Что такое колцентры: Что такое колл центр? Наиболее полный мануал |

Что такое колл-центр и как организовать его работу — Ringostat Blog

Если клиенты звонят в вашу компанию, прежде чем сделать заказ, вы наверняка задумывались о создании колл-центра. Он позволяет разгрузить отдел продаж от банальных вопросов и нецелевых обращений. В этой статье рассмотрим, что такое колл-центр, откуда они появились и как организовать его работу.

Что такое колл-центр

Колл-центр — это подразделение компании, сотрудники которого обрабатывают звонки. Также колл-центр может быть сторонней организацией, которая принимает или совершает звонки для других компаний как подрядчик на аутсорсе.

Чем занимается колл-центр

Работа колл-центра сводится к разгрузке других отделов от рутинных разговоров. 

1. Первичные консультации. Операторы отвечают на базовые вопросы вроде «сколько стоит товар» или «как к вам подъехать».
2. Актуализация лидов. Если нужно обзвонить базу «спящих» клиентов и напомнить о сотрудничестве — колл-центр сделает это по подготовленному скрипту и передаст теплых лидов специалистам.
3. Маршрутизация обращений. Если менеджер не может ответить на специфический вопрос клиента, он помогает связаться с тем, кто достаточно компетентен для ответа.

Виды колл-центров

По принципу организации работы контакт-центры можно разделить на следующие категории.

1. Корпоративный колл-центр. Отдел в крупной компании, который занимается обработкой звонков.
2. Аутсорс. Это отдельные компании, которые предоставляют услуги операторов за плату
3. Колл-центр на дому. Фрилансеры, которые оказывают услуги обзвона или отвечают на входящие звонки, но в одиночку — решение для небольших компаний.

История появления колл центров

Александр Белл запатентовал телефон в 1876 году. И уже в 1880-х годах существовали люди, которые целыми днями отвечали на звонки. В большинстве случаев телефонистки просто помогали связаться с нужным абонентом, но некоторые также давали консультации — подсказывали точное время или часы приема городских служб. Телефонные станции существовали до середины XX века, и именно их можно считать первыми колл-центрами в истории.

Центр коммутации звонков в 1958 году. Источник: Flickr

Еще один прародитель современных колл-центров — экстренные службы. Пожарные, скорая помощь и полиция разных стран стали создавать отделы для обработки обращений раньше, чем эту практику перенял бизнес.

Одним из первых колл-центров в частном секторе считается подразделение американской компании Continental Airlines. В 1970-х авиаперевозчик открыл возможность бронирования билетов по телефону и нанял людей принимать эти обращения.

В каких сферах используются колл-центры

Контакт-центры используют в любой сфере бизнеса, которая общается с клиентами по телефону. 

1. Интернет-магазины. Операторы помогают оформить заказ и консультируют по общим вопросам вроде сроков доставки. Именно сотрудники колл-центра обзванивают клиентов для подтверждения заказа после его оформления.
2. Медицина. Контакт-центр нужен для записи пациентов на прием и уточнения, придут ли они к назначенному времени.
3. Образование. Как и в прошлом пункте, клиентам нужно назначать встречи.
4. Бьюти-сфера и все прочие услуги «по записи». В небольших компаниях записью на встречи занимаются администраторы. Но по мере роста компаний у администраторов прибавляется задач и появляется потребность в отдельном сотруднике для приема звонков.
5. Недвижимость. В этой сфере каждый лид на счету. Входящие звонки сразу обрабатывает отдел продаж. А операторы колл-центра помогают «прогревать» малоактивную или старую аудиторию.
6. Продажа авто. Во-первых, люди записываются на тест-драйв и просмотр, а во-вторых, бизнесу с высоким чеком выгодно актуализировать лидов и периодически прозванивать старые базы.

Если в вашей компании покупке предшествует общение по телефону, устанавливайте виртуальную АТС и коллтрекинг, чтобы обрабатывать звонки и отслеживать их источники. Если менеджеры по продажам работают эффективно, но теряют звонки из-за загруженности — их стоит «разгрузить» с помощью колл-центра.

Преимущества Виртуальной АТС Ringostat

• Подключение номеров в SIP-формате — используйте многоканальные телефонные номера любых городов, стран и операторов.
• Гибкое распределение входящих звонков — используйте различные сценарии обработки звонков в рабочее время и выходные дни, настройте переадресацию на мобильные, чтобы всегда оставаться на связи.
• Гибкое распределение исходящих звонков — задавайте правила, с каких номеров/операторов будут совершаться исходящие звонки.
• Минимум пропущенных звонков — детальные отчеты и уведомления об упущенных вызовах на почту и по SMS, функционал «очередь звонков» для распределения нагрузки на менеджеров.
• Готовые интеграции с популярными CRM-системами и другими сервисами.

Как открыть колл центр — что для этого нужно

Для создания колл-центра не требуется ни специфического оборудования, ни даже офиса. Рассмотрим, как организовать работу удаленного колл-центра.

1. Покупка оборудования

В 2020 году для создания колл-центра не нужны телефоны. Достаточно «офисного» компьютера или ноутбука и гарнитуры. Если вы планируете обеспечивать сотрудников оборудованием, все это нужно будет закупить. Но поначалу, для тестирования и обкатки системы, можно договориться с удаленными сотрудниками о работе на их собственной технике.

Вам не придется искать офисную АТС и прокладывать сотни метров кабелей к рабочим местам. Подключите виртуальную АТС и создайте в ней аккаунты для сотрудников. 

2. Интеграция АТС с CRM системами

Это обязательный пункт для тех, кто уже работает с CRM и крайне желательный для тех, кто пока готовится к внедрению системы.

Без интеграции CRM и АТС, приходится вручную вносить данные клиента в систему и так же вручную передавать лида другим менеджерам. Когда звонков много, операторы не тратят время на вписывание данных, а фиксируют информацию где-то в блокноте или на стикерах, чтобы заполнить позже. В итоге лиды и их просьбы теряются, но формально сотрудник выполнил план.

Интеграция CRM с виртуальной АТС Ringostat позволяет:

• автоматически создавать сделки при звонке новых клиентов — не нужно переписывать их телефон или фиксировать время обращения;
• быстро сортировать звонки — для установки категории достаточно нажать одну кнопку после разговора;
• слушать записи звонков прямо в CRM;
• автоматически получать напоминание перезвонить клиенту, которому не успели ответить и т. д.

Используя виртуальную АТС Ringostat, вы можете сами задать, что будет происходить в CRM при определенных событиях в телефонии. Для этого используйте матрицу гибких настроек.

Узнайте больше об автоматизации в статье «Обновленные интеграции с CRM: максимум продуктивности, минимум ручной работы». 

3. Настройте переадресацию звонков и IVR

Если вам звонят разные категории клиентов и только часть из них должны попадать в колл-центр, подключите голосовое меню для распределения звонков. Звучит оно примерно так: «Если вы хотите записаться на тест-драйв, нажмите 1, если вам нужно техобслуживание — нажмите 2, чтобы связаться с отделом продаж, нажмите 3».

Также настройте умную переадресацию внутри отделов. Распределяйте звонки на операторов по заданной очереди, в зависимости от загруженности или в случайном порядке.

Узнайте больше о вариантах маршрутизации звонков внутри компании в статье «Как сделать переадресацию звонков на основе поведения пользователя на сайте».

Частые проблемы колл-центров

1. Неумение общаться с клиентами

Одна из основных особенностей колл-центров — текучка кадров. Годовой коэффициент текучести достигает 100%, то есть в течение года может полностью смениться штат. У новичков не хватает опыта, чтобы эффективно общаться с клиентами, а компании оптимизируют обучение до минимума — зачем тратить ресурсы на человека, который уйдет через пару месяцев.

Решение

Выделите хотя бы несколько дней на онбординг. Объясните, чем занимается компания и какой вклад лично этот сотрудник вносит в общую цель. Расскажите о типичных ситуациях в работе и дайте послушать записи звонков опытных операторов. Нелишним будет назначить наставника, чтобы новичок не оставался один на один со своими вопросами и переживаниями.

2. Нежелание общаться с клиентами

Без должного контроля сотрудники на ставке будут стараться работать поменьше. А те, чья зарплата зависит от KPI, могут искусственно наращивать нужные показатели, не заботясь о потребностях собеседника. Вот лишь несколько приемов, которые используют операторы, чтобы «оптимизировать» свою деятельность:

• ждать 5-6 гудков, прежде чем ответить, в надежде, что клиент положит трубку;
• принять вызов и тут же сбросить — мол, неполадки на линии;
• общаться без энтузиазма, сворачивать разговор пассивной агрессией, чтобы быстрее перейти к следующему обращению;
• вписать в отчет больше звонков, чем было на самом деле и т. д.

Все эти уловки бьют по репутации компании и в конечном счете приносят убытки.

Решение

Используйте в колл-центре виртуальную АТС с гибкими настройками аналитики. Например, в виртуальной АТС Ringostat можно посмотреть всю активность менеджера за определенный период:

• входящие обращения;
• исходящие вызовы;
• длительность разговоров и т. д.

Прямо в интерфейсе Ringostat можно прослушать запись каждого разговора и поделиться ссылкой на нее.

Мы не предлагаем полностью отказаться от написания отчетов. Эта практика помогает сотрудникам видеть результаты своей работы и отслеживать выполнение плана. Однако операторы должны понимать, «все ходы записаны», и получить премию за ложь не получится. И для этого нужна виртуальная АТС.

3. Неотвеченные звонки

Колл-центр создают, чтобы операторы обрабатывали звонки. Но проблема необработанных обращений может сохраняться. Скорее всего, звонки пропускают, когда руководителя нет на месте. Бывает и такое, что сотрудники расходятся после ухода начальника, вместо того, чтобы отработать положенное время. 

Решение

Этот вопрос также лежит в сфере контроля и решается автоматическими отчетами виртуальной АТС. Если АТС отдельно фиксирует пропущенные звонки, как это делает Ringostat, руководитель сразу после внедрения заметит проблему и примет меры к особо хитрым операторам.

4. Планирование работы

Больная тема любого «клиентского» отдела — его график работы. Важно распланировать день так, чтобы не пропускать обращения. Ведь даже за пятиминутный поход в магазин можно упустить важный разговор и потерять клиента. В контакт-центре ситуация усложняется постоянным потоком новичков, которые не вошли в режим и не понимают важности графика.

Решение

Проверьте, когда у компании больше всего входящих звонков. Для этого мы используем отчет о распределении звонков по времени суток и дням недели. Он находится в личном кабинете Ringostat, в разделе Аналитика — Распределение звонков по дням недели и времени суток.

В час пик все сотрудники должны быть на месте и обрабатывать обращения. Распределите нагрузку так, чтобы сотрудники уходили на обед до или после основного наплыва. 

Кроме того, используйте умную логику переадресации звонков. Например, Ringostat позволяет распределять звонки:

• по очереди;
• на первого освободившегося оператора;
• на наименее загруженного менеджера;
• в случайном порядке и т. д.

Чтобы проходить час пик с наименьшим числом пропущенных, установите распределение на первого освободившегося менеджера и предложите надбавку тем, кто справляется лучше остальных.

Выводы

1. Колл-центр — это компания или отдел, который обрабатывает входящие звонки или производит обзвон баз. 
2. В зависимости от организации работы, контакт-центры делятся на: корпоративные, аутсорсинговые и колл центры на дому.
3. Чтобы открыть колл-центр, не нужно покупать дорогое специализированное оборудование — достаточно компьютеров и гарнитур для операторов. Подключите виртуальную АТС и научите сотрудников совершать и принимать звонки с ее помощью. 
4. Используйте голосовое меню и гибкие схемы переадресации, чтобы эффективнее маршрутизировать звонки.
5. Интегрируйте АТС с CRM, чтобы сотрудники колл-центра тратили меньше времени на переписывание данных и больше — на разговоры с клиентами. Также такая интеграция позволит оперативно передавать лидов в отдел продаж. 
6. Одна из отличительных особенностей колл-центров — текучка кадров. Нужно уделять особое внимание онбордингу и назначать наставников, которые могли бы поддерживать новичков.
7. Недостаток контроля открывает большое поле для злоупотреблений. Используйте виртуальную АТС с гибкими настройками отчетов, и донесите до операторов, что каждый их разговор записан. В вопросах премирования в первую очередь ориентируйтесь на отчеты из АТС, а не на отчеты, которые пишут сами сотрудники.
8. В каждом бизнесе есть час пик, когда в компанию поступает наибольшее число обращений. Чтобы выявить такое время для себя, используйте отчет Ringostat о распределении звонков по дням недели и времени суток. Формируйте график так, чтобы все менеджеры были на рабочих местах во время максимальной нагрузки, а обедали до или после него.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал

Подпишитесь на обновления

Раз в неделю мы отправляем дайджест самых интересных новостей о digital 

Email*

Подписаться

Если вы нашли ошибку — выделите её и нажмите Ctrl + Enter или нажмите сюда.

центр — это… Что такое Колл-центр?

Колл-центр (от англ. call center) — может употребляться в следующих значениях:

1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи
4. Служба технической поддержки

Центр обслуживания звонков

Колл-центр — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких колл-центров, часто — подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через колл-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью колл-центров. Примерами этого являются help desk, ритейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

Типы колл-центров

По форме организации колл-центры делятся на три категории:

1. Аутсорсинговый колл-центр (outsourcing call center)
2. Корпоративный колл-центр (inhouse call center)
3. Колл-центр по требованию (call center on-demand)

Аутсорсинговый колл-центр — это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах

1. Аренда рабочего времени операторов
2. Аренда рабочих мест
3. Аренда функциональности оборудования, колл-центр по запросу (OnDemand)

Аутсорсинговый колл-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:

• Обработка входящих вызовов
  • Виртуальный офис — услуги секретаря
  • Приём заказов по телефону
  • Поддержка клиентов (горячая линия)
  • Поддержка рекламных акций
  • Голосовые меню — IVR
• Совершение исходящих вызовов

• Предоставление бесплатных номеров (8-800)

Аутсорсинговый колл-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:

• постоянная аренда рабочего места
• временная аренда рабочего места
• техническое обслуживание
• предоставление в аренду программного обеспечения

Аутсорсинговый колл-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования колл-центра предоставляют следующий набор услуг:

• аренда системы интерактивных голосовых меню IVR
• аренда функциональности рабочего места оператора колл-центра и супервизора колл-центра в офисе заказчика
• техническое обслуживание оборудования колл-центра
• временное расширение функциональности рабочего места оператора колл-центра

Корпоративный колл-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

Колл-центр по требованию — способ организовать корпоративный колл-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что даёт значительную (в несколько раз) экономию при создании колл-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: «лоджик лайн» и др.

Математическая теория

Для описания функционирования колл-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей. Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от кросс-продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью (Quality and Effcience Driven — QED). Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Организация работы колл-центра

Все звонки, как правило, делят на исходящие (outbound) и входящие (inbound). Входящие звонки осуществляются клиентами для получения информации, рассказа о проблемах или для получения консультаций. Эти звонки существенно отличаются от исходящих звонков, в которых агенты звонят потенциальным клиентам в основном с намерениями продажи услуг (см. телемаркетинг). Иногда, функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются^[1], но это не является общепринятой практикой.

Сотрудники колл-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень (first tier) в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.

Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах, жёсткий контроль за деятельностью сотрудников является простым и широко распространённым явлением.^[2]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников^[3]. Некоторые люди утверждают, что такого рода тщательный мониторинг нарушает права человека на неприкосновенность частной жизни^[4].

Персонал колл-центра делится на три категории: менеджеры колл-центра, операторы и супервизоры, и технический персонал. Обучение операторов колл-центры чаще всего проводят самостоятельно, в то время как профессиональное обучение менеджеров колл-центра и супервизоров, и в том числе собственных тренеров, проводят в специализированном центре обучения. ^[5]. В отличие от операторов управляющий персонал колл-центра должен обладать общим представлением о том как управлять колл-центром, как и какие процессы необходимо создать и как ими управлять. В управлении персоналом колл-центра можно выделить следующие разделы: ^[6]

• Рекрутинг, учитывающий особенности профессии
• Обучение (чему и как учить операторов)
• Удержание (мотивация, материальная и нематериальная, корпоративная культура)
• Управление количеством (как эффективно составлять расписание работы)
• Управление качеством (как контролировать качество обслуживания)

Еще одним немаловажным аспектом работы колл-центра является оптимизация его работы. Для достижения оптимальных показателей для каждого процесса проводится независимый аудит текущей работы и в дальнейшем проводятся изменения, приводящие к оптимизации работы колл-центра.

Технологии

При обслуживании обращений колл-центр использует следующие каналы связи:

• Телефон
  • самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR)
  • факсы
  • 8-800 (freephone)
• Интернет:
  • IP-телефония (технология VoIP)
  • web-chat
  • web-collaboration
  • e-mail

Программно-аппаратные решения колл-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:

• Регистрация всех входящих и исходящих звонков
• Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера.
• Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д.
• Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента.
• Автоматизированный набор номера.
• Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза).
• Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку.
• Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам.
• Запись разговоров.
• Контроль качества работы операторов
• Планирования расписания рабочих смен операторов

Функциональные возможности колл-центра увеличиваются с каждым годом, одно из наиболее перспективных направлений — видеоконсультации, в процессе которых оператор может

• совместно с клиентом заполнять документы
• передавать клиенту произвольную документацию в электронном виде (бланки заявлений, инструкции и т.п.)
• наглядно обучать работе с онлайн-сервисами и/или предоставляемой программной продукцией
• оказывать визуальную помощь в навигации по сайту

Примеры программных продуктов для проведения виртуальных консультаций операторами контакт-центра: Aurus RichCall, Netris Video Consultant

Примечания

Литература

• Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман Call-центры и компьютерная телефония БХВ — Санкт-Петербург, 2002 ISBN 5-8206-0105-X
• Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра:от найма до увольнения. —Тверь: Софитель, 2008. — 200 с. — ISBN 978-5-9901310-1-9 (бесплатно скачать книгу в электронном виде: http://www.callcenter.telecontact.ru/)
• Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра:от найма до увольнения. Второе Дополненое издание—Тверь: Альфа-Пресс, 2012. — 356 с. — ISBN 5-98721-022-4,
• Чертков С. Повесть о потерянном времени или Философические записки оператора. — М.: Сканбук, 2012. (купить книгу: http://skanbook.ru/index.php?route=product/product&product_id=71 )

Для чего банку нужен колл-центр?

Для чего банку нужен колл-центр? Ответ прост – для эффективного обслуживания клиентов. Создание контакт-центра требует привлечения и обучения персонала, организации рабочих мест. Чтобы сотрудники смогли качественно выполнять работу, разумно воспользоваться услугами профессионалов. Компания «Финансовые Информационные Системы» поможет автоматизировать работу банковского колл-центра, достичь поставленных целей и получить прибыль.

Что такое колл-центр

Колл-центр банка – подразделение, деятельность которого направлена на консультирование и оказание помощи в решении вопроса клиента. Связаться с сотрудником банка можно по специальному бесплатному номеру, который обычно начинается на 8-800.

Основные функции колл-центра:

• прием входящих звонков;
• консультирование по банковским продуктам и услугам;
• проведение ряда операций: блокировка карты, проверка баланса и т.д.

Многие контакт-центры в банках работают круглосуточно и без выходных, т.к. клиент может позвонить в любое время суток.

Какие услуги предоставляет колл-центр в банке

Банковские колл-центры оказывают полный спектр услуг. Для улучшения качества обслуживания клиента за каждой услугой закреплены сотрудники, имеющие в ней компетенцию.

Стандартные услуги:

Что необходимо для создания колл-центра в банке

Создание контакт-центра в банке – сложная задача, требующая задействования массы ресурсов. Для его организации потребуется:

1. Помещение.
2. Обученный персонал.
3. Оборудованное рабочее место.
4. Бесплатная телефонная линия на 8-800.

Это необходимый минимум. Для дальнейшего развития подразделения нужно:

1. Обучать персонал новым продуктам.
2. Обновлять ПО и оборудование.

Все перечисленное – затраты банка, которые обязательно должны окупаться. При недостатке ресурсов возникает спрос на услуги аутсорсинговых компаний, выступающих посредниками между клиентом и финансовой организацией с собственным штатом сотрудников, помещением и оборудованием. Однако только при создании колл-центра непосредственно в банке можно.

Как работают банки, в которых контакт-центр не автоматизирован?

Есть банки, которые работают по старой схеме, с использованием автоответчика вместо специализированного ПО. Ее принцип следующий:

1. Клиент звонит в банк.
2. После соединения несколько минут слушает рекламу банка.
3. Включается автоответчик, и клиенту приходится отвечать на популярные вопросы.

Пройти «телефонный квест» под силу не всем. Одно неверное нажатие кнопки, и система предлагает начать все заново. Зачастую попытка получить ответ или соединиться с оператором занимает как минимум 10 минут. Итог – клиент недоволен качеством обслуживания и рассматривает продукты другого банка.

Банки должны понимать, что с развитием технологий клиенты стали более требовательными. Необходимо предлагать сервис, благодаря которому волнующий вопрос безотлагательно решается в кратчайшие сроки.

Система для автоматизации колл-центра в банке от ФИС

Основная цель банка – получение прибыли. Реализовать ее поможет компания ФИС. Мы занимаем лидирующие позиции на рынке no-code платформ и BPM-систем в России.

Автоматизация контакт-центра в банке необходима, когда:

1. Не налажена работа операторов: обращения теряются, сроки обработки заявки нарушены.
2. Имеется небольшой штат сотрудников, не справляющихся с работой, в условиях расширения портфеля клиентов.
3. Нет возможности сгруппировать клиентов и запустить обзвон отдельных групп.
4. Нет возможности оценить качество обслуживания клиентов.
5. Формы отчетности по отделу не стандартизированы.

«Финансовые Информационные Системы» помогут автоматизировать процесс работы и улучшить показатели колл-центра. Банковский контакт-центр сможет:

1. принимать звонки с открытием карточки задания, в котором указывается суть обращения и отслеживается статус его рассмотрения;
2. группировать клиентов, учитывая их потребности, настраивать и осуществлять исходящий обзвон;
3. принимать заявки на консультацию от клиентов онлайн через call-back;
4. пользоваться автоинформатором;
5. быстро получать необходимые отчеты по работе конкретного оператора или всего отдела;
6. консультировать клиентов в соответствии с разработанными скриптами;
7. оформлять предварительные заявки на продукт;
8. переадресовывать звонок на другого оператора.

Единое окно оператора имеет простой и интуитивно понятный интерфейс. Подсказки помогут оператору повысить эффективность.

Благодаря автоматизации колл-центра с компанией ФИС:

1. Банк получает качественную поддержку.
2. Повышается работоспособность специалистов отдела.
3. Персонал получает необходимые знания и навыки.
4. Снижается время обслуживания клиента.
5. Сотрудник работает с насущными потребностями, учитывая в первую очередь приоритетные обращения.
6. Обращения не теряются, выдерживаются нормативные сроки обработки звонков.
7. Повышается эффективность продаж.

В итоге колл-центр сможет лучше продавать банковские продукты. Отметим, что автоматизация контакт-центра – это ответственный процесс, требующий специальных знаний и навыков. К организации работы службы поддержки следует подойти ответственно, поскольку от этого зависит рейтинг и прибыль.

Почему стоит выбрать услуги ФИС?

Несколько причин заказать автоматизацию в компании «Финансовые Информационные Системы»:

• Мы разрабатываем инновационный софт, направленный на решение типичных задач бизнеса.
• Наша команда обладает высокой квалификацией и широким опытом разработки и внедрения ПО.
• Мы автоматизируем процессы с использованием готовых решений, что гарантирует быстрый старт.
• При этом предлагаем индивидуальный подход к каждому клиенту, учитывая потребности конкретной компании.
• Нашими клиентами являются крупные банки: Газпромбанк, РайффайзенБанк, Совкомбанк, Открытие и многие другие.
• Мы успешно реализовали более 100 проектов.
• Автоматизировали более 22 000 рабочих мест.

Что такое колл-центр? 10 вещей, которые нужно знать

Пол Вилд дал определение колл-центру, которое позволяет отличить его от контактного центра, а также отметил 10 вещей, которые необходимо знать.

Определение колл-центра

Колл-центр — это офис или отделение, в котором входящие и исходящие телефонные звонки от новых или уже существующих клиентов обрабатываются командой консультантов, которых также называют агентами.

Как правило, крупные фирмы имеют свои колл-центры и используют их в следующих целях:

• предоставление техподдержки клиентам;
• обработка их запросов;
• осуществление телемаркетинга;
• проведение маркетинговых исследований.

Однако каждая из этих функций в последние несколько лет была значительно развита, что привело к появлению контакт-центров.

В чем заключается разница между колл-центром и контакт-центром?

Колл-центр отличается от контакт-центра тем, что он, как правило, занимается только голосовыми вызовами. Как только Ваш колл-центр начинает обрабатывать запросы по другому каналу связи — будь то электронная почта, чат, обмен сообщениями и т. д. — он становится контакт-центром.

Однако, хотя технически это так, и почти все организации теперь обрабатывают запросы клиентов по электронной почте, равно как и по телефону, промышленность еще не избавилась от ярлыка колл-центра. Таким образом, термины «колл-центр» и «контакт-центр» часто используются как синонимы.

Выбор термина не ограничивается колл-центром и контакт-центром, некоторые организации используют также и другие. Сюда могут входить Центр обслуживания клиентов, Служба поддержки клиентов и Всемирная поддержка.

Что такое виртуальные колл-центры?

Хотя принято думать, что консультанты работают в загруженной, многолюдной обстановке, колл-центры со временем стали более гибкими не только по размеру, но и по функционированию.

Эта тенденция привела к появлению виртуальных центров обработки вызовов, которые состоят из отдельных консультантов, работающих из дома, или небольших групп консультантов, работающих в менее многолюдных филиалах.

Все люди, работающие удалённо / сотрудники филиалов используют одну и ту же облачную технологию, поэтому они функционируют как один большой контакт-центр, но из разных мест.

Работа на дому становится все более популярной в данной отрасли благодаря своим преимуществам, в которые входит привлечение новой демографической группы консультантов, обеспечение баланса между работой и личной жизнью, повышение продуктивности.

Почему колл-центры по-прежнему так важны?

Одно из новых правил обслуживания клиентов заключается в том, что лучший сервис — это отсутствие сервиса, и когда вы смотрите на предложения на Amazon, это правило набирает обороты. Так почему же так много брендов продолжают инвестировать в контакт-центр?

По сути, центры обработки вызовов ценны для компаний, потому что они предоставляют клиентам платформу, на которой компания имеет возможность улучшить свой имидж, решить проблемы и создать более прочную клиентскую базу.

В дополнение к этому, данные, которые хранятся в колл-центрах, становятся все более ценными. Организации используют это для персонализации обслуживания и отслеживания пути каждого клиента, чтобы действовать на опережение и обеспечивать наилучшее обслуживание.

Как контакт-центры измеряют производительность?

Есть определенные показатели, которые можно использовать для измерения качества работы вашего колл-центра и уровня обслуживания клиентов.

Метрики колл-центра часто делятся на три категории:

Исторический — они дают представление об исторической потребности колл-центра, что помогает команде лучше прогнозировать, составлять график и планировать будущее.

Например, количество обработанных вызовов, точность прогноза и среднее время обработки.

В режиме реального времени — они дают представление о текущих потребностях колл-центра, что позволяет лучше управлять процессом в течение дня для удовлетворения спроса.

Например, уровень обслуживания, время ожидания и доступность консультанта.

Ориентация на клиента — они дают представление об эффективности взаимодействия между клиентом и консультантом в центре обработки вызовов, особенно с точки зрения качества.

Например, удовлетворенность клиентов, показатели качества и успешность первого взаимодействия со специалистом колл-центра.

Какие технологии используют центры обработки вызовов?

Традиционно центры обработки вызовов используют несколько технологий, которые являются основными для их работы. К ним относятся система автоматического распределения сигналов, интерактивный автоответчик и гарнитуры.

Однако по мере того, как обслуживание клиентов стало конкурентным отличием между различными организациями, начали появляться более инновационные технологии.

Многие из этих технологий разработаны на основе рекомендаций консультантов для улучшения обслуживания клиентов. К ним относятся информационная база данных, умные рабочие панели и всплывающие окна.

Кроме того, существуют технологии, предназначенные для уменьшения количества контактов для повышения эффективности, в том числе системы управления персоналом, чат-боты и автоматизация процессов.

Но это не все. По мере того, как роль колл-центра в общем обслуживании клиентов становится все существеннее, в отрасль внедряются такие технологии, как анализ речи, технологии для обратной связи с клиентами и обмен сообщениями «на опережение».

10 вещей, которые нужно знать

Хотя мы уже обсудили ряд основных моментов, ниже представлены десять вещей, которые действительно необходимо знать, если вы планируете построить карьеру в индустрии колл-центров.

1. Расходы на работников составляют около 70 % от всех производственных затрат

Эта цифра делает людей ключевым активом организации. Именно люди оказывают реальное влияние на клиента, даже в большей степени, чем технологии или процессы.

Инвестирование в правильно обученных людей даст должные результаты, но, к сожалению, многие организации не разделяют эту точку зрения.

Представители организаций часто считают, что, учитывая такую большую текучку кадров, инвестировать в людей не стоит. Однако одна из основных причин, почему люди бросают эту работу, — это отсутствие обучения или развития.

Отсутствие возможностей для развития объясняется тем, что колл-центр имеет линейную организационную структуру, в которой гораздо больше консультантов, чем людей, занимающих должность лидера или менеджера.

При этом в центре обработки вызовов есть ряд других должностей. Хотя для этого часто требуются определенные навыки, вот несколько позиций, о которых вы, возможно, не слышали:

• Производственный директор
• Менеджер по распределению ресурсов
• Инструктор по работе с клиентами
• Аналитик качества
• Отдел кадров

2. Возможные трудности

Когда большие группы людей работают вместе, менеджмент становится сложнее, и у вас могут возникнуть проблемы. Ежедневные невыходы на работу и постоянная текучка кадров свойственны таким организациям, как колл-центр.

Эти проблемы делают управление центром особенно трудным, особенно если вы считаете, что менеджеры должны очень тщательно прогнозировать и планировать свои ресурсы с учетом прогнозируемых объемов вызовов.

Если центр по какой-либо причине испытывает нехватку ресурсов, то будут образовываться очереди, клиенты будут недовольны, а консультанты будут испытывать большее давление.

Поэтому, если вы работаете в колл-центре, который, по вашему мнению, не имеет достаточного количества ресурсов, важно знать, как правильно работать с недовольными клиентами.

3. Как правило, понедельник — самый загруженный день недели

Люди используют выходные дни для того, чтобы рассортировать счета или отметить какое-то событие, и к моменту начала новой недели наступает пора, когда нужно взять телефон и позвонить в колл-центр. Так что, если Вам будет необходимо позвонить в колл-центр, постарайтесь сделать это в любой другой день, кроме понедельника!

Кроме того, количество обращений в понедельник может быть еще выше, если колл-центр закрыт по выходным. Это, в сочетании с тем фактом, что в контакт-центрах количество прогулов по понедельникам выше, чем в другие дни, что делает утро понедельника по-настоящему загруженным.

4. С 10:00 до 12:00 звонит больше клиентов, чем в любое другое время!

Почему? Обычно потому что звонящие либо уже приступили к работе и наладили свой распорядок дня, поэтому в это время они могут осуществлять свои личные звонки, или они только что вернулись домой, после того как отвезли ребенка в школу и теперь могут вернуться к делам, которые они запланировали сделать.

Наряду с ежедневными закономерностями, колл-центры должны быть также в курсе общих закономерностей объема звонков и согласовывать ее с почасовой оплатой. Фактически, менее известен принцип, согласно которому 40 % почасовых вызовов обрабатываются в течение первых 15 минут часа.

Это объясняется тем, что, как говорит Дэйв Эпплби в своей статье «7 способов повысить точность прогнозов Вашего контакт-центра»: «Человеческая природа — смотреть на часы и звонить после того, как они пробивают час».

В течение получаса после этого вы, вероятно, получите только 30 % ежечасных звонков, а последние 30 % поступят в контакт-центр в последнюю четверть часа. Таким образом, почасовой график объемов вызовов, вероятно, будет выглядеть так, как показано ниже.

Взгляните на свои вызовы в колл-центре, и Вы наверняка заметите эту закономерность.

5. Технологии не всегда полностью поддерживают консультанта в выполнении его работы

В колл-центре может быть много технологий, но по ряду причин они могут не помочь консультанту эффективно выполнять свою работу.

Если в тесте для пирога все ингредиенты собраны вместе, это не гарантирует, что тесто будет идеальным. Это также касается технологий, которые используются колл-центрами, потому что они могут быть построены отдельно от остальных и не принести желаемого результата.

Ключевым фактором является понимание того, как консультант будет использовать комбинацию систем для обработки запроса клиента. Чем эта работа будет проще для консультанта, тем впечатления от звонка будут лучше и у консультанта, и у самого клиента.

Ключом к этому часто являются полностью интегрированные системы, и на данный момент пятая часть всех центров обработки вызовов достигли этого за счет использования приложений, доступных через одну облачную систему.

6. Консультанты — это голос и уши компании

Консультанты контактируют с бòльшим количеством клиентов за день, чем большинство других людей в организации за год. Они могут рассказать Вам, что происходит с клиентами, что для них важно и как действуют конкуренты.

Таким образом, консультанты являются бесценным инструментом исследования и могут предоставить множество идей о том, как усовершенствовать работу центра.

Лучшие колл-центры используют своих консультантов как средство обратной связи со всеми отделениями организации, так как другие отделы, такие как маркетинг и команда дизайнеров, могут получить полезную информацию, слушая, как консультанты делятся отзывами клиентов.

7. Менеджеры колл-центра не могут предсказывать будущее

Задача менеджеров — ежедневно улучшать качество обслуживания, учитывая всевозможные ограничения, возложенные на них, и это делает должность менеджера одной из самых сложных.

По этой причине большинство менеджеров тратят свое время на решение уже существующих проблем, и не имеют времени на то, чтобы спланировать будущее.

Вникая в детали работы центра, они не в состоянии стратегически мыслить о том, что необходимо сделать для развития или улучшения текущих показателей.

8. Командные руководители способствуют повышению эффективности бизнеса

Должность командного руководителя имеет решающее значение при условии, что она включает в себя то, что предполагает ее название, а именно руководство командой консультантов, за которую они несут ответственность.

Командные руководители должны присутствовать со своей командой, чтобы оказывать поддержку и давать советы в течение дня. Они также должны нести ответственность за коучинг и развитие своей команды, потому что именно эти консультанты будут предоставлять услуги.

С точки зрения повышения ценности бизнеса, как описала Орит Авиталь в своей статье «Как развивать командных руководителей в контакт-центре», руководители должны быть готовы:

• Вести сложные переговоры
• Относиться к каждому члену команды как к равному
• Создать цикл обратной связи с командой
• Знать каждого консультанта в их команде лично

В линейной организационной структуре контакт-центра мы часто увлекаемся идеей иерархии. Но помните, что ключевая роль лидера команды — повышение довольства консультанта.

9. Самые большие критики колл-центров часто оказываются внутри компании

Колл-центры — легкая мишень для критики, потому что у большинства людей опыт общения с колл-центрами отрицательный. Критика колл-центра и обращение внимания на его сбои позволяет другим отвлечь внимание от их собственной работы!

Непонимание людьми сложности работы колл-центров и проблем, с которыми им приходится сталкиваться, делает их легкой мишенью.

Что еще более важно, колл-центры могут не иметь старшего поручителя и могут располагаться удаленно от головного офиса, что делает их уязвимыми для нападок.

Фактически, наш опрос 2018 года показал, что негативное восприятие центра обработки вызовов несколько увеличивается: 41,6 % специалистов отрасли считают, что центр обработки вызовов является «центром затрат». В 2017 году этот показатель составлял 39,5 %.

Однако мы также обнаружили, что всё больше организаций начинают рассматривать колл-центр как «источник информации». Это здорово с точки зрения повышения ценности колл-центра, и мы, как отрасль, должны делать больше для продвижения важности информации о клиентах, которую мы храним.

10. Колл-центр может стать отличным местом для работы

Благодаря широкому спектру возможностей, подходящих для самых разных обстоятельств, работа в колл-центре может быть прекрасной работой, которая дает сотрудникам опыт и предоставляет гибкий график, который необходим для выполнения семейных или других обязательств.

Кроме того, поскольку все больше и больше контактных центров сосредоточены на опыте консультантов, улучшении культуры и добавлении геймификации, в коллективах часто зарождаются дружеские отношения.

Кроме того, поскольку центры обработки вызовов являются микрокосмом всей организации, возможности обучения безграничны. В одном месте Вы получите доступ ко всему — к управлению людьми, огромному количеству технологий, оперативному управлению, командной работе и политике!

Резюмируя вышесказанное

Колл-центры — это место, в котором входящие и / или исходящие звонки обрабатываются командой консультантов.

Они отличаются от контакт-центров только тем, что они принимают / делают телефонные звонки, тогда как контакт-центр также включает другие каналы связи, такие как электронная почта, чат, социальные сети и т. д., хотя эти термины часто используются как синонимы.

В последние годы тенденции центров обработки вызовов включали: появление виртуальных центров обработки вызовов, рост ценности базы данных о клиентах и ​​совершенствование технологий, лежащих в основе работы.

Но если вам просто интересно узнать больше о колл-центрах, вот некоторые ключевые выводы: понедельник — самый загруженный день недели, консультанты — голос и уши компании, и, конечно же, колл-центры — отличное место для работы!

Большое спасибо Полу Уилду за предоставленную информацию.

Первоначально опубликовано в ноябре 2012 г. Недавно обновлено.

Источник: https://www.callcentrehelper.com/10-things-to-know-about-call-centres-51312.htm

Что такое колл-центр? Услуги и виды. Аутсорсинговый, корпоративный на дому call-центры.

Что такое колл-центр

Колл-центр — связующее звено между клиентом и компанией. Главная задача оператора: взаимодействие с клиентами посредством мобильной связи. 

На сегодняшний день колл-центры уже зарекомендовали себя как многофункциональный инструмент для работы с клиентами. Современные организации уже могут не только обрабатывать входящие звонки, но и осуществлять продажи, консультировать клиентов, а также собирать обратную связь. 

Что такое колл-центр простыми словами

Call-center в переводе с английского «звонок». Под кц обычно подразумевают 

отдел компании или некую организацию для обработки телефонных обращений. Оператор колл-центра продвигает услуги компании и создает клиентскую базу. Это позволяет оптимизировать работу бизнес-процессов и значительно сэкономить рекламный бюджет. 

История возникновения колл-центра

Родоначальником колл-центра по праву можно считать английскую компанию Birmingham Press and Mail, основанную еще в 1870 году. Телефонная станция GEC PABX 4 ACD больше напоминала фортепиано, чем инструмент для распределения вызовов. 

В 1973 году калифорнийская компания Rockwell разработала устройство для обработки входящих звонков. С помощью этой системы можно было осуществлять бронь авиабилетов по телефону.  

В СССР первые колл-центры появились в 70-х годах прошлого века. Это были справочные службы. Например, чтобы узнать контактные данные предприятий города, можно было позвонить в советский кц 09. 

Безусловно, функционал первых колл-центров был весьма скуден. Зачастую это обработка входящих или исходящих звонков.

Функции колл-центра

Первостепенная задача колл-центра — связь с клиентами, поэтому к оператору кц предъявляются следующие требования:

1. Мгновенно обрабатывать поток звонков от клиентов
2. Осуществлять холодные звонки 
3. Рекламировать услуги компании: информирование покупателей о новинках и свежих скидках
4. Проводить маркетинговые исследования
5. Консультировать и оказывать техподдержку клиентам

Но этого недостаточно.  Современные колл-центры стараются усовершенствовать работу операторов с помощью новейших технологий. Чтобы увеличить количество продаж и не затеряться среди конкурентов, необходимо усовершенствовать работу компании:

• Делегировать обязанности: распределение входящих звонков между операторами в зависимости от запроса клиента;

• Управлять потоком обращений для уменьшения времени ожидания;

• Сохранять запись разговора для оценки качества работы сотрудников;

• Создавать и классифицировать клиентские базы;

• Осуществлять систематическое наблюдение за пропущенными звонками.

Виды колл-центра

Плюс минус все колл-центры выполняют одни и те же функции: обработка входящих звонков, холодный обзвон, формирование клиентской базы. Разновидность колл-центра зависит от поставленных задач. 

Аутсорсинговый call-центр

Распространенный вид колл-центра. Если компании необходимо воспользоваться услугами по обработке вызовов, то аутсорсинговый call-центр предоставит эту возможность. Стороны детально прописывают задачи и устанавливают критерии эффективности работы. После чего операторы знакомятся со спецификой товаров и услуг. 

колл-центр на аутсорсе идеально подходит тем, кому необходимо выполнить работу в сжатые сроки, но нет надобности создавать собственное подразделение.

Корпоративный call-центр

Главное отличие корпоративного call-центра заключается в том, что офис формируется на базе самой организации. Операторы являются сотрудниками компании, которые уже знакомы со спецификой продвигаемого продукта. Как правило, такие операторы помимо стандартного набора задач могут выходить за рамки своей профессии: отправлять коммерческие предложения или назначать персональной встречи с клиентами. Попросту говоря, выполняют обязанности секретарей. 

Чтобы создать корпоративный колл-центр, необходимо потратить много времени и сил. Такой сервис подойдет тем, кому нужно на постоянной основе использовать услуги по обзвону клиентов и обработке полученной информации. 

Call-центр на дому

Это некая разновидность колл-центра на аутсорсе с частным специалистом. Операторы самостоятельно обеспечивают качество и записи звонков. Зачастую для работы на дому используется несколько телефонов и программа для записи разговоров. Такие организации хорошо востребованы в сферах микро- и малого бизнеса. 

колл-центра  на дому имеет несколько недостатков: небольшой объем обработки звонков, удаленная работа без договора. Отсюда же вытекает главное преимущество — дешевизна. Нет необходимости содержать оборудование или целый штат сотрудников. 

Услуги колл-центра

В телемаркетинге используют следующий набор типовых услуг: 

Виртуальный секретарь

Когда в компании не хватает сотрудников, чтобы отвечать на звонки, консультировать по товару или соединять клиентов с другим отделом, тогда виртуальный секретарь идеально подойдет для решения такого рода задач. На все звонки отвечают операторы-секретари на аутсорсе, в обязанности которых входит 

бронирование номера в гостинице, покупка авиабилетов и решение других немаловажных задач. 

Горячая линия

Перед проведением рекламных акций используют услугу «Горячая линия», чтобы обеспечить постоянную коммуникацию с клиентами. Операторы колл-центра будут круглосуточно принимать звонки и консультировать клиентов по важным вопросам. Такие меры помогут не только увеличить количество продаж, но и сдержать нагрузку на телефонную линию. 

Телефонные опросы и анкетирование

Чтобы выявить предпочтения клиентов, используют телефонные опросы или анкетирование по номерам клиентской базы. Специалисты колл-центра задают несколько наводящих вопросов и заносят данные в базу. Это позволяет узнать как положительные стороны нового продукта , так и отрицательные. 

Диспетчерская служба заказов

Диспетчерская служба используется для обработки заказов как по сотовой связи, так и по электронной почте. В обязанности диспетчера-оператора входит: прием заявки, контроль качества продукции и консультирование по разным вопросам. Такая служба имеет широкий диапазон применения: от транспортной сферы вплоть до государственных структур. 

Тех поддержка

Аналог услуги «Горячая линия», специализирующийся на оказании технической помощи клиентам.  Зачастую эти проблемы решает голосовой бот, который отвечает на заготовленные вопросы. Если клиента не устроил ответ, то ему предлагается переключиться на оператора колл-центра. 

Холодный обзвон

Одна из самых популярных услуг колл-центра. Оператор сам звонит клиентам и предлагаем приобрести товар. В ходе разговора для завлечения внимания рассказывает о  проведении рекламных акциях и скидках, а в дальнейшем закрывает клиента на продажу товара или услуги. 

Колл-центры по работе с вызовами

Работа с вызовами — важный навык для оператора колл-центра. Существует 3 вида call-центров по работе с телефонными звонками: 

1. Входящие 

колл-центры направлены только на прием входящих звонков и предоставляют соответствующие услуги телемаркетинга.

2. Исходящие 

колл-центры специализируются на обзвоне номеров клиентской базы. С помощью исходящих звонков операторы кц рекламируют клиентам товары и услуги. 

3. Комплексные 

колл-центры предоставляют услуги как исходящего телемаркетинга, так и входящего. 

В каких сферах активно используются колл-центры?

1. Государственные организации (телефоны доверия, министерства здравоохранения)
2. Социальные организации (дома-интернаты, дома престарелых)
3. Политические организации (резиденция президента)
4. Финансовые организации (банки, пенсионные фонды, брокерские компании)
5. Частные организации (косметические салоны, туристические компании, фитнес-клубы) 
6. Телекоммуникационные организации (провайдеры, маркетинговые агентства)
7. Некоммерческие организации (благотворительные фонды, волонтерские программы)

Организация работы колл-центра

В малых телекоммуникационных службах работа колл-центра сводится к обработке исходящих и входящих звонков. Если необходимо предоставить услуги сервисного обслуживания или техподдержки, то отдел входящих звонков решает эти задачи. Отдел исходящих звонков специализируется на прямых продажах и анкетировании клиентов. 

ШТАТ

В крупных организациях колл-центры имеют более сложную структуру работы: 

1. Первый уровень — операторы колл-центра. Они занимаются приемом и распределением звонков. Операторы отвечают на вопросы по ранее заготовленному скрипту, а если не хватает компетенций, то перенаправляют клиента на профильного специалиста. 

2. Второй уровень — супервайзеры. Они выполняют административные функции: следят за выполнением объема задач и соблюдением должного качества сервиса. Также в обязанности супервайзера входит обучение и ознакомление со спецификой продукта новых сотрудников. 

3. Третий уровень — менеджеры КЦ. Они управляют колл-центром на предприятии и отчитываются перед самим заказчиком. 

4. Четвертый уровень – технический директор. Он отвечают за исправность колл-центра и занимается вопросами технического оснащения. Так, например, технический директор может интегрировать колл-центр с crm-системами для автоматизации бизнес-процессов.  

Структура колл-центра может видоизменяться в зависимости от конкретных задач. Например, если необходимо проконсультировать клиентов, то можно добавить новый уровень специалистов — консультанты. 

ПО и Оборудование

Любой колл-центр стремится к тому,  чтобы увеличить скорость обработки звонков и предоставить высокое качество сервиса. Для этого необходимы современные оборудования, интеграция с CRM, профессиональные программы для автоматизированной работы с вызовами и высокоскоростной интернет. 

Если компания работает с КЦ на аутсорсинге, то вся техническая сторона вопроса лежит на партнере или провайдере. 

Колл-центры в будущем

Телефонная связь уже устарела. Технологии развиваются быстрыми темпами, поэтому колл-центрам, чтобы конкурировать с голосовыми роботами, необходимо использовать технологии искусственного интеллекта (AI) и дополненной реальности (AR). 

В зримом будущем колл-центры смогут автоматизировать обработку звонков с помощью голосовых программ, что приведет к сокращению количества операторов. Специалисты call-центра перейдут на аутсорсинг и будут разрешать только самые сложные задачи.

Самые запрашиваемые колл-центры

Рейтинг самых популярных колл-центров. 

1. Дзен 
2. Well-Tell
3. ОнлайнМаркет
4. Midas-telecom
5. Ciscall
6. Комус Контакт
7. Nari
8. InterCall
9. КЦ АЙ-Колл
10. Export-Base

Колл-центр — плюсы и минусы 

Основные преимущества call-центра:

1. Профессионализм 

Обработку вызовов или обзвон клиентов ведут обученные специалисты с многолетним опытом работы. 

2. Комплексная поддержка работы 

колл-центр оказывает своевременную помощь клиентам при возникновении вопросов.

3. Экономия времени 

Больше нет надобности менеджерам обзванивать клиентов, ведь колл-центр это сделает за них. 

Главные недостатки: 

1. Дороговизна 

Колл-центр — отдел специалистов, которые оказывают высококачественные услуги. Штат подготовленных сотрудников стоит приличных денег. 

2. Покупка и поддержание ПО и оборудования

Если компания хочет создать корпоративный колл-центр внутри компании, то придется потратиться не только на найм сотрудников, но и на покупку и обеспечение работоспособности специального оборудования. 

Для чего нужен колл центр?

Эффективная деятельность любого предприятия связана с необходимостью осуществления множества функций и задач. Но для их успешного выполнения они сталкиваются с необходимостью передачи части работ на аутсорсинг колл-центру.

Контактный центр – универсальный инструмент успешной деятельности компании на рынке

Сегодня результативная деятельность на рынке связана с необходимостью обращения в колл центр. Что это такое? Это компания, которая осуществляет широкий спектр задач на рынке телекоммуникаций. К ее услугам обращаются многие компании независимо от своего размера, положения на рынке, а также сферы деятельности:

• Операторы сотовой связи;
• Финансовые учреждения;
• Информационно-справочные службы;
• Туристическое компании;
• Развлекательные заведения;
• Образовательные компании;
• Медицинские учреждения;
• Таксомоторные предприятия;
• Торгово-производственные организации и т.д.

Контакт-центр может существовать как внутри организационной структуры любого предприятия, так и внештатно. Но его организация и создание представляет собой не только длительный процесс, но и требуют большого вложения денег. Именно поэтому многие компании прибегают к необходимости обращения в аутсорсинговый колл-центр.

Особенно повышается значение контактного центра в условиях стремительного роста экономики и обострения конкуренции на рынке. Для повышения эффективности и успешности деятельности предприятия, обеспечения узнаваемости бренда на рынке, информирования заинтересованных лиц и привлечения новых клиентов большую роль играет качество обслуживания.

Колл-центр предлагает широкий спектр услуг на рынке телекоммуникационных технологий, которые связаны с входящими и исходящими контактами:

Сфера деятельности и функции колл-центра

Для чего нужен колл центр? К основным сферам деятельности call-центра относятся:

• Привлечение новых клиентов, удержание интереса постоянных;
• Повышение прибыли от продаж и коммерческой деятельности;
• Информирование общественности и знакомство покупателей с продукцией/услугами;
• Повышение лояльности покупателей и узнаваемости бренда;
• Формирование и актуализация базы постоянных клиентов;
• Проведение телефонных опросов для обеспечения обратной связи с клиентами.

Контактный центр предоставляем своим клиентам массу возможностей, которые позволяют занять успешное положение на рынке, привлечь новых покупателей и добиться повышения лояльности существующих партнеров и других заинтересованных лиц. Именно поэтому сегодня все больше предприятий сталкивается с непростым вопросом – как выбрать колл центр.

Исходя из тех задач, для чего нужен колл центр, для выполнения своих возможностей он оснащается только самыми современными аппаратно-программными комплексами, средствами автоматизации работы специалистов-операторов, системами интерактивного взаимодействия с клиентами и другими технологиями, позволяющими обеспечить автоматизацию выполнения многих рутинных процедур.

Благодаря такому широкому спектру возможностей контактный центр идеально подходит не только для крупных предприятий, но также фирм среднего и малого бизнеса. К тому же любая компания может не только воспользоваться комплексом услуг, но также использовать call-центр как вспомогательный инструмент для выполнения работ на аутсорсинге.

Колл-центр «Цифровые Технологии» предлагает своим клиентам широкий спектр услуг. Современное и технически сложное оборудование, высококвалифицированный персонал с опытом, большое количество реализованных бизнес-проектов, а также постоянный контроль качества обеспечивает надежность оказываемых услуг.

Что такое колл центр?

    Ключевой особенностью любого успешного бизнеса является извлечение прибыли. В свою очередь, доходность дела с сфере розничных продаж и иных направлениях во многом определяется удобством коммуникации. Насколько удобно потенциальному заказчику обратиться в компанию, настолько же велик шанс получить «лида» — заинтересованного в продукции или услугах клиента, лояльного к деятельности субъекта.  

Правильное название и назначение колл центров

В Беларуси наибольшее распространение получил термин «колл центр» (call-центр, от английского «call centre» — центр, принимающий телефонные звонки). Несмотря на его соотнесение именно с телефонными звонками структуру принято рассматривать в более широком смысле. Развитие средств телекоммуникации способствовало формированию новых каналов связи. Если раньше основной объем поступающих обращений обрабатывали телефонистки, то теперь это расширенная задача операторов колл центров. Так, специалисты многих современных колл центров в том числе работают с обращениями, поступающими по электронной почте, через формы обратной связи, посредством мессенджеров, социальных сетях и он-лайн чатов. Некоторые эксперты телекоммуникационную контактную структуру расширенного типа называют «контакт центрами». Тем не менее, сути это не меняет. Сотрудники сервиса занимаются комплексной обработкой поступающих обращений: от оформления заказов до удовлетворения самых широких информационных потребностей.

Современный колл центр: какой он?

Развитие технологий диктует необходимость подстраиваться владельцам бизнеса под различные средства коммуникации. Гибкие и сквозные каналы, являющиеся защищенными, безопасными и быстрыми – вот, что окажется в тренде в ближайшие 5-10 лет. Глупо игнорировать и не быть представленным в Viber, WatsApp или Telegram, если этими мессенджерами пользуются миллионы людей. Упущенная выгода значительно хуже сознательного выбора средств коммуникации, которые в первую очередь удобны компании.

Колл центры могут создаваться как внутри организаций, так и в виде стороннего сервиса, обслуживающего коммуникацию конкретного клиента. В последнее время наблюдается тенденция передачи приема и обработки обращений в сторонний сервис, оказывающий услуги в формате аутсорсинга. Это выгоднее, проще и эффективнее по следующим причинам:

• компетентные и подготовленные консультанты;
• удобная и быстрая коммуникация;
• использование различных каналов связи;
• оплата по факту выполненного обслуживания;
• ежемесячная отчетность.

Что представляет собой колл центр?

В первую очередь, это специальным образом подготовленный персонал, квалификации и навыков которого достаточно для комплексного обслуживания поступающих обращений клиентов и заказчиков. В физическом выражении это инфраструктура, состоящая из помещения офисного типа с отдельными кабинетами или в формате «open space», в котором размещены рабочие места операторов. Программное обеспечение, как и технические средства могут отличаться (в зависимости от специфики и масштаба структуры). От уровня подготовки операторов зависит общая эффективность деятельности колл центра. Причем, важны не только число обработанных обращений, но и их качество. Именно поэтому основное внимание уделяется подбору сотрудников на указанную должность.

Звено большой цепи

Оператор колл центра – специалист, который первым принимает и обрабатывает поступающее обращение. От того насколько грамотно организован этот процесс зависит эффективность бизнеса. Потенциальный покупатель, которому не понравится консультация, не оформит заказ; негативно настроенный человек в случае отсутствия реакции на его проблему оставит негативный отзыв, который негативно скажется на репутации компании; партнер, которому не уделили должное внимание, проигнорирует предварительные договоренности о сотрудничестве. Колл центр позволяет повысить продажи и эффективность любого бизнеса.

Какой колл-центр вам подходит?

Клиенты необходимы для бизнеса. Действительно, можно сказать, что без клиентов не было бы бизнеса. Таким образом, важный вопрос практически для любого бизнеса: как сбалансировать затраты и в то же время обеспечить хорошее обслуживание клиентов?

Для многих организаций ответ — использование call-центра. Все больше и больше компаний, от малого и среднего бизнеса до крупных корпораций, таких как Microsoft и Ford, передают свои услуги call-центра на аутсорсинг.Они будут использовать центры обработки вызовов для различных нужд, которые принесут пользу как бизнесу, так и их клиентам. Чтобы узнать, может ли аутсорсинг колл-центров принести пользу вашему бизнесу, взгляните на типы колл-центров и услуги, которые они предлагают.

Внутренние и внешние

Все центры обработки вызовов подпадают под одну из двух категорий: внутренние или внешние.

Компания может владеть и управлять своим call-центром, который называется внутренним. Целью может быть обслуживание существующих клиентов и / или звонки для привлечения новых.Преимущество собственного call-центра — близость к самому бизнесу. Брендинг и процессы могут быть более последовательными, а проблемы могут быть решены быстрее, потому что колл-центр — это просто еще одна часть бизнеса. К недостаткам относятся вложения, необходимые для поиска, найма и обучения сотрудников, для установки технологии, а также офисные помещения и расходы, необходимые для обслуживания центра обработки вызовов.

Если компания не хочет развивать или размещать собственный колл-центр, они могут передать свои потребности третьей стороне.Многие организации выбирают этот вариант для экономии средств, что является большим преимуществом. Недостатками аутсорсинга может быть отсутствие связи между компанией и центром, а также потенциальный разрыв в ожидаемом уровне обслуживания клиентов и том, что предоставляет центр обработки вызовов.

При аутсорсинге существует три различных типа центров обработки вызовов: входящие, исходящие и автоматизированные.

Центры входящего звонка

В основном центры обработки вызовов принимают звонки. Их агенты принимают входящие звонки для бизнеса или организации.Услуги центра обработки вызовов могут быть ценным бизнес-инструментом.

Многие компании передают на аутсорсинг центры приема вызовов для оказания поддержки клиентов, поскольку для бизнеса может быть сложно иметь персонал или инфраструктуру для обслуживания большого количества звонков. Колл-центры часто лучше оборудованы для обработки как малых, так и больших объемов вызовов и укомплектованы профессиональными специалистами по обслуживанию клиентов. Часто агентов также обучают методам перепродажи.

Существует множество входящих услуг, но некоторые из наиболее распространенных включают:

• Автоответчик
• Обработка заказов
• Поддержка чата
• Ответы по электронной почте
• Техническая поддержка
• Программы лояльности
• Горячие линии
• Отправка
• Справочная служба

Центры исходящего вызова

По сути, звонки из центров обработки исходящих вызовов.Агенты колл-центра будут звонить другим людям для бизнеса или организации. Они могут быть важной частью лидогенерации или воронки продаж. Хотя это может включать в себя звонки для привлечения новых клиентов, другие исходящие услуги включают:

• Запись на прием
• Проведение опросов клиентов
• Приветственные звонки клиентам, которые только начали пользоваться продуктом или услугой
• Исследование рынка
• Продажа по телефону
• Пояснения к счетам
• Регистрация события
• Отзывы о продукте

АТС

В наши дни почти каждая организация полагается на электронные процессы, чтобы поддерживать связь с клиентами.Автоматизированные колл-центры автоматизируют бизнес-процессы, например:

• Напоминания о встрече
• Онлайн-планирование
• Напоминание о заселении
• Управление электронной почтой
• Поздравление с праздником
• SMS-сообщения
• Поиск дилеров / филиалов

Вы можете дополнительно классифицировать типы центров обработки вызовов, посмотрев на размер, который обычно основан на количестве агентов, доступных для совершения или приема вызовов. В небольших call-центрах обычно работает от 5 до 10 агентов.Средние центры имеют вместимость от 30 до 50 человек, а крупные центры — более 50. Крупные центры обработки вызовов обычно обслуживают нескольких клиентов и часто открыты круглосуточно.

Преимущества общего call-центра

Несмотря на название, центры обработки вызовов обрабатывают не только телефонные звонки. Они часто заботятся об общении в Интернете через чаты в реальном времени на веб-сайте компании, по электронной почте или в социальных сетях. Многие компании передают услуги колл-центру для получения следующих преимуществ:

• Сниженные затраты
• Повышенная гибкость
• Повышенная отзывчивость
• Больше услуг (включая разные языки)
• Доступ к новейшим технологиям
• Высвобождение бизнес-ресурсов для инвестирования в другие места

Если вы видите способы, которыми операторский центр может помочь вашему бизнесу, вам помогут ROI Call Center Solutions.Позвольте нашему отмеченному наградами сервису и преданной команде опытных профессионалов дать вам конкурентное преимущество. Свяжитесь с ROI Call Center Solutions сегодня, чтобы узнать, что мы можем для вас сделать.

Что такое колл-центр? — 10 вещей, которые нужно знать

Пол Уилд определяет значение call-центра, то, что отделяет его от контакт-центра, и отмечает десять вещей, которые полезно знать.

Определение центра обработки вызовов

Колл-центр — это отдел или офис, в котором входящие и исходящие телефонные звонки как от новых, так и от существующих клиентов обрабатываются группой консультантов, иначе известных как агенты.

Традиционно для крупных компаний имеют call-центры для следующих целей:

• Поддержка клиентов
• Обработка их запросов
• Проведение телемаркетинга
• Проведение маркетинговых исследований

Однако за последние несколько лет каждая из этих функций получила значительное развитие, что привело к появлению контакт-центра.

Чтобы узнать больше о развитии колл-центра, прочтите нашу статью: История колл-центра — обновлено

В чем разница между колл-центром и контакт-центром?

Колл-центр отличается от контакт-центра тем, что он традиционно занимается только голосовыми вызовами.Как только ваш колл-центр обрабатывает запросы из другого канала связи — будь то электронная почта, чат, обмен сообщениями и т. Д. — он становится контакт-центром.

Однако, хотя технически это так и почти все организации сейчас обрабатывают запросы клиентов по электронной почте, а также по телефону, отрасль еще не избавилась от ярлыка колл-центра. Таким образом, термины «колл-центр» и «контакт-центр» часто используются как синонимы.

Этот график взят из нашего опроса «Чем сейчас занимаются контакт-центры — как вы сравниваете?» (Издание 2018 г.) », показывает диапазон различных типов контактов, с которыми в настоящее время имеет дело средний контакт-центр.

Это не только выбор между колл-центром и контакт-центром, некоторые организации используют и другие термины. Сюда могут входить Центр обслуживания клиентов, Служба поддержки клиентов и глобальная поддержка.

Дополнительные примеры имен см. В нашей статье: Как назвать свой колл-центр?

Что такое виртуальные центры обработки вызовов?

Хотя принято считать, что консультанты работают в загруженной, многолюдной среде, колл-центры со временем стали более гибкими не только по размеру, но и по настройке.

Виртуальные контакт-центры состоят из отдельных консультантов, работающих из дома, или небольших групп консультантов, работающих в более тихих филиалах.

Эта тенденция привела к появлению виртуальных центров обработки вызовов, которые состоят из индивидуальных консультантов, работающих из дома, или небольших групп консультантов, работающих в более тихих филиалах.

Все надомники / сотрудники филиалов используют одну и ту же облачную технологию, поэтому они функционируют как один большой контакт-центр, но из разных мест.

Работа на дому особенно становится все более популярной во всей отрасли, с преимуществами, которые включают привлечение новой демографической группы консультантов, обеспечение лучшего баланса между работой и личной жизнью и повышение производительности.

Почему колл-центры по-прежнему так ценны?

Одно из новых правил обслуживания клиентов состоит в том, что лучший сервис — это отсутствие сервиса, и когда вы смотрите на предложение Amazon, эта идея набирает обороты. Так почему же так много брендов продолжают вкладывать средства в контакт-центр?

По сути, центры обработки вызовов ценны для компаний, потому что они предоставляют платформу для клиентов, где у компании есть возможность улучшить свой имидж, решить проблемы и создать более прочную клиентскую базу.

Колл-центры ценны для компаний, потому что они предоставляют клиентам платформу, где у компании есть возможность улучшить свой имидж, решить проблемы и создать более прочную клиентскую базу.

В дополнение к этому, данные, которые хранятся в call-центрах, становятся все более ценными. Организации используют это для персонализации обслуживания и отслеживания пути каждого клиента, чтобы проявлять инициативу и обеспечивать наилучшее обслуживание.

Как контакт-центры измеряют производительность?

Существуют определенные показатели, которые можно использовать для измерения качества работы вашего call-центра и уровня обслуживания клиентов.

Показатели

колл-центра часто делятся на три категории:

Исторический — Показывает историческую потребность в колл-центре, что помогает команде лучше прогнозировать, составлять график и планировать на будущее.

например Количество обработанных вызовов, точность прогноза и среднее время обработки

В режиме реального времени — они дают представление о текущих потребностях колл-центра, что позволяет улучшить управление в течение дня, чтобы справиться со спросом.

например Уровень обслуживания, время ожидания и доступность советника

Ориентация на клиента — Это дает представление об эффективности взаимодействия между клиентом и консультантом в центре обработки вызовов, особенно с точки зрения качества.

например Удовлетворенность клиентов, показатели качества и разрешение первого контакта

Подробнее об измерении производительности контакт-центра читайте в нашей статье: 10 самых важных показателей контакт-центра

Какие технологии используют центры обработки вызовов?

Традиционно центры обработки вызовов используют несколько технологий, которые являются основополагающими для их работы.К ним относятся система ACD, IVR и гарнитуры.

Однако по мере того, как обслуживание клиентов превратилось в конкурентное различие между различными организациями, начали появляться более инновационные технологии.

По мере того, как служба поддержки клиентов превратилась в конкурентное различие между различными организациями, начали появляться более инновационные технологии.

Многие из этих технологий разработаны на основе улучшения поддержки консультантов для улучшения обслуживания клиентов.К ним относятся база знаний, умные рабочие столы и всплывающие окна.

Кроме того, существуют технологии, предназначенные для уменьшения объема контактов для повышения эффективности, в том числе системы управления персоналом (WFM), чат-боты и автоматизация процессов.

Но это еще не все. По мере того, как роль колл-центра в общем обслуживании клиентов становится все больше, в отрасль также внедряются такие технологии, как анализ речи, решения для обратной связи с клиентами и проактивный обмен сообщениями.

10 вещей, которые нужно знать

Хотя мы уже обсудили ряд основ, вот десять вещей, которые действительно полезно знать, если вы думаете о карьере в индустрии call-центров.

1. Около 70% операционных затрат приходится на людей

Эта цифра делает людей ключевым активом организации. Именно люди в центре оказывают реальное влияние на клиента, даже больше, чем технологии или процессы.

Инвестирование в правильных людей с правильным обучением даст правильные результаты, но, к сожалению, многие организации не относятся к этому так.

Организации часто думают так из-за их мнения, что с их традиционно высокой текучестью консультантов не стоит инвестировать. Однако одна из основных причин ухода людей — это отсутствие обучения или прогресса.

Отсутствие возможностей для развития объясняется тем, что колл-центр имеет очень плоскую структуру, в которой гораздо больше ролей консультантов, чем должностей лидера или менеджера.

Вместе с тем, в центре обработки вызовов есть ряд других ролей.Хотя для этого часто требуются определенные навыки, вот несколько позиций, о которых вы, возможно, не слышали:

• Операционный менеджер
• Менеджер по планированию ресурсов
• Тренер по обслуживанию клиентов
• Аналитик по качеству
• Управление персоналом

Чтобы узнать больше о различных карьерах в колл-центре, прочтите нашу статью: Типичные роли в колл-центре

2. Люди бросают вызов

Там, где большие группы людей работают вместе, управление становится сложнее, и у вас возникают проблемы.Колл-центры известны своей высокой текучестью и пропуском работы.

Эти проблемы делают управление центром особенно трудным, если вы думаете, что менеджеры должны очень тщательно прогнозировать и планировать свои ресурсы с учетом прогнозируемых объемов вызовов.

Если центр по какой-либо причине испытывает нехватку ресурсов, то образуются очереди, клиенты будут недовольны, а консультанты окажутся под еще большим давлением.

Если центр по какой-либо причине испытывает нехватку ресурсов, то образуются очереди, клиенты будут недовольны, а консультанты окажутся под еще большим давлением.

Итак, если вы работаете в колл-центре, который, по вашему мнению, не имеет достаточных ресурсов, важно знать, как правильно обращаться с рассерженными клиентами.

3. Понедельник — обычно самый загруженный день недели

У всех нас были выходные, чтобы рассортировать счета или выбрать праздничный день, так что теперь мы вернулись к нашей обычной неделе, пора взять трубку и позвонить в колл-центр. Если вам нужно позвонить в колл-центр, постарайтесь сделать это в любой день, кроме понедельника!

Кроме того, количество обращений в понедельник может быть еще выше, если колл-центр закрыт по выходным.Это, в сочетании с тем фактом, что контактные центры часто сообщают, что в понедельник количество прогулов выше, чем в любой другой день, может сделать утро понедельника в центре обработки вызовов еще более сложным.

4. С 10:00 до 12:00 звонит больше клиентов, чем в любое другое время!

Почему? Обычно из-за того, что те, кто звонит, либо приступили к работе и уладили свой рабочий день, они будут делать свои личные звонки (менеджеры обычно ходят на собрания в это время, так что это проще), или они вернулись домой после школьной пробежки и получают на то, что им нужно сделать.

Помимо ежедневных графиков, call-центры должны знать общие закономерности в объемах контактов с почасовой оплатой. Фактически, менее известен принцип, согласно которому 40% почасовых вызовов обрабатываются в течение первых 15 минут часа.

Дэйв Эпплби

Это потому, что, как говорит Дэйв Эпплби в своей статье «7 способов повысить точность прогнозов вашего контакт-центра»: «Человеческая природа — смотреть на часы и звонить после того, как часы пробьют час.”

Через полчаса после этого вы, вероятно, будете получать только 30% ваших почасовых звонков, в то время как последние 30% поступят в контакт-центр в последнюю четверть часа. Таким образом, почасовая структура объемов вызовов, вероятно, будет выглядеть так, как показано ниже.

Взгляните на свои номера в колл-центре, и вы наверняка заметите эту закономерность.

5. Технологии не всегда полностью поддерживают советника в выполнении его работы

В колл-центре может быть много технологий, но по ряду причин они не могут помочь консультанту эффективно выполнять свою работу.

Каждый технологический компонент может быть построен отдельно от других, поэтому, как и смесь для торта, когда все ингредиенты собраны вместе, он может быть не идеальным.

Ключевым фактором является понимание того, как консультант будет использовать комбинацию систем для обработки запроса клиента. Чем проще для консультанта, тем лучше для консультанта и клиента, когда необходимо решить вопросы.

Полностью интегрированные системы часто являются ключом к этому, и более пятой части центров обработки вызовов теперь достигли этого за счет использования приложений вместо оборудования, доступного через одну облачную систему.

Подробнее об отношениях между консультантами и технологиями читайте в нашей статье: «Дайте агентам правильные инструменты для выполнения своей работы»

6. Советники — это голос и уши компании

консультантов будут разговаривать с большим количеством клиентов за день, чем большинство других сотрудников организации за год. Они могут рассказать вам, что происходит с клиентами, что для них важно и что могут делать конкуренты.

Лучшие центры обработки вызовов используют своих консультантов как средство обратной связи со всеми подразделениями организации.

В этом случае советники являются бесценным инструментом исследования и могут предоставить множество идей о том, как сделать что-то лучше или что будет или не будет работать.

Лучшие кол-центры используют своих консультантов как средство обратной связи со всеми частями организации, так как другие отделы, такие как маркетинг и команда дизайнеров, могут получить отличную информацию, выслушивая мнения консультантов, делящихся отзывами клиентов.

7. У менеджеров колл-центра нет хрустальных шаров

Требование к менеджерам ежедневно достигать уровня обслуживания со всеми наложенными на них ограничениями, вероятно, делает эту роль одной из самых сложных.

По этой причине большинство менеджеров тратят свое время на тушение пожаров в существующих ситуациях, и у них нет времени, чтобы поднять голову над парапетом, чтобы спланировать будущее.

Большинство менеджеров тратят свое время на тушение пожаров в существующих ситуациях, и у них нет времени, чтобы поднять голову над парапетом, чтобы спланировать будущее.

Вникая в детали в центре, они не могут более стратегически думать о том, что необходимо сделать для развития или улучшения текущих показателей.

Дополнительные советы по предотвращению пожаротушения см. В нашей статье: Как постоянно повышать производительность контакт-центра

8. Руководители групп повышают эффективность бизнеса

Роль руководителя группы имеет решающее значение при условии, что она включает в себя то, что предполагает ее название, а именно руководство командой консультантов, за которую они несут ответственность.

Руководители групп должны присутствовать со своей командой, чтобы оказывать поддержку и давать советы в течение всего дня. Они также должны нести ответственность за коучинг и развитие своей команды, потому что именно эти консультанты будут предоставлять услуги.

Орит Авиталь

С точки зрения повышения стоимости бизнеса, как описала Орит Авиталь в своей статье «Как развивать руководителей групп в контакт-центре», руководители групп должны быть готовы к:

• Сложно разговаривать
• Относитесь к каждому члену команды как к равному
• Создание цикла обратной связи с командой
• Познакомьтесь с каждым советником в его команде лично

В плоских структурах контакт-центров мы часто зацикливаемся на идее иерархии.Но помните, что ключевая роль лидера команды — повышение счастья консультанта.

9. Крупнейшие критики центров обработки вызовов часто находятся внутри компании

Колл-центры

— легкая мишень для критики, потому что у большинства людей такой опыт плохой! Критика колл-центра и выявление его сбоев позволит другим отвлечь внимание от собственной работы!

Немногие понимают сложность работы центров обработки вызовов и проблемы, с которыми им приходится справляться, поэтому это делает их легкой мишенью.

Что еще более важно, центры обработки вызовов могут не иметь старшего спонсора и могут располагаться удаленно от головного офиса — это делает их уязвимыми и уязвимыми для атак.

Фактически, наше исследование 2018 года показало, что это негативное восприятие центра обработки вызовов несколько усиливается: 41,6% профессионалов отрасли считают, что центр обработки вызовов является «центром затрат». Этот показатель увеличился с 39,5% в 2017 году.

Однако мы также обнаружили, что все больше организаций начинают рассматривать call-центр как «источник информации».Это здорово с точки зрения повышения ценности колл-центра, и мы, как отрасль, должны делать больше, чтобы продвигать значимость информации о клиентах, которую мы храним.

10. Колл-центр может стать отличным местом для работы

Благодаря широкому спектру возможностей, подходящих для самых разных обстоятельств, работа в колл-центре может быть отличной первой работой, которая дает персоналу опыт или гибкость рабочего времени, необходимого для выполнения семейных или других обязательств.

Кроме того, поскольку все больше и больше контактных центров сосредоточены на опыте консультантов, улучшении культуры и добавлении геймификации, обычно возникают большие товарищеские отношения и дружба.

Поскольку все больше и больше контактных центров уделяют особое внимание опыту консультантов, совершенствованию культуры и добавлению геймификации, обычно возникают большие дух товарищества и дружбы.

Кроме того, поскольку центры обработки вызовов являются микрокосмом всей организации, возможности обучения огромны. В одном месте вы получите доступ ко всему — управлению людьми, огромному количеству технологий, оперативному управлению, культурным вопросам, командной работе, политике и процессам!

Резюме

Call-центры — это место, где входящие и / или исходящие вызовы обрабатываются командой консультантов.

Они отличаются от контакт-центров тем, что они только принимают / делают телефонные звонки, тогда как контакт-центр также может включать другие каналы связи, такие как электронная почта, чат, социальные сети и т. Д., Хотя эти термины часто используются как синонимы.

Пол Уилд

В последние годы тенденции центров обработки вызовов включают: появление виртуальных центров обработки вызовов, рост ценности данных о клиентах и ​​совершенствование технологий, которые лежат в основе работы.

Но если вы просто хотите узнать больше о call-центрах, некоторые ключевые выводы включают: понедельник — самый загруженный день недели, консультанты — голос и уши компании, и, конечно же, call-центры — отличное место. работать!

Большое спасибо Полу Уилду за предоставленную большую часть этой информации.

Чтобы узнать больше о call-центрах, попробуйте прочитать любую из следующих статей:

Первоначально опубликовано в ноябре 2012 г. Недавно обновлено.

Что такое колл-центр? Вот что вам нужно знать (обновлено)

Миллионы компаний по всему миру полагаются на работу колл-центра, чтобы отвечать на звонки клиентов или продавать их клиентам.

После того, как вспышка COVID-19 сократила наше личное общение, центры обработки вызовов и контактные центры стали еще более важными. Во время пандемии количество обращений клиентов увеличилось.

Кроме того, колл-центры предоставляют множество возможностей для трудоустройства и будут продолжать это делать в будущем.

В американских компаниях работает около 2,9 миллиона человек по обслуживанию клиентов, что на 30% больше, чем десятилетием ранее.

по данным Бюро статистики труда США.

В этой практической статье вы можете узнать о том, что такое центр обработки вызовов, каковы основные компоненты центра обработки вызовов, а также получить некоторые важные советы для центра обработки вызовов.

Итак, вы готовы?

Все профессионалы используют телефон как способ общения и взаимодействия со своими клиентами, партнерами, коллегами и т. Д., Поэтому хорошие телефонные навыки — это дело каждого.

Любой, кто хочет участвовать или участвует в настройке или работе центра обработки вызовов для своих компаний, извлечет пользу из этой статьи «Что такое центр обработки вызовов».

Внутренние отделы продаж, специалисты по обслуживанию клиентов, агенты call-центра и руководители групп контакт-центра, менеджеры по продажам и лица, ищущие работу в call-центре, должны знать, что такое call-центр, каковы его операции, а также знать некоторые из лучших связанные с этим практики.

Итак, давайте узнаем, что такое колл-центр.

Что такое колл-центр и чем он отличается от контакт-центра?

Колл-центр — это отдел или предприятие, которое принимает входящие звонки, такие как запросы или звонки в службу поддержки, а также исходящие звонки, т. Е. маркетинговые звонки или звонки для опросов

Колл-центры стали очень популярным способом обслуживания клиентов, особенно с развитием систем интерактивного голосового ответа (IVR) — тех автоматических подсказок по звонку, которые просят вас нажать 1 для этого, 2 для этого и т. д..

Колл-центры изначально были предназначены для обработки голосовых вызовов, входящих или исходящих из центра.

Однако с развитием технологий и появлением у людей большего количества возможностей для взаимодействия с организациями, центры обработки вызовов также должны были развиваться. Теперь они обращаются ко всем взаимодействиям с клиентами, включая электронную почту, социальные сети, веб-чат и тому подобное. Эти центры обработки вызовов стали называться контакт-центрами, поскольку они должны были учитывать все взаимодействия с клиентами.

Поскольку клиенты будут связываться с контакт-центром по любому каналу, этим центрам необходимо иметь полное представление о клиенте через различные точки взаимодействия в так называемом 360-градусном обзоре клиента.

Какие типы вызовов происходят в контактном центре ?

Контакт-центры имеют два основных типа вызовов или взаимодействий, которые происходят в них:

Входящие и исходящие вызовы центра обработки вызовов:

1. Входящие вызовы: , которые представляют собой вызовы, которые поступают в центр клиентами, у которых есть проблемы. или хотите задать вопрос. Эти вызовы следует обслуживать как можно быстрее и эффективнее. Поскольку они создаются клиентом, они могут предоставить прекрасную возможность порадовать их исключительным сервисом.
2. Исходящие вызовы: — это вызовы, исходящие от персонала контакт-центра либо для продаж, взыскания причитающихся денег, обследований службы поддержки клиентов, либо в ответ на запрос на входящий звонок. Выполнение исходящих вызовов может быть очень сложным, поскольку вызов может происходить в случайное время, которое может быть неудобно для клиента.

Необходимо тщательно продумать эффективную обработку вызовов, чтобы организации могли гарантировать клиентам максимально качественное обслуживание.

Специалист из Cooltechzone.com сказал, что миллионы компаний по всему миру полагаются на работу колл-центра, чтобы отвечать на звонки клиентов или продавать их клиентам.

Какие элементы входящего звонка центр звонок?

Колл-центры предоставляют организациям эффективный и удобный способ решения проблем клиентов или удовлетворения их потребностей. В основе любой работы центра обработки вызовов лежат вызовы, которые происходят между агентом, отвечающим на вызов, и клиентом или вызывающим абонентом на другой линии.

Структура звонков в колл-центре

Есть 3 элемента входящего звонка в колл-центр, по которым агенты должны быть обучены:

1. Открытие звонка: Когда поступает звонок и агент принимает его , они поприветствуют клиента и представятся.
2. Тело звонка: Основная часть звонка сосредоточена на том, чтобы внимательно выслушать, понять проблему клиента и решить ее соответствующим образом.
3. Завершение разговора: Перед завершением разговора с клиентом предоставляется прощальное сообщение с благодарностью.Затем агенту нужно будет завершить вызов и добавить примечания в систему для клиентов.

Статья по теме: Телефонный этикет — Советы по улучшению телефонного разговора

Что такое структура колл-центра и командные функции

Контакт-центры построены вокруг ключевых функций, состоящих из команд. Очень важно иметь эффективную команду колл-центра.

Команда колл-центра

Вот обычные функции, которые вы можете найти в контакт-центре.

• Агент контактного центра –ответ на контакты, поступающие от клиентов, или выполнение исходящих вызовов.
• Контактный центр TeamLeader — обработка. Эскалации от агентов, с которыми они не смогли справиться
• Управление персоналом (WFM) Руководитель –Подготовка графиков работы персонала, отпусков и отпусков
• Группа управления качеством –Мониторинг взаимодействий, подготовка оценочной карты, рекомендации по обучению агентов, рекомендации корректирующие действия
• Команда информационных систем управления (MIS) –Ответственный за подготовку информационных панелей, подготовку отчетов, ежедневный, ежемесячный и годовой отчет о производительности, отчет об объеме звонков и т. д.
• Менеджер контакт-центра –Ответственный за общее управление контакт-центр.

Согласно Гарвардскому исследованию по обслуживанию клиентов:

Уровень текучести кадров по обслуживанию клиентов высок — в среднем 27% в год.

Итак, имея в виду эту статистику, менеджеры и администраторы центров обработки вызовов должны очень внимательно относиться к благополучию своих агентов.

Так как мы узнали о том, что такое call-центр, теперь мы можем перейти к некоторым советам call-центра по улучшению обслуживания клиентов.

Эти советы могут быть полезны вам независимо от того, работаете ли вы в колл-центре или общаетесь с окружающими.

Отличные слова и фразы для обслуживания клиентов, используемые в колл-центрах

Когда клиенты обращаются в центр обслуживания клиентов, они обычно сталкиваются с проблемой, что означает, что они уже начинают контактировать с вами с негативным опытом.

Колл-центры как центры обслуживания клиентов

Ваша цель — превратить этот опыт в положительный, и слова и фразы, которые вы используете, могут иметь большое значение.

Вот 5 отличных слов и фраз для обслуживания клиентов, которые вы можете использовать:

• Это жаль, , что вы столкнулись с этой проблемой
• Основываясь на нашем опыте это правильный курс действий
• Замените слово « но »с« Все, что я говорю, это »
• Когда что-то выходит из-под контроля, вы можете напомнить клиенту:« Я просто делаю свою работу »
• Определенно ! намного эффективнее, чем да

Эти 5 терминов помогут улучшить взаимодействие с клиентами и превратить негативную ситуацию в более позитивную.

Советы, как справиться с звонком разгневанного клиента

Многие из нас время от времени сталкиваются с недовольным клиентом — будь то внутренний внутри нашей компании или внешний при работе с покупающими клиентами. Некоторые клиенты грубы и неразумны, но в подавляющем большинстве случаев клиенты разумны.

Колл-центры помогают удовлетворить потребности клиентов

Вот 3 совета, как справиться с разгневанным клиентом и смягчить ситуацию

• Слушайте , Слушайте и слушайте еще немного
• Не спорьте с клиентом , так как вы никогда не выиграете
• Сочувствуйте клиенту и дайте ему знать, что вы понимаете его ситуацию

После понимания проблемы и ситуации, если вы сможете ее решить, это будет здорово.Если нет, то вам нужно дать понять, что проблема не в ваших руках, и очень жаль, что у них был такой опыт. В зависимости от политики компании вы можете предложить им что-нибудь, чтобы компенсировать их плохой опыт.

Помните, чтобы не принимать отрицательного отношения к клиенту, вам нужно научиться отделять свои эмоции от работы.

Результаты, которыми должны руководствоваться все действия по обслуживанию клиентов

Клиенты необходимы для всех предприятий, и забота об этих клиентах поможет повысить их лояльность к вашей организации.Однако решение проблем клиентов может быть очень дорогостоящим мероприятием с точки зрения времени и денег, так как мы можем гарантировать, что не переусердствуем?

Вот 3 результата, которые должны определять все ваши действия по обслуживанию клиентов:

1. Ориентация на клиента — всегда убедитесь, что в центре внимания любого процесса или деятельности находится клиент
2. Performance Driven — постоянно измеряйте и улучшайте производительность
3. Ориентация на результат — продолжайте отслеживать, насколько хорошо вы справляетесь с проблемами клиентов и насколько они довольны

Вышеупомянутые 3 результата помогают сохранить баланс, чтобы гарантировать, что вы эффективно решаете проблемы клиентов и эффективны в решении их проблем. как они решаются, чтобы обеспечить высочайший уровень удовлетворенности клиентов.

Мы надеемся, что вы узнали о том, что такое колл-центр, и можете применить приведенные выше советы, чтобы улучшить свои навыки обслуживания клиентов или продаж.

В ответ на вспышку COVID-19 Potential.com предлагает людям бесплатный доступ к нашей библиотеке будущих навыков (более 20 курсов), чтобы поддержать вас во время вспышки COVID. Это ваш шанс получить необходимые навыки, которые помогут вам подготовиться к будущей работе. Зарегистрируйтесь сейчас бесплатно, используя свои данные и код купона: possiblereader .

Нажмите здесь, чтобы зарегистрироваться (купон встроен)

Контакт-центр и контакт-центр: в чем разница? — Контактный центр

Для многих предприятий центр обработки вызовов является центром обслуживания клиентов. Здесь клиенты обращаются за помощью, а представители — за продажами. Его называют «колл-центром», потому что традиционные модели обслуживания клиентов основаны на поддержке по телефону в качестве основного метода связи между клиентами и компаниями.Однако сегодня агенты колл-центра взаимодействуют с клиентами по разным каналам. Колл-центр превратился в контакт-центр.

В этой статье мы рассмотрим различия между традиционным центром обработки вызовов, основанным на устаревших системах помещений, и современным центром обработки вызовов, основанным на новейших технологиях.

Что такое колл-центр?

Традиционно колл-центр — это офис, где большое количество агентов колл-центра обеспечивают обслуживание клиентов по телефону.Центры входящих вызовов принимают звонки в службу поддержки и часто служат базой знаний для технической поддержки, вопросов по выставлению счетов и других вопросов, связанных с обслуживанием клиентов. Эти центры обработки вызовов сосредоточены на быстром разрешении вызовов и производительности операторов. В центрах обработки исходящих вызовов агенты звонят, а не принимают их. Это могут быть, например, телефонные звонки, маркетинговые предложения, опросы, запросы на сбор средств или взыскание долгов.

Термин «колл-центр» вызывает у многих людей образ ожидания на постоянном удержании или маршрутизации через бесконечный IVR, который никогда не дает им того, что им нужно.Поскольку у очень многих потребителей был ужасный опыт обслуживания клиентов в этом направлении, центры обработки вызовов заработали плохую репутацию. Но по мере того, как унаследованные телефонные системы уступают место новым цифровым технологиям, центры обработки вызовов развиваются.

Что такое контакт-центр?

Термин «контакт-центр» (или «контакт-центр») отражает современную реальность, заключающуюся в том, что в наши дни существует множество других способов связи с клиентом, помимо телефона. Сочетание тенденций роста ожиданий клиентов и новых технологий, позволяющих использовать множество каналов связи, вносит изменения в традиционную модель центра обработки вызовов, которая существовала на протяжении десятилетий.Потребители хотят иметь больше способов связаться с бизнесом, а компании ищут новые способы улучшить качество обслуживания клиентов.

В то время как агенты центра обработки вызовов обычно сосредотачиваются на входящих и исходящих вызовах либо по традиционным телефонным линиям, либо через VoIP, агенты центра обработки вызовов обрабатывают широкий спектр коммуникаций. В современном многоканальном контакт-центре техническая поддержка может предоставляться через чат в приложении или видео, в то время как обновления статуса заказа доставляются через SMS, рекламные акции отправляются в виде push-уведомлений, опросы развертываются через Facebook Messenger, а запросы о продажах принимаются по электронной почте. отправляются напрямую агенту для связи по телефону.Колл-центры занимаются голосовой связью, контакт-центры обрабатывают все коммуникации.

Контакт-центр компании обычно интегрирован с их системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), где все взаимодействия между организацией и общественностью отслеживаются, координируются и управляются. В зависимости от инфраструктуры и экосистемы он может состоять из алфавитного набора сложных компонентов. Многие компании приобрели готовые системы или специализированную сеть технологий у нескольких поставщиков.Некоторые компании внедрили одно или два облачных решения, но они остаются изолированными от остальных своих систем и не могут взаимодействовать друг с другом.

Общая цель: улучшить качество обслуживания клиентов

Независимо от того, подключаются ли клиенты к компании по телефону, в чате в приложении, через SMS или по другому каналу, скорее всего, они хотят быстрого решения — нужна ли им помощь в решении технической проблемы или новый заказ. Согласно исследованию JDPower, клиенты проводят 30% своего времени, взаимодействуя с контакт-центром в системе интерактивного голосового ответа (IVR), а не разговаривают или болтают с агентом.Тем не менее, только около 7% компаний, опрошенных JDPower, предлагают лучшие решения для клиентов с помощью IVR, чем может предоставить агент.

Это означает, что большинство клиентов стоят в очереди, ожидая, когда их свяжут с кем-нибудь, кто сможет решить их проблему. Звучит знакомо?

Это большая упущенная возможность. Быстрое или быстрое решение потребности клиента влияет на прибыль несколькими способами. Согласно Forrester, цена решения потребности клиента при звонке с помощью IVR по сравнению с ценой агента составляет 48 раз.Отчет Oracle «О влиянии клиентского опыта за 2011 год» показал, что 86 процентов клиентов будут платить больше за лучшее обслуживание, а 89 процентов уйдут из-за плохого качества обслуживания клиентов. Сегодня клиенты ожидают обслуживания и поддержки от брендов через постоянно расширяющуюся сеть каналов, контекстов и устройств. Они ожидают, что будут подключаться так же, как общаются с друзьями, от SMS до Snapchat. И они готовы за это заплатить или уйти, если не получат.

Так почему же такому количеству компаний не удается вывести свои контакт-центры на новый уровень обслуживания клиентов?

В большинстве случаев компании хотят идти в ногу с изменяющимся поведением пользователей и новыми каналами, но их существующая инфраструктура сдерживает их.Согласно отчету Global Contact Center Benchmarking Report за 2015 год, до 40 процентов менеджеров контакт-центров заявляют, что их ИТ-службы не удовлетворяют текущие потребности, а 80 процентов говорят, что существующие системы не будут соответствовать будущим потребностям.

Устаревшая инфраструктура контакт-центра

Многие компании построили свои контакт-центры с использованием продуктов, разработанных почти десять лет назад. Это целая жизнь в эпоху цифровых технологий. Система, запущенная в 2009 году, вероятно, началась с запроса предложений и оценок поставщиков в 2007 году.Учитывая циклы разработки продуктов для аппаратного и программного обеспечения контакт-центров, продукт, предложенный выбранным поставщиком в 2007 году, вероятно, был впервые выпущен в 2004 году и первоначально был разработан за пять лет до этого.

Вот сколько компаний в настоящее время попадают в ловушку устаревшей и дорогостоящей инфраструктуры, которая препятствует их развитию. Их системы контакт-центров были дорогими и требовали много времени на установку и настройку, поэтому они, по понятным причинам, не хотят их обновлять.

Как часто вы звонили в IVR и слышали: «Пожалуйста, слушайте внимательно, потому что параметры меню недавно изменились» и знаете, что меню фактически не менялось в течение очень долгого времени? Это потому, что большинству устаревших систем IVR требуется в среднем девять месяцев профессиональных услуг, чтобы внести даже самые незначительные изменения.

В таких условиях очень сложно экспериментировать, дорабатывать и улучшать контакт-центр. Тем временем ожидания клиентов продолжают быстро меняться, поскольку новые технологии и каналы связи становятся нормой.Когда стареющая инфраструктура не успевает за клиентами и технологиями, на которые они полагаются для связи, результатом становится разочарование клиентов и агентов, а также потеря времени и ресурсов.

Современные решения для контакт-центра

Сегодня доступен новый подход к традиционному контакт-центру, который позволяет компаниям предоставлять клиентам качество обслуживания клиентов в реальном времени, необходимое для победы на все более конкурентных рынках. Вместо того, чтобы брать «готовую» систему от поставщика телекоммуникационных услуг и принимать негибкие системы с монолитным набором функций, этот программный подход для контакт-центра позволяет компаниям создавать именно то решение, которое им нужно, когда им это нужно.Это подход, который предлагает нечто большее, чем просто обновленные технологии; он заново представляет, как проектируются и строятся операции контакт-центра.

Два основных фактора движут эволюцией центра обработки вызовов: цифровые инновации и изменения в поведении клиентов, которые они вызывают. Сегодняшние клиенты используют множество устройств в, казалось бы, бесконечном наборе контекстов и каналов. Согласно опросу Dimension Data 2015 года, 50 процентов организаций скоро будут управлять омниканальными контакт-центрами, в которых будет использоваться как минимум восемь различных форм контактов, семь из которых являются цифровыми.

Клиенты хотят, чтобы компании общались с ними по каналу, который им нравится использовать, будь то телефон, SMS или Facebook Messenger. Распространение цифровых каналов не умаляет важности колл-центра; На самом деле, верно обратное. Люди по-прежнему хотят общаться с другими людьми на другом конце взаимодействия. Интеграция — это ключ к созданию впечатления, которое оставляет у клиентов ощущение, будто услуга создана специально для них. Когда IVR (или агент) знает весь путь к покупке — страницы, которые они просматривали, продукты, которые они приобрели, их платежную ситуацию и т. Д.- это значительно улучшает качество обслуживания клиентов.

Программное обеспечение контакт-центра на основе API

Итак, как компании могут создать для своих клиентов лучший опыт работы в контакт-центре? Ответ кроется в интерфейсах прикладного программирования (API): подпрограммах, протоколах, ресурсах и инструментах, которые разработчики используют для создания программных приложений. API-интерфейсы обмениваются данными между данными и устройствами — это то, как взаимодействуют программные компоненты, и они лежат в основе всех способов, которыми мы делаем то, что мы делаем сегодня в Интернете.

Программное обеспечение на основе API-интерфейсов обеспечивает взаимодействие с клиентами в режиме реального времени по нескольким каналам (голос, чат, SMS, IVR, электронная почта, социальные сети и т. Д.). Они действуют как автоматический распределитель вызовов (ACD), который может направлять любую задачу из нескольких источников. И они поддерживают контекст разговора и направляют клиентов к нужному агенту с помощью интеграции компьютерной телефонии (CTI) и WebRTC.

Когда вы создаете свой контакт-центр с помощью стандартных блоков связи, таких как программируемые API Twilio, вы можете выбирать каналы и функции, которые вам нужны, и добавлять больше по мере того, как ваш колл-центр расширяется на несколько каналов.API-интерфейсы дают вам гибкость для создания именно того опыта работы с клиентами, который вы хотите, и свободу повторять итерацию вашего IVR, потоков вызовов и других аспектов вашего общения так часто, как вам нравится.

На рынке также появилась новая опция: программируемая платформа контакт-центра. Этот контакт-центр основан на API-интерфейсах, но его можно сразу же развернуть «из коробки». В отличие от других стандартных решений для контакт-центров, которые предлагают ограниченные функции и возможности, программируемая платформа контакт-центра полностью настраивается на каждом уровне стека.Это позволяет компаниям покупать готовый контакт-центр и , создавая полностью индивидуализированный интерфейс для достижения своих бизнес-целей сегодня или в будущем.

Подпишитесь на демонстрацию Twilio Flex и узнайте, как запустить полностью программируемый корпоративный контакт-центр из коробки, не выбирая между сборкой или покупкой.

Что такое колл-центр? Актуальны ли call-центры в 2020 году?

Давайте определим, что такое центр обработки вызовов, рассмотрим различные типы центров обработки вызовов, сравним центры обработки вызовов и центры обработки вызовов и поймем их актуальность в 2020 году

Во время президентских выборов 1952 года, стремясь выиграть «женский голос», кампания Эйзенхауэра использовала женщин-агитаторов для телефонных звонков другим избирателям-женщинам, которые, вероятно, проголосовали бы за Республиканскую партию.В 1953 году Дуайт Д. Эйзенхауэр был открыт как 34-й POTUS после того, как набрал большинство голосов среди женщин.

Как видите, концепция центров обработки вызовов существовала задолго до того, как компании начали создавать их в 1970-х годах для управления системами бронирования, совершения торговых звонков, общения с клиентами и т. Д. От участия в выборах лидера нации до уговоров купить тот портативный производитель смузи, который вам не нужен, у колл-центров есть способ сделать свое присутствие ощутимым в жизни каждого.

Что такое колл-центр?

Колл-центр — это группа людей, которая оснащена технологиями для маршрутизации, контроля, обработки и отслеживания телефонных звонков, полученных или сделанных компанией или организацией. Колл-центры выполняют множество бизнес-функций, таких как поддержка клиентов, продажи, управление персоналом и офисное администрирование.

Компания может открыть колл-центр двумя способами

• Создав один штат и наняв собственную команду колл-центра
• На аутсорсинг в рамках аутсорсинга бизнес-процессов поставщикам услуг колл-центра

Как мы видели ранее, колл-центр может быть горизонтальным подразделением или отделом, обслуживающим несколько вертикалей бизнеса.В зависимости от того, кого обслуживает, колл-центры тоже бывают разных типов.

Какие бывают типы центров обработки вызовов?

Мы можем классифицировать центры обработки вызовов по-разному. Один из способов — распределить их по категориям в зависимости от направления получаемых ими звонков. Это упрощает выбор ключевых показателей эффективности для использования при измерении производительности центра обработки вызовов.

Центры входящих вызовов

Центры обработки входящих вызовов оборудованы для приема входящих вызовов и их маршрутизации к нужному агенту.Центр обработки входящих вызовов обычно использует IVR, чтобы помочь вызывающим абонентам связаться с отделом, который может решить их проблему или ответить на их запросы. Например, когда вы звоните в туристическое агентство, чтобы узнать о возмещении стоимости билета, вы увидите заранее записанное сообщение с просьбой нажать номер, чтобы поговорить с нужным человеком. Это обычная установка, используемая центром обработки входящих вызовов для сегментации вызывающих абонентов.

Компании обычно используют центры обработки вызовов для обслуживания или поддержки клиентов, входящих продаж и запросов.Они могут быть созданы как внутри компании, так и на стороне. Однако вы можете лучше контролировать качество предоставляемых услуг, если это внутренний колл-центр.

Центры обработки исходящих вызовов

Как следует из названия, центры обработки исходящих вызовов оборудованы для исходящих вызовов. У них будут такие технологии, как дозвонщики, которые позволят им загружать список номеров и автоматизировать вызовы. Некоторые из них используют программу интеллектуального набора номера, которая может одновременно совершать несколько исходящих вызовов.Они также могут обнаружить, что агент находится в сети и может говорить.

Центры обработки исходящих вызовов полезны для исходящих продаж, сбора данных, общения с донорами и т. Д. Их эффективность можно измерить на основе количества сделанных звонков, количества закрытых продаж и т. Д.

Связанный: Глоссарий показателей входящего и исходящего колл-центра

Второй способ категоризации центров обработки вызовов основан на местонахождении их сотрудников.

Локальные центры обработки вызовов

Локальные центры обработки вызовов (не путать с телефонными системами в помещении) — это центры обработки вызовов, в которых все сотрудники или агенты работают из одного места или офиса. Как и обслуживание телефонных систем в помещении, центры обработки вызовов на месте требуют капитальных вложений и накладных расходов. Локальный колл-центр может работать как на облачном программном обеспечении колл-центра, так и на локальной телефонной системе.

Виртуальные колл-центры

Виртуальный колл-центр, с другой стороны, позволяет агентам или сотрудникам работать удаленно.Они особенно хороши для малых предприятий с глобальной клиентской базой. Агенты или сотрудники могут работать из любой точки мира — будь то дома, коворкинг или собственный офис — и обеспечивать локальную поддержку клиентов и обслуживание звонков. Компаниям не нужно вкладывать средства в создание инфраструктуры по всему миру или заставлять агентов работать посменно, чтобы управлять глобальным центром обработки вызовов. Виртуальные центры обработки вызовов могут быть созданы с помощью программного обеспечения облачного центра обработки вызовов, которое позволяет операторам обрабатывать вызовы, используя только свой портативный компьютер.

Связанный: Что такое виртуальные центры обработки вызовов?

В чем разница между колл-центром и контакт-центром?

Появление виртуальных центров обработки вызовов — не единственное изменение, которое домен центра обработки вызовов претерпел за последние годы. С появлением электронной почты, социальных сетей и чатов многие call-центры превратились в контакт-центры. Контакт-центр — это не что иное, как центр обработки вызовов, который обрабатывает запросы по нескольким каналам связи, таким как электронная почта и чат, помимо телефона.В настоящее время в литературе, посвященной поддержке клиентов и контакт-центрам, участники также используют термины «операторский центр» и «контакт-центр» как синонимы.

Колл-центры по-прежнему актуальны в 2020 году?

Означает ли это превращение центров обработки вызовов в центры контактов конец эпохи, управляемой голосом? Возможно нет. Эксперты считают, что телефон — это ключ к качеству обслуживания клиентов. Сегодня текст и голос не только сосуществуют друг с другом, но и дополняют друг друга.Разговоры, которые проходят через контакт-центр, могут начинаться в социальных сетях, развиваться в чате или по электронной почте и завершаться телефонным звонком.

В то время как электронная почта и чат решают проблемы простоты, телефон решает проблему скорости решения, срочности и сопереживания. А вместе они делают бизнес более доступным.

Иллюстрации Никхила Канды

О Freshcaller

Freshcaller — это программное обеспечение для центра обработки вызовов plug-n-play, которое помогает предприятиям создавать виртуальные центры обработки вызовов с помощью облачной телефонии.Пользователи могут приобретать местные и международные бесплатные номера, получать в реальном времени информацию об очередях вызовов и текущих разговорах, направлять вызовы определенным группам агентов, настраивать индивидуальные часы работы для каждого отдела и многое другое.

Если вы хотите узнать больше о том, чем мы занимаемся, посетите www.freshcaller.com.

типов колл-центров | CloudTalk

Сегодня менеджеры прекрасно осознают тот факт, что обслуживание и поддержка клиентов являются неотъемлемой частью успеха в бизнесе.Колл-центры — это один из инструментов, который компании используют для предоставления клиентам системы поддержки. В этом посте мы рассмотрим основные типы центров обработки вызовов и объясним должностные обязанности каждого из этих центров обработки вызовов: входящие, исходящие и виртуальные.

1. Центр входящей связи

В центре обработки вызовов работают агенты, которые принимают звонки от клиентов. Эти центры обработки вызовов, как правило, ориентированы на помощь клиентам, которым необходимо решить свои проблемы или получить инструкции. Например, если ваше интернет-соединение перестает работать или оно слишком медленное, вы можете позвонить в центр обслуживания клиентов своего интернет-провайдера, чтобы сообщить о проблеме и исправить ее.Помимо поддержки по вызову, агенты входящего контакт-центра часто предоставляют ответы по электронной почте или поддержку в чате.

Основная цель центра входящих вызовов — решить как можно больше проблем клиентов. Количество звонков, обрабатываемых агентами, во многом зависит от количества людей, обращающихся в колл-центр. В некоторые дни колл-центр может быть очень загружен, в другие дни количество звонков может быть намного меньше.

2. Центр исходящих вызовов

В центре обработки исходящих вызовов агенты звонят потенциальным или существующим клиентам, а не получают от них звонки.Этот тип колл-центра в основном используется для продаж, рекламных акций и опросов клиентов, но это не всегда так. Некоторые компании предпочитают приветствовать своих новых клиентов так называемым приветственным звонком, во время которого агенты предоставляют дополнительную информацию о продуктах или политике компании.

3. Виртуальный колл-центр

Многие компании выбрали виртуальные или облачные центры обработки вызовов, которые сочетают в себе услуги центров обработки вызовов для входящих и исходящих вызовов с различными расширенными функциями. Облачными центрами обработки вызовов можно управлять из любого места, настройка очень проста и быстра, и вам не потребуется никаких специальных навыков программирования или оборудования.Пользователям нужен только компьютер или телефон с подключением к Интернету для доступа к услуге. Огромным преимуществом виртуальных колл-центров является возможность интеграции их с вашими существующими инструментами, такими как CRM или системы поддержки продаж.

Эти три типа центров обработки вызовов можно разделить на внутренних и международных центров обработки вызовов. Местные колл-центры делают и принимают звонки от жителей одной страны. Поэтому, если ваш колл-центр работает во Франции, ваши агенты будут связываться с клиентами, проживающими только во Франции.С другой стороны, международные центры обработки вызовов принимают и звонят людям со всего мира. Международные центры обработки вызовов часто используют несколько местных телефонных номеров или бесплатных номеров, чтобы минимизировать сборы для своих клиентов.

Call-центры также можно классифицировать по собственнику:

• Внутренние телефонные центры принадлежат и управляются самой компанией. Это означает, что команда компании берет на себя установку, настройку и обслуживание собственного программного и аппаратного обеспечения.
• Аутсорсинговые центры обработки вызовов — это более дешевый вариант, используемый компаниями, которые не могут или не хотят нанимать агентов и тратить деньги на обучение, офисы и технологии. Компании, которые беспокоятся о затратах и ​​времени, связанных с настройкой, должны рассмотреть возможность использования услуг облачного центра обработки вызовов, который не требует какого-либо программирования или специальной ИТ-инфраструктуры.

Теперь, когда мы рассмотрели основные типы центров обработки вызовов, выбор за вами. Если вы хотите попробовать услуги облачного центра обработки вызовов со всеми расширенными функциями, вы можете зарегистрироваться в CloudTalk и получить бесплатную демонстрацию.

Что такое колл-центр? Определение из Lifesize [2021]

Каждый бизнес стремится быть любимым клиентами. Однако создание клиентского опыта в колл-центре, который порождает устойчивую лояльность и привязанность клиентов, требует приверженности и расстановки приоритетов в масштабах всей организации, часто с поддержкой высшего уровня.

На протяжении десятилетий колл-центр служил передовой для бизнеса, предлагая клиентам возможность напрямую взаимодействовать и получать поддержку от компании.Однако с годами и развитием технологий лидеры обслуживания клиентов (CX) пользуются возможностью переосмыслить и переосмыслить роль услуг колл-центра в современную эпоху.

Что такое колл-центр?

Традиционный колл-центр обычно представляет собой физический офис, где представители службы поддержки клиентов обрабатывают входящие или исходящие звонки в зависимости от потребностей и требований бизнеса. Колл-центры могут эффективно функционировать либо как внутренняя группа обслуживания клиентов, либо через модель, полностью переданную на аутсорсинг, при которой третья сторона будет выступать в качестве центра удаленного обслуживания для бизнеса.

Колл-центры

часто выполняют несколько функций, включая выставление счетов, телемаркетинг, взыскание долгов и многое другое. В конечном итоге они облегчают общение между клиентами и брендами, независимо от того, связаны ли они с запросами на обслуживание и поддержку или обеспечивают направление запросов в соответствующие отделы.

В чем разница между колл-центром и контакт-центром?

Хотя многие принципы работы центров обработки вызовов и контакт-центров схожи, современные контакт-центры управляют взаимодействием с клиентами и запросами с использованием различных цифровых каналов и приложений, включая телефон, электронную почту, веб-чат / обмен мгновенными сообщениями, SMS / текстовые сообщения и даже реальные сообщения. время видео.Каналы, используемые современными контакт-центрами, являются компонентами одной интегрированной системы, что позволяет организациям обеспечивать большее разнообразие каналов связи и более сплоченный опыт для клиентов. Кроме того, истинное решение для омниканального контакт-центра позволит предприятиям поддерживать единое представление о клиенте через точки соприкосновения, что, по мнению 44% руководителей CX, остается главной проблемой для улучшения качества обслуживания клиентов.

Типы колл-центров

Как установлено, контакт-центры разнообразны и адаптированы к потребностям каждого бизнеса.В следующем разделе мы рассмотрим некоторые из наиболее распространенных типов контакт-центров.

Центр входящих звонков

Входящий контакт-центр позволяет представителям службы поддержки клиентов исключительно (или преимущественно) обрабатывать входящие звонки клиентов. В этой модели агенты отвечают на запросы клиентов по мере их поступления через очередь. Прежде чем поговорить с агентом центра обработки вызовов, клиентам часто задают серию вопросов через систему интерактивного голосового ответа (IVR), предназначенную для направления их звонка наиболее подходящему представителю службы поддержки клиентов.

Входящие контакт-центры обычно используются предприятиями, которым необходимо масштабно предлагать техническую, продуктовую и биллинговую поддержку. Агенты, как правило, проходят обучение и снабжены конкретными инструкциями, которые помогают как можно быстрее решать наиболее распространенные запросы и измеряются по ключевым показателям эффективности, таким как время решения и удовлетворенность клиентов.

Центр исходящих вызовов

И наоборот, исходящий контакт-центр позволяет операторам совершать исходящие звонки клиентам, часто в рамках продаж или рекламных кампаний.Аудитория этих исходящих кампаний обычно определяется и управляется через систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) компании. Организации автоматизируют этот процесс с помощью специального программного обеспечения, такого как программа набора номера с функцией прогнозирования, что позволяет операторам быстро совершать значительное количество вызовов.

Центры обработки исходящих вызовов подпадают под действие различных нормативных актов, таких как Закон о защите потребителей телефонной связи (TCPA), который определяет, как и когда агенты могут звонить на номер домашнего телефона.Современные контакт-центры могут осуществлять исходящую связь с помощью предпочитаемых клиентами методов (таких как электронная почта и текстовые сообщения), которые некоторые считают менее навязчивыми, чем телефонные звонки.

Автоматизированный контакт-центр

Многие контакт-центры используют IVR (цифровых помощников) для автоматизации маршрутизации вызовов и увеличения числа агентов. Системы IVR, впервые представленные в 1960-х годах, предназначены для того, чтобы помочь клиентам найти нужную информацию или ответить на вопросы, чтобы быстрее решать вопросы — часто без вмешательства оператора.

Современные решения для контакт-центров предоставляют возможности, предназначенные для решения проблем клиентов до того, как потребуется представитель-человек, через каналы самообслуживания с помощью искусственного интеллекта, такие как чат-боты.

Сравнение физических и удаленных центров обработки вызовов

Контакт-центры

могут существовать как в физических, так и в виртуальных концентраторах, оба из которых имеют разные преимущества. Давайте посмотрим, что они приносят вместе и чем они отличаются друг от друга:

Физические контакт-центры

Несмотря на то, что мир быстро меняется, большинство предприятий по-прежнему придерживаются этого традиционного подхода к поддержке клиентов.Физические контакт-центры отлично подходят для поддержания согласованной культуры и предложения наставничества для всех одновременно в одном месте. Тем не менее, после глобальной пандемии здравоохранения большинство современных организаций признают, что центры обработки вызовов больше не должны существовать в одном помещении.

Удаленные контакт-центры

Удаленные контакт-центры предлагают альтернативный подход, часто со значительной экономией. С помощью удаленных контакт-центров агенты могут оказывать поддержку клиентам из любого места — обычно из домашнего офиса, — при этом поддерживая непрерывность обслуживания через веб-интерфейс агента, где они могут получить доступ к соответствующей информации о случаях поддержки, переадресации вызовов и мониторингу ключевых показателей эффективности, а также они бы в физическом контакт-центре.

Четыре причины, по которым компании обращаются к облаку

Одним из основных принципов большинства контакт-центров является применение облачных технологий для оптимизации и интеграции всех систем.

По оценкам отраслевых аналитиков, примерно 90% контакт-центров в настоящее время используют локальные технологии; однако ожидается, что к 2022 году внедрение облачных решений вырастет до более чем 50% от всех внедрений контакт-центров. Ниже приведены некоторые из наиболее распространенных причин, которые упоминаются как преимущества перехода в облако.

Надежность

По данным исследовательской компании Aberdeen, 73% организаций отмечают улучшение времени безотказной работы после перехода на облачное решение для контакт-центра. Благодаря CxEngage и другим современным решениям CCaaS организации получают выгоду от глобальной доступности, избыточности и превосходного времени безотказной работы, обеспечивая повышенную надежность по сравнению с локальными решениями.

Масштабируемость

Благодаря переходу на облачные решения лидерам CX больше не нужно беспокоиться о затратах на обслуживание и прогнозировании вычислительных потребностей на основе прогнозов объема вызовов.Вместо этого ведущие облачные решения позволяют масштабировать ресурсы для поддержки резких скачков объема и легко сокращать их, когда емкость больше не нужна. Это особенно ценно для быстрорастущих компаний и компаний с сезонным влиянием, когда спрос нелинейен и его труднее предсказать. Он также предлагает гибкость для предприятий, в которых наблюдается снижение темпов роста (например, во время экономического спада или непредвиденного события).

Глобальный охват и доступность

Используя облачное решение для контакт-центра, можно нанимать и быстро подключать агентов в разных географических регионах и часовых поясах при увеличении объемов поддержки клиентов без необходимости открывать физические центры обработки вызовов по всему миру.Кроме того, эти агенты, вероятно, будут говорить на разных родных языках, отвечая требованиям самых разных рынков по всему миру.

Непрерывность и сплоченность бизнеса

При использовании локальных решений любые непредвиденные изменения в работе, такие как отключение системы или быстрое изменение рабочего места, представляют собой значительную сложность и риск, часто приводящие к снижению производительности и простоям. Как показывает пандемия Covid-19, предприятиям нужна возможность быстро выполнять удаленную работу, чтобы агенты могли продуктивно работать, обеспечивая при этом безопасные условия труда.Благодаря облачному решению для контакт-центра агенты, супервизоры и администраторы могут продолжать обслуживать клиентов из любого места, где есть подключение к Интернету, экономя компании бесчисленные часы из-за потери производительности и обеспечивая более высокий уровень обслуживания клиентов.

Вам нужно управлять собственным контакт-центром?

Для многих принятие на себя ответственности за управление собственным контакт-центром кажется сложной задачей; тем не менее, благодаря современному, масштабируемому и адаптируемому облачному программному обеспечению call-центра организации теперь имеют гораздо больше возможностей полностью владеть и определять клиентский опыт, соответствующий их бренду.

Создайте более простой и эффективный контакт-центр с CxEngage

Независимо от того, связано ли это с требованиями масштабируемости, надежности или непрерывности бизнеса, очевидные преимущества облачного контакт-центра предоставили организациям вескую причину для переоценки своих операций и возможностей для снижения затрат и сложности при одновременном повышении качества обслуживания клиентов. А из-за глобального Covid-19 существует острая необходимость позволить агентам работать из дома, что добавляет множество причин для внедрения современных решений для контакт-центров, которые обеспечивают гибкость без ущерба для производительности.

А с такими программами, как CxEngage Rapid Response, руководители CX могут приступить к работе с облачным решением для контакт-центра всего за 48 часов.

.