Работа в crm программе что это: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Работа в CRM-системе: преимущества и особенности

07.10.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Из этого материала вы узнаете:

• Описание работы CRM
• Задачи CRM-систем
• Преимущества работы в CRM-системе
• 5 проблем, от которых избавит CRM-система
• Регламент работы с CRM-системой

Сейчас трудно представить себе работу склада, бухгалтера или менеджера по продажам без использования специализированных программ. Автоматизация проникла в большинство процессов. Однако зачастую без внимания остается самый важный аспект работы любой компании — это взаимодействие с клиентами. Если каждый менеджер станет вести свои записи как ему удобно, будет невозможно оценить, насколько эффективно осуществляется взаимодействие с клиентами и, как следствие, насколько благополучно организация ведет свой бизнес. С целью более успешного взаимодействия с клиентами и внедряют работу в CRM-системах.

Работа в CRM-системе – это современный и очень удобный способ автоматизации деятельности. Проблема в том, что не все до конца понимают, как внедрить CRM в организацию и как разобраться во всех тонкостях, связанных с работой в данной системе. Об этом и пойдет речь в статье.

Описание работы CRM

Работа в CRM-системе – что же это такое? CRM, или Customer Relationship Management, с английского переводится как управление взаимоотношениями с клиентами. Это одна из основных функций программы. CRM выстраивает наилучший путь или сценарий общения с клиентом. В работе системный подход благоприятно сказывается на объеме продаж и качестве работы менеджеров и других специалистов.

Уже не нужно распечатывать кипы бумаг для работы или грузить огромные таблицы в Excel. Не стоит бояться и за сохранность данных. Толстые журналы в прошлом. По каждому клиенту в программе содержится вся история взаимодействия, отражены все личные данные, приобретенные продукты и сделаны комментарии и пожелания по конкретному человеку. Это все упрощает работу и позволяет эффективно и быстро обрабатывать базу клиентов.

В начале дня на главном экране отображаются все задачи, с которыми предстоит справиться до вечера, и задано время взаимодействия. В графе «тип взаимодействия» указано, звонок это будет или встреча. А если нажать на одну из задач, можно подробно изучить вкладку с информацией о клиенте, о продукте и обо всех договоренностях.

В программе можно ставить напоминания о важных событиях, выставлять счета на оплату услуг, уточнять подробности о сделке и другое. В систему встроены различные инструменты, в том числе и контрольные. Они позволяют успеть отработать задачу в срок. Это всего лишь часть функционала CRM-системы, имеются еще и другие полезные возможности.

Задачи CRM-систем

Первая (очевидная) задача – обобщение и структурирование клиентских данных и историй взаимодействия с покупателями.

В программе указывается следующая информация о клиенте:

• Ф. И. О., контактные данные, адрес, пол, семейное положение и другие;
• статус клиента: новый, постоянный, холодный, горячий, VIP, MVC;
• все завершенные звонки и встречи, а также запланированные активности;
• история совершенных покупок и проведенных сделок.

Вторая задача – автоматическое создание картотеки клиентов. В программе нет путаницы и объемных таблиц. Вся информация содержится в индивидуальных карточках клиентов. Любые данные можно найти по запросу в строке «Поиск». Система работы с клиентами в CRM устроена так, что видны все взаимодействия и оформленные продукты. Это исключает ошибку в повторяющихся действиях. Не надо несколько раз предлагать один и тот же продукт, тем более если он уже есть у вашего клиента.

Во время входящего вызова потребителя на экране уже отображаются все данные, содержащиеся в программе. Если карточка заполнена не полностью, можно с легкостью вписать недостающие данные. А если в настройках это предусмотрено, программа сама укажет, что информации недостаточно и надо ее внести.

Сохраненные сведения архивируются и содержатся на специальных серверах под надежной защитой. Утечка данных исключена. Эта отличительная особенность является очень весомым преимуществом CRM-системы.

Третья задача – повышение эффективности работы сотрудников.

Работодатель или наставник менеджера без труда контролирует его работу. Ведь все звонки, сообщения, комментарии в карточках можно открыть и посмотреть в любое время. Утром на рабочем экране начальник видит задачи всех своих специалистов и исходя из этого ставит план на день.

Зная о такой функции программы, сотрудники начинают хорошо трудиться. Вся их работа как на ладони – разговоры прослушиваются, а переписки читаются. Далее руководитель делает выводы и принимает решения об улучшении работы и транслирует удачные кейсы на планерках.

Четвертая задача – это автоматизация действий.

В CRM автоматизированы некоторые действия:

• Создание анкет клиентов.

Карточки клиентов создаются автоматически, нет необходимости вручную собирать данные. При любом обращении менеджера к программе отображается информация о клиенте, об уже сделанных предложениях и проведенных активностях.

Есть возможность настроить автоматическую рассылку на email через CRM. Нужно заранее в шаблоне указать универсальное обращение и ссылки на карточки с клиентскими данными.

• Напоминание о запланированных активностях.

В программе можно переносить звонки и встречи на другое время в этот день или любой другой. Если вы указываете дату через несколько месяцев, программа обязательно сообщит, что это очень большой перерыв между активностями и предложит другие свободные даты.

Для своевременного обзвона клиентов менеджер настраивает напоминания-уведомления. А до CRM менеджеры вели все базы вручную, заполняли блокноты и подшивали все в папку. С приходом CRM лишняя работа ушла, и на первый план встали основные задачи менеджера.

Рекомендуем

«Прогнозирование продаж: задачи, методы, подводные камни»
Подробнее

• Совершение действий в один клик.

В программу заранее вшиты все необходимые шаблоны, образцы, памятки. Если в процессе консультации есть необходимость что-либо направить клиенту, достаточно нажать одну кнопку «Отправить» и сообщение высылается автоматически на указанную электронную почту в карточке.

Так же работает и IP-телефония. Номер телефона не надо каждый раз набирать самостоятельно. Если вы нажмете кнопку «Сделать звонок», программа автоматически выполняет набор номера и сохраняет активность в календаре.

С одной стороны, можно подумать, что менеджер без труда и сам наберет телефонный номер, но когда клиентов очень много, то в конечном итоге существенно экономится время.

Преимущества работы в CRM-системе

Все принципы и преимущества работы автоматизированной системы CRM:

• создание исчерпывающей базы данных клиентов;
• сохранность истории взаимодействия клиента с компанией и полный доступ к ней;
• повышение эффективности работы отдела продаж;
• анализ потребностей и желаний клиента;
• внедрение бонусных программ и программ лояльности;
• автоматическое напоминание о запланированной активности;
• экономия времени менеджера;
• четкое понимание возражений клиента и закрытие проблемных зон.

В результате правильного и своевременного освоения CRM-системы повышается эффективность работы и рост продаж и прибыли компании.

Что работа в CRM-системе дает руководителю фирмы:

• хранение входящих контактов и защита их от конкурентов;
• сохранение базы при уходе сотрудника;
• возможность оценить качество функционирования отдела продаж и проделать работу над его улучшением;
• анализ эффективности работы отдела продаж и компании в целом;
• свободу от постоянного контроля;
• увеличение общего объема прибыли.

5 проблем, от которых избавит CRM-система

1. Отсутствие времени на анализ работы своих сотрудников.

   
   CRM формирует для вас различные таблицы, графики и диаграммы для анализа отчетности. В любое время можно посмотреть, каково число клиентов в базе, узнать, сколько пришло новых лидов и проведено звонков или встреч.

2. Менеджеры не работают в команде.

   
   Информация по потребителям доступна всем менеджерам. Больше не удастся делить клиентов на «своих» и «чужих». Если менеджер занят с другим покупателем и не может ответить на звонок, то контакт будет переадресован другому специалисту. Для этого и сохраняются все комментарии и взаимодействия в программе, чтобы другой менеджер без труда понял все о клиенте и не предлагал одни и те же услуги к оформлению.

3. Ленивые менеджеры не обрабатывают заявки.

   
   Все входящие заявки попадают в CRM и распределяются среди менеджеров в зависимости от загруженности специалиста. Задачи может распределять и руководитель. После подробного анализа о том, кто сколько звонков совершил и встреч провел, можно сделать вывод о том, кто недорабатывает и кому нужно давать больше заявок в работу.

4. Менеджеры уходят и забирают базу.

   
   Когда были блокноты, то многие риелторы, менеджеры так и делали. После наработки клиентской базы забирали блокноты с записями о клиентах и уходили насовсем работать на себя или другого дядю. При освоении CRM это исключено.

5. Обучение новых сотрудников отнимает слишком много времени и сказывается на количестве продаж.

   
   Не нужно долго адаптироваться новому сотруднику на рабочем месте. Менеджер начинает работу в программе и сразу видит, какие действия ему назначены. Информация в карточках сохраняется вне зависимости от того, кто из специалистов ее вносил.

Регламент работы с CRM-системой

Поначалу новая программа покажется сложной и непонятной. Но это не так. Для успешной работы рекомендуется утверждать регламент работы в CRM-системе и постоянно проверять его соблюдение. Некоторые компании создают специальный отдел контроля и мониторинга для оценки качества обслуживания. Отдел действует обособленно от других работников. Среди обязанностей сектора значится прослушивание телефонных разговоров менеджеров, анализ заполнения карточек.

Для анализа работы создаются памятки, методички и руководства. Существует специальная шкала оценки деятельности. По итогам проведенного контроля выставляется балл, который влияет на размер премии сотрудника.

Как же прописать регламент работы в CRM-системе для своих сотрудников?

Необходимо коллективно разработать единые правила работы в CRM-системе. Для примера можно взять типовую сделку компании и провести ее по всем этапам программы. Делать это лучше определенной компанией людей. Можно собрать весь руководящий состав фирмы или поручить решение такой задачи специальному отделу (если он есть). Стоит узнать мнение рядовых сотрудников, они лучше других могут рассказать об особенностях работы, так как видят все на практике.

Стоит отметить, что сделки бывают разные, и работа по ним будет отличаться. Все зависит от отрасли и специфики работы. Также важно учесть уровень отношений с клиентом – новичок или бывалый. Это позволит вам качественно провести мозговой штурм и принять верные решения. Лучше все детали работы в программе обсудить заранее и провести настройки под вашу компанию и ваши методы работы. После этого следует запустить систему в тестовом режиме и позже скорректировать регламент с учетом выявленных нестыковок.

После получения ответов на вопросы и проработки слабых и сильных сторон необходимо зафиксировать в письменном виде основу регламента.

Процесс разработки можно разделить на несколько этапов:

1. Обсудить общие правила действий в программе CRM.

Решения по этому блоку будут включены в самый основной и базовый раздел будущего документа. Целью пункта является подробная методичка-памятка с описанием всех возможностей системы. В этой части нужно обсудить следующие вопросы:

• Предназначение CRM-системы для вашей компании и желаемые выгоды.
• Инструкция по регистрации и входу в систему, а также по поддержанию безопасности.
• Рассмотрение всех блоков и описание интерфейса.
• Руководство по настройке процесса продаж.
• Методы анализа продаж.
• Пояснения по просмотру текущих, просроченных и запланированных задач, информации о товарах и клиентах.
• Стандартные настройки системы (время, дата, язык и другие).

2. Утвердить процесс оформления заказа.

Все утвержденные процессы работы с заказами необходимо внести в систему заблаговременно. Эти правила должны быть известны всем работникам и не вызывать вопросов.

В этом блоке нужно составить всевозможные блок-схемы, отражающие бизнес-процессы, и разработать инструкции по оформлению процессов в программе.

Все бизнес-действия надо довести до персонала и сделать какую-нибудь проверку на понимание (тесты, разбор кейсов). С учетом результатов проведенных мероприятий необходимо внести окончательные правки в черновики и внедрить в CRM-систему.

Рекомендуем

«Прогнозирование продаж: задачи, методы, подводные камни»
Подробнее

3. Обсудить раздел «Работа с клиентами».

Этот блок схож с предыдущим. Тут нужно снова разработать много схем и инструкций, но уже касающихся именно ваших клиентов. Следует обсудить такие вопросы:

• Классификация клиентов.
• Место сбора коммерческих предложений.
• Время для следующего звонка или встречи с клиентом.
• В какой момент лида переводить в статус клиента.
• Как менять статусы сделок.
• Как отнести конкретную задачу к тому или иному клиенту.

Как и в прошлом блоке, сначала все подробно распишите, ознакомьте подчиненных, а потом уже внедряйте.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

4. Тестирование CRM-системы.

Разработка системы не считается оконченной с момента создания схем, методичек и прочего. Совершенствование требуется всегда. Сначала проводится обучение сотрудников, их тестирование. Потом анализируются навыки работы в программе и полученные результаты.

Придумайте тест, позволяющий сотрудникам как можно полнее показать знание программы. Располагайте вопросы от самых простых и основных (по регистрации, настройке) до самых сложных (о бизнес-процессах и отчетности).

Проводите тесты на разных этапах – в самом начале внедрения и через время. Это поможет оптимизировать все процессы и улучшить качество продаж.

Без регламента сложно наладить процессы и установить правила. Поэтому для формирования навыков работы в системе CRM обязательно создавайте регламент.

Текст регламента работы в CRM-системе должен содержать конкретные указания, например:

1. Каждое обращение вносится в CRM.
2. Звонок с новым лидом длится от 15 минут.
3. Все задачи должны быть с активным статусом. То есть не допускать отражения задач с формулировкой «Не разобрано». Все активности нужно отрабатывать, а по пропущенным звонкам непременно перезванивать.
4. Обязательно отвечать быстро на все входящие звонки. Если зафиксирован пропущенный вызов, необходимо перезвонить в ближайшее время.
5. Отмечайте верно все этапы сделки и статус. Выплата заработной платы осуществляется на этапах получения предоплаты.
6. В каждой сделке должны прописываться задачи.
7. В сделках не должно быть просроченных задач.
8. Недопустимо делать звонки вне CRM. Для работы устанавливается программа Grandstream Wave.
9. Переписка должна вестись только через CRM.
10. Необходимо автоматизировать загрузку скриншотов переписки WhatsApp в карточку сделки.
11. Карточку сделки необходимо корректно заполнять с указанием всех реквизитов и доступного бюджета.
12. Во время перемещения сделки на этап «Счет + договор согласован» нужно прикреплять сканированные договора к карточке сделки.
13. После любой активности по сделке необходимо в карточке делать пометку простыми словами без сложных формулировок, чтобы это было понятно другим специалистам. Если была проведена встреча или совершен звонок, то делается комментарий о достигнутых договоренностях.

Руководитель предусматривает штрафы за нарушение любого пункта регламента работы в CRM-системе.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

что это и для чего нужна CRM, как ей пользоваться максимально эффективно

11 августа 2021 Время прочтения статьи: 12 минут

605

CRM — относительно новое явление для российского бизнеса, хотя все больше компаний внедряет автоматизированные системы управления. Они позволяют оптимизировать процессы и наладить прозрачную схему работы. Расскажем, на что обратить внимание при выборе CRM для собственного бизнеса и как в ней работать. 

Что такое CRM-система

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление Отношениями с Клиентом) — это программное обеспечение, автоматизирующее бизнес-процессы. ПО помогает менеджерам эффективнее выстраивать взаимодействие с заказчиками, а руководителям — получать отчеты о работе и оценивать результаты.

Раньше клиентскую базу вели на бумаге или в таблицах Excel — это первые аналоги современной CRM-системы. Эти способы до сих пор помогают решить простые задачи, поэтому актуальны для микробизнеса. Но в большинстве случаев компаниям нужны более современные инструменты для автоматизации бизнес-процессов. CRM-системы подходят компаниям B2B и B2C сегмента, которые занимаются продажей товаров или услуг. 

Преимущества работы в CRM:

• 
  документооборот ведется автоматически, а необходимые отчеты формируются внутри системы;

• 
  менеджеры не тратят времени на бумажную работу, поэтому могут больше внимания уделять клиентам и продажам;

• 
  автоматизация задач снижает вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором;

• 
  руководителю проще контролировать все процессы в компании.

Какие задачи решают CRM-системы

Организация работы менеджеров. В CRM-системе фиксируется информация о каждом клиенте и история всех контактов с ним: звонки, переписка, завершенные и текущие сделки. Если один сотрудник ушел в отпуск или на больничный — другой сможет найти необходимую информацию и продолжить работу с клиентом.

Контроль работы. Руководитель может выгружать отчеты о работе каждого сотрудника с количеством закрытых сделок, суммами продаж и другими показателями эффективности. Менеджеры избавлены от подготовки отчетов: все данные уже есть в системе, и сводки по итогам работы формируются автоматически.

Обработка всех заявок. Благодаря интеграциям система может получать информацию по обращениям клиентов из любых каналов: звонки, заявки с сайта и лендингов. ПО автоматически назначает менеджера для обработки входящего запроса. У сотрудника появляется срочная задача: если ее не выполнить вовремя, руководитель получит уведомление и возьмет ситуацию под контроль.

Выявление неэффективных сотрудников. Система ведет учет выполненных задач каждого сотрудника и сохраняет данные по переговорам и закрытым сделкам. Если в CRM интегрирована телефония — руководитель может проконтролировать, соблюдают ли сотрудники скрипты продаж, и оценить их результативность. При формате работы, который не предполагает выездные встречи, CRM позволяет контролировать время начала и окончания рабочего дня. Это полезно также для учета времени работы удаленных сотрудников.

Обучение новых менеджеров. Новичкам гораздо проще адаптироваться, когда в компании есть регламенты и инструкции. Обучающие материалы можно создавать прямо внутри системы. Информация о клиентах из базы поможет сотрудникам без труда разобраться в процессе продаж.

Защита клиентской базы от кражи данных. Система позволяет настроить права доступа: каждый менеджер видит информацию только тех заказчиков, с которыми он работает. Это помогает избежать «слива» клиентской базы конкурентам, и предотвращает передачу заявок сторонним организациям.

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM

CRM-система — многофункциональный инструмент, который можно использовать для любого бизнеса, где важно собирать клиентскую базу. И все же система решает ограниченный круг задач, поэтому некоторые компании могут обойтись аналогами или вовсе исключить CRM из рабочих процессов. 

Кому нужна CRM

Внедрение CRM-системы актуально в случаях, когда: 

• 
  компания занимается продажей товаров или услуг;

• 
  сотрудники отдела продаж общаются с клиентами по e-mail, через созвоны и личные встречи;

• 
  бизнес развивается, поэтому важно привлекать лидов;

• 
  необходимо наладить оперативную обработку входящих заявок;

• 
  нужна единая база с информацией о каждом клиенте и сохранять историю взаимодействий с ним.

Кому не подойдет CRM

Компания может обойтись без CRM, если:

• 
  Не нужны новые клиенты. Например, производство уже работает на предельной мощности или бизнес обслуживает постоянных покупателей и не планирует расширяться.

• 
  Сбор данных о клиентах невозможен. Так происходит в розничной торговле, где отношения с покупателями напрямую зависят от личных качеств продавца, ассортимента и качества товара.

Но даже в этих случаях бизнес будет эффективнее, если автоматизировать процессы с помощью специального ПО. Часто CRM — это гибкая система, которую можно настроить под задачи конкретного бизнеса. Есть решения для специфических отраслей: например, CRM для салонов красоты, медицинских и учебных центров и других сфер. 

Как происходит работа в CRM-системе 

Рассмотрим на примере: руководитель бизнеса, связанного с оптовой продажей офисной мебели, решает внедрить CRM-систему. Для этого он прописывает все этапы воронки продаж и разрабатывает регламент работы для каждого сотрудника. Что происходит дальше? 

Клиент заказывает обратный звонок на сайте. В CRM менеджера появляется информация о канале привлечения, контакты и вся история взаимодействия. В ходе звонка менеджер оформляет заказ, делает в карточке соответствующую отметку. 

После согласования заказа менеджер выставляет клиенту счет на оплату. Затем контролирует отгрузку товара и ставит в системе напоминание связаться с клиентом, чтобы получить отзыв о работе. Второй звонок менеджер запланирует примерно через месяц, чтобы поинтересоваться, есть ли у клиента потребность в новом заказе. 

Руководитель может контролировать каждый этап сделки: видеть, какой объем работ выполняют сотрудники, прослушать записи телефонных звонков. В этой же CRM-системе он может формировать финансовые отчеты и проверять документацию.  

Работа с CRM-системой помогает руководителю следить за соблюдением регламентов и быть в курсе всех дел компании, анализировать эффективность работы, выполняются ли планы продаж. В итоге можно увидеть и исправить ошибки, оптимизировать рабочие процессы и повысить лояльность покупателей. 

С чего начать, чтобы научиться работать в CRM-системе

На подготовительном этапе необходимо:

1. 
   Проанализировать рабочие процессы: откуда приходят лиды, с каким запросом, как строятся продажи, на каком этапе теряются клиенты, варианты закрытия сделки. 

2. 
   Построить воронку продаж и описать каждый этап заключения сделки.

3. 
   Поставить менеджеру задачи на каждой стадии воронки (например, «перезвонить», «назначить встречу» «отправить коммерческое предложение»).

4. 
   Определить функции CRM, необходимые для работы, либо прописать ТЗ по настройке и интеграции системы. 

Важный этап подготовительной работы — мотивация и обучение сотрудников. Часто менеджеры привыкают к определенному способу работы и отказываются принимать новые регламенты, а во внедрении CRM видят навязывание новых обязанностей.  

Чтобы избежать подобной ситуации, необходимо: 

• 
  разработать понятные инструкции для сотрудников;

• 
  ознакомить их с демо-версией программы;

• 
  опробовать CRM в тестовом режиме;

• 
  получить у сотрудников обратную связь;

• 
  доработать выявленные недочеты;

• 
  создать базу знаний с инструкциями по работе в CRM и регламентами для новичков.

Как правильно настроить CRM

Для внедрения CRM понадобится настроить систему:

• 
  создать и настроить учетные записи для разных сотрудников;

• 
  занести в систему алгоритм действий на каждой стадии воронки;

• 
  настроить интеграцию с телефонией, передачу обращений с сайта, мессенджеров, почты, соцсетей и других каналов;

• 
  интегрировать другие сервисы и софт, например, бухгалтерскую программу.

На что обратить внимание при выборе CRM

Чтобы выбрать ПО для своего бизнеса, подробно изучите возможности CRM. Можно опираться на следующие характеристики.

Способ хранения данных 

Есть Saas — «облачные» или онлайн-системы. Чтобы воспользоваться CRM, нужно зарегистрироваться и настроить функции. Все ПО и данные хранятся на сервере провайдера. Особенности Saas — облачных CRM:

• 
  легкое подключение без установки специального программного обеспечения;

• 
  не требует оборудования для хранения большого объема данных;

• 
  бесперебойная работа;

• 
  доступ со всех устройств, имеющих подключение к интернету;

• 
  разработчик улучшает и дорабатывает продукт. 

Другой вид CRM — stand-alone или «коробочная» система: компания приобретает лицензионное ПО и устанавливает его на собственный сервер.

Особенности Stand-Alone:

• 
  позволяет дорабатывать функционал системы под свои запросы;

• 
  все данные хранятся на собственных серверах, что обеспечивает конфиденциальность информации;

• 
  для установки требуется покупка оборудования и привлечение технических специалистов.  

Интеграция с телефонией

Это одна из важнейших функций, потому что позволяет автоматизировать обработку входящих заявок и наладить систему звонков клиентам. Интеграция дает возможность: 

• 
  Получать полную информацию о клиенте. Когда менеджеру или оператору поступает звонок, он сразу видит, кто звонит, и всю историю обращений. Это повышает скорость и качество коммуникации: клиенты не тратят время на прояснение нюансов, а оператор может обработать больше звонков. 

• 
  Улучшать эффективность работы. Руководитель может проанализировать историю обращений клиента, послушать записи звонков, и оценить эффективность работы менеджера.

• 
  Совершать звонки из карточки. Не нужно открывать другое приложение или копировать и набирать номер: если клиент заказал обратный звонок, заполнил форму на сайте или оставил сообщение в мессенджере — обращение с контактами автоматически появляется в CRM, нужно только кликнуть по нему. 

API интеграция

Это простой способ передачи данных из разных сервисов в CRM. Технология позволяет сделать из разных программных продуктов одну функциональную систему. Например, клиент оформляет заказ на сайте, CRM автоматически создает сделку с контактами и назначает менеджеру задачу «уточнить заказ». Сотрудник кликает по контактам и разговаривает с клиентом. Сделка заключена, CRM передает данные в 1С и формирует накладную, а затем отправляет ее по почте. Если интеграции не настроены, приходится переключаться между разными приложениями и делать все вручную. 

Телефония MANGO OFFICE реализована с большинством популярных CRM, такими как Битрикс 24, amoCRM, 1С, Мегаплан. Для настройки не нужны знания программиста или разработчика: есть простая пошаговая инструкция. 

Работа с задачами и планирование 

Эта функция значительно повышает эффективность работы. Сотрудник сразу видит список актуальных дел, зайдя в профиль. Система может устанавливать задачи автоматически: например напомнить о повторном созвоне, отправке коммерческого предложения или других документов. 

Удобно, если сотрудники могут назначать и передавать задачи друг другу. Если кто-то заболел или уволился, то дела не потеряются: CRM распределит их между остальными менеджерами. Руководитель отслеживает все процессы, может контролировать нагрузку и сроки выполнения работ.

Импорт данных 

Если вы раньше пользовались CRM или вели клиентскую базу в других сервисах, то обратите внимание на возможность переноса данных. Переносить информацию, необходимую для работы, в новую программу вручную сложно и долго. К тому же легко ошибиться: это приведет к неразберихе и дублированию карточек. Поэтому нужна прозрачная и понятная система, которая импортирует данные из других сервисов и программ, например из Excel. 

Наличие локализации 

Если ваши сотрудники не разговаривают на английском и других языках на уровне носителя, то важно, чтобы программа была переведена на русский. Нужно учитывать, что CRM — это система, которая может обновляться. Поэтому если ПО не локализовано, то это может осложнить работу и замедлить процессы. 

Лицензирование

Для «коробочного» ПО выделяют 2 типа лицензионных программ:

• 
  Open Source — системы с общедоступным кодом: его можно менять и улучшать под потребности бизнеса. Имеют широкие возможности для настройки интеграций. 

• 
  CRM с проприетарной архитектурой: нельзя ничего менять, либо изменения ограничены разработчиком. Как правило, это многофункциональные программы от известных компаний.

Какую CRM выбрать зависит от бизнеса: небольшим фирмам подойдут типовые решения, а крупным структурам, где нужно организовать много процессов, понадобятся индивидуальные настройки. Но проприетарная архитектура имеет одно весомое преимущество: такая программа после настройки сразу готова к работе. Системам с открытым кодом понадобится доработка.  

Структура справочника контактов и контрагентов 

Если компания сотрудничает с юрлицами: от лица организации работают разные люди — менеджеры, снабженцы, складские работники и начальники. Удобно объединить контакты этих людей в карточке контрагента. При работе только с физическими лицами такой необходимости нет, поэтому подойдет любой вариант, реализованный в CRM.

Заключение

CRM выстраивает и отлаживает рабочие процессы: контролирует все этапы сделки, исключает ошибки, помогает менеджерам планировать и выполнять задачи. Чтобы внедрение CRM прошло успешно, нужно определить цели компании, прописать воронку продаж и регламенты для сотрудников. Далее потребуется выбрать решение, подходящее для конкретного бизнеса, настроить систему и обучить менеджеров. Функционал CRM меняет бизнес: вся система действует как единый алгоритм, а сотрудники занимаются только интересными и важными задачами, не отвлекаясь на бумажную работу и рутинные дела. 

Что такое CRM-система

CRM — это программа, которая помогает эффективно управлять бизнесом. Если ее внедрить в ежедневную работу компании, можно увеличить прибыль, снизить издержки и ускорить обработку заявок.  

Как работает CRM-система

CRM (от англ. Customer Relationship Management) управляет отношениями с клиентами благодаря автоматизации рутинных задач. Основная часть CRM-системы — это база пользователей. Отличие от Excel в том, что CRM хранит всю информацию о покупателях: личные данные, история покупок и посещений, жалобы и обращения, статус в программе лояльности. Эти данные формируются в наглядную карточку, которую менеджер может использовать во время звонка или для постановки задач: отправить sms, email, документ. 

На практике это работает так: клиент звонит бизнесу, и менеджер сразу видит его карточку. Таким образом, он может приветствовать человека по имени и ответить на вопросы о его прошлых покупках, бонусных баллах или жалобах, даже если общается с ним первый раз. Помимо этого, CRM сама сообщает о статусе заказа, напоминает о записи или окончании тарифа.

CRM экономит время менеджеров, уменьшает количество ошибок и помогает предоставлять лучший сервис, что влияет на возврат пользователей и их лояльность

Но это далеко не все возможности CRM, их намного больше. Система может учитывать заявки и сделки, управлять задачами и проектами, создавать наглядные отчеты и документы по шаблонам, назначать и мониторить kpi, записывать клиентов на услуги, управлять финансами компании и рассчитывать стоимость услуг. А также в CRM-системах есть множество интеграций с другими сервисами: почтой, телефонией, соцсетями, email- и sms-рассылками. Это упрощает жизнь руководителя компании, который тратит меньше времени и энергии на контроль, а больше — на развитие бизнеса. 

Каким бизнесам подойдет CRM

Компании, которые нацелены на долгосрочную работу с клиентами и возврат пользователей, найдут множество преимущества в CRM-маркетинге. Бизнесы из сферы услуг, оптово-розничной торговли и B2B-сегмент одни из самых активных пользователей CRM-систем. Некоторые компании используют CRM, чтобы автоматизировать процессы на производстве. 

Любой бизнес с отделом продаж, который регулярно общается с клиентами, может внедрить CRM и получить от этого выгоду 

CRM-система не подойдет небольшим компаниям, которые зарабатывают за счет сиюминутного спроса. Например, магазинам у дома или мастерским по починке обуви. Бизнесам, которые работают только за счет проходящего трафика CRM тоже не нужна. Это кофейни у метро, районные супермаркеты и лавки «1000 мелочей». Если предприниматель работает сам и продвигается за счет личных контактов и нетворкинга, он тоже может обойтись без CRM.

Какие проблемы решает CRM-система

У бизнесов из разных сфер много типичных проблем, которые можно решить с помощью CRM. Рассмотрим некоторые из них и какие альтернативы предлагают CRM-системы.

Забывчивые сотрудники — это настоящая беда для бизнеса. Каждый необработанный лид несет финансовые потери и репутационный урон. CRM сама распределяет заявки по менеджерам и ставит им задачи в зависимости от этапа воронки продаж. Если специалист игнорирует задачу, руководитель моментально об этом узнает и может принять меры. Например, вынести предупреждение, выписать штраф или уволить человека, который регулярно халтурит.

Недобросовестные менеджеры — это еще одна большая проблема. Сотрудники увольняются и уводят за собой клиентов, обещая лучшие условия или скидки. Чтобы этого избежать, используйте настройки доступа в CRM — менеджер увидит только своих клиентов, а в момент увольнения база будет от него скрыта.

Работа с аналитикой — это всегда непросто, а если ошибиться в расчетах, то можно потерять крупную сумму. Поэтому в CRM автоматизирована работа по всем бизнес-процессам и в любой момент можно сформировать наглядный отчет или график. Можно узнать, насколько эффективно работает каждый сотрудник или какие услуги приносят максимум прибыли. 

Попробуйте внедрить CRM-систему в работу вашей компании, чтобы сократить количество ошибок, сэкономить часы сотрудников благодаря автоматизации процессов и лучше контролировать свой бизнес.

Поделиться статьей

где учиться, плюсы и минусы, зарплата

CRM-менеджер (с англ. Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами) — это специалист по взаимоотношениям с клиентами. Кстати, в 2021 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Читайте также:

Краткое описание

Основная его задача — постоянное поддержание эффективного маркетинга, успешных продаж и достойного уровня обслуживания имеющихся клиентов, а также привлечение новых.

Существует множество CRM-систем — специальных программных обеспечений, с помощью которых можно организовать и контролировать эффективную работу с клиентами. Такие системы необходимы в компаниях, где прибыль зависит от количества клиентов.

CRM-системы предназначены для:

• автоматизации бизнес-процессов организации, что сокращает затраты на поиск информации, её обработку и анализ;
• обеспечения эффективного взаимодействия всех подразделений с клиентами. 

В разных компаниях профессия может называться по-разному: CRM-аналитик, специалист по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Особенности профессии

Функциональные обязанности CRM-менеджера довольно многочисленны. Их можно разделить на несколько категорий:

Разработка концепций отношений с клиентами

• создание новых концепций взаимоотношений с клиентами;
• поддержка имеющихся клиентов;
• постоянная работа по привлечению новых клиентов.

Ведение маркетинговых проектов

• разработка, проведение и контроль маркетинговых акций на основе статистических параметров;
• информирование клиентов о дате и тематике маркетинговых акций;
• составление списков рассылок по клиентам;
• разработка бюджета маркетинговых акций;
• составление технического задания для верстки рассылки и ее выполнение;
• контроль за процессом рассылки.

Управление базой данных клиентов компании

• своевременное занесение в базу данных информации о клиентах;
• работа над поддержкой актуальной информации в базе данных;
• управление бесперебойной работой клиентской базы данных;
• статистический анализ и сегментация данных базы.

Работа с клиентами

• анкетирование клиентов на сайте или месте продаж;
• разработка стратегии взаимоотношений с целевой аудиторией;
• организация взаимодействия с клиентами с помощью опросов по e-mail, sms-рассылок.

Работа с партнерами

Работа по программам лояльности с партнерами (это могут быть различные бонусы, накопительные карты, моментальные скидки, баллы, банковские карты с опцией cashback и т. п.).

Термин «программа лояльности» от англ. loyalty programmes означает комплекс маркетинговых мероприятий, которые способны удержать имеющихся клиентов путём создания выгодных и стабильных взаимоотношений.

Работа с сотрудниками компании

Над проблемой удержания и привлечения клиентов работает не только CRM-менеджер, но и сопутствующие подразделения, которые воплощают в жизнь его идеи. Такая работа включает в себя следующие функции:

• разработка технического задания для программистов;
• составление заданий для копирайтеров, специалистов по промо-акциям;
• разработка инструкций для магазинов.

Оценка эффективности
Составление аналитических справок, презентаций и отчетов с оценкой эффективности проведённых мероприятий и в целом по базе данных клиентов.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

• Востребованность
• Высокая оплата труда

Минусы

• Многозадачность и многофункциональность работы
• Высокий уровень ответственности
• Необходимость взаимодействовать с большим количеством людей — партнерами, руководством, сотрудниками компании
• Ненормированный рабочий день

Важные качества

• способность работать в режиме многозадачности;
• аналитический ум;
• умение структурировать информацию;
• ответственность;
• стрессоустойчивость;
• коммуникабельность;
• инициативность и активность.
• Профессиональные навыки:
• опыт в сфере маркетинговой активности;
• использование методик и инструментов анализа продаж;
• умение работать с CRM-системами;
• умение писать тех. задания по разработке или доработке функционала;
• знание методики внедрения решений CRM.
• связи со смежными подразделениями.

Обучение на CRM-менеджера

Место работы

Электронная коммерция, интернет-маркетинг. CRM-менеджер может работать как в штате компании, так и фрилансером.

Сколько зарабатывает CRM-менеджер

Карьера и перспективы

Опыт взаимоотношений с клиентами, партнерами и сотрудниками компании на разных уровнях прямой дорогой ведет к руководящей должности.

Интересные факты о профессии

Профессиональная литература:

Фред Райхельд, Роб Марки. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 

Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. — М.: Альпина Паблишер, 2007

Эдриан Пейн. «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов.» | 21.01.2009

Видео: Как общаются с клиентом менеджеры по продажам грузоперевозок

9 марта 2017, отредактировано 26 августа 2021.

Что такое CRM

Лид — это любой потенциальный клиент, который хоть как-то заинтересован в вашей услуге или продукте и чьи контактные данные нам известны. Пока не важно, по какому каналу связи он обратился. Если нам известен его телефон или хотя бы адрес электронной почты, такой контакт уже можно считать лидом, даже если он еще ничего не купил, а только проявляет интерес.

Тем не менее, для качественной дальнейшей работы, нужно понимать, по какому каналу связи этот лид был получен. Это важно для того, чтобы понимать, насколько эффективны разные каналы привлечения лидов и как с ним правильно работать.

Затем нужна проверка корректности контактных данных. Если это e-mail, то он должен быть прописан латинскими буквами с символом @ посередине, а если номер телефона, то состоять из определенного количества цифр.

В правильно настроенной CRM, процесс выглядит так: все входящие обращения фиксируются автоматически, и система проверяет, есть ли уже такой контакт в базе. Если есть, то ответственному менеджеру ставится оповещение, о новом обращении текущего клиента. Если лид новый, то автоматически создается карточка сделки и ставится задача на менеджера, который отвечает за работу с новыми клиентами. Ручной ввод данных нужно свести к минимуму.

Важной функцией CRM-системы является проверка контактных данных на дубли. Если ее не будет и при каждом обращении будет создаваться новая карточка, то база очень быстро раздуется и работать в ней будет крайне неудобно. Помимо этого, будут возникать ситуации, когда два менеджера работает с одним и тем же клиентом, независимо друг от друга, что является ошибкой при работе с клиентами.

При появлении нового лида в системе, ему должен быть назначен ответственный менеджер. Менеджеры могут назначаться по разным сценариям:

• Кто первый взял заявку, тот и ответственный;
• Последовательно, по очереди;
• Руководителем, в ручном режиме;
• Автоматически, в зависимости от загруженности менеджеров.

При появлении нового лида в системе, ответственному менеджеру автоматически ставится задача связаться с клиентом. Обычно это телефонный звонок или письмо по электронной почте. После завершения контакта, продавец подробно записывает результат выполненной задачи, закрывает ее и ставит себе новую. Либо она ставится автоматически, в зависимости от достигнутого результата.

Что такое CRM — простыми словами, какая система лучше

Что такое CRM —  на английском customer relationship management, что в переводе значит «управление взаимоотношениями с клиентами».

Данное управление является тактикой ведения бизнеса в области работы с клиентурой, с целью налаживания плодотворного сотрудничества.

Пример из нашей практики: у нас много сайтов, включая adne.info. У каждого сайта есть свои рекламодатели, есть подписчики и т.д. У некоторых сайтов всё это ведётся в разрозненном виде — что-то в exel, что-то через интерфейсы сервисов рассылок и т.д.

Когда мы посадили несколько новых проектов на одну из популярных CRM — мы смогли наладить работу с подписчиками и клиентами в рамках одной системы. Это экономит время, а главное, мы всегда видим слабые места воронки. Эффективность развития и монетизации этих новых проектов значительно динамичнее старых.

На русском эта аббревиатура часто произносится как СиЭрЭм иногда ЦРМ.

Залог успеха и эффективности компании или фирмы заключается в постоянном взаимодействии с покупателем услуг и товаров, по результатам которого увеличивается уровень конкурентоспособности предприятия, а также растет его прибыль.

Первоначальной задачей CRM является завоевание доверия клиента, и дальнейшие продуктивные отношения с ним, без участий других контрагентов. По итогу, покупатель доволен услугами и работой, а предприятие имеет стабильную прибыль.

Всё просто — эта программа должна помогать делать продажи, оптимизировать маркетинг, автоматизировать некоторые задачи.

Одна из популярных CRM — всё наглядно, быстрый доступ к клиентской базы, анализ воронки продаж и т.д.

CRM как стратегия, преследует ряд целей:

1. Отбор перспективных клиентов и налаживание с ними контакта (диверсификация клиентов по уровням в зависимости от различных параметров).
2. Выбор вектора работы, составление плана взаимоотношений с клиентами.
3. Набор новой, сохранение старой клиентуры. Ведётся история взаимотношений. И на этой базе можно предпринимать различные маркетинговые шаги.
4. Получение прибыли от сотрудничества, и что важно — повышение дохода.

Вывод: целью CRM является привлечение и удержание клиентуры, налаживание продуктивных взаимоотношений, получение прибыли.

CRM — обязательная часть того, что называют performance marketing, поскольку позволяет оценить стоимость каждого клиента, видеть изъяны воронки продаж и вести дотошную статистику по каждому этапу работы.

Сравнение тарифов популярных CRM

Битрикс 24: самый дешёвый тариф: «Старт+» для 2чел., 990 р./мес. при покупке 1мес., 990 р./мес. при покупке на 3мес., 790р./мес. при покупке на 1г., 690р./мес. при покупке на 2г.

Бесплатный тариф: память 5Гб, нет центра продаж, лишь базовые возможности.

AmoCRM: самый дешёвый тариф: «Базовый», 499 р./мес. для 1чел.

Бесплатная пробная версия: на 14д.

Мегаплан: самый дешёвый тариф: «Совместная работа+» для 1чел., 549р./мес. при покупке на 3мес., 384р./мес. при покупке на 1г., 329р./мес при покупке на 2г.

Бесплатная пробная версия: на 14д.

Prostoy: самый дешёвый тариф: «Профи», 1990р./мес. при покупке 1мес., 1691р./мес. при покупке на 3мес., 1393 р./мес. при покупке на 1г.

Бесплатные тарифы: полная пробная версия на 30д.; «Free», объем памяти 200Мб, 200клиентов, 50задач, 5 чел. на видеоконференции, отсутствие СМС, телефонии, e-mail рассылок, бухгалтерии, сдачи отчетности.

Retail CRM: тариф: «Профессиональный», 1900р./мес. для 1 чел.

Бесплатные тарифы: полная версия на 14д.; 1чел., 300 заказов/мес.

Flowlu: самый дешёвый тариф: «Начальный» для 10чел., 1400р./мес. при покупке 1мес., 1350р./мес. при покупке на 3мес., 1290 р./мес. при покупке на 6мес., 1190р./мес. при покупке на 1г.

Бесплатный тариф: 3чел.

KeepinCRM: тариф: для 1 чел., 942р./мес. при покупке 3 мес., 1884р./мес. при покупке 6мес., 2826р./мес. при покупке 9 мес., 3767р./мес. при покупке 1г.

Бесплатный тариф: 2чел.

Envybox: самый дешёвый тариф: для 1чел., 750р./мес при покупке 3мес, 400р./мес при покупке на 1г.

Бесплатная пробная версия: на 7д.

Monday: самый дешёвый тариф: «Базовый», 8$/мес.(565р.) за 1чел. при покупке на 1г.

Бесплатная пробная версия: есть.

Synergy CRM: самый дешёвый тариф: «Расширенный», 3600р./мес. за 1чел. при покупке 6мес.

Бесплатный тариф: 2чел.

Лучшие CRM системы

По опросам наших читателей самые популярные следующие 4 системы:

Далее детально рассмотрим несколько популярных в России CRMок, попытаемся выявить их особенности и сравнить.

Битрикс 24

В портал Битрикс 24 кроме СRM входит управление персоналом, интеграция с социальными сетями, блоки проектов и задач и много других функций. Отдельно СRM приобрести нельзя.

Есть два варианта работы с Битрикс 24:

• Облачный-оплачивается только доступ к системе, все данные хранятся на сервере Битрикс 24.
• Коробочный-после оплаты программа устанавливается на личный сервер.

СRM Битрикс 24 включает в себя лиды, контакты и компании. Лид- это возможный клиент, который только еще заинтересовался предлагаемыми услугами или товаром. Контакт и компании –это уже клиенты, которых «обрабатывает» отдел продаж (отличие в том, что контакт – одиночный представитель, а компании –юридическое лицо).

Создавать пользователю все это в системе Битрикс-24 несложно, однако при заполнении дополнительных колонок (адресов и телефонов) возникает необходимость привязки к другим разделам, не относящимся к СRM. Это может вызвать затруднения.

Основные элементы системы

Потенциальная сделка- это сделка, которая ожидает завершения, в ней все предварительные договоренности.

Предложение, сделки и счета –практически однотипные документы, в которых указываются товары/услуги и цены.

Блок «Отчеты» имеет уже готовые шаблоны отчетов, а также есть возможность самостоятельного их создания.  Этот блок ориентирован на реализацию простых, однотипных отчетов.

Воронка продаж – диаграмма, которая отслеживает процент сделок в любой момент времени.

Недостатки

1. Простому пользователю без программиста очень сложно построить бизнес-процесс в Битрикс-24, потому что легко запутаться в связях между блоками.
2. В системе отсутствует собственная телефония.
3. Перегружен интерфейс «лишними» нюансами.

Преимущества

1. Есть возможность синхронной работы с «1С».
2. Функция « открытые линии» делает привязку к социальным сетям, мессенджерам, что расширяет поиск потенциальных клиентов.

Адрес: bitrix24.ru

amoCRM

Автоматизация процесса продаж с помощью amoCRM позволяет существенно увеличить прибыль от бизнеса, практически, в любой сфере деятельности. Главным отличием от аналогичных предложений является дружественный интерфейс и простота использования программного комплекса в сочетании с его высокой функциональностью.

Разработчики ресурса реализовали автоматическую регистрацию заявок, независимо от источника их поступления: электронная форма с сайтов, e-mail, телефонный дозвон, обращение через любой тип социальных сетей.

Все заявки регистрируются  в одной базе и автоматически рассылаются свободным менеджерам.

Подобным образом автоматизирована обратная связь. Звонок к клиенту обеспечивается одной командой. Все данные по заявке немедленно отображаются на экране. В систему может быть интегрировано 50 и более провайдеров, оказывающих услуги интернет и телефонии.

Система имеет встроенный мессенджер, позволяющий общаться как внутри корпоративной сети, так и с клиентами. Уведомления о пропущенных сообщениях могут поступать на e-mail, в браузер, в виде всплывающего окна, или на мобильный телефон.

Ссылка: amocrm.ru

Мегаплан

Мегаплан представляет собой быстроразвивающийся сервис CRM, предоставляющий клиенту широкие возможности для оптимизации бизнеса и повышения его эффективности.

Условно, функциональные возможности Мегаплана можно разбить на несколько блоков:

Обеспечение продаж. Единая клиентская база доступная для всех менеджеров. Сделки контролируются на каждом этапе (воронка продаж), есть возможность гибкой настройки их статусов.

Осуществляется контроль менеджеров как в виде уведомлений по просроченным делам, так и по истории их взаимодействий с клиентами.

Контроль персонала. Ресурс обеспечивает оперативную постановку задач и распределение поручений по менеджерам, выполняет контроль сроков исполнения, рассылает уведомления и ведёт учет времени.

Есть широкие возможности формирование отчётности по различным параметрам.

Внутренняя коммуникация и оптимизация рабочего процесса. Благодаря доступу к общему календарю с планами рабочего дня каждого менеджера можно выбрать оптимальное время для совещаний, мастер классов и других мероприятий, требующих присутствия всего персонала.

Все обсуждения по текущим заданиям осуществляются во внутреннем чате с сохранением переписки в отдельной базе данных.

Базы данных. Кроме сохранения поточной переписки с клиентами и между служащими CRM Мегаплан предоставляет возможность введения и оперативной коррекции баз данных реквизитов клиентских компаний, платежей, шаблонов документов.

Ссылка: megaplan.ru

CRM Synergy

CRM Synergy выгодно отличается по своим функциональным возможностям от других CRM ресурсов. Высокая степень автоматизации рутинных ежедневных операций сочетается с эффективным контролем и координацией действий сотрудников. Это позволяет существенно сократить расходы и увеличить продажи, а следовательно и доходы компании.

Модульность – комплекс состоит из 10 основных модулей, уже входящих в стандартный пакет без каких-либо ограничений на время использования и функционал.

Контроль использования широкого перечня внешних коммуникационных модулей: WhatsApp, Viber, Telegram, Skype. А также основных социальных сетей, Одноклассники, Вконтакте, Инстаграм, Facebook.

Гибкая аналитическая система отчётности и видения рейтингов.

Возможность настройки документооборота, ведение баз данных клиентов и шаблонов рабочих документов.

Автоматизация рабочих процессов и задач. Возможности самостоятельной настройки роботизации под задачи своего бизнеса.

Контроль финансовых потоков и тщательный учет всех денежных средств с возможностью ограничения прав доступа и управления.

Контроль и анализ активности и эффективности персонала.

Кроме того, ресурс Synergy CRM предоставляет несколько разновидностей готовых решений. Связанных с логистическими операциями, сферой оказания услуг, складированию и хранению продукции.

Адрес: synergycrm.ru

Платформа Monday

Платформа Monday нацелена на долгосрочное и надёжное сотрудничество между заказчиками и клиентами. Работа выполняется быстрее, поскольку все нужные планы и расписание находятся перед глазами. Сам процесс становится продуктивнее и интереснее.

Больше не нужно делать записи на разных страницах блокнота, ведь есть удобная доска с информацией и пожеланиями клиентов. Общение с клиентами проходит в любое удобное время с помощью сообщений, ведь не всегда удаётся встретиться лично. Работодатель может составить для себя специальный график, где всё будет расписано по дням и часам.

Работа на платформе рассматривается как творческий процесс, что немаловажно. Яркий интерфейс, единое пространство для работы, отсутствие рутинной работы, командное сотрудничество, возможность получения актуальной информации позволяют насладиться выполнением заданий и дают гарантию на то, что заказ будет выполнен на высшем уровне.

Многие клиенты отмечают, что данная платформа отличается прежде всего быстрым реагированием со стороны работодателя, детальным контролем исполнения всех поставленных задач и расширенными возможностями их детализации.

Адрес: monday.com

Функционал CRM

Функционал CRM зависит от возможности компании. Рассмотрим основные задачи стратегии:

• Формирование архива данных о контрагентах.

В эту базу вносятся: клиенты, партнеры, поставщики, прочие субъекты предпринимательства.

Плюс в том, что вся информация собрана воедино, существенно экономится время на поиск в процессе работы. База данных упростит работу для новых сотрудников, даст возможность мгновенно приступить к работе.

• История предыдущих сделок.

Дает возможность проанализировать предыдущую деятельность и полученную от нее прибыль. Исходя из систематизированного опыта, появляется возможность оптимизировать процесс работы с клиентами.

• Планировка времени.

Рациональное распределение времени на встречи с клиентами, проведение переговоров, прочие необходимые мероприятия.

• Составление бонусов для клиентов.

База клиентов помогает отслеживать активность каждого из них. Есть возможность определить постоянных клиентов, и тех, кто на грани отказа от работы с вашим предприятием. На основе данных, составляется программа лояльности, для поощрения постоянных клиентов, и привлечения тех, кто теряет интерес к услугам компании.

Один из основных инструментов выше предложенной стратегии, являются CRM – системы.

CRM – системы это – программное обеспечение, которое включает в себя совокупность приложений, информационную систему, позволяющую наладить контроль и учет продаж и процессов работы с клиентурой.

Так, этот функционал направлен на работу и взаимодействие с потребителем, независимо от формы работы. Возможно закрепление как в электронной, так и в бумажной форме, однако при использовании системы важна слаженность действий и контроль над процессом.

Наиболее удобным является работа в электронной форме, так как позволяется сэкономить время, чем повысить результаты и эффективность труда. Процессы, связанные с фиксацией, а также составлением отчетом могут легко реализовываться через специальные CRM программы, или с помощью таблицы Excel.

CRM системы позволяют видеть все процессы наглядно, в виде графиков, диаграмм.

Преимущества

Работа с CRM является автоматизированной, поэтому из преимуществ вы будете получать:

• быстрый доступ к клиентской базе
• легкий анализ будущих и проведенных сделок
• прогнозирование роста и падений продаж
• автоматическое составление по отдельному клиенту или по группе клиентов
• автоматическая рассылка рекламы и предложений клиентуре.

Таким образом, программа CRM существенно упрощает жизнь управляющему компании и работникам. Вы можете предоставить доступ любому заинтересованному кругу лиц, что позволит им акцентировать внимание не на поиске информации, а на других вопросах компании.

Формирование архива данных происходит сразу, после первого контакта с клиентом. Все данные заносятся в базу, в последствии пополняются по ходу сотрудничества. Так же делаются пометки по поводу сотрудников, работающих с клиентом, и прочих контрагентов.

Программа фиксирует звонки и сообщения, поступающие от клиентов. В условиях нынешней конкуренции остается важной задачей не пропустить звонок или уведомление от клиента, для своевременного поддержания связи.

Стандартизация работы, помогает выбрать единый вектор для работы всем сотрудникам, исключив работу по самостоятельно выбранной схеме. С единой системой вопрос контроля роботы каждого отдельного человека упрощается, позволяет оценить качество вносимого вклада каждого работника персонально. Работа по единому стандарту поднимает общую дисциплину и эффективность.

Улучшается качество обслуживания, путем быстрого определения ошибок, появляется возможность оперативно устранить любые неполадки. Система дает возможность постоянно напоминать о себе клиентуре, путем рассылки уведомлений, приглашений на встречи, поздравлений с праздниками, а также предоставлении информации о новых товарах.

Систематизация клиентуры позволит выявить постоянных и преданных клиентов, а также тех, с кем возможна работа единоразово. Вы всегда знаете, как поощрить и задобрить верного вам клиента, и рассчитать стоит ли предоставлять бонусы для тех, кто работает с вами единоразово.

Кому необходимо воспользоваться стратегией CRM?

CRM системы используются в бизнесе, в котором присутствует работа с клиентами. Предприятия которые занимаются торговлей, предоставлением услуг, производством товаров, строительством и ремонтом, имеют бизнес в финансовой сфере (страховые организации, банки), а так же в сфере телекоммуникаций.

Что касается масштабов компаний, то для владельцев крупного бизнеса, такой инструмент является просто необходимым.

Компании средних размеров смогут значительно облегчить свою работу с помощью CRM системы.

Что касается малых предприятий, с клиентурой до 10-20 контрагентов, то нужность программы является спорной. При наличии небольшого магазина с розничной продажей, отпадает нужда в ведении учета покупателей. Если у вас в наличии небольшой оптовый склад, CRM принесет вам определенную пользу в работе.

Кто на предприятии использует CRM программу?

Пользу от программы извлекают директор и непосредственно сотрудники отдела продаж.

Работники, занимающиеся продажами, буду проводить в программе основной массив времени. Для них, польза заключается в получении возможности составить план работы, а также расставить приоритеты. Вся информация будет сосредоточена в одном месте, поэтому менеджер сможет без проблем вести учет, контролировать совершение покупок.

Вовлечение нового персонала в работу становиться проще, так как вся информация систематизирована и легко доступна.

Участие директор в использовании программы тоже велико. Есть возможность контролировать процесс и оперативно принимать решения. Находить ошибки, выявлять недостатки в работе с постоянными контрагентами, вовремя принимать соответствующие меры.

Директор может быстро изучить информацию об определенном клиенте, подготовиться к встрече. Есть возможность сформировать воронку продаж.

Недостатки CRM, которые следует взять во внимание:

• Существует вероятность утечки информации. Доступ к программе имеет весь отдел продаж.
• Стоимость лицензии программного обеспечения может оказаться достаточно высокой.
• Система шаблонна, нуждается в привлечении специалистов для адаптации интерфейса под конкретный бизнес.

Виды CRM-систем

Системы разнятся, зависимо от функционала и сферы использования.

Saas – программное обеспечение, расположенное на сервере разработчика. Доступ к системе происходит через интернет, приложение на телефоне или с помощью клиентской программы. Отсутствует возможность внести изменения в ее деятельность, настроить ее для индивидуальной работы. Возможности шаблонные, предусмотренные разработчиком.

Standalone – программное обеспечение, пользование которой возможно после приобретения лицензионной версии. Используется в большом бизнесе, имеет большой функционал. Существует возможность подогнать программу под личные требования компании, расширить ее функционал, при условии согласования с разработчиком.

CRM есть трех видов:

• Операционные- классический пример, первоначальный вид программы. В функции входит планирование и координация работы с контрагентами, систематизация информации, контроль и планирование сделок. Наиболее подходит для финансовых организаций, которые рассчитывают на долгое сотрудничество с несколькими специалистами.
• Аналитические – новый вид, имеет индивидуальный процесс, дает возможность индивидуально подойти к управлению. В функции входит, систематизация информации, анализ ассортимента и цен, взаимодействие с другими похожими программами. Наиболее подходит для компаний, совершающих краткосрочные сделки, оптовые операции.
• Комбинированные – объединяет в себе два предыдущих экземпляра, содержит учет и анализ. Наиболее подходит для предприятий предлагающих массовое предоставление услуг, сотрудничество с клиентурой на постоянной основе (рекламные агентства, производители продукции и т.д.).

Что необходимо учесть при выборе системы-CRM?

• Определиться с функционалом программы, необходимым вашему предприятию
• Не каждая программа может адаптироваться под нужды производства. У вас есть выбор между гибкой и шаблонной системой.
• Есть ли необходимость в расширении функций, или остановиться на том, что предлагает разработчик?
• Стоимость программ существенно отличается, определитесь какая оптимально подойдет для вашего предприятия.
• Некоторые программы имеют сопровождение разработчиком, в случае неполадок или проблем.
• Возможность взаимодействия с другими системами данного типа, или выполняющими похожие функции.
• Наличие рассылки клиентам, интеграция с телефонным сервисом, и уведомлениями.

Постарайтесь наладить мотивацию у менеджеров в отделе продаж, выстроить их работу так, чтобы каждый их шаг отображался в программе.

Первоначально протестируйте базовые функции программы, освойте основные принципы работы, после этого можно приступить к установке дополнительных расширений и возможностей.

Обучите специалистов компании работать с функционалом программы, получайте в дальнейшем единые отчеты по ведению бизнеса в системе CRM.

Обучите работе с CRM системой ваших ключевых продавцов и руководителей проектов — за ними подтянутся остальные.

Ещё раз о том, как выбрать CRM

Правильная CRM это меньше стресса, больше ясности, больше сделок, продаж и больше данных для создания новых бизнес-возможностей и рекламы.

Что вам нужно от вашей CRM и какие проблемы вы хотите решить?

1. Каковы ваши болевые точки?
2. Какие проблемы вы хотите решить с помощью CRM?
3. Какое преимущество вы хотите получить? (экономия денег, экономия времени, привлечение клиентов, автоматизация т.д.?)

Является ли ваш бизнес B2B или B2C? Вы нацелены на определенные отрасли или вертикали?

Некоторые CRM идеально подходят для конкретных отраслей, поэтому это может помочь сузить ваш выбор, вместо того, чтобы тратить время на попытки приспособить систему к вашим процессам — возможно, уже есть идеальное соответствие.

Не стоит подстраиваться под CRM. Главное, что нужно иметь в виду, независимо от того, какую платформу вы выберете, это то, что она должна быть достаточно гибкой, чтобы соответствовать вашим бизнес-процессам и потребностям, а не наоборот.

Большинство CRM предоставляют бесплатный пробный период для новых пользователей, поэтому используйте эту возможность, чтобы протестировать, подходит ли вам этот продукт.

Можно разделить требования к CRM на 3 группы:

1. Необходимый функционал — у кого нет, сразу отсеиваем.
2. То что было бы удобно и приятно — сужаем список кандидатов.
3. Список ваших узкоспециальных пожеланий — вдруг у кого уже есть, а так — это тест на гибкость систем.

Обычно после этого остаётся совсем немного кандидатов для тестирования.

Также важно проверить, может ли платформа CRM, которую вы выбираете, масштабироваться по мере роста вашего бизнеса, или она внезапно станет намного дороже по мере добавления пользователей или функций?

Лёгкость написания дополнений, плагинов к системе — здесь стоит проконсультироваться с программистом. Идеально, если есть активное сообщество и каталог таких дополнительных решений.

Вопросы

Попробовали внедрить в работу CRM — ничего не получилось, почему так?

Найти CRM, которая подходит вашему бизнесу, — это трудная задача.

CRM, который хорошо работает для одного бизнеса, может не подойти для другого.

Тестируйте бесплатные тарифы, на рынке много CRMок под различные задачи, в конце концов, можно написать свою исключительно под себя.

Начальник не хочет внедрять CRM, как ему объяснить её необходимость.

Независимо от того, хотите ли вы управлять своей воронкой продаж, нужен ли вам инструмент управления контактами или инструмент для привлечения и взаимодействия со своими клиентами, CRM упорядочивает ваши доходы.

Какую CRM вы посоветуете для редакции интернет порталла?

В своё время мы использовали Мегаплан. Вполне подходило под наши задачи.

Что такое CRM простыми словами?

CRM это способ отслеживать ваши взаимодействия с клиентами.

Что мне даст CRM?

При правильной настройке, вы увидите наиболее прибыльный сегмент вашей аудитории, увидите сегменты, с которыми надо поработать, увидите в каком месте воронки продаж вы теряете больше всего клиентов.

Перепробовал много CRM — не подошла ни одна, трудно и дорого ли написать свою систему?

Мы писали CRM под продажу рекламы на наших сайтах. Работали с программистом на аутсорсе.

Нам не подошёл ни один из существующих проектов потому как хотелось полной интеграции с Word Press и социальными сетями.

Всё дело на обошлось почти в 2000$. Но сложности были с обслуживанием. Мы поработали года два на этой платформе, потом появились различные костыли к популярным CRM, которые давали нужный функционал и мы переехали.

Совет: у CRM желательно иметь возможность делать заметки к различным элементам, контактам, задачам и осуществлять поиск по ним.

Шикарно, если данные из CRM подтягиваются в вашу систему просчёта KPI сотрудников.

Чем больше автоматизации, тем конечно лучше.

На какие ещё CRM стоит обратить внимание?

Мы пока не включили в обзор 2 интересных CRM: проект от Тильды и Тинькоффское решение.

Что касается Тильды, они зарекомендовали себя как отличный конструктор интернет магазинов и сайтов, поэтому их продукт будет интересен тем, кто пользуется этим конструктором (очевидно, есть хорошая интеграция). Бесплатно для пользователей конструктора.

Тильдовцы — крутые в работе с интерфейсами, с юзабилити у них всё шикарно, поэтому и ЦРМка выглядит очень живо и удобно.

Ссылка: tilda.cc/ru/lp/crm/

И второе, что хочется упомянуть CRM-система Клиенты и проекты от Тинькофф Бизнес. Бесплатная, есть приложения под Андроит и iOS. Интеграция с другими сервисами банка.

Мне эта система кажется интересной потому что я пользуюсь их онлайн банкингом для бизнеса.

Ссылка: tinkoff.ru/business/crm/

Ок, если будет интерес у публики, мы детальней изучим эти две системы и добавим их сюда с более подробным обзором и голосованием.

Автор поста: Alex Hodinar
Частный инвестор с 2006 года (акции, недвижимость). Владелец бизнеса, специалист по интернет маркетингу.

CRM стратегия: руководство по разработке и внедрению

Концепция CRM существует более 20 лет. За это время компании освоили и внедрили базовые принципы управления отношениями с клиентами. Сейчас наступает новая волна развития CRM, связанная с цифровой трансформацией бизнеса и изменением моделей потребительского поведения. Данной статья открывает цикл публикаций, посвященных CRM — от стратегии до внедрения прикладных систем.

Проклятие CRM

Еще в далеком 2001-м компания Gartner проводила опрос и выяснила, что несмотря на неоспоримую пользу, 50% CRM-программ не оправдывают ожиданий. В большинстве неудачных внедрений компании делали чрезмерный упор на технологии, не имея четкой стратегии работы с клиентами.

В конце прошлого десятилетия в 2009 году Forrester провела аналогичное исследование, согласно которому 47% опрошенных компаний выразили разочарование в CRM. И снова одним из главных виновников было названо программное обеспечение, диктующее компаниям стратегию. С момента исследования прошло чуть меньше десяти лет, однако проблема осталась.

Ловушка, в которую попадают многие организации при внедрении CRM, заключается в излишнем акценте на прикладное решение. Увы, это касается, как мелкого и среднего бизнеса, так и крупных компаний.

Корень проблем — неверное представление о CRM. Кажется, что покупка правильного софта чудесным образом автоматически сгенерирует ценность для бизнеса и сделает клиентов счастливыми. Надежда на волшебное программное обеспечение заставляет компании делать существенные инвестиции в CRM, которые в итоге не окупаются.

Внедрение CRM-системы должно происходить, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.

CRM — это очень мощный инструмент, который позволяет компаниям лучше взаимодействовать с клиентами при условии, что он работает в рамках продуманной и ориентированной на клиентов стратегии. Внедрение CRM-системы должно быть не в начале, а в конце пути, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.

В настоящее время большинство компаний уже реализовали у себя базовые CRM функции. Уровень зрелости и понимания вырос. Но методология управления отношениями с клиентами требует постоянного пересмотра и адаптации. Меняются потребительские модели поведения, требования покупателей, технологический уклад. Нужно постоянно пересматривать стратегию на предмет ее актуальности и соответствия целям компании.

Совместное исследование Delloite и Forrester Research выявило ряд причин, по которым компании идут на пересмотр своих CRM стратегий. К числу ключевых драйверов относятся:

• Стандартизация децентрализованных процессов, которые мешают взаимоотношениям с клиентами. Замена legacy-систем и построение «бесшовных» процессов вокруг потребителей.
• Укрепление отношениями с клиентами с помощью новых технологий для персонификации взаимодействия и создание релевантного клиентского опыта.
• Использование новых каналов для повышения качества обслуживания клиентов и внедрения новых мультиканальных и омниканальных моделей потребления.

С чего начинается CRM?

Реализация CRM стратегии — это масштабное изменение, затрагивающее все аспекты деятельности компании, связанные с взаимодействием с клиентами.

Комплексная CRM модель охватывает:

• Клиентские бизнес-процессы — маркетинг, продажи, обслуживание, техническая поддержка.
• Информационные системы, в которых реализуются данные бизнес-процессы.
• Каналы взаимодействия, включая колл-центр, офлайн-точки продаж, веб-сайты, интернет-магазин, мобильные приложения, чат-боты, системы самообслуживания и т.д.
• Партнеры компании, которые взаимодействуют с конечными потребителями.

Как и в случае с любой стратегией, очень важно, чтобы предварительно были проведены исследования и с самого начала четко проставлены задачи, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Прежде всего, нужно помнить, что стратегия должна строиться вокруг клиентов, а не продуктов или услуг. Иногда для этого нужно полностью изменить мышление и подходы работы с клиентами.

Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения и уровень зрелости компании.

Нередко компании гонятся за последними трендами, забывая про насущные задачи. Но, как правило, организациям не нужна продвинутая стратегия, в которой много модных терминов и новых технологий. Такая концепция будет похоронена сразу же после ее презентации. Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения, уровень зрелости и готовность к переменам.

Чтобы стратегия не стала химерой или несбыточной мечтой, изначально должен быть проведен честный аудит возможностей компании — процессы, квалификация сотрудников, используемые технологии, доступные бюджеты. На чем нужно сфокусироваться перед началом разработки CRM стратегии?

1. Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимоотношении с клиентами.

• Какие главные причины потери клиентов?
• Что мешает увеличить продажи существующим клиентам?
• Какие каналы взаимодействия с клиентами имеет наихудшую конверсию и почему?
• На каком этапе чаще всего прерывается процесс покупки? Какой информации не хватает клиентам при взаимодействии с компанией? 

2. Опишите сценарии взаимодействия с клиентами. Например, запрос консультации, покупка продукта, сообщение о проблеме и т.д. Затем совместите внутренние бизнес-процессы с этими сценариями. Это поможет понять, где есть «узкие» места и каким образом улучшить клиентский опыт.

3. Разработайте KPI, сформируйте условия, при которых использование CRM будет считаться успешным.

4. Определите важные события и доступные ресурсы. Поймите как события, происходящие в компании, должны или могут повлиять на внедрение CRM.

• Планируется ли запуск нового продукта?
• Какая текущая загрузка сотрудников вовлеченных департаментов?
• Какие новые каналы коммуникаций с клиентами планируется внедрить в ближайшем году?

Подготовительный этап позволит не только формализовать исходные требования, но и оценить зрелость процессов, понять объем работ, который необходимо выполнить до начала внедрения CRM. Станет ясно, нужны ли внешние эксперты для оказания помощи в разработке стратегии или компания сможет справиться собственными силами.

Основные направления CRM

Сбалансированная CRM стратегия — это многослойный пирог, охватывающий различные аспекты работы с клиентами, как со стороны front, так back офиса. Ниже перечислены основные направления, на которые стоит обратить внимание  при разработке стратегии управления отношения с клиентами.

Операционный CRM

Маркетинг, продажи, обслуживание — три процесса, которые формируют CRM контур. Автоматизация и оптимизация данных процессов, подключение новых каналов коммуникаций с клиентами, эффективная работа с клиентскими данными — основные задачи операционного CRM.

Аналитический CRM

Компания владеет массивом данных о клиентах. На уровне стратегии определяются направления и способы монетизации клиентской базы.

Управление клиентским опытом

Каждое взаимодействие с компанией должно быть результативным и приносить покупателям только хорошие эмоции.

Управление клиентским опытом подразумевает не только совершенствование качества обслуживания, но и тщательное проектирование сценариев взаимодействия с клиентами через любые доступные каналы, начиная от рекламы, заканчивая посещением сервиса постгарантийного обслуживания.

Борьба с оттоком

Чтобы своевременно выявлять первые признаки оттока и адекватно реагировать на угрозу потери клиентов, требуется диагностика и проактивные меры по предотвращению оттока. Данный элемент CRM крайне и сложен в реализации и нередко политизирован, так как затрагивает скелеты в шкафу организации.

Управление лояльностью клиентов

Речь идет не только о программе лояльности с бонусами и скидками. На уровне стратегии необходим интегрированный подход, охватывающий рациональную и эмоциональную составляющие лояльности клиентов.

Целевые коммуникации с клиентами

Правильное предложение правильному клиенту в правильное время. Сказать легче, чем сделать. В данном блоке стратегии необходимо разработать модель взаимодействия с клиентами с использованием различных каналов коммуникаций.

Все описанные выше направления должны быть увязаны в единую концепцию. Для этого важно соблюдать методологию разработки. В зависимости от типа организации, уровня ее зрелости и стоящих задач последовательность шагов будет отличаться. Ниже представлены базовые элементы, которые актуальны в любой ситуации.

Этапы разработки CRM стратегии

Постановка задачи и определение приоритетов

Формирование связи между разрабатываемой стратегией и глобальными целями компании — это то, с чего нужно начать работу. На уровне стратегии нужно четко определить, какой результат будет считаться успешным в рамках имеющихся возможностей и ограничений.

Самая большая ошибка при внедрении CRM заключается в отсутствии четкого представления о том, в чем заключается смысл управления отношениями с клиентами.

• Повысить уровень повторных продаж?
• Снизить отток клиентов?
• Внедрить модель мультиканального взаимодействия?
• Более эффективно управлять коммуникациями?

При этом не надо пытаться охватить все и сразу. Это другая распространённая проблема. Ставьте приоритеты, безжалостно отсекайте лишнее, консервативно оценивайте доступные ресурсы.

Создание модели работы с данными

CRM без данных, как машина без колес — далеко не уедешь. Учитывая, что информация о клиентах — критически важная составляющая CRM, необходимо разработать адекватную потребностям компании политику работы с данными. На уровне бизнеса необходимо дать ответы на следующие вопросы:

• Какие у вас есть данные? 
• Каких не хватает? Как будут использоваться эти данные?
• Каким образом должны собираться и обновляться данные? Из каких источников?
• Как синтезировать информацию о клиентах из различных источников информации?
• Как работать со сторонними данными (3d party)?
• Как обеспечить защиту и конфиденциальность клиентских данных?

Компании накопили внушительный массив данных о клиентах. Главной проблемой становится обработка, синтез и интерпретация этих данных для дальнейшего использования.

Формирование стратегии работы с клиентами

• Кто ваши клиенты?
• Кто из них наиболее ценные и перспективные?
• Какая у них модель поведения?
• Какие потребности?
• Какая модель мотивации?
• Какие каналы являются наиболее предпочтительными для различных сегментов клиентов?

Клиент — главный элемент CRM. Создайте динамическую модель сегментации клиентов. Сочетайте кабинетные исследование и аналитику клиентских данных с походами «в поля» для живого общения с клиентами. В результате должна появиться посегментная стратегия работы с клиентами, рассказывающая о том, кто ваши клиенты и как с каждым из них нужно работать.

Проектирование сценариев взаимодействия клиентов с компанией (customer journey)

• Опишите, каким образом клиенты контактируют с компанией. Выявите все возможные точки контакта.
• Определите, насколько клиенты удовлетворены и чего им не хватает при взаимодействии.
• Разработайте меры по оптимизации сценариев взаимодействия. Оцените, каким образом должен меняться сценарий в зависимости от типа клиента и контекста взаимодействия.
• Оцените, какие ресурсы, информация и каналы нужны для реализации изменений.
• Разработайте методику измерения и оценки клиентского опыта.

Разработка модели работы с каналами

Множество доступных каналов взаимодействия кружит голову не только клиентам, но и компании. Создать бесшовный клиентский опыт, повысить удовлетворенность клиентов, улучшить уровень конверсии — задачи, решаемые при разработке модели работы с каналами. Ниже типичные вопросы, которые используются в качестве контрольного списка при постановке задачи в данной области:

• Какие каналы наиболее эффективны для различных сегментов клиентов?
• Как сочетать каналы в рамках омниканальных моделей коммуникаций с клиентами?
• Каким образом увеличить конверсию в конкретных каналах? Как снизить стоимость коммуникаций?
• Как использовать партнерские каналы?
• Какой контент следует использовать в различных каналах?

Создание плана коммуникаций с клиентами

Разработайте карту коммуникаций, определяющую когда, с кем и по какому поводу следует взаимодействовать и какие каналы при этом лучше всего использовать. Подробнее можно почитать здесь.

Выбор технологий

Определите стек технологий, необходимый для реализации стратегии. Оцените затраты на внедрение и эксплуатацию. Важнейшим элементом в выборе технологии является интеграционные возможности CRM платформы, включая возможность подключения различных каналов взаимодействия и источников информации, включая сторонние.

Разработка методики оценки эффективности CRM

В программировании есть понятие unit-тестов, когда разработчик пишет тест, проверяющий созданный блок кода. Данный подход позволяет существенно снизить количество ошибок и трудозатрат на отладку программы.

Аналогичным образом нужно поступать при разработке стратегии — для каждого ее элемента нужно тут же разработать список тестов и метрик. Что это даст? В стратегии будет меньше «воды», каждый ее элемент можно будет проверить.

Вы должны постоянно измерять и оценивать каждый аспект взаимодействия с клиентами. A / B тесты, контрольные группы, опросы и исследования, счетчики и датчики — далеко не полный список инструментов для оценки эффективности работы с клиентами.

Реализация стратегии

Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими. Требуются инвестиции в обучение сотрудников, оптимизацию и автоматизацию процессов. Недооценка масштаба изменений неминуемо приведет к провалу.

Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими.

Сотрудники различных подразделений участвуют в разработке, согласовании и реализации CRM стратегии. У каждого из них есть свои интересы, проблемы и задачи. Учесть все эти разнонаправленные силы и не «выплеснуть ребенка с водой» — один из главных вызовов для разработчиков стратегии. Как понять, что компания готова к внедрению CRM?

Факторы успеха разработки CRM стратегии

• Поддержка руководства — вовлечение топ-менеджмента в реализацию стратегии.
• Рабочая и работающая группа — наличие спонсора и кросс-функциональной группы с четкой матрицей ответственности и системой мотивации.
• Система показателей и модель оценки эффективности внедрения стратегии для регулярной оценки прогресса и соответствия результатов исходным ожиданиям.
• План реализации стратегии, включающий цикл сбора обратной связи для выявления возникающих проблем при реализации.
• План коммуникаций для эффективной коллективной работы. План позволяет отслеживать кто, что и где сделал в рамках реализации стратегии. 
• Наличие образовательной программы для сотрудников, работающих с клиентами.
• Продвижение стратегии внутри компании. Поддержка снизу — обязательное условие успешного внедрения CRM. Нужно донести стратегию до каждого вовлеченного сотрудника понятным для него его языком.

Говоря про реализацию стратегии, нельзя не упомянуть про процесс управления изменениями. Типичная проблема — компания приглашает консультантов из известной компании. Те разрабатывают красивую стратегию с эффектными слайдами. Ее демонстрируют на совете директоров, после чего документ благополучно забывается и становится неактуальным.

Стратегия не статична. Это гибкая, постоянно адаптирующаяся к изменениям и новым вызовам дорожная карта по работе с клиентами. Процесс управления изменениям стратегии должен быть определен на начальном этапе. Он должен регламентировать правила игры и зоны ответственности.

Кроме этого, нужно позаботиться о мотивации сотрудников. Именно они — главные источники идей по оптимизации работы с клиентами. Необходимо продумать механизмы утверждения новых идей, а также систему поощрений за активное участие в реализации изменений.

Автор: Управляющий партнер NGM Фокин М.В.

Что такое CRM и как стать разработчиком CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами или CRM — одна из самых быстрорастущих отраслей, выручка которой к 2025 году достигнет 80 миллиардов долларов! Следовательно, индустрия CRM создала огромный рыночный спрос на разработчиков, которые могут расширить возможности существующей CRM, чтобы помочь предприятиям достичь своих целей.

Источник

Разработчик CRM стал одной из самых высокооплачиваемых должностей в области компьютерных наук, особенно в эпоху после COVID, когда управление отношениями с клиентами стало полностью цифровым.Практически каждый бизнес, малый или крупный, принимает его.

Введение в CRM

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это цифровая платформа, которая позволяет компаниям управлять отношениями со своими потенциальными клиентами, потенциальными клиентами и клиентами. Это комбинация инструментов, которая помогает компаниям привлекать новых клиентов и развивать существующих.

Основная цель CRM-системы — обеспечить максимально плавное и эффективное взаимодействие предприятия с клиентом.Налаживая отношения с клиентами с помощью CRM-систем, компании могут улучшить генерацию лидов, их конверсию, удержание клиентов и общую прибыль бизнеса.

Помимо того, что компании могут беспрепятственно взаимодействовать с клиентами, CRM также можно настроить для выполнения сложных бизнес-процессов, которые в противном случае могут быть довольно сложными. Вот где возникает потребность в разработчике CRM.

Роль разработчика CRM

Разработчик CRM — это разработчик программного обеспечения, который специализируется на внедрении усовершенствований для CRM-системы в соответствии с требованиями любого бизнеса.CRM-системы, существующие на рынке, не всегда соответствуют требованиям любого бизнеса. Поэтому они нанимают разработчиков CRM для разработки и создания дополнительных модулей, настраиваемых плагинов или набора программных приложений, которые можно интегрировать с существующими системами CRM.

Разработчик CRM также может работать независимо, определяя болевые точки, с которыми сталкиваются предприятия в существующих системах CRM, и разрабатывать решения для их устранения.

Роль разработчика CRM можно разделить на широкий спектр обязанностей, некоторые из которых:

• Одна из первых обязанностей разработчика CRM будет заключаться в установлении связи с заинтересованными сторонами и конечными пользователями, чтобы понять их болевые точки по отношению к существующим системам CRM.Этот шаг будет предварительным условием для разработки системы, которая нужна клиенту.
• Помимо встречи с клиентами, разработчику CRM может также потребоваться понимание существующей системы CRM и выявление любых пробелов или недостатков, которые могут быть обнаружены в системе. Это может помочь разработчику CRM найти новые решения, которые помогут преодолеть пробелы в существующей CRM.
• После выявления пробелов разработчик CRM должен будет разработать наиболее правдоподобные и рентабельные решения для преодоления недостатков существующей системы CRM.Проектирование может включать в себя высокоуровневый дизайн, состоящий из общих функциональных возможностей, и технический дизайн, позволяющий углубиться в более технические аспекты. Этот шаг может также включать решение, какие технологии следует использовать для реализации решений.
• Конечно, одна из основных задач — разработка индивидуальных решений CRM. Это может включать разработку кода для настраиваемых плагинов, дополнительных решений или полностью независимых программных приложений.
• После внедрения разработчику CRM может потребоваться выполнить несколько раундов тестирования, включая модульное тестирование, интеграционное тестирование, тестирование производительности и создание сред тестирования Junit, чтобы убедиться, что разработанное им решение CRM находится в наилучшей возможной форме.Разработчики CRM должны обеспечить надежность, эффективность, отсутствие ошибок и соответствие решений CRM требованиям клиентов.
• После того, как заказное решение CRM запущено в производство, разработчик CRM может иметь дополнительные обязанности по поддержке и обслуживанию системы. Это будет включать в себя исправление любых проблем клиентов и внесение небольших улучшений в соответствии с их потребностями.
• CRM-система в первую очередь включала сбор входных данных и данных из многочисленных сторонних приложений, таких как система управления контентом (CMS), ответчики электронной почты, платформы социальных сетей, аналитика Google и многие другие аналогичные приложения.Следовательно, роль разработчика CRM может включать создание и поддержку интеграции со сторонними приложениями для поддержки плавного переполнения данных с обеих сторон.
• Заинтересованные стороны и клиенты могут захотеть просматривать пользовательские данные CRM в режиме реального времени. Следовательно, роль разработчика CRM может также включать создание настраиваемых панелей мониторинга, которые демонстрируют данные из CRM-системы в реальном времени.
• Компании, особенно крупные предприятия, имеют множество людей, вовлеченных в работу с системами CRM. В таких случаях разработчикам CRM может потребоваться разработать собственные рабочие процессы для бесперебойной работы в системе CRM.
• Роль разработчика CRM также, вероятно, будет включать в себя документацию технических спецификаций и конфигураций, задействованных в разрабатываемых ими решениях CRM для клиентов.
• Кроме того, клиенты должны быть обучены работе с индивидуальным дизайном CRM, и, следовательно, разработчику CRM, возможно, придется проводить практическое обучение клиентов и создавать для них учебные материалы.

Образование и сертификаты

В большинстве списков вакансий для разработчиков CRM в качестве требования указывается степень бакалавра или эквивалентная степень в области компьютерных наук.Хотя это кажется стандартным требованием, это не может быть абсолютной необходимостью для работы разработчика CRM. Для разработчиков CRM больше внимания уделяется практическому опыту работы с системами CRM.

Дополнительным плюсом для разработчиков CRM будет опыт и знание маркетинговой стороны CRM-систем, таких как бизнес-процессы, относящиеся к клиентам, рабочие процессы продаж, пути клиента и т. Д. Понимание процессов маркетинга и продаж может быть весьма полезным в получить работу разработчика CRM или даже работать самостоятельно в качестве разработчика CRM.

Сертификаты

также могут значительно помочь получить опыт работы с системами CRM и доказать свой авторитет потенциальным клиентам. Начинающие разработчики CRM могут пройти сертификацию, предлагаемую Salesforce, Microsoft Dynamics и аналогичными, исходя из своих интересов.

Заработная плата и карьерные перспективы

Разработчик CRM — не универсальный программист. Чтобы стать разработчиком CRM, необходимы определенные навыки программирования, и поэтому зарплата может быть весьма прибыльной. Известно, что зарплата разработчика CRM колеблется от 100 000 до 125 000 долларов в год.

При наличии необходимых навыков и опыта карьерные перспективы разработчика CRM весьма широки. Как разработчик CRM вы можете работать с крупными предприятиями или даже работать независимо, разрабатывая решения на основе пробелов в существующей системе.

Подвести итог

Пандемия COVID-19 привела к огромному цифровому сдвигу в деятельности большинства предприятий по всему миру, будь то B2B или B2C. Хотя облачные CRM-системы присутствуют на рынке некоторое время, спрос на индивидуальные CRM-решения значительно вырос с ростом рынка.

Следовательно, сейчас подходящее время для всех стремящихся разработчиков CRM получить практический опыт, сертификаты и начать искать возможности. Обладая хорошими навыками программирования, значительными знаниями в области маркетинга и продаж, а также опытом работы с системами CRM, вы можете построить очень успешную карьеру в качестве разработчика CRM.

Об авторе —

Пратик Дхолакия — основатель Growfusely, агентства контент-маркетинга, специализирующегося на поисковой оптимизации на основе контента и данных.Он регулярно выступает на различных конференциях по SEO, контент-маркетингу и предпринимательству. Пратик выступал на 80-й ежегодной конференции Флоридской ассоциации по связям с общественностью, Выставке бухгалтерского учета и финансов, Сингапур, NextBigWhat’s UnPluggd, IIT-Bombay, SMX Israel, SEMrush Meetup, MICA, IIT-Roorkee и других крупных мероприятиях. Как страстный специалист по поисковой оптимизации и контент-маркетингу, он делится своими мыслями и знаниями в таких публикациях, как Search Engine Land, Search Engine Journal, Entrepreneur Magazine, Fast Company, The Next Web, YourStory и Inc42, и это лишь некоторые из них.

3 типа программного обеспечения CRM и как выбрать лучшее

Построение и поддержание хороших отношений с клиентами лежит в основе любой хорошей бизнес-модели. Но оставаться в курсе того, кто ваши клиенты и каковы их отношения с вашим бизнесом, в любой момент сложно. И это верно во всех отношениях — будь то малый бизнес с сотней клиентов или крупный с сотнями тысяч.

Лучший способ решить эту проблему — использовать правильный инструмент, в данном случае хорошую CRM.Но тем, кто еще не знаком с рынком CRM, есть чему поучиться. Для начала, есть три основных типа CRM: совместная, операционная и аналитическая. Чтобы помочь вам сориентироваться, мы расскажем, что такое CRM для начала, чем отличаются три типа CRM и как выбрать подходящий продукт для вашей компании.

Что такое программное обеспечение CRM?

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Хотя этот термин описывает более широкую стратегию работы с клиентами, на практике аббревиатура CRM чаще всего используется для описания категории продуктов, обеспечивающих эффективное управление взаимоотношениями с клиентами.

Самое главное в любой CRM — это уже в первом слове — это клиенты. CRM должна помочь вам лучше понять своих клиентов и использовать эту информацию для обеспечения наилучшего качества обслуживания клиентов (CX).

В последние годы эта цель усложнилась. Потребители теперь перемещаются между разными каналами (такими как обмен сообщениями, электронная почта, социальные сети и телефон), чтобы общаться с брендами. С появлением большего количества способов исследования продуктов и совершения покупок путь покупателя стал более сложным.А для компаний, продающих множество продуктов разным аудиториям, трудности управления всем этим еще более заметны. Категория продуктов CRM возникла из-за необходимости решать эти проблемы.

Какие бывают типы CRM?

Хотя все эти преимущества применимы на определенном уровне практически к любой CRM, управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя большую категорию инструментов. Различные продукты CRM различаются по функциям и направленности, и их можно разделить на три основные категории.

1. CRM-системы для совместной работы
2. Операционные CRM-системы
3. Аналитические CRM-системы

1. Совместные CRM-системы

Основное внимание в CRM-системах для совместной работы уделяется разобщению. Часто команда маркетинга, торговые представители и агенты службы поддержки находятся в разных отделах, которые чувствуют себя разобщенными. А для более крупных организаций каждый из этих отделов дополнительно разделен на основе таких факторов, как географическое положение, каналы, которые они обслуживают, продукты, на которых они сосредоточены, или специализация.Но чтобы обеспечить бесперебойную работу с клиентами на протяжении всего пути к покупке, вам нужен способ обмена информацией в рамках всей организации в режиме реального времени.

CRM для совместной работы гарантируют, что все команды имеют доступ к одним и тем же актуальным данным о клиентах, независимо от того, в каком отделе или канале они работают. Не только служба поддержки клиентов имеет всю информацию, собранную командами по маркетингу и продажам при работе с потенциальным клиентом, но и но агенты в центре обработки вызовов обновили данные о взаимодействиях с клиентами, которые происходили по электронной почте.

Эта интеграция между отделами и каналами избавляет клиентов от ужасного опыта повторения себя каждый раз, когда они разговаривают с новым контактом. Каждый сотрудник, с которым они взаимодействуют, может быстро и легко просмотреть записи всех прошлых взаимодействий с потребителем, чтобы проконсультироваться и узнать все необходимые детали.

2. Операционные CRM-системы

Операционные CRM помогают оптимизировать процессы компании по взаимоотношениям с клиентами. Они предоставляют инструменты для лучшей визуализации и более эффективного управления всем циклом взаимодействия с клиентом, даже если он включает большое количество точек соприкосновения.Это начинается с их первого взаимодействия с веб-сайтом вашей компании, через весь процесс управления потенциальными клиентами, когда они продвигаются по конвейеру продаж, и продолжается их поведением, когда они становятся клиентами.

Операционные CRM-системы обычно предоставляют функции автоматизации. Автоматизация маркетинга, автоматизация продаж и автоматизация обслуживания снимают часть работы, которую в противном случае пришлось бы выполнять вашим сотрудникам. Это открывает их график для более творческих и личных аспектов работы — вещей, требующих человеческого вмешательства.И это позволяет растущим компаниям продолжать предоставлять первоклассные услуги в масштабе.

3. Аналитические CRM-системы

Аналитические CRM-системы

в первую очередь помогают анализировать данные о клиентах, чтобы получить важную информацию. Цифровые инструменты и платформы теперь упрощают сбор больших объемов данных. Но анализ данных — шаг, необходимый для превращения этих данных во что-то полезное для вашей компании, — трудная задача. Фактически, по оценкам, более половины данных, собираемых компаниями, никогда не используются.

Ваши данные о клиентах слишком ценны для этого. Аналитическая CRM предоставляет функции, которые помогут вам использовать имеющиеся у вас данные, чтобы увидеть тенденции в поведении ваших клиентов. Обладая этой информацией, вы сможете лучше понять, какие шаги наиболее успешно приводят к продажам, которые увеличивают удержание клиентов и каковы наиболее распространенные проблемы клиентов.

Как выбрать лучшую CRM для вашего бизнеса

Если вы уверены, что вашему бизнесу нужна CRM, но все еще находитесь на стадии исследования, понимание различий между тремя типами доступных CRM-систем является важной частью процесса.

Хотя между тремя категориями CRM есть много общего, каждая из них имеет тенденцию фокусироваться на определенных функциях и функциях.

Как работают совместные CRM

Для CRM для совместной работы основной функционал двоякий:

• Получение актуальной информации для всех через одну платформу, в разных отделах и местах
• Обеспечение того, чтобы люди могли легко находить нужную информацию, когда она им нужна

По сравнению с другими типами CRM, CRM для совместной работы, как правило, больше ориентированы на удержание и удовлетворение клиентов, чем на продажу.Тем не менее, для групп продаж, маркетинга и поддержки клиентов совместные CRM-системы являются ответом на старую проблему разрозненности данных.
Информация, полученная в результате продаж и маркетинга о потенциальных клиентах, будет иметь ценность для группы обслуживания клиентов только в том случае, если компания найдет способ облегчить распространение этой информации. То же самое касается и получения информации о поддержке клиентов, связанной с продажами и маркетингом.

В CRM для совместной работы вы видите несколько основных функций:

• Управление взаимодействием. CRM для совместной работы позволяет легко отслеживать каждое взаимодействие клиента или потенциального клиента с вашей компанией, независимо от канала. Информация в продукте обновляется независимо от того, связался ли клиент по телефону, электронной почте, в социальных сетях, приложениях для обмена сообщениями или даже во время личной встречи с кем-то в компании. Агенты могут записывать, о чем было взаимодействие, как оно было решено, и добавлять любые важные детали, которые могут понадобиться кому-то для будущего взаимодействия с клиентом.
• Управление каналами. Теперь клиенты ожидают, что бренды будут доступны по нескольким каналам. Важно понимать, какие каналы предпочитают ваши клиенты, и найти наилучшие способы встретиться с ними там, где они находятся. Совместные CRM помогают отслеживать, какие каналы используют ваши клиенты для различных типов контактов, чтобы вы были доступны, когда вы им нужны, и там, где они хотят.
• Документооборот. Некоторые CRM для совместной работы также помогают компаниям консолидировать место, где они хранят важные документы клиентов.Если сотрудникам может потребоваться доступ к контракту или предложению с клиентом в процессе оказания помощи клиенту, эта функция может пригодиться.

CRM для совместной работы подходят для:

Компании с множеством отделов, которым в настоящее время трудно удержать всех на одной странице. В частности, это касается компаний, которые имеют несколько офисов и обеспечивают омниканальную поддержку. Если ваши клиенты когда-либо жаловались на то, что им придется повторяться после перевода из одного отдела в другой, стоит подумать о совместной CRM.

Как работают операционные CRM

Операционные CRM

обычно включают в себя функции, общие для совместных CRM, но добавляют функции, которые больше связаны с отслеживанием, управлением и улучшением полного жизненного цикла клиента. В то время как совместные CRM немного больше ориентированы на то, чтобы клиенты были довольны и возвращались, операционные CRM не менее озабочены тем, как они впервые узнают о вашем бренде, и всеми шагами, ведущими к тому, чтобы стать клиентом.

И в операционных CRM функции автоматизации начинают играть большую роль.Чтобы повысить эффективность всех процессов, связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами, операционные CRM часто включают функции для автоматизации продаж, автоматизации маркетинга и автоматизации услуг.

Автоматизация маркетинга может сэкономить время маркетинговой команды, создавая кампании по электронной почте, которые запускают соответствующие электронные письма на основе конкретных действий клиента, а не требуют ручной работы. Или аналогичным образом инструмент автоматизации маркетинга может давать индивидуальные рекомендации по содержанию веб-сайта вашей компании в зависимости от того, на каком этапе пути находится ваш потенциальный клиент.Это означает более персонализированный и релевантный опыт для клиента, создавая меньше работы для вашей маркетинговой команды.

Функции автоматизации продаж

могут упростить процесс управления лидами за счет автоматизации процесса оценки лидов, что упрощает определение потенциальных клиентов, которым следует уделять первоочередное внимание. Операционные CRM также могут автоматически определять лучшие задачи для назначения каждому торговому представителю на основе уровня приоритета и отправлять автоматические уведомления о конкретных шагах, которые необходимо предпринять для продвижения потенциального клиента вниз по конвейеру продаж.

А автоматизация обслуживания может взять всю информацию, имеющуюся в оперативной CRM-системе о ситуации клиента, и использовать ее для определения наиболее важных деталей, необходимых агенту для быстрой и эффективной помощи клиенту. Он также может автоматизировать процесс отправки опросов клиентам, чтобы оценить их удовлетворенность и помочь вам выяснить, как поживает ваша команда.

Операционные CRM подходят для:

Компании, которые хотят получить больше от имеющейся у них информации о клиентах, делая процессы более эффективными для сотрудников.И компании, которые хотят получить общее представление обо всем жизненном цикле клиента и найти способы улучшить свои процессы в отделах, работающих с клиентами.

Как работают аналитические CRM

Там, где два других типа CRM, вероятно, будут регулярно использоваться сотрудниками, которые ежедневно взаимодействуют с потенциальными клиентами и клиентами, аналитические CRM лучше всего подходят для выработки стратегии на высоком уровне. Анализ данных — это то, как вы берете всю информацию о клиентах, которую собирали с течением времени, и начинаете с ее помощью отвечать на вопросы.

Аналитические CRM

предоставляют функции отчетности, которые помогут вам понять:

• Какие конкретные маркетинговые кампании приносят больше всего лидов
• Какие лиды чаще всего превращаются в продажи
• Какие виды продаж приводят к покупке
• Какие типы клиентов имеют наибольшую пожизненную ценность
• С какими проблемами клиенты чаще всего обращаются в службу поддержки по поводу
• Наиболее частые жалобы клиентов
• Какие функции и ресурсы больше всего нравятся клиентам и пользуются ими
• Насколько эффективно ваша служба поддержки решает проблемы клиентов
• Как быстро ваши агенты достигают разрешения

Ответы на подобные вопросы важны для выявления слабых мест в вашем текущем подходе и выяснения того, какие изменения необходимо внести для достижения лучших результатов.Аналитические CRM полезны на этом этапе, потому что они используют интеллектуальный анализ данных — технологический процесс для анализа больших наборов данных для выявления тенденций в них. В этом технологии намного лучше, чем люди, особенно с учетом того, что количество данных, которыми вы располагаете, растет.

Аналитические CRM подходят для:

Компании, у которых есть много данных о клиентах и ​​которые не знают, как их эффективно использовать.

Вам нужны все три CRM?

Какой тип CRM вам нужен или выиграете ли вы от инвестиций во все три, зависит от конкретных потребностей вашего бизнеса.

Если ваш бизнес новый и не собирает много данных о клиентах, аналитический CRM может оказаться излишним. Потребность в совместной CRM-системе наиболее актуальна, когда у вас есть много отделов и / или разных офисов, которым нужен эффективный способ оставаться на одной странице. А операционная CRM наиболее важна для компаний, стремящихся улучшить процессы, относящиеся к полному жизненному циклу клиента, и для тех, кто хочет использовать автоматизацию для повышения эффективности.

И многие из популярных CRM-систем, представленных на рынке, будут иметь некоторое дублирование функций, связанных с различными типами.

Лучшие компоненты для CRM

Прежде чем вы сможете понять, какие типы CRM следует рассмотреть, важно определить свою стратегию взаимоотношений с клиентами. С какими основными проблемами вы сталкиваетесь сейчас? И каких целей вы хотите достичь? Это поможет вам войти в процесс выбора программного обеспечения CMS, имея представление о том, что искать.

Некоторые из наиболее важных факторов, которые следует учитывать при поиске хорошего программного обеспечения CRM, включают:

1.Насколько легко настроить и изучить

Некоторые CRM-системы сложно установить и настроить. Некоторые даже потребуют, чтобы вы наняли кого-нибудь для управления ими на постоянной основе. Для малого бизнеса вложения во что-то, чему у вашей команды никогда не будет времени учиться, не окупятся. Но даже крупным компаниям будет легче найти что-то, что они могут быстро запустить и что сотрудники смогут начать использовать в первый же день без специальной подготовки.

2. Интеграция с продуктами

Для того, чтобы приложения CRM предоставляли ранее обсуждавшиеся преимущества, им нужны данные.И многие из этих данных в настоящее время хранятся в продуктах, которые у вас уже есть. Чтобы получить максимальную отдачу от CRM-системы, вам нужна система, которая интегрируется со всеми другими соответствующими продуктами, которые вы используете сейчас, а в идеале — та, которая предварительно интегрирована с вашими ведущими продуктами, чтобы вы не тратили время на выяснение того, как подключить их вручную. .

3. Насколько хорошо он связывает отдельные отделы

Когда целью являются долгосрочные отношения, сотрудничество между отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов является важной частью уравнения.Если вы хотите, чтобы все сотрудники, работающие с клиентами, имели доступ к актуальным данным о клиентах каждый раз, когда они взаимодействуют с потребителем, вам нужна CRM, которая объединяет всех через одну платформу.

4. Модель платы

Облачные CRM, использующие для оплаты модель подписки, являются наиболее распространенными вариантами. Но вы также можете найти некоторые локальные CRM-продукты, которые вы покупаете один раз для определенного количества пользователей, а затем загружаете на свои локальные устройства. Последнее может показаться более простым финансовым вариантом, но это затрудняет масштабирование вашей CRM вместе с вашей компанией по мере того, как вы добавляете больше людей, и ограничивает ваш доступ к обновлениям продуктов.Какую бы CRM вы ни выбрали, убедитесь, что вы понимаете модель оплаты и знаете, как она впишется в ваш бюджет.

5. Особенности отчетности

Аналитика, которую ваша команда действительно может понять, позволит вам улучшить свою стратегию с помощью аналитических данных на основе данных. CRM с мощными, но интуитивно понятными функциями отчетности поможет вам найти тенденции и идеи в вашей CRM.

6. Элементы безопасности

Данные клиента являются конфиденциальными. Хотя он имеет для вас ценность, если он попадет в чужие руки, он может быстро стать помехой.Любая CRM, которую вы считаете, должна обещать высочайший уровень безопасности, чтобы вы могли сохранить свои данные в безопасности и сохранить доверие клиентов.

7. Возможность масштабирования

Если у вас есть какие-либо ожидания, что ваш бизнес будет расти в ближайшие месяцы и годы, вам следует подумать о том, насколько хорошо будет масштабироваться выбранная вами CRM. Насколько легко будет добавить больше клиентов или сотрудников? По мере того, как вы со временем добавляете больше технических продуктов в свой процесс, насколько легко будет их подключить к вашей CRM?

Вам не захочется начинать с нуля, потому что вы переросли выбранную CRM, поэтому подумайте о потенциальных потребностях вашего будущего сегодня.

Как измерить успех ваших CRM-систем

Ваша CRM поможет вам измерить успех усилий по управлению взаимоотношениями с клиентами, но вы также захотите измерить успех вашей CRM.

При определении стратегии взаимоотношений с клиентами подумайте, какие цели ставить перед использованием CRM. Это может включать измерение:

• Уровень усыновления в профильных ведомствах. Есть ли у вас сотрудники, которые никогда не использовали его с самого начала?
• Какие доступные функции CRM вы используете активно, а какие недостаточно используете
• Увеличились ли продажи с момента его внедрения
• Любое изменение времени решения проблем клиентов или оценки удовлетворенности клиентов (CSAT)
• Улучшилось ли удержание клиентов

Метрики, которые вы используете здесь для оценки успеха, будут зависеть от поставленных вами целей.Но если вы инвестируете в CRM-продукт, особенно если он дорогостоящий, вы хотите убедиться, что он окупается так, как вы планировали. Если нет, возможно, вы захотите вернуться к процессу выбора новой CRM в ближайшем будущем.

Лучшее программное обеспечение CRM

Если вы хотите обеспечить своим клиентам действительно хорошее обслуживание, добрых намерений недостаточно. Вам нужен способ организовать и эффективно использовать всю имеющуюся у вас информацию о клиентах. Правильная CRM дает вашей команде возможность оказывать исключительную индивидуальную поддержку клиентов.И это дает вам возможность лучше понять своих клиентов, чтобы вы могли адаптировать свою стратегию взаимоотношений с клиентами в соответствии с их потребностями и предпочтениями. Многие поставщики программного обеспечения CRM также предлагают бесплатные пробные версии, поэтому вы можете протестировать бесплатную CRM и понять, подходит ли она для вашего бизнеса.

Избегайте четырех опасностей CRM

Вкратце об идее

Расходы на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) могут вырасти с 20 миллиардов долларов в 2001 году до 46 миллиардов долларов в 2003 году — и это неудивительно! Делая упор на выявление ценных клиентов, обеспечение их лояльности с помощью индивидуальных предложений и снижение затрат на их обслуживание, CRM захватила воображение менеджеров.

Так почему же 55% проектов CRM отталкивают клиентов, а на самом деле размывают прибыль ?

Единственное ошибочное предположение: что CRM — это программное обеспечение, которое управляет отношениями с клиентами для вас. Это не так. Управление отношениями с клиентами — это объединение стратегии и процессов, ориентированных на клиента, для повышения лояльности клиентов и прибыльности. Технологии просто поддерживают эту стратегию.

Чтобы ваша инициатива CRM окупилась, поймите четыре распространенных опасности — а затем замените их умными CRM.

Идея на практике

CRM Опасности

1. Внедрение CRM до создания клиентской стратегии. Даже до , учитывая технологию CRM, создайте стратегию привлечения и удержания клиентов:

• Сегментируйте клиентов от наиболее прибыльных к наименее прибыльным.

инвестировать

• в выгодных отношениях,

управлять

• затраты на повышение рентабельности, или

продажа

• Задайте стратегические вопросы: «Сколько времени и денег мы можем выделить на CRM? Как мы можем строить отношения

сейчас

• — без затрат на технологии? »

Пример:

Перед лицом стабилизации тиража газета New York Times усовершенствовала свою клиентскую стратегию.Он определил потенциальных подписчиков в городах по всей стране, определил их потребности (например, более раннюю доставку на дом), а затем удовлетворил эти потребности; например, путем расширения возможностей распространения с помощью сетевых сайтов печати. За десять лет с до , когда была внедрена технология CRM, его тираж вырос на 2%, а уровень удержания клиентов достиг 94% — в среднем по отрасли 60%.

2. Установка технологии CRM до создания клиентоориентированной организации. Чтобы избежать этой самой опасной ловушки, выделите время перед развертыванием CRM , чтобы ваша организация была ориентирована на клиентов.Перенастройте все процессы и системы (должностные инструкции, показатели эффективности, системы компенсации), чтобы они лучше отвечали потребностям клиентов. На это могут уйти годы. 87% отказов CRM происходят из-за недостаточного управления изменениями. Пример:

Чтобы достичь поставленных целей по продажам, производителю промышленного оборудования Square D пришлось как никогда прежде сосредоточить внимание на клиентах. Он реорганизовал свои SBU вокруг четырех рынков (например, промышленных, жилых) и пересмотрел ключевые системы (например, основывая стимулы на количестве привлеченных клиентов).Эти изменения открыли путь для инвестиций в высокотехнологичную систему управления заказами в размере 75 миллионов долларов — три года спустя .

3. Предполагая, что чем больше CRM-технологий, тем лучше. Некоторые компании выполняют свои задачи CRM с помощью низкотехнологичных подходов, а затем постепенно внедряют высокотехнологичные решения. Пример:

Тур-менеджер Grand Expeditions выявил низкотехнологичные виды деятельности, которые уже укрепили отношения с клиентами (например, благодарственные письма туроператоры отправляли клиентам после окончания экскурсий).Только после повторения этих действий в компании Grand Expeditions оценили программное обеспечение CRM .

4. Преследование, а не ухаживание за покупателями. Определите правильных клиентов: тех, кто хочет отношений с вами. Свяжитесь с ними способами, которые они ценят. Помните: только то, что вы можете связываться с клиентами, не означает, что вы должны . Пример:

Когда его программа телемаркетинга начала раздражать клиентов и сокращать тиражи, Dallas Morning News создал «желательность».Компания запустила кампанию прямой почтовой рассылки, нацеленную на клиентов, прошедших предварительную квалификацию с точки зрения потенциала роста, и подчеркнула важность удержания клиентов, звоня клиентам только для проверки их удовлетворенности и предлагая автоматические платежи. Показатели удержания прямых почтовых рассылок достигли 62% по сравнению с 40% -ными показателями телемаркетинга.

Когда Monster.com развернул программу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в 1998 году, он был уверен, что у него в руках новая стратегия зарабатывания денег. Базирующаяся в Массачусетсе компания по составлению списков вакансий инвестировала более 1 миллиона долларов в специализированное программное обеспечение и интегрировала все свои компьютерные системы в попытке повысить эффективность своих продаж.Эти приложения CRM были специально разработаны, чтобы предоставить торговым представителям Monster.com мгновенный доступ к данным для потенциальных клиентов. Однако новая система оказалась пугающе медленной — настолько медленной, что продавцы на местах не смогли загрузить информацию о клиентах из баз данных компании на свои ноутбуки. Каждый раз, когда они пытались, их машины зависали. В конце концов, Monster.com был вынужден перестроить всю систему. За это время он потерял миллионы долларов, не говоря уже о репутации клиентов и сотрудников.

Обещание управления взаимоотношениями с клиентами увлекательно, но на практике может быть опасным. Когда это работает, CRM позволяет компаниям быстро собирать данные о клиентах, выявлять наиболее ценных клиентов с течением времени и повышать лояльность клиентов, предоставляя индивидуализированные продукты и услуги. Это также снижает затраты на обслуживание этих клиентов и упрощает привлечение аналогичных клиентов в будущем. Но когда CRM не работает, что часто случается, это может привести к фиаско, подобным монстрам (и размерам монстра).

Учтите: 55% всех проектов CRM не дают результатов, по данным исследовательской и консультационной компании Gartner Group. Также учтите следующее: согласно исследованию инструментов управления, проведенному Bain в 2001 году, в котором отслеживается корпоративное использование методов управления и их удовлетворенность, CRM заняла третье место по степени удовлетворенности из 25 популярных инструментов. Фактически, согласно прошлогоднему опросу 451 руководителя высшего звена, каждый пятый пользователь сообщил, что их инициативы CRM не только не привели к прибыльному росту, но и повредили давним отношениям с клиентами.Например, один розничный продавец-производитель вложил 30 миллионов долларов в CRM-решение в 1999 году только для того, чтобы отказаться от всего проекта в начале 2001 года. Компания отказалась от проекта, потому что клиенты становились все более раздраженными, а не лояльными, как и сотрудники, пытающиеся с ними справиться. . И пока компания боролась с внедрением CRM, ее конкуренты неуклонно занимали более сильные позиции на рынке.

Почему инициативы CRM так часто терпят неудачу? Последние десять лет мы пытались ответить на этот вопрос, анализируя инициативы по обеспечению лояльности клиентов, как успешные, так и неудачные, в более чем 200 компаниях из самых разных отраслей.Наши исследования показывают, что одна из причин, по которой CRM дает обратный эффект, заключается в том, что большинство руководителей просто не понимают, что они внедряют, не говоря уже о том, сколько это стоит или сколько времени это займет. Если вам трудно в это поверить, попробуйте попросить пятерых ваших менеджеров дать определение CRM. Правильный ответ: CRM согласовывает бизнес-процессы со стратегиями клиентов, чтобы повысить их лояльность и со временем увеличить прибыль. (Обратите внимание, что слова «технология» и «программное обеспечение» явно отсутствуют в определении.) Затем попробуйте спросить этих же менеджеров о стоимости внедрения решения CRM.Ответ: по данным Forrester Research, от 60 до 130 миллионов долларов. И, наконец, спросите их, сколько времени обычно требуется на внедрение CRM. Наилучшая оценка: минимум 24 месяца, хотя один известный нам продавец предлагает CRM за 90 дней, а агрессивный конкурент ответил, пообещав это всего за девять.

В частности, наше исследование показывает, что многие руководители сталкиваются с одной или несколькими из четырех ловушек, пытаясь внедрить CRM. Каждая из этих ловушек является следствием одного ошибочного предположения о том, что CRM — это программный инструмент, который будет управлять отношениями с клиентами за вас.Это не так. CRM — это объединение клиентской стратегии и процессов, поддерживаемых соответствующим программным обеспечением, с целью повышения лояльности клиентов и, в конечном итоге, прибыльности компании. Это тонкое, но важное различие, которое пронизывает четыре раздела этой статьи.

Не заблуждайтесь — создание CRM важно и срочно. Он популярен и становится все более популярным. В 1989 году CRM упоминалась в СМИ один раз. К 2000 году эта цифра выросла до 14 000 человек. Семьдесят два процента руководителей, принявших участие в нашем опросе по инструментам управления 2001 года, ожидали, что к концу 2001 года будут внедрены программы CRM.Это более чем вдвое больше, чем в прошлом году (35%), что делает CRM самой быстрорастущей технологией, с которой наша фирма столкнулась за восемь лет анализа. По данным исследовательской и консалтинговой компании META Group, ожидается, что рынок программного обеспечения для CRM увеличится более чем вдвое с 20 миллиардов долларов в 2001 году до 46 миллиардов долларов к 2003 году.

Цифры говорят само за себя: CRM прибыла. Теперь вам нужно убедиться, что это окупается, избегая следующих четырех ловушек.

Опасность 1: внедрение CRM до создания клиентской стратегии

Любой новый инструмент управления может показаться соблазнительным, но в программном обеспечении есть что-то особенно захватывающее, что обещает решить извечную проблему.Многие продукты CRM делают именно это, утверждая, что они автоматизируют тонкий, а иногда и загадочный процесс отталкивания клиентов с низкой маржой и привлечения клиентов с высокой маржой. CRM действительно может это сделать, но только после того, как мы повторяем, только после того, как традиционная стратегия привлечения и удержания клиентов была задумана и реализована. (Подробнее о том, как начать процесс CRM, см. На боковой панели «Начать со стратегии работы с клиентами».)

Причина? Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами основано на старом добром анализе сегментации.Более того, он предназначен для достижения конкретных маркетинговых целей. Внедрить CRM без проведения сегментационного анализа и определения маркетинговых целей — все равно что пытаться построить дом без инженерных мероприятий или архитектурного плана. Тем не менее, большинство руководителей ошибочно принимают технологию CRM за маркетинговую стратегию. То есть они позволяют поставщикам программного обеспечения определять свой подход к управлению клиентами. Или, что так же часто, они модифицируют клиентскую стратегию, чтобы она соответствовала технологии CRM, которую они только что приобрели.Что еще хуже, они делегируют управление взаимоотношениями с клиентами своим ИТ-директорам. В основном это технологии, не так ли? Отчасти это так — и в этом проблема. Технологии, влияющие на клиентов, должны всегда согласовываться с общей стратегией, чтобы они работали.

В качестве примера можно привести New York Times . В начале 1990-х, когда Times пытался прорваться через плато тиража, команда высшего руководства поставила перед собой задачу определить, что потребуется для увеличения доли рынка.Первые выводы из маркетинговых исследований вызвали тревогу. Они указали, что единственный путь к более высокому тиражу лежит в уменьшении количества статей, добавлении карикатур, переходе к редакционному стилю бульварных газет и принятии других подобных мер, которые радикально изменят редакционный подход газеты. Очевидно, что это не соответствовало традиционным ценностям New York Times ’, поэтому компания заказала более целенаправленное исследование основных и потенциальных клиентов.

Исследование привело к открытию, что каждый крупный город в Соединенных Штатах имеет группу читателей, аналогичную основной читательской аудитории газеты в Нью-Йорке, и что эти потенциальные подписчики хотели бы более раннюю доставку на дом и лучшую доступность газетных киосков.Компания немедленно приступила к удовлетворению этих требований клиентов, установив высокоскоростные сети, чтобы связать 18 печатных сайтов по всей стране. В дополнение к обновлению своих возможностей распространения, компания также установила автоматизированные телефонные системы, чтобы в любое время дня и ночи клиенты могли менять подписку или перенести доставку. В газетах для Новой Англии и Вашингтона даже предлагались индивидуальные прогнозы погоды и телетрансляции.

Эти инициативы оказались беспроигрышными.Клиенты могли получить свою любимую газету, соответствующую их потребностям, с своевременной и надежной доставкой. Редакторы могли продолжать повышать журналистское качество и добросовестность своей газеты. New York Times стала одной из немногих национальных газет в мире с растущим тиражом (в 2000 году ее тираж увеличился на 2%, а средний тираж национальных газет упал на 0,4%). Более того, показатель удержания клиентов газеты вырос до 94% в отрасли, в которой в среднем 60%.

Подход New York Times ’является выдающимся примером того, как планировать CRM. Компания не рассматривала какие-либо программные приложения CRM, когда пыталась прорваться через плато своей циркуляции; он просто пытался решить проблемы, связанные с клиентами, наиболее разумным способом. Только сейчас, почти десять лет спустя, New York Times начинает внедрять технологию CRM, включая национальное хранилище данных, в котором хранится информация по клиентам, для поддержки своей стратегии работы с клиентами.В конечном итоге CRM стала частью решения, но не стала определяющей для стратегии или процесса.

Опасность 2: развертывание CRM до преобразования вашей организации в соответствие с

Установка технологии CRM до создания клиентоориентированной организации, пожалуй, самая опасная ловушка. Если компания хочет улучшить отношения со своими более прибыльными клиентами, ей необходимо сначала обновить ключевые бизнес-процессы, связанные с клиентами, от обслуживания клиентов до выполнения заказов.Одной стратегии недостаточно: внедрение CRM будет успешным только после того, как организация и ее процессы — должностные инструкции, показатели эффективности, системы компенсации, программы обучения и т. Д. — будут реструктурированы, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов.

Также важно оценить существующие подразделения, продукты или географические структуры. Однако, полагая, что CRM влияет только на процессы, ориентированные на клиентов, руководители часто не видят необходимости вносить изменения во внутренние структуры и системы, прежде чем вкладывать средства в технологию CRM.Но это все равно, что пытаться перекрасить дом без предварительной шлифовки стен; это обязательно будет хуже, чем раньше. Исследования подтверждают нашу точку зрения. Согласно опросу, недавно проведенному онлайн-ресурсным центром CRM Forum, на вопрос, что пошло не так с их проектами CRM, 4% менеджеров назвали проблемы с программным обеспечением, 1% сказали, что получили плохой совет, но 87% указали на сбой своих проектов. CRM-программы об отсутствии адекватного управления изменениями.

Наиболее успешные компании в нашем исследовании годами работали над изменением своих структур и систем, прежде чем приступить к инициативам CRM.Возьмем, к примеру, Square D, 100-летнего производителя электрического и промышленного оборудования, который начал свою инициативу CRM девять лет назад. Приобретенная французской Schneider Electric в 1991 году, компания из Иллинойса завершила интеграцию в 1993 году, получив синергетический эффект в результате синергии. Теперь компания была готова к росту — в спешке. Его цели заключались в увеличении выручки, удвоении рентабельности капитала и увеличении продаж в расчете на одного сотрудника на 33% до 2000 года. Для достижения этих целей тогдашний генеральный директор Square D Чарльз Денни знал, что компании придется как никогда прежде сосредоточить внимание на клиентах. .

Но Денни не сразу вложил деньги в программное обеспечение CRM; он понял, что Square D сначала придется реорганизоваться вокруг клиентских сегментов. Три основных бизнес-подразделения компании — распределение электроэнергии, промышленное управление и автоматизация и трансформаторы — сделали именно это, в конечном итоге организовавшись вокруг четырех основных рынков: промышленности, жилого сектора, строительства и производства оригинального оборудования. Затем оставшиеся функции компании были реорганизованы для поддержки этих четырех подразделений.Square D также изменила свою систему оценки результатов и системы стимулирования; стимулы больше основывались не на количестве проданных единиц, а на количестве привлеченных клиентов и размере прибыли. На изменения потребовалось три года, и их отстаивали прямо из углового офиса.

Только после того, как ее внутренние системы были переориентированы на клиента, Square D начала использовать высокотехнологичные приложения для обновления своих процессов работы с клиентами. Например, в 1996 году компания инвестировала 75 миллионов долларов в систему управления заказами, которая позволила инженерам по продажам создавать предложения для клиентов на основе того, что может доставить производственный цех.И снова высшее руководство уделяло первоочередное внимание внедрению программного обеспечения. Крис Кертис, вице-президент Square D по маркетингу в США, говорит, что в течение трех лет менеджеров снимали с работы на месяцы, чтобы понять проблемы, связанные с внедрением программного обеспечения.

Аналогичным образом, в GE Capital руководители изменили ключевые организационные методы, прежде чем вкладывать средства в CRM. GE Capital Fleet Services, один из крупнейших арендодателей корпоративных автопарков в мире, начал свою инициативу CRM с вопроса: «Какие аспекты наших существующих процессов расстраивают клиентов и менеджеров?» Ответ, как выяснили руководители, заключался в «зацикливании», возникающем при обработке каждого заказа.Клиенты заполняли формы, но оставляли некоторые запросы пустыми, поэтому продавцам приходилось отправлять формы обратно для заполнения. После этого покупатели меняли спецификации, и запрошенные автомобили становились недоступными. Таким образом, формы будут возвращаться назад и вперед, снова и снова.

Автоматизация, очевидно, была важной частью решения. Но прежде чем инвестировать в программное обеспечение, GE Capital Fleet предприняла внутреннюю попытку «Шесть сигм», чтобы упростить клиентский интерфейс и улучшить старый процесс.Менеджеры довели дело до конца, подтолкнув своих торговых представителей к внедрению новой системы, сделав ее использование в качестве показателя производительности, напрямую связанного с компенсацией. Самое большое изменение, которое в конечном итоге привело не к использованию программного обеспечения, а к повышению чувствительности сотрудников к потребностям клиентов, в конечном итоге проложило путь к эффективному внедрению CRM.

Как и все успешные пользователи, Square D и GE Capital рано осознали, что CRM требует, чтобы компании приняли философию, ориентированную на клиента, изменили свои структуры и процессы и соответственно изменили свою корпоративную культуру.Если эта работа не будет сделана заранее, маловероятно, что технологический проект CRM сдвинется с мертвой точки. Конечно, на выполнение таких изменений могут потребоваться месяцы, даже годы, но они должны предшествовать развертыванию CRM, чтобы оно было успешным.

Опасность 3: если предположить, что больше CRM-технологий лучше

Многие руководители автоматически предполагают, что CRM должна быть высокотехнологичной. Это не так. Отношениями с клиентами можно управлять разными способами, и цели CRM могут быть достигнуты без огромных инвестиций в технологии, просто, скажем, мотивируя сотрудников быть более осведомленными о потребностях клиентов.Просто полагаться на технологическое решение или предполагать, что высокотехнологичное решение лучше низкотехнологичного — это дорогостоящая ловушка. Фактически, компании с хорошо функционирующими программами CRM охватывают все точки технологического спектра: низкотехнологичные, средние и высокотехнологичные.

Несколько компаний приняли здоровый гибридный подход к CRM. Например, Grand Expeditions, компания из Флориды, которая управляет восемью туроператорами, начала свой проект CRM с выявления низкотехнологичных видов деятельности, которые уже хорошо работают и могут быть воспроизведены по всей компании.Его руководители во главе с президентом Бобом ДеВрисом обнаружили, например, эффективность рукописных благодарственных записок, которые один из туроператоров отправлял клиентам через несколько дней после окончания их экскурсий. Заказчикам понравился этот индивидуальный подход, и ДеВриз понял, что это был эффективный и простой способ, позволяющий всей компании укрепить отношения в отрасли, где затраты на привлечение клиентов высоки, а клиенты не склонны к риску. Только когда началось постоянное изучение такой практики, Grand Expeditions начала оценивать программные решения, которые могли бы укрепить ее способность налаживать отношения с клиентами.

В отличие от Grand Expeditions, некоторые стратегии клиентов могут требовать более высокотехнологичных подходов. Возьмем, к примеру, Square D. Компания не только упростила процесс обработки запросов клиентов — в 2000 году она объединила 18 удаленных центров обработки вызовов в один информационный центр для клиентов в Северной Америке, — она ​​также разрабатывает продукты, которые фактически сами себя ремонтируют. Инженеры компании запатентовали технологию встраивания веб-серверов в свое оборудование, которая в ближайшем будущем будет выявлять проблемы почти сразу после их возникновения.Например, если монитор на нефтехимическом заводе обнаруживает скачок напряжения и автоматически прекращает подачу электроэнергии, веб-сервер, связывающий оборудование, обнаружит повреждение любых дисков (даже если резервный генератор перешел на работу). Затем сервер отправит электронное письмо на мобильный телефон инженера завода, чтобы сообщить о проблеме. Он также отправит по электронной почте заказ на замену приводов в Square D, а другой — подрядчику с просьбой, чтобы на следующий день инженер присутствовал на заводе для их установки.К тому времени, когда на следующее утро прибудет инженер завода, приводы будут готовы к установке, и менеджер Square D будет присутствовать, чтобы обсудить это мероприятие. Вот какой должна быть высокотехнологичная Square D, чтобы обеспечить лояльность клиентов в своем бизнесе.

Таким образом, возникает вопрос для менеджеров: «Какое место занимает ваша CRM-система в спектре технологий?» В зависимости от вашей клиентской стратегии и процессов, вы можете быть Grand Expeditions, Square D или чем-то средним. Чтобы выяснить это, начните с проверки более низкотехнологичных альтернатив — возможно, вам больше не понадобится.Сознательное развитие технологий позволит менеджерам упорядочить отдельные программные решения так, чтобы каждый шаг усиливал следующий. Это также позволит менеджерам экспериментировать, чтобы они могли понять, что им на самом деле следует делать для укрепления отношений со своими лучшими клиентами — независимо от технологической сложности.

Что на самом деле включает в себя управление взаимоотношениями с клиентами

Опасность 4: преследование клиентов, а не ухаживание

Если бы ваши лучшие клиенты знали, что вы планируете инвестировать 130 миллионов долларов, чтобы повысить их лояльность к вашим продуктам, как бы они посоветовали вам потратить их? Хотели бы они, чтобы вы создали карту лояльности, или они попросили бы вас открыть больше кассовых аппаратов и держать на складе достаточно молока? Ответы зависят от того, в какой компании вы находитесь, и от того, какие отношения вы и ваши клиенты хотите поддерживать друг с другом.Такие отношения могут варьироваться в зависимости от отрасли, компании в отрасли и клиентов в компании. К сожалению, менеджеры склонны игнорировать эти соображения при использовании CRM, что чревато катастрофическими последствиями. Они часто заканчивают тем, что пытаются построить отношения с неправильными клиентами или пытаются построить отношения с правильными клиентами неправильным путем.

В 1996 году Dallas Morning News , одна из ведущих газет Техаса, осознала суровую реальность: она обнаружила, что ее программа телемаркетинга раздражает клиентов, а не привлекает их внимание.Все больше и больше потенциальных клиентов ломали свои телефоны, и прирост тиража замедлялся. Даже директор по тиражу газеты признал, что единственным положительным моментом в программе было то, что она была недорогой. Поэтому он начал перераспределять ресурсы по работе с клиентами, не обращаясь к каждому потенциальному клиенту по программе, направленной на создание «желательности».

Новая программа повлекла за собой прямую почтовую рассылку, нацеленную на 12 клиентских сегментов, которые были предварительно оценены с точки зрения потенциала роста. Компания также сосредоточилась на удержании клиентов, обзванивая существующих клиентов, чтобы проверить их удовлетворенность и предложить им удобство автоматических платежей.К лету 2001 года компания прогнозировала, что только 33% ее новых клиентов будут приобретены с помощью телемаркетинга — в среднем по отрасли — по сравнению с 56% в 1996 году. Более того, уровень удержания от продажи товаров по почте составлял 62% против 40 % для клиентов, которые подписались после телефонного звонка, что оправдало более высокие расходы на рассылку. Прежде всего, новый подход соответствовал имиджу, который пыталась создать газета: быть партнером по дому, а не вредителем.

Отношения — это улицы с двусторонним движением.Возможно, вы захотите установить больше отношений с богатыми клиентами, но хотят ли они, чтобы они были с вами? Не удается построить отношения с клиентами, которые их ценят, и вы неизбежно потеряете этих людей в пользу конкурента. Попробуйте наладить отношения с незаинтересованными клиентами, и вас будут воспринимать как преследователя, раздражающего потенциальных клиентов и превращающего их в громких критиков. Это то, к чему приводит большинство программ лояльности, как скажет вам любой незадачливый клиент, зарегистрировавшийся в розничном магазине, оснащенном CRM.Тот факт, что менеджеры могут связываться с клиентами, не означает, что они должны это делать; это зависит от стратегии клиента, а не от программы CRM.

Учимся на неудачах

Даже если вам не удалось внедрить CRM, есть надежда: компании действительно оправляются от своих неудач. Рассмотрим случай BMC Software, поставщика программного обеспечения для управления системами из Техаса, который был вынужден отказаться от всей своей программы CRM и начать все сначала — и снова. После двух неудачных попыток внедрения CRM-системы компания наконец добилась успеха в третий раз.Что пошло не так во время первых двух попыток BMC использовать CRM? Многие из описанных нами ошибок. Менеджеры BMC не выяснили, чего хотят клиенты; они только спрашивали себя, какие процессы они могут выполнять быстрее. Они предположили, что инициатива CRM не требует большого участия высшего руководства и что она может быть реализована ИТ-менеджерами. Они считали, что программное обеспечение будет продаваться сотрудникам и автоматически приведет к необходимым организационным изменениям. Каждый раз программа просто проваливалась.

Наконец, осознав, что проект CRM является кросс-функциональным предприятием, руководство BMC поручило вице-президенту по продажам в Северной Америке и менеджеру маркетинговых программ в Северной Америке возглавить инициативу. Приверженность маркетингового дуэта к определению требований программы CRM заранее и разъяснению ее преимуществ для сотрудников оказалась критически важной. Они тщательно согласовывали каждое изменение с запланированными в бюджете целевыми показателями продаж, чтобы показать, как CRM поможет отделу продаж достичь поставленных целей.В них было задействовано гораздо больше сотрудников, причем 175 человек помогали разрабатывать конфигурации новой программы и выступали в качестве первых ее сторонников.

BMC потребовалось пять месяцев, чтобы развернуть систему автоматизации продаж. Чтобы преодолеть остаточный скептицизм внутри компании, развертывание включало внутреннюю маркетинговую кампанию, возглавляемую ветераном корпоративных коммуникаций. В то же время компания закрыла большинство своих проектов, связанных с технологиями, и тщательно продумала последовательность внедрения CRM.Сначала была автоматизирована функция прямых продаж, за которой последовали менеджеры по продажам и менеджеры по работе с партнерами по бизнесу. Затем BMC оснастила свои веб-каналы технологией CRM. Успех в одной области готовил почву для успеха в другой, и если возникала проблема, вся компания не втягивалась в нее.

В конечном итоге использование

CRM стало обязательным в BMC, а его преимущества были тщательно доведены до сведения каждого сотрудника, чтобы гарантировать поддержку. На этот раз стратегия реализации сработала. Система CRM была перезапущена в марте 2000 года; шесть месяцев спустя 80% сотрудников по маркетингу и продажам были включены в систему и 95% годом позже.В рамках новой системы торговые представители BMC могли получать доступ к данным за пять-десять минут, по сравнению с тем, что было раз в пару недель. Когда команда TeleServices, например, использовала программное обеспечение для поиска контактов для блиц-продажи продукта, один торговый представитель смог заключить прибыльную сделку менее чем за неделю вместо месяцев. Исследование, которое определит выгоды от реализации проекта и экономию затрат, было проведено совсем недавно, но результаты обязательно покажут успех третьей попытки BMC.• • •

Инструменты управления приходили и уходили, но мы убеждены, что CRM — это не еще одна причуда. Это мощная идея, хотя и трудная для реализации. Его подводные камни объясняют, почему все, что сейчас делается во имя CRM, кажется, уводит менеджеров от клиентов, а не ближе к ним. Но CRM отнюдь не невозможно использовать; это не сложнее, чем любая другая общеорганизационная инициатива. Если вы помните принципы, на которых он основан, и избежите ловушек при его реализации, ваш проект CRM не приведет к снижению доходов, разочарованию сотрудников и снижению лояльности клиентов.

Успешная CRM больше зависит от стратегии, чем от суммы, которую вы тратите на технологии. Стратегия заключается в распределении ограниченных ресурсов для создания конкурентного преимущества и превосходной производительности. Единственный способ заставить CRM работать — это потратить время на расчет своей клиентской стратегии, которая поможет сотрудникам понять, куда они идут и почему, а также согласовать ваши бизнес-процессы перед внедрением технологии.

Вам также необходимо будет эффективно руководить изменениями и управлять ими, показывая командам поддержки CRM, как достичь своих целей с помощью новых процессов.Сотрудники должны быть оснащены инструментами, необходимыми для достижения успеха — будь то канцелярские товары и ручки для отправки благодарственных писем или программное обеспечение для создания возможностей самообслуживания для клиентов. В самом деле, хотя технологии и являются мощным помощником в процессе управления взаимоотношениями с клиентами, они всего лишь помощник. И как только компании забудут об этом, CRM превратится в инструмент, который вместо того, чтобы укреплять лояльность, будет делать прямо противоположное.

Версия этой статьи появилась в февральском выпуске Harvard Business Review за 2002 год.

Почему важна CRM | Оракул

Признаки того, что вам нужна система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Так зачем вам CRM? Как и в случае с большинством покупок облачного программного обеспечения, программное обеспечение CRM решает проблему. Продажи падают. Клиенты уходят. Рост останавливается. Благодаря интеллектуальному хранению и управлению данными ваших клиентов CRM-система увеличивает объем потенциальных клиентов, помогая вашей маркетинговой команде быстрее находить новых клиентов. Он помогает вашим отделам продаж быстрее заключать больше сделок.Это также улучшает обслуживание клиентов. Например, добавив интеллектуальную информацию о клиентах в программное обеспечение для обслуживания клиентов, операторы контакт-центра станут более продуктивными и эффективными.

Чтобы быть более конкретным, вот восемь признаков того, что пришло время инвестировать в программное обеспечение CRM.

1

Продажи — это борьба.

В какой-то момент всем компаниям необходимо выйти на новые рынки или представить новые продукты.Но если вы изо всех сил пытаетесь идти в ногу с бизнесом, который создаете сейчас, вам, возможно, придется инвестировать в интегрированное решение CRM. Система управления взаимоотношениями с клиентами может сортировать, анализировать и расставлять приоритеты для ваших потенциальных клиентов, чтобы ваша команда продаж могла сосредоточиться на возможностях, которые могут быть закрыты, и давать точные ответы клиентам — быстро и эффективно — а ваша группа обслуживания клиентов располагала необходимой им информацией для дополнительных продаж и кросс-продаж.

2

Профили клиентов сложно построить.

Если вы не можете найти все точки данных о клиентах, все, что вы можете сделать, это угадать, когда придет время построить свой идеальный профиль клиента. Мало того, вы не будете знать о деятельности своего отдела продаж. Чтобы узнать эту информацию, вам придется проводить встречи по вопросам статуса, которые выведут ваших продавцов из поля зрения и усугубят проблему. Дополнительную информацию об идеальном профиле клиента можно найти в этом блоге.

3

Обслуживание клиентов не очень хорошее.

Снижается ли показатель удержания клиентов? У вас ужасный рейтинг сетевого промоутера (NPS)? Время обработки контакт-центра находится в стратосфере? Каково ваше среднее время первого ответа? Если ваши представители службы поддержки клиентов реагируют на проблемы клиентов, а не работают с ними заранее, пришло время инвестировать в сервисную CRM-систему — такую, которая может не только обеспечить единое представление о вашем клиенте, чтобы у представителей были инструменты, необходимые для предоставления впечатляющих результатов. service, но также предоставляет:

• Цифровые помощники / чат-боты для обработки несрочных и объемных вопросов и направления дел нужным агентам
• Инструменты управления знаниями, помогающие агентам отвечать на вопросы и используемые для самообслуживания клиентов
• Различные инструменты цифрового обслуживания клиентов, включая онлайн-чат, видеочат, телефонию и функции совместного просмотра, которые позволяют клиентам взаимодействовать с вашей службой поддержки клиентов, как и когда они хотят.

4

Отделы маркетинга и продаж не сотрудничают.

Так как хорошая CRM может содержать все типы информации, она может стать объединением для различных отделов вашей компании. Отсутствие межведомственного сотрудничества является источником многих болевых точек клиентов. Они вынуждены повторяться. Обещания, данные клиентам, не проходят. Похоже, что никто не знает истории клиента. Без слаженного сотрудничества между всеми командами клиенты уйдут. Координация продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и даже некоторых вспомогательных функций (таких как выставление счетов, инвентаризация или логистика) — непростое дело.Но если все компоненты CRM используют общую модель данных, все сотрудники могут получать доступ, использовать и добавлять данные. Тогда ваши сотрудники смогут работать вместе и делиться своими мыслями, сведениями о потенциальных клиентах, проблемами и историей покупок. Когда информация распределяется между командами, производительность и эффективность стремительно возрастают, разрозненные хранилища данных исчезают, и вся ваша компания предстает перед заказчиком как единое целое.

Интерактивная демонстрация: ознакомьтесь с решениями Oracle для маркетинга и продаж

5

Дорогостоящие счета неизвестны.

Вы не хотите, чтобы ваши лучшие клиенты чувствовали себя недооцененными, но это сложно, если вы не знаете, кто эти клиенты. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может идентифицировать их, чтобы любой сотрудник, работающий с клиентами, мог признать их, предоставить правильные стимулы и взрастить их, чтобы повысить лояльность клиентов.

6

Контакты в учетной записи не могут быть идентифицированы.

Решения

CRM помогают отслеживать контакты внутри компании, позволяя отделам продаж и маркетинга персонализировать общение.Хорошие решения CRM могут дополнять их учетные записи и контактные данные через сторонние источники данных, чтобы вся информация была полной и актуальной. Итак, если контакт перешел на новую работу, ваши отделы продаж, обслуживания и маркетинга знают об этом, что позволяет им поддерживать и восстанавливать эти важные отношения.

8

Прогнозирование и отчетность затруднены.

Если отчеты по-прежнему создаются путем загрузки данных в электронные таблицы, значит, на их создание уходит слишком много времени и, вероятно, они неточны.Неточные отчеты приводят к ошибкам в планировании и прогнозировании. В то время как трудоемкие административные задачи не позволяют вашей команде продаж делать то, что они должны делать, — продавать. Хорошая CRM-система хранит данные в одном централизованном и легкодоступном месте, что делает точные отчеты в реальном времени и стандартные прогнозы.

CRM Консалтинг | Решения поддержки

Стратегические консультационные услуги

Мы поможем разобраться со всеми вариантами, адаптировать технологию к организациям и отраслям разного размера и превратить это в успех.Вот некоторые из предлагаемых нами программ CRM:

Выбор стратегии и платформы CRM

Ситуация с CRM изменилась — сильно. Чтобы найти подходящую платформу для вашей организации, необходим эксперт, который сначала поймет, что важно для вашего бизнеса, а затем поможет определить платформу, которая поможет вам добиться успеха в этих областях. Команда экспертов Net at Work может помочь вам найти правильное решение, основанное на ваших конкретных потребностях, с помощью нашей стратегии CRM и процесса выбора платформы. Узнать больше

Проверка и аудит работоспособности CRM

Многие компании обнаружили, что их существующие развертывания CRM застопорились и больше не соответствуют тому, как компания ведет бизнес сегодня. Программа Net at Work CRM Health Check and Audit предназначена для переопределения того, что CRM необходимо для развития, и помогает вам определить правильную дорожную карту изменений для дальнейшего роста ценности, которую вы получаете от существующего решения. Узнать больше

Управляемые услуги CRM

Для тех, у кого есть CRM, но нужна команда экспертов для обработки текущего администрирования, обслуживания и специальных запросов, поступающих от ваших пользователей, Net at Work предлагает программу поддержки управляемых услуг, которая позволяет вам продолжать расширяйте и развивайте свое решение CRM, не вкладывая средства в высококвалифицированного специалиста по CRM.Сообщите нам, что вам нужно, и мы будем вашей службой поддержки CRM.

CRM Project Discovery

Процесс внедрения CRM — это полезный опыт. Чтобы предвидеть каждую потенциальную потребность или использование новой платформы CRM, требуется большой опыт или, что еще хуже, метод проб и ошибок. Чтобы помочь создать уверенность, ясность и целенаправленные приоритеты программ CRM, Net at Work проводит CRM Project Discovery как самостоятельные проекты.Мы проведем полную оценку бизнес-процессов, чтобы полностью определить требования к вашему проекту, прежде чем строка кода будет написана. Это дает вам время и лучшее понимание того, что вы разрабатываете свое CRM-решение, которое будет столь же эффективным в первый день.

CRM Спасательная

Когда вы получаете прогноз в результате проверки работоспособности и аудита CRM, проблема может заключаться в людях, процессах или технологиях. Вместе с опытными консультантами, аналитиками и разработчиками мы берем много проблемных клиентов и запускаем их, не меняя платформы.

Что делает CRM-менеджер?

Если вы знакомы с NetHunt, вы знаете, что управление взаимоотношениями с клиентами — это наша вещь .

Представьте, что наша CRM-система, NetHunt CRM, была ходячим говорящим человеком. Phwoar. Они были бы великолепны. Простой. Организовано. Верный. Всегда рядом, когда вам нужно, и где-то еще, когда вам это не нужно.

Но, несмотря на то, как я молюсь об этом, наша прекрасная CRM не человеческая; этого никогда не будет.Он где-то плывет в облаках; вещь, но не настоящая вещь . Увы, мы не можем автоматизировать вашу следующую девушку… пока. Но мы можем открыть вам маленький секрет . Человеческие CRM уже существуют!

Их называют менеджерами по работе с клиентами. Какие? Точно. Не волнуйтесь, потому что, как обычно, у нас есть ответы, которые вы ищете. Мы не можем обещать вам, что они будут великолепными, организованными или лояльными; но мы можем сказать вам, на что обращать внимание, когда вы нанимаете следующего менеджера CRM.

Что такое CRM-менеджер?

Это работа. Менеджер по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это сотрудник, который специализируется на локальном взаимодействии с клиентами внутри предприятия; они внедряют и поддерживают системы, которые управляют вашими отношениями с клиентами.

Один довольный клиент может стать дойной коровой для вашего бизнеса. Независимо от вашей отрасли, довольный клиент всегда должен быть конечной целью. Довольный клиент вернется, чтобы получить больше в будущем; действительно счастливый покупатель советует своим друзьям купить ваш продукт или услугу.

Менеджер CRM может помочь вашему бизнесу лучше понять своих клиентов и сделать их более счастливыми. Они должны понимать потребности, желания и мечты каждого клиента; они должны понимать ценность вашего бизнеса для них. Они должны слышать, осознавать и действовать в соответствии со своими проблемами, а также следить за тем, чтобы эти проблемы никогда не повторились.

Что содержится в должностной инструкции CRM-менеджера?

Работа CRM-менеджера — делать клиентов счастливыми. Объем их деятельности и методы достижения этой цели варьируются от компании к компании.В приведенном ниже списке перечислены некоторые из самых основных повседневных задач, которые может выполнять CRM-менеджер.

• Планирование и предоставляют стратегии CRM для повышения лояльности и удержания сотрудников в компании.
• Определение структуры выбранной структуры платформы CRM и обеспечение бесперебойной работы в каждом подразделении организации.
• Обеспечение , чтобы платформа CRM собирала всю необходимую информацию в ключевых точках клиентского цикла.
• Отображение циклов взаимодействия с клиентом посредством анализа точек соприкосновения на конвейере и максимального использования коммерческих возможностей с помощью этой информации.
• Контроль прямого общения с клиентами через выбранную CRM-систему и быстрое решение жалоб клиентов.
• Мониторинг и стратегии максимального увеличения ценности клиента , обеспечивающие максимальную прибыльность .
• Сегментирование баз данных клиентов и ведение списков сегментированных клиентов .
• Выявление новых потенциальных клиентов и целевых аудиторий для оптимизации рентабельности инвестиций.
• Перенос различных каналов связи на более эффективные и недорогие.
• Разработка стратегий для тестирования всех аспектов CRM и обеспечение того, чтобы всегда обеспечивала наиболее эффективный подход к взаимоотношениям с клиентами.
• Объединение отделов и поддержание высокого уровня сотрудничества между ними.
• Зная ваших конкурентов и выработать стратегию соответственно.
• Подтверждение индивидуальных проблем и потребностей клиентов, а затем обслуживание для них.

🔥 Пример использования CRM Manager 🔥

Harley Davidson, всемирно известный производитель мотоциклов, отправлял своих менеджеров по CRM в путь со своими клиентами.Вместо того, чтобы просто получать отзывы о своем продукте с места, они просто делали это для укрепления отношений между брендом и потребителем; помогая своим клиентам представить бренд лицом и помогая им построить очень человеческую привязанность.

А вот и управление взаимоотношениями с клиентами!

Какие качества нужны CRM-менеджеру?

Им нужно много разных качеств. Как видите, CRM-менеджеры делают свою работу за них. Они должны быть наделены способностью балансировать свое время между решением запросов клиентов и оптимизацией коммуникационных процессов.Менеджер CRM требует сотрудничества между отделами, чтобы добиться успеха в своей работе. Помимо очевидных коммуникативных навыков, навыков управления проектами и ориентированного на процесс подхода к различным задачам, менеджеру CRM обычно требуются навыки в разных областях, чтобы получить работу.

ОБРАЗОВАНИЕ и ОПЫТ

Как правило, CRM-менеджер должен иметь степень бакалавра в области маркетинга, информационных технологий, PR, бизнес-администрирования, экономики, финансов или любой другой связанной области. При отсутствии ученой степени они должны были иметь обширный опыт работы и доказательства успеха в одной или нескольких из этих областей.Большинство компаний рекламируют своих кандидатов, чтобы они имели степень бакалавра и с трехлетним опытом работы в CRM.

Управленческие навыки

Менеджер CRM должен иметь естественную склонность руководить как людьми, так и проектами. Они должны уметь общаться на уровне клиента, на уровне сотрудников и на базовом человеческом уровне. Они должны использовать логический подход к решению проблем, быть очень внимательными к мельчайшим деталям того, что спрашивают клиенты, и быть где-то почти невосприимчивыми к стрессу.

АНАЛИТИЧЕСКИЕ И ТВОРЧЕСКИЕ навыки

Люди, которые могут анализировать данные, чтобы понимать поведение клиентов и оценивать широкий спектр процессов, обладают достаточно сильными аналитическими способностями, чтобы быть менеджером по CRM. Напротив, они также должны быть достаточно креативными, чтобы создавать контент, отправлять привлекательные электронные письма и работать с социальными сетями.

Ну и CRM конечно. Если CRM-менеджер достаточно хорошо разбирается в мире CRM, у него будет база знаний, чтобы выбрать CRM, точно соответствующую нише бизнеса.Это немалый подвиг, если учесть, что рынок CRM является крупнейшим рынком программного обеспечения в мире и, как ожидается, к 2025 году превысит 85 млрд долларов.

Если вы чувствуете себя немного более гибким, чем нишевая CRM-система, не смотрите дальше NetHunt CRM. Наша CRM-система встроена в Gmail, предлагая полноценную панель управления CRM внутри вашего почтового ящика. Наша простая, но мощная CRM-система полностью интуитивно понятна и гибка, чтобы соответствовать конкретным бизнес-потребностям и нишам. У нас есть самые разные отрасли, которые увлечены простой миграцией данных, автоматическим привлечением потенциальных клиентов в LinkedIn, полным контекстом клиента и автоматизированными конвейерами!

• На самом деле, в настоящее время у нас , на самом деле в лидогенерации LinkedIn.Посмотрите наш недавний вебинар, где Анастасия рассказала нам все, что нам нужно знать об этом!

Psst! В Интернете ходят слухи, что на самом деле мы лучшая CRM для малого бизнеса.

Что еще я должен знать?

У вас должно быть четкое представление об идеальном CRM-менеджере. Они умны, организованы, аналитичны, изобретательны, рождены руководить и стараются слушать. Вы должны увидеть пробелы в своей компании, именно там, где CRM-менеджер будет вписываться в ваш бизнес.Возможно, вы даже имеете в виду кого-то, кому поручить высшую работу, отлично. Просто убедитесь, что они знают о следующих вещах, прежде чем вы начнете устраивать рекламные акции.

• Несмотря на то, как заманчиво автоматизировать все в рамках вашего бизнеса и приложить максимум усилий, это опасно. Человеческое прикосновение — очень желанный актив в современном бизнесе. Полная автоматизация — плохие новости.

Узнайте все, что вам нужно знать об автоматизации продаж, здесь !

• CRM — это далеко идущий термин, независимо от того, к какой компании он применяется.Независимо от того, занимается ли ваш бизнес сбором денег, производством товаров или продажей продуктов, определенно, выиграет от более сбалансированного и целенаправленного подхода к управлению взаимоотношениями с клиентами.
• Совершенствование управления взаимоотношениями с клиентами не происходит в одночасье; этого не происходит с наймом одного сотрудника. Вместо этого важно создать культуру поддержания отношений с клиентами во всех аспектах бизнеса.

Узнайте о том, как согласовать ваши команды продаж и маркетинга на благо ваших клиентов, здесь !

• Краткосрочная перспектива здесь не является целью игры и не является немедленным воздействием.Терпение необходимо, когда вы создаете, тренируете и воспитываете хорошее управление взаимоотношениями с клиентами в своем бизнесе.
• Используя более совершенные подходы к CRM, ваш CRM-менеджер сможет настроить торговый цикл для каждого отдельного клиента. В результате шансы на заключение сделки намного выше.
• Четкое представление о потребностях и желаниях ваших клиентов означает, что вы можете работать в их направлении и удовлетворять их. В свою очередь, ваши клиенты становятся более доверительными, более частыми и более ценными для вашего бизнеса.

Узнайте все, что вам нужно знать о стратегиях удержания клиентов, здесь!

Готово и присыпано. CRM-менеджер ставит клиентов в центр вашей деятельности. Специальная роль по поддержанию каналов связи между вашим бизнесом и вашим клиентом имеет важное значение для совершенствования вашего пути к клиенту, увеличения показателя удержания и сокращения оттока!

Выбор топ-менеджера CRM зависит от вас, но когда дело доходит до систем CRM… NetHunt по-прежнему остается королем.

Станьте экспертом по продажам с блогом NetHunt

Дважды в месяц получайте тщательно подобранные данные о продажах и маркетинге на свой почтовый ящик

Отлично!

Следите за новостями в вашем почтовом ящике!

Первоначально опубликовано 1 июля 2018 г., обновлено 19 августа 2021 г.

Не забудьте поделиться этой записью с друзьями и коллегами!

Нужна ли вашему бизнесу CRM?

Если вы принимаете решения в своем бизнесе, вы, вероятно, слышали термин CRM, о котором часто говорят, но, возможно — и вы здесь не одиноки — вы не совсем понимаете, в чем дело.

CRM — это крупный бизнес — ожидается, что в этом году расходы на CRM превысят 40 миллиардов долларов — и, если верить тем, кто их продает, являются незаменимым инструментом для любого бизнеса в сфере продаж и услуг.

И в этом что-то может быть; согласно данным Nucleus Research, каждый доллар, потраченный на CRM, приносит доход в размере 8,71 доллара, и эта средняя рентабельность инвестиций продолжает расти по мере того, как CRM становятся более совершенными и доступными.

Но что именно делает CRM и действительно ли она вам нужна?

Что такое CRM?

CRM — управление взаимоотношениями с клиентами для непосвященных — это просто программа или часть программного обеспечения, которая делает в значительной степени то, что написано на банке; помогает управлять вашими отношениями с вашими клиентами.

Судя по всему, слон никогда не забывает, и CRM тоже. Это потому, что CRM хранит все данные ваших клиентов в организованной, удобной базе данных, к которой имеет доступ каждый. Но CRM — это намного больше, чем просто прославленный Rolodex.

Что делает CRM?

CRM

могут выполнять широкий спектр задач; если он появляется где-нибудь в жизненном цикле клиента, у CRM будет для него функция. От повышения осведомленности о бренде и маркетинга до поиска и разогрева потенциальных клиентов, управления покупками клиентов, предложения обслуживания и поддержки, до установления долгосрочных отношений с вашим бизнесом, CRM — это универсальный магазин для всего, что вам нужно для создания и управляйте своими клиентами.

Каждая запись о клиенте в вашей CRM рассказывает историю о том, как вы их приобрели, что, где, когда и как они покупают у вас или взаимодействуют с вашей компанией; и из этой истории вы сможете узнать больше о том, как заставить их возвращаться.

От основных контактных данных и транзакций до предыдущих взаимодействий и даже активности в социальных сетях — CRM дает вам запись каждого взаимодействия вашей компании с клиентом, не позволяя ничего ускользнуть.

CRM не только предоставляет вам централизованное, организованное место для хранения всех ваших данных о клиентах, но также дает вам полную картину пути ваших клиентов к вашей компании, что означает, что вы можете точно увидеть, где в жизненном цикле клиента они всегда.

Для компаний с глобальной клиентской базой, таких как Phoenix NAP Global IT Services, такая централизация может спасти жизнь.

«В настоящее время мы управляем отделами продаж в девяти разных местах», — сказал генеральный директор Иэн МакКларти. «Безусловно, самая ценная технология, которую я использую, — это наша CRM. Я легко могу быть в курсе всех взаимодействий по продажам с помощью общих календарей CRM, шаблонов документов и интеграции электронной почты, объединяя всех членов команды и держу всех в курсе.

«Обмен моделями и процессами продаж позволяет нашим продавцам видеть, что работает лучше всего, и улучшает взаимодействие между отделом продаж и менеджментом продаж.”

CRM может даже включать функции автоматизации, которые решают определенные задачи и освобождают вашу команду, чтобы сосредоточиться на более серьезных вещах. Такие действия, как отправка электронных писем и создание потенциальных клиентов, когда покупатели предпринимают определенные действия, могут помочь обеспечить продвижение этих клиентов по воронке продаж. Многие CRM также используют искусственный интеллект для анализа данных и предлагают действенные меры для максимизации возможностей.

Не довольствуясь хранением всех ваших данных о продажах и клиентах, CRM также может помочь вам получить от этого больше, предлагая подробные отчеты и функции панели управления.

И самое главное, вся эта информация доступна всей вашей команде, поэтому все всегда на одной странице.

Кто пользуется CRM?

Самыми крупными пользователями программного обеспечения CRM, естественно, являются организации с клиентской базой. CRM — это главный актив отдела продаж, который дает им доступ ко всем данным, необходимым для привлечения потенциальных клиентов и заключения сделок, обеспечивая при этом максимально положительное впечатление клиентов.

Хотя CRM в первую очередь ориентированы на продажи, они также невероятно полезны для целей маркетинга и обслуживания клиентов.

Тем не менее, CRM может использоваться многими различными отделами и типами бизнеса; Если есть отношения, которыми нужно управлять, независимо от того, с кем, CRM может помочь. (Системы управления взаимоотношениями, которые не особо ориентированы на клиента, часто называют XRM, где X обозначает любое количество групп людей, таких как сотрудники, поставщики или партнеры.)

Как и компании, как было подчеркнуто TechnologyAdvice, CRM бывают разных форм и размеров, многие из которых разработаны специально для компаний определенного размера или в определенных отраслях.Отрасли, которые, как правило, наиболее широко используют системы CRM, — это розничная торговля, бизнес-услуги, технологии, банковское дело и финансы, а также производство.

Грэм Онак, владелец GainTap Digital Marketing, считает, что CRM универсальны. «Я видел, как CRM внедрялись в компаниях с доходом в несколько миллионов долларов в год и в небольших компаниях, состоящих из одного человека, — сказал Онак. «Независимо от размера бизнеса, цель создания CRM состоит в том, чтобы быть более организованной вокруг действий и данных клиентов, чтобы повысить продуктивность и прибыль.

«В более крупной компании, в которой я работал, они использовали Google Docs для управления всеми своими клиентами и процессами. Это означало, что Google Таблицы делятся с клиентами и разными отделами. Со временем это стало неуправляемым, и для хранения этих данных и процессов была создана CRM. Теперь их отдел продаж вводит информацию, и нужные отделы автоматически уведомляются о том, что им нужно выполнить новую работу.

«CRM также заботится об оценке потенциальных клиентов и даже об автоматизации маркетинга, чтобы сократить время, затрачиваемое вручную на отправку потенциальных клиентов по электронной почте.Например, если клиент не сделал заказ в течение 3 месяцев, CRM отправляет электронное письмо с просьбой назначить звонок для обсуждения будущего бизнеса ».

Как CRM может принести пользу моему бизнесу ness?

Использование CRM дает вашему бизнесу множество преимуществ. Получение полного представления о вашем клиенте, его покупательских привычках и общении с вашей компанией имеет важное значение для построения и поддержания позитивных и прибыльных отношений с людьми, лежащими в основе вашего успеха.

Хранение всех этих данных в одном месте также помогает вашей команде продаж. Благодаря централизованной истории каждого взаимодействия вашей компании с клиентом им не придется тратить время на то, чтобы выяснить, когда с клиентом в последний раз обращались, что он заказывал в последний раз или был ли их запрос решен. Они могут просто продолжать то, что у них получается лучше всего; продажа.

CRM также может способствовать сплоченности и производительности ваших сотрудников. Когда все работают с одним и тем же решением, ваша команда может получить доступ ко всему, что им нужно, чтобы делать отличную работу и оставаться в курсе событий, не наступая друг другу на ноги.

Изображение сцены

Представьте, что у вас большая команда продаж. Некоторые из команды работают на одном участке, а Джим и Стэнли ищут новых клиентов в небольшом городке неподалеку. Они оба хранят на своем компьютере записи о том, с кем они связались, но у них нет централизованной базы данных о своем взаимодействии с потенциальными клиентами.

Хотя у них есть еженедельные встречи для обсуждения потенциальных новых потенциальных клиентов, нередко они иногда забывают записать телефонный звонок, который они сделали.Однажды Джим звонит в компанию, чтобы рассказать им об услугах, которые предлагает его компания, но без его ведома Стэнли уже связался с ними ранее на этой неделе. Потенциального покупателя раздражают повторяющиеся звонки о продажах, и он делает мысленную пометку, чтобы не иметь дела с компанией в будущем.

В CRM каждый клиент и потенциальный потенциальный клиент имеет отдельную запись и подробную историю каждого взаимодействия; Джим видит, что Стэнли уже был в контакте с этим бизнесом, и что клиент запросил обратный звонок через несколько месяцев, когда они исчерпали свой бюджет.CRM также добавила в календарь Стэнли напоминание о звонке и извлекает информацию обо всех его предыдущих разговорах с компанией, чтобы он был в курсе, когда в следующий раз поговорит с ними.

Лучшая организация, лучшее обслуживание

Ожидания клиентов высоки, и превращение клиента в адвоката — лучший и самый экономичный способ привлечь новых потенциальных клиентов. CRM позволяют вам предоставлять более качественные услуги своим клиентам; Даже при наличии наилучшей воли специалист по продажам или обслуживанию клиентов хорош настолько, насколько хороши инструменты, которые они имеют в своем распоряжении, и чем больше информации у них есть доступ, тем лучше и более персонализированным может быть их обслуживание.

Наличие централизованной платформы также значительно упрощает отслеживание и составление отчетов; больше не нужно объединять все эти таблицы, которые каждый любит составлять по-своему.

CRM

также масштабируемы, а это значит, что вам не нужно раскошелиться на новое решение по мере роста вашего бизнеса. Думайте о своем бизнесе как о ребенке, а о своей CRM-системе как о волшебной паре обуви, которая всегда подходит, независимо от того, насколько большим становится Младший.

Для Тайлера Ридделла, вице-президента по маркетингу в eSUB Construction, содействие более прибыльному способу работы было первостепенным при принятии решения о развертывании CRM.«Как и в случае с большинством компаний, рост во многом связан с тем, почему мы решили внедрить программное обеспечение CRM», — сказал Ридделл.

«Правильный CRM может помочь в области хранения и хранения данных о клиентах, упростив сбор данных от вашего отдела продаж или любого другого человека, который постоянно контактирует с клиентами.

«Без CRM вы можете искать файлы коллег, просеивать электронные письма, электронные таблицы и рукописные заметки, чтобы получить представление об истории клиента.”

Нужна ли мне CRM?

Неважно, насколько велик или мал ваш бизнес, хранение всех ваших клиентов и бизнес-данных в одном месте, несомненно, сделает вашу жизнь проще, а ваш бизнес — более эффективным. Вы когда-нибудь нуждались в информации, но не совсем уверены, где ее найти? Вы знаете, что говорили с этим клиентом об их заказе, но было ли это по электронной почте? В социальных сетях? Вы говорили с ними по телефону?

CRM устраняет эти отчаянные тралы в вашем почтовом ящике, давая вашим клиентам лучший опыт и делая вашу жизнь неизмеримо проще; просто спросите Arlington Machinery.

«Два года назад мы решили, что нам нужна CRM для нашего бизнеса по производству использованного оборудования для пластмасс», — сказал Дэвид Пиетиг, генеральный директор компании. «У нас была отраслевая система управления клиентами / запасами, но она не обновлялась регулярно и требовала большого количества двойного ввода информации.

«Теперь у нас есть интегрированная система, которая экономит нам бесчисленные часы работы; мы обновили наше бухгалтерское программное обеспечение до ERP, а список наших клиентов — до CRM ».

Итак, краткий ответ: если вы продаете продукт, предоставляете услугу или имеете дело с клиентами или клиентами каким-либо образом, вам, вероятно, действительно нужна CRM — особенно если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос.

Говорят, чтобы зарабатывать деньги, нужно тратить деньги, и это, безусловно, верно в отношении CRM. Благодаря оптимизации процессов, повышению производительности и привлечению большего числа потенциальных клиентов CRM может окупить себя в два раза быстрее.

Нужны талантливые профессионалы, которые помогут реализовать ваше видение цифровой трансформации?

Найдите лучших специалистов по Dynamics CRM в удобное для вас время и на своих условиях с помощью нашего бесплатного поиска кандидатов.

.