Программирование на Python и Objective-C в Mac OS

Программирование на Python и Objective-C под Mac OS и для iPhone / iPod Touch

Система работы с клиентами: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Содержание

О системах управлениния взаимоотношениями с клиентами

Взаимодействие с заказчиками занимает львиную долю времени сотрудников отдела продаж и сбыта любой компании. При этом, одинаково важную роль играет как процесс привлечения новых клиентов, так и меры, направленные на удержание уже существующих.

Все клиенты как на ладони!
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами и повышайте продажи!
Попробовать бесплатно >>

Вместе с тем, отметим несколько простых, но важных фактов:

  • Поиск и привлечение новых покупателей обходится компании в несколько раз дороже, чем удержание действующих клиентов.
  • Около 50% (а иногда и более) заказчиков, имеющихся в клиентской базе, попросту неактивны вследствие неэффективной работы с ними, а значит – не приносят прибыли.
  • Достаточно увеличить процент удержания заказчиков всего на 4-5%, – и прибыль компании в кратчайшие сроки может вырастет на 80-100%.

Таким образом, от того, насколько грамотно организованы взаимоотношения с клиентами, –напрямую зависит успех и эффективность деятельности любого предприятия.

Обычно система управления взаимоотношениями с клиентами включает в себя три основных направления – привлечение, удержание и дальнейшее развитие отношений.  Подробнее каждое из трех понятий мы охарактеризуем ниже, а пока лишь отметим, что первый процесс (привлечение) обычно характеризуется существенными финансовыми и временными затратами, в то время как успех двух остальных – удержания и развития – уже во многом зависит от эффективности работы менеджмента компании. Во всех трех направлениях существуют различные стратегии и методики, выбор которых сегодня практически не ограничен.

Привлечение новых клиентов

Почему в арсенале некоторых организаций имеется обширная и постоянно пополняемая клиентская база, в то время как другим компаниям приходится изо всех сил бороться буквально за каждого заказчика? Ответ очевиден: в случае с первыми имеет место налаженная и эффективная система по привлечению клиентов, а вот вторым над этим вопросом необходимо еще много и усердно работать.

Сегодня существует множество инструментов, методов и приемов по поиску и привлечению новых заказчиков (Подробнее о привлечении новых клиентов). В первую очередь сюда можно отнести следующие технологии:

  • «Холодные звонки» – один из самых эффективных в современном бизнесе способ, поскольку именно технология прямых продаж способна обеспечить наиболее быстрый приток заказчиков
  • Реклама во всем многообразии ее форм и видов (включая, так называемое, «сарафанное радио») – бесспорный двигатель торговли, приносящий компании большую долю клиентов- Стимулирование первичных продаж (сэмплинг, презентации, демонстрации, дегустации, промо-акции и т.д.)
  • Продвижение через Интернет (включая работу с корпоративным сайтом, различные виды рассылок и др.)
  • Отраслевые бизнес-выставки – мероприятия, при грамотном подходе открывающие широкие возможности поиска новых партнеров и клиентов.

Удержание заказчиков

Удержать существующих клиентов, как правило, значительно труднее, чем найти. Тем не менее, сегодня можно найти не менее эффективные инструменты и для этого процесса.

 

 

В повседневной работе с действующими клиентами нельзя забывать о нескольких важных моментах. Во-первых, покупателей нужно неустанно стимулировать к продолжению сотрудничества, а во-вторых, – всячески поощрять. Неплохим методом в первом случае будет регулярное напоминание о себе (всевозможные рассылки, актуальные коммерческие предложения, личное общение с заказчиком), а вот идеальным инструментом поощрения станут всевозможные акции и бонусные предложения, программы лояльности и пр. Подробнее о повышении лояльности клиентов

Во многом способствует установлению длительных отношений с клиентом максимально гибкий и индивидуальный подход к сотрудничеству, – в особенности это касается политики ценообразования.
Также можно упомянуть следующие методы удержания заказчиков:

  • наличие четкого плана по построению перспективных взаимоотношений с заказчиками, а также опытных менеджеров, ответственных за данный сегмент работы;
  • активная позиция компании по отношению к клиенту, регулярное информирование его о новостях компании и новинках ассортимента;
  • формирование позитивного бизнес-имиджа с первых дней работы.

Развитие взаимоотношений с клиентами

Следующий этап – максимально возможное расширение сотрудничества. Здесь компании практически неизбежно приходится ранжировать заказчиков с целью выработки стратегии дальнейшего развития.

Далее обычно следует целый комплекс мер, направленных на увеличение бизнес-оборотов: регулярный пересмотр ценовой политики по отношению к каждому значимому клиенту, создание максимального комфорта для сотрудничества, встречи в полуформальной и неформальной обстановке, поздравительные рассылки, организация безупречной системы обратной связи и сбора предложений и др.

Управлять клиентами – просто

Три ключевые задачи по работе с клиентами, описанные выше, – привлечение, удержание и развитие — могут быть успешно решены с помощью высокоэффективной CRM-системы. CRM-система обеспечивает не только более результативное взаимодействие с клиентами, но и их значительный прирост (с соответствующим ростом продаж). Базовый функционал подобных систем автоматизации обычно включает учет контактных данных и значимых характеристик клиентов (в т.н. карточке клиента), фиксация и анализ возможностей и потребностей заказчиков, сохранение всей истории взаимоотношений, планирование событий, контроль выполнения задач и др.

Автоматизация процессов работы с клиентами посредством CRM-системы гарантирует следующие преимущества:

1. Качественное облегчение работы с действующими и потенциальными заказчиками.
2. Более цельное и детальное представление о существующей клиентской базе, ее оптимальная структуризация.
3. Автоматизация и упрощение продаж и поставок. Эффективное управление воронкой продаж.
4. Возможность фокусировки на потребностях каждого клиента для развития наиболее долгосрочных и выгодных взаимоотношений.

Посмотреть все возможности CRM-систем

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!

Ни одного потерянного клиента с online-CRM!

3 основных процесса работы с клиентами, которые должна автоматизировать CRM система. Как не промахнуться с выбором. Ч.1

Часть 1. Lead Generation

Практически в любой организации в процессе работы с клиентами можно выделить три основных этапа:

Первый этап Lead Generation – создание потока потенциальных клиентов. Не все клиенты одинаково полезны для нашего бизнеса, тратить время на бесперспективных клиентов смысла нет. Не надо бежать за «бумажным зайцем», продавцы должны концентрироваться только на тех запросах, которые принесут выручку, это особенно важно в B2B продажах. Если у вас стоимость транзакции маленькая, и клиент достаточно быстро принимает решение, то скорее всего вам нужен один сквозной процесс заказа, где у продавца будут преднастроенные задачи, которые он должен выполнить, чтобы потенциальный клиент с максимальной долей вероятности конвертировался в клиента.

Второй этап Lead Conversion – конверсия потенциального клиента в клиента. Это, собственно, и есть процесс совершения покупки, который можно разделить на две основные стадии: это процесс принятия решения клиентом о покупке и оформление сделки (подписание договора, выставление счетов, доставка — в общем все, что относится к договорным обязательствам, и это уже функции не классической CRM системы, хотя большинство заказчиков их хочет видеть частью CRM системы). Обычно в CRM системах этим процессом управляет объект «Opportunity», или Сделка, иногда его еще называют Продажей. Но «Продажа» в классических ERP системах автоматизирует процесс, связанный с оказанием услуг клиенту или доставкой товара, отслеживанием взаимных обязательства, актирования. В большинстве западных CRM системах мы встречаем только объект Opportunity и Lead.

Account Management — это управление клиентской базой, лояльностью клиентов, повторными продажами и т.п. Управление этим процессом зависит от вашей бизнес модели и может заключаться в регулярной рассылке по базе «кто уже купил», или для определенного заказчика может быть выделен account manager.

Итак, это три процесса, которыми необходимо управлять с помощью одной CRM системы или системы автоматизации бизнеса. Большинство CRM систем обладает только частью функционала.

Система управления размещением заказа, выставлением счета и отслеживанием оплат, формированием договора, согласованием не является классической CRM системой. Это может быть частью CRM системы или может быть реализовано в другой системе, например, в ERP или в системе документооборота. Это всё функции системы, отвечающей за оформление сделки. Конечно, во многих компаниях часть этих процессов целесообразно включить в CRM систему и интегрировать данные с учетной системой. Но нужно четко понимать, что это не является классическим процессом продаж, основной целью которого является, чтобы клиент сказал – «Беру, заверните» или «Готовьте договор».

Когда к вам приходит клиент и говорит «я хочу купить, выставите мне счет и отгружайте», первые два этапа уже пройдены – они проходят для продавца или его менеджера незаметно. В основном так бывает на рынке FMCG, где стоимость покупки невысокая, риски покупки достаточно низкие. Если клиент останется неудовлетворенным от покупки, он больше никогда не купит у этого продавца или в худшем случае потребует вернуть деньги за некачественный товар.

Нужно понять, что не все потенциальные клиенты, которые пишут, звонят, приходят в магазин, становятся клиентами.

Причин может быть много, почему они не купили: у человека в голове не сформировался правильный баланс цены и ценности, или время для покупки не пришло, или в настоящее время он находится в самом начальном пути принятия решения.

В этот момент вы должны начинать управлять поведением потенциального клиента. Вы должны провести его по всем ступенькам принятия решения, сравнения вариантов и т.п. И сделать это таким образом, чтобы подвести его плавно к покупке вашего товара или услуги.

Как это делать? Это не сверх сложная задача, это просто налаженный процесс маркетинга и продаж в вашей компании и правильное использование CRM системы для этих целей.

Давайте разбираться во всех этих процессах по порядку и формулировать требования к CRM системе и описывать свои процессы. Описание процессов — это важная часть всего проекта выбора и внедрения CRM системы. Нельзя сравнивать бизнес системы по цене или по фича (feature) листу. Важно понимать, как ваш процесс продаж ложится в возможности выбираемой системы и, собственно, что вы автоматизируете.

И в настоящее время наблюдается очень интересный тренд: решение о покупке CRM системы смещается в сторону покупки системы управления бизнес процессами (точнее платформы, обеспечивающей процессный подход в автоматизации). И классические CRM системы все больше и больше наделяются возможностями систем BPM. Наблюдая этот тренд, мы создали гибкую платформу Flexbby Parametric, которая позволяет быстро автоматизировать все тонкости процесса продаж.

Создание потока потенциальных клиентов (Lead Generation) и новых запросов.

Основные требования для эффективной автоматизации процесса Lead Generation с помощью системы управления бизнесом.

Мы все больше убеждены, что ожидания от CRM системы заключаются в желании иметь полноценную систему управления бизнесом, а не ограниченный функционал управления маркетингом и продажами.

В решении для управления процессами привлечения потенциальных клиентов должен быть следующий базовый функционал:

• Гибко настраиваемые справочники типов отношений, категорий контактов и организаций, отраслей и ролей, чтобы можно было четко сегментировать клиентскую базу и целенаправленно работать с сегментами. Так же для этих целей может служить такой функционал как «территория продаж», некий базовый объект, в который по определенным правилам вручную или на основе преднастроенных правил система включает/исключает клиентов и формирует набор действий, задач, процессов, связанных с клиентами.

• Удобный инструмент импорта контактов и организаций с поиском дублирующихся данных и возможностью их объединения. Импорт должен предполагать возможность настройки импорта в зависимости от каких-то событий.

• Функционал, позволяющий закреплять ответственных менеджеров за контактами, организациями и территориями продаж. Назначать запросы менеджерам лучше автоматически на основе заданных алгоритмов, основываясь на их квалификации или умения работать с тем или иным типом клиентов.

• Возможность создания плана работы по контакту (обзвоны, рассылки и т.п.). Этот план работ должен создаваться на основе определенных правил, которые зависят от параметров, конкретного клиента или территории продаж, в которую он входит.

• Рассылка персонализированных информационных писем. Не нужно путать этот функционал с системами массовых рассылок — это задача других систем. CRM должна помогать четко выделить текущую потребность, менеджер должен сделать заметку в клиентской карточке, о чем он договорился, или отнести этого клиента к определённому типу, категории или включить в нужную территорию продаж и далее выдавать правильным образом требуемую информацию в соответствии с настроенным шаблоном событий и правил.

• Учет всех входящих запросов. В системе должен быть настраиваемый каталог товаров и услуг, чтобы можно было отмечать в запросе, на какие товары был спрос, и строить статистику спроса товаров и услуг по периодам.

В системе должна быть возможность учета маркетинговых кампаний и каналов обращений, чтобы можно было вести учет источников возникновения запросов, источников появления контактов и организаций. Для маркетинговой кампании должен учитываться бюджет. Самое главное, в системе должна быть заложена возможность формирования отчета — коэффициента конвертации лида (lead conversion). Он позволяет оценивать эффективность проведения различных маркетинговых кампаний, стоимость конверсии, стоимость контакта, стоимость лида. Собираемая статистика позволяет лучше понимать ситуацию в продажах, и наметить конкретные шаги по повышению этих показателей. И как показывает наш опыт, 20% маркетинговых денег приносят 80% выручки.

В системе должна быть возможность настраивания различных типов запросов и их этапов и формирования списка конечных действий для шаблонизации бизнес процессов. Продавцы тогда, не задумываясь, действуют согласно цепочке выверенных действий, с максимальной вероятностью, приводящих к требуемому результату.

И, конечно, система должна позволять выводить различную отчетность по активностям продавцов, количеству лидов, показывать коэффициент конверсии и т.п.

Возможные дополнительные требования к автоматизации процесса Lead Generation

Какие расширенные требования к автоматизации Lead Generation могут предъявлять потенциальные потребители систем?

Один из примеров — автоматизация обзвона холодной базы или базы бывших (потерянных) клиентов с возможностью записи разговоров, подключения супервайзера и т.п.

Эти требования имеют место быть, и для некоторых задач они нужны, но эти требования будут усложнять внедрение системы и увеличивать бюджет и сроки проекта. Если существует такая потребность, и она не является критической, то на первом этапе лучше обойтись просто фиксацией факта звонка в CRM системе, занесением информации, о чем договорились, и постановкой задачи для совершения следующего звонка.

Другой пример — автоматическая генерация коммерческого предложения в зависимости от услуг, которые заносятся в карточку запроса. Эта задача также может быть решена и автоматизирована в CRM системе, но каждый новый функционал будет усложнять внедрение.

Еще вариант — массовая рассылка электронной почты. На самом деле CRM система не должна являться в прямом смысле системой массовой отправки писем, она должна иметь возможность интеграции с почтовыми системами и отправкой писем. Но для массовой рассылки лучше использовать специализированные сервисы рассылок, которые позволяют отправлять сотни тысяч e-mails в считанные минуты. CRM система должна посылать точеные письма клиентам, например, напомнить о неоплаченном счете или поблагодарить за вовремя продленную услугу, а такие возможности дает только подход, связанный с параметризацией бизнес логики.

Основные этапы в формулировании требований к CRM системе и понимания того, что вам необходимо для эффективного формирования потока входящих клиентов:

Шаг 1. Опишите, как происходит процесс привлечения клиентов в вашей организации, откуда они берутся и почему они приходят.

Шаг 2. Опишите, какие при этом параметры вы замеряете или хотели бы замерять, посчитайте, какой у Вас коэффициент конверсии и сколько стоит один потенциальный лид (запрос).

Шаг 3. Опишите, каким образом вы бы хотели контролировать своих продавцов. Какую информацию они должны заносить при работе и общении с клиентом.

Если перед Вами стоят серьезные задачи по автоматизации клиентского взаимодействия, то при выборе CRM системы вам необходимо принимать во внимание не столько текущий функционал системы, сколько технологические возможности решения по его конфигурации и доработке, масштабируемости и стоимости владения системой. Важным фактором успеха CRM системы становится не столько наличие классических функций автоматизации продаж, сколько возможности ядра автоматизации процессов, на котором создана CRM система.

Со временем CRM системы, которые не двигаются в сторону возможности конфигурирования отдельных процессов, будут вытесняться универсальными платформами автоматизации бизнес-процессов.

По сути, CRM процесс — это частный случай какого-то бизнес процесса, и его можно настроить в системе автоматизации, а не использовать жестко запрограммированный продукт, который в начале вам покажется удовлетворяющим вашим требованиям, а завтра просто устареет и вы будете отставать от своих конкурентов.

BE FLEXBBY!

Лучшие Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

1.

Что такое Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Программное обеспечение управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это цифровой инструмент, помогающий организации отслеживать, организовывать и анализировать взаимодействие с клиентами по нескольким каналам связи на протяжении всего жизненного цикла клиента.

2.

Зачем бизнесу Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами (УВК) — это процесс, который компании используют для систематического взаимодействия с потенциальными клиентами (лидами) и действующими клиентами.
Процесс заключается в выделении типовых процедур работы с клиентами, выстраивания потока работ по взаимодействию с клиентами, отслеживанию и количественносу анализу результатов взаимодействия с целью внесения улучшений в процесс.

3.

Назначение и цели использования Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Программные сервисы и системы управления взаимоотношениями с клиентами (УВК, англ.
Customer Relationship Management Systems, CRM) помогают объединить всю информацию о клиентах и ​​документы в единую клиентскую базу данных, упрощая и упорядочивая управление контактами.
Программное обеспечение также помогает развивать взаимодействие между отделами внутри компании.
Например, отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов организации могут использовать программы CRM для совместной работы и достижения общих организационных целей, таких как улучшение взаимоотношений с клиентами, удержание клиентов и стимулирование роста продаж.

Как правило, программные продукты для управления взаимоотношениями с клиентами обладают способностью автоматизировать маркетинговые коммуникации, анализировать поведение клиентов, определять возможности продаж и предоставлять бизнес-аналитику, включают функции, которые помогают в маркетинге по электронной почте, управлении запасами, автоматизации продаж, прогнозировании продаж, управлении производительностью и документооборотом, среди прочих.

4.

Обзор основных функций и возможностей Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Администрирование
Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.
База клиентов
Функции базы клиентов позволяют хранить всю необходимую информацию о контрагентах
Воронка продаж
Функции воронки продаж позволяют автоматизировать процесс ведения клиента: от лида (потенциального клиета) до заключения сделки
Вспомогательная аналитика
Функции вспомогательной аналитики позволяют пользователям получать дополнительные аналитические данные для принятия своевременных и верных решений
Импорт/экспорт данных
Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.
Колл-центр и телефония
Функции колл-центра и телефониии позволяют пользователям осуществлять звонки клиентам из интерфейса приложения
Многопользовательский доступ
Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.
Наличие API
Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ).
Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.
Отчётность и аналитика
Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.
Продуктовый каталог
Функции продуктового каталога позволяют хранить всю необходимую информацию о продуктах и услугах компании
Управление задачами
Функции управления задачами позволяют создавать задачи, назначать отвественных, назначать сроки и указывать приоритетность
Управление контентом и документооборот
Функции управления контентом и документооборота позволяют пользователям хранить необходимые файлы в системе, отправлять и получать их как внутри приложения, так и за его пределами.
Управление маркетинговыми кампаниями
Функции управления маркетинговыми компаниями позволяют автоматизировать процесс маркетинговых активностей, а также точнее формировать спрос на продукцию
Управление проектами
Функции управления проектами позволяют создавать и управлять проектами в рамках процесса продаж

5.

Выгоды, преимущества и польза от применения Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Системы управления взаимоотношениями с клиентами помогают организациям оптимизировать работу с клиентами, улучшать отношения с рынком, увеличивать продажи, улучшать удовлетворённость клиентов и повышать прибыльность предприятия.

6.

Отличительные черты Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Чтобы претендовать на включение в категорию программных систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), продукт должен:

  • Предоставлять функции, связанных с организацией продаж;
  • Прослеживать каждого клиента от момента попадания в базу данных до совершения сделки и далее, в ходе ведения клиента;
  • Отслеживать состояние процесса продаж на всех этапах в различных разрезах;
  • Интегрировать информацию о клиентах, контрактах, взаимодействиях в единую клиентскую базу данных.

Ведение клиентов в CRM системе Qsystem: управление взаимоотношениями с клиентами

Работа с клиентами в современном мире требует неформального персонализированного подхода. Клиент любит, чтобы о нем помнили, знали его имя и предлагали персональные скидки и бонусы вовремя.

CRM – единая система для всего

Ведение клиентов в CRM-системе значительно ускоряет все процессы, а главное, помогает персоналу сохранять историю взаимоотношений с клиентом. Оператор также может вносить изменения в историю или данные контактов, вносить новые пометки, например, об изменении социального или личного статуса клиента, что поможет дополнительно предложить какие-то актуальные товары.

Также ведется история диалогов, что позволяет менеджеру или оператору быстрее ориентироваться в спросе и предупреждать желания, а клиенты это очень любят.

Система СРМ, помимо сохранения, помогает оперативно выполнить новые заказы, не заставляя клиента ждать. Обслуживание клиента происходит в один клик, а все необходимые формы (номенклатура, квитанции и прочее) заполняются автоматически.

Взаимодействие и простота

CRM-система ценна тем, что ускоряет процесс не только в каждодневной работе с клиентами, но и в системных промо-акциях, автоматизируя процесс рассылки СМС, е-мейлов. Например, напомнит о том, что нужно позвонить, провести опрос и так далее.

Управление бизнесом при помощи CRM автоматизирует сбор статистических данных, на основе которых производят оценку эффективности и планирование. Также всю информацию можно в любой момент импортировать/экспортировать, сохранять на съемных носителях и так далее.

Автоматизация СРМ делает каждую минуту работы прибыльной, исключая траты времени и финансов впустую.

Преимущества CRM Qsystem

Взаимодействия не ограничиваются лишь сбором и хранением данных. Система фильтрации позволяет отсеивать информацию, отслеживать невыполненные или нуждающиеся в доработке заказы. Поскольку все процессы выполняются в один клик, то нет необходимости тратить время на то, что называется «удалением балласта» или «чисткой базы».

Если вы хотите внедрить систему CRM Qsystem для своего бизнеса и нуждаетесь в помощи по синхронизации, переносу данных или настройке функционала, напишите или позвоните нам. Мы решим все проблемы в короткие сроки и поможем вам извлечь максимум прибыли из вашего бизнеса.

Доступность карточки клиента напрямую из заказа, а так же возможность редактировать карточку в один клик.

Комментирование общения с клиентами и фиксация всех изменений в карточке клиента

Карточка клиента доступна в один клик из базы заказов.

Сохраняются все контакты клиента: несколько телефонов, скайп, email.

Фиксируются все изменения в карточке клиента. Возможно изменение любой информации о клиенте.

 

Фильтрация и сортировка клиентской базы по различным параметрам, а так же доступность контактной информации

История всех заказов клиента, включая номенклатуру, способы оплаты и доставки, а так же комментарии клиента.

New — добавлено 07.2016

Добавлена возможность импорта и экспорта данных клиентов. Это позволяет сразу вносить в систему всех уже существующих клиентов из файла в формате exel, а так же импортировать данные для использования в других приложениях (емал рассылка и т.д.)

Загрузка и выгрузка клиентов

Смс оповещение как одного выбранного клиента так и группы отсортированных по различным параметрам, при этом текст сообщения вносится без ограничений.

СМС оповещение клиентов

Появилось возможность сегментировать клиентов по дате последнего заказа. Это инструмент используется для оповещения клиентов, которые определенное время не совершали заказы для повторного привлечения к покупкам.

Сортировка клиентов по датам выполненных заказов

Видео работы модуля клиентской базы

 

 

CRM

 CRM    Customer Relationship Management
Управление взаимоотношениями с клиентами
 

Генеральный партнёр обзора:

Партнёры обзора:

Российский рынок CRM-систем продолжает движение вверх. Потребности бизнеса в подобных решениях значительны, но ждать компании больше не хотят — готовые к работе решения им нужны как можно быстрее. И если одни компании устроят облачные системы, то для других российские интеграторы готовы гибко подстраиваться, используя различные методологии разработки и внедрения.

Интервью с экспертами

Системы CRM традиционно упоминаются в числе первых в списке ключевых корпоративных ИТ-систем. Однако с течением времени меняются технологии, уровень информатизации компаний, отрасли, в которых работают заказчики CRM-систем, и даже сам их бизнес, что недавно ярко продемонстрировала эпидемия коронавируса. О том, как меняются потребности клиентов в части поддержки взаимоотношений с клиентами, а также о том, как эти изменения подталкивают к развитию продукты CRM, TAdviser рассказал Юрий Востриков, коммерческий директор компании НОРБИТ.

Российский рынок CRM-систем продолжает постепенное развитие. Этому способствуют и потребности бизнеса, и резко изменившаяся экономическая ситуация в стране. О потребностях клиентов, о том, почему пандемия увеличила спрос на CRM и о необходимости импортозамещения в некоторых секторах экономики в интервью TAdviser рассказал Михаил Лапин, руководитель департамента межотраслевых решений компании 1С-Рарус.

В 2020 году пользователям CRM-систем важно использовать все возможные способы коммуникации с клиентами, поэтому востребован соответствующий функционал. Зачастую предпочтение отдается отраслевым и нишевым решениям — таких продуктов появляется все больше. При этом ключевые вендоры дорабатывают свои продукты с учетом актуальных технологий.

Актуальные решения

Технологии машинного обучения и искусственного интеллекта на протяжении последних лет входят в число наиболее
перспективных. Существенных выгод от применения ML удается достичь и в сферах повышения операционной эффективности,
роста удовлетворенности клиентов и генерации знаний. Внедрение машинного обучения приносит не только дополнительный PR, но и действительно способно увеличивать прибыль компании. По различным оценкам, эффективность бизнеса от применения машинного обучения возрастает на 2-3%.

Опыт консультантов «Норбит» показывает, что начинать использование технологий машинного обучения стоит не с глобальных лозунгов об «интеллектуальном предприятии», а с встраивания ML-моделей в существующие процессы и системы, чтобы получить максимально быструю отдачу. Рассмотрим на примере CRM-системы Creatio, разработанной в компании «Террасофт Россия». Подробнее…

Пандемия коронавируса, спровоцировавшая экономические проблемы, показала значимость большого количества лояльных покупателей. Привлечение новых клиентов обходится бизнесу в 5-10 раз дороже (в зависимости от сферы), чем дальнейшее удержание, причем 67% прибыли приносят уже привлеченные потребители. Это главные причины, почему интерес бизнеса к программам лояльности растет. И Masterdata Loyalty Management (MLM) — один из инструментов, позволяющий увеличить базу заинтересованных клиентов. Подробнее…

Анализ базы TAdviser показал, что среди 3679 внедрений CRM-систем, информация о которых имеется у издания, чаще всего CRM-проекты выполняются с использованием решения Creatio от «Террасофт». В числе лидеров также находится система Microsoft Dynamics CRM и решение 1С:CRM.

На диаграмме ниже показаны доли CRM-систем за период с 2005 года, поэтому включены показатели в том числе не актуальных на данный момент решений (например, Terrasoft CRM), но широко внедряемых в недавнем прошлом.

Если рассматривать не отдельные CRM-системы, а все продукты вендоров, относящихся к этой категории решений, то по такому обобщенному показателю в лидерах будут компании «Террасофт», Microsoft и 1С-Рарус. Информация по другим разработчикам, собранная на основании анализа базы TAdviser, представлена на диаграмме ниже.

Актуальные решения

«М.Видео» и «Эльдорадо» обслуживает огромное количество клиентов – база покупателей, зарегистрированных в программах лояльности на апрель 2021 года, составляет около 72 миллионов. Программы лояльности «М.Видео» и «Эльдорадо» отличаются, как и само позиционирование брендов. «М.Видео» развивает программу лояльности M.Club, которая позволяет постоянным покупателям бренда получать выгодные скидки и персональные предложения. В рамках проекта по совершенствованию платформы CRM ритейлер привлёк компанию Masterdata. Подробнее…

По состоянию на октябрь 2020 года база TAdviser содержит данные о 3679 проектах внедрения CRM-систем. Без малого 90% всех этих проектов приходится на Россию. Традиционно две ключевые отрасли, в которых чаще всего используются CRM-системы — это торговля и финансы. В базе TAdviser на долю первой приходится 639 проектов, второй — 518 проектов. Распределение других отраслей показано на диаграмме ниже.

Между тем в 2020 году серьезное влияние на рынок CRM оказала пандемия коронавируса. По мнению экспертов, в условиях повсеместных ограничений такие решения теперь нужны всем.

Мировой рынок CRM-систем по итогам 2019 года вырос на 15,9% и достиг отметки в $56,6 млрд. Такие данные приводит Gartner в своем отчете[1], опубликованном в мае 2020 года. Чаще всего CRM-системы применяются в службах поддержки и обслуживания клиентов. Наиболее быстрорастущей сферой использования CRM стал маркетинг. Тройка лидеров мирового рынка CRM среди вендоров осталась прежней — это Salesforce, SAP и Oracle.
2019 |
2018 |
2017 |
2016 |
2015 |
2014 |
2013 |
2012 |
2011 |
2010 |
2008 |
2007 |
2005 |
2004
|
2002
|
2001
|
1999
|
1998
|
1997
|
1995
|
1993
|
1990
|
1986-1987

Главные определения

Что такое CRM система: доступно о технологии
CRM (сокр. от англ. Customer Relationship Management System) — система управления взаимодействием с клиентами. Корпоративная информационная система, предназначенная для более плотной и продуктивной работы с клиентами, сохранения отношений с ними и их развития. Также важная задача CRM-системы, как следствие из основной — совершенствование уровня и увеличение количества продаж.
Классификация |
Выбор CRM решения |
Проблемы, которые решает CRM |
Функции |
Технологии |
Возможности |
Решения

Базовые модули CRM

Три ключевые функциональные области систем CRM обозначаются аббревиатурами CSS, SFA, MA: они отвечают за автоматизацию поддержки и обслуживания клиентов, автоматизацию деятельности продавцов и автоматизацию маркетинга соответственно. Интересно, что, по свидетельствам системных интеграторов, базовый характер этих блоков вовсе не означает, что все они будут применяться в рамках одного проекта.
Автоматизация службы поддержки клиентов (CSS) |
Автоматизация деятельности продавцов (SFA) |
Автоматизация маркетинга (MA)

Классификация CRM
Многие аспекты CRM существуют уже много лет, и большинство существующих CRM-систем родились из систем, которые давно автоматизировали определенные аспекты взаимодействия с клиентами.

Оперативная CRM-система |
Аналитическая CRM-система |
Коллаборационная CRM-система |
Sales Intelligence CRM |
СRM для управления кампаниями

Кому и зачем нужна CRM система?

В основу классификации положены задачи, которые решаются компаниями в ходе использования CRM.
Возможности компаний, использующих CRM |
Возможности CRM по отраслям бизнеса

Ошибки в работе с CRМ

При правильном использовании СRМ системы у Вас будет отличный инструмент для хранения всей информации по клиентам, управлением учетными записями, система поможет определить тенденции на конкурентном рынке и подскажет как продавать эффективнее.

Дополнительные и архивные материалы

Какие современные возможности CRM нужны заказчикам?
По состоянию на 2017 год в области CRM-систем заказчики интересуются такими возможностями как омниканальность, анализ больших данных, персонификация программ лояльности, технологии искусственного интеллекта, мобильные и облачные технологии, удобство интерфейса и др.

10 шагов для выбора CRM системы
Чтобы выбрать CRM систему, необходимо изучить рынок, составить перечь предпочтений, получить согласие руководства, написать короткий список вендоров, пообщаться с ними и получить демо-версии систем, оценить демо и стоимость систем, принять решение о покупке и внимательно ознакомиться с лицензионным соглашением.

Может ли ERP заменить CRM?
Взаимопроникновение разных классов бизнес-систем привело к тому, что сейчас сложно определить, где грань между CRM и ERP. С одной стороны, использование CRM предполагается для улучшения взаимоотношений с клиентами, а ERP – для планирования и управления ресурсами предприятия, что следует из их названия.

10 ошибок при внедрении CRM системы
Неточная постановка задачи и недостаточная проработка CRM концепции, неадекватное планирование сроков и бюджета проекта, саботаж и отсутствие мотивации сотрудников и многие другие трудности могут поджидать на пути внедрения системы управления взаимоотношения с клиентами. О том, как их избежать, TAdviser рассказали ведущие эксперты российского рынка CRM систем.

CRM: как определить ROI?
Возврат инвестиций является одной из конечных целей для большинства проектов по внедрению бизнес-систем, и CRM здесь не исключение. Так как же определить, помогло ли использование системы увеличить выручки, насколько велика отдача и, в конечном счете, оправдали ли себя затраты на CRM проект?

Кому выгодна SaaS CRM?
Развитие рынка CRM систем «по подписке» (SaaS) является очевидным трендом глобального рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами. Активность в этом поле специализированных игроков вроде Salesforce.com и популярность предлагаемых ими решений вынудили и мегавендоров внедрить SaaS решения в свои продуктовые линейки.

Мобильные CRM
Мобильные CRM системы позволяют получать и обрабатывать данных о клиентах с помощью мобильных устройств типа смартфонов и планшетов. Наиболее полнофункциональные мобильные CRM при этом не уступают по набору функций «большим» CRM, а в некоторых вопросах даже и превосходят их.

Тренд: социальные CRM системы
Социальные CRM технологии находятся на пике потребительского внимания, так что большинство компаний или уже провело серию экспериментов с ними или запланировало соответствующие покупки. Некоторые из них пришли к разработке стратегии социальной CRM, которая позволяет достичь гораздо больших бизнес-эффектов.

Open-Source CRM
Адаптация модели open source на рынке CRM происходит относительно медленно, хотя это и не означает, что в этой нише нет серьезных игроков.


В закладках ниже представлены данные о CRM-системах (системах управления взаимоотношениями с клиентами), использующихся в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах и их CRM-проектах. Компании могут зарегистрировать свои системы и проекты в каталоге TAdviser/CRM бесплатно. Раздел находится в оперативном режиме обновления проектов и систем.


Корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Основные принципы CRM-систем:

  • *Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
  • *Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т.д.
  • *Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Что такое CRM система: доступно о технологии, Базовые модули CRM, Классификация CRM, Сочетание CRM и BPM, CRM от Oracle, Российский рынок CRM, Перспективные CRM технологии в России, Отраслевая специфика внедрений CRM, CRM в России: прогнозы экспертов, Может ли ERP заменить CRM, 10 ошибок при внедрении CRM системы, CRM: как определить ROI, SaaS CRM, Мировой рынок CRM, Мобильные CRM, Open-Source CRM

Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Главная / Менеджмент /
Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / Тест 1

Упражнение 1:


Номер 1

 Что является целью CRM?

Ответ:

&nbsp(1) построение долгосрочных доверительных отношений с клиентами&nbsp

&nbsp(2) построение долгосрочных доверительных отношений с потенциальными клиентами&nbsp

&nbsp(3) построение долгосрочных доверительных отношений с поставщиками&nbsp


Номер 2

 Что является толчком для внедрения системы CRM:

Ответ:

&nbsp(1) увеличение объемов производства&nbsp

&nbsp(2) освоение новых рынков сбыта&nbsp

&nbsp(3) увеличение конкуренции&nbsp


Номер 3

 Что является целью CRM?

Ответ:

&nbsp(1) построение долгосрочных доверительных отношений с клиентами&nbsp

&nbsp(2) построение доверительных отношений с клиентами&nbsp

&nbsp(3) построение отношений с клиентами и поставщиками&nbsp


Упражнение 2:


Номер 1

 Что такое реинжиниринг?

Ответ:

&nbsp(1) перестройка деловых процессов для достижения улучшения деятельности компании&nbsp

&nbsp(2) автоматизация управления ресурсами предприятия для достижения улучшения деятельности компании&nbsp

&nbsp(3) автоматизация процессов изготовления для снижения себестоимости продукции&nbsp


Номер 2

 Что такое ERP-система?

Ответ:

&nbsp(1) перестройка деловых процессов для достижения улучшения деятельности компании&nbsp

&nbsp(2) автоматизация управления ресурсами предприятия для достижения улучшения деятельности компании&nbsp

&nbsp(3) автоматизация процессов изготовления для снижения себестоимости продукции&nbsp


Номер 3

 Что подразумевает роботизация?

Ответ:

&nbsp(1) перестройка деловых процессов для достижения улучшения деятельности компании&nbsp

&nbsp(2) автоматизация управления ресурсами предприятия для достижения улучшения деятельности компании&nbsp

&nbsp(3) автоматизация процессов изготовления для снижения себестоимости продукции&nbsp


Упражнение 3:


Номер 1

 Какие основные блоки содержит информационная система CRM?

Ответ:

&nbsp(1) клиенты&nbsp

&nbsp(2) продажи&nbsp

&nbsp(3) сервисное обслуживание&nbsp


Номер 3

 От чего зависит построение бизнес-процессов стратегии CRM?

Ответ:

&nbsp(1) регламентность работы&nbsp

&nbsp(2) применяемая автоматизированная система&nbsp

&nbsp(3) стратегия предприятия&nbsp


Упражнение 4:


Номер 2

 Правда ли, что:

Ответ:

&nbsp(1) CRM-система позволяет уменьшить время работы с клиентами&nbsp

&nbsp(2) в стратегии CRM продавцы — единственные, кто взаимодействует с клиентом&nbsp

&nbsp(3) одним из направлений стратегии CRM является управление внутрикорпоративными связями&nbsp


Номер 3

Отметьте верные утверждения.

Ответ:

&nbsp(1) стратегия CRM не предполагает обязательного использования информационных технологий&nbsp

&nbsp(2) CRM-система позволяет повысить точность прогнозирования продаж&nbsp

&nbsp(3) стратегия CRM применяется и для управления взаимоотношениями с сотрудниками&nbsp


Упражнение 5:


Номер 2

 Что является отличительной особенностью управления работы с партнерами при использовании Интернет-технологий?

Ответ:

&nbsp(1) интерактивное общение&nbsp

&nbsp(2) экономия по сравнению с другими средствами связи&nbsp

&nbsp(3) предоставление доступа к информации только партнерам&nbsp


Номер 3

 Какие преимущества дают Интернет-технологии при управлении внешними связями по сравнению с другими средствами связи?

Ответ:

&nbsp(1) возможность автоматического учета информации о пользователе&nbsp

&nbsp(2) узкоспециализированная аудитория&nbsp

&nbsp(3) интерактивное общение с пользователями&nbsp


Упражнение 6:


Номер 1

 Какие основные требования к Интернет-технологиям для управления внутрикорпоративными связями?

Ответ:

&nbsp(1) надежность&nbsp

&nbsp(2) функциональность&nbsp

&nbsp(3) безопасность&nbsp

&nbsp(4) интерактивность&nbsp


Номер 2

 Компанией разработан промышленный станок. В каком случае цена привлечения клиентов будет наименьшей?

Ответ:

&nbsp(1) реклама в прессе&nbsp

&nbsp(2) рекламные рассылки потенциальным клиентам&nbsp

&nbsp(3) реклама на телевидении&nbsp


Номер 3

 	Компания выпустила новый тип косметического средства. В каком случае цена привлечения клиентов будет наименьшей?

Ответ:

&nbsp(1) реклама в СМИ&nbsp

&nbsp(2) рекламные рассылки потенциальным покупателям&nbsp

&nbsp(3) интернет реклама&nbsp


Упражнение 7:


Номер 1

Отметьте правильные высказывания:

Ответ:

&nbsp(1) цена удержания существующего клиента значительно больше цены привлечения нового клиента&nbsp

&nbsp(2) в большинстве российских компаний нет единой базы клиентов&nbsp

&nbsp(3) основной причиной потери клиентов является неудовлетворенность продуктом&nbsp


Номер 2

Отметьте правильные высказывания:

Ответ:

&nbsp(1) цена удержания существующего клиента значительно меньше цены привлечения нового клиента&nbsp

&nbsp(2) в большинстве российских компаний используются CRM-системы&nbsp

&nbsp(3) основной причиной потери клиентов является равнодушное обращение с клиентами&nbsp


Номер 3

Отметьте правильные высказывания:

Ответ:

&nbsp(1) цена привлечения нового клиента значительно больше цены удержания существующего клиента&nbsp

&nbsp(2) в российских компаниях информация о клиентах в основном ведется в финансовой системе&nbsp

&nbsp(3) основной причиной ухода клиентов к конкуренту является более низкая цена&nbsp


Упражнение 8:


Номер 1

 Компания в условиях экономического подъема должна:

Ответ:

&nbsp(1) максимизировать отдачу от каждого клиента&nbsp

&nbsp(2) привлекать новых клиентов&nbsp

&nbsp(3) расширять использование недооцененных функций информационной системы&nbsp

&nbsp(4) расширять функциональность информационной системы&nbsp

&nbsp(5) улучшать бизнес-процессы&nbsp

&nbsp(6) избавляться от непродуктивного бизнеса&nbsp

&nbsp(7) развивать неприбыльных клиентов&nbsp

&nbsp(8) мотивировать существующих клиентов на новые заказы&nbsp


Номер 2

 Компания в условиях экономического спада должна:

Ответ:

&nbsp(1) максимизировать отдачу от каждого клиента&nbsp

&nbsp(2) привлекать новых клиентов&nbsp

&nbsp(3) расширять использование недооцененных функций информационной системы&nbsp

&nbsp(4) расширять функциональность информационной системы&nbsp

&nbsp(5) улучшать бизнес-процессы&nbsp

&nbsp(6) избавляться от непродуктивного бизнеса&nbsp

&nbsp(7) избавляться от неприбыльных клиентов&nbsp

&nbsp(8) мотивировать существующих клиентов на новые заказы&nbsp


Номер 3

 Какие преимущества дает завоевание лояльности клиента?

Ответ:

&nbsp(1) снижение себестоимости продукции&nbsp

&nbsp(2) снижение себестоимости обслуживания клиента&nbsp

&nbsp(3) увеличение объема продаж&nbsp


Упражнение 9:


Номер 1

 Реклама в СМИ, почтовые рассылки:

Ответ:

&nbsp(1) увеличивают себестоимость продукции&nbsp

&nbsp(2) позволяет привлечь новых клиентов&nbsp

&nbsp(3) позволяет завоевать лояльность клиента&nbsp


Номер 2

 Скидки в момент продажи

Ответ:

&nbsp(1) позволяют получить краткосрочную лояльность клиента&nbsp

&nbsp(2) позволяет привлечь новых клиентов&nbsp

&nbsp(3) увеличивают себестоимость продукции&nbsp


Номер 3

 Предоставление скидок на основе накопления:

Ответ:

&nbsp(1) позволяют получить долгосрочную лояльность клиента&nbsp

&nbsp(2) позволяет привлечь новых клиентов&nbsp

&nbsp(3) увеличивают себестоимость продукции&nbsp


Как беларусские компании автоматизируют свой бизнес? Исследование рынка CRM

Исследовательская компания SATIO в конце марта 2021 года провела опрос представителей частных беларусских компаний негосударственной формы собственности с целью выяснить как компании автоматизируют свой бизнес и какие CRM-системы используют в работе с клиентами.


Краткие итоги:

  • 70% компаний в Беларуси используют цифровые технологии для автоматизации бизнеса.
  • 45% работают в учетных программах.
  • 16% компаний пользуются CRM-системами.
  • 9% опрошенных пользуются самописным ПО.
  • Значительный прирост.
  • С 2019 года рынок профессиональных СRM-систем вырос на 60%.
  • 52% опрошенных внедрили CRM-системы в течение трех последних лет, 27% – с момента начала пандемии.
  • Самая используемая CRM – «Битрикс24» с долей рынка 56%.

В территориальном разрезе ожидаемо по уровню автоматизации бизнеса лидируют Минск и Минская область. Уровень внедрения технологичных решений здесь составляет 76%. В Гродненской и Брестской областях — 70%, Витебской и Гомельской — 66%, Могилевской — 63%.

Использование разных способов автоматизации работы с клиентами в зависимости от региона, %

Вывод: Регионы внедряют системы для автоматизации медленнее, чем Минск.

Наиболее автоматизированы компании в сфере ИТ (83%), e-commerce (77%), оптовой торговли (76%) и производства (75%). Наименее — предприятия, занимающиеся недвижимостью, образованием и консалтингом, розничной торговлей.

Использование разных способов автоматизации работы с клиентами в зависимости от отрасли, %

  1. Производство и обрабатывающая промышленность, n=285
  2. Строительство, n=117
  3. Информационные технологии, компьютерные услуги , n=72
  4. Логистика, организация перевозок, n=39
  5. Розничная торговля, n=205
  6. E-commerce, n=40
  7. Образование, консалтинг, n=33
  8. Финансовая деятельность, банки, страхование, n=36
  9. Операции с недвижимостью, n=31
  10. Автоцентры и сервисные станции, n=63
  11. Оптовая торговля, n=178
  12. Медицинские услуги, n=33

Крупные компании в полтора раза чаще используют цифровые технологии. С помощью автоматизации бизнес в первую очередь решает внутренние задачи: хранение информации (70% респондентов), документооборот (52%), отчетность (35%). Продвинутые инструменты – чат-боты, ip-телефония, бизнес-аналитика – используют более 20% компаний.

Использование разных способов автоматизации работы с клиентами в зависимости от размера компании, %

По сравнению с 2019 годом произошли качественные изменения в автоматизации бизнеса: доля использования учетных программ снизилась с 55% до 45%, увеличилось использование самописного софта с 6% до 9%. Самый значительный прирост +60% произошел на рынке профессиональных СRM — систем.

Использование разных способов автоматизации работы с клиентами в разные годы, %

Половина беларусских организаций знает о CRM. С 2019 года показатель осведомленности вырос на 62%. Каждая вторая компания отмечает, что CRM помогает в ежедневной работе и топ-менеджерам, и руководителям отделов, и рядовым сотрудникам.

Согласно результатам исследования, «Битрикс24» не только самая используемая (сервис занимает 56% рынка), но и самая узнаваемая CRM-система в Беларуси. 27% всех респондентов спонтанно назвали ее, отвечая на вопрос: «Какие CRM вы знаете?». По этому показателю продукт опережает ближайшего конкурента почти в четыре раза. При выборе из списка «Битрикс24» назвали 51% опрошенных.

ТОП-5 функций СRM, которые используют предприятия: планирование работы, автофиксация обращений клиентов, сбор и хранение информации, автоматизированный документооборот.

В 2019 году респонденты оценили влияние CRM на эффективность бизнеса в 4,3 балла. В 2021 году оценка значительно выросла и составила 7,3 балла по десятибалльной шкале.

Предприниматели отмечают, что после внедрения стало легче планировать задачи, увеличилась производительность сотрудников и скорость работы с клиентами.

Эффективность внедрения CRM от вендоров зависит от заинтересованности собственника, персонала и наличия техподдержки.

Что влияет на эффективность внедрения,%, n=269

Ключевые выводы исследования:

70% компаний в Беларуси используют цифровые технологии для автоматизации:

  • 45% работают в учетных программах (например, бухгалтерский софт)
  • 16% пользуются CRM-системами
  • 9% ведут клиентов в самописном ПО.

Рынок CRM от вендоров активно развивается в последние годы. Из компаний, которые внедрили CRM-системы, 52% сделали это в течение трех последних лет, 27% – с момента начала пандемии.

Регионы внедряют системы для автоматизации медленнее, чем Минск.

В Минске 65% компаний выбирают готовое ПО (CRM от вендора либо учетную систему).

Учётные программы теряют позиции на рынке.

Наиболее популярные функции СRM, которые использует бизнес:

  • планирование работы,
  • автофиксация обращений клиентов,
  • сбор и хранение информации,
  • автоматизированный документооборот,
  • автоматизация отчетности по работе с клиентами.

Самым важным фактором эффективности внедрения является заинтересованность собственника/директора.

Оценка изменений эффективности компании с внедрением CRM выросла на 70%: с 4,3 в 2019 г. до 7,3 балла в 2021г.

Наиболее популярные результаты внедрения CRM:

  • стало легче планировать задачи,
  • руководителю стало легче управлять сотрудниками,
  • выросла скорость работы с клиентами,
  • увеличилась производительность сотрудников.

Половина опрошенных отмечают, что  CRM помогает в ежедневной работе и топ-менеджерам, и руководителям отделов, и рядовым сотрудникам. 

С 2019 года осведомленность о CRM в Беларуси значительно выросла, причём во многом благодаря Битрикс24:

  • Половина компаний знает, что такое CRM (что больше в сравнении с 31% в 2019).
  • Самая известная CRM в Беларуси – Битрикс24. Её знает 51% опрошенных бизнесов.
  • Почти каждый, кто назвал хоть какой-то бренд CRM, назвал Битрикс24.

Самая используемая CRM в Беларуси – Битрикс24.

  • Всего CRM от вендоров пользуются 16% компаний (в 2019 году – 10%).
  • Битрикс24 пользуется 9% компаний (в 2019 году – 4%), что составляет 56% рынка.
  • Доля Битрикс24 больше, чем у всех остальных конкурентов, вместе взятых.

«Исследование показало, что за полтора года изменились критерии выбора инструментов цифровизации. Внедряя технологичное решение, бизнес обращает внимание и на управление процессами, и на рост эффективности сотрудников, – комментирует Полина Ганкович, директор компании «1С-Битрикс» и онлайн-сервиса «Битрикс24» в Беларуси. – Из компаний, которые внедрили CRM-системы, 52% сделали это в течение трех последних лет, 27% – с момента начала пандемии. Мы считаем, что это результат доказанной полезности сервисов автоматизации для бизнеса».


Опрос проводился в городах с населением свыше 100.000 человек с 25 марта по 28 апреля 2021 года. В исследовании участвовало 1000 коммерческих предприятий из разных сфер бизнеса. Опрашивались руководители компаний или их подразделений.

Исследование проводилось компанией SATIO, которая входит состав Civitta group – крупнейшего независимого консалтингового холдинга в Восточной Европе.


Поделиться в социальных сетях:

15 лучших программных решений и приложений для обслуживания клиентов в 2021 году

15 лучших программных инструментов для обслуживания клиентов, повышающих качество обслуживания клиентов

  1. Zendesk
  2. Росток Социальный
  3. Hootsuite
  4. MailChimp
  5. Apple Business Chat
  6. Facebook
  7. SurveyMonkey
  8. Slack
  1. Периодически
  2. NICE inContact CXone
  3. EZOfficeInventory
  4. Пакет решений Boss
  5. Служба поддержки Jira
  6. LiveAgent
  7. Freshdesk

Клиенты ожидают, что они будут общаться с компаниями по предпочитаемым ими каналам, которые теперь представляют собой множество технологий для эффективного персонала и подключения к вашему технологическому стеку.Вот несколько инструментов обслуживания клиентов, которые помогают бизнесу обеспечивать отличное обслуживание клиентов.

1. Zendesk

Программное обеспечение Zendesk для обслуживания клиентов позволяет компаниям без усилий создавать клиентский опыт. Беседы беспрепятственно проходят по каналам, что приводит к повышению продуктивности и удовлетворенности всех сотрудников.

Программа обслуживания клиентов Zendesk Agent Workspace

Рабочее пространство агента в Zendesk Suite оснащает агентов всеми инструментами, необходимыми для совместной работы друг с другом, другими командами и предоставления быстрых, персонализированных ответов по любому каналу — из единого унифицированного интерфейса.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов Zendesk быстро внедряется, прост в использовании и масштабируется в соответствии с потребностями предприятий любого размера:

Zendesk для корпоративных компаний
Корпоративным компаниям необходим правильный баланс простоты и сложности, чтобы объединить большие группы и технологии вокруг того, что имеет наибольшее значение — их клиентов. Zendesk оснащает корпоративную организацию инструментами, необходимыми для удовлетворения потребностей разнообразной клиентской базы по каналам по их выбору, обеспечивая при этом индивидуальный подход.

Крупная разрозненная компания также означает управление несколькими агентами и их множеством уникальных навыков. Zendesk обеспечивает гибкость для настройки вашего решения поддержки с помощью таких инструментов, как расширенные возможности рабочего процесса, автоматизация и самообслуживание на базе искусственного интеллекта. Это означает, что заявки попадают к нужным агентам, а агенты обладают знаниями, необходимыми для решения любой проблемы.

Zendesk также легко интегрируется с другими инструментами, данными и средствами связи во всех отделах, чтобы обеспечить беспрепятственное взаимодействие с клиентами и меньшее количество недопониманий в рамках сложных операций.

Узнайте больше о программном обеспечении Zendesk для обслуживания клиентов.

Zendesk для малого и среднего бизнеса
Zendesk дает маленьким и сильным командам дар эффективности. Это мощное, но простое в использовании приложение, призванное помочь вашей команде по обслуживанию клиентов лучше работать вместе, максимально эффективно используя свое время и энергию. Кроме того, вы можете легко настроить с помощью уже используемых инструментов, чтобы вы могли опираться на то, что у вас есть.

Работая в централизованном рабочем пространстве Zendesk, у вас будут все инструменты, необходимые для отслеживания вопросов клиентов и обмена необходимой информацией именно тогда, когда они в ней нуждаются.А с помощью автоматизации Zendesk на базе искусственного интеллекта и динамических рабочих пространств ваша команда может работать умнее, быстрее и привлекать больше клиентов.

Узнайте больше о программном обеспечении Zendesk для малого и среднего бизнеса.

Zendesk для стартапов
Предоставляя клиентам ожидаемый опыт, вы получаете взамен их доверие и лояльность. Решение для омниканальной поддержки Zendesk позволяет стартапам работать там, где находятся их клиенты. Объедините в одном месте такие каналы поддержки, как электронная почта, чат и телефон, и сэкономьте время, предложив варианты самообслуживания.

Лучшая часть? Zendesk для стартапов предоставляет бесплатный 6-месячный кредит, включая доступ к специализированным ресурсам, а также к растущей сети и сообществу лидеров по обслуживанию клиентов.

Узнайте больше о новом программном обеспечении Zendesk для обслуживания клиентов.

Функции программного обеспечения для обслуживания клиентов Zendesk
  • Маршрутизация билетов
  • Программа для чата
  • Встроенные интеграции
  • База знаний
  • API
  • Отслеживание и отчетность
  • Портал самообслуживания
  • Форумы сообщества
  • Автоматика

2.Росток Социальный

Изображение предоставлено

В связи с постоянно растущим распространением социальных сетей для общения, программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое помогает группам поддержки предоставлять сплоченный опыт социальной поддержки, имеет огромную ценность. Благодаря сочетанию функций продаж, поддержки, маркетинга, мониторинга социальных сетей и взаимодействия, Sprout Social помогает облегчить общение по всем каналам социальных сетей.

Благодаря подключению групп социальных сетей и агентов поддержки, Sprout Social устраняет разрозненные или разрозненные коммуникации и рабочие процессы.

Характеристики
  • Отчетность и аналитика
  • Автоматика
  • Отслеживание и отчетность
  • Сегментация клиентов
  • Мониторинг / управление социальными сетями
  • Пост-планирование

Узнайте больше об интеграции Sprout Social с Zendesk.

3. Hootsuite

Изображение предоставлено

Hootsuite помогает командам взаимодействовать с клиентами и планировать контент в нескольких социальных сетях с одной безопасной веб-панели.Широкий спектр функций и большая библиотека интеграций делают Hootsuite надежным универсальным инструментом для сервисных операций.

В сочетании с Zendesk через встроенную интеграцию вы можете использовать Hootsuite для создания, обновления, просмотра и редактирования заявок из социальных сетей. С помощью Hootsuite и Zendesk вы устраняете разрозненность, которая часто возникает между социальными группами и группами поддержки. В результате улучшается и упрощается взаимодействие с клиентами по всем каналам.

Характеристики
  • Автоматика
  • Отслеживание и отчетность
  • Сегментация клиентов
  • Мониторинг / управление социальными сетями
  • Пост-планирование

Подробнее о приложении Zendesk для Hootsuite.

4. MailChimp

Изображение предоставлено

MailChimp позволяет предприятиям создавать, отправлять и отслеживать информационные бюллетени по электронной почте, формы регистрации и приглашения на мероприятия. Команды могут персонализировать электронную почту с целевыми сегментами клиентов при интеграции системы поддержки клиентов, такой как Zendesk Support.

Но даже более того, для малого бизнеса MailChimp может стать универсальной маркетинговой платформой. Хотя вам понадобится один из их более дорогих планов, вы можете использовать MailChimp для создания целевых страниц и рекламных кампаний, отслеживания эффективности и автоматизации электронной почты.

Характеристики
  • Отслеживание и отчетность
  • Управление контактами
  • Инструменты для дизайна целевой страницы и электронной почты
  • Автоматика
  • Мониторинг социальных сетей
  • Онлайн-чат

Подробнее о подключении Zendesk Support и Mailchimp.

5. Apple Business Chat

Изображение предоставлено

С помощью Apple Business Chat клиенты могут получать ответы на свои вопросы, назначать встречи, решать проблемы и совершать покупки, не выходя из мессенджера.

Для обеспечения согласованного и беспрепятственного общения по настраиваемым каналам обмена сообщениями, таким как Apple Business Chat, бизнесу потребуется партнер по обмену сообщениями, например Sunshine Conversations.

Характеристики
  • Встроенные интеграции
  • Бронирование
  • Платежи
  • Поддержка изображений / аудио / видео файлов
  • API

Подробнее об интеграции Apple Business Chat в Zendesk Support.

6. Facebook

Изображение предоставлено

Facebook Messenger и WhatsApp позволяют клиентам получать быструю и удобную поддержку обмена сообщениями на телефонах. Поддержка обмена сообщениями на телефонах по всему миру.С помощью платформы CRM, такой как Sunshine Conversations, клиенты могут делать все, начиная от изменения бронирования отеля, оплаты счета или подбора идеального цвета помады — в цепочке сообщений.

Характеристики
  • Встроенные интеграции
  • Бронирование
  • Платежи
  • Поддержка изображений / аудио / видео файлов
  • API

Узнайте больше об использовании популярных каналов обмена сообщениями, таких как WhatsApp и Facebook Messenger, с Zendesk.

7. SurveyMonkey

Изображение предоставлено

SurveyMonkey — это инструмент обслуживания клиентов, который предоставляет предприятиям шаблоны для множества опросов клиентов, чтобы получить представление о таких вещах, как отзывы о продуктах и ​​CSAT.А благодаря обширной библиотеке интеграции SurveyMonkey вы можете легко включить этот инструмент в существующий рабочий процесс.

Другими словами, SurveyMonkey позволяет собирать отзывы клиентов или сотрудников с минимальными неудобствами для вас и их самих.

Характеристики
  • Отслеживание результатов в реальном времени
  • Опрос
  • Отслеживание и отчетность
  • Поддержка изображений / аудио / видео файлов
  • Рассылка по электронной почте
  • Встроенные интеграции
  • API

Подробнее об интеграции приложения SurveyMonkey с Zendesk.

8. Слабина

Изображение предоставлено

Slack позволяет внутренним клиентам беспрепятственно получать поддержку от ИТ-отделов или отделов кадров по тому же каналу, который они используют для общения со своими товарищами по команде. В сочетании с ботом на базе искусственного интеллекта, таким как Zendesk Answer Bot, сотрудники могут масштабно самостоятельно обслуживать Slack.

При интеграции с программным решением для обслуживания клиентов Slack также позволяет агентам лучше взаимодействовать друг с другом при решении задач для более рациональной и быстрой совместной работы.

Характеристики
  • Онлайн-чат
  • Видеоконференцсвязь
  • Сообщения
  • Встроенные интеграции
  • API
  • Форумы сообщества
  • Опросы

Подробнее о Slack для Zendesk Support.

9. Периодически

Изображение предоставлено

Recurly предоставляет универсальную платформу управления биллингом подписки для обработки всего жизненного цикла подписчика. При интеграции с системой поддержки, такой как Zendesk Support, агентам больше не нужно будет переключаться на отдельные вкладки или системы для просмотра или изменения сведений о подписке клиента.

Plus, Recurly сам по себе мощный инструмент, позволяющий вашей команде легко управлять подписками, предлагать коды скидок, настраивать регулярные платежи и многое другое.

Характеристики
  • Встроенные интеграции
  • API
  • Портал самообслуживания
  • Автоматика
  • Управление подпиской
  • Несколько вариантов оплаты

Подробнее о Recurly для Zendesk.

10. КРАСИВЫЙ inContact CXone

Изображение предоставлено

NICE inContact CXone Agent объединяет контекст клиента и элементы управления контакт-центром в единый интерфейс для повышения эффективности операторов и улучшения качества обслуживания клиентов.Что действительно отличает NICE inContact, так это широта возможностей для более сложных и крупных сервисных операций.

В дополнение к голосовым решениям, маршрутизации билетов и другим стандартным возможностям обслуживания клиентов, NICE также предоставляет ценные кадры и инструменты управления качеством, которые позволяют вашим менеджерам по обслуживанию постоянно улучшать производительность своей команды.

Характеристики
  • Маршрутизация билетов
  • Управление персоналом
  • Опросы клиентов
  • Программа для чата
  • Встроенные интеграции
  • База знаний
  • API
  • Отслеживание и отчетность
  • Портал самообслуживания
  • Автоматика

Узнайте больше об агенте NICE inContact CXone для Zendesk.

11. EZOfficeInventory

Изображение предоставлено

EZOfficeInventory позволяет организациям по всему миру управлять заявками и инцидентами, касающимися оборудования, активов и инвентаря.

Типичные варианты использования могут включать сотрудника, заполняющего заявку на сломанный компьютер, или человека в поле, которому требуется помощь с использованием сверлильного станка: EZOfficeInventory управляет деталями, связанными с активами, в то время как инструмент поддержки, такой как Zendesk, управляет рабочим процессом заявок.

Характеристики
  • Встроенные интеграции
  • База знаний
  • Отслеживание активов
  • Сканирование штрих-кода
  • Планирование техобслуживания
  • API
  • Отслеживание и отчетность

Подробнее об интеграции приложения EZOfficeInventory с Zendesk.

12. Boss Solutions Suite

Изображение предоставлено

Boss Solutions Suite предоставляет предприятиям полностью интегрированное программное обеспечение службы поддержки на базе ITIL и решение для управления ИТ-активами, доступное как локально, так и в облаке.Среди их клиентов — государственные, образовательные и медицинские учреждения.

Помимо маршрутизации заявок, управления знаниями и самообслуживания, Boss Solutions предоставляет возможности управления активами, инцидентами и изменениями.

Характеристики
  • Маршрутизация билетов
  • Встроенные интеграции
  • База знаний
  • API
  • Отслеживание и отчетность
  • Портал самообслуживания
  • Автоматика

13. Служба поддержки Jira

Изображение предоставлено

Jira Service Management предоставляет ИТ-командам современную службу поддержки, в которой есть все необходимое, включая процессы, сертифицированные ITIL.Jira разрабатывается Atlassian и позиционирует себя как решение разобщенности между разработчиками, операциями и ИТ.

Все это говорит о том, что специалисты по обслуживанию клиентов, не являющиеся ИТ-специалистами, могут обнаружить, что набор функций Jira избыточен для их нужд. Если вы не уверены, попробуйте JIRA; они предлагают 7-дневные бесплатные пробные версии, и у них есть бесплатный план, который поможет вам познакомиться с программным обеспечением.

Характеристики
  • Маршрутизация билетов
  • Программа для чата
  • Встроенные интеграции
  • База знаний
  • API
  • Отслеживание и отчетность
  • Портал самообслуживания
  • Автоматика

Подробнее о Jira для Zendesk.

14. LiveAgent

Изображение предоставлено

Если ваша сервисная команда тратит много времени на обслуживание клиентов с помощью чата, LiveAgent определенно является инструментом, который следует рассмотреть. LiveAgent улучшает предоставление услуг чата с помощью таких функций, как просмотр набора текста в реальном времени, мониторинг веб-сайта для взаимодействия в чате и упреждающие приглашения в чат в зависимости от доступности активного агента.

LiveAgent — это особенно надежное решение для небольших сервисных групп, использующих WordPress.А его большая библиотека встроенных интеграций позволяет вашей команде легко интегрировать ее в существующие рабочие процессы. Кроме того, он имеет встроенную интеграцию для многих самых популярных приложений, которые используют команды поддержки.

Характеристики
  • Маршрутизация билетов
  • Программа для чата
  • Встроенные интеграции
  • База знаний
  • API
  • Отслеживание и отчетность
  • Портал самообслуживания
  • Форумы сообщества
  • Автоматика

15.Freshdesk

Изображение предоставлено

Freshdesk помогает отделам обслуживания клиентов оптимизировать совместную работу и автоматизацию благодаря интуитивно понятному интерфейсу и доступной цене. В своих более дорогих тарифных планах Freskdesh предлагает все ключевые функции, которые вы ожидаете от программного обеспечения для управления поддержкой клиентов, включая командные панели, социальные сигналы, маршрутизацию заявок и чат-ботов.

Еще одна приятная особенность в том, что с помощью Freshworks Academy вы можете снять часть бремени обучения ваших агентов с системы.

Характеристики
  • Маршрутизация билетов
  • Программа для чата
  • Встроенные интеграции
  • База знаний
  • API
  • Отслеживание и отчетность
  • Портал самообслуживания
  • Форумы сообщества
  • Автоматика

10 лучших программных систем поддержки клиентов для вашей компании

Какое программное обеспечение для поддержки клиентов самое лучшее?

Лучшее программное обеспечение для поддержки клиентов — это Freshdesk, комплексное решение для службы поддержки, оснащенное управлением обращениями, унифицированными почтовыми ящиками и опциями многоканальной поддержки.Благодаря этому упрощается и упрощается процесс обслуживания.

Отличная поддержка клиентов всегда была важным фактором лояльности и удержания клиентов. Когда произошла вспышка коронавируса, обслуживание клиентов стало еще более важным, поскольку потребители переместили свою покупательную деятельность в онлайн и ожидали своевременной поддержки клиентов по цифровым каналам. Между тем компаниям пришлось активизировать и ускорить свою стратегию поддержки клиентов. В основном это привело к увеличению инвестиций в технологии, помогающие специалистам по обслуживанию клиентов.

Использование программного обеспечения поддержки клиентов может помочь вашему бизнесу удовлетворить потребности клиентов в эти беспрецедентные времена и помочь вам добиться положительной репутации вашего бренда. Мы собрали лучшие предложения на рынке, основанные на основных и расширенных функциях, а также на их ценовой категории. Используйте список, чтобы решить, какое решение лучше всего подойдет для вашего бизнеса.

Служба поддержки клиентов может создать или разрушить бизнес, поэтому все должны быть обеспокоены этим — от высшего руководства и менеджеров до руководителей групп и профессионалов в области маркетинга.И дело не только в том, чтобы быть рядом с клиентами; потребители также ожидают индивидуального обслуживания, соответствующего их потребностям.

Помимо предоставления персонализированного обслуживания клиентов, компаниям также необходимо справляться с объемом получаемых ими запросов клиентов и безумной скоростью, с которой им необходимо доставлять свои ответы или услуги. Примите во внимание вспышку COVID-19. Когда миллионы были вынуждены оставаться дома и делать покупки в Интернете, потребители связывались с брендами через онлайн-каналы, поскольку они не могли ходить в обычные магазины, когда предприятиям приходилось прекращать свою деятельность.В результате это также ускорило внедрение цифровых технологий в службу поддержки клиентов.

Наличие подходящего программного обеспечения для поддержки клиентов имеет огромное значение для оптимизации способов оказания бизнес-поддержки своим клиентам. Усовершенствованное программное обеспечение поддержки клиентов с функциями автоматизации и другими передовыми возможностями, такими как функции службы поддержки, базы знаний и форумы сообщества, стало эталоном при оценке того, достаточно ли хорош продукт для удовлетворения сегодняшних потребностей клиентов.

Источник: TechRadar, 2020

Разработано

Примером популярной функции автоматизации службы поддержки клиентов являются автоматизированные чат-боты. Уже сейчас 47% групп поддержки используют чат-ботов. Те, кто использует чат-ботов, на 60% чаще сообщают об улучшениях в своей службе поддержки, в то время как удовлетворенность клиентов возросла до 30%. Те, кто использует чат-ботов для автоматизации разговоров с клиентами, также на 27% с большей вероятностью оправдают ожидания клиентов.

В связи с необходимостью в надежном программном обеспечении для поддержки клиентов мы составили этот список лучших продуктов на рынке сегодня. Эти платформы гарантируют, что вы сможете постоянно оказывать эффективную поддержку всем своим клиентам.

1. Freshdesk

Одно из самых востребованных решений для поддержки клиентов в настоящее время — Freshdesk. Это программное обеспечение службы поддержки предоставляет пользователям большинство инструментов и возможностей, которые они ожидают от стандартного программного обеспечения службы поддержки.Эти инструменты состоят из автоматических механизмов продажи билетов, почтовых ящиков поддержки, доступных для всей команды, социальной поддержки клиентов, баз знаний или информационных порталов и форумов сообщества.

В систему также встроена функция отслеживания времени подачи заявок, которая помогает выявлять узкие места, мешающие работе службы поддержки. Вы можете легко проверить, будет ли он соответствовать потребностям вашей компании, с помощью отличного бесплатного пробного плана, который они предоставляют.

Freshdesk

Попробуйте Freshdesk с их бесплатной пробной версией

ПОСЕТИТЕ БЕСПЛАТНУЮ ПРОБНУЮ ПРОБНУЮ ВЕБ-САЙТ

Freshdesk также следует тенденциям геймификации, создав функцию Arcade.Концепция, лежащая в основе этого, довольно уникальна, поскольку эта система награждает агентов баллами за каждый успешно и вовремя решенный тикет. Благодаря этой уникальной функции компании превращают поддержку клиентов в приятное занятие как для себя, так и для конечных клиентов.

Программное обеспечение также доступно в виде мобильного приложения для платформ Android, iOS, Windows Phone и Blackberry, помогая вам оказывать поддержку своим клиентам, даже когда вы в пути или просто отдыхаете дома на диване.

Подробный обзор Freshdesk

2. Zendesk

Первое место в нашем списке из 10 лучших программ поддержки клиентов занимает Zendesk, мощное облачное программное обеспечение для поддержки клиентов, призванное помочь предприятиям обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов. Он предоставляет полный набор основных решений поддержки, включая службу поддержки, чат и управление базой знаний. Компании внедряют эти инструменты для привлечения и поддержки своих клиентов по любому каналу, включая социальные сети, Интернет, мобильное приложение, электронную почту и телефон.В конечном итоге Zendesk стремится помочь компаниям улучшить качество обслуживания клиентов, снизить затраты на поддержку и повысить производительность.

Для начала Zendesk оснащен всеми необходимыми инструментами службы поддержки. Он поставляется с системой управления билетами, которая способна обрабатывать тысячи билетов каждый день и может управляться от 5 до 500 агентов одновременно. Более того, он служит единым центром, где вы можете объединить взаимодействия из нескольких каналов поддержки, включая электронную почту, Интернет, чат и социальные сети.

Поставщик также предлагает отличную бесплатную пробную версию, которая позволяет вам опробовать все ключевые функции из первых рук без каких-либо затрат.

Zendesk

Попробуйте Zendesk с их бесплатной пробной версией

Еще одна замечательная особенность Zendesk заключается в том, что он поставляется с клиентским веб-интерфейсом, который вы можете настроить с помощью фирменного стиля вашей компании.Его можно оснастить Справочным центром платформы, приложением с базой знаний, похожим на Quora, с помощью которого клиенты могут искать ответы и находить решения своих проблем. В довершение ко всему, платформа также поставляется с функциями аналитики, которые упрощают отслеживание взаимодействия с клиентами и понимание возможностей.

Гибкость и полнота платформы дополняет ее мобильность, позволяющая пользователям получать доступ к системе с помощью своих телефонов, планшетов и других мобильных устройств.Система хорошо зарекомендовала себя в сфере службы поддержки, предоставляя услуги более чем 40 000 малых и крупных компаний, таких как Box, Groupon, Disney и Rovio. Разнообразие клиентуры Zendesk ясно показывает, насколько универсально это программное обеспечение. Более того, их большая клиентская база является свидетельством того, насколько комплексна их платформа.

3. Служба поддержки ProProfs

Служба поддержки ProProfs — это бесплатное программное решение, которое предлагает полный список функций для поддержки клиентов.Его удобная платформа предоставляет группам поддержки все необходимые инструменты для индивидуальной и совместной работы над проблемами клиентов, что помогает быстро решать проблемы клиентов. Когда дело доходит до функций автоматизации, служба поддержки ProProfs помогает упростить обращение в службу поддержки клиентов по различным каналам, включая чат и электронную почту. Еще одна особенность службы поддержки ProProfs — это база знаний самообслуживания, которая помогает значительно сократить объем обращений на 80% и дает командам поддержки больше времени, чтобы сосредоточиться на проблемах, которые требуют их помощи.

Служба поддержки ProProfs

Попробуйте ProProfs Help Desk с их бесплатной пробной версией

Служба поддержки

ProProfs также оснащает менеджеров команд инструментами мониторинга, позволяющими отслеживать эффективность работы членов своей команды на основе отзывов клиентов, рейтинга удовлетворенности и других ключевых показателей эффективности или KPI.Вы также можете создавать индивидуальные опросы для сбора отзывов клиентов в режиме реального времени. Кроме того, служба поддержки ProProfs предлагает онлайн-обучение для повышения квалификации, переподготовки и других целей.

Что касается интеграции, служба поддержки ProProfs легко интегрируется с другими продуктами ProProfs, а также с Salesforce.

Подробный обзор службы поддержки ProProfs

4. Freshservice

Freshservice создан для предоставления первоклассной облачной поддержки клиентов для предприятий любого типа и размера.Система построена по принципу plug-and-play ITIL, что упрощает развертывание и внедрение пользователями сразу же.

Подробное изучение Freshservice показывает, что платформа дает пользователям возможность создавать легкодоступные базы знаний и может похвастаться потрясающими функциями и возможностями, включая CMDB, обнаружение активов и многофункциональную систему поддержки заявок.

Freshservice

Попробуйте Freshservice с их бесплатной пробной версией

Кроме того, Freshservice интегрирован с инструментами, которые помогают пользователям сосредоточить свое внимание на очень важных аспектах, таких как управление поставщиками, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями и управление выпусками.

Подробный обзор Freshservice

5. Zoho Desk

Zoho Desk — это платформа многоканальной поддержки, которая позволяет предприятиям предоставлять своевременное, интегрированное и высококачественное обслуживание клиентов. Благодаря передовым функциям ваша служба поддержки может быстро и эффективно решать проблемы клиентов с помощью широкого спектра методов, таких как чат, продажа билетов и звонки в реальном времени.

Zoho также интегрируется с популярными каналами социальных сетей, такими как Twitter и Facebook, поэтому вы можете сделать так, чтобы вашим клиентам было удобнее обращаться к вам с вопросами и запросами.Лучше всего, что агентам службы поддержки не нужно выходить из Zoho Desk для оказания помощи. Они могут отвечать на запросы и запросы из разных каналов прямо в интерфейсе Zoho.

Zoho Письменный стол

Попробуйте Zoho Desk с их бесплатной пробной версией

Помимо прямого обращения к агентам, Zoho Desk также имеет базу знаний, где ваши клиенты могут самостоятельно обслуживать и быстро искать ответы и учебные материалы о ваших продуктах или услугах.Это означает, что у ваших агентов также будет больше времени для решения более сложных проблем, требующих пошаговой поддержки.

Для менеджеров или руководителей инструменты отчетности и аналитики Zoho Desk включают информационные панели с диаграммами и данными, которые могут помочь им получить представление о том, как улучшить рабочий процесс своей команды и сделать их операции более эффективными. Вы можете использовать фильтры, чтобы сузить область поиска или быстро найти нужную информацию.

Подробный обзор Zoho Desk

6.ConnectWise Control

ConnectWise Control — это система поддержки клиентов, призванная повысить эффективность работы групп технической поддержки. С помощью программного обеспечения технические специалисты могут использовать инструменты для удаленного доступа и поддержки для решения проблем клиентов, сотрудничества с клиентами и устранения неполадок. Функции безопасности также гарантируют, что конфиденциальная информация, такая как учетные данные пользователя, не будет скомпрометирована.

Платформа позволяет пользователям открывать сеансы удаленной поддержки по запросу для быстрого и удаленного управления устройствами клиентов, когда это необходимо.Кросс-платформенная совместимость гарантирует, что программное обеспечение легко работает с широким спектром систем, включая Windows, Mac, Linux, iOS, Google Chrome OS и Android. Гости могут подключиться к этим удаленным сеансам, просто введя код, а сеансы в чате обеспечивают бесперебойную связь между техническими специалистами и клиентами. Между тем, расширенные функции, такие как двухфакторная аутентификация, шифрование AES-256 и доступ к контенту, обеспечивают безопасность этих сквозных сеансов.

Система управления ConnectWise

Попробуйте ConnectWise Control с их бесплатной пробной версией

ConnectWise Control также предоставляет функции для удаленных собраний с неограниченным количеством участников.Файлы и папки можно легко передавать между участниками собрания с помощью функций копирования / вставки или перетаскивания, что обеспечивает более эффективный обмен информацией. Общий набор инструментов также гарантирует, что все члены команды всегда будут иметь доступ к необходимым им исполняемым файлам и файлам сценариев.

Пользователи также могут расширять функциональные возможности программного обеспечения за счет интеграции. ConnectWise Control интегрируется с более чем 100 приложениями и расширениями для обеспечения безопасности и управления службой поддержки, а также с другими решениями.

Подробный обзор системы управления ConnectWise

7. Центр обслуживания Hubspot

Центр обслуживания Hubspot разработан, чтобы помочь вам привлечь ваших клиентов и обеспечить высочайший уровень обслуживания клиентов. Благодаря интеграции с другими продуктами Hubspot, Service Hub предоставляет единую запись о клиенте, поэтому ваши агенты всегда имеют самую свежую информацию.

Основные функции Hubspot Service Hub включают модуль разговоров, который добавляет контекст в общение с клиентами.Функция разговоров поставляется с универсальным почтовым ящиком, поэтому ваши команды могут легко сотрудничать в поддержке клиентов.

Центр обслуживания HubSpot

Попробуйте HubSpot Service Hub с их бесплатной пробной версией

Платформа также предоставляет систему заявок, которая поможет вам отслеживать проблемы клиентов, а также базу знаний, которая позволит вам предоставлять клиентам варианты самообслуживания.Кроме того, встроенный инструмент обратной связи позволяет собирать аналитические данные об аудитории, которые можно использовать в маркетинговых кампаниях.

Подробный обзор сервисного центра HubSpot

8. LiveAgent

Вот краткий обзор LiveAgent: это еще одна отмеченная наградами платформа, объединяющая несколько каналов связи в одном концентраторе. Внутри вы найдете все жизненно важные функции службы поддержки, включая чат, обмен файлами, контактные формы, поддержку по электронной почте и интеграцию с социальными сетями.

Если вы хотите выйти за рамки традиционных возможностей службы поддержки, мы рекомендуем вам ознакомиться с набором геймификации продукта, учетными записями POP3 и интуитивно понятными статусами, которые отличают LiveAgent от своих конкурентов. Как и в случае с Freshdesk, вам будет предложена полная, но бесплатная пробная версия, чтобы узнать, о чем этот продукт.

Поставщик предлагает отличный бесплатный пробный план, который позволяет вам в первую очередь опробовать все ключевые функции.

LiveAgent

Попробуйте LiveAgent с их бесплатной пробной версией

Как именно LiveAgent меняет отрасль службы поддержки? Несмотря на то, что он обслуживает все профили пользователей от фрилансеров до предприятий, LiveAgent значительно прост в использовании.Система упрощает взаимодействие со службой поддержки клиентов и предоставляет агентам доступ к централизованной базе знаний, которая может помочь им в решении любого дела.

В то же время он исключает спам, позволяет настраивать индивидуальное взаимодействие, унифицирует хранилище в простой форме и позволяет запрашивать входящие сообщения. Это повышает эффективность обработки запросов компании (из-за первоначальной маршрутизации между отделами только 25% всех запросов нужно обрабатывать вручную). Что еще лучше, LiveAgent также помогает оценивать отдельных агентов и максимально использовать каналы социальных сетей.

Подробный обзор LiveAgent

9. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud — это ведущее программное обеспечение для поддержки клиентов, которое помогает вам предоставлять клиентам обслуживание мирового класса из любого места. Service Cloud дает агентам полный обзор клиента, чтобы они могли адаптировать взаимодействие.

Компании любого размера, от небольших команд до крупных предприятий, могут использовать Service Cloud, чтобы объединить все аспекты обслуживания клиентов на одной платформе.

Salesforce Service Cloud предоставляет компаниям инструменты, необходимые для быстрого реагирования на запросы клиентов по всем каналам. Это позволяет агентам работать более эффективно, предоставляя клиентам необходимую информацию через порталы самообслуживания.

Ключевые особенности Salesforce включают интуитивно понятную консоль для доступа к данным клиентов. Его функция управления делами интеллектуально направляет дела нужным агентам и дает им полное представление о взаимодействиях с клиентами. Между тем, его лучшая в отрасли система управления знаниями позволяет агентам обмениваться информацией в облаке с клиентами или другими членами команды.Кроме того, инструменты для автоматизации рабочих процессов, интеграции телефонии, омниканальной маршрутизации, аналитики услуг и управления колл-центром гарантируют, что вы всегда будете в курсе всех операций по обслуживанию клиентов.

Подробный обзор облака службы Salesforce

10. Atera

Atera — это программное обеспечение для удаленного мониторинга и управления (RMM), которое предоставляет ИТ-специалистам консолидированную платформу для таких процессов, как служба поддержки, выставление счетов и отчетность.Используя это программное обеспечение, ИТ-специалисты и поставщики управляемых услуг могут легко управлять проблемами клиентов и решать их.

Согласно обзорам Atera, это одна из первых платформ, объединившая RMM, удаленный доступ и автоматизацию профессиональных услуг (PSA) в одном программном обеспечении. Это означает, что Atera может удовлетворить все ваши ИТ-требования самостоятельно.

Интеграция со сторонним программным обеспечением, таким как Zapier и QuickBooks Online, расширяет возможности системы. Платформа также может контролировать неограниченное количество серверов и рабочих станций.Это может помочь предприятиям сэкономить на мониторинге дополнительных устройств.

Какое программное обеспечение поддержки клиентов вам подходит?

Отличные навыки обслуживания клиентов и правильное программное обеспечение для поддержки клиентов могут обеспечить четкую и быструю связь между вашими клиентами и вашими агентами, особенно в это время пандемии, когда вам необходимо поддерживать больше онлайн-каналов, чтобы оставаться на связи со своими клиентами.

Любое программное обеспечение из нашего списка соответствует этому требованию, поэтому нужно выбрать систему, которая предоставляет конкретные функции, которые вам нужны.Например, Freshdesk имеет функцию геймификации, которая улучшает взаимодействие с агентами, а Atera предлагает мощные функции для RMM и PSA.

Вы не ошибетесь, выбрав платформу, занимающую первое место в нашем списке: Freshdesk. В программном обеспечении есть все необходимое для обеспечения безупречного обслуживания клиентов. Вы можете внимательно ознакомиться с решением, когда подпишетесь на бесплатную пробную версию Freshdesk.

Кристофер Робинсон

Кристофер Робинсон — старший аналитик по исследованиям производительности, специализирующийся на оптимизации совместной работы в Интернете и управлении проектами с использованием Scrum и гибких подходов.В своей работе он всегда подчеркивает необходимость распределенного рабочего обучения и формирования эффективных рабочих навыков. Его работы упоминались в различных деловых изданиях, включая Entrepreneur и InfoQ. Он убежденный сторонник модели GTD. Он сотрудничает с командой FinancesOnline уже 5 лет, и его публикации всегда сосредоточены на практических аспектах инструментов повышения производительности, которые могут иметь реальное преобразующее влияние на компанию.

9 лучших программных решений для обслуживания клиентов — обзор 2021 года

Хотите сразу перейти к ответу? Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов для большинства людей — Monday.com и LiveAgent.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов гарантирует, что ваши клиенты довольны и довольны вашим бизнесом.

И клиенты делают или разрушают ваш успех.

Довольные клиенты продолжают возвращаться и тратить больше денег, а неудовлетворенные клиенты нанесут значительный ущерб вашей репутации.

Вот почему обслуживание клиентов должно быть приоритетом для каждого бизнеса.

К счастью, правильное программное обеспечение для обслуживания клиентов может сделать это возможным.Решения по обслуживанию клиентов помогают обеспечить быстрое время отклика, позитивное взаимодействие и довольных клиентов.

9 лучших программ для обслуживания клиентов 2021 года

  1. Monday.com — Лучшее для постоянной поддержки счетов
  2. LiveAgent — Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов в чате
  3. HubSpot — Лучшее бесплатное программное обеспечение для обслуживания клиентов и пакеты продуктов
  4. Freshdesk — Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов, если вы переходите с другой платформы
  5. Gorgias — Лучшая интеграция с платформами электронной коммерции
  6. Zoho Desk — Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов
  7. Zendesk — Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов с доступными вариантами пакета поддержки
  8. Groove — Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов для небольших команд и стартапов
  9. Help Scout — Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов для некоммерческих организаций

Трудно найти хорошее программное обеспечение для обслуживания клиентов.На рынке доступно множество вариантов. Но некоторые из этих инструментов значительно лучше других.

После исследования и тестирования десятков решений для обслуживания клиентов я сузил восемь лучших, чтобы вы могли их рассмотреть.

Продолжая читать это руководство, я дам вам подробный обзор каждого из них ниже. Вы узнаете о главных функциях, преимуществах, вариантах использования, ценах и многом другом.

Отзывы о лучшем программном обеспечении для обслуживания клиентов

# 1 — понедельник.com — Лучшее для постоянной поддержки аккаунтов

  • Отлично подходит для долгосрочной поддержки
  • Хранение и доступ к информации о клиенте столько, сколько необходимо
  • Простота внедрения и использования
  • Мощные возможности интеграции и автоматизации

Бесплатная пробная версия в течение 14 дней

Monday.com — это платформа для непрерывного управления взаимоотношениями с клиентами, обрабатывающая все, что может делать CRM, и в то же время содержащая инструменты для продолжения позитивных отношений с клиентами даже после покупки.

Отлично подходит для компаний B2B, которые поддерживают долгосрочные отношения со своими клиентами. Monday.com поможет вам организовать все ваши учетные записи с помощью инструментов управления контактами.

Таким образом, начиная с момента совершения покупки и после первой покупки, вы можете хранить и получать доступ к информации, точкам взаимодействия, поведению и действиям клиентов, а также к любым другим настраиваемым данным, которые вы хотите сохранить.

Многие компании, использующие CRM, такие как Monday.com, больше полагаются на управление контактами в течение цикла продаж.Но ваш отдел продаж может поделиться данными с вашими специалистами по обслуживанию клиентов, чтобы придать контекст отношениям.

Итак, когда к вам приходит учетная запись с вопросами, проблемами или желанием обновить ее, любая часть вашей команды может извлечь из собранной вами информации и не упустить ни единой детали, даже если представитель имеет дело с клиентом на первый раз.

Кроме того, встроенный в программное обеспечение инструмент обработки запросов клиентов легко организует этапы действий клиента по мере их перехода от открытых элементов к незавершенной работе и к завершению.

Как администратор или менеджер, вы можете положиться на Monday.com, чтобы убедиться, что послепродажные отношения тоже идут гладко. Модуль управления запросами клиентов платформы дает вам представление о том, как ваша команда удовлетворяет потребности клиентов с высоты птичьего полета. В программе есть множество инструментов для совместной работы, которые делают общение и управление более быстрыми и оперативными.

Ни одна современная CRM не должна обходиться без возможностей автоматизации. Monday.com переполнено ими, подкрепленное обширным набором интеграций с другими приложениями.

Когда владелец учетной записи делает что-то, что требует внимания вашей команды — например, запрашивает консультацию по добавлению дополнительных услуг — вы можете запустить серию автоматических действий, таких как автоответчики по электронной почте, уведомления членов команды в Slack или запланировать звонок Zoom. .

Plus, Monday.com облегчит вам задачу благодаря готовым шаблонам. Ответьте на несколько вопросов, и программное обеспечение поможет вам начать работу с соответствующими досками и полями.

Цена

представлена ​​в четырех вариантах, каждый уровень открывает больше полезных функций:

  • Basic: 8 долларов США за рабочее место в месяц — включает неограниченное количество досок и более 200 шаблонов
  • Стандарт: 10 долларов США за рабочее место в месяц, включая 250 автоматизаций и интеграций в месяц
  • Pro: 16 долларов США за рабочее место в месяц — включает учет рабочего времени и в 100 раз больше средств автоматизации и интеграции, предлагаемых в Standard
  • .

  • Enterprise: Индивидуальная цена — включает более надежную безопасность, разрешения, отчеты и аналитику.

Начни с понедельника.com и узнайте, как он может улучшить ваши давние отношения с клиентами.

# 2 — LiveAgent — Лучшее для поддержки онлайн-чата

  • 100% бесплатный навсегда план
  • Обновления от 15 долларов в месяц
  • Комплексное решение
  • Простые и гибкие инструменты

Попробовать бесплатно

LiveAgent помогает управлять всеми запросами клиентов из нескольких каналов на единой платформе.

Объедините всю коммуникацию и поддержку в одном месте — независимо от того, где находятся ваши клиенты.

LiveAgent экономит ваше время, упрощает процесс и позволяет повысить прибыльность вашей службы поддержки.

LiveAgent имеет инструменты для:

  • Электронная почта
  • Онлайн-чат
  • Голосовые и видеозвонки
  • Интеграция с социальными сетями

Он создан для современной команды обслуживания клиентов. Вашим сотрудникам нужно всего лишь перемещаться по единому интерфейсу, чтобы быть доступными для клиентов на любом нужном вам канале.

С LiveAgent весь разговор с клиентом проходит прямо перед вашими агентами, даже если он начался с чата, затем перешел на электронную почту, а затем на телефон.

Клиентам не нужно повторять информацию, и агент не пытается найти информацию. Это просто лучший опыт для всех.

Вот подробные сведения о тарифных планах и ценах на программное обеспечение для обслуживания клиентов LiveAgent:

Бесплатно — 0 долларов навсегда

  • История билетов на 7 дней
  • 1 адрес электронной почты для продажи билетов
  • 1 кнопка живого чата
  • 1 номер телефона службы поддержки колл-центра

Билет — 15 долларов в месяц на агента

  • Безлимитная история билетов
  • Продажа билетов по электронной почте без ограничений
  • Загрузить данные из CRM
  • Поддержка нескольких брендов

Билет + чат — 29 долларов в месяц за агента

  • Безлимитный чат
  • Монитор посетителей в реальном времени
  • Приглашения в чат
  • Опросы об удовлетворенности чатом

Все включено — 39 долларов в месяц за агента

  • Поддержка безлимитного call-центра
  • Видеосвязь
  • Геймификация
  • Неограниченное хранилище звонков

Для всех платных планов LiveAgent имеет дополнительные цены на такие функции, как интеграция с социальными сетями, отслеживание времени, журналы аудита и многое другое.

В целом, это простой и гибкий инструмент для управления живыми клиентами с помощью билетов и чата. Попробуй бесплатно.

# 3 — HubSpot — Лучшее бесплатное программное обеспечение для обслуживания клиентов

  • 100% бесплатный навсегда план
  • Расширенные функции от 40 долларов в месяц
  • Широкий спектр решений
  • Бесплатное программное обеспечение для обслуживания клиентов

Попробовать бесплатно

HubSpot — одна из самых узнаваемых CRM в отрасли.

У них есть широкий спектр программного обеспечения и пакетов решений для управления отношениями с клиентами.

Эти предложения разделены на три основные категории: продажи, маркетинг и услуги.

HubSpot Service Hub — их исключительное решение для управления проблемами клиентов с помощью заявок на обслуживание.

Самое приятное: они предлагают бесплатных CRM-решений, включая программное обеспечение для обслуживания клиентов.

Бесплатные функции включают продажу билетов, чат, чат-ботов, командную электронную почту и почтовый ящик для разговоров. Это тонна бесплатного предложения.

Да, и вам также будут доступны бесплатные шаблоны электронной почты, отчеты о закрытых тикетах и ​​отчеты о времени закрытия.

HubSpot — это доказательство того, что вам не нужно тратить кучу денег на улучшение обслуживания клиентов с помощью программного обеспечения. В конце концов, это вам ничего не стоит.

Для тех из вас, кто хочет получить доступ к расширенным функциям и преимуществам, вот обзор платных планов:

Стартовый — 40 долларов в месяц

  • Включает двух платных пользователей
  • Консервированные фрагменты
  • Расписание встреч
  • Отчеты о производительности агентов
  • Звонок

Professional — 320 долларов в месяц

  • Включает пять платных пользователей
  • Статус заявки, маршрутизация, автоматизация и конвейеры
  • База знаний
  • Создание видео 1: 1
  • Пользовательская отчетность
  • Опросы для оценки NPS, опыта и поддержки

Enterprise — 1200 долларов в месяц

  • Включает десять платных пользователей
  • Пособия и цели
  • Иерархические команды
  • Роли пользователей
  • Единый вход
  • интегрируется со Slack

Все ставки основаны на годовом контракте.Вы можете ежемесячно получать HubSpot Service Hub за 20% больше.

HubSpot также предлагает исключительные пакеты продуктов для всех категорий CRM в одном решении. Поэтому, если вы хотите получить программное обеспечение для обслуживания, продаж и маркетинга от одного поставщика, HubSpot — лучший вариант для вас. Пакеты начинаются от 112,50 долларов в месяц. Попробуй бесплатно.

# 4 — Freshdesk — Лучшее для коммутации платформ

  • Бесплатная 21-дневная пробная версия
  • Планы начинаются с 15 долларов США в месяц
  • Обширный список функций
  • Нам доверяют более 150 000 предприятий

Попробовать бесплатно

Freshdesk — еще одно из самых популярных решений службы поддержки на рынке сегодня.

Это потому, что он прост и удобен в использовании. Вот почему ему доверяют более 150 000 компаний, включая American Express, HP и Panasonic.

Они предлагают ряд очень хороших функций:

  • Билет
  • Сотрудничество
  • Выездное обслуживание
  • Автоматика
  • Самообслуживание клиентов
  • Отчетность
  • Поддержка многоканальности

Это замечательно, если вы хотите оптимизировать решения по обслуживанию клиентов на единой платформе.Таким образом, Freshdesk упрощает командную работу и автоматизацию.

Если вы в настоящее время используете другое решение службы поддержки и недовольны им, Freshdesk упростит вам переход на его программное обеспечение. Их команда поможет вам легко переключиться.

А с Freshworks Academy, их внутренней службой обучения, вы сможете в кратчайшие сроки обучить любого члена вашей команды работе с системой Freshworks.

Вот обзор планов и цен.Все ставки основаны на годовом плане. Цены немного выше, если вы переходите из месяца в месяц.

Росток — свободный

  • Безлимитные агенты
  • Продажа билетов по электронной почте
  • Сотрудничество в команде
  • База знаний
  • Отчеты о трендах билетов
  • Социальный билет

Blossom — 15 долларов в месяц за агента

  • Автоматика
  • Обнаружение столкновений
  • приложений Marketplace
  • Служба поддержки
  • SLA-менеджмент
  • Часы работы

Сад — 29 долларов в месяц на агента

  • Учет рабочего времени
  • Обзор CSAT
  • Повтор сеанса
  • Отчет об исполнении
  • База знаний с многоязычной поддержкой

Estate — 49 долларов в месяц за агента

  • Автоматическое оформление билетов
  • Пользовательские роли агента
  • Портал на заказ
  • Корпоративная отчетность
  • Несколько часовых поясов и SLA

Лес — 109 долларов в месяц за агента

  • Распределение билетов по навыкам
  • Создать среду тестирования, не затрагивая агентов или клиентов
  • Белый список IP-адресов
  • Соответствует HIPAA
  • Расширяемый предел скорости API

Freshdesk имеет омниканальные надстройки и функции для управления обслуживанием на местах за дополнительную плату.Попробуйте бесплатно с 21-дневной пробной версией.

# 5 — Gorgias — Лучшая интеграция с платформами электронной торговли

  • Планы начинаются с 50 долларов в месяц
  • Интегрируется с Shopify, BigCommerce и др.
  • Чистый, привлекательный интерфейс
  • Инструменты для увеличения электронной торговли

Попробовать бесплатно

В электронной торговле частичное совпадение обслуживания клиентов и продаж предоставляет множество возможностей для создания новых лояльных клиентов. Gorgias — это программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое предлагает набор инструментов, которые помогут вам максимально использовать эти возможности.

Один из ключевых способов, которыми Gorgias делает это, — это простая интеграция с тремя наиболее популярными платформами электронной коммерции: Shopfiy, Magento и BigCommerce.

Во всех трех случаях Gorgias извлекает данные о клиентах, взаимодействиях и истории заказов с платформы, чтобы дать вам всеобъемлющее представление о вашей работе с клиентами. Это снижает вероятность избыточного контакта с покупателями, позволяет в значительной степени персонализировать контент, помогает ставить рутинные задачи обслуживания клиентов (например, общие вопросы или запросы) на автопилоте и открывает новые возможности для понимания клиентов с помощью мощного машинного обучения.

Помимо этого, Gorgias предлагает фантастически чистый интерфейс для ваших представителей по работе с клиентами, чтобы организовать, адресовать и отслеживать заявки. Он централизует общение по таким каналам, как SMS, социальные сети, чат и электронная почта.

Внутри платформы также есть множество инструментов, позволяющих использовать возможности продаж в рамках и после мероприятий по обслуживанию клиентов. Многоканальность Gorgias позволяет вашей команде взаимодействовать с клиентами, когда они взаимодействуют с вашей рекламой, публикациями в социальных сетях и другими материалами, еще до того, как они попадут на ваш веб-сайт.Таким образом, ваша команда по обслуживанию клиентов также будет стимулировать рост продаж, подогревая клиентов еще до того, как они добавят что-нибудь в свою корзину.

Цена на Gorgias немного выше, чем на другие варианты в этом списке, но каждый уровень допускает неограниченное количество пользователей и содержит щедрый набор функций:

Базовый 60 долларов в месяц

  • До 350 билетов в месяц (25 долларов за дополнительные 100)
  • Безлимитных пользователей
  • Онлайн-чат
  • До 150 интеграций, в том числе с Shopify и платформами социальных сетей

Pro 300 долларов США в месяц

  • До 2000 билетов в месяц (надбавка 23 доллара за дополнительные 100)
  • Все в базовом, плюс
  • Помощь при посадке на борт
  • Опросы клиентов
  • Чат-кампании
  • Установить права пользователя
  • Интеграция Magento

Продвинутый 750 долл. США в месяц

  • До 6000 билетов в месяц (надбавка 14 долларов за дополнительные 100)
  • Все в Pro, плюс
  • Полностью управляемая адаптация
  • Показатели выручки
  • Инструменты управления командой
  • Общий просмотр
  • Специализированный менеджер по работе с клиентами Gorgias

Ежемесячная плата за все вышеперечисленные планы может быть снижена путем ежегодной оплаты.Это снижает базовый план до 50 долларов в месяц, профессиональный план до 250 долларов в месяц, а расширенный пакет до 625 долларов в месяц.

Существует также индивидуальный уровень предприятия, который можно организовать после консультации с Gorgias.

Если ваш бизнес в сфере электронной коммерции знает, что возможности для продаж остаются закрытыми, попробуйте Gorgias, воспользовавшись семидневной бесплатной пробной версией или установив живую демонстрацию.

# 6 — Zoho Desk — лучшее для продажи билетов

  • Бесплатная вечная подписка
  • Обновление от 12 долларов в месяц
  • Электронная продажа билетов и справочный центр
  • Доступ к мобильному приложению

Попробовать бесплатно

Zoho — одно из самых популярных имен в мире программного обеспечения для бизнеса и CRM.Они предлагают инструменты для продаж, маркетинга, электронной почты, совместной работы, финансов, бухгалтерского учета, человеческих ресурсов и бизнес-аналитики.

Но одним из лучших решений, которые они предлагают, является Zoho Desk — программное обеспечение для ИТ и службы поддержки.

Zoho Desk предлагает решения для агентов по обслуживанию клиентов, менеджеров и клиентов. Но, прежде всего, это, пожалуй, лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов для управления и закрытия заявок.

Давайте подробнее рассмотрим планы и цены на Zoho Desk:

Бесплатно — $ 0

  • До трех агентов
  • Продажа билетов по электронной почте
  • Справочный центр
  • Частная база знаний
  • Предопределенные SLA
  • Мобильное приложение
  • Многоязычная справочная служба

Стандартный — 12 долларов в месяц на агента

  • Социальные и общественные каналы
  • Управление билетами на основе продукта
  • Публичная база знаний
  • Обращений
  • Правила рабочего процесса и назначения
  • Правила надзора
  • Оценки счастья покупателей

Professional — 20 долларов в месяц за агента

  • Продажа билетов в несколько отделов
  • Управление командой
  • Телефония
  • Автоматизированный учет рабочего времени
  • Шаблоны билетов
  • Обмен билетами
  • Мобильный SDK

Enterprise — 35 долларов в месяц за агента

  • Онлайн-чат
  • AI
  • Настроить справочный центр
  • Расширенное управление процессами
  • Плановые отчеты
  • Правила валидации
  • Обмен данными на основе ролей

Независимо от того, насколько велик, мал или сложен ваш бизнес, у Zoho Desk есть план для вас.Попробуй бесплатно.

# 7 — Zendesk — Лучшее программное обеспечение с опциями Support Suite

  • Доступна бесплатная пробная версия
  • От 89 долларов в месяц
  • Гибкие индивидуальные решения
  • Используется более чем 150 000 предприятий

Попробовать бесплатно

Zendesk — одно из лучших программных решений для обслуживания клиентов на рынке сегодня. Его используют более 150 000 компаний, включая такие крупные бренды, как Uber, Venmo, Shopify и Slack.

Они предоставят вам все инструменты, необходимые для управления многоканальным обслуживанием клиентов.Вы можете оказывать поддержку по электронной почте, в чате, голосом, Facebook, Twitter, WeChat, WhatsApp и т. Д.

Программное обеспечение позволяет подключить все ваши источники данных к одному месту. Поэтому, когда клиент обращается к вам за поддержкой, нужная информация будет отображаться автоматически.

Zendesk гибок, поэтому он может удовлетворить потребности любого бизнеса. Вы можете получить индивидуальное решение, которое подходит для вашей существующей среды поддержки.

Вот краткий обзор планов, функций и цен на пакет поддержки Zendesk:

Professional Support Suite — 89 долларов США за агента в месяц

  • Омниканальная поддержка
  • Надстройка для обмена социальными сообщениями
  • База знаний самообслуживания
  • Дашборды и отчеты по всем каналам
  • Talk partner edition
  • Формы многократных билетов

Enterprise Support Suite — 149 долларов США за агента в месяц

  • Роли и разрешения с квалифицированной базовой маршрутизацией
  • Поддержка нескольких брендов
  • Виджет чата и веб-SDK
  • Контентные подсказки для выявления пробелов в знаниях
  • 24/7 онлайн-чат и поддержка по телефону

В пакете полной поддержки от Zendesk есть все.Но не каждому бизнесу нужно что-то настолько комплексное. Если вы ищете что-то более простое, Zendesk предлагает более доступные варианты для малого бизнеса.

  • Essential — 5 долларов США в месяц за агента
  • Команда — 19 долларов в месяц за агента
  • Professional — 49 долларов в месяц за агента
  • Enterprise — 99 долларов в месяц за агента
  • Elite — 199 долларов в месяц за агента

Вы можете попробовать любое программное обеспечение Zendesk или пакет поддержки с бесплатной пробной версией.Если вы ищете индивидуальное решение, обратитесь в отдел продаж Zendesk.

# 8 — Лучшее для небольших команд и стартапов

  • Планы начинаются с 9 долларов в месяц
  • Инструменты для совместной работы в команде
  • Настраиваемая база знаний
  • Исключительные инструменты автоматизации

Начать сейчас

Groove не так популярен и известен, как некоторые другие варианты в нашем списке.

Если ваша компания переросла электронную почту для поддержки клиентов и вы получаете запросы по нескольким каналам, Groove будет лучшим выбором для вас.

В чем они действительно блистают, так это в инструментах для совместной работы. Вы можете добавлять внутренние личные заметки к обсуждениям, быстро упоминать товарищей по команде, чтобы вовлечь их в цикл, и назначать конкретные задачи членам группы.

Groove имеет исключительную автоматизацию, чтобы упростить вашу поддержку клиентов. Установите правила, теги, шаблоны ответов и пользовательские папки со своими предпочтениями, чтобы избавиться от лишней работы.

Еще одна выдающаяся функция Groove — это возможность настраивать базу знаний.Это очень важно для предприятий, которые хотят предложить клиентам инструменты самообслуживания.

Темы базы знаний полностью настраиваются, имеют красивый дизайн и адаптируются к мобильным устройствам. Планы и цены на программное обеспечение поддержки клиентов Groove следующие:

Стартовый — 9 долларов в месяц за пользователя

  • Один почтовый ящик
  • База знаний
  • Онлайн-чат
  • Веб-виджет
  • Присвоения и упоминания

Plus — 19 долларов в месяц за пользователя

  • 5 ящиков
  • Полная история отчетов
  • Правила
  • Доступ по API
  • 40+ интеграций

Pro — 29 долларов в месяц за пользователя

  • 25 почтовых ящиков
  • Команды
  • WhatsApp и SMS
  • Интеграция с Salesforce, HubSpot и Jira

Компания — Специальная цена

  • Безлимитные почтовые ящики
  • Приоритетная поддержка
  • Выделенный менеджер службы поддержки
  • SSO / SAML
  • Безопасность корпоративного уровня

Я бы порекомендовал Groove небольшим командам и стартапам.Фактически, у них есть специальная ставка для запуска предприятий с менее чем десятью сотрудниками. Соответствующие компании могут получить скидку 93% от плана Pro.

# 9 — Help Scout — Лучшее для некоммерческих организаций

  • Планы начинаются с 20 долларов США в месяц
  • Сертифицированная корпорация B
  • Высококачественное программное обеспечение
  • Используется более чем 10 000 предприятий

Попробовать бесплатно

Help Scout предлагает высококачественное программное обеспечение для обслуживания клиентов.

Это уникально, потому что это корпорация с сертификатом B.Они стремятся оказать положительное влияние на окружающую среду и сообщества. Поэтому они делают все возможное, чтобы поддержать организации, разделяющие одни и те же ценности.

Если у вас есть некоммерческая организация, которая поддерживает права человека, экологическую устойчивость или недопредставленность в сфере технологий, Help Scout предоставит значительную скидку на ваше программное обеспечение для обслуживания клиентов.

Некоторые из вас могут иметь право на скидки до 100%. Правильно — бесплатно.

Даже если вы не попадаете ни в одну из этих категорий, Help Scout по-прежнему остается лучшим решением для обслуживания клиентов.Вот подробности о планах и ценах:

Standard — 20 долларов в месяц за пользователя

  • Три почтовых ящика
  • Beacon с живым чатом
  • Сообщения для до 10 000 клиентов
  • Отчеты
  • Автоматизированные рабочие процессы
  • 50+ интеграций

Plus — 35 долларов в месяц за пользователя

  • 10 почтовых ящиков
  • Пользовательские поля и команды
  • Приложения Salesforce, HubSpot и Jira
  • Соответствие HIPAA
  • Аутентификация SSO / SAML

Компания — Специальная цена

  • Неограниченное количество почтовых ящиков и сайтов с документами
  • Гибкие пользователи
  • Прием консьержей
  • Персональный менеджер по работе с клиентами
  • Безопасность корпоративного уровня

Указанные выше ставки основаны на годовом контракте.Помесячные планы доступны за дополнительную плату. Вы можете попробовать Help Scout бесплатно с 15-дневной пробной версией.

Как выбрать лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов для вашего бизнеса

Есть определенные особенности и соображения, которые следует учитывать при оценке различных вариантов.

Это методика, которую мы используем и рекомендуем здесь, в Quick Sprout.

Количество агентов

Компаниям с пятью представителями по обслуживанию не понадобится то же программное обеспечение, что и компаниям с 50 агентами.

Вот почему размер вашей группы обслуживания клиентов имеет решающее значение для вашего окончательного выбора.

Более крупным командам нужны функции для таких вещей, как сотрудничество и ролевая продажа билетов, но для малого бизнеса это не обязательно.

Метод связи с клиентом

Как клиенты в настоящее время обращаются к вашей сервисной группе? Как вы хотите, чтобы они продвигались вперед?

Для всего есть программное обеспечение. Будь то электронная почта, чат, чат-боты или тикеты в службу поддержки, вы можете найти решение, соответствующее вашим потребностям.Существуют даже инструменты для интеграции с социальными сетями, поэтому всеми вашими сообщениями, включая прямые переписки и комментарии, можно управлять с единой панели управления.

Наборы функций

Каждое программное обеспечение для обслуживания клиентов в нашем списке делает исключительную работу по маркетингу своих основных функций. Но с учетом сказанного вам следует сосредоточиться только на функциях, которые вам нужны больше всего.

Например, вы ищете программное обеспечение для обслуживания клиентов специально для живого чата? LiveAgent станет для вас лучшим выбором.Если вам нужно решение для ваших агентов по обслуживанию на местах, используйте Salesforce Service Cloud. Есть даже инструменты для обслуживания клиентов, продаж и маркетинга CRM, встроенные в отдельные пакеты продуктов.

Мое предложение таково. Определите функции, которые вам обязательно нужны. Затем поищите подходящий план, в котором есть все эти функции.

Цена

Цена на программное обеспечение для обслуживания клиентов зависит от целого ряда факторов. За множество решений взимается плата в зависимости от количества агентов по обслуживанию клиентов в вашей команде.

Функции, доступные в вашем пакете, также существенно повлияют на то, сколько вы платите.

Служба поддержки клиентов — это определенно не то, на чем стоит экономить. Тратить деньги — это нормально. Но с учетом сказанного, не всем из вас нужно переборщить. Малые предприятия, стартапы и некоммерческие организации с небольшими командами могут использовать бесплатное программное обеспечение для обслуживания клиентов без ущерба для качества.

Заключение

Каждый бизнес должен уделять первоочередное внимание обслуживанию клиентов. Вот восемь лучших программных решений для обслуживания клиентов, представленных сегодня на рынке:

  1. Понедельник.com — лучший вариант для постоянной поддержки счетов
  2. LiveAgent — Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов в чате
  3. HubSpot — Лучшее бесплатное программное обеспечение для обслуживания клиентов и пакеты продуктов
  4. Freshdesk — Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов, если вы переходите с другой платформы
  5. Gorgias — Лучшая интеграция с платформами электронной коммерции
  6. Zoho Desk — Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов
  7. Zendesk — Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов с доступными вариантами пакета поддержки
  8. Groove — Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов для небольших команд и растущих стартапов
  9. Help Scout — Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов для некоммерческих организаций

Используйте это руководство, чтобы помочь вам найти лучшее решение для вашего бизнеса.Я обязательно включил что-то для всех в свой список.

Как найти лучшую систему обслуживания клиентов для вашего бизнеса

При таком большом количестве вариантов выбрать правильную систему обслуживания клиентов для вашего бизнеса непросто. Каждому члену вашей руководящей команды может понадобиться разное в системе, но в конце концов технология, которую вы решите использовать, должна быть лучшей для помощи вашим клиентам.

Вот некоторые из основных вещей, которые нужно искать в системе обслуживания клиентов, чтобы вы могли найти ту, которая подходит для вашего бизнеса…

Убедитесь, что система соответствует вашей отрасли. — Слишком часто компании удивляются продавцам и громким именам при выборе системы.Не позволяйте этому случиться с вами. Если вы являетесь компанией B2B, не тратьте время на оценку решений, созданных для отрасли B2C. Вместо этого сосредоточьтесь на поиске системы поддержки клиентов, которая предназначена для обработки сложных отношений B2B, чтобы вы могли быстрее решать проблемы клиентов. Вы обнаружите, что выбор правильной системы не только облегчит вашу жизнь, но и повысит удовлетворенность клиентов.

Выберите систему, которая позволяет клиентам общаться так, как они хотят. — Дни, когда предлагалась только поддержка по телефону и электронной почте, остались в прошлом, и поэтому даже небольшие компании используют систему для удовлетворения потребностей своих клиентов.Даже в индустрии B2B чат становится обязательным, и многие клиенты предпочитают использовать чат для быстрого ответа на простой вопрос. Сделав еще один шаг, больше компаний теперь используют решения визуальной поддержки, такие как совместное использование экрана, чем в прошлые годы. Клиенты могут показать агенту свою проблему в режиме реального времени и сразу же получить решение проблемы без необходимости обмениваться электронными письмами и скриншотами в течение нескольких часов или даже дней.

При поиске системы ставьте во главу угла внутреннее сотрудничество — Воспроизведение телефонных тегов с клиентами может быть достаточно сложной задачей, так зачем вам делать это внутри компании? Вместо этого выберите систему, которая позволяет сотрудникам создавать личные действия с билетами, чтобы они могли обсудить, как решить проблему в онлайн-системе, где находятся все детали.Использование технологий таким образом экономит время и позволяет всем быть на одной странице в отношении проблемы. Если клиент обратится к нему, чтобы узнать, решена ли проблема, любой агент может быстро обратиться к системе, чтобы увидеть статус решения и прогресс в устранении проблемы.

Хотите узнать, как ваша команда может работать вместе с программным обеспечением для обслуживания клиентов? Щелкните здесь, чтобы загрузить нашу техническую документацию по использованию коллективных знаний вашей команды для повышения качества обслуживания клиентов!

Выберите систему обслуживания клиентов, которую вы можете расширить с помощью — Вы не хотите тратить время и силы на переплатформу своей системы через год, потому что вы выбрали автономное решение для управления билетами, чтобы сэкономить несколько долларов.Вместо этого выберите систему обслуживания клиентов, которая с самого начала имеет множество необходимых функций. В идеале ваша система будет обеспечивать как управление билетами, так и самообслуживание, чтобы на контент, созданный для вашего портала самообслуживания, можно было легко ссылаться в билетах. Если вы можете найти систему, которая также предлагает чат без дополнительной интеграции (и затрат), это еще лучше.

Подводя итог, можно сказать, что при поиске системы обслуживания клиентов, подходящей для вашего бизнеса, необходимо учитывать несколько факторов.Выберите систему, созданную для вашей отрасли, которая обладает надежными возможностями, которые вы можете использовать прямо сейчас, а также расширять. Кроме того, прежде чем выбирать систему, прислушайтесь к мнению как своих клиентов, так и сотрудников, чтобы убедиться, что все, что вы выберете, соответствует их уникальным потребностям. Выбор неправильной системы может создать хаос среди ваших клиентов, но выбор правильной может помочь сделать обслуживание клиентов конкурентным преимуществом и сильной стороной вашей компании.

Как разработать систему обслуживания клиентов | Small Business

Компаниям, которые обеспечивают послепродажную поддержку своих продуктов — и послепродажное обслуживание своей клиентской базы для поощрения повторных продаж — необходим метод отслеживания контактов службы поддержки.Это помогает персоналу по обслуживанию клиентов быть в курсе запросов, чтобы никто не провалился, когда график загружен, и позволяет руководству быть в курсе удовлетворенности клиентов.

Проведите мозговой штурм по основным проблемным областям обслуживания клиентов. Например, у интернет-магазина могут быть две проблемные области: проблемы с выставлением счетов и послепродажная техническая поддержка. Другим видам бизнеса могут потребоваться полностью отдельные механизмы поддержки: один для установки, один для интеграции продуктов и услуг и третий для текущего обслуживания и обновлений, в зависимости от сложности продуктов и услуг.

Определите методы, которые, по вашему мнению, будут использовать ваши клиенты, чтобы инициировать запрос в службу поддержки. Как минимум, это должно включать телефонные звонки и сообщения электронной почты, но может также включать онлайн-формы в Интернете или системы голосового ответа и тонального набора по телефону для маршрутизации входящих вызовов. Ваша цель — снизить трение между вашим клиентом и службой поддержки, внедрить системы, которые повысят удовлетворенность клиентов, и избежать систем, отталкивающих клиентов, путем многоэтапной маршрутизации вызовов до того, как они достигнут оператора-человека.

Внедрите систему «тикетов», которая регистрирует каждый входящий контакт с клиентом и определяет, есть ли у ваших сотрудников последующие действия, необходимые для решения проблемы клиента. Многие предприятия делают это с помощью базы данных обслуживания клиентов, к которой обслуживающий персонал обращается за своими рабочими столами, пока они обрабатывают входящие телефонные звонки и электронную почту. Как минимум, база данных отслеживания включает контактную информацию от клиента, информацию о проблеме, шаги, предпринятые для ее решения, и примечание о том, была ли проблема решена.Это позволяет сотрудникам анализировать свою рабочую нагрузку, видя, сколько осталось открытых заявок, и позволяет руководству генерировать статистику по разрешенным заявкам.

Разработайте рабочие процессы для персонала службы поддержки клиентов, который предоставит контрольный список для часто повторяющихся проблем. Их лучше всего разрабатывать сами сотрудники или их непосредственные руководители на основе их фактических обращений в службу поддержки; со временем они создают основу для внутренних руководств по обслуживанию клиентов, которые делятся приобретенными знаниями и сокращают время поддержки.

Свяжитесь со случайной выборкой ваших клиентов после того, как они прошли через вашу систему обслуживания клиентов, чтобы определить их удовлетворенность как проблемой, с которой они столкнулись, так и их общим опытом работы с вашим продуктом и вашей компанией. Включите эту информацию в записи о клиентах и ​​воспользуйтесь этой возможностью, чтобы улучшить их опыт по мере необходимости.

Периодически проверяйте свою систему обслуживания клиентов на предмет возможностей для улучшения и расширения. Полная система обслуживания может направлять заявки на устранение неисправностей обратно в отдел продаж с возможностью дополнительных продаж или может автоматически публиковать документы обслуживания клиентов в Интернете, чтобы позволить клиентам решать свои собственные проблемы.Сделайте свою систему продажи билетов как можно более простой вначале и постепенно улучшайте ее по мере появления возможностей улучшения рабочего процесса.

Ссылки

Писатель Биография

Эллис Дэвидсон был индивидуальным предпринимателем, консультантом по Интернет и технологиям, предпринимателем и автором с 1993 года. Он написал книгу о самозанятости для недавних выпускников колледжей и регулярно пишет в «Macworld» и информационный бюллетень по технологиям TidBITS. Он заканчивает книгу о возможностях самозанятости во время рецессии.Дэвидсон имеет степень бакалавра искусств в области американской цивилизации Пенсильванского университета.

8 шагов для создания системы обслуживания клиентов — процветающий малый бизнес

Многие сферы услуг пострадали от пандемии Covid-19 2020 года.

Те предприятия, которые могут продолжать оказывать услуги, узнали, что планка поднята.

Теперь клиенты ожидают более высоких стандартов санитарии, процессов доставки и высокого качества обслуживания клиентов.

Например, большинство ресторанов по-прежнему соблюдают правила приюта и предлагают только еду на вынос.

Этим ресторанам пришлось перевернуться, чтобы создать и поддерживать безупречные санитарные процедуры, одновременно создав процессы, позволяющие клиентам легко заказывать, оплачивать и забирать еду.

Результатом процесса является либо отличный опыт, либо возвращение клиентов.

Или неудачный опыт, который приводит к одноразовому посещению.

Подсказка из личного опыта.

Мы пытались поддержать местные рестораны, заказывая еду на вынос, и этот опыт ощущается повсюду.

Если вы владелец ресторана, упаковка продуктов имеет огромное значение в том, насколько хорошо еда сохраняет свою свежесть. Пенополистирол не работает!

Рестораны (которые мы пробовали), предлагающие упаковку для пищевых продуктов, предназначенную для разогрева пищи в духовке, работают лучше всего.

Как выглядит отличный сервис?

Вы когда-нибудь взаимодействовали с организацией, которая оказывала отличные услуги в одной области и ужасные услуги в другой?

Как может быть такой культурный разрыв в услугах, предоставляемых одной и той же организацией?

Каждое взаимодействие клиента с организацией — это возможность выиграть или потерять этого клиента.

К сожалению, это обычная проблема для организаций, у которых нет стратегии удержания клиентов.

Организациям необходимо сосредоточиться на том, как система поддерживает клиентов.

Не имеет значения, насколько хорошо обучен продавец, если доставка продукта покупателю задерживается из-за неадекватного выполнения или процесса доставки.

Все системы должны работать вместе с одной целью — сделать покупательский опыт максимально положительным.

8 шагов к созданию системы обслуживания

1. Расскажите о видении

Последовательное донесение концепции обслуживания до сотрудников — это первый шаг в создании системы, ориентированной на обслуживание клиентов.

Сотрудники должны понимать, как организация возникла, где она находится и где она возглавляет.

Сюда входит помощь сотрудникам в понимании того, как то, что они делают, влияет на качество обслуживания клиентов, что имеет решающее значение для достижения корпоративных целей.

2. Соедините точки

Взаимозависимые департаменты должны иметь дублирующие обязанности для обеспечения хорошей координации усилий.

Это приводит к беспрепятственному процессу работы с клиентами.

Например, человек, принимающий заказы на еду по телефону, должен понимать процесс приготовления еды, чтобы случайно не дать обещаний, которые невозможно сдержать.

Реальность такова, что покупателей не волнует , почему заказ еды был выполнен неправильно.

Клиенты заботятся только о том, чтобы они не получили обещанный товар.

3. Ставьте цели, связанные с клиентами

Убедитесь, что у сотрудников есть конкретные задачи, которые поддерживают бизнес-цели организации.

Это должно включать четкие цели клиентов как для внутренних (другие отделы), так и для внешних (платящих) клиентов.

Эти цели должны быть очень конкретными, и сотрудники должны нести ответственность за выполнение требований клиентов.

Например, цели сотрудников должны быть сосредоточены на качестве продукта, а также на эффективности процесса доставки.

4. Это работа каждого

Сотрудники должны понимать важность того, чтобы каждый вносил свой вклад в заботу о клиенте.

Обучайте сотрудников тому, как брать на себя ответственность за проблемы клиентов, предоставляя им инструменты и обучая их для удовлетворения требований клиентов.

Каждый сотрудник должен чувствовать ответственность и иметь возможность помогать клиенту в процессе обслуживания.

Помогите сотрудникам понять, что, когда они взаимодействуют с клиентом, это их момент, чтобы позаботиться о нем.

Обучите их восстановлению услуг, а если что-то пойдет не так, дайте им право исправить ситуацию для клиентов.

5. Улучшение процесса

Используйте кросс-функциональные команды для совместной работы над возможностями улучшения процессов, выявленных на основе отзывов клиентов.

Например, если клиенты жалуются на процесс доставки заказов на вынос, соберите команду для улучшения этого процесса.

Включите модель Focus PDCA для усилий, ориентированных на клиента, для создания культуры, которая предполагает постоянное совершенствование.

6. Обучение людей навыкам

Не каждый человек по природе хорошо умеет работать с клиентами.

Это может быть связано с тем, что у всех нас разный жизненный опыт, который приводит к различным системам взглядов.

Это означает, что если сотрудник не понимает, как выглядит отличный сервис, он не сможет это продемонстрировать.

Помогите сотрудникам развивать навыки дружелюбного отношения к клиентам, используя стандарты обслуживания клиентов для информирования об ожидаемых услугах.

7. Нарисуйте картинку

Отличный способ помочь сотрудникам понять систему — это нарисовать ее за них.

Используйте блок-схему или организационную диаграмму, чтобы показать, как отделы взаимодействуют и взаимодействуют друг с другом, чтобы поддерживать качество обслуживания клиентов.

Например, отдел закупок напрямую связан с обслуживанием клиентов, потому что он отвечает за обеспечение доступности всех материалов для выполнения заказа клиента.

Эта картина процесса взаимодействия с клиентами может помочь сотрудникам понять важность того, что они делают.

8. Управление эффективностью

Крайне важно привлекать сотрудников к ответственности за выполнение должностных требований, особенно когда речь идет об удовлетворении потребностей клиентов.

Сотрудники, которые не берут на себя ответственность за заботу о клиентах (внутренних или внешних), должны управляться соответствующим образом.

Плохое обслуживание клиентов на любом уровне недопустимо.

Наконец, сотрудники должны понимать, что именно клиент оплачивает счета и, в конечном итоге, их зарплату. Помогите сотрудникам понять, что создание хорошего клиентского опыта — дело каждого!

16 лучших программных инструментов для обслуживания клиентов в 2021 году

На днях специалист по адаптации рассказал мне об одном HubSpotter, который недавно приобрел программное обеспечение для обслуживания клиентов для своего бизнеса. Мы оба были бывшими агентами службы поддержки, и мы с моим коллегой были поражены тем, что в этой компании было только одно лицо, отвечающее за отправку запросов на обслуживание.До внедрения инструментов обслуживания клиентов этот одинокий представитель был вынужден использовать традиционный почтовый ящик электронной почты для ежедневного управления десятками дел.

Излишне говорить, что этот процесс создавал головную боль представителю, а также создавал трения в клиентском опыте. Случаи поддержки иногда игнорировались, и было сложно отследить, что нужно было сделать.

Теперь у этого представителя службы поддержки есть справочная служба и система продажи билетов, которые поддерживают ее повседневный рабочий процесс. Ее компании не нужно нанимать дополнительных представителей, потому что агент может идти в ногу с потребительским спросом и предоставлять исключительный сервис.Обладая лучшими инструментами для работы, один представитель может выполнять работу всей группы обслуживания клиентов.

В этом посте мы расскажем о некоторых из лучших программ для обслуживания клиентов, доступных в этом году. И мы также включим несколько бесплатных инструментов, которые вы можете использовать, если вы только начинаете расширять свою команду по обслуживанию клиентов.

Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов

  1. Центр обслуживания HubSpot
  2. LiveAgent
  3. гонг
  4. Домофон
  5. Подиум
  6. Команда поддержки
  7. Sprout Social
  8. SysAid
  9. Кустомер
  10. HappyFox

1.Центр обслуживания HubSpot

Service Hub — это универсальное программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое объединяет различные инструменты в одну консолидированную платформу. В нем есть программное обеспечение службы поддержки для поддержки ваших агентов и продвинутая система продажи билетов, которая поможет вашей команде отслеживать долгосрочные запросы на обслуживание. Кроме того, существует программное обеспечение для базы знаний, которое помогает клиентам быстрее находить ответы на свои вопросы.

Он также имеет бесплатный инструмент живого чата, на который вы можете установить чат-ботов и расширить пропускную способность вашей службы поддержки клиентов.И все эти инструменты синхронизируются с HubSpot CRM, поэтому вы можете согласовать маркетинговые и торговые операции с функциями обслуживания клиентов.

Источник изображения

Цена: Начинается бесплатно, Начальный план (50 долларов в месяц на пользователя), Профессиональный план (400 долларов в месяц на пять пользователей), Корпоративный план (1200 долларов в месяц на 10 пользователей)

2. LiveAgent

LiveAgent — это еще одно программное обеспечение на платформе, которое также включает инструменты для поддержки ваших центров обработки вызовов.Хотя в нем есть стандартные инструменты центра обработки вызовов, такие как маршрутизация и перевод вызовов, он также имеет более продвинутые функции, такие как записи и обратные вызовы. Таким образом, ваши клиенты смогут общаться с вашей командой, даже если ваши агенты заняты или недоступны.

Источник изображения

Цена: Билетный план, 15 долларов в месяц, билет + чат, 29 долларов в месяц, все включено, 39 долларов в месяц

3. Гонг

Gong — это уникальное программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое может обучить ваших агентов более увлекательному взаимодействию с клиентами.

Например, у него есть инструменты, которые могут анализировать телефонные разговоры между клиентами и сервисными агентами. Агенты могут видеть, сколько они говорят, а не слушают, и могут просматривать отчеты анализа настроений, которые оценивают, насколько хорошо идет разговор. И, если агент хочет увидеть, как он продвинулся, он смотрит на предыдущие разговоры, которые автоматически записываются в базу данных Gong.

Источник изображения

Цена: Стоимость по запросу

4.Домофон

Intercom выводит живой чат на новый уровень, устанавливая виджеты чата на ваш веб-сайт, мобильное приложение и продукт. Благодаря этой многоканальной настройке клиентам больше не нужно переходить на ваш сайт, чтобы получить поддержку в чате. Вместо этого они могут получить помощь прямо там, где они работают, что сэкономит им время и снизит трение в клиентском опыте.

Источник изображения

Цена: Essential Plan, 87 долларов в месяц, Pro Plan, 153 долларов в месяц, Premium Plan, цены доступны по запросу

5.Подиум

Помимо Intercom, Podium также является инструментом обмена сообщениями, который можно использовать для общения с клиентами через чат.

Однако, в отличие от Intercom, Podium имеет внутренние каналы связи, поэтому ваши агенты могут общаться друг с другом конфиденциально. Агенты могут совместно работать над сложными или зависящими от времени случаями обслуживания, что приводит к более быстрому времени отклика и скорости разрешения проблем. Кроме того, Podium имеет простые в использовании функции передачи дел, которые упрощают передачу дел как для агентов, так и для клиентов.

Источник изображения

Цена: Стоимость по запросу

6. TeamSupport

TeamSupport — это сервисная платформа, специализирующаяся на инструментах самообслуживания. В нем есть «Центр клиентов», где клиенты могут создавать и просматривать статус своих заявок в службу поддержки. Они также могут выполнить поиск в базе знаний вашей компании и связаться с сервисными агентами, используя тот же интерфейс. Это централизует сервисные операции вашей команды и упрощает передачу обновлений клиентам.

Источник изображения

Цена: План службы поддержки, 50 долларов в месяц за агента, план Enterprise, 65 долларов в месяц за агента

7. Sprout Social

Sprout Social предоставляет компаниям инструменты для управления взаимодействием с социальными сетями. Частично это включает функции обслуживания клиентов, которые помогают агентам службы поддержки отвечать на вопросы клиентов или оставлять отзывы через каналы социальных сетей. Социальные сети быстро становятся основным средством обслуживания, и Sprout Social предоставляет вашей команде ресурсы, необходимые для удовлетворения потребностей вашей клиентской базы в Интернете.

Источник изображения

Цена: Стандартный план, 99 долларов в месяц за пользователя, профессиональный план, 149 долларов в месяц за пользователя, расширенный план, 249 долларов в месяц за пользователя

8. SysAid

SysAid использует модульный подход к своей платформе, который отличается от других поставщиков службы поддержки, представленных в этом списке. Вместо того, чтобы покупать все инструменты в одном пакете, пользователи SysAid могут приобретать функции по мере необходимости. Это позволяет полностью настроить вашу учетную запись SysAid и гарантирует, что вы не будете тратить деньги на инструменты и услуги, которые ваша команда никогда не использует.

Источник изображения

Цена: Стоимость по запросу

9. Кустомер

Kustomer использует классную функцию временной шкалы, чтобы отображать данные ваших клиентов в одном, простом для понимания отчете. Ваши агенты могут видеть историю покупок ваших клиентов и прошлые взаимодействия и использовать эти данные для создания действительно персонализированного обслуживания.

Кроме того, у Kustomer есть однопоточные беседы, поэтому все общение будет направлено в один чат, независимо от того, где происходит разговор.

Источник изображения

Цена: Enterprise Plan, 99 долларов в месяц за пользователя, Ultimate Plan, 169 долларов в месяц за пользователя,

10. HappyFox

HappyFox может стоять лицом к лицу практически с любым другим поставщиком программного обеспечения в этом списке. Но что делает его уникальным, так это настраиваемые инструменты отчетности. С помощью HappyFox менеджеры могут просматривать расширенные показатели отчетности, такие как NPS и CSAT, что помогает им определить, какие агенты работают лучше всего.

Он также предоставляет отчеты об общих тенденциях обслуживания вашей компании, поэтому у высшего руководства есть данные, необходимые для внесения успешных изменений для поддержки рабочих процессов.

Источник изображения

Цена: Mighty Plan, 29 долларов в месяц за агента, фантастический план, 49 долларов в месяц за пользователя, план Enterprise, 69 долларов в месяц за пользователя, план Enterprise Plus, 89 долларов в месяц за пользователя

Хотя эти инструменты считаются лучшими в обслуживании клиентов, это не обязательно означает, что они подходят для вашего бизнеса. Если вы ищете программное обеспечение, которое поможет масштабировать вашу сервисную команду, посмотрите в следующем разделе список бесплатных инструментов, которые вы можете использовать.

Бесплатное программное обеспечение для обслуживания клиентов

  1. HelpSpot
  2. Freshdesk
  3. Хеск
  4. Система управления ConnectWise
  5. Deskero
  6. Pipefy

1. HelpSpot

HelpSpot отлично подходит для небольших групп поддержки клиентов, которые хотят познакомиться с основными инструментами обслуживания. Он имеет базовую службу поддержки, систему продажи билетов и функции отчетности, которые универсально применимы независимо от отрасли, в которой работает ваша компания.HelpSpot также может рассылать опросы об удовлетворенности клиентов, давая вашей команде возможность собирать отзывы и улучшать качество обслуживания клиентов.

Источник изображения

2. Freshdesk

Freshdesk — это программа службы поддержки, которая объединяет сообщения клиентов в одну непрерывную цепочку. Независимо от того, где клиенты обращаются к вашей службе поддержки, Freshdesk объединяет эти разговоры в единый чат, позволяя легко отслеживать открытые разговоры и вспоминать важную информацию. Кроме того, Freshdesk имеет мобильный интерфейс, поэтому агенты могут отвечать на заявки, даже если они не в офисе или рядом со своими компьютерами.

Источник изображения

3. Hesk

Hesk — это надежная облачная система продажи билетов, простая в использовании и настройке. Это позволяет вашей команде создавать настраиваемые поля заявок и изменять расположение функций, чтобы интерфейс согласовывался с рабочим процессом агента. В нем также есть инструмент отправки билетов, в котором клиенты могут создавать заявки в Интернете и напрямую назначать их доступному агенту. Это расширяет возможности клиента, устраняя при этом утомительную задачу для агента службы поддержки.

Источник изображения

4.ConnectWise Control

ConnectWise Control имеет функцию соглашения об уровне обслуживания (SLA), которая может помочь руководству четко сформулировать ожидания в отношении качества обслуживания клиентов. После того, как вы запрограммируете контрольные показатели для времени отклика и скорости разрешения, каждый запрос будет автоматически отслеживаться и соответствовать этим стандартам. Если заявка не соответствует ни одному из критериев, руководство уведомляется, чтобы они могли решить проблему. Это не только помогает вашей команде уменьшить потенциальный отток, но также помогает менеджерам создать прецедент для того, как выглядит отличное обслуживание клиентов.

Источник изображения

5. Deskero

Если ваша группа обслуживания клиентов в основном работает через электронную почту, Deskero позволяет легко переключиться с традиционного почтового ящика на общий почтовый ящик. Программное обеспечение имеет функцию интеграции электронной почты, которая может импортировать электронные письма в Deskero и автоматически преобразовывать их в билеты. Итак, если вы не решаетесь использовать общий почтовый ящик, потому что у вас есть открытые дела в текущем, вы можете спокойно отдыхать, зная, что каждый разговор будет перенесен и его будет легко найти.

Источник изображения

6. Pipefy

Pipefy имеет не только инструменты обслуживания клиентов, но и ресурсы, которые помогут вашей команде по работе с клиентами работать более эффективно. Например, его шаблон адаптации предоставляет действенную схему, которую агенты могут использовать для подключения новых клиентов. Это создает организованную коммуникационную структуру, которая ведет к последовательному процессу адаптации. А когда ваша адаптация будет четкой и понятной, вы сможете сократить отток клиентов на ранних этапах пути к покупке.

Источник изображения

Дополнительные инструменты обслуживания можно найти в этих ресурсах поддержки клиентов.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.