Как общаться с клиентами по телефону: Правила общения с клиентами по телефону в сфере продаж: этика общения

5 секретов правильного общения с клиентами по телефону

Вы хотите узнать

• Как сразу же заинтересовать клиента?
• Как производить впечатление с первых секунд разговора?
• Как сделать так, чтобы клиенты хотели приходить к вам снова и снова?

Ни для кого не секрет, что первое впечатление очень важно для клиентов и зачастую это впечатление складывается во время телефонного разговора. Именно поэтому, в первую очередь, важно грамотно общаться с клиентами по телефону. Для того, чтобы заинтересовать клиента, произвести хорошее впечатление с первых секунд разговора и добиться того, чтобы клиенты приходили снова и снова, нужно помнить о, казалось бы, простых вещах.

1) Правильное приветствие.

Это прозвучит странно, но не все умеют правильно вести диалог по телефону. Алгоритм действий такой: поздороваться, произнести название организации и свое имя, можно еще добавить, что вы внимательно слушаете клиента. Многие забывают об этих важных мелочах.

2) Внятная речь.

Администратор должен быть всегда  готов к ответу, не мямлить в трубку и дожевывать свой обед, говорить разборчиво, не забыть упомянуть обо всех предоставляемых услугах и акциях. Не стоит забывать, что общение клиента с организацией начинается с администратора, а вовремя упомянутая акция или скидка побудит его к моментальному посещению.

3) Улыбаться.

Поверьте, улыбка очень чувствуется, даже на расстоянии и, особенно, в телефонном разговоре. Вы должны излучать энтузиазм, радушие и доброжелательность. Тогда клиент почувствует интерес и внимание и захочет узнать поподробней об услугах.

4) Быть внимательным.

Очень важно быть внимательным, правильно записать имя клиента, желаемую услугу и номер телефона, чтобы вовремя связаться в случае непредвиденных обстоятельств или проинформировать о бонусах в будущем.

5) Быть участливым по отношению к клиентам.

Никогда не оставляйте клиента без внимания! Если вы слышите, что что-то не так, то обязательно поинтересуйтесь: «Что случилось?» и по-возможности исправьте ситуацию. Клиент обязательно отблагодарит вас своим повторным посещением.

Не забывая ни об одной из этих вещей, ваш ждет гарнатированный успех в виде того, что клиенты не только будут записываться в процессе телефонного общения, но и возвращаться снова, почуствовав ваше теплое к ним отношение!

Ознакомьтесь с правилами общения с клиентами прямо сейчас!

Как разговаривать с клиентом по телефону

Просматривая статистику своего сайта, я заметил, что огромной популярностью пользуется статья про то, как следует общаться с клиентам. Но поскольку, подавляющее большинство моего общения с клиентами происходит по телефону, я решил выделить этот тип коммуникаций в отдельную статью. Следует подчеркнуть, что с развитием электронной коммерции, количество продаж по телефону растет постоянно, а телефонный разговор имеет свои особенности. Но все же, следует помнить, что любой разговор по телефону — это в первую очередь разговор, а значит тут следует использовать все принципы, описанные в предыдущей статье.

О чем следует помнить, начиная любой телефонный разговор с клиентом? Если вы пытаетесь ему что-то продать, то главным результатом переговоров должна быть договоренность о встрече. Конечно, есть редкие случаи, когда сама продажа осуществляется по телефону, без живого участия. Но это редко, и скорее исключение. Основное давление на продажу все-таки можно сделать при личном общении. Ведь вы будете видеть и реакцию, и слабости… Вобщем, только личная встреча. Но, конечно, нельзя сразу позвонить и начать навязываться. Вас сразу пошлют. Для успешного разговора по телефону, я хочу показать простую схему, которой сам регулярно пользуюсь при разговорах с клиентами по телефону.

Если клиент звонит вам сам.

Если клиент позвонил вам, мы должны осознавать, что у клиента есть какая-то проблема. Ведь он вышел из состояния равновесия, сделал определенные усилия: нашел ваш телефон, набрал номер, дождался, чтоб кто-то снял трубку. И неважно, звонит он чтоб поругаться, узнать стоимость нового оборудования или просто ему скучно. Он находится в «эмоциональном неравновесии», и это следует учитывать. Ваши действия:
1. Обязательно поздоровайтесь. Это мелочь, но вы не можете себе представить обиду человека, с которым не поздоровались. Это та самая мелочь, которая может с самого начала перечеркнуть продажу, закончить разговор, не дав ему начаться.
2. Представьтесь. Сделайте это ненавязчиво, но не автоматически. Когда я звоню, чтоб выяснить какие-то проблемы, чаще всего слышишь механическое: «техподдержканиколайслушаювас». Чем это плохо? Зачем вообще представляются, вы не задумывались? Если у вас что-то ломается, или пропадает интернет — вы имеете полное право сердиться на своего провайдера. Но кричать на «Николая», вобщем-то смысла нет. Можно кричать на сотрудника компании — обезличенного, который где-то далеко. Но вот этот конкретный человек, который прямо сейчас общается с вами по телефону — он-то совсем не при чем. Поэтому, когда вы представляетесь, разговор между обиженным клиентом и злобной компании плавно переходит в плоскость разговора просто двух людей.
3. Узнайте, что нужно клиенту. Нет ничего более простого и понятного и в то же время самого невыполняемого. Мысль о том, что нужно слушать клиента настолько банальна, что даже стыдно ее писать. Но тогда почему этого практически никто не делает? Например, вы делаете сайты. И казалось бы — что тут слушать, раз клиент вам звонит, значит ему нужен сайт! Увы, это не так! Клиенту не нужен сайт! Ему нужен источник продаж через интернет. А значит, ему нужна красивая формочка с желтым бантиком, или строгая визитка с фотографией шефа, или интернет-магазин с множеством функций. Суть в том, что даже один и тот же товар может быть продан совершенно разным клиентам с совершенно разными потребностями. Просто нужно внимательно их выслушать и понять, какой стороной ваш товар им показать. (Разумеется, если ваш товар или услуга действительно решат поставленные клиентом задачи. Я ни в коем случае не говорю, что надо «впаривать» ненужный клиенту товар).
Кстати, на этом этапе, выяснений чего нужно клиенту, можно узнать как и его зовут, чтоб разговор стал еще более дружественным.
4.Уточните, что же на самом деле нужно клиенту. Как это не парадоксально, клиенты редко знают, что им на самом деле надо. Вы должны понимать, что клиент не является профессионалом в вашей отрасли. Именно поэтому он вам и звонит. У нас часто бывает так, что клиент звонит, спрашивает про одно, но в ходе беседы выясняется, что на самом деле ему нужно совершенно другое. Поэтому, сосредотачивайтесь не том, что хочет клиент в процессе работ, а что он хочет в результате (например, ему нужны не точные часы, а дорогой аксессуар, не цветы, а подарок любимой, не путевка в Египет, а приятные впечатления от путешествия и т.д.). Поэтому, внимательно выслушав, что хочет клиент, вы еще раз проговариваете, но уже своими словами, что же именно он хочет, и ждете его одобрения.
5. Сделайте ему предложение, от которого он не сможет отказаться. Теперь, когда вы знаете, с кем вы говорите (ведь клиент представился, и назвался он Ваней или Иван Иванычем, вы уже имеете представление, как с ним общаться), и знаете что ему нужно, вы можете сделать для него идеальное предложение. Увы, это может мало кто сделать по-настоящему. Забавно, когда тебя «посылают» на сайт, поковыряться в их прайсе. Ведь я УЖЕ был на сайте, взял там телефон и звоню, чтоб уточнить! Или спрашивают номер артикула (я вообще глубоко убежден, что такой информации ни на сайте, ни где бы то ни было, быть не должно. Она сугубо для внутреннего пользования. Я никогда не куплю №28/6-79. Я куплю красивую ручку, или кресло, или телевизор, но точно не артикул). Другой вариант — мне начинают перечислять десятки вариантов. Зачем? Я же куплю только один. Ведь вы уже знаете, ЧТО я ищу? Предложите мне 3-4, при этом порекомендуйте какой-то конкретный, СПЕЦИАЛЬНО ДЛЯ МЕНЯ!
6. Договоритесь о встрече. После того, как вы все обсудили, убедили клиента, в принципе можно уже договариваться о личной встрече. Вы должны понимать, что полученный эффект уверенности клиента, что ему нужно купить именно у вас — очень краткосрочный. Поэтому, встреча должна быть как можно раньше (зависит от масштаба покупки, одно дело купить стул, другое дело — завод).
Но все же, старайтесь не затягивать со встречей.

Если звоните вы.

Если вы сами звоните клиенту, то следует вставить еще один шаг — узнайте, удобно ли клиенту сейчас говорить. Увы, это многие не делают, а клиенты, будучи заняты, могут выделить вам 1-2 минуты, но толком не вдумываясь в ваши слова, а договорившись о встрече — просто о ней забудут.
Поэтому, уточните, может ли он говорить, а если не может — когда лучше перезвонить. Не стоит доверять этот вопрос клиенту, мол как освободитесь наберите меня. Во-первых, это неприлично (нагружать своей работой другого), во-вторых, он все равно не позвонит, т.к. забудет.
А в остальном, схема точно такая:

• представились;
• выслушали потребности клиента;
• повторили, правильно ли вы поняли его проблему;
• сделали предложение;
• договорились о встрече.

Безусловно, в каждой сфере есть своя специфика, да и на разных рынках ситуация может быть разной (особенно в сфере услуг). Но все-таки, основные шаги продаж везде похожи. Надеюсь, эти простые советы помогут вам в вашем бизнесе, а ваших клиентов — более удовлетворенных от сотрудничества с вами.

Общение с клиентом по телефону основные требования — Priuta.ru

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.
А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Общение с клиентом по телефону основные требования

Главное в начале разговора создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.

Телефонный этикет: правила и нормы

Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

1. Следите за интонацией своего голоса

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего

Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

3. Представляйтесь по телефону

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!». и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит. » или «Вас тревожит. »

Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами

У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»)

Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует

Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником

Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника

Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону

Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона)

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

15. Общение с секретарями

Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

Эффективное общение по телефону.

Секреты телефонного общения.

Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более 700 миллионов телефонных аппаратов. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Однако усилия ваши будут вознаграждены сторицей. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность вашей работы и даст вам преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде.

На самом деле все просто, — утверждает американский психолог Дэвид Льюис. Секрет успешного общения по телефону заключается в контроле над:

• Своими эмоциями.
• Природой звонка.

Контроль над эмоциями

Многим людям свойственен страх телефонного общения. По мере нарастания физического напряжения вы начинаете терять концентрацию и ваша способность к эффективному общению снижается. Чрезмерное напряжения мышц лица, шеи и плеч меняет звучание вашего голоса. Напряженный мужчина представляется собеседнику старым, раздражительным и твердолобым, а напряженная женщина — эмоциональной и непредсказуемой.

Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения, расслабившись психически и физически. Вот несколько упражнений, которые помогут делать это быстро и незаметно, не вставая из-за письменного стола.

• Напрягите мышцы. Стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Задержите дыхание и медленно досчитайте до пяти.
• Медленно выдохните. Расслабьте все тело. Опустите плечи, разожмите пальцы и развалитесь на стуле.
• Сделайте еще один глубокий вдох. Задержите дыхание на пять секунд. Во время вдоха следите, чтобы ваши зубы не были сжаты.
• Следующие пять секунд дышите спокойно. Почувствуйте, как спокойствие и расслабленность пронизывают все ваше тело.
• И наконец, успокойте свои нервы, представив, что вы лежите на золотистом, прогретом на солнце песке на берегу чистого, синего океана. Удерживайте этот образ в своем сознании в течение нескольких секунд.

Как победить страх пред микрофоном

Одной из причин, затрудняющих людям общение по телефону, является страх перед микрофоном. Даже самые находчивые и сообразительные в обычной жизни мужчины и женщины могут лишиться дара речи, когда их просят выступить в прямом эфир радио- или телевизионной передачи.

Телефон способен оказывать на человека точно такое же воздействие Этот страх можно победить, если вы не будете пытаться говорить с телефонной трубкой. Вместо этого вообразите, что человек, которому вы звоните, сидит напротив вас, и обращайтесь прямо к нему. Представьте себе как собеседник реагирует на ваши слова: как он улыбается шуткам и сияет от удовольствия, услышав комплимент.

Если вы знаете, как выглядит собеседник, то мысленно нарисовать его образ не составляет труда. Некоторым людям помогает следующий прием: они ставят перед собой фотографию и разговаривают с ней.

При телефонном разговоре с незнакомым человеком попытайтесь по голосу представить себе его внешность. Если голос глубокий и звучный, то собеседник скорее всего имеет внушительное телосложение. Легкие и нерешительные интонации, вероятно, указывают на хрупкого и немного застенчивого человека.

При общении по телефону пользуйтесь точно таким же языком тела, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на вашем лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным.

Контроль над природой своих звонков

Если вам предстоит важный разговор и его не избежать, по возможности звоните сами, а не дожидайтесь момента, когда позвонят вам. Это дает вам психологическое преимущество перед собеседником. Причин этого три:

• Вы решили занять время собеседника, и он уступает вашему желанию. Отвечая на звонок, человек позволяет себе, по крайней мере временно, подчиниться вам.
• Вы имеете возможность выбирать, как начать разговор, и у вас больше шансов направить беседу в нужное русло.
• Позвонив собеседнику сами, вы можете, не вызвав у него обиду, закончить разговор после того, как передали свое сообщение.

Имейте четкое представление о том, что вы собираетесь сказать

Прежде чем снимать трубку, вы должны иметь ясное представление, чего вы хотите добиться этим звонком. Спросите себя: «Какова цель моего разговора с этим человеком?»

Если вы хотите договориться о встрече и предполагаете возможный отказ, держите в голове несколько приемлемых часов и дат. Вопросом: «В пятницу, 23 числа, в десять часов — вас устраивает?» — вы заставляете собеседника размышлять, будет ли он свободен в это время, вместо того чтобы сомневаться в необходимости встречи с вами.

Отложите звонок, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение

Задержка, которая обычно приводит к бессмысленной потере времени, в следующих случаях может спасти вашу репутацию:

• Когда вы очень рассержены или чем-то расстроены. Отложив звонок, вы даете себе время успокоиться, чтобы изложить свои мысли четко, спокойно и эффективно.
• Когда вы чувствуете себя слишком усталым для успешного общения. Отложите звонок и отдохните, чтобы лучше провести разговор.
• Когда вам важно убедиться в достоверности фактов, например, если вы собираетесь на что-то жаловаться. Если перед тем как звонить, вы обдумаете все детали, это уменьшит вероятность того, что вы попадете впросак или позволите собеседнику сбить себя с толку.

Сделайте телефонное сообщение более авторитетным

Для этого требуется стоять, а не сидеть во время телефонного разговора, что в буквальном смысле слова усилит ваше ощущение власти над собеседником и обострит ум. Когда мы стоим все системы нашего организма приходят в состояние боевой готовности — как в физическом, так и в психическом плане.

Меняйте уши, чтобы сменить интерпретацию

Если разговор по телефону требует от вас анализа сложных фактов и цифр, а также логической и объективной оценки информации, старайтесь подносить трубку к правому уху.

Звуки, поступающие в это ухо, передаются в левое полушарие мозга чуть быстрее, чем те, которые поступают в правое полушарие. Это происходит потому, что скорость прохождения импульсов по слуховым каналам, ведущим в противоположное полушарие, несколько выше. Или, говоря научным языком, контралатеральное торможение нервных волокон слабее ипсилатерального.

Из-за того, что у большинства людей левое полушарие мозга отвечает за анализ и логическую обработку информации, оно нередко лучше приспособлено для оценки истинности неоднозначной информации во время общения по телефону. Правши могут делать это без особых усилий, если не должны одновременно что-то записывать.

Если поступающее сообщение лучше оценивать на интуитивном уровне, например, при попытке определить эмоциональное состояние собеседника, попробуйте поднести трубку к левому уху. Это означает, что звуки будут достигать правого полушария мозга немного раньше, чем левого.

Поскольку правое полушарие большинства людей отвечает за воображение и интуицию, это может повысить вашу восприимчивость к не выраженным словами сигналам.

Трудные звонки

Есть такие телефонные разговоры, которых мы боимся сильнее всего — когда нам звонят и когда требуется позвонить самому.

Вашему вниманию предлагается специальная техника, позволяющая справиться с самыми неприятными телефонными беседами, с которыми вам когда-либо приходилось иметь дело.

Но сначала приведем пять основных правил, которыми можно руководствоваться при любых типах неприятных телефонных звонков. Приятными их сделать никак не удастся, но эти практические советы немного облегчат вам жизнь.

1. По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох.
2. Переходите прямо к делу. Никогда не пытайтесь смягчить проблему, обходя острые углы. Начните разговор примерно так: «Причина моего звонка. », а затем приступайте к сути вопроса.
3. Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.
4. Проверьте свое понимание результата разговора. Прежде чем положить трубку, повторите, каких действий вы ожидаете. Это важно потому, что в процессе общения по телефону мы склонны слышать — особенно при малейшем напряжении — то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано.

Кроме того, в подходящие моменты повторите ключевые моменты своей позиции. Эти повторения ни в коем случае нельзя считать пустой тратой времени — наоборот, они спасают нас от еще более бесполезной траты сил. При общении по телефону всегда помните правило троекратного повторения:

Правило троекратного повторения во время телефонного общения

1. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать
2. Потом скажите ему, что вы собираетесь ему сказать.
3. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

И тогда вас, может быть, услышат.

Вот несколько типов звонков, которые обычно неприятно делать.

Взыскание долгов с важного клиента

Секрет успеха в таком разговоре — тактичная твердость. В таких случаях нет никакого смысла ходить вокруг да около или делать вид, что вы звоните только для того, чтобы справиться о его или ее здоровье. Такое начало не только звучит фальшиво, но и задает неверный тон всего разговора. Наилучшая тактика — это деловитость и прямота.

Если вам неприятно требовать у людей деньги, то, возможно, неплохой идеей будет записать основные моменты своего сообщения. Особенно важно быть точным при изложении фактов, при указании номера счета или заказа, даты и т.п.

Если из опыта общения с клиентом вам известно, что он непревзойденный мастер финансовой эквилибристики и использует любые предлоги, чтобы отсрочить платеж до самой последней минуты, отрепетируйте свою реакцию на возможную тактику собеседника, чтобы с самого начала не совершить ошибку.

Если, к примеру, он использует классическую отговорку: «Банковский счет уже оплачен», — которая считается одной из трех наиболее распространенных форм лжи, лучше всего принять это объяснение, оставив себе возможность еще раз потребовать долг, когда деньги, по вашим расчетам, уже должны придти. Хорошим ответом можно считать такой: «Вы не могли бы сказать, когда именно отправлен платеж, чтобы мы не пропустили его?» Эта фраза требует от собеседника большей точности.

При ответе: «Пару дней назад», — скажите, что если деньги не придут завтра, то вы будете считать, что он не дошел до адресата и вернулся к отправителю, и вы вправе ожидать выписки нового чека.

5. Тщательно планируйте такие разговоры, предвосхищая возможную тактику затягивания платежа.
6. Мысленно прорепетируйте звонок.
7. Оставайтесь вежливыми во время общения по телефону, но проявите настойчивость.

Выслушивание обоснованных претензий

Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации, каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, вы только усилите его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже невозможен.

Более того, вы потеряете клиента даже в том случае, если его жалобы в конечном итоге будут удовлетворены.

Дайте собеседнику выпустить пар, отвечая нейтральными фразами типа «Понимаю», «Да, конечно» и т.п.

Никогда не позволяйте запугать себя и не начинайте сразу же извиняться. Получите всю возможную информацию, чтобы составить максимально приближенную к действительности картину и оценить объем и обоснованность жалобы.

Копните глубже, задавая открытые вопросы, например: «С какими еще трудностями вы столкнулись?», «Разве сервисная служба не смогла разрешить вашу проблему по-другому?»

Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу же эффективно ответить на вопрос или жалобу, спросите у собеседника номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации.

Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или в поиске информации в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника.

Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать клиенту, что вы ему перезвоните. Это не только даст ему время остыть, но и обеспечит вам преимущество, поскольку на этот раз звонить будете вы. Психологически клиент будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него.

Если вы не правы, признайте свою вину, а затем вежливо и искренне извинитесь — не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете.

Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение. Назовите свое имя, дайте свой номер телефона и предложите при возникновении каких-либо трудностей обращаться прямо к вам.

Установление дружеских отношений не только сделает жалобу безопасной, но и позволит вашей компании приобрести довольного клиента, который в будущем, возможно, сделает новые заказы, На самом деле при умелом обращении жалоба может быть превращена в благоприятную возможность для продаж.

8. Будьте вежливы, но, принося извинения, не унижайтесь.
9. Выясните все факты, прежде чем выбрать стратегию действий.
10. Перезвоните клиенту. Эта тактика поставит вас в выгодное положение.

Предъявление претензий

Перед тем как набирать номер, определите для себя, чего вы хотите добиться этим звонком: возврата денег, замены некачественных товаров, лучшего обслуживания или чего-то еще.

Тщательно проверьте факты. Прежде чем звонить, убедитесь, что у вас под рукой имеются все доказательства, подтверждающие вашу точку зрения.

Телефонный звонок лучше письма. Люди гораздо охотнее реагируют на претензию, высказанную им лично, и, кроме того, даже короткий разговор может быть более информативен, чем самое длинное письмо.

Если вам морочат голову всевозможными отговорками, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки». Это значит, что вы с вежливой настойчивостью будете повторять свои требования вновь и вновь, пока не добьетесь их удовлетворения. Как в пластинке, которую заело, фраза должна произноситься каждый раз с одной и той же интонацией. В тоне вашего голоса не должно появляться ни «металла», ни «яда».

Старайтесь не переходить на личности и не терять самообладания. Ведите себя вежливо, но твердо.

Всегда беседуйте с начальником. Чем выше вы обратитесь, тем быстрее займутся вашей жалобой.

11. Тщательно планируйте звонок. Проверьте факты и поставьте перед собой ясную цель.
12. Будьте вежливы и не переходите на личности.
13. Разговаривайте с руководителем максимально высокого ранга.

Как убедить начальника в его неправоте, не пожертвовав при этом своей карьерой

Планирование этого звонка зависит от характера вашего босса, а также от установившихся между вами взаимоотношений. Некоторые начальники предпочитают деловой подход к будут уважать вас за прямоту и откровенность.

В таких случаях разговор может быть настолько открытым, насколько вы пожелаете. Сохраняйте спокойствие, проявите настойчивость и уверенность в себе. Этого можно достичь, если вы тщательно подготовились, абсолютно уверены в фактах и готовы встретить любые возможные возражения.

Если ваш босс скорее всего придет в ярость при малейшем намеке на его неправоту, вам следует придерживаться более тонкой и хитрой стратегии. Прежде всего нужно убедить начальника, что именно он придумал тот план, который вы отстаиваете.

Способы достижения этой цели зависят от того, насколько сильно различаются ваши предложения. Если у ваших точек зрения есть несколько общих пунктов, начните с подчеркивания сходства по этим ключевым позициям и похвалы его предложениям.

Дойдя до пункта, в котором начальник, по вашему мнению, ошибается, постарайтесь сказать нечто вроде: «Откровенно говоря, я не очень понял этот момент. Полагаю, ваша стратегия заключается в том. », — а затем изложите свои предложения. После фразы «Поскольку это позволит нам. » опишите выгоды, которые принесет принятие этой идеи, или трудности, с которыми вы столкнетесь, отвергнув ее.

Если у начальника есть хоть капля проницательности, он сразу же увидит слабое место в своем плане и с радостью примет ваши предложения за свои собственные намерения. Честный начальник даже признает, что вы правы и что его первоначальный подход был ошибочным.

14. Точно определите, почему и в чем именно ошибается начальник.
15. Вы должны быть твердо уверены в фактах, прежде чем бросать вызов боссу.
16. Если начальник не выносит, когда он не прав, постарайтесь убедить его, что ваши идеи — это его собственные.

Отказ поставщику, с которым у вас сложились близкие отношения

Большинство людей хотят нравиться окружающим, и поэтому мы не любим сообщать что-то неприятное или огорчительное. Но если поставщик даже после недвусмысленного предупреждения продолжает вас обманывать, вам, возможно, придется выбирать одно из двух: распрощаться с ним или со своим бизнесом.

Здесь, как и для любого важного звонка, огромное значение имеет предварительная подготовка. Возможно, для снятия стресса стоит отрепетировать разговор с кем-нибудь из коллег.

Позвоните коллеге и проиграйте с ним ситуацию, прогнозируя возможную реакцию поставщика на основе знания его характера. Коллега имитирует наиболее вероятную реакцию собеседника, давая вам возможность отшлифовать свои ответы.

Не нужно долгих предисловий — сразу же переходите к делу. Вы должны сказать нечто вроде этого: «Обычно в таких случаях я отправляю письмо, но, учитывая тесные взаимоотношения, которые сложились у нас за последние пару лет, я посчитал, что лучше сказать вам это лично. Мы собираемся отказаться от ваших услуг, потому что. », — а затем перечислить свои претензии.

Если вы не желаете вступать в продолжительную дискуссию, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки», суть которой заключается в следующем: вы просто повторяете основные факты снова и снова, не позволяя себе отклоняться в сторону.

Перед тем как позвонить, определите, какой из трех возможных целей вы собираетесь достичь:

1. Избавиться от него навсегда.
2. Передать ему последнее предупреждение, но быть готовым дать ему еще один шанс.
3. Дать «предупредительный выстрел» по его позициям в надежде на улучшение качества или соблюдение сроков.

Самая опасная ловушка: начать с пункта 1 и закончить пунктом 3. Поставщик еще больше укрепится в своем мнении, что вы бесхарактерный человек.

17. Знать, чего вы хотите добиться.
18. Отрепетировать звонок с коллегой, разыграв его по ролям.
19. Использовать тактику «заевшей граммофонной пластинки», чтобы избежать втягивания в дискуссию по второстепенным вопросам.

Взыскание долга

Боязнь отказа мешает многим людям предъявлять свои права, и это в полной мере относится к законному требованию возврата долга. Для подобных разговоров телефон является идеальным посредником. В этом случае беседа носит достаточно личный характер, что уменьшает вероятность отказа по сравнению с письмом, но в то же время не связана с таким стрессом, как разговор с глазу на глаз.

Сначала нужно выяснить, может ли лицо, которому вы звоните, распорядиться о возврате долга. Нет смысла беседовать, к примеру, с секретаршей, если вернуть вам деньги уполномочен только заведующий отделом сбыта. Поэтому начинать разговор нужно с выяснения, кто в данной организации отвечает за эти вопросы. Если вы имеете дело с крупной компанией, то вполне вероятно, что найдется сотрудник, который по долгу службы занимается именно этим.

Соединившись с нужным человеком, попросите его назвать свое имя. Это позволит вести более доверительный и дружеский разговор.

Объясните, что вы звоните по поводу возврата долга, и удостоверьтесь, что человек на другом конце провода имеет полномочия решить вашу проблему.

Спокойно и четко объясните причину своего звонка. У вас под рукой должны быть все необходимые факты и цифры, такие, как дата поставки, номер заказа и т.п. Ваша способность быстро и точно ответить на такие вопросы в значительной степени повысит уважение к вам со стороны собеседника.

Если вы требуете возврата долга, твердо заявите об этом с самого начала и не позволяйте склонить себя к компромиссным предложениям. Встречаясь с отказом, продолжайте некоторое время настаивать, а затем попросите собеседника соединить вас с его начальником. Любая договоренность должна быть подтверждена письмом или факсом сразу же после звонка.

20. Удостоверьтесь, что собеседник имеет достаточно полномочий для возврата долга.
21. Точно и пунктуально объясните свой вопрос.
22. Никогда не теряйте самообладания, даже столкнувшись с первоначальным отказом.

«Холодные» звонки с целью установления деловых контактов

Большинство людей не любят «холодных» звонков (т.е. неподготовленных, без предварительной договоренности). Но если вы привыкли к отказам, это может быть весьма эффективным способом организации нового бизнеса.

Первый шаг — это соединиться с человеком, который вам нужен, что нередко означает необходимость преодолеть сопротивление секретаря. Секретарь может потребовать, чтобы вы сообщили, по какому делу вы звоните. Есть два испытанных и надежных способа преодолеть этот барьер.

Первый способ: «Меня зовут. я являюсь партнером (или кем-то еще). Я звоню по поводу будущего финансового отчета вашей компании, и мне нужно срочно поговорить с. Будьте любезны, соедините меня с ним».

Второй способ более короткий, но обычно более эффективный: «Я звоню издалека. Будьте добры, соедините меня с. »

После соединения с нужным лицом у вас есть не более 15 секунд, чтобы пробудить у потенциального клиента интерес. Поэтому здесь важно с первых же слов завладеть вниманием собеседника.

Испытанные и надежные методы включают в себя вызывающие интерес вопросы, например: «Ваша фирма заинтересована в дополнительной прибыли в 10000 долл. в месяц?» — или ссылки на других людей: «Я звоню вам по совету Билла Джонса. Ему кажется, что вы могли бы извлечь пользу из наших предложений».

Кроме того, вы можете выдвинуть предложение, от которого собеседник просто не сможет отказаться: «Я хотел бы рассказать вам о методе, позволяющем увеличить прибыль на 75 процентов. Он уже используется большинством многонациональных компаний».

23. Не выбирайте такое время дня, когда нужный вам человек бывает особенно занят.
24. Приготовьтесь, что секретари и помощники попытаются помешать вам.
25. Используйте привлекающую внимание первую фразу. Чем дольше вы беседуете, тем выше ваши шансы завершить продажу или договориться о встрече.

Продажа идей

Как уже отмечалось выше, люди обращают внимание только на те сообщения, которые — как им кажется — предлагают нечто позитивное лично для них. Чтобы продать идею коллеге, нужно сначала взглянуть, как она выглядит с его точки зрения. Затем следует определить, какой подход с наибольшей вероятностью заставит коллегу увидеть личную выгоду в вашем предложении, например, возможность произвести хорошее впечатление на начальника эффективностью своей работы, уменьшить время, затрачиваемое на рутинную работу, поднять уровень продаж и т.д.

Четко и вдохновенно опишите эти преимущества. Чтобы убедить собеседника, вы сами должны излучать убежденность. Тщательно выбирайте время для звонка; избегайте моментов, когда вы точно знаете, что коллега чрезвычайно занят.

Резюме:

• Посмотрите на свое предложение глазами собеседника.
• Преподнесите свою идею так, чтобы собеседник сразу же увидел в ней свою личную выгоду.
• Проявите энтузиазм. Если в вашем тоне не будет убежденности, вам никогда не удастся убедить других.

Критика полного энтузиазма, но невнимательного подчиненного

Используйте технику ПИН (Позитив-Интерес-Негатив), чтобы сохранить энтузиазм собеседника, одновременно исправив его ошибки.

Начните с того, что отметьте и похвалите все Позитивные аспекты его или ее деятельности. Это заставит собеседника внимательнее прислушиваться к вашим словам. Если вы начнете с критики, то он довольно быстро перестанет вас слушать.

Затем укажите Интересные аспекты его подхода к проблеме. Это поможет ему увидеть, как можно усовершенствовать свою работу. Эти нейтральные замечания, вставляемые после похвалы, спускают его с небес на землю, не приводя к ослаблению внимания.

И только после завершения двух первых этапов следует рассмотреть Негативные аспекты деятельности вашего сотрудника. Однако делать это следует конструктивно, подробно объясняя, как и почему возникла ошибка и что можно сделать, чтобы избежать ее повторения в будущем.

По возможности звоните сразу же после события, так как чем быстрее будут оценены успехи и указаны ошибки, тем выше вероятность того, что ваш звонок окажет требуемое воздействие.

• Звоните как можно раньше.
• Начните с одобрения позитивных моментов.
• Указывая на ошибки, предлагайте практические советы по улучшению работы. Советы должны быть конкретными, а не общими.

Прием жалоб

Никогда не принимайте жалобы на вашу компанию на свой счет. Если абонент агрессивен, постарайтесь сохранить спокойствие. Просто слушайте, изредка вставляя неопределенные междометия, вроде «гм» и «э-э», пока гнев собеседника не утихнет. Бесполезно пытаться спорить с рассерженным человеком или прерывать поток его слов — даже в том случае, когда он не прав.

Большая часть его гнева пропадет, если вы будете слушать его сочувственно. Умение слушать может превратить вас из врага в друга.

Точно так же, как при личной беседе, вы должны сделать так, чтобы абонент изложил все свои жалобы, прежде чем приступать к рассмотрению любой из них. Это исключит ситуацию, когда собеседник сообщает нечто новое в тот момент, когда вы уже чувствуете, что проблема решена.

Никогда не используйте такие термины, как «проблема» или «жалоба», которые только усиливают раздражение собеседника. Вместо них применяйте выражения, «эта ситуация» или «подобный подход».

Перескажите жалобу собственными словами. Это проясняет ключевые моменты и помогает избавиться от эмоционального аспекта, который привносит собеседник.

Ни в коем случае не пытайтесь успокоить абонента обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Если вы не уверены, какой путь избрать, пообещайте собеседнику перезвонить позже, когда вы будете обладать полной картиной сложившейся ситуации. При этом вы должны обязательно перезвонить.

• Сохраняйте спокойствие, даже если на вас кричат.
• Слушайте внимательно и сочувственно. Это может превратить вас друга.
• Никогда не давайте обещаний, которых вы не сможете выполнить. Это усугубляет исходную ошибку.

«Общение» с автоответчиком

Некоторые люди отказываются говорить с автоматом, а другие внезапно лишаются дара речи, услышав характерный сигнал. Возможно, у вас возникают именно такие чувства. Ни в коем случае нельзя попусту тратить время, вешая трубку или оставляя сообщение, в котором не содержится хотя бы части того, что вы хотели сказать.

Вот несколько практических советов по общению с любым автоответчиком:

• Не обращайте внимания на тот факт, что ваш голос записывается на пленку. Представьте себе, что на другом конце провода находится человек.
• Назовите дату и время своего звонка. Этим вы уменьшите вероятность того, что ваш звонок пропустят.
• Говорите медленнее, чем обычно, чтобы ваше сообщение могли легко понять при первом же воспроизведении пленки. Люди раздражаются, когда им приходится перематывать кассету, чтобы прослушать невнятное сообщение второй или третий раз.
• Повторите фамилии, адреса или телефонные номера. Их иногда трудно понять с первого раза.
• Сделайте ваше сообщение кратким.

Десять заключительных советов, касающихся общения по телефону

1. Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т.д. Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.

Если звонят вам, не забывайте, что человек, ожидающий, пока вы снимите трубку, отвлекается — даже если это продолжается в течение трех сигналов вызова (установленный во многих организациях порог ответа). В результате он часто не может сосредоточиться в первые несколько секунд разговора. Если вы сразу же произнесете название своей организации, абонент может не уловить его, а переспросить постесняется. Это приводит к потере времени — его и вашего — и такой ситуации легко избежать.

Поздоровавшись, назовите свою организацию и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Ошибка обнаруживается сразу же, и это позволяет не тратить зря времени.

И наконец, называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. При этом и ваша организация, и вы сами представляетесь ему более радушными и дружелюбными.

Никогда не спрашивайте незнакомого человека: «Как дела?» Это звучит фальшиво. Никогда не заявляйте собеседнику: «Вы меня не знаете». Это указывает на недостаток уверенности в себе.

2. Тщательно выбирайте время для деловых звонков. Самые неудачные часы — рано утром или поздно вечером.

Обязательно спрашивайте: «У вас есть минутка для короткого разговора или мне перезвонить в другое время?» Предложите время для разговора, если человек в данный момент не может с вами поговорить: «В 10 часов вас устроит?»

3. При помощи метода ВИЖД убедитесь, что вас слушают. Эта аббревиатура состоит из начальных букв ключевых элементов успешного звонка.

В. Внимание. Вы должны заставить собеседника сосредоточиться и внимать вашим словам, чтобы не стать жертвой его рассеянности.

И. Интерес. Чтобы поддерживать внимание собеседника, ваше сообщение должно учитывать фактор интереса.

Ж. Желание. Ваши слова должны пробудить у собеседника желание.

Д. Действие. Ваше сообщение должно заканчиваться четко сформулированным планом действий.

4. Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы только что познакомились, постарайтесь, чтобы его имя запечатлелось у вас в памяти. Этого можно добиться, повторив его про себя несколько раз, а затеи часто его используя. Помните, что людей больше всего интересует собственная персона! Американские исследователи проанализировали 500 телефонных звонков и обнаружили, что местоимение «я» встречается в них более 4000 раз!

По окончании разговора запишите имя собеседника, а также другую информацию о нем, полученную во время беседы, например, имена и возраст его детей. Аккуратно храните эти записи. Они помогут вам установить еще более теплые отношения при последующих звонках.

5. Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбка не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма.

6. Обязательно делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Они очень полезны для будущего сотрудничества. Чем быстрее ваша реакция, тем действеннее такие звонки.

7. Постарайтесь представить себе образ мыслей собеседника. Это непростая задача, однако существуют способы облегчить ее.

• Не пытайтесь выполнить объективный анализ на основе голоса собеседника. Для левого полушария мозга, отвечающего за логику, в этой ситуации слишком много неизвестных величин. Вместо этого прислушайтесь к интуитивному правому полушарию. Расслабьтесь, слушая собеседника, и позвольте впечатлениям и ощущениям сформироваться в вашем мозгу. Такие естественные впечатления могут оказаться удивительно точными.
• Высокий темп речи (в том случае, если содержание вполне осмысленно) указывает на интеллект выше среднего.
• Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность.
• В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии.
• По стилю собеседника попытайтесь определить, с каким типом личности вы беседуете: с «руководителем», «матерью», «механиком» или «мотиватором».

«Руководителю» следует объяснить, как ваши предложения будут способствовать его успеху или облегчат достижение его целей. Убедите «мать» в ценности своих предложений, подчеркивая то, какую пользу они принесут людям. При разговоре с «механиком» используйте факты и цифры, а сообщение для «мотиватора» должно быть как можно занимательнее.

8. Поощряйте сотрудничество при помощи фразы: «Вы согласны?» Это позволит вам:

• Вызвать позитивную реакцию собеседника на ваше сообщение.
• Вовлечь его в разговор в любой момент, когда вам требуется обратная связь относительно того, как воспринимаются ваши идеи, или когда вы хотите подчеркнуть ключевые моменты своего сообщения.
• Слегка подтолкнуть его к принятию вашей точки зрения, ответив на ваш вопрос положительно. Такой ответ наиболее вероятен, поскольку люди склонны выбирать самый легкий путь. Только очень упрямый человек способен отрицательно ответить на такой дружелюбный вопрос. И чем больше утвердительных ответов вы услышите во время беседы, тем выше шансы, что ваши предложения будут приняты.
• Добиться согласия в завершающей стадии разговора. Если вы уже использовали эту фазу несколько раз, ее повторение увеличит вероятность того, что более серьезная просьба тоже будет выполнена.

В некоторых случаях людям так нравится эта фраза, что они даже копируют интонации и голос того, кто ее произносит.

9. Никогда не отвечайте на телефонный звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. Это выдает ваш крайний непрофессионализм.

10. Обязательно прощайтесь с собеседником: умение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя. Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника.

Чтобы должным образом завершить разговор, используйте технику ВТЗ (вежливость-твердость-законченность):

Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания.

Будьте твердыми. Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». Обычно — если ваш тон доброжелателен — собеседник понимает намек, что пора прощаться.

Заканчивайте разговор. Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте.

David Lewis. HOW TO GET YOUR MESSAGE ACROSS, 1996

Как общаться с клиентами в 2020: проблемы, тренды и советы

Раньше единственными способами связи между компанией и клиентом были телефон и факс. Сегодня выбор каналов коммуникации широк, как никогда: клиенты могут обращаться к вам через соцсети и мессенджеры, писать в чат на сайте, звонить сами или заказывать обратный звонок, оставлять заявки на сайте или по email.

Разнообразие каналов коммуникации упрощает жизнь клиентам. В то же время компаниям нужно следить за тенденциями, иначе они рискуют потерять покупателя. В статье для блога Нетологии разобрались, как правильно общаться с клиентами в онлайне. 

Клиенты часто обращаются в компании через те же инструменты, которые используют для общения в повседневной жизни и которые им привычны. Если обычно вы общаетесь с друзьями и семьей в Telegram, то вполне вероятно, что заказать пиццу вы также захотите через Telegram. А те, кто регулярно используют ВКонтакте, захотят обратиться в салон красоты через него.
Канал коммуникации зависит от контекста, в котором клиент находится на текущий момент. Если он сидит на рабочем месте и при этом заказывает ребенку подгузники — вряд ли он будет делать это по телефону. Скорее всего, он напишет через чат или мессенджер. И наоборот, клиенту будет удобнее позвонить, если в момент обращения он находится за рулем. А если вдруг у него заканчивается баланс на телефоне, то лучшим вариантом будет заказать обратный звонок. И так далее. Это всё усложняется тем, что клиенты переходят из одного канала в другой при смене контекста.

Другая важная характеристика современной коммуникации — ее высокая скорость. Никто не любит ждать и никто не любит, когда на той стороне задают глупые вопросы. Все ожидают, что их поймут с полуслова и быстро решат проблему.

Подобные изменения в процессе коммуникации характерны не только для B2C компаний. В B2B происходит все то же самое. Раньше взаимодействие «компания-компания» осуществлялось по телефону или через email и только в рабочее время. Сейчас эта грань стирается. Внутри компаний работают люди и эти люди хотят общаться через привычные им каналы, в удобное для них время, которое не обязательно будет рабочим. Мы в Callibri видим это на себе. Наши клиенты — сотрудники компаний и предприниматели — легко могут написать нам в 9 вечера и через Telegram, потом что им так удобно.

В карточке мы видим, что часовой пояс клиента — мск. У нас время фиксируется по Екатеринбургу, значит клиент писал через Telegram в 21:58 по его тайм-зоне

Все эти особенности бросают серьезные вызовы для любого бизнеса. Каждая оплошность в коммуникации может повлиять на решение человека стать вашим клиентом или, наоборот, — клиентом конкурента.

Таким образом, чтобы пользовательский опыт общения был положительным, любой бизнес должен стараться делать следующее:

• Давайте клиенту на выбор все существующие каналы связи: чат на сайте, соцсети или мессенджеры, обратный звонок. Клиент сам выберет канал, который ему удобнее, и который соответствует его текущему контексту.
• Все обращения одного и того же клиента через разные каналы должны на вашей стороне «склеиваться» в одну историю переписки, чтобы вы всегда были в курсе предыдущего общения и быстро ориентировались.
• Не заставляйте клиента долго ждать и раздражаться — отвечайте быстро и по делу.

На первый взгляд эти советы могут звучать как фантастика и противоречить друг другу. Дать клиенту все каналы коммуникации, это значит, что менеджер должен держать открытыми много окон разных соцсетей, мессенджеров, онлайн-чата и так далее. В таких условиях сложно отвечать быстро в каждое окно. А как собрать все обращения от одного клиента через разные каналы в одну историю переписки — вообще непонятно.

Зачем нужен онлайн-чат и как он поможет бизнесу

На практике все перечисленные выше задачи решаются легко — современные сервисы онлайн-консультантов для сайта позволяют собрать все обращения клиентов из всех каналов в одном окне. К таким сервисам можно подключать любые соцсети и мессенджеры, а функция обратного звонка может быть встроена прямо в сервис. Это позволяет операторам не держать открытыми много окон, видеть всю историю переписки с клиентом в одном месте и быстро реагировать. У многих онлайн-чатов есть мобильные приложения, которые позволяют отвечать клиентам, даже не находясь на рабочем месте у компьютера.

Значит ли это, что установив себе чат на сайт, вы решите все проблемы с коммуникациями? Как и у любых других инструментов, у онлайн-консультантов есть свои плюсы и минусы, а также свои ограничения. Так же как и любой другой инструмент, онлайн-консультант будет хорошо работать и давать положительный результат только в том случае, если его использовать правильно. В противном случае, он не просто окажется бесполезен, но и может навредить. Вот краткий список основных проблем, которые возникают при работе с онлайн-консультантами и ухудшают коммуникации, а значит и конверсию:

• онлайн-чат слишком навязчив, перекрывает экран, самостоятельно открывается,
• онлайн-чат не подходит под дизайн сайта,
• онлайн-чат плохо работает или не работает совсем на мобильной версии сайта,
• менеджеры не уделяют достаточное внимание ответам в чате, отвечают долго, не подробно,
• менеджеры забывают уйти «в офлайн», когда покидают рабочее место, в итоге посетитель пишет в никуда.

Однако при правильном выборе сервиса, его корректной настройке и ответственном подходе со стороны отдела продаж, всех этих проблем легко можно избежать, превратив онлайн-консультант в рабочий и полезный инструмент.

Как выстроить цепочку коммуникации в онлайне

Важно понимать, что коммуникация вашего бизнеса с клиентом начинается еще до того, как он свяжется с вами: позвонит или напишет. Когда посетитель попадает на ваш сайт, он видит определенный контент: заголовки, тексты, изображения. Это значит, что первый этап коммуникации уже идет. Можно ли ее улучшить, чтобы повысить конверсию на данном этапе? То есть, говоря проще, чтобы больше посетителей сайта обращались к вам? Ответ «да». Этого можно достигнуть за 3 шага.

1. Персонализируйте контент сайта

Показывайте каждому посетителю персонализированный текст на сайте с учетом поисковой фразы, по которой он к вам перешел или других параметров, например, региона. Подменяйте заголовки и тексты на страницах, чтобы они точно соответствовали его потребностям.

Такая персонализация при правильном использовании может заметно повысить конверсию и позволит получать больше обращений, не переделывая сайт и не увеличивая рекламный бюджет.Покажу на нашем примере. Все продуктовые страницы на нашем сайте сделаны по одному макету. То есть с точки зрения юзабилити они совершенно одинаковые. На всех страницах настроены крючки и pop-up окна. В среднем конверсия каждой продуктовой страницы — 3%. Но на странице с коллтрекингом (сервис аналитики рекламы в звонках) мы настроили подмену контента. Важный фактор в коллтрекинге — наличие подменных номеров в регионе пользователя, поэтому мы добавили в заголовок страницы динамическую подстановку региона, который определяется по геолокации посетителя сайта.

Если по остальным страницам про аналитику рекламы конверсия не поднимается выше 5%, то на странице коллтрекинга мы видим конверсию от 6 до 25%.

При этом в группе «Остальное», в которую попадают пользователи, регион которых система определить не может, конверсия 2,59%, как и у других продуктовых.

Может показаться, что данных для выводов недостаточно — переходов и обращений мало. Но это не так: за счет подмены одна страница в статистике превратилась в сотню разных и обращения просто «размазались» между ними.

Перейдем к следующему инструменту.

Используйте крючки

Крючки — это всплывающие уведомления с текстом, которые появляются рядом с иконкой онлайн-консультанта и вовлекают посетителя в диалог. Текст крючка также нужно персонализировать в соответствии с поисковым запросом, регионом и другими параметрами. Простое «Я на связи, пишите» не просто скучно, но и менее эффективно.

В пример приведу кейс нашего партнера: они продвигали срочный ремонт холодильников. После того, как они настроили на сайте персонализированные крючки и pop-up окна, количество обращений с сайта выросло на 2,9%.

Читайте также:

Контекстная реклама срочных услуг: как заставить Яндекс работать «в плюс» и получить 234 лида за месяц

Показывайте всплывающие окна

Да, они раздражают пользователей. Но иногда всплывающее окно — ваш последний шанс конвертировать посетителя сайта в лид.Показывайте pop-up тем, кто уходит с сайта, не совершив целевое действие: заказ, заявка, обращение в чате. Им можно предложить спецпредложение, которое также будет персонализировано по параметрам.

Показывайте окно тем, кто находится на сайте, но не совершает никаких действий несколько минут. Им стоит напомнить, зачем они пришли на ваш сайт, и предложить рассказать все быстрее по телефону.

Читайте также:

Зачем подменять контент на сайте: разбираем инструмент и развенчиваем мифы

Коммуникация бизнеса с клиентами в 2020 — это непросто

Разнообразие способов связи с компанией и скорость выполнения заказа избаловали нас как покупателей. Эта история простирается от зоны собственного комфорта (удобно написать в ВК — напишу и подожду ответа) до потребительского терроризма (слишком медленно решается вопрос, пойду пожалуюсь в Facebook).Но в целом покупатели действуют в рамках тех правил, которые бизнес сам для них задает. Поддались на общую моду заводить страницы бизнеса в соцсетях, а мониторить сообщения в них некому — начали терять клиентов.

Поэтому в первую очередь нужно руководствоваться здравым смыслом:

• Если у вас некому отвечать на сообщения клиентов текстом, не подключайте на сайт онлайн-консультант или скрывайте его, когда на связи никого нет. Закройте сообщения на странице сообщества в соцсетях, если она у вас есть.
• Не усложняйте себе работу. Если хочется быть везде и сразу, но рук не так много, выбирайте сервисы, которые могут собирать в себе обращения из максимального количества источников, и позволяют отвечать всем из одного окна.
• Если рук нет, а увеличить количество обращений с сайта хочется — используйте персонализацию и повышайте конверсию. Впрочем, это стоит сделать, даже если на вашем сайте есть все возможные способы связи с компанией, так будет даже лучше.

3 способа быстро завязать разговор с потенциальным клиентом — ПораРасти

14 Апр 3 способа быстро завязать разговор с потенциальным клиентом

Опубликовано: 09:55
В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения
Опубликовал: admin

Представим, что Вы руководитель компании по производству пластиковых окон. С Вами пытается начать разговор менеджер какой-то рекламной компании.

В каком случае Вам захотелось бы продлить разговор?

1 ВАРИАНТ:

(попытка завязать разговор с руководителем)

ИО, я предлагаю размещение рекламы в нашей газете. У нас очень выгодные условия! У газеты хорошая репутация. Плюс мы делаем большие скидки! Хотел с Вами эту тему обсудить…

2 ВАРИАНТ:

(попытка завязать разговор с руководителем)

ИО, Вы занимаетесь пластиковыми окнами, а мы недавно провели исследование о том, какие способы привлечения клиентов является сегодня наиболее выгодными для продажи пластиковых окон в Челябинской области. Обсудим?

На месте руководителя компании по производству окон второй вариант показался бы мне гораздо интереснее.

Этот вариант полезнее для клиента и несет для него определенную ценность в отличие от первого подхода, который сразу ассоциируется со «впариванием». Думаю, каждый из нас готов был бы потратить свое время, чтобы ознакомиться в подобными исследованиями в своей области бизнеса.

Главный принцип, который поможет Вам завязать разговор с клиентом (по телефону, по емейл или при личной встрече) — это говорить о клиенте. Точнее о том, что клиенту интереснее. Не о Вашем продукте, продажи которого Вас так беспокоят, а о клиенте, его бизнесе и ситуации.

Как Вы можете прочитать в статье Техника ПТС — сильнейшая техника продаж, эффективное общение, в большинстве случаев, содержит некое соединение с клиентом в начале разговора. То есть, Вы показываете какие-то точки соприкосновения, что Вас с клиентом что-то связывает.

3 способа завязать разговор с потенциальным клиентом

Способы, о которых я расскажу ниже, работают в разных ситуациях: и по телефону, и при личной встрече, и при общении по емейл. Если Вы начнете общение с клиентом с одной из этих тем, его заинтересованность и вовлеченность сразу повысятся.

Способ 1. Ваши исследования в теме клиента

Ниша для примера: тренинги продаж

Мы исследовали работу менеджеров по прямым продажам в Москве и выделили 5 критических ошибок. Именно эти ошибки снижают эффективность продаж больше всего и, если их устранить, можно легко увеличить продажи. У Вас же есть менеджеры по продажам? Обсудим?

Способ 2. Готовое решение, которое помогло в аналогичной ситуации

Ниша для примера: рестораны и кафе.

Недавно мы разработали для кафе и ресторанов Ярославля интересное решение, которое позволило увеличить средний чек на 25% в течение 1 недели. Давайте обсудим…

Способ 3. Новая идея для бизнеса клиента

Ниша для примера: строительство.

ИО, я знаю, что вы занимаетесь строительством и поэтому хотел обсудить с Вами 1 идею о том, как можно ускорить строительство каждого объекта и сократить расходы на содержание спецтехники.

Еще больше способов установить контакт и завязать разговор…

Кроме этих приемов, есть еще много других не менее эффективных подходов.

Владея такими приемами, Вы сможете легко устанавливать контакт с клиентом и стать действительно интересным (и полезным) собеседником.

Продавайте красиво и легко!
C уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК).

P.s. В новом курсе «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж» Вы получите подборку приемов и инструментов, которые помогут Вам продавать больше каждому клиенту («Техника БДиЧ», 6 усилителей аргументации и т.д.), привлекать новых целевых клиентов (Техника «Мишень», Техника «Звезда» и т.д.) и делать из каждого Вашего клиента промоутера за счет специальных мотиваторов (т.е. действующий клиент будет приводить Вам новых клиентов). Начните сейчас! 

 

Полезные ссылки:

• Курс «Хакер возражений» — получите более 30 мощных приемов и коллекцию готовых фраз для преодоления любых клиентских возражений всего за 4 часа, не посещая десятки тренингов и семинаров!
• 14-шаговый чек-лист продающего телефонного звонка — cтаньте мастером телефонных продаж всего за 30 минут! Чек-лист содержит конкретный алгоритм эффективного телефонного звонка. Скачайте чек-лист, посмотрите видеоуроки и начните продавать больше!
• Интеллект-карта «9 фишек продающей презентации». Эти 9 фишек сделают Вашу презентацию продающей по телефону, при встрече и даже в социальных сетях. Скачайте документ бесплатно и получите дополнительные схемы и чек-листы в ближайшие дни.
• Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
• Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
• Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.

Как общаться с клиентами во благо бизнеса – статьи про интернет-маркетинг

Время прочтения: 10 минут


Тэги: управление репутацией, отзывы, eTarget


Некогда читать?


О чем статья?

• Виды коммуникаций и как их сегментировать.
• Правила общения с клиентами.


Для кого эта статья?



• Специалистов по работе с репутацией.
• Специалистов по коммуникациям с клиентами.
• Владельцев бизнеса.


Любая коммуникация с клиентом — это часть маркетинга и часть продвижения. Клиентам в автобизнесе требуется от одного до трех месяцев, чтобы найти потенциального партнера и решиться на покупку. За это время они хотят собрать о компании как можно больше информации и обращаются к разным источникам — поиск, реклама и, конечно, отзывы других клиентов в разном формате (сайты-отзовики, картографические сервисы, сарафанное радио). Этот процесс компания никак не может контролировать или комментировать, поэтому положительный репутационный фон должен создаваться заранее и постоянно поддерживаться. Таким образом, работа с отзывами и тональность общения с клиентами — важный пункт на пути к положительной репутации вашего бизнеса.


Мнение эксперта

Владислав Синчугов, руководитель департамента SMM&ORM «Ашманов и партнёры»:

«Коммуникации с клиентом в интернете и, в частности, в соцмедиа оказывают существенное влияние на продажи. Кроме очевидных вещей вроде «пользователи видят, что компании не всё равно», скажу, что отвечать нужно также и на позитив, если такая возможность есть. Это положительно сказывается на лояльности клиентов, появлении нового UGC-контента и повторных продажах».


Виды коммуникаций


Чаще всего отзывы пишут люди, которые испытали негативный опыт — отрицательные эмоции более сильные, кроме того, человеку хочется поделиться возмущением, пожаловаться. Намного проще найти время на написание негативного отзыва, чем поблагодарить. Поэтому в Сети превалируют негативные комментарии, и с ними необходимо работать.


Как сегментировать отзывы:

• по локации — разделите на разные группы претензии в почте, отзывы в поисковиках и на сайтах, комментарии к рекламным кампаниям и телефонные звонки;
• по реальности отзыва — отделите реальные отзывы ваших клиентов от заказных комментариев;
• по отделам — отзывы делятся по отделам внутри компании, например, комментарии по работе отдела продаж или сервиса;
• по видимости — отзыв видят все пользователи в интернете или он доступен только сотрудникам компании. В этом случае приоритет в работе с отзывом отдается видимому комментарию, так как он может повлиять на вашу репутацию в Сети.


Мнение эксперта

Анна Воробьева, директор по маркетингу КЦ Шереметьево:

«Мои коллеги рассказывают, что они различными методами стимулируют клиента к написанию положительного отзыва. В нашей компании нет такой практики, нет агента влияния и мы не стимулируем написание отзывов и не просим площадки удалять какие-то невыгодные для нас комментарии. Мы берем их в работу и выясняем с клиентом причину его негатива. Прибегать к удалению отзывов приходится только в том случае, если клиент использует оскорбления, нецензурные выражения и переходит на личностные качества, не относящиеся к работе сотрудника». 


Как общаться с клиентом?


Общение с клиентом по негативным отзывам — это всегда эмоции. Чтобы эмоции клиента не повлияли на репутацию бизнеса и, соответственно, продажи, следует придерживаться нескольких правил.

1. Дорожите каждым своим клиентом. Если через отзыв его можно идентифицировать и найти в клиентской базе, обязательно пригласите его на диалог.
2. Детально разбирайтесь в каждой ситуации. Зачастую негатив может быть спровоцирован простым недопониманием между клиентом и сотрудником. Узнайте все обстоятельства коммуникации: в чем недовольство, что случилось, что компания может сделать для исправления ситуации.
3. Придерживайтесь этики и делового тона, присущего сфере автобизнеса.
4. Держите нейтралитет: не поддавайтесь эмоциям клиента, но и не начинайте бездумно оправдывать компанию. Важно оставаться объективным, выслушать человека, чтобы верно разрешить ситуацию или направить клиента на дальнейшее разбирательство в соответствующий отдел.
5. Если в ходе разбирательства вы выяснили, что клиент не прав — не бойтесь ему об этом сказать. Естественно, деликатно и с предложением вариантов решения проблемы, чтобы сгладить негатив.
6. Сбор обратной связи по телефону — очень эффективный способ работы с негативом. Живой диалог получается более человечным, полным и понятным, нежели электронные опросы и комментарии. Большую долю негатива удается сгладить именно благодаря телефонному разговору, клиент чувствует себя нужным и важным, когда вы звоните ему лично.


Мнение эксперта

Анна Воробьева, директор по маркетингу КЦ Шереметьево:

«Самая опасная для бизнеса категория клиентов — это те, кто остался недоволен, но нигде об этом не написал и не выразил желания решить вопрос, а просто ушел. В этом случае мы не сможем об этом узнать, не сможем идентифицировать клиента и выйти на диалог, не сможем проработать негатив. С точки зрения потери клиента это плохой исход для бизнеса. Поэтому такие клиенты — зона развития для компании». 

Выводы

1. Работа с отзывами и поддержание коммуникации с клиентами — важное направление, которое влияет как на репутацию бизнеса, так и на продажи.
2. Для того, чтобы с отзывами было проще работать, разделите их на сегменты и установите приоритет.
3. При общении с клиентом сохраняйте нейтралитет, придерживайтесь делового тона.
4. Уделите клиенту внимание — выйдите с ним на диалог, разберитесь в ситуации и предложите решение проблемы.
5. Если в конкретной ситуации клиент не прав, деликатно скажите ему об этом и предложите решение для сглаживания негатива.
6. Живой диалог по телефону эффективнее переписок и электронных опросов, поскольку клиент чувствует себя нужным. Большая часть негатива сглаживается именно телефонным звонком.

Полное выступление Анны Воробьевой смотрите на видео

Статью подготовила Бучнева Ольга. Закончила факультет журналистики, работала младшим редактором, копирайтером. Владеет навыками копирайта, рерайта, верстки в HTML. В свободное время ходит в кино, на выставки, читает, катается на роликах, любит пешие прогулки и путешествовать. 

 

Основные правила общения с клиентом. Психология и этика делового общения

Автор [email protected]Время чтения 45 мин.Просмотры 264Обновлено 22.04.2021

Важность качественного клиентского обслуживания

Каждое взаимодействие — это часть опыта клиентского обслуживания, и рассмотрение жалоб представляет собой важную его часть. Вы должны обучить своих сотрудников подходить к каждому вопросу клиента соответствующим образом. Более того, такие методы должны демонстрироваться на каждом уровне компании.

«Культура гостеприимства в компании должна разворачиваться «сверху вниз», где руководители компаний следуют тем же принципам, которые они хотят внедрить по отношению к гостям», — говорит Дэнвер Сиверт, доцент колледжа гостиничного менеджмента из университета Центральной Флориды.

Если же потребитель или клиент недовольны продуктом или услугой — у бизнеса появляется счастливый шанс улучшить положение дел. Это можно сделать при помощи возврата средств, замены, ремонта, предложения лучшего продукта или подарка от компании. Но самое главное — это время для извинений. Положительный опыт клиентского обслуживания может превратить неудовлетворенного клиента в постоянного и, возможно, даже в «адвоката» бренда.

«За последние 10 лет клиентское обслуживание развилось в успешную клиентоориентированную бизнес-модель», — говорит Леа Адамс, директор отдела заботы о клиентах в Point Security. Множество управляющих бизнесом слышали о позиции «успешного клиента», но иногда слабо представляют, что значит управлять бизнесом с этой позиции. И многие даже не догадываются, что это предполагает реорганизацию бизнеса в целом.

Хороший сервис также необходим для удержания клиентов. Если клиент не удовлетворен покупкой или договором на оказание услуг, он не вернется. Что еще хуже, он может опорочить ваш бренд. Довольный же клиент вернется, вероятнее, с еще большими запросами, а также порекомендует ваш продукт или услугу друзьям, семье или коллегам.

Возможные формы общения с клиентами

Рассмотрим базовые формы общения с клиентами.

Психология общения с клиентами

Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.

Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.

Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.

Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.

Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.

Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.

Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.

С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.

Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.

В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).

Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть. Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения. Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.

Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.

Этика общения с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.

Этика делового общения есть хорошим способом для продуктивного общения с близкими, коллегами. Особенно она важна в трудовой деятельности. Когда человек обращается с уважением, соответственно он получит в ответ такое же отношение. Если продавец приветливо приветствует клиента, он, таким образом, настраивает клиента положительно к себе, как к лицу фирмы, и, увидев, что есть контакт, начинает рассказывать о товаре, отвечая на все вопросы клиента, расспрашивая о его пожеланиях и демонстрируя товар и это отличная техника общения с клиентом. После такого обслуживания, клиент остается довольным и у него остается приятное впечатление о фирме.

Вежливость является самым главным компонентом этики в деловых отношениях. Она должна проявляться в манере поведения, голосе, поступках и обращению по отношению к клиенту. Когда он видит, что с ним ведут себя вежливо, то обращает свое внимание на компанию, думая о том, какие хорошие и вежливые люди в ней работают, а значит, и компания тоже хорошая.

Проявлять уважение к собеседнику нужно через тон голоса, интонацию, активное слушание. Во время разговора нельзя отвлекаться на другие дела и объекты, важно полностью прибывать в разговоре, вникая в слова клиента, в то, что его интересует, отвечать на все вопросы.

Нужно поставить себя на место потребителя, чтобы понять, как разговаривать с ним так, чтобы он понял всю информацию и остался доволен ответом. Агенту нужно разговаривать и вести себя так, как он хотел бы, чтобы ему в таком же духе ответил клиент, то есть с радостью пристал на его предложение.

Запрещается повышать голос на клиента, даже если он что-то переспрашивает десятый раз, или через него, продавец, забегался, пока искал то, что необходимо и через это разозлился. Покупателя может оскорбить повышенный тон голоса продавца. Бывают клиенты, которые намеренно выводят продавца из себя, чтобы потешиться его злостью, если поняли что имеется дело с таким покупателем, его нужно просто игнорировать.

Также нельзя перебивать собеседника, пререкаться с ним, прерывать разговор и оставить его незаконченным. Необходимо в нужный момент закрыть рот, сохранять тишину и выслушать собеседника. Также задав вопрос, замолчать, пока не прозвучит ответ целиком, пока человек не выскажется.

Не все сотрудники компаний всегда умеют так учтиво вести себя с людьми, особенно если им вообще не свойственно такое обходительное поведение. Поэтому для общения с клиентами выбирают исключительно подходящего под кандидатуру агента, который может вежливо общаться. А со всеми остальными сотрудниками должны проводиться тренинги по развитию у себя способностей к эффективной коммуникации и учению деловой этике. Все сотрудники должны понимать, что их культура общения с клиентами основным образом влияет на доходы компании. Люди любят, когда их слушают, взамен на такое уважительное отношение они становятся постоянными потребителями.

Умение слушать – это главная техника общения с клиентом, приносящая капитал в кампанию.

Правильное общение с клиентами предполагает, что все внимание в разговоре должно уделяться им, концентрироваться на их потребностях. Необходимо давать человеку понимание того, что его слушают. Покупатель понимает, что его слушают по таким реакциям продавца: киванием головы, поддакиванием, позой, выражением лица, взглядом, ремаркой, проявляя тем самым тактичность и включенность в разговор.

Когда человек ведет себя невоспитанно, кричит, ругается или угрожает, культура общения с клиентами не допускает отвечать в такой же форме, хоть как бы ни хотелось, это рискованно увольнением. Сотрудник компании всегда должен быть выше грубостей, он обязан соблюдать этику делового общения даже с неадекватным клиентом. Просто, в таком случае, необходимо соблюдать спокойствие и позвать службу охраны.

Стандарты общения с клиентами также определяют, что сотрудники обязаны уделить всем людям одинаковое внимание и обслуживание, при этом внешний вид человека не должен становиться преградой; запоминать имена клиентов и относиться к ним с уважением во все время общения с ними; помнить, что клиент всегда должен остаться доволен продуктом и услугами, а если что-то пошло не так, необходимо сразу это выяснить и исправить; быть всегда на связи; полностью проинформировать человека об услуге и ее предназначении; приветливо отвечать на телефонные звонки и воспринимать собеседника так же вежливо, как будто в живую; ориентироваться на человека; соблюдать этику делового общения.

Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности. Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов.

Последовательные этапы общения с клиентом

Корректное поведение сотрудника, стиль общения и знания по предоставляемым услугам или продуктам является для общественности лицом компании. Для установления положительной коммуникации продавца с покупателем стоит придерживаться установленного компанией алгоритма общения с клиентом.

Этап 1: вступление в контакт или установление контакта

До начала коммуникации с клиентами устанавливается зрительный контакт, на который влияет внешний вид: чистая одежда, аккуратная прическа и доброжелательная улыбка. Все это располагает покупателя к начальному доверию. В начале разговора необходимо показать вашу доступность к общению и предоставлению нужной информации. Для этого стоит представиться по имени, указать свою должность и узнать у клиента необходимость в вашей помощи.

Предложение помощи должно быть ненавязчивым и малоинформативным. Если ситуация предоставления услуг происходит в офисе или салоне, следует предложить снять верхнюю одежду и выбрать горячие напитки.

Этап 2: выявление потребностей

Для выявления потребности задаваемые вопросы могут быть:

• открытые – на них вы получите развернутый ответ;
• закрытые – ответ на них будет “да” или “нет”;
• альтернативные – вы сами предоставляете варианты ответа.

Открытые вопросы позволят максимально высказаться клиенту о продукте и интересующих его нюансах. Компетентность сотрудника в том или ином продукте поможет составить необходимые наводящие вопросы и избежать потока лишней информации, что сэкономит время и сузит круг выбора.

Культура общения с клиентом при выявлении потребностей предусматривает технику, при которой не стоит:

1. Задавать одни закрытые вопросы, которые смутят и оттолкнут клиента от общения.
2. Переходить к презентации, не дослушав покупателя.
3. Этикетом предусмотрено не перебивать собеседника, а тем более это запрещено делать с клиентом.
4. Мягко возвращать к теме потребности покупателя, отвлекшегося на разговоры о жизни.

Этап 3: презентация

Перед презентацией товара и услуг можно применить метод резюмирования потребностей: повторить и уточнить требуемые качества и свойства продукции. Это позволит избежать ошибок в выборе продукта и сузить круг ассортимента до необходимого.

Благодаря хорошей презентации можно сформировать потребность в том или ином продукте. Презентация – это:

1. Знание товара, его минусов и плюсов, выгоды использования.
2. Знание конкурентов, их сильных и слабых сторон.
3. Не стоит использовать невербальное монотонное общение. Клиент от этого быстро устанет и потеряет интерес к товару.
4. Не только рассказывать о продукте, но и показывать его визуально и в действии.
5. Применять технику общения – диалог. Не перегружать клиента лекциями – монологами о товаре.
6. Использовать позитивное эмоциональное общение. Стоит добавить нотку юмора, которая зарядит хорошим настроением потребителя и еще больше расположит его на совершение сделки.
7. Умение связывать свойства товара с необходимыми выгодами.
8. Во время презентации товара стоит учесть максимум предела цены, который устроит покупателя.

Этап 4: работа с возражениями

При встрече возражения клиента, сомнения или возникновении дополнительных вопросов продавцу стоит дать аргументированный ответ с предложением альтернатив.

Чтобы расположить к себе покупателя при возникновении ситуации возражения можно применить следующую практику ее разрешения:

1. Выслушать клиента. Иногда стоит проявить больше терпения и внимания к тому, что пытается донести до вас клиент. Возможно ему будет достаточно высказаться и он вернется в состояние заинтересованного и податливого потребителя.
2. Снижению резонанса конфликта помогут такие фразы как: “Я вас услышал” или “Я вас понимаю”. Принимая ваше согласие с его мнением, вы получите расположение человека и его доверие.
3. Подстроиться под клиента, втереться в доверие, показывая свое понимание того, что его возмутило и, что он хочет получить.
4. Привести убедительный аргумент не устроившего факта, например: цена выше чем на рынке, но бесплатное сервисное обслуживание и увеличенный срок гарантии сэкономят средства, чем купленный дешевый товар, который выйдет из строя через пару месяцев и не будет подлежать ремонту.
5. Уточнение, остались ли какие-либо вопросы. Например, если осталось несогласие с ценой, можно предложить вариант рассрочки или товар на акции, подходящий запросу потребителя.

Этап 5: завершение сделки

Чтобы не упустить клиента, стоит четко увидеть и прочувствовать, когда он готов завершить сделку. Не стоит увлекаться излишней презентацией продукта и пересыщением клиента информацией. От этого он может устать и перегореть. Видя или слыша одобрение и готовность к сделке, нужно действовать твердо и незамедлительно, предложить помощь в оформлении или заполнении анкеты и бумаг. Совершать сделку стоит уверенно, без суеты.

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Для повышения эффективности товарооборота, привлечения новых заказчиков и удержание старых, менеджеру компании стоит определить, разработать и внедрить правила общения с клиентами.

Как вести себя во время беседы?

Независимо от индивидуально выстроенных в компании правил общения с заказчиком, существуют первоочередные принципы, придерживаясь которых диалог с клиентом будет уважительным. К таким принципам относят:

• не перебивать покупателя, быть к нему предельно внимательным;
• доносить правдивую информацию о продукте и его изготовителе;
• излагать информацию кратко и по делу;
• употреблять чистую речь без жаргонных и сленговых слов;
• контролировать эмоции, не переходить на личности, не повышать тон;

Как правильно рассказать о продукте или услуге?

Для увеличения продуктивности компании персоналу, работающему с заказчиками, необходимо изучить предлагаемую продукцию, ее свойства, специфику и базу конкурентов. Это позволит максимально коротко и четко донести необходимую информацию и заинтересовать покупателя.

Рассказ о продукте может состоять из следующего алгоритма:

1. Название и определение продукта – не слоган, а функциональность.
2. Указать лучшие стороны выбранного изделия или услуги. Не врать.
3. Рассказать, как без него сейчас обходятся люди, а затем указать, как данный продукт изменит жизнь, привести примеры или факты.
4. Привести пример конкурентов и указать на индивидуальность выбранного изделия.

Этика в общении с клиентами

Независимо от того, с каким вопросом покупатель обратился к менеджеру или продавцу, отношение к нему должно быть внимательным и уважительным. Правильная этика предусматривает:

• вежливое общение с заказчиками, отсутствие повышенного или грубого тона;
• умение внимательно выслушать, не перебивая;
• понимание требований клиента;
• устойчивость к стрессовой ситуации;
• умение найти решение в конфликтной ситуации;
• знание товара или услуги, которую необходимо предоставить заказчику.

Соблюдение нескольких правил этики помогут сохранить лицо компании в глазах потребителя, и дать ему возможность обратиться к вам снова.

10 обязательных правил установления контакта с клиентом

Существует ряд правил общения с клиентом, которые помогут установлению первичного контакта. Они подходят для любых видов продаж: в торговом зале, по телефону, в офисе и т.д. Кроме того, можно пользоваться ими при необходимости наладить контакт с кем-то в обычной жизни. Эти правила позволят продемонстрировать заинтересованность, но не «прогнуться» под клиента, привлечь и удержать его внимание, показать себя с лучшей стороны, понравиться.

1. Переговорная позиция

Такая позиция предполагает, что клиент обращается к продавцу сам с каким-то вопросом или просьбой. Это гораздо удобнее и выгоднее для менеджера, нежели бы он сам делал шаг навстречу покупателю. Значит, важно обыграть ситуацию таким образом, чтобы клиент самостоятельно пошел на контакт.

Место, где происходит встреча менеджера и покупателя, влияет на то, как первый будет себя вести.

• Встреча в офисе клиента

Менеджер по продажам, пришедший в офис потенциального клиента, не должен первым проявлять активность. Лучше предоставить такую возможность покупателю, ведь он находится на своей территории. Разумеется, нужно поздороваться, представиться и произнести какие-то дежурные слова, но далее пусть говорит клиент.

Однако он может и не захотеть проявлять инициативу и предложить продавцу самому рассказать о цели своего визита. Этим он ставит его в положение просящего, которое является не слишком выгодным. В этой ситуации следует перехватить инициативу и задать пару вопросов. Как в данном случае будет происходить установление контакта с клиентом? Примеры фраз:

— Разумеется, сейчас я расскажу. Сколько у нас времени на встречу?

— Полчаса.

— Хорошо, тогда, если позволите, я задам вам кое-какие вопросы, это сэкономит нам время.

Клиент вероятнее всего согласится ответить на них, и в это время инициатива будет в руках продавца. Далее можно начинать действовать по заранее заготовленному сценарию.

• Встреча на нейтральной территории

Встреча где-то в кафе предполагает использование такой методики, как small talk – то есть маленького разговора, который не имеет никакой важности и особенной смысловой нагрузки, зато позволяет заполнить паузы, занять удобную для переговоров позицию и способствует установлению первичного контакта. К примеру, вы заходите в помещение, где проходит встреча, и говорите что-то вроде «не так-то просто было добраться сюда из-за пробок» или «здесь сложно припарковаться» и т.п. Ничего не значащая фраза, брошенная вскользь, но на самом деле заранее придуманная. После этого клиенту, как правило, нужно переходить к обсуждению дел самому.

• Встреча на территории менеджера

Small talk в данном случае тоже актуален, только можно не ограничиваться одной фразой, а произнести пару предложений. Допустим, покупатель входит в магазин, а менеджер, поздоровавшись, кратко сообщает, что вот на этом стеллаже располагаются товары из новой коллекции, а вот на том – товары со скидкой. При этом важно делать паузы между фразами.

Такая стратегия позволяет продемонстрировать клиенту свое присутствие и готовность помочь, но при этом не навязывать свои услуги. Ее можно использовать в самых разных ситуациях, например, продавая недвижимость или абонемент в спортивный клуб.

Можно действовать примерно так: «Добрый день, меня зовут Сергей, я менеджер компании Х, сейчас я покажу вам то, что вас интересует. Если будут вопросы, смело задавайте». После этого нужно кратко рассказывать основные моменты, делая паузы: «это раздевалка (пауза), а это фитнес-бар (пауза)».

Важно именно кратко описывать ключевые моменты и не задавать вопросы. Клиент сам должен проявлять инициативу. И в большинстве случаев так и происходит – люди сами начинают спрашивать, продавец оказывается в более выгодной позиции.

Этот способ установления контакта с клиентом является одним из наиболее удачных в России и других странах бывшего СССР, потому что люди тут не привыкли доверять менеджерам и постоянно ждут подвоха и активного навязывания ненужных товаров и услуг. С ними нужно действовать мягко и аккуратно, без давления.

2. Первое впечатление

Заняв нужную переговорную позицию, менеджер должен произвести на клиента хорошее впечатление, понравиться ему. Если это произойдет, выстраивать дальнейший диалог будет куда проще. Это залог доверия со стороны клиента. Согласитесь, когда человек нам неприятен, то все, что он говорит, не вызывает в нас отклика и даже порой раздражает.

Когда происходит установление контакта с человеком по телефону, часто о нем формируется неверное впечатление. Мы можем не знать, как собеседник выглядит. Но по тому, как он разговаривает, каков тембр и темп его речи, мы рисуем у себя в воображении его портрет. Очень часто он вообще не соответствует действительности. Тем временем первое впечатление уже сложилось, и иногда оно негативное. При личном общении действует похожая схема.

Именно поэтому важно сразу сделать все, чтобы понравиться клиенту. Как уже говорилось выше, в первые секунды встречи он обратит внимание на внешний вид, и если менеджер пришел в мятых брюках и рубашке не первой свежести, добиться своего ему вряд ли удастся.

3. Конгруэнтность

Этот необычный термин в контексте продаж означает адекватность того, что говорит продавец, тому, как он себя ведет. Иными словами, все, что он говорит и делает в процессе переговоров, должно быть естественно.

Хороший менеджер действует из позиции «если нам обоим это выгодно, мы договоримся», он не будет настаивать, давить, принимать жалостливый вид. Какова бы ни была его личная ситуация, он сохраняет достоинство, ведет себя непринужденно, но уверенно.

Например, менеджер, который говорит о высоком качестве продаваемой продукции, но сам не верит в это, с большой долей вероятности будет выглядеть не конгруэнтно.

4. Подстройка

Существуют разные техники установления контакта с клиентом, но одна из самых популярных – отзеркаливание, то есть имитация невербального поведения собеседника. Такая техника может подействовать только в том случае, если человек, ее применяющий, действует естественно, словно подсознательно. Если у менеджера получается ее использовать, это прекрасный способ установления контакта. Дело в том, что люди очень любят самих себя и им нравятся те, кто на них как-то похож. А как мы уже говорили, если человек нравится, ему начинаешь доверять, прислушиваться к его мнению.

Если вы не сильны в отзеркаливании, можно использовать другие способы подстройки, к примеру, ориентируясь на такие особенности собеседника:

• скорости речи;
• манеру общения;
• эмоциональное состояние.

Нужно поймать темп речи клиента и попытаться говорить так же, использовать некоторые фразы собеседника. Его настроение покажет, как следует себя вести – спокойно и уверенно или, допустим, весело и неофициально. Клиенту понравится, если вы будете на одной волне.

5. Общности

Прекрасный способ установления контакта с клиентом – нахождение общих для вас моментов, точек пересечения интересов. Это может быть хобби, район проживания, вуз, факультет и т.п. На подсознательном уровне людям это служит сигналом, что собеседник «из их команды» и ему можно доверять.

6. Горячие темы

Есть темы, на которые готовы поговорить практически все, потому что они вызывают массу положительных эмоций, дают возможность рассказать о своем опыте, а люди очень любят говорить о себе. К числу таких тем относятся дети, домашние животные, путешествия, хобби, увлечения, работа, достижения, родина (если человек находится вдали от нее).

Если менеджеру удалось найти один из таких триггеров, стоит раскручивать его, дать возможность клиенту поговорить о том, что ему близко и интересно. Это увеличит шансы понравиться своему собеседнику и благотворно повлияет на установление контакта между сторонами.

7. Активное слушание

При активном слушании акцент делается на том, чтобы дать возможность клиенту говорить, а самому внимательно слушать. Менеджер, используя эту тактику, сам только задает наводящие вопросы. Иметь такой навык и уметь им пользоваться следует каждому, кто хочет наладить контакт с клиентами.

8. Запрос совета

Установление контакта с клиентом пройдет более успешно, если вы сможете продемонстрировать, что его экспертное мнение важно для вас. Клиент, чувствующий себя профессионалом в какой-либо области, будет польщен просьбой поделиться с ним знаниями или дать ему совет.

9. Позитив

Всем понятно, что человек, настроенный на позитивную волну, более привлекателен для окружающих. Веселый, пребывающий в хорошем настроении, он транслирует хорошие эмоции и вызывает улыбку. Такие люди, даже если они не обладают выдающимися внешними данными, скромно одеты и не имеют образования, полученного в престижном вузе, вызывают улыбку и желание общаться. И, напротив, как бы вы ни были привлекательны внешне, умны и образованны, хмурый вид, надменное поведение, грусть в глазах оттолкнут людей. Никому не нужны чужие проблемы и сложности, никто не хочет окунаться в пучину хандры.

Старайтесь быть легкими в общении. Не обязательно светиться как лампочка и бесконечно улыбаться. Однако общий позитивный настрой, приветливость и доброжелательность просто необходимы человеку, работающему с людьми, особенно если он является менеджером по продажам. Установление контакта с клиентом невозможно без хорошего настроения с обеих сторон.

10. Экспертность

Человек, с которым ты работаешь в связке, должен хорошо знать свое дело. От менеджера по продажам люди ждут высокой квалификации и большого объема знаний. Ему будут доверять, если он обладает достаточным опытом работы, отлично знает свой продукт и рынок в целом, разбирается в психологии и технологиях продаж. Это то, без чего будет сложно сохранять стабильно высокий уровень продаж и доход. Таким образом, хороший продавец – это эксперт в разных областях.

Однако есть и другие качества хорошего продавца. Например, он должен уметь в нужный момент поспорить с клиентом, если тот имеет недостоверные сведения или объективно ошибается в своем выборе. Менеджеру нужно помочь покупателю выбрать то, что действительно будет ему полезно. Нельзя продавать во что бы то ни стало, снимая с себя всякую ответственность за последствия. Хороший менеджер знает свою выгоду, но не обманывает покупателей. Не стоит умалчивать о слабых сторонах продукта: клиенту, скорее всего, о них известно, если он готовился к покупке. Менеджер, который делает вид, что ничего о них не знает, выглядит либо некомпетентным, либо обманщиком.

Умения, которые действительно имеют значение

Когда в деловых публикациях речь заходит об обслуживании клиентов, журналисты пишут о сотрудниках службы поддержки как о людях, которым нравится общаться с другими людьми.«Общительный человек» — определение настолько размытое и общее, что оно не поможет ни кандидатам в отдел по работе с клиентами, ни работодателям встретить друг друга.
Рассмотрим 15 конкретных навыков, которые может освоить любой сотрудник службы поддержки, а клиенты будут в восторге.

Терпение

Если вы работаете в сфере обслуживания и не обладаете терпением, дальше можете не читать.Терпением должны обладать и клиенты, которые обращаются в службу поддержки в растерянном и расстроенном виде, и сотрудники компании: качественный клиентский сервис всегда лучше быстрого.
По мнению американского программиста и писателя Дерека Сиверса, качественный, а не быстрый клиентский сервис (побыстрее закончить контакт) — это время, потраченное на общение с клиентом, чтобы лучше разобраться в его проблемах и потребностях.
Если вы ежедневно общаетесь с клиентами, будьте терпеливы даже в самых сложных случаях — лучше досконально разобраться в вопросе и предложить компетентный совет, нежели указать клиенту на дверь, так и не решив его проблему.02. ВниманиеЧто клиенты пытаются вам сказать, не говоря об этом напрямую?
Помимо оценки мнений клиентов, исследования показывают важность для инновационных компаний прислушиваться к мнениям пользователей сервиса или продукта.
То есть важно не только уделять внимание общению с отдельным клиентом (например, следить за речью и выражениями, которыми они пользуются при описании проблемы), но и на отклики клиента в целом.
Клиент не скажет напрямую, что меню в приложении некорректно спроектировано, и вместо «Будьте добры, исправьте пользовательский интерфейс», вы услышите: «Постоянно теряю панель поиска» или «Еще раз объясните, где находится функция X».

Делайте комплименты клиентам

Нам всем нравится чувствовать себя ценными и быть принятыми окружающими.

Похвала имеет множество положительных психологических эффектов, даже простые комплименты оказывают большое влияние на любого человека и заставляют его чувствовать себя хорошо рядом с вами.

Самый простой способ, чтобы ваши клиенты почувствовали себя важными и ценными — это уделять внимание каждому, с кем вы общаетесь, независимо от того, насколько “выгодным” может быть общение.

• Скажите им, что они незаменимы;
• Сделайте небольшой подарок “просто так”;
• Предложите малоизвестный промо-код или скидку;
• Говорите спасибо как можно чаще.

Учитесь находить причину гнева

Люди не всегда говорят то, что имеют в виду, или имеют в виду то, что говорят. Вам потребуется проворство и спокойствие, чтобы читать между строк и находить источник гнева клиента.

Задайте себе следующие вопросы:

• Что вызвало гнев клиента?
• Могли ли вы стать причиной гнева?
• Есть ли у клиента неудовлетворенные ожидания в отношении вашего продукта или услуги?

Ставить себя на место другого человека — это важный навык, который нужно освоить. На каждого покупателя, который жалуется, 26 других молчат.

Если вы будете находить причины недовольства своих клиентов, разбираться в сути проблем, то вместе с тем, вы научитесь активно распознавать недовольных клиентов еще до того, как они проявили свой гнев, и продуктивно влиять на ситуацию.

Используйте имена

Многие из нас привыкли быстро отвечать на вопросы. Когда дело доходит до обслуживания клиентов, этого недостаточно. Менеджеру по продажам так общаться с клиентами нельзя.

Начиная каждое обращение к своему клиенту по имени (и, ради любви ко всему, убедитесь, что вы правильно его произносите), вы не только выглядите вежливо, но и делаете клиента счастливым.

Умение обходиться без лишних слов

Не стоит рассказывать клиенту историю вашей жизни или то, как проходит день.
Быстро и без лишних слов подойдите к проблеме. Используйте четкие и ясные формулировки, чтобы не быть неправильно понятым клиентом.
Пример: Механик в гараже говорит, что в машине нужно поменять масло, и эта работа будет включена в счет. Можно подумать, что масло заменят бесплатно, однако это не так. Возможно, сотрудник просто ошибся и уже извинился перед вами, но из-за плохой коммуникации желание воспользоваться услугами этой мастерской у вас пропало.
Когда нужно объяснить клиенту что-то важное, говорите простым языком.04. Знание продуктаЛучшие прогрессивные сотрудники компании досконально изучили ваш продукт.
Им не нужно знать, как построить его с нуля. Но знать, как он работает, как знают это клиенты, которые пользуются им ежедневно, они обязаны.Если вы не знаете досконально, как работает продукт вашей компании,
вы не сможете помочь клиенту в трудную минуту.

Клиент не должен ждать

Абсолютно всех раздражает ожидание и связанная с ней неизвестность. Часто по уважительным причинам мы не можем оперативно ответить на вопрос клиента, к сожалению таких ситуаций, не избежать. Задача контактного персонала как можно быстрее помочь клиенту. Но если клиенту придётся подождать консультации, то важно проявить заботу: сказать сколько времени придётся прождать, предложить варианты того как клиент проведёт это время, заранее извиниться о произошедшем. Это касается не только живого общения, но и по телефону или электронной почте.

Используйте принцип взаимности

Взаимность — это мощная психологическая концепция. Это кажется смехотворно простым, но принцип взаимности играет огромную роль в повседневной жизни.

Например, в ходе одного из экспериментов выяснилось, что если официанты в ресторане вместе с заказом приносят посетителям конфету в подарок, то клиенты оставляют больше чаевых. Более того, если официанты приносят клиентам “дополнительные” конфеты, чаевые становятся еще больше.

Не отвечайте агрессией

В напряженных ситуациях первая реакция обычно бывает ошибочной. Когда нас атакуют, мы интуитивно переходим в режим стресса и защиты — бой или бегство.

Такой образ мышления не поможет продуктивно общаться с клиентами. Стресс не исходит из ситуации; он исходит от вас. Отпустив идею о том, что вы должны все контролировать, вы отпустите и страх, и стресс.

Сконцентрируйтесь только на исполнении своих обязанностей — это единственное, что вы можете контролировать.

Способность говорить позитивно

Язык — важная часть искусства убеждать, и люди (особенно клиенты) воспринимают вас или вашу компанию, основываясь на языке, которым вы пользуетесь при общении.
Все это ерунда, скажете вы, но ваше умение вносить небольшие изменения в разговорную речь сможет по-настоящему осчастливить клиентов.
Пример: Представим, что клиент обращается в вашу компанию, чтобы заказать, а товар завезут только в следующем месяце.
Если вы используете при ответе положительные формулировки, это изменит восприятие вашего ответа у клиента.
1Ответ без положительных формулировок: «Я не смогу отправить товар сейчас. Вам придется ждать следующего месяца. Его просто нет в наличии».
2Ответ с использованием положительных формулировок: «Товар появится у нас в следующем месяце. Я смогу оформить для вас заказ прямо сейчас. Мы отправим его вам как только товар появится на складе».
Первый пример не негативный, но тон, в котором происходит общение, кажется грубым и обезличенным, такой тон может быть неправильно понят клиентом.
На словах второй пример говорит об одном и том же (товара нет в наличии), однако фокус смещен на то, когда и как клиент получит его, и не зацикливается на негативе.

Актерское мастерство

Обязательно настанет день, когда даже в вашей отлаженной системе произойдет сбой, ситуация выйдет из-под контроля и вам придется столкнуться с клиентами, угодить которым невозможно, как бы вы ни старались.
Работнику службы поддержки нужны базовые актерские навыки. Это помогает оставаться в хорошем расположении духа после общения с возмущенными клиентами.07. Умение рационально использовать времяПроводить больше времени с клиентом — дело хорошее, однако есть определенная черта, переходить которую не стоит, и вам следует позаботиться, чтобы пользователи сервиса получали ответы на вопросы без задержек.
Секрет в следующем: научитесь распознавать, когда вы не можете помочь клиенту, и передавайте запрос более опытному коллеге, который знает, что делать.
Не теряйте свое время и время клиента на вопросы вне вашей компетенции.

Избавиться от слов паразитов

У многих людей встречаются слова паразиты, мягко говоря они не украшают вашу речь и не делают вас хорошим собеседником. Если вы хотите научиться правильно разговаривать с клиентами, то от всех слов паразитов придётся избавляться. Для начала рекомендую определить список не желательных слов. Если вам трудно анализировать свою речь, попросите друзей и знакомых. Второе что нужно сделать это следить за речью и каждый раз себя мысленно ругать при употреблении слов паразитов, и хвалить за правильно сказанные тексты. Это очень сложно так как требует полной сознательно концентрации на своих словах.

Не врать

Самое худшее что может сделать сотрудник с клиентом – это соврать. Вы теряете всё доверие клиента в один момент и его вам будет уже не вернуть. Мне много раз приходилось общаться с клиентами, которым соврали сотрудники и трудозатраты на возврат такого клиента в компанию очень большие.

Не грузите клиента вашими трудностями

По тем или иным причинам сотрудник может сталкиваться с разними трудностями, которые ему помешали. Помните, что не стоит рассказывать клиенту о всех проблемах, с которыми вы столкнулись. Для начала клиента это не волнует (если волнует, то он сам спросит), потом большие трудности могут спугнуть клиента. Я часто слышал фразу – «ну раз так всё сложно, то тогда мне не надо». Всё что вы должны сделать это извиниться за задержку и по возможности хоть как-то компенсировать потери клиента.

Умение слышать и слушать

Часто люди путают эти два понятия, клиентоориентированный сотрудник должен знать отличия и владеть и тем и другим. На самом деле умение слушать – это способность показать собеседнику что вы его слушаете. Для этого применяется техника активного слушания, в целом это не трудно – смотрите в глаза, не перебивайте, делайте секундную паузу после того как собеседник закончил, слегка наклоняйте голову вбок и кивайте. Запомните – все люди очень любят, когда их слушают.

Умение слышать – это способность человека понять суть того что имел в виду собеседник, причём не только что сказал собеседник, но и то что он не сказал. Умение слышать достаточно редкая компетенция, часто люди не понимают друг друга. Причин этому великое множество и все перечислять нет смысла. Дело в том, что на один и тот же объект можно смотреть с разных сторон и из-за этого суть увиденного будет меняться. Важно научиться делать одну простую вещь – ставить себя на место вашего собеседника, стараться рассматривать вопрос с его стороны. Когда вы научитесь слышать людей вы сможете не только быстро решать проблемы клиентов, но и станете отличным манипулятором, что полезно для продавца.

Способность распознавать эмоции клиента

Это умение просто необходимо, потому что, не поняв клиента, вы рискуете потерять его.
Сотрудник поддержки не часто встречается с клиентом лицом к лицу. Чаще всего он даже не слышит его голос. Но это не повод не знать основные принципы поведенческой психологии клиентского сервиса и не уметь распознавать эмоциональное состояние клиента.
Это важный аспект процесса персонализации, потому что для личного подхода нужно хорошенько узнать клиента.
Присматривайтесь и прислушивайтесь к мелким деталям разговора, которые помогут вам узнать и понять тип и состояние клиента — и обоюдные положительные эмоции от общения гарантированы.09. СпокойствиеСпособность не раздражаться и даже заражать спокойствием других, когда все вокруг погружается в хаос.
О таких людях говорят: «сохраняет спокойствие», «остается спокойным под давлением».

Умение справляться с неожиданными ситуациями

Вы столкнулись с неадекватной реакцией клиента или проблемой, ответа на которую нет в корпоративном справочнике.
Здорово, если вы можете думать на ходу, но будет еще лучше, если на случай непредвиденного запроса со стороны клиента у вас будет заготовлен сценарий.
1Кто? Решите, к кому вы обратитесь в затруднительном случае. Директор компании наверняка вам поможет, но вряд ли стоит беспокоить его по каждому вопросу. Продумайте логическую цепочку, чтобы на автомате передавать проблему специалисту с большим опытом.
2Что? Когда у вас не хватает знаний и опыта решить проблему, что вы отправите начальству? Всю переписку с клиентом или самые важные пункты?
3Как? Когда вам потребуется чей-то совет, как вы свяжитесь с этим человеком? Например, в компании Help Scout небольшие проблемы решаются в чате, чтобы не забивать почтовый ящик, и только важные вопросы обсуждаются по почте.

Умение прощаться

Мало кто задумывается о том, как важно правильно прощаться с человеком. На самом деле есть две веские причины делать это правильно:

1. Эффект не давности – человек после расставания с вами обдумывает последние ваши фразы, то что было в середине диалога вспоминается реже. Если попрощаться позитивно, то клиент может забыть те неприятности, с которыми он столкнулся в процессе общения;
2. Ваш психологический настрой на дельнейшую деятельность. Если расставание было на позитиве, то вам будет проще настроиться на следующий позитивный контакт. Даже если диалог был и не простой, психологически важно то что было в конце. Данную идею я подчеркнул у Волка с Уолл-Стрит Джордана Белфорта и его прямолинейной системы убеждения.

Прощаться не так трудно, как кажется. Я к примеру, всегда всем желаю хорошего дня или вечера. Если делать это искренне, то человек вам благодарен ему приятно, что вы думаете о его дальнейшей судьбе. Если в диалоге были неприятные моменты, можно ещё раз извиниться. Например: за потраченное время, за работу другого сотрудника или просто за сложившуюся ситуацию. Важно продемонстрировать клиенту, что лично Вам клиент дорог и приятен как собеседник.

Как правильно общаться с клиентом по телефону?

Сложность в общении по телефону представляет собой отсутствие возможности видеть клиента и его визуальную реакцию на предоставляемую информацию. Существуют некоторые навыки общения, которые помогут наладить контакт и сделать работу сотрудника продуктивнее.

В начале общения нужно представиться, сообщить название компании, цель вашего звонка и узнать имя клиента. Получив одобрительный ответ, можно продолжить диалог. Разговор стоит вести спокойно, улыбаясь. Новичкам лучше заранее продумать план разговора, чтобы информация была убедительной и легко воспринималась собеседником. Внимательно выслушивайте абонента, не перебивайте, спокойно принимайте возражения, и предлагайте способы его решения. Обращайтесь к клиенту на “Вы” и по имени. Независимо от результата, в конце общения вежливо попрощайтесь.

Как противостоять наглости и хамству?

Работа, связанная с прямым общением, является стрессовой, т. к. приходится подстраиваться под настроение, потребности и характер клиентов.

При возникновении конфликта помогут следующие действия:

• контроль своих эмоций;
• спокойная речь и дыхание;
• четкое знание своей работы, правил общения и собственных прав;
• игнорирование хамства;
• рационализация претензий;
• восприятие с юмором.

Отсутствие эмоциональной реакции со стороны сотрудника в ответ на оскорбления поможет агрессору быстрее вернуться в спокойный диалог либо ретироваться.

Как общаться с конфликтными клиентами

Самая неприятная тема для любого менеджера, это как общаться с конфликтными клиентами. Порой попадаются люди, которые намерено идут на конфликт. Не успел менеджер даже слова сказать, как клиент начинает проявлять недовольство и агрессию.

Самое главное в этой ситуации держать себя в руках и не давать волю эмоциям. Отвечать улыбкой и спокойным тоном. Конечно, если мы говорим о посетителе, который лишь в устной форме выражает свою злобу. Если менеджер не может справить с агрессивным поведением посетителя, которое уже переходит в гнев, самое время позвать охрану, дабы не нести ответственности за совершённые им действия.

Можно, без единого оскорбления или грубого слова поставить любого человека на место. Опытные менеджеры, которые знают, как работать с холодным клиентом, тем более тем, который с пренебрежением относится, именно так и поступают.

Как работать с жалобами клиентов

Вы не сможете быть «хорошим» для всех. Каждый бизнес рано или поздно столкнется с недовольным клиентом, поэтому вам нужен план, как быстро реагировать, чтобы разрешить проблемную ситуацию. Сотрудники должны реагировать молниеносно и быть готовы оперативно связаться с управляющими, если того потребует ситуация.

«Успешные компании должны иметь стандартизированную систему действий, к которой они прибегнут в случае возникновения проблемы, — делится Сиверт. — Это обеспечивает сотрудников набором конкретных инструментов, если они уполномочены разрешать такие случаи».

Запланированная реакция очень важна в любой ситуации. Реагируя быстро и отзывчиво, бизнес может в корне изменить положение дел для клиента.
«Важно то, как вы реагируете, — говорит Элисон Вэйдхаас, доцент и руководитель онлайн-курса «Мастер деловых коммуникаций» в университете Райдера (Rider University). — Вы всегда действуете, думая о долгосрочной перспективе своего бренда».

Как общаться с клиентами в Инстаграме

И, наконец, поговорим о том, как общаться с клиентами в Инстаграм. Наверное, это самый актуальный вопрос, учитывая, сколько желающих последнее время хочет вести бизнес именно с помощью этой социальной сети. Итак, во-первых, чтобы аккаунт начал продавать, необходимо разработать уникальный скрипт продаж.

Скрипт продаж – это, можно сказать, рекламный текст, в котором описывается предложение, от которого сложно отказаться. Возможно, на его составление уйдёт время, даже потребуется помощь специалистов. Но, это всё равно, что заказать SEO-продвижение сайта в топ 10, после которого можно будет обрабатывать постоянные заявки и обходить своих конкурентов по рейтингу продаж.

В течение времени, в зависимости от обновления контента и каталога товаров, содержание скрипта будет меняться, дабы чтобы не заблокировали администраторы и не повторяться. Готовый скрипт нужно будет разослать своим подписчикам и ждать реакцию. И вот уже, когда кто-то заинтересуется предложением, брать в оборот.

Мы разобрали ситуацию, когда владелец профиля пишет пользователям. А что, если подписчик сам заинтересовался товаром, который продаёт аккаунт. В этом случае всё ещё лучше. Здесь принцип, как в интернет-магазине. То есть, человек, который написал в директ, проконсультироваться, явно заинтересован в продукте и желание его приобрести есть.

А дальше всё уже зависит от способов убеждения, которыми Вы воспользуетесь при общении с ним. К примеру, хочет пользователь узнать стоимость раскрутки сайта в Яндексе, а Вы ему вместе с ответом предложение. Мол, стоимость 20 т.р. в месяц, но сегодня именно для него, скидка 15% на 3 месяца, да ещё и сбор семантики для сайта бесплатно. Согласитесь, заманчиво и очень выгодно.

Главное понимать, что Вы – владелец аккаунта, а значит решать, кому и какую скидку делать тоже Вам. Поэтому, фантазируйте, экспериментируйте, проводите розыгрыши и акции. Особенно это касается тех, кто думает, о том, как открыть турагентство онлайн, используя соц. сети.

Подарить бесплатную путёвку или билеты на экскурсию, с условием что клиент оставит свои данные не так сложно. Но, если в последствии он станет постоянным покупателем, этот бонус сразу же окупится. И так не только в Инстаграм или другой сети. Если есть сайт – это ещё лучше, можно размещать баннеры с предложениями, а после работать с потоком звонков и заявок. Главное, знать, как правильно общаться с клиентами, будь то по телефону или мессенджеру или же в реальном магазине.

Как общаться с клиентами интернет-магазина в чате

Секрет в том, как общаться с клиентами интернет магазина в чате прост, но, к сожалению, не все им пользуются. Нужно понять одно правило: если клиент пишет в чат продавцу, значит он уже «горячий», то есть хочет совершить покупку, и ему нужно чуть-чуть помочь.

Кстати, небольшой лайфхак: чтобы уже по первому впечатлению войти посетителю в доверие, необходимо приобрести SLL-сертификат, который будет показывать, что личные данные пользователя никуда не уйдут.

Так вот, вернёмся к теме. Клиент написал в чат интернет-магазина или сайта, если он установлен. Спросил интересующий вопрос и на ответ сказал: «Спасибо». Если менеджер после этого слова просто оставит его в покое, значит клиента он потерял. Как раз с этой точки необходимо начать убеждать клиента. Ведь, как мы уже сказали, он почти «горячий». Расскажите ему уникальное предложение специально для него, подчеркнув его индивидуальность и важность для магазин.

Есть специальные чаты, где бот начинает диалог первым после пребывания клиента на сайте. Таким образом, пользователь чувствует внимание, которое ему уделяет менеджер сайта. Главное не переборщить с «заботой».

Не давайте время на раздумье. То есть, есть акция 50% но она заканчивает сегодня и больше такой проводится никогда не будет. Даже если эта акция бессрочная, всё равно можно приукрасить. Это позволит не сравнить товар с конкурентами, а совершать действие здесь и сейчас.

Парадокс «восстановления сервиса обслуживания»

Существует стратегия, которая отлично работает, по мнению Сиверта. Это «Среагируй, дай ответ, плюс один».

Другими словами, займитесь решением проблемы клиента, принесите ему извинения, если что-то пошло не так, и, наконец, (плюс один) — подсластите пилюлю, заставляя клиента почувствовать себя счастливее, чем он был бы, если бы ничего не произошло. Это и есть парадокс «восстановления сервиса обслуживания».

Использование этого парадокса способствует формированию доверительных отношений, повышению степени удовлетворенности, лояльности и вдохновения клиента, когда случаются провалы.

«У каждой компании должен быть список из дюжины постыдных неудач в обслуживании клиентов, над которыми ведется работа по их исправлению, — сказал Сиверт. — Конечно, это может быть всего 5 или 3 случая. Но это повторяющиеся случаи. А как только проведен анализ над ключевыми причинами неудачи, шансы, что такое повторится, снижаются. Хотя провалы все равно неизбежны, правильное решение проблемы может заставить гостя почувствовать себя более удовлетворенным, чем он был бы, если бы такая ситуация не произошла».

Однако даже самые лучшие программы клиентского обслуживания могут дать сбой.
«Неправильное решение, так называемое двойное отклонение от ожиданий, может усилить неудачу, в результате чего бизнес потеряет клиента», — подчеркивает Сиверт.

В качестве примера хорошего плана реагирования Сиверт привел сеть роскошных отелей The Ritz-Carlton, где сотрудники могут потратить 2000 долларов на то, чтобы «сгладить недовольство» гостя. Это может подразумевать дополнительную ночь в отеле, пользование услугами SPA-салона или организация ночлега в городе. Причем работники сети уполномочены принимать самостоятельные решения для определения точных сумм, необходимых для решения возникающих проблем гостя.

Да, порой решение проблем с клиентом может вылиться компании «в копеечку». Но сохранение отношений с клиентом должно восприниматься как приоритет, как нечто бесценное.

«Однажды компания по производству промышленного оборудования My Press Needs обнаружила, что при перевозке была повреждена очень дорогая техника, — говорит Элисон Вэйдхаас. — И хотя компания могла сказать: «Это не наши проблемы», они все же заменили оборудование, что стоило им порядка 390 000 долларов».

Да, скорее всего, My Press Needs придется возмещать некоторые расходы путем подачи иска в отношении компании-перевозчика или страхового провайдера. Но они проявили готовность взять на себя ответственность и не возложили эту ношу на клиента. Незамедлительная реакция на проблему должна укрепить доверительные отношения с клиентом, удержать сотрудничество на плаву, привести к последующим заказам оборудования и заключению договоров на его обслуживание.

Клиентское обслуживание как комплексный процесс

Клиентское обслуживание традиционно встречалось, например, на точках розничной торговли или при продажах по телефону. Но в современном мире для компаний существует гораздо больше способов практиковать хорошее клиентское обслуживание. И бизнесу просто необходимо работать в разных направлениях: присутствовать в соцсетях, использовать окна «живых чатов» на сайтах и т.д.

«Вы взаимодействуете с клиентом тем способом, который наилучшим образом подходит к его нуждам, — говорит Вэйдхаас. — Не все клиенты могут одинаково реагировать на одну и ту же форму коммуникации».

Помимо ведения сайта необходимо присутствовать в Facebook, Twitter и Instagram и т.д. — чтобы быть там, где клиент сможет ответить. Уделите приоритетное внимание тем платформам, которые знакомы и понятны вашим клиентам. Например, для B2B-компаний могут подходить другие платформы, нежели для B2C-бизнесов.

Ранее жалобы на компанию передавались «из уст в уста» и едва ли выходили за пределы узкого круга коллег и друзей. Сегодня благодаря социальным сетям проблема становится известна всему миру за считаные минуты. Сейчас большинство клиентов, не зная, куда обратиться, делятся своими жалобами в Twitter или любой другой соцсети. Из-за этого тренда многие компании нанимают людей, которые отслеживают активности в социальных сетях, чтобы иметь возможность среагировать быстро публично, своевременно принять меры для устранения возникшей проблемы.

Очень важно быть последовательным по отношению ко всем каналам клиентского сервиса. Если представитель компании отвечает при помощи твита, что «компания примет меры», и за этим не следует молниеносное действие — хорошее расположение клиента будет потеряно, а в худшем случае вы получите бурю негодования в социальных сетях.

Обучение сотрудников для хорошего клиентского обслуживания

Обучение сотрудников клиентскому сервису является важным для каждого бизнеса. Работник не будет знать, как корректно ответить на жалобу клиента, если у нее нет четкого алгоритма/скрипта. Новая сотрудница сети отелей The Ritz-Carlton не будет знать, что у нее есть $ 2000 на урегулирование проблемы с гостем, если вы ей этого не скажете. Более того — она должна знать, когда и как предложить этот бонус.

Обучение сотрудников клиентскому сервису не происходит за один день или за курс. Это — процесс, который длится каждый день, в той или иной форме.

Заключение

Иметь дело с людьми сложно. Основой для межличностного общения является выявление потребностей людей, понимание того, что их беспокоит и о чем они думают.

Статью подготовила Бучнева Ольга. Закончила факультет журналистики, работала младшим редактором, копирайтером. Владеет навыками копирайта, рерайта, верстки в HTML. В свободное время ходит в кино, на выставки, читает, катается на роликах, любит пешие прогулки и путешествовать. 

 

Основные правила общения с клиентом. Психология и этика делового общения

Автор Tikhanova-k@mail.ruВремя чтения 45 мин.Просмотры 264Обновлено 22.04.2021

Важность качественного клиентского обслуживания

Каждое взаимодействие — это часть опыта клиентского обслуживания, и рассмотрение жалоб представляет собой важную его часть. Вы должны обучить своих сотрудников подходить к каждому вопросу клиента соответствующим образом. Более того, такие методы должны демонстрироваться на каждом уровне компании.

«Культура гостеприимства в компании должна разворачиваться «сверху вниз», где руководители компаний следуют тем же принципам, которые они хотят внедрить по отношению к гостям», — говорит Дэнвер Сиверт, доцент колледжа гостиничного менеджмента из университета Центральной Флориды.

Если же потребитель или клиент недовольны продуктом или услугой — у бизнеса появляется счастливый шанс улучшить положение дел. Это можно сделать при помощи возврата средств, замены, ремонта, предложения лучшего продукта или подарка от компании. Но самое главное — это время для извинений. Положительный опыт клиентского обслуживания может превратить неудовлетворенного клиента в постоянного и, возможно, даже в «адвоката» бренда.

«За последние 10 лет клиентское обслуживание развилось в успешную клиентоориентированную бизнес-модель», — говорит Леа Адамс, директор отдела заботы о клиентах в Point Security. Множество управляющих бизнесом слышали о позиции «успешного клиента», но иногда слабо представляют, что значит управлять бизнесом с этой позиции. И многие даже не догадываются, что это предполагает реорганизацию бизнеса в целом.

Хороший сервис также необходим для удержания клиентов. Если клиент не удовлетворен покупкой или договором на оказание услуг, он не вернется. Что еще хуже, он может опорочить ваш бренд. Довольный же клиент вернется, вероятнее, с еще большими запросами, а также порекомендует ваш продукт или услугу друзьям, семье или коллегам.

Возможные формы общения с клиентами

Рассмотрим базовые формы общения с клиентами.

Психология общения с клиентами

Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.

Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.

Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.

Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.

Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.

Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.

Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.

С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.

Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.

В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).

Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть. Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения. Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.

Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.

Этика общения с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.

Этика делового общения есть хорошим способом для продуктивного общения с близкими, коллегами. Особенно она важна в трудовой деятельности. Когда человек обращается с уважением, соответственно он получит в ответ такое же отношение. Если продавец приветливо приветствует клиента, он, таким образом, настраивает клиента положительно к себе, как к лицу фирмы, и, увидев, что есть контакт, начинает рассказывать о товаре, отвечая на все вопросы клиента, расспрашивая о его пожеланиях и демонстрируя товар и это отличная техника общения с клиентом. После такого обслуживания, клиент остается довольным и у него остается приятное впечатление о фирме.

Вежливость является самым главным компонентом этики в деловых отношениях. Она должна проявляться в манере поведения, голосе, поступках и обращению по отношению к клиенту. Когда он видит, что с ним ведут себя вежливо, то обращает свое внимание на компанию, думая о том, какие хорошие и вежливые люди в ней работают, а значит, и компания тоже хорошая.

Проявлять уважение к собеседнику нужно через тон голоса, интонацию, активное слушание. Во время разговора нельзя отвлекаться на другие дела и объекты, важно полностью прибывать в разговоре, вникая в слова клиента, в то, что его интересует, отвечать на все вопросы.

Нужно поставить себя на место потребителя, чтобы понять, как разговаривать с ним так, чтобы он понял всю информацию и остался доволен ответом. Агенту нужно разговаривать и вести себя так, как он хотел бы, чтобы ему в таком же духе ответил клиент, то есть с радостью пристал на его предложение.

Запрещается повышать голос на клиента, даже если он что-то переспрашивает десятый раз, или через него, продавец, забегался, пока искал то, что необходимо и через это разозлился. Покупателя может оскорбить повышенный тон голоса продавца. Бывают клиенты, которые намеренно выводят продавца из себя, чтобы потешиться его злостью, если поняли что имеется дело с таким покупателем, его нужно просто игнорировать.

Также нельзя перебивать собеседника, пререкаться с ним, прерывать разговор и оставить его незаконченным. Необходимо в нужный момент закрыть рот, сохранять тишину и выслушать собеседника. Также задав вопрос, замолчать, пока не прозвучит ответ целиком, пока человек не выскажется.

Не все сотрудники компаний всегда умеют так учтиво вести себя с людьми, особенно если им вообще не свойственно такое обходительное поведение. Поэтому для общения с клиентами выбирают исключительно подходящего под кандидатуру агента, который может вежливо общаться. А со всеми остальными сотрудниками должны проводиться тренинги по развитию у себя способностей к эффективной коммуникации и учению деловой этике. Все сотрудники должны понимать, что их культура общения с клиентами основным образом влияет на доходы компании. Люди любят, когда их слушают, взамен на такое уважительное отношение они становятся постоянными потребителями.

Умение слушать – это главная техника общения с клиентом, приносящая капитал в кампанию.

Правильное общение с клиентами предполагает, что все внимание в разговоре должно уделяться им, концентрироваться на их потребностях. Необходимо давать человеку понимание того, что его слушают. Покупатель понимает, что его слушают по таким реакциям продавца: киванием головы, поддакиванием, позой, выражением лица, взглядом, ремаркой, проявляя тем самым тактичность и включенность в разговор.

Когда человек ведет себя невоспитанно, кричит, ругается или угрожает, культура общения с клиентами не допускает отвечать в такой же форме, хоть как бы ни хотелось, это рискованно увольнением. Сотрудник компании всегда должен быть выше грубостей, он обязан соблюдать этику делового общения даже с неадекватным клиентом. Просто, в таком случае, необходимо соблюдать спокойствие и позвать службу охраны.

Стандарты общения с клиентами также определяют, что сотрудники обязаны уделить всем людям одинаковое внимание и обслуживание, при этом внешний вид человека не должен становиться преградой; запоминать имена клиентов и относиться к ним с уважением во все время общения с ними; помнить, что клиент всегда должен остаться доволен продуктом и услугами, а если что-то пошло не так, необходимо сразу это выяснить и исправить; быть всегда на связи; полностью проинформировать человека об услуге и ее предназначении; приветливо отвечать на телефонные звонки и воспринимать собеседника так же вежливо, как будто в живую; ориентироваться на человека; соблюдать этику делового общения.

Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности. Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов.

Последовательные этапы общения с клиентом

Корректное поведение сотрудника, стиль общения и знания по предоставляемым услугам или продуктам является для общественности лицом компании. Для установления положительной коммуникации продавца с покупателем стоит придерживаться установленного компанией алгоритма общения с клиентом.

Этап 1: вступление в контакт или установление контакта

До начала коммуникации с клиентами устанавливается зрительный контакт, на который влияет внешний вид: чистая одежда, аккуратная прическа и доброжелательная улыбка. Все это располагает покупателя к начальному доверию. В начале разговора необходимо показать вашу доступность к общению и предоставлению нужной информации. Для этого стоит представиться по имени, указать свою должность и узнать у клиента необходимость в вашей помощи.

Предложение помощи должно быть ненавязчивым и малоинформативным. Если ситуация предоставления услуг происходит в офисе или салоне, следует предложить снять верхнюю одежду и выбрать горячие напитки.

Этап 2: выявление потребностей

Для выявления потребности задаваемые вопросы могут быть:

• открытые – на них вы получите развернутый ответ;
• закрытые – ответ на них будет “да” или “нет”;
• альтернативные – вы сами предоставляете варианты ответа.

Открытые вопросы позволят максимально высказаться клиенту о продукте и интересующих его нюансах. Компетентность сотрудника в том или ином продукте поможет составить необходимые наводящие вопросы и избежать потока лишней информации, что сэкономит время и сузит круг выбора.

Культура общения с клиентом при выявлении потребностей предусматривает технику, при которой не стоит:

1. Задавать одни закрытые вопросы, которые смутят и оттолкнут клиента от общения.
2. Переходить к презентации, не дослушав покупателя.
3. Этикетом предусмотрено не перебивать собеседника, а тем более это запрещено делать с клиентом.
4. Мягко возвращать к теме потребности покупателя, отвлекшегося на разговоры о жизни.

Этап 3: презентация

Перед презентацией товара и услуг можно применить метод резюмирования потребностей: повторить и уточнить требуемые качества и свойства продукции. Это позволит избежать ошибок в выборе продукта и сузить круг ассортимента до необходимого.

Благодаря хорошей презентации можно сформировать потребность в том или ином продукте. Презентация – это:

1. Знание товара, его минусов и плюсов, выгоды использования.
2. Знание конкурентов, их сильных и слабых сторон.
3. Не стоит использовать невербальное монотонное общение. Клиент от этого быстро устанет и потеряет интерес к товару.
4. Не только рассказывать о продукте, но и показывать его визуально и в действии.
5. Применять технику общения – диалог. Не перегружать клиента лекциями – монологами о товаре.
6. Использовать позитивное эмоциональное общение. Стоит добавить нотку юмора, которая зарядит хорошим настроением потребителя и еще больше расположит его на совершение сделки.
7. Умение связывать свойства товара с необходимыми выгодами.
8. Во время презентации товара стоит учесть максимум предела цены, который устроит покупателя.

Этап 4: работа с возражениями

При встрече возражения клиента, сомнения или возникновении дополнительных вопросов продавцу стоит дать аргументированный ответ с предложением альтернатив.

Чтобы расположить к себе покупателя при возникновении ситуации возражения можно применить следующую практику ее разрешения:

1. Выслушать клиента. Иногда стоит проявить больше терпения и внимания к тому, что пытается донести до вас клиент. Возможно ему будет достаточно высказаться и он вернется в состояние заинтересованного и податливого потребителя.
2. Снижению резонанса конфликта помогут такие фразы как: “Я вас услышал” или “Я вас понимаю”. Принимая ваше согласие с его мнением, вы получите расположение человека и его доверие.
3. Подстроиться под клиента, втереться в доверие, показывая свое понимание того, что его возмутило и, что он хочет получить.
4. Привести убедительный аргумент не устроившего факта, например: цена выше чем на рынке, но бесплатное сервисное обслуживание и увеличенный срок гарантии сэкономят средства, чем купленный дешевый товар, который выйдет из строя через пару месяцев и не будет подлежать ремонту.
5. Уточнение, остались ли какие-либо вопросы. Например, если осталось несогласие с ценой, можно предложить вариант рассрочки или товар на акции, подходящий запросу потребителя.

Этап 5: завершение сделки

Чтобы не упустить клиента, стоит четко увидеть и прочувствовать, когда он готов завершить сделку. Не стоит увлекаться излишней презентацией продукта и пересыщением клиента информацией. От этого он может устать и перегореть. Видя или слыша одобрение и готовность к сделке, нужно действовать твердо и незамедлительно, предложить помощь в оформлении или заполнении анкеты и бумаг. Совершать сделку стоит уверенно, без суеты.

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Для повышения эффективности товарооборота, привлечения новых заказчиков и удержание старых, менеджеру компании стоит определить, разработать и внедрить правила общения с клиентами.

Как вести себя во время беседы?

Независимо от индивидуально выстроенных в компании правил общения с заказчиком, существуют первоочередные принципы, придерживаясь которых диалог с клиентом будет уважительным. К таким принципам относят:

• не перебивать покупателя, быть к нему предельно внимательным;
• доносить правдивую информацию о продукте и его изготовителе;
• излагать информацию кратко и по делу;
• употреблять чистую речь без жаргонных и сленговых слов;
• контролировать эмоции, не переходить на личности, не повышать тон;

Как правильно рассказать о продукте или услуге?

Для увеличения продуктивности компании персоналу, работающему с заказчиками, необходимо изучить предлагаемую продукцию, ее свойства, специфику и базу конкурентов. Это позволит максимально коротко и четко донести необходимую информацию и заинтересовать покупателя.

Рассказ о продукте может состоять из следующего алгоритма:

1. Название и определение продукта – не слоган, а функциональность.
2. Указать лучшие стороны выбранного изделия или услуги. Не врать.
3. Рассказать, как без него сейчас обходятся люди, а затем указать, как данный продукт изменит жизнь, привести примеры или факты.
4. Привести пример конкурентов и указать на индивидуальность выбранного изделия.

Этика в общении с клиентами

Независимо от того, с каким вопросом покупатель обратился к менеджеру или продавцу, отношение к нему должно быть внимательным и уважительным. Правильная этика предусматривает:

• вежливое общение с заказчиками, отсутствие повышенного или грубого тона;
• умение внимательно выслушать, не перебивая;
• понимание требований клиента;
• устойчивость к стрессовой ситуации;
• умение найти решение в конфликтной ситуации;
• знание товара или услуги, которую необходимо предоставить заказчику.

Соблюдение нескольких правил этики помогут сохранить лицо компании в глазах потребителя, и дать ему возможность обратиться к вам снова.

10 обязательных правил установления контакта с клиентом

Существует ряд правил общения с клиентом, которые помогут установлению первичного контакта. Они подходят для любых видов продаж: в торговом зале, по телефону, в офисе и т.д. Кроме того, можно пользоваться ими при необходимости наладить контакт с кем-то в обычной жизни. Эти правила позволят продемонстрировать заинтересованность, но не «прогнуться» под клиента, привлечь и удержать его внимание, показать себя с лучшей стороны, понравиться.

1. Переговорная позиция

Такая позиция предполагает, что клиент обращается к продавцу сам с каким-то вопросом или просьбой. Это гораздо удобнее и выгоднее для менеджера, нежели бы он сам делал шаг навстречу покупателю. Значит, важно обыграть ситуацию таким образом, чтобы клиент самостоятельно пошел на контакт.

Место, где происходит встреча менеджера и покупателя, влияет на то, как первый будет себя вести.

• Встреча в офисе клиента

Менеджер по продажам, пришедший в офис потенциального клиента, не должен первым проявлять активность. Лучше предоставить такую возможность покупателю, ведь он находится на своей территории. Разумеется, нужно поздороваться, представиться и произнести какие-то дежурные слова, но далее пусть говорит клиент.

Однако он может и не захотеть проявлять инициативу и предложить продавцу самому рассказать о цели своего визита. Этим он ставит его в положение просящего, которое является не слишком выгодным. В этой ситуации следует перехватить инициативу и задать пару вопросов. Как в данном случае будет происходить установление контакта с клиентом? Примеры фраз:

— Разумеется, сейчас я расскажу. Сколько у нас времени на встречу?

— Полчаса.

— Хорошо, тогда, если позволите, я задам вам кое-какие вопросы, это сэкономит нам время.

Клиент вероятнее всего согласится ответить на них, и в это время инициатива будет в руках продавца. Далее можно начинать действовать по заранее заготовленному сценарию.

• Встреча на нейтральной территории

Встреча где-то в кафе предполагает использование такой методики, как small talk – то есть маленького разговора, который не имеет никакой важности и особенной смысловой нагрузки, зато позволяет заполнить паузы, занять удобную для переговоров позицию и способствует установлению первичного контакта. К примеру, вы заходите в помещение, где проходит встреча, и говорите что-то вроде «не так-то просто было добраться сюда из-за пробок» или «здесь сложно припарковаться» и т.п. Ничего не значащая фраза, брошенная вскользь, но на самом деле заранее придуманная. После этого клиенту, как правило, нужно переходить к обсуждению дел самому.

• Встреча на территории менеджера

Small talk в данном случае тоже актуален, только можно не ограничиваться одной фразой, а произнести пару предложений. Допустим, покупатель входит в магазин, а менеджер, поздоровавшись, кратко сообщает, что вот на этом стеллаже располагаются товары из новой коллекции, а вот на том – товары со скидкой. При этом важно делать паузы между фразами.

Такая стратегия позволяет продемонстрировать клиенту свое присутствие и готовность помочь, но при этом не навязывать свои услуги. Ее можно использовать в самых разных ситуациях, например, продавая недвижимость или абонемент в спортивный клуб.

Можно действовать примерно так: «Добрый день, меня зовут Сергей, я менеджер компании Х, сейчас я покажу вам то, что вас интересует. Если будут вопросы, смело задавайте». После этого нужно кратко рассказывать основные моменты, делая паузы: «это раздевалка (пауза), а это фитнес-бар (пауза)».

Важно именно кратко описывать ключевые моменты и не задавать вопросы. Клиент сам должен проявлять инициативу. И в большинстве случаев так и происходит – люди сами начинают спрашивать, продавец оказывается в более выгодной позиции.

Этот способ установления контакта с клиентом является одним из наиболее удачных в России и других странах бывшего СССР, потому что люди тут не привыкли доверять менеджерам и постоянно ждут подвоха и активного навязывания ненужных товаров и услуг. С ними нужно действовать мягко и аккуратно, без давления.

2. Первое впечатление

Заняв нужную переговорную позицию, менеджер должен произвести на клиента хорошее впечатление, понравиться ему. Если это произойдет, выстраивать дальнейший диалог будет куда проще. Это залог доверия со стороны клиента. Согласитесь, когда человек нам неприятен, то все, что он говорит, не вызывает в нас отклика и даже порой раздражает.

Когда происходит установление контакта с человеком по телефону, часто о нем формируется неверное впечатление. Мы можем не знать, как собеседник выглядит. Но по тому, как он разговаривает, каков тембр и темп его речи, мы рисуем у себя в воображении его портрет. Очень часто он вообще не соответствует действительности. Тем временем первое впечатление уже сложилось, и иногда оно негативное. При личном общении действует похожая схема.

Именно поэтому важно сразу сделать все, чтобы понравиться клиенту. Как уже говорилось выше, в первые секунды встречи он обратит внимание на внешний вид, и если менеджер пришел в мятых брюках и рубашке не первой свежести, добиться своего ему вряд ли удастся.

3. Конгруэнтность

Этот необычный термин в контексте продаж означает адекватность того, что говорит продавец, тому, как он себя ведет. Иными словами, все, что он говорит и делает в процессе переговоров, должно быть естественно.

Хороший менеджер действует из позиции «если нам обоим это выгодно, мы договоримся», он не будет настаивать, давить, принимать жалостливый вид. Какова бы ни была его личная ситуация, он сохраняет достоинство, ведет себя непринужденно, но уверенно.

Например, менеджер, который говорит о высоком качестве продаваемой продукции, но сам не верит в это, с большой долей вероятности будет выглядеть не конгруэнтно.

4. Подстройка

Существуют разные техники установления контакта с клиентом, но одна из самых популярных – отзеркаливание, то есть имитация невербального поведения собеседника. Такая техника может подействовать только в том случае, если человек, ее применяющий, действует естественно, словно подсознательно. Если у менеджера получается ее использовать, это прекрасный способ установления контакта. Дело в том, что люди очень любят самих себя и им нравятся те, кто на них как-то похож. А как мы уже говорили, если человек нравится, ему начинаешь доверять, прислушиваться к его мнению.

Если вы не сильны в отзеркаливании, можно использовать другие способы подстройки, к примеру, ориентируясь на такие особенности собеседника:

• скорости речи;
• манеру общения;
• эмоциональное состояние.

Нужно поймать темп речи клиента и попытаться говорить так же, использовать некоторые фразы собеседника. Его настроение покажет, как следует себя вести – спокойно и уверенно или, допустим, весело и неофициально. Клиенту понравится, если вы будете на одной волне.

5. Общности

Прекрасный способ установления контакта с клиентом – нахождение общих для вас моментов, точек пересечения интересов. Это может быть хобби, район проживания, вуз, факультет и т.п. На подсознательном уровне людям это служит сигналом, что собеседник «из их команды» и ему можно доверять.

6. Горячие темы

Есть темы, на которые готовы поговорить практически все, потому что они вызывают массу положительных эмоций, дают возможность рассказать о своем опыте, а люди очень любят говорить о себе. К числу таких тем относятся дети, домашние животные, путешествия, хобби, увлечения, работа, достижения, родина (если человек находится вдали от нее).

Если менеджеру удалось найти один из таких триггеров, стоит раскручивать его, дать возможность клиенту поговорить о том, что ему близко и интересно. Это увеличит шансы понравиться своему собеседнику и благотворно повлияет на установление контакта между сторонами.

7. Активное слушание

При активном слушании акцент делается на том, чтобы дать возможность клиенту говорить, а самому внимательно слушать. Менеджер, используя эту тактику, сам только задает наводящие вопросы. Иметь такой навык и уметь им пользоваться следует каждому, кто хочет наладить контакт с клиентами.

8. Запрос совета

Установление контакта с клиентом пройдет более успешно, если вы сможете продемонстрировать, что его экспертное мнение важно для вас. Клиент, чувствующий себя профессионалом в какой-либо области, будет польщен просьбой поделиться с ним знаниями или дать ему совет.

9. Позитив

Всем понятно, что человек, настроенный на позитивную волну, более привлекателен для окружающих. Веселый, пребывающий в хорошем настроении, он транслирует хорошие эмоции и вызывает улыбку. Такие люди, даже если они не обладают выдающимися внешними данными, скромно одеты и не имеют образования, полученного в престижном вузе, вызывают улыбку и желание общаться. И, напротив, как бы вы ни были привлекательны внешне, умны и образованны, хмурый вид, надменное поведение, грусть в глазах оттолкнут людей. Никому не нужны чужие проблемы и сложности, никто не хочет окунаться в пучину хандры.

Старайтесь быть легкими в общении. Не обязательно светиться как лампочка и бесконечно улыбаться. Однако общий позитивный настрой, приветливость и доброжелательность просто необходимы человеку, работающему с людьми, особенно если он является менеджером по продажам. Установление контакта с клиентом невозможно без хорошего настроения с обеих сторон.

10. Экспертность

Человек, с которым ты работаешь в связке, должен хорошо знать свое дело. От менеджера по продажам люди ждут высокой квалификации и большого объема знаний. Ему будут доверять, если он обладает достаточным опытом работы, отлично знает свой продукт и рынок в целом, разбирается в психологии и технологиях продаж. Это то, без чего будет сложно сохранять стабильно высокий уровень продаж и доход. Таким образом, хороший продавец – это эксперт в разных областях.

Однако есть и другие качества хорошего продавца. Например, он должен уметь в нужный момент поспорить с клиентом, если тот имеет недостоверные сведения или объективно ошибается в своем выборе. Менеджеру нужно помочь покупателю выбрать то, что действительно будет ему полезно. Нельзя продавать во что бы то ни стало, снимая с себя всякую ответственность за последствия. Хороший менеджер знает свою выгоду, но не обманывает покупателей. Не стоит умалчивать о слабых сторонах продукта: клиенту, скорее всего, о них известно, если он готовился к покупке. Менеджер, который делает вид, что ничего о них не знает, выглядит либо некомпетентным, либо обманщиком.

Умения, которые действительно имеют значение

Когда в деловых публикациях речь заходит об обслуживании клиентов, журналисты пишут о сотрудниках службы поддержки как о людях, которым нравится общаться с другими людьми.«Общительный человек» — определение настолько размытое и общее, что оно не поможет ни кандидатам в отдел по работе с клиентами, ни работодателям встретить друг друга.
Рассмотрим 15 конкретных навыков, которые может освоить любой сотрудник службы поддержки, а клиенты будут в восторге.

Терпение

Если вы работаете в сфере обслуживания и не обладаете терпением, дальше можете не читать.Терпением должны обладать и клиенты, которые обращаются в службу поддержки в растерянном и расстроенном виде, и сотрудники компании: качественный клиентский сервис всегда лучше быстрого.
По мнению американского программиста и писателя Дерека Сиверса, качественный, а не быстрый клиентский сервис (побыстрее закончить контакт) — это время, потраченное на общение с клиентом, чтобы лучше разобраться в его проблемах и потребностях.
Если вы ежедневно общаетесь с клиентами, будьте терпеливы даже в самых сложных случаях — лучше досконально разобраться в вопросе и предложить компетентный совет, нежели указать клиенту на дверь, так и не решив его проблему.02. ВниманиеЧто клиенты пытаются вам сказать, не говоря об этом напрямую?
Помимо оценки мнений клиентов, исследования показывают важность для инновационных компаний прислушиваться к мнениям пользователей сервиса или продукта.
То есть важно не только уделять внимание общению с отдельным клиентом (например, следить за речью и выражениями, которыми они пользуются при описании проблемы), но и на отклики клиента в целом.
Клиент не скажет напрямую, что меню в приложении некорректно спроектировано, и вместо «Будьте добры, исправьте пользовательский интерфейс», вы услышите: «Постоянно теряю панель поиска» или «Еще раз объясните, где находится функция X».

Делайте комплименты клиентам

Нам всем нравится чувствовать себя ценными и быть принятыми окружающими.

Похвала имеет множество положительных психологических эффектов, даже простые комплименты оказывают большое влияние на любого человека и заставляют его чувствовать себя хорошо рядом с вами.

Самый простой способ, чтобы ваши клиенты почувствовали себя важными и ценными — это уделять внимание каждому, с кем вы общаетесь, независимо от того, насколько “выгодным” может быть общение.

• Скажите им, что они незаменимы;
• Сделайте небольшой подарок “просто так”;
• Предложите малоизвестный промо-код или скидку;
• Говорите спасибо как можно чаще.

Учитесь находить причину гнева

Люди не всегда говорят то, что имеют в виду, или имеют в виду то, что говорят. Вам потребуется проворство и спокойствие, чтобы читать между строк и находить источник гнева клиента.

Задайте себе следующие вопросы:

• Что вызвало гнев клиента?
• Могли ли вы стать причиной гнева?
• Есть ли у клиента неудовлетворенные ожидания в отношении вашего продукта или услуги?

Ставить себя на место другого человека — это важный навык, который нужно освоить. На каждого покупателя, который жалуется, 26 других молчат.

Если вы будете находить причины недовольства своих клиентов, разбираться в сути проблем, то вместе с тем, вы научитесь активно распознавать недовольных клиентов еще до того, как они проявили свой гнев, и продуктивно влиять на ситуацию.

Используйте имена

Многие из нас привыкли быстро отвечать на вопросы. Когда дело доходит до обслуживания клиентов, этого недостаточно. Менеджеру по продажам так общаться с клиентами нельзя.

Начиная каждое обращение к своему клиенту по имени (и, ради любви ко всему, убедитесь, что вы правильно его произносите), вы не только выглядите вежливо, но и делаете клиента счастливым.

Умение обходиться без лишних слов

Не стоит рассказывать клиенту историю вашей жизни или то, как проходит день.
Быстро и без лишних слов подойдите к проблеме. Используйте четкие и ясные формулировки, чтобы не быть неправильно понятым клиентом.
Пример: Механик в гараже говорит, что в машине нужно поменять масло, и эта работа будет включена в счет. Можно подумать, что масло заменят бесплатно, однако это не так. Возможно, сотрудник просто ошибся и уже извинился перед вами, но из-за плохой коммуникации желание воспользоваться услугами этой мастерской у вас пропало.
Когда нужно объяснить клиенту что-то важное, говорите простым языком.04. Знание продуктаЛучшие прогрессивные сотрудники компании досконально изучили ваш продукт.
Им не нужно знать, как построить его с нуля. Но знать, как он работает, как знают это клиенты, которые пользуются им ежедневно, они обязаны.Если вы не знаете досконально, как работает продукт вашей компании,
вы не сможете помочь клиенту в трудную минуту.

Клиент не должен ждать

Абсолютно всех раздражает ожидание и связанная с ней неизвестность. Часто по уважительным причинам мы не можем оперативно ответить на вопрос клиента, к сожалению таких ситуаций, не избежать. Задача контактного персонала как можно быстрее помочь клиенту. Но если клиенту придётся подождать консультации, то важно проявить заботу: сказать сколько времени придётся прождать, предложить варианты того как клиент проведёт это время, заранее извиниться о произошедшем. Это касается не только живого общения, но и по телефону или электронной почте.

Используйте принцип взаимности

Взаимность — это мощная психологическая концепция. Это кажется смехотворно простым, но принцип взаимности играет огромную роль в повседневной жизни.

Например, в ходе одного из экспериментов выяснилось, что если официанты в ресторане вместе с заказом приносят посетителям конфету в подарок, то клиенты оставляют больше чаевых. Более того, если официанты приносят клиентам “дополнительные” конфеты, чаевые становятся еще больше.

Не отвечайте агрессией

В напряженных ситуациях первая реакция обычно бывает ошибочной. Когда нас атакуют, мы интуитивно переходим в режим стресса и защиты — бой или бегство.

Такой образ мышления не поможет продуктивно общаться с клиентами. Стресс не исходит из ситуации; он исходит от вас. Отпустив идею о том, что вы должны все контролировать, вы отпустите и страх, и стресс.

Сконцентрируйтесь только на исполнении своих обязанностей — это единственное, что вы можете контролировать.

Способность говорить позитивно

Язык — важная часть искусства убеждать, и люди (особенно клиенты) воспринимают вас или вашу компанию, основываясь на языке, которым вы пользуетесь при общении.
Все это ерунда, скажете вы, но ваше умение вносить небольшие изменения в разговорную речь сможет по-настоящему осчастливить клиентов.
Пример: Представим, что клиент обращается в вашу компанию, чтобы заказать, а товар завезут только в следующем месяце.
Если вы используете при ответе положительные формулировки, это изменит восприятие вашего ответа у клиента.
1Ответ без положительных формулировок: «Я не смогу отправить товар сейчас. Вам придется ждать следующего месяца. Его просто нет в наличии».
2Ответ с использованием положительных формулировок: «Товар появится у нас в следующем месяце. Я смогу оформить для вас заказ прямо сейчас. Мы отправим его вам как только товар появится на складе».
Первый пример не негативный, но тон, в котором происходит общение, кажется грубым и обезличенным, такой тон может быть неправильно понят клиентом.
На словах второй пример говорит об одном и том же (товара нет в наличии), однако фокус смещен на то, когда и как клиент получит его, и не зацикливается на негативе.

Актерское мастерство

Обязательно настанет день, когда даже в вашей отлаженной системе произойдет сбой, ситуация выйдет из-под контроля и вам придется столкнуться с клиентами, угодить которым невозможно, как бы вы ни старались.
Работнику службы поддержки нужны базовые актерские навыки. Это помогает оставаться в хорошем расположении духа после общения с возмущенными клиентами.07. Умение рационально использовать времяПроводить больше времени с клиентом — дело хорошее, однако есть определенная черта, переходить которую не стоит, и вам следует позаботиться, чтобы пользователи сервиса получали ответы на вопросы без задержек.
Секрет в следующем: научитесь распознавать, когда вы не можете помочь клиенту, и передавайте запрос более опытному коллеге, который знает, что делать.
Не теряйте свое время и время клиента на вопросы вне вашей компетенции.

Избавиться от слов паразитов

У многих людей встречаются слова паразиты, мягко говоря они не украшают вашу речь и не делают вас хорошим собеседником. Если вы хотите научиться правильно разговаривать с клиентами, то от всех слов паразитов придётся избавляться. Для начала рекомендую определить список не желательных слов. Если вам трудно анализировать свою речь, попросите друзей и знакомых. Второе что нужно сделать это следить за речью и каждый раз себя мысленно ругать при употреблении слов паразитов, и хвалить за правильно сказанные тексты. Это очень сложно так как требует полной сознательно концентрации на своих словах.

Не врать

Самое худшее что может сделать сотрудник с клиентом – это соврать. Вы теряете всё доверие клиента в один момент и его вам будет уже не вернуть. Мне много раз приходилось общаться с клиентами, которым соврали сотрудники и трудозатраты на возврат такого клиента в компанию очень большие.

Не грузите клиента вашими трудностями

По тем или иным причинам сотрудник может сталкиваться с разними трудностями, которые ему помешали. Помните, что не стоит рассказывать клиенту о всех проблемах, с которыми вы столкнулись. Для начала клиента это не волнует (если волнует, то он сам спросит), потом большие трудности могут спугнуть клиента. Я часто слышал фразу – «ну раз так всё сложно, то тогда мне не надо». Всё что вы должны сделать это извиниться за задержку и по возможности хоть как-то компенсировать потери клиента.

Умение слышать и слушать

Часто люди путают эти два понятия, клиентоориентированный сотрудник должен знать отличия и владеть и тем и другим. На самом деле умение слушать – это способность показать собеседнику что вы его слушаете. Для этого применяется техника активного слушания, в целом это не трудно – смотрите в глаза, не перебивайте, делайте секундную паузу после того как собеседник закончил, слегка наклоняйте голову вбок и кивайте. Запомните – все люди очень любят, когда их слушают.

Умение слышать – это способность человека понять суть того что имел в виду собеседник, причём не только что сказал собеседник, но и то что он не сказал. Умение слышать достаточно редкая компетенция, часто люди не понимают друг друга. Причин этому великое множество и все перечислять нет смысла. Дело в том, что на один и тот же объект можно смотреть с разных сторон и из-за этого суть увиденного будет меняться. Важно научиться делать одну простую вещь – ставить себя на место вашего собеседника, стараться рассматривать вопрос с его стороны. Когда вы научитесь слышать людей вы сможете не только быстро решать проблемы клиентов, но и станете отличным манипулятором, что полезно для продавца.

Способность распознавать эмоции клиента

Это умение просто необходимо, потому что, не поняв клиента, вы рискуете потерять его.
Сотрудник поддержки не часто встречается с клиентом лицом к лицу. Чаще всего он даже не слышит его голос. Но это не повод не знать основные принципы поведенческой психологии клиентского сервиса и не уметь распознавать эмоциональное состояние клиента.
Это важный аспект процесса персонализации, потому что для личного подхода нужно хорошенько узнать клиента.
Присматривайтесь и прислушивайтесь к мелким деталям разговора, которые помогут вам узнать и понять тип и состояние клиента — и обоюдные положительные эмоции от общения гарантированы.09. СпокойствиеСпособность не раздражаться и даже заражать спокойствием других, когда все вокруг погружается в хаос.
О таких людях говорят: «сохраняет спокойствие», «остается спокойным под давлением».

Умение справляться с неожиданными ситуациями

Вы столкнулись с неадекватной реакцией клиента или проблемой, ответа на которую нет в корпоративном справочнике.
Здорово, если вы можете думать на ходу, но будет еще лучше, если на случай непредвиденного запроса со стороны клиента у вас будет заготовлен сценарий.
1Кто? Решите, к кому вы обратитесь в затруднительном случае. Директор компании наверняка вам поможет, но вряд ли стоит беспокоить его по каждому вопросу. Продумайте логическую цепочку, чтобы на автомате передавать проблему специалисту с большим опытом.
2Что? Когда у вас не хватает знаний и опыта решить проблему, что вы отправите начальству? Всю переписку с клиентом или самые важные пункты?
3Как? Когда вам потребуется чей-то совет, как вы свяжитесь с этим человеком? Например, в компании Help Scout небольшие проблемы решаются в чате, чтобы не забивать почтовый ящик, и только важные вопросы обсуждаются по почте.

Умение прощаться

Мало кто задумывается о том, как важно правильно прощаться с человеком. На самом деле есть две веские причины делать это правильно:

1. Эффект не давности – человек после расставания с вами обдумывает последние ваши фразы, то что было в середине диалога вспоминается реже. Если попрощаться позитивно, то клиент может забыть те неприятности, с которыми он столкнулся в процессе общения;
2. Ваш психологический настрой на дельнейшую деятельность. Если расставание было на позитиве, то вам будет проще настроиться на следующий позитивный контакт. Даже если диалог был и не простой, психологически важно то что было в конце. Данную идею я подчеркнул у Волка с Уолл-Стрит Джордана Белфорта и его прямолинейной системы убеждения.

Прощаться не так трудно, как кажется. Я к примеру, всегда всем желаю хорошего дня или вечера. Если делать это искренне, то человек вам благодарен ему приятно, что вы думаете о его дальнейшей судьбе. Если в диалоге были неприятные моменты, можно ещё раз извиниться. Например: за потраченное время, за работу другого сотрудника или просто за сложившуюся ситуацию. Важно продемонстрировать клиенту, что лично Вам клиент дорог и приятен как собеседник.

Как правильно общаться с клиентом по телефону?

Сложность в общении по телефону представляет собой отсутствие возможности видеть клиента и его визуальную реакцию на предоставляемую информацию. Существуют некоторые навыки общения, которые помогут наладить контакт и сделать работу сотрудника продуктивнее.

В начале общения нужно представиться, сообщить название компании, цель вашего звонка и узнать имя клиента. Получив одобрительный ответ, можно продолжить диалог. Разговор стоит вести спокойно, улыбаясь. Новичкам лучше заранее продумать план разговора, чтобы информация была убедительной и легко воспринималась собеседником. Внимательно выслушивайте абонента, не перебивайте, спокойно принимайте возражения, и предлагайте способы его решения. Обращайтесь к клиенту на “Вы” и по имени. Независимо от результата, в конце общения вежливо попрощайтесь.

Как противостоять наглости и хамству?

Работа, связанная с прямым общением, является стрессовой, т. к. приходится подстраиваться под настроение, потребности и характер клиентов.

При возникновении конфликта помогут следующие действия:

• контроль своих эмоций;
• спокойная речь и дыхание;
• четкое знание своей работы, правил общения и собственных прав;
• игнорирование хамства;
• рационализация претензий;
• восприятие с юмором.

Отсутствие эмоциональной реакции со стороны сотрудника в ответ на оскорбления поможет агрессору быстрее вернуться в спокойный диалог либо ретироваться.

Как общаться с конфликтными клиентами

Самая неприятная тема для любого менеджера, это как общаться с конфликтными клиентами. Порой попадаются люди, которые намерено идут на конфликт. Не успел менеджер даже слова сказать, как клиент начинает проявлять недовольство и агрессию.

Самое главное в этой ситуации держать себя в руках и не давать волю эмоциям. Отвечать улыбкой и спокойным тоном. Конечно, если мы говорим о посетителе, который лишь в устной форме выражает свою злобу. Если менеджер не может справить с агрессивным поведением посетителя, которое уже переходит в гнев, самое время позвать охрану, дабы не нести ответственности за совершённые им действия.

Можно, без единого оскорбления или грубого слова поставить любого человека на место. Опытные менеджеры, которые знают, как работать с холодным клиентом, тем более тем, который с пренебрежением относится, именно так и поступают.

Как работать с жалобами клиентов

Вы не сможете быть «хорошим» для всех. Каждый бизнес рано или поздно столкнется с недовольным клиентом, поэтому вам нужен план, как быстро реагировать, чтобы разрешить проблемную ситуацию. Сотрудники должны реагировать молниеносно и быть готовы оперативно связаться с управляющими, если того потребует ситуация.

«Успешные компании должны иметь стандартизированную систему действий, к которой они прибегнут в случае возникновения проблемы, — делится Сиверт. — Это обеспечивает сотрудников набором конкретных инструментов, если они уполномочены разрешать такие случаи».

Запланированная реакция очень важна в любой ситуации. Реагируя быстро и отзывчиво, бизнес может в корне изменить положение дел для клиента.
«Важно то, как вы реагируете, — говорит Элисон Вэйдхаас, доцент и руководитель онлайн-курса «Мастер деловых коммуникаций» в университете Райдера (Rider University). — Вы всегда действуете, думая о долгосрочной перспективе своего бренда».

Как общаться с клиентами в Инстаграме

И, наконец, поговорим о том, как общаться с клиентами в Инстаграм. Наверное, это самый актуальный вопрос, учитывая, сколько желающих последнее время хочет вести бизнес именно с помощью этой социальной сети. Итак, во-первых, чтобы аккаунт начал продавать, необходимо разработать уникальный скрипт продаж.

Скрипт продаж – это, можно сказать, рекламный текст, в котором описывается предложение, от которого сложно отказаться. Возможно, на его составление уйдёт время, даже потребуется помощь специалистов. Но, это всё равно, что заказать SEO-продвижение сайта в топ 10, после которого можно будет обрабатывать постоянные заявки и обходить своих конкурентов по рейтингу продаж.

В течение времени, в зависимости от обновления контента и каталога товаров, содержание скрипта будет меняться, дабы чтобы не заблокировали администраторы и не повторяться. Готовый скрипт нужно будет разослать своим подписчикам и ждать реакцию. И вот уже, когда кто-то заинтересуется предложением, брать в оборот.

Мы разобрали ситуацию, когда владелец профиля пишет пользователям. А что, если подписчик сам заинтересовался товаром, который продаёт аккаунт. В этом случае всё ещё лучше. Здесь принцип, как в интернет-магазине. То есть, человек, который написал в директ, проконсультироваться, явно заинтересован в продукте и желание его приобрести есть.

А дальше всё уже зависит от способов убеждения, которыми Вы воспользуетесь при общении с ним. К примеру, хочет пользователь узнать стоимость раскрутки сайта в Яндексе, а Вы ему вместе с ответом предложение. Мол, стоимость 20 т.р. в месяц, но сегодня именно для него, скидка 15% на 3 месяца, да ещё и сбор семантики для сайта бесплатно. Согласитесь, заманчиво и очень выгодно.

Главное понимать, что Вы – владелец аккаунта, а значит решать, кому и какую скидку делать тоже Вам. Поэтому, фантазируйте, экспериментируйте, проводите розыгрыши и акции. Особенно это касается тех, кто думает, о том, как открыть турагентство онлайн, используя соц. сети.

Подарить бесплатную путёвку или билеты на экскурсию, с условием что клиент оставит свои данные не так сложно. Но, если в последствии он станет постоянным покупателем, этот бонус сразу же окупится. И так не только в Инстаграм или другой сети. Если есть сайт – это ещё лучше, можно размещать баннеры с предложениями, а после работать с потоком звонков и заявок. Главное, знать, как правильно общаться с клиентами, будь то по телефону или мессенджеру или же в реальном магазине.

Как общаться с клиентами интернет-магазина в чате

Секрет в том, как общаться с клиентами интернет магазина в чате прост, но, к сожалению, не все им пользуются. Нужно понять одно правило: если клиент пишет в чат продавцу, значит он уже «горячий», то есть хочет совершить покупку, и ему нужно чуть-чуть помочь.

Кстати, небольшой лайфхак: чтобы уже по первому впечатлению войти посетителю в доверие, необходимо приобрести SLL-сертификат, который будет показывать, что личные данные пользователя никуда не уйдут.

Так вот, вернёмся к теме. Клиент написал в чат интернет-магазина или сайта, если он установлен. Спросил интересующий вопрос и на ответ сказал: «Спасибо». Если менеджер после этого слова просто оставит его в покое, значит клиента он потерял. Как раз с этой точки необходимо начать убеждать клиента. Ведь, как мы уже сказали, он почти «горячий». Расскажите ему уникальное предложение специально для него, подчеркнув его индивидуальность и важность для магазин.

Есть специальные чаты, где бот начинает диалог первым после пребывания клиента на сайте. Таким образом, пользователь чувствует внимание, которое ему уделяет менеджер сайта. Главное не переборщить с «заботой».

Не давайте время на раздумье. То есть, есть акция 50% но она заканчивает сегодня и больше такой проводится никогда не будет. Даже если эта акция бессрочная, всё равно можно приукрасить. Это позволит не сравнить товар с конкурентами, а совершать действие здесь и сейчас.

Парадокс «восстановления сервиса обслуживания»

Существует стратегия, которая отлично работает, по мнению Сиверта. Это «Среагируй, дай ответ, плюс один».

Другими словами, займитесь решением проблемы клиента, принесите ему извинения, если что-то пошло не так, и, наконец, (плюс один) — подсластите пилюлю, заставляя клиента почувствовать себя счастливее, чем он был бы, если бы ничего не произошло. Это и есть парадокс «восстановления сервиса обслуживания».

Использование этого парадокса способствует формированию доверительных отношений, повышению степени удовлетворенности, лояльности и вдохновения клиента, когда случаются провалы.

«У каждой компании должен быть список из дюжины постыдных неудач в обслуживании клиентов, над которыми ведется работа по их исправлению, — сказал Сиверт. — Конечно, это может быть всего 5 или 3 случая. Но это повторяющиеся случаи. А как только проведен анализ над ключевыми причинами неудачи, шансы, что такое повторится, снижаются. Хотя провалы все равно неизбежны, правильное решение проблемы может заставить гостя почувствовать себя более удовлетворенным, чем он был бы, если бы такая ситуация не произошла».

Однако даже самые лучшие программы клиентского обслуживания могут дать сбой.
«Неправильное решение, так называемое двойное отклонение от ожиданий, может усилить неудачу, в результате чего бизнес потеряет клиента», — подчеркивает Сиверт.

В качестве примера хорошего плана реагирования Сиверт привел сеть роскошных отелей The Ritz-Carlton, где сотрудники могут потратить 2000 долларов на то, чтобы «сгладить недовольство» гостя. Это может подразумевать дополнительную ночь в отеле, пользование услугами SPA-салона или организация ночлега в городе. Причем работники сети уполномочены принимать самостоятельные решения для определения точных сумм, необходимых для решения возникающих проблем гостя.

Да, порой решение проблем с клиентом может вылиться компании «в копеечку». Но сохранение отношений с клиентом должно восприниматься как приоритет, как нечто бесценное.

«Однажды компания по производству промышленного оборудования My Press Needs обнаружила, что при перевозке была повреждена очень дорогая техника, — говорит Элисон Вэйдхаас. — И хотя компания могла сказать: «Это не наши проблемы», они все же заменили оборудование, что стоило им порядка 390 000 долларов».

Да, скорее всего, My Press Needs придется возмещать некоторые расходы путем подачи иска в отношении компании-перевозчика или страхового провайдера. Но они проявили готовность взять на себя ответственность и не возложили эту ношу на клиента. Незамедлительная реакция на проблему должна укрепить доверительные отношения с клиентом, удержать сотрудничество на плаву, привести к последующим заказам оборудования и заключению договоров на его обслуживание.

Клиентское обслуживание как комплексный процесс

Клиентское обслуживание традиционно встречалось, например, на точках розничной торговли или при продажах по телефону. Но в современном мире для компаний существует гораздо больше способов практиковать хорошее клиентское обслуживание. И бизнесу просто необходимо работать в разных направлениях: присутствовать в соцсетях, использовать окна «живых чатов» на сайтах и т.д.

«Вы взаимодействуете с клиентом тем способом, который наилучшим образом подходит к его нуждам, — говорит Вэйдхаас. — Не все клиенты могут одинаково реагировать на одну и ту же форму коммуникации».

Помимо ведения сайта необходимо присутствовать в Facebook, Twitter и Instagram и т.д. — чтобы быть там, где клиент сможет ответить. Уделите приоритетное внимание тем платформам, которые знакомы и понятны вашим клиентам. Например, для B2B-компаний могут подходить другие платформы, нежели для B2C-бизнесов.

Ранее жалобы на компанию передавались «из уст в уста» и едва ли выходили за пределы узкого круга коллег и друзей. Сегодня благодаря социальным сетям проблема становится известна всему миру за считаные минуты. Сейчас большинство клиентов, не зная, куда обратиться, делятся своими жалобами в Twitter или любой другой соцсети. Из-за этого тренда многие компании нанимают людей, которые отслеживают активности в социальных сетях, чтобы иметь возможность среагировать быстро публично, своевременно принять меры для устранения возникшей проблемы.

Очень важно быть последовательным по отношению ко всем каналам клиентского сервиса. Если представитель компании отвечает при помощи твита, что «компания примет меры», и за этим не следует молниеносное действие — хорошее расположение клиента будет потеряно, а в худшем случае вы получите бурю негодования в социальных сетях.

Обучение сотрудников для хорошего клиентского обслуживания

Обучение сотрудников клиентскому сервису является важным для каждого бизнеса. Работник не будет знать, как корректно ответить на жалобу клиента, если у нее нет четкого алгоритма/скрипта. Новая сотрудница сети отелей The Ritz-Carlton не будет знать, что у нее есть $ 2000 на урегулирование проблемы с гостем, если вы ей этого не скажете. Более того — она должна знать, когда и как предложить этот бонус.

Обучение сотрудников клиентскому сервису не происходит за один день или за курс. Это — процесс, который длится каждый день, в той или иной форме.

Заключение

Иметь дело с людьми сложно. Основой для межличностного общения является выявление потребностей людей, понимание того, что их беспокоит и о чем они думают.

Источники

• https://probusiness.io/management/7630-13-pravil-klientskogo-servisa-kotorye-vlyubyat-v-vas-pokupateley.html
• http://megaidei.ru/organizaciya-biznesa/pravila-obshheniya-s-klientami
• https://psihomed.com/obshhenie-s-klientami/
• https://medru.su/polezno-znat/pravila-obshheniya-s-klientom.html
• https://startpack.ru/articles/20200213-ustanovlenie-kontakta-s-klientom-pravila-oshibki-i-sekretnye-tekhniki
• https://tilda.education/articles-how-to-improve-customer-service
• https://mentalsky.ru/kak-pravilno-obshhatsya-s-klientami/
• https://worldsellers.ru/kak-pravilno-razgovarivat-s-klientom/
• https://pro-promotion.ru/articles/help/kak-pravilno-obshchatsya-s-klientami-menedzheru

Как разговаривать с клиентом по телефону? [РУКОВОДСТВО]

Телефонные разговоры с клиентами не всегда просты. Отсутствие зрительного контакта и неспособность использовать жесты затрудняют выражение того, что мы хотим передать. Наверняка вам пригодятся несколько простых правил телефонного этикета.

Прежде всего улыбнись!

Вы впервые звоните клиенту и не знаете, с чего начать? Представьтесь и улыбнитесь.Убедитесь, что ваш голос спокойный, а высота звука ровная. Не проявляйте нервозности. Помните: улыбается ли собеседник по телефону.

— Уже после первых 30 секунд телефонного звонка я могу сказать, устал ли мой собеседник, нервничает или он дружелюбен со мной. Если я чувствую, что другому человеку скучно, я не вижу причин разговаривать с ним. Улыбаться во время телефонного звонка очень важно, — говорит Марта Каминска из Solutions.Rent.

См. Также: Пять правил успешной деловой встречи

Знаете ли вы…

Ваш голос будет звучать лучше, а произносимые вами слова будут более разборчивыми, если перед вызовом вы выполните упражнения для лица и языка.Начать можно с нескольких простых:

• Произнесите попеременно «ах» и «ах». Постарайтесь открыть рот как можно шире.
• Поочередно произнесите «ee» и «oo». Постарайтесь делать это быстрее и быстрее.
• Помассируйте зубы языком. Также помассируйте внутреннюю часть щек.
• Поочередно надуйте и втягивайте щеки.
• Помассируйте щеки пальцами. Достаточно нескольких круговых движений, чтобы разогреть речевой аппарат.

Теперь сделайте пару глубоких вдохов и позвоните своему клиенту.

Во-вторых, будьте готовы

Составьте план разговора, прежде чем набирать номер. Подумайте о том, что вы хотите сказать, а также о том, какую информацию вы хотели бы получить от клиента. Всегда имейте под рукой блокнот и ручку. Записывайте самое важное — так вы ничего не пропустите. Клиент также будет рад, если вы отправите ему по электронной почте краткое изложение своих договоренностей после важного телефонного звонка. Это тоже в ваших интересах.Теперь вы записали то, что было сказано, что действительно важно для бизнеса.

В-третьих, проявить уважение

Сосредоточьтесь на получателе во время разговора. Позвольте человеку на другой стороне почувствовать, что о нем заботятся. Не ищите документы или заметки, не ходите в Интернет. Собеседник обязательно заметит, если вы отвлечетесь. Относитесь к клиенту так, как вы бы хотели, чтобы относились к нему сами. Настройте свое общение с ними. Если ваш собеседник совершенно не понимает вашу отрасль, используйте простые слова и объясните термины, которые он может не понять.

Задавайте вопросы во время звонка. Это поможет вам узнать больше о получателе и лучше его понять. Обратите внимание на свои разговорные навыки. Если вы часто используете отрицательные выражения, такие как «к сожалению», «не могу», попробуйте заменить их. Вместо того, чтобы говорить «Я не знаю» и демонстрировать свою некомпетентность, вы можете сказать: «Я проверю это и вернусь к вам с ответом».

Читайте также: Как одеваться на встречу с клиентом?

В-четвертых, проявлять хорошие манеры

Не звоните раньше 9 а.м. и после 19:00 по вопросам бизнеса. Если вы разговариваете с режиссером, используйте его титул во время разговора. Не обращайтесь к ним неформально и не используйте их фамилию. Вы можете указать в начале разговора, что это займет не более пары минут (и назвать реалистичное число). Это должно показать, что вы цените время другого человека.

Помните!

Не надоедать своим клиентам звонками, если они не берут трубку. Подождите шесть звонков и положите трубку.Терпеливо дождитесь, пока клиент перезвонит вам. Вы также можете оставить сообщение.

Во время разговора связь оборвалась? Правило простое. Звонящий снова звонит. Это сделано для того, чтобы два человека не набирали номера одновременно и не получали сигнал «занято».

Каждый клиент индивидуален. Важно чувствовать человека на другой стороне телефона и общаться таким образом, чтобы создать приятную атмосферу для делового разговора. В этом случае лучше всего работает правило «практика ведет к совершенству».Больше телефонных звонков — больше опыта, меньше стресса и больше шансов на успех.

Удачи!

Вы ищете офис с конференц-залом или телефонной будкой для общения с клиентами? Нажмите здесь !

15 навыков использования телефона при общении с клиентами

Независимо от того, работаете ли вы удаленно или на месте, вы можете регулярно использовать телефон для разговора с клиентами, покупателями и другими сотрудниками.Вот почему так важно иметь эффективные телефонные навыки, которые помогут вам наладить отношения как с клиентами, так и с коллегами. Вы должны использовать свои коммуникативные, межличностные и организационные способности при звонках клиентам. В этой статье мы объясним, что такое телефонные навыки, важность их использования и какие телефонные навыки наиболее важны при общении с клиентами и клиентами.

Что такое телефонные навыки?

Телефонные навыки — это инструменты общения, которые вы используете при звонках клиентам, клиентам и членам команды.Когда вы не можете лично встретиться с профессионалами своего дела, позвоните им по телефону — это эффективный способ оставаться на связи и общаться в режиме реального времени. Говоря по телефону, вы должны быть привлекательными и представительными, чтобы наладить и поддерживать с ними прочную связь.

Подробнее: Телефонные навыки: определения и примеры для вашего резюме

Примеры телефонных навыков

Использование своих навыков работы с телефоном для поддержания позитивных отношений с клиентами — отличный способ продемонстрировать сильные навыки обслуживания клиентов .Проявление своего профессионализма, сочувствия и позитива по телефону также впечатлит клиентов и убедит их, что вы заботитесь об их потребностях. Вот некоторые важные телефонные навыки, которые вы можете применить при общении с клиентами:

• Позитивное отношение
• Ясность и сильная дикция
• Межличностные навыки
• Сочувствие и искренность
• Активное слушание
• Профессионализм
• Организация
• Вежливость
• Благодарность и признательность
• Навыки исследования и подготовки
• Лидерство
• Управление задачами и временем
• Вовлеченность и интерактивные навыки
• Технические навыки
• Внимание к деталям

Позитивное отношение

Когда вы разговариваете с клиентами по телефону, сохранять позитивный настрой на протяжении всего взаимодействия и работать над решением любых сложных проблем, которые они могут вам поставить.Позитивный тон может помочь успокоить звонящего и успокоить его, если он выражает замешательство или разочарование по поводу вашего продукта или услуги. Сохраняя позитивный настрой на протяжении всего разговора, вы можете поднять настроение звонящему и помочь наладить или укрепить его отношения с вами и компанией.

Четкость и четкая дикция

Старайтесь оставаться ясным и эффективно произносить слова во время разговора по телефону. Говоря с ними, используйте повседневные фразы и слова, чтобы вам обоим было легче следить за разговором.Чтобы обеспечить ясность, сделайте несколько пауз во время выступления, чтобы дать себе время подумать о том, что вы скажете дальше. Это гарантирует, что вы понимаете, когда говорите, и избегаете слов-вставок. Говорите медленно и ровно, чтобы собеседник мог легко понять, о чем вы говорите.

Межличностные навыки

Дружелюбие и навыки межличностного общения имеют решающее значение при общении с клиентами. Оставайтесь дружелюбными и добрыми, отвечая на вопросы и отвечая на сообщения.Это сделает беседу более представительной и поможет клиенту почувствовать себя более связанным с вами. Улыбайтесь, разговаривая по телефону. Когда вы проявляете дружелюбие во время разговора, это отражается в вашем голосе во время разговора.

Когда вы впервые ответите на звонок, назовите свое имя и название компании. Например, вы можете сказать: «Маркетинговые решения, это Пейдж. Чем я могу вам помочь?» Это показывает ваше желание помочь им и начинает разговор на дружеской ноте. Прежде чем зайти слишком далеко в разговор, спросите его имя и повторите его естественно, продолжая говорить.Это укрепит вашу связь и покажет, что вы заботитесь о них и их положении.

Сочувствие и искренность

С того момента, как вы ответите на звонок, поддерживайте искренний и искренний тон при разговоре с клиентом. Делайте приветствия и ответы естественными, а не шаблонными или общими. Общайтесь с ними, пытаясь понять их точку зрения во время телефонного разговора. Будьте терпеливы с ними, когда слушаете и отвечаете на вопросы. Если они задают вам сложные вопросы, сделайте все возможное, чтобы дать им удовлетворительный ответ.

Если в вашем офисе есть еще кто-то, кто, как вы знаете, может лучше помочь клиенту, вы можете его перевести. Сохраняйте искренность, когда вы переводите его звонок, и вежливо спросите клиента, можно ли приостановить его, пока вы найдете для него полезный ресурс.

Активное слушание

Чтобы показать клиенту или клиенту, что вы заботитесь, используйте навыки слушания, чтобы сообщить клиентам, что вы готовы им помочь. Когда они разговаривают с вами, покажите им, что вы активно слушаете, повторяя им информацию или обеспечивая звуковую обратную связь, говоря такие слова, как «хорошо» или «да».

Профессионализм

Разговор с клиентами по телефону, а не лично, означает поиск новых способов продемонстрировать свой профессионализм. Наденьте деловой костюм и соблюдайте правильную осанку: сядьте прямо и убедитесь, что ваш телефон не издает статических или других нежелательных шумов во время разговора.

Если вы будете выглядеть профессионально, это поможет вам почувствовать это, что также относится и к телефонным разговорам. Вот почему так важно то, как вы одеваетесь и представляете себя, даже если вы работаете из удаленного или домашнего офиса.Перед звонком проверьте звук на своем телефоне или гарнитуре, чтобы клиенты четко вас слышали.

Организация

Даже по телефону клиенты могут ожидать от вас сильных организаторских навыков. Если вы проводите встречу со своим клиентом по телефону, убедитесь, что у вас все еще есть все предметы или документы, которые вам нужны, прежде чем звонить им.

Возьмите с собой ручку и бумагу, чтобы делать заметки во время встречи, и поддерживайте чистоту и порядок на новом рабочем месте.Это показывает вашим клиентам, что вы всегда остаетесь профессионалом.

Связано: Все, что вы должны знать о работе из дома

Вежливость

Если вы разговариваете по телефону со многими людьми в течение недели, убедитесь, что вы сохраняете вежливость с начала до конца каждого дня . Если ваша работа связана с регулярными звонками клиентам или ответами на звонки клиентов, весь ваш день может состоять из решения проблем клиентов по телефону.

Если вы участвуете в долгих разговорах и встречах с клиентами, сделайте перерыв, прогуляйтесь или займитесь чем-нибудь расслабляющим.Это позволит вашему мозгу немного отдохнуть и поможет вам сохранять терпение по отношению к каждому клиенту, с которым вы разговариваете.

Благодарность и признательность

Выражение признательности вашим клиентам и регулярная благодарность — эффективный способ продолжить построение прочных отношений по телефону. После звонка вежливо поблагодарите их за разговор с вами. Если вы обращаетесь к клиентам, и они выделяют время из своего графика, чтобы поговорить с вами, проявите свою признательность за то, что позволили вам поговорить с ними.

Если вам нужно перенести встречу или провести ее по телефону, поблагодарите клиента за гибкий график и возможность вести дела в другом формате.

Навыки исследования и подготовки

Если вы звоните клиентам, обязательно изучите их имена и полностью поймите, почему вы им звоните. Подготовьте причину звонка клиенту заранее, чтобы показать, что вы уважаете его время.Если у вас есть вопросы, которые вы хотите задать клиенту или покупателю на предстоящей встрече, заранее проведите исследование и запишите все вопросы, которые у вас есть. Подготовьте информацию о вашей встрече и детали, прежде чем говорить с ними, чтобы максимально эффективно использовать как их, так и ваше время.

Лидерство

Лидерские способности имеют решающее значение при разговоре по телефону. Ваши клиенты могут отвлекаться от своего дня, что может привести к тому, что телефонный звонок будет неуместным. Держите разговор плавным, позитивным и по теме с вашими пунктами повестки дня.Убедитесь, что ваш голос остается ровным и авторитетным, когда вы работаете с клиентами и клиентами. Это позволяет эффективно вести разговор и следить за тем, чтобы он оставался сосредоточенным на главном предмете разговора.

Управление задачами и временем

Если вы регулярно звоните клиентам и покупателям, вам потребуется дополнительная осторожность для выполнения других ваших рабочих обязанностей. Используйте навыки тайм-менеджмента, чтобы разумно и последовательно организовывать свое время, обращаясь к клиентам, одновременно находя баланс между остальной работой.

Вовлеченность и интерактивные навыки

Во время разговора с клиентами старайтесь оставаться вовлеченными в разговор и регулярно отвечайте. Это эффективный метод использования ваших навыков обслуживания клиентов, чтобы клиенты продолжали взаимодействовать с вами. Помогите им почувствовать себя более комфортно, задав интересные вопросы о том, как вы можете им помочь и чем можете быть полезны. Это позволяет построить более прочные и доверительные отношения с клиентами.

Связано: 9 советов по развитию навыков обслуживания клиентов

Технические навыки

Многие из ваших встреч с клиентами или клиентами могут проходить по телефону или посредством видеоконференций.Это означает, что вы можете использовать технические навыки для связи с клиентами, используя их предпочитаемое программное обеспечение для связи. Применение ваших технических способностей для общения с клиентами показывает ваше стремление работать с ними и приспосабливаться к их потребностям и предпочтениям.

Внимание к деталям

Если вы ежедневно звоните различным клиентам по телефону, особое внимание к деталям необходимо, чтобы помочь вам дифференцировать клиентов и их конкретные потребности. Постоянно делайте заметки каждый раз, когда разговариваете с клиентами, чтобы убедить их, что вы помните определенные детали, которые они вам сообщают.Это позволяет вам поддерживать личные и уникальные отношения с клиентами, даже если вы не можете встретиться с ними лично.

14 методов обеспечения хорошего обслуживания клиентов по телефону

Даже в эпоху текстовых сообщений, электронных писем и встроенных сообщений клиентам по-прежнему нужна возможность связаться со службой поддержки по телефону. Фактически, более 90 процентов организаций, опрошенных в нашем отчете о работе с клиентами, предоставляют поддержку по телефону.

Клиенты все чаще предпочитают взаимодействовать с предприятиями через новые каналы, такие как обмен сообщениями и чат, но при этом они часто хотят слышать человеческий голос для решения более серьезных проблем.

Более 90% организаций, опрошенных в нашем отчете «Чемпион по качеству обслуживания клиентов», предоставляют обслуживание клиентов по телефону.

Чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов по телефону и отточить свои навыки обслуживания клиентов по телефону, следуйте этим рекомендациям.

Что делает звонок в службу поддержки клиентов хорошим?

По словам Жозефины Мадригал, специалиста по телефонной поддержке и защитника колл-центра True Link, финтех-компании, предлагающей финансовую поддержку уязвимым пожилым людям, людям с особыми потребностями и выздоравливающим от зависимости, есть три ключевых компонента. .

1. Агент понимает проблему

«Хороший звонок в службу поддержки начинается с понимания проблемы», — сказал Мадригал. Для этого агент должен использовать навыки активного слушания и иметь под рукой контекст клиента, чтобы он мог быстро получить необходимую информацию и понять всю историю.

2. Агент может быстро решить проблему клиента

«Если звонок длится менее 5 минут, это хороший показатель того, что вы смогли быстро помочь клиенту», — сказал Мадригал.Фактически, 60 процентов клиентов, опрошенных в нашем отчете о тенденциях в отношении качества обслуживания клиентов, заявили, что скорость является наиболее важным фактором хорошего обслуживания клиентов.

3. Клиент доволен окончанием звонка

После звонка в службу поддержки проведите опрос об удовлетворенности — это один из способов определить, доволен ли клиент звонком. Но если клиент больше не обращается с той же проблемой, это обычно означает, что он тоже был доволен вашей поддержкой, согласно Мадригалу.

14 способов порадовать клиентов по телефону

1. Активировать агенты с контекстом
2. Ввести другие каналы
3. Избегайте бункеров
4. Ориентироваться на данные
5. Инвестируйте в качественную технику для call-центров
6. Активное слушание
7. Время удержания связи
8. Отразите тон вашего клиента
9. Улыбка
10. Отразить и подтвердить
11. Подтвердить
12. Будьте терпеливы
13. Подготовить план эскалации
14. Делать заметки
15. Перерывы

Хорошее обслуживание клиентов по телефону бывает двух уровней.Ваши агенты должны напрямую взаимодействовать с клиентами, а компания должна предоставлять необходимые инструменты и технологии, чтобы команда поддержки клиентов могла хорошо выполнять свою работу. Успех требует нескольких ключевых шагов на обоих уровнях.

Эффективная стратегия поддержки по телефону должна быть нисходящей. Каждая компания, которая хочет улучшить обслуживание клиентов по телефону, должна начать с этих первых пяти советов.

1. Предоставьте агентам доступ к контексту

По словам Мадригал, наличие информации о клиенте под рукой — ключевой компонент для качественного обращения в службу поддержки.

«Наличие контекста, такого как имя клиента, адрес электронной почты и тип учетной записи, помогает мне быстрее решить проблему. Таким образом, мне не нужно искать их информацию и переключаться между различными инструментами «, — сказал Мадригал.

«Наличие контекста, такого как имя клиента, адрес электронной почты и тип учетной записи, помогает мне быстрее решить проблему. Таким образом, мне не нужно искать их информацию и переключаться между различными инструментами ».

Но ваши агенты не волшебники и не могут вытащить информацию о ваших клиентах из шляпы.Им необходимо программное обеспечение колл-центра, которое автоматически отображает сведения о клиентах, например:

• Продукция и история заказов
• Адрес электронной почты, на случай, если агенту необходимо отправить квитанцию ​​или другое подтверждение по электронной почте
• История поддержки, чтобы оператор мог ссылаться на предыдущие проблемы для более персонализированного звонка.
• Если неизвестный абонент является существующим клиентом. Звонки с ранее неизвестных номеров могут оказаться от клиентов, с которыми у вас уже есть запись.Когда агенты могут проверить, есть ли у этого клиента еще одна пользовательская запись в вашей системе (например, из заявки, созданной по электронной почте), они могут объединить пользовательские записи телефона и электронной почты. В результате билеты пользователя находятся в одном месте, и агенты могут приписывать им будущие вызовы.

Возьмите его у 99designs, который использует программное обеспечение центра обработки вызовов Zendesk. «Только на основе идентификатора вызывающего абонента агент точно знает, кто является клиентом, и может узнать, для чего он использует наш сайт», — сказал Зак Кулас, директор глобальной поддержки 99designs.«Агенты могут помочь клиенту найти именно то, что они ищут, не спрашивая:« Какой у вас адрес электронной почты, чтобы я мог искать для вас наш инструмент администратора? »»

2. Предоставьте агентам возможность подключаться к другим каналам, когда им необходимо.

Когда агенты разговаривают по телефону, они могут оказаться в ситуации, когда им нужно переключить каналы. Например, если клиент запрашивает квитанцию ​​по электронной почте или подтверждение по SMS.

Фактически, согласно нашему исследованию с ESG, 76 процентов чемпионов (высокопроизводительные группы обслуживания клиентов) говорят, что агенты по обслуживанию и поддержке имеют возможность беспрепятственно переключать каналы поддержки клиентов, что в 4 раза больше, чем у начинающих (тех, кто рискует отстать). ).

Когда агенты могут переключаться между каналами при взаимодействии с клиентами, это создает более удобную работу для всех.

3. Подключите свою телефонную систему к другим каналам компании

Служба поддержки клиентов также предлагает ряд каналов, помимо электронной почты и телефона. Согласно исследованиям Zendesk и ESG, они предлагают в среднем на два канала больше, чем Starters.

Но когда центры обработки вызовов работают разрозненно, это создает неудобства для клиентов, которые заставляют клиентов повторяться, ждать на удержании и переводиться между отделами.Это также замедляет рабочий процесс агентов.

Возьмите Гарри. В дополнение к поддержке по телефону (которая составляет 50 процентов от объема обращений) Harry’s предлагает поддержку по электронной почте, в чате и в социальных сетях, а также постоянно изучает, как сегментировать свое сочетание каналов, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Причина, по которой клиент обращается в Harry’s, имеет первостепенное значение для команды обслуживания клиентов и компании в целом. Каждый билет, независимо от канала, попадает в единую подключенную систему и помечается основной причиной.Это позволяет отделу обслуживания клиентов Harry расставлять приоритеты по заявкам на основе первопричины и гарантирует, что каждый тикет направляется правильному агенту для выполнения задачи.

Такой рост производительности позволил команде удвоить поддержку по телефону. Всего за год команда снизила процент отказов более чем на 50 процентов и отвечает на 80 процентов всех вызовов за 60 секунд или меньше, соблюдая сроки соглашения об уровне обслуживания. Как сказала Кэти Роджерс, старший директор по работе с клиентами Harry’s: «Мы действительно следим за тем, чтобы у нас были люди в нужном месте в нужное время, и чтобы наши клиенты как можно быстрее связывались с человеком, чтобы получить свои вопросы. ответил.”

Когда вы можете объединить всю свою вспомогательную информацию в единый соединительный слой, это также упрощает агентам работу с другими командами в рамках вашего бизнеса. Например, команда Роджерса использует тот же экземпляр, что и команда Harry’s Trust & Safety, отвечающая за устранение возможных случаев мошенничества, чтобы они могли легко и быстро перемещать заявки между командами.

4. Ориентируйтесь на данные

Успешное обслуживание клиентов по телефону начинается с определения критериев успеха.Убедитесь, что технология вашего call-центра позволяет легко получить и понять следующие показатели:

• Среднее время обработки
• Пропущенные и отклоненные звонки
• Скорость передачи
• Заброшен в очередь
• Средняя скорость ответа

5. Инвестируйте в качественные технологии call-центров

Champions инвестируют в качественные технологии обслуживания клиентов. Почти три пятых чемпионов ожидают, что их организация значительно увеличит вложения в свой технологический стек обслуживания клиентов в течение следующих 12-24 месяцев, по сравнению с 9 процентами начинающих.

Почти три пятых сторонников обслуживания клиентов ожидают, что их организация увеличит инвестиции в свой стек технологий обслуживания клиентов.

На самом базовом уровне вам понадобится технология центра обработки вызовов, обеспечивающая оптимальное качество голоса. «Хорошее и надежное программное обеспечение для колл-центра имеет решающее значение. Вы хотите убедиться, что у вас хорошее соединение, чтобы помочь клиентам быстрее и эффективнее», — сказал Мадригал.

Если вы пользуетесь услугами VoIP-провайдера, следуйте его рекомендациям по обеспечению оптимального качества голоса.Например, проводные соединения и гарнитуры, как правило, обеспечивают лучшее качество передачи голоса, чем гарнитуры с подключением к Wi-Fi или Bluetooth.

Контакт-центр как услуга (CCaaS) — это облачное программное решение для контакт-центров компаний. По данным Gartner, к 2022 году на программное обеспечение контакт-центра как услугу (CCaaS) будет приходиться примерно 50% предпочтительных моделей внедрения в контакт-центрах.

К 2022 году на программное обеспечение «контакт-центр как услуга» (CCaaS) будет приходиться примерно 50 процентов предпочтительных моделей внедрения в контакт-центрах.

Вот несколько причин, по которым компании переходят от традиционных контакт-центров к CCaaS:

• Это рентабельно
• Предлагает многоканальную связь
• Облегчает доступ к контексту клиента
• Предоставляет подробные отчеты и аналитику
• Позволяет агентам работать из дома или в любой точке мира без необходимости обслуживания собственного центра обработки данных.
• Легко приступить к работе и интегрироваться с существующими бизнес-системами, поэтому вы можете тратить время на помощь своим клиентам, а не на администрирование системы.

После того, как вы выберете правильное программное обеспечение для call-центра, все зависит от навыков межличностного общения.«Когда у вас есть хорошее программное обеспечение для колл-центра, агентам легко изучить техническую часть, а затем, когда вы это сделаете, все дело в использовании ваших навыков работы с людьми», — сказал Мадригал.

«Когда у вас есть хорошее программное обеспечение для call-центра, агентам легко освоить техническую часть, а затем, когда вы это сделаете, все дело в использовании ваших навыков работы с людьми».

Вот советы, которые касаются людей при общении с клиентами по телефону.

5. Используйте активное слушание

«Слушать клиентов, чтобы попытаться понять корень проблемы, — это один из самых важных навыков колл-центра», — сказал Мадригал.«Я выслушиваю клиента и то, в чем он нуждается, а затем повторяю то, что он сказал, чтобы подтвердить, что я понимаю, в чем ему нужна помощь».

«Слушать клиентов, чтобы попытаться разобраться в корне проблемы, — один из самых важных навыков колл-центра».

После того, как покупатель поделится с вами своей историей, повторите ее, чтобы убедиться, что вы правильно ее поняли. Если у вас плохое соединение, вы можете попросить клиента подробно рассказать о важной информации (лучше, чем просить его повторить ее несколько раз).

6. Сообщите время удержания

Прежде чем перевести кого-либо в режим ожидания (например, чтобы найти что-то или задать вопрос), получите подтверждение, что это нормально.

Общее правило: не оставляйте клиента в ожидании более 2 минут без повторной проверки, даже если он говорит, что это может занять больше времени.

Если вы знаете, что это будет продленная задержка, сообщите об этом заранее. Предложите перезвонить, если это предпочтительнее, или подумайте о том, чтобы дать им возможность повесить трубку и продолжить разговор в тикете, если ожидание будет для них неудобным.

7. Отражайте тон клиента

Постарайтесь соответствовать тону и эмоциям клиента. Зеркальное отображение — не значит кричать, если на вас кричит покупатель. Однако первоначальное увеличение объема или интенсивности может помочь взаимодействию с самого начала. Затем важно быстро снизить интенсивность. Будьте собой и отражайтесь как можно лучше, чтобы быстро установить взаимопонимание.

«Мадригал» рекомендует стараться звучать с энтузиазмом, но не так, чтобы это выглядело неестественно.«Только постарайтесь не говорить монотонным голосом», — сказала она.

8. Улыбнись, буквально

Улыбка может передаваться по телефону, заставляя ваш голос звучать дружелюбно и тепло. Исследование, проведенное в Портсмутском университете, показало, что улыбку на самом деле можно услышать, и что хороший набор ушей может улавливать разные виды улыбок.

Но будьте осторожны, чтобы не «улыбнуться» разгневанному покупателю. Подождите, пока не придет время.

9. Обдумайте и подтвердите

Когда покупатель расстроен или разочарован, он может не понять, что вы говорите, даже если это правильный ответ.

Во-первых, послушайте, чтобы помочь им успокоиться.

Сказав все, что им нужно сказать, они с большей вероятностью будут восприимчивы к решению, которое вы предлагаете, даже если это не то, что они хотели бы услышать.

Как вы справляетесь с рассерженными клиентами по телефону?

Рефлексия и подтверждение — ключевой шаг для взаимодействия с рассерженными клиентами по телефону. «Когда я имею дело с рассерженным клиентом, я слушаю его, даю ему высказаться и даю слово, чтобы сказать то, что им нужно сказать.Затем я выясняю, почему они разочарованы, — сказал Мадригал. — Подтверждение того, почему они разочарованы, помогает их успокоить.

10. Подтвердите наличие проблемы

Сообщите клиентам, что вы понимаете их проблему и причину их звонка. Убедитесь, что они чувствуют себя услышанными.

Это свидетельствует о том, что вы берете на себя ответственность за проблему, которая доставила клиенту неудобства или разочарование.

11. Будьте терпеливы

Дайте клиенту необходимое время, когда он попросит предоставить вам дополнительную информацию.

Быть терпеливым также полезно, когда клиент звонит с жалобой. Позвольте им рассказать свою историю; то, что они перебивают, только расстроит их.

Как отметил Мадригал, важно дать клиентам возможность высказаться, если им нужно, даже если вы сразу поймете проблему. Людям часто нужно закончить самовыражение, прежде чем они будут готовы продолжить.

12. Подготовьте план эскалации

Знайте, кому вы можете передать вызовы, если звонящий попросит поговорить с менеджером.

Если вы менеджер службы поддержки, ожидайте, что вам придется делать это иногда и в неподходящее время. Если менеджер недоступен, извинитесь и передайте заявку начальнику с кратким описанием проблемы.

Самое главное, не принимайте на свой счет, если клиент хочет поговорить с менеджером.

13. Делайте заметки на ходу

Запись поможет вам зафиксировать детали проблемы клиента и сократить время, которое вы тратите на завершение разговора после звонка.

При наличии подходящего программного обеспечения для call-центра операторы могут обмениваться заметками друг с другом.

14. Делайте перерывы, чтобы не перегореть

Агенты колл-центра могут перегореть. Но есть вещи, которые агенты и их менеджеры могут делать, чтобы поддерживать мотивацию для себя и своих команд.

Чтобы уменьшить выгорание, Мадригал делает перерывы между звонками. Она сказала, что это особенно важно после разговора с рассерженным клиентом: «Если вы вышли из горячего разговора, убедитесь, что у вас есть время, чтобы собраться, а затем вернитесь, когда будете готовы.«

«Если вы вышли из горячего разговора, убедитесь, что у вас есть время, чтобы собраться, а затем вернуться, когда будете готовы».

Как отвечать на звонки в службу поддержки: что можно и чего нельзя

Подводя итог некоторым советам, которые мы обсуждали, вот что можно и чего нельзя делать в колл-центре:

Dos

• Используйте весь контекст у вас под рукой
• Полное решение проблем клиентов при первом звонке в
• Слушайте
• Спросите клиента, как произносится его имя, если вы не уверены
• Предложение запланировать обратный звонок, если клиенту придется ждать на удержании
• Делайте перерывы в течение дня
• Подтвердите чувства клиента
• Имейте план эскалации
• Будьте терпеливы

Нельзя

• Взять то, что сердитые клиенты говорят лично
• Прервать клиента, когда он рассказывает о проблеме
• Превратите агентов в роботов, заставив их придерживаться строгого сценария
• Заставьте клиентов поговорить с несколькими агентами, чтобы получить ответ
• Сделать труднодоступным для агента
• Расставьте приоритеты по времени звонка, а не по поиску лучшего ответа

5 основных навыков телефонной связи для обслуживания клиентов

В настоящее время для обслуживания клиентов доступны различные каналы, такие как социальные сети, электронная почта и приложения.Но телефонные звонки по-прежнему лучший способ общаться с вашими клиентами.

К сожалению, отвечать на телефонные звонки клиентов — задача не из легких. Чаще всего вместо того, чтобы помогать клиентам, мы усугубляем проблему. Это часто случается, когда персоналу службы поддержки клиентов не хватает навыков, необходимых для ответа на телефонный звонок.

Вот почему отдел обслуживания клиентов должен обладать базовыми навыками, чтобы помочь клиенту с помощью телефонных звонков.Вот некоторые из навыков, которые им необходимы:

Используйте позитивный тон

Это может звучать банально, но вашу улыбку может услышать собеседник на другом конце телефонного разговора. Улыбка может помочь вам наладить позитивное и дружеское общение с вашими клиентами.

Убедитесь, что ваша интонация ясна. Не говорите слишком быстро, чтобы вашим клиентам было сложно вас понять. Не повышайте голос, чтобы звонящий не подумал, что вы на него злитесь. Но также не понижайте голос, чтобы его было плохо слышно.

Поддерживайте темп от 130 до 150 слов в минуту. Старайтесь говорить естественно, но с энтузиазмом относиться к тому, что говорят ваши клиенты. Поддерживайте эти аспекты, и тогда вы увидите, как улучшается качество обслуживания клиентов.

Сделайте кристально чистым

При разговоре с покупателем по телефону убедитесь, что вы четко выражаете свое намерение. Используйте слова и фразы, понятные каждому. Избегайте жаргона и трудных для понимания слов.

Как служба поддержки клиентов, последнее, чего вы хотите, — это сбить с толку клиента или заставить его почувствовать себя неполноценным.Избегайте сленгов, таких как «чувак» или «ага». Если вы все еще используете слова-вставки, такие как «ммм» или «нравится», вместо этого начните практиковать паузу, обдумывая свой ответ.

Когда телефон звонит, пока вы едите, вам нужно прекратить есть, прежде чем отвечать. Многие до сих пор считают, что разговаривать во время еды — неправильно.

Статья по теме : 5 способов правильного обращения с расстроенными клиентами

Будьте искренним в обслуживании клиентов

Начните с того, что поднимите трубку и поздоровайтесь, вы должны делать это искренне.Избегайте приветствий по сценарию. Ваш клиент связывается с вами по телефону, что означает, что он хочет поговорить с человеком, а не с роботом.

Привыкайте произносить название своей компании, название вашей компании и предлагать помощь после того, как поднимете трубку. Если вам поступает переадресованный звонок из другого отдела, не забудьте упомянуть название вашего отдела, чтобы клиент чувствовал связь с нужными людьми.

Не говорите таких слов, как «я не знаю», «я не могу вам с этим помочь» или «подождите секунду». Выслушав, что говорят клиенты, дайте им оценку времени, в течение которого вы сможете решить их проблему.

Назовите имя клиента

После подтверждения их имени используйте его, чтобы обратиться к ним. Не обращайтесь к ним с помощью «вы», называйте их по имени. Персонализация — лучший способ построить здоровые отношения с клиентом.

Не стесняйтесь попросить их произнести свои имена. Подобный индивидуальный подход ценен для ваших клиентов и заставит их почувствовать себя польщенными.

Повысьте качество обслуживания клиентов, оставив их довольными

Прежде чем завершить телефонный разговор, убедитесь, что клиент полностью понимает предлагаемое вами решение.Не забудьте спросить: «Я могу вам чем-то еще помочь?» пока клиенту нечего было больше спросить или сказать.

Дайте им информацию, которая, по вашему мнению, им понадобится. Если вы считаете, что они нуждаются в последующих действиях, сообщите им, когда лучше всего с вами связаться.

Когда все будет сказано и сделано, завершите разговор в дружеской манере, например «спасибо, что позвонили нам» или просто доброе утро / день / вечер. Такой жест даст вашим клиентам понять, что вы более чем счастливы помочь им и готовы сделать это снова в будущем.

Заключение

Ответ на телефонные звонки, безусловно, требует определенных навыков и обучения. При необходимости вы можете внедрить систему для дальнейшего улучшения вашей группы обслуживания клиентов, такую ​​как справочная служба и система продажи билетов.

Система также может помочь вам записывать разговоры по телефону и конвертировать их в билеты, которые будут отслеживаться позже. Прочтите другие советы и рекомендации по улучшению вашей службы поддержки, нажав на ссылку ниже.

БЕСПЛАТНЫЙ КЛАСС: ПРИВЛЕКАЙТЕ КЛИЕНТОВ МЕЧТЫ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ ЗА 60 МИНУТ

Когда вы являетесь владельцем малого бизнеса или фрилансером, и ваши клиенты начинают спрашивать, можно ли вам перестать писать электронную почту и провести телефонную встречу … ну, ведение телефонных разговоров с клиентами может показаться действительно стрессовым! Для владельцев бизнеса и фрилансеров, ориентированных на оказание услуг, телефонный звонок с клиентом может стать решающим способом продвижения проекта, получения отзывов о дизайне или выяснения того, чего ваш клиент хочет больше или меньше.

Вы хотите быть профессионалом, хотите, чтобы разговор продолжался, и вы хотите повесить трубку, не чувствуя, что кто-то поставил вас в затруднительное положение или заставил вас взять на себя обязательство, которое нарушит ваш рабочий график.

Все время крошечный голосок в вашей голове кричит: «НЕ ПУСТЬ! НЕ ПУСТЬ! НЕ ПУСТЬ! — АХ !! ВЫ ЗАБЛОКИЛИВАЛИ !!! » (Если только это не я?)

Я интроверт, поэтому прыгать по телефону — тоже не мой первый инстинкт. Но после сотен бесплатных звонков с потенциальными клиентами и работы с клиентами по телефону, когда я был веб-дизайнером, они стали одной из моих любимых частей моей работы.Этот пост расскажет вам, как вы можете справиться со своими звонками как уверенная, мастерская версия себя с меньшими усилиями и стрессом.

Есть много владельцев бизнеса, предпринимателей и креативщиков, которые работают с упором на письменное общение.

Так я начал свой первый бизнес в качестве веб-дизайнера, и этому есть веская причина: у вас есть письменный отчет о решениях (ага!), И вы можете разбить электронное письмо на список дел.(дважды да!)

Но веские причины для общения с клиентами по электронной почте — это не повод для беспокойства из-за телефонных звонков клиентов! (Нажмите, чтобы написать об этом в Твиттере)

Фрилансерам и владельцам предприятий, работающих с услугами, необходимо обсудить проблемы, которые могут возникнуть при работе исключительно по электронной почте.

Потому что, на самом деле, это нормально общаться исключительно письменно, если вы пишете своему любовнику, который имеет солидный доход в 4000 долларов в год, и, поскольку сейчас 1810 год, вам действительно нужно заблокировать это.И даже тогда, если вы не члены королевской семьи, это вызвало бы некоторые брови. (Как всегда: если вы из королевской семьи 1800 года, напишите мне по электронной почте. У меня есть советы.)

Поскольку я предполагаю, что это не так, вы единственный человек, с которым ваш клиент общается таким образом, что означает…

• Проблема: Письмо может быть не врожденной сильной стороной вашего клиента, поэтому это отнимает у него довольно много времени.
• Вызывает головную боль: Вы получаете медленную, неполную, загадочную или запоздалую обратную связь.
• Проблема: У вашего клиента нет жаргона или технических знаний, которые есть у вас, поэтому он не может полностью выразить себя. Ваш клиент не будет выписывать расплывчатые, неудобные вопросы или опасения или сначала полагаться на несколько пояснений, как в обычном разговоре.
• Вызывает головную боль: Конечно, вы работаете с полученной обратной связью, но вы значительно повышаете вероятность того, что вашему клиенту не понравится конечный результат, потому что он никогда не мог дать вам глубокую обратную связь.Это означает меньшее количество отзывов, расторгнутые контракты и репутацию, которая не способствует развитию вашего бизнеса.
• Проблема: В их письмах может быть достаточно социальных сигналов, чтобы вы могли интерпретировать то, что говорит ваш клиент, но недостаточно, чтобы вы знали, что они на самом деле имеют в виду и что они на самом деле чувствуют. Даже если вы тревожный интроверт (и поверьте мне, я был там!), Вы — хорошо настроенная машина для интерпретации людей … без информации, необходимой для использования этих навыков.
• Вызывает головную боль: Вы не можете задействовать свои социальные навыки, используйте свою интуицию, чтобы задать правильные вопросы или определить вопрос или беспокойство, которые ваш клиент не решается задать. Убирая слой коммуникации, вы увеличиваете вероятность недопонимания и должны усердно работать, чтобы выявлять проблемы на ранней стадии.

Звучит знакомо? Ваш бизнес может послать вам знак, чтобы переоценить, как вы общаетесь со своими клиентами!

Проведя более 7 лет в управлении проектами и построив два бизнеса на основе услуг, создание позитивных и безопасных пространств для живого обсуждения по-прежнему остается одной из моих любимых вещей, поэтому я хотел поделиться базовой структурой для обработки разговоров с клиентами, которую я использовал с тех пор. 2009 г.Я надеюсь, что если вы будете иметь его с собой для следующего звонка, ваше время, проведенное по телефону, станет менее напряженным и сделает ваш бизнес более продуктивным!

Просто помните: как и все остальное, то, как вы общаетесь, — это мускулы. Чем больше вы им пользуетесь, тем сильнее становитесь, и становится только легче.

Сценарии для упрощения телефонных встреч и телефонных звонков с клиентами:

Иногда трудно понять, с чего начать, поэтому эти сценарии можно использовать как небольшие подсказки, которые помогут вам более уверенно задавать тон и продвигать разговор.

1. Добро пожаловать, уделяя особое внимание тому, что под рукой:

• Приятно с вами поговорить! Как у вас дела, и как этот проект относился к вам?
• Спасибо, что нашли время поговорить со мной сегодня. Как дела с вашей стороны продвигаются с тех пор, как мы в последний раз говорили?
• Приятно слышать от вас — и мне нужно знать, что вызвало волнение в этом проекте с момента нашего последнего разговора?
• Приятно с вами поговорить.Как прошли последние несколько недель работы над проектом?
• Спасибо за встречу — мне нужно, чтобы вы меня догнали! Каковы основные моменты и проблемы с момента нашего последнего подключения?

2. Установите диапазон разговора и откройте дверь для обратной связи, не управляя разговором:

• Я с нетерпением жду ваших мыслей сегодня. Хотите начать с _ (аспект проекта) _, а затем перейти к _ (другой аспект проекта) _?
• Сегодня я подумал, что мы можем охватить _ (аспект проекта) _ и _ (другой аспект проекта) _.Звучит хорошо, и есть ли еще что-нибудь, о чем вы хотели бы поговорить?
• В последнее время мы уделяли внимание _ (аспекту проекта) _, поэтому я подумал, что мы можем развить это, говоря о _ (другом аспекте проекта) _. С вашей точки зрения, будет ли это наиболее продуктивным использованием нашего времени? Есть ли что-нибудь еще, что нам нужно покрыть?
• В вашем письме было похоже, что вы сосредоточились на _ (аспект проекта) _, поэтому я подумал, что мы могли бы коснуться этого, прежде чем мы углубимся в _ (аспект проекта) _.Это работает для вас?
• Поскольку мы в последнее время работали над _ (аспектом проекта) _, не хотели бы вы его просмотреть, прежде чем мы перейдем к _ (аспекту проекта) _?
• Я думаю, что естественной отправной точкой может быть _ (аспект проекта) _, а затем _ (аспект проекта) _. Что бы вы хотели, чтобы мы прошли сегодня?

Затем поднимите вопросы, которыми хотите поделиться, и проведите беседу:

3.Запросить дополнительную информацию и разъяснения

• О, это интересно! Не могли бы вы рассказать мне об этом поподробнее?
• Я хочу убедиться, что понимаю полную картину того, к чему вы клоните. Вы можете поделиться еще?
• Я понимаю, о чем вы. Что еще приходит на ум?
• Хорошо, вы имеете в виду это _ (повторение того, что было сказано) _. Звучит правильно?
• Давайте вернемся на мгновение назад, как это влияет на общую картину?
• Хорошо, думаю, я понимаю.Итак, на что еще это повлияет?

4а. Согласен…

• Да, давайте внесем это в календарь.
• Думаю, это отличная идея.

4б. … Или не соглашаться, никого не бросая под автобус:

• Я понимаю, что вы имеете в виду, но думаю, что есть другой способ понять это. Я бы рассмотрел…
• Что-то в этом не совсем правильное. Я думаю, что мы сможем обслужить проект еще лучше, если я / мы немного переделаем его.А если…
• Я ценю эту мысль, но не уверен, что это лучший путь вперед. Я бы хотел сосредоточиться на…
• Хорошо, я делал несколько заметок, пока мы говорим, и я хотел бы пока остановиться на этом моменте, чтобы я / мы могли перегруппироваться и посмотреть на следующие шаги. А пока давайте…
• Я понимаю, к чему вы клоните, но не уверен, что это окажет существенное влияние. Вот почему:
• Это близко, но я не думаю, что мы попали в точку.Что, если…

4с. … Или попросите время, чтобы собраться с мыслями и запланировать следующие шаги:

• Конечно. Позвольте мне разобраться в этом и посмотреть, есть ли еще что-нибудь, что нам нужно рассмотреть. Я отвечу на электронную почту.
• Звучит здорово. Позвольте мне еще раз убедиться, что нам больше не о чем думать, и я пришлю вам электронное письмо с подтверждением, кто что и когда делает.
• Я хочу сказать: 100 раз да! Абсолютно! К сожалению, планирование проекта требует более тонкого подхода.Позвольте мне проверить, чтобы все остальное совпало, и вернусь назад со сроками для наших следующих шагов.
• Отлично. А пока давайте сделаем паузу, чтобы я мог проверить свой календарь и убедиться, что все учтено.
• Обожаю ваш энтузиазм! Позвольте мне взглянуть на это и на график проекта, чтобы убедиться, что все выглядит кошерно.

4г. … Или уточните еще раз
(см. Шаг 3)
5a. Сосредоточьтесь и оставайтесь вовремя:

• Это интересно, но важно ли это для того, что мы пытаемся достичь сегодня?
• Давайте ненадолго вернемся к главному.
• Давайте удостоверимся, что мы вкладываем время туда, где нам нужно двигаться дальше.
• Это такая большая тема, и я очень хочу уважать ваше время. Вернемся к…
• Я понимаю, что вас беспокоит, но давайте сосредоточимся на полной проработке _ (суть встречи) _, прежде чем двигаться дальше.
• Я хочу уделить этому необходимое время, не отвлекая нас от наших сегодняшних целей. Будет ли полезна специальная встреча, или вы могли бы составить список вопросов, которые могли бы стать отправной точкой?
• Давайте попробуем перерыв на этом, прежде чем мы увлечемся.Почему бы нам не выделить десять минут в конце встречи, чтобы вернуться к этому, если это все еще кажется важным?

6. Переходите к действию:

• Есть ли одно большое действие или цель, которую мы можем добавить в этот список, которая автоматически позволила бы достичь нескольких из этих меньших целей?
• Есть ли что-нибудь на столе, что мы могли бы удалить без отрицательных последствий?
• Можно ли для начала протестировать минималистичную версию полной идеи?
• Давайте сделаем паузу и перегруппируемся через пять минут.Когда мы вернемся, мы начнем с поиска хороших идей, которые в данный момент не имеют решающего значения, чтобы мы могли сосредоточиться на самом важном.
• Хорошо, давайте переключим передачи. На какие вопросы нужно ответить в ближайшие две недели, чтобы все прошло гладко?

7. Согласуйте следующие шаги:

• Вот что я буду делать дальше: _______. Что у вас в списке дел после этой встречи?
• Подведем итоги: я собираюсь _ (действие) _ до _ (дата) _, а вы _ (действие) _ до _ (дата) _.Звучит правильно?
• Как я могу отправить вам мою часть этого? / Как вы отправите мне свою часть этого?
• Когда вы / я должны взять на себя обязательство завершить это до?

8. Закончите сильные и надежные ожидания:

• Думаю, на этом все — спасибо за отличный звонок! У вас есть вопросы, на которые я могу ответить, прежде чем мы подведем итоги сегодняшнего дня?
• Спасибо за встречу, было здорово подключиться и продвинуть вперед! Я свяжусь с вами не позднее начала следующей недели.
• Еще раз спасибо за звонок. Пожалуйста, не стесняйтесь написать мне письмо или позвонить, если в ближайшие дни возникнут какие-либо вопросы.
• Еще раз спасибо, я ценю ваше время, и вы получите известие от меня в ближайшие дни.

Надеюсь, эти сценарии помогут вам с большей уверенностью начать проводить встречи с клиентами, проектные встречи и телефонные звонки с клиентами, чтобы вы могли расслабиться и развить свой стиль.

Ждете ли вы телефонных звонков от клиентов? Они вызывают у вас стресс?
Что для вас было самым сложным в телефонных разговорах с клиентами или что было раньше?


Эффективные навыки телефонной связи, улучшающие обслуживание клиентов

Кто угодно может ответить на звонок. то, как вы ответите на , определяет, будет ли вызывающий абонент продолжать взаимодействовать или звонить в другое место. Из-за этого человек, отвечающий на ваш рабочий телефон, часто является первым взаимодействием клиентов с вашей компанией. Важно, чтобы это было важно!

Хороший телефонный этикет имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса. Фактически, 90% потребителей не будут вести дела с компанией из-за плохого обслуживания клиентов по телефону. Кроме того, требуется 12 положительных отзывов клиентов, чтобы компенсировать один неразрешенный отрицательный опыт по телефону.

Имея это в виду, эффективные телефонные навыки имеют решающее значение для улучшения обслуживания клиентов, независимо от того, управляете ли вы кабинетом врача, похоронным бюро или компанией, занимающейся климатом. Это особенно актуально в нерабочее время, когда ваши штатные сотрудники не могут ответить на телефонные звонки, а ваши звонки обрабатываются службой автоответчика в режиме реального времени.

Повысьте качество обслуживания клиентов в своем бизнесе, изучив наши шесть навыков телефонного общения, описанных ниже.

Положительный тон голоса

Тон голоса — одна из самых важных тем, на которой нужно сосредоточиться в колл-центре или автоответчике.Поскольку звонящие не могут уловить язык тела во время телефонного звонка, тон голоса становится их основным методом определения отношения оператора вызова.

Дружелюбный голос может успокоить вашего собеседника, а начало разговора с приятного приветствия задает тон всему телефонному разговору. Напротив, поспешный или раздраженный ответ на звонок отрицательно сказывается на разговоре.

Представьте, что вам звонит пациент, которому требуется неотложная медицинская помощь, или домовладелец, переживающий кризис.Меньше всего вам нужно, чтобы ваш собеседник нервничал или тревожился еще больше, чем они уже есть. Чтобы этого не произошло, говорите со своими клиентами в позитивной манере и проявляйте сочувствие.

Прочтите наш блог «Как тон голоса влияет на результат телефонных звонков», чтобы получить дополнительные советы по обслуживанию клиентов и методы обработки телефонных звонков.

Ясное произношение

Enuction позволяет звонящему полностью понять, о чем идет речь. Вы когда-нибудь говорили с оператором, который говорит слишком быстро или тихо? Если да, то вы можете понять, насколько неприятно отсутствие произношения для ваших собеседников.

Когда вы разговариваете с абонентами, вы хотите знать свой темп речи. Нормальная скорость речи 125 слов в минуту. Разговор с абонентами по этой ставке показывает интерес и удовлетворяет звонящих. Говоря медленнее, чем 125 слов в минуту, вы говорите о скуке, а если говорите быстрее, это может выразить нетерпение.

Когда вызывающий абонент не может понять своего оператора вызова, меньше времени тратится на первоначальную цель вызова. Четкое изложение может быть разницей между продуктивной беседой и неразберихой.

Искренность

Абоненты

вызывают доверие к агентам, которые начинают разговор с искреннего желания решить их проблему. Хороший агент по телефону должен быть искренним, отзывчивым и заботливым.

Частные лица будут звонить в вашу компанию по разным причинам. В то время как некоторые могут звать простые указания, другие могут звонить в трудное время в их жизни. Тем не менее, оба абонента хотят знать, что абонент на другом конце линии может удовлетворить их потребности.

Проблема звонящего, скорее всего, не будет решена за один телефонный звонок.Однако опытный телефонный агент передаст подробную информацию соответствующим сторонам, что на один шаг приблизит вызывающего абонента к решению.

Бесплатный аудит обслуживания клиентов Узнайте, получают ли ваши абоненты лучший уровень обслуживания от вашего текущего поставщика услуг автоответчика.

Помолвка

Хотя не каждый звонок связан с кризисной ситуацией или чрезвычайной ситуацией, наши профессиональные телефонные агенты обучены оставаться на связи при каждом звонке.Это позволяет им правильно обрабатывать кризисные вызовы, когда они все же сталкиваются с одним, даже когда вызовы начинаются в обычном порядке.

Общение с клиентами по телефону позволяет им чувствовать себя услышанными и понятыми. Звонящий, который чувствует себя услышанным, поверит, что его проблема будет решена, и будет доволен вашей компанией.

Повысьте вовлеченность абонентов с помощью:

• Подготовка
• Идентификация
• Фокусировка
• Повторяющийся
• Помощь
• Благодарность

Узнайте больше о том, как привлечь абонентов, с помощью этой инфографики и короткого сообщения в блоге!

Активное прослушивание

Активное слушание — важный аспект хороших коммуникативных навыков.Когда ваш оператор (операторы) демонстрирует хорошие навыки слушания, ваши клиенты будут чувствовать, что их опасения обоснованы.

Как объясняет наш генеральный директор Джейми Хоппер в своем блоге «Улучшение навыков слушания при обслуживании клиентов», активное слушание включает четыре ключевых элемента:

• Обратите внимание
• Поощрять
• Вопрос
• Отражение

Использование этих четырех основных частей слушания будет способствовать положительным звонкам и приведет к увеличению удовлетворенности клиентов.

Счастливые, довольные клиенты становятся постоянными клиентами и могут даже привести к рефералам для вашего бизнеса из уст в уста или в социальных сетях. Одним словом, довольные клиенты способствуют увеличению вашей прибыли!

Выходя за рамки приема сообщений

Повышение удовлетворенности клиентов заключается не только в том, чтобы принять сообщение звонящего и точно передать его бизнесу, но и в обеспечении доброжелательной и профессиональной поддержки клиентов.

При приеме входящих вызовов операторы вызовов должны действовать как голос компании и осознавать ответственность, связанную с этим.В этот короткий момент разговора операторы вызова полностью представляют бренд и несут ответственность за то, чтобы произвести положительное впечатление на своих абонентов. Эти впечатления остаются надолго, и при правильном обращении они пригодятся вам и вашему бизнесу в будущем.

Ключевые моменты

• Использование этих эффективных коммуникативных навыков в вашем call-центре или на рабочем месте — отличный способ улучшить обслуживание клиентов для вашего бизнеса!
• Используя позитивный тон, ясное изложение, искренность, заинтересованность и активное слушание, вы создадите довольных и счастливых клиентов, которые останутся лояльными к вашей компании и, вероятно, привлекут новых клиентов!

---

Dexcomm может помочь вам достичь более высокого уровня обслуживания клиентов, которого вы, возможно, упускали.Мы можем взять на себя ответственность, когда вам нужен перерыв, доступны 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году и можем предоставить вашей компании отличный сервис.

Хотите узнать больше? Мы готовы ответить на ваш звонок по телефону 337.236.8300

Есть ли лучший способ общения?

Коммуникация необходима в бизнесе. Это особенно верно, когда вы работаете с отдельными клиентами.

Независимо от того, какую работу вы выполняете, у ваших клиентов будут определенные ожидания, которым вы должны соответствовать.Если вы не можете эффективно общаться с ними, вы можете полностью промазать и либо переделать свою работу, либо полностью потерять клиента.

Большой вопрос в том, как лучше всего поддерживать связь с вашими клиентами? Некоторые пуристы считают, что проверенный временем телефон по-прежнему остается лучшим вариантом, в то время как другие настаивают на том, что электронная почта украла трон телефона. Один действительно лучше другого?

Давайте сравним два и выясним.

Преимущества телефонной связи

Общение с клиентами по телефону дает несколько преимуществ.

• Телефонная связь осуществляется мгновенно, поэтому вам не нужно ждать, пока ваши клиенты будут проверять свою электронную почту, чтобы перезвонить вам.
• Поскольку вы оба можете слышать интонации и другие голосовые сигналы, вам не нужно беспокоиться о тонкостях языка и контекста, которые теряются, как это иногда бывает при письменном общении.
• Существует также индивидуальный подход к разговору по телефону, который трудно воспроизвести с помощью большинства других форм контакта.
• Беседа в прямом и обратном направлении также может помочь поднять темы, о которых в противном случае можно было бы забыть, а этот процесс может занять гораздо больше времени при использовании электронной почты.

Недостатки телефона

• К сожалению, не всем нравится разговаривать по телефону.
• Также может быть сложно запланировать телефонные звонки, особенно в рабочий день, когда ваши клиенты могут быть на работе или заняты иным образом.
• Эффективный телефонный разговор также зависит от хорошего соединения, которое может быть затруднено, если у вас или вашего клиента плохое обслуживание или плохое обслуживание стационарной связи.
• Телефонные разговоры также могут быть затруднены для клиентов с нарушениями слуха или другими ограниченными возможностями.

Преимущества электронной почты

• Если раньше электронная почта считалась новинкой, то теперь она стала основной формой общения.
• Доставка электронной почты осуществляется практически мгновенно, и многие люди могут проверять свою электронную почту на ходу со смартфона, планшета или другого устройства.
• Вы можете легко отправлять контракты, фотографии или другие цифровые вложения по электронной почте, чего нельзя сделать в телефонном разговоре.
• Email также создает запись того, что было сказано обеими сторонами, позволяя и вам, и вашим клиентам с легкостью при необходимости оглядываться на конкретные детали.

Недостатки электронной почты

• Хотя доступ к электронной почте является обычным явлением, не у всех есть доступ к своей электронной почте постоянно.
• Некоторые люди проверяют электронную почту только один или два раза в день, поэтому могут быть значительные задержки, прежде чем клиент вернется к вам по поводу заданного вами вопроса или планов, которые вы отправили.

Письма

• иногда также попадают в спам, что действительно может помешать общению с вашими клиентами; это особенно верно для ранних писем, содержащих вложения или ключевые слова, которые часто используются в спаме.
• Хотя ваши электронные письма являются законными, агрессивные спам-фильтры могут не знать об этом и вполне могут рассматривать вашу электронную почту как еще один цифровой мусор.
• Существует также тот факт, что более старомодные клиенты могут просто предпочесть другие средства связи «новой» тенденции электронной почты, которая стала заметной в последние два десятилетия.

Текстовое сообщение

Некоторые начинают рассматривать текстовые сообщения как золотую середину между электронной почтой и телефонными разговорами, сочетая мгновенный доступ с помощью телефона с преимуществами текстовых сообщений, которые дает электронная почта.

Тексты с большей вероятностью будут проверяться быстрее, чем электронные письма, и они по-прежнему позволяют добавлять вложения различных типов, чтобы их могли видеть ваши клиенты. Вы всегда должны понимать, что вы можете написать клиенту сообщение перед тем, как сделать это, так как многие по-прежнему считают отправку текстовых сообщений в деловых целях чем-то вроде бестактности. Кроме того, текстовые сообщения считаются случайными и относительно личными, поэтому отправка текстовых сообщений клиентам без разрешения может сделать вас непрофессиональным и даже расстроить некоторых людей.

Какой вариант лучше?

В конце концов, лучший вариант зависит от вас, вашего клиента и от того, что именно вы пытаетесь передать этому клиенту или контакту.