Колл центр что значит: Почему контакт-центр — это не то же самое, что колл-центр — Сервисы на vc.ru

Основные показатели работы call-центра — отраслевые стандарты

Измерение и анализ ключевых показателей работы call-центра или, иными словами, ключевых метрик call-центра абсолютно необходимы при оценке эффективности работы вашего call-центра. Большинство руководителей call-центров в курсе необходимости непрерывно отслеживать KPI вверенного им подразделения. Однако не всем и не всегда понятно, какие конкретно метрики необходимо отслеживать и каковы отраслевые стандарты для этих показателей. Настоящая статья содержит перечень и описание 12-ти главных показателей KPI call-центра, которые необходимо отслеживать для повышения результатов работы, а также лучшие мировые практики и отраслевые стандарты.

12 основных показателей работы call-центра и отраслевые стандарты

Стандарты показателей работы call-центра могут различаться, в зависимости от отрасли, в которой работает тот или иной call-центр. При этом существует ряд единых стандартов и лучших практик, которые могут быть использованы любыми компаниями при установлении своим сотрудникам целей и измерению их эффективности при работе со звонками.

Если вы желаете узнать подробнее, читайте статью LiveAgent – Call-центр (виртуальная АТС).

• LiveAgent – история звонков
• LiveAgent – загрузка по звонкам

Уровень обслуживания

Уровень обслуживания (SL – англ. service level) замеряет процент звонков, которые принимаются операторами в определенных временных рамках. Стандартный уровень обслуживания предполагает, что на 80% звонков операторы ответят в течение 20 секунд. И это является целью, общей для многих call-центров. Уровень обслуживания показывает, достаточно ли у компании ресурсов, чтобы соединить всех клиентов с операторами и разрешать их вопросы своевременно.

Средняя скорость ответа

Показатель средней скорости ответа (ASA – англ. average speed of answer) определяется как среднее количество времени, необходимое операторам call-центра, для того чтобы отвечать на телефонные звонки. В этом показателе учитываются также и все звонки, которые не были приняты в течение первых 20 секунд вызова. Поэтому единый усредненный стандарт для этого показателя составляет 28 секунд. Значения могут меняться, в зависимости от времени суток и отрасли, в которой работает компания. Если этот показатель высок, то имеет смысл нанять дополнительных операторов.

Разрешение по первому обращению

Разрешение по первому обращению (FCR – англ. first call resolution) — это метрика, показывающая процент запросов/проблем клиентов, которые решаются вашими операторами в течение первого же звонка. Это значит, что нет необходимости передавать вопрос клиента на рассмотрение на более высоком уровне или дополнительно связываться с этим клиентом. В среднем, глобальный отраслевой стандарт для FCR составляет 70-75%. Однако существует несколько различных подходов к измерению FCR, каждый из которых даст свой результат, отличный от результатов измерений другими методами.

Среднее время обработки

Среднее время обработки (AHT – англ. average handling time) — это количество времени, которое, в среднем, требуется на обработку звонка или транзакции от начала и до конца. Начиная с момента инициирования клиентом звонка, включая время его ожидания и время самого разговора, и заканчивая любыми задачами и действиями, которые будет необходимо выполнить для разрешения вопроса этого клиента. Отраслевой стандарт для AHT составляет примерно 6 минут. Но, само собой разумеется, здесь многое зависит от сферы деятельности компании и ее размера.

Длительность звонка

Длительность звонка — это среднее количество времени, которое ваши операторы проводят за разговором с клиентом. Универсальный мировой стандарт для этого параметра составляет 4 минуты на один звонок. Для входящих звонков, длительность определяется с секунды, когда оператор поднимает трубку и до момента фактического окончания соединения. Для исходящих — с момента, когда клиент принимает звонок и до момента окончания разговора любой из сторон.

Время поствызывной обработки

Время поствызывной обработки, также называемое ACW (англ. after call work). Этот параметр обозначает количество времени, которое оператор тратит на действия, необходимые для завершения процесса взаимодействия с клиентом. Сюда могут входить такие действия, как добавление заметок в систему CRM, заполнение форм, консультация у руководителя, в случае наличия неразрешенных вопросов, или любые другие действия, связанные с завершенным звонком. Глобальный мировой стандарт для поствызывной обработки составляет 6 минут. Но это значение может существенно различаться, в зависимости от сферы деятельности компании.

Показатель потерянных звонков

Средний показатель потерянных звонков (AAR – англ. average abandonment rate) — это процент звонков, сброшенных клиентами до того, как им удалось соединиться с оператором. Эта метрика показывает, насколько довольны ваши клиентами временем ожидания в очереди и вообще отображает уровень клиентского опыта в вашем call-центре. Стандартный мировой уровень показателя потерянных звонков, считающийся нормой, составляет 5-8%. Однако следует принимать во внимание тот факт, что, в зависимости от сферы деятельности компании и времени суток, этот показатель может достигать 20%.

Индекс потребительской лояльности

Индекс потребительской лояльности (NPS – англ. net promoter score) — это показатель восприятия клиентов, который замеряется по ответу на единственный вопрос по шкале от 0 до 10 и отображается в форме числа в диапазоне от -100 до +100. В то время как отраслевым стандартом NPS считаются значения выше 10, что считается “хорошим” показателем, диапазоны “нейтральных” и “плохих” показателей могут существенно различаться, в зависимости от конкретной компании. Отрицательные значения NPS могут сигнализировать о том, что компании необходимо поработать над повышением клиентской удовлетворенности.

Клиентская удовлетворенность

Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT – англ. customer satisfaction score) отражает уровень удовлетворенности клиента товаром, услугой или взаимодействием. CSAT call-центров замеряется в процентах, где 100% означает полную удовлетворенность, а 0% — полное отсутствие удовлетворенности. Мировой стандарт для индекса клиентской удовлетворенности составляет 90%. Однако выдаваемые значения будут сильно различаться, в зависимости от типа вопроса, который задают клиентам.

Индекс контроля качества

Контроль качества (QA – англ. quality assurance) измеряет качество телефонных разговоров, с целью обеспечения должного уровня клиентской удовлетворенности и эффективности работы сотрудника, основываясь на наборе критериев, которые должны выполняться оператором в течение разговора. Сюда может входить то, как оператор начинает и завершает разговор, как он ведет клиента к решению его проблемы и т.п. Отраслевым стандартом считается оценка качества 4-х случайно выбранных телефонных разговоров оператора в течение месяца, качество которых должно быть в диапазоне от 75 до 90%.

Соблюдение графика

Этот показатель оценивает эффективность сотрудника, замеряя в процентах соотношение соответствия времени фактической работы оператора с часами работы, запланированными в его рабочем графике. Показатель соблюдения графика call-центра также может учитывать перерывы в работе или время, потраченное на действия, не связанные со звонками. Значение этого параметра, считающееся нормой по всему миру, составляет 95%. Высокие значения означают, что операторы работают эффективно и ответственно. Низкие же показатели, с другой стороны, могут вести к невозможности соответствовать параметрам SLA.

Коэффициент максимальной загрузки

Коэффициент максимальной загрузки обозначается как количество рабочего времени, в течение которого оператор активно работает над задачами, связанными со звонками, в процентном отношении к общему количеству рабочего времени. Этот параметр учитывает такие вещи, как время разговора, время ожидания соединения и время поствызывной обработки. Единый мировой отраслевой стандарт коэффициента максимальной загрузки составляет от 60 до 80%. Значения выше 90% означают, что у операторов почти не бывает свободного времени между звонками. И это часто отрицательно сказывается на удовлетворенности сотрудников и эффективности их работы. В долгосрочной перспективе, такое положение дел может привести к прогулам и профессиональному выгоранию вашего персонала.

Статистические данные call-центров были предоставлены Call Centre Helper и International Finance Commission.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте на деле все функции в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

{
“@context”: “https://schema.org”,
“@type”: “FAQPage”,
“mainEntity”: [{
“@type”: “Question”,
“name”: “Каков отраслевой стандарт для показателя среднего времени обработки?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Отраслевой стандарт для среднего времени обработки составляет около 6 минут. Но, само собой разумеется, здесь многое зависит от сферы деятельности компании и ее размера.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “Что такое средний показатель потерянных звонков?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Средний показатель потерянных звонков (AAR – англ. average abandonment rate) – это процентное соотношение звонков, которые клиенты сбросили по своей инициативе, не дождавшись соединения с оператором.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “Каковы основные показатели KPI для call-центров?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “KPI (англ. key performance indicators) – это ключевые показатели эффективности, которые отображают, насколько хорошо справляется команда специалистов / компания с определенными процессами.”
}
}]
}

Назад к академии

Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

Колл-центр как инструмент брэндинга

За четверть века колл-центры незаметно проникли во все сферы экономической жизни развитых стран. Их услугами в США пользуются около 80 % компаний. Такие известные фирмы, как Beiersdorf, BMW, Hewlett-Packard, Janssen-Silag, Pfizer, уже начали с успехом применять возможности колл-центров в России. Эта статья о том, как с помощью колл-центра увеличить лояльность потребителей и получить большую прибыль от брэнда.

Современный колл-центр

Люди снимают телефонные трубки, чтобы покупать одежду или товары для дома, чтобы забронировать авиабилеты или получить консультацию врача, чтобы узнать, как починить компьютер или кофеварку, и по многим другим поводам. В развитых странах в подавляющем большинстве случаев эти звонки попадают в колл-центры, где их обрабатывают операторы (в колл-центрах их называют агентами). В 1998 году в индустрии колл-центров было занято 3 % работающего населения США, причем более 2,5 миллиона американцев работали агентами колл-центров (Datamonitor, 1998).

По самому простому определению, колл-центр — это место, куда поступают или откуда совершаются большие объемы телефонных звонков. Колл-центр может быть внутрифирменным (заниматься задачами фирмы) или коммерческим (предоставлять услуги внешним заказчикам). По сравнению с другими способами наладить телефонное общение с потребителями колл-центр имеет ряд преимуществ.

Колл-центр может принимать сотни звонков одновременно

Современный колл-центр может работать одновременно с сотнями абонентов, практически не теряя звонки. Достигается это благодаря тому, что телефонная станция колл-центра может организовывать очередь из поступающих звонков и распределять их по агентам по мере того, как те справляются с нагрузкой. Например, если по телевизионной рекламе звонят 500 человек, а в колл-центре работают только 50 агентов, то первые 50 позвонивших начинают разговаривать с живыми людьми, а остальные 450 попадают в очередь, находясь в которой они слышат записанное приветствие с предложением немного подождать. Находясь на линии ожидания, звонящий может выбирать и прослушивать информацию по интересующим его темам, не теряя своего места в очереди. Например, после приветствия абонент может услышать: «Чтобы узнать адреса наших магазинов — нажмите «1». Для информации о конкурсах и распродажах — нажмите «2» и т. д. При этом абоненту не придется ждать больше 2–3 минут.

Колл-центр «невидим» для звонящих

Несмотря на то что в колл-центр могут поступать звонки по сотням телефонных номеров для различных компаний-заказчиков, агент всякий раз будет приветствовать звонящего от имени вашей компании. Достигается это так. Когда звонок попадает на телефонную станцию колл-центра, она определяет, по какому номеру звонит абонент, и в зависимости от этого номера запускает на компьютере агента соответствующий сценарий разговора.

Таким образом, агент одновременно слышит звонок телефона и видит, как на экране компьютера открывается окно («pop screen») в котором написано, как нужно приветствовать звонящего и как дальше вести разговор. Агент снимает трубку и говорит, к примеру: «Служба информации Philips, здравствуйте!» Далее он выслушивает вопрос, отмечает его «мышкой» на экране, и сценарий автоматически выводит на экран всю информацию о продуктах Philips, которыми интересуется звонящий. Принимая следующий звонок, поступивший по другому номеру, агент, например, говорит «Горячая линия Hewlett-Packard, чем могу вам помочь?»

Таким образом, абонент колл-центра пребывает в полной уверенности, что звонит прямо в фирму, рекламу которой он держит в руках, слышит по радио или видит по ТВ. Понятно, что в таком случае человек ожидает от телефонного разговора существенно большего, чем при звонке в обычную справочную службу. И агент располагает всем необходимым, чтобы оправдать эти ожидания.

Агент колл-центра всегда компетентен

В этом агенту помогает сценарий разговора, открывающийся перед ним на экране компьютера. В нем предусмотрены все возможные типы вопросов абонента и варианты развития беседы. Агенту достаточно «мышкой» отметить соответствующий пункт, чтобы перед ним появилась, скажем, сравнительная таблица характеристик ваших товаров или адреса ваших магазинов. Если же вдруг абонент задает слишком специальный вопрос, на который в сценарии нет готового ответа, агент может переадресовать звонок на нужного специалиста в офис компании-заказчика, либо записать имя и телефон звонящего, чтобы ему смогли перезвонить, когда узнают ответ на столь заковыристый вопрос.

Компетентность и возможность профессионально вести беседу принципиально отличают агентов колл-центра от операторов справочных служб, которые, как правило, просто зачитывают информацию. Для работы по каждому заказу в колл-центре отбирается группа агентов, которая лучше всего подходит для общения по поводу данного товара или услуги. Эта группа проходит интенсивное обучение и затем отвечает на все звонки по данному проекту.

Более того, заказчик может использовать несколько телефонных номеров. Например, один номер — для приема звонков по рекламе (sales), а второй — для поддержки уже существующих клиентов (customer service). В группу приема звонков по рекламе можно назначить агентов, умеющих убеждать, преодолевать возражения и продавать. А для работы с существующими клиентами — агентов, детально разбирающихся в товаре и умеющих консультировать по телефону. Поскольку с каждой из этих задач лучше справятся люди различных темпераментов и с подготовкой в разных областях, заказчики услуг колл-центра только выиграют от такого разделения труда.

Как колл-центр увеличивает прибыль FMCG-брэндов

Работа колл-центра с потребителями массовых брэндов вызывает больше всего вопросов. Действительно, зачем компаниям, которые тратят миллионы долларов на рекламу в СМИ, использовать дорогое эфирное время на то, чтобы сообщить свой номер телефона? Да и кто захочет звонить стиральному порошку, шоколадным батончикам или подсолнечному маслу?

Ответ на этот вопрос дает концепция дифференцированного маркетинга, основные принципы которого были разработаны в агентстве Ogilvy&Mather за четыре года исследований, анализа, интервью и размышлений над опытом крупных клиентов в разных странах.

Как утверждает Гарт Холлберг (Garth Hallberg), международный директор по дифференцированному маркетингу в Ogilvy&Mather, относительно небольшая группа потребителей в каждой товарной категории обеспечивает подавляющее большинство и продаж, и прибыли. Этот принцип Парето является универсальной закономерностью покупательского поведения. Так, например, в 1992 году в США всего 16 % семей — наиболее интенсивных покупателей йогурта — сделали 88 % всех покупок в этой категории. Аналогично 8 % семей «отвечали» за реализацию 84 % от всего объема продаж Diet Coke, а 5 % американских семей делали 85 % от всех покупок Levi’s Blue Jeans. Подобная концентрация спроса была обнаружена и для услуг — от платежей по кредитным картам до посещения кинотеатров. Так, к примеру, 21 % всех посетителей кинотеатров покупают 80 % всех билетов в кино.

Заметим, что речь идет о массовых брэндах с широкой дистрибуцией и активной рекламой в СМИ. Гарт Холлберг предлагает «верхнюю треть» потребителей брэнда, которые делают большинство покупок, называть «высокоприбыльными» потребителями (high-profit consumers), потому что большая часть прибыли брэнда зависит именно от них.

Лучшие покупатели брэнда тратят больше денег на покупку товаров конкурентов

Следующее открытие группы из Ogilvy&Mather еще интереснее. Как показали панельные исследования, «лучшие покупатели» брэнда больший объем своих покупок отдают конкурентам!

Так, в категории пакетированных товаров «высокоприбыльный» покупатель изучаемого брэнда покупал именно этот брэнд в среднем в 20 % случаев. Это значит, что 4/5 покупок даже «лучшие покупатели» брэнда делают у конкурентов. И только 11 % высокоприбыльных покупателей отдавали предпочтение одному брэнду более чем в 50 % покупок товаров этой категории.

На первый взгляд, эти данные противоречат здравому смыслу: разве те, кто часто покупает какой-либо товар, не выбирают один любимый брэнд и не стараются придерживаться его впоследствии? Однако независимые панельные данные, полученные на американских потребителях, показывают, что это не так. Для десятков изученных массовых брэндов высокоприбыльные покупатели больше денег оставляют у конкурентов.

Заметим, что в России лояльность к маркам среди высокоприбыльных покупателей скорее всего выше, чем на Западе. Но это «вынужденная» лояльность. По мере ужесточения конкуренции и увеличения выбора можно ожидать, что покупательское поведение в России будет приближаться к поведению потребителей в развитых странах.

Если выводы специалистов из Ogilvy&Mather верны, значит, у FMCG-брэндов есть крайне интересная группа потребителей, которые, во-первых, делают около двух третей от всего объема покупок, и во-вторых, еще больше денег тратят на брэнды конкурентов. Понятно, что как раз в работе с этой группой и заключается скрытая ранее возможность значительно увеличить продажи и прибыль брэнда.

Увеличение лояльности к брэнду за счет коммуникации с «лучшими» потребителями

Как пишет Гарт Холлберг, стратегия дифференцированного маркетинга состоит как раз в том, чтобы увеличивать продажи и прибыль брэнда посредством усиления лояльности высокоприбыльных потребителей с помощью прямого общения с ними.

Для этого необходимо собирать базу данных и проводить программу, которая увеличит лояльность этих наиболее перспективных покупателей. Именно это и делают наиболее маркетингово искушенные фирмы, продвигающие массовые брэнды в США. Такие крупные компании, как Procter&Gamble и Kraft Foods, уже собрали и работают с базами данных, насчитывающими более 40 миллионов записей об отдельных домохозяйствах.

Результативность этой стратегии доказана экспериментально. Исследования показывают значительный рост позитивного имиджа брэнда и объемов его покупок теми потребителями, которые участвовали в программах увеличения лояльности. И этот рост сохраняется продолжительное время. Замеры проводились в двух группах — в тестовой группе, потребители которой прошли через программу увеличения лояльности, и в контрольной группе потребителей, видевших лишь обычную рекламу брэнда в СМИ.

Агентство Ogilvy&Mather Direct провело около полутора десятков подобных исследований вместе со своими клиентами для их разнообразных брэндов — продуктов питания, алкогольных напитков, средств личной гигиены, товаров для дома и др. Исследования показали, что как спонтанная известность, так и известность ключевой характеристики имиджа брэнда — той, на которой строится позиционирование (branding statement), — возрастали во всех изученных случаях. Причем если для известных марок увеличение составило 10–50 %, то для малоизвестных, нишевых брэндов зафиксирован рост в несколько раз (!). И что более важно, среднее увеличение частоты использования или покупки также было зафиксировано для всех исследуемых брэндов и составило от 10 % до 80 % при медианном значении 25 %.

Это значит, что типичная программа усиления лояльности к брэнду, нацеленная на потенциальных высокоприбыльных потребителей, приводит к росту объема продаж в этой группе на 25 %. Немаловажно, что существенный рост известности, имиджа и частоты покупок в случае прямой коммуникации с потребителями имел долговременный характер. Во многих исследованиях изменения были зафиксированы спустя 2–3 месяца после акции. Для сравнения, около 80 % телевизионной аудитории в США не могут даже вспомнить, что видели определенную рекламу, уже по прошествии одного дня.

Так как же собрать базу данных высокоприбыльных покупателей, чтобы скорее начать с ними работать? Здесь-то современный колл-центр и может оказать неоценимую помощь вашему брэнду.

Колл-центр помогает собрать базу данных «высокоприбыльных» покупателей

Существует множество способов сообщить лучшим потребителям ваш телефон и убедить их позвонить вам. Например, вы можете поместить ваш номер в рекламе, на упаковке товара или в материалах, распространяемых в местах продаж. Адреса и телефоны ваших высокоприбыльных потребителей вы также можете собирать при проведении промоушн-акций в торговых точках.

Заметьте, что потребителей с максимальным потенциалом прибыли не обязательно «подкупать», предлагая скидки или розыгрыши призов в обмен на совершение ими покупки (хотя и это возможно). Ключевые моменты в работе с ними — сообщать им любопытную информацию, усиливать их вовлеченность и предлагать подходящий вашему брэнду жизненный стиль. Вот несколько примеров.

Компания Beiersdorf проводила акцию, направленную на покупателей товаров личной гигиены марки Nivea. Тот, кто купил что-либо из ассортимента Nivea, получал фирменный пакет, внутри которого были 2 музыкальных компакт-диска, купоны со скидками на посещение ночных клубов и ресторанов, а также интересный буклет. В буклете, наряду с шуточными тестами и адресами молодежных интернет-сайтов, содержалось сделанное в увлекательно-игривом стиле описание более десятка различных продуктов Nivea для мужчин. Таким образом, брэнд Nivea усиливал лояльность потребителей и побуждал их увеличить покупки этой марки за счет расширения ассортимента приобретаемых товаров. Кроме того, потребители находили в материалах телефон «Горячей линии Nivea», позвонив по которому можно было проконсультироваться по использованию товаров этой марки. Немаловажно, что звонки по номеру этого телефона, который действует независимо от акции, принимают агенты одного из московских колл-центров.

Гарт Холлберг приводит пример, как компания Kraft Foods использует дифференцированный маркетинг для своего брэнда салатной приправы «Miracle Whip» («Чудо-соус»). Задачей как телевизионной рекламы, так и программы увеличения лояльности, было стимулировать существующих высокоприбыльных покупателей расширить употребление продукта. В телевизионном ролике муж с возмущением спрашивал жену, почему она использует соус Miracle Whip для приготовления жаркого. Жена с энтузиазмом объясняла, что этот соус великолепно подходит не только для салатов и сэндвичей, но и для приготовления пищи. Телефонный номер в конце спота позволял зрителю позвонить и заказать бесплатный буклет кулинарных рецептов. Если звонящий причислялся к высокоприбыльным покупателям (на основании его ответов на несколько простых вопросов), его имя заносилось в базу данных, по которой затем осуществлялась программа директ-маркетинга по увеличению лояльности.

Отвечая на вопрос, будут ли потребители звонить по телефону в рекламе стирального порошка, подсолнечного масла или шоколадных батончиков, можно сказать, что это зависит только от профессионализма рекламного агентства. Если реклама сможет заинтересовать лучших покупателей в более тесном общении с брэндом, то шквал звонков вам обеспечен. Например, если лучшим покупательницам стирального порошка предложить бесплатную брошюру «25 советов опытной хозяйки», покупателям масла — сборник оригинальных кулинарных рецептов, а любителям батончиков — участвовать в конкурсе с призами в виде билетов на «крутой» концерт, они позвонят. А вы получите тысячи имен и адресов ваших лучших покупателей, что позволит вам, осуществив программу директ-маркетинга, увеличить их лояльность, а вместе с ней — объемы продаж и прибыли.

Кстати, замечено, что лучшие покупатели, которые состоят в базах данных, вовсе не возражают, когда фирма вступает с ними в контакт. Более того, им нравится оказываемое внимание и «индивидуальный» подход.

Колл-центр как «лаборатория маркетинга»

Работа с современным колл-центром может, кроме всего прочего, предоставить вам огромный массив информации о ваших существующих и потенциальных клиентах.

Поскольку агенты во время разговора отмечают, какие вопросы задавал человек, обращающийся по вашей рекламе, и что именно его интересовало, вы можете получить как количественное распределение вопросов, так и попросить колл-центр записывать дословно определенные высказывания и комментарии ваших клиентов, что поможет почувствовать их настроения и предпочтения.

Кроме этого, агенты, ответив на вопросы абонента, могут задать несколько вопросов ему. Таким образом, вы сможете получить социально-демографический «портрет» тех, кто интересуется вашими товарами или услугами, узнать, какими из конкурирующих товаров они пользуются, или получить ответы на другие вопросы.

И еще одна возможность, значение которой для вашего бизнеса трудно переоценить: получив в колл-центре не один, а несколько телефонных номеров, вы сможете давать эти номера в разных рекламных объявлениях и таким образом измерять количественно, какая реклама приносит больший эффект. Аналогично, помещая номер телефона колл-центра в телевизионной рекламе, вы узнаете, какие телеканалы и в какое время приносят больше откликов, и сможете оптимизировать рекламный бюджет.

И наконец, что действительно делает колл-центр маркетинговой лабораторией, — это возможность тестировать различные способы «выхода» на потенциальных покупателей: например, сравнивать эффективность баз данных или оценивать результативность разных вариантов презентации ваших услуг по телефону.

Важно, что технологии современного колл-центра позволяют количественно — в процентах, клиентах, объемах продаж — отслеживать результат подобных экспериментов. Получив в этой «лаборатории маркетинга» точные данные о реакции рынка на ваши предложения, вы сможете с уверенностью планировать долгосрочную широкомасштабную рекламную кампанию и при этом будете уверены в ее результате.

Начните с пилотного проекта на тестовом рынке

Конечно, вам может быть трудно решиться сразу заключить контракт с колл-центром и давать номер его телефона во всех рекламных материалах вашего брэнда, особенно если он имеет широкую дистрибуцию. В таком случае есть простой выход: опробовать схему работы с колл-центром и узнать реакцию ваших потребителей, осуществив небольшой пилотный проект на тестовом рынке.

Таким рынком вполне может служить Санкт-Петербург. По своим характеристикам — демографической структуре, объему спроса, конкурентной ситуации — Петербург является медианным городом по сравнению с другими городами России. Это значит, что по результатам тестовых маркетинговых акций, сделанных в этом городе, будет несложно рассчитать, какой эффект принесут те же акции, осуществленные во всероссийском масштабе. Немаловажно, что расценки на рекламу в петербургских изданиях и местных вставках на центральных ТВ-каналах гораздо ниже московских и, тем более, центральных.

В начале 2001 года в Санкт-Петербурге открывается первый коммерческий колл-центр, который сможет предоставить вам услуги и технологии, о которых рассказывалось в этой статье. Почему бы не воспользоваться такой возможностью, чтобы наладить двустороннее общение с вашими покупателями? Мы будем рады, если сможем помочь вам в этом интереснейшем и непростом деле.

Александр Банкин

Обслуживание чатов, социальных сетей, мессенджеров через колл центр

1. Колл-центр в Москве
2. Услуги
3. Технологичные услуги
4. Обслуживание чатов, социальных сетей, мессенджеров

Если вы задумались над тем, стоит ли заказать услугу колл-центра на аутсорсе, предлагаем вам еще один аргумент, почему это верное решение. Начнем с того, что любой современный контактный центр это большая команда операторов, быстро и грамотно отвечающих на звонки клиентов. Однако звонки и даже ответы на письма клиентов по электронной почте — лишь часть работы операторов City-Call.

Мы предлагаем комплексные решения для бизнеса, связанные с общением с клиентом. Включая не только телефонный формат (многоканальные линии связи, горячую линию, техническую поддержку и т.д). Но и обслуживание чатов, социальных сетей, мессенджеров с помощью команды подготовленных операторов колл-центра.

Общение такого рода требует внимательности, скорости и хорошего понимания характеристик товара, особенностей услуги. Все потому, что общение в сети, как правило, достаточно лаконичное и быстрое. И предложить клиенту максимум полезной информации, быстро ответить на вопрос или предложение значит опередить конкурентов из соседней вкладки браузера. Не секрет, что современные покупатели часто делают выбор на основе нескольких предложений. И параллельно общаются в чатах и страницах соцсетей нескольких компаний. Тот, кто предложит лучшие условия быстрее остальных, заполучит новый заказ.

А для того, чтобы включиться в этот процесс, необходимо достаточное количество операторов, отвечающих на вопросы в соцсетях, мессенджерах и чатах 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Работаем во всех популярных мессенджерах (viber, whatsapp, телеграм)

Оператор будет работать там, где удобно общаться вашему клиенту. Присутствие во всех популярных мессенджерах помогает компаниям охватывать больше каналов продаж. Тем самым получая еще больше заинтересованных клиентов.

Ответим на вопросы в чатах на вашем сайте

Многие интернет-магазины, банковские и финансовые структуры, службы такси и другие коммерческие компании используют на своих официальных сайтах разнообразные чаты. Дизайн чата может быть очень разным, но внутренняя структура, как правило, совершенно идентична: как только клиент открывает чат и задает вопрос, уведомление об этом приходит оператору. И он тут же ответит клиенту, даже когда на часах давно за полночь. Мы подготовим операторов к работе с вашими чатами, чтобы пауза между запросом и ответом на него была исчезающе малой.

Все электронные письма — с ответом

Помимо чатов и социальных сетей, многие клиенты по-прежнему предпочитают общаться используя электронную почту. Отправляя вопрос и в рабочее время, и в праздничные или выходные дни, клиент будет уверен, что быстро узнает нужную информацию. Ведь ваши новые операторы работают круглые сутки, без пауз и выходных, весь год.

Разумеется, сменяя друг друга в разумные промежутки времени и с примерно равной нагрузкой — с помощью эффективного распределения писем и заявок мы увеличиваем скорость обработки сообщений от клиентов, ничуть не теряя в качестве.

«Умные» чат-боты

Эта особенность работы колл-центра понравится всем, кто не любит общаться по телефону, и ценит свое время. Клиент задает свой вопрос в чате компании и с помощью наводящих вопросов бота находит нужный ответ. Если бот настроен правильно и учитывает множество ситуаций (а у нас это так и есть), то ответ будет максимально корректным и не менее быстрым. При этом ресурсы компании почти не задействуются и оператор может в это время продолжать общение с теми клиентами, что хотят пообщаться с «живым оператором». Кроме того, вызов такого оператора предусмотрен настройками чат-бота. Иными словами, если клиент не нашел ответа с помощью бота, то к этому чату подключается человек, чтобы быстро продолжить общение.

Быстрые ответы при помощи автоматизации

Практика работы любой компании показывает, что вопросы клиентов нередко повторяются. Как и ответы на них. Запросы о стоимости, времени работы компании, номере транспортной накладной, статусе заказа, наличии определенной позиции — все это можно обработать еще быстрее при помощи автоматизации. Мы подготовим для вашей компании продуманные скрипты разговора с клиентом, разветвленные автоответы (со всей необходимой информацией). Готовые шаблоны самых частых ответов помогают обрабатывать больше заказов за минимум времени. Но делая это так, чтобы клиент получил именно тот ответ, которого ждал.

Принимаем заявки, заказы, консультируем 24 часа в сутки, 7 дней в неделю

Если вам нужен колл-центр, работающий всегда, независимо от графика праздничных дней, City-Call сделает это. Ваши новые операторы проходят предварительное обучение специфике работы компании, изучают ассортимент и технические характеристики, особенности ПО и других продуктов и лишь после этого становятся операторами вашего проекта и говорят от имени вашего бренда.

Новый заказ будет принят в любое время дня и ночи, через мессенджеры или социальные сети, по телефону или посредством электронной почты — и сразу же внесен в вашу CRM для удобства следующего этапа обработки заказа.

Обрабатываем заказы и вопросы в многопоточном режиме

Как и в случае с многоканальными линиями для звонков, мы не заставляем клиентов ждать на линии, пока кто-то ответит на сообщение. Любой свободный оператор подключается к ответам, чтобы максимально быстро описать нужные характеристики товара, предложить акционную цену, обговорить детали заказа. При необходимости общение будет вестись параллельно — возможно, точно такой же запрос поступил и с другой страницы. Тем самым сокращается время ответа и никто из клиентов не ждёт свой ответ слишком долго. Порой от вопроса до ответа оператора проходит чуть больше секунды — и такая скорость демонстрирует заинтересованность компании в каждом клиенте.

Колл-центр, адаптированный для вашего бизнеса

Чем бы вы ни занимались: грузоперевозками или продажей непродовольственных товаров, мы подготовим для вас адаптированные скрипты разговора, запустим в работу несколько линий связи и подготовим операторов к специфике вашей работы.

Банки и АЗС, горячие линии медицинских компаний и университетов во время приема абитуриентов, линии технической поддержки для ИТ-компаний или тех, кто формирует сетевую инфраструктуру… мы умеем адаптировать бизнес-процессы так, чтобы ваш новый колл-центр сполна отвечал всем потребностям бизнеса.  

Это стоит опробовать на практике!

5 МИФОВ О РАБОТЕ В CALL-ЦЕНТРЕ. Миф 1: Временная работа студентам

Так повелось, что у одной должности много имен – сотрудников колл-центров в разных компаниях называют операторами, агентами, менеджерами, консультантами. Предложений работы по этому направлению на рынке труда становится с каждым днем все больше – отрасль аутсорсинговых контактных центров в Украине растет. С такой же быстротой должность оператора обрастает различными мифами:

Миф 1. Работа в колл-центре – это временная подработка для студентов

Марьяна Притула (на фото слева) работает консультантом контактного центра уже почти 7 лет:

Многие ошибочно думают, что в колл-центры идут только подработать на лето, потому что это всего лишь временная работа, пока не найдется что-то получше. Однако в действительности все не так. Колл-центр предоставляет все возможности для сотрудников, в том числе и карьерные: например, все тим-лидеры, коучи, операционные менеджеры Аделины — бывшие консультанты, принимавшие звонки от клиентов. Однако многие люди работают годами, их устраивает работа консультантом. Профессия менеджера контактного центра – это хороший старт для людей, которые решили переквалифицироваться, поэтому возраст операторов у нас стартует от 20 и до 60. Существенный плюс по сравнению с другими компаниями – стабильная выплата зарплаты, а также возможность влиять на ее размер количеством часов и качеством работы.

МИФ 2. Работать в call-центре сможет каждый.

Алена Уният работает консультантом 5-тый год:

– Работа в колл-центре, безусловно, легче, чем в других областях, но не из-за легкости самой работы, а потому что система построена на надежной поддержке коллег. Хорошая команда, коучинг, наставничество помогают новичку с легкостью освоить огромную массу новых знаний, минимизируя стресс. Однако успокоить разгневанного клиента не всегда просто, это издержки профессии и справиться с таким звонком сможет отнюдь не каждый. И в тоже время это опыт, который будет полезен на протяжении всей жизни.

Каждый звонящий клиент представляет собой индивидуальность, личность, и у каждой личности возникают свои ни с кем не схожие мысли, поэтому работа специалиста – это работа творческая, развивающая и речь, и мышление, несущая каждую минуту новые знания о людях, о способах общения с тем или иным клиентом, умения бесконфликтно выходить из сложных вербальных ситуаций, навыков сохранения спокойствия.

Мне, например, было довольно сложно в первый месяц – много новой информации, волнений. Но прошел период адаптации, и я поняла, что мне все очень интересно и все нравится. Конечно, до сих пор иногда бывают сложные звонки, люди разные звонят, но, когда ты стараешься их понять, искренне помочь, несмотря на их эмоции, это воспринимается спокойнее. Не могу однозначно сказать, что работать в контактном центре сложно или просто. Я люблю свою работу, поэтому мне легко.

МИФ 3. Работа в call-центре скучная

Любая работа может быть скучной. Если ты ее не любишь.

Марьяна П.: Первые дни тогда, в далеком 2010 году, у меня ассоциировались если не со словом «весело», то со словом «быстро!»: шевелись, или займут твое место; читай, чтобы знать информацию; говори, чтобы абонент не сказал: «Девушка, вы что, уснули?» и т.д. Сумасшедший ритм в контакт-центре очень дисциплинирует. В ежедневные обязанности сотрудника колл-центра входит прием звонков и ответы на вопросы, но для того, чтобы дать хороший ответ, нам всегда нужно вникать в слова клиента и знать самые мелкие нюансы оказываемых услуг. Кроме того, ежедневно разговаривая с людьми по телефону, постоянно совершенствуются навыки обслуживания клиентов, общения и аргументации. Эта работа позволяет оценить всю широту диапазона человеческих характеров, темпераментов.

Перед началом каждого дня я открываю и читаю все программы, изменения в работе, а после этого принимаю звонки. Важно не только то, что мы говорим, но и как мы говорим. Плохому настроению тут не место, поэтому в коллективе всегда поддерживается веселый динамичных дух – словно людей специально таких подбирают. Скучно в колл-центре не бывает.

МИФ 4.  Для работы в колл-центре не требуется высшее образование – берут всех без разбора

Вас не допустят работать с клиентами, если в речи есть дефект. Аналогично – в случае, если присутствует слишком явный языковый акцент (когда речь идет об обслуживании граждан другой страны). Внешний вид действительно не важен, а вот коммуникабельность – существенный плюс. Соискатели фильтруются не только на этапе собеседований, но и во время обучения. Так уж выходит, что получившие высшее образование в нашей стране не всегда могут быть восприимчивы к специфическим знаниям о, например, мобильных технологиях. И наоборот, человек без ВО может оказаться куда смекалистее.

Один из самых неверных мифов, что сотрудники в колл-центре – без высшего образования. Многие студенты действительно с удовольствием совмещает учебу с работой в колл-центре, потому что здесь очень гибкий график работы, и на момент собеседования еще не закончили ВУЗ. Тем не менее, большая часть сотрудников имеет по крайней мере одно, если не несколько высших образований, так как они хотят целенаправленно строить карьеру именно здесь. В колл-центре фактически можно встретить представителей самых разных профессий – начиная с преподавателей и филологов и заканчивая инженерами.

Алена У.: Я пришла в компанию по рекомендации друга (к слову более 50% всех сотрудников КЦ пришли в компанию по рекомендации), а друг плохого не посоветует. Хорошо помню первые дни. Новичкам обычно помогают старшие и более опытные сотрудники, но был момент пиковой нагрузки, когда все были заняты обслуживанием клиентов и мы вместе с другими новичками вместе активировали несколько подключений во время одного сложного звонка. Было и страшно, и волнительно, но все получилось отлично!

Миф 5. Сотрудников в колл-центр постоянно набирают, потому что все увольняются

«Сотрудников действительно набираем постоянно, но не потому что увольняются, а потому что мы растем, – объяснила Кристина Бондар, операционный директор Adelina Call Center, – Сейчас такой период, что для большинства компаний актуальной задачей становится экономия путем перевода неосновных бизнес-процессов, – в данном случае мы говорим о колл-центре, – на аутсорсинг. Число заказчиков постоянно растет, поэтому call-центры вкладывают очень много ресурсов в то, чтобы привлечь новых сотрудников, особенно тех, кто на хорошем уровне владеет различными иностранными языками. Работа в контактном центре не останавливается 24 часа в сутки, 365 дней в году».

Так как же относится к должности специалиста по работе с клиентами? Вы можете любить или не любить эту профессию, но относитесь к ней с уважением. Люди, отвечающие на ваши звонки, желают лишь одного: помочь вам решить ваши вопросы. Работа консультанта заключается в помощи, в познании чего-то нового каждую минуту, во взаимопонимании. Условия в разных компаниях могут быть разными, но главное, чтобы работа приносила радость и чувство гордости за свои действия. А разве не это важно в результате любой работы?

В поисках хорошей работы?

ЗАПОЛНИТЕ АНКЕТУ – МЫ ПЕРЕЗВОНИМ И ПРОКОНСУЛЬТИРУЕМ

как я работала в колл-центре / Новости общества Красноярска и Красноярского края / Newslab.Ru

Оператор колл-центра — едва ли не самая популярная вакансия на рынке труда. Что вполне объяснимо, ведь почти в каждую организацию требуются люди, которые будут часами, а то и сутками отвечать или задавать вопросы клиентам. Со стороны всё просто — сидишь себе в офисе да с людьми по бумажке общаешься, но почему же тогда спрос на операторов не падает? Может, потому, что надолго их не хватает? Красноярка, примерившая на себя эту профессию, откровенно рассказала, что на самом деле происходит в якобы безобидных офисах.

Как я попала в колл-центр?

Очень просто, как и все отчаявшиеся и неопытные соискатели без высшего образования и опыта работы. Это был 2017 год, мне — 18, в голове только лето, солнце, тусовки и желание подзаработать (на веселье нужны средства). В институте каникулы, а это значит, что ничего не помешает устроиться на какую-нибудь подработку на этот период.

Заполненное резюме на hh.ru и вуаля — уже на следующий день телефон разрывается от предложений о работе. Первыми оказались сотрудники известного банка — они пообещали целых 20 тысяч в месяц: для студентки это были неплохие деньги на тот период времени.

Наскоро пройденное собеседование, на котором объяснили, что зарплата будет не 20, а 17 тысяч с учетом налогов, но — «зато есть возможность получать премию по результатам работы». График 2/2 по 12 часов — «полмесяца — выходные». Всему обучат, еще и заплатят за это. Отлично же!

Компьютер, наушники и микрофон

Обучение длилось 5-10 дней. В течение стандартного рабочего дня кандидаты на должность «Консультанта горячей линии» погружались в мир карт, кредитов, вкладов и прочих услуг, предоставляемых банком. Всё, как в любом учебном заведении — отдельная аудитория для занятий, лекции, перерывы между «предметами», рабочие тетради и обязательная проверка домашнего задания.

Курс по банковскому делу был большой, а сроки для изучения короткие, поэтому приходилось напрягаться. Такого напора многие не выдерживали, и количество желающих сесть на линию с каждым днём становилось всё меньше, в итоге 4 выпускника из 12 заняли свои места перед компьютерами.

Стоит отметить, что рабочее место оборудовано по уму: стол, стул, компьютер — всё это огорожено стенами, частично отделяющими от других рабочих пространств. Открыть доступ к компьютеру можно только по личному аккаунту, и только к вспомогательным таблицам и сайту банка — никаких посиделок в соцсетях.

Сейчас раскрою, должно быть, главную тайну работы колл-центра — звонки совершаются не по телефону, а в специальной программе на компьютере, коммуникация происходит посредством наушников и микрофона.

Меня, если честно, это очень удивило, но при этом каких-то сверхспособностей вроде отображения ФИО позвонившего, его фото или информации, о том, какой именно банкомат зажевал его карту, в программе не показывалось. Консультант, вооруженный базой знаний в компьютере и в своей голове, садится на линию и начинает свой двенадцатичасовой дозор (или позор, как получится).

«Оставайтесь на линии…»

Рабочий день начинается с 8 утра, точнее с 7:50, сотрудников обязывали приходить заранее, потому что перед выходом на линию обычно все сдавали тесты. Какие тесты, спросите вы — как в школе? Ну, почти, только вопросы другие: «Расскажи разницу реструктуризации кредита и рефинансирования? У каких банков отозвали лицензию в последний месяц?».

Когда тест окончен, пора выходить на линию, в 8:00 ни минутой позже. В такие моменты офис горестно вздыхает и начинает принимать звонки. Со всех сторон сразу разносится: «Банк [название], Мария-Артур-Денис-Светлана, здравствуйте». Люди звонят без перерывов и с самого утра — дело в том, что офис отвечает на вопросы клиентов по всей России, а не только по Красноярскому краю, соответственно у жителей Дальнего Востока уже успели возникнуть проблемы.

Когда впервые садишься на приём звонков, то чувствуешь себя ужасно неуверенно. Любой вопрос кажется очень сложным и требует времени на поиск ответа. В таких случаях произносится фраза: «Оставайтесь на линии, мне необходимо уточнить информацию», а точнее узнать ее за короткий срок. Иногда эту фразу используют для консультации с руководителями, если ситуация нестандартная.

Но обычно все вопросы простые и одинаковые: не приходят смс-сообщения, не получается зайти в личный кабинет, когда придут деньги — тут нужно или объяснить, как возобновить вход и смски, или сказать про регламент прихода денежных средств. Опытный оператор может в процессе расспроса найти ответ на ваш вопрос и даже предугадать по началу разговора, с какой проблемой конкретно вы обратились.

Клиент прав. Всегда

Вы, должно быть, находитесь в недоумении — почему же это тяжелая работа? Сидишь себе в офисе и отвечаешь на одинаковые вопросы, где тут причина для стресса? Ответ — люди. Человек так устроен, что когда у него происходят неприятности, то он склонен бездумно винить в этом всех вокруг кроме самого себя. Особенно это легко делать по телефону, обращаясь к обезличенному голосу, от которого ничего не ждёшь. Если за день тебя ни разу не послали куда подальше, то это успех.

Для обозленного клиента голос в телефонной трубке — это голос бездушного монстра, который лишил его возможности снять деньги, воспользоваться картой, оформить кредит… И никто не задумывается, что на вопросы отвечают люди, у которых такие же маленькие зарплаты, тяжелый рабочий график, даже банкомат так же изжёвывает карту!

Тем временем у консультанта нет возможности оправдаться и как-то защитить свое достоинство — всё контролируется отделом качества. Вы часто можете услышать фразу: «Все разговоры в целях качества обслуживания записываются», иначе говоря, от поведения оператора зависит его зарплата. Так что специалисты стискивают зубы и продолжают вежливо по скрипту вести диалог.

У меня был случай в первые дни работы, когда клиентка решила проверить мои знания в области банковского дела, и обнаружив промах, начала допрашивать: «Девушка, вы этого не знали? Скажите, почему это я вам говорю, что мне делать? Сколько времени вы здесь работаете?». Это никак не было связано с ее вопросом, но она настырно продолжала разговор. Но это скорее нестандартный случай. Обычно люди ругают банк в твоем лице, а на личности переходят нечасто. Тем менее маты и проклятия в свой адрес приходится слушать регулярно.

Хватило меня ненадолго

Освоилась я быстро, но также быстро поняла, что такая работа скорее доведет до сеансов у психотерапевта. Двенадцатичасовой рабочий день давался сложно. В течение дня у консультантов горячей линии было пять перерывов — час обеда, остальные по 15 минут. То есть, если так случилось, что вам срочно нужно отлучиться от рабочего места — оставить линию без оператора, то придется ждать перерыва. Каждый день они назначались по-разному и индивидуально.

Вставать приходилось в 5:30-6:00, чтобы вовремя добраться до офиса, при этом возвращаешься домой только к 21:00 в абсолютно безжизненном состоянии с языком на плече. Многие, кто работают с людьми, понимают это чувство, когда разговаривать не хочется даже с близкими. Полученный негатив также не проходит бесследно — начинается боязнь звонков, проблемы со сном.

Но платили там хоть и мало, но стабильно и всё «белыми». Несмотря на текучку, некоторые сотрудники там проработали продолжительное время — для них всё нипочём. Я уволилась через два месяца. Сейчас службу поддержки этого банка оптимизировали — раньше при звонке на горячую линию клиент попадал сразу на оператора, теперь, чтобы поговорить с живым человеком нужно доказать необходимость этого роботу. И на него никак не повлияешь: не покричишь, не поругаешь. Он на всё ответит бездушно-приветливым женским голосом.

Екатерина Нятина специально для Newslab

Эффективный колл-центр: 5 KPI, которые нельзя игнорировать

Поделиться

Поделиться

Прокачивать клиентский сервис — всегда хорошая идея, особенно во время кризиса. Отчёт State of global customer service (2018) компании Microsoft показал: 95% опрошенных потребителей считают, что обслуживание клиентов влияет на лояльность к бренду и на решение совершить покупку. А по мнению 58%, качество сервиса — один из ключевых факторов при выборе компании.

Для эффективной работы колл-центра важно отслеживать KPI, и тут вам помогут программы для профессионального управления звонками. Оператор связи «Манго Телеком» расскажет, какие метрики нужно смотреть и как это сделать с помощью контакт-центра.

Где искать данные

Клиент звонит или пишет сообщение, и его обращение попадает на единую платформу для обработки заявок менеджером — в контакт-центр. Контакт-центр находится на первой линии коммуникаций с клиентами и решения их проблем. Хотите улучшить обслуживание? Начинайте отсюда.

В отчётах, которые автоматически формируются в нашем контакт-центре, десятки показателей, но мы выделим пять наиболее важных метрик. Эти KPI универсальны — они помогут понять, как происходит взаимодействие компании с клиентами и как усовершенствовать обслуживание.

SL: service level — уровень обслуживания

Оперативность ответа — один из основных признаков качественного сервиса. Музыка вместо гудков или бодрое «Оставайтесь на линии!» не решают проблему. При анализе SL выбирается допустимое время ожидания ответа оператора и фиксируется, сколько клиентов ждало обслуживания не дольше этого времени.

Традиционно уровень сервиса считается хорошим, если 80% клиентов дожидаются ответа на звонок в течение 20 секунд. Некоторые колл-центры поднимают планку — ответ на 90% звонков за 15 секунд.

Для отслеживания показателя SL используйте отчёт «Сколько звонков принято быстро» из группы «Бизнес-аналитика». Он показывает долю и абсолютное значение, сколько клиентов ждало ответа оператора меньше заданного времени. По умолчанию это 30 секунд, но величину можно изменить в настройках.

CAR: call abandonment rate — показатель необработанных вызовов

CAR — самый страшный показатель для бизнеса. Он измеряет количество звонков, во время которых клиент положил трубку, не дождавшись ответа. Практически каждый такой кейс — это упущенная сделка.

CAR зависит не только от качества работы колл-центра, но и от того, какой уровень сервиса ожидают клиенты от компании. Индустриальный стандарт — 5–8 %.

Изучайте информацию о количестве и доле пропущенных звонков в отчёте «Количество пропущенных звонков» контакт-центра. В нём можно задать период, исключить из отчёта данные о звонках, пропущенных на стадии IVR. Помимо этого отчёта, контакт-центр формирует и другие — они помогают понять причину пропуска звонков и узнать, в какое время это происходит чаще всего.

«В 2020 году многие перешли на удалёнку и решили обновить технику, поэтому поток входящих у нас сильно увеличился, — рассказывает руководитель отдела продаж магазина электроники. — Мы всегда гордились качественным сервисом, но отчёты контакт-центра спустили с небес не землю. Оказалось, что только около 70% наших клиентов получают ответ оператора в течение 20 секунд, остальные либо ждут дольше, либо кладут трубку. А call abandonment rate стремился к 12% — для нашей сферы это слишком высокое значение. Увидев такие показатели, мы решили нанять ещё одного сотрудника в отдел продаж, а заодно проанализировали, в какое время дня растёт количество пропущенных, и пересмотрели график обеденных перерывов».

FCR: first contact resolution — доля решённых задач при первом обращении

Быстро ответить на звонок — это ещё не всё. Теперь необходимо решить проблему клиента. На этом этапе начинаются трудности: клиента футболят от одного специалиста к другому, он вынужден несколько раз объяснять, что ему нужно.

FCR показывает долю звонков, для которых проблема была решена сразу, без перевода звонка другому специалисту, повторного или обратного звонка клиенту. Значение этой метрики зависит от специфики бизнеса — для компаний со сложными продуктами он не играет ключевой роли, но для многих организаций очень важен.

Индустриальный стандарт FCR — 70–75%.

Проверьте показатель в отчётах контакт-центра «Сколько сотрудников решает проблему клиента» и «Сколько звонков требуется клиенту для решения проблемы».

AHT: average handling time — время обработки обращения

Метрика аverage handling time тесно связана с FCR. Показатель демонстрирует количество времени, которое в среднем необходимо специалисту для обслуживания запроса.

Индустриальный стандарт АНТ — от 4 до 6 минут.

Если разговор длится дольше, возникают вопросы к уровню компетентности оператора — значит, он недостаточно хорошо разбирается в продукте и ему приходится искать ответы на вопросы клиента. Кроме того, если беседа превышает стандартное время, собирается очередь звонков и рушатся другие важные показатели.

В отчёте контакт-центра «Время обслуживания вызовов» вы увидите количество звонков с оптимальной длительностью. По умолчанию оптимальным считается диапазон от 30 секунд до 2 минут, но вы можете изменить этот параметр, учитывая особенности вашего бизнеса.

Отчёт «Средняя продолжительность звонка» покажет среднюю продолжительность и две её составляющие — среднее время ожидания ответа и среднее время обслуживания вызова.

«У нас довольно сложная ниша: мы занимаемся продажей и внедрением ИТ-оборудования, — рассказывает владелец B2B-компании. — Обычно клиенты звонят с вопросами, которые требуют консультации компетентного специалиста, но не всегда легко разобраться, кому именно направить звонок. Иногда клиент не может сформулировать конкретную проблему, и его звонок начинают переводить туда-сюда. Мы проанализировали показатель FCR и решили его увеличивать. Для этого подключили интеграцию телефонии с CRM, чтобы видеть в карточке клиента, с чем он приходил ранее, и предугадывать возможную проблему. А также решили поработать с AHT и сократить время обслуживания: написали новые скрипты для менеджеров, чтобы они максимально точно определяли проблему клиента и быстро направляли звонок нужному специалисту».

CSAT: customer satisfaction score — оценка удовлетворённости клиента

CSAT — обобщающий KPI, который наглядно демонстрирует, как высоко клиенты оценивают сервис компании.

Customer satisfaction score определяют с помощью опросов клиентов. Для анализа используют разные шкалы: от 1 до 5 или от 1 до 10. Можно использовать и качественную шкалу: «плохо — удовлетворительно — хорошо».

Оптимальный показатель для CSAT назвать сложно, но в качестве ориентира рекомендуем использовать оценку в 90% довольных клиентов.

Измеряйте CSAT с помощью автоматического исходящего обзвона контакт-центра. В MANGO OFFICE этим занимается робот Фил. Он экономит время наших клиентов, а по итогам работы формирует наглядные отчёты. Можно измерить CSAT и путём позвонковой оценки: сразу после разговора клиенту предложат остаться на линии и оценить качество сервиса, нажав соответствующую кнопку.

«Мы разрабатываем и продаём онлайн-курсы, которые помогают нашим клиентам освоить популярные интернет-профессии и начать зарабатывать удалённо, — рассказывает владелец онлайн-школы. — В этом году количество клиентов выросло почти в три раза: все поняли, что интернет-профессия сейчас актуально как никогда. Для нас очень важно совершенствовать продукт, поэтому мы расширили штат отдела продаж и постоянно отслеживаем фидбэк от наших клиентов, проводим опросы. Сейчас показатель CSAT достиг уровня 85%, но мы, конечно, продолжаем стремиться к 100%».

Сохраняйте фокус

Не пытайтесь подтягивать абсолютно все метрики, которые отображаются в аналитике. Определите, какие показатели для вас важны с учётом специфики бизнеса: может быть, в вашей нише не играет роли оперативность обслуживания, а наоборот, чем основательнее консультация специалиста, тем выше средний чек клиента.

Отслеживайте важные KPI с помощью отчётов контакт-центра. В них можно вручную настроить необходимые показатели и выбирать период для анализа.

Поделиться

Поделиться

Гарнитуры для колл центра – что это такое, в чем их преимущества и отличия

Головная гарнитура является неотъемлемым аксессуаром любого колл центра. Не случайно именно изображение гарнитуры чаще всего присутствует в логотипах и рекламах различных колл центров.

Но что же отличает профессиональные гарнитуры для колл центра от множества других гарнитур, которые можно легко купить в любом компьютерном магазине. Что делает эти гарнитуры такими дорогими, ведь иногда стоимость их может превышать стоимость телефонных аппаратов, к которым они подключаются. Именно об этом мы попробуем рассказать в этой статье.

Использование гарнитуры в Call-центре, будь это огромный центр обработки вызовов или небольшой офис продаж, накладывает на гарнитуру определенные качества, без которых невозможна нормальная работа оператора. К таким гарнитурам предъявляются повышенные требования качества и надежности, ведь зачастую от работы гарнитуры может зависеть и человеческая жизнь. Ведь именно  такие гарнитуры используются операторами различных экстренных служб, таких как МЧС, скорая помощь, полиция, пожарная и др.

Давайте разберем качества, присущие гарнитуре для колл центра:

Совместимость.

Возможность подключения к любым телефонным аппаратам и/или компьютерам.

В мире существует огромное количество колл центров. Это и  государственные службы и коммерческие центры обработки вызовов и различные службы множества компаний. При этом каждый колл центр по-своему индивидуален и использует как различные телефонные аппараты разных производителей, так и персональные компьютеры. Эти факторы накладывают на гарнитуры операторов требование универсальности.

Производители элегантно справились с этой задачей, создав гарнитуры с разъемом Quick Disconnect (QD). Именно универсальный разъем QD позволяет использовать одну и ту же гарнитуру со всеми типами телефонных аппаратов и компьютеров. Достаточно подключить посредством QD один их переходников, будь то RJ9 с различной распиловкой и сопротивлением, 2.5 мм, 3,5 мм, USB адаптер или переходник на звуковою карту компьютера. Такая универсальность также помогает сохранить имеющийся парк гарнитур при смене типа телефонных аппаратов или переходе на VoIP технологии.

В последнее время, в связи с увеличением колл центров, использующих в работе VoIP и унифицированные коммуникации (UC) все чаще операторам требуются USB гарнитуры. Профессиональные USB гарнитуры для Call центра имеют те же характеристики, как и QD гарнитуры, однако имеют прямое USB подключение, собственные возможности регулировки звука, отключения микрофона, а иногда и принятия вызова. Такие гарнитуры могут оснащаться также активным шумоподавлением, делая их незаменимым инструментом в шумных колл центрах.

Отдельного упоминания также стоят беспроводные гарнитуры, но эту тему мы разберем в отдельной статье.

Улучшенные звуковые характеристики.

Одной  из отличительной особенностей  гарнитуры для колл центра, в отличие от ее домашних, игровых и музыкальных собратьев, является передача исключительно голоса. Не случайно многие используют для них обозначение голосовая гарнитура. Именно задача передачи голоса является самой главной для гарнитур, и с этой задачей гарнитуры для колл центров справляются лучше других.

Гарнитуры для колл центров Plantronics

В большинстве гарнитур для оператора колл центра можно встретить такие характеристики, как: кристально чистый звук, расширенный частотный диапазон, поддержание безопасного уровня звука согласно мировым стандартам, защита органов слуха от акустических ударов и всплесков. Такие качества прекрасно влияют на комфорт и качество работы оператора, позволяя максимально приблизить голос клиента к живому звучанию, избавляя оператора от необходимости постоянно регулировать уровень громкости или переспрашивать клиента. Именно качество звучания в первую очередь определяет класс профессиональной гарнитуры и именно в качестве звучания кроется их высокая цена.

Гарнитуры для колл центров Jabra

В процессе создания профессиональной гарнитуры производители проводят множество тестов и испытаний в лаборатории, добиваясь идеального звучания. Для этого используются специальные акустические комнаты и сложнейшие измерения.

Шумоподавление на микрофоне.

Одной из самых важных особенностей гарнитуры оператора является шумоподавление на микрофоне. Именно уровень шумоподавления становится одним их главных факторов при выборе гарнитуры. Не все колл центры имеют достаточное пространство для  размещения операторов, специальные кабинки или хотя бы звуковые перегородки между операторами. Задачей гарнитуры при этом является передача клиенту исключительно голоса оператора и отсечение посторонних шумов и голосов соседних операторов.  Помимо отсечения посторонних шумов, гарнитура должна блокировать передачу дыхания оператора, что влияет уже на комфорт общения клиента.

Гарнитуры для колл центров Accutone

Так или иначе, функцию шумоподавления заявляют производители практически любых, в том числе самых дешевых гарнитур, однако чаше всего это оказывается лишь рекламным трюком. Добиться высокого уровня шумоподавления не такая простая  задача, требующая применения высоких технологий и богатого опыта, которыми обладают в первую очередь производители операторских гарнитур.

В  большинстве случаев гарнитуры используются с телефонными аппаратами, а значит, не имеют питания. В этом случае применяются различные патентованные технологии пассивного шумоподавления, обеспеченные конструкцией микрофона.

В случае USB подключения гарнитуры или использования специальных звуковых процессоров возможно использование активного шумоподавления с DSP. При этом задействуются различные цифровые алгоритмы, позволяющие проанализировать звук, поступающий с микрофона и выделить голос говорящего.

Комфорт  при  использовании в течение всего рабочего дня.

Сегодня, практически в каждой квартире есть  компьютер.  И почти у каждого владельца домашнего ПК наверняка есть гарнитура для общения с друзьями по Skype, просмотра фильма или проведения время за любимой игрой. В лучшем случае такими гарнитурами пользуются пару часов в день. Оператору колл центра же приходится проводить в гарнитуре весь рабочий день и здесь на первый план выходит комфорт при длительном использовании.  

Необходимый уровень комфорта гарнитуры для колл центра обеспечивают следующие факторы:

• Звуковые характеристики гарнитуры, широкополосное звучание, защита слуха, шумоподавление и тд.;
• Минимальный вес гарнитуры;
• Оптимальное давление гарнитуры на голову, не вызывающее сдавливания и головной боли, в тоже время обеспечивающее чувство надежного крепления;
• Специальные гипоаллергенные дышащие материалы амбушюр;
• Специальная гибкая конструкция крепления динамиков гарнитуры, обеспечивающие плотное прижатие амбушюр независимо от физиологических особенностей каждого оператора;
• Возможность удобной регулировки расположения микрофона, позволяющей разместить микрофон на оптимальном расстоянии от губ оператора;
• Возможность быстрого отключения гарнитуры посредством QD разъема;
• Возможность быстрой смены стороны расположения микрофона;
• Возможность крепления кабеля гарнитуры к одежде или закрепления его на столе.
• Использование профессиональных гарнитур делает работу оператора комфортной и не вызывает постоянного желания снять гарнитуру и отдохнуть от нее. Такую гарнитуру оператор практически не замечает у себя на голове, привыкая к ней в первые же часы.

Повышенные показатели надежности устройства, увеличенный срок службы и защита от механических повреждений.

Не секрет, что работа оператора колл центра занятие не простое и зачастую довольно нервное. Конечно, каждый оператор прекрасно понимает, что гарнитура  — его основной инструмент, к которому стоит относиться с бережливостью. Однако при общении с некоторыми клиентами у оператора могут появиться различные эмоции, результат которых не всегда положительно влияет на окружающие его предметы, в том числе и гарнитуру. Не случайно, при демонстрации надежности гарнитур, продавцы скручивают их узлами, кидают об стену, пытаются порвать руками провод гарнитуры и садятся на нее полным весом. Только профессиональная гарнитура оператора способна выдержать такие испытания.

Надежность и долговечность не пустой звук для производителей гарнитур. Каждый их них подвергает свои новые продукты тяжелейшим испытаниям на специальных стендах, в которых такие гарнитуры тысячи и тысячи раз подвергаются различным нагрузкам.  Одни станки днями и ночами безжалостно сгибают  и скручивают гарнитуры. Другие пытаются разорвать или вырвать с корнем кабель гарнитуры. Кто был на таких испытаниях, знает — технологии там почти космические.

Количество брака в таких гарнитурах практически сведено к нулю, а срок службы не имеет ограничений. В некоторых колл центах до сих пор прекрасно используются гарнитуры, которым уже по 10 — 15 и более лет. Долговечность полностью экономически оправдывает высокую стоимость гарнитуры. Зачатую руководство новых компаний пытается сэкономить на гарнитурах и покупает сотрудникам недорогие наушники с микрофоном, которые в условиях работы колл центра не выдерживают и пол года. Рано или поздно после смены нескольких гарнитур (не говоря уже о жалобах сотрудников и клиентов  на качество связи) такие компании все равно приходят к покупке профессиональных операторских гарнитур.

Итак, как вы  видите, гарнитуры для колл центров  имеют множество отличительных особенностей от различных домашних, игровых и других гарнитур для массового рынка.

Но что же отличает эти гарнитуры между собой? Эта тема требует отельной статьи по выбору гарнитур, но сейчас мы все-таки коротко перечислим их основные отличия:

1. Производитель – важнейший фактор, влияющий на качество гарнитуры;
2. Проводные и беспроводные гарнитуры
3. Тип подключения – универсальный QD, RJ9, 2.5 мм, USB  и тд.
4. Класс гарнитуры – все производители стараются представить на рынке максимально широкую линейку своей продукции, включающей как бюджетные или классические модели, так и премиальные гарнитуры, имеющие максимальное качество и функционал.
5. Один  или два наушника (Monaural или Binaural)
6. Качество звучания – частотные характеристики динамиков гарнитуры
7. Качество шумоподавления
8. Материал амбушюр  — поролон, кожзам или др.
9. Способ ношения – оголовье, крепление за шею, ушной крючок
10. Возможность изменения расположения микрофона – материал и конструкция штанги микрофона
11. Цена

Связанные категории:

Определения и глоссарий колл-центра

Сколько раз вы были в ситуации, когда использование жаргона Call-центра приводило вас в небольшое замешательство и страх?

Вот внутреннее понимание некоторых из этих терминов, поэтому в следующий раз, когда вы будете общаться со своим колл-центром, вы поймете и сможете общаться с ними на их языке!

Отказ от вызова

Вызов, при котором вызывающий абонент повесил трубку до того, как на вызов ответил агент

Скорость прерывания вызова

Это количество звонков, которые были отклонены вызывающим абонентом до того, как на него ответил бизнес, обычно указывается как% от общего количества полученных звонков.

ACD

Платформы автоматического распределения вызовов — специализированные программные платформы, которые направляют вызовы наиболее подходящему консультанту на основе перечисленных и подтвержденных параметров.Они также могут воспроизводить объявления о задержке и генерировать все данные в реальном времени и исторические данные о полученных вызовах.

AHT

Среднее время обработки — это среднее время обработки вызовов обслуживания.

ASA

Это средняя скорость ответа на входящий звонок. Это также может быть известно как средняя задержка звонков. Эта метрика смотрит на уровень обслуживания с точки зрения клиента.

CRM (Системы управления взаимоотношениями с клиентами)

CRM — это набор интегрированных возможностей, позволяющих существующей сети, ACD и компьютерным технологиям работать вместе для улучшения бизнес-результатов для клиента.Функции могут включать всплывающее окно, автоматический набор номера, отслеживание звонков, подсказки звонков и т. Д.

Номеронабиратель (или интеллектуальный номеронабиратель)

Программная платформа

, которая автоматически набирает предварительно загруженные списки для исходящих кампаний, сообщает о результатах этих попыток вызова, а также может реорганизовать попытки вызова, на которые не был дан ответ, для автоматической повторной попытки в более позднее время / дату. Дозвонщики поставляются с очень сложными функциями отчетности, отслеживания кампаний и смешивания вызовов, что значительно повышает эффективность исходящих операций.

IVR

Интерактивный голосовой ответ — платформы, которые представляют собой предварительные пункты меню для направления типов вызовов в наиболее подходящие бизнес-вертикали, а также могут быть конкретными информационными сообщениями в начале, во время или в конце цикла вызова

Вместимость

На общем уровне бизнеса это процент времени, в течение которого рабочее место / модуль контакт-центра используется в сравнении с общими доступными часами. На определенном операционном уровне центра обработки вызовов это процент времени, в течение которого оператор обрабатывает вызовы, по сравнению со временем, в течение которого агент может принять вызов.

Подключение правой стороны

Сторона или лицо, которое является назначенным лицом, принимающим решения в отношениях с вашей компанией, которому вы звонили и с которым разговаривали.

Уровень обслуживания

Процент вызовов, отвеченных в течение периода времени, указанного компанией.

Известный как TSF (коэффициент телефонного обслуживания) или GOS (уровень обслуживания), это процент вызовов, отвеченных в течение определенного периода времени, установленного бизнесом.

WFM (Инструменты управления персоналом)

Программные инструменты, предназначенные преимущественно для поддержки входящих операций центра обработки вызовов, и обладают рядом функций, включая: — алгоритмы прогнозирования, инструменты «что, если», механизмы планирования, средства планирования встреч, возможности отчетности, учет времени и посещаемости и интеграцию заработной платы. Преимущества использования этих систем помогают улучшить обслуживание и снизить затраты.

Уровень обслуживания (GOS) (также известный как TSF или уровень обслуживания)

Процент вызовов, отвеченных в течение периода времени, указанного компанией.

Коэффициент телефонного обслуживания (TSF) (также известный как GOS или уровень обслуживания)

Процент вызовов, отвеченных в течение периода времени, указанного компанией

Что такое центры обработки вызовов? [Часто задаваемые вопросы и советы]

В зависимости от размера вашего бизнеса и отрасли, в которой вы работаете, вы можете получить выгоду от центра обработки входящих или исходящих вызовов.

Если вы управляете растущим малым и средним бизнесом (SMB), вы выиграете от внедрения решения центра входящего звонка в свои операции.Решения для облачных телефонных систем идеально подходят для современного бизнеса, работающего в глобальном масштабе.

Компании, работающие в определенных отраслях, будут больше использовать центры обработки вызовов, в то время как другим потребуется центр обработки вызовов для исходящих вызовов клиентов или потенциальных клиентов. Некоторые, однако, получат выгоду от решения центра обработки вызовов, которое предлагает обе возможности.

Колл-центры используются не только в сфере розничной торговли и обслуживания клиентов. Предоставляете ли вы медицинские услуги, управляете ли вы агентством недвижимости или управляете успешной юридической фирмой, клиентам и клиентам всегда нужен кто-то, с кем можно поговорить, когда у них есть запросы.Более того, вам, вероятно, понадобятся люди, которые при необходимости смогут связаться с покупателями и клиентами.

Не только клиенты могут получить выгоду от внедрения решения для центра обработки вызовов. Крупные предприятия могут извлечь выгоду из наличия специального центра обработки вызовов по персоналу.

Колл-центр HR может предоставить сотрудникам доступ к критически важным услугам или информации, не создавая нагрузки на внутренние отделы кадров. Например, крупные компании по производству видео могут передать операции call-центра компаниям по управлению персоналом для обработки больших объемов запросов сотрудников.

Агенты компаний, занимающихся разработкой программного обеспечения, также могут проводить опросы клиентов (по телефону или через электронную почту / сообщение), чтобы понять, как аудитория получает их продукты и услуги.

Эта информация будет собираться, анализироваться и передаваться командам разработчиков продуктов или программного обеспечения, веб-дизайнерам, разработчикам мобильных приложений и командам цифрового маркетинга. Вооружившись такой информацией, компании могут внести необходимые улучшения в пользовательский опыт на основе отзывов клиентов.

Глоссарий терминов для контакт-центра

— Программное обеспечение NICE CXone Call Center

Определение словарного запаса колл-центра, контакт-центра и клиентского опыта

Глоссарий контакт-центра определяет наиболее распространенный словарь, измерения, метрики и фразы, относящиеся к программному обеспечению контакт-центра и области обслуживания клиентов. Это исчерпывающий список всей необходимой терминологии, которую каждый коллектив контакт-центра может использовать для эффективного общения. Каждое определение индекса дает ясность в отношении значения конкретного термина, используемого в отрасли.

A

Abandon — этот термин относится к входящему контакту, который ожидал подключения, но завершил связь перед передачей. В исходящих контактах этот термин относится к случаю, когда интеллектуальный номеронабиратель завершает связь, потому что системе или агенту не удалось подключиться.

ACD (автоматический дистрибьютор контактов) — ACD — это специализированный механизм омниканальной маршрутизации, который распределяет входящие контакты между агентами в зависимости от потребностей клиентов и набора навыков операторов, гарантируя, что запросы клиентов решаются с помощью самообслуживания или повышаются до квалифицированных агентов наиболее эффективным образом. манера.

ActiveX Controls — набор функций на веб-странице, обеспечивающий интерактивную функциональность.

Advanced Call Center Technologies — термин, описывающий современные технологии, такие как искусственный интеллект (AI), которые изменили способы нашего общения и способы обслуживания клиентов центрами обработки вызовов.

Агент — человек, который занимается взаимодействием с клиентом в результате входящего и / или исходящего контакта. См. Также: Представитель службы поддержки клиентов (CSR).

Коучинг агентов — Коучинг агентов — это деятельность по управлению качеством и / или производительностью, при которой вы предоставляете агентам обратную связь, примеры и действия, которые необходимо выполнить, чтобы помочь им улучшить свой набор навыков.

Повышение уровня агента — См. Также: Повышение уровня.

Опыт оператора — опыт оператора контакт-центра, полученный в результате взаимодействия с клиентом и улучшенный за счет коучинга агентов, обучения навыкам и оптимизации рабочей силы.

Занятость агента — Занятость — это показатель управления персоналом, который показывает процент времени, в течение которого агенты активно участвуют в действиях по обработке взаимодействия, по сравнению с их общим временем входа в систему.

Отчеты агента — отчет о производительности, содержащий статистические данные, относящиеся к среднему времени обработки отдельного агента, времени недоступности, журналу вызовов и т. Д.

Самооценка агентов. Самооценка или самооценка агентов — это деятельность по управлению качеством, при которой агенты оценивают и оценивают свои собственные взаимодействия с использованием той же формы оценки, которую использовал бы другой оценщик.

Использование агента — Использование агента — это показатель управления персоналом, который указывает на продуктивность агента.

Аналоговый — процесс преобразования аудиосигналов, например голоса, в электронные импульсы.

Analytics — инструменты, которые анализируют точки данных, устанавливают корреляции, выявляют аналитические данные и сообщают о тенденциях, чтобы помочь контакт-центру или бизнесу улучшить операции.

Приложение

— инструмент, услуга или возможность, которые позволяют системе в вашем контакт-центре идентифицировать, реагировать, направлять и отслеживать взаимодействия.

Интерфейс прикладного программирования (API) — набор функций и процедур, позволяющих разработчикам создавать приложения, которые получают доступ к функциям или данным операционной системы, приложения или другой службы.

Искусственный интеллект (AI) — когнитивная технология, которая использует и анализирует данные, алгоритмы и программирование для выполнения действий, прогнозирования проблем и адаптации к обстоятельствам.

Auto Dialer — эта технология, более известная как Dialer, автоматизирует процесс совершения звонков из исходящего контакт-центра. Программы дозвона могут предлагать расширенные функции, сценарии и отчеты. См. Также: Предиктивный номеронабиратель.

Автоматический обратный вызов — когда все линии заняты или все операторы недоступны, эта технология контакт-центра позволяет клиенту дать системе команду перезвонить, когда агент станет доступным в течение определенного периода времени, или указать предпочтительное время для обратного вызова.

Автоматическая идентификация номера (ANI) — услуга, которая передает номер телефона вызывающего абонента для более быстрой идентификации клиента. Также называется идентификатором вызывающей линии (CLID) или идентификатором вызывающего абонента (CID).

Автоматическое распознавание речи (ASR) — технология, которая обрабатывает голосовые языковые команды и реагирует на них. См. Также: Понимание естественного языка, Интерактивный голосовой ответ (IVR).

Автоматизация — технология, созданная для управления процессами, ранее выполнявшимися людьми, для повышения эффективности и надежности и предоставления клиентам возможности самообслуживания.

Аватары — Аватары — забавный и важный элемент геймификации! Использование аватаров как части вашей программы геймификации позволяет агентам создавать и настраивать графические представления своих персонажей и персон.

Среднее время обработки (AHT) — Среднее количество времени, которое оператор тратит на обработку контакта.

Среднее время удержания (AHLDT) — среднее время, в течение которого контакты находятся в состоянии удержания.

к началу

С

Счетная карточка агента колл-центра — инструмент для измерения и мониторинга обеспечения качества (QA) и показателей производительности для отдельных агентов.

Агентское программное обеспечение центра обработки вызовов — часто называемое рабочим столом оператора или рабочим пространством оператора, при правильном использовании объединяет процессы и возможности новейших технологий программного обеспечения центра обработки вызовов на единый портал для агентов центра обработки вызовов.

Использование агента центра обработки вызовов — отношение производительности агента к его возможностям.

Коучинг колл-центра — деятельность по управлению качеством, направленная на предоставление операторам колл-центра отзывов, примеров, оценок производительности и передовых методов работы, которые помогут улучшить набор навыков, необходимых для их роли.

Отчетность центра обработки вызовов — отслеживание и представление ключевых показателей эффективности (KPI) и запланированных показателей деятельности центра обработки вызовов и производительности отдельных агентов центра обработки вызовов.

Уровень обслуживания колл-центра — процентное значение того, насколько хорошо соблюдаются стандарты обслуживания клиентов.

Программное обеспечение для call-центра — набор приложений, поддерживающих операции по обслуживанию клиентов.

Устройство записи звонков — известное как программное обеспечение для записи звонков, это технология контакт-центра, которая записывает содержание телефонных звонков, а также может захватывать экраны операторов.

Contact Center Software — набор приложений, автоматизирующих ключевые процессы контакт-центра.

Стоимость привлечения клиентов (CAC) — Стоимость привлечения клиентов (CAC) — это мера того, насколько эффективны продажи и маркетинговые усилия компании по привлечению новых клиентов.

Отзывы клиентов — отзывы клиентов — это данные, которые потребители предоставляют компаниям, с которыми они ведут бизнес. Он может быть незапрашиваемым — например, клиент может подать жалобу, — но организации часто используют структурированные методы для запроса и сбора отзывов клиентов.

Разочарование клиента. Разочарование клиента — это то, на что это похоже — чувство разочарования, которое испытывает клиент в результате негативного взаимодействия с компанией.

Информация о клиентах. Информация о клиентах — это процесс сбора и анализа информации о клиентах компании с целью определения наилучшего способа взаимодействия с ними, чтобы укрепить отношения и повысить лояльность.

Аналитика взаимодействия с клиентами. Аналитика взаимодействия с клиентами — это программное обеспечение, которое может просматривать и оценивать голосовые записи и расшифровки из цифровых каналов, таких как электронная почта и чат.

Опросы клиентов — Опросы клиентов — это инструменты, которые организации используют для сбора отзывов от клиентов по любому количеству тем. Опросы клиентов могут принимать несколько форм, включая бумажные документы, отправляемые клиентам по почте, цифровые опросы, которые появляются после транзакций веб-сайта, и опросы, проводимые исходящими телефонными агентами.

каналов — различные голосовые и цифровые средства связи, облегчающие взаимодействие с клиентами в контакт-центре. См. Также: Омниканальный контакт-центр, Омниканальная маршрутизация.

Центр обработки вызовов

(Центр входящих вызовов, Центр обработки исходящих вызовов) — операция, при которой большой объем вызовов обрабатывается от имени организационного подразделения (например, службы поддержки клиентов, продаж, поддержки). См. Также: Контакт-центр.

Контакт-центр — операция, которая поддерживает входящую и / или исходящую связь между клиентами и агентами (или системами самообслуживания) по множеству голосовых и цифровых каналов, обычно для целей обслуживания клиентов, продаж или поддержки.См. Также: Информационный центр.

Диспозиция контактов — Диспозиции — это определяемые пользователем статусы, которые могут быть присвоены завершенным взаимодействиям либо агентом, либо системой.

Распределение вызовов — когда объем вызовов распределяется ACD в течение заданного периода времени.

Вызывающий абонент — вызывающий абонент или абонент, с которым взаимодействует ваша система или агент контакт-центра.

Запись разговора — Акт записи телефонного разговора или другого источника звука с помощью автоматизированной системы в соответствии с правилами и положениями с последующим мониторингом с целью управления качеством, оценки работы агентов и управления персоналом.

Время звонка — это время, в течение которого вызывающий абонент разговаривает с агентом по отдельности. Обычно оно включает время разговора и время удержания, инициированное оператором, но не время поствызова. См. Также: Среднее время обработки (AHT).

Call Volume — Количество звонков или контактов, сделанных или полученных в течение заданного периода времени.

Call Center CRM (Call Center Customer Relationship Management) — технология, которая предоставляет сотрудникам центра обработки вызовов доступ к данным клиентов и информации о взаимодействии для дальнейшей персонализации обслуживания клиентов.См. По теме: Контакт-центр CRM.

Управление центром обработки вызовов — политики, процедуры и инструменты, используемые для управления операциями, сотрудниками и взаимодействиями в центре обработки вызовов. См. Также: Управление контакт-центром.

Взаимодействие с клиентами — структура, объединяющая несколько систем, процессов и заинтересованных сторон для оптимального взаимодействия с клиентом на протяжении всего пути к нему.

Оптимизация рабочей силы центра обработки вызовов — стратегия улучшения управления персоналом центра обработки вызовов и планирования с помощью ряда инструментов прогнозирования, планирования, управления качеством, обучения и отчетности.См. Также: Оптимизация персонала контакт-центра.

Планирование рабочей силы центра обработки вызовов. Планирование рабочей силы центра обработки вызовов — это процесс прогнозирования потребностей в персонале на основе ожидаемого объема или других бизнес-факторов, а затем обеспечение наличия всего необходимого для найма, обучения, составления расписания и управления необходимой командой агентов. См. Также: Оптимизация персонала центра обработки вызовов.

CCaaS (Контакт-центр как услуга) — полная унифицированная облачная платформа контакт-центра, предлагаемая на основе подписки.

Cloud Call Center — облачный центр обработки вызовов или облачный центр обработки вызовов — это центр, технология которого размещена в облаке и поддерживается сторонним поставщиком. См. Также: Cloud Contact Center.

Cloud Contact Center — Контакт-центр, работающий на облачном программном обеспечении (а не на локальном оборудовании) для обработки входящих и исходящих взаимодействий с клиентами по нескольким голосовым и цифровым каналам.

Платформа облачного контакт-центра

— полная унифицированная облачная система, созданная для поддержки многоканальной или многоканальной связи между клиентами и агентами (или систем самообслуживания) таким образом, чтобы оптимизировать взаимодействие с клиентами и агентов.

Агент контакт-центра — агент контакт-центра, также известный как представитель службы поддержки клиентов, является непосредственным сотрудником, который напрямую взаимодействует с клиентами и помогает с такими проблемами, как размещение заказов, решение проблем с выставлением счетов и ответы на вопросы политики. См. Также: Агент.

Центральный офис — площадка, на которой размещаются основные телекоммуникационные устройства и средства доступа к сети для хранения и эксплуатации.

Chat — приложение для обмена цифровыми сообщениями, встроенное в платформу контакт-центра организации и запускаемое с веб-сайта организации, которое позволяет клиенту быстро и легко общаться и получать услуги онлайн.

Чат-бот — робот с поддержкой искусственного интеллекта, способный общаться с клиентами-людьми для предоставления эффективных услуг по голосовым и цифровым каналам.

Совместный просмотр — решение, которое позволяет агенту и клиенту одновременно перемещаться по одной и той же веб-странице во время голосового или цифрового взаимодействия.

Compliance — Соблюдение или соблюдение правил, положений или законов. Также может относиться к соблюдению графика работы оператора.

Контекст — сочетание идентифицирующих факторов о клиенте, включая идентификационные данные пользователя, окружающую среду и информацию, основанную на процессах, которые формируют понимание, которое позволяет организации предоставлять потребителю релевантный и оптимальный опыт.

Contact Center CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами контакт-центра) — программное обеспечение, которое обеспечивает доступ агента в режиме реального времени к данным о клиентах и ​​информации о предыдущем взаимодействии для дальнейшей персонализации обслуживания клиентов. См. Также: Call Center CRM.

CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами) — стратегии, технологии и ресурсы, используемые для достижения целостного понимания клиента и его отношений с организацией. Правильная интеграция CRM в контакт-центр может привести к более персонализированному обслуживанию, увеличению удержания клиентов и увеличению доходов.

Перекрестные продажи — когда торговый представитель предполагает, что существующий клиент получит выгоду от покупки дополнительного продукта или услуги.

Удовлетворенность клиентов (CSAT) — уровень удовлетворенности клиентов, измеряемый тем, насколько хорошо организация соответствует ожиданиям. Обычно определяется с помощью опросов об удовлетворенности клиентов.

Управление контакт-центром — способ, которым организация управляет операциями персонала и программного обеспечения контакт-центра для обеспечения неизменно исключительного качества обслуживания клиентов по всем голосовым и цифровым каналам.См. Также: Управление колл-центром.

Computer Telephony Integration (CTI) — Мониторинг, управление и интеграция телефонной системы с компьютерной системой. CTI можно запустить с локального сервера или сделать доступным через облако.

CTI Server — термин, используемый для описания программного обеспечения, поддерживающего платформу интеграции компьютерной телефонии (CTI), хотя он часто обычно используется в отношении как программного обеспечения, так и оборудования, на котором оно загружено.

Оценка усилий клиентов (CES) — оценка, основанная на количестве усилий, затрачиваемых клиентом на решение своей проблемы, покупку продукта и т. Д.

Customer Experience (CX) — опыт взаимодействия с клиентом по любому каналу и в любой точке взаимодействия с клиентом.

Управление клиентским опытом (CEM) — организационная стратегия, разработанная для оптимизации клиентского опыта и взаимодействия с клиентами.

Платформа взаимодействия с клиентами — набор процессов и систем, которые позволяют предприятиям управлять качеством обслуживания клиентов. См. Также: Платформа облачного контакт-центра.

Customer Journey — описывает полный комплексный опыт взаимодействия клиентов с организацией или брендом.

Управление циклом взаимодействия с клиентом — Управление циклом взаимодействия с клиентом использует новейшие стратегии и программное обеспечение для обеспечения бесперебойного и неизменно исключительного многоканального взаимодействия с клиентами на протяжении всего цикла взаимодействия с клиентом.

Карта пути клиента — визуальная диаграмма всех точек соприкосновения на пути клиента. Его можно использовать в реальном времени для агентов, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, или использовать с помощью аналитики для выявления тенденций, которые помогают улучшить общее качество обслуживания клиентов.

Оптимизация пути к клиенту — процесс оптимизации пути к клиенту с помощью картографии и управления.

Жизненная ценность клиента (CLV) — описывает общую ценность взаимоотношений клиента с организацией на протяжении всей жизни.

Служба поддержки клиентов

— поддержка, предлагаемая клиентам до, во время и после покупки.

Представитель службы поддержки клиентов (CSR) — Сотрудник контакт-центра, который оказывает поддержку при взаимодействии с клиентами.См. Также: Агент.

CT Connect — технология, позволяющая компьютерным приложениям отслеживать телефонные звонки и управлять ими.

Оптимизация рабочей силы контакт-центра — стратегия улучшения многоканального или многоканального взаимодействия с клиентами и агентами с помощью программного обеспечения для управления персоналом. Эти программные инструменты могут включать в себя приложения для прогнозирования, планирования, управления качеством, управления производительностью, коучинга, аналитики или отчетности с использованием ИИ. См. Также: Оптимизация трудовых ресурсов (WFO).

Планирование персонала контакт-центра — см. Соответствующее Управление персоналом.

к началу

Понимание современного центра обработки вызовов: наше руководство по устранению жаргона

IP-PBX

30 терминологий центра обработки вызовов, которые необходимо знать для вашего бизнеса

Возможно, вы не захотите согласиться, но в нашей повседневной жизни мы используем сокращения и термины, не зная их правильного значения или использования. В других случаях мы можем быть знакомы с терминами, но не понимать, что человек, с которым мы говорим, может не знать этих слов. В колл-центре глубокие знания жаргона колл-центра имеют решающее значение для успеха агента.

И в конце концов, определенно нехорошо называть эти термины центров обработки вызовов жаргоном — особенно в индустрии контакт-центров и в мире обслуживания клиентов.Чтобы противостоять этому довольно неловкому опыту, мы попытались упростить этот жаргон контакт-центра и обеспечить исчерпывающее понимание общей терминологии центра обработки вызовов и некоторого жаргона, который обычно используется в индустрии центров обработки вызовов и в рабочей среде с правильными определениями.

В следующий раз, когда вы послушаете свой опыт работы с клиентами , сотрудник расскажет о технических тонкостях работы колл-центра, когда будет происходить какое-либо обсуждение функций программного обеспечения колл-центра (например, во время любого звонка клиента) — у вас определенно будет преимущество.

Список терминологии контакт-центра и контакт-центра

Вот 30 терминов колл-центра, о которых вы обязательно должны знать:

1) Агент

Это лицо в колл-центре, назначенное для ответа на звонки клиентов. Другое название агента call-центра — представитель службы поддержки клиентов.

2) Статус агента

Это относится к определенному моменту времени, который отображает рабочий статус агента центра обработки вызовов, то есть занято, завершено, незанято, доступно, недоступно и т. Д.

Это специализированная телефонная система, которая обрабатывает входящие вызовы, также называемые входящими вызовами. Автоматический распределитель вызовов распознает и отвечает на вызовы и проверки в базе данных для маршрутизации к наиболее подходящему доступному агенту. Важная роль ACD состоит в том, чтобы производить информацию управления, которая отслеживает как вызовы, так и производительность оператора.

4) Среднее время обработки (AHT)

Измеряется с момента начала взаимодействия агента с клиентом, включая время удержания, время разговора и связанные задачи, которые следуют за всей транзакцией.

5) Автоматическое распознавание речи (ASR)

Решение, которое может автоматизировать некоторые или все части звонка клиента — оно позволяет колл-центрам использовать естественный язык с минимальным вмешательством со стороны оператора.

6) Среднее время разговора

Измеряет время, которое агент проводит во время разговора с клиентом. Он не включает время, которое клиент проводит в режиме ожидания, или время, которое агент выполняет какую-либо другую работу — во время или после звонка.

7) Прерванный звонок

Это обязательно звонок или любой другой тип контакта, предлагаемый в центр обработки вызовов, но завершающийся до того, как произойдет какое-либо общение.

8) Смешанный агент

Это агент, который управляет как входящими, так и исходящими вызовами, а также приложениями в соответствии с требованиями.

9) Смешанная универсальная система очередей (BUQS)

По сути, это комбинация электронной почты, чата и других данных, обеспечивающая универсальную организацию очередей и смешивание вызовов.

10) Вызов смешивания

Это грамотная стратегия для сглаживания спроса на входящие и исходящие звонки. Это эффективно работает в ситуации, когда агент выполняет больше исходящих вызовов.Следовательно, в это конкретное время агент будет получать меньше входящих вызовов и наоборот.

11) Менеджер колл-центра

Это человек, который отвечает за исполнение бюджета, работу, эффективность бизнеса и общее руководство программным обеспечением для управления центром обработки вызовов.

12) Анализ обработки вызовов

Это подход к измерению эффективности и качества обработки вызовов агентами.

13) Автобус

Это человек в колл-центре, который предоставляет агентам дополнительную поддержку и технические знания.

14) Управление клиентским опытом (CEM)

Процедуры, принятые в компании для отслеживания взаимодействия между клиентом и агентами колл-центра.

Технология, использующая программное обеспечение для интеграции компьютерной телефонии, чтобы сопоставить номер клиента и его предыдущие записи о звонках.

16) Запись разговора

Это технология, которая позволяет центрам обработки вызовов фиксировать и записывать все телефонные взаимодействия клиентов и агентов. Вызывающий абонент должен быть проинформирован до того, как звонок будет записан.

Это процесс, предназначенный для обеспечения того, чтобы каждый звонок направлялся нужному агенту с надлежащими навыками и предварительными знаниями о проблеме клиента. Маршрутизация вызовов часто включает в себя идентификацию важных вызывающих абонентов и их перенаправление в более короткую очередь или к наиболее опытным агентам.

Это возможность автоматически комбинировать голос и данные на рабочем столе агента. Это также известно как всплывающее окно — когда сведения о клиенте автоматически появляются на экране агента одновременно с вызовом.Такие технологии могут помочь операторам колл-центра более эффективно выполнять свою работу и создавать более счастливых клиентов.

Это показатель, используемый для определения того, работают ли агенты в течение того времени, которое им было предложено или требовалось.

Это система, которая помогает выявлять потребности клиентов, улучшать взаимодействие с ними, настраивать контакты, подходы к продажам и автоматизацию для обеспечения оптимального обслуживания каждого типа клиентов.

Cloud контакт-центр позволяет бизнесу взаимодействовать с клиентом по любым каналам, таким как голос, sms, электронная почта, социальные сети; facebook, WhatsApp, Viber, Messanger и другие.Организации могут управлять всеми операциями своего call-центра в облаке из любого места с любого устройства.

Есть много центров обработки вызовов, которые обрабатывают большое количество входящих писем, которые невозможно проверить вручную. Поэтому он открывается и сканируется DMS для электронного распространения.

22) Ожидаемое время ожидания (EWT)

В call-центре EWT — это ожидаемое время, в течение которого клиентам предлагается подождать, прежде чем они смогут поговорить с агентом. Это один из лучших способов измерения среднего ожидаемого времени.

Это способ определить проблему клиента при первом обращении к оператору колл-центра. Это показатель, который отслеживает качество обслуживания клиентов, подсчитывая, сколько раз их проблемы были решены при первом обращении. Обеспечение идеального взаимодействия с абонентами гарантирует, что клиент будет продолжать возвращаться к вашему бизнесу.

Он просит клиентов нажимать кнопки на клавиатуре своего телефона, чтобы выбрать, какую услугу они хотят.После этого IVR направляет звонок наиболее подходящему агенту.

Это система, которая автоматически вызывает список телефонов в последовательности, отсеивая отсутствие ответов, сигналы «занято», автоответчики и отключенные номера.

Он набирает список номеров один за другим
, только если агент доступен для их обработки. Он предлагает больший контроль и приводит к улучшению соединений с помощью обхода занятых номеров и прерванных вызовов. Агент всегда готов поговорить с клиентом, как только на звонок ответят.

27) Блок голосового ответа (VRU)

Это интерактивная технология, которая позволяет людям общаться с компьютерами с помощью голоса или двухтональной многочастотной передачи.

Это интегрированный набор процессов, которые центры обработки вызовов используют для оптимизации производительности своих агентов на индивидуальном уровне, уровне отделов и всей организации. Он включает в себя определение и предоставление графиков, прогнозирование и соблюдение требований для сотрудников в их будущих мероприятиях.

29) Время цикла

Это описывает время, необходимое агенту для завершения любых транзакций или работы с клиентом после завершения вызова.

30) Интернет-самообслуживание

Это тип электронной поддержки, который позволяет клиентам и агентам получать доступ к информации и выполнять задачи через Интернет без какого-либо другого вмешательства со стороны другого агента в колл-центре.

Что такое гарантия качества в колл-центре и что это означает?

Любой, кто когда-либо звонил в центр обслуживания клиентов, слышал эту запись: «Этот звонок может быть записан или отслеживаться в целях качества и обучения.”

Достаточно легко проигнорировать это и продолжить разговор, но заставляло ли это когда-нибудь задуматься? Как можно было бы использовать запись вашего взаимодействия с агентом по обслуживанию клиентов и что означает качество в колл-центре?

Самое главное, как менеджеры используют его для обучения своих агентов и повышения качества обслуживания клиентов?

Рассмотрим подробнее.

Что такое гарантия качества call-центра?

Контроль вызовов для обеспечения качества — важный фактор в успешной работе колл-центра.Менеджеры и специалисты call-центра по обеспечению качества несут ответственность за мониторинг операций, чтобы гарантировать, что каждый клиент получает неизменно положительный опыт.

Помимо обеспечения контроля качества в колл-центре и единообразия клиентского опыта, отдел качества может снизить затраты, управляя эффективностью своих агентов.

Плохого обслуживания в колл-центре может быть достаточно, чтобы оттолкнуть клиентов, даже если это произойдет только один раз. Ни один менеджер не может позволить себе расслабиться и упустить из виду качество взаимодействия, которое предлагают их агенты, и одинаково важно относиться ко всем клиентам.

Больше, чем машина

Вы можете использовать систему обработки вызовов для сбора большого количества полезных данных о взаимодействии клиентов, таких как среднее время обработки (AHT), время удержания, объем вызовов и многое другое. Это поможет вам проанализировать основные факторы обслуживания, которые имеют большое влияние на качество обслуживания клиентов, но вам нужно больше для достижения наилучших результатов.

Требуется обученное человеческое ухо, чтобы вникать во взаимодействие агента с клиентом, чтобы гарантировать, что наиболее важные качества (вежливость, позитивность, профессионализм) присущи всем разговорам.Именно здесь в игру вступает контроль качества в колл-центре и оценочные карты.

Получение сторонней точки зрения

В то время как в некоторых компаниях есть внутренняя группа по контролю качества звонков и соблюдению стандартов, третья сторона также может гарантировать стабильные результаты. Привлечение к процессу специалистов call-центра по обеспечению качества означает, что вы получаете информацию от людей с определенным набором навыков, которые могут быть недоступны для сотрудников.

Они проанализируют взаимодействие с клиентами и определят области, которые требуют работы, в том числе те, которые могут остаться незамеченными лучшими агентами.Вы можете получить неоценимую помощь, включив стороннюю систему мониторинга в свои повседневные операции, чтобы отчеты и рекомендации оставались справедливыми и беспристрастными.

С программным обеспечением Playvox QA менеджеры центров обработки вызовов получат доступ к ключевым инструментам и функциям, с помощью которых можно будет исследовать производительность агентов. Это дает вам данные для принятия решений, повышающих эффективность вашего центра несколькими способами.

Что включает в себя мониторинг качества?

Мониторинг обеспечения качества в колл-центре — это больше, чем просто выслушивание и обнаружение проблем.Речь идет о постоянном внимании к удовлетворению потребностей клиентов со стороны агентов, обладающих навыками в своей работе.

Речь идет об обучении и переориентации агентов, предлагая им расширенные навыки, необходимые для наилучшего предоставления услуг, в которых нуждаются ваши клиенты и которых ожидают менеджеры. Как это сделать?

Мониторинг звонков для обеспечения единообразного обслуживания клиентов

Исследования и разработки позволяют call-центрам определять, чего хотят и в чем нуждаются их клиенты. Качество обслуживания и поддержки компании является частью ее идентичности: репутация бренда может повлиять на решение других клиентов покупать у них или нет.

Плохого клиентского опыта достаточно, чтобы побудить их писать отзывы и негативные сообщения в социальных сетях. Простой жалобы на то, как с ними обращались, может быть достаточно, чтобы их друзья или коллеги захотели уехать куда-нибудь. Прежде чем вы это узнаете, одно плохое взаимодействие может стоить вам многих перспектив.

Связано: Использование социальных сетей для поддержки клиентов и удовлетворения ожиданий клиентов

Качество обслуживания в колл-центре должно быть единообразным и стабильным.Клиенты должны знать, какой опыт они получат, когда возьмут трубку.

Это означает включение определенных типов приветствий, позитивных фраз и структур звонков в каждый звонок для обеспечения единообразного обслуживания клиентов. Отдел качества может гарантировать, что факторы присутствуют в звонках, и постоянный мониторинг является ключом к этому.

Обеспечение соответствия агентов требованиям

Центры обработки вызовов

требуют соблюдения определенных правил для защиты своих клиентов, а Федеральная торговая комиссия установила множество критериев, которым центры должны придерживаться.

Сюда входят:

Согласие на мониторинг звонков

Закон требует, чтобы по крайней мере один участник разговора знал, что его записывают, и соглашался с этим. В некоторых штатах необходимо проинформировать все участвующие стороны.

Реестр DNC (Не звонить)

Этот регламент предлагает клиентам возможность отказаться от всех звонков по телемаркетингу, зарегистрировав свой номер в онлайн-базе данных. Любые центры обработки вызовов, которые этого не делают, могут быть оштрафованы.

Стандарт безопасности данных индустрии платежных карт (PCI DSS):

Он обеспечивает это с 2006 года и предоставляет колл-центрам набор стандартов, которым они должны следовать, если они хотят обрабатывать платежи по кредитным картам.

Закон о кредитовании:

Этот закон предусматривает, что центры обработки вызовов информируют клиентов о процентных ставках, условиях, штрафах за просрочку платежа и обо всем, что влияет на них в связи с кредитами.

Если что-либо из этого относится к вашему call-центру, жизненно важно, чтобы ваши агенты прошли обучение, необходимое для их выполнения.

Очевидно, сложно оставаться в курсе того, какие центры обработки вызовов соблюдают, а какие не соблюдают правила, но все менеджеры должны обеспечить наличие систем, чтобы избежать каких-либо отклонений в стандартах. Клиенты чувствуют, что с ними плохо обращаются только из-за одной ошибки.

В любом таком случае указанный покупатель может связаться с регулирующими органами и сообщить им о недосмотрах. Это приведет к вышеупомянутым штрафам и скажется на репутации компании в обозримом будущем.

Мониторинг обеспечения качества в колл-центрах позволяет менеджерам выявлять случаи, когда агенты не могут предоставить клиентам необходимую информацию или поддержку или проявляют признаки того, что почти делают это.Здесь система QA позволит центрам обработки вызовов избежать потенциально опасных ошибок.

Работа с менеджерами и агентами по разработке оценочных карточек

Программное обеспечение

Playvox QA позволяет call-центрам создавать индивидуальные оценочные карты для повышения и поддержания высокого качества обслуживания на основе определенных факторов. Система показателей используется для определения эффективности работы агента на основе измеримых показателей.

Сами агенты

могут работать над разработкой тестов в сотрудничестве с менеджерами и специалистами по обеспечению качества.Очень важно, чтобы агенты понимали, что включает в себя система показателей и почему их соблюдение имеет значение. Наличие отдела качества в вашем колл-центре, разрабатывающего эти оценочные карты, может помочь убедиться во всех наиболее важных аспектах, которые влияют на качество обслуживания клиентов.

Проверяя оценочные листы и прислушиваясь к общению, менеджеры и команда QA могут определить, как точно удовлетворить потребности и ожидания клиента. Со временем они меняются и уточняются, чтобы приспособиться к любым изменениям в практике компании или потребностям клиентов.

Разработка отзывов и планов действий

Анализ взаимодействия с клиентами посредством мониторинга звонков и оценочных карточек следует использовать для улучшения обслуживания за счет конструктивной обратной связи.

Разумная и позитивная обратная связь с агентами улучшит качество работы колл-центра. Вместо того, чтобы показывать им, в чем они ошибаются, и критиковать их за это, поработайте с агентами, чтобы найти, как они могут расти в соответствии с требованиями.

Это может варьироваться от их стиля приветствия клиентов до того, как они обрабатывают жалобы, но если они предоставляют некачественные услуги, они подводят больше, чем клиента — они влияют на производительность и репутацию всей компании.

Playvox предоставляет менеджерам возможность предоставлять обратную связь через персонализированные и целевые сеансы коучинга, чтобы гарантировать агентам направление, необходимое для обеспечения более высокого уровня обслуживания для каждого клиента.

Обратная связь, основанная на оценочных карточках и мониторинге звонков, может сыграть решающую роль в повышении эффективности всей вашей группы агентов. Возможность поговорить с менеджером или специалистом колл-центра по обеспечению качества о том, где они ошибаются, может сыграть важную роль в развитии.Когда вы работаете с общественностью и обслуживаете клиентов в любом качестве, совершать ошибки при общении с людьми — это нормально.

Однако, если вы научитесь распознавать свои ошибки и предпринимать рекомендуемые шаги по их исправлению, это только поможет делать эти ошибки все реже и реже. С Playvox интегрировать обратную связь в ваши повседневные операции и программы обучения проще, чем когда-либо.

Итак, что такое гарантия качества в колл-центре? Как мы уже говорили, успешный мониторинг качества в вашем call-центре — это больше, чем наблюдение за агентами, как за вездесущим повелителем.Речь идет не только о выявлении проблем и предоставлении сотрудникам нечетких инструкций, как «работать лучше». Речь идет об использовании достоверных данных и доказательств для улучшения качества обслуживания клиентов.

Мониторинг вызовов, оценка оценочных карточек и предоставление обратной связи могут изменить производительность ваших операторов. Однако должна существовать культура сотрудничества и доверия. Ваш персонал должен признать, что запись делает колл-центр лучше. Когда это становится совместным процессом, становится намного легче найти пути продвижения и разработать планы действий, которые подходят каждому агенту как на личном, так и на профессиональном уровне.

В то время как колл-центр легко впадает в плохие привычки и рутинные дела, принятие мер по изменению ситуации к лучшему может изменить производительность вашего колл-центра. Инвестиции в передовое программное обеспечение для обеспечения качества жизненно необходимы для повышения качества работы call-центра и создания продуктивной и успешной рабочей силы.

Что такое колл-центр? И другие связанные термины

Определение центра обработки вызовов

Колл-центр — это бизнес-отдел или офис, отвечающий за обработку входящих и исходящих звонков между компанией и клиентами или потенциальными клиентами.Люди, которые обслуживают звонки, известны как агенты или представители колл-центра.

Не во всех компаниях есть колл-центр. Компании начинают работу колл-центра при большом количестве звонков. Подразделениями колл-центра можно управлять как внутри компании, как централизованной частью компании, так и за ее пределами, нанимая аутсорсинговую компанию.

Однако центры обработки вызовов играют важную роль, поскольку они известны как голос и уши компании из-за прямого общения потребителей с компанией.

Колл-центр против контакт-центра

Call Center и Contact Center — это взаимные термины, хотя между ними есть некоторые различия.

Давайте определимся, что такое контакт-центр.

Контакт-центр обрабатывает запросы из нескольких каналов связи, включая голосовой, текстовый, чат, SMS или даже социальные сети.

Между тем колл-центр обрабатывает только голосовые вызовы.

Теперь у ведущих компаний есть контакт-центры, потому что каналы связи увеличились.Однако люди будут называть их центрами обработки вызовов.

Колл-центры, служба поддержки и служба поддержки клиентов — это одно и то же?

Существует заблуждение, что любой ответственный отдел call-центра выполняет функции службы поддержки или обслуживания клиентов. Путаница возникает из-за того, что большинство контакт-центров обрабатывают обращения в службу поддержки или службы поддержки.

Служба поддержки клиентов Vs. Служба поддержки

Служба поддержки клиентов

— это помощь компании клиенту до, во время или после покупки или приобретения их услуги или продукта.
Их цель — облегчить процесс покупки, получить обратную связь и обеспечить отличное впечатление от процесса.

Служба поддержки клиентов помогает клиентам решать проблемы, вопросы и опасения по поводу продукта, услуги или процесса приобретения.

В качестве простого примера, чтобы понять разницу между этими терминами; Служба поддержки клиентов может решать простые вопросы, предлагать советы или получать отзывы, а служба поддержки клиентов специально занимается проблемами и проблемами клиентов.

Хотя центры обработки вызовов являются важной и важной частью обслуживания клиентов и поддержки клиентов, сотрудники магазинов и даже страницы веб-сайтов могут быть частью службы поддержки и обслуживания клиентов.

Точно так же Call-центры предлагают не только обслуживание и поддержку клиентов. Операции контакт-центра управляют различными процессами, такими как продажи или привлечение потенциальных клиентов (наиболее известный как телемаркетинг), взыскание долгов, опросы и многое другое.

Центры обработки исходящих и входящих вызовов

Центры обработки вызовов

делятся на исходящие и входящие; эти термины относятся к вызовам, обрабатываемым операциями.

Входящие или Входящие звонки; звонки потенциального или реального клиента. Процессами центра обработки вызовов могут быть техническая поддержка, обработка заказов и управление, а также запросы о продукте или услуге. В контакт-центрах он также может включать поддержку в чате и ответы по электронной почте.

Исходящий вызывает рефереров на исходящие вызовы, контакт, сделанный компанией с конкретным лицом. Примерами процессов исходящего контакт-центра являются взыскание долгов, опросы, привлечение потенциальных клиентов и продажи.

В небольших центрах обработки вызовов одна и та же группа агентов может выполнять оба вызова, в то время как более крупные центры обработки вызовов используют это подразделение для повышения эффективности процессов.

Входящие группы могут использовать программное обеспечение центра обработки вызовов для маршрутизации вызовов и распределения объема вызовов между агентами. Исходящие группы могут использовать базу данных с номеронабирателем для звонков.

Что такое аутсорсинг колл-центра

Еще один актуальный термин в индустрии call-центров — Call Center Outsourcing.

Аутсорсинг — это когда компания нанимает стороннего поставщика для выполнения служебных или служебных функций своего бизнеса. У него может быть несколько целей, от снижения затрат до отсутствия опыта или оборудования для этого конкретного бизнес-процесса.

Колл-центры

— это одна из функций, которую компании предпочитают передавать на аутсорсинг. Это дает возможность быстро масштабировать операцию и снизить затраты.

Противоположность аутсорсингу — внутрифирменный. Когда у компании есть центр обработки вызовов, централизованный внутри компании, мы говорим, что у компании есть внутренний контакт-центр.

Существует несколько типов аутсорсинга: оншорный, прибрежный и оффшорный.

Оншорный — это когда сторонний провайдер находится в той же стране.
Это позволяет сохранить некоторый контроль над операцией и избежать языковых или культурных различий.

Offshore — это когда компания нанимает поставщика для аутсорсинга своей деятельности за пределами страны. Это дает возможность воспользоваться характеристиками конкретных стран.Например, в Индии много англоговорящих, и расценки колл-центра намного дешевле.

Прибрежный участок находится между береговыми и морскими объектами. Это когда компания переводит часть своей коммерческой деятельности в соседнюю страну. Некоторые из преимуществ прибрежной зоны — это близость, управленческий контроль и культурное соответствие. Например, Мексика является популярным прибрежным регионом США, потому что в ней проживает большое двуязычное население, говорящее на английском / испанском, и ее конкурентоспособные цены.

Call Center Services International — это прибрежный контактный центр в Мексике; Если вы хотите узнать о нем больше, посетите наш сайт!

Теперь вы знаете больше о терминах, связанных с индустрией центров обработки вызовов, вы можете прочитать статьи в нашем блоге, чтобы узнать больше об этих темах. Вот несколько рекомендаций для продолжения обучения:

Плюсы и минусы аутсорсинга обслуживания клиентов

Береговой или собственный? Какой из них лучше всего подходит для вашего контакт-центра

Побережье или оффшор, какой вариант расширения контакт-центра лучше подходит?

.