Колл центр что означает: Что такое колл центр? Наиболее полный мануал |

Как оценить эффективность колл-центра

На этапе обсуждения проекта четко определяются KPI, на основе которых будет оцениваться работа колл-центра. KPI – это конкретные цифры, которые отражают качество работы операторов и всей рабочей группы. Вам не придется гадать на кофейной гуще, насколько эффективен будет колл-центр. Нужно лишь разобраться, какие показатели здесь важны.  

Горячая линия (входящие звонки)

• Показатель SLA (Service Level Agreement / Соглашение об уровне сервиса)

Когда мы звоним в контактный центр, то хотим получить максимально быстрый ответ. Но, как правило, прежде чем мы услышим голос оператора проходит от 15 секунд до нескольких минут. Как долго мы будем висеть на линии, зависит от цифр показателя SLA.




Заказчик и колл-центр договариваются о времени, в течение которого будет приниматься большинство звонков. Норма показателя SLA составляет 80/20. Это означает, что в первые 20 секунд должны быть приняты 80% звонков. На сегодняшний день это стандарт для большинства колл-центров по всему миру. Но цифра может меняться в зависимости от особенностей бизнеса. Если компания находится в условиях жесткой конкуренции, то ее будут интересовать более высокие показатели: например, прием 90% звонков в течение 20 секунд.

 

Возникает логичный вопрос, почему нельзя принимать 100% звонков в течение 10 секунд и не заставлять никого ждать на линии. Ответ прост: чем выше уровень сервиса, тем больше операторов требуется для его соблюдения и тем дороже будут услуги колл-центра. Поэтому лучшее решение — это золотая середина. 

• LCR (Lost Call Rate /Доля потерянных вызовов).

Чем меньше клиенты ожидают ответа оператора, тем меньше процент пропущенных звонков. Когда SL увеличивается, LCR уменьшается. Стандартом LCR считается 10% потерянных звонков.

• Показатель FCR (First Contact Resolution / Решение вопроса абонента с первого обращения

После того, как мы дозвонились в колл-центр, нам важно получить исчерпывающий ответ. Поэтому в конце разговора операторы уточняют, остались ли у нас какие-то вопросы, смогли ли они решить нашу проблему. Их цель — дать настолько полную информацию, чтобы клиенту не пришлось повторно обращаться в компанию. Под FCR подразумевается процент абонентов, проблема которых была решена с первого раза. По международным стандартам эта цифра составляет 70%, в Smarter — более 80% (за 24 часа). Этот показатель позволяет понять, насколько эффективен оператор и насколько удовлетворен консультацией клиент.

• Показатель SSR (Self Service Rate / Доля вызовов, обслуженных через IVR)

Набирая номер контактного центра, мы попадаем на голосового помощника, иначе говоря, систему IVR. Уже на этом этапе клиенты могут получить ответы на свои вопросы без помощи оператора. Такой процесс можно сравнить с кассами самообслуживания в магазинах: покупателям совсем не обязательно стоять в очереди и взаимодействовать с кассиром, чтобы сделать покупку. На горячей линии происходит нечто подобное: в роли кассы самообслуживания здесь выступает система IVR или робот, который отвечает на ваши вопросы. По показателю SSR мы можем понять, что есть процент клиентов, который не общался с оператором, но тем не менее был обслужен.

• Показатель CB (Call back / Обратный звонок)

Иногда случаются сбои, разговор с клиентом может неожиданно прерваться. Чтобы не потерять такой звонок, наша система ставит его в очередь на исходящий обзвон и сама набирает абонента, как только появляется первый освободившийся оператор. Показатель CB – это количество вызовов, обработанных операторами после потери связи в заданный период. В Smarter нормой CB считается 99%, что на целых 3 % выше международного стандарта.

Другие параметры оценки эффективности:

• 
  Помимо вышесказанного, оценивается культура речи оператора, насколько быстро он отвечает на вопросы и придерживается ли запланированного сценария в беседе.

• 
  Если общение происходит через мессенджеры или в чате, то тогда оценивается грамотность письменной речи, скорость реакции на первое сообщение, а также, насколько полным и четким был ответ.

• 
  Еще одним показателем может быть количество продаж и допродаж, если речь идет, например, о горячей линии интернет-магазинов или турфирм, где клиенты покупают товары и услуги по телефону. 

Что же касается статистики по всем этим показателям, то она ведется в режиме он-лайн, что очень удобно для заказчика: он может следить за результатами работы, не выходя из офиса и не отрываясь от чашки кофе.

Телемаркетинг (исходящие звонки)

Телемаркетинг — это  продажи товаров и услуг с помощью исходящих звонков. О том, чем выгоден этот способ, более подробно описано в этой статье. А теперь разберемся, по каким параметрам оценивается работа данного направления. 

В первую очередь проект оценивается конверсией звонков в лиды или продажи. Обычно у заказчика есть свой план по объему заявок, но иногда он не может спрогнозировать точную цифру. В таком случае мы запускаем «пилотный» (пробный) проект. Так мы поступили с одним крупным интернет-провайдером, клиентам которого предлагали приобрести антивирус. Мы сделали пробные 100 звонков, из которых 20 клиентов согласились на подключение услуги. От этой цифры мы и оттолкнулись в работе.

Также применимы следующие показатели:

• Количество заявок от количества осуществленных звонков, то есть здесь важно, чтобы оператор колл-центра не просто обзвонил всю базу, а проработал каждый контакт, построил эффективный диалог с клиентом, отработал возражения. В противном случае он просто «прогоняет» базу, не делая нужное количество продаж.

• Процент недозвонов и качество клиентской базы. Если в базе много ошибок, неверные контакты, то даже самый опытный оператор не сможет сделать много продаж.

• Количество заявок в час – один из важных показателей для расчета маржинальности проекта, поскольку часть заработной платы операторов определяется количеством рабочих часов.

Кто и как оценивает эффективность колл-центра

Для каждого проекта и каждой компании стандарты качества и параметры оценки эффективности колл-центра различны, они заранее обсуждаются с заказчиком до подписания договора на оказание услуг. В Smarter эффективность проектов оценивает проектный менеджер, который опирается на отчеты отдела контроля качества и показатели операторов на проектах.

Резюме

Грамотно спланированные и поставленные KPI для колл-центра помогают повысить эффективность того бизнеса, для которого он работает.

Подтверждение заказов и заявок через аутсорсинг колл центр в Москве

1. Колл-центр в Москве
2. Услуги
3. Исходящие звонки
4. Подтверждение заказов и заявок

Обработка заказов и заявок — ключевой элемент работы любого интернет-бизнеса. Впрочем, поступающие по телефону заявки обрабатывают и сотрудники банков, и специалисты автосервисов, и косметические салоны, и службы такси. Вне зависимости от того, в каком направлении работает бизнес, в определенный момент времени ему понадобится собственный колл-центр. Многие компании заказывают эту услугу у колл-центра на аутсорсе. И этому решению есть несколько причин.

Обработка заказов и заявок будет проходить круглосуточно

Собственный контактный центр компании почти всегда работает по определенному графику. Сотрудники принимают заказы и заявки только в рабочее время. Это значит, что все остальное время мы имеем дело с упущенной прибылью — или же с негативной реакцией возможного клиента, который так и не смог совершить покупку.

Согласно данным многих исследований, около 30% звонков поступает в вечернее время или в выходные. И это логично, ведь клиенты тоже работают и могут заниматься своими делами только после того, как закончится их рабочее время. На практике это означает только одно — круглосуточный контакт-центр помогает охватить еще 30% заказов, которые в обычное время остаются незамеченными. Рост принятых заявок означает и рост прибыли — и это тот самый эффект, что нужен каждому бизнесу.

Работа в вашей CRM

Заказы, принятые через колл-центр City-Call, тут же оказываются в вашей CRM-системе. Мы согласовываем с вами все этапы обработки заказов, включая их обработку непосредственно в вашей системе учета, CRM или панели управления вашего сайта. Это экономит время, ведь сотрудники вашей компании могут сразу же приступить к упаковке и отправке заказа.

Поэтому нет необходимости увеличивать постоянный штат — освободившееся от приема заказов время ваши сотрудники смогут использовать для более оперативной обработки заказов.

Создание заявок и редактирование заказов

Обговорив с клиентом все детали заказа, ваш оператор аутсорсингового колл-центра создает соответствующий заказ на вашем сайте, указывая все данные для связи и отправки. Это один из вариантов сотрудничества с интернет-магазинами, которые используют удаленный колл-центр. Еще один этап работы колл-центра — прием входящих звонков от клиентов, что уже оставили заказ. Как правило, на этом этапе уточняются многие детали, а сам заказ корректируется. К примеру, клиент решил купить больше единиц выбранного товара или же переназначить встречу с вашим сотрудником на другое время. Обновленные данные тут же вносятся в CRM вашей компании.

Уменьшение количества отказов

Когда заказ или заявка обработаны правильно (проведена работа с возражениями и клиент уверен в покупке), это повышает конверсию. Конечно, случаются и исключения, однако их становится существенно меньше. Это еще одна возможность колл-центра, которую стоит использовать. Ведь вы получаете и эффективную обработку заявок, и сокращение расходов на обратную доставку посылок.

Если же отказ от заказа все же состоялся, оператор колл-центра созвонится с клиентом и укажет в вашей системе, почему это произошло. Такая информация помогает скорректировать бизнес-процессы так, чтобы предупредить и сократить возможные финансовые потери.

Проверка номера клиента и корректности заказа в целом

В работе многих компаний, ориентированных на телефонные и онлайн-продажи, встречаются и некорректные, ошибочные заказы. Опытные операторы колл-центра City-Call обязательно проверят указанный в заказе номер телефона на доступность, скорректируют данные для отправки, уточнят для клиента наличие выбранного товара. Тем самым существенно экономится время, выделенное на обработку заказов, а клиент получает актуальную информацию о том, когда он сможет получить выбранный товар или услугу.

Дополнительные продажи, которые действительно работают

Команда операторов, которая  работает над вашим проектом, умеет совершать дополнительные продажи. К примеру, если клиент покупает велосипедное седло, стоит предложить ему мягкую накладку на него. Или рассказать о различных средствах защиты, которые нужны велосипедисту. То же самое происходит, когда речь идет о банковских продуктах, продажах стройматериалов или же в службе такси — оператор всегда предложит что-то еще, чтобы услуга была максимально полной и удобной для клиента. Дополнительные продажи приносят деньги, которые получаете именно вы.

Статистика и анализ востребованности товаров

Чем чаще заказывают определенные товары, тем важнее контролировать их наличие на складе. Разумеется, есть и сезонный спрос, колебания которого нужно учитывать. Собирая данные о заказах определенного товара или услуги, операторы колл-центра City-Call вносят в вашу CRM данные о том, что именно продается чаще, какие вопросы задают клиенты о выбранных товарах.

Статистика помогает актуализировать описание товара или услуги, внеся в них нужную клиентам информацию и скорректировать стратегию работы компании.

Быстрое обучение специфике работы вашей компании

Перед тем, как запустить новый проект, мы обговариваем все детали работы: как должно проходить общение с клиентом, ассортимент товаров и услуг вашей компании, передача данных в CRM, формирование клиентской базы, холодные звонки, обзвон должников, обработка заказов и заявок через сайт или социальные сети. Мы договариваемся о целевых показателях, о том, как будет оцениваться эффективность нашей работы.

Каким будет ваш колл-центр — выбираете вы, а мы воплощаем эти идеи на практике, эффективно и быстро.

Точная настройка и гибкость управления

Мы предлагаем услуги колл-центра, который принесет пользу вашему бизнесу.  Если ваша целевая аудитория больше времени проводит в соцсетях, команда операторов будет обрабатывать именно эти заявки. Если больше клиентов приходит на официальный сайт и оформляет заказы через сайт, мы подготовим операторов к работе через вашу CRM или на вашем сайте.

Заказывая услуги контактного центра от City-Call, вы получаете уверенность в корректной обработке заказов, входящих звонков. Мы обучаем операторов специфике работы в вашей области и готовим скрипты общения с клиентом — для служб такси или интернет-магазинов, для сети автосервисов или строительных компаний, торговых сетей и служб доставки.

Сообщите нам, каким вы видите ваш новый колл-центр, а мы воплотим эту идею в реальность.

Service Level — основной показатель эффективности колл-центра

1. Колл-центр в Москве
2. Статьи
3. Service Level — основной показатель эффективности колл-центра

Ни для кого не является тайной, что скорость, с которой оператор отвечает на звонок, влияет на лояльность клиента. Уровень обслуживания является основным показателем эффективности деятельности аутсорсингового колл-центра и служит для определения целей и оценки процессов обрабатывания контактов.

Service Level означает процент вызовов, обработанных оператором в течение периода, не превышающего установленного значения. Время в секундах задается индивидуально той фирмой, услуги которой продает контактный центр. Общепринятое значение обычно составляет от 20 секунд. Service Level оказывает значительное влияние на имидж организации.

Некоторые фирмы для того, чтобы рассчитать данный показатель, применяют специальный опрос. После того, как разговор с оператором закончен, клиенту предлагается оценить работу аутсорсингового колл-центра. Этот метод анализа базируется на конкретных сведениях. Но на практике мы видим, что большая часть клиентов не уделяют внимания данному анкетированию и заканчивают вызов сразу после получения. Поэтому этот способ бывает неудобен.

Service Level оказывает прямое влияние на финансовую сторону проекта, так как он непосредственно определяет число выработанных минут. Чем выше качество обслуживания, тем большее количество времени тратится в целом.

Необходимо постоянно анализировать статистику звонков и выводить итоги о Service Level в колл-центре. Это даст возможность осуществления контроля за деятельностью сотрудников и скоростью развития вашей компании. Увеличивайте данный показатель для повышения степени лояльности клиентов.

Итогом измерения Service Level должно стать понимание того, какое время разговора, позволяющее решить трудности, станет идеальным. Такое время будет разным для различных отраслей, однако менеджеры всегда ведут борьбу за более короткий промежуток времени для того, чтобы операторы могли обработать максимальное количество звонков.

Любой колл-центр старается, чтобы успешная обработка звонка происходила за один раз, так как каждый дополнительный звонок (не имеет значения, входящий или исходящий) — это повторный труд, возникновение очередей из звонящих и, как следствие, снижение эффективности деятельности. Такой показатель называется First Call Resolution. Более подробно о нем, а также об остальных показателях, вы узнаете из следующей статьи.

Разберемся с тем, какой уровень обслуживания является хорошим, а какой — наоборот. Какого-то конкретного ответа на данный вопрос не существует. Вполне естественно, что для любого из клиентов 90:10 намного лучше, чем 80:30, но если оценивать результативность определенного колл-центра, то все может быть наоборот, и 80:30 для него значительно лучше, чем 90:10.

Таким образом, колл-центр определяет сам, какой уровень обслуживания ему необходим. Единственное, о чем можно говорить с полной уверенностью: для таких абонентов как «Скорая помощь», «Пожарная служба» и т. п. Service Level должен быть 100:00, то есть на любой входящий вызов должен быть получен незамедлительный ответ, что конечно невозможно осуществить в перманентном режиме. Думаем, это понятно каждому.

Попробуем посмотреть, как ведет себя Service Level при разных условиях, какое влияние оказывают на него иные показатели эффективности. Можно отметить такие зависимости:

Ниже степень загруженности операторов — выше уровень обслуживания. Невысокий уровень загруженности операторов значит, что на данный период времени в колл-центре прослеживается переизбыток работников по сравнению с вызовами. Это значит, что любой вызов в идеале получит незамедлительный ответ и, соответственно, Service Level возрастет. Таким образом, можно сделать вывод, что при невысокой загруженности операторов Service Level выше.

Ниже средняя скорость ответа — выше уровень обслуживания. Эта зависимость вполне понятна: чем скорее оператор ответит на вызов, тем выше будет уровень обслуживания.

Ниже уровень обслуживания — больше влияют на него изменения в численности работников.

Для оценки эффективности предприятия наряду с Service Level используется и такой показатель как Lost Call Rate или LCR. Что же скрывается за этим определением? LCR – это то количество клиентов, которые сбросили звонок, не дожидаясь ответа оператора. Иными словами, это доля пропущенных вызовов. Если для SL оптимальным вариантом будет 80/20, то для LCR – 10 %, так гласят общепринятые стандарты. Однако, как уже было сказано выше, эти показатели определяет сама компания.

Наша компания преимущественно на всех проектах работает с SL 80/20 и показателем LCR на уровне не более 5% потерянных звонков. Индивидуальные SL показатели обсуждаются перед передачей проекта на запуск.

Подводя итоги, мы можем сказать, что Service Level и Lost Call Rate будут различны для разных сфер бизнеса. Чтобы ваша компания была успешной, нужно постоянно контролировать и анализировать данные показатели.

Call-центр, колл-центр или кол-центр? О русском языке с пристрастием

Владимир ПЕТРОВ о русском языке с пристрастием

Это одно из самых популярных сегодня слов. Чуть что, звоните в колл-центр… Или в кол-центр? А в газетах или официальных бумагах встречаем и call-центр. Вообще-то ни в одном из этих вариантов нет ошибки, как мне кажется. Но все-таки хочется обратить внимание на одну интересную особенность. Она в том, как к нам приходят слова из других языков. И в данном случае все эти три написания в том порядке, в котором я указал, очень наглядно показывают, как новое слово обустраивается в русском языке.

Слова заимствуются по-разному. И чаще всего приходят к нам с тем значением, которое приобрели на родине. Такие заимствования называются лексическими. Нам их не надо переводить, задумываться над их структурой. Например, всем хорошо известное, но слегка устаревшее слово «кучер» пришло в русский язык из немецкого. И не нужно никаких объяснений, что в немецком языке kutsche – карета, а -er – суффикс, аналогичный нашему суффиксу -чик, как в извозчике. Мы и так хорошо понимаем, что кучер – тот, кто управляет гужевой повозкой.

Есть заимствования семантические, когда уже имеющееся слово, вполне коренное, заимствует у слова из другого языка новое значение. Вот, например, «гвоздь» в переносном значении важного события или чего-либо, привлекающего своей яркостью всеобщее внимание. Это значение нашему гвоздю подарили французские деятели искусств, еще в XIX веке придумавшие называть гвоздем картины, к которым они хотели привлечь внимание публики.

Есть еще слова-кальки. Случай, когда те, кто новое слово внедряет, тут же переводят его на родной язык, будто копирует. Кальки бывают разных видов, но для примера только одна – перевод каждой части сложного слова. Так греческое слово «хронографос» древнерусские грамотеи очень удачно перевели как «летописец». Хроно – время, год или лето по-древнерусски; графос – писать. Прижилось.

Сразу можно понять, что call-центр не калька. Но вроде бы и не совсем лексическое заимствование, а смесь какая-то… «Центр», хоть и иноязычное слово, но такое привычное, что воспринимается родным, а это непонятное call точно пришелец. На самом же деле все это слово – пришелец. Добралось оно к нам целиком и со своим значением из английского языка совсем недавно, когда подобные центры вызовов с многоканальными линиями и большим количеством операторов стали создаваться у нас. Так что не сомневайтесь: это лексическое заимствование из английского call center, что означает центр по обработке звонков или вызовов. Call для простоты написания очень быстро превратился в «колл». Потому что английское call никому в голову не придет каждый раз в уме переводить, когда мы сталкиваемся с каким-нибудь таким учреждением. А затем, чтобы не усложнять себе жизнь, мы откинули и лишнюю букву «л». Да и зачем она нужна, спрашивается? Произносим-то один нормальный звук «л» безо всяких долгот и длиннот.

И тут на прежнее возвратимся, как говаривал Нестор-летописец. Какой же из трех вариантов написания выбрать? В четвертом издании академического орфографического словаря встречаем это слово только в форме «кол-центр». Что же до меня лично, то я никогда не пишу call-центр. Мне такой вариант кажется не очень красивым. Хотя многие считают, что это, напротив, смотрится солидно и убедительно. Пусть. Но сразу строгое предупреждение: школьникам писать так, как велят словарь и учитель! Вам экзамены сдавать, а мы здесь можем позволить себе порассуждать.

Контрольный список аудита call-центра (с обновлениями)

Эффективность работы call-центра можно измерить по ряду критериев. Это могут быть определенные, установленные в call-центре действия, рабочие процессы, процедуры и инструкции, которым должны следовать в своей работе операторы. Очень важно периодически проводить аудит вашего call-центра. Аудит помогает убедиться, что call-центр продолжает работать в оптимальном режиме, обеспечивая максимальную эффективность.

Целью аудита является получение полной картины того, что происходит в call-центре. Такая картина необходима вашей компании, чтобы лучше понять происходящие процессы, используемые технологии и т.п. Так ваша компания сможет легко выявлять пробелы в работе call-центра и их причины. Используйте собранные данные и предпринимайте действия к заполнению этих пробелов. Ниже вы найдете базовый контрольный список аудита, который вы можете использовать для аудита своего call-центра.

1. Производительность call-центра

При оценке общей производительности call-центра, можно принимать во внимание следующие показатели его работы:

• Среднее число звонков на одного оператора: если звонков больше, чем могут обработать ваши специалисты, это может свидетельствовать о том, что call-центру требуется дополнительный персонал.
• Стоимость звонка: указывает общую стоимость обработки звонков за определенный период времени. Кроме того, этот показатель дает информацию об окупаемости этих расходов.
• Уровень обслуживания: напрямую связан с качеством клиентского обслуживания и производительностью работы call-центра на входящих звонках. Показывает, достаточно ли у call-центра ресурсов, чтобы быстро разрешать вопросы клиентов.
• Средняя скорость ответа: если значение у этого показателя высокое, это означает, что вам, возможно, требуются дополнительные операторы. Для поддержания хорошего уровня клиентской удовлетворенности.
• Среднее время обработки: высокое значение среднего времени обработки означает, что клиентам приходится длительное время ожидать между ответами. Как правило, это сигнализирует о необходимости дополнительного обучения ваших операторов.
• Коэффициент сброса: высокий коэффициент сброса может привести к недовольству клиентов и снижению продаж.
• Точность прогноза: если фактическое количество звонков выше, чем предполагалось, значит, ваша команда, всего вероятнее, работает в условиях повышенного стресса. Если же звонков меньше прогноза, ваши работники недозагружены работой.

Если вы желаете узнать об этих показателях подробнее, читайте раздел Показатели работы call-центра, которые вам следует замерять уже сейчас.

2. Эффективность работы операторов

При анализе эффективности работы конкретных операторов call-центра, вам могут пригодиться следующие показатели:

• Соблюдение графика: высокое значение этого показателя говорит о том, что сотрудник не отступает от своего графика. А, следовательно, и оказывает клиентам поддержку тогда, когда это требуется.
• Коэффициент максимальной загрузки: определяет, насколько загружены ваши операторы, и сигнализирует о переизбытке или недостатке персонала в вашем call-центре.
• Разрешение по первому звонку: высокое значение этого коэффициента означает высокую производительность труда и эффективность, поскольку сотруднику требуется меньше взаимодействий с клиентами для решения их проблем.
• Показатель контроля качества: является индикатором качества разговоров. То есть, насколько успешно специалист управляет диалогом, решает проблемы, следует скриптам, протоколам, насколько четко он следует этикету call-центра.

3. Процессы и процедуры

При оценке работы call-центра, необходимо подтвердить использование всех процедур, правил и процессов вашей службы по работе с клиентами. Все эти вещи должны быть должным образом определены, грамотно задокументированы, понятны и доступны для каждого сотрудника вашего call-центра. Для выполнения более глубокого анализа, проведите оценку каждого шага в каждом из этих процессов и процедур, чтобы убедиться, что они до сих пор необходимы и важны. И нельзя ли некоторые из них объединить или даже исключить.

4. Скрипты call-центра

Проверьте все скрипты операторов вашего call-центра и удостоверьтесь, что в них клиентам представляется точная и актуальная информация. Чтобы не оставалось места для малейшей двусмысленности или неопределенности. Убедитесь, что все ваши сотрудники могут правильно и эффективно использовать скрипты в своей работе, чтобы поддерживать на высоком уровне клиентскую удовлетворенность. Следующие вопросы могут помочь вам с этой оценкой:

• Достаточно ли ваши скрипты грамотно и удачно составлены, достаточно ли прост и понятен для вашей целевой аудитории используемый в них язык?
• Обновляете ли вы ваши скрипты, когда в вашей компании что-то изменяется?
• Рекомендуете ли вы своим специалистам отходить от скриптов, когда они ощущают, что это будет более правильно в определенных ситуациях?

5. Подбор персонала call-центра

Для того чтобы обеспечить стабильный поток опытных кандидатов, ваша рекрутинговая стратегия должна быть надежной, эффективной и соответствовать потребностям вашей компании. При аудите процесса подбора персонала для вашего call-центра, оценивайте его эффективность, четкость и соответствие следующих моментов текущим потребностям:

• Ваши требования к кандидатам на каждую позицию, в том числе предъявление требований к наличию набора умений и навыков в сфере работы с клиентами.
• Описания вакансий на каждую должность и их соответствие фактически выполняемым сотрудниками функциям и обязанностям.
• Ваши условия предварительного отбора кандидатов, проверки службой безопасности, структура и список вопросов на собеседовании.

6. Адаптация и обучение сотрудников

Чтобы в полной мере использовать все возможности вашего call-центра, необходимо иметь качественную программу адаптации и обучения персонала. Проверьте ваши процедуры адаптации сотрудников. Более того, проанализируйте их эффективность в ознакомлении новых работников с вашими правилами, рабочими процессами, программным обеспечением и иной полезной информацией.

Что же касается обучения, то в задачи аудита входит определить, соответствует ли ваша программа обучения реальным потребностям в повышении квалификации вашего персонала. А также, как можно вашу программу обучения усовершенствовать, чтобы она более соответствовала потребностям конкретных специалистов и восполняла недостающие им знания и навыки.

7. Вовлеченность персонала

Проведите аудит вовлеченности персонала и уровня коммуникации внутри вашего call-центра, ответив на следующие основные вопросы:

• Отмечаете ли вы заслуги и награждаете ли лучших сотрудников?
• Приводят ли награды к росту производительности труда?
• Можете ли вы выявлять слабых сотрудников? Предусмотрены ли в компании процедуры по улучшению их рабочих показателей?
• Есть ли у ваших сотрудников возможность учиться, развиваться и расти?
• Есть ли у ваших сотрудников ощущение того, что их мнение имеет для компании значение и принимается во внимание?
• Подвергаются ли ваши сотрудники давлению или стрессам на своем рабочем месте?

8. Управление персоналом

Проведите исследование ваших практик управления персоналом. Эти практики должны обеспечивать наличие на работе в каждый конкретный момент времени нужного количества персонала, обладающего требуемыми компетенциями. Абстрагировавшись от анализа точности прогнозов загруженности отдела, проверьте, как составляются графики дежурств и учитываются ли при их составлении пожелания самих сотрудников. Определите наличие любых обстоятельств, которые могут влиять на эффективность процесса составления графиков и назначения дежурств.

9. Текучесть кадров

Вычислите коэффициент текучести кадров. Чем выше этот коэффициент, тем дороже вам обходится подбор и обучение новых сотрудников. Кроме того, более низкая эффективность новых / неопытных сотрудников также может отрицательно сказаться на качестве предоставляемого клиентского обслуживания. Если у вас очень большая текучка, возможно, стоит провести более глубокий анализ ситуации, чтобы выявить ее причины.

10. Клиентская удовлетворенность

Осуществляйте замеры клиентской удовлетворенности сервисом, получаемым в вашем call-центре. Суть этих замеров сводится к отслеживанию следующих наиболее часто используемых ключевых метрик:

• Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT): необходимо учитывать, что значение индекса удовлетворенности может серьезно различаться, в зависимости от задаваемого клиентам вопроса. Чем ближе значение этого индекса к 100%, тем лучше.
• Индекс потребительской лояльности (NPS): индекс NPS может колебаться в диапазоне от -100 до +100, значения, близкие к +100 считаются хорошими. В то время как отрицательное значение индекса означает, что значительная часть клиентов вряд ли будет вас рекомендовать.
• Индекс потребительских усилий: в то время как среднее значение этого показателя будет где-то посередине, между 1 и 5, чем меньше значение, тем лучше. Низкие значения означают, что потребителям не приходится прикладывать значительных усилий.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте на деле все функции в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Назад к академии

Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

Виртуальный контакт-центр: зачем он вам нужен?

Ни для кого не секрет, что рабочие привычки имеют свойство меняться. Это может быть связано с разными причинами, например, переезд компании в новый офис или введение удаленного режима работы. Некоторое время назад немногие контакт-центр были готовы перейти на облачную телефонную систему и позволить своим сотрудникам работать дистанционно. Впрочем, сейчас все по-другому. С помощью правильного набора инструментов вы можете легко повысить производительность своего контакт-центра, независимо от того, где физически находятся операторы. Именно поэтому виртуальные контакт-центры набирают популярность последнее время.

Все больше компаний переходят с локальных центров обработки вызовов на виртуальные, поскольку внедрение облачных решений стало одним из главных приоритетов для многих контакт-центров в 2019 году. И у этого есть весомые причины: виртуальные контакт-центры:

• предлагают более гибкие решения,
• надежны,
• предоставляют возможность масштабирования,
• имеют качественный сервис поддержки клиентов.

Итак, прежде чем перейти к другим преимуществам виртуальных контакт-центров, давайте разберемся, а что они из себя представляют?

Что такое виртуальный контакт-центр?

Контакт-центры способны обрабатывать входящие и исходящие вызовы. Когда дело доходит до локального контакт-центра, все необходимое оборудование находится в помещении вашей компании. Это означает, что настройка и обслуживание полностью ложатся на ваши плечи. Потребуется нанимать сотрудников, которые будут следить за техникой, а значит, что затрат на очный контакт-центр довольно много.

Виртуальные центры обработки вызовов используют VoIP и облачное программное обеспечение. Это позволяет сотрудникам компании совершать и принимать вызовы, где бы они не находились. Пока есть стабильное интернет-соединение, сотрудники остаются частью виртуального контакт-центра дистанционно. Более того, в таких контакт-центрах используют передовые технологии – голосовых ассистентов, которые могут снизить нагрузку на операторов в части простых и часто задаваемых вопросов, оставив за сотрудниками решение более сложных задач, требующих креативного подхода и эмпатии.

Преимущества виртуального контакт-центра

1. Облачные центры обработки вызовов проще и дешевле в обслуживании

Вы можете легко настроить виртуальный колл-центр за несколько минут, при этом не требуется никаких сложных установок, оборудования или локального хранилища. А написать сценарий для голосового ассистента стало возможным даже для тех, кто не разбирается в программировании. На помощь пришли визуальные редакторы, в которых за считанные часы можно создать уникального голосового помощника.

2. Нет привязки к месту и оборудованию

Пока все члены вашей команды подключены к Интернету, они могут легко принимать и совершать звонки с любого устройства и из любой точки мира. Естественно, это плюс, ведь можно сэкономить на аренде помещения.

3. Виртуальные контакт-центры позволяют масштабировать сервис

Масштабировать виртуальные контакт-центры легко, ведь все, что вам потребуется – это подключить новых сотрудников через интернет. То есть, если штат сотрудников расширяется, вам нет необходимости закупать дополнительное оборудование, если интернет и микрофон (наушники/телефон/компьютер) есть у всех.

Благодаря тому, что голосовые ассистенты могут отвечать на большое количество звонков в минуту, у сервиса поддержки клиентов не возникает очереди на телефоне. Также голосовые помощники способны обзвонить любую базу клиентов и записать их ответы, избегая человеческих факторов, таких как невнимательность или усталость. Таким образом, инвестируя в голосовых роботов, вы можете обрабатывать куда больше вызовов, тем самым повышая удовлетворенность клиентов сервисом. А это в свою очередь приводит к росту лояльности к бренду.

4. Виртуальные колл-центры позволяют следить за данными в режиме реального времени

Благодаря облачной CRM-системе операторы видят, кто обращается с вопросом, могут просмотреть историю обращений или прочитать скрипт разговора с голосовым помощником, чтобы быть в курсе проблемы и сразу приступить к ее решению. Новые данные мгновенно вносятся либо голосовыми роботами в процессе разговора, либо операторами вручную.

5. Виртуальные центры обработки вызовов могут быть более безопасными

Существует миф, что переход в облако небезопасен, так как он дает меньше контроля над контакт-центром. Все как раз наоборот, такие меры безопасности, как внутренние брандмауэры и шифрование, часто предлагаются облачными провайдерами, чья репутация зависит от качества обеспечения безопасности данных клиентов.

Вывод

Несмотря на то, что у каждого бизнеса есть свои особенности, виртуальный контакт-центр может легко обеспечить бесперебойное обслуживание ваших клиентов. При этом нет необходимости настраивать физический офис самостоятельно, ведь с помощью VoIP, голосовых ассистентов и облачных решений ваши сотрудники могут работать из любого места. Единственное, о чем вам нужно позаботиться – это стабильное подключение к Интернету и правильное программное обеспечение виртуального контакт-центра.

Глоссарий Терминология связи

Глоссарий, терминология связи

А
Абонент — физическое лицо, совершающее вызов по телефонному номеру, обслуживаемому call-центром, или лицо, до которого дозванивается исходящий call-центр.
Автоинформатор — специальное приложение, которое может обрабатывать звонок без участия оператора. Автоинформатор может выполнить следующие действия: воспроизвести голосовое сообщение, предложить меню, выполнить перевод звонка (на голосовую почту, другому оператору и т.д.).
Автоматический определитель номера (АОН, CallerID) — функция телефонной сети, которая определяет номер вызывающего абонента и передает его в call-центр в реальном времени.
Автоматический режим готовности — система распределения звонков настроена таким образом, что оператор после окончания звонка по истечении заданного периода времени автоматически переключается в состояние готовности к приему звонков.
Автоматический режим обработки завершенного звонка — система распределения звонков настроена таким образом, что оператор после окончания звонка автоматически переключается в режим Wrap-Up обработки завершенного звонка, т.е. оператор в течение заданного времени недоступен для новых звонков.
Автоматическое приветствие — голосовое приветствие, автоматически воспроизводимое при ответе на звонок.
Автоматическое распознавание речи (ASR) — система автоматического распознавания речи (ASR, Automatic Speech Recognition) позволяет расшифровать произнесенные голосом слова и предложения.
Автоматическое распределение звонков (ACD) — система автоматического распределения звонков (ACD, Automatic Call Distribution) — это программно-аппаратный комплекс, позволяющий распределять большое количество входящих или исходящих звонков между операторами call-центра. Распределение может выполняться в соответствии с заданными алгоритмами.
Автосекретарь — устройство, выполняющее функции секретаря для входящих звонков: автосекретарь предлагает абоненту выбрать пункт меню, после чего направляет звонок в соответствии с заданной конфигурацией распределения звонков в системе.
Администратор call-центра — сотрудник call-центра, который создает очереди и правила маршрутизации звонков, устанавливает права доступа, настраивает программное обеспечение для оператора и супервизора call-центра.
Алгоритмы распределения звонков — после попадания звонка в очередь ожидания выбор оператора осуществляется в соответствии с заданным алгоритмом: равномерно с учетом загрузки операторов,  на основе квалификации операторов, на основе истории звонков данного абонента и др.
Аутсорсинг — передача стороннему подрядчику функций call-центра. В этом случае сама инфраструктура центра и операторский зал находятся не у заказчика, а у обслуживающей его компании-оператора связи. К аутсорсингу прибегают не только мелкие компании, которым создание собственного call-центра не по карману, но и крупные фирмы, стремящиеся сэкономить свои средства.

Б
Базовый штат call-центра — минимальное число операторов, необходимое для достижения определенного уровня обслуживания и времени отклика на вызов, рассчитываемое за заданный период времени. При вычислении базового штата полагается, что операторы непрерывно работают на протяжении всего заданного промежутка времени; поэтому при расчете реального числа сотрудников базовый штат необходимо увеличить, чтобы учесть перерывы в работе, невыходы на работу и другие факторы.
Бесплатные звонки (Toll-Free Service) — служба, позволяющая абонентам звонить по междугородней или международной связи бесплатно.
Брошенные звонки — звонки абонентов, которые повесили трубку, не дождавшись соединения с оператором.

В
Виртуальный call-центр — распределенный call-центр, выполняющий функции единого центра обработки звонков и выдачи отчетов.
Вмешательство в разговор — супервизор может вмешаться в разговор оператора с клиентом, создав трехстороннюю конференцию, — для разъяснения спорных вопросов, а также при обучении новых операторов.
Время звонка на удержании — промежуток времени, в течение которого звонок находится на удержании: от момента постановки на удержание до того, как оператор возвратится к звонку.
Время обработки завершенного звонка (Wrap-Up Time) — промежуток времени после разъединения звонка, в течение которого оператор совершал действия по обработке завершенного звонка.
Время обработки звонка — промежуток времени работы оператора со звонком: включает время прямой обработки и время, потраченное на работу со звонком после разъединения.
Время отклика на вызов (Response Time) — промежуток времени, в течение которого call-центр отвечает на вызов в том случае, когда не требуется его немедленная обработка (например, письменное обращение или электронное письмо). Характеризует уровень обслуживания call-центра; обычно используется вместо показателя «Уровень обслуживания» (или «Показатель телефонного обслуживания» TSF) для подобного типа вызовов.
Время по внутренним звонкам — суммарное время, потраченное оператором на обработку внутренних звонков.
Время по входящим звонкам — суммарное время, потраченное оператором на обработку входящих звонков.
Время по исходящим звонкам — время, потраченное оператором на обработку исходящих звонков.
Время прямой обработки звонка (DCP, Direct Call Processing) — промежуток времени, в течение которого оператор находится на связи с абонентом (от поднятия оператором трубки до разъединения).
Все каналы связи заняты — указывает общее время, в течение которого все каналы связи были заняты, то есть вызывающие абоненты слышали в трубке сигнал «занято».

Г
Голосовая почта — функция записи голосового сообщения пользователя.
Группа быстрого перехвата — группа, каждый член которой может «перехватить» звонок другого члена группы, если того нет на месте.
Группа операторов — несколько операторов, обладающих сходной квалификацией — например, способных отвечать на жалобы клиентов.
Гудок (Beep Tone, Zip Tone) — звуковой сигнал, сообщающий о новом входящем звонке.

Д
Данные в режиме реального времени — информация о производительности call-центра и работе очередей и операторов, представляемая в режиме реального времени. В некоторых случаях для получения отчета о работе в реальном времени используются данные истории звонков.
Данные журнала (истории) звонков — информация о производительности call-центра и работе очередей и операторов за период времени, предшествующий текущему моменту.
Детальная регистрация вызовов (CDR) — в журнале детальной регистрации вызовов (CDR, Call Detail Recording) содержатся сведения по каждому звонку: время ожидания в очереди, оператор, обработавший звонок, и другие данные.
Дистанционный доступ — работа в call-центре удаленного оператора из дома или другого офиса.

З
Завершенный звонок — звонок успешно обработан оператором, после чего произошло разъединение.
Завершено исходящих звонков — число успешно завершенных исходящих заявок (количество номеров, по которым системе удалось дозвониться).
Задержанный звонок — звонок, ожидающий в очереди до ответа оператора.
Задержка звонка — промежуток времени, которое звонок провел в очереди ожидания. Заказчик — юридическое или физическое лицо, обратившееся в call-центр с целью приобретения услуги по приёму и обслуживанию входящих звонков.
Занятость операторов (OCC, Occupancy) — процент времени, затраченного операторами на обработку звонков. Например, для десяти минут работы занятость операторов вычисляется следующим образом: (интенсивность звонков х среднее время обработки звонка в секундах) / (число операторов х 600 секунд).
Занятые операторы — операторы, в текущий момент занятые обработкой звонков.
Запланировано исходящих звонков — общее количество активных заявок на исходящие звонки (включает заявки, ожидающие дозвона, и заявки, ожидающие своего времени активации).

И
Интеграция с базой данных — приложение CTI, в котором система распределения вызовов использует информацию из компьютерной базы данных. Полученная информация может использоваться для обработки звонков (выбора способа маршрутизации, установки приоритета звонка, задания приветственного сообщения и т.д.), а также для создания интегрированной отчетности.
Интенсивность звонков (Call Volume) — число звонков за секунду.
Интерактивные голосовые меню (IVR) — автоматизированная система интерактивных меню (IVR, Interactive Voice Response) предназначена для получения информации от клиента. Система IVR воспроизводит заранее записанные вопросы или синтезирует их и получает ответ от абонента, введенный DTMF тонами или сказанный голосом. Для преобразования голоса в информацию, которую может обработать компьютер, в IVR применяют системы автоматического распознавания речи — Automatic Speech Recognition (ASR).
Исходящая кампания — массовый обзвон клиентов операторами call-центра.

К
Канал связи (trunk) — называется также соединительной линией, каналом передачи данных.
Физическая телефонная линия, передающая внешние входящие звонки в систему распределения звонков (ACD-очереди).
Код обработки завершенного звонка (Wrap-Up Code, Activity Code) — код, вводимый оператором call-центра для идентификации обрабатываемого звонка. Эти коды используются при генерации отчетов для разделения звонков по различным типам, времени обработки и т.д.
Компьютерная телефония (CTI, Computer Telephony Integration) — это технология, позволяющая координировать действия телефонной и компьютерной систем. Например, для перевода звонка нужному оператору используется функция автоматического определения номера абонента (АОН), которая получает информацию из базы данных по клиентам.
К компьютерной телефонии относится реализация голосового соединения по каналам вычислительных сетей, интерактивная обработка голоса, организация голосовой почты, алгоритмы распознавания речи и преобразования текста в речь.
Критические ситуации — в процессе работы call-центра могут возникать различные критические ситуации, требующие вмешательства супервизора. Например, рост значений счетчика Максимальное время ожидания означает, что в данной очереди операторы перегружены, и позвонившие клиенты вынуждены долго ждать ответа на свой звонок. Обратный пример: уменьшение значений счетчика количества операторов в очереди может создать критическую ситуацию, при которой на звонок некому будет ответить.

М
Максимальное время ожидания — наибольший промежуток времени ожидания соединения среди звонков, стоящих в настоящее время в очереди.
Маршрутизация звонка — маршрутизация звонка выполняется с момента набора номера до соединения с вызываемым абонентом. Вначале звонок в call-центр переводится городской АТС на номер call-центра. После попадания в call-центр выполняется маршрутизация звонка средствами телефонии call-центра в соответствии с заданными правилами маршрутизации. При направлении звонка в очередь ожидания, на интерактивное голосовое меню или непосредственно на оператора call-центра в зависимости от таких параметров, как: номер абонента, набранный номер, последовательность введенных DTMF тонов, время суток, день недели, дата и другие. После попадания звонка в очередь ожидания маршрутизация осуществляется в соответствии с заданными алгоритмами распределения звонков. 
Менеджер call-центра — сотрудник call-центра, изучающий и обрабатывающий статистические данные.
Мониторинг звонков («подслушать разговор») — выполняется супервизором в целях обучения или контроля работы операторов call-центра. Мониторинг может выполняться в бесшумном режиме (оператор не знает, что его разговор подслушивается), вместе с оператором или посредством записи разговора и последующего прослушивания.

О
Обзвон с предварительным просмотром (Preview Dialing) — оператор, получив информацию о совершаемом исходящем звонке, должен подтвердить совершение звонка, щелкнув мышкой, после чего система совершает звонок.
Обнаружение автоответчика — при выполнении исходящего звонка система распознает сигнал автоответчика, после чего звонок возвращается в кампанию исходящих звонков.
Обрабатывается исходящих звонков — общее число исходящих звонков, находящихся в настоящее время в call-центре.
Обработано внутренних звонков — общее число внутренних звонков, обработанных операторами.
Обработано входящих звонков — общее число входящих звонков, обработанных операторами.
Обработано исходящих звонков — общее число обработанных операторами исходящих звонков.
Обработка завершенного звонка (Wrap-Up) — работа оператора после разъединения звонка по обработке полученной информации. Действия оператора могут включать: ввод данных, заполнение форм, совершение исходящих звонков. В режиме Wrap-Up оператор не может принимать новые звонки.
Обработка звонка — совокупность операций, выполняемых call-центром согласно сценарию в зависимости от цели обращения абонента. Включает прямую обработку — непосредственное общение оператора с абонентом, и последующую обработку — действия оператора после разъединения звонка по обработке полученной информации (Wrap-Up).
Объявление — записанное голосовое сообщение, которое воспроизводится при звонке абонента в call-центр.
Объявление о задержке звонка — записанное голосовое сообщение, предлагающее абоненту подождать, пока оператор освободится и ответит на звонок.
Оператор — сотрудник call-центра, принимающий и обрабатывающий звонки.
Отчеты по звонкам — формируются на основе истории звонков, сохраненной и обработанной статистическими методами. Позволяют проследить параметры работы call-центра и производительности операторов за заданный промежуток времени.
Очередь — при поступлении звонка в случае занятости всех операторов вызов ставится в очередь ожидания. Call-центр может включать несколько очередей с различными алгоритмами распределения вызовов и правилами взаимодействия между очередями.
Ошибочный звонок — звонок, при котором абонент повесил трубку до начала ожидания соединения с оператором (как правило, это абоненты, набравшие неправильный номер и повесившие трубку сразу после прослушивания приветствия)

П
Панель наблюдения (Readerboard) — экран, на котором представлена информация (в реальном времени и предыстория) по очередям, операторам и производительности call-центра.
Переполнение звонков (Overflow) — ситуация, при которой звонки направляются из одной группы операторов в другую, или из ACD-системы — на заранее запрограммированный приемник звонков.
Перехват звонка — супервизор может забрать себе звонок оператора при помощи функции перехвата звонков, например, в случае невозможности обработки звонка оператором.
Повторный дозвон — выполняется в случае неудачного звонка: номер занят или абонент не ответил.
Показатель телефонного обслуживания (TSF, Telephone Service Factor) — см. Уровень обслуживания.
Попытки входящих звонков (Offered Calls) — суммарное число попыток вызывающих абонентов дозвониться до call-центра. Каждая попытка заканчивается одним из трех способов: 1) номер оказался занят, 2) система приняла звонок, но вызывающий абонент положил трубку, не дождавшись ответа оператора, 3) абонент дождался ответа оператора.
Предупреждения — при выходе значений счетчика за границы заданного интервала супервизору получает сигнал о возникновении критической ситуации (выделение соответствующим цветом, использование звукового сигнала).
Приоритет звонка — задается администратором call-центра. При поступлении нескольких звонков система сначала выбирает звонок, который будет обрабатываться в первую очередь. Этот выбор осуществляется по двум параметрам: приоритет звонка и время поступления звонка в систему.
Прогрессивный обзвон — система совершает звонок без участия оператора; если абонент снял трубку, звонит телефон оператора. При обнаружении сигналов «занято», «нет ответа» или автоответчика звонок возвращается в кампанию исходящих звонков.
Пропущенный звонок — входящий звонок, пропущенный оператором (звонок переведен оператору, телефон оператора звонит, абонент вешает трубку, не дождавшись ответа оператора).
Простой оператора — время, в течение которого оператор не занят обработкой звонков.
Прямая обработка звонка (DCP, Direct Call Processing) — работа оператора непосредственно во время разговора с абонентом, от поднятия оператором трубки до разъединения звонка.

Р
Рабочая нагрузка (Workload, Call Load) — вычисляется как сумма среднего значения времени полной обработки звонка (включая прямую и последующую обработку), умноженная на интенсивность звонков; рассчитывается за заданный период времени.
Рабочее время оператора — время, в течение которого оператор был зарегистрирован в системе.
Распределение звонков календарное — распределение в соответствии с календарными параметрами: днем недели, временем суток и т.д.
Распределение звонков на основе истории соединений — этот алгоритм распределения звонков при поступлении звонка проверяет, выполнялось ли ранее соединение с номером данного вызывающего абонента. При положительном ответе система направляет звонок тому оператору, который уже ранее общался с данным абонентом.
Распределение звонков на основе квалификации операторов — алгоритм направляет входящие звонки в соответствии с квалификацией операторов, обслуживающих данную очередь. Как правило, звонки передаются наиболее квалифицированному из всех свободных в данный момент операторов; однако, в некоторых ситуациях — например, при обучении новых сотрудников, —  можно задать выбор наименее квалифицированного из всех свободных операторов.
Распределение звонков по областям приложения (Application Based) — распределение в соответствии с типом звонка, или области приложения, например: продажа, обслуживание, и т.д.
Распределение звонков последовательное (Call By Call) — выбор оптимального варианта перевода звонка в соответствии с условиями, определяемыми в режиме реального времени.
Распределение звонков равномерное — однотипные звонки обрабатывают сходные по своей квалификации работники. В таких условиях очень важно, чтобы звонки распределялись равномерно между работниками.
Распределение по порядку следования операторов (Round Robin) — операторы, которым переводятся звонки, выбираются по списку в порядке следования (по кругу).
Распределение следующему доступному оператору — первый звонок из очереди ожидания направляется первому доступному оператору.

С
Свободные операторы — операторы, в текущий момент не занятые обработкой звонков (простаивающие).
Служба идентификации набранного номера (DNIS, Dialed Number Identification Service) — передает набранный абонентом номер из телефонной сети в ACD, VRU или другое устройство.
Смешивание звонков (Call Blending) — соединение в одну группу традиционно разделяемых групп операторов, обрабатывающих входящие и исходящие звонки.
Соединено исходящих — число исходящих звонков, в текущий момент соединенных с операторами call-центра.
Соответствие расписанию — показатель того, насколько работа операторов соответствует планируемому расписанию. Термин включает два фактора: 1)готовность к приему звонков (сколько времени в течение смены операторы были готовы к приему звонков), и 2) соблюдение расписания (в какое время операторы были готовы к приему звонков).
Справочный стол (Help Desk) — сall-центр, предназначенный для ответов на вопросы по установке, использованию и поддержке программного продукта. Как правило, этот термин используется в связи с работой центров поддержки программного и аппаратного обеспечения.
Средние величины, определяемые при работе call-центра:
Среднее время задержки звонка — среднее время ожидания звонков до ответаоператора (в расчет включаются как звонки, ожидавшие в очереди, так и те звонки, которые были перенаправлены оператору без задержек) 
Среднее время на удержании — среднее время, которое звонки находятся на удержании
Среднее время обработки завершенного звонка — среднее время, затраченное оператором (операторами) на работу со звонком после разъединения (Wrap-Up).
Среднее время обработки звонка (AHT, Average Handle Time) — среднее время, потраченное оператором на обработку одного звонка. Равно среднему значению времени, затрачиваемого на полную обработку звонка (включая прямую и последующую обработку), рассчитанное за заданный промежуток времени.
Среднее время ожидания брошенных звонков — среднее время ожидания звонков, не дождавшихся ответа оператора.
Среднее время прямой обработки звонка — среднее время, затраченное оператором (операторами) на прямую обработку звонка (от поднятия оператором трубки до разъединения звонка).
Среднее число операторов — среднее число операторов, зарегистрированных в системе в течение заданного промежутка времени.
Средняя продолжительность звонка — см. среднее время прямой обработки звонка. 
Средняя скорость ответа (ASA, Average Speed of Answer) — см. среднее время задержки звонка.
Средняя скорость ответа задержанного звонка — среднее время ожидания звонков, находившихся в очереди до ответа оператора.
Статистика — статистические данные по работе call-центра, отдельных очередей и операторов. Может включать как информацию в режиме реального времени, так и данные журнала звонков.
Статус «Готов» — оператор готов принимать звонки.
Статус «Начало сеанса» — оператор только что подключился к системе и пока не может ответить на звонок.
Статус «Не Готов» — оператор подключен к системе, но не готов принимать звонки.
Статус оператора — текущее состояние оператора: Готов, Не готов, Отдыхает, Отключен и т.д.
Некоторые статусы (например, Пауза после обработки звонка) устанавливаются системой, другие (например, Готов) устанавливает сам оператор.      
Статус «Отдыхает» — статус, устанавливаемый оператором: оператор не отвечает на звонки.
Статус «Отключен» — сеанс работы оператора завершен, оператор отключен от системы
Стоимость звонка — отношение суммы всех расходов к числу звонков за заданный период времени.
Супервизор call-центра — сотрудник call-центра, наблюдающий за текущим состоянием работы центра и контролирующий работу операторов.
Счетчики — определяют параметры расчета статистических данных по работе call-центра, отдельных очередей ожидания и операторов.

Т
Тенденции изменения параметров — графическое представление динамики изменения расчетных величин за некоторый период времени, предшествующий текущему (от 15 минут до 1 часа).

У
Удаленный оператор — оператор, работающий с call-центре удаленно: из дома или другого офиса.
Универсальный оператор — употребляется в двух значениях: 1) оператор, способный обрабатывать все виды входящих звонков, или 2) оператор, обрабатывающий как входящие, так и исходящие звонки.
Управление взаимоотношения с клиентами (CRM, Customer Relationship Management) — это автоматизированная система, включающая в себя базу по клиентам, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Таким образом, CRM-решение обеспечивает комплексную функциональность: маркетинг, продажи, поддержка клиентов.
Уровень обслуживания (Service Level, TSF) — означает процент входящих звонков, на которые операторы call-центра ответили за заданный промежуток времени

Определения контакт-центра — Глоссарий контакт-центра

В

Виртуальный агент — Виртуальный агент — это возможность контакт-центра, которая использует виртуального персонажа, созданного с помощью компьютерной генерации, анимации и искусственного интеллекта, в качестве агента по обслуживанию клиентов с помощью функции чат-бота. Виртуальный агент может также относиться к агенту обслуживания клиентов контакт-центра или центра обработки вызовов, который работает из удаленного места за пределами физического здания организации.

Виртуальный контакт-центр (VCC) — Виртуальный контакт-центр (VCC) — это решение, которое поддерживает агентов контакт-центра в различных географических точках, а не в одном физическом местоположении.

Виртуальный центр обработки вызовов (VCC) — Решение, которое поддерживает агентов контакт-центра, которые географически рассредоточены, а не работают из одного физического места для обеспечения взаимодействия с клиентами.

Блок голосового ответа (VRU) — программная система, которая использует ответы от телефона с тональным набором для сбора и хранения данных. Он читает ответ человеческим голосом. Иногда его называют интерактивным голосовым ответом.

Словарь — набор слов, которые система может распознать с помощью распознавания речи на естественном языке.

Голосовая аутентификация — Биометрические данные, используемые для проверки того, кем говорящий называет себя.

Голос клиента (VOC) — Измерение, используемое для описания всестороннего процесса выявления ожиданий, предпочтений и отвращений клиента. В частности, «Голос клиента» — это метод исследования рынка, с помощью которого вырабатывается подробный набор желаний и потребностей клиентов, организованных в иерархическую структуру, с последующим определением приоритетов с точки зрения относительной важности и удовлетворенности текущими альтернативами.

VOIC — Голос внутреннего клиента.

Голосовая платформа — Голосовая платформа выполняет команды и логику, заданные голосовым приложением, предоставляет возможности обработки речи (например, распознавание речи, преобразование текста в речь, аутентификацию голоса) и позволяет создавать приложения. Они также взаимодействуют с внутренними системами (например, с базами данных, приложениями CRM, устаревшими системами) и инфраструктурой центра обработки вызовов (то есть с интеграцией компьютерной телефонии) и предоставляют возможности управления и администрирования системы.

Голосовая печать — Набор функций, извлеченных из образца голоса человека, которые хранятся в системе аутентификации говорящего.

VOIP — Voice over IP (VoIP) — это технология, которая преобразует ваш голос в цифровой сигнал, позволяя совершать вызовы непосредственно с компьютера, телефона VoIP или другого устройства, управляемого данными. Вы можете совершать телефонные звонки в любое время и в любом месте, используя подключенный к Интернету компьютер, гарнитуру и VoIP.

Голосовой интерфейс пользователя (VUI) — Как человек взаимодействует с речевым приложением.

VXML — Голосовой XML (расширяемый язык разметки) — VXML похож на HTML тем, что позволяет пользователям взаимодействовать с Интернетом с помощью технологии распознавания голоса. Для доступа к информации он использует голосовой браузер и / или телефон. VXML обрабатывает диалог ввода и вывода аудио, последовательность диалогов, обработку ошибок и создание сценариев на стороне клиента.

наверх

Call Center Определение и значение

Колл-центр — это централизованное подразделение, используемое для приема или передачи большого количества запросов по телефону.Он обрабатывает всю телефонную связь с новыми и существующими клиентами и находится либо внутри компании, либо передан другой компании, которая специализируется на обработке звонков.

Call-центры могут обрабатывать входящие и исходящие вызовы, хотя некоторые из них могут специализироваться на том или другом. Центр обработки вызовов обрабатывает звонки от текущих или потенциальных клиентов по поводу поддержки продуктов или услуг, жалоб, управления учетными записями или информационных запросов. Центр обработки вызовов для исходящих вызовов выполняет звонки от имени компании или клиента для телемаркетинга, генерации потенциальных клиентов, уведомлений об экстренных ситуациях и взыскания долгов.Колл-центры могут быть как входящими, так и исходящими.

Системы интерактивного распознавания голоса (IVR)

используются для ответа на вызовы, ответа на запросы клиентов и маршрутизации вызовов с использованием технологии распознавания речи. Автоматический выбор ведущего или управление ведущим также используется для повышения эффективности.

Типы колл-центров

Помимо центров обработки вызовов для входящих и исходящих звонков, существует следующая классификация:

• Внутренний: Компания владеет и управляет колл-центром.Агентов нанимает компания.
  
• Аутсорсинг: Компания нанимает третью сторону для обработки звонков от ее имени. Крупные организации обычно делают это для экономии затрат. Затраты сокращаются за счет сокращения времени и усилий, необходимых для найма и обучения агентов, а также средств, необходимых для покупки и обновления технологий центра обработки вызовов.
  
• Офшор: Компания передает операции своего центра обработки вызовов на аутсорсинг организации, расположенной в другой стране.Это сделано для того, чтобы сэкономить деньги на зарплате агента и обеспечить круглосуточное обслуживание. Клиенты обычно не предпочитают оффшорный колл-центр из-за трудностей с пониманием агента и отсутствия знаний о компании или продукте.
• Виртуальный: Компания платит ежемесячную или годовую плату поставщику, который размещает телефонное оборудование и оборудование для обработки данных в своем собственном облачном хранилище. Агенты географически рассредоточены по более мелким группам или по своим домам.

Определение центра обработки вызовов — Глоссарий Gartner по информационным технологиям

Название компании

Страна
UNITED STATESUNITED KINGDOMCANADAAUSTRALIAINDIA —— AfghanistanÅland IslandsAlbaniaAlgeriaAmerican SamoaAndorraAngolaAnguillaAntarcticaAntigua и BarbudaArgentinaArmeniaArubaAustriaAzerbaijanBahamasBahrainBangladeshBarbadosBelarusBelgiumBelizeBeninBermudaBhutanBoliviaBonaire, Синт-Эстатиус и SabaBosnia и HerzegovinaBotswanaBouvet IslandBrazilBritish Индийский океан TerritoryBrunei DarussalamBulgariaBurkina FasoBurundiCambodiaCameroonCape VerdeCayman IslandsCentral африканских RepublicChadChileChinaChristmas IslandCocos (Килинг) IslandsColombiaComorosCongoCongo, Демократическая Республика theCook IslandsCosta RicaCôte D’IvoireCroatiaCubaCuraçaoCuraçaoCyprusCzech RepublicDenmarkDjiboutiDominicaDominican RepublicEcuadorEgyptEl SalvadorEquatorial ГвинеяЭритреяЭстонияЭфиопияФолклендские острова (Мальвинские острова) Фарерские островаФиджиФинляндияФранцияФранцузская ГвианаФранцузская ПолинезияФранцузские Южные территорииГабонГамбияГрузияГерманияГанаГибралтарствоГрецияГренландияГренадаГваделупа-ГуамГватемалаГерна Бисау, Гайана, Гаити, Херд, острова Макдональд.HondurasHong KongHungaryIcelandIndonesiaIran, Исламская Республика ofIraqIrelandIsle из ManIsraelItalyJamaicaJapanJerseyJordanKazakhstanKenyaKiribatiKorea, Корейская Народно-Демократическая Республика ofKorea, Республика ofKuwaitKyrgyzstanLao Народная Демократическая RepublicLatviaLebanonLesothoLiberiaLibyaLiechtensteinLithuaniaLuxembourgMacaoMacedonia, бывшая югославская Республика ofMadagascarMalawiMalaysiaMaldivesMaliMaltaMarshall IslandsMartiniqueMauritaniaMauritiusMayotteMexicoMicronesia, Федеративные Штаты ofMoldova, Республика ofMonacoMongoliaMontenegroMontserratMoroccoMozambiqueMyanmarNamibiaNauruNepalNetherlandsNetherlands AntillesNew CaledoniaNew ZealandNicaraguaNigerNigeriaNiueNorfolk IslandNorthern Mariana IslandsNorwayOmanPakistanPalauPalestine, Государственный ofPanamaPapua Новый GuineaParaguayPeruPhilippinesPitcairnPolandPortugalPuerto RicoQatarRéunionRomaniaRussian FederationRwandaSaint BarthélemySaint Елены, Вознесения и Тристан-да-Кунья, Сент-Китс и Невис, Сент-Люсия, Сент-Мартен (Французская часть), Сен-Пьер и MiquelonSaint Винсент и GrenadinesSamoaSan MarinoSao Томе и PrincipeSaudi ArabiaSenegalSerbiaSerbia и MontenegroSeychellesSierra LeoneSingaporeSint Маартен (Голландская часть) SlovakiaSloveniaSolomon IslandsSomaliaSouth AfricaSouth Джорджия и Южные Сандвичевы IslandsSouth SudanSpainSri LankaSudanSurinameSvalbard и Ян MayenSwazilandSwedenSwitzerlandSyrian Arab RepublicTaiwanTajikistanTanzania, Объединенная Республика ofThailandTimor-LesteTogoTokelauTongaTrinidad и TobagoTunisiaTurkeyTurkmenistanTurks и Кайкос IslandsTuvaluUgandaUkraineUnited Арабские EmiratesUnited Штаты Экваторияльная Острова УругвайУзбекистан ВануатуВатикан Венесуэла, Боливарианская Республика Вьетнам Виргинские острова, Британские Виргинские острова, U.С.Уоллис и Футуна, Западная Сахара, Йемен, Замбия, Зимбабве.

Что такое call-центр BPO и чем он занимается?

Не у каждой компании есть персонал, инструменты и навыки, необходимые для удовлетворения ожиданий своих клиентов в отношении услуг call-центра. Например, согласно отчету Zendesk Customer Experience Trends Report 2020, 51% потребителей ожидают ответа в течение пяти минут, когда они звонят в компанию. Но для небольшой команды электронной коммерции не всегда удается оправдать это ожидание.

Вот где приходит на помощь call-центр по аутсорсингу бизнес-процессов (BPO).

Аутсорсинг бизнес-процессов — это передача некоторых аспектов деятельности вашего бизнеса стороннему поставщику или поставщику услуг. Колл-центр BPO — это команда внешних агентов, которые обрабатывают входящие и исходящие звонки клиентов для других предприятий.

Если у вашей компании нет пропускной способности для адекватной обработки всех ваших входящих и исходящих звонков, вы можете рассмотреть вопрос об аутсорсинге.Читайте дальше, чтобы узнать, как колл-центр BPO может вмешаться и предоставить отличную поддержку.

Услуги колл-центра входящего BPO

Некоторым идея передачи услуг входящих вызовов на аутсорсинг может показаться рискованным шагом. В конце концов, внешние агенты не так осведомлены, как наемные сотрудники, когда дело касается вашей компании и ее продуктов.

Но быстрое освоение — это то, чему обучены агенты call-центра BPO. Они являются экспертами по адаптации к процессам другой компании и инструментам службы поддержки, чтобы быстро найти ресурсы, необходимые для помощи клиентам с вопросами о поддержке.Кроме того, большинство BPO используют свои собственные передовые технологии колл-центров, которые позволяют их агентам выполнять существующие процессы компании с более высокой эффективностью и рентабельностью инвестиций.

Давайте рассмотрим некоторые конкретные типы входящих вызовов и то, как центры обработки вызовов BPO оборудованы для их обработки.

• Вопросы поддержки

Компании, которые продают сложные продукты или планы, как правило, получают больше, чем среднее количество запросов в службу поддержки. Например, медицинские компании могут получать сотни звонков в день от клиентов, у которых есть вопросы об их льготах.

Крупные корпорации, обслуживающие большое количество клиентов, часто полагаются на целые группы агентов, занимающихся исключительно управлением этими типами входящих обращений в службу поддержки. Эта работа часто передается на аутсорсинг в call-центры BPO, потому что стоимость рабочей силы ниже.

Кроме того, более крупные компании с регулируемыми планами и услугами почти всегда имеют четко задокументированные ресурсы базы знаний, которыми они могут легко поделиться с агентами центра обработки вызовов BPO. Эти ресурсы позволяют агентам BPO быстро приступить к работе.

• Обработка заказов

Некоторые клиенты по-прежнему предпочитают размещать заказы по телефону. Но обработка этих покупок может занять много времени — ввод информации о клиенте в CRM, получение информации о платеже, отправка заказов на выполнение и т. Д.

Наймите колл-центр BPO, который возьмет на себя весь этот процесс — от размещения заказа до доставки — чтобы дать вашей команде больше времени для бизнес-процессов высокого уровня, таких как маркетинг и разработка продуктов. Эти центры особенно полезны для обработки международных заказов в часовых поясах, выходящих за рамки обычного рабочего времени вашего бизнеса, и для обработки переполнения в дни, часы или праздничные дни с большим объемом заказов.

Используя аутсорсинг для выполнения телефонных заказов, вы можете поддерживать денежный поток круглосуточно, без выходных, без необходимости платить сотрудникам сверхурочные или отвлекать ресурсы от других основных бизнес-функций.

• Отправка

Диспетчерские агенты обрабатывают входящие звонки от клиентов, запрашивающих услуги компании. Компания такси, например, будет получать диспетчерские звонки от клиентов с просьбой забронировать автомобиль. Агент, получивший диспетчерский вызов, затем уведомит водителя о необходимости оказания услуги.

Вместо того, чтобы нанимать наемных сотрудников на полный рабочий день, некоторые компании передадут на аутсорсинг свои услуги по диспетчерскому обслуживанию и вызову, чтобы они могли оплачивать услуги агентов по мере необходимости. Курьерская компания, доставляющая только с 10 до 14 часов. в будние дни, например, может оказаться более рентабельным отдать диспетчерские услуги на аутсорсинг, чем нанимать наемных сотрудников.

С этой системой вам также не нужно беспокоиться о выплате сотруднику в медленный рабочий день, когда мало диспетчерских звонков.И, как плюс, центры обработки вызовов BPO могут помочь в неурочные часы, чтобы гарантировать, что ни один запрос на обслуживание не будет пропущен.

Услуги call-центра для исходящих BPO

В то время как работа агента центра обработки вызовов заключается в том, чтобы отвечать на телефонные звонки, звонки осуществляются только агентами центра обработки вызовов. Услуги исходящего колл-центра часто передаются на аутсорсинг из-за того, что они могут быть трудоемкими и утомительными. Например, компания может позвонить тысячам людей, прежде чем они получат достаточно ответов для завершения опроса по исследованию рынка.

Когда вы сотрудничаете с колл-центром BPO, вы можете поручить их агентам решать эти утомительные задачи, чтобы ваша команда могла сосредоточиться на построении отношений с клиентами и улучшении ваших продуктов и услуг.

• Телемаркетинг

Хотя телемаркетинг исторически имел плохую репутацию, многие компании считают его высокоэффективной и рентабельной стратегией для привлечения новых клиентов. К сожалению, телемаркетинг может привести к низкой рентабельности инвестиций, если ваши агенты не обладают опытом холодных звонков.

Вот где в игру вступают опыт, инструменты и знания call-центров BPO. Их агенты нанимаются за их способность увлекать и убеждать людей, которым они холодно звонят. Их учат быстро мыслить, очаровывать потребителей и представлять формулировку миссии вашей компании так, чтобы это находило отклик у человека на другой линии. Правильные агенты BPO могут помочь вам повысить рентабельность инвестиций в телемаркетинг.

• Продажа по телефону

Telesales специализируется в первую очередь на закрытии сделок по телефону.Телефонные продажи отличаются от телемаркетинга тем, что «холодные» звонки обычно совершаются потенциальным клиентам, которые уже были определены как многообещающие.

Эти звонки являются важным аспектом увеличения доходов, но компании могут не иметь возможности быстро связаться с потенциальными клиентами. Допустим, у вас 2000 потенциальных клиентов, но в вашей команде всего 12 представителей. Вы можете неделями холодно звонить, но все равно не воспользоваться нужными возможностями. С помощью колл-центра BPO вы можете одновременно связаться со всеми потенциальными клиентами в вашем трубопроводе и за меньшее время, что может помочь вашей компании быстрее увеличить продажи.

Небольшие компании также будут отдавать на аутсорсинг телефонные продажи, потому что call-центры BPO имеют больший доступ к технологиям продаж. Нанимая команду BPO, у которой уже есть CRM, компании могут воспользоваться преимуществами этого инструмента без необходимости добавлять в свой существующий технологический стек. Это сокращает накладные расходы и устраняет необходимость тратить время и ресурсы на внедрение нового инструмента.

• Исследование рынка

Компании часто проводят опросы по телефону, чтобы больше узнать о своей клиентской базе.Данные, полученные в результате исследования рынка, могут дать ряд ценных выводов: что находит отклик у покупателей, их основные болевые точки и т. Д.

Звонки для исследования рынка обычно проходят по установленному сценарию, поэтому вы можете легко передать их на аутсорсинг в центр BPO. Просто проинструктируйте агентов BPO, как приветствовать клиентов и завершить вызов, и предоставьте им список вопросов, которые нужно задать. Передав эти звонки на аутсорсинг, ваша команда сможет с минимальными затратами получить информацию о предстоящих кампаниях и выпусках продуктов.

Используйте колл-центр BPO, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов

Ваша способность предоставлять положительные впечатления от обслуживания клиентов может как сделать, так и разрушить ваш бизнес. Дело в том, что не у каждой компании есть ресурсы или пропускная способность, чтобы сократить время ожидания, быстро разрешить заявки или предоставить ИТ-услуги, которых ожидают клиенты.

В таких случаях самый надежный способ предоставить такую ​​услугу — передать ее экспертам. С помощью колл-центра BPO вы можете гарантировать, что ваши клиенты получат высококачественную поддержку, не отвлекая время и ресурсы от других основных функций, таких как разработка продуктов и маркетинг.

Хотите более продуктивную поддержку по телефону? Zendesk Talk помогает компаниям эффективно использовать эти показатели колл-центра.

Колл-центр [Разъяснено]

Что такое колл-центр?

Колл-центр — это централизованный офис, который обрабатывает большие объемы входящих и исходящих телефонных звонков. Обычно они обрабатывают запросы клиентов в службу поддержки крупных организаций и предприятий.

Какие функции должен иметь колл-центр?

Обладая нужными функциями, программное обеспечение для call-центра может помочь вам улучшить обслуживание клиентов, повысить уровень удовлетворенности и продаж.Итак, какие функции должен иметь колл-центр?

Автоматическое распределение вызовов (ACD)

Системы автоматического распределения вызовов направляют вызывающих абонентов к наиболее подходящим агентам. Это могут быть агенты, с которыми они разговаривали раньше, или агенты, у которых было самое продолжительное время простоя с момента их последнего звонка.

Автоматическое распределение вызовов — обязательная функция, поскольку она повышает эффективность работы оператора.

Отчетность и аналитика

Отчетность и аналитика позволяют пользователям отслеживать такие показатели, как продолжительность звонков, количество входящих и исходящих звонков, прерванные звонки, затраты и многое другое.

Отслеживая эти показатели, компании знают, что делать для повышения продаж и удовлетворенности клиентов. Например, аналитика может продемонстрировать, что агентам необходимо дополнительное обучение, необходимо нанять больше персонала для удовлетворения объемов вызовов и т. Д.

Обзор панели аналитики

Запись звонков

Записи разговоров полезны для обучения операторов и контроля качества. Они также полезны для беспрепятственной передачи клиентов. В качестве примера представьте, что клиент звонит в центр обработки вызовов, чтобы решить вопрос о выставлении счета.

Проблема не решена, поскольку на ее обработку потребовалось 3 дня. Агент, который помогал клиенту, пообещал связаться с ним и позвонить, когда истекут 3 дня.

Однако обработчик ушел в отпуск. Агент, который его прикрывает, должен знать полный контекст проблемы, чтобы иметь возможность предоставить клиенту полный отчет о том, что произошло.

Для этого он может прослушать первоначальную запись разговора, чтобы получить полное представление о проблеме.Прослушивая запись, он может понять, что сказал клиент, и что обещал агент по обслуживанию клиентов.

Перевод звонков

Переадресация вызовов — важная функция программного обеспечения центра обработки вызовов. Переадресация вызовов гарантирует, что агенты могут переводить вызовы из одного отдела в другой. Они также гарантируют, что могут переводить вызывающих абонентов разным агентам.

Управление контактами

Управление контактами гарантирует, что каждый сделанный звонок сохраняется в программном обеспечении центра обработки вызовов в виде заявки.Агенты могут управлять билетами, присваивая теги, делая внутренние заметки и т. Д.

Это гарантирует, что агенты могут более эффективно управлять клиентами и их запросами.

Пример данных CRM

Интерактивный голосовой ответ (IVR)

IVR позволяет вызывающим абонентам направлять себя в определенные отделы центра обработки вызовов. Вызывающие абоненты могут сделать это, прослушав записанное меню IVR и нажав клавиши набора номера на своем телефоне.

IVR — важная функция, поскольку она снижает нагрузку на агентов.Вместо того, чтобы перенаправлять вызовы в соответствующие отделы вручную (что может вызвать недовольство клиентов), вызывающие абоненты могут обслуживать себя сами.

Кто пользуется call-центрами?

Центры обработки вызовов

используются клиентами, предприятиями, организациями и даже государственными учреждениями в различных отраслях.

Клиенты

Клиенты, как правило, обращаются в центры обработки вызовов, когда им нужно решить сложную проблему. Они предпочитают звонить, а не писать по электронной почте или в чате, потому что разговор с представителем службы поддержки почти не оставляет места для ошибок или недоразумений.

Calling также обеспечивает более быстрые ответы, чем ожидание ответа по электронной почте.

Предприятия, организации и государственные учреждения

Крупные предприятия, организации и государственные учреждения, которые ежедневно получают большое количество звонков, полагаются на центры обработки вызовов. Обычно они используют центры обработки вызовов в дополнение к другим каналам связи, таким как чат, электронная почта и социальные сети.

Каковы основные проблемы традиционных колл-центров?

Высокие эксплуатационные расходы

Офисные call-центры дороги по нескольким причинам:

1.Арендовать. Помещение должно быть достаточно большим, чтобы вместить 50–100 операторов call-центра. Найти офисное помещение с достаточно большой площадью и достаточным количеством парковочных мест с ограниченным бюджетом — непростая задача.

2. Коммунальные услуги. Помимо арендной платы, предприятия должны оплачивать счета за электричество, газ, интернет и воду. Сюда входят расходы на отопление и кондиционирование, которые быстро растут.

3. Чистка и уход. Офисные помещения необходимо убирать ежедневно, особенно когда ежедневно присутствуют сотни рабочих.

4. Оборудование. Агентам нужны компьютеры, гарнитуры, микрофоны, стационарные телефоны, клавиатуры и т. Д.

Частые отсутствия

Согласно отчету NICE, средний годовой уровень отсутствия в call-центрах составляет 10%. Для сравнения: если в вашем кол-центре работает 100 агентов, в любой момент времени 10 будут отсутствовать.

Это приводит к более длительному времени решения, более длительному ожиданию запросов и неудовлетворенности клиентов. Это также приводит к более высокому уровню стресса среди агентов, а также к более высоким шансам на выгорание.

Конфликт приоритетов бизнеса

У предприятий обычно есть 3 основных приоритета — повышение удовлетворенности клиентов, сокращение расходов и увеличение продаж.

Однако эти приоритеты часто противоречат друг другу. Например, колл-центры являются неотъемлемой частью обслуживания клиентов. Они дают клиентам возможность поговорить с представителями вашего бизнеса (что удобно) и, таким образом, повышают удовлетворенность клиентов.

Но у колл-центров высокие эксплуатационные расходы.Таким образом, сокращение затрат и повышение удовлетворенности клиентов — две противоречащие друг другу бизнес-цели.

Какие проблемы решает программное обеспечение call-центра?

Медленная поддержка клиентов

Обеспечение поддержки по нескольким каналам помогает сократить время разрешения заявок.

Плохое качество обслуживания

Программное обеспечение

для call-центра может повысить прозрачность обслуживания клиентов. Благодаря расширенным функциям, таким как запись звонков, встроенное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами и внутренние заметки, агенты могут быть на одной странице при оказании помощи клиентам.

Например, пока клиент ожидает на удержании, агент может просмотреть контактную информацию вызывающего абонента и все прошлые взаимодействия, которые он имел с компанией. Таким образом они будут лучше информированы о прошлых проблемах, о которых сообщил клиент, и смогут предоставить более персонализированные и компетентные услуги.

Программное обеспечение центра обработки вызовов

также использует интеллектуальную маршрутизацию вызовов. По сути, интеллектуальная маршрутизация вызовов направляет вызывающих абонентов к тому агенту, который лучше всех может им помочь.Например, предположим, что клиент ранее звонил и говорил с агентом (назовем ее Джейн) о своей проблеме. Если они позвонят снова, Джейн будет лучше всех подготовлена, чтобы помочь им, поскольку она будет знать, какие шаги были предприняты для решения вопроса клиента.

Благодаря подобным расширенным функциям агенты могут улучшить качество предоставляемых услуг и в то же время повысить удовлетворенность клиентов.

Отсутствие вариантов поддержки

Не все клиенты готовы ждать ответа по электронной почте, и не всем клиентам комфортно пользоваться передовыми технологиями, такими как социальные сети и чат.Таким образом, важно обслуживать всех своих клиентов.

Предоставляя поддержку «старой школы» по телефону, вы даете всем своим клиентам возможность связаться с вами.

Отсутствие обзора услуг

Программное обеспечение

Advanced для центра обработки вызовов дает вам обзор поддержки по телефону. Функции аналитики и отчетности позволяют просматривать статистику использования и показатели, такие как количество входящих и исходящих вызовов, количество прерванных вызовов, среднее время ожидания, средняя продолжительность вызова и многое другое.

Отчет о канале

Периодический просмотр этой статистики может помочь вам определить области, в которых можно улучшить. Например, если вы заметили, что ваше среднее время ожидания / ожидания в очереди увеличивается, возможно, пришло время нанять больше сотрудников.

Преимущества использования call-центров

Снижение эксплуатационных расходов

Создание виртуального call-центра с помощью программного обеспечения — более дешевая альтернатива традиционному call-центру. Почему? Это исключает все ненужные расходы (аренда, коммунальные услуги, уборка, обслуживание и даже оборудование).)

Единственные затраты, связанные с виртуальными центрами обработки вызовов, — это ежемесячная подписка на программное обеспечение (при условии, что нанятые агенты уже имеют компьютер и стабильное подключение к Интернету).

В дополнение к этому, программное обеспечение центра обработки вызовов позволяет вашим агентам помогать клиентам из любой точки мира (что также снижает затраты на рабочую силу). По сути, предприятия могут нанимать агентов из любого места, где рабочая сила дешевле.

Повышение удовлетворенности клиентов

Поскольку виртуальные центры обработки вызовов позволяют предприятиям нанимать агентов со всего мира, они также могут пользоваться преимуществами различных языков, на которых говорят агенты.Таким образом, компания может предлагать поддержку клиентов на нескольких языках и в разных часовых поясах.

Это гарантирует, что ваш колл-центр работает круглосуточно и без выходных, 365 дней в году и дает клиентам возможность получать поддержку на языке, отличном от английского. В результате повышается удовлетворенность клиентов.

Гибкая рабочая среда

Самое замечательное в программном обеспечении центра обработки вызовов — это то, что оно способствует гибкости. По сути, агенты могут отвечать на звонки из любого места, даже из дома, если им нужно.

Например, агенту может потребоваться остаться дома по личным причинам. Возможно, они ремонтируют ванную комнату. Если бы они работали в традиционном колл-центре, им пришлось бы брать отпуск.

Однако с помощью программного обеспечения центра обработки вызовов они могут одновременно отвечать на звонки и контролировать сотрудников.

В дополнение к этому, большинство программного обеспечения для центров обработки вызовов также предоставляют мобильные приложения для обслуживания клиентов на ходу. Если агенту по обслуживанию клиентов необходимо отойти от компьютера на несколько минут, он все равно сможет отвечать на звонки со своего мобильного телефона через программное приложение мобильного центра обработки вызовов.

Мобильное приложение LiveAgent

Чем вам могут помочь call-центры?

Использование программного обеспечения для call-центра может помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов, степень удовлетворенности и продажи.

Пример использования № 1: функции обратного вызова

Функция обратного вызова позволяет клиентам запросить обратный звонок на свой телефон, если они не хотят ждать на удержании. Как это работает? Система регистрирует их место в очереди ожидания и предлагает представителю колл-центра позвонить им, когда наступит их очередь.

Так чем же полезны функции обратного вызова?

Они повышают удовлетворенность клиентов

Мы установили, что ваши клиенты — занятые люди, которые хотят, чтобы компании были внимательны к их времени. Фактически, по данным Forrester, 66% клиентов считают, что ценить свое время — это самое важное, что может сделать компания, чтобы обеспечить им хорошее обслуживание клиентов.

Отличное обслуживание клиентов не означает, что клиент всегда прав, это означает, что клиента всегда уважают.

Крис Локурто — тренер по лидерству и бизнесу

Возможность обратного звонка для ваших клиентов — идеальный способ показать, что вы цените их время. Им не придется ждать на удержании, слушать повторяющиеся сообщения IVR или удерживать музыку. Вместо этого они могут продолжить свой день и просто дождаться обратного звонка.

Улучшение обслуживания клиентов

Реализуя программное обеспечение центра обработки вызовов с функцией обратного вызова, вы можете уменьшить длину очереди ожидания и улучшить обслуживание клиентов.Почему это важно? Клиенты нетерпеливы и не хотят долго ждать, пока их свяжут с агентом по обслуживанию клиентов.

На самом деле, по данным PRWeb, почти 60% респондентов считают, что одна минута — это слишком долго, чтобы оставаться в ожидании. Таким образом, предоставляя своим клиентам возможность обратного вызова, вы можете сократить очереди.

Меньше стресса для агентов

Агенты по обслуживанию клиентов испытывают сильный стресс, особенно когда они знают, что кто-то ждет, чтобы поговорить с ними в режиме реального времени.Однако, если агенты знают, что клиент запросил обратный звонок и продолжил свой рабочий день, это снимает большую нагрузку.

Снижая нагрузку на агентов, вы также снижаете вероятность выгорания, что означает, что ваши агенты смогут обеспечить вашим клиентам безупречное обслуживание после взаимодействия.

Пример использования № 2: интерактивный голосовой ответ (IVR)

Интерактивный голосовой ответ, также известный как IVR, — это технология, которая позволяет людям взаимодействовать с компьютерной телефонной системой, просто используя свой голос или нажимая клавиатуру на своем телефоне.

Функции

IVR улучшают качество обслуживания клиентов по двум причинам:

Направление звонящих в соответствующие отделы

Перенаправляя звонящих в соответствующие отделы и к агентам по обслуживанию клиентов с самого начала, вы избавляетесь от разочарования клиентов. Почему?

IVR

Если клиент звонит в вашу компанию, а агент отвечает на звонок, не зная какой-либо предварительной информации, он должен будет выслушать, что говорит клиент, и определить, какой отдел лучше всего оборудован, чтобы помочь ему.

Затем им придется перенаправить клиента в соответствующий отдел, где ему придется еще раз объяснить свою проблему другому представителю службы поддержки клиентов. Это может расстраивать клиента, особенно если его перенаправляли более одного раза.

Благодаря внедрению дерева IVR в программное обеспечение вашего call-центра, ваши клиенты автоматически перенаправляются в соответствующий отдел, просто путем прослушивания опций меню IVR и нажатия соответствующей кнопки на своей клавиатуре.Это устраняет недовольство клиентов, а также экономит время для ваших агентов.

Дает агентам время на проверку CRM

Наличие IVR помогает улучшить качество вашего обслуживания, поскольку дает вашим агентам службы поддержки клиентов время для просмотра информации о клиенте, прежде чем оказывать им помощь.

С помощью CRM они могут найти свои контактные данные, прошлые покупки и любые прошлые взаимодействия с вашей компанией. Когда ваши агенты закончат просмотр этой информации, они смогут ответить на звонок и быть в курсе всех открытых запросов и решений, над которыми ведется работа.

Запись разговоров

Это улучшает качество обслуживания клиентов и повышает удовлетворенность, поскольку клиенты чувствуют себя более ценными, когда услуги, которые они получают, являются персонализированными и компетентными.

Пример использования № 3: Охват клиентов

Программное обеспечение

Call-центра предназначено не только для входящих звонков. Фактически, он также поддерживает исходящие вызовы. При правильном использовании программное обеспечение call-центра может служить инструментом исходящих продаж.

Фактически, современное программное обеспечение центра обработки вызовов, такое как LiveAgent, имеет встроенные инструменты (например, CRM), которые могут сделать ваш центр обработки вызовов идеальным инструментом для продаж (дополнительных продаж, перекрестных продаж) и управления взаимоотношениями.

Например, если вы заметили, что клиент меняет отношения (благодаря функциям аналитики и отчетности), вы можете проактивно связаться с ним и попытаться спасти свои отношения с ним.

Как выбрать колл-центр?

Выбор программного обеспечения для call-центра может оказаться сложной задачей, особенно если вы новый владелец бизнеса, который только начинает формировать свою стратегию обслуживания клиентов. Однако, если вы выполните действия, описанные ниже, вы сможете выбрать программное обеспечение для колл-центра, которое соответствует вашим потребностям и вашему бюджету.

Шаг №1: Запишите свои требования

Первый шаг — записать свои требования. Задайте себе подобные вопросы, чтобы определить, что вам действительно нужно.

• Что мне нужно от колл-центра?
• Мне нужен только центр обработки вызовов или решение службы поддержки, которое также имеет возможности центра обработки вызовов?
• Хочу ли я совершать как входящие, так и исходящие звонки?
• Я хочу создавать сложные деревья IVR?
• Хочу ли я соединить несколько телефонных номеров с помощью программного обеспечения центра обработки вызовов? Достаточно ли одного числа?

Шаг № 2: Исследование потенциального программного обеспечения

Следующий шаг — глубоко погрузиться в Интернет.

Посмотрите сравнения на портале обзоров и отзывы пользователей

Сравните программное обеспечение (удобство использования, цена, характеристики, простота использования и т. Д.) На

следующие порталы обзоров:

Каждый обзорный портал также предоставляет письменные или видео отзывы пользователей. Ознакомьтесь с ними, чтобы получить представление о том, насколько существующие клиенты удовлетворены программным обеспечением и услугами, предоставляемыми каждым поставщиком.

Смотреть видео на YouTube

видео на YouTube — отличный способ увидеть, как каждое программное обеспечение работает в режиме реального времени.Просмотрите учебные материалы, опубликованные каждым поставщиком программного обеспечения, а также обзоры независимых пользователей YouTube. Это даст вам представление о том, как выглядит пользовательский интерфейс, и проста ли программа в использовании.

Спросите своих коллег в профессиональных группах Facebook, LinkedIn, Quora или Product Hunt

Спросить других о программном обеспечении call-центра — также отличный способ определить, какое программное обеспечение вам подходит. Другие профессиональные маркетологи, представители службы поддержки клиентов и торговые представители пробовали программное обеспечение колл-центра и могут помочь вам избавиться от инструментов, которые выглядят хорошо, но не работают с точки зрения функциональности.

Шаг № 3: Запросите бесплатную пробную версию

Попробовать функции

После того, как вы провели исследование и сузили список до нескольких программ, которые выглядят многообещающими, пора запросить бесплатную пробную версию каждого программного обеспечения, которое вам нравится. В течение этого времени вы должны стремиться протестировать как можно больше функций и интеграций, чтобы убедиться, что программное обеспечение работает и соответствует вашим стандартам.

Запросить продление пробной версии при необходимости

Если бесплатного пробного периода недостаточно для того, чтобы протестировать все функции и принять решение о программном обеспечении, запросите продление бесплатной пробной версии.Большинство поставщиков программного обеспечения будут рады продлить вашу пробную версию в надежде превратить вас в платящего клиента.

Шаг № 4: Закажите демонстрацию

Запишите список вопросов

Последний шаг — заказать демо. Перед демонстрацией напишите список вопросов, на которые вы хотите получить ответы. Они могут касаться функциональности программного обеспечения, вариантов ценообразования, дополнительных функций, дорожной карты продукта и существующих клиентов.

Задавайте вопросы и делайте заметки

Когда демонстрация начнется, задавайте заранее подготовленные вопросы.Делайте заметки и обращайте пристальное внимание на варианты использования, представленные торговым представителем. Если они не соответствуют вашим бизнес-целям, спросите представителя, как их программное обеспечение может помочь вам с текущими болевыми точками.

Если вас устраивают отзывы, презентация и услуга, вы можете приобрести подписку на программное обеспечение. Если вы не удовлетворены, закажите демонстрацию у другого поставщика программного обеспечения, пока не найдете того, который вам подходит.

Приложение Call Center Программное обеспечение Контактного центра Программное обеспечение Call Center Время удержания IVR Очередь Техническая поддержка Talk Tel Link Protocol Voice

Попробовать LiveAgent сегодня

LiveAgent — это программное обеспечение для центров обработки вызовов малого и среднего бизнеса с наибольшим количеством обзоров и №1.

Бесплатная пробная версия

Вернуться к глоссарию

Создать учетную запись БЕСПЛАТНО

Что такое Контактный центр Представитель службы поддержки клиентов CSR

Представитель службы поддержки клиентов (CSR), также называемый агентом, — это человек, который работает в центре обработки вызовов или контакт-центре и помогает клиентам с их проблемами. Они могут сделать это, используя различные каналы, включая телефон, чат, электронную почту и социальные сети. Представители службы поддержки клиентов (CSR) играют важную роль в оказании влияния на качество обслуживания клиентов, поэтому организации должны обращать внимание на следующие качества при приеме на работу:

— Отличные навыки понимания прочитанного — эффективные представители службы поддержки клиентов (CSR) не просто слушают клиентов, они действительно понимают, что они говорят, что иногда означает чтение между строк или понимание контекста.Понимание — это первый шаг к помощи.

— Надежные навыки решения проблем — инструменты самообслуживания помогают клиентам самостоятельно решать многие простые проблемы, а это означает, что вопросы, связанные с представителями службы поддержки клиентов (CSR), стали более сложными. Представители службы поддержки клиентов (CSR) должны быть готовы решить их.

— Сильные навыки межличностного общения — Столкнувшись с иногда измученными клиентами, эффективные представители службы поддержки клиентов (CSR) остаются профессиональными и вежливыми независимо от ситуации.И если они смогут сделать еще один шаг и установить взаимопонимание, даже лучше.

— Надежность — Контакт-центры представляют собой рабочую среду с жестким графиком, и производительность центра зависит от того, чтобы все приходили и приходили вовремя. Постоянные неявки и частые опоздания сотрудников могут вызвать проблемы с очередями. Кандидаты на должность представителя службы поддержки клиентов (CSR) должны обладать историей надежности.

Удовлетворенность клиентов часто сводится к тому, насколько хорошо работают представители службы поддержки клиентов (CSR).Организации, которые сосредоточены на проверке, развитии и поддержке своей корпоративной социальной ответственности, находятся на шаг впереди в достижении успеха в экономике впечатлений.

Чем может помочь NICE

NICE CXone — это ведущее на рынке программное обеспечение для центров обработки вызовов, используемое тысячами клиентов любого размера по всему миру, чтобы помочь им неизменно обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов. Наши решения включают инструменты, которые помогают обучать, управлять и мотивировать представителей службы поддержки клиентов. CXone — это облачный унифицированный набор приложений, предназначенный для помощи компании в комплексном управлении операциями центра обработки вызовов (или контактного центра).CXone включает:

Omnichannel Routing — управление маршрутизацией и взаимодействием, которое позволяет представителям службы поддержки клиентов позитивно и продуктивно взаимодействовать с клиентами по цифровым и голосовым каналам. Эти решения включают в себя автоматический распределитель вызовов (ACD), интерактивный голосовой ответ (IVR), поддержку канала взаимодействия и проактивную программу набора номера для исходящих вызовов.

Workforce Optimization — раскрывает потенциал вашей команды, вдохновляя сотрудников на самосовершенствование, усиливая усилия по управлению качеством для повышения качества обслуживания клиентов и сокращения затрат труда.Эти решения включают управление персоналом (WFM), управление качеством (QM), ведение учета и управление производительностью (PM).

Автоматизация и искусственный интеллект (AI) — передовая, интуитивно понятная технология, которая устраняет рутинные задачи и ускоряет решение проблем клиентов для улучшения результатов бизнеса. Он обеспечивает самообслуживание, полностью автоматизированные оповещения и действия с помощью агентов.

CXone также включает предварительно определенные интеграции CRM и интеграции UCaaS с большинством ведущих решений на рынке.Эти интеграции обеспечивают целостное программное решение для колл-центра, способное улучшить качество обслуживания клиентов для компаний любого размера.

Глоссарий терминологии и сокращений для call-центра

Если вы новичок в мире обслуживания клиентов, возможно, вам захочется узнать больше о самых популярных терминологиях центров обработки вызовов и сокращениях центров обработки вызовов, которые широко используются в отрасли. Во время повседневной работы поставщики услуг много говорят на жаргоне, который может быть непростым для понимания новых клиентов.Но эти термины стали частью жизни и используются как английский язык в мире колл-центров. Наш глоссарий колл-центра проливает свет на некоторые важные термины колл-центра, которые помогут вам быстрее освоиться.

Популярные термины центра обработки вызовов

Чтобы упростить людям задачу, мы перечислили здесь все популярные термины, акронимы и сокращения для центров обработки вызовов —

• Агент — человек, нанятый колл-центром для выполнения исходящих звонков или ответа на звонки и ответов на запросы клиентов.Агенты также известны как представители службы поддержки клиентов, представители или консультанты по работе с клиентами.
• Использование агента — Использование агента — это процент времени разговора оператора по отношению к общему времени регистрации. Этот номер показывает, насколько занят агент.
• Среднее время обработки (AHT) — это среднее время, которое занимает агент после того, как он или она начинает вызов клиента, отвечает на вопросы, принимает важные детали, переводит клиента в режим ожидания, завершает вызов и выполняет работа после звонка.AHT считается важным показателем эффективности.
• Среднее время разговора — это мера времени, которое агент тратит на то, чтобы фактически разговаривать с клиентом. Это исключает время удержания вызова и время работы после разговора.
• Автоматический распределитель вызовов (ACD) — ACD — это телефонная система, которая обрабатывает все входящие вызовы, идентифицирует номера, сопоставляет их с существующей базой данных и направляет / ставит в очередь вызов нужному отделу или агенту.
• Автоматическое распознавание речи (ASR) — Чтобы уменьшить вмешательство агентов, используется технология автоматического распознавания речи, которая проверяет личность вызывающего абонента. Он также используется для автоматизации отдельных этапов процесса взаимодействия с клиентами.
• Коэффициент прерывания вызова — Также известен как коэффициент прерывания вызова; это процент звонящих, которые положили трубку до того, как на них ответил представитель службы поддержки.
• Соблюдение правил — Агенты центра обработки вызовов обучены следовать определенным процессам, сценариям, политикам, языку и т. Д.Приверженность — это мера того, насколько агент соблюдает эти установленные правила.

Программное обеспечение для call-центра, которое мы используем

• Смешанная универсальная система очередей (BUQS) — это технология, которая плавно объединяет несколько каналов, по которым клиенты связываются с компанией. Он объединяет электронную почту, чат, социальные сети и телефон в единую управляемую очередь.
• Смешение вызовов — Если агент выполняет задачи по совершению исходящих и входящих вызовов, то необходимо эффективно управлять временем, чтобы агент мог потратить нужное количество времени на обе задачи.Это достигается путем смешивания вызовов, которое организует поток входящих / исходящих вызовов. Смешение вызовов может быть автоматизировано или выполнено вручную.
• Данные вызова — Каждый раз, когда клиент звонит, в телекоммуникационном оборудовании создается экземпляр. Он записывает важные данные об этом звонке. Эти данные известны как данные вызовов.
• Запись разговоров — Запись разговоров стала ключевой частью центров обработки вызовов, где вызывающие абоненты информируются о том, что их вызов будет записан для обеспечения качества, обучения или соблюдения требований.Записи анализируются, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами в будущем, повысить эффективность и обеспечить соблюдение требований.
• Маршрутизация вызовов — Важно, чтобы вызывающий абонент подключился к агенту, который может решить проблему как можно быстрее. Маршрутизация вызовов гарантирует, что вызовы будут переданы правильным операторам в зависимости от их навыков и опыта.
• Справочник по вызовам — Справочник по вызовам — это набор процессов и соответствующих вопросов на каждом этапе, которым агент должен следовать и задавать при обработке любого вызова.
• Клиентский опыт (CX) — Клиентский опыт — это мера того, насколько клиенту понравилось взаимодействовать с колл-центром компании. Он включает в себя изучение времени ожидания, среднего времени обработки вызовов, времени удержания, навыков оператора, скорости решения запросов, предпринятых действий и многого другого. Клиентов также могут попросить оставить отзыв о звонке.
• Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это корпоративные приложения, которые используются для интеграции, совместной работы и управления всеми данными клиентов в одном месте.
• Идентификация вызывающей линии (CLI) — CLI, или автоматическая идентификация номера, является наиболее часто используемым инструментом, который идентифицирует номер телефона вызывающего абонента. Его можно использовать для сопоставления номера с другими атрибутами / историей клиента и отправки этой информации агентам до того, как они начнут вызов.
• Интеграция компьютерной телефонии (CTI) — Компании имеют обширные данные о клиентах и ​​историю прошлых взаимодействий, хранящихся в их базах данных. CTI помогает извлекать эти данные во время взаимодействия агента с вызывающим абонентом, чтобы агенты могли знать предысторию и повышать качество обслуживания клиентов, будучи осведомленными и быстро отвечая.
• Аналитика контакт-центра — Аналитика контакт-центра — это жизненно важная деятельность, которая измеряет все аспекты функционирования контакт-центра, производительности агентов и качества обслуживания клиентов. Он проливает свет на то, где возникают проблемы, и выделяет области, в которых контакт-центры могут повысить уровень эффективности.
• Соблюдение расписания call-центра — Агенты должны придерживаться установленных для них сроков. Соблюдение расписания call-центра измеряет, соблюдают ли операторы эти сроки или нет.

Услуги, которые могут вас заинтересовать

• Чат-бот — приложения виртуального чата, которые взаимодействуют с клиентами в цифровом формате и автоматически отвечают на простые запросы через инструмент чата.
• Совместный просмотр — Когда агент хочет показать, как вызывающий абонент может выполнить определенную задачу на своих компьютерах, он может выбрать совместный просмотр, при котором обе стороны имеют контроль над окном экрана, а агент может направлять навигацию.
• Прямой входящий набор (DID) — Клиенты, желающие напрямую связаться с отдельными агентами, могут получить номер DID, чтобы им не приходилось проходить через процесс IVR.
• Список «Не звонить» — Реестр «Не звонить» — это список общенациональных телефонных номеров, по которым call-центрам не следует связываться с целью телемаркетинга.
• Ожидаемое время ожидания (EWT) — Когда клиент звонит, все агенты могут быть заняты обработкой других вызовов.На основе среднего времени обработки вызовов агентов система автоматически рассчитывает время, в течение которого клиенту, возможно, придется ждать, прежде чем он сможет поговорить с представителем.
• Разрешение первого вызова (FCR) — FCR также является важным ключевым показателем эффективности, который измеряет количество вызовов, которые были успешно разрешены во время первого контакта с клиентом, и им не требовалось повторять вызов.
• Интеллектуальный маршрутизатор вызовов (ICR) — ICR работает как оператор коммутатора и управляет всеми вызовами, поступающими в центр обработки вызовов, и направляет их доступным операторам в зависимости от их навыков и опыта.
• Идентификация и проверка (ID&V) — ID&V — это процесс проверки личности вызывающего абонента путем задания им некоторых секретных вопросов. Это помогает компаниям обеспечивать безопасность счетов своих клиентов. Сегодня голосовая биометрия становится популярным средством идентификации клиентов.
• Внутридневная статистика — Количество входящих / исходящих вызовов меняется в течение дня, как и производительность агентов.Внутридневная статистика — это важная аналитическая информация колл-центра с разбивкой по частям дня.
• Интерактивный голосовой ответ (IVR) — IVR — это автоматизированная система, которая позволяет вызывающему абоненту нажимать цифры и выбирать подходящие варианты, чтобы быстро добраться до нужной информации или нужного отдела.
• Система управления знаниями (KMS) — При каждом ответе на вызов создается огромный объем знаний, а также создается большое количество данных о клиентах.Эти данные классифицируются и хранятся в системах управления знаниями, чтобы их можно было анализировать для улучшения взаимодействия с клиентами в будущем. Агенты могут использовать прошлые знания, получая доступ к KMS и используя старые идеи для более быстрого решения текущих проблем клиентов. Используя KMS, центры обработки вызовов могут сократить время решения проблем.
• Наибольшее время ожидания вызова (LCW) — Наибольшее время ожидания вызывающего абонента до того, как на вызов ответил представитель.
• Predictive Dialer — Автоматический дозвонщик, который вызывает серию телефонных номеров, чтобы проверить, работают ли они, идут ли они на автоответчики, заняты или нет ответов.
• Контроль качества (QM) — Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, необходимо управлять качеством звонков и поддерживать согласованность в колл-центре. Мониторинг качества — это жизненно важный процесс, который гарантирует, что качество звонков со временем улучшается, а удовлетворенность клиентов повышается.
• Маршрутизация на основе навыков (SBR) — вызовы в основном направляются следующему доступному агенту в группе, но при маршрутизации на основе навыков вызовы передаются в зависимости от возможностей оператора и опыта обработки аналогичных вызовов в прошлом.Маршрутизация на основе навыков также может использоваться для передачи вызовов ценных клиентов наиболее квалифицированным операторам.
• Оптимизация рабочей силы (WFO) — В колл-центре важна каждая сэкономленная секунда времени. Чтобы оптимизировать производительность на всех уровнях, применяются методы оптимизации рабочей силы. Сюда входят руководства по вызовам, расписания, объединение вызовов, обучение навыкам, мониторинг качества, управление соответствием, управление рабочей нагрузкой и т. Д.
• Время цикла — Обычно после того, как агент отключил вызов с клиентом, есть некоторые задачи и действия, которые он или она должны выполнить, прежде чем закрыть это дело.Время, затрачиваемое на выполнение этих задач после вызова, известно как время завершения.
• Самообслуживание через Интернет — Компании смогли накопить огромные знания об обычных проблемах, с которыми сталкиваются их клиенты, и поэтому они разбили всю эту информацию по категориям в удобные веб-каталоги и часто задаваемые вопросы, к которым клиенты могут получить доступ и найти ответы из, без необходимости взаимодействия с представителем службы поддержки клиентов.

Портфолио нашего колл-центра

Взгляните на портфель услуг колл-центров, предоставляемых опытной командой Flatworld Solutions.

Посмотреть все образцы

Услуги аутсорсингового центра обработки вызовов Flatworld Solutions

Flatworld Solutions специализируется на предоставлении услуг колл-центра мирового класса. Мы предлагаем полный спектр услуг контакт-центра, включая услуги центра обработки вызовов>, услуги центра обработки вызовов исходящего трафика, услуги телемаркетинга, услуги технической поддержки, услуги поддержки по электронной почте / чату, мониторинг видеонаблюдения и многое другое.Благодаря нашей современной инфраструктуре контакт-центра и опытным агентам вы можете поднять качество обслуживания клиентов в своем колл-центре на новый уровень. Наши передовые знания в предметной области, программы обучения операторов, четко определенные процессы и соблюдение SLA обеспечивают повышенный рейтинг удовлетворенности клиентов.