Программирование на Python и Objective-C в Mac OS

Программирование на Python и Objective-C под Mac OS и для iPhone / iPod Touch

С онлайн чат: ЧатВдвоем восстановление пароля

Содержание

ЧатВдвоем / FAQ


  1. Проявляйте уважительное отношение к собеседникам

    1. Запрещено оскорблять собеседников и создавать темы оскорбительного содержания.
    2. Запрещено использовать ненормативную лексику без предварительного согласия собеседника.
    3. Запрещено попрошайничество.

  2. Соблюдайте порядок

    1. Запрещено писать сообщения с интимным подтекстом без предварительного согласия собеседника вне комнаты «18+».
    2. Запрещено отправлять фото непристойного содержания без предварительного согласия собеседника вне комнаты «18+».
    3. В комнате «Знакомства» запрещено создание тем интимного характера и тем с ненормативной лексикой.

    4. В комнате «Общение» запрещено:

      • Создание тем хоть сколько-нибудь интимного подтекста;
      • Создание тем с ненормативной лексикой;
      • Поиск по полу, возрасту или месту проживания.
    5. Запрещено создание тем антинаучного или дезинформирующего характера.
    6. Запрещено создание тем, не несущих смысл (например, «мама мыла раму» или «ахахаха»).
    7. VIP пользователям вне комнаты 18+ запрещено иметь контент интимного или непристойного характера, предложения платных услуг, а также приглашения перейти в другие мессенджеры (Telegram, VK и т.д.), в аватаре, никнейме и поле «О вас». Стать VIP в комнате 18+ можно воспользовавшись специальным переключателем в форме покупки VIP.

  3. Соблюдайте чистоту

    1. Запрещено начинать пустые чаты без намерения отвечать собеседнику.
    2. Запрещено создавать темы разговора без намерения общаться по ним.
    3. В регионе «Россия/Русский» разрешено создавать темы только на русском языке. В регионе «International/English» разрешено создавать темы только на английском языке. Перед созданием темы выберите соответствующий регион в параметрах чата.

  4. Не рассылайте спам

    1. Запрещена реклама любых товаров и услуг в случайном чате, личной переписке и темах разговора без наличия активных платных услуг (вариант оформления темы, поднятие темы в топ или VIP).
    2. Запрещено использовать средства автоматизации и неофициальные клиенты ЧатВдвоем для создания тем и ведения чатов.
    3. Запрещено приглашать пользователей перейти в сторонние сервисы в начале чата и в темах разговора.

  5. Соблюдайте закон

    1. Запрещено распространять любые материалы, нарушающие законодательство РФ.

За нарушение указанных правил ваш доступ к ЧатВдвоем будет ограничен.

Что это за место?

ЧатВдвоем — это способ приятно провести время, общаясь со случайным собеседником из любой точки Земли. Просто нажмите кнопку «Начать чат», и система соединит вас с человеком, который только что сделал то же самое.


У меня пропал интернет / я случайно отключился и потерял интересного собеседника. Что делать?

Сервис не хранит историю переписки, IP-адреса участников либо другие контактные данные. По этой причине нет никакой возможности восстановить прерванное общение. Если собеседник показался вам интересным, и вы хотите продолжить диалог, то заранее позаботьтесь об обмене контактными данными. Если произошло непоправимое, у вас еще есть небольшой шанс найти собеседника, написав объявление в нашей группе во ВКонтакте.


Я могу общаться с телефона?

Вы можете пользоваться ЧатВдвоем прямо в браузере вашего смартфона или планшета. К сожалению, мы не поддерживаем старые модели телефонов без полноценных браузеров.


Сайт не работает в OperaMini. Что делать?

Сайт действительно не работает в этом браузере. Используйте стандартный браузер вашего телефона.


Я получил рекламную ссылку либо сообщение неприемлемого содержания

Используйте кнопку «пожаловаться» после окончания чата. Также на спам вы можете пожаловаться в нашей группе во ВКонтакте. Мы примем меры.


У меня есть идея о том, как улучшить сервис. Как вам ее сообщить?

Напишите нам сюда.


Мне угрожают или шантажируют. Что мне делать?

Свяжитесь с нами через форму обратной связи. Опишите проблему, укажете время диалога и ник проблемного оппонента. По возможности приложите скриншоты. Мы вам поможем

В чате, 2015 — Фильмы

В центре сюжета семейная пара, вынужденная общаться через интернет, в связи с тем, что они временно проживают в разных странах. Композитор по имени Дэвид находится в США в новом доме, который он недавно приобрел, а его любимая жена Лора на некоторое время осталась в Лондоне. Благодаря техническим возможностям скайпа и веб-камер, они практически не чувствуют разлуки, регулярно обмениваясь сообщениями.

Но во время общения с мужем Лаура начала замечать посторонние звуки, которые вносят разлад в отношения влюбленных. Периодически девушка может наблюдать странные темные фигуры позади Дэвида во время разговора с ним. Постепенно эти таинственные события вызывают панику у обоих супругов, ведь они начинают осознавать, что в особняке обитают призраки. Дэвид не спешит признаваться жене, что этот дом помогла ему приобрести бывшая возлюбленная Алекс, которая работает риелтором. За разговорами супругов наблюдает агент Министерства безопасности Мартин Такаги, который занимается контролем интернет-трафика.

В чате — драматический триллер с элементами мистического хоррора, в котором диапазон страха зрителей ограничен экраном компьютера, где сфокусировано общение супругов. Режиссерское кресло занял Мэттью Соломон, который известен по работе над сериалом Гори в аду шоу. В отзывах зрители отмечают очень реалистичную игру исполнителей главных ролей. Образ Дэвида воплотил Брэйди Смит, получивший известность благодаря ролям в телесериалах Мыслить как преступник, Менталист. Роль Лоры исполнила актриса Серена Кхан, запомнившаяся зрителям по романтической комедии Любовь, секс и Лос-Анджелес.

В центре сюжета семейная пара, вынужденная общаться через интернет, в связи с тем, что они временно проживают в разных странах. Композитор по имени Дэвид находится в США в новом доме, который он недавно приобрел, а его любимая жена Лора на некоторое время осталась в Лондоне. Благодаря техническим возможностям скайпа и веб-камер, они практически не чувствуют разлуки, регулярно обмениваясь сообщения

польза и возможный вред — Джино • Журнал

5 августа 2019 г.

Время чтения: 3 минуты

Со всплывающими диалоговыми окнами на сайтах сталкивались многие из нас. Такой способ общения с посетителями страницы привлекает не всех владельцев бизнеса из-за страха отпугнуть клиента излишней назойливостью. Но на самом деле при правильной настройке такие онлайн-чаты могут, наоборот, увеличить продажи. Разберёмся более детально в преимуществах и недостатках установки чата с онлайн-помощником, о которых, возможно, вы раньше не задумывались.

Онлайн-консультант помогает компании быть на связи со своими потенциальными и реальными клиентами. Но для чего именно это нужно? Представьте: человек посетил ваш сайт, прочитал информацию о продукте, загорелся желанием его приобрести, но перед этим ему нужно задать вам несколько вопросов. Он находит в разделе с контактами номер телефона, но, предположим, звонить ему в данный момент неудобно. Тогда человек отправляет письмо на указанный e-mail, но ответ ему приходит только через некоторое время — когда желание приобрести товар, вероятно, уже пропало. С онлайн-чатом вы не упустите «горячего» клиента и всегда будете готовы ответить на любой его вопрос, постепенно подводя его к покупке.

А если прийти к продаже сразу не получилось, польза от взаимодействия гостей сайта с чатом всё равно есть. Не исключено, что клиент, оперативно получив нужную ему информацию от вежливого консультанта, позже вернется на сайт и примет решение приобрести товар. Тем более благодаря обращению пользователя к онлайн-помощнику вы можете получить данные для связи с ним (телефон или адрес электронной почты), отследить, откуда он пришёл на сайт и какие разделы на нём он посещал, а также узнать другую полезную информацию. Это укрепит связь компании с будущим покупателем и поможет подготовить для него максимально релевантные персональные предложения. Также изучить аудиторию своего бренда поможет анализ самой переписки с посетителями или размещение в чате опросов, с помощью чего можно узнать мнения, желания и настроение покупателей.

К слову, наличие чата, работающего 24 часа в сутки и без выходных — это уже то, что само по себе может поднять вашей аудитории настроение. Всегда быть готовым отвечать на вопросы помогают шаблоны, которые можно подготовить заранее. Но всё же основную часть консультаций должны выполнять реальные сотрудники компании. И их настрой при работе в чате тоже может быть лучше, ведь, в отличие от ответов на вопросы по телефону, один менеджер может вести диалог сразу с несколькими людьми и обрабатывать в разы больше обращений. Если ваши возможности широки, а ассортимент товаров и услуг огромен, вы можете вовсе назначить каждого консультанта ответственным за свою группу товаров и затем направлять к ним только тех посетителей, которые заинтересовались продуктом из их группы. Это повысит качество обслуживания, а значит, и вероятность совершения покупки.

Но всегда ли использование чата на сайте приносит только пользу? Если вы, внедряя эту возможность на своей странице, не просчитаете все возможные риски, то проблем не избежать. Стоит начать с того, что резкое появление диалогового окна на первых секундах просмотра сайта пугает и раздражает многих. За такое короткое время посетитель сайта не всегда успевает подготовиться к общению с представителем компании и сформулировать вопрос или просьбу — ему нужно дать на это время. И в целом не все клиенты нуждаются в консультации, поэтому показывайте окно с чатом только в тех случаях, когда очевидно, что пользователь задержался на сайте и продолжительное время изучает информацию в поисках ответа на свой вопрос. Современные системы для онлайн-помощников предлагают возможность настроить своевременное появление окна.

Возможно, главный недостаток онлайн-чатов — это их низкая адаптированность к использованию на мобильных устройствах, так как нередко диалоговое окно с консультантом некорректно отображается на экране телефона. Либо оно оказывается слишком маленьким, либо закрывает собой весь экран, причём происходит это таким образом, что кнопка «Закрыть» оказывается вовсе за его пределами. И тогда пользователю ничего не остается, кроме как покинуть сайт. Если отображение чата с консультантом на мобильных девайсах настроить не удаётся, лучше вообще отказаться от его использования в мобильных браузерах. Но иногда и в полной версии сайта всплывающее окно может заслонять важные элементы на странице — не допустите этого при подготовке к запуску онлайн-чата.

Перед началом использования сервиса для онлайн-консультаций также убедитесь, что ваша компания сможет справляться с круглосуточной обработкой входящих сообщений, даже если будут активно использоваться шаблоны. Удостоверьтесь, что штат консультантов укомплектован и что каждый из них готов отвечать на самые разные вопросы по продукту. Иначе ситуации, когда посетитель уходит с сайта, не дождавшись ответа или не получив полный ответ, могут происходить с завидной регулярностью. Несложно догадаться, что подумает аудитория о вашей компании в целом после таких эпизодов.

Взвешивайте все «за» и «против», прежде чем запускать онлайн-консультации на своем сайте. Ведь эффективность от использования чата зависит не только от технической подготовки к его запуску, но также и от особенностей маркетинговой стратегии компании, от степени проработанности воронки продаж и от качества работы сайта. Только учёт всех основных нюансов вашего бизнеса поспособствует достижению внушительных результатов при запуске чата на вашем сайте.

о чём говорят с онлайн-консультантами на сайте b2b-компании. Читайте на Cossa.ru


Статистика собиралась на протяжении семи месяцев. Во второй половине этого периода чат постепенно улучшали, что привело к росту количества и качества обращений. Рекламировать сервис, на котором работает онлайн-консультант, не буду. Эта статья — взгляд маркетолога со стороны клиента.


Не так уж часто можно встретить чат на сайте компании с большими чеками и длинными циклами сделки. Кажется, это логично. Серьёзные люди не обсуждают серьёзные вопросы в чатах. И уж тем более не горят желанием оставлять там свои контакты. Да и вообще, живых людей в чатах вроде как почти не осталось — боты одни.


И не будь у нас статистики, с этим было бы трудно спорить. Но статистика у нас теперь есть!

2674 обращения


Причём 2102 из них — по сценарию вовлечения. Это те самые случаи, когда спустя энное количество секунд после захода на сайт (либо по другому триггеру) кнопка с надписью «Консультант» разворачивается в окошко с предложением начать диалог.


Сразу скажу, что конверсия в этом случае составила 1%. То есть из 100 человек, увидевших развёрнутое окошко, начал диалог только один. На мой взгляд, это нормальная конверсия для конкретного инструмента коммуникации. Она показывает, что чатом пользуются, и есть смысл уделять ему внимание.



Также за семь месяцев мы получили 381 офлайн-обращение в нерабочее время. Практически все они — лиды. Ведь в отличие от онлайн-режима посетитель обязательно указывал свои контакты.


Наконец, 225 из 2674 (каждый 12-й) не поленились поставить оператору оценку. Там были и лайки, и дизлайки, но по аналогии с Ютубом нам важны любые реакции.

Развенчиваем мифы


Вернёмся к причинам, по которым чаты редко ставят на b2b-сайты.


«Серьёзные вопросы от серьёзных людей». На самом деле в переписке с онлайн-консультантом достаточно часто обсуждаются оптовые закупки (свыше тысячи единиц товара). В том числе когда потенциальный клиент прямо в чат скидывает свои реквизиты для выставления счёта.


О нежелании оставлять контакты. Разумеется, без уважительной причины (читай: явной выгоды для себя) человек не станет светить телефон или электропочту. Но зачастую вопрос посетителя — консультативный, не про цену и доставку, а, мол, посоветуйте. И тогда ответ требует привлечения узкого специалиста. То есть мы переходим в плоскость экспертных продаж. И здесь абсолютно уместно уточнить контактную информацию. И люди без проблем её дают, потому что это нужно в первую очередь им самим. И вуаля — анонимный посетитель превращается в лида.


О ботах, которые выдают себя за людей. Да, наряду с преимуществами этого инструмента есть и побочные эффекты. Зацените переписку:



Вдумайтесь: посетитель убеждён, что общается с ботом, он негодует, но продолжает общаться. Воистину в интересное время мы живём!..


Но шутки шутками, а с предубеждениями нужно бороться. Мой рецепт: если уж посетители думают, что ему подсунули робота, ставим на аватарку фото живого человека (только не со стока, разумеется). Можно написать в заголовке «Консультант-человек» (ужасно, но правда). Возможно, имеет смысл отключить автоприветствие (я только зашёл на сайт, а мне в чате уже якобы кто-то пишет — это тоже не по-людски).

О чём говорят с онлайн-консультантом


Все обращения в чат я разбил на категории: кто обращался и что спрашивал. И вот что получилось.

Новые и потенциальные клиенты


  • Для ленивых — не хотят или не могут найти товар или услугу.

  • Оплата — выставить счёт, проверить поступление денег.

  • Доставка — сроки, условия.

  • Документы — документооборот, договор, акт.

  • Проверка связи — дошло ли письмо, отправленное на общую почту.

Состоявшиеся клиенты


  • Бухгалтерские вопросы — закрывающие документы.

  • «Ищу тебя» — поиск контактов сотрудников, с которыми ранее общались.

  • Рутина — вопросы в связи с изменениями интерфейса сайта, структуры каталога и позиций.

Особые случаи, в том числе требующие анонимности


  • Сообщения об уязвимостях и технических ошибках на сайте.

  • Сообщения о неточностях в ценах, названиях, описаниях.

  • Жалобы на сотрудников и предложения по улучшению работы.

Потенциальные партнёры и сотрудники


  • Дилеры и дистрибьюторы.

  • Поставщики и вендоры.

  • Провайдеры и организаторы.

  • Услуги для бизнеса (канцтовары, аутсорсинг бухгалтерии, телефония, полиграфия, реклама…).

  • Кадры.


Картина получилась очень разнообразная. Складывается впечатление, что чат зачастую воспринимают как некую универсальную точку входа в компанию. А онлайн-консультант для посетителя сайта — некий «свой человек». И это автоматически делает чат намного более важным инструментом, чем просто «справочная», где могут подсказать про цену, наличие и сроки доставки.

Каким должен быть онлайн-чат


Я изучил не только содержание чатов, но и статистику обращений с помощью Яндекс.Метрики (все варианты взаимодействия учитывались в качестве целей). Увидел, какие из внесённых изменений привели к улучшению, а какие — наоборот.


С учётом всех этих данных рекомендую следующие обязательные фишки:


  • Онлайн- и офлайн-режимы со своими сценариями вовлечения.

  • Настойчивость, но не назойливость. Сценарий вовлечения должен работать, но не надо показывать окно чата одному и тому же посетителю по пять раз за сеанс.

  • Настоящее фото оператора.

  • Цвет и расположение чата должны «пробивать» баннерную слепоту. Именно поэтому необязательно делать чат в общем стиле сайта.

  • Наличие «Пользовательского соглашения». Иначе как минимум конкуренты могут сообщить о его отсутствии в соответствующие органы.


Отдельно стоит сказать о работе в режиме офлайн:


  • Цифры привлекают. «Мы скоро свяжемся» и «Мы свяжемся завтра с 10:00 до 11:00» — две разные вещи.

  • Конец обращения — это только начало. Почему бы вместо «Спасибо, мы приняли вашу заявку» не написать «Отлично, заявка уже в работе, а пока присоединяйтесь к нам на Фейсбуке» (ну и ссылка, разумеется).

  • «Выбирай, какой контакт ты отдашь нам в первую очередь». Возвращаясь к истории о том, что не надо сразу требовать Ф. И. О., телефон, почту и домашний адрес. Всё, что нам надо, мы узнаем, но попозже, когда переведём общение в плоскость экспертных продаж.

Как выбрать подходящий сервис


Разумеется, родился и чек-лист по выбору сервиса для онлайн-консультаций:


  • У сервиса должен быть хороший поиск по текстам чатов. Пригодится, например, для составления ЧаВо.

  • Определение IP посетителя, источника посещения, страницы входа на сайт и страницы, с которой открыт диалог. Чтобы не общаться с анонимным посетителем совсем уж вслепую.

  • Хранение истории обращений (для разных визитов). Это нужно и оператору, и посетителю.

  • Интеграция с CRM и другими сервисами, в том числе Яндекс.Метрикой и Гугл Аналитикой.

  • Омниканальность (Фейсбук, ВКонтакте, Вайбер, Телеграм). Да, обращений из соцсетей и мессенджеров немного, но всё-таки они есть.

  • Наглядные отчёты в личном кабинете и отправка их на электронную почту.

Ключевой момент: скрипты продаж


Повторюсь: основная проблема чата в том, что его превращают в справочную.


— Вопрос?

— Ответ!

— Спасибо.

— Пожалуйста, рады были помочь.


И человек уходит, и непонятно, что дальше: купит он у вас или у конкурентов.


Для оператора задача номер один — задавать как можно больше вопросов. И объяснять, зачем он их задаёт. Не просто демонстрировать желание помочь (хотя и это тоже), но и превратить транзакционные продажи в экспертные.


Практически на любое обращение в чат сайта b2b-компании можно ответить вопросом на вопрос:


— А вы физлицо или юрлицо?

— Вам для себя или на перепродажу?

— Когда надо?

— Сколько штук надо?

— Вы уже где-то смотрели этот продукт?

— Смотрели точно такой или похожий?

— А нужен именно этот продукт или рассматриваете аналоги?

— А какие закрывающие документы понадобятся?


Обратите внимание, что каждый из этих вопросов можно пояснить. Например, мы уточняем про сроки, потому что курс растёт, цена меняется, ну и не хотелось бы, чтобы вы заплатили больше, чем можете заплатить сейчас. А в действительности, конечно, мы ускоряем поступление денег на наш расчётный счёт.


Или вопрос о количестве. Официальное объяснение — оптовая цена всегда выше розничной. Наш интерес: по объёму закупки можно судить о масштабах и платёжеспособности заказчика.


Всё это довольно тривиальные приёмы, но знать о них в теории и применять на практике, в том числе в чате на сайте, — не одно и то же.


Лайфхак: как добывать контакты


Допустим, просят у нас отправить шаблон договора. Можно ведь просто взять и отправить. А можно уточнить название компании и телефон, посетовав, мол, у нас такая CRM, будь она неладна!


Вообще, выуживать контакты нужно при каждом удобном случае. И всегда пояснять, что это нужно не нам, а самому клиенту:


— Дайте электропочту — и мы пришлём на неё не 800-страничный прайс, а персонализированную подборку.

— Дайте мобильный телефон — и сможем оперативно связаться в случае, если получится выбить для вас дополнительную скидку.


Этот же приём можно использовать всякий раз, когда по объективным причинам отказываем человеку или просто сообщаем какой-нибудь негатив. «Да, сейчас ситуация вот такая, не очень радостная, согласны. Но вот если будут позитивные изменения — как с вами связаться оперативно?»

Клиент не всегда прав


Последнее, о чём должен сказать, — клиентоориентированность всё-таки имеет границы. Вряд ли стоит тратить время на тех, кто мучает оператора консультационными запросами, но никак не проявляет интерес к самой покупке. И уж тем более не нужно сообщать обратившемуся в чат контакты руководства компании, если внутренними регламентами это запрещено.


Оператор, как и солдат, должен стойко переносить все тяготы и лишения своей операторской службы.


Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на [email protected] А наши требования к ним — вот тут.

Онлайн-чат на сайте: как сделать чат эффективным

Вопросы, рассмотренные в материале:

Некоторые не на шутку опасаются, что в скором будущем люди совсем перестанут звонить, поскольку все их потребности в информации будет удовлетворять онлайн-чат на сайте, онлайн-консультант или чат-бот. Для тех, кто не любит общаться голосом, это просто рай: множество мессенджеров на любой вкус, в которых можно вести диалог. Но действительно ли это так?

Что такое онлайн-чат на сайте и как он работает

Онлайн-чатом называется небольшое окошко, открывающееся прямо на странице сайта. Через чат можно оперативно связаться с консультантом. Вы можете вызвать менеджера самостоятельно, просто развернув виджет чата.

На некоторых сайтах появляются автоприглашения к диалогу для тех, кто пробыл на ресурсе установленное количество времени (от 5 до 30 секунд).

Функция онлайн-чатов на сайте – консультирование посетителей посредством переписки. В чате можно помочь покупателю выбрать продукт, рассказать о характеристиках товара или особенностях услуги, дать информацию о способах оплаты и доставки. Для многих пользователей написать пару вопросов в чате намного легче, чем составлять письмо через e-mail или совершать звонок. Этим и объясняется растущая популярность онлайн-консультантов и чат-ботов на сайтах.

Это подтверждается исследованием Zendesk: не менее 92 % пользователей выражают удовлетворение таким каналом коммуникации, как живой чат. Сегодня службами поддержки, консультирующими через чат, обзавелись многие крупные фирмы.

[reg-bnr]

В пользовании онлайн-чатом нет ничего сложного. Достаточно открыть окно беседы и написать там свой вопрос. Его сразу увидит оператор или консультант, и вы получите ответ. Некоторые сервисы онлайн-чатов сразу заводят для клиента учётную запись в CRM, и при следующих обращениях менеджер видит всю историю переписки с клиентом.

Можно ли получить коммерческую выгоду, установив на сайт онлайн-чат? Да. Но лишь при условии, что вы используете чат по назначению. Emarketer сообщает, что, по данным их исследований, порядка 38 % всех продаж компаний-респондентов обеспечивается чатами. Остановимся на некоторых конкретных кейсах.

Интересна, например, иностранная компания Monetate, описавшая свой опыт тестирования онлайн-чата, во время которого прибыль фирмы выросла за год на 130 тыс. долл. (сам чат принёс Monetate 20 тыс. долл.). Компанией также был разработан онлайн-консультант для Интернет-магазина Gear, и средний чек Gear только за период тестирования чата увеличился на 3 %. Чат помог им заработать 20 тыс. долл.

Ещё один любопытный кейс, касающийся обработки клиентских заявок в нерабочее время. На веб-ресурс клиники был добавлен онлайн-чат и в течение 27 дней его посмотрело порядка 9,6 % всех посетителей, из которых 12 направили заявку (с помощью формы сбора контактных данных), а 27 просто написали консультанту. 75 % всех этих обращений пришли тогда, когда клиника не работала. 33 % окончились записью и приёмом у врача, а остальные заявки – обычными консультациями.

Есть и антипримеры, показывающие, сколь важно применять любой инструмент грамотно. После того, как автоприглашение в беседу было отключено, в одной компании число заявок уменьшилось в 12 раз! Обычная кнопка, открывающая чат по клику, работала менее эффективно, чем “назойливое” окошко. Поэтому, если вы планируете изменить способ связи с клиентами, хорошо бы протестировать всё заранее, и только потом запускать (или вовремя отказаться от этой идеи).

Владеющий информацией владеет миром. Но онлайн-чат на сайте – это не просто способ информирования пользователей, он выполняет и другие функции:

  • формирует лиды, затем передавая менеджерам контактные данные;
  • отвечает за техподдержку;
  • опрашивает пользователей;
  • собирает и систематизирует данные о пользователях;
  • осуществляет рассылки информационного и рекламного характера;
  • приглашает клиентов на мероприятия;
  • оформляет заказы онлайн;
  • сводит данные клиентов (телефоны, адреса почты) в единую базу контактов;
  • развлекает клиентов.

Неоспоримые преимущества онлайн-чата на сайте

Всем бизнесменам известно, что просто нагнать трафик на сайт ещё недостаточно, нужно как-то удержать пользователей. Этой цели служит широкий арсенал методов, в числе которых и онлайн-чаты на веб-сайтах. Этот инструмент распространяется всё шире благодаря своим весомым преимуществам (как для клиентуры, так и для бизнеса).

Вот основные плюсы установки онлайн-чатов на сайтах:

  • Чат – это способ улучшения качества обслуживания: когда человек чего-то не понимает и нуждается в разъяснениях, его тут же консультируют, и для этого ему не нужно ехать в магазин и искать живого продавца.
  • Компания узнаёт о потребностях и “болях” целевой аудитории оперативно и онлайн.
  • Когда кто-то не может или не хочет самостоятельно выискивать продукт в каталоге, ему отправляют ссылку на этот продукт, экономя пользовательское время. Однако шквал подобных обращений – повод задуматься о структуре каталога на сайте и сделать её более понятной.
  • Вы можете видеть, какие страницы сейчас посещаются клиентами, и консультировать людей предметно по конкретным товарам.
  • Все логи переписок хранятся в базе, можно их перечитывать и анализировать, обучать менеджеров правильным техникам общения с клиентами.
  • Помимо текстового чата, доступна опция голосовой связи для тех, кому информация нужна срочно и кто предпочитает общаться таким образом. Например, клиенту можно назвать цену на товар и скинуть в чат ссылку на него.
  • Отслеживая местоположение пользователя на сайте, вы можете начать диалог с конкретного вопроса или предложения проконсультировать по тому продукту, который сейчас просматривается.
  • Общение анонимно, что снимает многие психологические барьеры: многим проще написать обезличенному оператору онлайн-чата на сайте, нежели набирать номер телефона.
  • Возможность более полного информирования: даже если на сайте каких-то сведений нет, их подскажет консультант в чате. Это и помощь пользователям, и действенная реклама.
  • Не нужно устанавливать специальное ПО, такое как Skype или ICQ: для переписки в чате на сайте всё уже готово.
  • Онлайн-чаты настраиваются в соответствии с дизайном сайта и становятся частью его экосистемы, одной из доступных опций. Чем проще и интуитивно понятнее процесс общения, тем лучше для пользователей.
  • Менеджеры располагают самой свежей информацией, даже той, которая ещё не выложена на сайте. Этот момент лучше не акцентировать, но вполне можно использовать на практике.
  • Если попался не самый опытный пользователь, впервые что-то покупающий онлайн, то консультант сможет ему помочь. Например, если кто-то находится целых 20 минут на странице заказа, то вполне вероятно, что он столкнулся с какими-то трудностями, и пора предложить помощь.

15 правил, которые помогут настроить и запустить лучший онлайн-чат на сайте

Если смотреть с позиций UX, онлайн-техподдержка является самым лучшим каналом коммуникации. Она подходит для оказания покупателям любой помощи, касающейся совершения покупок и выбора товаров. Но, как и для любых других способов коммуникации, для live-чатов актуальны два принципа: персонализировать опыт пользователей и организовать общение так, чтобы им было максимально комфортно.

Вот 15 рекомендаций для тех, кто собирается сделать онлайн-чат у себя на сайте и организовать поддержку клиентов.

  1. Наберите квалифицированных специалистов в команду техподдержки. Компетентный и ответственный персонал – залог процветания бизнеса. Информационные технологии, какими бы продвинутыми они ни были, не возымеют действия, если работники не профессиональны и не способны общаться с пользователями терпеливо и культурно. Операторы должны досконально разбираться в продаваемом ассортименте и владеть всей информацией о компании.
  2. Кнопка онлайн-чата должна быть расположена в удобном и видном месте. Как правило, этот элемент интерфейса помещают в правый нижний угол, и именно там его будет искать пользователь в первую очередь. Кнопка должна быть яркой, но не слишком большой, чтобы не раздражать людей и не загораживать контент ресурса.
  3. Изучите свою ЦА: её характеристики и излюбленные часы посещения сайта. Если вы обслуживаете клиентов из разных стран, обеспечьте возможность получения ответов на вопросы людям, живущим в разных часовых поясах. Если ваша служба техподдержки имеет чёткий график работы, обязательно поместите его на сайте, чтобы клиенты знали, в какое время они могут писать, чтобы гарантированно получить ответ.
  4. Используйте возможности голосового и видеообщения. Не все вопросы можно решить по переписке в онлайн-чате на сайте. Иногда проще переговорить в голосовом чате или воспользоваться режимом видеоконференции, чтобы быстро выяснить всё необходимое. Кроме того, общение голосом и с помощью видео – гораздо более личное и персонализированное, чем текстовый чат.
  5. Проработайте все часто задаваемые вопросы. Вашим постоянным стремлением должно быть сокращение среднего времени ответа на обращение пользователя. Когда перечень наиболее популярных вопросов с ответами подготовлен и лежит под рукой у каждого члена команды, обслуживание ускоряется, и у клиентов остаётся более позитивное впечатление от взаимодействия с брендом.
  6. Используйте технологию кобраузинга. Применение совместного браузера вам очень пригодится, поэтому непременно возьмите это на вооружение. Клиенты часто путаются в интерфейсе сайта и тщетно ищут какие-либо кнопки или информацию. Используя совместный браузер, консультант техподдержки сможет видеть, где на сайте находится клиент и какие действия он совершает, и помочь ему.
  7. Интегрируйте живой чат с CRM-системой или сервисами eCommerce. Вообразите следующую ситуацию: мистер Мёрфи является постоянным посетителем вашего кафе и обычно берёт кофе с ванильным сиропом. Вы каждый раз спрашиваете, что он будет заказывать, потому что не можете это запомнить. Это плохой сервис, свидетельствующий о безразличии к клиентам. Что же делать? Например, можно объединить онлайн-чат или форму обратного звонка на сайте с системами, где хранятся все данные о ваших клиентах: тогда их предпочтения будут вам известны.
  8. Настройте виджет чата в стилистике сайта. Если кнопка, приглашающая к диалогу, скучная и типовая, у клиента вряд ли возникнет желание пообщаться. Кастомизируйте её так, чтобы она выглядела оригинально и при этом соответствовала фирменному стилю компании.
  9. Разделить тематики между разными подразделениями компании. В крупных фирмах все отделы занимаются только теми задачами, которые входят в их компетенцию, будь то доставка, продажи, бухгалтерия и т. п. Многие современные живые чаты допускают выбор темы обращения. Воспользуйтесь этим, чтобы перенаправлять людей на специалистов отдела, в котором им дадут квалифицированный и быстрый ответ.
  10. Следите за метриками, анализируйте ситуацию, ищите способы улучшения. Возьмите себе за правило организовывать регулярные собрания с персоналом службы поддержки, чтобы сотрудники делились проблемами, с которыми они сталкиваются при обработке обращений. Это может быть нехватка ресурсов или знаний, невозможность вести одновременно несколько бесед. Если мониторить ситуацию и вовремя анализировать все проблемы, они не вырастут до глобальных масштабов и не испортят отношения компании с её целевой аудиторией.
  11. Общаться с клиентами должны сотрудники всех уровней. Взаимодействуя с потребителями в режиме реального времени через онлайн-чат на сайте, вы можете изучать их вкусы, предпочтения и стратегии поведения. Коммуникация с конечным пользователем должна входить в задачи всего персонала – от рядовых операторов до высшего руководства фирмы. Тогда можно не опасаться, что начальство будет принимать решения в отрыве от реальности и не знать, что творится в компании.
  12. Стремитесь помогать пользователям, даже будучи не в сети. Сообщайте о своём статусе ясно и однозначно: если вы в сети и готовы отвечать на обращения, покажите это тем или иным образом. А если рабочий день службы поддержки окончен и все операторы уже оффлайн, предложите клиентам другие способы связаться с компанией: написать на e-mail, позвонить, и т. п. Даже когда вы оффлайн, не бросайте ваших клиентов.
  13. Инициируйте общение в нужный момент. Перед началом диалога с пользователем консультанту желательно иметь основную информацию о нём: в каком часовом поясе и где на земном шаре он находится, когда обычно посещает сайт, долго ли его просматривает, много ли пишет в чате, и т. п. Например, если потенциальный покупатель зашёл на сайт, просмотрел несколько товарных карточек и попал в корзину, можно предложить ему помощь. Это выражение заботы, которую клиенты ценят, и возможность для них быстро сориентироваться в структуре сайта.
  14. Демонстрируйте доброжелательность и искренний интерес. Всегда ставьте себя на место потребителей, которые обращаются к вам через онлайн-чат на сайте. Внимательно слушайте их, старайтесь понять, чего они хотят, что их тревожит. Проявляйте эмпатию и заинтересованность, общаясь в чате: скупые формальные ответы – верный способ оттолкнуть человека. Тепло приветствуйте его, старайтесь назвать его по имени, настраивайтесь на его эмоциональную волну. Это основа работы менеджера.
  15. Пользуйтесь возможностями программного интерфейса (API) онлайн-чата. Гибкий и многофункциональный API позволит вам автоматизировать часть задач, решаемых с помощью чата, и объединить его с другими программными продуктами и сервисами, которыми вы пользуетесь в работе. Кроме того, с помощью API можно создавать отчёты и затем экспортировать их в CMS сайта.

Онлайн-консультант и чат на сайте: 3 примера, показывающих, почему они не работают

Чат-боты, онлайн-консультанты на сайтах и мессенджеры сегодня пользуются бешеной популярностью.

Тем не менее:

  • Даже в сфере электронной коммерции не менее 60 % запросов приходят через телефонные звонки. В b2b этот показатель доходит до 100 %.
  • Онлайн-чат на главной странице не делает сайт более понятным: люди всё равно застревают на стартовой странице, ругаясь, что всё слишком запутано, ничего не найти, и т. п.
  • Какой бы продвинутый чат ни был установлен, как бы прекрасно он ни был интегрирован с CRM, менеджеры могут просто игнорировать клиентские обращения в чате.

Поэтому онлайн-чаты, всплывающие окна, формы заказа звонка и прочий интерактив становятся данью моде: владельцы сайтов ставят их не думая. Ни о каком планировании коммуникаций, проработке маркетинговых механик и пользовательского опыта не идёт речи, выбираются самые шаблонные решения.

Поэтому обилие на сайте виджетов, выскакивающих баннеров и поп-апов свидетельствует о беспомощности маркетологов компании. Вот несколько примеров ситуаций, когда онлайн-чат считают “волшебной палочкой”, не желая замечать реальных проблем и исправлять их.

Пример 1: Общение с маркетологом фирмы, поставляющей стройматериалы.

Заказчик: Понимаете, сезон уже начался, а входящих звонков у нас мало, с контекстной рекламы почти никто не звонит, SEO не даёт результатов.

Агентство: В плане SEO ваш сайт действительно нуждается в доработке. Уникализируйте описания в карточках, подготовьте тексты для товарных групп, добавьте прайс-лист и фотографии продуктов, опишите условия доставки. Сейчас этой информации нет, и люди покидают сайт.

Заказчик: Ну, сейчас нам некогда этим заниматься, и это будет слишком дорого. Указать свои цены мы не можем, так как закупаем товар у разных компаний и не имеем собственного склада. А у них постоянно меняются цены. Придумайте какие-то другие способы улучшить наши продажи!

Агентство: Тогда мы можем порекомендовать вам установить на сайт бесплатный онлайн-чат.

Пример 2: Диалог с руководителем отдела маркетинга крупной сети магазинов для детей.

Заказчик: Действительно, e-mail рассылки нам очень нужны: мы получаем много возражений, и надо как-то с ними работать. Мы согласны с вашим планом и готовы его реализовывать. Но система “умного” подбора по весу и возрасту нам не нужна, спасибо. Давайте поставим ваш виджет в нижний левый угол – больше некуда, все прочие углы и боковые области страницы уже заняты.

Пример 3: Запись обратного звонка по номеру, оставленному клиентом в чате.

“Вы пробыли на нашем сайте всего пять секунд. Вы успели найти всё, что вас интересовало? Хотите, мы перезвоним вам через 15 секунд?” – такое сообщение выскочило на сайте компании, поставляющей трансформаторы.

Ладно, можно и созвониться. Вы ведь всё равно не разбираетесь в трансформаторах. Оставляете свой телефон.

Перезванивает оператор:

— Алло.— Да, добрый день.— Я вас слушаю, говорите же.— О чём говорить?— Ну, вы же мне сами позвонили!— Я? Нет, это вы пытались позвонить нам!— Странно… Наверное, ошибся номером, извините.

Посетителя следует удерживать на сайте, все средства для этого хороши! А вот “пустые” клики, лишние переходы, отвлечения на мигающий виджет или поп-ап мешают этому: они оттягивают на себя крупицы внимания пользователя, которое и так уже расфокусировано долгим сёрфингом в сети. Выход – отказ от многочисленных кнопок, ссылок и баннеров в пользу ясной архитектуры сайта и лаконичного дизайна, продуманного так, чтобы пользователю всё было интуитивно понятно. Такой сайт – уже не лотерея, в которой компания либо получит клиента, либо проиграет, а рабочий механизм, втягивающий посетителей в воронку продаж.

Когда консультант не способен помочь пользователю, весь функционал онлайн-чата для общения на сайте оказывается бесполезен. Поэтому начинать надо с анализа и улучшения бизнес-процессов, а редизайном сайта и добавлением функционала заниматься уже после, когда процессы отлажены. Сайт – органичная часть бизнеса, его визитная карточка и рабочий станок. Когда маркетинговые коммуникации выстроены правильно, нет нужды в дополнительных виджетах для сайта.

7 критических ошибок, которые делают онлайн-чаты на сайте бесполезными

Когда онлайн-чат используется грамотно и работает на цели бизнеса, он эффективен. Однако, как и во многих случаях, есть одно “но” – нюансы, сводящие на нет всю эффективность чата. Их можно увидеть на множестве ресурсов – как все сразу, так и по отдельности:

  1. Пользователь задаёт вопрос и ждёт, но так и не получает ответа. Это самая популярная проблема. Клиент понимает, что, как и в реальном магазине, к нему относятся по принципу “вас много, я одна”: просто игнорируют. Естественно, человек уйдёт оттуда, где всем на него плевать.
  2. Онлайн и оффлайн. В рабочие часы предприятия консультанты должны присутствовать онлайн, и этот статус должен отображаться в чате. В противном случае клиенты начнут волноваться, всё ли в порядке с сайтом, почему им не отвечают даже в рабочее время, и т. п.
  3. Слишком много вкладок и кнопок в интерфейсе беседы – и пользователь не может найти, где он написал свой вопрос. Главная задача онлайн-чата на веб-сайте – упрощать общение. Если с чатом всё оказывается ещё сложнее, чем без него, надо что-то менять: убирать лишние элементы, показывать только текущую беседу.
  4. Чат не похож на чат. Дизайнеры и разработчики слишком далеко заходят в стремлении оформить виджет и окошко беседы в стилистике сайта, в результате клиент недоумевает, где же ему задавать свой вопрос.
  5. Неграмотность. Если консультанты пишут с ошибками, это сразу отталкивает потенциальных покупателей. Чтобы не отпугнуть клиентов свои непрофессионализмом, нужно не только разбираться в продуктах и услугах, но и соблюдать нормы русского языка, следить за правописанием.
  6. Мешающий поп-ап. От модальных окон, внезапно выскакивающих и занимающих весь экран, уже отказываются: это не только не стимулирует посетителя начать беседу, но и раздражает.
  7. Мигающее окно в углу страницы. Конечно, оно не столь навязчиво, как поп-ап, но тоже отталкивает. Не нужно никакой лишней анимации, хватит обычного крохотного окна, зафиксированного на странице, которое предложит помочь, если пользователь проведёт на ней больше 15 минут.

Поэтому онлайн-чат на сайте может стать и мощным союзником бизнеса, и его врагом. И проблема, кстати, не в самом чате, а в том, как вы его настроили и используете. Клиенты ценят заботу, вежливость, культуру общения и ненавязчивость. Если ваши консультанты быстро реагируют, пишут без ошибок и знают всё о продаваемых товарах, а сервис правильно оформлен и не стягивает всё внимание на себя, вы отметите положительные результаты в виде повышения конверсии.

5 компаний, которые добились успеха благодаря онлайн-чату на сайте

Эти пять фирм использовали возможности live-чата для сайта на все 100 % и добились выдающихся результатов. Их цели были весьма разнообразны: это и помощь пользователям в регистрации на портале, и сбор обратной связи и жалоб, и многое другое.

Disqus является популярным сервисом для комментирования.

В 2018 г., в августе, компания приняла решение расширить пакет услуг для клиентов на планах Pro и Plus: к ним был добавлен онлайн-чат, разработанный Intercom. Это позволило Disqus обрабатывать намного больше обращений: по сравнению со старой системой тикетов, их количество выросло на 179 %. Клиенты теперь быстрее получают ответ и экономят своё время.

Expensify специализируется на разработке инструментов, подсчитывающих траты и формирующие отчёты о них. Стремясь обеспечить своим пользователям, количество которых исчисляется миллионами, более высокое качество поддержки на мобильных устройствах, компания приняла решение установить на сайте онлайн-чат.

В компании имеется 18 штатных операторов онлайн-чата, готовых в любой момент ответить на поступающие вопросы пользователей. Поскольку это происходит в режиме реального времени, а сам чат находится прямо на странице, средняя длительность ожидания ответа сократилась до получаса (вся клиентская база составляет порядка трёх млн человек).

NomNom представляет собой платформу для сбора всех клиентских запросов и аккумулирования пользовательских данных в одном месте. Впервые зайдя на главную страницу сайта, пользователь видит онлайн-чат, который предоставляет ему выбор из двух простых действий: заказать демо-версию либо пообщаться с работником техподдержки. В сообщении подчёркивается, что сотрудники поддержки всегда на связи и готовы отвечать на любые обращения. Это всего лишь автоматизация обычного процесса работы, но клиентам она кажется настоящей магией и проявлением искренней заботы.

Syte использует технологии искусственного интеллекта и предлагает интернет-магазинам инструменты для каталогизации товаров. Покупатель может отыскать продукт, подгрузив его фото, и система выдаст ему список аналогичных товарных позиций. Таким образом магазины экономят средства на разработке собственных алгоритмов визуальных рекомендаций.

Для тех пользователей, которые сталкиваются с подобной опцией впервые, Syte разместил на каждой из страниц сайта (включая главную) онлайн-чат с живыми консультантами.

Vestd – платформа, предназначенная для британского малого и среднего бизнеса. С её помощью компании могут эффективно перераспределять доли среди своих сотрудников. Функционал Vestd довольно широк: это и таблицы капитализации, и цифровой документооборот, и многое другое.

Распределение осуществляется по различным схемам, нюансы налогообложения зачастую весьма запутанны, а документов много, поэтому пользователям нередко нужна помощь, чтобы во всём этом разобраться. Онлайн-чат, установленный на сайте Vestd, определяет, на какой именно странице сейчас находится посетитель и сколько он уже пробыл на сайте, и исходя из этого даёт умные подсказки.

7 советов как настроить онлайн чат для сайта

Интеграция формы чата в сайт должна быть полной на уровне стилей, чтобы она казалась не чужеродным элементом, а частью единого целого.

Имя консультанта

Имя и фамилию консультанта можно использовать вымышленные, желательно простые, но запоминающиеся, например Денис Захаров. Однако если поступит телефонный звонок, не стоит звать к трубке Петю, следуйте легенде до конца!

Если сотрудники, обслуживающие чат, являются специалистами, то можно использовать их реальные имена (если они будут не против). Это особенно актуально для B2B-сегмента, где сделка лишь начинается в онлайне. Возможно, специалист, который заслужил доверие онлайн, еще не раз приедет к клиенту на встречу и подмена имени будет не лучшим началом знакомства.

Источники справочной информации

Перед тем, как запускать чат, вы должны продумать базовые скрипты разговора, алгоритмы взаимодействия между сотрудниками чата и другими специалистами компании, источники справочной информации. Во-первых, это сэкономит кучу времени при обучении новых сотрудников, во-вторых, внесет предельную ясность в процесс работы — что происходит на каждом этапе общения.

Учитывая тот факт, что не все сотрудники чата будут изначально разбираться в теме, у них должна быть максимальная информация о продуктах и услугах компании, которую могут подготовить их более опытные коллеги. Практика показывает, что написанный внутренний «учебник» может быть очень полезен. Если ваша компания перепродает (у вас интернет-магазин всего на свете), то в нем может быть общая информация: какие бывают газонокосилки, например, возможна ли доставка товаров во Владивосток (некий FAQ). Актуальную техническую информацию об имеющихся в наличии товарах оператор может получить с сайта компании.

В скриптах должны быть прописаны правила общения, например спрашивает ли сотрудник имя покупателя перед началом общения и случаи, когда человека можно перевести на другого специалиста (и как это будет сделано: возьмете ли вы у человека контакты или все будет происходить в рамках чата).

Скрипты может составить руководитель колл-центра или приглашенный специалист, который выделит основной пул вопросов, который будет решаться в чате, подготовит для него шаблонные ответы и алгоритмы действий.

Старайтесь точно передать атмосферу темы!

Оформление чата во время ожидания работы с клиентом должно соответствовать настроению, созданному контентом и характером предлагаемой услуги или продукта.

Как создать идеальный онлайн-чат, который не будет раздражать клиентов

Ошибка № 1. Медленная реакция на вопрос пользователя

Клиент пишет в чат, чтобы получить максимально быстрый ответ — и когда этого не происходит, наступает разочарование. Это значит, что огромное количество лидов оказывается потерянным. Получается, бизнес вкладывает средства в рекламу на привлечение клиентов, а лиды не доходят до отдела продаж, потому что не обрабатываются вовремя.

Если у вас пока нет большого штата сотрудников, чтобы круглосуточно быть онлайн, можно подготовиться, чтобы отвечать максимально оперативно. Например, выяснить, когда ваши клиенты чаще всего посещают сайт и быть онлайн только в это время. Таких пиковых часов может быть несколько в сутки, но именно в них будет больше всего продаж. Скрывайте чат там, где он не нужен — например, на странице оплаты. Если вы работаете только в конкретном регионе, оставьте чат только для этих заказчиков. 

Ошибка № 2. Неэффективная поддержка

Оператору мало быть просто онлайн и быстро отвечать. Он должен помогать клиенту, решать его проблемы. Стандартные ответы безликими шаблонными фразами вызывают только раздражение. 

Например, если на вопрос клиента об условиях доставки в нестандартное место сотрудник отправит ссылку на общие положения и расценки, это будет странно. Или если на жалобу менеджер ответит что-то вроде «Приносим извинения за доставленные неудобства, мы рассмотрим вашу ситуацию в ближайшее время/ для решения вопроса обратитесь на горячую линию», то у покупателя возникнет резонный вопрос, какой смысл от такого общения.

Очень важно, чтобы менеджер отвечал в том же тоне, в котором ему пишет клиент. Так покупатель поймет, что ему отвечает живой человек, который заинтересован в том, чтобы помочь. Заказчик будет более лоялен, а значит, общение будет комфортнее.

Ошибка № 3. Низкая грамотность или неаккуратность оператора

У идеального собеседника в сообщениях нет ошибок и опечаток. Конечно, время от времени они проскальзывают у каждого, но важно, чтобы это было в разумных пределах. Нужно искать сотрудника, который умеет быстро и грамотно печатать. А для ответов на типовые вопросы использовать быстрые фразы (ответы, которые оператор выбирает из уже сформированной базы). 

Мы рекомендуем серьезно отнестись к выбору менеджера: это ваше лицо для клиента. Иногда именно от него будет зависеть мнение о компании.

Ошибка № 4. Агрессивный сбор данных

Не отвечайте на первый вопрос заказчика в чате просьбой дать номер телефона и обещанием перезвонить: если клиент вам пишет, значит, ему так комфортнее общаться. Он хочет быстро получить ответ на свой вопрос, не дожидаясь звонка. 

Если клиентам нужно оставить и свои ФИО, и почту, и номер телефона, чтобы получить ответ на вопрос, скорее всего, они просто закроют окно. Кто-то не хочет делиться личными данными, кому-то лень их вводить, кому-то жалко времени— причин много, но итог будет один. 

Ошибка № 5. Навязчивость

Не злоупотребляйте вниманием и терпением вашего клиента: никому не нравится, когда ему несколько раз что-то напоминают. Приглашение не должно выскакивать мгновенно, как только человек заходит на сайт. Каждому нужно время, чтобы познакомиться с разделами, функциями, товарами. Идеальное приглашение должно появиться не более одного раза: продумайте заранее, в каких разделах и когда лучше всего его показать. 

Изучив поведение клиента, можно настроить появление чата — использовать «Яндекс.Метрику», Google Analytics. Еще нужно учитывать время, проведенное клиентом на сайте, количество просмотренных страниц. Важно персонализировать свои вопросы: плохо, когда вне зависимости от страницы и затраченного на просмотр времени чат появляется со стандартным текстом. 

Представьте, что ваш пользователь находится в разделе с велосипедами и не может определиться с выбором. Шанс на покупку возрастет, если вы персонализируете свой вопрос и предложите помощь в выборе велосипедов, узнаете о потребностях клиента и поможете принять решение.

Ошибка № 6. Скрытый чат 

Скрывать чат и не предлагать диалог так же плохо, как и быть слишком навязчивым. Это менеджеры компании должны быть проактивны, инициативны, а не клиенты. Они должны уметь сконвертировать интерес покупателя в продажу, должны быть готовы помочь и поддержать.

Идеально, если чат не нужно искать, его всегда видно, но при этом он не выбивается из цветовой гаммы и не сливается с ней. Хороший пример выглядят так: 

Источник: pressfeed

Ошибка № 7. Менеджер в чате похож на бота 

Если онлайн-чат ассоциируется с ботом, то после нескольких неудачных попыток клиент перестанет им пользоваться. Следовательно, конверсия чата упадет. Поэтому очень важно сразу убедить посетителей в том, что в чате им будет отвечать живой человек. 

У многих был негативный опыт переписки с чат-ботом, когда алгоритм не понимал вопрос, долго переспрашивал или отвечал совсем на другую тему. Неудачный опыт повторять не хочется, поэтому, скорее всего, клиент предпочтет проигнорировать бота. Если вы все-таки используете бота (например, в ночное время, когда операторов нет онлайн), то нужно сразу донести до пользователя, что он общается именно с ботом. 

Количество покупателей, которые приходят в чат, будет в два раза выше, если установить реальную фотографию оператора. 

Установите приветливую реальную фотографию вашего сотрудника. Мы не рекомендуем устанавливать фото из стоков или фото знаменитостей: люди будут узнавать изображения и понимать, что их обманывают, желания написать не возникнет.

Как достичь максимума

  • Готовьтесь быстро отвечать на запросы: никто не будет ждать, когда вы сможете отреагировать на вопрос. Если у вас не хватает операторов, подумайте, как можно грамотно их распределить, когда и каким покупателям они нужнее всего. Если у вас нет сотрудников в ночное время — позаботьтесь о форме сбора контактов или чат-боте, который запишет контакты и передаст менеджерам.
  • Решайте проблемы клиентов: покажите искреннюю заинтересованность в вопросе. Давайте что-то сверх того, что должны делать — этим вы будете выделяться из толпы конкурентов.
  • Отбирайте менеджеров тщательно: это показатель, как вы относитесь к работе, к своему продукту и покупателям. Ошибки и опечатки в тексте будут снижать уровень доверия к вам. 
  • Аккуратно относитесь к данным пользователя: ситуация, когда нужно ввести имя, телефон и почту, чтобы получить ответ, раздражает. Клиент должен быть очень в вас заинтересован, чтобы сообщить эти сведения. Подумайте, как можно получить контактную информацию по-другому.
  • Будьте деликатны: навязчивых никто не любит. В лучшем случае ваши обращения будут игнорировать, в худшем — уйдут на другой сайт. 
  • Находитесь всегда рядом: окно вашего чата должно быть хорошо видно. Плохо, когда объявление сливается с фоном и гость не видит возможность с вами связаться.
  • Показывайте ваших сотрудников: люди покупают у людей. Всегда приятнее писать тому, кого ты хоть немного знаешь, пусть даже по фотографии. Используйте реальные снимки и имена менеджеров — так клиент поймет, что ему отвечает не равнодушный бот, а живой человек.

Фото на обложке: Shutterstock/Julia Tim

Изображение в тексте предоставлено автором

12 лучших примеров живого чата на 2021 год

Отличный клиентский опыт сегодня — это знакомство с людьми там, где они уже есть. И сегодня есть один канал, где потенциальных клиентов больше, чем где-либо еще: онлайн-чат.

Подумайте о том, как вы разговариваете с людьми каждый день. Вы, вероятно, используете iMessage и WhatsApp с семьей и друзьями и, вероятно, проводите больше времени в чате с коллегами в Slack, чем лично (особенно сейчас). А поскольку мы весь день общаемся с людьми посредством обмена сообщениями, клиенты ожидают, что они смогут общаться и с предприятиями таким же образом.

Компании понимают, что есть лучший способ ведения бизнеса, и начали использовать обмен сообщениями в чате для построения диалоговых отношений по всему спектру поддержки, продаж и маркетинга. Более того, они видят ощутимую отдачу от инвестиций.

Итак, как ваш бизнес может адаптироваться к сегодняшнему сдвигу в сторону разговорных отношений? Решение простое: установите чат на свой сайт и начните общаться с людьми прямо там, где они есть.

Имея это в виду, мы составили подробное руководство, которое поможет вам понять, как заставить чат работать на вас и ваш бизнес.

Что такое живой чат?

Live chat — это канал обмена сообщениями, который позволяет существующим и потенциальным клиентам общаться с вашей компанией в режиме реального времени через ваш веб-сайт или приложение. Комбинируя платформу живого чата с другими возможностями, такими как автоматизация и боты, вы можете давать клиентам немедленные ответы на их запросы, получать важную информацию об их вариантах использования и направлять более сложные сообщения нужным группам. В конечном итоге чат помогает компаниям налаживать более личные и прямые отношения с клиентами.

3 варианта использования живого чата на вашем сайте

К сожалению, традиционное программное обеспечение для живого чата часто все еще пропитано старыми методами поддержки клиентов. В подобных случаях клиенты вынуждены придерживаться менталитета очереди, когда к ним относятся как к номеру билета, а не как к человеку. Не только это, но и время вашей команды уходит на то, чтобы как можно быстрее отвечать на простые повторяющиеся вопросы, в то время как более сложные или срочные запросы остаются в ожидании, несмотря на то, что они имеют более высокий приоритет.

«При правильном использовании инструментов живого чата предприятия могут обеспечить более эффективный и приятный опыт для клиентов на протяжении всего их жизненного цикла»

К счастью, при правильном использовании инструментов живого чата компании могут обеспечить более эффективные и приятные впечатления для клиентов на протяжении всего их жизненного цикла, с первого момента, когда посетитель заходит на ваш веб-сайт, до решения проблем поддержки клиентов спустя долгое время. клиент зарегистрировался.

1. Онлайн-чат для маркетинга

Если вы думаете, что чат предназначен только для обслуживания клиентов, вы упускаете из виду. Живой чат-маркетинг может сыграть ключевую роль в генерации лидов. Дальновидные компании используют чат в режиме реального времени для реализации диалогового маркетинга на своих веб-сайтах.

Дело вот в чем: большая часть посетителей вашего веб-сайта, которые могли бы купить ваш продукт, не находят пути к контактной форме или запросу демонстрации. Фактически, большинство из них уйдут, ничего не сделав.Средний коэффициент конверсии для вашего типичного маркетингового стека невысокий. Коэффициент конверсии для таких вещей, как формы, платная реклама или массовые рассылки по электронной почте, колеблется в районе 2-3%.

В живом чате акцент смещается с пассивного сбора контактной информации лида на активное вовлечение людей в беседу с помощью целевых исходящих сообщений. Вместо того, чтобы заставлять людей заполнять статические формы, проходить сложный процесс маркетинговой квалификации и ждать последующих действий (которые, возможно, никогда не появятся), чат помогает компаниям взаимодействовать с потенциальными потенциальными клиентами в режиме реального времени, независимо от того, идет ли речь о людях. общение с людьми или с помощью автоматизированных бесед с чат-ботами, направленных на то, чтобы вызвать у них интерес.Без инструмента обмена сообщениями, которые могли бы привлечь их, эти перспективы просто растворились бы в воздухе и были бы потеряны навсегда.

2. Онлайн-чат для продаж

Сегодня у клиентов больше возможностей, чем когда-либо. Это означает, что именно они контролируют процесс продаж, и выигрывают компании, предлагающие немедленные продажи по требованию.

Результаты говорят сами за себя для предприятий, которые осознают эту реальность и создают полезный, достоверный и эффективный опыт продаж.По нашим данным, посетители веб-сайта на 82% с большей вероятностью превратятся в клиентов, если сначала поговорили с вами. Более того, их аккаунты стоят на 13% больше, чем те, с которыми компания не разговаривала до регистрации.

Не только это, но и еще одно место, где имеет смысл дополнить живой чат ботами: наши данные показывают, что разговоры с ботами конвертируются на 36% лучше, вероятно, потому, что бот может быстрее реагировать, чем люди, на большинство повторяющихся задач.

3.Онлайн-чат для службы поддержки

Традиционно для большинства компаний поддержка клиентов рассматривается как центр затрат, а не как фактор создания ценности. В результате они сделали все, что в их силах, чтобы снизить эти расходы, полагаясь на устаревшие системы поддержки заявок, в которых приоритет отдается управлению службой поддержки, а не обслуживанию клиентов.

Такой поддержки уже недостаточно. Напротив, ваша поддержка клиентов может быть тем, что заставляет или нарушает решение клиента работать с вами: согласно отчету Microsoft Global State of Customer Service, 90% респондентов заявили, что обслуживание клиентов является важным фактором при их выборе и лояльности. к бренду, а 58% разорвали бы свои отношения с бизнесом из-за плохого обслуживания клиентов.

«Клиенты не хотят, чтобы с ними обращались как с билетом, и им также не нужно звонить в контактный центр. Им нужна быстрая и легкая помощь, чтобы они чувствовали себя людьми »

Онлайн-чат — это будущее обслуживания клиентов. Он обеспечивает интерактивную поддержку, которая соответствует потребностям сегодняшних пользователей. Клиенты не хотят, чтобы к ним относились как к билету, и им также не нужно звонить в контактный центр. Им нужна быстрая и легкая помощь, чтобы они чувствовали себя людьми.

Но вот и хорошие новости: чат лучше не только для клиентов, но и для бизнеса.

Чтобы проверить эту гипотезу и измерить влияние на наш бизнес, мы провели 16-недельный рандомизированный сплит-тест. Одна группа получила поддержку менее чем за две минуты через сеанс чата, другие — нет. Те, кто получил самое быстрое время отклика, показали значительно лучшие результаты:

  • Они задали вопросов на 18% больше, и получили больше ответов в режиме реального времени от нашей службы поддержки.
  • У них была на 30% больше шансов начать испытание .
  • В целом поддержка в реальном времени привела к увеличению доходов нового бизнеса на 15% .
  • Они тоже были счастливее — с NPS (Net Promoter Score) на 15% выше . Есть данные, свидетельствующие о том, что чем выше NPS клиента, тем выше его пожизненная ценность.

В нижней строке? Платит за то, чтобы упростить жизнь вашим клиентам.

Лучшие практики для живого чата

Принятие нового сценария живого чата не обходится без проблем.«Живой чат» подразумевает почти мгновенный ответ, и многие компании озабочены управлением объемом сообщений, которые могут поступать при добавлении живого чата на свои веб-сайты.

Для предприятий, которые могут ежегодно привлекать тысячи или миллионы людей, посещающих их веб-сайт, общение 1: 1 с каждым клиентом и потенциальным клиентом быстро становится сложной задачей (не говоря уже о чрезмерно дорогих). Но хорошая новость в том, что вам не нужно этого делать, чтобы добиться успеха. Вместо этого речь идет об использовании живого чата, а также ботов и автоматизации, чтобы помочь вашей команде более эффективно работать с имеющимися у вас ресурсами.

Вот несколько простых советов по работе с чатом, которые помогут вам получить максимальную отдачу от своей команды.

Используйте воронку разговорной поддержки

Многие компании обеспокоены тем, что установка мессенджера для обмена сообщениями в реальном времени может «открыть шлюзы» и привести к тому, что их команды будут заниматься низкоуровневыми запросами клиентов («Как мне изменить свой пароль?») Вместо серьезных проблем или вопросов.

Вот где вступает в игру воронка разговорной поддержки. Воронка разговорной поддержки — это наша структура для оказания быстрой и персональной поддержки клиентов в любом масштабе, используя сочетание упреждающей поддержки, самообслуживания и поддержки со стороны человека.Предвидя проблемы клиентов, используя ботов и автоматизацию для автоматического ответа на повторяющиеся вопросы, а также экономя время и энергию вашей команды на дорогостоящих вещах, требующих вмешательства человека, вы можете оптимизировать свои ресурсы и получить максимальную отдачу от живого чата.

Установите ожидания

Тот факт, что на вашем веб-сайте установлен чат, не означает, что вам нужно немедленно отвечать. Это не только сожжет ваши команды, это даже не правда! Вопреки распространенному мнению, разговоры не обязательно должны быть немедленными, если установлены четкие ожидания.Конечно, в идеальном мире пользователи могли бы предпочесть немедленный ответ, но во многих случаях они понимают, что более сложные запросы требуют немного больше времени для правильного решения.

Самое главное — быть прямым и прозрачным. Прежде всего, вы должны точно сообщить им, когда они получат ответ. Программное обеспечение для живого чата, такое как Intercom, имеет для этого простой ответчик на сообщения. Это всего лишь часть того, чтобы проявлять внимательность к своим клиентам — не оставляйте их в подвешенном состоянии в конце разговора.(И если вы пытаетесь ускорить процесс, помните, что использование специальных ботов для решения и сортировки проблем может помочь вам сократить время разрешения на 50%.)

Масштабируйте свои разговоры с помощью автоматизации

Один отчет показал, что 89% потребителей хотят иметь возможность отправлять сообщения предприятиям в режиме реального времени, но только 48% имеют для этого инструменты. На самом деле, именно поэтому онлайн-чат в прошлые годы был таким неприятным занятием. На самом деле этот так называемый «живой чат» был гораздо ближе к электронной почте, чем к разговору в реальном времени.Проще говоря, это было совсем не живое.

Благодаря чат-ботам службы поддержки и автоматизации, большинство инструментов живого чата дают вам возможность вести живые, динамичные разговоры, даже когда в конце мессенджера нет никого. Например, если у вас есть мессенджер, такой как Intercom, бот Operator автоматически запросит у посетителя его контактные данные, чтобы вы могли связаться с ним.

Или вы можете сделать еще один шаг вперед с помощью Intercom’s Resolution Bot, интеллектуального чат-бота поддержки, который автоматически и мгновенно решает проблемы ваших клиентов.Resolution Bot упрощает получение клиентами того, что им нужно, активно предлагая релевантные ответы на основе того, что они набирают.

В любом случае компании, которые автоматизируют поддержку, в 4 раза чаще увидят улучшения CSAT, поэтому добавление автоматизации в рабочий процесс — верный способ порадовать своих клиентов.

Используйте настоящие имена и лица

У многих приложений для живого чата лица, которые почти наверняка являются поддельными или подозрительно похожи на стоковые фотографии.

С современным программным обеспечением для живого чата, таким как Intercom, вы больше не просто случайный представитель службы поддержки — вы человек. И когда вы пытаетесь построить долгосрочные персонализированные отношения с клиентами, это очень важно. Подумайте: вы бы предпочли поболтать с безликим логотипом компании или «Джесс из Интеркома»?

«Значимые разговоры происходят, когда посетитель видит в вас человека, а не безликий, безымянный логотип компании»

Используйте настоящие имена и фотографии в инструменте живого чата и на кнопке чата, особенно при инициировании разговора.Хотя наш инстинкт часто заключается в том, чтобы спрятаться за логотипом или названием компании, значимые разговоры возникают, когда посетитель видит в вас человека, а не безликий, безымянный логотип компании.

Исключение из этого? Если это бот, не притворяйтесь, что это не так.

12 лучших примеров живого чата за 2021 год

Итак, как заставить чат работать на вас? Ниже мы перечисляем некоторые из наиболее эффективных примеров живого чата, которые мы видели. Используйте их в качестве вдохновения для своей службы поддержки, маркетинга и продаж, чтобы дать своим клиентам возможность обмена сообщениями в режиме разговора, которая выделит ваш бизнес среди других.

1. Используйте чат, чтобы сразу привлечь новых посетителей

Приветственное сообщение на вашей домашней странице будет активно поощрять посетителей к взаимодействию, так что вы можете начать больше разговоров. А когда они все-таки отправят сообщение, ваша служба поддержки и продаж может направить их в нужный отдел. (Чтобы сделать это еще проще, настраиваемые боты Intercom могут делать это автоматически, задавая небольшой набор уточняющих вопросов, чтобы посетитель был направлен в правильном направлении.)

Вот несколько хороших вводных заявлений:

  • Добро пожаловать! Могу я указать вам верное направление?
  • Привет! Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы, пока вы осматриваетесь.
  • Что привело вас на наш сайт?

2. Используйте чат для отправки целевых сообщений ценным посетителям.

Когда ценные посетители прибывают из определенного места назначения, вы можете автоматически приветствовать их с помощью сообщения в чате, которое персонализировано с деталями из профиля их компании.

Вместо того, чтобы посылать посетителям одно и то же универсальное сообщение, вы можете повысить вовлеченность и отклики с помощью высоко персонализированных сообщений, предназначенных специально для отдельных лиц.

Например, если вы предлагаете продвижение на внешнем веб-сайте, таком как Product Hunt, предложите уникальное сообщение посетителям, проходящим через эту акцию, и предложите им что-то, что поможет им добиться большего успеха при использовании вашего продукта, например, предмет содержания.

3. Общайтесь в чате с частыми посетителями.

Если посетитель показывает повторные посещения и , проводит значительное количество времени на определенных страницах, вы можете с уверенностью предположить, что он заинтересован в покупке вашего продукта или хочет связаться с кем-то из вашего бизнеса.Ваше сообщение может просто предложить помощь с любыми вопросами, которые у них могут возникнуть, или спросить, что привело их на страницу продукта.

«Используя чат в режиме реального времени, чтобы побудить клиентов завершить свой заказ, вы можете увеличить продажи в 3 раза по сравнению с тем, что они могли бы быть»

4. Используйте чат, чтобы побудить посетителей выполнить задание.

Почти 70% интернет-тележек бросают до того, как покупатель завершает продажу. Возможно, не удастся убедить всех, кто бросил корзину, пройти оформление заказа — некоторые клиенты, возможно, вообще не собирались совершать покупку.Но, используя чат в реальном времени, чтобы побудить их завершить свой заказ, вы можете увеличить продажи в 3 раза по сравнению с тем, чем они могли бы быть.

5. Используйте чат для повышения продуктивности операторов

О силе живого чата и поддержки через мессенджеры Джек Харрисон-Шерлок, старший руководитель отдела непрерывных улучшений в Vend, говорит: «Электронная почта может быть действительно непродуктивным каналом для поддержки, когда товарищи по команде тратят много времени, делясь билетами, пытаясь для сбора информации и переключения контекста между каждым ответом.В чате есть ответственность от начала до конца, что дает больше удовольствия не только нам, но и нашим клиентам ». Им удалось сократить время ответа, увеличить количество контактов на каждого агента и поддерживать показатель CSAT на уровне более 90%.

6. Используйте чат для создания единого взаимодействия с клиентами

Living Spaces использует Intercom в продажах, поддержке и маркетинге, чтобы обеспечить согласованность на протяжении всего жизненного цикла клиента и повысить эффективность команды.«Наши команды по продажам, поддержке и электронной коммерции теперь работают на единой платформе, что значительно улучшает качество обслуживания клиентов и эффективность команды, — говорит Пит Франко, вице-президент по электронной коммерции Living Spaces. А поскольку они используют инструмент, который представляет собой нечто большее, чем просто чат, они также могут получить ценную информацию, которая позволит команде обеспечить более индивидуальный подход.

7. Используйте чат, чтобы предложить поддержку Facebook

Поскольку большая часть их роста приходилась на рекламу в Facebook, ThreadBeast потребовался инструмент живого чата, который можно было бы интегрировать с Facebook.«Facebook — важная часть нашей маркетинговой стратегии, поэтому люди часто будут писать нам сообщения с нашей страницы в Facebook», — объясняет Блейк Болона, руководитель отдела обслуживания клиентов ThreadBeast. «Обычно они задают вопросы о наших услугах, сколько мы стоим и как зарегистрироваться. С помощью Intercom мы можем конвертировать их прямо в чате. Это действительно важно для нашего бизнеса ».

8. Используйте чат, чтобы быть более личным и представительным

Guru хотел использовать чат в режиме реального времени, чтобы предоставить личный опыт общения, который продемонстрировал бы ценность их компании в том, что они не относятся к себе слишком серьезно.С помощью Intercom клиенты могут видеть имена и изображения профилей людей, с которыми они разговаривают, а команда может выражать себя с помощью веселых гифок и смайликов, что позволяет им строить прочные отношения с клиентами. «Интерком — это наш прямой путь к жизни для наших клиентов», — говорит Джун Чжан, менеджер по технической поддержке Guru. «Это позволило нам всесторонне понять наших клиентов и активно с ними связываться».

9. Используйте чат, чтобы получить более подробную информацию о запросах клиентов.

Когда tado ° приняла решение отключить поддержку по телефону, 45 700 звонков, которые они получали каждый год, были перенаправлены на Intercom Messenger.«Мы чувствовали, что поддержка по телефону была очень неэффективным способом работы, и мы могли завалиться громкостью, не зная, когда она придет или какая тема может быть», — говорит Мартин Мейсон, руководитель отдела взаимодействия с клиентами и сотрудниками tado °. Но поскольку команда использовала кастомных ботов для предварительного сбора дополнительной информации, а также использует Articles и Resolution Bot, чтобы предоставить клиентам возможность самообслуживания, они могут эффективно управлять огромным количеством разговоров, сохраняя при этом уровень удовлетворенности чатом 90%.

10. Используйте чат для общения в реальном времени.

Платформа доставки «последней мили» Stuart отказалась от электронной почты, потому что им нужна была оперативность чата. Эндрю Бейлис, руководитель отдела операций и поддержки Стюарта, объясняет: «Горячие продукты питания — одна из нескольких крупных отраслей для нас, и отправка электронного письма, когда ваша еда остывает, — не лучший канал связи». Используя интерком, рестораны и курьеры-партнеры могут получать и сообщать обновления в режиме реального времени, обеспечивая быстрое и эффективное решение запросов.

11. Используйте чат для увеличения дохода

Когда Unity поняла, что им нужен канал, по которому клиенты могли бы общаться с ними в режиме реального времени, они обратились к живому чату. «Интерком позволил нам иметь канал, по которому мы можем быть активными и мгновенно общаться», — говорит Хесус Рекена, директор по платным подпискам в Unity. В частности, таргетированные сообщения позволили им получать доход быстрее, чем в противном случае, и значительно повысили уровень платной конверсии их посетителей.

12. Используйте чат для более эффективного управления ресурсами поддержки

Использование правильного инструмента живого чата не только уменьшило время первого ответа Pantheon до менее двух минут; он также предоставил им ценные данные, которые помогли им повысить эффективность команды. «Интерком дает нам представление о загруженных и медленных часах работы, что помогает нам определять наши кадровые решения», — говорит Шак Хоссейн, руководитель службы поддержки Pantheon. «Мы можем видеть неделю за неделей, когда у нас самые загруженные часы, чтобы скорректировать часы работы нашей глобальной команды, чтобы обеспечить достаточный охват в любое время.”

Онлайн-чат — это норма, а не исключение

Старый способ общения с покупателями сломан.

Бурный рост смартфонов, обмена сообщениями, искусственного интеллекта и других новаторских технологий привел к новым ожиданиям покупателей. Уже недостаточно ставить препятствия перед клиентами, когда они пытаются общаться с вашим бизнесом. Люди хотят общаться с компаниями на своих условиях и через предпочитаемую ими среду.

Благодаря живому чату теперь мы можем предоставить этот опыт в большом масштабе.Будь то человеческое общение 1: 1 или автоматизация с помощью чат-бота, онлайн-чат теперь де-факто является способом взаимодействия с клиентами и потенциальными клиентами, когда они наиболее заинтересованы — в режиме реального времени, как только они приземлиться на вашем сайте.

Нет номеров билетов. Нет форм обратного звонка. Просто лучший опыт для каждого посетителя.


Часто задаваемые вопросы о примерах живого чата

Живой чат включает в себя размещение небольшого значка чата на определенных страницах (или каждой странице), которые клиенты могут щелкнуть, чтобы открыть окно чата и поговорить с членом команды или ботом.Это позволяет вам предоставлять полезную информацию, собирать информацию, привлекать пользователей или направлять посетителей к определенным ресурсам, когда они им нужны.

Да! В настоящее время большинство людей ожидают, что смогут общаться с компаниями через чат. Использование живого чата наряду с автоматизацией и ботами может помочь сократить время первого ответа, быстрее решать проблемы клиентов и обеспечить более персонализированное и эффективное обслуживание клиентов.

С помощью живого чата ваша компания может мгновенно взаимодействовать с клиентами без времени ожидания и задержек, связанных с заполнением заявки в службу поддержки или отправкой электронного письма.Это позволяет вам развивать разговорные отношения с вашими клиентами — и это более быстрое время отклика приводит к более счастливым клиентам, повышению лояльности клиентов и большему количеству конверсий.

Что такое онлайн-чат: полное руководство — определение

Онлайн-чат — это инструмент, который обеспечивает связь между лидером и агентом службы поддержки компании. Помогает отвечать на вопросы клиентов и решать проблемы. Онлайн-чат открывается автоматически, когда пользователь посещает веб-сайт или нажимает на специальный виджет.

В этой статье мы раскроем причины для внедрения живого чата и его преимущества. Мы также предложим вам изучить 5 лучших сервисов, которые будут полезны для вашего бизнеса, и узнать, как создать онлайн-чат для социальных сетей.

Зачем вам нужен живой чат?

Онлайн-чат — незаменимый инструмент для любой компании в дополнение к кампаниям по электронной почте, чат-ботам, веб-пушам и другим полезным инструментам, которые помогают продвигать потенциальных клиентов вниз по воронке продаж.По данным SuperOffice, 79% потребителей предпочитают чат в реальном времени. Непосредственность — это причина номер один, почему они выбирают этот канал по сравнению с другими. При этом чат не требует, чтобы посетитель покинул сайт. Потенциальные клиенты могут продолжать изучать продукт и его функции, разговаривая с агентом.

Этот маркетинговый инструмент выгоден как для бизнеса, так и для потребителя. С помощью живого чата агент может одновременно консультировать посетителя и управлять заказами.Это помогает владельцам бизнеса улучшить процесс общения с потенциальными клиентами, что приводит к заметному увеличению коэффициента конверсии.

Веб-сайты с живыми чатами имеют более высокий уровень удержания клиентов, больше повторных покупок и более высокий объем продаж. Они могут обеспечить мгновенную связь со службой поддержки, увеличить продажи в Интернете, улучшить процесс адаптации клиентов, упростить процесс обмена необходимой информацией, приветствовать новых клиентов и т. Д.

Теперь, когда вы знаете основные причины, по которым стоит подумать об использовании онлайн-чата, пора подробнее рассмотреть преимущества, которые вы можете получить.

Преимущества живого чата

Живой чат может дать вашему бизнесу множество преимуществ. Если он есть на вашем веб-сайте, давайте посмотрим, какие преимущества получит ваша компания.

  • Сократите расходы на поддержку. Часто клиенты используют телефон, чтобы связаться со службой поддержки компании и получить мгновенные ответы. Однако поддержка по телефону может стоить владельцам бизнеса больше денег, чем другие каналы связи. По данным 99firms, онлайн-чат стоит на 15-33% дешевле, чем поддержка по телефону.Платформы помогают агентам управлять несколькими чатами одновременно и помогают клиентам, когда у них возникают проблемы с использованием продукта.
  • Повысьте уровень обслуживания и лояльность клиентов. Удовлетворенность клиентов выше, если у бренда есть чат на своем веб-сайте. Это потому, что это позволяет пользователям быть уверенными в авторитете компании и в той помощи, которую она может мгновенно предоставить. Потребители могут быстро получить ответы, решить свои проблемы и получить помощь, когда она им понадобится. В результате они с большей вероятностью повторят покупки с брендом.
  • Увеличить объем продаж. Онлайн-чат улучшает конверсию. Данные показывают, что после общения с агентом в чате человек с большей вероятностью купит продукт. Согласно статистике, 38% говорят, что покупают товар после отличного разговора с агентом онлайн-чата. Мгновенный доступ к службе поддержки обеспечивает генерацию потенциальных клиентов и более высокий объем продаж.
  • Выявить проблемы клиентов. Традиционным службам поддержки иногда бывает сложно мгновенно определить болевые точки своих потенциальных клиентов и клиентов.Живой чат предоставляет членам команды необходимую информацию о каждом клиенте, которую можно найти в истории чата. Каждый агент службы поддержки может получить к нему доступ до начала разговора. Служба поддержки клиентов может фильтровать, сортировать и искать в истории, чтобы выяснить основные проблемы клиента.
  • Улучшение адаптации клиентов. Служба поддержки клиентов также оказывает большое влияние на процесс адаптации. Онлайн-чат позволяет новичкам мгновенно связаться с нужным человеком, чтобы получить ответы на вопросы о том, как использовать продукт, помощь или решения проблем.Отличное и мгновенное обслуживание клиентов гарантирует, что покупатель будет продолжать использовать продукт бренда.

Некоторые люди думают, что чат — это дорого, сложно реализовать и требовать определенных навыков. В следующем разделе мы докажем обратное, рассмотрев сервисы, которые помогают создавать онлайн-чат. Вы можете использовать бесплатный или платный план с дополнительными функциями, цена которого начинается от 12 долларов.

Топ-5 лучших онлайн-чатов для вашего бизнеса

  • 13часов
  • LiveChat
  • Zendesk
  • Чат-бот
  • HelpCrunch

Предлагаем вам просмотреть 5 лучших онлайн-чатов, которые могут помочь вам повысить уровень удовлетворенности вашей компанией.Изучив каждый из них, вы сможете решить, какой из них лучше всего подходит для вашего бизнеса.

13 чатов

Онлайн-чат платформы позволяет вам улучшить качество поддержки и, как следствие, повысить удовлетворенность клиентов и количество конверсий. 13 чатов позволяют настраивать цвет, формат и стиль чата в зависимости от ваших предпочтений, бренда и стиля компании. Вам понадобится всего несколько минут, чтобы настроить виджет. Интеграция с Facebook Messenger позволяет привлекать потенциальных клиентов через еще один эффективный маркетинговый канал.

Если клиентам срочно нужна ваша помощь, вы можете ответить на их запросы с помощью триггеров чата. Чтобы уменьшить количество брошенных тележек, начните разговор с покупателем, если этот человек проводит на странице оформления заказа более 40 секунд.

На изображении ниже показан процесс общения с клиентами через чат, созданный с помощью 13chats.

Источник: 13chats

Бесплатный тариф: Доступен навсегда.
Платный тариф: От 13 $ в месяц.

LiveChat

Платформа помогает создавать целевые сообщения, которые реагируют на определенные действия клиентов, обмениваются необходимыми файлами и используют встроенную систему продажи билетов. Сервис позволяет добавлять виджеты чата и помогать клиентам при оформлении заказа.

Если у вас несколько веб-сайтов, LiveChat позволяет вам управлять ими из одной учетной записи. Платформа также дает вам возможность улучшить взаимодействие, отправляя приветствия, делясь объявлениями и приглашая пользователей в чат.

Ниже вы можете увидеть список чатов и то, как онлайн-чат помогает вам управлять ими одновременно.

Источник: LiveChat

Бесплатный план: 14-дневная пробная версия.
Платный план: От 16 долларов в месяц, оплата ежегодно.

Zendesk

Основанный в 2007 году как служба поддержки клиентов, Zendesk теперь является популярной платформой, которая позволяет вам поддерживать различные типы коммуникации с клиентами и объединять ваши каналы в едином рабочем пространстве.Помимо перечисленных функций, платформа также позволяет отслеживать посетителей вашего сайта, их местоположение и их браузер. Вы также можете подключить своего бота к таким каналам, как Facebook или WhatsApp. Все разговоры с клиентами проходят в централизованном рабочем пространстве, так что все агенты могут исследовать контекст разговора, чтобы предоставить клиентам соответствующие решения.

Ниже вы можете увидеть, как начать создавать сообщения в живом чате для разных каналов.

Бесплатный план: 14-дневная пробная версия.
Платный план: От 59 долларов в месяц за пользователя, оплачиваемого ежегодно.

Чат-бот

Служба имеет визуальный конструктор перетаскивания, позволяющий создавать поток сообщений. Перед непосредственным разговором с посетителями обязательно нужно убедиться, что все работает как надо. ChatBot позволяет вам тестировать обмен сообщениями внутри платформы. Вы можете запускать нужных вам чат-ботов на своем сайте с помощью бесплатного виджета чата. Настройте внешний вид чата, чтобы он соответствовал стилю вашего бренда и дизайну веб-сайта.

С помощью ChatBot вы можете применять готовые шаблоны, такие как бот для продаж, офлайн-форма, овощной магазин, бот для скидок и многие другие. Сегментируйте клиентов на основе ваших требований и переменных.

Ниже вы можете увидеть, как создать бота в редакторе и протестировать его, когда бот будет готов. Вы можете использовать доступные параметры, чтобы настроить сообщения для своего бота.

Бесплатный план: 14-дневная пробная версия.
Платный план: От 42 долларов в месяц, оплата ежегодно.

HelpCrunch

Платформа помогает увеличить конверсию с помощью современного чата и автоматических приветствий. HelCrunch предлагает вам использовать офлайн-формы и формы предварительного чата для сбора информации о ваших потенциальных клиентах и ​​их предварительной квалификации. Вы можете повысить продуктивность своей службы поддержки. С HelpCrunch ваш агент сможет управлять до 5 чатами одновременно.

Вы также можете использовать эту возможность и настроить виджет живого чата по своему вкусу и стилю компании.Воспользуйтесь 20 вариантами настройки и настраиваемым стилем CSS, чтобы изменить обои, стиль, размер и цвет кнопок в соответствии с индивидуальностью вашего бренда.

Ниже вы можете увидеть все разговоры с покупателями. Сервис позволяет быстро решать проблемы с помощью автоматических сообщений.

Источник: HelpCrunch

Бесплатный план: 14-дневная пробная версия.
Платный план: От 12 долларов в месяц за пользователя с ежегодной оплатой.

Использование специальных платформ для создания и обработки чатов в реальном времени может значительно улучшить качество обслуживания клиентов и обработки информации вашими агентами.Ознакомьтесь с основными функциями и выберите платформу, которая соответствует вашим требованиям и потребностям.

Поскольку популярность онлайн-покупок растет и люди проводят больше времени в социальных сетях, вам следует подумать о внедрении живого чата, чтобы клиенты могли мгновенно получать помощь.

Как создать онлайн-чат для социальных сетей с помощью SendPulse?

Чат-боты помогают предприятиям решать основные вопросы и проблемы, с которыми часто сталкиваются потенциальные клиенты и клиенты.Онлайн-чат имитирует живое общение и делает его более человечным. Он может выполнять разные задачи и упрощать работу агентов по работе с клиентами. Если большинство ваших клиентов приходят через ваш веб-сайт, Instagram, Facebook, WhatsApp или Telegram, вам понадобится чат в реальном времени.

Как создать онлайн-чат для Facebook, WhatsApp и Instagram

Для начала вам необходимо зарегистрироваться в SendPulse. Если у вас есть учетная запись, просто войдите в систему. После этого перейдите в «Мессенджеры» и нажмите кнопку «Подключить каналы».

Если вам нужен Facebook, нажмите кнопку «Войти через Facebook» и пройдите процесс авторизации. Необходимо создать своего первого бота.

После этого выберите группы, для которых вам нужен чат-бот. Нажмите кнопку «Включить», чтобы запустить чат-бота.

Еще один важный шаг — подписаться на вашего чат-бота, чтобы вы могли убедиться, что ваши кампании и автоматические сообщения работают должным образом.

Когда вы увидите, что у вас появились новые подписчики, проверьте свои сообщения. Бот отправит им приветственные сообщения. SendPulse предлагает вам попробовать бесплатный тарифный план, по которому вы можете отправлять своим подписчикам до 10 000 сообщений в месяц.

Теперь, когда вы знаете, как создать онлайн-чат для Facebook, WhatsApp и Instagram, давайте рассмотрим все более популярную платформу, такую ​​как Telegram, которую ежедневно посещают 55,2 миллиона пользователей.

Как создать онлайн-чат для Telegram

Если вы хотите разработать чат-бота для Telegram, вам следует открыть приложение и войти в свою учетную запись.

Сначала найдите @Botfather во вкладке поиска Telegram и выберите официального бота. Обязательно выберите бота, рядом с названием которого стоит синяя галочка.

Во-вторых, нажмите «Пуск», чтобы активировать его.

После этого вы получите список команд для работы с ботами.

В-третьих, выберите команду / newbot и отправьте ее.

Следующим шагом будет создание имени для вашего бота.Ваши клиенты увидят это при общении с вашими агентами. Вы также должны выбрать имя пользователя, чтобы люди могли найти его в поиске. Убедитесь, что вы создали уникальное имя пользователя со словом «бот» в конце.

После создания имени дождитесь специального сообщения со ссылкой на вашего бота, рекомендациями по изображению профиля, описанием и командами, которые помогают управлять им. После этого вы должны подключить своего бота к SendPulse. Для этого вам понадобится жетон. Прочтите нашу статью, чтобы узнать, как найти токен для существующего бота.Узнайте, как создать автоматизированный поток для вашего чат-бота, в нашей базе знаний.

Поздравляю, теперь вы знаете преимущества живого чата, 5 лучших сервисов для его создания и инструкции по созданию чат-бота в социальных сетях. Используйте имеющиеся у вас знания, чтобы обеспечить своих потенциальных клиентов и клиентов круглосуточной поддержкой.

Артикул:

  1. В этой статье дается определение термина и раскрывается принцип работы живого чата.
  2. Из этой статьи вы узнаете о преимуществах живого чата.
  3. Эта статья предлагает читателям 12 программ для живого общения для малого бизнеса.

Последнее обновление: 02.11.2021

9 больших преимуществ интерактивного чата для групп обслуживания клиентов

На вопрос об их предпочтениях в отношении каналов поддержки клиенты говорят, что они предпочитают чат в режиме реального времени социальным сетям, электронной почте и даже поддержке по телефону.Почему? Поддержка в чате — быстрая, эффективная и удобная.

Но преимущества живого чата выходят далеко за рамки простого предоставления вашим клиентам более быстрого и удобного способа связаться с вашей службой поддержки клиентов. Помимо улучшения качества поддержки, чат в режиме реального времени может повысить продуктивность агентов, помочь вам лучше узнать своих клиентов и информировать о решениях, связанных с продуктом.

Давайте взглянем на девять основных преимуществ живого чата для отделов обслуживания клиентов.

1.Онлайн-чат улучшает качество поддержки клиентов.

Основная причина, по которой клиенты предпочитают онлайн-чат, заключается в том, что он позволяет им сразу же получать ответы на свои вопросы.

С помощью чата вы даете клиентам возможность связаться с вами именно в тот момент, когда у них возникнут вопросы или проблемы, которые они не могут решить. Это намного лучше, чем отправлять электронное письмо в службу поддержки; с электронной почтой трудно узнать, когда вы получите ответ.

Непосредственность получения помощи, вероятно, является причиной того, что рейтинги удовлетворенности клиентов, как правило, выше для онлайн-чата, чем для других типов поддержки.

2. Живой чат помогает в привлечении и адаптации клиентов.

Живой чат — отличный способ связаться с потенциальными и новыми клиентами и дать им уверенность, которая им необходима, чтобы использовать ваш продукт или потратить деньги на вашем веб-сайте. По данным Forrester, потребители, использующие чат, совершают конверсию в 2,8 раза чаще, чем те, кто этого не делает.

Быть доступным, чтобы укрепить доверие, даже если вашим клиентам не нужно говорить прямо сейчас.

3. Живой чат позволяет вашим агентам налаживать взаимопонимание с клиентами.

В непрерывном чате агенты могут наблюдать за тоном и настроениями клиента и корректировать свой стиль в соответствии с ситуацией.Отражая стиль или корректируя формальность в соответствии со стилем клиента, агенты могут быстро установить взаимопонимание и установить дружеские, полезные отношения.

Платформы обмена сообщениями также предлагают более аутентичный способ продемонстрировать личность ваших агентов, чем традиционные каналы.

4. Онлайн-чат сокращает повторение ваших клиентов.

Никто не хочет объяснять проблему, с которой он сталкивается, снова и снова. Фактически, 72% клиентов ожидают, что агент будет знать их данные, включая историю поддержки и информацию о продуктах, не спрашивая их.

Благодаря качественному программному обеспечению для обслуживания клиентов в режиме реального времени агенты могут читать текст, предоставленный клиентом, а также просматривать другие сведения, к которым у них есть доступ. Это может включать в себя такие вещи, как указание того, какой экран в настоящее время просматривает клиент, и заметки о предыдущих взаимодействиях со службой поддержки.

Во время сеанса чата некоторые инструменты даже позволяют агенту делиться экраном с клиентом или легко отправлять ссылки и снимки экрана, чтобы помочь им лучше понять набор направлений, делая все кристально ясным.

5. Живой чат повышает продуктивность вашей службы поддержки клиентов

Живой чат также помогает повысить продуктивность ваших агентов по обслуживанию клиентов. В то время как человек может разговаривать только по одному телефону или отвечать на одно электронное письмо за раз, в чате он может манипулировать несколькими сразу.

Для более сложных вопросов, требующих исследования и отчетности, они могут захотеть придерживаться одного или двух, но если они работают с очередью чата, заполненной быстрыми и простыми вопросами, то с пятью сразу можно справиться с некоторой практикой.

Поскольку функции и обработка чата различаются для каждого инструмента, обязательно выберите программное обеспечение, которое лучше всего подходит для ваших рабочих процессов и команды. Более того, ищите программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое может обрабатывать ваши чаты, электронные письма и другие каналы поддержки в одном инструменте, чтобы агенты могли сосредоточиться в одном месте и выполнять работу.

6. Онлайн-чат позволяет вам оказывать поддержку 24/7

При тщательном планировании поддержка в онлайн-чате может быть доступна круглосуточно, если это будет полезно для вашего бизнеса, или в любое другое время по вашему выбору.

Расширяя вашу мгновенную доступность на целый день, у ваших клиентов не будет причин жаловаться на то, что их вопросы остаются неуслышанными. Даже если вы не можете поддерживать чат круглосуточно, варианты самообслуживания, такие как база знаний, полная содержания о вашем продукте, доступны в любое время.

Если чат недоступен, убедитесь, что клиенты быстро и легко смогут найти вашу справочную документацию. Часто люди счастливы помочь себе сами, но не знают, где найти нужную информацию.

Благодаря совместной работе вашей базы знаний и чата клиенты будут чувствовать заботу независимо от того, в какой час дня они нуждаются в поддержке.

7. Онлайн-чат увеличивает вовлеченность клиентов

Когда вы сделаете онлайн-чат доступным, вы, скорее всего, заметите увеличение количества взаимодействий. Хотя некоторые из них могут быть клиентами, которые переключаются на использование чата вместо поддержки по электронной почте / телефону, часть прироста будут составлять люди, которые нашли чат и осознали, что могут получить помощь вместо того, чтобы отказаться и, возможно, полностью отказаться от вашего продукта.

Повышение вовлеченности клиентов дает возможность произвести хорошее впечатление и дать клиентам повод остаться с ними. Чтобы усилить ощущение приглашения, настройте инструмент чата для отображения имен и фотографий агентов (если возможно) и реализуйте стиль разговорного чата.

8. Онлайн-чат может дать вам преимущество перед конкурентами.

Если ваши конкуренты не предлагают онлайн-чат (или не предоставляют низкокачественную поддержку в чате), это дает вам возможность делать это правильно и зарабатывать на своем бизнесе.

Подумайте об этом: если бы вы были покупателем, который торопился выбирать между двумя продуктами, вы бы подняли трубку и позвонили в службу поддержки, чтобы получить ответы на свои вопросы, или вас больше соблазнит компания, которая доступна на их сайт?

Большинство людей чаще задают вопросы в чате, чем хотят позвонить. Фактически, более половины потребителей предпочитают чат поддержке по телефону.

9. Данные интерактивного чата помогают принимать решения по продукту.

Одним из основных преимуществ предоставления поддержки через чат являются все данные, которые вы можете собрать.В зависимости от вашего программного обеспечения для живого чата вы должны иметь возможность хранить, систематизировать и помечать чаты, чтобы фильтровать их для последующего просмотра.

Располагая работой по сортировке чатов и их просмотру, вы можете создать набор данных, которые будут информировать вашу службу поддержки, а также группы по продукту и маркетингу.

В качестве простой отправной точки разработайте набор тегов, которые будут использовать все агенты, и пусть они помечают свои чаты. Подумайте о том, чтобы пометить такие вещи, как запросы функций и ошибки, а также по типу вопроса или теме, чтобы помочь точно определить любые частые проблемы.

Помеча тегами по типу, вы сможете определить те места в вашем продукте, которые, возможно, потребуют обновления или дополнительной документации, которая поможет вашим клиентам.

Достижение успеха с помощью чата в реальном времени

Сегодняшние клиенты все больше и больше знакомятся с технологией чата в реальном времени. И не только предпочитают, но и ждут.

Помимо улучшения качества обслуживания клиентов, возможность повысить продуктивность агентов — в сочетании с данными, которые вы собираете — приведет вас к большему успеху благодаря чату в режиме реального времени как части вашего плана поддержки клиентов.

Определение, преимущества и передовой опыт

Поддержка чата в реальном времени сочетает в себе общение в реальном времени с возможностью обмена ссылками, сбора информации и сохранения полной расшифровки стенограммы для последующего использования, и это идеальный инструмент онлайн-обслуживания для клиента, который нужна немедленная помощь.

Начать работу с поддержкой в ​​чате очень просто, но чтобы сделать чат устойчивой и эффективной частью вашей стратегии обслуживания клиентов, необходимо тщательно обдумать и приложить усилия. Читайте дальше, чтобы узнать, почему поддержка в чате так важна, как добавить ее в список поддержки и что нужно, чтобы обеспечить отличную поддержку в чате.

Что такое поддержка в чате?

Поддержка в интерактивном чате позволяет клиентам вести текстовые беседы с группами поддержки через Интернет. Используя программное обеспечение для живого чата, встроенное в веб-сайт компании, клиенты могут отправлять свои вопросы человеку (или иногда ИИ-боту), который может быстро отвечать на них в том же небольшом окне.

«Живая» часть поддержки в чате — это ссылка на обмен в реальном времени, в отличие от поддержки по электронной почте, где немедленного ответа не ожидается.Некоторые инструменты, такие как Help Scout’s Beacon, сочетают настоящий чат в реальном времени с возможностью гибридного обмена сообщениями, что позволяет вести как синхронные, так и асинхронные разговоры в одном инструменте чата.

Программное обеспечение для живого чата также используется для целей, выходящих за рамки поддержки, например, для ведения разговоров о продажах. Однако программное обеспечение для живого чата, созданное для предоставления отличной поддержки, может включать дополнительные функции, ориентированные на поддержку, такие как глубокая интеграция с базой знаний и инструменты общего почтового ящика.

Преимущества живого чата как канала поддержки

Почему вы должны предлагать своим клиентам поддержку через чат? Потому что клиентам это нравится! Исследования показывают, что онлайн-чат является предпочтительным выбором многих клиентов, и он обеспечивает самый высокий уровень удовлетворенности клиентов среди всех каналов поддержки.

Рассмотрение основных преимуществ поддержки в чате может помочь вам решить, является ли это правильным выбором для вашего бизнеса.

Поддержка онлайн-чата очень доступна.

Программное обеспечение для онлайн-чата можно интегрировать прямо в рабочий процесс вашего клиента с помощью постоянно доступной кнопки или ссылки на вашем веб-сайте или в приложении.Вашему клиенту не нужно искать специальную страницу контактов или выкапывать адрес электронной почты; они точно знают, куда идти, когда им нужна помощь.

Такая доступность снижает усилия клиентов, что является важным фактором в повышении лояльности клиентов.

Поддержка живого чата предоставляет полезный контекст

Встраивание живого чата прямо в процесс клиента дает ему наилучший шанс объяснить, где именно он застрял и что ему нужно.

Хорошее программное обеспечение для живого чата позволит агенту узнать, где находится клиент и что он делает, прежде чем обратиться за помощью.Это дает обеим сторонам фору в понимании проблемы и поиске решения.

Поддержка в чате своевременна

Клиент, получивший отличный ответ на свой запрос по электронной почте в течение часа или двух, может быть удовлетворен вашим обслуживанием, но клиент, получивший точно такой же ответ в режиме реального времени через чат, будет часто бывают намного счастливее, потому что могут немедленно продолжить выполнение своей задачи.

Если ваш клиент рассматривает возможность совершения покупки, обновления учетной записи или запроса возмещения, то надежный ответ, предоставленный в кратчайшие сроки, может существенно повлиять на финансовую ситуацию для вашей компании.

Поддержка в чате в режиме разговора

Многим людям удобнее выражать свои мысли в чате, чем в более формальном письме. Эффективная поддержка по электронной почте требует от клиента ясного объяснения своей проблемы и предоставления всех необходимых деталей, задач, в которых клиенты не всегда являются экспертами.

Поддержка в интерактивном чате разбивает эти взаимодействия на более мелкие фрагменты и позволяет агенту службы поддержки проводить клиента через весь процесс, задавая правильные вопросы в правильном порядке.То, что может быть многодневным обменом мнениями по электронной почте, может оказаться 10-минутным чатом.

Конечно, вы не можете просто включить чат и ожидать, что преимущества мгновенно начнут проявляться. Развертывание поддержки в интерактивном чате требует тщательного планирования и целенаправленного проектирования.

Добавление поддержки в чате к вашему обслуживанию клиентов

Добавление нового канала поддержки к вашему предложению услуг — непростой шаг. Часто вы будете использовать имеющиеся у вас ресурсы (вашу команду, их рабочее время и их набор навыков) и оказывать помощь в большем количестве мест.Это может быть натяжкой.

Перед тем, как сразу начать предлагать поддержку в чате повсюду, рассмотрите следующие вопросы:

  • Кому вы предложите поддержку в чате? Вам не нужно делать чат доступным для каждого клиента или потенциального клиента, посещающего ваш сайт. Возможно, вы предлагаете чат своим VIP-клиентам или новым клиентам.
  • Где поддержка в чате наиболее ценна? Есть ли в вашем приложении или воронке продаж критические моменты, когда общение в реальном времени может помочь людям выйти из тупика и сохранить свою динамику? Рассмотрите возможность предоставления поддержки в чате только в эти моменты, по крайней мере, на начальном этапе.
  • Как вы сбалансируете свои каналы поддержки? Посмотрите на время и навыки, с которыми вам нужно работать, и решите, сколько часов вы можете реально потратить с поддержкой в ​​чате. Сравните это с объемом поддержки, поступающей по другим каналам, и выберите устойчивое сочетание всех этих каналов. Вы не поймете с первого раза, но вы можете сделать обоснованное предположение.
  • Каким образом чат будет интегрирован с существующей службой поддержки или CRM? Чем больше вы знаете о своих клиентах и ​​их прошлом сотрудничестве с вами, тем более качественный сервис вы можете предложить.Выберите инструмент поддержки в чате, который будет связывать каждый разговор в чате с тем, что вы уже знаете об этом клиенте, чтобы вы не потеряли ценный контекст.
  • Какое обучение или ресурсы вам понадобятся? Дайте вашей команде наилучшие шансы на успех, проанализировав их опыт и навыки и предоставив им некоторые рекомендации о том, как выглядит хорошая поддержка в чате. Предоставление отличных услуг через чат — это другой набор навыков, чем поддержка по электронной почте или даже по телефону.

По мере интеграции нового канала поддержки в чате начните сбор данных о том, что работает, как реагируют клиенты и где вашей команде может потребоваться дополнительная помощь для обеспечения наилучшего обслуживания.

Лучшие практики поддержки в чате

Обеспечение неизменно высокого качества обслуживания клиентов через чат — непростая задача, но и не должна быть сложной. Мы поговорили с сотрудниками службы поддержки об их опыте и собрали следующие передовые практики.

Лучшие практики поддержки в чате в качестве менеджера

Если вы отвечаете за настройку и управление каналом поддержки в онлайн-чате, вы можете предпринять некоторые шаги, чтобы улучшить качество обслуживания своих сотрудников и клиентов.

  • Поддерживайте управляемость входящего объема. Ваши клиенты хотят общаться в чате для быстрого и доступного взаимодействия с вашей командой. Если ваша чат-команда изо всех сил старается не отставать, пострадает качество обслуживания клиентов. Используйте отчеты, чтобы следить за общим объемом и временем отклика, и при необходимости принимать меры. Подумайте о том, чтобы предлагать чат только в определенные временные окна или для определенных групп клиентов, как способ контролировать громкость.
  • Не перегружайте индивидуальных агентов поддержки. Типичный агент поддержки может обрабатывать два или три одновременных чата без потери качества обслуживания, но это сильно зависит от типа вопросов, на которые он отвечает, и уровня опыта как клиента, так и агента. У вас должна быть возможность установить максимальное количество чатов, чтобы ни один член команды не был перегружен запросами чата.

6 передовых методов обслуживания клиентов в чате для агентов

Вот шесть передовых методов, которым должен следовать любой агент службы поддержки в чате, чтобы предоставлять неизменно хорошее обслуживание.

1. Управляйте разговором

Подобно разговору по телефону с одной тетей, чаты могут выходить из-под контроля. Полезно иметь возможность вернуть чат к цели разговора. Советы для профессионалов:

  • Зайдите на одну страницу — убедитесь, что вы и ваш клиент говорите об одном и том же.
  • Установите ожидания — дайте им знать, если вам нужно отойти или им придется подождать.
  • Стройте границы — подготовьте ответы на сложные ситуации, например, оскорбления со стороны клиентов.
  • Плавное переключение каналов — если вам нужно перенести чат на электронную почту или телефон, делайте это аккуратно.
2. Увеличьте скорость

В живом чате очень важна скорость отклика. Лучше поделиться первой частью ответа и завоевать доверие клиентов, чем ждать, пока будет готов весь ответ. Советы профессионалов по ускорению поддержки в чате:

  • Повысьте скорость набора текста — не пора ли дать Мавис Бикон последнюю работу?
  • Устранение трений — можете ли вы заменить неуклюжие ручные процессы поддержки или добавить контекст для своих сотрудников?
  • Используйте TextExpander или сохраненные ответы — нет необходимости вводить все это каждый раз!
  • Постройте самообслуживание — Хорошо оснащенная база знаний с возможностью поиска, с текстом и видео, может сэкономить вам и вашим клиентам массу времени.
3. Пишите лаконично

Живой чат — не место для долгих экспозиций. Лаконичность — это навык, которому можно научиться! Начните с этих советов:

  • Знайте свое дело — обладая глубокими знаниями продукта и предметной области, вы можете быстро решить, что важно знать этому клиенту, а что можно безопасно упустить.
  • Избавьтесь от лишних слов — обычно вы можете оставить эти сложные крайние случаи и исторические объяснения для длинных статей базы знаний.
  • Используйте простой язык — избегайте внутренних названий, отраслевого жаргона и маркетинговых фраз.
  • Будьте конкретны — обращайтесь к тому, что ваши клиенты видят сами, используя слова, которые они узнают.
4. Информация о блоках

Если вы являетесь специалистом по поддержке по электронной почте, вы, возможно, научились включать всю необходимую информацию сразу, чтобы избежать длинных цепочек взад-вперед. Живой чат — это беседа, поэтому обсуждение взад-вперед — это преимущество! Пара ключевых моментов:

  • Задавайте небольшие вопросы — вы можете извлекать нужную информацию по частям.
  • Вносите одну идею за раз — делайте ее простой и легкой.
  • Слушайте и приспосабливайтесь — когда вы видите, что ваш клиент отвечает, вы можете сказать, идет ли он по правильному пути или вам нужно использовать другой подход.
5. Научите своих клиентов

Не ограничивайте себя только ответом на конкретный вопрос, который задал ваш клиент. Ищите возможности понять, что они пытаются делать и почему, и делитесь своими знаниями. Например, поделитесь альтернативным ответом, который может им больше подойти, или некоторыми советами по настройке, соответствующими их конкретным потребностям.

6. Закройте это

Не привидьте своих клиентов! Убедитесь, что вы довели каждый чат до полезной и ясной точки завершения. Хорошее окончание живого чата должно:

  • Подтвердить, что у клиента есть то, что ему нужно.
  • Предоставьте им четкие указания (если им нужно предпринять какие-либо действия).
  • Спасибо им за уделенное время.
  • Сообщите им, как получить дополнительную помощь, если она им понадобится.

Улучшайте общение с клиентами благодаря поддержке в чате

Высококачественное обслуживание выходит за рамки простого предоставления правильной информации и помогает понять, чего пытается достичь клиент, и помочь ему в этом.

Поддержка в интерактивном чате может ускорить этот процесс, обеспечивая более естественный стиль общения, когда квалифицированный агент службы поддержки может задавать правильные вопросы в нужное время и быстро направлять клиента туда, где он должен быть.

Правильное программное обеспечение поддержки в чате позволит вам сочетать поддержку в чате в реальном времени с опциями самообслуживания и точкой контакта по электронной почте, обеспечивая множество различных вариантов поддержки в соответствии с предпочтениями клиента и возможностями группы поддержки.

Если вы хотите предложить поддержку в чате, подумайте о Beacon — мы создали его, чтобы обеспечить гибкую и управляемую поддержку, о которой идет речь в этой статье.

Программное обеспечение Live Chat для службы поддержки клиентов

Live chat позволяет клиентам общаться с представителями службы поддержки в режиме реального времени. Вместо того, чтобы разговаривать с представителем по телефону, посетители веб-сайта могут в реальном времени взаимодействовать с агентами в окне чата в браузере.

Почему полезен онлайн-чат

Онлайн-чат службы поддержки клиентов предоставляет клиентам еще одну возможность связаться со службой поддержки, не разговаривая напрямую по телефону. Вместо того, чтобы ждать ответа по электронной почте, пользователи могут отправить сообщение в окне чата, а затем дождаться, пока агент ответит им через чат.

Несмотря на название, живой чат может быть неправильным, поскольку обычно время ожидания составляет около трех минут или дольше. Это может раздражать клиентов, которые ожидают мгновенного разговора с агентом, однако минимальное ожидание является нормальным для поддержки в онлайн-чате.

Ограничения поддержки в чате

Большинство окон живого чата не подходят для мобильных устройств, что доставляет неудобства многим пользователям. Сегодняшние потребители часто используют свои телефоны чаще, чем компьютеры, но для того, чтобы иметь непрерывный опыт общения в чате, им придется зайти на веб-сайт компании на своем компьютере и дождаться помощи.

Посетители веб-сайта должны оставаться в окне чата, чтобы общаться с представителем службы поддержки клиентов, поскольку разговор будет удален, если окно чата закрыто.Эта деталь может быть неприятной, если у посетителей плохое подключение к Интернету или они вынуждены несколько раз обращаться в службу поддержки клиентов и повторять свои проблемы разным агентам.

Почему обмен сообщениями в приложении — лучшая альтернатива чату

Обмен сообщениями в приложении — это модернизированная форма живого чата, потому что клиенты могут наслаждаться асинхронной формой общения. Пользователи могут не только отправить сообщение, а затем выйти из приложения, не удаляя беседу, но также могут получать push-сообщения, когда агент ответил на их запросы.Эти уведомления могут помочь посетителям, потому что они узнают, как только их запросы будут рассмотрены, что обеспечивает гораздо более эффективный уровень автоматизации обслуживания клиентов.

Посетители могут делиться не только текстом, но и сообщениями в приложении, такими как снимки экрана, ссылки и другие формы мультимедиа. Когда у клиентов возникают трудности с объяснением своей проблемы, они просто делают снимок экрана дисплея и отправляют его агенту. Эта возможность упрощает работу для представителей службы поддержки клиентов и клиентов, поскольку у обоих будет визуальный ориентир, на который можно будет найти разъяснения по проблеме и гораздо быстрее найти решение.Традиционно поддержка билетов оставляет место только для текста, который может легко усугубить проблему, а не стать частью решения.

Обмен сообщениями в приложении или на веб-сайте предоставляет агентам службы поддержки клиентов доступ к пользовательской информации и истории, поэтому пользователям не нужно представиться, когда им нужна помощь. Наличие этой информации не только ускоряет процесс получения помощи, но также позволяет агентам вести учет проблем, о которых клиенты ранее сообщали в службу поддержки.Поскольку большинство клиентов не хотят повторять разговоры, как в живом чате, эта функция делает процесс общения более быстрым и плавным.

Дополнительная информация о Обмен сообщениями в приложении по сравнению с живым чатом

Для получения дополнительной информации о преимуществах обмена сообщениями внутри приложения по сравнению с живым чатом посетите:

9 преимуществ программного обеспечения Live Chat на 2021 год (подтверждено данными)

Описание сообщения:

  • Ожидания клиентов растут
  • Что такое программа для живого чата и зачем она мне нужна?
  • 9 преимуществ программного обеспечения для чата для вашего бизнеса

В цифровом мире скорость — король.

От ночной доставки до мгновенного доступа к вашему продукту или услуге — ваши клиенты хотят чего-то прямо сейчас — и обычно они это получают.

Однако, когда дело доходит до обслуживания клиентов, дело обстоит иначе.

Исследования показывают, что среднее время ответа на запросы в службу поддержки в социальных сетях составляет 10 часов .

Что еще хуже, время ответа по электронной почте занимает больше, чем 12 часов!

Это неприемлемо.И такие задержки приведут к потере клиентов.

Но как быстро ответить клиентам?

Это просто — используйте чат .

Программа для чата

позволяет вам общаться с клиентами в режиме реального времени, пока они находятся на вашем сайте. Это быстрый, удобный и клиентам нравится , потому что он в 100 раз быстрее, чем любой другой канал цифровых услуг.

Компании, от крупных банков до небольших магазинов электронной коммерции, теперь используют программное обеспечение для чата, чтобы лучше обслуживать своих клиентов и сократить время отклика.Поэтому неудивительно, что сейчас 33% потребителей ожидают увидеть чат в режиме реального времени на каждом веб-сайте.

Но программное обеспечение для живого чата — это гораздо больше, чем просто быстрая поддержка клиентов. Вот почему мы собрали 9 преимуществ программного обеспечения для живого чата, чтобы показать вам, как чат может положительно повлиять на ваш бизнес.

Приступим!

1. Увеличение продаж и конверсий

Первое важное преимущество использования живого чата на вашем веб-сайте — это возможность увеличения продаж.

Американская маркетинговая ассоциация обнаружила, что компании B2B, использующие онлайн-чат, видят, в среднем, , что конверсия увеличивается на 20%!

При просмотре вашего веб-сайта у потенциальных клиентов и клиентов будут возникать вопросы о вашем продукте или услуге. С живым чатом вы можете ответить на них немедленно — и пока покупатель все еще находится на вашем сайте.

Это то, что делает чат таким мощным.

Живой чат дает вам возможность держать покупателей за руку, помогать им преодолевать возражения и принимать решение о покупке.Это как если бы продавец был в режиме ожидания, живя на вашем сайте.

Кроме того, в отчете eMarketer рассматривается влияние онлайн-чата на потребителей. Отчет показал, что . На 35% больше людей делали покупки в Интернете после использования чата .

2. Снижение затрат на поддержку

Не секрет, что поддержка клиентов может стоить дорого.

В традиционных центрах обработки вызовов агент службы поддержки клиентов обрабатывает запросы как по телефону, так и по электронной почте. Но только по одному за раз (вы можете представить, как пытаетесь ответить на два звонка одновременно?).

Преимущество программного обеспечения для живого чата в том, что оно меняет все это.

Согласно исследованию Telus International, агентов по обслуживанию клиентов могут вести до шести (!) Одновременных чатов , в зависимости от сложности возникающих проблем.

Возможность вести несколько чатов клиентов одновременно означает, что вам понадобится значительно меньшая команда для обработки запросов на обслуживание клиентов, что в результате приведет к сокращению ваших расходов на поддержку.

Если этого недостаточно, чтобы убедить вас, чат в реальном времени более чем на 50% дешевле , чем обработка телефонных звонков.

В течение нескольких месяцев после запуска онлайн-чата на своем веб-сайте, WP Engine смогла решить более 90% всех вопросов и проблем сразу — сократив затраты на поддержку клиентов почти в одночасье.

3. Завоевать доверие покупателей

Когда вы заходите в обычный магазин, продавец получает возможность установить с вами контакт в процессе продажи. Это помогает им завоевать доверие и совершить продажу. Но в сети это сделать нельзя.

Потребители по своей природе скептически относятся к покупке вещей у незнакомых людей. Это человеческая природа. Но с помощью живого чата вы можете напрямую поговорить со своим покупателем, что позволит вам укрепить доверие и сократить разрыв между покупками онлайн и офлайн.

Доверие чрезвычайно важно в деловом мире. Если покупатель вам не доверяет, он не предоставит свою контактную информацию или свои личные данные.

Исследование Global Consumer Trends, проведенное компанией ATG (теперь приобретенной Oracle), показало, что 90% клиентов заявили, что кнопка «Live Chat» дает им уверенность , что они могут получить помощь, если она им понадобится.Без живого чата вам придется намного усерднее работать, чтобы завоевать доверие посетителей вашего сайта.

4. Получите конкурентное преимущество

Предлагая вашим клиентам чат в режиме реального времени, вы получаете прекрасную возможность получить конкурентное преимущество над соперниками.

Исследование живого чата, проведенное Telus International, показало, что многие компании до сих пор не извлекают выгоду из возможности использования живого чата на своих веб-сайтах. Фактически, наше собственное исследование в режиме реального времени на 1000 веб-сайтов показало, что только 9% веб-сайтов используют чат для оказания поддержки своим клиентам в режиме реального времени.

Джош Ледгард, основатель Kick Off Labs, твердо верит в использование поддержки в чате как способ выделиться среди конкурентов. В одном из примеров Джош поделился историей о том, как он использовал само программное обеспечение для чата как способ привлечь нового клиента.

Итак, в следующий раз, когда покупатель спросит вас, чем вы отличаетесь от конкурентов, вы можете ответить в чате.

Чтобы выделиться еще больше, вы можете даже предложить видеочат в режиме реального времени, чтобы ваши покупатели почувствовали себя в магазине онлайн.

5. Увеличить среднюю стоимость заказа

Онлайн-чат не только помогает вам увеличить продажи, но и помогает повысить ценность продажи!

Используя чат в режиме реального времени, чтобы поговорить с покупателем и понять его потребности, вы можете рекомендовать аналогичные продукты и услуги путем дополнительных и перекрестных продаж, чтобы увеличить среднюю стоимость заказа.

Например, если покупатель хочет приобрести новый ноутбук, агент чата может в ответ порекомендовать ноутбук, который соответствует его потребностям.Но агент также может увеличить среднюю стоимость заказа, порекомендовав чехол для ноутбука, сумку и любые аксессуары, относящиеся к ноутбуку.

Интернет-магазин

обнаружил, что Virgin Airlines использовала чат в режиме реального времени для преобразования своего бизнеса. Используя программное обеспечение для живого чата, они продавали клиентам дополнительные продукты и конвертировали их на в 3,5 раза чаще. и в результате продемонстрировали общее увеличение средней стоимости заказа на 15%.

6. Удовлетворяйте своих клиентов

Онлайн-чат — отличная возможность улучшить поддержку клиентов и обеспечить незабываемые впечатления от взаимодействия с клиентами на вашем веб-сайте.Вот почему клиенты предпочитают использовать чат.

Согласно исследованию eDigital, онлайн-чат имеет самый высокий уровень удовлетворенности для любого канала обслуживания клиентов: — 73%, по сравнению с 61% для электронной почты и 44% для телефона.

Причина высокого уровня удовлетворенности в чате связана с « эффективностью и оперативностью опыта », — говорит Кирк Парсонс, старший директор компании по маркетинговым исследованиям J.D. Power.

Конечно, вы можете предложить людям традиционные способы связи с вами, но почему бы не общаться со своими клиентами по каналу, который они предпочитают? Таким образом вы сохраните больше клиентов.

7. Поддерживать связь с посетителями

К сожалению, не все, кто заходит на ваш сайт, сразу покупают у вас.

Итак, что происходит, когда посетитель покидает сайт? Вы сидите сложа руки и надеетесь, что они вернутся в какой-то момент в будущем, или вы что-то с этим делаете?

Для людей, которые используют чат, вы можете собирать информацию о них и превращать их в потенциальных клиентов.

Перед началом сеанса живого чата попросите пользователя предоставить его контактную информацию.Это не только помогает идентифицировать существующего клиента, но и запрашивая его имя, вы можете обеспечить более индивидуальный подход.

Если пользователь чата не является клиентом, теперь вы знаете, кто он. Используйте это в своих интересах и спросите их, не хотят ли они получать новости и рекламные материалы в рамках вашей стратегии электронного маркетинга. Они могут не покупать у вас сегодня, но, имея их контактную информацию, вы со временем сможете убедить, что ваш продукт им подходит.

Еще одно преимущество использования чата заключается в том, что даже если вы не можете собрать контактную информацию с первого раза, 63% потребителей с большей вероятностью вернутся на веб-сайт, который предлагает чат в реальном времени . Таким образом, вместо того, чтобы общаться с анонимными посетителями, вы будете общаться с заинтересованными потенциальными клиентами.

8. Повысьте удобство работы с сайтом

Благодаря живому чату вашим клиентам больше не нужно останавливаться на достигнутом и поднимать трубку или отправлять электронное письмо, когда у них есть вопрос.Вместо этого на их вопросы может немедленно ответить живой человек.

Это важно — особенно когда речь идет о покупке или подписке на продукты в Интернете.

Forrester Research обнаружило, что 57% клиентов отказываются от покупки , если не могут быстро получить ответ на свой вопрос.

Кроме того, то же исследование показало, что 44% онлайн-потребителей считают, что ответы на их вопросы от живого человека во время покупки являются одной из самых важных функций, которые может предложить веб-сайт.

Хотя улучшение взаимодействия с веб-сайтом помогает клиентам, преимущество для бизнеса заключается в том, что клиенты, использующие онлайн-чат на веб-сайте, в 3 раза чаще совершают покупку, что положительно сказывается на вашей прибыли.

Интерактивный чат обычно находится на домашней странице и страницах продуктов, но другой способ использования живого чата для улучшения работы веб-сайта — это размещение чата в необычных местах, например, страницах 404 или страницах, которые были удалены. Когда ваши клиенты попадают на страницу 404, они обычно уходят.Теперь агент живого чата может помочь им сориентироваться и найти то, что они ищут.

9. Лучшее понимание потребностей клиентов

Ключевой частью любой маркетинговой кампании или процесса продаж является понимание потребностей ваших покупателей и последующее предоставление им правильного решения. Программное обеспечение для живого чата не только дает вам возможность сразу же закрыть сделку, но также дает вам доступ к их мышлению, собирая так называемые «голосовые данные клиентов».

Данные

Voice of Customer (VOC) — это инструмент исследования рынка, который поможет вам увидеть свой бизнес с точки зрения клиента. Собирая данные VOC, вы можете понять их мысли, мнения и поведение, которые затем можно использовать для формирования разработки продукта, маркетинга и того, как вы развиваете свой бизнес.

Один из способов сбора данных VOC через чат — просмотр стенограмм чата. Вы и ваша команда можете просмотреть ценную информацию, такую ​​как слова, фразы и вопросы, которые использует покупатель, и затем использовать ее для оптимизации своей маркетинговой копии, чтобы избавиться от страхов и сомнений.

Согласно Aberdeen Research, компании, которые собирают данные о ЛОС , получают в 10 раз больший годовой прирост годовой выручки по сравнению с другими компаниями.

Добавление живого чата на ваш сайт

Если вы не используете чат на своем веб-сайте, вы можете упустить возможность сократить расходы, повысить уровень удовлетворенности и увеличить доход. Добавив чат на свой веб-сайт, вы получите много преимуществ.

Хорошая новость заключается в том, что если вы являетесь клиентом SuperOffice, вы получаете доступ к SuperOffice Chat со всеми нашими пользовательскими планами.

Чтобы добавить чат на свой веб-сайт, просто войдите в SuperOffice, откройте клиент администратора, выберите канал чата, который вы хотите добавить, а затем нажмите «Просмотр», чтобы увидеть сценарий, который необходимо скопировать и вставить на свой веб-сайт. Обычно это выполняется менеджером вашего сайта.

Для получения дополнительной информации вы можете посмотреть короткое видео ниже.

Заключение

Если вы хотите добиться успеха в бизнесе сегодня, вы больше не можете игнорировать программное обеспечение для онлайн-чата.

Ваши клиенты хотят получить доступ к быстрой и немедленной поддержке, которая поможет им в процессе покупки. Хорошей новостью для вас является то, что очень немногие компании используют чат, что значительно упрощает выделение среди конкурентов.

Используя чат, вы можете общаться со своими клиентами по каналу, который они предпочитают, и использовать его, чтобы подарить им незабываемые впечатления. Если этого недостаточно, чтобы убедить вас в преимуществах живого чата, вы также на сократите расходы на поддержку, и увеличите среднюю стоимость заказа на и общий объем продаж на .

Нельзя отрицать, что преимущества программного обеспечения для чата для вашего бизнеса огромны.

Это не вопрос , если вы будете использовать онлайн-чат для своего бизнеса, а вопрос , когда .

Итак, сколько времени пройдет, прежде чем вы начнете использовать программное обеспечение для живого чата?

Какие еще преимущества программного обеспечения для живого чата вы бы хотели добавить?

П.С. Если вам понравилось читать о преимуществах программного обеспечения для живого чата, поделитесь им здесь!

Обслуживание клиентов

Вернуться к статьям

13 лучших программных инструментов и приложений для живого чата на 2021 год

Топ-13 программ и приложений для живого чата за 2021 год

  1. Zendesk
  2. Ада для чата
  3. Конечно
  4. Цифровой Genius
  5. Окончательный.Ай
  6. Cognigy
  7. Zowie для чата
  1. Facebook Мессенджер
  2. WhatsApp
  3. ЛИНИЯ
  4. Instagram Direct
  5. Телеграмма
  6. Росток Социальный

1. Zendesk

Живой чат Zendesk, ранее известный как Zendesk Chat, позволяет вашей команде общаться с клиентами в чате в реальном времени, при этом полная история разговоров доступна в любое время.Обмен сообщениями, доступный через Zendesk Suite, помогает вам создавать и проводить насыщенные беседы в ваших веб-приложениях, мобильных приложениях или социальных сетях. Его легко автоматизировать и быстро масштабировать для нужд каждого клиента.

Zendesk включает встроенную интеграцию с наиболее популярными каналами обмена сообщениями в социальных сетях, веб-сайтом и живым чатом в приложении, а также мощные инструменты для создания чат-ботов, автоматизации и рабочих процессов управления делами — все это построено на единой, открытой и гибкой платформе, которую вы можете настроить по своему вкусу.

В Zendesk разговоры ведутся и связаны между собой по всем этим каналам (и многим другим!), Поэтому клиентам не нужно повторяться, а у агентов всегда есть контекст, в котором они нуждаются, чтобы предоставлять более быстрое и персонализированное обслуживание.

Zendesk также приносит большую пользу вашему бизнесу.

Flow Builder — это инструмент с перетаскиванием мышью для создания пользовательских потоков разговоров, которые могут удовлетворить конкретные потребности ваших клиентов. Answer Bot — AI-чат-бот Zendesk — может помочь клиентам в самообслуживании, предоставляя прямые ссылки на статьи справочного центра или передавая беседу агенту вместе со всем контекстом и информацией, которыми клиент уже поделился.

Эти встроенные инструменты автоматизации позволяют вести насыщенные, интерактивные и личные беседы без каких-либо навыков программирования.

Наконец, Sunshine Conversations, настраиваемая платформа обмена сообщениями Zendesk, позволяет подключать к разговору все ваши бизнес-системы, от платежных систем до сторонних ботов и искусственного интеллекта. Вы также можете разблокировать расширенные возможности, такие как исходящие уведомления для активного взаимодействия с клиентами и групповой обмен сообщениями для подключения нужных людей, будь то покупатели и продавцы на рынке или рестораны, клиенты и водители в приложении для доставки еды.Однако эти расширенные возможности не встроены в чат Zendesk Live Chat; вам нужно будет приобрести Sunshine Conversations за дополнительную плату, чтобы получить доступ к этим функциям.

Возможности Zendesk включают (но не ограничиваются):

Подробнее о Zendesk

2. Ада для чата

Изображение предоставлено

Чат-бот на базе искусственного интеллекта Ады, главный партнер Zendesk, представляет собой автоматизированный чат-бот на базе искусственного интеллекта и обработки естественного языка.Его интуитивно понятные конструкторы чат-ботов упрощают создание и управление автоматизированными рабочими процессами, включая передачу обслуживания действующим агентам.

Ada не публикует информацию о ценах, но вы можете запросить демонстрацию у компании для получения более подробной информации. Они могут составить вам индивидуальное предложение, которое зависит от потребностей вашего бизнеса.

Характеристики
  • Маршрутизация чата
  • Чат-боты
  • Шаблоны ответов
  • Автоматика
  • Отчетность и аналитика
  • Индивидуальная настройка бренда

Подробнее о Zendesk для Ada

3.Конечно

Изображение предоставлено

Ранее известный как BotXO.ai, конечно, это помощник на основе искусственного интеллекта для электронной коммерции и обслуживания клиентов. Он интегрируется с вашим программным обеспечением для чата, чтобы помочь в чате, электронной почте, телефону и обмене сообщениями.

Безусловно, может направлять посетителей веб-сайта к контекстуально релевантным продуктам, оказывать динамическую поддержку клиентам, помогать покупателям в точках продаж, обрабатывать возвраты и многое другое. И когда ситуация требует этого, безусловно, передает поддержку разговоров агентам служб, чтобы они могли решать более сложные проблемы, не покидая своего программного обеспечения для чата.

Характеристики
  • Поддержка более 14 языков
  • Несколько API и веб-перехватчиков
  • Интеграция с Zendesk Chat, Support, Sunshine и т. Д.
  • Управление билетами

Узнайте больше о Zendesk for Certainly

4. Цифровой гений

Изображение предоставлено

DigitalGenius — это платформа автоматизации обслуживания клиентов, цель которой — автоматизировать логистику поддержки клиентов. Платформа использует ИИ для понимания разговоров, чтобы автоматизировать повторяющиеся процессы, а ваши агенты по обслуживанию клиентов могут сосредоточиться на том, чтобы доставить удовольствие вашим клиентам.Помимо прочего, DigitalGenius автоматически заполняет теги, предлагает макросы и автоматизирует ответы на часто задаваемые вопросы.

Он даже может решить повторяющиеся проблемы клиентов, включая запросы о статусе заказа, отмены, запросы на возврат и многое другое. Кроме того, он доступен более чем на 15 языках. И вы можете интегрировать Digital Genius с набором инструментов чата Zendesk с помощью бесплатного приложения Zendesk для Digital Genius.

Характеристики
  • Поддержка более 15 языков
  • Автоматизация на основе ИИ
  • Интеграция с Zendesk Chat, Support, Sunshine и т. Д.
  • Расширенная отчетность и аналитика

Подробнее о Zendesk for Digital Genius

5. Ultimate.Ai

Изображение предоставлено

Для предприятий слишком легко (и часто) застрять между решением чат-бота, которое быстро развертывается, но недостаточно гибко, чтобы приспособиться к их потребностям. Ultimate.AI отлично справляется с этой задачей, предоставляя платформу автоматизации без кода, которая может автоматизировать значительную часть ваших запросов на поддержку.

Фактически, благодаря интеграции Ultimate.AI в один клик с Zendesk пользователи автоматизировали до 70 процентов своих запросов в службу поддержки через Zendesk Chat, Messaging и Support. Кроме того, благодаря поддержке нескольких языков и каждого канала компании могут развернуть Ultimate.AI на всех рынках.

Характеристики
  • Вариант ответа для агентов
  • Оперативная аналитика услуг
  • Поддержка всех языков
  • Общедоступный API
  • Маршрутизация чата
  • Интеграция с Zendesk Chat, Support, Sunshine и т. Д.
  • Расширенная отчетность и аналитика

Подробнее о Zendesk for Ultimate.Ai

6. Cognigy

Изображение предоставлено

Созданная для представителей службы поддержки клиентов во всех отраслях и сферах деятельности, Cognigy.AI — это диалоговая платформа ИИ корпоративного уровня
, которая помогает создавать расширенные чат и голосовые боты для повышения качества обслуживания клиентов.

Тем не менее, несмотря на свои мощные и сложные функции, Cognigy.AI имеет простой визуальный интерфейс, предназначенный для упрощения создания ботов, которые помогают масштабировать работу вашего сервиса, обеспечивая при этом отличный сервис.Cognigy.AI поддерживает разговоры по любому каналу, включая Интернет, телефон, SMS и мобильные приложения, и имеет готовый к использованию соединитель с Zendesk Sunshine Conversations.

Характеристики
  • Интеграция с бэкэнд-системой (например, CRM, ERP, RPA и т. Д.)
  • Поддержка 20+ языков
  • Графический редактор диалогов с низким кодом
  • Приборные панели КПИ

7. Zowie для чата

Zowie — еще один чат-бот на базе искусственного интеллекта, который помогает автоматизировать значительную часть объема обслуживания клиентов.Он делает это путем анализа исторических данных чата, которые затем используют эксперты Zowie, чтобы проконсультироваться с вами, чтобы разработать идеальную стратегию автоматизации.

Zowie поддерживает 56 языков и поддерживает чат-ботов в чате вашего веб-сайта, мобильном чате, социальных сетях и приложениях для обмена сообщениями. Zowie не публикует информацию о ценах, поэтому вам нужно связаться с ними через их веб-сайт, чтобы узнать их актуальные расценки.

Характеристики
  • Маршрутизация чата
  • Чат-боты
  • Шаблоны ответов
  • Автоматика
  • Отчетность и аналитика
  • Индивидуальная настройка бренда

Подробнее о Zendesk for Zowie

8.Facebook Мессенджер

Изображение предоставлено

Наряду с WhatsApp, Facebook Messenger доминирует в мире приложений для обмена сообщениями. В 2020 году это было (и остается) предпочтительным приложением для обмена сообщениями в 57 странах, включая США. А поскольку он встроен в Facebook, Messenger — это мощный способ для брендов электронной коммерции и розничной торговли задавать вопросы перед покупкой, когда потенциальные клиенты отвечают на рекламу.

Используя такой инструмент, как Sunshine Conversations, розничные продавцы могут легко оказывать поддержку в чрезвычайно популярном Messenger.А сервисные агенты могут добавить немного изящества (при необходимости) с помощью GIF-файлов, изображений, смайликов, видео и многого другого.

Характеристики
  • Встроенные интеграции
  • Бронирование
  • Платежи
  • Поддержка изображений / аудио / видео файлов
  • API

Подробнее об использовании Facebook Messenger с Zendesk

9. WhatsApp

WhatsApp — отличный вариант, если ваши клиенты живут или приезжают из Юго-Восточной Азии, Европы, Латинской Америки или Ближнего Востока, где он является фаворитом среди приложений для обмена сообщениями.Фактически, WhatsApp в настоящее время является ведущим приложением для обмена сообщениями в 112 странах, включая Индию, Гонконг и Сингапур.

Подключив WhatsApp к Zendesk через Sunshine Conversations, вы можете держать своих клиентов в курсе и снизить нагрузку на агентов, подключив инструменты автоматизации и отправив проактивные сообщения.

Характеристики
  • Групповой чат
  • Бронирование и оплата
  • Голосовые и видеозвонки
  • Обмен документами
  • API

Подробнее об использовании WhatsApp с Zendesk

10.ЛИНИЯ

Изображение предоставлено

Если вы дополните свое программное обеспечение для чата, подключив его к LINE, вы получите доступ к 167 миллионам активных пользователей в месяц, в основном в Японии, Таиланде и Тайване, где LINE является предпочтительным приложением для обмена сообщениями.

Пользователи

LINE, включая компании, могут делиться забавными анимированными стикерами, такими как Baby Yoda или Goku из Dragon Ball Z, чтобы весело продемонстрировать индивидуальность своего бренда. Кроме того, интеграция LINE с Zendesk Suite упрощает подключение и расширяет возможности обмена сообщениями в вашем бизнесе.

Характеристики
  • Анимированные стикеры
  • Голосовые и видеозвонки
  • LINE Игры
  • LINE Creators Market
  • Консультация врача в чате
  • Платежи

Подробнее об использовании LINE с Zendesk

11. Instagram Direct

Изображение предоставлено

Есть как минимум две причины, по которым компании электронной коммерции и розничные продавцы используют Instagram Direct в своей стратегии обмена сообщениями.С одной стороны, более 78 процентов клиентов говорят, что персонально релевантный контент, который в изобилии содержится в курируемой ленте Instagram, увеличивает их покупательское намерение.

Кроме того, в Северной Америке миллениалы и поколение Z отдают предпочтение Instagram Direct. Учитывая, что миллениалы и поколение Z составляют около 42 процентов населения США, очевидно, что любой розничный торговец с покупателями из этой демографической группы должен быть в Instagram.

Характеристики
  • Групповой обмен сообщениями
  • Групповые видеочаты
  • Селфи-стикеры, пользовательские реакции и эффекты сообщений
  • Настраиваемые чаты
  • Интеграция с Messenger и WhatsApp
  • Исчезающие сообщения

Подробнее об использовании Instagram Direct с Zendesk

12.Телеграмма

Изображение предоставлено

Telegram выделяется как уникальный вариант, который стоит рассмотреть, поскольку он обеспечивает сквозное шифрование. Это помогает гражданам сохранять конфиденциальность разговоров в странах, где запрещены социальные сети и приложения для обмена сообщениями. Но это касается не только граждан, пытающихся обойти деспотические правительства.

Шифрование становится все более актуальной темой в мире обмена сообщениями. Так много пользователей из всех слоев общества переходят на приложения для обмена сообщениями со сквозным шифрованием.И, конечно же, интеграция каналов Telegram позволяет расширить возможности обслуживания клиентов за счет обмена мгновенными сообщениями между Telegram и Zendesk Support.

Характеристики
  • Сквозное шифрование
  • Секретные чаты
  • Telegram-боты
  • Папки чата
  • Монтаж видео
  • Анимированные стикеры

Подробнее об использовании Telegram с Zendesk

13. Sprout Social

Изображение предоставлено

Хотя технически это не программное обеспечение для живого чата, если ваша служба поддержки клиентов в значительной степени полагается на социальные сети, Sprout Social — отличный инструмент для интеграции с вашим живым чатом.Sprout Social предоставляет инструменты для мониторинга социальных сетей, продаж, маркетинга и поддержки, позволяющие объединить рабочие процессы агентов поддержки и групп социальных сетей.

Sprout Social сочетает в себе инструменты мониторинга социальных сетей, взаимодействия, продаж, поддержки и маркетинга для единой стратегии в социальных сетях. Это предотвращает разрозненное общение или рабочие процессы между командами социальных сетей и агентами социальной поддержки.

Характеристики
  • Отчетность и аналитика
  • Мониторинг социальных сетей
  • Интеграция инструментов продаж, маркетинга и поддержки

Подробнее об интеграции Sprout Social с Zendesk

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *