Crm система как работает: Что такое CRM-система и как в ней работать

Как работает CRM-система | | Infopro54

CRM для доставки воды Venta поможет сделать ваш бизнес более прибыльным уже в первые недели после внедрения. Система интегрируется в мессенджеры, сайт, группы в социальных сетях и IP-телефонию. Компания Вента занимается разработкой и внедрением программ специально для организаций по доставке питьевой воды.

Принцип работы CRM-системы

Программа для доставки воды – это усовершенствованная версия ведения документации. Представьте классическую таблицу Excel. Обычно сотрудники вводят данные вручную, расширяя таблицу дополнительными сведениями. Также документы хранят в бумажном виде, разрозненных файлах. Найти нужную информацию без системного хранения очень сложно.

CRM-система позволит:

• Автоматически формировать записи о клиентах;

• Выдавать подсказки персоналу по истории общения и предыдущим заказам;

• Напоминать о необходимых звонках, доставке;

• Автоматически делать рассылки;

• Формировать документы и чеки;

• Собирать заказы с разных площадок;

• Уведомлять персонал о поступающих заявках.

Автоматизация ведения бизнес-процессов через программное обеспечение поможет повысить доходность работы и уровень удовлетворенности клиентов, лучше контролировать работу сотрудников. CRM включает рабочие места для всех видов деятельности при доставке бутилированной воды: менеджеров, администраторов, водителей.

Что должна уметь CRM-система

Установка системы должна решить ряд проблем бизнеса.

Программное обеспечение для автоматизации доставки воды включает функции:

• Запись телефонных диалогов;

• Автоматическое распределение задач между работниками;

• Фиксация и сохранение заявок;

• Напоминание о контактах с клиентами к назначенному времени;

• Ведение лидов и одноразовых заказчиков к постоянному сотрудничеству;

• Отслеживание эффективности работы менеджеров;

• Снижение рутины, повышение количества полезных действий персонала;

• Выявление основных проблем бизнеса, анализ продаж и поиск слабых мест в маркетинговой стратегии.

Подробную информацию о функционале программного обеспечения можно узнать на сайте Вента или у менеджеров компании. Также сотрудники помогают правильно установить и настроить ПО, консультируют руководство и персонал по использованию CRM-системы.

Преимущества CRM для компании по доставке воды

Установка системы на оборудовании вашей компании повлечет положительные эффекты:

• Клиенты, партнеры и контрагенты в одном месте с всплывающей информацией;

• Полный контроль работы менеджеров и гибкая система управления для руководства;

• Статистика сделок, формирование еженедельных отчетов автоматически;

• Прогнозирование взаимодействий с покупателями, повышение продаж.

Автоматизация бизнеса перестала быть преимуществом крупных организаций. Системы доступны любым компаниям и индивидуальным предпринимателям. Стоимость внедрения окупается за 1-2 недели.

CRM-система от Venta

Компания Venta-CRM занимается разработкой и внедрением автоматического ПО для доставок питьевой воды. Стоимость программы зависит от количества рабочих мест и срока использования CRM. В арсенале компании Вента есть версии для небольших организаций и частных предпринимателей. Также можно выбрать тариф под большее количество рабочих мест.

На сайте компании можно ознакомиться с отзывами других клиентов и статистикой по росту продаж в организациях доставщиках воды. CRM-система обладает простым интерфейсом, легко осваивается даже неопытными пользователями ПК. Программа кроссплатформенная, устанавливается на компьютеры и смартфоны. Через сайт Вента можно получить бесплатную пробную версию программы с полным функционалом или заказать установку CRM по выбранному тарифу.

Как эффективно работать в CRM-системе — Блог Пачки

Неправильное использование CRM похоже на заточку карандашей с помощью космического корабля: абсолютно бесполезно. CRM, как ракета, помогает взлететь бизнесу к новым горизонтам, но нужно уметь ей управлять.

Как работать в CRM? Те, кто не знает, что означает эта страшная аббревиатура, наверняка думают, что это что-то сложное. Но, как и в любой программе, в ней нужно просто разобраться. Для этого сначала нужно понять, нужна ли вам CRM (может оказаться, что нет), и основные принципы работы с системой. Но обо всём по-порядку.

Нужна ли вам CRM

Первый вопрос, который вам стоит себе задать: а нужен ли мне такой инструмент, как CRM ? У вас мало клиентов? Вы не знаете, из каких этапов состоит ваша воронка продаж? Ваши бизнес-процессы не налажены? Тогда вы можете обойтись и без CRM. А если вы не заинтересованы в расширении клиентской базы, потому что у вас достаточно заказчиков или вы работаете по долгосрочным контрактам, CRM вам точно не нужна.

Например, розничному продуктовому магазину в оффлайне CRM не принесёт пользы: клиенты анонимны, их контакты никто не собирает. А превратятся они в постоянных покупателей или нет, зависит только от качества товаров и сервиса.

Если же у вас есть большая база клиентов, бизнес-процессы отлажены и вы хотите работать с вашими постоянными клиентами, тогда внедрение CRM будет отличной идеей.

Кроме того, CRM просто необходима, если ваш бизнес подразумевает непосредственное общение с клиентами (салон красоты, интернет-магазин) и постоянное расширение базы покупателей. В этом случае каждый заказ имеет значение: если покупатель уйдёт недовольным, то он не превратится в постоянного клиента.

Итак, в чём же польза CRM для бизнеса:

• вся база контактов клиентов в одном месте;
• сохранение истории сделок с каждым клиентом;
• отлаженный план работы с клиентами;
• контроль за работой сотрудников;
• наглядный анализ продаж;
• анализ поведения клиентов и покупательского спроса.

Какой бизнес может работать в CRM

В CRM-системах чаще всего работают:

Многие производители делают крутые продукты, но продавать их не умеют, потому что ничего не внедряют, работают по старинке. А если бы все производители внедряли СRM, то мы, возможно, работали бы без посредников, и люди бы покупали продукцию по низким ценам, как, например, в Wildberries. Мы решили внедрить CRM Пачку.Читать продолжение…

Что нужно учитывать при внедрении CRM

Вы взвесили все «за» и «против» и решили внедрить CRM. Отлично. Теперь протестируйте одну или несколько CRM-систем, чтобы понять, как работает программа. Только после этого устраивайте общее совещание и объясните, зачем вы хотите внедрить CRM. Люди не любят новое, поэтому вам, скорее всего, придётся столкнуться с недовольством сотрудников. Необходимо аргументировано объяснить своё решение и рассказать, почему для вашей компании это важно.

После этого дайте вашим сотрудникам время (например, неделю), чтобы они смогли попробовать поработать в новой программе. Вероятно, вопросов будет много, и вам нужно будет суметь на них ответить, поэтому важно за время тестирования CRM освоить её основные функции.
Готовьтесь, что весь процесс адаптации может занять немало времени (особенно, если программа сложная), но это того стоит, ведь с помощью CRM вы сможете упорядочить и ускорить работу компании в целом. Но для начала развеем мифы об этой программе.

Мифы о CRM

Не думайте, что после внедрения:

• CRM-система заменит вам сотрудников;
• сама по себе увеличится прибыль;
• поток покупателей возрастёт;
• конкуренты не будут переманивать ваших клиентов;
• конфликты с клиентами исчезнут.

CRM – это не Двое из ларца, которые будут всё за вас делать (у них, кстати, тоже были свои минусы). Любая CRM – это инструмент, а как вы им будете пользоваться, будет зависеть только от вас. У каждой программы есть свои преимущества и недостатки.

Как научиться работать в CRM-системе

CRM помогает контролировать продажи на каждом этапе: от первого взаимодействия с клиентом (звонок, встреча) до заключения сделки. Все эти этапы в целом составляют воронку продаж. Это суть любой CRM. Все остальные функции являются, можно сказать, дополнительными. Чтобы начать работать в СRM, нужно знать, из каких этапов состоит ваша воронка продаж. Это можно выяснить, ответив на вопросы:

• Откуда вы получаете заявки от клиентов? Сайт, соцсети, личная встреча…
• Как взаимодействуете с клиентами после получения заявки? Перезваниваете и уточняете заказ, назначаете личную встречу и т.д.
• Как происходит заключение сделки? Оплата через сайт или кассовый аппарат, где проходит подписание документов…

Пример:

Ольга – владелец небольшого цветочного магазина. У неё есть сайт с каталогом букетов и Инстаграм. Её клиенты приходят лично, а также могут делать заявки на сайте и в Инстаграм. Оплатить букеты можно через кассу или сайт. Воронка продаж Ольги выглядит так:

Например, перед 8 марта Ольга хочет сделать смс-рассылку о том, что постоянные покупатели смогут купить любой букет со скидкой 5%. В этом случае она может в CRM поставить задачу одному из сотрудников, чтобы тот разослал всем клиентам смс о скидке.

Как правильно настроить CRM, чтобы в ней было легко работать

После того, как вы протестировали и выбрали CRM, можно приступать к её внедрению. Разберём настройку CRM на примере Пачки.

1. Перенесите свою базу клиентов в CRM.

Это можно сделать вручную, добавляя каждого клиента поочередно, или автоматически, загрузив базу контактов из документа. Для этого в разделе Клиенты в правом нижнем углу нажмите «Импорт» и добавьте нужный документ.

2. Создайте свою воронку продаж

В разделе Сделки вы увидите Базовую воронку, состоящую из этапов: первый контакт, в работе, платеж. Скорее всего ваша воронка продаж будет отличаться. Чтобы переименовать этап, нажмите на кнопку этапа на «…» и выберите Переименовать. Чтобы добавить новый этап,выберите Добавить.

Воронку можно использовать не только для продаж, но и для других процессов. Например, для найма новых сотрудников. Тогда воронка будет выглядеть так:

Или можно создать воронку для выставления счёта. Например, такую:

В CRM мы заносим базу контактов, а по воронке продаж отслеживаем сделки. Процесс у нас такой: к нам обращается клиент, заполняет бриф, мы подписываем с ним договор, затем начинаем с ним работать. Мы разрабатываем и отправляем сценарий, вносим правки для исполнителей, если это необходимо (ставим задачи в CRM).Читать продолжение…

3. Отправьте приглашения в CRM всем сотрудникам.

Для этого зайдите в раздел Компания, в верхнем меню выберите Сотрудники, а затем нажмите Добавить сотрудника. В пустое поле введите электронный адрес сотрудника, после чего он получит приглашение на почту и сможет зайти в систему.

💡

Cовет от команды Пачки:

После того, как вы пригласите в CRM всех сотрудников, настройте Права доступа, то есть выберите разделы, какие будут видеть работники, а какие – нет. Например, вы можете закрыть доступ к разделу Аналитика, и никто, кроме вас, не будет видеть общую картину выручки и т.д.

Подключите необходимые интеграции со всеми сервисами, с которыми вы работаете (электронной почтой, телефонией, соцсетями, сайтом и т.д.)

В разделе Дополнения выберите Интеграции и найдите в списке те, которые вам нужны. Как подключить их, можно узнать в описаниях интеграций и Базе знаний.

Поздравляем! Ваша CRM готова к работе.

💡

Cовет от команды Пачки:

Старайтесь заносить каждое обращение сразу в CRM, а не в блокнот. Так вы никогда не потеряете нужную информацию.

Использование CRM упрощает работу на 100-200%. Если у вас нет CRM-системы – у вас нет бизнеса. В этом случае вы теряете много клиентов. Количество ежедневных заявок бывает разным. В день иногда бывает до 50 заявок, иногда – одна. СRM позволяет не потерять ни одной.Читать продолжение…

CRM для продаж

Как правило, CRM используют для продаж. В этом случае основным разделом в программе являются Сделки или Воронка продаж. Поэтапно с первого обращения клиента до продажи менеджер ведёт каждого клиента и заносит информацию в CRM.

У нас 4 разные воронки. Одна воронка = один канал (источник лидов, например, сайт). Заводим лиды с лидогенерации с разных источников: роботы, коллцентры, реклама и т.д. После этого «выращиваем» их до продаж. Из интеграций подключили облачную АТС от Билайна. Это удобно: записи звонков менеджера подгружаются прямо в карточки с клиентами. Ещё мне нравится, что не нужно помнить все задачи: система сама подскажет, кому и когда позвонить или написать.

Для увеличения продаж CRM использует и владелица магазина пуховиков. Работу без СRM она уже не представляет:

Заявки мы получаем с сайта и Инстаграм. Таргет крутится только в Инстаграме, поэтому продаём во многом благодаря ему. Лучше всего конвертит сайт. На первом экране у нас кнопка, ведущая на развлекательный квиз «собери пуховик», а в конце форма для данных. Человек оставляет имя и телефон, автоматически добавляется в Пачку, и уже через 10 минут мы выбираем цвета. Я за автоматизацию во всем, всегда и везде! Поэтому вопрос о том, нужна ли СRM, не стоял в принципе. Пачка BJ помогает очень сильно.Читать продолжение…

Однако CRM может быть полезна и для других целей. Некоторые предприниматели вовсе используют функционал программы лишь частично:

Мы используем функционал чатов внутри системы для коммуникации по проектам. Никакие другие разделы нам не нужны. Мы ничего не продаем, только общаемся, обсуждаем рабочие вопросы и задачи по проектам. Основной вид нашей деятельности — поддержка комьюнити крупных брендов в социальных сетях и ORM. CRM Пачка выступает в роли внутренней корпоративной среды, так как ранее мы общались в социальных сетях, а это часто отвлекало, — мы все удалённые сотрудники.

Как работать в CRM-системе на примере услуг

Как мы уже говорили, CRM наиболее эффективна для компаний, который занимаются предоставлением различных услуг. Рассказываем, как работает с CRM студия лазерной эпиляции.

Если говорить о beauty-cфере, то, на мой взгляд, ценность бизнеса – это клиентская база и умение с ней работать. Если она написана «на коленке», то речи про монетизацию быть не может. Некоторые салоны красоты до сих пор ведут записи в журнальчике, но в этом случае анализа и взаимодействия с клиентами нет. Многие процессы, не имея базы под рукой, реализовать невозможно: возвратность клиентов, допродажи и многие другие сценарии. Для меня ценность бизнеса даже не в специалистах, оборудовании и локации или даже репутации, а именно в клиентской базе. Это ресурс, который нужно прокачивать и монетизировать. СRM помогает выстроить процессы работы с клиентами, чтобы они возвращались снова и приносили деньги компании. Программа нужна для удобной работы, системы учёта и аналитики.

5 советов, которые помогут работать в CRM максимально эффективно

1. Перед тем, как подключить CRM, протестируйте её. Если вы не сможете понять, как работать в программе, то ваши сотрудники – тем более.
2. Организуйте общее собрание, на котором устройте презентацию CRM. Объясните выгоду от внедрения новой программы.
3. Каждое обращение заносите сразу в CRM. Так вы никогда не потеряете нужную информацию.
4. Следите за эффективностью работы сотрудников. Например, по итогам недели узнайте, сколько каждый работник выполнил задач и сделок. Так вы сможете понять, кто работает лучше, а кто – хуже.
5. Установите мобильное приложение CRM, чтобы всегда быть в курсе текущих дел. Так вы сможете оперативно решать любые вопросы.

Мы занимаемся разработкой сайтов. У нас есть много каналов привлечения клиентов: реклама, блог, социальные сети, публичные выступления. Точки входа: наш почтовый ящик или заявки на сайте. Первое контактное лицо для клиента — аккаунт-менеджер, далее менеджер заносит клиента в CRM-систему, и после этого над заявкой начинает вестись основная работа. Отдела продаж нет. В Пачке у нас два аккаунт-менеджера, два технических руководителя, которые оценивают проекты от клиентов и помогают с ответами на сложные технические вопросы, а также бухгалтер.Читать продолжение…

Сложно ли работать в CRM-системе

Работать в CRM не сложнее, чем в Excel или любой другой программе, если она уже установлена и настроена. Чуть больше времени занимает подготовительная работа по внедрению CRM. Как мы уже сказали, подготовка состоит из нескольких этапов: перенос базы клиентов в программу, создание воронки продаж, добавление в CRM сотрудников и настройка прав доступа. Это как кататься на коньках: несложно, но потребуется какое-то время, чтобы уверенно на них стоять.

Безусловные преимущества CRM:

• вся база клиентов в одном месте;
• учёт всех обращений клиентов;
• автоматизация рабочих процессов;
• контроль работы сотрудников;
• увеличение скорости работы менеджеров.

Несмотря на сложности, которые могут возникнуть на этапе внедрения CRM, подключать её, несомненно, стоит. В России только 17% компаний используют CRM для работы, а в Америке – больше 70%.

Причинами такого низкого распространения CRM в России является, главным образом, экономия: малый и средний бизнес стараются использовать бесплатные продукты (часто даже не из сферы CRM). Плюс ко всему этому — у российских предпринимателей часто есть недоверие к облачным системам, а также боязнь потерять данные.

Однако, по прогнозам, с каждым годом число компаний, подключивших CRM, будет расти. Это значит, что если вы не будете использовать CRM, то проиграете вашим конкурентам: так и продолжите ездить на лошади, когда все остальные уже давно пересели на автомобиль.

Как работает CRM система?

Практически любой бизнес нуждается в автоматизации рабочих процессов, которые не рационально поглощают как материальные, так и временные ресурсы. Всем нам знакомо словосочетание: CRM система, но далеко не все понимают как она работает и для чего нужна. Программное обеспечение помогает буквально в любой сфере от складского до бухгалтерского учета, в продажах и логистике. Тем не менее малый и средний бизнес мало внимания уделяет автоматизации, аргументируя тем, что проще и дешевле вести дела в Exсel или даже в обычном блокноте или тетради.

Даже если бизнес не содержит сложную иерархию процессов и документов, невозможно вести учет идеально, без системы — недочеты будут обязательно. Каждый сотрудник, бухгалтер или менеджер по продажам ведут дела по своему — кому как удобно, к тому же не надо забывать, что людям свойственно забывать и это безусловно отражается на качестве работы. Забыл записать — значит можно забыть сделать, не зафиксировал контакт с клиентом — потерял клиента. В оптимизации поможет CRM система. Давайте разберемся как работает CRM система?

Внедрение CRM системы, очень эффективно в областях:

• Предоставления Услуг;
• Оптовой и розничной торговли;
• Производства;
• Страховые и прочие финансовые продукты;
• Теле-интернет коммуникации;
• Транспортных системах;

Если посмотреть глобальнее, то вопрос о фиксировании трафика входящих звонков или визитов, остается незатронутым многими компаниями. Сколько позвонило людей, как был обработан контакт, чем он закончился — остается на веки тайной. Не остается ни истории переговоров ни контактов потенциальных клиентов — ничего. Это крайне недопустимо, так как каждый входящий контакт, должен обрабатываться и сохраняться для расширения клиентской базы.

Для того чтобы контролировать и автоматизировать важные бизнес процессы, необходимо внедрять — CRM систему.

CRM система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это и стратегия и программное обеспечение (приложение) одновременно. Она помогает улучшить работу предприятия путем автоматизации бизнес процессов. Является мощнейшим маркетинговым инструментом и незаменимым помощником в процессе улучшения клиентского сервиса.

Возможности CRM системы

Для чего нужно подобные приложения и каковы их возможности:

• Собрать и сегментировать клиентскую базу;
• Контролировать и выполнение поставленных задач и планов;
• Анализировать работу отделов по различным критериям;
• Повысить клиентоориентированность компании;

В любом бизнесе главная задача — это не упустить нового клиента и не потерять постоянного. Работа с теплой базой (уже состоявшиеся клиенты компании), с помощью CRM системы поможет не только напомнить о себе, но и продолжить ваши взаимоотношения с клиентом — продавать им дальше. Так, сохраняя и удерживая каждого клиента, формируется надежный фундамент для развития бизнеса.

Не везде можно внедрить данную систему. Например, в розничном магазине, где происходят короткие продажи, контакты не сохраняются. Лояльность клиентов удерживается качеством обслуживания и товара. Хотя последнее время, через систему дисконтных карт, CRM оплетает даже небольшие магазины, тем самым сохраняя контакт и удерживая клиента — и это работает!

CRM-систему подбирают исходя из функций которые вам важны. Если акцент делается на входящий трафик, разумно будет заказывать программное обеспечение с интеграцией телефонии. Если же ваш бизнес связан с интернетом, интеграция с вашим сайтом будет очень эффективна, т.к. каждый лид (lead, целевой лид, потенциальный клиент который отреагировал на маркетинговую компанию) не останется без внимания. Входящие звонки будут фиксироваться автоматически в программе, бланк-заказа и даже счет, который автоматически генерируется CRM системой.

Заключение

На этом не ограничиваются возможности CRM системы. Такие возможности как: постановка задач, планирование, различного рода напоминания, SMS рассылка, импорт и выгрузка данных в электронные таблицы, формирование отчетов (воронка продаж и др.), не только автоматизируют некоторые бизнес процессы, но и оптимизируют бизнес в целом.

Навигация по записям

как выбрать CRM-систему для бизнеса

Рано или поздно почти каждый владелец бизнеса сталкивается с ситуацией, когда Excel и блокнота становится недостаточно для управления компанией. Штат растет, увеличивается количество клиентов и число сделок, а бизнес-процессы становятся все более сложными.  Современное решение – подключить CRM-систему. Рассказываем, как следует выбирать CRM-систему для бизнеса, чтобы получить в итоге пользу, а не головную боль.

Зачем нужна CRM-система

CRM-система используется для управления работой с клиентами. Говоря простым языком, компании, которые используют CRM-системы, знают о своих клиентах гораздо больше, чем те, которые ведут учет «как придется» (в Excel, или делая заметки на телефоне, или в ежедневнике).

CRM-системы позволяют фиксировать все входящие заявки, обрабатывать их, стимулировать повторные продажи, лучше обслуживать клиентов и, как следствие, больше продавать.

Достоинства CRM-систем:

Для сотрудников:

— возможность фиксировать историю общения с клиентом, не упуская важное

— экономия времени за счет автоматизации ряда процессов

— работа в едином информационном поле

Для руководителей:

— возможность контролировать, как сотрудники работают с клиентами

— понимание, как вообще сотрудники работают

— представление о ситуации в бизнесе

Большим плюсом предлагаемых сегодня CRM-решений является то, что они представляют собой облачные сервисы. Это значит, что вам не придется покупать отдельный сервер и нанимать в штат системного администратора. CRM-системы доступны как на десктопе, так и на мобильных устройствах (последнее особенно удобно, если ваши менеджеры работают с клиентами в «полях»).

Но все достоинства CRM-системы возможно оценить только в том случае, если она выбрана правильно. Если же нет, можно только навредить. CRM будет отнимать много времени, вызовет недовольство и отторжение сотрудников, внесет в существующие процессы не порядок, а путаницу.

Пример: компания купила CRM-систему с чересчур сложным интерфейсом для сотрудников. Самые ответственные из них честно пытались в ней работать, но на заполнение карточек уходило так много времени, что количество звонков клиентам сократилось. Остальные же и вовсе предпочли «не заморачиваться» и вести записи по-старинке – в блокнотах. Все это привело к тому, что звонки задвоились, а часть базы вообще осталась не обработанной.

Выбирать CRM нужно по трем основным критериям: функциональность, удобство и безопасность.

Критерий первый: функциональность

Работа с клиентами не единственное направление, для которого нужна CRM-система. Вот как еще ее можно использовать:

• Для продаж и маркетинга

CRM-система автоматизирует воронку продаж, позволяет не упустить клиента, даже если он обратился неклассическим способом, например, через социальную сеть. Многие CRM позволяют звонить и отправлять сообщения клиентам прямо в системе. Во многих предусмотрены гибкие фильтры для сегментации (по среднему чеку, источнику заявки и т.п.), ведется контроль переписки и даже запись телефонных разговоров с клиентами. А еще некоторые платформы позволяют выставлять счета и управлять скидками.

• Для совместной работы

CRM-системы используются для эффективного распределения и контроля задач среди сотрудников, Ведь с каждым клиентом, как правило, работает несколько человек. Подобный функционал также полезен для компаний, в которых часть работ выполняют фрилансеры или сотрудники на удаленке, потому что CRM, кроме отслеживания задач, позволяет также обмениваться файлами.

• Для планирования и общения

Быстрые коммуникации внутри CRM необходимы, чтобы сотрудники могли лучше координировать усилия, быстрее согласовывать документы, обсуждать рабочие вопросы и т.п. Как правило, это реализуется в виде корпоративной социальной сети или чата.

Заранее узнайте, можно ли разграничить права доступа сотрудникам внутри системы и ограничить выгрузку данных, дать гостевой доступ и посмотреть историю редактирования. Как показывает опыт, это очень полезные функции.

Пример: компания заключила с клиентом договор. Спустя два месяца выяснилось, что в нем присутствует новый пункт, который не был изначально согласован. Нужно поднять историю согласования и посмотреть, на каком этапе этот пункт появился, и кто его добавил.

При этом помните: когда функционал слишком широкий, он не особо нужен – это очень отвлекает.

Пример: компания оказывает бухгалтерские услуги и половина его сотрудников – это бухгалтера предпенсионного возраста, которым очень сложно привыкнуть к компьютерным новинкам. Для таких сотрудников CRM-система должна обладать минимальным функционалом: простой и понятной карточкой клиента, куда бухгалтер вносит ежедневный отчет о статусе работ. Им не нужны чаты или функция отправки сообщения – они предпочитают общаться по телефону. 

Иногда необходимость в новом функционале возникает через некоторое время после начала пользования CRM-системой. Нужно предусмотреть такую возможность и заранее выбирать CRM, где можно самостоятельно добавить функциональность. Например, создать новые поля в карточке клиента за пару кликов. И наоборот, за пару кликов избавиться от лишнего функционала, который мешает работе.

Критерий второй: удобство

Чем проще вашим сотрудникам будет пользоваться CRM-системой, тем лучше. На удобство влияет расположение кнопок, дизайн шрифтов, навигация и многие другие элементы. Интерфейс не должен быть перегружен подсказками, онлайн-консультантами, всплывающими окнами. Полезно, если настроены все возможные интеграции: возможность прямо в системе позвонить, отправить письмо или выставить счет.

Как понять, что выбранная CRM-система не окажется чересчур сложной для ваших сотрудников? Попробуйте начать пользоваться ей самостоятельно: если у вас получится быстро разобраться, то, скорее всего, смогут и ваши сотрудники. Почти все системы предоставляют тестовый бесплатный период, как правило, это две недели. Этого времени вполне хватит, чтобы протестировать систему. Выделите группу сотрудников для теста, обсудите с ними задачи тестирования и ваши общие ожидания, чтобы быть на одной волне. Так оценить результаты теста будет легче.

Критерий третий: безопасность

Убедитесь в том, что поставщик ПО может обеспечить безопасность хранения вашей коммерческой информации на своем сервере (хотя некоторые поставщики готовы предложить и «коробочные» решения, которые можно установить на собственном сервере компании). Узнайте заранее, можно ли в системе разграничить права доступа к информации среди пользователей и ограничить выгрузку данных.

Комментарий эксперта:

Алексей Баранов, руководитель компании «Интерлогика»

«Любая автоматизация – это не самоцель, а инструмент. При внедрении CRM-системы, в первую очередь, необходимо определить, зачем вы это делаете. Например, вы хотите улучшить отношения с клиентами, лучше их понимать за счет углубленной аналитики, контролировать сотрудников отдела продаж, интегрировать электронную статистику в учет, автоматизировать бизнес-процессы и так далее. Второй шаг – измерьте вашу цель. Если вы хотите за счет CRM поднять продажи, то определите в рублях, насколько именно они вырастут. Внедрение CRM-системы – это, в первую очередь, инвестиции в ваш бизнес. И вам нужно иметь четкий план окупаемости этих инвестиций. В противном случае CRM рискует стать модной «примочкой», а не эффективным инструментом развития».

Вместо заключения

Многие владельцы бизнеса думают, что лучше всего будет не купить готовое решение, а заказать разработку CRM. Это не так. Разработка CRM-системы – это долго и дорого. Проще и выгоднее взять готовый продукт и адаптировать его под себя. Для этого выбирайте систему с важным для вас функционалом и возможностью быстрых доработок и настроек без привлечения на это команды разработчиков.

И помните главное: CRM – не волшебная таблетка, а инструмент для эффективной работы. Она будет полезна ровно настолько, насколько умело ей пользоваться. Например, она может сообщить о том, что пора позвонить клиенту и напомнить о повторной покупке, но не сделает это за продавца. В конечном счете, эффективно работают люди, а не системы.

Обзор популярных CRM-систем

Битрикс24

Одна из самых функциональных систем: позволяет управлять звонками, назначать встречи, делать рассылки, запускать лендинги. Есть интеграции с социальными сетями, календарем и многими другими приложениями. Однако, в этом есть и свои минусы. Интерфейс может показаться слегка перегруженным. По отзывам, сложно настраивается и требует помощи со стороны. Придется вникать и разбираться, но это того стоит. Есть бесплатный тариф с ограниченным функционалом.

AmoCRM

Классическая платформа для клиентской базы и продаж: фиксирует клиента во всех возможных источниках (email, телефон, сайт, соцсети и мессенджеры) и двигает его по воронке продаж. По отзывам, обладает очень продвинутой аналитикой, а еще ярким и красочным дизайном. В целом, достаточно простой интерфейс и расширенные интеграции. Тест-драйв: 14 дней бесплатно.

Мегаплан

Хорош для работы не только с продажами, но и с проектами: позволяет повысить продуктивность сотрудников, упорядочить клиентскую базу и навести порядок в бизнес-процессах. Помогает убрать все лишнее и оставить только самое нужное. Простой и понятный в пользовании интерфейс. Тест-драйв: 14 дней бесплатно.

Envybox

Не совсем классическая CRM-система, скорее, специализированные сервисы для повышения продаж: обратный звонок, онлайн-чат, всевозможные инструменты «захвата» клиентов: квизы, всплывающие окна с акциями и обратным отсчетом, имитация онлайн-консультантов (обращение к клиенту), а также EnvyCRM, которая позволяет довести клиента до продажи. Из минусов – не хватает расширенного функционала типа выставления счетов. Тест-драйв: 7 дней бесплатно.

CRM-система — что это такое? Как она работает

Про преимущества, которые дают CRM-системы, многие наслышаны, это и увеличение прибыли, и снижение издержек, и ускорение обработки клиентских заявок, но точного понимания, что же такое этот волшебный инструмент для бизнеса, и как он работает, есть далеко не у всех. В этом материале мы простыми словами расскажем о таких системах и рассмотрим, как строится работа компании в CRM.

Чтобы двигаться дальше, давайте рассмотрим аббревиатуру этого понятия. Расшифровывается она как Customer Relationship Management, что означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Соответственно CRM-system — это программа, которая помогает компании автоматизировать работу с заказчиками, а если конкретно, эффективно вести базу покупателей и выстраивать хорошие отношения с покупателями. Управление в бизнесе через CRM помогает контролировать работу отдела продаж и вести учет сделок.

Какие задачи решает CRM-платформа

Система управления клиентами CRM решает ряд задач бизнеса, связанных с взаимодействием с покупателями и продажами:

• Формирование единой базы заказчиков;

• Контроль работы отдела продаж и каждого менеджера в частности, в том числе самоконтроль;

• Автоматизация процесса формирования отчетов и документов;

• Хранение полной информации о клиентах, возможность посмотреть на какой стадии воронки продаж находится каждая сделка;

• Распределение задач между сотрудниками;

• Напоминание о текущих задачах и сроках, выстраивание приоритетов среди задач;

• Отслеживание эффективности сотрудников коммерческого отдела;

• Администрирование и планирование продаж.

Решение этих вопросов позволяет оптимизировать бизнес-процессы компании и облегчает работу руководителя. Программное CRM решение выполняет главную задачу — систематизирует всю имеющуюся информацию о клиентах, формируя их в единую базу, к которой могут иметь доступ все сотрудники компании.

Как работает CRM-система

Для чего нужна база CRM — основной функцией таких систем является учет клиентских данных, хранящихся в специальных карточках, и информации о сделках. На первоначальном этапе работы заполняются данные корпоративного клиента в CRM. Все этапы сделки таким образом фиксируются в системе, что позволяет не упустить важные детали из виду.

У каждого сотрудника отдела продаж в системе имеется свой профиль, что позволяет делегировать обязанности, избежать ошибок и потери информации. При этом данные регулярно обновляются и остаются актуальными.

Описание и хранение в базе данных позволяет анализировать весь цикл работы с клиентом и отслеживать выполнение задач сотрудниками. В любой момент времени можно отследить на каком из этапов произошел сбой или задержка.

Для кого актуальна ЦРМ система

Как компании принимать решение ввести ЦРМ систему и нужна ли она именно для вашего бизнеса. Рассмотрим два примера: в одном из них внедрение программы автоматизации работы с клиентами целесообразно, а в другом не имеет смысла. Эта наиболее часто встречающиеся ситуации:

• Вам нужна система, если: у вас есть отдел продаж и работа с покупателями ведется через телефонные звонки, письма или встречи. При этом история взаимоотношений с клиентами должна быть доступна, структурирование этой информации позволит привлекать новых покупателей и вести долгосрочное сотрудничество. Пример: интернет-магазины и оптовые организации, где программа, как правило, интегрирована с телефонией.

• Вам не нужна система, если: ваш бизнес не подразумевает выстраивания долгосрочных отношений с покупателями. Пример: розничные магазины, где нет необходимости звонить и писать клиентам. Сюда же можно отнести бизнес, где продажи выстраиваются на личных связях.

CRM и BPM

Работа с заказчиками, как правило, не зацикливается только на отделе продаж, а включает маркетологов, консультантов, бухгалтеров и другие смежные подразделения. Совместное использование платформы автоматизации работы с клиентами и бизнес-процессов, помимо стандартных функций, дает возможность выстраивать взаимодействие на протяжении всего цикла сделки.

Основы клиентского CRM, включающие автоматизацию стандартных действий в цикле продаж, в BPM-платформе объединяются в единый процесс, который обеспечивает четкую последовательность взаимодействия всех сотрудников, задействованных на этапах сопровождения клиента: от первого посещения сайта и до непосредственного оказания услуги. Результатом в этом случаи будет уже не факт продажи, а качественные характеристики проведенной работы: скорость доставки, время обслуживания и, как итог, долговременное сотрудничество.

Пример процесса

Для наглядности приведем пример, где задействованы обе системы автоматизации. Рассмотрим типовой процесс проверки информации о клиенте:

• Отправная точка процесса. В коммерческий отдел поступает заявка от заказчика, после которой следуют телефонные переговоры. По итогу менеджер заносит данные клиентов в базе CRM и направляет коммерческое предложение.

• Заключение сделки. В платформе стартует стандартный бизнес-процесс проверки информации о покупателе, которая отправляется на согласование руководителю. На текущем этапе сделки система автоматически формирует нужные документы и отправляет их на согласование, организует рассылку и контроль оригиналов.

• Обслуживание. Платформа подключает к работе над сделкой всех необходимых специалистов: консультантов, отдел доставки, бухгалтерию и других. При этом переход на следующий этап производится только тогда, когда завершены все предшествующие действия по бизнес-процессу.

Процесс проверки информации о клиенте

Система ELMA CRM+

ELMA включает традиционную платформу для работы с клиентами и BPM-систему. В таком сочетании процессы обеспечивают условия для прозрачной и прогнозируемой работы на каждом этапе работы коммерческого отдела, позволяя отслеживать и контролировать все детали взаимодействия с покупателями.

Хорошая стратегия ведения клиента не заканчивается выполнением условий сделки, ELMA помогает автоматизировать работу, в том числе со вторичными продажами: это сервисные работы и дополнительные продажи сопутствующей продукции. Платформа обеспечивает контроль качества оказываемых услуг, что влияет на выстраивание долгосрочных отношений с пользователями услуг компании. Довольный покупатель всегда будет возвращаться к проверенной и зарекомендовавшей себя с лучшей стороны фирме.

Преимущества ELMA CRM+

Знание программ и платформ CRM помогает выбрать систему, которая будет отвечать потребностям именно вашей компании и решать поставленные задачи.

• Удобство работы для бизнес-пользователей. Изменение клиентских процессов не требует особых навыков, поэтому для настройки воронки продаж не придется привлекать сторонних специалистов.

• Скорость внесения информации. Корректировки и дополнение информации возможно в режиме реального времени.

• Интеграция с ИТ системами компании. BPM платформа предоставляет широкие возможности для интеграции с программами, которые уже используются для работы.

• Удобство отслеживания данных. Описание CRM решений в ELMA дает возможность контролировать процесс ведения сделок, анализировать полученную информацию и контролировать эффективность отдела маркетинга.

• Простота адаптации под конкретные задачи организации. Платформа позволяет изменять настройки и гибко подстраиваться под нужды компании, что значительно ускоряет описание корпоративной ЦРМ и ее внедрение.

Процесс продаж в ELMA

Подведем итог

Основа работы компании — довольные клиенты. Ведение CRM и ее основы позволяют максимально исключить человеческий фактор и автоматизировать работу коммерческого отдела. Например, когда кто-то из сотрудников забывает вовремя внести данные в документ, затягивает процесс оформления договора или допускает другие фактические ошибки. Такие системы помогают бороться с хаосом в компании.

В завершении еще раз отметим, что работа в CRM-платформе позволяет не только контролировать отдел продаж, работу с заказчиками и качество обслуживания, но и дает возможность анализировать и разрабатывать эффективные стратегии развития бизнеса. Системы управление CRM — инструмент для управления бизнесом, которые позволяет автоматизировать многочисленные бизнес-процессы.

Зачем нужно сопровождение CRM-системе

Таким образом, если мы говорим о первом этапе, когда мы только внедрили CRM-систему, то деградация происходит чаще всего из-за того, что мы автоматизировали только базовый бизнес-процесс и далее его не пересматриваем.

Например, мы автоматизировали работу с входящими заявками, но помимо этого менеджеры работают еще с клиентами, которые не купили, или работают с холодными звонками. Под этих клиентов в CRM еще нет бизнес-процессов, а автоматизировать все бизнес-процессы в CRM-системе сразу, довольно-таки сложно. Во-первых, в них нужно долго разбираться, и кроме того, эти процессы существуют не отдельно друг от друга, а в некой взаимосвязи. Поэтому эти бизнес-процессы нужно описывать в CRM постепенно.

В таком случае, примерно через 12−18 месяцев после начала внедрения, в CRM-системе можно автоматизировать всю работу отдела продаж: описать все процессы и дать продавцам на каждом этапе необходимый инструмент для работы. Тогда мы увидим реальное увеличение конверсии на каждом этапе продаж и сокращение цикла сделки. Будут видны причины, по которым клиенты отказываются от услуг компании, станет понятно, как их возвращать, а большая часть рутины будет переложена с менеджеров на CRM-систему.

В результате эффективность внедрения становится в разы больше, чем после первого этапа внедрения CRM. Причины этому две:

• На начальном этапе мы автоматизируем только базовый бизнес-процесс;

• Должен пройти период адаптации сотрудников (1−3 месяца), после чего уже можно будет понимать, какие есть дальнейшие цели по внедрению CRM-системы.

В результате компания получает не возврат к начальным позициям, которые были до внедрения CRM, а ощутимый прогресс. Постепенно система продаж, при помощи CRM, доводится до высоких показателей. И достигается это не только за счет технических изменений в CRM. Часто появляются какие-то новые модели продаж, которые «зашиваются» в CRM-систему.

На первом этапе мы внедряем сервис, который позволяет автоматизировать работу. На последнем же уровне работа автоматизирована не только за счет CRM, а вокруг нее выстроены какие-то новые модели работы с клиентами, которые позволяют очень сильно улучшить показатели.

цели, задачи, этапы и проект внедрения

03 июня 2021 Время прочтения статьи: 10 минут

1487

Если менеджеры постоянно забывают, какие заказы оплачены, а какие — нет, не успевают вовремя выставлять счета, а после увольнения забирают с собой клиентскую базу, компании необходима CRM-система. В статье рассмотрим, как внедрить CRM без ошибок, и что делать, если внедрение прошло неудачно.

Что умеет CRM-система

CRM-система — это программа, которая автоматизирует процессы внутри компании и при работе с клиентами. Она поможет навести порядок в карточках клиентов, упорядочить истории покупок, и автоматизирует часть работы, которую сотрудники делали вручную. Что именно автоматизировать, решает руководитель компании в момент настройки системы. Обычно это:

Менеджерам не нужно руками заносить клиентов в базу, пополнять их историю обращений и покупок. В момент звонка, визита на сайт или обращения в мессенджер CRM создает оповещения в карточке клиента, а потом добавляет информацию: что клиент просматривал, на какую сумму купил, были ли у него претензии. К карточке прикладывается запись телефонного звонка, указывается имя и фамилия ответственного менеджера.

Если интегрировать CRM с сайтом и каналами коммуникаций, то обращения клиентов будут приходить в единую систему. Менеджерам будет проще уследить за заявками, обработать их и ничего не упустить.

CRM автоматически переводит заказы в оплаченные, если клиент совершил покупку, или в отмененные, если срок оплаты истек. В программе отображается, какие заказы отгружены со складов, а какие получены клиентами.

Если менеджер работает с CRM, ему не нужно тратить время на создание договоров. Они создаются по готовым шаблонам, а платежная и контактная информация автоматически подтягивается из карточек клиентов.

Пример работы CRM

Рассмотрим пример с клиентом, который повторно звонит в компанию. Уже в момент звонка CRM-система находит клиента в базе и предлагает ответственному менеджеру открыть его карточку. Если сотрудник на рабочем месте, звонок переадресуется ему. Если отсутствует, то другому свободному менеджеру. 

У сотрудника, который ответит на звонок, на экране отобразится предыдущая история обращений, и он быстро сориентируется в ситуации и примет заказ. После завершения разговора карточка клиента пополнится новой записью звонка, а покупатель получит автоматическое СМС от CRM-системы, что заказ принят и формируется.

Зачем внедрять CRM-систему

CRM — инструмент для развития вашего бизнеса. Она поможет улучшить ряд важных показателей, сэкономить бюджет и направить его на расширение компании.

Рост продаж

Так как CRM содержит полную информацию о клиентах, их можно сегментировать на группы, отслеживать, на каком этапе воронки продаж они находятся, а после делать персонализированные предложения. Тем, кто уже совершил покупку, предлагать кросс-продажи или апселл, а тем, кто только посетил сайт, — подборки товаров из смежных категорий, купоны или промокоды.

Помощь отделу маркетинга

CRM отслеживает, откуда пришла заявка. Это помогает отделу маркетинга анализировать каналы продвижения, находить эффективные и перенаправлять на них бюджет.

Используя базу клиентов и историю покупок, маркетологи могут анализировать покупательское поведение, отслеживать, где конверсия растет или падает и улучшать маркетинговую стратегию.

Повышение лояльности клиентов

С CRM менеджерам проще общаться с клиентами, ведь вся история обращений перед глазами. Менеджер знает, какие товары клиент предпочитает, а значит проще решить конфликтную ситуацию, предложить дополнительный товар или передать работу с клиентом другому сотруднику в период отпуска или увольнения.

Также менеджеры получают уведомления о пропущенных заявках и непринятых звонках, что снижает негатив и возмущение клиентов из-за долгой обратной связи. 

Какие еще преимущества приносит CRM компании

CRM-система упрощает рутинные, но важные процессы, оптимизируя время руководителя и сотрудников.

Единая база клиентов

CRM собирает всех клиентов в единую базу и стандартизирует информацию по ним. Любой сотрудник компании может ознакомиться с информацией о покупателях. Каждому менеджеру можно выдать свой уровень доступа: на просмотр или изменение карточки.

Снижение издержек управления

Руководители смогут реже проводить собрания и встречи, чтобы обсудить план продаж, показатели эффективности отдела и каждого менеджера. Эта информация легко выгружается из CRM.

Управление временем персонала

Внедрение CRM позволяет сотрудникам меньше времени тратить на рутинную работу и больше на продажи. Компания даже может сократить штат сотрудников, чтобы снизить затраты на персонал, либо сохранить, но взять в работу больше заказов.

Что важно учесть при выборе CRM-системы

На рынке CRM-систем много предложений, среди которых легко потеряться. При выборе провайдера сосредоточьтесь на ключевых критериях, которые помогут найти подходящее именно вашему бизнесу решение.

Функционал

Некоторые CRM подходят для нескольких направлений: для отдела продаж, маркетинга, обслуживания клиентов. Другие — только для одного сегмента бизнеса.

Отказаться от универсальной версии и выбрать отраслевую стоит, если стандартных функций не хватает или перед компанией стоят уникальные задача. Есть отраслевые CRM для сферы услуг, финансовых и логистических компаний, агентств по недвижимости. Например, риэлторскому агентству необходимо размещать объявления об аренде прямо из рабочего пространства CRM. Универсальная система тут не подойдет, нужна отраслевая.

Способ хранения данных

С облачными CRM отдел продаж сможет работать онлайн через браузер любого компьютера. Такие CRM покупают по подписке, а данные — базы звонков, клиентов и обращений, хранятся в облаке.

Коробочные CRM устанавливают на компьютеры менеджеров, а все данные хранятся на сервере компании. Коробочные системы покупают единоразово, дальше оплачиваются только точечные обновления и техническая поддержка. За облачную же CRM вам придется платить каждый месяц. 

Наличие мобильной версии

Мобильная версия пригодится, если сотрудники часто на выездах. Это удобный вариант для провайдеров интернета, риелторов и медицинских работников. Каждый из сотрудников может быстро менять статус заказа, получать уведомления о сделках или техническую информацию.

Возможности интеграции

CRM-системы могут интегрироваться с IP-телефонией, СМС, сервисами email-рассылок, мессенджерами и социальными сетями. Если компания использует несколько каналов для привлечения клиентов, стоит уточнить у представителей CRM, есть ли у системы интеграция именно с этими каналами.

Если компания использует какие-то сторонние программы, но хочет отказаться от них, нужно выяснить, доступны ли в CRM аналогичные функции и настройки.

Мы понимаем важность интеграций с системами, на которых завязана большая часть задач, поэтому телефония MANGO OFFICE совместима более чем со 150 бизнес-приложениями, включая самые популярные CRM-системы: amoCRM, Битрикс24, retailCRM. Интеграция CRM с виртуальной АТС откроет вам новые возможности роста — анализ эффективности рекламы и воронки продаж, продуктивная работа с пропущенными звонками, коллективная работа с обращениями клиентов.

Безопасность данных

Так как CRM-система хранит информацию о клиентах, объемах продаж и аналитике компании, стоит разобраться, какие инструменты безопасности используются в вашей версии. Инструменты могут быть следующими:

• 
  Доступ по IP-адресам. Сотрудники могут заходить в CRM только из офиса компании.

• 
  Резервное копирование данных. База данных хранится на нескольких жестких дисках и не исчезнет в случае технических сбоев.

• 
  Ограничение доступа. Каждый менеджер видит только те данные, которые разрешены администратором.

• 
  Шифрование интернет-соединения. Данные под защитой от хакерских атак, даже при выходе в интернет с рабочего компьютера.

• 
  Распределенная база. Менеджер может просматривать только те карточки клиентов, с которыми работает.

Как подготовиться к внедрению CRM

Одного хорошего предложения недостаточно. Прежде чем включать систему в повседневную работу, нужно оценить собственные ресурсы и определить точки развития, к которым вы придете после внедрения CRM.

Определить цели и задачи

Внедрение CRM-системы должно решать проблемы компании: помогать автоматизировать отчеты или контролировать работу персонала. Поэтому сначала формулируют цели, которые помогут решить эти проблемы, а дальше работают над их достижением. Целями могут быть:

• 
  реактивация базы клиентов;

• 
  увеличение конверсии заявки в продажу;

• 
  автоматизация документооборота и отчетов;

• 
  формирование аналитики и улучшение воронки продаж, чтобы сократить цикл сделки;

• 
  увеличение повторных и кросс-продаж;

• 
  удобное ведение аналитики по проектам компании.

Внедрение CRM — сложный процесс, не стоит сразу охватывать все цели. Лучше выбрать главные и сосредоточиться на их достижении, а после подключить остальные.

Рассчитать бюджет

Стоит определить минимальную и максимальную суммы и рассматривать предложения поставщиков CRM, исходя из этих границ. Например, посчитать, какой вариант уложится в бюджет: помесячная оплата за каждого сотрудника или разовая покупка лицензии на весь отдел. Далее стоимость IT-инфраструктуры — серверов, дополнительного программного обеспечения, облака.

Подведите итог и заложите в бюджет:

• 
  лицензию или ежемесячную подписку;

• 
  дополнительные сервера и программы;

• 
  плагины, расширения, обновления и дополнения;

• 
  интеграции с IP-телефонией и 1C;

• 
  техническую поддержку;

• 
  облако для хранения данных.

Не стоит экономить и выбирать бесплатные CRM. Обычно у таких программ ограниченные функции.

Провести аудит бизнес-модели компании

В процессе аудита нужно собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на те, которые нужно автоматизировать в первую очередь и во вторую.

Когда аудит проведен и бизнес-процессы описаны, специалист по интеграции определяет, как будет происходить их перенос в CRM-систему.

Проанализировать имеющиеся программы

Иногда софт может устареть, исчерпать свои возможности или регулярно зависать. Если компания не обратит на это внимание и интегрирует в CRM, система может работать с техническими ошибками.

Поэтому от софта, который устарел, имеет неудобный интерфейс, стоит дорого или его функции дублируются в CRM, стоит отказаться.

Определить количество пользователей CRM

Это нужно, чтобы посчитать количество приобретаемых лицензий и настроить доступ. В список войдут: штатные сотрудники, удаленные, фрилансеры, руководители и технические специалисты.

Подготовить проект внедрения

Если пропустить этот шаг, сотрудники могут трактовать задачи неправильно. Это приведет к увеличению бюджета и времени на внедрение CRM. Проект внедрения системы должен содержать все шаги для достижения цели. Каждому шагу прописывают интервал времени, стоимость, ответственных сотрудников и прочие указания, которые могут повлиять на успех мероприятия.

Этапы внедрения CRM

После подготовки — настройка и внедрение CRM-системы. Можно справиться с этим своими силами, но лучше обратиться к специалистам.

Настройка и интеграции

За это должен отвечать специалист по интеграции. Он создает для себя учетную запись администратора, после чего:

• 
  настраивает воронки продаж;

• 
  заводит рабочие профили менеджеров и дает им доступ;

• 
  подключает в системе почтовые ящики сотрудников;

• 
  приводит к единому виду и загружает базы данных;

• 
  настраивает интерфейс программы и адаптирует его под задачи компании.

После настройки специалисту остается интегрировать в CRM сайт, IP-телефонию, корпоративный e-mail, социальные сети и мессенджеры. Если компания использует дополнительный софт, например, 1С или программы для почтовых рассылок, то специалист тоже подключит их к CRM.

Обучение ключевых сотрудников 

Ключевые сотрудники — это СЕО, руководители и старшие менеджеры. Они обучаются работе в CRM, чтобы в дальнейшем ее протестировать, а также передать знания остальным пользователям. 

Тестирование и оптимизация системы

Если этот этап пропустить, CRM может получиться «сырой» либо не будет отвечать запросам компании. В ходе тестирования могут меняться цели, бюджет, расширяться или уменьшаться выбранный функционал. Иногда после тестирования необходимо вернуться к подготовительному этапу и частично или полностью скорректировать проект.

Масштабирование CRM-системы

Масштабировать систему можно только если она протестирована, пользователи легко в ней ориентируются, а число ошибок минимально. Если масштабирование происходит слишком рано, не исключены массовые технические сбои и ошибки менеджеров из-за нехватки компетенции. Расширять функционал лучше поэтапно, чтобы конечные пользователи успевали изучать и осваивать новые возможности системы.

Выстраивание CRM-маркетинга

Помогает освободить сотрудников от ручной настройки рассылок, уведомлений и напоминаний. После автоматизации этой работы у менеджеров больше свободного времени для совершения звонков и работы с базой клиентов. Автоматизировать следует только те функции, которые не требуют контроля сотрудников. Например, СМС-рассылку об акциях.

Обучение конечных пользователей

Процесс требует ответственности, ведь от того, как менеджеры поймут принципы работы CRM, будет зависеть работа всего отдела. Поэтому обучение нужно проводить поэтапно, а процесс подкрепить постоянной обратной связью с технической поддержкой. Также необходимо подготовить обучающие видеоролики и инструкции.

Непрерывное развитие CRM

Если внутри компании происходят изменения — расширяется штат, добавляются воронки продаж, подключаются дополнительные каналы коммуникации,—  функционал CRM должен также расширяться.

Чтобы точно понимать, когда CRM требует доработки или обновления, можно назначить ответственного сотрудника. Он будет общаться с менеджерами, следить за работой системы, управлять ее изменениями. Либо передать эту часть работы провайдерам CRM.

Как работать с CRM-системой после ее внедрения

В первую очередь стараться использовать только ее для решения регулярных задач. Так сотрудники будут вынуждены изучать функционал CRM и привыкать к ней. 

Например, можно:

• 
  ставить задачи и публиковать планы продаж только в CRM;

• 
  побуждать сотрудников работать в CRM за бонусы;

• 
  собирать обратную связь об ошибках, недоработках.

Почему внедрение CRM-системы может не сработать

Вы прошли все этапы внедрения, но спустя какое-то время показатели продаж и прибыли не улучшились, или даже появилось больше проблем? Дело может быть не только в некачественном продукте и нерадивых поставщиках. Скорее всего, вы допустили одну из распространенных ошибок.

Неправильно выбраны цели и бизнес-процессы

Спешка на начальных этапах приводит к неудаче в конце — фиксируются не те цели или упускаются некоторые бизнес-процессы. В итоге CRM не встраивается в компанию и не помогает решать задачи.

Поэтому стоит без спешки и вдумчиво описать процессы, проанализировать воронки продаж и работать в команде с интегратором: выполнять его поручения и рекомендации. Также нужно оценивать реальные сроки, которые необходимы для внедрения. Чем больше компания, тем больше времени потребуется.

Плохо настроена интеграция

В такой ситуации CRM будет терять часть данных о клиентах, пропускать звонки или заявки. В результате менеджеры не покажут собственную эффективность, не выполнят план и лишаться премии.

Важно, чтобы интеграцией занимались квалифицированные IT-специалисты. Они изучат специфику компании и сумеют избежать распространенных ошибок.

Сотрудники не хотят работать по-новому

CRM не сможет поднять продажи и улучшить клиентский сервис, если сотрудники не хотят ее использовать. Чтобы система окупалась, необходимо мотивировать менеджеров работать в ней, обучать функционалу, контролировать успехи. Объясните, какую выгоду они получат. Например, составление ежеквартальных отчетов, которое заставляет их задерживаться после работы, теперь будет происходить за пару кликов. Лучше назначить одного сотрудника, который возьмет на себя эту часть работы.

Отсутствует обучение

Если у менеджеров нет инструкций и обучающих материалов, им будет трудно разобраться с новым интерфейсом, настройками и параметрами, даже при большом желании. Если вопросов будет становиться все больше, а решения не появятся, рабочий процесс обернется саботажем.

CRM перегружена возможностями и функциями

Проблема: в момент составления плана внедрения, было выбрано слишком много бизнес-процессов для автоматизации, функций и дополнительных возможностей. Теперь сотрудникам сложно разобраться в программе, техническая поддержка не справляется и работа происходит медленнее, чем до внедрения.

Решение: отказаться от части функций, упростить CRM сейчас и усложнять в будущем по мере необходимости.

Заключение

Внедрение CRM-системы приносит компании пользу за счет автоматизации, избавления сотрудников от рутинных задач, быстрого формирования отчетов. Однако процесс внедрения требует тщательной подготовки и планирования. Чтобы все прошло успешно, нужно выбрать цели, проанализировать бизнес-процессы компании, рассчитать бюджет и создать команду, которая возьмет на себя работу по интеграции.

Как работает программное обеспечение CRM?

Как работает программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение

CRM делает ваш процесс продаж более эффективным за счет использования инструментов, связанных с автоматизацией, ассоциацией записей и подробными отчетами. Программное обеспечение помогает вам выявлять ключевых потенциальных клиентов и отслеживать высокодоходные сделки, освобождая торговых представителей от ручных трудоемких административных задач, чтобы они могли продавать больше.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это стратегия повышения стоимости и прибыльности бизнеса за счет повышения лояльности и удовлетворенности клиентов. Он построен на предпосылке, что для бизнеса лучше сосредоточиться на создании долгосрочных отношений с существующими клиентами, а не на создании новых. Маркетологи в целом согласны с широко цитируемыми выводами исследования Harvard Business Review: «Привлечение нового клиента обходится от пяти до 25 раз дороже, чем удержание существующего.«Это подтверждается другими исследованиями, такими как исследование Bain & Co., согласно которому увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль как минимум на 25%.

Эта статья ответит на фундаментальные вопросы, такие как «Как работает программное обеспечение CRM?» и другие важные аспекты программного обеспечения.

CRM играет важную роль для маркетологов, как показано в этом исследовании HubSpot.

Что такое программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение CRM — это мощный и полезный инструмент, который позволяет компаниям управлять своим взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами.Его можно использовать для улучшения вашего бизнеса во многих аспектах. В частности, у вас есть CRM для электронной коммерции или CRM для розничной торговли, но в целом программные платформы CRM подходят для любой отрасли, предлагая инструменты для функции отслеживания продаж, платформу автоматизации маркетинга и управление контактами.

Вся эта критически важная для бизнеса информация и процессы объединены программным обеспечением CRM в единую унифицированную систему. Вся история транзакций вашего клиента с вашим бизнесом эффективно и разумно отслеживается и записывается вместе со всеми вашими клиентами и другими бизнес-сделками.Все — ваши телефонные звонки, запросы, встречи, электронная почта и т. Д. — легко доступно и управляется в одном интерфейсе.

Лучшие CRM-системы могут даже уведомлять вас в режиме реального времени, когда ваши клиенты посещают веб-сайт вашей компании, проверяют предложения ваших продуктов и щелкают ссылку в одной из ваших рекламных акций. Это огромное хранилище ценной информации о клиентах в единой системе. В недавнем отчете говорится, что CRM позволила организациям во всем мире в значительной степени улучшить отношения с клиентами, расширить сотрудничество и коммуникацию, оптимизировать свои бизнес-системы и методы и повысить коэффициент конверсии потенциальных клиентов на целых 300%.Если у вас возникли проблемы или возникли проблемы в этих вышеупомянутых областях, воспринимайте их как признаки того, что вам необходимо заменить решение CRM.

CRM может дать вам быстрое представление о ваших KPI, как это видно здесь, на панели инструментов HubSpot CRM.

Как работает программное обеспечение CRM?

1. Это делает ваш рабочий процесс продаж более эффективным

В основе любого программного обеспечения CRM лежит управление рабочим процессом. Его функции разделены на две основные функции: предпродажная и послепродажная.Все транзакции начинаются с потенциальных клиентов. После того, как вы разместите лида, программное обеспечение CRM проведет его через процесс продаж, при этом связав лида с соответствующими записями о звонках, напоминаниях, документах и ​​сообщениях.

2. Он предупреждает вас о важных задачах продаж.

Когда что-то необходимо сделать, программное обеспечение CRM напоминает вам об этом в соответствии с вашими настройками. Вы также можете заставить его выполнять заранее запланированные действия, такие как отправка электронных писем и совершение телефонных звонков.Все, что делается с помощью программного обеспечения, записывается, что дает вам достаточно времени, чтобы составить более эффективный план действий, чтобы закрыть любую потенциальную продажу.

3. Он создает возможности

После того, как вы закрыли сделку, вы можете использовать CRM для дальнейшей продажи. Например, программное обеспечение может отслеживать проблемы, которые клиент зарегистрировал в интегрированной службе поддержки, или предупреждать вас о его или ее вопросе, который предполагает необходимость дополнительных или перекрестных продаж. В таком случае клиента можно направить обратно в ведущий конвейер для получения большей потенциальной прибыли.

4. Оно интегрируется с другими важными бизнес-системами

В своей наиболее простой форме программное обеспечение CRM представляет собой канал продаж, который принимает и организует данные о клиентах и ​​транзакции, иногда в координации с другими приложениями, такими как электронная почта. торговые платформы, справочная служба и системы автоматизации маркетинга.

5. Помогает улучшить продажи, маркетинг и поддержку.

При правильном использовании CRM обеспечивает высокие результаты для любого бизнеса.Это улучшает результаты маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. В частности, программное обеспечение CRM помогает выстроить стратегию продаж и маркетинга.

Несмотря на многочисленные преимущества и эффективность CRM, многие организации по-прежнему не могут им воспользоваться. Вот несколько примеров, которые помогут вам со всей ясностью оценить преимущества CRM.

CRM также может перейти к деталям данных о клиентах, которые можно увидеть здесь из интерфейса Freshsales.

Примеры программного обеспечения CRM

1. HubSpot CRM

Ведущая программа CRM, HubSpot CRM — популярный инструмент от разработчика программного обеспечения HubSpot.Многие объясняют такую ​​популярность тем, что приложение доступно бесплатно. Система интуитивно понятна и гибка, и ее можно легко использовать после установки. Это возможно, поскольку пользователям не требуется вносить изменения в свои рабочие процессы, чтобы использовать его. Решение было создано специально для малого и среднего бизнеса, большинство из которых, как известно, готовятся к переходу на CRM-системы. Это простая в использовании платформа, которая не требует сложных процессов, даже несмотря на то, что она предлагает все основные функции, что делает ее одной из трех лучших CRM-систем.

Другие функции HubSpot CRM включают в себя возможность систематизировать все детали клиентов и позволяют пользователям создавать профили компании и контактов. Решение назначает и отслеживает транзакции, даже если оно предоставляет пользователям полный контроль над производительностью агента. Члены команды отслеживают все действия, используя единую платформу. Известные интеграции включают Salesforce, Zapier, Microsoft Dynamics и Shopify, среди многих других.

Поставщик предлагает полную бесплатную пробную версию, чтобы вы могли быстрее освоить эти функции.Вы можете подписаться на бесплатную пробную версию HubSpot CRM здесь.

HubSpot CRM

Попробовать HubSpot CRM бесплатно

ПОСЕТИТЬ ВЕБ-САЙТ БЕСПЛАТНО

2. Freshsales

Freshsales — продукт популярного поставщика приложений Freshdesk. Этот инструмент создан для удовлетворения потребностей современных отделов продаж, помогая им отслеживать контакты, а также разрешать проблемы и запросы клиентов.Собственная потребность разработчика в эффективном управлении процессами продаж, а также цель предоставить пользователям возможность выполнять задачи с помощью единственного решения, проложили путь для развития Freshsales. Одной из ключевых деталей Freshsales является то, что это, по сути, решение для управления контактами, которое позволяет пользователям управлять тысячами потенциальных клиентов с помощью простого в использовании интерфейса.

Система также действует как динамический аналитический участник, способный предоставлять советы по продажам и понимание того, как использовать то же самое в качестве кредитного плеча.Продукт не требует сложных процедур, что упрощает настройку. Он имеет множество популярных интеграций, что упрощает работу с программным обеспечением для большинства систем. Также присутствуют другие примечательные функции, такие как отслеживание электронной почты, события, отслеживание, прямые звонки, отчетность, управление продажами, аналитика и управление потенциальными клиентами.

У поставщика есть привлекательная бесплатная пробная версия, в которой вы можете бесплатно поработать с функциями. Вы можете подписаться на бесплатную пробную версию Freshsales здесь.

3. Salesforce CRM

Еще одно уважаемое имя в этой категории, Salesforce CRM, представляет собой мощный инструмент, изначально разработанный как часть систем продаж и маркетинга поставщика.Решение позволяет пользователям отслеживать всю информацию о клиентах и ​​взаимодействиях из одного места, что позволяет им отслеживать дополнительные запросы. В системе есть все необходимые приложения для отслеживания потенциальных клиентов, пока они не будут готовы к преобразованию.

Несмотря на то, что у Salesforce CRM есть множество плюсов и минусов, при использовании продукта высока вероятность того, что ваша команда продаж получит столь необходимый прирост производительности, независимо от того, находятся ли они в офисе, в полевых условиях или в киберпространстве. Salesforce CRM поставляется с приложениями, которые поддерживают устройства iOS и Android, что позволяет удовлетворить потребности мобильных сотрудников.Система может предоставлять информацию в реальном времени и настраиваемые отчеты вместе с функцией Feed First, которая позволяет пользователям просматривать ключевую информацию. Если вы хотите добавить на платформу больше приложений, вы можете сделать это через AppExchange Apps. К популярным интеграциям относятся Desk.com, TeamSupport, Zuora, FinancialForce ERP, Zendesk и Ambassador.

Если вы хотите внимательно изучить функции, вы можете легко это сделать, подписавшись на бесплатную пробную версию Salesforce CRM здесь.

4.Pipedrive

Надежное CRM-решение, которое помогает предприятиям в организации потенциальных клиентов, Pipedrive обеспечивает организациям четкое представление о своих продажах, чтобы они могли сосредоточиться на высших приоритетах. Эту удобную систему можно использовать сразу после завершения настройки. Настроить его также легко, все, что требуется, — это зарегистрировать учетную запись и готово.

Однако, пожалуй, лучшим преимуществом Pipedrive является его способность управлять конвейерами продаж и помогать отделам продаж вести переговоры о сделках, поддерживая отношения с потенциальными клиентами.Программное обеспечение обладает широкими возможностями настройки и даже позволяет пользователям продвигать свои бренды. По желанию пользователя все модули можно включать и выключать без ущерба для качества обслуживания. Решение может удовлетворить большее количество пользователей, поскольку оно оптимизировано для мобильных устройств. Он имеет надежную интеграцию со сторонними приложениями, включая Календарь Google, Google Apps и Google Контакты, и это лишь некоторые из них.

Вы можете внимательно ознакомиться с решением, подписавшись на бесплатную пробную версию Pipedrive здесь.

5. Zoho CRM

Zoho CRM — это веб-инструмент, предназначенный для помощи предприятиям в достижении роста за счет привлечения, удовлетворения и удержания клиентов.Решение может управлять цепочками продаж и закупками, помимо передачи контактов и потенциальных клиентов. Что касается деталей Zoho CRM, программное обеспечение представляет собой простой в использовании интерфейс, поставляемый с решением, из которого можно легко получить доступ ко всем инструментам. Он имеет настраиваемую панель управления, которую можно настроить в соответствии с бизнес-спецификацией.

Программное обеспечение предназначено для предприятий любого размера и типа, помогая им привлекать клиентов, отслеживать продажи и автоматизировать бизнес-деятельность. К нему также можно получить доступ с любого устройства, поскольку он оптимизирован для мобильных устройств.Те, кто хочет расширить функциональные возможности приложения, могут интегрировать его с такими приложениями, как Microsoft Outlook, MailChimp, Quickbooks, ConstantConnect, CloudWork, Google Apps, OneSaas и основными инструментами повышения производительности Zoho.

Вы можете легко подписаться на бесплатную пробную версию ZohO CRM здесь и познакомиться с функциями из первых рук бесплатно и без каких-либо обязательств.

6. MyCRMDashboard Mortgage CRM

MyCRMDashboard Mortgage CRM, в основном предназначенный для тех, кто работает в сфере жилищного ипотечного кредитования, предоставляет множество инструментов, которые упрощают привлечение потенциальных клиентов и взаимодействие с клиентами.Платформа автоматически обрабатывает лидогенерацию, поэтому пользователи могут сосредоточиться на привлечении, воспитании и удержании своих потенциальных клиентов и клиентов.

Помимо надлежащего документирования каждого взаимодействия с клиентом и взаимодействия с ним, MyCRMDashboard Mortage CRM предотвращает любые возможности, которые не могут упасть, путем отправки последующих сообщений и автоматизированных маркетинговых кампаний. Проще говоря, MyCRMDashboard Mortage CRM помогает ипотечным компаниям и кредитным специалистам упорядочить отношения с клиентами, одновременно увеличивая их усилия по перекрестным продажам, повторным сделкам, рефералам и удержанию клиентов.

Где можно использовать CRM?

1. Для более эффективного управления продажами

Платформы CRM позволяют автоматизировать рабочий процесс продаж, чтобы быстро отслеживать сделки и обеспечивать последовательность в процессе продаж. Один из распространенных процессов автоматизации CRM — систематическое выращивание потенциальных клиентов, которое является мощной стратегией для максимально эффективного использования ваших долгосрочных потенциальных клиентов. Точно так же менеджеры по продажам могут использовать CRM-систему для установления целей продаж и отслеживания их достижения. Вы также можете использовать CRM, чтобы увидеть, как продвигается ваш торговый персонал, чтобы поддерживать их в достижении целей продаж.

CRM также упрощает анализ эффективности команды и делает его более реалистичным. Вы можете использовать CRM для всего отдела продаж или для каждого торгового агента, чтобы проводить периодические проверки эффективности на основе фактических достижений в продажах и вносить реальные корректировки.

В этом отношении менеджеры по продажам могут использовать данные CRM для выявления плохих и хороших исполнителей, определения конкретных проблем с производительностью продаж и их причин, а также выявления сильных и слабых стратегий в процессе продаж.

CRM также можно использовать для повышения эффективности продаж. Например, платформу можно использовать для определения того, какое поведение ваших торговых агентов является эффективным, после оценки практики и конкретных стратегий продаж наиболее эффективных сотрудников вашей компании. Затем эту важную информацию можно использовать в качестве руководства по CRM для вашего неэффективного торгового персонала.

На более сложном уровне CRM имеет специальные функции алгоритма, которые можно использовать для рекомендации возможностей дополнительных и перекрестных продаж членам группы продаж на основе прошлых успешных сделок, покупательского поведения и истории покупателя.

2. Для эффективной маркетинговой стратегии

Наличие постоянного доступа к данным CRM делает ваши пред- и послепродажные процессы более информативными, персонализированными, эффективными и прозрачными. Вы можете четко оценивать предпочтения клиентов, потребительские тенденции и уровни взаимодействия с клиентами, агрегированные по вашим кампаниям, веб-сайтам, каналам социальных сетей и каналам поддержки, все из которых предлагают идеи для разработки лучшей маркетинговой стратегии. Оценка данных о клиентах также позволяет более эффективно сегментировать рынок, в то время как анализ рынка CRM позволяет маркетологам лучше понять свои усилия с точки зрения деятельности по конвейеру и генерируемых доходов.

CRM также является мощным инструментом для максимально эффективного использования вашего присутствия в Интернете. Он может определять потенциальных клиентов и генерировать потенциальных клиентов. Это помогает собирать точную информацию обо всех сделках и коммуникациях, а также своевременно делиться всеми записями с членами маркетинговой команды. Это также верный способ улучшить маркетинг и качество потенциальных клиентов.

Такие сведения, как новые и потерянные сделки, а также их количество, могут служить ориентиром для вашей следующей маркетинговой кампании. Эта панель управления Pipedrive объединяет цифры в одном понятном интерфейсе.

3. Для большей рентабельности

Анализ данных CRM позволяет вам идентифицировать ваших высокопоставленных клиентов, что позволяет вам сосредоточиться на более прибыльных потенциальных клиентах. Наблюдение за тем, как они реагируют на ваши программы маркетинга и продаж, а также за их покупательским поведением, поможет вам более эффективно реагировать на любые негативные сигналы, что позволит вам улучшить удержание таких важных клиентов.

Руководители высшего звена могут использовать данные CRM для прогнозирования доходов и управления прибылью.Хорошей практикой здесь является разделение широкомасштабных целей по увеличению доходов и снижению затрат на более мелкие единицы и использование платформы CRM для их мониторинга и генерации данных для анализа. Например, приток денежных средств можно улучшить, сформулировав цели для дополнительных и перекрестных продаж.

Для должностей, не относящихся к руководству, CRM может использоваться для стимулирования неэффективного торгового персонала, предоставляя им больше потенциальных клиентов для преобразования в фактические продажи. Аналогичным образом, автоматическое уведомление о воспитании в CRM может использоваться для оптимизации рабочего времени торговых агентов, позволяя им обрабатывать больше потенциальных клиентов за каждый период продаж и, в свою очередь, улучшать рентабельность инвестиций в HR.

CRM-систему также можно использовать для визуализации воронки продаж, поскольку это позволяет вам точно определить этап, на котором потенциальный клиент находится в своем процессе, чтобы стать реальным клиентом. Визуализация продаж также сообщает вам о том, в какой степени ваш бизнес (через ваши услуги и предложения продуктов) взаимодействует с потенциальным клиентом. CRM также облегчает подготовку и своевременное информирование о последующих действиях, благодаря чему вы не упускаете из виду ни одну важную часть своих торговых операций.

Основная цель CRM — помочь вам организовать свои бизнес-процессы. Это достигается за счет более плавного обращения с клиентами и автоматизации обычно утомительных операций по продажам. Таким образом, CRM помогает повысить прибыльность вашего бизнеса.

4. Чтобы лучше отслеживать конкуренцию

CRM позволяет вам внимательно следить за своими конкурентами и узнавать, почему ваши клиенты решают остаться с вами. Чтобы защитить свою долю на рынке, вы должны отслеживать и оценивать рынок, а также определять, в каких областях вам следует улучшить свои конкурентные преимущества.Эффективный способ сделать это — создать базу данных о клиентах вашей фирмы. CRM помогает собирать важные данные о клиентах, а затем интегрировать их с функцией автоматизации маркетинга для создания подробных отчетов о том, почему ваши клиенты предпочитают вас больше, чем ваших конкурентов.

Потеря клиентов — обычное дело в любом процессе продаж, и CRM также помогает свести к минимуму или предотвратить уход клиентов от вас. CRM-системы позволяют отслеживать причины потери клиентов и создавать соответствующие отчеты.Обладая этой важной информацией, вы можете дать надежную оценку каждой потерянной сделке и определить причины и модели поведения клиентов при выборе предложений ваших конкурентов.

Заключение

Программное обеспечение CRM предназначено для установления более эффективных связей с клиентами, и любой бизнес, стремящийся к крупному выигрышу у своих конкурентов, должен использовать этот надежный стратегический подход. Очень важно сначала понять, как работает программное обеспечение CRM и каким образом оно должно применяться в вашем бизнесе.CRM — это бизнес-стратегия, основанная на технологии как на инструменте, а не наоборот.

Вы готовы изучить различные варианты CRM. Ознакомьтесь с некоторыми из лучших решений CRM, чтобы начать поиск такого инструмента.

Адам Голдберг

Адам Голдберг — старший аналитик по исследованию рынка и один из пионеров в области технологий взаимодействия с клиентами и CRM, работающий в группе проверки FinancesOnline.Сотрудничает с FinancesOnline более 5 лет. За это время Эндрю проанализировал более 2000 CRM-решений, и он известен своими честными отзывами и уникальным взглядом на проблемы и возможности, создаваемые ориентированными на клиента инновациями. Он твердо верит в автоматизацию бизнес-процессов и ту роль, которую она играет в управлении данными клиентов, разговорной информации и взаимодействии с клиентами. Его работа упоминалась во многих крупных публикациях и на сайтах СМИ, включая MSN, Springer, TheNextWeb и CIO.

10 основных функций CRM и их помощь

Гуру менеджмента

Питер Друкер сказал: «Цель бизнеса — создавать и удерживать клиентов». И предприятия, малые и крупные, уже давно используют различные ручные методы для отслеживания клиентов и установления связи с ними.

Только в 1990-х годах управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), каким мы его знаем сегодня, начало формироваться.Управление контактами, маркетинг баз данных и автоматизация продаж были одними из первых функций, которые были предложены в программном обеспечении CRM.

Сегодня программное обеспечение CRM стало сложнее, поддерживает сотрудничество между несколькими командами и предоставляет прогнозные и предписывающие аналитические данные для оптимизации инициатив по продажам. Это также помогает предприятиям объединить свои маркетинговые усилия, обслуживание клиентов и продажи через офлайн- и онлайн-каналы.

Анализ более 9000 запросов на программное обеспечение CRM Консультации по программному обеспечению, полученные от покупателей в 2019 году, показали, что следующие функции CRM являются наиболее востребованными:

Большинство клиентов по-прежнему ищут те же основные функции CRM, которые были впервые автоматизированы в 90-х годах.Это говорит о том, что управление потенциальными клиентами и контактами для автоматизации процессов продаж продолжает оставаться одной из основных функций программного обеспечения CRM.

Маркетинговые функции

также приобретают все большее значение, учитывая множество доступных сегодня каналов связи с клиентами. Точно так же растет спрос на отчеты и аналитику, поскольку компании используют данные для понимания поведения клиентов и прогнозирования объемов продаж.

10 ключевых функций программного обеспечения CRM

Согласно отчету Gartner о функциональности приложений CRM Starfish (полный отчет доступен только клиентам), на самом высоком уровне существует 232 подкатегории функций CRM, и ни один поставщик не предлагает функциональность более чем в 150 из этих подкатегорий.

Давайте обсудим десять ключевых функций, которые должны быть в вашем техническом стеке CRM. Мы также ответим на несколько вопросов, которые вы можете задать поставщикам, чтобы понять, соответствует ли программный инструмент вашим потребностям.

1. Руководство

Привлечение потенциальных клиентов — это первый шаг в цикле продаж. Программное обеспечение CRM помогает собирать сведения о потенциальных клиентах из нескольких каналов, включая веб-формы, телефонные звонки, платформы социальных сетей и электронную почту. Функциональность управления лидами гарантирует, что вы не потеряете ни одного лида и правильно оцените и квалифицируете лиды.Он также отслеживает продвижение потенциальных клиентов в течение цикла продаж и помогает принять решение о маркетинговых инициативах по их развитию.

Ключевые вопросы, которые следует задать продавцу: Сколько потенциальных клиентов я могу хранить? Есть ли возможность анализировать и визуализировать лиды? Могу ли я создать собственные правила для отбора потенциальных клиентов?

2. Управление контактами

Управление контактами включает запись сведений о клиентах, таких как имя, номер телефона, адрес и идентификатор в социальных сетях, в базу данных с возможностью поиска.Он также отслеживает и сохраняет взаимодействия с клиентами в базе данных контактов для создания интегрированного профиля клиента. Управление контактами экономит время и усилия торговых представителей, затрачиваемые на запоминание сведений о клиентах или их поиск в нескольких базах данных.

Ключевые вопросы, которые следует задать продавцу: Сколько контактов я могу сохранить? Какая дополнительная плата взимается за увеличение хранилища контактов / номеров? Какие сведения позволяет мне фиксировать функция управления контактами?

Управление контактами в Битрикс24 (Исходник)

3.Электронная почта

Электронная почта — наиболее предпочтительный канал для связи B2B. Управление электронной почтой предлагает возможность отправлять массовые электронные письма, отслеживать электронные письма с клиентами, планировать капельные почтовые кампании и отправлять автоматические электронные письма клиентам для таких событий, как дни рождения или годовщины. Согласно анализу заметок о звонках от Software Advice, покупатели очень хотят интегрировать CRM-систему с существующими почтовыми приложениями, такими как Outlook или Gmail.

Ключевые вопросы, которые следует задать продавцу: Предоставляете ли вы настраиваемые шаблоны электронной почты? Доступны ли предопределенные кампании капельного электронного маркетинга? Может ли программа интегрироваться с Gmail или Outlook?

4.Отчетность и аналитика

Отчетность и аналитика необходимы для всех основных бизнес-функций, поддерживаемых CRM, — продаж, маркетинга, обслуживания клиентов, выездного обслуживания, электронной коммерции и т. Д. Он помогает отслеживать такие показатели, как прибыльность, уровень удержания клиентов и эффективность маркетинговых кампаний. Отчеты и информационные панели обеспечивают общее представление (с возможностью детализации) того, как развивается бизнес по различным показателям. Эта функция также позволяет вам обмениваться отчетами с разными командами для принятия совместных решений на основе данных.

Ключевые вопросы, которые следует задать продавцу: Интерактивны ли отчеты? Предлагают ли они варианты детализации? Какие функции аналитики и отчетности доступны в бесплатной версии?

Личный кабинет в Zoho CRM (Источник)

5. Маркетинг

Запросы, связанные с маркетингом, в основном касались способности сегментировать и привлекать потенциальных клиентов, готовить и запускать маркетинговые кампании, отслеживать оптимизацию кампании и поддерживать маркетинг в социальных сетях.Функция маркетинга охватывает такие аспекты, как контент-маркетинг, управление маркетинговыми ресурсами и автоматизация. Автоматизация маркетинга помогает снизить затраты и повысить эффективность маркетинговых инициатив.

Ключевые вопросы, которые следует задать поставщику: Включены ли маркетинговые функции в решение CRM изначально или они предлагаются через интеграцию? Какие типы маркетинговых задач поддерживает программное обеспечение? Можно ли интегрировать программное обеспечение с другими маркетинговыми инструментами, такими как MailChimp или Hootsuite?

6.Управление трубопроводом

Воронки продаж помогают визуализировать цикл продаж и определять, где в воронке продаж находится конкретная сделка. Они позволяют сортировать и фильтровать сделки и выполнять массовые действия, например отправлять электронные письма избранным клиентам. Если вы продаете разные продукты, вы можете создать несколько воронок продаж для сравнения объемов продаж по продуктам. Управление конвейером помогает сопоставить продажи с выручкой и решить, какие сделки выполнять в приоритетном порядке, а какие — отказаться.

Ключевые вопросы, которые следует задать поставщику: Могу ли я использовать пользовательские цветовые коды для трубопровода? Какие интерактивные элементы и варианты детализации поддерживает эта функция?

Воронка продаж в Zoho CRM (Источник)

7.Автоматизация рабочего процесса

Автоматизация рабочего процесса позволяет создавать интеллектуальные рабочие процессы с использованием логики или правил, таких как if-then-else, для автоматизации повторяющихся задач, включая отслеживание потенциальных клиентов, выставление счетов и отправку электронных писем. Вы получаете уведомления, когда задачи выполнены, а также напоминания, если вам нужно ввести данные вручную. Автоматизация рабочего процесса помогает продавцам экономить время, избегать дублирования заданий и обеспечивать выполнение правильных действий на каждом этапе процесса продаж.

Ключевые вопросы, которые следует задать продавцу: Предоставляется ли эта функция в вашей платной или бесплатной версии? Какие типы правил я могу создавать для своих рабочих процессов?

8. Документооборот

Управление документами позволяет создавать, открывать, редактировать и обмениваться файлами с коллегами или клиентами прямо из системы CRM. Вы можете установить доступ к документу и права редактирования для повышения безопасности. Кроме того, история версий позволяет получить доступ к предыдущим версиям любого файла.

Ключевые вопросы, которые следует задать поставщику: Какой лимит хранилища вы предлагаете? Вы взимаете дополнительную плату за дополнительное пространство для хранения? Какова ваша политика хранения данных? Могу ли я интегрировать программное обеспечение с другими приложениями для хранения документов, такими как Google Диск или Dropbox?

9. Управление котировками / предложениями

Эта функция помогает создавать и отправлять расценки и предложения прямо из вашего CRM-решения. Он также позволяет вам пересматривать котировки, экспортировать их в файлы PDF или Word и настраивать их в соответствии с валютой и налоговой структурой вашего клиента.Вы также можете поделиться цитатами с другими коллегами или руководителями для утверждения.

Ключевые вопросы, которые следует задать поставщику: Предоставляете ли вы настраиваемые шаблоны предложений? Можно ли автоматически заполнять шаблоны цитат с использованием данных из листов Excel или PDF-документов? Могу ли я добавлять цифровые подписи к котировкам?

10. Прогнозирование

Forecasting в CRM помогает оценить ваши будущие продажи или доход на основе текущих и прошлых тенденций данных. Он позволяет тестировать различные сценарии «что, если» для повышения предсказуемости вашей модели прогнозирования.Он также помогает в разработке стратегий найма на основе данных, выборе оптимального уровня запасов и инвестировании в новые каналы.

Ключевые вопросы, которые следует задать продавцу: Насколько надежны встроенные в инструмент модели прогнозирования? Могу ли я создавать собственные модели? Используется ли функция прогнозирования за счет возможностей машинного обучения или искусственного интеллекта?

Прогнозирование продаж в SugarCRM (Источник)

Прочие важные аспекты

Понимание функций CRM — это лишь одна из многих вещей, которые вы должны знать при покупке программного обеспечения CRM.Ниже перечислены еще несколько вещей, которые необходимо учитывать при принятии решения о покупке.

• Решение CRM против интегрированного стека CRM: Теперь, когда вы знаете, какие функции искать, вам должно быть интересно, покупать ли решение, которое предлагает все из них, или создать стек автономных инструментов, которые можно интегрировать в обеспечить безупречный опыт CRM. Согласно отчету Gartner о функциональности приложений CRM Starfish (полный отчет доступен только клиентам Gartner), малые и средние предприятия обычно успешно достигают всех своих целей с помощью одного приложения CRM, в то время как в целом более крупные организации, как правило, используют несколько Приложения CRM, интегрированные вместе.Ваш выбор будет зависеть исключительно от ваших требований к функциям и их масштабов, а также от вашего бюджета.
• Интеграции: Интеграция с существующими бизнес-инструментами является ключевым критерием при выборе продуктов CRM. Убедитесь, что выбранный вами инструмент CRM — пакетный или автономный — интегрируется с вашими существующими инструментами.
• Мобильное приложение : Мобильные приложения CRM удобны, когда вы в пути и нуждаетесь в точных данных при посещении клиентов. Убедитесь, что поставщик предоставляет мобильное приложение для устройств iOS и Android.Проверьте, какие мобильные функции работают, когда устройство не подключено к Интернету.

Ознакомьтесь с нашим каталогом программного обеспечения CRM и отчетом FrontRunners , чтобы сравнить лучшие варианты CRM и прочитать отзывы пользователей о ведущих продуктах. Если вы все еще не уверены в том, какое программное обеспечение CRM подходит для вашего бизнеса, назначит встречу с нашими консультантами для бесплатной консультации без каких-либо обязательств.

Заявление об ограничении ответственности

Приложения, выбранные в этой статье, являются примерами для демонстрации функции в контексте и не предназначены для одобрения или рекомендаций.Они были получены из источников, которые на момент публикации считались надежными.

Как работает CRM? — Принесено вам ITChronicles

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) является критически важным видом деятельности для любой организации, которая имеет дело с пользователями, клиентами или потребителями при доставке товаров или услуг. Но как работает CRM? В этой статье будут рассмотрены различные аспекты функционирования управления взаимоотношениями с клиентами как на концептуальном, так и на практическом уровнях.

Концептуальные основы CRM

Как следует из названия, CRM предназначена для управления отношениями с вашими клиентами — будь то пользователи вашей сети или программной платформы, покупатели на вашем складе или в магазине или клиенты вашего бизнеса, основанного на предоставлении услуг. Построение и развитие отношений с этими людьми облегчает удержание их интереса, сохранение их лояльности к вашему бренду, получение дохода и создание более запоминающегося обслуживания клиентов.

Опыт и персонализация имеют решающее значение для успеха на рынке, где так много схожих товаров и услуг, что зачастую бывает трудно различить бренды.То, как ваш бренд обращается с клиентами, становится в этом случае отличительной чертой, а управление взаимоотношениями с клиентами является критически важной основой для этого.

Основной принцип CRM — ставить клиентов на первое место, а они должны быть в центре ваших действий и взаимодействий. Это требует, чтобы вы смотрели на каждую транзакцию глазами потребителя и разрабатывали процессы и конвейеры, которые сделают впечатление клиента о вашем бренде более запоминающимся и позитивным и увеличат ценность каждого взаимодействия, которое они имеют с вашим бизнесом.

Используя этот подход, вы можете сделать существующих клиентов счастливыми и привлечь новых. CRM также позволяет измерять ценность тех клиентов, которые вносят свой вклад в ваше предприятие, и расставлять приоритеты в ваших отношениях с ними. Например, у определенной части ваших потребителей могут быть частые вопросы или жалобы, на которые уходит драгоценное время поддержки. Использование методов CRM для решения этих вопросов может предложить способы автоматизации ваших ответов или создания базы знаний из часто задаваемых вопросов и механизмов самообслуживания клиентов.

Как работает CRM на практике

Управление взаимоотношениями с клиентами работает в тандеме с жизненным циклом клиента и обычно включает продажи, маркетинг и поддержку клиентов. Цикл CRM охватывает процессы, которые вы используете, чтобы информировать клиентов о том, что предлагает ваш бренд, доставлять это им, обеспечивать непрерывную доставку по мере того, как существующие клиенты становятся постоянными потребителями, а также предоставлять любую помощь или рекомендации, которые им требуются на протяжении всего процесса. способ.

Повышение узнаваемости вашего бренда

Чтобы повысить узнаваемость бренда, маркетологи должны изучить ландшафт, чтобы определить свою целевую аудиторию. Сюда входят демографические данные, предполагаемые потребности и интересы, болевые точки и предпочтительные каналы для взаимодействия и взаимодействия.

В результате этого исследования стало обычной практикой создавать «маркетинговых персонажей» — вымышленных персонажей с чертами, которые типизируют характер определенного сегмента вашей целевой аудитории, вместе с именами и личными данными.Эти образы позволяют вашей маркетинговой команде разрабатывать рекламные акции и коммуникации, специально предназначенные для каждого сегмента аудитории.

Затем вы можете разработать маркетинговые кампании, которые обращаются к каждой из ваших целевых аудиторий, и стратегии для привлечения потенциальных клиентов в каждой группе. A / B-тестирование (когда вы запускаете одновременные кампании с разными подходами или обменом сообщениями) и инструменты автоматизации маркетинга вашей CRM-системы могут помочь определить, какие методы наиболее успешны.

Поиск потенциальных клиентов

Лидеры или потенциальные клиенты могут поступать по нескольким направлениям, включая телефонные звонки, рекламные сообщения по электронной почте, социальные сети, личные мероприятия или выставки, а также веб-сайт или блог вашей компании.Выявление этих возможностей и управление ими может включать ваши команды продаж и маркетинга.

Подход к управлению взаимоотношениями с клиентами позволяет вам установить, какое лицо или отдел должен взять на себя ответственность за пометку и регистрацию каждого интереса, маршрутизацию каждого интереса для дальнейших действий и отслеживание их.

Преобразование потенциальных клиентов в потребителей

Прежде чем потенциальный клиент станет платежеспособным клиентом, вам необходимо приложить усилия, чтобы он лучше знал, что может предложить ваш бизнес, и предоставить им возможности для взаимодействия с вашим брендом.

Этот процесс воспитания лидов в значительной степени является упражнением по укреплению доверия. Вы можете помочь, познакомив потенциальных клиентов с ресурсами, тематическими исследованиями и другими доказательствами, которые повлияют на их мнение в пользу того, что вы предлагаете. Ваша CRM-система должна содержать информацию о прошлых успешных продажах, которая может предоставить критерии, помогающие вашим представителям определять возможности, которые с наибольшей вероятностью станут продажами.

Помощь и поддержка

Цикл CRM продолжается после того, как потенциальный лид превращается в реального клиента.Помощь, поддержка и рекомендации на протяжении всего пути к покупке часто могут означать разницу между разовой продажей и постоянным и лояльным потребителем.

Неадекватное обслуживание клиентов может отпугнуть потребителей и запятнать репутацию вашего бренда. И наоборот, высокий уровень поддержки клиентов может вызвать лояльность к вашему бренду и способствовать удержанию клиентов.

Хорошая CRM-система предоставит вашему обслуживающему персоналу информацию и ресурсы, необходимые для предоставления своевременных и эффективных услуг вашим потребителям, где бы они ни находились и когда им это нужно.

Дополнительные продажи

Одно из преимуществ наличия существующей клиентской базы — это возможность «допродать» — продвигать и продавать продукты и услуги улучшенного или более высокого качества на основе их прежних моделей потребления и их предполагаемых потребностей или желаний. Эти обновления типичны для более дорогих продуктов или услуг, что означает больший доход для вас.

Ваша база данных CRM может позволить вам организовать ваших потребителей в интеллектуальные списки на основе сходства в их историях покупок.Это, в свою очередь, позволяет создавать индивидуальные рекомендации для улучшенных продуктов.

Если вы оказываете услугу, регулярные звонки или сообщения для проверки клиентов могут показать, что они думают о своем текущем состоянии, и предложить способы улучшения или обновления предлагаемых услуг.

Как работает программное обеспечение CRM

Хотя управление взаимоотношениями с клиентами — это по сути бизнес-процесс, в настоящее время он извлекает выгоду из использования усовершенствованных технологий.Мы уже упоминали об этом в некоторых отношениях, говоря о «CRM-системе» или базе данных и различных инструментах для автоматизации. Фактически, если вы упомянете CRM во многих кругах, вы обнаружите, что это синоним программного обеспечения.

Как работает программное обеспечение CRM? Наиболее широко используемые системы можно разбить на несколько основных компонентов.

Центральная база данных составляет основу большинства программного обеспечения CRM. Сюда входит корпоративная информация обо всех потребителях, такая как контактные данные, демографические данные, истории транзакций, записи об услугах и журналы вызовов.Хранение этой информации в одном месте устраняет разрозненность отделов и накопление данных, а также упрощает доступ и сотрудничество между различными подразделениями вашего предприятия.

Инструменты

для автоматизации маркетинга и продаж упрощают задачи по привлечению и продвижению потенциальных клиентов, предоставляя, например, шаблоны для адресной и персонализированной электронной почты и обмена сообщениями.

Модуль обслуживания или поддержки клиентов обычно предоставляет систему продажи билетов для регистрации запросов и автоматизированные инструменты для ответа.База знаний и функция самообслуживания клиентов также могут быть частью пакета.

CRM с Salesforce

Другой термин, который часто используется как синоним CRM, — это Salesforce, самая известная в мире платформа для управления взаимоотношениями с клиентами. Но как работает Salesforce?

Платформа Salesforce CRM доступна в форме «Программное обеспечение как услуга» (SaaS) из облака. Подписчики платят регулярную плату и избегают хлопот, связанных с покупкой и обслуживанием местного оборудования, лицензий на программное обеспечение и инфраструктуры.Salesforce CRM также поставляется с мобильными приложениями для устройств Android и iOS. Платформа обрабатывает данные в реальном времени с помощью функции Feed First, которая позволяет пользователям просматривать ключевую информацию.

Как и следовало ожидать от крупного облачного предложения, Salesforce CRM предлагает несколько различных вариантов. Среди них Salesforce Service Cloud, платформа поддержки клиентов с такими функциями, как отслеживание обращений и подключаемый модуль социальной сети для общения и аналитики. Другие включают Salesforce Health Cloud, специальную платформу CRM для больниц и медицинских учреждений; Salesforce IoT Cloud, платформа для сбора и обработки данных в реальном времени для датчиков, устройств IoT, приложений и веб-сайтов; и Salesforce App Cloud, платформа для разработки пользовательских приложений.

Как работает CRM? Краткое описание процесса и стратегии CRM

При правильной реализации CRM может помочь сэкономить время членов вашей команды, предоставляя всю информацию о ваших клиентах в одном месте. Это сведет к минимуму любые упущения по проектам, такие как пропущенные последующие действия, благодаря своевременному планированию уведомлений.

Решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) также укрепит ваши отношения с клиентами, завоевывая их доверие и избегая повторных диалогов, отслеживая каждый разговор.Кроме того, это также поможет вам расставить приоритеты в задачах, присвоив VIP-статус конкретным крупным клиентам.

Процесс CRM

В рамках процесса настройки все, от инвентаря до воронки продаж, можно настроить в соответствии с терминами и жаргоном, которые вам удобно использовать в своем офисе. Помимо этих основ CRM, ваша команда может выбрать сеанс обучения, чтобы вы быстро овладели необходимыми навыками, необходимыми для ускорения бизнеса.

Возможности и функции CRM

• Управление контактами
• Управление конвейером
• Расписание встреч
• Управление календарем и задачами
• Автоматизация рабочего процесса
• Интеграция с социальными сетями
• Выставление счетов
• Отслеживание платежей
• Аналитическая информация о продажах аналитика
• Создание опросов
• Электронный маркетинг и автоматизация
• Пользовательские модули
• Управление запасами и многое другое

Стратегия CRM

Без надежной стратегии CRM предприятия рискуют потратить слишком много времени на инструмент и не хватает времени на клиентов.И с учетом сказанного, вы также должны учитывать, что компании используют инструменты CRM по-разному в зависимости от своих потребностей.

Например, вы не должны останавливаться на достигнутом при покупке продукта. Используйте приложение CRM, чтобы связаться с командой поддержки клиентов, чтобы связаться с ним и получить потрясающие впечатления после продажи с того момента, как клиенты нажимают кнопку «Купить». Это лишь некоторые преимущества синхронизации ваших продаж, маркетинга и поддержки с клиентами.

Что такое операционная CRM и как ее используют компании?

По мере того, как вы выводите свой бизнес на новый уровень, изучение программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) является фундаментальным шагом.

В этом руководстве вы узнаете о компонентах успешных CRM-систем, в том числе о передовых методах, которые минимизируют затраты и обеспечивают более высокий рост доходов.

Не все CRM-системы одинаковы. Когда большинство людей думают о CRM, на ум приходит операционная CRM, охватывающая несколько бизнес-функций.

Действующая CRM-система поддерживает функции продаж, маркетинга и обслуживания внутри компании. Ознакомьтесь с лучшими практиками внедрения этой CRM в свой бизнес.

Что такое операционная CRM?

Существует несколько основных типов CRM-систем, часто ориентированных на одну цель, например, CRM для продаж, обслуживания или аналитики. Программное обеспечение Operational CRM объединяет все эти бизнес-процессы в один, вместо того чтобы сосредоточиться на какой-то одной цели. Это то, о чем большинство людей думает, говоря о программном обеспечении CRM.

Определение:

Операционная CRM

Централизованная система, которая поддерживает функции продаж, маркетинга и обслуживания клиентов в компании, которая хранит информацию о клиентах, потенциальных клиентах и ​​сотрудниках с помощью общего интерфейса.

Операционная CRM предназначена для улучшения повседневных бизнес-операций и безопасного хранения данных обо всех ваших деловых операциях с клиентами и потенциальными клиентами. Ключевые особенности CRM позволяют предприятиям измерять, анализировать и адаптировать путь клиента к клиенту в режиме реального времени.

Система VoIP, интегрированная с CRM, может быть одним из примеров действующей CRM. Вы можете посмотреть наше 3-минутное видео ниже, чтобы узнать больше о том, как работают VoIP CRM:

Как работает операционная CRM

Чтобы понять, как работает оперативное управление взаимоотношениями с клиентами, давайте рассмотрим бизнес-процессы типичного бизнеса в различных отделах.

1. Маркетинговые кампании

Для развития бизнеса маркетинг обычно добавляет и сохраняет новых потенциальных клиентов с выставок, цифрового маркетинга или других действий по формированию спроса в CRM. Онлайн-формы обычно добавляют потенциальных клиентов в CRM, и они могут даже запускать автоматический маркетинг, такой как электронные письма, листовки или текстовые сообщения.

Для тех, кто только начинает, рассмотрите возможность добавления существующих подписчиков электронной почты и прошлых клиентов из бухгалтерского программного обеспечения в CRM.

2. Торговая деятельность

Когда кто-то отвечает на маркетинговые кампании, ваша команда продаж взаимодействует с потенциальными клиентами по электронной почте, телефону и текстовым сообщениям. В идеале люди реагируют быстро, но реальность подсказывает, что большинству из них потребуется последующее наблюдение.

Высокопроизводительный торговый представитель документирует все свои взаимодействия, соответствующие заметки и следующие шаги для каждого потенциального клиента. Они обновят контактную запись в CRM. Когда потенциальный клиент обратится, ему нужно будет передать его своей стороне реализации в компании.

Заключительный этап продаж — сообщить о требованиях нового клиента их службам обслуживания и поддержки. Для этого они хранят такую ​​информацию в своей CRM.

Опрос, проведенный HubSpot , указывает на то, что ручной ввод данных (23%) является основной проблемой при использовании устаревшей CRM . После этого сложность отслеживания воронки продаж составляет почти треть (13%) разочарований пользователей.

3. Сервис и поддержка

И, наконец, ваша сервисная команда должна предоставить.Любое недопонимание или неясные ожидания ложатся на службу поддержки клиентов. Это никогда не бывает весело. Избавьте их от хлопот и, в конечном итоге, от потери дохода, четко документируя потребности клиентов. CRM сохраняет всю эту информацию с первого дня.

Традиционно компании использовали программное обеспечение службы поддержки или общую систему электронной почты. В 2020 году игра по объединению отдельных CRM в одну. Единый централизованный взгляд на клиента.

У вас может не быть функции реализации вашей компании, например, если ваша компания продает страховку.Но, скорее всего, у вас есть служебная роль. Даже если речь идет о замене запчастей, ремонте или технической поддержке. Когда все получают доступ к одной и той же записи о клиенте, операционные CRM позволяют улучшить качество обслуживания клиентов.

Фирма Gartner, занимающаяся маркетинговыми исследованиями, рекомендует владельцам бизнеса оценить свои пять категорий приложений CRM верхнего уровня: продажи, маркетинг, клиентский сервер, цифровая коммерция и выездное обслуживание.

(Источник)

Фирма рекомендует бизнес-лидерам найти время, чтобы глубоко понять, как операционная CRM будет способствовать продвижению их бизнес-стратегии.Как правило, предприятия недооценивают свои потребности, и в дальнейшем это может снизить производительность.

Связано: 10 шагов по разработке успешной CRM-стратегии на 2020 год и далее

Пример рабочего CRM

Давайте взглянем на практический пример.

Допустим, вы управляете автосалоном , и ваша маркетинговая команда нацелена на клиентов, которым нужны красные автомобили. Однако ваша команда продаж продвигает синие автомобили, а ваша служба поддержки клиентов помогает водителям с желтыми автомобилями.В этом случае многие люди зря тратят время и силы. Это стоит бизнесу реальных денег.

Оперативный CRM помогает объединить эти команды и согласовать цели каждого. Операции CRM лучше всего подходят, когда данные о потенциальных клиентах напрямую связаны с целями продаж, а текущие или потенциальные данные о клиентах передаются в сервисную группу, чтобы они могли обеспечить наилучшую возможную поддержку.

Вот где действительно сияет оперативный CRM.

Объединяя различные отделы внутри организации, предприятия могут автоматизировать процессы и улучшить качество обслуживания клиентов в целом.Эта автоматизация затем позволяет предприятиям тратить меньше на рабочую силу (платить сотрудникам за часы ручного труда) и стратегически инвестировать в области, которые они хотят развивать.

Чтобы лучше проиллюстрировать, как система CRM автоматизирует процессы, давайте посмотрим, что можно автоматизировать в типичном отделе продаж .

Автоматизация продаж

Любая действующая CRM-система будет отслеживать потенциальных клиентов, потенциальных клиентов и продажи. Но отличная система сделает гораздо больше, от автоматизации начальных контактов до организации торговых встреч.

Прошли те времена, когда мы листали телефонную книгу и обзванивали потенциальных клиентов. Хорошо оснащенная команда делает продажи с целевыми данными о потенциальных клиентах доступными им через операционную систему CRM.

И это не только распродажа. CRM может автоматизировать обмен информацией о дополнительных или перекрестных продажах, поддерживать график последующих действий и отслеживать эффективность продаж.

Aberdeen Research Group предлагает подтверждающие данные о том, что автоматизация продаж имеет огромное значение. «Лучшие в своем классе» фирмы, использующие автоматизацию продаж, опережают отстающих до 217% по рентабельности инвестиций.Исследование компании пришло к выводу, что дальнейшие инвестиции в операционную CRM приводят к благоприятным результатам для бизнеса в реальном мире:

• На 52% больше предложений, цитат или ответов на запросы предложений, доставленных потенциальным клиентам (14,25 на торгового представителя в месяц по сравнению с 9,40)
• На 32% выше Общее достижение командой квоты продаж (62% против 47%)
• На 23% выше коэффициент конверсии лидов (33% против 27%)

Примеры автоматизации продаж

Автоматизированная отчетность
Команды продаж известны своей конкурентоспособностью.Представьте, что каждое утро вы даете им отчет о целях и производительности, установленных контактах и ​​закрытых продажах. Поговорим о толчке в мотивации. Они любят вызовы — и сокрушают их.

С точки зрения управления, создание отчетов может быть сведено к выбору необходимых данных и созданию отчета. Больше не нужно просеивать электронные таблицы, скрывать столбцы, сортировать данные и пытаться вычислить формулы. Когда вам нужно получать данные о продажах в режиме реального времени, они у вас есть.

Распределение свинца

Практический пример использования для распределения потенциальных клиентов: у вас есть стажер или продавец, который закрывает все продажи в одной и той же телефонной системе.Вероятно, вы захотите расставить приоритеты для большего количества потенциальных клиентов для , ближе в команде. Операционная CRM поддерживает поток продаж , поэтому потенциальные клиенты не застревают, а ваш доход предсказуем.

Точно так же вы также хотите дать новым продавцам возможность расти и развивать свои навыки продаж.

Получите лучших потенциальных клиентов к лучшим торговым представителям — автоматически. Настройте свою команду (и свою компанию) на успех. Не позволяйте лидам томиться где-нибудь в списке, пока у вас не будет времени их назначить.

Приоритезация лидов

Используйте доступные данные для определения приоритетности потенциальных клиентов. Определите, какие лиды являются самыми популярными, а какие — нет, и направьте эти результаты своему отделу продаж. Некоторые маркетинговые активы и торговые операции имеют больший вес, чем другие.

Экономьте время, сосредотачивая свои усилия на продажах на потенциальных клиентах, которые с большей вероятностью купят. Как только этот список исчерпан, переходите к другим лидам. Кажется, это просто, правда? Но вы можете сделать это только с приоритетными данными о лидах.

Репозиторий торгового контента

Ваши торговые представители воссоздают колесо каждый раз, когда отправляют предложение? (Надеюсь, что нет.)

Храните, отслеживайте и управляйте контентом в действующей CRM, чтобы ваша команда имела быстрый доступ ко всему, что им может понадобиться предоставить клиенту. Это не только экономит время, но и помогает контролировать качество. Больше никаких специальных рекламных писем с опечатками . Просто возьмите один из репозитория, настройте и отправьте.

Расписание встреч

Управлять календарем успешного продавца практически невозможно. Не заставляйте свой отдел продаж действовать как личные помощники. Используйте всю мощь своей операционной системы CRM, чтобы сделать за них тяжелую работу.

Найдите отличный инструмент для планирования и интегрируйте его со своей CRM. После этого потенциальные клиенты смогут увидеть, насколько свободен ваш представитель, и назначить встречу, соответствующую их графику. И все это без прямого участия торгового представителя.

Автоматизация маркетинга

Ваша маркетинговая команда должна быть сосредоточена на создании мощных маркетинговых кампаний . Им не следует тратить время на изучение болезненных электронных таблиц и анализ данных вручную. Это то, что операционная CRM дает вашей маркетинговой команде возможность автоматизации маркетинга.

Целью автоматизированных маркетинговых кампаний не является принуждение ваших знакомых к покупке. Это делается для того, чтобы облегчить покупательскую среду, в которой кто-то готов покупать, имея нужную информацию. Это могут быть истории клиентов, полезные таблицы данных и изящные контрольные списки, которые помогут им почувствовать интерес к вашему продукту или услуге.

Кампании по автоматизации маркетинга

Приветственные кампании

У вас есть возможность представить вашу компанию, ваш бренд в лучшем свете. Мяч на вашей стороне. Вместо того, чтобы ждать и надеяться, что потенциальный клиент выберет вашу компанию, подтолкните его в правильном направлении с помощью автоматических приветственных писем.

Даже после вводного звонка вы должны отправить приветственное сообщение, чтобы потенциальный клиент научился заранее получать от вас известие.

Не полагайтесь на то, что кто-то вручную рассылает приветственное письмо каждый раз, когда кто-то посещает ваш сайт или звонит в вашу компанию.Они не успевают. И вообще, зачем тратить людские ресурсы? Автоматизируйте это с помощью вашей операционной системы CRM.

Информационные кампании

Что делать после того, как вы сделали сделанную продажу?

Есть большая вероятность, что волнение уляжется через несколько дней. Может они потеряли интерес. Может быть, они не знают, как пользоваться своим новым продуктом.

Подсказка: Ваши клиенты не знают, как получить от вашего продукта такую ​​же выгоду, как вы.

В любом случае, построение лояльного бренда последователей требует общения.Вы хотите, чтобы ваши клиенты оценили ваш продукт и услугу и полюбили их. Тогда вы хотите, чтобы они купили еще.

Вот где вступают в игру кампании по адаптации. Автоматизируйте контакт с новыми клиентами с помощью операционной системы CRM. Свяжитесь с ними, спросите, как у них дела. Предложите им позвонить вам, если им понадобится помощь. Спросите их мнение. Когда покупатель узнает, что вы все еще рядом после продажи, он с гораздо большей вероятностью воспользуется вашей вещью и расскажет о ней.

Кампания повторных покупок

Что будет дальше после ознакомительной кампании? Конечно же, кампания повторных покупок.

Источник: 97-й этаж

Теперь, когда ваши клиенты довольны своей покупкой, пришло время дать им еще больше. Вы хотите проверить их прошлые покупки, чтобы узнать, актуальны ли они для дополнительных продуктов или услуг.

Привлечение новых клиентов намного дороже, чем получение повторных заказов от существующих клиентов.

Кампания повторного вовлечения

Итак, ваш клиент не вернулся и не купил новую улучшенную услугу.

Каждый покупатель является потенциальным постоянным покупателем, независимо от того, как давно он совершил покупку у вас. Используйте свою оперативную CRM, чтобы отслеживать последнюю покупку клиента и его последнее взаимодействие с вашей компанией, чтобы нацелить их на повторную кампанию по привлечению клиентов.

Автоматизация поддержки

Каждое взаимодействие с клиентом — это шанс для роста вашей компании. Не только за счет увеличения продаж, но и за счет отличной поддержки клиентов.

Автоматизация взаимодействия с клиентами и поддержки — вот где действительно может проявить себя оперативный CRM.Ваша CRM может сделать за вас большую часть грязной работы: от планирования последующих действий с клиентами, отслеживания проблем и поддержки самообслуживания клиентов.

Примеры автоматизации поддержки

Самообслуживание

К настоящему времени большинство компаний предлагают определенную степень автоматизации и самообслуживания, что касается поддержки клиентов. Мы настолько привыкли к самообслуживанию, что расстраиваемся, когда оно недоступно для нас.

Самый простой и наиболее близкий к наличному способ самообслуживания клиентов — это управление их платежной информацией и платежной информацией.Предложите клиентскому порталу войти в систему и обновить свой способ оплаты, надежно храня его в вашей операционной системе CRM, а не в заметках.

Опросы удовлетворенности

После каждого взаимодействия или раз в полгода вы должны опрашивать своих клиентов. Поступая так, вы откроете для себя важные идеи. Вместо того, чтобы платить за дополнительное программное обеспечение для проведения опросов, идеально подходит тот, который глубоко интегрирован с вашей операционной системой CRM.

Вместо того, чтобы очищать данные, ругаться на экран при создании функции ВПР в Excel, вы можете просто узнать, что чувствуют ваши клиенты, открыв их записи или быстро составив отчет.

В этом прелесть оперативной CRM — вам не нужно возиться с данными, чтобы узнать своих клиентов и потенциальных клиентов.

Маршрутизация и эскалация дел

писем теряются. Голосовые сообщения игнорируются. Благодаря встроенной маршрутизации и эскалации обращений, особенно для определенных ключевых слов, вы можете эффективно направлять вопросы нужным людям. Забудьте об использовании недоделанных интеграций.

Когда дело передается на эскалацию, ваша операционная CRM уведомит вашу команду о том, что им необходимо отреагировать, и даже остановит все будущие маркетинговые кампании, пока проблема не будет решена.

По теме: 10 лучших примеров обслуживания клиентов за все время

Чем отличается операционная CRM?

Мы упомянули несколько различных типов CRM . Вот краткое описание их функций.

Операционная CRM

• Основные функции: продажи, обслуживание и поддержка.
• Идеально для функций, ориентированных на клиента
• Объединяет команды маркетинга, продаж и обслуживания клиентов
• Автоматизирует многие функции, включая планирование, последующие действия и контакты
• Облегчает функции самообслуживания клиентов

Аналитический CRM

• Основная функция: анализ данных
• Собирает и анализирует данные о клиентах
• Отслеживает и анализирует ключевые показатели эффективности
• Помогает руководству принимать бизнес-решения и ставить долгосрочные цели

CRM для совместной работы

• Основные функции: обмен документами и взаимодействие с сотрудниками
• Действует как база данных для внутренней информации компании
• Поддерживает межфункциональные процессы
• Устранение сбоев внутренней связи

Операционные преимущества CRM

Хотя каждый тип CRM имеет свое место, и один может подходить компании больше, чем другой, операционные CRM являются большим преимуществом для компаний, которые хотят повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.

Вот несколько важных преимуществ, которые операционная CRM имеет по сравнению с другими типами CRM.

Улучшение маркетинговых процессов — Детализация данных о клиентах с лазерной фокусировкой. Узнайте, какие покупатели являются вероятными, а затем запустите кампании, ориентированные на похожих покупателей. С помощью данных о клиентах в вашей CRM вы можете анализировать модели покупок и демографические данные клиентов, чтобы разработать оптимальные маркетинговые кампании.

Улучшение внутреннего взаимодействия — Ни для кого не секрет, отделы, которые не общаются, обычно не работают для достижения одной и той же цели.Когда организация имеет доступ к одной и той же информации, она помещает их всех на одно поле, играя в одну игру. Способность оперативной CRM собирать, хранить и распространять данные делает ее отличным инструментом для межведомственного взаимодействия и обмена информацией.

Максимальное увеличение дополнительных продаж и перекрестных продаж — Операционные CRM начинают собирать данные ваших клиентов с первой точки соприкосновения и поддерживают эти записи на протяжении всего жизненного цикла клиента, регистрируя каждую продажу, контакт и проблему.Это настраивает вашу команду продаж на идеальные возможности дополнительных и перекрестных продаж. Имея доступную историю покупок, торговые представители могут использовать тактику продаж, адаптированную для каждого клиента.

Увеличение дохода — Известно, что операционные CRM приносят более 8 долларов стоимости на каждый вложенный в них 1 доллар. При рентабельности инвестиций 8: 1 вы не ошибетесь, выбрав CRM для своего бизнеса. Расширение вашей команды продаж и предоставление им инструментов для более эффективных продаж и закрытия, несомненно, увеличит выручку вашей компании.

Повышение удовлетворенности клиентов — Если вы не можете поддержать своих клиентов, если вы не можете предоставить им отличные услуги, они не останутся без дела. Вот почему так важно наличие вашей CRM-системы. Клиенты ненавидят повторение , поэтому вооружение ваших сотрудников централизованной CRM-системой почти мгновенно улучшит качество обслуживания клиентов.

Оснащение группы обслуживания клиентов CRM позволяет им предоставлять точную, своевременную и хорошо информированную информацию.Они могут видеть, когда клиент звонил в прошлом и что обсуждалось во время этих телефонных звонков. Они могут видеть, когда у клиента возникла проблема и он обратился в службу технической поддержки.

Операционная CRM предоставляет все эти данные и многое другое, поэтому ваша команда по обслуживанию клиентов может иметь целостное представление об отношениях клиента с вашей компанией. Так рождается отличный опыт обслуживания клиентов.

Связано: 30 советов по обслуживанию клиентов (с примерами), которые можно попробовать в 2020 г.

Рекомендации по CRM

Одно дело — выбрать CRM для развития бизнеса, а другое — реализовать ее на практике.Все мы раньше сталкивались с ошибками при настройке CRM. Избегайте распространенных ошибок программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, используя эти передовые методы.

1. Определите ваши потребности и требования. Проанализируйте свои внутренние потребности и сравните их с существующими взаимодействиями с клиентами. Планируйте объединить все данные о своем бизнесе и клиентах в единую рабочую платформу CRM.
2. Опросите свою внутреннюю команду продаж и вспомогательный персонал. Понаблюдайте, как они взаимодействуют с потенциальными клиентами и покупателями.Документируйте весь процесс продаж, чтобы вы могли активировать CRM с помощью готовых кампаний.
3. Воспроизведите успешные маркетинговые кампании и загрузите данные в CRM заранее. Сюда входят данные отслеживания, настраиваемые поля и полезная информация, которую может понять ваш отдел продаж. История взаимодействия с клиентами помогает каждому лучше обслуживать клиентов.

Заинтересованы в безупречной CRM-стратегии для вашего бизнеса? Мы собрали лучшие практики самых успешных компаний отрасли.Загрузите руководство по стратегии CRM Nextiva , и вы будете готовы взять на себя потребности вашей компании в CRM.

Выбор правильного решения CRM

Многие владельцы бизнеса слишком хорошо знают чувство Златовласки. Большинство CRM предназначены для крупных корпораций с тысячами сотрудников. Хотя в этом нет ничего плохого, выбор CRM, подходящей для вашего бизнеса, может быть пугающим.

Лучшее решение — это идеальное сочетание простоты и удобства оперативной CRM для ваших нужд.Достаточно большой, чтобы на самом деле хранить важную бизнес-информацию, но достаточно простой, чтобы начать работу через несколько дней. Вам нужна CRM-система, достаточно надежная, чтобы управлять всеми вашими потенциальными и клиентскими взаимодействиями.

Nextiva Sales Pipeline CRM идеально подходит для владельцев бизнеса, которые ищут преимущества системы, созданной по индивидуальному заказу (она адаптируется к вам, а не наоборот) без бремени огромных ИТ и кадровых обязательств. Точно так же, если вы управляете сервисными билетами, Nextiva Service CRM для вас.

Независимо от ваших потребностей, есть решение CRM для поддержки ваших бизнес-операций. По мере роста вашего бизнеса, ваше программное обеспечение CRM растет вместе с вами.

Создайте масштабируемую стратегию CRM на длительный срок.
Загрузите бесплатное руководство + рабочие листы!

Кэмерон Джонсон — лидер сегмента рынка Nextiva. Помимо статей в блоге Nextiva, Кэмерон писал для различных изданий, включая Inc. и Business.com. Кэмерон недавно был признан Маркетологом года в штате Юта.

Что такое CRM? Руководство по стратегии CRM

на основе данных

Сводка сообщения:

• Что такое CRM, для чего он нужен и почему вашему бизнесу это нужно? Мы отвечаем на все эти и другие вопросы, чтобы показать вам, как CRM может принести пользу вашему бизнесу.

• Как CRM взаимодействует с отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов? Ставя клиента на первое место, вы можете разрушить организационные разрозненности и стать компанией, ориентированной на клиента.

• CRM — это больше, чем просто технология. При успешном внедрении CRM помогает улучшить отношения с клиентами, увеличить доход компании и улучшить качество обслуживания клиентов.

Вы слышали это сокращение раньше.

И вы знаете, что буква «C» предназначена для клиента ….

Но что такое CRM?

CRM означает Управление взаимоотношениями с клиентами .

Это общекорпоративная бизнес-стратегия, направленная на повышение доходов и прибыльности, снижение затрат и повышение лояльности клиентов.

Философия CRM проста:

Ставьте клиента на первое место.

Когда ваша компания смотрит на каждую транзакцию глазами клиента, вы не можете не улучшить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, повысит лояльность к вашей компании.

Например;

• 86% клиентов готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов
• Клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее, чем другие компании
• Каждый третий покупатель покидает любимый бренд после всего лишь одного негативного опыта

Программное обеспечение CRM объединяет всю информацию из разных отделов компании, чтобы дать единое целостное представление о каждом клиенте в режиме реального времени.

Это позволяет сотрудникам, работающим с клиентами, в таких областях, как продажи, маркетинг и поддержка клиентов, принимать быстрые и обоснованные решения по всем вопросам: от дополнительных продаж и перекрестных продаж до повышения качества взаимодействия с клиентами и оперативности до координации управления продажами. и маркетинговые кампании.

При успешном внедрении CRM дает компаниям не только представление о возможностях развития бизнеса с каждым клиентом, но и способ измерения их ценности.

Почему CRM важна для вашего бизнеса?

CRM важна для бизнеса как никогда, потому что она может помочь вам привлечь новых клиентов и сохранить существующих.

И CRM-индустрия не собирается останавливаться!

Отчет Gartner показал, что доходов от программного обеспечения CRM обогнали системы управления базами данных и стали крупнейшим из всех рынков программного обеспечения!

В сегодняшней высококонкурентной среде и с таким большим количеством продуктов и услуг на выбор клиенты разборчивы, а их лояльность, похоже, уходит в прошлое.

В тот момент, когда новый продукт выводится на рынок, проходит всего несколько месяцев, прежде чем этот продукт или услуга внезапно становится товаром, что, в свою очередь, означает, что легко сменить компанию.

И что бы вы ни думали, не все клиенты одинаковы.

Некоторые из них утомляют команды обслуживания клиентов, несмотря на то, что тратят очень мало. Другие клиенты часто ведут бизнес, часто покупают новые продукты и услуги и даже могут оказывать сильное влияние на своем рынке.

В подобных случаях CRM помогает расставить приоритеты в продажах и маркетинге при работе с различными группами клиентов.

Это также дает компаниям лучший способ понять потребности и желания клиентов, чтобы улучшить то, как им предлагается портфель продуктов. Чем больше вы знаете о своих клиентах, их покупательских предпочтениях и поведении, тем больше вероятность, что ваше предложение будет соответствовать цели.

Как работает CRM?

Хотя некоторые люди считают CRM просто технологией, это гораздо больше.

Никакая технология, какой бы сложной она ни была, не может быть успешной без стратегии, направленной на ее внедрение и использование. Бизнес-стратегия и технологии должны работать вместе, чтобы претворять в жизнь клиентоориентированный план.

Давайте посмотрим, какую роль CRM играет в клиентоориентированности, управлении данными о клиентах и ​​автоматизации.

1. Поддерживает клиентоориентированную стратегию

CRM-система поддерживает стратегию, согласно которой клиент находится в центре всего, что вы делаете.Эта клиентоориентированная стратегия должна основываться на четких целях и видении того, как выглядит значимый опыт.

Согласно отчету Gartner «Улучшение качества обслуживания клиентов», ценный клиентский опыт является неотъемлемой частью CRM.

Каждый раз, когда клиент контактирует с организацией по любому из ее каналов, у него есть возможность сформировать мнение — хорошее, плохое или безразличное. Со временем этот совокупный опыт взаимодействия с клиентами формирует картину в сознании клиента, которая, в свою очередь, формирует образ бренда и ценностей.

Организации, которые серьезно относятся к дизайну CRM и поддерживают высокое качество обслуживания клиентов, потому что они осознают, что плохое обслуживание клиентов — это шаг к оттоку клиентов, тогда как хорошее взаимодействие способствует лояльности.

2. Централизует все ваши данные о клиентах

Программное обеспечение

CRM объединяет всю информацию о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов в единую центральную базу данных.

Поскольку 92% предприятий собирают данные о потенциальных клиентах и ​​клиентах, наличие доступа ко всем данным в базе данных означает меньшее количество разрозненных хранилищ в вашей организации, что помогает вам достичь клиентоориентированности.

Какая информация о клиентах собирается?

Информация о клиенте включает, помимо прочего, номера телефонов, адреса и последний установленный контакт. Программное обеспечение также записывает то, что обсуждалось, какая следующая дата и даже статус открытого вопроса — все это играет важную роль в соблюдении GDPR.

Затем эту информацию можно использовать для управления, измерения и отслеживания деятельности по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов, поскольку они связаны с клиентом.В целом, это способствует большей лояльности клиентов и лучшему их опыту.

Поскольку CRM-система централизует всю информацию, предназначенную для клиентов, разрозненность и необходимость указывать пальцем значительно сокращается. Продажи не могут обвинять маркетинг в том, что они не общаются с ними. Маркетинг не может обвинять отдел продаж в том, что они не проводят свои кампании, а служба поддержки клиентов не может обвинять отдел продаж в том, что они недовольны.

У всех есть одинаковый доступ к одной и той же информации о клиенте, что дает вам полное представление о клиенте в 360 градусов.

3. Автоматизирует бизнес-процессы, ориентированные на клиентов

Компании имеют бизнес-процессы и процессы, ориентированные на клиентов.

Бизнес-процессы — это те процессы, которые делают бизнес более эффективным, например составление бюджета и планирование, тогда как процессы , ориентированные на клиентов, включают продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.

Стратегия CRM фокусируется в первую очередь на процессах, ориентированных на клиентов, и делает их лучше с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов.

В следующей таблице приводится пример того, что входит в каждый процесс:

Весь процесс CRM начинается с лид — имени человека, которому, по вашему мнению, вы можете что-то продать.

Он начинается с исходящего сообщения, а затем человек заполняет веб-форму и предоставляет вам свою контактную информацию.

После того, как потенциальный клиент будет введен в систему, программное обеспечение направит его в процесс продажи. Это CRM-система, которая, например, напомнит продавцу о необходимости позвонить в оговоренное время.Каждый раз, когда вы взаимодействуете с потенциальным клиентом, вы будете записывать это в CRM-систему. То же самое применимо, если в конце концов с потенциальным клиентом заговорит кто-то другой.

Вкратце, CRM отслеживает все действия, связанные с потенциальными клиентами, а также то, что было сказано и сделано.

В то же время CRM — это библиотека документов, телефонных звонков и электронных писем. Когда начинается взаимодействие с потенциальным клиентом, вы получаете мгновенный автоматизированный след коммуникации. Поскольку информация находится в одном центре, любой сотрудник компании может помочь этому человеку.

Если вы занимаетесь продажами, маркетингом или поддержкой клиентов, CRM-система может помочь автоматизировать конкретный бизнес-процесс, а также автоматизировать взаимодействие каждого процесса с другим. Но само собой разумеется, что каждый бизнес-процесс должен быть четко определен и эффективен, чтобы компания могла достичь хороших результатов.

Автоматизация процессов, ориентированная на клиента

1. Руководство

Прежде чем потенциальный клиент станет клиентом, проходит целый процесс.

Вам необходимо идентифицировать лид, затем квалифицировать его и только потом конвертировать интерес в продажу.

Лид может поступать из многих каналов — веб-сайт, холодные звонки, продажи в социальных сетях, мероприятие / семинар, или его можно купить (при условии, что список покупок соответствует GDPR).

При таком количестве каналов должно быть ясно, какой человек или отдел в конечном итоге отвечает за регистрацию интереса, потому что это определяет, как он должен быть направлен и как он будет отслеживаться.Без четко определенного процесса (рабочего процесса) лиды могут быть потеряны или забыты, что приведет к разочарованию, потере продуктивности продаж и даже плохому качеству обслуживания клиентов.

2. Служба поддержки клиентов

Должны быть четкие правила обработки запросов в службу поддержки.

Эти правила определяют, идет ли запрос на первую или вторую линию поддержки, какие ресурсы будут использоваться для решения проблемы клиента и как будут делиться обновления статуса, чтобы гарантировать, что проблема решена.Как только рабочий процесс и правила определены, CRM-система может автоматизировать весь процесс.

В то же время он ведет учет истории всех контактов, так что группы обслуживания клиентов могут просматривать информацию, чтобы лучше понять, как помочь клиенту, которая затем может быть использована для повышения удовлетворенности клиентов.

Заключение

B2B-покупателям больше не нужно, чтобы вы говорили им, что им нужно или чего они хотят.

Они уже знают, чего хотят, поскольку ищут в Интернете, на форумах, блогах, социальных сетях и т. Д.

Они хотят, чтобы с ними обращались как с личностями. Они хотят чувствовать, что их бизнес важен для вас и что вы заботитесь о них.

В продажах B2B система CRM может иметь решающее значение в том, приобретете ли вы нового клиента или сохраните существующего. Клиенты, которые чувствуют себя ценными, — это счастливые клиенты, а счастливые клиенты — это повторный бизнес, не говоря уже об улучшении прибыли.

Хотите узнать больше о CRM и какое решение вам подходит?

Тогда загрузите наше бесплатное руководство для покупателей.

CRM

Вернуться к статьям

Что такое CRM? Определение, преимущества и лучшее программное обеспечение CRM

В этой статье мы рассмотрим:

Облачные вычисления оказали далеко идущее влияние на бизнес по всему миру. Сервисы облачных вычислений стали играть неотъемлемую роль в огромном количестве предприятий и других организаций, позволяя им получать множество вознаграждений: например, снижение затрат, повышение производительности и повышение эффективности.

Существует множество различных типов облачных сервисов, при этом такие термины, как публичное облако, частное облако и гибридное облако, становятся частью словарей многих компаний.

Одной из таких облачных услуг, которая становится все более важной, является управление взаимоотношениями с клиентами или CRM. Вкратце, этот термин относится к силе взаимодействия с клиентами и данных. Это может иметь большое значение для нескольких других областей.

В этом руководстве мы предоставим вам подробный и исчерпывающий обзор CRM.Мы рассмотрим, на что следует обратить внимание при выборе CRM-системы, а также о различных типах доступных моделей развертывания.

Мы начнем с определения управления взаимоотношениями с клиентами и объясним, как это работает. Затем мы рассмотрим соответствующие преимущества для предприятий, осуществляющих цифровую трансформацию, прежде чем перейти к обсуждению различных аспектов CRM. Мы также рассмотрим, почему вам следует выбрать облачную CRM-систему, прежде чем обсуждать некоторые проблемы внедрения.

В заключение мы рассмотрим собственную CRM-платформу RingCentral и рассмотрим некоторые из ее преимуществ для вашего бизнеса.

Процесс управления взаимоотношениями с клиентами

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами — это процесс, который объединяет различные стратегии, технологии и методы для управления данными, потребностями и взаимодействиями клиентов. Это помогает организациям анализировать свое взаимодействие с клиентами, гарантируя, что они лучше понимают, что эти клиенты ищут.

Что такое CRM-система?

CRM-система используется для поддержки различных бизнес-функций. К ним относятся командное общение, социальные сети и управление продажами, которые обеспечивают более подробное понимание потребностей и требований отдельных клиентов. Он также обеспечивает простую и понятную функциональность и помогает оптимизировать рабочий процесс.

Основная цель программного обеспечения CRM — улучшить отношения, прежде всего с клиентами и пользователями услуг, а также поставщиками и коллегами.Он объединяет информацию о клиентах из различных источников; к ним относятся различные каналы и точки контакта, такие как электронная почта, социальные сети, чат и маркетинговые кампании.

Еще одним преимуществом CRM является то, что он помогает улучшить стандарты обслуживания клиентов, о чем мы поговорим позже более подробно. Он может предоставить вашим специалистам по продажам, обслуживающим клиентов, подробные данные об отдельных клиентах и ​​клиентах, когда они отвечают на их телефонные звонки, включая их предыдущую историю покупок и контактную информацию.

Есть множество поставщиков CRM на выбор. Отчет Gartner Magic Quadrant предоставляет подробный анализ ведущих поставщиков CRM, ранжируя их по ряду критериев взаимодействия с клиентами и обслуживания.

Как работает CRM

Инструменты

CRM могут принести большую пользу как крупным, так и малым предприятиям (включая стартапы). В частности, они значительно упрощают жизнь вашего отдела продаж и маркетологов, предоставляя им легкий доступ к важной информации, которая помогает им лучше понимать, что нужно клиентам.

Лучше всего то, что он позволяет вашим продавцам обеспечивать еще лучшую поддержку клиентов. В то время, когда клиент никогда не был настолько влиятельным, это имеет большое значение.

Но как именно работает программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами? Какие функции он предоставляет?

Давайте подробнее рассмотрим системы управления взаимоотношениями с клиентами, уделив особое внимание основным функциям, которые они предоставляют, и тому, как они могут помочь вашему бизнесу.

Автоматизация продаж

Технология

CRM может упростить задачу по привлечению новых клиентов (и удержанию их в течение длительного времени) за счет отслеживания взаимодействия с клиентами и облегчения последующей деятельности в отношении потенциальных новых клиентов и потенциальных клиентов.

Искусственный интеллект

Некоторое программное обеспечение CRM оснащено ИИ. Это может предложить ряд преимуществ, включая более эффективное распознавание образов, которое может опираться на прошлые успехи для формирования более эффективных будущих стратегий продаж.

Аналитика

Инструменты

CRM могут помочь вашим маркетинговым командам повысить удовлетворенность клиентов, предоставляя более качественную и подробную аналитику. Правильные показатели могут помочь гарантировать, что маркетологи будут проводить целевые маркетинговые кампании, основанные на аналитических данных.

Лид-менеджмент

CRM могут отслеживать потенциальных клиентов, при этом новая информация добавляется в систему вручную или автоматически. Это упрощает отслеживание лидогенерации. Это также способствует лучшему управлению и прогнозированию воронки продаж и гарантирует, что соответствующие данные CRM будут легко доступны, когда это необходимо. Новые возможности продаж также можно ранжировать с помощью оценки потенциальных клиентов.

Автоматизация рабочего процесса

Торговые представители легко могут оказаться перегруженными своими различными обязанностями.CRM-системы помогают облегчить это бремя, оптимизируя бизнес-процессы, автоматизируя служебные процессы и освобождая членов вашей команды для выполнения более сложных задач.

Автоматизация маркетинга

Трудоемкие, утомительные задачи могут отвлечь вашу маркетинговую команду от более важных вещей. С помощью программного обеспечения CRM многие из этих задач можно автоматизировать. Например, сообщения по электронной почте и в социальных сетях могут рассылаться автоматически в соответствии с заранее указанным графиком ваших маркетологов.

Результатом всего этого является то, что CRM может помочь вашему бизнесу улучшить качество обслуживания клиентов с учетом индивидуальных потребностей клиентов. Более того, он более согласован для разных точек взаимодействия и каналов. Это, в свою очередь, способствует увеличению этой важнейшей чистой прибыли и повышению прибыльности.

CRM Управление взаимоотношениями с клиентами для концепции маркетинговой системы продаж для бизнеса

Как CRM приносит пользу бизнесу?

Итак, теперь мы представили обзор систем управления взаимоотношениями с клиентами, как они работают и что делают.Теперь нам нужно двигаться дальше и обсудить, как именно они могут принести пользу предприятиям. Мы описали некоторые из этих преимуществ, но здесь мы более подробно остановимся на наиболее важных из них.

Улучшение обслуживания клиентов

В сегодняшней потребительской среде качество обслуживания клиентов абсолютно необходимо. Речь идет не только о предоставлении клиентам отличных продуктов и услуг, но и о том, чтобы весь их опыт взаимодействия с вашим бизнесом был максимально гладким, понятным и простым.

Стабильная клиентская база — секрет успеха в бизнесе. Вам необходимо убедиться, что ваш бизнес превращает этих новых потенциальных клиентов в постоянных долгосрочных клиентов.

Здесь большое значение имеет внимательная поддержка клиентов.

CRM для продаж значительно упрощает эту работу для вашего отдела продаж. Это потому, что он предоставляет им подробную информацию о ваших клиентах, поэтому они имеют более четкое представление о том, что они, вероятно, будут искать.

Увеличение продаж

Конечно, улучшение стандартов обслуживания клиентов может во многом увеличить продажи.В конце концов, клиент, который получил удовольствие от использования вашего бизнеса и его услуг, с гораздо большей вероятностью будет возвращаться снова и снова.

Поскольку CRM помогает улучшить обслуживание клиентов, он также может помочь вам увеличить продажи. Мы уже обсуждали, как CRM может упростить процесс генерации лидов и позволить вашей команде продаж расставлять приоритеты в отношении наиболее перспективных потенциальных клиентов. Это также может способствовать маркетинговым кампаниям, которые более точно нацелены на нужных клиентов.

Удерживать больше клиентов

Программное обеспечение

CRM помогает укрепить лояльность клиентов, позволяя вам предоставлять более качественные услуги.Как мы уже отмечали, он предоставляет подробные данные о потребностях и предпочтениях клиентов и позволяет отслеживать ваше взаимодействие с отдельными клиентами в различных точках взаимодействия. Это, в свою очередь, помогает им понять жизненный цикл клиента в целом.

Если клиенты знают, что они могут положиться на ваш бизнес в предоставлении им прилежного и внимательного обслуживания, велика вероятность, что это приведет к большей лояльности клиентов.

Рейтинг службы поддержки

Лучшая аналитика

CRM объединяет большие объемы релевантных данных о клиентах в одном месте, что значительно упрощает их интерпретацию.Не было бы особого смысла иметь много данных, если бы вы не могли их эффективно использовать — и здесь на помощь приходят инструменты CRM.

Поскольку CRM обеспечивает лучшую аналитику, это означает, что ваша команда имеет гораздо более прозрачный обзор всего процесса продаж. Обладая этим более глубоким пониманием цикла продаж, они могут работать более эффективно, повышая удовлетворенность клиентов.

Повышенный КПД

CRM позволяет маркетологам автоматизировать некоторые задачи, которые в противном случае отняли бы у них значительное количество времени.Благодаря автоматизации рабочего процесса, маркетинга и продаж ваши сотрудники будут более доступны для удовлетворения потребностей клиентов, а не увязнут в тупике.

Лучший обмен знаниями

Системы

CRM предоставляют командам множество подробных данных о клиентах, к которым они могут получить доступ одним нажатием кнопки. Это означает, что все соответствующие члены команды могут получать доступ к данным по мере необходимости, поэтому информация, содержащаяся в них, гораздо более эффективно распределяется между коллегами.

Больше прозрачности

Прозрачность и подотчетность жизненно важны для эффективного сотрудничества внутри организации, и CRM помогает улучшить и то, и другое. Действия клиентов и членов команды отслеживаются на одной платформе, поэтому коллеги могут видеть, что было сделано, что еще нужно сделать и кому было поручено это сделать.

Таким образом, члены команды могут держать друг друга подотчетными, в то время как каждый имеет простой доступ к необходимой информации. Это позволяет осуществлять гораздо более эффективный надзор.

Как CRM приносит пользу различным бизнес-подразделениям

Теперь, когда мы обрисовали в общих чертах потенциальные преимущества, которые CRM может предложить бизнесу, нам нужно проанализировать их и, в частности, рассмотреть преимущества, которые она может предоставить конкретным бизнес-отделам. Здесь мы сосредоточимся на четырех таких отделах: маркетинг, обслуживание клиентов, цепочки поставок и человеческие ресурсы.

Маркетинг

CRM наиболее известна как маркетинговый инструмент, поэтому ее преимущества для маркетинговых команд значительны.Инструменты CRM, такие как Salesforce и Hubspot, позволяют централизовать данные о потенциальных клиентах и ​​клиентах. Таким образом, маркетинговые команды могут найти необходимую информацию (включая, например, контактную информацию) с минимумом хлопот.

Помимо улучшения управления проектами, CRM также способствует улучшению взаимодействия и прозрачности между коллегами, а также упрощает анализ данных о клиентах. Инструменты CRM также могут быть интегрированы с другими системами и устройствами, включая Gmail, Microsoft Outlook и LinkedIn.

Служба поддержки клиентов

Может быть трудно сделать клиентов счастливыми и удовлетворить их потребности, когда вы изо всех сил пытаетесь найти нужную информацию. Инструменты CRM передают всю историю взаимодействия отдельного клиента в руки ваших отделов продаж и маркетинга. Это позволяет им более оперативно обслуживать клиентов за счет лучшего управления контактами.

Как мы уже говорили, отличное обслуживание клиентов, подобное этому, может многое сделать для того, чтобы первые клиенты стали постоянными и долгосрочными клиентами.Помимо улучшения удержания, данные CRM также можно использовать для разработки более объективных и учитывающих потребности потребителей ценообразования.

Источник изображения

Цепочка поставок

Данные о клиентах из CRM-системы также могут использоваться для влияния на решения по цепочке поставок. Например, данные CRM могут пролить больше света на выбор поставщиков, потребительский спрос на отдельные продукты, сезонные колебания в заказе и доставке.

Благодаря CRM-системам предприятия лучше подготовлены к удовлетворению потребительского спроса, поскольку они лучше его понимают.

Управление персоналом (HR)

Есть некоторые инструменты CRM, такие как Zoho, которые можно интегрировать с решениями для управления персоналом. Многие фирмы все чаще используют CRM-системы для управления человеческими ресурсами. Это связано с тем, что CRM может автоматизировать определенные задачи, в том числе в процессе набора персонала. Это также может уменьшить предвзятость при приеме на работу за счет объективной оценки кандидатов.

CRM также позволяет менеджерам по персоналу упростить управление заработной платой и создавать подробные и точные отчеты о сотрудниках.Его также можно использовать для отслеживания настроений сотрудников; например, это может включать тон клиентских писем и скорость ответов.

Прочие аспекты CRM

Мы уже рассмотрели довольно много вопросов о CRM, но есть некоторые другие аспекты, которые нам необходимо обсудить здесь. К ним относятся различные типы технологии CRM — облачная, локальная и с открытым исходным кодом — и то, как ее можно использовать как в качестве стратегии, так и в качестве процесса.

CRM как технология

Как мы только что отметили, есть три основные категории CRM-решений.Это облачная CRM, локальная CRM и CRM с открытым исходным кодом. Давайте рассмотрим каждый из них по очереди.

CRM на основе облака предоставляется через программное обеспечение как услугу (SaaS). Это означает, что все данные хранятся извне, в стороннем центре обработки данных, доступ к которым осуществляется удаленно соответствующим персоналом. Клиенты обычно платят за облачную CRM по подписке. Примеры облачных служб CRM включают Zendesk, Salesforce и Hubspot.

При использовании локальной CRM организация, использующая программное обеспечение, несет ответственность за предоставление серверов для его хранения (а также за покрытие стоимости обновлений).Фирмы покупают лицензию на локальное программное обеспечение CRM заранее, вместо того, чтобы платить абонентскую плату, как в случае облачной CRM. Локальная CRM обычно лучше всего подходит для организаций и предприятий с особенно сложными требованиями CRM.

Как видно из названия, CRM с открытым исходным кодом предполагает публичный доступ к исходному коду программного обеспечения. Это позволяет легко настраивать, поскольку компании, использующие платформы CRM с открытым исходным кодом, могут вносить изменения в соответствующий код без каких-либо дополнительных затрат для себя.Сложность развертывания CRM с открытым исходным кодом может довольно сильно варьироваться в зависимости от самого кода и потребностей организации, использующей его.

CRM как стратегия

Обычно мы думаем о CRM как о технологии, но также стоит думать о ней как о философии или стратегии. Суть CRM в том, что она позволяет нам использовать данные о клиентах для более эффективного обслуживания их потребностей. Информация, содержащаяся в этих данных, потенциально дает нам ценную информацию о том, чего хотят потребители от нашего бизнеса.

Секрет CRM кроется в его названии — это действительно управление взаимоотношениями с клиентами. Поэтому потребности клиента должны иметь первостепенное значение. Компании должны быть готовы применять то, что они узнают из данных CRM, для обеспечения незабываемого впечатления клиентов.

CRM как процесс

Мы также можем рассматривать CRM как процесс. Другими словами, это подход, который используют компании, когда речь идет о налаживании тесных и устойчивых отношений с клиентами. Это может включать в себя самые разные стратегии и действия.Легко работать с данными механически и предполагать, что мы должны применять то, что мы извлекаем из них, безоговорочно и безлично.

На самом деле, мы должны использовать противоположный подход. Данные CRM полезны, потому что они позволяют нам получить детальное представление о том, что ищут отдельные клиенты — они дают нам лучшее представление о разнообразии, присутствующем в нашей клиентской базе. Ваши процессы должны это отражать.

Почему выбирают облачную CRM-систему?

Ранее мы обсуждали преобразующее влияние облачных вычислений.Мы полагаемся на множество сервисов каждый день, включая наши личные данные, уже перенесенные в облако. Здесь мы сосредоточимся на облачной CRM и проанализируем некоторые из ее наиболее важных преимуществ для бизнеса.

Простое развертывание

По сравнению с локальной CRM и CRM с открытым исходным кодом, облачную CRM проще развернуть. Компаниям не нужно предоставлять и поддерживать свои собственные серверы данных, а вместо этого использовать серверы третьих сторон, что позволяет им значительно экономить.

Все, что вам нужно для использования облачной CRM, — это подключение к Интернету. После того, как вы зарегистрируетесь и оплатите соответствующую подписку, вы можете начать использовать программное обеспечение.

Автоматическое обновление программного обеспечения

Еще одним важным преимуществом облачной CRM является то, что любые обновления программного обеспечения выполняются автоматически. Ответственность за это возьмет на себя ваш поставщик услуг. Иногда при обновлении программного обеспечения или связанных с ним систем могут возникать простои, но ваш провайдер должен сообщать о любых таких сбоях заранее.

Это также означает, что все заинтересованные стороны будут использовать одну и ту же версию программного обеспечения, избегая любых несоответствий между разными пользователями.

Экономичность и масштабируемость

Мы уже говорили об экономической эффективности облачной CRM, но здесь стоит еще раз подчеркнуть это. Благодаря облачной CRM компаниям не нужно беспокоиться о покрытии затрат на установку собственных локальных серверов и их поддержание в рабочем состоянии. Это может потребовать огромных затрат, и, в частности, для стартапов это будет непомерно дорого.

CRM на основе облачных вычислений также обеспечивает более легкую масштабируемость и гибкость, поскольку ее можно адаптировать к конкретным потребностям отдельных компаний. Например, малые предприятия могут добавлять новые функции в свое облачное программное обеспечение CRM, чтобы расширяться и брать на себя новые обязанности.

Работайте где угодно, на любом устройстве

Мы много слышали о влиянии революции удаленной работы. Поскольку все больше и больше людей работают из дома, то, что должно стать долгосрочным явлением, важно обеспечить каждому доступ к нужным данным, будь то информация о клиентах, API или шаблоны CRM.

Поскольку к облачному программному обеспечению CRM можно получить доступ из любого места (с соответствующими учетными данными), оно идеально подходит для удаленной работы. Он снова обеспечивает степень гибкости в реальном времени, с которой не могут сравниться локальные альтернативы.

Расширение сотрудничества

Как мы уже говорили, облачная CRM может адаптироваться и развиваться в соответствии с меняющимися потребностями конкретного бизнеса или другой организации. По мере изменения рабочих режимов становится все более важным обеспечить надежное командное сотрудничество между коллегами.Независимо от того, занимаетесь ли вы электронной коммерцией или каким-либо другим сектором, к этому нужно быть готовым.

Простая гибкость облачной CRM, как одного из ее основных преимуществ, помогает членам команды оставаться на связи как с коллегами, так и с клиентами, где бы они ни находились.

CRM задачи

CRM-решения могут создавать некоторые потенциальные проблемы. Как и любую технологию, ее нужно использовать надлежащим образом. Слишком много фирм инвестируют в новые технологии и ожидают от них чудодейственного лекарства.Прежде чем инвестировать в CRM, вы должны убедиться, что понимаете ее цель и то, что она может сделать для вашего бизнеса.

В частности, организация и эффективное управление имеют решающее значение для получения всех преимуществ CRM. Ваши данные о клиентах должны быть максимально полными; Вы должны найти время, чтобы удалить любые повторяющиеся данные, которые могут скрываться. Аналогичным образом информация о клиенте (например, контактная информация) должна быть как можно более актуальной.

Данные о клиентах устарели, неполны или ненадежны по иным причинам, и это может нанести вред клиентскому опыту, препятствуя общему стандарту обслуживания, которое они получают.Очевидно, что негативные отзывы клиентов могут отразиться на бизнесе.

Источник изображения

Зачем использовать CRM-платформу RingCentral?

RingCentral может избавить ваш бизнес от лишних хлопот, положив конец переключению приложений, объединив командный обмен сообщениями, видеоконференцсвязь и деловые телефонные звонки в едином решении для унифицированных коммуникаций.

С RingCentral вы также можете интегрировать свою телефонную систему с услугами более чем 200 других ведущих фирм, включая Salesforce, а также Google и Microsoft.Это предлагает ряд преимуществ, включая повышение производительности, улучшенную поддержку клиентов, автоматизацию и лучшее управление взаимоотношениями с клиентами за счет автоматизации цикла продаж.

RingCentral для Salesforce обеспечивает бесшовную интеграцию между вашим приложением RingCentral и CRM-системой. Это гарантирует, что ваша команда получит еще более доступный доступ к важной информации о клиентах, а также возможность создавать гибкие отчеты и информационные панели взаимодействия с клиентами. Он также обеспечивает интерактивный вызов, ведение журнала вызовов и планирование встреч из самого Salesforce.

Автор

Ашима Бхатт — менеджер по маркетингу продуктов и GTM в регионе EMEA в RingCentral, лидере в области облачных коммуникаций и технологий облачных контакт-центров.