Услуги поиск клиентов: Услуги поиска и привлечения новых и первых клиентов по телефону

Услуги по поиску клиентов, услуги колл-центра по привлечению клиентов

Аутсорсинговые услуги по поиску клиентов популярны, поскольку через колл-центр расширить базу заказчиков легче и дешевле, чем нанимая и обучая собственных операторов. Даже при большой загруженности отдела продаж, высокой востребованности продукции, стоит задуматься, сколько потенциальных покупателей проходят мимо. Чтобы не упустить, иногда достаточно обзвона.

Оказывая услуги по привлечению клиентов, наша компания наработала огромный опыт. Мы постоянно совершенствуемся, обучая операторов. Подход к заказчику индивидуален, ориентирован на особенности предлагаемых товаров и услуг.

Преимущества работы колл-центра

Услуги колл-центра дают заказчику комплекс преимуществ, деятельность аутсорсера по привлечению клиентов обеспечивает:

• экономию на подборе и оплате штата операторов;
• экономию на создании и оборудовании дополнительных рабочих мест;
• корректность взаимодействия с потребителями — звонки совершают подготовленные специалисты, способные компетентно ответить на вопросы, доброжелательные и корректные;
• целенаправленную работу персонала — сотрудники не отвлекаются от прямых обязанностей ради совершения звонков;
• непрерывность бизнес-процессов — работа не прерывается из-за болезни или отсутствия сотрудника, так как его немедленно заменяют.

Действуя как агентство по поиску клиентов, «Комус Контакт» использует проверенный временем набор приемов.

• Обзвон — действенный и популярный метод, позволяет выяснить интересы собеседника, договориться о встрече, найти лицо, отвечающее за конечное решение. В колл-центре готовы взять на себя создание клиентской базы для заказчика — информация о контактах берется из открытых источников, используются собственные наработки компании. В числе способов привлечения также обзвон по имеющемуся списку контактов. Как показывают многолетние наблюдения, чем больше целевая аудитория, тем чаще совершаются продажи.
• Автообзвон. «Комус Контакт» располагает необходимым для этого оборудованием и ПО.
• СМС-рассылки и др.

При формировании базы для обзвона учитывается, какой сегмент рынка представляет заказчик, какая аудитория будет для него целевой. В разговорах с потенциальными клиентами всегда на первое место ставятся:

• уникальность товара/услуги;
• получаемая при покупке выгода.

Это позволяет заинтересовать собеседника, создать благожелательное отношение к фирме.

Последовательность действий по привлечению клиентов

Деятельность колл-центра подразумевает быстрый результат, поэтому проекты по поиску и привлечению клиентов запускаются всего за 3 дня. Алгоритм действий прост:

• заключение договора;
• обучение и тестирование операторов;
• составление сценария диалогов.

Далее — сам обзвон. Разговоры записываются, поскольку это один из способов контроля. В случае успеха оператор переводит звонок на отдел продаж компании или заключает сделку. На этапе контроля заказчику предоставляется полный отчет: количество звонков, сколько из них дали положительный результат, число совершено продаж и т. д.

Этап контроля важен еще и потому, что «Комус Контакт» оказывает услуги по поиску клиентов за вознаграждение. Платят заказчики только за результативные разговоры, приведшие к условленному результату. Стоимость услуг зависит от объема работ и рассчитывается в индивидуально.

Услуга по поиску клиентов ⚡ в call-центре «Контакт Сервис»

Профессиональный колл-центр по поиску клиентов. Опыт 14 лет.

Максимальная конверсия в отрасли.

Вам необходимо увеличение объема продаж, вы желаете купить клиентов? Причём с минимумом затрат? Предлагаем рассмотреть сотрудничество с call центром «Контакт Сервис».

С 2007 года мы оказываем услуги по поиску новых клиентов в Санкт-Петербурге, Москве и по всей России. Накопленный опыт и компетенции позволяют нам гарантировать высокий уровень качества и достижение необходимого результата.

Организации используют различные способы оказания услуги поиска клиентов:
• Размещение рекламы в печатных СМИ, интернете, на радио и телевидении;
• Участие в семинарах, выставках, форумах, презентациях и других событиях;
• Промо-мероприятия, акции, раздача флаеров;
• Сарафанное радио:рекомендации и отзывы имеющихся лояльных клиентов;
• Информационные рассылка по e-mail, смс, мессенджерам;
• Организация профессиональных сообществ, клиентских клубов, программ лояльности и так далее.

Один из самых надёжных и результативных способов поиска новых клиентов обоснованно считают исходящий обзвон по телефону.Если вам удалось привлечь покупателей этим методом, то, как показывает практика, он вряд ли станет искать другие, более выгодные предложения, так как складывается тёплый личный контакт. Но результативность услуги по поиску клиентов определяется рядом факторов. Прежде всего, это корректность выборки базы для прозвона и профессионализм менеджера, который совершает звонки.

Примеры реализации услуги

Проект: исходящий телемаркетинг

• Холодный обзвон базы клиентов с целью продажи телекоммуникационных услуг.

Период: с 2019 г.

Результат: >20 000 принятых заявок на услуги

Примеры реализации услуги

Сайт:   http://new.opora.ru
Сфера деятельности: Организация бизнес-форумов.

Результативность проекта:

Количество проработанных контактов — 3681 компания.
План по регистрации участников — 250 регистраций
Выполнение плана call-центром «Контакт Сервис» — 163 %

Почему заказать услугу по поиску клиентов выгодно у нас?

Компания может набрать штат менеджеров, которые будут обзванивать потенциальных покупателей. Однако на содержание таких специалистов требуется немало средств. Кроме того, нужно уделять много времени обучению, мотивации и контролю качества выполняемых работ. Именно поэтому услуги по поиску клиентов лучше доверить профессионалам центра «Контакт Сервис».

Наши специалисты разрабатывают скрипт разговора под вашу организацию, проводят тренинги для операторов и подготавливают базу потенциальных покупателей. Только после этого осуществляется обзвон. Занимаясь поиском клиентов, call-операторы составляют отчетность, которая отражает всю важную информацию. В дальнейшем она может использоваться для маркетинговой деятельности заказчика

Преимущества услуги по поиску клиентов от колл-центра «Контакт Сервис»

• Специалисты гарантируют результативность предоставляемых услуг.
• Все работы осуществляются оперативно и в установленные сроки.
• Учитываются все требования заказчиков.
• Заказчик всегда может связаться с персональным менеджером и получить всю необходимую информацию.
• Обеспечивается сохранность конфиденциальных данных.
• 5-уровневая система контроля качества.
• Гибкая ценовая политика.

Что мы будем делать?

Операторы нашего центра в Москве или Санкт-Петербурге делают свою работу в соответствии с общепринятыми стандартами маркетинга. Их козырями являются:

• дружелюбие;
• широкая информированность о предмете разговора;
• умение справляться с возражениями респондента или его сомнениями.

Менеджер на новом рабочем месте: с чего начать поиск клиентов?

Любой специалист, занимающийся продажами, нуждается в услуге по поиску клиентов. Собственно, это главная его задача, без которой невозможны собственно продажи и выполнение плана. Выходя на новое место работы, менеджер может использовать свою «старую», накопленную за годы работы, клиентскую базу. Но если опыта нет, или деятельность связана с совершенно новым рынком? Тогда возникает острая потребность в формировании собственной новой базы. А значит – в определении целевой аудитории, «местах» её обитания (оффлайн и онлайн) и методах привлечения.

Где и как найти базу клиентов менеджеру на новой работе?

Как мы уже говорили выше, клиентская база – определяющий фактор успеха работы менеджера менеджера по продажам. Создать эту базу – важнейшая первоочередная задача. Для начала, нужно определить, где и как вести поиск клиентов. Традиционные инструменты – телефонные справочники, онлайн-каталоги компаний, интернет, социальные сети, рекламные справочники и др.

Мероприятия как эффективный инструмент поиска и привлечения клиентов

Отраслевые выставки, семинары и конференции обязательны для посещения эффективному менеджеру по продажам. Именно здесь вы найдёте квинтэссенцию потенциальных клиентов. Проводите тщательный постоянный мониторинг будущий событий, уточняйте списки участников, партёнров, спикеров и своевременно оформляйте регистрацию.

Профессиональные сообщества и клубы как способ привлечения новых клиентов

Зачастую специалисты, занимающиеся определённым видом деятельности, создают профессиональное сообщество – клуб, гильдию, ассоциацию. Если вы, как менеджер по продажам, сможете стать членом такого объединения, это даст вам уникальную возможность выйти на потенциальных клиентов, причём на лиц, принимающих решения. Что немаловажно, вы сможете «из первых рук» узнать, чем ваша аудитория живёт, дышит, интересуется. И как её, таким образом, можно привлечь и удержать.

Отзыв, рекомендации как метод поиска новых клиентов

«Сарафанное радио» – явление с не вызывающим ни у кого сомнения весом и эффективностью. Не пренебрегайте этим. Только качественное обслуживание, только вежливое общение, только профессионализм всегда и во всём. И обязательно, по заключении сделки, уточните: наверняка ваш заказчик может написать вам официальное благодарственное письмо, или оставить отзыв на сайте или в соцсети, или порекомендовать вас коллегам по цеху. Или наоборот: предоставим вам контакт для сотрудничества из числа своих клиентов, знакомых, партнёров.

Услуги по поиску клиентов: 3 основных вида

Способов поиска новых клиентов масса. Резюмируем, назвав 3 самых популярных:

• Реклама: наружная, печатная, интернет, радио, ТВ…
• Рекомендации ваших постоянных заказчиков;
• Специализированные мероприятия.

Узнать об условиях сотрудничества и заказать нужную услугу в нашем call-центре вы можете, связавшись с нами по одному из наших контактных телефонов, указанных на сайте, или заполнив специальную форму внизу страницы. После этого наш менеджер свяжется с Вами.

«Контакт Сервис» — надежный соратник в охоте на клиентов

Ваш бизнес в убытке? Нет заказов? Попробовали все из арсенала классического агентства по привлечению клиентов: размещали рекламу в СМИ, Интернете, печатных изданиях, проводили промо-мероприятия, акции, практиковали прочие «фишки»?

Мы предлагаем упростить процесс и организовать исходящий обзвон клиентов по телефону. Если удается заманить покупателей этим методом, то, как показывает практика, они вряд ли «переметнутся на сторону» конкурента, поскольку речь идет о налаженном теплом контакте.

Мы отойдем от канонов работы традиционного агентства по привлечению клиентов и «поднимем ваш бизнес с колен»! Интересно? Тогда проявите активность – не медля свяжитесь с нами!

Нет клиентов – колл-центр «Контакт Сервис» исправит!

Клиентская база – ключевой фактор успешной работы менеджера по продажам. Сформировать такую базу – важнейшая первостепенная задача, которая под силу лишь профессионалам – сотрудникам call-центра «Контакт Сервис».

В числе «козырей» компании:

• дружелюбие;
• глубокая информированность о предмете разговора;
• умение «поглощать» возражения и сомнения респондента.

Использование сервиса по поиску клиентов для продажи – шанс обрести «тяжелое оружие» против конкурентов и эффективный инструмент роста прибыли.

Позвоните в колл-центр «Контакт Сервис» — обретите надежный «фундамент» для успешного бизнеса!

Если поиском клиентов занимается «Контакт Сервис», увеличения продаж не избежать!

Нужно увеличить объем продаж, найти клиентов и вложить при этом минимум средств? «Контакт Сервис» в помощь!

Сотрудники центра могут гарантировать качество услуг, соблюдение сроков, 5-тиуровневый контроль результатов работы, сохранность конфиденциальной информации, константную связь с заказчиком. Особенно радует клиентов гибкая ценовая политика центра.

Чтобы оформить заказ «поиск клиентов», уточнить нюансы сотрудничества и цену на услуги, позвоните по указанным номерам телефонов, воспользуйтесь электронной почтой или закажите звонок на сайте. Мы ждем вас!

Привлеките внимание к себе вместе с «Контакт Сервис»

Поиск клиентов по телефону – один из самых эффективных методов привлечения внимания к товару или услуге. Прямой контакт с потенциальным покупателем помогает донести до клиента выгоды приобретения продукта, противостоять вероятным возражениям клиента ненавязчиво и дружелюбно.

Операторы колл-центра «Контакт Сервис» способны настроить на сотрудничество даже нерасположенного к беседе человека. Наша «фишка» в опыте, контроле качества услуг и серьезном отношении к любимому делу.

Хотите узнать цену на услугу «поиск клиентов»? Позвоните нам или напишите по электронной почте, а можно просто заказать звонок на сайте и подождать, пока оператор свяжется с вами.

Поиск клиентов за рубежом — Комплексное продвижение — Услуги — IT-компания Wellsoft

Клиенты из-за рубежа: заинтересованные стороны и государственная поддержка

Продвижение российских товаров и услуг за рубежом – важная внешнеэкономическая задача. В ее решении заинтересованы не только сами рекламодатели, но и министерство внешней торговли как в инструменте повышения притока иностранной валюты. Некоторые отрасли являются приоритетными в этом смысле и существуют специальные программы содействия для компаний, решивших выйти на международный рынок.

Так, в Свердловской области действуют Центр поддержки предпринимательства, центр экспортной экспертизы и министерство внешнеэкономической деятельности, готовые поддерживать компании, желающие экспортировать свою продукцию за рубеж.

Поиск клиентов за рубежом: международные выставки

Считается, что самым эффективным способом поиска партнера в другой стране является участие в международных отраслевых выставках. Это возможность встретиться лично с заинтересованными клиентами и познакомиться с конкурентами, определить свое место на рынке, завести полезные контакты. Участие в международной выставке — рискованная инвестиция, помимо транспортных и командировочных расходов компания должна платить за участие — а его стоимость, как правило, несопоставима с риском вернуться с пустыми руками. Прежде чем участвовать в выставке, имеет смысл удостовериться, что это именно то, что нужно либо искать способы сократить издержки. Вышеназванные организации могут помочь софинансированием, кроме того, ими организуются отраслевые бизнес-миссии и встречи с потенциальными клиентами.

Безусловно, рассчитывать только на государственную поддержку не имеет смысла и необходимо действовать самостоятельно.

SEO-продвижение за рубежом

Уже знаете, что такое российское SEO-продвижение? Если вы вкладываетесь в продвижение своего товара и сайта в России, вам не нужно объяснять, что это процесс, который занимает достаточно длительное время и обходится дорого. Но в долгосрочной перспективе и при условии, что компания по продвижению делает свою работу хорошо, неизбежно приносит хороший уровень возврата на инвестиции.

Теперь увеличиваем привычный бюджет в три-пять раз — и вы примерно представляете себе бюджет на продвижение за рубежом. Причем мы говорим о какой-то одной стране, а если речь о США — то о штате.

Напомним, что SEO – это прежде всего продвижение по запросам. Как ищут ваш товар, какие фразы используют, какие из этих фраз свидетельствуют о праздном интересе, а какие принадлежат реально заинтересованным в покупке людям? В каждый запрос необходимы вложения – это и тексты, и ссылки с определенной структурой и содержанием. И каждая страница сайта, и вся его структура оптимизируется под собранный материал.

В каком случаем можно начинать вкладываться в зарубежное СЕО

Вы готовы к продвижению в органическом поиске другой страны, если

• вы точно знаете, в какой стране/штате будете продавать
• у вас есть представительство в этой стране/штате
• у вас есть сайт в соответствующей доменной зоне, на соответствующем языке и хостинг в соответствующей стране
• вы точно знаете, кто ваши зарубежные покупатели, как именно они формулируют запросы, связанные с вашим товаром/услугой на своем языке

Если эти пункты не выполнены, имеет смысл провести предварительную подготовку.

Первая задача в продвижении своих товаров и услуг за рубеж — знакомство с потенциальным покупателем, определение его вероятного местонахождения и составление портрета. Исходя из этого можно определить список перспективных регионов, язык, а также те ваши товары и услуги, которые будет рентабельно продавать за рубеж.

Вторая — позаботиться о сайте (в первую очередь, конечно, это перевод на язык потенциального покупателя).

Третья — начать тестирование.

Начало продвижения за рубежом — разведка боем с помощью контекстной рекламы

Самый безопасный, эффективный и быстрый способ определить, кто ваши клиенты за рубежом — это контекстная реклама.

В чем преимущества контекстной рекламы перед другими способами продвижение за рубеж?

За сравнительно короткое время и сравнительно небольшой бюджет вы сможете определить:

1. Перспективные регионы продвижения.
2. Работающие запросы (фразы, по которым приходят заинтересованные покупатели). Благодаря тестированию можно охватить большое количество запросов, словоформ, вариантов поиска и отследить эффективность каждого из них.
3. Уровень конкуренции в каждом регионе продвижения

Контекст позволяет при сравнительно невысоких затратах подготовить твердую почву для последующего сео-продвижения. По результатам экспериментов станет ясно, нужно ли вам прорываться на тот или иной рынок, интересен ли ваш продукт или услуга в принципе, и рассчитать необходимые вложения по деньгам и по времени в продвижение в органическом поиске.

Готовы начать?

Свяжитесь с нами и мы подберем для вашей компании наиболее выгодный и эффективный план по продвижению на зарубежном рынке.

Расскажите нам о своей задаче

Поиск клиентов для юриста: как найти клиентов на юридические услуги

Одной из сложнейших задач, которые приходится решать частным юристам и предприятиям, является поиск клиентов. Пути выхода из этой проблемы необходимо искать на этапах открытия бизнеса, и продолжать, когда дело уже работает. Клиенты нужны организации и частным юристам всегда, от их числа зависит прибыльность работы и возможность получения необходимого каждому специалисту опыта.

Существует множество способов поиска клиентов, и все они являются в разной степени действенными. Однако задача существенно усложняется из-за большой конкуренции в отрасли. Частных юристов и предприятий очень много, и все они борются между собой за каждого клиента. Именно поэтому выбирать способ поиска клиентов и увеличения клиентской базы необходимо правильно.

Поиск клиентов для юриста – основные сложности

Искать клиентов юристу или юридической конторе необходимо постоянно. Аренда офиса, открытие собственного кабинета, установка вывески – это самое начало работы, и сами по себе такие действия не могут привести в компанию достаточное количество клиентов.

Существует множество причин, из-за которых молодые юристы и компании испытывают острый недостаток в клиентах, самыми актуальными среди них являются следующие:

Конкуренция. На рынке юридических услуг работает огромное количество частных специалистов и организаций, многие из которых уже успели обзавестись своей базой клиентов.

Низкие цены. Большая конкуренция вынуждает многие компании снижать стоимость оказываемых юридических услуг, из-за чего молодому специалисту еще сложнее выйти на рынок.

Отсутствие рекламы. Многие не рекламируют свои услуги, из-за чего о них просто не узнают потенциальные клиенты.

Поиск клиентов для юридической фирмы – варианты

Юридическая компания имеет сегодня широкие возможности по поиску клиентов и рекламированию собственных услуг. Существует множество вариантов возможных действий, каждый из которых имеет свои индивидуальные особенности, уникальную результативность и возможности.

Чтобы найти своих клиентов в достаточном количестве, необходимо предварительно разобраться в способах их поиска и только после этого заниматься продвижением своих услуг.

Сарафанное радио

Простейший вариант привлечения клиентов – это сарафанное радио, старое, как сам мир. Работает оно очень просто. Клиент, получая качественную услугу по приемлемой стоимости, запоминает организацию или специалиста, который эту услугу оказал. После этого он может порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, которые тоже обратятся за юридической помощью в эту же фирму, если у них возникнет в этом необходимость.

Этот способ подходит только для тех компаний, которые уже работают какое-то время на рынке, располагают базой клиентов и оказывают услуги надлежащего качества. К плюсам этого способа можно отнести:

• минимальные затраты;
• приходящие клиенты уже наслышаны о конторе и относятся к ней положительно.

Но и минусы у способа есть – это:

• невозможность контролировать эффективность;
• невозможность узнать, что о компании говорят ее клиенты друзьям;
• невозможность использования методики на момент открытия бизнеса.

Надежда на сарафанное радио – это как надежда выиграть в лотерею. Клиенты могут рассказывать о компании хорошее, а могут и плохое. И даже при хороших отзывах отсутствует уверенность, что друзья клиентов придут именно к вам.

Поиск клиентов юридических услуг

Многие специалисты интересуются сегодня, где найти клиентов юристу? В современном мире огромное значение для человека имеет интернет, и именно он дает хорошую возможность привлечь новых покупателей юридических услуг.

Доподлинно известно, что почти все современные люди, нуждающиеся в поиске клиентов, в первую очередь обращаются к интернету. Ищут с помощью поисковиков ответы на интересующие их вопросы, а может и юридическую компанию, в которую стоит обратиться. Такой поиск дает возможность пользователю самостоятельно найти и выбрать контору, которой он не побоится доверить свои проблемы.

Отсюда возникает возможность получения клиентов через сеть. Но предварительно нужно понять, как юристу найти клиентов в интернете правильно.

Существует несколько способов продвижения через интернет:

1) Ведение блога или сайта. В блоге специалист может рассматривать интересующие потенциальных клиентов вопросы и показывать свою экспертность и профессиональность. Если читатель поверит в способность автора решить его проблему, он обратится именно к нему.

2) Реклама через социальные сети. В соцсетях юридические фирмы могут вести собственные страницы и группы, рассказывая клиентам о себе и своих услугах. Кроме того, они могут заказывать на сторонних страницах рекламу.

3) Проведение вебинаров. На современных видео-хостингах можно проводить бесплатные вебинары для клиентов. Они хорошо привлекают людей, поднимают их уровень знаний в юридической области и увеличивают число клиентов у компании, которая этот вебинар проводит.

4) Реклама на форумах. В интернете функционирует множество форумов, на которых люди могут искать ответы на разные вопросы. Если на таких ресурсах будет работать специалист юридической фирмы, он сможет помогать людям и параллельно советовать обратиться за профессиональной помощью в свою контору.

Современные возможности интернета позволяют ответить на вопрос, как найти клиентов юристу одиночке или конторе. Однако и у этого способа есть множество минусов, главные из них:

1) Временные затраты. Разобравшись в том, как найти клиентов на юридические услуги становится ясно, что в интернете для этого придется потратить много времени: на создание сайта или страницы, на ведение блога и т. д.

2) Дороговизна. Любая реклама и открытие любого сайта требует финансовых вложений. Вести блог можно и на бесплатных площадках, однако такие блоги пользуются намного меньшей популярностью и не позволяют убедить клиентов в собственном профессионализме.

3) Сложность. Работа в интернете требует специальных навыков и умений. Юристу сложно самостоятельно создать современный сайт, правильно его вести, создавать правильно оформленные и структурированные статьи. Для всего этого лучше нанимать профессионалов своего дела.

Таким образом, поиск клиентов в интернете – это эффективный способ, однако минусов у него тоже хватает.

Как найти клиента юридической фирмы с помощью лидогенерации?

Лидогенерация – лучший ответ на вопрос, где искать клиентов юристу? Она предполагает привлечение клиентов со сторонних сайтов, причем сама юридическая контора имеет возможность платить не за всех пользователей, которые заходят на ее сайт, а только за реальных лидов, готовых оставить свои контактные данные или сразу заказать юридическую услугу.

В настоящее время лидогенерация является наиболее эффективным способом развития бизнеса. С ее помощью можно быстро собрать базу данных потенциальных клиентов, что чрезвычайно важно и ценно для любой молодой компании.

Лидогенерация давно стала любимым способом продвижения товаров и услуг самых разных сфер в западных странах. У нас этот способ увеличения клиентов только набирает популярность, но уже сегодня вы сможете оценить все его преимущества, обратившись за помощью к настоящим профессионалам.

С нашей помощью вы сможете получить необходимое количество клиентов с минимальными финансовыми и временными затратами. Все что вам нужно сделать – зарегистрироваться на сайте, пополнить депозит и начать принимать заявки от реальных клиентов.

Лидогенерация у профессионалов

Услуги в области лидогенерации сегодня оказывают клиентам многие компании, однако лишь некоторые предприятия могут похвастаться действительно впечатляющими результатами. Если вы хотите узнать, где найти клиентов для юридической фирмы, просто обращайтесь к нам, и мы приведем вам столько покупателей ваших услуг, сколько нужно.

Мы приводим клиентам только новых и уникальных лидов, предлагаем самые выгодные условия сотрудничества для юристов из Москвы и Санкт-Петербурга, помогаем нашим партнерам добиться максимального результата в бизнесе. С нами вам не придется искать клиентов, мы все сделаем за вас, вам останется только оказывать им качественные услуги.

9 способов поиска клиентов | Где и как найти новых покупателей

Как правильно искать новых потенциальных клиентов?

Активный поиск и привлечение новых клиентов нужны для увеличения объема продаж (база клиентов) и прибыли компании (развитие бизнеса). Если вы не занимаетесь привлечением новых клиентов, можете остаться без них: у старых есть привычка время от времени исчезать. Их просто переманивают ваши конкуренты.

Многие продавцы знают, как заниматься поиском клиентов, и лишь немногие умеют эффективно это делать. Когда спрашиваю у продавцов: «Умеешь заниматься поиском клиентов?» – всегда получаю ответ: «Мурат, это же легко». Если спрошу: «А как находишь клиентов?» – получаю быстрый ответ: «В интернете». А если спросить: «А где именно в интернете ищешь клиентов?» – вот здесь начинают думать. Дам несколько советов, исходя из личного опыта.

Эффективный поиск новых клиентов

1. Где искать новых клиентов?

Все клиенты давным-давно поделены. Но не стоит отчаиваться. Корпоративные клиенты всегда думают рационально, поэтому ищут, где дешевле, качественнее, технологичнее и предлагаются самые лучшие условия. Вам остается найти таких клиентов, дойти до лиц, принимающих решения (ЛПР), и сделать уникальное торговое предложение (УТП).

2. Отличается ли поиск клиентов при продаже товаров и услуг?

Отличается. В первую очередь при сегментации рынка. Например, если вы продаете натяжные потолки, то вашими клиентами являются дизайнеры и строительные компании. Уже есть определенный сегмент. Плюсы – легче найти потенциальных клиентов, а минусы – узкий сегмент, и количество клиентов ограничено. Существуют товары, которые покупают все организации, как правило, они недорогие. Например, канцтовары или кулеры для воды.

3. Чем лучше поиск клиентов при продаже услуг?

Самый большой плюс – это безграничный рынок. Услугами пользуются практически все коммерческие и бюджетные организации. Вам осталось найти ту компанию, которая заинтересуется вашими услугами. Например, тренинги, полиграфические услуги, создание сайтов и т.п.

4. Где искать прибыльных клиентов?

Маленькие компании очень редко пользуются услугами внешних провайдеров (чаще банковскими и бухгалтерскими). А если даже пользуются, стараются сэкономить во всем. В основном стараются выполнить работу своими силами или привлекают фрилансеров. Где искать крупных клиентов? Самые крупные компании входят в разные рейтинги типа Forbes-300, РБК-500 и т. п. Можно обзвонить этот список. Но учтите, кроме вас ваши конкуренты тоже будут звонить в эти компании.

5. Эффективен ли поиск клиентов по знакомству?

Очень эффективный способ. Особенно если вас рекомендуют. Только круг ограничен количеством ваших знакомых. Узнайте, кого могут порекомендовать ваши клиенты, партнеры и ваши близкие люди. Они вдобавок знают, какая компания считается стабильной в своем сегменте. Некоторые компании не на слуху, но конкуренты в своей сфере их считают лидерами рынка. Есть еще один плюс в этом варианте – вы сразу получите контакты ЛПР, и возражения уменьшатся.

6. Где искать клиентов в интернете?

Интернет – это бездонный океан. Если набрать ключевые слова, поисковики вам покажут релевантные страницы. А вам нужны конкретные клиенты из конкретного сегмента. Самый простой способ поиска – это каталоги. Например, «Яндекс. Каталог». Если вам нужны компании из одного города, района или даже улицы, удобнее использовать отраслевые каталоги, Яндекс.Карты или 2GIS.

7. Поиск клиентов в СМИ.

В отраслевых журналах и бизнес-порталах часто пишут об успехах компаний. Среди них ваши потенциальные клиенты. Там же вы получите информацию не только о потенциальных клиентах, но и о ваших конкурентах.

8. Поиск клиентов в деловых мероприятиях.

Посещайте тренинги, бизнес-конференции и семинары, а также отраслевые выставки. Здесь от вас требуется умение войти в контакт. Долго не занимайте время вашего собеседника. Получили первичную информацию, обменялись визитками – и на этом все. Больше собирайте визитки, чем раздавайте. У вас будет возможность позвонить, когда вам удобно.

9. Где еще найти клиентов?

Хороший подход – это форумы, социальные сети, где обсуждают темы, близкие к вашему бизнесу, а также сайты ваших прямых конкурентов, они часто указывают логотипы своих клиентов.

Клиентов нужно искать везде и постоянно. Иногда они рядом, только мы не обращаем внимания. Например, реклама во время футбольного матча, баннеры на улицах или в приложении в вашем смартфоне. Если один постоянный клиент ушел от вас, вместо него вы должны найти от пяти до десяти новых. Тогда ваши действия приведут к росту продаж и прибыли компании.

гарантии и поиск клиентов — веб-студия Муравейник

В статье поговорим про гарантии в SEO. Подписчик спрашивает: «Есть два вопроса, буду признателен, если ответите на них.

1) Как относитесь к гарантиям в SEO (трафик, позиции и т.п.) и как общаетесь с клиентами, которые хотят гарантий?

2) Как находите клиентов на SEO? Какие каналы используете, пользуетесь ли контекстом и РСЯ? Как относитесь к агентствам с жизнью клиентов на 3-5 месяцев?»

Гарантии в SEO

Гарантии в SEO — это про некоторое страхование рисков.

Например, веб-студия «Муравейник» — это по сути Digital-агентство, там всем занимаются понемногу — и контекст, и разработка, и СММ. Но основное направление деятельности, больше половины работ — это SEO для клиентских сайтов. И в «Муравейнике» дают гарантию, но она не на уровне того, что «через месяц вы точно будете где-то», а сотрудники говорят примерно так: «Если судить по прошлым клиентам, за такой-то срок мы достигаем обычно таких-то результатов, за такой-то — таких. Скорее всего вы будете в этом же диапазоне, но не факт». И в студии есть гарантийные схемы, то есть клиент может переложить часть рисков на «Муравейник» на случай, если сайт не будет расти или будет снижаться. И есть сложно описываемая схема, но она честная — то есть гарантируют, что трафик и позиции либо будут расти на 10% или больше по сравнению с предыдущими месяцами, либо дают скидку на 10%, а если снижается, то еще на то, на сколько снизилось.

Такой подход дает, во-первых, заметную гарантированную часть, потому что там есть минимальная планка и даже при самой большой просадке студия всё равно хоть что-то получает и себестоимость работ как-то перекрывается; во-вторых, это дает клиенту чуть большую защищенность, чем если бы работы велись просто, без гарантий.

Кроме того, специалисты «Муравейника» предоставляют вначале планы (или смету — в зависимости от варианта, по которому работают) и отчет в конце месяца по работам (или по смете). И можно каждую работу посмотреть: какие тексты написали и на какие страницы, какие ссылки и на какие страницы поставили и так далее. И вот эта связка отчета по работам с гарантиями даёт более гибкую, прозрачную, более контролируемую со стороны клиента схему работы, когда и SEO-специалистам не больно работать, то есть клиенту не выкручивают руки в случае чего, и клиент чуть больше защищен, чем если бы он просто оплачивал более абстрактный пакет работ.

Таким образом, гарантии такого формата — это нормально, а гарантии на уровне того, что «дайте денег и через месяц у вас точно будет удвоение позиций» — это от лукавого, конечно. Потому что, во-первых, до сих пор очень хорошо работают различные накрутки и если вам за месяц обещают и сделают удвоение-утроение позиций, то вероятность 90-95%, что использовали какую-то из не очень приветствуемых поисковиком технологий, за которые запросто можно получить довольно серьезные санкции. Во-вторых, в остальном это как правило просто повод забрать себе клиента и потом может делать что-нибудь, может не делать, но это точно не про эффективную работу.

Как находить клиентов

В принципе, веб-студия «Муравейник» находит с каждого из традиционных каналов: немного с контекста, немного с собственной сеошки, хотя и принято считать, что клиенты на SEO не приходят с SEO. Но в «Муравейник» немного приходят, единственное что, студия специально ушла из больших городов и осталась только в том городе, где у них офис, то есть в Уфе. И там у сайта есть какие-то позиции, и оттуда приходят некоторые клиенты, но это не очень лояльные клиенты, они не знают студию, они устраивают тендер 20-30 компаниям, а у «Муравейника» не самая минимальная стоимость работ. То есть там хорошие цены даже для Уфы и очень хорошие, если говорить про продвижение по Москве или России, но в городе Уфа есть ребята, которые делают и дешевле, хотя по качеству там как бы тоже вопросы есть. Но в любом случае, «Муравейник» не минимальные по цене, и в такие тендеры не стремится заходить.

Контекст для привлечения клиентов работает, но там есть свои нюансы — нужно знать, что именно рекламировать и как именно заходить, да и то эффективность средняя.

Хорошо работает всё, что связано с деятельностью руководителя А.Буйлова: его выступления, YouTube-канал, Telegram-канал. Так, как А.Буйлова знают, видят, что не обманывает и разбирается в теме и скорее всего его команда такая же, видят, что А.Буйлов руководит студией «Муравейник», находят ее в поиске, пишут туда и работают с командой и, как правило, эффективно.

На выступлениях часто после подходят, и говорят, что хотят поработать. Раньше часто проводили мероприятия. В последние годы всё реже, всё больше уходят в онлайн, но раньше часто проводили в офлайне. И А.Буйлов периодически выступает в офлайне.

Когда клиент недолго работает с SEO-специалистами

Что касается отношения к агентству с жизнью клиентов на 3-5 месяцев. Тут смотря как считать. Если посмотреть на студию «Муравейник», то там есть немало клиентов, которые заказывают разовые работы. То есть они приходят и говорят, что им нужна консультация, им нужен аудит, и по этому аудиту еще что-то сделать, помощь с тем-то и тем. И они не хотят постоянного обслуживания, у них есть кто-то в штате. SEO-специалисты «Муравейника» часто помогают так инхаус-командам, то есть тем, кто работает внутри компаний. И то, что не хочет или не может делать инхаус, команда из «Муравейника» может брать на себя.

И в ряде случаев это долгосрочное сотрудничество, могут работать годами с такими командами. А порой это просто разовые работы, которые длятся 1-3 месяца и всё — сделали пакет работ, та команда закрыла сложное направление и пошла дальше делать. Они потом могут прийти еще через год или полгода и заказать еще пачку работ. 

И вот если всех таких условно-разовых клиентов учитывать, то время «жизни» клиента не больше, тоже 3-5 месяцев, хотя большинство сотрудничают с «Муравейником» годами: есть кто по 8 лет работают, по 5 лет и т.д. Пока клиент зарабатывает при сотрудничестве, ему нет смысла останавливаться. И обычно такие клиенты уходят, когда в их компании меняется директор по маркетингу, маркетолог, а новый просто приводит своих ребят.

А так в среднем отношение абсолютно нормальное, если считать, как описано выше, то 3-5 месяцев — это нормально.

Однако если клиенты, которые хотели с вами работать долгосрочно, через 3-5 месяцев говорят, что им что-то не нравится и уходят — то это уже тревожный сигнал и надо смотреть, а что в вашей модели продвижения не так. Возможно ваши продажники обещали, что через 3 месяца всё будет в топе, и когда через этот срок не всё в топе, то понятно, что клиент недоволен и уходит. Либо ваши ребята говорили клиенту, что за 3-5 месяцев какой-то результат будет, но не потрясающий — и он это пропустил и не очень услышал. Тогда лучше не начинать работу с таким клиентом, чтобы и его не разочаровывать, и самому не иметь этого временного клиента, на котором на самом деле и вы не зарабатываете, и он не получает результата. И он скорее всего потом еще 3-5 месяцев с кем-то поработает и тоже не получит результатов. Потому здесь всем будет лучше, если отговорить клиента работать, если он точно хочет результата через 3-5 месяца. 

Поиск новых клиентов. Методы, способы и принципы активного поиска клиентов.

Активный поиск клиентов является задачей номер один для большинства компаний, заинтересованных в постоянном притоке новых заказчиков и увеличении продаж.

Какие методы привлечения клиентов в настоящее время наиболее эффективны? Как и где искать клиентов? Как ускорить и облегчить поиск, и главное, сделать его действительно результативным?

Три способа активного поиска клиентов

Сегодня компании используют разные методы поиска новых заказчиков. В качестве примера приведем три наиболее распространенных способа привлечения потенциальных потребителей.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношениями с клиентами с помощью доступной облачной CRM системы!
Подробнее о системе >>

1. Реклама в Интернете, на ТВ, радио и в других СМИ – несомненно, действенный метод для представления своей компании, продукции и услуг потенциальным клиентам, стимулирующий их к совершению покупки.

2. Привлечение перспективных клиентов по рекомендациям, данным текущими клиентами. В поиске новых клиентов не стоит забывать о действующих. Так называемое, «сарафанное радио» отлично работает. Как правило, довольный сделкой клиент непременно порекомендует услуги или продукцию компании своим знакомым, родственникам, деловым партнерам.

3. Многие компании также выделяют средства на проведение различных мероприятий, участие в специализированных выставках, презентациях и форумах. На подобные мероприятия, как правило, приходят те, кто уже заинтересован в сотрудничестве, поэтому этот метод признается одним из самых эффективных. Для стремительного роста доходов прочтите также статью про увеличение продаж.

Поставить поиск на поток

Сегодня традиционные способы поиска клиентов, основанные на постоянной трате времени на разъезды, раздачу информационных материалов и холодные звонки постепенно отходят на второй план. В настоящее время все большее внимание получают автоматизированные системы для поиска клиентов.

Для примера можно привести веб-технологии. Создав в сети свое представительство в виде сайта-визитки, корпоративного ресурса, промо-сайта или интернет-магазина компания может осуществлять поиск клиентов в дебрях всемирной паутины. Если ресурс будет сделан качественно, наполнен актуальной и полезной информацией, — новые потребители не заставят себя долго ждать. Однако потребуется также регулярно вкладывать средства в раскрутку и повышение популярности созданного ресурса, чтобы обеспечить его полноценное функционирование.

Успешный поиск клиентов зависит от многих факторов. Имеет значение,  насколько Ваше предложение является уникальным, оригинальным, и главное актуальным. Если все в полном порядке, клиенты появятся сразу, если же конкуренция высока, придется включить фантазию, проявить смекалку и творческий подход к решению вопроса. Большую роль в активном привлечении клиентов также играют сотрудники компании. От того, насколько эффективно они общаются с потенциальными покупателями и насколько ответственно подходят к своим обязанностям, во многом зависит результативность поиска.

Вы нашли клиентов. Что дальше?

Наступил долгожданный момент: клиент найден, время не потрачено зря. Но что делать дальше, как развивать взаимоотношения, правильно общаться и наладить долгосрочное сотрудничество? Непростой вопрос, ведь найти клиента сложно, а вот потерять можно быстро и просто.

Для каждого клиента рекомендуется выработать индивидуальную методику общения, направленную на уважение и понимание его проблем и потребностей. Чем более приветливым и коммуникабельным в этом случае будет сотрудник компании, ведущий переговоры, тем более скорым и успешным будет результат взаимодействия. Читайте подробнее о том как правильно вести общение с клиентом.

Важно показать значимость клиента для компании, тем не менее, во всем нужна мера. Почувствовав, что компания держится за клиента, он может начать этим пользоваться. Оказывайте клиенту поддержку и помощь тогда, когда он в Вас действительно нуждается. Это покажет качество сервиса и высокий уровень профессионализма компании, укрепит уверенность клиента в правильности своего выбора.

Напоследок главное, ни в коем случае не нарушайте взятых обязательств, обеспечивайте  клиента высоким уровнем сервиса на протяжении всего времени сотрудничества, что станет лучшим показателем Вашей компетентности, открытости и порядочности, желания вести дела чисто и без рисков.

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!

Обеспечьте постоянный приток целевых клиентов!

Диаграмма местного маркетинга

: как клиенты ищут продукты и услуги?

Даниэль Бурштейн, директор по редакционным материалам

В январе 2015 года Local Search Association (некоммерческая торговая ассоциация, в которую входят Google, Yelp, Yahoo и YP) опросила более 2000 потребителей…

Q . Когда вы ищете местный бизнес, продукт или услугу, какова вероятность того, что вы обратитесь к следующим источникам информации?

Щелкните здесь, чтобы увидеть версию для печати этой диаграммы

Респонденты ответили по шкале от нуля до пяти, где пять означают «очень вероятно».»Приведенные выше данные показывают людей, которые ответили пятью, а это означает, что они с большой вероятностью воспользуются этим источником информации.

Поисковые системы — самый популярный способ для клиентов найти местные предприятия

Я уверен, что никто, читающий эту статью, не будет Будьте удивлены тем, что при поиске местных предприятий, продуктов или услуг потребители чаще всего обращаются к поисковым системам, причем 65% указывают, что они это сделали.

Второе и третье место по популярности были веб-сайты компаний (50%) и мобильный поиск (36%). %).

Эти три тактики идут рука об руку. Хотя поисковые системы предоставляют все больше и больше данных о результатах поиска (страницах результатов поисковых систем), они по-прежнему в основном представляют собой список релевантных веб-сайтов, часто от компаний, продающих продукт или услугу.

Следует отметить, что, хотя поисковые системы были самым популярным источником информации для потребителей, цифры не являются огромными. В конце концов, это означает, что 35% клиентов не считают себя чрезвычайно склонными использовать поисковую систему при поиске местного ресторана, подрядчика или магазина.

Другие каналы, вероятно, являются важной частью вашего местного маркетингового комплекса (основанного, конечно, на предпочтениях и поведении ваших уникальных клиентов).

Печать более популярна, чем модные цифровые платформы.

Если верить некоторым маркетинговым шутерам, печать мертва, как деревья, на которых она лежит.

Однако около трети покупателей считают, что это не так. Как видно из приведенных выше данных, источники информации для печати, такие как желтые страницы для печати (с большой вероятностью будут использоваться 35% U.S. Взрослые) и газеты (30%) по-прежнему были более популярны, чем шумные, многообещающие, такие как приложения на телефоне (22%) и сайты социальных сетей с привязкой к местоположению (18%).

Будьте там, где ваши клиенты могут вас найти

Для меня самый большой урок из этих данных — не верьте шумихе.

Новые технологии и платформы могут быть мощными, и вам необходимо оптимизировать свой маркетинг для этих впечатлений, если ваш идеальный клиент хотел бы найти вас таким образом.

Например, «Маркетологи с реальными магазинами или услугами должны убедиться, что их данные о местоположении точны и распространяются через Интернет и в мобильные приложения», — посоветовал Грег Стерлинг, вице-президент по стратегии и аналитике, Local Search Association.

Однако то, что все внимание привлекают новые технологии, не означает, что более традиционные тактики не могут работать для вашей аудитории.

«Сначала вам нужно знать своих клиентов и их поведение. Для некоторых брендов и компаний традиционные СМИ могут быть очень эффективными. Если вы имеете дело с бэби-бумером, приближающимся или выходящим на пенсию, правила могут быть совсем другими, чем для миллениалов, — предположил Стерлинг.

«Некоторые вертикали, такие как рестораны, также будут сильно отличаться от более дорогих покупок, таких как ремонт кухни или автомобили.Эти отрасли, степень внимательности и ценность покупки, а также демографические и поведенческие профили потенциальных клиентов будут определять разные тактики «, — сказал он.

Еще одна проблема — атрибуция. Здесь преимущество цифровых технологий, потому что они как правило, легче отслеживать цифровой путь клиента, чем результаты офлайн-публикации (хотя купоны, персонализированные URL-адреса, розыгрыши и даже просто запросы клиентов могут помочь).

В конце концов, скорее всего, нет один идеальный канал для связи с вашими местными клиентами.Наиболее успешная стратегия должна включать сочетание цифровых технологий и печати, создания бренда и прямого ответа — все они должны быть сосредоточены на каналах (и обмене сообщениями), которые с наибольшей вероятностью охватят ваших уникальных клиентов.

«Сегодня потребители используют несколько источников информации, прежде чем совершить покупку. Редко, когда будет использоваться только один медиа-источник. Информационные СМИ (радио, телевидение, печать) обычно стимулируют последующую цифровую активность, такую ​​как поиск или просмотр сайтов, где люди ищут больше информация «, — заключил Стерлинг.

Вам также может понравиться

Подпишитесь на информационный бюллетень Chart of the Week — Получите доступ к данным и аналитической информации, чтобы лучше обслуживать клиентов и улучшать результаты

Инфографика: Потребители переходят на мобильные устройства и различные комбинации местных СМИ за последнюю милю (через Local Search Insider )

Локальный поисковый маркетинг: 6 тактик для использования преимуществ категории поискового маркетинга с меньшей конкуренцией в сфере B2B

Геотаргетинг на основе местоположения повышает эффективность платной поисковой рекламы… Или это так? (Уэсли Янг из Search Engine Land)

Cause Marketing: Как STIHL объединила 100 000 независимых розничных продавцов для инициативы «Покупай на месте»

Forrester помогает организациям расти за счет одержимости клиентами

Откройте для себя B2B Revenue Waterfall ™ компании Forrester и измените способ выявления, привлечения и реализации возможностей продаж.

Избранные блоги и подкасты

Блог

Пытаетесь выйти за рамки гибких и масштабных инноваций в вашей организации? Узнайте, как может помочь установление новых практик.

Читать далее

Блог

Возрождение чувства общности возродило энтузиазм потребителей.Бренды должны соответствовать этому энтузиазму, чтобы поддерживать сильный импульс.

Читать далее

Чтобы быть организацией, зацикленной на потребителях, нужны изменения — нужно быть смелым.

Forrester помогает бизнес-лидерам и технологическим лидерам использовать зацикленность на клиентах для ускорения роста. Это означает предоставление вам возможности поставить клиента в центр всего, что вы делаете: вашего руководства, стратегии и операций.

Подкаст

Являются ли инновации и устойчивость взаимоисключающими? Не для технической фирмы Akamai. Взгляните изнутри на стратегии Akamai по внедрению инноваций и достижению амбициозных целей в области устойчивого развития.

Теперь слушай

Заявление о COVID-19

Прочтите наши самые последние политики и процедуры, связанные с коронавирусом.

Анализ индекса качества обслуживания клиентов

Индекс качества обслуживания клиентов Forrester (CX Index ™) замыкает петлю между показателями CX и ростом, предоставляя вам беспрецедентную возможность направлять инвестиции, приносящие наибольшую прибыль. Извлекайте уроки и идеи из данных CX Index.

Блог

Выявление различных проблем, которые сдерживают ваш клиентский опыт, может показаться невозможным.Узнайте, как новый инструмент оценки может помочь вам задокументировать и расставить приоритеты на пути к покупке.

Читать далее

Блог

В условиях сильной волатильности и неопределенности рынка две инвестиционные компании смогли подняться в рейтинге Forrester US CX Index 2021. Узнайте, как и почему они будут иметь конкурентное преимущество в будущем.

Читать далее

Nine Industries значительно улучшила свой CX в 2020 году

Как обстоят дела в вашей отрасли? Ознакомьтесь с результатами Индекса качества обслуживания клиентов Forrester в США.

Чем мы можем помочь?

Заполните форму, и мы свяжемся с вами.

Промышленность*
ОтрасльАвтомобильный секторБизнес-услугиСвязьСтроительствоЭнергияФинансовые услугиГосударствоЗдравоохранениеПроизводствоМедиаДобыча полезных ископаемыхРозничная торговляПоставщик технологийПутешествия и отдыхУтилитыДругое

Страна*
CountryUnited StatesAfghanistanÅland IslandsAlbaniaAlgeriaAmerican SamoaAndorraAngolaAnguillaAntarcticaAntigua и BarbudaArgentinaArmeniaArubaAustraliaAustriaAzerbaijanBahamasBahrainBangladeshBarbadosBelarusBelgiumBelizeBeninBermudaBhutanBolivia, многонациональное государство ofBonaire, Синт-Эстатиус и SabaBosnia и HerzegovinaBotswanaBouvet IslandBrazilBritish Индийский океан TerritoryBrunei DarussalamBulgariaBurkina FasoBurundiCambodiaCameroonCanadaCape VerdeCayman IslandsCentral африканских RepublicChadChileChinaChristmas IslandCocos (Килинг) IslandsColombiaComorosCongoCongo, Демократическая Республика theCook IslandsCosta RicaCôte d’IvoireCroatiaCubaCuraçaoCyprusCzech RepublicDenmarkDjiboutiDominicaDominican RepublicEcuadorEgyptEl SalvadorEquatorial GuineaEritreaEstoniaEthiopiaFalkland IslandsFaroe IslandsFijiFinlandFranceFrench GuianaFrench ПолинезияФранцузские Южные территорииГабонГамбияГрузияГерманияГанаГибралтарГрецияГренландияГренадаГваделупаГуамГватемалаГернсиГвинеяГвинея-БисауГайана Остров HaitiHeard и McDonald IslandsHondurasHong KongHungaryIcelandIndiaIndonesiaIran, Исламская Республика ofIraqIrelandIsle из ManIsraelItalyJamaicaJapanJerseyJordanKazakhstanKenyaKiribatiKorea, Корейская Народно-Демократическая Республика ofKorea, Республика ofKuwaitKyrgyzstanLao Народная Демократическая RepublicLatviaLebanonLesothoLiberiaLibyaLiechtensteinLithuaniaLuxembourgMacaoMacedonia, бывшая югославская Республика ofMadagascarMalawiMalaysiaMaldivesMaliMaltaMarshall IslandsMartiniqueMauritaniaMauritiusMayotteMexicoMicronesia, Федеративные Штаты ofMoldova, Республика ofMonacoMongoliaMontenegroMontserratMoroccoMozambiqueMyanmarNamibiaNauruNepalNetherlandsNew CaledoniaNew ZealandNicaraguaNigerNigeriaNiueNorfolk IslandNorthern Mariana IslandsNorwayOmanPakistanPalauPalestinian край, OccupiedPanamaPapua Новый GuineaParaguayPeruPhilippinesPitcairnPolandPortugalPuerto RicoQatarRéunionRomaniaRussian FederationRwandaSaint BarthélemySaint Елена, Вознесение и Тристан-да-Кунья, Сент-Китс и Невис, Сент-Люсия, Сент-М artinSaint Пьер и MiquelonSaint Винсент и GrenadinesSamoaSan MarinoSao Том и PrincipeSaudi ArabiaSenegalSerbiaSeychellesSierra LeoneSingaporeSint Маартен (Голландская часть) SlovakiaSloveniaSolomon IslandsSomaliaSouth AfricaSouth Джорджия и Южные Сандвичевы IslandsSouth SudanSpainSri LankaSudanSurinameSvalbard и Ян MayenSwazilandSwedenSwitzerlandSyriaTaiwanTajikistanTanzania, Объединенная Республика ofThailandTimor-LesteTogoTokelauTongaTrinidad и TobagoTunisiaTurkeyTurkmenistanTurks и Кайкос IslandsTuvaluUgandaUkraineUnited арабского EmiratesUnited KingdomUnited StatesUnited Штаты Minor Внешние островаУругвайУзбекистанВануатуВатиканВенесуэлаВьетнамВиргинские острова, Британские Виргинские острова, U.С.Уоллис и Футуна, Западная Сахара, Йемен, Замбия, Зимбабве,

.

Штат / провинция
StateAlabamaAlaskaArizonaArkansasCaliforniaColoradoConnecticutDelawareDistrict из ColumbiaFloridaGeorgiaHawaiiIdahoIllinoisIndianaIowaKansasKentuckyLouisianaMaineMarylandMassachusettsMichiganMinnesotaMississippiMissouriMontanaNebraskaNevadaNew HampshireNew JerseyNew MexicoNew YorkNorth CarolinaNorth DakotaOhioOklahomaOregonPennsylvaniaRhode IslandSouth CarolinaSouth DakotaTennesseeTexasUtahVermontVirginiaWashingtonWest VirginiaWisconsinWyomingAmerican SamoaGuam GuNorthern Марианской IslandsPuerto RicoVirgin IslandsArmed сил AfricaArmed сил AmericasArmed сил CanadaArmed сил EuropeArmed сил Средний EastArmed сил PacificAlbertaBritish ColumbiaManitobaNew BrunswickNewfoundland и LabradorNorthwest TerritoriesNova ScotiaNunavutOntarioPrince Эдвард IslandQuebecSaskatchewanYukonAustralian Капитал TerritoryNew Южная WalesNorthern TerritoryQueenslandSouth AustraliaTasmaniaVictoriaWestern Австралия

Свяжитесь с нами

Новости, аналитика и мнения для CustomerExperience

Особенности

— ИТ и вычисления

советов — ИТ и вычисления

37 Обширная статистика обслуживания клиентов, которую необходимо знать в 2021 году

Сводка сообщения:

• Обслуживание клиентов быстро стало главным приоритетом для бизнеса, и 2021 год не станет исключением. Но почему так много компаний сосредотачиваются на опыте работы с клиентами и что происходит с компаниями, которые предпочитают игнорировать это?

• Покупатели больше не основывают свою лояльность на цене или продукте.Вместо этого они остаются верными компаниям благодаря полученному опыту. Если вы не можете удовлетворить их растущие потребности, ваши клиенты уйдут от вас.

• Покупки на нескольких устройствах по широкому кругу каналов затрудняют для компаний обеспечение единообразия. Необходимо изменить процессы и технологии, чтобы обеспечить единообразие работы на всех платформах.

Не так давно каждый бизнес утверждал, что ключ к завоеванию клиентов — это качество продукта или услуги, которые они предоставляют.

Но все изменилось.

Теперь появился еще более важный фактор успеха.

Обеспечение максимального качества обслуживания клиентов .

Недавно мы попросили 1920 профессионалов своего дела поделиться своим приоритетом номер один на следующие 5 лет.

Результаты?

Клиентский опыт (или CX) был на первом месте (превосходя продукт и цены).

Неудивительно, что качество обслуживания клиентов является приоритетом номер один.

Temkin Group обнаружила, что компании, которые зарабатывают 1 миллиард долларов в год, могут рассчитывать заработать, в среднем, долларов и дополнительно 700 миллионов долларов в течение 3 лет после инвестирования в обслуживание клиентов .

В частности, для SaaS-компаний они могут ожидать, что увеличит выручку на 1 миллиард долларов.

Верно.

Инвестирование в инициативы CX может увеличить ваш доход вдвое в течение 36 месяцев.

Итак, откуда такой рост доходов?

Кошелек покупателя.

Хороший клиентский опыт означает, что ваши клиенты будут тратить больше.

На самом деле 86% покупателей готовы платить больше за отличное качество обслуживания клиентов .

Согласно исследованию PWC, чем дороже товар, тем больше они готовы платить.

Например, c ustomers готовы платить надбавку к цене до 13% (и вплоть до 18%) за роскошные и индульгенционные услуги , просто получая хорошее обслуживание клиентов.

CX также влияет на покупки на месте — 49% покупателей совершили импульсивные покупки после получения более персонализированного опыта.

Но самая убедительная причина, по которой CX стал таким важным, заключается в следующем:

Исследование Walker показало, что к концу 2020 года качество обслуживания клиентов превзойдет цену и продукт в качестве ключевого отличия бренда.

Если CX будет играть важную роль в ваших планах на 2021 год (а он должен!), Используйте эту статью, чтобы опередить статистику обслуживания клиентов в наступающем году.

В SuperOffice мы помогли тысячам компаний использовать продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Это дает нам доступ к данным и понимание того, как потребители относятся к полученному ими опыту, — которыми мы поделимся в этом отчете (и, в отличие от других списков, эта статистика CX полностью обновлена).

Что такое клиентский опыт?

Качество обслуживания клиентов — это представление ваших клиентов о том, как ваша компания обращается с ними.Такое восприятие влияет на их поведение и создает воспоминания и чувства, стимулирующие их лояльность.

Другими словами — если вы им нравитесь и продолжаете любить вас, они собираются вести с вами дела в течение длительного времени и рекомендовать вас другим.

Итак, легко понять, почему так важно для многих компаний сосредоточиться на CX.

Но для того, чтобы вы нравились вашим клиентам, вам нужно их лучше узнать. Вам необходимо инвестировать в долгосрочные отношения (также известные как маркетинг взаимоотношений), потому что, когда вы понимаете, кем они являются, вы можете обеспечить персонализированный опыт на протяжении всего пути к покупке.

Но получение этих глубоких знаний о клиентах происходит не просто так. Вам необходимо собирать данные о клиентах (т. Е. Данные о клиентах) и быстро и точно извлекать из этих данных ценную информацию.

Хорошая новость заключается в том, что не имеет значения, каким бизнесом вы занимаетесь — улучшение качества обслуживания ваших клиентов было доказано (снова и снова): увеличивает удержание, удовлетворенность и доход .

Итак, что вы можете сделать, чтобы вызвать у клиентов положительное впечатление?

Давайте посмотрим на самые важные тенденции.

1. Клиентский опыт — новое поле битвы

Никто не хочет иметь дело с компанией, которая плохо к вам относится.

И то, как вы себя чувствуете после взаимодействия с центром обслуживания клиентов, оказывает огромное влияние на ваши будущие решения о покупке. Хорошее взаимодействие делает вас счастливыми и удовлетворенными, в то время как плохое взаимодействие может привести к тому, что вы снова перестанете вести дела с этой компанией.

Именно из-за этих крайностей 88% компаний отдают приоритет качеству обслуживания клиентов в своих контакт-центрах.Да, это так важно.

И легко понять почему. Если клиент предпочитает вести бизнес на основе CX, вам нужно выделиться именно здесь!

Фактически, более двух третей компаний сейчас конкурируют в основном на основе клиентского опыта — по сравнению с только 36% в 2010 году!

Следовательно, если вы хотите, чтобы у ваших клиентов был положительный опыт, вы должны инвестировать в него .

В этом есть смысл, правда?

Печальная новость заключается в том, что в следующем году менее половины всех организаций будут инвестировать в улучшение качества обслуживания клиентов.

На самом деле, наше собственное исследование показало, что только на 44% увеличит инвестиции в свои инициативы CX.

Но если вы инвестируете в CX, с чего начать?

Согласно исследованию Gartner, компании, которые успешно реализуют проекты обслуживания клиентов, начинают с того, что сосредотачиваются на том, как они собирают и анализируют отзывы клиентов.

Независимо от того, используете ли вы опросы, веб-формы или программы Net Promoter Score (NPS), прочтите их комментарии, предложения и мнения, чтобы узнать, чего они от вас ждут.Затем инвестируйте в эти проекты, чтобы оправдать их ожидания.

2. Возрастет важность многоканального обслуживания

Компании взаимодействуют со своими клиентами по нескольким каналам, которые могут осуществляться через формы на их веб-сайтах, в чате, в социальных сетях и т. Д.

Однако, хотя клиенты могут быть положительными и соглашаться с разными уровнями обслуживания из разных каналов, они также ожидают, что связь останется согласованной.

Обеспечиваете ли вы единообразное взаимодействие по всем каналам, как онлайн, так и офлайн?

Это может быть сложно, но золотой стандарт здесь — IKEA.

Если вы посетите любой магазин IKEA по всему миру, вы получите то же самое. ИКЕА вкладывает большие средства в улучшение качества обслуживания клиентов. Только в этом году они открыли больше магазинов, вложили средства в свою сеть доставки на дом и запустили совершенно новое приложение — все на благо своих клиентов.

И окупаемость огромна! IKEA не только является одной из самых любимых компаний в мире, но и их годовая выручка достигла более 40 миллиардов долларов по всему миру.

И именно этот уровень исполнения и результата побуждает все больше компаний вкладывать средства в многоканальность.

Фактически, в своем отчете за 2020 год PWC обнаружила, что количество компаний, инвестирующих в многоканальный опыт , подскочило с 20% до более чем 80% .

В дополнение к этому, Adobe недавно обнаружила, что компании с самыми сильными стратегиями многоканального взаимодействия с клиентами демонстрируют 10% -ный рост , 10% -ное увеличение средней стоимости заказа и увеличение 25% -й скорости закрытия . Похоже, что инвестировать в CX — не проблема, не так ли?

3.Мобильный клиентский опыт — приоритет

Когда дело доходит до предоставления положительного опыта по различным каналам, ожидается, что уровень обслуживания клиентов мобильной связью резко возрастет.

Причина проста — плохой мобильный опыт может нанести серьезный ущерб вашему бренду!

Например, 57% клиентов не порекомендуют компанию с плохо спроектированным веб-сайтом для мобильных устройств. А если веб-сайт не оптимизирован для мобильных устройств, 50% клиентов перестанут его посещать, даже если им нравится этот бизнес.

Не создавая положительного опыта работы с мобильными устройствами, вы подвергаете риску рост бизнеса, как показано на рисунке ниже.

Вопрос о том, важен ли мобильный опыт или нет, больше не стоит.

Мы знаем, что это так!

По данным Stat Counter, 52% всего интернет-трафика сейчас идет с мобильного , при этом использование настольных компьютеров имеет тенденцию к снижению.

Поэтому неудивительно, почему 84% компаний , которые заявляют о своей ориентации на клиента, теперь сосредоточены на обслуживании клиентов с мобильных устройств.

Однако компании, которые этого не делают, не спешат адаптироваться к этой тенденции — особенно когда речь идет о поддержке клиентов, — поскольку подавляющее большинство клиентов сообщают, что у них плохой опыт обращения в службу поддержки с мобильных устройств.

Наиболее частые жалобы связаны с навигацией, поиском по сайту и временем загрузки.

Существует огромный пробел, к которому следует отнестись серьезно.

Если ваши клиенты не могут легко перемещаться по вашему веб-сайту и находить то, что они ищут, вы их расстраиваете. И вы их теряете.

4. Недовольство клиентов приведет к оттоку клиентов.

По словам Эстебана Кольски, 72% клиентов поделятся положительным опытом с 6 и более людьми. С другой стороны, если клиент недоволен, 13% из них поделятся своим опытом с 15 или даже больше.

Проблема здесь в том, что в большинстве случаев клиенты не говорят вам, что они недовольны. Фактически, только 1 из 26 недовольных клиентов действительно жалуется на .

Остальные, просто уходят, утверждает Кольский.

Для многих компаний отсутствие отрицательных отзывов является признаком удовлетворения.

Но, как показывают исследования, это может быть не так. Ваши клиенты могут быть недовольны или, что еще хуже, делятся своим плохим опытом с другими.

Ожидания клиентов находятся на рекордно высоком уровне, и компаниям сейчас сложно их оправдать и превзойти.

Даже если вы дадите клиентам положительный опыт в 9 из 10 случаев, это один раз, когда вы не сделаете этого, может оказаться фатальным.

В своем отчете о будущем CX PwC опросила 15 000 потребителей и обнаружила, что каждый третий покупатель покинет бренд, который им нравится, всего лишь после одного неудачного опыта, в то время как 92% полностью покинут компанию после двух или трех негативных взаимодействий.

Что считается плохим опытом?

Иногда это так же просто, как плохое наблюдение.

Наше собственное исследование показало, что очень немногие компании связываются со своими клиентами. Проще говоря, вы можете избежать многих из этих неприятных впечатлений, отправив дополнительное электронное письмо.

5. Самостоятельная помощь будет первым выбором

В 2021 году компании должны обеспечить клиентам возможность находить ответы на свои вопросы, используя широкий спектр вариантов самообслуживания.

Сегодня 67% клиентов предпочитают самообслуживание разговору с представителем компании .

Более того, 91% клиентов использовали бы онлайн-базу знаний, если бы она была доступна и адаптирована к их потребностям.

Покупатели хотят сами находить ответы. Настолько, что к 2030 году, по оценкам Gartner, миллиард заявок на обслуживание будет автоматически собран клиентскими ботами.

Чтобы удовлетворить этот спрос, компании обращаются к искусственному интеллекту (ИИ).

В 2019 году 25% всех взаимодействий с клиентами было автоматизировано с помощью ИИ и машинного обучения. Поскольку 90% компаний в настоящее время планируют развернуть ИИ в течение 3 лет, ожидается, что к 2023 году это число вырастет до 40%.

В краткосрочной перспективе вам необходимо убедиться, что, когда у клиента возникает проблема, ему доступны нужные инструменты, чтобы он мог решить ее самостоятельно.

В долгосрочной перспективе вам нужно подумать о том, как ИИ и технологии могут помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов.

Заключение

Поскольку 9 из 10 предприятий конкурируют в основном за качество обслуживания клиентов, именно организации, серьезно относящиеся к качеству обслуживания клиентов, выделяются из шума и привлекают лояльных клиентов.

Одно можно сказать наверняка: чтобы доставить положительный опыт, вы должны знать своих клиентов лучше, чем когда-либо прежде.

Это означает создание полных профилей клиентов, которые помогут вам понять и измерить поведение клиентов в каждой точке взаимодействия и по нескольким каналам.

(Один из способов справиться с этим — использовать CRM.)

Когда вы достаточно хорошо узнаете своих клиентов, вы сможете использовать эти знания для персонализации каждого взаимодействия. Сегодня у клиентов больше возможностей и возможностей выбора, чем когда-либо прежде.Таким образом, вы несете ответственность за понимание и признание их потребностей.

Если вы сделаете так, чтобы их взаимодействие с вашей компанией было гладким, приятным и постоянно улучшалось, вы повысите лояльность к бренду. В противном случае вы сделаете своим конкурентам лучший подарок — своих клиентов.

Какая ваша любимая тенденция обслуживания клиентов? Есть ли какие-то важные статистические данные о клиентском опыте, которые мы упустили?

Сообщите мне, оставив комментарий ниже.

П.S. . Если вы получили что-то ценное из этой статистики обслуживания клиентов, не забудьте написать об этом здесь в Твиттере!

Обслуживание клиентов

Вернуться к статьям

111 Статистика обслуживания клиентов и факты, которые вы не должны игнорировать

Ваш клиентский опыт является основным отличием вас от ваших конкурентов, и вся статистика обслуживания клиентов подтверждает это.

Ниже мы собрали 111 ключевых статистических данных, изучающих актуальность и важность хорошего обслуживания клиентов, а также раскрывающие стоимость и последствия плохого обслуживания клиентов.

Вместо того, чтобы просматривать эту статистику в вакууме, наложите ее на свой собственный опыт и услуги, которые вы предлагаете в настоящее время. В следующих главах есть кое-что для всех — независимо от того, новичок ли вы и просто пытаетесь наметить путь для своей команды или делаете это годами.

Рентабельность инвестиций в отличное обслуживание клиентов

«Мы видим наших клиентов как приглашенных гостей на вечеринку, и мы — хозяева.Наша ежедневная работа — улучшать каждый важный аспект обслуживания клиентов ». – Джефф Безос

Каждый хочет быть известен отличным обслуживанием клиентов. Быть полезным — это не только приятно, но и является ключевым отличием, как показывает следующая статистика обслуживания клиентов.

Хорошее обслуживание клиентов оказывает такое же влияние, как и надежная воронка продаж или отличные маркетинговые усилия. Более того, если ваша команда по обслуживанию клиентов проделает фантастическую работу, это может помочь повысить эффективность других ваших команд.

Легче совершать продажу, когда ваши клиенты чувствуют поддержку, а устный маркетинг после необычного опыта — одна из лучших презентаций на рынке.

Не уверены? Вот несколько статистических данных об обслуживании клиентов, которые подчеркивают, насколько первостепенное значение может иметь отличное обслуживание клиентов для вашей прибыли:

• 68% потребителей говорят, что они готовы платить больше за продукты и услуги от бренда, который, как известно, предлагает хороших клиентов. опыт обслуживания.(HubSpot)
• Для 86% хорошее обслуживание клиентов превращает постоянных клиентов в постоянных чемпионов бренда. (Хорос)
• Показатель NPS Promoter имеет пожизненную ценность клиента на 600–1400% выше, чем у критика. (Bain & Company)
• 89% потребителей с большей вероятностью совершат еще одну покупку после положительного опыта обслуживания клиентов. (Исследование Salesforce)
• 93% клиентов, вероятно, совершат повторные покупки в компаниях, предлагающих отличное обслуживание клиентов.(Исследование HubSpot)
• Если компания обслуживает клиентов на высшем уровне, 78% потребителей будут снова вести с ними дела после ошибки. (Исследование Salesforce)
• Повышение уровня удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль от 25% до 95%. (Bain and Company)
• Почти трое из пяти потребителей сообщают, что хорошее обслуживание клиентов жизненно важно для их лояльности к бренду. (Zendesk)
• Хорошее обслуживание клиентов сильно влияет на рекомендации.Потребители, оценивающие услуги компании как «хорошие», на 38% с большей вероятностью порекомендуют эту компанию. (Институт Qualtrics XM)
• Инвестиции в новых клиентов обходятся в 5-25 раз дороже, чем удержание существующих. (Invesp)
• 83% клиентов согласны с тем, что они более лояльны к брендам, которые отвечают на их жалобы и решают их. (Хорос)
• Компании могут увеличить выручку на 4–8% по сравнению с их рыночными показателями, если уделяют первоочередное внимание качественному обслуживанию клиентов.(Bain & Company)
• 80% компаний используют оценки удовлетворенности клиентов для анализа клиентского опыта и его улучшения. (Harvard Business Review)
• 72% компаний считают, что они могут использовать аналитические отчеты для улучшения качества обслуживания клиентов. (Deloitte)
• Мировой рынок управления клиентским опытом оценивается в 7,6 миллиарда долларов в 2020 году. Это на 16,9% больше по сравнению с его стоимостью в 6,5 миллиардов долларов в 2019 году. (Grand View Research)

Как вы понимаете, отличное обслуживание клиентов — это имя производителя, независимо от того, в какой отрасли вы работаете.Это помогает увеличить доход, поддерживать лояльность клиентов и улучшить общую бизнес-стратегию.

Ключевые данные о клиентах, такие как оценка удовлетворенности клиентов и NPS, помогают вашей группе обслуживания клиентов улучшать и увеличивать свое влияние. Однако помимо этого они также помогают другим вашим командам, работающим с клиентами, понять, где они могут вносить улучшения. Кто бы не хотел уступать всем остальным?

Стоимость плохого обслуживания клиентов

Теперь, когда мы знаем, насколько важным может быть хорошее обслуживание клиентов для вашего бизнеса, пора разобраться в том, какое влияние оно может оказать, когда дела идут плохо.

Точно так же, как хорошее обслуживание клиентов ведет к успеху вашей команды, плохое обслуживание клиентов отбрасывает их назад. Хороший опыт означает, что клиенты гораздо более склонны к легкости, если другой опыт пойдет не так. Следующая статистика обслуживания клиентов помогает проиллюстрировать это:

• Требуется 12 положительных отзывов клиентов, чтобы компенсировать один отрицательный опыт. («Понимание клиентов» Руби Ньюэлл-Легнер)
• 58% американских потребителей сменит компанию из-за плохого обслуживания клиентов.(Microsoft)
• 65% клиентов сказали, что они перешли на другой бренд из-за плохого опыта. (Хорос)
• После нескольких неудачных опытов около 80% потребителей говорят, что они предпочли бы вести бизнес с конкурентом. (Zendesk)
• Только каждый пятый потребитель простит плохой опыт работы в компании, обслуживание клиентов которой они оценивают как «очень плохое». (Почти 80% простят плохой опыт, если оценит сервисную команду как «очень хорошую».) (Qualtrics XM Institute)
• 78% клиентов отказались от покупки из-за плохого обслуживания клиентов.(Взгляд)

Посмотрите на последний! Более трех четвертей опрошенных клиентов отказались от покупки, потому что обслуживание было не таким хорошим, как ожидалось. Если бы вы показали эту метрику своей команде продаж, они бы посоветовали вашей команде по обслуживанию клиентов получить столько ресурсов, сколько им нужно.

Помимо этого, служба поддержки клиентов создает основу для успеха остальной части вашей компании. Влияние вашей службы поддержки клиентов ощущается более широко, чем влияние любой другой команды.Когда они терпят неудачу, это делают все — и ваши клиенты это знают.

Забота о том, что думают клиенты

Это необоснованное, но распространенное заблуждение, что ваши клиенты не знают столько, сколько вы. Хотя они определенно не всегда правы , они очень часто, по крайней мере, думают в правильном направлении . Точно так же они обычно знают, когда что-то пошло наперекосяк или ведет себя не так, как должно быть.

Мнения и мнения ваших клиентов имеют значение.Они могут помочь вам создать лучший продукт, улучшить ваши внутренние процессы и предупредить вас о том, что они думают о замене.

Вот некоторые статистические данные об обслуживании клиентов, которые помогут вам понять, что ваш средний покупатель чувствует во время или после взаимодействия:

• 90% клиентов считают «немедленный» ответ важным или очень важным, когда у них есть вопрос об обслуживании. . 60% клиентов определяют «немедленно» как 10 минут или меньше.(Исследование HubSpot)
• Более 70% потребителей считают, что компании должны сотрудничать от их имени, чтобы им не приходилось повторять информацию разным представителям. (Zendesk)
• 90% потребителей во всем мире считают решение проблем своей самой важной задачей обслуживания клиентов. (КПМГ)
• 70% клиентов сообщают, что технологии упрощают передачу их бизнеса конкурентам, если это необходимо. (Salesforce)
• 90% американцев используют обслуживание клиентов как фактор при принятии решения, вести бизнес с компанией или нет.(Microsoft)
• 71% потребителей (в возрасте от 16 до 24 лет) считают, что быстрая реакция сервисной группы может значительно улучшить их качество обслуживания клиентов. (Comm100)
• Почти 90% клиентов сообщают, что доверяют компании, услуги которой они оценивают как «очень хорошие». С другой стороны, только 16% из тех, кто дает «низкую» оценку, доверяют компаниям в такой же степени. (Институт Qualtrics XM)
• 70% пути покупателя зависит от того, как покупатель чувствует, что к нему относятся.(McKinsey)
• 53% покупателей считают, что их отзывы не дойдут до тех, кто может их отреагировать. (Microsoft)
• Вероятность перехода клиента к конкуренту в четыре раза выше, если проблема, с которой он сталкивается, связана с оказанием услуг. (Bain and Company)
• Около 90% потребителей доверяют компании, чьи услуги они оценили как «очень хорошие», в удовлетворении их потребностей. (Институт Qualtrics XM)

Можно выделить несколько показателей. Во-первых, большинство клиентов указывают, что получение ответа в течение 10 минут после их запроса является существенным или очень важным — это очень важная метрика .

В мире, где критичны время первого отклика и разрешения проблемы, насколько вы близки к этой 10-минутной отметке? При таком уровне отклика 71% молодых потребителей считают, что их опыт значительно улучшился на — и с этого момента все идет как снежный ком.

Создав отличное обслуживание клиентов, вы завоюете доверие, защитите себя от клиентов, уходящих к вашим конкурентам, и сделаете ставку на то, чтобы сделать путь ваших клиентов хорошим.

Вторая интересная статистика: более 70% потребителей считают, что компании должны сотрудничать от их имени.Поэтому, если клиент сообщает о проблеме с интеграцией, которую он использует с вашим продуктом, вместо того, чтобы посоветовать ему обратиться в службу поддержки другого продукта, вы отвечаете напрямую.

Такой уровень персонализации и внимания к деталям может существенно повлиять на ваших клиентов, как вы увидите в следующем разделе.

Сила индивидуального подхода

«Если вы нравитесь клиенту и продолжаете любить вас, он продолжит вести с вами бизнес.Если они этого не сделают, они этого не сделают ». — Пол Гринберг

Каждый хочет быть известным. Они хотят верить, что люди в их жизни думают о них, рассматривают их и понимают их желания и потребности.

Это относится и к вашим клиентам. Если вы сделаете все возможное, чтобы ваши клиенты почувствовали, что их видят, слышат и заботятся о них, это может оказать огромное влияние на их опыт и прибыль вашей компании.

Если вы можете изучить предысторию и историю пользователя до звонка, включите это в сеанс обслуживания клиентов.Если вы не углубляетесь и не изучаете такие вещи, как история продаж или личная информация, по номеру по крайней мере найдите время, чтобы спросить имя клиента.

Читайте дальше, чтобы найти потрясающую статистику обслуживания клиентов, связанную с персонализацией:

• 70% клиентов считают, что осведомленность агентов по обслуживанию о торговых взаимодействиях имеет фундаментальное значение для поддержания их бизнеса. (Salesforce)
• 80% клиентов считают, что опыт, предоставляемый компанией, так же необходим, как и ее продукты или услуги.(Salesforce)
• 63% потребителей ожидают, что предприятия знают их уникальные потребности и ожидания, а 76% покупателей B2B ожидают того же. (Исследование Salesforce)
• 59% клиентов считают, что компаниям необходимо предоставлять новейшие цифровые технологии для поддержания своего бизнеса. (Salesforce)
• 90% людей с большей вероятностью будут доверять компании, если у них есть четкая политика конфиденциальности. (Salesforce)
• Ваш коэффициент онлайн-конверсии может повыситься примерно на 8%, если вы включите персонализированный потребительский опыт.(Доверительный пилот)
• 88% людей доверяют компаниям, которые клянутся не делиться своей личной информацией без разрешения. (Salesforce)
• 92% клиентов ценят компании, которые дают им возможность контролировать, какая информация о них собирается. (Salesforce)
• 23% предприятий используют социальные сети как инструмент для сбора и анализа данных. (Gartner)
• 79% клиентов готовы делиться релевантной информацией о себе в обмен на контекстуализированные взаимодействия, в которых их сразу же узнают и понимают.(Salesforce)
• 56% клиентов не возражают против предоставления личной информации в обмен на более качественное обслуживание. (Salesforce)
• В среднем агенты по обслуживанию клиентов спрашивают имя клиента только 21% времени. (Взгляд)

Как видите, дело не только в том, как вы используете личную информацию клиента, хотя это важно. Многих клиентов волнует, как вы собираете данные и , что вы с ними делаете после того, как они у вас есть.

Более половины клиентов готовы делиться личной информацией в обмен на отличный сервис, но вам все равно нужно осторожно использовать эти данные.В конце концов, около 90% клиентов будут больше доверять вам, если у вас звездная политика конфиденциальности.

Персонализация помогает наладить более глубокие отношения, но только если она сделана правильно. Если — это неправильно , вы можете ожидать, что ваши клиенты расскажут об этом.

Важность сарафанного радио

Клиенты любят говорить. Они поделятся своим хорошим, плохим опытом и всем, что между ними. Точно так же покупателям нравится , слушать .

Как вы увидите в следующей статистике обслуживания клиентов, многие пользователи доверяют отзывам других клиентов или ответам в социальных сетях больше , чем маркетингу вашей реальной компании.

Обеспечение отличного качества обслуживания клиентов, особенно в глазах общественности в социальных сетях, является огромным благом для маркетинговых усилий вашей компании.

В то время как 50% клиентов не делятся своим опытом в социальных сетях, 72% будут рассказывать о них лично.Это число становится еще выше, если учесть, как клиенты говорят в обществе о плохих впечатлениях от .

Читайте довольно впечатляющую и шокирующую статистику обслуживания клиентов, когда люди делятся или не делятся:

• 36% потребителей поделятся своим опытом обслуживания клиентов, хорошим или плохим. Более одной трети отчета публикуется в Facebook, за которым следует Instagram. (CFI Group)
• 87% потребителей читают онлайн-обзоры местных предприятий в 2020 году.(Яркий местный)
• 72% клиентов поделятся своим положительным опытом с другими. (Salesforce)
• 72% клиентов расскажут шести или более людям, остались ли у них удовлетворительные впечатления. (Эстебан Кольски)
• 94% американских клиентов порекомендуют компанию, обслуживание которой они оценивают как «очень хорошее». (Институт Qualtrics XM)
• 67% клиентов считают, что причиной смены бизнеса стало плохое качество обслуживания клиентов. (Эстебан Кольски)
• Только 13% потребителей порекомендуют компанию, обслуживание клиентов которой они оценили как «очень плохую».”(Институт Qualtrics XM)
• 50% клиентов говорят, что не делятся своим плохим или хорошим опытом обслуживания в социальных сетях. (CFI Group)
• 33% потребителей порекомендовали бы бренд, который дает быстрый, но неэффективный ответ. (Nielsen-McKinsey)
• 78% клиентов, которые жалуются на бренд в Twitter, ожидают ответа в течение часа. (Литий)
• 13% клиентов рассказывают 15 и более людям, если у них есть негативный опыт. (Эстебан Кольски)
• 79% клиентов, которые делятся своими жалобами в Интернете, видят, что их жалобы игнорируются.(Прямо сейчас)
• Только 17% потребителей порекомендовали бы бренд, который предлагает медленное, но эффективное решение. (Nielsen-McKinsey)
• Только 1 из 26 клиентов расскажет компании о своем негативном опыте; согласно фактам обслуживания клиентов, остальные просто уходят. (Эстебан Кольски)

Эта статистика о клиентах, уходящих без единого слова, каждый раз ужасает! Подумайте, сколько отрицательных ответов вы получили на опросы CSAT или NPS, а затем умножьте их на 26 — страшно, не так ли?

К счастью, некоторые современные технологии позволяют упростить предоставление отличной поддержки клиентов и поиск самородков ценной информации по мере того, как вы это делаете.

Выбор правильных каналов поддержки

Телефон и электронная почта — проверенные и надежные каналы обслуживания клиентов. Еще в 1960-х годах, когда только появились банкинг по телефонным звонкам, клиенты начали привыкать к прямой линии поддержки. Затем пришло электронное письмо, в котором был указан либо единый адрес, либо групповой адрес для связи с отделами обслуживания клиентов.

Теперь у клиентов есть живой чат, совместный просмотр, виртуальные видеозвонки, упоминания в социальных сетях и множество новых методов связи.Какой из них лучше всего подходит для вашей компании ? Взгляните на диаграмму ниже, чтобы увидеть различные каналы и частоту их использования группами поддержки и клиентами:

Источник: Salesforce

У каждого канала есть свои плюсы и минусы. Вот некоторая статистика обслуживания клиентов, которая поможет выявить положительные и отрицательные стороны каждого из них и поможет вам принять решение.

Омниканальная поддержка

Омниканальная поддержка — это постоянное соединение для клиентов между всеми вашими каналами.Фактически это означает, что то, что кто-то делает с командой на любом канале, может легко переходить на другие каналы с полным контекстом. Например, ваш клиент может начать с живого чата, а затем при необходимости легко перейти к телефонному звонку.

Многоканальная поддержка обеспечивает отличное взаимодействие с клиентами, поскольку это означает, что им никогда не придется заново объяснять то, что они уже сказали другому члену вашей команды. Когда все сделано правильно, это может показаться волшебством:

• 75% клиентов хотят стабильного опыта, независимо от того, как они взаимодействуют с компанией (через социальные сети, лично, по телефону и т. Д.)). (Salesforce)
• Эффективность ботов в решении проблем упала до 28%. Американские потребители не считают ботов эффективными, и 40% из них полагаются на другие каналы, чтобы связаться с сервисными группами. (Microsoft)
• 64% клиентов хотят делать покупки в компаниях, которые могут удовлетворить их потребности в режиме реального времени. (Salesforce)
• 64% групп обслуживания клиентов используют клиентские порталы, по сравнению с 84% клиентов, которые используют клиентские порталы. (Salesforce)

Как видите, своевременность, возможность использовать несколько каналов и согласованность — основные преимущества омниканальности.

Поддержка по телефону

Поддержка по телефону — одна из старейших форм помощи. С момента изобретения дискового телефона компании и клиенты полагались на эту ценную и надежную технологию. Давайте взглянем на некоторую статистику обслуживания клиентов по командам, использующим телефоны:

• Исследование показало, что более 76% всех потребителей предпочитают традиционный способ телефонных звонков для связи с представителями службы поддержки. (CFI Group)
• Более 50% клиентов всех возрастных групп обычно используют телефон для связи со службой поддержки, что делает его наиболее часто используемым каналом для обслуживания клиентов.(Zendesk)
• 63% групп обслуживания клиентов используют текстовые сообщения, по сравнению с 78% клиентов, которые используют текстовые сообщения для общения с компанией. (Salesforce)
• 51% групп обслуживания клиентов используют мобильные приложения, по сравнению с 82% клиентов, которые используют мобильные приложения для связи с компанией. (Salesforce)

Хотя группы поддержки активно используют традиционную поддержку по телефону, кажется, что есть еще некоторые инструменты, которыми они могли бы воспользоваться в большем количестве. Например, количество клиентов, предпочитающих текстовые сообщения и мобильные приложения, по сравнению с количеством групп обслуживания клиентов, которые их используют, оставляет желать лучшего.

Телефонная поддержка проверена и верна, но возможности, доступные через мобильные телефоны , по-видимому, все еще являются новым рубежом.

Самостоятельная поддержка

Документация полезна для оказания помощи клиентам без необходимости вмешательства вашей группы обслуживания клиентов. Например, клиент может искать в вашей базе знаний и находить ответы в течение нескольких минут, что в долгосрочной перспективе намного лучше, чем ждать ответа в очереди по электронной почте или в чате.

К сожалению, когда документация не сделана хорошо, она может принести больше вреда, чем пользы. Вот некоторые статистические данные об обслуживании клиентов, в которых изучаются как положительные, так и отрицательные стороны вашей справочной документации:

• 28% потребителей считают, что наиболее неприятной проблемой является информация, которую легко найти. (Дрифт)
• 69% потребителей сначала пытаются решить свою проблему самостоятельно, но менее трети компаний предлагают варианты самообслуживания, такие как база знаний. (Zendesk)
• Клиенты предпочитают базы знаний всем другим каналам самообслуживания.(Forrester)
• 66% групп обслуживания клиентов используют базы знаний, по сравнению с 82% клиентов, которые используют базы знаний. (Salesforce)

Как видите, большинство клиентов предпочли бы использовать базу знаний / документацию для решения своих проблем, но они не всегда могут их найти. Немногие компании приложили усилия для создания документации, баз знаний или других возможностей, с помощью которых клиенты могли бы обслуживать себя.

Поддержка социальных сетей

Несмотря на то, что социальные сети играют роль места для общения с друзьями и коллегами, многие предприятия и потребители также используют их для связи.

Функциональные возможности, такие как обмен сообщениями в Facebook и Instagram, позволили пользователям напрямую связываться с брендами более значимым и достоверным способом, чем раньше. Из-за этого многие компании стремятся расширить свое присутствие в этой среде.

Эти две статистики обслуживания клиентов в социальных сетях позволяют легко понять, почему:

• 79% американских пользователей Интернета используют Facebook, что делает его самой популярной платформой социальных сетей. (Lyfe Marketing)
• 95% взрослых в возрасте от 18 до 34 лет, вероятно, будут следить за брендом через каналы социальных сетей.(MarketingSherpa)

Подумайте обо всех людях, с которыми ваш бренд мог бы связаться, если бы вы переключились на обслуживание клиентов через каналы социальных сетей?

Поддержка в чате

Чат в первую очередь считается самым быстрым способом получения поддержки для потребителей. Он ощущается незамедлительно, часто может выполняться с помощью автоматизации и не всегда требует от персонала большой пропускной способности. Точно так же многие молодые потребители предпочитают его более традиционным технологиям, таким как телефоны.

Если вы еще не внедрили чат в своей команде, вот две статистики обслуживания клиентов, которые могут помочь вам понять, будет ли это хорошим ходом:

• Миллениалы предпочитают чат в режиме реального времени для обслуживания клиентов любому другому каналу связи. (Comm100)
• 52% групп обслуживания клиентов используют онлайн-чат или онлайн-поддержку, по сравнению с 81% клиентов, которые используют онлайн-чат или онлайн-поддержку для общения с компанией. (Salesforce)

Есть гораздо больше клиентов, которые предпочитают использовать чат, чем компаний, которые его предлагают! Если у вас есть ресурсы для его реализации, чат может стать отличной возможностью встретить ваших клиентов там, где они есть.Обратите внимание: если ваши клиенты ищут чат в реальном времени, а вы его не предлагаете, это может их расстроить еще больше.

Работа с рассерженными клиентами

«Наше отношение к другим определяет их отношение к нам». –Эрл Найтингейл

Гнев — широко распространенная эмоция, которую чрезвычайно трудно контролировать. Например, одна треть людей, ответивших на опрос о гневе, отметила, что у них или кого-то, кого они знали, была серьезная проблема с контролем своего гнева.

Поэтому неудивительно, что многие из ваших клиентов, которые уже находятся в стрессовой ситуации и нуждаются в помощи, могут рассердиться во время взаимодействия.

Гнев может пугать, но когда вы понимаете, откуда он исходит и почему, с ним будет легче справиться. Например, многим членам группы обслуживания клиентов может быть полезно напомнить себе, что клиент злится на ситуацию, которая привела их к взаимодействию, а не на само взаимодействие.

Чтобы получить еще несколько напоминаний о гневе в контексте обслуживания клиентов и о том, как определенное поведение может привести к более глубокому гневу клиентов, ознакомьтесь со статистикой обслуживания клиентов:

• 21% людей, ожидающих в больничной аптеке, решили заполнить свои рецепт в другом месте, потому что им пришлось ждать слишком долго. (Журналы мудрецов)
• Около 70% клиентов раздражены, когда их звонок переводится из одного отдела в другой. (Zendesk)
• Чувство недооценки — причина №1, по которой клиенты меняют продукты и услуги.(Новые голосовые СМИ)
• 33% клиентов больше всего разочарованы тем, что им приходится ждать, а 33% больше всего разочарованы тем, что им приходится повторяться перед несколькими представителями службы поддержки. (Исследование HubSpot)
• 70% недовольных покупателей, чьи проблемы решены, снова готовы делать покупки в компании. (Взгляд)
• Почти 60% клиентов считают, что длительное ожидание и время ожидания — самые неприятные моменты в обслуживании. (Zendesk)
• 62% клиентов предпочли бы «раздавать штрафы за парковку», чем ждать обслуживания в автоматизированном телефонном дереве или повторять их несколько раз разным членам команды.(HubSpot)
• 35% клиентов разозлились, когда обратились в службу поддержки. (American Express)
• 27% американцев сообщают, что неэффективное обслуживание — их разочарование в обслуживании клиентов номер один. (Statista)
• 12% американцев оценивают свое разочарование в обслуживании номер один как «нехватку скорости». (Statista)
• 72% клиентов говорят, что объяснять свои проблемы нескольким людям — это плохое обслуживание клиентов. (Пространственное исследование)
• 79% потребителей, которые использовали онлайн-отзывы, чтобы пожаловаться на плохое качество обслуживания клиентов, были проигнорированы.(Harris Interactive)
• 84% клиентов сообщают, что их ожидания не оправдались при последнем взаимодействии со службой поддержки. (Harvard Business Review)
• 78% клиентов отказались от транзакции из-за негативного опыта работы с клиентами. (American Express)
• 67% клиентов разочаровываются, когда не могут связаться с представителем службы поддержки клиентов. (Взгляд)

Большинство разочарований клиентов, кажется, вызвано ожиданием или необходимостью повторения.Какими способами вы могли бы ускорить взаимодействие со службой поддержки или предоставить членам команды дополнительный контекст для работы с этими двумя общими проблемами?

Внедрение некоторых процессов может помочь вам в работе над этой статистикой обслуживания клиентов в будущем. Упреждающее решение проблем и разочарований клиентов до того, как они возникнут, является признаком действительно высокоэффективной организации по обслуживанию клиентов.

Создание группы поддержки мирового уровня

«В эпоху, когда компании рассматривают онлайн-поддержку как способ защитить себя от« дорогостоящего »взаимодействия со своими клиентами, пора рассмотреть совершенно другой подход: создание ориентированного на человека обслуживания клиентов с помощью замечательных людей и умных технологий.Итак, познакомьтесь со своими клиентами. Гуманизируйте их. Очеловечивайте себя. Это стоит того.» –Кристин Смоби

Независимо от того, сколько мы говорим о гневе, разочаровании или разочаровании, факт остается фактом: команды обслуживания клиентов берут на себя основную тяжесть работы, чтобы ваши клиенты были счастливы и успешны.

К сожалению, обслуживание клиентов часто рассматривается в последнюю очередь, когда мы думаем о политике компании, обмениваемся информацией или расширяем возможности команд. Однако если эти статистические данные что-то и показали, так это то, что обслуживание клиентов важно и ценно для ваших клиентов.

Вот некоторые из лучших практик, которые применяют на практике лучшие в своем классе специалисты по обслуживанию клиентов, и то, как это заставляет их чувствовать себя их клиенты:

• 75% потребителей все равно предпочтут взаимодействовать с реальным человеком, даже если технология для автоматизированных решений совершенствуется. (PwC)
• Треть всех потребителей считает, что наиболее важным аспектом хорошего обслуживания клиентов является решение их проблемы за один раз, независимо от количества затраченного времени.(Statista)
• 88% высокопрофессиональных лиц, принимающих решения в сфере услуг, вкладывают значительные средства в обучение операторов по сравнению с 57% отстающих. (Salesforce)
• 83% высокопроизводительных агентов по обслуживанию говорят, что они проходят обучение, необходимое для качественного выполнения своей работы, по сравнению только с 52% отстающих. (Salesforce)
• 69% высокоэффективных сервисных агентов активно ищут ситуации для использования искусственного интеллекта (ИИ) по сравнению только с 39% отстающих. (Salesforce)
• Огромные 95% потребителей говорят, что обслуживание клиентов необходимо для лояльности к бренду, а 60% потребителей сообщают, что отказались от бренда и переключились на конкурирующую компанию из-за плохого обслуживания клиентов.(Microsoft Dynamics 365)

Похоже, что основным фактором, влияющим на производительность, является соответствующее обучение и доверие компании — и потребители замечают разницу. Когда вы заботитесь о своих сотрудниках и убедитесь, что у них есть необходимые инструменты, они смогут лучше заботиться о ваших клиентах.

Забота о вашей службе поддержки

«Вот простое, но действенное правило: всегда давайте людям больше, чем они ожидают получить». –Нельсон Босуэлл

В бизнесе ситуация меняется.Многие компании понимают, что их лучших сотрудников можно переманивать и уйти в другое место за большей оплатой и, возможно, за лучший опыт сотрудников. Следовательно, очень важно расставить приоритеты среди потребностей членов вашей группы по обслуживанию клиентов и учитывать их приоритеты.

Ниже приведены некоторые статистические данные об обслуживании клиентов, которые подчеркивают, насколько важен уровень оказываемого вами обслуживания:

• В сфере обслуживания клиентов самая высокая текучесть кадров среди всех предприятий. По статистике колл-центра он достигает 45%! (QATC)
• По оценкам Института человеческих ресурсов, текучесть кадров для передового сотрудника стоит около 10-15 тысяч долларов.(QATC)
• Большинство специалистов по обслуживанию клиентов не планируют оставаться на этой работе вечно, так как зачастую у них мало возможностей для роста. 31% потребителей считают, что хорошо осведомленный агент является наиболее важным фактором для получения положительного впечатления от клиентов. (Thomasnet)
• Поскольку 77% потребителей считают, что трудность связаться с агентом является самой большой проблемой при обслуживании клиентов сегодня, стоит инвестировать в ее решение. (Отзыв42)
• 89% компаний с уровнем обслуживания клиентов «значительно выше среднего» работают в финансовом отношении лучше, чем их конкуренты.(Институт Qualtrics XM)
• Отличная поддержка клиентов также дает долгосрочные результаты. 24% потребителей продолжают вести дела с поставщиками в течение двух или более лет после положительного знакомства. (Zendesk)
• В 2017 году в службу поддержки обращались 64% потребителей в США (Aspect)
• 73% клиентов говорят, что сохраняют лояльность к брендам благодаря дружелюбным агентам по обслуживанию клиентов. (HubSpot)
• 73% клиентов влюбляются в бренд из-за дружелюбных представителей службы поддержки.(Прямо сейчас)

Рассмотрите эту статистику и представьте, что у вас шесть сотрудников в начале года. К концу года двое или трое из них, вероятно, уедут. Это от 30 до 45 тысяч долларов расходов на потерявших сотрудников, которые, вероятно, отлично справлялись со своей работой.

Как мы знаем, хорошие представители службы поддержки могут создавать или разрушать отношения с клиентами, поэтому очень важно уделять первостепенное внимание тем, кто хорошо выполняет свою работу.

Подумайте, что вашей группе обслуживания клиентов нужно больше, и постарайтесь найти способы предложить это.Затем напрямую поговорите с членами вашей команды об изменениях, которые вы внесли, и о том, как они повлияли на качество их жизни. Спрашивайте их мнение, внимательно слушайте, а затем применяйте все, что в ваших силах.

Улучшение рабочей среды для ваших агентов создаст отличную среду для ваших клиентов.

Воздействие COVID-19

Хотя говорить о COVID-19 болезненно, наша жизнь изменилась с пандемией и связанными с ней последствиями. Когда мы говорим о здоровой среде для сотрудников, кажется упущением не говорить о влиянии COVID-19 на сферу обслуживания клиентов.

Основные тенденции заключаются в том, что клиентам все труднее угодить, они охотнее переходят в компанию, которая соответствует их потребностям, и значительно менее терпеливы. Мы не можем их винить!

Однако, учитывая эти изменения, вашей группе обслуживания клиентов может потребоваться изменить свои стратегии, чтобы напрямую решать проблемы, которые испытывают клиенты в этом новом мире (все следующие статистические данные взяты из HBR):

• Типичный уровень сложных вызовов колеблется от 10% до 20%, но пандемия ухудшила статистику обслуживания клиентов.
• В среднем по компании процент звонков, оцененных представителями как «сложные», увеличился более чем на 100%.
• Было больше неожиданных отмен поездок, апелляций о продлении оплаты счетов, споров о страховом покрытии и других звонков, вызванных тревогой, чем в любое другое историческое время.

Статистика обслуживания клиентов

• за 2020 год показывает, что представители считают, что их работа намного тяжелее и менее приятна.
• В некоторых компаниях, участвовавших в исследовании, время ожидания увеличилось на 34%, а количество эскалаций — более чем на 68%, что еще раз подчеркивает влияние обслуживания клиентов на бизнес.
• Одна из компаний, занимающихся исследованием Tethr AI, предоставила статистику обслуживания клиентов, которая показала, что у сложных взаимодействий с 6% вероятность того, что они приведут к перепродаже или перекрестной продаже. При отличном обслуживании клиентов шансы обычно составляют 80%.
• Только около 4% клиентов, которые уходят или угрожают уйти, соблазняются остаться, принимая промо-акции, по сравнению со средним показателем в 20% в прошлом.

COVID-19 повлиял не только на рабочую среду и эмоции сотрудников, но и на клиентов.Намного труднее найти контакт и решить проблемы с измученным и измученным клиентом, чем с клиентом, который чувствует себя защищенным и довольным.

К сожалению, COVID-19 ставит всех в стрессовое положение, что значительно усложняет общение на человеческом уровне и удовлетворение потребностей клиентов с помощью поддержки.