Что такое колл центры: Что такое колл центр? Наиболее полный мануал |

Что такое колл-центр и как организовать его работу — Ringostat Blog

Если клиенты звонят в вашу компанию, прежде чем сделать заказ, вы наверняка задумывались о создании колл-центра. Он позволяет разгрузить отдел продаж от банальных вопросов и нецелевых обращений. В этой статье рассмотрим, что такое колл-центр, откуда они появились и как организовать его работу.

Что такое колл-центр

Колл-центр — это подразделение компании, сотрудники которого обрабатывают звонки. Также колл-центр может быть сторонней организацией, которая принимает или совершает звонки для других компаний как подрядчик на аутсорсе.

Чем занимается колл-центр

Работа колл-центра сводится к разгрузке других отделов от рутинных разговоров. 

1. Первичные консультации. Операторы отвечают на базовые вопросы вроде «сколько стоит товар» или «как к вам подъехать».
2. Актуализация лидов. Если нужно обзвонить базу «спящих» клиентов и напомнить о сотрудничестве — колл-центр сделает это по подготовленному скрипту и передаст теплых лидов специалистам.
3. Маршрутизация обращений. Если менеджер не может ответить на специфический вопрос клиента, он помогает связаться с тем, кто достаточно компетентен для ответа.

Виды колл-центров

По принципу организации работы контакт-центры можно разделить на следующие категории.

1. Корпоративный колл-центр. Отдел в крупной компании, который занимается обработкой звонков.
2. Аутсорс. Это отдельные компании, которые предоставляют услуги операторов за плату
3. Колл-центр на дому. Фрилансеры, которые оказывают услуги обзвона или отвечают на входящие звонки, но в одиночку — решение для небольших компаний.

История появления колл центров

Александр Белл запатентовал телефон в 1876 году. И уже в 1880-х годах существовали люди, которые целыми днями отвечали на звонки. В большинстве случаев телефонистки просто помогали связаться с нужным абонентом, но некоторые также давали консультации — подсказывали точное время или часы приема городских служб. Телефонные станции существовали до середины XX века, и именно их можно считать первыми колл-центрами в истории.

Центр коммутации звонков в 1958 году. Источник: Flickr

Еще один прародитель современных колл-центров — экстренные службы. Пожарные, скорая помощь и полиция разных стран стали создавать отделы для обработки обращений раньше, чем эту практику перенял бизнес.

Одним из первых колл-центров в частном секторе считается подразделение американской компании Continental Airlines. В 1970-х авиаперевозчик открыл возможность бронирования билетов по телефону и нанял людей принимать эти обращения.

В каких сферах используются колл-центры

Контакт-центры используют в любой сфере бизнеса, которая общается с клиентами по телефону. 

1. Интернет-магазины. Операторы помогают оформить заказ и консультируют по общим вопросам вроде сроков доставки. Именно сотрудники колл-центра обзванивают клиентов для подтверждения заказа после его оформления.
2. Медицина. Контакт-центр нужен для записи пациентов на прием и уточнения, придут ли они к назначенному времени.
3. Образование. Как и в прошлом пункте, клиентам нужно назначать встречи.
4. Бьюти-сфера и все прочие услуги «по записи». В небольших компаниях записью на встречи занимаются администраторы. Но по мере роста компаний у администраторов прибавляется задач и появляется потребность в отдельном сотруднике для приема звонков.
5. Недвижимость. В этой сфере каждый лид на счету. Входящие звонки сразу обрабатывает отдел продаж. А операторы колл-центра помогают «прогревать» малоактивную или старую аудиторию.
6. Продажа авто. Во-первых, люди записываются на тест-драйв и просмотр, а во-вторых, бизнесу с высоким чеком выгодно актуализировать лидов и периодически прозванивать старые базы.

Если в вашей компании покупке предшествует общение по телефону, устанавливайте виртуальную АТС и коллтрекинг, чтобы обрабатывать звонки и отслеживать их источники. Если менеджеры по продажам работают эффективно, но теряют звонки из-за загруженности — их стоит «разгрузить» с помощью колл-центра.

Преимущества Виртуальной АТС Ringostat

• Подключение номеров в SIP-формате — используйте многоканальные телефонные номера любых городов, стран и операторов.
• Гибкое распределение входящих звонков — используйте различные сценарии обработки звонков в рабочее время и выходные дни, настройте переадресацию на мобильные, чтобы всегда оставаться на связи.
• Гибкое распределение исходящих звонков — задавайте правила, с каких номеров/операторов будут совершаться исходящие звонки.
• Минимум пропущенных звонков — детальные отчеты и уведомления об упущенных вызовах на почту и по SMS, функционал «очередь звонков» для распределения нагрузки на менеджеров.
• Готовые интеграции с популярными CRM-системами и другими сервисами.

Как открыть колл центр — что для этого нужно

Для создания колл-центра не требуется ни специфического оборудования, ни даже офиса. Рассмотрим, как организовать работу удаленного колл-центра.

1. Покупка оборудования

В 2020 году для создания колл-центра не нужны телефоны. Достаточно «офисного» компьютера или ноутбука и гарнитуры. Если вы планируете обеспечивать сотрудников оборудованием, все это нужно будет закупить. Но поначалу, для тестирования и обкатки системы, можно договориться с удаленными сотрудниками о работе на их собственной технике.

Вам не придется искать офисную АТС и прокладывать сотни метров кабелей к рабочим местам. Подключите виртуальную АТС и создайте в ней аккаунты для сотрудников. 

2. Интеграция АТС с CRM системами

Это обязательный пункт для тех, кто уже работает с CRM и крайне желательный для тех, кто пока готовится к внедрению системы.

Без интеграции CRM и АТС, приходится вручную вносить данные клиента в систему и так же вручную передавать лида другим менеджерам. Когда звонков много, операторы не тратят время на вписывание данных, а фиксируют информацию где-то в блокноте или на стикерах, чтобы заполнить позже. В итоге лиды и их просьбы теряются, но формально сотрудник выполнил план.

Интеграция CRM с виртуальной АТС Ringostat позволяет:

• автоматически создавать сделки при звонке новых клиентов — не нужно переписывать их телефон или фиксировать время обращения;
• быстро сортировать звонки — для установки категории достаточно нажать одну кнопку после разговора;
• слушать записи звонков прямо в CRM;
• автоматически получать напоминание перезвонить клиенту, которому не успели ответить и т. д.

Используя виртуальную АТС Ringostat, вы можете сами задать, что будет происходить в CRM при определенных событиях в телефонии. Для этого используйте матрицу гибких настроек.

Узнайте больше об автоматизации в статье «Обновленные интеграции с CRM: максимум продуктивности, минимум ручной работы». 

3. Настройте переадресацию звонков и IVR

Если вам звонят разные категории клиентов и только часть из них должны попадать в колл-центр, подключите голосовое меню для распределения звонков. Звучит оно примерно так: «Если вы хотите записаться на тест-драйв, нажмите 1, если вам нужно техобслуживание — нажмите 2, чтобы связаться с отделом продаж, нажмите 3».

Также настройте умную переадресацию внутри отделов. Распределяйте звонки на операторов по заданной очереди, в зависимости от загруженности или в случайном порядке.

Узнайте больше о вариантах маршрутизации звонков внутри компании в статье «Как сделать переадресацию звонков на основе поведения пользователя на сайте».

Частые проблемы колл-центров

1. Неумение общаться с клиентами

Одна из основных особенностей колл-центров — текучка кадров. Годовой коэффициент текучести достигает 100%, то есть в течение года может полностью смениться штат. У новичков не хватает опыта, чтобы эффективно общаться с клиентами, а компании оптимизируют обучение до минимума — зачем тратить ресурсы на человека, который уйдет через пару месяцев.

Решение

Выделите хотя бы несколько дней на онбординг. Объясните, чем занимается компания и какой вклад лично этот сотрудник вносит в общую цель. Расскажите о типичных ситуациях в работе и дайте послушать записи звонков опытных операторов. Нелишним будет назначить наставника, чтобы новичок не оставался один на один со своими вопросами и переживаниями.

2. Нежелание общаться с клиентами

Без должного контроля сотрудники на ставке будут стараться работать поменьше. А те, чья зарплата зависит от KPI, могут искусственно наращивать нужные показатели, не заботясь о потребностях собеседника. Вот лишь несколько приемов, которые используют операторы, чтобы «оптимизировать» свою деятельность:

• ждать 5-6 гудков, прежде чем ответить, в надежде, что клиент положит трубку;
• принять вызов и тут же сбросить — мол, неполадки на линии;
• общаться без энтузиазма, сворачивать разговор пассивной агрессией, чтобы быстрее перейти к следующему обращению;
• вписать в отчет больше звонков, чем было на самом деле и т. д.

Все эти уловки бьют по репутации компании и в конечном счете приносят убытки.

Решение

Используйте в колл-центре виртуальную АТС с гибкими настройками аналитики. Например, в виртуальной АТС Ringostat можно посмотреть всю активность менеджера за определенный период:

• входящие обращения;
• исходящие вызовы;
• длительность разговоров и т. д.

Прямо в интерфейсе Ringostat можно прослушать запись каждого разговора и поделиться ссылкой на нее.

Мы не предлагаем полностью отказаться от написания отчетов. Эта практика помогает сотрудникам видеть результаты своей работы и отслеживать выполнение плана. Однако операторы должны понимать, «все ходы записаны», и получить премию за ложь не получится. И для этого нужна виртуальная АТС.

3. Неотвеченные звонки

Колл-центр создают, чтобы операторы обрабатывали звонки. Но проблема необработанных обращений может сохраняться. Скорее всего, звонки пропускают, когда руководителя нет на месте. Бывает и такое, что сотрудники расходятся после ухода начальника, вместо того, чтобы отработать положенное время. 

Решение

Этот вопрос также лежит в сфере контроля и решается автоматическими отчетами виртуальной АТС. Если АТС отдельно фиксирует пропущенные звонки, как это делает Ringostat, руководитель сразу после внедрения заметит проблему и примет меры к особо хитрым операторам.

4. Планирование работы

Больная тема любого «клиентского» отдела — его график работы. Важно распланировать день так, чтобы не пропускать обращения. Ведь даже за пятиминутный поход в магазин можно упустить важный разговор и потерять клиента. В контакт-центре ситуация усложняется постоянным потоком новичков, которые не вошли в режим и не понимают важности графика.

Решение

Проверьте, когда у компании больше всего входящих звонков. Для этого мы используем отчет о распределении звонков по времени суток и дням недели. Он находится в личном кабинете Ringostat, в разделе Аналитика — Распределение звонков по дням недели и времени суток.

В час пик все сотрудники должны быть на месте и обрабатывать обращения. Распределите нагрузку так, чтобы сотрудники уходили на обед до или после основного наплыва. 

Кроме того, используйте умную логику переадресации звонков. Например, Ringostat позволяет распределять звонки:

• по очереди;
• на первого освободившегося оператора;
• на наименее загруженного менеджера;
• в случайном порядке и т. д.

Чтобы проходить час пик с наименьшим числом пропущенных, установите распределение на первого освободившегося менеджера и предложите надбавку тем, кто справляется лучше остальных.

Выводы

1. Колл-центр — это компания или отдел, который обрабатывает входящие звонки или производит обзвон баз. 
2. В зависимости от организации работы, контакт-центры делятся на: корпоративные, аутсорсинговые и колл центры на дому.
3. Чтобы открыть колл-центр, не нужно покупать дорогое специализированное оборудование — достаточно компьютеров и гарнитур для операторов. Подключите виртуальную АТС и научите сотрудников совершать и принимать звонки с ее помощью. 
4. Используйте голосовое меню и гибкие схемы переадресации, чтобы эффективнее маршрутизировать звонки.
5. Интегрируйте АТС с CRM, чтобы сотрудники колл-центра тратили меньше времени на переписывание данных и больше — на разговоры с клиентами. Также такая интеграция позволит оперативно передавать лидов в отдел продаж. 
6. Одна из отличительных особенностей колл-центров — текучка кадров. Нужно уделять особое внимание онбордингу и назначать наставников, которые могли бы поддерживать новичков.
7. Недостаток контроля открывает большое поле для злоупотреблений. Используйте виртуальную АТС с гибкими настройками отчетов, и донесите до операторов, что каждый их разговор записан. В вопросах премирования в первую очередь ориентируйтесь на отчеты из АТС, а не на отчеты, которые пишут сами сотрудники.
8. В каждом бизнесе есть час пик, когда в компанию поступает наибольшее число обращений. Чтобы выявить такое время для себя, используйте отчет Ringostat о распределении звонков по дням недели и времени суток. Формируйте график так, чтобы все менеджеры были на рабочих местах во время максимальной нагрузки, а обедали до или после него.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал

Подпишитесь на обновления

Раз в неделю мы отправляем дайджест самых интересных новостей о digital 

Email*

Подписаться

Если вы нашли ошибку — выделите её и нажмите Ctrl + Enter или нажмите сюда.

Как работают колл-центры больших компаний

Российские компании рассказывают, как обучают операторов, следят за KPI и справляются с выгоранием.

10 470

просмотров

Материал подготовлен при поддержке «МегаФона»

Ирина Волкова

руководитель направления по работе с клиентами Skyeng

Наш колл-центр насчитывает около 200 операторов. Многие из них находятся в разных городах или даже на разных континентах. Это люди, которые ценят удобство и зарабатывают удалённо. Например, это молодые мамы или, наоборот, люди старшего возраста. Многие компании в России боятся привлекать представителей старшего поколения. Наш опыт показывает, что, как правило, это ответственные люди с хорошо поставленной речью и серьёзным отношением к работе.

Операторы сами выбирают рабочие часы. Чаще всего люди из восточной части России работают утром, а вечером на линию выходят те, кто живёт на западе — у них как раз разгар рабочего дня. В среднем за сутки мы получаем около двух с половиной тысяч звонков. Больше всего — в прайм-тайм, с 8 до 11 утра и с 18 до 22 часов вечера. В это время чаще всего проходят занятия.

Операторы на связи семь дней в неделю, 24 часа в сутки, перерыв делаем только в новогоднюю ночь. Ещё два года назад порядок был другой: поддержка была доступна с 9.00 до 21.00. Но мы решили: занятия в Skyeng идут 24 часа в сутки, значит и колл-центр должен работать по такому графику.

Наш KPI — 90% отвеченных вызовов за первые 10 секунд ожидания. Это немного выше средних рыночных показателей. У операторов нет скриптов или строгих алгоритмов. Есть простые правила: всегда быть вежливым, не перекладывать на клиента ответственность за проблемы.

Ещё мы учим операторов улавливать интонацию и настроение клиента, и уметь подстраиваться под него. Например, если клиент предпочитает общаться на «ты» или использует эмоджи, то и оператору это разрешено. Если ученик предпочитает сухую вежливую беседу и представляется по имени и отчеству, то оператор обязан поддерживать заданную тональность.

Вместо конкретных скриптов есть чек-лист — действия, которые оператор обязательно должен выполнить во время разговора. Например, если мы звоним клиенту, который долгое время не проходил уроки, в чек-листе есть пункт «уточнить причину». Но как именно задавать клиенту вопросы, оператор решает сам.

Мы внимательно следим за тем, как операторы общаются с клиентами. У нас есть программа на базе машинного обучения, которая прослушивает звонки. Алгоритм реагирует на определённые стоп-слова и фразы. Например, если оператор говорит «мы вам перезвоним» или «вам напишут», алгоритм фиксирует это. Далее мы контролируем, выполнил ли оператор своё обещание.

В работе из дома есть свои трудности. Когда сотрудники не встречаются в офисе каждый день, появляется чувство разобщённости. Мы стараемся сделать так, чтобы ребята чувствовали себя частью команды. У них есть свои чаты и даже чаепития по скайпу. Тим-лидеры следят, чтобы каждый чувствовал себя комфортно и не застревал в рутине. Если кто-то из ребят заскучал и хочет сменить сферу деятельности, тим-лидер помогает составить план перехода в другой отдел.

С годами заметно снижается доля голосового общения: всё больше людей предпочитают чаты. Сегодня больше 50% пользователей не звонят, а пишут. Сотрудники, которые отвечают клиентам в чатах — это отдельная команда, которая проходит дополнительный отбор. Мы проверяем их грамотность и скорость печати. Но в целом правила едины — быть вежливым и уметь улавливать интонацию клиента.

Агрессии и претензий от клиентов мы, как правило, не получаем. А вот нестандартные запросы бывают. Например, иногда нам звонят с просьбой помочь с домашним заданием или спрашивают, как пройти в библиотеку. Однажды наш ученик попросил научить английскому попугая, чтобы тот мог практиковать говорение.

Бывало, что ученики звонили из отпуска со словами «Можно, я дам трубку официанту, скажете, что я хочу мясо с овощами. Я забыл, как будет “мясо” по-английски». Ещё, бывает, просят помочь оформить заказ на американском сайте. В таких случаях операторы действуют на своё усмотрение, но чаще всего стараются поддержать и мотивировать клиента, чтобы тот сам сумел справиться с задачей.

Александра Левашева

директор по клиентским сервисам Yota

Наши специалисты работают в контактных центрах. Называть его колл-центром было бы неправильно, ведь более 90% общения происходит в digital-каналах, а не по телефону. Контактный центр занимается только поддержкой — у нас нет команды, которая предлагает и продаёт услуги. Наша задача — ответить на вопросы, решить любые трудности или помочь человеку разобраться в тарифах и выбрать подходящий.

Около 75% операторов Yota работает удалённо, в день они обрабатывают около 30 тысяч запросов по разным каналам. Люди обращаются с вопросами в чатах мобильного приложения, на сайте, по электронной почте, телефону или в соцсетях. Мы работаем круглосуточно вне зависимости от праздников и выходных. Графики для сотрудников составляем в зависимости от их часовых поясов и пожеланий.

На первой линии работают больше двухсот сотрудников — они принимают основную нагрузку. Это операторы, которые понимают продукт, тарифы, умеют быстро ориентироваться и решать вопросы. Если первая линия не справляется с объёмом запросов, сотрудники обращаются на вторую линию или переключают клиента на неё.

Если работник показывает хорошие результаты, он может перейти на следующую ступень — например, на вторую линию или в другую группу контактного центра. Ему предстоит решать более сложные вопросы клиентов, но с большим набором инструментов. Появляется не только ответственность, но и права.

Скриптов у работников Yota нет. Но есть алгоритмы и правила, которые обязательно надо соблюдать. Например, если человек хочет изменить условия подключения, оператор должен убедиться, что с просьбой обратился не мошенник, а владелец. Клиент должен обязательно пройти идентификацию.

В нашем департаменте есть группа обучения и аудиторы: они читают чаты, прослушают звонки, отслеживают проблемные моменты. Если аудитор замечает, что оператор сделал ошибку, самая важная задача — не отругать сотрудника, а выяснить, почему это произошло. Возможно, оператору не хватило информации или нам стоит изменить сам процесс обучения.

При трудоустройстве кандидаты проходят тестирования и собеседования. Мы оцениваем, чтобы технические параметры компьютера позволяли человеку работать из дома. Следующий этап — проверка личностных качеств. Операторы должны быть коммуникабельными и уметь самостоятельно принимать решения.

Мы стараемся сделать так, чтобы работа не превращалась в рутину. У каждого сотрудника контактного центра есть понятная перспектива: работники знают, что нужно сделать и чему научиться, чтобы подняться на следующую ступень. Поэтому текучка в Yota небольшая — около 2% в год.

Пресс-служба банка «Тинькофф»

В наших колл-центрах работает несколько тысяч сотрудников. Работа с клиентами во многом завязана на эмоциях и человеческих отношениях. Поэтому мы стараемся находить сотрудников, которым нравится работать с людьми.

Многие остаются работать на три года и дольше — текучка кадров у нас ниже, чем в среднем по рынку. На некоторых направлениях вообще близка к нулю — например, в отделе по работе с премиальными клиентами и продуктами.

Каждый день сотрудники отвечают на сотни тысяч звонков и сообщений в чатах. Конкретных скриптов мы не пишем, а разрабатываем алгоритмы действий, которые нужно выполнить, чтобы решить тот или иной вопрос.

Главный принцип работы операторов — 100% ответов на клиентские обращения 24/7. Запросы клиентов часто бывают нестандартными. Например, когда мы запустили дебетовую карту «Тинькофф Джуниор» для детей, к нам стали обращаться юные клиенты с вопросами по учёбе или за советами о личной жизни. Вот пример: однажды обратился расстроенный ребёнок, к которому никто не пришёл на день рождения. Сотрудница поддержала его и обсудила подарки, которые он получил.

Бывали и тревожные случаи: мужчина рассказал, что его дочь ушла из дома и не возвращалась больше четырёх часов. Отец спрашивал, можем ли мы отследить местоположение девочки по банковской карте. Этого мы сделать не могли, но оператор связался с поисковым отрядом «Лиза Алерт» и оставил заявку. В тот же день девочку нашли.

Чтобы решать проблемы усталости и выгорания сотрудников колл-центра, мы помогаем им реализоваться в профессиональном плане. Например, создали внутреннюю систему карьерного роста: линейный сотрудник может стать профессионалом в новой для себя области. Так оператор колл-центра может переквалифицироваться в разработчика, технолога или маркетолога, начать расти в новом направлении.

Ещё есть программа долгосрочной мотивации: любой сотрудник, который демонстрирует хорошие результаты, может стать совладельцем группы компаний «Тинькофф», получив депозитарную расписку. Примерно 10% участников программы начинали с работы в колл-центре.

Виртуальная АТС «МегаФона» — инструмент обработки и аналитики входящих вызовов для бизнеса. Сервис позволяет полноценно контролировать работу колл-центра: записывать разговоры, настраивать уведомления о пропущенных вызовах через sms, e-mail или Telegram, установить персональное голосовое приветствие, переадресацию и другое. Программа разработана для малого и среднего бизнеса.

В ноябре «МегаФон» выпустил мобильное приложение по управлению виртуальной АТС. Теперь предприниматели могут управлять работой колл-центра из любой точки мира. Например, отслеживать статистику, анализировать эффективность работы операторов, прослушивать звонки и управлять настройками с экрана смартфона.

Колл-центр – что это такое, какие бывают, какие услуги оказывают?

Facebook

Twitter

Мой мир

Vk

Ok

Google+

Колл-центр (по-другому центр обработки вызовов) называется, исходя из английского «call center» – центр звонков. Колл-центр – это организация, которая принимает (совершает) телефонные звонки, фиксирует и передает информацию, необходимую для работы компании, заказавшей данную услугу, а также выполняет ряд других специализированных функций-услуг.

Если рассматривать кол центр, как посредника, выполняющего обработку входящих звонков или совершающего исходящие звонки, то цель этих услуг, как правило, заключается в продвижении услуг компании-заказчика, в расширении клиентской базы за счет консультирования потенциального клиента о товаре или услуге, рекламе, маркетинговых исследованиях и пр. Подобное обслуживание позволяет сэкономить силы и время.

Цель любого колл-центра – расширение бизнеса клиента

Первые колл-центры предлагали только одно – ответ на звонки. Позднее появился сбор информации. Теперь call-центр обладает широкими возможностями, рассчитанными на разные категории клиентов и потребителей. Список доступных услуг постоянно обновляется. Здесь Вы можете ознакомиться с услугами нашего колл-центра.

Современные Call-центры работают на основе специализированных компьютерных систем, которые ведут учет вызовов и записывают все звонки. Послушайте примеры звонков наших специалистов.

Оператор фиксирует все необходимые данные в программе, в последствии информация поступает на дальнейшую обработку.

Кол центры могут быть отдельными организациями или частью крупного предприятия, которое содержит call-центр, как «собственное» подразделение.

Call-центры разделяются также на аутсорсинговые и корпоративные. Первые обслуживают бизнес-сферы, вторые решают задачи B2B и B2C.

По зоне доступа центр обработки вызова может быть региональным, оффшорным, или открытым для других государств.

Почему колл-центр эффективен и востребован?

Call-центры помимо опытных, высококлассных колл-менеджеров в своем арсенале также имеют высоко технологические решения, позволяющие совершать работу телемаркетинга более результативно.

Основными функциями автоматизированных систем колл-центров являются:

• Отображение и фиксирование информации о входящем или исходящем звонке;
• Распределение звонков среди свободных операторов;
• Ведение статистики и оценка работы сотрудников;
• Работа по сценариям (исключает ложное решение вопросов).

Вся эта автоматизация позволяет сделать услуги колл-центров более качественными, ценными и порой незаменимыми для большинства бизнес-направлений.

При исходящих вызовах автоматический дозвон экономит время на 20%. Запись переговоров улучшает качество дальнейшей работы, а в последствии, повышает продажи.

Виды call-центров

По типу совершаемых звонков различают:

1. Входящие – колл-центры, работающие на прием и обработку потока входящих звонков. Услуги входящего телемаркетинга.
2. Исходящие – колл-центры, задачей которых является обзвон клиентской базы с целью налаживания контакта, озвучивания коммерческого предложения, назначения встречи, приглашения на мероприятие, актуализации клиентской базы данных, сбора различных данных, маркетинговых исследований и т.д.
3. Объединенные колл-центры – выполняют все выше озвученные функции.

Наиболее типовые услуги колл-центра

Практически все кол центры предоставляют следующие услуги.

Услуга «Виртуальный секретарь»

Если работа компании связана с большим количеством звонков, на которые у персонала не хватает времени отвечать, существует данное предложение – услуга виртуальный секретарь. Данная услуга оправдывает себя, если клиенты задают однотипные вопросы. В офисах, часто подобную работу выполняют секретари или менеджеры вместо решения своих основных задач.

Услуга «Горячая линия»

При проведении рекламных акций количество звонков в компанию может значительно увеличиться. Сотрудники не в силах справиться с большим наплывом и организации обращаются в колл-цент за услугой горячей линии.

Телефонные опросы и анкетирование

Когда необходимо сделать множество исходящих звонков с целью выявления предпочтений потенциальных потребителей можно воспользоваться услугой телефонных опросов и анкетирования.

Диспетчерская служба заказов

Диспетчерская служба заказов осуществляет обработку заявок по телефону или электронной почте. Оператор отвечает на звонки, фиксирует заказ и консультирует дозвонившегося по возникшим вопросам.

Услуги Direct-маркетинга

Direct-маркетинг – это один из самых эффективных способов поиска новых клиентов и информирования потребителей о обновлениях товаров или услуг.

Многие колл-центры не ограничены на одном направлении деятельности и оказывают сразу несколько различных видов услуг.

Предложение от креативного колл-центра

Creative Call Project – это уникальный проект на рынке телемаркетинга. В нашей компании трудятся ведущие маркетологи и профессиональные операторы.

Колл-центр одинаково успешно работает на рынках Москвы и Санкт-Петербурга и предлагает широкий ассортимент услуг сall-центра для предприятий различных сфер. Это целые пакеты для входящего и исходящего телемаркетинга.

Тарифы нашего колл-центра

Шаблон включает в себя основные правила ведения переговоров и обработку типовых возражений, без учета специфики продукта/услуги Заказчика.
Шаблон включает в себя основные приемы коммуникации, без учета специфики продукта/услуги Заказчика.
В стоимость включен телефонный трафик по Санкт-Петербургу и Москве (номера в коде города 812 и 495, 499).

Наши операторы качественно проведут «холодный обзвон» потенциальных потребителей. Найти клиентов поможет наш уникальный метод лидогенерации.

Для получения контактов ЛПР и проверки телефонного номера производится актуализация базы данных.
С целью выявления общественного мнения, проводится анкетирование потребителей на основе специальной программы, определяющей лояльность.

Действует услуга приглашения на мероприятия, позволяющая обзвонить и оповестить о предстоящем событии гостей.

Наша «Горячая линия» всегда ответит на все, интересующие потребителей вопросы.

При заказе маркетинговых исследований специалисты сделают анализ рекламной компании и дадут ценные советы, которые помогут грамотно проводить акции.

С услугой «Технической поддержки» потребителям всегда будет оказана помощь. Разгрузить работу менеджера позволит «Виртуальный Секретарь». Автоматизировать рабочие процессы и повысить эффективность поможет служба сбора заявок Servis desk. Профессиональные специалисты окажут помощь клиентам в режиме «Фронт-офис».

Если Вы не готовы полностью отдать свои задачи профессионалам, то наш колл-центр Creative Call Project в Санкт-Петербурге и Москве разработает и предоставит Вам сценарий разговора, который позволит производить телефонные звонки значительно эффективнее. Специалисты дополнительно проведут анализ и дадут советы по модернизации готовой схемы. По ходу работы, скрипты будут корректироваться для увеличения целевых звонков и повышения качества работы сервиса. В этом основное преимущество креативного колл-центра. Ознакомиться со всеми нашими преимуществами.

Мы желаем Вам успешного бизнеса и будем рады в этом посодействовать!

Facebook

Twitter

Мой мир

Vk

Ok

Google+

Для чего нужен колл центр?

Эффективная деятельность любого предприятия связана с необходимостью осуществления множества функций и задач. Но для их успешного выполнения они сталкиваются с необходимостью передачи части работ на аутсорсинг колл-центру.

Контактный центр – универсальный инструмент успешной деятельности компании на рынке

Сегодня результативная деятельность на рынке связана с необходимостью обращения в колл центр. Что это такое? Это компания, которая осуществляет широкий спектр задач на рынке телекоммуникаций. К ее услугам обращаются многие компании независимо от своего размера, положения на рынке, а также сферы деятельности:

• Операторы сотовой связи;
• Финансовые учреждения;
• Информационно-справочные службы;
• Туристическое компании;
• Развлекательные заведения;
• Образовательные компании;
• Медицинские учреждения;
• Таксомоторные предприятия;
• Торгово-производственные организации и т.д.

Контакт-центр может существовать как внутри организационной структуры любого предприятия, так и внештатно. Но его организация и создание представляет собой не только длительный процесс, но и требуют большого вложения денег. Именно поэтому многие компании прибегают к необходимости обращения в аутсорсинговый колл-центр.

Особенно повышается значение контактного центра в условиях стремительного роста экономики и обострения конкуренции на рынке. Для повышения эффективности и успешности деятельности предприятия, обеспечения узнаваемости бренда на рынке, информирования заинтересованных лиц и привлечения новых клиентов большую роль играет качество обслуживания.

Колл-центр предлагает широкий спектр услуг на рынке телекоммуникационных технологий, которые связаны с входящими и исходящими контактами:

Сфера деятельности и функции колл-центра

Для чего нужен колл центр? К основным сферам деятельности call-центра относятся:

• Привлечение новых клиентов, удержание интереса постоянных;
• Повышение прибыли от продаж и коммерческой деятельности;
• Информирование общественности и знакомство покупателей с продукцией/услугами;
• Повышение лояльности покупателей и узнаваемости бренда;
• Формирование и актуализация базы постоянных клиентов;
• Проведение телефонных опросов для обеспечения обратной связи с клиентами.

Контактный центр предоставляем своим клиентам массу возможностей, которые позволяют занять успешное положение на рынке, привлечь новых покупателей и добиться повышения лояльности существующих партнеров и других заинтересованных лиц. Именно поэтому сегодня все больше предприятий сталкивается с непростым вопросом – как выбрать колл центр.

Исходя из тех задач, для чего нужен колл центр, для выполнения своих возможностей он оснащается только самыми современными аппаратно-программными комплексами, средствами автоматизации работы специалистов-операторов, системами интерактивного взаимодействия с клиентами и другими технологиями, позволяющими обеспечить автоматизацию выполнения многих рутинных процедур.

Благодаря такому широкому спектру возможностей контактный центр идеально подходит не только для крупных предприятий, но также фирм среднего и малого бизнеса. К тому же любая компания может не только воспользоваться комплексом услуг, но также использовать call-центр как вспомогательный инструмент для выполнения работ на аутсорсинге.

Колл-центр «Цифровые Технологии» предлагает своим клиентам широкий спектр услуг. Современное и технически сложное оборудование, высококвалифицированный персонал с опытом, большое количество реализованных бизнес-проектов, а также постоянный контроль качества обеспечивает надежность оказываемых услуг.

Call центр — что это?

Зачем компании нужен call центр Asterisk?

Работаете с клиентами? Стремитесь своевременно удовлетворять их запросы? Значит Вашей компании не обойтись без call центра. Call центр не только повышает репутацию компании в глазах клиентов, но и позитивно отражается на количестве заказов.

Более половины клиентов принимают решение о сотрудничестве во время первого звонка в компанию. Поэтому крайне важно обеспечить звонящему комфортное ожидание соединения и быстрое соединение с нужным сотрудником.

Мы делаем ставку на call центры, создаваемые с помощью гибкой программной АТС — IP АТС Asterisk. Программная АТС обладает такими недоступными для традиционной телефонии сервисами как учет присутствия оператора, запись переговоров, веб-интерфейс управления центром обработки вызовов.

Call-центр — это инвестиция в будущее

Сейчас, в посткризисное время, мы уже привыкли жить с тем, что покупатели тратят не так много, как раньше, и для того, чтобы их привлечь, нужно проявить немало изобретательности. Помочь в этом могут call-центр и CRM-система, адаптированные с учетом бизнес-процессов компании.

Те, кто боролся за выживание в недавнем прошлом, едва ли забудут кошмарные подробности кризисных будней. Многие предприниматели в бесконечной борьбе за сокращение расходов пытались привлечь клиентов, чтобы как-то остановить падение выручки. Инвестировать в ИТ-решения в таких условиях было невозможно, поэтому жили только сегодняшним днем.

Однако в будущем без таких решений, как call-центр, управлять покупательским поведением будет сложно. Выручка начнет падать, а компании займутся уже привычным делом — борьбой за кредиты и урезанием расходов. Весьма недальновидно стремиться продать здесь и сейчас и не думать о стратегической важности брэнда.

Пожалуй, имеет смысл инвестировать свое время и деньги в борьбу со страхом перед рынком. Покупая call-центр сейчас, Вы инвестируете в будущее своей компании!

Телефонные обзвоны

У Вас появился новый товар? Изменились цены? Call центр позволит быстро сообщить клиентам об этом! Обратная связь с клиентами позволит Вам сформулировать более привлекательное на рынке предложение. Выяснить подробности о вашей целевой аудитории можно посредством телефонного опроса. Опрос с помощью колл-центра позволит узнать спрос на разные виды товаров и составить портрет Вашего потенциального клиента. Система автодозвона может оповестить Ваших партнеров и клиентов, напомнить им о событии или запланированном мероприятии. Массовая рассылка факсов послужит привлечению клиентов и росту продаж.

Телемаркетинг

Операторы Call центра имеют возможность легко обзванивать юридических и физических лиц, предлагая Ваши товары и услуги. Устные телефонные презентации и продажи по телефону весьма эффективны, несмотря на большой процент отказов. Когда клиент проявляет интерес, оператор тотчас направляет ему коммерческое предложение. Позже с помощью call-центра можно провести повторный обзвон, и операторы вновь деликатно напомнят о предложенном товаре. Телефонные продажи помогут увеличить обороты Вашего бизнеса.

Горячая линия

Звонок на номер 8-800 бесплатен для клиента и позволяет организовать удобную «горячую линию» с быстрым переводом звонка на специалиста компании. Call центр справится с масштабной маркетинговой и рекламной акцией, в течение которой возможен шквал звонков. Доступная горячая линия техподдержки поможет клиенту решить его проблему, что означает продолжение сотрудничества. Хорошо организованный контакт центр позволяет клиенту получить удовольствие от звонка в Вашу компанию!

Самообслуживание клиентов

Виртуальный секретарь – удобный инструмент для круглосуточного общения с клиентами, особенно если это номер 8-800, бесплатный для клиента. Система голосового меню позволит клиенту самостоятельно выбрать нужного сотрудника, а колл центр соединит их. Автоматическая справочная информация call-центра предоставит все необходимые данные для принятия решения. Позвольте Вашим клиентам быстро и легко делать покупки в Вашей компании круглые сутки!

Хотите узнать больше о возможностях контакт-центра на платформе Asterisk? Посмотрите нашу подборку красивых решений на базе IP АТС Астериск!

Что такое колл-центр? 10 вещей, которые нужно знать

Пол Вилд дал определение колл-центру, которое позволяет отличить его от контактного центра, а также отметил 10 вещей, которые необходимо знать.

Определение колл-центра

Колл-центр — это офис или отделение, в котором входящие и исходящие телефонные звонки от новых или уже существующих клиентов обрабатываются командой консультантов, которых также называют агентами.

Как правило, крупные фирмы имеют свои колл-центры и используют их в следующих целях:

• предоставление техподдержки клиентам;
• обработка их запросов;
• осуществление телемаркетинга;
• проведение маркетинговых исследований.

Однако каждая из этих функций в последние несколько лет была значительно развита, что привело к появлению контакт-центров.

В чем заключается разница между колл-центром и контакт-центром?

Колл-центр отличается от контакт-центра тем, что он, как правило, занимается только голосовыми вызовами. Как только Ваш колл-центр начинает обрабатывать запросы по другому каналу связи — будь то электронная почта, чат, обмен сообщениями и т. д. — он становится контакт-центром.

Однако, хотя технически это так, и почти все организации теперь обрабатывают запросы клиентов по электронной почте, равно как и по телефону, промышленность еще не избавилась от ярлыка колл-центра. Таким образом, термины «колл-центр» и «контакт-центр» часто используются как синонимы.

Выбор термина не ограничивается колл-центром и контакт-центром, некоторые организации используют также и другие. Сюда могут входить Центр обслуживания клиентов, Служба поддержки клиентов и Всемирная поддержка.

Что такое виртуальные колл-центры?

Хотя принято думать, что консультанты работают в загруженной, многолюдной обстановке, колл-центры со временем стали более гибкими не только по размеру, но и по функционированию.

Эта тенденция привела к появлению виртуальных центров обработки вызовов, которые состоят из отдельных консультантов, работающих из дома, или небольших групп консультантов, работающих в менее многолюдных филиалах.

Все люди, работающие удалённо / сотрудники филиалов используют одну и ту же облачную технологию, поэтому они функционируют как один большой контакт-центр, но из разных мест.

Работа на дому становится все более популярной в данной отрасли благодаря своим преимуществам, в которые входит привлечение новой демографической группы консультантов, обеспечение баланса между работой и личной жизнью, повышение продуктивности.

Почему колл-центры по-прежнему так важны?

Одно из новых правил обслуживания клиентов заключается в том, что лучший сервис — это отсутствие сервиса, и когда вы смотрите на предложения на Amazon, это правило набирает обороты. Так почему же так много брендов продолжают инвестировать в контакт-центр?

По сути, центры обработки вызовов ценны для компаний, потому что они предоставляют клиентам платформу, на которой компания имеет возможность улучшить свой имидж, решить проблемы и создать более прочную клиентскую базу.

В дополнение к этому, данные, которые хранятся в колл-центрах, становятся все более ценными. Организации используют это для персонализации обслуживания и отслеживания пути каждого клиента, чтобы действовать на опережение и обеспечивать наилучшее обслуживание.

Как контакт-центры измеряют производительность?

Есть определенные показатели, которые можно использовать для измерения качества работы вашего колл-центра и уровня обслуживания клиентов.

Метрики колл-центра часто делятся на три категории:

Исторический — они дают представление об исторической потребности колл-центра, что помогает команде лучше прогнозировать, составлять график и планировать будущее.

Например, количество обработанных вызовов, точность прогноза и среднее время обработки.

В режиме реального времени — они дают представление о текущих потребностях колл-центра, что позволяет лучше управлять процессом в течение дня для удовлетворения спроса.

Например, уровень обслуживания, время ожидания и доступность консультанта.

Ориентация на клиента — они дают представление об эффективности взаимодействия между клиентом и консультантом в центре обработки вызовов, особенно с точки зрения качества.

Например, удовлетворенность клиентов, показатели качества и успешность первого взаимодействия со специалистом колл-центра.

Какие технологии используют центры обработки вызовов?

Традиционно центры обработки вызовов используют несколько технологий, которые являются основными для их работы. К ним относятся система автоматического распределения сигналов, интерактивный автоответчик и гарнитуры.

Однако по мере того, как обслуживание клиентов стало конкурентным отличием между различными организациями, начали появляться более инновационные технологии.

Многие из этих технологий разработаны на основе рекомендаций консультантов для улучшения обслуживания клиентов. К ним относятся информационная база данных, умные рабочие панели и всплывающие окна.

Кроме того, существуют технологии, предназначенные для уменьшения количества контактов для повышения эффективности, в том числе системы управления персоналом, чат-боты и автоматизация процессов.

Но это не все. По мере того, как роль колл-центра в общем обслуживании клиентов становится все существеннее, в отрасль внедряются такие технологии, как анализ речи, технологии для обратной связи с клиентами и обмен сообщениями «на опережение».

10 вещей, которые нужно знать

Хотя мы уже обсудили ряд основных моментов, ниже представлены десять вещей, которые действительно необходимо знать, если вы планируете построить карьеру в индустрии колл-центров.

1. Расходы на работников составляют около 70 % от всех производственных затрат

Эта цифра делает людей ключевым активом организации. Именно люди оказывают реальное влияние на клиента, даже в большей степени, чем технологии или процессы.

Инвестирование в правильно обученных людей даст должные результаты, но, к сожалению, многие организации не разделяют эту точку зрения.

Представители организаций часто считают, что, учитывая такую большую текучку кадров, инвестировать в людей не стоит. Однако одна из основных причин, почему люди бросают эту работу, — это отсутствие обучения или развития.

Отсутствие возможностей для развития объясняется тем, что колл-центр имеет линейную организационную структуру, в которой гораздо больше консультантов, чем людей, занимающих должность лидера или менеджера.

При этом в центре обработки вызовов есть ряд других должностей. Хотя для этого часто требуются определенные навыки, вот несколько позиций, о которых вы, возможно, не слышали:

• Производственный директор
• Менеджер по распределению ресурсов
• Инструктор по работе с клиентами
• Аналитик качества
• Отдел кадров

2. Возможные трудности

Когда большие группы людей работают вместе, менеджмент становится сложнее, и у вас могут возникнуть проблемы. Ежедневные невыходы на работу и постоянная текучка кадров свойственны таким организациям, как колл-центр.

Эти проблемы делают управление центром особенно трудным, особенно если вы считаете, что менеджеры должны очень тщательно прогнозировать и планировать свои ресурсы с учетом прогнозируемых объемов вызовов.

Если центр по какой-либо причине испытывает нехватку ресурсов, то будут образовываться очереди, клиенты будут недовольны, а консультанты будут испытывать большее давление.

Поэтому, если вы работаете в колл-центре, который, по вашему мнению, не имеет достаточного количества ресурсов, важно знать, как правильно работать с недовольными клиентами.

3. Как правило, понедельник — самый загруженный день недели

Люди используют выходные дни для того, чтобы рассортировать счета или отметить какое-то событие, и к моменту начала новой недели наступает пора, когда нужно взять телефон и позвонить в колл-центр. Так что, если Вам будет необходимо позвонить в колл-центр, постарайтесь сделать это в любой другой день, кроме понедельника!

Кроме того, количество обращений в понедельник может быть еще выше, если колл-центр закрыт по выходным. Это, в сочетании с тем фактом, что в контакт-центрах количество прогулов по понедельникам выше, чем в другие дни, что делает утро понедельника по-настоящему загруженным.

4. С 10:00 до 12:00 звонит больше клиентов, чем в любое другое время!

Почему? Обычно потому что звонящие либо уже приступили к работе и наладили свой распорядок дня, поэтому в это время они могут осуществлять свои личные звонки, или они только что вернулись домой, после того как отвезли ребенка в школу и теперь могут вернуться к делам, которые они запланировали сделать.

Наряду с ежедневными закономерностями, колл-центры должны быть также в курсе общих закономерностей объема звонков и согласовывать ее с почасовой оплатой. Фактически, менее известен принцип, согласно которому 40 % почасовых вызовов обрабатываются в течение первых 15 минут часа.

Это объясняется тем, что, как говорит Дэйв Эпплби в своей статье «7 способов повысить точность прогнозов Вашего контакт-центра»: «Человеческая природа — смотреть на часы и звонить после того, как они пробивают час».

В течение получаса после этого вы, вероятно, получите только 30 % ежечасных звонков, а последние 30 % поступят в контакт-центр в последнюю четверть часа. Таким образом, почасовой график объемов вызовов, вероятно, будет выглядеть так, как показано ниже.

Взгляните на свои вызовы в колл-центре, и Вы наверняка заметите эту закономерность.

5. Технологии не всегда полностью поддерживают консультанта в выполнении его работы

В колл-центре может быть много технологий, но по ряду причин они могут не помочь консультанту эффективно выполнять свою работу.

Если в тесте для пирога все ингредиенты собраны вместе, это не гарантирует, что тесто будет идеальным. Это также касается технологий, которые используются колл-центрами, потому что они могут быть построены отдельно от остальных и не принести желаемого результата.

Ключевым фактором является понимание того, как консультант будет использовать комбинацию систем для обработки запроса клиента. Чем эта работа будет проще для консультанта, тем впечатления от звонка будут лучше и у консультанта, и у самого клиента.

Ключом к этому часто являются полностью интегрированные системы, и на данный момент пятая часть всех центров обработки вызовов достигли этого за счет использования приложений, доступных через одну облачную систему.

6. Консультанты — это голос и уши компании

Консультанты контактируют с бòльшим количеством клиентов за день, чем большинство других людей в организации за год. Они могут рассказать Вам, что происходит с клиентами, что для них важно и как действуют конкуренты.

Таким образом, консультанты являются бесценным инструментом исследования и могут предоставить множество идей о том, как усовершенствовать работу центра.

Лучшие колл-центры используют своих консультантов как средство обратной связи со всеми отделениями организации, так как другие отделы, такие как маркетинг и команда дизайнеров, могут получить полезную информацию, слушая, как консультанты делятся отзывами клиентов.

7. Менеджеры колл-центра не могут предсказывать будущее

Задача менеджеров — ежедневно улучшать качество обслуживания, учитывая всевозможные ограничения, возложенные на них, и это делает должность менеджера одной из самых сложных.

По этой причине большинство менеджеров тратят свое время на решение уже существующих проблем, и не имеют времени на то, чтобы спланировать будущее.

Вникая в детали работы центра, они не в состоянии стратегически мыслить о том, что необходимо сделать для развития или улучшения текущих показателей.

8. Командные руководители способствуют повышению эффективности бизнеса

Должность командного руководителя имеет решающее значение при условии, что она включает в себя то, что предполагает ее название, а именно руководство командой консультантов, за которую они несут ответственность.

Командные руководители должны присутствовать со своей командой, чтобы оказывать поддержку и давать советы в течение дня. Они также должны нести ответственность за коучинг и развитие своей команды, потому что именно эти консультанты будут предоставлять услуги.

С точки зрения повышения ценности бизнеса, как описала Орит Авиталь в своей статье «Как развивать командных руководителей в контакт-центре», руководители должны быть готовы:

• Вести сложные переговоры
• Относиться к каждому члену команды как к равному
• Создать цикл обратной связи с командой
• Знать каждого консультанта в их команде лично

В линейной организационной структуре контакт-центра мы часто увлекаемся идеей иерархии. Но помните, что ключевая роль лидера команды — повышение довольства консультанта.

9. Самые большие критики колл-центров часто оказываются внутри компании

Колл-центры — легкая мишень для критики, потому что у большинства людей опыт общения с колл-центрами отрицательный. Критика колл-центра и обращение внимания на его сбои позволяет другим отвлечь внимание от их собственной работы!

Непонимание людьми сложности работы колл-центров и проблем, с которыми им приходится сталкиваться, делает их легкой мишенью.

Что еще более важно, колл-центры могут не иметь старшего поручителя и могут располагаться удаленно от головного офиса, что делает их уязвимыми для нападок.

Фактически, наш опрос 2018 года показал, что негативное восприятие центра обработки вызовов несколько увеличивается: 41,6 % специалистов отрасли считают, что центр обработки вызовов является «центром затрат». В 2017 году этот показатель составлял 39,5 %.

Однако мы также обнаружили, что всё больше организаций начинают рассматривать колл-центр как «источник информации». Это здорово с точки зрения повышения ценности колл-центра, и мы, как отрасль, должны делать больше для продвижения важности информации о клиентах, которую мы храним.

10. Колл-центр может стать отличным местом для работы

Благодаря широкому спектру возможностей, подходящих для самых разных обстоятельств, работа в колл-центре может быть прекрасной работой, которая дает сотрудникам опыт и предоставляет гибкий график, который необходим для выполнения семейных или других обязательств.

Кроме того, поскольку все больше и больше контактных центров сосредоточены на опыте консультантов, улучшении культуры и добавлении геймификации, в коллективах часто зарождаются дружеские отношения.

Кроме того, поскольку центры обработки вызовов являются микрокосмом всей организации, возможности обучения безграничны. В одном месте Вы получите доступ ко всему — к управлению людьми, огромному количеству технологий, оперативному управлению, командной работе и политике!

Резюмируя вышесказанное

Колл-центры — это место, в котором входящие и / или исходящие звонки обрабатываются командой консультантов.

Они отличаются от контакт-центров только тем, что они принимают / делают телефонные звонки, тогда как контакт-центр также включает другие каналы связи, такие как электронная почта, чат, социальные сети и т. д., хотя эти термины часто используются как синонимы.

В последние годы тенденции центров обработки вызовов включали: появление виртуальных центров обработки вызовов, рост ценности базы данных о клиентах и ​​совершенствование технологий, лежащих в основе работы.

Но если вам просто интересно узнать больше о колл-центрах, вот некоторые ключевые выводы: понедельник — самый загруженный день недели, консультанты — голос и уши компании, и, конечно же, колл-центры — отличное место для работы!

Большое спасибо Полу Уилду за предоставленную информацию.

Первоначально опубликовано в ноябре 2012 г. Недавно обновлено.

Источник: https://www.callcentrehelper.com/10-things-to-know-about-call-centres-51312.htm

Как работает и чем занимается колл-центр?

Организация стабильной двусторонней связи с клиентом — одна из важнейших составляющих любого бизнеса является. Каждый производитель и продавец понимает, чтобы продать товар или услугу необходимо грамотно рассказать о ней.

И одним из основных каналов для информирования и продажи является телефонная связь, посредством которой возможно организовать входящие и исходящие телефонные звонки через операторов колл-центра. Компания может создать собственный колл-центр или отдать данную функцию на аутсорсинг внешней организации, для которой это является основным бизнесом. Давайте же разберемся, что нужно для того, чтобы этот канал связи действительно эффективно работал.

Организация колл-центра всегда начинается с установки специального аппаратного и программного обеспечения, которое помогает в работе операторам, а также контролирует их работу. Оно позволяет регистрировать заявки клиентов, распределять звонки, записывать разговоры, вести учет рабочего времени операторов и выполнять еще много дополнительных функций.

Не менее важной составляющей для качественной работы колл-центра, помимо специализированного оборудования, является профессиональная работа операторов.

 

«Я не могу ответить на ваш вопрос!»

«Не могу Вам ничего обещать»

«А что же Вы хотели за такие деньги?»

Наверняка, многим из нас приходилось слышать подобные фразы при разговоре с оператором и вряд ли это оставило у вас положительное впечатление.

Поэтому компании, которые дорожат своими клиентами, уделяют особое внимание обучению операторов, от которых в первую очередь и зависит впечатление о компании в целом. Перед началом работы каждый специалист узнает все о товаре и услуге заранее отрабатывает все возможные сценарии, возникающие в процессе общения с клиентами.

Оператор должен самостоятельно и быстро помочь клиенту оформить заказ или решить проблему, а также, при необходимости, отработать жалобы и претензии. При этом специалист должен говорить грамотно и быть вежливым. Чем профессиональнее окажется работа оператора, тем лучше это отразится на имидже компании.

Колл-центры помогают покупателям или клиентам оперативно получить необходимую информацию. Вопросы могут быть совершенно разные, все зависит от сферы деятельности компании. Например, позвонив в колл-центр интернет-магазина, можно купить телевизор или диван, а набрав номер колл-центра банка, можно быстро заблокировать банковскую карту или узнать адрес ближайшего отделения.

Сегодня практически в каждой сфере бизнеса компании организовывают самостоятельно или нанимают колл-центры для качественной и быстрой обработки звонков. Наиболее востребована данная услуга в банках и интернет магазинах, страховых и транспортных компаниях, везде, где существует большой поток клиентов, которым необходима помощь в оперативной обработке их запросов.

Функциональные возможности колл-центров постоянно расширяются, помимо приема входящих звонков, операторы могут заниматься телефонными продажами, информировать текущих клиентов о скидках и распродажах, приглашать их на различные мероприятия, работать с дебиторской задолженностью. Кроме этого, еще одним направлением деятельности колл-центра, может быть исследование клиентов, выявление их потребностей или удовлетворенности.

Услугами колл-центров каждый год пользуется все больше зарубежных и российских компаний, так как такое сотрудничество позволяет улучшить сервис, быстро решать возникающие у клиентов проблемы, а также эффективно искать новых покупателей. Сегодня, во времена высокой конкуренции, ошибка оператора грозит потерей клиента и уходом его к конкуренту, однако, благодаря грамотной организации работы колл-центра, этих потерь можно избежать.

 

Узнать подробнее про услуги колл-центра.

Что такое колл-центр? Вот что вам нужно знать (обновлено)

Миллионы компаний по всему миру полагаются на работу колл-центра, чтобы отвечать на звонки клиентов или продавать их клиентам.

После того, как вспышка COVID-19 сократила наше личное общение, центры обработки вызовов и контактные центры стали еще более важными. Во время пандемии количество обращений клиентов увеличилось.

Кроме того, колл-центры предоставляют множество возможностей для трудоустройства и будут продолжать делать это в будущем.

В американских компаниях работает около 2,9 миллиона сотрудников по обслуживанию клиентов, что на 30% больше, чем десятилетием ранее.

по данным Бюро статистики труда США.

В этой практической статье вы можете узнать о том, что такое центр обработки вызовов, каковы основные компоненты центра обработки вызовов, а также получить некоторые важные советы для центра обработки вызовов.

Итак, вы готовы?

Все профессионалы используют телефон для общения и взаимодействия со своими клиентами, партнерами, коллегами и т. Д., Поэтому хорошие навыки работы с телефоном — дело каждого.

Любой, кто хочет участвовать или участвует в настройке или работе центра обработки вызовов для своих компаний, извлечет пользу из этой статьи «Что такое центр обработки вызовов».

Внутренние продажи, специалисты по обслуживанию клиентов, агенты call-центра и руководители групп контакт-центра, менеджеры по продажам и лица, ищущие работу в call-центре, должны знать, что такое call-центр, каковы его операции, а также знать некоторые из лучших связанные с этим практики.

Итак, давайте разберемся, что такое колл-центр.

Что такое колл-центр и чем он отличается от контакт-центра?

Колл-центр — это отдел или предприятие, которое принимает входящие звонки, такие как запросы или звонки в службу поддержки и исходящие звонки, т. Е. маркетинговые звонки или звонки для опросов

Колл-центры стали очень популярным способом обслуживания клиентов, особенно с развитием систем интерактивного голосового ответа (IVR) — тех автоматических подсказок во время звонка, которые просят вас нажать 1 для этого, 2 для этого и т. д..

Колл-центры изначально были предназначены для обработки голосовых вызовов, входящих или исходящих из центра.

Однако по мере развития технологий и расширения возможностей взаимодействия людей с организациями, центры обработки вызовов также должны были развиваться. Теперь они обращаются ко всем взаимодействиям с клиентами, включая электронную почту, социальные сети, веб-чат и тому подобное. Эти центры обработки вызовов стали называться контакт-центрами, поскольку они должны были учитывать все взаимодействия с клиентами.

Поскольку клиенты будут связываться с контакт-центром по любому каналу, этим центрам необходимо иметь полное представление о клиенте через различные точки взаимодействия в так называемом 360-градусном обзоре клиента.

Какие типы вызовов происходят в контактном центре ?

Контакт-центры имеют два основных типа вызовов или взаимодействий, которые происходят в них:

Входящие и исходящие вызовы центра обработки вызовов:

1. Входящие вызовы: , которые являются вызовами, которые поступают в центр клиентами, у которых есть проблемы или хотите задать вопрос. Эти вызовы следует обслуживать как можно быстрее и эффективнее. Поскольку они создаются клиентом, они могут предоставить прекрасную возможность порадовать их исключительным сервисом.
2. Исходящие вызовы: , которые являются вызовами, которые исходят от сотрудников контакт-центра либо для продаж, взыскания причитающихся денег, опросов по обслуживанию клиентов, либо в ответ на запрос на входящий вызов. Выполнение исходящих вызовов может быть очень сложным, поскольку вызов может происходить в случайное время, которое может быть неудобно для клиента.

Необходимо тщательно продумать эффективную обработку вызовов, чтобы организации могли гарантировать клиентам максимально удобное обслуживание.

Специалист из Cooltechzone.com сказал, что миллионы компаний во всем мире полагаются на работу колл-центров, чтобы отвечать на звонки клиентов или продавать их клиентам.

Какие элементы входящего звонка центр звонка?

Колл-центры предоставляют организациям эффективный и удобный способ решения проблем клиентов или удовлетворения их потребностей. В основе любой работы центра обработки вызовов лежат вызовы, которые происходят между агентом, отвечающим на вызов, и клиентом или вызывающим абонентом на другой линии.

Структура звонков в колл-центре

Есть 3 элемента для входящего звонка в колл-центр, по которым агенты должны быть обучены:

1. Открытие звонка: Когда поступает звонок и агент принимает его , они поприветствуют клиента и представятся.
2. Тело звонка: Основная часть звонка сосредоточена на том, чтобы внимательно выслушать, понять проблему клиента и решить ее соответствующим образом.
3. Завершение разговора: Перед завершением разговора с клиентом предоставляется прощальное сообщение с благодарностью.Затем агенту нужно будет завершить вызов и добавить примечания в систему для клиентов.

Статья по теме: Телефонный этикет — Советы по улучшению телефонного разговора

Что такое структура колл-центра и командные функции

Контактные центры построены вокруг ключевых функций, состоящих из команд. Очень важно иметь эффективную команду колл-центра.

Группа колл-центра

Вот обычные функции, которые вы можете найти в контакт-центре.

• Агент контактного центра — ответ на контакты, поступающие от клиентов, или выполнение исходящих звонков
• Контактный центр TeamLeader — обработка Эскалации от агентов, с которыми они не смогли справиться
• Управление персоналом (WFM) Руководитель –Подготовка графиков работы персонала, отпусков и заказов на отпуск
• Группа управления качеством –Мониторинг взаимодействий, подготовка оценочной карты, рекомендации по обучению агентов, рекомендации корректирующие действия
• Группа информационных систем управления (MIS) –Ответственность за подготовку информационных панелей, подготовку отчетов, ежедневный, ежемесячный и годовой отчет о производительности, отчет об объеме звонков и т. д.
• Менеджер контакт-центра –Ответственный за общее управление контакт-центр.

Согласно Гарвардскому исследованию по обслуживанию клиентов:

Уровень текучести кадров по обслуживанию клиентов высок — в среднем 27% в год.

Итак, имея в виду эту статистику, менеджеры и администраторы центров обработки вызовов должны очень внимательно относиться к благополучию своих агентов.

Так как мы узнали о том, что такое call-центр, теперь мы можем перейти к некоторым советам call-центра по улучшению обслуживания клиентов.

Эти советы могут быть полезны вам независимо от того, работаете ли вы в колл-центре или общаетесь с окружающими.

Отличные слова и фразы для обслуживания клиентов, используемые в центрах обработки вызовов

Когда клиенты обращаются в центр обслуживания клиентов, они обычно сталкиваются с проблемой, а это означает, что они уже начинают контакт с вами с негативным опытом.

Колл-центры как центры обслуживания клиентов

Ваша цель — превратить этот опыт в положительный, и слова и фразы, которые вы используете, могут иметь большое значение.

Вот 5 отличных слов и фраз для обслуживания клиентов, которые вы можете использовать:

• Это жаль, , что вы столкнулись с этой проблемой
• На основе нашего опыта это правильный курс действий
• Замените слово « но »с« Все, что я говорю, это »
• Когда что-то выходит из-под контроля, вы можете напомнить клиенту:« Я просто делаю свою работу »
• Определенно ! намного эффективнее, чем да

Эти 5 терминов помогут улучшить взаимодействие с клиентами и превратить негативную ситуацию в более позитивную.

Советы, как справиться с вызовом рассерженного клиента

Многие из нас время от времени сталкиваются с недовольным клиентом — будь то внутренний внутри нашей компании или внешний при работе с покупателями. Некоторые клиенты грубы и неразумны, но в подавляющем большинстве случаев клиенты разумны.

Колл-центры помогают удовлетворить потребности клиентов

Вот 3 совета, как справиться с разгневанным клиентом и смягчить ситуацию

• Слушайте , Слушайте и слушайте еще
• Не спорьте с клиентом , так как вы никогда не выиграете
• Сочувствуйте клиенту и дайте ему знать, что вы понимаете его ситуацию

После понимания проблемы и ситуации, если вы сможете ее решить, это будет здорово.Если нет, то вам нужно дать понять, что проблема не в ваших руках, и очень жаль, что у них был такой опыт. В зависимости от политики компании вы можете предложить им что-нибудь, чтобы компенсировать их плохой опыт.

Помните, чтобы не принимать отрицательных контактов с клиентом, вам нужно научиться отделять свои эмоции от работы.

Результаты, которыми должны руководствоваться все действия по обслуживанию клиентов.

Клиенты необходимы для всех предприятий, и забота об этих клиентах поможет повысить их лояльность к вашей организации.Однако решение проблем клиентов может быть очень дорогостоящим мероприятием с точки зрения времени и денег, так как мы можем гарантировать, что не переусердствуем?

Вот 3 результата, которые должны определять все ваши действия по обслуживанию клиентов:

1. Ориентация на клиента — всегда убедитесь, что в центре внимания любого процесса или деятельности находится клиент
2. Эффективность — постоянно измеряйте и улучшайте производительность
3. Ориентация на результат — продолжайте отслеживать, насколько хорошо вы справляетесь с проблемами клиентов и насколько они довольны

Приведенные выше 3 результата помогают сохранить баланс, чтобы гарантировать, что вы эффективно решаете проблемы клиентов и эффективны в решении их проблем. как они решаются, чтобы обеспечить высочайший уровень удовлетворенности клиентов.

Мы надеемся, что вы узнали о том, что такое колл-центр, и можете применить приведенные выше советы, чтобы улучшить свои навыки обслуживания клиентов или продаж.

В ответ на вспышку COVID-19 Potential.com предлагает людям бесплатный доступ к нашей библиотеке будущих навыков (более 20 курсов), чтобы поддержать вас во время вспышки COVID. Это ваш шанс получить необходимые навыки, которые помогут вам подготовиться к будущей работе. Зарегистрируйтесь сейчас бесплатно, используя свои данные и код купона: possiblereader .

Нажмите здесь, чтобы зарегистрироваться (купон встроен)

Все, что вам нужно знать

Если вы ищете карьеру с относительно низкими барьерами для входа, балансом между работой и личной жизнью и множеством возможностей для роста, роль службы поддержки клиентов в колл-центре может стоить приложения.

Легко подумать, что колл-центры были оттеснены клиентами в пользу их многоканальных коллег, но это не совсем так.В то время как омниканальные услуги набирают популярность, 90% людей по-прежнему предпочитают общаться с живыми агентами по обслуживанию клиентов. Проще говоря, клиент может предпочесть снять трубку и получить немедленную помощь, а не ждать ответа по электронной почте или в чате. Вот почему у многих компаний до сих пор есть команда, ориентированная на клиентов, которая таким образом предоставляет исключительный сервис.

Представители службы поддержки клиентов также имеют возможность привлекать новых клиентов и удерживать их, так что это очень ценная должность в любой компании.Но вы, вероятно, все еще задаетесь вопросом, подходит ли это для начала вашей карьеры в сфере обслуживания клиентов.

Все мы в какой-то момент взаимодействовали с колл-центром, но действительно ли мы знаем, каковы ежедневные обязанности представителя по телефону? В этой статье мы осветили повседневные функции и обязанности агента call-центра, а также то, что вам следует учитывать, если вы думаете, что роль в обслуживании клиентов по телефону может быть подходящей для вас.

Но сначала давайте начнем с основ.

Что такое колл-центр?

Колл-центр — это функциональная группа в отделе обслуживания, которая обрабатывает входящие и исходящие телефонные звонки клиентов. Их обслуживают представители, которые управляют каждым звонком и отслеживают открытые дела и транзакции.

Чтобы организовать свои команды, руководители групп используют программное обеспечение колл-центров для распределения запросов и взаимодействия с клиентами по всему миру.

В сфере обслуживания клиентов центры обработки вызовов могут быть активными (исходящие) или реактивными (входящие).Это означает, что они могут либо обратиться к клиентам с предложениями услуг, либо предложить традиционную поддержку и ответить на входящие звонки. Многие компании теперь предлагают проактивное обслуживание клиентов, чтобы укрепить отношения с клиентами и использовать своевременные возможности для дополнительных и перекрестных продаж.

Кроме того, центры обработки вызовов могут принадлежать головному бизнесу или быть нанятыми в качестве стороннего поставщика. В зависимости от потребностей организации оба варианта предоставляют плюсы и минусы, влияющие на успех отдела обслуживания клиентов.Например, сторонние центры обработки вызовов более эффективны, однако они могут быть не так хорошо знакомы с продуктом, услугой или репутацией бренда. Если вы ищете работу в колл-центре, обязательно уточните, является ли он сторонним поставщиком услуг или принадлежит материнской компании.

Теперь, когда мы рассмотрели основы, давайте разберем типы центров обслуживания клиентов.

Типы колл-центров

1. Работа на дому
2. Входящий
3. Исходящий

Колл-центры для работы на дому

Работа из дома или удаленные центры обработки вызовов быстро внедряются предприятиями по всему миру.Эти центры обработки вызовов используют программное обеспечение, которое распределяет вызовы агентам, работающим в разных местах. Вместо того, чтобы все агенты размещались в одном центральном офисе, удаленные центры обработки вызовов нанимают представителей со всех концов, что создает более разнообразную команду обслуживания клиентов.

Преимущество работы в роли удаленной телефонной службы заключается в том, что вы можете работать, не выходя из дома. Компания вышлет вам все инструменты, необходимые для эффективной работы, включая гарнитуру, микрофон и даже компьютер.После этого вы можете пройти онлайн-курсы и обучение компании, чтобы подготовиться к будущему взаимодействию с клиентами.

Компании получают выгоду от такой настройки, поскольку они упрощают обслуживание клиентов в разных часовых поясах. Поскольку группа обслуживания клиентов работает из разных мест, предприятия с удаленными центрами обработки вызовов могут обеспечить покрытие в нерабочее время, не заставляя сотрудников работать в разные смены. Это значительно упрощает планирование сотрудников для компаний, которые обеспечивают поддержку клиентов 24/7.

Центры входящих вызовов

Когда клиенты обращаются за помощью в компанию, на другой стороне линии их ждет представитель службы поддержки клиентов. В этой роли представитель имеет опыт в технической поддержке, общении и решении проблем. Опыт работы в каждой из этих областей позволяет улучшить качество обслуживания клиентов.

В таких центрах обработки вызовов сотрудники должны быть готовы ко всему. Входящие звонки могут быть неотфильтрованными — это означает, что рассерженные, эмоциональные или крайне сбитые с толку клиенты могут набирать вашу линию.Лучшие представители по входящим звонкам терпеливы и исходят из добрых намерений каждого клиента.

Центры исходящих вызовов

Колл-центры такого типа несут ответственность за решение проблем клиентов после того, как они совершили покупку в вашей компании. Вы можете спросить: «Какая польза от звонка клиенту, чтобы узнать, есть ли у него проблемы с вашими продуктами или услугами? Разве это не открывает банку с червями? По правде говоря, это еще больше укрепляет отношения с клиентами.

После того, как покупатель совершит покупку, может произойти множество вещей.Они могут испытывать угрызения совести покупателей, что может привести к возврату. У них может быть простой вопрос о функции, о которой они еще не успели спросить. Или, возможно, они просто позвонили в вашу входящую линию обслуживания клиентов, слишком долго ждали на удержании и никогда не перезвонили.

Центры обработки исходящих вызовов часто более приятны, чем центры обработки входящих вызовов, и легко понять, почему. Как бы вы себя почувствовали, когда друг позвонил вам, чтобы просто отметить, поздороваться и предложить помощь, если вам что-то понадобится? Готова поспорить, внутри теплая и пушистая.

То же самое происходит с клиентами, когда представители сервисной службы предлагают проактивную помощь. Простой жест предложения поддержки может построить позитивные отношения с клиентами и превратить их в лояльных защитников бренда. В следующий раз, когда клиенту понадобится помощь, он с нетерпением ждет вашего звонка по вашей исходящей линии.

Чем занимаются колл-центры?

Call-центры предоставляют клиентам альтернативный канал связи для отправки запросов на обслуживание.Вместо того, чтобы писать электронное письмо или ехать в магазин, покупатели могут просто взять трубку, сообщить агенту о своей проблеме и получить решение. Многие люди предпочитают этот тип поддержки другим средствам, поскольку он обеспечивает немедленное обслуживание и индивидуальные решения.

Вы можете подумать, что поддержка по телефону — устаревший канал обслуживания клиентов. Но, по словам Оберло, 76% американцев по-прежнему предпочитают телефонную связь любому другому каналу.

Поддержка по телефону — ключевая функция многих групп обслуживания клиентов, потому что клиентам по-прежнему нравится индивидуальный подход к общению с реальным человеком.Как представитель колл-центра вы получаете радость от предоставления людям своевременных решений и приятных впечатлений.

Если вы считаете, что эта роль подходит вам, прочтите, чтобы узнать, каково это работать в колл-центре.

Работа в колл-центре

Колл-центры выступают в качестве основного компонента групп обслуживания клиентов и часто являются основным средством связи между бизнесом и его клиентами.

Чтобы работать в колл-центре, вы должны быть мотивированы успехом клиентов.Агенты колл-центра упорно решают проблемы, стремясь улучшить взаимодействие клиентов с брендом.

Рабочий день оператора колл-центра, как правило, динамичен и требует от него выполнения нескольких различных обязанностей. Часто агентам необходимо быть гибкими в своем рабочем процессе и способными справляться с неожиданными препятствиями. Хотя из-за этого их рабочий день каждый день будет выглядеть по-разному, операторы по-прежнему будут выполнять одни и те же основные обязанности центра обработки вызовов независимо от выполняемой задачи.

Обязанности по обслуживанию клиентов колл-центра

Давайте рассмотрим некоторые из этих задач и обязанностей ниже.

1.

Помогите клиентам на различных платформах обслуживания клиентов.

Если вы работаете в собственном колл-центре, скорее всего, вы будете иметь дело не только с телефонами. Вас могут попросить взаимодействовать с клиентами по электронной почте, в чате, в социальных сетях или даже лично. Возможность адаптироваться к каналу, над которым вы работаете, имеет решающее значение для обеспечения многоканальности.

2. Предлагайте продуманные, индивидуальные решения.

Независимо от того, насколько вы опытны, никогда не предполагайте, что вы знаете о потребностях клиентов больше, чем они. Подобные предположения могут привести к недопониманию и разочарованию для вас обоих. Вместо этого лучшие представители колл-центра проявляют терпение и предлагают продуманные и детальные решения.

3. Создайте восхитительный клиентский опыт.

Чтобы выделиться среди конкурентов, вам нужно сделать больше, чем просто дать правильный ответ.Приятный опыт удерживает клиентов, что означает больший доход для бизнеса. Если вы ищете работу в сфере обслуживания клиентов, обязательно подчеркните свою способность превратить обычного клиента в лояльного защитника.

4. Адаптируйте опыт под клиента.

Как снежинки, нет двух одинаковых покупателей. У каждого есть свои уникальные потребности и цели, специфичные для их ситуации. Признание этих различий и адаптация вашего общения к каждому клиенту — отличный способ наладить взаимопонимание.

5. Документируйте билеты и отвечайте на них оперативно.

Когда у клиентов возникают вопросы, они хотят быстро получить ответы. Это означает, что вам нужно быть организованным и уметь думать на ногах. Это также означает, что вам необходимо хорошо разбираться в технологиях call-центра. Хотя вы, скорее всего, пройдете обучение, это может помочь вам ознакомиться с такими инструментами, как службы поддержки, базы знаний и системы продажи билетов.

6. Сообщайте о повторяющихся препятствиях и серьезных проблемах со стороны клиентов.

Помимо решения для клиента, вы также решаете для бизнеса. Если вы заметили ряд связанных запросов клиентов, вам необходимо сообщить об этих проблемах руководству продукта. Это поможет вашей компании выявить недостатки продукта и исправить их до того, как они вызовут отток.

7. Решайте для клиента, а не для вашего удобства.

Это может быть вашей самой важной обязанностью как представителя call-центра. Заманчиво предложить клиенту простое и краткосрочное решение; однако важно решать долгосрочные потребности клиента, а не для вашего удобства.Клиенты осознают разницу и останутся верными вашему бизнесу, если вы действительно сделаете все возможное для них.

Если вы подумываете о вакансии в колл-центре, это поможет понять эти основные обязанности и почему они важны для бизнеса. Независимо от того, к какой отрасли принадлежит колл-центр, все эти обязанности необходимы для краткосрочного и долгосрочного успеха группы обслуживания клиентов. Последовательно выполняя эти основные обязанности, отделы обслуживания клиентов могут обеспечить положительное впечатление о клиентах практически при каждом взаимодействии.

Для выполнения этих обязанностей агентам колл-центра необходимо работать вместе как одна команда и создавать систему, которая будет управлять запросами на обслуживание клиентов. Менеджеры по обслуживанию клиентов возглавляют эту инициативу, разрабатывая стратегию приема и распределения входящих и исходящих звонков.

Прежде чем приступить к работе в колл-центре, важно понимать, как работает колл-центр и почему этот процесс эффективен.

Как работают колл-центры

Колл-центр работает как канал связи, который клиенты используют, чтобы сообщить о запросах или жалобах в компанию.Представители службы поддержки и обслуживания, работающие в центрах обработки вызовов, отвечают на телефонные звонки клиентов, которым требуется помощь в решении конкретной проблемы. Затем представители будут работать над решением проблемы клиента либо во время первого взаимодействия, либо в последующем электронном письме или звонке.

Несмотря на то, что все центры обработки вызовов в чем-то отличаются, большинство из них работают с использованием схожей, отзывчивой системы. Короче говоря, клиенты уведомят отдел обслуживания клиентов о проблеме, а затем колл-центр ответит на отчет и решит проблему.

Хотя это простое объяснение того, как работают центры обработки вызовов, если вы планируете карьеру в сфере обслуживания клиентов, вам потребуется более подробное описание процесса звонка. Чтобы помочь, мы разбили анатомию обращения в службу поддержки или обслуживания на три этапа.

1. Клиент звонит

Процесс звонка начинается, когда клиент либо звонит, либо запрашивает звонок от группы обслуживания клиентов. Звонки можно совершать напрямую в колл-центр или через подключенный продукт или приложение.Некоторые центры обработки вызовов даже предлагают обратные вызовы, когда клиент сигнализирует бизнесу о том, что ему нужна помощь, а центр обработки вызовов назначает время, когда агент позвонит клиенту.

Как только звонок поступает на телефонную линию, он может быть отфильтрован и переведен службой проактивной поддержки. Фильтр может быть программным или даже представителем, который оценивает проблему клиента, а затем передает вызов назначенному агенту. Это удобно для колл-центров, которые используют специалистов для решения сложных или конкретных вопросов.Получение звонков подходящему агенту — это разумный способ для групп обслуживания клиентов ускорить рассмотрение дела и улучшить качество обслуживания клиентов.

2. Представитель работает над проблемой заказчика

После того, как звонок будет передан соответствующему представителю, агент по обслуживанию клиентов будет работать над решением проблемы клиента. Успешные представители обладают сочетанием опыта, знаний о продуктах и ​​коммуникативных навыков, что помогает им удовлетворять потребности клиентов. Хорошие агенты не только знают, какие вопросы нужно задавать, но также знают, когда их задавать и как их сформулировать.

Обслуживание клиентов не всегда так просто, как просто найти правильный ответ — и иногда вам нужно несколько раз перефразировать решения, чтобы убедиться, что ваш клиент понимает или верит в него.

Цель телефонного звонка — решить проблему во время первого взаимодействия. Часто церковь клиентов можно предотвратить, если проблема решена во время первого взаимодействия. Это связано с тем, что решение по первому вызову демонстрирует, что вы можете предоставить клиентам своевременные решения, когда они больше всего в этом нуждаются.

3. Представитель продолжает

Хотя агент стремится решить проблему во время первого звонка, эта цель не всегда достижима. Иногда у агентов по обслуживанию клиентов нет другого выбора, кроме как завершить звонок и ответить, как только у них появится дополнительная информация. Вы можете подумать, что это рискует потенциальным оттоком, о котором мы говорили ранее, но этот шаг делается в интересах как клиента, так и представителя.

Навыки колл-центра

1. Сохранение знаний
2. Гибкость
3. Внимание к деталям
4. Творчество
5. Организация

Назовете ли вы это колл-центром или контакт-центром, агент всегда находится на переднем крае бизнеса, помогая определить качество обслуживания клиентов.Чтобы освоить эту область, агенты колл-центра должны обладать несколькими различными навыками обслуживания и поддержки. Вот пять из тех навыков, которые имеют решающее значение для успеха оператора call-центра.

1. Сохранение знаний

Клиенты не хотят повторять свои проблемы. Они ищут своевременные решения, и необходимость заново описывать свою проблему тратит время и не продвигается к решению. Хорошие представители службы поддержки интерпретируют проблемы клиентов и понимают их с первого раза.

2. Гибкость

Одна из самых интересных характеристик ролей по обслуживанию клиентов заключается в том, что их повседневные обязанности часто непредсказуемы.

Связи с клиентами не сопровождаются предупреждениями, и иногда представителям необходимо проявлять гибкость и адаптироваться к неожиданным ситуациям. Когда что-то важное внезапно ломается, оператор колл-центра одним из первых отвечает. Они должны быть постоянно готовы приступить к действиям, особенно в мгновение ока.

3. Внимание к деталям

В сфере обслуживания клиентов предоставление клиенту почти правильного ответа просто не помогает. У клиентов есть особые потребности, и они не упускают из виду мелкие детали, если они не выполняются.

Успешные представители службы поддержки клиентов уделяют пристальное внимание потребностям клиентов и делают все возможное, чтобы удовлетворить каждого из них — независимо от того, насколько они малы. Это демонстрирует безграничную приверженность поддержке клиентов и повысит их удовлетворенность.

4. Творчество

Иногда решение проблемы клиента неясно или недостижимо. Хотя это может не быть виной агента, им все же нужно найти другое решение. Именно здесь агентам колл-центра необходимо проявить творческий подход и предложить альтернативные идеи, которые принесут пользу как заказчику, так и компании. Креативные представители используют имеющиеся у них ресурсы для неожиданного удовлетворения потребностей клиентов.

5. Организация

Как упоминалось ранее, агенты колл-центра принимают до 50 звонков в день, и не каждый из них разрешается во время первого звонка.Некоторые звонки потребуют последующего наблюдения, которое может длиться несколько дней или недель после первого разговора. Это заставляет представителей эффективно управлять своими открытыми делами и своевременно предоставлять обновления. Хорошая организация может помочь вам управлять текущими действиями, особенно если у вас нет доступа к соответствующим инструментам обслуживания клиентов.

Теперь, когда вы знакомы с тонкостями работы колл-центра, вы, возможно, захотите подать заявку на работу по обслуживанию клиентов. Работа в колл-центре предлагается во всем мире, но если у вас возникли проблемы с поиском ближайшего к вам места, можно рассмотреть вариант удаленного обслуживания.

Работа в колл-центре: плюсы и минусы

Работа в колл-центре может быть очень сложной, но и чрезвычайно полезной. Агенты колл-центра узнают что-то новое почти каждый день и постоянно сталкиваются с различными препятствиями и проблемами.

Если вы все еще не готовы подать заявку на работу в колл-центре, надеюсь, эти плюсы и минусы могут обеспечить окончательную мотивацию, необходимую для отправки вашего резюме.

Плюсы работы колл-центра

1.Вы получите передаваемые навыки.

Происходит сдвиг. Благодаря достижениям в области технологий и 73% всех клиентов, обращающихся с вопросами и проблемами, компании видят ценность необходимости в лучшем обслуживании своих клиентов.

Это означает, что у вас есть возможность получить образование во всем: от обучения работе с продуктом до обслуживания клиентов и навыков программирования и работы с компьютером. Независимо от того, хотите ли вы продвинуться в сфере обслуживания клиентов или являетесь недавним выпускником, желающим получить некоторые знания начального уровня, навыки, полученные в колл-центре, помогут вам в каждой работе, которая встречается на вашем пути.

Допустим, вы хотите выйти в сферу маркетинга и развить свои навыки в написании блогов, исследовании рынка или создании контента для социальных сетей. Это все роли и обязанности, которые вы могли бы получить, обладая выдающимися коммуникативными навыками и детальным знанием продукта.

2. Вы научитесь отличным коммуникативным навыкам.

Под этим я имею в виду не только умение с кем-то разговаривать. Я имею в виду весь спектр коммуникативных навыков.

Каждый клиент хочет, чтобы звонок был быстрым, эффективным и приятным.Агентам необходимо овладеть искусством стилей общения, умением слушать и задавать качественные вопросы, чтобы разобраться в корне проблемы.

По словам Пола Дж. Мейера, «Общение — человеческая связь — ключ к личному и карьерному успеху». Итак, достигая своих целей, вы также становитесь профессионалом в общении во всех смыслах.

3. Вы получите большую компенсацию и льготы.

Для работы, не требующей формального образования, представители колл-центра могут много зарабатывать в обмен на влияние, которое они оказывают на компанию.Как бы вы относились к щедрым оплачиваемым выходным, оплачиваемым праздникам, ежемесячным льготам и бонусам?

Между стартовой зарплатой в 30 тысяч долларов, основными льготами и продвижением по службе у агентов путь только вверх. И многие центры обработки вызовов быстро продвигают талантливых сотрудников, независимо от того, работаете ли вы какое-то время или нет. Ваша работа говорит за вас. Так что, если у вас хорошо получается то, что вы делаете, скорее всего, вы подниметесь по карьерной лестнице, прежде чем осознаете это.

Минусы работы колл-центра

1.Могут быть непредсказуемые часы и стресс.

Поскольку большинство компаний имеют глобальную аудиторию, пребывание в разных часовых поясах может иногда означать, что вам нужно быть готовым к работе по ночам или в выходные. Это также означает работу с разными клиентами со всего мира.

Но благодаря этому опыту вы разовьете основные навыки решения проблем и научитесь работать независимо, несмотря на стресс. После определенного момента вы сможете обеспечить исключительное обслуживание клиентов, даже если почувствуете необходимость подзарядки.

Это, в конечном счете, подготовит вас к будущим вызовам и руководящим должностям.

2. В вашей команде может быть высокая текучесть кадров.

Одной из самых серьезных проблем, с которыми сталкиваются центры обработки вызовов, является рост текучести кадров с 17 до 44%. Это может быть недостаток подготовки или опыта или даже большое количество студентов, претендующих на работу начального уровня.

Вы столкнетесь с динамикой нестабильных команд, что может привести к сложному управлению изменениями. Однако укрепление доверия, рост ваших команд и поддержание единообразия обслуживания в постоянно меняющейся среде также обучает вас работе в различных рабочих средах и, что наиболее важно, в постоянно меняющемся мире.

3. Вы можете чувствовать себя застрявшим в сидячем положении.

Учитывая, что работа агента в основном осуществляется по телефону, большинство центров обработки вызовов требуют, чтобы агенты работали в восьми- или девятичасовую смену, в зависимости от политики компании, законодательства штата и местоположения. Прежде чем вы это узнаете, вы будете сидеть в течение долгих периодов времени, поворачиваясь на стуле, когда вы разговариваете с несколькими клиентами в течение дня.

Сидение весь день может вызвать ломоту и боли в теле, поэтому не забывайте проверять осанку, пить воду и делать короткие перерывы.Хороший способ обойти это — купить стоячий стол и пару наушников, чтобы вы могли ходить, постоянно менять положение, выполнять упражнения и, тем не менее, решать за клиента.

Ответьте на звонок, чтобы работать в колл-центре

Как и в любой работе, у колл-центров бывают свои взлеты и падения. Тем не менее, подготовка с необходимыми навыками, понимание ответственности роли и рассмотрение своей роли как неотъемлемой части клиентского опыта гарантирует, что вы в полной мере получите удовольствие от своей роли.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в октябре 2019 года и был обновлен для полноты.

Какой колл-центр вам подходит?

Клиенты необходимы для бизнеса. Действительно, можно сказать, что без клиентов не было бы бизнеса. Таким образом, важный вопрос практически для любого бизнеса: как сбалансировать затраты и в то же время обеспечить хорошее обслуживание клиентов?

Для многих организаций ответ — использование call-центра.Все больше и больше компаний, от малого и среднего бизнеса до крупных корпораций, таких как Microsoft и Ford, передают свои услуги call-центра на аутсорсинг. Они будут использовать центры обработки вызовов для различных нужд, которые принесут пользу как бизнесу, так и их клиентам. Чтобы узнать, может ли аутсорсинг колл-центров принести пользу вашему бизнесу, взгляните на типы колл-центров и услуги, которые они предлагают.

Внутренний и внешний подряд

Все центры обработки вызовов подпадают под одну из двух категорий: внутренние или внешние.

Компания может владеть и управлять своим call-центром, который называется внутренним. Целью может быть обслуживание существующих клиентов и / или звонки для привлечения новых. Преимущество собственного call-центра — близость к самому бизнесу. Брендинг и процессы могут быть более последовательными, а проблемы могут быть решены быстрее, потому что колл-центр — это просто еще одна часть бизнеса. К недостаткам относятся вложения, необходимые для поиска, найма и обучения сотрудников, для установки технологии, а также офисные помещения и расходы, необходимые для обслуживания центра обработки вызовов.

Если компания не хочет развивать или размещать собственный колл-центр, они могут передать свои потребности третьей стороне. Многие организации выбирают этот вариант для экономии средств, что является большим преимуществом. Недостатками аутсорсинга может быть отсутствие связи между компанией и центром, а также потенциальный разрыв в ожидаемом уровне обслуживания клиентов и том, что предоставляет центр обработки вызовов.

При аутсорсинге существует три различных типа центров обработки вызовов: входящие, исходящие и автоматизированные.

Центры входящего звонка

В основном центры обработки входящих вызовов принимают звонки. Их агенты принимают входящие звонки для бизнеса или организации. Услуги центра обработки вызовов могут быть ценным бизнес-инструментом.

Многие компании передают на аутсорсинг центры приема вызовов для оказания поддержки клиентов, поскольку для бизнеса может быть сложно иметь персонал или инфраструктуру для обслуживания большого количества звонков. Колл-центры часто лучше оборудованы для обработки как малых, так и больших объемов вызовов и укомплектованы профессиональными специалистами по обслуживанию клиентов.Часто агентов также обучают методам перепродажи.

Существует множество входящих служб, но некоторые из наиболее распространенных включают:

• Автоответчик
• Обработка заказов
• Поддержка чата
• Ответы по электронной почте
• Техническая поддержка
• Программы лояльности
• Горячие линии
• Отправка
• Служба поддержки

Центры исходящего вызова

По сути, звонки из центров обработки исходящих вызовов.Агенты колл-центра будут звонить другим людям для бизнеса или организации. Они могут быть важной частью лидогенерации или воронки продаж. Хотя это может включать в себя звонки для привлечения новых клиентов, другие исходящие услуги включают:

• Запись на прием
• Проведение опросов клиентов
• Приветственные звонки клиентам, которые только начали использовать продукт или услугу
• Исследование рынка
• Продажа по телефону
• Пояснения к счетам
• Регистрация события
• Отзывы о продукте

АТС

В наши дни почти каждая организация полагается на электронные процессы, чтобы поддерживать связь с клиентами.Автоматизированные колл-центры автоматизируют бизнес-процессы, например:

• Напоминания о приеме
• Онлайн-планирование
• Напоминания о регистрации
• Управление электронной почтой
• Поздравление с праздником
• SMS-сообщения
• Поиск дилеров / филиалов

Вы можете дополнительно классифицировать типы центров обработки вызовов, посмотрев на размер, который обычно основан на количестве агентов, доступных для совершения или приема вызовов. В небольших call-центрах обычно работает от 5 до 10 агентов.Средние центры имеют вместимость от 30 до 50 человек, а крупные центры — более 50. Крупные центры обработки вызовов обычно обслуживают нескольких клиентов и часто открыты круглосуточно.

Общие преимущества колл-центра

Несмотря на название, call-центры обрабатывают не только телефонные звонки. Они часто заботятся об общении в Интернете через чаты в реальном времени на веб-сайте компании, по электронной почте или в социальных сетях. Многие компании передают услуги колл-центру для получения следующих преимуществ:

• Сниженные затраты
• Повышенная гибкость
• Повышенная отзывчивость
• Больше услуг (включая разные языки)
• Доступ к новейшим технологиям
• Высвобождение бизнес-ресурсов для инвестирования в другие места

Если вы видите способы, которыми операторский центр может помочь вашему бизнесу, вам помогут ROI Call Center Solutions.Позвольте нашему отмеченному наградами сервису и преданной команде опытных профессионалов дать вам конкурентное преимущество. Свяжитесь с ROI Call Center Solutions сегодня, чтобы узнать, что мы можем для вас сделать.

типов колл-центров | CloudTalk

Сегодня менеджеры прекрасно осознают тот факт, что обслуживание и поддержка клиентов являются неотъемлемой частью успеха в бизнесе. Колл-центры — это один из инструментов, которые компании используют для предоставления клиентам системы поддержки. В этом посте мы рассмотрим основные типы центров обработки вызовов и объясним должностные обязанности каждого из этих центров обработки вызовов: входящие, исходящие и виртуальные.

1. Центр входящей связи

В центре обработки вызовов работают агенты, которые принимают звонки от клиентов. Эти центры обработки вызовов, как правило, ориентированы на помощь клиентам, которым необходимо решить свои проблемы или получить инструкции. Например, если ваше интернет-соединение перестает работать или оно слишком медленное, вы можете позвонить в центр обслуживания клиентов своего интернет-провайдера, чтобы сообщить о проблеме и исправить ее. Помимо поддержки по вызову, агенты входящего контакт-центра часто предоставляют ответы по электронной почте или поддержку в чате.

Основная цель центра входящего звонка — решить как можно больше проблем клиентов. Количество звонков, обрабатываемых агентами, во многом зависит от количества людей, обращающихся в колл-центр. В некоторые дни колл-центр может быть очень загружен, в другие дни количество звонков может быть намного меньше.

2. Центр исходящего звонка

В центре обработки исходящих вызовов агенты звонят потенциальным или существующим клиентам, а не получают от них звонки. Этот тип колл-центра в основном используется для продаж, рекламных акций и опросов клиентов, но это не всегда так.Некоторые компании предпочитают приветствовать своих новых клиентов так называемым приветственным звонком, во время которого агенты предоставляют дополнительную информацию о продуктах или политике компании.

3. Виртуальный колл-центр

Многие компании выбрали виртуальные или облачные центры обработки вызовов, которые сочетают в себе услуги центров обработки вызовов для входящих и исходящих вызовов с различными расширенными функциями. Облачными центрами обработки вызовов можно управлять из любого места, настройка очень проста и быстра, и вам не нужны какие-либо специальные навыки программирования или оборудование.Пользователям нужен только компьютер или телефон с подключением к Интернету для доступа к услуге. Огромным преимуществом виртуальных колл-центров является возможность интеграции их с вашими существующими инструментами, такими как CRM или системы поддержки продаж.

Эти три типа центров обработки вызовов можно разделить на внутренних и международных центров обработки вызовов. Местные колл-центры делают и принимают звонки от жителей одной страны. Поэтому, если ваш колл-центр работает во Франции, ваши агенты будут связываться с клиентами, проживающими только во Франции.С другой стороны, международные центры обработки вызовов принимают и звонят людям со всего мира. Международные центры обработки вызовов часто используют несколько местных телефонных номеров или бесплатных номеров, чтобы минимизировать сборы для своих клиентов.

Call-центры также можно классифицировать по собственнику:

• Внутренние телефонные центры принадлежат и управляются самой компанией. Это означает, что команда компании берет на себя установку, настройку и обслуживание собственного программного и аппаратного обеспечения.
• Аутсорсинговые центры обработки вызовов — это более дешевый вариант, используемый компаниями, которые не могут или не хотят нанимать агентов и тратить деньги на обучение, офисы и технологии. Компании, которые беспокоятся о затратах и ​​времени, связанных с настройкой, должны рассмотреть возможность использования услуг облачного центра обработки вызовов, который не требует какого-либо программирования или специальной ИТ-инфраструктуры.

Теперь, когда мы рассмотрели основные типы центров обработки вызовов, выбор за вами. Если вы хотите попробовать услуги облачного центра обработки вызовов со всеми расширенными функциями, вы можете зарегистрироваться в CloudTalk и получить бесплатную демонстрацию.

Что такое колл-центр? Актуальны ли call-центры в 2020 году?

Давайте определим, что такое центр обработки вызовов, рассмотрим различные типы центров обработки вызовов, сравним центры обработки вызовов и центры обработки вызовов и поймем их актуальность в 2020 году.

Во время президентских выборов 1952 года, стремясь выиграть «женский голос», кампания Эйзенхауэра использовала женщин-агитаторов для телефонных звонков другим избирателям-женщинам, которые, скорее всего, проголосовали бы за Республиканскую партию. В 1953 году Дуайт Д.Эйзенхауэр был открыт как 34-й POTUS после того, как набрал большинство голосов среди женщин.

Как видите, концепция центров обработки вызовов существовала задолго до того, как компании начали создавать их в 1970-х годах для управления системами бронирования, совершения торговых звонков, общения с клиентами и т. Д. От участия в выборах лидера нации до уговоров купить тот портативный производитель смузи, который вам не нужен, у колл-центров есть способ сделать свое присутствие ощутимым в жизни каждого.

Что такое колл-центр?

Колл-центр — это группа людей, которая оснащена технологиями для маршрутизации, контроля, обработки и отслеживания телефонных звонков, полученных или сделанных компанией или организацией.Колл-центры выполняют множество бизнес-функций, таких как поддержка клиентов, продажи, управление персоналом и офисное администрирование.

Компания может открыть колл-центр двумя способами

• Создав один штат и наняв собственную команду колл-центра
• На аутсорсинг в рамках аутсорсинга бизнес-процессов поставщикам услуг колл-центра

Как мы видели ранее, колл-центр может быть горизонтальным подразделением или отделом, обслуживающим несколько вертикалей бизнеса.В зависимости от того, кого обслуживает, колл-центры тоже бывают разных типов.

Какие бывают типы центров обработки вызовов?

Мы можем классифицировать центры обработки вызовов по-разному. Один из способов — распределить их по категориям в зависимости от направления получаемых ими звонков. Это упрощает выбор ключевых показателей эффективности для использования при измерении производительности центра обработки вызовов.

Центры входящего звонка

Центры обработки входящих вызовов оборудованы для приема входящих вызовов и их маршрутизации к нужному агенту.Центр обработки входящих вызовов обычно использует IVR, чтобы помочь вызывающим абонентам связаться с отделом, который может решить их проблему или ответить на их запросы. Например, когда вы звоните в туристическое агентство, чтобы узнать о возмещении стоимости билета, вы увидите заранее записанное сообщение с просьбой нажать номер, чтобы поговорить с нужным человеком. Это обычная установка, используемая центром обработки входящих вызовов для сегментации вызывающих абонентов.

Компании обычно используют центры обработки вызовов для обслуживания или поддержки клиентов, входящих продаж и запросов.Они могут быть созданы как внутри компании, так и на стороне. Однако вы можете лучше контролировать качество предоставляемых услуг, если это внутренний колл-центр.

Центры обработки исходящих вызовов

Как следует из названия, центры обработки исходящих вызовов оборудованы для исходящих вызовов. У них будут такие технологии, как дозвонщики, которые позволят им загружать список номеров и автоматизировать вызовы. Некоторые из них используют программу интеллектуального набора номера, которая может одновременно совершать несколько исходящих вызовов.Они также могут обнаружить, что агент находится в сети и может говорить.

Центры обработки исходящих вызовов полезны для исходящих продаж, сбора данных, общения с донорами и т. Д. Их эффективность можно измерить на основе количества сделанных звонков, количества закрытых продаж и т. Д.

Связанный: Глоссарий входящих и исходящих показателей центра обработки вызовов

Второй способ классификации колл-центров основан на местонахождении их сотрудников.

Локальные центры обработки вызовов

Локальные центры обработки вызовов (не путать с телефонными системами в помещении) — это центры обработки вызовов, в которых все сотрудники или агенты работают из одного места или офиса. Как и обслуживание телефонных систем в помещении, центры обработки вызовов на месте требуют капитальных вложений и накладных расходов. Локальный колл-центр может работать как на облачном программном обеспечении колл-центра, так и на локальной телефонной системе.

Виртуальные колл-центры

Виртуальный колл-центр, с другой стороны, позволяет агентам или сотрудникам работать удаленно.Они особенно хороши для малых предприятий с глобальной клиентской базой. Агенты или сотрудники могут работать из любой точки мира — будь то дома, коворкинг или собственный офис — и обеспечивать локальную поддержку клиентов и обслуживание звонков. Компаниям не нужно вкладывать средства в создание инфраструктуры по всему миру или заставлять агентов работать посменно, чтобы управлять глобальным центром обработки вызовов. Виртуальные центры обработки вызовов могут быть созданы с помощью программного обеспечения облачного центра обработки вызовов, которое позволяет операторам обрабатывать вызовы, используя только свой портативный компьютер.

Связанный: Что такое виртуальные центры обработки вызовов?

В чем разница между колл-центром и контакт-центром?

Появление виртуальных центров обработки вызовов — не единственное изменение, которое домен центра обработки вызовов претерпел за эти годы. С появлением электронной почты, социальных сетей и чатов многие call-центры превратились в контакт-центры. Контакт-центр — это не что иное, как центр обработки вызовов, который обрабатывает запросы по нескольким каналам связи, таким как электронная почта и чат, помимо телефона.В настоящее время в литературе, посвященной поддержке клиентов и контакт-центрам, участники также используют термины «операторский центр» и «контакт-центр» как синонимы.

Колл-центры по-прежнему актуальны в 2020 году?

Означает ли эта эволюция центров обработки вызовов в центры контактов конец эпохи, управляемой голосом? Возможно нет. Эксперты считают, что телефон играет ключевую роль в обеспечении качества обслуживания клиентов. Сегодня текст и голос не только сосуществуют друг с другом, но и дополняют друг друга.Разговоры, которые проходят через контакт-центр, могут начинаться в социальных сетях, развиваться в чате или по электронной почте и завершаться телефонным звонком.

В то время как электронная почта и чат решают проблемы простоты, телефон решает проблему скорости решения, срочности и сопереживания. А вместе они делают бизнес более доступным.

Иллюстрации Никхила Канды

О Freshcaller

Freshcaller — это программное обеспечение для центров обработки вызовов plug-n-play, которое помогает предприятиям создавать виртуальные центры обработки вызовов с помощью облачной телефонии.Пользователи могут приобретать местные и международные бесплатные номера, получать в реальном времени информацию об очередях вызовов и текущих разговорах, направлять вызовы определенным группам агентов, настраивать индивидуальные часы работы для каждого отдела и многое другое.

Если вы хотите узнать больше о том, чем мы занимаемся, посетите сайт www.freshcaller.com.

лучших служб ответа для входящих и исходящих вызовов центра обработки вызовов

Что такое услуги call-центра?

Услуги центра обработки вызовов — это услуги, предоставляемые операторами телекоммуникационных услуг в среде центра обработки вызовов, и включают в себя все, от ответа на телефонные звонки до обработки отзывов продукции.Практически любой бизнес-процесс, который вы можете выполнить по телефону, через Интернет или электронную почту, можно передать AnswerNet на аутсорсинг. Вы можете использовать наши услуги, чтобы выйти на новые рынки, обеспечить более надежную поддержку или даже удержать существующих клиентов. Мы даже предлагаем услуги на всех этапах процесса продаж от маркетинга до внутренних продаж. Передав нам аутсорсинг, ваш бизнес выиграет за счет минимизации затрат на персонал и накладных расходов.

Свяжитесь с нами сейчас для консультации или прочитайте дополнительную информацию ниже.

Услуги делятся на 4 основные категории …

• Входящие — Мы ПРИНИМАЕМ звонков для вас.
• Исходящий — Мы СДЕЛАЕМ звонков для вас.
• Автоматизированные (электронные) — Мы АВТОМАТИРУЕМ процессов для вас.
• Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) — Вы ДЕЛЕГАТИРУЙТЕ бизнес-процесс
  нам.

Справочник служб центра обработки вызовов:

Изучите каталог, указанный в правой части этой страницы.Если вы не видите нужную услугу, свяжитесь с нами, и мы сможем настроить услугу именно для вас.

Услуги центра входящего звонка — мы

ПРИНИМАЕМ Звонки для вас

Службы входящих звонков предназначены для приема входящих телефонных звонков в ваш бизнес или организацию.Примеры множества входящих услуг включают в себя: автоответчик, обработка заказов, диспетчеризация и служба поддержки.

Узнайте больше обо всех услугах центра обработки вызовов .

Услуги центра исходящих вызовов — мы

СДЕЛАЕМ Звонки для вас

Outbound — это исходящие телефонные звонки для вашего бизнеса или организации.Примеры множества исходящих услуг включают в себя: продажи по телефону, , телемаркетинг, и маркетинговые исследования.

Узнайте больше обо всех услугах центра обработки вызовов .

Автоматизированные (электронные) услуги —
Мы

АВТОМАТ Процессы
для вас

Electronic — это автоматизация процессов для вашего бизнеса или организации.Примеры включают интерактивный голосовой ответ (IVR), голосовую почту и поиск дилера.

Узнайте больше о Automated Services .

Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) —

Вы ДЕЛЕГИРУЕТЕ Бизнес-процесс нам

Услуги аутсорсинга бизнес-процессов (BPO) — это когда вы делегируете нам весь бизнес-процесс.Любые входящие, исходящие или электронные услуги могут быть полностью переданы на аутсорсинг. Однако примеры обычно предоставляемых на аутсорсинг услуг включают выполнение заказов, управление электронной почтой и отправку факсов.

Узнайте больше об аутсорсинге бизнес-процессов (BPO) Call Center Services .

Поддержка для людей с нарушениями слуха и многоязычия

Служба многоязычной поддержки

AnswerNet обеспечивает свободное владение английским, испанским и французским языками, а также поддержку 250 других языков.

Узнайте больше о нашей многоязычной службе поддержки .

AnswerNet предлагает услуги телетайпа (TTY) и ретрансляции интернет-протокола (IP Relay), а также американский язык жестов (ASL), чтобы люди с нарушениями слуха или глухие могли общаться с вашей компанией.

Подробнее о TTY-IP-Relay Services .

Узнайте больше о поддержке American Sign Language (ASL) .

Свяжитесь с нами сегодня

Свяжитесь с нами сегодня , чтобы настроить услуги call-центра в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

Запросить предложение …

Получить брошюру (и)…

Мобильные пользователи: Нажмите здесь, чтобы ЗВОНИТЬ СЕЙЧАС .

Как выбрать лучший центр обслуживания клиентов Телефонный центр

Обслуживание клиентов — критически важный аспект любого бизнеса, но иногда управление телефонами может стать бременем, которое подрывает повседневную работу. Когда ответ на телефонные звонки, сообщения электронной почты и запросы клиентов становятся помехой для работы, возможно, пришло время сотрудничать с колл-центром или службой автоответчика.Эти услуги позволяют предприятиям передать управление коммуникациями на аутсорсинг за небольшую часть стоимости найма дополнительного персонала.

Колл-центры и автоответчики часто делают больше, чем просто отвечают на телефонные звонки; Фактически, многие из них переименовываются в «контактные центры», чтобы отразить эту эволюцию. Многие из этих сервисов управляют всеми каналами связи, включая телефонные линии, электронную почту, социальные сети и онлайн-чат. Многие также будут управлять заказами клиентов и участвовать в расширенных услугах, таких как программы удержания клиентов и лояльности или исследования рынка.Это руководство поможет вам понять разнообразие доступных услуг колл-центра и определить, какая из них подходит для вашего бизнеса в 2019 году. Buerbey

Услуги автоответчика и услуги колл-центра

Хотя они звучат одинаково, между услугами колл-центра есть существенные различия. и автоответчик . Знание различий поможет вам выбрать правильный тип компании для вашего бизнеса. Обратите внимание, что некоторые компании предоставляют услуги как автоответчика, так и колл-центра.

Уже знаете все, что вам нужно знать об услугах call-центра? Посетите страницу лучших предложений Business News Daily, чтобы увидеть наши рекомендации и ознакомиться с обзорами услуг нашего колл-центра.

Услуги call-центра носят широкий и общий характер. Обычно они содержат большое количество сотрудников и, как правило, принимают большее количество звонков. Они могут обслуживать практически любую отрасль, составляя заказы, предлагая поддержку клиентов и отправляя соответствующую информацию своим клиентам.Эти службы обычно могут работать с общим сценарием и базовой информацией о бизнесе клиента. Службы колл-центра обычно архивируют заказы и взаимодействия, а затем отправляют информацию клиенту как часть отчета. Одним из примеров бизнеса, который может использовать колл-центр, является розничный торговец.

Службы автоответчика, с другой стороны, обычно намного меньше и часто решают сложные специализированные задачи. Обычно они обслуживают определенные вертикальные рынки, которые требуют более глубокого знания внутренней работы бизнеса клиента.Службы автоответчика лучше всего подходят для работы с конкретными отраслями, которые могут потребовать критического мышления и принятия решений. Иногда службы автоответчика выполняют функции, зависящие от времени или с высокой степенью персонализации. Часто они сразу же передают клиенту индивидуальные звонки. Примером бизнеса, который может использовать автоответчик, является медицинская практика.

Зачем нужна служба колл-центра?

Компании могут использовать операторский центр по разным причинам. Возможно, они не могут обеспечить качественное обслуживание клиентов по телефону из-за растущего количества звонков, или, возможно, укомплектование телефонных линий снижает качество других проектов сотрудников.В других случаях колл-центры могут просто сделать больше для развития бизнеса, чем может управлять штатный персонал.

Конечная выгода от найма услуг колл-центра заключается в освобождении ваших сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на продуктивности вашего бизнеса, а не отвечать на звонки. При необходимости многие центры обработки вызовов доступны круглосуточно и без выходных, что позволяет вашим клиентам связаться с ними в момент возникновения каких-либо проблем. Услуги колл-центра могут повысить уровень профессионализма бренда вашего малого бизнеса без дорогостоящего создания вашей собственной группы обслуживания клиентов.Наконец, услуги колл-центра часто предлагают услуги по привлечению потенциальных клиентов и продаж, которые могут помочь процветающему бизнесу, в то время как его штатные сотрудники сосредоточены на повседневных операциях.

Когда вы нанимаете службу колл-центра, вас обычно просят предоставить компании сценарий и столько информации, сколько вы сочтете необходимым, чтобы ее представители могли наилучшим образом обслуживать ваших клиентов. Некоторые службы записывают телефонные звонки, чтобы вы могли проверить их качество. Другие службы даже предоставляют вам ежедневные отчеты с подробным описанием количества принятых звонков и связанных с ними проблем.Когда вы выбираете услугу, важно выяснить, насколько хорошо и как часто услуга намеревается держать вас в курсе, так как вы захотите внимательно следить за производительностью компании.

На что обращать внимание при обслуживании центра обработки вызовов

Услуги центра обработки вызовов могут показаться схожими на первый взгляд, но детали предложений каждой компании могут сильно различаться. Как только вы начнете задавать конкретные вопросы, различия между компаниями станут более очевидными. Чтобы узнать, какой поставщик подходит для вашего бизнеса, вот несколько вопросов, которые следует задать себе, и функции, которые следует искать в службе колл-центра.

Международные центры обработки вызовов и центры обработки вызовов в США

Местонахождение вашей компании, обслуживающей операторские центры, а также ее агентов — это первое, что вам следует определить. Оффшорные центры обработки вызовов обычно более рентабельны, но они предлагают меньше услуг, а их агенты обычно имеют сильный акцент, который некоторым вашим клиентам может быть трудно понять.

Внутренние центры обработки вызовов, как правило, предлагают более полные услуги (например, привлечение потенциальных клиентов для увеличения клиентской базы), но их англоговорящие агенты и модели, ориентированные на программное обеспечение, часто означают, что их цены выше.

Для некоторых компаний может быть уместным оффшорный центр обработки вызовов, но многие предпочитают внутренние центры обработки вызовов. По этой причине в нашем обзоре мы сосредоточились на внутренних call-центрах. Однако, если ваши потребности довольно просты и вас не волнуют акценты, оффшорный колл-центр может быть хорошим способом снизить расходы.

Входящие и исходящие услуги

Основная функция услуг колл-центра заключается в том, чтобы отвечать на вопросы клиентов о продуктах или услугах вашего бизнеса.Колл-центры часто могут предоставить информацию или техническую поддержку, а также принимать заказы и обрабатывать платежи по телефону. Многие также отправят вам звонки, если клиенту нужно поговорить напрямую с кем-то внутри компании. Все эти услуги относятся к категории входящих.

Некоторые центры обработки вызовов также предлагают исходящие услуги, которые включают в себя генерацию потенциальных клиентов, такие как холодные звонки и сбор данных опросов. Эти услуги также могут включать в себя последующие действия с предыдущими клиентами, чтобы обеспечить их удовлетворение или еще больше стимулировать успешную конверсию.Некоторые центры обработки вызовов проводят опросы обратной связи или участвуют в попытках вернуть клиентов, если вы потеряли чей-то бизнес. Традиционно центры обработки вызовов рассматривались как необходимые расходы для сохранения существующих отношений, но если учесть эти дополнительные функции, центры обработки вызовов могут фактически расширить вашу клиентскую базу, наладить новые отношения и принести больше денег.

Не каждому бизнесу нужны как входящие, так и исходящие услуги, поэтому учитывайте потребности вашего бизнеса. Как только вы точно узнаете, что вам нужно, спросите каждую службу call-центра, какие входящие и исходящие услуги они предлагают.

Выделенные и / или общие агенты?

Лучшие услуги call-центра предлагают как выделенных, так и общих агентов. Выделенные агенты закрепляются только за вашей учетной записью, уделяя вашей компании все свое время и внимание. Это лучше всего подходит для предприятий с конкретными подробными потребностями, которые требуют от своих агентов осведомленности и последовательности.

Для компаний с более общими потребностями может быть более подходящим общий агент. Эти агенты обслуживают нескольких клиентов центра обработки вызовов и не обязательно отвечают на звонки вашего предприятия 100% времени.Эти услуги часто дешевле и все же эффективны для компаний, которые не требуют особого внимания изо дня в день.

Некоторые компании предлагают полупрофессиональные модели, в которых экономичность сочетается с особым вниманием. Эти агенты обычно работают с одной или двумя учетными записями в дополнение к вашей, а не со всем списком. Это означает, что, хотя они не сосредоточены исключительно на вашей компании, их внимание менее разделено. Эти агенты часто дешевле выделенных, но дороже общих агентов.Эта модель относительно редка, но она предлагает отличный баланс между стоимостью и качеством.

Отчетность

Колл-центр будет иметь дело непосредственно с вашими клиентами, что означает, что он может иметь большое влияние на то, как они воспринимают ваш бизнес. Отчеты дают вам возможность увидеть повседневную работу нанятого вами центра обработки вызовов.

Но не все отчеты одинаковы. Некоторые компании предлагают только базовые сводки о том, сколько звонков они сделали или получили за определенный период времени, в то время как другие предоставляют вам доступ к анализу данных в реальном времени и даже записывают аудио звонков для проверки в случае, если что-то пойдет не так.Прежде чем подписаться на услуги колл-центра, важно знать, насколько прозрачным и оперативным он будет и чего вы можете ожидать от самоотчетности компании.

Доступность call-центра

Еще один важный вопрос, который следует задать, — как часто доступны операторы колл-центра. Хорошие услуги доступны для ваших клиентов 24/7/365. Некоторые центры обработки вызовов даже предлагают услуги аварийного восстановления, то есть они могут полностью взять на себя их работу, если ваши собственные телефонные линии выйдут из строя в чрезвычайной ситуации.Выбор услуги, которая всегда доступна и очень надежна, должно стать основным направлением вашего бизнеса.

Минимальный ежемесячный объем вызовов

Для некоторых услуг call-центра требуется минимальная громкость звонка. Эти услуги могут не подходить для небольшой компании, которая не ожидает большого количества обращений в службу поддержки или намеревается делать много исходящих звонков. Для более крупной компании или компании, которая в значительной степени полагается на телефонные контакты с клиентами, эти услуги могут иметь больше смысла. Постарайтесь точно измерить количество звонков и оценить, сколько агентов вам может понадобиться, прежде чем искать услуги call-центра.Это особенно важно для ценообразования, поскольку некоторые центры обработки вызовов взимают плату за пакет минут, а не за месяц.

Как компания справляется с отключениями

Колл-центры являются неотъемлемой частью многих предприятий. Простой может серьезно навредить вашему бизнесу, если ваши клиенты не смогут дозвониться до колл-центра. Вы захотите сотрудничать с надежным центром обработки вызовов с надежным резервированием и надежным планом аварийного восстановления, чтобы отключение не подорвало вашу производительность.

Многоязычные услуги

В частности, если у вашего бизнеса есть международная аудитория, вы захотите сотрудничать с колл-центром, в котором есть сотрудники, свободно говорящие на нескольких языках. Многие центры обработки вызовов предлагают услуги говорящих по-испански, а другие даже предлагают широкий спектр языков. Если вам нужна многоязычная услуга, не забудьте заранее узнать, какие языки или услуги перевода может предоставить вам колл-центр.