Стоит ли работать в колл центре: Каково это, работать в колл-центре? Насколько это сложная работа и много ли за это платят?

5 мифов о работе в call-центре – Adelina

Так повелось, что у одной должности много имен – сотрудников контактных центров в разных компаниях называют операторами, агентами, менеджерами, консультантами. Предложений работы по этому направлению на рынке труда становится с каждым днем все больше – отрасль аутсорсинговых контактных центров растет (о причинах можно почитать тут) беспрерывно, не только количественно, но и качественно. С такой же быстротой должность оператора обрастает различными мифами, для проверки которых мы обратились к опытным сотрудникам колл-центра: 

Миф 1. Тут работают временно и только студенты.

Марьяна Притула (на фото слева) работает консультантом контактного центра уже почти 7 лет:

– Многие ошибочно думают, что в колл-центры идут только подработать на лето, потому что это всего лишь временная работа, пока не найдется что-то получше. Однако в действительности все не так. Колл-центр предоставляет все возможности для сотрудников, в том числе и карьерные: например, все тим-лидеры, коучи, операционные менеджеры Аделины — бывшие консультанты, принимавшие звонки от клиентов. Однако многие люди работают годами, их устраивает работа консультантом. Профессия менеджера контактного центра – это хороший старт для людей, которые решили переквалифицироваться, поэтому возраст операторов у нас стартует от 20 и до 60. Существенный плюс по сравнению с другими компаниями – стабильная выплата зарплаты, а также возможность влиять на ее размер количеством часов и качеством работы.

МИФ 2. Работать в call-центре сможет каждый.

Алена Уният (фото на заставке статьи) работает консультантом 5-тый год: 

– Работа в колл-центре, безусловно, легче, чем в других областях, но не из-за легкости самой работы, а потому что система построена на надежной поддержке коллег. Хорошая команда, коучинг, наставничество помогают новичку с легкостью освоить огромную массу новых знаний, минимизируя стресс. Однако успокоить разгневанного клиента не всегда просто, это издержки профессии и справиться с таким звонком сможет отнюдь не каждый. И в тоже время это опыт, который будет полезен на протяжении всей жизни.

Каждый звонящий клиент представляет собой индивидуальность, личность, и у каждой личности возникают свои ни с кем не схожие мысли, поэтому работа специалиста – это работа творческая, развивающая и речь, и мышление, несущая каждую минуту новые знания о людях, о способах общения с тем или иным клиентом, умения бесконфликтно выходить из сложных вербальных ситуаций, навыков сохранения спокойствия.

Мне, например, было довольно сложно в первый месяц – много новой информации, волнений. Но прошел период адаптации, и я поняла, что мне все очень интересно и все нравится. Конечно, до сих пор иногда бывают сложные звонки, люди разные звонят, но, когда ты стараешься их понять, искренне помочь, несмотря на их эмоции, это воспринимается спокойнее. Не могу однозначно сказать, что работать в контактном центре сложно или просто. Я люблю свою работу, поэтому мне легко.   

Любая работа может быть скучной. Если ты ее не любишь.

МИФ 3. Работа в call-центре скучная

Марьяна П.:

– Скучная?))) Первые дни тогда, в далеком 2010 году, у меня ассоциировались если не со словом «весело», то со словом «быстро!»: шевелись, или займут твое место; читай, чтобы знать информацию; говори, чтобы абонент не сказал: «Девушка, вы что, уснули?» и т.д. Сумасшедший ритм в контакт-центре очень дисциплинирует. В ежедневные обязанности сотрудника колл-центра входит прием звонков и ответы на вопросы, но для того, чтобы дать хороший ответ, нам всегда нужно вникать в слова клиента и знать самые мелкие нюансы оказываемых услуг. Кроме того, ежедневно разговаривая с людьми по телефону, постоянно совершенствуются навыки обслуживания клиентов, общения и аргументации. Эта работа позволяет оценить всю широту диапазона человеческих характеров, темпераментов.

Перед началом каждого дня я открываю и читаю все программы, изменения в работе, а после этого принимаю звонки. Важно не только то, что мы говорим, но и как мы говорим. Плохому настроению тут не место, поэтому в коллективе всегда поддерживается веселый динамичных дух – словно людей специально таких подбирают. Скучно в колл-центре не бывает 🙂

МИФ 4.  Для работы в колл-центре не требуется высшее образование – берут всех без разбора

Вас не допустят работать с клиентами, если в речи есть дефект. Аналогично – в случае, если присутствует слишком явный языковый акцент (когда речь идет об обслуживании граждан другой страны). Внешний вид действительно не важен, а вот коммуникабельность – существенный плюс. Соискатели фильтруются не только на этапе собеседований, но и во время обучения. Так уж выходит, что получившие высшее образование в нашей стране не всегда могут быть восприимчивы к специфическим знаниям о, например, мобильных технологиях. И наоборот, человек без ВО может оказаться куда смекалистее.Один из самых неверных мифов, что сотрудники в колл-центре – без высшего образования. Многие студенты действительно с удовольствием совмещает учебу с работой в колл-центре, потому что здесь очень гибкий график работы, и на момент собеседования еще не закончили ВУЗ. Тем не менее, большая часть сотрудников имеет по крайней мере одно, если не несколько высших образований, так как они хотят целенаправленно строить карьеру именно здесь. В колл-центре фактически можно встретить представителей самых разных профессий – начиная с преподавателей и филологов и заканчивая инженерами.

Алена У.: 

– Я пришла в компанию по рекомендации друга (к слову более 50% всех сотрудников КЦ пришли в компанию по рекомендации), а друг плохого не посоветует. Хорошо помню первые дни. Новичкам обычно помогают старшие и более опытные сотрудники, но был момент пиковой нагрузки, когда все были заняты обслуживанием клиентов и мы вместе с другими новичками вместе активировали несколько подключений во время одного сложного звонка. Было и страшно, и волнительно, но все получилось отлично!  

Кризис вносит свои коррективы на рынке: большинство работодателей сокращают штат, мы его расширяем

Миф 5. Сотрудников в колл-центр постоянно набирают, потому что все увольняются

«Сотрудников действительно набираем постоянно, но не потому что увольняются, а потому что мы растем, – объяснила Кристина Бондар, операционный директор Adelina Call Center, – Сейчас такой период, что для большинства компаний актуальной задачей становится экономия путем перевода неосновных бизнес-процессов, – в данном случае мы говорим о колл-центре, – на аутсорсинг. Число заказчиков постоянно растет, поэтому call-центры вкладывают очень много ресурсов в то, чтобы привлечь новых сотрудников, особенно тех, кто на хорошем уровне владеет различными иностранными языками. Работа в контактном центре не останавливается 24 часа в сутки, 365 дней в году».

Так как же относится к должности специалиста по работе с клиентами? Вы можете любить или не любить эту профессию, но относитесь к ней с уважением. Люди, отвечающие на ваши звонки, желают лишь одного: помочь вам решить ваши вопросы. Работа консультанта заключается в помощи, в познании чего-то нового каждую минуту, во взаимопонимании. Условия в разных компаниях могут быть разными, но главное, чтобы работа приносила радость и чувство гордости за свои действия. А разве не это важно в результате любой работы?

___________________

Хотите работать в лучшем колл-центре страны?

Присылайте резюме, звоните: +38 050 117 90 50, +38 093 175 55 01  или

ЗАПОЛНИТЕ АНКЕТУ – МЫ ПЕРЕЗВОНИМ

Наши вакансии

5 мифов о работе в call-центре

Рейтинг 27 Голоса

7.0

Трудно ли работать в колл центре?

    Профессия оператора колл центра – одна из самых востребованных и популярных на белорусском рынке труда. Клиентов, обращающихся по телефону, и обслуживающих их структур все больше. По этой причине существует устойчивая потребность в специалистах контакт центра либо справочно-информационной службы. Многие люди рассматривают эту должность в качестве основного места работы. При этом интересуются функциональными обязанностями, сложностью и уровнем оплаты труда. В связи с этим, потенциальных кандидатов интересует, трудно ли работать в колл центре. Помогаем разобраться с этим вопросом.

Сидячая офисная работа

Особенностью работы на должности оператора колл центра является консультирование многочисленных клиентов и обработка поступающих звонков. Офисная работа может быть разной. В данном случае должность подойдет людям с высоким уровнем стрессоустойчивости. Все клиенты разные, обращающиеся по телефону люди отличаются друг от друга. Задача оператора – не только оказать непосредственную помощь и ответить на все вопросы, но и снизить уровень возмущения и волнения человека.

Далеко не всем подойдет работа на одном месте, не предполагающая смену обстановки и не включающая физических нагрузок. Однако немало и тех, кому работа за компьютером в комфортабельном офисе значительно лучше и проще противоположных должностей. Немаловажное значение имеет уровень коммуникабельности. Каждый рабочий день оператору колл центра следует быть приветливым, доброжелательным. Ни в коем случае не переносить свое возможное плохое настроение или проблемы на клиентов.

В зависимости от специфики деятельности организации работнику потребуется овладение той или иной документацией. При этом речь как правило не идет про глубокое освоение данных товара или узких моментов по решению технических проблем. В целом, это следование заранее подготовленным алгоритмам и определенный перечень вопросов, которые находятся в компетенции специалиста. 

Основные сложности

Некоторым потенциальным кандидатам должность оператора колл центра представляется самой легкой работой, на которой «практически ничего не нужно делать». Это вовсе не так. Как и на любой работе предусмотрены определенные функциональные обязанности, которые следует неукоснительно и точно выполнять. Обратите внимание на следующие моменты, которые могут показаться трудными или неподходящими некоторым людям:

• однотипность и монотонность;
• малоподвижная «сидячая» работа;
• следование четким инструкциям;
• возможно нестабильный график;
• работа в выходные, праздничные дни и ночное время суток;
• доброжелательность с любым клиентом.

Главные преимущества

Несмотря на некоторые сложности работа оператором колл центра интересная и ответственная. В процессе нахождения в этой должности человек развивается и существенно увеличивает свой опыт, повышает коммуникационные и иные навыки, что позволит в будущем претендовать на более «высокую» и оплачиваемую работу. Описываемая работа не лишена своих плюсов. Вот некоторые из них:

• возможность быстрого продвижения по карьерной «лестнице»;
• обычно «плавающий» график с возможностью выбора;
• работа подходит людям, которым не рекомендуется физическая нагрузка;
• отличный вариант для тех, кто начинает трудовую деятельность;
• лояльное отношение руководства к параллельно обучающимся кандидатам.

Если Вы до сих пор сомневаетесь, по силам ли окажется вести каждодневную коммуникацию с клиентами, помогать им и решать многочисленные вопросы, то лучше попробовать. Практически любой человек за короткое время может овладеть новой для себя профессией. Без каких-либо дополнительных затрат и длительной подготовки. При минимальных навыках «общения» с компьютером и элементарной вежливости Вам покорится новая сфера.

Колл-центр для начинающих, или Кому вообще не стоит идти на прозвон

Колл-центр – это легенда среди первичной работы. Многие начинают пробные вылеты с гнезда, именно в гнездо сферы звонков. И очень немногие потом остаются в этом гнезде. Большинство предпочитают, даже без необходимого разбега, стартануть на поиски более комфортного гнездышка. И поверьте, то, что некоторые из них – пингвины и страусы, их совершенно не останавливает. Захочешь свалить, летать научишься!

Что же это за специфика работы оператором колл-центра, что опробовавшие сей ратный труд, тут же открещиваются от какой-либо связи с этой сферой?

Вы случайно не глухонемой? Тогда добро пожаловать в компанию!

Значит, записывайте! Если вы планируете стать оператором, вы:

• Не должны быть глухонемым
• Не должны быть заикой
• Должны уметь связывать два предложения без использования мата

Исчерпывающий список, не находите? Но ярко отображающий суть отбора персонала. Для меня собеседование на вакансию оператора было первым собеседование в принципе. Под офисом стояла за час до назначенного времени, мысленно продумывала свои ответы и вот настал главный момент феерического…провала.

Представьте себе бледно-красное, перепуганное существо, которое то молчит, то с перепугу что-то быстро тараторит, того и норовя свалится в спасительный обморок! Вот такой я предстала пред очами моего куратора. И меня приняли, черт возьми! Но самое интересное знаете, что? Я была еще не самым худшим экземпляром. Поэтому поверьте, в операторы колл-центра берут всех без разбору.

This is operaaaaator!

Интеграция в компанию проходит по одному накатанному алгоритму для всех подтипов операторов. Случилось невозможное и вас приняли в свои ряды, но на этом приключения не заканчиваются, ведь приняли-то вас на весу! Для того чтобы полноценно приступить к работе, нужно пройти огненное обучение, покрыться холодным потом на экзамене и почувствовать себя медной трубой на пробном термине.

С обучением все просто, оно длится от нескольких дней до недели, в зависимости от специфики работы. И меня было экстра-обучение банковским делам за 5 дней. И так как я с банком на тот момент была на «вы» и шепотом, то мозг от количества полученной информации уходил в нокаут.

На этом этапе вам не только передают сакральные знания в нужной сфере, но и обучают роботе с клиентами в телефонном режиме. Вам выдаю скрипты, в которых на определенную реакцию клиента есть расписанные фразы. Вот по этим скриптам вас и гоняют. Но не для того, чтобы вы все это выучили, а чтобы чисто знали где нужно читать.

Далее экзамен. Тут у всех проходит по-разному: кого лично спрашивают, кто по скайпу работает. Мне попался второй вариант. Мой куратор (очень добрая и отзывчивая девушка) подключилась к моим наушникам, чтобы все слышать (но ее не было слышно). И когда экзаменатор (под видом клиента) задав вопросы, она тыкала мне пальчиком в то место, где нужно было зачитать ответ. И все шло как по маслу, пока экзаменатор не задал вопрос, ответа на который в скриптах не было. Знаете, что по-настоящему страшно, это кинуть перепуганный взгляд на своего и куратора…и поймать такой же перепуганный взгляд. Непомню, как мы выкрутились, но меня-таки взяли (хотя, о чем это я, туда же всех берут). И начались они, адские дни сотрудника колл центра.

Я знаю, что мой звонок важен! Перейдем к делу!

Есть два основных вида операторов: оператор входящих звонков и оператор исходящих звонков. Последнее, эта прерогатива рекламы и иже с ней. В ней-то я и работала. Задание проверочного тура было набрать 7 анкет за две недели. Плевое дело, скажете вы. А не тут-то было!

Я скажу сразу: интровертам категорически запрещено идти на прозвон! Дело в том, что по-своему психотипу, такие люди совершенно не навязчивые. Они не умею в чем-то убеждать собеседника и очень боятся кому-то помешать. Поэтому, идти в прозвон было далеко не самой умной идеей. Вот те принципы работы, которые вызвали у меня трудности.

Моя твоя не понимать

Это когда клиент говорит, что его совершенно не интересуют предлагаемые вами услуги, а вы косите под дурачка и втираете, что они очень даже ему нужны. Вот прям позарез! Апокалипсис начнется, если услуги эти себе нового хозяина не отыщут. И вот если вы экстраверт, гипертим или истероид, то даже самого категоричного человека заинтересуете в данных услугах. Но если вы интроверт или психастеник и, едва только поняв по тону, что человек раздражен, тут же прощаетесь и желаете хорошего дня, то заявок вам не видать, как своих ушей.

На войне все равны

Это погибель для тех, у кого совесть имеет не зубы, а целые икла. Представьте, что вы попадаете на бабушку из разряда «божий одуванчик». И вот она вся такая добрая, светлая и, главное, наивная, внимает вашим словам. И вроде не нужно ей все то, что «ты внученька мне рассказывала», но «а, что, правда полезная вещь?». И у вас просто сердце сжимается, потому что путем несложных логических операций, вы понимаете: столь доверчивая и не ознакомлена со всеми особенностями этой услуги бабушка, может влететь на копеечку. А тут она еще сказала, что внуки ее не навещают, так что «давай уж ты чего подскажи». Хьюстон – это провал! Я потом еще целый вечер от таких звонков отходила, и, наверное, это было одним из главных поводов уйти.

Улыбаемся и машем!

Это главное правило в поведении оператора! Чтобы клиент не говорил, какой-бы тон не выбирал – ты обязан разговаривать с ним как с богом, даже тогда, когда он ведет себя, как…ну, очень своеобразная личность.

Случай, который мне заполнился – это клиент-шутник. Представьте ситуацию: у вас стажировка, вам нужно набрать 7 заявок (на тот момент у меня была аж 1!) и до конца срока остается всего ничего. И тут появляется он – клиент, который радостно соглашается оформить заявку, но сейчас занят: «Перезвоните через пару часов!». Через пару часов: «Ой, документы забыл, наберите завтра!» Завтра: «Девушка, я забыл! Извините! Вечером наберите еще!». И при каждом звонке, он что-то там уточнял, хотя уточнять уже просто нечего, он сам может смело садится на мое место и звонить клиентам! За три дня звонков, он стал моим близким…врагом! В итоге, когда я просила старших, что это за поведение такое, мне ответили: «А, на шутника влетела! Некоторые так развлекаются!»

Что я могу сказать, моего последнего вечернего звонка шутник не дождался – я ушла с этого адского места раньше. И это было лучшее, что я делала в своей жизни!

Оставайтесь на линии

Как бы там ни было, если у вас в характере нет описанных мною выше маркеров, то подобная работа имеет и свои плюсы. Например, вам всегда будет, что рассказать на посиделках. Потому, вы даже представить себе не можете, какие есть люди и какие бывают жизненные ситуации.

«Была у нас одна дама из Саратова, которая весь день была занята только тем, что вынимала мозги операторам. Как гласили легенды, это была старая больная женщина, сын которой жил в другом городе, обеспечивал ее, но ей нужно было общение. Она спускала на связь какие-то дикие деньги, у нее была упомянутая выше тетрадочка, она детальнейше знала условия своего тарифа и звонила просто проверить. Свой звонок она всегда начинала с фразы: «Оооой, девочки, а это какой город-то?» Узнав, что это не колл-центр Саратова, она радовалась и приступала к сверке. Дело в том, что в Саратове эту тетку уже на дух не переносили и посылали чуть ли не открытым текстом. Казалось бы, что сложного — перечислить все расходы за последние пару часов и отправить с миром. Но нет, эта женщина всеми правдами и неправдами переводила разговор на другие темы и начинала рассказывать, что произошло у соседки, сколько нынче стоит хлеб в магазине у дома и вообще всячески отнимала время, а время — один из главных критериев оценки нашей работы. Со временем появилась инструкция, которая предписывала сразу переводить тетку на «старших специалистов», у которых время не ограничено. В результате все закончилось тем, что ей выделили отдельного оператора, а мы потом подкрадывались к нему сзади и старческим голосом блеяли: «Сынок, это какой, город-то?» Первое время он подпрыгивал от ужаса, а потом смирился» Мария Белокур

«Звоню я клиентке по базе. Был, на удивление, только городской телефон. Поднимает трубку женщина. Ну, я начинаю свою речь: «Добрый день, меня зовут Оксана, я представляю компанию ХХХ, Вам сейчас удобно разговаривать?». На что клиентка дает просто невероятный ответ: «Девушка, ну сколько можно! Я уже десятый раз, стоя на выходе, разуваюсь и подхожу к телефону, мне должна внучка позвонить…Девушка, я выслушаю Вас, но пожалуйста (!), через пять минут, дайте же мне в магазин сходить!». Я чуть со стула не упала от смеха, только представьте эту картину: поговорила, пошла обуваться, и…снова звонок. И так десять раз! Наверное, сильно с внучкой поговорить хотела. Бывают ошибочки, одну и ту же базу по кругу крутили» N.N.

«Еще был маньячина. Он звонил постоянно и без лишних вступлений начинал рассказывать оператору, как именно он его выловит после работы и будет убивать. По его рассказам чувствовалось, что с фантазией там все нормально. Расчлененка, пытки, таксидермия — прямо дух от его звонков захватывало. Все усложнялось тем, что по внутренним правилам оператор не имеет права первым заканчивать разговор, за исключением случаев, когда собеседник ругается матом или задает одни и те же вопросы. Со временем операторы взбунтовались и сказали, что эту херню они слушать не будут, и специально для маньячины была введена возможность скидывать его, как только звонок прилетает оператору. Поверьте, этот номер все знали наизусть. Мне он прилетал уже после нововведения, поэтому как будут убивать конкретно меня, я не в курсе» Мария Белокур

Если вы общительный, стрессоустойчивый человек с хорошим чувством юмора, то дорога вам в операторы, ведь на этой работе, вы сможете полностью раскрыть своего внутреннего тамаду! Главное, не забывайте где-то записывать забавные случаи, уж очень интересно их читать!
 
 

Возможности работы в call-центре, о которых мало кто знает — Work.ua

«Сотрудник call-центра сегодня зарабатывает больше, чем, например, мерчендайзер или бухгалтер», — рассказывает руководитель Центра поддержки клиентов COMFY.

Call-центр стал началом карьеры для многих успешных менеджеров и руководителей. ТАкая работа учит общению с людьми, дисциплинирует и позволяет значительно расширить круг знакомств. Work.ua пообщался со специалистом, чтобы узнать, какие еще плюсы есть у такой работы.

Сегодня многие молодые люди в поисках быстрого заработка делают выбор в пользу неквалифицированной работы — например, едут в Польшу собирать клубнику или работать упаковщиком. Безусловно, это обеспечивает доход «сегодняшнего дня», но со временем для интеллектуальной молодежи этого становится недостаточно. Люди зарабатывают деньги, возвращаются через три года и начинают все сначала.

«В разы лучше начать карьерный путь в call-центре, чем на работе, которая приносит доход, но не дает самого главного — развития и возможности завтра зарабатывать больше, чем сегодня, — убеждена Мария Назаренко. — Вы получите бесценный опыт в работе с людьми и бизнес-процессами, который пригодится абсолютно во всех сферах. Это, по сути, главные компетенции для карьерного роста».

Как правило, в крупных компаниях call-центр является «точкой входа» для карьеры менеджера. Но даже при желании сменить род деятельности, шансы получить желанное место работы у соискателей с опытом работы в call-центре намного выше. Это происходит благодаря большому объему навыков и знаний, который дает работа в контакт-центре.

Мария Назаренко: «В COMFY специалисты по связям с потребителями знают широкий массив информации и могут решить любую проблему обращения. Каждый из них — профессиональный менеджер, который знает максимальный пул процессов. Это дает существенное преимущество в конкурировании за внутренние вакансии компании».

Преимущества работы в контакт-центре

1. Свободный график

Сотрудникам контакт-центров компании предоставляют такие условия, в которых человек сам чувствует себя менеджером и распоряжается своим временем. Свой график он знает заранее и может его регулировать. Для студентов — возможность работать неполный рабочий день.

Мария Назаренко: «Люди — ключевая ценность компании. А людям нужны равные справедливые условия и уважение. Это когда ты точно знаешь, что тебя не заставят работать больше обещанных часов, не вызовут срочно на работу в твой выходной, у тебя понятный график».

2. Обучение

Для работы в контакт-центре не требуется специального образования. Главный критерий отбора — понимание ценности клиента, уважение к людям, умение обходить конфликты и желание развиваться. Уверенно чувствовать себя на линии уже в первый рабочий день помогает система обучения, которая включает теоретическую часть и практику с опытными наставниками. Со второго месяца сотрудник работает сам на входящей линии, подтверждает заказы. Опыт соискателя, который может претендовать на должность специалиста по связям с потребителями, не важен. Руководители и тренеры дают максимум информации для успешной работы и учат вести разговор.

3. Навыки

Работа в контакт-центре отлично развивает так называемые soft skills — навыки, которые помогут сохранять продуктивность и успешно участвовать в любом рабочем процессе независимо от вида деятельности. Умение сохранять невозмутимость в любой ситуации и знание правил общения понадобятся в любой сфере. Формируется стрессоустойчивость и терпение. А база знаний, которая нарабатывается в контакт-центрах, останется с вами надолго и пригодится во многих аспектах — например, умение ориентироваться в тарифах, знание особенностей бытовой техники или нюансов банковских продуктов.

4. Прозрачная система оплаты труда

Верхней планки зарплаты не существует: чем больше вы работаете и продаете, тем больше зарабатываете. Каждый сотрудник заранее знает, как он может увеличить свой заработок. Дополнительные продажи во время консультаций — один из способов мотивации, поэтому умение продавать особенно ценится среди специалистов контакт-центров.

Мария Назаренко: «В контакт-центре зарабатывают от 5 000 до 8 000 гривен в первые месяцы работы. Зарплата опытного специалиста может составлять 15 000 — 20 000 гривен».

5. Расширение компетенций

Компании дают возможности развития и предоставляют бесплатные внутренние и внешние тренинги. Это могут быть семинары по стандартам разговора, по сложным и конфликтным ситуациям, по техникам продаж. Дополнительно проводятся продуктовые тренинги — о свойствах и преимуществах товаров или услуг, с которым каждый день работают специалисты контакт-центра.

6. Возможность карьерного роста

Когда открываются новые вакансии в компании, преимущество сотрудников контакт-центра перед внешними кандидатами обеспечивают не только универсальные навыки коммуникации, но и база знаний, позволяющая выбрать специализацию. Из специалистов центра поддержки клиентов вырастают маркетологи, аналитики, категорийные менеджеры, логисты и тренеры.

7. Дружная команда

Новых сотрудников контакт-центра всегда встречает приятный и радушный коллектив, дружеская атмосфера. Специфика работы подразумевает открытость всему новому, поэтому в call-центре часто преобладают молодые сотрудники. Средний возраст специалистов контакт-центра COMFY — 24 года, при этом компания принимает на работу без ограничений по возрасту.

«Конечно, это далеко не все преимущества и возможности, которые дает работа в call-центре, — комментирует Мария, — рассказывать о работе, которая становится частью жизни, можно бесконечно. Важно просто понимать, что если есть желание жить, развиваться и зарабатывать в Украине, — возможности есть всегда».

Читайте также:

3 причины начать карьеру еще во время учебы

Як потрапити у міжнародну компанію і залишитися там працювати

Чтобы оставить комментарий, нужно войти.

Оператор банковского колл-центра — о работе, звонках и кредитках

Как делают продажников

Эти ребята из колл-центра нашли меня сами, через резюме, которое я вывесил на HH, когда искал подработку. Позвонили и пригласили на собеседование. Я пошел, потому что думал, что там надо будет помогать людям решать какие-то проблемы. Но на собеседовании выяснилось, что меня хотят взять в отдел, где впаривают кредитки. Я согласился только потому, что мне пообещали, что 70 процентов от зарплаты будет фиксированная сумма и только 30 процентов — премии за оформленные продажи.

Обучение длилось дней десять и состояло из двух частей. Во-первых, нас учили проводить сам звонок: разговаривать с клиентом, отвечать на возражения, уговаривать купить этот банковский продукт. А во-вторых, надо было разобраться в том, что мы, собственно, продаем, что это за кредит, как он работает, какие условия, все подробности.

Обманывать клиентов надо было только в одном — говорить, что мы звоним не из Казани, а из Москвы. Все остальное про кредитки, насколько я понимаю, мы рассказывали честно.

Что касается техники убалтывания, то нас, например, учили, что с клиентом нужно всегда соглашаться, а спорить всегда по формуле «да, но». Нельзя употреблять слово «нет» и любые отрицательные конструкции. Это оказалось несложно, потому что операторы ведут разговор по заранее составленным сценариям РСВ, «работы с возражениями». Вообще не надо ничего придумывать, только читать.

Мне кажется, некоторые из приемов, которые используют в колл-центре, уже устарели и скорее отталкивают клиентов. Я про излишнюю вежливость и шаблонность высказываний. Это создает ощущение, что разговариваешь не с человеком, а с роботом.

После обучения был экзамен — тестовый звонок, во время которого один из операторов изображал клиента. Я без проблем отработал сценарий, а девушка, которая училась вместе со мной, не смогла, потому что ей дал неправильную подсказку наставник — ну, старший оператор, который на первых порах постоянно сидит рядом с новичками и в случае чего им помогает.

5 причин устроиться на работу в колл-центр

Facebook

Twitter

Мой мир

Vk

Ok

Google+

Работа оператора колл-центра – не самая простая из профессий, что подтвердят многие, кто с ней сталкивался. Тем не менее, работа в контактном центре имеет огромный ряд преимуществ, который с лихвой окупают все видимые, на первый взгляд, трудности. Именно поэтому, устройство на работу в колл-центр можно рассматривать под углом приобретения нового опыта, больших перспектив карьерного роста и так далее. Главное – определить для себя, что от этого направления хотите получить именно вы.

Устроиться на работу в колл-центр для приобретения опыта

На данный момент, положение дел на рынке труда таково, что далеко не каждая компания согласна брать в свой штат сотрудников без опыта. Это весьма печальный факт для всех, кто только заканчивает учебу в ВУЗе, ведь одного диплома для того, чтобы начать карьеру в большой успешной компании, зачастую, бывает недостаточно. При этом все мы имеем свои потребности и амбиции, и сидеть без работы хочет далеко не каждый. Так появляется первая из причин устроиться на работу в колл-центр – туда берут без опыта работы. Более того – там готовы обучить вас с нуля. Такая перспектива всегда крайне привлекательна, при том, что обучение в современном колл-центре всегда предполагается качественное. В этом заинтересовано само руководство колл-центра, так как от уровня подготовки операторов будет зависеть и качество работы всего контактного центра.

Коллектив – одна большая семья

Мы часто слышим выражения о том, что работа – это наш второй дом, а коллектив – это вторая семья. И это неудивительно, ведь на работе мы все проводим большое количество времени. Там мы реализуем свой потенциал, зарабатываем деньги, общаемся и достигаем новых целей. Все это важно, а поэтому, устроившись на работу в колл-центр, будьте уверены, что все это у вас будет. Одна большая дружная семья, которой зачастую и является коллектив колл-центра станет залогом вашего хорошего настроения и желания приходить на работу каждый новый рабочий день, что достаточно немаловажный стимул.

Карьерный рост

Многие начинающие операторы недооценивают колл-центр как площадку для реализации своих амбиций, и это является большой ошибкой. Так как карьера в колл-центре не только возможна, она предполагается всеми опытными колл-центрами, так как руководство таких проектов всегда нацелено на формирование крепкой команды, чему способствует и такая перспектива. Устроившись на работу в колл-центр, многие хотят понимать, что их труд будет замечен – это верно для всех активных и амбициозных людей, и во многих колл-центрах это приветствуется. Если для вас это – основополагающий фактор при устройстве на работу, об этом стоит спросить сразу: какие перспективы возможны? Так вам будет легче понимать, что именно нужно делать для достижения своих целей и продвижения по карьерной лестнице. Очень часто в больших колл-центрах можно лично стать свидетелем того, как начинающий оператор со временем достигает позиции руководителя. Поэтому в данном случае все будет зависеть от вашей целеустремленности и трудолюбия.

Оплата труда

В колл-центрах вы столкнетесь с тем, что ваш заработок будет зависеть непосредственно от ваших способностей и реализации поставленных руководством задач. В этом плане устройство на работу в колл-центр полно перспектив, в отличие, например, от работы государственных служащих, где оплата труда, как правило, невысока и строго фиксирована. Поэтому, если заработок для вас играет большую роль на уровне с другими мотивационными стимулами, колл-центр станет для вас именно такой площадкой – полной перспектив и возможностей. Если при этом учесть, что вам не нужен будет опыт работы для получения должности оператора, это особенно порадует студентов заочного отделения и всех, кто еще не успел получить опыт работы после окончания учебных заведений.

Гибкий график

Для всех, кому необходим гибкий график, работа в колл-центре будет крайне интересна. Это, зачастую, касается студентов и молодых мам, которые не могут посвящать работе полноценные рабочие дни по стандартному графику. В колл-центре это легко решается за счет посменной работы, которая регулируется согласно расписания графиков, которые составляет руководитель отдела. Вы всегда можете согласовать удобное время работы или договориться с кем-то, кто будет готов вас подменить в тот или иной день, а вы, в свою очередь, подмените этого сотрудника в другой раз. Такая взаимовыручка свойственна практически всем коллективам колл-центров, поэтому пользоваться такой возможностью может каждый член команды колл-центра. Устроившись на работу в колл-центр, важно об этом помнить и не упускать возможность, когда это будет вам необходимо.

Выводы

Итак, если вы полны амбиций и желания зарабатывать, или же вам нужна работа с гибким графиком и стабильная оплата своего труда – работа в колл-центре будет для вас очень кстати. При этом стоит помнить и о требованиях, которые предъявляет к своим сотрудникам каждый колл-центр. Вы должны быть эмоционально стабильны, владеть хорошо поставленной речью и быть активны – это базовые вещи, на которые обращают внимание при приеме на работу в колл-центр. При этом стоит отметить, что после устройства на работу в колл-центр ваше обучение нужным навыкам будет системным, поэтому стоит быть к этому готовым. Новые знания – это то, к чему оператор контактного центра всегда должен быть готов, в противном случае овладевать новыми навыками и, тем более, стать успешным в своей профессии будет весьма затруднительно.

Facebook

Twitter

Мой мир

Vk

Ok

Google+

Работа в колл-центре: плюсы и минусы

Множество крупных организаций располагает справочными линиями и применяет дистанционные сервисы для продажи своей продукции. Для таких целей они могут как самостоятельно содержать сотрудников, так и заключить соглашение с отдельным колл-центром. Работники в такую сферу нужны всегда, и попробовать себя в такой сфере может каждый. Но перед принятием решения стоит взвесить все «за» и «против».

Как работает контакт-центр

Принцип деятельности организации – дистанционное общение с клиентами по разным направлениям. Кто-то принимает звонки, кто-то же наоборот, совершает их. Все зависит от профиля и потребностей фирмы, обслуживаемой контактным центром.

Кроме операторов, в колл-центре находятся специалисты иных профилей, например, делопроизводители и руководство.

Большинство таких структур работают круглосуточно. Одним сотрудникам назначается дневная смена, другим – ночная. Всегда есть дежурный старший сотрудник, ответственный за работу коллектива. Операторы располагают необходимыми базами данных и набором выражений и фраз, рекомендованных к употреблению.

Безотрывно отвечать на звонки сотруднику необязательно: для него предусматриваются перерывы на отдых и на обед. Все необходимые удобства также содержатся в офисе.

Преимущества работы в колл-центре

Контактных центров множество, как и множество сотрудников, работающих на линии. Если предприятие способно держать на работе сотни человек, там определенно есть положительные моменты.

• Неплохое начало для новичков. Деятельность в контакт-центре отлично подходит для недавних выпускников ВУЗов или временно безработных, безуспешно ищущих работу по специальности. Здесь новички приспособятся к офисной обстановке, правилам и ограничениям, трудовой дисциплине и получат необходимый опыт работы. Бывалые же соискатели сумеют сохранить свои навыки и изучить новые предметы. Требования к позиции рядового оператора невысокие, вакансии есть во многих городах.
• Профессиональное улучшение. Со временем новый сотрудник развивает речевые навыки, учится находить нужную информацию и отсеивать лишнюю, приспосабливается излагать мысли кратко и емко. Голос становится более уверенным, страх неизвестности постепенно отступает. Проявив терпение и прилежание, человек, только что поступивший в контакт-центр сможет избавиться от неуверенности, боязливости и замкнутости – если сумеет продержаться на работе достаточно долго, чтобы привыкнуть.
• Поддержка в работе и право выбора. Во многих контакт-центрах допускается выбор сотрудником графика и режима работы (по крайней мере, принимаются предложения и пожелания, на основе которых составляют табель). Задержки и переработки приветствуются, но необязательны, к тому же компенсируются по увеличенной ставке. Каждый может рассчитывать на премию, если соблюдает все правила этикета и доводит информацию грамотно.
• Легкое завершение рабочего дня. Рядовому сотруднику колл-центра не нужно подолгу задерживаться на работе, доделывать дела, дорабатывать документацию, готовить бумаги в архив, торопиться в сжатые сроки сдавать проекты и планы. Основа – работа со звонками да проверка в базах данных. В этом одно из приятных отличий: всего-то и нужно, что завершить последний разговор в смене, положить трубку, выключить компьютер и со спокойной душой направиться домой, отбросив мысли о рабочих моментах.
• Бонусы и премии. Оклад рядового оператора редко превышает среднюю заработную плату по городу или региону. Но любой сотрудник может рассчитывать на вознаграждения за качество разговора, долю от продаж, компенсацию за дополнительные часы работы. Работа в ночь и в праздники также оплачивается по увеличенному тарифу, так что при усердии, удачливости и трудолюбии работник может получать неплохие деньги.

Проблемы и недостатки

Даже уютное кресло в офисе и минимум документации не делают контактный центр идеальным местом работы.

• Напряженная обстановка. Принимая или совершая звонок, сотрудник колл-центра всегда находится в некотором напряжении. Время на вопросы и ответы ограничено, реакция абонента неизвестна – поддержит ли клиент организации разговор или прервет его. Количество и качество данных, которые нужно произносить, ограничено. Откровенно «читать» их нельзя, но и вставки «от себя» не допускаются. Во всем приходится находить «золотую» середину, что сделать непросто из-за волнения и острой нехватки времени.
• Грубость в общении. Приятное общение – нечастое удовольствие для работников контакт-центра. Нередко приходится слушать нотации на тему траты бесценного времени клиентов, рассуждений о необходимости продуктов, предлагаемых сотрудниками, личные оскорбления. Если речь о входящих звонках, то ситуация не лучше: звонят обычно с просьбой решить непонятную проблему или прояснить детали о продуктах организации. Нередко, получив отказ или не добившись успеха в живом общении с представителем, клиент звонит в контакт-центр с целью выговориться на ответившем операторе. Если пользователь уверен в своем мнении и правоте позиции, он еще и начнет «учить сотрудника работать». Каким бы бессмысленным не был диалог, сотруднику придется выслушать телефонную брань.
• Доведение неприятной информации. Проверяя информацию или подготавливая для звонящего ответ, сотруднику нередко приходится сообщать то, чего не хотелось бы говорить – предлагать лишние предложения и услуги, задавать каверзные вопросы, направлять его в офис компании за ответом или отказывать в предоставлении данных. Как бы ни было неприятно, сотрудник должен доводить все необходимое, невзирая на реакцию по ту сторону линии.
• Запреты и ограничения. За своими словами следит не только сам оператор: каждый разговор прослушивается и анализируется. Малейшие речевые и должностные ошибки фиксируются. Неверный порядок изложения информации, лишние данные, долгое время диалога – все это грозит взысканиями. Уровень взысканий разнится от простого предупреждения до лишения премии и даже увольнения. В крайних случаях совершенные нарушения грозят ответственностью по закону.
• Превращение в рутину. Обязанности оператора сводятся к серии действий по заданному алгоритму. Рано или поздно наступает момент, когда все обязанности усвоены и отточены до абсолюта. Человек постепенно превращается в «робота» и ему становится скучно в офисе. Пока сотрудник не выгорел, он готов изучать нечто новое, развиваться. Достижение же предела изучаемых знаний приводит к потере интереса, частым ошибкам, утомлению. Важно вовремя уловить момент подхода к «потолку», чтобы принять нужные действия.

Выводы

В роли временной занятости работа в контактном центре отлично подойдет тем, кому сложно определиться с профессией – общение с людьми всех возрастов и профессий поможет оценить общество и свои перспективы. Такой род деятельности дает опыт, выдержку, моральную устойчивость.

Но реальность такова, что на постоянной основе в таких проектах задерживаются немногие. Обычного оператора хватает на несколько месяцев или около 1-2 лет. Поэтому стоит быть готовым к возможным трудностям и четко понимать свои цели, чтобы не убежать с новой работы через несколько недель после устройства на неё.

Похожие записи

Что вам не говорят агенты о работе в колл-центре

Среднему американцу пять лет жизни скучно. И что считается самой скучной задачей номер один, на которую уходит годы вашего времени?

Избегайте клише о ожидании закипания воды и наблюдении за высыханием краски. Находясь в своем доме, я часто готовил и перекрашивал почти каждую комнату в своем жилище. Итак, я могу засвидетельствовать, что да, ожидание, когда вода свирепо закипит, когда все, что вам нужно, — это набить немного макаронных изделий, — это больно.Но, по мнению большинства, это не так болезненно, как ожидание обслуживания клиентов.

Это предвзятое представление об обслуживании клиентов означает, что люди не очень хотят общаться с полезным агентом, работающим в колл-центре. И поскольку большинство из нас в какой-то момент сталкивались с ужасным взаимодействием со службой, сейчас сложился стереотип, что обслуживание клиентов чаще всего ужасно. Такой негатив заставляет нас ожидать плохого опыта, обрекая разговор еще до того, как он начнется.

[Загрузить сейчас] 9 способов процветания вашего бизнеса, если вы улучшите качество работы агента

Это означает, что когда клиенты обращаются к вам, уже разочаровавшись в проблеме и ожидая плохого времени, ваши агенты терпят поражение.

Я хотел посмотреть, что происходит за кулисами и как все это давление (и разочарование клиентов) влияет на ваших агентов. Вы не можете улучшить опыт своего агента, не поняв его во-первых.

Итак, я просмотрел сайты с обзорами и форумы колл-центров, чтобы получить представление о нерассказанных историях об агентах.Я делюсь с вами, чтобы вы могли узнать, с чем ваша команда борется, и как вы можете помочь.

Вот три вещи, которые операторы не говорят вам о работе в колл-центре.

Хотите увидеть некоторые из этих историй из первых рук? Вы можете найти их здесь.

1. Их обвиняют в ошибке пользователя.

Агенты должны устранять ошибки пользователей, и это отрицательно сказывается на их опыте работы с агентами и часто на их показателях производительности.

Иногда ошибка пользователя возникала просто из-за плохой подготовки, и быстрый разговор со знающим агентом вносил ясность, в которой нуждался заказчик.Но в других случаях клиенты неправильно использовали продукт или были совершенно неосторожны, и они все еще ожидали, что агенты решат их проблему. А если агент не смог решить проблему клиента? Их обвиняли в невнимательности покупателя. Ой.

На этот раз микроволновка стала розовой.

Одна женщина обработала в микроволновой печи лак для ногтей, и он взорвался, испортив ее микроволновую печь. Она позвонила в службу поддержки клиентов и попросила заменить ей микроволновую печь, потому что она все еще находилась на гарантии. Когда агент сказал ей, что ее гарантия не распространяется на инциденты, связанные с неправильным использованием продукта, она, мягко говоря, взбесилась.И она злилась не только на ситуацию, но и на агента.

Что вы можете с этим поделать:

Улучшите обучение клиентов. Работайте вместе с другими отделами вашей компании, такими как ваша маркетинговая команда, над созданием учебных пособий и полезных руководств для клиентов. Заключайте четкие и краткие предварительные контракты с клиентами, чтобы они всегда знали, чего ожидать, прежде чем звонить в службу поддержки.

И выделите команду (или несколько агентов) для проверки новых клиентов, чтобы увидеть, насколько они удовлетворены своей недавней покупкой.Составьте контрольный список того, что сотрудники должны покрыть при проверке на входе (например, обучение продукту или услуге, существующие гарантии и что ваша команда колл-центра может помочь). Снимите с ваших агентов некоторое бремя и станьте лидером, который заставляет всю компанию решать проблемы клиентов.

2. Микроменеджмент — это не тот вид управления, который им нужен.

Мы много говорили о необходимости частого коучинга в вашем контакт-центре.

Но частое обучение не означает, что вам нужно контролировать своих сотрудников на микроуровне.Глядя на истории агентов, очень много агентов жалуются, что каждое их движение отслеживается, а каждый звонок, выходящий за рамки среднего времени обработки, тщательно изучается. Ваши агенты не только чувствуют, что их измеряют по недостижимым показателям, но они также чувствуют, что каждый KPI постоянно является предметом спора.

Помогите вашим агентам определить их слабые места, чтобы они могли улучшиться, но не создавайте культуру страха и негатива. Агентам нужна свобода выполнять свою работу и правильно помогать клиентам, а иногда это означает пропуск одного или двух показателей.И помните, что только то, что агенту нужно немного больше свободы для выполнения работы, не означает, что ему никогда не понадобится ваша помощь. Призрак руководителя или менеджера так же вреден для вашего клиента и агента, как и микроменеджер.

[Читать далее] 3 метода управления, которые можно использовать в вашем call-центре (и 2, чтобы отказаться от него)

Ежедневный проезд.

Агент проработал в колл-центре восемь месяцев, и его менеджер всплывает каждый раз, когда один из его звонков превышает 15-минутную отметку.Его менеджер ругает его за то, что он слишком долго разговаривает по телефону, а затем, когда он сразу же кладет трубку, чтобы доставить удовольствие своему менеджеру, он снова ругает за то, что не решил дело клиента во время первого разговора.

Между тем, когда агент принимает звонок и начинает работать по незнакомому ему сценарию, он нигде не может найти своего менеджера. У агента есть вопросы, но у него нет ресурсов или лидера, которые помогли бы ему ответить на эти вопросы. Итак, его показатели снова раздавлены. Сейчас не время ругать длительные звонки.Вместо этого менеджеры должны посмотреть на , почему звонок на занял так много времени. Есть ли у агента проблемы с расширением прав и возможностей? Или есть пробелы в обучении агентов, которые необходимо устранить? Заказчик звонил до этого пять раз и умолял агента найти долгосрочное решение?

Что вы можете с этим поделать:

Часто тренируйте своих агентов, но не зависайте. Интерактивное обучение позволяет часто тренировать, не ограничивая автономию ваших агентов. Вы можете отправить им быстрый отзыв и слова поддержки после взаимодействия, чтобы вы могли следить за тем, что происходит, при этом не проявляя чрезмерной властности.

Не носитесь по офису, как муха, которую ваши агенты хотели бы прихлопнуть. Подчеркните также положительное взаимодействие ваших агентов, а не просто зацикливайтесь на отрицательных. Выделите время для обсуждения показателей, когда это необходимо, но не гоните агентов за цифрами каждый божий день.

Напомните своей команде об общих целях и поощряйте их продолжать совершенствоваться. Ежедневно сообщайте агентам метрики производительности, чтобы они могли следить за своими метриками и понимать, как работа, которую они делают каждый день, влияет на цели ваших клиентов.И будьте доступны и доступны, когда вашим агентам нужна помощь, чтобы у них всегда были ресурсы, чтобы работать лучше.

3. Плохая межведомственная связь создает препятствия для агентов, работающих в колл-центре.

Когда отделы не согласуются с целями компании, общением с клиентами или рекламными усилиями, агентам приходится иметь дело с последствиями. Иногда это означает, что клиенты получают информацию, о которой не знает ваша служба поддержки. Итак, когда клиент обращается с вопросом, ваши агенты не знают, как на него ответить.

В других случаях это означает, что клиенты обращаются по поводу определенных рекламных акций, новых функций и преимуществ или изменения цен и получают неверную информацию, поскольку нужные заинтересованные стороны не участвовали внутри компании. Затем ваши агенты должны решить проблему, которая изначально не должна была возникать.

[Подробнее] Упростите разработку агента в своем колл-центре

Бездна пустых обещаний.

Предположим, что член вашего отдела продаж не знает о продвижении, которое запустила маркетинговая команда.Итак, продавец случайно вводит покупателя в заблуждение. Эта дезинформация создает проблемы для вашей службы поддержки клиентов.

Ложные обещания или неправильные коды купонов оставляют сотрудника отдела продаж расстроенным покупателем. Но поскольку они уже заключили сделку, решение проблемы теперь ложится на ваших агентов. Затем вашим агентам предстоит справиться с разочарованием и предложить решение, которое принесет пользу как вашему клиенту, так и компании. Это большое давление.

Что вы можете с этим поделать:

Поощряйте свою команду и руководителей групп к частому общению с другими отделами и подавать пример.Общение не всегда должно быть формальным. Вы можете отправить несколько электронных писем, начать быстрый чат в Slack или Teams, а когда мы вернемся в офис, пообщаться в комнате отдыха, чтобы наладить больше отношений.

Проводите встречи с заинтересованными сторонами компании или отправляйте информативные сообщения всей компании, когда у вас есть новости, которыми вы хотите поделиться. Держите других руководителей в курсе того, что происходит в вашем контакт-центре, и поощряйте их также следить за коммуникациями своего отдела. Чем больше вы сможете поддерживать открытые линии связи, тем лучше ваша компания сможет работать вместе для решения проблем клиентов.

Понятно, что при негативном восприятии обслуживания клиентов взаимодействие с клиентами может вызвать разочарование у ваших агентов. Но прислушиваясь к мнению своих агентов и обучая их правильным образом, они могут помочь вашим агентам улучшить свою работу и уравновешенно справиться с каждым взаимодействием с клиентом. Есть десятки нерассказанных историй о повседневной жизни ваших агентов — следите за тем, что происходит на самом деле, чтобы вы могли изменить их истории к лучшему.

Узнайте о 9 способах повышения качества обслуживания клиентов и получения регулярных доходов от агентов.

Получите руководство

Первоначально мы опубликовали этот пост 3 октября 2018 г. и обновили его, добавив новые сведения 4 февраля 2021 г.

Безопасность | Стеклянная дверь

Мы получаем подозрительную активность от вас или кого-то, кто пользуется вашей интернет-сетью.
Подождите, пока мы подтвердим, что вы настоящий человек. Ваш контент появится в ближайшее время.
Если вы продолжаете видеть это сообщение, напишите нам
чтобы сообщить нам, что у вас возникли проблемы.

Nous aider à garder Glassdoor sécurisée

Nous avons reçu des activités suspectes venant de quelqu’un utilisant votre réseau internet.Подвеска Veuillez Patient que nous vérifions que vous êtes une vraie personne. Вотре содержание
apparaîtra bientôt. Si vous continuez à voir ce message, veuillez envoyer un
электронная почта à
pour nous informer du désagrément.

Unterstützen Sie uns beim Schutz von Glassdoor

Wir haben einige verdächtige Aktivitäten von Ihnen oder von jemandem, der in ihrem
Интернет-Netzwerk angemeldet ist, festgestellt. Bitte warten Sie, während wir
überprüfen, ob Sie ein Mensch und kein Bot sind.Ihr Inhalt wird в Kürze angezeigt.
Wenn Sie weiterhin diese Meldung erhalten, informieren Sie uns darüber bitte по электронной почте:
.

We hebben verdachte activiteiten waargenomen op Glassdoor van iemand of iemand die uw internet netwerk deelt.
Een momentje geduld totdat, мы узнали, что u daadwerkelijk een persoon bent. Uw bijdrage zal spoedig te zien zijn.
Als u deze melding blijft zien, электронная почта:
om ons te laten weten dat uw проблема zich nog steeds voordoet.

Hemos estado detectando actividad sospechosa tuya o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера
mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo
este mensaje, envía un correo electrónico
a para informarnos de
que tienes problemas.

Hemos estado percibiendo actividad sospechosa de ti o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера
mientras verificamos que eres una persona real.Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este
mensaje, envía un correo electrónico a
para hacernos saber que
estás teniendo problemas.

Temos Recebido algumas atividades suspeitas de voiceê ou de alguém que esteja usando a mesma rede. Aguarde enquanto
confirmamos que Você é Uma Pessoa de Verdade. Сеу контексто апаресера эм бреве. Caso продолжить Recebendo esta
mensagem, envie um email para
пункт нет
informar sobre o проблема.

Abbiamo notato alcune attività sospette da parte tua o di una persona che condivide la tua rete Internet.Attendi mentre verifichiamo Che sei una persona reale. Il tuo contenuto verrà visualizzato a breve. Secontini
visualizzare questo messaggio, invia un’e-mail all’indirizzo
per informarci del
проблема.

Пожалуйста, включите куки и перезагрузите страницу.

Это автоматический процесс. Ваш браузер в ближайшее время перенаправит вас на запрошенный контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Заводское обозначение: CF-102 / 68daa730ccde0043.

Что такое работа в колл-центре? : talesfromcallcenters

Купите глупую замазку, кубик Рубика или другую игрушку-скрипку.Вы макраме? Принеси свой шнур. Вы будете много сидеть с разными периодами между телефонными звонками. Цель здесь — сохранить твердый мозг и внутри головы.

Будет ли здесь действовать дресс-код? Если нет, воспользуйтесь этим. Заходи в маске Бэтмена. Заходи в одном из тех костюмов «верховой езды на пони». Заходи в пижаме. Нарушает однообразие и поднимает настроение вам, а также всем окружающим.

Будет ли в этом месте еда на этаже для приема звонков? Если ответ отрицательный, будут ли они обеспечивать соблюдение своих правил о еде в зале ожидания? Запаситесь леденцами и леденцами, леденцами, если вы не против засовывать их в губы при каждом телефонном звонке, или леденцами, если вы предпочитаете их вынимать.Ничего не жуй. Они слышат, как вы жуете.

Купите самую большую бутылку с водой, какую только сможете найти. Знаешь, как на работе в магазине твои ноги чертовски болят после первого дня? Да, вот как будет твое горло. Сделайте глоток при малейшем дискомфорте. Пополните запасы еды в перерыве. Постоянное писание заставит вас перестать разговаривать по телефону.

веселитесь, со своими абонентами. Говорите с улыбкой на лице; вы буквально можете слышать . Сделайте фальшивую гримасу, пока она не станет естественной; никто не заметит разницы, кроме парня в кабинке напротив вас, и я вам гарантирую, он видел дерьмо похуже.

Будьте вежливы со всеми своими коллегами. Вы же не хотите, чтобы они вас ненавидели. Если они вас ненавидят, это еще не конец света. Восемь месяцев назад у меня был заклятый враг колл-центра. Сейчас мы с этой сучкой покупаем друг другу подарки на день рождения и шутим неуместно.

Если вам звонит странный абонент, поделитесь историей. По крайней мере, или ваших коллег преуспевают в сплетнях и, вероятно, могут дать вам советы, как справиться с ситуациями в будущем.

Если вы облажались, НЕМЕДЛЕННО сообщите об этом.Во-первых, потому что они, вероятно, все равно узнают, и таким образом есть хотя бы надежда исправить это, а во-вторых, потому что вы хотите создать репутацию достойного доверия, благородного человека, когда вы действительно облажались.

Принесите влажные салфетки. Очистите компьютер и гарнитуру. Шутки в сторону; поверьте мне в этом.

От А до Я работы в колл-центре и как они работают

Каковы рабочие места в колл-центре в современную эпоху? Люди вообще используют колл-центры сейчас, когда так легко подключиться через электронную почту, чат-бота и социальные сети?

Исследование Forrester показывает, что 73% клиентов по-прежнему звонят в компании, чтобы задать вопросы и выразить озабоченность.

Удивлен? Не должно быть.

Агенты центра обработки вызовов

обеспечивают немедленный индивидуальный ответ. Это помогает компаниям повысить качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов, независимо от причины звонка.

Но прошли времена аутсорсинга для мега-центров обработки вызовов за границей.

Индустрия колл-центров в настоящее время процветает в виртуальном пространстве и не подает никаких признаков остановки. Вот почему спрос на агентов колл-центра в США находится на рекордно высоком уровне.

Думаете, вы бы хорошо подошли для работы в штатном или удаленном колл-центре? Прежде чем отправлять это резюме, узнайте, каково это работать в колл-центре .

Что мы рассмотрим:

Что такое колл-центр?

Компании используют call-центров или контакт-центров , чтобы дать своим клиентам возможность связаться с ними. Сотрудники колл-центра могут обрабатывать как входящие, так и исходящие взаимодействия с клиентами. Сюда входят телефонные звонки, электронные письма, сообщения в социальных сетях, живые чаты и многое другое.

Когда клиенты звонят, чтобы задать вопрос, заявить жалобу или попросить о помощи, агенты колл-центра подскажут им, как лучше всего действовать.

В течение восьми-десятичасовой смены члены команды используют:

• Телефон и гарнитура для ответа на входящие звонки и исходящих звонков в режиме громкой связи. Они говорят по телефону и одновременно вводят данные.
• Компьютер для доступа к программному обеспечению центра обработки вызовов CRM . Эти инструменты предоставляют членам команды единую систему информации о клиентах. Когда клиенты звонят, у агентов есть все необходимое для решения проблемы.

В центрах обработки вызовов обычно наблюдается высокая текучесть кадров. Но удаленные центры обработки вызовов — это совсем другая (и лучшая!) История для компаний, сотрудников и клиентов.

Как работает виртуальный колл-центр?

Виртуальный центр обработки вызовов состоит из группы агентов по обслуживанию клиентов, работающих на дому.Представители работают в разных часовых поясах по всему миру, чтобы предоставить компаниям круглосуточную поддержку клиентов.

Агенты не принимают звонки со стационарных и мобильных телефонов. Технология VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу) отправляет входящие вызовы агентам через Интернет. Затем они отвечают на звонки и записывают информацию в программное обеспечение CRM.

Эта централизованная платформа организует данные о клиентах в облаке. Таким образом, агенты имеют доступ к обновленной истории учетных записей вызывающих абонентов из любого места.

Связано: Контакт-центр как услуга: определение, особенности и преимущества CCaaS

Почему количество колл-центров растет?

Компании экономят деньги, снижают текучесть кадров и радуют клиентов, не сокращая углы.

Работа традиционного центра обработки вызовов требует больших денег. Поэтому компании начали передавать свои контакт-центры за границу, чтобы сократить расходы. Сотрудники этих мега-колл-центров отвечали на звонки сразу нескольких компаний.

Не все клиенты из США были на борту. Многие жаловались на языковой барьер. Другим не понравилось незнание агентами конкретных продуктов в США.

Итак, теперь технология VoIP революционизирует индустрию центров обработки вызовов .

компаний могут нанимать членов команды из США по всей стране. Они предоставляют сотрудникам все инструменты, необходимые для ответа на звонки из дома, например:

• Программное обеспечение виртуального call-центра
• Телефон и гарнитура
• Настольный компьютер / ноутбук
• Безопасный маршрутизатор или модем
• Эргономичный рабочий стол / стул
• Стипендия для интернета

Вот почему так много компаний переходят на модель виртуального центра обработки вызовов. И почему рынок труда такой горячий.

Связано: Омниканальные контактные центры: основные функции + 5 советов инсайдерам

Должности и обязанности call-центра

Поскольку вам не нужен большой опыт работы, вакансии в колл-центре — отличная работа для начинающих. Когда-нибудь имели дело с клиентами? Умеете пользоваться телефоном и компьютером? Вы уже квалифицированы!

Специализированные сотрудники колл-центра также повышают свою квалификацию и быстро продвигают свою карьеру в сфере обслуживания клиентов. Так что вы можете выбрать одну из этих популярных вакансий в колл-центре:

1) Агент центра исходящих вызовов / телемаркетинг

Операторы центра обработки вызовов исходящей почты в основном совершают исходящие звонки.Обычно они работают через список или электронную таблицу с несколькими целями или квотами, которых нужно достичь каждый день / неделю / месяц.

Должностные обязанности могут включать холодные звонки и продвижение новых потенциальных клиентов. Вы также можете проводить исследования рынка или перепродавать текущих клиентов. Здесь естественно подходят кандидаты с опытом продаж. И люди, которые не сдуваются перед лицом отказа.

Подробнее: Доказано, что 6 основных кампаний для колл-центров увеличивают продажи

2) Представитель службы поддержки клиентов

Агенты центра входящих вызовов отвечают на звонки, поступающие в компанию.Они являются первой точкой контакта для раздраженных, разочарованных и разгневанных клиентов. Но их спокойное, хладнокровное поведение и убийственные навыки обслуживания клиентов помогают разрядить обстановку.

Представители службы поддержки клиентов

также могут обрабатывать реквизиты счетов клиентов. Они также могут помочь размещать и отслеживать заказы. Эти относительно простые, хорошие призывы чаще всего перевешивают отрицательные.

Связано: Передовые методы работы колл-центра, чтобы удивить ваших клиентов

3) Агент технической поддержки

Технически подкованные агенты контакт-центра удаленно устраняют проблемы с продуктами или услугами.Иногда им необходимо получить доступ к компьютеру или экрану устройства вызывающего абонента, чтобы решить проблемы из первых рук.

4) Руководитель группы

Докажите свою компетентность и лидерские качества, и вы получите повышение до руководителя группы. Эти члены команды являются связующим звеном между операторами call-центра и руководством. Они планируют адекватное покрытие для всех часовых поясов, обучают новых сотрудников и отслеживают метрики колл-центра .

5) Обеспечение качества

Сотрудники службы обеспечения качества (QA) помогают улучшить работу.Они слушают прямые и записанные звонки, чтобы наблюдать за поведением операторов колл-центра.

QA также отслеживает данные колл-центра, чтобы обеспечить высочайший уровень обслуживания клиентов. В этой роли вам понадобится внимание к деталям и внимание.

6) Менеджер колл-центра

Используя программное обеспечение центра обработки вызовов, менеджер центра обработки вызовов отслеживает глобальные показатели вызовов. Они отслеживают статистику, например, количество вызовов, на которые отвечает каждый агент, по сравнению с тем, сколько они передали, например. Затем они создают стратегии для улучшения этих показателей для своей компании и клиентов.

Заинтересованы? Вы не можете подняться по лестнице колл-центра, не войдя сначала в виртуальную дверь.

Что нужно для работы в колл-центре?

Сотрудники колл-центра — это первая линия обслуживания клиентов. Клиенты ожидают, что каждый агент сделает все возможное, чтобы обеспечить максимальное качество обслуживания клиентов .

Плохие новости? Отличное обслуживание клиентов не всегда легко, особенно по телефону.

Так что, если вам неудобно разговаривать с клиентами, работа в колл-центре может быть для вас не лучшим местом.

Успешные, продуктивные представители колл-центра имеют:

1) Ориентация на клиента

Представители службы поддержки клиентов имеют непреодолимое желание всегда помогать клиентам. Вы получаете незабываемые впечатления и получаете лояльных послов бренда из каждого звонка. Вы не счастливы, если клиент не доволен.

2) Базовая компьютерная грамотность и навыки набора текста

Примерно 25% рабочих обязанностей call-центра состоит из ввода данных после звонка и работы по администрированию компьютера.Поэтому вам понадобится опыт работы с программным обеспечением, мобильными приложениями и другими системами.

Практическое правило: до тех пор, пока вы можете получать доступ к экранам с информацией о клиентах и ​​быстро печатать, вы будете золотыми.

3) Звездные коммуникативные навыки

Ценные коммуникативные навыки включают способность:

• Говорите четко . Вам понадобится сильный и чистый телефонный голос, который выражает доверие и понимание, чтобы наладить отношения с абонентами.
• Внимательно слушайте и задавайте вопросы, при необходимости перефразируя их, чтобы добраться до реальной проблемы.
• Терпеливо ответить . Вы не можете разочароваться из-за разгневанных клиентов. Позвольте им высказаться, не принимайте это на свой счет, и они с большей вероятностью будут сотрудничать. Тогда вы сможете придумать решение, которое понравится всем.
• Точно документируйте . Вы должны записывать взаимодействия с клиентами в программном обеспечении CRM для ведения учета. В ваших ответах не должно быть серьезных опечаток и грамматических ошибок.

Связанный: 25 лучших навыков обслуживания клиентов согласно статистике

4) Эффективное и быстрое решение проблем

Абоненты хотят, чтобы их проблемы были решены как можно скорее.Вы должны действовать, когда ваша линия звонит, сокращать время удержания и выяснять решение, прежде чем вызывающие абоненты будут раздражены.

Но работа во входящем call-центре может быть непредсказуемой. Нет двух одинаковых звонков или абонентов. Когда-нибудь был ретранслятор?

Иногда вы не можете следовать протоколу в некоторых нестандартных ситуациях. Вы должны быстро встать на ноги и уметь находить решения, которые помогут абонентам на ходу.

По теме: Что такое среднее время обработки и как его уменьшить?

5) Организованная многозадачность

Агентам центра обработки вызовов

может потребоваться одновременное управление несколькими информационными каналами.Будьте готовы переключаться между живым чатом, электронной почтой, телефонными звонками и т. Д.

Вы можете взаимодействовать с более чем 50 клиентами в день. Так что вам нужна лазерная фокусировка и четкая организация, чтобы все это было воедино.

6) Знание компании и продукции

Вам не нужно запоминать все о том, как работают продукты или услуги компании. Но вы должны знать, как быстро найти ответы, если вы этого не сделаете.

Работа в центре обработки вызовов для исходящих вызовов требует, например, понимания уникальных преимуществ компании.

И служба технической поддержки должна ознакомиться с проблемами внешней и внутренней обработки линейки продуктов / услуг своей компании.

7) Гибкое планирование

Работа в колл-центре может означать работу в нерабочее время. Смены могут включать ночевку, выходные и праздничные дни.

Вы также можете работать сверхурочно, если компания переживает отзыв или важное событие и нуждается в полной готовности.

Есть эти навыки? Посмотрите, предпочитаете ли вы работать в офисе или в виртуальном колл-центре.

Внутренняя и виртуальная рабочая среда колл-центра

Внутренние колл-центры

В традиционном колл-центре сотрудники работают вместе в длинных рядах кабинок в огромном открытом помещении.

Агенты

принимают сотни звонков и имеют минимальное время простоя во время смены. Таким образом, рабочая среда может быть шумной, отвлекающей и напряженной.

Несмотря на поездки на работу, вы обретете дух товарищества с коллегами. Только другие агенты колл-центра знают, как расстраивать звонящих.Вы можете вместе делать перерывы, чтобы не беспокоить клиентов.

Виртуальные колл-центры

Получите работу в виртуальном колл-центре, и вы сможете работать из дома . Вы можете отказаться от поездок на работу, сэкономить на расходах на бензин и машину и работать неполный рабочий день, чтобы заботиться о близких. Просто выберите тихое офисное помещение в своем доме и обустройте его так, как вам нравится.

Колл-центры

известны своей высокой текучестью кадров. Да и выгорание колл-центра реально.Но работа из дома дает вам возможность делать перерывы и сохранять спокойствие, когда поток становится непреодолимым.

С помощью right technology вы можете принимать звонки, не вставая с постели, на заднем дворе или в отпуске. И вы даже можете работать в пижаме.

Думаете о работе в колл-центре в следующий раз?

Технология VoIP трансформирует индустрию центров обработки вызовов к лучшему. Теперь сотрудники колл-центра могут работать из дома и в кратчайшие сроки подняться по служебной лестнице к прибыльной карьере в сфере обслуживания клиентов.

Вы можете получить опыт решения проблем, разрешения конфликтов и многого другого. И вам больше никогда не придется ездить на работу!

В следующий раз, когда вы позвоните в контакт-центр, вы почувствуете новую благодарность за всю их тяжелую работу. Возможно, вы даже захотите присоединиться к их команде. Так что бей, пока рынок горячий!

Источник исследования: Forrester, март 2013 г. «Предпочтения каналов связи для обслуживания клиентов быстро меняются. Знаете ли вы, что нужно вашим клиентам?»

Лидер корпоративного маркетинга на стыке маркетинга и обслуживания клиентов (CX).Я руковожу маркетинговыми отделами и предприятиями через кардинальные преобразования, меняющие правила игры и отрасли, используя CX в качестве ключевого отличия.

Что на самом деле похоже на работу в колл-центре?

Нам часто задают этот вопрос — каково на самом деле работать в контакт-центре?

Мы поручили четырем молодым журналистам провести расследование. Результаты удивительны.

Несмотря на современный имидж «потогонной фабрики», наши репортеры нашли для себя упорный труд, тяжелые условия для игр с вознаграждением, удовлетворением от работы и даже любовью!

Следуя рассказам журналистов, мы предлагаем вам список основных вещей, которые нужно знать о кол-центре.

Нерассказанная правда о жизни колл-центра

За негативным стереотипом скрывается удовлетворение жизнью колл-центра.

Сотрудники колл-центра знают то, чего не знает большинство людей. Маленький грязный секрет, который некоторые из них скрывают от друзей и семьи.

То, что люди, которые не работали в колл-центре, не могут понять или не поверят. Но рано или поздно многие сотрудники колл-центров открывают кому-то свой секрет. Это действительно очень просто.

Многие сотрудники колл-центра любят свою работу

Они не чувствуют скуки или однообразия.Их не расстраивают гневные жалобы клиентов. Они даже не считают свою работу бессмысленной. Для них стереотип колл-центра как унылого места работы не имеет ничего общего с их собственным опытом.

«Позвонить менеджерам по работе с клиентами, чтобы рассказать им о потенциальной возможности, — все равно что сказать ребенку, что завтра Рождество», — говорит 22-летняя Габриэль Дешам, . Габриель работает в международном агентстве телемаркетинга, базирующемся в Борнмуте.

«Я занимаюсь разработкой бизнеса для Dell, звоню компаниям во Франции, чтобы обсудить виртуализацию их серверов и систем хранения.Моя работа — находить потенциальных клиентов, и это очень интересно, потому что я разговариваю с ИТ-директорами компаний, которым звоню ».

Общение с руководящим персоналом в различных компаниях заставляет Габриель почувствовать, что ее работа ценится. Здесь также используются ее языковые навыки. Габриель родилась во Франции и свободно говорит на французском и английском языках. Во все более глобализирующемся мире бизнеса многие телемаркетинговые и международные компании полагаются на многоязычных сотрудников. Работники колл-центра, владеющие вторым языком наряду с английским, часто могут получать хорошую заработную плату на работе, на которой их навыки высоко ценятся.

Торговый агент Ник Аптон, 24 года, считает, что его личные интересы помогают ему выполнять свою работу в контакт-центре Dixons в Шеффилде. Как и Габриель, он ценит то значение, которое его работодатель придает навыкам и знаниям.

«Я интересуюсь технологиями, и в этой работе я рассказываю людям о портативных компьютерах, телевизорах, стереооборудовании и всевозможных электротоварах. Я получил много знаний, и мне нравится помогать людям улучшить их работу или свободное время, выбирая правильный продукт », — говорит Аптон.

Создание хорошей рабочей атмосферы долгое время было ключевой частью роли менеджера или супервизора колл-центра. В большинстве call-центров есть собственные мотивационные игры и внутренние соревнования, чтобы персонал работал продуктивно и расслабленно. Посторонним это может показаться глупым, но менеджеры используют их не зря. Они работают.

«Мне очень нравится соревновательная сторона моей работы. Работа в сфере продаж означает очень хорошие награды и бонусы », — говорит Ник .

«Это первая работа в колл-центре, которую я когда-либо выполнял, и до того, как я начал, я думал, что мне это не понравится.Но это приятно.

До того, как начать работать в контакт-центре Dixons, Ник думал, что работа центра обработки вызовов будет заключаться в достижении жестких планов продаж, установленных руководством.

«На самом деле, это довольно непринужденно. Есть цели, которые нужно достичь, но я принимаю входящие торговые звонки, поэтому половина работы уже сделана к тому времени, когда покупатель поднимет трубку ».

Ознакомьтесь с ответом на негативные стереотипы контакт-центра в статье: «Горды ли вы, что работаете в отделе обслуживания клиентов?»

Конечно, у каждой работы есть обратная сторона, и работа колл-центра — не исключение

«Я разговариваю со странным сварливым человеком, но большинство людей хотят хотя бы поговорить», — говорит Габриель.

Многие страшилки колл-центров рассказывают о разгневанных покупателях, которые выражают недовольство неисправными продуктами или плохим обслуживанием. На самом деле таких звонков меньшинство, и сотрудники отдела жалоб специально обучены тому, как решать проблемы.

«Иногда бывает довольно забавно слушать рассерженного покупателя. Кто-то подбадривает меня, если это был тяжелый день. Это действительно их немного сбивает с толку, когда я просто соглашаюсь с тем, что они говорят, и передаю их в отдел жалоб », — говорит Ник .

Вот наш совет: Работа с рассерженными клиентами

Но большинство людей любят хороший разговор

Работа колл-центра — это общение, и общение с самыми разными людьми может быть невероятно приятным. Будь то отличная группа коллег или возможность вести дружеские беседы с клиентами весь день, каждый день, в конечном итоге именно люди превращают рабочее место в нечто большее, чем просто место, где можно зарабатывать себе на жизнь. Сочетание людей, работающих в крупных call-центрах, также может сделать из коллег постоянных друзей.

«Это люди, с которыми я работаю, делают мою работу такой приятной, и у меня есть отличные коллеги. Но это потому, что они тоже довольны своей работой, а атмосфера в офисе веселая и веселая », — говорит Габриель.

Некоторые люди даже находят любовь. Как и Гэвин и Стейси в одноименной комедии BBC, телефонный флирт может привести к роману. Ранее в этом году опрос, проведенный по заказу Lloyds Pharmacy, показал, что сотрудники колл-центра с большей вероятностью имели офисные отношения, чем работники любой другой работы.

Из 3000 опрошенных людей 29% тех, кто работал в колл-центрах, заявили, что у них была особая связь с коллегой. Следующими в списке оказались финансовые и кадровые работники: 28% и 26% соответственно допустили увольнение на работу.

Офис открытой планировки, безусловно, идеально подходит для того, чтобы завести глазки новому симпатичному коллеге или небрежно пофлиртовать с начальником. Многие кол-центры имеют большой штат сотрудников и организуют общественные мероприятия, что всегда является прекрасным временем для взаимно привлеченных коллег, чтобы наконец справиться.Конечно, офисные сплетни обязательно разнесут слухи о любых романах задолго до того, как на следующее утро влюбленные придут на работу, вместе или по отдельности!

Подробнее об этой теме читайте в нашей статье: Простой способ улучшить коммуникацию в контакт-центре

Офисные сплетни

Предоставляет нескончаемый запас забавных анекдотов для счастливых сотрудников колл-центра, которыми они могут поделиться с друзьями, которые сомневаются в веселой стороне работы.

«Нам звонят люди и просят dooooves (DVD) и lucitvs (ЖК-телевизоры), как в телешоу Fonejacker.Это совсем не раздражает. Мы все устраивали розыгрыши, когда были моложе, поэтому мы просто шутим над ними и ведем себя так, как будто мы знаем, о чем они говорят », — говорит Ник.

«И хотя я никогда с ним не сталкивался, есть еще один парень, который звонит в контакт-центр, пока, кхм, знаете что».

Это маленький грязный секрет.

Но что делать, если офисные сплетни зашли слишком далеко? Ознакомьтесь с нашими советами в статье: Как обуздать сплетни в колл-центре

Мэтью Браун

Работа студентов в колл-центрах — что это такое?

Это не совсем первое, что вы хотите сделать после долгой смены, но всего через час после возвращения с работы Ричард Томпсон приветствует меня в своем студенческом доме с теплой улыбкой.

22-летний парень в настоящее время учится на бухгалтера в университете, но меня больше интересует его работа на полставки.

Ричард работает в колл-центре в Кардиффе и, в отличие от большинства студентов и выпускников, которым сложно найти работу, он процветает.

Во-первых, мне нужно было узнать об обязанностях Томпсона на его нынешней должности. «После того, как мои работодатели поняли, что на 90% звонков, поступающих в магазины, не отвечают, они решили создать колл-центр, чтобы обрабатывать больше запросов и иметь возможность предоставлять улучшенный уровень обслуживания клиентов, » он объяснил.

«После того, как мои работодатели поняли, что 90% звонков, поступающих в магазины, остаются без ответа, они решили создать колл-центр, чтобы обрабатывать больше запросов и иметь возможность предоставлять улучшенный уровень обслуживания клиентов»

Ричард Томпсон

Ричард работал в местном мини-маркете после окончания школы, и это был его первый настоящий опыт работы. Однако после зачисления в университет он решил попробовать что-нибудь посложнее и успешно устроился на работу в колл-центр.

Работа call-центра

Это было два года назад, и я спросил его, какие навыки, по его мнению, он приобрел и развил с тех пор, как присоединился к колл-центру.

«Во-первых, мои навыки ведения переговоров и межличностного общения действительно развились, поскольку большинство моих обязанностей связано с вежливым и услужливым общением с клиентами».

«Я также улучшил свои навыки решения проблем. Существует так много ситуаций, в которых нет четкого решения, поэтому мне часто приходится думать на ногах.”

«В-третьих, я бы сказал, что я улучшил свои навыки командной работы, поскольку я часто помогаю своим коллегам с вопросами, а также обращаюсь за советом к другим членам моей команды. Около 850 сотрудников работают в разное время, поэтому всегда есть кто-то, кто готов предложить поддержку! »

Упомянув о командной работе, я спросил его о возможностях налаживания отношений с коллегами.

«Мне очень легко заводить друзей, и через несколько месяцев я узнал около половины персонала! Там также работает много разных сотрудников, молодых и старых, мужчин и женщин, людей всех рас и религий — это действительно разнообразно, и это здорово! »

Томпсон продолжил: «Удобства для персонала также впечатляют.В перерыве вы можете пойти пообедать куда-нибудь или воспользоваться удобствами отеля, такими как бильярдный стол и ТВ-зал, так что вы сможете попасть на чемпионат мира по футболу, если вам действительно повезет! Это означает, что вы можете найти друзей на работе в непринужденной обстановке, а это потрясающе ».

Тем не менее, хотя многие из ролей в контакт-центре были бы позициями агентов, как у Ричарда, есть много других. Чтобы узнать больше об этих профессиях, посетите нашу страницу: Типичные роли в колл-центре

Награды

Очевидно, что Ричард получает удовольствие от своей работы.Кроме того, по сравнению с его последней работой, где он получал минимальную заработную плату, он хорошо оплачивается.

«Моя заработная плата фантастическая, и поскольку я работаю по выходным, я получаю двойную ставку. Есть и другие преимущества, такие как бесплатные акции и скидки на продукты. Вы чувствуете, что получаете вознаграждение за свой тяжелый труд, а это важно ».

«Есть также награды и достижения, например,« Сотрудник месяца »и награды за положительные отзывы клиентов, что также способствует вашему стремлению к успеху.”

Несмотря на то, что уже поздно в субботу вечером, и он только что закончил 10-часовую смену, его энтузиазм сияет, и он объясняет, что его нынешний режим смен помогает ему сбалансировать учебу и общественную жизнь.

«Меня очень впечатлило то, что у них есть студенческие смены, которые охватывают вечера и выходные. Это показатель того, что компания осознает, что все находятся в разной ситуации, и что они готовы удовлетворить наши потребности.”

Вот несколько примеров схем вознаграждения, которые можно реализовать в вашем контакт-центре: 14 идей для программ мотивации вашей команды

КПЭ

Одна вещь, которую он подчеркивает, — это то, что, хотя он счастлив на своем нынешнем положении, он не успокаивается.

«В моем положении нет места для самоуспокоенности, и от вас всегда требуется много работать. У всех есть KPI (ключевые показатели эффективности), которые представляют собой статистические данные, которые измеряют вашу производительность, например, среднюю продолжительность разговора, вашу готовность к звонкам и посещаемость на работе.”

«Я думаю, это хорошо», — добавил он . «Это явный признак того, что все работают на высоком уровне. Это также означает, что если вы достигнете определенных целей, вы имеете право на получение льгот и бонусов ».

«Если у вас низкие статистические данные, значит, вы обучены в тех областях, в которых вы испытываете трудности, поэтому вам также предлагается много поддержки, которая может способствовать дальнейшему развитию ваших навыков».

Чтобы узнать, какие ключевые показатели эффективности следует использовать в контакт-центре, прочтите нашу статью: «Двенадцать показателей центра обработки вызовов, без которых вы не можете жить»

Другие роли

Хотя я понимаю, что Ричард доволен своей нынешней позицией, я очень хочу выяснить, есть ли какие-либо возможности для прогресса в организации.

«Я действительно сейчас подаю заявку на новую должность — роль анализа в реальном времени», — заявил он.

«Это более техническая роль, которая изучает статистику членов нашей команды и прогнозирует количество звонков, которые центр получит в ближайшие недели».

«Я надеюсь получить эту должность, поскольку это то, чего я еще не испытывал, и это даст мне больше навыков».

Наконец, мои мысли обращаются к тому, посоветует ли он кому-нибудь другому подать заявку на должность в колл-центре.

«Я бы порекомендовал это?» «», — спрашивает он, задумчиво потирая подбородок. «Я знаю, что для работы в нашем центре нужно соответствовать определенным стандартам, и я уверен, что в других центрах так же».

«Вы должны быть готовы много работать, уметь адаптироваться к трудным и стрессовым ситуациям и проявлять инициативу. Вы также должны быть хладнокровными, спокойными и собранными и не разочаровываться из-за странных «трудных» клиентов! »

«У этой должности есть свои положительные и отрицательные стороны, как и в любой другой работе, но если вы много работаете, вы будете соответственно вознаграждены.”

«Мне, безусловно, подходит работа в колл-центре, и если вы ищете проблемы и интересную рабочую среду, то я определенно рекомендую это!»

Чтобы узнать больше о развитии карьеры, посетите нашу страницу: Развитие в контакт-центре

Деви Гриффитс

Трудоустройство выпускников в колл-центре

Все больше выпускников обращаются к работе в колл-центре, чтобы дать своей карьере быстрый старт — а также, конечно, сократить овердрафт для выпускников!

Вступить в дверь сейчас важнее, чем когда-либо, поскольку рецессия особенно сильно укусила выпускников.В связи с тем, что количество выпускников неуклонно растет, а рынок труда выпускников сокращается, сектор стал несколько несбалансированным. Недавние исследования показали, что средняя работа выпускников в настоящее время привлекает более 100 кандидатов на каждую должность.

Имея непосредственный опыт работы в обеих отраслях, я могу заключить старую пословицу о том, что тот, кого вы знаете, тоже мертв в воде. Так что, боюсь, быстрого решения здесь тоже нет. Если только вы не один из тех немногих избранных, которые прошли тщательный процесс приема на работу и не получили работу аспиранта, похожую на золотую пыль, единственный способ добиться успеха сейчас — это упорный труд.

Колл-центры

предоставляют хороший способ получить подробный обзор компании и ее операций, и результаты действительно окупаются. К счастью, двое моих хороших друзей, которые работали в колл-центре, использовали мою теорию, чтобы доказать мою точку зрения.

Работа в колл-центре

Адам только что окончил Манчестерский университет и Джим из Портсмута. Мы принимали звонки в различные компании, включая Dell, Texaco и The Royal Mail, и это лишь некоторые из них. Я не уверен, что их степени по спортивным наукам и судебной биологии были полностью использованы, но они работали, и это половина дела при выходе из университета.

Мы все были как бы на передовой. Вы быстро заводите дружеские отношения в суете оживленного контакт-центра и быстро учитесь полагаться не только на свой собственный, но и на опыт и знания друг друга.

Это действительно может быть сложно физически, умственно и эмоционально. Долгие ночные смены в разгар темной зимы могут быть одинокими без друга, чтобы принести кофе, ранние утренние смены могут быть заняты и тестирования без друга, чтобы принести кофе, и может наступить полуденное затишье перед обеденным штормом. будь жестким без друга, чтобы приготовить кофе.Адам и Джим были моими (кофейными) приятелями по выпивке.

Однако в этой работе присутствует чувство товарищества. Вы должны думать на ногах и помнить о своих тренировках. Мне нравится представлять, что это очень похоже на солдат, но с меньшим камуфляжем и стрельбой. И еще кофе.

В любом случае, я считаю, что в этой среде вы действительно можете развиваться как профессионально, так и лично. Теперь у вас есть очевидная способность работать в команде. Возможно, вы делали презентацию в универе и приводили ее в качестве примера командной работы в каждом собеседовании, в котором вам отказывали, но теперь у вас есть реальный опыт командной работы.Без этого в этой индустрии не обойтись.

Вы можете получить этот опыт, эффективно работая в команде для достижения определенных целей. Перейдите по ссылке, чтобы узнать: 10 основных целей контакт-центра

Улучшение вашего CV

Как насчет примера того, как вы эффективно использовали общение? Как вы разрешили конфликт? Как вы изо всех сил старались помочь кому-то? Проверить, проверить и проверить. Мы быстро узнали, что колл-центр — отличный способ улучшить свое резюме и продолжить работу.Это может быть интересное место для работы, но также дает вам гораздо больше.

Еще одно большое преимущество работы в колл-центре заключается в том, что вы действительно можете получить надзор за всей компанией. Руководители транснациональных брендов скрываются и возвращаются в «цеха», чтобы посмотреть телепрограммы, чтобы прочувствовать своих клиентов, бренд и персонал; у вас уже есть идеальная возможность ощутить все это.

На самом деле, вы не можете не принять все это. Думаю, это не сделало бы такую ​​интересную телепрограмму, но они могли бы просто спросить сотрудников своего call-центра…

Воспользовавшись этим опытом, Адам с тех пор покинул колл-центр, чтобы присоединиться к национальному винному ритейлеру, и в настоящее время является региональным менеджером фирмы.Его карьера стремительно взлетела.

Джим вырос в компании до менеджера по работе с клиентами, а с тех пор — до директора по работе с клиентами. Он получает лучшее из обоих миров, полное взаимодействие как с конечным заказчиком, так и с персоналом.

Поскольку он был там, сделал это и получил футболку колл-центра, сотрудники ценят его и знают, что он не угадывает свой путь в течение дня. И, с его точки зрения, он знает, чего ожидать и с какими трудностями может столкнуться работа колл-центра.

Этот обзор бизнеса и уроки, извлеченные из «передовой», не позволяют ему предъявлять необоснованные требования к своим сотрудникам.Небольшое отступление: Джим обязан колл-центру не только своей карьерой; «Думаю, моя жизнь и жизнь моего сына сложились бы немного иначе, если бы я не встретил там его мать!»

Если вам нужна помощь в написании вашего резюме, прочтите нашу статью: 25 лучших слов для вашего резюме

Выпускников в колл-центре

Схемы стажировки для выпускников сложны, но вы можете завершить свой путь к вершине, если адаптируете свою собственную схему в колл-центре. Это может быть тяжелая работа, но, исходя из опыта, лучше усердно работать, чем ждать схемы стажировки, которая, возможно, никогда не будет реализована.

Современный колл-центр отложил былой имидж. Это хорошие места для работы, и объединение отрасли в профсоюзы также является бонусом. Но прежде всего, если вы правильно относитесь к опыту, вы можете учиться и прогрессировать.

Вы не просто принимаете телефонные звонки; вы работаете в сети, управляете учетными записями клиентов, обучаете других и развиваете свой собственный набор навыков, на отладку которых вы потратили так много времени в университете.

Награды тоже есть, если вы решите продвигаться по служебной лестнице колл-центра.Руководители групп в колл-центре зарабатывают в среднем на 5 тысяч фунтов стерлингов в год больше, чем менеджеры по розничным продажам, и вам не придется мириться с огромными поставками или январскими продажами! Был там, сделал это тоже…!

Итак, прежде чем вы подумаете о том, чтобы дождаться этой программы для выпускников, устроиться на эту работу в местный паб или работать за минимальную заработную плату в магазине, вы можете подумать о работе в колл-центре.

Том Уоллер

Наблюдения за этажом контакт-центра

У каждого человека будет собственное представление о том, что такое работа в колл-центре, независимо от того, работали они в нем или нет.

Конечно, большинство из этих мнений будет основано на ужасных историях, переданных друзьями друзей; басни о недовольных покупателях и недостижимых планах продаж. Но именно эти истории рассказывают и пересказывают — никого не интересует анекдот, в котором нет драмы.

Итак, каково на самом деле работать в контакт-центре без всяких преувеличений и слухов?

На самом деле все сводится к общению. Общение с людьми из любого экономического положения и профессии.

На работу, чтобы помочь улучшить чью-то жизнь

Брендан, который работает в муниципальном жилищном департаменте в Норвиче, считает, что его работа — помогать людям. «Жильцы звонят расстроенными и раздраженными — их крыша может протекать или выключатели света не работают».

«Моя работа — исправить эти проблемы как можно скорее. Люди начинают телефонные звонки сердитыми и разочарованными, а заканчивают спокойными и счастливыми. Приятно осознавать, что я помог улучшить чей-то день.”

Многие люди, думая о контакт-центрах, забывают, что вся работа сводится к тому, чтобы два человека разговаривали друг с другом по телефону.

Брендан вспоминает один трогательный пример, когда это случилось с ним; «Многие из наших арендаторов — уязвимые люди, пожилые люди и инвалиды; возможно, вы единственный человек, с которым они будут разговаривать в тот день ».

«Мне позвонила одна женщина, которая получила травму позвоночника, в результате чего она не могла выходить из дома.”

«Звонок начался с просьбы починить дверь шкафа и быстро перерос в ее слезы, и она призналась, что я был первым человеком, с которым она разговаривала за три недели».

«Некоторое время мы говорили о ее тревоге и чувстве изоляции. Благодаря отличной сети поддержки в колл-центре, в котором я работаю, я смог поговорить с ней по телефону и организовать визит социального работника к ней во второй половине дня ».

Не все из нас могут сказать, что мы пошли работать и помогли улучшить чью-то жизнь, но история Брендана — прекрасный пример того, как работа контакт-центра — это нечто большее, чем недовольные клиенты, предлагающие вам словесные оскорбления.

Решение проблем — ключ ко многим ролям контакт-центров

Очевидно, что все контакт-центры разные, и довольно сложно помочь кому-то с более глубокими вещами в жизни, когда все, что они действительно хотят, — это чтобы их компьютер работал.

Фрейя, студентка из Эксетера, работает в службе поддержки Dell и считает свои смены днем, наполненным техническими и организационными проблемами. «Люди думают, что моя работа скучна, и мне просто ежедневно звонят одни и те же, но на самом деле каждый звонок — это разные проблемы.”

«Три человека могут позвонить с одной и той же проблемой, но все эти люди имеют разный уровень знаний и способностей. Все дело в том, чтобы попытаться найти способ сообщить людям решение и рассказать им, что им делать ».

Решение проблем — ключ ко многим ролям контакт-центра, будь то поиск наилучшего способа представить продукт вызывающему абоненту или поиск наиболее творческих способов сказать «вы пробовали выключить и снова включить его?»

Фрейя считает, что именно это делает большинство ее коллег счастливыми в своей работе.Она говорит: «Практически все мы начали работу, думая, что это будет быстрая остановка, пока мы не найдем что-то получше, но мы все обнаружили, что это была самая интересная роль, которую мы имели».

«В отличие от других профессий, которые выполняют мои друзья из университета, я могу использовать свой мозг и развивать новые навыки, которые помогут мне продвинуться по карьерной лестнице в будущем».

Работая на своей должности, Фрейя развила навыки общения, решения проблем, организации и взаимодействия с клиентами, которые имеют жизненно важное значение для высокооплачиваемой работы.

На каждого враждебного звонящего найдется еще много благодарных

Итак, похоже, что, хотя большинство может считать работников колл-центров оболочкой людей, которых медленно утомляют потоки словесных оскорблений, на самом деле им нравится их работа.

Конечно, не каждый день может быть идеальным, и некоторые люди могут не в полной мере оценить помощь, которую им оказывают. Это цена общения с людьми. Но на каждого враждебно настроенного абонента будет гораздо больше благодарных.

Сотрудники, с которыми я разговаривал, не только преследуют цель, но и считают, что поставленные перед ними цели — отличный способ помочь им добиться большего, и, в отличие от других профессий, личный рост в контакт-центре вознаграждается щедрыми льготами. .

В следующий раз, когда работник контакт-центра расскажет вам, как хорошо прошел его день, возможно, вам стоит им поверить. В конце концов, их роли разнообразны и сложны, и они действительно могут напрямую помогать людям. Кто из нас может так сказать о своей работе?

Кристин Эммерсон

[Но если вы столкнетесь с враждебным покупателем, вот удобный список: Правильные слова и фразы, которые нужно сказать рассерженному покупателю]

Основные сведения о колл-центре

Каждый контакт-центр индивидуален, так как если вы работаете в благотворительной организации, обслуживающей входящие звонки, жизнь будет сильно отличаться от жизни агента исходящей телефонной продажи.Вот некоторые вещи, которые вам необходимо знать.

Каждый контакт-центр вращается вокруг шести основных принципов:

Ключевые компоненты операций

1. Клиент
2. Технологии
3. Процесс
4. человек
5. Финансы и управление бизнесом
6. Расположение, здания и сооружения

Каждый из этих шести компонентов имеет прямую связь с остальными, а это означает, что отказ одного из них оказывает прямое влияние на остальные пять, нанося значительный ущерб компании, стоящей за контакт-центром.

Для получения дополнительной информации об этих основах посетите нашу страницу: Ключевые компоненты работы колл-центра

Основы хорошего звонка

Когда дело доходит до времени ожидания в очереди, разрешения вызовов и поведения оператора, каждый контакт-центр имеет свой собственный набор целей по улучшению качества обслуживания клиентов.

Хотя время ожидания в очереди не контролируется агентом, сотрудник контакт-центра должен ожидать наличия набора измерений для мониторинга производительности и запуска игр / поощрений для улучшения результатов.

Чтобы узнать, что делает звонок хорошим, прочитайте нашу статью о хорошем опыте звонка Что делает звонок хорошим

В центре внимания производительность

Согласно нашему опросу 2016 года «Чем сейчас занимаются контакт-центры?», 80% руководителей отрасли обнаруживают, что выделенный им бюджет мешает им запустить контакт-центр своей мечты.

Это подчеркивает, насколько ограничены деньги в отрасли, и заставляет контакт-центры максимально использовать ограниченное количество сотрудников.Это означает, что мы уделяем большое внимание производительности.

Развитие взаимопонимания и сочувствия всегда будет важным

Центральным элементом любого обращения в службу поддержки клиентов является взаимопонимание, так как это помогает продавать при работе в компании по телеторговле и улучшать качество обслуживания клиентов, если в противном случае.

Вдобавок к этому агентам следует ожидать акцента на эмпатии, так как это поможет установить связь с человеком, с которым вы разговариваете.

Щелкните ссылку, чтобы увидеть: 18 заявлений о сочувствии, которые помогают улучшить взаимоотношения между клиентом и агентом, а также лучшие советы, фразы и слова, которые можно использовать для налаживания отношений

Вопросы для подготовки к собеседованию

Вопросы на собеседовании со службой поддержки клиентов в основном решают одни и те же темы, чтобы проверить навыки общения, слушания и мотивации.

Итак, потенциальные агенты должны ожидать, что они будут работать вместе с людьми того же типа, обычно с экстравертами, которые умеют контролировать разговор. В конце концов, это тот человек, на поиск которого будет направлен процесс собеседования.

Примеры вопросов, которые вы можете ожидать услышать в этом процессе, можно найти на нашей странице: 50 самых популярных вопросов на собеседовании в службу поддержки клиентов — с ответами

Первоначально опубликовано в сентябре 2010 г. Недавно обновлено.

Побочные эффекты от работы в центре обработки вызовов

Как человек, долгое время проработавший в центре обработки вызовов, я заметил длительные побочные эффекты, о которых никто никогда не говорит.Сотрудники контакт-центров заметят изменения в поведении из-за типа работы и культуры контакт-центра. Посмотрите, согласны ли вы с побочными эффектами работы в колл-центре. Если вы чувствуете юмор — я с радостью вам помогу.

Давайте посмотрим, сколько вы испытали. Беззаботный взгляд на колл-центр.

Сочувствие ко всему и каждому — позвоните представителю cente r

Вы будете настолько готовы извиняться за все, что будете делать это как с друзьями, так и с семьей.Вы, конечно, не имеете в виду это, когда проявляете беспокойство, но ваш мозг теперь привык начинать каждое предложение со слов: «Я понимаю ваше беспокойство».

Неспособность говорить по телефону после окончания смены —

Это означает, что никогда не звони мне по телефону. Я напишу текстовое или электронное письмо, но мысль о том, чтобы поднести телефон к уху, была слишком болезненной. Если вам удастся связаться со мной по телефону, знайте, что я буду контролировать звонок и отключу вас от телефона через триста сорок секунд.Агенты по обслуживанию клиентов ненавидят разговаривать по телефону.

Набор веса — чувство юмора? call center re

Представители центра обработки вызовов будут привязаны к пятифутовой телефонной линии восемь часов в день. Сидеть в кубике без возможности ходить. Принесите закуски к своему столу из торгового автомата и продолжайте перекусывать весь день. Коллеги помогут вам, принося еду и домашнюю выпечку.

Тошнота — call cent re

Теперь это может быть верно для других крупных офисов, в которых работает много людей, но я заметил это характерно для центров обработки вызовов.Не приносите продукты, требующие охлаждения. Открытие общего холодильника на работе может вызвать сильную тошноту. Существует целая экосистема старой гниющей пищи, запах которой можно почувствовать, как только дверь откроется.

Высокое кровяное давление — колл-центр

Вы будете разговаривать по крайней мере с одним клиентом в день, что заставит вас пересмотреть свое карьерное решение и общую доброту в мире. Они будут проклинать вас, кричать и кричать. С другой стороны, вы будете оставаться спокойными во время тренировок.Внутри у вас закипит кровь, и есть большая вероятность, что вы положите трубку и что-нибудь бросите. Вы даже можете оказаться в ванной в слезах.

Paranoia — чувство юмора? call-центры

Жизнь сотрудника call-центра связана с постоянным виртуальным мониторингом. Все входящие звонки сотрудников регистрируются и контролируются в целях обеспечения качества предыдущими входящими агентами. Надо сказать больше представителей колл-центра. Агенты всегда надеются, что один ужасный звонок дня не тот, который выбирают, но это всегда так.

Изображение: Canva

Панические атаки — колл-центр

Это произойдет, когда вы наконец получите офлайн-должность, такую ​​как поддержка на полу, обучение или, в моем случае, гарантия качества. Будет тот момент, когда телефонные линии взорвутся, и к вам подойдет какой-то менеджер и скажет: «Нужно, чтобы вы снова на телефонах». Это тот момент, когда вы предпочтете ударить себя ножом в глаз, чем ответить на телефонный звонок. Наступит паника, и вам, возможно, даже придется скучать по дому. Поздравляю — вы попали в жизнь сотрудника колл-центра.

Карьерный рост: меняющаяся культура колл-центров

Вы ищете способ начать новую карьеру? Карьерные тренеры часто сталкиваются с людьми, которые морщат носы, говоря: «Начальный уровень — это нормально, но я не хочу целый день разговаривать по телефону». Давайте на минутку задумаемся над этим. Не многие люди считают работу в колл-центре работой своей мечты, но это клеймо устарело. Сегодня в этой области есть несколько уникальных возможностей, которые вы не захотите упустить.

Роль представителя колл-центра

Итак, каково это на самом деле работать в колл-центре? Хотя работа представителя колл-центра может показаться не слишком увлекательным занятием, у вас будет возможность получить и развить полезные передаваемые навыки.

Основные обязанности представителя call-центра могут включать:

• Дружелюбный и гостеприимный ответ на звонки клиентов
• Обеспечение поддержки и ответы на запросы клиентов
• Работа с недовольными клиентами и решение их проблем
• Обращение к клиентам по поводу новых услуг или продуктов
• Устранение проблем с клиентами по телефону
• Обновление информации учетной записи клиента по мере необходимости
• Обратная связь с менеджерами для повышения удовлетворенности клиентов

Постоянно меняющийся мир работы в колл-центре означает, что у вас не будет медленных дней, уставившихся на телефоны.Вы будете суетиться по офису или отвечать на вызовы за вызовом из удаленной среды в течение всего дня.

Рекомендуемая квалификация для call-центра

Хотя каждый операторский центр может иметь разную квалификацию, которую они требуют от своих сотрудников, существует несколько установленных стандартов, с которыми вы обычно сталкиваетесь при обращении. Мы подробно рассмотрим, как они выглядят, чтобы вы могли принять обоснованное решение о том, подходит ли вам эта роль.

Квалификация работы call-центра может включать:

• Отличные коммуникативные навыки, как устные, так и письменные
• Великолепное умение слушать
• Людские навыки и терпение
• Основные навыки решения проблем
• Управление временем высокого уровня
• Технические навыки, такие как использование компьютера и телефона
• Навыки поиска и устранения неисправностей в промышленности
• Комфорт в быстро меняющейся среде

Эти и другие навыки помогут вам в повседневной жизни и при каждом взаимодействии с клиентами.Хотя вам не обязательно обладать всеми квалификациями, чтобы быть отличным представителем колл-центра, может быть полезно начать свою карьеру с нескольких.

Причины работать в колл-центре

Работа в колл-центре может принести множество преимуществ в вашу карьеру. Давайте рассмотрим некоторые из веских причин, по которым вам следует подумать о работе в колл-центре.

Наслаждайтесь множеством возможностей

В колл-центре много рабочих мест. Новые контакт-центры открываются в Аризоне регулярно, и спрос на сотрудников начального уровня и руководителей постоянно растет.Возможности колл-центра часто также окупаются со временем лучше, чем аналогичные должности в сопоставимых областях, таких как розничная торговля.

Развивайте свои навыки

Это похоже на учебный лагерь по связям с общественностью. Весь день вы будете задавать вопросы, активно слушать и разрешать конфликты — это лучше, чем любая книга или курс. Каждый звонок — это шанс улучшить и изучить навыки слушания, которые так важны для руководства. Кроме того, вы будете развивать свои навыки обслуживания клиентов, которые пригодятся вам на следующих шагах, какими бы они ни были.

Мастер решения проблем

Решение проблем станет для вас второй натурой. Неожиданные проблемы и недовольные клиенты будут встречаться к вам каждый божий день, работая в колл-центре. Вы будете экспертом в быстром мышлении, оценке вариантов и поиске решения. Работодатели во всех сферах деятельности стремятся овладеть этим навыком и у будущих сотрудников.

Откройте для себя бесконечные возможности

Какова ваша мотивация? Если вам нравится приносить пользу людям, вы можете подумать о такой компании, как Farmers Insurance, где сотрудники используют свой опыт, чтобы помогать другим и преобразовывать страховую отрасль.В CarMax, где порядочность, честность и прозрачность лежат в основе корпоративной культуры, наставники инвестируют в будущее каждого сотрудника, предоставляя возможности для развития и обучения. В Robinhood, где каждый голос важен, а идея слишком мала. Или в GoDaddy, где инновации лежат в основе бизнес-модели и культуры. Когда вы работаете в колл-центре, у вас появится множество возможностей.

Станьте гуру многозадачности

Вы получите массу организационных навыков, когда будете обрабатывать продажи и возмещения, получать данные о кредитных картах, записывать звонки или помогать клиентам выполнять действия по устранению неполадок с продуктом.Если поначалу вы не будете суперорганизованными, то так и будет. Многозадачность? Вы будете мастером.

Продвигайтесь по карьерной лестнице

Карьерный рост — это большой плюс, связанный с работой в колл-центре. Поскольку колл-центры подходят не всем, у вас появляется больше места! Те, кто остаются преданными своему делу и преданными делу, часто быстро добиваются прогресса. Только не отворачивайся от того, что тебе нужно сделать боковой ход или начать снизу.

Печально известная культура call-центра

Большая часть негативной прессы об этом направлении работы исходит от компаний с токсичной культурой колл-центров.Вы знаете те ужасные места, где изобилует микроменеджмент, правят политики, а ваш босс может быть слишком резким. Если культура компании оставляет желать лучшего, неважно, какую должность вы занимаетесь. Вам не понравится ваша работа, даже если вы главный дегустатор пива.

С другой стороны, работа становится более увлекательной и приносящей удовлетворение, если корпоративная культура строится на достойной миссии и ценностях. Отмеченные наградами ведущие компании, такие как GoDaddy, имеют позитивную культуру и более широкие возможности как на начальном, так и на среднем уровне карьеры.Колл-центры включены.

Читайте дальше, чтобы узнать больше о некоторых красных флажках, которые могут указывать на негативную культуру центра обработки вызовов.

Empowered Vs. Микроуправление

Доверие — важный фактор в создании успешного и устойчивого рабочего места. Когда работодатель не доверяет своим сотрудникам выполнение работы, которой они обучены, это вызывает чувство беспокойства во всей компании. Напряжение нарастает, и моральный дух сотрудников начинает падать. При поиске работы в кол-центре не бойтесь спросить менеджеров центра об их стилях руководства во время собеседования, чтобы убедиться, что компания, в которой вы, возможно, работаете, искренне доверяет своим сотрудникам и расширяет их возможности.

Высокий уровень выгорания

Вы когда-нибудь уходили с работы с ощущением полного истощения и страха на следующий день? Возможно, вы пережили выгорание. Это может произойти в ситуациях, когда рабочая нагрузка высока. Отсутствие необходимых ресурсов, минимальное доверие и перегруженные графики — все это факторы, которые могут способствовать выгоранию сотрудников. Подумайте о среде call-центра и о том, ценит ли компания, в которую вы обращаетесь, удовлетворенность сотрудников.

Отсутствие обучения

Как можно ожидать, что вы станете выдающимся специалистом в сфере обслуживания клиентов без обучения? Представители колл-центра имеют разный профессиональный опыт.Не каждый сотрудник будет экспертом в той отрасли, в которой он будет работать. Обучение должно стать главным приоритетом для создания сильного и подготовленного центра обработки вызовов, готового решать любые проблемы клиентов.

Найдите свою следующую карьеру в колл-центре с BestCompaniesAZ

Если вы станете супервизором, инструктором или менеджером, работа в колл-центре в отмеченной наградами компании может стать либо отличной стартовой площадкой, либо надежным выбором карьеры. Работа в колл-центре открывает в вашем профессиональном мире такие возможности, как получение ученой степени от вашей компании — например, ADP, CarMax, Farmers Insurance, GoDaddy или Liberty Mutual Insurance — или получение навыков, которые можно перенести в другую сферу.

Независимо от того, какое решение вы примете в отношении своей карьеры в кол-центре, BestCompaniesAZ всегда рядом, чтобы помочь вам найти вашу следующую должность. У нас есть опыт и знания, чтобы связать вас с идеальным колл-центром, который соответствует вашим навыкам и интересам.