Аккаунт менеджмент это: Профессия аккаунт-менеджер (функции, как стать) | должностные обязанности аккаунт-менеджера, требования к должности

Аккаунт-менеджер — кто это, чем занимается и как им стать

Аккаунт-менеджер — это профессия для тех, кому нравится много общаться. 80% рабочего времени нужно тратить на переговоры с клиентом и командой проекта. При этом часто приходится выступать «двойным агентом»: аккаунт-менеджер отстаивает интересы компании перед клиентом и интересы клиента перед компанией.

Из этой статьи вы узнаете, кто такой аккаунт-менеджер, сколько он зарабатывает, как им стать. Мы расскажем, какие типы аккаунт-менеджеров существуют, какие плюсы и минусы у этой специальности и какие качества нужны для работы.

Кто такой аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджер ― это связующее звено между компанией и клиентом. Он должен настроить рабочий процесс так, чтобы команде было комфортно и клиент остался доволен результатом.

Разберём на примере, как действует аккаунт-менеджер. В маркетинговое агентство обратился заказчик, он хочет провести рекламную кампанию.

Шаг 1. Аккаунт-менеджер собирает пожелания клиента и передаёт их команде.

Шаг 2. Вместе с командой он разрабатывает и презентует идею исполнения заказа.

Предположим, что концепция понравилась клиенту. Но он внезапно понял, что сроки исполнения ему не подходят. Теперь вместо месяца у агентства есть всего неделя на работу.

Шаг 3. В этот момент аккаунт-менеджер начинает думать, как выйти из ситуации ― команда не может за неделю выполнить месячную работу. При этом он должен обеспечить качество реализации задумки, не потерять клиента и отстоять интересы людей, работающих над задачей.

Шаг 4. Аккаунт-менеджер может предложить клиенту несколько вариантов решений: упростить работу, увеличить сроки, нанять ещё сотрудников в помощь команде.

Например, если клиент выбрал вариант «упростить работу», то менеджер может посоветовать отказаться от создания артов от руки и предложить команде пользоваться готовым набором картинок. Так работа не вырастет в цене и команда уложится в дедлайн.

Зарплата аккаунт-менеджера

Доход аккаунт-менеджера зависит от его личных качеств, обязанностей и компании, в которой он работает. Например, аккаунт-менеджер, который нравится клиентам и занимается «фермерством», будет получать больше, чем просто посредник между заказчиком и исполнителем.

«Фермерами» называют специалистов, которые развивают существующую базу клиентов и привлекают новых.

Столько вакансий аккаунт-менеджера на hh.ru

Размер средней зарплаты аккаунт-менеджера в России и Москве по данным trud.com

Размер средней зарплаты аккаунт-менеджера в России и Москве по данным trud.com

Размер средней зарплаты аккаунт-менеджера в России и Москве по данным trud.com

На начальном этапе, например, на позиции ассистента аккаунт-менеджера, вы будете получать около 20 000 ₽. Затем доход вырастет до 100 000–200 000 ₽, если вы будете приносить клиентов компании. А в среднем аккаунт-менеджеры зарабатывают около 42 000 ₽, по данным hh.ru.

KPI аккаунт-менеджера

У менеджера по работе с клиентами есть свои KPI, которые косвенно помогают следить за качеством работы.

KPI:

• пролонгация взаимоотношений ― сколько раз заказчик продлевает договорные отношения с компанией;
• отток клиентов ― сколько клиентов ушло;
• показатель кросс-продаж ― сколько ещё продуктов или услуг продали во время сотрудничества.

Чем дольше длится совместная работа, тем удовлетворённее заказчик и тем больше денег он приносит компании. Это главная метрика работы аккаунт-менеджера.

Перспективы карьерного роста

Карьера аккаунт-менеджера может развиваться по двум направлениям.

Стандартный путь ― менеджер по клиентам может пройти все ступени карьерной лестницы от начинающего специалиста до руководителя направления по работе с клиентами.

Путь масштабирования клиентов ― аккаунт-менеджер может не расти в должности, но при этом его клиентами будут становиться всё более известные компании и люди.

Где может работать аккаунт-менеджер

Каким будет карьерный путь специалиста, зависит от того, где он работает. Аккаунт-менеджер может построить свою карьеру в сферах, где он будет общаться с физическими лицами. Это могут быть:

• сервисные центры,
• небольшие студии дизайна,
• центры типографии и так далее.

А может построить карьеру в компаниях, которые работают с другими организациями: рекламное агентство, компания грузоперевозок, агентство по автоматизации бизнес-процессов и так далее.

Аккаунт-менеджеры нужны там, где бизнес имеет дело с клиентами.

Ниже вы узнаете, какие типы аккаунт-менеджеров бывают и чем отличаются.

Типы аккаунт-менеджеров

В бизнес-среде есть несколько типов отношений, которые складываются между участниками рынка.

В2С (бизнес ― конечный потребитель) ― юридическое лицо продаёт товары для конечного использования потребителю.

В2В (бизнес ― бизнес) ― компания продаёт товары другой компании для дальнейшей реализации.

Работа аккаунт-менеджера, его зарплата и обязанности зависят от того, по какой из этих схем работает бизнес и с какими клиентами будет общаться специалист.

B2B- и B2C-аккаунт-менеджер

Преимущества и недостатки профессии

В эту профессию могут брать новичков без опыта и специального образования. Очень важна харизма и лидерские качества. Сначала вам никто не предложит работать с крупными бизнесами, но постепенно, совершенствуя свои навыки и знания, вы сможете вырасти в зарплате. Прежде чем искать вакансии, взвесьте все «за» и «против» этой профессии.

Преимущества

Если вы соберётесь работать аккаунт-менеджером, то вас ждёт много знакомств с разными людьми. В чём ещё плюсы специальности «менеджер по клиентам»:

• можно устроиться без опыта,
• получить ценный опыт, который поможет в будущем на руководящей должности,
• приобрести полезные связи,
• работать на востребованной специальности,
• продвигаться по карьерной лестнице,
• увеличивать доход,
• работать удалённо,
• не нужно заниматься холодными продажами.

Недостатки

Среди недостатков можно выделить:

• ненормированный рабочий день,
• ответственность за результат работы команды,
• ответственность перед командой,
• возможно, придётся вести несколько проектов одновременно,
• возможно выгорание,
• высокая вероятность стрессов,
• если вы не любите общаться, то профессия вам не подойдёт,
• зарплата в основном состоит из бонусной части.

Обязанности аккаунт-менеджера

У аккаунт-менеджера, как у связующего звена между клиентом и командой, обширный пул обязанностей. Расскажем, за что отвечает и чем занимается аккаунт-менеджер.

Обязанности аккаунт-менеджера при работе с клиентом:

• вести переговоры,
• консультировать по услугам,
• планировать и согласовывать пул работ,
• формировать надёжные отношения,
• отчитываться о ходе работ,
• создавать привлекательные программы лояльности,
• анализировать результаты работы.

Обязанности аккаунт-менеджера при работе с командой:

• создавать бриф,
• распределять задачи между участниками команды,
• совместно готовить предложения и презентовать их заказчику,
• советоваться насчёт задач и сроков,
• контролировать выполнение задач,
• составлять отчётность для компании.

Почти все задачи аккаунт-менеджера связаны с планированием работ и созданием хороших отношений с людьми. Чаще всего специалист работает из офиса или приезжает к клиентам, но иногда может работать удалённо.

В некоторых небольших компаниях роль аккаунт-менеджера может взять на себя тимлид или проджект-менеджер.

Необходимые качества и навыки

Многое в работе аккаунт-менеджера построено на soft skills. Это ключевые навыки для успешного развития в этой специальности. Поэтому про них мы расскажем подробнее.

Soft skills

Что умеет:

• вести переговоры ― поможет находить компромисс между желаниями клиента и возможностями компании;
• чувствовать людей ― так менеджер сможет понять, как взаимодействовать с разными людьми;
• быть командным игроком ― аккаунт-менеджер не может вести проект в одиночку;
• много и быстро работать ― работа бывает очень интенсивной, а график ненормированным;
• быть стрессоустойчивым ― на проектах бывают форс-мажоры, с которыми надо уметь справляться;
• говорить и писать грамотно ― поможет точнее доносить мысли и идеи.

Какими качествами и чертами характера обладает:

• креативность ― иногда бывают нужны нестандартные подходы и решения для клиентских задач;
• широкий кругозор ― менеджеру важно разбираться в разных вопросах, чтобы понимать, о чём говорит клиент;
• лидерские качества ― помогут эффективно управлять командой;
• организаторские способности ― помогут собрать команду на проект и выполнить его в срок;
• стратегическое мышление ― аккаунт-менеджер должен наперёд понимать, как предложенные варианты решения задачи повлияют на бизнес клиента.

Hard skills

Необходимые профессиональные навыки аккаунт-менеджера зависят от сферы проекта, над которым он работает. Аккаунт-менеджер должен глубоко погружаться в бизнес клиента, чтобы принести результат. Например, чтобы успешно работать с западными SEO-проектами, менеджер сам должен иметь опыт работы с SEO и свободно владеть английским языком.

Менеджеру будет полезно разбираться в планировщиках и трекерах. С их помощью проще контролировать работу и передавать отчёты клиентам.

Программы для планирования задач:

Аккаунт-менеджер может вести разные проекты: онлайн и офлайн. Чтобы ему было проще собирать статистику и анализировать данные, ему надо владеть специальными программами:

• Яндекс.Метрика,
• Google Analytics,
• 1С,
• Excel,
• CRM-системы.

Обучение

Профессии аккаунт-менеджера не учат в вузах, да и курсов по этой профессии мало. Очень многое завязано на личных качествах человека. Так что можно сказать, что аккаунт-менеджер — это призвание.

Курсы

Предлагаем посмотреть нашу подборку курсов для проджект-менеджеров. Особенно если вы уверены, что у вас уже есть качества, необходимые для аккаунт-менеджера, но вам не хватает профессиональных навыков. Профессии и требования к этим сотрудникам очень похожи.

1. «Управление проектами» от Skillbox.
2. «Профессия Менеджер проектов» от Skillbox.
3. Project manager от Нетологии.
4. «Факультет проджект-менеджмента» от GeekBrains.
5. «Управление проектами» от GeekBrains.

Вузы

Вы можете стать аккаунт-менеджером после вуза. В работе вам пригодятся знания из экономики, психологии, маркетинга, социологии и т. д. Поэтому занять должность менеджера по работе с клиентами вы можете с экономическим, психологическим, социологическим высшим образованием или образованием в сфере рекламы и PR.

Стать аккаунт-менеджером можно и без специального образования. Главное — иметь развитые soft skills, которые помогут налаживать отношения с клиентами. Сначала вам предложат поработать с физическими лицами за относительно небольшую плату. Затем, если захотите получать больше, работать с крупными клиентами и развиваться в этой сфере, можете пройти курс из нашей подборки. Вы получите специальные знания, станете увереннее и соберёте портфолио, чтобы быстрее двигаться по карьерной лестнице.

Получится ли из вас аккаунт-менеджер?

Что за зверь такой – аккаунт – и какие задачи он решает в большом и сложном организме ИТ-компании?

1. Немного поскучаем: договорная работа. Включает в себя выставление и согласование договоров, первого и последующих дополнительных соглашений, контроль подписания закрывающих документов, выставление счетов, и т.д. и т.п.
2. Немного суровой правды жизни: разрешение конфликтных ситуаций между тремя богатырями клиент-аккаунт-менеджер проектов.
3. Last, but not least: поддержание контакта с клиентом, выстраивание доверительных отношений, допродажи.

Часто сталкиваюсь с метафорой, что грамотный менеджер проектов – как зонтик команды, берет на себя решение организационных и переговорных вопросов, помогая команде сосредоточиться на любимом – разработке как таковой. Полностью согласна.

Возможно, прозвучит нескромно, но аккаунт тогда – зонтик зонтика: менеджер проекта сосредотачивается на организации работы команды и обеспечение качественного продукта, аккаунт же берет на себя все остальное. Работая в одной связке, каждый делает свою часть работы.

Какие навыки являются ключевыми для аккаунта?

С одной стороны, не скажу ничего нового – это прописные истины подбора персонала. С другой, каждое утверждение я пропустила через себя более чем за 3 года работы в сфере HR и убедилась в их истине: как для подбора опытного персонала, так и подбора и организации обучения стажеров INOSTUDIO.

Не загромождая сознание читателя профилем вакансии, скажу главное:

• Личностные качества – это наше все. Ответственный, исполнительный сотрудник, который еще и хочет работать именно в вашей Компании, он на вес золота, и при наличии необходимого уровня интеллекта узкоспециализированным навыкам его почти всегда можно научить. Разумеется, есть ситуации, когда текущие опыт и навыки идут как must-have, но это тема для отдельного разговора.
• Многому можно и нужно научиться: вникнуть в особенности договорной работы, «въехать» в ИТ в целом, и в стек технологий вашей компании в частности. Последним вообще нужно пропитаться как губка «Фейри»: любить технологии, обожать программистов, понимать разницу между Magento и WordPress.
• Однако главный хлеб аккаунта – работа с людьми, коммуникации. Это те ваши инструменты, которые вы будете оттачивать каждый божий день. И никогда этому не будет конца, даже не надейтесь. Переговоры, разрешение конфликтных ситуаций, работа с возражениями и (да, такое тоже часто бывает) работа с дебиторской задолженностью.

Навык публичных выступлений и лидерские компетенции, они – как вишенка на торте, будут полезны, но если верно настроить позиции из предыдущего списка, будут нарабатываться в фоне.

И вот перед нашими глазами чудо аккаунт, получающий своего клиента от отдела продаж.

Что происходит дальше?

Часто можно услышать подобное: изучайте, изучайте и еще раз изучайте своих клиентов. Возникает вопрос, а как же их изучать?

Вот я посмотрел их фотографии с корпоратива, вот я уже знаю, что компания штатом численностью «икс» и офисами в трех городах, что супер ЛПР – Иван Иванович, Петр Петрович шикарно играет на гитаре, а Марья Ивановна – звезда танцпола. А дальше что? Это все? Или не все? Или это вообще не то и не о том?

Смотреть глубже – видеть шире.

I. Какой он, наш клиент?

Помогает ответить «Анализ движущих сил» (Итан Расиел «Метод McKinsey», Портер Майкл «Конкурентная стратегия»).

Цель – представить, какие внешние силы и обстоятельства воздействует на клиента, в какой конкурентной среде он живет, и как эта среда эволюционирует.

• Поставщики сырья – если речь идет о производстве.
• Потребители – клиенты наших клиентов.
• Конкуренты – с кем наши клиенты конкурирует за любовь своего конечного пользователя или потребителя.
• Наиболее вероятные продукты/проекты заменители. Как и первый пункт, применить можно не ко всем и не всегда. Ответ на вопрос требует изрядной доли аналитических способностей и глубокого погружения в контекст клиента.

Далее необходимо проанализировать перемены и нововведения, имевшие место по каждому из четырех направлений. Какое позитивное и негативное воздействие они оказали/окажут бизнес клиента, и какие внутренние факторы влияют на клиента и его отрасль?

II. 

Кто он, наш третий богатырь?

В подавляющем числе случаев клиент и исполнитель взаимодействуют друг с другом через своих представителей.

В INOSTUDIO со стороны исполнителя в процессе реализации проекта действуют аккаунт и менеджер проекта (плюс члены команды – по ситуации и необходимости), со стороны клиента – ответственный сотрудник Иван Иванович. Как и на предприятие из пункта 1, на Ивана Ивановича действует множество сил, как внешних (его непосредственный руководитель, руководитель руководителя, коллеги, а также цели, о достижении которых он должен отчитаться), так и внутренних (а какова его внутренняя мотивация как успешно завершить проект, так и не очень? Какие вообще у него склонности, способности и сильные стороны)?

Понимание контекста представителя клиента помогает верно выстроить с ним взаимодействие, обходя острые углы, слышать, что на самом деле хочет сказать нам наш партнер по общению.

Бывает, что Иванов Ивановичей будет несколько, они будут сменять друг друга, действовать наравне и с разными требованиями, внезапно появляться или исчезать. Но это уже совсем другая история.

III. Какой он, наш свет в конце тоннеля?

Клиент приходит с задачей, ну или проблемой, кому как больше нравится. Русский язык в этом смысле богат на оттенки, а английский емко и кратко называет это issue. К моменту, когда проект приходит к аккаунту, смета уже составлена, указан разрабатываемый функционал и сроки.

Бизнес-процессы в INOSTUDIO, например, выстроены таким образом, что сотрудники компании, начинающие сотрудничество с клиентами сразу ищут ответ на вопрос, какая цель у проекта и что будет являться результатом выполнения работ.

Однако спускаемся на грешную землю: зачастую клиенту будет непросто ответить сразу, какую бизнес-цель он преследует созданием веб или мобильного приложения. Сказал? Поздравляем, вы выиграли джек-пот! Не сказал? Ничего страшного, ведь именно для этого у него есть вы – команда высококлассных специалистов, и в частности – заботливый аккаунт.

Выводы

Резюмируя, исходная зафиксированная цель проекта в начале работы – это как исходная гипотеза решения проблемы: может поменяться, но является отправной точкой. К цели необходимо регулярно возвращаться, используя те самые инструменты эффективных коммуникаций. Зачем? А чтобы найти тот самый баланс, между «хотелками» клиента (фокус имеет свойство теряться) и шагами, реально приближающими его к его бизнес-цели и которые должна предпринять команда.

Вы дочитали до этого момента? Поздравляю! За эти три с половиной минуты вы узнали:

1. Что делает в компании такой представитель офисного планктона как аккаунт-менеджер.
2. Какими главными качествами и навыками он должен обладать.
3. На какие три главных вопроса он должен ответить себе (и зафиксировать это в корпоративной CRM) в самом начале своей работы с клиентом.

А что с этим делать и как дальше жить – постараемся разобраться в последующих публикациях.

Материалы по теме:

Как мотивировать кого угодно и где угодно

Менеджер интернет-проектов: кто, где, почём?

Вакансия дня: IT-менеджер в Bimbasket

А как вы подготовились к кризису?

Мы решили учить айтишников визуальному мышлению, и вот что получилось

Видео по теме:

Кто такие аккаунт-менеджеры: сопровождение проектов и обязанности

Сегодняшняя статья посвящена аккаунт-менеджерам, ведущим СЕО-продвижение, контекстную рекламу и допработы.Проекты им передаются:

— менеджером по продажам Аллой (о ней мы рассказали в первой статье) после подписания клиентом договора и прихода оплаты;

— менеджером по разработке сайтов Настей (о ней речь шла в статье № 2) по окончании создания веб-ресурса, готового к продвижению или запуску контекстной рекламы в Яндексе или Google.

аккаунт-менеджер по СЕО и допработам Алина

аккаунт-менеджер по СЕО и допработам Надежда

функция: ведение сайтов на продвижении, контекстной рекламе, допработах

координация: действий СЕО-оптимизаторов, верстальщика, программиста, директолога

перевод: с технического и «сеошного» языков на человеческий и обратно

цитата: «Мы неплохие коммуникаторы и психологи — слушаем, понимаем, находим выход из сложных ситуаций. Иногда чувствуем себя, как на передовой, а иногда погружаемся в рутину — впрочем, так бывает на любой работе. Но все же есть то, что не дает нам унывать и каждый день с удовольствием приходить в офис — это общение с нашими клиентами!» (с)

Главная задача аккаунт-менеджера в веб-студии — проконтролировать, чтобы в рамках технического задания к Договору СЕО-специалист к определенному сроку добился вывода сайта клиента в топ-10, проконтролировать настройку показа объявлений контекстной рекламы и реализацию дополнительных работ, которые оплачиваются клиентом отдельно, поскольку выходят за рамки бюджета продвижения и рекламной кампании.

Как происходит взаимодействие аккаунт-менеджера интернет-проекта с клиентом и командой специалистов

Работа над сайтом, поступившим на продвижение или контекстную рекламу, — это всегда командная работа. И внутри команды у каждого участника свои обязанности и своя зона ответственности. Ответ на вопрос, почему веб-студии нужен аккаунт-менеджер, заключается в следующем: «аккаунт» есть связующее звено между клиентом и техническими специалистами, которое координирует и синхронизирует действия конечных исполнителей — SEO-оптимизаторов, программистов, директологов.

Аккаунты имеют дело со множеством организационных и клиентских задач, цепляющих одна другую. И, с одной стороны, они служат буфером и дают сеошникам и технарям делать свою работу, защищая их от хаоса комментариев и вопросов, поступающих от заказчика. С другой — они координаторы и переводчики: систематизируют и упорядочивают «хотелки» клиента, преобразуя их в четкие задачи, и переводят на понятный язык отчеты о результатах продвижения, рекламной кампании или допработ.

Аккаунт-менеджеры, закрепленные за проектом, коммуницируют с заказчиками, которые доверили веб-студии продвижение своих сайтов и рекламную кампанию. Они всегда готовы прийти на помощь: ответить на интересующие вопросы, понять проблемы, трансформировать их в задачи для технических специалистов и проконтролировать выполнение. А главное, запустить механизм обратной связи: перевести всю необходимую информацию с «эльфийского» языка технарей на человеческий, понятный для клиента.

В чем заключается наша работа? Все просто — любить наших клиентов и быть им полезными, давать результат!

Что не включают обязанности аккаунт-менеджера в веб-студии

Аккаунты не продают СЕО — этим занимается менеджер по продажам.

Не разрабатывают сайты — это делают проект-менеджеры по разработке.

И не воплощают в жизнь допработы, если сайт не стоит на продвижении или контекстной рекламе.

Если захотите получить консультацию у наших аккаунт-менеджеров, напишите на e-mail: [email protected], [email protected] или свяжитесь с ними по телефонному номеру +7 (4012) 92-62-52.

Чтобы узнать, как увеличится ваша прибыль, если заказать seo в Калининграде именно студии «Мульти сайт», заполните онлайн-форму ниже:

Чем занимается аккаунт-менеджер в digital-агентстве: рассказывает лучший сотрудник Ingate

Агентства обещают клиентам выделенного аккаунт-менеджера. Для неподготовленного уха звучит непонятно и вызывающе. Часто аккаунтов путают с менеджерами по продажам или сотрудникам колл-центров, хотя они включаются в работу уже после сделки. Анна Турбина, лучший сотрудник Ingate 2019 года, рассказала, почему аккаунт-менеджер — свой человек клиента в агентстве и как он может ускорить достижение результата.

Кто такой аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджер в основном общается с клиентами. А еще синхронизирует команды клиента и агентства, проводит обучение, экстренно «тушит пожары», когда что-то сломалось на сайте, и отвечает на звонки в час ночи. Если хотите аналогий, это офицер связи и человек клиента на стороне агентства.

Есть стереотип, что аккаунт-менеджер — очередной продаван, который жаждет впарить доверчивому клиенту дополнительную услугу. Это не так. Наша задача — помочь клиенту достичь цели, ради которой он обратился в агентство. Надо увеличить бюджет (и получить на выходе больше прибыли)? Что ж, я должна объяснить клиенту, за что он заплатит деньги.

Например, с нами работает компания AVZ. Они пришли на услугу SEO в далеком 2014 году. Так как клиент хотел узнаваемости у своей целевой аудитории, мы предложили ему SMM. Тогда социальные сети активно развивались, и это было самое логичное место для поиска клиентов. Мы быстро договорились и начали работать в новом направлении.

Так случается не со всеми проектами, но если мы видим возможности для роста продаж — обязательно предлагаем. Кстати, об этом проекте читайте на нашем сайте.

Какие KPI у аккаунт-менеджера

Как и любой сотрудник, менеджер по работе с клиентами имеет свои показатели эффективности. В моей карточке должности указаны такие:

• сбор дебиторской задолженности;
• отсутствие Churn Rate (оттока клиентов) по своим проектам;
• увеличение оборота компании.

Но это сухие цифры в карточке наших KPI. Big Idea нашей профессии — делать клиентов счастливыми. У довольного клиента KPI закрываются сами собой. И напротив, если не нарушить договоренности, вряд ли он останется в компании. Поэтому клиент — это скорее про любовь, а не про цифры.

Аккаунт-менеджер с клиентом

20190405-079.JPG

Аккаунт-менеджер не сидит в агентстве. Он встречается с клиентом на его территории, ездит вмести с ним на мероприятия . Иногда мы сами предлагаем клиенту поучаствовать в конференции и сопровождаем его туда

Я веду пять проектов. Кто-то больше, кто-то меньше. Но цифры бесполезны. Проекты измеряются не количеством, а содержанием. Кто-то ведет одной рукой несколько магазинов по доставке японской еды в Саратове, второй умирает над одной performance-стратегией для зонтичного бренда. Мои проекты входят в топ-3 по прибыли во всей компании.

Что происходит, когда клиент попадает к аккаунт-менеджеру

Еще до заключения договора мы знаем о клиенте почти все. Очень часто представители заказчика хотят познакомиться с аккаунт-менеджерами во время согласования документов, чтобы понять, с кем им общаться. Иногда клиенты соглашаются сотрудничать только после встречи с аккаунтом, потому что чувствуют эмпатию.

После подписания договора мы созваниваемся с клиентом и рассказываем, что его ждет в первый месяц. Мы узнаем, как клиенту комфортнее общаться, и строим коммуникацию. Знакомим с командой: специалистами, которые будут работать на результат (SEO-специалистом, стратегом SMM или редактором).

После встречи с клиентом мы проводим продуктовое обучение для команды на стороне клиента. Так команда максимально погрузится в проект, поймет тематику клиента, тонкости работы. Обучение тоже инициирует аккаунт.

Еще мы обязательно согласуем формат общения: телефон, мессенджер, таск-менеджеры. Уточняем, кому звонить в случае срочного вопроса. Некоторые предпочитают, чтобы агентство не обрывало телефон, а только присылало отчеты раз в месяц. Такие детали мы проговариваем на старте.

Как строится работа в первые месяцы

Первые два месяца — самые сложные в проекте. Это можно сравнить с отношениями: за несколько недель пара притирается и осознает, стоит ли продолжать жить вместе. Наш клиент понимает, помогаем ли мы ему достигать целей, комфортно ли работать с нами, есть ли прогресс в проекте. Мы подстраиваемся под заказчика, изучаем, что для него важно, где-то пытаемся научить или учимся сами.

Например, в интернет-рекламе или SEO мы делаем аудит, по результатам которого корректируем стратегию. Во время аудита всплывают недоработки, которые оставила предыдущая команда. Их надо исправить. Говорить в лоб «сейчас мы будем работать по-другому» нельзя. Чтобы тебя услышали, нужно сначала завоевать доверие и авторитет.

Это время уходит на то, чтобы ментально подстроиться под клиента, погрузиться в тонкости проекта и стать своим. Если мы прошли этап притирки, услышали друг друга, проект идет по накатанной.

Какие бывают клиенты

Не могу сказать, что за 4 года работы у меня были похожие клиенты, все люди разные. Я работала с экспертами в маркетинге, у которых больше училась. Бывали клиенты, которым напротив приходилось объяснять детали, залезать в рекламные кабинеты и расшифровывать страшные аббревиатуры CTR и LTV.

Вообще аксиома «Клиент всегда прав» — это не про digital. Клиент приходит к нам за помощью. Если бы он знал истину, то не обратился бы к нам, а запустил все самостоятельно. Но при этом наша задача состоит в том, чтобы максимально корректно помочь клиенту понять, как лучше поступить в сложной ситуации.

Даже от экспертов я очень редко слышу: «Делай так, как я сказал». Но когда такое случается, не надо нервничать. Если аккаунт спокоен, компетентен, не топает ножкой, а ведет аргументированный диалог, к нему прислушиваются. Проверено не на одном проекте.

Любые отношения — это компромисс. Мы никогда не будем умнее клиента с точки зрения его бизнеса и продукта, точно так же и клиент вряд ли окажется экспертнее в интернет-рекламе. Должна быть здоровая синергия и уважение к компетенциям друг друга, это горючая смесь для любого успешного проекта.

С чего начинается рабочий день аккаунта

С большой чашки кофе 🙂 А если серьезно, начинаю с почты, потом обзваниваю своих клиентов. Некоторые предпочитают общаться в мессенджерах или по email, а я люблю общение — слышишь голос и понимаешь, что на том конце не буковки, а живой человек.

С некоторыми клиентами я созваниваюсь один раз в день, иногда больше (в зависимости от повестки, которую нужно обсудить). А есть люди, которым лучше звонить раз в месяц во время отчетного периода. Клиенту комфортно общаться редко? Возможно, он интроверт и не любит разговаривать. Это тоже нормально.

Аккаунт-менеджер с коллегами

20190405-387.JPG

Каждую неделю мы проводим планерки с командой аккаунт-менеджеров, штурмим идеи и делимся лайфхаками

Дальше все как обычно: мозгоштурмы, планерки, отчеты. Часто для поиска решений и новых идей мы обмениваемся опытом с коллегами. Если стоит вопрос реализации технических задач, скорее всего, будет общение с отделами контекстной рекламы, SEO. Вопросы вроде «как выйти на ЛПР» или «как разобраться с дебиторкой» обсуждаем с другими аккаунт-менеджерами. Как бы ни был хорош аккаунт, он не может знать все. Поэтому я люблю обмениваться опытом с людьми, которые сильны в своем деле.

Что бесит в работе аккаунт-менеджера

На сайте мы пишем, что аккаунт-менеджер на связи 24/7. Это не шутка. Были такие случаи, когда клиент писал в субботу в 1:00 ночи с идеей для продвижения.

А ты думаешь: «Господи, что с этой идеей делать в ночь на выходные?» Бывало, что у клиента была выставка, а после нее встреча — и мы до полуночи штурмили идеи, писали тексты, готовили креативы, запускали рекламу.

Есть и другие истории, когда мы ездим по разным городам, помогаем реализовать акции или конференции. Был у нас большой интересный проект «Город-герой Сочи». Мы сидели в грузовике, переделанном под шоурум, и анонсировали новую услугу. Это тоже 24/7, но воспринимается совсем по-другому, с азартом.

Не получается не принимать ситуации близко к сердцу. Если в любимом проекте случается проблема, падает сайт по вине провайдера или не отрабатывают каналы, это сильно бьет по нервам, мешает спать. Уже не воспринимаешь ситуацию как рабочий момент, а думаешь, как не подвести своего родного человека из компании.

Раньше я очень сильно переживала за ушедших клиентов. Особенно, когда это случается не из-за неудачи в проекте, а из-за объективных обстоятельств — бац, обанкротились или штаб-квартира закрыла представительства в России. Сейчас я стала жестче, но все равно грустно расставаться с любимыми проектами.

Что нравится в этой работе

На этой работе очень быстро растешь как человек и профессионал. Прокачиваешь стратегическое мышление, командность, навыки коммуникации, ведения переговоров, планирования. Я недавно собиралась в отпуск и на автомате составила почасовой план, где мне надо побывать, что сделать, как проконтролировать. Кричишь себе: «Остановись, расслабься!» А мозг подкидывает варианты, как сделать отдых максимально плодотворным.

Очень мотивируют и заряжают новые задачи. После сотни успешных проектов, где все легко получается, очень бодрят новые сложные продукты. Ничего не понятно, что с этим делать, разбираешься, копаешься, глаза блестят — чувствуешь, что живешь.

Награждение лучшего сотрудника года

20.12.2019 соц сети-168.JPG

В 2019 году я стала лучшим сотрудником года. У меня был 4 результат в департаменте клиентского сервиса по ключевым показателям. Также я обучала новых аккаунтов, все они успешно прошли аттестацию и работают в компании до сих пор

Я недавно ездила с клиентом на конференцию о технологиях в маркетинге. Мы послушали спикеров, а на обратном пути договорились, что запустим новые решения из лекции. Классное ощущение: об этом еще никто не знает, а ты уже делаешь. Это очень сильно мотивирует, придает силы.

Несколько советов начинающим аккаунтам

Если меня читают начинающие аккаунт-менеджеры, дам несколько советов по развитию карьеры.

• Не сдавайся. Каждый новичок в профессии должен собрать свою коллекцию граблей и скелетов вшкафу. По моему опыту, на адаптацию и«лечение» детских ошибок уходит год. Придется потерпеть, но это того стоит.
• Терпи. Аккаунт отвечает перед клиентом за ошибки всей компании: и гендиректора, и стажера, который «потренировался» на клиентском проекте. Переговоры, знание продуктов можно прокачать. Но без твердого характера будет сложно.
• Постоянно развивайся. Digital-маркетинг развивается слишком быстро, корпорации выкатывают новинки в инструментах, в системах. Каким бы ты ни был хорошим парнем/девушкой, если ты не в тренде, всегда найдется кто-то на смену. Хмурый, но более профессиональный.
• Не принимай все близко к сердцу. Аккаунту приходится много общаться: с клиентами, коллегами, начальством, и часто эти люди не пушистые зайчики. Будешь расстраиваться от любой критики — быстро перегоришь.
• Держи границы. Хороший аккаунт тонко чувствует людей. Чтобы не сойти с ума от чужих проблем, нужно четко разделять работу и личную жизнь, выделять время на себя и отключаться. Главное — не запутаться.
• Люби своих клиентов. Звучит «розово», но это так. Я много раз убеждалась: если с клиентом есть трения, нормальной работы не получится, люди чувствуют гнев и раздражение. Выдохни, налей кофе и начни любить своих клиентов искренне.

Кто такой аккаунт-менеджер? | Блог о маркетинге

Каждый проект в рекламной кампании находится под его контролем.

Он выстраивает коммуникацию между клиентом и командой агентства, ставит задачи творческим креаторам и техническим специалистам. Он отвечает за успех проекта и контролирует его на каждом этапе.

Кто этот супермен?

Знакомьтесь, это аккаунт-менеджер! В этой статье мы подробно расскажем о его обязанностях, почему работа аккаунт-менеджера важна и идёт отдельной графой в статье расходов проекта.

Обязанности аккаунт-менеджера

Экосистема любого проекта digital-агентства подразумевает постановку и контроль задач технической команды, а также быструю реакцию на изменение бизнес задач клиента. От правильной координации и управления во многом зависит успех проекта.

Поэтому можно выделить следующие задачи аккаунт-менеджера:

1. Выяснение потребностей клиента, бизнес-задач, полной информации по проекту;
2. Постановка задач команде агентства;
3. Анализ хода проекта.

Под контролем находятся параллельно несколько проектов, на разных стадиях реализации. Успешное их ведение зависит не только от качества оказываемой услуги, но и от вовлеченности специалиста (аккаунт-менеджера) в рабочую группу, бизнес клиента и личных качеств.

Рассмотрим каждый из пунктов, которые соблюдает аккаунт-менеджер в рекламном интернет-агентстве Qmedia.

Выяснение потребностей клиента

«Звонков нет! Заявок нет! Ваша реклама не работает! За что я вам плачу деньги!» — вот, что вы можете услышать в процессе работы, если на начальном этапе НЕ обсудить задачи, цели и проблемы клиента, которые должна решить рекламная кампания.

Знаменитая фраза «кто владеет информацией, тот владеет миром» очень применима к digital-сфере, для неё её можно переформулировать так: «полная информация о продукте и работе компании — залог успешной реализации проекта». Аккаунт-менеджер выступает вашей страховкой, с помощью своего опыта он поможет вам правильно сформулировать необходимые для технической команды данные, а также произведёт анализ с помощью каких инструментов лучше всего достичь поставленных целей.

Координация технической команды, постановка задач

В первую очередь, аккаунт-менеджер — лицо компании перед заказчиком. Он отвечает за проект на всех этапах его развития. Во-вторых, поскольку аккаунт-менеджер является посредником между клиентом и техническим отделом, он ведет роль коммуникатора, обеспечивая клиента необходимой информацией по вопросам, касающимся работы и выстраивания взаимоотношений, а также технических моментов. В-третьих, аккаунт-менеджер несет ответственность за конечный результат, он выступает организатором всех процессов, связующим звеном.

Аккаунт-менеджер контролирует процесс работы рекламной кампании. Он сверяет направление рекламных концепций с пожеланиями клиента, чтобы на презентации не произошло неприятного сюрприза. Все возникающие вопросы от клиента проходят именно через аккаунт-менеджера, т.к. он обладает максимумом информации о проекте и возможностях компании по его реализации. Кроме того, специалист следит за сроками проекта.

В общей сложности задачи по управлению проектом, занимают до 70% процентов времени аккаунт-менеджера. Он занимается постановкой задач и их контролем. Выясняет дополнительную информацию для решения технической команды. И главное, вносит корректировки в уже существующие задачи, т.к. ни один проект не является статичным. Проект меняется вслед за бизнесом заказчика, чтобы работать с максимальной эффективностью.

В этом пункте заказчики всегда недооценивают роль аккаунт-менеджера, а ведь успех реализации проекта во многом зависит именно от него.

Анализ хода проекта

Аккаунт-менеджер ежедневно держит под контролем большое количество параллельных процессов. Чем больше проектов он ведет, тем выше его рабочая нагрузка. Все проекты находятся на разных этапах реализации, каждый из которых требует решения определенных задач для достижения конкретных целей.

По ходу ведения проекта аккаунт-менеджер организовывает рабочий процесс:

1. Получает фидбэк от клиента по работе того или иного инструмента;
2. Постановка задач в CRM для технического отдела;
3. Контролирует жизненный цикл поставленных задач и результат;
4. Анализ метрических показателей;
5. Подготовка рекомендаций с технической группой и планирование бюджета;
6. Проводит внутренние встречи координационных групп;

Ценность работы аккаунт-менеджера для коллег:

Аккаунт-менеджер для рабочей группы выступает как доверенное лицо клиента. Поэтому степень уважения рабочей группы к нему формируется не только от его личных качеств, но и от компетенции:

1. Сбор и обработка: Специалист собирает всю необходимую информацию, обрабатывает ее, структурирует и передает на реализацию в технические отделы.
2. Постановка: Тот, кто чётко формулирует мысли относительно того, что он хочет получить на выходе. Иначе — подробно, чётко сформулированная задача с указанием сроков и полученного результата.
3. Мониторинг выполнения: держит «блюдо» горячим напоминая о сроках.
4. Согласовывает, утверждает, либо определяет и корректирует стратегию.

В случае ошибки других отделов, именно аккаунт-менеджер объясняет причину произошедшего, восстанавливает доверие.

В Qmedia.by каждый аккаунт-менеджер является универсальным специалистом со знаниями в SEO, контекстной рекламе, продвижении в соц. сетях, разработке сайтов.

кто это и какие обязанности выполняет в рекламном агентстве

Для чего нужны аккаунт-менеджеры в агентстве

Аккаунт прежде всего профессионал и на нём держится весь проект. От его профессиональных и чутких действий зависит:

• успешность проекта;
• удовлетворенность клиента;
• слаженность работы всей команды проекта;
• жизненный цикл клиента;
• доходность агентства.

Важно не путать Аккаунта с Продажником.

Продажник занимается только продажами, а вот Аккаунт ведет и развивает проект. Безусловно, часть обязанностей пересекается. Аккаунт может дополнительно продавать, но это не прямая и не самая важная его функция, она больше относится к развитию клиента.

Аккаунт — то связующее звено, тот проводник, мостик, который связывает агентство и клиента. Но он не просто передатчик информации, идеальный Аккаунт по своему профессиональному менталитету, это директор проекта, владелец, учредитель, партнер, если хотите хозяин.

Обязанности аккаунт-менеджера в рекламном агентстве:

• согласование плана работ с клиентом;
• изучение процессов и особенностей бизнеса заказчика;
• постановка целей и задач;
• составление и согласование плана работ по проекту;
• документооборот по проекту;
• установка прочных долгосрочных деловых отношения с клиентом;
• проведение деловых встреч и переговоров;
• анализ результатов работы над проектом;
• предложения путей развития проекта;
• организация процесса работы команды специалистов над проектом;
• оперативное предоставление необходимой информации клиенту;
• контроль оплаты от клиента, своевременное выставление счетов;
• презентация и дополнительная продажа услуг агентства.

От грамотных и оперативных действий Аккаунта, выполнения всех обязанностей в полной мере, зависит не только удовлетворенность клиента, но и слаженность работы многих отделов агентства, команды работающей над проектом, и, как следствие, эффективность и налаженность многих бизнес процессов агентства.

По мимо всего, аккаунт-менеджер должен обладать определенными качествами:

• Стрессоустойчивость. Спасает если во время переговоров возникают возражения со стороны заказчика.
• Многозадачность. Поможет в случае, когда одновременно необходимо ответить клиенту и передать задачи специалистов и в любых подобных ситуациях.
• Коммуникабельность. Необходимое качество для ведения переговоров и выстраивания партнерских отношений.
• Ответственность. Позволит серьёзно подойти к развитию проекта и не факапить задачи.
• Пунктуальность. Дает возможность избежать пожаров на проекте.
• Доброжелательность или лояльность. Нужно уметь чувствовать настроение и желания заказчиков, чтобы использовать их в целях достижения результата.

Негативный сценарий

Возьмём для примера проект, над которым работает команда хороших специалистов. Проект ведет Аккаунт, но процессы у него не налажены, нет слаженности действий команды. В лучшем случае, задачи будут выполняться с задержкой, дедлайны сдвигаться, а весь рабочий процесс затягиваться при видимости работы. В итоге вы получите обоснованное недовольство клиента, перерасход рабочего времени и неоплаченные переработки, низкую продуктивность по задаче. Заканчивается этот сценарий всегда уходом клиента и потерей прибыли.

В худшем случае потерь может быть больше — наступит хаос, в котором есть огромный риск потерять клиента, получить репутационные потери, потери в переработках и исправлении ошибок, возникших вследствие несогласованности работы отделов и специалистов.

Работа не строится и всё валится в пропасть, несмотря на то, что над проектом работали специалисты высокого уровня, крутые ребята, которые могут делать великолепные вещи, находить нестандартные решения, качественно и в срок выполнять задачи. А всего лишь нужно было Аккаунту выстроить грамотное взаимодействие и слаженную работу отделов и команды.

Нужный сценарий

Аккаунт выстраивает работу команды, проводит мозговые штурмы, замечает и решает проблемы до того, как это заметит клиент и сделает замечание, говорит не о проблемах клиенту, а предлагает решения и идеи, соблюдая обещания и дедлайны.

Важной функцией Аккаунта является правильно фильтровать идеи и задачи клиента, убеждать и аргументированно доказывать почему стоит сделать так, а не иначе, понимать и снимать “боли” клиента. Очень важно, чтобы Аккаунт, в некотором смысле, сдерживал и нивелировать иногда абсурдные и даже вредные проекту задачи клиента. Я говорю не о полезных и нужных “хотелках” клиента, я говорю именно об абсурдных, тех, которые будут вредны для проекта или не принесут никакой пользы, а лишь бесполезно будут тратить время клиента, специалиста и самого Аккаунта.

Если все построено Аккаунтом верно, то получаем:

• выполнение задач в срок;
• слаженную работу команды;
• четкость работы;
• исключение непродуктивных переработок, потери части информации и путаницы;
• довольного клиента, который готов развивать проект, докупать другие полезные услуги агентства, рекомендовать агентство и даже приводить новых клиентов.

Довольный клиент это ваш PR-менеджер, адвокат, друг, продажник и партнер в одном лице.

Подведем итоги

Аккаунт-менеджер это прежде всего специалист высокого уровня, работающий непосредственно с клиентом. Он является важным звеном для агентства, а задачи, которые ложатся на его плечи — сложные и важные, как для самого агентства, так и для клиента. От Аккаунта практически напрямую зависит срок жизни клиента, его удовлетворенность, готовность развиваться и рекомендовать агентство.

Специалист четко понимает, что агентство живет не только за счет производства, но и за счет качества обслуживания. Какое бы ни было крутое и профессиональное агентство, но без качественного сервиса результаты его работы будут плачевны.

Любите и растите своих Аккаунтов, повышайте их профессионализм и не скупитесь затрачивать время и средства на их обучение, ведь от Аккаунтов во многом зависит успешность и прибыльность Вашего бизнеса.

В следующих статьях рассмотрим подробнее чем еще полезен Аккаунт-менеджер, почему без него нельзя эффективно построить работу агентства, как вырастить идеального Аккаунта и почему с клиентом должен общаться именно Аккаунт, а не специалист производственного отдела. Приведем реальные исследования и примеры из жизни.

О профессии аккаунт-менеджера

  Крутое digital-агентство должно работать как часы – все знают, что и как делать, все общаются на одном языке и выполняют свои задачи. Но как быть, если клиент агентства общается на совсем другом языке, отказывается понимать сложные термины, а задачи должны были быть выполнены уже вчера? Для налаживания связей между техническими специалистами и клиентами в нашей компании работают аккаунт-менеджеры. Они служат переводчиками между специалистами и клиентами, делают так, чтобы маркетинговые инструменты приносили максимальную пользу для каждого отдельно взятого бизнеса.

Чтобы лучше разобраться в особенностях профессии мы взяли интервью у Михаила. Он работает в нашей компании более 10 лет и рассказал о тонкостях работы.

Что делает аккаунт-менеджер?

Осуществляет коммуникацию между специалистом и клиентом, переводя на русский язык сложные термины. Помогает в общении. Также он следит за ходом рекламных кампаний, осуществляет документооборот и многие другие вещи. Часто он принимает на себя удар в психологическом плане – иногда клиенту просто нужно выговориться, покричать, а после продолжить работу с новыми силами и позитивным настроем.

Какие навыки нужны для работы?

Элементарные знания продукта – SEO, SMM, контекст и т.п. Самое главное – уметь общаться с людьми различного типа и темперамента, подстраиваться под их стиль общения: кто-то предпочитает переписку по почте, кто-то разговор по телефону. Если ты говоришь с клиентом на одном языке – ты можешь разрешить любую задачу.

Как проходит рабочий день?

День начинается с плана на день. Конечно, часто все выбивается из плана, но основа всегда важна для планирования времени.

Начать лучше всего с горящих задач, а особенно с тех, которые можно быстро решить, самое сложное лучше оставить на потом. Два периода в день я стараюсь выделить на звонки – обычно люди охотнее всего общаются до обеда – с 11 до 12 и с 15 до 16.

В процессе дня добавляются срочные задачи, которые приходят в почту или мессенджер.

Конечно, приоритет в работе всегда отдается текущим клиентам.

С какими сложностями приходится сталкиваться чаще всего?

Часто клиент не понимает, что работа стоит денег. Говорит: «вы же айтишники. Что вам стоит пару кнопочек нажать?» – И надо объяснить, что можно сделать, а что нет. И что сколько стоит.

Кого легче понять – клиента или технического специалиста?

Надо стараться быть там и там. Некоторые клиенты “шарят” не хуже нас, но используют нас как свободные руки. О делении с кем легче и с кем сложнее я даже не задумываюсь. Чтобы хорошо зарабатывать, тебе должно быть легко со всеми!

Что самое интересное в работе?

Я увлекаюсь рыбалкой и часто работа похожа на нее. Ты начинаешь диалог с новым клиентом, подсекаешь, завершаешь продажу. Интересен и процесс продажи, и дальнейшее ведение. Особенно если клиент доволен.

Как изменилась профессия аккаунт-менеджера за последние годы?

Профессия очень серьезно изменилась за 10 лет. Я насчитал около 7 трансформаций. И продажи стали другими, и сотрудничество с клиентами изменилось. В начале рынок был дикий, на качество работы мало кто обращал внимание – было достаточно более-менее висеть в поиске, иметь более-менее приличный сайт; надо было просто быть на первой странице – это было гарантией продаж.


Сейчас это все совсем не гарантирует, что будет продажа! Усложнилась система запусков, раньше это было за один день, теперь стало больше технических нюансов – больше рекламных стандартов, инструментов, более длительная модерация и т.п. Но при этом и клиент стал более разборчив.

Это заслуга бизнеса – клиент стал более подкованный, клиенты ищут скидки, привилегии.

Как клиенты благодарят менеджеров за работу?

По-разному. Обычно либо в процессе письма или по телефону, или оставляют отзывы в форме обратной связи. Это самое приятное в работе. И в такие моменты лучше всего предложить дополнительные услуги.

Какой самый запоминающийся случай из работы?

Была продажа, которая происходила три года от момента первого звонка до завершения. Это был крупный питерский завод. Сперва клиент сказал твердое нет. Сначала было общение даже не не с лпр – фактически пришлось продать услугу нескольким людям. Затяжные продажи в целом одни из самых запоминающихся.

Михаил, спасибо за интересное интервью!

Если вы прочитали эту статью и теперь захотели сами освоить профессию, то вот цифры: в Санкт-Петербурге работа аккаунтера оплачивается от 50 до 100 тысяч, в засисимости от конкретного функционала и вашего опыта работы.

А если вы напротив, ищете опытную команду, мы рады ответить на любые ваши вопросы. Оставляйте заявки: https://aggo.ru/

p.s. часто в интервью вставляют примечания (улыбается) или (смеется), но Миша улыбался всегда, говоря о своей работе. Желаем, чтобы ваша работа приносила вам такое же удовольствие 🙂  

Определение управления учетной записью — Глоссарий продаж Gartner

Название компании

Страна
UNITED STATESUNITED KINGDOMCANADAAUSTRALIAINDIA —— AfghanistanÅland IslandsAlbaniaAlgeriaAmerican SamoaAndorraAngolaAnguillaAntarcticaAntigua и BarbudaArgentinaArmeniaArubaAustriaAzerbaijanBahamasBahrainBangladeshBarbadosBelarusBelgiumBelizeBeninBermudaBhutanBoliviaBonaire, Синт-Эстатиус и SabaBosnia и HerzegovinaBotswanaBouvet IslandBrazilBritish Индийский океан TerritoryBrunei DarussalamBulgariaBurkina FasoBurundiCambodiaCameroonCape VerdeCayman IslandsCentral африканских RepublicChadChileChinaChristmas IslandCocos (Килинг) IslandsColombiaComorosCongoCongo, Демократическая Республика theCook IslandsCosta RicaCôte D’IvoireCroatiaCubaCuraçaoCuraçaoCyprusCzech RepublicDenmarkDjiboutiDominicaDominican RepublicEcuadorEgyptEl SalvadorEquatorial ГвинеяЭритреяЭстонияЭфиопияФолклендские острова (Мальвинские острова) Фарерские островаФиджиФинляндияФранцияФранцузская ГвианаФранцузская ПолинезияФранцузские Южные территорииГабонГамбияГрузияГерманияГанаГибралтарствоГрецияГренландияГренадаГваделупа-ГуамГватемалаГернаГерна Бисау, Гайана, Гаити, Херд, острова Макдональд.HondurasHong KongHungaryIcelandIndonesiaIran, Исламская Республика ofIraqIrelandIsle из ManIsraelItalyJamaicaJapanJerseyJordanKazakhstanKenyaKiribatiKorea, Корейская Народно-Демократическая Республика ofKorea, Республика ofKuwaitKyrgyzstanLao Народная Демократическая RepublicLatviaLebanonLesothoLiberiaLibyaLiechtensteinLithuaniaLuxembourgMacaoMacedonia, бывшая югославская Республика ofMadagascarMalawiMalaysiaMaldivesMaliMaltaMarshall IslandsMartiniqueMauritaniaMauritiusMayotteMexicoMicronesia, Федеративные Штаты ofMoldova, Республика ofMonacoMongoliaMontenegroMontserratMoroccoMozambiqueMyanmarNamibiaNauruNepalNetherlandsNetherlands AntillesNew CaledoniaNew ZealandNicaraguaNigerNigeriaNiueNorfolk IslandNorthern Mariana IslandsNorwayOmanPakistanPalauPalestine, Государственный ofPanamaPapua Новый GuineaParaguayPeruPhilippinesPitcairnPolandPortugalPuerto RicoQatarRéunionRomaniaRussian FederationRwandaSaint BarthélemySaint Елены, Вознесения и Тристан-да-Кунья, Сент-Китс и Невис, Сент-Люсия, Сент-Мартен (Французская часть), Сен-Пьер и MiquelonSaint Винсент и GrenadinesSamoaSan MarinoSao Томе и PrincipeSaudi ArabiaSenegalSerbiaSerbia и MontenegroSeychellesSierra LeoneSingaporeSint Маартен (Голландская часть) SlovakiaSloveniaSolomon IslandsSomaliaSouth AfricaSouth Джорджия и Южные Сандвичевы IslandsSouth SudanSpainSri LankaSudanSurinameSvalbard и Ян MayenSwazilandSwedenSwitzerlandSyrian Arab RepublicTaiwanTajikistanTanzania, Объединенная Республика ofThailandTimor-LesteTogoTokelauTongaTrinidad и TobagoTunisiaTurkeyTurkmenistanTurks и Кайкос IslandsTuvaluUgandaUkraineUnited Арабские EmiratesUnited Штаты Экваторияльная Острова УругвайУзбекистан ВануатуВатикан Венесуэла, Боливарианская Республика Вьетнам Виргинские острова, Британские Виргинские острова, U.С.Уоллис и Футуна, Западная Сахара, Йемен, Замбия, Зимбабве.

Что такое управление счетом? | Блог Lucidchart

Хороший бизнес строится на хороших отношениях. Но налаживать и поддерживать отношения легче сказать, чем сделать, особенно в бизнесе, где конкуренция за клиентов жесткая, а лояльность завоевана с трудом.

Итак, как вы можете конкурировать? Войдите в управление учетной записью.

Менеджеры по работе с клиентами необходимы для поддержания прочных отношений с клиентами и стабильной прибыли.Ниже мы рассмотрим роли и обязанности менеджеров по работе с клиентами и объясним, как они способствуют успеху своих клиентов и бизнеса.

Что такое управление счетом?

Управление учетными записями — это послепродажная роль, которая направлена ​​на развитие отношений с клиентами. У менеджеров по работе с клиентами две основные цели: сохранить бизнес клиентов и расширить эти возможности . Они достигают этих целей, узнавая цели своих клиентов и помогая своим клиентам в их достижении.

В отличие от традиционной роли по продажам, которая носит краткосрочный характер и направлена ​​на привлечение клиента, менеджер по работе с клиентами выступает в качестве долгосрочного посредника и, надеюсь, надежного консультанта для клиента.

Другими словами, продаж — это транзакционные, а управление счетами — реляционное .

Понимая потребности своих клиентов, менеджер по работе с клиентами может помочь ответить на их вопросы, решить их проблемы (в идеале с помощью индивидуальных решений для продуктов или услуг) и развить долгосрочное стратегическое партнерство с клиентом, выходящее за рамки первоначальной продажи.

Помимо других задач, менеджер по работе с клиентами отвечает за:

• Развитие первоначального делового партнерства за счет дополнительных и перекрестных продаж
• Управление отношениями между клиентом и продажами и поддержка клиентов, а также
• Сохранение их долгосрочного бизнеса за счет продление контрактов путем обеспечения удовлетворенности клиентов

Короче говоря, работа по управлению счетами заключается в том, чтобы доставить удовольствие клиенту.

Менеджер по работе с клиентами и руководитель по работе с клиентами

Есть два основных звания, связанных с управлением учетными записями: менеджер по работе с клиентами и руководитель по работе с клиентами.Обе роли необходимы для любого бизнеса или фирмы.

Однако вы обнаружите, что определения и объем ответственности для каждой должности могут отличаться от организации к организации. (В некоторых случаях две роли могут совпадать или даже выполняться одним человеком.) Это совпадение частично связано с отсутствием стандартизации названий должностей, а также с различной структурой и потребностями от одного бизнеса или компании к другому.

При этом, как правило, две роли различаются следующим образом:

Менеджеры по работе с клиентами находятся на переднем крае развития бизнеса и клиентов.Выполняя более традиционные функции продаж, они несут ответственность за поиск, культивирование и отслеживание потенциальных клиентов. Менеджеры по работе с клиентами, которых иногда называют «охотниками», ищут новые возможности для бизнеса и превращают этих потенциальных клиентов в клиентов.

Другими словами, менеджер по работе с клиентами выигрывает бизнес, но обычно он не управляет клиентом впоследствии. После заключения сделки они знакомят нового клиента с менеджером по работе с клиентами, который затем поддерживает текущие отношения с клиентом.

Менеджеров по работе с клиентами часто называют «фермерами».«Они управляют отношениями с клиентом, чтобы построить позитивное партнерство с клиентом и обеспечить долгосрочное развитие.

Менеджер по работе с клиентами является контактным лицом для назначенных учетных записей (т. Е. Клиентов) и связующим звеном между клиентами и отделами продаж и обслуживания клиентов. Эта роль связана с общением и отношениями.

В идеале, один и тот же менеджер по работе с клиентами останется с клиентским счетом в течение всего срока пребывания клиента в компании. В зависимости от контракта они могут представлять клиентов высшего уровня, менеджеров среднего звена или даже менеджеров проектов.Все отношения, все коммуникации и все презентации проходят через менеджера по работе с клиентами.

Важность управления счетами

Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного опыта клиентов и увеличения удержания клиентов, поскольку постоянные клиенты более прибыльны, чем новые клиенты.

Долгосрочные клиенты со временем склонны покупать больше у компании и направлять других клиентов в ваш бизнес, снижая операционные расходы (например, поиск и привлечение потенциальных клиентов).Фактически, только в финансовом секторе увеличение удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли на 25%. И эта тенденция наблюдается во всех отраслях.

Для компаний, стремящихся улучшить удержание клиентов, создание надежной команды управления счетами имеет решающее значение.

После того, как отдел продаж выигрывает клиента, менеджеры по работе с клиентами становятся основным контактным лицом для ваших клиентов. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания взаимодействия с отделом продаж и поддержки клиентов, а также для понимания целей и болевых точек клиента, чтобы наилучшим образом удовлетворить их потребности.

Менеджеры по работе с клиентами — защитники клиентов в организации и одно из самых важных факторов, влияющих на их опыт взаимодействия с вашим бизнесом.

Когда 89% клиентов начинают бизнес с конкурентом из-за плохого обслуживания клиентов, эффективное управление счетами имеет жизненно важное значение.

Поддержка усилий по удержанию клиентов

Поскольку менеджеры по работе с клиентами в основном связаны с вашими клиентами, они являются вашей линией поддержки в стратегиях удержания клиентов.Кроме того, как защитник клиентов и посредник, менеджеры по работе с клиентами обладают уникальными возможностями для обеспечения согласованности усилий вашего бизнеса и взаимодействия с вашими клиентами (и о них) в каждой команде.

Регулярно общайтесь и управляйте ожиданиями

Общение может создать или разрушить любые отношения, поэтому хорошее общение является ключом к поддержанию положительного опыта клиентов.

Менеджеры по работе с клиентами помогают предотвратить сбои в общении и гарантировать, что клиент получает нужную и необходимую информацию.Они выполняют эту обязанность, устанавливая четкие ожидания, регулярно общаясь с клиентом о стратегиях, целях и успехах (например, KPI и показателях рентабельности инвестиций) и своевременно разрешая проблемы или конфликты.

Поддерживайте позитивные отношения со всей командой

Если менеджер по работе с клиентами является единственным контактом клиента с компанией, отношения могут оказаться под угрозой, если менеджер по работе с клиентами уйдет.

Чтобы обеспечить более рациональную передачу обслуживания и укрепить связи между клиентом и компанией, менеджер по работе с клиентами должен активно включать других членов группы поддержки клиентов (например,g., продажи, маркетинг и т. д.) во взаимоотношениях.

Например, менеджер по работе с клиентами может пригласить торгового представителя на встречу с клиентом, отдать должное другим членам команды, сообщая об успехах проекта, и включить профили членов команды в информационный бюллетень или электронную почту.

Команды продаж также могут использовать карты учетных записей, чтобы сохранить всю организацию на одной странице и сохранить информацию о клиенте, если менеджер по работе с клиентами покидает компанию. Карты учетных записей визуализируют политический ландшафт компании и выделяют чемпионов, блокаторов и других заинтересованных сторон, чье согласие вам необходимо для закрытия сделки или развития учетной записи.

Каково определение управления счетом в бизнесе?

Что такое управление счетом?

Управление счетом — это практика развития и посредничества в отношениях компании с клиентами. Управление учетными записями — это ответственность менеджера по работе с клиентами и ответственного за учетную запись. Эти профессионалы обычно преследуют две цели: удерживать постоянных клиентов и развивать компанию за счет установления связи с новыми клиентами. День менеджера по работе с клиентами сосредоточен на выяснении потребностей своих клиентов и определении того, как компания может удовлетворить эти потребности.Управляющему по работе с клиентами обычно ставят задачу найти новых клиентов, превратить потенциальных клиентов в клиентов и заложить основу для долгосрочных отношений.

Управление счетом — это длительный процесс. Построение отношений с клиентами требует времени и целенаправленных усилий. Менеджеры по работе с клиентами и руководители упорно трудятся, чтобы завоевать доверие клиентов и установить взаимопонимание. Если у менеджера по работе с клиентами хорошие отношения с клиентом, он сможет ответить на их вопросы, решить их проблемы и помочь им достичь своих целей.Это приводит к довольным клиентам, которые преданы компании и бренду.

Связано: Как создать план повышения производительности

Почему так важно управление учетной записью?

Долговечность компании часто зависит от того, насколько хорошо они относятся к своим клиентам. Руководители каждой отрасли пришли к выводу, что, если клиенты не чувствуют, что их слышат или не ценят, они, скорее всего, перейдут в другое место.В мире продаж налаживание отношений компании с постоянными клиентами дешевле и прибыльнее, чем обращение к новым клиентам. Постоянные клиенты, скорее всего, будут совершать регулярные покупки и рекомендовать бренд своим коллегам и друзьям.

Лучшие практики управления счетами

Существует ряд отраслевых советов и приемов, которые могут быть полезны менеджерам по работе с клиентами и руководителям. Вот несколько рекомендуемых практик, которые специалисты по управлению счетами могут использовать для повышения своей эффективности и результативности:

• Приоритет связи
• Знай компанию
• Будьте в курсе
• Будьте целеустремленными
• Защищаем интересы клиента

Приоритет связи

Основа любых стабильных отношений — общение.В управлении счетом это предполагает открытость и прозрачность для клиентов. Прежде чем делать значительные финансовые обязательства или инвестиции, большинство клиентов должны быть уверены в том, что они принимают мудрое решение. Менеджеры по работе с клиентами и руководители должны уметь решать проблемы путем честного двустороннего разговора.

Они также должны быть открыты для того, чтобы выслушивать своих клиентов и искренне учитывать их отзывы. Клиенты, которые считают, что их мнение было услышано, с большей вероятностью будут доверять мнению менеджера по работе с клиентами.

Знай компанию

Чтобы стать успешным профессионалом в области управления счетами, нужно быть экспертом в компании, в которой вы работаете. Это означает знание истории, понимание протоколов и возможность быстро и точно ответить на любые вопросы о бизнесе. Один из способов завоевать доверие клиентов менеджером по работе с клиентами — доказать, что у него есть знания и опыт. Чтобы получить необходимую информацию, менеджеры по работе с клиентами и руководители должны тщательно изучить своих работодателей и подготовиться к вопросам потенциальных клиентов.

Будьте в курсе

Опытные менеджеры по работе с клиентами и руководители постоянно учатся. Глубокое понимание отраслевых тенденций и стандартов важно для каждой команды по управлению счетами. Также полезно иметь обширные знания о конкурентах компании и их бизнес-моделях. Если появляются новости о значительном развитии отрасли или если конкурент представляет новый продукт, команда управления аккаунтом всегда должна быть готова ответить на вопросы клиентов или решить их проблемы.

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами или руководителя также включают регулярную проверку клиентов и информирование об их деятельности и потребностях. Если клиент недоволен их услугами или рассматривает возможность передачи своего бизнеса другому конкуренту, команда управления аккаунтом должна знать об этом и быть готовой к решению проблемы.

Будьте целеустремленными

Команда менеджеров по работе с клиентами должна постоянно работать над достижением стратегических целей.К ним относятся цели компании, цели для команды и индивидуальные цели. Обычно профессионалов в области управления счетами оценивают как количественно, так и качественно. Очень важно, со сколькими клиентами менеджер по работе с клиентами может связываться каждую неделю. Однако еще большее значение имеет качество этих разговоров. Команда управления учетными записями всегда должна быть сосредоточена на улучшении как качества своих услуг, так и количества их результатов.

Защищаем интересы клиента

Одна из целей специалиста по управлению счетами всегда должна заключаться в установлении доверия с клиентом.Это подразумевает учет интересов клиента на всех этапах отношений. Менеджер по работе с клиентами является адвокатом клиента в компании. Они обязаны следить за тем, чтобы запросы клиента доводились до сведения остальной части бизнеса. Команда управления аккаунтом также должна действовать как посредник во время любых конфликтов между клиентом и компанией. Целью всегда должно быть удержание клиентов за счет поддержания доверительных отношений.

Связано: 7 эффективных навыков, которые помогут вам стать более эффективным лидером

Часто задаваемые вопросы об управлении счетом

Вот ответы на некоторые часто задаваемые вопросы, касающиеся управления счетом:

Чем занимается менеджер по работе с клиентами?

Менеджеры по работе с клиентами выстраивают и поддерживают долгосрочные отношения с клиентами и клиентской базой компании.В основные обязанности менеджера по работе с клиентами часто входят:

• Связь с новыми клиентами и знакомство их с компанией
• Содействие открытому общению с клиентами путем поощрения их вопросов и ответов на них
• Посредничество в переговорах по контрактам или договорам купли-продажи
• Выступает в роли консультанта по работе с клиентами, предоставляя ключевую информацию и предлагая идеи
• Ежеквартально или ежегодно представлять отчеты о результатах своей деятельности руководству компании

Какие навыки необходимы для управления счетом?

Успешные профессионалы в области управления счетами обладают несколькими полезными навыками, в том числе:

• • Коммуникативные навыки: Команды менеджеров по работе с клиентами обладают навыками как устного, так и письменного общения.

• • Технические навыки: Менеджеры по работе с клиентами и руководители используют специальное компьютерное программное обеспечение и программы для выполнения своих обязанностей, а также офисные инструменты, такие как принтеры, факсы и телефоны.

• • Руководство: Специалисты по управлению счетами должны быть уверены в своей способности проявлять инициативу и нести ответственность за несколько проектов.

• Переговоры: От менеджеров по работе с клиентами и руководителей часто требуется тактичное вмешательство в конфликты и содействие достижению договоренностей.

Управление счетом — Руководство по продажам B2B

Что такое Управление счетом?

Управление счетами — это коллективный стратегический метод, которому компании следуют для поддержки своих лучших клиентов на протяжении всего их делового путешествия.Управление учетными записями — это способ для менеджера по работе с клиентами мыслить стратегически и находить возможности для обеспечения непрерывности бизнеса со своими ключевыми клиентами. Однако цель управления счетом не ограничивается только удержанием лучших клиентов.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами должен поддерживать регулярную связь со всеми внутренними командами, чтобы убедиться, что требования клиента выполняются, а для продолжения взаимозависимого партнерства очень важен четкий кодекс. Другими словами, менеджер по работе с клиентами должен также выполнять роль менеджера по работе с клиентами.

Часто компании борются за то, чтобы поддерживать своих клиентов всеми возможными способами. И все чаще компании пытаются переключить свое внимание с маркетинга аккаунта на процесс продаж через обслуживание клиентов. Но согласно исследованию, проведенному Gartner, обслуживание клиентов не способствует увеличению доходов, но улучшение качества обслуживания клиентов может помочь.

И здесь в игру вступает управление счетом. В дополнение к этому, исследование Global Partners Training показывает, что 61% компаний сообщают, что программы стратегического управления учетными записями помогли им увеличить свои доходы и удовлетворенность клиентов.Этот отчет подтверждает актуальность маркетинговой программы рабочего аккаунта в каждом бизнесе.

Кроме того, удержание лучших клиентов, которые могут предложить вам прогнозируемый доход и многообещающий источник прибыли, для предварительного планирования бизнеса. Тем не менее, этот процесс включает в себя множество действий, и это руководство поможет вам получить четкое представление о том, — Что такое Управление учетной записью?

Ключевые компоненты управления счетами

Управление счетами — это коллективный процесс надзора за процессом продаж, планирования непрерывности бизнеса и последовательного управления отношениями с клиентами.Используя соответствующие стратегии построения взаимопонимания и инновационные методы сбора ресурсов, менеджеры по работе с клиентами стремятся постоянно управлять лучшими клиентскими счетами.

Клиенты, которые были с компанией и участвовали в ее успешном пути, являются бесценным активом. Следовательно, построение выгодных отношений с ними — залог успеха любого бизнеса. Это впоследствии означает, что ваш коммерческий бизнес не может позволить себе упустить шанс разработать успешную стратегию управления счетами.В этом процессе стратегический менеджер по работе с клиентами должен взять на себя ответственность за формирование наиболее ориентированных на клиента бизнес-моделей с использованием лучших предложений и ресурсов.

Этот комбинированный процесс является определением управления счетом для достижения успеха в бизнесе. А благодаря технологиям сегодня у нас есть множество инструментов планирования счетов с множеством функций для запуска эффективной программы управления счетами продаж, которая может вывести ваш бизнес на новый уровень.

Почему в управлении счетом нужно время?

По словам одного из идейных лидеров в области стратегического управления учетными записями Оливье Ривьера, главное, что вы должны иметь в виду, чтобы иметь твердое представление об управлении счетами, — это «Истинные ключевые учетные записи имеют особое стратегическое значение для компании, помимо их размер.Проведите четкое различие между крупными и ключевыми клиентами ». Наблюдение за процессом управления учетной записью в течение длительного времени может не легко перевести процесс достаточно хорошо во многих случаях.

Это долгий и циклический процесс, требующий времени, усилий и денег. Однако эти стоимостные учетные записи могут в любой момент выйти из деловых отношений. Другими словами, его могут перехватить любые другие бизнес-альтернативы, похожие на вас.

Клиент, который работает с вами в течение многих лет, будет желанным лидером для ваших конкурентов.Следовательно, шанс потерять их высок, и он полностью зависит от того, насколько хороша ваша стратегия управления клиентскими счетами.

И потенциальные выгоды, которые это может повлиять на ваш бизнес, могут варьироваться в зависимости от бизнес-предложений компаний, с которыми вы, возможно, сотрудничаете. Он основан на вашем процессе продаж B2B, ваших моделях продаж, объеме, конкурентных преимуществах и бизнес-возможностях.

1. Построение ценных взаимоотношений с клиентами

Важность вашего процесса продаж имеет огромное значение с точки зрения взаимоотношений с клиентами в управлении счетами.Предположим, стратегия продаж компании не требует более длительных отношений с клиентами и не позволяет инициировать взаимодействие с ними.

Чтобы проиллюстрировать, агентство по обслуживанию клиентов, которое создает новые тикеты для каждого запроса клиента, — это бизнес, который имеет только транзакционные отношения с клиентами, и они не предпочитают поддерживать связь со своими пользователями. В таких случаях управление аккаунтом не для них. Скорее, управление учетными записями — это непрерывный процесс, требующий стратегических бизнес-методов.

Следовательно, чтобы разработать модель управления учетной записью для вашего бизнеса, вам необходимо переопределить бизнес стратегически. Для этого важно наличие диверсифицированных бизнес-моделей в стратегических возможностях. Это поможет вашему бизнесу открыть для себя еще более разнообразную сферу деятельности для ваших ключевых клиентов.

Кроме того, вам нужно уникальное торговое предложение, чтобы сформулировать лучшую модель управления счетом. Компании могут склоняться к общему бизнес-предложению, но с уникальным бизнес-предложением вы можете позиционировать себя намного выше своих конкурентов в долгосрочной перспективе.

2. УТП вашего бизнеса, ваш актив!

Каждый бизнес имеет уникальные торговые предложения и дополнительные услуги / продукты для перекрестных продаж. Если ваш бизнес не может преуспеть в дополнительных продажах и перекрестных продажах или у клиента нет никакого намерения участвовать в другой сделке, управление аккаунтом становится бессмысленным. Так что наращивать свой потенциал в многоуровневых торговых предложениях необходимо. Хороший менеджер по работе с клиентами должен использовать все возможности, как только клиент устанавливает транзакционные отношения.

Если вы можете расширить бизнес через различные коридоры основного и вспомогательного бизнеса клиентов, ваша стратегия управления счетом может забрать трофей домой. Более того, клиенты всегда ищут лучшее по лучшей цене и сервису. Качество ресурсов и преимущества, которые вы можете предоставить своим клиентам, являются конкурентным преимуществом вашего бизнеса. Взаимовыгодная, но привлекательная программа управления аккаунтом может помочь вам в принятии решений клиентов, ориентированных на вас больше, чем на ваших конкурентов.

Кроме того, бизнес-возможности компании являются еще одним ключевым фактором успешного управления счетами. Возможности персонала, возможность поддержки, масштабируемость и доступность ресурсов играют ведущую роль в реализации эффективной бизнес-модели управления учетными записями.

Управление счетом и продажи

Управление счетом — это то же самое, что и продажи?

Перспективные различия между этими двумя предложениями весьма обширны. Самую разницу между управлением аккаунтом и продажами можно проиллюстрировать на примере продавца-кочевника и глобального интернет-магазина.Торговец-кочевник стремится продавать товары клиентам, с которыми он сталкивается, любыми способами, и коммерческое предложение торговца для достижения аналитики продаж, трансформации продаж и ускорения продаж постоянно меняется.

Интернет-магазин, с другой стороны, охватывает гораздо более широкую аудиторию клиентов. Владелец интернет-магазина оборудует магазин и поддерживает покупателя всеми возможными удобствами. Точно так же управление счетом находит возможности для будущих выгод, а не выгоду от разовой сделки.Неудивительно, что искусство управления учетными записями и определения ключевых учетных записей — сложный процесс.

Вы должны иметь широкие возможности для ведения бизнеса, чтобы позволить себе и управлять такими счетами, потому что они помогут вам сэкономить ваше время и усилия в долгосрочной перспективе. Итак, вы обязаны определить, заслуживают ли они этого или нет.

Процесс управления учетными записями

1. Определение основных учетных записей

В то время, когда у вас появляется волна потрясающих клиентов с большим бизнес-потенциалом, принято думать, что вы можете сделать их всеми своими ключевыми клиентами.Но не все из них являются вашими ключевыми партнерами по работе с клиентами. Вы должны стратегически наблюдать за своими клиентами и выяснить — а кто это несколько?

Комментарий Тамары Шенк, директора по исследованиям CSO insights; « Компаниям следует сосредоточиться на текущем состоянии реализации стратегии работы с клиентами и следующих шагах, а также на любых необходимых корректировках плана стратегической работы с клиентами. ”Проанализируйте соотношение доходов и затрат вашего клиента от самой первой сделки и оцените предполагаемые выгоды, которые вы можете получить от них.

Изобразите кривую роста, которую каждый из ваших клиентов может внести в ваш бизнес. Плюс ко всему, взаимная выгода, которую вы можете получить с точки зрения дохода, прибыли и потенциальных клиентов в долгосрочной перспективе. Затем окончательно определитесь с партнерами, с которыми вы хотели бы продолжить отношения.

Кроме того, в процессе определения ключевых учетных записей есть несколько факторов, которые вы можете сохранить в качестве контрольного списка. Если вы можете сопоставить своего клиента со списком, который поможет вам понять отношения, преимущества, продуктовое и культурное сходство, будущие бизнес-перспективы, бизнес-процесс, доход, партнерство, местоположение и т. Д.Компании, которые соответствуют большинству параметров в списке, могут быть включены в ваш список основных учетных записей.

2. Развитие отношений

После того, как вы определили своих ключевых партнеров по управлению учетными записями, пришло время развивать отношения с футуристической точки зрения. Для этого требуется много стратегического анализа и пошаговых оркестровок.

‍ Давайте обсудим это подробнее

В отличие от процесса продаж, управление счетами рассчитано на длительные отношения.Таким образом, это требует дотошного понимания всей истории, которая будет происходить между вами и вашим ключевым партнером по аккаунту. А из анализа вы можете выяснить, какие отношения у вас должны быть, и на какой стадии вы сейчас находитесь?

Статус взаимоотношений по счетам можно классифицировать следующим образом, отсюда вы можете определить этапы. На этом первом этапе вы должны быть более тактичными в отношениях. У вашего клиента, вероятно, есть много таких, чтобы удовлетворить их требования.Следовательно, вы должны понимать бизнес-потенциал и сформулировать тактическую стратегию для приобретения долгосрочного партнера.

‍ Следующий шаг требует большего участия!

‍ Когда отношения перерастают в рабочий уровень с взаимным общением и частым взаимодействием по вопросам делового сотрудничества, вы можете оптимизировать свои стратегии. И эта тонкая настройка должна понравиться клиентам, чтобы они придерживались еще немного.

Однако вы должны продолжать анализировать потенциал и соотношение доходов и затрат в каждой точке, прежде чем щедро их приобретать.Затем, когда вы и ваш клиент приходите и соглашаетесь с обоюдным согласием продвигать бизнес, вы заключаете многообещающий контракт на управление счетом. Ваше деловое взаимодействие перейдет от стадии эксплуатации к более функциональной основе. Кроме того, у вас может быть взаимовыгодное будущее и потенциальный рост с учетной записью.

3. Поддержание взаимоотношений

Для сохранения и развития ваших существующих ключевых клиентов недостаточно просто развивать эти отношения с заинтересованными сторонами.Вам необходимо сделать шаг вперед и потратить время и ресурсы на развитие отношений с людьми из ваших ключевых клиентов.

Для этого вам потребуется убедиться, что они довольны даже после закрытия сделки, разрешив любые препятствия, с которыми они могут столкнуться в отношении вашего предложения. Поддержание связи с заинтересованными сторонами не только открывает возможности для дополнительных продаж и перекрестных продаж, но также может дать вашей команде R&D представление о любых улучшениях, которые могут быть внесены в ваш продукт / услугу на основе их отзывов.В статистическом отчете Groove говорится, что вероятность закрытия сделки с вашим существующим довольным клиентом в 14 раз выше, чем при продаже абсолютно новому клиенту.

Это может помочь вам и вашей учетной записи прийти к долгосрочному операционному и функциональному пониманию, тем самым установив стратегические отношения.

Фактически, развитие этих отношений гарантирует, что ваши существующие клиенты будут предоставлять и продолжать предоставлять рекомендации другим потенциальным клиентам, тем самым способствуя росту вашего бизнеса.По данным опроса Gallup, заинтересованный клиент дает 23% -ную премию по доле кошелька и росту доходов по сравнению с незанятым клиентом.

Как говорит Шеп Хайкен, эксперт по обслуживанию клиентов в Shepard: «Когда клиент уходит с мыслью:« Вау! Мне нравится вести с ними дела, и я хотел бы рассказать об этом другим ». Это когда вы успешно завершили бы процесс управления своим аккаунтом».

Роль менеджеров по работе с клиентами

Программу управления счетами можно спланировать множеством способов.В соответствии с вашим бизнес-предложением и перспективами он может быть соответствующим образом сформирован. Кроме того, чтобы выиграть программу управления счетами, вы должны снабдить свой бизнес подходящим кадровым ресурсом и надлежащими средствами. Менеджер по работе с клиентами — важный ресурс, который вам нужен для выполнения эффективной программы стратегического планирования счетов.

Менеджер по работе с клиентами предназначен исключительно для обслуживания самых ценных клиентов. Они стремятся управлять ценными учетными записями, а также строить и поддерживать устойчивые отношения с клиентами.Кроме того, менеджер по работе с клиентами должен взять на себя ответственность за смягчение проблем, решение проблем и поиск новых возможностей для улучшения отношений с клиентами. Но в их обязанности не входит решать проблемы, с которыми сталкиваются клиенты или их бизнес-операции.

Основные навыки менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджеры по работе с ключевыми клиентами привлекают ценных клиентов и помогают найти больше возможностей для построения отношений. Они играют важную роль в бизнес-процессе, улучшая деловые перспективы с лучшими клиентами с долгосрочным взаимодействием.

• Они работают со счетами, чтобы найти новые возможности и возникающие проблемы
• Они принимают участие в процессе решения проблем, предлагая стратегические решения
• Они используют инновационные методы для установления взаимопонимания с потенциальными клиентами
• Они служат в качестве представителей для ключевые учетные записи и контактное лицо для клиентов

На ходу, чтобы выполнять все эти задачи и преуспевать в управлении учетными записями, важно иметь определенные навыки.Вы не можете позволить себе сделать кого-либо менеджером по работе с клиентами, они должны обладать какими-то навыками управления счетами. Некоторые из них перечислены ниже.

• Хорошая способность слушать и понимать
• Способность к сотрудничеству и настройке
• Способность к лидерству и владению
• Опыт управления и бизнеса
• Динамические бизнес-аналитические знания
• Отличные коммуникативные и бухгалтерские навыки

Проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры по работе с клиентами

Роль управления учетной записью также связана со своим набором проблем.Некоторые из них обсуждаются ниже.

• Когда техническое задание (SOW) с точки зрения ресурсов и усилий, необходимых для определенной задачи, не понимается должным образом, что, в свою очередь, препятствует успеху клиентов, что является главным приоритетом для менеджеров по работе с клиентами. По данным Forrester Research, 72% менеджеров по работе с клиентами заявили, что успех клиентов является их главным приоритетом, и неспособность справиться с этим может немного расстраивать.
• Когда результаты проекта для учетной записи не удовлетворяются изменяющимися потребностями клиентов.Иногда функции программного обеспечения не соответствуют тому, что хочет заказчик, и предложение необходимо оптимизировать, чтобы обеспечить комплексное решение. Исследование UserIQ показывает, что эффективное управление учетными записями возможно за счет согласования с клиентами, и 49% респондентов считают, что это согласовано с отзывами пользователей.
• Когда количество сделок, обрабатываемых менеджером по работе с ключевыми клиентами, увеличивается и одновременно выполняется несколько сделок, для нужного человека становится трудно оказаться в нужном месте и в нужное время, что приводит к потере бизнеса тем самым обостряя отношения с ключевыми клиентами.
• Сделки имеют тенденцию продлеваться по различным внутренним причинам, связанным с аккаунтом, и могут привести к потере времени и прибыли.
• Потеря майнинга и других возможностей для бизнеса из-за физического отсутствия на территории клиента.

8 Лучшие практики управления счетами для продаж B2B

Необходимость эффективного процесса управления учетными записями выглядит великолепно только тогда, когда вы знаете, что более 80% ваших продаж происходит от 20-30% ваших клиентов.Таким образом, это требует большей заботы об этих счетах, которые увеличивают ценность. Итак, лучший способ удержать таких клиентов — это иметь отличную программу планирования счетов. Итак, давайте проверим некоторые из лучших практик управления аккаунтом.

1. Разверните выделенных менеджеров по работе с клиентами, чтобы сосредоточить внимание на построении отношений. Ставьте перед ними определенные цели, которые соответствуют бизнес-процессу.

2. Разработайте ключевые учетные записи, определяющие параметры, чтобы выбрать правильные учетные записи, которые подходят и приносят многообещающие преимущества с потенциальными перспективами роста для вашей компании.

3. Разработайте прозрачную политику перехода учетной записи от продаж к бухгалтерскому учету клиентов и сделайте переход от отделов плавным.

4. Нарисуйте подробный профиль клиента, чтобы понять клиента и его ценность для бизнеса. Также отметьте цели и очки.

5. Проведите оценку потребностей с использованием имеющихся данных и выясните возможности расширения вашего бизнеса и бизнеса вашего клиента в новых сферах.

6. Разработайте предложение с подробным планом, чтобы определить лучшие ресурсы и предложения, которые у вас есть для учетных записей, и заранее подойдите к ним с учетом преимуществ и критериев.

7. Выделите календарь учетной записи, чтобы регулярно следить за своими счетами. Вовлеките их в цикл обмена ресурсами, обновления предложений и делового общения.

8. Продемонстрируйте периодический анализ производительности и поддерживайте политику для измерения целей с помощью ключевых показателей эффективности управления учетной записью.

Преимущества управления счетом продаж

В качестве программы взаимовыгодных отношений управление счетом предлагает множество преимуществ. Это не ограничивается хорошими взаимоотношениями и доходами, но также может породить несколько перспектив продуктивного и прибыльного роста.

• Эффективное использование ресурсов продаж может увеличить ваш доход и рентабельность в геометрической прогрессии
• Открывает новые возможности для роста лояльности клиентов и увеличения потока доходов
• Создает прочные взаимоотношения с клиентами и тем самым усиливает контроль над счетами
• Повышение удовлетворенности клиентов за счет стратегической работы с клиентами и клиентов услуга.

Преимущества эффективной программы управления ключевыми клиентами не ограничиваются ни одним из этих пунктов.Он предлагает удивительные преимущества с комплексной стратегией управления счетом. Компании могут использовать это для повышения прибыльности и экспоненциального роста при стабильном доходе.

6 Лучшие практики управления счетом и стратегии счета

Создайте стратегическую стратегию управления счетом, которая приведет к успеху вашей торговой организации

Определяющее различие между лидерами продаж, которые добиваются успеха, и теми, кто не добивается успеха, заключается в их способности стимулировать выполнение стратегии продаж.Большая часть этого успеха объясняется их способностями к управлению аккаунтом.

Успешные руководители продаж строят свою репутацию и карьеру на своей способности постоянно достигать или превосходить свои цели по доходам за счет целенаправленного выполнения стратегии продаж. Многие лидеры продаж не достигают своего годового «числа», что является одной из движущих сил высокой текучести среди лидеров продаж. Фактически, исследования показывают, что средний срок пребывания в должности лидера продаж составляет всего от 18 до 24 месяцев !

Стратегия продаж — это план, направленный на достижение годовых бизнес-целей и обеспечение долгосрочной жизнеспособности, которая определяет будущую акционерную стоимость.Примеры стратегии продаж высокого уровня могут включать увеличение доли рынка и запуск новых продуктов.

Узнайте, как расширить существующие учетные записи вашей команды, используя отношения, чтобы найти новые возможности продаж на ранних этапах процесса покупки клиента.

Узнайте, как расширить существующие учетные записи вашей команды, используя отношения, чтобы найти новые возможности продаж на ранних этапах процесса покупки клиента.

Чтобы узнать больше, загрузите информационный документ: «Врастание в белое пространство с успешной стратегией учетной записи»

Лучшие практики управления учетными записями и стратегии

Построение отношений с существующими клиентами, чтобы превратить их в ключевые стратегические учетные записи, является важным компонентом любых продаж стратегию, потому что продажа существующей учетной записи намного более прибыльна и предсказуема, чем попытки выиграть новый бизнес.

По данным Bain & Company, привлечение нового клиента обходится в шесть-семь раз дороже, чем удержание существующего.

6 Лучшие практики стратегического управления счетами

Лучшие практики SAM # 1: знайте, когда назначать клиента стратегическим счетом

Определите клиентов, которые вносят значительный доход в вашу компанию, и спросите себя: «Если мы потеряли этот аккаунт, насколько мы будем беспокоиться о восполнении дефицита доходов? » Если ответ — «много», этот клиент, скорее всего, будет считаться ключевым клиентом.К другим кандидатам, которые могут быть отнесены к категории стратегических клиентов, относятся те, кого вы считаете первопроходцами или организации, которые любят экспериментировать и тестировать новые решения.

Не сосредотачивайте свою стратегию управления аккаунтом исключительно на «крупных логотипах», таких как компании из списка Fortune 500 или новый привлекательный стартап. Вы можете полагать, что работа с этими компаниями укрепит ваше доверие и вызовет некоторый шум, но имейте в виду, что со многими из этих организаций может быть трудно работать, и они требуют больших затрат.Хотя они могут помочь поднять ваш профиль и улучшить ваш маркетинг, может быть слишком сложно сделать эти счета достаточно прибыльными, чтобы получить ресурсы, необходимые для развития настоящего стратегического аккаунта.

Совет. Обдумывая, каких клиентов назвать стратегическими клиентами, примите во внимание мнение генерального директора. Каких клиентов он не хотел бы терять? Какими клиентами он часто хвастается?

SAM Лучшая практика № 2: Тщательно выбирайте стратегического менеджера по работе с клиентами (SAM)

Пытаться привлечь фермера на охоту бесполезно.Некоторые люди созданы для развития нового бизнеса, а другие нет. Но верно и обратное.

Вероятно, вам не нужен менеджер по работе с клиентами, чья стратегия настолько агрессивна, что он или она надоедает клиенту или предлагает новые идеи, не отвечающие его интересам. Идеальный SAM должен решать проблемы, чутко реагируя на потребности клиента. Он или она должны быть готовы и способны стать экспертом в области ведения бизнеса, связанного со стратегическим клиентом, и устанавливать связь между потребностями клиента и способностью вашей компании помочь.Информирование клиентов о том, что касается их бизнеса, является одним из основных направлений деятельности SAM.

Стратегический менеджер по работе с клиентами также должен обладать авторитетом и иметь возможность при необходимости мобилизовать внутренние ресурсы. Обширные технические знания не требуются, но способность вызывать нужных людей в нужное время имеет решающее значение для успеха менеджера по работе с клиентами в использовании возможностей, которые могут способствовать развитию отношений со стратегическим клиентом. Наиболее успешные стратегические менеджеры по работе с клиентами также умеют учитывать потребности широкого круга лиц, работающих с клиентами, и добиваться консенсуса между ними.Это поведение сильно отличается от поведения охотника; Охотники часто придерживаются менталитета «ешь то, что убиваешь».

Совет. Изучите своих лучших менеджеров по работе с клиентами, чтобы лучше понять, что делает их успешными в своей работе. Очень полезно использовать достоверные, надежные психографические оценки, а также исследования времени и активности. Наконец, сопроводите их по телефону, чтобы лучше понять стиль и суть их разговоров с клиентами.

SAM Лучшая практика № 3: Знайте игроков внутри стратегической учетной записи

Ничто не подвергнет стратегическую учетную запись большему риску, чем наличие только одного контактного лица, владеющего всеми связями в учетной записи.Составление плана учетной записи поможет вам определить всех ключевых игроков, которые влияют на потребность или предпочтения вашего решения.

LinkedIn — отличный инструмент для поддержки этой деятельности. Если вы привязаны к своему SAM, а ваш SAM связан с контактами в учетной записи, вы будете видеть эти контакты и иметь возможность связываться с ними. Когда люди меняют работу, они часто быстро обновляют свой профиль в LinkedIn. Если вы состоите в их сети, вы и ваш SAM можете проактивно управлять ситуацией.

Совет. Важно заранее выявить потенциальных покупателей и влиятельных лиц. Один из способов добиться этого — создать программы спонсорства для руководителей, в рамках которых руководители высшего звена выстраивают равноправные отношения с руководителями в ваших стратегических учетных записях. Этот мускул помогает укрепить отношения, ускорить принятие решений и защитить вас от изменений в исполнительном руководстве или стратегии компании.

SAM Best Practice # 4: Build Dependency

В идеале вы хотите стать частью структуры вашей стратегической организации — другими словами, вы хотите, чтобы они зависели от вас.

Эта зависимость может быть построена разными способами, включая операционную зависимость через партнерские связи; технологическая зависимость через системную интеграцию, деловую зависимость через особые условия и финансирование и контрактную зависимость через многолетние контракты или автоматическое продление.

Совет. Иногда клиенты не будут удовлетворены на 100% или они нанимают новых ключевых сотрудников, которые привносят новые предубеждения и предпочтения. Однако, если они зависят от вас в своем бизнесе, им будет трудно разорвать отношения, не дав вам возможности все исправить.

Лучшая практика SAM № 5: Обеспечьте понимание, чтобы создать ценность для бизнеса клиента

Вот где вам нужно выйти за рамки очевидного и искать новые беспроигрышные возможности в бизнесе вашего клиента. Разработка стратегических счетов работает лучше всего, когда менеджер по стратегическим аккаунтам берет на себя роль консультантов по продажам и ищет возможности повысить ценность для клиентов, помогая им экономить деньги, зарабатывать деньги или управлять рисками. Говоря очень простыми словами, SAM может выполнить это тремя способами:

• Реагировать на возможность: В этом сценарии возможность исходит непосредственно от клиента, обычно в форме запроса предложения.Для того, чтобы быстро отреагировать на такую ​​возможность, команда стратегического управления учетными записями уже должна быть настроена на быстрое реагирование.
• Формируйте возможность: Эта возможность проявляется, когда решение либо находится на радаре клиента, либо близко к тому, чтобы быть на его радаре, но у исполнительного руководства не было времени развить инициативу вокруг этой возможности. Например, компания-клиент узнает, что выходит на новый рынок, и должна нанять 100 продавцов в десяти разных странах.Это может быть возможностью наладить партнерские отношения с клиентом и предложить им различные решения, чтобы помочь в этом усилии.
• Создайте возможность: Когда учетная запись слишком занята или перегружена проблемами, чтобы уделить должное внимание инновациям и стратегическому планированию, компания-клиент ценит партнера, который может принести им идеи, помочь им понять их проблемы и выработать решения, которые помогут помочь им достичь своих целей.

Продавцы, которые стратегически управляют ключевыми учетными записями, формируют и создают возможности в своих учетных записях, а также получают выгоду, смягчая конкуренцию, снижая чувствительность к цене и выстраивая более глубокие и высокоуровневые отношения в учетной записи.

Совет: стратегические менеджеры по работе с клиентами должны обладать сильной деловой хваткой. Эти навыки можно развить, но многие требуют специального обучения и наставничества, чтобы стать по-настоящему подлинным, уверенным и эффективным в своей роли.

Лучшая практика SAM № 6: проверка плана

Стратегическое управление учетными записями — важная работа, требующая строгости и дисциплины. Думайте об этом как о ведении бизнеса внутри вашего бизнеса. Планирование учетной записи важно для определения ресурсов, необходимых для достижения целей роста.И это совместный процесс, который требует участия клиента, чтобы быть действительным. Слишком часто планы счетов — это больше фантазия, чем реальность — многие организации проводят ежегодное планирование счетов, а затем забывают выполнить план.

Как лидеру продаж вам необходим доход от ваших стратегических счетов для достижения ваших целей. Это означает, что вашим SAM нужны действующие планы учетных записей, и вам необходимо привлекать людей к ответственности за выполнение их стратегий работы с учетными записями. Определите цели, задачи и ключевые показатели эффективности для отслеживания прогресса, как если бы вы управляли своей воронкой продаж.Убедитесь, что у ваших SAM есть все, что нужно для достижения их целей, и помогите им добиться успеха в своих стратегических командах по работе с клиентами.

Совет. Не считайте стратегический план аккаунта окончательным, если ваш клиент не ознакомился с планом и не согласился с ним. Вы должны вовлечь клиента в процесс, чтобы убедиться, что план действителен и имеет практическую ценность.

Легко отвлечься от основ, необходимых для выполнения стратегии управления счетом. Несмотря на то, что существует неограниченное количество инициатив, связанных с людьми, процессами и технологиями, которые могут помочь вам в достижении ваших целей, немногие из них будут столь же эффективными, как создание ключевых клиентов в качестве стратегических клиентов и хорошее управление ими.Прежде чем приступить к следующей стратегической инициативе или сеансу мозгового штурма, спросите себя, какой потенциал существует в ваших стратегических учетных записях и что вам нужно сделать, чтобы защитить и приумножить эти активы. В конце концов, программы стратегического учета обеспечат постоянный стабильный доход, который поможет вам поддерживать долгосрочный рост и успех вашей компании.

Что такое управление счетом? — Business 2 Community

После двух месяцев разговоров, демонстраций и встреч вы только что закрыли крупный счет для своей компании.Контракт подписан, и ваш новый покупатель с нетерпением ждет реализации вашего продукта / услуги. Но что теперь? Новый клиент сейчас доволен, и его нужно сохранить таким же. Пришло время передать вашего клиента управлению аккаунтом.

Что такое управление счетом? Это важное продолжение процесса продаж. Хорошие менеджеры по работе с клиентами могут продолжить с того места, где остановились продажи, и помочь с удержанием клиентов и их расширением. Основное внимание в управлении счетами уделяется развитию отношений с клиентами.

Определение управления счетом

Управление счетом начинается после завершения транзакции продажи. Это ежедневное управление учетными записями клиентов, чтобы клиенты захотели продолжить отношения с вашей компанией.

Менеджеры по работе с клиентами должны постоянно доказывать ценность вашей компании для клиентов, чтобы они хотели придерживаться вашего продукта / услуги. Эта роль особенно важна для SaaS-компаний, поскольку клиентский цикл длиннее. Подписка клиента на ваш продукт / услугу — это только начало — вам нужно быть в курсе, чтобы клиент захотел продлить или даже добавить к своей подписке.

Типичный менеджер по работе с клиентами имеет следующие обязанности:

• Управление долгосрочными отношениями с клиентами
• Поиск возможностей дополнительных продаж
• Разработка стратегии для удовлетворения потребностей клиентов
• Отслеживание показателей учетной записи

Например, скажем, вы ‘ повторное ведение учетной записи для финансовой компании по подписке. У вас есть глубокое понимание потребностей вашего клиента на основе вашего исследования и того, что было передано вам в результате продаж.Вы отвечаете на любые вопросы клиентов о вашем продукте и предлагаете способы максимально эффективно использовать ваш продукт (например, как они могут использовать определенную функцию для улучшения своего бухгалтерского процесса).

Вы отслеживаете различные метрики для определения работоспособности учетной записи, а также беседы, чтобы узнать, доволен ли покупатель вашим продуктом. Вы прислушиваетесь к их потребностям и заботам. Если вы заметили, что ваш клиент получит выгоду от другой функции вашего продукта (например, бизнес вашего клиента растет), вы можете предложить обновление или дополнение к его текущему тарифному плану.

Хороший менеджер по работе с клиентами выступает в роли защитника и надежного советника клиента.

Управление счетами и управление продажами

Эти два типа ролей управления клиентами дополняют друг друга, но не одно и то же. В то время как продажи в большей степени основаны на транзакциях, управление учетными записями в большей степени основано на взаимоотношениях. Что касается управления аккаунтом, сделка сделана, и теперь вам нужно убедить клиента оставаться с вашим бизнесом надолго.

Давайте посмотрим, чем отличаются продажи и управление счетами.

Управление продажами

Торговые представители находят новых клиентов, которые нуждаются в вашем продукте / услуге, и устанавливают начальные отношения на этапе поиска, например, посредством социальных продаж. Они продолжают развивать эти отношения до заключительной стадии, разговаривая по разным каналам. Конечная цель — конверсия.

Управление счетами

Отдел продаж предоставляет менеджерам по работе с клиентами краткую информацию о новых клиентах.Менеджеры по работе с клиентами берут эту информацию и продолжают развивать отношения. Они действуют как ежедневный контакт для клиентов, выясняя их потребности и желания. Они предлагают ценные ресурсы, такие как тематические исследования текущих клиентов и дают советы о способах улучшения своего бизнеса (в том числе путем продления подписки и дополнительных продаж).

Для крупных предприятий управление учетными записями и управление продажами являются отдельными отделами. Но для малого и среднего бизнеса управление учетными записями и управление продажами обычно совмещают.Торговые представители действуют как менеджеры по работе с клиентами, и наоборот.

Если вы являетесь представителем малого и среднего бизнеса с ограниченными ресурсами, убедитесь, что у вашего отдела продаж есть навыки и понимание для продолжения отношений с клиентами. Подумайте о том, чтобы внедрить в процесс продаж тактику, ориентированную на взаимоотношения (например, стратегии генерации лидов, ориентированные на клиента), чтобы вашим торговым представителям было проще поддерживать отношения с клиентами после совершения продажи.

Лучшие методы управления учетными записями

Особенно, если вы менеджер по продажам, одновременно выступающий в роли менеджера по работе с клиентами, вам может потребоваться передать определенные навыки и / или расширить свой набор навыков, чтобы добиться успеха.Для менеджеров по работе с клиентами важны сильные коммуникативные навыки, способность завоевать доверие, опыт работы в отрасли и организационные навыки.

Чтобы успешно выполнять повседневные обязанности менеджера по работе с клиентами, вам необходимо активно управлять каждой учетной записью и строить прочные отношения. Клиенты с большей вероятностью останутся в компании, которая, по их мнению, действительно заботится о своем бизнесе и дорожит им.

• Воспользуйтесь преимуществами своей CRM. CRM не только идеально подходит для организации информации о клиентах, но вы также можете использовать ее для отслеживания разговоров клиентов с отделами продаж, обслуживания клиентов и менеджерами по работе с клиентами.Используйте свою CRM, чтобы понять, каким учетным записям следует уделить приоритетное внимание, например, путем анализа стоимости сделки.
• Сделайте свое исследование. Помимо получения информации об аккаунте от отдела продаж, просмотрите информацию о компании, новости, статьи в блогах и информацию о своем контактном пункте. Каковы их цели? Каковы их болевые точки? О чем им нужен совет? Регулярно проверяйте учетные записи ваших клиентов в социальных сетях, например LinkedIn, чтобы узнавать, что для них важно на личном и профессиональном уровне.
• Узнавайте потребности клиентов. Слушайте, что говорит покупатель, но читайте между строк о том, что, по их словам, они хотят, и что им действительно нужно. Делитесь ресурсами, которые помогут клиентам как использовать ваш продукт (например, тематические исследования), так и преуспеть в своей отрасли (например, отраслевые отчеты). Также ищите возможности для дополнительных продаж, но не продвигайте их, если это не повысит ценность жизни вашего клиента.
• Общайтесь с отделом продаж. Если в разных отделах менеджеры по продажам и по работе с клиентами должны общаться на регулярной основе (особенно при передаче новых клиентов).Какие функции или дополнения приобрел клиент? Упоминал ли клиент при покупке что-нибудь, что могло бы повлиять на его учетную запись позже (например, разговоры о приобретении)? Вам также необходимо будет координировать свои действия с отделом продаж по вопросам дополнительных продаж или обновлений.
• Обратите внимание на метрики аккаунта. Отслеживайте, как развиваются ваши отношения с каждым из ваших клиентов, и уметь сообщать о результатах руководству высокого уровня. Уровень удержания, коэффициент оттока клиентов, оценка удовлетворенности клиентов и звонки / электронные письма в службу поддержки — все это важные ключевые показатели эффективности для отслеживания состояния отношений с клиентами.

В отличие от продаж, ориентированных на краткосрочную перспективу (например, закрытие сделки), менеджер по работе с клиентами должен иметь долгосрочное мышление. Помимо описанных выше методов, обратите внимание на внешние факторы, которые могут повлиять на вашу учетную запись, например продукты конкурентов.

Целью управления счетом является как предоставление ценности, так и передача этой ценности вашим клиентам. Качественный продукт или услуга очень важны, но клиент с большей вероятностью останется с вашей компанией, если он считает, что вы искренне заботитесь о его интересах.

Начните работу в качестве менеджера по работе с клиентами

Несмотря на то, что, как и в случае с продажами, управление учетными записями требует дополнительных навыков работы с клиентами, чтобы клиенты оставались довольными вашей компанией. Постоянное повышение ценности бизнеса клиента является ключом к управлению счетом и успешному продолжению отношений, которые положили начало продажам.

Определение менеджера по работе с клиентами

Что такое менеджер по работе с клиентами?

Менеджер по работе с клиентами — это сотрудник начального и среднего звена, который отвечает за повседневное управление счетом конкретного клиента в рамках бизнеса.

Ключевые выводы

• Менеджер по работе с клиентами — это бизнес-представитель, с которым клиент чаще всего общается в компании один на один.
• Компании используют менеджеров по работе с клиентами, чтобы клиенты чувствовали, что их потребности удовлетворяются.
• Часто этот сотрудник имеет какое-то финансовое или деловое образование и, как правило, также имеет какое-то соответствующее высшее образование.

Понимание того, что делает менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами — это, как правило, представитель бизнеса, с которым клиент чаще всего взаимодействует один на один.Этот сотрудник наблюдает за повседневными рутинными задачами, связанными с удовлетворением потребностей и проблем клиентов и поддержанием их действий по счету.

Менеджер по работе с клиентами обычно выполняет множество различных ролей. Им часто необходимо изменить свое внимание в зависимости от конкретной ситуации клиента и от того, насколько он удовлетворен текущим статусом своего аккаунта. Менеджер по работе с клиентами часто выступал в роли продавца, представителя службы поддержки, технического специалиста и финансового консультанта.

Менеджер по работе с клиентами является контактным лицом и обеспечивает поддержку клиентов, дополнительные продажи, техническую помощь и общее управление взаимоотношениями. Менеджер по работе с клиентами может отвечать за несколько небольших учетных записей или вместо этого может сосредоточиться на нескольких более крупных учетных записях.

Примеры ролей менеджера по работе с клиентами

Компании используют менеджеров по работе с клиентами, чтобы клиенты чувствовали, что их потребности удовлетворяются. Как правило, поддерживать существующих клиентов дешевле, чем искать новых клиентов, чтобы заменить тех, которые дезертировали в результате неадекватного обслуживания клиентов.Другими словами, сосредоточение внимания на удержании может обеспечить значительную отдачу от инвестиций для финансовых компаний и большинства предприятий в целом.

После того, как компания инвестировала деньги и ресурсы, необходимые для первоначального приобретения покупателя или клиента, для этой компании было бы большим преимуществом сделать все, что в ее силах, чтобы гарантировать, что клиент останется довольным и не решит заняться своим бизнесом где-то еще.

Менеджеры по работе с клиентами работают в тесном сотрудничестве с отделом продаж, чтобы убедиться, что ясно, какие продукты или услуги купил клиент, и что эти продукты и услуги соответствуют потребностям клиента.В зависимости от конкретного типа учетной записи и характера потребностей и проблем клиента, менеджер по работе с клиентами может также служить связующим звеном или посредником с другими командами или сотрудниками, которые могут иметь какое-либо отношение к учетной записи клиента или влиять на нее.

Конкретные обязанности, квалификация и уровень заработной платы конкретного менеджера по работе с клиентами могут широко варьироваться в зависимости от типа бизнеса и клиентуры, обслуживаемой этой фирмой. Часто этот сотрудник имеет какое-то финансовое или деловое образование и, как правило, также имеет какое-то соответствующее высшее образование.Те, кто имеет продвинутую или специальную квалификацию, вероятно, смогут получить более высокую зарплату.

Согласно Indeed.com, диапазон заработной платы менеджеров по работе с клиентами в США составляет от 45 000 до 85 000 долларов в год. Большинство должностей по управлению счетами в США находится в Нью-Йорке, за которым следуют Чикаго, Сан-Франциско, Атланта и Лос-Анджелес. Название «менеджер по работе с клиентами» иногда назначается для сотрудников начального уровня, хотя, если организация достаточно велика и в ней работает достаточно менеджеров по работе с клиентами, у них могут быть помощники и ассоциированные менеджеры по работе с клиентами, которые подчиняются ведущему менеджеру по работе с клиентами.

Повышение уровня выше роли менеджера по работе с клиентами обычно осуществляется Директором по счетам или Директором по управлению счетами и Вице-президентом по управлению счетами. Эти роли координируют деятельность менеджеров по работе с клиентами и являются частью команды руководителей компании.

.