Википедия crm система: Crm (customer relationship management) — Национальная библиотека им. Н. Э. Баумана

Технологии wiki-crm и их применение в современном бизнесе Текст научной статьи по специальности «СМИ (медиа) и массовые коммуникации»

Технологии wiki-CRM и их применение в современном бизнесе

Ахунова З. Р.

Ахунова Зарина Рафиловна /Akhunova Zarina Rafilovna — студент, кафедра электронной коммерции, факультет информационных систем и технологий, Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики, г. Самара

Аннотация: в данной статье раскрываются ключевые понятия технологии wiki-CRM. Особое внимание она уделяет новой технологии wiki-CRM, ее плюсам и значению в 21 веке. Ключевые слова: wiki-CRM, CRM-система, инновация, информационные технологии, автоматизация, бизнес.

Данная статья затрагивает сферу современного мира, которая находится на этапе своего развития. Мир вокруг нас уже невозможно представить без CRM-систем. Wiki-CRM — это технологии, которые непосредственно связаны с обществом, а значит мы с ними сталкиваемся постоянно, но скорее всего большинство из нас даже не знает об этом.

Развитие интереса к CRM-технологиям в России в целом повторяло тенденции западного рынка, только было ускоренным по времени в несколько раз. События, происходившие в России в первой половине XX столетия, не способствовали клиентоориентированности ни сферы услуг, ни сферы оптовой и розничной торговли. На первом этапе зарождения отечественного бизнеса в новое время, в конце 80-х — начале 90-х годов на российском рынке появляется большое число новых продуктов и услуг, спрос на которые, как правило, превышал предложение. Характерной особенностью того времени являлась ненасыщенность рынков, их хаотичная организация, разрыв налаженных связей и частая смена вендоров.

Первые проекты внедрения CRM-систем в России были выполнены еще в конце 80-х — начале 90-х годов. Часто в проекте внедрения выполнялась полная или частичная локализация западного CRM-решения (перевод интерфейса и документации, адаптация к российским реалиям ведения бизнеса).

Все CRM-системы помогают: получать общую стандартизированную базу клиентов для компании, осуществлять контроль качества работы в отделе продаж в любое время, получать статистику и аналитику эффективности работы с входящими звонками, планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.

На российском рынке системы очень активно развивают социальный функционал. Под социальным функционалом подразумеваются те инструменты, которыми пользуются люди каждый день. Одним из инструментов является компания Terrasoft. Этот инструмент интегрировал свои CRM продукты с системой для профессионального мониторинга русскоязычных социальных медиа YouScan, который занимается отслеживанием упоминаний брендов, конкурентов в блогах в социальных сетях.[2] Система Terrasoft CRM интегрировала с социальной базой контактов Caromat.ru — социальная Wiki-CRM. Wiki-CRM — онлайн база контактов и компаний, наполняемая с помощью краудсорсинга, а именно: пользователи добавляют контактную информацию других людей (без их ведома) обычно с визитных карточек. Когда сервис только появился в 2006 году, он платил людям деньги (1$) за каждый добавленный контакт. Сегодня же Wiki-CRM осуществляют быстрые продажи, записывают телефонные разговоры и вписывают результаты взаимодействия в таблицы и графики.

Wiki-CRM более лояльны к новым пользователям. Их интерфейс достаточно прост и понятен каждому. CRM-системы нужны для такого направления бизнеса как b2b, то есть для управления взаимоотношениями с клиентами компании. Wiki-CRM обеспечивает компании более удобным способом взаимодействия с клиентами. Такая система помогает делать работу предприятия лучше.

Программный продукт Wiki-CRM — это незаменимый помощник в современном мире. В отличие от стандартных CRM-систем, wiki-CRM позволяют вести непрерывное общение в сети Интернет между заказчиком, покупателем, пользователем. Данный продукт важен для таких направлений как: продажи, маркетинг, логистика, монтаж, проектирование, учёт, склад. Wiki-CRM необходим для тех предприятий, которые желают быть современнее, мобильнее, мощнее и комфортнее для своих клиентов.

В современных условиях, когда конкуренция на многих рынках в РФ стала довольно жесткой, остро встает вопрос активного управления продажами. Клиентоориентированная технология стала средством выживания компании на рынке и оружием в конкурентной борьбе. Сейчас спрос на технологии CRM со стороны российского бизнеса намного выше. Количество выставок и конференций, посвященных тематике CRM, растет год от года, а счет проектов внедрения CRM в России идет уже на тысячи.

Недостаток Wiki-CRM заключается в том, что Saas предоставляется в аренду. При отключении Интернета пропадает доступ к коммерческим данным и другой информации, наработанной в CRM.

Подведя итог всему вышесказанному, в России wiki СКМ-системы мало распространены, но, несмотря на это, имеют место быть, так как wiki-CRM — это системы, которые упрощают работу в больших и малых бизнес-компаниях.

Литература

1. Государство. Бизнес. ИТ. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/ Статья: Тенденции_российского_рынка_СКМ-систем/ (дата обращения: 21.10.2016).

2. Онлайн CRM системы. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.cim2web.ru/tags/sotiarnye_CRM/ (дата обращения: 21.10.2016).

3. Практика CRM, новости CRM, анализ и сравнение CRM систем. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.crm-practice.ru/news/316/1101/ (дата обращения: 21.10.2016).

4. Внедрение CRM 1С: Управление торговлей 8. Wiki программа «CRM: База Знаний Wiki». [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://1cmas.ru/1c-wiki-soft.htm/ (дата обращения: 21.10.2016).

5. Онлайн CRM системы. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.crm2web.ru/tags/WIKI_CRM/ (дата обращения: 21.10.2016).

6. CRM 2.0 — Creating the New Definition. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://crm20.pbworks.com/w/page/6638751/FrontPage/ (дата обращения: 21.10.2016).

7. Elcimrevue — основы электронной коммерции. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://elcomrevue.ru/opredelenie-crm/ (дата обращения: 21.10.2016).

8. Бесплатная электронная библиотека. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.konf.x-pdf.ru/19informatika/459023-12-xx-rossiyskaya-nauchnaya-konferenciya-professorsko-prepodavatelskogo-sostava-nauchnih-sotrudnikov-aspirantov-yanvarya-fevr.php/ (дата обращения: 21.10.2016).

9. Крюкова А. А. Алгоритм управления взаимоотношениями с клиентами. Российское предпринимательство, 2011. № 2-2 (178). С. 92-98.

%d0%9a%d1%83%d1%80%d1%81%d0%be%d0%b2%d0%be%d0%b9 %d0%bf%d1%80%d0%be%d0%b5%d0%ba%d1%82 — nikolaev71/nikolaev71.github.io Wiki

Курсовой проект по дисциплине «Проектирование информационных систем»

Николаев Александр Владимирович, ИДБ-17-05

1. Определение требований к модели ✋

Тема ВКР: Разработка CRM системы автосервиса

Объект исследований: Процессы взаимодействия с клиентами организации

Предмет исследований: Система управления взаимоотношениями с клиентами организации

Процессы верхнего уровня: ✋

• А1 Управление заказами
• А2 Управление складом
• А3 Выполнение работы
• А4 Выдача заказа

Точка зрения: Директор.

Цель моделирования: Определение автоматизируемых функций.

2. Функциональное моделирование процессов (IDEF0) ✋

• A-0 (контекстная диаграмма)

• A0 (диаграмма верхнего уровня)

• A1 (декомпозиция процесса/процессов внутренней среды)

• A2 (декомпозиция процесса/процессов внутренней среды)

• A3 (декомпозиция процесса/процессов внутренней среды)

• A4 (декомпозиция процесса/процессов внутренней среды)

…

3. Функциональное моделирование программных и информационных средств (DFD) ✋

Конфигурация технических средств: ПК для работы с десктопным приложением. Операционная система Windows.

Конфигурация программных средств: Двухуровневая: десктопное приложение, сервер БД.

Допустимые виды хранилищ и их размещение: БД MySQL.

• A12 Автоматизация процесса А12

• A13 Автоматизация процесса А13

• A14 Автоматизация процесса А14

• A33 Автоматизация процесса А33

• A43 Автоматизация процесса А43

4. Описание выбранного процесса ✋ в формате прецедента (Use Case) ✋

Диаграмма UML Use Case

4.1 Идентификатор прецедента: A1

4.2 Название прецедента: Управление заказами

4.3 Контекст: A0 Управление взаимоотношениями с клиентами

4.4 Участники (actors) и цели (goals):

4.5 Предусловия (pre-conditions):

4.6 Постусловия (post-conditions):

• Заказ в CRM-системе с назначенным исполнителем и статусом «Передан в работу»

4.7 Основной поток выполнения (main flow):

4.8 Исключения (exceptions):

4.9 Альтернативы (alternates):

4.10 Временные параметры:

• Триггер (событие, стартующее прецедент): поступление заказа.

• Номинальная частота повторения прецедента: 50 раз в смену.

• Продолжительность прецедента: 2 минуты.

5. Описание структуры объекта ✋ в формате ERD (Class) ✋

6. Описание алгоритма ✋ в формате UML (Sequence) ✋

• Описываемые процессы и потоки данных: A14 Передача требований о необходимых запчастях и материалах

• Диаграмма UML Sequence

7. Описание состава ✋ в формате UML (Component) ✋

8. Демонстрация реализации (личная страница)

Калькулятор

9. Подготовка к интерпретации построенных моделей

9.1 Используемые паттерны проектирования и разработки ✋:

• Процессная модель для сравнения:

Задача: создание системы для наиболее эффективного взаимодействия с клиентами.

Решение задачи при помощи методологии PDCA:

1. Plan (Планирование):

• Выявленные проблемы :

  • аналитика продаж и её визуализация занимает много времени;
  • неэффективная работа с заказами;
  • отсутствие истории взаимодействия с клиентами.

• Цели:

  • сокращение временных затрат на обработку заказов;
  • ведение истории взаимодействия с клиентами.

• Требования:

  • повысить эффективность;
  • спроектированная система должна быть проста в использовании всех сотрудников.

• Ожидаемый результат: CRM-система, позволяющая обеспечивать эффективное взаимодействие с клиентами.

• Ресурсы, необходимые для достижения ожидаемого результата:

  • CRM-система;
  • БД;
  • Сервер.

• Процессы (запланированные действия):

  • Проектирование;
  • Настройка и подключение БД;
  • Создание десктопного приложения;
  • Ручное тестирование.

2. Do (Выполнение): Выполнение поставленных задач сотрудниками, обладающими правами на использование системы.

3. Check (Проверка): Оценка эффективности на основе результатов внедрения и использования системы.

4. Act (Улучшение): При успешной работе системы, она внедряется в информационную систему предприятия, с возможностью доработки или расширения функционала в дальнейшем.

9.2 Используемые паттерны выявления проблем ✋:

• Муда: ручное формирование и анализ отчётности.
• Мура: выполнение идентичных заказов в разные сроки.
• Мури: назначение исполнителя на несколько сложных заказов, не учитывая срок их выполнения.

9.3 Возможные антипаттерны ✋:

10. Интерпретация построенных моделей

10.1 Определение числовых показателей для поставленной цели моделирования:

Стандарт цели: определение автоматизируемых функций.

10.2 Определение числовых показателей для цели потенциального проекта автоматизации: ✋

После внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами, будет тратиться 30 секунд на добавление нового клиента в систему (если клиент уже есть в системе, то время не затрачивается) и 1.5 на составление заказа и его передачу в работу. Итого — 1,5 — 2 минуты.

10.3 Расчет потенциального эффекта от автоматизации:

Рабочая смена менеджера 8 часов. Без системы управления взаимоотношениями с клиентами, менеджер тратит 10 минут на заполнение данных о клиенте и заказе, 5 минут на передачу заказа в работу. Итого, 15 минут на заказ. 28 заказов (Учитывая часовой перерыв).

С системой управления взаимоотношениями с клиентами на 28 заказов будет затрачено 56 минут. Итоговая экономия времени, 8 часов — 56 минут = 7 часов 4 минуты. В месяц 148 час 24 минут. При наличии 4 сотрудников и при работе в одну смену продолжительностью 8 часов, ежемесячная экономия времени составит 0,93/8*4~ 2 чел/мес.

10.4 Определение числовых показателей и расчет трудозатрат на разработку программных средств:

Расчет сложности разработки методом FPA IFPUG:

Расчет трудозатрат на разработку «с нуля» методом COCOMO II:

**10.5 Сравнительный план-факт:

Исходя из расчетов п. 10.4 можно сформировать следующую таблицу:

Из расчета:

SLOC = 3296 строк кода
PM (Трудозатраты) = 23,6 человеко-месяцы
TDEV (Полный срок разработки, месяцы) = 9 месяцев
Эффект от автоматизации (человеко-часы в месяц): 2 чел/мес переводим в человеко-час, и получаем следующую формулу: 2 * 168 = 336 человеко-часы в месяц

Исходя из значений по факту:

SLOC = 2052 строк кода
PM (Трудозатраты) = 100 человеко-часы
TDEV (Полный срок разработки) = 6 месяцев
Готовность = 70%

ВЫВОДЫ

Исходя из расчётов трудозатрат, полученных методом COCOMO II делаем вывод, что система является экономически выгодной (с учетом того, что программисты имеют низкие навыки) и может быть реализована за 9 месяцев.

Плановое время, затраченное на разработку системы, составляет 9 месяцев, при трудоемкости 24 ч/мес. Создание системы: 9 мес = 36288 ч/час на разработку.

Исходя из результатов таблицы п.10.5 можно сделать вывод, что за счет использования готовых функций удалось сократить строки кода (языки программирования C# и T-SQL) в 1,3 раза. Также, за счет сокращения тестирования, документации, использования CASE, удалось сократить срок разработки с 9 месяцев до 6. Срок окупаемости разработки сократился в 5 раз.

IT-интегратор, внедрение ERP и CRM, системы автоматизации закупок — НОРБИТ

Наши проекты

ПРОЕКТ: «Электронный дневник» для ведения учебных планов сотрудников Группы НЛМК

Сотрудники компании получили удобный инструмент для ведения документации по индивидуальному производственному обучению в электронном виде.

подробнее о проекте

ПРОЕКТ: МСП Банк совместно с компанией НОРБИТ разработали платформу для краудфандинга на Creatio

Краудлендинг – механизм, в рамках которого предприниматели привлекают средства в заем, используя инфраструктуру инвестиционных платформ. Финансирование предоставляется частными и институциональными инвесторами.

подробнее о проекте

ПРОЕКТ: Автоматизация контакт-центра в компании «Аскона»

Оптимизированы процессы обработки обращений, поступающих через колл-центр, мессенджеры, социальные сети, электронную почту, от SERM/SMM-агентств и иных каналов коммуникации.

подробнее о проекте

ПРОЕКТ: Разработка Открытой факторинговой платформы для МСП Банка

Платформа создана в рамках национального проекта «Акселерация малого и среднего предпринимательства».

подробнее о проекте

ПРОЕКТ: Автоматизация управления заказами в группе компаний «Аскона»

ПРОЕКТ: Автоматизация продаж в компании REDMOND

Новое решение помогает компании управлять ключевыми бизнес-процессами: от первого контакта до непосредственно самой продажи.

подробнее о проекте

Компания НОРБИТ (входит в группу компаний ЛАНИТ) специализируется на разработке и внедрении эффективных решений для автоматизации бизнеса и государственного управления. НОРБИТ обладает высшими партнерскими статусами отечественных и мировых вендоров SAP, Microsoft, Террасофт, 1С, 1С-Битрикс, ОМП (ОС «Аврора») и QlikView.

НОРБИТ занимается разработкой и внедрением ERP-, CRM-, SRM-, HR- и BI-систем, мобильных и веб-приложений, систем финансового планирования и бюджетирования, а также предоставляет услуги управленческого и ИТ-консалтинга.

Dental4Windows как CRM-система | Программа для стоматологии Dental4Windows

Автор: Д.А.Полилов, 2019 г.

Сегодня стоматологию чаще относят к категории бизнеса, чем к разделу медицины. Никто не стремится умалять медицинскую составляющую стоматологической помощи, однако современная жизнь заставляет ко всему примерять экономические лекала, и стоматология не первая и не последняя, оказавшаяся на этой стезе область профессиональной человеческой деятельности.

Как правильно сказать, врачи-стоматологи «оказывают помощь» или «предоставляют услуги«? Конечно, если речь идет о косметической стоматологии (отбеливание зубов, эстетические виниры, ортодонтическая коррекция легких форм скученности зубов) – это услуги. Но основной объем стоматологии – лечение кариеса, профессиональная гигиена, протезирование – это, конечно же, помощь. Но и одновременно услуги, ведь врач чаще всего предлагает проведение определенных манипуляций, а пациент соглашается и оплачивает их. Бесплатной стоматологии, как известно, как таковой не существует, при «бесплатном» лечении по программе госгарантий за пациента платит страховая компания (лечение зубов) или соцзащита (протезирование).

В любом случае понятие «пациент» плавно заменяется понятием «клиент«, и это связано с тем, что все клиники заинтересованы в объеме оказания стоматологической помощи (или услуг, как хотите), поскольку от этого напрямую зависит финансовая составляющая их жизнедеятельности. И не только в коммерческой медицине. Существующая система ОМС так же имеет прямую зависимость выплат клинике от объема и качества оказания медицинской помощи.

Итак пациенты стали для клиник клиентами, т.е. желанными для взаимодействия объектами, в связи с чем специалисты по управлению стали подключать различные механизмы для привлечения новых пациентов, удержанию существующих и увеличения объема оказываемых услуг каждому пациенту, это скорее не «средний чек«, а LTV (Life Time Value или Жизненный цикл клиента). Одним из таких механизмов являются специализированные компьютерные программы – CRM-системы.

Согласно Википедии, CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) – это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

С другой стороны, в медицинских организациях практически повсеместно работают медицинские информационные системы (МИС) и, хотя встречаются всё реже, бухгалтерские системы. Одной из таких систем для стоматологических клиник является программа Dental4Windows (D4W). Это, на самом деле, гибридная система, объединяющая в себе ведение медицинской истории и финансово-аналитические функции.

Многие разработчики программ для медицины (особенно это касается стоматологии и косметологии) предлагают сегодня CRM-системы, где на первый план выходят маркетинг и коммуникации с клиентами-пациентами, а медицинская часть становится второстепенной. Бесспорно, взаимодействие с пациентами – важная составляющая успеха любой стоматологии, но не «выплеснем ли мы ребёнка», отправив медицинскую составляющую деятельности клиники на второй план?

Говоря о функционале CRM-систем, не существует четко определенного перечня обязательных функций. Обычно в качестве такого перечня производители CRM-систем приводят перечень функций, реализованных в их собственных программах.

Давайте посмотрим, какие функции должна реализовывать CRM-система в стоматологии, и насколько эти функции позволяет реализовать существующая медицинская информационная система Dental4Windows.

Итак CRM-система, в первую очередь, должна обладать следующими функциями.

• Полная история взаимодействий с пациентами, представленная в удобном для просмотра формате. Это включает и лечебные манипуляции, и контакты посредством телефона, почты, социальных сетей, и сделанные клиенту предложения (планы лечения, акции, рассрочки, формы оплаты и т.д.)

Необходимо, чтобы на одной странице были указаны:

• дата взаимодействия или контакта
• сотрудник, осуществивший контакт
• краткая суть взаимодействия
• важные замечания/примечания

Убедимся, что все это реализовано в D4W именно так – в разделе «Курс лечения». Единственное, необходимо завести дополнительные процедуры с нулевой стоимостью, обозначающие контакт с пациентом со стороны администраторов, куратора и т.п.

В указанном примере в программу D4W заведена процедура «Вызов на профилактический осмотр (6 месяцев)». Ее «оказала» администратор Иванова Ирина, сделав при этом примечание «Просил перезвонить после 20.11. Сейчас в командировке».

Имеется возможность вставлять блоки текста из MS Word, браузера или любой другой программы через буфер обмена Windows (Ctrl+C, Ctrl+V). Это очень удобно, если переписка ведется, например, в интернете.

• История расчетов с пациентами, включая оплаты (дата, сумма), долги, авансы, а также LTV (сколько всего потратил в клинике)

Что ж, в D4W это удобно представлено на одном экране в разделе Пациенты – Счета.

• Возможность удобного контакта с клиентом непосредственно из программы путем телефонного звонка или отправки СМС. В идеале – возможность интеграции с системами IP-телефонии, что позволит обеспечить автоматический учет входящих и исходящих звонков.

Такие возможности в программе D4W имеются – даже функция интеграции с системами IP-телефонии, а также возможность отправки СМС из программы с получением обратной связи.

Кроме того, в последние годы в системе предусмотрена возможность записи пациентов онлайн – непосредственно в расписание клиники. Это дает возможность проверить наличие предварительной записи пациента, чтобы не делать «холостой» звонок.

• Работа с планами лечения

Составление планов лечения является сегодня неотъемлемым условием успеха, конда речь идет о копмлексной реабилитации пациента, а не об отдельных разовых процедурах.

План лечения позволяет пациенту увидеть всю последовательность работ, включая сроки их выполнения и стоимость. Грамотно составленный план лечения является четким алгоритмом действий для различных специалистов клиники, а также приложением к договору на оказание платных услуг.

Программа Dental4Windows позволяет создавать несколько альтернативных планов лечения, а также удобно формировать счета на оплату по мере его реализации.

• Коммуникация сотрудников между собой, передача клиента от одного специалиста другому, напоминания друг другу о необходимых предстоящих задачах по взаимодействию с клиенто

В программе D4W предусмотрена удобная функция оставления примечаний в Курсе лечения. Это позволяет, в первую очередь, общаться между собой докторам различных специализаций.

Конечно, программа также позволяет прикреплять в электронную медицинскую карту пациента рентгеновские снимки, а также любые другие файлы с комментариями.

Чтобы взаимодействовать с администраторами, необходимо завести в программу такие услуги с нулевой стоимостью, как «звонок пациенту» или «вызов на профилактику». Рядом с такой услугой администратор оставляет комментарий, и в дальнейшем видно, когда и сколько раз звонили пациенту и с каким результатом.

• Постановка задач администраторам или младшему медицинскому персоналу с контролем за их выполнением

И такая функция есть в медицинской программе. 

Чтобы создать в программе напоминание администратору, например,  что-то сделать, нужно нажать маленькую кнопку «Пред.» (предупреждение) на закладке Пациенты/История болезни.

В открывшемся окне выбрать тип предупреждения, ввести текст предупреждения и выбрать способ отображения «НА ДАТУ».

В окне «Список компьютеров» необходимо выбрать один или несколько компьютеров, которым должно придти предупреждение.

При наступлении заданного времени для предупреждения необходимо, чтобы программа была запущена на компьютере администратора. Когда администратор получит предупреждение, если в открывшемся окне с напоминанием нажать ОК или закрыть окно крестиком, напоминание больше приходить не будет.

Однако администратор может выбрать время бездействия, например 10 мин., тогда сообщение придет повторно через 10 мин. Принцип будильника.

Посмотреть имеющиеся предупреждения можно также нажатием кнопки «Пред.»

• Возможность обмена быстрыми сообщениями между сотрудниками

В программе Dental4Windows существует встроенная система обмена быстрыми сообщениями eChat. Ее используют, в первую очередь, чтобы сообщить врачу о приходе пациента, не входя в при этом в кабинет. Окно открывается поверх программы, поэтому его хорошо видно.

Выводы

Подводя итоги, можно сказать, что перед тем, как принимать решение о закупке дорогостоящей CRM-системы, руководителю рекомендуется ознакомиться с возможностями уже работающей в клинике МИС, например, Dental4Windows. Поскольку всегда удобнее работать в одной системе, чем в нескольких.

Wiki для управления проектами — обзор на LiveBusiness

2018. В мобильной версии Neaktor появился раздел Wiki

В мобильной версии системы управления бизнесом Neaktor появился раздел для хранения инструкций — Wiki. Ранее wiki-инструкции были доступны только в веб-версии Neaktor. Теперь инструкции можно читать и с телефона. Обновление мобильного приложения Neaktor уже доступно в Google Play и App Store. После обновления в разделе «Компания и события» появится подраздел Wiki.

2011. JIRA и Confluence доступны в виде SaaS сервиса

Компания Atlassian запустила SaaS сервис Atlassian OnDemand, в который вошли ее популярные (и в России, и в мире) инструменты для управления проектами разработки ПО: JIRA (issue-трекер), Confluence (wiki), GreenHopper (Agile управление проектами), Bonfire (баг-репортер), FishEye (менеджер кода), Crucible (рецензор кода) и Bamboo (интеграция). Все продукты в SaaS версии по функциональности не уступают инсталлируемым аналогам. Есть лишь минимальные ограничения по интеграции и использованию собственных плагинов. Инструменты можно подключать или отключать по мере необходимости. Ценообразование сервиса — уже традиционное для Atlassian — «все по $10 за 10 юзеров». Напомним, что компания уже давно продает эти свои продукты (в инсталлируемом варианте) по цене $10 за лицензию на 10 пользователей. Т.е. вы можете либо купить продукт за 10$, либо взять его в аренду за 10$/месяц. ***

2010. ASoft создал Wiki и систему управления проектами

Российская компания ASoft, которая известна своей web-ориентированной CRM системой Asoft CRM, решила расширить свой ассортимент бизнес-приложений. Компания разработала систему для совместной работы ASoft Collaboration и систему управления проектами ASoft PM. Обе системы представляют собой Web-приложения, которые можно либо установить на собственный сервер (Linux, MySQL), либо использовать в качестве SaaS-сервисов, размещаемых на серверах ASoft. Заявляется поддержка мобильных устройств и протокола SSL. Продукт ASoft Collaboration представляет собой wiki для совместной работы над документами. Простейший (не WYSIWYG) редактор с устаревшим синтаксисом разметки сочетается с навороченной системой аннотирования и комментариев. К wiki-документам можно аттачить файлы и картинки. Продумано оповещение об изменениях на почту, icq и sms. ***

2009. Zoho Projects 2.0: проекты — это не только управление, но и совместная работа

По словам создателей, Zoho Project 2.0 — это система управления проектами, которая изменит правила игры в данной сфере. Основная идея, которую преследовали разработчики, — сделать Zoho Projects удобным инструментом не только для планирования и контроля проектов (т.е. для менеджера), но и для совместной работы над текущими задачами (т.е. для исполнителей). Они говорят: обычно работа над проектами ведется примерно так: менеджер составляет план, например в MS Project, раздает всем списки задач, а потом ходит и напоминает исполнителям о сроках. При этом сотрудники обсуждают вопросы, связанные с проектом по email, через различные мессенджеры, а документы по проекту хранятся где-нибудь в интранете или в wiki-системе. И что же происходит, когда нужно найти какую-нибудь информацию? ***

2009. PBWorks отбивает клиентов у Basecamp

Обычно онлайн системы управления проектами на каком-то этапе добавляют функциональность Wiki. Но на этот раз все произошло наоборот. Один из лучших корпоративных Wiki-сервисов PBWorks (в недалеком прошлом PBWiki) прикрутил к своей системе модуль для управления проектами. Создатели поясняют, что в последнее время многие их клиенты начали использовать Basecamp в связке с PBWorks для управления простыми проектами, и им приходится платить дополнительно 24$ в месяц. Поэтому они и решили создать редакцию PBworks Project Edition. ***

2007. Google запустит wiki-приложение: Google Wiki

В Сети появилась информация о том, что Google готовится перезапустить сервис Jotspot, который был куплен компанией в 2006 г. Jotspot является приложением, которое предназначено для работы с онлайновыми wiki-сервисами — базами данных наподобие Wikipedia.После сделки с Google сервис Jotspot не позволял регистрироваться новым пользователям, однако старые клиенты сохранили доступ к своим аккаунтам. Как сообщает Google Blogoscoped, сервис Jotspot войдет в набор онлайновых приложений для офиса Google Apps под названием Google Wiki.О новом названии говорит также и логотип Google Wiki, который появляется при попытке войти на сайт.Представители Google не давали официальных комментариев по поводу этой информации.

2007. Wiki в коллективной разработке требований

Исследования показали, что в проектах с высокой степенью неопределенности участие всех заинтересованных лиц повышает качество разработки требований. В распределенных средах для коллективной разработки требований нужна платформа, способная обеспечить эффективное сотрудничество большого числа участников и помочь им прийти к согласию, преодолевая: различия во взглядах на разрабатываемую систему; различия в жизненном опыте, из-за которых могут возникнуть проблемы общения; различия в целях, влияющие на представления о требованиях; различия в способностях выразить требования и документировать их с помощью технических средств; различия в степени вовлеченности — например, некоторые участники имеют право принимать решения, а другие — нет. Развитие средств коммуникации и процессов принятия решений следует осуществлять с учетом этих различий. Например, участникам проекта нужен способ выявления и скорейшего разрешения недоразумений и конфликтов. Общение участников может быть синхронным — например, на личных встречах и видеоконференциях — или асинхронным, основное внимание которому уделяется в настоящей статье. Выявление и документирование требований — это достаточно сложная деятельность [1]. Поэтому в ходе выполнения проекта будут эволюционировать не только требования как таковые, но и сами участники проекта, и средства управления требованиями. Например, может возникнуть необходимость увеличить число участников, документировать шаблоны или изменить схему классификации требований. Таким образом, основообразующая платформа и подходы к разработке должны быть достаточно гибкими, особенно при коллективной работе. Как показал успех Wikipedia, технология wiki обеспечивает гибкую платформу для асинхронного сотрудничества при создании контента общего характера [2]. Рассмотрим, как адаптировать этот подход для поддержки активного участия всех заинтересованных лиц в разработке требований. Мы предлагаем структуру документов для разработки требований на базе технологии wiki и обсуждаем потенциальные проблемы и их решения, основанные на собственном опыте. Применение wiki в разработке требований В ряде исследований подтверждается, что малые и средние предприятия при разработке требований используют лишь несколько инструментов [3-5], главным образом общего характера, вроде наборов офисных приложений или Web-сайтов. В табл. 1 приведены краткие характеристики наиболее часто используемых инструментов. Вместо этих инструментов мы используем wiki как базовую технологию разработки требований для программного проекта с участием самых разных заинтересованных лиц. Wiki характеризуют как техническое решение для совместного редактирования Web-страниц и одновременно как основообразующую методологию такого сотрудничества [2]. В коллективной работе над составлением требований оба этих аспекта играют положительную роль. Особенно полезными оказываются две главные технические функции wiki: простое связывание страниц сокращает избыточность — проще поставить ссылку, чем копировать страницу; история изменения страниц, которую предлагает большинство wiki-систем, обеспечивает основу для подокументного отслеживания требований. Эти технические функции поддерживают основообразующую философию wiki: поскольку новые пользователи могут без труда освоить технические средства wiki-системы, а ошибки легко исправить, обратившись к предыдущим версиям документа, руководители проекта могут по мере необходимости привлекать новых заинтересованных лиц, не подвергая опасности достигнутые результаты. Технология wiki способствует эволюционному умонастроению, позволяющему быстро довести документ до состояния, с которым все заинтересованные лица могут работать, улучшая его по мере необходимости. Технология wiki упрощает объединение взглядов различных участников и таким образом облегчает осознание требований в ходе выполнения проекта. Наконец, эта технология обеспечивает лишь основные функции взаимодействия, оставляя за людьми способы их практического использования. Такая гибкость способствует внесению изменений в процесс разработки требований, основанных на взаимном согласии всех участвующих сторон. Организация общения Перед началом обсуждения модератор (инженер по разработке требований или менеджер проекта) должен представить общую структуру требований, шаблоны для их документального оформления и обзорные страницы. На основе этой структуры модератор может провести распределение работ среди участников. При таком подходе принимается во внимание разница во взглядах заинтересованных лиц на требования и поддерживается быстрый доступ к страницам требований, особенно для частично занятых участников проекта. Информацию можно структурировать с использованием имеющейся в wiki функции классификации или с помощью справочных страниц, содержащих соответствующие ссылки. Для разжигания дискуссий wiki-система на специальных страницах может представить неготовые или недавно добавленные документы. Это привлечет к ним внимание всех заинтересованных лиц и ускорит анализ и доработку. Все заинтересованные лица должны договориться о правилах использования wiki и о правилах выработки решений по требованиям. Чтобы помочь новичкам быстрее войти в курс дела, эти правила должны быть размещены на видном месте, скажем, в документе, на который указывает ссылка с главной страницы проекта. Например, участники должны договориться о том, как они будут информировать друг друга о существенных изменениях в описании требований. Однако общение в wiki может стать чрезмерным. Поэтому модератор должен следить за конкретной направленностью дискуссий. В большинстве wiki-систем для этого есть функция построения обзоров. Такие обзоры могут послужить индикаторами беспредметности споров, однако само по себе обилие высказываний еще ничего не означает, и модератор должен лично проанализировать обсуждение, чтобы сделать подобный вывод. Например, обзор новых страниц показывает темп разработки требований и возможные наложения. Аналогичным образом, обзор неготовых страниц помогает обнаружить неконкретные или избыточные элементы, перечисляя незаполненные страницы, к которым ведут ссылки с других страниц. Третий индикатор бесплодности дискуссии — недостаточное количество перекрестных ссылок между требованиями. Малое число ссылок между страницами показывает, что требования недостаточно хорошо увязаны друг с другом. На ту же проблему указывает наличие страниц-«сирот», не связанных с другими страницами. Анализ таких индикаторов помогает модератору решить, не следует ли для продвижения проекта изменить шаблоны, схему классификации, правила или текущее распределение работ. Модератор должен обратить особое внимание на две вещи: во-первых, убедиться в том, что изменения доведены до сведения всех участников, а во-вторых, проверить, учитываются ли они в дальнейшей работе. Разрешение конфликтов Эффективное руководство разработкой требований подразумевает своевременное выявление и разрешение конфликтов и недоразумений. Противоречия могут быть обусловлены различиями в жизненном опыте и целях участников, порождающими несовместимые требования или конфликты, основанные на недостатке ресурсов для реализации. Технология wiki не имеет прямых средств борьбы с такими проблемами. Тем не менее есть способ по меньшей мере вывести их на поверхность. Например, заинтересованные стороны могут особым образом пометить конфликты и недоразумения и разрешить их путем прямого обсуждения на отдельной странице. Эти пометки могут послужить основой для построения обзоров текущих проблем, таким образом продвигая вперед процесс разработки требований. Структура документов Продуманная структура документов помогает избежать бесконтрольного разрастания контента, добавляет к wiki семантику, снижая остроту проблемы нетипизированных ссылок и недостатка информации о состоянии процесса разработки, упрощает выявление и разрешение конфликтов и недоразумений. Предлагаемая нами структура документов представлена на рис. 1. В качестве основы мы взяли минимальный набор документов из опубликованных примеров (в частности, шаблон сценария использования [6], шаблон документа из проекта Volere (www.volere.co.uk) и шаблоны требований из проекта ReadySET (readyset.tigris.org). Комплект документов получил дальнейшее развитие в ходе выполнения нескольких прикладных проектов. Документы связаны между собой типизированными ссылками. Главная страница проекта и страницы пользователей способствуют развитию сотрудничества и упрощают применение системы. Они содержат информацию об участниках и о правилах использования wiki. Главная страница проекта носит вводный характер. Она содержит основные сведения о проекте и ссылки на обзоры требований. Кроме того, на ней приведена начальная информация для участников, присоединяющихся к проекту, помогающая им быстрее войти в курс дела. На странице пользователя указана его роль в проекте и контактная информация. Проставляя ссылки на страницы пользователей, модератор или другие уполномоченные лица могут назначить ответственных за определенное требование. Кроме того, все заинтересованные лица получают возможность связаться друг с другом. Страницы обзоров улучшают понимание процесса разработки требований в целом. Они позволяют всем заинтересованным лицам легче ориентироваться в требованиях и в процессах их выявления. Обзоры содержат списки документов различных типов. Например, в них могут перечисляться требования, нуждающиеся в доработке, или требования, разработка которых завершена. Они также могут указывать на конфликты и недоразумения, на которые следует обратить внимание. Таким образом, обзоры устанавливают ориентиры для навигации и для открытых дискуссий между участниками. Страницы «Пожелание заказчика» (User Story), «Актер» (Actor) и «Сценарий использования» (Use Case) помогают выявлять и документировать требования согласно соответствующим шаблонам. Использование этих шаблонов обеспечивает согласованность однотипных документов и связей между документами различных типов. Пожелание заказчика представляет собой краткое словесное описание того или иного аспекта функционирования проектируемой системы. Такой стиль позволяет всем заинтересованным лицам формулировать требования на естественном языке. В пожелании нужно указать по меньшей мере занятых актеров и ответственного автора. На страницах актеров определяются роли, относящиеся к сценарию использования или к пожеланию заказчика. Каждое заинтересованное лицо может уточнить свою роль в разрабатываемой системе. Обзор обратных ссылок, в котором перечислены все страницы, ссылающиеся на текущую, позволит затем идентифицировать все относящиеся к делу документы. Сценарий использования уточняет пожелание заказчика в структурированном представлении. Фактическая структура зависит от потребностей проекта. Каждый сценарий использования содержит последовательность действий, предпринимаемых актерами, вовлеченными в этот сценарий. На основе этой последовательности все заинтересованные лица могут проверить, отражает ли составленный сценарий лежащее в его основе пожелание заказчика. Эти документы служат отправной точкой для сбора требований. Модератор может расширить их структуру в соответствии с потребностями проекта. Подобная способность к расширению весьма желательна; например, в модели Кокберна Hub and Spoke [6] сценарии использования составляют лишь одну треть общего объема документации по требованиям. Wiki является платформой разработки документации общего назначения, однако расширения структуры документов могут отразить дополнительную информацию, такую как дизайн графического интерфейса, бизнес-правила и качественные требования. Вообще говоря, расширения могут быть двух типов: добавление разделов к существующему шаблону и добавление новых шаблонов в структуру документов. Например, участники могут формулировать проблемы производительности непосредственно в подразделе сценария использования или же отвести под эти проблемы отдельную страницу, на которую может ссылаться сценарий использования. Опыт разработки приложений Мы использовали наш wiki-подход как в промышленных, так и в академических проектах. Первым проектом, в ходе которого мы разработали и применили большую часть обсуждаемых здесь решений, была совместная с немецкими коллегами научно-исследовательская работа под названием RISE (Reuse in Software Engineering, rise-it.info). В проекте, продолжавшемся с 2003-го по 2005 год, участвовали 12 специалистов (исследователи, программисты и менеджеры) из пяти организаций. Технология wiki использовалась для выявления требований, разработки начальной архитектуры и распределения производственных заданий, основанных на этих требованиях. На стадии разработки требований были составлены описания пяти актеров и 20 высокоуровневых сценариев использования. Полноценность технологии wiki подтверждается тем, что два промышленных партнера проекта внедрили ее в разработку программного обеспечения в своих организациях и используют до сих пор. Дальнейшее развитие наши идеи получили в другом проекте, где мы разрабатываем wiki-систему Software Organization Platform. Работа над проектом также велась по технологии wiki. Реализация SOP-Wiki базируется на бесплатном пакете программ MediaWiki (www.mediawiki.org), первоначально написанном для Wikipedia. В проекте SOP в настоящее время заняты три менеджера и восемь разработчиков. Он состоит из девяти подпроектов, в каждом из которых разрабатывается от пяти до десяти сценариев использования. Большинство участников присоединяются к SOP только на время разработки своего подпроекта. Сценарии использования служат важным средством коммуникации между разработчиками и руководством. Кроме того, в проекте SOP технология wiki применяется также для создания других артефактов программной инженерии, например руководящей документации. SOP-Wiki в настоящее время используется в проекте BelAmi (Bilateral German-Hungarian Collaboration Project on Ambient Intelligent Systems, www.belami-project.org), нацеленном на развитие технологий «окружающего разума» (ambient intelligence). В нем насчитывается шесть подпроектов и 20 участников из четырех различных организаций. SOP-Wiki используется для документирования сценариев использования, интерфейсов и технических реализаций основообразующей сервис-ориентированной архитектуры. Наконец, 14 студентов из Технического университета Кайзерслаутерна недавно использовали SOP-Wiki в дипломном проекте. Анализ показал, что студентам удалось глубже разобраться в предмете, чем они смогли бы при устном общении. Кроме того, все студенты, за одним исключением, отметили полезность SOP-Wiki в процессе разработки. Девять студентов признали, что благодаря SOP-Wiki разработка требований стала намного эффективнее. Однако, лишь шестеро из них заявили, что ее применение привело к снижению трудоемкости. На эту оценку главным образом повлияло отсутствие функции экспорта документов, которая в то время еще находилась в стадии разработки. Опыт, полученный в этих проектах, подтверждает нашу убежденность в полезности технологии wiki для структурирования требований и организации сотрудничества всех заинтересованных лиц. wiki: проблемы и решения Применение технологий wiki в реальных проектах поставило перед нами целый ряд проблем. Предлагаемые нами решения нашли отражение в SOP-Wiki. Названия страниц При простановке ссылки пользователь должен найти название целевой страницы, обычно обращаясь для этого к обзору существующих страниц. Поиск названия страницы вынуждает прервать редактирование. Эту проблему частично решают соглашения об именовании, облегчая запоминание ссылок. В SOP-Wiki мы разработали функцию поддержки проставления ссылок. Как показано на рис. 2, представление ссылки на документ основано на его шаблоне, что позволяет легко выбрать относящиеся к делу страницы. Контроль версий многостраничных документов Поскольку wiki-система обеспечивает лишь постраничный контроль версий, определение релизов, основанное на некотором статусе нескольких страниц (например, зафиксированный набор требований) может стать затруднительным. Большинство wiki-систем имеет функцию под названием постоянная ссылка (permalink), которая позволяет установить ссылку на определенную версию страницы. Однако релиз содержит постоянные ссылки на несколько страниц, которые приходится собирать вручную. Для преодоления этого неудобства мы создали два средства поддержки межстраничного контроля версий. Первое из них объединяет две функции: сборщик ссылок (link harvester) и замораживание (freeze). Сборщик ссылок на специальной странице создает список всех ссылок (в том числе из обзоров категорий). Затем эти ссылки размещаются на странице релиза и замораживаются, т.е. преобразуются в постоянные. Второе средство, маркировка версии (version tagging), обеспечивает обзор, позволяющий назначить маркер версии выбранным страницам. Маркер версии указывает, что текущая версия страницы является официальной или одобренной. Маркировка версии позволяет выбрать подмножество страниц, группируя страницы по категориям. Wiki уведомляет пользователей об изменении официальных версий. Кроме того, обзор страниц, относящихся к маркеру версии, содержит ссылки как на текущие версии страниц, так и на их версии в момент установки маркера. Для поддержки нескольких зафиксированных наборов требований пользователь может связать версию страницы с несколькими маркерами версий. Экспорт контента Третье разработанное нами средство позволяет экспортировать контент из wiki-системы в самостоятельные документы. Точнее, пользователь может создать список ссылок на страницы, которые wiki затем преобразует в документ Open Office. Например, менеджер проекта с помощью этого средства может создать контракт, содержащий выработанные требования. Такое средство является дополнительным стимулом к использованию всеми заинтересованными лицами wiki с возможностью получать из нее рабочие документы. Реструктуризация контента Большинство wiki-систем поддерживает структуризацию страниц только по категориям или по префиксам, например, по пространствам имен. Другими словами, они не могут отразить метаданные или реляционную семантику. Однако пользователь нуждается в этой дополнительной информации, чтобы полностью понять отношения между требованиями. Дополнить страницы такой информацией позволяют семантические wiki-системы. В рамках SOP-Wiki мы используем семантическое расширение для MediaWiki (ontoworld.org/wiki/Semantic_MediaWiki). Это расширение позволяет наделять страницы свойствами и определять типизированные ссылки между страницами. Мы используем такую возможность для выражения отношения между документом и шаблоном («экземпляр») или между двумя документами, например в отношении «уточнения» между неформальным и формальным сценариями использования на рис. 1. Пользователи получают две прямые выгоды от добавления метаданных. Во-первых, они могут создавать обзоры, основанные на метаданных, а во-вторых, функция простановки ссылок использует эти данные, чтобы облегчить создание ссылки. Кроме того, эта информация формирует основу для проверки согласованности: если документ изменен, пользователь может проверить, не затронуты ли связанные с ним документы. Классификация страниц Еще одна проблема при использовании wiki — классификация и переклассификация нескольких страниц сразу. Каждая классификация должна отражать изменения в схеме классификации требований, которые могут произойти в проекте. Например, создание обзора для конкретного заинтересованного лица требует редактирования каждой страницы в этой категории. Мы разработали два расширения для задач классификации и переклассификации. Text-Cast позволяет пользователям добавлять текст — например, о том что страница принадлежит определенной категории, — к нескольким страницам сразу. RegExp Cast поддерживает поиск и замену текста сразу на нескольких страницах. Репликация контента Отсутствие возможности репликации wiki-контента может привести к проблемам в случаях, когда участники проекта должны время от времени работать автономно. FlexWiki (www.flexwiki.org) имеет функцию репликации, но при ее использовании мы увидели недостатки в поддержке ссылок. Табл. 2 является продолжением табл. 1, в ней перечислены все «за» и «против» систем, основанных на технологии wiki. Используя свой положительный опыт разработки приложений, мы планируем создать собственную wiki-систему для коллективной разработки требований. Одним из направлений будет подробное исследование круга ее потенциальных пользователей. Мы также планируем сравнить качество требований, разработанных традиционным путем и по технологии wiki, например, в отношении законченности спецификаций. Для поддержки этих исследований следующие шаги в проекте SOP будут направлены на выявление несогласованностей в требованиях, например, актеров, которые не используются ни в одном из документов. Это напоминает обычную проверку целостности — скажем, наличие страниц-«сирот», уже имеющуюся в wiki-системах. В долгосрочной перспективе мы собираемся использовать семантическую информацию для поэтапного связывания и формализации требований. ЛИТЕРАТУРА K. El Emam, S. Quintin, N.H. Madhavji, User Participation in the Requirements Engineering Process: An Empirical Study. Requirements Eng., vol. 1, no. 1, 1996. P. Louridas, Using Wikis in Software Development. IEEE Software, vol. 23, no. 2, 2006. U. Nikula, J. Sajaniemi, H. Kalviainen, A State-of-the-Practice Survey on Requirements Engineering in Small- and Medium-Sized Enterprises. Research report, Telecom Business Research Center Lappeenranta, 2000. H.F. Hofmann, F. Lehner, Requirements Engineering as a Success Factor in Software Projects. IEEE Software, vol. 18, no. 4, 2001. J. Rech, B. Decker, E. Ras, Intelligente Assistenz in der Softwareentwicklung 2006: Zusammenfassung der Ergebnisse [Intelligent Assistance in Software Development 2006: Summary of Results], Kaiserslautern IESE tech. report IESE-045.06/D, 2006 (in German). A. Cockburn, Writing Effective Use Cases. 1st ed., Addison-Wesley Longman, 2000. Бьорн Декер ([email protected]), Эрик Рас ([email protected]), Йорг Рек ([email protected]), Паскаль Жобер ([email protected]), Марко Райт ([email protected]) — сотрудники Института экспериментальных технологий программного обеспечения в Кайзерслаутерне (Германия). Bjorn Decker, Eric Ras, Jorg Rech, Pascal Jaubert, Marco Rieth. Wiki-Based Stakeholder Participation in Requirements Engineering. IEEE Software, March/April 2007. IEEE Computer Society, 2007. All rights reserved. Reprinted with permission. https://osp.ru

2006. Коллективный редактор зарабатывает на вики-технологиях

Американская компания Numanila разработала сервис Approver, призванный облегчить работу над одним документом нескольких пользователей. Для начала работы нужно загрузить документ на сайт и выбрать из списка своих контактов тех людей, которые будут над ним работать. Таким образом, вместо организации почтовой рассылки с прикрепленным к нему документом и дальнейшей переписки по электронной почте, можно просмотреть на одной странице всю нужную информацию. Сервис покажет, кто и когда вносил в документ правки, кто уже утвердил его, а также напомнит всем участникам работы о сроках «дедлайна».В тестовом режиме пользователь может создать только один документ и принимать участие в работе над неограниченным количеством чужих документов. Для того, чтобы получить возможность создания большего количества документов (до 50-ти), необходимо купить платный аккаунт за $6 в месяц или 40$ в год. При этом сервис работает только на ОС Mac и Windows, и только с браузерами Internet Explorer и Firefox.

Что за CRM? Используете ли вы этот инструмент в бизнесе? » OST

Вчера я был на круглом столе в компании Высоцкий Консалтинг. Там собралось 12 человек, большинство руководители и владельцы бизнеса. Мы рассматривали тему, о способах привлечения новых клиентов в компанию. Так как мы занимаемся внедрением CRM систем, меня очень интересовал вопрос, а используют ли владельцы и руководители  CRM технологии в своей работе. Из 12 человек только 2 человека знакомы с этим термином, причем один использует самописную систему, а второй только собирается внедрять 1C CRM. По реакции я понял, что половина из присутствующих вообще не знаком этот термин.

Поэтому хочется дать определение этого термина, очень хорошее определение приведено в Википедии.

CRM (англ. Customer relationship management)  — Модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.

Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая система управления взаимодействием с клиентами является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании. (http://ru.wikipedia.org/wiki/CRM).

На самом деле ключевым словом здесь является «эффективный».

Эффективный, дающий эффект,приводящий к нужным результатам, действенный. Отсюда — эффективность, результативность. Мы рассмотрим одну из главных бизнес-целей предприятия. Увеличение объемов продаж.

1. Хранения истории взаимоотношений с клиентом. Кто, когда и что покупал, договора, контаты с клиентом, информация о звонках и встречах. Сама по себе это не приводит к увеличению продаж, но если провести анализ этой информации с точки зрения — «А что мы можем предложить нашему клиенту такого, от чего он просто не сможет отказаться» на самом деле приводит к потрясающему результату.
2. Так как у нас хранится вся информация о клиентах, мы очень легко проводим сегментацию клиентов. Мы легко отделяем потребителей помидоров от потребителей бананов, мы легко разделяем по месту жительства или по должностям. И мы продвигаем целевой товар целевой группе. Так как это наши клиенты и мы их очень любим, они иногда отвечают нам взаимностью. Мы проводим среди них маркетинговые исследования, находим нужные кнопки и воздействуем на более широкую аудиторию, что приводит к существенному увеличению эффективности.
3. Вам нравится когда вам звонят из компании, которая обслуживает ваш автомобиль и говорят «Уважаемый, Василий Иванович, по нашим сведениям, вы в ближайшее время должны пройти техобслуживание, 50 тыс. км., записать вас на сервис, когда вам будет удобно». Или «Уважаемый, Иван Петрович, через две недели истекает срок вашей страховки, когда вам будет удобно продлить вашу страховку». Вам нравится, когда вы звоните в Киев Стар, 466, а оператор говорит «Добрый день, Степан Юрьевич, меня зовут Ирина, чем могу помочь». Да это индивидуальный подход. Да мы действительно ощущаем заботу и конечно, нам это нравится. Это и есть CRM.
4. Вы прошли техническое обслуживание автомобиля, через некоторое время раздается звонок. «Вы обслуживали у нас ваш автомобиль, Вам понравилось?».  Компанию, которая вас обслуживает интересует, Ваше мнение, Вы важны для компании. А компания, сразу может работать над улучшением качества, и улаживать с Вами отношения, если вдруг вы остались не довольны.

Это все клиентоориентированный подход. Это действительно то, что улучшает лояльность клиентов. А лояльный клиент, это довольный клиент. Это клиент, который рекомендует вас другим. Это Ваш клиент.

Добро пожаловать в справочную систему платформы АвтоВебОфис! [АвтоВебОфис WIKI]

Добро пожаловать в справочную систему платформы АвтоВебОфис!

Здесь собраны статьи, которые помогут Вам начать работать с системой, расширить Ваши знания, либо решить возникшую проблему.Выберите интересующий Вас раздел на панели слева, чтобы перейти к соответствующим материалам.

Для начала работы Вам необходимо зарегистрироваться. Вам дается бесплатно 14 дней работы, чтобы настроить и протестировать систему.

Теперь, когда у Вас есть собственный магазин, можно начинать работу. CRM АвтоВебОФис — многофункциональная система, позволяющая продавать товары, вести рассылку и собирать базу подписчиков, проводить обучающие курсы и т.д.

Как начать продавать?

В помощь Базовый курс по продажам (видеоуроки) и раздел справки Продажи

С момента регистрации до начала продаж необходимо пройти всего 3 шага:

Процесс заключается в том, что Вы заводите в системе товар и для его заказа формируется уникальная ссылка. Вы размещаете ее в любом месте в виде ссылки или в кнопке «Заказать». Далее процесс продаж происходит без Вашего непосредственного участия. Перейдя ссылке покупатель попадает на форму оформления заказа, к которой подключены Ваши платежные системы. Покупатель выбирает форму оплаты и попадает на сайт платежной системы, где проводит оплату. Вы получаете деньги на свой счет в платежной системе и можете смотреть информацию о заказах и оплатах в разделе «Счета» своего магазина. На протяжении всего процесса продаж клиенту автоматически приходят письма о выписанном счете, об оплате, дополнительно можно настроить письмо с материалами, отправляемыми после оплаты товара или услуги, и данными для доступа в личный кабинет.

Также Вам могут быть интересны разнообразные дополнительные опции проведения продаж: выдача материала покупателю через его персональный личный кабинет, продажа пин-кодов и кодов активации, установка скидок и промо-кодов, продажа товара по свободной цене, добавление к товару настроек по цветам и по размеру, вывод покупателю заданных к данному товару рекомендуемых товаров, условия для покупки комплекта товаров, продажа трипваера через Автоворонку и многое другое.

Как собирать подписчиков и вести рассылку?

В помощь Обучающий курс «Сбор подписчиков и email-рассылки с помощью CRM АвтоВебОфис (видеоуроки) и раздел справки Рассылки

Для ведения рассылок и сбора подписчиков Вам потребуется пройти всего 3 этапа:

Процесс заключается в том, что Вы создаете отдельную тематическую группу, куда будут собираться подписчики по определенной тематике или мероприятию. Затем Вы создаете форму подписки для данной группы и размещаете ее на Вашем ресурсе. Подписчик регистрируется по форме, данные передаются в Ваш магазин, подписчик попадает в группу и Вы можете отправлять рассылку по данной группе.

Также Вам могут быть интересны разнообразные дополнительные опции проведения рассылок: импорт подписчиков из сторонней системы, автоматическая рассылка писем в виде цепочки касаний, автоматическая отправка бонуса за подписку и многое другое. Пожалуйста, ознакомьтесь с информацией, как соблюсти все требования ФЗ-152 «О персональных данных»

Как проводить обучающие курсы?

В помощь Продажи обучающих курсов в сети Интернет (видеоуроки) и раздел справки Обучающие курсы

Для проведения обучающих курсов Вам потребуется пройти всего 2 этапа:

2. Разместить Ваш обучающий курс для регистрации учеников. Здесь может быть 2 формы доступа:

   1. платная (текстовая инструкция, как настроить товар, чтобы доступ отправлялся автоматически после оплаты)

Процесс заключается в том, что Вы создаете обучающий курс и наполняете его уроками. Далее Вы выбираете форму доступа к курсу, это может быть бесплатный курс, тогда Вы создаете форму регистрации, размещаете ее на своем ресурсе, ученики регистрируются и получают письмо с информацией для доступа к личному кабинету, где содержится курс и уроки к нему. Если курс платный, то для него создается отдельный товар, оплачивая который ученик также получает доступ к личному кабинету с курсом.

Также Вам могут быть интересны разнообразные дополнительные опции проведения обучающих курсов: выдача домашних заданий ученику и их проверка, добавление в уроки «подсказок»
куратору ученика для проверки домашнего задания по данному курсу (ответы на задание к уроку), работа со списком учеников и добавление в черный список, импорт учеников, настройки безопасности Вашего материала, защите от программ записи экрана, возможность персонализировать личный кабинет под себя с помощью CSS и т.д.

Желаем успехов!

Дополнительно.

Канал с видеоматериалами по работе системы АвтоВебОфис.

Блог платформы АвтоВебОфис. Новости сервиса, обновления, изменения законов и многое другое.

Если Вы не смогли найти ответ на интересующий Вас вопрос, или возникла проблема — обращайтесь в нашу Службу поддержки по email [email protected] или в окне консультанта на сайте http://autoweboffice.com

Управление взаимоотношениями с клиентами — Викиверситет

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это термин, применяемый к процессам, внедренным компанией для управления контактами со своими клиентами. Программное обеспечение CRM используется для поддержки этих процессов, храня информацию о текущих и потенциальных клиентах. Информация в системе может быть доступна и введена сотрудниками различных отделов, таких как продажи, маркетинг, обслуживание клиентов, обучение, профессиональное развитие, управление производительностью, развитие человеческих ресурсов и компенсация.Подробная информация о любых контактах клиентов также может храниться в системе. Обоснование этого подхода состоит в том, чтобы улучшить услуги, предоставляемые непосредственно клиентам, и использовать информацию в системе для целевого маркетинга и продаж.

Хотя этот термин обычно используется для обозначения программного подхода к работе с клиентами, большинство поставщиков программного обеспечения CRM подчеркивают, что успешная стратегия CRM требует целостного подхода. Инициативы CRM часто терпят неудачу, потому что внедрение ограничивалось установкой программного обеспечения без обеспечения соответствующей мотивации для сотрудников учиться, вносить свой вклад и в полной мере использовать информационные системы.

Со стороны клиенты, взаимодействующие с компанией, воспринимают бизнес как единое целое, несмотря на то, что часто взаимодействуют с множеством сотрудников, занимающих разные должности и в разных отделах.CRM — это сочетание политик, процессов и стратегий, реализуемых компанией, которые унифицируют взаимодействие с клиентами и предоставляют механизм для отслеживания информации о клиентах.

CRM включает в себя множество аспектов, которые напрямую связаны друг с другом:

Операции фронт-офиса — Прямое взаимодействие с клиентами, например личные встречи, телефонные звонки, электронная почта, онлайн-сервисы и т. д.
Операции бэк-офиса — операции, которые в конечном итоге влияют на деятельность фронт-офиса (например,g., выставление счетов, обслуживание, планирование, маркетинг, реклама, финансы, производство и т. д.)
Деловые отношения — Взаимодействие с другими компаниями и партнерами, такими как поставщики / продавцы и торговые точки / дистрибьюторы, отраслевые сети (лоббистские группы, торговые ассоциации). Эта внешняя сеть поддерживает работу фронт-офиса и бэк-офиса.
Анализ — ключевые данные CRM могут быть проанализированы для планирования целевых маркетинговых кампаний, разработки бизнес-стратегий и оценки успешности действий CRM (например,g., рыночная доля, количество и типы клиентов, выручка, прибыльность и т. д.).

Существует несколько разных подходов к CRM, с разными пакетами программного обеспечения, ориентированными на разные аспекты. В общем, управление кампанией и автоматизация отдела продаж составляют ядро ​​системы (наиболее популярной из которых является SFA [необходима цитата]).

Operational CRM обеспечивает поддержку бизнес-процессов «фронт-офиса», например продажам, маркетингу и обслуживающему персоналу. Взаимодействие с клиентами обычно сохраняется в истории контактов с клиентами, и сотрудники могут при необходимости извлекать информацию о клиентах.

История контактов предоставляет сотрудникам немедленный доступ к важной информации о клиенте (принадлежащие продукты, предыдущие обращения в службу поддержки и т. Д.), Устраняя необходимость индивидуального получения этой информации непосредственно от клиента. Следовательно, многие call-центры используют ту или иную форму программного обеспечения CRM.

Операционная CRM обрабатывает данные клиентов для различных целей :

«Управление кампаниями»
Автоматизация корпоративного маркетинга
Автоматизация отдела продаж

Sales Force Automation (SFA) [править | править источник]

Sales Force Automation автоматизирует такие действия, связанные с продажами, как:

Отслеживание потенциальных клиентов

Планирование коммерческих звонков или рассылок
Отслеживание ответов
Создание отчетов

Analytical CRM анализирует данные о клиентах для различных целей:

Разработка и проведение целевых маркетинговых кампаний
Разработка и проведение кампаний, e.грамм. привлечение клиентов, перекрестные продажи, дополнительные продажи
Анализ поведения клиентов для принятия решений, касающихся продуктов и услуг (например, ценообразование, разработка продукта)
Управленческие решения (например, финансовое прогнозирование и анализ прибыльности клиентов)
Аналитическая CRM обычно интенсивно использует интеллектуальный анализ данных.

Sales Intelligence CRM похожа на аналитическую CRM, но задумана как более прямой инструмент продаж. Функции включают в себя уведомления, отправляемые торговому персоналу относительно:

Возможности перекрестных продаж / дополнительных продаж / дополнительных продаж
Дрейф клиентов
Показатели продаж
Клиентские тенденции
Маржа клиентов

Управление кампаниями сочетает в себе элементы операционного и аналитического CRM.Функции управления кампанией включают:

Целевые группы, сформированные из клиентской базы по выбранным критериям
Отправка материалов кампании (например, о специальных предложениях) выбранным получателям по различным каналам (например, по электронной почте, телефону, почте)
Отслеживание, хранение и анализ статистики кампании, включая отслеживание ответов и анализ тенденций

CRM для совместной работы охватывает аспекты взаимодействия компании с клиентами, которыми занимаются различные отделы компании, такие как продажи, техническая поддержка и маркетинг.Сотрудники отделов могут обмениваться информацией, собранной при взаимодействии с клиентами. Например, обратная связь, полученная агентами службы поддержки клиентов, может предоставить другим сотрудникам информацию об услугах и функциях, запрошенных клиентами. Конечная цель Collaborative CRM — использовать информацию, собранную всеми отделами, для повышения качества услуг, предоставляемых компанией. [2]

Geographic CRM (GCRM) сочетает в себе географическую информационную систему и традиционную CRM.Географические данные можно анализировать, чтобы получить снимок потенциальных клиентов в регионе или спланировать маршруты посещения клиентов.

Доступно несколько коммерческих программных пакетов CRM, которые различаются по подходу к CRM. Однако, как упоминалось выше, CRM — это не просто технология, а, скорее, комплексный, ориентированный на клиента подход к философии работы организации с клиентами. Сюда входят политики и процессы, внутреннее обслуживание клиентов, обучение сотрудников, маркетинг, системы и управление информацией.Следовательно, важно, чтобы любые соображения по внедрению CRM выходили за рамки технологий в сторону более широких требований организации.

Цели стратегии CRM должны учитывать конкретную ситуацию компании, а также потребности и ожидания ее клиентов. Информация, полученная в рамках инициатив CRM, может поддержать разработку маркетинговой стратегии путем развития знаний организации в таких областях, как определение клиентских сегментов, улучшение удержания клиентов, улучшение продуктовых предложений (за счет лучшего понимания потребностей клиентов) и путем выявления наиболее прибыльных клиентов организации.[3]

CRM-стратегии могут различаться по размеру, сложности и сфере применения. Некоторые компании рассматривают стратегию CRM только для того, чтобы сосредоточиться на управлении командой продавцов. Однако другие стратегии CRM могут охватывать взаимодействие с клиентами во всей организации. Многие доступные коммерческие программные пакеты CRM предоставляют функции, которые используются в сферах продаж, маркетинга, управления событиями, управления проектами и финансов.

Несмотря на то, что существует множество сообщений о «неудачных» реализациях различных типов проектов CRM [4], они часто являются результатом нереалистично завышенных ожиданий и преувеличенных заявлений поставщиков CRM.

Многие из этих «сбоев» также связаны с качеством и доступностью данных. Очистка данных — серьезная проблема. Если стратегия CRM компании заключается в отслеживании доходов, затрат, прибылей и взаимодействий между отдельными клиентами в течение жизненного цикла, это должно быть отражено во всех бизнес-процессах. Данные должны быть извлечены из нескольких источников (например, из баз данных отделов / отделов, таких как продажи, производство, цепочка поставок, логистика, финансы, услуги и т. Д.), Что требует наличия интегрированной, всеобъемлющей системы с четко определенными структурами и высоким качеством данных. .Данные из других систем можно передавать в CRM-системы с помощью соответствующих интерфейсов.

Хорошо спроектированная система имеет жизненно важное значение перед началом любого внедрения, поскольку она может привести к значительному сокращению времени и стоимости внедрения, а также выявить любые нереалистичные ожидания.

Отказ CRM-системы начинается, когда основные пользователи — торговые представители не довольны системой. Слишком много точек ввода данных затруднит использование. Точки ввода данных должны быть минимальными, а интеграция между различными модулями с участием клиентов должна быть достаточно эффективной, чтобы предварительно заполнить значения на основе уникального кода клиента.Интеграция данных из других систем, например, ежедневные обменные курсы валют, вводимые в систему CRM, более выгодны для конечных пользователей. Система должна быть тесно связана с часто используемым программным обеспечением, таким как MS Word / MS excel и т. Д.

Метод проектирования должен быть снизу вверх, чтобы сделать систему более удобной для пользователя, чем для управления. Пользователи должны периодически и всесторонне информироваться об обновлениях и дополнительных функциях, чтобы увеличить скорость принятия, поскольку старые привычки трудно отмирают.

_{Sprint, чтобы помочь клиентам понять свои телефоны}

Sprint Nextel Corp.прилагает все усилия, чтобы помочь покупателям разобраться в своих телефонах, создавая официальную программу, позволяющую сотрудникам магазинов рассказывать о своих продуктах и ​​настраивать их для покупателей.
Кампания, о которой будет объявлено во вторник, является первой официальной программой личной помощи оператора сотовой связи, но она аналогична действиям в более широкой индустрии бытовой электроники по демистификации гаджетов посредством личного контакта.

Sprint закрыла все свои 1219 магазинов в воскресенье 17 августа, чтобы обучить своих сотрудников программе «Готово».Цель состоит в том, чтобы покупатели покидали магазины со своими телефонами «полностью настроенными и персонализированными», — сказала Ким Диксон, старший вице-президент Sprint по магазинам.

У клиентов «есть действительно отличные устройства … но они просто не знают, как все это настроить», — сказал Диксон.

Теперь сотрудники будут настраивать доступ к электронной почте, перемещать контакты со старого телефона, подключать Bluetooth-гарнитуры и объяснять другие функции.

Клиенты, у которых нет времени на занятия продолжительностью от 10 минут до получаса, могут записаться на прием для последующих посещений.Эти бесплатные сеансы будут доступны и для существующих подписчиков, даже если они не покупают новый телефон или аксессуар, сказал Диксон.

Компания протестировала систему в Сент-Луисе и Питтсбурге в июле, и удовлетворенность клиентов повысилась настолько, что компания поспешила запустить ее по всей стране, сказала она.

«Мы не только будем более довольны заказчиком, но и как предприятие, мы ожидаем сокращения количества возвратов», — сказал Диксон. В праздничные дни до 20 процентов проданных «умных» телефонов Sprint были возвращены, потому что покупатель их не понимал.

Помимо снижения количества возвратов, компания заметила признаки того, что в городах, где проводились испытания, улучшилось использование таких услуг передачи данных, как электронная почта и мобильный доступ в Интернет. Поскольку конкуренция в области голосовой связи снизила маржу, операторы сотовой связи рассматривают услуги передачи данных как новый способ увеличения прибыли.

Программа напоминает «Genius Bars» в магазинах Apple Inc., куда покупатели обращаются за помощью со своими Mac и iPod. В пятницу Microsoft Corp. заявила, что планирует разместить своих собственных представителей по обслуживанию клиентов, называемых «гуру», в таких розничных сетях, как Best Buy Co.и Circuit City Stores Inc., чтобы помочь людям с покупками ПК, но они не будут предлагать техническую поддержку людям, которые уже купили.

Best Buy Mobile проводит кампании под названием «Работа вне дома», в рамках которых сотрудники магазина устанавливают для клиентов избранные гаджеты. В настоящее время это относится к смартфонам.

Программное обеспечение

CRM | Руководство на 2021 год от Webopedia

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это категория программного обеспечения, охватывающая широкий набор приложений, предназначенных для помощи предприятиям в управлении многими ключевыми бизнес-процессами, включая данные о клиентах, взаимодействие с клиентами, доступ к бизнес-информации, автоматизацию продаж, отслеживание потенциальных клиентов, контракты, маркетинг. , поддержка клиентов, клиенты и контакты, поддержка взаимоотношений между поставщиками и партнерами, записи о сотрудниках, знания и обучение персонала, а также управление активами / ресурсами.

Мы составили список лучших CRM-систем общего назначения на рынке. Эти решения обычно хорошо работают для предприятий любого размера и отрасли, но их все же можно настроить в соответствии с конкретными потребностями вашей организации.

Лучшее программное обеспечение CRM

monday.com

monday.com — это CRM с высокой степенью визуализации для отслеживания клиентов и возможностей. Он имеет функции для:

• Управление контактами и возможностями
• Управление задачами
• Интеграция Gmail, Outlook и LinkedIn
• Интеграция с социальными сетями
• Мобильный доступ

Wrike

Wrike — это простая, но эффективная CRM-система со встроенными возможностями управления проектами.Он имеет функции для:

• Управление контактами и возможностями
• Управление задачами
• Интеграция Gmail и Outlook
• Мобильный доступ

Freshsales

Freshsales — это комплексное CRM-решение с системой оценки потенциальных клиентов на основе искусственного интеллекта. Он имеет функции для:

• Управление контактами и возможностями
• Подсчет очков
• Управление задачами
• Прогноз продаж
• Автоматизация маркетинга (как платное дополнение)
• Интеграция Gmail и Outlook
• Интеграция с социальными сетями
• Мобильный доступ

Трубопровод

Pipeliner — это облачная и локальная CRM-система с обширными инструментами визуализации.Он имеет функции для:

• Управление контактами и возможностями
• Подсчет очков
• Управление задачами
• Прогноз продаж
• Автоматизация маркетинга (доступно со сторонней интеграцией)
• Интеграция Gmail и Outlook
• Интеграция с социальными сетями
• Мобильный доступ

Salesforce

Salesforce — известное имя в индустрии программного обеспечения, предлагающее CRM-решение, соответствующее его репутации.Он имеет функции для:

• Управление контактами и возможностями
• Подсчет очков
• Управление задачами
• Прогноз продаж
• Автоматизация маркетинга (как платное дополнение)
• Интеграция Gmail, Outlook и LinkedIn
• Интеграция с социальными сетями
• Мобильный доступ

Современное программное обеспечение CRM

Программное обеспечение

CRM разработано, чтобы помочь предприятиям достичь общих целей управления взаимоотношениями с клиентами (см. Определение CRM Webopedia).Сегодняшнее программное обеспечение CRM обладает высокой степенью масштабируемости и настраиваемости, что позволяет предприятиям и малому бизнесу получать действенную информацию о клиентах с помощью внутреннего аналитического механизма, просматривать бизнес-возможности с помощью прогнозной аналитики, оптимизировать операции и персонализировать обслуживание клиентов на основе известной истории клиента и предыдущих взаимодействий с ним. Ваш бизнес.

В то время как программное обеспечение CRM чаще всего используется для управления отношениями между бизнесом и клиентами, программные системы CRM также используются для управления отношениями между бизнесом.В прошлом программное обеспечение CRM в основном использовалось компаниями размера предприятия, но сегодня компании любого размера и во всех отраслях используют программное обеспечение CRM.

Функции

различаются в зависимости от того, какую систему вы используете, но большинство решений CRM включают модули, которые объединяют управление контактами, управление возможностями, управление конвейером, управление задачами и проектами, историю взаимодействий, прогнозирование продаж и отчетность, интеграцию электронной почты и автоматизацию маркетинга.

Системы

CRM, ориентированные на более крупные организации, обычно включают более продвинутые функции, которые могут включать управление территорией, разрешения ролей и передачу голоса по интернет-протоколу (VoIP) или интеграцию со сторонним поставщиком VoIP.Кроме того, некоторые системы CRM, созданные для определенных отраслей, предлагают специальные функции, такие как подключения к источникам потенциальных клиентов в сфере недвижимости для CRM в сфере недвижимости.

Установка программного обеспечения CRM

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами предлагается в нескольких вариантах установки, включая локальную (где программное обеспечение находится внутри корпоративного брандмауэра и управляется ИТ-операциями) или как веб-сайт (облачные приложения), где программное обеспечение размещается в CRM. провайдера, и к которому клиентский бизнес обращается в режиме онлайн.Системы корпоративного уровня иногда также предлагают несколько вариантов хостинга для моделей «программное обеспечение как услуга» (SaaS). Они могут включать возможность развертывания CRM в общедоступном, частном или гибридном облаке.

Что касается времени, необходимого для внедрения новой системы CRM, результаты различаются. Согласно отчету TechnologyAdvice, внедрить новую CRM-систему может быть как легко, так и сложно. Часто это сводится к тому, каким объемом данных владеет компания и откуда они будут их перемещать.

Компании, у которых есть больше данных, которые нужно переместить, будут иметь более длительные сроки внедрения, а компаниям, которым необходимо перейти от устаревшей системы CRM к новой, потребуется больше времени, чем компаниям, которые переходят прямо от электронных таблиц к своей первой CRM.Вообще говоря, более крупным компаниям обычно требуется больше времени, чтобы найти и внедрить новую систему CRM, чем небольшим компаниям.

Узнайте больше о CRM в этом определении Webopedia.

Основные пользователи CRM

Программное обеспечение

CRM было создано для отделов продаж, но продавцы — не единственные пользователи, которых вы должны учитывать при планировании того, сколько пользователей вам может понадобиться. Вот несколько других распространенных типов пользователей CRM.

CRM в маркетинге

Для маркетологов CRM-система может быть бесценным ресурсом.CRM хранит различную информацию о клиентах, включая не только контактную информацию и историю покупок. Маркетологи могут извлечь выгоду из ряда функций, предлагаемых CRM, включая историю взаимодействий, географическое положение, демографическую информацию и профили в социальных сетях. Инструменты, созданные специально для маркетинга, уже дадут маркетологам четкое представление об их аудитории, но CRM является мощным дополнением.

CRM в службе поддержки клиентов

Хотя существует целая категория программного обеспечения, предназначенного для обслуживания клиентов, многие организации также используют свои CRM для обслуживания клиентов или успеха клиентов.Предоставление агентам по обслуживанию клиентов доступа к CRM-системам может помочь агентам быстрее обрабатывать заявки на поддержку и дать продавцам больше информации для навигации по будущим взаимодействиям с клиентами. Например, если компания использует CRM, которая предлагает историю взаимодействия, продавец может увидеть, было ли впечатление клиента в основном положительным или отрицательным, прежде чем обращаться к нему.

CRM в подборе персонала

Многие компании используют программное обеспечение, такое как системы управления персоналом (HRMS), для помощи в подборе персонала, но не каждая HRMS включает функции набора.К счастью, решения CRM могут выполнять многие из тех же функций, что и программные системы набора персонала. От обработки контактной информации кандидата до планирования собеседований и переговоров о компенсации — общие функции CRM, такие как управление контактами, назначение встреч и управление сделками, могут быть легко использованы для целей набора.

Рекомендуемая литература: Объяснение отчетов об управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Управление взаимоотношениями с клиентами | Tiki Wiki CMS Groupware :: Разработка

Страница планирования функциональности CRM в Tiki

Что

Что такое CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами (напр.: компания)

Управление взаимоотношениями с избирателями (например, политическая партия)

Посмотрите, что думает Википедия: http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

Для Тики нам нужна более распределенная модель, чтобы мы могли назвать ее системой управления взаимоотношениями с сообществом. Этот последний аспект включает два предыдущих, но делает упор на самоорганизацию. Это связано с социальными сетями и управлением проектами, ориентированными на вики.

Немного похоже на групповое ПО во многом похоже на CMS, но с более расширенными разрешениями (когда у вас есть общедоступная вики и календарь, это называется CMS, но когда это частные / общие вики и календарь, это называется групповым ПО), Система управления взаимоотношениями с сообществом может быть системой управления взаимоотношениями с клиентами, но она расширяет возможности каждого члена сообщества.Таким образом, пользователи могут создавать группы / проекты / разделы для инициатив.

Кто

• Марк Ляпорт
• Джонни Б. и Мэт, которые работают над (надеюсь) более простым проектом, решающим многие из этих проблем (позже 2008 г.) — см. Страницу GroupMail
• Нельсон Ко
• Паскаль Сен-Жан
• Адам Мирон
• Дуэйн Кеннеди
• Майк Жирардин

Определение

• Каталог контактов
• Организации необходимо общаться и поддерживать
• Соберите как можно больше информации
  • связь с другими контактами / организациями
• Отслеживайте все коммуникации на индивидуальном уровне
  • кто ты
  • Что мы вам говорили
  • Что вы нам рассказали
• Отслеживание и объединение задач для сотрудников, связанных с контактами

Требования

• База данных единиц интереса
• Отслеживание участников
• Отслеживание сообщений
• Заметки разговоров
• Поиск и отчеты
• Импорт и экспорт данных
• Объединение контактов в группы
• Данные и контакты Freetag
• Возможность использования для новых пользователей
• Разрешения высокого уровня
• Безопасность
• Масштабируемость
• Интеллект при принятии решений / рабочих процессах
• Почтовик
  • 0 — 4000 писем (Stock Tiki)
  • > 4000 писем (интеграция с системой рассылки писем)
• Платежи
  • Пожертвования
  • Членство Регистрация
• Телефон / функция автоматического набора (Skype)
  • Телефонный банк
  • Информационный трекер при звонке
• Управление списком
  • жильцов комбайна
  • устранить дубликаты
  • управление адресами (возможна интеграция с картами Google)
    • все текущие CRM используют одно поле (очень плохо)
    • нам нужна согласованность информации
• Проверка пользовательской формы
• Возможность писать собственные запросы

Отсутствующие функции Тики

• Шифрование трекера
  • E.G Номера кредитных карт
  • Поделиться паролем
  • API-ключи
• История трекера

Примеры использования

Организации, требующие отслеживания членства

• Малые организации
• Ассоциации и группы
• Политические партии

CRM системы

Зарафа http://www.zarafa.com/

(с zPush) для подключения мобильных устройств

Highrise (37 сигналов)

• Может быть хорошей базой для подражания

Сахар CRM

Версия с открытым исходным кодом не является полнофункциональной, см. Сравнение функций SugarCRM

Benchmark

TikiCRM должен быть жизнеспособным вариантом для замены установки SugarCRM

vTiger

Открытый исходный код со всеми функциями.
Они провели хорошее сравнение себя с тремя крупными игроками в CRM:

Benchmark

TikiCRM должен быть жизнеспособным вариантом для замены установки vTiger

Civi

SalesForce

Зохо

XRMS (проект на sourceforge)

Мысли о необходимых компонентах

Хорошая CRM состоит из нескольких ключевых компонентов:

• деловых партнеров (это терминология, используемая SAP, я считаю ее достаточно общей, чтобы уместиться здесь) — это организация, представляющая либо
  • человек
  • организация
  • группа вышеперечисленных
    • человек или организация должны иметь возможность быть связанным с более чем 1 деловым партнером (человек должен иметь возможность быть связанным с командой разработчиков Tiki, семьей или компанией)
• Адреса привязаны к бизнес-партнеру
• Контактная информация прикреплена к деловому партнеру.В них хранятся номера телефонов, факсов, адреса электронной почты, номера ICQ, веб-сайты и т. Д. Различные типы контактов могут позволять запускать разные действия, например, нажатие на адрес электронной почты запускает отправку почты, нажатие на номер телефона позволяет звонить в Skype или звонить контакту через тапи / внешний помощник
• Роли определяют мои / наши отношения с деловым партнером. Мои отношения с деловым партнером определяются ролями. Каждый деловой партнер может одновременно выполнять разные роли (например, сотрудник и клиент). Примеры ролей:
  • контакт: Кто-то, с кем я разговаривал, кое-что знаю, но не имею реальных контрактов / отношений с
  • сотрудников
  • менеджер по работе с ключевыми клиентами: сотрудник, который заботится о моих клиентах (эта информация может быть связана с ролью клиента, что позволяет мне видеть, кто из моих сотрудников заботится об этом клиенте)
  • заказчик
  • поставщик
  • Учетная запись: деловой партнер не должен быть зарегистрированным пользователем, но если он есть, ссылка на него также должна быть доступна
• Контракты определяют мои отношения почти со всеми деловыми партнерами.Деловой партнер может иметь со мной несколько контрактов (и в разных ролях). Контракт содержит
  • даты начала и окончания
  • документов (фактический договор)
  • Запланированные действия
• Действия — это своего рода протокол, кто что сделал с покупателем. Здесь мы храним информацию об электронных письмах, письмах, предложениях, телефонных звонках и так далее. Действия также могут быть запланированы
• Примечания: я хочу сохранить дополнительную информацию в виде произвольного текста, выбрав либо опубликовать ее для других, назначив разрешения, либо оставить ее закрытой.

Управление взаимоотношениями с клиентами — Отрасль обучения

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это бизнес-подход, который включает в себя методы и стратегии, которые компания использует для определения наилучших способов управления и поддержания деловых отношений и взаимодействия с клиентами, клиентами, партнерами или перспективами.У CRM есть операционная и аналитическая стороны. Операционная сторона относится к подходу, который организация применяет к взаимодействию с клиентами. Аналитическая сторона CRM — это инструменты CRM, основанные на технологиях, которые компании используют для учета и анализа данных о потребителях. Обе модели CRM могут помочь компании предоставлять клиентам услуги и продукты, которые обеспечивают большую ценность при меньших затратах, чем компании-конкуренты. Общая цель CRM — улучшить деловые отношения с клиентами для увеличения удержания клиентов и продаж.

Операционная CRM

Оперативный CRM обычно включает в себя поиск и привлечение покупателя или клиента с конечной целью предоставления им услуги или продукта. Цель CRM — поддерживать эти деловые отношения с клиентами, чтобы поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов и давать им повод возвращаться из года в год. Операционная CRM охватывает весь жизненный цикл взаимодействия с клиентом или покупателем, от поиска до обратной покупки.Эффективная и хорошо управляемая стратегия CRM часто является основной причиной того, что клиенты остаются лояльными к компании в течение многих лет.

Одним из примеров практики CRM является наблюдение и запись взаимодействий между сотрудниками и клиентами через веб-сайт компании, личные разговоры, телефонные звонки, электронные письма и социальные сети. Другая стратегия состоит в том, чтобы информировать сотрудников службы поддержки клиентов об информации о клиенте, включая его предпочтения в отношении покупок и любые высказанные ими опасения. Намерение состоит в том, чтобы должным образом проинформировать и подготовить сотрудника к любому взаимодействию с клиентом в надежде, что клиент уйдет с встречи, зная, что компания проявляет к ним личный интерес и полностью инвестирует в их удовлетворение.

Аналитический CRM

Здесь также вступает в игру аналитический CRM. Анализ таких взаимодействий дает компании ценную информацию о том, как эта встреча могла улучшить деловые отношения или как компания могла бы изменить некоторые из своих практик или стратегий, чтобы более эффективно удовлетворять и удерживать клиентов. Благодаря учету и анализу данных, инструмент CRM дополняет решения и действия, которые персонал управления продажами принимает и предпринимает в интересах работы с клиентами и маркетинга.Для обеспечения успеха компаниям лучше всего сочетать технологические основы как с информацией (взаимодействия с клиентами и данные), так и с распорядками и предпочтениями клиентов. Если есть здоровое сочетание технологий, данных, анализа и отношений с клиентами, внедрение CRM, вероятно, будет более успешным.

Связанные материалы на сайте TrainingIndustry.com:

CRM-система для отелей? Что это обозначает?

Этот пост также доступен на:
Français

Уважаемые отельеры,

При маркетинге CRM я часто поднимаю эту тему с отельерами.Но в большинстве случаев они не совсем понимают концепцию. Почему нет? Потому что в прошлом многие компании неправильно использовали этот термин для описания систем, которые не являются CRM или являются лишь небольшой частью CRM-системы.

• CRM-система не является почтовым решением .
• CRM-система — это не база данных клиентов .
• CRM-система не является клиентом система удовлетворенности .
• CRM-система — это не метод удержания .
• Это ВСЕ вышеперечисленное и многое другое.

В этой статье я сосредоточусь на объяснении того, что имеют в виду основные игроки рынка, когда говорят о CRM. И, как обычно, добавлю свои личные выводы.

Приятного чтения!

Три источника подтверждающей документации

В своем исследовании для этой статьи я добровольно выбрал три отдельных источника: Wikipedia, Salesforce и Revinate. Цель состояла в том, чтобы получить три разных точки зрения: академический взгляд на предмет (Википедия), общую коммерческую точку зрения (Salesforce) и, наконец, чисто гостиничный подход (Revinate).

ОТКАЗ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ: Чтобы улучшить читаемость и полноту, эти выдержки из исходных текстов были изменены. Содержание не было изменено; модификации были сделаны однозначно для улучшения читабельности. Некоторые отрывки были удалены, и было добавлено несколько соединительных слов, чтобы лучше организовать все концепции.

Давайте начнем с основ, посмотрев, что Википедия говорит по этому поводу. Я выбрал ключевые разделы, которые либо представляют особый интерес для вас как отельеров, либо просто помогают разобраться в предмете.

Источник: https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

ОБЩЕЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ

«Использование CRM-системы рассматривается как бизнес-стратегия с двумя основными целями: для увеличения прибыли и для повышения удовлетворенности клиентов .

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это группа инструментов и методов, предназначенных для сбора, обработки и анализа информации о клиентах с целью повышения лояльности путем предоставления или предложения услуг.

Системы

CRM позволяют пользователям обрабатывать все, что связано с идентификацией клиентов , , построением базы знаний клиентов , созданием отношений с клиентами, и , улучшающих имидж компании и ее продуктов для клиентов ».

РАЗМЕР ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

«Управление взаимоотношениями с клиентами оптимизирует прибыльность организации и удовлетворенность клиентов, ориентируясь на конкретных групп клиентов .

Он состоит из создания или воссоздания необходимого пространства для реальных, длительных отношений между клиентом и поставщиком услуг. Он объединяет клиента и поставщика услуг.

С заказчиком строятся долгосрочные взаимовыгодные отношения. Компания настолько хорошо знает своих клиентов, что другим становится сложно конкурировать с за счет качества и высокого уровня услуг ».

ЗНАНИЯ КЛИЕНТОВ

«Таким образом CRM-системы являются частью развития новых информационных и коммуникационных технологий.CRM-система поддерживает информационные команды компании, когда они связываются с клиентами через Интернет, по телефону или лично.

Знание каждого клиента индивидуально необходимо для развития длительных отношений и предложения индивидуального обслуживания. Знание истории покупок клиента, предпочтительных средств связи, предпочтительных способов оплаты, интересов и предпочтительных услуг абсолютно необходимо для развития долгосрочных отношений. Вышеупомянутые типы информации обычно находятся в различных информационных системах, и компании обычно собирают ее в базе данных клиентов.”

МАРКЕТИНГ

«Все больше и больше компаний используют программные пакеты CRM, которые помогают им управлять своими контактами (клиентами, потенциальными клиентами и партнерами), информируя их о личной информации, предоставленной во время собеседований или посещений, или после покупки. Вся собранная информация затем добавляется в CRM-систему, что позволяет компании идентифицировать и определять профиль каждого клиента в долгосрочной перспективе, а затем создавать индивидуальные целевые коммуникационные кампании.

Все функции CRM-системы позволяют заранее планировать маркетинговый календарь в соответствии с характеристиками каждого клиента.”

Salesforce признана во всем мире как старейшая и наиболее значимая CRM-система на рынке сегодня. Конечно, это не специализированное. Но всегда интересно рассмотреть преимущества, которые они выделяют при продвижении своего продукта:

Источник: https://www.salesforce.com/fr/learning-centre/crm/what-is-crm/

«Управление взаимоотношениями с клиентами — это искусство оптимизации отношений вашей компании с клиентами и потенциальными клиентами.

CRM-система помогает сосредоточиться на отношениях с клиентами, коллегами и партнерами. Это больше, чем простой инструмент продаж и маркетинга, он повышает продуктивность вашей организации, когда используется всей компанией — кадрами, службой поддержки клиентов, цепочкой поставок и т. Д.

CRM отслеживает все ваши взаимодействия с клиентами. Ускоряются последующие действия и удовлетворение потребностей клиентов, равно как и рост вашей компании.

Чтобы ваша компания работала эффективно, данные о ваших отношениях с клиентами должны всегда автоматически обновляться, быть доступными и полными.

CRM объединяет информацию о каждом клиенте и каждом запросе в службу поддержки. Он централизует все контактные данные и предпочтения, а также историю клиентов. Это означает, что каждый разговор индивидуален, актуален и основан на текущей информации ».

Revinate была первой полной CRM-системой для отелей, когда-либо разработанной. Сегодня его клиентами являются тысячи отелей, особенно по другую сторону Атлантики. Это делает его видение профессии интересным, когда дело доходит до ответа на наш первоначальный вопрос: что такое CRM для отелей?

Вот темы для разговоров, которые использует Revinate, когда продает свою CRM-систему:

Источник: https: // www.revinate.com/

ЗНАНИЯ КЛИЕНТОВ

«Объедините данные из своей PMS с маркетинговыми инструментами Revinate, чтобы создать полные профили гостей на одной платформе.

Благодаря умной сегментации гостей вы можете подключаться к каждому из ваших гостей и автоматически создавать сценарии для конкретных гостей ».

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ

«Позвольте гостям улучшить свое пребывание, предлагая дополнительные услуги, интегрированные непосредственно в электронную почту или транзакционные кампании».

ПОЧТОВЫЕ КАМПАНИИ

«Легко создавайте полезные сегменты гостей на основе данных профиля гостя, опросов и ответов на ваш информационный бюллетень, а также рассылайте целевые кампании по электронной почте гостям до прибытия, на территории или после проживания.

Создавайте повторяющиеся и капельные кампании, чтобы усилить ваши маркетинговые кампании по электронной почте. Создавайте кампании по транзакциям, дням рождения и бесконечному разнообразию электронных писем после проживания, включая прямые бронирования, предложения лояльности и приветственные предложения ».

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ КЛИЕНТОВ

«Улучшение онлайн-рейтингов и рейтингов за счет увеличения количества обзоров. Запрашивайте опросы гостей и собирайте отзывы для TripAdvisor или Google, чтобы максимально повлиять на отзывы гостей ».

ЭЛЕКТРОННАЯ РЕПУТАЦИЯ

«Revinate Reputation помогает фиксировать, измерять и оптимизировать впечатления гостей, объединяя все онлайн-обзоры и упоминания в социальных сетях в едином интегрированном представлении.”

У каждого свой подход, но основные идеи четко сформулированы и ясны: CRM-система должна позволять вам:

• Повысьте уровень знаний клиентов.
• Собирайте и централизируйте все данные и историю клиентов в одном интерфейсе.
• Повысьте качество обслуживания клиентов за счет постоянного цифрового мониторинга.
• Повысьте качество обслуживания клиентов и увеличьте прибыль за счет продажи дополнительных услуг.
• Внедрите инструменты электронной репутации (опросы, обмен информацией на сайте TripAdvisor и последующие действия).
• Повысьте лояльность с помощью автоматических сегментированных почтовых кампаний.
• Сделайте так, чтобы каждый клиент почувствовал себя ближе к вашему отелю.

Если мы внимательно рассмотрим эти моменты, мы поймем, что система CRM используется большим процентом персонала отелей:

• Регистраторы / консьержи : CRM дает им лучшее понимание клиентов и их ожидания, позволяя им укреплять отношения с клиентами.
• Менеджеры по доходам / персонал по маркетингу : CRM позволяет им продавать дополнительные услуги и напрямую повышать лояльность клиентов с помощью электронных рассылок.
• Генеральные менеджеры / владельцы : CRM позволяет им отслеживать удовлетворенность клиентов и репутацию отеля. Это помогает им убедиться, что внутренние команды правильно выполняют свою работу.

Системы CRM

больше не являются необязательными для отельеров. Этот тип инструментов уже широко применяется в других областях, и гостиничный бизнес должен наверстать упущенное.

Крайне важно принять единую уникальную платформу, которая позволит пользователям управлять всеми взаимодействиями с клиентами.Результат виден сразу:

• Увеличение доходов.
• Снижение затрат.
• Рост удовлетворенности клиентов.

Пепейн Рейверс, директор по маркетингу Booking.com, говорит (смотрите интервью здесь: https://lnkd.in/d5Qt_Bq):

« Каждый владелец недвижимости в мире должен использовать Booking.com в качестве канала привлечения клиентов, а затем постараться сделать все, чтобы этот клиент стал лояльным и напрямую бронировал повторное проживание».

— Пепейн Рейверс, директор по маркетингу Booking.ком

Да, даже Booking.com говорит, что у отельеров должна быть CRM-система.

Я надеюсь, что эта статья помогла прояснить, что такое CRM на самом деле и как это положительно повлияет на ваше предприятие.

Не стесняйтесь обращаться ко мне по электронной почте или в комментариях, если у вас есть другие вопросы по этой теме.

Спасибо!

Тони Лоэб начал свою карьеру в сфере гостиничного маркетинга в 2001 году в качестве веб-мастера, а затем быстро стал техническим директором веб-агентства, специализирующегося на гостиничной индустрии.

Увлеченный сектором туризма и привлеченный идеей решения новых задач, Тони взял на себя руководство командой консультантов по отелям до 2014 года, когда он решил сделать маркетинг отелей своим основным бизнесом.

В 2014 году он стал соучредителем компании Experience Hotel и теперь отвечает за ее международное развитие и развертывание, совершенствование инструментов для автоматизации и оптимизации отношений с клиентами, от бронирования до лояльности клиентов.

Последние сообщения от Tony LOEB (посмотреть все)

Что Википедия не говорит вам о CRM

Что Википедия не говорит вам о CRM image social crm

Чтобы выстроить отношения с клиентами, роль обслуживания клиентов должна включать в себя ряд услуг, которые соответствуют предварительным продажи, продажи и послепродажное обслуживание.Дополнительные продажи ваших продуктов и услуг также являются частью этих общих обязательств. Основная ответственность агента по обслуживанию клиентов лежит на передовой. Это избранные, которые находятся в прямом контакте с покупателями.

Тем не менее, способность строить отношения с клиентами является ключом к успеху для любой формы бизнеса. Качество обслуживания клиентов и опыт, который он дает потенциальным и существующим клиентам, — вот что заставляет ваших клиентов возвращаться снова и снова.

Наличие навыков работы с людьми является обязательным требованием в любой организации по продажам или обслуживанию клиентов. То, как ваша компания продвигается в направлении адаптации и внедрения новых методов и каналов коммуникации, помогает задать тон самой сути опыта ваших клиентов. Помимо обучения, агенты по обслуживанию клиентов должны быть наделены инструментами, позволяющими устранять неполадки и принимать решения самым быстрым и эффективным образом. Именно здесь на помощь приходят инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Поскольку клиенты являются источником жизненной силы вашей организации, вам нужны правильные системы для обработки всех их данных.

Важность инструментов CRM

С помощью платформ CRM и приложений для обработки данных вы можете обеспечить бесшовную интеграцию всех каналов связи, которые использует ваша компания. Эти платформы способны отправлять и консолидировать данные в режиме реального времени независимо от местоположения. Анализ становится проще; вы можете персонализировать общение, сегментировать контакты и решать любые невыполненные дела гораздо быстрее, чтобы ваши клиенты остались довольны.

Представители компаний на местах получают выгоду от платформ CRM, поскольку время обработки запросов, запросов и заказов на поставку значительно ускоряется.Отслеживание ваших заказов становится проще, а управление клиентами становится более индивидуализированным.

При этом элементы коммуникации между представителями компании и клиентами коррелируют с выбранным вами дизайном платформы CRM. Хотя система не обязательно должна быть очень сложной, она должна обладать способностью объединять несколько устройств в одной точке доступа.

История продолжается

Кроме того, инструменты и приложения для работы с данными CRM должны быть легкими, с меньшим использованием полосы пропускания и меньшими требованиями к хранению данных.Это потому, что они увеличивают доступность и портативность. Удобные для пользователя платформы CRM также требуют меньшего обучения.

Типы платформ CRM

Начинающие предприятия, малые предприятия и предприятия — все получают выгоду от инструментов CRM. Они создают последовательность процессов, специфичную для различных уровней отдела. Это помогает отслеживать потенциальных клиентов и конвертировать их в продажи, а это именно то, что вам нужно. Это также обеспечивает плавную передачу запросов из одного отдела в другой, что упрощает процессы продаж, рабочий процесс, последующие действия и обратную связь с клиентами.

Мобильная CRM

Самой яркой темой 2014 года станет мобильная CRM. Большинство компаний оснащают сотрудников мобильными устройствами с поддержкой SMS и / или GPRS. Самым большим преимуществом является то, что голосовая связь и передача данных позволяют сотрудничать в реальном времени. Это также дает вашим клиентам прямой доступ к представителям в любое время и в любом месте.

Социальная CRM

Социальная CRM передает более сложный процесс, но один из самых выдающихся в мире CRM. Этот тип касается не только доступности, идущей из точки A или точки B, или между бизнесом и бизнесом.Вместо этого он охватывает более широкую аудиторию и уделяет больше внимания контенту, а не определенному потоку процессов. Например, Social CRM использует такие каналы, как форумы, Twitter и Facebook, чтобы обратиться к более эмоциональной стороне клиентов.

Базовый CRM носит прогнозный характер. Шаги и процессы можно легко определить, а случаи можно рассматривать независимо. С другой стороны, Social CRM очень непредсказуем, а возможности зависят от конечного пользователя. Эти аспекты Social CRM требуют, чтобы управление контентом, направленное на построение отношений с клиентами, было плодотворным.

Поскольку Social CRM является новой и развивающейся технологией для управления клиентским опытом, нестандартные решения с новым программным обеспечением и приложениями сейчас востребованы. Инструменты CRM, которые обладают интуитивно понятными и быстро реагирующими функциями, возможно, станут ответом на эту потребность.

Облачная CRM

Облачная CRM — экономичная альтернатива стандартным платформам. Это позволяет компаниям сэкономить на хранении данных, поскольку о них позаботятся вы. Доступность данных также увеличивается, потому что эта платформа не зависит от устройства.Не имея ничего, кроме доступа в Интернет, вы можете получить доступ к своим клиентским счетам. Вам также не потребуется встроенное программное обеспечение или приложения для его запуска.

Существуют даже облачные платформы CRM, которые можно бесплатно внедрить для ограниченного числа пользователей с минимальной емкостью хранилища. Этот тип платформы идеально подходит для начинающих компаний и малого бизнеса. Более крупные компании с несколькими удаленными офисами также могут найти облачные CRM-платформы более удобными в использовании.

Текущие тенденции CRM

Сегодня интеллектуальные технологии CRM позволяют получать доступ к различным типам данных в режиме реального времени.Кроме того, эти тенденции, в частности, предлагают следующие ключевые функции, которые обеспечивают удобство использования в следующих аспектах:

• Бесшовная интеграция различных каналов связи как в платформе, так и в сети.

• Более быстрое и простое объединение данных с анализом в реальном времени.

• Увеличенное хранилище данных по более низкой цене.

• Повышенная производительность.

• Онлайн-сотрудничество в режиме реального времени с клиентами и потенциальными клиентами.

• Снижение требований к обучению.

• Управление присутствием в Интернете.

• Расширенное персонализированное взаимодействие с клиентами.

Благодаря ожидаемому прогрессу и развитию технологий, разработанных на основе нескольких платформ CRM, а также возможности их использования в различных процессах внутри и за пределами организации, грань между взаимоотношениями с клиентами и маркетингом и соответствующими обязанностями теперь размыта или даже перекрывается.Теперь возникает вопрос, какой отдел отвечает за Social CRM? Более того, есть ли необходимость в создании совершенно нового отдела для управления онлайн-присутствием компании или бренда в социальных сетях?

Нет никаких сомнений в том, что традиционные программы обслуживания клиентов, которые анализируют продажи и действия клиентов для прогнозирования результатов, также будут иметь решающее значение для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Новые платформы CRM, такие как социальная и мобильная CRM, не заменяют эти методологии, а вместо этого расширяют возможности и расширяют их возможности.Чтобы достичь процветания компании, вам нужны как данные о клиентах, такие как продажи, так и отзывы. Итак, как вы планируете обновить свои CRM-системы в этом году?

Эта статья была синдицирована из Business 2 Community: Что Википедия не говорит вам о CRM

Другие бизнес-статьи из Business 2 Community:

Вики-сайты вредят вашему обслуживанию клиентов. Вот почему

Вики похожи на молотки. Они привыкают ко многим вещам, для которых они не были созданы, и в конечном итоге приносят больше вреда, чем пользы.Многие компании по-прежнему полагаются на программное обеспечение вики для управления информацией о поддержке клиентов. Вот 8 причин, по которым это плохая идея.

Является ли Wiki инструментом управления знаниями?

Давайте начнем с того, что такое вики, и будем использовать в качестве источника не что иное, как Википедию:

Вики — это веб-сайт базы знаний, на котором пользователи совместно изменяют контент и структуру непосредственно из веб-браузера. В типичной вики-странице текст пишется с использованием упрощенного языка разметки и часто редактируется с помощью редактора форматированного текста.

Вики были изобретены еще в середине 1990-х годов, и сегодня наиболее известными их примерами являются Википедия и Atlassian’s Confluence. Как и в случае с любым другим инструментом, вопрос не в том, что они могут сделать, а в том, для решения какой проблемы он предназначен.

Для совместной работы на основе текста и удобного редактирования многими пользователями вики-сайты достаточно хороши. Но вот «но».

Вики-сайты обычно разрабатываются с учетом философии облегчения исправления ошибок, а не затруднения их совершения.

В службе поддержки пользователей возможность легко вводить ошибочную информацию просто недопустима.

Почему вики, подобные Confluence, терпят неудачу в службе поддержки клиентов

На первый взгляд, вики-решения заманчивы. Преимущества включают:

• Простой пользовательский интерфейс
• Большинство людей их уже знает (например, из Википедии)
• Инструмент SaaS, который можно быстро развернуть и развернуть
• На основе браузера и независимо от платформы

Но дьявол кроется в деталях.

Вот почему вы должны просто сказать нет вики:

1. Ненадежная информация и отсутствие контроля

Поскольку любой может редактировать вики, вы гарантированно получите неточную и устаревшую информацию. Так же быстро, как кто-то может исправить это, другой может снова добавить неверную информацию. Просто нет надзора.

Хотя вики-сайты обычно предлагают управление версиями и возможность отслеживать прошлые правки, это не помогает оператору по телефону, пытающемуся быстро предоставить решение проблемы клиента.Это также не решает основную проблему.

2. Беспорядок в информации

Открытый и совместный характер вики может поощрять вклад, но в итоге он выглядит как гараж, который вы обещали очищать годами. Вики-сайты, естественно, поощряют создание чрезмерного количества статей и беспорядок. Без редакционных процессов, структурированной обратной связи или механизма обновления и проверки это оборачивается катастрофой для службы поддержки.

Думайте дольше AHT, более низкий FCR и недовольные клиенты, которые не могут доверять полученным ответам.

3. Обмен контентом невозможен

Давайте проясним: внутренний обмен — это просто. Вы можете просто скопировать и вставить URL-адрес и отправить его коллеге. Но для поддержки клиентов крайне важно делиться информацией с вашими клиентами извне.

Миссия сервисных агентов

— предоставить клиентам нужную информацию о поддержке, когда и где она им нужна. Это может быть через Facebook Messenger, по телефону, iMessage или по электронной почте. Такие инструменты, как Управление знаниями USU, изначально предназначены как для организации информации, так и для ее доставки по нескольким каналам всего за несколько щелчков мышью.Если ваши данные застряли во внутренней вики, они по-прежнему изолированы от ваших клиентов.

4. Интеграция с CRM и системами продажи билетов

Некоторые вики предлагают частичную интеграцию, самая известная из них — Confluence с JIRA от Atlassian. Однако большинство из них этого не делают, и ваша информация о поддержке остается в хранилище отдельно от вашей CRM, такой как Salesforce, или вашей системы продажи билетов, такой как Zendesk или ServiceNow.

Когда клиент звонит и просит решить его проблему, вы хотите записать этот звонок, проблему и решение непосредственно в дело.Благодаря интегрированным базам знаний вы можете импортировать все одним щелчком мыши. Это упрощает получение целостной истории клиентов и позволяет агентам просматривать прошлые проблемы и решения.

5. Нет деревьев решений

Устранение неполадок — краеугольный камень поддержки клиентов. Хотя вики-сайты предлагают агентам стену текста, через которую они могут пройти, база знаний может создавать интерактивные блок-схемы устранения неполадок (т. Е. Деревья решений), которые шаг за шагом направляют агентов через проблемы.

Это обеспечивает согласованные процессы среди всех агентов и контакт-центров, а также согласованные решения.Это также означает, что когда что-то меняется, например, процесс возврата, редакционная группа может обновить это дерево решений и мгновенно сделать его доступным для всей команды в несколько кликов.

Наконец, деревья решений могут использоваться как агентами, так и чат-ботами и другими вариантами самообслуживания, что означает, что один процесс может управлять несколькими каналами.

6. Пользовательские рабочие процессы редактирования

Вы не можете предложить быструю и точную информацию о поддержке без контроля качества. Базы знаний позволяют создавать собственные редакционные рабочие процессы.

Это по-прежнему позволяет каждому пользователю публиковать как новые статьи, так и отзывы о существующих. Тем не менее, он гарантирует, что перед публикацией он сначала пройдет через руководителя группы, редакционную группу или другого рецензента. Больше не нужно сомневаться в правильности того, что вы читаете.

7. Отсутствие мультимедийного контента

Служба поддержки клиентов — это больше, чем просто текст. В противном случае мы могли бы просто направить потребителей обратно к часто задаваемым вопросам на веб-сайте и покончить с этим. К сожалению, вики-сайты в основном основаны на тексте, и в зависимости от вашего программного обеспечения и настроек пользователи могут быть ограничены в добавлении разнообразного контента, такого как изображения, видео и аудиофайлы.

Особенно для обслуживания клиентов такие вещи, как аудиозаписи звонков клиентов или видео с краткими пояснениями, часто являются наиболее ценным контентом. Никто не хочет отправлять клиенту стену с текстом, а вместо этого короткое двухминутное видео, демонстрирующее, как решить его проблему. Возможность включать таблицы, диаграммы, слайды и многое другое имеет решающее значение.

8. Нет аналитики

Интересует:

• Самые популярные запросы ваших агентов
• Отзыв о качестве товара
• Какие поиски не дали результатов

Вики ничего из этого не раскроет.