Согласно правилам этикета принятым в деловой корреспонденции следует: Согласно правилам этикета, принятым в деловой корреспонденции, следует …

Деловая переписка

Мы все отправляем десятки писем каждый день, привычно разбавляя текст смайлами, или придумывая оригинальную подпись в конце, чтобы скрасить рутину деловой переписки. И если негласные правила рунета понятны каждому, то в англоязычной среде не все так очевидно. Пусть эти советы помогут вам оперативно и грамотно составить business mail.

Адресность

Заранее выясните к кому конкретно адресовано ваше сообщение (Mr/Mrs/Ms) и должность адресата (CEO, CFO, CCO) или отдел (IT, production, R&D department). Если пишите впервые, лучше начинать Dear Sir/Madam, dear All — для гпуппы адресатов.

Не люблю, когда мне пишут Mrs или Madame. Если в подписи я ставлю Elena/Helen, значит, предпочитаю именно такое обращение. Думаю, это актуально для всех участников переписки.

Структурность

Разделяйте основные месседжи как абзацами, так и вводными фразами (firstly, secondly, further on, finally, as a result, moreover, in addition). Если вопросов много, нумеруйте их. Это упростит дальнейшую коммуникацию.

Аббревиатуры, сокращения и смайлики

Если это не первичный контакт, можете разбавить мейл смайлом. CAPS не рекомендую, ровно как и LOL.

Сокращения и аббревиатуры экономят наше время. Главное — правильно их использовать. Самые распространенные формы — AOB(Any Other Business), ASAP (As Soon As Possible), FYI (For Your Information).

Оперативность

Когда возникают ситуации, требующие оперативного ответа, пишу в мессенджеры или соц.сети. На Западе это воспринимается friendly. В смс допускаются такие формы — U (You), 2 (too/to), 8 (ate), R (are), 4 (for), Y (why). Также носители языка часто заменяют звуковое сочетание символами. На заметку: l%k (look), глаголы KNO (know), CHK (check) и союзы (BCZ-because). Но это касается только чатов в мессенджерах.

Менталитет

За годы накопленного опыта у меня отработаны лайфхаки по общению с иностранцами. Немцы очень обязательны. Здесь, как правило, нет проблем ни с ответами, ни с соблюдением DL. Испанцы, итальянцы никогда не отвечают вовремя. Советую перечислять задачи по пунктам, если хотите получить четкие ответы на вопросы. Французы предпочитают мейлы на родном языке. Если пишите на английском, выбирайте международные термины и общепринятые аббревиатуры.

Финал

Мейл можно закончить официально (best regards, wishes), или менее формально (sincerely, with gratitude) – решать вам. Не забудьте указывать skype/мобильный, если цените таймменеджмент. Good Luck!

Этикет электронной почты или 10 правил сетикета

     Сетикет (сетевой этикет) — правила поведения, общения в компьютерной сети.

     Август. Лето. Отпуск. Что может быть лучше? Забыть о работе, о делах… Но полностью забыть о бизнесе удаётся не всем. Мы берём в отпуск любимые «гаджеты» — смартфоны, планшеты, ноутбуки. Читаем и пишем электронные письма. Те, кто постоянно работает с ними, часто задают себе вопрос: а есть ли правила написания электронного письма? Тем, кому интересна эта тема, предлагаю познакомиться с электронной книгой Игнатьевой Е.С. «Международный этикет. Деловой Этикет разных стран, на примере 12 стран мира».

     В этой книге подробно рассмотрены вопросы делового этикета и раскрыты нюансы делового общения с представителями США, Италии, Германии, Франции, Швейцарии, Испании, Японии, Тайланда, Китая, Гонконга и Индии. Но сегодня мне хотелось бы остановиться только на правилах поведения и общения, принятых при использовании компьютерных сетей — правилах бизнес-сетикета — сетевом этикете (Netiquette). Мы не будем рассматривать правила поведения на форумах, блогах и чатах, а лишь расскажем, как вести деловую переписку посредством электронной почты, чтобы сделать общение с партнёрами, коллегами и друзьями более удобным и эффективным. Я называю это «10 правил сетикета».

     Правило 1. При оформлении электронного письма в обязательном порядке заполняйте все поля. Придерживайтесь при написании структуры делового электронного письма в следующем виде:

1. «Шапка» в корпоративном стиле.

2. Приветствие.

3. Содержание, цель обращения.

4. Прощание.

5. Личная подпись с указанием контактов.

6. Ссылка на сайт компании.

7. Логотип, если это необходимо.

     Правило 2. Обязательно заполняйте графу «Тема письма». Тема письма — это его особый реквизит, наличие которого значительно облегчает работу с электронной корреспонденцией. Судьба сообщения очень часто зависит от его Темы, особенно если имя и адрес отправителя Вам ничего не говорят. Тема письма должна быть краткой – не более 50 знаков – и по существу. Чем проще и понятней она будет, тем больше вероятности, что письмо прочтут и откликнутся на него. Особо тщательно необходимо подумать над Темой, когда в первый раз пишете кому-либо. Для ответа на полученное письмо нажимайте на кнопку «Ответить»(«Reply») в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» («To») автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема»: будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке Ваш адресат поймёт, что Вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме.

     Правило 3. Во избежание преждевременной отправки, адрес получателя вставляйте только тогда, когда письмо дописано, проверено и готово к отправке. Будьте внимательны с кнопкой «Отправить»: убедитесь, что посылаете письмо тому, кому хотели.

     Правило 4. Обязательно пишите приветствие. Оно несёт в себе информацию о воспитанности того, кто составляет письмо.

     Правило 5. Правильно структурируйте своё письмо. Поскольку чтение c экрана монитора гораздо сложнее, чем чтение бумажного носителя. Разбивайте текст письма на логические абзацы. Старайтесь, чтобы предложения содержали не более 15-20 слов. Отделяйте абзацы друг от друга отступом или пустой строкой. Основной текст письма уже с первого абзаца должен притягивать внимание читателя не меньше, чем его Тема. Помните об ограниченном времени потенциального читателя. Начните с цели письма — она должна быть чётко сформулирована в первом предложении. Если первые предложения сформулированы правильно, то существует очень большая вероятность, что получатель письма прочтёт его до конца. Электронное письмо предназначено для быстрой передачи информации. Если необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объём, лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

     Правило 6. Прежде чем приступить к написанию письма, присоедините вложение. Сколько раз приходилось получать письмо, целью которого была пересылка вложения, без этого самого вложения?! Такая беспечность может не лучшим образом отразиться на Вашей деловой репутации. Когда Вы пишете кому-либо в первый раз, не прикрепляйте никаких вложений. Если Вы всё же посылаете какое-то вложение без согласования с получателем, то обязательно напишите в тексте письма, что это за файл. Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше всё же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.

     Правило 7. Составляя ответное письмо, отвечайте на ВСЕ заданные Вам вопросы . Если Вы затрудняетесь ответить, то так прямо и напишите. Прежде чем отправить письмо, проверьте орфографию, грамматику и пунктуацию. Тот факт, что электронная почта — быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Стройте свои фразы возможно более грамотно с точки зрения орфографии и грамматики. Это важно не только потому, что неграмотно написанное письмо может испортить впечатление о Вас, а потому, что очень трудно читать текст без запятых и точек. Если же это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ.

     Правило 8. На электронные письма обязательно нужно отвечать. Электронная почта — это связь с другими людьми, и немного вежливости никогда не повредит. По правилам этикета на электронные письма обязательно нужно отвечать, а время ответа не должно превышать трёх суток. Если Вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Имейте ввиду, что, если вы не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней, это явный отказ от общения. При получении письма, содержащего вложение, обязательно подтвердите, что вложение дошло и нормально открылось. При получении писем от неизвестных людей можно на них не отвечать.

     Правило 9. В тексте сообщения никогда не надо использовать прописные буквы . ТЕКСТ, ВЫДЕЛЕННЫЙ ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ, рассматривается как крик в интернет-пространстве. В лучшем случае его отнесут к неграмотности в вопросах сетевого этикета. Это может вызвать раздражение или другую нежелательную реакцию у Вашего читателя. В некоторых почтовых программах можно указать степень важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.

     Правило 10. В конце письма обязательно ставьте свою подпись, она поможет Вашему респонденту однозначно идентифицировать Вас. Подпись — это небольшой блок текста, добавляемого в конец Ваших сообщений, который идентифицирует Вас и содержит Вашу контактную информацию. Делайте подпись краткой: не более четырёх-семи строк. Длинная подпись занимает много места и может вызвать раздражение. Включайте в неё несколько возможных способов связи с Вами (обычно это номера телефонов и факса), а также ссылку на сайт Вашей компании.

Татьяна Голец, руководитель группы качества

Служебная переписка по электронной почте живой пример. Правила деловой переписки по электронной почте

Успех в деятельности любой организации, коммерческой фирмы или предприятия неразрывно связан с культурой поведения и этикетом. Все действия руководителя, сотрудников должны непременно учитывать правила хорошего тона и соответствовать ситуации.

Одна из важнейших частей этикета — деловая переписка

Подсчитано, что почти 50% времени на работе приходится на знакомство с бумагами, почтой. Но это необходимо, так как грамотная деловая переписка может значительно увеличить оборот фирмы, ускорить взаимодействие разных служб и отделов.

Конечно, определенные шаблоны здесь есть, и разговор о них обязательно будет в этой статье. Правила деловой переписки уже давно стандартизированы. Существующий ГОСТ Р.6.30-2003 поможет правильно поместить текст на листе, подскажет, какие сделать отступы, поля, шрифты. Деловую корреспонденцию характеризует единообразие и повторяемость речевых оборотов.

Тем не менее любое письмо индивидуально. Большой отпечаток на него накладывает личность отправителя, его должность, ситуация и адресат. В какой-то степени деловая переписка — это сочетание творчества и кропотливого труда.

Виды деловой переписки

Документооборот ведется на бумажных носителях и посредством электронной почты.

Всю корреспонденцию на предприятии условно можно разделить на следующие группы:

Официальная/неофициальная переписка;

Внутренняя и внешняя.

К официальной переписке относятся коммерческие предложения, благодарственные и гарантийные письма, торговые соглашения, приказы по предприятию, должностные обязанности, запросы, требования, претензии.

Неофициальная переписка — это различные поздравления партнеров по бизнесу, заказчиков, сотрудников; соболезнования, извинения, приглашения и благодарности.

Внутренние документы имеют хождение только между отделами одного предприятия, а внешние — выходят за его рамки.

Правила деловой переписки: внутреннее содержание

Основное требование — краткость и емкость письма. Не стоит растягивать текст на несколько страниц. Лучший вариант — уложиться в одну.

Правила деловой переписки предполагают исключение сложных, непонятных, иностранных и узкоспециализированных слов и выражений из текста. Все предложения должны быть короткими, с основными мыслями автора и без «воды».

Избегайте двояких толкований в письме, иначе при возникновении споров, сложнее будет отстоять свою точку зрения и доказать, что вы имели в виду под определенной фразой.

Правила оформления деловой переписки обязывают пишущего называть адресата по имени-отчеству, перед которыми указывать обращение «Уважаемый(ая)…». И обязательно на «Вы», даже если с получателем письма хорошие приятельские отношения.

Во вступлении, помимо указания фамилии и имени, прописывается основная цель послания. Примеры деловой переписки знают достаточно шаблонов и штампов для таких случаев: «В связи с предыдущим письмом…», «Напоминаем Вам…», «Ставим в известность…» и другие.

Неблагоприятный для получателя ответ (отказ от предложения, от сотрудничества) смягчите фразами: «К сожалению, мы не сможем воспользоваться предлагаемыми условиями…» или подобными.

Внешнее оформление документации на бумажных носителях

Любое деловое письмо должно быть написано на фирменном бланке с реквизитами компании и всеми контактными данными.

Обязательно проставьте точную дату документа.

Правый верхний угол листа занимают инициалы адресата и адрес предприятия-получателя.

Разбивайте текст на смысловые абзацы, чтобы читающему человеку было легче его понять и воспринять. Не более 4-5 строк.

Писать все слова заглавными (прописными) буквами — плохой тон.

К письму могут прилагаться документы. В этом случае их перечисляют отдельной строкой в левой нижней части листа. По деловому этикету ответ на письмо должен быть получен в течение 10 дней. Если проблема требует для ее решения больше времени, адресат должен уведомить об этом.

После написания следует обязательно внимательно проверить текст еще раз на наличие ошибок, как орфографических, так и грамматических. Если есть время, стоит отложить письмо и позднее вернуться к нему еще раз. Как правило, обнаружатся неточности, не замеченные сначала. Наиболее важен такой совет в случае ответа на жалобу клиента. Не стоит еще больше раздражать человека неграмотно составленным письмом.

Когда документ написан и проверен пару раз, распечатайте его на бумаге формата А4. Этот размер стандартно используется для любой корреспонденции, даже если сам текст занимает только половину листа.

Перед печатью проверьте краску в принтере во избежание размытости и неряшливости на выходе.

В некоторых случаях можно к документу прикрепить свою визитку, а сам печатный лист вложить в прозрачный файл.

Хорошим тоном считается также фирменный конверт с логотипом компании.

Правила ведения деловой переписки в неформальной плоскости часто более эмоциональные, чем в деловых бумагах, и менее заштампованные. Здесь уместны сокращения, использование красочных прилагательных, например, в поздравлениях: изумительный, отзывчивый, добрый.

Деловые электронные письма

То, что вы не отправляете корреспонденцию в конверте через почтовую сеть, не должно расслаблять. Правила деловой переписки применимы и в данных случаях.

Грамотные и корректные электронные деловые послания создают положительный имидж как предприятия, так и конкретного человека. Репутация в бизнесе дорогого стоит!

Основные правила переписки по e-mail

Рабочий электронный адрес используйте только по назначению.

Обратите внимание на название почтового ящика. Не допускайте при работе некорректные имена, такие как «крошка», «супермэн», даже если они указаны в английской транскрипции.

Всегда заполняйте графу «тема», иначе ваше письмо может попасть в спам. Описания типа «план», «список», «коммерческое предложение», «отчет» не подойдут. Подобных писем в ящике вашего получателя может быть достаточно много. Укажите как можно конкретнее, о чем ваше послание. Не используйте более пяти слов. Пишите тему с заглавной буквы. Точку в конце ставить не нужно.

Если вы отправляете ответ на полученное ранее письмо, не забудьте удалить надпись «Re» в теме.

Стиль общения

Сохраняйте деловой формат письма. Уберите угрожающий, просящий, приказной тон.

Правила электронной деловой переписки не допускают употребление смайликов, большого количества вопросительных или восклицательных знаков в тексте.

Будьте вежливы. Обязательное приветствие в начале и прощание с собеседником в конце — хороший тон. Например, «С уважением…» или так: «Искренне Ваш…».

Деловая электронная переписка и ее «золотое правило»: не смешивать в одном послании несколько разных тем. Лучше отправить ряд писем.

Электронное письмо должно быть короче в два раза, чем бумажное.

Работа с вложениями

Если информации для передачи слишком много, не ставьте ее всю в тело письма, а прикрепите отдельными документами во вложении.

Для удобства получателя переименуйте подготовленные вами документы на понятные ему названия. Это покажет вашу заинтересованность и расположит к себе. Подумайте, сколько рабочих папок есть на компьютере у адресата и как он будет искать среди них ваше письмо.

Обязательно сообщите о посылаемых файлах получателю, чтобы он не счел их случайным вирусом. Архивируйте объемные документы.

А лучше всего слишком большие вложения (от 200 кбайт) пересылать другими способами, например, через ftp-сервер.

Такие форматы, как COM, EXE, CMD, PIF и ряд других, некоторые почтовые сервера не пропускают и блокируют.

Если получателей вашего письма было несколько, не поленитесь каждый раз удалять все свидетельства массовой пересылки. Такая лишняя информация совсем не нужна адресату. Вам поможет команда «скрытая копия».

Правила ведения деловой переписки по электронной почте предполагают информирование второй стороны о получении корреспонденции. Если на данный момент возможности ответить нет, известите об этом собеседника. Историю переписки сохраняйте, чтобы избежать дальнейших вопросов и разбирательств.

При важности и безотлагательности ответа допускается дополнительно известить адресата по телефону, скайпу или «аське». Если и после этого положительного результата достичь не удалось, напомните о себе повторно.

Нередки случаи, когда при запросе какого-нибудь документа в ответ приходит пустое письмо с прикрепленным файлом. Это недопустимо. Примеры деловой переписки предполагают обязательное размещение в теле документа подходящей информации. Например, такой: «Высылаю необходимые данные на Ваш запрос».

Не забудьте в конце письма указать координаты: все доступные способы связи, должность, сайт компании, ссылки на социальные сети.

При написании контактов организации давайте как можно больше информации — телефон с кодом города, адрес с индексом. Ведь ваше общение происходит не только с жителями своего региона. При наличии всех данных с вами будет проще связаться.

И последнее правило: кто начал переписку, тот и должен закончить электронный диалог.

Заключение

Деловая переписка — дело тонкое. Иногда одного взгляда бывает достаточно, чтобы сформировать определенное мнение о человеке и организации, которую он представляет. Знание правил делового письма может значительно помочь в вашей карьере.

Деловое письмо вы пишете не для удовольствия, вам что-то нужно от адресата. Поэтому правильно начать его с акта вежливости — приветствия. Обходиться без него — всё равно что открывать дверь в чужой кабинет ногой.

Как не надо

Елена, мне нужны сканы договора на покупку снега зимой.

Лучше так

Добрый день, Елена! Мне нужны сканы договора на покупку снега зимой.

2. Фраза «Доброго времени суток»

Если вы пишете деловое письмо не прямиком из двухтысячных годов, то выбирайте более современные формулировки. Неважно, что вы не можете предсказать, когда именно собеседник прочитает сообщение. Вариант «добрый день» самый нейтральный, но можно использовать и период, когда вы отправляете письмо. А «доброе время суток» оставьте полумёртвым форумам из прошлого.

Как не надо

Доброго времени суток, анон!

Лучше так

Добрый день, Пётр!

3. Обращение с ошибками

Как не надо

Сорян, бро, но деньги ушли на корпоратив, поэтому нам дорого покупать мониторы у вас. Узнай насчёт скидки, очень надо.

Лучше так

Мы сейчас не готовы купить мониторы по предложенной цене. Просим вас сделать скидку на этот заказ.

12. Отсутствие истории переписки

Если вы активно переписываетесь с кем-то в чате, адресат в курсе, о чём идёт беседа, и легко может вернуться к началу диалога, крутанув колесо мыши. Но когда вы изредка обмениваетесь письмами по электронной почте, собеседник может забыть, кто вы и что вам от него надо.

Облегчите человеку задачу: в одном абзаце напомните, о чём идёт речь.

Как не надо

По поводу вопроса, по которому мы общались в апреле: руководитель одобрил.

Лучше так

В апреле мы обсуждали сотрудничество по запуску ракеты в космос. Вы предлагали предоставить часть топлива в обмен на 20% акций нашей компании. Руководитель одобрил сотрудничество, можем начинать переговоры.

13. Неумелое обращение с ветками писем

Почтовые сервисы и агенты позволяют работать с ветками писем. Это действительно полезный инструмент, если обращаться с ним правильно. Но получается не у всех.

Возможно, вы уже становились жертвой массовой рассылки, участники которой отвечают не непосредственно автору, а всем. В итоге неинтересная вам беседа переполняет , а вы придумываете кары тем, кто не может отыскать нужную кнопку. При этом в общее инфополе нередко попадает информация, не предназначенная для чужих глаз.

У медали есть и обратная сторона: когда в важной беседе один из участников отвечает не всем, а кому-то одному. И получатель вынужден тратить кучу времени на пересылку писем, вместо того чтобы выполнять свою работу.

А что в деловой переписке бесит вас? Делитесь в комментариях.

1 622
0

С наступлением двадцать первого века и повсеместным распространением компьютеров деловая переписка на бумажных носителях практически отмерла — пользуются ею разве что там, где нужен запредельный уровень официальности. Но это вовсе не значит, что так же отмерли правила деловой переписки. Даже в электронных письмах их следует соблюдать.

Правила оформления деловой переписки

Впервые садясь за деловое письмо, вы наверняка почувствуете растерянность. Ведь это совсем не то же самое, что черкнуть весточку другу или родственнику. Как обратиться к собеседнику? Использовать смайлики или нет? Как заполнить все эти многочисленные поля?

Начинать следует по порядку и запомнить для начала общие правила обращения с электронными рабочими письмами.

• Проверка
  . Если деловая переписка для вас не основное поле деятельности, проверять почту можно дважды — утром, придя на работу, и после обеда. Если же общение с клиентами и деловыми партнерами — часть вашей повседневной деятельности, проще будет поставить почтовый клиент, который будет выводить уведомления о письмах на рабочий стол.
• Ответ
  . Негласный этикет требует, чтобы ответ на письмо был написан максимально быстро, потому игнорировать письма можно только если есть дело, не терпящее отвлечения. Официальные же правила гласят, что ответить на письмо следует за десять дней, если оно пришло на почту, и за двое суток, если оно пришло на факс.
• Хранение
  . Следует следить, чтобы письма не попадали в папку «спам». Кроме того, их нельзя удалять: иначе, при возникновении конфликтной ситуации, нельзя будет просто обратиться к переписке и посмотреть, кто же прав.
• Использование
  . Пользоваться электронным адресом компании можно, только ведя переписку от её лица. Если же по какой-то причине требуется использование для переписки личного E-mail, следует проследить, чтобы он выглядел официально и не содержал нецензурных или вульгарных слов.
  С хранением разобрались, разобрались со сроками ответа и с тем, какой E-mail почтой пользоваться. Все это запоминается легко и можно переходить к следующему шагу: вот пришло деловое письмо. Как на него ответить, чтобы не оскорбить собеседника?
• Корректно
  . Письма вида «Привет, Вася, я получил твое письмо и вот подумал…» следует оставить для личной переписки. Ведение деловой переписки требует корректности и вежливости. Нельзя использовать жаргонные, экспрессивные, грубые выражения. Нельзя ставить смайлики, даже если вы работаете с собеседником уже несколько лет. Нельзя обращаться на «ты» и фамильярничать — письмо должно быть вежливым и сухим.
• Грамотно
  . Грамотность — показатель культурного развития, интеллектуального уровня, способ поддержать репутацию фирмы и оформить письмо стильно. Если с русским письменным языком у вас плохо — что встречается нередко и совсем не повод для стыда — пользуйтесь специальными сервисами для проверки грамматики, орфографии, пунктуации.
• Адекватно
  . Даже самый грамотный и корректный ответ может пропасть впустую, если собеседник попросту не поймет, о чем вы говорите. Потому следует либо воздержаться от профессиональных терминов, либо давать их расшифровку. Также не следует использовать слишком сложные или не слишком распространенные слова, которые могут поставить собеседника в тупик. И, уж конечно, нельзя вставлять слова, значение которых вызывает у вас сомнения.
• Логично
  . Если ответ вам неизвестен — попросите собеседника подождать, выясните и напишите ещё одно письмо. Если известен — проверьте, что он изложен в письме последовательно, логично и понятно, и только потом отправляйте.
• Красиво
  . Оформление не менее важно, чем содержание. Следует использовать абзацы, цитировать вопрос, и только потом давать ответ, пользоваться нумерованными и маркированными списками.

Для того, чтобы ответить на входящее письмо, достаточно сделать это грамотно, корректно, адекватно и логично. Но как написать письмо первым?

Для начала, нужно правильно его оформить:

• Тема
  
  . Поле «Тема» в теле электронного письма не должно оставаться без внимания, ведь именно прочитав его, собеседник составит первое впечатление о том, что от него требуется. В идеале оно должно выглядеть так: «Название предприятия, Суть проблемы» — «ОАО «Ромашка». Поставки стекла».
• Подпись
  
  . Большинство почтовых сервисов позволяет настроить автоматическую подпись, в которой должно быть: «Имя, должность, фирма» — «Макарова И.В., главный бухгалтер ОАО «Ромашка». Такая форма позволит получателю легко сориентироваться, к кому он обращается и как ему начинать свой ответ.
• Приветствие
  
  . Приветствие не должно быть фамильярным — никакого «Привет», «доброго времени суток», «алоха» и других схожих вариантов. Лучше всего будет нейтральное «Здравствуйте» или «Добрый день».
• Обращение
  
  . Обращения по имени — «Аня» — вместо полного — «Анна Дмитриевна» смотрятся фамильярно и могут испортить все впечатление от письма. Потому лучше выбрать обращение по имени отчеству.
• Длина
  
  . Слишком длинные письма читать долго и тяжело. Потому оптимальным считается объем, который умещается в стандартную страницу текстового редактора.

Общие правила работы с письмами, ответы и новые письма — научиться все это писать несложно. Но есть ещё несколько нюансов, которые следует запомнить:

• Содержание
  
  . Письмо должно содержать причину, по которой оно написано, последовательное её описание, а уже после вопросы и предложения.
• Важность
  
  . В большинстве почтовых сервисов есть флажок «Важно!», который можно пометить при написании. Тогда такое письмо будет выделенным в папке адресата.

ВАЖНО!
Использовать флажок просто так нельзя — иначе по-настоящему срочное письмо просто потонет в обилии выделенных бездумно.

• Конец диалога
  
  . По правилам негласного этикета, заканчивает переписку тот, кто её начал.
• Время.
  
  Посылать письма в конце рабочего дня и во второй половине дня пятницы не только дурной тон, но и бесперспективная затея — все равно ответ придет только на следующее утро или вовсе в понедельник.
• Вежливость
  
  . С наступающим праздником следует поздравить. За поступивший ответ — поблагодарить. Если не получается ответить на срочное письмо оперативно, об этом следует уведомить адресата.
• Вложения
  
  . Любое вложение следует упаковать в архив и отдельно в тексте письма известить о нем получателя.

ВАЖНО!
Правила электронной деловой переписки требуют внимательности к собеседнику — нужно давать ему высказаться, задавать вопросы, не требовать ничего в ультимативной форме.

Виды электронной переписки

Правила, регулирующие переписку, могут незначительно меняться в зависимости от того, куда предстоит отправиться письму.

• Внутренняя переписка
  подразумевает, что отвечать на письма желательно в тот же день, чтобы не стопорить работу собственного предприятия, а также что тон письма может быть несколько более фамильярным, чем в других случаях.

ВАЖНО!
Хорошей идеей будет разработать единый шаблон для внутренней переписки, по которому сотрудники смогут писать письма быстро, не ломая голову над структурой.

• Внешняя переписка
  подразумевает большую степень официальности, а также необходимость фильтровать профессиональный сленг — зачастую собеседник из другого предприятия просто не поймет специфические слова.
• Международная переписка
  подразумевает большую официальность, а также необходимость принимать во внимание часовые пояса. Так, отправить письмо в Нью-Йорк утром и ждать, что ответ придет в ближайшее время, беспокоясь и торопя, не стоит — ведь сотрудник, который должен ответить на письмо, скорее всего ещё нежится в постели.

Больших отличий, впрочем, нет. Вежливость, грамотность и умение четко сформулировать запрос ценятся везде.

Как написать деловое письмо

Для подготовки документа, используйте Microsoft Word
и следующие правила:

• фирменный бланк организации;
• шрифт Times New Roman;
• широкие поля;
• кегль 12-14 п.;
• межстрочный интервал – 1-2 п.;
• номера страниц письма проставляйте внизу с правой стороны.

Если это международная переписка, то письмо пишется на языке адресата.

Структура делового письма:

1. Обращение;
2. Преамбула;
3. Основной текст;
4. Заключение;
5. Подпись;
6. Приложение.

О чем еще важно помнить:

• Обращайтесь на «Вы» к собеседнику.
• Если вы пишете ответ на поступившее письмо, сделайте пометку об этом в самом начале, например: «На ваше обращение, от 01.01.2020 года…»
• Если письмо поступило с агрессией, не уподобляйтесь оппоненту и не используйте в переписки агрессивных, умоляющих выражений и приказной тон.
• Каждую новую мысль пишите с новой строки, так информация будет лучше восприниматься. Не делайте длинных абзацев. Максимум 5-7 предложений.
• Избегайте слов написанных Caps Lock (заглавными буквами) — такой текст воспринимается как угроза.
• Не забывайте указывать контактную информацию отправителя и дату отправления письма.
• В деловой переписке не используйте смайлы и кавычки.
• Не используйте иностранные слова, подберите русский синоним.
• Пишите одним шрифтом. Не используйте цветной текст и чрезмерное подчеркивание, жирные выделения и т.д.
• Будьте учтивы с собеседником и открыты в общении. Уточняйте его мнение и спрашивайте, что он думает по этому поводу. Проявляйте сочувствие и уважение.
• Следите как отвечает вам оппонент.

Стандартные фразы, допустимые к использованию

Чтобы не думать каждый раз, в какую форму облечь мысли, можно использовать стандартные фразы, принятые для деловой переписки:

• Обращение.
  «Здравствуйте, уважаемый Игорь Петрович»
  — если с адресатом вы знакомы лично. «Здравствуйте, господин Смирнов»
  — если впервые в жизни ему пишете. К военным обычно обращаются «Здравствуйте, товарищ полковник Смирнов»
  .
• Извещение.
  Стандартный пример фразы: «Извещаем вас, что…»
  . Её можно изменить на «Доводим до вашего сведения»
  , «сообщаем вам», «ставим вас в известность»
  .
• Объяснение
  . Чтобы в самом начале сообщить адресату о цели письма, можно использовать конструкции: «В ответ на вашу просьбу…», «В целях проведения работ…», «В порядке оказания помощи…», «В соответствии с вашими пожеланиями…»
  .
• Просьба
  . Попросить в письме следует по формуле «Просим вас…»
  .
• Предложение
  . «Мы можем предложить вам…», «Мы рекомендуем вам…»
  .
• Подтверждение.
  «Подтверждаем…», «Нами были получены…»
  .
• Отказ
  . «Ваше предложение отклонено…», «По нижеописанным причинам мы не можем согласиться…», «Ваше предложение рассмотрено и признано неконструктивным»
  .

Формальность — лучший спутник деловой переписки, но важно при этом, чтобы за официальными фразами не терялся смысл. Хороший пример делового письма будет выглядеть так:

Здравствуйте, Игорь Петрович!

В связи с расширением, ОАО «Ромашка» нуждается в увеличении партий сырья для производства оборудования на 25%. С компанией «Маргаритка» наше сотрудничество длится уже 5 лет и до сих пор у нас не было никаких поводов для нареканий. Потому предлагаем обсудить возможности увеличения поставок и трудности, которые могут возникнуть.

С надеждой на продуктивное сотрудничество, генеральный директор ОАО «Ромашка», Смирнов Г.В.

******************************************************************************

Наверное, каждому хоть однажды приходилось сталкиваться с необходимостью написания делового письма. При его составлении невольно приходишь к выводу, что это совсем непросто. Существует множество правил и норм написания деловых писем, которые нужно знать. В статье подробно описывается процесс составления документа, приводятся образцы делового письма, рассматриваются их виды и оформление.

Бланк

Готовые бланки придадут солидности и укажут на надежность компании. Они содержат необходимую информацию об организации, такую как:

• Наименование.
• Адрес.
• Контактные телефоны.
• Сайт.
• Электронную почту.
• Логотип.
• Другие контактные данные.

Строгих правил по бланкам нет. Поэтому в каждой организации самостоятельно решают, какую информацию в них закладывать.

Как правильно писать деловые письма? Подготовка

Деловые письма пишутся и оформляются определенным образом, подчиняясь присущим им правилам и требованиям. В зависимости от цели автор подробно продумывает содержание, чтобы получить рассчитываемый им результат. Он должен ясно представлять, какую информацию адресат уже знает по теме письма, из чего исходить и что нового в нем будет. Аргументы зависят от того, какую цель преследует автор. Процесс подготовки делового письма можно разделить на следующие этапы:

• Изучение вопроса.
• Написание проекта письма.
• Его согласование.
• Подписание.
• Регистрация.
• Отправка адресату.

Структура деловых писем

При составлении письма необходимо его информационно насытить, то есть вложить туда все необходимые сведения. Оно может быть простым или сложным. В простом письме содержание ясно и коротко отображает информацию, в основном не требующую от адресата ответа. Сложное может состоять из нескольких разделов, пунктов и абзацев. В каждом абзаце излагается один аспект информации. Образцы делового письма такого типа обычно состоят из вступительной, основной и заключительной частей.

Ниже приведен пример написания делового письма — вступительной его части.

В основной части описываются ситуации, события, приводится их анализ и доказательства. Именно в этой части убеждают, что нужно поступить тем или иным образом, доказывают, как дело обстояло и информируют о необходимости в участии в каком-либо мероприятии, приводя разные аргументы.

В заключении содержатся выводы, которые делаются в виде предложений, просьб, напоминаний, отказов и так далее.

Пример написания делового письма — заключительной его части — представлен ниже. Здесь резюмирует требование, изложенное в основной.

Вся приводимая информация должна быть оптимально последовательна и понятна для восприятия.

Каждое письмо начинается с обращения, выровненного по центру. Эта маленькая часть исключительно важна. При его выборе автор должен учитывать:

• Позицию адресата.
• Характер отношений.
• Официальность.
• Этикет.

В конце письма должна содержаться вежливая форма. Например: «…Выражаю надежду на дальнейшее сотрудничество (благодарность за приглашение)…». После этих фраз следует подпись автора.

Стиль

Все письма должны быть выдержаны в официально-деловом стиле, что означает использование средств речи для официально-деловых отношений. Особенности такого языка формируются при следующих обстоятельствах:

• Основными участниками деловых отношений являются юридические лица, от имени руководителей и должностных лиц которых пишутся письма.
• Отношения в организациях имеют жесткий регламентированный характер.
• Предметом общения является деятельность компании.
• Документы управленческого характера в основном имеют конкретного адресата.
• Часто в процессе деятельности организации встречаются одинаковые ситуации.

В связи с этим изложенная в деловом письме информация должна быть:

• Официальной, безличностной, подчеркивающей дистанцию между участниками общения.
• Адресной, предназначенной конкретному адресату.
• Актуальной в момент написания письма.
• Достоверной и беспристрастной.
• Аргументированной для побуждения к совершению получателем каких-либо действий.
• Полной для возможности принятия решения.

Требования

Деловое письмо должно соответствовать следующим требованиям:

• Речь стандартизирована на всех уровнях — лексическом, морфологическом и синтаксическом. В ней содержится множество оборотов, терминов и формул.
• Тон написания — нейтральный, сдержанный и строгий, без употребления эмоциональных и экспрессивных языковых выражений.
• Точность и ясность текста, без логических ошибок, четкость и продуманность формулировок.
• Лаконичность и краткость — без использования выражений, несущих дополнительный смысл.
• Использование языковых формул, сформированных в результате повторяющихся ситуаций.
• Употребление терминов, то есть слов или словосочетаний, имеющих специальные понятия.
• Использование сокращений, которые могут быть лексическими (то есть сложносокращенные слова, образованные удалением букв из частей слов: ООО, ГОСТ и так далее) и графическими (то есть обозначения слов в сокращенном виде: гр-н, ж-д и другое).
• Употребление конструкций в родительном и творительном падежах.
• Словосочетания с отглагольными существительными («оказать поддержку» вместо «поддержать»).
• Использование простых распространенных предложений.

Вышеприведенные образцы делового письма ниже показаны в полной версии (с основной частью). Информация отвечает всем требованиям официально-делового стиля.

Виды деловых писем

Лучше всего деловое письмо писать по какому-либо одному конкретному вопросу. В случае необходимости решения нескольких вопросов сразу, рекомендуется составлять несколько разных вариантов.

Деловые письма могут быть по своему содержанию:

• Сопроводительными. Такие письма обычно нужны для сообщения о том, куда направить документы.
  (Как написать деловое письмо? Образец сопроводительного письма поможет тем, кому нужно составить этот вид документа.)

• Гарантийными. Они пишутся для того, чтобы подтвердить какие-либо обещания или условия. Может гарантироваться, например, плата за работу, аренду, сроки поставки и другое.
• Благодарственными. Их стали применять особенно часто в последнее время. Такие письма демонстрируют хороший тон партнерских отношений. Они могут быть оформлены на обычном бланке или же на цветной бумаге с красивым принтом.
  (Как написать деловое письмо? Образец благодарственной разновидности составляется в свободной форме в зависимости от задач, которые им решаются. В данном случае письмо в самой короткой форме выражает свою суть. Такой образец, выполненный на цветной бумаге с орнаментом, может висеть на стене в помещении компании на почетном месте.)

• Информационными.
• Инструктивными.
• Поздравительными.
• Рекламными.

Также бывают письма:

• Предложения о сотрудничестве. Достаточно распространенные в последнее время, посылаемые организациям, часто носят рекламный характер, например, как этот образец. Коммерческие письма написать довольно сложно, нужно учитывать множество нюансов, чтобы на него обратили внимание, а тем более заинтересовались. Но если составить по нижеприведенному образцу, оно имеет все шансы на успех.

• Приглашения. Их посылают, предлагая участвовать в различных мероприятиях. Обычно они адресуются руководителю или должностному лицу, но могут адресоваться и целому коллективу.
• Запросы.
• Извещения.
• Просьбы и многие другие.

Как написать ответ на письмо. Пример

Ответ надо начинать с повторения просьбы, изложенной в первом письме. Потом приводятся результаты ее рассмотрения и высказывается одобрение или мотив отказа. Деловое письмо-ответ может содержать альтернативное решение ожидаемой информации. Обычно оно отвечает следующим принципам:

• Наличие ссылки на первое письмо и его содержание.
• Одинаковые языковые средства.
• Сопоставимые объемы и аспекты содержания.
• Соблюдение определенной последовательности.

Оформление

Помимо использования фирменных бланков деловых писем, необходимо учитывать и другие тонкости при их оформлении. Это реквизиты, правила сокращений, написания адреса, заголовка, длина текста, ширина полей и другое.

Образцы делового письма помогают составить его, учитывая все тонкости и нюансы. Ими пользуются как начинающие делопроизводители, так и опытные работники. Благодаря образцам, они учатся правильно составлять письма и экономят много времени.

В прошлый раз мы с вами поделились правилами составления деловых официальных печатных писем, а также различными устоявшимися этическими нормами.

Когда мы начинаем говорить о деловой переписке, следует обращать внимание на факт, что в последнее время она все больше переходит в электронный формат. Ведь сегодня скорость общения — один из неотъемлемых атрибутов успешного сотрудничества.

Поэтому, я решил выделить в отдельной статье правила деловой переписки именно в электронном формате посредством e-mail. И тогда вопрос деловой переписки мы закроем полностью. Чем-то информация в обеих статьях может пересекаться, мне просто хочется, чтобы каждый отдельный чек-лист выглядел полноценным и оконченным.

Итак, встречайте 100 золотых правил деловой email-переписки:

1. Разработайте корпоративный шаблон в своем фирменном стиле и определите для себя виды и формы писем деловой переписки — это придаст вашему обращению официальности.
2. Ширина корпоративного шаблона должна находиться в пределах 500-650 пикселей.
3. Всегда имейте ввиду, что ваше письмо может быть прочтено на мобильном устройстве — оптимизируйте свой корпоративный шаблон по соответствующим требованиям.
4. Официальные электронные письма не должны быть «креативными.
5. Поработайте над своим корпоративным email-адресом — никаких “kisonka”, “bomberman” и прочих прозвищ.
6. Наиболее оптимальная форма адреса — [email protected]
7. Почтовые адреса, начинающиеся с [email protected], [email protected], [email protected], [email protected], [email protected] и т.д. — не особо вызывают доверия при личной деловой переписке.
8. Соблюдайте правило «одно письмо — один информационный повод».
9. Аналогично, официальное электронное письмо должно предусматривать только одно целевое действие.
10. Перед отправлением убедитесь, что существующий e-mail принадлежит нужному вам человеку, а не другому сотруднику компании получателя.
11. Всегда заполняйте «тему письма».
12. Старайтесь, чтобы тема письма не превышала в объеме 50 символов — так она точно будет полностью отображаться и на мобильных устройствах.
13. Цель и предмет вашего письма уже должны просматриваться при изучении «темы письма».
14. Не используйте темы письма с одним словом («привет», «вопрос», «ответ», «информация» и т.д.).
15. Всегда заполняйте предзаголовок (preheader).
16. Официальное письмо (бланк, подпись, печать) можно отправить в сканированном виде с корпоративного почтового ящика.
17. Если получатель ждет письмо от вас, не стоит возлагать эту миссию на подчиненного — соблюдайте «статусность» общения.
18. Подбирайте хорошо читабельный шрифт (для электронных писем оптимальный вариант — 14 кегль), избегайте фрагментов текста в мелком шрифте — при этом используйте стандартные шрифты, не занимайтесь экспериментами.
19. Всегда здоровайтесь в тексте с получателем письма.
20. В современной практике официальной email-переписки допускается использование неполных имен, например «Здравствуйте, Юля!» вместо «Здравствуйте, Юлия!». Также можно отходить от использования отчества при обращении.
21. Обращайтесь к получателю письма по имени не только во время приветствия.
22. Если получателей несколько — обращайтесь не к конкретному человеку, а ко всем: «господа», «друзья», «партнеры», «коллеги» и т.д.
23. Трижды проверяйте название компании, должность и ФИО получателя.
24. При обращении к получателю точно определяйте его пол, не нужно баловаться с вариантом в стиле «Уважаемый(ая)…».
25. Неформальное общение оставьте для личной переписки.
26. Не лишним в начале письма будет упомянуть, где и при каких обстоятельствах вы познакомились с получателем.
27. Легкий комплимент в начале email-письма — сильный ход.
28. Если получатель просил вас написать ему письмо — так и сообщите в самом начале.
29. Отвечая на письмо, используйте опцию «Ответить», чтобы в теме письма появилась приставка «Re:» и сохранилась история переписки.
30. Написание слов прописными (заглавными) буквами в официальных документах — нетактичный поступок.
31. Восклицательный знак — враг официальной деловой переписки.
32. К конкретному человеку принято обращаться на «Вы», если у письма несколько получателей — используйте «вы».
33. Даже если получатель — ваш хороший друг, в официальной переписке не принято показывать «панибратство».
34. Если ваше письмо — ответ на другое письмо, упомяните об этом в самом начале.
35. Когда отвечаете на письмо, всегда поблагодарите отправителя, например: «Сергей, спасибо за Ваше письмо».
36. Никогда не отвечайте недовольством на «недовольное» письмо, не отвечайте агрессией на агрессию.
37. Если информация в вашем письме представляет особую важность — пометьте его специальным «флажком».
38. Длинные письма никто не любит читать; старайтесь вложиться в «один экран»; по правилам e-mail переписки в одном письме всю суть можно изложить в 6-7 предложениях.
39. Электронное письмо должно быть по объему в два раза короче, чем такое же, написанное на бумаге.
40. Не пишите в следующих тонах — излишне уверенный, приказной, умоляющий и угрожающий.
41. Если вы пишете первое «холодное» письмо конкретному человеку, и вы еще не знакомы, обязательно сообщайте, откуда у вас адрес этого человека.
42. Классическая структура официального e-mail письма предусматривает три элемента: краткая вводная часть (причины и цель письма), основная часть (суть и главная мысль обращения), заключительная часть (указания, выводы, просьбы, предложения, информация о желаемом действии и т.д.).
43. Никто не запрещает в деловом письме использовать подзаголовки, четко выделяющие структуру письма.
44. Пишите так, чтобы абзац не превышал 3-4 строк.
45. Используйте широкие поля, не сильно большой разрыв между строками, между абзацами — пустую строку.
46. Длина одной строки должна находиться в диапазоне 60-80 символов.
47. Выравнивайте свой корпоративный шаблон по центру экрана.
48. Перечисления помещайте в нумерованные и маркированные списки.
49. В электронных письмах количество элементов в списках должно находиться в диапазоне 3-7 позиций.
50. Не используйте интернет-сленг (типа «Доброго времени суток») и не украшайте письмо смайликами.
51. В деловых email-письмах нет места жаргонизмам, народному сленгу, анекдотам (как и любому другому юмору), афоризмам, пословицам и даже метафорам.
52. Старайтесь не использовать слова иностранного происхождения — заменяйте их русскими синонимами.
53. Будьте осторожны с сокращениями и аббревиатурами — читатель должен их понимать.
54. Email-письмо — показатель вашей краткости. Поэтому, если вы размышляете, что ставить — запятую или точку, отдайте предпочтение точке.
55. Выделяйте важную мысль текста полужирным шрифтом — только не злоупотребляйте.
56. Не выделяйте слова подчеркиванием — читатель их может перепутать со ссылкой.
57. В ответном письме приветствуется использование лексики первого письма.
58. Страдательный (пассивный) залог уместен только в очень официальной переписке, если письмо по своему стилю должно формировать лояльность и передавать заинтересованность — используйте действительный залог (активный).
59. При ответе на конкретное письмо, можете цитировать отправителя — это позволит ему вспомнить нужные вам моменты.
60. Никогда не указывайте в электронном письме деликатную и конфиденциальную информацию — потому что ваш текст может случайно оказаться в руках «не того человека».
61. В email-письмах принято использовать три варианта изложения- от частного к общему, от общего к частному, и подача сведений в хронологическом порядке.
62. Помните, что изображения лучше прилагать, а не использовать в теле письма, так как они могут быть отключены у получателя; если используется шаблон — письмо должно хорошо читаться даже при отключенном показе изображений.
63. Откажитесь от фоновых изображений, они часто блокируются почтовыми программами.
64. Не превращайте письмо в «Мурзилку», не нужно баловаться цветными шрифтами.
65. Визуально в дизайне письма должно быть не больше трех основных цветов.
66. Сократите до минимума использование различных графических спецэффектов (тени, свечения, градиенты и т.д.).
67. Для отображения и показа ссылки используйте привычный синий цвет.
68. Основные ссылки должны быть в левой части письма, чтобы правша, читая письмо с телефона (который держит в правой руке), мог по ним легко нажать.
69. В финальной части электронного письма принято указывать информацию о дальнейших действиях.
70. Не употребляйте в завершающей стадии слова и фразы, которые можно посчитать манипуляциями («надеемся на взаимовыгодное сотрудничество», «заранее спасибо за ответ», «будем ждать вашего ответного письма» и т.д.).
71. Если вам нужно отправить громоздкое по количеству текста письмо — лучше разбейте его на две части, а в тексте первой части сделайте анонс, что ждет получателя в следующем письме.
72. В деловой e-mail переписке нежелательно использовать постскриптум.
73. В конце письма (а именно в «подписи») указывайте свою контактную информацию — и предоставляйте данные, по которым вы очень быстро отвечаете безо всяких секретарей.
74. Нежелательно указывать несколько номеров телефонов и электронных адресов, оставляйте только те контакты, по которым именно вы сразу отвечаете.
75. Подпись желательно начинать с шаблонных, но вежливых фраз «С уважением» или «С искренними пожеланиями»; варианты в стиле «Искренне Ваш» в деловой переписке недопустимы.
76. Добавление в подпись своей фотографии говорит о вашей открытости, только подбирайте удачные фотографии, «паспортные шедевры» никого не интересуют.
77. Тщательно проверьте текст письма на ошибки и опечатки.
78. Нежелательно в тексте электронного письма указывать информацию, которую можно поместить в приложениях.
79. Если к вашему электронному письму имеются приложения — обязательно в тексте основного письма о них скажите и сообщите, какая информация там находится.
80. Не отправляйте файлы без сопроводительного письма.
81. В тексте письма должна быть информация о каждом приложении — краткое и понятное пояснение.
82. Название файла в приложении должно соответствовать его названию в основном письме.
83. Если приложение к письму большое по объему — не стоит перегружать сервер получателя, отправьте в поле письма ссылку на скачивание файла.
84. Приложения с расширением.exe (или другие «программные» форматы) по электронной почте отправлять не нужно.
85. По правилам делового этикета не принято отправлять электронные письма в выходные и праздничные дни, в первой половине понедельника, а также после обеда в пятницу.
86. Отвечайте на письма быстро — в деловой среде принято отвечать в течение 3-х часов, максимум — в течение дня.
87. Отвечайте на письма развернуто — это очень хорошо показывает ваши отличные деловые качества.
88. Даже если в письме отправитель Вам задает вопрос, предусматривающий ответ «да» или «нет» — в официальной переписке принято сообщать причину своего решения.
89. По правилам этикета, если одно письмо переросло в переписку, то ее завершает человек, который был инициатором общения.
90. Если у вас с получателем целая переписка и на разные темы — отвечайте на нужное письмо в соответствии с конкретным обсуждением.
91. Если в письме вы отвечаете на несколько вопросов — дублируйте или цитируйте вопрос, а потом давайте на него ответ.
92. Перед тем, как отправить ответное письмо, убедитесь, что вы ответили на все поставленные вопросы.
93. Никогда не отказывайте в жесткой форме, смягчайте эффект.
94. Если вы отправились в отпуск — на забудьте в своей почтовой программе настроить «автоответ при отсутствии»; при этом указывайте в таком письме контактные данные человека, который вас замещает (при условии, что он уполномочен решать необходимые вопросы).
95. Старайтесь всю необходимую информацию по теме обсуждения отправить в одном письме; это не сильно хорошо, когда с интервалом в несколько минут получатель видит от вас еще одно письмо, начинающееся с фразы, например: «Простите, забыл сказать…».
96. Информируйте отправителя, что вы получили его письмо, а также сообщайте, когда ему ожидать ваш ответ — это хорошая тактика, сразу располагающая к вам собеседника.
97. Не используйте автоматически настроенное информирование о получении письма. Все-таки переписка — дело личное, а письмо «Ваше письмо получено, отвечу в самое ближайшее время» говорит о шаблонности и полностью лишено конкретики.
98. В электронном письме не делитесь чужой информацией без ссылки на источник.
99. Никогда не давайте электронный адрес другого человека без согласования и предупреждения.
100. Если вы со временем поняли или выяснили, что отправили письмо с неточной, устаревшей или недостоверной информацией — отправьте вдогонку новое письмо, извинитесь и сообщите актуальные правильные сведения.

И последнее — поднимите письма, которые вы получали от других людей (компаний). Изучите их и обратите внимание на моменты, которые лично у вас вызвали негодование. Старайтесь в своих письмах не использовать такие шероховатости.

При перепосте этой статьи просим указывать ссылку на первоисточник. Это наш официальный документ в электронном виде. Если он «один в один» появится от вашего имени (имени компании, сообщества и т.д.) — подумайте, какое он тогда сформирует о вас впечатление…

Желаем, чтобы ваши новые email-письма помогали формировать серьезное впечатление и вызывать доверие.

И да, если вашей компании нужен пакет email-писем для официальной переписки (запросы, извещения, уведомления и т.д.) — мы готовы его для вас подготовить на самом высоком и серьезном уровне. Их можно будет смело отправить хоть Президенту.

P.S. Ваша Студия Дениса Каплунова — поделились «фишками» мы снова.

11.35 Это интересно знать: Электронный деловой этикет. Что это такое?

Скажем так: это – синтез этикета бумажной деловой переписки и телефонного делового этикета, но по стойке вольно. А так как мы по стойке вольно все же не ложимся и не садимся, а стоим в строю, то правила определенные и определенный этикет вольного стояния надо соблюдать.

 В каждой стране есть свой канцелярский стандарт и правила ведения деловой переписки. Но поскольку в эпоху глобализации страны постсоветского пространства уже вступили в мир всемирного канцелярита обеими ногами, стандарты и правила будут все больше унифицироваться под принятые на Западе. Будет интересно узнать современные тенденции деловой переписки.

США в этом плане страна уникальная – канцелярит здесь полностью изжит приказным путем.  Конгрессом США принят специальный акт, ограничивающий бумагомарание. Каждый исходящий федеральный документ имеет ссылку на этот акт с указанием времени, которое необходимо для заполнения документа в минутах.
Если в России вы начинаете письмо с тягомотного «в ответ на ваше письмо за исх. №…от такого-то числа в отношении такого-то вопроса…», то в деловой переписке США такой запев расценивается как неуважение к адресату. (Следует писать не «произведена термическая обработка картофеля путем обжаривания в масле», а простым хлебным языком – «картошка поджарена»).

В двух словах: любое деловое письмо должно содержать только ОДНУ мысль (а не планов наших громадье!), должно быть изложено простым и понятным языком максимально кратко и укладываться на одной странице. Вот этот святой принцип плавно перекочевал в деловую электронную переписку, привнося еще более либеральную форму в деловое общение. И это при том, что в США и большинстве развитых европейских стран электронная переписка уже давно считается абсолютно равной в полномочиях и правах с деловой официальной бумагой с гербовым логотипом, подписями и печатями.
(Но ведь электронная документация может быть легко подделана, взломана, возразите вы. И возразите совершенно напрасно – западный бизнес строится на деловой порядочности, поэтому хакерство быстро пресекается и сурово наказывается.)

Значение электронной деловой переписки трудно переоценить – она уже практически вытеснила бумажную. Современный деловой мир уже давно использует систему внутриофисной деловой переписки (интранет), не говоря об интернете. И правила, выработанные за это время, очень просты и удобны.

Язык и стиль электронного общения еще более упрощен ради основной задачи: втиснуть как можно больше информативности в наименьший словесный объем за максимально короткое время доставки и осмысления информации. Ради формулы «время – деньги» решено поступиться орфографией, грамматикой, стилистикой, пунктуацией и прочими витиеватостями.

Так, английский электронный язык вполне допускает письма с сокращением слов, без знаков препинания, заглавных букв, с заменой слов цифрами (2 Вася, 4 Петя), с общепринятыми деловыми аббревиатурами (ASAP – as soon as possible), усечениями (info, docs, pics – информация, документы, изображения).

 Электронное сообщение должно быть кратким. Все подробности обычно высылаются приложением. Объем приложения не должен превышать 2 мегабайта. Если ваше приложение имеет больший объем, то следует разбить его на несколько мелких. Большие файлы принято отсылать ночной перепиской. Главная тенденция электронных писем – их дискретность, порционность: лучше послать несколько писем (с одной мыслью в каждом!), чем одно большое письмо.

Особое внимание следует обратить на строку RE или SUBJECT (тема). Ваш получатель в первую очередь смотрит именно на эту строку. От того, насколько информативно в теме послания вы сможете минимальным объемом знаков изложить суть вопроса, зависит, будут или не будут читать ваше послание. Чтобы его не стерли не читая, приложите те же усилия, которые мы прилагаем в «ШколеЖизни.ру», формулируя заглавие статьи в виде вопроса.

Далее следует так составить текст, чтобы содержание первого же абзаца раскрывало основное содержание всего письма. Никогда не относите самую главную мысль в конец письма. Если надо что-то сказать, говорите это в первых строках и прямо, без преамбул – сразу быка за рога! (Это святое правило используют все рекламщики и газетчики). Детали должны завершать письмо, а не открывать его.

Очень важное значение имеет разбивка письма на короткие параграфы. Предложения должны быть короткими («картошку поджарили!»). Длинноты в письме демонстрируют лишь ваше неумение быть деловым человеком и ваше неуважение к адресату. Старайтесь подкреплять ваши короткие доводы цифрами или фактами. Будьте убедительными. (Причем, держите в уме, что если ваше послание направлено американцу или британцу, то этих парней не убеждают ссылки на авторитеты – они предпочитают голые цифры или выводы, основанные на цифрах. Подсчитать и сделать свой вывод они сумеют сами.)

В электронной переписке достаточно напрямую обращаться по имени и подписываться именем. Никаких приветствий, титулов, «искренне ваших-наших», никаких экивоков и реверансов. Если вы пишете в незнакомую организацию, то вот тут следует указать свое полное имя и должность.

 И не менее важное: электронная глупость легче тиражируется, надежней и дольше сохраняется. Она заметней и опасней, чем бумажная. Поэтому внимательно вычитайте текст на предмет ляпов и ошибок.

Зато самое важное – излучайте оптимизм и всегда старайтесь закончить на позитивной ноте. Даже если вы хотите сообщить плохую новость, никогда не пишите такие слова как ошибка, неудача, обвал, полный абзац. Даже если вы завалили дело, не стоит писать, что вас постигла неудача и исправить уже ничего нельзя. Я бы написала так: по таким-то причинам данный подход не дал результата. Предлагаю такой-то, от которого ожидаю такого-то результата в такие-то сроки. Это не совсем «все хорошо, прекрасная маркиза» – это позитивный подход. Партнеры должны чувствовать вашу энергичность, честность и конструктивность.

И архиважное – не забывайте вовремя отвечать! В деловых кругах западных стран на бумажное письмо принято отвечать в течение 2-х дней, а на электронное – в течение суток. 

Основные правила этикета в деловой корреспонденции

Этикет web | Бизнес-портал status-media.com: новости делового мира и финансов

В повседневной жизни мы всегда стараемся следовать этикету, под которым понимается свод правил и законов, принятый в определённом обществе. Существует множество различных видов этикета, регламентирующих поведение человека практически в любой деятельности: светский, столовый, свадебный, театральный, религиозный, деловой и другие.

Президент «Альянс Франсез-Новосибирск», эксперт по международному протоколу и этикету Татьяна Широцкая о правилах деловой переписки в сети.

Сегодня в деловом общении все большее значение приобретает общение посредством переписки по электронной почте, а также в различных мессенджерах для оперативного решения вопросов. Но очень часто мы не выполняем даже базовые требования, которые предъявляются к письмам, что в свою очередь может негативно сказаться в будущем на нашей деловой репутации. Для того чтобы этого избежать, необходимо следовать этикету электронной переписки. А также соблюдать правила вежливости при переписке в мессенджерах.

Слово «сетикет» (от англ. netiquette) расшифровывается как «сетевой этикет». Это понятие объединяет в себе правила поведения и взаимоотношений в компьютерных сетях. Соблюдение этих правил обязательно потому, что в электронной среде нет такого четкого статусного разделения между её участниками, как, например, при личном общении. И формирование делового имиджа, а также определение качества контакта происходит на расстоянии посредством определенных «сигналов», которые мы получаем от потенциального собеседника при прочтении письма / сообщения.

Поэтому первой моей рекомендацией будет: помните, что вы общаетесь с человеком. Руководствуйтесь правилом «не поступайте с другими так, как бы вы не хотели, чтобы поступали с вами». Будьте вежливы, ясно излагайте свои мысли / намерения / просьбы / пожелания. В случае возникновения недомолвок / непонимания / собственной негативной реакции уточните, что именно собеседник имел в виду. Помните, что именно вы можете ошибиться в толковании слов собеседника. Сохраняйте лицо. Если вас не устаивает результат общения, не торопитесь отвечать негативом. Будьте этичны. Помните «e-mail – не воробей, вылетит – не поймаешь.

Уважайте время и возможности собеседника. Отправляя сообщение, вы не можете знать наверняка, в какой реальной ситуации находится ваш собеседник, поэтому, не делайте поспешных выводов, не получив моментального ответа.

Помните о Дейле Карнеги, который сказал, что имя человека – самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке. Желая установить контакт, ВСЕГДА! обращайтесь по имени. В противном случае, отправляя сообщение, которое начинается со слов: «Приветствую», «Добрый день» и т. д, не рассчитывайте на быстрое расположение собеседника.

В этой же связи приведу в пример Наполеона третьего, племянника великого Наполеона, который гордился тем, что помнил имена почти всех людей, с которыми он когда-либо встречался. Нам с вами это сделать несложно, достаточно лишь уделить этому определенное внимание, акцентировать собственное сознание. Существует множество специальных трюков для запоминания имён, а также этикетных способов уточнить имя в случае, если вы его не расслышали при знакомстве и должны написать ему письмо / сообщение.

Теперь непосредственно о деловых письмах. Специалисты по деловому этикету выделяют шесть важнейших индикаторов делового имиджа в электронном письме:

1. Персональное обращение и приветствие.

Для того чтобы правильно обратиться к адресату всегда смотрите на подпись в блоке контактной информации. В свою очередь помните, что представляться и подписываться нужно именно таким образом, каким вы желаете, чтобы к вам потом обращались. Не стоит употреблять в приветствии фразу «Доброго времени суток!». В деловом сообществе это обращение расценивается как дурной тон и не соответствует нормам современного русского языка. Не пишем «Доброго дня!», «Доброго вечера!». Помним, что в русском языке при приветствии употребляется именительный падеж («Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!»). При прощании – родительный падеж («Спокойной ночи!», «Всего доброго!», «Желаю хорошего вечера»).

2. Грамотное заполнение поля «Тема».

Надлежащим образом заполненное поле «Тема» помогает быстро идентифицировать содержание письма и степень его важности. Не оставляйте его пустым. Помните, что грамотная работа с полем является индикатором профессионализма и культуры делового общения.

3. Выражение слов признательности за обращение.

Слова признательности являются признаком хорошего тона и общей культуры делового общения. Здесь возможно использовать следующие формулировки: «Спасибо за ваше письмо», «Я признательна, что вы откликнулись на моё предложение», «Благодарю вас за интерес к моей работе» и т. д.

4. Позитивное завершение письма.

В завершение письма не забывайте выразить ваши наилучшие пожелания и надежду на скорое решение вопроса / плодотворное сотрудничество. Для этого существует множество вариантов.

5. Подпись и блок контактной информации.

Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Любой из адресатов должен иметь возможность оперативного диалога с вами. Электронная подпись к тому же является ненавязчивой рекламой. Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк подписи будут приняты лояльно.

Всегда используйте подпись – она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас.

6. Время ответа на письмо.

На электронные письма обязательно нужно отвечать. Игнорируя письмо, вы показываете своё безразличие и непрофессионализм. Даже если вы получили письмо по ошибке, и оно предназначалось кому-то другому, всё равно необходимо на него ответить.

Время ответа на e-mail не должно превышать 2-3 суток. На особо важные письма отвечайте в течение 6-12 часов. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки, поскольку отсутствие ответа на электронное письмо в течение 7 дней расценивается как явный отказ от общения.

Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый её и заканчивает.

Стоит помнить ещё о нескольких важных требованиях и правилах составления делового письма.

● Пишите грамотно. Не забывайте о правилах пунктуации и орфографии.

● Начинайте предложения с прописной буквы, а заканчивайте – точкой. Письмо, состоящее лишь из строчных (маленьких) букв, да ещё и не разделенных знаками препинания, воспринимается очень тяжело, а для выделения отдельных мыслей потребуется время.

● Дурным тоном считается написание письма заглавными буквами. НЕПРЕКРАЩАЮЩИЙСЯ КРИК воспринимается гораздо сложнее, чем обычный текст.

● Если в вашей компании корпоративные стандарты оформления электронных писем довольно мягкие, либо ваше послание не слишком официальное, для более полной передачи чувств и эмоций можно использовать смайлы.

● Электронные письма не нужно делать слишком длинными. Их объём должен составлять половину от текста, написанного на бумаге. В том случае, если вам все-таки необходимо отослать большой объём информации, следует оформить её в виде вложения, а в самом сообщении поместить краткий сопроводительный текст.

Как вести себя на совещании (деловой этикет)

Как правило, организацией совещаний занимается секретарь. Именно он подготавливает все необходимые инструменты для проведения собрания, обеспечивает необходимыми канцелярскими принадлежностями, демонстрационным оборудованием и пр. Но еще помимо этого всего, секретарь встречает гостей, приглашенных на деловое совещание. Вам ведь знакомо выражение: «Произвести хорошее впечатление — это уже половина успеха»? Вот и при организации совещаний то же самое. Гости, принимающие участие в собрании, сначала обращают внимание именно на организацию совещания, то, как их встретили, все ли нужное для работы есть на столе и пр. Потому секретарь просто обязан следовать деловому этикету.

Вот какими правилами делового этикета стоит руководствоваться секретарю во время и после проведения совещаний:

Во-первых, внешний вид. Даже если в вашей компании нет строгого дресс-кода, секретарь — лицо компании, и опрятный деловой вид — обязателен. Деловой стиль — вовсе не означает что нужно ходить только «белый верх — черный низ», главное избегать «кричащих» цветов, ярких принтов и всевозможных броских украшений. Внешний вид секретаря должен быть сдержанным, не вызывающим.

Во-вторых, секретарь должен позаботиться обо всем, что может понадобиться во время совещания: подготовить раздаточные материалы и разложить на столе, напечатать карточки с именами участников, приготовить ручки, бумагу, блокноты и прочее необходимое для записей, расставить бутылки с водой и стаканы на столе (как правило, чай, кофе подают при более неформальных совещаниях и в том случае, где количество участников не более 5-6 человек).

В-третьих, секретарь должен встретить гостей и проводить до зала, в котором будет проходить совещания. Будьте приветливыми и дружелюбными при встрече, так вы настроите участников на миролюбивый тон общения.

В ходе совещания секретарь может как присутствовать и вести протокол, так и находиться на своем месте. Если секретарю поручено вести протокол совещания, он должен сидеть не за общим столом переговоров, а в стороне. Нельзя перебивать, переспрашивать, уточнять что-то у выступающих и вообще любым образом отвлекать нельзя. Если не успеваете записать какую-то мысль в протокол, просто пометьте кто говорит и что вам нужно уточнить, и задайте свой вопрос уже после совещания.

Если секретарь не находится в зале совещания, он может вернуться к своим текущим обязанностям.

Почему важен деловой этикет? | Малый бизнес

К.А. Фрэнсис Обновлено 12 марта 2019 г.

Когда вы росли, вас, вероятно, учили определенным правилам этикета, например, всегда жевать с закрытым ртом и не говорить, когда кто-то говорит. Хотя эти правила важны в повседневной жизни, при ведении бизнеса применяются дополнительные правила. По сути, деловой этикет позволяет компании беспрепятственно взаимодействовать с другими предприятиями, собственными сотрудниками и широкой общественностью.А если к этому добавить международные отношения, понимание важности делового этикета станет еще более важным.

Что такое деловой этикет?

Деловой этикет — это набор правил, по которым вы ведете дела. По сути, это общий язык, стандартный кодекс поведения, который при принятии становится стандартной практикой в ​​сообществе, позволяя этому сообществу функционировать без сбоев и недопониманий. При деловом взаимодействии это способствует выработке профессиональных стандартов поведения, общих для каждого бизнеса с другими.

Практика общей вежливости

Если вы назначили встречу с кем-то на определенный день и время, не отказывайтесь и пропускайте встречу. Тем не менее, случаются вещи, которые иногда мешают обычному посетителю встречи прийти вовремя или вообще. В этом случае сообщите другому участнику собрания, как только станет очевидно, что время собрания необходимо отрегулировать или отменить.

Если встреча состоится по расписанию, с энтузиазмом поприветствуйте собеседника и искренне поприветствуйте его.В конце встречи поблагодарите собеседника за то, что он уделил время, и, если он пришел в ваше заведение, проводите его до двери.

Познакомьтесь со своей аудиторией

Изучите человека или организацию, с которыми вы встречаетесь. Если человек или компания из другой страны, изучите правила делового этикета в ее стране. Вы можете быть шокированы, узнав, что то, что здесь принято, не одобряется или может быть расценено как оскорбление в другой стране. Изучение надлежащего этикета для этой страны может помочь или разорвать сделку.

Ведение профессиональной письменной корреспонденции

В эпоху цифровых технологий люди часто отправляют текстовые сообщения или электронные письма, используя смайлы, стенографические записи и сокращения. Эти привычки никогда не должны переходить в профессиональную переписку. Делайте рабочие электронные письма профессиональными, грамматически правильными и не содержащими смайликов и текстов. Завершение писем словами «С наилучшими пожеланиями» — это всегда приемлемый знак.

Точно так же отправка благодарственной записки после встречи — приятный штрих. Отправленные по почте благодарственные письма должны быть отправлены по почте в тот же день, а отправленные по электронной почте благодарственные письма должны быть отправлены сразу после завершения собрания.

Этикет делового письма

Деловой этикет в основном касается построения отношений, основанных на вежливости и вежливости между деловыми сотрудниками. Этикет, и особенно деловой этикет, — это средство максимизировать свой потенциал, представив себя в позитивном ключе.

Написание делового письма — это не просто четкое выражение ваших идей. То, как вы пишете письмо, и применяемый этикет могут существенно повлиять на ваш успех или неудачу в бизнесе.

Несоблюдение этикета делового письма может привести к тому, что вы воспользуетесь несоответствующим тоном, что вызовет оскорбление или недопонимание, отсутствие ясности или цели, враждебность или испорченные отношения. Основа хорошего этикета делового письма — «Подумай, прежде чем писать». Вы должны подумать, кому адресовано письмо, как и почему? Это повлияет на стиль, содержание и структуру.

Здесь мы рассмотрим некоторые из основных вопросов, касающихся этикета делового письма:

Обращаясь к письму

Всегда проверяйте, правильно ли вы написали имя получателя.Это может показаться простым, но вы будете удивлены, узнав, как много людей этого не делают. Имя получателя должно включать титулы, награды или квалификацию, если это будет сочтено необходимым.

Многие люди используют формулу «Уважаемый господин / С уважением» при обращении к получателю. Хотя это приемлемо в повседневных делах, оно обезличено и не должно использоваться при работе с теми, кого вы знаете, с вопросами или жалобами. При этом следует принять формулу «Уважаемый господин…. / Искренне Ваш».

По достижении определенного уровня знакомства использование в конце письма таких фраз, как «С уважением» или «Всего наилучшего», не считается плохим этикетом.

Конфиденциальность

Если содержание письма является деликатным, личным или конфиденциальным, оно должно быть помечено соответствующим образом. Достаточно пометить букву «конфиденциально», чтобы подчеркнуть этот факт.Если вы хотите, чтобы письмо было прочитано только получателем без перехвата секретарем или PA, отметьте его как «Личное», «Личное» или «Строго конфиденциально». Если вы получили такое деловое письмо, это хороший этикет — ответить взаимностью и гарантировать, что вся будущая переписка будет храниться на этом уровне конфиденциальности.

Стиль

Правильный этикет делового письма требует применения последовательного и ясного подхода в сочетании с вежливостью.Как правило, все деловые письма должны быть формальными. Даже если получатель вам знаком, рекомендуется поддерживать определенный уровень делового этикета, поскольку в будущем письмо может быть увидено другими людьми или на него будет ссылаться третье лицо.

Однако это не означает, что вы должны использовать длинные или необычные слова, чтобы выразить себя. Это просто выглядит странно и делает письмо нечитаемым. Лучше всего сначала прочитать письмо и подумать, могли бы вы поговорить с этим человеком лицом к лицу таким же образом.Если нет, то перепишите заново.

Письма подписывать лично. Если письмо оставить без подписи, это выглядит непрофессионально, холодно и несколько лениво. Тем не менее, наличие секретаря или служебного знака от вашего имени не считается нарушением делового этикета.

Юмор

Юмор можно использовать в деловых письмах, но только если автор полностью уверен, получатель поймет шутку или каламбур.С точки зрения делового этикета, лучше избегать юмора. Это потому, что, во-первых, письмо можно прочитать во время кризиса, после получения плохих новостей или в мрачном случае. В любой другой раз юмор можно было бы оценить по достоинству, но в этих обстоятельствах он может иметь серьезные неприятные последствия. Во-вторых, написанное слово может быть неверно истолковано. Ваше саркастическое или ироническое замечание может быть неправильно понято. В-третьих, возможно, что письмо может быть прочитано третьим лицом, которое сочтет юмор неуместным и подаст какую-либо жалобу.

Ответ

Хороший этикет в деловой переписке требует, чтобы на письма отвечали быстро или в соответствии с определенными правилами. Обычно это 5 рабочих дней. Если это невозможно, необходимо отправить какое-либо подтверждение по почте, факсу, телефону или электронной почте.

Всегда используйте ссылочные номера или четко указывайте цель письма вверху, например, «Re: Запрос об этикете делового письма».Это позволяет получателю отслеживать переписку и сразу же устанавливать ваше письмо в контексте.

При ответе на вопросы или вопросы согласно правилам этикета следует отвечать в том же порядке, в котором они были заданы.

Управление конфликтом

Письма часто становятся ареной конфликтов или споров. Даже в этих обстоятельствах следует придерживаться правил этикета делового письма.

Если вы инициируете спор, то: 1) Объясните и изложите ваш случай просто и ясно наиболее подходящему человеку, 2) Предложите информацию, которая может потребоваться другой стороне для ответа на вопросы, 3) Укажите временную шкалу, в которой вы ожидаете ответа или решения вопроса.

Если вы получаете диспут, то 1) проинформируйте старших коллег, которые могут быть затронуты или которые могут предложить помощь, 2) Отправьте все ответы в черновой форме для проверки старшим коллегой, 3) Придерживайтесь фактов и существа дела и не позволяйте эмоциям вмешиваться, 4) Будьте вежливы, терпеливы и вежливы.

Соблюдение делового этикета во всех вопросах, особенно в деловой переписке, обеспечит эффективное общение, позволит избежать недоразумений и максимизировать свой деловой потенциал.

Правила этикета деловой электронной почты, которые вы должны принять сегодня

Как вы общаетесь по электронной почте, отражая ваш личный и деловой бренд

Сколько электронных писем у вас сейчас в рабочем почтовом ящике? «Слишком много» — это частый ответ занятых профессионалов в наши дни.

Согласно статье, напечатанной в Daily Mail в 2012 году, отправка и получение электронной почты занимает около четверти рабочего дня. Согласно отчетам, мы отправляем и получаем в среднем 105 электронных сообщений в день. В наши дни надлежащий этикет электронной почты жизненно важен для достижения и удержания вашей клиентской базы.

То, как вы представляете себя через эту среду, возможно, не менее важно, чем то, как вы физически и устно представляете себя клиентам. Электронная почта может быть либо инструментом для налаживания взаимопонимания и укрепления отношений с вашими контактами, либо стать средством, чтобы вас списали со счетов как непрофессионального и недостоверного.

10 передовых методов работы с электронной почтой

Вот несколько советов, которые помогут вам лучше общаться со своими клиентами, демонстрируя профессиональный стиль, который сохранит целостность вашего бренда:

1. Отвечайте немедленно

Мы живем в эпоху мгновенного удовлетворения. Клиенты ожидают, что с ними свяжутся по крайней мере в течение 24 часов после отправки электронного письма. Даже если у вас нет решения или ответа на его запрос, вы сможете профессионально отправить быстрый ответ, подтверждающий получение сообщения клиента и подтверждающий, что вы работаете над более подробным ответом.

2. Используйте стандартный шрифт

Выбор шрифта важен при общении по электронной почте. Не следует говорить о том, что шрифт должен быть разборчивым, но, опять же, мы все видели, что электронные письма содержат скриптовые, яркие шрифты, которые делают чтение более трудоемким и трудным. Times New Roman или Ariel типичны для делового общения. При этом обязательно используйте черный или темный цвет шрифта. Профессиональная переписка по электронной почте — не время, чтобы продемонстрировать свое стильное чутье или умение выбирать цвета.Объект нужно понимать конкретно и быстро.

Цветные шрифты не подходят для деловой электронной почты. Вместо этого используйте шрифт без засечек (например, Arial) черного цвета.

3. Будьте лаконичны

Мы все очень занятые люди, которые уже много времени проводят за электронной почтой. Тщательно выбирайте, что нужно передать по электронной почте, и оставьте более мелкие детали для личного общения или общения по телефону. Вы можете организовать свой ответ в виде маркированного или нумерованного списка.Делайте абзацы короткими. Не называйте себя Достоевским в электронной почте!

4. Всегда используйте официальное приветствие и завершение разговора

Хотя электронная почта как средство общения широко рассматривается как более неформальная арена, не упускайте из виду такие тонкости, как приветствие и завершение. Если вы будете помнить о таких деталях, ваш клиент почувствует, что вы потратили время на то, чтобы внимательно обдумать свое сообщение.

5. Меняйте пунктуацию

Хотя может быть и правда, что вы не можете сдержать волнение по поводу информации, которую собираетесь поделиться со своими клиентами, избегайте соблазна заканчивать каждое предложение несколькими восклицательными знаками.Клиенты и клиенты будут сомневаться, могут ли они воспринимать вас всерьез, если вы не можете проявить сдержанность в этой сфере.

Слишком много восклицательных знаков в деловой электронной почте — это непрофессионально.

6. Избегайте чрезмерного использования CAPS LOCK

Никто не хочет, чтобы на него кричали! Используйте CAPS LOCK только тогда, когда необходимо подчеркнуть свою точку зрения.

7. Не злоупотребляйте смайликами и смайлами

Кто-то может возразить, что смайликам и смайлам нет места в профессиональной переписке.Это стилистический выбор, который может быть оставлен на усмотрение каждого человека. Однако, как все мы знаем, тон голоса часто может быть неверно истолкован по электронной почте. Возможно, вы обнаружите, что смайлик или смайлик поможет вам более четко передать свои намерения.

8. Правильно выбирайте тему письма

Тема письма может навредить вам или сломать. Правильно выбранная тема может означать разницу между тем, чтобы ваше письмо было прочитано немедленно или было выброшено в корзину. Выбирайте темы как можно короче и конкретнее.Убедитесь, что в строке темы нет опечаток и соблюдаются правила использования заглавных букв. Также имейте в виду, что использование CAPS LOCK создает красные флажки, которые запускают фильтры спама.

О чем это письмо? Вместо этого используйте конкретную тему. Это письмо явно посвящено сегодняшней встрече. Увидеть разницу?

9. Проявляйте сдержанность с помощью «Ответить всем»

Помните свой постоянно расширяющийся почтовый ящик и будьте внимательны к другим. Часто мы нажимаем кнопку «ответить всем» по привычке или из-за лени, когда было бы лучше ответить конкретному человеку, особенно если вы отвечаете только для того, чтобы сказать «Спасибо!»

10.Используйте поле «Скрытая копия»: (а не «Копия:») для массовой рассылки электронных писем лицам, не имеющим профессиональных контактов.

Никогда не берите на себя ответственность раскрывать адреса электронной почты своих клиентов без их явного согласия. Кроме того, массовая рассылка электронной почты может сделать вас слишком ленивым или не желающим уделять контактам индивидуальное время и внимание. Независимо от того, насколько сложной может показаться задача, клиенты оценят сообщение, адресованное им лично, и с большей вероятностью ответят вам.

Электронная почта представляет ваш бренд

Хотя соблюдение всех вышеперечисленных предложений может показаться слишком трудоемким для повседневной электронной переписки, ваши клиенты признают и оценят дополнительное время, которое вы тратите на создание сообщений, олицетворяющих целостность вашей организации. .

Независимо от используемого способа общения, вы всегда должны использовать возможность наилучшим образом представить свой бренд с максимально возможным профессионализмом. Ваши клиенты заметят это, и это выделит вас среди всех ваших конкурентов, которые более небрежны в области этикета электронной почты.

Фотография любезно предоставлена ​​Джейсоном Роджерсом

Примеры формата деловых писем [Шаблоны]

Форматирование деловых писем

В наши дни общение — это отправка электронной почты, набор текстовых сообщений или подключение через социальные сети.Составление настоящего письменного делового письма и обеспечение его профессионального формата может показаться устаревшим, но все же для владельцев малого бизнеса это как никогда важно.

Если вам нужно написать сопроводительное письмо, чтобы убедить кого-то прочитать отчет, представиться потенциальному клиенту или выразить благодарность, хорошо составленное деловое письмо может отличиться. Письменные письма остаются важной — и, возможно, даже решающей — частью коммуникационной стратегии каждого владельца малого бизнеса.

Различные исследования показали, что бумажные коммуникации могут быть более запоминающимися и полезными, чем те, что показаны на экранах, например по электронной почте. Поскольку американские офисные работники получают в среднем 121 электронное письмо в день, письмо также может выделяться, когда оно доставляется через ваш почтовый ящик, а не через ваш почтовый ящик. (Некоторые эксперты, в том числе эксперт по деловому этикету Жаклин Уитмор, также утверждают, что рукописные письма для деловых целей даже более эффективны, чем печатные.)

Настоящее деловое письмо демонстрирует приверженность, потому что автор достаточно заботился о рассматриваемом вопросе, чтобы сесть и положить чернила на бумагу.Письма демонстрируют уровень профессионализма и класс. Они также предоставляют письменный отчет о том, что выяснилось, что обе стороны могут хранить в архиве. Иногда события, которые отмечаются буквами, настолько важны для компании, что становятся ценными сувенирами.

Деловые письма по-прежнему имеют значение, но они могут навредить вашей профессиональной репутации, если содержат орфографические и грамматические ошибки. Неправильно оформленное официальное деловое письмо также может указывать на то, что автор неопытен, непрофессионален или не разбирается в деталях — все это первое (или второе) впечатление, которое владельцы бизнеса не хотят производить.

Таким образом, для каждого владельца малого бизнеса важно знать, как правильно составить и отформатировать профессионально оформленное деловое письмо. Типы форматов деловых писем могут включать:

• Сопроводительные письма
• Благодарственные письма
• Письма с жалобами
• Корректирующие письма

Типы форматов деловых писем

Общие типы деловых писем включают:

• Сопроводительные письма. Сопроводительное письмо, отправляемое вместе с посылкой, отчетом или другим предметом, должно описать то, что прилагается, и дать описание того, что получатель должен с этим делать.
• Благодарственные письма. Они могут быть полезны для нетворкинга и построения отношений. Не стоит просто писать «Спасибо за» и останавливаться на достигнутом. Расскажите подробнее о том, что они сделали и как это помогло вам, а затем завершите свое выступление вторым выражением благодарности.
• Письма-жалобы. Ключ к этим типам писем — продемонстрировать, что вы недовольны, без чрезмерной злости. Подскажите, как получатель письма может исправить ситуацию.
• Буквы регулировки. Это ответ на письмо с жалобой. Суть в том, чтобы отвечать скромно и предлагать возможные решения. Вы хотите избежать сжигания мостов и вместо этого использовать свой ответ как инструмент для построения отношений.
• Письма с плохими новостями. Ключ к письмам с плохими новостями — смягчить удар. В деловой переписке ценится прямолинейность. Но при написании писем с плохими новостями лучше всего напомнить получателю о том, что на самом деле работает в ваших деловых отношениях, прежде чем сообщать ему плохие новости.
• Благодарственные письма. Они предназначены для подтверждения того, что вы получили товар от кого-то или что вы знаете о факте или ошибке, на которые они указали. Сообщите получателю, когда вы получили посылку или информацию, а затем поблагодарите его за это.
• Заметки . Эти заметки часто используются для распространения важных новостей и директив внутри компании. Их цель — быть быстрыми и точными при общении.
• Поздравительные письма. Идея с этими типами букв состоит в том, чтобы оставаться в курсе и избегать чрезмерных или насмешливых звуков. Опишите, что побудило вас отправить поздравление и положительный отзыв, который вы уже слышали. Письмо должно быть кратким.
• Ответные письма. Речь идет об объяснении или перечислении того, как был выполнен запрос.
• Письмо-запрос. Ключ к этим типам писем — просить о помощи, не унижаясь и не проявляя чрезмерных эмоций.Внимательно посмотрите на прилагательные, которые вы используете в письме.
• Рекламные письма. Эти письма требуют сильного призыва к действию или крючка в начале, чтобы получатель продолжал читать и обнаруживал преимущества того, что вы продаете. Обязательно предоставьте информацию, чтобы они могли легко ответить.
• Заявления об увольнении. Это уведомление о том, что вы покидаете должность, указание последнего дня работы и объяснение причин вашего увольнения.

Вот основы, которые вам нужно знать, когда дело доходит до написания делового письма:

Примеры формата стандартного делового письма

Не знаете, как написать деловое письмо? Давайте рассмотрим пример: Таня Смит, генеральный директор Acme Corp. в Миннеаполисе, хочет отправить письмо в NewTech из Сан-Хосе, Калифорния, с просьбой о бесплатной консультации по облачному программному обеспечению для управления продажами NewTech. Что Смит нужно указать в письме? Как оформить ее деловое письмо?

Части делового письма

Большинство экспертов сходятся во мнении, что деловое письмо должно состоять как минимум из следующих семи частей:

1. Адрес отправителя. Вы не хотите, чтобы получателю приходилось искать ваш адрес, чтобы написать ответ. Также можно указать номер телефона и адрес электронной почты.
2. Дата. Это должно быть сразу видно, когда письмо было написано. Таким образом, получателю будет легче напомнить, когда и почему было написано письмо, особенно если оно было связано с определенным событием или деловой ситуацией.
3. Адрес получателя. Вы не хотите, чтобы вашему помощнику приходилось искать адрес для отправки письма (или вы не хотите, чтобы вам приходилось искать адрес снова).
4. Приветствие. «Для кого это может касаться» — верный способ поместить ваше письмо в корзину для бумаг. Важно указать имя в адресе получателя и приветствовать, даже если вам нужно позвонить в компанию или выполнить поиск в LinkedIn, чтобы узнать, кому должно быть отправлено письмо.
5. Кузов. Обычно разумно оставаться профессионалом и переходить к делу. Как и в любом другом общении, ясность и краткость лучше всего отражаются на писателе.
6. Закрытие / подпись. Подпись придает индивидуальный характер письму, точно показывает, от кого оно и что вы одобряете содержание письма.
7. Корпуса. Важно иметь список любых дополнительных элементов, приложенных к деловому письму, на случай, если получатель потеряет их.

Интервалы и форматы шрифтов

Презентация также важна, когда дело касается выражения профессионализма в деловом письме. Эмпирическое правило здесь заключается в том, что полезность и удобочитаемость важнее индивидуальности.Вы не отправляете письмо старому другу по колледжу — вы занимаетесь бизнесом. Вот правила использования интервалов и шрифтов, которые обычно встречаются в деловом письме:

Выравнивание. Все правильные форматы букв выровнены по левому краю. На протяжении десятилетий распространено мнение, что такое выравнивание лучше всего для удобочитаемости.

Расстояние. Буквы должны быть разделены между предложениями через один интервал, чтобы освободить место на странице. Включите четыре разрыва строки между заключительным предложением или абзацем письма и вашим напечатанным именем, чтобы оставить место для вашей подписи.

Шрифт. Стандартный стиль шрифта — Times New Roman, размер 12, хотя допустимы и другие широко используемые шрифты, такие как Arial и Helvetica. Читаемость имеет решающее значение, когда дело доходит до шрифтов, поэтому избегайте творческих способностей и использования трудночитаемых готических или курсивных шрифтов. Если в теле письма не хватает места на одной странице, лучше сократить его, чем уменьшить размер шрифта.

Наценка. Большинство экспертов сходятся во мнении, что лучше всего подходят поля в 1 дюйм, поскольку они увеличивают пространство, хотя вам, возможно, придется освободить место для фирменного бланка, если вы его используете.(Подробнее о фирменных бланках см. Ниже.)

Форматы бизнес-писем с отступом и блочные форматы

С отступом или без отступа? Вот в чем вопрос. Это действительно вопрос того, насколько формальным вы хотите, чтобы письмо выглядело. Например, вы можете захотеть, чтобы формат блока отображал формальность, если вы на что-то жалуетесь, а полублок может придать благодарственный вид приятному, «формальному» виду в благодарственном письме, особенно если это кто-то, кого вы уже знаете.

Обычно используются три стиля: блок, модифицированный блок и полублок.Вернемся к нашему примеру, когда Смит писал Уайльда. Вот как ее письмо будет выглядеть в каждом из трех форматов: форматирование блока, форматирование измененного блока и форматирование полублока.

Форматирование блока

Г-жа Таня Смит, генеральный директор
Acme Corp.
12345 Acme Ave,
Minneapolis, MN 55410
(612) 555-2368

1 июня 2018 г.

Г-н Оскар Уайльд, вице-президент по продажам
NewTech
9876 NewTech Way
San Jose, CA 95113

Уважаемый г-н.Уайльд:

Мне нужна бесплатная консультация по облачному программному обеспечению для управления продажами NewTech. Acme Corp. — быстрорастущий производитель (годовой рост выручки 20% за последние пять лет). Мы хотим продолжать расти, и программное обеспечение NewTech кажется продуктом, который может вывести нашу команду продаж на новый уровень. Я хочу вместе с вами выяснить, подходит ли программное обеспечение NewTech для компании Acme.

Я с нетерпением жду возможности поговорить с вами при первой же возможности.

С уважением,

Таня Смит, генеральный директор

Корпуса: Acme Corp.брошюра

Обратите внимание, что это более формальный тип делового письма: без отступов, все находится слева. Если вы сомневаетесь, насколько формальным должно быть письмо, вероятно, лучше перестраховаться и использовать блочный формат.

Форматирование модифицированного блока

Г-жа Таня Смит, генеральный директор
Acme Corp.
12345 Acme Ave,
Minneapolis, MN 55410
(612) 555-2368
1 июня 2018 г.

Г-н Оскар Уайльд, вице-президент по продажам
NewTech
9876 NewTech Way
San Jose, CA 95113

Уважаемый г-н.Уайльд:

Мне нужна бесплатная консультация по облачному программному обеспечению для управления продажами NewTech. Acme Corp. — быстрорастущий производитель (годовой рост выручки 20% за последние пять лет). Мы хотим продолжать расти, и программное обеспечение NewTech кажется продуктом, который может вывести нашу команду продаж на новый уровень. Я хочу вместе с вами выяснить, подходит ли программное обеспечение NewTech для компании Acme.

Я с нетерпением жду возможности поговорить с вами при первой же возможности.

С уважением,

Таня Смит, генеральный директор

Корпуса: Acme Corp.брошюра

Обратите внимание, что углублений по-прежнему нет, но не все выровнено по левому краю. Это немного менее формально. В этом случае Смит, возможно, будет разумнее придерживаться формата блока, но она может переключиться на модифицированный блок, когда у нее появятся рабочие отношения с Уайльдом.

Полублочное форматирование

Г-жа Таня Смит, генеральный директор
Acme Corp.
12345 Acme Ave,
Minneapolis, MN 55410
(612) 555-2368
1 июня 2018 г.
Mr.Оскар Уайльд, вице-президент по продажам
NewTech
9876 NewTech Way
San Jose, CA 95113

Уважаемый мистер Уайлд:

Мне нужна бесплатная консультация по облачному программному обеспечению для управления продажами NewTech. Acme Corp. — быстрорастущий производитель (годовой рост выручки 20% за последние пять лет). Мы хотим продолжать расти, и программное обеспечение NewTech кажется продуктом, который может вывести нашу команду продаж на новый уровень. Я хочу вместе с вами выяснить, подходит ли программное обеспечение NewTech для компании Acme.

Я с нетерпением жду возможности поговорить с вами при первой же возможности.

С уважением,

Таня Смит, генеральный директор

Корпуса: брошюра Acme Corp.

Обратите внимание, что это в значительной степени блочный формат, но абзацы имеют отступы. Если вы обсуждаете, использовать ли блочный или модифицированный блочный формат (или просто ненавидите смотреть на абзацы без отступов), полублок — хороший компромисс.

Тон для форматирования деловых писем

Помимо формата, тон письма может иметь решающее значение, если оно предназначено для достижения ваших бизнес-целей или, по крайней мере, для того, чтобы к вам относились серьезно.Вот несколько важных советов по установке подходящего тона в письме:

• Не производите впечатление высокомерного или хвастливого.
• Сделайте свой тон разговорным, но профессиональным.
• Обычно рекомендуется переходить к сути как можно быстрее. Как любил говорить Бенджамин Франклин: «Время — деньги».
• При написании писем с жалобами используйте формальный тон, чтобы выразить недовольство, но тон не должен быть откровенно злым. «Сначала мы были рады подписаться на ваше программное обеспечение для управления продажами, но были разочарованы, обнаружив, что…» Кратко опишите проблему, а затем объясните, как вы в идеале хотели бы ее решить.
• При написании писем, содержащих плохие новости, сохраняйте лаконичный и профессиональный тон делового письма, но также будьте внимательны к чувствам читателя. Вы же не хотите сжигать мосты. Это тот случай, когда вы не хотите быстро переходить к сути. Вы хотите смягчить удар: «Мы были рады узнать об интересе вашей компании к программному обеспечению для управления продажами». Важно проявить серьезность и попытаться убедить получателя увидеть вашу точку зрения: «Мы тоже быстрорастущая компания, поэтому у нас, к сожалению, пока нет ресурсов, чтобы предоставить бесплатную консультацию каждому потенциальному клиенту.”Закройтесь с доброй волей, а также потенциальным решением. «Мне очень жаль, что у нас нет бесплатных консультаций, но мы очень хотим начать с вами деловые отношения. Я прилагаю брошюры о том, как наше программное обеспечение может удовлетворить потребности вашей компании. Я рад обсудить больше по телефону, а также организовать бесплатную пробную версию нашего программного обеспечения ».
• При написании заметки обязательно используйте предельно четкий, по делу, деловой тон. Записки часто используются внутри компании, поэтому имеет смысл не тратить время сотрудников на мелочи.«Брошюры о наших новейших программных продуктах готовы к отправке в типографии. Пожалуйста, разместите заказы в течение следующих 10 дней в зависимости от ваших предполагаемых потребностей ».

Выбор слов и грамматика

Выбор слова может повлиять на эффективность написания делового письма. Старайтесь говорить откровенно, избегая таких слов, как «попробуй», «просто», «возможно» и «может быть». Говорите простым языком, избегайте непонятных слов или жаргона, к которым люди иногда прибегают, пытаясь казаться умнее, чем они есть на самом деле.

Хотите знать, правильно ли слово передает то значение, которое вы имеете в виду? Попробуйте поискать в словарях и тезаурусах в Интернете. В случаях, когда письмо особенно важно, также полезно, чтобы кто-то другой отредактировал и прочитал письмо, чтобы оставить отзыв.

Любой ценой избегайте грамматических ошибок. Они предполагают, что вам не хватает внимания к деталям и профессионализма.

Также используйте глаголы с активным и пассивным голосом. Активный голос показывает, что вы несете ответственность за свои действия.(Пример: «Мы установим ваше программное обеспечение до 1 сентября». Не… «Ваше программное обеспечение будет установлено до 1 сентября»)

Форматы подписи

Когда дело доходит до подписи, важно избегать штампов и компьютерных подписей. Рукописная подпись — это знак того, что вы подтверждаете содержание письма. Под расшифрованной подписью вы должны ввести свое имя и титул, чтобы избежать путаницы с вашим почерком. Если вы представляете компанию, название компании должно быть написано заглавными буквами.Также не забудьте включить четыре пробела между дополнительным закрытием и набранным именем, чтобы оставить достаточно места для подписи.

Форматы деловых писем электронной почты

Письменное деловое письмо действительно может иметь значение, потому что оно говорит о серьезности того, кто его отправил. Легко быстро отправить кому-то электронное письмо и нажать «отправить», но письменное письмо требует времени. Вам нужно будет серьезно подумать о том, что вы пишете, дважды проверить, чтобы убедиться в отсутствии глупых ошибок, а затем сложить письмо в конверт и отправить по назначению.

Иногда, однако, время настолько важно, что вам просто нужно отправить электронное письмо. Однако даже в этом случае использование блочного формата может добавить к нему некоторую формальность.

Распространенные ошибки и ошибки

Избегайте рутинных ошибок в деловом письме, потому что они предполагают небрежность. Пропустите текст через Grammarly, чтобы дважды проверить грамматические ошибки, опечатки, повторяющиеся слова, ошибки пунктуации и другие проблемы. Не забудьте также проверить орфографию, пока вы это делаете.Любые имена собственные, которые вы используете в письме — выполните поиск в Google, чтобы дважды проверить правильность их написания.

Форматы бланков

Вы также можете подумать об использовании формата делового письма с фирменным бланком для писем вашей компании, потому что он предлагает профессиональный вид, а также является информативным. Наличие канцелярских товаров с фирменным бланком похоже на веб-сайт компании: это указывает на то, что ваш бизнес является законным.

На фирменном бланке должен быть указан почтовый адрес компании, номер телефона и любая другая контактная информация.При использовании фирменных бланков не забудьте соответствующим образом настроить поля и форматирование.

Написание деловых писем — фундаментальный навык для любого владельца бизнеса и вашей профессиональной жизни в целом. Хорошо написанное письмо показывает, что вы серьезно относитесь к делу, потому что вы уделили внимание и время, чтобы написать, отформатировать, распечатать и отправить его по почте. Если компания получит по почте письменную жалобу, велика вероятность, что автор не оставит этот вопрос в покое. Точно так же письменное письмо с благодарностью намного эффективнее и эффективнее, чем благодарность, отправленная по электронной почте.

Деловое письмо, однако, теряет свою силу, если его форматирование непрофессионально, если оно задает неправильный тон, если оно плохо написано или если оно содержит грамматические и орфографические ошибки. Поэтому важно научиться делать их правильно.

Как владелец малого бизнеса, вы тоже являетесь экспертом. Мы хотим узнать, как вы относитесь к деловым письмам. Сообщите нам — и вашим коллегам по бизнесу — об этом, поделившись комментарием ниже.

11 причин, почему деловое общение имеет решающее значение для успеха вашей компании

Деловое общение предполагает постоянный поток информации внутри и за пределами компании.

💡Загрузите нашу электронную книгу «10 принципов современного взаимодействия сотрудников» и узнайте, как общаться с современным сотрудником в сегодняшнюю цифровую эпоху.

Корпорации с большим количеством людей и разными уровнями иерархии часто борются за эффективное управление бизнес-коммуникациями . Следовательно, должна быть эффективная и постоянная связь между начальством и подчиненными в организации, между организациями и обществом в целом.

Что такое деловое общение?

Деловые коммуникации — процесс обмена информацией между сотрудниками внутри компании и за ее пределами.

Эффективное деловое общение — это то, как сотрудники и руководство взаимодействуют друг с другом для достижения целей организации и обеспечения большей согласованности с основными ценностями компании. Его основная цель — улучшить организационные методы, устранить разрозненность, держать сотрудников в курсе и уменьшить количество ошибок.

Эффективное деловое общение необходимо для успеха и роста каждой организации. В отличие от повседневного общения, деловое общение всегда целенаправленно .

Тем не менее, данные показывают, что 60% специалистов по внутренним коммуникациям не измеряют внутренние коммуникации.

Для успешной работы корпоративной компании все правила, основные ценности компании, положения и политики компании должны быть доведены до сведения людей внутри и за пределами организации.

Какие существуют типы делового общения?

Всего насчитывается 4 основных типа бизнес-коммуникаций.

1.Внутренняя восходящая связь

Внутренняя восходящая бизнес-коммуникация — это коммуникация, которая идет от подчиненного менеджеру или отдельному лицу вверх по организационной иерархии. Каждый руководитель должен позволить информации течь вверх, чтобы иметь истинное представление о деятельности компании.

Внутренние восходящие коммуникации обычно включают опросов, отзывов, форм и отчетов , которые сотрудники доставляют своим менеджерам или руководителям групп.

Например, маркетинговый отчет может включать такие статистические данные, как общее количество посетителей веб-сайта, участие в социальных сетях или общее количество сгенерированных потенциальных клиентов.

2. Внутренняя нисходящая связь

Внутренняя нисходящая связь идет от вышестоящего к одному или нескольким подчиненным. Этот тип общения может быть в форме письма, служебной записки или устной директивы.

При общении с сотрудниками руководители должны поддерживать профессионализм и четкость общения.Примером такого типа коммуникации может быть памятка, касающаяся новой операционной процедуры компании, такой как требования безопасности и новые правила.

3. Внутренняя боковая связь

Внутреннее горизонтальное деловое общение происходит среди сотрудников на рабочем месте. Сегодня существует множество различных способов общения сотрудников: чаты, обмен сообщениями, электронная почта, программные решения для общения сотрудников.

Этот тип общения может быть внутри или между отделами, и он происходит более регулярно, чем другие виды делового общения.Более того, частое общение между сотрудниками играет решающую роль для вовлеченности и производительности сотрудников.

4. Внешняя связь

Внешнее деловое общение — это любое общение, которое происходит с внешними сторонами, такими как клиенты, потенциальные клиенты, поставщики или партнеры.

В отличие от всех типов внутренней деловой коммуникации, внешние коммуникации происходят менее регулярно.

11 причин, почему эффективное деловое общение так важно

Вот 11 основных причин, почему бизнес-коммуникации так важны для успеха каждой компании:

1.Повышает вовлеченность сотрудников

Исследование Рагана о вовлеченности сотрудников показывает, что коммуникация между руководителями — это главный фактор внутренней коммуникации, который статистически коррелирует с тем, насколько вовлечены сотрудники . Команды внутренней коммуникации играют важную роль в поддержке, обучении и напоминании лидерам о важности коммуникации.

Чтобы понять важность вовлеченности сотрудников, вот несколько полезных статистических данных.

2. Устраняет перегрузку электронной почты

В компаниях электронная почта используется для всего: от информационных запросов, общения и обратной связи с сотрудниками, отчетов о статусе, назначения задач, общения с клиентами и поставщиками, приглашений на встречи, распространения документов, уведомлений от HR о различных командных мероприятиях, льготах и ​​пожеланиях ко дню рождения.

Radicati сообщил, что средний корпоративный работник тратит 25% рабочего дня на различные задачи, связанные с электронной почтой .

Однако лишь небольшая часть писем, попадающих в наш почтовый ящик, заслуживает нашего немедленного внимания. Мы отфильтровываем важные электронные письма по отправителю или теме. Более того, многие получаемые нами электронные письма не имеют к нам никакого отношения.

Внутренние бизнес-коммуникации, используют современные инструменты для взаимодействия с сотрудниками и коммуникации , устранили эту проблему перегрузки электронной почты.

3. Устранение разрозненных коммуникаций

Слишком много нерелевантного контента часто приводит к разрозненным информационным хранилищам . Это означает, что информация, которая действительно важна для сотрудника, может легко потеряться. Спросите себя, почему информация теряется в вашей организации.

Надлежащие внутренние деловые коммуникации и использование правильных коммуникационных инструментов имеют решающее значение для устранения этой проблемы.

4. Повышает продуктивность сотрудников

4 из 5 сотрудников считают, что эффективные внутренние деловые коммуникации помогают им выполнять работу .

Из-за информационной перегрузки сотрудники часто тратят слишком много информации на поиск контента, необходимого им для работы.

Более того, средний сотрудник тратит 2,5 часа каждый день на поиск необходимой информации. Ежемесячно это приводит к потере времени на то, чтобы найти что-то, что должно быть у сотрудников под рукой.

Вот лишь несколько способов, как внутренние деловые коммуникации повышают продуктивность сотрудников.

5.Улучшает межведомственные связи

Без надлежащей коммуникационной стратегии очень трудно поддерживать эффективные межведомственные связи внутри компаний.

Чтобы сотрудники могли работать более продуктивно, они должны иметь возможность легко общаться и сотрудничать.

Например, ваш исследовательский отдел должен быть на той же странице, что и ваша маркетинговая команда, а ваш бизнес-офис должен быть синхронизирован с ИТ-отделом.

Помимо самой коммуникации, вот еще несколько советов по улучшению межведомственного взаимодействия команды.

6. Улучшает общение с удаленными работниками

Удаленные команды — будущее работы. По оценкам Global Mobile Workforce Forecast Update, более 40% работающего населения мира будут мобильными к 2022 году . Более того, в таких развитых странах, как США, скоро этот показатель может достигнуть 75%.

Это означает, что требуется новый вид коммуникации, лидерства и управленческого подхода. Координация между часовыми поясами, разрозненность информации и преодоление языковых и культурных барьеров — вот лишь несколько коммуникативных проблем, с которыми сталкиваются удаленные команды.Кроме того, расстояние часто мешает членам команды чувствовать себя командой.

Улучшение внутреннего делового общения может иметь значительное положительное влияние на то, как удаленные команды взаимодействуют и ощущают себя.

7. Снижает текучесть кадров

Компании с более заинтересованными и довольными сотрудниками имеют гораздо меньшую текучесть кадров . Чтобы привлечь и удержать миллениалы и молодое поколение на рабочем месте, работодатели должны постоянно информировать своих сотрудников о том, что имеет отношение к их работе.

С другой стороны, слишком много нерелевантной информации часто приводит к стрессу, отключению, разочарованию и, как следствие, снижению удержания сотрудников.

8. Улучшает обмен знаниями

Одной из основных целей, которые компании пытаются достичь путем инвестирования во внутренние коммуникации, является улучшение передовой опыт обмена знаниями .

В мире, где сотрудники постоянно растут и учатся чему-то новому, работодатели должны облегчить обмен знаниями в своих организациях.

Без хорошо продуманной стратегии внутренних бизнес-коммуникаций страдают обмен знаниями и организационные знания.

9. Повышает уровень защиты интересов сотрудников

Когда работодатели знают, как эффективно общаться со своими сотрудниками, они добиваются большего успеха, превращая своих сотрудников в послов бренда .

Стать послом бренда не так уж и сложно, как полагают многие компании. Фактически, счастливые сотрудники хотели бы участвовать в программах по продвижению бренда.

Есть 4 основных способа, как посланник бренда и защита сотрудников могут помочь в работе компании:

• Повышение узнаваемости бренда
• Улучшить бренд работодателя и привлечь качественных кандидатов
• Повышение эффективности маркетинга
• Увеличение продаж

10. Повышает удовлетворенность и удержание клиентов

Лучшее деловое общение также означает лучшее удовлетворение потребностей клиентов . Если внутри организации плохая коммуникация, то когда дело касается обслуживания клиентов и их удовлетворенности, происходят две вещи.

Во-первых, сотрудники, работающие с клиентами, не будут иметь нужной информации. Во-вторых, клиенты почувствуют низкий моральный дух сотрудников и получат негативный опыт.

Фактически, одно исследование показало, что отношение сотрудников оказывает существенное влияние на удовлетворенность клиентов , что затем приводит к увеличению доходов.

11. Создает лучшую корпоративную культуру

Наконец, правильная стратегия деловых коммуникаций имеет решающее значение для построения лучшей корпоративной культуры и рабочей среды.

Компании, которые общаются прозрачно и открыто, имеют более здоровую рабочую атмосферу, мотивацию и удовлетворенность сотрудников.

С другой стороны, организации, пренебрегающие бизнес-коммуникациями как средством повышения культуры на рабочем месте, страдают от низкой вовлеченности, высокой текучести кадров и низкого уровня удовлетворенности сотрудников и клиентов.

Расцвет мобильных бизнес-коммуникаций

Миллениалы составляют 50% рабочей силы во всем мире, и, по прогнозам, к 2025 году они будут составлять 75% рабочей силы.

Как мы все знаем, миллениалы, а также сотрудники поколения Z технически подкованы и ориентированы на мобильные устройства. Следовательно, если вы хотите, чтобы эти поколения взаимодействовали с контентом вашего делового общения, вам необходимо, , скорректировать свои коммуникационные усилия в соответствии с их привычками и предпочтениями в отношении мобильных устройств.

Организации теперь осознают, что рассылки общих электронных писем в масштабах компании или использования устаревшей внутренней сети недостаточно, чтобы привлечь внимание сотрудников!

Таким образом, многие компании в настоящее время внедряют мобильные приложения для общения сотрудников, чтобы улучшить взаимодействие между сотрудниками , , чтобы сотрудники всегда имели доступ к важной информации и чтобы вся организация была согласована.

Кроме того, растущий сдвиг в сторону удаленной работы также является одной из причин, по которой работодатели ищут пути внедрения коммуникационных решений, которые лучше всего имитируют социальные и коммуникационные приложения, которые сотрудники используют в своей личной жизни.

Таким образом, бизнес-коммуникация становится намного проще, быстрее и удобнее.

20 интересных фактов о деловом общении

Если вам нравится статистика, то этот раздел вам тоже понравится. Давайте рассмотрим некоторые из наиболее интересных фактов о внутреннем деловом общении.

1. 60% компаний не имеют долгосрочной стратегии внутренних коммуникаций
2. Только 13% сотрудников ежедневно используют свои интрасети
3. 74% сотрудников чувствуют, что упускают из виду новости компании
4. 72% сотрудников не полностью понимают стратегию компании
5. 87% людей используют мобильный телефон для общения на работе хотя бы раз в неделю
6. Производительность сотрудников увеличивается на 20-25% в организациях, где сотрудники связаны
7. 38% компаний имеют растущее количество удаленных сотрудников
8. Только 23% руководителей говорят, что их компании превосходно согласовывают цели сотрудников с корпоративными целями
9. 60% людей сталкиваются с кризисом хотя бы раз в месяц из-за проблем со связью
10. 29% сотрудников считают, что плохое внутреннее деловое общение является причиной провала проектов
11. Только 40% ИТ-специалистов считают, что сотрудники «хорошо» или «очень хорошо» понимают свой вклад в стратегию своей организации
12. 62% писем, полученных сотрудниками, не важны
13. 60.8% сотрудников говорят, что время от времени или часто игнорируют электронные письма на работе
14. 47,7% сотрудников говорят, что меньшее количество писем на работе, вероятно, сделает их счастливее
15. Сотрудники на 75% чаще смотрят видео, чем читают текст
16. Только 24% специалистов по информационным технологиям считают, что они эффективно используют свои каналы связи
17. У организаций с эффективными программами изменений и обмена информацией в 3,5 раза больше шансов превзойти своих коллег
18. 28% руководителей считают плохую коммуникацию основной причиной неспособности выполнить проект в первоначальные сроки
19. 77% сотрудников держат свои телефоны под рукой на работе
20. Только 17% работодателей считают линейных руководителей хорошими коммуникаторами

Как технологии могут помочь вам улучшить деловое общение на рабочем месте

В мире цифровой трансформации компании должны быть готовы к внедрению новых технологий для улучшения своих организационных усилий.

По мере того, как коммуникация и вовлеченность сотрудников становятся чрезвычайно важными, появляются новые инструменты в этой области.

Как упоминалось ранее, электронной почты, интранетов и других устаревших коммуникационных решений для сотрудников уже недостаточно.

Сегодня мы видим новых программных решений, которые позволяют компаниям улучшить как внутренние, так и внешние деловые коммуникации .

Благодаря Smarp, нашему коммуникационному решению для сотрудников, компаниям по всему миру удалось:

• Повышение вовлеченности сотрудников
• Повысьте продуктивность сотрудников
• Устранение разрозненности информации
• Повышение защиты интересов сотрудников
• Повышение эффективности маркетинга и продаж
• Повышение узнаваемости бренда работодателя
• Привлечь больше талантливых специалистов

Будущее деловой коммуникации

Пандемия коренным образом изменила общение на рабочем месте.Чтобы лучше понять, как может выглядеть бизнес-коммуникация в ближайшем будущем , посмотрите это короткое видео, где эксперты по внутренним коммуникациям объясняют, какие основные навыки необходимо развить профессионалам в области коммуникаций, чтобы приспособиться к новым нормам 👇

Что дальше? Загрузите электронную книгу «10 принципов современного взаимодействия сотрудников», в которой мы делимся советами и передовыми методами успешного взаимодействия с вашими сотрудниками в сегодняшнюю цифровую эпоху.

Карточки для экзамена по деловому общению | Quizlet

Организации обмениваются информацией внутри и снаружи. Внешние сообщения отправляются клиентам, поставщикам, правительству и другим деловым партнерам. Внутренние сообщения перемещаются вверх к руководителям, вниз к сотрудникам и горизонтально между сотрудниками. Понимание различных типов деловых сообщений и соблюдение процесса написания 3х3 поможет вам писать более эффективные профессиональные сообщения.
Сообщения с прямыми претензиями считаются положительными. Отрицательные сообщения включают отказы и другие типы плохих новостей. Коммерческое предложение — это пример убедительного сообщения.

Деловые сообщения делятся на три области содержания: положительные сообщения, которые содержат прямые запросы, ответы и доброжелательность; негативные сообщения, содержащие отказы и плохие новости; и убедительные сообщения, например коммерческие предложения. Понимание различных категорий сообщений поможет вам следить за соответствующей организацией и писать более эффективно.

В то время как большая часть делового общения в настоящее время осуществляется в электронной форме, остаются ситуации, в которых деловое письмо является наиболее подходящим.
Сообщения, доставляемые с помощью деловых писем, с меньшей вероятностью дойдут до непредусмотренных получателей, чем сообщения, доставленные по электронной почте. Таким образом, деловые письма более конфиденциальны.

В определенных ситуациях деловые письма остаются предпочтительным каналом для доставки сообщений за пределы организации. Эти внешние деловые письма направляются таким получателям, как клиенты, поставщики, государственные учреждения и другие предприятия; и их можно использовать для заключения контрактов, объяснения условий, обмена идеями, заключения соглашений, ответов на вопросы поставщиков и поддержания отношений с клиентами.Деловые письма обеспечивают постоянную запись и являются более конфиденциальными, чем другие каналы, такие как электронная почта, поскольку они с меньшей вероятностью достигнут непредусмотренных получателей. Кроме того, деловые письма придают ощущение формальности и важности, чего нет в других каналах.

Профессионализм, этикет и этическое поведение — общение на работе

Цели обучения

1. Определите профессиональное поведение в соответствии с ожиданиями работодателя, клиента, коллеги и других заинтересованных сторон.

2. Объясните важность этики как части процесса убеждения.

3. Определите и приведите примеры сексуальных домогательств на рабочем месте, а также стратегии по их устранению.

4. Определите и приведите примеры восьми распространенных заблуждений в убедительной речи.

5. ENL1813 Требование к изучению курса 2: Планируйте и доставляйте короткие, организованные устные сообщения и устные отчеты, адаптированные к конкретной аудитории и целям. (A2, B2, h3, I2, M2, S2, T2)

и.Используйте эффективную и увлекательную речь и невербальное поведение (A2.2)
ii. Используйте вербальные и невербальные методы для улучшения речевых сообщений (I2.4, M2.4, R6.2, S2.4, T2.4)

С того момента, как мы начали рассматривать, какие коммуникативные навыки желают работодатели (см. §1.1.2 выше), и далее на протяжении всего этого руководства, мы изучаем аспекты профессионального поведения. Постоянной темой было то, что важно быть милым. Логика заключается в том, что если вы вежливы, и люди, с которыми вы работаете и для них, нравитесь вам, потому что они чувствуют, что могут доверять вам и продуктивны, когда вы с ними сотрудничаете, вы сохраните свою работу и получите новые привлекательные возможности. .В этом разделе мы подробнее рассмотрим модели поведения, которые понравятся вам и откроют для вас двери.

Профессионализм, этикет и этическое поведение Темы

Мы с самого начала говорили, что профессиональное общение всегда должно удовлетворить аудиторию. Это особенно актуально при личном общении, когда, в отличие от письменного общения, вы можете оценить реакцию аудитории в режиме реального времени и соответствующим образом скорректировать свое сообщение. Это возлагает ответственность за профессиональное поведение на рабочем месте исключительно на вас.Когда мы говорим о профессиональном поведении, мы имеем в виду следующие аспекты, которые обычно подпадают под понятие soft skills:

• Вежливость
• Социальный интеллект
• Эмоциональный интеллект
• Социальные грации

В этом подразделе мы рассмотрим эти аспекты более подробно, но сначала мы уделим немного времени личностным качествам успешных профессионалов.

Однако мы должны быть осторожны с тем, как мы определяем успех, когда говорим о личности.С теми, кому не хватает мягких навыков, связанных с вышеуказанными аспектами, трудно работать, и их обычно понижают в должности или увольняют. В редких случаях жестокие, эгоистичные, высокомерные, нарциссические или социопаты поднимаются до властных позиций благодаря сочетанию факторов, позволяющих терпеть или даже вознаграждать их антисоциальное поведение и их собственную ложь, обман и издевательства. Это прискорбная реальность, за которой трудно наблюдать, но важно, чтобы остальные из нас не помогали. Также важно, чтобы мы не позволяли их плохому примеру заставлять нас думать, что такое поведение является правильным.Это не так, и доказательством этого являются страдания, которые это распространяет среди людей, находящихся в сфере их влияния. За каждым ужасным человеком, который продвигается по служебной лестнице, будет идти след сломленных, ожесточенных и мстительных людей. Ненависть, которую большинство людей испытывает к таким людям, доказывает, что важно вести себя иначе.

10.2.1.1: Пять качеств успешного профессионала

В области психологии существует устойчивая идея о том, что существует пять основных черт личности, часто называемых «большой пятеркой» или сокращениями ОКЕАН или КАНОЕ.Каждая черта содержит в себе скользящую шкалу, которая описывает, как мы ведем себя в определенных ситуациях. Пять из них:

• Открытость к опыту: любопытство и новаторство против осторожного и последовательного
• Добросовестность : целеустремленность и внимание к деталям против случайности и беспечности
• Экстраверсия : общительный и восторженный против одиночества и осторожности
• Доброжелательность : сотрудничество и гибкость vs.дерзкий и упрямый
• Невротизм : тревожный и непостоянный против уверенности и стабильности

За исключением невротизма, большинство названных качеств коррелируют с профессиональным успехом. Исследователи обнаружили, что успешные люди, как правило, организованы, новаторски, общительны, склонны к сотрудничеству и стабильны, хотя экстраверты не так хорошо справляются с индивидуальными задачами, как интроверты, и уступчивость не обязательно ведет к высокой зарплате (Spurk & Abele, 2010; Нил и др., 2011).

Сочетая их с шестью измерениями профессионального поведения Гаффи, Лоуи и Альмонте в документе Essentials of Business Communication (2016) и придавая им собственный смысл, в Таблице 10.2.1.1 ниже представлено руководство о том, как в целом добиться успеха в вашем бизнесе. работа, как быть любимым и как быть счастливым. Считайте это также контрольным списком того, как быть порядочным человеком.

Таблица 10.2.1.1: Пять качеств успешного профессионала

Источник: Guffey, Loewy, & Almonte (2016, стр. 309: диаграмма 10.1)

10.2.1.2: Вежливость

Вежливость означает просто уважительное отношение ко всем, с кем вы общаетесь. Быть цивилизованным — значит следовать золотому правилу: относиться к другим так, как вы ожидаете, чтобы относились к себе. Противоположностью вежливости является грубость и агрессивность, которая создает конфликт и отрицательно сказывается на производительности на рабочем месте, поскольку создает так называемый холодный климат или токсичную рабочую среду.Такое рабочее место вызывает у людей дискомфорт, несчастье или гнев, а не эмоции, обычно способствующие тому, чтобы люди делали свою работу лучше всех.

10.2.1.3: Социальный интеллект

За десятилетия, в течение которых вы были погружены в различные культуры, через которые вы прошли, вы пришли к пониманию (часто невысказанных) правил приличного социального взаимодействия. Наличие социального интеллекта означает соблюдение этих правил, чтобы сотрудничать и ладить с другими, особенно в разговоре. Это включает чтение невербальных сигналов, чтобы вы знали:

• • Как и когда начать разговор
  • Когда ваша очередь говорить, а когда слушать, чтобы поддерживать разговор
  • Что говорить, а что не говорить
  • Как сказать то, что вы имеете в виду, таким образом, чтобы ваша аудитория поняла
  • Когда и как использовать юмор эффективно, а когда нет в
  • Как и когда закончить разговор изящно

Люди, которым не хватает социального интеллекта, возможно, из-за того, что они упустили возможность развить разговорные навыки в первые годы учебы в школе, выглядят неуклюже в разговоре лицом к лицу.Обычно они не могут правильно интерпретировать невербальные сигналы, которые говорят: «Теперь ваша очередь говорить» или «Хорошо, я закончил этот разговор; давай закончим. С такими людьми сложно взаимодействовать либо потому, что они заставляют вас делать всю работу, поддерживая разговор, либо не позволяют вам говорить и продолжать говорить еще долго после того, как вы хотели, чтобы разговор прекратился, заставляя вас быть немного грубым и резко прекращать разговор. Однако, как и любой другой тип интеллекта, социальный интеллект можно развить через понимание принципов правильного разговора (см.1 выше) и практика.

10.2.1.5: эмоциональный интеллект

Подобно социальному интеллекту, эмоциональный интеллект (ЭИ) предполагает умение хорошо читать людей в социальном контексте, способность различать различные эмоции и знание того, что с ними делать по отношению к другим и себе. Сильный ЭИ означает знание того, как человек может отреагировать на то, что вы собираетесь сказать, и соответствующим образом скорректировать свое сообщение, а затем снова приспособиться к тому, как он на самом деле отреагирует.Хотя мы часто скрываем свое внутреннее эмоциональное состояние — улыбаемся и выглядим счастливыми, когда чувствуем себя подавленным, или носим нейтральное «лицо покера», чтобы скрыть свое волнение, — в профессиональных ситуациях EI позволяет нам понять, что на самом деле чувствуют другие. несмотря на то, как они выглядят. Он включает в себя чтение тонких невербальных сигналов, таких как движения глаз, мимика и мимолетные микровыражения (Ekman, 2017), поза, движения рук и тела, чтобы понять, как они выдают внутренние чувства, отличные от внешнего вида.Однако помимо простого чтения людей, ЭИ также требует умения действовать, например, сочувствовать, когда кто-то расстроен — даже если они пытаются скрыть это и показать силу — потому что вы понимаете, что вы бы сами расстроились, если бы были в их положение (подробнее об эмпатии см. ниже §10.5.3.4).

Каждое ваше взаимодействие окрашено эмоциями — как вашими, так и человеком или людьми, с которыми вы взаимодействуете. Хотя большинство рутинных взаимодействий на рабочем месте находится в диапазоне от нейтрального до положительного в эмоциональном спектре, некоторые из них переходят в красный цвет — от слегка расстроенного и немного грустного до откровенно разъяренного или суицидального.Держите ли вы эти эмоции под поверхностью или позволяете им извергаться, как вулкан, зависит от вашего самоконтроля и ситуации. Выражение таких эмоций на рабочем месте требует здравого смысла, представленного 3 T’s :

.

• Такт: Признавая, что то, что вы говорите, имеет значимое влияние, такт предполагает тщательный выбор слов для достижения желаемого эффекта. Например, в деликатной ситуации, когда ваша аудитория может быть расстроена, тактичность требует, чтобы вы использовали успокаивающие и позитивные слова, чтобы уменьшить вредное воздействие вашего сообщения (см.3 выше о негативных сообщениях). Когда вы расстроены, тактичность также предполагает сдержанность, чтобы вы не выплеснули всю ярость своих чувств, если это будет неуместно. Когда эмоции накаляются, важно понимать, что это просто мысли, которые приходят и уходят, и что вам может потребоваться дополнительное время для обработки информации, когда вы находитесь в другом эмоциональном состоянии, прежде чем говорить об этом.
• Время: Есть время и место, чтобы выразить свои эмоции.Выражение гнева на пике ярости может быть плохим ходом, если это побуждает вас сказать то, о чем вы потом пожалеете. Если вы подождете, пока остынет, чтобы тактично выразить свое разочарование, вы добьетесь наилучших результатов, если это важный вопрос. Однако, если это тривиальный вопрос, ожидание осознания того, что оно не стоит усилий, может избавить вас от необходимости справляться с последствиями сильной и достойной сожаления реакции.
• Доверие: Вы должны быть уверены, что человек, с которым вы разделяете свои чувства, будет уважать вашу конфиденциальность и хранить в тайне все, что вы говорите, или, по крайней мере, не использовать это против вас.

Рассматривая эти 3 Т, вы можете лучше управлять выражением собственных эмоций и эмоций людей, с которыми вы работаете и для которых работаете на рабочем месте ( Business Communication for Success , 2015, 14.6).

Подобно тем, у кого отсутствует социальный интеллект, с теми, у кого не хватает эмоционального интеллекта, часто бывает трудно работать, и они могут быть агрессивными, часто даже не желая им быть. Когда кто-то не может понять эмоциональную «атмосферу» своей аудитории (не может «прочитать комнату»), мы говорим, что он «глухой по тону».«Это может быть признаком незрелости, потому что на развитие EI через обширную социализацию в школьные годы и за ее пределами уходят годы, включая изучение того, как и почему люди обижаются на то, что вы говорите. Например, тот, кто открыто шутит о внешнем виде другого человека перед ними и аудиторией, либо не понимает обиженных чувств человека, ставшего объектом шутки, либо ему все равно. В любом случае, такие люди являются обузой на рабочем месте, потому что их правонарушение создает среду, в которой преобладает небезопасность, когда сотрудники боятся, что их обидят, как если бы это была игровая площадка в начальной школе.Они не будут работать наилучшим образом в таком «холодном климате» или токсичной среде.

10.2.1.6: Социальные привилегии

Социальные грации включают в себя все тонкие поведенческие тонкости, которые делают вас симпатичными. К ним относятся такие манеры, как вежливость, этикет (например, этикет обеда), а также ваш стиль одежды и аксессуаров. Мы рассмотрим большинство из них в следующем разделе, а пока мы можем перечислить некоторые из поведений, связанных с социальными грациями:

• Сказать пожалуйста когда просят кого-то сделать что-то
• Сказать спасибо за то, что вы принимаете
• Сказать нет, спасибо, но спасибо за предложение когда предложили то, от чего вы отказываетесь
• Делает комплимент за то, что он хорошо сделал
• Положительно относиться к другим и воздерживаться от отрицательных комментариев
• Часто улыбается
• Хороший слушатель

Конечно, социальная благодать — это гораздо больше, но давайте сосредоточимся на конкретных ситуациях, в которых проявляется социальная благодать.

Вернуться в меню тем «Профессионализм, этикет и этическое поведение»

Этикет — это кодекс поведения, который распространяется на многие аспекты того, как мы представляем себя в социальных ситуациях. Мы исследовали это на протяжении всего руководства в конкретных письменных приложениях (например, используя хорошо воспитанный и учтивый стиль письма, например, говоря «пожалуйста», когда просите кого-то что-то сделать; см. §4.5.2.5). Хотя мы рассмотрим конкретные применения этикета, связанные с различными каналами (например,g., телефон) в этой главе мы сосредоточимся на обеденном этикете и одежде.

10.2.2.1: Обеденный этикет

Если вас пригласил на обед менеджер, вероятно, это не просто обед. Они оценят, насколько вы отточены в своих манерах, чтобы знать, смогут ли они поставить вас перед клиентами, которые поступают так же, и не поставить в неловкое положение компанию. Хотя это может быть неочевидно, они будут наблюдать за тем, правильно ли вы используете свою посуду, жуете ли вы с закрытым ртом, ждете, пока ваш рот не опустеет, прежде чем говорить, или прикрывайте рот рукой, если вам нужно говорить во время жевания, и как вы занимаетесь ваши столовые приборы, когда вы закончите.Почему все это имеет значение?

Хотя кажется, что все это не имеет ничего общего с качеством работы, это показывает, насколько вы развили привередливые привычки и самосознание. Например, тому, кто жует с открытым ртом, либо не хватает самосознания, чтобы знать, что люди, как правило, вызывают отвращение при виде пережевываемой пищи, либо ему все равно, что люди думают. В любом случае это отсутствие самосознания может привести к поведению, которое испортит их репутацию, а также репутацию компании, которую они представляют.Канзасский университет представляет для начинающих удобную программу «Обеденный этикет» (Школа бизнеса, 2001 г.).

10.2.2.2: Одежда, соответствующая рабочему месту

Когда мы слышим слово униформа , мы часто думаем об очень специфическом стиле, например о том, что носит полицейский или медсестра. В общем, однако, все мы носим униформу разных стилей в любой профессиональной или институциональной среде, в которой мы участвуем. Правильная одежда в таких ситуациях и на рабочем месте, в частности, имеет прямое отношение к ожиданиям.В офисе клиенты, коллеги и менеджеры ожидают, что сотрудники будут либо в костюмах, либо в одежде делового повседневного стиля, в зависимости от места работы. В таких ситуациях соблюдение норм является нормой дня, и нарушение дресс-кода может быть серьезным нарушением.

Хотя некоторые нарушения становятся менее серьезными во многих местах, потому что общая культура становится все более восприимчивой к татуировкам, пирсингу и окрашенным волосам, поскольку все больше и больше людей используют их для самовыражения, вам, возможно, нужно быть осторожным.Примите во внимание следующие моменты:

• Татуировки: Хотя значительная часть населения имеет татуировки, и поэтому они более приемлемы для всех, чрезмерно заметные татуировки по-прежнему считаются табу. Например, татуировки на лице, шее или руках считаются опасными из-за их связи с клеймом тюрьмы и банды. Татуировки, которые можно прикрыть рубашкой с длинными рукавами, воротником и брюками, — беспроигрышный вариант. Однако, если у вас есть татуировки на предплечьях, изображающие сцены откровенного секса или насилия, подумайте о том, чтобы удалить их или никогда не закатывать рукава, если вы хотите получить работу и сохранить свою работу.
• Пирсинг: Конечно, серьги — это обязательное условие для женщин, но и для мужчин. Тем не менее, растяжение мочки уха и пирсинг на носовой перегородке или губах все еще обычно не одобряются в профессиональных условиях. Любая серьезная модификация тела в этом направлении допустима в определенных субкультурах, но не на большинстве рабочих мест.
• Окрашенные волосы: Как и в случае с татуировками и пирсингом, краска для волос становится все более приемлемой, но крайняя выразительность не рекомендуется на любом традиционном рабочем месте.Там, где ожидания клиентов жесткие (например, в медицинском кабинете), вид человека с ярко-розовыми волосами создаст впечатление любительской операции, а не законного медицинского учреждения.

Поскольку соответствие является определяющим фактором приемлемости правильной одежды на любом конкретном рабочем месте, лучший совет о том, как одеваться, когда вам не дают определенной формы, — это то, что носят все остальные. Внимательно следите за их стилем и создавайте гардероб в соответствии с этими принципами. Если в моде брюки с поясом, который соответствует цвету вашей обуви, рубашка с длинным рукавом на пуговицах и воротником для мужчин и юбка и блузка в полный рост для женщин, сделайте то же самое (Feloni, Lee, & Cain , 2018).

Вернуться в меню тем «Профессионализм, этикет и этическое поведение»

Большая часть того, что мы говорили в этой главе и в этом руководстве, посвящена тому, как должны вести себя, чтобы быть эффективными, уважаемыми профессионалами на своих рабочих местах. К сожалению, это не то, что мы всегда видим на реальных рабочих местах. Плохое поведение является повсеместным явлением и особенно вредно, когда это домогательства сексуального характера. Более широкая культура сделала обнадеживающий шаг вперед к более уважаемым рабочим местам в 2017–2018 годах с подъемом движений #MeToo и Time’s Up.

Хотя первоначально в ответ на громкие дела о сексуальных домогательствах в индустрии развлечений, виновные в которых часто оставались безнаказанными в течение десятилетий, активисты #MeToo успешно довели движение до более широкой культуры через социальные сети. После возмущения, вызванного оправданием бывшего ведущего CBC Radio Цзяна Гомеши по обвинению в сексуальном насилии (Gollom, 2016), Канада созрела для культурного сдвига, направленного против ее собственных проблем с культурой изнасилования в целом и терпимостью к сексуальным домогательствам на рабочем месте.Воодушевленные серией публичных обвинений, увольнений и отставок выдающихся мужчин в сфере развлечений, СМИ и на политической арене по всей Северной Америке, женщины повсюду были поощрены бросить вызов широко распространенной терпимости к обычным сексуальным домогательствам и нападениям, сообщая об инцидентах своим работодателям и выступая. стыдить обидчиков в социальных сетях. Для тех, кто не знал, он показал тревожные масштабы сексуальных домогательств даже на якобы «хороших» канадских рабочих местах.

10.2.3.1: Распространенность сексуальных домогательств на рабочем месте

Согласно Doing Our Duty: Preventing: Preventing Sexual Harassment on Workplace Ассоциации специалистов по персоналу (HRPA, 2018a), «сексуальные домогательства на рабочем месте — это эпидемия, которой позволяли сохраняться» слишком долго (стр. 5) ). При опросе почти тысячи членов HRPA в Онтарио 43% женщин заявили, что подвергались сексуальным домогательствам на рабочем месте, а около четырех пятых заявили, что не сообщали об этом своим работодателям (стр.12). В отдельном онлайн-опросе 2000 канадцев по всей стране 34% женщин сообщили о сексуальных домогательствах на рабочем месте и 12% мужчин, и почти 40% из них заявили, что в них участвовал кто-то, кто оказал непосредственное влияние на их карьерный успех (Navigator, 2018 , стр.5). Эти представления полностью расходятся с мнением топ-менеджеров: 95% из 153 опрошенных канадских генеральных и финансовых директоров подтвердили, что сексуальные домогательства не являются проблемой на их рабочих местах (Gandalf Group, 2017, стр. 9).Совершенно очевидно, что существуют различия во мнениях между теми, кто подвергается сексуальным домогательствам на полу, и теми, кто находится в служебных апартаментах и ​​несет ответственность за безопасность своих сотрудников, и большая часть путаницы может быть связана с тем, как определяется определение сексуального домогательства.

10.2.3.2: Что такое сексуальные домогательства?

Трудовой кодекс Канады дает довольно широкое определение сексуальных домогательств, но ориентировано больше на восприятие обидчика, чем на намерения преступника.Хотя нет ничего плохого в дискретном флирте между двумя согласными взрослыми во время перерыва на работе, черта пересекается, как только один из них — или сторонние наблюдатели — чувствует себя некомфортно из-за действий или разговоров сексуального характера. Согласно Положению 241.1 Кодекса ,

сексуальное домогательство означает любое поведение, комментарий, жест или контакт сексуального характера, которые могут вызвать оскорбление или унижение для любого сотрудника или которые могут, на разумных основаниях, быть восприняты этим сотрудником как условие сексуального характера для трудоустройство или любая возможность для обучения или продвижения по службе.(Правительство Канады, 1985, стр. 214)

Кодекс разъясняет, что все сотрудники имеют право выполнять свою работу без притеснений (241.2), но как это выглядит на практике?

Чтобы понять, какие именно виды поведения представляют собой сексуальные домогательства, в руководстве Управления по правам человека города Торонто за 2017 год «Сексуальные домогательства на рабочем месте» приводится 21 пример правонарушений, которые были рассмотрены в суде:

• Излишний физический контакт, включая нежелательные прикосновения (например,g., гладить волосы, требовать объятий или гладить человека по спине)
• Вторжение в личное пространство
• Использование выражений, унижающих кого-либо из-за его пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности или гендерного самовыражения
• Использование уничижительных имен, специфичных для пола, гомофобных или трансфобных эпитетов, оскорблений или шуток
• Злобный или неподобающий взгляд
• Гендерные комментарии о физических характеристиках или манерах человека, комментарии, которые контролируют или укрепляют традиционные гетеросексуальные гендерные нормы
• Ориентация на кого-то за несоблюдение стереотипов половых ролей (напр.g., комментарии, сделанные женщине в связи с нахождением во власти)
• Показ или отправка порнографии, изображений сексуального характера и т. Д. (Например, прикрепление изображения обнаженного мужчины в ванной)
• Шутки сексуального характера, в том числе пересылка анекдотов сексуального характера по электронной почте
• Грубые или вульгарные выражения, связанные с полом (например, «разговоры в раздевалке»)
• Распространение сексуальных слухов, «выход на улицу» или угрозы кому-то, кто является ЛГБТК2С (например, отправка письма коллегам по электронной почте о романе между руководителем и другим сотрудником)
• Публикация непристойных или оскорбительных комментариев о представителях определенного пола
• Сексуальное предложение человеку
• Хвастовство сексуальной доблестью
• Задавать вопросы о сексуальных предпочтениях, фантазиях или занятиях
• Требование свиданий или сексуальных услуг
• Устные оскорбления, угрозы или издевательства над кем-либо по признаку пола
• Угроза наказать или наказать лицо, отказывающееся подчиняться сексуальным домогательствам
• Навязчивые комментарии, вопросы или оскорбления в отношении тела, физических характеристик человека, медицинских процедур, связанных с полом, одежды, манер или других форм гендерного самовыражения
• Отказ называть человека по его самоидентифицируемому имени или собственному личному местоимению либо требование к человеку подтвердить свой пол
• Распространение или размещение гомофобных, трансфобных, унизительных или оскорбительных знаков, карикатур, граффити, изображений или других материалов

В руководстве объясняется, что любое подобное поведение с участием профессиональных коллег в физическом или онлайн-рабочем пространстве, а также вне рабочего времени (например, в нерабочее время).g., рабочие вечеринки или общественные мероприятия), следует сообщать, не опасаясь репрессалий (Город Торонто, 2017, стр. 2-3).

10.2.3.3: Как сделать рабочее место более уважительным

Хотя Трудовой кодекс Канады возлагает ответственность за обеспечение рабочего места без притеснений непосредственно на работодателя (Положение 247.3), все работники должны вносить свой вклад в защиту права друг друга на работу без притеснений. По крайней мере, каждый должен избегать любого из 21 конкретного примера сексуального домогательства, перечисленного выше, даже в контексте беззаботного подшучивания.Тем не менее, сотрудники повсюду должны соответствовать более высоким стандартам, которые HRPA поддерживает в следующих рекомендациях:

• Все компании должны иметь отдельную политику в отношении сексуальных домогательств и нападений, как того требует Трудовой кодекс .
• Все сотрудники должны ознакомиться с политикой своей компании в отношении сексуальных домогательств, которая должна включать инструкции о том, как сообщать о случаях домогательств.
• Все компании должны проводить тренинги по своей политике в отношении сексуальных домогательств, включая инструкции о том, что делать в случае преследований или свидетелей домогательств, и в них должны участвовать все сотрудники.

Конечно, преследование ставит жертву в затруднительное положение с точки зрения гарантированной работы, равно как и свидетельство этого и обязанность сообщать об этом. Ситуация еще более усложняется, если преступник имеет право продвигать по службе, понижать в должности или увольнять потерпевшего или свидетеля с работы. Если вы оказались в такой ситуации, первым делом вам следует обратиться за конфиденциальным советом к омбудсмену или лицу, выполняющему аналогичную консультативную роль. При отсутствии этих внутренних средств защиты подумайте о том, чтобы обратиться за помощью к юрисконсульту.

Что делать, если вы стали свидетелем сексуальных или других домогательств? Следующее руководство может помочь:

1. Если это безопасно, попробуйте записать происшествие на свой смартфон. Само по себе присутствие телефона может сдерживать дальнейшие преследования. Однако в противном случае запись инцидента будет полезна для установления справедливости после инцидента.
2. Если вы можете сыграть дополнительную роль в прекращении преследования до того, как оно продолжится, постарайтесь привлечь внимание человека, которого преследуют, и спросите его, нужна ли ему поддержка и что именно вы можете сделать.
3. Если жертва приветствует это и безопасно как для вас, так и для них, постарайтесь встать между ними и нападающим. Если жертва справляется с атакой по-своему, уважайте ее выбор.
4. Если преследование продолжается, попытайтесь снизить обострение ситуации ненасильственным путем, объяснив преступнику, что преследуемый имеет право на мирную работу. Применяйте насилие только в оборонительных целях.
5. После безопасного разрешения проблемы поговорите с человеком, которого преследуют, и расскажите, что вы можете для него сделать (American Friends Service Committee, 2016).

Конечно, каждая ситуация преследования индивидуальна и требует быстрых действий, обеспечивающих безопасность всех участников. Однако важно быть союзником человека, которого преследуют. Главный вывод из развития движений #MeToo и Time’s Up заключается в том, что культура на рабочем месте, допускающая сексуальные домогательства, прекратится только в том случае, если мы все сделаем все от нас зависящее, чтобы правонарушения больше не оставались незамеченными и безнаказанными.

Вернуться в меню тем «Профессионализм, этикет и этическое поведение»

Когда мы обсуждали убедительные сообщения ранее (см.4), мы сосредоточились на передовых методах, не слишком сильно отклоняясь от того, что считается офсайдом в искусстве убеждения. Когда мы рассматриваем этическое поведение на рабочем месте, стоит вернуться к теме убеждения, чтобы мы могли решить, как не убеждать. Другими словами, как мы можем избежать манипулирования кем-либо в профессиональных ситуациях, чтобы впоследствии они не почувствовали, что ими воспользовались.

В контексте коммуникации манипуляция — это управление фактами, идеями или точками зрения с целью сыграть на неуверенности людей или использовать эмоциональные призывы для собственной выгоды.Хотя эмоциональные призывы были частью риторического треугольника, описанного ранее в §8.4.1, они переходят черту манипуляции, когда мотивируются попыткой сделать что-то против интересов аудитории, которая ожидает, что вы будете относиться к ней с уважением. Преднамеренное манипулирование ими, вызывая страх или чувство вины, неэтично. Точно так же обман неэтичен, потому что он использует ложь, частичную правду или упущение соответствующей информации для обмана. Никто не любит, когда ему лгут или заставляют поверить в то, что не соответствует действительности.Обман может включать в себя преднамеренную предвзятость или выбор информации в поддержку вашей позиции, в то же время негативно оформляя любую информацию, которая может бросить вызов убеждениям вашей аудитории.

Другие виды неэтичного поведения по отношению к аудитории, такой как рабочая группа, включают принуждение и взяточничество. Принуждение — это использование власти для того, чтобы заставить кого-то сделать то, что он не хотел бы делать свободно. Обычно это связано с угрозами наказания, которые дают результаты, по крайней мере, пока присутствует «палка», но приводят к ненависти к принуждающему человеку или группе и, следовательно, к токсичной рабочей среде. Взяточничество , предлагающее что-то в обмен на ожидаемую услугу, также неэтично, потому что он уклоняется от нормального, справедливого протокола ради личной выгоды за счет аудитории. Когда остальная часть команды обнаруживает, что они упустили возможности из-за того, что кто-то получил благосклонность за услуги, атмосфера недоверия и враждебности — отличительные черты токсичной рабочей среды — нависает над рабочим местом.

10.2.4.1: Одиннадцать неэтичных методов убеждения

Хотя у вас может возникнуть соблазн сделать что угодно, чтобы добиться результата, убедив кого-то действовать таким образом, который принесет пользу вам и вашей компании или организации, определенные методы по своей сути неэтичны.Опасность их использования в том, что они будут замечены за то, что они есть — нечестные манипуляции, и вы потеряете всякое доверие, вместо того, чтобы достичь своей цели. Точно так же, как у нас есть набор ДОЛЖНОСТЕЙ к тому, как эффективно убедить кого-то достойным образом, у нас также есть набор НЕОБХОДИМО для того, чего не следует делать.

В статье Этика человеческого общения Ричард Йоханнесен (1996) предлагает одиннадцать пунктов, которые следует учитывать при убедительной речи. Не нужно :

• Использовать ложные, сфабрикованные, искаженные или нерелевантные доказательства в поддержку аргументов или утверждений
• Намеренно использовать неподтвержденные, вводящие в заблуждение или нелогичные рассуждения
• Представляйте себя «экспертом» (или даже проинформированным) по предмету, когда вы этого не сделаете, как в случае « человек, подающий жалобу » (McClintock, 2016)
• Используйте неуместные призывы, чтобы отвлечь внимание от рассматриваемой проблемы
• Попросите аудиторию связать вашу идею или предложение с эмоциональными ценностями, мотивами или целями, с которыми они не связаны
• Обманывайте свою аудиторию, скрывая свою настоящую цель, свои интересы, группу, которую вы представляете, или свою позицию защитника точки зрения
• Искажать, скрывать или искажать количество, масштабы, интенсивность или нежелательные характеристики последствий или эффектов
• Используйте «эмоциональные призывы», которым не хватает подтверждающих доказательств или аргументов
• Излишне упрощать сложные, многослойные, нюансированные ситуации в упрощенные, двузначные, либо / или полярные взгляды или варианты выбора
• Сделать вид уверенности там, где предположение и степень вероятности были бы более точными
• Защитите то, во что вы сами не верите

Если вы попробовали какой-либо из вышеперечисленных трюков и были обнаружены критически мыслящей аудиторией, вы рискуете нанести непоправимый ущерб своей репутации лично и вашей компании.

Хотя вы можете подумать, что приведенные выше рекомендации сводят на нет большинство доступных методов маркетолога, на самом деле они оставляют много места для творческих аргументов, следуя модели убедительных аргументов, изложенной в §8.4 выше. В конце концов, цель любого такого спора в профессиональной ситуации — достичь взаимовыгодного результата, когда и вы, и ваша аудитория выиграете, получив то, что вы оба хотите или нуждаетесь в свободном и честном обмене. Ваша аудитория оценит вашу честность по мере того, как вы укрепите свой авторитет (или этос в терминологии риторического треугольника, представленной в §8.4.1).

10.2.4.2: Как избежать заблуждений

Логики (эксперты по логике) давно указали на набор риторических уловок, называемых заблуждениями, которые шарлатаны используют, чтобы убедить других в аргументе, который сам по себе не имеет ценности. Хотя эти заблуждения обычно носят обманчивый характер, им все же удается убедить многих людей способами, которые подрывают их собственные интересы. Когда вы видите, что кто-то прибегает к этим уловкам, вы, вероятно, должны с подозрением относиться к тому, что они продают или заставляют вас поддерживать.Чтобы быть этичным в том, как вы представляете аргументы в профессиональных ситуациях, и избегайте подозрений со стороны критической аудитории, избегайте восьми заблуждений, рассмотренных ниже в таблице 10.2.4.2.

Таблица 10.2.4.2: Логические заблуждения, которых следует избегать

( Деловое общение для успеха , 2015, 14.6)

Избегание такой ложной логики помогает укрепить ваши собственные аргументы, заставляя вас оставаться в рамках разумных стратегий аргументации, таких как те, которые описаны выше в §8.4.

Вернуться в меню тем «Профессионализм, этикет и этическое поведение»

Ключевые вынос

Качество любой культуры на рабочем месте зависит от этичного поведения руководства и сотрудников, когда все относятся друг к другу с уважением и ответственно.

Упражнения

1. Во-первых, подумайте о ком-то, кто является примером всего, к чему вы стремитесь, с точки зрения его хорошего поведения на рабочем месте (в широком смысле определяется как любое место, где кто-то работает — не обязательно там, где это компенсируется деньгами).Перечислите качества и действия, которые делают их такими хорошими и популярными образцами поведения. Во-вторых, подумайте о ком-то, кто является примером всего, чего вы стремитесь избежать, с точки зрения его ненадлежащего поведения на рабочем месте. Перечислите качества и типичные проступки, которые делают их такими отвратительными.

2. Проведите короткую презентацию об этикете в столовой или о том, как одеваться для достижения успеха на рабочем месте, с четкими рекомендациями о том, как ваша аудитория должна себя вести (заранее ознакомьтесь с главой 12 о презентациях).

3. Были ли вы когда-либо свидетелями или свидетелями сексуальных домогательств на рабочем месте или в учреждении (например, в школе) в соответствии с определением и примерами, приведенными в §10.2.3.2? Что случилось и что вы с этим сделали? Оглядываясь назад, вы бы сделали что-нибудь по-другому?

4. Найдите пример рекламы, которая неэтична, поскольку основана на логических заблуждениях и других методах обмана, описанных в §10.2.4. Определите заблуждения или методы и подумайте, почему рекламодатель их использовал.Составьте более честную, но все же эффективную рекламу того же продукта или услуги.

Список литературы

Комитет обслуживания американских друзей. (2016, 2 декабря). Что можно и чего нельзя делать при вмешательстве стороннего наблюдателя. Получено с https://www.afsc.org/resource/dos-and-donts-bystander-intervention

.

Барнс, Э. (20 января 2018 г.). Участники марша в Балтиморе. Получено с https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=65692582

Город Торонто. (2017, октябрь). Сексуальные домогательства на рабочем месте.Получено с https://www.toronto.ca/wp-content/uploads/2017/10/8eaa-workplace-sexual-harassment.pdf

.

Экман П. (5 августа 2017 г.). Микровыражения. Получено с https://www.paulekman.com/resources/micro-expressions/

.

Фелони Р., Ли С. и Каин А. (2018, 16 мая). Как лучше всего одеваться в любой рабочей обстановке, от повседневного офиса до зала заседаний. Business Insider . Получено с https://www.businessinsider.com/how-to-dress-for-work-business-attire-2014-8

.

Группа Гэндальфа.(2017, 12 декабря). 49-й ежеквартальный опрос руководителей высшего звена. Получено с http://www.gandalfgroup.ca/downloads/2017/C-Suite%20Report%20Q4%20De December%202017%20tc2.pdf

Голлом, М. (24 марта 2016 г.). Цзянь Гомеши был признан невиновным по обвинениям в удушении и сексуальном домогательстве. Новости CBC . Получено с https://www.cbc.ca/news/canada/toronto/jian-ghomeshi-sexual-assault-trial-ruling-1.3505446

.

Правительство Канады. (1985). Трудовой кодекс Канады . Получено с http: // law-lois.Justice.gc.ca/PDF/L-2.pdf

Хейл, Т. (2015, 2 апреля). Изменение культуры сообщения о сексуальных домогательствах и сексуальных домогательствах. Получено с https://www.army.mil/e2/c/images/2015/04/02/388160/original.jpg

.

HRPA. (2018a). Выполнение своего долга: предотвращение сексуальных домогательств на рабочем месте . Получено с https://www.hrpa.ca/Documents/Public/Thought-Leadership/Doing-Our-Duty.PDF

.

HRPA. (2018b). Инфографика о сексуальных домогательствах. Получено с https://www.hrpa.ca / Documents / Public / Thought-Leadership / Sexual-Assault-Harassment-Infographic.pdf

МакКлинток, Э.А. (31 марта 2016 г.). Психология обмана. Психология сегодня . Получено с https://www.psychologytoday.com/ca/blog/it-s-man-s-and-woman-s-world/201603/the-psychology-mansplaining

.

Навигатор. (2018, 7 марта). Результаты опроса о сексуальных домогательствах. Получено с http://www.navltd.com/wp-content/uploads/2018/03/Report-on-Publics-Perspective-of-Sexual-Harassment-in-the-Workplace.pdf

Нил А., Йео Г., Кой А. и Сяо Т. (2011, 26 января). Прогнозирование формы и направления выполнения рабочих ролей на основе модели личностных качеств Большой пятерки. Журнал организационного поведения , 33 (2), стр. 175-192. Получено с https://onlinelibrary.wiley.com/doi/pdf/10.1002/job.742

.

Школа бизнеса. (2001, 1 февраля). Обеденный этикет. Канзасский университет. Получено с https://business.ku.edu/dining-etiquette

.

Спурк, Д., & Абеле, А. Э. (16 июня 2010 г.). Кто зарабатывает больше и почему? Модель множественного посредничества от личности к заработной плате. Журнал бизнеса и психологии , 26 (1), стр. 87-103. Получено с https://link.springer.com/article/10.1007%2Fs10869-010-9184-3

.

.