Программирование на Python и Objective-C в Mac OS

Программирование на Python и Objective-C под Mac OS и для iPhone / iPod Touch

Возражения нет денег: Возражение «Нет денег». Возражения в продажах

Содержание

12 приемов против частых возражений

Автор: Cepгeй Гaлиевич Филиппoв, бизнес-консультант, генеральный диpeктор конcaлтинговой кoмпании Vеrtеx.

 

Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык самоутверждаться возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.

Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать «убойный» аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений.

Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.

Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.

 

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…

Так работает метод «Да, но…»

 

Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Так работает метод «Именно поэтому…»

 

Клиент: «Дорого».
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение.

Вот пример:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

 

Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».

Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

 

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.

К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии». Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».

 

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример — это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.

Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».

Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

 

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

 

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

 

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»

Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».

Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

 

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…» Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.

Так работает метод «Ссылка на нормы».

 

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:

Клиент: «Вы далеко находитесь».
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

 

Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

 

***

Итак, мы разобрали только двенадцать методов ответов на возражения, с помощью которых вы сможете преодолевать лабиринт возражений в голове клиента. Помните, что это ни в коем случае нельзя делать механически! Иначе вы будете похожи на бесчувственного робота и контакт с клиентом не состоится. Вы должны делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, улыбкой, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и короткими упоминаниями о преимуществах вашего товара, то есть небольшими презентациями.

 

Изучите полностью методики работы с возражениями клиентов в практическом курсе «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Как ответить на возражение «НЕТ ДЕНЕГ» в сетевом маркетинге

Одно из самых частых возражений при проведении встречи – это “У меня нет денег”. И хорошая новость заключается в том, что это именно возражение. Да, это не отказ, а просто возражение, которое Вы сможете с легкостью отработать.

 

Прежде всего хочется сказать, что мы придерживаемся такого мнения, что за все время переговоров мы не встречаем ни одного отказа.

 

Мы встречаем либо возражения, которые не в состоянии отработать в силу своей неопытности, либо мы встречаем ситуацию, которую называем “Просто не сейчас”. Она говорит о том, что человеку просто именно в этот момент наше предложение не интересно.

 

Возражение “У меня нет денег”

 

 

Многие новички просто вялятся на этом возражении и отпускают человека. Встреча получается провальной. Я же рекомендую Вам использовать два момента, про которые сейчас расскажу.

 

Уточняющий вопрос

 

Если Ваш собеседник в конце встречи говорит, что у него нет денег, уточните у него: “Т.е. тебе само предложение интересно, и отсутствие денег – это единственное, что тебя останавливает сейчас зарегистрироваться?”

 

Если он отвечает утвердительно, то просто узнайте у него, когда появятся деньги и назначайте встречу для регистрации на этот день.

 

Нет денег – скрытое возражение

 

С другой стороны, за этим возражением может скрываться другое. И вопросом, который я написал выше Вы сможете выявить его.

 

И вот когда Вы его выявите, то уже можете работать с им. Кстати, я уже писал статью про хитрую технику работы с возражением, которая называется “Да, и”. Почитать Вы ее можете здесь.

 

Ну а если статья была для Вас полезна, можете ознакомиться с другими ниже.

_________________

Вам может быть это интересно:

 

Автор блога: Алексей Нестеров (instagram)

Друзья! Подписывайтесь на мой канал в Telegram,

чтобы всегда быть в курсе новостей и получать полезный контент!

 

 

 

распространенные ситуации — СКБ Контур

Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.

В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.

Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.

Попробовать

Причины возникновения возражений

Основных причин всего две:

1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.

Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.

2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:

  • что мне даст приобретение этого продукта?
  • какую проблему поможет решить этот продукт?

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.

Попробовать

Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.

Скрипты для возражения «денег нет»

Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?

Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.

Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.

Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.

Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.

Примеры уточняющих вопросов:

  • Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
  • Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
  • Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
  • Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:

  • не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
  • можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
  • можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
  • можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?

В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.

Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.

Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.

Попробовать

Возражения в продажах по телефону

Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.

Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:

  • «У нас уже есть поставщик»
  • «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
  • «Я этим не занимаюсь»

Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:

  • вы говорите фразу «а что, если»;
  • вы описываете выгоду;
  • вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).

Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»

Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.

Клиент: Нам ничего не надо.

Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?

Клиент: У нас уже есть провайдер.

Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.

Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.

Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.

Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»

Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.

Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?

Правило при обработке возражений при продажах

При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.

Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.

Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.

Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».

Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»

Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж.

Попробовать

Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:

«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».

Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.

Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.

Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».

Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж.

Попробовать

Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?

Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.

Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».

Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».

Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»

Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.

В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:

Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?

Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.

Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.

Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».

В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.

Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»

На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж.

Попробовать

Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».

Примеры возражений 2021 | «я подумаю» или «нет денег»

Примеры возражений 2021

Примеры возражений — могут возникнуть в любой момент диалога с клиентом – как в начале (отказ от помощи), так и после презентации. Возражения выражают сомнения и нужно предоставить четкие аргументы, чтобы их снять.

Классическая схема продаж выглядит так:
• Приветствие
• Определение потребностей
• Презентация
• Работа с возражениями
• Закрытие сделки, прощание.

Почему возникают возражения? Причины могут быть разные: не интересен товар, негативное отношение к бренду или компании, восприятие продавца как человека, который хочет что-то навялить, был негативный опыт общения с консультантом, да и просто покупатель может быть необщительным букой. Исходя из этого выявляют различные типы возражений:
• Отказ по инерции (например, отказ от помощи продавца-консультанта в магазине)
• Отказ, но есть сомнения в правильности этого решения
• Все устаривает, но есть одно «но»
• Согласие, отложенное во времени
• Категорически отказался

Работа с возражениями тоже движется по своим этапам. Самое главное – выслушать замечания и возражения. Не надо перебивать, не пытаться вставить свое аргументы. Лучше активно слушать и поддакивать.

Когда будет высказано основное возражение, важно согласиться, но при этом мягко привести первый аргумент, обоснование (ни в коем случае не спорить). Например:

Клиент: «Цена высокая»

Менеджер: «Действительно. Но это продиктовано высоким качеством, длительным сроком службы и гарантиями производителя»

Важно ответить на все вопросы клиента, даже если ответы на них кажутся простыми и очевидными. А затем перейти к этапу мотивации клиента к целевому действию и завершить сделку.

Одним из частых возражений наряду с «дорого» является «я подумаю». Оно может выражаться в словах и фразам «пойду, посоветуюсь», «посмотрю еще и вернусь к вам», «можно отложить», «забронируйте». Пробуйте отработать их сразу, а не когда клиент потенциально вернется:
• Уточните, что мешает купить сейчас – что не устраивает, в чем сомнения
• Установите конкретный срок – ограничение по скидке, повышение цены, дополнительный бонус

Кстати, последний аргумент также работает при преодолении возражения «нет денег». Покажите еще раз все преимущества продукта, добавив фразу типа «только сегодня», как правило, настраивает покупателя на более позитивный формат. «Жаль, ведь завтра уже будет новая поставка, цена увеличится минимум на 10%».

Вместе с примеры возражений ищут:

  • Примеры возражений и ответы на них 2021
  • Работа с возражениями в продажах примеры возражений 2021
  • Примеры возражений в продажах 2021

Пишите в комментариях хочу программу и мы вышлем вам в ответ!
А так же регистрируйтесь на бесплатный марафон Примеры возражений

разбор и советы по сферам бизнеса

Есть два типа возражений – общие, которые можно встретить в любой сфере бизнеса, и частные, которые зависят от отрасли.

К общим относится самое сложное для отработки возражение – «Нет денег». Во время кризиса оно приобретает дополнительные формулировки – средства заморожены. Чтобы отработать его, необходимо делать акцент на длину сделки. Даже если денег нет или все имеющиеся средства заморожены, можно уже сейчас купить товар или услугу, что сэкономить в будущем. Вот как выглядит отработка на примере продажи бухгалтерских услуг:

Клиент: «У нас нет денег для оплаты работы удаленного бухгалтера».

Продавец: «Бухгалтерия – это последняя сфера, расходы на которую нужно сокращать. Ведь если вы не подготовите вовремя отчеты для налоговой, вас ожидают еще большие штрафы. Их размер превысит стоимость нашего специалиста на аутсорсе».

Похожие возражения есть в других сферах бизнеса. Например, компания занимается разработкой квестов для развлечений и продает франшизы. Чтобы убедить потенциального клиента купить франшизу, необходимо вместе посчитать будущую прибыль. Важно уточнить, что от покупки франшизы до реальных первых гостей на квесте пройдет несколько месяцев – потребуется время на поиск помещения, постройку декораций для квеста, запуск рекламы и поиск первых клиентов. К тому моменту доходы посетителей могут вернуться в норму.

Есть еще один прием, как отработать возражение про отсутствие денег.

  1. Предложить клиентам акцию – купить товар в рассрочку, при этом первые два взноса продавец вносит сам. Таким образом, покупатель будет пользоваться товаром сейчас, а платить полную стоимость после окончания кризиса. Клиент заключает договор с банком на рассрочку, получает в пользование товар, обучающий курс. Компания вносит банку два положенных платежа. 
  2. Через два месяца клиент вносит оставшиеся платежи в несколько этапов. 
  3. Чтобы у компании была прибыль, цены на товар на период такой акции нужно поднять. Таким образом, прибылью будет та разница между платежами компании и покупателя.

Чтобы не потерять покупателей на дорогие товары, рекомендуется предложить бронирование. Например, вот так могут поступить агентства недвижимости:

  1. Тем клиентам, которые собирались покупать квартиру до кризиса, но отказались от покупки, предложить бронь. 
  2. Если клиент говорит про отсутствие денег, предупредить его, что после кризиса цены вырастут и за время кризиса выбранная им квартира может приглянуться другим покупателям.

Есть товары первой необходимости, которые клиент в любом случае купит – во время или после кризиса. Яркий пример – кухни, сантехника в новостройку. В качестве отработки возражения необходимо использовать будущее повышение цен. Необходимо донести до потенциальных клиентов, что если они в любом случае закажут этот товар, то почему бы не сделать это уже сейчас, чтобы рационально использовать свои средства.

Чтобы убедить клиентов купить товар или услугу несмотря на отсутствие денег, необходимо предложить им акции и выгодные условия. Вот варианты, которые уже доказали свою эффективность:

  • рассрочка – вносить оплату не целиком, а по частям, в том числе и после окончания кризиса;
  • сниженные первые платежи;
  • скидки на товар при полной предоплате до 30 %.

Кроме того, отлично работают специальные антикризисные пакеты. Например, при подключении Интернета. Компания, которая предоставляет мобильную и интернет-связь понизила стоимость процедуры подключения тарифа, который подходит для удаленной работы. Так как многие частные лица сейчас переходят на дистанционную работу, продажи не упали.

Отработка возражений: упор на комфорт во время самоизоляции

Иногда за возражением «Нет денег» скрывается совсем другое – продавец не может доказать ценность товара. Подобные ситуации встречаются в сфере детских игрушек и женской одежды. Вот как можно отрабатывать возражения:

  • при продаже детских игрушек делать упор на занятия ребенка во время изоляции. Рассказать, что с этой игрушкой дети будут всегда заняты, не будут отвлекать родителей от удаленной работы;
  • при продаже женской одежды сделать упор на то, что дома тоже надо выглядеть красиво и стильно. Это напрямую отражается на отношениях со второй половиной, с которой вы теперь проводите все время, пока находитесь на самоизоляции.

Чтобы выделиться среди конкурентов, можно использовать еще один аргумент в пользу покупки. Всем розничным покупателям дарить небольшие, актуальные подарки – маски или антисептики.

Аналогичные услуги можно запустить всем компаниям и частным мастерам, оказывающим услуги в бьюти-сфере. Несмотря на то что посещение салонов красоты сейчас ограничено, мастера могут запускать онлайн-курсы по домашнему уходу за лицом и телом. 

Если есть бесплатные аналоги вашей услуге

Другой популярный пример – продавец предлагает свою услугу, но клиенты могут найти аналогичную услугу бесплатно. 

С подобным может столкнуться фитнес-сфера: студии и частные тренеры, которые предлагают онлайн-тренировки. Чтобы отработать возражение, нужно повысить ценность. Например, предлагать не просто записи тренировок, которыми могут между собой делиться бесплатно все в Интернете, а живые, совместные онлайн-тренировки в ZOOM или другой вебинарной комнате.

Для проведения онлайн-уроков можно объединиться с конкурентами. Вот что, например, сделала школа иностранных языков.

  1. Создала площадку-агрегатор для проведения дистанционных уроков со своими клиентами и педагогами школы.
  2. Предложила конкурентам (тем, кто не захотел или не смог перейти на дистанционную работу) тоже проводить уроки на этой площадке.

Так может поступить любая фирма, оказывающая дистанционные обучающие услуги или компания, которая имеет возможность продавать обучающие материалы. Например, компании по производству косметических средств организовала большой курс для всех желающих научиться чему-то новому и после самоизоляции найти новый источник заработка. Однако в таких случаях нужно быть готовым к новому возражению: если сфера популярна, потенциальные студенты понимают уровень конкуренции. Чтобы отработать такое возражение и привлечь новых учеников, нужно объяснить, что за время самоизоляции конкуренция снизится. Ведь слабые мастера уйдут с рынка.

Если компания предлагает клиентам дополнительное онлайн-образование, то она может использовать еще один аргумент для отработки возражений – выдача сертификатов и дипломов. Необходимо убедить людей пройти обучение, рассказав, что с новыми знаниями и дипломом они получат еще один источник для заработка, что в кризис немаловажно.

Дистанционное обслуживание невозможно

Есть товары и услуги, которые нельзя предоставить дистанционно. Например, установка вентиляции, подключение интернет-связи, изготовление кухонь на заказ. При продаже существует такая проблема – клиенты не хотят контактировать с мастером и приглашать его домой. Есть несколько идей, как отработать возражение:

  • для всех клиентов заказать маски и антисептики, чтобы они могли продезинфицировать себя и свой дом после ухода мастера;
  • проверить выезжающих на дом мастеров на наличие инфекции. Использовать документ с результатом анализа в качестве своего преимущества перед конкурентами.

Еще одна эффективная идея – бесконтактная передача ключей мастеру от квартиры, в которой идет ремонт и там никто сейчас не живет. Он сможет самостоятельно прийти туда, сделать свою работу и после себя продезинфицировать помещение, ключи и вернуть их в конверте. 

Всегда ли нужно отрабатывать возражения

Кажется, что для продаж в кризис без отработки возражений не обойтись. Однако есть несколько случаев, когда проще перейти в другую нишу или на другую целевую аудиторию. Можно:

  • перестроить производство и предлагать клиентам актуальные товары – маски, антисептики, товары первой необходимости, чтобы не останавливать работу и платить деньги работникам;
  • продавать другим сегментам аудитории, тем, кого кризис коснулся минимально, или тем, кто даже в кризис не будет отказываться от товаров.

Особенно актуальны эти рекомендации для тех компаний, которые вообще пока не имеют возможности оказывать услуги. Например, туристические компании могут предложить клиентам две новых услуги:

  • онлайн-обучение на работника туристической сферы, чтобы ученики после кризиса могли работать в востребованной сфере;
  • нанять юриста и профессионально заниматься возвратом денежных средств за отмененные перелеты, бронирования.

В кризис все люди и компании стремятся сэкономить и рациональнее распорядиться своими средствами. Но если клиенты заявляют, что денег на покупку нет, им все равно можно продать свои товары. Все вышеописанные вариантыы – рабочие идеи, которые уже сегодня можно адаптировать под свой бизнес и внедрить в работу. 

Возражения в сетевом бизнесе — NL International

Почему-то один из самых больших «затыков» в работе – это возражения. «Ой-ой, а он сказал, что это химия, что сетевой – это пирамида». И много чего еще скажет, не сомневайтесь!

Задает вопросы, возражает – значит не все равно. Возражения – это не страшно. Страшно, когда молчит и со всем соглашается. Часто  это тревожный звоночек, потому что так хочет побыстрее завершить беседу и слить вас.

Наиболее частые возражения в сетевом: «дорого» и «нет денег», «мне это не нужно.

Когда человек отвечает «нет денег», он может подразумевать, что:

  • действительно нет денег
  • любое другое возражение

Когда человек говорит «дорого», он может на самом деле иметь в виду:

  • непонятно, за что платить. Цена-качество не совпадают
  • не по карману, нет денег
  • любое другое возражение

Но никогда «дорого» не значит «дорого». Значит, нужно выяснять, что же кроется там на самом деле.

Непонятно, за что платить. Цена-качество не совпадают

Это значит, что человеку не хватило вашей презентации, он не понимает, из чего складывается такая цена, какие преимущества у продукта. 

И тут поможет аргументация исходя из потребностей клиента. Важна ему эффективность – рассказывайте о компонентах, за счет чего достигается результат, примеры до/после. Важна ему безопасность – говорите о сертификатах, отсутствии вредных веществ в составе. И т. д. Просто покажите человеку, что качество на весах значительно перевешивает цену. Какие есть потребности и как с ними работать, смотрите в NBS Lift в курсе «Продажи и рекомендации».

Не по карману

Отрабатывается, как и «нет денег». Здесь отлично работают приемы разделения цены. Например, коллаген – это всего 64,5 рубля в день, чтобы сохранить свою красоту и молодость, да мы на проезд больше тратим. Или ED – это полноценный полезный прием пищи всего за 150 р., бизнес-ланч и чашка кофе и то дороже.

Итак. Если человек говорит «нет денег», разбиваем цену. Если человек говорит «дорого», выясняем, что за этим стоит, и отрабатываем по алгоритму.

Как понять, первое или второе на самом деле в голове у собеседника? Как и всегда: задавайте вопросы.

Например: т. е. я правильно понимаю, что продукт тебе нравится, и если бы он стоил дешевле, ты бы точно им пользовался?

  1. Если ответ «да»,  работаем с возражением «нет денег», разбиваем цену.
  2. Если ответ «нет»,  долго сомневается и тянет с ответом, работаем с возражением «цена-качество», рассказывая преимущества.

Мне это не нужно

Но вот беда, есть такое возражение, которое по алгоритму ну никак не отработать — «Страшное» и частое: «НЕ НАДО».

Рассказываете, рассказываете человеку, а он в ответ: а мне не надо. И все. Как тут его отработать?

Тут помогает присоединение, т.е. вы соглашаетесь с правом человека иметь свое мнение. Не с тем, что человек действительно прав, а с тем, что он имеет право так думать и так сомневаться.  Это же нормально. Ещё на этом этапе можно сделать комплимент.

– Мне не надо!

– Согласен, и мне не надо/моей маме тоже было не надо.

Или так:

– Мне не надо!

– Как приятно иметь дело с человеком, которому не надо!

Бред?! Да, конечно! Ни в том, ни в том случае присоединения не случилось: не звучит, нелогично, неправильно. Не подходит, одним словом. 

Так как же отработать такое возражение? На самом деле, просто.  Разберём на примере БАДов Greenflash.

Задайте вопрос: «Скажи, пожалуйста, а тебе не нужны именно БАД Greenflash, или БАД вообще?» И есть два варианта, как может ответить собеседник:

  • Вообще никакие БАД
  • Мне не нужны Greenflash

И вот уже тут возражение становится более ясным, дальше вам остаётся только разматывать ниточку. Ваши ответы могут быть такими:

  • Вообще никакие БАД 

Понимаю, многие  действительно раньше считали биологически активные добавки излишеством. А почему ты так думаешь? 

И дальше аргументируйте в зависимости от ответа. Может быть, не понимает назначения; может быть, думает: химия; может быть, считает, что питание полностью удовлетворяет потребность в микроэлементах.

  • Мне не нужны Greenflash 

Слушай, моя мама тоже сомневалась вначале. А что конкретно тебя смущает в Greenflash?

И, соответственно, ваши аргументы в зависимости от ответов. Может быть, покупает другие БАД; может быть, не верит в эффективность наших и т.д.

Услышали «Не надо», спросите: «не надо вообще, или именно наши?» Получите ответ, а дальше действуйте по стандартной схеме и раскапывайте суть.

Регистрируйся и переходи в NBS Lift в курс «Продажи и рекомендации» и «Переговоры»!

примеры, техники, методы и алгоритм

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.

Сегодня вы узнаете:

  • Как правильно работать с возражениями;
  • Какие методы работы с возражениями существуют;
  • Какие типы возражений бывают;
  • Как отвечать на каждый тип возражений клиента.

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

В прямых личных продажах могут возникнуть возражения могут, как в самом начале диалога продавца и покупателя, когда клиент отказывается от помощи консультанта, так и после презентации товара.

Давайте вспомним классическую схему процесса продаж:

  • Поиск, привлечение и оценка потребителей;
  • Определение потребностей клиента в процессе личного контакта с ним;
  • Презентация товара;
  • Ответ на возражения;
  • Сделка и прощание.

Первое возражение может возникнуть во время второго этапа процесса реализации товара. В том случае, если менеджер не смог преодолеть возражения на ранней фазе процесса продажи, то на сделку можно не рассчитывать.

Сопротивление после презентации свидетельствуют о заинтересованности потенциального потребителя в предложении. Однако, неверное поведение продавца и в этом случае может стоить компании сделки. Именно поэтому, работа с возражениями – одна из основных задач менеджера.

Давайте сначала разберемся, почему возникают сомнения у клиентов.

Вспомните себя в магазине. Вы нашли подходящий фасон юбки и хотите примерить, просматриваете ярлычки в поиске нужного размера. К вам подходит продавец и предлагает помощь.

Что вы обычно отвечаете в таких случаях? Правильно, вы отказываетесь от помощи, хотя, на самом деле, она не помешала бы вам. По статистике так поступает более 75% покупателей. Почему?

Во-первых, потребитель воспринимает менеджера, как человека, который хочет стрясти с него как можно больше денег. От него сложно “отвязаться”, он будет выяснять причину отказа от товара, именно это отпугивает покупателей.

Во-вторых, покупатель может отказаться от помощи, вспомнив неприятный случай взаимодействия с продавцом. Не все консультанты профессионалы и если однажды потребителю посоветовали товар, который ему не подходил по тем или иным характеристикам, то покупатель будет отказываться от такой бесполезной или даже “вредительской” помощи.

В-третьих, причиной сопротивления клиента могут стать плохая репутации компании. В мире высоких технологий особое внимание следует уделять информации в интернете: отзывам, комментариям и другим информационным постам. Компании необходимо своевременно отвечать на негативную информацию о себе путем организации обратной связи: исправляйте свои ошибки и не спорьте с клиентом.

В-четвертых, управлять потребителем могут его страхи и предрассудки. Кто-то может быть необщительным человеком, кто-то боится, что его обманут, а кому-то не нравится излишнее внимание. Справиться с этой причиной сложнее всего. Сначала менеджеру необходимо выяснить, чего именно боится клиент и только после этого он сможет начать работу с возражениями.

Таким образом, перед началом работы с недовольством потребителя, менеджеру необходимо выявить причину негативной реакции. Поэтому хороший продажник всегда должен быть немного психологом.

Типы возражений

Если вы смогли верно выявить причину отказа потребителя, то определить тип возражения не составит для вас особого труда.

Различают следующие типы возражений:

  • Отказаться проще, чем согласиться. Многие клиенты отказываются от помощи по инерции. Попробуйте подойти обратиться еще раз, как правило, этот прием работает;
  • Отказался, но сомневается в своем решении. Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, показать, что именно этот продукт сможет решить проблемы потребителя;
  • Готов согласиться, но есть одно “но”. Посетителя устраивают все характеристики товара, кроме одной, и это не позволяет ему сделать покупку. В этом случае консультанту надо сделать акцент на наиболее ценном для потребителя качестве товара, которое перевесит решение в сторону покупки;
  • Согласился купить, но не сейчас. Вашего собеседника все устраивает, но ему надо подумать или он не готов сделать покупку прямо сейчас. Здесь может быть две причины отказа: нежелание покупать продукт вовсе и объективная причина, например, отсутствие денег, времени;
  • Категорический отказ. Такого клиента переубедить невозможно, ему просто не нужен ваш продукт.

Алгоритм работы с возражениями потребителей

Мы приведем основные этапы проработки возражений:

  1. Первым шагом на пути к устранению сопротивления клиента является выслушивание всех его замечаний. Вы должны дать потенциальному покупателю выговориться, не надо перебивать собеседника и вставлять свои комментарии между его слов. Применяйте технику «активного слушания». Она подразумевает «поддакивание» клиенту, повторение последних фраз, перефразирование и подведение итогов во время паузы в речи собеседника. Также вы можете задавать вопросы, если клиент разговорчив.
  2. Теперь нам надо согласиться с аргументами покупателя. Например, покупатель сказал, что цена на тот или иной товар завышена. Менеджер должен признать, что цена действительно немаленькая, но это обосновано высоким качеством и длительным сроком службы. Спорить с клиентом нельзя. Таким образом, вы покажете ваше понимание проблемы собеседника.
  3. Отвечаем на вопросы клиента. Их может быть много или мало, они могут быть обоснованными и нелепыми, но вы должны ответить максимально полно и понятно на все вопросы.
  4. Если предыдущие этапы прошли успешно, то вы можете перейти к мотивации клиента к совершению покупки. На данном этапе покупатель уже сомневается в своем отказе. Расскажите ему вновь о продукте, но в этот раз старайтесь использовать ту информацию, которую вы получили во время диалога.
  5. Завершение сделки. В том случае, если ваш собеседник все еще сомневается в нужности вашего товара, попробуйте найти компромисс, пойдите на уступки, если это возможно. Хорошо подойдут материальные стимулы: скидки, подарки.

Давайте рассмотрим, как именно необходимо себя вести при возникновении сопротивления со стороны клиента на примере наиболее часто возникающих возражений.

Работа с возражением «Дорого»

Вот вы в самых ярких красках рассказываете о преимуществах вашего продукта, а ваш собеседник перебивает вас и говорит: «Этот товар слишком дорогой, мне нужен более демократичный вариант». Это достаточно распространенная ситуация в розничных продажах. Что делать с возражением дорого в продажах?

Для начала необходимо выяснить, почему потребитель считает цену завышенной.

Причин может быть несколько:

  • Он видел подобный товар по более низкой цене;
  • Клиент хочет выпросить у вас скидку;
  • Для клиента это действительно слишком дорого и у него нет такой суммы;
  • Не считает цену справедливой.

Задайте собеседнику несколько вопросов, чтобы выявить эту причину:

  • Почему вы так думаете?
  • Давайте я вам расскажу, что входит в эту цену?
  • Вы знаете, почему на этот товар установлена такая цена?

После того как вы определили причину возникновения возражения, вы можете перейти к его нейтрализации. Этот этап и примеры работы представлены в таблице.

Причина

Действие

Есть более выгодное предложение

В этом случае вам необходимо выяснить, с чем именно сравнивали ваш товар. После того как конкурент был определен, покажите собеседнику, что предложения неидентичные. Ваша задача показать клиенту, чем ваш товар лучше, чтобы обосновать более высокую цену;

Для этого хорошо подойдет техника СПИН-продаж, когда менеджер задает вопросы клиенту и тот сам признает превосходство вашего товара: «А товар компании «N» так же, как и наш выполнен из металла или же он сделан из пластика?»

Хочет скидку

Если клиент хочет скидку, то это вовсе не значит, что вы обязаны ее предоставить. Покажите, что цена вашего товара обоснована и ее снижение приведет к работе «в убыток»

Объективная причина

Предложите аналогичный товар, но за меньшую цену

Цена несправедлива

Приводим обоснование высокой цены. Это может быть качество, престиж, статус. Аргументы должны быть объективными, но при этом соответствовать нуждам и интересам потребителя

Работа с возражением «Я подумаю»

Это возражение может принимать несколько форм:

  • Отложите;
  • Я отойду, чтобы посоветоваться;
  • Я еще посмотрю и вернусь.

Приемы работы с возражением «мне надо подумать» в продажах могут быть следующими:

  • Уточняйте. Задавайте уточняющие вопросы о причинах, которые не позволяют клиенту совершить покупку прямо сейчас: «Вас что-то не устраивает?»

Как правило, клиент откладывает покупку, потому что что-то недопонял или не получил информацию о продукте, которая ему нужна для принятия окончательного решения, но признаться в своей некомпетентности он боится. Вопросы позволят вам вывести вашего собеседника на разговор.

  • Установите Dead line. Скажите клиенту, что завтра будет повышение цен в связи с прибытием новой партии товара. Если вы договорились о скидке, то можете сказать, что в случае отсрочки сделки она сгорит.

Работа с возражением «Нет денег»

Это возражение очень пугает менеджеров по продажам. Но на самом деле, оно преодолимо. В продажах главное – продать товар. Даже если на данный момент клиент не может себе позволить тот или иной товар, то он сможет его купить через некоторое время.

Продемонстрируйте все преимущества вашего товара, можете использовать стимулирование сбыта с приставкой «только сейчас». Ведь велика вероятность, что при помощи фразы «Нет денег» потребитель просто хочет отвязаться от продавца.

Пример: «Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 10% на этот товар».

Главное, что клиент должен понять из вашего диалога – то, что ваш продукт действительно нужен ему.

Ложные возражения

Это один из самых распространенных и опасных видов возражений. В этом случае клиент не будет высказывать вам свое недовольство или задавать вопросы.

Такого потребителя отличает следующее поведение:

  • Отсутствие инициативности;
  • Отсутствие вопросов с его стороны;
  • Односложные ответы на ваши вопросы.

Такой клиент просто выслушает вас и уйдет. Чтобы этого не произошло, необходимо проявлять активность – задавайте вопросы, которые позволят понять причины низкой заинтересованности посетителя в вашем предложении.

Примеры вопросов:

  • “Что вас смущает?”
  • “Какой товар вы бы точно приобрели?”
  • “Для вас важна эта характеристика?» (называйте ту характеристику, которая имеет ценность для конкретного потребителя).

Способы работы с возражениями

Теперь, когда мы разобрали частные варианты возражений, можно перейти к изучению общих способов работы с сомнениями.

1. “Я согласен с вами, но…”. Когда мы рассматривали этапы процесса работы с возражениями, мы говорили о том, что менеджер должен признать недостатки, которые перечислил клиент. Этот способ говорит о том же. Сначала мы соглашаемся с возражениями клиента, а потом противопоставляем ему какое-либо достоинство, которое имеет ценность для потребителя.

Пример:

— Я слышал о том, что эти наушники почти сразу выходят из строя.

— Да, у нас был брак на производстве, но сейчас мы все исправили и предоставляем гарантию, чтобы вы были уверены в качестве.

— Это слишком дорого.

— Действительно, цена выше средней, но только наш товар изготавливается из металла, а не пластмассы, что увеличивает срок службы почти в три раза.

2. “Именно поэтому…”. Вы демонстрируете товар, а клиент говорит: “Эта цена слишком высока для меня”. Одним из самых эффективных способов парирования будет метод “именно поэтому…”. Ответ менеджера должен быть следующим: “Именно поэтому мы сделаем вам скидку 10%”.

3. Задаем вопросы. Об этом способе мы уже говорили. Уточните, что именно не устраивает вашего клиента. Например, клиент сказал, что товар ему не подходит. Менеджер должен поинтересоваться, почему клиент так решил и что именно ему нужно.

4. Метод сравнения. Особенно эффективен для возражения “Слишком дорого”. Согласно данному методу, менеджер должен выяснить с чем именно клиент сравнивает ваш товар (ведь он оценил продукт, а это значит, что он проводил сравнение).

После того как вы определили конкурента, сравните ваш товар и товар конкурента самостоятельно. В этом сравнении приводите те характеристики, которые выгодно выделяют ваш продукт.

Лучше всего сделать так, чтобы это преимущество назвал сам потребитель. Этого можно добиться при помощи вопросов.

Пример: “А у продукта конкурента есть функция или он имеет только базовые настройки…?”

5. Перефраз. В этом случае вы подменяете сомнение клиента выгодной вам фразой. Начинается подмена с фразы “Я правильно вас понял…”

Пример:

— Это слишком дорого для меня.

— Я правильно вас понял, что если вы убедитесь в том, что наш товар подходит вам по всем параметрам, вы купите его.

От своих слов клиенту отказать будет очень сложно.

6. Дробление. Также подходит для возражений, связанных с ценой. Например, покупатель говорит вам, что он видел картридж дешевле в магазине напротив. Объясните ему методом дробления, что ваш картридж позволит распечатать больше листов, поэтому он более выгоден.

7. Ссылка к прошлому опыту. Чтобы использовать этот метод, вам необходимо запастись информацией о вашем клиенте, поэтому он более эффективен для B2B продаж.

Пример:

— Нам не подходит ваш продукт.

— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало.

8. Обращаемся к будущему. В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.

Пример:

— А какой товар вас бы полностью устроил?

— Какой продукт вы бы купили?

Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.

9. “Так принято”. Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.

10. “Было и хуже”. Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.

11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?”. Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.

Возражения в телефонных продажах

Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при телефонных продажах. Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент.

Чтобы этого не произошло, необходимо изучить особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также вам поможет использование скриптов продаж по телефону.

В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. При этом ваш ответ должен начинаться с фразы: “Наш товар позволит вам…”, Наш товар решит вашу проблему”.

Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме. Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите. Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.

Вы не должны использовать в речи слов-паразитов, а также допускать длительных пауз в диалоге. Это допустимо в личных продажах, но не в телефонных.

В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку.

Пример: «Правда удобно, когда товар доставляют вам прямо домой?».

Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Советы по работе с возражениями

Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:

  • Изучите товар, который вы продаете. Вы должны знать все о нем;
  • Будьте уверены в том, что ваш товар действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
  • Будьте доброжелательны и приветливы, даже если покупатель ведет себя нетактично.
  • Слушайте внимательно, используйте слова клиента для аргументации, никогда не перебивайте вашего собеседника;
  • Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что клиент заинтересовался вашим предложением;
  • Говорите уверенно, не волнуйтесь;
  • Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражений;
  • Соглашайтесь с клиентом, проявляйте интерес к его проблеме;
  • Сначала называйте выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену;
  • Заранее подготовьте список преимуществ вашего товара;
  • Составьте скрипт продаж. Скрипт – примерная структура разговора менеджера и покупателя. Он позволяет направить действия продавца в нужном направлении.

Скрипт возражений в продажах

Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.

Этапы скрипта работы с возражениями:

  1. Выяснение ситуации. На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
  2. Выслушивание покупателя. Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
  3. Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше. Выберите несколько техник и применяйте их.
  4. Ответы на вопросы клиента. Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
  5. Заключение сделки и прощание с клиентом. Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.

Работа с возражением «без денег»

Коллин Фрэнсис

Есть ряд причин, по которым сделки не заключаются, и частый сценарий, с которым сталкиваются продавцы, происходит, когда потенциальный клиент говорит: «У меня нет денег».

Я рассматриваю этот комментарий как одну из двух потенциальных проблем. Либо:

  1. Клиент честен, и у него действительно нет денег, или они потеряли свои деньги из-за другого проекта, либо
  2. Вы не разговариваете с правильным лицом, принимающим решения.Ваш потенциальный клиент, влияющий на принятие решений, не знает, где найти деньги, потому что он недостаточно высокопоставленный менеджер в компании. Правильный человек, принимающий решения, имеет деньги или может внести деньги в бюджет, если ваше решение достаточно важно.

Давайте займемся этими проблемами по очереди.

1. Если потенциальный клиент воскликнет: «У меня нет денег!» независимо от того, на каком этапе цикла продаж вы находитесь, прекратите то, что вы делаете, и задайте вопрос. Вопросы — единственный способ по-настоящему понять, что имеет в виду потенциальный клиент.Вот несколько примеров:

Проспект: « У меня нет денег!»
Вы: « Спасибо, что поделились этим со мной. Когда будут утверждены ваши новые бюджеты? »»

Проспект: « У меня нет денег! ‘»
Вы:« Я ценю, что вы сказали мне это заранее. Означает ли это, что в этом году мы не сможем продолжить какую-либо часть проекта? »

Проспект: « У меня нет денег! ‘»
Вы:« Это полезно знать. Означает ли это, что у вас нет денег в этом месяце или нет денег весь год? ‘»

Проспект:« Мой бюджет пропущен! ‘»
Вы:« Забыли? ‘»

Проспект:« Мы потеряли наш бюджет на этот год! »
Вы: « Спасибо, что поделились этим со мной.Когда вы будете планировать на следующий год? ‘”

Ответы на эти вопросы вернут вам контроль и помогут решить, где продолжить разговор.

2. К сожалению, для большинства продавцов настоящая причина, по которой им недоступны деньги, заключается в том, что они пытаются продать влиятельному лицу, а не лицу, принимающему решения. Помните, что только лица, принимающие решения на высшем уровне (обычно на уровне вице-президента и выше) могут найти деньги для покупки вашего решения. Менеджеры среднего звена могут тратить только то, что им было выделено.

Если вы обнаружите, что ваш потенциальный клиент говорит вам, что у него нет денег, честно спросите себя, достаточно ли вы продаете продукты питания в цепочке принятия решений.

Если вы обнаружите, что у вашего собеседника мало или совсем нет энергии, ищите способы позвонить повыше. Вы всегда должны продавать на уровне ПО или выше. Вот несколько идей, которые можно предпринять после того, как сделка застопорилась из-за нехватки средств:

  • Спросите своего потенциального клиента: « На кого еще влияет это решение, и как вы предлагаете их вовлечь? ‘»
  • Сообщите потенциальному клиенту:« Для вице-президента участие в принятии решения — это нормально.Собственно, так было со всеми моими клиентами. ”Это успокоит потенциального клиента и побудит его направить вас к своему боссу.
  • Вовлеките своего менеджера. Скажите потенциальному клиенту, что ваш менеджер хочет встретиться со своим менеджером.
  • Убедитесь, что вы никогда не поднимаетесь выше головы вашего собеседника без предупреждения. Вы не сможете построить долгосрочные отношения, если сожжете контакт. Честные и настоящие продавцы достаточно смелы, чтобы открыто заявлять о своих намерениях.

Обратитесь за помощью к покупателю, а не пытайтесь его обойти.Как минимум, скажите блокирующему, что из-за вашей твердой веры в свой продукт и вашего стремления помочь другим добиться успеха, вы хотели бы встретиться с более высоким авторитетом. Если покупатель отказывается помочь вам, вы можете сказать ему, что в любом случае собираетесь позвонить вышестоящему. Тогда не будет сюрпризов и вы избежите обид.

Поэтому, когда вы сталкиваетесь с комментарием «нет денег» от потенциального клиента, найдите время, чтобы спросить его, а затем спросите себя: 1) что на самом деле означает потенциальный клиент, когда он говорит «нет денег», и 2) я Я разговариваю с правильным лицом, принимающим решения?

Коллин Фрэнсис, эксперт по продажам, является основателем и президентом компании Engage Selling Solutions (www.EngageSelling.com). Обладая навыками, приобретенными за годы работы, Коллин помогает клиентам достичь немедленных результатов, добиться устойчивого успеха и постоянно повышать свою прибыль. Начните улучшать свои результаты сегодня с помощью онлайн-рассылки Engage Engaging Ideas и бесплатного 7-дневного электронного курса по интенсивным продажам: www.EngageIdeasOnline.com

5 способов справиться с возражением «отсутствие бюджета»

кредит изображения flickr

Как справиться с отсутствием бюджета в продажах

Неудивительно, что самое большое возражение, с которым вы сталкиваетесь в сегодняшней экономике, — это возражение «без бюджета».Значит ли это, что компании ничего не покупают? Конечно, нет!

Подумайте о своей жизни — вы все еще делаете покупки, делаете покупки и готовитесь к праздникам, не так ли? Держу пари, ты просто немного осторожнее. И ваши перспективы тоже. Они по-прежнему покупают что-то (например, ваш продукт или решение), но действуют немного осторожнее, вот и все. А это означает, что вы должны проявить более творческий подход к тому, как справиться с первоначальным возражением, связанным с отсутствием бюджета.

Вот пять проверенных способов справиться с этим возражением, которые вы можете начать использовать сегодня, чтобы преодолеть сопротивление потенциального клиента и заработать право представить свой продукт или услугу:

  1. «Я понимаю, и я не звоню, чтобы продать вам что-либо сегодня, это не то, о чем идет речь.Я просто звоню, чтобы узнать, подходит ли моя компания для того, что вы там делаете, а если да, то чтобы предоставить вам нашу информацию в качестве ресурса на будущее, когда у вас есть бюджет. А теперь позвольте мне спросить вас … »

    (Начните диалог и задайте уточняющие вопросы, чтобы увидеть, как вы можете им помочь, и наблюдайте, как их сопротивление падает и появляются их сигналы к покупке!)

  2. «________, именно поэтому я звоню вам. Вы видите, что мы работаем с (их компанией) все время, и наше решение действительно экономит ваши деньги с течением времени.Вот почему так много компаний вкладывают часть своих бюджетов в наши (ваш продукт или услугу).

    Но прежде чем мы поговорим об этом, важно посмотреть, поможет ли это и вам. У меня просто пара быстрых вопросов … » (задайте пару уточняющих вопросов…)

  3. «Я точно знаю, что вы имеете в виду, все очень тяжело. Позвольте мне спросить вас: откуда вы обычно берете бюджет, когда возникают непредвиденные расходы? »
  4. «Это нормально. Я не ожидаю, что вы даже подумаете о том, чтобы потратить деньги на то, о чем вы ничего не знаете, и именно поэтому я здесь.Позвольте мне задать вам несколько быстрых вопросов, и если между нашими компаниями есть взаимопонимание, вы сможете определить, имеет ли смысл узнать больше о том, как наш (ваш продукт или услуга) может вам помочь (сэкономить деньги, заработать больше денег). , сэкономьте время (деньги и т. д.). Сейчас… »
  5. «_________, если вы сейчас похожи на большинство моих клиентов, вы будете крайне осторожны в отношении любых денег, которые вы тратите, поэтому я полностью понимаю. Не будем говорить о бюджете, пока мы не определим, подходит ли вам наш (ваш продукт или услуга).

    Позвольте мне задать вам вот что… »(задайте уточняющий вопрос, чтобы определить, есть ли вообще смысл продолжать с ними разговаривать)

Теперь у вас есть 5 новых способов работы с возражением, которое вы, вероятно, повторяете снова и снова. Используйте их, создавайте сценарии, подходящие для вашего продукта или услуги, и наблюдайте, как ваша уверенность в себе и показатели конверсии продаж растут. А если вам нужны более проверенные методы, вложитесь в мою книгу ниже — вы будете рады, что сделали!

40 Распространенных возражений против продаж и как на них реагировать

У каждого потенциального клиента, с которым вы говорите, есть возражения или причины, по которым они не решаются купить ваш продукт.Почему возражения против продаж неизбежны?

Потому что, если бы у покупателя не было никаких сомнений в отношении цены, ценности, соответствия вашей ситуации или покупательной способности вашего решения, он бы уже купил его.

Обработка возражений — естественная часть продаж, но она может стать серьезным препятствием, когда вы пытаетесь продвинуть потенциальных клиентов по конвейеру. У вас может возникнуть соблазн принять возражения и сразу же отправить электронное письмо о разрыве отношений. Это особенно верно, если возражение кажется весьма разумным на основании того, что вы знаете о бизнесе потенциального клиента.

Чтобы добиться успеха, торговые представители должны научиться обнаруживать и разрешать эти возражения. Когда возникают возражения, не время сдаваться — пора еще раз подчеркнуть ценность вашего продукта.

В этом посте вы узнаете все, что вам нужно знать об обработке возражений, включая способы опровержения распространенных возражений.

Что такое обработка возражений?

Обработка возражений — это когда потенциальный клиент выражает озабоченность по поводу продукта / услуги, которую продает продавец, и продавец реагирует таким образом, чтобы снять эти опасения и позволить сделке продвинуться вперед.Возражения обычно связаны с ценой, пригодностью продукта или конкурентами. Иногда возражение — это старомодный добрый отповедь.

Обработка возражений означает ответ покупателю таким образом, чтобы он передумал или уменьшил его опасения.

Некоторые представители спорят со своими потенциальными клиентами или пытаются заставить их отступить — но это не настоящая работа с возражениями. Потенциальные клиенты обычно в конечном итоге более чем когда-либо убеждены в своей позиции; хуже того, продавцы теряют доверие и взаимопонимание, которые они создали.

Вместо того, чтобы говорить потенциальному клиенту, что он неправ, помогите ему прийти к другому выводу по собственному желанию. И если вы не можете их убедить, это хороший знак, что они не подходят.

Также важно различать возражения против продаж и возражения. В то время как возражения достоверны, отписки — это оправдания. Подумайте о возражении, как: «Я вижу ценность в вашем продукте, но я не уверен, что покупаю его по X причине», , в то время как отказ переводится как «Я не хочу с вами разговаривать. .»

Возражения гораздо серьезнее, чем отписки.

Эффективный метод работы с возражениями — LAER: The Bonding Process®

Проверенный и эффективный метод работы с возражениями — LAER Carew International: The Bonding Process®. LAER состоит из четырех этапов: слушать, подтверждать, исследовать и отвечать.

При столкновении с возражением первое требование — выслушать возражение. Это продемонстрирует вашему клиенту, что вы заинтересованы в его заботе и заботитесь о том, что они говорят.

Следующий шаг — признать озабоченность вашего клиента. Здесь вы демонстрируете, что активно слушали. Подтверждением может быть что-то столь же простое, как кивок головы или повторное изложение проблемы. Искреннее признание может обойти спор и иметь успокаивающий эффект. Иногда ваши клиенты просто хотят знать, что их слышат.

Третий шаг — изучить проблемы, лежащие в основе возражения вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно понимали, что имел в виду ваш клиент, говоря о том, что он сказал.

Например, ваш клиент мог заявить возражение по поводу цены, но, возможно, настоящая причина, по которой он не хочет работать с вами, заключается в том, что ему нравится продавец конкурента и ему нравится уделяемое им внимание. Если вы не уделите время тому, чтобы изучить возражение клиента, вы не обнаружите, что он использует «цену» как дымовую завесу, и не сможете ответить соответствующим образом.

«Поговорка« люди покупают у тех, кого они знают, любят и которым доверяют », по-прежнему верна.Покупатели хотят (и ожидают) персонализированного опыта продаж. То, как вы представляете себя и свой продукт, либо укрепляет это доверие, либо дает вашим конкурентам ногу в дверь », — прокомментировал Марк Таннер, соучредитель Qwilr.

Последний шаг — ответить. Только после того, как вы полностью поймете возражение клиента, вы сможете предложить свой ответ в виде рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, направленного на устранение озабоченности клиента и закрытие транзакции.

Работа с возражениями не должна быть болезненным занятием для специалистов по продажам. Напротив, возражения следует рассматривать как возможность помочь клиенту и укрепить с ним отношения.

Carew International’s LAER: The Bonding Process® — это эффективный метод разрешения возражений, который создает положительную двустороннюю сделку между продавцом и покупателем.

Почему так важна обработка возражений?

Нет ничего более опасного для сделки, чем не принимать во внимание возражения по поводу продаж до финальных стадий.Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем оно обычно сильнее и тем труднее вам придется бороться с ним.

Имея это в виду, приветствуйте возражения, а не избегайте их. Вы также можете проактивно идентифицировать их, периодически задавая такие вопросы, как:

  • «Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу X?»
  • «Есть ли какие-нибудь препятствия, которые мешают вам совершить покупку?»
  • «Насколько вы уверены, что добьетесь успеха от [продукта]? Почему?»
  • «Кажется, вас немного беспокоит X.Что вы думаете? «

Как преодолеть возражения против продаж

  1. Практикуйте активное слушание.
  2. Повторите то, что вы слышите.
  3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.
  4. Задавайте уточняющие вопросы.
  5. Используйте социальное доказательство.
  6. Установите конкретную дату и время для последующих действий.
  7. Предвидеть возражения по поводу продаж.

При попытке достичь поставленных целей крайне важно отреагировать надлежащим образом и не реагировать импульсивно на возражения потенциального покупателя. Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.

1. Практикуйте активное слушание.

Прежде всего, поскольку ваш потенциальный клиент делится с вами своими опасениями, убедитесь, что вы используете навыки активного слушания, чтобы понять, что он говорит.

Пока ваш потенциальный клиент излагает свои возражения, слушайте, чтобы понять, а не отвечать.Не перебивайте их, пока они говорят, и дайте им возможность свободно высказывать свои опасения и возражения.

2. Повторите то, что вы слышите.

После того, как ваш потенциальный клиент высказал свои возражения, повторите то, что вы услышали, чтобы убедиться, что вы правильно поняли. Это не только поможет вам прояснить их точку зрения, но также поможет вашему потенциальному клиенту почувствовать себя услышанным и ценным, что важно для построения доверия.

3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.

После того, как вы подтвердили, что понимаете, откуда исходит ваш потенциальный клиент, продолжайте укреплять доверие, сопереживая своему потенциальному клиенту и подтверждая его точку зрения.Нет, это не значит, что вы должны пренебрегать своим продуктом или рекомендовать конкурента.

Например, если вы продаете программное обеспечение для автоматизации и ваш потенциальный клиент обеспокоен их способностью внедрить ваше программное обеспечение в свою сложную систему, вы можете сказать: «Я понимаю, внедрение нового программного обеспечения может показаться сложной задачей. К счастью, у нас есть невероятная техническая команда, которая имеет опыт работы с аналогичными организациями и может организовать для вас плавный переход «.

Этим ответом вы подтверждаете, что их опасения обоснованы, и предлагаете решение, чтобы уменьшить их опасения.

4. Задавайте уточняющие вопросы.

Когда вы слышите цели, вы хотите сделать все возможное, чтобы разговор продолжался естественным образом. Если вы слышите, что ваш потенциальный клиент отступает, уточняющие вопросы могут быть тактичным способом поддержать его в разговоре.

Не задавайте вопросов, на которые можно ответить просто «да» или «нет». Убедитесь, что вы задаете открытые вопросы, которые позволят вашему потенциальному клиенту продолжить выражать свои мысли о вашем продукте. Чем больше информации они предоставят, тем больше вам придется работать, чтобы потенциально изменить продажи.

5. Используйте социальное доказательство.

В зависимости от характера беспокойства вашего потенциального клиента, рассказ о другом покупателе, у которого были аналогичные оговорки и который добился успеха с вашим продуктом, может быть успешным подходом.

Если вы занимаетесь продажами B2B, вы также можете поделиться соответствующей информацией о конкурентах вашего потенциального клиента и о любых успехах, достигнутых им в преодолении аналогичного возражения.

6. Установите конкретную дату и время для последующих действий.

Если ваш потенциальный клиент просит больше времени на обдумывание, дайте ему время и место, чтобы взвесить свои варианты.Однако вы не хотите оставлять их в подвешенном состоянии. Установите конкретное время и дату, чтобы следить в ближайшем будущем, чтобы не прошло слишком много времени, и предложите ответить на любые вопросы, которые у них возникнут, пока они обдумывают.

7. Ожидайте возражений по поводу продаж.

В конечном счете, наиболее эффективная стратегия обработки возражений по поводу продаж — их предвидение. Когда вы готовы к возражениям, у вас гораздо меньше шансов вылететь из игры.

Наличие набора нейтральных рекомендаций, позволяющих предлагать потенциальным клиентам при возникновении возражений, может поддерживать рост продаж.Поскольку вы прислушивались к покупателю и исследовали его доводы, а не резко ответили, они обычно готовы выслушать вас, если у вас есть решение.

Также полезно отслеживать наиболее часто получаемые возражения. Как только вы знаете, чего ожидать, вы можете посвятить дополнительное время практике и совершенствованию своих ответов.

Мы также рекомендуем торговым представителям использовать ролевые игры, чтобы улучшить свои навыки работы с возражениями. По очереди с другим представителем в вашей команде высказывают общие возражения (например, любой из 40 в этом списке), отвечают, а затем дают друг другу обратную связь.

Теперь, когда вы знаете, что такое обработка возражений, почему она важна и как ее улучшить, давайте рассмотрим 40 наиболее распространенных возражений против продаж.

Общие возражения против продажи

  1. Это слишком дорого.
  2. Денег нет.
  3. У нас не осталось бюджета.
  4. Мне нужно использовать этот бюджет где-нибудь еще.
  5. Я не хочу застревать в контракте.
  6. Мы уже работаем с другим поставщиком.
  7. Я заключил контракт с конкурентом.
  8. Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще.
  9. Я доволен вашим конкурентом.
  10. Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте].
  11. Я не уполномочен подписывать это.
  12. Я не могу продавать это внутри компании.
  13. [Экономный покупатель] не убежден.
  14. Нас сокращают / выкупают.
  15. Сейчас слишком много всего происходит.
  16. Я часть группы покупателей.
  17. Я никогда не слышал о вашей компании.
  18. У нас все хорошо в этой области.
  19. У нас нет бизнес-плана.
  20. Это просто сейчас не важно.
  21. Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать.
  22. Я не понимаю ваш продукт.
  23. Я слышал жалобы на вас от [компании].
  24. У нас нет возможности реализовать продукт.
  25. Ваш продукт слишком сложен.
  26. Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X.
  27. Вы не понимаете моего дела.
  28. В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна.
  29. Мы счастливы, как сейчас.
  30. Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.
  31. Это просто прихоть.
  32. Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками.
  33. Ваш продукт звучит великолепно, но я сейчас слишком занят.
  34. Нажмите
  35. Я сейчас занят.
  36. Меня не интересует.
  37. Просто пришлите мне некоторую информацию.
  38. Перезвоните мне в следующем квартале.
  39. Как вы получили мою информацию?
  40. Я тебя ненавижу.

Возражения продаж относительно цены и бюджета

1. «Это слишком дорого».

Возражения по поводу цены являются наиболее распространенным типом возражений, и они высказываются даже потенциальными покупателями, имеющими полное намерение совершить покупку. Остерегайтесь — в тот момент, когда вы начинаете сосредотачиваться на цене как на аргументе продажи, вы превращаетесь в посредника по сделкам.Вместо этого вернитесь к стоимости продукта.

Пример опровержения

«Я хотел бы рассказать о функциях [продукта] и о том, как они могут помочь в решении [проблемы потенциального клиента], которым вы поделились со мной».

2. «Денег нет».

Может случиться так, что бизнес вашего потенциального клиента просто недостаточно велик или не приносит в данный момент достаточно денег, чтобы позволить себе такой продукт, как ваш. Отслеживайте их рост и посмотрите, как вы можете помочь своему потенциальному клиенту добраться до места, где ваше предложение будет вписываться в их бизнес.

Пример опровержения

«Я понимаю. Позвольте мне объяснить другие наши предложения, которые могут лучше соответствовать вашим текущим уровням роста и бюджету».

3. «У нас нет бюджета в этом году».

Вариант возражения «нет денег», о чем говорит вам потенциальный клиент, что у него проблемы с денежным потоком. Но если есть неотложная проблема, ее нужно в конце концов решить. Либо помогите своему потенциальному клиенту получить бюджет от руководителей для покупки сейчас, либо договоритесь о повторном звонке, когда они ожидают возврата средств.

Пример опровержения

«Давайте назначим повторный звонок, когда вы ожидаете возвращения финансирования. Как вы думаете, когда это может произойти?»

4. «Нам нужно использовать этот бюджет в другом месте».

Потенциальные клиенты иногда пытаются выделить ресурсы для других целей. Ваша задача — сделать ваш продукт / услугу приоритетом, на который сейчас следует выделить бюджет. Поделитесь с вами тематическими исследованиями аналогичных компаний, которые сэкономили деньги, повысили эффективность или имеют значительную рентабельность инвестиций.

Пример опровержения

«У нас был клиент с похожей проблемой, но, купив [продукт], он действительно смог увеличить рентабельность инвестиций и направить часть своего нового дохода на другие части бюджета».

5. «Я не хочу застревать в контракте».

Потенциальный клиент с реальной потребностью и заинтересованностью, который отказывается от срочных контрактов, обычно не решается по причинам движения денежных средств. К счастью для вас, есть обходные пути — узнайте, можете ли вы предлагать ежемесячную или поквартальную оплату вместо того, чтобы просить предоплату на год или более.

Пример опровержения

«Я понимаю. Давайте поговорим о некоторых других условиях контракта и графиках платежей, которые я могу вам предложить. Возможно, они подойдут лучше».

Возражения продаж по поводу конкуренции

6. «Мы уже работаем с [Продавцом X]».

Потенциальный клиент, работающий с конкурентом, — это замаскированное благословение. Они уже осознали необходимость и нашли решение; большая часть образования, за которое вы в противном случае отвечали бы, уже сделано.Вы можете потратить свое время на то, что вам придется воздержаться от потенциального клиента, который еще не осознал свою боль, — поговорить о своем продукте.

То, что потенциальный клиент работает с конкурентом, не означает, что он им доволен. Изучите отношения и обратите особое внимание на жалобы, которые можно решить с помощью вашего продукта.

Пример опровержения

«Почему вы выбрали [поставщика]? Что работает хорошо? Что нет? Позвольте мне объяснить, чем [продукт] отличается.»

7. «Я заключил контракт с конкурентом».

Пожалуй, самое простое возражение, связанное с конкурентами, с которым можно справиться. Эта фраза сформулирована таким образом, чтобы передать ощущение того, что ваш потенциальный клиент попал в ловушку. Посмотрите, сможете ли вы придумать креативную скидку, чтобы компенсировать стоимость преждевременного расторжения контракта, или продемонстрировать рентабельность инвестиций, которая компенсирует невозвратные затраты.

Конечно, ваш потенциальный клиент мог просто выбрать излишне отрицательный оборот фразы. Задайте вопросы об их отношениях с конкурентом, чтобы определить, действительно ли они счастливы или жаждут смены поставщика.

Пример опровержения

«Как складываются ваши отношения с [конкурентом]? Возможно, я могу предложить скидку, чтобы компенсировать затраты, связанные с переходом на работу с нами».

8. «Я могу найти более дешевую версию вашего продукта в другом месте».

Узнайте, с чем вы здесь имеете дело. Вы находитесь в конкурентной ситуации, и потенциальный клиент настраивает вас против конкурента, чтобы увеличить скидки? Или ваш потенциальный клиент думает, что аналогичный, более дешевый продукт может сделать все, что им нужно?

Если первое, укажите свою самую большую скидку и подчеркните особенности, которые делают ваш продукт превосходным.Уходите, если вас просят спуститься ниже. Во втором сценарии воспользуйтесь сравнением. Подчеркните разницу и подчеркните общую ценность, а не стоимость.

Пример опровержения

«В чем отличие [продукта] от других вариантов? Что дает вам наибольшую ценность и поддержку?»

9. «Я доволен [Конкурентом X]».

Что делать, если ваш потенциальный клиент доволен? По-прежнему применяется та же стратегия — выясните, почему они считают, что их отношения с вашим конкурентом выгодны, и определите слабые места, где ваш продукт мог бы стать лучше.

Пример опровержения

«Отлично. Какие компоненты продукта или взаимоотношений вас больше всего устраивают? Я бы хотел узнать больше и посмотреть, как мы можем сравнить».

10. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]».

По словам создателя Your Sales MBA® Джеффа Хоффмана, продавцы должны сначала ответить: « Это неправда», , а затем сделать паузу.

Хоффман говорит, что в 90% случаев этот ответ удовлетворит покупателя, и он будет двигаться дальше.Вы будете казаться уверенным и собранным, тогда как ваш конкурент будет казаться отчаявшимся и неуверенным.

Если ваш потенциальный клиент все еще не уверен, он задаст другой вопрос. На этом этапе вы можете предоставить дополнительные сведения для своего опровержения.

Пример опровержения

«Мы производим нашу продукцию в Канаде, а не в Таиланде. У меня есть карта наших заводов и маршрутов распространения, если вы хотите ее увидеть».

Возражения продаж относительно полномочий или возможности покупки

11.«Я не уполномочен подписывать эту покупку».

Нет проблем. Спросите у своего потенциального клиента имя того человека, с которым можно поговорить, а затем перенаправьте ему свой звонок.

Пример опровержения

«С кем можно поговорить по поводу этой покупки? Не могли бы вы перенаправить меня к ним, пожалуйста?»

12. «Я не могу продавать это внутри компании».

Что ж, возможно, ваш потенциальный клиент не сможет, но вы можете. В конце концов, вы продаете свой товар каждый день. Спросите своего потенциального клиента, какие возражения они ожидают, и помогите им подготовить экономическое обоснование для внедрения вашего продукта.Обратитесь в отдел маркетинга, чтобы узнать, есть ли какое-либо обеспечение, которое вы можете использовать от имени потенциального клиента.

Пример опровержения

«Как вы думаете, с какими возражениями вы столкнетесь? Могу ли я помочь вам подготовить экономическое обоснование, когда вы поговорите с лицами, принимающими решения? У меня могут быть некоторые вспомогательные материалы, которыми я могу помочь».

13. «[Экономный покупатель] не убежден».

Если вы уже рассмотрели возражение № 12, предоставив внутренние советы и рекомендации по продажам, и ваш потенциальный клиент просто не может его взломать, возможно, пришло время уйти.Хотя душераздирающе отказываться от перспективы, которая на вашей стороне и просто не может убедить начальство, это также пустая трата вашего времени, чтобы продолжать бодаться с кем-то, кто никогда не увидит ценности вашего продукта.

Пример опровержения

«Это очень плохо. Если что-то изменится, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне. Я буду рад помочь вам привлечь вашу команду».

14. «Нас сокращают / выкупают».

Это случается редко, но когда случается, обычно ничего не поделаешь.Если больше нет компании, больше нет сделки. Оберните отношения профессионально, чтобы, когда ваш потенциальный клиент найдет новую работу, он с большей вероятностью возобновит разговор с новой компании.

Пример опровержения

«Спасибо за ваше время и за то, что поговорили со мной по поводу этого продукта. Если вам когда-нибудь понадобится [продукт или услуга], пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне».

15. «Сейчас слишком много всего происходит».

Попросите потенциального клиента определить за вас свои конкурирующие приоритеты.Если они не могут этого сделать, это, скорее всего, отпугивание, и вам следует настаивать на том, почему они не хотят с вами общаться.

Если они могут дать конкретные ответы, не переживайте. Установите время встречи для последующих действий и отправьте тем временем полезные ресурсы, чтобы оставаться в поле зрения вашего потенциального клиента.

Пример опровержения

«Я понимаю. Каковы ваши конкурирующие приоритеты? Я бы хотел назначить дополнительный звонок, когда ваш календарь очистится».

16.«Я часть группы покупателей».

Группы закупок позволяют независимым компаниям объединяться и совершать совместные покупки у поставщиков — обычно по гораздо более выгодной цене, чем они могли бы получить самостоятельно.

Однако, если вашей компании нет в их списке утвержденных поставщиков, ваш потенциальный клиент, вероятно, не заинтересуется. В конце концов, вы не можете предложить им такую ​​же скидку при покупке оптом.

Ответьте на это возражение, углубившись в подробности их членства.Когда вы узнаете больше, вы сможете решить, имеет ли экономический смысл для этой перспективы работать с вами — и есть ли возможность стать одним из поставщиков их группы закупок.

Пример опровержения

«Есть ли ограничения на то, у кого вы можете покупать? Какую цену вы сейчас получаете? Какие компании входят в вашу закупочную коалицию?»

Возражения отдела продаж относительно необходимости и пригодности

17. «Я никогда не слышал о вашей компании».

Рассматривайте это возражение как запрос информации.Не торопитесь, но кратко изложите свое ценностное предложение.

Пример опровержения

«Мы компания, которая продает рекламные места от имени таких издателей, как вы. Я хотел бы поговорить с вами о вашей модели дохода и посмотреть, сможем ли мы помочь».

18. «Мы отлично справляемся в области X».

Если вы слышите это возражение, задайте еще несколько уточняющих вопросов и сделайте еще несколько уточнений.

Пример опровержения

«Каковы ваши цели? Какой прогресс был достигнут?»

19.«У нас нет такой деловой боли».

Это возражение часто выдвигается как отповедь или потому, что потенциальные клиенты еще не осознали, что они сталкиваются с определенной проблемой. И хотя в конечном итоге вы можете обнаружить, что им действительно не нужен ваш продукт, не принимайте это возражение за чистую монету.

Пример опровержения

«Интересно. Какие решения вы в настоящее время используете для решения этой области своего бизнеса?»

20. «Проблема X сейчас не важна.«

Иногда просто «Ой?» будет достаточно, чтобы ваш потенциальный клиент заговорил. Слушайте внимательно и объясните реальные причины, по которым потребность имеет более низкий приоритет по сравнению с банальностями. Помните, что извинения могут быть признаком того, что ваш потенциальный клиент понимает, что у него есть проблема, и пытается оправдать свое бездействие. Воспользуйтесь этим и вызовите чувство безотлагательности.

Пример опровержения

«Расскажите мне об этом подробнее. Каковы ваши текущие приоритеты?»

21.«Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать».

Другой запрос информации, оформленный как возражение. Еще раз подтвердите цели или задачи, которые вы обсуждали, и объясните, как ваш продукт может решить конкретные проблемы.

Пример опровержения

«Интересно. Не могли бы вы рассказать, с какими конкретными проблемами вы сталкиваетесь прямо сейчас? Возможно, [продукт] представляет собой решение, которое нам еще предстоит обсудить».

22. «Я не понимаю ваш продукт».

Если ваш потенциальный клиент буквально не может осмыслить ваш продукт, это плохой знак.Если ваш продукт особенно сложный или специализированный, возможно, пришло время дисквалифицировать вашего потенциального клиента, чтобы он не ушел через два месяца.

Но не сдавайтесь немедленно. Спросите потенциального клиента, какие аспекты вашего продукта им неясны, а затем попробуйте объяснить это по-другому. Как вариант, пригласите технического специалиста или инженера по продукту, чтобы они ответили на вопросы, которые вам не интересны.

Пример опровержения

«Какие аспекты продукта вас смущают? Я хотел бы связать вас с техническим специалистом по работе с клиентами или инженером по продукту, чтобы помочь вам лучше понять, чем мы можем вам помочь.»

23. «Я слышал жалобы на вас от [компании]».

Отзывы из уст в уста — мощное средство, которое может быть как благословением, так и проклятием. Вместо того, чтобы немедленно защищать свое решение, бизнес или бренд — что только подтвердит критику — поблагодарите их за то, что они поделились с вами отзывами. Затем сделайте предложение о добавлении стоимости.

Это дает вам возможность завоевать доверие у вашего потенциального клиента. Как только вы подарите им положительный опыт, они, естественно, сложат о вас высокое мнение.

Пример опровержения

«Спасибо, что поделились со мной этим отзывом. Я передам его [соответствующему отделу]. Пока мы говорим по телефону, не могли бы вы услышать несколько советов по сокращению среднего времени обработки счетов?»

24. «У нас нет возможности реализовать продукт».

Это возражение может стать препятствием для сделки. В зависимости от того, какой продукт вы продаете, возможно, вашему потенциальному клиенту придется увеличить численность персонала или отвлечь ресурсы, чтобы в полной мере воспользоваться вашим предложением, а если они действительно не могут этого сделать, вам, возможно, придется их дисквалифицировать.

Другая тактика — оценить текущие обязанности вашего потенциального клиента и повседневную работу, чтобы увидеть, какие должностные обязанности потенциально могут быть устранены или упрощены благодаря вашему продукту.

Пример опровержения

«Я слышу вас и хочу, чтобы [продукт] увеличивал ценность, а не убирал ее. Каковы ваши текущие повседневные обязанности в вашей работе? Я хотел бы объяснить, как этот продукт, после внедрения, может облегчить некоторые из них «.

25. «Ваш продукт слишком сложен.«

Узнайте, не смущен ли ваш потенциальный клиент конкретными функциями или действительно ли продукт им не по душе. Если последнее, возможно, вам придется дисквалифицировать. Но если это первое, напомните своему потенциальному клиенту, что он получит помощь от вашей службы поддержки клиентов, если он решит купить, и что вы будете готовы ответить на любые вопросы по внедрению, которые у него возникнут.

Пример опровержения

«Какие функции вас смущают? Помните, наша служба поддержки клиентов будет доступна круглосуточно, чтобы помочь с внедрением.»

26. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не X».

Очень важно, чтобы ваш потенциальный клиент чувствовал себя услышанным. Переформулируйте свое впечатление об их ситуации, затем согласитесь с мнением потенциального клиента и двигайтесь дальше. Многие недоразумения и обиды можно разрешить, просто перефразируя слова потенциального клиента.

Пример опровержения

«Приношу свои извинения! Позвольте мне еще раз изложить мое понимание ваших проблем и, пожалуйста, дайте мне знать, что я упускаю или искажаю.»

27. «Вы не понимаете моего дела».

Если вы продаете в определенной отрасли, скорее всего, вы немного знаете о бизнесе своего потенциального покупателя. Сообщите им, что у вас есть опыт работы с аналогичными компаниями и вы уже решали аналогичные проблемы в прошлом.

Если вы просто сделали неверное предположение о компании или отрасли вашего потенциального клиента, не бойтесь признаться в этом. Ваши потенциальные клиенты оценят вашу откровенность.

Пример опровержения

«Извините, я предположил, что X был правдой, но похоже, что это не относится к вашему бизнесу.Не могли бы вы рассказать мне немного больше о X? »

28. «В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна».

Попробуйте предложить дополнительный продукт, который можно использовать вместе с вашим. Но если эта конкретная потребность является обязательной, и ваш продукт не может ее решить, ваш потенциальный клиент может не подходить. Пора дисквалифицировать и перейти к более подходящей возможности.

Пример опровержения

«Вы проверяли [партнерский или совместный продукт]? Он хорошо сочетается с нашим и может использоваться вместе с ним для решения проблемы Y.»

29. «Мы счастливы таким, как есть».

Может, все действительно идет гладко. Но более вероятно, что у вашего потенциального клиента есть какие-то проблемы (в конце концов, а у кого нет?). Сделайте небольшую квалификацию, чтобы определить, сталкиваются ли они с какими-либо проблемами, которые вы можете решить, затем двигайтесь вперед или дисквалифицируйте их на основе их ответов.

Пример опровержения

«Отлично! Можете рассказать, как вы сейчас решаете для X?»

30. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.«

Это знак того, что вам нужно будет подготовить официальную презентацию для вашего контактного лица или его менеджеров, используя внутренние номера телефонов, предоставленные вашим потенциальным клиентом, или тематические исследования клиентов. Ничто так не продается, как точные цифры.

Пример опровержения

«Я хотел бы показать вам. Можем ли мы назначить мне время, чтобы я объяснил потенциал нашего продукта по обеспечению высокой рентабельности инвестиций для вас и вашей команды?»

31. «Х — это просто прихоть».

Вы можете услышать это возражение, если ваш продукт является пионером концепции, новой для отрасли вашего потенциального клиента.Например, социальные сети сейчас широко признаны как необходимая часть разумной бизнес-стратегии, но семь лет назад многие бы над этим посмеялись.

Пришло время получить любые отзывы или исследования клиентов, которые необходимы вам, чтобы доказать рентабельность инвестиций в ваш продукт. Если вы разрабатываете новую концепцию или практику, вам нужно показать, что она работает.

Пример опровержения

«Я понимаю, почему вы так думаете! Давайте назначим время для меня, чтобы рассказать, как наш продукт помог некоторым другим предприятиям, таким как ваша, добиться успеха с X — и почему он здесь, чтобы остаться.»

32. «Ваш продукт не работает с нашими текущими [инструментами, настройками]».

Это возражение может стать препятствием для сделки, если покупатель привержен существующим решениям. Однако иногда ваш продукт заменяет эти инструменты или делает их устаревшими. Также возможно обходное решение.

Чтобы узнать, задайте несколько вопросов.

Пример опровержения

«Какие инструменты вы используете в настоящее время? Насколько важны эти инструменты для вашей [стратегии]? Что эти продукты помогают вам достичь?»

33.«Ваш продукт звучит великолепно, но сейчас я слишком загружен, чтобы заниматься [внедрением, развертыванием]».

Перспективы часто откладываются из-за усилий, необходимых для смены продукта, даже если рентабельность инвестиций значительна.

Чтобы посочувствовать им, доказать, что вы заслуживаете доверия, и убедиться, что у них есть пропускная способность. Затем поборитесь с их нежеланием меняться, раскопавшись в затратах или страданиях их нынешней ситуации.

Подсчитайте, что они могут выиграть — время, эффективность, деньги или все вышеперечисленное.

Пример опровержения

«Я понимаю. Обычно нашим клиентам требуется [X дней / недель], чтобы полностью освоить [продукт]. Сколько минут в день вы тратите на [задачу]?»

Возражения против продаж, которые на самом деле являются опровержением

34. «* Щелкните. *»

Если ваш потенциальный клиент повесил трубку, не переживайте — в конце концов это случится со всеми. Попробуйте обратиться к другому человеку в компании, используя другой подход.

Или можно перейти в наступление.Подождите несколько секунд, затем перезвоните. Какой подход вы выберете, полностью зависит от того, как прошел ваш разговор с потенциальным клиентом до того, как он повесил трубку.

Пример опровержения

«Извините, похоже, мы отключились! У вас есть несколько минут?»

35. «Я сейчас занят».

Конечно, ваш потенциальный клиент занят — в наши дни почти каждый профессионал. Просто объясните, что вы не хотите вести полноценный разговор, просто поговорите о том, подойдет ли более длительное обсуждение вашего продукта их организации.

Пример опровержения

«Я не хочу отнимать у вас слишком много времени. Можем ли мы быстро поговорить о ваших проблемах с X и о том, как [продукт] может помочь?»

36. «Мне это не интересно».

Во время разговора с потенциальным клиентом еще слишком рано для потенциального клиента иметь возможность окончательно сказать, что он заинтересован или не интересуется вашим продуктом. Предложите прислать некоторые ресурсы и запланируйте следующий звонок.

Пример опровержения

«Понятно.Можем ли мы назначить время для последующего звонка? А пока я могу прислать вам некоторые ресурсы, чтобы вы могли узнать больше ».

37. «Пришлите мне немного информации».

Это прекрасная возможность перейти к некоторым квалификационным вопросам.

Пример опровержения

«Я был бы счастлив прислать вам некоторые материалы, но я хочу убедиться, что они актуальны для вас. Что вам интересно узнать?»

38. «Перезвони мне в следующем квартале.«

Потенциальные клиенты часто говорят это, чтобы отговорить вас от продолжения разговора. Но не отпускайте их так легко — это расплывчатое возражение, произнесенное в надежде, что вы исчезнете и исчезнете. Задайте несколько вопросов, чтобы узнать, почему они отмахиваются от вас.

Пример опровержения

«Я свяжусь с базой в следующем квартале. Прежде чем мы повесим трубку, я хотел бы получить представление о том, как пройдет ваш следующий квартал. Как вы думаете, получите добро от начальства?»

39.»Как вы получили мою информацию?»

Надеюсь, вы не берете цифры из списков, которые вы получили в Интернете, потому что в этом случае у ваших потенциальных клиентов есть все основания для раздражения. Не занимайте оборонительную позицию — просто напомните потенциальному клиенту, что он заполнил форму на вашем сайте, или подписался для получения дополнительной информации на торговой выставке, или что вы просто наткнулись на их веб-сайт и захотели обратиться, чтобы узнать, можете ли вы помочь. .

Пример опровержения

«Я наткнулся на ваш веб-сайт в ходе своего исследования и считаю, что [продукт] вам подойдет.»

40. «Ненавижу тебя».

Заявление об ограничении ответственности: как правило, потенциальные клиенты не сразу приходят и не говорят это. И, очевидно, не обязательно становиться лучшими друзьями с кем-то, чтобы продавать им. Но если вы и ваш потенциальный клиент действительно не ладите, подумайте о том, чтобы передать их коллеге, чтобы ваша компания не потеряла сделку навсегда. Положительный момент? Это возражение не имеет ничего общего с вашим продуктом или его стоимостью.

Пример опровержения

«Мне жаль, что ты так думаешь.Могу я передать вас моему коллеге [имя] для продолжения беседы? Возможно, он подойдет лучше ».

Работа с возражениями поможет вам продавать лучше

Возражения — неизбежная часть продаж. Некоторые из них являются законными причинами дисквалификации потенциального клиента, а другие — просто попыткой отмахнуться от вас. Но до тех пор, пока вы знакомы с распространенными возражениями и будете готовы на них ответить, вы сможете различать потенциальных клиентов, у которых есть потенциал стать хорошими клиентами, и потенциальных клиентов, с которыми вам нужно расстаться, что даст вам возможность стать более сильным. эффективный продавец.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2015 года и был обновлен для полноты.

Специалисты по продажам делятся советами

Ни один продавец не должен бояться возражений.

Опытные продавцы знают, что большая часть их потенциальных клиентов никогда не станет платными. Это просто бизнес.

Но к тому времени, когда потенциальный клиент говорит: «У меня нет бюджета», лучшие продавцы уже знают, что делать. Проведя сотни успешных звонков по продажам, они научились не воспринимать возражение буквально, и сосредотачиваются на реальной причине возражения —i.д., недостаток доверия, недостаток воспринимаемой ценности или просто то, что потенциальный клиент не тот, кто принимает решение.

Чтобы выяснить, как справиться с возражением «У меня нет бюджета», мы попросили девять ведущих специалистов по продажам поделиться своими лучшими советами и тактиками.

Не позволяйте им останавливать вас.

Нейтрализовать возражение

Во-первых, подтвердите, что вы понимаете, что сказал потенциальный клиент, и признайте его обоснованность. Затем скажите им: « Я понимаю. Некоторые из моих клиентов быстро израсходовали свой бюджет в этом году и пытаются получить одобрение на дополнительный бюджет.

Это начальное утверждение — то, что профессионалы называют нейтрализующим заявлением . Затем вы можете сразу же ответить на такой важный вопрос, как: « Каков ваш годовой процесс составления бюджета? »или« »Как вы определяете, какие инициативы получают приоритетное финансирование?

Эти вопросы подтверждают, что заявление потенциального клиента признано и понято. Однако, когда вы отвечаете утверждением, которое, по-видимому, согласуется с только что выдвинутым возражением, они, вероятно, обнаружат, что вы действительно сопереживаете их целям, что позволяет вам превратить возражение в возможность задать важный вопрос, который поможет вам Дополнительная информация.Они могут даже рассказать вам о том, что нужно для получения дополнительного финансирования.

Информация, которую вы получите в ответ на вопросы, может помочь вам отменить возражение. Как минимум, вы можете задать дополнительные вопросы, что позволит вам продолжить разговор.

Анита Нильсен , президент Консультационные службы LDK

Подробный урок по важным вопросам смотрите в сеансе Аниты БЕСПЛАТНО 2021, «Вопросы для открытия, которые вызовут ревность у психоаналитика» 👇

Выскажите возражение до того, как потенциальный клиент сделает это.

Я рекомендую начать обсуждение цен и бюджета в начале первоначального квалификационного звонка.Таким образом вы сможете опередить любые возражения по поводу ценообразования, которые могут возникнуть после того, как потенциальный клиент увидит ценность продукта или услуги, которые вы продаете.

Всегда будут компании (например, стартапы и малые предприятия), у которых есть твердые возражения, связанные с бюджетом, но обычно определить это на раннем этапе процесса продаж , если в первую очередь обсуждаются цены и бюджет.

Когда возникнет возражение, лучше всего показать, как ваша служба может решить их проблемы и доказать ценность / рентабельность инвестиций, прежде чем полагаться на скидку, чтобы преодолеть это возражение.

Вы можете предоставить рекомендации от текущих клиентов в той же отрасли или от любого клиента, у которого может быть аналогичный вариант использования, и показать, как ваш сервис помог им.

Если ваш продукт или услуга имеют такие же или более низкие цены, как у большинства ваших конкурентов, вам следует иметь доступный анализ , чтобы показать это. Если основным возражением является стоимость, вы всегда можете предложить краткосрочную скидку или даже месяц бесплатного использования, чтобы помочь им преодолеть финишную черту и увидеть ценность ваших услуг, прежде чем они полностью возьмут на себя обязательства.

Джаред Ноттс , ведущий менеджер по работе с клиентами в Nutshell

Квалифицируйте потенциального клиента на основе строгих критериев

В корпоративных продажах возражение обычно связано с отсутствием следующих квалификационных критериев.

  1. Боль: На протяжении всего цикла продаж вы должны активно оценивать боль и стремиться понять последствия сохранения статус-кво. Если вы не оцениваете количественно проблемы, связанные с ключевыми показателями эффективности ваших клиентов, такими как потеря производительности, время получения дохода и экономия затрат, вам следует это сделать, потому что вы можете использовать это как возможность углубиться и убедиться, что ваше решение привязано к крупнейшим потенциальным клиентам. бизнес-цели и проблемы.
  2. Экономичный покупатель: Подтвердите, что вы работаете на соответствующей высоте в организации и ваш покупатель принимает решения . Убедитесь, что вы не приняли чемпиона за человека, принимающего окончательное решение. Если вы не работаете напрямую с экономическим покупателем, сделайте приоритетным работу со своим сторонником, чтобы обеспечить прямой разговор. После того как вы обеспечите доступ к лицам, принимающим решения, подтвердите их цели и инициативы и постарайтесь понять, насколько они спонсируют ваше решение.
  3. Бюджет: В прошлом году у многих организаций были низкие финансовые показатели из-за пандемии, что негативно отразилось на их денежном потоке. Если это так, обсудите со своим потенциальным клиентом различные способы решения проблемы, будь то творческие условия оплаты или сокращение количества продуктов и услуг.

Джон Бойер , руководитель отдела корпоративных продаж в Slack

Сосредоточьтесь на ценности, а не на деньгах

Есть одна вещь, которую вы не должны делать.Вы не должны говорить «, покажите мне деньги », как Джерри Макгуайр. Это не даст вам демо. Когда я получаю возражение, я обращаю внимание на их озабоченность по поводу бюджета, а убираю денежную часть и сосредотачиваюсь на том, чтобы они поняли ценность моего продукта. Я поясняю, что цель первой демонстрации — рассказать им о ценности продукта.

Как только я звоню, я благодарю их за то, что они были со мной откровенны. Тогда я признаю, что у них нет бюджета. Но затем я говорю: « Я вижу, что многие люди выделяют свои ресурсы на то, что они считают ценным.Судя по вашему веб-сайту и моим исследованиям, вы, ребята, отлично подошли бы для нашей платформы. »

Морган Инграм , Директор по реализации и развитию продаж в JBarrows

Связанный: « Новые правила разведки »: главные советы Моргана Ингрэма по преодолению шума и создание большего количества потенциальных клиентов 👇

Определите финансовые затраты на их проблему и предложите что-то более дешевое, чем их текущее решение

Для меня весь этот вопрос сводится к тому, что сделает правильное открытие на ранней стадии процесса.Мне нужно точно понимать, насколько серьезна у них проблема и во что она им обходится. Чтобы попасть туда, я задаю такие вопросы, как:

  • Похоже, это проблема для вас, как вы думаете, на самом деле это стоит ваших денег?
  • Это всего лишь незначительное раздражение, с которым вам нужно мириться?
  • Как вы оцениваете, сколько это вам стоит?
  • Кто нибудь еще знает об этом?

Если выясняется, что это стоит денег, я спрашиваю их: «, как вы думаете, какой бюджет будет разумным для решения этой проблемы для вас? »

Если они вернутся и скажут, что у них нет бюджета, я вернусь к предыдущему обсуждению и скажу:« Я не могу сказать вам, как потратить ваши деньги, но если бы у меня были проблемы это стоило мне X, и кто-то предлагал мне решение, которое стоило намного меньше, мне казалось бы разумным выяснить способ найти бюджет, я что-то здесь упускаю?

Если у вас есть разумные перспективы, они обычно следуют вашей логике и соглашаются с вами.В противном случае, как правило, вы либо разговариваете не с тем человеком (т. Е. Не с держателем бюджета), либо разговариваете с кем-то неразумным.

Марк Стоддард , вице-президент по продажам и маркетингу в ClientSuccess

Чтобы получить больше советов от Марка, посмотрите его БЕСПЛАТНУЮ сессию 2021 года, «Как ускорить свой рост за счет удержания клиентов» 👇

Сосредоточьтесь на том, как ваше решение помогает потенциальному клиенту сэкономить время или деньги или заработать им деньги

Люди не против покупать вещи; им просто не нравится, что их продают .Первая реакция людей, когда мы пытаемся им что-нибудь продать, — это, как правило, возражения. Одна из вещей, которые я люблю делать, — это определять, действительно ли это возражение или просто рефлекс.

Люди хотят зарабатывать деньги, экономить на расходах и экономить время. Поэтому, если кто-то возражает, я первым делом скажу: « Что, если бы мой продукт мог сэкономить вам время, деньги или помочь вам заработать?»

Я предпочитаю переориентировать разговор или сосредоточиться на чем-то, чем я могу им помочь.Большинство людей не могут сопротивляться такому ответу, потому что каждый хочет сэкономить время и деньги или заработать деньги.

Иногда вы можете обратиться к одному из конкурентов потенциального клиента и попытаться доказать, что они используют ваш продукт или услугу и добиваются от этого большого успеха. Использование историй действительно помогает продавать.

Наконец, мне нравится использовать шпаргалку по возражениям . « Я действительно уважаю то, что у вас нет бюджета прямо сейчас, но что я хотел бы сделать, так это предоставить вам информацию, чтобы, когда у вас есть бюджет, вам не пришлось бы исследовать.Вся эта информация уже будет перед вами.

Вы просто пытаетесь держать их в курсе. И большинству людей это нравится.

Я также предпочитаю установить дальнейшие действия, прежде чем прекращать разговор. Поскольку они могут не открыть последующее электронное письмо, постарайтесь немедленно предоставить им некоторую информацию или настроить демонстрацию, пока я все еще привлекаю их внимание и внимание.

Райан Дорн , президент и основатель Brain Swell Media ; см. дополнительные рекомендации Райана по возражениям против бюджета в , в этом видео . 👇

Помогите потенциальному клиенту и увеличьте ценность его жизни

Сосредоточьтесь на ответе на вопрос, добавлении ценности и задаче вопроса, чтобы направить потенциального клиента в сторону размышлений о том, как мы можем оптимизировать их бизнес практики.

Например, вы могли бы сказать: « Я полностью понимаю — большинство компаний, с которыми я общаюсь, работают с ограниченным бюджетом. Однако причина, по которой компании переходят на нас, заключается в том, чтобы увеличить доход, и часто по первому звонку мы можем определить, какой будет ROI.Что вы думаете о расписании 30-минутного звонка, чтобы узнать, стоит ли его добавлять в список программного обеспечения для оценки на 2021 год?

Рэйчел Хаммонд , директор по продажам в FastSpring

Уточните стоимость проблемы

Убедитесь, что вы определили стоимость своих задач , прежде чем запрашивать бюджет. Во сколько им сейчас обходится то, что они не решают эти проблемы?

Затем скажите своему потенциальному клиенту: « Чтобы решить проблемы, которые, по вашему мнению, стоят вам, например, около миллиона долларов, что вы могли бы увидеть, инвестируя в этот проект?

Если интереса по-прежнему нет, пора вытащить диапазон.Диапазон звучит примерно так: « Для того, чтобы выполнить то, что мы обсуждали, я могу вам сказать, что мы будем где-то между сотней тысяч и 400000 долларов. В каком диапазоне этого диапазона вы могли бы видеть себя инвестирующим сейчас?

Что удивительно, так это то, что как только вы выбрасываете какие-то числа, они, скорее всего, поделятся с вами конкретным числом.

Наконец, не уходите, пока не определите бюджет. Как продавец, вы имеете право попасть на одну страницу с деньгами, прежде чем составить предложение.Главное — быть полностью приверженным согласованию бюджета, прежде чем переходить к предложению.

Марк Уэйшак , основатель Sales Insights Lab

Чтобы обнаружить настоящую проблему, прекратите говорить

Когда кто-то говорит вам, что у него недостаточно бюджета, это может означать многое. Но простая «нейтрализация» возражения не устраняет возражение. Вместо этого я тщательно продумываю.

Клиент: «У нас нет бюджета.«
Я:« нет бюджета? »

… а потом я заткнулся. Клиент всегда уточняет. « Да, мы можем потратить только X на эти проекты, потому что они относятся к отделу Y ».

Тогда я знаю, в чем проблема. После этого все дело в том, чтобы найти путь вперед.

Я: «Значит, этот проект повлияет только на этот отдел?»

Если они скажут «да», я подробно расскажу и попытаюсь заставьте их увидеть общую картину и, в конечном итоге, назначьте встречу с кем-нибудь из другого отдела, чтобы мы могли получить больше денег.

Если они говорят «нет», мы пропускаем часть «заставить их увидеть общую картину».

Один размер не подходит всем, и зачастую ситуация может быть намного сложнее. Но хорошее практическое правило состоит в том, что вы никогда не сделаете хуже, слушая.

Ян Мартинек , руководитель отдела продаж в Kupi.cz

Обработка возражений: возражение «без бюджета»

Эффективная обработка возражений — это ключевой навык для любого продавца.Одно из самых распространенных возражений, которое слышно ежедневно, — это ужасное « У меня нет бюджета ». В условиях жесткой экономики это возражение используется еще чаще.

Когда вы слышите « Нет бюджета », это обычно означает одно из двух:

  • либо потенциальный клиент находится на борту, но действительно не имеет доступа к средствам
    или
  • они не знают, что вы делаете, не заботятся о том, что вы делаете, и пытаются сбить вас с толку. Кто не знает , что если вы скажете продавцу, что у вас нет денег, он повесит трубку и уйдет !?

Итак, как вы справитесь с этим возражением?

На протяжении всей моей карьеры у меня была возможность поработать с некоторыми действительно отличными продавцами и я получил некоторое представление о том, как справиться с этой ситуацией.

  1. Прежде всего, определите, действительно ли вы можете решить проблему, которую испытывает потенциальный клиент. Если не можешь, зачем тратить их время или свое? Между прочим, если потенциальный клиент использует возражение «без бюджета», прежде чем он узнает, что вы делаете, это сплошной удар!
  2. Подтвердите, что вы имеете дело с лицом, принимающим решения, или, по крайней мере, с влиятельным лицом / рекомендателем. Технические оценщики редко имеют доступ к бюджету, и довольно часто влиятельные лица / рекомендующие не знают об общих / вспомогательных фондах, к которым могут получить доступ лица, принимающие решения.
  3. Подтвердите, что потенциальный клиент согласен с проблемой, которую вы можете решить, и имеет видение выгоды, которую он получит от вашего решения. Вы устанавливаете это, задавая вопросы: «Боб, согласны ли вы, что мы можем сэкономить вашему отделу эту сумму в размере xxx по сравнению с тем, что они делают сейчас?» Если он скажет «нет», у вас будет большая проблема. Если он скажет «да», вы можете продолжить и спросить ….
  4. «Поскольку мы можем сэкономить вам эту сумму, что было бы наиболее логичным следующим шагом для обеспечения того, чтобы вы могли воспользоваться такими преимуществами?» или «Мне бы очень хотелось, чтобы вы были нашим клиентом.Я так понимаю, у вас нет бюджета. Поскольку мы оба согласны с тем, что ценность, которую может принести моя организация, значительна, есть ли способ преодолеть это препятствие? »

Проведите мозговой штурм с вашим потенциальным клиентом о различных способах решения проблемы, будь то условия оплаты, менее надежная версия продукт, размещенная версия … в любом случае. Он называется переговоры . Хотите узнать, как вести переговоры? Иди купите машину … эти ребята будут договариваться о ваших зубах прямо из вашего рта.

Вы должны бить, пока железо горячее, потому что , если вы будете ждать, пока этот бюджет станет полностью доступным, сделка может никогда не состояться из-за других факторов, таких как новые конкуренты, изменения в руководстве и т. Д.

Таким образом, услышать ужасное «Нет бюджета» — это еще не конец света. Вам необходимо:

  • сделайте свою работу по созданию видения
  • убедитесь, что вы имеете дело с кем-то, у кого есть доступ к бюджету
  • задайте вопросы, которые помогут вам найти альтернативные решения.

Хотелось бы услышать от других специалистов по продажам, как они справляются с этой ситуацией, так что не стесняйтесь комментировать!

Как справиться с возражением «У меня нет денег» в сетевом маркетинге

В конце этой статьи — бесплатный подарок для вас , который поможет вам в построении вашего бизнеса в сетевом маркетинге.

Сколько раз вы слышали, как ваш потенциальный клиент возражает: «У меня нет денег?»

Если вы дышите в индустрии и предпринимаете какие-либо действия, то ответ таков: вы много слышали об этом! Важно распознать истинное возражение за то, что это такое… оставшийся без ответа вопрос , который есть у потенциального клиента. Если потенциальный клиент заинтересован, они говорят: «Могу ли я себе это позволить?»

Прежде чем вы что-либо скажете, важно знать, как будет реагировать.Вы должны сохранять спокойствие, проявлять сочувствие (в конце концов, в ВАШЕЙ жизни бывали такие моменты) и никогда не защищаться от возражений.

Обычно дело не в деньгах…

Иногда, например, в 10% случаев, проблема вовсе не в нехватке денег. Более вероятно, что потенциальный клиент еще не видит ценности, испытывает недостаток в информации, которая важна для него, не может поверить в то, что это сработает для него, или имеет какие-то другие эгоистичные проблемы, связанные со своей ценностью.

Итак, как вы подойдете к раскрытию того, что на самом деле происходит, чтобы помочь своему потенциальному клиенту? Задав правильные вопросов .

Выясни, является ли возражение реальным

Для вас нет никакого смысла пытаться помочь им разобраться в денежной проблеме, если они нечестны. Вы можете раскрыть это, задав такой вопрос: «Я ценю то, что вы говорите, я был там раньше в своей жизни. Вы говорите, что у вас действительно нет денег, или это просто хороший способ сказать «нет», чтобы не задеть мои чувства? »

Вы можете использовать свои собственные слова, но это обязательно приведет вас к истине.Это можно использовать для разговоров с клиентами или деловыми партнерами. Если они говорят, что действительно хотел бы, чтобы начал работу, но у них действительно нет денег, теперь у вас есть то, с чем можно работать.

Для ситуации с продуктом или услугой…

Признайте, что если потенциальному клиенту действительно нравится идея вашего продукта или услуги и он поднимает вопрос о деньгах, он фактически меняет разговор. Теперь дверь открыта, чтобы поговорить с ними о способах «финансировать» их продукт или услугу, проявляя определенную активность.Вы можете просто задать им вопрос, например, : «Хотите узнать, как мы могли бы работать вместе, чтобы получить ваш продукт дешевле или бесплатно?» Или вы могли бы полностью погрузиться в это глубже, спросив: «Вам какое-то время было трудно с деньгами?» Это может привести к тому, что вы спросите, готовы ли они узнать о возможностях крутого заработка, которые вы можете предложить.

Деньги и возможности

Есть так много хороших вопросов, которые вы можете задать, если проблема денег связана с вашей возможностью.Вот некоторые из них, которые я слышал или использовал в прошлом:

«Просто любопытно, ты пытаешься заняться со мной делом или уйти из разговора?»

«Вы говорите, что у вас нет денег в банке или на кредитной карте?» Ваш следующий вопрос может быть таким: : «Как далеко мы?» Это приводит к гораздо меньшей сумме денег, которую нужно найти.

«Если бы у вас была стратегия для начала, вы бы хотели начать?»

Вы должны узнать правду, и такие добрые вопросы помогут вам выяснить это.

«Если бы я мог показать вам, как вы могли получить деньги, вы бы получили их?»

Подход «Адаптация чувств, войлока, найденного»

Вы можете использовать это с любым возражением, используя в качестве примера себя или кого-то, кого вы знаете. Я бы посоветовал вам не использовать эти три точных слова одновременно, а вместо этого использовать похожие слова. Причина в том, что это самый старый и наиболее успешный способ сообщения о возражениях, поэтому, возможно, ваш потенциальный клиент слышал его раньше.

Итак, вы могли бы сказать, что вы знаете, на что это похоже или как вы себя чувствуете, вы, , тоже испытали , а затем вы, , открыли. То же соединение с разными словами…

Затем вы переходите к одному из вопросов или вопросов, которые вы создаете.

Ключевым моментом здесь является то, чтобы помочь им вместе решить проблему.

Несколько стратегий

Есть несколько вещей, о которых вы можете поговорить с ними. Вы можете спросить, как они думают, что могут решить проблему.Вы также можете предложить несколько вещей, которые они могут сделать проактивно.

Вы можете попросить их пригласить людей на веб-семинар, масштабный звонок, конференц-связь или домашнюю встречу, где вы представите возможность / продукты / услугу, что лучше всего подходит для вашего сценария, и это даст им толчок.

Вы можете показать им, как делать прямые приглашения через текст или прямое сообщение их контактам, чтобы узнать о предложении, а затем попросить их отправить ссылку на видео и помочь с дальнейшими действиями.

Если они не хотят участвовать в решении проблемы, то знайте, что они все равно неискренни, и двигайтесь дальше.

Это видео — специальный инструмент для вас !!!

Я создал это, чтобы вы могли использовать меня в качестве третьей стороны, чтобы поговорить со своим потенциальным клиентом о денежной проблеме. Это облегчает вашу работу . Посмотрите видео, и вы увидите, что когда у кого-то возникнет эта проблема, вы также можете отправить им это видео, которое вы можете использовать бесплатно, и я предложу понимание и укреплю их желание разобраться с их денежной проблемой! Не стесняйтесь поделиться видео YouTube со своими командами, если вы сочтете его полезным.

Было ли это полезно для вас? Пожалуйста, дайте мне знать в комментариях ниже и не стесняйтесь поделиться со своей командой или в социальных сетях.

Многие благословения,

Тодд

П.С. Отзыв о программе обучения процессу разработки проекта был потрясающим, нажмите здесь, чтобы проверить его.

Подпишитесь на блог Todd’s Network Marketing Blog

Присоединяйтесь к моей фан-странице в Facebook, где я тренируюсь в прямом эфире 5 дней в неделю!

Связанные

Поделитесь любовью

Как преодолеть 7 самых распространенных возражений против продаж [с помощью сценариев ответов]

Лучший способ преодолеть возражения против продаж — это выявить и устранить трение , которое мешает вашему клиенту.

Сделайте это, задав уместные вопросы, чтобы раскрыть настоящие проблемы. Затем обращайтесь с ними по одному (и спокойно!), Чтобы двигаться вперед на взаимовыгодной основе.

Возражения по поводу продаж — это не дверь, хлопающая вам в лицо — покупателю просто нужна дополнительная информация.

В этом блоге вы найдете 7 самых распространенных возражений и опровержений по каждому из них. В качестве бонуса вы также найдете инструкции по устранению возражений, которые выведут ваши разговоры на новый уровень!

Возражение — это не отказ.Это просто запрос дополнительной информации

1. Обдув

Заказчик: «Меня не интересует»

Такое возражение против продажи обычно является импульсивной реакцией на коммерческое предложение. Это почти никогда не имеет к вам никакого отношения, поэтому не принимайте это на свой счет .

Обрывки, возможно, являются наиболее частыми возражениями против продаж, но, к счастью, они не слишком серьезны.Потенциальные клиенты склонны делать это, когда чувствуют, что продавец отнимает их время.

Опровержение:

Лучший способ справиться с продувками: делать , а не им противоречить. Вместо этого сочувствует, относится к делу и предлагает решение .

  • Во-первых, сочувствует покупателю, говоря ему, что вы понимаете, что он чувствует.
  • Затем связывает с ними , рассказывая им о ком-то еще, кто чувствовал то же самое.

Затем предлагает им решение , сообщая им, какую пользу продукт принес человеку из вашего предыдущего примера.

Сценарий ответа №1:

«Все в порядке, господин проспект, Я понимаю , почему вы можете считать, что это вас не интересует; КЛИЕНТ XYZ сказал мне то же самое, и теперь он использует наше решение для улучшения их коэффициенты закрытия. Я понимаю, что повышение коэффициента закрытия также является важным KPI для вашего бизнеса — не могли бы вы поделиться со мной, почему улучшение этих показателей не представляет для вас никакого интереса в настоящее время? »

Сценарий ответа № 2:

«Я не ожидал, что вы заинтересуетесь; вы еще недостаточно знаете об этом.Но, как и все остальные, я знаю, что вы заинтересованы (предоставьте здесь преимущество — сокращение времени в пути, увеличение числа встреч с клиентами, частоту закрытых встреч), и поэтому я звоню. Если бы я мог показать вам, как вы можете (предоставить здесь свое уникальное преимущество) и даже сэкономить (время, деньги и т. Д.), Разве вы не были бы счастливы, что нашли время, чтобы узнать, как это сделать? »

Сценарий ответа № 3:

«Поверьте, я вас слышу. Хорошая новость заключается в том, что 30-секундный разговор со мной прямо сейчас может изменить способ ведения бизнеса, помочь вам встретить больше клиентов и сэкономить часы (или что-то еще, что предлагает ваш продукт или услуга).На самом деле, позвольте мне вкратце рассказать вам, как мы помогли сотням таких же компаний, как ваша… »

К началу ↑

2. Холодное плечо

Заказчик : « Отправьте некоторую информацию через»

Клиенты прибегают к этому, когда они (преждевременно) решают, что вы продаете. Они уже решили, что то, что вы предлагаете, может им не подходить.
Прося вас прислать информацию, они просто надеются, что прервет разговор (и пощадит ваши чувства).

Опровержение:

Опытный продавец увидит все насквозь и не попадется в ловушку. Просто отправив свои маркетинговые материалы, вы перекладываете ответственность за последующие действия на своих потенциальных клиентов.
Перевод? Вы отказываетесь от сделки. Вместо этого согласитесь отправить им дополнительную информацию, но еще не вешайте трубку ! Задайте им открытых дополнительных вопросов с намерением снизить их бдительность настолько, чтобы начать разговор (и квалифицировать их).

Сценарий ответа №1:

«Я был бы счастлив отправить вам нашу информацию по электронной почте. (Имя потенциального клиента), у меня есть электронная книга с описанием продукта на 100 страниц, которую я могу отправить вам по электронной почте, но не могли бы вы, если я задам вам всего пару быстрых вопросов? поэтому я могу отправить вам только ту часть, которая вас больше всего интересует? Я бы не хотел тратить ваше время зря.

Сценарий ответа № 2:

«Я буду счастлив сделать это, мистер Проспект, но если вы серьезно относитесь к изучению того, как это может помочь вам повысить продуктивность, тогда я предлагаю нам уделить пару минут прямо сейчас, чтобы обсудить вашу ситуацию.После этого, если вам действительно интересно, я буду рад сообщить вам кое-что — звучит честно? »

Сценарий ответа № 3:

«Конечно, но прежде чем я это сделаю, я хочу убедиться, что это действительно хорошо подходит для ваших бизнес-процессов. Позвольте мне задать вам несколько быстрых вопросов: (Задавайте уточняющие вопросы по бюджету, процессу принятия решений и т. Д.) »

Узнайте, как использовать дзюдо по продажам, чтобы справиться с « , просто пришлите мне информацию » и другими возражениями с помощью наших видеороликов «Тренировочный вторник»:

К началу ↑

3.Стена стойла

Клиент : « Мне нужно сначала поговорить со своим партнером »

Чаще всего это просто тактика задержки, используемая для того, чтобы отвлечь вас от телефона или выйти из офиса. Перспектива медлит, потому что они слишком вежливы, чтобы сказать «нет».

Да, клиенты могут быть слишком боятся сказать «нет» . Проблема в том, что они тоже не собираются говорить «да». Торговые представители, которые не понимают намеков, продолжают звонить.

Этот ответ также может означать, что у них все еще есть некоторые сомнения в отношении вашего продукта, и их необходимо дополнительно убедить.

Опровержение :

Никогда не бросайте вызов киоску . Это создает только конфликт, а не продажи. Вместо этого постарайтесь минимизировать риск для покупателя. Вернитесь к своему ценностному предложению и продемонстрируйте, как вы решали аналогичные проблемы для других.

Как сказал Грег Вудли из Sales and Persuasion Techniques: «Ключ к решению этих возражений — признать, что заявление клиента — это киоск, чтобы вы знали, что сказать.”

Сценарий ответа №1:

«Все в порядке, позвольте мне спросить вас. Если ваш партнер говорит:« Делайте то, что вы считаете лучшим », то, исходя из того, что мы прошли, и того, что вы понимаете в этом, что бы вы сделали?»

Сценарий ответа № 2:

« Я понимаю, что вам нравятся особенности X и Y в нашем продукте. Мы помогли клиенту X улучшить свои ключевые показатели на 20%. Не верьте мне на слово.Мы предлагаем бесплатную пробную версию, чтобы вы могли судить. Никакого удовлетворения, бесплатно ».

Сценарий ответа № 3:

«Mr. Проспект, мы обсуждали это уже пару недель. На ваш взгляд, каковы шансы этого? Я бы не стал тратить ваше время зря, если вы чувствуете, что это маловероятно ».

К началу ↑

4.Самодовольство

Клиент : «Я не вижу необходимости в ваших услугах»

Верный человеческой природе, многих людей соблазняет ложное чувство безопасности . Они не любят вносить изменения или принимать решения, если в этом нет крайней необходимости. Вам нужно создать ощущение срочности . Дайте клиенту понять, что, если что-то не изменить сейчас, ему может не понравиться результат в будущем.

Опровержение :

Возглавьте, показывая проведенное вами исследование конкурента и покажите, как отсутствие изменений привело к ужасным результатам.

Кроме того, если конкурент внес изменения и добился значительного успеха, демонстрация этих результатов будет мотивировать клиента. Никто не хочет отставать.

Сценарий ответа №1:

« Г-жа Проспект, отрасль стала свидетелем (некоторые изменения). Эти изменения являются причиной того, что КЛИЕНТ X только что подписал с нами контракт в прошлом месяце об увеличении ABC. Поскольку в прошлый раз вы упомянули ABC в качестве ключевого показателя, было бы здорово обсудить, как наш продукт может повысить ценность вашего бизнеса.«

Сценарий ответа № 2:

«Спасибо за понимание, г-н Проспект. Я понимаю, почему вы не решаетесь увеличить свой бюджет для решения, с которым у вас нет опыта. Причина, по которой я звоню вам, состоит в том, чтобы начать некоторый начальный диалог. Наш продукт был специально создан для решения проблем ABC, с которыми сталкиваются компании вашей отрасли. Даже если вы не приобретете наше решение, для нас было бы разумно подключиться и обсудить преимущества для вас, когда бюджет действительно открыт.«

Сценарий ответа № 3 :

«Я слышал, вы задаетесь вопросом:« Какие преимущества дает мне этот продукт? » (Затем перейдите к объяснению наиболее важной функции вашего продукта) »

В продажах время все . Но, понимание основных потребностей клиентов на основе их опровержений имеет решающее значение.

Каждый клиент должен чувствовать себя понятым и уникальным, чтобы укрепить доверие.Дополнительные усилия могут занять больше времени, , но, в конце концов, закрытие большего количества сделок того стоит.

Если вы ищете способ добавить больше времени в свой график, Badger Maps — отличный пример инструмента, который помогает продавцам по всему миру оптимизировать свои ежедневные маршруты , управлять своими клиентами и территориями, а также оптимизировать каждый аспект их работы.

Объедините эти отличные советы по возражениям против продаж с лучшим приложением для продаж на местах:

К началу ↑

5.Снижение цен

Клиент : «Слишком дорого»

Ценовые возражения — лучший тип возражений по продажам , которые вы можете получить. Вопросы и комментарии о цене указывают на намерение потенциального покупателя купить .

В конце концов, вы не стали бы просить более низкую цену или сравнивать цены, если вас это не интересует.

Опровержение :

В тот момент, когда вы начинаете обосновывать продажную цену, вы превращаетесь в посредника по сделкам.Как советовал Джон Дорр, со-президент Rain Group: «Сообщите четкую картину ценности решения, которое вы установили в процессе продажи — правильный покупатель обычно может« найти »деньги». Свяжите цену со значением , а не обсуждайте это отдельно.

Сценарий ответа №1:

«Наше приложение помогает торговым представителям находить больше клиентов, меньше ездить и больше закрывать. Это красиво и удобно. Я могу порекомендовать вам любое количество клиентов, которым мы помогли добиться успеха.Но не верьте нам на слово — подпишитесь на бесплатную пробную версию и убедитесь в этом сами ».

Сценарий ответа № 2:

«Скажем, деньги не имеют значения. Поможет ли наш продукт / услуга решить вашу проблему? Цена — единственное, что удерживает вас от подписания? »

Сценарий ответа № 3 :

«В вашем собственном бизнесе всегда ли ваш продукт / услуга является наименее дорогим вариантом? [Имя потенциального клиента], я бы предпочел доставить вам неудобства высокой ценой сегодня, чем дешевым решением, которое на самом деле ничего не решает.А теперь давайте не позволим нескольким долларам помешать нам вести совместный бизнес ».

К началу ↑

6. Схватка участников

Заказчик : «Мы уже работаем с вашим конкурентом»

Каждый продавец слишком хорошо знаком с этим возражением, но знают ли они, как с ним справиться с надлежащим опровержением?

Джилл Конрат, всемирно признанный стратег по продажам, сообщила: «Если ваш продукт или услуга не является действительно новаторской, вы всегда должны исходить из того, что ваш потенциальный клиент уже работает с конкурентом. Чего вы не знаете со стороны, так это того, как они относятся к своему нынешнему провайдеру ».

Хотя преодолеть это возражение сложно, это не совсем невозможно.

Опровержение :

Лучше всего искать трещины в существующем партнерстве.

Ваши потенциальные клиенты могут ненавидеть перемены, но посеяв сомнение в их сознании, они могут подумать о смене поставщика.
Вероятно, они давно не пересматривали свое решение.Задавайте вопросы, которые заставят их задуматься, правильный ли это выбор. Знание продуктов конкурентов позволяет вам знать, где они слабые, а где вы сильны — используйте это в своих интересах.

Сценарий ответа № 1:

«Приятно слышать — [конкурент] — отличная компания. На самом деле, у нас много общих клиентов. Компании, которые используют оба наших предложения, часто обнаруживают, что достижение [цели X] с нашим продуктом намного проще, поскольку он имеет [уникальное преимущество №1] и [уникальное преимущество №2].”

Сценарий ответа № 2:

«Конечно — многие из наших нынешних клиентов в прошлом обращались к другим поставщикам. Но я хочу обсудить, как вы можете привлечь больше клиентов, увеличить конверсию продаж и сократить ежедневные административные задачи. Не могли бы вы запланировать еще один звонок, чтобы поговорить об этом? »

Сценарий ответа № 3:

«Замечательно. Однако мне интересно, пытаетесь ли вы решить проблемы, связанные с планированием маршрута вручную.На самом деле у меня есть пара предложений для вас, связанных с этой проблемой — имеет ли смысл назначить звонок, чтобы обсудить их? »

К началу ↑

7. Инерция продаж

Это больше похоже на мысленный блок , и меньше на реальное препятствие.

Нас постоянно засыпают рекламой и коммерческими предложениями. В результате мы развиваем естественную сопротивляемость любым коммерческим предложениям , которые встречаются на нашем пути.

Хотя потенциальный клиент не собирается выдвигать этого возражения, важно его нейтрализовать. Убедитесь, что ваша презентация не просто отскакивает от естественной стены сопротивления потенциального клиента.

Опровержение :

Перед тем, как вы начнете презентацию продукта, постарайтесь показать потенциальному клиенту, что встреча направлена ​​на поиск решения его / ее проблемы, а не на то, что вы пытаетесь продать.

Вы помогаете им ослабить бдительность, чтобы они действительно слушали вашу презентацию непредвзято.

Скрипт ответа:

«Я не собираюсь ничего вам продавать. Я просто продемонстрирую некоторые причины, по которым тысячи компаний используют этот продукт. После этого вы сможете решить, применимо ли это к вам или нет. Ты будешь судьей. Звучит честно?

Станьте экспертом с нашим курсом электронной почты для возражений по продажам:

Улучшите свою стратегию продаж с помощью наших самых популярных курсов по электронной почте

К началу ↑

Преодолеть возражения против продаж сложно, но возможно

Продажи и возражения переплетаются .

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.