Психология работы с клиентами: Общение с клиентами: 17 стандартных правил

Общение с клиентами: 17 стандартных правил

26.05.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Рейтинг:

Из этого материала вы узнаете:

• 5 этапов общения с клиентами
• 17 стандартных правил общения с клиентом
• Этика делового общения с клиентами
• Культура общения с клиентами
• 2 наиболее эффективные техники общения с клиентами
• Психология общения с трудными клиентами
• 5 правил культуры общения с клиентами по телефону
• Процесс общения с клиентами после продажи

От того, каким именно образом будет проходить общение с клиентами, зависит очень многое – это подтвердит любой опытный бизнесмен. Когда человек не получает ответы на интересующие его вопросы, он просто обращается к конкурентам. То же самое происходит, если менеджер не в состоянии убедить потенциального покупателя заключить сделку. А если клиенту при разговоре еще и нагрубили – иначе как ударом по репутации компании это назвать нельзя.

Вообще, бизнес во многом основан на психологии. Только выяснив «боль» клиента, определив его цели и потребности, можно начинать презентовать тот или иной товар. Причем делать это следует осторожно, ненавязчиво – «с чувством, с толком, с расстановкой». То есть грамотное общение с клиентом – это нечто среднее между разговором по душам и конкретным деловым предложением. Тут главное уметь соблюсти верный баланс.

5 этапов общения с клиентами

Любому фехтовальщику и шахматисту известно характерное понятие «комбинация» (от латинского combinatio – сочетание, соединение). Игрок делает ход, который требует конкретного ответа от противника. Затем следующий и т. д. При этом, если комбинация верна, он может получить фигуру и даже выиграть всю партию.

Общение с клиентами аналогично шахматной игре. Шаг за шагом продавец совершает обдуманные действия, и покупатель отвечает должным образом. В итоге обе стороны весьма довольны друг другом, в этом состоит важное отличие от шахмат, где ничья – совершенно не обязательный результат.

Рассмотрим поэтапно весь процесс взаимодействия с клиентом.

1. Налаживаем контакт, вступая в разговор.

Это важное начало для продажи (либо сделки) и верный способ привлечь внимание потенциального клиента и расположить его к беседе.

Перед тем как выяснить, что нужно потребителю, поговорите с ним на отвлеченные темы. Сейчас есть многочисленные методы общения с клиентами, которые помогут вам установить контакт. Сделайте человеку комплимент, предложите чашку кофе и т. п.

По поступкам покупателя несложно догадаться, удалось ли вам найти общий язык. Если он оживленно отвечает на вопросы, настроен позитивно и ведет себя естественно, считайте, что коммуникация налажена. Но если собеседник напряжен, отводит взгляд, не хочет заводить беседу и отвечает очень сухо, то разговор у вас не получился. Значит, к первому этапу нужно подойти серьезнее и применить другие техники продажи.

2. Выявляем нужды покупателя.

Цель этого этапа – выяснить желания и потребности клиента. Чем вернее будет результат, тем эффективнее менеджер представит свой товар и шанс его продажи возрастет. Чтобы определить все нужды потребителя, следует выбрать точный алгоритм общения, задать необходимые вопросы, услышать и понять, чего хочет каждый человек.

3. Презентуем свой товар.

Настало время предложить клиенту то, что ему крайне важно, с учетом сведений, полученных на предыдущем шаге. Во время презентации продуктов и услуг необходимо показать, чем выгодна конкретная покупка. Не смешивайте выгоду и преимущество! Это абсолютно разные понятия.

Преимущество показывает, чем рекомендуемый товар лучше похожих предложений конкурентов. И в этом плане он будет полезен всем владельцам. Выгода – изюминка или отдельная характеристика продукта, которая закроет главную проблему конкретного человека.

4. Закрываем возражения.

Задача данного этапа – преодолеть сопротивление собеседника, развеяв все его сомнения. Вам нужно убедить клиента в качестве продукта, в том, что вещь (или услуга) оправдает его ожидания и удовлетворит определенные запросы. А значит, покупать ее необходимо.

Если качественно отработать предыдущие шаги, то возражений будет мало. Вполне возможно, что вы верно выстроили линию беседы и получили полное согласие на сделку.

Самые частые причины возражений:

• не все потребности клиента установлены;
• плохо налаженный контакт с клиентом из-за поверхностного и недолгого общения;
• слабая презентация и скрипт общения с клиентом, не обеспечившие полных сведений о товаре и ответов на важные вопросы потребителя.

Менеджер, который хочет стать успешным, должен сокращать объемы возражений, поскольку изобилие указывает на слабое взаимопонимание с клиентом.

Для эффективной отработки возражений необходимо соблюдать четкий алгоритм:

• выслушать все отрицания потребителя;
• смягчить эмоции клиента, выражая понимание фразами: «Согласен, это неприятно…», «Поддерживаю ваше возмущение…», «Представляю, каково вам это осознать…» и др.;
• задать наводящие вопросы для уточнения текущей ситуации;
• найти альтернативу для решения проблемы.

5. Завершаем сделку.

Теперь пора переходить к самой продаже. Вам нужно «разогреть» клиента до покупки и похвалить его за верное решение.

В финале сделки нужно убедиться в готовности покупателя к активным действиям. Об этом будут говорить его поступки. На что должен обращать внимание менеджер в общении с клиентами:

• человек вполне лоялен в отношении товара;
• он полностью согласен с продавцом;
• собеседник прямо утверждает, что готов оформить договор или свершить покупку;
• он уточняет мелкие нюансы по продукту.

Все знают, что товарный оборот компании определяет мастерство специалистов по работе с клиентурой. Чем компетентней продающий персонал, тем больше сделок у самой компании. 

17 стандартных правил общения с клиентом

Правильная постановка голоса, обдуманная речь и жесты помогут выстроить результативный диалог с любым из покупателей. Специальный тренинг по невербальному общению и активная практика продаж будут поддерживать полученные навыки. В любой момент вы подберете эффективные приемы построения коммуникаций. Рассмотрим большинство из них подробнее.

Рекомендуем

«Скрипты продаж для менеджеров: советы по написанию и правила применения»
Подробнее

1. Первое впечатление. Не важно, как осуществляется общение с клиентами: в чате, в соцсетях и мессенджерах, по телефону или очно. Главную роль играет тот эффект, который вы окажете на собеседника. Есть правило 10 секунд, которое отлично действует в продажах: мнение, сложившееся у посетителя за несколько мгновений, определяет ход дальнейших отношений с продавцом. Здесь все существенно – первая фраза, приятный внешний вид, тактичность в разговоре.
2. Имя. Очень важно вовремя назвать человека по имени. Многим это нравится и всегда ласкает слух. И, как водится в современном мире, нужно уточнить, как лучше обращаться к собеседнику – на «ты» либо на «вы».
3. Улыбка станет прочным мостиком к взаимному доверию. Улыбайтесь каждому клиенту, не отводите взгляд и проявляйте настоящий интерес к его проблеме.
4. Искренность. С первых слов общения с посетителем будьте откровенны в своем желании ему помочь. Это поможет вам войти в доверие и обеспечит взаимопонимание.
5. Приветливость и уважение. Не забывайте о тактичных комплиментах, чтобы направить разговор в нужное русло. Запомните, что профессиональное общение с клиентами компании основано на честности и дружелюбии.
6. Качественные вопросы. Любая психология взаимодействия базируется на искусстве задавать вопросы. Они различны и имеют разные цели: открытые (помогут выяснить, что движет собеседником), альтернативные (позволят уточнить нюансы), закрытые (направлены на предложение продукта). Задача – выяснить потребности клиента, показать важность его взглядов, задать корректный темп беседы.
7. Активность. В любой беседе инициатива должна исходить от продавца. Старайтесь задавать открытые вопросы, чтобы подтолкнуть человека к пространным и развернутым ответам.
8. Уверенность. В обязанности менеджера, который работает с клиентами, входит обстоятельное знание продукта, умение достойно изложить все преимущества товара перед аналогами конкурентов и выгоды его приобретателя.
9. Эмоции. Чего еще требует общение с клиентами в сфере обслуживания? Чтобы речь, выражение лица и жесты продавца не были однообразными и пресными. Возьмите на вооружение юмор и неординарность! Ваш диалог не должен превращаться в монотонную историю о предлагаемом товаре. 
10. Символичное согласие. Здесь вам помогут фразы: «Я понимаю, о чем вы говорите …», «хорошо, что вы задали этот вопрос …», «вы правы, эта услуга стоит дорого…» и т. п. Такая адаптация поможет выходить из сложных и конфликтных ситуаций.
11. Темп речи и тон голоса. Не говорите очень медленно и не частите. Выбирайте оптимальный вариант произношения фраз. Учитывайте то, как говорит ваш собеседник, и будьте на одной волне. То же касается и громкости. Здесь важно не просто вторить своему клиенту с равной интенсивностью, а обращать внимание на суть той информации, которую вы будете озвучивать. Допустим, некорректно громко называть остаток денег на счету и цену предлагаемой услуги.
12. Дикция. Тем, кто работает с людьми в прямом контакте, следует иметь четкое произношение. Это позволит донести до собеседника все, что ему необходимо знать. Для тренировки речи пользуйтесь скороговорками.
13. Кругозор. Специалист, владеющий спецтерминами, с высокой эрудицией, большим запасом слов и широким кругозором вызывает уважение и полное доверие. Читайте публицистику, интересуйтесь новостями и будьте в курсе колебаний рынка. Тогда вы окажетесь достойным собеседником в любой из ситуаций.
14. Внимание. Общение с клиентами, прежде всего, требует умения их слушать. Даже если речь коснулась личной темы, не перебивайте говорящего. Просто вовремя верните диалог к объекту сделки с помощью вопроса. Например, «Что именно поможет решить вашу проблему?» или «Как я могу помочь вам в этой ситуации?».
15. Выгода. Непременно сообщите покупателю о новинках выбранной им модели, о текущих акциях, специальных предложениях и скидках. Затем сосредоточьтесь на преимуществах товара.
16. Фокус. Узнав потребности клиента, сконцентрируйтесь на тех деталях, которые для него важны. Не нагружайте человека лишней и ненужной информацией. Ваша задача – подтолкнуть его к покупке, помочь в принятии решения и проработать возражения.
17. Достоинство. Если сделка провалилась или вам не удалось продать товар, необходимо сохранить лицо, то есть учтивость и доброжелательный настрой. Оставив положительные впечатления от вашего общения, вы можете приобрести лояльного клиента, который будет возвращаться снова или давать рекомендации своим приятелям.

Этика делового общения с клиентами

Все люди любят вежливые и корректные беседы. Даже между близкими друзьями должна быть обходительность в общении.

Деловая этика – отличный способ эффективного взаимодействия с коллегами и окружением. Особенно это касается работы. При уважительном обращении к кому-либо вам отвечают тем же. Доброжелательный тон и вежливое приветствие менеджера настраивает покупателя на позитивное отношение к компании, где работают такие продавцы. Установив контакт, вам нужно сделать презентацию продукта, ответить на вопросы потребителя и выяснить его особые запросы. Человек будет доволен таким обслуживанием, а вы получите лояльного клиента в будущем.

Вежливость как основа делового этикета входит в особенности общения с клиентом. Она должна присутствовать в манерах, в голосе, в поступках, в обращении с людьми. Если посетитель видит уважительное отношение, он отмечает для себя эту компанию как приличную организацию с воспитанным персоналом.

Как проявлять почтение к окружающим? Используйте для этого интонацию, ровный тон голоса и демонстрацию внимания (эмпатическое слушание). В процессе диалога не смотрите по сторонам, отвлекайтесь на коллег. Необходимо погрузиться в разговор, уловить смысл сказанного вашим собеседником, понять его желания и дать ответы на вопросы.

Представьте себя в роли потребителя, чтобы построить правильный формат беседы. Человек должен усвоить все, что он услышал, и получить удовольствие от общения с вами. Задача менеджера – вести себя с клиентом так, чтобы получить зеркальный ответ – согласие покупателя на сделку.

Ни в коем случае нельзя переходить на повышенный тон. Даже если человек спрашивает одно и то же несколько раз. Или вы долго искали для него товар и вышли из себя. Конечно, покупатель оскорбится и потеряет интерес к компании. Бывают и такие посетители, которые умышленно заводят продавца, как говорится, «чисто для прикола». Если почувствовали подобный подвох, проигнорируйте такого шутника.

Чего еще не терпит общение с клиентами компании, так это пререканий, прерываний и незаконченных бесед. Что делать? Просто вовремя закройте рот, создайте тишину и выслушайте человека. Или спросите то, что вас интересует, и дождитесь полного ответа, пусть собеседник выскажется до конца.

Не каждый менеджер учтив и вежлив от природы или умеет это делать виртуозно. Поэтому для прямых продаж работодатель выбирает те кандидатуры, которые владеют обходительностью в совершенстве. Все остальные продавцы проходят тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков коммуникации.

2 наиболее эффективные техники общения с клиентами

Сейчас довольно много разных способов взаимодействия с клиентом – реальным и потенциальным. Однако специалисты выделяют две эффективных техники общения. Поговорим о них подробнее.

1. Пятишаговая модель интервью

Как только вы заметили повышенный интерес клиента, предложите ему встречу. Американские эксперты создали 5-этапный метод интервью, где тщательно описана структура проведения переговоров.

• Структурирование для достижения взаимопонимания. Цель этого приема – завоевать симпатию людей и более комфортно выстроить беседу. Организованное общение с клиентами поможет верно сориентироваться в разговоре, не уходя от главной темы, поменьше отвлекаться и избегать неловких пауз.
• Выделение проблемы. Обычно начинается со сбора информации, которая касается психологических запросов покупателя и выяснения его потенциала. Задача продавца – узнать причину обращения в компанию, какая консультация нужна клиенту и чем ему помочь.
• Определение желаемого результата, к которому стремится покупатель. Этот шаг похож на предыдущий, но усложнен тем, что в разговоре важно не просто определить вид помощи, а выявить конечный результат, необходимый человеку.
• Поиск альтернативных решений. Здесь нужно предложить клиенту 2-3 варианта выхода из сложной ситуации, чтобы он понял – можно выбирать.
• Обобщение (обучение завершается действием). Необходимо подтолкнуть собеседника к принятию решения о покупке или совершении сделки.

Рекомендуем

«Привлечение новых клиентов: 30 по-настоящему эффективных методов»
Подробнее

Пятишаговое консультирование (интервью) – четкий план беседы, облегчающий общение с клиентами. Но перед тем, как его использовать, нужно проработать каждый шаг. Главная цель этой методы – узнать, что хочет получить ваш собеседник по большому счету и сообща найти пути решения его проблемы, которые устроят и его, и вас. Здесь важно научиться действовать согласно плану.

2. Активное слушание

Сегодня есть вербальные и невербальные приемы демонстрации внимания и отражения внутренних переживаний клиента в разговоре. Последние известны как язык тела и существенно влияют на итог переговоров, поэтому нуждаются в серьезном изучении. Вот список инструментов, применяющихся в данной технике:

• одобрительное кивание;
• стабильный зрительный контакт;
• концентрация внимания на говорящем, которая заметна по мимике лица.

К вербальным способам активного слушания относят:

• Согласие. Общение с клиентами компании должно показывать, что вы одобряете взгляды собеседника. Применяйте фразы типа «Согласен с вами в том, что…», «Я понимаю вас» и др.
• Поддакивание. Этот прием аналогичен предыдущему, но здесь присутствуют не предложения, а междометия (слова-сигналы) – «ага», «да», «точно» и т. д.
• Вопросы-уточнения. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы. При этом начинайте так: «Если я правильно понял, вам нужно…», «Вы хотите выбрать конкретную модель…». Человек поймет, что вы услышали его запросы и уточняете нюансы.
• Акцент на авторитетности потребителя. Покажите собеседнику, что его точка зрения и рассуждения важны.
• Подведение итога. Как и наводящие вопросы, эта техника позволит убедиться, что вы правильно восприняли слова клиента. Простой пример: после заказа обеда в ресторане официант подытоживает весь список блюд.
• Перефразирование. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы, повторяя сказанные им слова по-своему. Не излагайте все подряд, а просто выделите суть. Это докажет, что вы прекрасно поняли, что нужно человеку.

Психология общения с трудными клиентами

Как ни странно, но с помощью проблемных покупателей можно оперативно устранить все минусы компании. Просто потому, что их вам сразу назовут. Как работать с этими людьми? Старайтесь нейтрализовать их мощный прессинг, принимая к сведению все замечания. Одновременно пытайтесь перевести таких клиентов в категорию лояльных потребителей. Рассмотрим качества, которые присущи этим лицам.

• Хамство и агрессивность

Общение с клиентами компании бывает разным. Если посетитель ведет себя неадекватно, не опускайтесь до его уровня. На грубость, бранные слова и жесты спокойно отвечайте дружелюбностью. Ни в коем случае не выходите из себя.

Пусть человек отведет душу и слегка остынет. А вы продемонстрируйте, что собираетесь помочь в его проблеме. Главное выслушать скандалиста до конца и не перебивать. А еще лучше – выключить свои эмоции, не принимая во внимание способ подачи информации, чтобы понять, в чем, собственно, суть дела.

Если инцидент разыгрывается прилюдно, на глазах у посторонних, нужно быстрее изолировать клиента. То есть отвести в отдельный кабинет, где можно будет говорить наедине, подальше от любопытных глаз.

• Стеснительность и мягкость

Существует робкий тип людей, которые не решаются инициировать беседу из-за своей застенчивости. Или боятся отвлечь менеджера от работы. Общение с клиентами такого психотипа требует максимальной деликатности: приятная улыбка, отсутствие напора, ободряющие реплики для мотивации к покупке. Подобных покупателей необходимо плавно направлять, поддерживать и помогать им выбрать то, что нужно. Не забывайте о тактичности и не навязывайте свой продукт.

• Нерешительность

Не нужно путать неуверенность и мягкость. Обычно, нерешительные люди боятся ошибиться. Это мешает им определиться и решиться на покупку вообще. Они все время сомневаются, уточняют мелочи и консультируются много раз.

При разговоре с этими клиентами целенаправленно сужайте область выбора. Не предлагайте робким покупателям по 5-6 вариантов сразу. Сосредоточьте их внимание на двух. Если модели не подойдут, потом предложите очередную пару. Данный подход поможет нерешительному человеку совершить покупку, чтобы она не растянулась на неделю или дольше.

Учтите, что общение с клиентами такого типа не признает давления и спешки. Не демонстрируйте свою усталость от длительного разговора. Старайтесь ободрительно воздействовать на собеседника и укрепить его желание приобрести товар. При разговоре нужно развеять все сомнения потребителя и убедить его в необходимости покупки.

Чтобы мотивировать безвольных лиц на сделку, обычно, кроме презентации, используются дополнительные инструменты и специальные приемы. Попробуйте сослаться на ограниченный запас продукции или ожидаемый рост цен. Этим вы намекнете покупателю, что долгие раздумья для него невыгодны.

Есть группа посетителей, владеющих методикой общения не хуже продавцов. Они отлично управляют собеседником в своих корыстных целях. Обычно эти покупатели чрезмерно дружелюбны с менеджером, стараются понравиться ему, чтобы добиться персональных скидок или особых привилегий для себя.

В каком ключе вести общение с клиентами такого типа? Задача продавца – поддерживать беседу в том же духе и показать свое расположение к человеку. Но вместе с тем держать его на расстоянии и в рамках делового стиля, при этом демонстрируя серьезность и принципиальность.

• Показная компетентность

Такие покупатели отлично разбираются в продукции компании, к которой обратились, наслышаны о свойствах и параметрах товара. В процессе разговора они показывают эти знания, гордятся ими и считают себя очень компетентными экспертами, не то что продавцы. Здесь нужно быть тактичным. Не соревнуйтесь с человеком, демонстрируя, что вы умнее. Пусть он похвастается и блеснет запасом знаний.

Если клиент выражает собственное мнение по какому-то продукту, спросите, чем оно аргументировано. Воспользуйтесь вопросами такого плана: «Почему вы так думаете?», «На чем основан этот вывод?». Попробуйте перевести личное мнение собеседника о товаре в перечисление реальных доводов. Гораздо проще их опровергать, чем беспредметно спорить со всезнайкой.

Рекомендуем

«Типы клиентов в интернет-продажах, рознице и B2B»
Подробнее

Если «экспертное» общение с клиентами убеждает вас, что человек неправ, не сбивайте с него спесь, указывая на ошибки. Так часто возникают ссоры. Не забывайте главную цель продавца – совершить сделку, а не отстоять свою позицию.

• Разговорчивость

Частенько в магазине, как и в повседневной жизни, встречаются словоохотливые клиенты. Беседы с ними непросты. Но все же попытайтесь сконцентрировать внимание такого человека на вашем УТП и контролировать ход разговора. При этом важно точно вставить правильные фразы в «пламенную речь» во время кратких пауз, чтобы не перебивать «оратора».

Вернуть такого болтуна к исходной теме разговора, а в частности к товару, помогут наводящие вопросы. Не говорите больше посетителя, скажите то, что важно. Вам нужно не переспорить человека, а выделить суть.

Полную противоположность болтунам составляют молчаливые люди. Общение с клиентами такого типа затруднительно, поскольку их реакция на обращение продавца порою непонятна. Не начинайте долгий монолог, а привлекайте молчуна к беседе. Интересуйтесь его мнением, подталкивая к разговору. Сведения о товаре выдавайте по частям и следите за эмоциями собеседника.

Спрашивайте как можно больше, чтобы уяснить желания клиента. А если он излагает свои мысли, внимательно улавливайте суть. В данном случае подходит метод «Эхо», который заключается в дублировании последних фраз того, кто говорит.

5 правил культуры общения с клиентами по телефону

Правильно организованный телефонный диалог приносит ощутимый результат. Даже если потенциальный покупатель не даст согласия на сделку, он обратится к вам позднее, запомнив безупречный разговор и грамотное УТП специалиста. Чтобы произвести на абонента выгодное впечатление, общение с клиентами в мессенджерах и по телефону должно осуществляться по определенным правилам.

1. Быстро отвечайте на звонок

   
   Не стоит заставлять невидимого собеседника выслушивать гудки. Снимайте трубку не позднее третьего сигнала. Это самый лучший вариант. Если ответить сразу после первого гудка, клиент подумает, что ваши дела плохи, поскольку вы сидите возле аппарата и ловите случайных покупателей.

2. Следите за своим тоном

   
   Многое зависит от интонации общения с абонентом. Если человек не знает, что вы продаете и чем занимается компания, он задаст кучу вопросов, которые могут показаться тривиальными. При этом менеджеры часто раздражаются, что ощущается по голосу. Не думайте, будто собеседник слышит только то, что говорят. Он четко понимает, как ему ответили, то есть улавливает вашу интонацию. Поэтому не удивляйтесь, если после первого звонка желание общаться с продавцами у клиента пропадет, а интерес к компании угаснет.

3. Отключайте микрофон, удерживая вызов

   
   Когда вам нужно что-то уточнить в процессе разговора, отключите громкую связь и попросите абонента подождать. В любой компьютерной программе для обзвона, как и в телефонах, есть эта возможность. Клиент не должен слушать выяснения данных и ваши перепалки с персоналом. К тому же он может узнать коммерческую информацию, которая имеет статус конфиденциальной. Еще нужно учесть тот факт, что общение с клиентами по громкой связи ухудшает качество звучания. Отдаленный голос абонента и посторонние шумы оставляют отрицательное впечатление от разговора.

   
   

4. Предусмотрите то, что скажет собеседник

   
   Отлично, если вам дают готовый скрипт переговоров. Но идеальный вариант – это сценарий, где на обязательные фразы продавца приводятся возможные ответы собеседника. Если многократно проштудировать этот текст и знать, как реагировать на возражения, в дальнейшем можно отвечать автоматически (интуитивно). То есть, услышав признаки сомнений в интонации клиента, вы сразу же найдете, как их устранить.

5. Будьте профессионалом

   
   Каждый менеджер должен быть компетентным специалистом, будь то общение с клиентами в социальных сетях, по телефону или с глазу на глаз. На все вопросы нужно иметь точный и обоснованный ответ.

   
   Если вы ведете переговоры с юридическим лицом, то с первого звонка вряд ли удастся попасть на ЛПР. Вероятно, вам ответит секретарь, а в лучшем случае ответственный сотрудник. Именно у него возникнет предварительное мнение о вас, которое он передаст руководителю. И от того, что скажет этот человек, зависит успех сделки.

Процесс общения с клиентами после продажи

Самый важный этап обслуживания покупателей стартует после поступления оплаты за купленный продукт. Многие фирмы мелкого масштаба не общаются с людьми после продажи, из-за чего теряют миллионы потенциальной прибыли. Но они упорно пытаются поднять реализацию товаров. Заметим, что упущенные возможности равноценны злодеянию против своей компании. После того как сделка завершилась, что делать менеджеру дальше? Приведем примеры. Общение с клиентом может быть различным.

Допустим, через 3-4 дня после продажи свяжитесь с покупателем (по телефону или интернету), чтобы узнать, устраивает ли его продукт. Этот жест вежливости оставит приятное впечатление у собеседника, а вам позволит лишний раз напомнить о себе. К тому же, если есть претензии к товару, вы устраните недоработки и уладите проблемы. Как видите, это несложно сделать продавцу. Зато клиент привяжется к той фирме, где его ценят, помнят, думают о нем.

Каждая компания должна иметь специально разработанные скрипты бесед для продавцов, которые они будут использовать при разговоре с покупателями после сделки. Это вопросы, позволяющие выяснить степень удовлетворенности покупкой. Кроме проявления внимания, подобный скрипт общения с клиентом выполняет важную задачу – информирование ЦА о новых поступлениях, скидках, акциях, распродажах, дополнительных услугах и других бизнес-мероприятиях.

Эксперты-маркетологи советуют осуществлять отправку благодарственных писем клиентам после каждой сделки. Эти послания должны быть разными, но суть и повод неизменны – признательность за выбор вашей компании.

Как понять, что клиент готов купить?

Кстати, предлогом для рассылки могут стать другие вещи. Например, человек долгое время не совершал покупок и его нужно «разбудить» письмом или звонком. Поинтересуйтесь, все ли хорошо, доволен ли он своим приобретением, и пригласите посетить компанию или назначьте встречу. Для этого не стоит дожидаться праздничных событий.

Предлогом к обращению могут стать:

• свежие коллекции;
• сезоны распродаж;
• новинки рынка;
• акции, выставки, дегустации и др.;
• день рождения клиента и его детей (если есть такая информация) или самой компании;
• приглашение в клиентский клуб;
• другие знаменательные даты и события, которые, кстати, можно придумать.

К примеру, некое рекламное агентство постоянно поздравляет своих покупателей с неожиданными праздниками. Эти креативщики поднимают настроение людям, используя День улыбок или комплиментов, День солнечного зайчика, День ступеней лестницы успеха и др. Кстати, многие клиенты с радостью ждут новой весточки на свой имейл, как светлый лучик позитива. Конечно же, общение с клиентами в подобном духе привязывает их к компании на творческой основе.

Еще один момент. Одним из легких методов продаж считается рекомендация друзьям или коллегам. Но получить их от клиентов более проблематично, чем рядовую жалобу. Учеными доказано: плохие новости распространяются быстрее позитивных. Если покупатель недоволен продавцом или товаром, он обязательно расскажет это сослуживцам или близким. В то время как восторги зачастую потребитель оставляет в глубине души.

Однако если это все же происходит, торговля по рекомендациям сохраняет время, средства, нервную систему и позволяет без труда добавить в базу новые контакты. Статистика гласит, что большая часть потенциальных покупателей (60 %) делают покупки по совету окружающих. Это типичный принцип сарафанного радио.

Не стоит забывать, что повышение лояльности ЦА – нелегкая задача. Во-первых, нужно регулярно напоминать клиентам о себе, предлагать новинки, сообщать о достижениях. Во-вторых, нельзя навязывать свою продукцию. Характер общения с клиентом как при продаже, так и после сделки, должен быть тактичным, грамотным и веским.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Правила, этика и психология общения с клиентами. Эффективная техника, методы и скрипты общения с трудными клиентами.

Прямое общение с клиентом можно назвать самым традиционным, и, несомненно, действенным, проверенным годами методом увеличения продаж. Как ни странно, с течением времени мы забыли, насколько эффективным и результативным может быть общение с клиентом напрямую, без экрана монитора или огромной трибуны. Пришло время немного освежить в памяти и заодно добавить несколько новых, свежих идей в данную методику.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами в CRM!
Бесплатный тариф >>

Несколько простых, но весьма эффективных тактик общения

Как же общаться с клиентами, чтобы непременно добиваться значительных результатов? Секрет прост: будьте открыты, доброжелательны, но не льстите. Человек обыкновенно чувствует своего собеседника на подсознательном уровне. Поэтому при общении с клиентом прежде всего требуется дать понять, что Вы настроены доброжелательно, открыты для контакта и готовы предоставить решение всех его проблем. Но обходитесь без лести. Пожалуй, именно лесть является тем раздражителем, который негативно воздействует на любые деловые отношения.

Важно помнить также, что ни в коем случае нельзя давить и что-то требовать от будущего заказчика. Предложение сотрудничества или приобретения продукции должно быть крайне легким и ненавязчивым. Опишите его как уже свершившийся факт, как будто клиент уже попробовал тестовый вариант продукции или воспользовался предложенной услугой и в результате получил уникальные выгоды. Этот способ действительно помогает склонить потенциального клиента к совершению покупки.

Многие делают еще несколько, достаточно грубых ошибок. Главное, что также может быть нарушено, – это предоставление покупателю полного внимания. Как правило, когда решается вопрос о приобретении той или иной вещи, покупатель элементарно ждет активного участия и внимания к его персоне. В этой связи можно попробовать применить один небольшой секрет. Он заключается в том, что продавец во время беседы показывает покупателю, что он единственный и самый желанный для компании клиент. Старайтесь максимально и в полном объеме раскрыть все пожелания покупателя, дать ему возможность рассказать о своих потребностях, при этом провести время с пользой и комфортом.

Нестандартные способы общения с клиентом

Как же собственно вести беседу? Можно, конечно же, ответить стандартно: «вежливо и учтиво», однако некоторых такое отношение может просто не заинтересовать. Опытный и квалифицированный специалист всегда умеет, словно невзначай, подстроиться под манеру общения и поведения покупателя. Это помогает войти в доверие к потенциальному покупателю и расположить его к совершению покупки.

В завершении хотелось бы отметить значение эмоций. Эмоциональная поддержка и позитивное отношение могут значительно облегчить и сделать более результативным общение с покупателем. При виде же угрюмого, молчаливого и эмоционально зажатого консультанта у рядового покупателя просто пропадает желание дальнейшего сотрудничества. Но старайтесь проявлять искренние эмоции, фальшивая улыбка – не поможет делу.

Напоследок пожелаем вам не останавливаться на проверенных стандартных методиках, проявлять креативность и индивидуальный подход в общении с каждым клиентом. Действуйте по ситуации, включайте фантазию и успехов!

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!

Ни одного потерянного клиента с online-CRM!

Психология общения c клиентом — NANGE

Став мастером ногтевого сервиса, всегда нужно помнить, что
50% успеха приносит мастеру его умение общаться с клиентом.

В этом Вам помогут несколько несложных правил:

1. Обращайтесь к клиенту по имени.

2. ОБЯЗАТЕЛЬНО! Выделяйте некоторое время перед процедурой
для того, чтобы выслушать пожелания клиента. (А если вы проявите инициативу и
предложите ему выбор дизайнов и прочих красивых сочетаний, тогда это сразу +
100 в карму!) 

3. Также предложите клиенту чай или кофе.

4. В процессе работы — задавайте ненавязчивые вопросы
(кроме личных) — это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре.

5. Будьте искренни и дружелюбны, чтобы клиент
почувствовал, что он здесь желанный гость.

6. Не навязывайте разговор клиенту, поскольку это
может его смутить.

7. Во время разговора старайтесь не прерывать клиента,
так как он перестанет участвовать в беседе. Психологи утверждают, что в общении
человек больше всего ценит в собеседнике умение слушать.

8. Не обсуждайте личных проблем, но, если клиент решит
поделиться своими, отнеситесь к этому с пониманием, но избегайте давать советы
и высказывать свое мнения.

9. Не сплетничайте.

10. Избегайте критических, негативных и саркастических
замечаний. Они вызовут у клиента недовольство и чувство дискомфорта.

11. Не переходите в дружеские или в панибратские
отношения с клиентом! Дружбы между мастером и клиентом быть не должно. Это
должны быть деловые отношения, построенные на взаимоуважении, доверии и
профессиональном обслуживании.

Почему же дружба не допустима?

— Осознав свои дружеские отношения с мастером, клиент
полагает, что для него должны быть созданы особые условия оплаты. И начинает
просить скидок и прочих лояльностей. Чтобы не потерять клиента, а вместе с ним
и хорошие отношения, мастер вынужден идти на эти условия. А впоследствии это
приводит лишь к упущенной выгоде.

12.  В конце предоставления услуги клиенту —
искренне поблагодарите его за то, что он обратился именно к вам и скажите, что
вы будете рады видеть его снова!

13. После окончания работы с клиентом проводите его до
администратора или до двери. 

Психология общения с клиентами — презентация онлайн

1. Психология общения с клиентами

Евгений Кузнецов
Экономист Управления пластиковых карт
ПАО КБ «Центр-инвест»
Общение – это процесс, благодаря которому
реализовываются взаимоотношения между
людьми и важный компонент жизни любого
человека.

3. Содержание

• Этапы коммуникации с клиентом
• Работа с возражениями
• Общение с «трудными клиентами»

4. Первое впечатление

Независимо от того,
говорите ли вы с
клиентом по телефону
или при личной встрече,
не забывайте о том, что
первое впечатление
имеет большое значение.

5. Первое впечатление

Во время первой
встречи с клиентом вам
необходимо хорошо
запомнить имяотчество клиента

6. Первое впечатление

• Сосредоточенное
внимание на
беседе покажет
важность клиента.
Взгляд в
глаза не должен
превышать 70%
всего времени
разговора

7. Первое впечатление

Ваша лёгкая
непринуждённая
улыбка всегда
поможет наладить
дружескую
атмосферу. Однако
избегайте
неискренней улыбки

8. Первое впечатление

Человеку нравится только то, что он
понимает, поэтому старайтесь не
использовать в речи специальных,
профессиональных терминов.
Делайте комплименты клиенту,
хвалите его.
Постарайтесь изолировать место
встречи от посторонних звуковых
помех

9. Первое впечатление

Поза в общении
должна быть
открытой, но не
развалившись:
прямая спина, руки
повёрнуты
ладонями вверх,
свободные но не
слишком активные
жесты.

11. Выявление потребностей клиента

1
2
• Открытые вопросы. Такой вопрос начинается с вопросительного слова и
предполагает развернутый ответ клиента, т.е. дает ему возможность
высказаться максимально понятно и так долго, как он того хочет. Пример
открытого вопроса: «Что важно для вас при выборе телефона?»
• Единый язык. Важно не только правильно говорить с клиентом, но и
подавать информацию на доступном ему языке

12. Презентация

Выявив потребности клиента,
сконцентрируйте внимание
только на тех моментах,
которые его интересуют. Не
стоит утомлять его большим
объемом неинтересной
информации

13. Презентация

Большое значение
имеет обратная связь.
Ваша речь не должна быть
похожа на скучный монолог,
необходимо вовлекать
клиента в разговор, при
этом контролируя ход
беседы.

14. Заключение сделки

• Следует слегка подтолкнуть
к этому клиента: «итак, Иван
Иванович, я предлагаю
заполнить анкету на
предоставление кредита.»
При этом стоит помнить о
доброжелательном и
правильном поведении.

15. Этапы коммуникации с клиентом

1. Привлечение внимания клиента
2. Выявление потребностей клиента
3. Презентация услуги, продукта, решения
вопроса и др.
4. …
5. Заключение сделки

16. Как работать с возражениями

Предоставить
возражению
рассеяться, дав
возможность
высказать его
полностью
Преобразовать
возражение в вопрос
Заранее
предусмотреть
возможные
возражения

17. Как работать с возражениями

Смягчение
возражения: этот
прием заключается в
том, чтобы согласиться
с клиентом по
второстепенным
пунктам или признать
его правоту по
некоторым из них, но
не уступать в главном.
Техника «Да-но».
Использование
рекомендаций.
Клиентами нашего
банка являются такие
организации как
Центральный банк,
Управление
федерального
казначейства,
Админстрация города.

18. Работа с возражениями. Резюме

1. Дать возможность клиенту выразить возражение наиболее полно;
2. Не говорить клиенту, что он не прав;
3. Произвести отбор моментов, с которыми мы согласны и с которыми
несогласны;
4. Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над
оппонентом;
5. Быть в курсе всех возражений, которые нам чаще всего делают в отношении
наших товаров и услуг;
6. Не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но
вернуться к нему позже или в последний момент;
7. Понять, что высказывание возражения со стороны клиента зачастую
является первым признаком того, что он желает приобрести продукт и ищет
оправдания своему желанию.

19. Общение с «трудными» клиентами

Есть клиенты, трудные практически для всех. Однако степень
этой трудности может быть различной в зависимости от уровня
вашего профессионализма. Трудные клиенты являются
индикаторами тех проблем, над которыми вам необходимо
работать.
Автор:
Геннадий Алекзандрович Розов, кандидат психологических наук, бизнестренер, консультант по переговорам и техникам продаж.

20.   Что чаще всего говорит/думает клиент?

Что чаще всего говорит/думает клиент?
— Вы работаете круглосуточно, 7 дней в неделю!
– Я всегда прав, потому что я вам плачу деньги!
– Вы не люди, и даже не обедаете!
– У вас нет близких людей, дня рождения и вообще, праздников!
— Я самый главный ваш клиент!
– Вы обязаны дать мне свой мобильный и директора, чтоб я мог позвонить в любое время!
– Все свое время вы должны думать только о моей проблеме!
— Зачем мне читать договор? Я лучше позвоню, спрошу!
– Какая разница, что пишется в договоре! Вы ОБЯЗАНЫ сделать это, и мне все равно!
– Мне не нравится, я не буду платить!
— Я плачу вам ТАКИЕ деньги!!!
– Вы что, идиоты!!!! Я же говорю, там вот так и вот так! (при разговоре по телефону).
– Я же сказал, что заплачу! Вы что мне, не верите?
— Я лучше знаю, как вам нужно делать то, в чем я совершенно не разбираюсь!
– Верните мне все деньги, я передумал (через месяц работы над проектом)!
– А чего так долго, там же работы на 5 минут!!!
– А чего так дорого, мне сосед за 10 баксов сделает!
— Вы жулики, зарабатываете на мне миллионы!

21. Общение с «трудными» клиентами

Реакция клиента
Грубость,
агрессивность
Правильное поведение
сотрудника
Не отвечайте тем же и в то
же время не теряйтесь, не
уступайте, а держитесь
спокойно и, главное,
уверенно. Больше напора
и хамства со стороны
клиента — больше
спокойствия и
корректности с вашей,
чтобы не позволить ему
добиться того, ради чего
он делает это, — вывести
вас из себя.

22. Общение с «трудными» клиентами

Мягкость,
застенчивость
Проявите максимум теплоты,
открытости, поддержки и доверия.
Избегайте резкости в тоне голоса и
своих движениях. Чаще
улыбайтесь. Учитывайте, что
застенчивость не всегда означает
сговорчивость. Поэтому не
торопитесь, приводите больше
подробностей.
Обсуждая с ним конкретные
варианты предложения, сужайте
круг, сводя их количество до двух.
Нерешительност Если они не устраивают его,
ь
переходите к следующим двум и т.
д. Ни в коем случае не указывайте
такому клиенту на его
нерешительность.

23. Общение с «трудными» клиентами

Реакция клиента
Панибратство
Разговорчивость
Молчаливость
Правильное поведение сотрудника
С клиентом, который ведет себя слишком дружески, панибратски,
возможно желая этим добиться от вас уступки в чем-то, ведите
себя свободно в общении и в то же время подчеркнуто серьезно и
принципиально в подходе к деловым вопросам.
Сложно прорваться сквозь водопад слов, поэтому не
соревнуйтесь с клиентом, кто больше скажет. Ваша задача — не
просто сказать, а убедить. За излишней разговорчивостью может
скрываться неуверенность в себе. Внимательно слушайте, чтобы
понять основную мысль, которую хочет донести клиент. Не
перебивайте, а ловите паузы, чтобы резюмировать его
высказывания для проверки своих выводов.
Не поддавайтесь соблазну говорить долго, раз предоставляется
такая возможность. Получайте «обратную связь» о том, что
предлагаете.

24. Общение с «трудными» клиентами

Демонстрация
компетентности
Такой клиент знает все тонкости вашего товара и услуг, считая это
своим превосходством. Не состязайтесь с ним, не спорьте, а
проявляйте скромность. Задавайте вопросы и больше слушайте.
Отталкивайтесь от его слов и критических замечаний, высказывая
собственные доводы.

25. К работе нужно относиться так, что бы последующими клиентами были друзья предыдущих

26. Спасибо за внимание!

Знания-сила.рф
vk.com/gramota_finansov
centrinvest.ru
vk.com/centrinvest

Психология общения с клиентами в салоне красоты

Содержание:

1. Введение

2. Как разговаривать с клиентами в салоне красоты

3. Типы личностей

4. Почему постоянные клиенты важны

5. Как удержать клиента в салоне красоты

6. Конфликтные ситуации в салоне красоты

7. Модель поведения, возражения клиентов и ответы на них

8. Как правильно отказать в обслуживании 

9. Заключение

#1 Введение

Периодическое возвращение клиента к понравившемуся мастеру – главный показатель доверия к заведению. Как действовать, чтобы гости всегда положительно отмечали сервис в салоне красоты? Разберем тонкости общения с клиентами и выясним, в чем залог идеального обслуживания.

#2 Как разговаривать с клиентами в салоне красоты

Первое впечатление самое главное. Сделайте его положительным, и повторный визит фактически гарантирован. В обязанности администратора входит контроль за выполнением правил общения всеми сотрудниками салона красоты.

6 ключевых аспектов этики общения в парикмахерской 

• Всем нравится персональный подход. При первой встрече уточните, как зовут гостя, а во время приема и при следующем посещении обращайтесь к нему по имени. Так вы покажете, что визит действительно ценен, и вы всегда рады видеть гостя в качестве постоянного клиента.

• Быстрое обслуживание – это эффективное выполнение рабочих обязанностей. Главным принципом такого подхода является точное выявление предпочтений клиента и соответствие результатов работы ожиданиям. Не тратьте время гостя напрасно, во избежание недоразумений всегда проговаривайте длительность процедуры. 

• Недостаточно просто выполнить запрос клиента качественно. Будьте дружелюбны в процессе. Забота и внимание сделают пребывание в салоне максимально комфортным.

• Внимательно слушайте клиента, это вызывает доверие. Повторение сказанного через перефразирование покажет, что вы уловили общий смысл слов собеседника.

• Если клиент выражает готовность общаться, не пренебрегайте такой возможностью. Чтобы посетитель смог почувствовать ваше участие, расскажите ему о правильном уходе за кожей, волосами или ногтями, ориентируясь на профессиональный опыт.

• Чтобы удержать клиента в салоне красоты, будьте эффективны в общении. Деликатно выясняйте потребности посетителей и уделяйте дополнительное время на консультацию и подбор дополнительных продуктов или услуг. Так вы сделаете приятно и салону и, клиенту.

#3 Типы личности

Прийти к общему знаменателю в общении с клиентом очень важно. В этом вопросе вам поможет знание, к какому типу информации ваш клиент наиболее восприимчив. В салоне красоты людей могут привлекать разные вещи. Разберем на примерах.

Визуал

Если посетитель обращает внимание на стиль интерьера салона или, зайдя в заведение, тут же берется рассматривать модные журнал, значит он – человек-визуал. Его способ восприятия – визуальная картинка, поэтому такой клиент пытается донести до окружающих свое мнение через образы-жесты. Ему также свойственна особенная манера речи. От такого человека часто приходится слышать: “я хочу вам показать”, “как в результате это будет выглядеть” и т.д. Получается, чтобы расположить к себе клиента-визуала, информацию следует предоставлять в наглядном виде.

Кинестетик

Если для клиента важны комфорт и тактильные ощущения, скорее всего он – человек-кинестетик. Стимулом постижения новой информации для такого клиента являются телесные импульсы, сообщающие ему, достаточно ли его устраивает система обслуживания. 

Ваш персонал должен убедить такого посетителя в максимальной пользе предоставляемых вами услуг. Например, если в качестве ухода он выбирает спа-услуги, рекомендуем рассказать о телесном удовольствии, улучшении самочувствия и ощущении легкости после процедуры.

Такой тип клиента часто выдает тихая, медленная речь, а также склонность к описанию предметов и явлений при помощи прилагательных: мягкий, ароматный, гладкий, шелковистый и т.д. Представление новых услуг и косметических препаратов для такого клиента должно следовать схеме, по которой будет вызван определенный спектр ощущений и эмоций.

Аудиал

Следующий типаж клиента, который может встретиться в салоне красоты – это аудиал. Распознать его достаточно просто благодаря особой реакции на звуки.  Чтобы поймать внимание этого клиента, речь администратора должна быть выразительной и ясной. Аудиала можно узнать по его потребности добывать нужную информацию через разговор. Во время беседы ни в коем случае нельзя перебивать клиента, иначе он может потерять к вам интерес.

Аналитик

Существуют люди, которые полагаются не на зрение, звуки и ощущения, а на свою способность анализировать информацию. Презентуя продукцию и услуги такому клиенту, следует учитывать, что каждый акт действия он воспринимает как отдельный компонент в общей последовательности. Человеку-аналитику всё нужно объяснять поэтапно: как устроена система обслуживания, как проводится прием, и какую пользу способны принести салонные косметические процедуры. Ваши обещания желательно подкреплять фактами и отзывами.

Запоминайте особенности каждого гостя и отмечайте их в карточке клиента в программе для салонов красоты.

Посетителю парикмахерской будет приятно осознать, что его помнят и ценят. Чем больше волшебных моментов в общении с клиентами будет происходить, тем выше будет репутация заведения.

#4 Почему постоянные клиенты важны

На привлечение новых клиентов придётся выделять бюджет и разрабатывать маркетинговую стратегию. Некачественный сервис и жалобы испортят репутацию салона, понизив посещаемость.

В то же время для сохранения существующих клиентов и поддержания долгосрочных отношений от вас потребуется лишь добросовестное отношение к работе и качественное обслуживание.  

#5 Как удержать клиента в салоне красоты

Имидж заведения способен стать причиной повторного визита в ваш салон. Репутация мастеров и салона красоты должны постоянно находиться в зоне вашего внимания.

Порой обращаясь к администратору с вопросом, клиент может проявлять излишнюю тревожность, поскольку еще не осведомлен о некоторых аспектах проведения косметических процедур. Ваша задача – дать ясное представление об очередности и эффективности оказываемых услуг. Так клиент останется благодарным вам за участие и готовность помочь, а в будущем при выборе салона будет руководствоваться этим соображением.

Посещаемость заведения вырастет, если высока вероятность, что любой запрос клиента будет выполнен. Помимо стандартных услуг в вашем прейскуранте желательно указать VIP-процедуры, сезонные услуги, варианты экспресс-обслуживания. Каждый месяц можно вводить специальные предложения, выявляя новые предпочтения клиентов, которые смогут найти свое удовлетворения только в вашем салоне.

#6 Конфликтные ситуации в салоне красоты

Как следует реагировать на необоснованную агрессию, сохраняя спокойствие и оставаясь по-прежнему приветливым? 

При разборе претензии в процессе общения с клиентом лучше руководствоваться моделью поведения “взрослый-взрослый”. А именно, адекватно оценивать ситуацию, не прибегая к навешиванию ярлыков и персонализации. Не нужно делать возникший конфликт достоянием общественности. Клиент не должен стать объектом воспитания, иначе эти отношения принимают характер “родитель-ребенок”, где второй может посчитать, что вы несерьёзно подходите к решению проблемы, обесценивая его мнение и чувства. 

Необходимо добиться уравновешенности в разговоре. Не поддавайтесь на провокации. Спокойно, не перебивая, выслушайте клиента. Признайте право гостя на негативные эмоции и проявите участие. Справедливо разберите возникшую претензию.

Перечислим примеры конфликтных ситуаций, кратко изложив, как вести беседу с обиженным клиентом.

#7 Модель поведения, возражения клиентов и ответы на них

Разбирать каждый случай недовольства нужно индивидуально.

Бывают ситуации, когда кто-то из ваших сотрудников действительно совершил ошибку, не удовлетворив ожидания клиента. В таком случае нужно пойти навстречу. На возражение гостя: “ваш парикмахер не сделал мне причёску, которую я просила“, уточните детали и, удостоверившись в правдивости претензий, сообщите клиенту, что за эту услугу не нужно будет платить. Это справедливо, поскольку таким образом вы компенсируете причиненный ущерб. Предложите клиенту скидку на следующее посещение или другие бонусы.

Бывают ситуации, когда клиент ведет себя неподобающим образом, грубит или некорректно общается. Услышав хамство в свой адрес, попросите так не делать этого или даже откажите в обслуживании. 

Иногда клиент может быть недоволен, но его претензии не подкрепляются фактами и логикой. Например, человек при помощи мелких придирок из рода “можно быстрее обслуживать” или “вы не в точности следуете стандартам”, пытается привлечь внимание, чтобы повысить свой статус и значимость. Подобная ситуация решается путем переговоров и спокойным, доброжелательным общением. Снизить градус напряженности можно рассказом о текущих акциях и скидках.

Порой клиентов не устраивает ценовая политика, уровень сервиса и т.д. Если посетитель выражает недовольство, обязательно поблагодарите его. Он дает вашему салону вектор для улучшения. Попросите гостя оставить критический отзыв, который вы учтете в дальнейшей работе и при оценке сотрудников.

Самые недовольные клиенты – лучший источник обучения. Билл Гейтс

#8 Как правильно отказать в обслуживании в парикмахерской

Бывают ситуации, когда уже при первом разговоре наталкиваешься на неадекватное поведение, и в таких условиях дальнейшее обслуживание просто невозможно. В ваш адрес могут прилетать оскорбления, не соответствующие ситуации. Может наблюдаться некоторая бесцеремонность в поведении, которая распространяется не только на персонал, но и на остальных клиентов. При отказе в обслуживании вы можете ссылаться на несоблюдение этики общения, и окажетесь правы. 

Если в салон красоты зашли люди в измененном сознании (алкогольное или наркотическое опьянение), их небрежный вид, неадекватное поведение и неприятный запах могут стать препятствием для комфорта окружающих. В таком случае следует вежливо попросить гостя уйти, а в сложных случаях – вызвать охрану или полицию.

#9 Заключение 

Резюмируем правила как общаться с клиентами в салоне красоты. 

• Во-первых, будьте добрыми и отзывчивыми при общении с клиентом. Никогда не грубите в адрес посетителя, так вы загубите свою репутацию. 

• Во-вторых, сделайте ваши услуги понятными. Дайте ясное представление клиенту об этапах проведения процедуры и её пользе. 

• В-третьих, запоминайте имена и предпочтения клиентов – так вы продемонстрируете, что их присутствие действительно ценно для вас.

Работа с клиентами: 23 книги

Работа с клиентами

Слишком много книг? Вы можете уточнить книги по запросу «Работа с клиентами» (в скобках показано количество книг для данного уточнения)

Показать все уточнения

Сохранить страничку в социалках/поделиться ссылкой:

Переключить стиль отображения :

Разгневанный клиент, я люблю тебя

Виталий Антощенко

Социальная психология

Практика лучших бизнес-тренеров России

Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа». Автор предлагает практ…

Как начать и развить свой бизнес

Матвей Попов

Самиздат

Отсутствует

Дорогие друзья! Если у Вас есть мечта открыть свой бизнес, то нужно приступить к исполнению этой мечты уже сегодня. В этой, хоть и маленькой книжке даны советы о том, как правильно начать свой бизнес. Прочитав её Вы сможете понять, как устроен бизнес, что нужно делать для его успешного развития и мн…

Особенности бизнеса b2b

Альберт Талипов

Самиздат

Отсутствует

В бизнесе b2b почти не работает реклама в СМИ, высока роль личных взаимоотношений с клиентом и не «прокатывает» манипуляция желаниями и эмоциями людей. Здесь успех пропорционален объему проделанной работы, а настоящих профи никогда не заменят яркие буклеты и каталоги. А, пожалуй, самое главное – зде…

Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

Дмитрий Иванович Норка

Маркетинг, PR, реклама

Отсутствует

Перед Вами – блестящее пособие по искусству управления продажами, созданное нашим современником,  легендарным российским бизнес-тренером Дмитрием Норкой. Современный продавец нуждается в Силе почти как заправский джедай из фильма «Звездные войны». Книга «Скажи мне «Да». Преодоление возражений в пр…

Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга

Игорь Манн

Маркетинг, PR, реклама

Отсутствует

Эта книга – уникальный настольный инструмент для предпринимателей, руководителей и специалистов по маркетингу. Она поможет вам организовать работу над точками контакта вашей компании. Авторы систематизируют в виде законов и наблюдений все имеющиеся знания о точках контакта и объясняют, как и почему…

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл

Управление, подбор персонала

Отсутствует

Карл Сьюэлл – успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекоменду…

E-mail маркетинг для творческих людей

Александр Гришин

Компьютеры: прочее

Для творческих людей

Книга «Email-маркетинг для творческих людей» написана для того, чтобы помочь людям творческих профессий на 100% использовать все возможности Email-маркетинга как для выстраивания доверительных отношений со своими клиентами, так и для увеличения продаж. Книга содержит советы и рекомендации автора-пр…

Психотерапия для начинающих. Самоучитель

Геннадий Старшенбаум

Учебная литература

Библиотека успешного психолога

Книга известного психотерапевта и психолога с более чем 40-летним профессиональным стажем представляет собой обширную энциклопедию, в которой для каждого читателя (от любителя до будущего профессионала в области психологии) найдутся ответы на интересующие вопросы. Здесь приведены критерии диагности…

Как и когда говорить клиентам «Спасибо»

Александр Гришин

Компьютеры: прочее

Отсутствует

В данном практическом руководстве приведены шаблоны благодарственных писем, рассылаемых клиентам. Руководство рассчитано на широкий круг читателей. …

Как найти язык с любым клиентом

Илья Мельников

Управление, подбор персонала

Менеджер по продажам

В этой книге рассказывается как найти подход к любому клиенту: от клиента-коммерсанта до клиента-чайника. Для того, чтобы успешно общаться с клиентами, грамотно выстраивать тактику своего поведения с ними и программировать положительный результат общения, необходимо уметь определить, к какому псих…

Энциклопедия начинающего психолога

Геннадий Старшенбаум

Энциклопедии

Библиотека успешного психолога

Книга известного психолога-практика и психотерапевта с более чем 40-летним профессиональным стажем, представляет собой обширную энциклопедию, в которой для каждого читателя (от любителя до будущего профессионала в области психологии) найдутся ответы на интересующие вопросы. Подробно рассказывается…

Логотип и фирменный стиль. Руководство дизайнера (2-е издание)

Дэвид Эйри

Руководства

Отсутствует

Первое издание этой книги вышло в 2009 году и было переведено на 10 языков. За это время многое изменилось, и вот, наконец, выходит полностью переработанное полноцветное второе издание легендарной книги «Логотип и фирменный стиль». Больше примеров, больше эскизов, больше логотипов, больше советов п…

Аудиокнига

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл

Маркетинг, PR, реклама

Отсутствует

Прошли времена, когда для того, чтобы заполучить покупателя, достаточно было просто иметь нужный товар на складе. Теперь на первый план выходят сервис и забота о людях. Клиентоориентированность – вот волшебный ключик к превращению обычных клиентов в «Клиентов на всю жизнь». Делайте ставку на постоя…

Бизнес в интернете для творческих людей

Александр Гришин

Компьютеры: прочее

Отсутствует

Книга «Бизнес в интернете для творческих людей» написана для того, чтобы помочь людям творческих профессий успешно вести свой бизнес в интернете. Книга содержит ценные советы и рекомендации автора-практика, в качестве примера используются реальные жизненные ситуации. Рассчитана на широкий круг чита…

Прорыв: убедить и продать

Владимир Турман

Маркетинг, PR, реклама

Деловой бестселлер (Питер)

Книга представляет собой уникальную авторскую методику по увеличению объема продаж менеджера с помощью ведения эффективных переговоров. Предлагаемые механизмы моделировались с учетом опыта крупнейших компаний и универсальны для различных индустрий. Но самая яркая фишка книги – технологии эффективно…

Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Ричард Оуэн

Маркетинг, PR, реклама

Отсутствует

Эта книга – полное руководство по системному анализу клиентского опыта и лояльности. В ней на примере кейсов из реальной практики подробно описывается, как можно применить методику оценки лояльности в любом бизнесе. Книга будет полезной директорам по маркетингу и развитию, маркетологам и всем, кто…

Дисконтные системы: внедряем и развиваем

Сергей Ткачев

Маркетинг, PR, реклама

Вершина успеха (Феникс)

Ваши конкуренты используют дисконтную систему и имеют большую клиентскую базу? Вы тоже решили ввести свою дисконтную систему, но не знаете как? Переживаете, что потратите деньги впустую? Эта книга для вас! Многие допускают массу ошибок при выборе и методах внедрения дисконтной системы. Прочитав кни…

Что делать, если клиент не платит?

Александр Гришин

Компьютеры: прочее

Отсутствует

Очень часто фрилансер оказывается в ситуации, когда клиент не платит за выполненные услуги. Что делать в таком случае? Писать претензии и добиваться оплаты. Шаблоны претензий, собранные в этом практическом руководстве, помогут в этом. Руководство рассчитано на широкий круг читателей. …

Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

Пол Черри

Маркетинг, PR, реклама

Отсутствует

Итак, если вы желаете выяснить, чего на самом деле хочет ваш клиент, о чем мечтает, чего опасается и что его мотивирует, то для этого нужно задавать правильные вопросы, – способные его заинтересовать, – и преобразовывать его интерес в действия. Поможет в этом проверенный и надежный инструментарий, …

Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Стефан Шиффман

Маркетинг, PR, реклама

О бизнесе – все самое лучшее

Как создать и сохранить прочные взаимоотношения с важнейшими клиентами? Как увеличить продажи? Книга ведущего корпоративного тренера США по продажам Стивена Шиффмана знакомит с успешной методикой продаж при обдуманном риске и внесении свежей струи в отношения с ключевыми клиентами. Он также предлаг…

Управляй удовольствием! Творчество, поведенческий маркетинг и корпорации

Арсен Даллакян

Маркетинг, PR, реклама

Мастера маркетинга

Написанная живым и дерзким языком, эта книга – не учебник, а своеобразная исповедь профессионала, который озадачен потерей творческой энергии и находит достойный выход из патовой ситуации. Поиски себя, путешествия в Непал, Арктику, Африку, чтение книг актуальных западных маркетологов, психологов, э…

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Фред Райхельд

Управление, подбор персонала

Отсутствует

Автор книги Фред Райхельд предлагает компаниям задавать своим клиентам один, жизненно важный для будущего любой компании, вопрос: посоветуют ли они ее своим друзьям? По ответу на него можно судить, кто из них станет вашим клиентом на всю жизнь, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью перемет…

Угол зрения реальности

Алексей Волохов

Публицистика: прочее

Отсутствует

Книга “Угол зрения реальности” будет интересна широкому кругу читателей, интересующихся тем, как в нашем действительности происходят процессы розничной торговли, больших продаж. Как клиент видит продавца со своей стороны и как продавец в свою очередь воспринимает разного рода клиентов. Роли человек…

Пообщаемся: психологический аспект работы мастера с клиентом

Все просто: важно не только владеть техниками и отточенными навыками, но и уметь работать так, чтобы клиенту было с вами комфортно. Поговорим о некоторых аспектах психологии общения.

Наталия Ушецкая, практикующий подолог, двукратный призер фестиваля красоты «Роза ветров», чемпион открытого полуфинала Beautiful Technology в номинации «Аппаратный педикюр» (2016, мастер), многократный призер и обладатель Гран-при Beautiful Technology в рамках Международного фестиваля красоты Star World (2017, топ-мастер), комиссар III Открытого чемпионата Beautiful Technology по эстетико-профилактическому педикюру, сертифицированный инструктор-преподаватель аппаратного педикюра и маникюра (Одесса)

На сегодняшний день все больше людей пользуются услугами beauty-индустрии. Девушки хотят быть здоровыми и красивыми, и выбор мастеров просто огромен. Но часто отличный знающий nail-мастер никак не может заполнить свою запись и устаканить базу клиентов. И причина кроется вовсе не в отсутствии или наличии профессиональных знаний. Зачастую причина банальна – мастер не умеет общаться с клиентами, не учитывает психологических аспектов общения и поведения. Или другой момент – защита своего личного пространства от негативного воздействия клиентов и сотрудников, эмоциональное выгорание. Давайте разбираться.

Запреты в общении с клиентами

Я всегда говорю ученикам, что есть несколько тем, которые никогда нельзя обсуждать с клиентами: религию, политику, личную жизнь и сексуальную ориентацию. Вот вообще нельзя – никак и никогда. Как правило, клиент выбирает мастера не только по профпризнакам, но и по ощущению комфорта. Мастер должен тонко чувствовать настроение клиента: хочет или не хочет тот общения, агрессивен или, наоборот, добродушен. Недавно я узнала, что, оказывается, водителям такси запрещено первыми заговаривать с клиентами, они могут только поддержать разговор, но не должны начинать его сами. Думаю, такой подход и в нашей сфере абсолютно не лишний. На сегодняшний день общество очень расслоилось на предмет именно этих тем. И только начавшаяся было дискуссия может привести к неожиданным и печальным последствиям.

Как известно, один недовольный клиент – хуже, чем 10 довольных! Так как довольный может и промолчать о своих сбывшихся мечтах, а вот недовольный скорее сообщит об этом всему свету – например, неприятным постом в социальной сети. Конечно, черный пиар – тоже пиар, но готовы ли вы тратить драгоценное время и нервы на решение таких проблем, пусть вы и правы на 200%?

Даже если клиент у вас не первый раз и вы его хорошо знаете, стоит соблюдать дистанцию и не поддаваться на провокации поговорить на эти темы. Так как на самом деле порой это действительно просто провокация. Человеку нужно выпустить пар, не нести домой или на работу негативные мысли и эмоции, и он ищет, на кого их можно сбросить.

Что делать в таких случаях? Шикарный выход мне подсказал один психолог. Мы просто слушаем, киваем и можем вставить фразу «Как я вас понимаю». И все! Мы не развиваем тему, но и не отталкиваем клиента. Просто слушаем. Не высказываем своего мнения и суждения. Просто понимаем (не факт, конечно), но, по крайней мере, убеждаем, что мы с ним.

Еще один очевидный, на мой взгляд, запрет – это обсуждение вашей личной жизни и личной жизни клиента. Ваша жизнь – только ваша, клиент пришел к вам за услугой, а не за вашими проблемами. У него их тоже предостаточно. Так что не стоит вываливать на него все свои переживания. И когда клиентка в сердцах жалуется на мужа, ребенка, свекровь – не стоит поддерживать ее в этом негативе. Завтра она успокоится, а в памяти отложится ваша поддержка, и, возможно, ей будет неприятно об этом вспоминать. И да, она начнет искать нового мастера. Просто потому что будет испытывать чувство неловкости. А может быть, оттого, что ей сейчас просто стыдно за то, что она была не совсем права (мы же не знаем всей ситуации). Одно из самых распространенных и укоренившихся мнений: мастера в салоне – отличная альтернатива психологу. И к психологу люди приходят зачастую выговориться, а не слушать монолог. Нельзя обсуждать с клиентами других клиентов – этим вы только покажете, что и о них вы можете сплетничать.

Дорогие коллеги, молчание – золото!

Профессиональная лексика, документация

Общаясь с клиентами, можно выяснить то, что очень большое значение имеет не только как мы разговариваем, но и какие слова и фразы используем. Например, большинство клиентов раздражают слова «куколки», «птички», «солнышки» и тому подобные. К нам как к специалистам околомедицинской сферы люди в большинстве случаев идут за помощью в решении проблем. И ждут от нас высокого уровня профессионализма и компетентности. 

Мы должны в полной мере владеть профессиональной лексикой и доносить до клиента не только суть проблемы, а и ее решение. И главное – предостережения о том, что будет, если не выполнять все предписания. Так вот, об «любозоопарк» сразу разобьется любая ваша попытка донести информацию до клиента. Мастер должен не только владеть терминологией, а и уметь говорить на языке клиента – понятном, доступном. Если этого не делать, человек может почувствовать себя не умным (мягко говоря) и пойдет в поисках другого специалиста. Просто пойдет – это в лучшем случае, в худшем – будет всем рассказывать о вашей некомпетентности.

Но при этом мастер не должен идти на поводу у клиента и опускаться до его уровня – все-таки мы сфера обслуживания. Очень важно найти грань между этими правилами. Немаловажную сегодня роль играет разного рода документация – это и карточка клиента (при сложных случаях с фото), листы информационного согласия и договоры на оказание услуг. Иногда это юридическое спасение, но в большинстве случаев – напоминание клиенту о том, что мы профи. Это вносит ноту официальности и серьезности.

Помни о том, кто ты

Все чаще мы сталкиваемся с умными пациентами, которые отлично овладели техникой «Окей, гугл», но мы должны дать понять клиенту, что раз он не в состоянии решить свою проблему и пришел к нам, значит, профи все-таки мы. И мягко направить его мысли именно в это русло, не давая ему шанса вмешиваться в нашу работу, давая нам советы. Но делать это нужно очень мягко. Именно мастер, пройдя стотысячное обучение и проведя уйму часов в кабинете за практикой, лучше знает, как действовать именно в этой ситуации и как победить возникшую проблему. И здесь очень важно помнить о том, кто ты. Верить в себя (в этом пункте главное не переусердствовать, дойдя до звездной болезни). Клиент не должен сомневаться в правильности ваших действий, он должен почувствовать и увидеть вашу уверенность.

Не уходим в негатив!

Что делать, если клиент настроен поскандалить? Ведь не секрет, что зачастую они приходят к нам выпустить пар, да и просто есть люди-проблемы. Что делать с такими?

Во-первых, не паниковать, при любом развитии ситуации вы должны сохранять спокойствие. Нужно очень внимательно слушать, ведь большинство ответов есть в вопросах клиента. Не спорьте с разгоряченными человеком, дайте ему выговорится.  Нельзя в ответ на его претензии строить свои ответы со слова «нет»: «Нет, вы меня неправильно поняли» или «Нет, вы не правы». Лучше перефразировать: «Вы поняли не совсем правильно», «Ваше мнение несколько ошибочно (неверно)».

Нельзя употреблять конструкцию «Вы (негатив)». Например, «Вы меня не слушали», «Вы не там обслуживались», «Вы неправильно делаете». Вообще частые частицы «не», как правило, настраивают собеседника на негатив и частые отказы и от дополнительных услуг, и от дополнительных покупок. Это основные запреты в общении. На самом деле их немного больше.

Не стесняйтесь ходить не только на обучения, связанные с профессией, но и на психологические и любые тренинги, которые помогут вам отладить свою работу и бизнес как систему, как точно работающий механизм. Я рассказала только об общении с клиентом, вернее, о том, чего делать нельзя. А есть еще типы восприятия людей, которые мы должны учитывать, и знать, как защитить свое личное пространство и ставить блок на пути различных эмоций, а также как не перегореть на своей работе, которую мы очень и очень любим!   

Использование поведенческой психологии для улучшения качества обслуживания клиентов

Это слишком знакомая история . Как руководитель в своей компании вы сделали улучшение качества обслуживания клиентов своей приоритетной задачей. Вы инвестируете в продукты, в людей и в процессы предоставления услуг, чтобы ваши клиенты были на первом месте. Однако когда вы подсчитываете результаты опроса об удовлетворенности клиентов и другие показатели клиентского опыта, ваше настроение падает. Вы видите, что показатели удовлетворенности клиентов не улучшаются в соответствии с изменениями, которые, как вы знаете, клиенты могут видеть каждый день в предоставляемых вами услугах.Они даже не двигаются так сильно, как ваша минимальная оценка.

Руководители слишком многих компаний разделяют это разочарование. Естественно, вы хотели бы получить признание за усилия, направленные на улучшение качества обслуживания клиентов. Но вы также знаете, что есть значительные экономические выгоды в том, чтобы выйти за рамки простого улучшения продуктов и услуг, уделяя одинаковое внимание ожиданиям клиентов и тому, как клиенты воспринимают их обращение в отдельных точках взаимодействия и на протяжении всего пути к покупке.Например, можно разделить с конкурентами тот же уровень операционной эффективности, но обеспечить более высокую узнаваемость бренда как клиентоориентированной организации. В широком спектре отраслей также можно уменьшить отток, улучшить перекрестные продажи и увеличить количество обращений клиентов.

Ведущие игроки в улучшении качества обслуживания клиентов это понимают. Один из инструментов, который они находят все более эффективным, — это применение принципов поведенческой психологии для грамотного проектирования продуктов и услуг для повышения качества взаимодействия с клиентами.Бихевиористы говорят нам, что на эти взаимодействия сильно влияют такие соображения, как последовательность, в которой клиенты сталкиваются с болезненными и приятными переживаниями. Сосредоточив внимание на этих принципах и мастерски реализуя их, компании могут разрабатывать услуги обслуживания и управлять ими, чтобы максимально удовлетворить потребности клиентов. Они также могут повысить шансы того, что клиенты будут признательны им за все их вложения в
Предлагаемый опыт.

Хорошо и плохо

Обширный объем исследований в области поведенческой психологии предлагает ценную информацию о том, как клиенты воспринимают взаимодействие с услугами и формируют свое мнение и воспоминания об этих встречах.Исследования, проведенные лауреатом Нобелевской премии Даниэлем Канеманом и Джорджем Левенштейном, составляют основу, на которой были разработаны практические принципы. Кроме того, работа таких пионеров, как Дэн Ариэли, Ури Гнизи, Джон Лист и Ричард Талер, также оказала значительное влияние на то, как люди принимают решения. Основываясь на этой работе, McKinsey разработала структуру для категоризации общих действий, которые пытаются стимулировать конкретное поведение отдельных лиц в потребительских и других условиях. В
Структура называется ВЫБОР, что является аббревиатурой от контекста, привычки, других людей, стимулов, конгруэнтности, эмоций и значимости (Иллюстрация 1).

Приложение 1

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: [email protected]

Что касается работы, касающейся клиентского опыта, одно пилотное исследование, проведенное в одной из фирм, оказывающих потребительские услуги, показало, что улучшение показателей обслуживания клиентов связано с инициативами в области поведенческой психологии, а не с улучшениями в операционной деятельности (Иллюстрация 2).

Приложение 2

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: [email protected]

В другой работе ведущие исследователи Ричард Чейз и Шрирам Дасу определили три основных фактора, которые возникают во время взаимодействия с клиентом и определяют их восприятие и уровень удовлетворенности.Эти принципы часто могут применяться с небольшими дополнительными затратами и помогают гарантировать, что компании получают признание за опыт, который они предоставляют:

• Последовательность. Дни, недели и месяцы после использования продукта или услуги клиенты, как правило, непропорционально часто вспоминают лучшие и низкие моменты своего пути к покупке, а не все его отдельные аспекты. Более того, то, как компания связывает высокие баллы с низкими, может существенно изменить восприятие полученной услуги: в частности, неприятные окончания имеют сильное негативное влияние.Признавая эту предвзятость в человеческом восприятии, гостиничные сети, например, в значительной степени устранили необходимость для деловых путешественников стоять в очереди для оформления заказа утром, собирая платежную информацию в начале поездки с ночевкой. Они также предлагают своим постоянным клиентам бесплатные завтраки в качестве последней точки соприкосновения. Заменяя низкую точку в конце пребывания на высокую точку и экономию времени перед отъездом, отели создают положительный эффект от пребывания.
• Сегменты. Частота высоких и низких точек взаимодействия также влияет на восприятие услуг. Компании заметили, что когда клиенты сталкиваются со всеми негативными впечатлениями во время одной точки соприкосновения, а компания сознательно разделяет приятные впечатления на несколько точек соприкосновения, это может улучшить восприятие услуги. В парках Диснея инженеры-дизайнеры чередуют строки популярных аттракционов с множеством приятных впечатлений, чтобы уменьшить негативное влияние долгого ожидания.Например, популярный аттракцион The Twilight Zone Tower of Terror имеет три разные тематические зоны ожидания: постановочное видео, показываемое, когда клиенты выстраиваются в очередь в комнате, которая выглядит как вестибюль отеля 1920-х годов, костюмированные актеры взаимодействуют с гостями, а также охлаждающие вентиляторы и туман. Точно так же многие крупные торговые выставки объединяют все требования к оплате и регистрации заранее, в идеале до мероприятия, и рассредоточивают распространение популярных мероприятий, выступающих и образцов на протяжении всей выставки.
• Контроль. Клиенты хотят чувствовать, что они контролируют свое путешествие, а также другие непосредственные аспекты своей жизни, на которые влияет путь клиента. Чем больше они уполномочены, вовлечены и обновлены в ходе своего пути, тем меньше вероятность того, что они возложат вину на компанию, когда что-то пойдет не так. Компания, занимающаяся ремонтом домов, знала из своих опросов об удовлетворенности потребителей, что клиентов больше всего заботит время, которое потребуется ремонтному рабочему, чтобы посетить дом и устранить проблемы. Однако, когда компания провела пилотное тестирование, она с удивлением обнаружила, что оценка удовлетворенности клиентов повышалась, когда клиентам предлагались варианты планирования, даже если каждый из предложенных вариантов означал, что клиент будет ждать дольше, чем среднее время ожидания компании.

Опыт клиентов

Более глубокое понимание создания конкурентных преимуществ за счет того, что клиенты ставят на первое место и управляют их поездками.

Переналадка точек соприкосновения с клиентами и поездок

Многие компании используют эти принципы, чтобы улучшить восприятие потребителями получаемых услуг. Авиакомпании и кинотеатры позволяют клиентам выбирать свои места, обеспечивая клиентам чувство контроля. Большинство интернет-магазинов понимают ценность предоставления покупателям чувства контроля и стремятся поддерживать отображение своего веб-сайта, расположение кнопок и других функций в соответствии с привычками покупателей.Тем не менее, в отрасли также есть множество примеров, когда компании теряют возможность воспользоваться принципами поведенческой психологии. Сравните примеры этих интернет-магазинов с некоторыми кабельными компаниями и банками, которые регулярно изменяют меню интерактивного голосового ответа для звонящих, тем самым расстраивая клиентов. Большинство авиакомпаний тратят значительные средства на внутреннюю отделку самолетов, регистрацию и обслуживание в полете, но некоторые только сейчас начинают вкладывать средства в последний этап путешествия пассажира, чтобы не закончиться неудачей.Одна авиакомпания выделяет ресурсы на помощь пассажирам в сборе багажа и поиске транспорта. Другая авиакомпания теперь предварительно заказывает автосервис. Некоторые другие активно следят за готовностью наземных бригад к выходу на посадку, чтобы избежать задержек, и все с целью вызвать у прибывающих пассажиров положительные эмоции.

Как компании могут систематически использовать преимущества этих принципов? Лучшие практики, которых мы наблюдали, работают над изменением индивидуальных точек соприкосновения, а также с наиболее важными циклами взаимодействия с клиентом (Приложение 3).Поступая таким образом, они создают основу для клиентоориентированной репутации, которая может служить мощным элементом их корпоративного бренда.

Приложение 3

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: [email protected]

точек соприкосновения

Компаниям, стремящимся применить некоторые из этих подходов к опыту своих клиентов, следует начать с критического анализа каждой точки взаимодействия в рамках своего типичного пути взаимодействия с клиентом, с прицелом на включение подходов, основанных на трех принципах.Вот некоторые общие цели:

• Проработайте неудачный опыт как можно раньше, чтобы клиенты вспоминали более позитивные, более поздние элементы взаимодействия.
• Сегментируйте удовольствие и объединяйте боль для ваших клиентов, чтобы приятные части пути формировали более сильную часть воспоминаний клиентов.
• Закончите на сильной и оптимистичной ноте, поскольку последнее взаимодействие с клиентом окажет непропорционально большое влияние на его или ее воспоминания об услуге.
• Предоставляет клиентам возможность выбора, давая им чувство контроля.
• Придерживайтесь привычек и не допускайте неожиданностей, снова давая клиентам больше спокойствия и тем самым повышая их удовлетворенность полученными услугами.

Поездки

Хотя выигрыш в отдельных точках взаимодействия очень важен, недостаточно иметь отдельные выигрыши в нескольких каналах, устройствах или приложениях. В дополнение к изменению дискретных точек соприкосновения, составляющих цикл взаимодействия с клиентом, компаниям необходимо критически взглянуть на свои наиболее важные циклы взаимодействия с клиентом, которые могут длиться от нескольких дней до нескольких недель, чтобы управлять восприятием клиентов на протяжении всего пути.

Хотите узнать больше о нашей практике маркетинга и продаж?

Перестройка всего пути с учетом принципов поведенческой психологии, перечисленных выше, может привести к устойчивому повышению удовлетворенности клиентов.

Например, ведущая компания по ипотечному кредитованию внедрила многие из этих принципов в процесс утверждения заявок на ипотеку. В нем собрана вся информация, которая требуется от потенциальных заемщиков и которую она запрашивает заранее.Это помогает избавиться от негативных отзывов клиентов на ранних этапах процесса утверждения, который занимает от 90 до 120 дней. После этого компания планирует регулярные точки соприкосновения, где агенты заранее сообщают клиентам положительные новости по мере продвижения процесса через различные этапы. Это распространяет радость или хорошие новости на несколько точек соприкосновения. Компания также предлагает клиентам варианты способов взаимодействия с компанией. Клиенты могут войти в онлайн-систему в любое время и получить полную прозрачность в статусе своего приложения, включая ожидаемое время выполнения заказа, прежде чем приложение перейдет к следующему этапу, тем самым предотвращая неожиданности и обеспечивая чувство контроля.Наконец, кредитор работает над завершением процесса на сильной положительной ноте, поскольку одобрение кредита — это самое последнее взаимодействие, с которым клиенты сталкиваются на этом пути.

Препятствия и способы устранения

Область использования принципов поведенческой психологии во взаимодействии с клиентами путем применения последовательности, сегментов и контроля быстро растет. Их применение часто требует небольших дополнительных инвестиций и позволяет компаниям получать кредиты за свои улучшения в предоставлении услуг.

Одна проблема, которую мы обычно видим, заключается в том, что многие инициативы по использованию поведенческой психологии для улучшения качества обслуживания клиентов оказываются не более чем разрозненными испытаниями. Это понятно. Компаниям часто бывает трудно перейти к более систематическим масштабным вмешательствам и интегрировать их с более широкими преобразованиями их клиентского пути. Это прискорбно, потому что в сочетании с более широкой программой и лежащими в основе операционными улучшениями инициативы в области поведенческой психологии могут помочь обеспечить устойчивый эффект от инвестиций в обслуживание клиентов.В этом контексте они будут иметь усиливающее влияние на улучшения в предоставлении услуг.

В нашей работе были изучены различные способы, с помощью которых компании могут разбить некоторые из этих проблем на более мелкие части. Одна из критических проблем — невозможность количественно оценить влияние инициатив по улучшению качества обслуживания клиентов (см. «Связь качества обслуживания клиентов с ценностями»). Это также проблема, когда существующая операционная модель недостаточно прочна для интеграции поведенческих программ в нее, а разрозненные функции представляют собой препятствие на пути к более систематическим усилиям по улучшению (см. «Руководство и управление клиентоориентированной организацией»).Наконец, корпоративные культуры, которые сопротивляются быстрому и систематическому созданию прототипов новых цифровых инициатив, скорее всего, столкнутся с трудностями в уточнении поведенческих элементов при взаимодействии с клиентами для улучшения обслуживания (см. «Использование быстрой оцифровки процессов для преобразования клиентского опыта»). Устраняя эти барьеры, большее количество компаний сможет с минимальными инвестициями получить дополнительную выгоду, заключающуюся в разумном применении поведенческих принципов.

20 разных психологов и чем они занимаются

Какие существуют психологи и чем они занимаются в различных областях психологии? Когда люди слышат термин «психолог», многие сразу представляют себе мужчину или женщину, которые сидят в офисе и делают записи, в то время как клиент сидит на кожаном диване, теряющем сознание.Конечно, есть много психологов, которые занимаются этим типом разговорной терапии, но люди, которые работают в области психологии, также занимаются множеством других вещей.

Знаете ли вы, что есть психологи, изучающие, как люди работают и взаимодействуют с инструментами в их среде? Или что некоторые психологи придумывают способы замедлить глобальное потепление? Ниже приведен список некоторых областей специализации и связанных с ними задач.

Авиационные психологи

Эти психологи изучают поведение пилотов и других членов летного экипажа.Авиационные психологи также проводят исследования по вопросам безопасности авиакомпаний, разрабатывают новое учебное оборудование и помогают подбирать подходящих сотрудников.

Например, авиационный психолог может выбрать или даже разработать психологические тесты, используемые для отбора кандидатов на должности элитного пилота. Из-за узкоспециализированного и деликатного характера работы важно выбирать здоровых, стабильных и способных справиться с сильным давлением кандидатов. Авиационные психологи используют свои знания в области психологии, чтобы гарантировать, что только лучшие люди будут выбраны для этих важнейших ролей.

Авиационные психологи могут также работать с другими профессионалами, включая инженеров и психологов по человеческому фактору, над проектированием различных компонентов самолетов, таких как кабины или кабины экипажа. Принимая во внимание психологию человека в процессе проектирования, авиационные психологи могут помочь гарантировать, что эти продукты разрабатываются с учетом восприятия, внимания, памяти и других возможностей.

Биопсихологи

Этих психологов также иногда называют биологическими психологами или физиологическими психологами.Они изучают и проводят исследования мозга и поведения. Изучая нейронные основы поведения, биопсихологи могут понять различные биологические факторы, которые могут влиять на то, как люди думают, чувствуют и действуют.

Психолог такого типа также может исследовать, как болезнь мозга и травма влияют на поведение. Лучше понимая, как люди страдают от таких травм и заболеваний, исследователи также могут найти новые способы предотвращения, лечения и лечения серьезных заболеваний и травм головного мозга.

Клинические психологи

Клинические психологи оценивают, диагностируют и лечат людей, испытывающих психологический стресс и психические заболевания. Они также проводят психотерапию и разрабатывают планы лечения.

Клинические психологи часто работают в больницах, психиатрических клиниках и в частной практике. Они обучены различным методам лечения, но могут специализироваться на лечении определенных заболеваний или работе с определенными группами населения. Например, клинический психолог может специализироваться в такой области, как лечение наркозависимости, психическое здоровье детей, психическое здоровье взрослых или гериатрическое психическое здоровье.

Хотя клинические психологи часто работают в медицинских учреждениях, они не врачи и в большинстве случаев не могут назначать лекарства.

Когнитивные психологи

Когнитивные психологи исследуют, как люди думают, включая такие темы, как принятие решений и решение проблем. Психологов этого типа интересует, как мозг обрабатывает, учится, хранит, распознает и использует информацию.

Когнитивные психологи могут работать в различных условиях, включая университеты, исследовательские центры, реабилитационные учреждения, больницы, государственные учреждения, а также заниматься частной практикой.Специалисты в этой области часто выполняют ряд обязанностей, например, проводят исследования и работают с пациентами.

Как и в других областях психологии, когнитивные психологи часто выбирают специализацию в определенной области, такой как память, языковое развитие, внимание, решение проблем или неспособность к обучению.

Общественные психологи

Психологи этого типа проводят исследования по вопросам общественного здоровья. Они также стремятся просвещать общество и разрабатывать профилактические программы.Эти профессионалы сосредоточены на том, чтобы помогать вести к позитивным изменениям как на индивидуальном, так и на общественном уровне.

Вы можете найти общественных психологов, работающих в различных условиях в университетах, государственных учреждениях, общественных организациях и частном бизнесе в качестве профессоров, консультантов, политических советников, директоров программ и исследователей.

Исследования в этой области, как правило, очень ориентированы на действия и сосредоточены на разработке реальных решений, которые можно сразу же применить на практике.Психологи работают над решением социальных проблем, укреплением здоровья и благополучия, а также над разработкой политики, улучшающей жизнь людей.

Психологи-сравнители

Психологи-сравнительные психологи изучают поведение разных видов, особенно различия в поведении животных и человека. Зачем изучать животных? Поскольку, очевидно, существуют серьезные различия, предполагается, что некоторые вещи могут быть верными для всех видов.

Поэтому изучение поведения и реакции животных, таких как крысы и собаки, также может дать представление о поведении человека.Такие наблюдения доказали свою важность на протяжении большей части истории психологии.

Работа Торндайка с кошками, работа Павлова с собаками и работа Скиннера с голубями — лишь некоторые из примеров сравнительной психологии, в которой поведение животных может дать представление о поведении человека.

Экспериментальные психологи (включая психологов-сравнителей) зарабатывают в среднем 92 000 долларов в год, уступая только институциональным психологам по доходам.

Психологи-потребители

Также известные как маркетинговые психологи, потребительские психологи изучают поведение потребителей и разрабатывают маркетинговые стратегии для продвижения бизнеса. Психологи этого типа помогают предприятиям лучше понять, что заставляет потребителей покупать товары и услуги. Они исследуют, как покупатели реагируют на маркетинговые сообщения, анализируют стратегии принятия решений и исследуют роль эмоций в выборе покупателя.

Эти профессионалы помогают предприятиям разрабатывать маркетинговые сообщения, определять целевую аудиторию, разрабатывать продукты, которые нравятся конкретным потребителям, и узнают о том, как формируется и меняется отношение к брендам и продуктам.Они выполняют эти задачи с помощью опросов по исследованию рынка, экспериментов, натуралистических наблюдений и потребительских фокус-групп.

Консультации психологов

Психологи-консультанты проводят психотерапию для людей, испытывающих психологические расстройства, поведенческие проблемы, эмоциональные трудности, стресс и связанные с ними проблемы. Эти профессионалы имеют много общего с клиническими психологами.

Психологи-консультанты зарабатывают в среднем 85 000 долларов в год.Как и клинические психологи, они проводят психотерапию и могут официально идентифицировать себя как лицензированные психологи.

Межкультурные психологи

Кросс-культурные психологи изучают, как люди различаются в разных культурах и как культурная принадлежность влияет на их поведение. Они часто исследуют, как разные аспекты поведения могут быть универсальными или различаться в разных культурах.

Например, кросс-культурные психологи могут исследовать, как стили воспитания различаются между коллективистскими культурами и индивидуалистическими культурами, а также как эти различия в воспитании влияют на поведение взрослых.

Психологи развития

Психологи развития исследуют человеческое развитие на протяжении всей жизни. Некоторые сосредотачиваются на конкретном периоде, таком как раннее детство, юность, зрелость или старость. Эти специалисты могут выполнять такие задачи, как оценка детей, у которых может быть задержка в развитии или инвалидность, изучение проблем, связанных со старением, и изучение того, как приобретаются языковые навыки.

Некоторые психологи развития могут сосредоточиться на исследованиях и дополнить наше понимание проблем развития, которые могут возникать на протяжении всей жизни.Другие специалисты могут выполнять прикладную работу с клиентами, которым требуется помощь в решении проблем развития.

Психологи-педагоги

Эти психологи изучают, как люди учатся и учебный процесс. Это может включать разработку учебных стратегий и методов обучения. Некоторые педагогические психологи изучают одаренность или неспособность к обучению.

Психологи этого типа изучают, как социальные, когнитивные и эмоциональные факторы влияют на процесс обучения.Некоторые специалисты в этой области специализируются на выявлении и решении потенциальных проблем, которые могут помешать обучению детей. Другие специализируются на исследовании процесса обучения, а некоторые вместо этого могут сосредоточиться на разработке учебных материалов, которые максимизируют результаты обучения.

Педагоги-психологи зарабатывают в среднем 75000 долларов в год, что немного меньше, чем в среднем (79 010 долларов) по всем психологическим профессиям, по данным Бюро статистики труда США.

Инженерные психологи

Инженерные психологи сосредоточены на открытии способов улучшения человеческих способностей за счет улучшения машин, оборудования, технологий и рабочей среды. Хотя некоторые могут сосредоточиться на более фундаментальных исследованиях, чаще всего это очень прикладная область. Технические психологи работают над решением реальных проблем и разработкой решений, которые могут иметь практическое применение в повседневной жизни.

Инженерным психологам может быть поручено разработать технологии, которые можно использовать в отрасли здравоохранения, чтобы помочь пациентам быстрее выздороветь.Они также помогают разрабатывать и совершенствовать продукты, которыми люди пользуются каждый день, включая мобильные телефоны и автомобили.

Психологи-экологи

Психологи-экологи исследуют отношения между людьми и их окружением, включая природную среду, а также созданную среду. Это может включать в себя работу над природоохранными проектами, помощь в защите исчезающих видов и изучение способов остановить глобальное потепление.

Эти профессионалы могут работать в качестве исследователей для изучения воздействия человека на окружающую среду.Некоторые экологические психологи также работают в правительстве над формированием экологической политики.

Судебные психологи

Судебные психологи сосредотачиваются на взаимосвязи между психологией и законом. Это может включать в себя работу в качестве консультанта по уголовным делам или гражданским спорам, проведение оценки опеки над детьми и предложение психотерапевтических услуг жертвам преступлений.

Благодаря популярным изображениям в фильмах и телепрограммах интерес к этой области в последние годы значительно вырос.В то время как эти изображения в поп-культуре часто изображают судебного психолога как сыщика, работающего над поимкой преступников, настоящие судебные психологи обычно выполняют такие обязанности, как оценка несовершеннолетних и взрослых правонарушителей на предмет риска рецидивизма, работа с детьми-свидетелями, оценка дееспособности для предания суду и предоставление профессиональных услуг. свидетельские показания в суде.

Психологи здоровья

Психологи здоровья сосредоточены на том, как психология, биология, социальные группы и поведение влияют на самочувствие, болезнь и общее состояние здоровья.Они работают с клиентами, чтобы помочь им добиться максимального благополучия и улучшить как психическое, так и физическое здоровье.

Некоторые специалисты в этой области выполняют клиническую работу, когда они оценивают и лечат клиентов, которые обращаются за помощью по различным проблемам со здоровьем. Это может включать предоставление психотерапии, проведение различных психологических оценок, обучение людей различным методам преодоления трудностей и обучение клиентов здоровому поведению.

Промышленно-организационные психологи

Психологи I-O изучают поведение на рабочем месте, например, как выбрать лучших сотрудников для конкретной работы и как повысить производительность труда.Психолог I-O может использовать свои знания психологических принципов для разработки оценок для отбора кандидатов на определенные должности.

Им также может быть поручено разработать программы обучения для существующих сотрудников, чтобы расширить знания, максимизировать эффективность и минимизировать травмы. Психологов I-O также часто просят оценить бизнес на организационном уровне и найти новые способы снижения затрат, повышения эффективности и повышения удовлетворенности и удержания сотрудников.

Производственно-организационные психологи — самая высокооплачиваемая категория специалистов, зарабатывающая в среднем 125 000 долларов в год.

Военные психологи

Военные психологи практикуют психологию в военных условиях. Это может включать в себя такие вещи, как лечение солдат, страдающих психическим заболеванием или эмоциональным расстройством, исследование различных аспектов военной жизни и помощь солдатам в переходе к гражданской жизни.

Некоторые военные психологи сосредотачиваются на проведении психотерапии в различных родов войск, в то время как другие применяют свои знания о человеческом разуме и поведении для вербовки, борьбы со стрессом, обучения, принятия решений и руководства.

Психологи личности

Психологи личности изучают различные аспекты личности и то, как индивидуальные черты влияют на жизнь и поведение человека. Исследователей в области психологии личности интересует широкий круг тем, которые могут найти применение в повседневной жизни.

Например, они могут изучить, как формируется личность и можно ли ее изменить. Они также могут исследовать, связаны ли определенные черты личности с конкретными заболеваниями или расстройствами, как личность влияет на решения, принимаемые людьми, и на многие факторы, которые способствуют развитию личности.

Школьные психологи

Школьные психологи помогают детям справляться с эмоциональными, академическими, социальными и поведенческими проблемами в школе. Специалисты, работающие в этой области психологии, играют жизненно важную роль в образовательной системе, обычно сотрудничая с родителями, учителями, учениками и другим школьным персоналом, чтобы обеспечить здоровую, безопасную, благоприятную и продуктивную среду обучения.

Дети, которые борются с какой-либо проблемой, будь то поведенческая, эмоциональная или академическая по своей природе, могут вместе со школьным психологом разработать эффективный план решения этой проблемы.Школьные психологи обеспечивают прямое вмешательство или управление поведением, когда это необходимо, или они могут просто предложить поддержку и совет студентам, которым нужен кто-то, с кем можно поговорить.

Социальные психологи

Социальные психологи изучают поведение групп, в том числе то, как люди ведут себя в социальных условиях и как группы влияют на индивидуальное поведение. Социальный психолог может исследовать широкий круг вопросов, включая отношения, предубеждения, общение, межличностные отношения, агрессию и убеждение.

Для некоторых профессионалов это в значительной степени связано с проведением фундаментальных исследований, направленных на улучшение нашего понимания социального поведения. В других случаях социальные психологи используют свои навыки и знания, чтобы влиять на поведение людей с целью создания более здоровых и продуктивных групп.

Социальные психологи могут рассчитывать на заработок в среднем 85 000 долларов в год. Они могут зарабатывать даже больше, если работают в государственном или правительственном учреждении.

Слово Verywell

Как вы можете видеть из этих кратких описаний, есть много типов психологов и психологов, которые сосредотачиваются на широком спектре человеческого поведения.Если вы подумываете о карьере психолога, вам нужно будет определить, какой вариант карьеры психолога лучше всего подходит для вас.

Вернем работу домой — Консультации сегодня

Сегодня понедельник, трехдневный праздничный уик-энд, и я сижу дома на диване, смотрю в свой ноутбук и пытаюсь написать историю о том, как работа влияет на жизнь. Иронично? Безусловно. А что касается вас, читателя Counseling Today , вы, вероятно, просматриваете эту историю после долгого дня работы с клиентами или студентами, ища способы улучшить себя как консультанта, даже когда вы одновременно помешиваете кастрюлю на плите для обед.Независимо от того, как мы к этому относимся, грань между работой и нашей жизнью вне работы становится все труднее и труднее различать.

По данным Центра американского прогресса, 86 процентов мужчин и 67 процентов женщин в США работают более 40 часов в неделю. Недавняя история The Fiscal Times указывает на исследования, предполагающие, что «дополнительная работа отрицательно влияет на наше здоровье, семейную жизнь и эффективность на работе». Одно из таких исследований, опубликованное в 2008 году в журнале Journal of Occupational and Environment Medicine , показало, что тревожность и депрессия возрастают среди людей, которые работают больше всего сверхурочно.Исследование Американской психологической ассоциации 2007 года показало, что 74 процента сотрудников считают свою работу серьезным источником стресса, а 20 процентов признали, что пропускают работу из-за стресса.

Но даже когда мы дома, мы остаемся более связанными с работой, чем когда-либо прежде. В 2008 году исследование исследовательского центра Pew Research Center показало, что ожидается, что 22 процента сотрудников будут отвечать на рабочую электронную почту, даже когда они не на работе, половина всех сотрудников проверяет рабочую электронную почту в выходные дни, а третья проверяет рабочую электронную почту во время отпуска. .Поскольку экономический спад привел к тому, что на меньшее количество сотрудников приходится больше нагрузки во многих компаниях, само собой разумеется, что этот процент вырос только за последние четыре года.

Новое исследование, опубликованное ранее в этом году в журнале PLoS ONE Публичной научной библиотеки, снова показало, что работа в сверхурочные часы может существенно повысить риск депрессии. У тех, кто в среднем работает не менее 11 часов в день, вероятность депрессии в два с половиной раза выше, чем у тех, кто работает по семь или восемь часов в день.Исследователи приняли во внимание такие факторы, как напряжение на работе, поддержка на рабочем месте, употребление алкоголя, курение и хронические физические заболевания, но связь между депрессией и продолжительными рабочими днями сохранилась.

В течение жизни мы проводим большую часть времени на работе на работе, — отмечает Дэвид Бластейн, профессор кафедры психологии консультирования, психологии развития и воспитания Бостонского колледжа. Он добавляет, что единственное, что соперничает с работой с точки зрения затраченного времени, — это сон.Хотя во многих исследованиях основное внимание уделяется отрицательной стороне работы, говорит Бластейн, работа дает людям чувство самоопределения и средство социальной связи. По его словам, это также может служить источником удовлетворения или компенсации за проблемы, с которыми люди могут столкнуться в других сферах своей жизни, например, в случае неудачных отношений. И, конечно же, без выполнения своей основной функции работа — это средство, с помощью которого люди поддерживают себя в финансовом отношении.

Чарльз П. Чен, профессор программы психологической консультации в Университете Торонто, добавляет, что работа также помогает в создании личной идентичности.По словам Чена, когда два человека встречаются впервые, они часто начинают разговор с вопроса, чем другой зарабатывает себе на жизнь. Он отмечает, что то, что мы делаем в нашей карьере, часто дает другим понять, кто мы есть как люди.

«Работа важна в нашей жизни, как с точки зрения времени, которое она занимает, так и с точки зрения психологического значения для нас», — говорит Бластейн, член Американской ассоциации консультантов, член совета директоров National Career. Ассоциация развития, которая является подразделением ACA, и стипендиатом NCDA.«Во многих отношениях люди находят значительную часть своей идентичности в своей профессиональной жизни». По его словам, работа дает нам источник интеллектуального стимулирования, а также арену для выражения наших интересов и ценностей в контексте, в котором мы можем быть вознаграждены и поддержаны.

Понимание сложных связей клиентов с их трудовой жизнью очень важно для консультантов, говорит Бластейн, добавляя, что призвание является не только частью основы профессии консультанта, но также имеет ключевое значение для личности и психического здоровья клиентов.«Работа — это один из главных театров жизни, и это место, где мы воплощаем как наши мечты, так и разочарования», — говорит он.

Другой вид звонка

Представьте себе такой сценарий. На другом конце телефона сердитый абонент. Он кричит на вас о ипотеке, с которой у него проблемы с выплатой, и о программе изменения государственной ссуды, на которую, как ему сказали, он имеет право. Он явно злится и, вероятно, боится потерять свой дом, поэтому ругает вас и называет несколько сомнительных имен.Но слушать этого звонящего — и ему подобных — это ваша работа. Вы не можете исправить его, вы не можете попросить его перестать ругаться и вы не можете повесить трубку. Все, что вы можете сделать, это попытаться помочь ему — как можно вежливее.

Звук вызывает стресс? Это, говорит Мелисса Сандерлин, поставщик услуг по оказанию помощи сотрудникам, которая работает, среди других клиентов, с сотрудниками ипотечного колл-центра в Монро, штат Луизиана, когда их направляют в ее практику через свою страховку. «[Звонящие] раздражены, подчеркнуты и выносят это на человека, отвечающего на звонок», — говорит Сандерлин.

Неудивительно, что ежедневная рутина ответа на эти вызывающие стресс телефонные звонки может сказаться на сотрудниках колл-центра. «[Сотрудники] часто имеют дело с гневом, депрессией и тревогой», — говорит Сандерлин, член ACA. «Если бы они были полностью здоровы, у них, возможно, не было бы этих проблем, но рабочая среда определенно усугубляет ситуацию. Они могут функционировать на вполне нормальном уровне, пока не пойдут туда работать ».

Ипотечные кредиторы — не единственные, кто усиливает беспокойство некоторых клиентов Сандерлина.По ее словам, менеджеры, которые не всегда хорошо обучены навыкам работы с людьми, иногда подливают масла в огонь. Некоторые из ее клиентов сообщают, что их менеджеры не всегда профессиональны и уместны, а иногда даже ругают сотрудников колл-центра перед коллегами. Недавно к Сандерлин пришла клиентка и сказала, что критика, которую она получала от своего менеджера на работе, негативно сказывалась на ее семейной жизни, ее отношениях с мужем и ее взаимодействии с детьми. «Это постоянно находится в ее голове», — говорит Сандерлин.«Она думает об этом всю дорогу домой, она думает об этом дома, и это будит ее посреди ночи. Это обычные жалобы »клиентов Сандерлина из колл-центра.

Смена менеджера не подходила для этого конкретного клиента, поэтому она и Сандерлин вместе работали над улучшением ее навыков преодоления трудностей и поиском способа перестать воспринимать общение лично. Сандерлин проходит аналогичный курс с клиентами, которые приходят к ней из-за стресса, который они испытывают при взаимодействии с лицами, обращающимися по ипотеке.Она работает с этими клиентами над тем, чтобы отделить их самооценку от того, что они испытывают на работе, над развитием навыков управления гневом и над установлением или поддержанием здорового образа жизни, состоящего из физических упражнений, правильного питания и достаточного сна. Сандерлин также уделяет особое внимание навыкам релаксации с этими клиентами, некоторые из которых сообщали о панических атаках, когда останавливались на парковке на работе.

Создание границ между работой и домом также важно, — говорит Сандерлин.Чтобы не приносить с собой домой стресс от работы, она советует своим клиентам рассмотреть такие варианты, как воспроизведение музыки, телефонный звонок другу или члену семьи или даже другой маршрут домой, чтобы им пришлось подумать о том, где они » вместо того, чтобы постоянно воспроизводить в уме то, что произошло на работе. По ее словам, даже визуализация закрывающейся двери офиса или автомобиля и оставления дня позади может помочь отделить работу от дома.

Блейз Моррисон, консультант по профессиональной реабилитации и консультант по психическому здоровью в агентстве в Боулинг-Грин, штат Огайо, считает, что первым хорошим шагом при обсуждении того, как работа влияет на жизнь, является оценка отношений между клиентом и его или ее работой.Подобно отношениям между двумя людьми, Моррисон говорит, что работник и место работы имеют определенные потребности, и если эти потребности не удовлетворяются, отношения становятся дисфункциональными.

Когда работа не отвечает потребностям клиента — будь то финансовые потребности или необходимость в полной мере использовать свои навыки — рабочая ситуация может стать стрессовой, — говорит Моррисон. «Это снижает уверенность в себе, снижает их представление о собственной компетентности, вызывает разочарование и страдания, и они могут принести это с собой домой», — говорит Моррисон, член ACA.«Таким образом, консультант может взглянуть на ситуацию и увидеть, удовлетворяются ли потребности клиента. В противном случае это будет препятствием для психического здоровья клиента ».

Если потребности клиентов не удовлетворяются на работе, по словам Моррисон, консультанты могут помочь этим клиентам лучше понять их ожидания от работы, понять их интересы, а затем оценить их навыки, чтобы увидеть, могут ли они лучше подходить для другой должности. .

Кристофер Адамс, доцент кафедры поведенческих наук Государственного университета Фитчбурга, говорит, что с клиентами, которые думают, что они находятся в тупиковой ситуации или иным образом считают, что их текущая работа не соответствует их потребностям, определите, считают ли они важным изучить другие варианты.Среди клиентов, которые хотят большего от своей карьеры — будь то деньги, ответственность, престиж или проблемы, — он помогал им изучить доступные варианты, а также факторы, влияющие на их способность сменить работу. По его словам, в некоторых ситуациях клиенты могут захотеть остаться на своей нынешней работе, одновременно используя альтернативные способы помимо работы, чтобы заработать дополнительные деньги, получить интеллектуальное стимулирование или иным образом найти удовлетворение.

Многие клиенты колл-центра Сандерлин не планируют делать карьеру, работая там, поэтому она сотрудничает с ними, чтобы определить цели и разработать план изменения карьеры.По ее словам, видение выхода часто помогает этим клиентам чувствовать себя менее запертыми, что может способствовать снижению уровня их стресса. «Заставьте их вспомнить, чем они были увлечены с самого начала, или научитесь чему-то новому», — говорит Сандерлин. «Клиенты поймут, что у них есть вещи, которые им интересны, и на которых они могут сделать карьеру. Поэтому, когда они возвращаются к работе [в колл-центре], они чувствуют, что у них есть конец, к которому нужно стремиться ».

Работа, баланс и отношения

Среди самых сложных обстоятельств, связанных с работой, для клиентов, когда они безработные или частично занятые, говорит Бластейн, они не используют в полной мере свои навыки и способности на работе.«Короче говоря, когда люди теряют работу или теряют возможность работать на работе, которая соответствует их талантам и обучению, они, вероятно, испытают чувство потери смысла, доступа к ресурсам для отношений и доступа к средствам для выживания. ,» он говорит. «Значительные исследования документально подтвердили влияние потери работы на психическое здоровье, и данные подчеркивают эти моменты».

С другой стороны спектра, по словам Моррисон, когда клиенты используют свои навыки и компетенции на рабочем месте и их работа коррелирует с их профессиональными интересами, часто достигается баланс и положительный эффект на отношения вне работы.«Если работа помогает клиентам расти лично, помогает им больше исследовать себя и создает положительные проблемы, она дает клиенту позитивную, подтверждающую карьерную идентичность, что означает, что клиент полностью осознает свои компетенции, навыки и профессиональные интересы», — сказал он. говорит. «Обладание этим самосознанием в своей профессии также позволяет им иметь большее самосознание в других сферах своей жизни, большую ясность [в отношении] того, чего они ожидают от отношений, и более здоровые границы».

Адамс, член ACA, говорит, что еще одним положительным результатом того, что клиенты находят удовлетворение в своей работе, является то, что это чувство может перекинуться на жизнь вне работы.С другой стороны, если люди борются с проблемами во взаимоотношениях или с чувством потери или одиночества вне работы, Бластейн говорит, что развитие отношений на работе и получение смысла из работы может помочь им компенсировать это.

Но так же, как и дома, на работе могут возникать межличностные конфликты. Однако, в отличие от ситуаций, когда клиенты выбирают романтического партнера или друга, редко можно получить возможность выбрать своих коллег. Люди с разным стилем общения, рабочей этикой и личностями собираются вместе, что, естественно, приводит к моментам трений.Когда между коллегами или начальниками и подчиненными возникает напряженность, Сандерлин говорит со своими клиентами об эмпатии и побуждает их подумать о том, что, возможно, другой человек имеет дело с собственными проблемами.

В других случаях, по словам Сандерлин, клиенты приходили к ней, потому что раньше встречались с коллегой по работе, а после того, как отношения испортились, у них начинались трудности с видением этого человека и взаимодействием с ним на работе. В таких случаях, говорит Сандерлин, решение часто заключается в том, чтобы помочь клиентам справиться с отношениями и их окончанием, чтобы они могли горевать о потере и снова быть рядом со своим бывшим партнером по свиданиям без нарастания негативных эмоций.

Уравновешивание жизни и работы по своей сути требует жертв, говорит Адамс, и привлечение клиентов к пониманию этой концепции может сыграть роль в снижении их стресса. Адамс пытается помочь своим клиентам быть реалистами и согласиться с тем, что в их расписании каждую неделю есть фиксированное количество времени, что, естественно, означает, что они не могут сделать абсолютно все для всех. «Иногда люди пытаются бороться с этим, думая:« Если бы я только работал усерднее, я мог бы втиснуть больше времени в неделю ». Это создает стресс, потому что они чувствуют, что должны иметь возможность делать больше», — говорит он.

Адамс побуждает клиентов думать о своих ценностях и о том, что для них наиболее важно. «Они могут сказать:« Мне придется смириться с тем фактом, что я не буду видеть, как мои дети делают то или иное, потому что моя карьера важна », — говорит он. «Если они примут решение проводить больше времени с семьей, это может означать, что им не будут платить сверхвысокую зарплату или они будут ограничены в плане работы, которую они могут занять. Я помогаю им понять реальность, а затем понимаю, что любое решение связано с жертвой.Как только они поймут и примут это, я обнаружил, что клиенты не всегда довольны этим, но меньше стресса, вместо того, чтобы чувствовать, что они должны быть в состоянии сделать все ».

«Я часто пытаюсь поговорить с ними о наличии фиксированного количества физической и умственной энергии, а также времени», — продолжает Адамс. «Я также пытаюсь объяснить им, что если они вкладывают 100 процентов своей энергии или времени в работу, у них не останется ничего для других частей своей жизни [например,] семьи. По моему опыту, клиенты нередко испытывают чувство потери, когда наконец принимают это.Я думаю, что клиентам в какой-то степени трудно принять это, учитывая американское мышление, что «я могу делать все, если просто достаточно много работаю».

Но клиенты могут извлечь выгоду из того, что научатся понимать, что они не могут быть всем для всех, — говорит Адамс. «Иногда люди ожидают, что они будут лучшим супругом, лучшим родителем и лучшим работником», — говорит он. «Если, например, важно быть хорошими родителями и супругами, тогда, возможно, нормально не быть на 100 процентов на работе».

Вынужденная рабочая сила

Характер работы означает, что стресс может возникнуть в любой момент времени, но новое исследование, опубликованное в журнале Occupational Medicine , показывает, что стресс, связанный с работой, резко увеличивается во время рецессии и что стресс приводит к сопутствующему увеличению количества прогулов сотрудников. .Изучив десятки тысяч государственных служащих в Северной Ирландии, исследователи обнаружили, что до 25 процентов рабочих боролись со стрессом на работе во время экономического спада.

Недавнее исследование, проведенное Гавайским университетом, также показывает, что стресс на работе заразен, предполагая, что мы впитываем эмоции наших коллег и что стресс может распространяться по офису, как простуда. По словам Чена, стресс может распространяться и на близких дома, объясняя, что, когда люди чувствуют перегрузку и стресс на работе, они с большей вероятностью принесут этот стресс домой.Например, он говорит, что когда член семьи спрашивает, как прошел наш день, только тон нашего голоса может нести негатив. «Так что стресс может пагубно сказаться на других аспектах жизни», — говорит Чен, член ACA и NCDA.

Депрессия и тревога не редкость на рабочем месте, отмечает Адамс. Фактически, статистика Центров по контролю и профилактике заболеваний за 2010 год помещает 9 процентов взрослых американцев в категорию пациентов с клинической депрессией, а самые последние данные, приведенные Национальным институтом психического здоровья, показывают, что чуть более 18 процентов американцев.С. взрослые страдают тревожным расстройством. По словам Адамса, тревога и депрессия могут привести к множеству эффектов на работе, включая снижение производительности, беспокойство и чувство подавленности, низкий уровень энергии, ослабление иммунной системы и пагубное влияние на отношения с коллегами.

Моррисон соглашается, добавляя, что депрессия и тревога могут препятствовать концентрации, организованности и принятию конструктивной критики. По его словам, стрессовая атмосфера на работе только усугубляет последствия депрессии и беспокойства.

«Я не знаю, могу ли я сказать, что консультанты рассматривают работу как причину депрессии или беспокойства», — говорит Адамс. «Эти проблемы кажутся более сложными, чем вызванные одной причиной. Однако мы знаем, что стресс может способствовать депрессии и тревоге, и некоторые исследования показывают, что стресс на работе может способствовать этому. С другой стороны, некоторые люди действительно получают удовольствие от своей работы и считают, что она служит выходом для стресса. Например, если дома не все в порядке, они могут сосредоточиться на работе, чтобы справиться с ситуацией.Таким образом, работа может защитить некоторых людей от стресса ».

Что клиенты могут сделать, чтобы справиться со стрессом? «Я думаю, им нужно учитывать несколько вещей», — говорит Адамс. «Во-первых, насколько им нравится их работа и какой стресс она вызывает? Во-вторых, что они могут сделать, чтобы справиться со своим рабочим стрессом — могут ли они делегировать обязанности, брать на себя меньше работы? Наконец, я всегда стараюсь убедить клиентов сделать шаг назад и взглянуть на вещи в перспективе. В конце концов, для многих работа часто является средством достижения цели — она ​​дает возможность поддержать себя и семью.Следовательно, клиентам, возможно, не нужно так волноваться или перенапрягаться на работе, особенно если другие части их жизни для них более важны. Конечно, им нужно сбалансировать это с требованиями работы ».

Похоже, что домашние партнеры также играют роль в том, как мы справляемся со стрессом на работе. Исследователи из Университета штата Флорида посмотрели на более чем 400 работающих пар, занимающих рабочие места синих и белых воротничков, и обнаружили, что сильная партнерская поддержка привела к множеству положительных эффектов, в том числе к увеличению на 33% вероятности положительных отношений с коллегами, 30 на процент ниже вероятность испытывать чувство вины, связанное с пренебрежением дома или семьей, на 30 процентов ниже вероятность критического отношения к другим дома, на 25 процентов выше уровень концентрации на работе и на 20 процентов более высокий уровень удовлетворенности работой.

Среди рабочих, борющихся с депрессией, недавнее исследование Университета Тафтса указывает на эффективность консультирования. Исследователи анонимно опросили 79 государственных служащих штата Мэн с диагнозом депрессия. В течение двухмесячного периода эти работники участвовали в программе по телефону с консультантом. Сессии включали в себя коучинг, координацию ухода с врачами пациентов и стратегии когнитивно-поведенческой терапии. Результатом программы телефонного консультирования стало улучшение депрессивных симптомов, повышение продуктивности и уменьшение количества пропущенных рабочих дней.

Трудоголики и хулиганы

Не все клиенты могут винить в переутомлении упорного начальника или повседневную работу. Некоторые клиенты сопротивляются отключению от работы, потому что они «трудоголики». По словам Чена, трудоголизм может пустить корни по множеству различных психологических причин. Например, в некоторых случаях клиенты избегают проблем дома, говорит он. В других случаях клиенты склонны к перфекционизму и без надобности подталкивают себя к этому. Другие думают, что чрезмерная работа — это единственный способ доказать свою ценность своим начальникам, — говорит Чен.И еще одна причина, по его словам, — это когда люди руководствуются извне вознаграждением, которое они получают от работы.

Чен предлагает консультантам исследовать эти чувства и мотивации с клиентами. Например, если клиенты настаивают на том, что они должны работать на определенном уровне, чтобы быть лучшим исполнителем, Чен может проанализировать ситуацию с ними, чтобы увидеть, соответствует ли это восприятие реальности. В некоторых случаях возможно, что они останутся лучшими исполнителями, даже если будут работать немного меньше.

«Люди нередко используют работу как способ сублимирования других вещей», — говорит Адамс.«Примером может служить человек, у которого неудовлетворительные отношения с партнером. Возможно, он не захочет признать это [потому что] развод может быть неприемлемым с культурной точки зрения. Чтобы он мог направить [эти чувства] через работу. Быть трудолюбивым более социально приемлемо ». Эти люди не только проводят больше времени на работе, чтобы не уходить домой, но и могут снова погрузиться в работу по возвращении домой, что позволяет им возвести социально приемлемую стену между собой и своими партнерами, отмечает Адамс.

При взаимодействии с клиентами-трудоголиками Моррисон советует консультантам действовать в том же темпе, что и клиенты, но помогать им понять, чего они пытаются избежать или компенсировать, работая больше. «Помогите клиентам понять их собственное поведение. Помогите им понять, чем они заменяют работу », — говорит он. «И тогда роль консультанта — помочь им разработать более здоровые механизмы преодоления трудностей». Однако Моррисон признает, что иногда трудоголик действительно представляет собой попытку свести концы с концами в финансовом отношении.

Blustein разделяет это мнение: «Это также может отражать реальность того, что многие люди боятся потерять работу и работают упорнее, чем когда-либо, чтобы стать незаменимыми для своих организаций». По этой причине, по его словам, оптимальное решение для каждого клиента будет уникальным и тонким.

Еще одна проблема на рабочем месте, которая приобретает все большее значение, — это издевательства. «Запугивание на рабочем месте — серьезный кризис, и теперь ему уделяется заслуженное внимание в исследованиях и консультационной практике», — говорит Бластейн.Запугивание на рабочем месте обычно выражается в словесных оскорблениях, когда коллега или начальник кричит на коллегу или сосредотачиваются только на его недостатках. «Это взрослая версия издевательств в детстве и подростковом возрасте, — говорит Бластейн. «Я думаю, что он существовал всегда. Мы только сейчас даем ему имя ».

Динамика, связанная с издевательствами на рабочем месте, может сделать его даже более трудным для решения, чем издевательства в школьном дворе, говорит Бластейн. Если хулиган — ваш начальник, отмечает он, финансовые соображения и законные опасения по поводу поиска другой работы, вероятно, ограничат возможность работника уйти из ситуации.«В отличие от других сфер жизни, где мы часто можем уйти от хулиганов, на рабочем месте мы часто вынуждены вступать в отношения с хулиганами бесконечно долго и часто без особых усилий», — говорит он.

Бластейн говорит, что консультанты могут помочь клиентам, подвергшимся издевательствам, помочь им установить границы и ограничения и научиться настойчиво обращаться с хулиганами на рабочем месте. Консультанты также могут помочь клиентам, изучив политику компании, направленную на борьбу с издевательствами на рабочем месте и возможные последствия, которые могут означать обращение в отдел кадров, говорит Бластейн.По его словам, консультант может также изучить альтернативные возможности работы с клиентами.

Моррисон видит последствия издевательств на рабочем месте среди многих своих клиентов, которые должны иметь психическое расстройство, чтобы иметь право на услуги его агентства. Часто, по его словам, его клиенты профессионально пользуются преимуществами своих коллег или руководителей, потому что этим клиентам трудно проявлять настойчивость или выражать свои потребности. Как консультант Моррисон видит свою роль в том, чтобы помогать этим клиентам в обучении общению и уверенности, обучая их здоровым границам и, возможно, участвуя с ними в ролевых играх, чтобы они могли опробовать свои новые навыки.

Вопрос о ценностях

Помощь клиентам в достижении надлежащего баланса между работой и личной жизнью — сложная задача, но она того стоит, — говорит Бластейн. «Клиенты могут поговорить со своими семьями о том, как на них работает баланс между работой и личной жизнью», — говорит он. «Они должны найти способы установить ограничения на то, как работа проникает в их жизнь. Например, со всеми новыми технологиями, такими как смартфоны, iPad и т. Д., Людям становится все труднее полностью ориентироваться в своей домашней жизни.В то же время жизненные проблемы могут проникать в нашу рабочую жизнь, что потребует тщательного планирования и установления четких границ, за исключением, конечно, чрезвычайных ситуаций, когда наша потребность в заботе о наших семьях должна иметь приоритет ».

Забота о себе — ключевой элемент в обеспечении согласованности жизни и работы, говорят консультанты. «Самопомощь имеет решающее значение, хотя часто легче сказать, чем сделать», — говорит Адамс. «Я пытаюсь помочь клиентам понять влияние, которое стресс на работе и в жизни может иметь на них умственно и физически — [например], увеличение проблем со здоровьем и семейный стресс, — и стараюсь побудить их задуматься о том, чего они хотят.В некотором смысле это обсуждение их ценностей. Некоторые клиенты действительно ценят свою карьеру и готовы пожертвовать своим здоровьем и временем, проведенным с семьей, друзьями и т. Д. Другие не готовы принять это и понимают, что им необходимо установить границы и уделить время, чтобы позаботиться о себе ».

По словам Сандерлина, чем больше у людей стресса на работе, тем меньше они заботятся о себе. По ее словам, они перестают участвовать в занятиях, которые им нравятся, перестают общаться с друзьями и семьей, перестают правильно питаться и начинают слишком много спать или испытывают бессонницу.По ее словам, консультанты должны поговорить с этими клиентами о том, как изменить эти вещи и вернуться к более здоровому и счастливому образу жизни.

С точки зрения теорий консультирования, помогающих клиентам справляться с переплетением жизни и работы, консультанты говорят, что есть множество направлений, в которых можно двигаться, в зависимости от уникальных обстоятельств человека. Адамс опирается на психодинамический и семейный системные подходы, особенно если он считает важным исследовать основные факторы, влияющие на карьеру и жизненный выбор клиента.«Я также могу использовать когнитивные и поведенческие подходы, если клиентам нужна помощь в определенных вопросах, [таких как] развитие навыков управления стрессом», — говорит он.

Моррисон использует методы когнитивного поведения, а также некоторые экзистенциальные методы, чтобы помочь клиентам развить представление об их жизненных ролях, жизненных целях и воспринимаемой цели в жизни. Сандерлин чаще всего использует методы рациональной эмоциональной поведенческой терапии и техники релаксации со своими клиентами.

Независимо от подхода, Бластейн призывает консультантов подтверждать опыт своих клиентов на работе.«В прошлые годы была тенденция понимать рабочие проблемы как нерешенные семейные проблемы или давние проблемы с властью и т.п.», — говорит он. «Я думаю, что эти точки зрения сводят на нет жизненный опыт клиентов на работе. Так что подтверждайте и подтверждайте их опыт на работе. Не интерпретируйте их как что-то другое ».

«Каждый консультант должен понимать, как пересекаются работа и жизнь», — говорит Моррисон. «Работа — огромная часть личности», — добавляет он. «Пренебрегать этим или избегать этого — значит упустить огромную часть их жизни и большую часть головоломки, когда вы говорите о реабилитации психического здоровья и успешных результатах.”

Сандерлин соглашается. «Это связано с чувством собственного достоинства», — говорит она. «Люди связывают то, что они делают или насколько хорошо они это делают, с тем, насколько они хороши в качестве человека».

Чтобы связаться с людьми, опрошенными в этой статье, электронная почта:

Кристофер Адамс, [email protected]

Дэвид Бластейн, [email protected]

Чарльз П. Чен, [email protected]

Блез Моррисон, blsmorrison @ gmail.com

Мелисса Сандерлин, [email protected]

Линн Шеллкросс — старший автор журнала Counseling Today . Свяжитесь с ней по телефону [email protected] .

Письма в редакцию: [email protected]

Чем занимается психолог?

Психологи выполняют ответственную, но полезную работу по изучению когнитивных, эмоциональных и социальных процессов и поведения людей.Они проводят свои исследования с помощью разговорной терапии и наблюдения, сообщают о своих выводах и ставят диагнозы, интерпретируя и записывая, как их пациенты относятся к своему окружению и к людям в своей жизни. Основная цель психологов — понять и сформулировать мысли, эмоции, чувства и поведение своих клиентов.

Повседневные обязанности

Обычный рабочий день психолога может включать в себя сбор информации (посредством опросов, интервью и т. Д.), Проведение исследований функций и поведения мозга клиентов, исследование, выявление поведенческих и эмоциональных паттернов у клиентов, диагностику расстройств, составление планов лечения, направление к специалистам. и письмо.Психологи, которые сосредоточены на исследованиях, могут писать статьи и исследовательские работы, чтобы поделиться выводами своих исследований. Обучение других — основная цель психологов, которые в своей карьере занимаются исследованиями.

Психологи могут оценивать поведение пациентов с помощью экспериментов, психоанализа или психотерапии. Им может быть необходимо провести тесты личности, работоспособности, способностей или интеллекта, и они сами должны определить, когда эти тесты необходимы.

Типы психологов

Сегодня на практике существует много разных психологов.Вот пять самых распространенных.

• Клинические психологи помогают клиентам справляться с проблемами, от ситуативных, личных проблем до долгосрочных состояний, таких как депрессия. Они опрашивают пациентов, проводят диагностические тесты и проводят психотерапию. При необходимости они направляют клиентов к психиатрам. Клинические психологи часто сосредотачиваются на определенных демографических группах клиентов, таких как дети, подростки или пожилые люди.
• Нейропсихологи изучают влияние травм головного мозга, заболеваний головного мозга, нарушений развития и психических заболеваний на поведение и модели мышления пациентов.Нейропсихологи проводят тесты, чтобы выяснить, как эти расстройства и проблемы влияют на мышление клиентов.
• Психологи здоровья сосредотачиваются на том, как поведение и физическое заболевание совпадают. Их основная функция — обучать клиентов и медицинских работников тому, как психологические проблемы могут повлиять на здорового человека. Психологи здоровья часто разрабатывают программы и планы, чтобы помочь клиентам бросить курить или похудеть.
• Психологи-консультанты используют разговорную терапию, чтобы помочь клиентам понять и решить проблемы в их жизни, такие как трудности в отношениях, проблемы на работе, депрессия и беспокойство.Консультанты укрепляют доверие клиентов, помогая им определить сильные стороны, которые они могут использовать для решения своих проблем.
• Судебные психологи работают в системе правосудия и уголовного правосудия. Они помогают судьям и адвокатам понять психологические аспекты конкретного дела. Иногда они должны давать показания в суде.

Требуемое образование и потенциал заработной платы

Требования к образованию и лицензированию различаются в зависимости от штата, но обычно клиническим психологам и психологам-консультантам требуется докторская степень.Судебные психологи, нейропсихологи и медицинские психологи могут получить работу начального уровня со степенью бакалавра или магистра психологии, но почти всегда требуется непрерывное образование. В большинстве штатов для работы психологом требуется лицензия. По данным Бюро статистики труда, средняя годовая заработная плата психологов составляет 72 580 долларов.

Различия между социальным работником и психологом

При сравнении социальных работников ипсихологов, важно отметить, что, хотя эти профессии и имеют четкие различия, они обе являются субдисциплинами социальных услуг. Профессии в сфере социальных услуг — это рабочие места, которые существуют для улучшения жизни обездоленных членов общества за счет предоставления основных социальных услуг.

Социальные работники вносят свой вклад в сферу социальных услуг, предлагая комплексные решения социальных, поведенческих, экономических проблем или проблем со здоровьем, с которыми сталкиваются их клиенты. Принимая во внимание, что психологи сосредотачивают свои усилия именно на том, чтобы помочь своим пациентам решить потенциально опасные для психического здоровья проблемы.

Для людей, планирующих карьеру психолога или социального работника, необходимо учитывать множество различных факторов, таких как обязанности каждой должности, образовательные требования и перспективы карьеры.

Чем занимается психолог?

По данным Американской психологической ассоциации, психология — это исследование человеческого разума с целью изучения того, как он функционирует и влияет на поведение. Клинические психологи обычно работают с медицинской бригадой для лечения людей, страдающих психическими расстройствами.Они используют свое глубокое понимание психики для разработки и реализации вмешательств, которые могут стимулировать изменения в психическом состоянии пациента.

Некоторые психологи могут отказаться от клинической психологии и вместо этого сосредоточиться на проведении исследований или проведении научных исследований поведения и функций мозга. Вариантов специализации много, в том числе:

• Когнитивный: Когнитивная психология фокусируется на понимании того, как люди обрабатывают информацию, путем исследования способности человека думать, общаться, запоминать и учиться.
• Социальные : Находясь рядом с другими людьми, можно влиять на сознание человека. Социальная психология — это средство понять, как именно и почему это происходит. Его можно использовать, чтобы понять роль, которую социальное взаимодействие играет в управлении чьими-то чувствами, мыслями и эмоциями.
• Развитие: Психология развития, которую иногда называют психологией развития человека, имеет обширную сферу применения. Он фокусируется на изучении психических структур, которые люди развивают в течение своей жизни, от младенчества до старости.Это часто влечет за собой глубокое изучение того, как внешние факторы, такие как окружающая среда, влияют на психическое состояние человека в любом возрасте.

Как стать психологом

Чтобы стать лицензированным психологом, нужно пройти несколько этапов. Кандидаты должны сначала получить степень бакалавра психологии или смежной области, а затем получить соответствующую степень магистра.

Доктор психологических наук или доктор философии. в психологии является требованием для большинства должностей клинических и исследовательских психологов.Эти докторские степени часто включают стажировки, чтобы студенты приобрели практический опыт работы. Следует отметить, что есть некоторые должности психологов, для которых достаточно степени магистра, например, организационные психологи, которые работают в деловой среде и применяют свое обучение для решения проблем или проблем сотрудников.

Последний шаг к тому, чтобы стать квалифицированным психологом, — это сдача экзамена «Профессиональная практика в области психологии» и прохождение необходимого опыта работы, необходимого для получения государственной лицензии.Все штаты требуют, чтобы практикующие психологи имели лицензию.

Чем занимается социальный работник?

Социальные работники стремятся улучшить благосостояние людей и сообществ, особенно тех, кто находится в маргинальном положении, угнетен или обнищал. Согласно этому определению, социальная работа — это широкая профессия, которая разделяется на множество специализаций, включая злоупотребление психоактивными веществами, защиту детей, школы, пожилых людей, угнетение в сообществе или сельской местности и многое другое. Но независимо от области их знаний успешные социальные работники должны уметь использовать целый ряд междисциплинарных навыков, включая психологию, консультирование и образование.

Хотя многие социальные работники нанимаются через специализированные агентства социальных услуг, услуги социальной работы также предлагаются рядом других учреждений, включая школы, тюрьмы и больницы. У клиентов в каждом из этих условий есть уникальные потребности, и социальные работники должны иметь возможность адаптировать свою стратегию лечения в каждом конкретном случае.

Например, когда социальные работники работают с детьми, которые страдают от пренебрежения или жестокого обращения, им, вероятно, потребуется радикально иной подход, чем если бы они работали с семьями, которым нужна только финансовая помощь.Хотя оба этих процесса требуют прямой оценки потребностей клиента с последующей разработкой плана действий, шаги, предпринятые для создания этих планов, меняются в зависимости от конкретных обстоятельств клиента. Следовательно, объем услуг, предлагаемых в плане действий, в равной степени зависит от условий работы социального работника, имеющихся ресурсов и потребностей клиентов. Услуги, предлагаемые различными агентствами по социальной работе, различаются, но некоторые из наиболее распространенных включают диагностику и лечение психических заболеваний, защиту рабочих мест и жилья, а также планирование на будущее.

Как стать социальным работником

Путь к тому, чтобы стать социальным работником, начинается с получения степени бакалавра социальной работы (BSW). Эта степень позволяет выпускникам на законных основаниях претендовать на работу, которая предполагает работу с большими группами людей в государственных общественных организациях или предоставлять услуги по работе с конкретными лицами для отдельных групп населения. При таком уровне образования социальным работникам обычно запрещается оказывать непосредственные индивидуальные психотерапевтические услуги.

После окончания программы BSW он помогает пройти стажировку, связанную с социальной работой, и получить отраслевые сертификаты. Но чтобы действительно ускорить карьерный рост, социальные работники, получившие образование в BSW, должны продолжить свое образование со степенью магистра социальной работы, например, со степенью, предлагаемой Университетом Невады. Завершение учебной программы для выпускников может дать им право на более продвинутую работу, которая включает в себя выполнение углубленных клинических оценок и управление социальными вмешательствами, основанными на фактических данных.

Имея степень магистра социальной работы и два года практики, профессионалы могут сдавать экзамен на лицензированного клинического социального работника (LCSW). Сдача этого экзамена позволяет им проводить терапию непосредственно для отдельных лиц и небольших групп, таких как пары или семьи.

Перспективы карьеры

По данным Бюро статистики труда США (BLS), есть хорошие перспективы карьерного роста как для психологов, так и для социальных работников с соответствующим образованием и опытом.

Согласно данным BLS, в 2017 году средняя годовая зарплата психологов составляла 77 030 долларов, а социальных работников — 47 980 долларов.

Ожидается, что с 2016 по 2026 год занятость психологов вырастет на 14 процентов. Прогнозируется, что в этот же период количество доступных рабочих мест в социальной сфере вырастет на 16 процентов. Чтобы претендовать на более высокооплачиваемую работу в этих областях, выпускникам рекомендуется как можно чаще приобретать значительный опыт работы и использовать возможности для продолжения образования.

Социальный работник против психолога: как они соотносятся?

Социальная работа подразумевает предоставление широкого спектра социальных услуг, в то время как психология делает упор на лечение психических расстройств. Однако это не означает, что они по своей сути в чем-то не похожи. Например, при столкновении с психически больным человеком и психологу, и социальному работнику потребуется провести оценку, чтобы полностью понять потребности клиента.Это включает в себя понимание того, когда необходимо привлечь к лечению клиента другого специалиста по психическому здоровью.

Прежде всего, социальные работники и психологи разделяют схожую цель — помогать людям вести более здоровую и продуктивную жизнь. Получив степень магистра социальной работы, амбициозные специалисты в области социальных услуг могут вооружиться знаниями, необходимыми для ощутимого улучшения жизни своих клиентов с помощью разнообразных услуг, которые выходят далеко за рамки простого оказания им помощи в решении проблем психического здоровья.

Узнать больше

Вы заинтересованы в том, чтобы сделать следующий шаг в своей карьере в сфере социальной работы? Чтобы помочь вам расширить свои технические знания и приобрести передовые навыки, важные для профессионального роста в области социальной работы, узнайте больше об онлайн-программе магистра социальной работы в Рино при Университете Невады.

Рекомендуемая литература

Как найти баланс между работой и личной жизнью в качестве социального работника

Понимание 12 основных задач социальной работы

Торговля людьми: роль социального работника

Источники

U.S. Бюро статистики труда

BLS, Психологи

Национальная ассоциация социальных работников

Американская психологическая ассоциация

Профессиональная уязвимость психологов

Как терапевт, каждый психолог опирается на свои уникальные ресурсы и знания, сформированные на основе личной истории, жизненного опыта, личности, темперамента, биологии и духовности. Эти уникальные личные характеристики представляют как сильные стороны, так и потенциальные уязвимые места — сами по себе или во взаимодействии с аспектами нашей рабочей ситуации.Наша самая сильная защита — это уровень самосознания. Каждый психолог уязвим; Каждый из нас должен определить наши конкретные области уязвимости.

Личная история

Психологи приходят в свою профессию по сугубо личным причинам. Каждый из нас выбирает области своей специализации, теоретической ориентации, клиентуры и другие области профессиональной ориентации по причинам, которые зависят от нашего прошлого и настоящего опыта. Мы используем наши собственные эмоциональные и когнитивные реакции на окружающий мир в качестве инструментов в нашей клинической работе.Чем лучше мы понимаем наши собственные реакции и их этиологию, тем лучше мы можем использовать наши ответы в интересах наших клиентов и самой работы.

Слушая своих клиентов, мы изо всех сил пытаемся найти баланс между сочувствием и чрезмерной идентификацией, а также между объективностью и высокомерием. Наше самопознание и открытость нашему собственному внутреннему процессу — лучшая защита от ослепляющего влияния нашей собственной проекции или нарциссизма. Мы рассчитываем на поддержку многих людей, включая наших личных терапевтов, коллег, консультантов, супервизоров и учителей (и, по сути, наших клиентов), которые помогут нам узнать себя достаточно хорошо, чтобы стать хорошими психотерапевтами.Поскольку мы знаем себя, мы принимаем решения о том, с какими клиентами и в каких условиях нам лучше всего работать.

Жизненные обстоятельства

С психологами жизнь случается так же, как и со всеми остальными. В течение карьеры человек может столкнуться с болезнью, тяжелой утратой, травматическим опытом, браком или разводом (партнерством или разлукой), рождением или усыновлением детей, семейными трагедиями, семейными триумфами. Каждое из этих событий также повлияет на нас в нашей работе и будет взаимодействовать с конкретными проблемами и жизненными событиями наших клиентов.Таким образом, в определенное время мы можем стать более уязвимыми к профессиональному стрессу. Эта тема, долгое время являвшаяся табу (за некоторыми заметными исключениями, включая Фриду Фромм-Райхманн), к счастью, становится все более распространенной.

Некоторые из нас вступают в сферу деятельности с известными уязвимостями, физическими или психологическими. Эти уязвимости часто также являются источниками силы, сочувствия и понимания. Однако их нужно решать. Подобно тому, как строитель с больной спиной должен носить скобу для спины, терапевт, подверженный депрессии, должен укреплять свою систему поддержки и контролировать свою потребность в психотерапии или лекарствах по мере необходимости.

Магистр социальной работы против магистра психологии

Несмотря на то, что между степенью магистра социальной работы (MSW) и степенью магистра психологии существует много различий, оба могут помочь кандидатам получить образование, опыт и квалификацию, которые им необходимы для внесения вклада в свое сообщество и помощи другим.

Каждый день социальные работники и психологи предоставляют важные услуги, которые позволяют их клиентам преодолевать препятствия и работать над более стабильной жизнью. Хотя оба эти специалиста могут оказывать клиентам терапевтические услуги, контекст и условия их работы могут отличаться.

Если вы хотите получить степень магистра в области социальной работы или психологии, начните с рассмотрения различных факторов, таких как ваши профессиональные цели, время, которое вы готовы проводить в школе, будущий потенциал заработка и многое другое. Это руководство разработано, чтобы помочь вам определить, что для вас наиболее важно.

Спонсируемая онлайн-программа MSW

Получите онлайн-MSW в школе с самым высоким рейтингом DU

Завершите онлайн-программу MSW всего за 18 месяцев, если у вас есть BSW; если у вас нет BSW, программа может быть завершена всего за 27 месяцев.

• Баллы GRE не требуются.
• Выберите специализацию «Психическое здоровье и травмы» или «Здоровье, справедливость и благополучие».

Отличия

Роли социального работника и психолога пересекаются, но в конечном итоге их функции очень разные. В каждом штате / юрисдикции есть свои требования к лицензированию социальной работы. То же самое и с лицензией на психологию.

Социальные работники проводят мероприятия, чтобы помочь отдельным людям, семьям и сообществам улучшить качество своей жизни.Хотя они могут выполнять клинические функции, социальные работники часто обслуживают клиентов в домах престарелых, больницах, исправительных учреждениях, приемных семьях, школах и т. Д.

Между тем, вы можете найти психологов, работающих в больницах или офисах, обслуживающих клиентов, сталкивающихся с личными трудностями, работая над диагностикой психических заболеваний и оказывая соответствующую терапию. Также важно отметить, что путь к лицензированию для социальных работников и психологов неодинаков.

Из-за различий в лицензионных требованиях и услугах, предоставляемых сообществам и отдельным лицам, существуют различия между магистерскими программами, которые готовят работников в обеих областях к их работе.

Одно из самых заметных отличий — учебная программа. По своей сути, программа MSW фокусируется на человеческом поведении и развитии, политике социального обеспечения и истории профессии. Многие программы также подчеркивают культурные особенности. Поскольку социальные работники часто обслуживают уязвимые и подверженные высокому риску группы населения, для программы MSW обычно используется компонент / курс по защите интересов или специальная программа, позволяющая студентам решать, в какой области они в конечном итоге хотят работать.

Помимо курсовой работы, студенты MSW должны пройти производственную практику. Практика на местах позволяет студентам претворять теоретические концепции в практику, работая с членами сообщества и получая рекомендации от профессионала.

Как и программы MSW, программы магистратуры по психологии также дают студентам возможность специализироваться. Но эти программы отличаются тем, что они предлагают курсы с акцентом на поведенческую нейробиологию, психологические количественные методы и обучение клиническим исследованиям.

Магистратура по психологии может быть завершена за два или три года. Программы магистра социальной работы обычно можно завершить в течение двух лет. Однако в зависимости от того, на какую программу вы записываетесь, и от того, хотите ли вы учиться на неполной или дневной форме обучения, эти сроки могут отличаться.

Выбирая между социальной работой и психологией, подумайте, в чем заключается ваша страсть, и решите, сколько лет вы можете посвятить школе.

Сходства

Независимо от того, являетесь ли вы социальным работником или психологом, важная часть вашей работы будет включать в себя лечение и консультирование клиентов или их связь со специалистами, которые могут предоставить аналогичные услуги.Проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и консультации, которые вы предлагаете, будут отличаться в зависимости от вашего выбора карьеры, обе роли могут помочь пациентам выявлять — и в конечном итоге преодолевать — препятствия и личные травмы.

Как социальная работа, так и психология глубоко связаны с психическим здоровьем и благополучием и включают в себя полевое обучение, позволяющее студентам получить практическую подготовку. Независимо от того, изучаете ли вы степень магистра социальной работы или магистра психологии, в вашем образовании есть несколько общих черт:

• Упор на человеческое поведение. Обе программы уделяют большое внимание человеческому поведению, включая индивидуальное и групповое поведение, механизмы преодоления и многое другое. Чтобы оценивать клиентов и предоставлять эффективные консультации, важно, чтобы работники в обеих областях имели четкое представление об этой учебной программе.
• Исследовательская программа. В то время как многие программы магистратуры по психологии предлагают более глубокое образование по исследованиям и методологии исследований, программы MSW также охватывают исследования, в том числе исследования, имеющие отношение к области, методологии и этике исследований.
• Особое внимание уделяется психическому здоровью. В обеих программах основное внимание уделяется психическому здоровью. Студенты магистратуры в области психологии узнают, как оценивать пациентов, ставить диагнозы и поддерживать пациентов посредством консультирования. Студенты MSW обычно узнают о том, как психическое заболевание влияет на их клиентов, о мерах, которые могут помочь, и о тактике консультирования, чтобы помочь клиентам в решении проблем психического здоровья.
• Способность к концентрации. Обе программы позволяют студентам сконцентрироваться в определенной области или области.Например, студенты MSW имеют возможность сконцентрироваться на медико-социальной работе или на социальной работе в исправительных учреждениях. Между тем, магистр психологии может выбрать специализацию по детской психологии.

Какая степень магистра мне подходит?

При выборе между степенью магистра социальной работы и магистра психологии необходимо учитывать несколько ключевых факторов. Вот несколько из них:

Время. Будет ли для вас иметь значение дополнительный год обучения? У вас есть время посвятить себя трехлетней программе? Достаточно ли одного или двух лет обучения? Помните, что получение MSW обычно занимает от одного до двух лет, а на получение степени магистра психологии может потребоваться три.

голов. Подумайте о своих долгосрочных профессиональных целях и о том, какая степень поможет вам достичь этих целей. С какими типами клиентов вы хотите работать? Какой специальностью вы хотите заниматься? Программы MSW готовят студентов к работе на местах, предлагая услуги повсюду, от школ до тюрем.

Магистр социальной работы

Не существует единой фиксированной учебной программы для магистров социальной работы. Тем не менее, Совет по образованию в области социальной работы (CSWE) определяет основные компетенции, такие как этическое и профессиональное поведение, политическая практика, рекомендации по вмешательству и многое другое. Сегодня существует множество вариантов для программ Магистр социальной работы : в том числе на территории кампуса, онлайн-гибрид и онлайн-программ MSW . Большинство онлайн-программ дают студентам возможность посещать занятия на неполной или полной ставке, получая степень по своему собственному графику. Существуют также продвинутые постоянные программы MSW, доступные студентам со степенью бакалавра социальной работы (BSW). Эти программы обычно могут быть выполнены за более короткое время, чем традиционная программа MSW.

Первый год программы MSW обычно называют «годом основания». Это когда студенты проходят обязательные курсы, которые охватывают все основы социальной работы, такие как руководящие принципы этической практики, опыт консультирования и многое другое. Второй год, иногда называемый «продвинутым», позволяет студентам специализироваться и сконцентрироваться на учебе, углубляясь в углубленную курсовую работу в определенных областях, таких как социальная работа с детьми или медико-социальная работа.

Если вы заинтересованы в служении своему сообществу, создавая устойчивые меры, которые помогают отдельным людям и семьям, вы можете подумать о заработке MSW.В зависимости от вашей специализации вы можете рассчитывать на широкий спектр курсовых работ, которые подготовят вас к работе в полевых условиях.

Что я могу сделать со степенью магистра социальной работы?

Социальные работники выполняют широкий спектр работ, поддерживая клиентов на местах. Вот некоторые карьеры, которыми вы можете заняться после завершения MSW:

• Социальный работник школы. Если вы увлечены тем, что помогаете молодым людям решать проблемы в школе и колледже, возможно, вам подойдет работа школьного социального работника.Эта должность направляет социальных работников в школы для предоставления академических или социальных рекомендаций.
• Социальный работник психиатрической службы. Как социальный работник в области психического здоровья, вы должны помочь своим клиентам улучшить их эмоциональное здоровье. Вы можете работать с клиентами, у которых диагностирована депрессия или которые борются с аддиктивным поведением.
• Медицинский социальный работник. Социальный работник этого типа может работать в больницах, поликлиниках и других медицинских учреждениях.Медицинский социальный работник обслуживает клиентов с различными медицинскими проблемами, включая травмы, инвалидность и хронические заболевания.
• Военный социальный работник. Участники действующей службы и ветераны могут обратиться за помощью к военному социальному работнику, если они борются с посттравматическим стрессовым расстройством, тревогой или другими психическими расстройствами, связанными со временем их службы. Военные социальные работники также доступны для оказания помощи семьям военнослужащих.
• Работники общественного здравоохранения. Те, кто заинтересован в том, чтобы стать общественным социальным работником, чтобы обучать свои сообщества и / или влиять на изменения государственной политики.
• Социальный работник широкого профиля. Социальные работники могут работать практически где угодно — от больниц до исправительных учреждений. На любом уровне они могут помочь людям с индивидуальными или групповыми проблемами.

Это лишь некоторые из множества вариантов карьеры для выпускников MSW. В зависимости от вашей концентрации и профессиональных целей, потенциально существует больше профессиональных возможностей, которые могут возникнуть из-за ТБО.

Магистр психологии

В зависимости от вашей школы и программы, на которую вы записываетесь, программы магистратуры по психологии могут быть разными. Тем не менее, они обычно занимают от двух до трех лет, часто требуют диссертации и охватывают основы психологии, личности, социальной психологии и биологической психологии.

Сегодня студенты могут выбирать между онлайн-магистерскими программами по психологии или очными программами с возможностью посещать занятия полный или неполный рабочий день. Независимо от того, какой вариант вы выберете, у вас будет возможность специализировать свое исследование и сосредоточиться на определенной области, если вы выберете. Возможно, вас всегда привлекала детская психология или вы надеетесь начать карьеру нейропсихолога.

Во многих программах требуется клинический опыт и исследования, что дает студентам возможность получить ценный практический опыт, прежде чем приступить к профессиональной деятельности. Некоторые программы также позволяют студентам пройти соответствующую стажировку.

Что я могу сделать со степенью магистра психологии?

Вы очарованы умом и тем, как он влияет на человеческое поведение? Магистр психологии может подготовиться к тому, чтобы предоставить отдельным клиентам / группам консультации и механизмы преодоления, чтобы помочь им справиться с трудными жизненными ситуациями. Есть много направлений, по которым вы можете получить степень бакалавра психологии. Вот некоторые из вариантов:

• Психолог частной практики. Независимо от того, работаете ли вы сами или являетесь частью более широкого коллектива, вы можете предлагать консультации пациентам, которые обращаются за помощью, чтобы помочь им справиться с их личными обстоятельствами.Психологи, практикующие частную практику, обычно работают в офисе, наблюдая за пациентами в их собственном личном пространстве в течение длительного периода времени.
• Детский психолог. Работая специально с маленькими детьми и подростками, детские психологи помогают клиентам, которые борются с проблемами психического здоровья, травмами, посттравматическим стрессовым расстройством или другими проблемами. Детские психологи часто используют творческие методы консультирования и вмешательства.
• Семейный консультант. Как и детские психологи, семейные консультанты часто работают с детьми.