Что входит в обязанности оператора колл центра: О работе в call центре: обязанности оператора

О работе в call центре: обязанности оператора

Facebook

Twitter

Мой мир

Vk

Ok

Google+

Работа современного call центра базируется на определенных принципах и включает труд многих специалистов, самую большую часть которых составляют именно операторы. Внимание к уровню их работы и качеству обслуживания звонков в целом уделяется постоянно. Для этого колл-центры обеспечивают операторов нужными учебными пособиями, а так же проводят специализированные тренинги. Только пройдя плотную подготовительную обучающую программу,  оператор может начать работать самостоятельно, без присмотра руководителя. Обязанности оператора включают определенный набор действий, каждое из которых должно выполняться согласно усвоенным в ходе обучения правилам.

Обязанности оператора колл-центра

Работа в различных колл-центрах не всегда однотипна – в некоторых из них набор предоставляемых услуг выходит за рамки стандартного телемаркетинга. Тем не менее, если брать минимальный или наиболее распространенный список обязанностей оператора, он будет следующим:

• Прием и обработка входящих звонков;
• Проведение опросов по телефону;
• Поиск новых клиентов;
• Прием и обработка заказов клиентов;
• Получение информации о жалобах клиентов, решение спорных вопросов;
• Техническая поддержка;
• Информирование клиентов;
• Учет входящих и исходящих звонков, заполнение соответствующей базы.

В зависимости от темперамента и наработок в сфере телемаркетинга, руководитель может давать обязанности одного типа одному сотруднику, а другого – оператору с другим опытом и складом характера. Иными словами, если поиск новых клиентов требует активности и желания работать на результат, то при проведении опроса на первое место ставится умение выслушать собеседника, а так же способность к «ровной» беседе. Это позволяет достаточно быстро и качественно выполнять задание согласно поставленным срокам. Колл-центры, в которых обязанности оператора не распределяются согласно психотипу сотрудника, как правило, работают менее эффективно.

Нюансы, о которых следует помнить

Как известно, каждая профессия наполнена как положительными сторонами, так и определенными нюансами, о которых нужно знать. Настроение у всех у нас разное, и какое именно будет в тот момент, когда раздастся звонок из колл-центра, предугадать невозможно. В обязанности оператора, конечно же, входит набор определенных правил общения с клиентами. Но это должно подкрепляться и личной психологической стабильностью. Чересчур эмоциональный и вспыльчивый человек вряд ли будет полезен колл-центру – такое поведение будет скорее деструктивным и разлагающим атмосферу внутри коллектива. В современных колл-центрах приветствуются люди уравновешенные, способные управлять своим настроением. При этом они должны красиво и четко говорить – хорошая дикция и приятная речь в этой профессии обязательны и при приеме на работу руководители всегда обращают на это внимание.

Коллектив колл-центра, зачастую, становится сотруднику второй семьей. Это не пустые слова, так как общаться с коллегами оператор будет постоянно. Отчасти, этому будет способствовать процесс обучения, отчасти – сам процесс работы. С учетом смен и графиков, нужно будет «вписываться» в рабочий процесс, включая форс-мажоры и больничные. Оператор должен знать, что происходит в компании – возможно, кто-то заболел и его нужно подменить и в следующий раз он подменит вышедшего в его смену сотрудника, и так далее. Все базируется на взаимопонимании и доверии, поэтому честность и порядочность – базовые черты характера для начинающего сотрудника колл-центра. Без них справляться с каждодневными обязанностями оператора будет нелегко, да  и в коллективе такой человек долго не задержится.

Опыт – ваш ценнейший ресурс

Как правило, на работу в колл-центр берут сотрудников без опыта и обучают их самостоятельно. Это важнейший момент для всех, кто еще учится или не имеет опыта работы. В колл-центре вам будут предоставлены самые лучшие условия для того, чтобы вы смогли стать настоящим профессионалом своего дела. В зависимости от результатов и опыта, которые вы будете получать в процессе обучения, вы сможете рассчитывать на карьерный рост. Освоив обязанности оператора в полном объеме и наловчившись в составлении эффективных сценариев продаж, вы сможете добраться до одной из руководящих позиций и начать проводить тренинги для недавно принятых в штат сотрудников. Это немаловажный фактор, с учетом того, что психологи и социологи все больше сходятся в одном – мотивируют сотрудника не только деньги. Зачастую, даже наоборот, возможность выделиться, заслужить уважение или возможность реализовать свой собственный инновационный подход  – более весомые факторы, которые будут наполнять работу специалиста всеми нужными стимулами. Руководство каждого опытного колл-центра это учитывает.

Facebook

Twitter

Мой мир

Vk

Ok

Google+

Должностная инструкция оператора колл центра

Общие положения инструкции

В данном разделе компания прописывает, кому непосредственно должен подчиняться оператор колл центра, чьи указания обязан выполнять, а также, в случае отсутствия какого конкретного сотрудника, его замещать. Конечно, бывают случаи, когда отсутствует оператор, который указан в данной должностной инструкции. Тогда необходимо указать, кто будет его замещать.

Следует уточнить, что назначать человека на должность оператора call центра, а также освобождать от нее, должен генеральный директор колл центра при помощи приказа.

Должностная инструкция колл центра:

• Законодательство о труде.
• Методы, приемы ведения переговоров и делового общения.
• Правила делового этикета, основные навыки ведения телефонных деловых переговоров.
• Нормы и правила охраны труда, санитарной и противопожарной защиты, техники безопасности.
• Правила внутреннего трудового распорядка.

Необходимо и уточнить чем должен оператор руководствоваться в своей деятельности.

Должностные обязанности оператора:

Стоит четко определить, что конкретно входит в обязанности оператора колл центра. Например, прием входящих звонков, проведение телефонных продаж, консультирование потенциальных клиентов, обработка жалоб и пожеланий клиентов, а также передача их в соответствующие отделы. Операторы также должны вводить в базу всю получаемую информацию, быстро усваивать информацию по проектам, необходимую для правильного обслуживания линии. В этот раздел компания должна вписать абсолютно все обязанности, которые должен выполнять нанимаемый работник.

Права оператора:

Оператор колл центра, как и любой работник, должен знать свои права. Он имеет право получать все необходимые документы и материалы, которые непосредственно относятся к деятельности работника и его сотрудников. Оператор имеет право знакомиться с теми проектами и решениями руководства компании, которые касаются деятельности этого отдела. Работники колл центра могут предлагать руководителям свои предложения по улучшению работы.

Ответственность оператора:

Должностная инструкция оператора колл центра должна определить, за что оператор колл центра будет нести ответственность. Какие ключевые моменты напрямую зависят от работника. Например, неисполнение должностных обязанностей, причинение материального ущерба и тому подобное.

Должностная инструкция оператора call-центра (рус.). Должностные инструкции на Jobs.ua

Узнаем как ие обязанности оператора колл-центра?

Не всегда получается найти работу по специальности. Но жить-то как-то надо. Поэтому люди идут работать в колл-центры. Зарплата там неплохая, да и обязанностей вроде немного. А так ли это? В этой статье мы расскажем, какие обязанности оператор колл-центра должен выполнять.

Прием входящих звонков

У оператора колл-центра обязанностей много. Одна из них – отвечать на телефонные звонки. Это самая легкая задача. Человеку нужно грамотно консультировать клиента. Если у оператора звонит рабочий телефон, он может быть уверен: у персоны на том конце провода есть проблема. Так вот, ее необходимо решить. Специфика в каждом колл-центре разная. Где-то оператор помогает настраивать модем, где-то устраняет неполадки с телевизором. В обязанности оператора также входит процесс урегулирования любых накладок по заказу. Например, клиент оформил заявку на подключение интернета. Но монтажная бригада вовремя не явилась. В этом случае работник колл-центра должен быстро среагировать, найти свободную команду и отправить ее по адресу или выяснить, куда же запропастились монтажники и почему они не явились в срок к клиенту. В таких ситуациях нужно не просто решить проблему, но еще и постараться успокоить клиента. Ведь люди бывают разные, некоторые могут решить, что если у фирмы на первом этапе возникла накладка, то такие неприятности будут случаться и дальше. Оператор колл-центра – это лицо компании. Именно на него будут валиться все жалобы и обвинения.

Обязанности оператора колл-центра в такси заключаются в приеме заявок. Человек должен быстро среагировать, сформировать заказ и занести его в базу. Находить машину лично – это не входит в его обязанности. Здесь главное — не совершить ошибку в написании адреса, ведь зачастую операторы такси находятся не в том же городе, откуда совершается заказ.

Исходящие звонки

Также в обязанности оператора колл-центра входит самоличный обзвон клиентов. О чем же разговаривать с людьми? Ну уж точно не о погоде. У каждого оператора колл-центра есть должностная инструкция. В ней и прописываются его обязанности. Один колл-центр может заниматься разными проектами. Подключение интернета, кредитование, заказ такси – это лишь малая часть того, над чем работают операторы. Чаще всего люди предлагают клиентам услуги. Например, одна из задач оператора, который работает в банке, – обзванивать людей и предлагать им взять кредит. У каждого сотрудника колл-центра есть клиентская база, то есть они обзванивают не всех, а потенциальных покупателей. Если человек хотя бы раз уже кредитовался в банке, вполне вероятно, что ему может понадобиться еще один кредит. Задача оператора – поселить в душу клиента желание взять деньги под проценты. А вот сотрудник колл-центра, который работает на проекте по подключению интернета, обзванивает клиентов определенного района с целью предложить им сменить провайдера.

Обработка заявок

После того как звонок завершен и клиент дал согласие на подключение услуги или принял любое другое предложение, оператор оформляет бланк заказа. Ведется эта отчетность в специальной компьютерной программе. Обязанностью оператора колл-центра является грамотное заполнение определенных граф. Чаще всего они включают в себя Ф.И.О. клиента, его адрес, тип услуги, на которую он согласился, и число, когда будет оформлен заказ. В зависимости от специфики может варьироваться информация, которую нужно вносить в базу. Например, в обязанности оператора колл-центра банка входит оформление заявки на кредит или же оформление бланка о том, что был совершен звонок с напоминанием клиенту внести деньги на счет в срок.

Вся работа оператора сосредоточена в одной, максимум в двух компьютерных программах. Причем в них нужно разбираться очень хорошо. Каждый сотрудник обязан время от времени проходить тренинги и консультации, на которых рассказывают про обновление программного продукта.

Оформление заказов

В должностные обязанности оператора колл-центра входит не только прием звонков. Сотрудник должен оформлять принятые заказы. Например, оператор договорился о подключении нового тарифа на интернет, но для этого необходимо поменять оборудование. Сотрудник колл-центра должен оформить заказ, в котором он прописывает дату прихода мастера, все материалы, которые потребуются для монтажа, а также сумму, которую придется заплатить клиенту. И всю эту информацию он не просто вносит себе в программу. Он должен обо всем осведомить клиента, чтобы тот был дома в назначенный день, имел при себе паспорт и не отдавал деньги сотрудникам, а положил их на новый лицевой счет.

Ведение клиентской базы

В обязанности оператора колл-центра МТС и аналогичных проектов входит обзвон клиентов. С какой же целью они беспокоят граждан? Операторы предлагают людям перейти на новые тарифы. Некоторые соглашаются, другие отказываются. Чтобы как-то отделять отказников от согласившихся, сотрудникам колл-центра приходится вести клиентскую базу. Туда вносятся сведения о том, что человеку звонили, о том, что ему предлагали. Если клиент отказался от услуги, то обязательно фиксируется причина отказа. Возможно, не подошел слишком дорогой тариф. В случае появления в компании новых услуг человеку позвонят еще раз и предложат более дешевые варианты пакетов.

В нашем примере операторы колл-центра предлагали людям подключить новый тариф, но все же чаще в их обязанности входит переманить клиентов у другого оператора. И в этом деле, опять-таки, невозможно обойтись без базы. Она покупается у телефонного оператора, и сотрудники колл-центра начинают обзвон. Здесь их цель – не только переманить клиентов к конкурирующему оператору, но и собрать сведения, почему они пользуются услугами той или иной компании.

Ведение отчетности

Какие обязанности оператор колл-центра еще должен выполнять? Вести отчетность. Если оператор работает не только на приеме входящих звонков, но и самостоятельно обзванивает клиентов с целью предложить им какой-то товар или услугу, то в этом случае его зарплата напрямую зависит от успешно оформленных заявок. Так вот, работники колл-центра сами заносят свои достижения в таблицу и подсчитывают свой средний балл. Конечно, эти данные перепроверяют. Процедура по внесению данных должна помогать человеку следить за своим прогрессом и регрессом.

Также в обязанности сотрудников входит проставление своих выходных. За неделю каждый оператор должен заполнить бланк выходного дня, чтобы потом эту таблицу могли утвердить в высшей инстанции и составить расписание.

Самостоятельно принимать решения

Несложно представить себе взрослого человека, который не может нести ответственность за свои поступки. Так вот, таким персонам не место среди работников колл-центра. Люди, которые дают консультации и принимают заявки, должны понимать, что их слова – не пустой звук. Если клиент останется недоволен, то выговор от начальства – это еще самая легкая кара за провинность. В обязанности оператора колл-центра в банке входит оперирование с личными данными людей. И так как это секретная информация, разглашать ее за пределами работы нельзя. Ведь каждый человек надеется, что информация о его финансовом благополучии останется в тайне.

Конечно, оператор колл-центра работает не один, и в случае любой чрезвычайной ситуации он может обратиться за помощью к вышестоящему лицу. Но ведь редко рабочий день идет по заведенному порядку. Клиенты ежедневно задают такие вопросы, которых нет в стандартном брифе. Приходится напрягать воображение, чтобы не подвести человека и не опозорить компанию в его глазах.

Какими качествами должен обладать соискатель?

Какую информацию предоставить работодателю для резюме? Обязанности оператора колл-центра человек, претендующий на данную должность, знает наперед. Так что же обозначить в своем резюме, какие качества там хочет видеть работодатель? Менеджер по кадрам всегда обращает внимание на слово «ответственный». Ведь именно таким людям можно поручать сложные задания и понимать, что они будут выполнены. Коммуникабельность – просто необходимое качество для оператора колл-центра. Человек, который претендует на данную работу, не только должен уметь корректно разговаривать, но еще и любить данное занятие. Стрессоустойчивость – это большой плюс в работе с любыми людьми, а особенно теми, которые звонят с претензиями. Человек, который хочет работать в колл-центре, должен не только обладать искусством красноречия, но еще и иметь грамотную речь. Ведь слова-паразиты и мычание слушать неприятно.

Другие обязанности оператора

Человек, который работает в колл-центре, должен выполнять не только то, что написано в должностной инструкции, но и соблюдать негласные правила фирмы. Например, не только не опаздывать на работу, но и приходить на 15 минут раньше. Во многих колл-центрах запрещается на рабочем месте есть и пить что-то, кроме воды. Операторы не должны шуметь, чтобы не мешать работать своим соседям. Работник колл-центра не имеет права повышать голос при разговоре с клиентом, так же как и не может бросить трубку, даже в том случае, если на него льется поток нецензурной брани. Оператор должен поддерживать в чистоте свое рабочее место и следить за исправностью рабочего оборудования.

Чем занимается оператор call центра? —

Что входит в обязанности оператора call центра?

Обязанности оператора колл-центра

• Прием и обработка входящих звонков;
• Проведение опросов по телефону;
• Поиск новых клиентов;
• Прием и обработка заказов клиентов;
• Получение информации о жалобах клиентов, решение спорных вопросов;
• Техническая поддержка;
• Информирование клиентов;

Ещё

3 янв. 2017 г.

В чем заключается работа оператора?

Работа оператором ПК в основном заключается в наборе текста и обработки информации, а также созданием баз данных и форматированием документов на компьютере. Профессия оператора ПК востребована практически в любой организации, где требуется обрабатывать большие объемы информации.14 мар. 2017 г.

Что такое колл центр в банке?

Call центры (колл-центры) банков Центр обслуживания клиентов по телефону (Колл-центр / Контакт-центр) — это особое специализированное подразделение банка, обслуживающее телефонные обращения клиентов с помощью специальных технологий и оборудования.28 мар. 2017 г.

Как работать в контакт центре?

Рекомендуемый клип · 104 сек.

130 секунд на разговор. Как работает колл-центр оператора

YouTube

Начало рекомендуемого клипа

Конец рекомендуемого клипа

Как расшифровать колл центр?

Колл-центр (от англ. call center — центр обработки звонков, также кол-центр) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.

Что такое оператор?

Оператор — группа профессий по управлению работой оборудования (установок) различного вида и назначения; по проведению и обеспечению фото- кино- и видеосъёмки, а также ряд воинских специальностей по управлению техническими средствами и оборудованием боевых или специальных машин, летательных аппаратов, стационарных

Чем занимается оператор ПК в магазине?

Профессия оператор ПК Оператор ПК занимается набором текста, обработкой информации, составлением таблиц, форматированием документов, занесением информации в базу данных, проведением расчетов и т.д.

Чем занимается оператор 1с?

Оператор 1С — это разновидность должности оператора ПК, ориентированная на работу с определенной группой программ. Соответственно, в общем оператор 1С занимается тем же, чем и любой другой оператор такого рода: вводит данные в базу, обрабатывает информацию, формирует отчеты и т. д.

Что делает оператор ПК в магазине?

Оператор ПК. Описание профессии Оператор ПК занимается набором текстов, занесением информации в базу данных, созданием и форматированием электронных версий документов, составлением таблиц и сводок, проведением элементарных расчетов.2 окт. 2012 г.

Как заработать на call центре?

1:21

17:16

Рекомендуемый клип · 119 сек.

Call центр за 1 день или как заработать 100 000 руб на любой

YouTube

Начало рекомендуемого клипа

Конец рекомендуемого клипа

Что такое аутсорсинговый call центр?

Аутсорсинговый call центр — довольно емкое обозначение, объединяющее структуры коммерческого типа разного масштаба и с различным спектром телекоммуникационных услуг, которые предлагают аутсорсинг бизнес процессов, сегментов бизнес процесса или даже отдельных функций в зависимости от своих технических возможностей,

Что такое аутсорсинговый контактный центр?

АУТСОРСИНГ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА

BEEPER оказывает услуги дистанционного обслуживания клиентов Партнера в формате аутсорсинга контактного центра на проектах любого уровня сложности и масштаба. Аутсорсинговый call центр — это услуга по сдаче в аренду ресурсов операторского центра.

Что означает кол в покере?

Колл Материал из Poker-wiki.ru, свободной энциклопедии по покеру. Колл (англ. call, также называют Уравнять) — действие игрока в покер, которое уравнивает ставку, отвечая тем самым на ставку оппонента. Действие применяется, когда игрок хочет ответить на ставку игроков перед ним, но не повышая ставку.3 нояб. 2010 г.

Что делает оператор эвм?

Профессия оператор ЭВМ — описание

Оператор ЭВМ или более популярное название оператор ПК — это тот человек, который посредством персонального компьютера выполняет задачи разнообразной направленности. Потому что оператор — это уже профессия, которая дает именно квалифицированные компьютерные навыки ее обладателю.

Что такое оператор пэвм?

Оператор ПЭВМ Оператор ПЭВМ (Персональная электронно-вычислительная машина) — это специалист электронной обработке информации с помощью персонального компьютера (ПК).9 июл. 2017 г.

Что представляет собой должностная инструкция оператора колл-центра?

Для действительно слаженной и эффективнейшей работы call-центра каждый оператор должен знать свои прямые так сказать обязанности. В этом ему поможет должностная специальная юридически оформленная инструкция, представляющая собой документ, в котором указаны функциональные обязанности каждого сотрудника.

Что входит к прямым обязанностям?

Согласно такой инструкции, специалист колл-центра должен:

• принимать звонки;
• консультировать абонентов (действующих и потенциальных) в телефонном режиме.
• информировать клиентов об услугах предприятия;
• заниматься телефонными продажами;
• учитывать пожелания и замечания абонентов, и докладывать о них руководству;
• уметь быстро находить и предлагать клиентам наилучшие варианты решения их проблем;
• вводить полученные сведения в абонентскую базу;
• в максимально сжатые сроки запоминать важную информацию о проектах компании;
• обзванивать абонентов с целью оповещения о последних изменениях.

Права работника call-центра

В права входят:

• запрос и получение любой информации, связанной с его деятельностью, а также сотрудников, которые находятся у него в подчинении;
• взаимодействие с другими отделами компании с целью решения возникших вопросов;
• предложение руководству решений, направленных на улучшение работы, связанной с действующим регламентирующим документом.

Доклад руководителю о любых проблемах и нарушениях, возникающих в рабочее время также входит в права.

За что сотрудник колл-центра может понести наказание?

Работник понесёт наказание, если будет:

• пренебрегать исполнением персональных обязанностей, которые определены законодательством;
• нарушать в процессе работы гражданские, трудовые и уголовные права;
• причинять материальный ущерб в рамках, установленных законодательством.

Сотрудник сall-центра несёт ответственность за невыполнение или неподобающее выполнение своих обязанностей в достижении поставленных целей.

Работа в колл-центре Сбербанка: функции оператора

На колл-центр Сбербанка возложено выполнение информационной функции, он помогает решать проблемы и сложности клиентов. Работа в колл-центре Сбербанка – это интересно и престижно, но, одновременно, довольно непросто.

Требования к работникам Контакт-центра

С определенной периодичностью, по мере открытия вакансий, их выкладывают на официальном сайте банка. Размещают предложения по работе в колл-центре Сбербанка в Омске, Самаре, там же можно почитать отзывы операторов и понять суть их работы. Независимо от города, куда требуются операторы, требования, график сильно не разнятся. Основные требования, предъявляемые к будущим сотрудникам Контактного центра Сбербанка, заключаются:

• в высоком уровне активности на работе;
• во владении русской речью;
• в стрессоустойчивости;
• в умении идти на диалог.

Как выдержать собеседование в Сбербанке на должность оператора колл-центра, к каким вопросам нужно подготовиться, предлагаем узнать заблаговременно, еще до похода в банк.

Задайте в поисковой строке название вакансии, поиском которой вы сейчас занимаетесь, дополнительно укажите город, чтобы сократить результаты выдачи

Практически все время есть работа в Сбербанке колл-центра Омска, Самары, других городов России, операторы требуются часто. Порой можно наткнуться на негативные отзывы о работе, условиях, графике.

Обязанности оператора колл-центра Сбербанка

Основные обязанности оператора колл центра:

• принимать звонки;
• оказывать информационную поддержку;
• решать текущие проблемы и вопросы.

Работа подразумевает скользящий график. У оператора не должно быть проблем с тем, как пользоваться компьютером, стандартным набором программ.

Для людей, кто привык к «живому общению», лучше рассмотреть вариант устройства на работу в Сбербанк в должности консультанта, даже если в прошлом такого опыта у вас не было.

Операторы колл-центра Сбербанка должны оказывать не только информационную помощь и поддержку, но и помогать в информировании по таким операциям:

• блокировка карточек;
• подключение к услугам мобильного банкинга, блокировка доступа;
• просмотр данных по движению средств на карте;
• данные о балансе или кредитном лимите;
• установка системы безопасности на карту.

Работа колл-центра Сбербанка осуществляется круглосуточно, без перерывов и выходных, график у операторов способствует такой работе.

Отзывы операторов Сбербанка

Что касается отзывов о работе операторов в Омске, Самаре и других городах, то они разные, далеко неоднозначные.

Минусы — рабочий график

Некоторые пользователи указывают, что это сложная работа, так как все время нужно поддерживать разговор с человеком, отвечать на его вопросы и стараться решить его проблемы. Некоторые клиенты бывают проблемные – грубят.

График работы оператора нормирован, однако порой приходится жертвовать личными планами в угоду руководству

Еще негативные отзывы сотрудников колл-центра Сбербанка связаны с работой в напряженном режиме, с небольшими перерывами в течение рабочего дня. Порой у операторов и вовсе нет возможности на осуществления технического перерыва. Плавающий график работы – также не очень удобно, так как сложно спланировать нерабочее время и правильно им распорядиться.

Плюсы — опыт работы с финансами

Однако, есть и положительные отзывы операторов, работающих в Сбербанке, о графике, работе, ее особенностях. В первую очередь, это опыт работы в финансовой отрасли, формирование правильного общения с клиентами, изучение банковских продуктов.

Заключение

Работа в колл-центре Сбербанка – сложная, но, одновременно, интересная и всесторонняя, которая открывает новые возможности и перспективы в плане построения карьеры.

Предложения партнеров

Дебетовая карта

РЖД

Кредитная карта

120 дней без %

Кредит

Залог недвижимости

Кредитная карта

Кредитная карта

Кредит

На большую сумму

Описание работы агента call-центра Образец

Составление качественной должностной инструкции — необходимый компонент привлечения, выбора и удержания высококвалифицированных исполнителей для вашего бизнеса. Однако менеджеры часто считают ответственность сложной. Если вы не знаете, сколько и что включать в описание должности, попробуйте разбить его на небольшие разделы. Хорошее описание должности — это суть информации, которая вдохновляет соискателей работать в вашей компании и в конечном итоге помогает им сделать выбор при подаче заявления.Обязательно используйте краткий и ясный стиль письма, чтобы правильно описать точные обязанности, обязанности и спецификации должностей, например, те, которые включены в образец описания должностей агента центра обработки вызовов.

Хотите использовать это описание вакансии? Используйте шаблон

Описание работы оператора call-центра Образец

Ниже мы включили пример описания работы оператора call-центра, чтобы дать рекомендации при составлении отличного описания должности, которое привлечет лучших исполнителей.

Сводка работы оператора центра обработки вызовов

Вы будете отвечать на входящие звонки от клиентов, которые хотят размещать заказы, отвечать на запросы, управлять жалобами, устранять серьезные проблемы с обслуживанием клиентов и предоставлять общую информацию.Вы будете членом основной контактной группы потребителей, заинтересованных в предлагаемых нами продуктах, и будете нести ответственность за оказание им помощи в совершении покупок в Интернете и по телефону. Вы также будете проинформировать клиентов об условиях и функциях продукта и спроектировать профессиональный имидж компании с помощью голосовых и онлайн-взаимодействий.

Обязанности и обязанности агента центра обработки вызовов:

• Ответ на входящие звонки и ответы на электронные письма клиентов
• Управление и разрешение жалоб клиентов
• Продажа продуктов и размещение заказов клиентов в компьютерной системе
• Выявление и эскалация проблем руководителям
• Предоставление клиентам информации о продуктах и ​​услугах
• Изучите необходимую информацию с использованием доступных ресурсов
• Изучите, выявляйте и разрешайте жалобы клиентов с помощью соответствующего программного обеспечения
• Обрабатывайте заказы, формы и приложения
• Направляйте вызовы на соответствующие ресурсы
• Задокументируйте всю информацию о вызовах в соответствии со стандартными операционными процедурами
• Распознавать, документировать и предупреждать управленческую команду о тенденциях в обращениях клиентов
• При необходимости отслеживать звонки клиентов
• Дополнительные продукты и услуги
• Полные журналы вызовов и отчеты
• Прочие обязанности в соответствии с назначением

Квалификация и навыки оператора центра обработки вызовов

• Диплом средней школы или его эквивалент
• Владение соответствующими компьютерными приложениями
• Опыт работы в колл-центре от 1 до 3 лет
• Знание практики и принципов обслуживания клиентов
• Отличные навыки ввода данных и набора текста
• Превосходные навыки аудирования, устного и письменного общения
• Способность надлежащим образом справляться со стрессовыми ситуациями

Профиль компании

Корпорация HGA — одна из самых прибыльных финансовых компаний в стране.Быстрый рост бизнеса создал множество возможностей для карьерного роста. Наш бизнес в сфере электронной коммерции предлагает инновационные продукты онлайн бесчисленному количеству людей в Соединенных Штатах. Если вы ищете динамичную возможность карьерного роста с огромными возможностями продвижения, корпорация HGA — ваш ответ.

Что включать в описание работы оператора центра обработки вызовов

При написании описания работы оператора центра обработки вызовов важно включать соответствующие детали, чтобы предоставить краткое изложение основных обязанностей без включения слишком большого количества информации.Обозначьте функции, которые требуются для данной должности, и выделите фундаментальные навыки, необходимые для достижения высокой производительности. Написание должностных инструкций — важная задача, которую можно упростить с помощью базового примера, включающего определенные компоненты. Хотя стили и форматы различаются, основные элементы хорошего описания должности включают:

• Название и резюме — название должности должно быть достаточно общим, чтобы его можно было сравнить с аналогичными должностями в отрасли, описывая характер работы. выполняется.При необходимости добавьте уровень должности, например ведущий, старший или начальный. Краткое изложение должности описывает основные функции без преувеличения важности должности и дает кандидатам представление о том, что будет оцениваться при служебной аттестации. В то же время он также предоставляет фрагмент вашей компании и переходит в раздел обязанностей.
• Обязанности и требования — Затем, используя глагол действия в настоящем времени, перечислите до семи обязанностей, задач и обязанностей, связанных с работой, вместе с ожидаемым временем, которое будет посвящено каждой задаче.При составлении списка навыков, уровней опыта, служебных задач и обязанностей избегайте расплывчатых фраз. Ясность — это цель.
• Информация о компании — Затем, используя глагол действия в настоящем времени, перечислите до семи функций и задач, связанных с работой, а также время, которое, как ожидается, будет отведено для каждой обязанности. При подготовке рабочих задач и обязанностей, уровней опыта и списков навыков целью является ясность, поэтому избегайте расплывчатых фраз.
• SEO — Ваше описание должно включать основные поисковые запросы и ключевые фразы.Когда соискатели начинают процесс поиска, поисковые фразы, термины и релевантные ключевые слова, которые они вводят в популярных поисковых системах, таких как Google, Bing и Yahoo, должны быть включены в описание вашей вакансии.
• Призыв к действию — Теперь, когда вы привлекли потенциальных кандидатов, жизненно важно побудить потенциальных кандидатов подать заявку на вакансию. Использование соответствующих призывов к действию, таких как отправьте нам свое резюме, подайте заявку сейчас или другие подходящие словечки и термины, чтобы побудить их принять меры и подать заявку на вакансию.

Точное и краткое описание должности агента центра обработки вызовов дает соискателю представление о задействованных приоритетах и ​​дает четкое представление о должности для потенциальных кандидатов.

Улучшение найма начинается с создания более качественных описаний должностей

• Просматривайте сотни шаблонов в 40+ отраслях

• Настройте свой шаблон, указав информацию о вашей компании и требования к вакансиям

• Разместите его на более чем 20 досках вакансий за секунды — БЕСПЛАТНО !

Получите профессиональное описание должности, ориентированное на кандидата, быстро и легко с MightyRecruiter

Используйте шаблон

Написание описания работы агента колл-центра: что можно и чего нельзя

Чем точнее вы можете составить описание должности заранее, тем больше пригодится в будущем.Следуйте этим полезным и не рекомендуется передовым методам, чтобы убедиться, что вы включили все безупречно.

• Укажите, что при необходимости могут быть назначены другие обязанности.
• Определите способности, навыки и знания, необходимые для выполнения работы.
• Не указывайте более 10 основных обязанностей.
• Используйте хорошее название как основу для описания должности.
• Избавьтесь от лишних слов, чтобы описание было легко читать.
• Обязательно укажите уровень ответственности и опишите цель работы.
• Не используйте наречия и прилагательные, подлежащие интерпретации.
• Опишите структуру отчетности должности.
• Не используйте предвзятую терминологию или излишнюю лексику.
• Не указывайте информацию о льготах или диапазонах заработной платы, если это противоречит политике компании.

Хорошо составленное описание должности агента центра обработки вызовов является ценным инструментом управления производительностью и идеальным методом для привлечения на эту должность лучших специалистов.

Каковы обязанности и ответственность агентов call-центра?

В настоящее время центры обработки вызовов служат множеству целей, и каждый вынужден так или иначе взаимодействовать с ними. Нет сомнений в том, что колл-центры важны для многих предприятий , но когда дело доходит до обязанностей и обязанностей в колл-центре, они кажутся загадкой для многих.

В связи с растущими ожиданиями в отношении обслуживания клиентов и потребностью в компетентных агентах центра обработки вызовов, возможно, вы захотите ознакомиться с ежедневными функциями и обязанностями агента центра обработки вызовов . Тем более, что во всем мире растет избыток центров обработки вызовов, что приводит к появлению миллионов новых рабочих мест в центрах обработки вызовов.

Чтобы вам было проще: вот конкретные обязанности, которые вы можете найти в кол-центре, а также советы о том, как их правильно выполнять и стать хорошим представителем колл-центра.

Каковы обязанности и ответственность агента колл-центра?

Вы можете подумать иначе, но ежедневные обязанности операторов call-центра выходят за рамки ответа на звонки. Фактически, рабочий день типичного представителя колл-центра динамичен и полон различных задач .В результате агенты должны быть гибкими и действовать быстро, поскольку иногда они могут столкнуться с неожиданными препятствиями.

Несмотря на то, что их конкретные задачи могут выглядеть немного по-разному каждый день, агенты колл-центра по-прежнему должны o выполнять основные обязанности в колл-центре. Вы можете найти их ниже.

В перечень общих обязанностей и ответственности всех агентов call-центра входят:

• Своевременно и дружелюбно отвечайте на входящие звонки
• Оцените проблемы и жалобы звонящих и предложите им надлежащие решения
• Отвечайте на потребности клиентов и предоставляйте индивидуальное обслуживание
• Предоставьте информацию о продуктах или услугах компании и вызовите интерес к предложению
• Дополнительные товары и услуги
• Найдите необходимую информацию, используя доступные ресурсы
• Обработка заказов, форм и заявок
• При необходимости перенаправляйте звонки другим членам команды
• Делайте соответствующие заметки во время общения с клиентами
• Определите любые проблемы, с которыми могут столкнуться клиенты.
• Отчет по отзывам клиентов
• Полные журналы вызовов и отчеты
• Управление и обновление клиентских баз
• Последующие звонки клиентов
• Повысьте лояльность клиентов, предлагая им удобные услуги по телефону.

Несмотря на то, что точные обязанности могут различаться в зависимости от компании, вы все же можете ожидать, что вышеупомянутые обязанности центра обработки вызовов будут в некоторой степени выполняться.Имейте в виду, что агенты колл-центра также могут быть более вовлечены в исходящие звонки вместо того, чтобы ждать, пока клиенты обратятся к вам.

А как насчет менеджеров колл-центра? В то время как агенты call-центра сосредотачиваются исключительно на поддержке клиентов, менеджеры call-центра — это те, кто сосредотачивается на представителях call-центра и их работе.

С другой стороны, менеджеры колл-центра

часто выполняют следующие обязанности:

• Наем, обучение и поддержка агентов колл-центра в их ролях
• Мониторинг и оценка работы агентов call-центра
• Выявите любые эксплуатационные проблемы и предложите улучшения
• Подготовка отчетов и анализ имеющихся данных
• Оценить технологии колл-центра и стандарты обслуживания клиентов,
• Формирование операционных стратегий колл-центра, включая планирование мощностей
• Достичь финансовых целей колл-центра

При всех этих обязанностях в колл-центре остается вопрос:

Как стать хорошим оператором колл-центра?

Учитывая разнообразие задач и обязанностей, операторы колл-центра должны продемонстрировать коммуникативные и социальные навыки .Прежде всего, они должны быть чуткими, преданными делу улучшения обслуживания клиентов и знать свою компанию изнутри , чтобы консультировать звонящих по возможным решениям.

Однако это не единственные ценные навыки оператора call-центра. Чтобы стать хорошим оператором колл-центра, важно:

# 1 Будьте мотивированы успехом клиентов.

Агенты колл-центра — настоящие специалисты по решению проблем, которые должны стремиться к тому, чтобы обеспечить отличное качество обслуживания клиентов в компании. Эта мотивация должна проявляться в каждом телефонном разговоре.

# 2 Предлагайте индивидуальные решения.

Хорошие агенты колл-центра часто выделяются из общей массы тем, что могут адаптировать работу к конкретным клиентам. Никому не нравятся общие ответы и сценарии колл-центра, заставляющие представителей походить на роботов, особенно если они расстроены и у них есть претензии.

Важно, , относиться к каждому клиенту индивидуально и адаптировать свое общение к каждому из них .В конце концов, агентам колл-центра, возможно, придется в один момент иметь дело с болтливым клиентом, а в следующий — с рассерженным.

# 3 Внимательно относитесь к деталям.

В колл-центре, особенно в загруженном, выгодно быть хорошо организованным и как можно тщательнее документировать каждый случай . По сути, при одновременном выполнении нескольких задач ведение заметок и обновление информации о клиентах может помочь уменьшить количество ошибок и разочарований в будущем .

Абоненты ожидают быстрых ответов, и они не хотят, чтобы повторял свои проблемы нескольким операторам колл-центра .Благодаря тому, что вся информация хорошо документирована и актуальна, можно быстро и эффективно отвечать на запросы клиентов.

# 4 Будьте технически подкованными.

Будь то агенты колл-центров, менеджеры или владельцы бизнеса — каждый, кто выполняет обязанности колл-центра , должен владеть специальными технологиями.

Программное обеспечение

для центров обработки вызовов, такое как CloudTalk, абсолютно необходимо для облегчения всех вызовов, проходящих через компанию. Это не только значительно упрощает прием звонков и идентификацию вызывающих абонентов, но также позволяет лучше управлять данными и предлагает расширенную аналитику для дальнейшего повышения производительности колл-центра.

# 5 Будьте активны.

Если есть проблема, о которой звонящие неоднократно сообщают, менеджеры колл-центра должны знать об этом. Операторы колл-центра должны проинформировать их, а возьмет на себя инициативу по внесению улучшений.

На самом деле, лучшие агенты колл-центра стремятся постоянно выходить за рамки своей должностной инструкции . По крайней мере, они должны быть в состоянии предложить работающие решения любых проблем, которые им встретятся.

# 6 Сохраняйте спокойствие под давлением.

Как уже упоминалось, агентам колл-центра иногда приходится иметь дело с рассерженными и разочарованными клиентами. Они могут также встретить болтливых клиентов, которые будут держать их на телефоне часов.

Что бы ни случилось, они должны сохранять хладнокровие и вести разговоры как можно лучше. умение сдерживать стресс и эмоции l — вот что делает хороших агентов колл-центра.

Обязанности в колл-центре раскрыты

Каждый колл-центр индивидуален — , но основные обязанности и обязанности агентов колл-центра остаются схожими. Выполняя их последовательно и эффективно, каждый агент центра обработки вызовов может стать выдающимся представителем службы поддержки клиентов на долгие годы.

Что может значительно упростить процесс, если воспользоваться преимуществами доступных решений для центров обработки вызовов, таких как CloudTalk? Независимо от того, являетесь ли вы агентом центра обработки вызовов или хотите его нанять, убедитесь, что вы четко понимаете свои цели и располагаете необходимыми инструментами , которые могут помочь справиться со всеми обязанностями центра обработки вызовов как можно лучше.

Образец описания работы call-центра

Описание работы центра обработки вызовов дает четкое представление о роли агента центра обработки вызовов как в центрах обработки исходящих вызовов, так и в центрах приема вызовов.В нем подробно описаны обязанности, ответственность и навыки, необходимые для работы в колл-центре.

Функции колл-центра варьируются от одной отрасли к другой, но есть
являются задачами и компетенциями, общими для большинства должностей call-центров, независимо от
специфика компании.

АГЕНТ ОПЕРАЦИОННОГО ЦЕНТРА

общего назначения

Отвечайте на входящие звонки от клиентов, чтобы принимать заказы, отвечать на запросы и вопросы, обрабатывать жалобы, устранять проблемы и предоставлять информацию.

Основные рабочие задачи, обязанности и ответственность

• отвечать на звонки и электронные письма
• обрабатывать запросы клиентов как по телефону, так и по электронной почте
• искать необходимую информацию, используя доступные ресурсы
• управлять жалобами клиентов и решать их
• предоставляет клиентам информацию о продуктах и ​​услугах
• вводит новую информацию о клиенте в систему
• обновляет существующую информацию о клиенте
• обрабатывает заказы, формы и приложения
• определяет и повышает приоритетность проблем
• направляет вызовы на соответствующий ресурс
• отслеживает клиентов звонки при необходимости
• документируют всю информацию о звонках в соответствии со стандартными рабочими процедурами
• полные журналы звонков
• создают отчеты по звонкам

Образование и опыт

Диплом средней школы
• или его эквивалент
• владение соответствующими компьютерными приложениями
• требуемое знание языка
• знание принципов и практики обслуживания клиентов
• знание телефонии и технологий колл-центра
• некоторый опыт работы в колл-центре или среде обслуживания клиентов
• хорошие навыки ввода данных и набора текста
• знание административных и канцелярских процессов

Ключевые компетенции и навыки

• устные и письменные коммуникативные навыки
• умение слушать
• анализ проблем и решение проблем
• ориентация на обслуживание клиентов
• организационные навыки
• внимание к деталь
• суждение
• адаптивность
• работа в команде
• стрессоустойчивость
• устойчивость

агент центра исходящих вызовов Описание работы

Общего назначения

Взаимодействовать
по телефону с внешними сторонами для получения заказов на товары или услуги,
запрашивать пожертвования, назначать встречи, собирать информацию или вести себя
следовать за.

Основные должностные обязанности, задачи и обязанности

• Связаться с предприятиями или частными лицами по телефону
• доставить подготовленные сценарии продаж, чтобы убедить потенциальных клиентов приобрести продукт или услугу или сделать пожертвование
• описать продукты и услуги
• ответить на вопросы
• выявить и преодолеть возражения
• провести клиента через процесс продаж
• получить информацию о клиенте
• получить потенциальных клиентов
• поддерживать базы данных клиентов / потенциальных клиентов
• отслеживать первоначальные контакты
• полные записи телефонные взаимодействия, заказы и счета

Образование и опыт

• аттестат об окончании средней школы или его эквивалент
• владение соответствующими компьютерными приложениями и системами колл-центра
• хорошие навыки набора текста
• знание отдела продаж принципы и методы
• подтвержденный опыт продаж
• требуемые языковые навыки

Ключевые компетенции и навыки

• коммуникативные навыки
• убедительность
• решение проблем
• адаптивность
• упорство
• навыки ведения переговоров
• устойчивость к стрессу
• высокий уровень энергии

Используйте это описание работы колл-центра, чтобы написать выигрышное резюме колл-центра

Вам нужна помощь с резюме? Используйте образцы резюме для call-центра, чтобы помочь вам составить успешное резюме для call-центра.

Сопроводительное письмо информационного центра

Должностные инструкции кол-центра и представителя службы поддержки клиентов

Описание работы телемаркетинга

Шаблон описания работы call-центра

Вопросы для собеседования в колл-центре

Вы готовитесь к собеседованию? Используйте эти руководства по собеседованию, чтобы помочь вам.

Вопросы для собеседований по продажам

Что такое служба поддержки клиентов?

Описание работы колл-центра может использоваться как соискателями работы, так и
работодатели, чтобы предоставить практическую справку о роли звонка
агент центра, представитель колл-центра или представитель службы поддержки клиентов.

Последнее обновление — Зарплата в колл-центре

Indeed.com сообщает, что средняя базовая зарплата для объявлений о вакансиях представителей колл-центра на сайте в США составляет 30 212 долларов в год по состоянию на сентябрь 2021 года.

К началу страницы

Обязанности агентов, руководителей и менеджеров

21 ноября 2018 Автор: Молли Мастерсон

Если вы ищете работу, которая позволит вам улучшить свои навыки общения, слушания или продаж, колл-центр может быть идеальным местом.

Количество вакансий в колл-центре растет для профессионалов любого уровня подготовки. Фактически только в США в 2017 году было открыто или расширено 215 центров обработки вызовов.

Но что именно в ролях колл-центров делает их привлекательными для соискателей? Каковы конкретные обязанности и чему вы можете научиться на работе?

Если вы хотите работать в колл-центре, но все еще не знаете, какие повседневные обязанности и как они могут помочь в вашей карьере, мы подробно расскажем о них ниже.

Обязанности представителя колл-центра

Представители или агенты колл-центра — это дружелюбные люди, которые отвечают на большинство звонков в колл-центре и делают их. В зависимости от типа центра обработки вызовов (входящий или исходящий) им, возможно, потребуется быть опытным продавцом или мастером решения проблем.

Некоторые общие обязанности представителя колл-центра включают:

• Вежливо отвечайте на входящие звонки и своевременно отвечайте на запросы клиентов
• Вызвать интерес клиентов к продуктам или услугам компании
• Предоставлять индивидуальное обслуживание клиентов, отвечая на потребности клиентов
• Документирование и отчет по отзывам клиентов для улучшения качества обслуживания клиентов
• Управление и обновление клиентских баз данных с примечаниями для каждого клиента

Учитывая объем необходимого общения, работа в качестве агента центра обработки вызовов — отличный способ отработать взаимодействие с клиентами и навыки слушания.Оба являются ключевыми талантами, которые могут помочь продвинуть вашу карьеру в сфере обслуживания клиентов или продаж. Кроме того, агенты колл-центра должны хорошо разбираться в продуктах или услугах компании, что дает агентам более глубокие знания о компании, которые могут помочь им продвинуться по служебной лестнице.

Что вам нужно, чтобы стать успешным агентом колл-центра? Ознакомьтесь с лучшими навыками агента центра входящего звонка .

Обязанности супервайзера колл-центра

Агенты центра обработки вызовов берут на себя большую часть тяжелой работы в центрах обработки вызовов.Но в то время как агенты сосредоточены на клиентах, супервизоры колл-центра сосредоточены на агентах, чтобы убедиться, что каждый профессионал обучен и мотивирован для выполнения своей работы.

Чтобы поддержать агентов call-центра в их ролях, супервайзерам call-центра необходимо:

• Нанять, обучить и подготовить агентов колл-центра для решения проблем клиентов или продвижения продуктов и услуг компании
• Убедитесь, что агенты оснащены для достижения целей и задач call-центра
• Отвечайте на вопросы агентов и помогайте им с помощью сложных звонков
• Выявить операционные проблемы колл-центра и предложить улучшения
• Подготовка операционных отчетов и анализ данных для оказания помощи и рекомендаций руководству

Как супервизор, агенты будут рассчитывать на то, что вы возглавите команду и подготовите их к успеху.Ежедневно демонстрируя свои лидерские качества на работе, вы произведете впечатление на начальство и станете более привлекательным кандидатом для любого будущего продвижения по службе.

Обязанности менеджера колл-центра

У менеджеров больше на плечах, чем у их руководителей и сотрудников-агентов. Там, где у супервизоров могут быть только группы агентов, менеджеры часто должны контролировать всю организацию call-центра.

Что именно контролируют менеджеры колл-центра? Взгляните на общие должностные обязанности, перечисленные ниже:

• Формирует операционные стратегии центра обработки вызовов посредством оценки потребностей, анализа производительности, планирования мощности и анализа затрат / выгод
• Оценивает технологии колл-центра, стандарты обслуживания клиентов и организационную структуру.
• Отслеживает работу центра обработки вызовов для выявления операционных проблем и решений
• Достигает финансовых целей колл-центра и исследует возможности увеличения стоимости

Как эти обязанности помогают вашей карьере? Что ж, управленческий опыт — востребованная квалификация для любой должности высшего уровня.А работа менеджером центра обработки вызовов, безусловно, поможет вам получить возможность руководить целым отделом и принимать более стратегические операционные решения.

Ответьте на Call of Duty

Колл-центры, являющиеся неотъемлемой частью современного бизнеса, открывают широкие возможности для ищущих работу. Но прежде чем вы подадите заявку на то, чтобы стать представителем, руководителем или менеджером, важно знать, что влечет за собой каждая работа, и сформулировать свои ожидания.

Помогая ищущим работу найти значимую работу в некоторых ведущих телефонных центрах страны, мы надеемся, что вы нашли вышеупомянутые обязанности контакт-центра информативными и полезными.

Все еще не знаете, на что похожа жизнь в колл-центре? Узнайте, каково на самом деле работать в колл-центре изо дня в день.

Что такое агент кол-центра (представитель кол-центра)?

К

Агент центра обработки вызовов — это человек, который обрабатывает входящие и исходящие звонки клиентов для бизнеса. Агент центра обработки вызовов может обрабатывать запросы по счетам, жалобы клиентов или вопросы поддержки.Агент центра обработки вызовов, который управляет как входящими, так и исходящими вызовами клиентов, также называется смешанным агентом. Другие имена для агента центра обработки вызовов включают представителя службы поддержки клиентов (CSR), агента контактного центра, представителя по продажам или обслуживанию по телефону (TSR), сопровождающего, сотрудника, оператора, руководителя учетной записи или члена группы.

Роль и обязанности оператора call-центра

Работа агента центра обработки вызовов включает в себя множество обязанностей, которые в конечном итоге помогают повысить удовлетворенность клиентов.Некоторые обязанности включают:

• управление входящими и / или исходящими звонками;
• выполнение различных сценариев связи при разговоре с вызывающим абонентом;
• взаимодействие с клиентами;
• определение потребностей клиентов, ответы на вопросы и предоставление решений / альтернатив проблем;
• дополнительных товаров и услуг, когда это возможно;
• построение устойчивых отношений с клиентами;
• ведение учета всех организованных разговоров;
• знание строительного продукта; и
• повышения производительности и достижения целей.

Навыки и качества оператора колл-центра

Чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов в call-центре или контакт-центре, агент должен обладать специальными навыками. Вот некоторые качества, которыми должны обладать все агенты call-центра:

• Знающие: Агентам необходимо знать внутреннюю работу компании и продукты, которые они представляют.
• Ориентация на детали: Агенты должны внимательно прислушиваться к клиентам и уметь улавливать мелкие детали, чтобы давать точные ответы клиентам.
• Организовано: Агентам необходимо иметь возможность делать быстрые заметки, получать доступ к CRM-системам и отслеживать записанные разговоры во время разговора с клиентами.
• Гибкость: Агенты должны уметь адаптироваться к уникальным запросам и ситуациям клиентов.

Лучшие качества агента call-центра

• Дружелюбный / чуткий: Представители службы поддержки клиентов должны уметь понимать ситуацию с точки зрения клиента и иметь позитивное отношение к людям, даже при решении сложных проблем.
• Спокойствие под давлением: Агентам, возможно, придется обрабатывать сотни звонков клиентов каждый день. Они должны уметь сохранять самообладание в стрессовых ситуациях.
• Эффективный коммуникатор: Агентам колл-центра необходимы хорошие устные и письменные навыки для эффективного общения с клиентами.
• Эффективно: Агенты должны иметь возможность своевременно реагировать на запросы клиентов и проявлять инициативу в прогнозировании потребностей клиентов.
• Креатив: Агенты колл-центра должны уметь применять профессиональные, но нестандартные решения проблем клиентов, чтобы быстро и эффективно решать проблемы и повышать удовлетворенность клиентов.

Последнее обновление было выполнено в феврале 2018 г.

Читать далее Об агенте call-центра (представитель call-центра)

Dig Deeper по управлению контакт-центром

Описание работы представителя call-центра

копировать описание работы

У вас есть

Система отслеживания кандидатов
, чтобы упростить процесс найма
?

|| Представитель колл-центра ||

Мы ищем представителя колл-центра для обработки звонков от клиентов и оказания им поддержки любым возможным способом.Вы должны будете работать в условиях ограниченного времени и обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов. Вы несете ответственность за достижение личных и командных целей, а также за удовлетворение потребностей наших клиентов.

|| Обязанности ||

— Обрабатывать множество входящих и исходящих звонков клиентам и клиентам.
— Выявление потребностей клиентов, решение проблем и предоставление решений.
— По возможности перепродавайте другие товары.
— Убедитесь, что вы следуете сценарию обслуживания клиентов, предоставленному компанией для единообразия.- Кроме того, внимательно ознакомьтесь с политикой компании и веб-сайтом, чтобы получить ответы на часто задаваемые вопросы или ответы на вопросы, связанные с политикой.
— Поддерживайте хорошие отношения с клиентами.
— Достигайте личных целей и работайте над достижением целей команды.
— Вести записи разговоров с клиентом и анализировать данные.
— Пишите и отправляйте своевременные отчеты о производительности, целях и запросах клиентов.

|| Требования ||

— Окончил среднюю школу, но желательно получить степень бакалавра в области коммерции или смежных областях.
— Предыдущий опыт работы со службой поддержки клиентов и колл-центрами на соответствующих должностях.- Хорошее знание практик и систем CRM.
— Клиентоориентированный подход с профессионализмом.
— Сильные навыки многозадачности, управления временем и достижения целей.
— Отличные навыки общения и аудирования с хорошим владением английским языком.

Представитель call-центра

Мы ищем представителя call-центра, который будет обрабатывать звонки от клиентов и оказывать им поддержку любым возможным способом. Вы должны будете работать в условиях ограниченного времени и обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов.Вы несете ответственность за достижение личных и командных целей, а также за удовлетворение потребностей наших клиентов.

Сфера обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов — это сфера, в которой основное внимание уделяется поддержке и обслуживанию клиентов в процессе покупки.

Обязанности

• Обрабатывать множество входящих и исходящих звонков клиентам и клиентам.
• Выявление потребностей клиентов, решение проблем и предоставление решений.
• По возможности продавайте другие товары дополнительно.
• Убедитесь, что вы следуете сценарию обслуживания клиентов, предоставленному компанией для единообразия.
• Кроме того, внимательно ознакомьтесь с политикой компании и на веб-сайте, где можно найти ответы на часто задаваемые вопросы или ответы на вопросы, связанные с политикой.
• Поддерживайте хорошие отношения с клиентами.
• Достигайте личных целей и работайте над достижением целей команды.
• Вести записи разговоров с клиентом и анализировать данные.
• Своевременно составляйте и отправляйте отчеты о производительности, целях и запросах клиентов.

Требования

• Окончил среднюю школу, но желательно получить степень бакалавра коммерции или смежных областях.
• Предыдущий опыт работы со службой поддержки клиентов и колл-центрами на соответствующих должностях.
• Хорошее знание практик и систем CRM.
• Клиентоориентированный подход с профессионализмом.
• Сильные навыки многозадачности, управления временем и достижения целей.
• Отличные коммуникативные навыки и умение слушать с хорошим знанием английского языка.

Проблемы при приеме на работу?

Узнайте, как ATS может автоматизировать процесс приема на работу

Средняя заработная плата

В среднем 37 221 доллар в год.

Источник — glassdoor.com

Карьерный путь

Имея соответствующий опыт работы в этой должности, вы можете перейти на другие должности в этой области, например:

• Менеджер колл-центра
• Менеджер по обеспечению качества телефонного центра
• Менеджер по обучению
• Капитан команды

Примеры вопросов

Личный

• Что заставило вас выбрать карьеру в сфере обслуживания клиентов?

• Опишите идеальный рабочий день в колл-центре.

• Какое ваше качество повысит ценность этой должности?

Управление персоналом

• Насколько комфортно вам работать с разными отделами компании?

• Вы не против работать сверхурочно?

• Что заставляет вас думать, что вы хорошо вписываетесь в культуру нашей компании?

Менеджмент

• Как бы вы поступили с клиентом, который делает необоснованный запрос?

• Был ли случай, когда покупатель злился, а вы разглаживаете ситуацию? Объяснять.

• Как вы обеспечите достижение личных и командных целей?

Технические навыки и знания

• Как вы обращались с недовольными клиентами в прошлом?

• Как бы вы поступили с клиентом, который делает необоснованный запрос?

• Как бы вы поступили с взволнованным покупателем?

Описание работы агента по работе с клиентами

Каждой компании требуется агент по работе с клиентами, который помогал бы справляться с проблемами, проблемами и общими вопросами, связанными с входящими запросами на обслуживание клиентов.

Роль агента по контактам с клиентами важна для обеспечения положительной оценки удовлетворенности клиентов в вашей компании, а наем неквалифицированного агента по контактам может негативно повлиять на ваш бренд.

Чем занимается агент по работе с клиентами?

Агент по работе с клиентами отвечает за обработку звонков, запросов в службу поддержки и обеспечение удовлетворенности клиентов. Каналы, по которым обращается агент по работе с клиентами, различаются в зависимости от вашего центра обработки вызовов и платформы обслуживания клиентов. Для сегодняшних современных стратегий взаимодействия с клиентами ваши агенты по работе с клиентами должны быть обучены работе с вашим телефоном и системой поддержки IVR, онлайн-чатом и внутри приложения, чатом в социальных сетях и обменом текстовыми SMS-сообщениями для решения вопросов об обслуживании.

Образец описания работы агента по контактам с клиентами

Наша миссия — [вставить миссию компании]. Как нашему агенту по работе с клиентами, вам будет поручена самая важная работа в нашей компании — удовлетворение потребностей клиентов. Вы будете нести ответственность за создание впечатлений для клиентов, которые напрямую влияют на здоровье и прибыль нашей компании.

Обязанности агента Контакт-центра

• Ответ на входящие звонки клиентов
• Ответ на электронные письма клиентов и запросы в чате
• Рассмотрение жалоб и проблем клиентов
• Продавайте и продвигайте товары / услуги по телефону
• Передать вопросы руководителям и менеджерам
• Используйте внутреннюю базу знаний для быстрого ответа на запросы
• Знание систем IVR и маршрутизации вызовов
• Понимание базовых технологий чата и обслуживания для удовлетворения запросов клиентов
• Опыт работы в среде с большим объемом вызовов

Квалификация агента контакт-центра

• Диплом средней школы или эквивалент
• 1-3 года опыта работы в среде call / контакт-центра
• Знание лучших практик обслуживания клиентов
• Имеет навыки ведения документации и ведения записей во время звонков
• Отличные навыки ввода данных
• Чуткое и представительное поведение по телефону
• Отличные навыки письма

Заключительные мысли: Описание работы агента контакт-центра

В современной рабочей среде наем агентов удаленного контакт-центра быстро становится новой нормой.