Программирование на Python и Objective-C в Mac OS

Программирование на Python и Objective-C под Mac OS и для iPhone / iPod Touch

Удаленный оператор call центра: Вакансии Оператор колл-центра удаленно

Содержание

Спецоперация для call-центра: как незаметно для клиентов перевести 900 сотрудников на удаленку

Собраться и перегруппироваться

В пятницу, 13 марта, когда стало понятно, что переходить на удаленную работу жизненно необходимо, мы организовали рабочую группу из сотрудников службы безопасности, специалистов по телефонии, системных администраторов и представителей call-центров.

В субботу мы настроили тестовый удаленный доступ двум операторам из разных городов, чтобы проверить работоспособность системы вне офиса. Тесты прошли успешно. 

Запускать системы на личных устройствах пользователей сложно — у них разные технические характеристики и особенности. При этом нам необходимо было обеспечить надежную защиту данных наших клиентов, для чего мы дополнительно устанавливали различное программное обеспечение (VPN, определенные версии браузеров и т.д.). Наша IT-команда работала без остановки и сумела за выходные устранить все неполадки. 

В понедельник мы проводили испытания уже на тестовой группе из 40 операторов, оставшихся работать дома, а вторник ушел на то, чтобы донастроить личные компьютеры сотрудников и отвезти рабочие машины из офиса тем, у кого дома техники нет. 

Call-центр в Чернигове

Задача осложнялась тем, что в офисах компьютеров меньше, чем работающих операторов, так как контактный центр работает посменно 24/7. Всего в трех городах нам нужно было развести по домам более 200 компьютеров, и мы справились с этим за один день — мобильные команды развоза работали до глубокой ночи. 

В компании нашелся десяток добровольцев, которые в свои выходные помогали грузить и развозить технику и подключать компьютеры дома у операторов. Это не IT-специалисты, но люди, увлекающиеся, например, компьютерными играми и разбирающиеся в технике.

Также мы составили список всех сотрудников с домашними адресами и техническими проблемами, которые не удалось решить сразу. Системные администраторы компании приезжали к операторам домой и помогали разобраться с настройками. 

Нам удалось развезти компьютеры сотрудникам, не прерывая обслуживание клиентов.

Сначала компьютеры забрали из офиса в Чернигове, и уже к обеду половина операторов этой площадки смогла начать работу из дома. Затем перевезли офис в Житомире, а волгоградский call-центр в это время работал из офиса, страхуя остальные площадки, и начал переезд последним. 

Call-центр Lamoda в цифрах 

  • 80–90% звонков получают ответ за 20 секунд — это наша норма;
  • 95% первых попыток подтверждающих звонков совершаются в течение 5 минут после создания заказа;
  • 99% e-mail мы обрабатываем за 2 часа. 

Всего в трех call-центрах 900 сотрудников: около 700 операторов и 200 менеджеров.

Из 700 операторов:

  • 45% — работают на домашней технике;
  • 30% — на офисных компьютерах из дома;
  • 25% сотрудников — ушли в оплачиваемый отпуск. 

Детали, хитрости, проблемы

Удаленная работа — новый вызов, но быстро переформатировать работу — привычная для нас история.

Мы использовали опыт подготовки к «Черной пятнице» (в дни этой акции мы обслуживаем пятикратный объем звонков), когда временно основным приоритетом становится поддержка клиентов, которые обращаются по телефону, в чаты и по почте.

Привлечение новых клиентов, работа над улучшением качества звонков и другие несрочные активности отходят на второй план.

Не все сотрудники смогут работать из дома — команда сохранилась примерно на 75%. У многих операторов маленькие дети, оставшиеся дома на карантине, которые требуют внимания и просто не дают отвечать на звонки. Таких сотрудников по возможности мы переводим на обслуживание клиентов в чатах и по электронной почте. 

Часть сотрудников отправились в отпуск, а вместе с ними из офиса переехали наши домашние животные: кот Феликс, кролик и собака. 

Кот Феликс

Недостаток ресурсов мы будем компенсировать за счет тех людей, которые были оформлены на полставки, а теперь могут работать полный день. В основном это студенты, которые также ушли на карантин. 

Оперативные вопросы нам удается решать благодаря каскадированию информации внутри команды. Руководители отделов передают информацию супервайзерам, те — командам и следят за выполнением задач. Такая система работала всегда.

При удаленной работе каждый супервайзер контролирует своих операторов, в случае неполадок обращается к руководителю группы, и технический отдел оказывает помощь. Вопросы обсуждаются в чатах. 

У нас по-прежнему работает программное обеспечение, которое фиксирует действия операторов. Супервайзеры следят за загруженностью сотрудников, продолжительностью разговоров, за тем, сколько конкретный человек находится на паузе.

Изменение одно: в офисе при сложном звонке оператор может позвать супервайзера или специалиста по контролю качества. Сейчас звонок можно перевести на старшего специалиста или обратиться за помощью в чат с супервайзером. 

Секрет эффективности

Даже во время суперскоростного переезда нам удалось сохранить сервис на достойном уровне благодаря операторам и младшим менеджерам — это универсальные взаимозаменяемые сотрудники. Кроме того, мы ввели новую услугу: бесконтактную доставку. 

Мы ценим каждого члена команды, а потому call-центр будет работать удаленно, пока мы видим в этом способ уберечь здоровье наших сотрудников. А если такая система хорошо покажет себя на постоянной основе, не исключено, что мы сохраним удаленную поддержку в каком-то объеме и после окончания карантинных мер. 

Анализируя результат нашей перегруппировки, я понимаю, что быстро перевести сотрудников на работу из дома удалось благодаря тому, что все три площадки и до этого работали как одно целое: не конкурировали между собой и дублировали функции друг друга. Это позволило без потерь по очереди отключить рабочие места в офисах и развернуть их дома у каждого члена команды. 

Как правило, если у компании несколько контактных центров, то они организованы так, что каждый отвечает за определенную функцию, что часто не позволяет им быть гибкими в чрезвычайных ситуациях.

Как получить максимум 

  • Составьте план действий

Протестируйте удаленный доступ на отдельной группе сотрудников. Решите возникающие проблемы и только после этого переводите весь персонал на удаленную работу. 

  • Оптимизируйте процессы и команды

Откажитесь от несрочных задач, таких как привлечение новых клиентов и контроль качества обслуживания, в пользу организации удаленной работы для сотрудников. В вашей компании могут оказаться люди, которые не хуже IT-специалистов могут настроить удаленный доступ. 

  • Обеспечьте эффективную коммуникацию с командой

Информацию необходимо оперативно доносить от руководителей до менеджеров среднего звена и наоборот. Все департаменты должны находиться в плотном контакте.

Будьте осторожны с командными звонками. Вам может показаться, что собрать всех на онлайн-звонок теперь легче, чем на совещание в переговорке. Но чаще всего такие звонки затягиваются, а информация теряется. Лучше всего разбивать такие совещания на маленькие группы с общими итогами в чате.


Фото на обложке и в тексте предоставлены автором

как начать работать? – Лайфхакер

Востребованность профессии сотрудника колл-центра, работающего удаленно, высока, так же, как и конкуренция среди претендентов на выполнение этой работы. Ее могут выполнять люди, не имеющие постоянной работы или временно не работающие, студенты, декретчики, пенсионеры, лица с ограниченными возможностями и др. Оператором call-центра на дому часто предпочитают работать люди, в совершенстве владеющие необходимыми навыками телефонных разговоров, но не желающие тратить свое время на ежедневные поездки в офис. У этого вида деятельности масса преимуществ, поэтому желающих принимать входящие звонки и делать обзвон клиентов, с каждым днем становится все больше.

Содержание

  • 1 Как начать работать на дому оператором колл-центра?
  • 2 Как приобрести навыки оператора call-центра?
  • 3 Работа удаленным диспетчером

Как начать работать на дому оператором колл-центра?

Бесплатная PDF-книга — 10 секретов,о которых молчат богатые люди

Во время создания своего домашнего call-центра для работы представителем по связям или агентом по продажам нужно приобрести соответствующее оборудование. У различных компаний свои требования к созданию виртуальных колл-центров, работающих удаленно.

Но обычно для того чтобы начать работать удаленно оператором в call-центре, нужно иметь минимум ресурсов:

  • компьютер с доступом к высокоскоростному интернету;
  • телефонную линию, выделенную для работы;
  • операционную систему, совместимую с технологией, поддерживаемой компанией;
  • наушники и микрофон в комплекте.

Работа в колл-центре удаленно предполагает обзвон клиентов с целью проведения опросов или осуществления продаж. Здесь не нужны определенные навыки, а заработок зависит от количества потраченного на работу времени и, при осуществлении продаж – дополнительно от количества проданного товара с начислением определенного процента.

Как приобрести навыки оператора call-центра?

В действующей системе образования не предусматривается обучение навыкам оператора call-центра. Но тем, кто имеет желание работать на дому, принимать входящие звонки и обзванивать клиентов, можно обучаться на бизнес-тренингах или воспользоваться услугами консалтинговой компании, которая проводит специальное обучение для оператора call-центра в формате аутсорсинга. Если начать обучаться и постепенно осваивать данную профессию, можно со временем получить работу в крупной компании, онлайн гипермаркете или в банковском учреждении. Профессионалами call-центров, принимающими входящие звонки и осуществляющими  обзвон клиентов удаленно, интересуются во многих серьезных компаниях. Какие особенности в работе оператором саll-центра?

Работа на дому оператором call-центра зависит от направления деятельности компании. Ежедневно работнику приходит определенное задание, форма которого разработана работодателем. Если удаленный работник должен осуществлять обзвон клиентов, ему предоставляется анкета с вопросами, которые необходимо задавать определенной категории людей. Опрашиваемый контингент выбирается по критериям – половым, возрастным, статусным и др.

Работа оператором колл-центра на дому требует наличия определенных качеств – уравновешенности, умения владеть собой и адекватно реагировать на различные выпады со стороны опрашиваемых людей. Не все клиенты могут вести себя сдержанно, поэтому нужно уметь достойно выходить из ситуации.

В основном нужно принимать входящие звонки и отвечать на вопросы клиентов. Поэтому необходимо владеть информацией, которую предоставляет работодатель для ознакомления с ней клиентов, и уметь связно и последовательно излагать ее по телефону. При этом уходить в сторону от основной темы разговора нельзя.

Любой оператор call-центров, работающий удаленно, может прослушиваться непосредственными руководителями для осуществления контроля и корректирования  работы.  Это также является сдерживающим моментом для сотрудников, которые не всегда могут владеть собой в разговоре со скандальными клиентами. Если делая обзвон, или принимая входящие звонки, оператор позволяет себе грубо выражаться в ответ на хамство клиентов, он может быть не только наказан материально, но и уволен.

Смотрите видео – Как найти удаленную работу и за что готовы платить новичкам в интернете

Работа удаленным диспетчером

Работа диспетчером на дому сегодня востребована у компаний, занимающихся пассажирскими и грузовыми перевозками.

Работа на дому диспетчером накладывает на удаленного сотрудника обязательство представлять компанию. При этом от компетентности работника, умения общаться, отвечать на входящие звонки, осуществлять обзвон клиентов зависит прибыль компании.

Работать диспетчером на дому может человек, хорошо разбирающийся в услугах, предоставляемых компанией, на которую он работает. При этом необходимо хорошо ориентироваться в пределах обслуживаемой транспортом зоны (город, район, область или страна), уметь подбирать транспорт и надежных водителей для доставки пассажиров или груза. Также во время осуществления грузовых перевозок нужно принимать входящие звонки и делать обзвон как грузоотправителя, так и грузополучателя. При этом необходимо состыковывать их интересы и требования.

Диспетчер, работающий удаленно должен иметь следующие качества:

  • инициативность;
  • коммуникабельность;
  • умение принимать самостоятельные решения;
  • владеть знаниями географии.

Работа на дому диспетчера по перевозкам требует использования специальных программ, облегчающих его деятельность. Поэтому нужно научиться их устанавливать и использовать.

Работа диспетчера, организованная удаленно, востребована компаниями различной величины, занимающимися железнодорожными, морскими, авиационными, автомобильными перевозками.

Компании, занимающиеся пассажирскими грузоперевозками, также нуждаются в сотрудниках, работа которых осуществляется на дому.  Принимать входящие звонки и осуществлять обзвон клиентов, особенно в крупных городах с развитой сетью такси можно удаленно, такой способ приветствуется, так как не нужно создавать дополнительные рабочие места и обеспечивать их необходимыми средствами.

Принимать входящие звонки и осуществлять обзвон клиентов может любой человек, владеющий навыками общения по телефону. Найти работу оператором можно на биржах вакансий, рассылая свое резюме различным компаниям. Желательно обзванивать также крупные онлайн компании и торговые сервисы, осуществляющие свою деятельность в интернете. Нужно искать работу по всем направлениям деятельности, так как потребность в удаленных сотрудниках постоянно растет. Конечно, усилий придется приложить много, но такая работа стоит того,  чтобы потратить на ее поиски достаточно много времени.

Удаленная работа для оператора колл-центра

В наше время больше людей интересует заработок удаленно и не выходя из дома. Многим уже надоел офис, общение с коллегами, поэтому хочется поменять такую деятельность на работу в удобных для себя условиях. Сейчас просто найти дело в интернете, но не стоит думать, что деньги будут платить просто так. Это такой же труд, как и на обычной работе: есть задания и обязанности, которые должны выполнить.

Удаленным сотрудник считается тогда, когда выполняет задания из дома и отправляет по Интернету. Им может быть даже штатный работник. С таким человеком необходимо заключить договор о дистанционной работе.

Востребованными удаленными профессиями считаются: оператор call-центра, программисты, копирайтеры, журналисты, переводчики, дизайнеры, иллюстраторы, SMM-специалисты, верстальщики, тестировщики и т.д. Далее рассмотрим об удаленной работе специалистом call-центра, а именно: обязанности, плюсы и минусы такой работы.

Кто такой оператор Call-центра

Это специалист отдела продаж и обслуживания клиентов производительной или торговой компании или фирмы, которая предоставляет услуги. Утомительная работа, так как за день приходится принимать огромное количество входящих звонков и осуществлять исходящих. Одним словом, ведут переговоры с потенциальными и уже существующими клиентами компании, которых нужно проконсультировать по поводу товаров, которые продаются или предоставляющих услуг. Редко, когда в обязанности оператора входит только прием звонков клиентов и перевод на конкретных менеджеров компании, но бывает и так.

Зачастую, это обзвон клиентов по поводу услуг, рекламы товара, услуги, представление компании, как лучшей во всем мире. Нужно знать информацию о продаваемом товаре или услуге, чтобы не упустить ничего при разговоре, так как любая ошибка будет стоять компании затрат. Важна такая черта характера, как усидчивость.

Помимо всего, оператор должен владеть красивой речью, без слов-паразитов. Для него неприемлемо в разговоре использовать такие слова, как “наверное”, “не знаю”, “может быть”. Если вы не знаете ответа, на какой-либо вопрос, лучше всего сказать: “Оставайтесь на линии я уточню информацию по вашему вопросу”. Вы — лицо компании, и должны показать клиенту, что она лучшая.

Требования к такому работнику зависят от направления деятельности компании. Должен владеть ПК и навыками использования современных средств связи.

Кандидатов на такую должность интересует, кто может быть оператором контактного центра. Работодатели ищут работников с опытом работы на такой должности не менее полугода, но шансы устроится без опыта также велики. Обычно в таких центрах обучают новых людей. Эта профессия привлекает молодых людей, студентов, которые ходят подзаработать. Оплата труда напрямую зависит от уровня компании.

Плюсы и минусы удаленной работы в call-центре

Одним из самых главных плюсов является то, что вы можете работать в любом для вас удобном месте: хоть дома, хоть в парке, заведениях.

Такие сотрудники больше заинтересованы в сохранении работы и положение сотрудника фирмы. Это снижает текучесть сотрудников, также снижаются расходы на привлечение новых сотрудников и их обучение.

Оператор дома сможет быстрее отвечать на входящие звонки, так как используется единая виртуальная очередь звонков.

Использование IP-телефонии в таких домашних центрах допускает значительно уменьшить расходы на международные и междугородные вызовы.

Многие считают, если сотрудник находится вне офиса, за ним сложно наблюдать и управлять, но это только предубеждения.

К сожалению, компании сомнительно относятся к удаленным сотрудникам, и используют такую возможность крайне редко. Хотя, если создать штат удаленных сотрудников, можно хорошенько снизить расходы.

Стоит выделить такие основные плюсы удаленных операторов:

  • низкая стоимость расходов;
  • небольшая усталость операторов;
  • возможность улучшать качество обслуживания;
  • гибкое управление нагрузки.

Но есть и минусы такой работы. Первый из них — постоянно нужно говорить одни и те же фразы. За час работы одни и те же вопросы нужно произносить до 30 раз. Эти слова могут крутиться в голове на протяжении нескольких дней. И сложно заснуть, так как выражение в риторике мешают расслабится.

Если у вас слабая психика, то лучше отказаться от такого предложения. Такая работа быстро приводит к нервному истощению и депрессии. Статистика утверждает, что только единицы могут выносить подобную деятельность более 3-х лет. Многие не задерживаются и на 12 месяцев.

Люди бывают разные и некоторые могут оскорбить или ранить сердце. Если сложно реагировать на такое, то лучше отказаться от такой затеи.

Но все же, если других вариантов не осталось, то как вариант можно рассматривать такую вакансию. Не требует особых навыков, но имеет сложности. Не каждый человек сможет выдержать такую нагрузку. Угнетает морально, если много получаете оскорбительных слов в свой адрес. Для тех, кто прошел такой путь, это будет ценным и пригодится в дальнейшем. Но если данный вид удаленного заработка вам не подошел, можно обратиться на популярную в РФ биржу фриланса Автор24. На этой площадке найдется работа и для бывшего оператора колл-центра.

Когда после множества бессонных ночей диплом, наконец, готов, хочется сдать его и забыть. Но так просто университет от студента не отстанет. Ведь полный текст диплома читал только научный руководитель, а оценивать его соберется целая комиссия. Поэтому во многом именно от того, как студент защитит диплом, зависит его оценка.

Итак, в чем же заключается успешная защита?

  • грамотный текст защиты
  • положительная рецензия на диплом
  • уверенные ответы на вопросы комиссии

Во введении к курсовой необходимо указывать много важных моментов. Один из них – методология. От студента требуется указать, какими методами он будет пользоваться при исследовании темы. Это не самая простая задача, и зачастую студенты не могут сами справиться с этой задачей. В этом случае можно обратиться к нам. Наши специалисты напишут вам работу любой сложности, а цену вы сможете обговорить с ними лично.

Во введении к курсовой необходимо указывать много важных моментов. Один из них – методология. От студента требуется указать, какими методами он будет пользоваться при исследовании темы. Это не самая простая задача, и зачастую студенты не могут сами справиться с этой задачей. В этом случае можно обратиться к нам. Наши специалисты напишут вам работу любой сложности, а цену вы сможете обговорить с ними лично.

Во введении к курсовой необходимо указывать много важных моментов. Один из них – методология. От студента требуется указать, какими методами он будет пользоваться при исследовании темы. Это не самая простая задача, и зачастую студенты не могут сами справиться с этой задачей. В этом случае можно обратиться к нам. Наши специалисты напишут вам работу любой сложности, а цену вы сможете обговорить с ними лично.

Во введении к курсовой необходимо указывать много важных моментов. Один из них – методология. От студента требуется указать, какими методами он будет пользоваться при исследовании темы. Это не самая простая задача, и зачастую студенты не могут сами справиться с этой задачей. В этом случае можно обратиться к нам. Наши специалисты напишут вам работу любой сложности, а цену вы сможете обговорить с ними лично.

Структура речи

Конечно, что именно говорить на защите зависит главным образом от темы дипломной работы и от того, что конкретно в ней написано, но существуют общие рекомендации, которые подойдут для всех.

  • Для начала необходимо поприветствовать членов аттестационной комиссии. (“Уважаемые члены аттестационной комиссии! Вашему вниманию представляется выпускная квалификационная работа на тему…”)
  • Вводная часть. Здесь нужно раскрыть тему и обозначить вопросы, которые затрагиваются в работе.
  • Актуальность темы. На этом этапе важно доказать актуальность выбранной темы и степень ее разработанности в чужих трудах. Обозначить предмет, объект, задачи и цель исследования.
  • Структура раскрытия темы. Здесь необходимо просто перечислить параграфы, которые есть в работе и кратко их описать.
  • Постановка проблемы. В подтверждении актуальности темы, необходимо заявить проблему и обозначить дискуссионные мнения по этому поводу.
  • Выводы. В заключении речи комиссия должна услышать выводы, к которым пришел студент по ходу написания диплома, в которых есть пути и методы решения заявленных проблем.

С одной стороны кажется, что речь к диплому написать гораздо проще, чем сам диплом. Однако качественная речь это умелая выжимка из работы, а также грамотное ее преподнесение. И часто бывает так, что диплом написан на высший балл, а студент получает оценку хуже. Поэтому, если существует неуверенность в своих силах, можно заказать речь у нас на сайте. И тогда исчезнет вероятность провала из-за плохой речи. Ведь мы даем двадцатидневную гарантию на работу, и если вас что-то не устроит – вы можете бесплатно потребовать от автора доработать заказ. Мы заботимся о том, чтобы студенты оставались довольны, поэтому если и в окончательном варианте работа не удовлетворяет заявленным требованиям – вы получите назад свои деньги.

Формальные требования

При написании речи к дипломной работе необходимо также учитывать, что существуют и чисто формальные требования.

  • Время. Не стоит забывать, что студентов много, а комиссия одна. Поэтому время на защитную речь регламентировано и составляет от 5 до 7 минут. При этом следует помнить о времени, которое уйдет на вопросы комиссии.
  • Интонация. Где как ни на защите диплома важно расположить к себе слушателей? Поэтому читать речь лучше не монотонно, делая акценты интонацией.
  • Стиль. При изложении речи следует помнить, что главная цель — это понимание со стороны комиссии. Поэтому не стоит слишком “умничать”, однако переходить на разговорную речь тоже нельзя. В этом вопросе нужно соблюдать золотую середину.
  • Местоимения. Как и в самом дипломе, на защите важно помнить, что хоть автор диплома четко прописан, истинных владельцев знаний, отраженных в работе очень много (авторы всех источников, на которые опирался студент плюс научный руководитель), поэтому местоимения первого лица здесь не уместны.
  • Вопросы. После окончания речи неизбежно последуют вопросы от комиссии, и к ним нужно быть готовым. Предполагаемые вопросы нужно записывать по ходу написания диплома, проработать все вопросы, возникшие на предзащите, а также можно посмотреть вопросы в конце глав из учебников по данной теме.
  • Предзащита. В таком вопросе, как защита диплома, лучше не быть самонадеянным и пренебрегать предзащитой. На ней можно потренироваться произносить речь и записать возможные вопросы слушателей. Это позволит более уверенно чувствовать себя на официальной защите.

Конечно, это лишь рекомендации, и никто не заставляет строго им следовать. Однако отбрасывание некоторых позиций во время защиты создаст дополнительные вопросы от аттестационной комиссии, которая не всегда настроена лояльно. Поэтому лучше всего продумать все возможные вопросы и дать на них ответы заранее в защитной речи. Тогда у преподавателей останется минимум вопросов, и они будут благодарны за сохраненное время.

Оператор колл центра на дому

Что за профессия — оператор колл центра на дому ?

Найти работу или поменять  работу – рано или поздно этот вопрос возникает практически у каждого. 

 

Устраиваясь на работу впервые, или подбирая  новое место работы, мы все надеемся, что  перемены будут и обязательно в лучшую сторону. Работа даст финансовую стабильность, моральное удовлетворение, а возможно и карьерный рост. 

 

Такая профессия, как оператор колл центра на дому, или лучше сказать оператор домашнего колл центра, на сегодняшнем рынке труда, очень востребована и дает немало преимуществ.

Кому подойдет работа оператором домашнего колл центра

Это подходящее место работы для людей, которым необходим гибкий график или частичная занятость.  В зависимости от направления работы колл центра рабочие смены могут быть от 4 до 12 часов.

 

Работа оператором колл центра дает ряд преимуществ. Специалисты имеют возможность  выбрать для себя пятидневную рабочую неделю, или работать  на полставки, или работать только по выходным дням.

 

Операторы имеют  стабильный доход. Специального  образования не требуется. Компании обучают своих специалистов сами, т.е. стать оператором call центра на дому можно даже не  имея опыта работы. Обучение оператора колл центра в компании процесс постоянный.

 

В обязанности оператора  входит обработка входящих и исходящих телефонных звонков.

 

Что делает оператор на входящих звонках:

  • принимает звонки;
  • предоставляет информацию по продуктам и услугам компании;
  • оформляет  заявки и заказы;
  • обрабатывает запросы клиентов с сайта;
  • готовит отчеты о выполненной работе.

Что он делает на исходящих:

  • занимается привлечением потенциальных клиентов компании;
  • информирует клиентов о новых услугах или акциях;
  • проводит анкетирование или опросы;
  • проводит актуализацию базы данных компании;
  • поддерживает лояльность клиентов;
  • и даже совершает продажи по телефону.

Если вы человек коммуникабельный, обладаете грамотной и ясной речью, хорошей дикцией, вы можете стать хорошим оператором домашнего  колл центра.

Работа оператором колл центра подойдет тем, кто только начинает свою карьеру, а также студентам, мамам в декретном отпуске, активным пенсионерам.

Преимущества удаленной работы оператором колл центра на дому

Заработная плата  операторов колл центра, как правило,  почасовая. Ее размер завит не только от количества отработанных часов, но и от качества работы.

Эта профессия может дать намного больше, чем кажется на первый взгляд.

У вас есть возможность бесплатно овладеть знаниями и навыками этой специальности. Даже, если вы ее рассматриваете как стартовую площадку для себя, приобретенные навыки очень помогут вам в дальнейшем.

Вас научат вести переговоры, достигать нужного результата, работать с возражениями, быть стрессоустойчивым. А умение  активно продавать по телефону, в  настоящее время, очень ценится и хорошо оплачивается. 

Профессионалы обучают вас премудростям, которые обязательно пригодятся не только в процессе работы оператором в колл центре, но и в любой жизненной ситуации.

Во многих сферах бизнеса от эффективности работы колл центра напрямую зависит прибыль компании, поэтому в оснащение колл центра вкладываются немалые деньги, а это и программное обеспечение и рабочие места операторов и, что не мало важно, методики обучения.

Как правило, на вход в любую профессию людям требуется 5 лет обучения в ВУЗЕ, потом еще узко специализированные курсы, чтение спец. литературы, тренинги и т. д. Даже такой длительный путь обучения не дает гарантии стать хорошим, востребованным  специалистом, потому, что практики не хватает.

В колл центрах своих сотрудников обучают непосредственно на практике, в ходе работы под неусыпным контролем наставников, так, что процесс обучения  дает хорошую, эффективную базу знаний. 

Освоив эти навыки, вы станете не только высококлассным оператором колл центра, но и сможете проявить себя в любой другой сфере деятельности, потому, что в наше время очень ценятся: умение  работать в команде, навыки продаж, ведение презентаций и переговоров.

Так что не сомневайтесь, пробуйте! 

Наш сервис способен нанести вам непоправимую пользу))

Забирайте выручай курс  – это наша база знаний, в которой собраны 11 тренингов по интернет навыкам и мастер классы по всем способам трудоустройства на удаленную работу.  

Дерзайте и конвертируйте свои знания в деньги!

На нашем сайте, в разделе «Вакансии», мы размещаем актуальные, достойные вакансии, выбранные их рунета специально для тебя – заходи, выбирай, зарабатывай.          

Всем успехов!

Работа в Creditcall ᐈ Отзывы сотрудников о работодателе Creditcall, зарплаты

Работаю оператором колл-центра в данной компании. Ежедневно занимаюсь обзвонкой клиентов, предлагаю оформить кредит, либо небольшой займ. Работа нормальная, предоставляют теплый офис, что зимой действительно важно. Однако имеется возможность работать и удалённо, что я делал, когда перебывал на карантине. Сложностей никаких, достаточно лишь выучить скрипт работы, чтобы знать, какие вопросы задавать клиентам, и как отвечать на соответствующие вопросы. Далее запускаю программу для обзвона, и она автоматически начинает выполнять обзвоны. Однако есть жёсткое правило — выполнять минимум 120 обзвонов в день, а это действительно не просто, ведь в основном предлагаем брать займы, из-за чего у людей большая агрессия. И всё же некоторый процент людей соглашается, как раз на таких и должны убедить. Но хорошо и то, что работать можно в любое удобное время, график составляешь себе сам. Если клиент все-таки согласился брать займ — просто оформляем его в подходящий банк или микрозайм, и заполняем анкету. Помимо 120 звонков в день, необходимо также работать не менее пяти часов в день. Предпочитаю выбирать утреннее время, чтобы весь оставшийся день спокойно отдыхать. Естественно, для тех кто работает дома — онлайн, обязательно нужен хороший, бесперебойный интернет. Насчёт речи я никогда не переживал, она нарабатывается со временем. Ваша дикция просто должна быть нормальной, человеческой, чтобы не спугнуть клиента, а ещё лучше наоборот, понравится ему. По крайней мере так требуют работодатели. Как уже говорил ранее, люди конфликтные, потому без хорошей стрессоустойчивости будет не просто. Не вестись на провокации других людей, всегда быть вежливым, чтобы вам ни сказали. Если клиент не намерен с вами нормально общаться, я в таких случаях говорю «Всего доброго», сбрасываю, и продолжаю работу. Работа сама по себе не сложная, и даже временами весёлая, но при этом всегда заключается только в финансовых продуктах. Других поручений не приходит. Сам же график практически семь дней в неделю, работа может быть в абсолютно любой день, а выходные плавающие. В мои задачи входит уделять проекту хотя бы 30 часов в неделю, с чем легко справляюсь. И с этим здесь действительно строго, бывали случаи, когда сотрудники отрабатывали менее 30-ти часов — их увольняли. Конечно как и отслеживают качество диалога, следят чтобы вы вели себя подобающе, так как являетесь представителем компании, его голосом и лицом.

Как стать лучшим контакт-центром? Кейс победителя конкурса европейских колл-центров!

Как сделать небольшой колл-центр лучшим в стране? Вот 15 идей и практических советов по повышению эффективности контакт-центра от победителя конкурса “The European Contact Centre and Customer Service Awards 2019”.

Первое место в номинации “Малый контакт-центр года” престижного конкурса The European Contact Centre and Customer Service Awards 2019 получила компания Gousto. Расположенный в столице Великобритании, этот call-центр имеет всего 50 стационарных рабочих мест операторов и обслуживает 10 тыс. голосовых и текстовых обращений в неделю.

Gousto появилась на рынке недавно, но обошла в европейском конкурсе колл-центров более опытных соперников. Экспертное жюри оценило новаторские подходы контакт-центра к обучению персонала, мотивированию операторов и повышению качества их работы. Недавно Gousto рассказала о подходах, которые помогают ей добиваться успеха. Ниже  несколько ее советов для повышения эффективности колл-центра.

Совет 1. Предлагайте операторам больше вариантов скользящего графика работы

В начале 2018-го Gousto поставил перед собой смелую цель — стать контакт-центром, предлагающим сотрудникам самые гибкие в Великобритании варианты занятости. Чтобы этого достичь, компания стала привлекать больше сотрудников на аутстаффинг и одновременно предоставила операторам новые возможности по выбору рабочего графика.

Gousto создала мобильное приложение, в котором сотрудник видит план рабочей загрузки call-центра и несколько вариантов графика смен. Он может выбрать готовый график работы, создать собственный скользящий график, а при необходимости — поменяться сменами с другим оператором.

Гибкий график работы — отличительная черта колл-центра Gousto

Благодаря этому контакт-центр стал более гибко распределять трудовые ресурсы и уменьшил время простоев. Кроме того, в Gousto повысился уровень удовлетворенности операторов и сократилась текучесть кадров.

Совет 2. Наращивайте штат операторов call-центра, работающих дома

Операторы, работающие из дома, помогают колл-центру справляться с наплывом звонков и экономить на офисных площадях

Бизнес Gousto быстро растет, и контакт-центр постоянно ищет операторов. Но офисные площади компании ограничены: свободного места для новых сотрудников не хватает. Gousto решает эту проблему, привлекая удаленных операторов, в том числе — работающих на дому.

Пополнение штата call-центра удаленными работниками дает Gousto несколько преимуществ. Во-первых, компания может привлекать квалифицированных сотрудников за пределами британской столицы, где расположен ее офис. Во-вторых, Gousto гибко наращивает пул свободных операторов в периоды наплыва абонентов. В-третьих, компания экономит на аренде дополнительных офисных площадей.

Сотрудники, работающие на дому, проходят обязательный курс обучения. Кроме того, компания снабжает удаленных работников всем необходимым инструментарием, в том числе — профессиональными гарнитурами, специально разработанными для «виртуальных» сотрудников. Такие устройства:

  • Имеют аудиопроцессоры для обеспечения высокого качества звука в VoIP-приложениях.
  • Оптимизированы для работы со всеми основными платформами для унифицированных коммуникаций.
  • Снабжены технологиями защиты слуха.
  • Более долговечны в сравнении с гарнитурами потребительского класса, которые чаще всего покупают для себя сотрудники, работающие на дому.

Гарнитура Plantronics BlackWire C5220-A для “виртуальных” сотрудников

 

Совет 3. Проверяйте кандидатов в операторы контакт-центра на способность самостоятельно принимать решения

Gousto усовершенствовала процедуру подбора кандидатов на роль оператора. Этот процесс начинается традиционно — с рассмотрения резюме и телефонного собеседования. На втором этапе кандидат проходит углубленную оценку навыков: участвует в ролевых сценариях по разрешению простых и сложных обращений клиента, а также сдает тесты на навыки межличностного общения, включая умение слушать и проявлять эмпатию.

Способность самостоятельно принимать решения — важный критерий отбора персонала в контакт-центр

Третий важный этап: проверка будущего оператора на способность принимать решения — как самостоятельно, так и в составе группы. Для этого Gousto разработала серию тестов на основе кейсов реального общения с абонентами.  Компания постоянно пополняет базу таких тестов интересными случаями из практики обслуживания существующих и новых клиентов.

Совет 4. Включите в курс обучения операторов колл-центра упражнение «стань на место абонента»

Gousto включила в недельный курс обучения новых операторов необычное задание. Компания предлагает новичкам обратиться в контакт-центр, представившись абонентом. Благодаря этому новый сотрудник проходит весь маршрут клиента —  каждый этап обработки вызова. Это упражнение выполняется еще до того, как оператора обучили работе с внутренними системами и процессами. Поэтому, когда приходит время с ними знакомиться, он лучше усваивает предназначение того или иного инструмента или процедуры.

Кроме того, упражнение «стань на место абонента» помогает новому оператору с самых первых шагов вырабатывать клиент-ориентированный подход.

Все кандидаты в операторы Gousto выполняют упражнение “стань на место абонента”

Gousto внедрила еще один интересный этап программы первоначального обучения. С первых же дней обучения новички отвечают на обращения клиентов, полученные по электронной почте. Делать это разрешается только по специально отобранным письмам и только под наблюдением супервизора.

Участие нового оператора в реальной работе придает ему уверенности в собственных силах с первых дней. На второй неделе новичка привлекают к обработке обращений в чатах, а после специальных тренингов – к голосовым вызовам.

Совет 5. Проводите еженедельный семинар по повышению квалификации операторов

Каждую неделю Контакт-центр  Gousto проводит семинары, на которых супервизоры разбирают с сотрудниками примеры работы с обращениями, рассказывают о новых возможностях программного обеспечения и систем обработки вызовов.

Еженедельные семинары сотрудников — важный элемент повышения квалификации операторов контакт-центра

Программа повышения квалификации сотрудников call-центра не ограничивается семинарами. Еженедельно менеджеры Gousto:

  • Делают внутреннюю почтовую рассылку, в которых рассказывают об интересных кейсах и новостях колл-центра.
  • Проводят обзор качества работы отделов, чтобы выявить пробелы в знаниях сотрудников и заполнить их.
  • Организуют собеседования каждого оператора с руководителями отделов в формате «один на один», на которых разбирают ключевые показатели эффективности (KPI) сотрудников контакт-центра.

Совет 6. Создавайте шаблоны для статей в базе знаний call-центра

Всем операторам call-центра Gousto доступна база знаний, которую они применяют в повседневной работе по обработке вызовов. Статьи для этой базы пишут сами операторы, а супервизор проверяет и правит их.

Статьи для базы знаний контакт-центра пишут сами операторы

Как показала практика, оператору намного проще написать статью, если пользоваться простым и понятным шаблоном. Над его разработкой трудились опытные сотрудники контакт-центра. Они создали правила написания заголовков, предложили планы текстов разделов и учли даже такие мелочи как шрифт и другие элементы оформления.

Благодаря тому, что статьи написаны по стандартным шаблонам, операторам легко ими пользоваться. Они быстро находят нужную информацию, мгновенно распознают, какой текст им нужно озвучивать клиенту, какие подсказки предназначены лично для них и т.п.

Менеджеры постоянно отслеживают, как операторы используют базу знаний, следят за стандартизацией контента и стараются редактировать тексты так, чтобы они были максимально лаконичными и понятными.

Совет 7. Проводите неформальные тренинги в формате «учись за обедом»

Наряду с программой непрерывного повышения квалификации Gousto использует еще один интересный формат обучения. Компания проводит короткие семинары, которые помогают операторам получить дополнительные знания по смежным специальностям. Такие занятия проводятся неформально — в буфете, во время обеденного перерыва. Gousto считает, что так работникам проще усвоить знания, напрямую не связанные с их основной специальностью.

Подготовкой семинаров занимаются работники различных отделов Gousto. Например, недавно в компании прошел семинар «Учись программировать», который провели сотрудники ИТ-подразделения. Операторы получили начальные навыки создания программный код. Для тех, кому захотелось углубить знания, будет доступен следующий семинар. Цель — выявить среди операторов тех, кто сможет участвовать в разработке сценариев с подключением чат-ботов и других способов автоматизации контакт-центра.

“Учись за обедом” — новый формат тренингов в Gousto

Совет 8. Предлагайте операторам взять на себя дополнительные обязанности, ускоряющие карьерный рост

Контакт-центры часто теряют сотрудников, которые не видят возможностей для продвижения по службе. Получив должность супервизора, многие операторы чувствуют, что уперлись в «стеклянный потолок» и ищут новую, более перспективную работу. Чтобы этого избежать, Gousto разработала программу карьерного роста. Она включает несколько возможностей развить навыки, выходящие за рамки работы оператора. Сотрудник может:

  • Присоединиться к маркетинговой группе по изучению потребностей клиентов.  Участники этой группы собирают углубленные знания о проблемах абонентов, разрабатывают стратегии удержания ключевых заказчиков, проводят А/Б-тесты методов обслуживания и т.д.
  • Стать экспертом узкого профиля. Их основная задача — стать связующим звеном между разными отделами компании (подробнее об этом — в следующем разделе).
  • Стать специалистом по повышению лояльности клиентов. В обязанности входит изучение независимых обзоров о качестве обслуживания на специализированных сайтах, участие в разработке программ лояльности и т.п.

Сотрудники колл-центра  Gousto имеют возможность приобрести знания по смежным специальностям

Для тех же, кто хочет продолжать карьеру оператора, контакт-центр предусмотрел должность старшего оператора. Gousto ввела ее как промежуточную ступень между должностями оператора и супервизора.

Старшие операторы участвуют в обучении новичков, ведут программы омниканального обслуживания, редактируют обучающие материалы и т.п. Старший оператор получает более высокую зарплату, чем линейный сотрудник, имеет расширенный социальный пакет и некоторые другие привилегии. Например, если рядовые сотрудники попеременно используют одни и те же гарнитуры, передавая их по рабочей смене, то старшему оператору выдают личную профессиональную гарнитуру более высокого класса.

Совет 9. Готовьте узкопрофильных экспертов

Gousto считает важным, чтобы все подразделения контакт-центра обменивались знаниями и передовым опытом по обслуживанию клиентов, работающих на специализированных рынках:

  • Пищевая промышленность
  • Производство
  • Маркетинг
  • Высокие технологии
  • Логистика

Поэтому компания решила готовить узкопрофильных экспертов для работы с такими клиентами. В их обязанности входит проведение регулярных семинаров по обмену опытом взаимодействия с отраслевыми заказчиками. Эксперты учат операторов решать проблемы клиентов из тех или иных отраслей, находят узкие места в работе с ними и постоянно пополняют базу знаний контакт-центра новыми кейсами.

Совет 10. Разработайте долгосрочную программу подготовки супервизоров

Из хорошего оператора не всегда получается хороший супервизор. Чтобы подготовить кадровый резерв супервизоров из числа сотрудников call-центра, необходима грамотная программа обучения.

Подготовка руководителей отдела из числа рядовых сотрудников — отличный способ избежать кадрового дефицита в контакт-центре

Gousto предлагает шестимесячный курс подготовки руководителей групп. Заявку на участие может подать любой оператор. Для зачисления на курс необходимо пройти собеседование и подготовить презентацию. Учебная программа предполагает теоретические занятия, наблюдения за работой опытных супервизоров, а также решение практических задач, которые входят в обязанности супервизора.

Совет 11. Давайте оператору возможность оспорить оценку качества его работы

На этапе первоначального обучения операторов знакомят с карточками сбалансированных показателей и рассказывают, по каким критериям будет определяться эффективность их работы. Карточка позволяет руководителю оставлять комментарии и иллюстрировать их записями звонков или скриншотами экрана.

Оператор call-центра должен быть уверен: его работу оценивают непредвзято

Gousto дает возможность оспорить оценку эффективности, если сотрудник с ней не согласен. Тогда руководитель проводит повторную оценку и детально  обсуждает с оператором отдельные показатели. Цель — сформировать у оператора уверенность в том, что его работа всегда оценивается максимально объективно.

Совет 12. Развивайте внутренние коммуникации между отделами call-центра

Gousto использовала приложение для совместной работы Slack, чтобы сотрудники могли быстро обмениваться информацией и делиться идеями.

Внутренние коммуникации — важный элемент командной работы в контакт-центре

В Slack организованы три информационных канала:

#ccsupport – для обмена практическими примерами работы между операторами и решения несрочных проблем. Благодаря этому каналу сократилось число обращений за консультацией к руководителям: операторы сами помогают друг другу в решении несрочных вопросов.

#cclive – для обращений к старшим операторам за оперативной помощью. Этот  канал отслеживают несколько опытных сотрудников. Они помогают отвечать на вопросы клиентов, если оператор call-центра затрудняется быстро ответить.

#ccfeedback – в этом канале сотрудники делятся положительными откликами абонентов о своей работе.  Gousto уверена, что это мотивирует всю команду.

Совет 13. Поощряйте руководителей время от времени занимать место операторов и принимать звонки в call-центре

Каждую неделю руководители отделов Gousto включаются в работу по приему вызовов. А раз в месяц место оператора контакт-центра занимают и руководители высшего звена. Менеджерам это дает возможность держать руку на пульсе того, с какими проблемами в call-центр обращаются абоненты. Кроме того, руководитель на собственном опыте может оценить, насколько удобно операторам работать с имеющимися у них инструментами.

 

Поработать в роли оператора — отличный способ для руководителя оценить условия труда в колл-центре

Руководители берут на себя роль операторов и в периоды пиковых нагрузок, когда для обслуживания обращений не хватает даже удаленных сотрудников. Рядовые операторы ценят такие проявления солидарности.

Совет 14. Используйте сервисы самообслуживания в контакт-центре

Эффективность чат-ботов на основе искусственного интеллекта вызывает много споров.  Gousto подходит к их внедрению с осторожностью: окно чат-бота выводится только в том случае, если абонент ищет на сайте ответы на строго определенные вопросы, на которые способен ответить робот.

Кроме того, руководство Gousto понимает: если клиенты получают ответы на простые обращения через чат-бот, то сложные вопросы приберегут для операторов. Эта ситуация присуща сегодня всей отрасли контакт-центров. Например, по данным аналитической компании Nemertes, более 55% обращений клиентов к системам самообслуживания оканчиваются звонком оператору.

Профессиональная гарнитура для контакт-центров Plantronics EncorePro HW520

Поскольку нагрузка на операторов растет, а сложность решаемых ими задач повышается, Gousto уделяет особое внимание техническому оснащению их рабочих мест. Это касается как программного инструментария, так и оборудования. Например, компания снабжает сотрудников только профессиональными гарнитурами для call-центров. Эти устройства:

  • Имеют конструкцию, специально рассчитанную для комфортного ношения в течение всей рабочей смены.
  • Имеют развитую систему защиты слуха оператора от резких колебаний громкости и акустического шока.
  • Гарантируют высокое качество звука благодаря специальным механизмам его обработки, используемым в аудиопроцессорах.
  • Некоторые гарнитуры снабжены технологиями активного шумоподавления (об отличиях активного шумоподавления от пассивного читайте в нашей статье)

Совет 15. Привлекайте сотрудников к организации неформальных встреч команды

В первые же месяцы после основания контакт-центра руководители Gousto пытались проводить для сотрудников неформальные мероприятия по тим-билдингу. Но опыт показал, что работники прохладно относятся к «спущенным сверху» встречам. Поэтому со временем Gousto создала инициативную группу из нескольких сотрудников. Время от времени они тратят часть рабочего дня на организацию совместного досуга для операторов. За предложенные коллегами форматы встреч голосуют все работники компании. Довольны не только работники, но и руководство: командный дух и дружеская атмосфера в компании на высоте.

Заключение

Даже небольшой контакт-центр может использовать новаторские подходы к бизнесу и добиваться успеха. Для этого нужно творчески переосмыслить процесс первоначального обучения операторов, постоянно мотивировать сотрудников, развивать внутренние коммуникации, предлагать возможности для карьерного роста, а также постоянно помнить, что техническое оснащение рабочих мест операторов, удобство и безопасность их труда — важное условие для роста бизнеса.

См. также:



Подписка на новости

Организация и внедрение call центра

Этапы создания и внедрения call центра на предприятии

Наша компания предлагает установку и настройку call центра «под ключ» всего за 3-4 дня в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону и других городах мира. В том числе удаленно, без выезда к заказчику, с использованием средств удаленного доступа.

Мы создаем на платформе Asterisk
самые различные конфигурации call-центров. С помощью Asterisk можно реализовать любые идеи в области коммуникаций, порой кажущиеся фантастическими.

Наша компания является одновременно и разработчиком, и интегратором решений для call центров. Это дает нам необходимую гибкость и позволяет создавать любые конфигурации контакт центров.

«Контакт центр» поставляет все необходимое оборудование и программное обеспечение для создания call центра, систем оповещения и записи переговоров.

Установка call центра представляет собой процедуры по настройке сервера call центра и программной платформы контакт центра, интеграцию с системой CRM, тестирование конфигурации создаваемого центра обработки вызовов. Особое внимание уделяется производительности call центра в корпоративной сети компании.

Разработка call центра

Среди наиболее востребованных функций call центра — справочно-информационные службы, системы телемаркетинга, многоуровневые линии поддержки. Собственный отдел разработки call центров позволяет нашей компании быстро дорабатывать функции call центра под нужды Заказчика. Наш опыт организации call центров показывает, что возможность оперативной доработки ПО существенно повышает скорость внедрения call центра и его интеграции с CRM системой.

Оборудование для call центра

Аппаратно-программный комплекс call центра включает в себя сервер, выполняющий функции обслуживания вызовов, и коммуникационное оборудование. Сервер контакт центра можно условно разделить на три части: ЦОВ-платформа (центр обработки телефонных вызовов), CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) и SMS-платформа (сервер рассылки и приема смс сообщений). Оборудование для call центра — это сервер стандартной архитектуры и VoIP-устройства. При небольшой нагрузке на call центр на роль сервера вполне подойдет выделенный персональный компьютер (CPU 3 ГГц, RAM 2 Гб).

Интеграция call центра с CRM системой

При интеграции call центра с CRM системой сотрудники компании получают удобный способ работы в единой коммуникационной среде. Интеграция контакт центра и CRM системы облегчит ввод информации о клиенте. При входящем звонке оператор тут же увидит карточку клиента на экране монитора, что существенно упрощает поиск сведений о клиенте и позволит сократить время ответа на звонок. Время набора номера также существенно сокращается: оператору колл центра достаточно нажать на ссылку с номером телефона, чтобы система автоматически набрала номер абонента.

Лучше один раз увидеть! Посмотрите видео с примером интеграции Asterisk и SugarCRM:

При создании call-центра мы устанавливаем русифицированную версию CRM-системы.

Обучение операторов call центра

Первичное обучение операторов call центра проводится сразу по окончанию установки и настройки контакт центра. В зависимости от индивидуальных особенностей, сотрудник становится профессиональным оператором call центра от 3-4 недель до 2 месяцев работы. Работа в колл центре требует внимательности и быстрой реакции на события. Программа обучения операторов call центра разработана нами таким образом, чтобы в короткие сроки охватить максимум технологических операций и практических задач. Особое значение уделяется способам поиска клиентов и продаж по телефону с использованием контакт центра.

Во всех проектах мы в обязательном порядке проводим краткий курс подготовки администраторов Asterisk. Делается это для того, чтобы по окончанию внедрения call-центра каждый администратор мог самостоятельно управлять системой. Без нашего вмешательства.

Руководство администратора по FreePBX 2.10 (веб-приложение для управления Asterisk)

Сопровождение контакт центра

На все установленные call центры мы предоставляем гарантию. В рамках сопровождения контакт-центра заказчику могут быть предложены обновления платформы call центра, улучшенный пользовательский интерфейс и новый функционал системы. При необходимости работы по обслуживанию центра обработки вызовов могут быть выполнены в рамках услуг ИТ аутсорсинга, предоставляемых нашей компанией.

Расширение колл центра

Call центр растет и развивается вместе с Вашим бизнесом. Мы рады предложить такие решения, которые легко можно расширить от стандартного call центра до полнофункционального контакт центра с богатым функционалом. Расширение спектра продуктов и услуг, рост клиентской базы, наращивание сервиса — эти и другие причины побуждают компании расширять свои контакт центры, увеличивая их мощность.

Причем расширение не всегда приводит к росту численности операторов контакт центра. Иногда достаточно увеличить производительность платформы и нарастить новые функции (например, подключить номер 8-800 и организовать горячую линию, подключиться к услугам SIP-провайдера), чтобы достичь нужного эффекта.

Unified Communications

Мы создаем call центры на основе собственных веб-разработок и продуктов Open Source, интегрированных между собой. Наиболее полное решение для организации call центра — это так называемые Объединенные коммуникации (Унифицированные коммуникации). Система унифицированных коммуникаций (Unified Communications) включает обработку телефонных звонков (на стационарные и мобильные телефоны), конференцсвязь (аудио и видеосвязь), IM-приложения (ICQ, Skype), SMS, E-mail и корпоративный интранет-портал. С Unified Communications Ваши сотрудники всегда будут на расстоянии одного звонка!

Наши клиенты:

2pay – это один из крупнейших в рунете сервисов по приему платежей в онлайн игры и продаже тайм-карт для них.

Вы можете приобрести игровое время или игровую валюту в более чем 300 играх с использованием самых популярных и экзотических способов оплаты: электронными деньгами, наличными через любой терминал, платным смс или любым другим удобным способом. Мы организовали для 2pay контакт центр и горячую линию 8-800 для клиентов компании, совершающих онлайн платежи.

Безопасность | Стеклянная дверь

Мы получаем подозрительную активность от вас или кого-то, кто пользуется вашей интернет-сетью.
Подождите, пока мы подтвердим, что вы настоящий человек. Ваш контент появится в ближайшее время.
Если вы продолжаете видеть это сообщение, напишите нам
чтобы сообщить нам, что у вас возникли проблемы.

Nous aider à garder Glassdoor sécurisée

Nous avons reçu des activités suspectes venant de quelqu’un utilisant votre réseau internet.
Подвеска Veuillez Patient que nous vérifions que vous êtes une vraie personne.Вотре содержание
apparaîtra bientôt. Si vous continuez à voir ce message, veuillez envoyer un
электронная почта à
pour nous informer du désagrément.

Unterstützen Sie uns beim Schutz von Glassdoor

Wir haben einige verdächtige Aktivitäten von Ihnen oder von jemandem, der in ihrem
Интернет-Netzwerk angemeldet ist, festgestellt. Bitte warten Sie, während wir
überprüfen, ob Sie ein Mensch und kein Bot sind. Ihr Inhalt wird в Kürze angezeigt.
Wenn Sie weiterhin diese Meldung erhalten, informieren Sie uns darüber bitte по электронной почте:
.

We hebben verdachte activiteiten waargenomen op Glassdoor van iemand of iemand die uw internet netwerk deelt.
Een momentje geduld totdat, мы выяснили, что u daadwerkelijk een persoon bent. Uw bijdrage zal spoedig te zien zijn.
Als u deze melding blijft zien, электронная почта:
om ons te laten weten dat uw проблема zich nog steeds voordoet.

Hemos estado detectando actividad sospechosa tuya o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера
mientras verificamos que eres una persona real.Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo
este mensaje, envía un correo electrónico
a para informarnos de
que tienes problemas.

Hemos estado percibiendo actividad sospechosa de ti o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера
mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este
mensaje, envía un correo electrónico a
para hacernos saber que
estás teniendo problemas.

Temos Recebido algumas atividades suspeitas de voiceê ou de alguém que esteja usando a mesma rede.Aguarde enquanto
confirmamos que Você é Uma Pessoa de Verdade. Сеу контексто апаресера эм бреве. Caso продолжить Recebendo esta
mensagem, envie um email para
пункт нет
informar sobre o проблема.

Abbiamo notato alcune attività sospette da parte tua o di una persona che condivide la tua rete Internet.
Attendi mentre verifichiamo Che sei una persona reale. Il tuo contenuto verrà visualizzato a breve. Secontini
visualizzare questo messaggio, invia un’e-mail all’indirizzo
per informarci del
проблема.

Пожалуйста, включите куки и перезагрузите страницу.

Это автоматический процесс. Ваш браузер в ближайшее время перенаправит вас на запрошенный контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Заводское обозначение: CF-102 / 681c162e8c640c4e.

10 компаний, нанимающих для работы на дому вакансии в колл-центре

Сотрудники колл-центра

помогают клиентам, и это идеальная удаленная работа.Вот 10 компаний, которые нанимают на работу в колл-центр на дому.

Представитель центра обработки вызовов отвечает на входящие звонки для обработки запросов клиентов или устранения неполадок. Они также могут делать исходящие звонки, чтобы ответить на предыдущие запросы или назначить встречи.

Сотрудники центра обработки вызовов

могут работать напрямую в компании, которую они представляют, или на стороннего поставщика, который обрабатывает звонки от имени другой компании.Обычно для работы в колл-центре не требуется ученая степень, но компаниям может потребоваться дополнительное обучение для обработки общих запросов .

Хотя сотрудники колл-центра представляют собой только один тип представителей службы поддержки клиентов, по данным Бюро статистики труда (BLS), годовая средняя заработная плата представителя службы поддержки клиентов в 2019 году составляла 34 710 долларов США. Если вам нравится помогать клиентам, обратите внимание на указанные ниже компании. которые обычно размещают на сайте вакансии в call-центре!

Примечание:

FlexJobs — это услуга подписки для соискателей, предлагающая гибкие и удаленные задания.Имея рейтинг A + от Better Business Bureau, ежемесячная стоимость подписки позволяет нам полностью проверять и проверять все вакансии на нашем сайте, обеспечивая клиентам безопасный и положительный опыт поиска работы.

10 компаний с удаленным колл-центром

1. Adecco

Adecco — международный лидер в сфере услуг по трудоустройству, предлагая людям значимую работу и возможности для повышения и совершенствования их навыков. Adecco также предлагает малым и крупным компаниям предварительную проверку биографических данных, расчет заработной платы и льготы для управления этими важными функциями.

Недавние вакансии в удаленном колл-центре:

  • Специалист контакт-центра
  • Представитель колл-центра

2. Аэротек

Aerotek — ведущая международная компания по подбору персонала и подбору персонала, входящая в состав Allegis Group, одной из крупнейших в мире частных компаний по подбору персонала. Aerotek обслуживает практически все крупные отрасли в мире, хотя в основном он работает с производственным, квалифицированным, техническим, инженерным, авиационным, лабораторным, клиническим и общим рынками труда.

Недавние вакансии в удаленном колл-центре:

  • Представитель колл-центра
  • Агенты колл-центра
  • Представитель информационного центра, расследование дел и отслеживание контактов

3. Аджилон

Ajilon — ведущая фирма по постоянному и временному найму. Ajilon специализируется на размещении специалистов по маркетингу, администрированию, менеджменту, обслуживанию клиентов, человеческим ресурсам, доклиническому здравоохранению, цепочке поставок, логистике и операциям в некоторых из наиболее авторитетных компаний мира.

Недавние вакансии в удаленном колл-центре:

  • Представитель колл-центра
  • Медицинский колл-центр

4. Concentrix

Concentrix — ведущий мировой поставщик бизнес-услуг, обеспечивающих высококачественную связь между клиентами и заказчиками. От привлечения клиентов до их обновления, компания предоставляет клиентам поддержку, необходимую для удовлетворения требований взаимодействия с ними.

Недавние вакансии в удаленном колл-центре:

  • Руководитель группы центра обработки вызовов
  • Представитель службы поддержки клиентов
  • Представитель по продажам и обслуживанию

5.Келли

Кадровая компания, специализирующаяся на трудоустройстве сотрудников в различных отраслях, Kelly является пионером в области кадровых решений в сфере кадрового обеспечения, объединяя квалифицированных сотрудников с ведущими предприятиями и компаниями из списка Fortune 100 в широком спектре отраслей.

Недавние вакансии в удаленном колл-центре:

  • Колл-центр Представитель службы поддержки клиентов
  • Представитель колл-центра

6. Kforce

Фирма по подбору персонала и подбору персонала, Kforce предлагает гибкие решения по подбору персонала с прямым наймом в сфере технологий, финансовых услуг, здравоохранения, связи и государственного сектора.

Недавние вакансии в удаленном колл-центре:

  • Специалист колл-центра
  • Агенты колл-центра
  • Центр входящих звонков

7. MAXIMUS

MAXIMUS — ведущий американский поставщик программ здравоохранения и социальных услуг. MAXIMUS сотрудничает с местными органами власти, правительствами штатов и федеральным правительством для управления реформой здравоохранения, программами Medicaid, Medicare, программами социального обеспечения и аналогичными государственными программами.

Недавние вакансии в удаленном колл-центре:

  • Оператор центра обработки вызовов
  • Директор центра обработки вызовов

8.Импульс солнечной энергии

Momentum Solar стремится сделать возобновляемую солнечную энергию более доступной по доступной цене и без предварительных затрат. Momentum Solar работает как с бытовыми, так и с коммерческими потребителями, чтобы разработать и установить высокоэффективные фотоэлектрические (солнечно-электрические) системы, которые полностью застрахованы, контролируются и имеют гарантии.

Недавние вакансии в удаленном колл-центре:

  • Агент колл-центра
  • Представитель колл-центра
  • Представитель центра исходящих вызовов

9.Randstad

Randstad — глобальное кадровое агентство и поставщик кадровых услуг, обслуживающее клиентов в различных отраслях, таких как финансы и бухгалтерский учет, инжиниринг, здравоохранение, ИТ, человеческие ресурсы, юриспруденция, производство, науки о жизни и логистика, включая многие компании из списка Fortune 500.

Недавние вакансии в удаленном колл-центре:

  • Представитель колл-центра
  • Агент колл-центра
  • Представитель центра входящих звонков

10.Роберт Халф Интернэшнл

Профессиональный кадровый и консалтинговый центр Robert Half International предоставляет специализированные финансовые услуги по подбору персонала, уделяя особое внимание бухгалтерскому учету и финансам, технологиям, праву, творчеству, маркетингу и администрированию.

Недавние вакансии в удаленном колл-центре:

  • Колл-центр
  • Представитель колл-центра
  • Представитель службы поддержки клиентов

Найти работу в колл-центре на дому

Эти компании представляют собой лишь небольшую выборку из предприятий, которые регулярно нанимают для работы в удаленных центрах обработки вызовов .Члены FlexJobs могут войти в систему сейчас для поиска тысяч удаленных и гибких позиций в нашей базе данных. Не участник? Совершите экскурсию и узнайте, как FlexJobs может улучшить ваш удаленный поиск работы!

Подключение к заданию удаленного центра обработки вызовов >>>

Не забудьте поделиться этой статьей с друзьями!

Компании для гибкой работы

Агенты центра обработки вызовов удаленной работы из дома — независимый подрядчик

Liveops: Гибкость.Автономность. Свобода. Мы заняли 3-е место в рейтинге «100 лучших компаний с удаленной работой на 2021 год» по версии Flexjob

Создайте процветающий бизнес на дому, обеспечивающий удаленное обслуживание клиентов для ведущих брендов. Мы ищем независимых подрядчиков для предоставления виртуальных услуг клиентам наших клиентов в различных отраслях, включая розничную торговлю, здравоохранение, лицензированное страхование, нелицензированное страхование, энергетику, государственную и налоговую поддержку.

Как независимый агент подрядчика Liveops, у вас есть гибкость, автономия и свобода выбора, когда и где предоставлять услуги.

Подать заявку сейчас

Как независимый агент подрядчика, вы можете:

  • Установить свой собственный график для работы в соответствии с вашей жизнью.
  • Наслаждайтесь свободой и гибкостью, будучи самим себе начальником.
  • Работа из дома или в любом тихом месте.

Наши клиенты ищут людей, которым комфортно:

  • Выполнение входящих / исходящих звонков в службу поддержки клиентов. Креативно решает проблемы.
  • Быстрая оценка потребностей клиентов и предоставление надежных решений.
  • Документирование деталей звонков и взаимодействий с клиентами.
  • Управление несколькими системами, программами и экранами одновременно.

Успешные независимые подрядчики будут обладать следующими навыками:

  • Минимум 1 год работы по телефону, опыт работы с клиентами
  • Компьютерные навыки, включая навигацию по нескольким вкладкам, окнам и системам
  • Сильное обслуживание клиентов и письменные навыки
  • Комфортно сочувствие и терпение к трудным абонентам

Потенциал заработка:

Как независимый подрядчик вы будете выставлять счета и получать оплату за выполненные услуги.У программ разная структура оплаты, но в большинстве программ оплачивается время, потраченное на разговоры по телефону и помощь вызывающим абонентам. Вы также можете получать оплату по результатам работы или другие поощрения. В зависимости от количества звонков, использования, стимулов и того, сколько вы вкладываете, почасовая оплата может варьироваться от 12 до 17 долларов в час.

Как индивидуальный предприниматель 1099 Независимый агент-подрядчик, предоставляющий услуги виртуального центра обработки вызовов клиентам Liveops, вы будете нести ответственность за свои собственные налоговые обязательства. Фактический доход может варьироваться в зависимости от возможностей клиента и требуемой поддержки.Независимые подрядчики несут ответственность за расходы и контролируют свои прибыли и убытки.

Заявка и сертификация:

Liveops путь к тому, чтобы стать независимым агентом подрядчика:

  • Заполнить заявку на присоединение к Liveops Nation, которая включает прохождение проверки данных vendor
    • Ознакомьтесь с нашими базовыми требованиями здесь
  • Подписать соглашение с независимым подрядчиком
  • У нас есть множество программ, запускаемых каждую неделю
  • Возможности клиентов могут иметь дополнительные требования, включая расширенную сертификацию для конкретных клиентов.Некоторые клиентские программы могут требовать от независимых подрядчиков предоставления услуг, указанных выше минимальными стандартами, для сохранения права на участие.
  • Liveops в настоящее время принимает заявки в следующих штатах: AK, AL, AZ, DC, DE, FL, GA, IA, ID, IL, IN, KS, KY, MD, ME, MI, MN, MO, MS, MT, NC, ND, NE, NM, NV, OH, OK, PA, RI, SC, SD, TN, TX, VA, WV, WY
  • Важные примечания:

    Часы :

    Независимые агенты подрядчиков выбирают собственное расписание, составляя его самостоятельно, блоками по 30 минут.Вы можете диктовать, когда и как часто вы соглашаетесь предоставлять услуги. Помните, чем больше вы обслуживаете, тем выше ваш потенциал заработка!

    Технические требования:

    Пожалуйста, ознакомьтесь с основными технологическими требованиями Liveops, нажав здесь

    • Некоторым клиентам могут потребоваться дополнительные меры безопасности и технологическое оборудование
    • Системы Liveops в настоящее время несовместимы с Mac или Chromebook

    Приготовьтесь присоединиться к Liveops Nation!

    Удаленные агенты контакт-центра

    Если ваша компания рассматривает возможность найма удаленных агентов контакт-центра, эти системы от ведущих поставщиков могут предоставить вам необходимую агентскую поддержку.Использование агентов удаленного контакт-центра может быть жизнеспособным решением, которое может потребоваться вашей компании, чтобы отреагировать на текучесть кадров и еще больше укрепить обработку вашего call-центра. Сравните поставщиков ниже, чтобы узнать об их услугах и преимуществах использования системы программного обеспечения удаленного контакт-центра.

    Предпочтительный поставщик CRMX

    NICE inContact CXone от NICE inContact

    NICE inContact — лидер в области программного обеспечения для облачных контакт-центров, позволяющий организациям обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов с помощью облачной платформы № 1 в мире для обслуживания клиентов, NICE inContact CXone ™.CXone сочетает в себе лучшую в своем классе многоканальную маршрутизацию, оптимизацию рабочей силы, аналитику, автоматизацию и искусственный интеллект на базе Open Cloud Foundation, чтобы помочь компаниям действовать более разумно и быстрее реагировать на ожидания потребителей. NICE inContact, компания NICE, признанная лидером рынка ведущими аналитическими фирмами отрасли, обслуживает клиентов в более чем 150 странах, включая более 85 компаний из списка Fortune 100. www.niceincontact.com

    Анализ коучинга и обратная связь по критериям звонка

    Call Criteria — это компания, обеспечивающая комплексное обеспечение качества для ЧЕЛОВЕКА, которая предоставляет анализ работы агентов, а также предлагает решения для обеспечения соответствия таким отраслям, как образование, страхование, здравоохранение и финансовые услуги.

    Работая с настоящими ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ аналитиками, мы проанализировали более 30 миллионов минут взаимодействия с клиентами, чтобы получить точную информацию.

    Типичные результаты, получаемые клиентами Call Criteria, включают ежемесячное снижение количества нарушений нормативных требований на 7% при одновременном повышении конверсии потенциальных клиентов и удержании клиентов на 12% и 9% соответственно.

    Миграция контакт-центра

    в облако с помощью Cloudlinx

    Cloudlinx — национальный лидер в области миграции устаревших технологий контакт-центров в облачную среду.Независимо от того, означает ли это смягчение проблем, связанных с переходом в виртуализированный центр обработки вызовов или обеспечение выгоды от этого, Cloudlinx предоставляет консультации и спонсорскую поддержку на уровне руководителей контакт-центрам от начала запроса предложения до завершения перехода.

    Имея двадцатилетний опыт управления сложным проектированием телекоммуникационных сетей для центров обработки вызовов, команда Cloudlinx обладает опытом и пониманием отрасли, чтобы помочь крупным и небольшим контактным центрам избежать непредвиденных ошибок, совершаемых облачным провайдером, прежде чем они их сделают. .

    Cloudlinx обладает опытом, чтобы помочь любой организации выбрать подходящего оператора связи, защитить от перерасхода, договориться с отраслевыми рычагами, управлять операционными переключениями и затем поддерживать вас на постоянной основе, и все это бесплатно для клиента.

    Благодаря нашему стратегическому партнерству с […]

    Edify Huddle, автор Edify

    Edify связывает компании с клиентами и сотрудников друг с другом.Платформа Huddle для бизнес-коммуникаций как услуги (BCaaS) — единственная платформа, которая объединяет функции унифицированных коммуникаций (UC), контакт-центра (CC) и коммуникационной платформы (API) в едином программном решении, которое позволяет пользователям плавно перемещаться между каналами. в рамках одного разговора. Edify устраняет весь риск использования своей облачной платформы с пятью бесплатными пользователями навсегда, глобальной доступностью, резервированием в реальном времени, ценообразованием на основе использования и 100% гарантией безотказной работы SLA. Узнайте больше на edify.сх.

    Виртуальный контакт-центр Five9 от Five9

    Five9 — ведущий поставщик облачных контакт-центров для цифрового предприятия.
    Five9 привносит в контакт-центр возможности Практического ИИ для создания интеллектуальных, персонализированных омниканальных взаимодействий по телефону, в Интернете, чате, электронной почте, на мобильных устройствах и в социальных сетях.
    Five9, выбранный ведущими мировыми предприятиями, является вашим надежным партнером, который предлагает уникальный, интерактивный подход на протяжении всего жизненного цикла клиента.
    Посетите наш веб-сайт, чтобы узнать больше о нашей 100% облачной технологии.

    Genesys PureCloud от Genesys

    Genesys ежегодно обеспечивает более 25 миллиардов лучших в мире клиентов. Ведущие отраслевые аналитики соглашаются: Genesys — единственный лидер в области облачных и локальных решений для работы с клиентами.

    Отличное качество обслуживания клиентов приводит к отличным бизнес-результатам. Genesys доверяют более 11 000 компаний в более чем 100 странах.Так мы стали платформой №1 для обслуживания клиентов в отрасли. Мы помогаем компаниям обеспечивать непрерывный омниканальный цикл взаимодействия с клиентами и строить прочные отношения. От маркетинга до продаж и обслуживания — учитывайте каждый момент.

    Genesys PureConnect от Genesys

    Genesys ежегодно обеспечивает более 25 миллиардов лучших в мире клиентов. Ведущие отраслевые аналитики соглашаются: Genesys — единственный лидер в области облачных и локальных решений для работы с клиентами.

    Отличное качество обслуживания клиентов приводит к отличным бизнес-результатам. Genesys доверяют более 11 000 компаний в более чем 100 странах. Так мы стали платформой №1 для обслуживания клиентов в отрасли. Мы помогаем компаниям обеспечивать непрерывный омниканальный цикл взаимодействия с клиентами и строить прочные отношения. От маркетинга до продаж и обслуживания — учитывайте каждый момент.

    Genesys PureEngage от Genesys

    Genesys ежегодно обеспечивает более 25 миллиардов лучших в мире клиентов.Ведущие отраслевые аналитики соглашаются: Genesys — единственный лидер в области облачных и локальных решений для работы с клиентами.

    Отличное качество обслуживания клиентов приводит к отличным бизнес-результатам. Genesys доверяют более 11 000 компаний в более чем 100 странах. Так мы стали платформой №1 для обслуживания клиентов в отрасли. Мы помогаем компаниям обеспечивать непрерывный омниканальный цикл взаимодействия с клиентами и строить прочные отношения. От маркетинга до продаж и обслуживания — учитывайте каждый момент.

    Процедура, поток за процедурой, поток

    ПроцедураFlow — это обновленная база знаний контакт-центра.Он делает самую сложную информацию простой и интуитивно понятной для создания, поддержки и использования даже в строго регулируемых и сложных отраслях. Мы предоставляем каждому сотруднику точную информацию, необходимую для решения любого сценария контакта, делая сотрудников уверенными в своих силах с первого дня работы. ProcedureFlow позволяет организациям использовать знания и опыт своих лучших сотрудников и передавать их каждому сотруднику, повышая качество и согласованность. Это позволяет организациям преобразовать традиционное обучение в классе в «обучение на практике», создавая более мотивирующую и увлекательную среду для сотрудников.

    Как управлять удаленным персоналом центра обработки вызовов

    Удаленная работа становится все более популярным вариантом для центров обработки вызовов по всему миру. По мере того, как технологии и облачная связь открывают двери для виртуальных центров обработки вызовов, все больше компаний нанимают удаленных сотрудников для укомплектования своих отделов обслуживания клиентов.

    Внедрение удаленных центров обработки вызовов дает бесконечные преимущества, но переход действительно создает некоторые проблемы. Одна из общих проблем, с которыми сталкиваются предприятия при переходе на удаленную работу, заключается в том, как они могут поддерживать эффективное управление агентами, когда их группа обслуживания клиентов разбросана по нескольким местам.

    Если вы менеджер центра обработки вызовов, который разделяет это беспокойство, мы хотели бы предложить это руководство по управлению удаленными агентами. Используя эти советы по управлению центром обработки вызовов, вы сможете поддерживать высокую производительность своего центра обработки вызовов и операторов в любых часовых поясах.

    Как лучше всего управлять удаленным колл-центром

    Прежде чем мы углубимся в особенности управления агентом удаленного центра обработки вызовов, важно понять, что мы подразумеваем под командой поддержки удаленного обслуживания клиентов. Независимо от того, используете ли вы уже удаленный персонал или только изучаете возможность, эта информация может помочь вам оптимизировать вашу программу удаленной работы.

    Что такое удаленное обслуживание клиентов?

    При обсуждении центров обработки вызовов мы обычно имеем в виду физическую службу поддержки клиентов, которая отвечает за выполнение и прием звонков клиентов. Удаленный колл-центр предлагает те же функции обслуживания клиентов, но использует команду агентов, которые работают из дома или в совместных рабочих местах, а не в офисе.

    Удаленная команда использует облачные решения для контакт-центров для взаимодействия с клиентами и членами команды, работая онлайн, а не лично.Такие функции, как SIP-транкинг, позволяют агентам связываться с клиентами по телефону как для входящего, так и для исходящего маркетинга. Менеджеры также могут использовать это программное обеспечение для планирования работы call-центра или мониторинга производительности агентов. Снижение зависимости от локального решения позволяет компаниям добавлять больше услуг и возможностей в свои центры обработки вызовов, обеспечивая лучший опыт для всех своих клиентов.

    Независимо от того, где находится бизнес, использование удаленных групп позволяет контакт-центрам нанимать лучших специалистов из любой точки страны и мира.Отсутствие накладных расходов, связанных с размещением офиса, также обеспечивает экономию средств и гибкость, которых компании не могут достичь с помощью физического центра обработки вызовов. С любым продуктом и рынком предприятия могут использовать эти преимущества, чтобы сосредоточиться на улучшении поддержки клиентов, продажах и росте.

    Как эффективно управлять удаленным колл-центром?

    Поскольку ваши агенты находятся в разных местах, управление удаленными агентами может быть немного сложнее, чем управление обычным центром обработки вызовов. Вы не можете ходить по полу или физически взаимодействовать со своей командой, но вы все равно несете ответственность за то, чтобы они были вовлечены и продуктивны.С помощью советов в этом руководстве по управлению удаленными агентами вы сможете продолжать улучшать качество обслуживания клиентов и добиваться отличных результатов для своего бизнеса.

    1. Проведите видеоконференцсвязь

    Когда дело доходит до управления агентами удаленного центра обработки вызовов, коммуникация является ключевым моментом. Хотя у вас не будет физического контакта с удаленными сотрудниками, такие инструменты, как видеоконференцсвязь, позволяют держать агентов на связи и информировать их.

    Использование видеозвонков для удаленных групповых встреч позволяет вашим агентам встречаться друг с другом, что является важным элементом построения отношений с коллегами.Эта технология дает каждому виртуальному агенту лицо, укрепляя связи, которые они устанавливают с членами своей команды. Проведение видеовстреч также гарантирует, что ваши сотрудники слышат информацию, которой вы делитесь, и способствует вовлечению сотрудников. Хотя это может быть не так личное, как встреча с персоналом в помещении, видеоконференцсвязь поможет сохранить связь между вашей командой удаленных сотрудников.

    2. Содействовать развитию сильной корпоративной культуры

    Успешные менеджеры вкладывают время и энергию в создание позитивной корпоративной культуры для своих агентов.Удаленные агенты физически удаляются как из сотрудников, так и из центра обработки вызовов, что может привести к разрыву связи с компанией в целом.

    Создайте вокруг своей миссии

    Создавая корпоративную культуру, подчеркивайте свои основные ценности. Обозначьте свои ожидания в отношении работы вашего call-центра даже в отношении удаленных агентов по обслуживанию клиентов. Покажите агентам, как вы ожидаете, что они будут обращаться с клиентами и что делать при обострении звонка. Дайте вашей команде четкое представление о том, как они должны отражать компанию как на работе, так и вне ее.

    Покажите агентам, что они важны

    Культура вашей компании также должна подчеркивать ценность, которую каждый агент приносит вашему call-центру. Вы хотите, чтобы удаленные сотрудники чувствовали себя важными членами команды, поэтому развивайте и поддерживайте среду, которая поощряет лояльность и вовлеченность.

    3. Используйте инструменты удаленного управления агентом

    Для руководителей колл-центра управление персоналом — одна из важнейших частей работы. Хотя управлять удаленной командой может быть сложнее, программное обеспечение вашего контакт-центра предлагает множество инструментов для управления проектами, чтобы поддержать ваши усилия.

    Используйте аналитику колл-центра

    Как и обычное управление производительностью, удаленное управление основано на данных и показателях, которые вы получаете от программного обеспечения вашего call-центра. Например, если вы заметили снижение удовлетворенности клиентов, вы можете использовать соответствующую информацию, чтобы определить сильные и слабые стороны вашего колл-центра.

    В центре внимания метрики агентов

    При оценке вашего call-центра и команды возможность просматривать активность агента и данные о звонках является бесценным активом.Вы можете использовать журналы вызовов, чтобы определить количество принимаемых вызовов и продолжительность каждого взаимодействия. Используя эту информацию, вы сможете увидеть, насколько их производительность соответствует вашим стандартам. Если вы видите определенную область, которая требует улучшения, вы можете сосредоточить усилия на обучении для улучшения оптимизации агентов.

    4. Предлагайте инструменты для совместной работы

    Немногие ресурсы важнее инструментов совместной работы для удаленного персонала. Ваши агенты могут быть разделены сотнями или даже тысячами миль, поэтому они полагаются на инструменты, которые вы предоставляете для совместной работы в команде.

    Начните с платформы колл-центра

    Выбирая программное обеспечение для своего call-центра, ищите вариант с ориентированными на агента средствами связи. Например, если агенты совместно работают над проектом, им нужна возможность отправлять друг другу сообщения и обмениваться файлами внутри компании. Ваши ресурсы всегда должны поддерживать, а не мешать работе ваших агентов.

    Использовать ресурсы коучинга агентов

    Инструменты

    для совместной работы также являются ценным активом для агентов, которым требуется помощь во время взаимодействия с клиентами.Если вы заметили обострение разговора во время отслеживания звонков, вы можете использовать эти инструменты, чтобы присоединиться к звонку без ведома клиента. Предлагая коучинговую помощь в режиме реального времени, вы можете помочь своим агентам оставаться уверенными в своей работе.

    5. Сделайте свою службу поддержки более игровой

    Все любят играть и побеждать в играх, поэтому геймификация на рабочем месте так эффективна для повышения производительности и улучшения результатов. Этот метод использует награды и признание в качестве «призов» для сотрудников, которые достигают наивысших результатов в вашем call-центре, обращаясь к конкурентной стороне каждого агента в процессе работы.Вознаграждения могут включать подарочные карты, фирменные подарки, особые привилегии, оплачиваемый отпуск или предметы, которые нравятся вашим сотрудникам. Что бы вы ни предлагали, просто убедитесь, что это имеет достаточную ценность для вашей команды, чтобы побудить ее приложить больше усилий.

    Предлагайте положительную мотивацию

    Геймифицируя обслуживание клиентов, вы можете мотивировать своих агентов увеличивать количество и качество их взаимодействия с клиентами. Агентов подталкивают к тому, чтобы они лучше выполняли свою работу, что затем повышает качество и результаты вашей поддержки клиентов в целом.

    Вложение времени и денег в программу геймификации также повышает лояльность агентов вашего контакт-центра. Развлекательные мероприятия показывают, что вы заботитесь о своих сотрудниках и их удовлетворенности работой, цените каждого агента и его работу. Это может еще больше повысить радость операторов, уменьшив текучесть кадров колл-центра.

    6. Разработать подробную программу обучения

    Создание лучшей команды агентов удаленного центра обработки вызовов начинается с процесса найма и обучения.При поиске новых кандидатов на вакансии агентов составьте список навыков и качеств, которые вам нужны. Используйте предварительные оценки, личные собеседования либо лично, либо по видеосвязи, а также целевые вопросы собеседований, чтобы найти лучших доступных агентов.

    При приеме на работу удаленно очень важно иметь эффективную программу обучения. Эти агенты могут никогда не получить преимущества от работы вместе с более опытными агентами, поэтому вам необходимо предлагать ресурсы, обеспечивающие такой же уровень знаний и квалификации.

    Оформить пробный период

    Для начала предлагайте трехмесячный пробный период каждому новому сотруднику. На этот раз вашим агентам будет предоставлена ​​свобода освоиться на новом месте и в привычном распорядке, боясь потерять работу. Вместо этого используйте это время, чтобы познакомить ваших новых агентов со всеми процессами и политиками, которые у вас есть для вашего call-центра.

    Прежде чем связывать новых агентов с реальными клиентами, позвольте им принимать обучающие звонки с опытным гидом. Расскажите им о различных сценариях и результатах, помогая им подготовиться к взаимодействиям, с которыми они могут столкнуться.

    Пробный период также может помочь операторам вашего контакт-центра стать более уверенными и удобными с вашими приложениями для обслуживания клиентов. Помогите им понять, как использовать эту технологию для улучшения звонков и результатов. Программное обеспечение вашего контакт-центра может делать гораздо больше, чем просто совершать телефонные звонки, поэтому дайте вашим операторам знания и опыт, необходимые для использования их инструментов в полной мере.

    Включите обучение удаленной работе

    Вам нужны новые сотрудники, которые будут как отличными агентами, так и эффективными удаленными сотрудниками.Обучая их работе с клиентами, обязательно подготовьте их к работе на дому. Расскажите о политике и ожиданиях, которые у вас есть в отношении их рабочих мест, поведения во время смен и участия в коллективных усилиях. Оптимизируйте каждую часть обучения вашего call-центра, чтобы улучшить удержание ваших агентов и результаты обслуживания клиентов.

    7. Контроль качества обслуживания клиентов

    Возможно, вас устраивает количество звонков, которые могут совершать и принимать ваши агенты, но эти номера бесполезны, если ваши клиенты недовольны вашим обслуживанием.Мониторинг качества позволяет вам убедиться, что ваш колл-центр работает на всех направлениях, обеспечивая ценность для вашей компании.

    Используйте свои инструменты обеспечения качества

    Чтобы гарантировать качество вашей поддержки клиентов, используйте решение колл-центра для отслеживания каждого взаимодействия. Используйте речевую аналитику, чтобы определить степень удовлетворенности клиентов во время звонков в службу поддержки. Проверяйте свои звонки, чтобы убедиться, что операторы следуют передовым методам работы колл-центра. Просмотрите данные о решениях при первом контакте, чтобы определить, оказывают ли ваши агенты адекватную поддержку.Используйте свои инструменты, чтобы оставаться активными и не уменьшать удовлетворенность клиентов.

    Управление соблюдением требований колл-центра

    Если у вас лучшее время звонков и высокая степень удовлетворенности клиентов, но ваши агенты не соблюдают правила и стандарты, ваш колл-центр терпит неудачу. При мониторинге качества вашего контакт-центра оценивайте процессы, которые ваши агенты используют для управления конфиденциальными данными. Проверьте свои журналы вызовов, чтобы узнать, соблюдаете ли вы правила списка DNC. Защитите свой колл-центр и компанию от возможных штрафов и судебных разбирательств в будущем, избегая ошибок сегодня.

    Используйте практический подход к управлению

    Как менеджер центра обработки вызовов вы несете полную ответственность за результаты обслуживания клиентов. Чтобы ваше взаимодействие соответствовало стандартам вашей компании, вы должны активно управлять всеми своими агентами и контролировать их. Если вы заметили, что агент не справляется со своей работой, примите меры для решения проблемы до того, как она усугубится.

    Микроменеджмент может навредить рабочему месту, поэтому используйте записи разговоров и прошлые разговоры, чтобы собрать необходимую информацию, а не висеть на плече агента.Однако, если вам нужен более активный подход, не бойтесь использовать коучинг шепотом и беззвучное прослушивание, чтобы направлять операторов через звонки. Инструменты вашего колл-центра и способы их использования могут иметь решающее значение между руководством и чрезмерной терпимостью.

    8. Соберите отзывы колл-центра и службы поддержки клиентов

    Лучший способ учиться — всегда слушать. По мере внедрения и управления операциями удаленного центра обработки вызовов собирайте отзывы, чтобы выявить области, в которых требуется больше всего работы.Получение обратной связи эффективно только тогда, когда вы сохраняете непредвзятость, поэтому будьте готовы выслушивать твердую правду и разные мнения. Вам не нужно реализовывать каждое полученное предложение, но эта обратная связь может помочь вам улучшить процессы колл-центра для более успешной и успешной работы.

    Слушайте своих клиентов

    Хотя ваши агенты взаимодействуют с клиентами каждый день, большинство менеджеров в основном видят отрицательные отзывы и жалобы. Вместо того, чтобы ждать этих ответов, активно приглашайте клиентов оставлять комментарии.

    Самый простой способ получить отзывы клиентов — это опросы об их удовлетворенности. После разрешения вызова ваши агенты могут пригласить вызывающих абонентов остаться на линии для краткого опроса. Это позволяет клиентам оценивать свой опыт и давать рекомендации по улучшениям, не требуя значительных затрат времени и энергии. Клиенты чувствуют, что их ценят и слышат, что может дать дополнительный импульс их полному удовлетворению вашим бизнесом.

    Общайтесь со своими агентами

    Агенты контакт-центра всегда находятся на переднем крае обслуживания клиентов, поэтому их отзывы бесценны.Спросите своих агентов о ваших политиках и процедурах, чтобы узнать, что работает, а что не работает. Получение обратной связи от удаленных агентов особенно важно, поскольку сотрудники могут чувствовать, что у них меньше возможностей и свободы вносить предложения.

    Измерение степени удовлетворенности агентов поможет вам оптимизировать внутренние процессы и поддержку клиентов. Постоянно ищите способы улучшить свою программу тренировок, встреч и даже управления. Поощряя полезный диалог между операторами и руководителями, вы также можете способствовать положительному сотрудничеству в команде.Чем больше ваша команда общается, тем лучше будет работать ваш колл-центр.

    RingCentral позволяет использовать облачное решение для контакт-центра, которое обеспечивает эффективное удаленное управление командой. Свяжитесь с нашим отделом продаж сегодня, чтобы узнать больше о нашей платформе и ее преимуществах в индивидуальной демонстрации.

    055398-Агент центра обработки вызовов (удаленная работа) — Capgemini US

    О Capgemini

    Capgemini — мировой лидер в области консалтинга, цифровой трансформации, технологий и инженерных услуг.Группа находится в авангарде инноваций, чтобы использовать весь спектр возможностей клиентов в развивающемся мире облачных, цифровых технологий и платформ. Основываясь на своем более чем 50-летнем опыте и глубоком отраслевом опыте, Capgemini позволяет организациям реализовать свои бизнес-амбиции с помощью множества услуг, от стратегии до операций. Capgemini исходит из убеждения, что ценность технологий для бизнеса исходит от людей и через них. Сегодня это мультикультурная компания, в которой работают 270 000 сотрудников почти из 50 стран.Совокупная выручка Altran за 2019 год составила 17 миллиардов евро.

    Посетите нас на сайте www.capgemini.com. Люди имеют значение, результаты насчитывают

    Capgemini — работодатель с равными возможностями, поощряющий разнообразие на рабочем месте. Все квалифицированные кандидаты получат вознаграждение за трудоустройство независимо от расы, национального происхождения, гендерной идентичности / выражения, возраста, религии, инвалидности, сексуальной ориентации, генетики, статуса ветерана, семейного положения или любых других характеристик, охраняемых законом.

    Это общее описание обязанностей, ответственности и квалификации, необходимых для этой должности. Физические, умственные, сенсорные или экологические требования могут быть упомянуты в попытке сообщить способ, которым эта позиция традиционно выполняется. При необходимости предоставить инвалидам равные возможности трудоустройства Capgemini рассмотрит разумные приспособления, которые могут включать в себя различные требования к работе и / или изменение способа выполнения этой работы, при условии, что такие приспособления не создают чрезмерных трудностей.

    Щелкните следующую ссылку для получения дополнительной информации о ваших правах как заявителя — http://www.capgemini.com/resources/equal-employment-opportunity-is-the-law

    Профиль: Представитель контакт-центра / call-центра (удаленная работа)

    Процесс интервью : 1 Телефонное / видео-интервью.

    Заработная плата : $ 11 / час

    Продолжительность : 18 месяцев (с льготами) с графиком 40 часов в неделю, в идеале с понедельника по пятницу.

    Роли и обязанности:
    • Принимать входящие телефонные звонки от наших врачей, выписывающих рецепты, и участников
    • Использование нескольких программных систем для создания дел по рецепту и определения покрытия, принятия решения и процесса апелляции
    • Хорошие письменные и устные коммуникативные навыки
    • Умение отображать навыки межличностного общения при переадресации вызова
    • Соблюдение или превышение установленных правительством сроков
    • Соблюдение сроков, производительности и стандартов качества
    • Передача решения бенефициару или поставщику посредством прямого общения и профессиональной переписки
    • Получение и поддержание базовых знаний по актуальным вопросам и изменение руководства для клиентов
    • Исследование, устранение неполадок и устранение несоответствий в клиентских приложениях с помощью компьютерной системы
    • Выполнение повседневных задач с помощью различных форм и средств коммуникации — письменной, устной и / или по телефону

    Требования
    • Предварительный опыт работы колл-центра, предпочтительно с многоэкранной настройкой для упрощения навигации по нескольким приложениям
    • Доступность для удаленных аудитов рабочего пространства (через веб-камеру или камеру телефона) Время проверки менее 5 минут
    • Высокоскоростное и надежное подключение к Интернету
    • Тихая и целеустремленная рабочая среда

    Требуемая квалификация:
    • Способность эффективно общаться с участниками и лицами, выписывающими рецепты, при управлении несколькими программными системами
    • Подотчетность и ориентированность на результат
    • Критически мыслящий / решающий проблемы
    • Восприимчивый к конструктивной обратной связи и гибкость в адаптации к изменениям
    • Способность к эффективно планировать, расставлять приоритеты и организовывать время и рабочую нагрузку
    • Способность успешно выполнять работу в сжатые сроки, быстро меняющуюся, строго регулируемую среду
    • Хорошая навигация по нескольким компьютерным приложениям
    • Умение пользоваться клавиатурой, мышью и умением перемещаться по 2 мониторам рабочих станций
    • Возможность эффективно выполнять несколько задач для выполнения каждого вызова в рамках целей AHT, указанных клиентом
    • Возможность набирать более 30 слов в минуту

    Предпочтительная квалификация:
    • Не менее двух лет общего опыта ведения бизнеса, который включает решение проблем, деловое написание, улучшение качества и обслуживание клиентов
    • Шесть месяцев работы, связанной с PBM / фармацевтикой, очень желательно
    • Более 1 года опыта работы в колл-центре
    • Более 1 года опыта работы в сфере здравоохранения
    • Командный игрок с отличными коммуникативными навыками, как устными, так и письменными
    • Знакомство с предметной областью бизнеса является дополнительным преимуществом
    • Организационные навыки, включая способность выполнять несколько задач, устанавливать приоритеты и оперативно реагировать на них
    • Возможность работать по гибкому графику работы

    Образование:
    • Требуется аттестат о среднем образовании, GED или его эквивалент
    • Желательно иметь степень бакалавра в соответствующей области или аналогичный опыт работы

    Кандидаты должны быть гибкими / желающими работать в рамках этого ландшафта доставки, который включает, помимо прочего, гибкую разработку, поддержку и развертывание приложений.

    Если интересно, попросите вас отправить свое резюме на [email protected]

    Все, что вам нужно знать

    Если вы ищете карьеру с относительно низкими барьерами для входа, балансом между работой и личной жизнью и множеством возможностей для роста, роль службы поддержки клиентов в колл-центре может стоить приложения.

    Легко подумать, что колл-центры были оттеснены клиентами в пользу их многоканальных коллег, но это не совсем так.В то время как омниканальные услуги набирают популярность, 90% людей по-прежнему предпочитают общаться с живыми агентами по обслуживанию клиентов. Проще говоря, клиент может предпочесть снять трубку и получить немедленную помощь, а не ждать ответа по электронной почте или в чате. Вот почему во многих компаниях до сих пор есть команда, ориентированная на клиентов, которая таким образом предоставляет исключительный сервис.

    Представители службы поддержки клиентов также имеют возможность привлекать новых клиентов и удерживать их, так что это очень ценная должность в любой компании.Но вы, вероятно, все еще задаетесь вопросом, подходит ли это для начала вашей карьеры в сфере обслуживания клиентов.

    Мы все в какой-то момент взаимодействовали с колл-центром, но действительно ли мы знаем, каковы ежедневные обязанности представителя по телефону? В этой статье мы осветили повседневные функции и обязанности агента call-центра, а также то, что вам следует учитывать, если вы считаете, что роль в обслуживании клиентов по телефону может быть подходящей для вас.

    Но сначала давайте начнем с основ.

    Что такое колл-центр?

    Колл-центр — это функциональная группа в отделе обслуживания, которая обрабатывает входящие и исходящие телефонные звонки клиентов. Их обслуживают представители, которые управляют каждым звонком и отслеживают открытые дела и транзакции.

    Чтобы организовать свои команды, руководители групп используют программное обеспечение колл-центров для распределения запросов и взаимодействия с клиентами по всему миру.

    В сфере обслуживания клиентов центры обработки вызовов могут быть активными (исходящие) или реактивными (входящие).Это означает, что они могут либо обратиться к клиентам с предложениями услуг, либо предложить традиционную поддержку и ответить на входящие звонки. Многие компании теперь предлагают проактивное обслуживание клиентов, чтобы укрепить отношения с клиентами и использовать своевременные возможности для дополнительных и перекрестных продаж.

    Кроме того, центры обработки вызовов могут принадлежать головному бизнесу или быть нанятыми в качестве стороннего поставщика. В зависимости от потребностей организации оба варианта предоставляют плюсы и минусы, которые влияют на успех отдела обслуживания клиентов.Например, сторонние центры обработки вызовов более эффективны, однако они могут быть не так хорошо знакомы с продуктом, услугой или репутацией бренда. Если вы ищете работу в колл-центре, обязательно уточните, является ли он сторонним поставщиком услуг или принадлежит материнской компании.

    Теперь, когда мы рассмотрели основы, давайте разберем типы центров обслуживания клиентов.

    Типы колл-центров

    1. Работа на дому
    2. Входящий
    3. Исходящий

    Колл-центры для работы на дому

    Колл-центры для работы на дому или удаленно быстро внедряются предприятиями по всему миру.Эти центры обработки вызовов используют программное обеспечение, которое распределяет вызовы агентам, работающим в разных местах. Вместо того, чтобы все агенты размещались в одном центральном офисе, удаленные центры обработки вызовов нанимают представителей со всех концов, что создает более разнообразную команду обслуживания клиентов.

    Преимущество работы в роли удаленной телефонной службы заключается в том, что вы можете работать, не выходя из дома. Компания вышлет вам все инструменты, необходимые для эффективного выполнения вашей работы, включая гарнитуру, микрофон и даже компьютер.После этого вы можете пройти онлайн-курсы и обучение компании, чтобы подготовиться к будущему взаимодействию с клиентами.

    Компании получают выгоду от такой настройки, так как они упрощают обслуживание клиентов в разных часовых поясах. Поскольку группа обслуживания клиентов работает из разных мест, предприятия с удаленными центрами обработки вызовов могут обеспечить покрытие в нерабочее время, не заставляя сотрудников работать в разные смены. Это значительно упрощает планирование сотрудников для компаний, которые обеспечивают поддержку клиентов 24/7.

    Центры входящих вызовов

    Когда клиенты обращаются за помощью в компанию, на другой стороне линии их ждет представитель службы поддержки клиентов. В этой роли представитель имеет опыт в технической поддержке, общении и решении проблем. Опыт работы в каждой из этих областей позволяет улучшить качество обслуживания клиентов.

    В таких центрах обработки вызовов сотрудники должны быть готовы ко всему. Входящие звонки могут быть неотфильтрованными — это означает, что рассерженные, эмоциональные или крайне сбитые с толку клиенты могут дозвониться до вашей линии.Лучшие представители по входящим звонкам терпеливы и исходят из добрых намерений каждого клиента.

    Центры исходящих вызовов

    Колл-центры такого типа несут ответственность за решение проблем клиентов после того, как они совершили покупку в вашей компании. Вы можете спросить: «Какая польза от звонка клиенту, чтобы узнать, есть ли у него проблемы с вашими продуктами или услугами? Разве это не открывает банку с червями? По правде говоря, это еще больше укрепляет отношения с клиентами.

    После того, как покупатель совершит покупку, может произойти всякое.Они могут испытывать угрызения совести покупателей, которые могут привести к возврату. У них может быть простой вопрос о функции, о которой они еще не успели спросить. Или, возможно, они просто позвонили в вашу входящую линию обслуживания клиентов и слишком долго ждали на удержании и никогда не перезванивали.

    Центры обработки исходящих вызовов зачастую более приятны, чем центры обработки входящих вызовов, и легко понять, почему. Как бы вы себя почувствовали, когда друг позвонил вам, чтобы просто отметить, поздороваться и предложить помощь, если вам что-то понадобится? Готова поспорить, внутри теплая и пушистая.

    То же самое происходит с клиентами, когда представители службы поддержки предлагают проактивную помощь. Простой жест предложения поддержки может построить позитивные отношения с клиентами и превратить их в лояльных защитников бренда. В следующий раз, когда клиенту понадобится помощь, он с нетерпением ждет вашего звонка по вашей исходящей линии.

    Чем занимаются колл-центры?

    Центры обработки вызовов

    предоставляют клиентам альтернативный канал связи для отправки запросов на обслуживание.Вместо того, чтобы писать электронное письмо или ехать в магазин, покупатели могут просто взять трубку, сообщить агенту о своей проблеме и получить решение. Многие люди предпочитают этот тип поддержки другим средствам, поскольку он обеспечивает немедленное обслуживание и индивидуальные решения.

    Вы можете подумать, что поддержка по телефону — устаревший канал обслуживания клиентов. Но, по словам Оберло, 76% американцев по-прежнему предпочитают телефонную связь любому другому каналу.

    Поддержка по телефону — ключевая функция многих групп обслуживания клиентов, потому что клиентам по-прежнему нравится индивидуальный подход к общению с реальным человеком.Как представитель call-центра вы получаете радость, предоставляя людям своевременные решения и приятные впечатления.

    Если вы считаете, что эта роль вам подходит, прочтите эту статью, чтобы узнать, каково это работать в колл-центре.

    Работа в колл-центре

    Колл-центры действуют как фундаментальный компонент групп обслуживания клиентов и часто являются основным средством связи между компанией и ее клиентами.

    Чтобы работать в колл-центре, вы должны быть мотивированы успехом клиентов.Агенты колл-центра упорно решают проблемы, стремясь улучшить взаимодействие клиентов с брендом.

    Рабочий день агента центра обработки вызовов обычно динамичен и требует от него выполнения нескольких различных обязанностей. Часто агентам необходимо быть гибкими в своем рабочем процессе и способными справляться с неожиданными препятствиями. Хотя из-за этого их рабочий день каждый день будет выглядеть по-разному, операторы по-прежнему будут выполнять одни и те же основные обязанности центра обработки вызовов независимо от выполняемой задачи.

    Обязанности по обслуживанию клиентов колл-центра

    Давайте рассмотрим некоторые из этих задач и обязанностей ниже.

    1.

    Помогите клиентам на различных платформах обслуживания клиентов.

    Если вы работаете в собственном колл-центре, скорее всего, вы будете иметь дело не только с телефонами. Вас могут попросить взаимодействовать с клиентами по электронной почте, в чате, в социальных сетях или даже лично. Возможность адаптироваться к каналу, над которым вы работаете, имеет решающее значение для обеспечения многоканальности.

    2. Предлагайте продуманные индивидуальные решения.

    Независимо от того, насколько вы опытны, никогда не предполагайте, что вы знаете о потребностях клиентов больше, чем они. Подобные предположения могут привести к недопониманию и разочарованию для вас обоих. Вместо этого лучшие представители колл-центра проявляют терпение и предлагают продуманные и детальные решения.

    3. Создайте восхитительный клиентский опыт.

    Чтобы выделиться среди конкурентов, вам нужно сделать больше, чем просто дать правильный ответ.Приятный опыт удерживает клиентов, что означает больший доход для бизнеса. Если вы ищете работу в сфере обслуживания клиентов, обязательно подчеркните свою способность превратить обычного клиента в лояльного защитника.

    4. Адаптируйте опыт под клиента.

    Как снежинки, нет двух одинаковых покупателей. У каждого есть свои уникальные потребности и цели, специфичные для их ситуации. Признание этих различий и адаптация вашего общения к каждому клиенту — отличный способ наладить взаимопонимание.

    5. Документируйте билеты и отвечайте на них оперативно.

    Когда у клиентов возникают вопросы, они хотят быстро получить ответы. Это означает, что вам нужно быть организованным и уметь думать на ногах. Это также означает, что вам необходимо хорошо разбираться в технологиях центра обработки вызовов. Хотя вы, скорее всего, пройдете обучение, это может помочь вам ознакомиться с такими инструментами, как службы поддержки, базы знаний и системы продажи билетов.

    6. Сообщайте о повторяющихся препятствиях и серьезных проблемах со стороны клиентов.

    Помимо решения для клиента, вы также решаете для бизнеса. Если вы заметили ряд связанных запросов клиентов, вам необходимо сообщить об этих проблемах руководству продукта. Это поможет вашей компании выявить недостатки продукта и исправить их до того, как они вызовут отток.

    7. Решайте для клиента, а не для вашего удобства.

    Это может быть вашей самой важной обязанностью как представителя call-центра. Заманчиво предложить клиенту простое и краткосрочное решение; однако важно решать долгосрочные потребности клиента, а не для вашего удобства.Клиенты осознают разницу и останутся верными вашему бизнесу, если вы действительно сделаете все возможное для них.

    Если вы подумываете о вакансии в колл-центре, это поможет понять эти основные обязанности и почему они важны для бизнеса. Независимо от того, к какой отрасли принадлежит колл-центр, все эти обязанности необходимы для краткосрочного и долгосрочного успеха группы обслуживания клиентов. Последовательно выполняя эти основные обязанности, отделы обслуживания клиентов могут обеспечить положительное впечатление о клиентах практически при каждом взаимодействии.

    Для выполнения этих обязанностей агентам колл-центра необходимо работать вместе как одна команда и создавать систему, которая будет управлять запросами на обслуживание клиентов. Менеджеры по обслуживанию клиентов возглавляют эту инициативу, разрабатывая стратегию приема и распределения входящих и исходящих звонков.

    Прежде чем приступить к работе в колл-центре, важно понимать, как работает колл-центр и почему этот процесс эффективен.

    Как работают колл-центры

    Колл-центр работает как канал связи, который клиенты используют, чтобы сообщить о запросах или жалобах в компанию.Представители службы поддержки и обслуживания, работающие в центрах обработки вызовов, отвечают на телефонные звонки клиентов, которым требуется помощь в решении конкретной проблемы. Затем представители будут работать над решением проблемы клиента либо во время первого взаимодействия, либо в последующем электронном письме или звонке.

    Хотя все центры обработки вызовов в чем-то различаются, большинство из них работают с использованием схожей, быстро реагирующей системы. Короче говоря, клиенты уведомят отдел обслуживания клиентов о проблеме, а затем колл-центр ответит на отчет и решит проблему.

    Хотя это простое объяснение того, как работают call-центры, если вы планируете карьеру в сфере обслуживания клиентов, вам понадобится более подробное описание процесса звонка. Чтобы помочь, мы разбили анатомию обращения в службу поддержки или обслуживания на три этапа.

    1. Клиент звонит

    Процесс звонка начинается, когда клиент звонит или запрашивает звонок от группы обслуживания клиентов. Звонки можно совершать напрямую в колл-центр или через подключенный продукт или приложение.Некоторые центры обработки вызовов даже предлагают обратные вызовы, когда клиент сигнализирует бизнесу о том, что ему нужна помощь, а центр обработки вызовов назначает время, когда агент позвонит клиенту.

    Как только звонок поступает на телефонную линию, он может быть отфильтрован и переведен службой проактивной поддержки. Фильтр может быть программным или даже представителем, который оценивает проблему клиента, а затем передает вызов назначенному агенту. Это удобно для колл-центров, которые используют специалистов для решения сложных или конкретных вопросов.Получение звонков подходящему агенту — это разумный способ для групп обслуживания клиентов ускорить рассмотрение дела и улучшить качество обслуживания клиентов.

    2. Представитель работает над проблемой заказчика

    После того, как звонок будет передан соответствующему представителю, агент по обслуживанию клиентов будет работать над решением проблемы клиента. Успешные представители обладают сочетанием опыта, знаний о продуктах и ​​коммуникативных навыков, что помогает им удовлетворять потребности клиентов. Хорошие агенты не только знают, какие вопросы нужно задавать, но также знают, когда их задавать и как их сформулировать.

    Обслуживание клиентов не всегда так просто, как просто найти правильный ответ — и иногда вам нужно несколько раз перефразировать решения, чтобы убедиться, что ваш клиент понимает или верит в него.

    Цель телефонного звонка — решить проблему во время первого взаимодействия. Часто церковь клиентов можно предотвратить, если проблема решена во время первого взаимодействия. Это связано с тем, что решение по первому вызову демонстрирует, что вы можете предоставить клиентам своевременные решения, когда они больше всего в этом нуждаются.

    3. Представитель продолжает

    Хотя агент стремится решить проблему во время первого звонка, эта цель не всегда достижима. Иногда у агентов по обслуживанию клиентов нет другого выбора, кроме как завершить звонок и связаться с ним, как только у них появится дополнительная информация. Вы можете подумать, что это рискует потенциальным оттоком, о котором мы говорили ранее, но этот шаг делается в интересах как клиента, так и представителя.

    Навыки call-центра

    1. Сохранение знаний
    2. Гибкость
    3. Внимание к деталям
    4. Творчество
    5. Организация

    Назовете ли вы это колл-центром или контакт-центром, агент всегда находится на переднем крае бизнеса, помогая определить качество обслуживания клиентов.Чтобы освоить эту область, агенты колл-центра должны обладать несколькими различными навыками обслуживания и поддержки. Вот пять из тех навыков, которые имеют решающее значение для успеха оператора call-центра.

    1. Сохранение знаний

    Клиенты не хотят повторять свои проблемы. Они ищут своевременные решения, и необходимость заново описывать свою проблему тратит время и не продвигается к решению. Хорошие представители службы поддержки клиентов интерпретируют проблемы клиентов и понимают их с первого раза.

    2. Гибкость

    Одна из самых интересных характеристик ролей по обслуживанию клиентов заключается в том, что их повседневные обязанности часто непредсказуемы.

    Связь с клиентами не сопровождается предупреждением, и иногда представителям необходимо проявлять гибкость и адаптироваться к неожиданным ситуациям. Когда что-то важное внезапно ломается, оператор колл-центра одним из первых отвечает. Они должны быть постоянно готовы приступить к действиям, особенно в мгновение ока.

    3. Внимание к деталям

    В сфере обслуживания клиентов предоставление клиенту почти правильного ответа просто не помогает. У клиентов есть особые потребности, и они не упускают из виду мелкие детали, если они не выполняются.

    Успешные представители службы поддержки клиентов уделяют пристальное внимание потребностям клиентов и делают все возможное, чтобы удовлетворить каждого из них — независимо от того, насколько они малы. Это демонстрирует безграничную приверженность поддержке клиентов и повысит их удовлетворенность.

    4. Творчество

    Иногда решение проблемы клиента неясно или недостижимо. Хотя это может не быть виной агента, им все же нужно найти другое решение. Именно здесь агентам колл-центра необходимо проявить творческий подход и предложить альтернативные идеи, которые принесут пользу как заказчику, так и компании. Креативные представители используют имеющиеся у них ресурсы для неожиданного удовлетворения потребностей клиентов.

    5. Организация

    Как упоминалось ранее, агенты колл-центра принимают до 50 звонков в день, и не все из них разрешаются во время первого звонка.Некоторые звонки потребуют последующего наблюдения, которое может длиться несколько дней или недель после первого разговора. Это заставляет представителей эффективно управлять своими открытыми делами и своевременно предоставлять обновления. Хорошая организация может помочь вам управлять текущими действиями, особенно если у вас нет доступа к соответствующим инструментам обслуживания клиентов.

    Теперь, когда вы знакомы с тонкостями работы колл-центра, вы, возможно, захотите подать заявку на работу по обслуживанию клиентов. Работа в колл-центре предлагается во всем мире, но если у вас возникли проблемы с поиском ближайшего к вам места, можно рассмотреть вариант удаленного обслуживания.

    Работа в колл-центре: плюсы и минусы

    Работа в колл-центре может быть очень сложной, но и очень полезной. Агенты колл-центра узнают что-то новое почти каждый день и постоянно сталкиваются с различными препятствиями и проблемами.

    Если вы все еще не готовы подать заявку на работу в кол-центре, надеюсь, эти плюсы и минусы могут обеспечить окончательную мотивацию, необходимую для отправки вашего резюме.

    Плюсы работы колл-центра

    1.Вы получите передаваемые навыки.

    Происходит смена. Благодаря достижениям в области технологий и 73% всех клиентов, обращающихся с вопросами и проблемами, компании видят ценность необходимости в лучшем обслуживании своих клиентов.

    Это означает, что у вас есть возможность получить образование во всем: от обучения работе с продуктом до обслуживания клиентов и навыков программирования и работы с компьютером. Независимо от того, хотите ли вы продвинуться в сфере обслуживания клиентов или являетесь недавним выпускником, желающим получить некоторые знания начального уровня, навыки, полученные в колл-центре, помогут вам в каждой работе, которая встречается на вашем пути.

    Допустим, вы хотите расширить сферу маркетинга и применить свои навыки в написании блогов, исследовании рынка или создании контента для социальных сетей. Это все роли и обязанности, которые вы могли бы получить, обладая выдающимися коммуникативными навыками и детальным знанием продукта.

    2. Вы научитесь отличным коммуникативным навыкам.

    Под этим я имею в виду не только умение с кем-то разговаривать. Я имею в виду весь спектр коммуникативных навыков.

    Каждый клиент хочет, чтобы звонок был быстрым, эффективным и приятным.Агентам необходимо овладеть искусством стилей общения, умением слушать и задавать качественные вопросы, чтобы разобраться в корне проблемы.

    По словам Пола Дж. Мейера, «Общение — человеческая связь — ключ к личному и карьерному успеху». Итак, достигая своих целей, вы также становитесь профессионалом в общении во всех смыслах.

    3. Вы получите большую компенсацию и льготы.

    Для работы, не требующей формального образования, представители колл-центра могут много зарабатывать в обмен на влияние, которое они оказывают на компанию.Как бы вы относились к щедрым оплачиваемым выходным, оплачиваемым праздникам, ежемесячным льготам и бонусам?

    Между стартовой зарплатой в 30 тысяч долларов, основными льготами и продвижением по службе для агентов путь только вверх. И многие центры обработки вызовов быстро продвигают талантливых сотрудников, независимо от того, работаете ли вы какое-то время или нет. Ваша работа говорит за вас. Так что, если вы хорошо делаете то, что делаете, скорее всего, вы подниметесь по карьерной лестнице раньше, чем узнаете об этом.

    Минусы работы колл-центра

    1.Могут быть непредсказуемые часы и стресс.

    Поскольку большинство компаний имеют глобальную аудиторию, пребывание в разных часовых поясах может иногда означать, что вам нужно быть готовым к работе по ночам или в выходные. Это также означает работу с разными клиентами со всего мира.

    Но благодаря этому опыту вы разовьете основные навыки решения проблем и научитесь работать независимо, несмотря на стресс. После определенного момента вы сможете обеспечить исключительное обслуживание клиентов, даже если почувствуете необходимость подзарядки.

    Это, в конечном счете, подготовит вас к будущим вызовам и руководящим должностям.

    2. В вашей команде может быть высокая текучесть кадров.

    Одной из самых серьезных проблем, с которыми сталкиваются центры обработки вызовов, является рост текучести кадров с 17 до 44%. Это может быть недостаток подготовки или опыта или даже большое количество студентов, претендующих на работу начального уровня.

    Вы столкнетесь с динамикой нестабильных команд, что может привести к сложному управлению изменениями. Однако укрепление доверия, рост ваших команд и поддержание единообразия обслуживания в постоянно меняющейся среде также обучает вас работе в различных рабочих средах и, что наиболее важно, в постоянно меняющемся мире.

    3. Вы можете чувствовать себя застрявшим в сидячем положении.

    Учитывая, что работа агента в основном осуществляется по телефону, большинство центров обработки вызовов требуют, чтобы агенты работали в восьми- или девятичасовую смену, в зависимости от политики компании, законодательства штата и местоположения. Прежде чем вы это узнаете, вы будете сидеть в течение долгих периодов времени, поворачиваясь на стуле, когда вы разговариваете с несколькими клиентами в течение дня.

    Сидение весь день может вызвать ломоту и боли в теле, поэтому не забывайте проверять осанку, пить воду и делать короткие перерывы.Хороший способ обойти это — купить стоячий стол и пару наушников, чтобы вы могли ходить, постоянно менять положение, выполнять упражнения и, тем не менее, решать за клиента.

    Ответьте на звонок, чтобы работать в колл-центре

    Как и в любой работе, у колл-центров есть свои взлеты и падения. Тем не менее, подготовка с необходимыми навыками, понимание ответственности роли и рассмотрение своей роли как неотъемлемой части клиентского опыта гарантирует, что вы в полной мере получите удовольствие от своей роли.

    Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в октябре 2019 года и был обновлен для полноты.

    .

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.