Работа в контакт центре: Семь трюков, к которым прибегают сотрудники Контакт-Центра чтобы отлынивать от работы

Семь трюков, к которым прибегают сотрудники Контакт-Центра чтобы отлынивать от работы

ГлавнаяБаза знанийСтатьиСемь трюков, к которым прибегают сотрудники Контакт-Центра чтобы отлынивать от работы

Эта статья поможет Вам начать замечать все: от тактического отступления в туалет до игры в прятки за ширмой мифических сбоев в работе ИТ-систем.

1. Переместиться в конец очереди операторов на прием звонков.

Если Ваша телефонная система, как и большинство подобных систем, распределяет звонки между операторами по принципу отправки звонка тому оператору, который находится в линии в состоянии «свободен и готов к приему звонков» наиболее продолжительное время по сравнению со всеми остальными операторами, то данную систему легко обмануть.

В спокойный день, когда мало звонков и несколько операторов находятся в линии в статусе «свободен» (во всех смыслах этого слова), любой оператор может поставить себя в «не готов» буквально на несколько секунд, а потом снова в статус «готов» (свободен). Данный трюк автоматически перенесет этого оператора из начала очереди на прием звонков в ее конец.

Это самый простой и самый явный способ увильнуть от приема звонков. Ведь всегда легко обосновать переход в состояние «не готов» на минутку: «я просто решил снять с себя пуловер», «я доставал блокнот из стеллажа», «я отлучался попить воды», «я распутывал шнур от гарнитуры».

Как раскусить этот трюк?

Всегда выискивайте схемы действий операторов. Если у Вас есть возможность посмотреть индивидуальные логи (трассировку) по изменению статусов конкретного оператора, которого вы подозреваете в «подтасовке» очереди, то схему его действий легко обнаружить.

Найдите самые короткие промежутки времени, когда оператор всего несколько секунд находился в состоянии «не готов». Если перед активацией одного из таких скоротечных статусов, оператор продолжительное время находился в статусе «свободен», то вот он Ваш «подтасовщик» очереди.

2. Растянуть время перерыва.

Когда именно начинается перерыв? В тот момент, когда Вы, как оператор, нажали клавишу «не готов» или, когда Вы вышли из офиса на улицу?

Понимать разницу крайне важно, потому что второй вариант предоставляет поистине неисчерпаемый кладезь возможностей растянуть время перерыва.

Если Ваш получасовой перерыв на обед начинается в 12:00, то ровно в полдень можно поставить статус «не готов», быстро ответить на какое-нибудь электронное письмо, пойти доложить своему супервизору о чем-нибудь незначительном, сходить достать бутерброд из холодильника, после чего надеть пальто и, выходя из офиса, взглянуть на часы и подумать: «Ага, я вышел из офиса в 12:10».

Если проделать что-нибудь подобное по возвращению в офис, Вы легко растяните время перерыва с 30 до 50 минут.

Как раскусить этот трюк?

Очень просто. Если подобное происходит, то Вы уж точно будете знать об этом. Другой и более сложный вопрос: как подобное искоренить? Если данная практика всегда была частью негласно принятой корпоративной культуры, то нужно Вам нужно будет четко обозначить свою позицию, чтобы положить этому конец.

3. Потратить время постобработки звонка на личные нужды.

Для некоторых звонков Вам, как оператору, может понадобиться одна или две минуты на их постобработку, чтобы завершить все необходимые действия по данному контакту, в то время как для некоторых звонков постобработка вообще не нужна.

Если супервизоры не ведут за Вами прямого наблюдения, то они и не узнают для каких звонков Вам понадобилась постобработка, а для каких-нет.

Так что, если Вам нужно отправить электронное письмо личного характера, узнать результаты футбольных матчей, почитать интересные сплетни о жизни знаменитостей, или просто посидеть и отдохнуть, Вы сможете сделать это, полагаясь на те самые одну или две минуты, отведенные на постобработку звонка, что ни у кого не вызовет подозрений.

Как раскусить этот трюк?

Лучшими способами раскусить этот трюк являются: изучение истории посещений интернет-сайтов, осуществление мониторинга электронной переписки, или периодический просмотр записей с экранов мониторов (если у вас такая запись ведется).

Со стороны может показаться, что нужно проделать огромную работу по детальному изучению логов всех операторов, но на самом деле Вам вовсе не обязательно заниматься этим по-настоящему – просто дайте знать своим операторам, что Вы намеревайтесь это сделать.

Постоянно нависшая угроза внезапной проверки будет сама по себе являться сдерживающим фактором.

4. Тактически отступить в туалет.

А вот эти процессы действительно трудно регламентировать.

Если оператор праздно шатался где-то 10 минут, а потом заявил Вам, что был в туалете, Вы же не будете выспрашивать у него все интимные подробности о том, чем он занимался последние десть минут.

Шесть из потраченных десяти минут оператор мог отправлять сообщения или читать Твиттер облокотившись на раковину в свободной от Ваших преследований зоне мужского или женского туалета.

Операторы прибегают к тактическому отступлению в туалет, чтобы переместиться в конец очереди операторов на прием звонков или просто, чтобы пройтись.

Как раскусить этот трюк?

Все мы имеем представление о том, сколько должно длиться пребывание в туалете, даже, прошу прощения, по более длительному поводу.

Выявить факты тактических отступлений в туалет и регламентировать время посещения туалета – это две разные вещи. Вы начальник, Вам и решать, но знайте, что этим щекотливым вопросом отваживаются заняться лишь очень и очень немногие руководители.

5. Спрятаться за ширмой мифических сбоев работе ИТ.

Проблемы с ИТ-обеспечением – это еще та головная боль и каждый раз выслушивать подробности, что же на этот раз не работает – очень нудно. В таких случаях, если оператор сообщает Вам, что он не может обрабатывать звонки из-за возникшего сбоя, Вы можете поддаться искушению и сказать ему, чтобы он срочно связался с ИТ-специалистами, решил с ними проблему и как можно скорее возобновил свою работу.

Нужно понимать, что существует множество разновидностей сбоев в работе ИТ. Если у пользователя на мониторе появился «синий экран смерти», то это действительно приводит к полной остановке рабочей станции, но что если произошел мелкий сбой в работе какой-либо второстепенной программы, который никак не повлиял на прием звонков? Если Вы не будете выяснять подробности сбоя, то Вы никогда не узнаете насколько он был критичным для приема звонков. Вот тогда-то эти самые мифические сбои в работе ИТ превращаются в идеальный повод устроить себе несколько минут перерыва.

Как раскусить этот трюк?

Если у Вас нет возможности изучать отдельно каждый сбой, поставьте задачу перед департаментом ИТ предоставлять Вам отчеты о решенных ИТ-проблемах по работе Контакт-Центра на периодической основе.

Достаточно будет беглого взгляда на данный документ и проверки логов по статусам сбоев. Если, например, у оператора не работала клавиша «Tab» и именно этим он обосновывает 15- минутный перерыв в приеме звонков, то такой оператор точно знает, ради чего он все это затеял.

6. Остаться на линии после завершения разговора.

Операторы Контакт-Центров редко вешают трубку по своей инициативе. Обычно они прощаются с клиентом, клиент первым вешает трубку и соединение разрывается. Хотя, иногда оно не разрывается. Клиент повесил трубку, но телефонная линия, по каким-то причинам, осталась открытой и звонок как бы продолжает «висеть».

Если Вы честный оператор и с рабочей этикой у Вас все в порядке, то Вы наверняка нажмете клавишу «завершить звонок» и перейдете к следующему звонку. Альтернативным вариантом в данной ситуации будет остаться на линии и немного отдохнуть. Практически любое программное обеспечение Контакт-Центра покажет, что Вы все еще находитесь в статусе обработки звонка и поэтому вряд ли кто-то начнет выяснять с какой это стати Вы, просто так сидите и ничего не делаете.

Как раскусить этот трюк?

Распознать, когда кто-то из операторов остался на линии после завершения разговора очень сложно. Если Вы совершаете обход рабочих мест операторов и прослушиваете записи их разговоров на регулярной основе, то Вы наверняка, сможете раскусить этот трюк. Если Вы ничего из этого не делаете, то, скорее всего, операторы прибегают к подобному трюку намного чаще, чем Вы думаете.

7. Увильнуть от последнего звонка в свою смену.

Пожалуй, это самый распространенный способ увильнуть от работы в Контакт-Центре.

Представьте себе такую ситуацию: На часах 17:55, Вы, в лице оператора, устали после длинного, тяжелого рабочего дня и вот-вот отправитесь домой, только если Вам на голову вдруг не свалится последний звонок.

Практически все вышеописанные здесь трюки можно использовать, чтобы увильнуть от последнего звонка. Можно, например, растянуть время пост-обработки предыдущего звонка, или попытаться переместиться в конец очереди операторов на прием звонков описанным Выше способом, а может быть, Вам повезет и после Вашего предыдущего звонка соединение не разорвется, что позволит остаться на свободной от клиента линии после завершения разговора на эти 5 минут.

Однако, к какому бы способу Вы бы не прибегли, это будет слегка неуважительно как по отношению к Вашему работодателю, который платит Вам зарплату так и к тому оператору, на кого попал последний звонок, который должен был стать Вашим.

Как раскусить этот трюк?

Вы должны научиться разбираться во всех предыдущих 6 трюках и проявлять особую бдительность в конце рабочего дня.

И все-таки, нет ничего эффективнее, чем периодический обход рабочих мест, изучение логов, или истории посещений интернет-сайтов случайно выбранных операторов. Если у Вас уже есть круг подозреваемых, то все остальное займет не так много времени.

Мэтт Фил Карвер

Оригинал статьи доступен по ссылке http://www.callcentrehelper.com/7-tricks-that-call-centre-employees-play-67004.htm

Перевод: Михаил Тришкин, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Работа в медицинском колл-центре | Вакансия оператора контакт-центра | Вакансии | Сфера контакта

Работа медицинским регистратором (оператором) в контакт-центре клиники

Специалист контакт-центра (мед.регистратор)

Оператор call-центра, сотрудник информационной службы государственного медицинского центра федерального значения СПбГУ Клиника Высоких Медицинских Технологий им. Пирогова

Обязанности:

Работа в контакт-центре по приему входящих звонков, а также на амбулаторных площадках медицинского центра. Запись в Клинику на консультативный прием к врачам разного профиля и на обследования по расписанию. Выполнение исходящих звонков пациентам для подтверждения визита. Ответы на вопросы пациентов о Клинике и предоставляемых услугах. Без «холодных звонков».

​

Требования:

• Обязательное наличие высшего или среднего медицинского образования

• Уверенный пользователь ПК

• Умение быстро освоить медицинскую информационную систему

• Способность запоминать большой объём информации

• Грамотная устная и письменная речь, хорошая дикция

• Неконфликтность и стрессоустойчивость

• Уважительное отношение к людям, гуманное по отношению к пациентам

• Желание обучаться и развиваться

​

Условия:

Дружный, преимущественно женский коллектив.
Стабильная заработная плата на карту 2 раза в месяц. Работает система премирования.
Созданы комфортные условия для работы.
Сменный график работы по 12 часов (2 дня, 2 дня выходной, возможны корректировки)
Оформление с первого дня работы по ТК.

​

Испытательный срок — 3 месяца. Первый месяц — пятидневная рабочая неделя с целью успешного освоения объемного материала. Сдача экзамена.

​

Действующий сертификат не требуется.

​

1 вакантное место

Специалист колл-центра лаборатории

Сотрудник частной лабораторной службы, оператор контакт-центра лаборатории

​

Обязанности:

Работа в контакт-центре по приему входящих звонков, обработке обращений в онлайн-чате и заявок на обратный звонок. Направление: сдача лабораторных анализов всех направлений, прием врачей по специальностям.

​

Требования:

• Образование среднее специальное

• Уверенный пользователь ПК

• Умение быстро освоить медицинскую информационную систему

• Способность запоминать большой объём информации

• Грамотная устная и письменная речь, хорошая дикция

• Неконфликтность и стрессоустойчивость

• Уважительное отношение к людям, гуманное по отношению к пациентам

• Желание обучаться и развиваться.

• Медицинское образование и/или опыт работы в лабораторных службах / медицинских организациях будет Вашим преимуществом

​

Условия:

Дружный, преимущественно женский коллектив.
Стабильная заработная плата на карту 2 раза в месяц. Работает система премирования.
Созданы комфортные условия для работы.
График 12 часов 2 дня, 2 дня выходной (возможны корректировки)
Оформление с первого дня работы по ТК.

​

Испытательный срок 3 месяца. Первый месяц — пятидневная рабочая неделя с целью успешного освоения материала и приобретения требуемых навыков работы. Сдача экзамена.

​

1 вакантное место

Контакты

Вакансии в контакт-центре «Цифровые технологи»

В нашу команду ищем Java-разработчиков с опытом коммерческой разработки. Мы работаем над разработкой программных продуктов широкого спектра: от нишевых отраслевых решений до масштабных комплексных продуктов.

Если ты уверенно владеешь Java, умеешь самостоятельно принимать технические решения и готов глубоко погружаться в предметную область, то в нашей команде ты найдёшь интересные задачи и возможности для дальнейшего роста.

Чем предстоит заниматься:

• Разбираться в технологиях и архитектуре проекта
• Создавать новый и развивать существующий функционал: проектировать модели данных, разрабатывать логику сервисов и API
• Проектировать компоненты системы и обосновывать технические решения
• Участвовать в код-ревью
• Оказывать техническое сопровождение разработанного кода

Ты нам подходишь, если:

• Имеешь опыт коммерческой разработки на Java
• Знаешь базовые алгоритмы и структуры данных, представляешь, как вычисляется оценка сложности
• Глубоко знаешь Core Java (JCF, I/O, Exceptions, OOP, GC, Generics) и уверенно владеешь Java API
• Хорошо разбираешься в реляционных базах данных
• Имеешь опыт работы с git
• Умеешь писать модульные тесты

Дополнительно приветствуется:

• Знание Docker
• Опыт разработки на Spring/Spring Boot
• Опыт работы с Jooq
• Наличие опыта многопоточной разработки и знание Multithreading (sync, JMM, java.util.concurrent)
• Опыт работы с NOSQL базами данных

Что ты получаешь:

• Максимальный комфорт. Тебя ждёт удобное рабочее место с мощным железом, современный офис, бесплатный кофе, офис в центре города
• Отличную команду, в которой ценят вклад каждого
• Профессиональное развитие. Мы поддерживаем стремление к развитию, сертифицируя членов команды. Также можно ездить на технические конференции за счёт компании
• Гибридная форма работы: несколько дней в неделю из офиса, остальные удалённо

Мы ждём тебя и будем рады сотрудничеству!

Откликнуться

Скрыть

как искусственный интеллект изменит работу операторов

В мире контакт-центров назревает «интеллектуальная революция». Как она изменит роль сотрудников? Отойдут ли на второй план голосовые вызовы? И чего ждать от интеллектуальных технологий обработки данных руководителям контакт-центров?

Сегодня контакт-центры все чаще взаимодействуют с клиентом не только по телефону, но и через социальные сети, мгновенный обмен сообщениями, видеоконференции и веб-чаты. Как охватить эти дополнительные каналы коммуникаций? Постоянно наращивать штат сотрудников — отнюдь не дешевый, а часто и не самый эффективный способ. Поэтому многие контакт-центры рассматривают альтернативный путь: внедрение автоматизированных решений с элементами искусственного интеллекта (artificial intelligence, AI).

Уже сейчас текстовые чат-боты мало-помалу меняют рабочие процессы в контакт-центрах. Появляются виртуальные голосовые помощники, которые умеют отвечать на простые речевые запросы и вести с пользователем довольно естественный диалог. Совершенствуются другие автоматизированные системы самообслуживания. Все это приведет к тому, что к 2020 году только 15% сеансов взаимодействия с клиентами будут полностью обслуживаться людьми: такой прогноз сделали недавно аналитики Gartner. Более того, все чаще звучит мнение, что вскоре сама идея контакт-центра в ее нынешнем виде исчезнет. Развивая эту мысль, некоторые отраслевые игроки уже утверждают, что альтернативные каналы коммуникаций отодвинут «живой» голос далеко на второй план, операторы станут лишними, а общение с клиентами и оперативное управление контакт-центром возьмет на себя искусственный интеллект.

Насколько реальны подобные прогнозы? Попробуем разобраться.

Искусственный интеллект в контакт-центре

Сразу отметим, что сегодня ситуация с развитием искусственного интеллекта далека от той картины, которую рисует нам научная фантастика. Самые совершенные AI-платформы вроде Google AlphaGo неплохо справляются с узкими специфическими задачами. Но даже они не дотягивают по общим интеллектуальным способностям до шестилетних детей, выяснили недавно исследователи из Корнуэльского университета. В рамках существующей вычислительной парадигмы кардинального прорыва здесь ожидать пока нет оснований, считают эксперты. Иными словами, полноценно «мыслящие» программы в контакт-центрах появятся еще нескоро.

Искусственный интеллект поможет специалистам контакт-центра

сделать больше за меньшее время

Означает ли это, что об искусственном интеллекте стоит забыть? Конечно же, нет. Но пока все говорит о том, что технологии AI применительно к контакт-центру — это не история об «умных машинах, заменяющих человека». И даже об интеллектуальных чат-ботах, которые вытеснят голосовые коммуникации. Наоборот, ход событий подсказывает, что в обозримом будущем ни операторы, ни голосовое общение как самый естественный способ коммуникаций никуда не исчезнут. Но характер этих коммуникаций действительно меняется уже сейчас.

Если раньше клиенты использовали голосовые звонки в контакт-центр для решения любых, даже самых мелких проблем, то сегодня для обращений по незначительным поводам они действительно все чаще используют соцсети, чаты и т.п. Зато сложные и нешаблонные вопросы клиенты приберегают для разговора с оператором. Как недавно отметил руководитель Plantronics по международному маркетингу направления контакт-центров Ричард Кенни, сложность голосовых обращений в контакт-центры растет день ото дня. А значит, руководителям необходимо привлекать более компетентных — и, по определению, более высокооплачиваемых — операторов. Как сделать, чтобы каждый дополнительный рубль, вложенный в квалифицированный персонал, давал больше отдачи? Как добиться, чтобы дорогостоящий специалист контакт-центра тратил с пользой каждую минуту рабочего времени? Здесь и кроются огромные перспективы для цифровых технологий и искусственного интеллекта. Именно они помогут человеку и машине взаимодействовать более эффективно. Иными словами, искусственный интеллект поможет людям за меньшее время сделать больше работы, и сделать ее более качественно.

Цифровой арсенал

К 2020 году только 15 % сеансов взаимодействия с клиентами будут полностью обслуживаться людьми.

Уже сейчас передовые контакт-центры внедряют инструментарий, способный быстро анализировать огромные объемы данных и извлекать из них полезную информацию в нужное время. Вот некоторые из этих технологий:

• Платформы для прогнозной аналитика на основе технологий больших данных (Big Data) — системы, выполняющие поиск закономерностей и вероятностное прогнозирование путем обработки огромных массивов постоянно обновляющейся структурированной и неструктурированной информации.
• Компьютерное распознавание естественного языка — технологии автоматического извлечения данных из произнесенной человеком фразы или написанного им текста для последующей обработки, в том числе в реальном времени.
• Машинное обучение — технологии, которые помогают компьютерным программам самосовершенствоваться в ходе решения множества сходных задач.

С развитием алгоритмов искусственного интеллекта эти инструменты будут становиться все совершеннее и проще в использовании. К чему на практике приведет их внедрение и как контакт-центр трансформируется под их влиянием, скажем, в ближайшее десятилетие?

Распределении ролей

Уже сейчас очевидно, что инструментарий с элементами AI в контакт-центре поможет решать три задачи:

1. Практически мгновенно предоставлять клиентам информацию по часто повторяющимся типичным запросам, в том числе голосовым, без необходимости вовлекать в этот процесс оператора.
2. В упреждающем режиме предоставлять специалистам контакт-центра информацию для решения сложных проблем, которые клиент не может решить с помощью систем самообслуживания.
3. Анализировать эмоциональное состояние и предсказывать поведение клиентов с принципиально новым уровнем точности.

Несложно представить, как будет реализован первый из вышеперечисленных пунктов. Многим из нас уже приходилось иметь дело с чат-ботами, которые помогают решать некоторые проблемы через каналы самообслуживания. Но в обозримом будущем общение с ботом станет намного более естественным, а отличить его ответы от ответов человека станет намного сложней.

Решение второй задачи кроется в программном обеспечении, которое помогает операторам контакт-центра справляться с более широким кругом вопросов. Представьте, что вашим специалистам не нужно будет тратить драгоценное время на поиск информации. Вместо них это будет делать интеллектуальная программа, используя для этого все доступные источники. Она мгновенно расшифрует и проанализирует разговор специалиста контакт-центра с клиентом и выведет на экран только нужные и релевантные сведения, выдаст всплывающие подсказки на основе анализа истории взаимодействия с клиентом, порекомендует, как оператору скорректировать диалог и т.д.

Третья задача тесно связана с автоматизацией управления контакт-центром на основе поведенческой аналитики. К примеру, точно определяя причину обращения клиента и «понимая» его предпочтения и особенности характера, искусственный интеллект усовершенствует логистику вызовов, поможет снизить среднее время обработки обращений и улучшить показатель необработанных вызовов в контакт-центре.

Потенциал использования искусственного интеллекта в контакт-центре огромен.

Контакт-центр будущего

Итак, каким образом будет выглядеть обработка вызовов в контакт-центре через десять лет? Представим ситуацию: в один из зимних вечеров 2027-го у водителя сломался автомобиль, и он звонит в службу помощи на дороге.

Еще до того, как контакт-центр принял звонок, его система с элементами искусственный интеллекта определила вызов как экстренный. Она сделала такое предположение, исходя из контекста вызова:

• Водитель стал клиентом службы помощи на дорогах несколько лет назад, но еще ни разу не звонил на горячую линию.
• Другие клиенты с аналогичным поведенческим профилем в подавляющем большинстве случаев звонят только тогда, когда им действительно нужна экстренная помощь.
• В городе, откуда звонит водитель, стоит морозная погода, поэтому в сломанном автомобиле он рискует получить переохлаждение.

Система переводит звонок водителя в самый верх очереди, поэтому запрос будет обработан без задержек. В данном случае система проанализировала контекст вызова, чтобы сделать предположение о его цели и срочности, а затем самым оптимальным для данной ситуации образом направить данный вызов на обработку.

Конечно, сам факт того, что водитель звонит из заснеженного города вечером, не означает, что ему нужна экстренная помощь. Но преимущество технологий больших данных в том и состоит, что анализ поведенческих паттернов клиента и сведений о текущей ситуации в городе из открытых источников существенно повышает вероятность того, что такое предположение верно. Затем средства искусственного интеллекта рассчитывают, как лучше всего реагировать, когда происходит подобное событие. Используя всю доступную информацию, от загруженности операторов до предпочтений клиента, система выбирает самый оптимальный способ реагирования.

Специалист контакт-центра, обладающий компетенцией для решения подобных проблем и навыками общения, которые предпочитает клиент, отвечает на звонок водителя. Тот рассказывает, что находится на окраине города, автомобиль занесло и бросило в ледяной сугроб на тротуаре. Колесо заклинило, автомобиль нуждается в эвакуаторе.

С первых же слов клиента система «понимает», что ее предположение оказалось верным. В ходе диалога на экране оператора обновляется карта с примерным местоположением клиента и ближайших машин техпомощи, а также ориентировочное время их прибытия. Когда водитель упомянул, что нуждается в буксировке эвакуатором и уточнил свое местоположение, на карту выводятся координаты ближайшей эвакуационной машины. Система также анализирует эмоциональное состояние водителя и подсказывает оператору нужную линию разговора, его тональность и т.п. Все это происходит без каких-либо явных запросов со стороны оператора: виртуальный помощник с помощью инструментария распознавания естественного языка анализирует разговор и определяет ключевые запросы для обработки и вывода необходимой информации.

Основой контакт-центра будущего станет тандем скусственного интеллекта и реальных людей. 

Ситуации, подобные этой, демонстрируют суть взаимодействия человека и машины в контакт-центрах будущего: освободить дорогостоящего специалиста от выполнения тривиальных задач и дать ему возможность сосредоточится на решении сложных вопросов. При этом роль оператора и голосового общения с клиентом не только не уменьшится, но, наоборот, будет становиться все более важной. Это происходит уже сейчас, и одно из свидетельство тому — стабильный рост мирового рынка профессиональных гарнитур, несмотря на бурное развитие альтернативных каналов коммуникаций и систем самообслуживания.

Работая в тесной связке, системы с элементами искусственного интеллекта и квалифицированные специалисты станут основой контакт-центра будущего, в котором углубленный анализ данных и индивидуальный подход к каждому клиенту выведут стандарты обслуживания на качественно новый уровень.

См. также:

Подписка на новости

Контакт центр ГРАН — стабильность, уважение, профессионализм

Меня зовут Спивак Галина и я менеджер проектов. Еще 4 года назад я была просто мамой в декрете… Всего 4 года и жизнь поменялась кардинально. Хотите узнать, как? Очень просто, я пришла работать в компанию ГРАН.
В 2013 году я пришла на собеседование в компанию Контакт Центр ГРАН, на тот момент, не понимая, что такое контакт центр, что там делают и т.д. Ребенок пошел в сад, а я искала работу на свободные 5-6 часов. На обучении, при знакомстве всем задали вопрос, что вы ожидаете от компании? Мой ответ был «Хочу общения, слышала, что тут 350 рабочих мест, думаю, будет с кем пообщаться». На тот момент и не подозревая, что компания ГРАН станет второй семьей для меня.
Первый проект, на котором я работала, был РЕСО, перевод пенсионных накоплений из государственного Пенсионного фонда в негосударственный. Изначально совершенно не понимала, что это такое, какие переводы, зачем они нужны и т.д. Но благодаря высококвалифицированному бизнес-тренеру, благодаря виртуозному умению донести и объяснить самые не понятные вещи, данный проект стал просто родным и очень легким. Про пенсионные накопления слушали не только Клиенты на работе, но и родители, муж и даже 3х летняя дочка, которая со мной приходила иногда на работу, чтобы мама оформила очередную заявку.
Проработав на проекте 3 месяца оператором, мне предложили попробовать себя в должности супервайзера проекта. Я отказывалась, понимая, что это большая ответственность, что это уже не будет 5-6 часов работы… Но потом, все-таки пришла к тому, что я могу не просто продавать, а помогать ребятам, которые только приходят на работу, смогу передать им свои умения, знания. Так я стала Супервайзером спустя всего 3 месяца работы оператором. Будучи Супервайзером успела поработать на многих проектах, что-то запускалось, что-то закрывалось. Не успела заметить, как работа для меня стала чем-то большим, чем просто работой.
Проработав 4 месяца Супервайзером, хотелось роста, хотелось развития, хотелось двигаться дальше. И 16 октября 2013 года, ровно за 1 день до моего 25-тилетия, я получаю должность, о которой давно мечтала, я стала координатором проектов. Моему счастью не было предела. Я безумно радовалась, что смогла благодаря своему стремлению, своему упорству добиться желаемого результата. Это такое чувство, будто у тебя крылья выросли за спиной. Ты вдохновлён, ты полон сил и энергии привносить что-то новое, формировать, реализовывать свои идеи. Став координатором, я настолько себя чувствовала комфортно в этой должности, что большего мне было и не нужно. При этом жизнь не стоит на месте. Понеслись рабочие дни еще быстрее. Загрузка была невероятная: открытие новых проектов, формирование новых проектных команд, тендеры, взлеты, падения, радость, слезы, бессонные ночи – все это приносило мне безумное наслаждение и удовлетворение. За два года работы координатором я очень многому научилась, путем проб и ошибок, путем набивания собственных «шишек», и, конечно же, благодаря своему руководителю, благодаря команде, которая меня всегда поддерживала и помогала.
Спустя два года работы координатором, в 2015г. я стала менеджером проектов. Первым менеджером, который работает не в Москве, а в родном городе. Хочу ли я в Москву? Нет, возможно, со временем что-то поменяется в моих взглядах, возможно, пойму, что хочу чего-то большего. Сейчас мне очень комфортно тут, в родном Николаеве.
Вот так без специального образования, без навыков работы в контакт-центре за 4 года можно из оператора вырасти до менеджера.

Чему может научить работа оператором контакт-центра?

Вернуться к списку

23 марта 2018 г.

Вакансия оператора колл-центра всё чаще встречается на сайтах по поиску работы. И это неудивительно – контакт-центр для обслуживания клиентов или, например, проведения маркетинговых акций – это удобный канал коммуникации и повышение престижа компании. А благодаря услугам аутсорсинговых контакт-центров, собственную «горячую линию» могут себе позволить даже небольшие компании. Если вас заинтересовала эта вакансия, но вы всё ещё в раздумьях, стоит ли на неё соглашаться, то вот дополнительный повод это сделать – работа оператором даёт вам полезные навыки, умения и даже меняет вас как личность в лучшую сторону. Как именно? Расскажем подробнее.

Какие возможности даёт вам работа в контакт-центре?

Повысить стрессоустойчивость. Каким бы конфликтным ни был клиент – оператор всегда должен разговаривать с ним вежливо, проявляя лояльность. Со временем это учит терпению и в повседневном общении, что сводит к минимуму конфликты «на пустом месте» и способствует спокойному отношению к жизненным неурядицам.

Натренировать речь. Любой позвонивший в контакт-центр ожидает, что с ним будет общаться грамотный собеседник с приятным голосом и чёткой речью. Поэтому оператору просто необходимо оттачивать правильное произношение и речевые навыки, чему способствует также и постоянная практика.

Получить навыки ведения телефонных переговоров. Оператор может оказаться и «по другую сторону линии», кода ему понадобится решить какие-то личные вопросы. Как известно, в любой ситуации на контакт быстрее идут с тем человеком, который умеет грамотно построить диалог. Даже такая мелочь, как начинать свой вопрос с фразы «подскажите, пожалуйста» или всегда говорить «спасибо за ответ, всего доброго, до свидания», может помочь расположить к вам незнакомого собеседника.

Развить умение слушать. И слышать. Это может пригодиться во множестве жизненных ситуаций. Например, научившись слышать своего ребёнка, вы сможете лучше понять его проблемы и заботы, да и его самого тоже.

Правильно ставить вопрос. Сравните два варианта:

– Меня интересует ваше предложение.

– Будем оформлять заявку?

и

– Меня интересует ваше предложение.

– Могу предложить вам оформить заявку прямо сейчас через контакт-центр или сделать это в нашем офисе. Какой способ для  вас удобнее?

Согласитесь, второй вариант звучит гораздо приятнее – он не загоняет собеседника в угол, напротив – даёт ему возможность выбора. Такая постановка вопроса помогает нам налаживать контакт и избегать конфликтов в повседневном общении, в том числе, с детьми.

Научиться грамотно прояснять свою позицию. Если оператору попадается «непонятливый» клиент, то повторять одно и то же приходится по нескольку раз. Но разными словами: однообразное повторение не только не принесёт эффекта, но и может вызвать негатив. Абсолютно эту же тактику можно использовать и в споре – вместо того, чтобы пытаться перекричать оппонента, стоит попытаться донести до него свою точку зрения разными способами.

Уметь находить разные варианты решения проблемы. Существуют проекты, где оператор предлагает клиенту несколько путей решения его вопроса. Со временем этот механизм автоматически начинает «включаться» в голове и вне работы. Не получилось обойти препятствие на дороге? Всегда можно попробовать его перепрыгнуть или позвать на помощь.

Использовать только позитивные фразы. Операторов контакт-центра всегда учат избегать отрицания и прямых возражений в общении, строить фразы так, чтобы они настраивали на позитив, а не на негатив. Это помогает добиться нужного результата в общении с клиентом, и со временем человек начинает видеть любой диалог, как процесс, поддающийся управлению. В свою очередь, всё это способствует лучшему пониманию природы человеческих отношений и тому, как сохранять эти отношения максимально продуктивными.

Развить доброжелательное отношение к людям. Когда каждый день на работе необходимо разговаривать с клиентами вежливо и доброжелательно, со временем это входит в привычку. Плюсы очевидны – доброе отношение приятно всем, а потому существенно повышает шансы получить доброе слово или хотя бы улыбку в ответ. Как видите, работа оператором контакт-центра развивает в человеке множество неоценимых качеств, полезных их обладателю и приятных тем, кто его окружает.

Так что, если вас интересует эта вакансия, не сомневайтесь и отправляйте резюме прямо сейчас! Контакт-центр CallTraffic как раз ведёт набор сотрудников. Наши офисы находятся в четырёх городах – Тольятти, Ижевск, Казань и Чебоксары, и в каждом из них вам гарантированы тёплый приём, профессиональное обучение и интересная работа.

Бесплатный номер отдела кадров: 8-800-555-89-69

Вакансии Колл-центра в Рязани от прямого работодателя «СМ-Клиника»

Надежный HR-бренд
Холдинг «СМ-Клиника» представлен на рынке коммерческой медицины уже 17 лет. За это время мы смогли занять лидирующие позиции во многих рейтингах среди крупнейших корпораций здравоохранения России. Изо дня в день мы продолжаем развиваться и достигать поставленных целей. Работа в «СМ-Клиника» — это гарантия уверенности в завтрашнем дне.

Достойный стабильный доход
Для большинства людей ключевой мотивацией является материальная. Мы постоянно анализируем рынок труда и стараемся предлагать своим сотрудникам достойное вознаграждение. Мы ежемесячно премируем своих сотрудников за достижение целевых показателей. Все в ваших руках! Еще один плюс работы у нас: зарплата в «СМ-Клиника» выдается всегда без задержек.

Обучение и профессиональное развитие
Совершенству нет предела. Во всех подразделениях «СМ-Клиника» работают настоящие профессионалы своего дела. Наша задача — сделать из них лучших из лучших. Для операторов контакт-центра действуют различные образовательные программы, позволяющие совершенствовать профессиональные навыки сервиса и коммуникации.

Скидки на медицинское обслуживание
Наши сотрудники — наша движущая сила. Мы заинтересованы в том, чтобы производительность труда была максимальной, поэтому делаем все возможное, чтобы каждый член команды оставался здоровым. Для этого у нас предусмотрены скидки на медицинское обслуживание в холдинге для сотрудников, и для их ближайших родственников.

Гибкий график
Мы понимаем, что жизнь — это не только работа, поэтому проявляем максимальную лояльность к сотрудникам «СМ-Клиника» и стараемся подобрать подходящий график работы для каждого: максимально удобный и гибкий.

Насыщенные корпоративные мероприятия
Сотрудники «СМ-Клиника» умеют не только продуктивно работать, но и хорошо отдыхать: мы вместе отмечаем ежегодные праздники, дни рождения клиник и холдинга, у нас проводятся корпоративные спортивные мероприятия, мы участвуем в благотворительных движения.

Дружный коллектив единомышленников
Мы глубоко убеждены, что для эффективной работы холдинга необходима слаженная командная работа. При выборе кандидатов мы оцениваем не только их профессионализм, но и человеческие качества. Поэтому наши сотрудники уважают своих коллег, всегда готовы помочь, порядочны и честны друг с другом.

31 Советы по работе в центре обработки вызовов

Многие компании имеют центры обслуживания вызовов, чтобы их клиенты могли получить надежную и своевременную помощь по различным вопросам. Если вы работаете в колл-центре, вы, вероятно, столкнетесь с обеспокоенными или сбитыми с толку абонентами, и важно научиться эффективно им помогать. При правильном подходе работа колл-центра может быть полезным способом помочь другим. В этой статье мы очерчиваем обязанности агентов колл-центра и предлагаем 31 совет, который поможет вам стать более эффективными и снизить стресс при работе в колл-центре.

Каковы обязанности агента колл-центра?

Агенты центра обработки вызовов принимают входящие звонки от клиентов, чтобы ответить на вопросы, устранить проблемы, разместить заказы и подать жалобы. Они часто выполняют несколько задач одновременно, определяя потребности клиентов в поиске информации или решений в базах данных своей компании. Большинство их рабочих дней связано с работой по обслуживанию клиентов.

Подробнее: Все, что вам нужно знать о работе в колл-центре

Советы по обслуживанию клиентов для работы в колл-центре

Вот несколько важных советов, которые помогут вам найти решения для звонящих более успешно:

Сосредоточьтесь на поиске источника проблемы

Когда абоненты описывают проблему, с которой они сталкиваются, они часто не понимают источник своей собственной проблемы.Например, если клиент говорит, что его Интернет не работает, это может быть связано с целым рядом основных проблем. Устраняйте эти проблемы, задавая вопросы об их конкретной ситуации. Это может помочь вам более эффективно помогать вызывающим абонентам.

Делайте заметки по звонкам

Полезно делать заметки, когда клиент описывает свою проблему или задает конкретный вопрос, на который вы, возможно, не знаете ответа. Эти примечания могут помочь вам эффективно помочь клиенту, не запутавшись и не забыв ключевую информацию.Это также упростит передачу вопросов или деталей другим сотрудникам вашей организации, если вам понадобится помощь в поиске решения.

Практикуйте сочувствие

Скорее всего, вы много раз в своей жизни были клиентом по другую сторону обращения в службу поддержки. Постарайтесь помнить об этом, когда помогаете клиентам, и проявляйте сочувствие к проблемам, с которыми они сталкиваются. Сочувствие может иметь большое значение для клиентов, которые хотят, чтобы их услышали.

Представьтесь

Хотя это может показаться незначительным, представиться по имени — отличный способ начать разговор на личной основе.Это может помочь клиентам почувствовать себя более комфортно после звонка с неприятными проблемами. Возможно, будет даже полезно спросить у клиента его имя — это сделает звонок более разговорчивым.

Не перебивайте

Независимо от того, рассказывают ли клиенты о проблеме, с которой они столкнулись, или задают вопрос, убедитесь, что вы не перебиваете их. Это может быть непросто, особенно с клиентами, которые раздражены, но позволив им говорить без перерыва, вы отточите свои навыки слушания и проявите уважение к клиентам.

Повторно сформулируйте проблему

После того, как клиенты объяснят подробности проблемы, с которой они столкнулись, повторите их в процессе, называемом зеркалированием. Когда вы отражаете то, что кто-то объясняет вам, вы подтверждаете, что слышали их и что вы понимаете масштабы их ситуации. Получение ответа о проблеме также дает клиентам возможность упомянуть любые дополнительные детали, которые они упустили.

Говорите спокойно и четко

Клиенты обращаются в сервисные центры, когда у них возникает проблема, а это означает, что иногда они могут начать звонить, чувствуя стресс или раздражение.Чтобы им стало лучше, постарайтесь привнести в разговор позитивный настрой и открытость, говоря спокойно и четко.

Будьте представительны

При работе в колл-центре важно быть представительным. В эпоху роботов и автоматических автоответчиков клиенты хотят знать, что они разговаривают с реальным человеком, который может связаться с ними и решить проблему, с которой они сталкиваются.

Будьте позитивными

Этот совет может показаться здравым смыслом, но ключевым моментом является сохранение позитивного отношения к агенту колл-центра.Большую часть рабочего дня вы тратите на общение с клиентами, находящимися в стрессовом состоянии, поэтому ваше позитивное отношение может существенно повлиять на общий ход разговора.

Извините

Хотя вы не виноваты в проблемах, с которыми сталкиваются клиенты, извинения за проблему могут помочь клиентам почувствовать себя уважаемыми и понятыми. В конечном итоге это приведет к более продуктивным беседам и благоприятным результатам как для вас, так и для клиента.

Спросите, прежде чем удерживать клиента

Если вам нужно временно приостановить клиента, важно объяснить, почему, и спросить, нормально ли это, прежде чем делать это, чтобы они понимали, что вы скоро вернетесь с им нужна помощь.Если вы спросите их номер телефона, это также может их успокоить — таким образом, вы сможете перезвонить им, если телефон отключится.

Поделитесь анекдотами

Расскажите анекдоты о случаях, когда вы сталкивались с похожими проблемами, и это поможет вам оставаться привлекательным, одновременно предлагая сочувствие клиенту на линии. Кроме того, рассказывание историй может сделать ваши разговоры более юмористическими и беззаботными, что поможет поднять настроение покупателю.

Сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать

Это может быть непросто, когда вы не можете решить проблему вызывающего абонента или когда он явно просит решение, выходящее за рамки ваших возможностей.Однако вместо того, чтобы сосредотачиваться на этом, может быть более продуктивно сосредоточить разговор на решениях, которые вы можете предложить в качестве компенсации.

Проведите исследование

Многие клиенты уже успели устранить неполадки на дому, прежде чем обращаться в сервисные центры — обращение за помощью часто является последним средством. Поэтому они обращаются к вам за советами экспертов и способностями решения проблем, которые они не могут найти в Интернете или в руководствах. Чтобы предложить наилучшую возможную помощь, рекомендуется изучить и изучить технические тонкости продуктов или услуг вашей компании.

Будьте терпеливы с новичками в технологиях

Хотя многие из клиентов, которые вам звонят, могут иметь опыт использования технологий, все еще есть много людей, особенно пожилых людей, которые новички в технологиях. Сохранение терпения и четкое объяснение инструкций новичкам поможет вам более эффективно удовлетворить их потребности.

Действуйте естественно

Клиенты обычно могут определить, когда вы читаете сценарий или намеренно используете слишком сложный язык в разговоре.Из-за этого всегда полезно вести себя естественно и оставаться самим собой по телефону. Практическое общение может помочь клиентам чувствовать себя комфортнее и внимательнее.

Нажмите кнопку отключения звука

Кнопка отключения звука может помочь вам оставаться профессионалом, пока клиент рассказывает о своих проблемах или иным образом говорит в течение длительного времени. Нажав без звука, вы можете выполнять несколько задач одновременно и искать решения на своем компьютере или попросить помощи у коллеги, при этом убедившись, что клиент вас не слышит.

Обратите внимание

Легко потерять концентрацию или отвлечься во время долгого рабочего дня, но практика активного слушания и пристальное внимание к особенностям проблемы клиента сослужит вам хорошую службу. Таким образом, вы не потеряете важные детали и сможете своевременно решить их проблемы.

Не говорите абонентам, что вы новичок

Клиенты обращаются в сервисные центры, ища опытных профессионалов, обладающих глубокими знаниями о продуктах и ​​услугах, с которыми у них возникают проблемы.Из-за этого лучше не говорить клиентам, что вы новичок — им эта информация не нужна, особенно если вы делаете все возможное, чтобы конструктивно решать их проблемы.

Связано: Развитие навыков, чтобы стать отличным сотрудником колл-центра

Советы по профессиональному развитию для работы в колл-центре

Вот несколько советов, которые помогут вам профессионально развиваться в вашей роли агента колл-центра :

Если вы не уверены, задавайте вопросы

Как и при любой работе, если вы в чем-то не уверены, всегда лучше спросить об этом своего начальника, а не гадать.Это не только поможет вам предоставить клиентам точную информацию, но и научит вас справляться с подобными ситуациями в будущем.

Практика использования базы данных

Многие центры обработки вызовов используют базы данных агентской информации, чтобы помочь вам точно ответить на вопросы и найти решения для клиентов. Эти базы данных иногда могут быть загружены информацией, что затрудняет навигацию по ним. Практика использования базы данных может дать вам навыки и знания, необходимые для того, чтобы со временем работать быстрее и продуктивнее.

Будьте рефлексивными

Полезно периодически анализировать свою эффективность работы, чтобы вы могли добиться роста в своей должности. Задайте себе такие вопросы, как: «Достигаю ли я целей, которые ставил перед собой в своей работе?» и «Какие моменты были для меня самыми сложными?» чтобы помочь вам осмыслить свои процессы и добиться прогресса там, где это необходимо.

Дайте обратную связь, когда вы найдете для этого возможности

Когда вы видите возможность для улучшения в своей компании, хорошей идеей будет предложить отзыв в доброжелательной форме и ориентированной на решение проблем.Потенциальные изменения в работе не только могут облегчить вам выполнение вашей работы, но и ваши отзывы могут также помочь другим. Если вы чувствуете, что какой-то конкретный аспект вашей работы слишком бросает вам вызов, ваши коллеги, вероятно, чувствуют то же самое.

Связано: Сценарии центра обработки вызовов: определение, советы и примеры

Советы по уходу за собой при работе в центре обработки вызовов

Как агент центра обработки вызовов, важно заботиться о себе, чтобы оставаться на пути к достижению ваших целей.Вот восемь советов, как заботиться о себе во время смены и после работы:

Не принимайте это на свой счет

Когда клиенты разочарованы, они могут сказать вам негативные вещи, но вы не должны принимать эти комментарии на свой счет. . Важно помнить, что проблемы, с которыми они сталкиваются, не ваша вина — просто ваша работа — помочь им найти решения.

Практикуйтесь в использовании механизмов выживания

Чтобы не перегружать вас негативными разговорами с звонящими, попрактикуйтесь в использовании механизмов выживания, чтобы улучшить свое настроение и расположение.Например, вы можете растягиваться между звонками или сжимать мяч для стресса, когда разговариваете с клиентами.

Будьте добры к себе

Когда вы проводите весь день, помогая другим, легко стать самокритичным, когда что-то идет не так или если что-то идет не так. В таких ситуациях полезно проявлять щедрость к себе. Знания приходят с опытом, поэтому чем больше у вас будет практики, тем эффективнее вы станете решать проблемы.

Используйте время простоя

Иногда вы столкнетесь с простоями в своей роли агента центра обработки вызовов.Важно использовать это время с умом и оставаться занятыми такими делами, как чтение книги, прослушивание музыки, практика использования базы данных или перекус. Это поможет вам оставаться энергичным и сосредоточенным, сохраняя при этом динамику рабочего дня.

Делайте перерывы

Перерывы — неотъемлемая часть любой работы, но особенно важны для агента call-центра. Может показаться хорошей идеей пропустить перерывы и приступить к работе, но когда вы отдохнули, накормили и расслабились, качество вашей работы, естественно, улучшится.

Используйте медитативные дыхательные упражнения

Изящный переход от решения одной проблемы к другой может оказаться сложной задачей. Практикуйте медитативные дыхательные упражнения, которые помогут вам заземлить себя между звонками и подготовиться к решению любой проблемы, которая возникнет в следующий раз.

Оставайтесь активными

Работа в колл-центре обычно означает, что вы будете сидеть за своим столом восемь часов в день, а это значит, что у вас, скорее всего, не будет возможности быть активным в течение рабочего дня.Важно заниматься спортом до или после работы, чтобы поддерживать свое физическое и психическое здоровье, и то и другое может сильно повлиять на вашу производительность.

Найдите время для себя после работы

После того, как вы уйдете с работы, у вас могут быть другие обязанности по уходу, от ухода за детьми до работы по дому. Может возникнуть соблазн игнорировать свои собственные потребности ради завершения всего в своем списке дел, но в долгосрочной перспективе для вашего психического здоровья будет больше награды, если вы уделите время себе после работы.Попробуйте заняться тем, что вам нравится, например, займитесь йогой, помедитируйте, приготовьте здоровую еду, почитайте книгу или поиграйте в видеоигры.

Будущее работы: рассмотрение контакт-центра

По мере того, как предприятия смотрят в будущее работы, решения о том, чтобы оставаться удаленными, переходить на гибрид или принудительно возвращаться в офис, так же важны для агентов контакт-центра, как и для интеллектуальных работников.

Облака прокладывают путь

Как и их коллеги по бизнесу, контакт-центры эффективно перешли на удаленную работу в одночасье, когда вступили в силу заказы на размещение на месте, связанные с COVID, многие отказались от локальных систем и мгновенно внедрили облачные сервисы.Фактически, модель удаленной работы, которая стала де-факто из-за пандемии, была бы невозможна без облачных услуг контакт-центра, в частности облачной телефонии, отметил Тимоти Макдугал, управляющий директор практики контакт-центров Deloitte Digital во время Инструктаж без джиттера.

По словам Макдугала, хотя перед пандемией «облачная телефония» еще не пришла к выводу, вердикт вынесен. По его словам, облачные сервисы связи не только зарекомендовали себя, позволяя удаленно работать в процессе, но и ожидается, что в ближайшие годы их внедрение будет расти.Среди 135 организаций контакт-центров, опрошенных Deloitte в рамках глобального исследования контакт-центров в 2021 году, 32% сообщили об использовании облачных контакт-центров в конце 2020 года. В течение следующих двух лет этот процент увеличится более чем вдвое, до 75%, сказал Макдугал. Хотя простой переход с облачной службы не означает, что контакт-центр выберет одну рабочую модель по сравнению с другой, использование облачной платформы действительно обеспечивает им большую гибкость, чем при использовании локальных систем, что могло бы в основном ограничивают их работой в офисе.Но поскольку контакт-центры смотрят в будущее, значительный процент из них не спешит возвращаться в офис; Макдугал сказал, что они предпочитают удаленную работу на неопределенный срок.

В своем обзоре 700 контакт-центров исследовательская ИТ-компания Metrigy обнаружила то же самое, что и Робин Гарисс, генеральный директор и главный аналитик компании, поделился с No Jitter. Хотя многие руководители обслуживания клиентов ранее не думали, что удаленный доступ будет работать для контакт-центра, теперь, испытав это, они меняют свою настройку.Фактически, 56% респондентов заявили, что «работа на дому во время пандемии улучшила взгляд руководства на жизнеспособность удаленной работы», — сообщила она.

Использование Remote-First

Для сети ЛОР врачей, занимающихся лечением ушей, носа и горла, и Allergy Associates удаленная работа оказалась настолько полезной, что организация намеревается продолжить эту модель после пандемии, Джон Монреаль, старший директор центра закупок и обработки вызовов для ЛОР, поделился Интервью без джиттера.По словам Монреаля, согласно плану контакт-центра ЛОР на будущее, примерно 70% сотрудников будут работать удаленно. Хотя некоторые должности в головном офисе, такие как руководители и инструкторы, останутся работать в офисе, сотрудники, отвечающие на телефонные звонки, будут работать удаленно, сказал он.

Как и другие контакт-центры в первые дни пандемии, ENT пришлось внедрить серию технологических изменений, чтобы обеспечить удаленную работу, ранее поддерживая преимущественно офисную рабочую силу.Как пояснил Монреаль, организация достигла этого путем перехода от старой системы VoIP Avaya, которая не имела наилучшего качества линии и заставляла агентов работать в одном центральном офисе / офисе, на платформу RingCentral CCaaS. «COVID в основном вынудил нас принять решение, но это решение, над которым мы играли больше года», — добавил он.

В рамках перехода на CCaaS ENT «отказался от всех жестких телефонов» в пользу Google Chromebook, на котором было установлено приложение RingCentral под названием Max Agent.По словам Монреаля, с помощью этого приложения агенты могут видеть, на сколько звонков они ответили и сколько на удержании. Это не только упростило работу агента, но и, поскольку каждый агент работает на одном и том же типе устройства (с использованием одного и того же программного обеспечения), ИТ-отдел ENT стал очень хорошо осведомлен о том, как устранять проблемы, добавил он.

Сдвиг в технологии и стиле работы также принес несколько ключевых преимуществ, связанных с наймом / укомплектованием персоналом и сокращением числа отсутствующих агентов и опозданий, сказал Монреаль.По его словам, сейчас около 25% сотрудников контакт-центра находятся за пределами основной зоны деятельности компании в Нью-Йорке и Нью-Джерси, поэтому ЛОР может лучше отвечать на звонки клиентов в разное время.

В то время как ЛОР экспериментировал с гибридной работой во время пандемии, Монреаль сказал, что не видит, что эта модель работает так же хорошо для контакт-центров, как и где-либо еще в компании. Гибридная модель может вызвать затруднения у операторов контакт-центра, учитывая ее постоянный характер. «Я думаю, что эмоционально сотруднику просто необходимо знать, где он работает, чтобы он мог устроиться и сосредоточиться на своей работе», — сказал Монреаль.

Эта проблема модели гибридного контакт-центра выходит за рамки опыта агентов, добавил Макдугал из Deloitte, назвав недостатком операционные и технологические сложности. «Я думаю, что это двоичный код: ты либо удален, либо нет», — сказал он.

По гибридному маршруту

Не все согласны с Макдугалом в том, что гибрид действительно не подходит для контакт-центра. «Данные исследований говорят о том, что да, люди думают, что гибрид работает», — сказал Гарисс из Метриги.Поделившись своим исследованием, Гарейсс заявила, что 72% респондентов планируют продолжать удаленную работу до тех пор, пока пандемия не закончится, а 37% затем планируют работу гибридного контакт-центра на будущее.

С сегодняшними возможностями автоматизированного управления контролировать гибридную рабочую силу не сложнее, чем управлять личным персоналом, сказал Гарисс. Кроме того, руководители контакт-центров могут проводить корреляцию производительности, чтобы увидеть, не работает ли агент дома или в офисе, добавила она.

По словам Гарисса, гибридная модель работы

Plus обеспечивает гибкость, позволяющую реагировать на множество непредсказуемых событий, от отключения Интернета до закрытия офисов из-за погодных условий и глобальных кризисов в области здравоохранения. Проще говоря, планирование гибрида имеет практический смысл, добавила она.

Одной из компаний, планирующих гибридное будущее, является PTC, о чем рассказал Джейсон Махони, менеджер по связям с инфраструктурой этого поставщика САПР, управления жизненным циклом продукта, Интернета вещей и дополненной реальности, во время интервью No Jitter.

С помощью облачной платформы Fuze PTC смогла поддерживать удаленную работу агентов контакт-центров по всему миру, сказал Махони. Он даже смог разрешить такие функции, как перевод вызова на мобильное устройство, что было невозможно в более ранней системе, добавил он.

Независимо от того, вернутся ли агенты в контакт-центр, продолжат ли они работать удаленно или будут сочетать и то, и другое, такая гибкость будет полезна и в будущем, сказал Махони, отметив, что компания ожидает увидеть большинство сотрудников, в том числе агентов контакт-центра. , работая дома три-четыре дня в неделю.Продажи или группы поддержки, связанные с продажами, могут быть исключением, «добавив больше, почти до нормы», — добавил он.

Планирование полной прибыли

Несмотря на всю шумиху вокруг гибрида, некоторые компании не покупаются ни на эту, ни на модель удаленной работы для своих агентов контакт-центра после пандемии. Так обстоит дело с Quicken, поставщиком программного обеспечения для управления личными финансами и капиталом.

Уделяя особое внимание безопасности своих сотрудников, Quicken смотрит в будущее, которое очень похоже на его прошлое, с агентами, работающими в физических офисах на постоянной основе, сказал No Jitter Ян Робертс, руководитель операций Quicken.

Несмотря на то, что гибридная работа сейчас раздувается, маятник, скорее всего, вернется в сторону личной работы, сказал Робертс. «Некоторые люди попробуют гибрид…, [но] он еще недостаточно зрел», — добавил Робертс, соглашаясь с Монреалем. Кроме того, в корпоративной культуре Quicken ценится личное общение, а удаленный опыт оставляет желать лучшего, сказал он. «DoorDash в ваш дом — это не то же самое, что… сидеть рядом с рабочими и говорить о своем дне», — прокомментировал Робертс.

Робертс сказал, что он частично считает, что такое внимание к личному общению и личной работе является причиной того, что Quicken видел низкий отток агентов. Еще одна важная часть — это прислушиваться к своим агентам и предоставлять им лучшие инструменты, облегчающие их работу, сказал Робертс. По его словам, с подпиской на Genesys Cloud CX 3 агенты могут получать полные стенограммы звонков и сводки звонков, и это уменьшило их разочарование, связанное с необходимостью документировать звонки клиентов.

Хотя Quicken действительно планирует вернуться в офис, Робертс отметил, что приятно знать, что его план обеспечения непрерывности бизнеса теперь может поддерживать удаленную работу в большом масштабе — на случай, если что-то случится в будущем.

Ключи к будущему контакт-центра: правильная технология

Хотя никто не может с абсолютной уверенностью предсказать, каким будет будущее работы в контакт-центре, и в более крупном предприятии можно увидеть мозаику возможностей. Некоторые контакт-центры будут рассматривать преимущества, полученные во время пандемии, как достаточную причину для продолжения удаленной работы, в то время как другие с распростертыми объятиями воспримут возвращение в офис. Кроме того, процентная доля контакт-центров будет охватывать более широкую тенденцию гибридной работы на рабочем месте, позволяя операторам распределять свое время между офисной и удаленной работой, надеясь получить преимущества обеих моделей.

Независимо от того, что в конечном итоге решат контакт-центры, пандемия предоставила многим возможность заново изобрести свой подход к работе с клиентами и операторами. По мере продвижения к этому будущему остается ясным одно: контакт-центры используют облачные сервисы для создания культуры и модели работы, которые лучше всего подходят для их пользователей.

Будущее работы: что это значит для контакт-центра

С технологической точки зрения пандемия ускорила существующие тенденции в удаленной работе, электронной коммерции и автоматизации, все из которых имеют серьезные последствия для тех, кто работает в контакт-центре и управляет им.На веб-семинаре на прошлой неделе мы с Лорен Маскио, менеджером группы продуктового маркетинга NICE, обсудили конкретные проблемы, с которыми сталкиваются руководители контакт-центров, когда они решают проблему будущего работы.

Важным аспектом будущего труда является привлечение и удержание талантов. Учитывая обычно высокую текучесть кадров в контакт-центрах, работа из дома привнесла новые проблемы в оба этих направления непрерывной деятельности.

Кажется очевидным, что привлечение талантов контакт-центров в постпандемический мир будет включать больше работы на дому.Пандемия послужила своего рода испытанием для работы на дому, и многие компании обнаружили, что могут поддерживать клиентов и управлять агентами лучше, чем они часто могли себе представить.

Хотя технологии для поддержки работы на дому были доступны уже несколько десятилетий, эти ранние альтернативы часто были дорогими и технически сложными. Программное обеспечение облачного контакт-центра, поставляемое через рабочий стол агента на основе браузера — в сочетании с достаточной скоростью домашнего Интернета — устраняет большую часть прежних затрат и сложностей, связанных с настройкой агентов для работы из дома.

Во время вебинара NICE я выделил концепцию, почерпнутую из работы Блейка Моргана, футуриста по работе с клиентами. Она объяснила, что на агентов оказывается давление, чтобы они появлялись перед каждым клиентом, а компании не могут управлять изменениями в мире, который находится вне нашего контроля. Вместо того чтобы думать в терминах управления изменениями , она продвигает идею возможности изменений — то есть, позволяя агентам проявить себя и проявить себя на работе.

Способ обучения операторов является ключевым фактором, позволяющим операторам со временем улучшать свои навыки.Маскио описал два способа использования искусственного интеллекта для автоматизации программ управления качеством агентов. Как видно на графике, один компонент создает оценку удовлетворенности клиентов (CSAT) для каждого взаимодействия. Обычно это делается с помощью опросов, но процент ответов потребителей зачастую довольно низок. Используя искусственный интеллект, NICE построил модель прогнозирования, которая дает надежные данные о настроениях клиентов при каждом взаимодействии, не полагаясь на опросы.

Далее на графике показано, что NICE начал с помеченных данных — e.g., взаимодействие с известными оценками CSAT. Затем они использовали механизм машинного обучения для дальнейшего обучения модели, используя данные миллионов индивидуальных взаимодействий от десятков клиентов из множества отраслей. Результатом является числовая оценка каждого взаимодействия. Это дает надежный прогностический индикатор, прокси, для ответа на опрос.

Когда компания сможет надежно измерить CSAT по каждому звонку с помощью оценки тональности, следующим шагом будет понимание того, как изменение поведения агентов может улучшить CSAT.Для этого NICE построил набор моделей, которые помогают нам понять поведение, которое на самом деле приводит к лучшим результатам.

На приведенном выше рисунке показано, что мягкие навыки, такие как активное слушание, построение взаимопонимания, принятие ответственности и демонстрация сочувствия, влияют на показатели CSAT. Однако может быть сложно, если не невозможно, определить и измерить эти вербальные атрибуты агентов с помощью рецензентов-людей. Фактически, несколько человек, просматривающих одно и то же взаимодействие, скорее всего, не согласятся с тем, насколько хорошо человек набрал каждый из этих навыков межличностного общения.

Однако автоматизация задачи с использованием обученных моделей позволяет компании генерировать метрику для каждого поведения, при каждом взаимодействии, для каждого отдельного агента без участия человека. Создание моделей может быть самой сложной задачей при развертывании ИИ. Модели поведения агентов, показанные на рисунке, доступны в NICE прямо из коробки.

Во время вебинара Maschio обсудил двух клиентов — Verizon Connect и Spectrum Enterprise — которые рассказали на недавнем мероприятии NICE Interactions о том, как они используют автоматизацию управления качеством с поддержкой ИИ для привлечения агентов с помощью целевых инструментов коучинга и самообучения.«Общей темой, обсуждаемой двумя компаниями, был переход от программы обеспечения качества« контрольного списка »- например, агент сказал это или не сделал этого — к программе качества, основанной на поведении, которая автоматически оценивает 100% взаимодействий», — сказала она. . Результаты автоматизированной программы управления качеством включали способность выделять качественное поведение агентов, способствующих успеху бизнеса.

Возвращаясь к тезису о взаимодействии агентов по сравнению с управляющими. Обсуждаемые здесь инструменты являются отличным доказательством того, что искусственный интеллект в контакт-центре — это не только чат-боты или автоматизация.Речь также идет о том, чтобы помочь агентам развить свои навыки не только для улучшения обслуживания, но и для более активного участия в своей работе.

Узнайте больше о роли искусственного интеллекта в контакт-центре в Enterprise Connect в сентябре этого года в Орландо, штат Флорида. Используйте промокод NJAL200, чтобы получить скидку 200 долларов на регистрацию.

Рекомендуемая категория — Контакт-центр

Колл-центр

Превосходное обслуживание клиентов начинается и заканчивается нашим самым важным ресурсом — нашими людьми.В Fiserv мы ценим радость наших клиентов при каждом взаимодействии. Наш контакт-центр — это многоканальная организация, ориентированная на опыт, которая использует самые современные технологии для поддержки потребителей и клиентов из тысяч финансовых учреждений и продавцов. Агенты укомплектованы персоналом для обработки входящих запросов 24x7x365, включая предоставление технической поддержки для торговых терминалов, помощь с банковскими операциями и оплатой счетов, предотвращение мошенничества с банковскими картами или поддержку банковских услуг. Кроме того, Fiserv — провайдер мирового класса услуг по сбору входящих и исходящих вызовов.Наши коллекционеры поддерживают таких клиентов, как розничные торговцы, бакалейные лавки и финансовые учреждения, чтобы эффективно и быстро возмещать убытки.

Мы считаем, что ваш личный и профессиональный рост способствует нашему общему успеху. Поэтому независимо от того, участвуете ли вы в одной из наших программ обучения, пользуетесь ли вы нашей компенсацией за обучение или беретесь за специальный проект для расширения своих возможностей — мы позаботимся о том, чтобы у вас были возможности получить опыт и знания, необходимые для продвижения по карьерной лестнице с нами.

Помимо динамичной и увлекательной рабочей среды, вы обнаружите, что мы поддерживаем как наших сотрудников, так и сообщества с помощью наших программ корпоративного гражданства. Благодаря Fiserv Gives Back у вас будет много возможностей для взаимодействия с командой, чтобы повеселиться и поделиться своим опытом с нашим сообществом. Важным аспектом опыта Fiserv является наша приверженность созданию среды, которая приветствует вовлеченность на рабочем месте. Один из способов достижения этого — через наши группы ресурсов сотрудников (ERG), которые представляют собой добровольные сети, предназначенные для объединения сотрудников в компании, имеющих общее происхождение, идентичность, характеристики, принадлежность или жизненный опыт, а также тех, кто заинтересован в поддерживая эти сообщества.Наши сотрудники прилагают все усилия ко всему, что они делают, и если вы талантливый профессионал, заинтересованный в превращении возможностей в реальность, изучите возможность с Fiserv.

«Зачем работать в контакт-центре»

• Возможность радовать клиентов каждый день
• Конкурентоспособная заработная плата
• Медицинские, стоматологические и зрительные льготы с первого дня начала действия
• Доступна надежная программа помощи за обучение
• Возможность участвовать в ресурсных группах сотрудников (ERG), чтобы способствовать разнообразию и вовлеченности
• Возможности карьерного роста во всех организациях Fiserv

Поиск вакансий в колл-центре

9 лучших практик контакт-центра на 2022 год (и практические советы)

Для большинства контакт-центров, чтобы выжить в первые месяцы COVID-19, потребовалась быстрая перезагрузка операционной системы, которая начиналась с перехода на работу из дома (WFH).

Для руководителей контакт-центров по-прежнему возникает необходимость уравновесить необходимость защиты сотрудников от коронавируса при одновременном поддержании непрерывности бизнеса. Поскольку количество звонков, беспокойство клиентов и стресс агентов по-прежнему растут, то, что вы когда-то управляли, теперь кажется в подавляющем большинстве неуправляемым .

На протяжении всего кризиса мы работали с руководителями контакт-центров, чтобы помочь им справиться с проблемами этого беспрецедентного времени. Мы увидели, что организации, которые не только выживают, но и начинают набирать обороты, необходимые для долгосрочного процветания, последовательно уделяют первоочередное внимание девяти передовым методам работы контакт-центров, которые выдерживают испытание временем и глобальную пандемию.Эти передовые методы контакт-центра создают устойчивый клиентский опыт, необходимый для процветания брендов сейчас и еще долго после того, как этот кризис закончится.

Рекомендации контакт-центра на 2022 год

1. Бескомпромиссное внимание к качеству обслуживания клиентов

Бескомпромиссная ориентация на качество обслуживания клиентов — важнейшая передовая практика для любого успешного контакт-центра. Бренды, отличающиеся исключительным качеством обслуживания клиентов, превосходят конкурентов.Каждый раз.

Это включает глобальную пандемию. На самом деле, качество обслуживания клиентов как никогда важно. Кризис предоставляет необычную возможность обеспечить взаимодействие с клиентами, которое укрепит непоколебимую лояльность.

Пришло время получить максимальную отдачу от каждого взаимодействия с клиентами и обеспечить их лояльность. Вот четыре совета для начала:

Адрес долгое время удержания. По данным Harris Interactive, еще до пандемии 77% клиентов заявили, что на то, чтобы связаться с действующим агентом по номеру телефона контакт-центра, потребовалось слишком много времени.Одним из решений является использование вашей системы интерактивного голосового ответа (IVR) для получения телефонных номеров вызывающих абонентов и использование системы виртуального удержания для обратного вызова. Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, сейчас хорошее время, чтобы найти все, что можно использовать с помощью IVR, чтобы высвободить агентов для выполнения самых сложных задач, требующих вмешательства человека.

Не просите клиентов повторить информацию. Потребители хотят интегрированного опыта. По каждому каналу — номер телефона центра обработки вызовов, чат, электронная почта, SMS, мессенджер в социальных сетях — используйте программное обеспечение контакт-центра, чтобы предоставить агентам полную историю взаимодействия с клиентами по каналам.

Оптимизация взаимодействия с клиентами. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, составьте карту текущего потока и найдите способы улучшения. Используйте решения, чтобы легко отображать и изменять новые потоки по мере необходимости.

Наблюдать за вызовами агентов, чтобы узнать о возможностях наставничества. Отслеживайте взаимодействия, чтобы точно определять, где опытные агенты предоставляют отличные услуги, одновременно открывая возможности для обучения и наставничества в колл-центре. Вы улучшите показатели качества обслуживания клиентов, такие как среднее время обработки и разрешение первого звонка.

2. Облако

Облачное решение для контакт-центра — это решение по умолчанию для контакт-центров, ориентированных на улучшение качества обслуживания клиентов, и его преимущества никогда не были очевиднее, чем сейчас. В эти нестабильные времена облако оказалось критически важным и прямым способом подготовить ваш контакт-центр к будущим и улучшить качество обслуживания клиентов при любых условиях.

Несмотря на преимущества облака — а также большой интерес и разговоры о переходе — многие контакт-центры не спешили внедрять их.Фактически, по данным Gartner, 90 процентов глобальных организаций по-прежнему используют программное обеспечение локальных центров обработки вызовов вместо программного обеспечения облачных центров обработки вызовов.

Но последствия этой пандемии показали, что требуется облачное решение, чтобы адаптироваться в постоянно меняющемся мире. Благодаря облаку контакт-центры могут быстро масштабироваться и поддерживать непрерывность бизнеса в условиях кризиса независимо от того, где работают агенты. И это хорошая новость для клиентского опыта, продуктивности агентов и долгосрочного выживания вашей организации.

3. Оптимизация собственной рабочей силы

Больше не нужно иметь встроенное программное обеспечение для оптимизации рабочей силы (WFO), которое становится требованием контакт-центра для оптимального обслуживания клиентов. Когда стресс высок и изменения неизбежны, полностью интегрированное программное обеспечение WFO является наиболее эффективным способом обеспечить удовлетворенность, стабильность и продуктивность персонала.

Компоненты эффективной системы WFO включают:

Управление персоналом (WFM) для интеллектуального подбора персонала и планирования на основе прогнозов в реальном времени и исторических данных.

Управление качеством для программного обеспечения для записи в колл-центре и записи экрана для эффективного мониторинга, оценки и обучения агентов.

Управление производительностью для установки личных целей, ориентиров и достижений для каждого агента, чтобы обеспечить положительное взаимодействие с клиентами.

Основным преимуществом является устранение множества систем и интерфейсов. Встроенный WFO упрощает обучение операторов и супервизоров и быстрое повышение эффективности.

4. Интеллектуальное управление качеством

Управление качеством (QM) является ключевым фактором улучшения качества обслуживания клиентов, поскольку оно определяет, где ваша команда преуспевает, а также области, требующие улучшения. Комплексные решения для управления качеством контакт-центра, такие как CxEngage Quality Management, записывают звонки агентов, захватывают экраны рабочего стола, оценивают взаимодействие с клиентами и выявляют возможности обучения и обучения для повышения удовлетворенности клиентов.

Для правильного управления качеством следуйте этим советам:

Создайте основу для успеха. Прежде чем записывать и анализировать звонки, четко задокументируйте цели вашей программы управления качеством.

Сообщите агентам о преимуществах. Знание о том, что за ними наблюдают, может вызвать стресс у агентов, уже работающих в экстремальных условиях. Заверьте их, что коучинг и обучение улучшат взаимодействие с клиентами и сделают их более успешными. Поощряйте их обратную связь, которая поддерживает их заинтересованность.

Получите полную картину. Отслеживайте все звонки, но внимательнее относитесь к звонкам с VIP-персонами, с высокой стоимостью и звонкам, по которым клиенты следят за проблемой.Эти взаимодействия с клиентами позволяют получить наиболее ценную информацию об улучшении процесса и определить, где обучение и обучение наиболее необходимы.

Регулярно калибруйте. Оцените последовательность вашего процесса управления качеством. Попросите оценщиков рассмотреть один и тот же призыв и сравнить, чтобы получить более точные данные и добиться успеха.

5. Поддержка и мотивация агентов

Предприятия во всем мире были сфокусированы на поддержке и удержании клиентов во время пандемии. Но устойчивые бренды знают, что помимо удовлетворения клиентов, поддержка своих сотрудников в условиях беспокойства и неопределенности не менее важна для непрерывности бизнеса и долгосрочного выживания.

Когда сотрудники чувствуют поддержку, они работают лучше, что упрощает поддержание непрерывности бизнеса в условиях кризиса. Программы ухода за сотрудниками также оказывают долгосрочное влияние на вовлеченность сотрудников, текучесть кадров, производительность, лояльность и удержание сотрудников, и все это имеет измеримые финансовые выгоды.

6. Единая, омниканальная служба

В мире непрерывной работы, ориентированном на мобильные устройства, омниканальность должна казаться очевидной передовой практикой для контакт-центров. Рост социальных сетей, постоянно находящихся под рукой мобильных устройств и жажда выбора означает, что клиентский опыт, завоевывающий лояльность, — это то, что помогает удовлетворить клиентов там, где они находятся.

С каждым открываемым вами служебным каналом вы повышаете удобство. Но люди ожидают, что все каналы будут отражать ваш лучший уровень обслуживания и эффективность. Если системы изобилуют разрозненными источниками данных и неинтегрированными приложениями, клиенты получают совершенно разный опыт по каналам. Это несоответствие приводит к общему негативному восприятию клиентов.

Убедитесь, что ваши мобильные приложения, веб-сайты, текстовые сообщения, чат, электронная почта и рабочие столы агентов работают как одна скоординированная система в многоканальном контакт-центре.

7. Метрики, ориентированные на качество обслуживания клиентов

Исторически в центре внимания метрик контакт-центра было улучшение поведения операторов с намерением положительно повлиять на результаты обслуживания клиентов. Тем не менее, можно достичь высоких показателей производительности и при этом отрицательно повлиять на качество обслуживания клиентов.

Стимулирование агентов к достижению таких ключевых показателей эффективности контакт-центра, как, например, низкое среднее время обработки, широко используется. Но это может иметь непредвиденные последствия, например, заставлять агентов быстро прекращать взаимодействие до того, как проблемы клиентов будут решены к их удовлетворению.Большое среднее время обработки также может означать, что агентам сложно получить доступ к нужной информации.

Контакт-центры, которые принимают показатели качества обслуживания клиентов, которые способствуют лояльности и выигрышу в обслуживании. До, после и во время кризиса.

8. Умное и эффективное самообслуживание, которое дополняет, а не заменяет агентов

Многоканальное самообслуживание имеет хороший экономический смысл и часто используется клиентами для решения рутинных несложных проблем. Но не все вопросы можно решить с помощью самообслуживания.Фактически, простое использование самообслуживания для финансовой выгоды контакт-центра — например, для отклонения телефонных звонков — может иметь неприятные последствия.

Для клиентов это кошмар, когда они застревают в системе IVR и изо всех сил пытаются добраться до агентов колл-центра, когда это необходимо. Когда клиенты сталкиваются с проблемами, которые они не могут решить самостоятельно, упростите переход к агенту. Этот переход может стать прекрасной возможностью. Или колоссальный провал.

При наличии правильной технологии можно обратиться к действующему агенту, который осведомлен об историческом пути обслуживания клиента по каналам.Это дает агентам возможность быстро избавиться от разочарования и обеспечить взаимодействие, направленное на повышение лояльности клиентов, которое удивит и порадует.

9. Оставайтесь открытыми для изменений

В мире, который стремительно развивается беспрецедентными способами, не упускайте из виду проверенные временем передовые методы работы контакт-центра в хаосе. В то же время оставайтесь открытыми для новых подходов и появляющихся технологий.

Например, чат-боты на базе искусственного интеллекта могут быть ощутимо полезны в борьбе с резкими скачками объемов контактов.И переход к решениям для омниканальных облачных контакт-центров ускорился не зря.

Выбирайте, что вам нужно, чтобы вдумчиво решать проблемы, и не ожидайте, что полностью вернетесь к тому, как мир работал до пандемии. Когда вы рассматриваете технологические решения (и услуги), такие как облако и более сложные WFM, AI или новые цифровые каналы, работайте с партнерами, имеющими опыт как в технологиях, так и в контакт-центре.

Передовой опыт технологии облачного контакт-центра

Чтобы узнать больше о том, как облако может помочь вашему контакт-центру применять передовой опыт контакт-центра во время и после COVID-19, запросите демонстрацию CxEngage — нашего решения для контакт-центра, разработанного для современного глобального бизнеса, трансформирующегося в цифровую форму.

Часто задаваемые вопросы о передовом опыте контакт-центра

Какие лучшие практики в обслуживании клиентов?

Наиболее успешные контакт-центры постоянно выбирают облачные решения, включают встроенную автоматизацию персонала, используют интеллектуальные инструменты управления качеством, поддерживают и мотивируют агентов, а также ориентируют метрики на качество обслуживания клиентов.

Как мне создать успешный контакт-центр?

Чтобы создать успешный контакт-центр, выберите инструменты и методы, направленные на улучшение качества обслуживания клиентов.Это включает в себя то, как вы обучаете и мотивируете своих агентов использовать функции программного обеспечения, которое вы используете. Когда вы постоянно доставляете положительный опыт клиентам, вы укрепляете устойчивую лояльность, необходимую для долгосрочного финансового успеха вашей организации.

Как вы управляете контакт-центром?

Чтобы успешно управлять контакт-центром, обучать, оценивать и стимулировать агентов контакт-центра с целью всегда обеспечивать положительный опыт работы с клиентами. Долгосрочный успех вашего контакт-центра зависит от предоставления услуг, направленных на повышение лояльности клиентов.

Что это такое и что вам нужно знать

Из-за COVID-19 количество вакансий удаленных колл-центров, доступных в Интернете, растет. По данным Fortune, все больше и больше центров обработки вызовов (или контакт-центров) с большим объемом операций переходят на удаленную работу и остаются в этом же положении, что означает большие возможности для представителей контакт-центров, работающих на дому.

Но не позволяйте высокой востребованности должности слишком сильно повышать вашу уверенность — получение работы представителем call-центра все равно требует подготовки.Если вы заинтересованы в карьере в колл-центре, вам необходимо знать основы ожидаемой работы и квалификации, заработной платы и возможностей удаленной работы.

Вот что вы узнаете о том, чтобы стать представителем колл-центра:

Что такое представитель колл-центра?

Представитель центра обработки вызовов или агент центра обработки вызовов — это лицо, которое разговаривает по телефону с клиентами или представителями общественности в специальном центре обработки вызовов для входящих или исходящих вызовов.Агент помогает людям с вопросами, проблемами или жалобами на продукт или услугу, для поддержки которых призван колл-центр.

Представитель колл-центра отвечает за ряд различных задач:

• Обеспечение омниканальной поддержки: Ваша основная обязанность будет заключаться в разговоре с клиентами по телефону, но вам, возможно, придется использовать и другие инструменты. Это может быть электронная почта, чат, программное обеспечение CRM или социальные сети. Представители, которым удобно общаться по множеству каналов, могут встретить клиентов там, где они есть.
• Координация с другими командами и отделами: Часто вам не удается решить проблему в одиночку. Вам нужно будет переслать его кому-то другому в компании или получить мнение другого представителя. Вы должны уметь общаться с разными людьми в потенциально крупной организации — все для того, чтобы помочь клиентам или совершить продажу.
• Многозадачность: Во время разговора с клиентом вы можете одновременно выполнять несколько разных операций на компьютере.Вам нужно будет сосредоточиться на обслуживании клиентов и заставить звонящих чувствовать себя так, как будто они полностью сосредоточены на вас, пока вы выполняете несколько различных процессов, чтобы помочь им.
• Устранение проблем клиентов: Клиенты обращаются за помощью по различным вопросам или вопросам. Чтобы решить проблемы или ответить на вопросы, вы должны понять, в чем проблема, что нужно клиенту от вас и какая информация необходима для решения проблемы — и вам нужно будет составить список возможных решений и альтернативы — все своевременно.

Работа в колл-центре намного сложнее, чем просто разговор по телефону и поиск решения в Google; вы должны обладать необходимыми навыками и складом ума, чтобы максимально удовлетворить потребности клиентов.

Какие навыки и квалификация необходимы представителям колл-центра?

Для роли центра обработки вызовов начального уровня никто не будет ожидать, что у вас будет 10-летний опыт работы или вы сможете совершать 100 звонков в минуту. Но есть некоторые навыки и квалификация, необходимые даже для новичков в колл-центре, а также некоторые характеристики, которые приятно иметь.

Необходимые товары

• Навыки вербального общения: Это самый важный из них. Дело не только в том, чтобы вся информация всегда была у вас под рукой; вам также необходимо внимательно слушать, а затем умело сообщать о решениях. Активное слушание — это установление взаимопонимания с клиентами и обеспечение того, чтобы они знали, что вы понимаете их и их опасения. Это важный навык для разрешения напряженных ситуаций с клиентами. Вам также нужно будет четко объяснить им, как вы можете помочь, и, возможно, вам придется провести их через сложные действия с помощью компьютера или программного обеспечения — сложная задача по телефону.
• Сочувствие и адаптируемость: Вы будете разговаривать с разными типами людей, с разными стилями общения и разными потребностями, проблемами или просьбами. Несмотря на то, что вы часто будете работать со сценариями или шаблонами, вы должны понимать, с какими проблемами сталкиваются ваши клиенты и как они на них влияют, а затем адаптировать свой тон и знания для любой ситуации, с любым типом клиентов. .
• Технические навыки: Вы будете использовать набор инструментов и программное обеспечение для колл-центра для выполнения своей работы, а если вы работаете удаленно, вы, возможно, должны будете реализовать их самостоятельно на своем собственном оборудовании.Итак, вам нужно быть самодостаточным с технологиями.
• Управление временем: При всей многозадачности, которую вы будете выполнять, вам нужно будет расставить приоритеты для пунктов списка дел. Навыки тайм-менеджмента будут иметь важное значение для уверенности в том, что вы соблюдаете свои квоты, если они у вас есть.
• Знакомство с продуктами или услугами компании: Представителям службы поддержки клиентов часто необходимо помогать клиентам в решении проблем, рассказывать им о функциях или предлагать им дополнительные товары.Чтобы завоевать доверие и эффективно общаться, представители должны хорошо разбираться в материале.
• Способность работать с другими: В физических центрах обработки вызовов обычно много представителей, работающих в непосредственной близости. Даже если вы работаете удаленно, вы будете частью команды, и сотрудничество будет иметь важное значение.
• Диплом об окончании средней школы: Возможно, получить работу в качестве агента колл-центра без высшего образования вполне возможно, но это определенно будет сложнее.

Неплохие

• Предыдущий опыт работы с клиентами: Всегда будет легче найти работу (даже начального уровня), если вы выполняли ее раньше. Это не всегда будет требованием, но наличие предыдущего опыта работы с клиентами или службы поддержки даст вам преимущество.
• Доступность в нечетное время: Иногда колл-центрам необходимо работать с телефонами по выходным или в ночное время, и не все хотят или могут это делать — это поможет вам, если вы это сделаете.
• Multilingual: Где бы вы ни работали, могут быть клиенты, говорящие на разных языках. Поддержка клиентов предназначена для встречи с клиентами там, где они есть, и если вы можете эффективно общаться на двух или более языках, на которых говорят клиенты компании, вы станете лучшим представителем.

Большинство обязательных квалификаций напрямую связаны с задачами, которые вы будете выполнять обычно, в то время как полезные качества дадут вам преимущество в конкурентной борьбе.

Сколько денег зарабатывает представитель колл-центра?

Заработная плата представителей колл-центра

сильно различается в зависимости от местоположения. В местах с высокой концентрацией технологических компаний, таких как California’s Bay Area, средняя заработная плата превышает 48000 долларов в год. Некоторые из других мест в США с лучшей оплатой работы в колл-центре — это Нью-Йорк, Чикаго, Остин и Атланта. На другом конце спектра находятся Миссисипи, Алабама и Западная Вирджиния, где зарплаты примерно на 20 процентов ниже, чем в среднем по стране (29 251 доллар в год).

Поскольку возможность работать на дому высока и увеличивается, может быть разумным попытаться сбалансировать стоимость жизни в дорогих районах с более высокой средней заработной платой, которую они обеспечивают.

Какое оборудование нужно представителю колл-центра?

Если вы работаете в физическом центре обработки вызовов, все ваше оборудование, скорее всего, будет предоставлено вам. Если вы работаете в удаленном колл-центре, компания может предоставить вам это оборудование или выплатить за него стипендию, но это не гарантия.Если стоимость является препятствием для вас, не забудьте проверить объявления о вакансиях, чтобы узнать, как компания поможет работникам открыть домашний офис.

Вот что может потребоваться сотрудникам колл-центра для работы из дома:

• Настольный компьютер: Вам понадобится прочный и надежный настольный компьютер (портативные ПК и Mac иногда не допускаются) для выполнения всех задач, которые вам нужно будет выполнять, и программного обеспечения, которое вам нужно будет использовать. Найдите как минимум 1 ГБ ОЗУ и процессор 1–2 ГГц.
• Подключение к Интернету: Вам нужно будет отправлять электронные письма; просматривать базы данных, списки функций и т. д.; и, возможно, общаться с клиентами, если ваша компания использует какой-либо вид обмена мгновенными сообщениями. Беспроводная связь часто бывает недостаточно надежной, поэтому лучше использовать DSL или кабель.
• Телефон: У компаний много разных политик в отношении телефонов, поэтому обязательно задавайте вопросы. Иногда предоставляется рабочий телефон. В других случаях вам придется использовать свой мобильный телефон, номер VoIP или выделенный стационарный телефон.
• Гарнитура: Вы должны иметь возможность разговаривать по телефону без помощи рук, и ваш голос должен быть четко разборчивым, поэтому вам понадобится гарнитура с микрофоном и высококачественным звуком.
• Программное обеспечение компании: Вам необходимо научиться пользоваться программами для обмена сообщениями, звонками, регистрации звонков или другим программным обеспечением, используемым в вашей компании, и иметь место для этого на вашем компьютере.
• Рабочее пространство: Наконец, у вас должно быть тихое место для работы. Вы будете постоянно слушать и говорить и, вполне возможно, обмениваться конфиденциальной информацией с клиентами. Важно, чтобы вы находились в месте, где вас никто не подслушивает и где вы сможете четко слышать клиентов.

Это всего лишь общий обзор оборудования, необходимого для домашнего офиса. У каждой компании свои спецификации и требования, и вы всегда должны быть уверены, что понимаете, что вам потребуется, чтобы не подписываться, чтобы тратить на оборудование больше денег, чем вы можете.

Колл-центры — это возможность работать на дому

Многие центры обработки вызовов переходят на облако, и этот переход дает огромную гибкость и больше возможностей для работы в качестве представителя центра обработки вызовов из дома.Независимо от того, ищете ли вы должности полный или неполный рабочий день, вы можете работать в компании, находящейся практически в любом месте (благодаря разностороннему графику работы колл-центров), проживая при этом в районе с низкой стоимостью жизни.

Самыми важными навыками представителя колл-центра в эту новую эру будут те, которые позволят вам эффективно работать из дома: хорошо общаться, иметь гибкость, формировать офисную конфигурацию в соответствии с вашими потребностями и самостоятельно находить решения.

Теперь, когда вы знаете, что нужно, чтобы стать звездным представителем центра обработки вызовов, пришло время украсить резюме представителя центра обработки вызовов и начать подавать заявки на должности.

9 проблем, с которыми сталкиваются агенты колл-центра при работе на дому (решено!)

Пандемия коронавируса вынудила многие колл-центры перейти на модель работы на дому.

Если ваш был одним из них, вы знаете, что, хотя многие агенты любят этот тип работы, она также сопряжена с множеством проблем.

В этой статье мы обсудим девять наиболее распространенных проблем, с которыми операторы call-центра сталкиваются при работе из дома… и идеи о том, как решить каждую из них!

Ключевые проблемы для работы из дома call-центра:

1. Проблемы с ИТ
2. Неподходящее оборудование
3. Потеря личных подключений
4. Отсутствие доступа к информации
5. Отсутствие ежедневной структуры
6. Недостаточная обратная связь

ne

8. Дома, отвлекающие внимание
9. Проблемы безопасности

# 1 Проблемы с ИТ

Исследование, проведенное 1E Tachyon, показало, что более трети сотрудников испытывают больше проблем с ИТ при работе дома.Неспособность работать эффективно из-за технических проблем расстраивает агентов и обременяет ИТ-персонал.

Устаревшее программное обеспечение — большая проблема. Хотя многие новые решения оптимизированы для удаленной работы, старые решения могут не подходить.

Что исправить?

Часто можно перенести старые системы в облако для обеспечения удаленной работы. Но лучшим решением является переход на программное обеспечение для контакт-центра с облачным приоритетом .

Если вы все еще используете устаревшее программное обеспечение, сейчас может быть прекрасная возможность для обновления.Доступно множество вариантов, которые можно легко интегрировать с вашими существующими платформами.

# 2 Неподходящее оборудование

Легко предположить, что агенты WFH могут просто включить свои ноутбуки и начать работать.

Но так бывает не всегда. Им может не хватать специализированного оборудования, необходимого для хорошей работы.

Медленные домашние компьютеры, отсутствие телефонных линий VoIP и прерывистое подключение к Интернету — все это вызывает проблемы.

Что исправить?

Постарайтесь предоставить агентам необходимое оборудование.По возможности позвольте им забрать домой офисное оборудование — это сэкономит деньги, поскольку вам не нужно будет покупать новое оборудование.

Или дайте агентам определенный бюджет для работы на дому, чтобы они помогли им организовать работу дома. Это дополнительные расходы, но преимущества более стабильного и качественного обслуживания могут того стоить.

# 3 Потеряно личные связи

Люди полагаются на офис для установления связей с другими людьми. При удаленной работе эти отношения исчезают, что может быть проблематично.

Опрос удаленной работы, проведенный инструментом социальных сетей Buffer, показал, что одиночество было второй по величине проблемой, с которой столкнулись удаленные работники в прошлом году.

Это не уникальная проблема контакт-центров, но менеджеры должны предпринять шаги, чтобы помочь.

Что исправить?

Программное обеспечение

для коммуникации с персоналом является ключевым моментом. Эти инструменты позволяют агентам поддерживать отношения с другими людьми в вашей компании.

Вы также можете использовать их для проведения встреч и мероприятий по созданию команды, чтобы держать людей в курсе.

# 4 Отсутствие доступа к информации

Агенты центра обработки вызовов

могут быстро попросить членов команды о помощи при возникновении проблем в офисе.

Но это намного сложнее сделать, когда ваш колл-центр виртуальный . В то время как опытные члены команды могут обойтись, новым сотрудникам с большей вероятностью понадобится рука помощи.

Что исправить?

Создайте документацию, в которой перечислены общие проблемы, с которыми сталкиваются агенты. Загрузите это в облако, чтобы у всех был доступ.

Программное обеспечение базы знаний

упрощает создание этих документов. Эти инструменты также часто содержат мощные функции поиска, которые упрощают поиск ответов.

Хорошее программное обеспечение для связи с персоналом помогает агентам, позволяя агентам связываться с опытными сотрудниками для получения ответов.

# 5 Отсутствие ежедневной структуры

Ежедневное посещение офиса укрепляет нашу жизнь. Потеря этого означает, что работа и личная жизнь могут легко слиться воедино. Для некоторых сотрудников это серьезная проблема.

Что исправить?

Есть вещи, которыми вы можете помочь. Подумайте о том, чтобы назначить регулярные встречи, заезды или даже виртуальные перерывы на кофе в ключевые моменты дня. Это сделает смены максимально нормальными.

Идея состоит не в том, чтобы заменить все, что обычно делают агенты. Нужно взять основные действия, которые добавляют структуру к рабочему дню, и адаптировать их таким образом, чтобы это было целесообразно для вашей команды.

# 6 Недостаточная обратная связь

Когда агенты работают в офисе, легко дать обратную связь.У вас есть четкое представление о том, как они работают, и вы можете легко указать на них лицом к лицу.

Но это не всегда так, когда вы идете удаленно. Обычно есть две основные проблемы:

1. Вам не хватает информации о том, как работают агенты.
2. Труднее передать имеющуюся у вас информацию агентам.

Что исправить?

Программа мониторинга

помогает решить первую проблему. Это дает менеджерам представление об эффективности агентов и помогает восполнить недостаток прямого доступа.

У вас есть много вариантов решения второй проблемы. Запланируйте регулярные собрания по производительности, чтобы выделить то, что идет хорошо и что можно улучшить.

Или создайте аналитические информационные панели, которые отображают статистику каждого агента, чтобы они знали, как они складываются. Если вы пойдете по этому пути, убедитесь, что вы проверяете правильные метрики колл-центра .

# 7 Неравномерные отношения

Контакт-центры, допускающие удаленную работу, часто работают по смешанной модели. Это позволяет одним сотрудникам оставаться дома, а другим работать в офисе.

На первый взгляд эта модель кажется идеальным решением: она дает людям свободу выбора в работе. Но есть свои проблемы.

Исследование Harvard Business Review показало, что удаленные сотрудники часто беспокоились о том, что их бросят.

Они с большей вероятностью согласятся с утверждениями типа «Коллеги не борются за мои приоритеты» или «Коллеги говорят плохие вещи за моей спиной».

Что исправить?

Хорошая новость заключается в том, что респонденты также указали на возможные решения.Они сказали, что менеджеры, которые успешно управляли удаленными сотрудниками, с большей вероятностью:

• Регистрируйтесь часто и регулярно.
• Используйте личный или голосовой контакт.
• Общайтесь хорошо.
• Объясните их ожидания.
• Будьте в наличии.
• Продемонстрировать знакомство с технологиями.
• Расставьте приоритеты в отношениях.

Учтите эти моменты, если вы управляете как удаленными, так и офисными сотрудниками.

# 8 отвлекает дома

Отвлечения дома — огромная проблема для агентов, которым не хватает специального рабочего места.

Нет единого решения, поскольку агенты отвлекаются по-разному. Родители, борющиеся с потребностями ребенка, сталкиваются с проблемами, отличными от проблем агентов, которых беспокоят шумные соседи по квартире.

Что исправить?

Предоставление агентам бюджета для создания выделенного рабочего места может помочь, когда дом достаточно большой, чтобы вместить его.

Или вы можете позволить большую гибкость выбора смены, таким образом позволяя агентам работать, когда отвлекающие факторы минимальны.

В других случаях вам, возможно, придется планировать сбои и гибко подходить к ним.

# 9 Проблемы безопасности

Безопасность — это наша последняя задача по работе из дома. Это особенно актуально, если ваш контакт-центр имеет дело с конфиденциальными данными клиентов.

Что исправить?

Самый эффективный способ — рассказать персоналу о проблемах, с которыми они могут столкнуться. Разработайте четкие инструкции о том, как работать и что делать при возникновении угроз.

Запрос агентов на подключение к вашей сети через VPN повысит безопасность сети.Или рассмотрите возможность предоставления безопасных рабочих компьютеров, которые, как вы знаете, не содержат вредоносных программ.
(Вы можете узнать больше о защите вашего удаленного центра обработки вызовов прямо здесь .)

Работа из колл-центра на дому здесь и надолго

Удаленная работа для многих из нас в новинку.