Как вести клиентскую базу: Как вести учет клиентов: создание и ведение клиентской базы

этапы разработки и нюансы управления базой

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

1.Общие положения

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь» –

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

2.Обязанности Сторон

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — [email protected].

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

3.Ответственность Сторон

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

4.Иные положения

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

Дата публикации: 01.12.2016г.

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: [email protected]

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Как правильно вести клиентскую базу

Отсутствие клиентской базы или ее неправильное заполнение – это серьезная проблема как для небольшого интернет-магазина, так и для крупной компании. В числе последствий: уменьшение продаж, непорядок с качеством обслуживания, сложности с разделением клиентов и так далее. Всего этого реально избежать. Уделите время и узнайте, как надо правильно вести клиентскую базу.

В чем плюсы базы клиентов

Грамотно составленная и поддерживаемая клиентская база открывает бизнесу массу преимуществ:

• возможность «реанимировать» потенциальных клиентов, ушедших из воронки продаж;
• при правильном подходе – увеличение лояльности и привлечение новых покупателей;
• хорошее понимание предпочтений каждого покупателя, что помогает улучшить сервис;
• удобное и быстрое проведение маркетинговых исследований и акций на основе базы;
• легко передавать важные данные о клиентах новым сотрудникам, пришедшим в отдел;
• эффективная разработка программ лояльности на основании поведения покупателей;
• наглядная визуализация того, насколько популярна компания, отдельные ее продукты; 
• возможность сегментирования клиентов на обычных и с привилегиями, например, VIP.

Нет ни одной веской причины, по которой адекватным будет отказываться от ведения клиентской базы. Это актуально даже для компаний, которые продают товары достаточно редко, например, узкоспециализированное оборудование. 

Что должно входить в базу

Чем больше разнообразной информации о клиенте у вас будет в базе, тем проще изучить его поведение, понять потребности, составить программу лояльности или стратегию продажи. В обязательном порядке клиентская база должна включать следующую информацию о покупателях:

• имя и отчество, опционально фамилия;
• дата рождения – нужна для рассылок;
• дата совершения первой покупки;
• дата совершения последней покупки;
• контакты – телефон, электронный адрес;
• суммарное количество всех покупок.

Важный аспект ведения клиентской базы – сохранение истории взаимодействий с клиентом. В карточке покупателя должна быть информация о проведенных с ним переговорах, реакции на индивидуальные скидки и другого рода предложения, результаты звонков и затраченное на них время. Это в дальнейшем позволить проанализировать клиента и понять, как с ним лучше работать.

Как узнать своих клиентов

Идеальный сценарий – разработка клиентской базы со старта работы компании. Деятельность по расширению и ведению базы должна продолжаться, пока бизнес в принципе работает. Вам может показаться, что собрать всю необходимую информацию сложно, но на деле это занимает не так много времени и сил. Есть как минимум шесть способов, которые можно и нужно комбинировать:

1. Выдача клиенту персональной анкеты для выдачи бонусной карты при первой покупке.
2. Публикация анкеты на сайте магазина с предложением заполнить ее в обмен на скидку.
3. Сбор информации из социальных сетей клиентов – часто страницы в открытом доступе.
4. Хедхантинг в отношении сотрудника конкурентов, располагающего клиентской базой.
5. Холодный обзвон – метод все еще хорошо работает в сфере продажи дорогих продуктов.
6. Покупка готовой базы – важно после приобретения проверить базу на актуальность.

Не покупайте готовую базу, если ранее не имели опыта ее ведения. Этот вариант стоит оставить на крайний случай. Многие готовые базы состоят из «мертвых душ» – клиентов, которые давно сменили контактные данные. Если все-таки решились покупать готовую клиентскую базу, тщательно выбирайте продавца и не доверяйте сомнительным предложениями на форумах. 

Если выбираете анкетирование, составляйте анкету так, чтобы человеку не пришлось тратить на ее заполнение более 2–3 минут. В противном случае высок риск отказа и даже негатива с его стороны.

Какой инструмент выбрать

Отечественные и иностранные компании используют один из трех распространенных инструментов для ведения клиентской базы: CRM-система и два продукта от компании Microsoft – Access и Excel. 

Excel

Еще десять лет назад программное обеспечение Microsoft Excel использовалось большинством компаний для ведения клиентской базы. Сегодня это также привычный для многих инструмент. Его главные достоинства – низкая стоимость официальной версии и широкие возможности при условии хорошего понимания интерфейса. В Интернете есть уже готовые шаблоны под клиентские базы. 

Excel – достойный инструмент, если речь идет о регулярном ведении небольшой базы данных о клиентах. Для средних и тем более крупных компаний программа не подходит по ряду причин:

• плохая адаптированность под многопользовательскую работу;
• риск утраты информации, если файлы хранятся не в «облаке»;
• легкость кражи данных конкурентами или киберпреступниками;
• с большими объемами информации Excel работает медленно.

Если вы – предприниматель или работаете в скромной по масштабам компании, можно начать с Excel, понять принципы ведения клиентской базы и переходить на более серьезные инструменты.

Access

Это также продукт от компании Microsoft, заточенный под управление базами данных. Недостаток такой же, как и у Excel – непригодность для работы с большими объемами информации. Из-за этого Access подходит для частных предпринимателей и предприятий малого бизнеса. Но есть и существенный плюс по сравнению с таблицами – более высокий уровень безопасности данных.

CRM

CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами. Этот инструмент отлично подходит для ведения клиентской базы независимо от масштаба компании и количества покупателей. Рано или поздно растущий бизнес приходит к использованию CRM из-за ее многочисленных достоинств:

• широкие возможности автоматизации ключевых бизнес-процессов;
• интеграция со всеми коммуникационными сервисами, в т. ч. почтой;
• наглядная аналитика, статистика, отчетность по любым показателям;
• рост удержания клиентов – в среднем на 40–50 %, чем до внедрения;
• повышение лояльности клиентов, рост дохода от продаж и допродаж;

Недостатки есть и у CRM-системы. Главный минус – цена, которая масштабируется с увеличением количества пользователей, для которых открывается доступ. Чем больше компания, тем больше придется заплатить. Однако инвестиции во внедрение такой системы гарантированно окупаются в ближайшие месяцы, к тому же многие разработчики предлагают разные тарифы. Есть планы для малого бизнеса, есть для крупных компаний – легко выбрать, что надо, и не переплатить.

Надо понимать, что подключение CRM-системы – это не волшебная таблетка, которая из плохих менеджеров сделает эффективных, и вообще будет работать сама без тщательной настройки. Она не сделает идеальную воронку продаж, но поможет обнаружить проблемные места в ней, что поможет в решении проблемы. Это всего лишь инструмент, с которым нужно правильно работать. 

CRM – хороший выбор, если у компании есть отдел продаж, регулярные звонки, встречи и сделки с клиентами. В первую очередь, это интернет-магазины и оптовые продавцы. 

CRM не подходит для розничных магазинов и небольших предпринимателей, не выстраивающих долгие отношения с клиентами, и для сфер, где продажи завязаны на личных знакомствах. 

Ведение базы в CRM

Понимая описанные выше основы, вы без труда заполните клиентскую базу в CRM-системе. Конкретный порядок работы зависит от выбранного программного обеспечения – рекомендуется изучить документацию и руководство к продукту. Важно не переплатить за лишние функции, которых в CRM бывает достаточно много. Для ведения клиентской базы необходимы такие опции: 

1. Учет клиентов. Сохраняет историю звонков, сделок и других действий с покупателями.
2.  Управление продажами. Отображает воронку продаж для каждой отдельной сделки. 
3. Автоматизация. Упрощает и ускоряет рутинные процессы, высвобождая трудовые ресурсы.
4. Отчеты и аналитика. Графики, таблицы, диаграммы с обновлением в реальном времени.
5. Управление задачами. Дает руководителю эффективно управлять поручениями персоналу.
6. Интеграция. Подключает систему к корпоративной почте, телефонии, социальным сетям.
7. Интерфейс API. Позволяет интегрировать CRM с корпоративным ПО и приложениями. 

Чтобы ваша клиентская база была в сохранности, позаботьтесь о резервном копировании, а еще лучше – об облачном хранении. Только так в случае форс-мажора вам не придется все начинать с полного нуля.

Используем свои труды

Цель ведения клиентской базы – удержание покупателя и повышение его мотивации совершить покупку повторно. Для выполнения этой задачи клиентам предлагаются индивидуальные бонусы, скидки, используются и другие маркетинговые инструменты. Чтобы их применение было эффективным, и вы вели базу не зря, пользуйтесь следующими советами: 

• проводите рассылки не чаще и не реже раза в неделю – не будьте назойливыми;
• сегментируйте своих клиентов по как можно большему количеству показателей;
• в каждой рассылке должна быть интересная информация, полезная для клиента;
• регулярно проводите опросы и корректируйте товарный ассортимент на их основе;
• делайте акции сюрпризом – в их проведении не должно быть закономерностей.

Интересный факт – на удержание покупателя компания затрачивает в пять раз меньше средств, чем на привлечение новых. В идеале 80 % покупок должно совершаться постоянными и преданными клиентами. Грамотное и регулярное ведение клиентской базы приблизит вас к этому показателю. 

Заключение

Выбирайте подходящий инструмент, исходя из масштабов и направления вашей компании, и начинайте заполнять клиентскую базу уже сегодня. При грамотном подходе это даст бизнесу серьезное конкурентное преимущество, поможет найти и устранить проблемные места в продажах.

как набрать клиентскую базу с нуля и вести её

Что такое клиентская база — простой список лидов или мощный инструмент для развития компании и способ увеличения продаж? Конечно, второе! Но эффективность такого инструмента напрямую зависит от того, умеете ли вы с ним работать. Собирать номера клиентов даже с дополнительной информацией — путь в никуда, если нет дальнейшей проработки. Только потратите ценное время и ресурсы. Расскажем в статье, как работать с базой, что делать, если её пока нет, какие существуют сервисы и как анализировать данные.

Что такое база клиентов

Клиентская база представляет собой упорядоченную систему данных с контактной информацией. Да, с одной стороны, можно назвать это обычным списком, который ни на что не влияет. Но не всё так просто. База клиентов — это хроника событий и подробная история взаимоотношений с клиентом. Она помогает работать адресно с каждым контактом: вы точно знаете, кому и в какой момент сделать выгодное предложение, которое приведёт к продаже.

Дело даже не в повторных покупках постоянных клиентов (а это, как правило, главный источник прибыли для компаний), а в общем системном индивидуальном подходе. Что это значит? Давайте представим следующую ситуацию: в отдел продаж застройщика поступает звонок. Женщина хочет купить квартиру, но во время разговора выясняется, что она разводится с мужем, официально не работает, а средств на первоначальный взнос для ипотеки у неё нет. Что может подумать менеджер? Например, сделает вывод, что продажи с этого звонка не будет и можно о нём забыть. А может занести все данные в базу, а через какое-то время вновь связаться с потенциальным клиентом и узнать, не изменились ли жизненные условия и рассказать о новых льготных ипотечных программах. Такое напоминание сыграет на руку компании, даже если не приведёт сразу к продаже.

Чем так важна клиентская база

База клиентов и грамотная работа с ней дают конкурентные преимущества для компании:

• качество собранной информации влияет на качество обслуживания. Вы в курсе, например, когда у клиента день рождения, есть ли дети и так далее, а это значит, что можете отслеживать запросы и создавать персонализированные предложения, такие как праздничный промокод или скидка ко дню защиты детей.
• Довольные клиенты могут советовать ваши услуги своим знакомым и увеличивать тем самым базу.
• На основе базы можно провести сегментирование клиентов: например, разделить на обычных покупателей и премиум-клиентов.
• Любые маркетинговые акции проще организовать, если вы знаете, какие каналы связи предпочитают разные группы клиентов (звонки, email-рассылки, смс-оповещения).
• Благодаря клиентской базе можно отслеживать путь по воронке продаж и довести до сделки того, кто поделился с вами контактными данными, или напомнить о себе давно забытым клиентам. Как известно, гораздо выгоднее пополнять базу контактами регулярных покупателей, а не бросать все ресурсы на привлечение новых «одноразовых» клиентов.
• В базе собрана разная информация о потребителях, а это значит, что вы можете делать прогнозы и оценивать перспективы развития.

Какие бывают клиентские базы

В зависимости от того, как компания ведёт клиентскую базу, накапливает и анализирует информацию, выделяются несколько типов баз.

База «мёртвых» клиентов — здесь есть клиенты, которые не пользуются услугами компании, но остаются на учёте. Сотрудники уже потратили время и ресурсы на привлечение лида, и просто так удалять контакты нерационально: вполне возможно, что «мёртвые» клиенты в перспективе вновь к вам обратятся.

Потенциальная клиентская база — здесь находятся контакты, которые ещё не стали покупателями, но с ними можно и нужно работать.

Активная клиентская база — состоит из регулярных покупателей, проверенных временем. То есть новичков, хоть они бывают достаточно активны, сюда относить не стоит.

Рабочая клиентская база — здесь представлены клиенты, которые совершили одну покупку. Дальше важно продолжить работу и закрепить первый полученный результат.

База постоянных клиентов — сюда, как правило, относят тех, кто уже купил более трёх раз, а значит, нужно отслеживать обратную связь, замечать закономерности при совершении покупки.

База проверенных временем партнёров — содержит данные об организации или о частных лицах, с которыми установлены надёжные прочные отношения.

VIP-партнёры — особые клиенты, которые выделяются по определённым критериям на усмотрение компании.

Ключевые клиенты (Key Account Clients) — эта категория включает в себя предыдущую группу и проверенных клиентов, которые с компанией уже давно.

Как создать клиентскую базу с нуля

Перед тем, как разбираться в способах ведения, стоит поговорить о том, как наработать клиентскую базу, если вы только в начале пути. Существует много способов, начиная с сарафанного радио и отраслевых выставок до digital-инструментов, которые значительно расширили возможности маркетологов. Не стоит выбирать что-то одно — лучше оценить преимущества каждого способа и составить свой микс, который будет эффективно работать.

1. Лид-магнит — самый известный и эффективный способ получить данные клиента. Скидка, подарок, важная информация — работает любая ценность для клиента. Так вы приносите потенциальному клиенту пользу или выгоду, получаете шанс доказать свою экспертность и пополняете базу.
2. Присутствие на всех популярных интернет-площадках и регулярный качественный контент привлекут потенциальную аудиторию, а простые конкурсы с репостами или отметками друзей помогут увеличить охваты и дадут возможность расширить клиентскую базу. Ваши подписчики с бОльшей долей вероятности станут вашими клиентами при хорошем «прогреве» в течение длительного времени. Вы для них — «свой» знакомый бренд, с которым легче делиться не только контактными данными, но и личной информацией.
3. Профильные мероприятия, такие как выставки, конференции, ярмарки, фестивали тоже дают очень хороший эффект. Это относится не только к b2b-компаниям. Например, книжные издательства устраивают так называемые гаражные распродажи, куда люди приходят за хорошими скидками, приобретают продукт и оставляют свои контактные данные.
4. Готовые базы — сразу нет. Покупка такого сомнительного продукта не даст приток новых клиентов, а приведёт только к лишним тратам: как правило, контакты там «мёртвые», а редкие активные потенциальные клиентами таковыми для вас не являются — они ничего о вас не знают.
5. Работающий способ расширить базу — пригласить на работу хорошего менеджера с собственными наработками. Здесь не придётся столкнуться с недоверием к бренду, так как люди, которые привыкли работать с определённым человеком, доверяют этим деловым отношениям, проверенным временем и удачными сделками. Другой вопрос, что найти такого сотрудника или переманить у конкурентов — достаточно сложная задача.
6. Холодные звонки — самый сложный способов с самой низкой конверсией, но не упомянуть о нём нельзя. Сбрасывать со счетов этот инструмент не нужно — лучше тестировать и анализировать результаты.

Что ещё важно? Для создания качественной базы нужно точно знать, кто ваш клиент. То есть анализ целевой аудитории должен быть максимально подробным и точным. Проработайте портрет клиента от и до. Например, вы продаёте товары для детского творчества. Кому они могут быть нужны? Родителям, детским образовательным учреждениям? А кто принимает решение о покупке? Мамы или папы, воспитатели или заведующие? Определившись с основными вопросами, можно конкретизировать по направлениями и видам продукции. В таком случае, когда вы знаете, кого искать и к кому обращаться с релевантным проработанным предложением, базу набирать легче и быстрее.

Сервисы для ведения клиентской базы

Трудно представить себе эффективную работу с базой без автоматизации бизнес-процессов. Для этого удобно использовать специальные программы или сервисы. Расскажем о самых популярных.

Excel — поистине универсальная программа, в которой можно практически всё! Самый простой вариант — создать базу в виде таблицы, которую легко адаптировать под любые нужды бизнеса и указывать нужные подробности. Какие плюсы? Это бесплатно, много формул, по которым удобно считать, возможность создания шаблона. Какие недостатки: неудобно работать командой — нет многопользовательского доступа, данные легко скопировать или потерять, сложно с аналитикой.

Access — ПО от Microsoft, которое вроде бы похоже по функционалу на Excel, но на деле оно сложнее и надёжнее. Здесь данные более защищены: у каждого менеджера есть доступ только к своей таблице, в базах в зависимости от типа можно работать одному или нескольким пользователям. Однако у программы есть свои существенные недостатки: она более требовательна к операционной системе, а при сбоях в локальной сети существует вероятность возникновения ошибок.

Google Sheets — Google Таблицы хорошо подойдут для малого бизнеса: бесплатно, удобно, нет лишних функций, которые на первых порах не нужны, сервис бесплатный, совместный доступ позволяет работать целой команде и видеть изменения от каждого пользователя. Ещё из приятных опций: можно настроить email-рассылку клиентам с помощью специального плагина. Какие минусы: сложно автоматизировать некоторые процессы, отсутствие продвинутых функций для крупного бизнеса, неудобный интерфейс для мобильных устройств и планшетов.

CRM-системы (Customer Relationship Management) — специально разработанные сервисы для автоматизации процессов, контроля продаж и аналитики. Это самый удобный, надёжный и комфортный способ ведения базы для больших компаний. В CRM есть то, что недоступно в других сервисах: подключение к соцсетям, сайту, настройка почты, телефонии, создание автосценариев, управление задачами и назначение ответственных, отражение в задачах промежуточных этапов, сегментация клиентов.

Автоматизированы все рутинные действия, есть аналитика, в хронологическом порядке отражена вся история взаимодействия с клиентом, не нужно запоминать, кому, когда и по какому поводу надо позвонить — программа сама напомнит, а ещё и реализует самостоятельно некоторые функции (например, отправит сообщение в соцсетях, обработает заявку с сайта и так далее). Одно из главных преимуществ — наглядная аналитика, которая позволит оценить деятельность менеджера, всего отдела продаж, рекламной кампании.

Что такое сегментация и зачем она нужна при работе с базой

Сегментация — это разделение клиентов на разные категории по определённым признакам, например, по объёмам закупок, географическому положению, предпочтению товаров и так далее. Очевидно, что с помощью такого инструмента гораздо удобнее и эффективнее работать с базой: например, предлагать для клиентов с детьми особые услуги или формировать скидку в зависимости от платёжеспособности клиента.

Сегментация таким образом также экономит расходы на маркетинг: персональные предложения для каждой группы будут иметь больший эффект, чем общая рекламная рассылка на всю базу.

В качестве примера сегментации можно назвать интернет-магазин «Детский мир»: здесь сразу можно выбрать свой регион, при регистрации указать свои контактные данные, детей, их возраст и пол — так менеджеры знают, какие предложения будут более релевантными и привлекательными.

Как вести клиентскую базу

Чтобы с базой было удобнее работать, нужно продумать структуру, выстроить информацию в нужном порядке. В справочной информации стоит указать сведения о контакте — организацию, график работы, телефон или любые средства связи, имена представителей, их должности, удобное время для звонка, и так далее.

Дальше можно распределить клиентов по категориям, например, цветами обозначить лояльность или степень интереса к предложению. Так следить за воронкой продаж по каждому контакту проще и нагляднее. Другой вариант для создания категорий — география: региональные клиенты, из ближнего зарубежья и тому подобное. Ещё одна категоризация подразумевает разделение контактов по роду занятий, что позволяет отслеживать повышенный интерес с какой-либо сферы деятельности.

В разделе, посвящённом бизнес-процессам, можно отображать этапы проведения сделки — какой статус у заказа, где он сейчас находится, какие товары клиент заказывает чаще всего.

Что ещё важно:

• определите оптимальное время для общения с клиентом (главная цель — не переусердствовать и не утомить) и отобразите это в базе;
• строго следите, чтобы с одним клиентом не общались другие менеджеры;
• по максимуму указываете всю информацию и вовремя вносите изменения.

Как анализировать данные

База клиентов даёт отличный материал для анализа эффективности деятельности компании, маркетинговой стратегии, работы отдела продаж. Но перед этим надо определиться с целями. Что нужно? Выявить клиентов, которые больше всего приносят прибыль, выяснить частоту совершаемых ими покупок или отследить реакцию на маркетинговое предложение? В зависимости от цели и выбирают разные методики. Расскажем о двух популярных типах анализа.

RFM-анализ (Recеncy Frequеncy Monеtary) — этот вид анализа подходит для сегментации и прогноза действий клиента в будущем. Как видно из названия, оценивают три показателя: новизну (Recency), частоту покупок (Frequency), выручку (Monetary). RFM-анализ основан на уверенности в том, что клиент, который потратил больше денег на товар или услугу или совершил покупку не так давно, более настроен на взаимодействие с компанией.

ABC-анализ — самый распространёный тип аналитики, который распределяет клиентов по степени значимости. Основываясь на принципе Парето (когда 20 % усилий дают 80 % результата), компания делит клиентскую базу на самых ценных (A), промежуточных (B), представляющих наименьшую ценность ©.

Как обеспечить безопасность данных

База данных включает в себя много важной и в том числе личной информации, которую могут использовать в недобросовестных целях мошенники, если получат доступ к ней. Чтобы этого не произошло, нужно тщательно следить за безопасностью, а наши советы в этом помогут:

• установите особые правила для работы с базой для всех сотрудников: строгий запрет на экспорт для тех, у кого нет на это особых прав;
• при приёме на работу ставьте обязательное условие о запрете на использование информации из базы вплоть до юридической ответственности за нарушение;
• используйте лучшие антивирусные программы, которые помогут защитить данные от вредоносного ПО
• сегментируйте базу и раздайте права доступа для менеджеров только к своим рабочим контактам.

Заключение

1. Создание клиентской базы — обязательное условие для развития успешного бизнеса. Кропотливая работа по привлечению контактов, обработке данных, структурированию информации поможет увеличить продажи, оценить эффективность работу отделов продаж и маркетинга и сэкономить средства.
2. Существуют разные программы для ведения базы. Выбирайте в зависимости от масштаба бизнеса, целей и готовности к работе с платными расширенными сервисами.
3. От грамотной работы с базой зависят отношения с клиентом и продажи: работайте не только над расширением, но и над качеством: вносите любую важную информацию, не забывайте о сегментации и внимательно следите за безопасностью.

Как создать и вести клиентскую базу? – блог Gravitec.net

Содержание статьи

Каждый маркетинговый канал для рассылок требует предварительного сбора клиентской базы. Например, для отправки электронных писем нужно постоянно искать способы мотивации посетителей сайта к заполнению форм регистрации. Наработать телефонную базу клиентских номеров для Sms и Viber-рассылок еще сложнее. Исключение — рассылки push-уведомлений.

Установка технологии push-уведомлений на сайт предполагает простой и быстрый сбор базы клиентов. Эта новинка помогает в короткие сроки разрешить вопросы с тем, как создать клиентскую базу с нуля, вести ее и постоянно расширять.

Пуш-уведомления лучше других каналов справляются с задачей сбора базы подписчиков сайта. Секрет простой. Для подписки на пуши нужен всего один клик от посетителя: ему нужно согласиться получать рассылку или заблокировать ее. Таким образом, чтобы стать подписчиком, клиент не должен вписывать свои личные данные в регистрационную форму или анкету. Столь же простая и отписка от рассылки (один клик или одно-два действия, в зависимости от браузера). В итоге, у пользователя есть свобода выбора: получать уведомления, или отказаться от них.

Простая подписка и отписка повышают лояльность клиентов. Но в таких условиях маркетологам необходимо уделить особое внимание комфорту получателя, чтобы не потерять его. То есть, подобрать нужные настройки рекламной кампании, актуальную тематику и формат подачи информации. Успех маркетинговых стратегий теперь очень зависит от степени персонализации предложений.

TIP

Сервис Gravitec.net еще на этапе планирования рекламной кампании прогнозирует основные показатели эффективности канала для конкретного сайта:

1. Темпы прироста базы клиентов;
2. Количество переходов на сайт из уведомлений;
3. Увеличение прибыли в месяц.

Рассчитать эффективность для своего сайта

В этой статье приведем два реальных кейса по созданию клиентской базы с помощью push-технологий и прогнозы дальнейшего прироста базы клиентов по ним.

Как создать клиентскую базу в сфере e-commerce?

• Направление – сайт интернет-магазина одежды.
• Минимальный чек – от 90 грн.
• Средняя стоимость одного товара – 300-500 грн.
• Начало сотрудничества с сервисом Gravitec.net – с Января 2018 года.

Ресурс использует разные каналы рассылок. Канал push-уведомлений показывает постоянный рост базы клиентов.

График прироста базы:

Описание графика:

• Синий участок кривой – актуальная база клиентов, то есть, реальные показатели роста С УЧЕТОМ отписки (!).
• Оранжевый участок графика – прогноз Gravitec.net по росту базы (с учетом отписки) на Август-Сентябрь.
• Подписка в январе — за первый месяц собрано 3814 подписчиков, на конец июля – 20656 (с учетом отписки).
• Клиентская база за полгода расширилась в 5,5 раз.
• Средний процент отписки – 8,7- 14,7%.
• Прогноз – почти 30 тыс. подписчиков в Октябре.

База растет разными темпами. В первые месяцы более быстро, так как постоянные клиенты, которые часто совершают покупки на сайте, сразу подписываются на рассылку. Безусловно, база расширяется и за счет новых и случайных посетителей сайта. Эта особенность пушей особенно интересна для бизнеса, так как с постоянными покупателями, как правило, уже установлен диалог посредством других каналов.

Однако, что еще более важно –

TIP

push-уведомления возвращают клиентов на сайт, как постоянных (провоцируя их интерес к сайту и к новой покупке), так и случайных. Те, кто заходит на сайт впервые в поиске конкретного товара и становится подписчиком, с большей вероятностью станут покупателями. Пуши постоянно напоминают потенциальному клиенту о сайте и его товарах. Без подписки на уведомления, посетитель может забыть даже о полезном для него ресурсе, как об одном из многих.

Подключить push-уведомления к сайту

Через несколько месяцев после установки пуш-технологии на сайт темпы роста базы клиентов замедляются. Тем не менее, прирост подписчиков не останавливается. База продолжает расти с меньшей интенсивностью, зато стабильно.

На примере приведенного кейса с Февраля по Март клиентская база выросла на 150%, с Марта по Апрель – на 20 %, с Апреля по Май – на 30 %, с Мая по Июнь – на 25 %, с Июня по Июль – на 7 %.

Прогноз, рассчитанный с помощью калькулятора от Gravitec.net предполагает дальнейший рост: с Июля по Август – на 16 %, с Августа по Сентябрь – на 11 %.

Причины замедления роста клиентской базы

1. Подключение к каналу постоянных клиентов в первые месяцы;
2. Стабильный процент отписки от уведомлений сайта.

Ведение клиентской базы: кейс медиа-ресурса

• Направление – новостной сайт (СМИ), общественно-политическое издание
• Контент – видеоблог, новостная лента по всем регионам Украины.
• Тематика — политика, новости в мире, стране и городах, экономические и социальные новости, культура, спорт.
• Посещаемость – около 7 млн в месяц.
• Начало сотрудничества с сервисом Gravitec.net – с Марта 2018 года.

График прироста базы подписчиков:

Описание графика:

• Синий участок кривой – актуальная клиентская база и ее изменения с Марта по Июль.
• Оранжевый участок графика – прогноз Gravitec.net по росту базы с Августа по Октябрь.
• Подписка в Апреле — за первый месяц собрано 9118 подписчиков, на конец Июля – около 86 тыс. (с учетом отписки).
• База клиентов за 5 месяцев расширилась в 9,5 раз.
• Средний показатель отписки – 21-25%.
• Прогноз – почти 135 тыс. подписчиков в Октябре.

Особенность новостного сайта – высокий поток трафика. Одежду покупают гораздо реже, чем читают новости. Ежедневная смена информации привлекает большое количество читателей. Потому рост базы подписчиков здесь более стремительный, чем у интернет-магазина. Но и коэффициент отписки тут значительно выше.

Для разных сфер бизнеса цели использования маркетинговых каналов и создания клиентской базы отличаются. Для магазина основная цель – увеличение продаж. Для новостного издания – рост трафика. Чем больше у медиа-ресурса читателей, тем выше его рейтинги, влияние на общественное мнение. Основная прибыль для СМИ – реклама. Чем выше трафик, тем она дороже. Для независимых изданий также важная статья дохода – платная подписка. Порой, с ростом трафика, веб-ресурсы разрабатывают инфо-продукты для продажи.

TIP

В зависимости от целей, подход к рассылкам разный. Если для интернет-магазина важна персонализация (сегментация подписчиков, индивидуальные рассылки и т.п.), то для массового издания – быстрое возвращение читателей на сайт, увеличение количества просмотров.

Установить цели для рассылки

Так, может существенно отличаться частота рассылок, их наполнение и формат.

Как вести клиентскую базу данных: персонализация и коэффициент отписки

Для ведения общей клиентской базы крупный бизнес использует специализированные софты (CRM-системы), малый бизнес ограничивается таблицами (Excel), где собраны данные клиентов.

Традиционные маркетинговые каналы используют собранные данные из клиентской базы для продвижения товара. Источники для базы: регистрационные формы на сайте, анкеты в магазине, личные контакты менеджеров и т.п.

Безусловно, для проведения рассылок необходимо согласие адресата на получение информации. Читайте о правилах обработки персональных данных GDPR. В противном случае, подобное распространение информации можно считать спамом.

Работа с клиентской базой

TIP

Push-уведомления отличаются от других каналов тем, что для их рассылки не нужны дополнительные методы сбора базы. Установленная на сайт технология собирает базу самостоятельно.

Но как вести базу клиентов в этом случае?

Данные в базе пуш-рассылок – это ID-номер подписчика и метаданные из его браузера (операционная система, название браузера, страна и город). Подробнее см. статью о расширенной статистике.

Можно совместить базу подписчиков на пуши с уже существующей клиентской базой для других каналов коммуникации при помощи WED SDK и затем проводить рассылки через Rest Api. Для этого необходимо персонализировать подписчиков с помощью алиасов, или персональных ID. Алиасом может быть email клиента, логин в системе и т.п.

С помощью такого подхода база данных клиентов пополняется новой информацией и расширяются возможности для проведения маркетинговых активностей. Читайте больше о мультиканальности.

Коэффициент отписки

Уменьшение коэффициента отписки, или churn rate – важное направление в работе с клиентской базой. Для каждой сферы бизнеса есть свое среднее, или нормальное значение коэффициента оттока.

Если процент отписки растет и превышает средние показатели, необходимо менять стратегию коммуникации.

TIP

В случае с push-рассылками к повышению коэффициента отписки приводят:

• чрезмерная частота отправки уведомлений;
• неактуальная тематика;
• неправильное формирование месседжа;
• неэффективный дизайн сообщений.

Отписка от пуш-уведомлений также связана с естественными факторами. Например, посетитель подписался на новости сайта случайно. Или пользователь разрешил показ уведомлений на время поиска нужного ему товара. После покупки он отписывается от рассылок, а для поиска новой продукции сможет вновь подписаться.

С существующей базой клиентов у бизнеса формируется постоянный канал коммуникации, который можно задействовать ежедневно. Однако для стабильного расширения базы и уменьшения процента отписки необходимо подбирать оптимальную частоту рассылок.

Кроме того, в сервисе Gravitec.net настроен механизм очистки клиентской базы от неактивных, «пустых» контактов. Подробнее об этом читайте в статье «Как сохранить актуальность клиентской базы?»

Быстрая регистрация в сервисе

Калькулятор эффективности push-уведомлений

Прогноз по росту базы подписчиков в двух описанных выше кейсах рассчитан с помощью калькулятора push-сервиса.

Расчеты основаны на обширной статистике сервиса Gravitec.net и большого опыта проведения кампаний. Получите бесплатную консультацию и бесплатный тестовый период использования web push рассылок.

Технология push-уведомлений гарантирует быстрый рост клиентской базы, что подтверждают тысячи успешно проведенных кампаний. Грамотное использование инструмента позволяет настроить коммуникацию с посетителями сайта, продвигать товары, повышать узнаваемость бренда и увеличивать прибыль бизнеса.

Вас также может заинтересовать

Как наработать клиентскую базу с нуля и вести ее? Формирование, расширение и анализ. — OKOCRM

Есть много способов получения первых постоянных клиентов и расширения базы, разберем самые популярные.

Анкетирование

Пример анкеты на карту лояльности

Просто так попросить заполнить анкету – неуместный ход. Предложите клиенту дополнительное преимущество за то, что он потратит свое время на заполнение. Классический пример полезной анкеты – оформление карты лояльности. Клиент заполнил данные, получил скидку, вы получили +1 в базу – все в выигрыше.

Какие данные запрашивать

Минимальный набор данных:

• ФИО
• email или социальные сети
• номер телефона
• Дополнительно можно спросить возраст и интересы

Как актуализировать информацию

Предложите выгоду: вы первые узнаете о скидках, вам будут доступны специальные предложения, бесплатные вебинары только для наших постоянных читателей – заполните анкету и учитесь бесплатно. При таком посыле клиент будет охотнее оставлять свои данные и сам проверит их правильность, ведь за это он получит какое-то сильное преимущество.

Сделайте двойное подтверждение Email-адреса или телефона. Так вероятность ошибки во введенных данных сводится к минимуму.

Не делайте длинную анкету, особенно, если это первое касание клиента с вашей компанией. Если в анкете больше 5 полей, потенциальный клиент уйдет на середине заполнения, потому что заполнять их долго и не интересно.

Главное правило – не перегружайте анкету, иначе никакая выгода не заставит потенциального клиента заполнять анкету.

Подписные страницы

Пример раздела подписки на сайте

Это лендинги или разделы одностраничных сайтов с предложением существенных выгод за предоставление email-адреса или номера телефона.  

Полученные сведения можно автоматически заносить в клиентскую базу в CRM и затем использовать для продажи инфопродуктов, услуг, товаров.

Социальные сети

Получать потенциальных клиентов в базу через социальные сети можно по-разному.

Чтобы сформировать группу с потенциальным интересом (холодную базу) можно воспользоваться парсерами типа Церебро. Этот сервис собирает аудиторию из тематических групп. Вытягивает всю информацию, которую оставляют сами пользователи: возраст, географию, номера телефонов, email-ы.

Чтобы собрать более лояльную аудиторию, используйте конкурсы и розыгрыши.

Сам по себе розыгрыш – первый шаг к сделке. Предложите клиенту купить товар на выгодных условиях за подписку, а затем внесите его в базу.

Используйте таргетинговую рекламу

Так вы получите подогретую аудиторию с интересом к покупке. Таргетинг привлечет трафик для первого касания, останется только правильно его обработать.

«Холодные звонки»

Тернистый и сложный для продавцов путь, но таким образом получать клиентов тоже можно. Чтобы начать, нужно найти холодную базу.

Вот три источника:

• Спросить у партнеров. Так вы получите теплых клиентов, которые уже заинтересованы в покупке, но пока о вас не знают. Недостаток – так находить новых клиентов долго.
• Купить готовую базу. Вы получите список имен с номерами телефонов и, возможно, данными об интересах. Такие базы очень холодные и 80-95% звонков будут крайне негативными: откуда у вас мой номер, сколько можно звонить и так далее. Но все-таки остается 5% людей, которые возможно заинтересуются вашим предложением.
• Собрать базу из открытых источников. Можно пробежаться по возможным клиентам вручную или собрать базу через парсер, например, ContactBase.

Найм сотрудника с собственной базой

Хорошо, когда есть возможность нанять специалиста со своей базой, но всегда есть «НО». База может не подойти под вашу компанию. Попросите соискателя на должность рассказать о его аудитории, предложите сделать несколько звонков в вашем присутствии. Так вы узнаете уровень самого продавца и поймете, будет ли интересно ваше предложение клиентам из его базы.

Акция «Приведи друга и получи подарок»

Партнерские программы – мощный инструмент. Предложите текущим клиентам скидку за друга.

Приведи друга – получи скидку 20% на следующую покупку.

Приведи друга – покупай 2 по цене 1.

Такая система хороша, потому что запускает цепную – реакцию первый клиент рассказала второму, второй еще двум, те два – еще четырем.

Участие в мероприятиях

Участие в выставке может принести сотни новых клиентов, потому что на такие мероприятия обычно приходят заинтересованные люди. Чтобы расширить базу через мероприятие:

• оформите красивый стенд в фирменных цветах
• подготовьте буклеты с информацией и визитки
• организуйте зону для заполнения данных
• предложите выгоду для клиентов с выставки
• организуйте розыгрыш прямо на мероприятии, для участия посетители должны заполнить анкеты

Принимайте активное участие в выставке, продавайте свои услуги прямо на месте, предлагайте свои услуги, будьте активны.

Информация из личного кабинета в интернет-магазине или из корзины

Это элементарный способ получения данных. Сделайте так, чтобы пользователю для оформления заказа нужно было заполнить по меньшей мере номер и имя. Все – у вас есть контакты. Их можно автоматически переносить в CRM.  

Практикум «Как вести базу клиентов: от наполнения до анализа»

13  мая в 15:00 Комитет по промышленному строительству проведет практикум «Как вести базу клиентов: от наполнения до анализа».

Отдел продаж — это краеугольный камень любого бизнеса. Именно он является лицом вашей компании для существующих и потенциальных клиентов.

Опытные руководители считают, что в первую очередь в их же интересах сделать всё возможное, чтобы данному отделу было комфортно и удобно работать. Ведь чем эффективнее они работают, тем больше их вклад в развитие организации. Система управления взаимоотношений с клиентами (CRM) создана именно для этого.

На нашем практикуме мы поговорим об основных причинах, почему вашему бизнесу нужна CRM-система. Помимо увеличения продаж, мы расскажем как использование CRM улучшает уровень обслуживания клиентов, создает системы бизнес-процессов в компании, повышают уровень удовлетворенности клиентов. И как CRM позволяет даже после осуществления продажи не терять наших клиентов.

Кроме того, мы затронем проблему увода клиентской базы и обсудим возможно ли застраховаться от этого на практике.

В деталях обсудим следующие вопросы:

• Как компании обычно теряют клиентскую базу вместе с уходом продавцов и что можно предпринять? 
• Кто? Где? Когда?  Или почему записная книжка телефона, блокнот, тетрадь, Excel и даже Outlook не подходят для ведения базы потенциальных клиентов?
• Что дает CRM директору и/или владельцу бизнеса, почему иначе он находится в иллюзиях относительно ситуации с клиентами и продажами?
• Пример того как работает CRM
• Практикум с участниками – как Вы сейчас ведете учет клиентов? Почему так? Какие возникают сложности? Чего не хватает?

Спикер: 

Пётр Чайрев, Директор по маркетингу ООО «Астрон Билдингс», Заместитель председателя комитета по промышленному строительству АИП России.

К участию приглашаются представители управляющих компаний, индустриальных парков и особых экономических зон (департамент продаж, маркетинга), а также, представители других компаний, которые готовы поделиться своим опытом.

Контактное лицо по организационным вопросам: Юлия Ильина, менеджер по коммуникациям АИП,

+7 495 477 45 68 / +7 903 554 48 49 / [email protected]

Клиентская база салона красоты — как вести?

Еще десять лет назад ведение клиентской базы  учет клиентов в салоне красоты проходил в толстой тетрадке, куда администратор вносила одной ей понятные записи. Если нужно было найти номер человека, то необходимо было вспомнить, в какой день он посещал салон. В лучшем случае мастером делалась пометка о том, какая именно процедура проводилась, так как это влияет на цену. Но массив данных, конечно, никак не анализировался. О том, что из такой тетрадки может получиться полноценная постоянная клиентская база не было и речи. 

Пыльной записной книжкой с сотней номеров назвал эксперт №1 в области построения коммуникаций и нетворкинга кейт Ферацци такие “базы данных”. По его мнению, если не знать, как пользоваться собранными контактами, это “мукулатура”, а не источник данных. Его книга “Никогда не ешьте в одиночку” посвящена ценности контактов и необходимости в постоянной поддержке коммуникации актуальной. Его консультации стоят баснословных денег: во-первых,  время Кейта стоит дороже золота. Плюс к этому,  любой человек из его записной книжки знает, что предложение Ферацци встретиться с кем-то из его знакомых сулит выгоду и деньги. 

Секрет успеха Кейта в том, что он знает, как работать с клиентской базой. Для него каждый новый знакомый — источник знаний, знакомств и связей, для которого общительный миллиардер готов предоставить свои тысячи контактов.

Пример клиентской базы

Если вы согласны с тем, что блокнот — это пережиток прошлого, а пример Кейта Ферацци наоборот, кажется достойным подражания, то у вас закономерно должен родиться вопрос: как вести клиентскую базу грамотно и эффективно? 

Для ответа на этот вопрос, нужно определиться с целью и задачами, которые вы намерены решить с помощью клиентской базы. Потенциал огромен:

• экономия времени администраторов салонов красоты;

• повышение эффективности обслуживания клиентов;

• аналитика визитов и выбора мастеров;

• возможность индивидуальных офферов на основе аналитики посещений каждого конкретного клиента. 

Современные приложения для ведения клиентской базы способны решать эти и многие другие задачи. Так, CRM-система “ПрофиГид”, разработанная специально для салонов красоты, включает календарь записей для мастеров, хранит историю записей клиентов, включая не только даты визитов и наименование процедуры, но и специальные пометки, а также памятные дни, например, день рождения или день свадьбы. 

В “ПрофиГид” вы можете вносить любую информацию, которую посчитаете нужной: место в программе просто не может закончиться, как это происходит с любым бумажным носителем. Клиентская база онлайн доступна на любом носителем по логину и паролю: таким образом директор, находясь в отпуске или рабочей поездке, может зайти в систему и убедиться, что все идет своим чередом. 

Анализируя опыт наших клиентов, мы рекомендуем отмечать в своей клиентской базе следующие параметры:

• личные данные посетителя: фамилия, имя, контактный телефон, адрес электронной почты, какие мессенджеры использует;

• откуда узнал о салоне красоты: эта информация понадобится для анализа эффективности каналов информирования и рекламы;

• история посещений: дата, мастер, наименование процедуры, какими средствами пользовались;

• история покупок в салоне;

• специальные отметки о состоянии здоровья, аллергических реакциях;

• удовлетворенность клиента результатом, его оценка работы мастера;

• рекомендации по домашнему уходу, полученные от мастера; 

• статус в бонусной программе.

Не просто табличка

Таким образом, программа CRM для ведения клиентской базы решает множество других задач, среди которых не только работа над повышением клиентоориентированности, но и учет товаров, начисление заработной платы, формирование расписания мастеров и — в отдельных случаях — раздел для постановки задач сотрудникам. “ПрофиГид” существенно упрощает жизнь администратору салона красоты, а его директору получить данные, анализ которых неминуемо приведет к повышению прибыли. 

Для того, чтобы использовать все возможности, которая дает программа для ведения клиентской базы “ПрофиГид”, важно не только собрать все данные, но и систематизировать их, а после — проанализировать. Вы непременно увидите тенденции и закономерности, позволяющие сделать управленческие выводы: что какие-то мастера работаю без простоев, успевая продать клиенту косметические средства, а другие принимают по одному клиенту за смену. Что какие-то клиенты после посещения одного мастера, практически всегда записываются на другие процедуры в салоне, а в то время как после его коллеги просто перестают приходить в салон. Уверены, что через несколько месяцев вы настолько полюбите CRM-системы, что и сами сможете дать Кейту Ферацци консультацию о том, как использовать клиентскую базу с максимальной эффективностью.

10 шагов для увеличения вашей клиентской базы

Клиенты — это источник жизненной силы любого бизнеса, поэтому жизненно важно, чтобы вы продолжали привлекать потенциальных клиентов и удерживать существующих клиентов. Но это часто вызывает беспокойство у предприятий: более одной из трех компаний говорят, что создание нового бизнеса — их самая большая проблема.

Мы поговорили с двумя владельцами малого бизнеса и попросили их поделиться своим опытом по расширению клиентской базы.

Познакомьтесь со своими перспективами и клиентами

Сейчас много говорят о персонализации и понимании клиентов, потому что это работает.

Понимание потребностей ваших клиентов может привести к лучшему пониманию вашей аудитории и позволит вам разрабатывать услуги, соответствующие потребностям ваших клиентов.

Это также может помочь вам выделиться среди конкурентов, что понимает Алиса Боден. Она является управляющим директором компании Bodice of Holt, которая предлагает услуги по доставке фруктов и овощей на дом. Она говорит: «Мы очень хорошо знаем наших клиентов и знаем их предпочтения, поэтому мы можем сказать им, когда появятся определенные товары — когда они в сезон и в наличии.Наш сервис полностью адаптирован к их потребностям.

«Вот где у нас есть преимущество перед более крупными поставщиками. У меня хорошие отношения с нашими клиентами, и я знаю свое дело. Поскольку я закупаю продукцию и упаковываю коробки, я точно знаю, что происходит, и могу предоставить полностью персонализированное обслуживание ».

И такой подход нравится не только потребителям. Это также работает для бизнес-клиентов.

Майк Кокберн, директор Sogno, компании по обучению позитивной психологии, говорит: «Важно, чтобы мы понимали, чего наши клиенты пытаются достичь: их миссия, их цели.Затем мы рассмотрим, как мы можем ускорить это и настроить наши услуги в соответствии с их потребностями. Это приводит к более сбалансированным отношениям ».

Разделите свое время: поддерживайте существующих клиентов и ищите новые работы

Проще говоря, есть два способа расширить бизнес: получить новый бизнес или заставить существующих клиентов тратить больше. Важно убедиться, что вы не сосредотачиваетесь на одном в ущерб другому, поскольку оба важны для роста вашей клиентской базы.

Майк говорит: «У нас много повторных заказов, и мы чувствуем, что предлагаем нашим долгосрочным клиентам максимальную выгоду.Но вам также нужно продолжать привлекать новый бизнес. Старый бизнес может дать сбой, если изменится бюджет или люди уйдут, поэтому важно искать новые возможности. Вам нужно начинать отношения как можно раньше, чтобы они были достаточно зрелыми, чтобы начать новый бизнес, когда ваша другая работа будет завершена ».

Предлагайте отличное обслуживание клиентов

Чтобы ваши существующие клиенты возвращались, важно, чтобы вы предлагали отличное обслуживание. Фактически, исследования показывают, что 78% людей отказались от продажи из-за плохого обслуживания клиентов.

Но если вы все сделаете правильно, это положительно скажется на вашей клиентской базе и вашей прибыли. Постоянные клиенты стоят в десять раз больше суммы, которую они изначально потратили.

Найдите время, чтобы оценить качество обслуживания клиентов, убедитесь, что вы быстро отвечаете на запросы клиентов, и следите за социальными сетями, чтобы также предлагать отличные услуги в Интернете. В результате число ваших клиентов должно вырасти.

Максимально используйте свои сети

Спросите владельца бизнеса, откуда приходят их клиенты, и большинство из них скажет вам, что молва — их главный источник.

Рекомендации других очень ценны: «Это идея социального капитала — ценности отношений», — говорит Майк. «Если я знаю людей, которых они знают, то есть подразумеваемое доверие».

Большинство его клиентов связаны с нетворкингом, и он увлечен этим.

«Я думаю, что люди иногда приравнивают нетворкинг к продажам, и потенциальные клиенты могут быть чувствительны к подходу к продажам. Но если вы признаете, что только определенное количество контактов станет клиентами, это снизит давление.Наша работа основана на доверии и открытости, поэтому то, как мы устанавливаем контакт, является хорошей возможностью продемонстрировать это. Я встречаюсь со множеством людей, и если я могу помочь, они это помнят. Это может открыть новые двери ».

Алиса соглашается. «Нетворкинг действительно полезен. Дело не только в продаже, а в том, что вы можете сделать для людей ».

Ищите партнерские отношения с другими предприятиями

Ваш идеальный клиент уже будет поддерживать отношения с другими предприятиями, и это открывает прекрасные возможности.

Сотрудничая с другими фирмами, предлагающими дополнительные услуги, вы можете не только привлечь новую аудиторию, но и потенциально предложить больше своим клиентам.

Это то, чем сейчас занимается Bodice of Holt: «В Бате есть фирма по развитию тела, которая предлагает индивидуальные тренировки и советы по питанию. Часть их услуг — помочь клиентам понять, что им следует есть во время тренировок, в том числе фрукты и овощи.Они рекомендуют нас своим клиентам, и мы планируем доставить их прямо в спортзал раз в неделю.

«Речь идет о том, чтобы оглядываться по сторонам и не упускать из виду возможности. Будьте открыты для новых идей и поговорите с людьми, чтобы узнать, заинтересованы ли они ».

Создание виртуального бизнеса

Хотите превратить свой бизнес в гибкий, эффективный и не ограничивать вас офисом? Получите наше бесплатное руководство и узнайте, как можно сэкономить время и деньги, создав собственный виртуальный бизнес.

Загрузите бесплатное руководство

Используйте социальные сети

Социальные сети произвели революцию в том, как клиенты и компании могут обмениваться информацией и общаться.

От онлайн-обслуживания клиентов до использования социальных сетей для получения информации о вашей аудитории — теперь у компаний есть отличные возможности для взаимодействия через Facebook, Twitter, LinkedIn и другие сети. Какие из них работают для вас, будет зависеть от вашего бизнеса, вашей аудитории и того, как вы любите общаться.

Мыслить масштабно

Если у вас небольшой бизнес, можете ли вы работать с большой компанией? Простой ответ — да.

Но многим небольшим компаниям очень страшно вступать в контакт. У Майка есть ряд крупных клиентов, от Грегга до Kia, и он говорит, что стоит обращаться к крупным корпорациям.

«Наш успех у клиентов основан на развитии сети долгосрочных связей. Но у малого бизнеса теперь больше возможностей работать с крупными клиентами. Я думаю, что это изменилось после кредитного кризиса.В прошлом крупные корпорации, возможно, с подозрением относились к малому бизнесу, но теперь они осознают, что предлагают ценность и более низкие затраты. Теперь предрассудков меньше ».

Используйте свои сильные стороны

Определенно стоит протестировать ряд маркетинговых подходов и посмотреть, какие из них работают. Но помните, что все компании разные, поэтому вы можете обнаружить, что некоторые подходы не работают. Не бойтесь их бросить.

Адаптируйтесь по мере роста вашего бизнеса

Важно продолжать пробовать новые способы охвата аудитории и не отказываться автоматически от того, что могло не сработать в прошлом.

По мере становления вашей компании вы можете обнаруживать, что ваши клиенты приходят из разных источников. Вот почему так важно отслеживать бизнес-аналитику и свои финансы.

«По мере роста бизнеса мы получаем новых клиентов из более широкого круга стран», — говорит Алиса. «Мы работаем около двух лет, и вначале это было через друзей и семью. Теперь мы получаем людей из уст в уста, рекламы и посещения рынков. Мы также получаем людей через Google и веб-сайт.”

Измерьте то, что работает для вас

По мере того, как вы пробуете новые подходы, обязательно отслеживайте, откуда приходят ваши клиенты и какие источники предлагают наибольшую ценность.

Затем вы можете продолжать совершенствовать свой подход или расширять масштабы деятельности, которая способствует дальнейшему расширению вашей клиентской базы.

Бесплатное руководство по расширению клиентской базы

Надежная клиентская база — основа любого успешного бизнеса. Получите наше бесплатное руководство, чтобы узнать, как помочь вашему бизнесу найти новых клиентов и улучшить отношения с существующими.

Получите бесплатное руководство

5 лучших стратегий для поддержки и роста вашей клиентской базы

Поскольку в настоящее время Интернет является фокусом любого растущего бизнеса, организации начали разрабатывать новые стратегии для сохранения и роста своей онлайн-клиентской базы.

Одна из самых сильных сторон любого бизнеса — следовать определенным методикам, чтобы удержать существующую клиентскую базу. Вместо того, чтобы просто время от времени прыгать с корабля и находить новых клиентов, предприятия теперь больше стремятся сохранить в первую очередь существующих.

Согласно отчету Harvard Business School Working Knowledge, 5% -ное увеличение удержания клиентов может потенциально привести к 75% -ному увеличению жизненной ценности клиентов для бизнеса.

Это также верно для малых предприятий и начинающих компаний.

Даже если у вас небольшой бизнес, ваши существующие клиенты могут значительно повлиять на ваши продажи, поскольку те, кто знаком с вашей компанией, с большей вероятностью купят у вас снова, чем изучат другие варианты.

Несмотря на современные технологии и инструменты, владельцам бизнеса все еще было трудно разработать новые методы для привлечения новых клиентов и их удержания.

Клиентская база очень важна, и мы здесь, чтобы рассказать вам, как именно это делается.

Что такое клиентская база?

По определению, ваша клиентская база включает людей, которые постоянно взаимодействуют с вами / покупают у вас.

Ваши существующие клиенты приносят наибольшую финансовую пользу вашей компании.

Эти постоянные клиенты — самые сильные аргументы в пользу вашего бизнеса, поскольку они уже купили у вас и точно знают, чего ожидать, когда они будут покупать у вас в будущем.

Как определить клиентскую базу?

С такими инструментами, как Google Analytics, легко понять, откуда взялась ваша аудитория и каковы ваши основные демографические данные. Однако для более детального подхода вам необходимо четко определить, как выглядит ваш идеальный клиент.

Для начала задайте такие вопросы, как:

• Зачем покупателю ваш товар?
• Для чего больше всего подходит ваш продукт / услуга?
• Каковы преимущества вашего продукта?
• Кто, по вашему мнению, является идеальным защитником бренда?

Получив ответы на эти вопросы, вы сможете лучше понять, кого можно включить в вашу клиентскую базу. В конечном итоге это поможет вам направить свои маркетинговые кампании на нужную аудиторию и, что наиболее важно, поможет вам лучше понять свою аудиторию и личность покупателя.

Чем установленная база отличается от клиентской?

Установленная база включает группу клиентов (среди ваших существующих клиентов), которые активно используют ваши продукты.

Эти клиенты регулярно покупают у вас, оставляют отзывы и открыты для любых деловых операций, которые вы ведете.

В отличие от клиентской базы, установленная база исключает людей, которые недавно не покупали или не участвовали в деятельности вашего бизнеса.

Почему важно расширять клиентскую базу для малого бизнеса?

Основой бизнеса, большого или малого, является расширение клиентской базы, поскольку это один из наиболее важных способов получения регулярного дохода. Так что, если вы когда-нибудь задумывались, как привлечь больше клиентов, в этом разделе есть для вас правильные ответы.

Для масштабируемого бизнеса рост клиентов является наиболее ценным. В то время как убедить новых людей купить ваш продукт в первый раз легко, для того, чтобы заставить тех же людей покупать у вас снова, требуются усилия и стратегия.

С введением новых предложений, отличной системой поддержки клиентов, повышением качества обслуживания клиентов и, что наиболее важно, качеством продукта, бизнес любого размера сможет создать свою базу лояльных клиентов за короткий период времени.

Вот 5 стратегий, которые компании любого размера и типа могут использовать для роста и поддержания своей клиентской базы.

5 стратегий по увеличению клиентской базы

1. Получите отзывы от существующих клиентов

Если вы являетесь активным пользователем Zomato, то наверняка знаете, что они просят клиентов оставлять отзывы после каждой доставки.Фактически, они отправят вам формы обратной связи в ваш почтовый ящик, чтобы собрать ваши впечатления.

Сбор отзывов клиентов — это надежный метод удержания клиентов, который используют большинство успешных предприятий. Получение обратной связи с клиентами позволяет клиентам высказать свое мнение и высказывать свои вопросы.

Поскольку малые предприятия боятся экспериментировать с новыми технологиями, это поможет им с самого начала удержать клиентов.

Регулярно спрашивая их об обратной связи, вы потенциально включаете своих клиентов в сообщество активных пользователей.Тот факт, что ваши клиенты могут высказывать свое мнение, когда они хотят, и индивидуально проверять каждую покупку, которую они совершают у вас, развивает у них чувство свободы.

Люди любят выражать себя и принадлежат к сообществу единомышленников. Вы можете практически придерживаться бесчисленных методов сбора отзывов клиентов. Сюда входят:

• Отправка повторных писем
• Опросы и стенограммы чата
• Используйте сайты мониторинга обратной связи
• Звоните по телефону для поиска отзывов
• Продвигайте систему отзывов на сайтах

Независимо от того, настроите ли вы надлежащий механизм сбора отзывов клиентов, ваши клиенты все равно будут иметь мнение о ваших продуктах и ​​всегда будут делиться отзывами.Вместо того, чтобы заставлять клиентов обращаться к другим каналам, вы можете создать свою собственную страницу для сбора отзывов клиентов.

2. Обеспечьте максимальную поддержку, используя инструменты обслуживания клиентов

По мере того, как ваша клиентская база начинает расти, у вас появляется много людей, с которыми нужно иметь дело. Хотя наем большой команды поможет, более того, больше всего помогает использование инструментов обслуживания клиентов.

Для многих владельцев бизнеса этот путь может показаться нежелательным из-за увеличения затрат и времени, затрачиваемых на интеграцию этих сервисов в вашу платформу.Однако, как только сложная часть решена, относительно легко управлять огромной клиентской базой из-за задействованной автоматизации.

Инструменты

, такие как Help Desk, могут снабдить вас множеством полезных инструментов обслуживания клиентов. Идеальные инструменты могут включать:

• База знаний
• Общий почтовый ящик
• Билетная система
• Поддержка в чате
• Совместный просмотр и совместное использование экрана
• Чат-бот
• Индивидуальные рекомендации по продукту

Такие инструменты автоматически организуют и распределяют входящие запросы на обслуживание, упрощая работу с запросами клиентов.

Вместо того, чтобы находить обращения клиентов в базе данных, инструменты обслуживания клиентов позволяют вам давать индивидуальные ответы и ежедневно обрабатывать больше обращений.

3. Старайтесь предоставлять свежий, актуальный и качественный контент

Интернет-пользователей жаждут нового контента и постоянно предпочитают посещать сайты и форумы, на которых обсуждаются обновления в интересующих их отраслях.

Это означает, что если вы хотите попасть в категорию таких сайтов, которые имеют большое количество посетителей, вы должны предложить что-то очень конкретное: свежий, актуальный и качественный контент.

Качество и актуальность — главные факторы, побуждающие клиентов. Чем чаще появляется ваш контент, тем больше посетителей он привлечет. Компании, которые продвигают свежий, качественный и релевантный контент, имеют больший авторитет. Не только для поисковых систем, но и для людей.

Когда ваша страница с контентом время от времени обновляется новыми материалами, это не только привлекает больше пользователей, но также дает вам благосклонность поисковых систем, где вы практически занимаетесь среди лучших сайтов в поисковой выдаче.

Также может помочь создание новых разделов для страницы вашего блога. Постарайтесь создать команду людей, которые помогут вам создавать качественный контент о последних деловых новостях, ключевых выводах и актуальных темах, относящихся к вашей отрасли.

4. Создание программы успеха клиентов

Самым отличительным качеством успешного бизнеса является то, что он не только идентифицирует постоянных клиентов, но и ценит их больше всего.

Предположим, вы можете убеждать людей покупать у вас снова и снова.В этом случае ваша клиентская база будет постоянно пополняться, что даст вам возможность создать собственную базу постоянных клиентов.

Одним из наиболее эффективных инструментов для этой цели является программа успеха клиентов. Эти программы состоят из команд, которые анализируют отдельные учетные записи и пытаются устранить любые будущие проблемы, с которыми может столкнуться клиент.

Хотя в настоящий момент эти проблемы не столь очевидны, они могут вызвать серьезные последствия в будущем для бизнеса, поскольку заказчику трудно обойти такие проблемы.

Устранение проблемы в зародыше с самого начала — один из лучших способов удержать клиентов.

5. Оптимизируйте свою программу лояльности клиентов

Мы прошли долгий путь от программ лояльности для бизнеса. От использования скидочных кодов до членских карт компании изо всех сил старались удерживать и развивать своих клиентов.

Однако с последнего десятилетия Интернет оказал значительное влияние на методы работы в бизнесе.Компании придумали свои собственные методы программ лояльности клиентов и существенно изменили их.

Типичный пример этой программы лояльности включает Prime Membership of Amazon.

Эта программа не только является прекрасным методом привлечения людей к вашей клиентской базе, но также переопределяет программу лояльности клиентов, поскольку они входят в элитное членство, где они получают эти бесчисленные преимущества от одного членства.

С другой стороны, YouTube также представил систему членства в каналах, которая позволяет людям переходить на уровни уровней, где каждый уровень имеет свои исключительные преимущества.

Источник

Предоставление программ и уровней членства побуждает клиентов постоянно взаимодействовать с вашим бизнесом. Это создает чувство общности и принадлежности, что в конечном итоге помогает вам создать клиентскую базу.

Заключение

Хотя ваш бизнес может какое-то время работать только с новыми клиентами, вы должны знать, что существующая клиентская база — это, по сути, топливо, которым управляется весь ваш бизнес.

Очень важно определить, кто входит в вашу клиентскую базу, поскольку они имеют большую ценность для вашего бизнеса.Они не только часто покупают ваши продукты, но и участвуют во всех ваших деловых операциях.

В зависимости от отрасли, ваша клиентская база может включать людей из разных возрастных групп, мест проживания и интересов. Важно идентифицировать их в вашей целевой аудитории, что способствует повышению важности клиентской базы для вашего бизнеса.

Признание таких клиентов оказывает значительное влияние на ваш маркетинг, продажи и, самое главное, на построение продуктивных отношений с вашей клиентской базой.Поэтому, стремясь увеличить клиентскую базу, также необходимо сосредоточиться на удержании клиентов.

Мы надеемся, что эти советы помогут вам значительно увеличить вашу клиентскую базу. Следите за новостями в этой области, чтобы узнать больше о том, как добиться роста клиентов из опыта клиентов.

7 способов создать и сохранить базу лояльных клиентов

Привлечение новых клиентов и создание клиентской базы — дорогостоящее хобби.На самом деле привлечение клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание клиентов. И не только это — шансы продать свой продукт или услугу новому покупателю значительно ниже по сравнению с продажей их существующему. Это делает важность лояльности клиентов еще более важной. Имея это в виду, сегодня мы делимся 7 советами, как создать и поддерживать базу лояльных клиентов , чтобы ваш бизнес оставался сильным и конкурентоспособным.

Покажите человеческую сторону вашей компании

Создание клиентской базы начинается с формирования честных отношений с вашими клиентами .Открытость в отношении того, откуда вы пришли, обеспечивает более глубокую эмоциональную связь и закладывает основу для завоевания доверия ваших клиентов.

Помогите клиентам понять, что ваша компания — это гораздо больше, чем просто логотип и запоминающийся слоган. Не бойтесь поделиться с ними своей историей успеха. Создайте специальную страницу на веб-сайте своего малого бизнеса, где вы вкратце расскажете о борьбе, мечтах и ​​видении, стоящем за вашей компанией. Представьте их своим сотрудникам и поделитесь интересным или забавным фактом о них.Такие мелкие детали помогут вам создать доступный и дружелюбный имидж компании.

Предлагайте несколько каналов связи

Коммуникация играет ключевую роль в любом личном или профессиональном контексте. Клиенты должны оставить отзыв. или запросить техподдержку без суеты. Оставайтесь активными в Facebook, Instagram или в других местах, где клиентам легче связаться с вами. Например, если вы работаете в сфере гостеприимства, вам необходимо посетить TripAdvisor, Expedia и другие связанные сайты, чтобы ответить на отзывы.Убедитесь, что вы отвечаете на все комментарии ваших клиентов.

Чтобы поддерживать вашу клиентскую базу, не менее важно, чтобы вы обращались и к клиентам . Бот Facebook — отличный способ приблизиться к клиентам, так как его открываемость в среднем составляет 70-80% (!). Или вы можете использовать электронную почту для рассылки опросов и обмена важными новостями или просто для отправки личных пожеланий во время праздников и дней рождения.

Обеспечьте исключительное качество обслуживания клиентов

Чтобы создать базу лояльных клиентов, вам необходимо обеспечить незабываемое качество обслуживания клиентов на каждой точке взаимодействия с клиентом.Начиная с вашего веб-сайта, который должен быть простым в навигации и удобным для мобильных устройств, до прямого взаимодействия с клиентами и послепродажной поддержки. А именно, ваше обслуживание клиентов должно быть на высшем уровне. Клиенты ожидают быстрых, образованных ответов, решений проблем, а также внимательного руководства. Ваша маркетинговая стратегия также способствует положительному впечатлению клиентов.

Не забудьте уделить особое внимание качеству вашего продукта . Предложение высококачественного продукта — сильнейшее оружие для нового бизнеса, который должен конкурировать с уже существующими компаниями.Если начнут выходить отрицательные отзывы, будет сложно вернуться в норму. На этом этапе качество может спасти или разрушить ваш бизнес.

Превратите свою клиентскую базу в «фан-клуб»

Компании должны строить свой бренд таким образом, чтобы их клиентура чувствовала себя включенной и заметной. Ваши клиенты хотят нанести логотип вашей компании на рубашку или наклеить наклейку на свои ноутбуки? Это отличное доказательство того, что вы создали собственное сообщество!

Так как же сохранить ажиотаж? Все начинается и заканчивается вашими маркетинговыми усилиями.Размещайте новый контент в социальных сетях и обращайтесь к своей аудитории так, чтобы она находила отклик. Скажем, например, вы создаете одежду для молодых клиентов. Ваш логотип должен быть современным и ярким, если вы хотите, чтобы люди были в восторге от вашего бренда и стали частью вашего сообщества. Что касается вашего контента , то должно быть чем-то забавным, , например, короткими, оптимистичными видео в Instagram и Facebook.

Слушайте и старайтесь удовлетворить потребности вашего клиента (в пределах разумного)

важно развивать свой продукт или услугу в соответствии с отзывами клиентов и растущими потребностями .Принятие во внимание жалоб и предложений ваших клиентов может помочь вам улучшить свой продукт и, следовательно, стабилизировать и, в конечном итоге, расширить вашу клиентскую базу.

Еще один способ прогнозировать потребности клиентов и удовлетворять их потребности — это использовать аналитику поведения клиентов. Поведенческие данные не только для крупных компаний. Это также может помочь небольшим компаниям: предлагает своим клиентам персонализированные решения и значительно улучшает привлечение и удержание клиентов .Согласно исследованию, только 1 из 26 неудовлетворенных клиентов жалуется. 91% из них переходят на другой бренд. Поведенческая аналитика поможет вам выявить красные флажки, которые предсказывают отток и предпринять действия, пока у вас еще есть шанс.

Предоставьте гибкие планы платежей

Установка планов платежей для ваших клиентов, , как вариант для пошаговых платежей , является беспроигрышной ситуацией. Для ваших клиентов это делает оплату проще и менее напряженной. Что касается вашей компании, это помогает вам поддерживать стабильный денежный поток, даже когда бизнес идет медленно.Это также может увеличить расходы клиентов, поскольку клиенту не нужно платить всю сумму единовременно.

Планы платежей наиболее полезны для компаний, которые продают сезонные товары или услуги, например, для магазинов по продаже зимнего снаряжения и снаряжения. Но правда в том, что любой бизнес может извлечь выгоду из гибкости и внимательного отношения к финансовым потребностям потребителей. С другой стороны, предложите несколько платежных шлюзов и опций, чтобы упростить процесс.

Вознаграждайте лояльных клиентов

Что может быть лучше для поддержания лояльной клиентской базы, чем выражение вашей благодарности? Клиенты ценят компании, которые стараются вернуть что-то , как способ поблагодарить их.

Подумайте о том, чтобы вознаградить своих клиентов, предложив им дополнительные льготы, такие как скидки, дополнительные услуги и фирменные продукты. Это можно сделать с помощью программы лояльности на основе баллов. Также будет работать предупреждение о предстоящих выпусках и обновлениях с «ранним предложением». Людям нравятся эксклюзивные подглядки — они заставляют их чувствовать себя частью банды. Другая идея — вознаградить клиентов , которые ведут новый бизнес, специальными предложениями или даже комиссионными с продаж.

К настоящему времени вы должны лучше понимать, как завоевать лояльность клиентов.Однако умение удерживать клиентов приходит через опыт и требует некоторых проб и ошибок. Важно, чтобы оставался верным своему первоначальному видению , внимательно следил за новыми потребностями и возможностями рынка, а всегда стремился обеспечить высокое качество . Если вы сделаете все вышеперечисленное, создание сильной клиентской базы не станет для вашей компании недостижимым подвигом.

25 способов сохранить клиентов на всю жизнь

3 апреля 2019 г.

Арнольд Санов

В сегодняшней быстро меняющейся конкурентной деловой среде безупречное обслуживание клиентов является залогом успеха.Фактически, обслуживание может быть ключом к выделению вашего бизнеса среди конкурентов и лучшим способом удержать клиентов.

Следующие стратегии удержания клиентов применимы к любому бизнесу и могут помочь поддерживать лояльность клиентов, больших или малых:

1. Вознаграждайте своих клиентов. Отправить им подарок, дать им повод; помогите им создать бизнес.
2. Используйте услуги своих клиентов и покупайте их товары. Нет лучшего способа завоевать лояльность.
3. Отправить благодарственные письма.Убедитесь, что они написаны от руки и отправлены в кратчайшие сроки. Питер Друкер во многом объяснял свой успех тем, что он каждый день рассылал по 12 благодарственных открыток.
4. Оперативно отвечайте на телефонные звонки клиентов. Поскольку так много людей не перезванивают, вы автоматически получаете преимущество.
5. Делайте то, что вы говорите, что собираетесь делать.
6. Делайте вещи, когда говорите, что собираетесь это делать.
7. Недостаточные обещания и перевыполнение.
8. Будьте доступными. Покажите клиентам, что вы доступны и готовы помочь им при возникновении проблемы.Ваш бизнес должен быть открыт для удовлетворения их потребностей.
9. Будьте заслуживающими доверия. Если вы не сразу установите доверие, потенциальные клиенты могут переключиться на ваших конкурентов.
10. Внешний вид имеет значение. Восприятие — это реальность, а на самом деле люди судят о книге по обложке.
11. Оставайтесь на связи. Помните, что лучшие клиенты — это ваши нынешние. Не принимайте их как должное. Следите за их запросами.
12. Имейте «комплект Goof Kit», который можно отправить клиентам, если вы сделаете ошибку.Просто сказать «извините» недостаточно.
13. Продвигайте товары и услуги клиентов. Начать с ними бизнес — лучший способ сохранить лояльность.
14. Сделайте так, чтобы вашим клиентам было как можно проще вести с вами дела. Делайте вещи для их удобства, а не для себя. Чем проще вы сделаете это для них, тем больше у вас будет бизнеса. Определите все способы устранения «фактора хлопот».
15. Периодически отправляйте клиентам счета с отметкой «бесплатно». Это поможет им запомнить вас, а если это произойдет неожиданно, это будет иметь большее влияние.
16. Создать консультативную группу. Только зная желания и потребности своих клиентов, вы сможете успешно развивать свой бизнес и полностью ориентироваться на клиента.
17. Нанимайте тайных покупателей, чтобы узнать, насколько хорошо вы обслуживаете клиентов.
18. Будьте ресурсом. Независимо от того, что нужно вашим клиентам, постарайтесь найти это для них, даже если это не имеет отношения к вашему бизнесу.
19. Олейте их добротой.
20. Говорите на языке вашего клиента. Не используйте жаргон, который они не понимают.
21. Хорошего отношения.
22. Хорошо относитесь к своим сотрудникам. Если с ними плохо обращаются, велика вероятность, что они плохо отнесутся к вашим клиентам.
23. Дайте своим клиентам то, что они хотят, когда они этого хотят, так, как они этого хотят.
24. Верните своим лучшим клиентам. Если вы впервые запускаете специальную цену или товарное предложение, обязательно предложите продвижение своим текущим клиентам.
25. Никогда не проявляйте равнодушия к своим клиентам. В исследовании, посвященном тому, почему люди перестали иметь дело с компанией, 68% заявили, что они ушли из-за безразличия со стороны владельца, менеджера или сотрудников.

Заключение:

Превосходное обслуживание клиентов — это больше, чем просто обучение улыбки. Речь идет о том, чтобы относиться к людям так, как они хотели бы, чтобы они относились к вам — давая клиентам то, что они хотят, когда они этого хотят и как они этого хотят. На самом деле все сводится к тому, что хорошие коммуникативные и человеческие навыки равны хорошим отношениям с клиентами. Улучшите свою стратегию по удержанию клиентов, пройдя наш курс «Превосходство обслуживания клиентов: как завоевать и удержать клиентов».

Помимо этих 25 способов удержать клиентов, понимание их точки зрения имеет жизненно важное значение для установления лояльности.Узнайте о следующем поколении из этой бесплатной веб-трансляции AMA.

Статьи по теме

Об авторе (ах)

Арнольд Санов, MBA, CSP, является спикером и руководителем семинаров. Он является автором пяти книг, в том числе «Общайся с кем угодно, когда угодно и где угодно… 8 ключей к созданию прочных связей с клиентами, коллегами — даже детьми» , в соавторстве с Сандрой Штраус, из которых адаптирована эта статья. Свяжитесь с ним по адресу [электронная почта защищена] или в Интернете по адресу www.arnoldsanow.com

Какие два способа сохранить базу постоянных клиентов? | Малый бизнес

Потеря лишь горстки постоянных клиентов может привести к серьезным финансовым потерям для любого малого бизнеса, а также непоправимому ущербу для его репутации. Есть много способов удержать постоянных клиентов. Обеспечение высочайшего качества обслуживания и регулярное участие — два способа, которые часто приносят наибольшую отдачу от инвестиций.

Превосходное обслуживание клиентов

Основной способ сохранить лояльную клиентскую базу — это предоставлять своим клиентам первоклассное обслуживание при каждой возможности.Превосходное обслуживание клиентов начинается с того, что вы всегда предоставляете услуги, которые вы обещаете каждый день. Например, убедитесь, что конкретный продукт работает в соответствии с обещаниями, создайте дружескую деловую атмосферу и предложите своим клиентам профессиональных, знающих и хорошо обученных сотрудников. Кроме того, качественное обслуживание клиентов требует, чтобы вы благодарили своих клиентов за их бизнес и всегда немедленно работали над разрешением конфликтов и устранением проблем.

Улучшение обслуживания клиентов

Признания того, что вам необходимо обеспечивать превосходное обслуживание своей клиентской базы, недостаточно для ее сохранения.Затем вы должны внимательно изучить те области вашего бизнеса, которые нуждаются в улучшении обслуживания клиентов. Один из способов определить, недовольны ли ваши клиенты, — это запросить их отзывы об обслуживании клиентов, которое они получили в торговом зале, в местах продаж и по телефону. Их отзывы могут помочь вам определить, прилагают ли ваши сотрудники более 100 процентов усилий и обладают ли они необходимыми навыками и обучением, необходимыми для взаимодействия с клиентами таким образом, чтобы улучшить отношения и предотвратить увольнение.

Регулярное взаимодействие с клиентами

Еще один способ сохранить лояльность клиентов и предотвратить их истощение — регулярное взаимодействие с ними способами, которые они считают ценными. Вовлеченность требует, чтобы вы показывали им больше, чем свои продукты и услуги. Цель состоит в том, чтобы они посмотрели на вас так, как они ценят, например, как отраслевого эксперта или как другого человека, увлеченного темой, которая их интересует. Если они ценят вас не только за ваши продукты и услуги, они с большей вероятностью будут продолжать заниматься вашим бизнесом и направлять вас к другим.

Методы взаимодействия

Владелец малого бизнеса может привлекать клиентов разными способами. Вы можете обучать клиентов лично или через интернет-магазины. Например, предоставляйте еженедельную серию обучающих видео о проектах, которые могут заинтересовать ваших клиентов, или предлагайте советы по вашей отрасли в информационном бюллетене. Еще один способ привлечь клиентов — попросить их присоединиться к небольшой группе, которую вы выбрали, чтобы протестировать новый продукт или услугу или обсудить вашу отрасль и их ожидания.Вы также можете привлечь клиентов, начав обсуждение тем, относящихся к вашей отрасли, или присоединившись к их обсуждениям на форумах, в социальных сетях и блогах.

Другие способы удержать клиентов

Помимо высокого качества обслуживания клиентов и регулярного взаимодействия с ними, вы также можете сохранить базу лояльных клиентов за счет дополнительных усилий. Спросите у своих клиентов имена людей, которые, по их мнению, могут использовать ваши продукты или услуги, или попросите их порекомендовать вашу компанию другим. Предложите стимулы, например программы вознаграждений, или предоставьте скидку на продукт, если покупатель просто упустил возможность сэкономить.Выразите признательность конкретному клиенту, указав имя и фотографию, если таковая имеется, размещенная в информационном бюллетене по электронной почте или на вашем веб-сайте. Если возможно, участвуйте в жизни сообщества, в котором находится ваша клиентская база. Например, ходите на мероприятия, где часто бывают ваши клиенты, или участвуйте в благотворительных организациях.

Ссылки

Биография писателя

Ирэн А. Блейк, проживающая в Южной Пенсильвании, уже более десяти лет пишет по широкому кругу тем. Ее работы появлялись в проектах The National Network for Artist Placement, the-phone-book Limited и GateHouse Media.Она имеет степень бакалавра искусств по английскому языку в Шиппенсбургском университете.

11 основных способов расширения клиентской базы в 2019 году

Этот пост был обновлен, чтобы включить в него еще больше полезных бизнес-практик, которые расширяют вашу клиентскую базу!

Для привлечения новых клиентов в ваш бизнес и их удержания в долгосрочной перспективе не требуется мистическая формула, известная только гуру маркетинга. Сочетание проверенных временем онлайн- и офлайн-тактик, выполняемых в соответствии со стратегическим планом, — это все, что вам нужно для расширения клиентской базы.

Стратегии интернет-маркетинга для увеличения клиентской базы

Вопрос о том, как привлечь клиентов в Интернете, стал более сложным в свете изменения алгоритмов, влияющих на то, что видят потенциальные клиенты, но вы можете повысить видимость, диверсифицируя свои каналы:

• Веб-сайт — Эта онлайн-витрина для вашего бизнеса должна быть удобной для навигации, удобной для мобильных устройств и регулярно обновляться свежим контентом. Если вы принимаете заказы через Интернет, сделайте все возможное, чтобы упростить процесс покупок.Убедитесь, что ваша контактная информация отображается на каждой странице, чтобы клиентам было легко с ними связаться. Узнайте, как National может помочь оптимизировать ваш сайт, чтобы повысить удобство работы пользователей и привлечь больше потенциальных клиентов.
• Редизайн логотипа — Если ваш логотип не привлекает внимания, ваш бренд вряд ли получит поддержку. Свежий взгляд на имидж вашего бренда может иметь большое значение в вашем маркетинге. Благодаря стратегическим творческим кампаниям привлекательный логотип становится синонимом всего, что символизирует ваш бренд, так что клиенты мгновенно узнают ваш бизнес.Попробуйте профессиональные услуги по разработке логотипов National, чтобы обновить свой бренд, повысить узнаваемость и охватить больше людей.
• Онлайн-заказ — Предлагая онлайн-заказ, клиенты могут быстро, просто и легко получить еду на ходу. Занятые офисные работники, стрессовые родители и все, кто голоден, могут использовать интегрированную платформу онлайн-заказов на вашем веб-сайте или странице Facebook, чтобы делать заказы со своих компьютеров или мобильных устройств. Заказы поступают прямо к вам на кухню для максимальной точности и эффективности.Начните работу с решением для онлайн-заказов от National (без привлечения третьих лиц) и наблюдайте за поступлением заказов.
• SEO — Оптимизируйте свой веб-сайт для поиска, используя релевантные ключевые слова в вашем контенте, оптимизируя взаимодействие с пользователем и создавая сеть обратных ссылок с высоким авторитетом. Включите ключевые слова с учетом местоположения, чтобы привлечь больше местных и мобильных клиентов в ваш обычный магазин. Регулярно проверяйте свою стратегию SEO и обновляйте ее по мере необходимости, чтобы опережать конкурентов.Пусть National возьмет на себя закулисную работу по повышению рейтинга вашего сайта в поисковой выдаче.
• Социальные сети — Используйте расширенные или спонсируемые сообщения на таких платформах, как Facebook и Instagram, чтобы ваша целевая аудитория увидела ваши маркетинговые сообщения. Регулярно делитесь интересным и релевантным контентом, делая упор на взаимодействии с аудиторией, а не на языке продаж. Если вы пытаетесь произвести впечатление на Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram или Pinterest, National готов создать вашу кампанию.Начните сегодня, увеличивая количество подписчиков!
• Интернет-реклама — Выделите часть своего маркетингового бюджета на стратегии цифровой рекламы, такие как кампании PPC, ретаргетинг, ремаркетинг и электронная почта. Проведите подробное исследование ключевых слов и проанализируйте покупательские привычки клиентов, чтобы настроить таргетинг на вашу идеальную аудиторию. Начните повышать рентабельность инвестиций прямо сейчас с помощью услуг цифровой рекламы National.
• Видео — Привлекайте потенциальных клиентов в мир вашей компании с помощью прямых трансляций на ваших платформах социальных сетей.Делитесь дополнительными обучающими видео, обзорами продуктов и закадровыми фрагментами, чтобы укрепить авторитет и поддерживать заинтересованность клиентов. Совместите свою видеостратегию с другими маркетинговыми услугами National, чтобы повысить узнаваемость!

Офлайн-стратегии для привлечения клиентов

«Старомодные» методы рекламы все еще работают и являются жизнеспособными идеями для привлечения покупателей в ваш магазин:

• Прямой почтовый маркетинг — Инвестируйте в прямую почтовую рассылку, чтобы донести свой бренд до физических «почтовых ящиков» людей в вашем районе.Вы можете разместить рекламу в популярном местном издании, разослать открытки с объявлением о событии или распродаже, отправить купоны по почте новым жителям или создать небольшие каталоги для особых случаев. Думаете, вы не можете позволить себе поражать каждую дверь в вашем районе с помощью индивидуализированной кампании прямой почтовой рассылки? Ознакомьтесь с вариантами финансирования бизнеса National.
• Редизайн визитной карточки — Первое впечатление — это все, так почему бы не украсить свою визитку? Обязательно отображайте всю необходимую контактную информацию, включая ваши профили в социальных сетях, чтобы предоставить людям как можно больше способов связаться с вами.Каждый раз, когда вы раздаете одну из этих компактных рекламных объявлений, вы устанавливаете связь с потенциальным клиентом.
• Листовки — Хотите верьте, хотите нет, но обычные старые бумажные листовки могут привлечь много внимания, особенно если у вас есть особенное мероприятие. Включите QR-код, текстовый код или веб-адрес, чтобы связать ваши онлайн- и офлайн-стратегии и привлечь людей на ваш сайт. Или вы можете рекламировать конкурс «Текст для победы» для сбора контактной информации и повышения узнаваемости бренда.
• Incorporation — превращение вашего бизнеса в LLC, S-корпорацию или C-корпорацию повышает доверие к имиджу вашего бренда.Это дает вашему бизнесу ощущение стабильности. Новые клиенты видят компанию с солидным присутствием, которым они могут доверять, а существующие клиенты получают уверенность в том, что их любимая компания никуда не денется. Регистрация также защищает ваш бренд, не позволяя другим компаниям в штате использовать то же имя. Воспользуйтесь этими преимуществами с помощью услуг по регистрации бизнеса National.
• Финансирование клиентов — Финансовые услуги в точках продаж становятся все более распространенными в торговых точках и в Интернете.Благодаря мгновенному финансированию вы можете привлечь клиентов, у которых нет авансовых денег на дорогие продукты или услуги, и привлечь тех, кто предпочитает разбивать крупные покупки на более мелкие платежи. Служба финансирования клиентов National легко интегрируется с вашей POS-системой и доступна для всех отраслей. Увеличьте свой доход с помощью этого популярного способа оплаты.

Аутсорсинг повседневных операций

Административная работа требует времени, которое лучше потратить на свой бизнес.Передача этих ключевых операций на аутсорсинг упрощает ваш день и дает вам свободу сосредоточиться на росте.

• Бухгалтерия — Попрощайтесь с часами, потраченными впустую на запись каждой транзакции или исправление ошибок из-за неправильных записей! Автоматизированная бухгалтерия регистрирует данные транзакций на облачной платформе, к которой вы можете получить доступ в любое время. Функции отчетности упрощают бухгалтерский учет и подготовку налогов. Благодаря тому, что вся информация о продажах и расходах доступна сразу, вы можете принимать более обоснованные решения в области маркетинга и разработки продукта, основываясь на реальных показателях денежных потоков и прибыли.Получите упрощенное решение через бухгалтерскую платформу National.
• Обработка кредитных карт — Малые предприятия, которые принимают кредитные карты, увеличивают объем продаж, и клиенты, как правило, тратят больше, когда покупают в кредит. Это беспроигрышная ситуация, но вам нужно надежное и экономичное решение для обработки, чтобы свести к минимуму влияние комиссионных сборов на вашу прибыль. Услуги по обработке кредитных карт National предлагают эффективную платформу, быстрые депозиты и простые выписки. Подготовьте свой бизнес к платежам по кредитным картам прямо сейчас, чтобы увеличить продажи.
• Расчет заработной платы и HR — Сколько времени вы могли бы сэкономить, если бы у вас было решение для автоматизации приема на работу сотрудников, проведения обучения, выдачи чеков по заработной плате и помощи в соблюдении политики и налогового законодательства? С помощью онлайн-платформы легче справляться со всеми аспектами управления сотрудниками. Решение National позволяет оставаться на вершине заработной платы, сводя к минимуму риск налоговых или юридических ошибок. Все под рукой, от важных форм до инструментов для создания и обновления справочников сотрудников.Начните упрощать расчет заработной платы и HR прямо сейчас.
• Налоговая и юридическая поддержка — Вашему бизнесу сложно расти, если вы испытываете трудности с финансами или имеете дело с налоговыми залогами. Запутанные законы и постановления значительно усложняют ситуацию. Юридические услуги помогут вам избежать проблем с долгами, вывести ваш бизнес из-под налоговых проблем и проконсультировать вас, когда законы вас не соблюдают. Налоговая и юридическая поддержка National предлагает защиту от наиболее распространенных проблем, с которыми сталкиваются предприятия.Начните с индивидуального плана.
• Телекоммуникации — Для ведения малого бизнеса требуется сеть с различными услугами связи. Но как построить лучшую систему, которая максимально повысит эффективность для вас, ваших сотрудников и клиентов? Аутсорсинг телекоммуникаций перекладывает бремя поиска услуг по доступным ценам на кого-то другого. Вы получите лучшие рекомендации по персонализированной системе, на которую вы можете положиться для всех ваших внутренних и внешних коммуникационных потребностей.В компании National производительность и безопасность являются главными приоритетами телекоммуникаций. Получите лучшие цены на полный набор услуг и инструментов уже сегодня.
• Коммунальные предприятия — Плата за газ и электроэнергию может значительно сократить вашу прибыль, особенно если вы работаете в сфере общественного питания. Вы не можете исключить эти расходы, но можете пересмотреть свои потребности и найти более дешевые альтернативы. Начните с простых изменений, таких как переход на светодиодные лампы и переход на энергоэффективное оборудование.Если ваши счета по-прежнему слишком высоки, National может помочь вам с экспертной оценкой коммунальных услуг. Узнайте, сколько вы можете сэкономить, используя индивидуальный план коммунальных услуг.

Важность клиентского опыта

Знаете ли вы, что 66 процентов клиентов готовы отказаться от самой низкой цены и потратить примерно на 13 процентов больше, если они знают, что получат хорошее обслуживание? Хотя это может показаться удивительным, это подчеркивает критическую важность стратегии взаимодействия с клиентами.

Превосходное обслуживание также улучшает показатели удержания и повышает конверсию. 82% компаний говорят, что удержание дешевле, чем привлечение новых клиентов, а вероятность конверсии существующих клиентов составляет от 60 до 70% по сравнению с 5-20% для новых клиентов. Так что же делает клиентский опыт отличным?

• Телефонная служба ответа — клиенты не хотят, чтобы их перенаправляли через сложные меню или откладывали на двадцать минут, когда они связываются с вашей компанией.При этом нельзя перестать работать и каждый раз бегать к телефону, когда он звонит. Установите службу автоответчика, чтобы гарантировать, что реальный человек будет на линии всякий раз, когда клиент звонит, даже в нерабочее время.
• Служба веб-чата — Обслуживайте своих онлайн-клиентов с помощью функции чата. Хотя чат-боты становятся все более популярными, подключение клиентов к реальному представителю через портал обслуживания клиентов является более личным и позволяет избежать проблемы с раздражающими всплывающими окнами, загромождающими ваш сайт.Разрешите National обновить ваш веб-сайт, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов с помощью функции чата.
• Программы лояльности — Предложите карту лояльности, программу вознаграждений или эксклюзивные коды скидок покупателям в вашем магазине или тем, кто подписан на ваш список рассылки. Предоставление определенного процента от первого онлайн-заказа — популярный вариант, но вы также можете предоставить эксклюзивные купоны подписчикам или бесплатные продукты клиентам, которые тратят определенную сумму. Чтобы использовать это для максимальных продаж, вам необходимо получить адреса электронной почты клиентов и начать привлекать свою аудиторию.Привлекайте внимание и повышайте открываемость с помощью службы маркировки электронной почты National.

Пора начинать привлекать клиентов к вашему бизнесу!

Создание надежной маркетинговой стратегии требует времени, и это проще сделать при поддержке нескольких ключевых бизнес-услуг. Позвольте провайдеру услуг, такому как National Business Capital, переложить часть работы по привлечению и удержанию клиентов, чтобы вы могли сосредоточиться на своих целях продаж.

Не сомневайтесь, исследуйте как можно больше новых возможностей для распространения информации.Некоторые из них не подойдут для вашего бизнеса, но когда вы выберете правильную комбинацию цифровых и традиционных тактик, вы не только увидите волну новых клиентов, но и получите постоянную поддержку группы, лояльной к ваш бренд и готовы рассказать о своих продуктах.

Позвоните по телефону (877) 482-3008 , чтобы поговорить с действующим представителем службы экспертов, который поможет вам начать работу. Или, если вам нужны наличные для начала работы, заполните нашу 1-минутную заявку онлайн, чтобы получить средства, необходимые для начала расширения своей клиентской базы всего за 24 часа.

7 надежных способов построения и поддержания здоровых отношений с клиентами

Как владелец бизнеса, сохранение клиентской базы посредством здоровых отношений должно быть в центре внимания вашей деятельности; он настраивает вас на повторный бизнес и дает вам надежных рекомендаций для нового бизнеса.

Но построение этих отношений требует времени, терпения, стратегии и мотивации. Одним из примеров лидера с прекрасным опытом установления и поддержания отношений с клиентами является Брэндон Эзра, генеральный директор и основатель Grand Welcome, франшизы по управлению арендой на время отпуска.

Бизнес Ezra построен на отношениях — от сотрудников и продавцов до арендодателей и клиентов. Недавно он поделился ценными сведениями о том, как он устанавливает и поддерживает эти отношения, чтобы они превратились в давние и впечатляющие партнерские отношения.

1. Признайте, что время ценно.

Работаете ли вы с новым или уже существующим клиентом, не забывайте уважать его время — оно так же ценно, как и ваше. Будьте эффективны, но в то же время индивидуальны в разговоре, поскольку нет двух одинаковых клиентов.Найдите время, чтобы установить стандарт для отношений и начать их с активного слушания — понимания их потребностей, симпатий и антипатий.

2. Установите человеческое общение.

Кроме того, если вы приложите все усилия, чтобы немного узнать о личной жизни клиента, это демонстрирует интерес и добавляет приятную человеческую связь. «Вы не хотите, чтобы клиенты чувствовали себя всего лишь средством увеличения вашей прибыли», — делится Эзра. «Дайте им понять, что их ценят, и познакомьтесь с ними на личном уровне.«Для существующих клиентов Эзра делает упор на постоянное прикосновение к ожиданиям, чтобы гарантировать, что ваши услуги по-прежнему остаются тем, в чем они нуждаются. Эти« сенсорные »звонки, по его словам,« могут быть невероятно информативными и способствовать возобновлению бизнеса ».

3 . Излучайте уверенность и будьте искренними.

«Ключевым аспектом для удовлетворения ожиданий новых и существующих клиентов и их превышения является ваше отношение», — отмечает Эзра. Позитивные и спокойные владельцы бизнеса в условиях давления вселяют уверенность не только в своих сотрудников, но и в их клиенты.Уверенное и оптимистичное отношение наверху проникнет к сотрудникам и клиентам.

4. Больше улыбайтесь.

Часто говорят, что настоящую улыбку человека можно услышать в телефонном разговоре. Клиенты могут узнать, «улыбаетесь ли вы глазами», довольны ли вы своим бизнесом и тем, что они являются клиентами, — так что будьте искренним. Вы строите и поддерживаете здоровые отношения с настоящими людьми, а не с роботами.

5. Избыточное общение + излишек поставки.

«Как бы просто это ни звучало, делайте то, что вы говорите, что собираетесь делать, и выполняйте то, что обещаете клиенту», — говорит Эзра. И не просто оправдывайте ожидания; превзойти их. Предлагайте новые идеи и пусть говорят о ваших результатах. Это выведет ваш бизнес на новый уровень и является ключевым признаком успешного бизнеса.

6. Будьте прозрачны.

Прозрачность имеет решающее значение, поэтому с самого начала устанавливайте реалистичные ожидания для своего клиента.