Покупательский опыт: О новом покупательском опыте — Маркетинг на vc.ru

Почему покупательский опыт — будущее дизайна

Главная / Блог / Почему покупательский опыт — будущее дизайна

Почему покупательский опыт — будущее дизайна

Было время, когда качество продукции или услуг определяло успех бизнеса. Однако сегодня не всё так однозначно. Большинство крупных брендов стали маркетинговыми машинами, направляющими свои усилия на конкурирование друг с другом вместо того, чтобы сосредоточиться на самом пользователе. А ведь потребительские привычки и предпочтения довольно быстро меняются по отношению к продуктам и сервисам.

Новое поколение предпринимателей, которые начинали со стартапа и стали миллионерами, сконцентрированы, прежде всего, на покупательском опыте. Они делают ставку на улучшение продуктов, сервиса и дизайна, а не маркетинг и стратегии продаж. К счастью, их успехи стали вдохновлять представителей крупного бизнеса.

В ближайшем будущем покупательский опыт будет цениться больше, чем качество продукта. Успешными станут те компании, в системе ценностей которых на первое место поднимется покупательский опыт.

Пользовательский дизайн: какой он?

Основанный на покупательском опыте дизайн предполагает, что при разработке продуктов или сервисов много внимания уделяется качеству и желанию сделать приятное покупателю. Каждая точка взаимодействия с ним спроектирована, чтобы он почувствовал обещание бренда. Чтобы дать жизнь бренду, дизайн должен объединять впечатления от онлайн-сервиса и самого продукта в единое целое.

Пользовательский дизайн — это целая стратегия, направленная на формирование заинтересованности в бренде с помощью эффективных взаимодействий с клиентами. Каждый продукт, сервис и шаг проектируются с одной целью — создать положительный пользовательский опыт. Иными словами, вам нужно приятно удивлять пользователей или покупателей буквально всюду и всегда.

Звучит сложно? Взгляните на Tesla. «Покупка у Tesla должна стать чудесным воспоминанием», — считает Илон Маск. Бренд сделал все возможное, чтобы сделать это реальностью. И даже визуализировал свой опыт:

Согласно недавним исследованиям, бренды с дизайном, основанным на пользовательском опыте, в итоге имеют от этого значительную выгоду: 58% клиентов предпочтут компанию с хорошим сервисом, а 23% удовлетворенных покупателей расскажут о своём покупательском опыте как минимум 10 людям.

Приятный опыт, полученный от обещания бренда

Хороший дизайн, основанный на покупательском опыте, создает заведомо положительное мнение обо всем, что делает или выпускает компания. К тому же забота о клиентах далеко не всегда обходится дорого. Достаточно создать несколько поводов для восторга. Независимо от того, будет ли это широкий жест, как 24-часовой тест-драйв у Buick, или что-то более скромное, как ответы на запросы пользователей в течение одного часа в Twitter, — всё это приятные обещания бренда.

Любой бренд может улучшать пользовательский опыт

Не имеет значения, ориентирована компания на B2B или B2C — любой бренд может улучшить мнение покупателей о себе с помощью пользовательского опыта. Пора понять, что именно покупатели — залог успеха и роста прибыли компании. Если клиенты счастливы и довольны своим опытом покупки, они станут верными защитниками вашего бренда и способствуют вашему расширению на рынке. Лучшие компании — не те, у кого в чёрную пятницу скидки выше или реклама креативней, а те, кто работает ради положительного пользовательского опыта.

ИСТОЧНИК

5 СПОСОБОВ УЛУЧШИТЬ ПОКУПАТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ — Trend Research Studio

Индустрия розничной торговли претерпевает существенные изменения. Клиенты меняют привычки быстрее, чем когда-либо прежде. Важно подготовиться к предстоящим изменениям и понять как можно улучшить покупательский опыт.

1. ПОКАЗАТЬ ОСНОВНЫЕ ЦЕННОСТИ ПРОДАВЦА

Каждый уголок торгового пространства должен отражать ваши основные ценности. Например, Harrods в продуктовой секции предложили покупателям составить собственную смесь чая или самостоятельно поджарить кофе, обеспечив свободу выбора по лучшей цене.

В шведском городке Эскильстуна в 100 км от Стокгольма расположился торговый центр ReTuna Aterbruksgalleria. Торговый центр ни чем не отличается от других, за исключением того, что здесь в продаже вы не найдете ни одного нового товара.

ReTuna — первый в мире торговый центр, специализирующийся на ремонте, переработке и утилизации товаров. Вместо того, чтобы открыть очередной центр утилизации, власти  Эскильстуна увидели возможность создать коммерческое предприятие, которое поддерживает бережливый образ жизни. Хотя ReTuna была открыта по экологическим соображениям, сейчас её рассматривают как новаторскую модель по борьбе с одной из самых больших проблем розничной торговли — отходами.

В ReTuna учредители хотят продемонстрировать, что борьба с отходами может быть коммерчески успешным предприятием.

«Мы хотим спасти планету и заработать на этом деньги», говорит г-жа Бергстром.

2. СКОНЦЕНТРИРОВАТЬСЯ НА СЕРВИСЕ 

В борьбе с конкурентами оффлайн-игроки используют красивые интерьеры, в которых комфортно находится и совершать покупки, проводят различные оффлайн мероприятия в торговых пространствах и постоянно меняют линейку товаров. В качестве приятного дополнения можно предложить бесплатную доставку на дом.

Сеть книжных магазинов и видеопроката Tsutaya открыла 24-часовое пространство, полностью посвященное релаксации, где можно почитать и даже подремать.

Шестиэтажный Book Apartment предлагает множество различных пространств для клиентов. Помимо обычных кафе, которые в последние годы стали популярны в розничной торговле, в Book Apartment также есть частные кабины для отдыха, комнаты для сна, душевые кабины и совместное рабочее пространство с компьютерами и планшетами, доступными для работы с почасовой оплатой.

3. ИСПОЛЬЗОВАТЬ ИННОВАЦИИ, УЛУЧШИТЬ РАБОТУ С КЛИЕНТАМИ

Если вы загляните в Nike Town в Лондоне, то вы можете приобрести не только спортивный комплект, но и тут же пообщаться с местным сообществом любителей бега.

Farfetch разрабатывает технологию «магазин будущего», которая регистрирует и запоминает продукты, которые клиент примерил, коснулся или даже просто посмотрел в магазине.

Известный как «самый крутой концептуальный магазин Нью-Йорка» STORY разрывает привычные шаблоны розничной торговли. Товар обновляется каждые три-восемь недель и полностью ориентирован на сообщества.

Объединяя розничную торговлю и медиа, STORY рассказывает истории через товар и события, а затем продает рекламные и спонсорские места точно также как и обычный журнал.

В сентябре в магазине «Beauty STORY» совместно с Coty были представлены бренды массового рынка, такие как Covergirl, Clairol, Rimmel и Sally Hansen, наряду с престижными брендами ByRedo и Diptyque.

Организуя торговое пространство, магазин больше ориентируется на образ жизни людей, а не на ценовую категорию или возрастную группу.

Товар Coty не продавался за деньги, но его можно было приобрести за «социальную валюту». Для того, чтобы приобрести продукцию Covergirl, клиентам предлагали разместить фотографию в социальных сетях с помощью технологии Array 3D. Оставив сообщение в социальной вендинговой машине Vengo, можно было получить блеск для губ Rimmel.

В результате акции было отправлено более 100 миллионов сообщений в социальных сетях, при этом 84% всех покупателей взаимодействовали хотя бы с одним из пяти продуктов, предложенных компанией Coty.

4. ОБЕСПЕЧИТЬ ОПЫТ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПРОДУКТОМ

Опыт взаимодействия с товаром обязателен и случится он может только в торговом зале.

Art Haus — мультибрендовый концептуальный магазин, объединяющий искусство, дизайн и моду. На стенах магазина вы найдете необычные работы, которые привлекли внимание коллекционеров города. Кэтрин Лю, основательница Art Haus, полагает, что магазины с тщательно курируемым товаром дают шанс оффлайн торговле. Клиенты магазина любят находится в пространстве с хорошо спроектированным интерьером, а также пощупать, понюхать и попробовать товар в магазине.

5. УМЕНЬШИТЬ ТОРГОВОЕ ПРОСТРАНСТВО, ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО ТОВАРА

Поскольку сегодня товар приобретают по разным каналам, размеры магазинов сокращаются. В Nike Town, используя современные технологии, вам проанализируют вашу ногу, подберут фасон, дизайн кроссовок и вы отправитесь домой. Вашу пару обуви доставят вам позже, после того как её изготовят на фабрике по вашим меркам. Магазины становятся меньше, так как отпадает необходимость в огромных демонстрационных залах, но качество товара и услуг должно становится лучше.

К 2022 году 1 из 4 торговых центров в США выйдет из бизнеса, как результат изменения вкусов покупателей, растущей разницы в доходах и возможности купить все  онлайн.

Огромные торговые центры строились для досуга. Вы могли там провести весь день, совершая покупки, отдыхая в кафе и кинотеатрах. Сейчас это время используется для основной и дополнительной работы, а приложения позволяют заказать домой любую кухню мира, и у вас нет необходимости искать свободный столик в ресторанном дворике.

Жизнь потребителей изменилась безвозвратно и розничная торговля начинает приспосабливаться к изменениям. Управление торговым залом сменилось на управление покупательским опытом. С ростом числа магазинов, растут и ожидания покупателей. Они хотят и ожидают персонализированного, запоминающегося опыта покупок и будут помнить именно этот опыт и свои ощущения, а не сам товар.

Фото: ReTuna, Tsutaya, Nike Town London, ArtHaus

Опубликован первый в России рейтинг омниканальности ритейлеров

Data Insight и AWG исследовали покупательский опыт на российских
онлайн-площадках. Главным предметом исследования стал онлайн-канал продаж —
насколько он хорошо вписан в общую систему продаж компании. Также
учитывалась “бесшовность” опыта покупки для клиентов — возможность сделать
заказ с любого устройства и оплатить и забрать его любым удобным способом.

По результатам эксперты представляют рейтинг омниканальности российского
ритейла.

Победителем общего рейтинга признана компания “М-Видео”. Компания
“Спортмастер” стала лидером в рейтинге покупательского опыта, “Детский мир”
– в рейтинге взаимодействия с технологиями, а “Перекресток” – в рейтинге
получения заказа.

“Требования покупателей к сервису онлайн-магазинов растет, поэтому все чаще
в социальных сетях встречаются кейсы с описанием негативного
покупательского опыта. Совместно с Data Insight мы провели исследование,
которое позволяет понять зоны роста ведущих игроков ритейла во
взаимодействии с клиентами и показывает взгляд со стороны покупателя —
указывает на те трудности, с которыми он сталкивается во время покупки”, –
прокомментировал рейтинг исполнительный директор AWG Никита Шабашкевич.

“Сегодня наступил момент истины для ритейла – мы наблюдаем переходный этап
к новому рынку, сочетающему разнообразные каналы продаж в офлайне и в
онлайне. Именно сейчас решается, какой мы увидим розничную торговлю через
несколько лет: форматы, потребительское поведение, а также, собственно,
игроков рынка. В основе этого процесса лежат технологии, которые
обеспечивают компаниям возможности по гибкому изменению форматов, настройке
взаимодействия с клиентами, управлению остатками, ценами, запасами.

Большинство ритейлеров сегодня не полностью готовы к этим изменениям, но
работают над тем, чтобы выстроить ИТ-систему как драйвер цифровой
трансформации. Нашим проектом с AWG мы измеряем готовность крупнейших
игроков к происходящим переменам, изучаем ритейл, чтобы понимать, какие
очертания он приобретет в ближайшем будущем.

В долгосрочной перспективе трансформация имеет еще одно важное значение для
рынка: капитализация онлайн-продавцов в несколько раз выше их коллег из
офлайнового ритейла с таким же оборотом. И рейтинг омниканальности в числе
прочего показывает потенциальный рост капитализации компаний за счет
будущего роста в их обороте онлайн-продаж”, – комментирует партнер
аналитической компании Data Insight Федор Вирин.

“Пандемия спровоцировала значительное изменение пользовательского поведения
и требований к покупательскому опыту. 2020 год подсветил ритейлерам
важность омниканальной стратегии — из-за полного закрытия офлайн точек и
колоссальной нагрузки на онлайн. Весь этот год, помогая нашим клиентам
выстраивать омниканальность, мы видели важность покупательского опыта,
опыта получения заказов и взаимодействия с технологиями и решили посмотреть
на весь рынок в целом. Мы надеемся, что ежегодный рейтинг омниканальности
будет полезным для нашей отрасли и в будущем покажет позитивную динамику в
покупательском опыте российского e-commerce”, — заметил генеральный
директор AWG Александр Хачиян.

Как мерчандайзинг влияет на покупательский опыт. Круглый стол экспертов рынка

В последнее время внимание производителей и ритейлеров приковано к покупательскому опыту, так как он является той ценностью, за которую покупатель готов платить деньги. Важно не только удовлетворить потребность клиента в товаре и обеспечить удобство покупки, но и создать благоприятный покупательский опыт, который станет драйвером роста продаж и лояльности потребителя к товару или месту его покупки.

Очевидно, что мерчандайзинг как инструмент «борьбы» с несовершенством ассортимента или OOS, способствует формированию положительного покупательского опыта. Но как и где он еще может помочь покупателю в процессе совершения покупки? Как мерчандайзинг влияет на покупательский опыт в следующих аспектах: персонализация покупки, экономия времени, экономия денег, ситуативное реагирование на запросы покупателя, создание впечатлений?

Юлия Планкина, Client Service & Development Director, ITM Group

Ценность мерчандайзинга становится очевидной при проведении А/Б тестов. Мы в ITM Group проводили подобный эксперимент в рамках проекта по категорийному мерчандайзингу для одного из известных ритейлеров. Для пилота мы взяли 3 категории товаров с различной оборачиваемостью и наблюдали ситуацию в течение нескольких месяцев в торговых точках с нашим мерчандайзингом и в торговых точках, где не было мерчандайзинга и товар выкладывал персонал магазина.

В торговых точках, где работали наши мерчандайзеры, рос оборот по всем категориям в штучном и стоимостном выражении. При расчете ROI, конечно, окупаемость была выше у товаров с высоким спросом. Что же происходило с торговыми точками, где не было мерчандайзинга? Отсутствие нормальной выкладки, высокий OOS, снижение товарооборота.

Если посмотреть на эту ситуацию глазами покупателя, то очевидно, что ему приятнее приходить в магазин, где есть товар с нормальным сроком годности, красивая выкладка, ассортимент и т.д. Покупательский опыт существенно улучшается, когда ценники на своих местах, когда есть возможность купить товар по промо-цене, когда покупатель проинформирован о текущих акциях по конкретному товару.

Как показывают результаты исследований, существуют разные модели покупательского поведения. Потребитель по-разному ведет себя, например, в гипермаркетах, которые являются частью торговых моллов, и в дискаунтерах. Хотя поведение стало достаточно рациональным, ориентированным на цену, покупателю совершенно не чуждо изменение привычной стратегии, он готов к экспериментам в виде новинок или акционных товаров. Этот новый опыт ему и помогает получать мерчандайзинг.

Кашкаров Дмитрий, Директор по маркетингу, Группа компаний «Пи.О.эС. Менеджмент»

В сегменте DIY «ключевой фигурой», которая формирует опыт покупателя в торговом зале, является мерчандайзер. Его роль не сводится только к выкладке. Он помогает покупателю решить его задачи, сэкономить время и деньги в поиске нужного товара. Во время акций по стимулированию спроса, которые проводят производители, на его плечи ложатся также и задачи рассказать про акцию, вручить подарки тем, кто выполнил условия.

Мерчандайзер вовлекает. При покупке сложнотехнических товаров покупатели часто задаются вопросом: «А смогу ли я разобраться с этим?» Мастер-классы, обучение позволяют уменьшить такие опасения и стимулировать к покупке. Например, в случае с розетками и выключателями мерчандайзер наглядно продемонстрирует, как их надо монтировать и подключать к сети.

Или, например, клиенту важно, увидеть, как будет работать система «умного дома». Мерчандайзер с помощью демонстрационной панели даст ему возможность протестировать «новую игрушку», и с этим положительным опытом покупатель охотнее отправится с товаром на кассу.

Мерчандайзер помогает. Применяя технику продаж и активного слушания, сотрудник может выявить реальную потребность клиента и предложить весь комплекс товаров, который позволит её решить. Например, если покупателю надо поставить розетку, то мерчандайзер предложит ему дополнительно кабель, подрозетник, изоленту. Плюс расскажет, какие проблемы могут возникнуть на этапе установки, чтобы покупатель решил, готов ли заниматься этим сам, или предпочтет воспользоваться услугами мастера.

Помогая покупателю решить задачи в рамках его бюджета, мерчандайзер делает это адресно, может быстро найти нужный товар, сократить количество поездок в магазин. Он формирует лояльность покупателя, а благодарный лояльный покупатель готов возвращаться к тому же мерчандайзеру, в тот же магазин и в ту же DIY-сеть.

Найти баланс между полезностью и навязчивостью мерчандайзеру помогает «Правило 5 минут». Если клиент стоит и не может подобрать себе товар, то наши сотрудники подходят и уточняют, что именно хочет найти покупатель. Такой подход не вызывает агрессию и позволяет помочь только тем, кто в этом нуждается.

Екатерина Кузнецова, Управляющий партнер агентства Fingertips и проекта Магазинподключ.рф

Мы в агентстве разрабатываем концепты магазинов только на основании матрицы моделирования покупательского опыта C-REX Matrix. Это модель, в которой четко прописываются особенности опыта каждого сегмента покупателей для каждого формата сетевого магазина. Матрица переворачивает Customer Journey Map (карту пути покупателя), фокусируясь на опыте конкретных сегментов покупателей (как ключевых, так и второстепенных) в каждом формате сетевого игрока.

Матрица формируется на основе исследовательско-аналитической работы, в которую входят: анализ потребительских трендов, бенчмаркинг существующих концептов, конкурентный анализ, глубинные интервью, сопровождаемые покупки, онлайн-панели с представителями целевых сегментов и т.д. В итоге мы точно знаем, что хочет каждый сегмент от нашего магазина, а именно:

Ассортимент: широта, глубина и категоризация. Например, у нашего клиента есть офлайн- и онлайн-магазины. Ассортимент в них «нарезан» по разным категориям, потому что в офлайне их покупатели ищут продукт не так, как онлайн.

Планирование и зонирование. В зависимости от полученных категорий, их роли в создании покупательского опыта и задач ритейлера выстраивается логика движения покупателя по магазину, и, соответственно, распределение категорий в пространстве. Иногда позитивный покупательский опыт и задачи ритейлера конфликтуют между собой, тогда получается прикассовая зона с шоколадками и жевательной резинкой, в которой дети начинают закатывать истерику и требовать что-то для себя. Прикассовые зоны были придуманы производителями сладостей после наблюдений за покупателями с детьми: мамы сознательно вели детей мимо рядов с шоколадом.

Навигация и коммуникационные материалы. Помогают найти нужный продукт (экономия времени) и повысить средний чек, допродав сопутствующий товар или предложив промо. Здесь используются техники управления вниманием, как в рекламе.

Дополнительные сервисы хорошо усиливают общее впечатление от магазина, повышают средний чек и оставляют ритейлеру зону для экспериментов. Хорошо помню, как однажды я ехала по Риджент Стрит в Лондоне через огромное облако мыльных пузырей: их выпускал из пистолета клоун-промоутер рядом с детским магазином Hamleys. Это было невероятно сказочно: я вышла из автобуса и купила пистолет и 2 упаковки сменных баллонов (тяжелых и дорогих), хотя посещение детского магазина не входило в мои планы.

Рашид Кусембаев, эксперт РА «Градус»

В последнее время в мерчандайзинге на переднем плане оказываются те инструменты, которые позволяют коммуницировать с потребителями персонифицированно, с учетом особенностей их восприятия, мышления и принятия решений. Мы, например, в своих проектах по оформлению дополнительных мест продаж или для консультаций в торговых точках используем элементы нейромаркетинга. Цель в том, чтобы разделить покупателей на достаточно большие группы по психотипу и выстроить коммуникацию так, чтобы каждая группа отождествляла себя с нашим посылом.

Например, промодисплей для детей должен быть выполнен в ярких цветах, товары на нем должны располагаться невысоко и хаотично. У детей «поисковое поведение», им надо вертеть головой и хватать все руками, пробовать, брать, бросать. Поэтому ровные ряды шоколадных яиц (которые бы понравились их взрослым уравновешенным родителям или бренд-менеджерам) «не зайдут». Мерчандайзеру придется практически дежурить у дисплея, чтобы пополнять и выравнивать ряды, а это не нужно ни потребителю, ни агентству.

Другая инновация – это digital-дисплеи. Оборудование с видеомониторами позволяет адаптировать контент под каждого конкретного покупателя. С помощью Kinect устройство анализирует фигуру покупателя, его позу, размеры, опознает, кто перед ним стоит. Если перед полкой оказывается девушка, на мониторе включается контент для девушек, если мужчина – для мужчин, а если ребёнок – дисплей может и не включиться вовсе (например, в случае с «алкогольным» контентом).

Нейромаркетинг, который мы применяем, позволяет быть эффективнее как с точки зрения продаж, так и с точки зрения логистики, плюс одновременно с этим быть более социально ответственными.

Редакция Merchandising.ru

Кейс: Как PUMA улучшила покупательский опыт с помощью омниканального маркетинга — E-pepper.ru

Бренд спортивной и повседневной одежды PUMA широко представлен в России и до недавнего времени сосредотачивался на развитии оффлайн-направления. В компании рассказали, как они развивали модель ROPO (выбирай онлайн, покупай оффлайн) в России. 

Мы заметили, что из года в год доля покупок в интернет-магазине увеличивается, поэтому решили не стоять на месте и улучшить опыт наших клиентов с помощью омниканальности и онлайн-каналов продаж. 

В то же время мы понимали, что реализовать такую задачу в России будет сложно: у нас онлайн-шопинг развит в меньшей степени, чем в других странах, так как многие покупатели все еще предпочитают приходить в магазины, лично смотреть и примерять товары. Поэтому, чтобы выполнить поставленные цели, мы обратились за поддержкой к технологической компании Criteo, которая обладает качественной экспертизой в сфере перформанс-маркетинга и успела хорошо зарекомендовать себя на российском рынке. 

Реализация 

1. Тестирование модели ROPO

В Criteo нам предложили протестировать омниканальную модель ROPO (выбирай онлайн, покупай оффлайн), которая приобретает все большую популярность среди российских покупателей. 


В каждом офлайн-магазине PUMA были установлены терминалы, где клиенты могут посмотреть полный ассортимент товаров в наличии и заказать доставку из любого города России. С помощью этого же терминала они могут выбрать наиболее удобный способ доставки: домой, в оффлайн-магазин или в ПВЗ (пункт выдачи заказов). Такая модель полностью отвечает потребностям PUMA: у нас не было задачи любой ценой перевести клиента в интернет, мы хотели сделать процесс покупки максимально комфортным. 


2. Запуск персонализированной рекламы 


Омниканальное решение также позволяет нам использовать данные об оффлайн-покупках клиентов, чтобы потом предложить интересные им товары в интернет-магазине. Теперь на сайте PUMA покупатель видит персонализированную рекламу с товарами, которые есть в наличии в его любимом магазине, что стимулирует человека завершить покупку. Такая стратегия полностью отвечает запросам клиентов PUMA. 


Каких результатов удалось достичь: 


Мы запустили омниканальную кампанию, хотя не были готовы к ней на 100%. Но нам было важно начать действовать как можно быстрее, понять, как это работает, перераспределить ресурсы и изменить программу лояльности, чтобы улучшить схему взаимодействия с покупателями. 


Вовремя запущенная омниканальная кампания привела к высоким результатам: 


●     +217% рост дохода год к году;


●     32% дохода сгенерировано омниканальными кампаниями;


●     +38% рост числа новых пользователей год к году.


О компании


Международный бренд PUMA известен как производитель спортивной и повседневной одежды и, благодаря большому числу коллабораций и коллекций, заработал себе много поклонников. Девиз ритейлера спортивных товаров “Всегда быстрее”, который соответствует названию бренда, можно применить как к его основным покупателям — атлетам, так и к главной стратегии компании: всегда быть на шаг впереди.

что это такое, определение, составляющие, управление клиентским опытом


Клиентский опыт (customer experience) – это общий знаменатель, который включает в себя весь набор взаимодействий клиентов с брендом. Обычно «опыт потребителя» начинается со знакомства (обнаружения) компании. Дальше – начало взаимодействия, заказ, оплата, использование товара или услуги, поддержка бренда. На каждом этапе клиент вплотную контактирует с компанией и выносит из всего этого свой уникальный опыт.


В любом бизнесе клиентский опыт помогает лучше подстроиться к реальным запросам потребителей. Зачастую маркетологи заменяют слово «опыт» более понятные и близкими синонимами – переживания, впечатления. Выходит, что компании изо всех сил стараются понравиться клиентам, управляя их эмоциональным состоянием.


Что влияет на клиентский опыт:

1. Позиционирование бренда, узнаваемость на рынке;
2. Уровень сервиса, культура общения сотрудников;
3. Удобство взаимодействия, чистота и доступность точек продаж;
4. Ненавязчивость рекламной кампании, работа с ожиданиями клиентов, политика лояльности и другое.


Если компания знает, как эффективно работать с переживаниями покупателей, то это помогает повысить удовлетворенность и соответственно снизить отток клиентов.


Например, в холле заведения грязно, не хватает мест для ожидания очереди, не работает кондиционер летом и об этом говорят 60-70% людей. Пусть вы и предлагаете услуги высокого качества, но впечатления 2/3 части клиентов о вашей компании будут негативными. Владелец бизнеса может поспорить с этим, но, если он хочет улучшить клиентский опыт, придется заняться обустройством холла.


Часто проблемы с отношением покупателей не видны изнутри бизнеса или не кажутся руководителям настолько очевидными, чтобы выделять бюджет на их исправление. «Вскрытием» проблем занимаются специалисты по Customer Experience (СХ). Они изучают компанию «со стороны» и находят нестыковки, которые мешают росту лояльности клиентов. Такие нестыковки называются «препятствиями» или «разрывами».


Препятствие – это барьер, который мешает клиенту выбрать компанию среди конкурентов на рынке, портит впечатление от работы с ней и не позволяет рекомендовать своим друзьям, близким, коллегам.


СХ-специалисты применяют арсенал инструментов для выявления препятствий. Это и мониторинг репутации бренда в офлайн и онлайн-пространстве, тестовые заказы услуг и товаров, интервью с сотрудниками и другое.


Изучив клиентский опыт, СХ-менеджеры помогают бизнесу стать лучше. Для этого проводятся различные корпоративные тренинги, мастер-классы с персоналом и руководителями.

Составляющие customer experience


Клиентский опыт включает в себя две составляющие – пользовательский опыт (user experience) и уровень обслуживания сервиса (customer service). Первый элемент относится к области взаимодействия пользователей с продуктами компании, а второй – это качество обслуживания и поддержки клиентов.


Соответственно customer experience – стратегия, которая позволяет улучшить общее впечатление потребителя товаров и услуг на всех ступенях взаимодействия с компанией. Нужно ли управлять потребительским опытом или нет? Лучше на этот вопрос ответит статистика:

• Исследования Oracle подтвердили: 77% ТОП-менеджеров уверены, что позитивные впечатления потребителей лучше любой рекламы развивают бренд;
• Данные American Express показывают, что 65% участников рынка готовы платить больше, если имеют положительный customer experience;
• Более 75% компаний, по информации Bain & Company, уверены, что у них лучший клиентский опыт, тогда как с этим согласны только 8-10% клиентов.

Основные метрики для расчета customer experience?


Для анализа и управления СХ используют три параметра:

1. NPS – индекс потребительской активности. Это один из инструментов для оценки лояльности клиентов к компании. Анализируется индекс на основе ответов покупателей на NPS-опросы. Стандартная формула вопроса звучит так: «Насколько вы готовы рекомендовать нас вашим знакомым и друзьям». Человеку предлагается десятибалльная шкала и поле для комментирования. Несмотря на простоту способа, NPS-опросы помогают быстро проанализировать лояльность клиентов. Наличие комментариев позволяют определить, что именно нравится или не нравится. Индекс считают по формуле: NPS = количество лояльных покупателей (%) минус количество недоброжелателей (%).

2. CSAT – показатель удовлетворенности потребителей. Похожий инструмент с NPS-опросами, только заточенный под конкретный этап взаимодействиям с пользователем. Например, CSAT используют для определения клиентского опыта после обращения в службу поддержки или оплаты заказа. Человеку предлагается три варианта ответа: плохо, средне, отлично. Дополнительно имеется поле для ввода комментария. Чтобы посчитать CSAT, необходимо присвоить числовые значения ответам: 2 – плохо, 3 – средне, 5 – отлично. Далее нужно сложить все полученные значения и разделить на количество опрошенных пользователей.

3. CES – показатель пользовательских усилий. Задача этой метрики выяснить, насколько легко или сложно пользователю совершать целевое действие на сайте или сервисе компании. Например, после заказа товара или услуги, клиенту предлагается пройти небольшой опрос: «Легко ли Вам было сделать заказ?». Предлагаются 4-5 вариантов ответов: «крайне сложно», «сложно», «средне», «легко», «очень легко». В 90% случаев, чем проще посетителю совершить целевое действие, тем лучше клиентский опыт.

Если сравнить три метрики, можно увидеть актуальное положение дел с клиентскими впечатлениями о вашей компании, выявить слабые и сильные стороны сервиса.

Как управлять клиентским опытом?


Перед тем как разбирать алгоритм управления, следует понять, кто в компании отвечает за customer experience. Это может быть отдельный специалист, например, ТОП-менеджер или сотрудник какого-нибудь отдела. Но чтобы получить существенный рост удовлетворенности клиентов желательно каждому отделу и сотруднику использовать инструменты СХ.


Например, клиентским опытом могут управлять следующие отделы компании:

• Отдел продаж – сотрудники получают обратную связь от покупателей, обеспечивают информационную поддержку клиентов о дальнейших этапах сотрудничества с компанией;
• IT-отдел осуществляет запуск и настройку процесса сбора информации, анализа данных о потребительской активности;
• Маркетинг, реклама – в большинстве компаний инициативы по улучшению показателей customer experience исходят от маркетологов и рекламщиков;
• Финансовый отдел, бухгалтерия осуществляют контроль бюджета на внедрение инициатив клиентского опыта;
• ТОП-менеджеры устанавливают задачи и цели СХ, следят за их достижением, создают четкую клиентоориентированную модель в компании.


Эффективные компании задействуют всех сотрудников в управлении опытом клиентов. Сегодня – такой подход не «блажь» руководства, а необходимое условие успешного развития бизнеса.

Общий план действий

Стратегий улучшения показателей СХ достаточно много, однако стандартный алгоритм выглядит следующим образом:

1. Анализ ситуации с customer experience. На этой стадии определяют слабые места в клиентском опыте с помощью метрик. В 2/3 случаев ТОП-менеджеры не догадываются об истинном отношении покупателей к сервису и продуктам компании (особенно в России). Можно долго носить «розовые очки», а потом столкнуться с не самой приятной реальностью высокого оттока покупателей. Чтобы избежать этого, проверьте показатели метрик NPS, CSAT и CES. Это не займет много времени, но поможет увидеть реальную картину.
2. Подключить к работе с клиентами всех сотрудников компании, а также менеджеров, которые заинтересованы в успехе клиентов. По идее все специалисты бренда должны быть ориентированы на позитивный клиентский опыт, но в компании также должны быть «зажигалки» или success-менеджеры, для которых customer experience – суть всей их работы.
3. Подстройка сервиса, продуктов и услуг с учетом обратной связи покупателей. Если вы получили не совсем радостные значения метрик, то проблема не в потребителях, а в вашей компании. Либо «хромает» сервис или же продукт оставляет желать лучшего.
4. Улучшать показатели LTV, снижать процент отказов. Позитивные впечатления взаимодействия с компанией повышают пожизненную ценность клиента. То есть Lifetime Value увеличивает лояльность покупателей и соответственно прибыль бизнеса. Самый простой вариант рассчитать LTV – это разделить доход за период времени на количество клиентов за этот период.

6-ступенчатый пошаговый алгоритм управления СХ


Выше мы рассмотрели общий план разработки стратегии customer experience. Ниже представим самый распространенный подход к управлению клиентским опытом, который используют большинство организаций на российском рынке:


1 ступень – сегментируем клиентскую аудиторию по потребностям. На этой стадии конкретно выясняют, что хотят покупатели, какими мотивами руководствуются при выборе товаров и услуг бренда. Маркетологи используют ряд инструментов для сегментации целевой аудитории: поведенческие характеристики, аватар пользователя, запросы покупателей, критерии выбора.


2 ступень – составляем карту клиентского опыта. Под каждый сегмент ЦА составляется своя карта СХ. Пути покупателей разных групп могут сильно различаться при общей схожести запросов, поэтому нужно каждый сегмент прорабатывать отдельно. С помощью карты можно проанализировать все точки контакта покупателей с компанией на всех этапах взаимодействия: от знакомства до повторного обращения.


3 ступень – определяем желаемый опыт. По разработанным картам составляется модель идеального customer experience, после чего она сравнивается с существующим положением дел. Далее намечаются пути улучшения сервиса, продукции, услуг.


4 ступень – создаем опыт взаимодействия (Brand Experience). На этой стадии прорабатываются эмоции клиентов при сотрудничестве с брендом. Во время настройки Brand Experience ориентируются на ожидания клиентов, а также на идентичность и ценности компании. Важно создавать позитивный опыт, использовать положительные эмоции, сближаться с покупателями на всех уровнях взаимодействия.


5 ступень – распределяем точки контакта с покупателями. Обычно взаимодействие разделяют на три ступени:

• Контакт с рекламой бренда, запоминание логотипа, названия компании, продукции;
• Взаимодействие – посещение сайта, группы в соцсетях, сервиса, торговой точки, офиса;
• Вовлечение пользователя в проект – консультации с менеджерами, комментирование постов в соцсетях, заявка, покупка, повторное обращение и другое;


6 ступень – анализируем и улучшаем клиентский опыт. Для анализа используются метрики NPS, CSAT, CES и VLP. Также применяются следующие подходы измерению эффективности СХ:

• Опросы общей удовлетворенности клиентов работой компании, сервисом, продукцией;
• Опросы по конкретным событиям, которые проводятся сразу после совершаемых мероприятий или действий;
• Систематические опросы случайно выбранных или новых покупателей – помогают определить восприятие бренда у «холодных» и «теплых» клиентов.

Резюме

Мы изучили customer experience, что это – совокупность впечатлений, ощущений и опыта взаимодействия клиентов с компанией. Также узнали, почему профессиональное управление СХ высоко ценится на рынке. Часто бывает, что компании много и «сладко» говорят о себе на словах, а на деле не оправдывают ожидания клиентов. Неудовлетворенный покупатель понесет свой негативный клиентский опыт в массы – расскажет друзьям, коллегам, подписчикам в соцсетях. В итоге из небольшого снежка проблема вырастает в огромный ком отрицательных отзывов и разочарований покупателей. И не одна PR-кампания не сможет вытащить бренд из болота негативного customer experience.


Именно поэтому повседневная работа с клиентским опытом поможет соединить ожидания потребителей с реальностью. А в идеале сделать так, чтобы реальность превосходила ожидания клиентов.

Неделя Ритейла — На сессии Retail marketing обсудили новые технологии и покупательский опыт


03.06.2021

3 июня на пло­щадке «Недели ритейла» про­шла экс­перт­ная сес­сия, посвя­щен­ная трен­дам, новым тех­но­ло­гиям и луч­шим прак­ти­кам в Retail marketing. Меро­при­я­тие состо­я­лось в мос­ков­ском Цен­тре меж­ду­на­род­ной тор­говли. Моде­ри­ро­вала сес­сию Анна Лебе­дева, член прав­ле­ния Рос­сийской Ассо­ци­а­ции Экс­пер­тов Рынка Ритейла.

В части «Customer experience» экс­перты обсу­дили вовле­че­ние и кон­вер­сию поку­па­те­лей; тс и event-driven marketing.

В меро­при­я­тии при­няли уча­стие: Алек­сандр Чухон­цев, дирек­тор по кли­ент­скому опыту ТС «Пяте­рочка»; Андрей Речиц­кий, руко­во­ди­тель направ­ле­ния по ока­за­нию услуг в обла­сти стра­те­гии и сде­лок ком­па­ниям роз­нич­ной тор­говли и пред­при­я­тиям сек­тора потре­би­тельских това­ров в стра­нах Цен­траль­ной, Восточ­ной, Юго-Восточ­ной Европы и Цен­траль­ной Азии ком­па­нии EY; Гри­го­рий Шанаев, экс­перт по мар­ке­тингу и управ­ле­нию биз­не­сом, стар­ший парт­нер «Три­ви­зиум»; Ана­с­та­сия Чер­ненко, дирек­тор по мар­ке­тингу «Табрис»; Ста­ни­слав Гор­ше­нин, дирек­тор по управ­ле­нию кли­ент­ским опытом группы «М.Видео-Эль­до­радо»; Дмит­рий Хох­лов, управ­ля­ю­щий дирек­тор, руко­во­ди­тель прак­тики Accenture Interactive в Рос­сии и Олег Мамаев, дирек­тор по мар­ке­тингу гази­ро­ван­ных напит­ков Coca-Cola в Рос­сии.

«Мы пони­маем, что нужно больше при­слу­ши­ваться к потре­би­телю и менять под­ход ком­му­ни­ка­ции с ним. В ком­па­нии Coca-Cola мы всю нашу нашу мар­ке­тин­го­вую кам­па­нию делаем с чёт­ким пони­ма­нием нашего потре­би­теля. Путь ком­му­ни­ка­ции, и обще­ние с брен­дом кото­рые мы выстра­и­ваем с нашими потре­би­те­лями должны быть мак­си­мально бес­шов­ными. 80% поку­па­те­лей уже при­выкли полу­чать пер­со­на­ли­зи­ро­ван­ные сооб­ще­ния и реа­ги­ро­вать на бренд в моменте. И на­обо­рот — 83% готовы отклю­чать generic рекламу, если она появ­ля­ется в мобиль­ном теле­фоне и, соо­т­вет­ственно, раз­дра­жает этим», — сооб­щает Олег Мамаев, дирек­тор по мар­ке­тингу гази­ро­ван­ных напит­ков Coca-Cola в Рос­сии.

Форум «Неделя ритейла» про­хо­дит с 31 мая по 4 июня 2021 в Цен­тре меж­ду­на­род­ной тор­говли в Москве. Еже­годно в меро­при­я­тии участ­вуют пред­ста­ви­тели орга­нов вла­сти в сфере тор­говли, топ-мене­джеры веду­щих тор­го­вых сетей, байеры, про­из­во­ди­тели, постав­щики, а так­же ана­ли­тики.

Определение покупательского опыта | RetailNative

Среди компаний распространено мнение, что процесс совершения покупок начинается, когда покупатель входит в магазин или на веб-сайт электронной коммерции, и прекращается, когда тот же покупатель уходит со своими покупками. Это то же самое, что думают покупатели, потому что они не видят ничего за кулисами. Но опыт покупок более сложен. Давайте подробнее рассмотрим, что это такое.

1. Несколько точек соприкосновения для множественного взаимодействия

Во-первых, мы должны рассмотреть опыт покупок в целом.С развитием новых технологий появляется множество новых точек соприкосновения, позволяющих покупателям взаимодействовать с брендом. Будь то телевизионная реклама, онлайн-реклама в поисковой системе или публикация в Facebook — это отправные точки для совершения покупок. Покупатель ищет товар или услугу и может быть заинтересован в ваших предложениях и содержании бренда, что повысит его интерес к вашему предложению. Здесь начинается не только шоппинг, но и путешествие по магазинам . От мобильного поиска до посещения магазина — взаимодействие между покупателями и брендами увеличивается, и брендам необходимо выяснить, как привлечь внимание покупателей к этим различным точкам взаимодействия.

Insight: Недавнее исследование показало, что более 50% покупателей начинают свой путь к покупкам на Amazon вместо того, чтобы использовать поисковые системы.

2. От интереса к вариантам сужения

Теперь, когда вы заинтересовали покупателя, начинается процесс сужения вариантов. Ваш продукт или услуга лучше всего соответствуют ожиданиям покупателя? А как насчет конкурентов? Подходит ли цена? После того, как покупатель проявил интерес к продукту или услуге, рассматриваются все другие варианты, от сравнения цен в Интернете до поиска альтернатив.

Именно здесь бренды могут совершенствоваться: предоставляя покупателям больше контента, отвечающего их потребностям, а также создавая беспрепятственный онлайн- и офлайн-опыт, который естественным образом приведет покупателя к нужному продукту. User Experience является ключевым моментом, и он начинается до момента покупки продукта.

3. Нужное место / время / цена для нужного товара

Что может быть более обманчивым для покупателя, чем поиск товара, которого нет в наличии? То, как бренды управляют своими запасами , играет ключевую роль в процессе совершения покупок : пустые полки или недоступные товары — хороший повод для покупателя переключиться на альтернативный товар и заставить вас пропустить эту распродажу.

Insight: Когда в магазине нет 8% товаров, покупатель воспринимает пустоту полок на 18%.

Некоторые передовые практики включают наличие в магазине запасов на веб-сайте розничного продавца, а также возможность заказать товар в магазине с помощью цифрового устройства и доставить его домой. Наконец, если цены на разных каналах разные, покупатели теряются.

4. Принимая решение

После рассмотрения всех вариантов и завершения выбора лучшего продукта, покупатель должен получить одобрение своего выбора у своих коллег .Социальные сети стали ключевым рычагом, помогающим покупателям двигаться в правильном направлении. Но самое интересное — это то, как покупатели используют отзывы и рекомендации для выбора товара.

Insight: Продукт с более чем 25 положительными отзывами в Интернете достигнет коэффициента конверсии 20%.

Во время шоппинга покупатели склонны ценить отзывы других покупателей. Помогите им, развивая отношения послов с существующими клиентами. Вы также можете связаться с влиятельными лицами и предложить им ознакомиться с вашими продуктами.И не забывайте, что отрицательные отзывы — тоже хорошая обратная связь. Дело не столько в том, чтобы платить людям за похвалу вашей продукции, сколько в том, чтобы рассчитывать на ваших существующих клиентов и их удовлетворение, чтобы убедить других покупателей.

Когда дело доходит до обзоров, мы часто думаем в Интернете, но бренды также могут размещать эти обзоры в материалах для торговых точек, чтобы помочь привлечь покупателей.

5. Момент истины

Вы привлекли покупателя, который выбрал ваш товар и товар доступен, но не думаете, что вы его сделали, вам еще предстоит пройти долгий путь до окончательной покупки.В основном онлайн, некоторые трения могут заставить вашего покупателя убежать от вашего продукта , как сложная страница создания учетной записи (советы: разрешите покупателям оформлять заказ в качестве гостей), часто встречаются ограниченные варианты оплаты и расходы на доставку.

Чтобы предложить покупателям наилучшие впечатления, просто попробуйте разместить заказ на своем собственном веб-сайте и определить, что не так. Вы бы заплатили 9,99 доллара США за доставку в течение 3-5 дней, например, при покупке ручки? Возможно нет. Чистые игроки изменили правила игры, но если вы являетесь производителем кирпича и минометов, у вас есть масса оружия для решения этой проблемы.Один пример: ваш магазин. Ознакомьтесь с нашими услугами по омниканальной стратегии или свяжитесь с нами, если вы столкнулись с этой проблемой.

6. Последняя миля

Хотя логистика — не самая привлекательная область, но, вероятно, одна из самых важных . Представим: ваш покупатель приобрел ваш товар в Интернете, воспользовался опцией Click & Collect, а затем заходит в ваш магазин, а его заказ не отслеживается? Возможно, вы навсегда потеряли покупателя.

Покупатели рациональны, им безразлично, как вы управляете логистикой, они просто хотят, чтобы их товары доставлялись проще всего.Click & Collect теперь становится стандартом для Brick & Mortars, в то время как доставка в тот же день является тенденцией среди чистых игроков. Но что, если бы вы предложили другие альтернативы, чтобы упростить как вашу логистику, так и взаимодействие с покупателями? Доставка из вашего магазина, прямая доставка — это решения, которые следует учитывать.

7. Послепродажное и сервисное обслуживание

Товар был забран / доставлен нашему покупателю, и многие люди думают, что процесс покупки завершен.Но что, если товар не работает, а покупатель жалуется в Твиттере? Опыт покупок определенно включает в себя то, что происходит после покупки , и то, как вы поможете своему покупателю, является ключевым, если вы серьезно относитесь к его делу, отвечая в социальных сетях, вы превратите своего покупателя в лояльного покупателя.

Напротив, если у вашего покупателя все прошло хорошо, он может рассказать о своем опыте в Интернете и стать настоящим послом вашего бренда. Дорожите им, и ваши товары будут покупать еще больше людей.

Итак, как мы определяем опыт покупок?

Опыт покупок — это сложная концепция, которая выходит далеко за рамки того факта, что покупатель покупает товар в магазине. В то время как наш мир быстро развивается и управляется цифровыми технологиями, многие бренды по-прежнему сосредотачиваются только на своих продуктах. Но пора перейти к ориентированной на клиента многоканальной стратегии, чтобы постоянно предлагать лучший опыт тем, кто покупает ваши продукты: вашим покупателям.

Покупки в магазине: чего хотят ваши покупатели

Интернет-магазины никуда не денутся, но люди также получают ощутимое удовольствие, делая покупки в магазинах.В то время как 2020 год спровоцировал массовый рост электронной коммерции, наш отчет «Будущее розничной торговли» показал, что подавляющее большинство потребителей — 92% по-прежнему скучают по магазинам.

Доказательства также очевидны в отношении 28% людей, которые предпочитают забирать свои покупки в магазине или у тротуара, а не доставлять их к дверям. В то время как 49% покупателей, предпочитающих самовывоз, сказали, что им это нравится, потому что они получают свои покупки быстрее, заметные 42% тех же покупателей предпочитают забирать свои товары просто потому, что это повод выйти из дома.

Цифровые покупки могут быть удобными, но после года, проведенного дома, покупателям также не терпится вернуться в магазины. Для розничных продавцов это означает, что есть широкие возможности для повторного привлечения клиентов в их физических местах — особенно для покупателей, которые делают онлайн-заказ и предпочитают забирать свои покупки лично, гибридный канал под названием BOPIS.

Вот краткая информация о том, что наш отчет «Будущее розничной торговли» показывает о покупательских привычках в магазинах и о том, как извлечь выгоду из этой растущей возможности.

«Покупки вживую приносят радость», — говорит Меган Каранде, менеджер по маркетингу продукции Square for Retail. Наше исследование показывает, насколько покупатели скучают по магазинам.

Из 92% покупателей, заявивших, что они скучают по магазинам лично, 47% пропускают просмотр, 44% пропускают выход из дома и 41% скучают по мгновенному удовольствию от покупки сразу.

Имейте в виду, что онлайн-клиенты и личные клиенты не являются взаимоисключающими категориями; некоторые из тех же клиентов, которым нравится делать покупки на вашем веб-сайте, также пропускают посещение вашего магазина.Например, 26% покупателей, которые выбирают онлайн-заказы, говорят, что они делают покупки в магазине после того, как забрали свои товары. Хотя важно улучшить цифровой опыт для подключенного клиента, даже те, кто взаимодействует с вашим брендом через цифровые каналы, также могут стремиться к личному опыту.

Традиционное путешествие по магазинам никогда не сводилось исключительно к удобству или скорости. Обычные магазины играют важную роль в сообществе как центры, способствующие развитию случайных отношений и личного социального взаимодействия.«Магазины — это не просто места для покупок, — говорит Каранде. «Они являются частью сообществ, которым служат. Многие потребители скучают по магазинам — и они тоже хотят выбраться из дома ».

По мере того, как вакцины начинают разворачиваться, и предприятия снова открываются, вы можете больше общаться с покупателями в своих магазинах, реализуя несколько ключевых стратегий.

Чтобы повторно заинтересовать покупателей в магазине, предприятиям необходимо вернуть преимущества и острые ощущения от покупок лично. Наше исследование выявило пять основных способов, с помощью которых розничные торговцы могут создать атмосферу, в которой покупатели могут выполнить свое желание делать покупки.

Меры по защите клиентов и сотрудников в магазине

Неудивительно, что 88% покупателей хотят видеть меры, связанные с предотвращением распространения COVID-19. Но, хотя вы, вероятно, действовали таким образом уже несколько месяцев, то, как вы сообщаете о своем подходе, является ключом к тому, чтобы сделать процесс покупки комфортным и приятным.

Хотя покупателям действительно не хватает личного опыта, многие будут нервничать и чувствовать себя некомфортно, возвращаясь в магазины. Ваши клиенты могут бороться с чувством беспокойства или вины по поводу покупок в вашем магазине, а не в Интернете.Посещение розничного магазина теперь требует дополнительных размышлений, мер предосторожности и решений — умственного багажа, который может избавить от острых ощущений от покупок. Разместив четкие и обильные вывески о мерах, которые вы принимаете для защиты клиентов, можно уменьшить чувство вины и помочь покупателям почувствовать себя более непринужденно, приняв решение покинуть дом.

Сделайте так, чтобы вашим клиентам было проще получить удовольствие от посещения, сняв с них часть психологической нагрузки. Убедитесь, что ваши сотрудники носят СИЗ, которые 45% покупателей хотят видеть предоставленными, чтобы они чувствовали себя в большей безопасности при посещении обычных магазинов.Предлагайте продезинфицированные или одноразовые корзины в ключевых точках, таких как входы, выходы и двери, и проложите заранее определенные пути для того, чтобы стоять в очереди. Почти каждый третий потребитель хочет, чтобы ритейлеры использовали экраны из плексигласа для защиты как сотрудников, так и клиентов, которые можно установить в местах частого взаимодействия, например на кассах.

Сообщайте о мерах безопасности в своем магазине, чтобы покупатели чувствовали себя в большей безопасности, совершая покупки.

Проявите творческий подход к своему мерчендайзингу, придерживаясь принципов социального дистанцирования

Рекомендации по социальному дистанцированию означают, что физическое пространство является ценным ресурсом, но новые стратегии мерчандайзинга могут помочь вам представить свои продукты так, чтобы они были привлекательными и привлекательными для клиентов.

Попробуйте расположить популярные продукты или специальные товары на распродажах в местах получения товаров у тротуаров, чтобы покупателям было проще добавлять их, когда они забирают свои покупки в Интернете. Соедините вместе дополняющие друг друга продукты на одной витрине — например, свечи и шоколад или спортивные штаны и пледы — чтобы увеличить шанс открытия.

Чтобы освободить место в помещении, уменьшите количество дисплеев на полу и чаще отключайте выставленные продукты. Это не только позволяет вам обращать внимание на разные продукты и сохранять свежесть впечатлений, но и меньшее количество дисплеев может помочь облегчить аналитический паралич у ваших клиентов — явление, при котором просмотр большего количества вариантов может заставить клиентов чувствовать себя парализованными при мысли о выборе (в некоторых случаев, предпочитающих уйти вообще ни с чем).Сузьте отображаемые варианты, чтобы клиенты могли расслабиться и снизить усталость от принятия решений.

Воспользуйтесь такими чувствами, как запах, звук и зрение, в своей стратегии мерчандайзинга. Например, вы можете добавить элементы, чтобы уменьшить беспокойство клиентов, например мягкое освещение или прохладные цветовые палитры. Подумайте об использовании ароматизированных освежителей воздуха, чтобы вызвать определенное настроение. Попробуйте адаптировать музыку в магазине, чтобы уменьшить стресс и вызвать положительные эмоции.

Предложите виртуальные впечатления в своем магазине

Виртуальный опыт в магазине поможет сделать покупки более захватывающими.Рассмотрите возможность совершения покупок по предварительной записи, чтобы ограничить вместимость магазина и позволить покупателям опробовать товары, поскольку у вас будет время на очистку между встречами. Вы можете предложить покупателям выбирать товары на iPad в магазине, а затем показывать то, что они выбирают, чтобы они могли воспринимать их более сдержанно.

Не допускайте того, чтобы люди трогали продукты, предоставляя образцы продуктов и демонстрации, а также используйте QR-коды. Например, покупатель, ищущий палатки для кемпинга, может использовать свой телефон для сканирования QR-кода рядом с палаткой на полке и получить информацию о продукте на вашем веб-сайте или онлайн-видео, показывающее используемую палатку.Это может предоставить покупателям удобный и простой способ взаимодействия с элементами вашего магазина или просмотра продуктов в действии.

Наш отчет «Будущее розничной торговли» показал, что 37% покупателей из поколения «Миллениум» и «Поколение Z» заинтересованы в покупках в витринах с использованием QR-кодов, но только 28% розничных продавцов планируют внедрить его в этом году, предлагая розничным торговцам четкую возможность инвестировать в это. технология.

Измените дизайн своего магазина, чтобы клиенты могли совершить увлекательное путешествие

Покупатели упускают возможность небрежно прогуливаться по проходам.Для некоторых покупателей выбор самовывоза в магазине в первую очередь дает им повод прийти в магазин. 37% тех, кто посещает магазин без предварительного заказа через Интернет, говорят, что у них нет четкого плана относительно того, что они хотят купить.

Клиенты хотят просматривать, поэтому упростите им это.

Это означает переосмысление макета вашего магазина, чтобы продвигать социальный удаленный просмотр, который более одного из трех потребителей хотят видеть у розничных продавцов, чтобы чувствовать себя комфортно при совершении покупок лично.Удалите импульсивные покупки на кассе и в других местах продаж, чтобы освободить место и обеспечить плавное движение очередей. Переместите эти элементы в раздел, где больше места и меньше движения, показывая, что клиенты могут задерживаться.

Управляйте поведением клиентов и посещаемостью с помощью четких указателей. В 2020 году многие магазины следовали модели IKEA по созданию одностороннего движения со стрелками на этажах. Расставьте дисплеи, стеллажи и перегородки, чтобы создать однонаправленный поток от входа к выходу.

В качестве упражнения представьте свой магазин как достопримечательность (например, музей или аквариум) и задайте себе несколько вопросов.

• Когда клиент входит, видят ли они вывески, которые приветствуют его и подсказывают, куда идти в первую очередь?
• Можете ли вы направить их на привлекательный дисплей?
• Что вы можете предпринять, чтобы привлечь их внимание в следующий раз?

Цель состоит в том, чтобы сделать путешествие клиента увлекательным с момента его входа до момента ухода.

Порадуйте своих покупателей скидками в магазинах

Одна неизменная истина в розничной торговле: покупатели любят выгодные сделки. Из тех, кто пропускает покупки, 28% заявили, что они пропускают скидки в магазине. Получение образца продукта, физического купона, предложения на скидку или рекламного подарка приносит чувство мгновенного удовлетворения, особенно когда покупатели могут прикоснуться к нему. В частности, предложение вознаграждений постоянным клиентам — например, в рамках программы лояльности или реферальных сделок — является отличным способом повышения лояльности клиентов.

Display предлагает специальные предложения в магазине рядом с местами получения, чтобы привлечь клиентов, которые приходят за покупками и жаждут большего. Продвигайте онлайн-предложения в магазинах для цифровых покупателей, которые ищут заманчивую причину для выхода.

Помните, что, хотя покупатели хотят делать покупки лично, они могут испытывать стресс или неуверенность в этом. Благодаря предложениям в магазине может показаться целесообразным покинуть дом и прийти в магазин, вместо того, чтобы выбирать доставку.

Ритейлеры заметили всплеск онлайн-покупок, но наше исследование показывает, что цифровой опыт является важным дополнением к личному опыту, а не заменой.Скорее всего, некоторые из ваших клиентов нажимают «добавить в корзину», но при этом желают, чтобы они делали покупки в вашем обычном магазине.

Ваши клиенты активно ищут причины, чтобы снова участвовать в личных покупках. Для многих это означает выбор пикапа у обочины с целью заскочить в ваш магазин, как только они приедут. Как розничный торговец, вы можете создать подходящую среду для приема покупателей, которые совершают покупки, путем повторного привлечения покупателей беззаботным и приятным образом.

Будущее шоппинга | by Myplanet

Взгляните на меняющуюся динамику покупок лично и как воспользоваться преимуществами гибридно-цифрового подхода.

Первая половина 2020 года принесла значительные изменения в покупательские модели и привычки. В одночасье Covid-19 изменил способ покупки товаров потребителями, и хотя многие розничные торговцы сообщили о значительном увеличении транзакций, полностью поддерживаемых онлайн или с цифровой поддержкой, увеличение доходов от электронной коммерции не заменило потерю обычных доходов для большинства из них.И поскольку розничные торговцы готовятся вернуться к более нормальному состоянию операций, есть опасения, что личные доходы уменьшатся навсегда.

Это опасение небезосновательно. Изменилось отношение канадских потребителей к коммерческим сделкам. Покупатели адаптировались к покупкам в Интернете и быстро обнаружили, что цифровые технологии лучше, быстрее и проще, чем они ожидали. Сформировались новые привычки, которые, скорее всего, сохранятся. Итак, что могут сделать розничные торговцы, чтобы наилучшим образом использовать недвижимость в этом новом ландшафте? Чтобы ответить на этот вопрос, нам нужно оглянуться назад в эпоху, задолго до появления цифровых технологий.

В 1952 году человек по имени Виктор Груэн изобрел американский торговый центр. Грюн хотел создать место, где люди могли бы легко просматривать и ходить в централизованном режиме, что сделало бы покупки простым для потребителя и одновременно дало бы им приятное занятие. Он представил себе закрытые весенние садовые кафе в течение долгих зимних месяцев и витрину, которая напоминала бы рынок Европы, а не Миннеаполиса. Он понимал важность всего опыта, а не только момента совершения сделки.

По мере того, как розничные торговцы начинают снова открывать свои двери, как никогда важно задуматься о первоначальном видении Грюна торговых центров. Реальность кирпичного и минометного опыта уже изменилась, но не исчезает. И необходимость создания впечатлений, облегчающих жизнь потребителей, актуальна как никогда. Теперь возникает вопрос: как мы можем адаптировать видение Грюна к нашей текущей реальности и вернуть его мечту о совершенных покупках в мире, ориентированном на цифровые технологии?

Мы уже видели, как компании приспосабливаются к изменившемуся розничному ландшафту, предлагая клиентам множество новых возможностей, начиная от встречи с обочиной дороги и заканчивая заранее запланированными покупками.Эти два решения являются лишь некоторыми примерами нового подхода к объединению взаимодействия цифрового и реального мира, и они предоставляют дополнительные возможности для улучшения качества обслуживания клиентов, что необходимо каждому розничному продавцу в ближайшем будущем.

Cadillac Fairview, знаковое имя в сфере недвижимости в Канаде, в том числе торговый центр Eaton Center в Торонто и торговый центр Pacific Centre в Ванкувере, прилагает все усилия, чтобы стимулировать инновации в своих торговых центрах.Как лидеры в этой области, их действия будут определять то, как канадцы совершают покупки на долгие годы.

Хосе Рибау, исполнительный вице-президент Cadillac Fairview по цифровым технологиям и инновациям, недавно рассказал RBC Disruptors о возросшей потребности в новых впечатлениях из-за меняющихся ожиданий клиентов. Чтобы оправдать эти изменившиеся ожидания, Cadillac Fairview вложила средства в создание собственного цифрового приложения, которое предоставляет покупателям жизненно важную информацию о торговом центре и их опыте совершения покупок. Их приоритетом является предоставление клиентам ценности безопасным и удобным способом, и они нашли идеальное дополнение к своему личному опыту работы с цифровым решением.

NewStore, партнер Myplanet, в своей работе с UNTUCKit предлагает еще один отличный пример физико-цифровой системы, созданной для этого нового ландшафта. Сосредоточившись на решениях Omnichannel-as-a-Service, они предоставляют клиентам возможность перемещаться по поисковому запросу → выбрать → купить путешествие по выбранному ими каналу — без накладных расходов, связанных с созданием индивидуального опыта. Преодолевая технологический разрыв между цифровым и физическим миром, он дает покупателям возможность выбирать, как им взаимодействовать.

Джейсон Коттрелл, генеральный директор Myplanet, объясняет, почему NewStore является предпочтительным партнером в нашей розничной торговле:

«Мы работаем с NewStore, потому что они понимают, что разрозненный опыт ушел в прошлое. Нам нужно подумать о мультиинтерфейсе, чтобы повлиять на многие моменты, когда покупатель может войти и выйти из пути для брендов сегодня ».

Когда мы смотрим на изменившуюся ситуацию, невозможно игнорировать влияние рыночных коммерческих решений. Торговые площадки делают просмотр и совершение покупок в Интернете проще, чем когда-либо, и первые пользователи, такие как Walmart и Amazon, получают из-за этого огромный доход.В своем исследовании «Будущее торгового центра» Deloitte отмечает, что 35% канадцев имеют учетную запись Amazon Prime, при этом 50% участников увеличили свои расходы на Amazon в 2020 году. Этот сдвиг в поведении потребителей неизбежно повлияет на посещаемость, что может имеют эффект «просачивания вниз», из-за которого у некоторых компаний снижается аппетит к инвестированию в свои ведущие розничные магазины.

Тем не менее, несмотря на то, что они предлагают привлекательные возможности для розничных торговцев, торговые площадки неспособны предоставить те же впечатления, которые вы получаете лично в торговом центре.Легкое и непринужденное развлечение — прыгать в магазины и выходить из них, перекусить в фуд-корте и провести время с друзьями — все это аспекты впечатлений, которые цифровые технологии никогда не смогут воссоздать. Таким образом, чтобы идти в ногу с изменениями, руководители должны задаться вопросом, как цифровые технологии могут улучшить или улучшить качество обслуживания клиентов в торговом центре?

Хорошим примером соединения цифрового и физического устройства является VR / AR. В розничной торговле наблюдается вторая по величине реализация AR и VR в Азиатско-Тихоокеанском регионе, особенно в Китае, где в 2019 году 81% расходов в этой категории пришлось на.Бренды и торговые центры создают впечатления, которые предлагают нечто большее, чем просто покупка. Возьмите этот пример AR в Citiplaza в Гонконге, где животные были добавлены в пространство, чтобы семьи могли наслаждаться покупками (родителям всегда будут нужны способы занять суетливых детей, пока они добиваются своих целей). Или подумайте о том, как физические выставочные залы Tmall предлагают покупателям интерактивные дисплеи для просмотра и покупки коллекций, создавая более увлекательный опыт в магазине.

В другом исследовании Deloitte, посвященном 3D-технологии, обеспечивающей ценность для розничных продавцов и клиентов, они говорят:

«Сегодня потребители по-прежнему отдают предпочтение ценности, продукту и удобству при принятии решений о покупке.Они хотят быть уверены в том, что нашли правильный продукт по правильной цене и что его не так уж сложно получить. Более того, такое отношение, похоже, оставалось неизменным для поколений потребителей в Соединенных Штатах, независимо от того, в гуще событий каких технологий или социальных тенденций мы можем находиться ».

Торговые центры и личный опыт розничной торговли по-прежнему предлагают потребителям лучшую возможность познакомиться с продуктами, а каналы цифровой поддержки могут помочь потребителям с легкостью взаимодействовать с этими продуктами.

Еще одна новая возможность для торговых центров заключается в их бизнес-модели. Традиционно торговые центры поддерживали отношения арендодателя / арендатора с розничными торговцами. В мире после COVID-19, где все больше потребителей ищут удобство в Интернете, торговые центры могут помочь розничным торговцам играть более важную роль в складировании и реализации продукции. Оптимизируя эти отношения, торговые центры могут помочь снизить затраты для розничных продавцов, одновременно улучшая их опыт использования цифровых технологий, обеспечивая прочные партнерские отношения с брендами на будущее.

Неясно, как долго продлится нынешний сбой, но мир розничной торговли навсегда изменится. Торговым центрам необходимо найти новые способы встретить клиентов там, где они находятся и как они хотят, чтобы их обслуживали, и для того, чтобы делать это успешно, они должны помогать определять гибридное будущее, задавая и отвечая на такие вопросы, как: какие соображения необходимо учитывать учитывать новую волну платформ цифрового опыта? Как лучше всего сократить разрыв между физическим местом назначения и цифровым опытом? С кем нам нужно сотрудничать сегодня, чтобы быть лидером изменений в будущем?

Почему покупки в магазине незаменимы

Джорджи Уайт, писатель из Mediaworks, предлагает понимание того, почему бренды должны сосредоточиться на своем цифровом присутствии, но не за счет предложения в магазине.

11 сентября 2019 г.

Джорджи Уайт, писатель, Mediaworks

Нельзя отрицать, что покупательский опыт действительно изменился с течением времени. Однако важно понимать, что покупка в магазине незаменима по сравнению с любыми онлайн-альтернативами.

Изменение покупательских привычек

Многие из нас знают, чего мы хотим, когда заходим в магазин. Фактически, 98% покупателей поколения Z заходят в магазины и сами находят то, что ищут.Мы больше не начинаем процесс покупки с витрин. Вместо этого мы, вероятно, видели что-то в социальных сетях, просмотрели отзывы и приняли решение о покупке, прежде чем отправиться в путь. Конечно, это не означает, что розничным торговцам следует отказаться или стать менее конкурентоспособными, они по-прежнему могут привлекать внимание своей аудитории с помощью взаимодействия в магазине и построения отношений с клиентами — двух вещей, которые сайту электронной коммерции было бы трудно достичь.

Не только это, но и персонализация становится все более важной для покупателей.Клиенты хотят чего-то, что адаптировано к их собственным потребностям, а не к массам, и что может быть лучше, чем поговорить с ними лицом к лицу?

Да, клиенты могут заполнить онлайн-форму со своими требованиями к настройке, но они не смогут увидеть продукт, пока он не будет доставлен. Благодаря опыту в магазине покупатели могут сообщить продавцу о своих требованиях и быть более уверенными в том, что они будут выполнены — этот тип взаимодействия несопоставим с формой или функцией чата в реальном времени.

«Розничная торговля» — еще одна тенденция, которая захватывает отрасль, и клиенты тоже этого ждут. Все дело в том, чтобы предлагать развлечения в магазине — не обязательно для прямых продаж, а для поощрения посетителей магазина. Это могут быть настоящие манекены, представление или интерактивное соревнование, привлекающее внимание. Все дело в нестандартном мышлении и предоставлении возможностей, недоступных в Интернете. Примером этого может служить Apple Store, где для клиентов часто проводятся различные мероприятия: от обучения созданию музыки в GarageBand до создания собственных смайлов!

Магазинные технологии

Будь то мобильный банкинг, бесконтактные платежи, интеллектуальные персональные помощники (например, Alexa) или управление очередями, мы привыкли пользоваться помощью технологий в повседневной жизни.Итак, почему должно быть иначе, когда мы заходим в магазин? На самом деле это несколько ожидаемо. Некоторые компании проявляют новаторский подход к своим технологиям в магазине — в конце концов, больше времени в магазине может улучшить отношения с клиентами и, будем надеяться, продажи.

Tiffany and Co. открыла магазин в лондонском Ковент-Гарден, чтобы привлечь клиентов, которые ранее могли найти их бренд слишком дорогим или недоступным. В этом магазине посетители могут персонализировать украшения, и есть даже автомат по продаже духов Tiffany.Эти концепции привлекали покупателей в магазин и поощряли общение в социальных сетях, что могло быть затруднительно при работе в Интернете.

Другие компании, такие как Made.com и IKEA, поощряют клиентов проводить больше времени в магазинах в кафе и ресторанах. Made.com также прикрепляет QR-коды к своим товарам в своем магазине, чтобы побудить пользователей найти и совершить покупку в Интернете, если они предпочитают этот канал оплаты.

Магазин модной одежды QUIZ Clothing поощряет использование киоска в магазине.Это позволяет посетителям просматривать всю коллекцию продуктов, даже если они недоступны в магазине, и получать их по своему домашнему адресу. Он также представляет покупателю более широкий ассортимент товаров, в том числе различных цветов и размеров, которых может не быть в наличии в магазине. Если учесть, что 66% опрошенных представителей поколения Z заявили, что доступность продуктов важна, розничные продавцы не могут обойтись без таких технологий, как вышеупомянутые.

Целостный опыт

Понятно, что то, что клиенты хотят больше всего, — это целостный опыт.Что-то, что объединяет физические аспекты посещения магазина с цифровыми аспектами покупок в Интернете.

Например, 51% респондентов, которые используют розничные мобильные приложения, используют их при совершении покупок в магазине, и это в основном используется для получения скидок в магазине, сравнения цен, просмотра рейтингов продуктов и поиска продуктов. Имея возможность предложить этот всесторонний опыт, компании могут стать частью всего пути к покупке.

Понятно, что бренды должны сосредоточиться на своем цифровом присутствии, но не за счет предложения в магазинах.То, что покупатель может получить от личного посещения магазина, может выстроить отношения и сформировать мнение так, как это не может сделать бренд, работающий только в Интернете. Поскольку «смерть главной улицы» играет в умах многих розничных продавцов, важно учитывать все это при планировании на будущее.

Как повысить качество обслуживания клиентов в розничной торговле

Согласно отчету Бюро переписи населения США, «объем продаж строительных материалов вырос с 2985 миллиардов долларов в 2016 году до 3043 миллиардов долларов в 2017 году, т.е. на два процента».Этот отчет развенчивает миф о том, что растут только интернет-магазины. Тем не менее, большинство магазинов не заботятся о том, чтобы предоставить своим покупателям максимально возможный опыт розничных покупок.

В нашу эпоху онлайн-покупок, когда потребители могут сидеть в комфорте своей гостиной, чтобы покупать товары, розничным продавцам, работающим в обычных условиях, необходимо улучшить свою игру. Им нужно начать предлагать розничным клиентам опыт, который невозможно получить в Интернете. Если покупатели впервые получают полезный опыт покупок, они с большей вероятностью станут постоянными посетителями вашего магазина.

Так как же сделать покупки в розницу максимально комфортными?

Вот несколько советов, которые заставят клиентов возвращаться в ваш розничный магазин.

1. Создайте уникальный клиентский опыт


Каждый клиент хочет получить уникальный и увлекательный опыт. Ищите способы поразить их уникальным образом. Если покупатель проводит качественное время в вашем магазине, используйте это время, чтобы завоевать его сердце; Сделайте это увлекательным.
Внимательно изучите опыт покупок ваших клиентов и найдите способ сделать ваш розничный магазин уникальным.Это может быть то, как ваши клиенты относятся к вашим продуктам. Найдите что-то, что может заинтересовать ваших клиентов.

2. Сократите длинные очереди


В современном динамично развивающемся обществе никто не хочет стоять в длинных очередях. Сокращение времени ожидания помогает сделать ваших покупателей счастливыми. Это также снижает вероятность того, что они оставят ваш розничный магазин разочарованными, ничего не купив.

Использование POS-системы может помочь решить проблему длинных очередей. POS-система быстрая и простая.Это поможет ускорить оформление заказа. Некоторые POS-системы могут даже поддерживать функции самообслуживания.

Помимо этих двух преимуществ, POS-системы предлагают лучший маркетинг, улучшенное обслуживание клиентов и инструменты отчетности, которые могут помочь вам обеспечить лучший опыт покупок в розничной торговле для ваших клиентов.

3. Обучайте своих сотрудников


Не забудьте инвестировать не только в внешний вид вашего магазина и используемые в нем технологии, но и в свой персонал. Успех вашего бренда прямо пропорционален уровню знаний ваших сотрудников.

Поведение персонала очень важно в кирпичных и строительных магазинах. Научите своих сотрудников тому, как лучше всего взаимодействовать с клиентами. Дайте им понять, что быть активными слушателями, быть честным и строить отношения между клиентом и клиентом гораздо важнее, чем просто продавать продукт.

Доверие необходимо для построения хороших отношений. Если ваш покупатель доверяет вам, он снова вернется в ваш магазин и даже порекомендует вам рекомендации.

4. Обслуживайте «со-покупателей».


Помните, вы также должны заботиться о дополнительных покупателях.К сопутствующим покупателям относятся мужья, жены, парни и подруги ваших реальных клиентов. Дети также совершают совместные покупки. Они могут повлиять на решение покупателя совершить покупку или нет.

Убедитесь, что в ваш розничный магазин удобно ходить. Установите удобные места для дополнительных покупателей. Станции комфорта могут состоять из нескольких удобных кресел, телевизора или журналов, которые заставят их захотеть остаться подольше. Цель состоит в том, чтобы создать непринужденную атмосферу для сопутствующих покупателей, что означает увеличение продаж за одно посещение.

Для детей предложите занятия, которые будут чем-то заняты, чтобы их родители могли спокойно делать покупки. Это может показаться тривиальным, но это будет иметь большое значение для увеличения продаж.

5. Включите чувства


Уникальное преимущество обычных магазинов перед интернет-магазином — это удобство совершения покупок. Клиенты не только видят то, что хотят купить, они также могут видеть и трогать продукты. Вы должны сделать так, чтобы ваши клиенты могли легко почувствовать вашу продукцию и связаться с ней.В вашем магазине должен быть приятный аромат и правильная музыка.

Вы не хотите утомлять клиентов или выгнать их из магазина. Следовательно, правильная музыка очень важна. Слушайте веселую и веселую музыку, соответствующую атмосфере вашего магазина. Это может побудить покупателей проводить больше времени в вашем магазине.

Создайте прекрасный плейлист, который понравится вашим клиентам. Правильный саундтрек может создать идеальное настроение и впечатления розничных клиентов в магазине, а также сформировать культуру бренда.Только убедитесь, что музыка не слишком громкая или откровенная, вы не хотите никого обидеть.

6. Используйте технологии


Технологии очень важны для выживания в современном мире. Тот факт, что у вас есть традиционный магазин, не означает, что вы не можете использовать Интернет. Если вы этого не сделаете, вы выстрелите себе в ногу.

Создавайте аккаунты в различных социальных сетях. Вы можете использовать это, чтобы легко общаться со своими клиентами. Вы также можете разместить свой магазин на картах Google и в локаторах малого бизнеса.Это упростит для людей поиск вашего розничного магазина.

Вы также можете создать интернет-магазин электронной коммерции, чтобы дополнить свой розничный магазин. Это идеальный способ развития вашего бизнеса. Даже с этим у вас есть много преимуществ перед другими интернет-магазинами. Одна из них заключается в том, что ваши существующие клиенты розничного магазина также могут покровительствовать вашему интернет-магазину.

Еще одна проблема заключается в том, что синхронизация вашего онлайн- и офлайн-бизнеса вместе может предложить такие преимущества для клиентов, как доставка в тот же день и получение в магазине.

Присутствие онлайн и в реальном мире идеально. Так новым покупателям будет проще найти вас, а старым покупателям будет проще покупать, даже если они не могут сделать это в магазине.

При этом не существует единого идеального способа улучшить ваши впечатления от покупок. Это просто идеи, которые подходят для большинства предприятий. Проведите мозговой штурм и спросите покупателей, что им нравится в вашем магазине и что можно улучшить. Они знают, что им нравится. Опираясь на эти шаги, вы сможете создать лучший опыт покупок в розничной торговле.

---

Статьи по теме:

Как сделать покупки более индивидуальными для клиентов

Обычные розничные торговцы сталкиваются с серьезной конкуренцией в наши дни, особенно в связи с бурным ростом числа онлайн-покупок. Интернет-магазины могут предложить удобство и конкурентоспособные цены, но есть одна вещь, которую не может предложить цифровой опыт: персонализированное личное обслуживание.

Исследование показывает, что 40 процентов потребителей покупают больше у розничных продавцов, которые персонализируют их покупательский опыт.

Предложение персонализированного обслуживания часто является целью многих предприятий, но как вы это делаете? Что могут сделать владельцы и сотрудники, чтобы сделать покупки более личными для клиентов?

Вот пять идей, которые обычные магазины могут использовать для персонализации клиентского опыта:

1. Сбор информации о клиентах

Для предприятий недостаточно предполагать, что они знают своих клиентов. В наши дни жизненно важно иметь подробные профили клиентов.Допустим, вы знаете, что ваша основная клиентская база состоит из занятых родителей — это только начало. Но подумайте о маркетинговых возможностях, которые у вас есть, если вы знаете имена, лица и подробности каждого из этих занятых родителей, как будто они охотятся за мамами в возрасте от 29 до 35 лет и готовы тратиться на здоровую пищу для своих детей. .

Теперь вы можете создавать специальные предложения для этих клиентов. Например, розничный продавец детских товаров может отправить текстовое рекламное сообщение, которое дает этому сегменту клиентов 20-процентную скидку на любую покупку цельнозерновых закусок.Исследования показывают, что 73 процента потребителей предпочитают вести дела с брендами, которые используют личную информацию, чтобы сделать их опыт более актуальным.

Как вы собираете такую ​​информацию? Есть множество вариантов. Для начала вам понадобится способ связи с клиентами — адрес электронной почты или номер телефона. Оттуда вы можете отправлять опросы для сбора информации или собирать и записывать информацию с помощью уже существующих систем, таких как ваша программа лояльности. Программа лояльности может показать вам конкретную информацию о покупательском поведении, которую вы можете использовать для персонализации своих маркетинговых усилий.Некоторые программы лояльности также позволяют вам делать особые заметки о каждом из ваших клиентов в их профилях и создавать теги.

2. Предлагайте индивидуальные услуги обслуживания

Клиенты не хотят чувствовать себя частью толпы, они хотят чувствовать, что ваш бизнес существует для удовлетворения их конкретных потребностей. Подумайте о том, чтобы предлагать своим клиентам индивидуальные услуги.

Например, продавец одежды может предложить консультации по моде. В течение 30-минутного сеанса сотрудник дает клиенту совет и помогает ему подобрать одежду, которая выгодно подчеркивает его фигуру.Розничный торговец, который продает офисную мебель, может предложить провести бесплатную оценку дизайна на месте для компаний, которые хотят реконструировать. Мастерская по ремонту компьютеров может предложить провести бесплатную диагностическую проверку отдельных компьютеров.

Подумайте, как предложить своим клиентам уникальный индивидуальный подход.

3. Предложите несколько дополнительных услуг

У некоторых компаний нет ресурсов, чтобы направлять сотрудников для отдельных клиентов, но вы все равно можете внести изменения, которые сделают клиентский опыт личным.

Например, предложите отнести крупные покупки к машине, дайте клиентам возможность получить бесплатную подарочную упаковку или предложите небольшие удобства, такие как бесплатный кофе и закуски, которые покажут, что вы внимательно относитесь к потребностям своих клиентов.

Организуйте мероприятия, чтобы познакомиться со своими клиентами

Многие компании стараются узнать своих самых лояльных клиентов. Например, бариста в кофейне, вероятно, может назвать дюжину постоянных клиентов, которые приходят за утренним угощением, но узнать больше может быть непросто.

Чтобы лучше узнать своих клиентов, подумайте о проведении мероприятий, которые позволят вам и вашим сотрудникам разговаривать дольше 30 секунд.

Подумайте о том, чтобы устроить барбекю за пределами вашего магазина, провести распродажу в нерабочее время для VIP-клиентов или совершить поездку за кулисами вашего бизнеса. Или рассмотрите возможность проведения семинара, связанного с вашим бизнесом.

Любой вид деятельности в малых группах, который позволяет вам взаимодействовать с клиентами на более личном уровне, поможет вам вспомнить этих клиентов позже и позволит вам взаимодействовать с ними на более личном уровне.

4. Будьте частью сообщества

Вместо того, чтобы обращаться к отдельным клиентам, клиенты обращаются к вам. Как? Станьте частью своего сообщества. Присоединяйтесь к торговой палате, делайте пожертвования местной школе, предлагайте стажировки студентам или тренируйте лигу по футболу. Когда владельцы бизнеса проявляют активность в обществе, это не остается незамеченным.

Люди по соседству узнают вас и спросят о вашем бизнесе. Выстраивая личные отношения за пределами своего бизнеса, вы, вероятно, заметите, что те же люди со временем станут лояльными клиентами.

Что вы делаете, чтобы предлагать индивидуальное обслуживание? Объясните усилия, которые вы прилагаете, и результаты, которые вы получаете, в разделе комментариев ниже.

Четыре желания в каждом шоппинге

Как только покупатели находят то, что им нужно, появляется повышенное ожидание оперативности в сообщениях и действиях, предпринимаемых оттуда компаниями. Будь то обновления в реальном времени о пути их продукта по цепочке поставок или возможность улучшить конечный опыт с помощью других покупок, гудвилл и рост на столе сразу же после каждого решения покупателя.

Компании, которые могут вводить новшества в момент совершения покупок, могут вызвать импульсные возможности для изучения того, «что еще» покупатели могут рассмотреть для покупки. Это вдохновение необходимо заново изобрести физически и в цифровом виде, чтобы покупателей можно было соблазнять и оказывать на них уникальное влияние в магазине, на кассе, при совершении покупок в Интернете или после покупки в целом.

Заглядывая вперед в будущее поведение и формирование привычек, покупатели жаждут некоторого уровня интриги или волнения при каждой покупке.Обращенные покупатели должны быть удивлены и восхищены на протяжении всего опыта, настолько, чтобы они предвкушали и с нетерпением ждали следующего шоппинга.

Имея под рукой множество розничных или электронных предложений, покупателям требуется элемент радости от покупок, что в конечном итоге может способствовать укреплению связи с брендом или услугой. Независимо от того, создаете ли вы уникальный опыт распаковки или добавляете элементы обслуживания клиентов для сбора товаров в магазине, предстоит многое сделать, чтобы использовать волнение для создания импульса покупки и лояльности клиентов в процессе покупок.

Подобно завершению кругооборота, каждый покупатель сегодня должен стремиться к тому, чтобы соответствовать новым ожиданиям доступности, управляемости, оперативности и азарта. Это чрезвычайно важно для покупателей, которые скоро получат доступ к большему количеству вариантов обычных магазинов и магазинов электронной коммерции, поскольку многие обязательные физические ограничения продолжают сниматься по всему миру.