В чем заключается работа оператора call центра: Профессия оператор call-центра (функции, как стать) | должностные обязанности оператора call-центра, требования к должности — Программирование на Python и Objective-C в Mac OS

Содержание

В чем заключается работа оператора колл центра? — Работа кинооператора

Оператор колл центра – это специалист, который оказывает комплексную поддержку обратившихся клиентов. Каналов, посредством которых люди связываются с компаниями, немало: телефон, форма обратной связи на сайте, мессенджеры, он-лайн чат, e-mail. Поэтому требования как и должностные обязанности данного специалиста постоянно повышаются. В целом это уверенный пользователь компьютера, который лишен эмоциональной раздражительности, готовый в приветливой форме проконсультировать клиента или помочь решить его проблему. Далее несколько подробнее опишем специфику работы оператора колл центра.

Что представляет собой работа оператора колл центра?

Существует два способа работы в описываемой должности. Традиционным является трудовая деятельность специалиста, который в течение смены находится на своем рабочем месте в офисе. Это по обыкновению рабочий стол с компьютером и подключенной к нему гарнитурой, состоящей из наушников с микрофоном. Само помещение может быть небольшим либо крупным в случае работы в стане солидной компании либо профильной службы. Довольно распространена практика привлечения операторов, которые трудятся дистанционно из дома. Однако специалистов первого порядка значительно больше. В связи с этим, уделим внимание именно им.

В каких местах работает оператор колл центра?

Структуры, в которых функционирует служба поддержки клиентов, могут быть самыми разными. Начиная со службы заказа еды либо приобретения товаров в интернет магазине и заканчивая банками и операторами мобильной связи. В зависимости от направления деятельности компании может отличаться специфика оператора. Так, в одном случае это в основном приемка, регистрация и оформление заказов; в другом – информационное консультирование, решение проблем (в том числе технического порядка). Поэтому при решении стать оператором колл центра важно изучить структуру, которая предлагает соответствующие вакансии. Парню может быть ближе консультирование и помощь клиентам в вопросах высокоскоростного подключения сети Интернет; девушкам – работа в справочной или социологической службе поддержки, централизованном сервисе ЖКХ. Вопрос выбора той или иной организации важен, поскольку в процессе подготовки кандидату на занятие описываемой должности придется освоить немалый объем информации. Иначе он не сможет консультировать и помогать обратившимся людям.

Некоторые особенности работы колл центров

Важно понимать: колл центр – это структура компании, которая своими требованиями к работнику или перечню его должностных обязанностей может отличаться от аналогичных. Если работу оператора колл центра описать в общем виде, то можно выделить следующие основные направления деятельности:

обработка и регистрация поступающих звонков и/или заказов; информирование и консультирование клиентов по различным вопросам; решение проблем обращающихся людей; взаимодействие с профильными службами для решения вопроса, не входящего в компетенцию оператора; составление и представление отчетности.

Оператор колл центра: какой он?

Специалист подобного рода – это доброжелательный, стрессоустойчивый, сосредоточенный, упорный и терпеливый человек, который хорошо владеет компьютером и способный на протяжении длительного времени выполнять однообразную работу. Коммуникация строится на принципах деловой этики. Важно, чтобы у работника этой профессии была четкая дикция и приятный голос, а также желание помогать клиентам.

как стать кинооператором

оператор в кино это

кинооператор это

вгик операторский факультет подготовительные курсы

как поступить в вгик

вакансии в Краснодаре — работа в Краснодаре — Авито

Зарплата не указана

Удалённая работа · На дому · Выплаты дважды в месяц · Опыт не имеет значения

Ищешь работу в открытой рабочей среде, готов к интересным задачам?

Приглашаем тебя стать частью глобальной команды профессионалов Билайн!

В твою сферу ответственности будет входить:

· Помогать нашим клиентам разобраться с услугами нашей компании.

· Делиться своей экспертизой и знаниями, консультируя клиентов и помогая им решать самые разные задачи.

Если ты можешь сказать о себе:

· Я общительный и любознательный.

· Нахожу плюсы в любой ситуации и заряжаю позитивом окружающих меня людей.

· Умею найти выход в самой нестандартной ситуации, и всегда иду до конца.

· Я закончил обучение или обучаюсь, но четко представляю себе, как буду совмещать работу и учебу.

· С компьютером и смартфонами «на ты».

Мы предлагаем тебе:

· Полностью удалённую работу (необходим ПК/ноутбук, стабильный интернет, гарнитура, тихое место).

· Финансовую стабильность — нам важно, чтобы каждый член нашей команды чувствовал себя уверенно. У нас ты можешь заработать помимо ежемесячного оклада ипремии: мы предоставляем возможность дополнительной хорошо оплачиваемой подработки в твой выходной. Полностью официальное оформление и выплаты.

· Постоянное развитие и возможность реального карьерного роста, мы всему тебя научим!

· Приятные бонусы от компании: полис Дмс, оплачиваемую сотовую связь, скидки на домашний интернет и скидки от наших партнеров.

· Гибкий рабочий график по 9 или 12 часов, с возможностью выбора предпочтения выходных и времени работы на 5 недель вперед.

· Крутая команда и помощь руководителя, активная жизнь: корпоративные праздники, открытое общение с коллегами в корпоративной сети и в реальном мире.

В Билайн мы развиваем и поддерживаем здоровую и безопасную рабочую среду.

Каждый сотрудник соблюдает Кодекс поведения, внутренние правила компании и придерживается принципов деловой этики.

Мы поступаем честно и этично как по отношению к друг другу, так и к нашим внешним партнерам.

Не обязателен, но приветствуется опыт работы в аналогичных должностях: оператор call центра, продавец-консультант, продавец, менеджер по продажам, консультант, кассир, менеджер по работе с клиентами, специалист офиса продаж, работник торгового зала в компаниях Связной, Мегафон, Мтс, Dns, Tele2, Samsung, М Видео, Эльдорадо, Тинькофф и других розничных сетях.

Мы верим в возможности человека и помогаем раскрыть их даже тем, у кого нет опыта!

Яркая команда уже ждет именно тебя — присоединяйся!

#яработаювбилайн #хочувбилайн #followbeeline.

IT, интернет, телеком

р-н Центральный

Плюсы и минусы работы в колл-центре

Дополнительный заработок всегда остается актуальной темой, особенно для молодого поколения, которое желает совмещать работу и учебу. Оператор колл-центра — одна из самых востребованных на сегодняшний день вакансий, так как не требует специальных знаний и позволяет выстраивать удобный рабочий график. Предлагаем рассмотреть все «за» и «против» работы в удаленном колл-центре.

В чем заключается работа оператора колл-центра?

Прежде, чем разбирать положительные и отрицательные моменты, обозначим суть работы оператора на телефоне. И так, это офисная работа, где сотрудники обзванивают конкретную базу клиентов. Цели обзвона могут быть разные: сбор данных для маркетинговых исследований, информирование о продукте или услуге конкретной компании, либо обработка базы клиентов для юридических компаний или других направлений. При повторных звонках сотрудник может провести первичную консультацию и договориться с потенциальным клиентом о встрече в офисе компании-поставщика услуг. В последнем случае услуги колл-центра предоставляются организациям, желающим заполучить визиты клиентов без трудозатрат со своей стороны.

Каждому оператору выдается скрипт с фразами для использования в телефонном разговоре: это заранее проанализированные вопросы и ответы. При повторных звонках заинтересованным потенциальным клиентам, оператор (если он хорошо владеет информацией об услуге) уже может использовать собственные методы убеждения для организации встречи.

5 плюсов работы в колл-центре

Удобный график. Как правило, операторы работают по часам, поэтому могут выбрать желаемый режим: в дневное, вечернее время или в выходные дни.
Почасовая оплата. Оплата производится исходя из количества отработанных часов. Также компании предлагают дополнительные бонусы наиболее успешным сотрудникам.
Не требуется опыт работы. Для работы оператором колл-центра нет такого обязательного для многих сфер требования, как опыт работы. Компании самостоятельно обучают новый персонал.
Карьерный рост. Если оператор проявляет успехи и имеет желание развиваться внутри компании, то за несколько месяцев работы он может стать супервизором.
Ценный опыт. Продавать по телефону — это непростая задача, которая требует терпения, стрессоустойчивости, умения убеждать и коммуницировать с посторонними людьми. Это прекрасный опыт, благодаря которому можно в дальнейшем найти хорошую работу в сфере продаж.

5 минусов работы в колл-центре

Небольшой оклад. Фиксированная зарплата оператора небольшая. Если сотрудник не выполняет план, то не получает бонус.
Работа с отказами. Приходится сталкиваться с большим количеством отказов, и учиться заполучать внимание клиента уже с первых секунд разговора.
Нельзя проявлять эмоции. Оператор всегда должен быть приветлив и вежлив. Даже если нет настроения или человек плохо себя почувствует, то показывать этого нельзя.
Монотонный процесс работы. Оператор ежедневно выполняет обзвон клиентов, соответственно его функции ограничены.
Работа по скрипту. При холодных звонках оператор обязан использовать предоставленный скрипт. Если сотрудник осуществляет только первичные звонки, то такая работа быстро утомляет.

Работа оператором в колл-центре на аутсорсинге, — это хороший старт для начала карьеры в сфере продаж. Можно приобрести ценный опыт, наладить коммуникативные качества, научиться работать в стрессовой ситуации. При этом нужно учитывать, что фиксированный оклад будет совсем небольшой, а работа не из легких. Расставляя приоритеты и обладая вышеперечисленной информацией, вы сможете оценить нужен ли вам такой опыт или нет.

Шесть преимуществ работы оператором колл-центра

Сабиров Булат — руководитель отдела подбора и развития персонала 01.11.2017
127

Оператор колл-центра – это телефонист, который совершает звонки и отвечает на них. Колл-центр может представлять собой разные подразделения, отделы, которые, так или иначе, связаны со звонками. Это может быть контакт-центр в службе такси или в банке, колл-центр поддержки какой-либо фирмы, торговой или аптечной сети и т.д. Поэтому данная профессия очень широкая, применимая в различных сферах деятельности.

Востребованность на рынке труда

Оператор контакт-центра – востребованная профессия. Куда бы вы ни обратились: служба доставки пиццы, такси, городские коммунальные службы, везде работают операторы, которые сидят на телефонах, консультируют, отвечают на вопросы, информируют и т.д.

Многие фирмы имеют свои колл-центры со специально обученными людьми. Постоянно набираются новые сотрудники. То есть, операторы требуются везде. Можно смело рассчитывать на то, что такую работу вы найдете всегда.

Устройство без опыта работы

Порог вхождения в эту профессию достаточно низкий. Работу оператором могут получить молодые специалисты, только что окончившие институт, студенты, люди без высшего образования.

Руководство заинтересовано в обучение сотрудников с нуля. Операторов обучают качественно, конкретно под свою специализацию. От уровня их подготовки будет зависеть уровень работы всего колл-центра.

Стабильность

Это стабильная работа с минимальными шансами увольнения. Попасть под сокращение могут только те операторы, которые плохо справляются со своими обязанностями. Хороший сотрудник, даже если придется менять фирму из-за ее закрытия, найдет работу всегда. Наука пока не изобрела автоматизированного оператора, который бы отвечал на все вопросы звонящего. Всегда нужен живой человек, который будет владеть информацией и грамотно консультировать.

Официальное трудоустройство

Как правило, колл-центры принадлежат серьезным фирмам. Они расположены в больших зданиях, где сосредоточено множество отделов, компьютерной техники, работающего персонала. Работа в таких местах предлагается с официальным трудоустройством.

Возможность карьерного роста

Четко выполняя поставленные задачи и понимая, что нужно делать для продвижения вверх по карьерной лестнице, можно подняться от простого оператора до руководящих должностей. Также, когда между звонками образуется перерыв, можно заниматься самообразованием: изучать иностранные языки, увеличивать свои познания в телемаркетинге.

Гибкий график

В контакт-центре всегда можно согласовать с руководством удобный график работы. Данный вопрос решается за счет посменной работы, которая строится, согласно расписанию графиков. Также можно попросить другого сотрудника о подмене. Взаимовыручка практикуется практически во всех колл-центрах.

Выводы

Если вы эмоционально устойчивая личность, у вас хорошо поставленная речь и вы готовы к постоянному обучению, то данная работа для вас – отличный вариант. К тому же, если вы амбициозны и полны желания зарабатывать, то сможете быстро подняться вверх по карьерной лестнице и достичь высоких результатов.

Оцените эту статью!

Подписаться на блог:

Обучение операторов Call-центра (входящие и исходящие звонки) Плеяды

Программа обучения

1 модуль

Навыки работы с входящими звонками. Телефонный этикет.

Основные речевые стандарты в общении по телефону.

Особенности телефонного общения. Потеря и искажение информации. Умение оптимизировать телефонный разговор по времени.

Основные правила телефонного этикета. Телефонная вежливость : корректность, учтивость, деликатность, тактичность.

Имидж компании — через первую фразу. Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики. (Упражнение)

Телефонный имидж оператора, его влияние на формирование имиджа компании, и доверия к ней.

Использование личного обаяния и личных качеств как инструментов эффективной коммуникации .

Формирование позитивного отношения к абоненту Ограничения в телефонном общении: что можно и чего не следует говорить по телефону. Фразы и слова, использования которых необходимо избегать.

Правила работы со звонками: прием поступившего звонка, постановка звонка на ожидание, переключение абонента на специалиста компании, завершение звонка.

Входящий телемаркетинг . Особенности горячих продаж. Представление (презентация ) услуги, товара. Умение правильно задавать вопросы. Техника SPIN. Работа с сомнениями и возражениями. Результативное завершение горячих продаж.

2 модуль

Владение голосом, как рабочим инструментов, саморегуляция

Голос человека и его возможности. Основные характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Выразительность голоса и интонирование. Работа над интонацией. Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы.

Метод «телефонной улыбки».

Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие), удержание абонента, достижение согласия абонента.

Техника постановки вопросов, виды вопросов. Почему нужно задавать вопросы?

3 модуль

Психологические навыки в коммуникациях

Как начать телефонный разговор, чтобы «захватить» внимание абонента. Способы психологической настройки, снятия «зажатости», положительная самооценка как фактор равновесия и самообладания.

Психотехника подстройки к собеседнику по телефону. Основные этапы: отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени напряженности собеседника. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе.

(Упражнения).

Модуль 4

Исходящие звонки

Основные типы клиентов.

Особенности исходящих звонков.

Работа с возражениями и сомнениями клиентов.

Разбор конкретных сложностей в типичных для данной организации ситуаций

Как сохранить лицо организации

Работа в call центре: обязанности оператора

Эффективность колл-центра — это всегда работа большой команды людей, и её основу составляют операторы. От них зависит и качество обслуживания, и степень удовлетворенности клиентов. Поэтому и внимания к работе операторов уделяется особое внимание.

Руководство колл-центров, как правило, регулярно проводит различные тренинги и вкладывается в обучение персонала. Это позволяет выдерживать жесткие требования рынка к уровню сервиса, а подготовленным операторам приступить к работе над проектом.

Какие требования выдвигает рынок

Несмотря на кажущуюся простоту, рынок требует от работников колл-центра соответствия определенному набору качеств, как личных, так и профессиональных. Согласно должностной инструкции, оператор call центра должен обладать:

Профессиональные качества

Должностные обязанности оператора колл-центра могут варьироваться в зависимости от задач клиента, но как правило, они включают работу по следующим направлениям:

входящие звонки

Прием, обработка и консультация клиентов. Предоставление информации о компании и ее товарах, а также постобработка звонков.

исходящие звонки

Проведение опросов или информирование клиентов о новых акциях или услугах.

Для выполнения этих задач от оператора требуется отличное знание ПК и умение работать со специализированными программами, а также иметь навык скоропечатания. Для технических линий поддержки от операторов требуется техническое образование и опыт работы в аналогичной должности.

Личные качества

Следующие качества являются для работника колл-центра обязательными при приеме на работу. И в данном случае, они важнее, чем опыт работы или образование.

Оператор должен иметь:

грамотную и четкую речь;

эмоциональную устойчивость;

коммуникабельность;

умение правильно реагировать в конфликтных ситуациях.

Особое внимание уделяется стрессоустойчивости и психологической стабильности оператора колл-центра. Вспыльчивый сотрудник вряд ли принесет пользу компании, основная задача которой — помогать клиентам.

На что имеет право оператор

Права работника закреплены в договоре, согласно которому он имеет право требовать от руководства колл-центра помощи и содействия при выполнении его рабочих обязанностей.

Также оператор имеет право вносить на рассмотрение идеи по улучшению процесса работы. Руководство колл-центра обязано предоставлять оператору материалы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

Оператор в праве сообщать руководству о выявленных недостатках в процессе работы и вносить предложения по их устранению.

Ответственность специалиста

Как и любой другой специалист, оператор колл-центра несет ответственность за ненадлежащее исполнение или неисполнение должностных обязанностей, согласно действующему трудовому законодательству.

Также оператор несет ответственность за разглашение коммерческой тайны, причинение материального ущерба и иные правонарушения.

Достоинства и недостатки профессии

Работа оператора колл-центра имеет ряд объективных плюсов и минусов.

Плюсы:

Отличная стартовая площадка

В колл-центр можно устроиться без опыта работы и высшего образования. Здесь можно получить опыт в продажах и научиться грамотной коммуникации с клиентами, что пригодится в карьере.

Гибкий график

Довольно гибкий график работы, возможность работать днем или ночью посменно. Также можно работать из дома или офиса. Удобно тем, что можно совмещать работу с учебой.

Бесплатное обучение

Контакт-центры зачастую отправляют сотрудников на различные тренинги по продажам, основам коммуникации, телефонному этикету и т.д.

Работа для всех возрастов

Не обязательно быть студентом, ведь в колл-центрах работают операторы разного возраста. 18, 25, 50 — не так важен возраст, сколько учение говорить красиво и быть стрессоуйстойчивым.

Минусы

Монотонность

Ежедневно приходится сталкиваться с одной и той же информацией в рамках проекта. Порой приходится работать по очень жесткому скрипту.

Агрессивные клиенты

Не секрет, что работа оператора КЦ — одна из самых стрессовых. Поэтому тем, кто принимает близко к сердцу недовольных и агрессивных клиентов, работа в КЦ противопоказана. С другой стороны, умение не реагировать на негатив и работать с возражениями — отличный навык, который можно перевести в плюсы работы.

Заработная плата

Работа на начальных позициях оператором без опыта работы или образования, не предполагает высокой финансовой мотивации. Но при этом есть возможность работать из дома, либо увеличивать ежемесячные выплаты за счет системы бонусов или подработок.

Работа оператора call центра считается одной из самых стрессовых. Но несмотря на это, для многих компаний наличие собственного или аутсорсингового колл-центра является основным каналом коммуникации с клиентами.

обязанности оператора — Программирование на Python и Objective-C в Mac OS

О работе в call центре: обязанности оператора

Facebook

Twitter

Мой мир

Google+

Работа современного call центра базируется на определенных принципах и включает труд многих специалистов, самую большую часть которых составляют именно операторы. Внимание к уровню их работы и качеству обслуживания звонков в целом уделяется постоянно. Для этого колл-центры обеспечивают операторов нужными учебными пособиями, а так же проводят специализированные тренинги. Только пройдя плотную подготовительную обучающую программу, оператор может начать работать самостоятельно, без присмотра руководителя. Обязанности оператора включают определенный набор действий, каждое из которых должно выполняться согласно усвоенным в ходе обучения правилам.

Обязанности оператора колл-центра

Работа в различных колл-центрах не всегда однотипна – в некоторых из них набор предоставляемых услуг выходит за рамки стандартного телемаркетинга. Тем не менее, если брать минимальный или наиболее распространенный список обязанностей оператора, он будет следующим:

Прием и обработка входящих звонков;
Проведение опросов по телефону;
Поиск новых клиентов;
Прием и обработка заказов клиентов;
Получение информации о жалобах клиентов, решение спорных вопросов;
Техническая поддержка;
Информирование клиентов;
Учет входящих и исходящих звонков, заполнение соответствующей базы.

В зависимости от темперамента и наработок в сфере телемаркетинга, руководитель может давать обязанности одного типа одному сотруднику, а другого – оператору с другим опытом и складом характера. Иными словами, если поиск новых клиентов требует активности и желания работать на результат, то при проведении опроса на первое место ставится умение выслушать собеседника, а так же способность к «ровной» беседе. Это позволяет достаточно быстро и качественно выполнять задание согласно поставленным срокам. Колл-центры, в которых обязанности оператора не распределяются согласно психотипу сотрудника, как правило, работают менее эффективно.

Нюансы, о которых следует помнить

Как известно, каждая профессия наполнена как положительными сторонами, так и определенными нюансами, о которых нужно знать. Настроение у всех у нас разное, и какое именно будет в тот момент, когда раздастся звонок из колл-центра, предугадать невозможно. В обязанности оператора, конечно же, входит набор определенных правил общения с клиентами. Но это должно подкрепляться и личной психологической стабильностью. Чересчур эмоциональный и вспыльчивый человек вряд ли будет полезен колл-центру – такое поведение будет скорее деструктивным и разлагающим атмосферу внутри коллектива. В современных колл-центрах приветствуются люди уравновешенные, способные управлять своим настроением. При этом они должны красиво и четко говорить – хорошая дикция и приятная речь в этой профессии обязательны и при приеме на работу руководители всегда обращают на это внимание.

Коллектив колл-центра, зачастую, становится сотруднику второй семьей. Это не пустые слова, так как общаться с коллегами оператор будет постоянно. Отчасти, этому будет способствовать процесс обучения, отчасти – сам процесс работы. С учетом смен и графиков, нужно будет «вписываться» в рабочий процесс, включая форс-мажоры и больничные. Оператор должен знать, что происходит в компании – возможно, кто-то заболел и его нужно подменить и в следующий раз он подменит вышедшего в его смену сотрудника, и так далее. Все базируется на взаимопонимании и доверии, поэтому честность и порядочность – базовые черты характера для начинающего сотрудника колл-центра. Без них справляться с каждодневными обязанностями оператора будет нелегко, да и в коллективе такой человек долго не задержится.

Опыт – ваш ценнейший ресурс

Как правило, на работу в колл-центр берут сотрудников без опыта и обучают их самостоятельно. Это важнейший момент для всех, кто еще учится или не имеет опыта работы. В колл-центре вам будут предоставлены самые лучшие условия для того, чтобы вы смогли стать настоящим профессионалом своего дела. В зависимости от результатов и опыта, которые вы будете получать в процессе обучения, вы сможете рассчитывать на карьерный рост. Освоив обязанности оператора в полном объеме и наловчившись в составлении эффективных сценариев продаж, вы сможете добраться до одной из руководящих позиций и начать проводить тренинги для недавно принятых в штат сотрудников. Это немаловажный фактор, с учетом того, что психологи и социологи все больше сходятся в одном – мотивируют сотрудника не только деньги. Зачастую, даже наоборот, возможность выделиться, заслужить уважение или возможность реализовать свой собственный инновационный подход – более весомые факторы, которые будут наполнять работу специалиста всеми нужными стимулами. Руководство каждого опытного колл-центра это учитывает.

Facebook

Twitter

Мой мир

Google+

Должностная инструкция оператора колл центра

Общие положения инструкции

В данном разделе компания прописывает, кому непосредственно должен подчиняться оператор колл центра, чьи указания обязан выполнять, а также, в случае отсутствия какого конкретного сотрудника, его замещать. Конечно, бывают случаи, когда отсутствует оператор, который указан в данной должностной инструкции. Тогда необходимо указать, кто будет его замещать.

Следует уточнить, что назначать человека на должность оператора call центра, а также освобождать от нее, должен генеральный директор колл центра при помощи приказа.

Должностная инструкция колл центра:

Законодательство о труде.
Методы, приемы ведения переговоров и делового общения.
Правила делового этикета, основные навыки ведения телефонных деловых переговоров.
Нормы и правила охраны труда, санитарной и противопожарной защиты, техники безопасности.
Правила внутреннего трудового распорядка.

Необходимо и уточнить чем должен оператор руководствоваться в своей деятельности.

Должностные обязанности оператора:

Стоит четко определить, что конкретно входит в обязанности оператора колл центра. Например, прием входящих звонков, проведение телефонных продаж, консультирование потенциальных клиентов, обработка жалоб и пожеланий клиентов, а также передача их в соответствующие отделы. Операторы также должны вводить в базу всю получаемую информацию, быстро усваивать информацию по проектам, необходимую для правильного обслуживания линии. В этот раздел компания должна вписать абсолютно все обязанности, которые должен выполнять нанимаемый работник.

Права оператора:

Оператор колл центра, как и любой работник, должен знать свои права. Он имеет право получать все необходимые документы и материалы, которые непосредственно относятся к деятельности работника и его сотрудников. Оператор имеет право знакомиться с теми проектами и решениями руководства компании, которые касаются деятельности этого отдела. Работники колл центра могут предлагать руководителям свои предложения по улучшению работы.

Ответственность оператора:

Должностная инструкция оператора колл центра должна определить, за что оператор колл центра будет нести ответственность. Какие ключевые моменты напрямую зависят от работника. Например, неисполнение должностных обязанностей, причинение материального ущерба и тому подобное.

Должностная инструкция оператора call-центра (рус.). Должностные инструкции на Jobs.ua

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАТОРА CALL-ЦЕНТРА

I. Общие положения

Оператор call-центра непосредственно подчинен __________________.
Оператор call-центра выполняет указания __________________.
Оператор call-центра замещает __________________.
Оператора call-центра замещает __________________.
Назначение на должность Оператора call-центра и освобождение от нее производится приказом генерального директора call-центра.
Должен знать:

— Приемы и методы делового общения и ведения переговоров.

— Основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т.ч. телефонных) переговоров.

— Законодательство о труде.

— Правила внутреннего трудового распорядка.

— Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
Call-оператор в своей деятельности руководствуется:

— распоряжениями, приказами вышестоящего руководства;

— Положением о персонале, принятом в call-центре;

— установленным порядком выполнения работ;

— настоящей должностной инструкцией.
_________________________________________________________________.
_________________________________________________________________.

II. Должностные обязанности

Прием входящих звонков.
Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов.
Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.
Ведение телефонных продаж.
Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.
Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.
Ввод в базу данных полученной информации.
Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.
Совершение исходящего информативного обзвона.
_________________________________________________________________.
_________________________________________________________________.

III. Права

Оператор call-центра имеет право:

запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения.
предлагать на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
_________________________________________________________________.
_________________________________________________________________.

IV. Ответственность

Оператор call-центра несет ответственность:

За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Украины.
_________________________________________________________________.
_________________________________________________________________.

Узнаем как ие обязанности оператора колл-центра?

Не всегда получается найти работу по специальности. Но жить-то как-то надо. Поэтому люди идут работать в колл-центры. Зарплата там неплохая, да и обязанностей вроде немного. А так ли это? В этой статье мы расскажем, какие обязанности оператор колл-центра должен выполнять.

Прием входящих звонков

У оператора колл-центра обязанностей много. Одна из них – отвечать на телефонные звонки. Это самая легкая задача. Человеку нужно грамотно консультировать клиента. Если у оператора звонит рабочий телефон, он может быть уверен: у персоны на том конце провода есть проблема. Так вот, ее необходимо решить. Специфика в каждом колл-центре разная. Где-то оператор помогает настраивать модем, где-то устраняет неполадки с телевизором. В обязанности оператора также входит процесс урегулирования любых накладок по заказу. Например, клиент оформил заявку на подключение интернета. Но монтажная бригада вовремя не явилась. В этом случае работник колл-центра должен быстро среагировать, найти свободную команду и отправить ее по адресу или выяснить, куда же запропастились монтажники и почему они не явились в срок к клиенту. В таких ситуациях нужно не просто решить проблему, но еще и постараться успокоить клиента. Ведь люди бывают разные, некоторые могут решить, что если у фирмы на первом этапе возникла накладка, то такие неприятности будут случаться и дальше. Оператор колл-центра – это лицо компании. Именно на него будут валиться все жалобы и обвинения.

Обязанности оператора колл-центра в такси заключаются в приеме заявок. Человек должен быстро среагировать, сформировать заказ и занести его в базу. Находить машину лично – это не входит в его обязанности. Здесь главное — не совершить ошибку в написании адреса, ведь зачастую операторы такси находятся не в том же городе, откуда совершается заказ.

Исходящие звонки

Также в обязанности оператора колл-центра входит самоличный обзвон клиентов. О чем же разговаривать с людьми? Ну уж точно не о погоде. У каждого оператора колл-центра есть должностная инструкция. В ней и прописываются его обязанности. Один колл-центр может заниматься разными проектами. Подключение интернета, кредитование, заказ такси – это лишь малая часть того, над чем работают операторы. Чаще всего люди предлагают клиентам услуги. Например, одна из задач оператора, который работает в банке, – обзванивать людей и предлагать им взять кредит. У каждого сотрудника колл-центра есть клиентская база, то есть они обзванивают не всех, а потенциальных покупателей. Если человек хотя бы раз уже кредитовался в банке, вполне вероятно, что ему может понадобиться еще один кредит. Задача оператора – поселить в душу клиента желание взять деньги под проценты. А вот сотрудник колл-центра, который работает на проекте по подключению интернета, обзванивает клиентов определенного района с целью предложить им сменить провайдера.

Обработка заявок

После того как звонок завершен и клиент дал согласие на подключение услуги или принял любое другое предложение, оператор оформляет бланк заказа. Ведется эта отчетность в специальной компьютерной программе. Обязанностью оператора колл-центра является грамотное заполнение определенных граф. Чаще всего они включают в себя Ф.И.О. клиента, его адрес, тип услуги, на которую он согласился, и число, когда будет оформлен заказ. В зависимости от специфики может варьироваться информация, которую нужно вносить в базу. Например, в обязанности оператора колл-центра банка входит оформление заявки на кредит или же оформление бланка о том, что был совершен звонок с напоминанием клиенту внести деньги на счет в срок.

Вся работа оператора сосредоточена в одной, максимум в двух компьютерных программах. Причем в них нужно разбираться очень хорошо. Каждый сотрудник обязан время от времени проходить тренинги и консультации, на которых рассказывают про обновление программного продукта.

Оформление заказов

В должностные обязанности оператора колл-центра входит не только прием звонков. Сотрудник должен оформлять принятые заказы. Например, оператор договорился о подключении нового тарифа на интернет, но для этого необходимо поменять оборудование. Сотрудник колл-центра должен оформить заказ, в котором он прописывает дату прихода мастера, все материалы, которые потребуются для монтажа, а также сумму, которую придется заплатить клиенту. И всю эту информацию он не просто вносит себе в программу. Он должен обо всем осведомить клиента, чтобы тот был дома в назначенный день, имел при себе паспорт и не отдавал деньги сотрудникам, а положил их на новый лицевой счет.

Ведение клиентской базы

В обязанности оператора колл-центра МТС и аналогичных проектов входит обзвон клиентов. С какой же целью они беспокоят граждан? Операторы предлагают людям перейти на новые тарифы. Некоторые соглашаются, другие отказываются. Чтобы как-то отделять отказников от согласившихся, сотрудникам колл-центра приходится вести клиентскую базу. Туда вносятся сведения о том, что человеку звонили, о том, что ему предлагали. Если клиент отказался от услуги, то обязательно фиксируется причина отказа. Возможно, не подошел слишком дорогой тариф. В случае появления в компании новых услуг человеку позвонят еще раз и предложат более дешевые варианты пакетов.

В нашем примере операторы колл-центра предлагали людям подключить новый тариф, но все же чаще в их обязанности входит переманить клиентов у другого оператора. И в этом деле, опять-таки, невозможно обойтись без базы. Она покупается у телефонного оператора, и сотрудники колл-центра начинают обзвон. Здесь их цель – не только переманить клиентов к конкурирующему оператору, но и собрать сведения, почему они пользуются услугами той или иной компании.

Ведение отчетности

Какие обязанности оператор колл-центра еще должен выполнять? Вести отчетность. Если оператор работает не только на приеме входящих звонков, но и самостоятельно обзванивает клиентов с целью предложить им какой-то товар или услугу, то в этом случае его зарплата напрямую зависит от успешно оформленных заявок. Так вот, работники колл-центра сами заносят свои достижения в таблицу и подсчитывают свой средний балл. Конечно, эти данные перепроверяют. Процедура по внесению данных должна помогать человеку следить за своим прогрессом и регрессом.

Также в обязанности сотрудников входит проставление своих выходных. За неделю каждый оператор должен заполнить бланк выходного дня, чтобы потом эту таблицу могли утвердить в высшей инстанции и составить расписание.

Самостоятельно принимать решения

Несложно представить себе взрослого человека, который не может нести ответственность за свои поступки. Так вот, таким персонам не место среди работников колл-центра. Люди, которые дают консультации и принимают заявки, должны понимать, что их слова – не пустой звук. Если клиент останется недоволен, то выговор от начальства – это еще самая легкая кара за провинность. В обязанности оператора колл-центра в банке входит оперирование с личными данными людей. И так как это секретная информация, разглашать ее за пределами работы нельзя. Ведь каждый человек надеется, что информация о его финансовом благополучии останется в тайне.

Конечно, оператор колл-центра работает не один, и в случае любой чрезвычайной ситуации он может обратиться за помощью к вышестоящему лицу. Но ведь редко рабочий день идет по заведенному порядку. Клиенты ежедневно задают такие вопросы, которых нет в стандартном брифе. Приходится напрягать воображение, чтобы не подвести человека и не опозорить компанию в его глазах.

Какими качествами должен обладать соискатель?

Какую информацию предоставить работодателю для резюме? Обязанности оператора колл-центра человек, претендующий на данную должность, знает наперед. Так что же обозначить в своем резюме, какие качества там хочет видеть работодатель? Менеджер по кадрам всегда обращает внимание на слово «ответственный». Ведь именно таким людям можно поручать сложные задания и понимать, что они будут выполнены. Коммуникабельность – просто необходимое качество для оператора колл-центра. Человек, который претендует на данную работу, не только должен уметь корректно разговаривать, но еще и любить данное занятие. Стрессоустойчивость – это большой плюс в работе с любыми людьми, а особенно теми, которые звонят с претензиями. Человек, который хочет работать в колл-центре, должен не только обладать искусством красноречия, но еще и иметь грамотную речь. Ведь слова-паразиты и мычание слушать неприятно.

Другие обязанности оператора

Человек, который работает в колл-центре, должен выполнять не только то, что написано в должностной инструкции, но и соблюдать негласные правила фирмы. Например, не только не опаздывать на работу, но и приходить на 15 минут раньше. Во многих колл-центрах запрещается на рабочем месте есть и пить что-то, кроме воды. Операторы не должны шуметь, чтобы не мешать работать своим соседям. Работник колл-центра не имеет права повышать голос при разговоре с клиентом, так же как и не может бросить трубку, даже в том случае, если на него льется поток нецензурной брани. Оператор должен поддерживать в чистоте свое рабочее место и следить за исправностью рабочего оборудования.

Чем занимается оператор call центра? —

Что входит в обязанности оператора call центра?

Обязанности оператора колл-центра

Прием и обработка входящих звонков;
Проведение опросов по телефону;
Поиск новых клиентов;
Прием и обработка заказов клиентов;
Получение информации о жалобах клиентов, решение спорных вопросов;
Техническая поддержка;
Информирование клиентов;

Ещё

3 янв. 2017 г.

В чем заключается работа оператора?

Работа оператором ПК в основном заключается в наборе текста и обработки информации, а также созданием баз данных и форматированием документов на компьютере. Профессия оператора ПК востребована практически в любой организации, где требуется обрабатывать большие объемы информации.14 мар. 2017 г.

Что такое колл центр в банке?

Call центры (колл-центры) банков Центр обслуживания клиентов по телефону (Колл-центр / Контакт-центр) — это особое специализированное подразделение банка, обслуживающее телефонные обращения клиентов с помощью специальных технологий и оборудования.28 мар. 2017 г.

Как работать в контакт центре?

Рекомендуемый клип · 104 сек.

130 секунд на разговор. Как работает колл-центр оператора

YouTube

Начало рекомендуемого клипа

Конец рекомендуемого клипа

Как расшифровать колл центр?

Колл-центр (от англ. call center — центр обработки звонков, также кол-центр) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.

Что такое оператор?

Оператор — группа профессий по управлению работой оборудования (установок) различного вида и назначения; по проведению и обеспечению фото- кино- и видеосъёмки, а также ряд воинских специальностей по управлению техническими средствами и оборудованием боевых или специальных машин, летательных аппаратов, стационарных

Чем занимается оператор ПК в магазине?

Профессия оператор ПК Оператор ПК занимается набором текста, обработкой информации, составлением таблиц, форматированием документов, занесением информации в базу данных, проведением расчетов и т.д.

Чем занимается оператор 1с?

Оператор 1С — это разновидность должности оператора ПК, ориентированная на работу с определенной группой программ. Соответственно, в общем оператор 1С занимается тем же, чем и любой другой оператор такого рода: вводит данные в базу, обрабатывает информацию, формирует отчеты и т. д.

Что делает оператор ПК в магазине?

Оператор ПК. Описание профессии Оператор ПК занимается набором текстов, занесением информации в базу данных, созданием и форматированием электронных версий документов, составлением таблиц и сводок, проведением элементарных расчетов.2 окт. 2012 г.

Как заработать на call центре?

1:21

17:16

Рекомендуемый клип · 119 сек.

Call центр за 1 день или как заработать 100 000 руб на любой

YouTube

Начало рекомендуемого клипа

Конец рекомендуемого клипа

Что такое аутсорсинговый call центр?

Аутсорсинговый call центр — довольно емкое обозначение, объединяющее структуры коммерческого типа разного масштаба и с различным спектром телекоммуникационных услуг, которые предлагают аутсорсинг бизнес процессов, сегментов бизнес процесса или даже отдельных функций в зависимости от своих технических возможностей,

Что такое аутсорсинговый контактный центр?

АУТСОРСИНГ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА

BEEPER оказывает услуги дистанционного обслуживания клиентов Партнера в формате аутсорсинга контактного центра на проектах любого уровня сложности и масштаба. Аутсорсинговый call центр — это услуга по сдаче в аренду ресурсов операторского центра.

Что означает кол в покере?

Колл Материал из Poker-wiki.ru, свободной энциклопедии по покеру. Колл (англ. call, также называют Уравнять) — действие игрока в покер, которое уравнивает ставку, отвечая тем самым на ставку оппонента. Действие применяется, когда игрок хочет ответить на ставку игроков перед ним, но не повышая ставку.3 нояб. 2010 г.

Что делает оператор эвм?

Профессия оператор ЭВМ — описание

Оператор ЭВМ или более популярное название оператор ПК — это тот человек, который посредством персонального компьютера выполняет задачи разнообразной направленности. Потому что оператор — это уже профессия, которая дает именно квалифицированные компьютерные навыки ее обладателю.

Что такое оператор пэвм?

Оператор ПЭВМ Оператор ПЭВМ (Персональная электронно-вычислительная машина) — это специалист электронной обработке информации с помощью персонального компьютера (ПК).9 июл. 2017 г.

Что представляет собой должностная инструкция оператора колл-центра?

Для действительно слаженной и эффективнейшей работы call-центра каждый оператор должен знать свои прямые так сказать обязанности. В этом ему поможет должностная специальная юридически оформленная инструкция, представляющая собой документ, в котором указаны функциональные обязанности каждого сотрудника.

Что входит к прямым обязанностям?

Согласно такой инструкции, специалист колл-центра должен:

принимать звонки;
консультировать абонентов (действующих и потенциальных) в телефонном режиме.
информировать клиентов об услугах предприятия;
заниматься телефонными продажами;
учитывать пожелания и замечания абонентов, и докладывать о них руководству;
уметь быстро находить и предлагать клиентам наилучшие варианты решения их проблем;
вводить полученные сведения в абонентскую базу;
в максимально сжатые сроки запоминать важную информацию о проектах компании;
обзванивать абонентов с целью оповещения о последних изменениях.

Права работника call-центра

В права входят:

запрос и получение любой информации, связанной с его деятельностью, а также сотрудников, которые находятся у него в подчинении;
взаимодействие с другими отделами компании с целью решения возникших вопросов;
предложение руководству решений, направленных на улучшение работы, связанной с действующим регламентирующим документом.

Доклад руководителю о любых проблемах и нарушениях, возникающих в рабочее время также входит в права.

За что сотрудник колл-центра может понести наказание?

Работник понесёт наказание, если будет:

пренебрегать исполнением персональных обязанностей, которые определены законодательством;
нарушать в процессе работы гражданские, трудовые и уголовные права;
причинять материальный ущерб в рамках, установленных законодательством.

Сотрудник сall-центра несёт ответственность за невыполнение или неподобающее выполнение своих обязанностей в достижении поставленных целей.

Работа в колл-центре Сбербанка: функции оператора

На колл-центр Сбербанка возложено выполнение информационной функции, он помогает решать проблемы и сложности клиентов. Работа в колл-центре Сбербанка – это интересно и престижно, но, одновременно, довольно непросто.

Требования к работникам Контакт-центра

С определенной периодичностью, по мере открытия вакансий, их выкладывают на официальном сайте банка. Размещают предложения по работе в колл-центре Сбербанка в Омске, Самаре, там же можно почитать отзывы операторов и понять суть их работы. Независимо от города, куда требуются операторы, требования, график сильно не разнятся. Основные требования, предъявляемые к будущим сотрудникам Контактного центра Сбербанка, заключаются:

в высоком уровне активности на работе;
во владении русской речью;
в стрессоустойчивости;
в умении идти на диалог.

Как выдержать собеседование в Сбербанке на должность оператора колл-центра, к каким вопросам нужно подготовиться, предлагаем узнать заблаговременно, еще до похода в банк.

Задайте в поисковой строке название вакансии, поиском которой вы сейчас занимаетесь, дополнительно укажите город, чтобы сократить результаты выдачи

Практически все время есть работа в Сбербанке колл-центра Омска, Самары, других городов России, операторы требуются часто. Порой можно наткнуться на негативные отзывы о работе, условиях, графике.

Обязанности оператора колл-центра Сбербанка

Основные обязанности оператора колл центра:

принимать звонки;
оказывать информационную поддержку;
решать текущие проблемы и вопросы.

Работа подразумевает скользящий график. У оператора не должно быть проблем с тем, как пользоваться компьютером, стандартным набором программ.

Для людей, кто привык к «живому общению», лучше рассмотреть вариант устройства на работу в Сбербанк в должности консультанта, даже если в прошлом такого опыта у вас не было.

Операторы колл-центра Сбербанка должны оказывать не только информационную помощь и поддержку, но и помогать в информировании по таким операциям:

блокировка карточек;
подключение к услугам мобильного банкинга, блокировка доступа;
просмотр данных по движению средств на карте;
данные о балансе или кредитном лимите;
установка системы безопасности на карту.

Работа колл-центра Сбербанка осуществляется круглосуточно, без перерывов и выходных, график у операторов способствует такой работе.

Отзывы операторов Сбербанка

Что касается отзывов о работе операторов в Омске, Самаре и других городах, то они разные, далеко неоднозначные.

Минусы — рабочий график

Некоторые пользователи указывают, что это сложная работа, так как все время нужно поддерживать разговор с человеком, отвечать на его вопросы и стараться решить его проблемы. Некоторые клиенты бывают проблемные – грубят.

График работы оператора нормирован, однако порой приходится жертвовать личными планами в угоду руководству

Еще негативные отзывы сотрудников колл-центра Сбербанка связаны с работой в напряженном режиме, с небольшими перерывами в течение рабочего дня. Порой у операторов и вовсе нет возможности на осуществления технического перерыва. Плавающий график работы – также не очень удобно, так как сложно спланировать нерабочее время и правильно им распорядиться.

Плюсы — опыт работы с финансами

Однако, есть и положительные отзывы операторов, работающих в Сбербанке, о графике, работе, ее особенностях. В первую очередь, это опыт работы в финансовой отрасли, формирование правильного общения с клиентами, изучение банковских продуктов.

Заключение

Работа в колл-центре Сбербанка – сложная, но, одновременно, интересная и всесторонняя, которая открывает новые возможности и перспективы в плане построения карьеры.

Предложения партнеров

Дебетовая карта

РЖД

Кредитная карта

120 дней без %

Кредит

Залог недвижимости

Кредитная карта

Кредит

На большую сумму

Описание работы агента call-центра Образец

Составление качественной должностной инструкции — необходимый компонент привлечения, выбора и удержания высококвалифицированных исполнителей для вашего бизнеса. Однако менеджеры часто считают ответственность сложной. Если вы не знаете, сколько и что включать в описание должности, попробуйте разбить его на небольшие разделы. Хорошее описание должности — это суть информации, которая вдохновляет соискателей работать в вашей компании и в конечном итоге помогает им сделать выбор при подаче заявления.Обязательно используйте краткий и ясный стиль письма, чтобы правильно описать точные обязанности, обязанности и спецификации должностей, например, те, которые включены в образец описания должностей агента центра обработки вызовов.

Хотите использовать это описание вакансии? Используйте шаблон

Описание работы оператора call-центра Образец

Ниже мы включили пример описания работы оператора call-центра, чтобы дать рекомендации при составлении отличного описания должности, которое привлечет лучших исполнителей.

Сводка работы оператора центра обработки вызовов

Вы будете отвечать на входящие звонки от клиентов, которые хотят размещать заказы, отвечать на запросы, управлять жалобами, устранять серьезные проблемы с обслуживанием клиентов и предоставлять общую информацию.Вы будете членом основной контактной группы потребителей, заинтересованных в предлагаемых нами продуктах, и будете нести ответственность за оказание им помощи в совершении покупок в Интернете и по телефону. Вы также будете проинформировать клиентов об условиях и функциях продукта и спроектировать профессиональный имидж компании с помощью голосовых и онлайн-взаимодействий.

Обязанности и обязанности агента центра обработки вызовов:

Ответ на входящие звонки и ответы на электронные письма клиентов
Управление и разрешение жалоб клиентов
Продажа продуктов и размещение заказов клиентов в компьютерной системе
Выявление и эскалация проблем руководителям
Предоставление клиентам информации о продуктах и услугах
Изучите необходимую информацию с использованием доступных ресурсов
Изучите, выявляйте и разрешайте жалобы клиентов с помощью соответствующего программного обеспечения
Обрабатывайте заказы, формы и приложения
Направляйте вызовы на соответствующие ресурсы
Задокументируйте всю информацию о вызовах в соответствии со стандартными операционными процедурами
Распознавать, документировать и предупреждать управленческую команду о тенденциях в обращениях клиентов
При необходимости отслеживать звонки клиентов
Дополнительные продукты и услуги
Полные журналы вызовов и отчеты
Прочие обязанности в соответствии с назначением

Квалификация и навыки оператора центра обработки вызовов

Диплом средней школы или его эквивалент
Владение соответствующими компьютерными приложениями
Опыт работы в колл-центре от 1 до 3 лет
Знание практики и принципов обслуживания клиентов
Отличные навыки ввода данных и набора текста
Превосходные навыки аудирования, устного и письменного общения
Способность надлежащим образом справляться со стрессовыми ситуациями

Профиль компании

Корпорация HGA — одна из самых прибыльных финансовых компаний в стране.Быстрый рост бизнеса создал множество возможностей для карьерного роста. Наш бизнес в сфере электронной коммерции предлагает инновационные продукты онлайн бесчисленному количеству людей в Соединенных Штатах. Если вы ищете динамичную возможность карьерного роста с огромными возможностями продвижения, корпорация HGA — ваш ответ.

Что включать в описание работы оператора центра обработки вызовов

При написании описания работы оператора центра обработки вызовов важно включать соответствующие детали, чтобы предоставить краткое изложение основных обязанностей без включения слишком большого количества информации.Обозначьте функции, которые требуются для данной должности, и выделите фундаментальные навыки, необходимые для достижения высокой производительности. Написание должностных инструкций — важная задача, которую можно упростить с помощью базового примера, включающего определенные компоненты. Хотя стили и форматы различаются, основные элементы хорошего описания должности включают:

• Название и резюме — название должности должно быть достаточно общим, чтобы его можно было сравнить с аналогичными должностями в отрасли, описывая характер работы. выполняется.При необходимости добавьте уровень должности, например ведущий, старший или начальный. Краткое изложение должности описывает основные функции без преувеличения важности должности и дает кандидатам представление о том, что будет оцениваться при служебной аттестации. В то же время он также предоставляет фрагмент вашей компании и переходит в раздел обязанностей.
• Обязанности и требования — Затем, используя глагол действия в настоящем времени, перечислите до семи обязанностей, задач и обязанностей, связанных с работой, вместе с ожидаемым временем, которое будет посвящено каждой задаче.При составлении списка навыков, уровней опыта, служебных задач и обязанностей избегайте расплывчатых фраз. Ясность — это цель.
• Информация о компании — Затем, используя глагол действия в настоящем времени, перечислите до семи функций и задач, связанных с работой, а также время, которое, как ожидается, будет отведено для каждой обязанности. При подготовке рабочих задач и обязанностей, уровней опыта и списков навыков целью является ясность, поэтому избегайте расплывчатых фраз.
• SEO — Ваше описание должно включать основные поисковые запросы и ключевые фразы.Когда соискатели начинают процесс поиска, поисковые фразы, термины и релевантные ключевые слова, которые они вводят в популярных поисковых системах, таких как Google, Bing и Yahoo, должны быть включены в описание вашей вакансии.
• Призыв к действию — Теперь, когда вы привлекли потенциальных кандидатов, жизненно важно побудить потенциальных кандидатов подать заявку на вакансию. Использование соответствующих призывов к действию, таких как отправьте нам свое резюме, подайте заявку сейчас или другие подходящие словечки и термины, чтобы побудить их принять меры и подать заявку на вакансию.

Точное и краткое описание должности агента центра обработки вызовов дает соискателю представление о задействованных приоритетах и дает четкое представление о должности для потенциальных кандидатов.

Улучшение найма начинается с создания более качественных описаний должностей

• Просматривайте сотни шаблонов в 40+ отраслях

• Настройте свой шаблон, указав информацию о вашей компании и требования к вакансиям

• Разместите его на более чем 20 досках вакансий за секунды — БЕСПЛАТНО !

Получите профессиональное описание должности, ориентированное на кандидата, быстро и легко с MightyRecruiter

Используйте шаблон

Написание описания работы агента колл-центра: что можно и чего нельзя

Чем точнее вы можете составить описание должности заранее, тем больше пригодится в будущем.Следуйте этим полезным и не рекомендуется передовым методам, чтобы убедиться, что вы включили все безупречно.

• Укажите, что при необходимости могут быть назначены другие обязанности.
• Определите способности, навыки и знания, необходимые для выполнения работы.
• Не указывайте более 10 основных обязанностей.
• Используйте хорошее название как основу для описания должности.
• Избавьтесь от лишних слов, чтобы описание было легко читать.
• Обязательно укажите уровень ответственности и опишите цель работы.
• Не используйте наречия и прилагательные, подлежащие интерпретации.
• Опишите структуру отчетности должности.
• Не используйте предвзятую терминологию или излишнюю лексику.
• Не указывайте информацию о льготах или диапазонах заработной платы, если это противоречит политике компании.

Хорошо составленное описание должности агента центра обработки вызовов является ценным инструментом управления производительностью и идеальным методом для привлечения на эту должность лучших специалистов.

Каковы обязанности и ответственность агентов call-центра?

В настоящее время центры обработки вызовов служат множеству целей, и каждый вынужден так или иначе взаимодействовать с ними. Нет сомнений в том, что колл-центры важны для многих предприятий , но когда дело доходит до обязанностей и обязанностей в колл-центре, они кажутся загадкой для многих.

В связи с растущими ожиданиями в отношении обслуживания клиентов и потребностью в компетентных агентах центра обработки вызовов, возможно, вы захотите ознакомиться с ежедневными функциями и обязанностями агента центра обработки вызовов . Тем более, что во всем мире растет избыток центров обработки вызовов, что приводит к появлению миллионов новых рабочих мест в центрах обработки вызовов.

Чтобы вам было проще: вот конкретные обязанности, которые вы можете найти в кол-центре, а также советы о том, как их правильно выполнять и стать хорошим представителем колл-центра.

Каковы обязанности и ответственность агента колл-центра?

Вы можете подумать иначе, но ежедневные обязанности операторов call-центра выходят за рамки ответа на звонки. Фактически, рабочий день типичного представителя колл-центра динамичен и полон различных задач .В результате агенты должны быть гибкими и действовать быстро, поскольку иногда они могут столкнуться с неожиданными препятствиями.

Несмотря на то, что их конкретные задачи могут выглядеть немного по-разному каждый день, агенты колл-центра по-прежнему должны o выполнять основные обязанности в колл-центре. Вы можете найти их ниже.

В перечень общих обязанностей и ответственности всех агентов call-центра входят:

Своевременно и дружелюбно отвечайте на входящие звонки
Оцените проблемы и жалобы звонящих и предложите им надлежащие решения
Отвечайте на потребности клиентов и предоставляйте индивидуальное обслуживание
Предоставьте информацию о продуктах или услугах компании и вызовите интерес к предложению
Дополнительные товары и услуги
Найдите необходимую информацию, используя доступные ресурсы
Обработка заказов, форм и заявок
При необходимости перенаправляйте звонки другим членам команды
Делайте соответствующие заметки во время общения с клиентами
Определите любые проблемы, с которыми могут столкнуться клиенты.
Отчет по отзывам клиентов
Полные журналы вызовов и отчеты
Управление и обновление клиентских баз
Последующие звонки клиентов
Повысьте лояльность клиентов, предлагая им удобные услуги по телефону.

Несмотря на то, что точные обязанности могут различаться в зависимости от компании, вы все же можете ожидать, что вышеупомянутые обязанности центра обработки вызовов будут в некоторой степени выполняться.Имейте в виду, что агенты колл-центра также могут быть более вовлечены в исходящие звонки вместо того, чтобы ждать, пока клиенты обратятся к вам.

А как насчет менеджеров колл-центра? В то время как агенты call-центра сосредотачиваются исключительно на поддержке клиентов, менеджеры call-центра — это те, кто сосредотачивается на представителях call-центра и их работе.

С другой стороны, менеджеры колл-центра

часто выполняют следующие обязанности:

Наем, обучение и поддержка агентов колл-центра в их ролях
Мониторинг и оценка работы агентов call-центра
Выявите любые эксплуатационные проблемы и предложите улучшения
Подготовка отчетов и анализ имеющихся данных
Оценить технологии колл-центра и стандарты обслуживания клиентов,
Формирование операционных стратегий колл-центра, включая планирование мощностей
Достичь финансовых целей колл-центра

При всех этих обязанностях в колл-центре остается вопрос:

Как стать хорошим оператором колл-центра?

Учитывая разнообразие задач и обязанностей, операторы колл-центра должны продемонстрировать коммуникативные и социальные навыки .Прежде всего, они должны быть чуткими, преданными делу улучшения обслуживания клиентов и знать свою компанию изнутри , чтобы консультировать звонящих по возможным решениям.

Однако это не единственные ценные навыки оператора call-центра. Чтобы стать хорошим оператором колл-центра, важно:

# 1 Будьте мотивированы успехом клиентов.

Агенты колл-центра — настоящие специалисты по решению проблем, которые должны стремиться к тому, чтобы обеспечить отличное качество обслуживания клиентов в компании. Эта мотивация должна проявляться в каждом телефонном разговоре.

# 2 Предлагайте индивидуальные решения.

Хорошие агенты колл-центра часто выделяются из общей массы тем, что могут адаптировать работу к конкретным клиентам. Никому не нравятся общие ответы и сценарии колл-центра, заставляющие представителей походить на роботов, особенно если они расстроены и у них есть претензии.

Важно, , относиться к каждому клиенту индивидуально и адаптировать свое общение к каждому из них .В конце концов, агентам колл-центра, возможно, придется в один момент иметь дело с болтливым клиентом, а в следующий — с рассерженным.

# 3 Внимательно относитесь к деталям.

В колл-центре, особенно в загруженном, выгодно быть хорошо организованным и как можно тщательнее документировать каждый случай . По сути, при одновременном выполнении нескольких задач ведение заметок и обновление информации о клиентах может помочь уменьшить количество ошибок и разочарований в будущем .

Абоненты ожидают быстрых ответов, и они не хотят, чтобы повторял свои проблемы нескольким операторам колл-центра .Благодаря тому, что вся информация хорошо документирована и актуальна, можно быстро и эффективно отвечать на запросы клиентов.

# 4 Будьте технически подкованными.

Будь то агенты колл-центров, менеджеры или владельцы бизнеса — каждый, кто выполняет обязанности колл-центра , должен владеть специальными технологиями.

Программное обеспечение

для центров обработки вызовов, такое как CloudTalk, абсолютно необходимо для облегчения всех вызовов, проходящих через компанию. Это не только значительно упрощает прием звонков и идентификацию вызывающих абонентов, но также позволяет лучше управлять данными и предлагает расширенную аналитику для дальнейшего повышения производительности колл-центра.

# 5 Будьте активны.

Если есть проблема, о которой звонящие неоднократно сообщают, менеджеры колл-центра должны знать об этом. Операторы колл-центра должны проинформировать их, а возьмет на себя инициативу по внесению улучшений.

На самом деле, лучшие агенты колл-центра стремятся постоянно выходить за рамки своей должностной инструкции . По крайней мере, они должны быть в состоянии предложить работающие решения любых проблем, которые им встретятся.

# 6 Сохраняйте спокойствие под давлением.

Как уже упоминалось, агентам колл-центра иногда приходится иметь дело с рассерженными и разочарованными клиентами. Они могут также встретить болтливых клиентов, которые будут держать их на телефоне часов.

Что бы ни случилось, они должны сохранять хладнокровие и вести разговоры как можно лучше. умение сдерживать стресс и эмоции l — вот что делает хороших агентов колл-центра.

Обязанности в колл-центре раскрыты

Каждый колл-центр индивидуален — , но основные обязанности и обязанности агентов колл-центра остаются схожими. Выполняя их последовательно и эффективно, каждый агент центра обработки вызовов может стать выдающимся представителем службы поддержки клиентов на долгие годы.

Что может значительно упростить процесс, если воспользоваться преимуществами доступных решений для центров обработки вызовов, таких как CloudTalk? Независимо от того, являетесь ли вы агентом центра обработки вызовов или хотите его нанять, убедитесь, что вы четко понимаете свои цели и располагаете необходимыми инструментами , которые могут помочь справиться со всеми обязанностями центра обработки вызовов как можно лучше.

Образец описания работы call-центра

Описание работы центра обработки вызовов дает четкое представление о роли агента центра обработки вызовов как в центрах обработки исходящих вызовов, так и в центрах приема вызовов.В нем подробно описаны обязанности, ответственность и навыки, необходимые для работы в колл-центре.

Функции колл-центра варьируются от одной отрасли к другой, но есть
являются задачами и компетенциями, общими для большинства должностей call-центров, независимо от
специфика компании.

АГЕНТ ОПЕРАЦИОННОГО ЦЕНТРА

общего назначения

Отвечайте на входящие звонки от клиентов, чтобы принимать заказы, отвечать на запросы и вопросы, обрабатывать жалобы, устранять проблемы и предоставлять информацию.

Основные рабочие задачи, обязанности и ответственность

отвечать на звонки и электронные письма
обрабатывать запросы клиентов как по телефону, так и по электронной почте
искать необходимую информацию, используя доступные ресурсы
управлять жалобами клиентов и решать их
предоставляет клиентам информацию о продуктах и услугах
вводит новую информацию о клиенте в систему
обновляет существующую информацию о клиенте
обрабатывает заказы, формы и приложения
определяет и повышает приоритетность проблем
направляет вызовы на соответствующий ресурс
отслеживает клиентов звонки при необходимости
документируют всю информацию о звонках в соответствии со стандартными рабочими процедурами
полные журналы звонков
создают отчеты по звонкам

Образование и опыт

Диплом средней школы
или его эквивалент
владение соответствующими компьютерными приложениями
требуемое знание языка
знание принципов и практики обслуживания клиентов
знание телефонии и технологий колл-центра
некоторый опыт работы в колл-центре или среде обслуживания клиентов
хорошие навыки ввода данных и набора текста
знание административных и канцелярских процессов

Ключевые компетенции и навыки

устные и письменные коммуникативные навыки
умение слушать
анализ проблем и решение проблем
ориентация на обслуживание клиентов
организационные навыки
внимание к деталь
суждение
адаптивность
работа в команде
стрессоустойчивость
устойчивость

агент центра исходящих вызовов Описание работы

Общего назначения

Взаимодействовать
по телефону с внешними сторонами для получения заказов на товары или услуги,
запрашивать пожертвования, назначать встречи, собирать информацию или вести себя
следовать за.

Основные должностные обязанности, задачи и обязанности

Связаться с предприятиями или частными лицами по телефону
доставить подготовленные сценарии продаж, чтобы убедить потенциальных клиентов приобрести продукт или услугу или сделать пожертвование
описать продукты и услуги
ответить на вопросы
выявить и преодолеть возражения
провести клиента через процесс продаж
получить информацию о клиенте
получить потенциальных клиентов
поддерживать базы данных клиентов / потенциальных клиентов
отслеживать первоначальные контакты
полные записи телефонные взаимодействия, заказы и счета

Образование и опыт

аттестат об окончании средней школы или его эквивалент
владение соответствующими компьютерными приложениями и системами колл-центра
хорошие навыки набора текста
знание отдела продаж принципы и методы
подтвержденный опыт продаж
требуемые языковые навыки

Ключевые компетенции и навыки

коммуникативные навыки
убедительность
решение проблем
адаптивность
упорство
навыки ведения переговоров
устойчивость к стрессу
высокий уровень энергии

Используйте это описание работы колл-центра, чтобы написать выигрышное резюме колл-центра

Вам нужна помощь с резюме? Используйте образцы резюме для call-центра, чтобы помочь вам составить успешное резюме для call-центра.

Сопроводительное письмо информационного центра

Должностные инструкции кол-центра и представителя службы поддержки клиентов

Описание работы телемаркетинга

Шаблон описания работы call-центра

Вопросы для собеседования в колл-центре

Вы готовитесь к собеседованию? Используйте эти руководства по собеседованию, чтобы помочь вам.

Вопросы для собеседований по продажам

Что такое служба поддержки клиентов?

Описание работы колл-центра может использоваться как соискателями работы, так и
работодатели, чтобы предоставить практическую справку о роли звонка
агент центра, представитель колл-центра или представитель службы поддержки клиентов.

Последнее обновление — Зарплата в колл-центре

Indeed.com сообщает, что средняя базовая зарплата для объявлений о вакансиях представителей колл-центра на сайте в США составляет 30 212 долларов в год по состоянию на сентябрь 2021 года.

К началу страницы

Обязанности агентов, руководителей и менеджеров

21 ноября 2018 Автор: Молли Мастерсон

Если вы ищете работу, которая позволит вам улучшить свои навыки общения, слушания или продаж, колл-центр может быть идеальным местом.

Количество вакансий в колл-центре растет для профессионалов любого уровня подготовки. Фактически только в США в 2017 году было открыто или расширено 215 центров обработки вызовов.

Но что именно в ролях колл-центров делает их привлекательными для соискателей? Каковы конкретные обязанности и чему вы можете научиться на работе?

Если вы хотите работать в колл-центре, но все еще не знаете, какие повседневные обязанности и как они могут помочь в вашей карьере, мы подробно расскажем о них ниже.

Обязанности представителя колл-центра

Представители или агенты колл-центра — это дружелюбные люди, которые отвечают на большинство звонков в колл-центре и делают их. В зависимости от типа центра обработки вызовов (входящий или исходящий) им, возможно, потребуется быть опытным продавцом или мастером решения проблем.

Некоторые общие обязанности представителя колл-центра включают:

Вежливо отвечайте на входящие звонки и своевременно отвечайте на запросы клиентов
Вызвать интерес клиентов к продуктам или услугам компании
Предоставлять индивидуальное обслуживание клиентов, отвечая на потребности клиентов
Документирование и отчет по отзывам клиентов для улучшения качества обслуживания клиентов
Управление и обновление клиентских баз данных с примечаниями для каждого клиента

Учитывая объем необходимого общения, работа в качестве агента центра обработки вызовов — отличный способ отработать взаимодействие с клиентами и навыки слушания.Оба являются ключевыми талантами, которые могут помочь продвинуть вашу карьеру в сфере обслуживания клиентов или продаж. Кроме того, агенты колл-центра должны хорошо разбираться в продуктах или услугах компании, что дает агентам более глубокие знания о компании, которые могут помочь им продвинуться по служебной лестнице.

Что вам нужно, чтобы стать успешным агентом колл-центра? Ознакомьтесь с лучшими навыками агента центра входящего звонка .

Обязанности супервайзера колл-центра

Агенты центра обработки вызовов берут на себя большую часть тяжелой работы в центрах обработки вызовов.Но в то время как агенты сосредоточены на клиентах, супервизоры колл-центра сосредоточены на агентах, чтобы убедиться, что каждый профессионал обучен и мотивирован для выполнения своей работы.

Чтобы поддержать агентов call-центра в их ролях, супервайзерам call-центра необходимо:

Нанять, обучить и подготовить агентов колл-центра для решения проблем клиентов или продвижения продуктов и услуг компании
Убедитесь, что агенты оснащены для достижения целей и задач call-центра
Отвечайте на вопросы агентов и помогайте им с помощью сложных звонков
Выявить операционные проблемы колл-центра и предложить улучшения
Подготовка операционных отчетов и анализ данных для оказания помощи и рекомендаций руководству

Как супервизор, агенты будут рассчитывать на то, что вы возглавите команду и подготовите их к успеху.Ежедневно демонстрируя свои лидерские качества на работе, вы произведете впечатление на начальство и станете более привлекательным кандидатом для любого будущего продвижения по службе.

Обязанности менеджера колл-центра

У менеджеров больше на плечах, чем у их руководителей и сотрудников-агентов. Там, где у супервизоров могут быть только группы агентов, менеджеры часто должны контролировать всю организацию call-центра.

Что именно контролируют менеджеры колл-центра? Взгляните на общие должностные обязанности, перечисленные ниже:

Формирует операционные стратегии центра обработки вызовов посредством оценки потребностей, анализа производительности, планирования мощности и анализа затрат / выгод
Оценивает технологии колл-центра, стандарты обслуживания клиентов и организационную структуру.
Отслеживает работу центра обработки вызовов для выявления операционных проблем и решений
Достигает финансовых целей колл-центра и исследует возможности увеличения стоимости

Как эти обязанности помогают вашей карьере? Что ж, управленческий опыт — востребованная квалификация для любой должности высшего уровня.А работа менеджером центра обработки вызовов, безусловно, поможет вам получить возможность руководить целым отделом и принимать более стратегические операционные решения.

Ответьте на Call of Duty

Колл-центры, являющиеся неотъемлемой частью современного бизнеса, открывают широкие возможности для ищущих работу. Но прежде чем вы подадите заявку на то, чтобы стать представителем, руководителем или менеджером, важно знать, что влечет за собой каждая работа, и сформулировать свои ожидания.

Помогая ищущим работу найти значимую работу в некоторых ведущих телефонных центрах страны, мы надеемся, что вы нашли вышеупомянутые обязанности контакт-центра информативными и полезными.

Все еще не знаете, на что похожа жизнь в колл-центре? Узнайте, каково на самом деле работать в колл-центре изо дня в день.

Что такое агент кол-центра (представитель кол-центра)?

Агент центра обработки вызовов — это человек, который обрабатывает входящие и исходящие звонки клиентов для бизнеса. Агент центра обработки вызовов может обрабатывать запросы по счетам, жалобы клиентов или вопросы поддержки.Агент центра обработки вызовов, который управляет как входящими, так и исходящими вызовами клиентов, также называется смешанным агентом. Другие имена для агента центра обработки вызовов включают представителя службы поддержки клиентов (CSR), агента контактного центра, представителя по продажам или обслуживанию по телефону (TSR), сопровождающего, сотрудника, оператора, руководителя учетной записи или члена группы.

Роль и обязанности оператора call-центра

Работа агента центра обработки вызовов включает в себя множество обязанностей, которые в конечном итоге помогают повысить удовлетворенность клиентов.Некоторые обязанности включают:

управление входящими и / или исходящими звонками;
выполнение различных сценариев связи при разговоре с вызывающим абонентом;
взаимодействие с клиентами;
определение потребностей клиентов, ответы на вопросы и предоставление решений / альтернатив проблем;
дополнительных товаров и услуг, когда это возможно;
построение устойчивых отношений с клиентами;
ведение учета всех организованных разговоров;
знание строительного продукта; и
повышения производительности и достижения целей.

Навыки и качества оператора колл-центра

Чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов в call-центре или контакт-центре, агент должен обладать специальными навыками. Вот некоторые качества, которыми должны обладать все агенты call-центра:

Знающие: Агентам необходимо знать внутреннюю работу компании и продукты, которые они представляют.
Ориентация на детали: Агенты должны внимательно прислушиваться к клиентам и уметь улавливать мелкие детали, чтобы давать точные ответы клиентам.
Организовано: Агентам необходимо иметь возможность делать быстрые заметки, получать доступ к CRM-системам и отслеживать записанные разговоры во время разговора с клиентами.
Гибкость: Агенты должны уметь адаптироваться к уникальным запросам и ситуациям клиентов.

Лучшие качества агента call-центра

Дружелюбный / чуткий: Представители службы поддержки клиентов должны уметь понимать ситуацию с точки зрения клиента и иметь позитивное отношение к людям, даже при решении сложных проблем.
Спокойствие под давлением: Агентам, возможно, придется обрабатывать сотни звонков клиентов каждый день. Они должны уметь сохранять самообладание в стрессовых ситуациях.
Эффективный коммуникатор: Агентам колл-центра необходимы хорошие устные и письменные навыки для эффективного общения с клиентами.
Эффективно: Агенты должны иметь возможность своевременно реагировать на запросы клиентов и проявлять инициативу в прогнозировании потребностей клиентов.
Креатив: Агенты колл-центра должны уметь применять профессиональные, но нестандартные решения проблем клиентов, чтобы быстро и эффективно решать проблемы и повышать удовлетворенность клиентов.

Последнее обновление было выполнено в феврале 2018 г.

Читать далее Об агенте call-центра (представитель call-центра)

Dig Deeper по управлению контакт-центром

Описание работы представителя call-центра

копировать описание работы

У вас есть

Система отслеживания кандидатов
, чтобы упростить процесс найма
?

|| Представитель колл-центра ||

Мы ищем представителя колл-центра для обработки звонков от клиентов и оказания им поддержки любым возможным способом.Вы должны будете работать в условиях ограниченного времени и обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов. Вы несете ответственность за достижение личных и командных целей, а также за удовлетворение потребностей наших клиентов.

|| Обязанности ||

— Обрабатывать множество входящих и исходящих звонков клиентам и клиентам.
— Выявление потребностей клиентов, решение проблем и предоставление решений.
— По возможности перепродавайте другие товары.
— Убедитесь, что вы следуете сценарию обслуживания клиентов, предоставленному компанией для единообразия.- Кроме того, внимательно ознакомьтесь с политикой компании и веб-сайтом, чтобы получить ответы на часто задаваемые вопросы или ответы на вопросы, связанные с политикой.
— Поддерживайте хорошие отношения с клиентами.
— Достигайте личных целей и работайте над достижением целей команды.
— Вести записи разговоров с клиентом и анализировать данные.
— Пишите и отправляйте своевременные отчеты о производительности, целях и запросах клиентов.

|| Требования ||

— Окончил среднюю школу, но желательно получить степень бакалавра в области коммерции или смежных областях.
— Предыдущий опыт работы со службой поддержки клиентов и колл-центрами на соответствующих должностях.- Хорошее знание практик и систем CRM.
— Клиентоориентированный подход с профессионализмом.
— Сильные навыки многозадачности, управления временем и достижения целей.
— Отличные навыки общения и аудирования с хорошим владением английским языком.

Представитель call-центра

Мы ищем представителя call-центра, который будет обрабатывать звонки от клиентов и оказывать им поддержку любым возможным способом. Вы должны будете работать в условиях ограниченного времени и обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов.Вы несете ответственность за достижение личных и командных целей, а также за удовлетворение потребностей наших клиентов.

Сфера обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов — это сфера, в которой основное внимание уделяется поддержке и обслуживанию клиентов в процессе покупки.

Обязанности

Обрабатывать множество входящих и исходящих звонков клиентам и клиентам.
Выявление потребностей клиентов, решение проблем и предоставление решений.
По возможности продавайте другие товары дополнительно.
Убедитесь, что вы следуете сценарию обслуживания клиентов, предоставленному компанией для единообразия.
Кроме того, внимательно ознакомьтесь с политикой компании и на веб-сайте, где можно найти ответы на часто задаваемые вопросы или ответы на вопросы, связанные с политикой.
Поддерживайте хорошие отношения с клиентами.
Достигайте личных целей и работайте над достижением целей команды.
Вести записи разговоров с клиентом и анализировать данные.
Своевременно составляйте и отправляйте отчеты о производительности, целях и запросах клиентов.

Требования

Окончил среднюю школу, но желательно получить степень бакалавра коммерции или смежных областях.
Предыдущий опыт работы со службой поддержки клиентов и колл-центрами на соответствующих должностях.
Хорошее знание практик и систем CRM.
Клиентоориентированный подход с профессионализмом.
Сильные навыки многозадачности, управления временем и достижения целей.
Отличные коммуникативные навыки и умение слушать с хорошим знанием английского языка.

Проблемы при приеме на работу?

Узнайте, как ATS может автоматизировать процесс приема на работу

Средняя заработная плата

В среднем 37 221 доллар в год.

Источник — glassdoor.com

Карьерный путь

Имея соответствующий опыт работы в этой должности, вы можете перейти на другие должности в этой области, например:

Менеджер колл-центра
Менеджер по обеспечению качества телефонного центра
Менеджер по обучению
Капитан команды

Примеры вопросов

Личный

Что заставило вас выбрать карьеру в сфере обслуживания клиентов?
Опишите идеальный рабочий день в колл-центре.
Какое ваше качество повысит ценность этой должности?

Управление персоналом

Насколько комфортно вам работать с разными отделами компании?
Вы не против работать сверхурочно?
Что заставляет вас думать, что вы хорошо вписываетесь в культуру нашей компании?

Менеджмент

Как бы вы поступили с клиентом, который делает необоснованный запрос?
Был ли случай, когда покупатель злился, а вы разглаживаете ситуацию? Объяснять.
Как вы обеспечите достижение личных и командных целей?

Технические навыки и знания

Как вы обращались с недовольными клиентами в прошлом?
Как бы вы поступили с клиентом, который делает необоснованный запрос?
Как бы вы поступили с взволнованным покупателем?

Описание работы агента по работе с клиентами

Каждой компании требуется агент по работе с клиентами, который помогал бы справляться с проблемами, проблемами и общими вопросами, связанными с входящими запросами на обслуживание клиентов.

Роль агента по контактам с клиентами важна для обеспечения положительной оценки удовлетворенности клиентов в вашей компании, а наем неквалифицированного агента по контактам может негативно повлиять на ваш бренд.

Чем занимается агент по работе с клиентами?

Агент по работе с клиентами отвечает за обработку звонков, запросов в службу поддержки и обеспечение удовлетворенности клиентов. Каналы, по которым обращается агент по работе с клиентами, различаются в зависимости от вашего центра обработки вызовов и платформы обслуживания клиентов. Для сегодняшних современных стратегий взаимодействия с клиентами ваши агенты по работе с клиентами должны быть обучены работе с вашим телефоном и системой поддержки IVR, онлайн-чатом и внутри приложения, чатом в социальных сетях и обменом текстовыми SMS-сообщениями для решения вопросов об обслуживании.

Образец описания работы агента по контактам с клиентами

Наша миссия — [вставить миссию компании]. Как нашему агенту по работе с клиентами, вам будет поручена самая важная работа в нашей компании — удовлетворение потребностей клиентов. Вы будете нести ответственность за создание впечатлений для клиентов, которые напрямую влияют на здоровье и прибыль нашей компании.

Обязанности агента Контакт-центра

Ответ на входящие звонки клиентов
Ответ на электронные письма клиентов и запросы в чате
Рассмотрение жалоб и проблем клиентов
Продавайте и продвигайте товары / услуги по телефону
Передать вопросы руководителям и менеджерам
Используйте внутреннюю базу знаний для быстрого ответа на запросы
Знание систем IVR и маршрутизации вызовов
Понимание базовых технологий чата и обслуживания для удовлетворения запросов клиентов
Опыт работы в среде с большим объемом вызовов

Квалификация агента контакт-центра

Диплом средней школы или эквивалент
1-3 года опыта работы в среде call / контакт-центра
Знание лучших практик обслуживания клиентов
Имеет навыки ведения документации и ведения записей во время звонков
Отличные навыки ввода данных
Чуткое и представительное поведение по телефону
Отличные навыки письма

Заключительные мысли: Описание работы агента контакт-центра

В современной рабочей среде наем агентов удаленного контакт-центра быстро становится новой нормой.

Типичных ролей в колл-центре — с должностными инструкциями

Здесь представлены обзоры должностей и описания должностей для всех ролей центра обработки вызовов, от агента центра обработки вызовов до директора по обслуживанию клиентов.

Каковы типичные должности в колл-центре?

В центре обработки вызовов есть общие роли, обязанности и должности, включая менеджера центра обработки вызовов, руководителей групп и агентов.

Существуют также другие должности в call-центре, такие как директор по обслуживанию клиентов, аналитики по планированию ресурсов и аналитики качества, которые играют жизненно важную роль в помощи контакт-центру в достижении поставленных целей.

Полный список типичных должностей call-центра приведен ниже:

Понимание каждой из этих ролей может пригодиться при создании центра обработки вызовов или просто для ознакомления с отраслью.

Тем не менее, во многих call-центрах нет сотрудников на каждой из этих ролей. Размер центра будет определять доступные должности, а также количество руководителей групп и дополнительных должностей поддержки.

Чтобы узнать больше об основах организации call-центра, прочтите нашу статью: Что такое call-центр? — 10 вещей, которые нужно знать

Типичная иерархия для центра обработки вызовов

Следующая организационная иерархия показывает типичную структуру и должности в центре обработки вызовов.

Ниже мы приводим описания должностей для большинства ролей, представленных на этой блок-схеме, с дополнительными описаниями должностей для других должностей call-центра.

Агент колл-центра

Агент центра обработки вызовов может быть известен под разными названиями, в зависимости от обязанностей его должности в центре обработки вызовов, эти названия включают:

Представитель службы поддержки клиентов
Специалист службы поддержки клиентов
Консультант по продажам

Чтобы узнать больше имен и должностей для должностей операторов call-центра, прочтите нашу статью: Какие еще должности должны быть у агентов call-центра?

Вот видео, в котором мы познакомим вас с ролью агента центра обработки вызовов.Видео ведет Ханна Кокс из Дугласа Джексона — рекрутера контакт-центра.

Если вы ищете описание должности агента центра обработки вызовов в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример описания работы для агента центра обработки вызовов

Цель и обязанности

Обычно ожидается, что агент центра обработки вызовов будет решать вопросы, когда клиент звонит в контакт-центр.

Однако агент может также связываться с клиентами самим, возможно, в целях исследования клиентов или, возможно, чтобы продать им что-то.

Агенты часто общаются с клиентами по электронной почте, в чате или по почте.

Помимо телефонных звонков, агенты часто общаются с клиентами по электронной почте, в чате или по почте — или «обычной почтой», как ее часто называют.

Агенты

часто называются другими именами, включая агентов, представителей службы поддержки клиентов и партнеров, поэтому, если вы заинтересованы в том, чтобы стать агентом центра обработки вызовов, обязательно обратите внимание на описания должностей с этими названиями.

Если вы работаете в качестве агента информационного центра, ваша повседневная деятельность может включать:

Своевременное и эффективное управление большим количеством звонков
Определение потребностей клиентов
Исследование проблем клиентов
Предоставление правильных решений клиентам
Ведение записей всех разговоров клиентов в базе данных колл-центра
И достижение целей по качеству разговоров

Вы также можете взять на себя такие обязанности, как:

Следующие коммуникационные сценарии
Управление социальными сетями и сторонними сайтами обзоров
Использование возможностей для дополнительных продаж клиентам
Проведение исследования клиентов
Посещение учебных занятий для постоянного улучшения знаний и производительности

Требуемые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры склонны искать в агенте колл-центра:

Хорошие коммуникативные навыки, особенно умение слушать, так как это позволит вам задавать клиентам более актуальные и актуальные вопросы.
Сочувствие важно, поскольку вы можете общаться с клиентами в сложных ситуациях, поэтому естественное сочувствие значительно упрощает установление взаимопонимания с этими клиентами.
Возможность многозадачности окажется жизненно важной, поскольку вам придется переключаться между несколькими системами, помогая клиентам, а также часто переключать каналы — например, с телефона на электронную почту.

Другие навыки, которые составляют хорошего агента call-центра, включают решение проблем, сотрудничество, терпение, техническую подкованность и способность хорошо общаться.

Узнайте больше о навыках, которые ценят центры обработки вызовов в агенте, в нашей статье: 10 самых важных навыков обслуживания клиентов

Требуется опыт

Очень желательно иметь опыт работы в среде обслуживания клиентов, и это не обязательно должно происходить в среде колл-центра. Вам также могут потребоваться сдачи GCSE по математике и английскому языку.

Если вы из США, вам может потребоваться как минимум аттестат средней школы.

Руководитель группы колл-центра

Вот видео, в котором мы познакомим вас с ролью руководителя группы центра обработки вызовов.Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности руководителя группы центра обработки вызовов в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Вы все еще не уверены в разнице между менеджером и лидером? Прочтите следующую статью, чтобы узнать наверняка: вы менеджер или лидер?

Пример описания должности для руководителя группы call-центра

Цель и обязанности

Руководитель группы центра обработки вызовов отвечает за управление группой агентов центра обработки вызовов.Цифры обычно колеблются от восьми до двенадцати.

Если вы работаете руководителем группы call-центра, ваша повседневная деятельность может включать:

«Утренние встречи», чтобы убедиться, что ваша команда знает свои цели на день
Прослушивание звонков и обратная связь с агентами о том, как они могут улучшить
Принимать эскалацию звонков и следить за вашей командой, когда агенту может потребоваться помощь
Постоянное обучение и развитие вашей команды
Мониторинг и управление индивидуальной и командной эффективностью, обычно по набору ключевых показателей эффективности (KPI)
Подготовка отчетов для линейного руководителя о производительности по этим ключевым показателям эффективности
Постоянная мотивация вашей команды для обеспечения позитивного мышления и ориентации на клиента на протяжении всего периода
Выявление и решение любых проблем с людьми, а также поддержка членов вашей команды

Вы также можете взять на себя такие обязанности, как:

Обучение членов вашей команды выявлению возможностей перекрестных и дополнительных продаж
Содействовать общему качеству обслуживания клиентов, повышая осведомленность о любой инициативе в области обслуживания клиентов в масштабах всей компании.
Оптимальное использование ресурсов за счет эффективного планирования ресурсов

Требуемые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры склонны искать в лидере группы call-центра:

Хорошие навыки межличностного общения имеют важное значение, поскольку они помогут руководителю группы мотивировать агентов и получать отзывы в позитивной и конструктивной манере, что будет способствовать повышению производительности.
Подотчетность и ответственность за работу своей команды. Вы все вместе.
Быть организованным и ориентированным на цифры важно, потому что вы будете нести ответственность перед своей командой, достигающей определенного уровня производительности, и должны будете предоставлять отчеты высшему руководству.

Другие навыки, которые контакт-центры будут искать в качестве руководителя группы call-центра, включают ориентацию на клиента, сотрудников и хорошее понимание основных принципов управления персоналом.

Требуется опыт

На должности руководителя группы

обычно требуются люди с опытом управления в среде контакт-центра.

Опыт работы в среде контакт-центра может оказаться более важным, чем квалификация, когда мы доберемся до этого уровня роли.

Дополнительная информация

То, как руководитель группы проводит свое время, в разных контакт-центрах сильно различается. Хотя это в основном связано с культурой, это также зависит от размера команды, которую они возглавляют.

Количество операторов в команде контакт-центра не является постоянным в отрасли, как показано на графике ниже, взятом из отчета Call Center Helper за 2019 год.

Эта диаграмма была взята из нашего отчета: «Обеспечиваете ли вы исключительное обслуживание клиентов?» (Выпуск 2019)

Как видите, во многих контакт-центрах размер команды составлял менее шести агентов, в то время как в других было более 25 агентов на команду. Это огромная разница в 19 голов.

Как правило, те, у кого меньше агентов в команде, будут вкладывать больше средств в создание отношений, чтобы улучшить взаимодействие с агентами и, тем самым, качество обслуживания клиентов.

Однако те контакт-центры, которые выбирают более крупные команды, сделают это для повышения эффективности, поскольку ожидается, что руководители групп возьмут на себя больше административных обязанностей.

Узнайте, как стать лучшим лидером группы, из нашей статьи: «Лидерство в команде: что делает великого лидера?»

Менеджер колл-центра

Вот видео, в котором мы познакомим вас с ролью менеджера центра обработки вызовов. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности менеджера колл-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример описания работы для менеджера центра обработки вызовов

Цель и обязанности

Менеджер центра обработки вызовов отвечает за управление группой руководителей групп, которые затем подчиняются командам агентов.

Если вы работаете менеджером центра обработки вызовов, ваша повседневная деятельность может включать:

Проведение встреч с руководителями вашей группы, чтобы убедиться, что цели на день доведены до сведения и поняты
Встреча 1-2-1 с руководителями групп для обсуждения повседневных вопросов и оказание поддержки при необходимости
Постоянное обучение, обучение и развитие вашей команды
Совместная работа с руководителями других отделов для обеспечения достижения целей бизнеса и достижения результатов
Мониторинг и повышение эффективности вашей деятельности, а также подготовка соответствующих отчетов для высшего руководства
Преобразование краткосрочной, средней и долгосрочной стратегии бизнеса в конечные цели для руководителей вашей группы
Выявление и решение человеческих проблем и, как правило, ответственность за соблюдение процессов управления персоналом

Вы также можете взять на себя такие обязанности, как:

В зависимости от размера компании и вашей деятельности вы можете принимать эскалационные звонки по сложным запросам клиентов.
Управление отношениями с третьими сторонами
Нести ответственность за эффективное планирование ресурсов

Требуемые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры склонны искать в менеджере call-центра:

Хорошие навыки межличностного общения необходимы для эффективного взаимодействия с вашими командами и заинтересованными сторонами.
Подотчетность и ответственность за эффективность своей деятельности и достижение желаемых бизнес-результатов.
Очень важно быть очень хорошо организованным и ориентированным на цифры, потому что у вас будет много данных, которые нужно сопоставить и использовать, чтобы получить максимальную отдачу от ваших команд. У вас будет одновременно открыто несколько рабочих процессов в разных частях вашей операции.

Другие навыки, которые контакт-центры могут искать в терминах менеджера центра обработки вызовов, включают сосредоточенность на людях, ориентированность на производительность и твердое понимание основных руководящих принципов управления персоналом.

Узнайте больше о навыках, которые рекрутеры ищут в менеджере, в нашей статье: 10 основных навыков для каждого менеджера контакт-центра

Требуется опыт

На должности менеджера контакт-центра

обычно требуются люди, имеющие опыт управления лидерами в среде контакт-центра.

Соответствующий опыт работы в среде контакт-центра может быть важнее квалификации для этого уровня роли.

Директор по обслуживанию клиентов

Вот видео, в котором мы познакомим вас с ролью директора по обслуживанию клиентов.Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности директора по обслуживанию клиентов в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример описания должности для директора по обслуживанию клиентов

Цель и обязанности

Директор по обслуживанию клиентов несет ответственность за определение стратегии обслуживания клиентов, а затем за создание общего видения, позволяющего эффективно реализовать эту стратегию.

Если вы работаете директором по обслуживанию клиентов, ваша повседневная деятельность может включать:

Регулярные встречи с высшим руководством для упреждения любых предстоящих новостей, событий и изменений и соответствующего управления в рамках всего бизнеса
Владение функцией обслуживания и мониторинг ежедневных, еженедельных, ежемесячных и годовых отчетов
Обеспечение всех ваших непосредственных подчиненных необходимой информацией и поддержкой, чтобы они могли эффективно выполнять свои обязанности
Постоянное обучение и развитие вашей структуры управления
Совместная работа с другими сферами бизнеса, чтобы быть в курсе всего, что может повлиять на уровень обслуживания
Составление отчетов для Правления по уровням обслуживания, прибылям и убыткам функции
Быть вдохновляющим лидером и заметным на всех уровнях, в первую очередь продвигая культуру людей и клиентов
Выявление проблем с производительностью и потребности в коучинге

Вы также можете взять на себя такие обязанности, как:

Ответственность за программу «Голос клиента» (VoC) и улучшение непрерывного обслуживания клиентов за счет взаимодействия с коллегами и влияния на них через другие бизнес-функции
Создание стратегий взаимодействия с сотрудниками и разработка показателей
Достижение целей перекрестных продаж и дополнительных продаж, их изменение и адаптация в соответствии с бизнес-требованиями

Требуемые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры склонны искать в директорах по работе с клиентами:

Отличные лидерские качества.Вы вдохновите и возглавите команду, которая обслуживает клиентов вашего бизнеса. Ключевой фактор — заинтересованная рабочая сила.
Подотчетность и ответственность за выполнение своих функций. У вас может быть ответственность и опыт, связанные с прибылями и убытками, и вы, безусловно, будете ориентированы на коммерческую деятельность.
Быть авторитетным на уровне Совета директоров и иметь возможность влиять на изменения к лучшему в службе обслуживания клиентов и в бизнесе в целом.

Другие навыки, которые в контакт-центрах будут искать директора по работе с клиентами, включают сосредоточенность на людях, целеустремленность, эмоциональную осведомленность и устойчивость.

Требуется опыт

Для должности директора по обслуживанию клиентов почти наверняка потребуется проверенный опыт достижения результатов на высшем уровне в желаемом бизнесе или отрасли, достигнув результатов, аналогичных тем, которых стремится достичь новый бизнес.

Аналитик по планированию ресурсов

Вот видео, в котором мы познакомим вас с ролью аналитика по планированию ресурсов. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности аналитика по планированию ресурсов в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример описания должности для аналитика по планированию ресурсов

Цель и обязанности

Роль аналитика по планированию ресурсов в центре обработки вызовов — убедиться, что нужные люди находятся в нужном месте в нужное время.

Если вы работаете аналитиком по планированию ресурсов, ваша повседневная деятельность может включать:

Вы также можете взять на себя такие обязанности, как:

Управление прямым подчинением
Проведение ежедневных, еженедельных и ежемесячных совещаний по планированию с руководителями производства
Информирование всех о предстоящих планах, проблемах или рисках, связанных с уровнями обслуживания
Хождение по полу, чтобы люди оказались в нужном месте и занимались тем, что им положено делать

Требуемые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры склонны искать в аналитике по планированию ресурсов:

Опыт работы с Excel или неплохой инструмент планирования персонала и хороший администратор.
Осведомленность о потенциальных причинах и влиянии повседневного обслуживания.
Хорошие навыки управления заинтересованными сторонами для обеспечения правильного эффективного планирования.

Другие навыки, которые составляют качественный аналитик по планированию ресурсов, включают решение проблем, сотрудничество, техническую подкованность и способность хорошо общаться на всех уровнях.

Требуется опыт

Опыт работы с клиентами и контактными центрами желателен для такого рода ролей, и аналитики по планированию ресурсов часто ранее работали с телефонами в качестве агентов центра обработки вызовов.

Advanced Excel обучение и квалификация по математике или статистическим предметам могут быть полезны.

Если вы хотите быть хорошим аналитиком по планированию ресурсов, вам необходимо понимать все концепции, представленные в нашей статье: Планирование рабочей силы: 20 фундаментальных правил

Аналитик качества

Вот видео, в котором мы познакомим вас с ролью аналитика по качеству call-центра. Видео ведет Ханна Кокс.

Если вы ищете описание должности аналитика качества call-центра в более традиционном формате, взгляните на наш пример ниже.

Пример описания должности для специалиста по качеству

Цель и обязанности

Аналитик качества контакт-центра отслеживает и оценивает качество разговоров с клиентами по всем каналам контакт-центра. Это включает в себя телефонные звонки (как входящие, так и исходящие), электронную почту, разговоры в чате и т. Д.

Перед аналитиком по качеству стоит более широкая цель — поддерживать консультантов в улучшении…

При этом перед аналитиком по качеству ставится более широкая цель — поддерживать консультантов в улучшении взаимодействия с клиентами.

Если вы работаете аналитиком по качеству call-центра, ваша повседневная деятельность может включать:

Мониторинг и оценка работы агента по набору критериев
Обратная связь с агентами о том, как они могут улучшить
Разработка программ оценки для агентов колл-центра
Разработка показателя качества для отслеживания индивидуальных и групповых результатов
Наблюдение за тенденциями в колл-центре
Подготовка отчетов для руководства о том, где контакт-центр улучшился и где его можно улучшить
Реализация программ обучения и коучинга агентов

Вы также можете взять на себя такие обязанности, как:

Проведение анализа первопричин для выявления пробелов в знаниях
Предоставление руководству обратной связи с клиентами и внутреннего соответствия нормативным требованиям
Определение и помощь во внедрении инструментов, которые улучшат работу советника

Требуемые навыки

Три основных навыка, которые рекрутеры склонны искать в аналитике качества call-центра:

Хорошие навыки межличностного общения являются ключевыми, поскольку они помогут аналитику давать агентам положительную и конструктивную обратную связь, которая будет способствовать повышению производительности.
Аналитика позволит аналитику качества лучше выявлять тенденции и определять области, требующие улучшения, как с точки зрения работы оператора, так и с точки зрения работы колл-центра.
Организованность важна, потому что аналитику качества приходится разбираться в большом количестве информации, поэтому возможность делать это структурированным образом будет очень полезна.

Другие навыки, которые контактные центры будут искать в плане качества работы центра обработки вызовов, включают ориентированность на качество, способность работать в сжатые сроки и технологическую смекалку.

Требуется опыт

На должности аналитика по качеству центра обработки вызовов

обычно требуются люди с опытом работы в контакт-центре.

Ханна Кокс

Контакт-центры

обычно нанимают аналитиков по качеству внутри компании, продвигая опытных и целеустремленных консультантов, знакомых с текущей программой качества и более широкими целями организации.

Наличие начального уровня GCSE может помочь, особенно по математике и английскому языку. Если вы из США, вам может потребоваться как минимум аттестат средней школы.

Чтобы узнать больше о том, чем занимаются аналитики качества, прочитайте нашу статью: Contact Center Quality Assurance

Другие роли в колл-центре

Вот еще несколько более коротких представлений о некоторых других ролях контакт-центра, которые мы выделили в начале этой статьи.

Начальник колл-центра

Руководители контакт-центров руководят операциями контакт-центров различных размеров. Как правило, это быстро развивающаяся область бизнеса, которая постоянно меняется.

Ожидается, что кто-то на этой должности будет определять будущее работы контакт-центра, улучшая качество обслуживания клиентов через каждый доступный канал.

Обычно руководитель центра обработки вызовов подотчетен директору по обслуживанию клиентов или управляющему директору и будет нести ответственность за работу всех групп центра обработки вызовов.

Тем не менее, роль — это гораздо больше, о чем говорится в перечисленных ниже обязанностях.

Основные обязанности обычно включают…

Бюджет / управление прибылями и убытками
Принятие решений в отношении людей, процессов, технологий и будущего
Разработка планов использования новых инструментов и технологий
Координация команды управления контакт-центром на всех уровнях
Обеспечение выполнения или превышения КПЭ
Контроль процессов найма и составления графиков
Проверка и четкое определение всех ролей контакт-центра

Важные навыки

Управление персоналом
Бюджетное управление
Организация и связь
Аналитический, разбирающийся в сложных данных
Решение проблем
Тимбилдинг / руководство

Подробнее об этой роли читайте в нашей статье: Руководитель контакт-центра: пример описания вакансии

Директор по цифровым контактам

Эта роль в первую очередь отвечает за использование цифровых каналов и эффективность контактов с клиентами по линиям цифровых услуг.

Кроме того, Директор по цифровым контактам несет ответственность за предоставление услуги, которая не ставит под угрозу существующие доходы, услуги и маржу.

Кроме того, человек в этой роли должен возглавить создание / развитие стратегии цифровых контактов, исследуя, предлагая и проектируя правильные цифровые каналы, которые соответствуют имиджу бренда и амбициям.

Основные обязанности обычно включают…

Понимание тенденций и возможностей цифрового рынка, актуальных для контакт-центра
Обеспечение согласованного предоставления услуг по электронной почте, Интернету, чату, видео, социальной и другой переписке
Разработка и внедрение способов развития различных каналов
Выявление и исследование сторонних поставщиков
Обеспечение участия руководства / совета директоров в проектах

Важные навыки

Цифровой дизайн
Знание о том, как улучшить взаимодействие с пользователем
Исследователь, знающий тенденции рынка
Стратег
Технически подкованный
Решение проблем

Подробнее об этой роли читайте в нашей статье: Директор по цифровым контактам: пример описания вакансии

Операционный менеджер

В качестве вспомогательной роли в более крупных центрах, Операционный менеджер обычно заботится об операционных элементах контакт-центра.

Предполагается, что человек в этой роли будет поддерживать связь с руководителями групп и менеджером центра обработки вызовов относительно информации об управлении производительностью, и обычно они будут связующим звеном с ИТ-отделом или поставщиками технологий.

Таким образом, операционный менеджер должен хорошо разбираться в статистике и быть технически подкованным, при этом взаимодействуя со всеми уровнями контакт-центра.

Основные обязанности обычно включают…

Операции по обеспечению выполнения целевых показателей КПЭ
Планирование и реализация стратегии контакт-центра
Работа с обучением, наймом и кадрами для планирования кампаний по подбору персонала
Разработка непрерывных улучшений процессов
Поддержание взаимодействия с ключевыми клиентами
Установление и анализ стандартов качества работы

Важные навыки

Знание операций и поддержки клиентов
Управление персоналом
Критическое мышление
Управление бизнесом и технологиями
Коммерческое понимание
Мотивация

Подробнее об этой роли читайте в нашей статье: Старший операционный менеджер: пример описания должности

Управление персоналом (HR)

Должны быть очень тесные отношения между HR и колл-центром из-за постоянной деятельности HR с людьми, такой как набор и обучение.

В зависимости от компании в центре обработки вызовов могут быть кадровые ресурсы.

Отдел кадров отвечает за соблюдение условий найма и должностных инструкций, а также за организацию найма…

Обычно отдел кадров отвечает за соблюдение условий найма и должностных инструкций, а также за организацию найма и, возможно, обучение сотрудников колл-центра. Они также имеют дело с проблемами, которые могут возникнуть у людей лично или профессионально.

трейнер

В некоторых центрах есть инструкторы как часть общей команды из-за того, что требуется большой объем вводных и постоянных тренингов.

Они несут ответственность за подготовку и обучение агентов в центре.

Туристический автобус

В более крупных центрах, помимо руководителя группы, у каждой команды может быть тренер, который будет предоставлять дополнительную поддержку и технические знания агентам.

Обычно это тот, кто был очень хорошим агентом и умеет хорошо передавать информацию и помогать кому-то улучшить свою работу.

Спасибо Дугласу Джексону за помощь с этой статьей.

Если вы ищете новую роль в индустрии колл-центров, эти статьи могут быть полезны:

Описание работы агента call-центра: зарплата и другое

Агенты колл-центра работают с различными предприятиями, совершая звонки потенциальным клиентам и отвечая на звонки от клиентов. Если они звонят, они часто продают товары по сценарию. Они также могут попросить существующих клиентов компании приобрести дополнительные услуги.Если они отвечают на звонки, они часто обращаются к жалобам клиентов или отвечают на вопросы. Они хорошо знают продукты и услуги, которые предлагает компания. Агенты колл-центра, которые выполняют обе эти задачи, называются смешанными агентами, а место, где они работают, называется смешанным колл-центром.

Как следует из названия вакансии, агенты колл-центра работают группами в одном месте. Их работу обычно контролирует кто-то, кто может подслушивать звонки, и от них часто ожидается, что они будут делать или отвечать на определенное количество звонков в час или в течение смены.

Обязанности и ответственность агента call-центра

Эта работа обычно требует умения выполнять следующие задачи:

Профессионально взаимодействуйте с клиентами по телефону, электронной почте или в онлайн-чате.
Спрашивайте продажи, предоставляйте информацию о продуктах и услугах или обрабатывайте жалобы.
Работа в колл-центре открытой планировки.
Храните данные клиентов в безопасности.

У агентов колл-центра должен быть четкий и дружелюбный телефонный голос.Они являются передовыми сотрудниками компании и сильно влияют на отношение клиентов к ней.

Заработная плата агента колл-центра

Бюро статистики труда США не предоставляет данные о зарплате специально для агентов колл-центра, но оно делает аналогичную работу представителя службы поддержки клиентов. Как и в случае с представителями службы поддержки клиентов, зарплаты агентов колл-центра различаются в зависимости от географического региона, отрасли и количества лет работы.

Средняя годовая зарплата : 33750 долларов (16 долларов.23 / час)
10% годовая зарплата : более 55310 долларов (26,59 долларов в час)
10% годовая зарплата до минимума : менее 22140 долларов (10,65 долларов в час)

Источник: Бюро статистики труда США, 2018 г.

Образование, обучение и сертификация

Вы можете стать агентом колл-центра, имея только диплом о среднем образовании или его эквивалент. Большинство работодателей проводят обучение без отрыва от производства, которое может длиться от нескольких недель до нескольких месяцев, в зависимости от отрасли.

Обучение операторов call-центра в финансовой и страховой отраслях обычно более обширное и включает изучение государственных нормативных требований. В некоторых штатах для работы, связанной с продажей или предоставлением информации о конкретных продуктах, например о финансовых инструментах и страховых полисах, может потребоваться лицензия.

Навыки и компетенции операторов call-центра

Успешные агенты колл-центра должны обладать следующими навыками для успешного выполнения своей работы:

Активное слушание : Для решения проблем клиентов важно, чтобы агенты call-центра понимали проблему.Это может произойти, только если внимательно прислушаться к мнению клиентов.
Устное общение : способность точно передавать информацию другим помогает агентам центра обработки вызовов избегать недопонимания.
Критическое мышление и решение проблем : При работе с клиентом агенты колл-центра должны определить проблему и предложить возможные решения. Затем они решают, какое решение лучше, и внедряют его.
Межличностные навыки : Они должны понимать потребности и мотивацию клиентов, вести с ними переговоры и убеждать их.
Упорство : Агенты колл-центра, которые продают продукт, должны держать человека, которому они звонили, как можно дольше, чтобы донести свою коммерческую речь.
Устойчивость и терпение : Они должны быстро не обращать внимания на отказ, когда звонят по продажам, и терпеливо обращаться с людьми, которые злятся, отвечая на звонки клиентов с жалобами.

Работа Outlook

BLS прогнозирует, что количество рабочих мест в сфере обслуживания клиентов будет расти на 5% с 2016 по 2026 год.Это так же быстро, как и на средней работе.

Условия труда

Колл-центр может быть переполнен и шумно, поэтому агенты должны иметь возможность отключать звуки, издаваемые другими людьми, говорящими вокруг них. Они не должны возражать против того, чтобы проводить много времени по телефону или общаться с клиентами по электронной почте или в онлайн-чате.

График работы

Работа агента call-центра может быть полной или неполной. Агенты обычно работают по крайней мере несколько часов по вечерам и ночам, а также в выходные и праздничные дни.

Как устроиться на работу

ПРИМЕНИТЬ

CustomerServiceJobs.com и CustomerServiceCrossing перечисляют вакансии в соответствующей отрасли обслуживания клиентов.

НАПИСАТЬ ЦЕЛЕВОЕ РЕЗЮМЕ И СЛОЖНОЕ ПИСЬМО

Создайте резюме и сопроводительное письмо, которые раскрывают ваши способности эффективно убеждать клиентов и работать с ними.

РЕПЕТИРОВАТЬ ОБЫЧНО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ ИНТЕРВЬЮ

Многие из тех же вопросов возникают во время собеседований с сотрудниками отдела кадров и менеджерами по найму.Просмотрите эти вопросы и способы ответа на них, которые произведут впечатление на вашего интервьюера.

Сравнение похожих вакансий

Люди, заинтересованные в том, чтобы стать агентами call-центра, также могут рассмотреть следующие вакансии. Приведены данные о средней годовой заработной плате:

Ресепшн : 29 140 долларов США
Консьерж : 30 400 долл. США
Управляющий гостиницей : 53 390 долларов США

Источник: Бюро статистики труда, 2018 г.

Безопасность | Стеклянная дверь

Мы получаем подозрительную активность от вас или кого-то, кто пользуется вашей интернет-сетью.Подождите, пока мы подтвердим, что вы настоящий человек. Ваш контент появится в ближайшее время.
Если вы продолжаете видеть это сообщение, напишите нам
чтобы сообщить нам, что у вас возникли проблемы.

Nous aider à garder Glassdoor sécurisée

Nous avons reçu des activités suspectes venant de quelqu’un utilisant votre réseau internet.
Подвеска Veuillez Patient que nous vérifions que vous êtes une vraie personne. Вотре содержание
apparaîtra bientôt. Si vous continuez à voir ce message, veuillez envoyer un
электронная почта à
pour nous informer du désagrément.

Unterstützen Sie uns beim Schutz von Glassdoor

Wir haben einige verdächtige Aktivitäten von Ihnen oder von jemandem, der in ihrem
Интернет-Netzwerk angemeldet ist, festgestellt. Bitte warten Sie, während wir
überprüfen, ob Sie ein Mensch und kein Bot sind. Ihr Inhalt wird в Kürze angezeigt.
Wenn Sie weiterhin diese Meldung erhalten, informieren Sie uns darüber bitte по электронной почте:
.

We hebben verdachte activiteiten waargenomen op Glassdoor van iemand of iemand die uw internet netwerk deelt.Een momentje geduld totdat, мы выяснили, что u daadwerkelijk een persoon bent. Uw bijdrage zal spoedig te zien zijn.
Als u deze melding blijft zien, электронная почта:
om ons te laten weten dat uw проблема zich nog steeds voordoet.

Hemos estado detectando actividad sospechosa tuya o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера
mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo
este mensaje, envía un correo electrónico
a para informarnos de
que tienes problemas.

Hemos estado percibiendo actividad sospechosa de ti o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера
mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este
mensaje, envía un correo electrónico a
para hacernos saber que
estás teniendo problemas.

Temos Recebido algumas atividades suspeitas de voiceê ou de alguém que esteja usando a mesma rede. Aguarde enquanto
confirmamos que Você é Uma Pessoa de Verdade.Сеу контексто апаресера эм бреве. Caso продолжить Recebendo esta
mensagem, envie um email para
пункт нет
informar sobre o проблема.

Abbiamo notato alcune attività sospette da parte tua o di una persona che condivide la tua rete Internet.
Attendi mentre verifichiamo Che sei una persona reale. Il tuo contenuto verrà visualizzato a breve. Secontini
visualizzare questo messaggio, invia un’e-mail all’indirizzo
per informarci del
проблема.

Пожалуйста, включите куки и перезагрузите страницу.

Это автоматический процесс. Ваш браузер в ближайшее время перенаправит вас на запрошенный контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Заводское обозначение: CF-102 / 6adf23e2ad955f98.

Агент центра обработки вызовов

— Чем занимается представитель центра обработки вызовов?

Что такое агент колл-центра?

Агент центра обработки вызовов представляет человека, который отвечает на входящие звонки клиентов и поддерживает или перенаправляет звонок по мере необходимости.Обычно агент центра обработки вызовов обрабатывает жалобы клиентов или вопросы поддержки по телефонным звонкам, электронной почте, сообщениям чата, текстовым сообщениям SMS и т. Д.

Специалист на месте телефонного звонка — это человек, который занимается обращением или дружелюбным клиентом. требуется бизнес. Специалист сообщества по телефонным звонкам может иметь дело с запросами на учетные записи, недовольством клиентов или проблемами поддержки. Специалист по вызову, который наблюдает как за приближающимися, так и за активными звонками клиентов, также упоминается как смешанный специалист.Различные имена для специалиста по вызову включают представителя службы поддержки клиентов (CSR), специалиста по контактным вопросам, агента по телефонным связям или агента по администрированию (TSR), сопровождающего, партнера, администратора, руководителя по работе с клиентами или коллегу.

Чем занимается представитель колл-центра?
Обязанности представителя колл-центра:

управление как входящими, так и исходящими звонками;
следование разному содержанию переписки при обращении к гостю;
приверженность клиентов;
определение потребностей клиентов, решение вопросов и предоставление договоренностей / вариантов в отличие от проблем;
дополнительных товаров и администрации, когда позволяет ситуация;
налаживание практических связей с клиентами;
скоординировано ведение записей всех обсуждений;
информация о строительном элементе; и
улучшая выполнение и поражение целей.

Возможности и характеристики оператора call-центра

Чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов в сообществе или контакте, специалист должен быть оснащен определенными способностями. Вот несколько характеристик, которыми должны обладать все специалисты сообщества вызовов:

Знающий: агентам нужна информация о внутренних функциях организации и вопросах, к которым они обращаются.
Расположение в деталях: Агенты должны внимательно прислушиваться к клиентам и иметь возможность использовать небольшие тонкости, чтобы дать точную реакцию клиентам.
Организовано: агенты должны иметь возможность быстро делать заметки, получать доступ к инфраструктуре CRM и отслеживать записанные обсуждения при обращении к клиентам.
Гибкость: агенты должны иметь возможность приспосабливаться к интересным вопросам клиентов и обстоятельствам.
Дружелюбный / отзывчивый: делегаты из администрации клиента должны иметь возможность понимать обстоятельства с точки зрения клиента и иметь позитивный настрой по отношению к людям, в любом случае, при решении проблемных вопросов.
Спокойствие под напряжением: агентам, возможно, придется каждый день обрабатывать множество звонков клиентов. У них должна быть возможность сохранять сдержанность в неприятных обстоятельствах.
Эффективный коммуникатор: звоните специалистам по фокусу, если они нуждаются в необыкновенных словесных и сочинительных способностях для успешного общения с клиентами.
Эффективно: агенты должны иметь возможность удобно реагировать на клиентов и проявлять инициативу в ожидании потребностей клиентов.
Креатив: специалисты по фокусу на звонках должны иметь возможность применять профессиональные, но нетрадиционные ответы на вопросы клиентов, чтобы быстро и эффективно решать проблемы и повышать лояльность потребителей.

Наблюдать за тоннами входящих и исходящих приобретает полезный способ

Обязанности агента колл-центра:

Подходить к «содержанию» корреспонденции при управлении различными предметами
Распознавать потребности клиентов, объяснять данные, исследовать каждую проблему и дайте аранжировки, а также варианты выбора.
Пожалуйста, воспользуйтесь счастливыми перерывами для перепродажи предметов, когда они появятся.
Создавайте управляемые соединения и привлекайте клиентов, пройдя дополнительную милю.
Возможно, отслеживайте все обсуждения в нашем наборе данных места вызова.
Часто ходите на инструктивные занятия для повышения информированности и уровня исполнения.
Достичь индивидуальных / групповых субъективных и количественных целей.

Квалификация агента колл-центра:

Опыт работы в сфере обслуживания клиентов
История чрезмерных достижений
Устойчивые телефонные и устные, реляционные способности наряду с безраздельным вниманием
Опыт работы со структурами и практиками CRM
Клиентский центр и гибкость для различных типов персонажей
Способность выполнять различные задачи, поставленные перед потребностями, и успешно контролировать время
Среднее образование

Call Center Agent II — КОМАНДЫ Титулы

Резюме

Должности общаются с клиентами, участниками или подписчиками в крупномасштабном колл-центре.Основные обязанности — отвечать на входящие телефонные звонки, отвечать на запросы и проблемы, а также руководить младшим персоналом.

Примеры работ

Должностные функции — это особые обязанности, которые будут включены в основные функции должностной инструкции. Эти функции не являются всеобъемлющими и не охватывают весь объем выполняемых обязанностей.

• Отвечает на входящие телефонные звонки от клиентов, членов, подписчиков или общественности. Отвечает на вопросы прямо в рамках должности.При необходимости перенаправляет вызовы соответствующему лицу.
• Консультирует клиентов или других абонентов, которые расстроены или имеют срочные проблемы.
• Обеспечивает предоставление вызывающим абонентам всех необходимых документов и инструкций.
• Запрашивает информацию, необходимую для соответствующего ответа или маршрутизации вызывающего абонента.
• Выполняет поиск или извлекает записи из информационной системы или других файлов.
• Предлагает помощь клиентам, когда это возможно.
• Информирует абонентов о доступных услугах, продуктах или преимуществах.
• Контролирует графики обслуживания. Обеспечивает актуальность оценок и другой информации, предоставляемой общественности.
• Наблюдает за младшим персоналом и помогает в обучении. Убедитесь, что члены команды следят за своими задачами.

Образование и опыт

Диплом младшего специалиста; или диплом средней школы или эквивалент и два года соответствующего опыта. Соответствующая курсовая работа в колледже или профессионально-техническая подготовка может заменить требуемый опыт на эквивалентную ставку.

Лицензирование и сертификация

НЕТ

Надзор

Эта должность обычно не включает надзорных функций.

Компетенции

Чтобы увидеть общие пути карьерного роста для каждой должности в Университете Флориды, посетите раздел Карьерный путь на веб-сайте UFHR.

6 неожиданных преимуществ работы в качестве агента колл-центра

Повседневная работа агента колл-центра не особенно гламурна; СМИ часто изображают это как однообразное и унылое.

По правде говоря, работа колл-центра прошла долгий путь с момента своего зарождения, и карьера в этой сфере дает много больших преимуществ.Услуги по обслуживанию клиентов и продажам всегда востребованы, и сейчас, как никогда ранее, клиенты ищут человеческие связи в рамках своего бизнеса.

Чтобы продвигать преимущества работы в качестве агента #CallCenter, вы должны знать о них сами и позиционировать свой колл-центр как конкурентоспособное место для работы! #Hiring Нажмите, чтобы твитнуть

Чтобы продвигать преимущества работы в качестве агента центра обработки вызовов, вы должны знать о них сами и позиционировать свой центр обработки вызовов как конкурентоспособное место для работы! В следующий раз, когда вы обнаружите, что нанимаете агента, обязательно обратитесь к этим льготам:

Обучение и коучинг

Одним из самых больших препятствий для ищущих работу является отсутствие нужного опыта.К счастью, большинство колл-центров готовы обучить подходящих сотрудников и вооружить их инструментами, необходимыми для достижения успеха.

Убедитесь, что ваши кандидаты знают, что вы ищете подходящего человека для своей команды и что вы готовы провести обучение, чтобы помочь им добиться успеха. Инвестируя в своих агентов, вы можете завоевать их лояльность и помочь им стать выдающимся исполнителем!

Более высокий потенциал заработка

Скорее всего, многие из ваших кандидатов будут мотивированы надежным компенсационным пакетом.Большинство контакт-центров предлагают базовую оплату, а также надбавки за работу и медицинское страхование.

Обязательно выделите все бонусы и дополнительные преимущества, на которые они могут претендовать. Одна из самых больших неприятностей для операторов call-центра — это нечеткие или нереалистичные цели по производительности. Важно четко обозначить требования, необходимые для достижения успеха и достижения желаемого потенциального дохода.

Карьерный рост

Многие люди рассматривают работу в колл-центре как переходную возможность или тупиковую работу.Но это не так! Многие агенты колл-центра использовали свою роль как отправную точку для продолжения другой интересной карьеры.

Подумайте о сборе отзывов от агентов центра обработки вызовов, которые успешно продвинулись в вашей организации до новых ролей, таких как супервизор, руководитель группы или даже менеджер / директор. Если вы можете предложить им возможность переходить в разные отделы организации, рассмотрите возможность выделения и этих вариантов!

Сложная и увлекательная работа

Работа колл-центра — отличный вариант для людей, которые ищут новые вызовы! В конце концов, работать агентом колл-центра совсем не скучно, требуя сильных навыков решения проблем и способности вести конструктивный разговор с клиентом.

Тем не менее, важно помнить, что ваш новый сотрудник может так же быстро оказаться перегруженным на этой должности без необходимых навыков и качеств. Убедитесь, что вы обрисовали ожидания и характер должности — поверьте нам, правильный сотрудник увидит ценность!

Удаленная работа

Из-за пандемии в начале этого года большинство контакт-центров были вынуждены перейти на удаленную модель. Хорошая новость в том, что у тех, кто предпочитает работу на дому, будет много вариантов.

Если ваш операторский центр поддерживает работу на дому, рассмотрите возможность предоставления вашим агентам возможности удаленной работы. В конце концов, времена быстро меняются; очень важно следить за тенденциями!

Время гибкости

Если ваш контакт-центр — один из многих, кто начал внедрять гибкий график работы — или гибкий график работы — обязательно отметьте эту возможность среди своих кандидатов.

Эта недавняя тенденция колл-центров показывает невероятные результаты, в том числе более высокую производительность.Это приводит к лучшим результатам для бизнеса и более удовлетворительной работе ваших агентов.

Топ-20 должностей в call-центре [с описаниями]

Какие должности в call-центре лучше всего подходят для вас и вашей команды? Я просмотрел 95 должностей в колл-центре, которые искали кандидаты и работодатели, чтобы найти для вас лучшие должности.

Это последняя глава в серии работ Онгига, которая называется Job Titles: The Definitive Guide.

В этой статье вы найдете:

Контакт-центр против центра обработки вызовов — почему многие работодатели переименовывают этот отдел
Центр обработки вызовов против обслуживания клиентов — почему они отличаются в некоторых компаниях
Иерархия названий должностей в центре обработки вызовов — Стандартная организационная диаграмма для должностей отделов call-центра с примерами для каждого из 6 основных уровней должностей call-центра.Я привожу примеры лучших работодателей и то, что они называют своими титулами.
20 самых востребованных названий центров обработки вызовов — столбчатая диаграмма 20 наиболее популярных должностей центров обработки вызовов, которые кандидаты ищут в Google.
10 Названия и описания должностей в колл-центре — список из 10 основных названий и описаний колл-центров, которые запрашивают работодатели.
Названия вакансий в Creative Call Center — Несколько забавных названий вакансий, которые мы нашли для профессионалов контактного центра.

Контакт-центр и колл-центр

В чем разница между контакт-центром и колл-центром? Многие ведущие компании, такие как AAA, Amazon и Facebook, изменили название своего «колл-центра» на «контакт-центр», потому что «колл-центр» кажется устаревшим.Эти термины могут использоваться взаимозаменяемо, но есть различия благодаря технологиям:

«Традиционный центр обработки вызовов, как следует из названия, ориентирован на голосовые вызовы. Даже если колл-центр предоставляет некоторую многоканальную службу поддержки клиентов, взаимодействие осуществляется по отдельным каналам, без учета всего пути клиента. С другой стороны, современный контакт-центр, как следует из названия, позволяет клиентам связываться с компанией не только посредством звонков, но и по любому каналу, который они выбирают.»- TTEC

Если ваша компания использует больше, чем телефонные звонки для поддержки клиентов, вы можете обратиться в« контактный центр ». Но названия «колл-центров» по-прежнему широко известны и используются такими компаниями, как CBS, ADP и AT&T. Если вы находитесь в

, как насчет центра обработки вызовов против центра обработки вызовов. Некоторые глобальные компании используют то или иное, либо и то, и другое. Они означают одно и то же, но «центр» — это написание американского английского языка, а «центр» — написание английского языка Содружества.

Центр обработки вызовов и служба поддержки клиентов

Названия руководителей центров обработки вызовов различаются в зависимости от размера компании и отрасли.Некоторые более крупные компании объединяют позиции обслуживания клиентов и колл-центров в одну или несколько групп. Например, Walmart использует категорию «Работа в сфере обслуживания клиентов и колл-центра» на странице своей карьеры. У них также есть директор по работе с клиентами, Джейни Уайтсайд, которая подчиняется генеральному директору и руководителю электронной коммерции. Уайтсайд заботится о «пути клиента» Walmart, включая поддержку колл-центра.

Колл-центры стремятся к большому количеству звонков для решения проблем клиентов. Служба поддержки клиентов обеспечивает более индивидуальную поддержку на протяжении всего процесса работы с клиентами.

(Примечание редактора: есть несколько названий должностей в колл-центре, которые частично совпадают с нашими топ-20 названиями должностей в сфере обслуживания клиентов.)

Теперь давайте посмотрим на типичную иерархию колл-центра.

Иерархия названий должностей в колл-центре

Ниже представлена иерархическая структура колл-центра с высшим стажем, указанным вверху, и должностями начального уровня внизу:

Руководитель колл-центра — главный специалист по работе с клиентами, главный сотрудник контакт-центра , Главный специалист по поддержке
Вице-президент колл-центра — вице-президент по операциям колл-центра, вице-президент по операциям колл-центра, вице-президент контакт-центра
Директор колл-центра — руководитель колл-центра, руководитель колл-центра, руководитель группы контакт-центра, директор по колл-центру Операции центра, руководитель группы контакт-центра
Супервайзер центра обработки вызовов — менеджер центра обработки вызовов, менеджер операций центра обработки вызовов, менеджер центра обслуживания вызовов, менеджер по обеспечению качества информационного центра, супервизор контактного центра, системный администратор центра обработки вызовов, администратор центра обработки вызовов
Индивидуальные участники — CSR , Агент удаленного чата, представитель центра обработки вызовов, агент онлайн-чата, агент интерактивного чата, представитель службы поддержки клиентов актив, CSR центра обработки вызовов, агент центра обработки вызовов, инструктор центра обработки вызовов, представитель центра обработки вызовов, консультант по обслуживанию клиентов, агент обслуживания клиентов, представитель службы поддержки клиентов центра обработки вызовов
начальный уровень — помощник администратора центра обработки вызовов, менеджер стажер центра обработки вызовов, младший аналитик центра обработки вызовов , Стажер колл-центра, специалист по обучению колл-центра, младший оператор колл-центра

Вот более длинный список названий должностей для колл-центров по каждой строке пирамиды с небольшим количеством текстур на каждом:

Должности для руководителей колл-центра

Ниже приведены основные названия, которые я нашел кандидатами и работодателями для руководителей контакт-центров.

Директор по работе с клиентами (Walmart)
Руководитель центра обработки вызовов (NUMA)
Директор центра обработки вызовов (Федеральный кредитный союз)
Директор службы поддержки (United Way)

Вице-президент центра обработки вызовов Названия

Есть различные должности на уровне вице-президента для должностей в call-центре. Вот самые популярные должности, которые я нашел кандидатов и работодателей для вице-президента контактного центра:

Вице-президент по операциям центра обработки вызовов (Comcast)
Вице-президент по операциям центра обработки вызовов (Duke Energy)
Вице-президент контактного центра (Банк Америки)
Вице-президент колл-центра (KeyBank)
Исполнительный директор Колл-центр (Advocate Health Care)
Вице-президент Контактный центр (MGM International)

Директор колл-центра Названия

Вот наиболее часто используемые должности директоров колл-центра:

Руководитель группы центра обработки вызовов (Southwest Airlines)
Руководитель группы центра обработки вызовов (CBS Interactive)
Руководитель группы обработки вызовов (Orangetheory Fitness)
Руководитель группы контактного центра (Garmin)
Руководитель группы контактного центра (Эмирейтс)
Директор Операции центра обработки вызовов (Walmart)
Директор операций центра обработки вызовов (Saks Incorporated)
Директор центра обработки вызовов Servi ces (Citi)
Руководитель виртуального колл-центра (Comcast)

Должности менеджера колл-центра

Вот самые популярные должности менеджеров колл-центра, которые я нашел кандидатов и работодателей:

Руководитель колл-центра (проводник)
Позвонить Менеджер центра (PEAK6)
Операционный менеджер колл-центра (Kaiser Permanente)
Менеджер контакт-центра (Amazon)
Менеджер по обеспечению качества колл-центра (AT&T)
Руководитель контакт-центра (Global Payments, Inc.)
Системный администратор центра обработки вызовов (Boeing)
Администратор центра обработки вызовов (realtor.com)
Оперативный менеджер контактного центра (Safelife Solutions)
Менеджер контактного центра (UnitedHealth Group)
Менеджер глобального центра реагирования (HPE)
Глобальный менеджер по работе с контактным центром (Facebook)

Названия контактного центра для индивидуальных участников

Когда вы переходите на уровень отдельных участников для позиций в центре обработки вызовов, существует большая степень детализации.Вот 20 лучших названий, которые я нашел кандидатов и работодателей:

Chat Agent (H&M)
CSR (Netflix)
Call Center Представитель (Comcast)
Remote Chat Agent (Bed, Bath & Beyond)
Customer Представитель службы поддержки (United Airlines)
CSR центра обработки вызовов (CIBC)
Представитель центра обработки вызовов (AT&T)
Агент по обслуживанию клиентов (Equinix)
Представитель службы поддержки клиентов центра обработки вызовов (Steward Healthcare)
Инструктор центра обработки вызовов (Maximus)
Агент интерактивного чата (Percepta)
Агент центра обработки вызовов (HCA Healthcare)
Аналитик качества центра обработки вызовов (ADP)
Агент обслуживания клиентов (HelloFresh)
Специалист центра обработки вызовов (MassMutual)
Агент центра обработки вызовов (Capital One) )
Специалист по эскалации (домашний склад)
Агент онлайн-чата (GoDaddy)
Виртуальный агент по обслуживанию клиентов (Amazon)
Инженер контакт-центра (Ame risource Bergen)

Должности колл-центра начального уровня

Вот названия колл-центров высшего уровня, которые я нашел кандидатов и работодателей, используя:

Колл-центр Административный помощник (планируемое отцовство)
Менеджер колл-центра для стажеров (Aflac)
Представитель центра обработки вызовов начального уровня (MetLife)
Младший аналитик центра обработки вызовов (Freedom Mortgage)
Стажер информационного центра (Ariat International)
Специалист по обучению информационного центра (Мир Уолта Диснея)
Младший агент информационного центра (iQor)
Младший оператор центра обработки вызовов (Alder Tech)
Агент контактного центра начального уровня (Walmart)

Топ-20 должностей (кандидаты) в колл-центре мы нашли на ahrefs.

Chat Agent — самая популярная вакансия среди кандидатов, в то время как CSR — самая популярная вакансия среди работодателей. Что такое чат-агент? Чат-агент общается через чат или по электронной почте для устранения неполадок, решения проблем или ответов на вопросы клиентов.

Топ-10 должностей в кол-центре с описанием (работодатели)

Ниже приведены 10 самых популярных должностей в кол-центре, которые работодатели запрашивают в Google, согласно ahrefs.

Я включил краткое описание каждого из них и количество поисков вакансий в месяц работодателями.

CSR

CSR или представитель службы поддержки клиентов работает в колл-центре или отделе обслуживания клиентов компании. Должностные обязанности CSR включают:

разрешение жалоб клиентов
ответы на вопросы клиентов
прием и выполнение заказов клиентов по телефону или онлайн

Количество поисков должностей в месяц: 500; Сотрудник центра обработки вызовов: 150

Представитель центра обработки вызовов

Представитель центра обработки вызовов ведет базы данных клиентов, обрабатывает звонки клиентов и решает проблемы.Другие задачи представителя колл-центра включают:

Устранение неполадок для клиентов
Добавление функций продукта для клиентов
Поиск решений для клиентов

Количество поисков должностей в месяц: 200; Представитель службы поддержки клиентов: 150; Представитель колл-центра: 80; Агент по обслуживанию клиентов: 80

Директор по работе с клиентами

Директор по работе с клиентами возглавляет группу по обслуживанию клиентов в организации. Директор по работе с клиентами создает системы для улучшения обслуживания клиентов в центрах обработки вызовов и повышения качества обслуживания клиентов.Директор по работе с клиентами также разрабатывает программы обучения сотрудников, направленные на обеспечение оптимального качества обслуживания клиентов. Директор по работе с клиентами работает с высшим руководством для решения проблем клиентов и создания долгосрочных планов удержания клиентов.

Количество поисков должностей в месяц: 100

Руководитель группы центра обработки вызовов

Руководитель группы центра обработки вызовов управляет группой сотрудников центра обработки вызовов на многих уровнях. Руководитель группы центра обработки вызовов:

отслеживает прогресс в решении проблем
поддерживает обучение производительности сотрудников
партнеры с руководством высшего уровня по целям центра обработки вызовов

Количество поисков должностей в месяц: 100; Руководитель группы центра обработки вызовов: 80, директор центра обработки вызовов: 60

Менеджер центра обработки вызовов

Менеджер центра обработки вызовов возглавляет штат агентов службы поддержки центра обработки вызовов.Менеджер центра обработки вызовов отвечает за управление повседневными операциями центра обработки вызовов и улучшение процессов центра обработки вызовов. Менеджер центра обработки вызовов также набирает и обучает новых сотрудников и отслеживает их продуктивность. Управление бюджетами колл-центра также является задачей менеджера колл-центра.

Количество поисков должностей в месяц: 90

Инструктор колл-центра

Инструктор колл-центра направляет персонал колл-центра через обучение для повышения производительности. Основными задачами тренера колл-центра являются:

создание и обновление учебных материалов
подготовка сотрудников колл-центра для создания довольных клиентов
ведение записей тренингов и информации о сотрудниках

Количество поисков должностей в месяц: 60

Аналитик по качеству колл-центра

Аналитик по качеству колл-центра наблюдает за телефонными звонками сотрудников колл-центра, электронной почтой, чатами и сообщениями в социальных сетях, чтобы измерить стандарты производительности.Аналитик по качеству call-центра создает и проводит оценки мониторинга качества и предоставляет менеджерам обратную связь для улучшения. Эта роль также рекомендует программы повышения качества из колл-центров.

Количество поисков должностей в месяц: 40

Представитель по продажам по телефону

Представитель по продажам по телефону общается с клиентами по телефону. В обязанности торговых представителей по телефону входит продажа продуктов, запись ответов клиентов, создание учетных записей клиентов и рекомендация дополнений для заказов.Торговый представитель по телефону часто использует сценарий при разговоре с клиентами.

Количество поисков должностей в месяц: 20

Агент веб-чата

Агент веб-чата работает в офисе или в виртуальной среде из домашнего офиса. Агент веб-чата:

общается с клиентами с помощью онлайн-чата или других каналов
устраняет проблемы клиентов
отвечает на вопросы клиентов о продуктах или заказах

Количество поисков должностей в месяц: 10

Колл-центр Рекрутер

Рекрутер центра обработки вызовов нанимает представителей центра обработки вызовов, иногда в больших количествах.Рекрутер колл-центра:

создает и размещает на досках вакансий для должностей колл-центра
просматривает потенциальных сотрудников контакт-центра
просматривает и обновляет информацию о кандидатах в ATS

Количество поисков должностей в месяц: 10

Забавные названия вакансий в колл-центре

Ниже приведены 4 забавных и креативных названия вакансий в колл-центре, которые мы нашли.

Chief Chatter (менеджер колл-центра)
Geek Squad Agent (агент по обслуживанию клиентов)… Best Buy использует агентов Geek Squad для ремонта и перепродажи клиентов
Genius (специалист по обслуживанию клиентов)… Apple использует это в Apple Store
Герой счастья (представитель службы поддержки клиентов)… Buffer

Хотите больше забавных названий вакансий? Ознакомьтесь с нашими 100+ креативными и забавными названиями вакансий [по отделам и должностям]

Источники названий вакансий в колл-центре

Особая благодарность этим экспертам на следующих должностях колл-центра:

В чем разница между колл-центром и службой поддержки клиентов ? (Автор Phykon.com)
Описание работы агента чата (от JobHero)
Контакт-центр и операторский центр: 6 основных отличий и почему это важно (Джудит Акино)
Контактный центр и контакт-центр: в чем разница? (Аль Кук)
Центр обработки вызовов против центра обработки вызовов (Википедия)
Что делает представитель службы поддержки клиентов? (Дон Розенберг Маккей)
Как стать главным директором по работе с клиентами (CCO) (Света Амарасен)
Что именно делает представитель службы поддержки клиентов? by Swetha Amarasen)
6 навыков, необходимых для того, чтобы стать представителем колл-центра (Питер Джонс)
7 вещей, которые великие менеджеры колл-центра делают каждый день (by Daniela Puzzo)
Навыки руководителя группы колл-центра: все, что вам нужно знать (by Playvox)
Описание работы представителя по продажам по телефону (by Shailynn Crow)

Почему я написал это?

Моя команда и я разделяем это исследование названий должностей в call-центре, чтобы помочь вам оптимизировать свои собственные должности.