Call center что это такое: Что такое колл центр? Наиболее полный мануал

Содержание

Организация Call-центра (колл-центра) с нуля

В последнее время при обращении в банки, крупные Интернет-магазины, в государственные организации мы привыкли пользоваться налаженными информационными услугами колл-центров. Прогресс не стоит на месте и к услугам call-центров приобщается уже не только крупный и средний, но даже малый бизнес. Причем, если для крупных и средних предприятий характерно организовывать собственные контактные центры, то малый бизнес охотно пользуется аутсорсинговыми услугами специализированных компаний.

Call-центр – это отдельная служба или даже специальная компания, предоставляющая такие услуги на аутсорсинг, которая занимается обработкой входящих голосовых звонков от клиентов и осуществляет их обзвон. Эта организация может производить дополнительно обработку электронных обращений граждан, принимая их по электронной почте или SMS, проводить опросы, принимать и отправлять факсы, вести Интернет-чаты и т.д.

С технической точки зрения схема типового сall-центра – это программно-аппаратный комплекс, внутри которого происходит маршрутизация входящих и исходящих телефонных вызовов. Оборудование контактного центра позволяет вести запись разговоров, регистрировать голосовые вызовы, автоматически определять номер звонящего, наполнять базы данных клиентов, предоставлять услуги автоматического ответа без участия оператора, производить контроль занятости операторов. Все эти интеллектуальные услуги осуществляются на сервере под управлением программного обеспечения, в современных системах это совмещено с CRM. На сервере колл-центра размещаются приложения, которые необходимы для ведения дополнительных функций, к примеру, это система интерактивного речевого взаимодействия, которая позволяет без участия оператора дать типовую информацию об услугах компании.

С точки зрения организационной, Call-центр устроен следующим образом: это коллектив операторов, которые ведут диалог с клиентами, один или несколько супервайзеров, которые следят за работой операторов и перераспределяют нагрузку на них, группа технической поддержки и административные службы. Причем в крупных организациях, работа операторов сводится к предоставлению самой необходимой информации о компании и услугах. Для получения специфической информации клиент переключается на менеджера, а VIP-клиент определяется сразу по номеру телефона и подключается напрямую к руководителю.

Дадим несколько практических советов по организации call-центра в малых, средних, больших и специализированных компаниях.

1. Организация call-центра для малого и среднего бизнеса

А) Если рассматривать бюджетные варианты, то можно предложить организовать простой контактный центр на основе существующей мини-АТС с использованием офисных телефонов. Честно сказать, такое решение было популярно лет 10-15 назад и подойдет только для малых компаний, которые не планируют расширяться, но для которых важен фактор экономии средств. Весь функционал для контактного центра можно запрограммировать на уровне мини-АТС, а для общения с клиентом применяется имеющееся на фирме телефонное оборудование. Плюсы такого решения очевидны для небольших фирм, которые работают в собственном помещении и пользуются проводной связью, имеют аналоговую мини-АТС и несколько офисных телефонов. Стоимость проекта на сегодняшний день самая низкая на рынке. Ну а минусы здесь, в том, что нет возможности для масштабирования системы и наращивания функционала.

Б) Наиболее распространенный сегодня на рынке проект для этого сегмента бизнеса – это организация контактного центра с использованием IP АТС типа «Астерикс». Данная система представляет клиентам услуги IP-телефонии на базе программной АТС, которая обрабатывает входящие и исходящие звонки. Она позволяет маршрутизировать звонки, настраивать автоматическое информирование клиентов по типовым вопросам, предоставляет услуги голосового меню, записи разговоров, организации голосовых конференций, приема и отправки факсов. Есть возможность для выделения многоканальных номеров, подключения сотовых абонентов и DECT-радиотелефонов и другие опции.

Второй очень важный компонент такого Call-центра – это CRM-система. Она управляет взаимоотношениями с клиентами: в ней ведется статистическая отчетность, учет контактов, документооборот.

Для сервера используется персональный компьютер, конфигурацию которого Вам подскажут в специализированной фирме. Если необходимо, то приобретается VoIP-шлюз, GSM-модем и обязательно компьютерные гарнитуры для операторов. В данном случае подойдут гарнитуры эконом-класса для систем Unified Communications (UC). В такой гарнитуре применяется метод цифровой обработки сигнала (DSP). Сигнал транслируется в широком частотном диапазоне. Функция шумоподавления позволяет оператору получить отличное качество звука в любых условиях. Такие гарнитуры снабжены опцией SoundGuard, которая защищает слух пользователя. Удобство управления гарнитурой, простота подключения к компьютеру, небольшой вес и эргономичный дизайн, а также невысокая цена, вот основные плюсы применения этого оборудования.

В) Если же для компании накладно приобретать оборудование и развивать собственную инфраструктуру связи, то стоит обратиться к облачным решениям в области телефонии. Например, можно внедрить такое решение, как виртуальная АТС Mango Office, Телфин.Офис, МТТ, Zebra Telecom или другой аналогичный продукт.

Чтобы организовать у себя на фирме центр обработки вызовов, необходимо просто зарегистрироваться в облачном сервисе, оплатить услугу и начать пользоваться. Простота организации call-центра и ненужность вложений в собственную инфраструктуру связи, вот главный плюс такого проекта. При выборе этого решения Вы получите все те же услуги, что и в п. Б), но при этом все Ваши данные будут храниться в «облаке», а не на собственном сервере. Минусом такого решения является возможность утечек данных из «облака», а также постоянная зависимость от качества Интернет-соединения и чужой инфраструктуры связи. Для организации работы операторов будет достаточно приобрести несколько проводных USB гарнитур с одним наушником, причем подойдут даже бюджетные модели, которые мы описали в предыдущем пункте.

Г) Для предприятий среднего бизнеса возможен вариант с более дорогой и более функциональной IP АТС или мини-АТС. Выбрать IP-телефонию или традиционную телефонию Вам помогут специалисты в области связи.

В проводной телефонии связь устанавливается при помощи услуг телефонной АТС, цель установления такой связи — это передача голоса по проводам. При использовании IP АТС голосовая информация кодируется в «пакеты данных» и пересылается через Интернет или локальную сеть, при этом используется IP адресация. В этом случае стоит задуматься о более функциональном оборудовании для рабочего места оператора. Обычно в call-центрах наблюдается проблема с «отходом оператора от своего рабочего места». В таком случае, «клиент долго висит на линии», вопросы от клиентов не разрешаются, возрастает нагрузка на других операторов. Здесь поможет применение DECT решений для стационарных телефонов. Технология DECT позволяет оператору удаляться на 120 м от своего места и оставаться на связи с клиентом, при этом обеспечивается качественная голосовая связь. Такая DECT гарнитура, легкая и удобная, имеет 2 вида крепления: «классическое на голову» и «крепление за ухом». В принципе, гарнитура так изготовлена, что сотруднику удобно целый рабочий день оставаться «на связи».

2. Принципы организации колл-центров для крупного бизнеса или специализированных аутсорс-компаний.

Для организации call-центров в банках и в корпорациях требуется несколько иной подход, чем мы описали в п.1. Эти системные решения могут взять на вооружения и аутсорсинговые компании. Для крупных контактных центров (от 30 операторов) возможно применение готовых инсталляционных кейсов от известных брендов: Cisco, Avaya, Alcatel, Oktell, и др.

В этих решениях используются call-листы, специальные скрипты, расширенная отчетность, запись диалогов и обращение к их истории и пр. В принципе, ведущими лидерами рынка, разработаны также и SAP решения, которые интегрируют самые разные каналы связи: телефон, корпоративный сайт, электронную почту, факс и др. в единый канал для коммуникаций с потенциальным клиентом. Здесь специалисты советуют подбирать профессиональные телефонные гарнитуры, которые отличаются надежностью, длительным сроком службы, удобством, эргономичностью. Качество звука, шумоподавление, технологии защиты слуха — это основные критерии при выборе техники. Оператору необходимо работать с закрепленной гарнитурой целый рабочий день, при этом, оперативно выполнять задания клиента. Техническому специалисту, осуществляющему подбор оборудования, надо учесть фактор совместимости выбранных гарнитур с разными типами телефонной и компьютерной техники. Исходя из рассмотренных вариантов организации колл-центров, для IP телефонии, «облачных технологий» или же мини-АТС обычно выбираются профессиональные проводные телефонные гарнитуры. Их высокая стоимость компенсируется очень длительным сроком службы.

Для каждого варианта создания колл-центра, начиная от малого бизнеса и кончая крупными аутсорсинговыми компаниями, специалистами уже наработаны типовые системные решения, как в сфере подбора оборудования, так и программных систем.

См. также

Naumen Contact Center — высокая надежность, доступная цена, любые задачи

Naumen Contact Center — комплексное программное решение, содержащее все необходимое для организации корпоративного или аутсорсингового
контакт-центра. Создавая call center на базе нашего решения, вам не придется тратиться на интеграцию и поддержку
продуктов от разных поставщиков, поскольку в Naumen Contact Center есть все, что необходимо для эффективной работы.

В состав решения входит коммуникационная платформа с компонентом Omni-Channel, обеспечивающая работу
телефонии, а также прием и обработку обращений по другим каналам: e-mail, SMS, мессенджеры, соцсети, звонки с сайта, чат на сайте и в мобильном приложении.

С точки зрения функциональности, надежности, гибкости, масштабируемости и уровня техподдержки платформа Naumen Contact Center соответствует высоким требованиям корпоративного сегмента. Решение использует SIP-протокол, что позволяет подключать VoIP-шлюзы и абонентские терминалы различных производителей, предоставляя полную свободу выбора серверного и телекоммуникационного оборудования.

Серверная часть NСС работает на базе свободно распространяемого ПО: ОС Linux, а в качестве СУБД может быть использован PostgreSQL или Oracle. На рабочих местах допускается использование разных операционных систем Windows, Linux и MacOS.

Технологическая зрелость платформы Naumen Contact Center подтверждена многочисленными
победами в рамках престижных профессиональных конкурсов, среди которых 8 наград конкурса «Хрустальная Гарнитура»
в номинациях «Продукт года», «Лучший продукт», «Лучшее применение технологий», и др.
По данным независимых исследований РБК Research и IKS Consulting начиная c 2014 года NAUMEN занимает лидирующие позиции
по количеству внедренных решений в сегменте аутсорсинговых контактных центров, опережая Avaya, Cisco и Genesys. Помимо
ведущих аутсорсинговых контакт-центров решения на платформе NAUMEN используют многие крупные компании, среди которых Ростелеком,
Почта России, Мосэнергосбыт, ОТП Банк, Банк РОССИЯ, ЭРА ГЛОНАСС, Ягуар Лэндровер, Спортмастер, СТД Петрович, Сбербанк АСТ, Belka Car и другие известные бренды.

Исходящий обзвон в call-центре: применение на практике

array(12) {
[«bg»]=>
string(53) «https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/03/main6.jpg»
[«size»]=>
string(3) «130»
[«time»]=>
string(5) «25000»
[«title_delay»]=>
string(3) «0.1»
[«list_delay»]=>
string(3) «1.6»
[«color»]=>
string(21) «rgba(255,255,255,0.7)»
[«color_hover»]=>
string(19) «rgba(180,49,51,0.8)»
[«color_category»]=>
string(19) «rgba(48,47,45,0.80)»
[«block_1»]=>
array(7) {
[«list_bg»]=>
string(61) «https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/02/areon-main-21.jpg»
[«title»]=>
string(88) «Построить взаимовыгодные отношения с клиентами»
[«list»]=>
array(4) {
[0]=>
array(1) {
[«punct»]=>
string(32) «Oracle Siebel CRM Implementation»
}
[1]=>
array(1) {
[«punct»]=>
string(22) «Siebel IP19+ Migration»
}
[2]=>
array(1) {
[«punct»]=>
string(29) «Siebel AMS/Performance Tuning»
}
[3]=>
array(1) {
[«punct»]=>
string(18) «Siebel Integration»
}
}
[«btn_on_off»]=>
bool(true)
[«url»]=>
string(28) «https://areon.ua/siebel-crm/»
[«icon»]=>
string(54) «https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/02/bi-crm.png»
[«category»]=>
string(18) «CRM-системы»
}
[«block_2»]=>
array(7) {
[«list_bg»]=>
string(60) «https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/03/areon-main-9.jpg»
[«title»]=>
string(84) «Получить пользу от данных и улучшить процессы»
[«list»]=>
array(4) {
[0]=>
array(1) {
[«punct»]=>
string(22) «Data Warehouse and ETL»
}
[1]=>
array(1) {
[«punct»]=>
string(31) «Advanced Analytics and Big Data»
}
[2]=>
array(1) {
[«punct»]=>
string(21) «Business Intelligence»
}
[3]=>
array(1) {
[«punct»]=>
string(18) «Data Visualization»
}
}
[«btn_on_off»]=>
bool(true)
[«url»]=>
string(39) «https://areon.ua/operational-analytics/»
[«icon»]=>
string(59) «https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/02/bi-business.png»
[«category»]=>
string(27) «Операционный BI»
}
[«block_3»]=>
array(7) {
[«list_bg»]=>
string(61) «https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/03/areon-main-12.jpg»
[«title»]=>
string(94) «Эффективно управлять взаимодействиями с клиентами»
[«list»]=>
array(4) {
[0]=>
array(1) {
[«punct»]=>
string(23) «VICIdial Contact Centre»
}
[1]=>
array(1) {
[«punct»]=>
string(20) «Chat Bot, DialogFlow»
}
[2]=>
array(1) {
[«punct»]=>
string(39) «Application Intagration and Omnichannel»
}
[3]=>
array(1) {
[«punct»]=>
string(23) «Reporting and Analitics»
}
}
[«btn_on_off»]=>
bool(true)
[«url»]=>
string(29) «https://areon.ua/call-center/»
[«icon»]=>
string(64) «https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/02/callcenter_main1.png»
[«category»]=>
string(27) «Контакт-центры»
}
[«block_4»]=>
array(7) {
[«list_bg»]=>
string(61) «https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/03/areon-main-11.jpg»
[«title»]=>
string(85) «Быстро расширить возможности вашей ИТ-команды»
[«list»]=>
array(4) {
[0]=>
array(1) {
[«punct»]=>
string(29) «Oracle (Siebel CRM, OEBS, BI)»
}
[1]=>
array(1) {
[«punct»]=>
string(23) «SAP (ERP, BW, BO, Hana)»
}
[2]=>
array(1) {
[«punct»]=>
string(31) «Full stack Software Development»
}
[3]=>
array(1) {
[«punct»]=>
string(35) «Application Maintenance and Support»
}
}
[«btn_on_off»]=>
bool(true)
[«url»]=>
string(32) «https://areon.ua/it-outsourcing/»
[«icon»]=>
string(63) «https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/02/outsource-main1.png»
[«category»]=>
string(25) «ИТ-аутсорсинг»
}
}

Что такое современный call-центр?, Простые технологии

Долгое время телефонная связь означала возможность передавать и слышать голос. На этом функционал ограничивался. Настоящей революцией стала возможность передачи голоса в цифровом виде, в частности, в виде ip-пакетов. Это позволило обеспечить не только качество связи, но и дало толчок развитию сервисов, обусловленных возможностью обработки ip-трафика.

Call-центр Infinity включает в себя: поддержку традиционных телефонных технологий и VoIP, компактное и полнофункциональное рабочее место оператора, графический конструктор IVR, простые механизмы интеграции с внешними системами на различных этапах обработки вызова.

Рассмотрим функционал подробней.

Контроль и анализ деятельности

Интеллектуальная запись разговоров

Сохранение всей истории взаимоотношений с клиентами в виде записанных разговоров. Обеспечивается контроль работы сотрудников и объективное разрешение спорных ситуаций. Настройка правил записи позволяет оптимизировать количество разговоров.

Мониторинг и динамика

Контроль работы Call-центра в режиме реального времени, подключение к сеансу связи, отключение операторов. Оперативная информация о работе call-центра по ключевым показателям, таким как, количество звонков, время ожидания, потерянные вызовы.

Контрольные события

При наступлении критических событий, таких как: максимально допустимая загруженность внешних линий, недопустимое количество пропущенных вызовов, завышенное время ожидания и многое другое Call-центр Infinity оповестит руководителя различными способами вплоть до звонка на мобильный телефон. Информация по критическим событиям доступна в журнале отчетов.

Аналитический модуль статистики

Более 50 стандартных отчетов, предоставляющих различные аналитические данные о работе Call-центра. Используя встроенные фильтры, Вы легко получите необходимый срез информации для дальнейшего анализа

Управление ресурсами

Ведение детальной статистики по загрузке операторов. Система аналитических отчетов и диаграмм обеспечит прозрачность в работе операторов и объективное измерение KPI сотрудников. Возможность управления статусом пользователя и назначение соответствующей квалификации.

Повышение эффективности и производительности

Поддержка VoIP

Использование IP-сети для передачи телефонных вызовов внутри компании. Подключение к городской телефонии по каналам VoIP. Благодаря этому сокращается количество устанавливаемого оборудования, что существенно уменьшает риски его физического выхода из строя, морального устаревания, а также значительно снижает стоимость владения.

Интеграция с корпоративными системами (CRM, Service/Help Desk)

Интеграция Call-центра Infinity с информационными системами открывает новые возможности для компании в части организации автоматизированных сервисов телефонного обслуживания и оптимизации труда:

· Ведение истории взаимоотношений с клиентами в виде записанных разговоров

· Совершить звонок можно будет прямо из CRM одним кликом

· Полная статистика активности компании по телефонным обращениям

· Вывод карточки клиента при звонке

· Возможность проведения исходящих и входящих кампаний на основе выборки контрагентов из базы данных CRM.

Эргономика рабочего пространства

Гибкий интерфейс приложения рабочего места оператора позволяет комфортно расположить необходимые инструментальные панели и оперативно их использовать в работе, оптимально зонирует рабочую область монитора, оставляя его большую часть для работы с информационной системой. Минимизируются затраты на обучение персонала – сотрудник может приступить к работе после краткого инструктажа и, по мере необходимости, изучать остальные возможности.

История звонков

Все принятые, исходящие и пропущенные звонки сохраняются в отдельном журнале. Вместе с номером телефона, доступна информация о дате и времени звонка, а также непосредственно запись разговора.

Карточка клиента при звонке

При входящем звонке оператору отображается информация о клиенте и ряд его атрибутов. В процессе разговора оператор может вносить информацию в карточку клиента. При переводе звонка на другого специалиста информация передается вместе со звонком.

Управление очередями

Оператору отображается информация о клиентах, находящихся в очереди ожидания. Оператор может менять очередность или переключаться, например на VIP-клиента.

Сценарий диалога

При ответе на вызов оператору отображается карточка со всеми вопросами. Оператор вносит ответы. В зависимости от ответа, сценарий может двигаться по различным алгоритмам.

Голосовая почта

В случае звонка в нерабочее время, Infinity предложит оставить голосовое сообщение персональному менеджеру. Сообщение может быть передано по электронной почте.

Статус оператора

В случае отсутствия, оператор сможет выставить соответствующий статус. При этом звонки начнут распределяться на резервных операторов. Имеется возможность формирования индивидуальных статусов. Оператор сможет внести причину своего отсутствия, а также указать, чтобы звонки переводились на мобильный телефон. Причины отсутствия операторов содержаться в статистике и доступны руководителю.

Прием и отправка факсов

FAX-сервер позволяет принимать и отправлять факс-сообщения непосредственно с компьютера пользователя. Обеспечивается экономия времени и средств на покупку факс-аппаратов и их обслуживания.

Автоматизация обслуживания

Интеллектуальное голосовое меню компании (IVR)

Графический конструктор позволит организовать приветствие компании, предоставить клиентам сервисы автоматического обслуживания, тем самым существенно разгрузить персонал.

Очередь ожидания

Постановка абонентов на удержание в случае отсутствия свободных операторов. В процессе ожидания проигрывается примерное время ожидания, позиция в очереди, рекламная информация. При звонке VIP-клиента можно настроить переключение переключается на первого освободившегося оператора.

Маршрутизация

Гибкая настройка параметров маршрутизации позволяет назначать необходимые линии для «выхода в город», в том числе, автоматический подбор наиболее привлекательного оператора IP-телефонии для совершения вызовов дальнего направления. Как следствие, экономия денежных средств.

Исходящие кампании (Outbound)

Массовый обзвон клиентов выделенной группой операторов. Система осуществляет автоматический дозвон до абонента и в случае дозвона соединяет с оператором и отображает на мониторе диалоговое окно – сценарий разговора. Операторы не тратят время на дозвон до клиента. Результаты кампании доступны в виде отчета с записанными разговорами по каждому клиенту. Имеется возможность проведение нескольких кампаний одновременно.

Входящие кампании (Inbound)

Предоставление оператору диалогового окна – подсказки при входящем звонке. Все заполненные формы сохраняются в одном проекте. Инструмент позволяет консолидировать различную информацию и обрабатывать несколько разных проектов одним оператором. Незаменимый инструмент для аутсорсинговых call‑ центров.

Автоматическое оповещение

Позволяет без участия оператора обзвонить группу клиентов и воспроизвести заранее записанное сообщение. Интеграция с корпоративной базой данных позволит персонифицировать информацию, такую как, стоимость задолженности и т.п.

Автоматическая рассылка SMS сообщений

Рассылка SMS сообщений клиентам компании. Автоматическая отправка по наступлению события. Отправка сообщения оператором call-центра.

Простое обслуживание и администрирование

Администрирование

Администрирование осуществляется с помощью специального русифицированного приложения. Все настройки изменяются путем назначения соответствующих параметров, что позволяет в минимальные сроки внести изменения в алгоритм обработки вызовов, не прибегая к услугам сторонних специалистов.

Права доступа

Для предотвращения несанкционированного доступа к информации и настройкам реализован механизм тонкой настройки пользовательских прав к различным видам функций. Для каждого сотрудника можно разрешить или запретить просмотр статистики, изменение номерного плана, запуск и редактирование кампаний и другие комбинации.

Чем мы можем помочь?

Наша компания является сертифицированным партнером производителя системы Infinity. Мы подтверждаем заявленные плюсы системы и ее надежное функционирование.

Если у Вас есть задача управление телефонным трафиком и необходима консультация, свяжитесь с нами, и мы постараемся помочь.

Организация call-центра(колл центра) – Комус Контакт

Организация call-центра — необходимая составляющая получения обратной связи от потребителей для любого бизнеса, построенного на продажах товаров и услуг. Опросы подтверждают это мнение:

50 % клиентов уходят к конкурентам, недовольные качеством обслуживания;

20 % задумываются о переходе к конкурентам, если сервис не оправдал ожиданий;

30 % готовы платить больше, если уровень обслуживания повысится.

Практика не противоречит статистике. После создания контакт-центра отток клиентов уменьшается на 5–10 %, а количество пропущенных вызовов сводится на нет.

В каких случаях организация колл-центра необходима?

Задача по созданию контакт-центра лежит в плоскости качества обслуживания. Если клиенты не могут дозвониться по горячей линии или ждут ответа на вопрос 10–20 минут, они уходят к более мобильным конкурентам. Организация службы поддержки в обязательном порядке требуется:

IT-компаниям и банкам;

предприятиям сферы услуг и торговли;

государственным учреждениям;

страховым и туристическим агентствам.

То есть всем структурам, деятельность которых непосредственно связана с поддержкой клиентов.

Какие задачи решает колл-центр?

Организация контактного центра решает следующие задачи:

прием входящих вызовов;

исходящие звонки;

информирование клиентов по телефону;

проведение опросов, анкетирование;

коммуникации на двух и более языках;

создание бесплатной горячей линии.

Организация call-центра для малого и среднего бизнеса

Чтобы запустить работу контакт-центра, придется решить две главных задачи: закупить оборудование и ПО, подготовить кадры. Коротко весь процесс выглядит так:

арендовать/купить помещение;

купить бесплатный номер 8-800;

приобрести и настроить программное обеспечение;

оборудовать рабочие места;

нанять операторов и сотрудников бэк-офиса.

Поговорим об основных моментах подробнее.

Персонал

Если ваша компания — стартап или малый бизнес, принимать звонки может один сотрудник. Когда речь идет о полноценном подразделении, понадобятся супервизор, рекрутер, сисадмин, несколько операторов. Важное условие — специалисты должны иметь опыт работы на аналогичных позициях. Это позволит не раздувать искусственно штат и не тратить деньги на обучение.

Технологии

Следующий этап организации call-центра — выстраивание системы приема и обработки звонков. Сегодня активно применяют следующие подходы.

Традиционный. Центром становится многоканальная телефонная станция, которая отвечает за перенаправление вызовов и оптимизацию нагрузки операторов.

IP-сеть. В работе применяется интернет-протокол. Передача данных по высокоскоростным каналам убыстряется, а затраты на прием звонков по сравнению с телефонией уменьшаются. Решения на основе межсетевого протокола хорошо масштабируются.

CTI-платформа. Альтернативный способ организации работы контакт-центра. Система функционирует на базе интерактивных голосовых сервисов. Платформа открытая, что позволяет создавать приложения под конкретные проекты.

Выбор технологии связан с масштабностью задач, стоящих перед бизнесом, и перспектив развития.

Схема работы колл-центра

После найма персонала и выбора технологического решения переходите к рабочим процессам. Важное условие достижения результата — тщательная проработка сценариев разговоров, а также предупреждение аварийных ситуаций.

Для контроля работы операторов все звонки следует записывать, найденные ошибки рассматривать на тренингах и своевременно устранять. Однако первичная организация работы call-центра — это еще не все. В дальнейшем придется поддерживать функциональность отдела: проводить техобслуживание оборудования, обновлять ПО, организовывать регулярные тренинги для операторов.

Преимущества колл-центров на аутсорсинге для крупного бизнеса

Описанные выше мероприятия требуют серьезных затрат. Поэтому альтернативным решением для большинства крупных и средних компаний становится аутсорсинг службы поддержки. Работая по такой схеме, заказчик получает готовое решение, которое легко масштабируется. Удобно показать преимущества аутсорсинга в виде таблицы.

Параметр сравнения	Организация своими силами	Колл-центр на аутсорсинге
Бизнес-план	К планированию привлекают штатных сотрудников или заказывают составление в специализированной компании	Бизнес-план составляет подрядчик на основе озвученных требований
Техническое оснащение	Из желания сэкономить берут самое дешевое оборудование, которое в дальнейшем придется менять	Подрядчик работает на качественном оборудовании, отвечающем современным требованиям
Помещение	Диспетчерскую нередко размещают в неподходящем кабинете, так как площадей не хватает	Операторы принимают звонки в комнатах, организованных из расчета 20 кв. метров на человека
Кадры	Тратят деньги на оформление специалистов и обучение	Персонал подобран и обучен. Оплачивать дополнительно услуги не требуется
Рабочие вопросы	Работу колл-центра отлаживают самостоятельно. Проблемы решают по мере поступления	Урегулирование проблем берет на себя подрядчик, избегая ошибок благодаря опыту
Затраты на проект	Штатный оператор обрабатывает 3000 звонков в месяц и получает зарплату от 30 000 р.	Стоимость 3000 минут входящих звонков на аутсорсинге — 18 000 р. в месяц

Как видите, в большинстве случаев выгоднее поручить организацию работы контактного центра аутсорсеру. Такой подход сократит первоначальные и постоянные издержки, при этом качество поддержки клиентов будет выше.

Академия | KPI для сотрудников call-центра

Мотивация достижений для сотрудников call-центра

Независимо от рода деятельности компании, сотрудники call-центров (или, как их часто называют в специализированной литературе, агенты) являются связующим звеном с клиентом. Мотивация этой группы персонала – необходимое условие высокого уровня обслуживания заказчиков.

Первый шаг в постановке целей и измерении результатов деятельности – это определение общих ключевых показателей эффективности (KPI) для компании (или системы показателей). Такие измерения должны быть введены для всех видов деятельности, непосредственно связанных с обслуживанием клиентов (например, ответы на звонки или правила написания электронных писем).

Здесь мы приводим основные возможные варианты KPI для сотрудников call-центров:

Количество отказов

Продуктивность агента

Среднее время ответа на звонок

Количество соединений в час

Удовлетворенность клиентов

Разрешение проблемы с первого раза (звонка)

Время удержания звонка на линии

Перерывы в работе

Время разговора при входящих звонках

Максимальное время ожидания ответа абонентом

Выручка с одного агента

Выручка с агента в час

Выручка с одного телефонного контакта

Выручка с телефонных контактов в час

Время, необходимое для ответа на электронное письмо

Время разговора с перспективными клиентами

Время разговора с бесперспективными клиентами

Скорость окончания разговора с бесперспективными клиентами

Следующим шагом должна быть постановка целей (планов) для каждого уровня сотрудников call-центра. Цели всегда должны поддаваться измерению и быть не тривиальными, но выполнимыми, иначе говоря, вызывать у сотрудников амбиции к выполнению.

Для того чтобы понять, как улучшить результаты деятельности агентов, необходимо как сделать «снимок» реальной ситуации, так и оценить долгосрочную перспективу их работы. Для составления подобного документа, измеряющего результаты каждого сотрудника, используются три основных вида KPI, которые и представлены ниже.

Первый вид KPI – соотношение между двумя индивидуальными показателями: временем разговора и удачной обработкой запроса. Конечная цель измерения этой взаимосвязи – понять для всего call-центра, каково идеальное время разговора, позволяющее разрешить проблему. Идеальное время разговора, конечно, отличается для разных отраслей бизнеса, но менеджеры всегда борются за то, чтобы сделать его как можно более коротким, чтобы агенты могли отвечать на максимальное число звонков в час.

Однако практика показывает, что не всегда слишком короткие разговоры ведут к увеличению эффективности взаимодействия между сотрудником и заказчиком. Например, в call-центре одной телекоммуникационной компании среднее время одного разговора составляет примерно 30 минут, а обработка данных (заказа) после разговора занимает примерно 4 часа.

Для других call-центров это слишком долго, однако в этом описываемом случае основным мотиватором является ценность (прибыльность) каждого звонка – было подсчитано, что качественное обслуживание клиента в результате одного звонка приносит в среднем $300. Поэтому агенты в этом call-центре имеют полное право обслуживать один звонок ровно столько, сколько им кажется правильным.

Под удачной обработкой запроса в разных call-центрах также можно понимать разное. В инкассационных центрах – это обещание заплатить; в телемаркетинге – это покупка; в центрах обслуживания и помощи – это разрешение проблемы клиента.

В каждом центре борются за то, чтобы удачная обработка запроса происходила за одно обращение, ведь любой дополнительный звонок (неважно, входящий или исходящий) – это повторная работа, создание очередей из звонящих и в итоге снижение результативности работы.

Этот пример показывает, что измерение результативности только с одной стороны дает однобокий взгляд на проблему, поэтому выводы, сделанные на его основе, редко дают ожидаемый результат. Необходимо, чтобы сотрудники call-центров хорошо понимали, что вы измеряете и зачем, а также что измерения ведутся постоянно, а не только в какой-то один момент времени.

Второй KPI – измерение времени обработки заказа после звонка для повышения результативности. Это время между окончанием звонка и моментом, когда агент готов сделать или принять следующий звонок. Оно может включать в себя внесение информации в базу данных или аналогичные действия.
Главная проблема в оценке этой составляющей – частые ненормированные перерывы в работе, замаскированные сотрудниками под обработку звонка. Эксперты советуют все время от звонка до звонка учитывать как непродуктивное – тогда сотрудники будут автоматически стремиться к его сокращению.
Ниже представлена диаграмма средней продолжительности времени, затрачиваемого на разные операции сотрудником call-центра компании Acme TeleCom, специализирующемся на исходящих звонках.

«Перспективные звонки» – это разговор с людьми, принимающими решения о покупке и/или оплате. «Бесперспективные звонки» – разговор с людьми, обычно не принимающими решения. Видно, что 60% времени проходит непродуктивно, и только 9% времени сотрудники общаются с людьми, принимающими решения. Как видно, наибольшее время занимает работа после бесперспективного звонка, что само по себе является потерей времени.

Именно этот фактор не позволяет многим сотрудникам call-центров выполнить свои цели в указанном объеме. В данном случае менеджерами call-центра было предпринято несколько шагов для борьбы с пустой тратой рабочего времени. Новое программное обеспечение, тренинг для агентов и дисциплинарные меры позволили сократить показатель «непродуктивного времени» в 2 раза за 8 месяцев.

Высвободившееся время было потрачено на общение с перспективными клиентами, что позволило увеличить результативность работы агентов на 21%, что в свою очередь окупило затраты на обучение и новое программное обеспечение за 2 месяца. Третий KPI – соблюдение плана по звонкам. Уровень сервиса – ключевой элемент в качественном обслуживании клиентов.

Все больше call-центров внедряют сегодня программное обеспечение, позволяющее в любой момент времени показывать менеджерам, какие именно сотрудники не вписываются в график. Это позволяет снизить до минимума недовольство клиентов. Например, если в какой-то момент времени количество входящих звонков становится намного больше ожидаемого числа, то менеджер может оперативно перекинуть на «горячий участок» несколько новых сотрудников, до этого занимавшихся обработкой информации или ответами на электронные письма.

Большинство call-центров не следят за тенденциями в работе агентов и поэтому не в состоянии определить общее снижение уровня сервиса в определенный час каждого дня. В действительности, именно такие временные «провалы в качестве» часто случаются в большинстве call-центров.

Предположим, время работы агента – 8 часов в день, с 11.00 до 21.00, с перерывом на обучение с 11.30 до 12.30 и с перерывом на обед с 18.00 до 19.00. Если агент обычно пропускает обед и уходит домой на час раньше, то он отрабатывает свои 8 часов, но в период с 20.00 до 21.00 наступает срыв в работе call-центра, так как в нем начинает ощущаться нехватка рабочей силы. Срыв графика даже небольшим количеством агентов может существенно сказаться на уровне обслуживания клиентов.

Другой пример – call-центр исходящих звонков, использующий технологию «оптимального времени для звонков». Эта технология позволяет предсказывать время, в течение которого вероятность ответа на звонок человеком, принимающим решение (перспективный звонок), наиболее велика.

Главная идея в том, что каждому возможному клиенту в определенное время дня начинает делать набор автоматическая система дозвона. Звонок, на который ответили, переадресуется свободному агенту, а система тем временем вычисляет те часы, в которые ответы на звонки имели место чаще всего. Произвольный сдвиг агентами своего рабочего времени за счет работы в обеденный перерыв также влияет на все планирование, выполняемое технологией «оптимального времени для звонков», что делает ее абсолютно неэффективной.

Если речь зашла о качестве обслуживания клиентов, то надо сказать, что критерии качества определить не так просто. Что мы называем приемлемым качеством работы call-центра? Может быть, не менее 80% принятых звонков в минуту? Или 20% отказов? Или что-то еще? Конечно, необходимый уровень сервиса отличается в зависимости от компании или сферы бизнеса.

Например, инкассационные call-центры больше внимания уделяют быстроте ответа на звонки и количеству отказов. В центрах по обслуживанию клиентов (сервисных центрах), как мы уже говорили, меньше внимания уделяют времени ответа на звонок, так как неудовлетворенность клиентов воспринимается как провал. Но в тех случаях, когда итогом работы операторов call-центра должен стать платеж со стороны клиента (будь то callцентры, занятые продажами напрямую, инкассационные центры или особые разновидности сервисных центров), менеджеры всегда должны помнить о средней скорости разговора. Слишком быстрый разговор, по статистике, в 60% случаев ведет к дальнейшему отказу от покупки. В некоторых call-центрах существует регламентированная «добавка двух минут к разговору», если звонок напрямую влияет на решение клиента сделать покупку.

Автор: Правоторов Владимир
Источник: Кадровый менеджмент

центр — ООО «Единая Справочная Служба»

Услуги Контактного центра ЕСС – это возможности организации эффективного общения с настоящими и будущими клиентами для решения любых задач взаимоотношений с клиентами.

Контактный центр (синонимы: Callcentre, Callcenter, Колл центр, Контакт центр) – это сложная система, включающая в себя команду профессионалов и самые современные технические и программные средства.

По статистике обычный офис, не пользующийся услугами собственного или аутсорсингового Контакт-центра, теряет около 40% входящих звонков! Причины этому могут быть разные – занятость линии, отсутствие на месте сотрудника, невозможность проведения анализа загруженности линии и сотрудников.

Контакт-центр ЕСС готов решить любые задачи, относящиеся к вопросу коммуникаций с клиентами, будь это обработка входящих или исходящих звонков, обработка сообщений электронной почты (e-mail), оперативные коммуникации в сети интернет (консультации в чате, звонок с сайта) или обработка входящих и исходящих SMS (коротких сообщений).

Обратитесь к профессионалам в области коммуникаций с клиентами и будьте уверены в успешном результате: ни один звонок Ваших потенциальных клиентов не будет пропущен и все позвонившие смогут получить полную информацию о Ваших услугах 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Услуга «Горячая линия» позволит в несколько раз увеличить количество новых клиентов, повысить лояльность существующих клиентов, увеличить уровень продаж. По номеру 8-800 клиенты смогут бесплатно и круглосуточно дозвониться с любого телефона и из любой точки России. Отсутствие оплаты за вызов дополнительно мотивирует клиентов совершать звонки.

Услуга «Телефонные продажи» (директ маркетинг) — один из наиболее популярных на данный момент способов привлечения клиентов. В ходе обзвона потенциальный клиент не только получает информацию о компании и товаре от первого лица, но и может сразу оформить заказ на покупку. Услуги колл центра «Телефонные продажи» – готовое решение для совершения прямых продаж.

Услуга «Телефонный опрос» (анкетирование клиентов). Заказав у нас маркетинговый телефонный опрос или мониторинг, Вы получите в распоряжение штат профессиональных телефонных интервьюеров. Это избавит руководителя опроса от необходимости рекрутинга интервьюеров и гарантирует высокое качество телефонного обзвона. Услуги Контакт-центра «Телефонный опрос» – готовое решение для опросов респондентов с помощью четко сформулированных и специально подобранных вопросов.

Услуга «Актуализация баз данных». В вашей клиентской базе не хватает некоторых данных, например, контактов специалиста по закупкам, или полного имени-отчества руководителя, есть только название компании и основной контактный телефон. Специалисты Контакт-центра ЕСС произведут оперативный обзвон предоставленной Вами базы данных и дополнят ее необходимыми данными в 5-10 раз быстрее, чем это смогли бы сделать Ваши сотрудники. При необходимости, ЕСС сформирует по Вашим требованиям совершенно новую и актуальную базу данных потенциальных клиентов, и передаст ее Вам.

Услуга «Информирование» позволит провести презентацию Вашей компании, товаров и услуг, рассказать о новой акции или предложении, оповестить клиентов о задолженности, пригласить на открытие точки продаж. Профессиональные операторы Контакт-центра ЕСС донесут клиентам Вашу информацию со скоростью звука.

Услуга «Аренда рабочих мест» – позволит Вам использовать функционал современного Контакт-центра без затрат на покупку дорогостоящего оборудования и настройку программного обеспечения. Это лучшее решение для компаний, которые не имеют возможности принимать и обрабатывать большое количество вызовов и хотят доверить эту работу только своим сотрудникам. На базе наших технологий Вы самостоятельно сможете организовать круглосуточные горячие линии, систему продаж по телефону, информативный обзвон клиентов и актуализацию баз данных. ЕСС создаст лучшие условия для эффективной работы сотрудников заказчика: оборудованное автоматизированное рабочее место, единый многоканальный телефонный номер, доступ в Интернет, круглосуточную техническую поддержку.

Какие выгоды Вы получаете от пользования аутсорсинговыми услугами Контакт-центра ЕСС:

Вы получаете единый многоканальный номер 7 дней в неделю, 24 часа в сутки;

На Вас работают высококвалифицированные операторы, подготовленные именно для Вашего проекта;

Ни один звонок потенциального клиента не будет пропущен;

Вы не несете затраты на подбор и обучение персонала, тренинги и контроль, дополнительные телефонные линии;

Платите только за состоявшиеся звонки;

Получаете детальную статистику обо всех вызовах;

Можете прослушать аудиофайлы с записанными разговорами.

Информационный центр ИТ и автоответчик

Информационная поддержка call-центра как никогда важна для корпораций. Тем не менее, из-за сжатых графиков работы, сокращения бюджетов и других бизнес-задач у многих компаний просто нет времени, ресурсов или ноу-хау для создания центра входящих вызовов ИТ. Не говоря уже о том, что внезапные кадровые изменения (отсутствие, текучесть кадров и т. Д.) Создают дополнительную нагрузку на услуги вашего центра обработки вызовов ИТ-службы.

Как вы можете преодолеть эти серьезные препятствия, чтобы ваши ИТ-службы автоответчика и другие операции центра обработки вызовов ИТ-поддержки оставались на должном уровне?

Откройте для себя решение TeleDirect по аутсорсингу бизнес-процессов (BPO): гибкий, полнофункциональный ИТ-центр обработки вызовов и ИТ-службу автоответчика.Если вам нужны конкретные, подробные улучшения, наши консультанты превратят существующие слабые места в сильные.

И даже если у вас нет существующего центра обработки вызовов ИТ, не беспокойтесь. Наша платформа центра обработки вызовов применима во многих отраслях, а проверенные ИТ-решения TeleDirect для центров обработки вызовов готовы к развертыванию в любой момент. Ни один другой контактный центр ИТ не предоставит вам полный контроль, как TeleDirect, от целевых улучшений до решений под ключ!

Во многих отношениях платформа нашего call-центра идеально подходит для решения ваших уникальных ИТ-задач.IT-опыт TeleDirect охватывает широкий спектр типов бизнеса и отраслей, поэтому у нас уже есть шаблон. В то же время мы понимаем, что у каждой компании разные потребности в ИТ. Вот почему наша платформа службы автоответчика и другие функции call-центра полностью настраиваются в соответствии с требованиями вашего бизнеса. Просто свяжитесь с одним из консультантов колл-центра нашей службы поддержки сегодня, и мы найдем решение, соответствующее вашим временным рамкам и бюджету!

Повысьте эффективность своих ИТ-служб автоответчика

Современные ИТ-центры обработки вызовов требуют глубоких знаний повседневной деловой практики, фирменных политик компании и гибкости, позволяющей работать в любом месте.Кроме того, поскольку такие функции, как закупка и внедрение программного обеспечения, все чаще передаются на аутсорсинг, вам нужен информационный центр обработки вызовов, который будет хорошо осведомлен и удобен для клиентов.

Опередите кривую ИТ-центра обработки вызовов с помощью нашей расширенной аналитики, текущих показателей и надежной серверной технологии. Мы поможем вам использовать возможности для бизнеса, управлять входящими звонками, управлять исходящей связью и многое другое. Если вам нужен высокопроизводительный центр обработки вызовов ИТ-поддержки, переосмыслите свою коммуникационную платформу с помощью платформы центра обработки вызовов TeleDirect.

Персональное сотрудничество . С опытными штатными агентами TeleDirect всегда оказывает реальную поддержку, когда вам это нужно. Хотя мы осознаем важность практического автоматизированного центра обработки вызовов ИТ, бывают случаи, когда требуется личная консультация. Все чаще клиентам требуются живые агенты для обработки их ИТ-запросов, отвечающих на запросы услуг. TeleDirect предоставляет самую надежную дополнительную рабочую силу в отрасли благодаря нашему строгому качественному обучению и обширному опыту во всех сферах бизнеса и некоммерческих организаций.
Отличная инфраструктура . Благодаря Amazon Web Services (AWS) и Twilio на базе нашей облачной сети ваша организация получит быструю и надежную ИТ-поддержку. А благодаря облаку мы обеспечим покрытие всех ваших операций, независимо от того, находитесь ли вы в США или за границей. Сегодняшние тенденции работы на дому совпадают с услугами наших центров обработки вызовов ИТ мирового класса.
Расширенная платформа колл-центра . От круглосуточной поддержки в режиме реального времени до оптимизированных инструментов создания сценариев — ваш ИТ-центр обработки вызовов сможет воспользоваться технологически подкованными решениями TeleDirect для решения различных бизнес-задач.Независимо от того, требуется ли вам простая установка программного обеспечения для расширенной ИТ-поддержки, никакая другая платформа центра обработки вызовов не может сравниться с TeleDirect.

Свяжитесь с TeleDirect сегодня, чтобы получить услуги поддержки контакт-центра ИТ мирового класса

Сделайте следующий шаг со своей ИТ-службой автоответчика. + Чтобы ваша ИТ-служба автоответчика соответствовала задачам в сегодняшней конкурентной бизнес-среде, забудьте на мгновение о входящих ИТ-вызовах; самый важный звонок — это ваш следующий исходящий звонок в TeleDirect.

Позвоните TeleDirect по телефону (800) 776-1081 или запишитесь на индивидуальную консультацию. В любом случае, наши опытные специалисты центра ИТ-обслуживания помогут вам реализовать наилучшее возможное решение BPO — сегодня, завтра и в будущем. Благодарим вас за то, что выбрали TeleDirect как источник поддержки №1 для вашего центра обработки вызовов ИТ.

Что такое колл-центр и поможет ли он моему бизнесу?

Колл-центр — это централизованное учреждение или отдел, предназначенный для обработки большого количества входящих или исходящих телефонных звонков для бизнеса.Они часто используются розничными торговцами, компаниями телемаркетинга, службами обслуживания, службами опроса, сборщиками средств и другими крупными организациями для продажи продуктов и услуг, сбора информации или оказания помощи клиентам по телефону.

Центры обработки вызовов

начали появляться в 1960-х годах, когда предприятия могли направлять большой объем телефонных звонков через компьютеризированный автоматический распределитель звонков (ACD) нескольким агентам. Когда несколько человек звонят на служебный номер, ACD автоматически фильтрует и назначает вызовы доступным и обладающим соответствующей квалификацией операторам, устраняя необходимость в операторах коммутатора.В 1990-е годы колл-центры набирали обороты из-за популярности бесплатных номеров, технологий цифровой сигнализации и веб-сайтов, на которых был указан центральный телефонный номер для продаж, обслуживания клиентов и технической поддержки. К началу 2000-х многие крупные компании начали переводить внутренние отделы обслуживания клиентов в колл-центры за рубежом, чтобы контролировать расходы. По мере появления облачных решений для центров обработки вызовов компании могли использовать виртуально расположенных или домашних агентов вместо того, чтобы требовать, чтобы они сидели вместе в физическом офисе.

Многие центры обработки вызовов, которые использовали только телефонию, превратились в контакт-центры каналов цифрового соединения. Контакт-центры позволяют предприятиям и их клиентам взаимодействовать друг с другом с помощью доступного и наиболее удобного канала связи — электронной почты, текстовых сообщений, социальных сетей, мобильного приложения, виртуального помощника, чат-бота, видео и веб-чата — вместо того, чтобы строить линейный цикл взаимодействия с клиентом. только в телефонных разговорах. Контакт-центры также могут помочь распределять звонки и позволяют нескольким операторам обмениваться контактами и информацией о клиентах в режиме, близком к реальному времени, по каналам, чтобы предприятия имели целостное представление о своих клиентах, а клиенты получали единообразное и гибкое обслуживание.Verizon Enterprise Solutions имеет инструменты контакт-центра, которые помогают предприятиям сократить разрыв между своими сотрудниками и клиентами, независимо от их местоположения, с помощью таких услуг, как веб-конференции и передача голоса по интернет-протоколу (VoIP).

Лучшие услуги call-центра 2021 года

Зачем бизнесу нужен колл-центр?

Бизнесу нужен колл-центр, когда им не хватает телефонных звонков или если работа по ответу на звонки мешает работе. Иногда компаниям нужна только поддержка по переполнению звонков, когда телефонные линии особенно загружены.В других случаях компании могут захотеть передать на аутсорсинг весь отдел обслуживания клиентов. Колл-центры, часто называемые контакт-центрами, могут делать это не только по телефону, но и через такие каналы, как электронная почта, социальные сети и онлайн-чат.

Когда мне следует нанять колл-центр?

Вам следует нанять колл-центр, когда ваша команда тратит больше времени на телефонные разговоры, чем на выполнение критически важных задач. Вам также следует нанять колл-центр, если уровень удовлетворенности ваших клиентов резко падает.В качестве альтернативы вы можете с самого начала нанять автоответчика, чем и занимаются многие адвокатские конторы и медицинские организации. Службы автоответчика предлагают услуги меньшего масштаба, такие как виртуальный регистратор, которые предназначены для очень малых или отраслевых предприятий.

В чем разница между внутренними и оффшорными центрами обработки вызовов?

Местные центры обработки вызовов в США, как правило, дороже. Однако они поставляются с более устойчивой инфраструктурой, более эффективным программным обеспечением и агентами, не зависящими от акцента, которых ваши клиенты, вероятно, будут ясно понимать.Оффшорные (международные) колл-центры обычно стоят меньше, но им, как правило, не хватает этих желательных функций.

Существует также гибридный вариант, называемый «прибрежными» центрами обработки вызовов. Эти компании базируются не в США, а, как правило, в странах Карибского бассейна, а не в Индии или на Филиппинах. Эти прибрежные объекты часто сочетают понимание западной культуры с доступностью оффшорных услуг.

Сколько стоит звонок в колл-центре?

Стоимость call-центра колеблется от 0 долларов.От 70 до 1 доллара за минуту. Колл-центры обычно взимают поминутную ставку для общих агентов или почасовую ставку для выделенных агентов. Таким образом, стоимость каждого звонка зависит от продолжительности звонка и ставки, согласованной между клиентом и колл-центром.

Какие два типа центров обработки вызовов?

Колл-центры могут предоставлять услуги для входящих или исходящих вызовов. Входящие услуги включают управление входящими звонками, например прием заказов, назначение встреч, обслуживание клиентов и техническую поддержку.Исходящие сервисы обычно используются для привлечения потенциальных клиентов, исследования рынка и продаж. Сюда могут входить такие услуги, как проведение опросов, холодные звонки и связь с предыдущими клиентами. Некоторые центры обработки вызовов предоставляют как входящие, так и исходящие услуги.

Чем занимаются колл-центры?

В колл-центрах

работают агенты, которые отвечают на звонки от имени клиентов. Колл-центры обычно предлагают несколько уровней обслуживания, например, от более экономичных общих агентов, обслуживающих множество клиентов, до более дорогих выделенных агентов, которые хорошо разбираются только в одном клиенте.

Центры обработки вызовов

также предоставляют полезные инструменты, такие как меню интерактивного голосового ответа (IVR). Кроме того, некоторые центры обработки вызовов предоставляют исходящие услуги, такие как опросы и опросы клиентов, отслеживание потенциальных клиентов или даже холодные звонки людям, чтобы попытаться привлечь новые продажи.

Чем занимаются автоответчики?

Служба автоответчика

предлагает услуги виртуального регистратора, которые позволяют предприятиям получать информацию о вызывающих абонентах, пересылать сообщения, назначать встречи и другие ключевые действия, которые обычно выполняет штатный администратор.Услуги автоответчика кажутся вызывающему абоненту продолжением бизнеса клиента, предоставляя вызывающим абонентам профессиональный опыт и гарантируя, что нужная информация доходит до клиента.

Какие типы предприятий пользуются услугами автоответчика?

Услуги автоответчика полезны для профессиональных офисов, таких как юристы или бухгалтеры. Кроме того, в сфере здравоохранения часто используются медицинские службы автоответчика, поскольку они соответствуют строгим стандартам безопасности, установленным такими законами, как HIPAA и HITECH Act.Однако вам не обязательно находиться в одной из этих сфер, чтобы пользоваться услугами автоответчика.

Какие типы бизнеса получают выгоду от колл-центров?

Любой бизнес, который получает большое количество телефонных звонков или обнаруживает, что его сотрудники тратят слишком много времени на управление телефонными линиями, может получить выгоду от найма колл-центра. Кроме того, компании, которые хотят расширить свои услуги по обслуживанию клиентов, маркетингу или продажам, могут передать определенные кампании в колл-центр. Лучшие центры обработки вызовов могут интегрироваться с программным обеспечением CRM клиента, чтобы отслеживать потенциальных клиентов и разговоры.

Что нужно знать об индустрии колл-центров

Как потребители, мы звоним компаниям по телефону, чтобы оплатить счет, совершить покупку, решить проблему или запросить информацию. Модели покупок продолжают переходить от витрин к онлайн, что повысило важность дружелюбного и эффективного обслуживания клиентов из колл-центров.

Будет ли технология заменять представителей службы поддержки клиентов?

Развитие технологий формирует новую эру для центров обработки вызовов, но обеспечение приятного обслуживания клиентов остается жизненно важным для бизнеса.Это открывает многообещающие возможности трудоустройства для представителей службы поддержки клиентов, которые используют технологии и эффективное и дружелюбное обслуживание.

В сегодняшнюю цифровую эпоху определение клиентского опыта изменилось. Потребителей не устраивает компания, с которой можно связаться только с 8 утра до 5 вечера. Они ожидают, что бизнес будет доступен в любое время дня и ночи, и требуют свободы выбора каналов для взаимодействия.

Почему CSR важны для удержания клиентов

Обслуживание клиентов может улучшить или сломать прибыль компании.По данным Управления по делам потребителей Белого дома, постоянные клиенты стоят в 10 раз больше, чем их первая покупка. Исследование NewVoiceMedia, проведенное в 2016 году, показало, что компании несут общие убытки в размере 62 миллиардов долларов в год из-за плохого обслуживания клиентов, что представляет собой увеличение на 20 миллиардов долларов с 2013 года.

Зная, что удержание клиентов значительно дешевле, чем привлечение клиентов, компании вкладывают больше времени и деньги на улучшение обслуживания клиентов и повышение качества обслуживания клиентов.Поскольку все большее число предприятий осознают, что безупречное обслуживание клиентов создает конкурентное преимущество, они предоставляют членам команды центра обработки вызовов дополнительные инструменты и обучение.

Агенты виртуального центра обработки вызовов

Компании используют центры обработки вызовов для управления заказами, вопросами и жалобами клиентов. В то время как традиционные центры обработки вызовов размещаются в центральных обычных помещениях, в последние годы наблюдается тенденция к созданию центров обработки вызовов большим количеством компаний, внедряющих группы виртуальных агентов.

По данным Liveops, более 80 процентов компаний из списка Fortune 500 либо в настоящее время используют, либо планируют использовать домашних агентов. Эти компании обнаруживают, что бизнес-модель виртуального агента снижает затраты, повышает эффективность обслуживания клиентов и снижает текучесть кадров.

Модель виртуального агента привлекательна как для бизнеса, так и для сотрудников. Для компании это позволяет сократить накладные расходы за счет устранения дорогостоящих офисных помещений при найме из значительно расширенного пула кандидатов.Для сотрудников это дает возможность работать из дома и устраняет время и расходы на дорогу, а также обеспечивает лучший баланс между работой и личной жизнью благодаря гибкому графику работы.

Современная модель агента центра обработки вызовов на дому также расширилась за счет расширенных возможностей обучения и улучшенных вариантов программного обеспечения на основе облачных вычислений. Эта стратегия почти не предусматривает географических ограничений, если у сотрудников дома есть доступ к высокоскоростному Интернету. Такие компании, как Arise, Sykes Home и Working Solutions, внедрили эту модель и добились большого успеха.Корпоративные гиганты, такие как HSN, Enterprise и Amazon, использовали виртуальную модель для эффективной координации своего роста.

Тенденция найма сотрудников на дому в колл-центрах сопровождается смещением акцента с сдерживания затрат на приятное обслуживание клиентов. Из-за усовершенствованных технологий все больше компаний переносят свои роли колл-центров из зарубежных стран обратно в Соединенные Штаты. Понятно, что потребители, как правило, получают лучшее обслуживание, когда кол-центры укомплектованы людьми, с которыми они могут четко общаться.Сохранение технологической инфраструктуры в Соединенных Штатах также имеет тенденцию быть более рентабельным.

Рост отрасли центра обработки вызовов

Прогнозируемый темп роста для представителей службы поддержки клиентов центра обработки вызовов составляет 6 процентов до 2026 года, по данным Бюро труда и статистики. Учитывая, что в этих проектах появляется больше возможностей для трудоустройства, и многие компании нанимают агентов для работы на дому, профессия колл-центра является жизнеспособным вариантом карьеры. Рассмотрите возможность использования кадрового агентства колл-центра для удовлетворения ваших потребностей в найме.

Самые талантливые CSR имеют такое качество:

Отраслевые эксперты в целом согласны с тем, что наиболее талантливые представители службы поддержки клиентов центра обработки вызовов не только эффективны в телефонных разговорах, но и обладают навыками , которые могут одновременно обращаться к нескольким системам для поиска информации что может помочь покупателю. При приеме на работу представителя службы поддержки клиентов убедитесь, что он может выполнять несколько задач одновременно.

Центры обработки вызовов для входящих и исходящих вызовов

Есть два типа центров обработки вызовов.Агенты центров приема звонков ежедневно получают сотни, а возможно, и тысячи звонков от клиентов. Вопросы варьируются от вопросов об аккаунтах, выставлении счетов и размещении заказов. Представители помогают клиентам, записывают звонки и документируют ключевую информацию. Члены команды в центрах обработки вызовов выполняют маркетинговые задачи, звоня клиентам по поводу рекламных акций и других услуг.

Оба типа центров обработки вызовов имеют встроенную систему для отслеживания количества полученных ежедневных вызовов, продолжительности этих вызовов и других показателей.

Хотя существуют онлайн-школы, предлагающие программы обучения для центров обработки вызовов, для большинства должностей в центрах обработки вызовов не требуется наличие высшего образования или предыдущего опыта работы в этой области. Многие компании предлагают обучение без отрыва от производства.

Какие обязанности несет CSR?

Когда вы видите на веб-сайте службу поддержки клиентов или вкладку «Свяжитесь с нами», скорее всего, эти звонки направляются в колл-центр. Должности представителей службы поддержки клиентов отвечают за привлечение и удержание клиентов.Цель состоит в том, чтобы обеспечить полное удовлетворение клиентов. Работа включает в себя ответ на звонки клиентов, прием заказов, рассмотрение жалоб и, при необходимости, маршрутизацию звонков руководству.

Специалисты службы поддержки в центрах обработки вызовов отвечают на телефонные звонки клиентов, устраняют неполадки и при необходимости переадресовывают звонки агентам, обладающим более обширными техническими знаниями. Эти роли по обслуживанию клиентов обычно связаны с организациями, ориентированными на компьютеры, телефоны, кабели и другие технологии.

Оператор по обслуживанию клиентов в реальном времени s общается с потребителями через внутреннюю систему обмена сообщениями. Здесь клиенты нажимают на ссылку в чате, касающуюся их учетной записи, статуса заказа или других вопросов.

Позиции телемаркетинга являются частью центров обработки исходящих вызовов. Они используют предоставленных потенциальных клиентов, чтобы звонить потенциальным клиентам и продвигать товары и услуги. Работа в телемаркетинге часто предполагает бонусы за продажи.

Когда вы приобретете опыт работы в сфере обслуживания клиентов колл-центра, у вас могут появиться возможности стать инструктором колл-центра или менеджером колл-центра.

Заработная плата представителя службы поддержки клиентов

Payscale.com сообщает, что годовая зарплата представителей службы поддержки call-центра колеблется от 22 000 до 39 000 долларов США. Бонусы за результат и комиссионные могут увеличить эти цифры. Инструкторы колл-центра получают от 25 800 до 55 000 долларов, а менеджеры колл-центра получают от 35 000 до 75 000 долларов.

Пять полезных навыков для профессии колл-центра:

Слушать

Если вас легко обидеть или вы склонны обижаться, то работа представителем службы поддержки колл-центра, скорее всего, не для вас.Хотя некоторые клиенты настроены дружелюбно, другие могут расстраиваться из-за проблем. Эффективные навыки слушания необходимы агентам колл-центра.

Терпение

Сохранять хладнокровие, спокойствие и собранность так же важно, как и проявлять терпение. Большинство компаний проводят опросы по работе с клиентами, которые позволяют звонящим высказать свое мнение об их опыте работы в колл-центре. Скорее всего, вы заметите грубость и / или нетерпение в ваших действиях.

Связь

Независимо от работодателя, call-центры принимают звонки от клиентов из разных культур и во многих часовых поясах.Иногда существуют языковые барьеры. Вот почему важно эффективное общение, чтобы звонящие могли четко понимать ваши комментарии и инструкции.

Технологии

Работаете ли вы в обычном здании или дома, вы должны чувствовать себя комфортно с различными типами телефонов, компьютеров, гарнитур, программ и других технологий. Инструменты совместной работы позволяют членам команды колл-центра работать из домашнего офиса с доступом к аналитике в реальном времени и контексту клиента.

Тайм-менеджмент

Компании ожидают, что сотрудники их кол-центра будут оперативными и эффективными. Конечно, у центров приема вызовов и центров обработки вызовов разные ожидания, но они оба требуют умения управлять временем.

Key Takeaway

4 Corner Resources (4CR) — опытный и новаторский лидер, помогающий компаниям, подобным вашей, находить квалифицированных и квалифицированных членов команды на ваши вакантные должности.

Мы предлагаем кадровые решения для предприятий любого размера — от стартапов до малых и средних предприятий и крупных корпораций по всей территории Соединенных Штатов.Наши знания и страсть к тому, что мы делаем, а также наши гибкие условия и положения выделяют нас в мире хедхантинга и найма.

Если вам нужна помощь в подборе подходящих кандидатов на вашу вакансию, мы будем рады возможности связаться с нами! Мы готовы помочь вам преобразовать вашу рабочую силу и найти идеального кандидата уже сегодня!

Что такое колл-центр и почему они полезны сегодня?

Если вы упомянули колл-центр, большинство людей сразу же получат отрицательную реакцию, потому что они представляют сценарии, в которых они либо находятся в режиме ожидания в течение длительного времени, либо переключаются между агентами, либо их вызывают в любое время дня.Однако колл-центры имеют большое значение для многих предприятий, и мы надеемся, что вы увидите, прочитав эту статью, какую пользу они приносят как клиентам, так и компаниям, и почему они необходимы даже сегодня.

Определение и назначение информационного центра

Колл-центры

— это офисы, которые созданы для обработки больших объемов вызовов и оборудованы для обработки многих аспектов бизнеса, таких как обслуживание клиентов, поддержка, прием заказов, устранение неполадок или просто направление звонков в соответствующий отдел внутри компании.Обычно у них есть простой сценарий или набор инструкций, которые оператор выполняет с вызывающим абонентом. Колл-центр может находиться на территории или за ее пределами и может обрабатывать как входящие, так и исходящие вызовы, если этого требует компания.

Когда у вас небольшая компания с небольшим количеством клиентов, обычно нетрудно обрабатывать звонки, которые приходят с вопросами, просьбой о поддержке или желанием разместить заказ. Однако, когда компания растет, чтобы обслуживать тысячи или миллионы клиентов, звонки не могут обрабатываться внутри компании, и требуется специальная команда для работы с объемом.

Целью колл-центра является облегчение как компании, так и клиента возможности общаться, решать проблемы, выполнять заказы и продавать товары и услуги.

Виртуальные центры обработки вызовов — что это такое и как они работают?

Типичный образ, который приходит на ум, когда мы думаем о call-центрах, — это большая комната или офис, заполненный людьми, которые «работают с телефонами» и общаются с клиентами. Многие думают, что это шумные и тесные места, но это не всегда так.

И хотя большой централизованный офис, заполненный людьми, составляет основную часть центров обработки вызовов, все больше и больше виртуальных центров обработки вызовов подключаются к сети.

Виртуальный центр обработки вызовов состоит из отдельных сотрудников или агентов, работающих дома или в небольших филиалах. Они используют передачу голоса по IP (VOIP) и технологии облачных вычислений, чтобы работать как одна сплоченная группа, несмотря на то, что они находятся в разных местах.

Виртуальные центры обработки вызовов

становятся все более популярными, поскольку они позволяют компании экономить на расходах, упрощают обслуживание в различных часовых поясах и позволяют сотрудникам более гибко выполнять домашние обязанности, сохраняя при этом возможность работать.

По мере того как более качественные высокоскоростные интернет-соединения становятся все более доступными, большее количество центров обработки вызовов будет виртуализировано, что сделает их более удобными как для компании, так и для сотрудников.

Колл-центры по-прежнему полезны сегодня?

Хотя вы можете подумать, что центры обработки вызовов изжили себя, благодаря Интернету, на самом деле центры обработки вызовов по-прежнему являются ценным способом для компаний обрабатывать большие объемы звонков, а для клиентов — взять трубку и поговорить с кем-нибудь, чтобы получить помогите с проблемой.Помните, что у многих пожилых людей нет компьютеров, и они предпочитают заниматься бизнесом, звоня кому-нибудь, чтобы разместить заказ или решить проблему.

Кроме того, некоторые люди не хотят часами сидеть в Интернете, чтобы найти ответ на проблему или разобраться с электронной почтой в компанию, и предпочитают взять трубку и поговорить с живым агентом, чтобы быстро решить свою проблему.

И колл-центры никуда не денутся в ближайшее время. По данным Бюро статистики труда, к 2026 году количество рабочих мест в колл-центре вырастет примерно на 36%.

Еще одна причина, по которой центры обработки вызовов по-прежнему ценны в современном мире, заключается в том, что многие компании, с которыми приходится иметь дело человеку, не предлагают никакой поддержки или предлагают лишь небольшую помощь. Возьмем такую компанию, как Amazon; Хотя у них нет проблем с привлечением большой клиентской базы, многие считают, что их поддержка клиентов отсутствует.

Интеграция центра обработки вызовов, который позволяет клиентам звонить и говорить с живым человеком, чтобы получить помощь, когда они в ней нуждаются, по-прежнему является ценной услугой и аргументом в пользу продажи для любой компании.Компании, использующие центры обработки вызовов, часто могут обеспечить лучшую поддержку и обслуживание клиентов, чем компании, которые этого не делают.

Компании также получают значительную выгоду от центров обработки вызовов, поскольку они могут использовать собранные данные для персонализации услуг и предложений конкретным клиентам и лучше знать, чего хотят их пользователи, что позволяет им быть более активными в своих предложениях.

Преимущества аутсорсинга в колл-центре

Теперь, когда у нас развеялись все негативные стереотипы о call-центрах, давайте посмотрим, почему компания в первую очередь инвестирует в аутсорсинг call-центра.

Снижение затрат на персонал

Первое, что нужно учитывать, — это стоимость сотрудников и накладные расходы. Если бы компания наняла сотни человек во внутренний центр обработки вызовов, они понесли бы более высокие эксплуатационные расходы, чем если бы они передавали работу в центр обработки вызовов, что позволяет сэкономить деньги на их чистой прибыли.

Интегрируйте новейшие технологии

Кроме того, колл-центр отвечает за то, чтобы оставаться на вершине новейших технологий и гарантировать, что каждая часть идеально интегрируется в систему, вместо того, чтобы компания брала на себя это бремя.Поскольку выполнение и прием звонков — единственная задача колл-центра, они более гибко интегрируют новые технологии, когда они становятся доступными.

Предложение поддержки 24/7

Еще одна вещь, которая делает аутсорсинг колл-центру идеальным для бизнеса, — это тот факт, что колл-центр может предложить круглосуточную поддержку компании, которая может работать только с 9 до 5. Это облегчает обслуживание клиентов, которые знают, что они могут обратиться за помощью в любое время дня и ночи, и они ее получат.

Легко масштабируется

Колл-центр является масштабируемым, что означает, что компания может быстро привлечь больше сотрудников, поскольку объем звонков увеличивается или уменьшается с небольшими усилиями. Это особенно полезно для сезонного бизнеса или при проведении рекламных кампаний.

Обучение работе с клиентами

Наконец, в центре обработки вызовов первоочередное внимание уделяется качественному обслуживанию клиентов. Это означает, что всех учат быть вежливым, профессиональным, чутким и ориентированным на клиента.В то время как компании приходится манипулировать многими аспектами своего бизнеса, центр обработки вызовов сосредоточен на том, чтобы звонящие были довольны и довольны.

Многие люди не видят ценности колл-центра, пока они им не понадобятся. А хороший опыт работы в колл-центре может заставить клиента считать компанию ценной и заслуживающей доверия. Компании, использующие центры обработки вызовов, должны стремиться к тому, чтобы качество обслуживания клиентов было на высшем уровне.

статей о колл-центре | Ресурсы

Как умные контакт-центры могут изменить взаимодействие с клиентами?

Автоматизация контакт-центра — не новое слово.Поскольку технологии быстро меняются, имеет смысл принять то, что может привести к улучшению отношений с клиентами за счет автоматизации. Теперь у каждого малого и среднего предприятия есть ресурсы и бюджет для реализации преобразовательных шагов. Так что для тех, кто не имеет полной картины того, что ждет впереди, эта статья поможет вам взвесить свой выбор.

Ноу-хау, что данные изменят лидогенерацию в 2022 году

Нетрудно сказать, что отслеживание тенденций в производительности данных как для входящих, так и исходящих потенциальных клиентов имеет первостепенное значение.Это понимание позволяет подготовиться к будущему. Читайте дальше, чтобы узнать, как лидогенерация будет выглядеть в 2022 году и в последующий период.

Может ли автоматизация улучшить обслуживание колл-центра?

Прочтите эту статью, чтобы понять масштабы автоматизации в услугах центра обработки вызовов и то, как она может принести пользу первым пользователям в долгосрочной перспективе. Читайте до конца, пока мы рассмотрим комплексные преимущества, которые есть в магазине, которые просто выходят за рамки простой экономии средств для обеспечения высокой доступности, мгновенного решения проблем и повышения удовлетворенности клиентов.

10 качеств, которые могут сделать представителя колл-центра успешным

Прочтите эту статью, чтобы понять качества представителя колл-центра, которые сегодня считаются ценными. Если вы агент, эта статья поможет вам отточить важные навыки, которые помогут вам стать лучшим агентом. Если вы руководитель бизнеса, вы узнаете, какие качества следует искать в агенте при поиске талантов.

Плюсы и минусы аутсорсинга call-центра в 2020 году

В 2020 году, в отличие от ранее, активно обсуждается аутсорсинг. Во многом это связано с пандемией COVID-19 и ранними признаками рецессии. Компании изучают способы оставаться стройными и оптимизированными, чтобы выдержать бурю, не обременяя себя расходами. Так что читайте дальше, чтобы узнать о плюсах и минусах аутсорсингового call-центра в 2020 году.

7 необходимых навыков обслуживания клиентов в вашей организации

Работа с клиентами может стать азартной игрой для любого бизнеса. Крайне важно проявить терпение, проявить гибкость и страсть в определении своих болевых точек. Знание проблем клиентов — это всегда только половина дела. Оставшаяся половина включает в себя действия по преодолению трудностей, чтобы ваши клиенты остались довольны.Но сколько брендов делают это правильно? Читайте дальше, чтобы узнать.

Могут ли бренд и культура повлиять на клиентский опыт?

Поскольку в центре внимания находится пользовательский опыт, ориентированный на клиента, стратегии брендинга отходят от традиционных норм. Итак, может ли улучшение качества обслуживания клиентов сократить разрыв между потребителями и брендами? Как бренды могут гарантировать, что их клиенты не перейдут на сторону конкурентов? Ответы прямо в нашем репортаже.

10 лучших тенденций и прогнозов качества обслуживания клиентов на 2020 год

Бизнес-среда постоянно развивается, и взаимодействие с клиентами стало более личным, чем раньше. Чтобы сделать своего клиента проповедником бренда, вам нужно отучиться от традиционных способов и погрузиться в новые стратегии. 10 основных тенденций обслуживания клиентов O2I на 2020 год помогут вам сблизить клиентов.

Основные тенденции контакт-центров, на которые следует обратить внимание в 2020 году

С помощью облачных средств связи, мощных баз данных, инструментов аналитики, программного обеспечения для управления проектами, партнеров колл-центра и многого другого вы можете масштабировать свой бизнес колл-центра и обслуживать более широкую глобальную аудиторию.Прочтите эту статью, чтобы узнать о 6 основных тенденциях контакт-центров, на которые следует обратить внимание в 2020 году.

Часто задаваемые вопросы по переносу call-центра в облако

Сегодня облачные сервисы стали повсеместным явлением и больше не являются альтернативой, но стали ключевым решением, которое предприятия должны принять. То же самое и с call-центрами. Однако при переносе колл-центра в облако лучше оценить некоторые важные моменты.

Колл-центры в Индии

Глобальные организации всегда отдавали предпочтение аутсорсингу услуг call-центра в Индии по сравнению с аутсорсингом в Китае, Филиппинах, Малайзии и других странах Азии.

Услуги онлайн-репетиторов

Онлайн-репетиторство стало трендом как среди студентов, так и среди работающих профессионалов.С помощью Интернета и некоторого специального программного обеспечения студенты теперь испытывают новый способ обучения, который является увлекательным, но эффективным.

Обучение для call-центра, ориентированное на результат

Индия является предпочтительным местом для оффшорного аутсорсинга услуг call-центра. В стране имеется большой пул англоговорящих выпускников, которые составляют образованную, хорошо разбирающуюся в компьютерах рабочую силу, которую могут использовать глобальные фирмы.

Услуги офшорного колл-центра

Сегодня Индия стала мировым центром аутсорсинга.По мере того, как все больше организаций понимают важность сосредоточения внимания на своей основной сфере деятельности, они обращаются к индийским поставщикам офшорных центров обработки вызовов для управления своими критически важными, но неосновными процессами.

Обучение технической поддержке Индия

По данным IDC, мировой рынок услуг внешней технической поддержки вырастет с 11,1 млрд долларов в 2003 году до 16,9 млрд долларов в 2008 году, что представляет собой среднегодовой темп роста 8,8%.

Аутсорсинг технической поддержки

В сегодняшней конкурентной деловой среде важность поддержки клиентов возрастает.У потребителей есть несколько вариантов выбора на рынке, кроме цены и качества, послепродажная техническая поддержка и услуги, которые они получают, являются ключевым фактором в привлечении новых клиентов и удержании существующих.

Виртуальные центры обработки вызовов

Виртуальный центр обработки вызовов — это центр обработки вызовов, в котором агенты виртуального центра обработки вызовов организации не работают из здания организации, а работают из разных географических местоположений.

Управление колл-центром

Сегодня центры обработки вызовов стали важнейшими каналами поддержки почти для каждой организации. Эффективное управление колл-центром может помочь вам легко задавать вопросы клиентам, решать простые проблемы, собирать информацию и выполнять рутинные операции с минимальными затратами.

Что нужно знать о контакт-центрах vs.Колл-центры

Обслуживание клиентов всегда было синонимом бизнеса. В конце концов, хорошее отношение к клиентам и их удовлетворение лучше всего для репутации бизнеса. По мере совершенствования технологий повышаются скорость и качество продуктов, предлагаемых бизнесом. Идет ли ваша компания в ногу со временем, когда дело касается обслуживания клиентов? Узнайте разницу между call-центрами и технологиями контакт-центра и узнайте, что лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Все, что вам нужно знать о колл-центрах

Традиционный колл-центр — это централизованный офис, способный обрабатывать входящие и исходящие звонки от новых и существующих клиентов.Эти вызовы часто обрабатываются группой консультантов или агентов.

Как работает колл-центр?

У агента часто есть логин и пароль, а также определенный набор навыков, связанных с работой определенного Call-центра. Агент связывает себя с физическим телефонным аппаратом, войдя в систему на этом телефоне. Агент может управлять потоком вызовов, войдя в режим «Входящий» и вернувшись в режим «Исходящий». Если агент захочет перейти на другой телефонный аппарат, ему потребуется выйти из системы и снова войти в систему, чтобы снова принимать вызовы..

Основные характеристики технологии телефонного центра

Телефония PSTN или VoIP
входящие, исходящие или смешанные агенты

Преимущества колл-центра

Традиционные центры обработки вызовов могут помочь облегчить повседневную нагрузку на ваш бизнес.

Они часто помогают с телефонными запросами / взаимодействием, которые могут включать общие вопросы и ответы, размещение заказов и т. Д.
Предлагаемые услуги стоят меньше, чем полный контакт-центр, если все, что требуется, — это телефонная связь.
Центр обработки вызовов позволяет одновременно обрабатывать большое количество вызовов.
Имеет возможность удерживать пользователей и отвечать на их запросы в соответствии с их положением в очереди.

В каких отраслях используются центры обработки вызовов?

Банки
Коммунальные предприятия
Производители электроники
Поставщики услуг
Эмитенты кредитных карт
Некоммерческие организации

Проблемы с колл-центрами

Клиенты не любят ждать в ожидании.Исследования показали, что 32% отложенных клиентов сразу же повесят трубку. 60% клиентов, готовых ждать в режиме ожидания, считают, что одна минута — это слишком долго.

Все, что вам нужно знать о контакт-центрах

Контакт-центр похож на центр обработки вызовов и является центральной точкой на предприятии, из которой управляются все контакты с клиентами. Внедрение технологии контакт-центра позволит направлять клиентов к соответствующим агентам по нескольким каналам.

Как работает контакт-центр?

Контакт-центр обрабатывает деловую коммуникацию по нескольким каналам, таким как телефон, электронная почта, чат и социальные сети.

Основные характеристики технологии контакт-центра

VoIP-телефония
Электронная почта
Текстовый чат
Факс
Кнопка или интерфейс веб-вызова
Смешанные агенты, способные ко всем вышеперечисленным коммуникациям

Преимущества контакт-центра

Как было сказано ранее, используя технологию контакт-центра, вы помогаете клиентам, предоставляя несколько каналов для связи. Недавнее исследование, проведенное inConnect, показало, что 67% клиентов предпочитают общение с живым агентом, а не с ним.самообслуживание, когда им нужна была помощь.

Согласно результатам последнего исследования Dimension Data Global Contact Center Benchmarking, 87% контактных центров ожидают увеличения неголосового трафика в течение следующих двух лет.

В каких отраслях используются контакт-центры?

Банковское дело
Энергетика и коммунальные услуги
Правительство
Здравоохранение
Страхование
Розничная торговля
Телекоммуникации
Туризм и гостиничный бизнес
ресурса

Разница между колл-центрами и контакт-центрами

СВЯЗЬ

Колл-центр общается только голосом.
Контакт-центр по-прежнему использует голосовую связь, но также предлагает многоканальные возможности через электронную почту, текстовый чат и веб-интерфейсы.

АГЕНТЫ

Центры обработки вызовов содержат как входящих, так и исходящих агентов или «смешанных агентов», которые обрабатывают оба типа вызовов.

В контакт-центрах

есть агенты, которые могут обрабатывать все формы связи.

Последние мысли

Контакт-центры охватывают все. Если ваша компания получает большой объем почты, электронной почты, социальных сетей и / или телефонного трафика, контакт-центр определенно является вариантом, который следует рассмотреть.

Call-центры ограничивают ваших агентов только одним средством связи. С контакт-центром ваши агенты могут помочь нескольким клиентам через онлайн-чат или текстовые сообщения. Исследования показывают, что ваши клиенты тоже предпочтут это.

В качестве реселлера XCally с добавленной стоимостью мы можем помочь создать исключительный клиентский опыт для вас и ваших клиентов, используя одно облачное решение за раз.

Организация Call-центра (колл-центра) с нуля

1. Организация call-центра для малого и среднего бизнеса

2. Принципы организации колл-центров для крупного бизнеса или специализированных аутсорс-компаний.

См. также

Naumen Contact Center — высокая надежность, доступная цена, любые задачи

Исходящий обзвон в call-центре: применение на практике

Что такое современный call-центр?, Простые технологии

Организация call-центра(колл центра) – Комус Контакт

В каких случаях организация колл-центра необходима?

Какие задачи решает колл-центр?

Организация call-центра для малого и среднего бизнеса

Персонал

Технологии

Схема работы колл-центра

Преимущества колл-центров на аутсорсинге для крупного бизнеса

Академия | KPI для сотрудников call-центра

центр — ООО «Единая Справочная Служба»

Информационный центр ИТ и автоответчик

Повысьте эффективность своих ИТ-служб автоответчика

Свяжитесь с TeleDirect сегодня, чтобы получить услуги поддержки контакт-центра ИТ мирового класса

Что такое колл-центр и поможет ли он моему бизнесу?

Лучшие услуги call-центра 2021 года

Зачем бизнесу нужен колл-центр?

Когда мне следует нанять колл-центр?

В чем разница между внутренними и оффшорными центрами обработки вызовов?

Сколько стоит звонок в колл-центре?

Какие два типа центров обработки вызовов?

Чем занимаются колл-центры?

Чем занимаются автоответчики?

Какие типы предприятий пользуются услугами автоответчика?

Какие типы бизнеса получают выгоду от колл-центров?

Что нужно знать об индустрии колл-центров

Центры обработки вызовов для входящих и исходящих вызовов

Что такое колл-центр и почему они полезны сегодня?

Преимущества аутсорсинга в колл-центре

Снижение затрат на персонал

Предложение поддержки 24/7

Легко масштабируется

Обучение работе с клиентами

статей о колл-центре | Ресурсы

Как умные контакт-центры могут изменить взаимодействие с клиентами?

Ноу-хау, что данные изменят лидогенерацию в 2022 году

Может ли автоматизация улучшить обслуживание колл-центра?

10 качеств, которые могут сделать представителя колл-центра успешным

Плюсы и минусы аутсорсинга call-центра в 2020 году

7 необходимых навыков обслуживания клиентов в вашей организации

Могут ли бренд и культура повлиять на клиентский опыт?

10 лучших тенденций и прогнозов качества обслуживания клиентов на 2020 год

Основные тенденции контакт-центров, на которые следует обратить внимание в 2020 году

Часто задаваемые вопросы по переносу call-центра в облако

Колл-центры в Индии

Услуги онлайн-репетиторов

Обучение для call-центра, ориентированное на результат

Услуги офшорного колл-центра

Обучение технической поддержке Индия

Аутсорсинг технической поддержки

Виртуальные центры обработки вызовов

Управление колл-центром

Что нужно знать о контакт-центрах vs.Колл-центры

Все, что вам нужно знать о колл-центрах

Как работает колл-центр?

Преимущества колл-центра

В каких отраслях используются центры обработки вызовов?

Проблемы с колл-центрами

Все, что вам нужно знать о контакт-центрах

Как работает контакт-центр?

Основные характеристики технологии контакт-центра

Преимущества контакт-центра

В каких отраслях используются контакт-центры?

Разница между колл-центрами и контакт-центрами

СВЯЗЬ

АГЕНТЫ

Последние мысли

Добавить комментарий Отменить ответ