Что такое контакт центр: Почему контакт-центр — это не то же самое, что колл-центр — Сервисы на vc.ru

функции и виды, перечень основных услуг

Вы удивитесь, когда узнаете, что первые телефонные компании с функциями обработки звонков появились более 70 лет назад. Они использовали передовые для того времени автоматические распределители вызовов на две линии: исходящая и входящая связь. Впоследствии технологическая оснащенность таких компаний выросла, но само понимание, что такое колл-центр осталось неизменным.

Call-center (от английского слова call – звонок) – это подразделение компании или отдельная организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. По сути, это звено в воронке продаж, которое обеспечивает обратную связь с покупателем продукции бренда. Кроме того, расширенная версия колл-центра предполагает также услуги проведения соцопросов, различных голосований, акций и поддержки потребителей.

Небольшой экскурс в историю

Первый колл-центр в Европе появился у компании Birmingham Press and Mail (Великобритания). Громоздкая телефонная станция GEC PABX 4 ACD, больше похожая на фортепиано, выполняла функции автоматического распределителя вызовов.

В США телефонная обратная связь появилась в 1973 году. Калифорнийская компания Rockwell разработала свою систему обработки входящих звонков клиентов. Вскоре в пяти центрах Continental Airlines появилась возможность бронирования авиабилетов по телефону.

В СССР также не отставали от запада. Первые колл-центры или «справочные» появились в 70-х годах прошлого века. Это всем известные службы – 03, 09 и другие. В 1974 году появились платные «справочные» в Москве. Информация предоставлялась по специальным таксофонам, в которых стоимость звонка составляла 15 копеек. Позвонив в советский колл-центр (09), можно было узнать контакты предприятий города, а также частные телефонные номера.

Конечно, функционал первых колл-центров был весьма ограниченным. Это, как правило, обработка входящих или исходящих звонков.

Функции колл-центра

Основные задачи, которые должен решать call-center, сводятся к шести пунктам:

1. Обработка потока входящих звонков от постоянных клиентов, новых покупателей и заказчиков.
2. Создание возможности прослушать информацию о вызове (и сам звонок) в виде голосовых сообщений, а также обеспечения доступа к этим данным в автоматическом режиме.
3. Разгрузка операторов и сотрудников компании от выполнения рутинных действий. Современное оборудование позволяет автоматизировать ряд задач. Например, ответы на типовые вопросы клиентов: «как проехать в офис», «сколько стоит товар или услуга», «время работы» и другие.
4. Проведение рекламных акций, соцопросов и предварительных продаж товаров и услуг.
5. Сервисная служба, поддержка потребителей.
6. Организация эффективной связи за счет снижения времени ожидания ответа, использования в общении сценариев продаж.

Соответственно чтобы успешно выполнять эти задачи функциональные возможности колл-центра должны быть на высоте. Современные телефонные компании используют в работе компьютерные системы, автоматизированные устройства для распределения вызовов и ведения учета звонков.

Таким образом, современный колл-центр должен обладать следующим функционалом:

• Автоматическая регистрация вызовов;
• Сбор и хранение данных о клиенте в базе, аналитика истории звонков;
• Распределение звонков;
• Запись разговоров;
• Составление графиков, диаграмм, схем работы отдельного оператора и всего центра;
• Звуковое оповещение и визуальное отображение на дисплее информации о входящем, пропущенном вызове;
• Создание очереди звонков, переадресация, активация режима ожидания ответа и другие опции работы с вызовами.

Почему услуги колл-центра востребованы?

Эффективный телемаркетинг – это сочетание опыта операторов и технологичных решений. Исходя из этого, можно вывести три доказательства высокой востребованности call-center в бизнесе:

1. Максимально эффективное распределение коммуникативных ресурсов компании. Это распределение вызовов, автоматические обзвоны, настройка ролей, создание базы клиентов и другое.
2. Качественная аналитика и контроль работы. Колл-центр, помимо прямых продаж и сервиса, ведет сбор аналитических данных, записывает разговоры с покупателями. Всё это помогает повысить лояльность клиентов и разработать более эффективные маркетинговые программы.
3. Повышение эффективности обработки клиентов. Операторы используют в разговоре продающие скрипты – сценарии продаж. Колл-центр помогает тестировать на реальных покупателях различные маркетинговые методики.

Современные технологии в работе КЦ позволяют автоматизировать дозвон при исходящем вызове, следить за пропущенными звонками, собирать данные о клиентах. Всё это помогает сэкономить до 30% времени сотрудников и повысить лояльность покупателей.

Услугами колл-центров активно пользуются различные сферы бизнеса и не только. Например, государственные организации используют справочные службы для работы с населением. Частные компании задействуют КЦ в качестве техподдержки, сервисного или коммуникационного сервиса. Политические партии общаются с избирателями через операторов колл-центров. Финансовые организации предлагают различные варианты кредитования населения также с использованием телемаркетинга.

Виды колл-центров

Контактные центры условно можно разделить на три группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные и простейшие – колл-центры на дому. Рассмотрим подробнее все группы:

1. Колл-центр на аутсорсинге. Это отдельные компании и сервисы, не входящие в инфраструктуру предприятия. Такие организации предоставляют услуги контактного центра – обзвон клиентов по базе, прием и обработка вызовов и другие функции КЦ. Главная особенность колл-центра на аутсорсинге – это четкая предварительная договоренность с заказчиками услуг на договорной основе. Делается это следующим образом: обсуждаются бизнес-задачи компании, прорабатываются скрипты продаж и заключается договор на определенный период или количество звонков.
2. Корпоративный call-center. Это штатное подразделение компании, которое выполняет функции работы с покупателями товаров и услуги, партнерами. Задачи операторов внутреннего контакт-центра примерно схожи с работой их коллег на аутсорсинге. Это – обзвон клиентской базы, прием вызовов, создание и ведение базы абонентов. Кроме того, сотрудники КЦ озвучивают коммерческие предложения партнерам, приглашают на встречу, мероприятие, проводят маркетинговые исследования. Преимущество корпоративного колл-центра заключается в высокой конфиденциальности информации. То есть о коммерческой тайне знают только сотрудники компании, а не третьи лица. К недостаткам относят – высокие расходы на содержание аппаратно-программного комплекса, обучение персонала, затраты на обустройство помещения.
3. Колл-центр на дому. К такому виду организации контактного центра прибегают небольшие компании из сферы микро- и малого бизнеса. В задачу операторов простейшего КЦ входит: прием входящих звонков, озвучивание предложений организации, обзвон клиентов по базе. Обычно для работы на дому используют несколько телефонов и компьютерную программу для записи разговоров, ведения статистики. Это своего рода аутсорсинг с частным специалистами. Операторы самостоятельно берутся обеспечивать качество связи и сопутствующих услуг. Недостатки – небольшие объемы, работа без договора или с самозанятыми специалистами. Преимущества – услуги дешевле, нет затрат на содержания оборудования и штата.

Кроме того, колл-центры подразделяются по специфике работы с вызовами:

• Входящие – контакт-центры настроены только на прием и обработку входящих вызовов, а также предоставления соответствующих услуг телемаркетинга.
• Исходящие – контакт-центры занимаются обзвоном клиентской базы. Главная цель – это налаживание контакта с потенциальными клиентами и партнерами, а также озвучивание коммерческих предложений, акций компании, приглашения на встречу.
• Комплексные – объединенные центры, которые предоставляют услуги входящего, так и исходящего телемаркетинга.

Колл-центры разного типа наиболее актуальны в торговой сфере – все виды продаж товаров и услуг. Кроме того, контакт-центры предоставляют услуги технической и информационной поддержки клиентов. Как отдельный вид бизнеса колл-центры нашли применение в аутсорсинговой сфере.

Типовые услуги call-center

Практически любой контакт-центр предлагает следующий набор стандартных услуг:

1. «Горячая линия» — услуга актуальна в период рекламных акций компании, скидок и распродаж. Зачастую штатными силами организации сложно обработать большой объем входящих звонков, поэтому подключают колл-центры на аутсорсинге.
2. «Техническая поддержка» — аналогичная «горячей линии» услуга, только нацеленная больше на решение технических или информационных проблем клиентов. Современный подход к работе техподдержки включает автоматизированную обработку часто задаваемых вопросов. Например, робот отвечает на запросы «Как проехать в офис компании», «сколько стоит та или иная услуга» и другое. Если у клиента не типовой вопрос, то ему предлагается дождаться ответа оператора.
3. «Виртуальный секретарь» — это вариация услуги информационной поддержки клиентов. В крупных компаниях сотрудникам часто приходится отвлекаться на общение с покупателями и заказчиками по однотипным вопросам. Оптимальное решение этой проблемы как раз находится в сфере деятельности колл-центра, а именно в услуге «виртуального секретаря».
4. Диспетчерская служба – в задачу операторам ставится обработка заказов, заявок по телефону и e-mail. Сотрудники принимают вызовы, общаются с потенциальными клиентами, консультируют их по вопросам заказа и фиксируют покупку или отказ. Например, диспетчерская служба активно используется в такси, а также при бронировании номеров в гостиницах, авиабилетов, оформлении заказов в интернет-магазинах.
5. Опросы, анкеты – операторы профессионального колл-центра предоставляют услуги телефонных опросов по клиентской базе. Задача ставится следующая: определить предпочтения потенциальных покупателей по поводу нового товара или услуги. Сотрудники контакт-центра задают ряд вопросов согласно подготовленному сценарию. Все данные заносят в базу для последующей обработки.
6. «Холодный обзвон» — одна из самых частых и сложных услуг, которые заказывают стартапы. Это своего рода лидогенерация по телефону. Перед обзвоном подготавливается продающий скрипт – сценарий разговора оператора с потенциальным «холодным» клиентом. По итогам работы колл-центра составляется база данных абонентов, черные и белые списки и прочая статистика.

Организация работы колл-центра?

Контакт-центры имеют два ключевых направления деятельности: исходящая и входящая связь. При работе с входящими вызовами, главные задачи – сервисное обслуживание, поддержка клиентов, предоставление информации. Исходящие вызовы подразумевают также телефонные опросы, прямые продажи, информирование об акциях и специальных предложениях.

Однако современные колл-центры, особенно в крупных организациях, имеют разветвленную структуру:

• Первый уровень – операторы КЦ, которые принимают и распределяют телефонные вызовы. Сотрудники могут отвечать на типовые вопросы клиентов. При недостатке компетенций, операторы переводят клиента на специалиста по конкретной теме.
• Второй уровень – супервайзер. Это сотрудник, который руководит деятельностью операторов колл-центра. Он следит за выполнением объемов и соблюдением качества работ.
• Третий уровень – менеджеры КЦ, которые занимаются непосредственно управлением колл-центров на предприятии. Если услуги предоставляются на аутсорсинге, то менеджер дополнительно ведет работу с заказчиками услуг.
• Четвертый уровень – администратор, технический директор. Этот специалисты занимается вопросами технологического оснащения колл-центра, а также отвечает за исправную работу всей системы. Кроме того, он создает и внедряет новые алгоритмы работы, тестирует программное обеспечение.

В зависимости от бизнес-задач предприятия, структура контакт-центра может варьироваться. Например, добавляться новые уровни сотрудников – консультанты, менеджеры по работе с клиентами и прочее.

Резюме

Мы изучили, что такое колл-центр. Познакомились с их видами, функциями и типовыми услугами. Кроме того, рассмотрели подробно стандартную и разветвленную структуры организации работы контакт-центров на предприятиях.

Чем контакт-центр отличается от колл-центра?

Многие люди в жизни сталкиваются с такими понятиями как «колл-центр» или «контакт-центр». И большинство думают, что оба этих термина означают одно и то же. Давайте разберемся, так ли это?

Основная функция колл-центра заключается в поддержке клиентов с помощью телефонии. Проще говоря, здесь работают с голосовой связью. Операторы колл-центров совершают и принимают телефонные звонки, продают товары и услуги, консультируют клиентов по различным вопросам, оказывают техподдержку, проводят опросы, информируют клиентов о новых товарах. Данные услуги можно заказать по отдельности или в комплексе. Сегодня большинство колл-центров оснащены сервисами автодозвона и автоматического информирования. Например, если вы звоните вашему интернет-провайдеру во время аварии на линии, то обычно сначала долго «висите на линии», потом вас переключают с одного оператора на другого, каждый из которых не может помочь в решении вашей проблемы и не знает с каким специалистам вас нужно соединить, то вы однозначно попали в колл-центр. Чаще всего это происходит, потому что у операторов просто нет нужной вам информации и решение нестандартных задач вне шаблона становится невыполнимой задачей.

Появление новых технологий диктует свои правила игры. И колл-центрам, чтобы не отстать от новых тенденций приходится внедрять и другие каналы связи. Помимо голосовой связи, появляются и такие каналы как электронная почта, SMS, веб-чат, мессенджеры, социальные сети (Facebook, ВКонтакте) и другие. Таким образом, колл-центр, который наладил работу с различными каналами связи, становиться контакт-центром.

Как мы уже поняли, возможности контакт-центра значительно шире, чем у колл-центра. С помощью инновационных технологий здесь можно комплексно решать различные задачи для любого направления бизнеса.

Использование подобных технологий без сомнения улучшает связь с клиентом:

— оперативная обработка всех входящих обращений по любым каналам связи;

— возможность работы с базой знаний;

— сохранение истории взаимодействия с клиентом;

— высокий уровень качества обслуживания с применением речевых технологий;

— комплексное решение для интернет-магазинов, в том числе работа с сайтом и CRM.

Кроме этого, некоторые контакт-центры оказывают ряд дополнительных услуг, таких как, маркетинговые исследования, опросы и анкетирование, выявление лояльности клиентов и многие другие.

Сегодня в России существуют как контакт-центры, так и колл-центры. Конечно же, контакт-центры обладают большими возможностями по сравнению с колл-центрами. Но в некоторых отраслях телефон по-прежнему является основным и самым привычным каналом связи бизнеса и клиента. В других же сферах бизнеса альтернативные каналы выходят на первый план. Это в большей степени зависит от аудитории, с которой работает бизнес. Так, например, любители компьютерных игр никогда не будут звонить в техподдержку игры, они, скорее всего, напишут свой вопрос в чате. У подобных компаний обычно даже нет телефонного номера для связи.

Выбирая между колл-центром и контакт-центром необходимо учитывать не только текущие потребности бизнеса, но и то как меняется поведение потребителей, а значит и задачи по взаимодействию с аудиторией, которые возникнут в перспективе.

Колл-центр или контакт-центр: основные отличия и особенности

При выборе аутсорсинговой компании для общения с клиентами, обработки заявок, информирования о товарах, услугах или акциях заказчики находят предложения от колл-центров и контакт-центров. Узнаем, в чем заключаются отличия между ними, какие существуют особенности их деятельности.

Колл-центр: обработка звонков и не только

В слове call-центр первая часть в переводе с английского означает вызов, звонок. Все услуги колл-центра так или иначе связаны с телефонным общением. Именно голосовой канал связи является основным и, как правило, единственным инструментом взаимодействия с клиентами заказчика. Впрочем, не стоит считать, что от этого существенно сужается спектр оказываемых услуг. Так, call-центр предлагает следующее:

• «Горячая линия». Общение с абонентами при входящих звонках, консультирование, помощь в решении проблем, ответы на общие вопросы в режиме 24/7.
• «Холодные» звонки. Исходящие вызовы по клиентской базе с целью привлечения внимания к товарам или услугам, продажи.
• Телемаркетинг. Активные телефонные продажи с высокой конверсией. Взаимодействие с потенциальными клиентами осуществляется как по исходящим, так и входящим звонкам.
• Анкетирование. Маркетинговые исследования по телефону для получения сведений, которые помогут повысить продажи, сформировать предложения, которые заинтересуют потенциальных клиентов.
• Возврат клиентов. Исходящие вызовы по действующим клиентам, которые по тем или иным причинам перестали обращаться к вам.
• Информирование. Сообщение о предстоящих распродажах, акциях, предоставление информации о мероприятиях и пр.
• Прием и обработка заявок. Операторы принимают заявки (заказы) и передают данные по клиенту уже непосредственно заказчику (например, прием заявки на вызов такси, подтверждение заказа в интернет-магазине и пр.).
• Виртуальный секретарь. Операторы по телефону выполняют все функции, которые традиционно возлагаются на секретаря в офисе.
• Работа с базами данных. Формирование клиентской базы, обзвоны по БД с целью уточнения контактных данных и иных сведений.
• Резервный колл-центр. Потребуется, если в период проведения промо-акций или рекламных кампаний собственный штат заказчика не справляется с возрастающим потоком звонков. Также резервный call-центр пригодится при обработке вызовов в праздничные дни, нерабочее время.

И это далеко не весь перечень услуг, которые предоставляет колл-центр. Главная же особенность, характерная для всех направлений деятельности – «живое» голосовое общение (т.е. двустороннее общение в реальном времени посредством телефона, вызовов в мессенджерах, звонков через сайт и т.д.) между оператором и клиентом без промежуточных этапов.

Контакт-центр: объединение всех каналов связи для повышения эффективности общения

В отличие от call-центра, в котором инструментом взаимодействия с абонентами является голосовое общение, в контакт-центре применяются и интегрируются в единое решение все доступные каналы связи. К таким каналам помимо входящих и исходящих телефонных звонков относятся:

• E-mail и SMS-рассылки. Отправка коммерческих предложений, информации по товарам или услугам, предстоящим акциям и т.д. по электронной почте или через SMS. От клиента не требуется мгновенный ответ (или отвечать не нужно вовсе).
• Онлайн-чаты. Это непрерывный диалог в мессенджерах, на сайте, в чатах социальных сетей между оператором и клиентом. Ответы на вопросы человек в онлайн-чатах получает практически мгновенно. Оператор может одновременно общаться с несколькими людьми в отличие от телефонных звонков.
• Социальные сети. Анализ страницы компании заказчика в социальной сети, общение в чатах, а также в комментариях. Так называемое поколение Y (люди, рожденные после 1981 года), отличающееся высокой вовлеченностью в цифровые технологии, чаще всего предпочитают именно социальные сети, а не телефонное общение.
• Голосовое меню. Разработка и внедрение голосового помощника (IVR) для решения нескольких задач: самостоятельное оказание услуг (например, при нажатии на определенную цифру абонент может узнать задолженность перед банком), информирование (предоставление информации о времени работы магазина, стоимости услуг, дате выставки и пр.), переадресации (система маршрутизации для перевода звонка на определенный отдел компании без общения с оператором).
• Чат-боты. Роботизированный канал-связи, с помощью которого потенциальный клиент может получить ответы на вопросы на сайте без непосредственного обращения к оператору.
  Как видно выше, в контакт-центре больше возможностей для взаимодействия с покупателем, поэтому деятельность более эффективная по сравнению с колл-центром.

Преимущества контакт-центра

Главными плюсами являются:

• Высокая скорость и качество общения. Достигается за счет того, что с помощью некоторых каналов связи возможно одновременное общение с несколькими абонентами.
• Бесперебойная связь с теми людьми, которым голосовое общение не всегда подходит. Это и люди с проблемой речи, и те, у кого нет времени или возможности использовать телефон.
• Снижение нагрузки на телефонную линию. При работе с несколькими каналами связи нагрузка на телефонную линию снижается, а количество обработанных заявок возрастает.
• Надежное хранение информации. Если абонент во время телефонного звонка пропустит важную информацию, то для её повторного получения потребуется снова совершать звонок. При общении через мессенджеры или e-mail история переписки сохраняется, и сведения не теряются.

Выбор в пользу контакт-центра или колл-центра напрямую зависит от задач, которые необходимо решить заказчику. Так, если требуется только организация «горячей линии» или обработка входящих звонков, то вполне достаточно услуг call-центра. Если же вам необходимо использовать все средства коммуникации для привлечения и удержания покупателей, то лучше обратить внимание на услуги контакт-центра.

Колл-центр – что это такое, какие бывают, какие услуги оказывают?

Facebook

Twitter

Мой мир

Vk

Ok

Google+

Колл-центр (по-другому центр обработки вызовов) называется, исходя из английского «call center» – центр звонков. Колл-центр – это организация, которая принимает (совершает) телефонные звонки, фиксирует и передает информацию, необходимую для работы компании, заказавшей данную услугу, а также выполняет ряд других специализированных функций-услуг.

Если рассматривать кол центр, как посредника, выполняющего обработку входящих звонков или совершающего исходящие звонки, то цель этих услуг, как правило, заключается в продвижении услуг компании-заказчика, в расширении клиентской базы за счет консультирования потенциального клиента о товаре или услуге, рекламе, маркетинговых исследованиях и пр. Подобное обслуживание позволяет сэкономить силы и время.

Цель любого колл-центра – расширение бизнеса клиента

Первые колл-центры предлагали только одно – ответ на звонки. Позднее появился сбор информации. Теперь call-центр обладает широкими возможностями, рассчитанными на разные категории клиентов и потребителей. Список доступных услуг постоянно обновляется. Здесь Вы можете ознакомиться с услугами нашего колл-центра.

Современные Call-центры работают на основе специализированных компьютерных систем, которые ведут учет вызовов и записывают все звонки. Послушайте примеры звонков наших специалистов.

Оператор фиксирует все необходимые данные в программе, в последствии информация поступает на дальнейшую обработку.

Кол центры могут быть отдельными организациями или частью крупного предприятия, которое содержит call-центр, как «собственное» подразделение.

Call-центры разделяются также на аутсорсинговые и корпоративные. Первые обслуживают бизнес-сферы, вторые решают задачи B2B и B2C.

По зоне доступа центр обработки вызова может быть региональным, оффшорным, или открытым для других государств.

Почему колл-центр эффективен и востребован?

Call-центры помимо опытных, высококлассных колл-менеджеров в своем арсенале также имеют высоко технологические решения, позволяющие совершать работу телемаркетинга более результативно.

Основными функциями автоматизированных систем колл-центров являются:

• Отображение и фиксирование информации о входящем или исходящем звонке;
• Распределение звонков среди свободных операторов;
• Ведение статистики и оценка работы сотрудников;
• Работа по сценариям (исключает ложное решение вопросов).

Вся эта автоматизация позволяет сделать услуги колл-центров более качественными, ценными и порой незаменимыми для большинства бизнес-направлений.

При исходящих вызовах автоматический дозвон экономит время на 20%. Запись переговоров улучшает качество дальнейшей работы, а в последствии, повышает продажи.

Виды call-центров

По типу совершаемых звонков различают:

1. Входящие – колл-центры, работающие на прием и обработку потока входящих звонков. Услуги входящего телемаркетинга.
2. Исходящие – колл-центры, задачей которых является обзвон клиентской базы с целью налаживания контакта, озвучивания коммерческого предложения, назначения встречи, приглашения на мероприятие, актуализации клиентской базы данных, сбора различных данных, маркетинговых исследований и т.д.
3. Объединенные колл-центры – выполняют все выше озвученные функции.

Наиболее типовые услуги колл-центра

Практически все кол центры предоставляют следующие услуги.

Услуга «Виртуальный секретарь»

Если работа компании связана с большим количеством звонков, на которые у персонала не хватает времени отвечать, существует данное предложение – услуга виртуальный секретарь. Данная услуга оправдывает себя, если клиенты задают однотипные вопросы. В офисах, часто подобную работу выполняют секретари или менеджеры вместо решения своих основных задач.

Услуга «Горячая линия»

При проведении рекламных акций количество звонков в компанию может значительно увеличиться. Сотрудники не в силах справиться с большим наплывом и организации обращаются в колл-цент за услугой горячей линии.

Телефонные опросы и анкетирование

Когда необходимо сделать множество исходящих звонков с целью выявления предпочтений потенциальных потребителей можно воспользоваться услугой телефонных опросов и анкетирования.

Диспетчерская служба заказов

Диспетчерская служба заказов осуществляет обработку заявок по телефону или электронной почте. Оператор отвечает на звонки, фиксирует заказ и консультирует дозвонившегося по возникшим вопросам.

Услуги Direct-маркетинга

Direct-маркетинг – это один из самых эффективных способов поиска новых клиентов и информирования потребителей о обновлениях товаров или услуг.

Многие колл-центры не ограничены на одном направлении деятельности и оказывают сразу несколько различных видов услуг.

Предложение от креативного колл-центра

Creative Call Project – это уникальный проект на рынке телемаркетинга. В нашей компании трудятся ведущие маркетологи и профессиональные операторы.

Колл-центр одинаково успешно работает на рынках Москвы и Санкт-Петербурга и предлагает широкий ассортимент услуг сall-центра для предприятий различных сфер. Это целые пакеты для входящего и исходящего телемаркетинга.

Тарифы нашего колл-центра

Шаблон включает в себя основные правила ведения переговоров и обработку типовых возражений, без учета специфики продукта/услуги Заказчика.
Шаблон включает в себя основные приемы коммуникации, без учета специфики продукта/услуги Заказчика.
В стоимость включен телефонный трафик по Санкт-Петербургу и Москве (номера в коде города 812 и 495, 499).

Наши операторы качественно проведут «холодный обзвон» потенциальных потребителей. Найти клиентов поможет наш уникальный метод лидогенерации.

Для получения контактов ЛПР и проверки телефонного номера производится актуализация базы данных.
С целью выявления общественного мнения, проводится анкетирование потребителей на основе специальной программы, определяющей лояльность.

Действует услуга приглашения на мероприятия, позволяющая обзвонить и оповестить о предстоящем событии гостей.

Наша «Горячая линия» всегда ответит на все, интересующие потребителей вопросы.

При заказе маркетинговых исследований специалисты сделают анализ рекламной компании и дадут ценные советы, которые помогут грамотно проводить акции.

С услугой «Технической поддержки» потребителям всегда будет оказана помощь. Разгрузить работу менеджера позволит «Виртуальный Секретарь». Автоматизировать рабочие процессы и повысить эффективность поможет служба сбора заявок Servis desk. Профессиональные специалисты окажут помощь клиентам в режиме «Фронт-офис».

Если Вы не готовы полностью отдать свои задачи профессионалам, то наш колл-центр Creative Call Project в Санкт-Петербурге и Москве разработает и предоставит Вам сценарий разговора, который позволит производить телефонные звонки значительно эффективнее. Специалисты дополнительно проведут анализ и дадут советы по модернизации готовой схемы. По ходу работы, скрипты будут корректироваться для увеличения целевых звонков и повышения качества работы сервиса. В этом основное преимущество креативного колл-центра. Ознакомиться со всеми нашими преимуществами.

Мы желаем Вам успешного бизнеса и будем рады в этом посодействовать!

Facebook

Twitter

Мой мир

Vk

Ok

Google+

Что такое видео-контакт-центр? — Блог о видеоконференцсвязи

Видео-контакт-центр — это программно-аппаратная система, которая обеспечивает клиентам возможность совершать видеозвонки в колл-центр компании. Основная задача — это ускорение обработки входящих запросов и повышение качества общения с каждым конкретным клиентом.

Решения для контакт-центров появились достаточно давно и развивались в несколько этапов:

1. Изначально алгоритмов обработки входящих звонков не было. Частым явлением была занятость всех операторов и клиент в этом случае должен был перезвонить позже.
2. Следующим этапом стало применение механизированных и аналоговых АТС. Это было первым интеллектуальным распределением звонков. Появились очереди и навигация по меню колл-центра.
3. Переход на цифровые АТС. В рабочее место оператора теперь обязательно входит ПК. Полностью автоматизировано меню навигации и голосовые подсказки.
4. Появление встраиваемых решений. Крупные компании всё чаще размещают инструменты для звонков в колл-центр у себя на сайте.
5. Современные видео-контакт-центры базируются на программных решениях для видеоконференций. Стало возможным общаться по видео и делиться контентом в один клик.

Зачем нужен видео-контакт-центр?

• Гораздо проще общаться с клиентом при визуальном контакте. Повышается вовлечённость в процесс как со стороны оператора, так и со стороны клиента.
• Благодаря инструментам для совместной работы можно показать пример заполнения документов, процесс настройки ПО или презентационные материалы.
• Автоматическая обработка поступающих звонков. Система маршрутизации вызовов автоматически распределяет нагрузку между операторами и выстраивает очереди.
• Голосовое меню, позволяющее сегментировать звонки исходя из потребностей клиентов.
• С ростом качества обслуживания клиентов увеличивается и объём продаж.

Из чего состоит видео контакт центр?

Чтобы оборудовать современный колл-центр понадобятся следующие узлы:

1. Цифровая АТС
2. Система маршрутизации вызовов и распределения нагрузки
3. Система голосового меню
4. Рабочее место оператора
5. Интерфейс для клиента
6. Система отчетов

Основные возможности видео-контакт-центра на базе TrueConf Server:

• Автоматическое распределение нагрузки между операторами
• Интеграция с существующими контакт-центрами по SIP протоколу
• Видеозапись всех вызовов на сервере
• Сокращение времени ожидания обслуживания клиентами

Узнать подробнее

Автор: Компания TrueConf
Издание: trueconf.ru
Отрасль: Видеоконференцсвязь

Call центр — что это?

Зачем компании нужен call центр Asterisk?

Работаете с клиентами? Стремитесь своевременно удовлетворять их запросы? Значит Вашей компании не обойтись без call центра. Call центр не только повышает репутацию компании в глазах клиентов, но и позитивно отражается на количестве заказов.

Более половины клиентов принимают решение о сотрудничестве во время первого звонка в компанию. Поэтому крайне важно обеспечить звонящему комфортное ожидание соединения и быстрое соединение с нужным сотрудником.

Мы делаем ставку на call центры, создаваемые с помощью гибкой программной АТС — IP АТС Asterisk. Программная АТС обладает такими недоступными для традиционной телефонии сервисами как учет присутствия оператора, запись переговоров, веб-интерфейс управления центром обработки вызовов.

Call-центр — это инвестиция в будущее

Сейчас, в посткризисное время, мы уже привыкли жить с тем, что покупатели тратят не так много, как раньше, и для того, чтобы их привлечь, нужно проявить немало изобретательности. Помочь в этом могут call-центр и CRM-система, адаптированные с учетом бизнес-процессов компании.

Те, кто боролся за выживание в недавнем прошлом, едва ли забудут кошмарные подробности кризисных будней. Многие предприниматели в бесконечной борьбе за сокращение расходов пытались привлечь клиентов, чтобы как-то остановить падение выручки. Инвестировать в ИТ-решения в таких условиях было невозможно, поэтому жили только сегодняшним днем.

Однако в будущем без таких решений, как call-центр, управлять покупательским поведением будет сложно. Выручка начнет падать, а компании займутся уже привычным делом — борьбой за кредиты и урезанием расходов. Весьма недальновидно стремиться продать здесь и сейчас и не думать о стратегической важности брэнда.

Пожалуй, имеет смысл инвестировать свое время и деньги в борьбу со страхом перед рынком. Покупая call-центр сейчас, Вы инвестируете в будущее своей компании!

Телефонные обзвоны

У Вас появился новый товар? Изменились цены? Call центр позволит быстро сообщить клиентам об этом! Обратная связь с клиентами позволит Вам сформулировать более привлекательное на рынке предложение. Выяснить подробности о вашей целевой аудитории можно посредством телефонного опроса. Опрос с помощью колл-центра позволит узнать спрос на разные виды товаров и составить портрет Вашего потенциального клиента. Система автодозвона может оповестить Ваших партнеров и клиентов, напомнить им о событии или запланированном мероприятии. Массовая рассылка факсов послужит привлечению клиентов и росту продаж.

Телемаркетинг

Операторы Call центра имеют возможность легко обзванивать юридических и физических лиц, предлагая Ваши товары и услуги. Устные телефонные презентации и продажи по телефону весьма эффективны, несмотря на большой процент отказов. Когда клиент проявляет интерес, оператор тотчас направляет ему коммерческое предложение. Позже с помощью call-центра можно провести повторный обзвон, и операторы вновь деликатно напомнят о предложенном товаре. Телефонные продажи помогут увеличить обороты Вашего бизнеса.

Горячая линия

Звонок на номер 8-800 бесплатен для клиента и позволяет организовать удобную «горячую линию» с быстрым переводом звонка на специалиста компании. Call центр справится с масштабной маркетинговой и рекламной акцией, в течение которой возможен шквал звонков. Доступная горячая линия техподдержки поможет клиенту решить его проблему, что означает продолжение сотрудничества. Хорошо организованный контакт центр позволяет клиенту получить удовольствие от звонка в Вашу компанию!

Самообслуживание клиентов

Виртуальный секретарь – удобный инструмент для круглосуточного общения с клиентами, особенно если это номер 8-800, бесплатный для клиента. Система голосового меню позволит клиенту самостоятельно выбрать нужного сотрудника, а колл центр соединит их. Автоматическая справочная информация call-центра предоставит все необходимые данные для принятия решения. Позвольте Вашим клиентам быстро и легко делать покупки в Вашей компании круглые сутки!

Хотите узнать больше о возможностях контакт-центра на платформе Asterisk? Посмотрите нашу подборку красивых решений на базе IP АТС Астериск!

10 заповедей работы Контакт-Центра, о которых должен знать ТОП-менеджмент компании

ГлавнаяБаза знанийСтатьи10 заповедей работы Контакт-Центра, о которых должен знать ТОП-менеджмент компании

Залогом успеха в получении поддержки со стороны высшего руководства компании является наличие у них, по крайней мере, базовых знаний о том, что такое Контакт-Центр.

Для эффективной реализации своего потенциала, Контакт-Центрам необходима всесторонняя поддержка со стороны топ-менеджмента компании. Залог успеха в получении данной поддержки заключается в наличии у топ-менеджмента понимания уникальных особенностей устройства Контакт-Центров – что конкретно они делают,как они функционируют и каких результатов достигают. Ниже приведены 10 заповедей работы Контакт-Центра, которые, по моему мнению, являются отличным фундаментом для определения того, насколько Ваша команда понимает процессы работы Контакт-Центра. Настоятельно рекомендую Вам провести «инвентаризацию» данных заповедей, и найти способ улучшить понимание топ-менеджментом компании каждой из них:

1. Как Контакт-Центры, так и сами коммуникации с клиентами, становятся все более и более сложными. Из простых координаторов транзакций, Контакт-Центры, превратились в динамические и всеобъемлющие операционные центры, которые вносят свой вклад в работу всех подразделений организации, и, в то же время, нуждаются в их поддержке. Современное стремительное развитие социальных сетей, мультимедийных каналов доступа, возникновение клиентов из разных поколений, влияние экономики и другие современные тенденции существенно повышают ставки.

2. Звонки и другие контакты поступают в Контакт-Центр хаотично. В любом Контакт-Центре динамика поступления входящих звонков является уникальной. Решение, когда и каким способом связаться с Контакт-Центром, всегда остается за клиентами и поэтому их звонки будут поступать разрозненно, а не в виде одного ровного и предсказуемого потока.  Возможные и существующие проблемы с производительностью и неправильным укомплектованием штата нужно рассматривать именно в данном контексте.

3. В индустрии Контакт-Центров нет общепринятых стандартов по доступности. Не существует таких показателей уровня обслуживания или скорости ответа, которые бы подошли всем Контакт-Центрам. У разных организаций, расходы, клиенты и цели, поставленные перед их брендом различны. Однако, при всем при этом, для Вашей организации целевые показатели все-таки должны существовать. Их значения должны в полной мере соответствовать потребностям клиентов и ориентирам Вашего бренда.

4. Существует прямая взаимосвязь между ресурсами Контакт-Центра и результатами. Вам, например, может потребоваться 36 операторов, чтобы достичь уровня обслуживания 90/20 при Вашей текущей нагрузке. Если у Вас, на самом деле, всего 25 операторов и от Вас руководство требует тот же уровень обслуживания 90/20, то ничего не выйдет. В конечном итоге, экономить на персонале выйдет себе дороже, т.к. это приведет к высокой нагрузке на операторов, их профессиональному выгоранию, текучести, недовольным клиентам, «дурной славе» Вашей организации и пр.

5. Когда уровень обслуживания растет, падает производительность.  Под производительностью зачастую понимают коэффициент занятости персонала (соотношение времени, потраченного на обработку звонков и времени, проведенного в ожидании звонков). Поэтому нужно принять как данное, что когда уровень обслуживания возрастает, занятость персонала и среднее количество контактов на одного оператора уменьшаются.

6. Вам нужно планировать и выпускать в смены большее количество персонала, чем то количество, которое требуется только для обработки контактов. При планировании смен нужно учитывать все реальные сдерживающие факторы, которые не позволяют операторам беспрерывно принимать звонки.  К таким факторам относятся, например, участие операторов во внутрисменных тренингах, перерывы на обед, отпуска, выполнение иных, не связанных с обработкой контактов, обязанностей, и пр.

7. Краткие сводные отчеты зачастую не отображают полную картину того, что происходит на самом деле. Такие отчеты как правило, основаны на усредненных показателях. При этом, в таких отчетах на первый взгляд, будет все в порядке и наличие серьезных проблем в них будет скрыто. Сотрудники, ответственные за сбор и анализ показателей должны уметь увидеть в них все скрытые проблемы.

8. Качество и уровень обслуживания — две стороны одной и той же медали, но как показывает практика, между ними стараются найти компромисс, что не совсем правильно. Высокий уровень обслуживания является необходимым условием для обеспечения бесперебойной обработки контактов, а качество, при этом, является ключом к нему, т.к. оно увеличивает показатели FCR (доля запросов решенных при первом обращении), уменьшает число повторных контактов, и собирает информацию необходимую для улучшения процессов, продуктов и услуг в рамках всей организации.

9. Контакт-Центры становятся самыми лучшими драйверами коммуникаций с клиентами. Для обеспечения эффективной обработки заданного объема всех внутренних и внешних контактов, например, запросов через социальные сети, контактов в рамках сопровождения P2P коммуникаций, систем самообслуживания, и др., необходимо наличие комплексных решений, соответствующего персонала, систем планирования и целого ряда других необходимых ресурсов.

10. Возрастает роль Контакт-Центров в успешности организаций. Они становятся ключевыми факторами для понимания и обеспечения эффективного обслуживания разноплановых запросов клиентов, эффективными источниками маркетинговой информации, а также помогают улучшить взаимодействие между подразделениями организации, что, в свою очередь,  повышает качество товаров и услуг организации в целом.

Мое глубокое убеждение состоит в том, что если Вы действительно хотите  понять и ощутить всю уникальную специфику среды взаимодействия с клиентами, Вам необходимо самим в этой среде побывать. В ней всегда есть моменты, над улучшением которых нужно постоянно работать, но их осознание приходит в полной мере только тогда, когда Вы испытали их на собственном опыте. Те руководители Высшего звена, которые приложили усилия и попытались разобраться в процессах и особенностях работы Контакт-Центров, имеют лучшее представление о постоянно меняющихся требованиях клиентов и существующих взаимосвязях внутри организации на глобальном уровне.

Оригинал статьи доступен по ссылке http://www.bradcleveland.com/free-resources/articles/ten-things-senior-level-managers-should-know-about-customer-contact-centers

Перевод: Михаил Тришкин, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Что такое контакт-центр и чем он отличается от контакт-центра?

Контакт-центр, также называемый центром взаимодействия с клиентами или электронным контактным центром, является центральной точкой, из которой управляются все взаимодействия с клиентами по различным каналам. Их основная цель — предоставить клиентам эффективную техническую поддержку, обслуживание клиентов и помощь в продажах.

Контакт-центр обычно включает один или несколько центров обработки вызовов , но может также включать другие типы контактов с клиентами, включая электронную почту, веб-чаты и взаимодействия в социальных сетях.Контакт-центры часто интегрируются в стратегию управления взаимоотношениями с клиентами предприятия ( CRM ).

Контакт-центры

приобретают все большее значение, поскольку клиенты все чаще ожидают, что предприятия будут постоянно доступны по различным каналам, а не только по телефону. Многоканальный подход, применяемый контакт-центрами, позволяет им улучшать качество обслуживания клиентов за счет совершенствования обслуживания клиентов, повышения эффективности и улучшения понимания поведения и потребностей клиентов.

Контакт-центр по сравнению с колл-центром

Контакт-центры и центры обработки вызовов являются центрами обслуживания клиентов, и эти два термина часто используются как синонимы. Однако основное различие между ними заключается в том, что центры обработки вызовов управляют только входящими и исходящими вызовами, в то время как контакт-центр предлагает омниканальную поддержку клиентов , включая электронную почту, чат, голосовую связь по IP ( VoIP ) и поддержку через веб-сайт.

Ключевые особенности контакт-центра:

• Расширенное распределение вызовов, которое позволяет поставщикам услуг контакт-центра — называемым агентам — максимизировать количество принимаемых вызовов, сохраняя при этом положительное качество обслуживания клиентов;
• Отчеты в режиме реального времени, которые позволяют контактным центрам отслеживать и анализировать работу операторов и удовлетворенность клиентов в режиме реального времени по различным используемым каналам;

Сценарии

• , которые предоставляют агентам основу для оказания вызывающим абонентам эффективной поддержки и увеличения продаж; и
• Взаимозаменяемые назначения, поскольку агенты разделяют контакты и цели, что позволяет им работать в команде даже при обслуживании отдельных станций.

Модульная инфраструктура контакт-центра также позволяет менеджерам максимизировать эффективность команды, получая выгоду от более эффективных мер безопасности, более защищенных данных и повышенной гибкости.

В то время как контакт-центры выполняют различные функции, центры обработки вызовов специально управляют огромным количеством телефонных взаимодействий, включая управление входящими звонками и выполнение исходящих звонков. Подобно контактным центрам, call-центры обычно поддерживают обслуживание клиентов, техническую поддержку или взаимодействие с продажами.Однако их также можно использовать для телемаркетинга, сбора информации, сбора долгов или платежей и предотвращения мошенничества.

Контакт-центры

обладают рядом преимуществ перед call-центрами. Например, контакт-центры позволяют клиентам самостоятельно обслуживать и решать свои проблемы, предлагая двусторонний обмен мгновенными сообщениями на основе ключевых слов и текстовые сообщения или общение с помощью чат-бота. Такое самообслуживание сокращает время, которое агенты тратят на телефонные разговоры, что, в свою очередь, сокращает время ожидания клиентов и снижает общие расходы.

Контакт-центры

также улучшают профилирование клиентов. Когда клиенты взаимодействуют с центрами обработки вызовов или контактными центрами, они делятся информацией о своих личных предпочтениях и поведении, которая собирается и используется для улучшения их качества обслуживания клиентов во время будущих взаимодействий. Агенты колл-центра могут собирать некоторые данные через свои звонки, но цифровые каналы, которые используют контакт-центры, делают этот процесс проще и эффективнее. Программное обеспечение контакт-центра собирает данные о клиентах по каждому используемому каналу и объединяет их в единый профиль клиента.Поскольку большинство клиентов контакт-центров взаимодействуют по нескольким каналам, собирается больше данных. Это улучшает способность контакт-центра адаптировать взаимодействие с клиентами в интересах конкретных абонентов, а также улучшать маршрутизацию их звонков и других входящих сообщений.

Наконец, контакт-центры лучше используют системы интерактивного голосового ответа (IVR). Колл-центры используют IVR в качестве автоматизированного цифрового помощника, которым можно управлять по телефону с помощью голосовых подсказок и ввода с клавиатуры.К сожалению, IVR, используемый в вызываемых центрах, часто затрудняет доступ к живому агенту и позволяет эффективно решать проблемы. Тем не менее, контакт-центры создают свои IVR с учетом клиентского опыта. В контакт-центре IVR предназначен для прогнозирования намерений вызывающего абонента и направления вызывающего абонента к наиболее подходящему агенту. В других случаях IVR решает запросы и проблемы клиентов, даже не используя живых агентов.

Типы контакт-центров

Аппаратные контактные центры устанавливаются и размещаются на физических серверах в помещениях компании.Следовательно, контакт-центры оборудования зависят от предприятий, располагающих достаточным пространством и мощностями для размещения и обслуживания серверов, эффективных процедур аварийного восстановления и компетентных процессов обновления оборудования.

Облачные контакт-центры размещаются на интернет-сервере облачного провайдера и являются точкой, из которой фильтруются все входящие и исходящие сообщения. Облачные контакт-центры доступны в любом месте через Интернет и работают так же, как и другие контакт-центры.

Хостинговые контакт-центры — это центры, в которых инфраструктура контакт-центра передана на аутсорсинг другой компании, которая управляет системами извне. Это часто приводит к более высокой окупаемости инвестиций ( ROI ) для компаний за счет минимизации предварительных затрат на инфраструктуру и ее обслуживание.

Виртуальные контакт-центры позволяют агентам компании работать удаленно из дома. Виртуальные контакт-центры создают гибкость и комфорт для оператора, одновременно снижая затраты для компании.

Возможности и инфраструктура контакт-центра

Инфраструктура контакт-центра , необходимая для поддержки связи, может располагаться в том же помещении, что и контакт-центр — как с аппаратными центрами — или может располагаться снаружи — как с другими тремя типами.

В локальном сценарии компания, владеющая контакт-центром, также владеет собственным оборудованием и программным обеспечением и управляет им. Это требует инвестиций в персонал и ИТ, от которых некоторые компании предпочитают отказаться, передав эти задачи на аутсорсинг поставщикам облачных услуг или хостинговым компаниям.

Работа контакт-центра

часто поддерживается исследованиями и анализом операций, а также математическими моделями, такими как теория очередей. Однако контакт-центры поддерживают несколько каналов, поэтому они не обязаны поддерживать универсальную организацию очередей. Вместо этого они могут использовать отдельные системы с различными бизнес-процессами.

Технологии контакт-центра

Технологии, используемые для поддержания и повышения производительности контакт-центра, включают:

• Система автоматического распределения вызовов (ACD) .Компьютеризированная система, которая анализирует входящие звонки и распределяет звонки в зависимости от различных факторов, таких как набранный номер.
• Система управления ответами на электронную почту . Система, которая собирает и анализирует запросы клиентов, отправленные по электронной почте, а затем направляет запросы соответствующему агенту.
• Система интерактивного голосового ответа (IVR) . Компьютерная система, которая позволяет клиентам использовать клавиатуру или голосовые команды для предоставления информации без помощи агента-человека.
• Система управления знаниями . Центральное хранилище информации, в котором можно легко выполнять поиск, что помогает сократить время обучения операторов.
• Связь TTY / TDD . Телетайпы (TTY) и телекоммуникационные устройства отображения (TDD) для оказания помощи глухим или слабослышащим людям.
• Система управления персоналом . Компьютеризированная система, которая помогает планировать и укомплектовывать сотрудников, а также управлять производительностью агентов.

В системах контакт-центра часто используется программное обеспечение контакт-центра. Например, виртуальные контакт-центры могут использовать программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов, чтобы создать канал для удаленных агентов для управления телефонными звонками, как если бы они находились в централизованном центре обработки вызовов. Однако программное обеспечение контакт-центра часто основывается на этих базовых возможностях для дальнейшей интеграции услуг контакт-центра по различным каналам и обеспечения маршрутизации контактной информации, отслеживания контактов и сбора данных.

Преимущества программного обеспечения контакт-центра включают возможность интеграции с программным обеспечением CRM; повысить качество обслуживания клиентов за счет улучшенных возможностей мониторинга взаимодействия и интеграции с социальными сетями.Это также оптимизирует время клиента за счет более прямого и эффективного обслуживания.

Популярные поставщики программного обеспечения для контакт-центров включают Five9, Avaya, 8×8, Twilio, Talkdesk и Genesys.

Будущее контакт-центров

По мере развития технологий, когда клиенты полагаются на большее количество каналов связи, контакт-центрам придется продолжать адаптироваться и расти. Тенденции контакт-центров, которые повлияли на коммуникацию контакт-центров в последние годы и продолжают сказываться, включают:

• Социальные сети .Платформы социальных сетей, такие как Twitter , стали популярными платформами для общения с клиентами, поэтому для компаний важно поддерживать эти каналы.
• Мобильный доступ . Клиенты нуждаются в поддержке мобильных коммуникационных услуг, таких как поддержка приложений и текстовая поддержка.
• Видео телефония . Услуги IP / видеотелефонии, такие как FaceTime и Skype , позволяют клиентам взаимодействовать с компаниями с помощью видеочата, обеспечивая более личное общение лицом к лицу.
• Расширенная аналитика . Аналитика играет все более важную роль в прогнозировании поведения клиентов. Речевая аналитика также используется для мониторинга, оценки и обучения сотрудников контакт-центра.

Изюминка будущего контакт-центров: социальные сети, мобильный доступ и видеотелефония.

Кроме того, быстро развиваются технологии искусственного интеллекта (AI) и дополненной реальности (AR). Ожидается, что AI и AR будут играть важную роль в контакт-центрах.В настоящее время при разработке искусственного интеллекта особое внимание уделяется инструментам поддержки агентов, которые могут прослушивать звонки и следовать подсказкам агентов, сканировать записи обслуживания клиентов и предлагать ответы на проблемы клиентов во время живого разговора. AR предоставляет возможность добавлять визуальный элемент к живому взаимодействию агента и клиента. Агенты смогут предлагать и показывать решения технических проблем, которые не могут быть воспроизведены словесными описаниями по телефону или в чате.

Примечание. Английское написание термина — контактный центр .

Контакт-центр

и операторский центр: в чем разница?

Большинству людей будет трудно определить разницу между контакт-центром и колл-центром. Оба являются инструментами для обслуживания клиентов, и оба связаны с телефонными каналами. Это скрывает сходство, поэтому давайте посмотрим, чем отличаются эти две модели.

Контакт-центры — относительно новое решение. У них нет той негативной репутации, от которой часто страдают call-центры.Мы не думаем, что такая репутация обязательно оправдана, но об этом в нескольких абзацах. Во-первых, давайте определим эти два термина и исследуем их потенциальные преимущества и недостатки для вашего бизнеса.

Контакт-центр против центра обработки вызовов: что такое контакт-центр?

Люди склонны использовать эти два термина как синонимы, но они не идентичны. Они похожи, но главное отличие контакт-центра от колл-центра заключается в том, что первый предоставляет дополнительные услуги, такие как:

• Телефонные услуги VoIP
• Электронная почта
• Текстовый чат
• Факс
• Прямой интерфейс веб-сайта

Контакт-центр обслуживает растущую важность предоставления омниканальной поддержки клиентов.Потребители все чаще ожидают, что компании, которые они обслуживают, будут представлены по нескольким каналам и будут предлагать согласованные и квалифицированные услуги по всем из них.

Контакт-центры

также находятся в ведении сторонних компаний и используются для обслуживания клиентов, а также для других видов деятельности, таких как телемаркетинг, взыскание долгов и услуги по выставлению счетов.

Контакт-центры поддерживаются математическими моделями, такими как теория массового обслуживания и исследование операций, которые рассматривают их как способ решения широкого спектра задач оптимизации.

Давайте более подробно рассмотрим некоторые ключевые особенности контакт-центра:

Расширенное распределение вызовов

Контакт-центры

оснащены функциями, предназначенными для эффективного распределения вызовов, чтобы максимально увеличить количество обслуживаемых вызовов при сохранении высокого уровня удовлетворенности клиентов. Хорошим примером такой функции является интерактивный голосовой ответ, который повышает разрешение первого вызова, направляя вызов наиболее компетентному агенту. Это позволяет разнообразным навыкам вашего персонала быть полезными вашим клиентам.

Модульность

Менеджеры контакт-центра могут переключать доступ и приоритеты членов своей команды для максимальной эффективности в режиме реального времени. Общие контакты и цели означают, что операторы контакт-центра могут работать в команде, даже если все они обслуживают отдельные станции (разные каналы, входящие или исходящие вызовы и т. Д.). Это также позволяет применять более строгие меры безопасности и защищать данные. Структура контакт-центра обязательно должна быть гибкой, чтобы адаптироваться к изменяющимся объемам вызовов и задачам.

Скрипты

Контакт-центры

часто работают с использованием настраиваемых сценариев для каждого взаимодействия с клиентом. Это дает агентам основу для продаж и поддержки и может с уверенностью помочь в решении сложных ситуаций. Сценарии работают, конечно, по телефону, но также и для любого канала, обслуживаемого конкретным контакт-центром. Тем не менее, часть того, чтобы быть хорошим оператором контакт-центра, — это способность отклоняться от сценария, когда ситуация требует импровизации.

Отчетность в реальном времени

Контакт-центры

контролируют работу агентов и удовлетворенность клиентов по нескольким каналам.Эта аналитика сложна и многогранна, а объем данных настолько огромен, что может быть трудно сделать значимые выводы. Таким образом, выбор сосредоточения внимания на определенных ключевых показателях эффективности — это способ принятия решений на основе данных для вашего контакт-центра.

Теперь, когда вы знаете, каковы особенности контакт-центра, давайте кратко коснемся некоторых из распространенных жалоб на контакт-центры.

Общие жалобы контакт-центра

• Языковые барьеры. Одной из наиболее частых жалоб как колл-центров, так и контакт-центров является языковой барьер, который возникает, когда эти центры расположены за границей от компании, которая передает их им и их клиентам на аутсорсинг. С появлением виртуальных колл-центров все большее число предприятий могут нанимать удаленных агентов из любой точки мира и оставаться на связи. Таким образом, клиенты всегда могут рассчитывать на поиск подходящего собеседника.
• Отсутствие межведомственной связи.Контакт-центры предлагают услуги по нескольким каналам, и каждый идет разными путями к общей цели. Однако успешную омниканальную стратегию сложно реализовать, и многие компании страдают от разрозненных отделов. Люди, живущие в чате, не общаются с почтальонами, и клиент чувствует разочарование.
• Долгое время ожидания. Многие контакт-центры имеют автоматическую систему очередей, которая может привести к очень долгому времени ожидания.

Контакт-центр vs.колл-центр: w Что такое колл-центр?

Колл-центры работают по телефону, их основной канал связи. Колл-центры предназначены для обработки большого количества звонков. Обычно центры обработки вызовов используются для обслуживания клиентов, технической поддержки или продаж. Они могут отправлять входящие вызовы, выполнять исходящие вызовы или быть гибридом того и другого. Гибкость колл-центра означает, что вы можете сочетать навыки и роли агентов для повышения эффективности.

Что может сделать колл-центр?

Колл-центры могут служить для следующих целей:

• Телемаркетинг. Одно из наиболее распространенных применений центров обработки вызовов — телемаркетинг, поскольку стоимость использования центра затрат всегда меньше, чем наем внутренней команды продаж.
• Предотвращение мошенничества. Еще одно отличное применение колл-центров — это предотвращение мошенничества, когда ваша команда отслеживает покупки и транзакции.
• Коллекция. Если ваша команда будет обращаться к вам с просьбой о взыскании задолженности, это может быть отличным способом постоянно отслеживать долги, не привлекая к этому ваших штатных сотрудников.
• Сбор информации (лиды, отзывы и т. Д.). Наконец, вы можете использовать собранную вами информацию о ваших потенциальных клиентах или клиентах, попросив их позвонить и представить короткие опросы, чтобы выяснить, какие продукты и услуги будут лучше всего удовлетворять их потребности в будущем.

Есть также два основных типа call-центров:

• Локальные центры обработки вызовов работают прямо в офисах, оборудовании, программном обеспечении и инфраструктуре. Ваша команда позаботится об установке, настройке и обслуживании вашей УАТС или IP-АТС.
• Облачные центры обработки вызовов работают благодаря программному обеспечению, размещенному в облаке поставщиком услуг. Пользователям нужен только компьютер или смартфон с подключением к Интернету для доступа к услуге. Виртуальные колл-центры отличаются от локальных, потому что за их обслуживание отвечает поставщик услуг, поэтому пользователи могут сосредоточиться на ведении собственного бизнеса.

Ранее мы уже говорили о сравнении этих различных типов моделей центров обработки вызовов. В рамках этой статьи мы сосредоточимся в следующем разделе на сравнении контакт-центров с виртуальными центрами обработки вызовов, а не с обычными.

Сравнение двух

Call-центры все реже и реже являются воплощением довольно удручающего образа из начала этой статьи. Многие компании предпочитают виртуальные центры обработки вызовов контактным центрам, и основная причина — специализация.

Факт остается фактом: омниканальность стала обязательной для бизнеса. Однако передача в контакт-центр всех ваших потребностей в поддержке или продажах — не единственная возможность. Альтернативный выбор — полагаться на услуги нескольких выделенных поставщиков услуг для каждого канала.

Центры обработки вызовов

предоставляют те же самые узкоспециализированные функции, упомянутые выше, такие как IVR, аналитика данных и запрограммированная маршрутизация вызовов. Однако они основываются на этих функциях, чтобы сделать телефонный канал наилучшим.

На примере центров обработки вызовов и центров обработки вызовов давайте посмотрим, как использование специального специалиста центра обработки вызовов может смягчить жалобы контактного центра, о которых мы говорили ранее.

Языковые барьеры

Виртуальный колл-центр позволяет вам нанимать людей со всего мира, без необходимости переноса вашего рабочего места.Это означает, что ваш колл-центр может нанять агентов, которые работают удаленно, из дома или являются мобильными. Агентам виртуального колл-центра нужен только компьютер для доступа к услуге, что позволяет предприятиям экономить на материальных ресурсах и офисных помещениях. Отчасти по этой причине многие компании предпочитают нанимать местных, но удаленных сотрудников, а не тех, кто находится за пределами мира. Следовательно, ваш виртуальный колл-центр может нанять агентов, чьи языковые навыки служат определенной цели. Клиенты всегда найдут желанного собеседника, и ваша команда останется на связи, даже если они работают в разных сферах.

Отсутствие связи

Кстати говоря. Проблема многих контакт-центров заключается в следующем: сотрудники работают на общую цель, но не могут общаться внутри компании. Обслуживание клиентов сегментировано, и команды не могут проследить путь клиента по разным каналам. Использование виртуального call-центра вместо контакт-центра способствует сотрудничеству по следующим направлениям.

Во-первых, программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов, хотя и специализируется на одном действии и функции, предназначено для работы в тандеме с другими услугами.Эти параллельные службы выполняют другие функции в вашей стратегии обслуживания клиентов. Благодаря мощи интеграции компьютера и телефона теперь проще, чем когда-либо, интегрировать услуги, которые вы используете для ведения своего бизнеса. Это включает в себя телефон, чат, электронную почту, службу поддержки, инструменты CRM, конструкторы сценариев, шаблоны отзывов и т. Д. Каждая служба запускается, разрабатывается и поддерживается специалистами, что позволяет вашему бизнесу извлекать выгоду из их опыта, а не пытаться быть на всех фронтах. .

Во-вторых, программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов также способствует внутреннему общению.Вся важная информация, такая как контакты, истории клиентов, данные о производительности и т. Д., Совместно используется командами и платформами. Это побуждает вашу команду работать как единое целое и оставаться на одной странице. Более того, отображение общих целей и ключевых показателей еще больше укрепит вашу команду. Команды используют возможности центра обработки вызовов для совместной работы, чтобы помогать друг другу во время звонков. Менеджеры могут слушать, вмешиваться или консультировать члена своей команды, даже если человек на другой линии этого не осознает. Вовлеченные менеджеры могут помочь своей команде и оказать поддержку нуждающимся агентам, чтобы всегда лучше обслуживать клиентов.

Долгое время ожидания

Телефонный канал имеет репутацию долгого ожидания. Контакт-центры улучшают устаревшие версии центров обработки вызовов благодаря технологии распределения вызовов. Однако поставщики программного обеспечения виртуального центра обработки вызовов прилагают все усилия, чтобы улучшить существующую модель центра обработки вызовов. Опираясь на поставщика услуг центра обработки вызовов, вы получаете доступ к множеству функций, разработанных, чтобы заставить клиента отдать предпочтение телефонному каналу как таковому и сделать его столь же эффективным, как и альтернативные каналы.

К таким функциям относятся автоматический обратный звонок и звонок по нажатию. Первый добавляет на ваш сайт кнопку, которая позволяет клиентам звонить вам одним щелчком мыши. Это устранило ошибки при наборе номера и ускорило процесс связи с вашей компанией. Второй позволяет клиентам просить, чтобы с ними связались в удобное для них время, что позволяет им заниматься своими делами, не дожидаясь ожидания.

Эти три примера служат для демонстрации того, что для предприятий определенного размера и с заботой о клиентоориентированности установление приоритетов альянса колл-центра и связанных специалистов по альтернативным каналам может быть лучшим и более персонализированным вариантом, чем контакт-центр.

Итого

Давайте кратко опишем определение контакт-центров, центров обработки вызовов и их сравнение друг с другом.

Колл-центры принимают входящие звонки, выполняют исходящие звонки и делают телефонный канал максимально эффективным и оптимизированным. Колл-центры могут обрабатывать большие объемы вызовов и выполнять точные функции.

Контакт-центры имеют ту же цель, но работают не только по телефону, но и по большему количеству каналов. Агенты контакт-центра работают по-разному для достижения общей цели.

В конечном итоге выбор между контакт-центром и колл-центром зависит от того, что лучше всего подходит для вашего бизнеса: его масштаб, деятельность и цели.

Предоставлять или не предоставлять поддержку по нескольким каналам — это выбор Хобсона. Однако вы можете выбрать, как выполнить этот план. Контакт-центр позволяет вам более централизованно контролировать вашу стратегию. Но колл-центр, используемый в сочетании с одинаково специализированными услугами для каждого канала, является альтернативой, о которой следует помнить, поскольку это обеспечит большую гибкость, больше сотрудничества и лучшую ориентацию на клиента.

Если вы хотите опробовать специализированное программное обеспечение для виртуального центра обработки вызовов Aircall , нажмите здесь!

Контакт-центр

и операторский центр: 6 основных различий и почему это имеет значение

Вашему бизнесу нужен колл-центр или контакт-центр? Хотя эти термины часто используются как синонимы, между этими общими моделями делового общения есть ключевые различия. Понимание разницы между колл-центром и контакт-центром и того, как они применимы к потребностям вашего бизнеса, является важным первым шагом к созданию эффективного и дифференцированного взаимодействия с клиентами.

В этой статье мы сравниваем контакт-центр с колл-центром. Мы также объясняем, почему контакт-центры в конечном итоге более выгодны для вашей компании и ваших клиентов, излагая конкретные причины, по которым ваши контакт-центры должны стать омниканальными контакт-центрами. Это включает в себя улучшения операционной эффективности, такие как разрешение первого контакта и среднее время обработки, повышение производительности за счет интеллектуальной автоматизации для устранения повторяющихся задач, а также предоставление агентам информации о клиентах и ​​рекомендаций по дальнейшим действиям.

Но прежде чем мы сможем показать, почему контакт-центры улучшают качество обслуживания клиентов и сотрудников, важно понять различия между контакт-центром и контакт-центром.

Традиционный колл-центр, как следует из названия, ориентирован на голосовые вызовы. Даже если колл-центр предоставляет некоторую многоканальную службу поддержки клиентов, взаимодействие осуществляется по отдельным каналам. Это не дает четкого представления о полном цикле взаимодействия с клиентом. С другой стороны, современный контакт-центр, как следует из названия, позволяет клиентам связываться с компанией не только посредством звонков, но и через любой канал, который они выбирают.

Кроме того, хорошо спроектированный и управляемый омниканальный контакт-центр включает интеллектуальную маршрутизацию внутри и между каналами, так что весь путь клиента виден. Это улучшает качество обслуживания клиентов, эффективность агентов и операционные ключевые показатели эффективности.

1. Что такое колл-центр?

Колл-центр — это отдел, обслуживающий входящие и исходящие звонки от клиентов. Традиционные агенты центра обработки вызовов — это представители службы поддержки клиентов, которые обрабатывают запросы клиентов, но они также могут предоставлять другие услуги, такие как телемаркетинг, взыскание долгов и выставление счетов, или другие функции, связанные с клиентами.Операции центра обработки вызовов могут располагаться внутри организации или передаваться на аутсорсинг партнеру, который является экспертом в данной области.

2. Что такое контакт-центр?

Контакт-центр — это отдел, который обрабатывает входящие и исходящие взаимодействия с клиентами. Как и услуги call-центра, контакт-центры работают внутри организации или могут быть переданы партнеру на аутсорсинг. Но в отличие от центров обработки вызовов, агенты контакт-центра взаимодействуют с клиентами по нескольким каналам, таким как обмен сообщениями, телефон, приложения, текст, электронная почта, социальные сети и Интернет.

3. Разве контакт-центры не являются просто центрами обработки вызовов с большим количеством каналов?

Исторически сложилось так, что центры приема вызовов были разработаны для максимально быстрого обслуживания максимального числа клиентов через один канал: голосовые вызовы. Во многих случаях клиенты обращаются в компанию в крайнем случае. Контакт-центры, напротив, построены на понимании того, что клиенты ожидают быстрых ответов, персонализированного взаимодействия и своевременных результатов от выбранного ими канала. Но простое добавление дополнительных каналов в колл-центр не превращает его в контакт-центр.

Контакт-центр — это центральная точка, из которой управляются все контакты с клиентами. Это требует координации и интеграции людей, процессов и технологий в рамках всего бизнеса. Например, агенты контакт-центра должны быть обучены лучшим практикам каждого канала для привлечения клиентов.

Метрики производительности также должны быть адаптированы для каждого канала с учетом различных функций и возможностей. Например, традиционный показатель звонка, такой как среднее время обработки, не имеет отношения к обмену мобильными сообщениями.

4. Какой эффективности компании могут ожидать от контакт-центров?

Способность компании соответствовать ожиданиям и потребностям клиентов настолько хороша, насколько хороша оказываемая ею поддержка. В этой инфографике представлен обзор 10 причин, по которым ваш операторский центр должен стать первым цифровым омниканальным контакт-центром. Улучшение операционных KPI, повышение производительности за счет интеллектуальной автоматизации и предоставление вашим сотрудникам информации о клиентах — это лишь некоторые из преимуществ.

Вот некоторые результаты, которые мы предоставили нашим клиентам:

Например, специализированный розничный торговец на открытом воздухе знал, что его платформа контакт-центра не оправдала ожиданий его клиентов в отношении эффективных ответов на вопросы о продуктах и ​​операций с кредитными картами. Требовалось обновление, чтобы обеспечить большее количество функций в реальном времени и не тратить время клиентов напрасно. Внутри компании было недостаточно базовой системы интерактивного голосового ответа, IVR и распределения вызовов. Кроме того, проблемы с персоналом не могли угнаться за ростом количества звонков.

Мы развернули новое облачное решение — Cisco® Powered (HCS / CCaaS) для пяти контактных центров и 450 сотрудников, работающих одновременно с кредитными картами, и для обслуживания розничных клиентов. В соответствии с нормативными требованиями были введены новые меры безопасности, включая автоматическую проверку вызывающего абонента и протоколы эскалации учетной записи.

Мы также работали над оптимизацией взаимодействия с клиентами. Решение обеспечивало точное формирование очереди вызывающих абонентов, чтобы найти лучшего из возможных помощников для решения сложных проблем.Между тем, надежные варианты самообслуживания давали клиентам возможность контролировать запросы о балансе и доступности кредита, платежи по телефону и даже отменять удержание кредита в случае подозреваемых мошеннических транзакций. Улучшенная маршрутизация исходящих сборов также позволяет держателям карт, просрочившим платежи, производить немедленные платежи, даже не разговаривая с партнером.

Клиенты, которые хотели поговорить с партнером, все равно могли позвонить, чтобы получить помощь. Это позволило им размещать заказы, задавать вопросы по выставлению счетов, отслеживать заказы и связываться с сотрудниками магазина с помощью микроприложений на соответствующем рабочем столе.Оба подразделения предложили обратные вызовы вежливости, исключив время ожидания, физически проводимое в режиме ожидания. Наконец, сотрудники могут более легко получить доступ к внутренней информации о клиентах с помощью программных телефонов и всплывающих окон, а также с помощью интеграции с CRM.

Новая система перенаправляла почти две трети входящих телефонных звонков в систему самообслуживания IVR, при этом уровень сдерживания (звонки, отправленные через IVR не перенаправлялись на адрес партнера) приближался к 65-процентной отметке. Разрешение первого звонка достигло 85 процентов, а среднее время обработки улучшилось на 34 секунды в первый год, что привело к ежегодной экономии в размере 675 000 долларов.

Специальная отчетность предоставляет подробную информацию, позволяющую менеджерам контакт-центра оптимизировать использование персонала. Это значительно сократило непродуктивное время и сэкономило почти 1 миллион долларов в первый год. В конце первого года заказчик увидел общую экономию затрат более чем на 2,5 миллиона долларов, при этом улучшив качество обслуживания клиентов и сотрудников.

5. Должны ли контакт-центры быть полностью автоматизированными?

Бесспорно, технология автоматизации обеспечивает значительную экономию средств.За каждую секунду, когда боты сокращают среднее время обработки, контакт-центры экономят около 1 миллиона долларов на ежегодных расходах на обслуживание клиентов. Компании могут сократить расходы на обслуживание клиентов до 30 процентов за счет внедрения диалоговых решений, таких как виртуальные партнеры и чат-боты.

Для определенных бизнес-процессов автоматизация может заменить людей (что обычно известно как RPA или автоматизация без участия оператора). Но есть много вещей, которые боты делать не могут. Боты не могут обрабатывать необычные или сложные запросы. Они не могут сравниться с человеком в выражении сочувствия.

Вот почему предприятия, которые объединили автоматизацию с людьми, сообщают, что их усилия по обслуживанию клиентов более эффективны для повышения как удовлетворенности клиентов (61 процент), так и сопутствующей удовлетворенности (69 процентов).

6. Каким будет контакт-центр будущего?

Взаимодействие с клиентами по нескольким каналам с возможностью видеть их поведение в разных точках соприкосновения требует от организаций принятия дальновидных стратегий.Вот почему мы прогнозируем, что контакт-центры превратятся в более комплексные центры обслуживания клиентов, ориентированные прежде всего на цифровые технологии.

Центры взаимодействия с клиентами позволяют организациям объединять опыт клиентов в масштабах всего предприятия. Привлекайте многоканальных клиентов, предоставляя сотрудникам доступ к нужным данным о клиентах в нужное время, все в одном месте и для просмотра. В результате группы обслуживания клиентов смогут вовлекать клиентов в то время и через канал, который клиент предпочитает.Это оказывает огромное положительное влияние на удовлетворенность клиентов, удержание клиентов, производительность сотрудников и общую прибыльность компании.

В видео ниже мы с удовольствием рассмотрим контакт-центры и центры обработки вызовов, а также то, как ориентированная на клиента цифровая трансформация может обеспечить появление контакт-центра будущего раньше, чем вы думаете.

Колл-центры против контакт-центров? Контакт-центры против колл-центров? Это ваш звонок

Отличная поддержка клиентов начинается с понимания потребностей и ожиданий ваших клиентов.Речь идет о систематическом и постоянном поиске лучших способов использования технологий, данных и операций. Итак, хотя традиционные центры обработки вызовов обслуживают основные потребности входящих и / или исходящих телефонных звонков, действительно ли они удовлетворяют потребности ваших клиентов? Более надежный контакт-центр по обслуживанию клиентов с непрерывной омниканальной оркестровкой во всех точках взаимодействия с клиентами может обеспечить улучшенный CX и операционную эффективность.

Дополнительные ресурсы об омниканальных контакт-центрах

Что касается контакт-центра и центра обработки вызовов, мы надеемся, что эта статья дала вам лучшее понимание того, как контакт-центры для обслуживания клиентов обеспечивают более эффективный омниканальный опыт как для ваших клиентов, так и для ваших сотрудников.

Чтобы узнать больше о том, как наше облачное программное обеспечение для контакт-центров и аутсорсинговые решения для контакт-центров обеспечивают лучший в своем классе уровень обслуживания клиентов, воспользуйтесь некоторыми дополнительными ресурсами.

Контакт-центр будущего — передовой опыт цифровой трансформации: ключевым аспектом успешного CX и цифровой трансформации является трансформация бизнеса. Цифровые технологии для понимания клиентов, отклонения вызовов, персонализации и автоматизации можно оптимизировать. Это превратит ваш старомодный колл-центр в контакт-центр будущего.

Заставьте свои усилия CX петь с оркестровкой каналов:
Акцент на кросс-канальную оркестровку, которая выравнивает лучшие каналы для правильных взаимодействий, обеспечивает успешную цифровую трансформацию. Будь то телефонные звонки, чат-боты, чат или другие каналы, это руководство по стратегии исследует 4 способа, которыми услуги контакт-центра, которые вы предоставляете клиентам, могут лучше интегрировать традиционные и цифровые каналы для CX и повышения эффективности работы.

Автоматизация контакт-центра — инструменты и тенденции: в этой статье мы объясняем наиболее важный подход к успешной автоматизации контакт-центра.Мы также обрисовываем некоторые из основных типов инструментов автоматизации, внедряемых в контакт-центрах, чтобы помочь операторам работать умнее и эффективнее. Наконец, мы обсудим преимущества оптимального баланса между людьми и ИИ в вашем подходе к автоматизации CX.

Решения для облачных контакт-центров для ускорения цифровой трансформации: облачные контакт-центры предоставляют множество преимуществ, таких как повышенная гибкость, экономия затрат и возможность поддерживать клиентов практически из любого места.По мере того как компании переходят от локального программного обеспечения для контакт-центров к облачному, появляются новые возможности для выявления инноваций в области CX. В этом отчете о тенденциях вы узнаете, как использовать передовой опыт для обеспечения трансформации на основе ценности, поскольку мы исследуем четыре способа, которыми бренды используют преимущества облачных контакт-центров для стимулирования роста бизнеса.

Что такое контакт-центр

Эти решения могут быть предоставлены несколькими способами: облачный контакт-центр, размещенный контакт-центр или их сочетание, гибридный контакт-центр.С помощью современного программного обеспечения для контакт-центров компании любого размера могут легко масштабироваться и добавлять омниканальные функции по мере роста организации и изменения потребностей.

Как контакт-центр влияет на лояльность клиентов?

Конечная цель как для call-центров, так и для контакт-центров — улучшить качество обслуживания клиентов. Во главе этой инициативы стоят цифровые инновации и изменения в поведении клиентов. Технологии расширились и включают новые каналы связи, и клиенты стремятся вести дела с компаниями, которые обеспечивают высокий уровень взаимодействия с клиентами.

В отрасли, которая еще 10 лет назад полагалась на проводные телефоны и электронную почту, современные решения для контакт-центров теперь позволяют использовать действительно многоканальный подход. Постоянный характер омниканального контакт-центра включает в себя такие возможности, как текстовые сообщения SMS, социальные сети, онлайн-чат и, да, эти надежные телефонные звонки.

Технология контакт-центра дает множество преимуществ. Это положительно влияет на качество обслуживания и лояльность клиентов. Клиенты стремятся взаимодействовать с компаниями, когда, где и как они хотят, а не ограничиваться рабочим временем организации.

И когда клиенты чувствуют себя любимыми компаниями, с которыми они ведут бизнес, они остаются лояльными. Согласно опросу Temkin Group, проведенному в 2017 году, клиенты, получившие хорошее обслуживание, в 3,5 раза чаще совершают дополнительную покупку, чем если бы у них был плохой опыт.

Имея так много способов связаться с клиентами и оставаться на связи, решение для контакт-центра обеспечивает единую версию истины для всех взаимодействий с клиентами, как входящих, так и исходящих. Независимо от того, когда и как клиенты связываются с организацией, агенты контакт-центра могут немедленно узнать всю историю учетной записи и предпочтения контактов / взаимодействия.Это позволяет агентам лучше направлять вызовы представителям, которые могут лучше обслуживать их и достигать конечной цели решения проблемы с помощью всего одного вызова, также известного как разрешение первого вызова.

Тенденции будущего, формирующие контакт-центр

По мере того, как способы взаимодействия клиентов и компаний продолжают развиваться, отрасль контакт-центров также адаптируется. Поведенческие тенденции и технологии, которые определяют будущее контакт-центров, включают:

Чем занимается агент контакт-центра?

Агенты контакт-центра — это специалисты по обслуживанию клиентов или продажам, которые обрабатывают телефонные звонки, электронные письма, сообщения в чате, SMS-сообщения и заявки в службу поддержки для компаний.Характер обрабатываемых звонков и сообщений может варьироваться от простых платежей по счетам и запросов на заказы до сложных вопросов и жалоб в службу поддержки. Агент контакт-центра обычно отвечает за ежедневную обработку большого количества запросов. Если вы когда-нибудь задумывались о профессии этих сотрудников, которые изо дня в день обрабатывают наши запросы, имея дело с нами, когда мы иногда сбиты с толку, раздражены или даже откровенно злы, вот небольшой взгляд на то, что происходит за кулисами.

Аутсорсинг контакт-центра

Иногда агенты работают в аутсорсинговом контакт-центре, который обслуживает клиентов из различных компаний.Поскольку эти агенты представляют более одной компании, необходимо проявлять особую осторожность, чтобы соблюдать правильные процедуры для каждой учетной записи клиента. Таким образом, хотя они могут работать в страховой компании, телефонной компании и в отеле в один и тот же день, клиент должен чувствовать, что имеет дело со специальным представителем.

Представители виртуального контакт-центра

Представитель виртуального центра обработки вызовов — это человек, который работает в качестве агента центра обработки вызовов, но не в центральном офисе. Скорее они работают дома, используя свой настольный компьютер или ноутбук.Как и в случае с агентами внутрифирменного контакт-центра, некоторые представители виртуального контакт-центра работают непосредственно в одной компании. Другие работают в аутсорсинговой компании и отвечают на звонки или билеты для нескольких разных клиентов.

Представители виртуального call-центра могут работать из любого места, где есть стабильное интернет-соединение; все, что им нужно, — это компьютер, на котором можно запустить интерфейс чата или приложение для продажи билетов. Однако если агент также будет звонить или принимать звонки, то ожидается, что он будет работать в тихой обстановке с высококачественной гарнитурой.Клиентам ни в коем случае не следует пытаться быть услышанными агентом, работающим в шумном кафе.

Некоторые аутсорсинговые компании предоставляют агентам высококачественные гарнитуры, чтобы они знали, что вызывающие абоненты всегда будут пользоваться постоянным опытом, независимо от того, к кому они обращаются. Они также могут потребовать от рабочих использовать проводное подключение к Интернету с определенными требованиями к минимальной скорости. В некоторых случаях агентов могут попросить установить выделенную линию, которая используется только для звонков и работы с билетами, поэтому им не нужно беспокоиться о том, что другие члены семьи используют всю доступную полосу пропускания для потоковой передачи видео или онлайн-игр, что ухудшит качество звонка в процессе.Их также могут попросить использовать для работы выделенный компьютер.

Неголосовые агенты контакт-центра

Агенты, которые работают в неголосовых контакт-центрах, предоставляют те же услуги, что и агенты, работающие в центрах обработки вызовов, но вместо разговоров по телефону они отвечают на заявки в службу поддержки, электронные письма и чат в режиме реального времени.

Неголосовые агенты центра обработки вызовов могут одновременно вести несколько чатов. Это означает, что они должны быть хорошо организованными, быстрыми машинистами и уметь обращать внимание на детали.

В некоторых случаях они могут оказывать поддержку через социальные сети. Это требует особенно хороших навыков работы с людьми. В то время как плохо обработанный телефонный звонок вряд ли окажет значительное влияние на имидж компании, бездумное сообщение в Facebook или безвкусный твит могут стать вирусными и быстро превратиться в кошмар для компании с общественностью.

Неголосовые агенты могут обрабатывать все, от простых вопросов по счету и оплаты счетов до вопросов перед продажей, закрытия счетов и жалоб. Обработка сообщений в чате или электронной почты требует осторожности и внимания, поскольку текстовое общение не всегда так четко, как телефонные звонки; если агент забывает запросить некоторую информацию при раннем контакте, он должен отправить другое электронное письмо или сообщение чата, клиенту может потребоваться некоторое время, чтобы его увидеть.Это значительно увеличит время, необходимое для решения проблемы.

Обязанности агента Контакт-центра

Работа агента контакт-центра может быть разнообразной и интересной. Обязанности могут включать:

• Отвечаем на короткие SMS-запросы.
• Ответ на входящие телефонные звонки.
• Отвечаю на электронные письма.
• Ответ на заявки в службу поддержки, заполненные через веб-форму.
• Участие в живом чате.
• Совершение исходящих телефонных звонков.

Агентам, возможно, придется решать широкий круг вопросов, начиная с:

• Предпродажа
• Входящие продажи
• Исходящие продажи
• Общие вопросы по счету
• Оплата счетов
• Жалобы
• Техническая поддержка
• Обновление аккаунта
• Закрытие счетов
• Запись на прием или напоминание

Агенты должны убедиться, что они:

• Отвечайте на звонки в течение определенного периода времени.
• Правильно ответьте на звонок, обычно называя свое имя, компанию, которую они представляют, и отдел.
• Разрешите большинство звонков при первом контакте или перенаправьте их в соответствующий отдел.
• Убедитесь, что клиент доволен и что у него нет других вопросов.
• Точно регистрируйте характер звонка по счету клиента.
• Обрабатывать соответствующее количество вызовов в день (или, по крайней мере, находиться в состоянии «готовности», чтобы принимать вызовы в течение нужного времени, если объемы вызовов низкие).

Как упоминалось ранее, некоторые агенты колл-центра работают внутри компании, непосредственно на своего работодателя, в то время как другие могут работать в аутсорсинговой компании и принимать звонки от ряда клиентов. В зависимости от специализации агента они могут обрабатывать вызовы, попадающие в несколько из вышеперечисленных категорий, или они могут быть сосредоточены на одной или двух конкретных областях.

Некоторые компании, такие как финансовые компании, могут назначать ценных клиентов специального агента «консультант по работе с клиентами», который будет отвечать на большинство их звонков.Эта полезная стратегия удержания клиентов гарантирует, что клиент взаимодействует с кем-то, кто знает статус его учетной записи и может быстро ответить на их вопросы. Для сложных задач и дорогостоящих счетов такая преемственность необходима.

Все компании, независимо от их размера, продолжительности жизни их среднего клиента и того, обрабатывают ли они запросы клиентов внутри компании или через внешнее агентство, получат выгоду от систем контакт-центров, которые объединяют взаимодействия с клиентами в единую запись, которую агент можно ссылаться до и во время звонка.

Трудно ли быть агентом контакт-центра?

Работа в качестве агента контакт-центра может быть очень ответственной работой, хотя степень ее выполнения может зависеть от компании, в которой вы работаете. У некоторых компаний невероятно большое количество звонков, и агенты могут отвечать на дюжину или больше звонков в час.

В зависимости от характера звонков работа в колл-центре может быть довольно частой. Агенты, работающие в отделах, осуществляющих оплату счетов или входящие продажи, должны быть хорошими машинистами, поскольку они должны записывать адреса и данные карты быстро и точно.Те, кто работает в ролях поддержки, должны уметь точно заполнять информацию о заявках, демонстрировать хорошие навыки слушания и четко передавать инструкции.

Гибкость тоже помогает и может даже уменьшить повторяемость работы колл-центра и контакт-центра. Агенты, способные быстро переключаться между задачами, могут работать как «смешанный агент». Роль смешанного агента более разнообразна, чем у традиционного оператора центра обработки вызовов или контактного центра, поскольку они переключаются между входящими и исходящими вызовами или другими каналами связи.Это приводит к большей эффективности для работодателя (возможность обрабатывать больше каналов означает меньшее время простоя агента), а также для сотрудника, который выиграет от возможности работать над более широким кругом задач.

Работа колл-центра может вызывать стресс, если звонящие становятся враждебными, но также может быть весьма полезным, если звонящие вежливы и благодарны за оказанную им помощь. Агенты по продажам и те, кто проводит исходящие опросы, иногда могут сталкиваться с враждебными ответами получателей звонков.Хороший агент колл-центра аккуратно обработает это и удалит получателя из базы данных, чтобы ему больше не перезванивали.

Сколько зарабатывают агенты контакт-центра?

Ставка оплаты за работу контакт-центра может начинаться с минимальной заработной платы и сильно варьироваться оттуда. Общее входящее обслуживание клиентов, как правило, находится на более низком уровне, но техническая поддержка, медицинская или финансовая работа и многоязычный контакт-центр платят больше. Торговые должности обычно получают комиссию сверх своей обычной зарплаты.

Из-за относительно низкой ставки заработной платы для должностей начального уровня текучесть кадров в офисном центре обработки вызовов высока. Агенты виртуального колл-центра обычно получают большее удовлетворение от работы и более высокую ставку заработной платы в реальном выражении, поскольку им не нужно добираться до работы и не беспокоиться о упакованных ланчах / еде вне дома или покупке рабочей одежды. Поскольку они работают из дома, их рабочий день кажется короче, и они могут получать больше свободного времени, получая при этом ту же ставку оплаты за часы, которые они работают.

Обучение операторов центра обработки вызовов

Агенты центра обработки вызовов

обычно проходят курс обучения, который включает несколько недель аудиторного обучения (или онлайн-обучения), за которым следует период наблюдения, когда они впервые начинают принимать звонки. Их можно периодически переобучать, чтобы освежить свои знания, или обновлять их, если процедуры клиента меняются.

Когда они освоятся в одной области, им может быть предложено обучение в других областях, чтобы они стали универсальными или смешанными агентами, выполняющими как входящую, так и исходящую работу.Многоквалифицированные агенты получают более высокие ставки оплаты, чем агенты, которые обрабатывают один тип вызовов, и они могут получать бонусы в зависимости от объема квалифицированной работы, которую они выполняют каждый день.

Агенты контакт-центра: важная часть обслуживания клиентов

Работа колл-центра не всегда проста. Агентам обычно приходится иметь дело с большим количеством клиентов каждый день, и некоторые из них могут быть враждебными, агрессивными или иметь особенно сложные проблемы. Это работа, которую часто отвергают как черную те, кто никогда не работал в кол-центре, но это должность, которая требует хороших навыков работы с людьми, хороших навыков решения проблем и внимания к деталям — навыков, которые, по мнению большинства, имеют решающее значение. многие бизнес-среда и должности.Все больше и больше то, как вы обращаетесь с клиентами, может сделать или разрушить вашу компанию, и эти агенты находятся на переднем крае, критически важном компоненте общего обслуживания клиентов.

Колл-центр

и контакт-центр: 17 отличий, о которых вы должны знать

Как вы называете операцию по обслуживанию клиентов? Колл-центр? Или контакт-центр? Многие люди называют все колл-центрами, подобно тому, как некоторые называют все лицевые ткани салфетками Kleenex, а всю газировку — кока-колой.Но, точно так же, как «Кока-кола» не описывает точно все вкусы газированных напитков, упоминание всех операций по обслуживанию клиентов как колл-центров просто не является адекватным ярлыком. Между call-центрами и контакт-центрами есть важные различия. Хотя каждый из них нацелен на обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов (CX), у них есть разные возможности и подходы к тому, как они это делают, что также определяет истинный уровень обслуживания, которое они могут предоставить.

Что такое колл-центр?

Колл-центр — это служба поддержки клиентов, которая обеспечивает продажи и сервисную поддержку посредством входящих и / или исходящих телефонных звонков.Этот момент важно подчеркнуть, потому что это фундаментальное различие между call-центрами и контакт-центрами. Колл-центры предлагают только поддержку по телефону. Они не предлагают услуги по другим каналам, таким как электронная почта, чат и социальные сети.

Колл-центры укомплектованы специально обученными агентами по обслуживанию клиентов, которые могут работать на физическом объекте или дома. Входящие агенты, те, которые принимают входящие звонки, могут оказать помощь в любом количестве областей, начиная от вопросов по счету и заканчивая бронированием номеров в гостиницах, завершением продажи и рассказывая клиентам о том, как собрать их новый навес.Исходящие агенты часто сосредоточены на продажах, сборе и сборе средств.

Центры обработки вызовов

имеют несколько функций поддержки, которые помогают в работе, включая обучение, контроль качества, управление персоналом и ИТ. Эта последняя группа поддерживает ключевые технологии центра обработки вызовов, такие как телефонный коммутатор, автоматический распределитель вызовов (ACD), системы управления персоналом и программное обеспечение для записи разговоров.

Помимо качества обслуживания клиентов, в центрах обработки вызовов есть множество показателей, позволяющих отслеживать работу клиентов.Обычно они измеряют, как долго клиенты ждут, чтобы поговорить с агентом, сколько времени в среднем занимают звонки, решаются ли проблемы с помощью первого звонка и т. Д. Кроме того, центры обработки вызовов могут опрашивать клиентов, чтобы вычислить оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) и оценки Net Promoter Scores (NPS). Колл-центры очень сильно ориентированы на данные, и недостатка в KPI для измерения нет.

Что такое контакт-центр?

Напротив, контакт-центр может предоставлять поддержку по телефону (большинство из них это делают), но они также поддерживают другие каналы.Это может включать любую комбинацию чата / чат-бота, текста (SMS), электронной почты, социальных сетей, личных сообщений и видео. Контакт-центры, которые интегрировали все свои каналы, могут обеспечить омниканальность, что означает, что клиенты могут беспрепятственно перемещаться по каналам во время одного и того же взаимодействия. Если контакт-центры не интегрируют свои каналы, они предоставляют многоканальную, а не омниканальную поддержку.

Предположим, что контакт-центр обрабатывает телефонные звонки, все типичные показатели центра обработки вызовов, типы запросов и т. Д., все еще применяются. Однако, поскольку они предлагают дополнительные каналы, контакт-центры также имеют дополнительные показатели, технологии, потребности в обучении и многое другое. Агенты контакт-центра могут (и должны) обучаться работе с контактами из нескольких каналов, что дает менеджерам больше гибкости в подборе персонала.

Зачем предлагать несколько каналов поддержки?

Ответ простой: клиенты ожидают и ценят это. Просто подумайте о том, как вы, ваши дети или ваши друзья взаимодействуете с миром. Вы можете позвонить по телефону, когда хотите поговорить с мамой, опубликовать фотографию на Facebook, если хотите транслировать ее для больших групп друзей, написать учителю сына по электронной почте о его оценке по истории и написать своему лучшему другу о замечательной книге, которую вы Только что закончено.Вы выбираете способ общения, который лучше всего подходит для конкретных обстоятельств. Эта способность выбирать, как мы общаемся, теперь укоренилась в нас.

Люди привносят эти укоренившиеся привычки и предпочтения в свои деловые отношения. Когда они взаимодействуют с компаниями, они хотят иметь возможность выбрать способ коммуникации, который соответствует срочности и характеру проблемы. По срочным вопросам, не требующим подробного обмена подробностями, чат — отличное решение. Клиент, который не нуждается в немедленном решении проблемы и хочет отправить фотографии поврежденного продукта, может отправить электронное письмо в компанию.Универсальная поддержка только по телефону на самом деле несовместима с нашим современным обществом. Потребители по-прежнему ценят обслуживание клиентов по телефону, но не все требует телефонного звонка, а иногда ситуация просто не позволяет человеку разговаривать по телефону, поэтому желательны другие методы связи. Проще говоря, людям нужны варианты.

Тест NICE CXone Customer Experience (CX) Transformation Benchmark 2019 подтверждает это стремление к выбору. Исследование показало, что методы с использованием агентов по-прежнему предпочтительнее самообслуживания.Тем не менее, использование каналов с помощью агентов было разделено: для последнего взаимодействия со службой поддержки 47% респондентов использовали телефон, 32% использовали электронную почту и 22% использовали чат. Аналогичным образом делятся предпочтения. Поддержка по телефону по-прежнему остается на высоте, но чат и электронная почта не отстают, и они набирают обороты. Но, пожалуй, самая важная статистика для этого разговора такова: 90% потребителей говорят, что они более готовы вести дела с компаниями, которые предоставляют больше способов общения.

Преобразование call-центров в контакт-центры

Когда организации начинают преобразовывать свои call-центры в контакт-центры, это часто является частью более крупной стратегии цифровой трансформации. Сегодняшним полем конкурентной борьбы является клиентский опыт, и организации обновляют свои операции по обслуживанию клиентов, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей в отношении цифрового взаимодействия и поддержки. В то же время предприятия теперь осознают важную роль центров обработки вызовов и контакт-центров в обеспечении исключительного качества обслуживания клиентов.Контакты службы поддержки — это часть пути клиента, которая может повысить лояльность… или увеличить отток. Учитывая повышенный статус службы поддержки клиентов, многие компании вкладывают средства в инфраструктуру, необходимые для преобразования своих центров обработки вызовов в центры обработки вызовов. Это серьезное мероприятие, и далее следует несколько областей, которые будут включены в трансформацию.

17 отличий между call-центрами и контакт-центрами

Когда организация начинает предлагать несколько каналов и трансформируется из центра обработки вызовов в центр обработки вызовов, решение влияет практически на все аспекты работы.Вот несколько примеров.

Навыки агента

Агенты, поддерживающие цифровые каналы, по-прежнему должны обладать сочувствием, инициативой и отличными навыками решения проблем, как и их коллеги, работающие только по телефону. Но им нужны дополнительные навыки для поддержки письменных, а иногда и публичных коммуникаций. Кроме того, асинхронный характер каналов, таких как электронная почта и личные социальные сообщения, может означать, что у них одновременно находится несколько контактов, и, следовательно, им нужна возможность многозадачности, с чем их коллегам, работающим только по телефону, не приходится иметь дело.Вот несколько примеров дополнительных навыков, которые могут понадобиться операторам контакт-центра.

1. Письменные навыки. Агенты представляют ваш бренд, поэтому все, что они пишут, должно быть профессиональным и грамматически правильным. Кроме того, письменные ответы должны быть краткими и отражать все вопросы и проблемы клиента. Это не только важно для обслуживания клиентов, но также может помочь устранить дорогостоящие обмены данными, вызванные расплывчатыми или неполными ответами.
2. Этикет в социальных сетях. Когда агенты отвечают на твиты или комментарии в Facebook, они выкладывают информацию на всеобщее обозрение, поэтому она должна быть достоверной, избегая при этом жестких обязательств или гарантий. Агенты должны знать, что они должны сказать и как они должны это сказать. И им нужно понимать, когда следует использовать конфиденциальные сообщения. Ошибка в публичных социальных сетях может иметь разрушительные последствия, поэтому это важный навык агента, на котором нужно сосредоточиться.

   Дополнительная информация: Загрузите нашу электронную книгу The Innovator’s Guide to Social Customer Care, чтобы узнать больше о предоставлении обслуживания клиентов в социальных сетях.

3. Многозадачность. У многофункционального агента контакт-центра может быть четыре электронных письма и пять текстовых сообщений в процессе, а также одновременно обрабатываться два сеанса чата. Хотя это не все разговоры «в реальном времени», возможность многозадачности критически важна для того, чтобы клиенты не провалились. Кроме того, умение выполнять несколько задач одновременно снимает стресс, вызванный отсутствием немедленного завершения. Конечно, помогают и хорошие программные инструменты!
   

   Основные процессы

4. Наем. Поскольку от агентов контакт-центра могут потребоваться дополнительные навыки, такие как навыки письма, методы найма должны быть изменены. Это может включать изменение профилей агентов, инструментов проверки и даже методов набора. Некоторым навыкам можно научить, но контакт-центры не занимаются обучением грамматике, орфографии и пунктуации, поэтому имеет смысл нанять достойных писателей, которые также станут хорошими агентами.
5. Обучение. С другой стороны, некоторым новым навыкам, таким как этикет в социальных сетях, можно научить .Это означает, что необходимо разработать учебную программу, обучить инструкторов и утвердить больше часов для обучения агентов. Кроме того, агенты нуждаются в обучении работе с любым новым программным обеспечением, которое они будут использовать для поддержки новых каналов. Наличие хорошо обученных агентов имеет решающее значение для успеха вашего преобразования.

   Подробнее: Идеи по обучению людей многозадачности см. В нашем блоге «Обучение агентов контактного центра многозадачности».

6. Менеджмент качества. Большинство центров обработки вызовов имеют программы управления качеством (QM), позволяющие оценить, как операторы обрабатывают вызовы, и научить их повышать эффективность работы. Контакт-центры расширили процессы управления качеством, которые включают дополнительные типы контактов. Это часто связано с записью экрана в дополнение к записи голоса, дополнительным оценочным формам, многопрофильным аналитикам качества и изменению или созданию новых отчетов.
7. Прогнозирование . Прогнозирование — это процесс прогнозирования объема будущих контактов, обычно основанный на исторических данных.Это сложная задача, которая имеет серьезные последствия для обслуживания клиентов и управления затратами на рабочую силу. Добавление каналов еще больше усложняет процесс и требует от контакт-центров корректировки своих методов прогнозирования, чтобы они могли планировать обработку дополнительной рабочей нагрузки из новых каналов. Поскольку большинство цифровых каналов являются асинхронными (ответы часто не ожидаются немедленно, а взаимодействие не происходит в реальном времени), при прогнозировании необходимо учитывать отложенные ответы и другой способ общения с клиентами.
8. Планирование. Планирование работы операторов в контакт-центрах также может быть более сложным, особенно если они используют операторов с разным уровнем квалификации, которые будут обрабатывать несколько каналов во время своих смен. Это требует, чтобы планировщики включали такие факторы, как количество электронных писем или текстовых разговоров, которые каждый агент может вести одновременно. Это обеспечит оптимальный уровень укомплектования персоналом, при котором потребности клиентов будут удовлетворяться своевременно, компетентно и с минимальными затратами.

   Дополнительная информация: В нашем сообщении в блоге «Основы управления персоналом в сегодняшнем контакт-центре: часть 1» представлена ​​дополнительная информация о прогнозировании и планировании.

9. Соответствие. Центры обработки вызовов должны понимать и соблюдать требования соответствия, особенно если они обслуживают определенные отрасли, принимают информацию о кредитных картах или записывают телефонные разговоры. Поскольку в контакт-центрах будут агенты, поддерживающие такие каналы, как электронная почта и чат, куда они будут записывать информацию, менеджерам необходимо продумать, как, например, собирать и хранить стенограммы цифровых взаимодействий. Это также имеет значение для обучения агентов.
   

   Технологии

   Когда операция поддерживает цифровые каналы, естественно, что им необходимо программное обеспечение для приема, маршрутизации, ответа и отчета по этим цифровым контактам. Контакт-центры могут также внедрять инструменты для автоматизации некоторых основных процессов, таких как прогнозирование и планирование, которые стали более сложными с добавлением большего количества каналов. Ниже обсуждаются возможные различия в технологиях между центрами обработки вызовов и центрами обработки вызовов.

10. Омниканальная маршрутизация. Для эффективного обеспечения омниканальной поддержки контакт-центры должны иметь омниканальную маршрутизацию. Омниканальная маршрутизация просматривает все входящие контакты со всех каналов, организует их в универсальную очередь, а затем направляет их в соответствии с определенными пользователем правилами. Это гарантирует, например, что чаты и телефонные звонки в реальном времени имеют приоритет и перенаправляются перед асинхронными контактами, такими как социальные сети. Эту задачу часто выполняет автоматический контактный дистрибьютор (ACD).
11. Программное обеспечение для управления персоналом. При выполнении сложных задач прогнозирования и планирования, описанных выше, полезно иметь программное обеспечение для управления персоналом, которое поддерживает многоканальное планирование. Это означает, что приложение может учитывать такие факторы, как несколько каналов и разноплановые агенты, в конечном итоге гарантируя, что для всех контактов со всех каналов будут наняты и запланированы соответствующие агенты для их обработки.
12. Рабочий стол агента. Агентам нужны разные инструменты, когда они поддерживают дополнительные каналы.Лучшее решение — это интегрированный рабочий стол с единым почтовым ящиком. Это объединяет все в одном месте для агентов и помогает гарантировать, что контакты не развалятся. Это также удобно для агентов. Кроме того, этот унифицированный рабочий стол должен включать доступ к единой аналитике, персоналу и качественному программному обеспечению, приложениям для планирования, обучению и обучению, управлению производительностью и многому другому.

    Дополнительная информация: Узнайте больше о нашем решении для рабочего стола агента, посмотрев демонстрационное видео — Повышение производительности агента с помощью MAX — My Agent eXperience.

13. Отчетность и аналитика. Конечно, контакт-центрам потребуется информация о том, как работают их цифровые каналы. В идеале они будут получать это с помощью программного обеспечения для консолидированной отчетности и аналитики, которое обеспечивает целостное представление о производительности операции и позволяет принимать более обоснованные решения.
    

    Ключевые показатели эффективности (КПЭ)

    Еще одно различие между call-центрами и контакт-центрами — это измеряемые ими KPI. Если они обрабатывают телефонные звонки, контакт-центры, вероятно, отслеживают всю статистику, которую делают центры обработки вызовов.Однако им необходимо расширить свои ключевые показатели эффективности, включив в них показатели других своих каналов. Сюда могут входить стандартные метрики вызовов с цифровой вспышкой или совершенно новые метрики, отражающие уникальность цифровых каналов.

14. Такая же метрическая, но цифровая. Колл-центры измеряют многие вещи, касающиеся телефонных звонков и удовлетворенности клиентов. Контакт-центры часто расширяют их, добавляя цифровые каналы, что упрощает сравнение и сокращает время обучения. Эти расширенные меры могут включать:
    • Объем по каналу
    • Разрешение первого контакта по каналу
    • Стоимость контакта по каналу
    • Оценка качества по каналам
    • Удовлетворенность клиентов по каналу
    • Доступные контакты по каналу
15. Только в цифровом формате. Не все показатели звонков можно настроить в соответствии с цифровыми контактами, потому что они просто неприменимы. Например, вы не можете измерить процент отказа от твитов, а электронные письма не обязательно имеют среднюю скорость ответа (ASA), а скорее целевые временные рамки, то есть ответ в течение 24 часов, и показатель успешности этой цели. С другой стороны, цифровые контакты обладают некоторыми уникальными характеристиками, которые требуют собственных измерений. Например, менеджеры должны иметь возможность отслеживать, сколько работы выполняется для асинхронных каналов, таких как обмен личными сообщениями в социальных сетях и электронная почта.

    Дополнительная информация: Watch City Furniture использует показатели CXone, прозрачность для повышения производительности, чтобы увидеть, как один из наших клиентов добился успеха.

    Результаты

    А как насчет различий в результатах? Разве не в этом все дело? Действительно. Контакт-центры существуют потому, что организации хотят удовлетворить потребности своих клиентов в большем выборе каналов. Мы ожидаем увидеть рост удовлетворенности клиентов, но это также сказывается на удовлетворенности агентов. Ниже приводится обсуждение.

16. Клиентский опыт и удовлетворенность. Мы уже убедились в пользу выбора — 90% потребителей заявили, что они с большей вероятностью будут вести дела с компаниями, которые предоставляют больше способов общения. Давайте посмотрим на дополнительную статистику из нашего недавнего сравнительного исследования.
    • Телефон и чат привязаны к каналам с наивысшей оценкой удовлетворенности (48% потребителей поставили им 9 или 10).

    Приложение для обмена личными социальными сообщениями

    • имело наивысший рейтинг Net Promoter Score (21), за ним следуют AI IVR для разговоров (17) и телефон (14).
    • 93% потребителей ожидают, что организации обеспечат бесперебойную работу при переходе между каналами (омниканальность).
    • 73% потребителей поставили предприятиям оценку «плохо» за то, что они позволяют плавно переключать каналы (омниканальность).

    Хотя трудно сказать, что контакт-центры определенно обеспечивают лучший клиентский опыт, чем центры обработки вызовов, очевидно, что потребителям нравятся цифровые каналы. Кроме того, также очевидно, что организациям необходимо направить больше усилий на обеспечение многоканального взаимодействия с клиентами, которого ожидают клиенты.

17. Опыт и удовлетворенность агентов. Опыт работы агентов в контакт-центрах будет отличаться для тех агентов, которые обладают разносторонней квалификацией, но будет ли оно лучше или хуже, чем в контакт-центрах, на самом деле зависит от того, как работает контакт-центр. Например, если агентам приходится постоянно переключаться между несколькими системами или если они не чувствуют себя комфортно при работе с определенными каналами, их удовлетворенность может быть ниже. С другой стороны, если агентам нравится многозадачность и им предоставляются самые современные инструменты, удовлетворение может резко возрасти.

Это некоторые из наиболее значительных различий между call-центрами и контакт-центрами. Благодаря дополнительным каналам, которые они поддерживают, контакт-центры имеют различные возможности, а также инфраструктуру и процессы для их поддержки. Контакт-центры не обязательно лучше, чем центры обработки вызовов, но тот факт, что они предлагают цифровые каналы, позволяет организациям лучше конкурировать в условиях экономики впечатлений.

Объединяя усилия в области цифровых технологий

Еще одна напутственная мысль — по мере того, как организации переходят на цифровые услуги, иногда за пределами контакт-центра появляются очаги поддержки.Например, отдел маркетинга может отвечать за твиты. Это может стать непреднамеренной проблемой, если у них нет доступа к истории клиентов и контексту, который есть у агентов контакт-центра. Для такого разделения обязанностей может быть законная причина, поэтому вместо автоматической передачи ответственности контакт-центру руководителям следует рассмотреть возможность предоставления другим соответствующим группам инструментов контакт-центра. Это гарантирует, что клиенты получат согласованный и осознанный опыт независимо от канала, который они используют.

Кроме того, когда команды электронной коммерции разрабатывают мобильные приложения, им необходимо спроектировать их для интеграции с программным обеспечением контакт-центра. Мобильные приложения часто включают в себя функции самообслуживания, и если пользователи мобильных приложений запускают их там, а затем переключаются на поддержку с помощью агента, их информация должна передаваться вместе с ними, чтобы им не приходилось начинать с нуля с агентом. Это поддерживает цель обеспечения подлинного многоканального взаимодействия.

Больше информации на расстоянии одного клика

Компания

NICE, которая предоставляет ведущее в отрасли программное обеспечение для облачных контакт-центров, уже много лет помогает клиентам успешно преобразовать свои центры обработки вызовов в контакт-центры.Чтобы узнать больше, посмотрите видео «Модернизация контакт-центра: не только телефонные звонки». А затем посмотрите Digital-First Customer Service: будущее уже здесь, чтобы узнать больше о факторах, побуждающих предложить цифровое обслуживание клиентов.

Контакт-центр и служба поддержки клиентов

Контакт-центр и операторский центр — это, по сути, одно и то же, верно? Ну и да, и нет.

Центры обработки вызовов

принимают только телефонные звонки, тогда как контакт-центр предлагает клиентам множество других способов обратиться за поддержкой: электронная почта, чат, самообслуживание, приложения для обмена сообщениями и социальные сети.

Почему важно понимать разницу? Хотя колл-центр может работать на ваш бизнес, скорее всего, ваши клиенты будут лучше обслуживаться через контакт-центр.

Исследования показывают, что помимо встречи с клиентами там, где они находятся, наиболее эффективные группы обслуживания клиентов извлекают выгоду из многоканальных возможностей контакт-центра (подробнее об омниканальности чуть позже).

А с постоянно растущим объемом клиентских данных, которыми управляют компании, простой центр обработки вызовов может показаться таким же старомодным, как поворотный телефон.

В этой статье мы рассмотрим ценные услуги контакт-центра и разберем все, что вам нужно знать о том, как они работают, и, самое главное, о том, как они могут помочь вашему бизнесу помочь клиентам, одновременно повышая эффективность операторов.

Что такое контакт-центр?

Контакт-центр управляет входящими и исходящими звонками, а также предоставляет клиентам дополнительные способы получения помощи: электронная почта, обмен сообщениями, чат-боты, социальные сети и самообслуживание.

Входящий vs.исходящий вызов

Прежде чем мы углубимся в услуги контакт-центра, давайте поговорим о разнице между центрами обработки вызовов для входящих и исходящих вызовов.

1. Входящий

   Сюда входят клиенты, которым необходимо решить проблемы. Эти входящие звонки обрабатываются агентами службы поддержки.

2. Исходящий

   Сюда входят группы продаж, которые обращаются к покупателям с помощью холодных звонков, но также могут включать исследования рынка и опросы. Эти центры используют интеллектуальные программы набора для автоматического набора номеров из списка.Когда соединение установлено, вызов передается агенту.

3. Гибрид

   Для этого агенты должны носить две шляпы, с разделением времени между ответом на входящие звонки и исходящими звонками покупателям.

Для центров обработки вызовов агенты обрабатывают все, от продуктов и технической поддержки до обработки платежей и вопросов об услугах по подписке (будь то продукты SaaS, службы доставки еды и т. Д.).

Центры обработки вызовов

Outbound специализируются на привлечении потенциальных клиентов, телемаркетинге, исследовании рынка и многом другом.Для небольших компаний эти агенты фактически являются продавцами, но для более крупных предприятий они могут помочь внутренней группе продаж, назначая встречи и т. Д.

Возможности интерактивного голосового ответа (IVR) для центра входящих, исходящих или гибридных услуг помогут клиентам найти подходящего агента для своих нужд.

Как работают услуги контакт-центра

Теперь, когда мы рассмотрели различные типы центров обработки вызовов, давайте рассмотрим услуги контакт-центра и то, как они работают.Контакт-центры предлагают те же услуги, что и call-центры, но с гораздо более широким набором каналов, доступных для клиентов.

Именно здесь вступает в игру слово omnichannel , и без преувеличения можно сказать, что это важный инструмент для улучшения качества обслуживания клиентов. Чтобы обеспечить омниканальную поддержку, компании все чаще обращаются к облачным контакт-центрам (а не к устаревшему и дорогому локальному ПО).

Вот несколько способов, с помощью которых услуги омниканальных контакт-центров и программное обеспечение, на котором работают эти центры, могут повысить удовлетворенность клиентов и помочь агентам службы поддержки работать более эффективно:

• Позволяет службе поддержки автоматически сортировать входящие вызовы, обеспечивая максимальную эффективность и сокращение времени ожидания для клиентов.
• Предлагает аналитику в реальном времени, оптимально с возможностью настройки отчетов. Это может помочь организациям определить области, которые нуждаются в улучшении, и отслеживать тенденции клиентов.
• Предоставляет агентам инструменты повышения эффективности: сценарии, макросы, автоматизацию и триггеры, которые дают сотрудникам службы поддержки возможность сосредоточиться на разговорах, а не на занятой работе.
• Самообслуживание: контакт-центр может размещать полезный контент, который позволяет клиентам решать проблемы самостоятельно, что, как показывают данные, они все чаще предпочитают.Самообслуживание также может помочь снизить объем заявок, снизить эксплуатационные расходы и предоставить агентам ценную информацию, которая может привести к более быстрому разрешению проблем.
• И последнее, но не менее важное: контакт-центры не только предоставляют клиентам несколько способов обратиться за помощью, но и предлагают беспрепятственный диалог по мере того, как эти клиенты перемещаются по каналам. Это важно для клиентской базы, которая привыкла получать помощь наиболее удобным способом, не повторяя себя.

Как понять, какой тип услуг контакт-центра соответствует потребностям вашего бизнеса

Согласно отчету Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов за 2020 год, около половины клиентов перешли бы к конкурентам после одного неудачного опыта поддержки. Добавить еще один плохой опыт обслуживания? Это число вырастает до 80 процентов. Ой!

Как менеджер службы поддержки, ключ к пониманию того, какой контакт-центр обслуживает вашу команду и клиентов, требует оценки клиентской базы и имеющихся в вашем распоряжении кадровых ресурсов.Для начала лучше всего задать следующие вопросы:

• Какие каналы предпочитают ваши клиенты? Например, если ваша клиентская база в основном состоит из миллениалов и представителей поколения Z, может иметь смысл сосредоточиться на обмене сообщениями, живом чате и каналах социальных сетей.
• Каковы ваши кадровые ресурсы? Если у вас многообещающий бизнес — возможно, вы впервые создаете команду агентов контакт-центра — возможно, вы захотите начать с базовых услуг.К счастью, решения поддержки SaaS часто предлагают пробные версии, чтобы вы могли сориентироваться и решить, что важно для бизнеса.
• Будет ли контакт-центр готов к расширению с ростом? То, что вашим клиентам и агентам нужно прямо сейчас, может не оправдаться, когда вы внезапно ощутите рост клюшек. Здесь сияют автоматизация и чат-бот на базе искусственного интеллекта.

Услуги контакт-центра: почему они стимулируют лояльность клиентов

Все дело в контексте! Наиболее эффективные инструменты поддержки дают компаниям возможность связывать данные по каналам и системам.Эта возможность видеть полный цикл взаимодействия с клиентом — прошлые запросы на поддержку, приобретенные продукты, предпочтительные каналы и т. Д. — является золотой жилой для группы поддержки.

Современные услуги контакт-центра дают агентам возможность наблюдать за каждым взаимодействием с клиентом, чтобы они могли быстро решать проблемы, не прося клиентов повторяться или ждать, пока специалист службы поддержки будет искать информацию. В конце концов, кому нравится, когда его откладывают?

Контекст открывает возможности для активного взаимодействия, что является отличительной чертой интеллектуального контакт-центра.

При этом контекст открывает возможности для активного взаимодействия, что является отличительной чертой интеллектуального контакт-центра. Как показывают исследования, 20 процентов опрошенных клиентов ценят активное участие, и эта цифра, несомненно, будет расти в ближайшие годы.

Комбинируя самообслуживание, полностью информированных агентов с контекстом клиента, различные каналы и упреждающее взаимодействие, а также внутреннюю аналитику, которая может направлять улучшения поддержки, ваша компания может создать контакт-центр, который будет поддерживать уровень лояльности клиентов, который принесет дивиденды в ближайшие годы.