Специалист call центра: Оператор Call-центра: кто это и что он делает, обязанности оператора в Колл-центре

где учиться, зарплата, плюсы и минусы

От англ. call – телефонный звонок, звонить. Кстати, в 2021 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Оператор сall-центра — специалист отдела продаж и обслуживания клиентов любой производственно-торговой компании либо фирмы, предоставляющей какие-либо услуги.

Другое название — специалист телефонного центра.

Читайте также:

Особенности профессии

Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.

Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.

Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.

Помимо того, что оператор должен обладать достаточно грамотной речью без слов-паразитов, он также должен проявлять максимальную компетентность в разговоре с клиентами. Такие слова, как «наверное», «не уверен», «не в курсе» в разговоре с клиентами неприемлемы и обычно заменяются вежливой фразой «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу», после чего оператор в кратчайший промежуток времени узнает нужную информацию у соответствующего сотрудника фирмы. То есть как «голос компании» оператор должен показать максимальную компетентность, иначе клиент потеряет доверие к фирме.

Читайте также:

Оператор call-центра также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля качества товара либо услуги компании.

Заработная плата оператора call-центра редко бывает четко обозначенной ставкой. Чаще это символический оклад плюс проценты от продаж.

Оператор телефонного центра имеет перспективу роста внутри компании до начальника отдела call-центра или менеджера фирмы.

Рабочее место

Операторы телефонных центров работают в отделах продаж и обслуживания клиентов любых производственных и торговых компаний. На рабочем месте оператора всегда имеется телефон, а также чаще всего наушники и микрофон, возможно наличие компьютера.

Важные качества

Коммуникабельность, вежливость, умение устанавливать контакт с людьми, грамотная речь, отсутствие слов-паразитов, доброжелательность, приятный тембр голоса, терпеливость, способность к рутинной работе, ориентированность на результат, усидчивость.

Читайте также:

Знания и навыки

Профессия Оператор call-центра хороша тем, что для нее не требуется никакой специальной подготовки и на данные вакансии часто берут кандидатов без опыта, что хорошо, в частности, для студентов. В ряде случаев могут быть необходимы минимальные навыки обращения с компьютером.

Оплата труда

Обучение на Оператора call-центра

Чаще всего обучение происходит в процессе работы, также бывает организовано краткосрочное бесплатное обучение перед выходом на работу. В первые дни новому сотруднику активно помогают старшие товарищи или начальник отдела call-центра.

Читайте также:

обязанности, плюсы и минусы, интересные факты

Оператор call-центра или телефонный оператор – идеальная профессия для студентов, которые хотят заработать в свободное от учебы время. К ее безусловным преимуществам можно отнести гибкий график, позволяющий совмещать работу и учебу, а также некоторые неочевидные преимущества, о которых мы вам сейчас расскажем.

Сотрудники call-центров работают как правило в крупных организациях самых разных отраслей: это могут быть как справочные службы, так и консалтинговые агентства, а также службы технической поддержи. Поэтому эта работа – отличный шанс посмотреть на то, как устроены огромные корпорации изнутри, и решить, готовы ли вы к карьере в той или иной компании.

Чем занимается телефонный оператор? Его работа строится на взаимодействии с людьми по телефону. Суть общения специалиста с клиентом – выяснить проблему клиента и помочь ему найти оптимальный выход из ситуации. А обращения клиентов зависят от профиля компании: оформить заказ еды, проконсультировать о продуктах и услугах компании, вызвать такси, подключить новую опцию и т.д.

Так как все люди не похожи друг на друга, то и, работая сотрудником call-центра, сложно соскучиться. Представьте, вам каждый день звонят люди разного возраста, социального положения и, что важно, с разным настроением, а ваша задача – максимально корректно ответить на их обращение, не растеряться или даже убедить человека в своей правоте.

Помимо обработки входящих обращений клиентов телефонные операторы также могут заниматься исходящими звонками. В этом случае вы сами звоните – привлекаете новых клиентов, рассказываете об акциях компании или проводите опрос. Пригодится умение презентовать себя плюс навыки грамотной и вежливой речи.

Еще один немаловажный плюс работы – кто угодно может стать телефонным оператором, для этого не требуется специального диплома. Правилам телефонного общения вас научит компания-работодатель, попутно поведав о корпоративных культуре и стандартах. В некоторых компаниях проводят мастер-классы и семинары для сотрудников – еще один шанс узнать что-то новое и примерить на себя роль работника крупной организации.

Тем, кто рассматривает такой вариант работы, можем посоветовать прочитать книгу Сергея Черткова «Повесть о потерянном времени или Философические записки оператора». В этой смешной и одновременно философской книге автор рассказывает о реальных трудовых буднях сотрудников call-центра.

Другие профессии из данной тематической группы

Обязаности оператора call центра: что нужно знать и уметь

Информационная эпоха активно выдвигает свои требования к профессиям. Специальности модернизируются, происходит расширение обязанностей, их модификация. Этот процесс затронул и профессию «Оператор call центра». Сегодня многие предприятия нуждаются в сотрудниках, отвечающих за обслуживание клиентов или распространение определённой информации. Рассмотрим особенности этой специальности.

Старт профессии «оператор call-центра» был положен ещё в конце ХІХ века, когда в Штатах открылась телефонная станция — первая в таком роде. Вскоре и в других странах начали появляться подобные учреждения. Обслуживали их в основном молодые сотрудники, которых называли телефонистами. В обязанности первых телефонистов входило соединение абонентов телефонных линий и передача короткой информации о наличии или отсутствии связи. В начале ХХ столетия была создана справочная служба, которая предоставляла информацию об адресах по телефону, и служба точного времени. Обязанности телефонистов расширились. Они обслуживали все виды телефонной связи и коммутаторы на переговорном пункте, принимали и передавали телеграммы. Также связист имел доступ к справочным картотекам и мог дать точный ответ на запрос клиента. Характерно, что эта профессия считалась женской — в телефонной трубке справочного бюро привычно звучал женский голос. Когда же в 80-х годах ХХ ст. был представлен первый автоматизированный распределитель звонков, то всё выглядело так, что профессия «оператор связи» пришла к своему закату. Но эта специальность возродилась по-новому. В 90-х годах службам поддержки клиентов потребовались операторы колл-центров.

На сегодняшний день специалисты телефонных служб востребованы в самых различных компаниях. В подобных сотрудниках нуждаются справочные службы и пункты технической поддержки, консалтинговые, социологические и торговые организации. Специалисты телефонных служб работают на предприятия, обеспечивающие мобильную связь, TV, интернет. Аналитики утверждают, что профессия оператора контакт центра будет востребована всегда, ведь любые технологии и автоответчики не смогут заменить живого человеческого общения.

Специфика работы связана с тем, что этот специалист, с одной стороны, должен уметь профессионально пользоваться техническими устройствами (компьютер, средства связи, гарнитура), а с другой стороны — иметь навыки делового общения. Обязанности регулируются определёнными инструкциями, нормами и правилами в зависимости от места работы и направления деятельности компании.

Сотрудники контакт центров:

• принимают и распределяют входящие звонки;
• получают сообщения и электронные письма;
• ведут базу данных клиентов;
• оказывают справочные и консультативные услуги абонентам;
• предоставляют клиентам информацию о тарифах, ассортименте товаров и услуг, условиях работы компании.

Операторы call-центра могут принимать и оформлять заявки и заказы через электронную почту, сайт или по мобильному телефону, обрабатывать запросы клиентов, готовить отчёты о выполненной работе. Если специалист на телефоне не может решить проблему клиента самостоятельно, то в его обязанности входит перенаправить звонок более компетентному сотруднику. Как понимают соискатели, которых интересует должность Оператор call центра, обязанности могут трактоваться более широко. Например: исходящие звонки, работа по привлечению потенциальных клиентов, распространение информации о новых услугах и акциях, анкетирование или опрос потребителей.

Требования к оператору

напрямую зависят от конкретных обязанностей на рабочем месте и направления деятельности компании. Во-первых, оператор должен отлично знать ПК и владеть навыками пользования современными средствами связи. Во-вторых, ему необходимо иметь хорошую дикцию и чёткую, грамотную речь. Также специалисту телефонной службы важно быть эмоционально устойчивым, доброжелательным и тактичным, проявлять терпение и выдержку, уметь быстро ориентироваться в сложных и неожиданных ситуациях. Часто важным требованием является знание иностранного языка или высокая скорость набора текста.

Соискателей часто интересует вопрос, кто может стать оператором колл центра. Хотя работодатели чаще ищут специалистов, которые имеют опыт работы на аналогичной должности не менее полугода, но фактически хороший шанс трудоустроиться на подобную должность имеют и претенденты без опыта работы. Это связано с тем, что контакт-центры заинтересованы в самостоятельном обучении своих сотрудников. Профессия оператора call центра часто привлекает молодых людей гарантированным заработком, возможностью быстрого профессионального роста. Работа в call центре зачастую предлагается по гибкому графику, с частичной занятостью или удалённо, что даёт возможность молодым людям учиться или заниматься поиском карьерных перспектив. В то же время, сотрудник, работающий на должности оператора, приобретает для себя ценные практические навыки, которые помогут ему в дальнейшем развитии карьеры.

Уровень оплаты труда операторов колл-центра

напрямую зависит от уровня компании, а также от конкретных должностных обязанностей, опыта работы по специальности и профессиональных навыков сотрудника. Средняя зарплата операторов call центра в Украине в 2017 году составляет 5 тыс. грн. Начинающие сотрудники могут претендовать на 2-3 тыс. грн. Зарплата опытных специалистов служб по контактам с клиентами может достигать уровня 15 тыс. грн.

Шесть преимуществ работы оператором колл-центра

Оператор колл-центра – это телефонист, который совершает звонки и отвечает на них. Колл-центр может представлять собой разные подразделения, отделы, которые, так или иначе, связаны со звонками. Это может быть контакт-центр в службе такси или в банке, колл-центр поддержки какой-либо фирмы, торговой или аптечной сети и т.д. Поэтому данная профессия очень широкая, применимая в различных сферах деятельности.

Востребованность на рынке труда

Оператор контакт-центра – востребованная профессия. Куда бы вы ни обратились: служба доставки пиццы, такси, городские коммунальные службы, везде работают операторы, которые сидят на телефонах, консультируют, отвечают на вопросы, информируют и т.д.

Многие фирмы имеют свои колл-центры со специально обученными людьми. Постоянно набираются новые сотрудники. То есть, операторы требуются везде. Можно смело рассчитывать на то, что такую работу вы найдете всегда.

Устройство без опыта работы

Порог вхождения в эту профессию достаточно низкий. Работу оператором могут получить молодые специалисты, только что окончившие институт, студенты, люди без высшего образования.

Руководство заинтересовано в обучение сотрудников с нуля. Операторов обучают качественно, конкретно под свою специализацию. От уровня их подготовки будет зависеть уровень работы всего колл-центра.

Стабильность

Это стабильная работа с минимальными шансами увольнения. Попасть под сокращение могут только те операторы, которые плохо справляются со своими обязанностями. Хороший сотрудник, даже если придется менять фирму из-за ее закрытия, найдет работу всегда. Наука пока не изобрела автоматизированного оператора, который бы отвечал на все вопросы звонящего. Всегда нужен живой человек, который будет владеть информацией и грамотно консультировать.

Официальное трудоустройство

Как правило, колл-центры принадлежат серьезным фирмам. Они расположены в больших зданиях, где сосредоточено множество отделов, компьютерной техники, работающего персонала. Работа в таких местах предлагается с официальным трудоустройством.

Возможность карьерного роста

Четко выполняя поставленные задачи и понимая, что нужно делать для продвижения вверх по карьерной лестнице, можно подняться от простого оператора до руководящих должностей. Также, когда между звонками образуется перерыв, можно заниматься самообразованием: изучать иностранные языки, увеличивать свои познания в телемаркетинге.

Гибкий график

В контакт-центре всегда можно согласовать с руководством удобный график работы. Данный вопрос решается за счет посменной работы, которая строится, согласно расписанию графиков. Также можно попросить другого сотрудника о подмене. Взаимовыручка практикуется практически во всех колл-центрах.

Выводы

Если вы эмоционально устойчивая личность, у вас хорошо поставленная речь и вы готовы к постоянному обучению, то данная работа для вас – отличный вариант. К тому же, если вы амбициозны и полны желания зарабатывать, то сможете быстро подняться вверх по карьерной лестнице и достичь высоких результатов.

Обязанности оператора колл центра |

До недавнего времени считалось, что оператор call центра, это работник, который отвечает на телефонные звонки. Но в силу информационной эпохи, профессия оператора достаточно модифицировалась, и в наше время он является практически главным посредником между вами и вашими клиентами. Или другими словами, между теми, кто предлагает товары и услуги, и теми, кто их покупает. Работа оператора call-центра напрямую влияет на лояльность клиентов, поэтому важно с ответственностью подойти к подбору персонала на данную вакансию. Оператор должен быть вежлив, компетентен в товарах или услугах, которые предлагает ваша компания и вызывать доверие у собеседника.

Независимо от того, в каком направлении работает колл центр, существуют основные требования к оператору, а именно:

• Хорошая дикция и приятный тембр голоса — клиенты лучше реагируют на четкие ответы, когда понимают оператора с первого раза и нет необходимости повторять или переспрашивать сказанное. Низкий тембр голоса воспринимается на слух лучше и вызывает больше доверия у собеседника, чем высокий или звонкий голос.
• Грамотность, знание языка и этикета общения — ваш кандидат должен обладать литературным языком без акцента, не употреблять в общении слов-паразитов, быть вежливым и внимательным к собеседнику.
• Коммуникабельность — такой оператор может найти подход к каждому клиенту, логично строит разговор, не отклоняясь от главной темы, дает понятные и четкие ответы.
• Умение контролировать эмоции, стрессоустойчивость — работник обязан в любой ситуации оставаться спокойным и вежливым, не повышать голос на собеседника, пытаться помочь и решить конфликт в стрессовой ситуации.
• Остроумие — умение быстро находить выход из сложных и непредвиденных ситуаций, предлагать несколько вариантов решения вопроса.

Также претенденты на эту должность должны знать ПК и уметь быстро принимать решения в нестандартных ситуациях. В некоторых случаях дополнительными требованиями могут быть знание иностранных языков и быстрый набор текста.

Функциональные обязанности оператора колл центра напрямую зависят от направления деятельности компании. Иногда в должностные обязанности оператора может входить только одна задача. Например это может быть только консультативные и справочные услуги абонентам на входной линии, или только осуществление исходящего обзвона с целью сбора информации. В некоторых компаниях в функции колл центра входит несколько различных задач, где операторы могут быть распределены между ними, или выполнять их параллельно. Обязанности оператора call-центра, особенно если это аутсорсинговый колл центр, часто зависят от проекта (проектов) в которых он работает, и могут меняться практически ежедневно.

Должностные обязанности оператора call-центра четко регулируются определенными инструкциями и нормами, а также есть правила и политика конфиденциальности, которые устанавливаются в зависимости от направления деятельности компании. На рабочем месте оператору категорически запрещается разговаривать по мобильному телефону, принимать пищу и напитки. Для этого должна быть предусмотрена отдельная зона или комната для отдыха персонала, и фиксированные перерывы в работе каждого оператора. В других случаях, когда возникает ситуация что оператору необходимо отлучиться от рабочего места, он обязан сначала получить разрешение у своего руководителя. В зависимости от организационной структуры это может быть старший оператор смены или супервизор.

Основные обязанности оператора колл центра

• Прием входящих звонков
• Консультационная поддержка
• Обслуживание горячей линии — работа с жалобами и пожеланиями
• Предоставление клиентам информации о компании: услуги, акции, тарифы и т.д.
• Осуществление исходящих информационных обзвонов
• Ведение телефонных продаж и клиентской базы

В последние годы практически все кол центры увеличивают количество каналов связи со своими клиентами. Поэтому помимо основных функций работы с телефонными звонками, оператор call-центра выполняет также следующий список обязанностей:

• Обработку обращений по электронной почте
• Обработку обращения по веб чатам
• Обработку обращений в социальных сетях и мессенджерах (Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook, Instagram)

При возникновении ситуации, когда оператор call-центра не может решить проблему клиента или оказать необходимую для него информацию, он обязан перенаправить такой звонок (или обращение) на более компетентного работника.

Наиболее ценными на эту должность будут претенденты, которые уже имеют опыт работы в контакт центре. Они быстрее вливаются в процесс, легче решают нестандартные ситуации. При приеме на работу новичков следует учесть такие факторы как длительный процесс обучения и возможная текучесть кадров на начальном этапе.

За последнее десятилетие во всех отраслях происходила масштабная автоматизация процессов. Не обошла она и сферу колл центров. Но как показывают исследования, заменить человека в большинстве процессов все еще невозможно, и вряд ли когда-нибудь удастся. Следовательно, профессия оператора еще долго будет в спросе. Поэтому попытайтесь создать максимально выгодные и комфортные условия труда для своего персонала, на начальном этапе детально объясняйте, что входит в обязанности оператора колл центра, и пусть на работу к вам приходят самые лучшие и самые профессиональные сотрудники.

функции и виды, перечень основных услуг

Вы удивитесь, когда узнаете, что первые телефонные компании с функциями обработки звонков появились более 70 лет назад. Они использовали передовые для того времени автоматические распределители вызовов на две линии: исходящая и входящая связь. Впоследствии технологическая оснащенность таких компаний выросла, но само понимание, что такое колл-центр осталось неизменным.

Call-center (от английского слова call – звонок) – это подразделение компании или отдельная организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. По сути, это звено в воронке продаж, которое обеспечивает обратную связь с покупателем продукции бренда. Кроме того, расширенная версия колл-центра предполагает также услуги проведения соцопросов, различных голосований, акций и поддержки потребителей.

Небольшой экскурс в историю

Первый колл-центр в Европе появился у компании Birmingham Press and Mail (Великобритания). Громоздкая телефонная станция GEC PABX 4 ACD, больше похожая на фортепиано, выполняла функции автоматического распределителя вызовов.

В США телефонная обратная связь появилась в 1973 году. Калифорнийская компания Rockwell разработала свою систему обработки входящих звонков клиентов. Вскоре в пяти центрах Continental Airlines появилась возможность бронирования авиабилетов по телефону.

В СССР также не отставали от запада. Первые колл-центры или «справочные» появились в 70-х годах прошлого века. Это всем известные службы – 03, 09 и другие. В 1974 году появились платные «справочные» в Москве. Информация предоставлялась по специальным таксофонам, в которых стоимость звонка составляла 15 копеек. Позвонив в советский колл-центр (09), можно было узнать контакты предприятий города, а также частные телефонные номера.

Конечно, функционал первых колл-центров был весьма ограниченным. Это, как правило, обработка входящих или исходящих звонков.

Функции колл-центра

Основные задачи, которые должен решать call-center, сводятся к шести пунктам:

1. Обработка потока входящих звонков от постоянных клиентов, новых покупателей и заказчиков.
2. Создание возможности прослушать информацию о вызове (и сам звонок) в виде голосовых сообщений, а также обеспечения доступа к этим данным в автоматическом режиме.
3. Разгрузка операторов и сотрудников компании от выполнения рутинных действий. Современное оборудование позволяет автоматизировать ряд задач. Например, ответы на типовые вопросы клиентов: «как проехать в офис», «сколько стоит товар или услуга», «время работы» и другие.
4. Проведение рекламных акций, соцопросов и предварительных продаж товаров и услуг.
5. Сервисная служба, поддержка потребителей.
6. Организация эффективной связи за счет снижения времени ожидания ответа, использования в общении сценариев продаж.

Соответственно чтобы успешно выполнять эти задачи функциональные возможности колл-центра должны быть на высоте. Современные телефонные компании используют в работе компьютерные системы, автоматизированные устройства для распределения вызовов и ведения учета звонков.

Таким образом, современный колл-центр должен обладать следующим функционалом:

• Автоматическая регистрация вызовов;
• Сбор и хранение данных о клиенте в базе, аналитика истории звонков;
• Распределение звонков;
• Запись разговоров;
• Составление графиков, диаграмм, схем работы отдельного оператора и всего центра;
• Звуковое оповещение и визуальное отображение на дисплее информации о входящем, пропущенном вызове;
• Создание очереди звонков, переадресация, активация режима ожидания ответа и другие опции работы с вызовами.

Почему услуги колл-центра востребованы?

Эффективный телемаркетинг – это сочетание опыта операторов и технологичных решений. Исходя из этого, можно вывести три доказательства высокой востребованности call-center в бизнесе:

1. Максимально эффективное распределение коммуникативных ресурсов компании. Это распределение вызовов, автоматические обзвоны, настройка ролей, создание базы клиентов и другое.
2. Качественная аналитика и контроль работы. Колл-центр, помимо прямых продаж и сервиса, ведет сбор аналитических данных, записывает разговоры с покупателями. Всё это помогает повысить лояльность клиентов и разработать более эффективные маркетинговые программы.
3. Повышение эффективности обработки клиентов. Операторы используют в разговоре продающие скрипты – сценарии продаж. Колл-центр помогает тестировать на реальных покупателях различные маркетинговые методики.

Современные технологии в работе КЦ позволяют автоматизировать дозвон при исходящем вызове, следить за пропущенными звонками, собирать данные о клиентах. Всё это помогает сэкономить до 30% времени сотрудников и повысить лояльность покупателей.

Услугами колл-центров активно пользуются различные сферы бизнеса и не только. Например, государственные организации используют справочные службы для работы с населением. Частные компании задействуют КЦ в качестве техподдержки, сервисного или коммуникационного сервиса. Политические партии общаются с избирателями через операторов колл-центров. Финансовые организации предлагают различные варианты кредитования населения также с использованием телемаркетинга.

Виды колл-центров

Контактные центры условно можно разделить на три группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные и простейшие – колл-центры на дому. Рассмотрим подробнее все группы:

1. Колл-центр на аутсорсинге. Это отдельные компании и сервисы, не входящие в инфраструктуру предприятия. Такие организации предоставляют услуги контактного центра – обзвон клиентов по базе, прием и обработка вызовов и другие функции КЦ. Главная особенность колл-центра на аутсорсинге – это четкая предварительная договоренность с заказчиками услуг на договорной основе. Делается это следующим образом: обсуждаются бизнес-задачи компании, прорабатываются скрипты продаж и заключается договор на определенный период или количество звонков.
2. Корпоративный call-center. Это штатное подразделение компании, которое выполняет функции работы с покупателями товаров и услуги, партнерами. Задачи операторов внутреннего контакт-центра примерно схожи с работой их коллег на аутсорсинге. Это – обзвон клиентской базы, прием вызовов, создание и ведение базы абонентов. Кроме того, сотрудники КЦ озвучивают коммерческие предложения партнерам, приглашают на встречу, мероприятие, проводят маркетинговые исследования. Преимущество корпоративного колл-центра заключается в высокой конфиденциальности информации. То есть о коммерческой тайне знают только сотрудники компании, а не третьи лица. К недостаткам относят – высокие расходы на содержание аппаратно-программного комплекса, обучение персонала, затраты на обустройство помещения.
3. Колл-центр на дому. К такому виду организации контактного центра прибегают небольшие компании из сферы микро- и малого бизнеса. В задачу операторов простейшего КЦ входит: прием входящих звонков, озвучивание предложений организации, обзвон клиентов по базе. Обычно для работы на дому используют несколько телефонов и компьютерную программу для записи разговоров, ведения статистики. Это своего рода аутсорсинг с частным специалистами. Операторы самостоятельно берутся обеспечивать качество связи и сопутствующих услуг. Недостатки – небольшие объемы, работа без договора или с самозанятыми специалистами. Преимущества – услуги дешевле, нет затрат на содержания оборудования и штата.

Кроме того, колл-центры подразделяются по специфике работы с вызовами:

• Входящие – контакт-центры настроены только на прием и обработку входящих вызовов, а также предоставления соответствующих услуг телемаркетинга.
• Исходящие – контакт-центры занимаются обзвоном клиентской базы. Главная цель – это налаживание контакта с потенциальными клиентами и партнерами, а также озвучивание коммерческих предложений, акций компании, приглашения на встречу.
• Комплексные – объединенные центры, которые предоставляют услуги входящего, так и исходящего телемаркетинга.

Колл-центры разного типа наиболее актуальны в торговой сфере – все виды продаж товаров и услуг. Кроме того, контакт-центры предоставляют услуги технической и информационной поддержки клиентов. Как отдельный вид бизнеса колл-центры нашли применение в аутсорсинговой сфере.

Типовые услуги call-center

Практически любой контакт-центр предлагает следующий набор стандартных услуг:

1. «Горячая линия» — услуга актуальна в период рекламных акций компании, скидок и распродаж. Зачастую штатными силами организации сложно обработать большой объем входящих звонков, поэтому подключают колл-центры на аутсорсинге.
2. «Техническая поддержка» — аналогичная «горячей линии» услуга, только нацеленная больше на решение технических или информационных проблем клиентов. Современный подход к работе техподдержки включает автоматизированную обработку часто задаваемых вопросов. Например, робот отвечает на запросы «Как проехать в офис компании», «сколько стоит та или иная услуга» и другое. Если у клиента не типовой вопрос, то ему предлагается дождаться ответа оператора.
3. «Виртуальный секретарь» — это вариация услуги информационной поддержки клиентов. В крупных компаниях сотрудникам часто приходится отвлекаться на общение с покупателями и заказчиками по однотипным вопросам. Оптимальное решение этой проблемы как раз находится в сфере деятельности колл-центра, а именно в услуге «виртуального секретаря».
4. Диспетчерская служба – в задачу операторам ставится обработка заказов, заявок по телефону и e-mail. Сотрудники принимают вызовы, общаются с потенциальными клиентами, консультируют их по вопросам заказа и фиксируют покупку или отказ. Например, диспетчерская служба активно используется в такси, а также при бронировании номеров в гостиницах, авиабилетов, оформлении заказов в интернет-магазинах.
5. Опросы, анкеты – операторы профессионального колл-центра предоставляют услуги телефонных опросов по клиентской базе. Задача ставится следующая: определить предпочтения потенциальных покупателей по поводу нового товара или услуги. Сотрудники контакт-центра задают ряд вопросов согласно подготовленному сценарию. Все данные заносят в базу для последующей обработки.
6. «Холодный обзвон» — одна из самых частых и сложных услуг, которые заказывают стартапы. Это своего рода лидогенерация по телефону. Перед обзвоном подготавливается продающий скрипт – сценарий разговора оператора с потенциальным «холодным» клиентом. По итогам работы колл-центра составляется база данных абонентов, черные и белые списки и прочая статистика.

Организация работы колл-центра?

Контакт-центры имеют два ключевых направления деятельности: исходящая и входящая связь. При работе с входящими вызовами, главные задачи – сервисное обслуживание, поддержка клиентов, предоставление информации. Исходящие вызовы подразумевают также телефонные опросы, прямые продажи, информирование об акциях и специальных предложениях.

Однако современные колл-центры, особенно в крупных организациях, имеют разветвленную структуру:

• Первый уровень – операторы КЦ, которые принимают и распределяют телефонные вызовы. Сотрудники могут отвечать на типовые вопросы клиентов. При недостатке компетенций, операторы переводят клиента на специалиста по конкретной теме.
• Второй уровень – супервайзер. Это сотрудник, который руководит деятельностью операторов колл-центра. Он следит за выполнением объемов и соблюдением качества работ.
• Третий уровень – менеджеры КЦ, которые занимаются непосредственно управлением колл-центров на предприятии. Если услуги предоставляются на аутсорсинге, то менеджер дополнительно ведет работу с заказчиками услуг.
• Четвертый уровень – администратор, технический директор. Этот специалисты занимается вопросами технологического оснащения колл-центра, а также отвечает за исправную работу всей системы. Кроме того, он создает и внедряет новые алгоритмы работы, тестирует программное обеспечение.

В зависимости от бизнес-задач предприятия, структура контакт-центра может варьироваться. Например, добавляться новые уровни сотрудников – консультанты, менеджеры по работе с клиентами и прочее.

Резюме

Мы изучили, что такое колл-центр. Познакомились с их видами, функциями и типовыми услугами. Кроме того, рассмотрели подробно стандартную и разветвленную структуры организации работы контакт-центров на предприятиях.

оператор call центра

Оператор call центра – сравнительно новая в России профессия, заимствованная структурами рынка телекоммуникационных услуг вместе с прогрессивными технологиями сервиса высокого уровня.

Следует отметить, что как профессия оператор call центра пока не формализована Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии и Министерством труда и социального развития РФ в Единой системе классификации и кодирования информации (ЕСКК) (в Общероссийском классификаторе ОК 016-94 профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР)), а первое официальное «признание» существования термина «call центр» (колл центр, контакт и контекст центр) в России было сделано осенью 2004 года в приказе Минздравсоцразвития России №196 от 16.11.2004 «Об организации работы горячей линии». Наряду с «оператором call центра» неформальными названиями остаются «оператор ПК», «специалист колл/контакт/контекст центра», «консультанты/менеджеры сервисного обслуживания», «дежурный информационно-справочной службы» и пр., что в принципе и неудивительно в связи с медлительностью российских министерств на фоне активного расширения рынка профессий de facto.

Вместе с тем, отсутствие признания de jure, а значит и введения ограничений на ставки выплат зарплат и награждений позволяет менеджментам колл/контакт/контекст центров работать в формате рыночного стимулирования своих сотрудников – формировать соответствующие реальной отдаче заработные платы, премии, оформлять соцпакеты по наиболее выгодным для сотрудников условиям и, безусловно, создавать у себя профессиональный человеческий ресурс с высоким потенциалом на фоне больших возможностей карьерного роста через разные квалификационные ступени операторов, супервизоров к начальникам подразделений и управлению структурой.

Перспективы профессии оператор call центра.

Как в развитых западных странах, так и в России профессия оператор call центра признается одной из наиболее перспективных, что связано с:

• активным развитием рынка телекоммуникационных услуг и колл/контакт/контекст центров, предлагающих прогрессивные способы коммутации с клиентом.

По сути, экономическое развитие страны сегодня неразрывно связано с развитием и расширением бизнеса различного масштаба и разного направления, а переход на рыночные отношения в стране определил жесткую конкуренцию бизнес структур практически во всех областях экономики, причем сам бизнес все больше стает вне территориальным и интернациональным для максимально возможного увеличения географии охвата продукцией/услугами. В этой ситуации колл/контакт/контекст центры, по сути, стают эффективными front office бизнес структур и потребность в них растет с каждым днем. Если абстрагироваться от локальных маломощных центров поддержки, бизнес центров и т.д., а также корпоративных колл центров крупнейших холдингов, то вся работа по продвижению и реализации продуктов/услуг, поиску/актуализации развитию/расширению клиентских баз, расширению географии охвата и пр. ложится на очень ограниченное в стране число аутсорсинговых контакт и контекст центров, которые сообразно спросу на их услуги вынуждены постоянно наращивать свои мощности, в том числе человеческий ресурс. А базовая часть человеческого ресурса любого колл/контакт/контекст центра – операторы call центра, работающие в непосредственном контакте с клиентами;

• расширением спектра услуг колл/контакт/контекст центров.

Эффективность решения задач бизнеса, как сегмента Business-to-consumer (b2с), так и Business-to-business(b2b) сегодня определяется числом и качеством предлагаемых колл/контакт/контекст центрами услуг, в которые интегрируются наиболее прогрессивные на сегодня технологии. De facto традиционные инструменты и технологии коммутации с клиентами (работа с входящими или исходящими звонками, Direct Mail и СМС рассылки) в условиях жесткой конкуренции на потребительском рынке работают мало эффективно и современные колл/контакт/контекст центры параллельно переходят на работу по сетям 4G, 3G, EDGE и Интернет, используют для коммутации с клиентом онлайн чаты (голосовые и видео), в том числе популярных социальных медиа (Facebook, Twitter, MySpace, В контакте, Одноклассники и пр.), внедряют технологии SMM (Social Media Marketing), SEM (Search Engine Marketing) и VSM (Video Search Marketing) (см. организационно-программные решения контактного центра «Телеком-Экспресс» по работе с социальными медиа

Расширение спектра услуг и инструментов колл/контакт/контекст центра автоматически влечет за собой привлечение дополнительного и/или повышение квалификации используемого человеческого ресурса – операторов call центра, причем сами операторы по факту становятся многоплановыми профессионалами – специалистами по телефонным, IP коммутациям с навыками и опытом работы в социальных медиа по технологиям SMM, SEM и VSM;

• тенденцией укрупнения бизнеса для более эффективной конкурентной борьбы и расширения географии охвата.

При расширении любой производственной, производственно-коммерческой или коммерческой структуры сообразно растет и масштаб внутренних коммутаций между подразделениями/сотрудниками и в значительной мере решить проблему оптимизации внутренних бизнес процессов помогают современные колл/контакт/контекст центры. Общее число операторов call центра, работающих в переданных различными компаниями на аутсорсинг сегментах Business-to-business, достаточно велико в каждом крупном контакт/контекст центре, и тенденция наращивания штата операторов будет сохраняться в близкой и дальней перспективе сообразно общей тенденции укрупнения бизнеса в РФ.

Преимущества работы оператором call центра.

В условиях стабильной тенденции увеличения потребности отечественного (и зарубежного) бизнеса в эффективной коммутации с клиентами для решения своих задач, востребованность колл/контакт/контекст центров растет, а это определяет постоянный спрос структур телекоммуникационных услуг на операторов call центра. Причем превышение спроса над предложением, во всяком случае на текущий момент формирует буквально беспрецедентный (для России) подход колл/контакт/контекст центров к выбору своих потенциальным сотрудников, а также поддержке работающих операторов call центра.

Во главу угла при назначении на работу оператора call центра ставится не столько опыт и квалификационные способности претендента, сколько способность к обучаемости и коммуникабельность, по факту – два основных качества, от которых зависит возможность наиболее эффективно включиться в поддержку бизнеса различной деятельности и работать в команде. Кроме того, в крупных колл/контакт/контекст центрах при приеме на работу практически отсутствует возрастной ценз, ограничения по полу или национальности (при условии хорошего владения русским языком), социальному статусу и пр., а некоторые колл/контакт/контекст центры обеспечивают своих операторов жильем, стартовыми финпакетами на обустройство и т.д.

Сегодня колл/контакт/контекст центры готовы буквально полностью взять на себя подготовку к работе с техническим и программным обеспечением, обучение основами и тонкостям эффективного общения с клиентами, в том числе решения кризисных вопросов, спецподготовку при работе с конкретной компанией определенной сферы деятельности, а также обучение/подготовку профессионалов различного уровня по работе в социальных медиа по технологиям SMM, SEM и VSM.

В итоге вне зависимости от возраста, пола, национальности и квалификационного уровня, но при хорошей разговорной речи, способности к обучению и коммуникабельности оператор call центра получает:

• основную специальность с обучением и ряд сопутствующих профессий, которые de facto становятся реальными благодаря необходимости сильной информационной подготовки при работе с бизнесом разного направления (т.е. оператор call центра в определенной степени становится многопрофильным специалистом — способным к работе профильного менеджера в структурах разной сферы деятельности), а также хорошим навыкам работы с ПК, периферийным оборудованием и в сетях 4G, 3G, EDGE и Интернет;

• возможность обучения и подготовки по чрезвычайно редким, но предельно перспективным профессиям социального маркетинга благодаря работе в социальных медиа по технологиям SMM, SEM и VSM;

• полную поддержку в работе всей командой, а также программно-техническим комплексом колл/контакт/контекст центра;




• стабильно растущую и не имеющую ограничений заработную плату, а также премии, соц выплаты и иные преференции колл/контакт/контекст центра.

К списку терминов

Шаблон описания работы специалиста call-центра

С ростом использования Интернета подать заявку на работу стало проще, чем когда-либо. Хотя это означает, что многие компании могут собрать большое количество приложений для любой конкретной работы, это также означает, что просмотр приложений может занять еще больше времени, чем раньше. Чтобы найти подходящего человека для работы, найти квалифицированного соискателя важнее, чем найти десять неквалифицированных. Чтобы упростить процесс найма, вам нужно составить описание должности, которое будет хорошо продумано и привлечет именно тот тип сотрудников, которых вы ищете.Ниже приведен образец описания вакансии специалиста call-центра, который вы можете использовать в качестве трамплина для создания своего собственного.

Хотите использовать это описание вакансии? Используйте шаблон

Сводка по работе специалиста центра обработки вызовов

Вы будете общаться с клиентами по телефону, чтобы обеспечить бесперебойную работу. Вы ответите на вопросы клиентов и при необходимости направите их соответствующему менеджеру, а при рассмотрении жалоб клиентов вы будете проявлять проницательность.

Обязанности и обязанности специалиста центра обработки вызовов

• Получение и проверка информации для входящих заказов.
• Внесите заказы в базу данных с точной информацией.
• Ведение базы данных call-центра и обновление журнала контактов.
• Предоставляйте услуги, отвечая на вопросы клиентов и предлагая помощь.
• Рассматривайте жалобы клиентов под руководством компании и при необходимости обращайтесь за помощью.
• Предлагайте предложения по оптимизации процессов и повышению эффективности.
• Сообщите руководителям о неисправности оборудования и программного обеспечения.
• Участвуйте в образовательных программах, чтобы поддерживать свои профессиональные знания в актуальном состоянии.
• Обращайтесь к звонкам профессионально и вежливо.

Навыки и квалификация специалистов колл-центра

• Хорошие навыки аудирования и устной речи
• Умение печатать не менее 75 слов в минуту
• Хорошие знания английского языка
• Более 1 года опыта работы с многоканальными телефонами
• Многозадачность в быстро меняющаяся среда
• Способность работать независимо без особого прямого надзора
• Проявление терпения и уверенности с разнообразной клиентурой
• Предпочтение в выборе обуви

Профиль компании

Assure Footwear занимается продажей высококачественной ортопедической обуви на национальном уровне и на международном уровне с 2004 года.Мы стремимся удовлетворить потребности каждого клиента благодаря нашему дружелюбному персоналу и вниманию к деталям. Наша миссия — способствовать прочным отношениям между оптовиками и торговцами, чтобы доставлять продукты, в которые мы верим, нашей растущей клиентуре.

Написание описания вакансии Передовые методы

• Хотя приведенный выше образец может быть полезным справочным материалом, знание того, что входит в хорошее описание должности, может помочь вам создать его без необходимости постоянно обращаться к примеру.Помня о том, что можно и чего нельзя делать, например, о том, что подробно описано ниже, вы можете с уверенностью написать собственное описание работы специалиста колл-центра.
  • Укажите название должности, которую потенциальные сотрудники могут легко найти при поиске работы. Кроме того, используйте четкий заголовок, объясняющий должность, а также уровень (старший, начальный уровень и т. Д.).
  • Напишите краткое изложение от одного до трех предложений, которое точно резюмирует наиболее важные части работы.
  • Используйте маркированный список при перечислении обязанностей и ответственности этой должности, так как это сделает информацию более удобной для читателя.От пяти до 10 пунктов списка — идеальное количество для включения в описание должности, поскольку оно дает достаточно информации, не требуя трудоемкости при чтении.
  • Используйте язык, который отражает личность компании. Написание уникальным тоном поможет кандидату понять, в какой компании он или она будет работать.
  • Не используйте расплывчатые выражения в описании должности. Вместо этого используйте глаголы действия и конкретные фразы, чтобы отображать информацию с энтузиазмом и точностью.
  • Не забудьте проверить свое сообщение перед его отправкой.Чтение его вслух может помочь вам обнаружить ошибки, которые вы иначе могли бы не заметить.
  • Обязательно дайте «призыв к действию» в конце описания должности, чтобы кандидат знал, как подать заявку.
  • Включите информацию о заработной плате, если компания одобрила это раскрытие. Конкурентоспособная зарплата может помочь увеличить количество качественных соискателей.
  • Укажите любую информацию о льготах, такую ​​как отпуск по болезни, 401 (k) или отпускные.

    Образец описания должности специалиста call-центра, а также приведенные выше рекомендации и запреты могут помочь вам в создании идеального описания должности для вашей компании.Потратив время на создание сообщения, которое потенциальные сотрудники не захотят пренебрегать, вы сэкономите много хлопот и быстро заполните вакансию.

Должностные обязанности специалиста центра обработки вызовов

Создание отличной команды центра обработки вызовов означает использование подробного описания должности для привлечения кандидатов, которые могут преуспеть в вашей рабочей среде. При написании хорошо продуманного описания должности специалиста call-центра вы должны сосредоточиться на предоставлении краткого, но привлекательного резюме повседневных обязанностей, которое передает объем работы, используя язык, ориентированный на действия.

Что такое язык, ориентированный на действия? Это стиль письма, в котором пассивные утверждения заменяются предложениями, начинающимися с увлекательных, энергичных глаголов действия, которые захватывают читателя с чувством вовлеченности. Должностная инструкция специалиста вашего call-центра должна включать 8-10 таких утверждений в виде маркеров. Сосредоточьтесь на общих ожиданиях и дайте кандидатам краткое представление об отрасли, продуктах и ​​клиентах, с которыми они будут работать. Сообщите им, является ли задание входящим, исходящим или и тем, и другим.Также укажите, включает ли роль продажи или другие вспомогательные функции. Покройте соответствующие базы, не перегружая их ненужной информацией.

Пример того, как писать лаконично, оставаясь при этом информативным, можно найти в должностных обязанностях нашего специалиста в колл-центре:

• Управление входящими звонками, относящимися к заказам клиентов и запросами информации
• Узнайте цены и подробную информацию о продуктах для клиентов по контракту VIP GSA крупного продавца канцелярских товаров
• Обработка точного и своевременного ввода заказов по телефону
• Распознавание и использование возможностей дополнительных и перекрестных продаж в процессе заказа
• Подтверждение информации о заказе и способе оплаты с клиентом
• Укажите номер заказа и информация для отслеживания
• При необходимости реагировать на запросы или проблемы по заказу

Спецификации работы специалиста центра обработки вызовов

Принимая во внимание быстрый темп работы центра обработки вызовов и специальные навыки, необходимые для работы с определенными типами клиентов и / или продуктов, в описании должности специалиста вашего call-центра должен быть список • жестких и быстрых требований, необходимых любому кандидату для достижения успеха в вашей команде.Многие из этих требований исходят от вашей существующей команды, а также от проб и ошибок на прошлых этапах найма. Обязательно включите свои ожидания в описание работы специалиста call-центра в виде списка должностных квалификаций и навыков с подробным описанием обязательных критериев для рассмотрения кандидатом.

Обход неквалифицированных соискателей на ранней стадии, отбирая всех, кто не соответствует этим требованиям — если они не порежутся заранее, осознав, что не соответствуют требованиям. Критерии отбора — отличный инструмент, позволяющий избавить от значительных усилий и утомления при найме на работу, и ни одно описание должности не обходится без них.Четко сформулируйте, чего вы хотите, но не зацикливайтесь на несущественных вещах, иначе вы рискуете прогнать потенциально идеальных соискателей.

Вот как мы составили наш список типовых спецификаций специалиста колл-центра:

• Опыт работы с контрактными клиентами GSA, карточками покупок и заказами на покупку
• Точная скорость набора 60 слов в минуту или более
• Профессиональное обслуживание клиентов подходит для государственных заказчиков
• Опыт в институциональных розничных продажах
• Знание программного обеспечения для обработки и маршрутизации вызовов

Написание специалиста в колл-центре Описание работы: что можно и что нельзя делать

Перед тем, как нажать «отправить» в описании должности, просмотрите эти правила поведения, которые помогут вам ничего не пропустить.

• Четко опишите краткое описание вакансии так, чтобы его мог понять человек, не знакомый с компанией.
• Проконсультируйтесь с кем-нибудь, кто в настоящее время выполняет эту работу, если вы не уверены, что она влечет за собой.
• Используйте маркированный список при перечислении должностных обязанностей, поскольку они делают содержание более удобным для чтения.
• Укажите место работы, а также укажите, предполагается ли поездка или работа может быть выполнена удаленно.
• Пишите увлекательный контент, который отражает компанию, а также заставляет читателя чувствовать себя взволнованным.
• Включите краткую информацию о льготах, в том числе о том, предлагает ли компания отпуск 401 (k) или отпуск.
• Не отправляйте описание своей должности, не прочитав его дважды, желательно вслух.
• Не заканчивайте описание должности, не сообщив читателю, как подать заявку на эту должность.

Обращение внимания на мелочи может помочь вашей должностной инструкции перейти от обычного к звездному. Потратив немного времени на создание качественного описания работы специалиста колл-центра, вы сможете быстро найти человека, который хорошо подходит для этой работы.

Должностные инструкции 10 лучших специалистов call-центра

Специалист колл-центра Краткое описание вакансии 1

Мы ищем увлеченного специалиста центра обработки вызовов для работы с нашими клиентами. Специалист колл-центра будет работать в колл-центре и будет делать как входящие, так и исходящие звонки клиентам.
Как специалист информационного центра вы будете отвечать за входящие и исходящие звонки клиентам по поводу продуктов и услуг, а также за предоставление общей информации по вопросам.Как специалист центра обработки вызовов вы должны иметь опыт работы не менее 1 года в сфере обслуживания клиентов в среде центра обработки вызовов. Вы должны обладать отличными письменными и устными коммуникативными навыками, а также умением слушать.

Обязанности и ответственность специалиста колл-центра 1

специальное предложение

Скачать все 10 должностных инструкций специалиста колл-центра

Скачать pdf сейчас

Бесплатное руководство:

Полное руководство
по набору персонала

Скачать бесплатно

Требования и навыки специалиста центра обработки вызовов 1

Специалист колл-центра Краткое описание вакансии 2

Мы ищем преданного и увлеченного специалиста центра обработки вызовов, который присоединился бы к нашей команде! Как специалист колл-центра вы будете отвечать за входящие звонки от клиентов для принятия заказов, ответы на запросы, рассмотрение жалоб, а также за устранение неполадок.

Обязанности и ответственность специалиста колл-центра 2

100Наймов

Тони Урбан,
Генеральный директор Deckrobot, 11-50 сотрудников

Вероятность порекомендовать

10/10

Я заранее загрузил все свои рекрутинговые услуги в 100 сотрудников 🙂 Очень интуитивно понятен в использовании. я не
специалист по персоналу, поэтому для меня очень важно, чтобы инструмент был прост в использовании.
мощный! Кроме того, мне очень нравится эта публикация в 100hires автоматически.
продвигает его и привлекает дополнительных потенциальных клиентов

Мощная система отслеживания кандидатов с интеграцией G Suite

Начните БЕСПЛАТНО, обновляйте по мере роста Простая установка Не требуется кредитная карта

Требования и навыки специалиста центра обработки вызовов 2

Специалист колл-центра Краткое описание вакансии 3

Мы ищем специалиста центра обработки вызовов, который будет связующим звеном между нашей компанией и ее нынешними и потенциальными клиентами.Успешный кандидат сможет принять право собственности для эффективного решения проблем, жалоб и запросов клиентов; в основе каждого решения и поведения лежит удовлетворенность клиентов.

Обязанности и ответственность специалиста колл-центра 3

Требования и навыки специалиста центра обработки вызовов 3

Специалист колл-центра Краткое описание вакансии 4

Мы ищем специалиста информационного центра для приема звонков клиентов. Вы будете работать с отличной командой.Успешные кандидаты должны обладать приятным голосом по телефону, базовыми навыками работы с компьютером, хорошей грамматикой и умением все делать.

Обязанности и ответственность специалиста колл-центра 4

Требования и навыки специалиста центра обработки вызовов 4

Специалист колл-центра Краткое описание вакансии 5

Как специалист колл-центра у вас будет возможность разработать персонализированный опыт для наших клиентов. В этой роли вы продемонстрируете подотчетность, ловкость, стремление быть инклюзивным, сильную деловую хватку и проявите смелость даже в самых сложных ситуациях.Мы также высоко ценим сильные коммуникативные навыки, страсть к обучению, лидерские качества, стойкость и самосознание.

Обязанности и обязанности специалиста колл-центра 5

Требования и навыки специалиста центра обработки вызовов 5

Специалист колл-центра Краткое описание вакансии 6

Мы ищем специалиста центра обработки вызовов с вниманием к деталям, чтобы предоставить нашим членам исключительный сервис. Это включает в себя предоставление быстрого, эффективного и вежливого обслуживания при обработке транзакций, ответы на вопросы и перекрестное обслуживание.

Обязанности и ответственность специалиста колл-центра 6

Требования и навыки специалиста центра обработки вызовов 6

Специалист колл-центра Краткое описание вакансии 7

Специалист информационного центра

отвечает за рассмотрение ряда запросов клиентов относительно продуктов и услуг. Как специалист call-центра вы должны иметь опыт работы не менее 6 месяцев в сфере обслуживания клиентов в среде call-центра. Вы должны обладать отличными письменными и устными коммуникативными навыками, а также умением слушать.

Обязанности и ответственность специалиста колл-центра 7

Требования и навыки специалиста центра обработки вызовов 7

Специалист колл-центра Краткое описание вакансии 8

Мы ищем исключительного специалиста центра обработки вызовов, который присоединился бы к нашей команде. Как специалист колл-центра вы будете обеспечивать профессиональное обслуживание как внутренних, так и внешних клиентов. Вы будете сотрудничать с клиентами и персоналом сервисного центра для решения проблем.

Обязанности и обязанности специалиста колл-центра 8

Требования и навыки специалиста центра обработки вызовов 8

Специалист колл-центра Краткое описание вакансии 9

Основная функция специалиста центра обработки вызовов — взаимодействие с клиентами для предоставления информации в ответ на запросы о продуктах и ​​услугах, а также для обработки и разрешения жалоб.Типичный специалист call-центра отвечает за определение проблемы клиента, предлагает возможные решения или при необходимости обеспечивает последующие действия.

Обязанности и ответственность специалиста колл-центра 9

Требования и навыки специалиста центра обработки вызовов 9

Специалист колл-центра Краткое описание вакансии 10

Специалист колл-центра поможет нашему сообществу в настройке колл-центра. Успешный член команды знает о важности сочувствия, защиты интересов, культурной компетентности и последующей помощи, чтобы помочь вызывающим абонентам получить доступ к необходимым услугам.Эта должность требует творческого интеллекта с навыками критического мышления и желанием помогать нуждающимся.

Обязанности и ответственность специалиста колл-центра 10

Требования и навыки специалиста центра обработки вызовов 10

Безопасность | Стеклянная дверь

Мы получаем подозрительную активность от вас или кого-то, кто пользуется вашей интернет-сетью.
Подождите, пока мы убедимся, что вы настоящий человек. Ваш контент появится в ближайшее время.
Если вы продолжаете видеть это сообщение, напишите нам
чтобы сообщить нам, что у вас проблемы.

Nous aider à garder Glassdoor sécurisée

Nous avons reçu des activités suspectes venant de quelqu’un utilisant votre réseau internet.
Подвеска Veuillez Patient que nous vérifions que vous êtes une vraie personne. Вотре содержание
apparaîtra bientôt. Si vous continuez à voir ce message, veuillez envoyer un
электронная почта à
pour nous informer du désagrément.

Unterstützen Sie uns beim Schutz von Glassdoor

Wir haben einige verdächtige Aktivitäten von Ihnen oder von jemandem, der in ihrem
Интернет-Netzwerk angemeldet ist, festgestellt.Bitte warten Sie, während wir
überprüfen, ob Sie ein Mensch und kein Bot sind. Ihr Inhalt wird в Kürze angezeigt.
Wenn Sie weiterhin diese Meldung erhalten, informieren Sie uns darüber bitte по электронной почте:
.

We hebben verdachte activiteiten waargenomen op Glassdoor van iemand of iemand die uw internet netwerk deelt.
Een momentje geduld totdat, мы узнали, что u daadwerkelijk een persoon bent. Uw bijdrage zal spoedig te zien zijn.
Als u deze melding blijft zien, электронная почта:
om ons te laten weten dat uw проблема zich nog steeds voordoet.

Hemos estado detectando actividad sospechosa tuya o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера
mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo
este mensaje, envía un correo electrónico
a para informarnos de
que tienes problemas.

Hemos estado percibiendo actividad sospechosa de ti o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера
mientras verificamos que eres una persona real.Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este
mensaje, envía un correo electrónico a
para hacernos saber que
estás teniendo problemas.

Temos Recebido algumas atividades suspeitas de voiceê ou de alguém que esteja usando a mesma rede. Aguarde enquanto
confirmamos que Você é Uma Pessoa de Verdade. Сеу контексто апаресера эм бреве. Caso продолжить Recebendo esta
mensagem, envie um email para
пункт нет
informar sobre o проблема.

Abbiamo notato alcune attività sospette da parte tua o di una persona che condivide la tua rete Internet.Attendi mentre verifichiamo Che sei una persona reale. Il tuo contenuto verrà visualizzato a breve. Secontini
visualizzare questo messaggio, invia un’e-mail all’indirizzo
per informarci del
проблема.

Пожалуйста, включите куки и перезагрузите страницу.

Это автоматический процесс. Ваш браузер в ближайшее время перенаправит вас на запрошенный контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Заводское обозначение: CF-102 / 6586f00b8a852de5.

Образец описания работы call-центра

Описание работы центра обработки вызовов дает четкое представление о роли агента центра обработки вызовов как в центрах обработки исходящих вызовов, так и в центрах приема вызовов.В нем подробно описаны обязанности, ответственность и навыки, необходимые для работы в колл-центре.

Функции колл-центра варьируются от одной отрасли к другой, но есть
являются задачами и компетенциями, общими для большинства должностей call-центров, независимо от
специфика компании.

АГЕНТ ОБЗОРНОГО ЦЕНТРА

Общего назначения

Отвечайте на входящие звонки от клиентов, чтобы принимать заказы, отвечать на запросы и вопросы, обрабатывать жалобы, устранять проблемы и предоставлять информацию.

Основные рабочие задачи, обязанности и ответственность

• отвечать на звонки и электронные письма
• обрабатывать запросы клиентов как по телефону, так и по электронной почте
• искать необходимую информацию, используя доступные ресурсы
• управлять жалобами клиентов и решать их
• предоставляет клиентам информацию о продуктах и ​​услугах
• вводит новую информацию о клиенте в систему
• обновляет существующую информацию о клиенте
• обрабатывает заказы, формы и приложения
• определяет и повышает приоритетность проблем
• перенаправляет звонки на соответствующий ресурс
• отслеживает клиентов звонки при необходимости
• документируют всю информацию о звонках в соответствии со стандартными рабочими процедурами
• полные журналы звонков
• создают отчеты по звонкам

Образование и опыт

• Диплом средней школы или эквивалент
• владение соответствующими компьютерными приложениями
• необходимое знание языка
• знание принципов и практики обслуживания клиентов
• знание телефонии и технологий колл-центра
• некоторый опыт работы в колл-центре или среде обслуживания клиентов
• хорошие навыки ввода данных и набора текста
• знание административных и канцелярских процессов

Ключевые компетенции и навыки

• устные и письменные коммуникативные навыки
• умение слушать
• анализ проблем и решение проблем
• ориентация на обслуживание клиентов
• организационные навыки
• внимание к подробно
• суждение
• адаптивность
• командная работа
• стрессоустойчивость
• устойчивость

агент центра исходящих вызовов Описание работы

Общего назначения

Взаимодействовать
по телефону с внешними сторонами для получения заказов на товары или услуги,
запрашивать пожертвования, назначать встречи, собирать информацию или вести себя
следовать за.

Основные должностные обязанности, задачи и обязанности

• Связаться с предприятиями или частными лицами по телефону
• доставить подготовленные сценарии продаж, чтобы убедить потенциальных клиентов приобрести продукт или услугу или сделать пожертвование
• описать продукты и услуги
• ответить на вопросы
• выявить и преодолеть возражения
• провести клиента через процесс продаж
• получить информацию о клиенте
• получить информацию о потенциальных клиентах
• поддерживать базы данных о клиентах / потенциальных клиентах
• отслеживать первоначальные контакты
• полные записи телефонные взаимодействия, заказы и счета

Образование и опыт

• диплом средней школы или его эквивалент
• владение соответствующими компьютерными приложениями и системами колл-центра
• хорошие навыки набора текста
• знание отдела продаж принципы и методы
• подтвержденный опыт продаж
• необходимые языковые навыки

Ключевые компетенции и навыки

• коммуникативные навыки
• убедительность
• решение проблем
• адаптивность
• упорство
• навыки ведения переговоров
• устойчивость к стрессу
• высокий уровень энергии

Используйте это описание работы колл-центра, чтобы написать выигрышное резюме колл-центра

Вам нужна помощь с резюме? Используйте образцы резюме для call-центра, чтобы помочь вам составить успешное резюме для call-центра.

Сопроводительное письмо информационного центра

Должностные инструкции кол-центра и представителя службы поддержки клиентов

Описание работы телемаркетинга

Шаблон описания работы call-центра

Вопросы для собеседования в колл-центре

Вы готовитесь к собеседованию? Используйте эти руководства по собеседованию, чтобы помочь вам.

Вопросы для собеседований по продажам

Что такое служба поддержки клиентов?

Описание работы колл-центра может использоваться как соискателями работы, так и
работодатели должны предоставить практическую справку о роли звонка
агент центра, представитель колл-центра или представитель службы поддержки клиентов.

Последнее обновление — Зарплата в колл-центре

Indeed.com сообщает, что средняя базовая зарплата для объявлений о вакансиях представителей колл-центра на сайте в США составляет 30 212 долларов в год по состоянию на май 2021 года.

К началу страницы

Oak Street Health Careers

Описание работы оператора центра обработки вызовов — ASK

Центр обработки вызовов обрабатывает входящие и исходящие вызовы.Представители колл-центра — это люди, которые отвечают на звонки и набирают их. В их обязанности входит отвечать на входящие звонки от клиентов, чтобы принимать их заказы, отвечать на вопросы и запросы, устранять проблемы, предоставлять информацию и обрабатывать жалобы, касающиеся продуктов или услуг организации. Кроме того, агенты несут ответственность за исходящие звонки, чтобы назначать встречи и собирать данные опросов.

Обязанности и ответственность

• Профессиональный ответ на телефонные звонки клиентов и ответы на запросы и жалобы клиентов.
• Поиск необходимой информации с использованием доступных ресурсов.
• Обработка и разрешение жалоб клиентов по поводу продаж продукции на проблемы обслуживания клиентов.
• Предоставление клиентам информации об услугах и продуктах организации.
• Обработка форм, заказов и заявлений по запросу клиентов.
• Выявление, эскалация приоритетных проблем и отчетность перед высшим руководством.
• Маршрутизация входящих вызовов на соответствующие ресурсы.
• При необходимости отслеживание сложных звонков клиентов.
• Заполнение заметок о звонках и отчетов о звонках по мере необходимости и их обновление в CRM.
• Получение и оценка всех необходимых данных для обработки жалоб и запросов.
• Подробная запись комментариев, запросов, жалоб и предпринятых действий.
• Управление администрированием, общение и координация с внутренними отделами.
• Прочие обязанности по назначению.

Требования:

• Открыто:
  • с понедельника по воскресенье.
  • с 7 до 01:00
• Опыт работы с общественностью.
• Отличные коммуникативные навыки, в том числе вербальные с правильной грамматикой.
• Способность тесно сотрудничать с другими.
• Хорошие навыки работы с компьютером.
• Хорошие навыки многозадачности.

Навыки и спецификации

• Технический эксперт в связанных компьютерных приложениях.
• Способен эффективно и спокойно реагировать в экстренных ситуациях.
• Может сохранять конфиденциальность клиентов.

Образование

• Диплом средней школы или его эквивалент.

Пересмотрено: 1-2018

Шаблон описания должности представителя колл-центра

Этот шаблон

описания должности представителя центра обработки вызовов включает в себя список наиболее важных обязанностей и обязанностей представителя центра обслуживания вызовов .Он настраивается и готов к публикации на досках вакансий. Используйте его, чтобы сэкономить время, привлечь квалифицированных кандидатов и нанять лучших сотрудников.

Профиль работы представителя центра обработки вызовов

Представители центра обработки вызовов несут общую ответственность за обработку большого количества обращений клиентов. Их основная обязанность — предоставить все необходимые ответы и помощь клиентам, чтобы обеспечить их удовлетворение.

Чтобы привлечь представителя центра обработки вызовов, который наилучшим образом соответствует вашим потребностям, очень важно составить ясное и точное описание должности представителя центра обработки вызовов.

Описание работы представителя колл-центра

Мы ищем представителя колл-центра, чтобы присоединиться к нашей команде! Как представитель информационного центра вы будете основным связующим звеном между нашей компанией и текущими и потенциальными клиентами. T

Ваша главная цель — своевременно эффективно решать вопросы, жалобы и запросы клиентов.

Обязанности и ответственность представителя колл-центра

• Своевременно управлять входящими и исходящими звонками клиентов
• Выявлять потребности и желания клиентов, делать все возможное для уточнения информации
• Изучать каждую проблему и предлагать для них решения
• Распознавать возможности для дополнительных продаж наших продуктов и услуг
• Следуйте «сценариям» общения нашей компании
• Вводите записи всех разговоров в базу данных колл-центра в понятной форме
• При назначении посещайте образовательные семинары
• Постройте прочные отношения с клиентами
• Следуйте нашим стратегия взаимодействия с клиентами
• Достижение качественных и количественных целей

Требования к представителю колл-центра

• Предыдущий опыт работы в службе поддержки клиентов
• Ежедневно отслеживайте свою работу и сравнивайте ее с банковскими марками
• Сильная телефонная и устная связь навыки унификации
• Отличный слушатель
• Адаптируется к разным типам личности
• Знакомство с CRM-технологией
• Ориентация на клиента
• Способность выполнять несколько задач
• Расставлять приоритеты
• Отличные навыки управления временем
• Высшее образование

Вы используете современное программное обеспечение для подбора персонала? Если нет, вы упускаете.