало, как правило, создаются интеграции сервисов для сбора обратной связи в уже имеющиеся системы. Но можно выделить платформу YClients — сервис онлайн-записи к специалисту. Там можно оставить комментарий об услуге.

Комбинированная CRM

Сегодня это самый популярный вид CRM-систем на рынке.

Суть в том, что такие CRM-системы объединяют в себе все вышеперечисленные виды.
В них есть взаимодействие с клиентами, контроль сотрудников, аналитика и интеграции с различными сервисами (например, для сбора обратной связи).

К такому виду можно отнести системы: Пачка, AmoCRM, Битрикс, Мегаплан.

Какие бывают CRM-системы по специализации?

Последнее, на что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, — это её специализация. Как правило, выделяется два вида CRM-систем:

• Отраслевая CRM;
• Универсальная CRM.

Отраслевая CRM

Такой вид CRM-систем используется компаниями разных отраслей. Обычно они заточены под решение проблем именно этого рынка. И, что немаловажно, эти мини-CRM-системы могут быть интегрированы с универсальными CRM-системами.

Например, сервис YClients для онлайн-записи на услуги может быть интегрирован с Пачкой. В таком случае руководитель получает необходимый его бизнесу продукт. Клиенты записываются самостоятельно и двигаются по воронкам, сотрудники получают задачи, обзванивают базу и общаются в мессенджере, а руководитель видит всю аналитику.

Но бывает так, что для небольшой компании, достаточно только отраслевой CRM-системы.

Примеры отраслевых CRM-систем:

YClients — самая популярная CRM-система для онлайн записи на услуги. С её помощью клиент может самостоятельно на сайте компании записаться на услугу, выбрав удобное время, мастера (предварительно посмотрев отзывы и рейтинг). Такой системой пользуются барбершопы, салоны красоты, маникюрные салоны и т. д.

Мой склад — система для управления торговлей и складского учёта. В системе можно отслеживать продажи, склад, видеть базу клиентов, анализировать финансы и формировать документы.

Sugare CRM — система для агентства недвижимости или компании-застройщика. В системе есть профессиональные инструменты для риэлтора, база клиентов и объектов застройщика, возможность коммуницировать с клиентами (SMS-рассылки, эл. почта).

Универсальная CRM

Это самый популярный вид CRM-систем. Он объединяет в себе основные функции, необходимые любому бизнесу. К тому же, такую CRM-систему можно кастомизировать под свои задачи: добавить необходимые поля в карточку клиента, поменять воронку продаж, настроить необходимые интеграции с другими системами и т. д.

Например, агентство недвижимости может вести свои продажи в такой CRM, но, вероятно, это будет не так удобно, как в Sugare CRM, которая специализируется именно на этой отрасли.

Более того, универсальные CRM-системы можно настроить в зависимости от вашего типа продаж. Мы в Пачке выделяем 5 моделей продаж: активные, пассивные, командные, продажи крупным клиентам и повторные. О том, как определить вашу модель продаж и настроить CRM-систему под определённый тип, мы уже писали здесь.

К такому виду CRM-систем относятся: Пачка, AmoCRM, Битрикс, Мегапан.

Вывод

Чтобы подобрать CRM-систему, нужно понять, где она должна быть расположена, определить её вид и понять специализацию. Теперь осталось сравнить существующие CRM-системы и определиться с подходящим вашему бизнесу сервисом. Сравнение CRM-систем можно посмотреть здесь.

Удачи в выборе CRM!

Что это и зачем её внедрять? + примеры

CRM-система – это электронная программа, которая автоматизирует процессы взаимодействия с клиентами, улучшает и сокращает бизнес-процессы и позволяет сократить время отклика и стоимость «лидов».

С этим разобрались и надеемся теперь понятно что такое CRM-система. Теперь давайте разберёмся зачем внедрять CRM-систему и как она сможет помочь Вам масштабировать свой бизнес или даже улучшить вашу жизнь.

Зачем внедрять CRM-систему 

Рассказать в одной статье зачем же внедрять CRM-систему и какие преимущества Вы получите с ней – практически невозможно.

Но мы выделим несколько самых важных пунктов:

1. Не потеряете ни одной заявки

Хорошо настроенная CRM-система позволит связать её с вашим сайтом, социальными сетями и другими каналами продаж.

После поступления заявки с любой площадки к клиенту автоматически прикрепляется менеджер, назначаются сроки, задачи и даже (возможно) уже набирается номер его телефона.

После разговора с менеджером заявке может быть назначена следующая стадия, задача и показан процент возможного успеха.

Пример интерфейса CRM системы Битрикс24

Даже через месяц, год или 5 лет Вы сможете вернуться к этому клиенту и отправить ему, например, письмо с акцией вашей компании и тем самым совершить повторную сделку.

2. Сможете анализировать продажи

Вся статистика может выводиться на одном экране (количество сделок, сумма прибыли за месяц, прибыль от каждого менеджера и даже примерный прогноз на следующий месяц).

Удобно, если вы планируете отпуск и хотите знать сколько ваша компания заработает Вам и куда можно будет сгонять с семьёй.

Так же Вы сможете видеть какие услуги и товары приносят больше всего денег и повысить рекламный бюджет на эти группы.

Или же какие клиенты обращаются к Вам чаще и настроить таргетинговую рекламу на данный сегмент населения.

3. Сможете контролировать работу сотрудников

Все сотрудники работают по одному плану (чек-листу), поэтому Вы не потеряете ни одного контакта, сделки или звонка из-за того, что Валентина Ивановна привыкла записывать всё в свой блокнот уже на протяжении 30 лет, а его на той неделе съела её собака.

Исход сделок не будет зависеть от настроения сотрудников, их невнимательности  или их проблем.

Будет конечно, но в разы меньше чем без CRM-системы. И вы сможете выстроить прозрачную систему мотивации, так как это намного легче сделать с CRM–системой, когда всё на виду и с ней уже невозможно халтурить на рабочем месте.

Закрыл меньше сделок – получил меньше зарплату. Всё просто.

4. Клиент не привязан к определенному менеджеру

Текучка кадров – это проблема всех компаний, без исключения. В некоторых она очень большая, а у кого-то пару позиций в год.

Но это уже не важно, так как с CRM–системой проблема, когда после увольнения сотрудника пропадает вся база клиентов или контакты с определенным человеком исчезает.

То есть он конечно может общаться только с одним менеджером, но он легко может быть переведен на другого в любой момент и вся переписка и история сохраниться.

Так же можно настроить права доступа к любым настройкам CRM-системы, что поможет исключить возможность кражи базы данных любыми сотрудниками.

Ведь не каждый раз удаётся «хорошо» расстаться с некоторыми сотрудниками, и кто-то может захотеть отомстить вашей компании.

5. CRM – система может заменить несколько разных программ

Некоторые CRM-системы могут заменить до 10 сторонних сервисов и программ.

Это мессенджеры, почтовые клиенты, телефония, планировщик задач, аналитические сервисы, сервис СМС-рассылок, редактор документов, управление сайтом, календарь, файлообменник, корпоративную социальную сеть и много другое.

И всё это в одной вкладке на компьютере или в одном приложении на смартфоне.

Всё это не теряется, не удаляется и работает быстрее, чем по отдельности.

6. Возможность работать не только из офиса

Раньше все компании работали иначе. Офис, телефон, собрания, отчеты и всё это только с непосредственным присутствием на месте, иначе просто невозможно было.

Сейчас менеджеры могут работать из любой точки мира, а руководители видят все процессы, статистику и прибыль онлайн. Это быстрее, удобнее и просто интереснее.

Конечно, многие компании до сих пор работают «по старинке», но всё чаще они просто не выдерживают скорости конкурентов с CRM-системами, автоворонками продаж и системами сквозной аналитики.

7. Удобная система контроля за финансами компании

Сейчас все деньги не лежат в сейфе в кабинете руководителя. Они разбросаны по расчётным счетам, карточкам, электронным кошелькам и очень сложно следить где сколько в данный момент.

С CRM-системой можно создать электронные версии сейфов и в один клик проверять сколько денег в каждом и в компании в целом.

Это очень удобно для собственников и главных бухгалтеров.

8. Документооборот и файлообменник

Век электронных документов и больших файлов уже наступил. Можно не бояться потерять бумажные версии документов или важные файлы на поцарапанном диске CD-R.

Многие CRM-системы имеют встроенные файловые системы для хранения любой информации, которая всегда под рукой.

Так же все документы можно генерировать прямо внутри программы, автоматически отправлять на электронную подпись любому сотруднику или отправить напрямую клиенту.

И даже через 5 лет акт выполненных работ по сделке №3345 будет спокойно лежать на сервере и ждать своей очереди.

9. Система лояльности (скидок) для клиентов

Вы сможете анализировать сколько и чего у вас покупали определенные клиенты за месяц или год и назначать им индивидуальные скидки или подарки.

Так же можно разрабатывать системы лояльности для новых клиентов, например, за определенное количество товаров.

Конечно, это только главные преимущества от внедрения CRM-системы. Мы пропустили IP-телефонию, возможность записи разговоров, возможность анализировать рекламные каналы, проверять уровень стресса сотрудников, создавать диаграммы Ганта для проектов, строить автоворонки продаж, следить за отработанным временем сотрудников и многое другое.

Пропустили мы это не потому что считаем эти пункты второстепенными, а потому что в каждой CRM-системе есть свои преимущества, поэтому выделили те, которые есть практически в каждой.

Какие бывают CRM-системы 

Разнообразие CRM-систем на рынке огромное количество, и они постоянно дополняют свой функционал.

Сразу отметим, что самые большие игроки в этой теме уже давно сочетают в себе все возможности и делить CRM-системы на виды сейчас уже неправильно.

Это как делить автомобили на хэтчбек, седан или кроссовер. Да, они отличаются, но глобально все они едут и выполняют схожие функции.

И всё же, для общего понимания, CRM – системы можно разделить на несколько видов и дать описание каждому направлению.

Виды CRM–систем:

1. Операционная CRM–система

Это система, в которой Вы можете следить за контактами, карточками сделок и вести свой отдел продаж от точки «А» до точки «Б».

То есть от поступления заявки до её успешного (или не успешного) завершения.

2. Аналитическая CRM–система

Используется для построения графиков, отчетов и сбора статистики компании по различным показателям.

Это может быть график выполнения плана отделом продаж или статистика по сбыту того или иного товара.

3. Коллаборационная CRM – система

Как таковых примеров таких систем нет, так как они в основном индивидуальные и разрабатываются внутри каждой компании. После этого остаются на службе только для сотрудников этой организации.

Такие системы помогают получать обратную связь от клиента и тем самым вносить правки в ассортимент, работу компании или другие бизнес-процессы.

4. Комбинированная CRM–система

Такая система позволяет настраивать различные процессы внутри компании и за её пределами. В общем понимании – это комбинация всех предыдущих видов.

Её функционал намного шире и может расширяться с помощью API или других вмешательств в код системы.

Так же CRM — системы можно разделить по типам их работы с технической точки зрения. Здесь очень сильно преобладает облачный тип работы.

Но давайте охарактеризуем каждый их них и выделим плюсы и минусы, чтобы Вам было легче определиться с выбором.

Типы CRM–систем:

1. Облачная CRM–система (SAAS)

Вся база клиентов, обновления системы, файлы находятся на сервере поставщика системы. Вы пользуетесь услугами CRM через интернет с помощью логина и пароля, который выдаётся каждому сотруднику.

Плюсы:

• Можно работать из любой точки мира (это удобно)
• Не нужно тратиться на собственные серверы и следить за их работоспособностью (лучше положиться на поставщиков, но регулярно делать резервные копии базы данных)
• Обновления CRM – системы устанавливаются автоматически (не нужно мучать собственных программистов на установку новых функций)

Минусы:

• Нельзя менять системный код или полностью переработать систему (не всегда это необходимо)
• Невозможно пользоваться без доступа к интернету (и плюс и минус одновременно)
• Платить нужно ежемесячно или ежегодно (в коробочной версии вы платите один раз, но в десятки или сотни раз больше)

2. Коробочная CRM – система (STANDALONE)

Не многие поставщики поддерживают данное решение в современном мире быстрого интернета и глобализации.

Тем не менее для крупных бизнесов этот вариант является единственным возможным для спокойствия за постоянную работоспособность, сохранность данных и развитие собственной CRM – системы.

В этом случае вы не полагаетесь на серверы поставщиков. Вы сами можете обеспечивать работоспособность вашей системы, но и тут не на 100% она ваша. Но о вашей CRM – системе в третьем типе.

Плюсы:

• Возможность полностью влиять на процессы, менять системный код и дорабатывать любые функции (при наличие собственного отдела программистов)
• Вся информация храниться на ваших серверах (будете спокойны за сохранность всей информации и работоспособности CRM – системы)

Минусы:

• Большие затраты в момент внедрения CRM – системы (но они окупаются через 5-10 лет)
• Зависимость от локальной системы вашей компании (в случае переезда в другое помещение придётся перекладывать провода и другие коммуникации)

3. Своя CRM – система

Существует и третий тип CRM-систем – это собственная разработка под все нюансы вашего бизнеса.

Такой подход встречается очень редко, и обычно такая разработка перестает в то, что компания начинает продавать свою CRM-систему конкурентам в своей нише. Поверьте, встречались такие случаи.

Редкий этот подход, потому что обычно он очень дорогой и долгий в разработке, если конечно вы сами не программист 80 уровня, который в одиночку сможет построить сложную CRM – систему за выходные.

Плюсы:

• Полностью заточенная под ваш бизнес система с уникальными функциями
• Бесплатная в пользовании система (за исключением периода разработки)
• Возможность развития и вывода на рынок своей CRM – системы

Минусы:

• Дорогая и долгая разработка CRM – системы
• Покупка и расширение собственных серверов
• Не факт, что она будет удовлетворять потребности компании на протяжении многих лет (мир меняется очень быстро)

Конечно, CRM-системы можно так же делить на пакетные и индивидуальные, универсальные и отраслевые, мобильные и десктопные и так далее.

Но в этой статье мы рассказываем только о том, что такое CRM–системы, их основные виды и зачем они Вам могут пригодится. Это далеко не последняя статья о данной теме на нашем сайте.

*На данном ресурсе видеоряд используется только в ознакомительных целях. 
*Все права на видеоролик принадлежать их авторам. 

Примеры внедрения CRM-системы 

Примеров внедрения CRM-системы в бизнес может быть огромное количество. В каждой сфере свои секреты и свои CRM-системы. Рассказывать обо всех нет смысла.

Давайте выделим пару примера из разных сфер, с которыми мы сталкивались.

Пример №1

В компании по продаже и производству пластиковых окон работает 2 менеджера. На обработку одной заявки раньше уходило до 18 минут (разговор с клиентом – 5 минут, подготовка коммерческого предложения – 9 минут, отправка коммерческого предложения на почту или телефон – 2 минуты, 2 минуты на звонок клиенту с окончательным вопросом по решению)

Итого 2 менеджера за один рабочий день (8 часов – 1 час обед – 30 минут на перерывы)= 6,5 часов могли обработать около 43 заявки.

После внедрения CRM-системы время на обработку заявки сократилось до 7 минут. (разговор с клиентом – 5 минут, в это время менеджер заполняет данные в карточке клиента и автоматически формируется коммерческое предложения, которое он отправляет по одному клику.

После чего он совершает звонок клиенту (2 минуты), а задача на следующий шаг ставится автоматически)

Таким образом, после внедрения CRM-системы количество обработанных заявок в компании за день выросло с 43 до 111. Более чем в 2,5 раза.

Пример №2

Ещё один пример из личной практики имеется во вкладке «Проекты» и чтобы не дублировать всё описание проекта мы оставим ссылку на страницу с описанием и пошаговым внедрением CRM-системы в сервисном центре.

Лучшие CRM-системы для бизнеса: Обзор бесплатных систем

CRM-система (Customer Relationship Management) — это инструмент для организации и контроля рабочего процесса внутри компании, управления продажами, коммуникации с лидами и клиентами.

CRM системы что это?

Это сочетание практик, стратегий и технологий, которые компании используют как систему управления взаимоотношениями с клиентами и анализа взаимодействия на протяжении всего его жизненного цикла.

Как же выбрать срм систему, которая подойдет именно вам?

Обзор и сравнение популярных CRM-систем. Как выбрать?

Мы собрали в подборке самые популярные црм системы, давайте изучим преимущества и недостатки разных сервисов.

1. Bitrix24

Битрикс24 — CRM помогает малому и среднему бизнесу управлять продажами, берет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи. Доступны облачная версия и коробочное решение.

Возможности

• Управление лидами и сделками 
• Настройка своих стадий и воронки продаж
• Выставление счетов
• Управление проектами и задачами
• Автоматизация бизнес-процессов
• Настройка роботов, триггерных писем, смс и рекламы прямо из CRM 
• Встроенная IP- телефония и интеграция с почтой
• Подключение Открытых линий (настройка вашего Facebook, Instagram, других мессенджеров к чату в Битрикс24 crm)
• Настройка планов продаж и отчетов
• Настройка регулярных сделок 
• Печать и отправка документов из CRM
• Обмен данными с 1С
• Создание сайтов, лендингов со встроенной CRM

Цены

Команда до 12 человек может пользоваться базовыми функциями бесплатно. Для отдела продаж существует специальный тариф – CRM+ за $50 в месяц. Минимальный платный облачный тариф — $16.

Интерфейс доступен на 14 языках: украинском, русском, польском, немецком, французском, китайском, английском, итальянском и др.

2. Worksection

Worksection — CRM-сервис для систематизации проектных данных: задач, исполнителей, сроков, документации и т.п.

Возможности

• Хранилище данных
• Систематизация рабочих процессов
• Контроль сроков
• Коммуникация
• Тайм-трекинг
• Диаграмма Ганта
• Построение отчетов 

Цена

Бесплатное пользование с ограниченным функционалом до 5 пользователей, минимальный платный тариф — $29 за 10 пользователей и проектов в месяц.

Есть русский и украинский языки.

3. NetHunt CRM

NetHunt CRM — это система для автоматизации процессов продаж, интегрирована в Gmail. Помогает собирать потенциальных клиентов из разных источников, оценивать, сегментировать, автоматизировать и отслеживать их путь по воронке продаж — прямо из Gmail почты.

Возможности

• Генерация лидов с помощью веб форм и онлайн чатов;
• Удобное управление базой данных клиентов;
• Полная интеграция с приложениями Google Workspace;
• Настройка персонализированных и массовых email рассылок, отслеживание результатов;
• Автоматизация продаж: отправка серии триггерных писем, автоматическое создание задач, отправка уведомлений;
• Визуализация воронки продаж и отслеживание каждого взаимодействия с клиентом;
• Назначение и контроль за выполнением задач;
• Отчеты по работе отделов продаж, маркетинга, поддержки и т.д.
• Прямая интеграция с LinkedIn, Intercom, Facebook Messenger и другими приложениями через Zapier;

Цена

От $9 за пользователя в месяц. Доступна 14-дневная пробная версия.

Есть русскоязычная версия.

4. Мегаплан

Мегаплан — CRM-система для малого и среднего бизнеса и подразделений крупных предприятий. Предназначена для управления бизнесом и повышения продаж. Мегаплан доступен и как облачная, и как коробочная система.

Возможности

• Управление задачами и поручениями
• Контроль рабочего времени сотрудников
• Оформление отчетов
• Обмен документами
• Набор инструментов для командной работы
• Интеграция с почтой и встроенная телефония
• Выставление счетов
• Воронка продаж
• Интеграция с 1С
• Учет затрат и доходов

Цена

Команда до 10 человек может пользоваться базовыми функциями бесплатной CRM для отдела продаж. Минимальный платный тариф — $9.

На русском языке.

Получить 2500 емейлов бесплатно

Зарегистрироваться

5. Sales Creatio

Sales Creatio — облачная CRM-система для профессионального управления продажами и связанными с ними бизнес-процессами.

Возможности

• Управление лидами, заказами и счетами
• Корпоративная соцсеть
• Внутренняя телефония 
• Управление документооборотом
• Сегментация контактной базы
• Поиск профиля контакта в соцсетях
• Автоматизация бизнес-процессов
• Каталогизация товаров

Цена

Внедрение crm обойдется от $22 за пользователя в месяц. Бесплатная пробная версия доступна в течение 14 дней.

Есть русскоязычная версия

6. Microsoft Dynamics 365 CRM

Microsoft Dynamics CRM помогает организовать продажи, услуги и маркетинг. Можно использовать облачное или коробочное решение. Легко интегрируется с другими продуктами Microsoft.

Возможности

• Управление контактами, поддержкой, продажами, маркетингом и другими данными в одной системе
• Визуализация данных на настраиваемом дашборде
• Автоматизация процессов обработки данных с помощью сценариев
• Создание шаблонов файлов Word и Excel для быстрых отчетов
• Доступны iOS, Android, Windows и веб-приложения 

Цена

От $65 в месяц за пользователя. 

Есть русскоязычная версия.

7. retailCRM

 retailCRM — специализированная система для интернет-торговли. Помогает автоматизировать обработку заказов и маркетинг в магазинах. 

Возможности

• Работа в режиме 1 окна
• Готовые интеграции с CMS, IP-телефониями, службами доставок, аналитикой, почтой, 1С
• Синхронизация товарного каталога
• Триггерная система для автоматизации действий
• CRM-маркетинг и персонализированные рассылки
• Единая омниканальная история взаимодействия
• Аналитика клиентов, сотрудников, коммуникаций

Цена

Бесплатный тариф позволяет обрабатывать до 300 заказов ежемесячно. Платный тариф обойдется в $25.

Есть русский, английский и испанский языки.​​​​

8. Pipedrive

Pipedrive — это облачное решение для управления воронкой продаж. Предоставляет инструменты для мониторинга индивидуальных и командных уровней, анализа информации о сделках и создания визуализированных отчетов. 

Возможности

• Графический интерфейс для управления воронкой
• Интеграция с электронной почтой
• Система оповещений и уведомлений
• Отчетность по продажам
• Прогнозирование продаж
• Совместимость с мобильными приложениями для Android и iOS

Цена

От $13 за пользователя в месяц. Доступна пробная версия.

На русском языке.

9. “Клиентская база”

“Клиентская база” — CRM-программа для автоматизации бизнес-процессов без участия программистов, можно выбрать облачный или коробочный вариант.

Возможности

• Учет клиентов и другой информации
• Прием заявок с сайта непосредственно в базу
• Контроль за выполнением задач
• Емейл и SMS-рассылки
• IP-телефония
• Выписка и отправка счетов

Цена

Бесплатный аккаунт в облаке — 14 дней, минимальный платный — $24 в месяц за пользователя. Минимальная цена за лицензию на коробочную версию — $215.

На русском языке.

10. amoCRM

amo CRM отличается простым интерфейсом, с помощью которого можно настраивать систему под нужды конкретного бизнеса и легко интегрировать ее с другими сервисами.

Возможности

• Управление воронкой 
• Интеграция с почтой и телефонией
• Поиск и объединение информации по дублированным контактам
• Бэкап данных
• Мониторинг активности контактов

Цена

$8 в месяц за пользователя, есть пробная версия.

На русском языке.

11. Keepin CRM

KeepinCRM — онлайн-система для оптимизации работы малого и среднего бизнеса. Главный фокус разработчиков — на простоте и удобстве, при этом гибкость настроек позволяет кастомизировать KeepinCRM под специфику разных бизнес-моделей. 

Возможности

• Создание карточки клиента в один клик
• Управление доходами и расходами
• Управление задачами, контроль выполнения
• Автоматизация работа со складом и подрядчиками
• Визуализация продаж
• Интеграции

Цена

Бесплатно до двух пользователей, дальше цена увеличивается в зависимости от дополнительных пользователей. Минимальный тариф — $17 за 3-х пользователей в год.

Есть русский и украинский языки.

Last post

12. Простой бизнес

Простой бизнес позиционируется как система для комплексной автоматизации бизнес-процессов: работы с клиентами, таск-менеджмента, бизнес-коммуникаций и документации. Можно выбрать версию для Windows, web, Mac OS, iOS или Android.

Возможности

• Ведение базы клиентов и управление коммуникацией с ними (емейл, СМС, звонки)
• Сквозная аналитика бизнеса
• Управление рабочими процессами (календарь дел, лента новостей, таск-менеджер)
• Управление сотрудниками
• Каналы для внутренних коммуникаций
• Управление бухгалтерией
• Контроль над документацией

Цена

Бесплатно до пяти сотрудников, минимальный платный тариф — $32.

На русском языке

13. Salesforce

Salesforce — универсальная облачная црм-система, предназначенная прежде всего для крупных многозадачных проектов. Для малого бизнеса существует более дешевый пакет Small Business Solutions, который включает такие базовые функции, как:

• Лидогенерация
• Управление контактами и возможностями 
• Прогнозирование продаж 
• Автоматизация рабочих процессов
• Главные возможности:
• Мощная аналитика
• Множество настраиваемых инструментов для совместной работы и управления проектами

Цена

Минимальная — $25 до 10 юзеров в месяц. Пакет Salesforce Essentials предоставляется бесплатно на 30 дней.

Есть русскоязычная версия.

14. Zoho

Zoho — эта система управления взаимоотношениями с клиентами отлично подходит для малого бизнеса благодаря простоте использования и недорогой цене. При этом у CRM-программы меньше возможностей для индивидуальной настройки. Некоторые дополнительные функции можно надстроить, купив расширения в Zoho Marketplace. Это позволит подогнать систему под индивидуальные нужды бизнеса и обойтись при этом без программистов.

Функции CRM-системы:

• Базовые интеграции не требуют программистов
• Разносторонняя аналитика
• Прогнозирование 
• Оповещения в режиме реального времени

Цена

От $12 за юзера в месяц. Бесплатный тариф — до трех пользователей.

Без русскоязычной версии.

15. HubSpot

HubSpot — система с огромными возможностями для бесплатного использования. Главная из них — онлайн-библиотека со множеством учебных ресурсов: инструкции, электронные книги, бесплатные курсы и многое другое.

Бесплатные возможности системы:

• Инструменты для аналитики
• Трекинг форм подписок и поп-апов
• Веб-сайт трекинг активности гостей сайта (бесплатно — 7 дней)
• Программа для ведения контактной базы
• Информация о контактах и компании
• Рекламные объявления в Facebook

Среди платных услуг:

• Автоматическое ведение журнала продаж 
• Продвижение сделок по воронке 
• Синхронизация электронной почты

Цена

Платные тарифы начинаются от $50 в месяц за юзера.

Без русскоязычной версии.

16. SugarCRM

Базовые функции SugarCRM сходны с большинством других CRM, ориентированных на малый бизнес и стартапы. Ее отличие — огромные возможности для кастомных ручных настроек. Если в вашем распоряжении команда сильных разработчиков — SugarCRM станет отличным выбором.

Для самостоятельной разработки сервис предоставляет множество ресурсов, таких как учебные пособия и техническая документация. Кроме того, здесь вы найдете надежную и по-настоящему полезную техподдержку.

Возможности

• Неограниченная интеграция через открытый API 
• Активное и открытое сообщество разработчиков 
• Надежные средства отчетности и управления

Цена

Минимальный тариф — $40 за юзера в месяц, предоставляется бесплатная пробная версия.

Без русскоязычной версии.

17. Less Annoying CRM

Less Annoying CRM одна из лучших CRM-систем для малого бизнеса. Это одна из самых дешевых и простых, но при этом удобных и надежных CRM. Ее установка занимает всего несколько минут, а разобраться в функционале поможет видеоинструкция. 

Возможности

• Менеджмент контактов
• Календарь и задачи
• Лидогенерация
• Перемещение сделок по воронке 

Цена

Less Annoying CRM предлагает единый тариф — $10 за юзера. Перед этим можно месяц пользоваться системой бесплатно. 

Без русскоязычной версии.

18. ACT! CRM

Act! — это CRM для сбора информации о клиентах и лидах в единой базе данных. Интегрируется с Microsoft Word, Excel, Outlook, Google Contacts, Gmail и другими популярными приложениями для коммуникации с клиентами.

Возможности 

• Управление контактами
• Отслеживание активности и оповещения
• Управление воронкой
• Электронная почта 
• Совместимость с устройствами iPhone, iPad и Android 
• Мобильное приложение доступно бесплатно в App Store и Google Play 
• Доступ к онлайн-ресурсам самопомощи

Стоимость $20 за юзера в месяц.

Без русскоязычной версии.

19. Apptivo

Apptivo Простая онлайн-CRM-система для рассылки напоминаний, хранения контактов, файлов и истории сообщений. По мере необходимости можно надстраивать более сложные функции, приобретая приложения в AppStore.

Возможности

• Хранение контактов и связанной с ними истории коммуникации 
• Управление воронкой 
• Менеджмент сотрудников
• Наблюдение за развитием бизнес-процессов
• Тайм-трекинг

Стоимость Бесплатная версия crm с ограниченным функционалом до трех юзеров. Минимальный платный тариф за 1 пользователя в месяц — $8.

Без русскоязычной версии.

20. Highrise

Highrise — еще одна простая CRM, созданная известным разработчиком Basecamp в 2007 году. За последние 11 лет проект вырос до многомиллионного бизнеса с лояльной клиентской базой.

Возможности

• Записи о лидах и их контакты в одной системе
• Проверка выполнения задач и напоминания
• Массовые рассылки
• Совместимость с любой емейл-системой
• Отчеты по продвижению лидов
• Шаблоны писем

Цена

Минимальный тариф — $24 в месяц за юзера. Стоимость зависит не от набора функций, а от количества пользователей, контактов и сделок.

Без русскоязычной версии.

21. Streak

Streak — CRM для управления взаимоотношениями с клиентами непосредственно из Gmail, куда она надстраивается за считанные секунды. Для всех, кто умеет пользоваться Gmail, обучение не займет много времени.

Возможности

• Отслеживание электронной почты
• Инструменты отчетности
• API-интеграции
• 900+ интеграций (via Zapier)
• Валидация данных
• Служба восстановления данных

Стоимость

Бесплатно для одного юзера, минимальный платный тариф — $49 за пользователя.

Без русскоязычной версии.

22. ProsperWorks

ProsperWorks — CRM для управления взаимоотношениями с клиентами непосредственно из Google-аккаунта. ProsperWorks интегрируется с G Suite и очень проста в использовании. Чтобы начать работать в ней, не нужно специальных навыков — работа построена по принципу Gmail.

Возможности

• Интеграция с Hangouts
• Отслеживание и рассылка электронной почты
• Отслеживание активностей клиентов и сотрудников
• Отчеты по перемещениям в воронке
• IP-телефония

Цена

14-дневный бесплатный период. Самый дешевый тариф — $19 за юзера в месяц.

Без русскоязычной версии.

Как прокачать вашу CRM?

Общайтесь с клиентами эффективнее

Начать сейчас!

Эффективность любой из перечисленных систем можно увеличить, если интегрировать ее с eSputnik. Сделать это можно по API или Zapier. 

Плюсы интеграции с eSputnik:

• Многоканальная коммуникация с лидами и клиентами — СМС, Емейл, Веб-Пуш и Вайбер будут работать в одной системе.  
• Автоматизация маркетинговых коммуникаций с учетом специфики бизнес-модели — можно настроить отправку автоматических сообщений в зависимости от любого события, которое регистрируется в вашей CRM. 
• Удобная отчетность — динамика роста контактной базы, эффективность каждого канала, RFM и когортный анализ, и многое другое — все это в виде диаграмм и графиков на дашборде eSputnik.

Если перед вами стоит выбор CRM системы для компании, то для начала определитесь с кругом задач, которые она должна помочь решить. Например, создайте опрос в Гугл форме и спросите мнение сотрудников. Исходя из полученных ответов вы, возможно, быстрее определите, какая из систем подходит вам лучше всего. 

Успешных рассылок!

Разрабатываем CRM-системы для бизнеса на заказ

Мы в компании SimbirSoft с 2001 года разрабатываем программные продукты на заказ, в том числе системы CRM для производства, банкинга, медицины, строительства и других отраслей бизнеса. Сегодня мы расскажем о том, какие задачи можно решить с помощью CRM и как организован процесс разработки в нашей компании.

CRM-система для бизнеса – что это?

CRM (от англ. Customer Relationship Management) – это программа для управления малым, средним или крупным бизнесом. Она помогает автоматизировать продажи, коммуникации с клиентами и контрагентами, контролировать работу менеджеров и другие ключевые бизнес-процессы.

Мы всегда тщательно вникаем в бизнес клиента и, исходя из конкретных бизнес-задач и целей, помогаем ему максимально четко сформулировать круг задач для CRM. В этом случае CRM-система для производства становится гибким и эффективным инструментом развития бизнеса.

Пример CRM для риэлторского агентства (https://www.simbirsoft.com/portfolio/crm-dlya-rieltorov/)

Кейсы и отзывы

Познакомиться с нашим опытом создания и внедрения CRM-систем можно в разделе “Портфолио” . Ниже приведены несколько примеров разработки CRM для предприятий разного профиля:

• CRM для крупного строительного холдинга . Наши специалисты спроектировали СРМ для операторов call-центра, которые осуществляют коммуникацию с покупателями, а также интегрировали в систему IP-телефонию.





• CRM-система для коллекторов. Программа автоматизировала сбор информации о просроченной задолженности клиентов банка, помогла упростить и ускорить работу сотрудников, повысить эффективность взыскания. При этом мы предусмотрели автоматическое ограничение всех видов мероприятий по взысканию при достижении лимитов взаимодействия, согласно требованиям Федерального закона № 230-ФЗ.





• CRM для клиники. Новая система CRM регулирует все рабочие процессы администратора, врача и руководителя медицинской организации. Позволяет записать пациента на прием с SMS оповещением, вести план лечения и аналитику, ставить задачи на изготовление протезов.

Как мы разрабатывали СRМ для риэлторов и каких результатов добились — читайте в статье на VC.ru .

Пример CRM для медицинской организации 

Какие задачи решает CRM

CRM-система в первую очередь служит для автоматизации продаж и коммуникаций с клиентами, но при этом позволяет автоматизировать и другие рабочие процессы, документооборот, постановку задач. При использовании CRM все операции выполняются на компьютере или другом устройстве (например, мобильном телефоне) — больше не нужно заполнять лишние бумаги, которые легко теряются.

Все действия автоматически документируются, благодаря чему руководитель может легко увидеть и оценить работу своих подчинённых на любом этапе взаимодействия с системой. CRM-система для бизнеса помогает в десятки раз ускорить обработку заявок и сократить время заполнения документации.

В результате внедрения CRM на предприятии рабочие процессы оптимизируются и становятся прозрачнее, что, в свою очередь, ведет к улучшению бизнес-показателей компании и повышению продаж.

Этапы разработки и внедрения CRM

Благодаря накопленному опыту в области автоматизации, мы разрабатываем и запускаем CRM в максимально короткие сроки, придерживаясь следующей последовательности действий:

• На первом этапе мы определяем потребности клиента и основы будущей CRM (СРМ).





• Следующий шаг — проектирование интерфейса программы. На этом этапе мы согласуем все значимые аспекты CRM-системы предприятия и и осуществляем разработку прототипа.





• На третьем этапе мы тестируем рабочий прототип системы с помощью фокус-групп, собираем данные об использовании и статистику. После этого мы обсуждаем с клиентом полученные результаты, вносим корректировки и дополнения, чтобы готовое решение отвечало всем стандартам компании.





• Финальным этапом становится обучение сотрудников клиента работе с готовой CRM-системой и её непосредственный запуск.

О нашей команде

SimbirSoft — международная IT-компания с 18-летним опытом разработки программных решений для бизнеса. Наши специалисты успешно реализовали более 625 проектов, включая системы для автоматизации работы предприятий, высоконагруженные системы, мобильные приложения, встроенное ПО и блокчейн проекты, MachineLearning и DataScience для заказчиков из России, США, Германии, Великобритании, Японии. В нашей команде уже более 560 профессионалов!

Контакты

Компания SimbirSoft имеет представительства в нескольких городах России и за её пределами. Например, найти нас в Москве вы можете по адресу: станция метро Курская, улица Земляной Вал, дом 8, офис 622.

Для вашего удобства информация о всех наших офисах находится в разделе «Контакты» на нашем сайте:https://www.simbirsoft.com/company/contacts/

CRM (customer relationship management, система управления взаимоотношениями с клиентами)

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами

CRM (customer relationship management, система управления взаимоотношениями с клиентами) — прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации взаимодействия с клиентами (заказчиками), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. Достигается это за счет сохранения информации о клиентах, истории взаимоотношений с ними, улучшения соответствующих бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM-модель взаимоотношений с клиентами предполагает, что главные цели  деятельности предприятия — это удовлетворение потребностей клиентов, обеспечение продаж  и повышение эффективности маркетинга. Соответственно, в состав CRM-системы могут входить следующие стандартные приложения:

• CSS (customer service&support — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов). Используются такие методики и средства, как база данных с подробной информацией о клиентах, сбор статистики, веб-технологии, бонусные программы и т.д.
• SFA (sales force automation — автоматизация деятельности продавцов). Осуществляются управление деятельностью агентов и продавцов, предоставление им информационно-рекламных материалов, анализ хода продаж и результатов работы агентов, автоматическая генерация тарифов и коммерческих предложений в соответствии с существующими условиями и состоянием клиентской базы и т.д.
• MA (marketing automation — автоматизация маркетинга). Используются различные методики анализа целевой аудитории и формирования круга собственной клиентуры, выявления и анализа требований клиентов, разработки планов маркетинговых кампаний и анализа результатов проведения этих акций для каждой группы клиентов, телемаркетинг, а также многие другие методики и средства.

Уровень обработки информации системами CRM может быть существенно разным:

• Операционный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
• Аналитический — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
• Коллаборативный — организация плотного взаимодействия с клиентами, вплоть до их влияния на внутренние процессы предприятия (проведение опросов для изменения качества продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказов, рассылка уведомлений по SMS, предоставление клиентам возможности самостоятельно выбирать и заказывать продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Продукт «Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)», входящий в состав системы ERP IT-Enterprise или поставляемый отдельно, позволяет персонифицировать каждого клиента и создать наиболее эффективную стратегию работы с ним, что приводит к росту объемов продаж и усилению конкурентных позиций компании на рынке.

Что такое CRM-система и какие преимущества ее использования

CRM-система помогает бизнесу вести учет клиентов и сделок, анализировать продуктивность предприятия, управлять персоналом, а также контролировать бухгалтерию компании. Все эти функции необходимы для того, чтобы увеличить конверсию и обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.

Если у вас есть интернет-магазин или любой другой бизнес, требующий взаимодействия с клиентами, самое время разобраться в особенностях CRM: что это, зачем нужно и как использовать.

Что такое CRM-система

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, в переводе с английского – управление взаимоотношениями с клиентами. То есть это программа, с помощью которой предприниматели взаимодействуют с пользователями.

Инструмент позволяет вести учет заказов, отслеживать запросы покупателей и иметь доступ к их личной информации. Другими словами, CRM-система – это единая база клиентов, предоставляющая детальную анкету на каждого человека, который взаимодействовал с вашей компанией.

Представьте, что вы храните все контакты своих клиентов в мобильном. Когда вы кликаете на имя, открывается страница, где указан номер телефона, email, дата рождения и еще какая-то базовая информация. В случае с CRM-системой, кликнув на имя клиента, откроется та же страница с данными, но помимо телефона и адреса электронной почты, программа отобразит всю хронологию взаимодействия с ним: звонки, историю покупок, комментарии, письма и пр.

Преимущество CRM-системы в том, что она предоставляет общий доступ к данным клиентов. Таким образом, доступ к базе можно открыть или ограничить для любого количества сотрудников: все менеджеры работают в одной среде и ведут базу по одному шаблону.

9 признаков, что вам нужна CRM-система

Когда бизнес только на старте и заказов совсем немного, можно обходиться и без CRM-системы. Но по мере развития компании будет расти и число покупателей. В итоге наступит такой момент, когда в ручном режиме обрабатывать весь входящий поток клиентов станет сложно и слишком затратно. Рассказываем, как понять, что такой момент наступил в вашей компании.

Бизнесу пора завести CRM-систему, если:

• Вы сливаете лиды из-за нехватки времени и ресурсов на их обработку — просто теряете потенциальных клиентов.
• У вас есть отдел продаж, но вам сложно оценить и контролировать результативность его работы.
• Вам сложно проанализировать эффективность своего бизнеса.
• Нужен единый, общий источник данных обо всех взаимодействиях клиентов с вашим бизнесом.
• Служба поддержки не работает на опережение, выявляя потребности клиентов, а тратит много времени на решение уже имеющихся проблем.
• Вы хотите персонализировать коммуникацию с покупателями, но у вас нет для этого достаточно данных.
• Отчетность забирает много времени, но не дает понимания о продуктивности компании.
• Смена кадров негативно влияет на ваши продажи, так как новые сотрудники долго входят в курс дела.
• Для вас важно выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, поставщиками и сотрудниками.

Какие задачи решает CRM-система – объясняем на примере

Разберем принцип работы и задачи, которые решает CRM на примере бизнесмена Олега. Он продает кондиционеры в интернете и занимается их установкой. У него широкий спектр товаров и несколько сотрудников в подчинении. Раньше у Олега было немного клиентов, поэтому он все успевал. Оставалось даже время лично отзваниваться покупателям для подтверждения заказа. Но потом ему удалось заключить договор с Cooper&Hunter на поставку кондиционеров и увлажнителей воздуха. Техника была хорошего качества, а цены оптовые. Заказы посыпались с невообразимой силой.

Олег вел учет в Excel-таблице, но количество столбиков и страниц росло, а вместе с ними его недоумение. Он не понимал, как удержать в голове всю информацию и уследить за каждым шагом своих сотрудников, забывал перезванивать клиентам, брал деньги за заказы, но отправлял их спустя неделю. Качество коммуникации также ухудшилось, так как сотрудники Олега не всегда передавали информацию друг другу вовремя. Некоторым покупателям приходило по несколько одинаковых писем, а в социальных сетях посты появлялись в хаотичном порядке.

Спустя два месяца такой работы, Олег понял, что необходимо оптимизировать бизнес-процессы. Так было принято решение внедрить CRM-систему, и вот что он получил в итоге.

• Управление задачами. CRM позволяет создавать задачи по каждому клиенту, назначать исполнителя и выставлять дедлайны. Теперь все сотрудники Олега знают, когда нужно перезвонить клиенту, чтобы согласовать дату установки кондиционера, залить пост в Facebook, отправить коммерческое предложение, организовать грузоперевозку и многое другое. Более того, программа сама напоминает о запланированных делах, достаточно указать способ получения уведомления – sms, мессенджер, почта или сообщения внутри системы.
• Контроль финансов. После установки CRM-системы управление финансами не доставляет никаких проблем Олегу. Он и его сотрудники выставляют счета в пару кликов, а программа фиксирует все входящие и исходящие платежи, привязывает их к определенным проектам и выдает подробные отчеты по передвижению средств. Теперь Олег точно знает, когда платить за аренду складских помещений и оформлять закупку товаров, сколько клиент уже отдал за установку кондиционера и сколько должен доплатить.
• Интеграция с телефонией, социальными сетями и электронной почтой. CRM-система удобна тем, что позволяет поставить отправку писем и публикацию постов в соцсетях на автомат. Клиенты Олега получают письма о скидках до того, как эти скидки закончились, а посты выходят тогда, когда целевая аудитория наиболее активна. Благодаря интеграции с телефонией, отдел продаж имеет доступ к информации по всем разговором с клиентами, что позволяет им быстрее решать проблемы пользователей.
• Автоматизация документооборота. С помощью CRM Олег и его сотрудники формируют документы по шаблонам, что сокращает время на ежедневную рутину. Все файлы находятся в электронном хранилище, к которому они имеют общий доступ.
• Отслеживания ключевых показателей эффективности (KPI). Когда дела пошли вверх, Олег нанял больше сотрудников, в частности, менеджеров по продажам. Чтобы мониторить их продуктивность, он назначает им норму по количеству закрытых продаж и сделок по установке кондиционеров. Система контролирует эти процессы и в процентах указывает статус выполнения задач. Олег добрый начальник, но если KPI сотрудника ниже установленной нормы, они прощаются.
• Аналитика. Система отслеживает эффективность предприятия, собирает аналитические данные в режиме реального времени и предоставляет их в виде таблиц и графиков. Олег анализирует актуальную информацию, и основываясь на этих данных, оптимизирует те или иные процессы в компании.

CRM-система стала спасательным кругом для бизнеса Олега. Теперь ему необязательно приезжать в офис каждый день. Сотрудники знают свои задачи, никто не срывает сделки, конверсия продаж растет, а довольных клиентов становится все больше.

Внедрив CRM-систему, Олег обратил внимание, что многие пользователи бросают корзину прямо перед оформлением заказа. Тогда он понял, что у него на сайте недостаточно платежных инструментов и подключил Interkassa. Сейчас его клиенты платят так, как им удобно: карточкой, приложением интернет-банкинга или в несколько кликов с помощью Apple Pay и G-Pay.

Если хотите настроить быструю и бесперебойную оплату у себя в магазине, будьте как Олег – подключайте Interkassa.

Какие бывают типы CRM

Крупному маркетплейсу важна аналитика: рост базы продавцов, средний чек заказа, стоимость привлечения поставщика и пр. Небольшому салону красоты достаточно вести учет записей клиентов, планировать загрузку мастеров и напоминать клиентам о визитах. В зависимости от вида деятельности необходимо подобрать CRM-систему. Они бывают таких типов:

• Операционные
  Программное обеспечение такого типа умеет систематизировать заявки, выставлять счета, напоминать перезвонить клиенту, отправлять сообщения и записывать телефонные разговоры. С помощью операционной системы можно автоматизировать документооборот внутри компании, мониторить продвижение сделок в воронке продаж, выставлять цели и задачи для сотрудников, а также контролировать их.
  Автоматизируя продажи, обслуживание клиентов и маркетинговую деятельность (email-рассылки, ведение социальных сетей, управление рекламными кампаниями), операционные CRM оптимизируют работу компании. Они подходят предприятиям, где важен личностный подход к пользователям. Это могут быть банки, страховые компании, проектные организации или поставщики сложного оборудования. 1С:CRM – пример такой системы.
• Аналитические
  CRM отслеживает и анализирует путь клиента по воронке продаж – от стадии «осведомленность»‎ и до стадии «покупка»‎. Делается это для того, чтобы определить закономерности в процессе продаж, выявить ошибки и скорректировать их.
  Задача аналитических систем – собирать и анализировать данные. С их помощью мерчанты обнаружат, на каких этапах они теряют клиентов и увидят, что необходимо делать для их удержания.
  Аналитические CRM подходят розничным торговцам или оптовым фирмам. Примеры таких ПО – Marketing Analytic и Microsoft Dynamics CRM.
• Колаборационные
  Эти CRM разрабатывают индивидуально под запрос или получают благодаря интеграции двух систем. Их задача – позволить организации обмениваться информацией между бизнес-подразделениями. Такая коллаборация помогает лучше обслуживать клиентов, привлекать новых пользователей и увеличивать продажи. Например, отдел технической поддержки может предоставить полезные данные отделу маркетинга, чтобы тот делал акценты на решениях болей клиентов в своих рекламных кампаниях. 
  Коллаборационная система помогает объединить и согласовать работу департаментов для достижения одной цели. Соответственно, система подойдет крупным компаниям, где много отделов.
• Комбинированные
  Как следует из названия, это системы, которые объединяют несколько видов CRM. К примеру, ПО может включать аналитический функционал и операционные возможности. Комбинированные системы востребованы среди компаний по понятным причинам. Если можно иметь все и сразу, зачем отказываться от такой возможности.
  Примеры комбинированных систем – AmoCRM, «Мегаплан»‎ и «Битрикс24»‎. Больше информации о последней CRM читайте в нашей статье.

Как выбрать CRM-систему

Выбирая CRM-систему, ориентируетесь на особенности своего бизнеса. Если у вас небольшой онлайн-магазин, вам не подойдет «Битрикс24»‎. Его цена вряд ли впишется в ваш бюджет. Зато эта CRM будет в самый раз тем, кто планирует запускать масштабный маркетплейс.

Цели и потребности бизнеса – основные ориентиры при выборе системы, поэтому учитывайте их в первую очередь. И обратите внимание на следующие факторы:

• интерфейс: он должен быть простой и понятный;
• наличие необходимых для вашего бизнеса функций;
• цена;
• простота настройки и освоения программы;
• контроль выполнения задач;
• техническая поддержка;
• статистика и отчеты.

На этом все. Надеемся, статья поможет разобраться в особенностях CRM-систем. Поначалу это ПО может привести в замешательство, но по мере использования программы, вы поймете, что она гораздо упрощает работу с базой клиентов и делает ваш бизнес эффективнее.

что это? Простыми словами / Хабр

Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе? Или вам в который раз предлагают CRM систему, но у вас нет полного понимания, что это такое и как это работает.

Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса, которые хотят понять, что такое CRM система. Не читать про выгоды, пользу, кому она нужна и что это дает, а прежде всего ПОНЯТЬ. Большинство информации на эту тему написано очень умным языком. Даже простые статьи написаны так, как будто люди боятся показаться не профессионалами. И прошу меня простить, если кому-то покажется, что я написал все это слишком простым языком. Я хочу, чтобы вы поняли и разобрались в этом, так как разбираетесь в своем бизнесе, а не считали меня экспертом.

Поэтому давайте разберем CRM систему на части. К чему CRM система относится в бизнесе? Продажи. Что нам нужно для продаж? Клиенты. Поэтому первые две самые важные вещи которые должны у нас быть, и они есть в любой CRM системе, это клиенты и продажи.

Итак. Клиенты. Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе?

Вы и сами можете подтвердить что все эти варианты не удобны тем, что:

• Телефон, почта и другая важная информация о клиенте может потеряться, а вместе с ней и сам клиент.
• Нужного клиента не так просто найти. Попробуйте, отыщите его среди кучи бумажек или файлов.
• Трудно хранить всю историю общения с этим клиентом. Вы пытались в блокноте писать про каждого своего клиента подробно?

Здесь бы спасла картотека. Как в старые добрые времена.

Решение отличное. Но есть недостаток. Скорость!

• Скорость поиска нужной информации очень низка. Попробуйте очень быстро найти нужного человека в картотеке. А теперь нескольких.
• Скорость занесения информации тоже низка.

Однако сравнение с картотекой хорошо тем, что всем понятно, как работает картотека.

Так давайте перенесем принцип картотеки на компьютер.

Что у нас есть в картотеке? Куча карточек чего-либо. В нашем случае клиентов.

Вот и мы заведем на каждого клиента карточку, как в картотеке. В этой карточке у нас будет храниться вся информация на клиента. Зашли в карточку, и все как на ладони.

Какую информацию будем хранить?

Ту, что нам нужна для того, чтобы успешно продавать и принимать верные решения. Такую информацию по клиенту можно разбить на две части.

• Информация, которая должна быть по каждому клиенту: ФИО, почта, телефон, город, как вариант какие товары его сейчас интересуют или как он попал в нашу компанию. Проще говоря, вся информация, которую можно “разложить по полочкам”. Назовем ее “основная информация о клиенте”.
• Информация, которая говорит нам о том, когда мы с клиентом в последний раз общались, звонили, писали письма и т.д. По сути, это наши звонки ему, письма, сообщения, все наши комментарии после звонков, т.е. информация по взаимодействию с клиентом.

Как ее будем хранить?

Согласитесь, что в любой системе должен быть порядок, а иначе это уже не система.

Как мы бы это сделали в картотеке? В самом простом варианте у нас бы были одинаковые для всех клиентов и карточек поля: телефон, почта и т.д. В такие поля мы легко можем поместить информацию по типу 1.

А что делать со всей информацией, которая связана с взаимодействиями с клиентом? У нее есть одна особенность. Она зависит от времени. Вот и расположим ее в зависимости от времени, чтобы вначале видеть самую свежую информацию, а потом более позднюю.

В итоге, мы имеем карточку клиента, где хранится вся основная информация о клиенте. Она расположена в полях. На картинке внизу эти поля слева. Вся информация о взаимодействии с клиентом расположена в зависимости от времени. На картинке внизу это справа.

Осталось решить еще один момент. Клиентов-то у нас не один, а много. Как будем их всех размещать? В картотеке все карточки расположены просто по алфавиту. В нашем же случае ничего лучше списка пока не было придумано.

Делаем простой список клиентов. Сколько клиентов в списке нам без разницы. Потому что нужного или нужных нам клиентов мы найдем с помощью поиска или с помощью фильтра.

А если вы зайдете в любую CRM систему, вы это и увидите. Список клиентов, и у каждого клиента карточка с информаций о нем, а также поиск с фильтром.

Таким образом, у нас и получилась первая из основных частей CRM системы. На самом деле некоторым и этого достаточно. Клиентов уже легко искать и информация не теряется.

Но кому-то этого не хватает. Поэтому пойдем дальше. Мы же хотим видеть, что мы клиенту продавали!

Что будем делать с информацией о продажах?

Мы можем указывать всю информацию о продажах прямо в карточке клиента. Однако возникает несколько неудобств:

• В карточке клиента становится слишком много информации.
• У нас нет возможности быстро найти необходимую информацию.

Но выход есть.

Если мы рассмотрим информацию о любой продаже, то как и в случае с клиентом мы сможем ее разбить на две части:

1. Информация, которая должна быть по каждой продаже: сумма продажи, источник продажи (что привело к продаже), есть ли договор по этой продаже и т.д. Проще говоря, основная информация о продаже.
2. Всё взаимодействие с клиентом, которое касается именно этой продажи. Продаж одному клиенту может быть много. Для каждой продажи важно, как мы общаемся с клиентом относительно именно этой продажи.

Тогда есть простое решение. Если клиент и продажа так схожи, то давайте для продажи сделаем такую же карточку как и для клиента. Сделаем список всех продаж, как и клиентов, в котором будет легко найти нужную.

Но у продажи и клиента все же есть важное различие. Продажа, в отличии от клиента, это процесс. И как у любого процесса, у нее есть этапы. Т.е. продажа может начинаться – мы вступили в контакт с клиентом, и может завершаться – мы совершили продажу, либо нет. Между началом и концом есть еще и свои этапы.

Например, сначала продавец общается с клиентом по телефону, потом встречается, потом делает ему коммерческое предложение, потом выставляет счет и получает оплату. У каждого бизнеса своя специфика и свои этапы. Но они есть всегда. Просто потому, что у любого процесса они есть. Даже если вы просто захотите выйти из дома, вам сначала нужно одеться, открыть дверь, потом выйти. Уже как минимум три этапа.

Причем не обязательно, что при переходе от первого этапа до последнего придется проходить обязательно по каждому этапу. Вы можете и без одежды выйти на улицу. В продажах, если вам позвонил клиент и сказал: “я хочу купить”, и он знает конкретно, что хочет купить, вы же не будете настаивать на том, чтобы скинуть ему коммерческое предложение. Вы ему выставляете счет. И фактически вы продаете ему без этапа коммерческое предложение. Вы его перепрыгиваете. В этом нет ничего плохого.

Что будем делать с информацией по этапам?

1. Информацию о том, на каком этапе находится продажа, мы как и всю остальную информацию укажем в карточке продажи.
2. Сделаем так, чтобы было удобней видеть на каком этапе находится сделка.

В случае, когда мы имеем дело с процессом и есть этапы, очень удобным является увидеть сразу на каком этапе находится процесс, в нашем случае продажа. Это как зайти в Макдональдс и на электронном табло видеть, готов ваш заказ или нет. Так и тут. Мы просто по горизонтали (на картинке ниже) располагаем все этапы и под каждым этапом продажи просто отображаются продажи которые на нем находятся.

Остается только одно: связать продажи и клиентов.

Есть у нас список клиентов и список продаж с карточками. Но пока они у нас не связанны.

По сути в этом ничего сложного. Например, когда вы заходите в контакт или фейсбук, вы можете зайти в список всех друзей и из всех пользователей социальной сети увидеть только своих друзей. Т.е. по сути увидеть только тех, кто связаны “дружбой” с вами. Так и здесь.

Сделаем так, что в карточке клиента будет раздел, куда мы можем зайти и увидеть список всех продаж этого клиента и оттуда сможем открыть карточки этих продаж. То же самое сделаем в карточке продажи, чтобы легко было попасть в карточку клиента. Получается, что теперь у нас клиенты и продажи связанны.

Именно это вы и увидите при входе в любую CRM систему:

• Отдельно список клиентов.
• Отдельно список продаж.
• Продажи, которые сделаны выбранному клиенту.
• Клиента, к которому относится выбранная продажа.

Чтобы было еще понятнее, мы посмотрим на все это сверху, как на футбольный матч с трибуны.

Мы же можем рассматривать игрока в футболе как игрока с его характеристиками или как точку на поле, как одну из 11 фигур. Также сверху посмотрим на контакты и клиентов.

Для этого введем новое понятие. Сущность – это различимый объект; объект, который мы можем отличить от другого. В нашей системе мы будем под сущностью понимать некий объект, который каким-либо образом отображается (например в виде карточки), имеет свои поля ввода (например у клиента – телефон, почта, город; у сделки – сумма) и имеет связи (в нашем случае, например, у клиента есть связи с продажами).

Т.е. клиент и продажа это отдельные сущности. И они связанны друг с другом связями как на картинке. Одному клиенту может быть совершено несколько продаж;

Для того, чтобы полноценно работать с клиентами, не хватает только одного.

Мы не редко забываем, что нужно кому-то позвонить, написать и т.д. Кто-то для этого использует ежедневник, кто-то будильник, а кто-то полагается на память.

Давайте добавим просто возможность ставить себе задачи. К счастью, с задачами всем все понятно. Вопрос только в том как они будут отображаться в системе.

Воспользуемся понятием сущности, которое мы ввели. Мы договорились, что под сущностью понимаем некий объект, который каким-либо образом отображается (в случае задачи, это может быть карточка, только не такая как у продажи и клиента), а имеет свои поля ввода (у задачи это срок выполнения, приоритет и т.д.) и имеет связи (задача связанна либо, с продажей либо с контактом).

Т.е. задача — это сущность со своими связями.

Куда поместим задачи в системе?

Во-первых, удобней всего, чтобы они были распложены списком как контакты и продажи.

Сделаем отдельный список, где отображаются все наши задачи, чтобы все их видеть и будем по порядку выполнять. А все они у нас связанны с клиентом либо с продажей. Поэтому мы через них легко попадаем в клиента или продажу.

И второй вопрос на который нам надо ответить: Где отображать задачи в карточке клиента?

Располагать их также как продажи не совсем удобно.

У задач есть одна особенность. Сами задачи тесно связаны с процессом общения с клиентом. Мы звоним, общаемся, после этого пишем комментарий, ставим задачу, посылаем письмо. Потом по задаче снова звоним или идем на встречу. Т.е. для них очень важно, когда задачи поставили и когда их надо выполнить.

Поэтому пусть задачи будут отображаться там же где комментарии и звонки. Там, где расположена вся информация о взаимодействии с клиентом в зависимости от времени.

Если вы зайдете практически в любую CRM систему, то это и увидите. Список задач и возможность ставить задачи в карточке продажи и карточке клиента. В итоге получаем карточку продажи, карточку клиента и задачи.

Мы получили базу клиентов, в которой хранится вся информация о них. И получили понимание кому что продается. И более того, за счет этапов продажи и задач мы эти продажи даже контролируем, т.е. управляем ими.

CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Управляем? Управляем.

По сути, это и есть основной функционал CRM системы. Но согласитесь, что ездить на “мерседес” гораздо комфортней, чем на “жигули”. Так давайте и нашу систему немного прокачаем. Добавим возможностей.

Клиентов и продаж нам может не хватать. Возьмем сразу пример посложней, чтобы понять насколько все просто.

Кроме клиентов у нас могут быть: поставщики, у которых мы берем товар, чтобы перепродать; логистические компании, с которыми мы можем работать для доставки груза; список самого товара, который мы продаем; документы связанные со всем этим – например, договора.

Вроде бы много всего. Но вспомним, что у нас есть – сущности и связи. Чтобы легко разобраться определим, что все это – поставщики, логистические компании, документы и товары — это новые сущности.

Согласитесь, что у каждого из них должен быть список и карточка. Список, чтобы легко найти нужного поставщика, товар и т.д. Карточка, чтобы там была вся информация о них. Этот вопрос закрыли. Тут ничего сложного.

Все, что нам осталось, это использовать наш второй инструмент – связи. И связать эти сущности друг с другом и с тем, что у нас уже есть – клиент, продажа, задача.

Связи зависят от бизнес-процессов. Рассмотрим вариант, когда мы покупаем товар у поставщика и перепродаем его клиенту.

С чем связан клиент?

• Продажи, которые мы совершаем этому клиенту.
• Задачи, которые мы ставим себе или другим по этому клиенту.
• Документы, которые мы оформляем на этого клиента.

По аналогии с продажами мы можем легко видеть в карточке клиента документы, которые с ним связаны.

С чем связана продажа?

• Клиент, которому мы совершили продажу.
• Поставщик, который нам предоставил товар.
• Задачи, которые у нас стоят в связи с этой продажей.
• Логистические компании, которые нам перевозят груз от поставщика к клиенту.
• Товар, который мы продали клиенту.
• Документы, которые мы оформляем в связи с этой продажей.

По аналогии мы легко можем видеть как клиента, так и поставщика, логистические компании, товар и документы в карточке продажи.

С чем связан поставщик?

• Товары, которые он нам предоставляет.
• Задачи, которые стоят перед нами по этому поставщику.
• Продажи, в которых участвует его товар.
• Документы, которые у нас есть в связи с взаимодействием с ним.

По аналогии все остальное: логистические компании, товары, документы.

Правда в данном случае понятие “продажи” зашло за пределы просто получения денег. Тут продажа у нас заканчивается когда клиент получил продукт, который мы предоставляем. Но где она заканчивается мы решаем сами.

И вот насколько бы сложным все это не казалось в начале, из кирпичиков сущностей и связей мы и строим нашу систему. А как все это просто автоматизировать, так чтобы многие процессы происходили автоматически, я распишу в другой раз.

Хотя мы уже вышли за рамки CRM системы. Но это не проблема. Я хотел, чтобы вы поняли, что в любой системе нет ничего сложного.

А если вернуться к понятию CRM системы. Список контактов, список продаж со статусами и задачи — это и есть самый простой пример CRM системы. Что это может вам дать? Любой владелец бизнеса поймет это лучше чем продавец, который хочет ему продать. А все остальное — это моменты удобства, которые позволяют более эффективно осуществлять продажи.

В итоге все равно, система должна быть такой, какая нужна вам, а не такой, какой ее замыслили другие. Она должна автоматизировать ваши бизнес-процессы, а не становиться еще одной обузой.

8 отличных примеров управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Хотите надежный способ повышения эффективности вашего бизнеса? Однозначно ДА.

Для этого все, что вам нужно сделать, это дать вашим клиентам веские основания для эмоциональной связи с вашим бизнесом.

В целом, 74% компаний, использующих отчет CRM, согласны с тем, что улучшение отношений с клиентами является мощным маркетинговым оружием.

За деньги нельзя купить одно из самых важных для вашего бизнеса вещей: отношения.Вы можете подумать, что теперь отношения с клиентами стимулируют ваш бизнес? Это правда!

Хорошие отношения с клиентами основаны на хорошем клиентском опыте. Развитие прочных отношений с клиентами и создание отличных примеров управления взаимоотношениями с клиентами способствует более быстрому росту бизнеса, привлечению новых клиентов и сохранению существующих.

Лучшие примеры управления отношениями с клиентами, обсуждаемые в блоге, показывают, как бренды прилагают усилия для построения хороших отношений с клиентами.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами — это искусство управления хорошими отношениями с клиентами и потенциальными клиентами. Все дело в понимании того, кто ваши клиенты и потенциальные клиенты, а также в построении ваших отношений с ними. Речь идет об определении ожиданий клиентов и о том, как вы соответствуете их ожиданиям или выходите за их пределы.

Модель взаимоотношений с клиентами направлена ​​на улучшение взаимоотношений между бизнесом и покупателем.Для этого они стимулируют новые тенденции и обеспечивают прибыль для текущих и будущих операций и инвестиций.

Модель ниже представляет собой один из подходов к внедрению CRM.

Модель управления взаимоотношениями с клиентами можно разделить на следующие стадии:

• Осведомленность — Это первая точка соприкосновения, где потенциальные клиенты пытаются узнать больше о вашем бренде в целом.
• Discovery — Затем вы узнаете и определите потребности потенциальных клиентов и поделитесь информацией для выполнения их требований.
• Оценка — Продвигаясь вперед, потенциальные клиенты сравнивают и оценивают ваши продукты / услуги с вашими конкурентами.
• Намерение — Наконец, ваш потенциальный клиент убедился и принял решение о покупке у вас.
• Покупка — После оплаты сделка завершена, и потенциальный клиент конвертируется в вашего покупателя.
• Лояльность — Следите за покупкой после покупки, чтобы определить успех клиента в отношении вашего продукта, и попросите рекомендаций.

Какое значение имеет создание хорошей основы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Клиенты — это сердце любого бизнеса. Поэтому создание хороших примеров взаимодействия с клиентами путем укрепления отношений с клиентами имеет решающее значение для успеха в бизнесе. В хорошие и плохие времена поддержание здоровых отношений со всеми вашими клиентами поможет в поддержании эффективности вашего бизнеса.

Будь то онлайн-компании или торговые мероприятия, эта причина заставляет / вынуждает предприятия развивать отличные отношения с клиентами для поддержания хорошей производительности.Разработка хороших CRM и маркетинга помогает вашему бизнесу подавать лучшие примеры управления отношениями с клиентами.

Давайте поговорим о ключевых областях развития эффективного управления взаимоотношениями с клиентами

• Результаты в хорошем клиентском опыте — CRM — это создание отношений с вашими клиентами, чтобы они получали положительный опыт при взаимодействии с вашим брендом.
• Рост показателя удержания клиентов — Положительный опыт способствует удержанию клиентов.Ваши клиенты лояльны к вашему бренду и становятся его защитниками.
• Высокий уровень удовлетворенности клиентов — когда вы оправдываете ожидания клиентов с помощью исключительного обслуживания, это повышает уровень удовлетворенности, и они, вероятно, снова вернутся в ваш бизнес.

Итак, теперь давайте узнаем, что компании использовали инновационные модели / стратегии управления взаимоотношениями с клиентами и маркетинга.

8 Примеры инновационного маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Чтобы улучшить отношения с клиентами, вам необходимо сосредоточиться на каждом взаимодействии клиентов с вашим брендом.Вот некоторые из лучших примеров управления взаимоотношениями с клиентами, которые раскрывают важные взаимодействия с клиентами.

1. Оказание помощи в режиме реального времени для повышения взаимодействия с клиентами

Исследование Aberdeen Group показало, что компании, использующие инструменты визуального взаимодействия, отметили 83% годовой выручки и , добившись ежегодного улучшения (снижения) усилий клиентов в 2,7 раза. оценка .

Интерактивная помощь становится все более популярным каналом связи для банков, поскольку она упрощает взаимодействие.Это помогает завершить большую часть контекста пути клиента и повысить его удовлетворенность.

Вместо того, чтобы ждать посещения банка для выполнения ключевых операций, таких как подача заявки на ссуду, с помощью визуальных инструментов, таких как видеочат и совместный просмотр, клиенты получают больше прибыли, а также личное участие. Платформы для взаимодействия в режиме реального времени предлагают помощь в видеочате лицом к лицу, что обеспечивает безопасность клиентов при управлении своими финансами посредством прямого удаленного разговора.

Решение совместного просмотра значительно влияет на онлайн-поддержку клиентов, давая вашим агентам возможность общаться через браузер клиента и помогать переходить на нужную страницу или заполнять формы.

Преимущества виртуального банкинга с инструментами помощи в реальном времени

• Сочетание видеочата и совместного просмотра позволяет агентам предоставлять персонализированные банковские услуги.
• Агенты впервые могут обслуживать клиентов, сокращая количество контактов, необходимых для получения помощи.
• Использование инструментов совместной работы в режиме реального времени для банковской поддержки повышает доверие и удовлетворенность клиентов.

Коммерческий банк Кувейта (CBK), ведущий банк, внедрил решение REVE Chat для просмотра видео и совместного просмотра, чтобы оказывать помощь своим клиентам в режиме реального времени.Благодаря действующим инструментам банк стал свидетелем значительного увеличения вовлеченности клиентов.

Takeaways

• Если точки взаимодействия ваших клиентов требуют поддержки в реальном времени, обратитесь к ним с помощью видеочата один на один или совместного просмотра.

• Вы должны определить свой путь к покупке и предоставить живую помощь для лучшего решения и улучшения качества обслуживания клиентов.

2. Многоканальное присутствие

По мере развития технологий количество каналов связи также растет в геометрической прогрессии.У предприятий теперь есть несколько каналов для связи со своими клиентами, в том числе как офлайн, так и онлайн.

Наличие большего количества каналов связи — это хорошо для бизнеса, поскольку дает возможность взаимодействовать с клиентами и обслуживать их. Благодаря поддержке омниканалов вы можете интегрировать текстовые сообщения, обмен мгновенными сообщениями и социальные сети для обеспечения единого взаимодействия с брендом, чтобы клиенты могли переключаться между несколькими каналами и при этом получать единообразное обслуживание.

Oasis, один из ведущих брендов женской одежды, сосредоточился на предоставлении своим клиентам наилучшего универсального опыта.

Он сосредоточился на трех основных областях, чтобы улучшить обслуживание своих клиентов.

• Определены наиболее предпочтительные каналы для точек взаимодействия с клиентами
• Разработана стратегия взаимодействия и поддержки их во всех этих точках взаимодействия.
• Обеспечение единообразного взаимодействия с клиентами. путешествие

Поскольку компания определила, что максимальное количество точек соприкосновения достигается через социальные платформы, она подумала о том, чтобы произвести что-то другое, чтобы произвести впечатление на своих подписчиков в Instagram.

Он создал специальную галерею пользовательского контента в Instagram, в значительной степени поощряя клиентов моделировать одежду, которую они купили в магазине Oasis.

Выводы:

• Знайте, какие каналы предпочитают ваши клиенты, чтобы связаться с вашим бизнесом и быть доступными для поддержки в режиме реального времени.
• Улучшите отношения с клиентами, предоставляя последовательную многоканальную поддержку.

3. Автоматизация поддержки клиентов

Отсроченный ответ — одна из основных причин, по которым клиенты отказываются и подвергают вас риску перед конкурентами.Ничто не делает клиента счастливым и удовлетворенным, чем более быстрый ответ.

Согласно исследованию Ubisend, 21% потребителей считают, что чат-боты — самый простой способ связаться с бизнесом.

Автоматизация поддержки клиентов с помощью лучших чат-ботов может по-новому определить уровень удовлетворенности клиентов, улучшив время отклика, вовлеченность и интересы ваших клиентов. Услуги в режиме реального времени неоценимы для сохранения ваших текущих отношений и перспектив.

Чат-боты также помогают предприятиям

• Направлять клиентов к подлинным ответам, которые сокращают количество обращений в службу поддержки, полученных от клиентов.
• Кормите своего бота общими часто задаваемыми вопросами и тренируйтесь с соответствующими ответами, чтобы он следовал той же схеме для обслуживания клиентов в будущем.

Hipmunk, известная туристическая платформа, используемая для поиска туристических предложений. Он попытался использовать технологию искусственного интеллекта для более тесного взаимодействия с клиентами и создал чат-бота Hello

Как чат-бот Hello помог клиентам?

• Для поиска и бронирования туристической деятельности по своему выбору.
• Чат-бот определяет местонахождение клиента, затем объединяет и продвигает скидки / предложения на туристические пакеты.
• Может быть интегрирован с различными чат-приложениями, такими как Facebook, Skype.

Некоторые выводы для вас:

• Вы можете разместить чат-ботов для запуска чата и сбора основной информации от посетителей и клиентов веб-сайта и взаимодействия с ними.
• Вы можете взаимодействовать со своими клиентами 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, когда служба поддержки недоступна. Это уменьшает количество запросов на поддержку и повышает удовлетворенность клиентов.

4. Непрерывное маркетинговое взаимодействие

Отсутствие взаимодействия — один из самых больших красных флажков для клиентов, уходящих из вашего бизнеса.Чтобы избежать этой проблемы, нужно сделать так, чтобы они были довольны и участвовали в послепродажном обслуживании. Потому что постоянные клиенты намного более прибыльны, чем новые клиенты.

Как вы это делаете?

Поддерживать постоянное взаимодействие с клиентами и предлагать поддержку для развития этих важнейших деловых отношений может оказаться непростой задачей.

Но простое правило гласит: чем лучше взаимодействие, тем счастливее ваши клиенты. Когда клиенты правильно взаимодействуют, они с большей вероятностью сохранят, порекомендуют и купят больше.Если ваши стратегии взаимодействия с клиентами эффективны, они положительно повлияют на ваши ключевые показатели эффективности.

Вот несколько стратегий для улучшения непрерывного маркетингового взаимодействия:

• Отправьте письмо с благодарностью в знак признательности и оставьте у вас положительное впечатление. И основа построения отношений с клиентами — это общение с людьми.

• Спрашивайте отзывы , чтобы измерить успех клиентов в отношении ваших продуктов и услуг.Вы можете побудить клиентов оставлять отзывы, вы можете соблазнить их скидкой или специальным предложением, например бесплатной доставкой их следующего заказа.

• Перекрестно продавайте или перепродавайте свои продукты по электронной почте после покупки. Сообщите своим клиентам о ваших новых продуктах, а также предложите рекомендации по продуктам, основанные на их предыдущей покупке.

• Программы лояльности клиентов — один из лучших способов привлечь клиентов после того, как они совершили покупку.

• Запрос на направление — эффективная форма маркетинга. Люди склонны совершать покупки наверняка, когда их рекомендуют друзья или родственники. Лучшее время для запроса реферала после закрытия продажи.

Бонусная программа Beauty Insider от Sephora пользуется популярностью во всем мире.

• Программа насчитывает более 17 миллионов лояльных участников, и на них приходится до 80% годовых продаж Sephora.
• Клиенты получают вознаграждение за каждую покупку на основе традиционной системы баллов.
• Самое приятное то, что участники могут выбирать, как использовать свои бонусные баллы.

Takeaways:

• Предполагается, что вы должны поддерживать заинтересованность своих клиентов после продажи. Это не должно быть только частью пути к покупке.
• Когда вы привлекаете своих клиентов после продажи, они чувствуют, что их ценят, и это улучшает их удержание.

5. Используйте социальные сети для обслуживания клиентов.

Социальные сети стали важной точкой взаимодействия при построении отношений с клиентами.Клиенты делятся своими положительными и отрицательными отзывами и впечатлениями в социальных сетях и ждут немедленного ответа.

По данным Gartner, отток увеличивается на 15% для предприятий, которые не отвечают на сообщения в социальных сетях .

Популярные социальные каналы, такие как Instagram, Facebook, LinkedIn и Twitter, предназначены не только для продвижения бизнеса. Их можно использовать для связи с вашими клиентами. Почти 78% клиентов хотят, чтобы бренды помогали людям общаться через социальные сети .

Создание хороших отношений с клиентами в социальных сетях помогает компаниям улучшить отношения с клиентами, заставляя их чувствовать себя связанными с вашим брендом.

Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя счастливыми после взаимодействия с вами. Это помогает налаживать прочные связи с клиентами через социальные сети. Например, Nike привлекает своих клиентов и дает им почувствовать, что они готовы решить их проблемы, даже если клиенты сами могут найти решение.

Выводы:

• Вам следует быстрее отвечать на обзоры и публикации в социальных сетях и укреплять доверие клиентов.
• Рекомендуется персонализировать ваши разговоры, разговаривая напрямую с клиентами.
• Предлагайте вознаграждения своим клиентам с помощью кампаний и конкурсов, чтобы подавать хорошие примеры управления отношениями с клиентами.

6. Повысьте коэффициент конверсии

Ваши клиенты — это ваш главный актив, поскольку именно они будут поручиться за качество ваших продуктов и услуг. Если вы правильно разыграете свои карты, когда дело доходит до клиентского опыта, ваши клиенты могут превратиться в ваших представителей по маркетингу.

А насколько эффективно иметь клиентов как профессионалов в области маркетинга?

Если клиенты довольны вашим обслуживанием, они обращаются за рекомендациями к своим друзьям и родственникам. Они делятся своими историями успеха с вашим брендом с помощью положительных отзывов.

Рефералы конвертируют в 3-5 раз быстрее, чем другие методы маркетинга. Привлеченные клиенты более лояльны и имеют более высокую жизненную ценность.

Компания Casper Mattress сделала непреодолимое предложение.Предложили забрать домой матрас и поспать на нем 100 дней, прежде чем решить, возвращать ли его. Такое потрясающее предложение, а также быстрый онлайн-заказ и доставка на дом — никто не хотел его пропустить.

• Длительный испытательный срок устранил самые большие опасения по поводу покупки матраса высокого класса. У клиентов было достаточно времени, чтобы проверить матрас на удобство и долговечность.
• У клиентов дома были матрасы, которыми они могли пользоваться и показывать другим.В то же время Casper распространял в социальных сетях подробные объявления и обзоры.

Вывод:

• Вам следует сосредоточиться на своих стратегиях обслуживания клиентов. Когда ваши клиенты довольны, они остаются в вашем бизнесе и пропагандируют ваш бренд с помощью положительной молвы.

7. Повышение удовлетворенности клиентов

Исследование Forrester показывает, что ожидания в отношении обслуживания клиентов связаны с тремя основными факторами: успехом процесса решения, легкостью процесса решения и эмоциями во время процесса решения.

Путь к тому, чтобы предоставить вашим клиентам положительный опыт, начинается с момента их посещения вашего веб-сайта и продолжается после того, как они становятся вашими клиентами.

Сохранение высочайшего приоритета ожиданий ваших клиентов и выполнение дополнительных мер для их удовлетворения повысит их удовлетворенность и подаст отличные примеры восторга клиентов.

Опыт и отзывы клиентов должны быть факторами, которые подтверждают важные решения в вашем бизнесе.Поиск отзывов клиентов и их реализация заставляют клиентов чувствовать.

Опросы Airbnb собирают мнения клиентов после их пребывания, давая им возможность решить, хотят они поделиться своим мнением или нет. Airbnb увеличил количество бронирований на 25% , только с помощью своей реферальной программы.

Вывод:

• Вы должны узнать о своем опыте работы с клиентами и попытаться удовлетворить его, чтобы доставить положительный опыт.Положительный опыт повышает удовлетворенность клиентов.

8. Создание сильного имиджа бренда

Каждое предприятие прилагает все усилия для создания сильного имиджа бренда, способствующего укреплению отношений между бизнесом и клиентом. Сильный имидж бренда влияет на повышение уровня доверия со стороны клиентов и помогает удерживать клиентов.

Успешный брендинг ведет к повышению лояльности клиентов, улучшенному имиджу и узнаваемой идентичности. TSL Marketing

Имидж бренда можно укрепить, используя коммуникацию с брендом из уст в уста.

Например, Colgate — популярная торговая марка. Он создал у клиентов представление о том, что это лучший продукт для поддержания здоровья их зубов. Обычно клиенты выбирают Colgate как бренд, поскольку они прочно связаны с ним.

Вывод:

• Имидж бренда имеет большое значение. Приложите все усилия для развития имиджа вашего бренда и поддержания доверия ваших клиентов.

Заключительные мысли о примерах управления взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами является неотъемлемой частью каждого раздела бизнеса.Это не ограничивается только поддержкой клиентов, а применяется ко всему жизненному циклу клиента на протяжении его пути.

Развитие долгосрочных отношений с клиентами имеет решающее значение для бизнеса, поскольку это помогает вашему бренду выделиться и дает клиентам повод для эмоциональной связи с вами. Однако прочная основа взаимоотношений с клиентами — это основа любого бизнеса. Бизнесы разные, но суть успеха всегда остается неизменной.

23 лучших программного обеспечения и инструментов для CRM в 2021 году

Компании не могут выжить без клиентов, независимо от отрасли.Поэтому компании, которые хотят добиться успеха, должны найти эффективный способ налаживания и поддержания отношений с клиентами. Один из лучших способов улучшить отношения с клиентами — это внедрить программное обеспечение CRM.

Что такое программное обеспечение CRM?

Менеджер по работе с клиентами (CRM), , по самому прямому определению, — это процесс управления отношениями с клиентами в вашем бизнесе. Но он также может обозначать образ мышления, подход или программное решение.

Программное обеспечение CRM было разработано, чтобы упростить процесс управления клиентами и сделать его менее трудоемким. Это помогает компаниям отслеживать и управлять взаимодействиями с клиентами, а также записывать взаимодействия между бизнесом, его потенциальными и существующими клиентами.

Подробнее: Что такое управление взаимоотношениями с клиентами — CRM?

Преимущества программного обеспечения CRM

Программное обеспечение

CRM собирает все данные о клиентах в одном месте и позволяет предприятиям стимулировать рост и прибыль.Среди прочего, это облегчает компаниям:

• Повышение эффективности — Объединение всех бизнес-данных в одном месте улучшает рабочий процесс, упрощает командную совместную работу и улучшает управление проектами.
• Обеспечьте большую прозрачность — Все сотрудники вашей организации получают информацию о ваших бизнес-процессах, обеспечивая большую ясность и лучшую командную работу.
• Удерживайте клиентов — Опираясь на единый источник правды, каждый может работать с большей уверенностью, обеспечивая лучшие отношения с клиентами в долгосрочной перспективе.
• Увеличение продаж — Оптимизация процесса продаж, построение воронки продаж, автоматизация задач и анализ данных о продажах приведут к увеличению продаж и продуктивности продаж.

Выбор подходящего программного обеспечения CRM

Выбрать подходящий инструмент для вашего бизнеса — непростая задача, ведь на ваш выбор тысячи программных решений CRM. От простых инструментов до более всеобъемлющих решений, он может быстро стать непосильным. И правда в том, что нет правильного или неправильного ответа — все зависит от потребностей вашего бизнеса.

Читать дальше: 20 функций CRM для ускорения процесса продаж

Чтобы упростить процесс оценки, мы проделали за вас тяжелую работу и протестировали большинство лучших инструментов CRM. Вот наша подборка из 23 лучших инструментов CRM на рынке.

Все перечисленные здесь программы CRM:

• Относительно проста в использовании, требует мало времени на установку
• Обладает уникальными функциями, которые выделяются среди других программ CRM.
• От надежного поставщика, с регулярными обновлениями и высокой степенью безопасности.

1.Скоро

Программное обеспечение Scoro CRM помогает координировать процесс продаж и повышать производительность вашей команды с помощью полного набора функций, включая управление воронкой продаж, управление проектами и задачами, совместную работу, выставление счетов и отчетность.

Основные характеристики:

• Управляйте лидами в виде конвейера и легко перетаскивайте их с одного этапа на следующий
• Получите мгновенный обзор каждого клиента, включая контактные данные, расценки, историю общения, связанные проекты и т. Д.
• Получите инструменты для управления процессом продаж, проектами, календарем, счетами и т. Д.

Что интересного в этом инструменте: Scoro экономит более 50% времени, которое вы в настоящее время тратите на отчеты, встречи и двойной ввод данных.

Стоимость: От 26 долларов США за пользователя в месяц

Попробуйте Scoro бесплатно в течение 14 дней

2. Сахар CRM

Sugar CRM дает вам обзор всего пути к покупке и контекстную аналитику, необходимую для полного представления о клиенте и предвидения возможностей.

Основные характеристики:

• Управление счетом
• Управление возможностями
• Торговое сотрудничество
• Управление трубопроводом
• Автоматизация процессов

Что интересного в этом инструменте: Создайте несколько персонализированных панелей мониторинга для оптимизации для краткосрочных и долгосрочных целей.

Цена: От 80 долларов США за пользователя в месяц

3. Salesforce

Salesforce связывает продажи с обслуживанием, маркетингом и не только, чтобы вы могли найти возможности продаж в рамках всего вашего бизнеса.

Основные характеристики:

• Управление контактами
• Торговое сотрудничество
• Ведущий менеджмент
• Интеграция с электронной почтой
• Прогноз продаж

Что интересного в этом инструменте: Salesforce дает вам точное представление обо всем вашем бизнесе с исчерпывающими прогнозами.

Цена: Sales Cloud от 25 долларов США за пользователя в месяц

Оцените эту альтернативу Salesforce!

4.Pipedrive

Pipedrive — это инструмент управления продажами для небольших команд, который визуализирует вашу воронку продаж и помогает убедиться, что важные дела и разговоры не останутся незамеченными.

Основные характеристики:

• История контактов
• Интеграция электронной почты и отслеживание
• Постановка целей и отчетность
• Интеграция приложений Google

Что интересно в этом инструменте: Pipedrive полностью изменил мир CRM, превратив громоздкую систему в простое в использовании решение.

Стоимость: От 12,50 долларов США за пользователя в месяц за основной пакет

5. РАБОТА и т. Д.

WORKetc — это единая платформа облачных вычислений со встроенными CRM, проектами, биллингом, службой поддержки, отчетностью и возможностями совместной работы.

Основные характеристики:

• Управление проектами и клиентский доступ
• Пользовательские поля
• Плагины Gmail и Outlook
• История счета клиента
• Мультивалютный биллинг

Что интересного в этом инструменте: Интегрируя обращения в службу поддержки непосредственно во все области РАБОТЫ и т. Д., Вы можете гарантировать, что о клиенте всегда будут заботиться.

Цена: От 78 долларов США за пользователя в месяц для двух пользователей

Оцените эту альтернативу WORKetc!

6. Проницательность

Insightly — это мощный инструмент CRM с функциями управления проектами и бизнесом.

Основные характеристики:

• Маршрутизация лидов для своевременного управления лидами
• Автоматизация рабочего процесса
• Управление электронной почтой
• Связь связи

Что интересного в этом инструменте: Insightly CRM адаптирован для любого уровня опыта — от начинающих пользователей CRM до экспертов по продажам.

Стоимость: От 29 долларов в месяц за пользователя

Все о вашем бизнесе в одном клике

7. Keap (ранее Infusionsoft)

Keap — это программное обеспечение, разработанное специально для малых предприятий, которое объединяет вашу информацию о клиентах и ​​повседневную работу в одном месте, освобождая вас от повторяющихся задач, поэтому у вас будет больше времени, чтобы сосредоточиться на развитии своего бизнеса и предоставлении отличных услуг.

Основные характеристики:

• Интеграция Gmail и Outlook
• Персонализированная связь
• готовых шаблонов писем

Что интересного в этом инструменте: С помощью смарт-форм вы можете собирать конкретную информацию, которая вам нужна, сразу при добавлении нового интереса.

Стоимость: От 79 $ в месяц

Читайте дальше: Подключение нового программного обеспечения — что, почему и как

8.Freshdesk

Freshdesk сочетает управление взаимоотношениями с клиентами с автоматизированной службой поддержки. Таким образом, вы лучше понимаете своих клиентов и сможете лучше обслуживать их.

Основные характеристики:

• Мощный билет
• Управление клиентами
• Плановая отчетность

Что интересного в этом инструменте: С Freshdesk вы можете помочь своим клиентам получать мгновенные ответы, создав базу знаний, доступную в любой момент, когда они в ней нуждаются.

Стоимость: От 15 долларов США за пользователя в месяц

9. Zoho CRM

Zoho CRM помогает обратиться к потенциальным клиентам в нужный момент, взаимодействовать с ними по всем каналам и более разумно заключать больше сделок.

Основные характеристики:

• Интеграция с электронной почтой для мгновенного обзора
• SalesIQ для отслеживания посетителей и аналитики продаж
• Кампании по электронному маркетингу
• Социальные сети для маркетинга в социальных сетях

Что интересного в этом инструменте: Zoho CRM позволяет превращать рутинные задачи в соревнования и наблюдать, как ваши продавцы соревнуются, чтобы добавить больше заметок или отправить больше писем.

Цена: От 15 долларов США за пользователя в месяц

Оцените эту альтернативу Zoho!

10. Creatio (ранее bpm ‘online)

Creatio — это уникальная синергия унифицированной CRM и интеллектуальной платформы BPM, которая соединяет точки между маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов.

Основные характеристики:

• Управление счетами и контактами
• Интеллектуальное обогащение данных
• Коммуникационная панель
• Свинец

Что интересного в этом инструменте: База знаний берет на себя функции социальных сетей — пользователи могут ставить лайки, делиться идеями и комментариями.

Стоимость: От 30 долларов США за пользователя в месяц

11. HubSpot CRM

HubSpot CRM упрощает организацию, отслеживание и расширение вашего конвейера.

Основные характеристики:

• Управляйте своим конвейером с полной видимостью
• Автоматически регистрировать активность продаж
• Все о сделке в одном месте

Что интересного в этом инструменте: HubSpot CRM является частью полного набора инструментов повышения эффективности продаж, которые синхронизируются с вашим почтовым ящиком и упрощают все аспекты продаж.

Стоимость: От 36,80 € в месяц

12. Apptivo

Программное обеспечение

Apptivo CRM помогает увеличить продажи за счет отслеживания всех потенциальных клиентов и заключения сделок.

Основные характеристики:

• Воронка продаж
• Преобразования
• Захват лида в сети
• Мобильная CRM

Что интересного в этом инструменте: Полностью контролируйте внешний вид каждого приложения и настраивайте его, добавляя или удаляя существующие поля, относящиеся только к вашему бизнесу.

Цена: Платные планы от 8 долларов США за пользователя в месяц

13. NetSuite CRM

NetSuite CRM позволяет делать прогнозы без догадок благодаря данным о продажах в реальном времени, полной прозрачности возможностей и богатому набору инструментов прогнозирования.

Основные характеристики:

• Оптимизированные процессы вывода средств
• 360-градусный обзор клиентов
• Прогнозирование, дополнительные продажи и управление комиссионными

Что интересного в этом инструменте : Помимо традиционных возможностей CRM, NetSuite CRM обеспечивает расценки, управление заказами, комиссионные, прогнозирование продаж и интегрированные возможности электронной коммерции.

Цена: По запросу

Оцените эту альтернативу NetSuite CRM!

14. PipelineDeals

PipelineDeals CRM дает продавцам и их менеджерам возможность организовывать и развивать отношения с клиентами, предлагая беспрецедентную прозрачность каждого этапа их воронки продаж.

Основные характеристики:

• Мобильный доступ.
• Видимость воронки продаж
• Настройка аккаунта.
• Импорт данных.
• Пользовательские представления списков.

Что интересного в этом инструменте: Загрузите приложения для iPhone или Android, чтобы получить доступ к своей воронке продаж с мобильного устройства или планшета.

Стоимость: От 25 долларов США за пользователя в месяц

15. Zendesk (ранее Base)

Zendesk Sell — это программное обеспечение для автоматизации отдела продаж, предназначенное для повышения производительности, улучшения процессов и прозрачности продаж для отделов продаж.

Основные характеристики:

• Живой чат Zendesk
• Автоматизированная связь
• Отчетность о деятельности
• проспект лист дома

Что интересного в этом инструменте: В Zendesk есть уникальная функция, называемая автоматическим набором номера, которая будет звонить людям из вашего списка.Когда один звонок завершен, автоматически набирается следующий номер, и представители остаются на связи.

Цена: От 93 долларов США за пользователя в месяц

16. Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics CRM повышает продуктивность продаж и эффективность маркетинга за счет социальных аналитических данных, бизнес-аналитики и управления кампаниями в облаке, локально или с помощью гибридной комбинации.

Основные характеристики:

• Управление возможностями клиентов
• Отчеты и аналитика продаж
• Мобильная CRM
• Прогноз продаж

Что интересного в этом инструменте: MS Dynamics привносит цифровой интеллект в каждую сделку, так что вы можете предугадывать потребности клиентов и удовлетворять их с личным вниманием, которое способствует построению отношений и доходов.

Цена: От 63 $ за пользователя в месяц

17. Шустрый

Nimble автоматически обновляется актуальной информацией о потенциальных клиентах и ​​клиентах из десятков источников данных.

Основные характеристики:

• Управление контактами
• Автоматизация продаж и маркетинга
• Обработка сделок и отчетность
• Отслеживание электронной почты и аналитика
• Приложение для Android и iPhone

Что интересного в этом инструменте: Позвольте Nimble автоматически создавать и обновлять контактные данные, чтобы сэкономить время и получить более точные данные CRM.

Стоимость: $ 19 за пользователя в месяц

19. Odoo

Odoo — это программное обеспечение ERP и CRM с открытым исходным кодом, обеспечивающее первоклассное удобство использования.

Основные характеристики:

• Настраиваемые информационные панели и прогнозирование
• Автоматизированные действия на основе скриптов продаж
• Обмен сообщениями в реальном времени для улучшения совместной работы

Что интересного в этом инструменте: Превратите заказы на продажу и покупку в счета-фактуры одним щелчком мыши и отслеживайте их оплату с помощью надстройки продаж.

Стоимость: От 12 долларов США за пользователя в месяц

20. Менее раздражающий CRM

Менее раздражающий CRM — это простой и удобный инструмент, разработанный специально для малого бизнеса.

Основные характеристики:

• Управление контактами
• Календарь и задачи
• Отводы и трубопроводы
• Простая настройка

Что интересно в этом инструменте: Менее раздражающий CRM предназначен для простых процессов и небольших компаний — никаких хлопот.

Стоимость: 15 $ за пользователя в месяц

21. Капсула CRM

Capsule CRM позволяет хранить и управлять всеми вашими деловыми контактами в одном месте. Все отношения, а не только клиенты. Управляйте контактами, лидами, клиентами, поставщиками и т. Д.

Основные характеристики:

• Добавляйте заметки и сохраняйте электронную почту
• Прикрепите документы, соглашения, предложения и другие файлы
• Добавьте и выполните задачи, которые необходимо выполнить для каждого контакта
• Делитесь контактами с коллегами, гарантируя, что у вас у всех будет единая последняя информация о них

Что интересного в этом инструменте: Capsule CRM дает вам краткую сводку возможностей на ходу через панель управления продажами, включая потенциальные ценности, их текущие цели и дальнейшие действия.

Стоимость: От 12 долларов США за пользователя в месяц

22. Подио

Podio — это гибкий и настраиваемый онлайн-центр для рабочего и командного общения.

Основные характеристики:

• Назначать задачи, прикреплять файлы и обсуждать детали в рамках решения
• Делитесь зашифрованными и большими файлами
• Автоматизируйте конвейеры продаж, отслеживание бюджета проекта и многое другое
• Получите обзор своей компании с помощью визуальных информационных панелей
• Автоматизируйте рабочие процессы

Что интересного в этом инструменте: Функция рабочих процессов Podio позволяет добавлять логику «если-то-то-то» в приложения Podio.Например, проинструктируйте свое приложение создавать задачу всякий раз, когда создается элемент или когда для элемента выполняется определенное обновление.

Цена: От 24 $ в месяц за пользователя для полного набора функций

23. Freshworks CRM

Freshworks CRM — хороший вариант для высокоскоростных отделов продаж и позволяет компаниям любого размера легко привлекать, управлять, закрывать и развивать своих потенциальных клиентов.

Основные характеристики:

• 360 ° Взгляд клиента
• Подсчет свинца
• Автоматическое обогащение профиля
• Сегментируйте и организуйте свою команду
• Встречи, задачи и заметки

Что интересного в этом инструменте: Freshworks CRM имеет встроенный телефон, который позволяет вам совершать и принимать звонки.

Цена: Платные планы от 29 долларов США за пользователя в месяц

Все о вашем бизнесе в одном клике

Мы надеемся, что вы нашли несколько потенциальных вариантов для своей компании из нашего списка программного обеспечения. В качестве следующего шага начните тестировать эти решения, пока не найдете наиболее подходящее! И имейте в виду, что выбор программного обеспечения зависит от характера вашего бизнеса, размера компании, рабочего процесса, текущего программного обеспечения и бизнес-процессов.

Дополнительная литература:

5 типов программного обеспечения CRM и как выбрать один из них

Типы программного обеспечения CRM, которые вам необходимо знать

В этой статье я не рассматриваю специальные услуги разработки CRM, которые в основном создают собственный, на 100% настраиваемый инструмент. Вместо этого я хочу рассказать о типах CRM в целом, чтобы вы знали, что возможно.

Короче говоря, существует пять различных типов программного обеспечения CRM:

1. Оперативное — этот тип позволяет вам лучше управлять своим бизнесом на основе собранных вами данных о клиентах.
2. Аналитический — разновидность CRM, которая позволяет визуализировать данные, давая вам лучшее представление о ваших клиентах, их взаимодействии с вашим бизнесом и возможностях.
3. Совместная работа — здесь упор делается на способ взаимодействия с поставщиками и дистрибьюторами на основе общих данных о клиентах.
4. Управление кампаниями — комбинация аналитических и операционных CRM, используемых для проведения продаж или маркетинговых кампаний с использованием контактной информации, собранной в системе.
5. Стратегический — этот тип ставит клиентов на первое место, позволяя вам использовать информацию о клиентах и ​​тенденциях рынка для принятия более эффективных бизнес-решений.

Давайте теперь подробнее рассмотрим каждый из них.

1. Операционные CRM

Операционные CRM дают вашим отделам маркетинга, продаж и обслуживания клиентов возможность лучше поддерживать ваших существующих и потенциальных клиентов.

Поскольку вы можете структурировать информацию о своих контактах в инструменте и установить стандартные процедуры, инструмент можно использовать для автоматизации, в том числе:

• Автоматизация маркетинга
• Автоматизация продаж
• Автоматизация обслуживания

Таким образом, различные отделы могут работать вместе над получением, развитием и заключением сделок для вашей компании.

Например, лиды, поступающие из разных маркетинговых каналов, могут автоматически загружаться в CRM посредством интеграции с такими инструментами, как MailChimp или Outreach. Затем с помощью тегов они могут быть назначены на соответствующие этапы вашего цикла продаж и изучены отделом продаж.

Наличие всей информации в одном инструменте улучшает работу вашей компании. В то же время меньше шансов «потерять» сделку или недопонимание между отделами.

Примеры операционных CRM:

Двумя замечательными и популярными примерами операционных инструментов CRM являются Hubspot и Salesforce.

2. Аналитические CRM

Аналитические CRM помогают компаниям лучше использовать информацию, которую они собирают о клиентах. Это может включать предпочтения клиентов, каналы, точки соприкосновения, интересы и многое другое.

В то время как операционные CRM относят клиентов, например, к воронке продаж, аналитические CRM помогают понять их.

Затем на основе контактных данных компоненты для интеллектуального анализа данных могут собирать еще больше информации, включая тенденции, и помогать распознавать закономерности в наборах данных.Таким образом, компании могут использовать данные, которые они уже собирают, для принятия более эффективных бизнес-решений.

Примеры аналитических CRM:

Если вы ищете способы улучшить анализ клиентов, попробуйте Zoho Analytics или Wave: Salesforce Analytics Cloud.

3. CRM для совместной работы

CRM для совместной работы позволяют различным командам в вашей организации обмениваться информацией о клиентах. В то время как операционные CRM часто фокусируются на маркетинге и продажах, в данном случае упор делается на обслуживание клиентов.

С помощью CRM для совместной работы вы можете улучшить обмен информацией между отделами, такими как продажи и маркетинг, а также группами поддержки. Эти отделы часто работают отдельно, что затрудняет рассмотрение запросов клиентов. В совместных CRM-системах легче управлять отношениями с клиентами.

Примеры аналитической CRM:

Попробуйте Pipedrive или Copper, чтобы улучшить управление отношениями на основе взаимодействия с вашими клиентами.

4.CRM для управления кампаниями

Очень часто CRM для управления кампаниями можно описать как аналитические или операционные CRM. Это потому, что они вроде сочетают в себе функции , позволяющие использовать собранные данные о клиентах и ​​аналитические данные для проведения маркетинговых или торговых кампаний.

Однако важно различать этот тип CRM-решения, если вашей целью является конкретное использование контактной информации для планирования, управления и анализа более эффективных кампаний.

Чтобы сделать возможным запуск кампаний из CRM, популярные инструменты интегрируются с различными поставщиками почтовых кампаний, такими как Mailchimp или Outreach.Я уже упоминал об этом в разделе «Операционные CRM» этой статьи.

В этом примере действие обратное, что означает, что вы можете использовать CRM в качестве инструмента для запуска кампании, которая затем распространяется через программное обеспечение интеграции электронной почты.

Примеры управления кампаниями CRM:

ActiveCampaign — это CRM с конкретной целью проведения маркетинговых кампаний по электронной почте.

5. Стратегические CRM

Стратегические CRM, иногда включаемые в определение совместных CRM, ориентированы на клиентов.В этом примере сбор информации о клиентах и ​​взаимодействиях между ними и вашим бизнесом может привести к улучшению их отношений с ними.

Этот тип CRM называется стратегическим. Он не только сразу дает вам понимание, но вместо этого корректирует или настраивает то, как вы взаимодействуете с клиентами в долгосрочной перспективе. Это решение полезно, если вы работаете в бизнесе, где упор делается на долгосрочные отношения, а не на быстрые продажи и короткие кампании.

Как выбрать CRM для своего бизнеса?

Как видите, некоторые типы CRM можно найти в одних и тех же инструментах, таких как Hubspot, Salesforce или Zoho.Поскольку в этих примерах предлагаются конкретные планы для различных целей, стоит знать, какой тип CRM вам нужен, чтобы принять наилучшее решение.

Если вам сложно выбрать CRM, укажите свои бизнес-цели:

• Хотите автоматизировать маркетинг или продажи?
• Вы ищете решения для анализа ваших клиентов?
• Как бы вы хотели, чтобы отделы вашей компании сотрудничали?
• Вы ориентируетесь на долгосрочные отношения со своими клиентами?

На основании этих вопросов вы можете определить, какие функции должна иметь ваша желаемая настраиваемая CRM.

Другой вариант — инвестировать в услуги по разработке пользовательских CRM. Это ваша собственная CRM, полностью основанная на потребностях и задачах вашего бизнеса.

Опять же, оцените, как именно вы хотите управлять своими клиентами и перспективами. Затем проанализируйте готовые решения и посмотрите, отвечают ли они вашим потребностям.

5 лучших CRM-систем на 2021 год

CRM • 18 декабря 2020 г. • Ник Леонг

Лучшие CRM-системы для управления бизнесом

Когда дело доходит до управления растущим бизнесом, вам необходимо программное обеспечение, которое выходит за рамки возможностей электронных таблиц Excel.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) становится важным инструментом, позволяя вам обрабатывать все, что вам нужно, из одного места.

Программное обеспечение

CRM повышает эффективность ваших повседневных операций, отслеживая, как вы взаимодействуете с клиентами, управляете задачами и обеспечивая легкий доступ к ключевым данным.

Использование одного из лучших программных решений CRM на рынке ведет к эффективному организованному бизнесу, в котором вы никогда не пропустите ни одной продажи.Вы можете просто отслеживать взаимодействие с клиентами или управлять воронкой продаж от первоначального запроса до продажи.

Больше, чем просто программное обеспечение для продаж

Системы

CRM предназначены не только для отслеживания и хранения контактной информации. Хотя многие компании рассматривают программное обеспечение CRM как инструмент продаж, многие системы теперь предлагают гораздо больше.

Хотя большинство CRM-систем включают в себя все основы, вы можете выйти за рамки этого, воспользовавшись дополнительными интегрированными функциями.Например, CRM со встроенным маркетингом позволяет сегментировать клиентскую базу, рассылать кампании по электронной почте и отслеживать их взаимодействие. Интегрированное приложение для обслуживания клиентов означает, что вы можете управлять своей поддержкой клиентов из CRM и записывать все обратно в учетную запись клиента.

Некоторые CRM-системы предлагают более специализированные интеграции, такие как управление проектами, которые, опять же, полезны для хранения всех ваших коммуникаций и действий в одном месте.

Выбор лучшего программного обеспечения CRM для вашего бизнеса может быть минным полем.

В этой статье я перечислил свои пять лучших CRM-систем на 2021 год, их ключевые функции, поддержку и базовую стоимость, что дает вам отправную точку для поиска подходящей CRM-системы для вашего бизнеса.

Каждая из 5 рассмотренных CRM-систем предлагает на выбор самые простые пакеты на выбор. Обзоры основаны на пробном, рекомендованном или рекомендованном плане каждой системы.

1. Действительно простые системы CRM

Really Simple Systems CRM Программное обеспечение включает в себя все необходимое для управления продажами и маркетингом в единой системе.CRM в первую очередь предназначена для малого и среднего бизнеса, работающего в сфере B2B. Его легко настроить, и вам потребуется всего несколько минут, чтобы изучить его, не жертвуя при этом качеством.

Что входит в Really Simple Systems CRM?

В 14-дневной пробной версии используется план Professional с активированным маркетинговым инструментом. Эта версия программного обеспечения помогает пользователям работать эффективнее, позволяя управлять и отслеживать потенциальных клиентов и контакты с клиентами.

С помощью интегрированного маркетингового инструмента вы можете собирать потенциальных клиентов со своего веб-сайта, создавать маркетинговые кампании и отправлять информационные бюллетени прямо из CRM-системы.Нет необходимости в отдельном продукте для электронной почты, поскольку все, что вам нужно, находится в одном месте. Менее популярный — это дополнительный инструмент сервисной поддержки, который позволяет вам управлять своими обращениями в службу поддержки клиентов и записывать активность в запись CRM.

Профессиональный план начинается с 30 долларов США / 20 британских фунтов стерлингов на пользователя в месяц. Основные функции включают двустороннюю интеграцию электронной почты, пользовательские настройки, уровни разрешений пользователей и расценки.

• Простой в использовании интерфейс
• Бесплатная поддержка клиентов
• Комплексный маркетинг

Плюс к действительно простым системам заключается в том, что они полностью соответствуют Общему регламенту ЕС по защите данных (GDPR), если это важно для вашей организации.

Последнее обновление CRM-системы допускает интеграцию с Zapier. Это означает, что CRM может работать с тысячами бизнес-приложений.

Поддержка CRM действительно простых систем

Как упоминалось выше и как следует из названия, Really Simple Systems действительно проста в использовании. Существует множество ресурсов, которые помогут вам начать работу, включая пошаговые руководства, веб-семинары и обучающие видео. Это единственная CRM, в которой на каждой странице CRM-системы есть выдвижные ящики помощи, в которых даются быстрые подсказки и советы.Really Simple Systems также предоставляет специальный центр поддержки, онлайн-чат и бесплатную поддержку по телефону. Обзоры CRM подчеркивают, что поддержка системы выше и выше ее конкурентов.

Относительно легко понять, как работает Really Simple Systems, и большинство функций интуитивно понятны. Что мне больше всего нравится в Really Simple Systems, так это безупречная служба поддержки клиентов.

Когда вы зарегистрируетесь в системе CRM, с вами свяжется менеджер по работе с клиентами, и вы сможете организовать звонок, чтобы обсудить ваши бизнес-требования и получить демонстрацию системы.

Сводка

Really Simple Systems — это простая, но мощная CRM-система, которая предоставляет все необходимое малому или среднему бизнесу для управления продажами и маркетингом.

2. Трубопровод

Pipedrive — это специальный инструмент для управления продажами. Без дополнительных модулей для маркетинга, управления проектами и т. Д. Согласно веб-сайту Pipedrive, его CRM-система создана для небольших команд со сложными или длительными процессами продаж.

Что включает в себя CRM Pipedrive?

Когда вы регистрируетесь в системе CRM, вы начинаете с «Золотого» плана, который позволяет отслеживать электронную почту, создавать каталог продуктов, автоматизировать рабочий процесс и настраивать разрешения для всей команды продаж.Это стоит от 29 долларов США / 24,20 британских фунтов стерлингов за пользователя в месяц, а его основные функции включают:

• Простая в использовании и управляемая воронка продаж
• Мобильное приложение, упрощающее использование программного обеспечения на различных устройствах
• Отчетность по продажам

Главный недостаток Pipedrive заключается в том, что CRM-система не предлагает много функций CRM, кроме управления продажами. Этот недостаток подтверждается отзывами их покупателей.

Я думаю, что цена немного завышена для предлагаемой стоимости.

Опора Pipedrive

Если вам нужна поддержка, Pipedrive предлагает несколько вариантов:

Первый вариант — поискать на веб-странице ресурсов блоги, советы и тематические исследования. Также есть центр поддержки, где вы найдете видео, веб-семинары и руководства, а также окно живого чата.

Сводка

В целом Pipedrive предлагает CRM-систему по разумной цене, ориентированную на продажи, но нет поддержки по телефону даже с планом Platinum высшего уровня.

3. Zoho

Zoho CRM — одна из самых крупных организаций на рынке CRM, входящая в состав набора инструментов управления бизнесом Zoho. Основное внимание уделяется простоте использования, ориентированной на компании любого размера.

Zoho CRM интегрируется не только с другими продуктами Zoho, но и со многими сторонними приложениями.

Что включает в себя CRM Zoho?

План, в который вы автоматически включаетесь, — это план Zoho «Enterprise». Это включает в себя многопользовательские порталы, функции управления территорией, а также настраиваемые модули и кнопки.Это стоит от 35 долларов США / 30 британских фунтов стерлингов за пользователя в месяц, а его основные функции включают:

• Приложение, которое сканирует визитные карточки и позволяет импортировать данные из социальных сетей
• CRM размещает рынок интеграции с многочисленными приложениями
• Предоставляет систему искусственного интеллекта под названием «Zia».

Одним из недостатков является то, что Zoho Premium включает только 1 ГБ памяти. Если вам нужно дополнительное хранилище для документов, за каждые 5 ГБ взимается дополнительная плата в месяц.

Zoho не предлагает много бесплатной поддержки, чтобы помочь вашему бизнесу настроить систему CRM. Тем не менее, они предлагают вебинары, документацию и обучающие видео для самостоятельного обучения. Чтобы напрямую связаться со службой поддержки Zoho, единственный вариант — отправить заявку в службу поддержки по электронной почте и дождаться ответа. Стоимость курсов повышения квалификации начинается с 699 долларов США / 549 британских фунтов стерлингов на пользователя.

Поддержка очень и очень медленная и дезориентирующая. Не завершает работу над заявкой, и разговоры могут прерваться.

Сводка

Zoho CRM — это хороший универсал с множеством интеграций и поддержкой социальных сетей, однако, в отличие от своих конкурентов в этом списке, их обучение и поддержка могут быть дорогими.

Также стоит отметить, что отзывы клиентов о Zoho не очень хорошо дополняют их поддержку, говоря, что получение ответа занимает много времени и не очень полезно.

4. Проницательность

Хотя Insightly существует уже почти 10 лет, их присутствие на рынке ощущается только с 2016 года благодаря венчурному финансированию в размере 50 миллионов долларов.

Insightly недавно включил модуль управления проектами в стандартный продукт, хотя клиенты отмечают, что он плохой и в нем отсутствуют многие основные функции.

Что включает Insightly CRM?

Стандартный план — «Профессиональный», по цене 49 долларов США / 37,50 фунтов стерлингов на пользователя в месяц, который предоставляет параметры настройки, интеграцию MailChimp и правила динамического макета. Выделенные особенности включают:

• A «Командный центр» управления проектами.Раздел CRM, который показывает, где находится проект на конвейере компании
• Сегментация и организация между контактами, организациями, потенциальными клиентами и возможностями
• Специальное приложение для Android и iOS

Главный недостаток Insightly заключается в том, что его тарифные планы значительно дороже, чем у конкурентов.

Служба поддержки Insightly CRM

После регистрации в Insightly с вами вскоре свяжутся по электронной почте, чтобы организовать 15-минутную встречу для оценки ваших потребностей.Во время процесса адаптации не так много встроенной поддержки для изучения системы, однако вы можете подписаться на веб-семинары или просмотреть многочисленные обучающие видео.

Если вам потребуется дополнительная информация во время пробной версии, есть поддержка по телефону. Если после пробной версии вам потребуется что-то большее, чем поддержка по электронной почте, вам нужно будет заплатить.

Программное обеспечение слишком ограничено, а другие версии слишком дороги, особенно для новых и малых предприятий.

Сводка

Как самая дорогая CRM, которую я рассмотрел здесь, сомнительно, предлагает ли Insightly соотношение цены и качества.Ценообразование Insightly также вызывает споры у многих их клиентов, и эта проблема освещается во многих обзорах CRM.

5. Ореховая скорлупа

Запущенный в 2010 году, Nutshell является новейшим продуктом в блоке лучших CRM-систем, которые я рассмотрел здесь. Хотя Nutshell немного необычен, он является хорошим вариантом управления продажами для малого бизнеса.

Что включает в себя CRM Nutshell?

После того, как вы оформите подписку на Nutshell, вы перейдете на план «Pro» по цене 39 долларов США / 30 фунтов стерлингов Великобритании.50 на пользователя в месяц и обеспечивает CRM и автоматизацию продаж, а также управление возможностями. Ключевые особенности CRM:

• Телефония и запись с телефона
• Несколько вариантов управления вашей воронкой продаж
• Настраиваемые отчеты

Одним из недостатков является то, что CRM не предоставляет никаких маркетинговых функций, но интегрируется со сторонними приложениями. Однако ограничения функций CRM повлияли на отзывы пользователей.

Поддержка CRM от Nutshell

Служба поддержки клиентов

Nutshell предоставляет руководства и предварительно записанные видеоролики, чтобы помочь клиентам и пользователям изучить свою систему CRM. Если требуется дополнительная поддержка, Nutshell рекомендует вам воспользоваться их службой чата или записаться на веб-семинар. Он также предоставляет номер для звонка в рабочее время.

Сводка

Nutshell предоставляет полезное программное обеспечение CRM, которое помогает вашему бизнесу ускорить возможности повседневного управления, однако в нем отсутствуют некоторые дополнительные функции, которые предоставляют другие CRM, например маркетинг.

Топ-5 CRM на 2021 год — вердикт

Все лучшие CRM-системы из списка 2021 года предлагают что-то уникальное для решения различных проблем управления и помощи в развитии вашего бизнеса. Это означает, что вам нужно будет попробовать несколько, чтобы увидеть, что лучше всего подходит для вас.

Если вы решаете определенные проблемы в своей организации, убедитесь, что вы знаете, как выглядит успех, чтобы вы могли оценить ценность своей CRM.

Для получения дополнительной помощи вы можете загрузить наше Руководство покупателя CRM.

РУКОВОДСТВО ПОКУПАТЕЛЯ CRM

Лучшее программное обеспечение CRM — обзоры, цены и демонстрации 2021 года

Что такое программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое автоматизирует и управляет жизненным циклом клиентов в организации. Обычно он используется отделом продаж, торговыми представителями и представителями колл-центра для поддержания контакта с клиентами и быстрого реагирования на их потребности.

Примечание. Конкретные платформы CRM для продаж имеют функции, оптимизированные для отделов продаж.

По сути, если вы работаете с большим количеством клиентов, CRM — лучший друг вашей команды. Мало того, что это поможет вам управлять своими данными, хорошая CRM сделает взаимодействие ваших клиентов плавным и легким.

Вот что мы рассмотрим:

Преимущества программного обеспечения CRM

Программное обеспечение

CRM дает вашему бизнесу несколько ощутимых преимуществ, в том числе:

• Управление данными клиентов: Большинство продуктов предоставляют базу данных с возможностью поиска для хранения информации о клиентах (например,g., контактная информация) и соответствующие документы (например, коммерческие предложения и контракты). Хотя большинство CRM предлагают эту функцию, ее также можно включить в другие отраслевые системы. Например, управление контактами является основным компонентом программного обеспечения для управления салоном.
• Отслеживание взаимодействия: Решение CRM документирует взаимодействия с клиентами, такие как разговоры по телефону, лично, через чат, электронную почту или другие каналы. Эти взаимодействия могут регистрироваться вручную или автоматически с помощью интеграции системы телефона и электронной почты.Некоторые системы также могут отслеживать взаимодействия на платформах социальных сетей, включая Facebook, Twitter и Google.
• Автоматизация рабочего процесса: Это стандартизирует бизнес-процессы, обычно с помощью комбинации списков задач, календарей, предупреждений и шаблонов. Например, после того, как задача помечена как завершенная, CRM-система может автоматически создать задачу для следующего шага в процессе.
• Отчетность: Руководство может использовать инструменты CRM для отслеживания эффективности и продуктивности на основе действий, зарегистрированных в системе CRM, например, сколько новых контактов было добавлено в базу данных в тот день или какой доход был получен.Эти инструменты также можно использовать для прогнозирования продаж, например, для воронки продаж на следующий квартал, управления потенциальными клиентами, скоринга и анализа удовлетворенности клиентов.

Конкурентные преимущества использования программного обеспечения CRM

Каким бы бизнесом вы ни занимались, скорее всего, вам часто приходится иметь дело с клиентами, перспективами или другими важными контактами. Когда дело доходит до этих взаимодействий, программное обеспечение CRM дает вам преимущество перед конкурентами, помогая вам со следующим:

• Масштабируйте свой бизнес: Если вам нужно иметь дело только со 100 контактами, вы можете сохранить всю их информацию прямо с помощью простой электронной таблицы Excel или даже ручки и бумаги.Однако более крупные компании имеют дело с тысячами или потенциально миллионами контактов и клиентов, которым требуется программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы эта информация была хорошо организованной и доступной
• Работайте более эффективно: Когда каждый в вашей компании имеет доступ к вашим клиентам и контактным данным, вы можете работать с этими клиентами более эффективно и избегать опасностей, связанных с чрезмерным или недостаточным контактом с ними. Вы также можете отслеживать эти взаимодействия с клиентами и анализировать эти данные для более эффективного планирования ресурсов и оптимизации процесса продаж.
• Соревнуйтесь с высочайшим уровнем удовлетворенности клиентов: Поддерживая необходимое количество контактов с вашими клиентами и используя тот метод общения, который они предпочитают, вы можете быть в курсе их потребностей и проблем, выделяясь на первый план. Превосходное обслуживание клиентов, ориентированное на обеспечение наилучшего качества обслуживания клиентов, позволит вам серьезно конкурировать с другими компаниями.

Размеры предприятий, использующих программное обеспечение CRM

Системы CRM

используются многими предприятиями в самых разных отраслях, поэтому «типичного» покупателя здесь нет.Однако в целом вы попадете в одну из следующих категорий:

• Один пользователь: Самые маленькие предприятия состоят только из одного владельца / работодателя, например агентов по недвижимости, фрилансеров или независимых подрядчиков.
• Покупатель для малого бизнеса: Это компании со штатом от двух до 100 сотрудников, обычно не имеющие ИТ-отдела.
• Покупатель для среднего бизнеса: Это компании, в которых работает от 101 до 1000 сотрудников и, как правило, есть ИТ-отдел.
• Покупатель для крупного бизнеса: Это компании, в которых работает более 1000 сотрудников и имеется специальный ИТ-отдел.

Программное обеспечение, относящееся к CRM

CRM можно разделить на несколько связанных подкатегорий программного обеспечения, каждая из которых направлена ​​на улучшение ваших отношений с клиентами:

• Программное обеспечение для автоматизации продаж (SFA): Помогает вам управлять деятельностью вашего отдела продаж и помогает отделу продаж заключать больше сделок, ведя тщательный и точный учет своего взаимодействия со всеми потенциальными покупателями.
• Автоматизация маркетинга: Предоставляет инструменты, которые помогают маркетологам обращаться к потенциальным клиентам по различным каналам, особенно по электронной почте, и адаптировать сообщения для них.
• Программное обеспечение для работы с клиентами: Сочетает в себе приложения для обслуживания клиентов, такие как онлайн-чат и инструменты для самообслуживания, с инструментами, связывающими отделы с целью наблюдения за индивидуальным взаимодействием с клиентами.
• Программное обеспечение службы поддержки: Сохраняет информацию о клиентах в базе данных с возможностью поиска, отслеживает взаимодействия и автоматизирует процесс решения проблем с помощью системы отслеживания проблем.Его можно использовать как для внешних клиентов (потребителей или компании, которые приобрели товары или услуги у вашей компании), так и для внутренних клиентов (сотрудников).
• Программное обеспечение для живого чата: Позволяет вам общаться в реальном времени с посетителями веб-сайта, чтобы улучшить обслуживание клиентов, помочь увеличить онлайн-продажи и стимулировать повторный бизнес, предоставляя клиентам именно то, что они хотят.

Руководство по функциям

Список общих функций CRM

Сравнивая программное обеспечение CRM, важно понимать функциональные возможности каждого из них.Наиболее распространенные функции этих систем перечислены в таблице ниже:

Детали и примеры функций

Автоматизация отдела продаж: Предоставляет вам инструменты для оптимизации и управления производительностью вашего отдела продаж. Также дает вашим продавцам возможность более эффективно отслеживать своих потенциальных клиентов и клиентов с помощью таких функций, как управление контактами, управление потенциальными клиентами, управление возможностями, управление конвейером, прогнозирование и управление территорией.

Отслеживание возможностей в Salesforce (Источник)

Маркетинговая интеграция: Эта функция позволяет автоматизировать маркетинговые кампании через систему CRM. Это позволяет вам привлекать новых посетителей и клиентов, оценивать клиентов как потенциальных клиентов, которых можно развивать в процессе продаж, доставлять маркетинговые и рекламные материалы по различным каналам (например, через электронный маркетинг, социальные сети и т. Д.), Получать аналитические данные о клиентах для улучшения маркетинговые усилия и автоматизация повторяющихся, отнимающих много времени ручных задач.

Страница конструктора кампаний InfusionSoft (Источник)

Служба поддержки и обслуживания клиентов: Эта функция состоит из набора инструментов, которые позволяют вам удовлетворять потребности клиентов, отслеживая их взаимодействие с вашей компанией, чтобы сосредоточиться на создании наилучшего качества обслуживания клиентов для каждого человека. В частности, он позволяет представителям службы поддержки клиентов документировать, направлять, отслеживать, разрешать и сообщать о проблемах клиентов через систему сообщений о неисправностях, используя такие инструменты, как онлайн-чат, самообслуживание клиентов и многоканальное управление.

Страница управления клиентами TeamSupport (Источник)

Автоматизация службы поддержки: Это похоже на обслуживание и поддержку клиентов в том, что оно также направлено на создание наилучшего возможного индивидуального обслуживания клиентов. Однако он больше ориентирован на решение ИТ-проблем, а «заказчик» может быть как внешним, так и внутренним (то есть сотрудниками, которым нужна помощь с ИТ-проблемами). Автоматизация службы поддержки включает в себя создание электронного билета, который представители службы поддержки отслеживают и связывают с профилями клиентов, которые включают контактную информацию и, возможно, историю покупок или активы.

История активности билетов Freshdesk

Наиболее востребованные покупателями CRM функции

Покупатели, которым мы помогли в Software Advice, обычно ищут некоторые из более основных аспектов систем управления взаимоотношениями с клиентами. Их наиболее востребованные функции, безусловно, включают управление контактами, отслеживание взаимодействия и планирование / напоминания — все это определяющие функции программного обеспечения CRM. Чем больше специализированных функций, тем меньше покупателей их запрашивают.

Функции программного обеспечения CRM, которые вам действительно нужны

Некоторые функции CRM более важны, чем другие, в зависимости от стадии роста вашего бизнеса.Вот некоторые из наиболее важных функций для бизнеса разных размеров (см. Раздел «Размеры бизнеса с использованием программного обеспечения CRM» настоящего руководства, чтобы узнать о размерах бизнеса):

Руководство по ценам

Стоимость и размещение программного обеспечения CRM

Программное обеспечение

CRM обычно размещается в сети и выдается компаниям по лицензии из расчета на одного пользователя в месяц, наряду с единовременными расходами на внедрение, — иначе известную как модель «Программное обеспечение как услуга» (Saas) или онлайн-модель CRM. Некоторые поставщики могут иметь фиксированную ежемесячную плату независимо от количества пользователей, хотя она варьируется в зависимости от сегмента рынка. Например, автоматизация продаж почти всегда продается на одного пользователя в месяц, тогда как автоматизация маркетинга часто продается за фиксированную ежемесячную плату.Однако такая фиксированная плата встречается все реже.

Стоимость одного пользователя в месяц на рынке SaaS в среднем составляет от 50 до 90 долларов США за пользователя в месяц, в зависимости от требуемой функциональности, хотя она также может быть намного дешевле (например, 10-15 долларов США за пользователя в месяц) и намного дороже ( например, от 200 до 300 долларов за пользователя в месяц) в зависимости от поставщика. Кроме того, существует множество бесплатных CRM, но они будут предлагать ограниченную функциональность.

Фиксированная ежемесячная плата за более специализированные системы, как правило, дороже, начиная примерно с 200 долларов в месяц, но может увеличиваться примерно до 3000-4000 долларов в месяц для более надежных систем.

Какой бизнес обычно выделяет на CRM

На основании анализа покупателей программного обеспечения CRM, с которыми мы общаемся, бизнес-бюджеты на решение CRM сильно различаются. Самый высокий процент покупателей (около 32 процентов) составляет от 76 до 100 долларов на пользователя в месяц, в то время как только 3 процента готовы платить более 301 доллара на пользователя в месяц.

Обратите внимание, что эти цены не включают никаких потенциальных авансовых платежей, таких как установка и обучение.

Скрытые затраты на программное обеспечение CRM

Поскольку это основной продукт для многих отраслей и предприятий, поставщики программного обеспечения для CRM зарабатывают больше на объемах, чем на клиентах, которые никого не интересуют.Таким образом, скрытых затрат мало, за одним заметным исключением: реализация.

Большинство систем SaaS CRM могут работать без специальной ИТ-поддержки, будь то внутри компании или от поставщика, поэтому дополнительные расходы возникают из-за оплаты поставщику за установку программного обеспечения и проведение учебных занятий для ключевых пользователей. В зависимости от поставщика и системы эта стоимость может варьироваться от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов.

Для локального решения CRM потребуется специальная ИТ-группа, которая будет обслуживать серверы и выполнять административные функции.

Часто задаваемые вопросы

Каковы основные функции программного обеспечения CRM?

Как обсуждалось выше в разделе «Преимущества программного обеспечения CRM», программное обеспечение CRM обеспечивает несколько ключевых функций для ваших маркетинговых команд, в том числе:

• Управление контактами: Управляйте и храните данные о клиентах, клиентах и ​​потенциальных клиентах, чтобы вы могли связаться с ними в нужное время, используя их предпочтительный метод охвата.
• Отслеживание взаимодействия: Храните подробные записи о взаимодействии каждого сотрудника и кампаниях по электронной почте с клиентами, клиентами и перспективах будущего использования кем-либо в вашей компании.
• Автоматизация рабочего процесса: Создавайте списки задач, напоминания, календари, предупреждения и шаблоны, которые помогут упростить ваши отношения с клиентами.
• Отчетность и аналитика: Создавайте отчеты, которые отслеживают и анализируют производительность и продуктивность вашей компании и сотрудников на основе данных в системе CRM.

Что я должен спросить у поставщиков при оценке продуктов CRM?

Исследуя поставщиков CRM, не полагайтесь только на информацию, которую они предоставляют.Запросите демонстрацию, где представитель проведет вас через программное обеспечение и его различные функции.

Однако не позволяйте этой демонстрации быть просто коммерческой подачей. Обязательно задавайте важные вопросы, например:

С какими частями программного обеспечения пользователи чаще всего сообщают о проблемах?

Не сосредотачивайтесь только на функциях, которыми восхищаются поставщики, но спрашивайте, что обычно вызывает трудности у пользователей. Это также позволит вам оценить, насколько откровенен представитель готов быть с вами в отношении своего продукта.Если ключевая функция для потребностей вашего бизнеса и воронки продаж является проблемой для других клиентов, она, вероятно, также подойдет вам.

Сколько стоит установка программного обеспечения?

Большинство поставщиков устанавливают цены на программное обеспечение CRM на основе модели «на пользователя в месяц», но часто возникают предварительные затраты, связанные с внедрением.

Насколько вероятно, что нам потребуется техническая поддержка для установки, внедрения и / или использования программного обеспечения?

Если у вас небольшой ИТ-отдел или нет его, важно знать, потребуется ли вам (потенциально дорогостоящая) техническая поддержка для внедрения и поддержки программного обеспечения.

Насколько легко будет добавить функции позже?

По мере того, как вы ближе познакомитесь с данной системой, вы можете захотеть добавить более сложные функции, такие как маркетинговая интеграция или отчетность и аналитика. Проверьте, нет ли каких-либо скрытых затрат или проблем, связанных с добавлением функций позже. Возможным примером здесь является интеграция с вашей системой управления социальными сетями.

Есть ли мобильное приложение?

Ваша команда, скорее всего, работает со смартфонов или планшетов, поэтому тип и стоимость мобильного приложения CRM могут быть важны для вашего бизнеса.Ваша команда может быстро, а иногда и в режиме реального времени связываться с клиентами, совершать телефонные звонки на ходу, проверять их электронную почту и взаимодействие в социальных сетях и в целом улучшать качество обслуживания сотрудников с помощью интуитивно понятного мобильного приложения.

Обязательно спросите, оптимизировано ли мобильное приложение для устройств Android или iOS — в зависимости от того, что использует ваша команда.

В чем разница между автоматизацией маркетинга и автоматизацией отдела продаж?

Поставщики

CRM предлагают множество приложений вместе со своими продуктами, и для их описания обычно используется жаргон.Мы демистифицировали многое из этого в нашей статье «Азбука CRM: Учебник по терминологии CRM».

Что делать, если моя компания не делает различий между продажами и маркетингом?

Многие компании в наши дни имеют центры обработки вызовов и маркетинговые группы, которые общаются с такой частотой, что часто функционируют как единое целое, и это называется «маркетингом». Вы можете узнать, как это влияет на выбор программного обеспечения, в нашей статье «Как маркетинг в сочетании с программным обеспечением может помочь согласовать продажи и маркетинг».«

Как мне заставить мою команду внедрить программное обеспечение CRM?

Одна из самых больших проблем при покупке программного обеспечения CRM — заставить вашу команду использовать его, особенно группы продаж, которые часто привязаны к практикам, которые они не хотят прерывать с помощью новых технологий.

Какие недостатки мне следует остерегаться?

Решение CRM — не панацея для компаний, у которых есть проблемы из-за собственных неэффективных бизнес-процессов или плохой корпоративной гигиены. Некоторые компании думают, что покупка программного обеспечения исправит неорганизованную команду продаж, неопытную маркетинговую команду или плохой ввод данных, но на самом деле инструменты CRM могут просто увеличивать масштабы и усугублять существующие проблемы.

Для того, чтобы программное обеспечение CRM успешно работало в вашей компании, вам необходимо убедиться, что команды и отдельные лица, которые будут использовать платформу CRM, оборудованы для работы с увеличивающейся клиентской базой, которую может привлечь программное обеспечение.

Наконечники и инструменты

Создайте бизнес-обоснование для программного обеспечения CRM

Покупка программного обеспечения CRM обеспечит надежную окупаемость инвестиций (ROI) для вашего бизнеса. Вы можете использовать эту рентабельность инвестиций в качестве аргумента при попытке оправдать закупочную цену, как мы подробно объясняем в нашей статье «Как создать бизнес-обоснование для программного обеспечения CRM».«

Соответствующие статьи

Вот несколько недавних статей о программном обеспечении CRM, которые вы должны проверить:

Популярные сравнения систем CRM

Что такое CRM? ПО для управления данными клиентов

Определение CRM

CRM — это сокращение от управления взаимоотношениями с клиентами, — это метод управления взаимодействием компании с текущими и потенциальными клиентами, а также хранения и анализа данных о прошлых взаимодействиях.Консалтинговая компания Bain определяет CRM как «процесс, который компании используют для понимания своих групп клиентов и быстрого, а иногда и мгновенного реагирования на меняющиеся желания клиентов». Но CRM может означать как процесс, так и философию достижения этих целей, а также технологию, используемую для реализации этого процесса.

Программное обеспечение CRM

Согласно Salesforce, ведущему поставщику CRM (и подробнее о них чуть позже), программное обеспечение CRM выросло из программного обеспечения для управления контактами 1980-х годов, которое, в свою очередь, должно было предоставить цифровую версию ролодексов это было так важно для специалистов по продажам.Сначала программное обеспечение CRM существовало на отдельных ПК; позже он перекочевал на серверы, где он мог предоставлять услуги для всей организации, после чего люди начали использовать фразу CRM-система , , отражая тот факт, что она охватывает всю инфраструктуру предприятия.

Одна из самых важных вещей, о которых следует помнить о системе CRM, заключается в том, что она в конечном итоге менее важна, чем данные, которые вы в нее вводите. Это одна из причин рассматривать CRM как философию и набор практик для записи данных о взаимодействиях с клиентами, а не просто как программный пакет, который вы покупаете.

Для чего используется программное обеспечение CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами — это стратегический процесс, который помогает вам лучше понять потребности клиентов и способы их удовлетворения и повышения вашей прибыли. CRM-системы объединяют информацию о клиентах из различных источников, включая электронную почту, веб-сайты, физические магазины, колл-центры, мобильные продажи, а также маркетинговые и рекламные усилия. Данные CRM передаются между операционными системами (например, системами продаж и инвентаризации) и аналитическими системами, которые сортируют данные CRM на предмет шаблонов.

Если у вас нет точного представления о том, кто ваши клиенты и каковы их потребности или желания на каком-либо этапе их жизни, или если вы теряете клиентов в пользу конкурента, это явный признак того, что вы нужна CRM-система.

CRM-системы включают множество технологических компонентов, но думать о CRM в основном в технологических терминах — ошибка. Вместо этого CRM следует рассматривать как стратегический процесс, позволяющий лучше понять и удовлетворить потребности ваших клиентов.Успешная стратегия CRM зависит от сбора большого количества информации о клиентах и ​​тенденциях рынка, чтобы вы могли более эффективно продвигать и продавать свои продукты и услуги.

С помощью эффективной CRM-стратегии бизнес может увеличить выручку за счет:

• предоставления услуг и продуктов, которые именно то, что хотят ваши клиенты
• предлагает лучшее обслуживание клиентов
• более эффективные перекрестные продажи товаров
• помогает продавцам быстрее заключать сделки
• удержание существующих клиентов и открытие новых

Такого увеличения доходов нельзя добиться за счет простой покупки программного обеспечения и его установки.Чтобы CRM была действительно эффективной, организация должна сначала понять, кто ее клиенты, их ценность, их потребности и как лучше всего удовлетворить эти потребности. Например, многие финансовые учреждения отслеживают этапы жизни клиентов, чтобы в нужное время предлагать им соответствующие банковские продукты, такие как ипотечные кредиты или IRA.

Затем организация должна изучить все способы, которыми информация о клиентах поступает в бизнес, где и как эти данные хранятся и как они используются в настоящее время.Одна компания, например, может взаимодействовать с клиентами различными способами, включая кампании по электронной почте, веб-сайты, обычные магазины, центры обработки вызовов, персонал мобильных отделов продаж, а также маркетинговые и рекламные усилия. CRM-системы связывают каждую из этих точек. Эти собранные данные передаются между операционными системами (такими как системы продаж и инвентаризации) и аналитическими системами, которые могут помочь отсортировать эти записи на предмет шаблонов. Затем аналитики компании могут просмотреть данные, чтобы получить целостное представление о каждом клиенте и определить области, в которых необходимы более качественные услуги.Например, если у кого-то есть ипотека, бизнес-кредит, IRA и большой коммерческий текущий счет в одном банке, банку надлежит хорошо относиться к этому человеку каждый раз, когда он или она вступает с ним в контакт.

CRM против ERP против автоматизации маркетинга

Прежде чем мы двинемся дальше, нам нужно прояснить разницу между CRM и парой других терминов, которые вы, возможно, слышали в этом пространстве: автоматизация маркетинга, и ERP. Хотя есть некоторое концептуальное совпадение — все три включают хранение, анализ и использование данных о клиентах для улучшения бизнес-процессов — на самом деле эти три занимают разные ниши, и изучение того, что это такое, помогает прояснить, что делает каждый инструмент:

• Маркетинг Автоматизация — это недорогое эффективное общение с потенциальными или потенциальными клиентами, в основном в форме электронной почты и контактов в социальных сетях.В конечном итоге цель состоит в том, чтобы собрать потенциальных клиентов (контактную информацию о потенциальных клиентах), чтобы передать их команде продаж.
• CRM нацелена на преобразование потенциальных клиентов в контакты, то есть потенциальных клиентов, которые выразили заинтересованность в покупке ваших продуктов или совершили покупку в прошлом и, как вы надеетесь, будут покупать снова в будущем.
• ERP координирует процесс фактического производства и доставки продуктов людям, которым вы их продавали, а также управление финансовой информацией об этих продажах.

Эти три инструмента могут работать последовательно — результат процесса автоматизации маркетинга передается в CRM, а информация из CRM о завершенных продажах должна поступать в ERP — но каждый из них представляет собой отдельный домен и действительно является единственными людьми, у которых должен быть логин. привилегии на всех трех системах принадлежат вашему ИТ-персоналу. (Узнайте больше о различиях между CRM и автоматизацией маркетинга, а также CRM и ERP.)

Salesforce: CRM и не только

Одна из причин того, что CRM, ERP и автоматизация маркетинга не так различаются, как должны быть в популярных Имеется в виду, что Salesforce, гигант в области CRM, также пытается пробиться в области ERP и автоматизации маркетинга.Располагая 26% рынка, Salesforce значительно опережает своих конкурентов в области CRM; другие громкие имена в этой сфере включают Oracle, SAP, Adobe и Microsoft.

Типы CRM

Помимо фирменных наименований, существует два основных типа CRM: локальная, , что означает, что программное обеспечение CRM устанавливается на сервере под контролем клиента, и облачная или по запросу , , который работает в облачной инфраструктуре поставщика и следует подходу с оплатой по мере использования или с оплатой по мере использования.

Рынок CRM по требованию резко вырос, особенно среди малых и средних компаний, в основном из-за опасений по поводу затрат и сложности крупномасштабных локальных внедрений CRM. И действительно, CRM по требованию часто является хорошим выбором для компаний, которые хотят внедрить стандартные процессы CRM, могут использовать готовые структуры данных с небольшой внутренней ИТ-поддержкой или без нее и не требуют сложных или интеграция в реальном времени с системами бэк-офиса.

Однако программное обеспечение CRM по требованию не всегда так просто, как думают производители.Например, настройка может быть проблематичной, а инструменты API поставщиков CRM не могут обеспечить ту степень интеграции, которая возможна с локальными приложениями. Приведение в действие размещенной CRM-системы не должно занимать столько времени, как традиционный программный пакет, но более масштабное и сложное развертывание может занять год или больше. И хотя вариант с размещением снижает потребность в внутренней технической поддержке, обновления иногда могут быть технически сложными. Кроме того, некоторые компании с особо конфиденциальными данными клиентов, например компании в сфере финансовых услуг и здравоохранения, могут не захотеть передавать контроль над своими данными третьей стороне, размещенной на сервере, по соображениям безопасности.

Бесплатная CRM

Размещенная CRM-система будет стоить примерно от 50 до 100 долларов на пользователя в месяц. Если вам нужны более сложные функции и более высокий уровень поддержки, вы платите намного больше. Пакет корпоративной локальной CRM может стоить от нескольких тысяч до нескольких миллионов долларов, опять же, в зависимости от того, сколько функций вы приобретаете и сколько компьютеров или «рабочих мест» имеют доступ к программному обеспечению. Например, одна компания или отдел может приобрести приложение для управления маркетингом по электронной почте или приложение для автоматизации продаж, в то время как более крупная фирма может захотеть приобрести интегрированный пакет, который включает в себя базу данных, а также приложения для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и поддержки (через колл-центры и онлайн).Очевидно, что комплексный программный комплекс намного дороже.

Эти затраты, даже на хостинг, не по карману многим малым предприятиям. К счастью, растет ниша бесплатных вариантов CRM, которые, хотя и менее сложные, обычно более чем подходят для нужд малого или среднего предприятия. В эту категорию входят предложения с открытым исходным кодом, такие как SuiteCRM и SugarCRM. (Узнайте больше о плюсах и минусах семи бесплатных вариантов CRM.)

Какое программное обеспечение CRM самое лучшее?

Нам бы очень хотелось дать вам ответ, состоящий из одного предложения, который определяет лучшее предложение CRM.К сожалению, как это обычно бывает со сложными вопросами о важных программных инструментах, ответ — «зависит от обстоятельств». Или, как выразился писатель службы CIO Мэтт Капко: «Лучшее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами — это такое, которое обладает необходимыми возможностями и функциями для ваших целей». У Капко есть подробное описание того, какие ключевые функции следует искать в соответствии с вашими потребностями, и вы обязательно должны следовать за ним в этом глубоком погружении, если задаете этот вопрос.

Управление CRM

Как мы уже отмечали, CRM — это в такой же степени процесс и состояние ума, как и программная платформа.Вот почему наибольшую отдачу приносит согласование бизнес-стратегий, CRM и ИТ-стратегий во всех отделах, а не просто предоставление этой работы одной группе. Причина этого, как пишет Мойра Александер, заключается в том, что «в большинстве компаний отдельные отделы или команды считают, что они обладают ключом к пониманию потребностей клиентов больше, чем другие области бизнеса. Но в действительности разные отделы просто имеют разное мнение. в ожидания клиентов, и ни один из них не имеет всеобъемлющего представления «.

На самом деле, для бизнес-отделов, которые фактически используют программное обеспечение, лучше взять на себя ответственность за проект, а ИТ-отдел и ИТ-директор играют важную консультативную роль.

Внедрение CRM очень сложное и имеет определенную известность как обреченное на провал. С самого начала отсутствие связи между всеми участниками цепочки взаимоотношений с клиентами может привести к неполному представлению о клиенте. Плохая коммуникация может привести к внедрению технологии без надлежащей поддержки или участия пользователей. Например, если продавцы не полностью уверены в преимуществах системы, они могут не вводить те демографические данные, которые необходимы для успеха программы.Одна из компаний из списка Fortune 500 делает четвертую попытку внедрения CRM, потому что она не очень хорошо справлялась с получением поддержки от своих продавцов заранее, а затем с обучением торгового персонала, как только программное обеспечение было доступно. (Узнайте больше о том, что делать, если ваш CRM-проект выйдет из строя или сгорит.)

Последнее, что вам нужно помнить при управлении своим CRM-проектом, — это то, что вам необходимо устранить разрозненные хранилища данных, чтобы добиться успеха. Пользователям нужен доступ к данным, выходящим за рамки того, что они сами вводят в систему. Это означает, что интеграция — между пользователями и между отделами — и интеграционные проекты всегда затруднены.Но поверьте нам: результат того стоит.

Примеры CRM

Готовы увидеть несколько примеров CRM в действии? Прочтите этот пост в блоге Teamleader. У них есть отличные подробные истории о том, как реальные компании развертывают CRM для увеличения своей прибыли.

Авторские права © IDG Communications, Inc., 2018

20 примеров видеомаркетинга, используемых в решении CRM и ПО для управления взаимоотношениями с клиентами

CRM или инструмент управления взаимоотношениями с клиентами используется предприятиями для организации работы и принятия соответствующих мер.Отображение разговоров, данных и ожиданий из прошлого помогает составить план на будущее. Инструменты и программное обеспечение CRM быстро превратились из мобильной CRM в интеллектуальную CRM.

Поставщики программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами постоянно развивают свои предложения, чтобы адаптировать свои решения для современных сотрудников. Некоторые из них созданы для малого бизнеса с ограниченными функциями, другие предназначены для предприятий с множеством функций и интеграций. Какой из них лучше всего подходит для вас, необходимо настроить в зависимости от того, как работают ваши бизнес-данные и пользователи.Решения CRM используют видео, чтобы информировать и обучать потенциальных клиентов тому, как их платформа или услуга могут работать.

В этой статье мы рассмотрим 20 примеров видеомаркетинга из решений для управления взаимоотношениями с клиентами, которые можно найти прямо сейчас. Посмотрите эти видео, чтобы получить идеи по маркетингу собственного CRM-решения. Вот и все:

Видео о программном обеспечении Microsoft Dynamics CRM
Тип: Пример маркетинга программного обеспечения 2D CRM

Microsoft Dynamics CRM — это программный пакет для управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный Microsoft.Продукт ориентирован в основном на секторы продаж, маркетинга и обслуживания. Dynamics CRM — это серверно-клиентское приложение, которое, как и Microsoft SharePoint, в первую очередь является веб-приложением на основе IIS, которое также поддерживает расширенные интерфейсы веб-служб. Клиенты получают доступ к Dynamics CRM с помощью браузера или подключаемого модуля толстого клиента к Microsoft Outlook. Анимированный маркетинг программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами показывает, как CRM действительно может помочь в управлении фирмой, оказывающей профессиональные услуги.

Capillary CRM Solution Video
Тип: Инфографика CRM-решение Маркетинговый пример

Capillary — это комплексное облачное решение для управления взаимоотношениями с клиентами, которое прилагает все усилия, чтобы заботиться о вашем бизнесе и стимулировать продажи за счет интеллектуального взаимодействия с клиентами.Их возможности мирового класса по анализу больших данных с клиентами формируют круговой обзор клиентов, так что вы можете лучше взаимодействовать и формировать более значимые отношения. Анимированный маркетинг CRM-решения демонстрирует, как облачное решение Capillary может помочь создать бренд, который клиентам нравится мощь управления взаимодействием с клиентами.

Видео о решении Veeva CRM
Тип: Символьный пример маркетинга CRM-решения

Veeva CRM — это комплексное решение, обеспечивающее ориентированные на медико-биологические науки возможности для планирования и координации всех ваших ресурсов по всем каналам.Обладая полной прозрачностью всех взаимодействий, ваши коммерческие команды обеспечивают бесперебойное обслуживание клиентов. Маркетинговое решение CRM дает обзор многоканальной CRM Veeva.

Видео об обновлении решения CRM
Тип: 2D CRM-решение Маркетинговый пример

Update CRM предоставляет комплексное решение CRM, доступное как в облаке, так и локально. Решение Update CRM предлагает полный набор интуитивно понятных функций для поддержки продаж и маркетинга на всех платформах.Компании могут беспрепятственно хранить и управлять информацией о потенциальных клиентах и ​​клиентах, давая возможность отделам продаж привлекать больше потенциальных клиентов и заключать более крупные и быстрые сделки. Маркетинг CRM-решений показывает, как можно адаптировать Update CRM к вашим бизнес-процессам.

Видео о программном обеспечении CRM платформы Shark Agent
Тип: Символьный пример маркетинга программного обеспечения CRM

Shark Agent — это программное обеспечение для CRM и управления транзакциями в сфере недвижимости. Это помогает агентам управлять клиентами от начала до конца.Он делает все, от сбора информации о потенциальных клиентах и ​​клиентах до оформления документов. Сила этой CRM-платформы заключается в ее гибкости, позволяющей обрабатывать все, от самых распространенных систем до более сложных, условных рабочих процессов для всей вашей команды, что делает вашу брокерскую или личную практику более продуктивной и эффективной. Маркетинг программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами подчеркивает, как Shark Agent CRM может упростить бизнес в сфере недвижимости.

Программное обеспечение Kapture CRM Видео
Тип: Motion Graphics Пример маркетинга программного обеспечения CRM

Kapture CRM — это интуитивно понятное приложение, которое дает вам возможность развивать свой бизнес за счет более эффективного управления потенциальными клиентами.У него есть портал в бэкэнде, предназначенный для решения задач, связанных с продажами и задачами мониторинга, а также слежения за сотрудниками по продажам. Маркетинг программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами показывает, как Kapture CRM предлагает безопасную платформу для отслеживания ваших контактов вместе с обновленной историей вашего взаимодействия с каждым клиентом.

Tesco CRM Solution Video
Тип: 2D CRM-решение Маркетинговый пример

Решение

Tesco CRM предоставляет дополнительные решения, охватывающие корпоративные приложения, резервное копирование данных и многое другое.Они интегрируют лучшие отраслевые решения для удовлетворения потребностей каждого клиента, обслуживая предприятия по всему миру. Они помогают бизнесу превратиться в клиентоориентированную компанию и спланировать свое будущее на основе измеримого опыта. Маркетинг CRM-решения определяет, как облачная CRM-система Tesco может оптимизировать прибыльность и удовлетворенность клиентов за счет внедрения процессов, ориентированных на клиента.

Программное обеспечение Core4 CRM Видео
Тип: Инфографика Пример маркетинга программного обеспечения CRM

Core4 — это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, которое обеспечивает сквозное управление всеми точками взаимодействия с клиентами и обязательствами, от внешнего взаимодействия с вашими клиентами до внутреннего управления проектами и отслеживания времени с помощью надежной отчетности и интерактивной панели инструментов.Core4 помогает легко просматривать и отслеживать то, что является наиболее важным для вашего бизнеса. Маркетинг программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами показывает, как решения Core4 CRM оптимально работают с вашим бизнесом.

Видео о решении Sage CRM
Тип: 2D CRM-решение Маркетинговый пример

Sage CRM помогает малому и среднему бизнесу расширить возможности своего решения для управления бизнесом с помощью локального интегрированного решения для управления взаимоотношениями с клиентами.Он доступен по цене и настраивается, поэтому вы можете адаптировать его к потребностям вашего бизнеса. Маркетинг CRM-решений демонстрирует, как Sage предлагает универсальное решение для управления отношениями с клиентами.

Создание видео: просмотр процесса создания видео в Google Allo

CustomerTimes CRM Software Видео
Тип: Инфографика CRM Пример маркетинга программного обеспечения

CustomerTimes предлагает полный набор инструментов CRM для медико-биологических компаний и компаний, занимающихся медицинским оборудованием, а также других отраслей.С командой талантливых и увлеченных консультантов, накопивших уникальные знания и опыт в области управления взаимоотношениями с клиентами, особенно в Salesforce.com. В разделе «Маркетинг программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами» объясняется, как решение CRM повышает эффективность бизнеса медико-биологических компаний

Видео о решении CommGate CRM
Тип: Маркетинговый пример решения 2D CRM

CommGate — ведущий партнер по ИТ-стратегии, консультированию и внедрению для малых и средних предприятий.CRM-система CommGate дополняет почтовые приложения с функцией автоматической фильтрации и маршрутизации электронной почты, которая автоматически фильтрует и направляет на нужный канал. Маркетинг CRM-решения, несомненно, заинтриговал зрителей, предоставляя все знания о CRM-решении CommGate.

Видео с программным обеспечением Pronto Xi CRM
Тип: Маркетинговый пример программного обеспечения 2D CRM

Pronto Xi 720 предоставляет множество новых функций, которые помогут вам управлять своим бизнесом более эффективно и разумно.Управление отношениями с клиентами с помощью Pronto Xi CRM дает вашему бизнесу необходимую аналитику, позволяющую сосредоточиться на нужных клиентах в нужное время. Выпуск Pronto Xi 720 включает в себя введение синхронизации почтового сервера CRM и множество обновлений для Mobile CRM. В разделе «Маркетинг программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами» рассказывается о флагманском программном обеспечении для управления бизнесом Pronto, Pronto Xi 720.

ANALEC Client Manager CRM Solution Видео
Тип: Маркетинговый пример решения CRM с анимированной графикой

ANALEC Client Manager — это платформа CRM, специально предназначенная для биржевых маклеров и инвестиционного банкинга.Он органично объединяет отделы инвестиционных исследований, продаж, торговли и продаж-трейдинга на переднем крае бизнеса по обслуживанию клиентов, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов. Маркетинг CRM-решений показывает, как можно упростить управление взаимоотношениями с клиентами для профессионалов банковского и финансового секторов.

EGG Digital CRM Software Видео
Тип: Символьный пример маркетинга программного обеспечения CRM

EGG Digital — ведущая компания в создании как оффлайн, так и онлайн CRM.Они предлагают услуги для брендов, чтобы помочь им понять конкретные потребности клиентов, связать продукты и услуги бренда с данными о клиентах с помощью идентификатора, чтобы способствовать непрерывному использованию, удерживать существующих клиентов, привлекать новых клиентов и увеличивать продажи за счет предоставления преимуществ на основе их интересов. Анимированный маркетинг программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами показывает, как EGG Digital может помочь брендам создать долгосрочные отношения с клиентами и обеспечить больший рост их бизнеса.

CSI Banking CRM Software Видео
Тип: Инфографика CRM Пример маркетинга программного обеспечения

Программное обеспечение

CSI для управления взаимоотношениями с клиентами интегрировано с основным процессинговым решением NuPoint, поэтому банки могут отслеживать, фиксировать и управлять взаимодействиями с клиентами и потенциальными клиентами в одном модуле взаимоотношений.Сотрудники банка могут вводить сведения о звонках, электронных письмах и любых других взаимодействиях в программное обеспечение CRM и легко получать доступ к этой информации из своих индивидуальных представлений. Кроме того, CRM для банковских операций CSI автоматически проверяет данные и выявляет любые дубликаты. Маркетинг программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами показывает, как банки могут отобразить весь путь клиента с помощью банковского программного обеспечения CRM от CSI.

Видео о решении XTIVIA CRM
Тип: Маркетинговый пример решения CRM для интерактивной доски

XTIVIA CRM Solutions предлагает набор экономичных решений для разработки CRM для компаний любого размера.Они предоставляют клиентам широкий и глубокий опыт, в том числе глубокий опыт работы с популярными платформами и связанными с ними технологиями. XTIVIA предлагает экспертизу на всех этапах интеграции CRM-систем. Это анимированное маркетинговое решение CRM показывает, как инструменты XTIVIA CRM могут поднять бизнес на новый уровень.

Видео о программном обеспечении Agile CRM
Тип: Пример маркетинга программного обеспечения 2D CRM

Agile CRM позволяет компаниям предоставлять клиентам более персонализированный и продуктивный опыт.Это дает компаниям возможность сделать несколько шагов ближе, чтобы понять клиентов и помочь им на критических этапах их жизненного цикла. Благодаря широкому спектру функций, таких как группы, представления, соглашения об уровне обслуживания, рабочие процессы, шаблоны ответов, отчеты, рекомендации и интеграции, малые и средние предприятия могут увеличить объем обслуживания клиентов. Маркетинг программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами показывает, как Agile CRM может помочь вам отслеживать и развивать пользователей, чтобы построить прочные отношения с клиентами.

Видео о решении Benefit Bridge CRM
Тип: Символьный пример маркетинга CRM-решения

Benefit Bridge на базе решения Microsoft Dynamics CRM позволяет собирать и консолидировать данные о взаимодействиях с клиентами, транзакциях и возможностях, что помогает улучшить усилия по привлечению и удержанию клиентов. Решение предоставляет информацию, которая может помочь вам понять клиентов, чтобы вы могли предложить индивидуальный подход и предвидеть тенденции в конвейерах.Анимированный маркетинг решения CRM побуждает вас исследовать, как вы можете лучше понять своих потенциальных клиентов.

МЫ ПОМОЖЕМ СОЗДАТЬ СЛЕДУЮЩИЕ ВИДЕО:

• Обзорное видео
• Видео бренда
• Анимированные 2D и 3D поясняющие видео
• Маркетинговое видео
• Рекламный ролик
• Видео-тизеры Youtube
• Видео с примерами использования в бизнесе
• Как делать видео

Ключевые выводы из приведенных выше примеров видеомаркетинга CRM-решений:

• Создайте сильное творческое задание
• Найдите справочное видео или объедините несколько видеоэлементов из разных источников
• Работайте с компанией, которая может легко понять ваши требования к производству видео

Из приведенных выше примеров видеомаркетинга программного обеспечения CRM становится очевидным, что компании быстро интегрируют видео в свои маркетинговые кампании и различные другие точки взаимодействия.