Кейс менеджмент: КЕЙС-МЕНЕДЖМЕНТ это

Кейс-менеджмент — недооцененная жемчужина повышения эффективности

Станислав Макаров

Независимый эксперт

Аналитик

Слышали про кейс-менеджмент, наверное, все, но пока мало, кто этим пользуется. Хотя в каждой организации, наверняка, есть процессы, которые не получается формализовать настолько, чтобы нарисовать в виде красивой схемы и повесить на стену. И все равно заказчики чаще всего не воспринимают идею «кейс-менеджмента» и продолжают рулить подобными процессами при помощи подручных средств.

Пожалуй, худшая практика — это когда в СЭД создается вагон и маленькая тележка поручений, связанных между собой весьма причудливым образом. Чисто технически СЭД позволяет вам видеть ход исполнения — но картина предстает в виде развесистого дерева, так что понять степень готовности задачи в целом едва ли возможно. 

Как вариант, можно использовать какое-то средство управления проектами. Но тут другая беда: сами PM-инструменты слишком сложны для обычных исполнителей, а задача не такого масштаба, чтобы держать на ней выделенного проджект-менеджера, который будет рулить ресурсами и отмечать прогресс, чтобы начальник мог видеть ход исполнения на диаграмме Гантта. 

Поэтому чаще всего управление такими мини-проектами осуществляется в ручном режиме — кто-то один держит в голове все связанные задачи и дергает всех участников. Ну, забывает иногда — что поделаешь, человеческий фактор.

Так что же такое кейс-менеджмент?

Между тем существует методология, нацеленная на управление именно такими слабоструктурированными процессами. Да и процессами их назвать сложно — есть цель, есть ожидаемый результат, но нет четко прописанной и навеки утвержденной инструкции, как к этой цели прийти.

Кейс — ситуация, обстоятельства или начинание, которые требуют набора действий для получения приемлемого результата или достижения цели. Кейс фокусируется на предмете, над которым производятся действия (например, человек, судебное дело, страховой случай), и ведется постепенно появляющимися обстоятельствами дела. Управление кейсами — координационная и целе-ориентированная дисциплина, занимающаяся обработкой кейсов от их открытия до закрытия, во взаимодействиях между людьми, вовлеченными в предмет кейса и управляющим кейсом или командой кейса.

 

По-английски это называется Adaptive Case Management (ACM), термин впервые был предложен в 2010 году Workflow Management Coalition. Увы, адекватного русского эквивалента придумать не удалось, а слово «кейс» именно в таком контексте никак не приживается в нашей бизнес-среде. Это боль для всех энтузиастов Case Management.

ACM человеческим языком

Пожалуй, наиболее удачно выразил идею кейс-менеджмента Анатолий Левенчук, руководитель «Школы системного менеджмента». Он считает, что кейс-менеджмент лучше продвигать под флагом проектного управления, потому что «премии дают за выполнение проектов, а не за выполнение процессов». Поэтому самоубийственно заводить дискуссии о различиях между ACM и BPM, пытаясь продать кейсы руководству.

Это понимание пришло к нему на семинаре РВК по проектному управлению в организации Олимпийских игр в Сочи. Слова «Case Management» там даже не произносилось, но, когда он задал прямой вопрос докладчикам, они радостно согласились.

«Риторика тем самым вынужденно была проектной, но «настоящие проектники» с их «управлением ресурсами» тоже успешно пошли лесом, потому как высокое начальство уже съело идеи кейс-менеджмента. Его ведь волнует «закрытие кейса» («успешное завершение проекта в срок»), а не кишки кейса – внутри же там может быть и процесс с типовой процедурой, и поручение с кейсом, и проект с выравниванием ресурсов <…> Начальству это не важно, начальству важно не прощёлкать кейсы, ему нужно вести дела <…> В системе было порядка 15000 кейсов верхнего уровня, которые были отслежены. Это примерно соответствует графикам третьего уровня какой-то крупной стройки, хотя олимпиада эта была чуть поболее какой-то «крупной стройки» по масштабам»,— пишет Анатолий Левенчук. 

Условно можно сказать, что кейсы — это аджайл-проекты, а еще более просто кейс-менеджмент — это управление проектами для начальников, без PMBoK, PRINCE2 и т. д.

 
Где кейс-менеджмент ждет успех? 

Хотя кейс-менеджмент как методология известен уже довольно давно, реализующая его функциональность в СЭД так и не стала массовой. Российские разработчики ACM-решений объясняют это тем, что реализация функций кейс-менеджмента в системе с логикой СЭД потребует серьезных вложений, оценить эффективность которых будет непростой задачей. А основное противоречие заключается в том, что подход кейс-менеджмента, ориентированный на результат, вступает в противоречие с подходом СЭД, ориентированным на регламент. Главный вопрос, на который отвечает СЭД «Кто виноват?», тогда как кейс-менеджмент больше заточен под вопрос «Что делать?».

Но есть и хорошие новости. Когда бизнесу нужен результат, а не бессмысленное вращение бюрократических колес, то кейс-менеджмент становится очень востребованной технологией и уже никого не волнует, как это лучше сказать по-русски. Лишь бы работало!

Например, с помощью этой технологии банк ВТБ смог существенно оптимизировать выполнение запросов ЦБ. Поступающие запросы включают в среднем от 20 до 50 пунктов, в каждом из которых может запрашиваться информация по нескольким десяткам клиентов банка. Это значит, что для ответа на запрос необходимо подготовить сотни, иногда тысячи документов. 

Для координации работы использовалась электронная почта, а для контроля исполнения — электронные таблицы. При такой организации сам процесс и ход его исполнения были непрозрачны, возникали сложности с контролем сроков подготовки и согласованием документов. Нужно еще учитывать, что количество специалистов ВТБ, вовлеченных в работу по одному запросу, порой превышало тысячу человек, что усиливало неразбериху. Внедрение «СДО-Кейсы» помогло значительно ускорить процедуры согласования и предоставления информации, повысились доступность и прозрачность процесса документооборота в целом.

Есть также положительный опыт внедрения кейс-менеджмента и в других организациях. В частности, в российском подразделении Unilever по этой модели уже исполняется более 20 бизнес-процессов.

Что мы имеем в сухом остатке

При функциональной схожести современных СЭД кейс-менеджмент как раз может стать тем дифференциатором, который поможет системе выделиться на фоне конкурентов. В основном это может заинтересовать крупные компании, которым требуется более гибкий подход к управлению бизнес-процессами, чем это предоставляет нотация BPMN, и когда заказчика интересует не просто передача бумаги из одного места в другое, а достижение результата.

• Кейс-менеджмент — фича полезная. Согласны? Готовы попробовать?
• В составе СЭД эта штука массово не взлетит. Ибо ментальность разная. Ждем появления отдельных ACM-продуктов.
• Управление проектами для руководителей — пожалуй, лучшее объяснение, что это такое.

Адаптивный кейс-менеджмент — Citeck

Адаптивный кейс-менеджмент (Adaptive case management, ACM) – подход к динамическому управлению бизнес-процессами предприятия, позволяющий организовать эффективное взаимодействие сотрудников для решения поставленной задачи (кейса), своевременно реагировать на внешние изменения и формировать библиотеку «лучших практик» по результатам ее выполнения.

Отличия подходов

При всем различии подходов, следует понимать, что ACM не противоречит BPM, а его дополняет. Например,  некоторые этапы кейса, для которых может быть задана четкая последовательность действий, будут смоделированы как бизнес-процессы. Остальные этапы будут описаны в виде бизнес-требований, которые необходимо выполнить для их успешного завершения.

Чем выделяется кейс-менеджмент? — CNews

Документооборот

04 Апреля 2011 13:0404 Апр 2011 13:04

|

Поделиться

Тенденции современного ИТ-рынка таковы, что внешне многие системы и подходы схожи друг с другом и, на первый взгляд, могут использоваться для решения одного круга задач. Тем не менее на деле оказывается, что это в корне не так: каждая концепция оптимальна в «своей» ситуации и плохо применима в других. Это касается и кейс-менеджмента — нового термина сегмента СЭД. Рассмотрим подробнее, как его использовать на практике и чем он отличается от других концепций, в первую очередь, ECM и BPM.

страницы:  

1  

|  

2
  

|  следующая

Системы управления бизнес-процессами (BPM) и системы управления корпоративным контентом (ECM), как бы они ни были оптимизированы для решения соответствующих задач, сами по себе недостаточны для управления динамическими кейс-процессами.

Тем не менее, совместное использование таких технологий, как BPM, ECM, бизнес-аналитики и обработки, событий способно вдохнуть новую жизнь в ставшую было рутинной концепцию кейс-менеджмента.

Отличить от ECM

Несмотря на то, что CM не сводится к ECM, тем не менее, будет полезно более подробно рассмотреть основные различия в этих концепциях.

Технологии, составляющие кейс-менеджмент

Источник:Forrester Research, 2011

Если ECM занимается, в основном, вопросами накопления контента и управления контентом на протяжении его жизненного цикла, то в сферу внимания дисциплины CM входят задачи коллективного решения проблем бизнеса, в первую очередь, относящихся к создаваемой в компании цепочке добавленных стоимостей. Кейс-менеджмент – это целостный подход, используемый для координации всех сотрудников компании, ее процессов и контента, направленный на достижение желаемого результата или поставленной цели. Мы используем термин кейс-менеджмент для того, чтобы описать как методологию, так и технологию, которая эту методологию поддерживает.

Дэнни Пудутти, директор по маркетингу продукта xCP:

Вендоры программного обеспечения стали фокусироваться на более высоком уровне представления бизнес-задач и смотреть на сам кейс, а не на отдельные его компоненты. Кейс как объект как раз позволяет описать связи и зависимости между отдельными фрагментами информации, а также включить сюда и бизнес-процессы. Кейс — это не просто «фолдер», а специальный бизнес-объект в репозитории.

Таким образом ECM играет принципиально важную роль, обеспечивая управление этими разнородными элементами, гарантируя, что каждый из участников кейс-процесса получит доступ к тем и только тем элементам, которые действительно релевантны его ролям, и что управление всеми компонентами осуществляется в строгом соответствии с корпоративными политиками управления информацией. Как отдельные элементы контента, так и их произвольные коллекции могут принадлежать различным кейсам. Кроме того, каждый из кейсов может иметь множественные связи с другими или входить в них в качестве под-кейсов.

ECM – критически важный компонент в составе технологий, входящих в кейс-менеджмент. Кейс – это виртуальная оболочка или точнее визуальное представление связанных элементов контента, которое необходимо сотрудникам (или группам) для обработки или решения имеющейся проблемы. Например, таким контентом могут быть отчеты, видео-записи событий, электронные сообщения, корпоративные политики, бизнес-правила, расчеты аналитиков, обсуждения и т.д. – единый и подлинный источник всей информации, необходимой и достаточной для всех сотрудников, вовлеченных в рассмотрение вопроса. Кейс обычно имеет единственного владельца, но также часто требует участия многих других сотрудников, для каждого из которых характерна собственные бизнес-роль, задача, ответственность и требования к результату его работы.

Кейс может включать элементы контента, порожденные в различных прикладных системах, — при этом они не обязательно размещаются в едином хранилище. С компонентами кейса могут быть ассоциированы определенные действия, например, документ должен быть подготовлен, согласован и одобрен прежде, чем он получит статус актуальности. Однако в случае применения концепции CM и конкретный кейс сам по себе становится активной единицей и может быть маршрутизирован для обработки, являться предметом поручения и т.д., причем для многих сотрудников – не только внутри, но и зачастую вне организации.

Что будет, если в СДХ убрать семь из восьми контроллеров?

Инфраструктура

Сравнить с BPM

Рассмотрев соотношение CM и ECM, было бы обидно упустить возможность выделить важные особенности концепции CM путем сравнения ее с BPM.

Специалистам в области СЭД известен долгий, давний спор о том, что первично – контент или процесс. Появление концепции CM может подлить масла в огонь этой застарелой полемики. Давайте посмотрим, каков ответ в данном случае.

Алисон Кларк, Менеджер по маркетингу и развитию продукта Case Management, OpenText Corporation:

Традиционные транзакционные процессы могут быть смоделированы, оптимизированы и спроектированы на основе анализа их «текущего состояния», опираясь методологию последовательной детализации «от общего к частному», однако этот подход не работает для процессов, ориентированных на работы с кейсами. Сотрудники, использующие в своей работе процессы, основанные на кейс-подходе, обычно имеют возможность адаптировать их по ходу их исполнения, «на лету». Кейс-ориентированные процессы, как правило, более продолжительны по времени и требуют более интенсивного взаимодействия участников, так как по своей природе основаны на использовании опыта многих сотрудников организации, которые вносят свой вклад в окончательный результат рассмотрения конкретного дела.

Можно спорить о том, является ли CM частью BPM или наоборот, но очевидно и то, что организация коллективной обработки кейса не приводит автоматически к применению BPM. Кейс-ориентированные процессы по своей природе неструктурированны и могут изменяться во времени, поскольку включают слишком много исполнителей и вариантов их поведения, которые неизбежно повлияют на ход процесса. В результате карта процесса становится непредсказуемой, и, строго говоря, процесс не может быть определен до того, как кейс будет инициирован (открыт), а иногда и некоторое время после этого.

Кейс-ориентированные процессы чаще всего управляются на основе слабоформализуемого принятия решения человеком, могут зависеть от генерации бизнес-идей и комплексного рассмотрения проблем. Это существенно отличает их от формализованных процессов, управляемых BPM-системами, которые ориентированы на самый высокий уровень автоматизации, исключения повторяющихся задач – ради снижения стоимости и продолжительности процесса. Сущность таких систем была блестяще сформулирована самым ярким топ-менеджером в русской литературе 19-го века — управляющим в казенном месте г-ном Фамусовым в словах «Подписано, так с плеч долой».

Кейс-ориентированные процессы сфокусированы на задачах передачи знаний, коллективной работы и принятия сложных управленческих решений. С течением времени, на основании полученного опыта и анализа обработки предыдущих кейсов дополнительные структуры могут быть добавлены во вновь открываемые кейсы для того, чтобы упростить их обработку, улучшить передачу и генерацию знаний и в конце концов помочь другим сотрудникам быстрее и продуктивнее решать похожие проблемы.

страницы:  

1  

|  

2
  

|  следующая

Системы для кейс менеджмента (управления кейсами)

2018. В бесплатной версии Citeck EcoS доступен полный функционал адаптивного кейс-менеджмента

Компания Citeck выпустила новую стабильную версию бесплатной платформы для управления бизнес-процессами, кейсами и корпоративным контентом Citeck EcoS Community. Теперь в версии Community доступен полный функционал адаптивного кейс-менеджмента.  Новый графический редактор BPMN c WEB-интерфейсом. Теперь создавать бизнес-процессы стало еще легче. Причем без программирования. Интеграция с мессенджером Telegram. Передавать данные в систему, запускать бизнес-процессы, согласовывать документы и делать другие вещи теперь можно через чат-бота. Изменился интерфейс: появилось боковое меню с деревом задач и журналов, изменилось меню создания новых документов, появилась карточка сотрудника в организационной структуре, изменилась цветовая схема.

2017. ECM система Citeck EcoS улучшила производительность

Компания Citeck выпустила новую версию системы управления бизнес-процессами Citeck EcoS, работающую на основе open source платформы Alfresco 5.1. В новой была значительно улучшена производительность системы, а также доработки коснулись механизма адаптивного кейс-менеджмента. Citeck EcoS выпускается в двух редакциях – Enterprise и Community. Редакция Enterprise предназначена для коммерческого использования и распространяется по лицензии. Система содержит более 13 функциональных модулей, применяемых для решения широкого круга задач. В состав продукта также входят инструменты, позволяющие создавать бизнес-процессы и кейсы в нотациях BPMN и CMMN соответственно. Редакция community распространяется бесплатно и доступа для скачивания официальном сайте.

2016. Управление взаимоотношениями с контрагентами в новой версии СЭД PayDox

Вышло обновление системы электронного документооборота и управления совместной работой PayDox, включающее функционал CRM, позволяющий оперативно управлять текущими взаимоотношениями с клиентами и контрагентами. В СЭД PayDox реализовано полнофункциональное управление договорами с клиентами и поставщиками, и новая функциональность позволяет эффективно обеспечивать актуальность всех документов, связанных с контрагентами. Функциональные возможности CRM, реализованные в PayDox на технологиях AJAX и адаптивного кейс-менеджмента (ACM), являются гибкими и могут настраиваться в соответствии с потребностями заказчика в процессе реальной эксплуатации системы. Из системного справочника контрагентов по одному клику можно получить всю информацию, связанную с конкретным контрагентом: все кейсы (задачи, поручения, сделки, сообщения, события),  текущие документы (письма, договоры, платежи и др.), файлы документов (реквизиты, уставные документы и др.), список всех контактных лиц. Непосредственно в списке кейсов или документов пользователи  могут ответить на сообщения, согласовать документы и сделки, поставить отметку о выполнении поручений.

Что такое адаптивный кейс-менеджмент и с чем его едят?

Что такое адаптивный кейс-менеджмент и с чем его едят?

Адаптивный кейс-менеджмент или ACM (Adaptive Case Management) предназначен для эффективного управления бизнес-процессов компании. Любая организация имеет многочисленные задачи, для решения которых просто необходимо коллективное взаимодействиe сотрудников, выдачи задач и поручений, и контроля сроков их исполнения. Система ACM предоставляет возможность компании управлять всеми текущими проектами и сотрудниками вовлеченных в этот проект, в том числе полный контроль исполнения проекта на каждом этапе и формируя реальную библиотеку «лучших практик» в процессе текущей работы. Под библиотекой «лучших практик» мы имеем в виду корпоративную базу знаний. В случае когда сотрудник сталкивается с аналогичной задачей, которая была выполнена в другом проекте, он может просмотреть в корпоративной базе знаний как тот или иной процесс был выстроен ранее. Иными словами, ACM используется не только для оперативного управления подобными процессами, но и позволяет выявить и сохранить пласт знаний, практическое применение которых позволяет повысить плодотворность любого учреждения.

ACM обладает всеми необходимыми ресурсами: документы, информация о внутренних специалистах компании, средства горизонтального взаимодействия со смежными подразделениями, данные о подрядчиках и истории взаимоотношений с ними, а также корпоративную базу знаний с информацией о том, как решались аналогичные бизнес-задачи в прошлом.

ACM является эффективным инструментом для всего блока управления учреждения, где пользователем системы могут стать менеджеры всех уровней из разных  профессиональных сфер: юристы, специалисты в области закупок и продаж, маркетологи, сотрудники финансовых отделов и бухгалтерий.

Как внедрить ACM систему? Согласно Российской практике чаще всего используется два подхода:

Первый подход, наиболее распространённый: произвести автоматизацию одного из важнейших процессов компании для улучшения одного, наиболее принципиально важного операционного показателя, а затем постепенное увеличение количества процессов, автоматизированных с помощью системы. Иначе говоря провести тест-драйв на одном из бизнес-процессов компании.

Второй подход: использование АСМ системы сразу для многих бизнес-процессов. Такой подход используется в рамках масштабных программ трансформации бизнеса.

Как работает АСМ? Данный подход прост в использовании и мы покажем как это работает на примере системы Листоход. Листоход это система оперативного согласования документов и данная система идеально подходит не только для организации документооборота, но и для организации бизнес-процессов компании.  Как АСМ применим в Листоходе? Предположим что компания планирует произвести наем новых сотрудников для расширения бизнеса. Директор организации ставит задачу «Нанять пять новых сотрудников для отдела продаж». HR-директор получил эту задачу поручая ее менеджеру отдела, при поручении HR-директор создает еще два этапа: менеджер HR-отдела и директор отдела продаж. В этом случае менеджер HR-отдела получил задачу «поиск кандидатов на текущую вакансию», а директор отдела продаж «одобрить резюме выбранных кандидатов для последующего собеседования». Далее HR-директор производит проверку результатов, после проверки задача одобряется и инициатор задачи-директор компании видит результат. Данный пример был предоставлен для быстрого ознакомления принципа работы АСМ в Листоходе. Системой Листоход могут пользоваться менеджеры любого уровня и отделов без привлечения IT-специалистов и специального обучения, так как система проста в применении. Листоход не только позволяет ставить задачи с последующим поручением, но и контролировать всех сотрудников, вовлеченных в проект  и сроки его исполнения.

Кейс-менеджмент и Общие центры обслуживания

При обсуждении систем адаптивного кейс-менеджмента регулярно возникает вопрос кто же заказчик такого решения? Какое подразделение организации должно курировать ACM.

При
обсуждении систем адаптивного кейс-менеджмента регулярно возникает вопрос: кто
же заказчик такого решения? Какое подразделение организации должно курировать
ACM. Заказчиком системы электронного документооборота (СЭД) является
канцелярия, системы управления проектами – проектный офис, а кому нужен
кейс-менеджмент? Одним из потребителей решений данного класса является Общий центр обслуживания(Shared services
center).

Термин Общий
центр обслуживания встречается
у нас пока не часто (хотя гугл знает несколько отечественных кейсов). Речь идет
о выделенном подразделении компании, которое обслуживает внутреннего клиента.
Это похоже на ИТ подразделение, но это не только ИТ. Помимо ИТ-сервисов такой
центр берет на себя функции бухгалтерии, управления персоналом, поддержки
закупок и пр., т.е. функции, реализующие поддерживающие бизнес-процессы и
являющиеся центрами затрат. Естественно, это делается для сокращения этих самых
затрат. Для холдингов или многофилиальных компаний такая орг.стурктура может
оказаться достаточно эффективной. Не держать же в каждой «дочке» или филиале
отдельный штат, реализующий ИТ, закупки или выдачу справок с места работы.

Почему эту задачу лучше решать при помощи
систем кейс-менеджмента, а не традиционной BPMs? Причин несколько:

1)    
Традиционные системы управления
бизнес-процессами хорошо подходят там, где мы мало что знаем о нашем клиенте и
хотим обработать его запрос попроще и побыстрее. Для внутрикорпоративного
центра обслуживания это не самая лучшая стратегия. Наоборот, нам удобнее
консолидировать запросы одного подразделения(филиала), возможно, управлять их
приоритетами или объединять схожие запросы. Например, крайне неразумно поручить
подбор сотрудников на одинаковую должность в одном и том же подразделении
разным рекрутерам. Или же десять раз посылать электрика в один и тот же филиал,
чтоб заменить десять перегоревших лампочек.

2)    
Процесс согласования заявок проходит
как через подразделение заказчика (виза руководителя, ответственного за бюджет
подразделения и пр.), так и через подразделение, исполняющее заявку. А BPM
системы обладают туннельным эффектом: если заявка стартовала бизнес-процесс
«А», но в ходе его исполнения выяснилось, что нужно было запустить процесс «B»,
то скорее всего нам придется вернуться в самое начало. Вообще говоря,
бизнес-процессы с участием человека изобилуют
запросами на проверку и уточнение, а методология BPM до сих пор не изжила представление о
процессе, как о реализации простых операций на конвейере, движущемся в одном
направлении.

3)    
Ну и наконец, в общих центрах
обслуживания крайне актуальная задача управления знаниями. Иначе такие
подразделения из способа понижения затрат очень быстро превратятся в инструмент
их бесконтрольного роста. История обработки предыдущих заявок, обсуждения,
обратная связь от заказчика, неформализованные допущения и ограничения, опыт
успешных и неудачных обращений, всё это просто необходимо знать.

Одним словом, у адаптивного
кейс-менеджмента обнаружился крайне перспективный заказчик.

Источник: Архитектура информационных систем

ОСОБЕННОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ КЕЙС-МЕНЕДЖМЕНТА В РАБОТЕ С ЛИЦАМИ ИЗ ЧИСЛА ДЕТЕЙ-СИРОТ И ДЕТЕЙ, ОСТАВШИХСЯ БЕЗ ПОПЕЧЕНИЯ РОДИТЕЛЕЙ

С 01 января 2015 года вступил в силу Федеральный закон от 28.12.2013 года № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» (далее «Закон»). Закон направлен на развитие системы социального обслуживания граждан в Российской Федерации, повышение его уровня, качества и эффективности.

Кроме того, Законом введено социальное сопровождение граждан при предоставлении социальных услуг, предполагающее содействие в предоставлении медицинской, психологической, педагогической, юридической, социальной помощи, не относящейся к социальным услугам, основывающееся на межведомственном взаимодействии организаций, оказывающих такую помощь.

С принятием Закона возникла необходимость пересмотра имеющихся форм и методов работы, поиска и внедрения новых.

В этой связи, анализируя работу с клиентами, состоящими на социальном сопровождении стало очевидным, что в большинстве случаев прослеживалась разрозненность в работе специалистов, работая с семьей мы не могли объективно оценивать работу с клиентами и отслеживать динамику ведения случая. Проведенный анализ послужил поводом пересмотреть подход в работе с клиентами, внедрить новые методы и формы работы. Одним из методов работы был выбран метод «кейс-менеджмента».

Кейс-менеджмент – достаточно распространенный метод на Западе, его используют в индивидуальной социальной работе с различными клиентами: бездомными, пациентами больниц, людьми, живущими с ВИЧ, неблагополучными семьями, людьми, освобождающимися из заключения, пожилыми, эмигрантами, в сфере восстановительного правосудия, зависимыми людьми и т.п.

Внедрить в работу данный метод решили с категорией лиц из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, а именно выпускников детских домов, состоящих на социальном сопровождении.

Выпускники детских домов являются особой категорией лиц, нуждающихся в социальном сопровождении. Им требуется помощь в социальной адаптации к ведению самостоятельной жизни, решении вопросов трудоустройства, психологическая поддержка, юридические консультации по различные рода законодательству.

Для данной категории лиц характерно потребительское отношение к жизни, отсутствие навыка планирования бюджета и расходования денежных средств, также у них не сформированы коммуникативные навыки и нежелание брать ответственность за свои поступки и их последствия, среди девушек актуальна проблема раннего материнства.

Комплексность, междисциплинарное и межведомственное взаимодействие в осуществлении социальной работы, сотрудничества специалиста по социальной работе и клиента, преемственность деятельности вот те принципы ведения случая, которые также послужили мотивом выбрать именно эту категорию.

Для реализации поставленной задачи была создана рабочая группа из числа специалистов различной направленности, назначен кейс-менеджер – специалист, в профессиональную ответственность которого входит работа над всем случаем в целом.

Для внедрения в работу метода «кейс-менеджмент» была выбрана выпускница детского дома со сниженным жизненным ресурсом, испытывающая дефицит материального, психического, духовного здоровья, с низким уровнем правовой грамотности.

В результате проведенной работы, проведения структурного анализа жизненной ситуации и применения ресурсного подхода были использованы не только внешние, но выявлены собственные ресурсы, которым был задан положительный вектор.

Посредством проведения глубинной диагностики специалистами были созданы необходимые условия для обеспечения максимально полной социально-психологической реабилитации и адаптации в обществе.

Применение комплексного, междисциплинарного подхода, привлечение в работу специалистов других учреждений в порядке межведомственного взаимодействия, а также проведение обязательных рабочих встреч междисциплинарной группы по обсуждению вопросов о ходе реализации и результатах социального сопровождения ускорило наступление положительной динамики.

Внедрение в практику работу метода «кейс-менеджмент» показало, что он является достаточно эффективным в работе с выпускниками детских домов.

Основное отличие метода от применения обычных форм работы заключается в меньшей продолжительности осуществления социального сопровождения и большими положительными результатами.

Найти главу | Общество по ведению дел в Америке

AL1 — Общество по ведению дел в Алабаме, Бирмингем
https://www.cmsabirmingham.org
Бренда Г. Херрен

AR1 — Отделение CMSA в Центральном Арканзасе
https://cmsacentralar.org
Бекки Харпер

AR2 — Северо-Западный Арканзас Отделение CMSA
Отделение и обслуживание участников
Напишите в CMSA сюда
Сейчас ищу добровольцев

AZ1 — Общество управления делами Центральной Аризоны
https: // www.cmsaaz.com/
Ребекка Раш

CA1 — Общество управления делами Америки / Южная Калифорния
https://www.cmsascc.org
Evie Marshall
562.866.5162

CA3- CMSA San Diego
www.cmsasandiego.com
Робин Шорт

CA4 — Центральное Калифорнийское отделение CMSA
http://www.centralcaliforniacmsa.org/
Gloria Simonetti

CA5 — Отделение CMSA в Сан-Хосе
http: // www.thebaychapter-cmsa.org/
Бренда Шмигель

CA12 — Отделение CMSA в Сакраменто
https://www.sacramentocmsa.org
Kelley Blackwell

CO1 — CMSA- Rocky Mountain Chapter
https://cmsa-rmc.org
Lauren Burnell

DC2- CMSA Потомака
Шэрон Рейли

FL4 — Сеть управления делами Флориды
www.cmsanefl.org
Jeanine Zukerman

GA1 — Американское общество управления делами — Атланта, раздел
https: // www.cmsa-atlanta.org
Надин Картер

GA2 — Augusta CMSA (GA — Augusta)
Конни Риггс

HI2 — Американское общество ведения дел — Гавайи
https://www.cmsahawaii.org/
Mabel M. Williams

IL1 — CMSA Chicago
https://www.cmsa-chicago.org
Коллин Морли

IN2 — Американское общество управления делами Центральной Индианы
http://www.cmsaci.org/
Марк Страбл

IN3 — Форт-Уэйн, глава CMSA
http: // cmsafw.com /
Тиффани Слован

LA1 — Общество управления делами Большого Нового Орлеана
Отделение и обслуживание участников
Напишите в CMSA сюда
Сейчас ищу волонтеров

LA2 — C.M.S.A. ArkLaTex Глава
Carly Parks

MA1 — Общество управления делами Новой Англии
https://www.cmsne.org/
Maureen Ferguson

MD1 — CMSA Чесапик
https://cmsachesapeake.org
Kimberly Roesner

MI1 — CMSA Detroit
http: // www.cmsadetroit.org
Вивиан Гринуэй

MI4 — Грейтер-Гранд-Рапидс / Каламазу Глава CMSA
http://www.cmsaggrk.org
Сью Вос

MN1 — CMSA Minnesota Chapter
http://www.cmsaminnesota.org/
Tracey Armstrong

MO1 — Отделение CMSA в Канзас-Сити
https://www.cmsa-kc.com/
Danna Woolever

MO2 — Общество управления делами Сент-Луиса
https://cmsastl.com
Дайан Пирс

MO3 — CMSA Спрингфилда и Большого Озарка
Мэри Джони Клемп

О CMSA | Общество управления делами Америки

Американское общество по ведению дел — это международная некоммерческая организация, основанная в 1990 году для поддержки и развития профессии ведения дел с помощью образовательных форумов, сетевых возможностей и участия в законодательных органах.Уникальная по своему составу как международная организация с почти 75 филиалами и перспективными отделениями в многоуровневой демократической структуре, успех и сила CMSA заключаются в ее структуре как общества, управляемого членами.

Превращение

CMSA в крупную национальную организацию во многом связано с ее уникальным и вовлеченным членством. Инновации используются для постоянного наставничества новых лидеров, занимающих национальные должности. CMSA разработала лидерскую лестницу, по которой местные лидеры продвигаются по своим обязанностям через назначенные должности в национальных комитетах или должности избранных директоров / должностных лиц.Чтобы улучшить этот процесс, общество постоянно проводит семинары по обучению лидерству, предназначенные для местных лидеров.

В области инноваций, признанных на национальном уровне, CMSA разработала признанные на национальном уровне Стандарты практики ведения дел. Эта публикация была официально выпущена в начале 1995 года и является предвестником установления официальных письменных стандартов практики в различных дисциплинах. В том же году Национальный совет утвердил прошедшее экспертную оценку Заявление об этике по практике ведения дел, как базовую основу для применения этических принципов в практике ведения дел.Стандарты практики и Заявление об этике доступны в CMSA National.

В ответ на ожидания плательщиков и покупателей о демонстрации ценности на рынке, CMSA в 1997 году учредила Совет по подотчетности по ведению дел, . В течение 1997–2002 годов Совет выпустил несколько официальных документов по координации помощи и стандартам практики, основанным на фактах.

Образование, исследования и создание сетей остаются главными приоритетами членов CMSA.Активные меры — от лоббирования на низовом уровне до национальных брифингов — были в авангарде законодательной деятельности CMSA. Комитеты по делам правительства в настоящее время действуют в большинстве местных и государственных отделений по всей стране.

Благодаря поддержке программы сертификации, CMSA продолжает повышать уровень профессионализма кейс-менеджеров, способствуя развитию нового, более высокого уровня отраслевой экспертизы. Для получения дополнительной информации, пожалуйста, свяжитесь с Комиссией по сертификации менеджеров по делам клиентов по телефону (856) 380-6836. CCMC — это отдельная организация, независимая от CMSA.

В конечном счете, качество и продуктивность услуг CMSA зависит от приверженности ее членов. Поскольку кейс-менеджеры являются эффективными коммуникаторами, решающими проблемы и провидцами, CMSA предлагает участникам возможность использовать свои навыки и максимизировать свои таланты. Огромный успех организации заключается в одной простой концепции — профессиональном лидерстве.

Чтобы узнать больше о более ранней истории CMSA, нажмите здесь.

Американское общество управления делами

Education — это краеугольный камень ценности CMSA. Мы с гордостью предлагаем недавно представленный Career & Knowledge Pathways , набор из шести образовательных предложений, которые обеспечивают всестороннее непрерывное образование для любого уровня специалиста по ведению дел, в любых условиях практики. Используйте эти инструменты, чтобы улучшить и продлить свою карьеру, а также оказать необходимую помощь для роста во всех аспектах ведения дел.

Эти шесть путей включают:

• Библиотека образовательных ресурсов (ERL)
  Библиотека образовательных ресурсов (ERL) — это наш круглосуточный вариант для полностью цифрового непрерывного образования.Этот онлайн-ресурс предлагает около 160 онлайн-сессий с кредитами на непрерывное образование (RN, SW, CDMS и CCM). Члены CMSA: воспользуйтесь всеми преимуществами этого важного преимущества, которое предоставляется бесплатно вместе с вашим членством.
• Интегрированная программа управления делами (ICM)
  Недавно задуманная Программа Интегрированного управления делами (ICM) и руководство охватывают как США, так и международные масштабы ICM. Это отличное руководство и сопровождающая программа являются единственными разрешенными материалами CMSA для этих областей нашей практики.Члены CMSA получают скидки на оба продукта!
• Руководство по ведению дел (CMAG)
  Наше руководство по ведению дел (CMAG) служит сообществу специалистов по управлению медицинскими услугами в качестве стандарта, с помощью которого кураторы могут продвигать помощь, коучинг и мониторинг с целью в конечном итоге улучшить оказание помощи и исходы для пациентов.
• commit Комплексный тренинг по мотивационному собеседованию
  Одно из наших новейших образовательных предложений — это comMIt, комплексный тренинг по мотивационному собеседованию, который предлагает естественное дополнение к мотивационному интервью, которое мы проводим в ICM.В настоящее время этот тренинг предлагает 8 кредитов CE для диетологов, медсестер, врачей и социальных работников; Благодаря этому партнерству CMSA также предлагает часы работы CCM (ожидающие утверждения) по невысокой цене.
• CMSA Руководство по ведению случаев расстройства, связанного с употреблением опиоидов
  Руководство CMSA по ведению случаев расстройства, связанного с употреблением опиоидов, выпущено своевременно и выпущено в период, когда национальное внимание уделяется эпидемии опиоидов. Члены CMSA могут получить доступ к руководству бесплатно, включая членство!
• Программа «Стандарты профессиональной практики управления делами»
  Программа «Стандарты профессиональной практики управления делами » предлагает всесторонний обзор CMSA’s 2016 Стандарты практики управления делами .Этот онлайн-курс разработан, чтобы улучшить это понимание, расширяя эти общие принципы и предлагая последовательные возможности обучения для менеджеров по делам, будь то новичков в отрасли или нуждающихся в устранении пробелов в понимании и концепциях внутри организации.

Для членов CMSA указанные выше ресурсы дают экономию до сотен! Если вы еще не являетесь участником CMSA, узнайте больше о вариантах членства и о том, как вступление в официальную часть нашего сообщества поможет вашей карьере на долгие годы.

Введение в свод знаний по ведению дел

Структура знаний по кейс-менеджменту состоит из того, что кейс-менеджеры должны знать (знания, навыки и компетенции), чтобы эффективно заботиться о клиентах и ​​их системах поддержки. Он включает в себя два основных элемента:

1. Девятиэтапный процесс управления делами
2. Шесть основных областей знаний (ранее семь областей, которые были обновлены на основе результатов исследования роли и функций куратора дела, недавно проведенного CCMC)

Эти элементы применимы в любых условиях оказания медицинской помощи или практики, а также для различных медицинских специалистов, которые берут на себя роль ведущего, и / или тех, кто прямо или косвенно участвует в этой области.

Определение ведения дела

Не существует единого стандартизированного, признанного на национальном уровне или даже широко признанного определения ведения случая. Поиск в Интернете определения термина «ведение дел» приведет к тысячам ссылок. Такие результаты сбивают с толку кейс-менеджеров и других лиц, интересующихся практикой кейс-менеджмента. Возможно, вы не сможете определить, какое определение наиболее достоверно или актуально.

Несмотря на большой результат поиска, эксперты согласны с тем, что существует не более 20 или около того определений ведения пациентов, которые считаются подходящими.Эти определения доступны в рецензируемой профессиональной литературе по ведению дел или на веб-сайтах, а также в других официальных документах организаций, обществ, правительств или неправительственных организаций, занимающихся ведением дел (или связанных с ведением дел). Система знаний по управлению делами

Увеличить изображение

Чтобы вы не запутались, читая материалы в CMBOK® Комиссии по сертификации менеджеров по делам (CCMC), эксперты, которые разработали систему знаний об управлении делами в 2009 году, решили использовать определение управления делами, данное Комиссией, доступное в то время. направлять их работу.(Обратите внимание, что приведенное ниже определение с тех пор было обновлено, чтобы отразить текущую соответствующую информацию, опубликованную CCMC.)

«Ведение дела — это профессиональный и совместный процесс, который оценивает, планирует, реализует, координирует, отслеживает и оценивает варианты и услуги, необходимые для удовлетворения потребностей человека в области здравоохранения. Он использует коммуникацию и доступные ресурсы для улучшения здоровья, качества и рентабельности результатов в поддержку «Тройной цели», заключающейся в улучшении качества обслуживания, улучшении здоровья населения и сокращении расходов на здравоохранение на душу населения.”(CCMC, 2015, стр. 4)

Философия управления делами и руководящие принципы

Ведение пациентов — это специальная практика в сфере здравоохранения и социальных услуг. Все, кто прямо или косвенно вовлечен в медицинское обслуживание, получают выгоду, когда медицинские работники и особенно ведущие дела надлежащим образом управляют, эффективно предоставляют и эффективно осуществляют уход за клиентом. Основные руководящие принципы услуг по ведению дел и практики CMBOK следующие:

• Кейс-менеджмент — это не профессия сама по себе.Скорее, это междисциплинарная и взаимозависимая специализированная практика.
• Ведение пациентов — это средство улучшения здоровья клиентов и содействия их благополучию и самостоятельности посредством защиты интересов, коммуникации, обучения, определения ресурсов обслуживания и содействия оказанию услуг.
• Ведение дела основывается на этических принципах автономии, благотворительности, непричинения вреда, правдивости, беспристрастности и справедливости.
• Специалисты по ведению пациентов имеют разный опыт работы в сфере здравоохранения и социальных услуг, включая медсестер, медицину, социальную работу, консультации по реабилитации, компенсацию работникам, а также психическое и поведенческое здоровье.
• Основная функция кейс-менеджеров — защищать клиентов / системы поддержки. Специалисты по ведению дел понимают важность достижения качественных результатов для своих клиентов и обязуются надлежащим образом использовать ресурсы и расширять возможности клиентов, обеспечивая поддержку и объективность.
• Первая обязанность кураторов — перед своими клиентами — координировать помощь, которая будет безопасной, своевременной, действенной, действенной, справедливой и ориентированной на клиента.
• Услуги по ведению дел предлагаются в соответствии с льготами клиентов, указанными в их планах медицинского страхования, где это применимо.
• Процесс управления делами сосредоточен на клиентах / системах поддержки. Он комплексно подходит к ситуациям клиентов (например, к медицинским, физическим, функциональным, эмоциональным, финансовым, психосоциальным, поведенческим, духовным и другим потребностям), а также к потребностям их систем поддержки.
• Процесс управления делами адаптируется к настройкам практики кейс-менеджеров и условиям, в которых клиенты получают медицинские и социальные услуги.
• Специалисты по ведению пациентов подходят к предоставлению медицинских и социальных услуг, основанных на ведении пациентов, на основе сотрудничества.Специалисты внутри или между организациями здравоохранения (например, поставщиками, работодателями, плательщиками и общественными организациями) и учреждениями тесно сотрудничают на благо клиентов / систем поддержки.
• Цели ведения случая в первую очередь сосредоточены на улучшении клинического, функционального, эмоционального и психосоциального статуса клиента.
• Медицинские организации, в которых работают кураторы, также могут получить пользу от услуг по ведению дел. Они могут реализовать более низкие затраты на медицинское страхование (если на основе плательщика), более короткие сроки пребывания (если на основе неотложной помощи) или раннее возвращение на работу и сокращение количества прогулов (если на основе работодателя).
• Все заинтересованные стороны выигрывают, когда клиенты достигают оптимального уровня самочувствия, самообслуживания и функциональных возможностей. Эти заинтересованные стороны включают самих клиентов, их системы поддержки и системы предоставления медицинских услуг, включая поставщиков услуг, работодателей и различные источники плательщиков.
• Управление делами помогает клиентам достичь благополучия и автономии посредством защиты интересов, всесторонней оценки, планирования, коммуникации, санитарного просвещения и участия, управления ресурсами, упрощения обслуживания и использования основанных на фактах руководств или стандартов.
• Основываясь на культурных убеждениях, ценностях и потребностях клиентов / систем поддержки и в сотрудничестве со всеми поставщиками услуг (как медицинскими специалистами, так и парапрофессионалами), ведущие дела связывают клиентов / системы поддержки с соответствующими поставщиками услуг и ресурсов на протяжении всего периода здравоохранения. и социальных служб и в различных учреждениях по уходу. Они делают это, гарантируя, что оказываемая помощь будет безопасной, эффективной, ориентированной на клиента, своевременной, действенной и справедливой.Такой подход обеспечивает оптимальную ценность и желаемые результаты для всех заинтересованных сторон.
• Услуги по ведению дел оптимизируются, когда они предлагаются в атмосфере, которая обеспечивает прямое, открытое и честное общение и сотрудничество между ведущим, клиентом / системой поддержки, плательщиком, поставщиком первичной медицинской помощи (PCP), поставщиком специализированной медицинской помощи (SCP) , а также всех других специалистов по оказанию услуг и парапрофессионалов.
• Специалисты по ведению дел повышают качество услуг по ведению дел и связанных с ними результатов, поддерживая конфиденциальность, конфиденциальность, здоровье и безопасность клиентов за счет пропаганды и соблюдения этических, юридических, аккредитационных, сертификационных и нормативных стандартов и руководств, в зависимости от условий практики.
• Кураторы должны обладать образованием, навыками, знаниями, компетенциями и опытом, необходимыми для эффективного оказания соответствующих, безопасных и качественных услуг своим клиентам / системам поддержки.
• Специалисты по ведению дел должны продемонстрировать чувство приверженности и обязательства поддерживать текущие знания, навыки и компетенции. Они также должны распространять свои практические нововведения и результаты исследовательской деятельности в сообществе кейс-менеджеров с целью продвижения в области кейс-менеджмента.

Основные условия

Многие термины в CMBOK имеют несколько значений, и вам может быть неясно, какое значение использовать. Вы также можете интерпретировать термины не так, как думали о них разработчики знаний, которые являются экспертами по ведению дел.

Чтобы извлечь максимальную пользу из знаний, которыми эти эксперты поделились в CMBOK, уделите время изучению следующих условий. Обратите внимание, что в литературе эти термины могут описываться несколько иначе; приведенные здесь описания поясняют их использование в CMBOK.

Основные термины, используемые в CMBOK

Процесс управления делами

Процесс управления делами состоит из девяти этапов, на которых кураторы оказывают помощь своим клиентам: скрининг, оценка, стратификация рисков, планирование, реализация (координация ухода), последующее наблюдение, переходный этап (переходный уход), информирование после перехода и оценка .Общий процесс является итеративным, нелинейным и циклическим, его фазы пересматриваются по мере необходимости, пока не будет достигнут желаемый результат. На это также влияют условия ухода, в которых заботятся о клиенте и его системе поддержки, и практика ведения дел-менеджера.

Основываясь на клиенте и системе поддержки клиента, процесс управления делами является комплексным в своем подходе к управлению ситуацией клиента и системой поддержки клиента.Он адаптируется как к условиям практики ведущего дела, так и к условиям здравоохранения, в которых клиент получает услуги.

Процесс управления делами высокого уровня

Увеличить изображение

Кейс-менеджеры проводят этапы процесса, тщательно учитывая культурные убеждения, интересы, пожелания, потребности и ценности клиента. Следуя инструкциям, они помогают клиентам / системам поддержки:

• Оценить и понять доступные им варианты ухода
• Согласуйте свои цели и приоритеты в уходе
• Определите, что лучше всего соответствует их потребностям
• Инициировать действия для достижения своих целей и удовлетворения их интересов / ожиданий

Одновременно обращаются к кураторам:

• Соответствующие законы штата и федеральные законы
• Этические принципы и стандарты, такие как Кодекс профессионального поведения руководителей дел со стандартами, правилами, процедурами и наказаниями CCMC (CCMC, 2015), который применяется к лицам, имеющим учетные данные CCM®

.

• Аккредитация и нормативные стандарты
• Стандарты обслуживания и практики, такие как Стандарты практики управления делами CMSA (CMSA, 2016)
• Рекомендации по уходу или практике, основанные на фактических данных
• Требования и обязательства плана медицинского страхования в зависимости от обстоятельств

И на каждом этапе процесса управления делами менеджеры предоставляют жизненно важную документацию.

Клиентский источник

Прежде чем более внимательно рассматривать этапы процесса управления делами, сначала подумайте, что запускает этот процесс. Вы начинаете с идентификации клиента. Если клиент не нуждается в услугах по ведению дел, вам не нужно запускать процесс управления делами.

Источник клиента — то есть то, как вы, как кураторы, контактируете с клиентами и / или их системами поддержки, — зависит от вашей практики.

Примеры клиентских исходников

Этап проверки

Процесс управления делами: проверка

Увеличить изображение

Щелкните здесь, чтобы просмотреть ключ карты для изображения

Этап скрининга направлен на анализ ключевой информации, относящейся к состоянию здоровья человека, с целью определения потребности в медицинских и социальных услугах (услугах по ведению пациентов). Ваша цель проверки как ведущего дела — определить, получит ли ваш клиент пользу от таких услуг.
Скрининг способствует раннему вмешательству и достижению желаемых результатов. Ключевая информация о вашем клиенте / системе поддержки, которую вы собираете во время проверки, может включать следующее (насколько это возможно):

• Категория или класс стратификации риска
• Данные претензий
• Обращение к услугам здравоохранения
• Прошлое и текущее состояние здоровья
• Социально-экономическое и финансовое положение
• Страхование здоровья
• Домашнее окружение
• Предыдущие услуги
• Физическое, эмоциональное и когнитивное функционирование
• Психосоциальная сеть и система поддержки
• Способность к самообслуживанию

Этап оценки

Процесс управления делами: оценка

Увеличить изображение

Щелкните здесь, чтобы просмотреть ключ карты для изображения

Этап оценки включает в себя сбор информации о ситуации клиента, подобной той, которая была рассмотрена во время скрининга, но с большей глубиной.Информация, которую вы собираете о своем клиенте / системе поддержки, может включать:

• Состояние здоровья в прошлом и настоящем
• Использование услуг
• Социально-экономическое и финансовое положение
• Пособия и покрытие плана медицинского страхования
• Состояние и безопасность дома
• Доступность предыдущих услуг
• Физическое, эмоциональное и когнитивное функционирование
• Психосоциальная сеть и система поддержки
• Вовлечение в здравоохранение
• Знания и способности по уходу за собой
• Готовность к изменениям

Вы, ведущий дела, преследуете три основные цели при оценке вашей клиентской системы / системы поддержки:

1. Определение основных проблем клиента, которые необходимо решить, а также индивидуальных потребностей и интересов
2. Определение ожидаемых целей и целевых результатов лечения
3. Разработка комплексного плана оказания помощи, направленного на решение этих проблем и потребностей, позволяя вам достичь поставленных целей

Вы стремитесь подтвердить или обновить категорию риска вашего клиента на основе собранной вами информации.Вы также можете применить две ключевые стратегии для эффективного сбора информации. Используя стандартные инструменты оценки и контрольные списки, вы:

• Соберите важную информацию по телефону или при личном контакте с вашим клиентом, системой поддержки клиентов и клиницистами, участвующими в лечении вашего клиента.
• Собирайте необходимую информацию, просматривая текущие и прошлые медицинские записи, личные медицинские записи, если таковые имеются, и общаясь с работодателем вашего клиента, представителем плана медицинского страхования и другими лицами, которые вы сочтете целесообразными.

Фаза стратификации риска

Процесс управления делами: разделение рисков

Увеличить изображение

Щелкните здесь, чтобы просмотреть ключ карты для изображения

Этап разделения рисков включает в себя классификацию вашего клиента на одну из трех категорий риска — низкий, средний и высокий — с целью определения соответствующего уровня вмешательства в зависимости от ситуации и интересов вашего клиента. Эта классификация позволяет вам внедрять целевые вмешательства и методы лечения на основе категорий риска, которые улучшают вмешательства и результаты лечения вашего клиента.

При стратификации риска вашего клиента вы, как ведущий дела, выполняете оценку риска для здоровья и биомедицинский скрининг на основе конкретных факторов риска для вашего клиента.

Факторы, применяемые при стратификации риска клиента, могут включать:

• Наличие и количество соматических заболеваний
• Прием лекарств: количество и вид (полипрагмазия)
• Артериальное давление
• Употребление психоактивных веществ, алкоголя или табака
• Питание и физические упражнения
• Уровень сахара в крови и профиль липидов / холестерина
• Эмоциональное, психическое и поведенческое здоровье
• Доступ к медицинской помощи и использование медицинских услуг (e.g., посещения отделения неотложной помощи или госпитализации)
• Наличие системы психосоциальной поддержки
• Пол, раса, этническая принадлежность и возраст
• Социально-экономическое и финансовое положение (например, ограниченный доход, отсутствие страховки, недостаточное страхование)
• Другие факторы риска в зависимости от применяемого инструмента / модели оценки риска

В некоторых организациях, например организациях, основанных на плательщиках, расслоение рисков может иметь место до оценки клиента.Это также может быть выполнено в автоматическом режиме с использованием систем поддержки принятия решений и на основе данных о претензиях. В таких ситуациях вы, как ведущий дела, просматриваете автоматически сгенерированные классификации рисков и соответственно связываетесь с клиентом. Вы также можете определить необходимость связи с клиентом на основе согласованных и признанных на национальном уровне алгоритмов, критериев и протоколов.

Сегодня общепринято использовать систему классификации рисков, которая состоит из четырех категорий вместо трех.Четвертый и дополнительный уровень относится к небольшому проценту клиентов (т. Е. Не более 3%), состояние которых чрезвычайно сложно и требует значительных ресурсов и участия нескольких поставщиков медицинских услуг с различными специальностями. Эту группу пациентов обычно относят к категории «очень высокого» риска. Когда вы управляете этой категорией клиентов, вы предоставляете комплексные услуги по ведению дел, взаимодействуя с такими клиентами с частотой, превышающей один раз в месяц — возможно, даже еженедельно.

Фаза планирования

Процесс управления делами: планирование

Увеличить изображение

Щелкните здесь, чтобы просмотреть ключ карты для изображения

На этапе планирования устанавливаются конкретные задачи, цели ухода (краткосрочные и долгосрочные) и действия (лечение и услуги), необходимые для удовлетворения потребностей клиента, определенных на этапах скрининга и оценки.

Вы часто учитываете классификацию или категорию рисков при разработке плана обслуживания клиента.

На этапе планирования вы, как куратор дела, разрабатываете план управления случаем для вашего клиента, который учитывает вводимые данные и утверждения системы клиента / поддержки и поставщиков медицинских услуг клиента. Ваш план ориентирован на действия, привязан ко времени и имеет междисциплинарный характер. В этом плане вы обращаетесь к потребностям вашего клиента в самообслуживании и уходе на протяжении всего континуума, особенно в услугах, необходимых после текущего эпизода лечения; например, после выписки из больницы, например, услуги по уходу на дому.

Кроме того, разрабатываемый вами план ведения случая лечения определяет результаты, которые поддаются измерению и достижимы в разумные сроки, и в которых применяются научно обоснованные стандарты и руководства по уходу. Вы завершаете этап планирования (т. Е. Разработку окончательного плана управления случаем для вашего клиента / системы поддержки) после того, как вы получили разрешение на медицинские и социальные услуги от источника плательщика вашего клиента и после того, как были определены необходимые услуги и ресурсы. .

Этап внедрения (координация ухода)

Процесс управления делами: внедрение (координация ухода)

Посмотреть увеличенное изображение

Щелкните здесь, чтобы просмотреть ключ карты для изображения

Этап внедрения сосредотачивается на выполнении конкретных действий по ведению дела и вмешательств, которые необходимы для достижения целей, изложенных в плане обслуживания вашего клиента. Это обычно называется координацией ухода.

На этом этапе вы, как ведущий дела, организуете, защищаете, интегрируете и изменяете (по мере необходимости) медицинские и кадровые услуги и ресурсы, необходимые для удовлетворения потребностей и интересов вашего клиента. Вы также на постоянной основе делитесь ключевой информацией с вашим клиентом и системой поддержки клиентов, поставщиками медицинских услуг / клиницистами, с которыми вы сотрудничаете, с медицинской страховой компанией / плательщиком вашего клиента, а также с представителями общественных агентств, с которыми вы наняли или будете привлекать. в плане ухода за клиентом и ведения дела.

Последующий этап

Процесс управления делами: продолжение

Увеличить изображение

Щелкните здесь, чтобы просмотреть ключ карты для изображения

Этап контроля направлен на анализ, оценку, мониторинг и переоценку состояния здоровья клиента, его потребностей, способности к самообслуживанию, знания состояния и режима лечения, а также результатов проведенного лечения и вмешательств.Здесь ваша основная цель — оценить уместность и эффективность плана ведения дела вашего клиента и его влияние на состояние здоровья и результаты лечения вашего клиента.
На этом этапе вы:

• Соберите достаточно информации из всех соответствующих источников
• Делитесь информацией с вашим клиентом, системой поддержки клиентов, поставщиками медицинских услуг и другими лицами, если это необходимо. Задокументируйте в медицинской карте вашего клиента результаты, изменения, которые вы, возможно, внесли в план ведения пациента, и рекомендации по уходу
• Эти действия могут повторяться через частые промежутки времени и по мере необходимости
• Последующие действия могут указывать на необходимость незначительной модификации или полного изменения плана оказания помощи.Вы используете этот этап как возможность определить такие необходимые изменения.

Переходный этап (переходный уход)

Процесс ведения дела: переход (переходный уход)

Увеличить изображение

Щелкните здесь, чтобы просмотреть ключ карты для изображения

Переходная фаза фокусируется на перемещении клиента по континууму медицинских и социальных услуг или уровням обслуживания в зависимости от состояния здоровья клиента и необходимых услуг / ресурсов.

На этом этапе вы, как ведущий дела, подготавливаете своего клиента и систему поддержки клиента либо к выписке из текущего учреждения / учреждения по уходу на дом, либо к переводу в другое медицинское учреждение или к клиницисту по месту жительства для дальнейшего лечения. Эти виды деятельности сегодня широко известны как переходный уход или переходный уход. Чтобы обеспечить непрерывность обслуживания, вы применяете действия этого этапа для полного перехода вашего клиента на следующий уровень обслуживания.Вы обеспечиваете безопасный переход вашего клиента через тщательное общение с ключевыми лицами (включая обмен необходимой информацией) на следующем уровне лечения или в обстановке, в системе поддержки вашего клиента и клиента и другими членами команды здравоохранения.

Дополнительно вы можете:

• Расскажите своему клиенту об уходе после переходного периода и необходимом последующем наблюдении
• Кратко опишите, что произошло во время оказания помощи
• Обеспечьте надежное медицинское оборудование длительного пользования (например,г., глюкометр, весы, ходунки) и транспортные услуги (при необходимости) для вашего клиента
• Сообщите об этих услугах вашему клиенту, системе поддержки вашего клиента (например, опекуну) и ключевым лицам в принимающем учреждении или агентстве по уходу на дому (если применимо) или тем лицам, которые берут на себя ответственность за переход после ухода за вашим клиентом

Переходная фаза после сообщения

Процесс управления делами: сообщение после передачи

Увеличить изображение

Щелкните здесь, чтобы просмотреть ключ карты для изображения

Этап общения после перехода включает в себя общение с клиентом / системой поддержки с целью проверки того, как идут дела после перехода от эпизода оказания помощи.
Как ведущий дела на этом этапе вы спрашиваете о том, насколько комфортно вашего клиента в плане самообслуживания, о приеме лекарств, о доступности услуг после переходного периода, которые вы, возможно, организовали (например, услуги медсестры), и о наличии каких-либо проблем или опасений. . Вы также можете запросить отзывы о впечатлениях вашего клиента и его удовлетворенности услугами во время лечения.

На этом этапе вы:

• Последующие действия по вопросам и проблемам, которые вы выявили во время общения после перехода
• Найдите решение обнаруженных вами проблем
• В зависимости от выявленной вами проблемы или беспокойства вы можете привлечь других медицинских работников для решения проблемы

.

• Сообщите об обратной связи, которую вы собираете во время общения, ключевым заинтересованным сторонам, таким как плательщики и поставщики медицинских услуг

Этап оценки

Процесс управления делами: оценка

Увеличить изображение

Щелкните здесь, чтобы просмотреть ключ карты для изображения

На этапе оценки необходимо измерить результаты выполнения плана обслуживания клиента (например,g., цели, задачи, методы лечения и вмешательства, а также возврат инвестиций) и их влияние на состояние клиента. В этой оценке вы сосредоточитесь на нескольких типах результатов лечения:

• Клинический
• Финансовый
• Качество жизни
• Опыт и удовлетворение заботой
• Физическое функционирование
• Психосоциальное и эмоциональное благополучие
• Способность к самообслуживанию и участие в охране здоровья
• Знание состояния здоровья и плана ухода, включая прием лекарств

На этом этапе вы, как менеджер, создаете отчеты о результатах, такие как сводка по делу, качество, стоимость / выставление счетов, удовлетворенность, результаты, анализ затрат и выгод и окупаемость инвестиций.Вы также сообщаете результаты или распространяете отчеты среди ключевых заинтересованных сторон, таких как государственные учреждения (например, Центры Medicare и Medicaid Services), руководство, клиент, плательщик, поставщики услуг, работодатели, члены междисциплинарной группы, персонал по управлению рисками, качество члены команды по усовершенствованию и другие лица, если это будет сочтено целесообразным.

Основные области знаний по ведению дел

Хотя кураторы практикуют в различных условиях оказания помощи и имеют разный опыт, Комиссия в настоящее время определила шесть основных областей знаний, которые охватывают сферу работы по ведению пациентов и применяются ко всем условиям оказания помощи, медицинским дисциплинам и профессиональному опыту.Каждый домен разделен на поддомены.

Методы оказания медицинской помощи и возмещения расходов

Область методов оказания медицинской помощи и возмещения расходов состоит из знаний, связанных с процессом управления делами, системами оказания медицинской помощи, ресурсами и навыками, необходимыми для обеспечения эффективного и действенного предоставления безопасных, качественных медицинских и социальных услуг клиентам / системам поддержки.Эта область также включает знания о методах возмещения, источниках финансирования, распределении услуг и ресурсов, а также системах и концепциях плательщиков, таких как анализ использования и процедуры управления.

Применение этих знаний при выполнении вашей роли и обязанностей в качестве ведущего дела повышает вашу производительность и производительность, что в конечном итоге приводит к улучшению результатов лечения как для вашего клиента, так и для работодателя (организации здравоохранения).

Успех в роли вашего ведущего требует работы команды: клиента, системы поддержки клиента, поставщиков медицинских услуг и услуг, включая представителей плательщиков и других врачей.
Группа управления делами

© CCMC 2018. Все права защищены.

Увеличить изображение

Домен «Методы оказания помощи и возмещения расходов» также фокусируется на знаниях, связанных с администрированием и лидерством по ведению дел, с дизайном и структурой программы, с ролями и обязанностями кураторов в различных условиях, а также с навыками кураторов (например, общение, решение проблем , разрешение конфликтов, устойчивость и другие).

Кроме того, знания в этой области связаны с различными системами и моделями оказания медицинской помощи во всем континууме медицинских и социальных услуг, а также с практическими настройками кураторов. Сюда входят знания о моделях, концепциях, процессах, услугах и ресурсах управления делами. Кроме того, в этой области рассматриваются другие темы, такие как уровни ухода, переходы в уход и сотрудничество между различными людьми, участвующими в уходе, такими как сами клиенты, их системы поддержки, многопрофильные поставщики услуг, общественные агентства и плательщики.

Психосоциальные концепции и системы поддержки

Область психосоциальных концепций и систем поддержки состоит из знаний, связанных с той ролью, которую культура, ценности, убеждения, социальные сети и системы поддержки клиентов играют в здоровье и благополучии клиентов, включая поведение в отношении здоровья и образ жизни. В этой области также основное внимание уделяется влиянию социально-экономических классов на состояние здоровья клиентов, способность к самообслуживанию, участие в охране здоровья, санитарную грамотность и навыки счета, а также соблюдение режима лечения.
Кроме того, эта область включает знание роли ведущего дела в решении вопросов недостаточного страхования или отсутствия страховки, благотворительной помощи, обучения клиентов относительно состояния здоровья и вариантов лечения, консультирования и психосоциальной поддержки, а также домашних условий и условий проживания клиентов.

Концепции и стратегии реабилитации

Область «Концепции и стратегии реабилитации» состоит из знаний, связанных с физическим и профессиональным здоровьем и функционированием клиентов, включая управление случаями катастроф, компенсацию работникам, концепции, стратегии и ресурсы профессионального обучения и инвалидности.

Эта область также включает в себя знания о планировании ухода за жизнью, роли и навыки различных поставщиков медицинских услуг в условиях реабилитации, концепции и стратегии возвращения к работе, типы реабилитационных центров / учреждений, а также использование вспомогательных устройств или медицинского оборудования длительного пользования для реабилитации и реабилитации. профессиональные цели. Кроме того, этот домен включает правила, касающиеся реабилитации.

Оценка и измерение качества и результатов

Область оценки и измерения качества и результатов состоит из знаний, связанных с управлением качеством, стандартами аккредитации, качеством и безопасностью медицинского обслуживания, демонстрацией окупаемости инвестиций и рентабельности.Кроме того, в эту область входит демонстрация ценности ведения пациентов, расчет нагрузки пациентов, такие инструменты, как планы оказания помощи и правила, связанные с ведением пациентов.

Этические, юридические и практические стандарты

Область этических, юридических и практических стандартов состоит из знаний о роли ведущего дела как адвоката клиента, а также правовых и этических вопросов, относящихся к практике ведения дел. Этот домен также ориентирован на:

• Кодексы этики и профессионального поведения для кейс-менеджеров
• Управление рисками
• Нормативно-правовые требования
• Этические практики и принципы
• Конфиденциальность и конфиденциальность
• Общие стандарты практики ведения дел
• Использование стандартов и руководств при оказании помощи клиентам
• Стратегии этической и юридической практики

Повышение квалификации и повышение квалификации

Область профессионального развития и продвижения состоит из знаний, связанных с ролями и обязанностями менеджеров по ведению дел в формулировании, продвижении и демонстрации ценности практики управления делами.Он также включает такие темы, как участие руководителей дел в стипендиальной деятельности (например, написание статей для публикации, публичные выступления, исследования и использование доказательств, обучение и образование, а также разработка учебных программ), работа в области здравоохранения или государственной политики, ответственность за текущее образование или обучение. , поддержание необходимых навыков и компетенций для эффективной работы, участие в практических инновациях и наставничество других менеджеров по ведению дел.

Американская ассоциация управления делами: дом

Прием тезисов постеров — открыт

Прием заявок на тезисы постеров открыт.Вы выполнили проект улучшения процесса управления делами? Есть ли какие-то исследования или инициативы, основанные на фактах, которыми вы хотите поделиться с национальной аудиторией? Представьте свою информацию на этом неформальном, но профессиональном форуме на Национальной конференции ACMA 2022 года. Крайний срок подачи тезисов — 11 ноября. Отправьте свое резюме >>>

ACTS в более чем 100 учреждениях

Недавно на конференции руководителей и консультантов президент ACMA Памела Эндрюс объявила о принятии ACTS (Advanced Care Transitions Simulation). в более чем 100 медицинских учреждениях по всей стране.Это знаменует собой важную веху для включения моделирования и обучения на основе сценариев для специалистов по ведению пациентов и переходу лечения. Программа ACTS была разработана ACMA для улучшения перехода на другую помощь посредством командного моделирования сценариев пациентов. Узнайте, как ACTS может улучшить переход на медицинское обслуживание в вашем учреждении >>>

Сертификат врача по ведению дел (CMPC)

Ассоциация руководителей врачей (APLCM) совместно с Американской ассоциацией ведения пациентов (ACMA) объявляет о создании сертификата врачей по управлению медицинским обслуживанием (CMPC).Программа CMPC, разработанная специально для врачей-консультантов и руководителей в сфере управления системой оказания медицинской помощи, удовлетворяет растущую потребность в обучении и квалификации врачей, работающих в сфере управления медицинским обслуживанием.

Узнать о CMPC >>>

2022 Национальная конференция ACMA в Далласе

Мы надеемся, что вы присоединитесь к нам на 29-й ежегодной национальной конференции по ведению пациентов и переходу медицинского обслуживания и 23-й ежегодной встрече ACMA в Далласе, 1-4 мая в Gaylord Texan Resort and Convention Center. Узнать больше; регистрация будет открыта в ближайшее время. >>>

Подкаст ACMA — «Переходы в уходе сегодня», 2 сезон

Подкаст ACMA, посвященный ведению пациентов и переходам специалистов в области ухода, начал свой второй сезон 16 марта 2021 года. страна для откровенных и содержательных разговоров о современных проблемах, с которыми сталкиваются кейс-менеджеры. Первый сезон в настоящее время доступен на всех основных платформах подкастов, и обязательно подпишитесь, чтобы получать последние выпуски второго сезона. Узнайте больше о переходах на медицинское обслуживание сегодня . >>>

Подтвердите свой опыт с помощью профессиональной сертификации

Сертификат аккредитованного менеджера по ведению дел (ACM) предназначен для специалистов по управлению случаями системы оказания медицинской помощи и проверяет основные знания в области управления делами, которыми делятся медсестрой и социальными работниками. Сертификат администратора по ведению дел (CMAC) подтверждает компетентность администраторов по ведению дел, менеджеров и начинающих руководителей и способствует продвижению стандартов профессиональной практики.Если вы еще не прошли сертификацию, мы рекомендуем вам применить и улучшить свою профессиональную практику, поставив учетные данные после своего имени. Крайний срок подачи заявок — 15 ноября для тестирования в январе-марте 2022 года.

АКМ >>>
CMAC >>>

Объявление о выдвижении кандидатов

Вы или кто-то из ваших знакомых заинтересованы в представлении практики ведения дел и передачи помощи, работая в национальном совете, национальном комитете или совете отделения ACMA? Если да, отправьте свои кандидатуры до 12 ноября.Выборы пройдут в январе.
Подробнее >>>

PAF Case Management — Patient Advocate Foundation

• PAF Case Management бесплатно для пациентов и семей, живущих с серьезным или хроническим заболеванием.
• Чтобы получить услуги, пациент должен находиться в больнице, только что приступив к лечению или только что закончившему его лечение по поводу серьезного состояния здоровья.
• Чтобы получить услуги, пациенты, лица, осуществляющие уход, или медицинские работники обращаются к нам за помощью.Это так просто.
• Зарегистрируйтесь сейчас! Щелкните ссылку «Нужна помощь?» кнопку ниже, чтобы рассказать нам о себе.

Что такое PAF Case Management?

В PAF мы знаем, что жизнь с серьезным заболеванием может быть утомительной. Это может осложнить повседневную жизнь и вызвать сильный стресс у пациентов и их семей. Подобные проблемы могут отвлекать от самого важного — лечения и восстановления.

Мы можем помочь пациентам:

Доступ к медицинскому обслуживанию

• Получение предписанного лечения и услуг
• Понимание того, что покрывает ваша медицинская страховка, и ваши возможности, если у вас нет страховки

Оплата лечения

• Получение разрешений и выплат от медицинского страхования
• Обжалование отказов в страховании
• Подача заявления на участие в программах страхования, таких как Medicaid, Medicare и Marketplace медицинского страхования
• Подача заявления на участие в программах, которые помогают оплачивать доплаты и страховые взносы
• Подача заявки на бесплатные или недорогие программы здравоохранения и медицины
• Получение скидок или настройка планов платежей

Оплата расходов на проживание

• Подача заявки на программы, которые могут помочь в оплате таких вещей, как еда, аренда, коммунальные услуги и транспорт
• Подача заявления на социальное страхование по инвалидности (SSDI)

Работа

• Помощь в использовании льгот для сотрудников, таких как медицинское страхование и отпуск по болезни
• Понимание законов, таких как Закон об американцах с ограниченными возможностями (ADA) и Закон о семейных и медицинских отпусках (FMLA)
• Ходатайство о страховании по инвалидности, чтобы помочь с заработком, если вы не можете работать; и при необходимости помочь вам оспорить отказы по инвалидности

Кто может получить наши услуги?

Чтобы получить наши услуги по ведению дел, пациент должен:

• Иметь подтвержденный диагноз серьезного состояния здоровья.Или пациент должен проходить тестирование на это состояние.
• Проходить активное лечение по поводу состояния здоровья или начинать лечение в течение следующих 60 дней. Или пациент должен закончить лечение в течение последних 6 месяцев.
• Быть гражданином США или постоянным жителем США.
• Проходить лечение в США или на территории США.

Если все это верно для вас, члена семьи или вашего пациента и вам нужна наша помощь, свяжитесь с менеджером по ведению дел в PAF. Щелкните «Нужна помощь?» кнопку, чтобы сообщить нам больше, чтобы мы могли найти для вас менеджера, который лучше всего удовлетворит ваши потребности.

Почему выбирают PAF?

Потому что у нас огромный опыт помощи пациентам и их семьям!

• Наши кураторы работают с тысячами пациентов со всеми видами заболеваний.
• Мы работаем с поставщиками медицинских услуг, системами здравоохранения, работодателями, страховыми компаниями, благотворительными организациями и государственными учреждениями по всей стране, чтобы найти программы и услуги для пациентов.
• Мы работаем с кредиторами, арендодателями, ипотечными компаниями и коммунальными предприятиями для обсуждения вариантов оплаты и финансовой поддержки.
• Мы предлагаем услуги на любом языке.
• И мы делаем все это — и делаем это хорошо — более 25 лет.

Что такое MedCareLine Case Management?

Это PAF Case Management, который фокусируется на определенных состояниях здоровья, методах лечения или группах людей. Он финансируется за счет грантов, партнеров и доноров, которые особенно заинтересованы в этих условиях.Услуги такие же, как и в PAF Case Management. Но у каждой программы разные требования к пациентам.

PAF благодарит своих многочисленных некоммерческих партнеров, которые предоставляют финансирование и другую поддержку службам MedCareLine, в том числе:

• Ассоциация ALS
• Американское онкологическое общество
• Фонд «Начни снова»
• Cincinnati Cancer Advisors
• Центр обучения и обучения потребителей Донна

Фонд

• Ассоциация осведомленности о раке пищевода dba EC Aware
• Fuck Cancer
• Livestrong
• Сеть действий по борьбе с раком поджелудочной железы
• ZERO-End of Prostate Cancer

Если у вас, члена вашей семьи или вашего пациента есть одно из заболеваний из перечисленных ниже, щелкните название программы, чтобы узнать больше, и щелкните Нужна помощь? кнопку, чтобы поделиться вашей информацией с менеджером по делу.

Услуги по ведению дел в Потомаке — Влияние поколений