Человек приобретатель товара или услуги это: ?Покупатель и потребитель: в чем отличия и на кого воздействовать в рекламе

Ответ на претензию о защите прав потребителей

Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию.

Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей. С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд. Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора. 

О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.

Принцип работы с претензией потребителя: удовлетворить требование по закону, а не составить ответ по образцу из интернета

Когда человек приносит в магазин претензию, он считает, что его права ущемили и что-то требует от продавца. Кожаный рюкзак не держит форму — теперь покупатель хочет деньги назад и компенсацию морального вреда. 

К каждому требованию потребителя есть обязанность продавца и срок исполнения по закону. Отсюда алгоритм действий: разобраться с сутью претензии, проверить товар, удовлетворить требование в срок и оставить себе доказательство, что потребитель получил положенное. Ну, или письменно отказать со ссылкой на нормативку, если автор совершенно точно неправ.

В письменном ответе главное содержание, а не шапка, структура или исходящий номер документа. 

Лучше написать просто и доброжелательно, чтобы клиент понял причину отказа. Желательно со ссылками на закон — так человек сможет проверить правомерность отказа. Например, вы просите покупателя принести рюкзак на экспертизу в течение двух дней, потому что так нужно по закону. Может, предлагаете альтернативу: вернуть рюкзак и выбрать другой из новой партии. Или отказываете в возврате, так как на изделие истекла гарантия производителя.

Любой письменный ответ вручают клиенту под подпись на своём экземпляре. Или отправляют письмо с описью вложения, а почтовую квитанцию оставляют себе.  

Потребители называют претензию по-разному: заявление, требование, жалоба. Она  может вообще никак не называться. Главное — суть. 

Статья о потребительском экстремизме

Заявление о возврате неподошедшего товара

Суть: покупатель принёс неподошедшую одежду, обувь или набор посуды. На возврат в обычном магазине у него есть 14 дней, в интернете — 7 дней. В каких случаях продавец обязан забрать покупку и вернуть деньги, а когда нет, мы исчерпывающе рассказали в статье о возврате качественного товара.

Срок ответа: в обычном магазине продавец возвращает деньги в течение трёх дней с момента обращения покупателя. При покупке через интернет — в срок десять дней — ст. 25 и 26.1 Закона.

Что делать: если товар возвратный и продавец согласен вернуть оплату, можно не писать ответ. Достаточно сохранить заявление покупателя, акт возврата вещи и чек возврата денег. 

Статья о правилах продаж для интернет-магазина

Заявление о возврате денег за некачественный товар, о скидке, возмещении расходов на ремонт, компенсации убытков

Суть: покупатель говорит, что товар бракованный. Требует вернуть деньги, уменьшить цену или оплатить ремонт. А если из-за поломки он потратил деньги, просит возместить убытки. Все вопросы по обязанностям магазина разобраны в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: разобраться с возвратом денег надо за десять дней с момента получения претензии — ст. 22 Закона. В это же время провести экспертизу дефекта.

Что делать: когда возвращают деньги, сохраняют заявление, заключение эксперта (если было), чеки на ремонт, акт возврата вещи и чек возврата денег. 

Статья о претензии поставщику за поставку некачественного товара

Заявление о замене некачественного товара на новый 

Суть: в товаре брак. Покупатель готов оставить деньги магазину, но поменять вещь на новую. Правила обмена читайте в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: общее правило — товар меняют в течение семи дней с момента заявления покупателя. Если нужна экспертиза качества — до 20 дней. Когда товара нет в наличии и надо ждать поставки — до месяца, а на Крайнем Севере — до очередной доставки. Сроки написаны в ст. 21 Закона.

Что делать: при обмене сохраняют заявление, акт обмена и чеки, если был пересчёт цены.

Заявление о ремонте товара

Суть: в товаре брак, человек требует ремонт по гарантии. О порядке ремонта мы говорили в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: о сроке ремонта договариваются в отдельном соглашении или покупатель сам указывает его в заявлении. Предельный срок — 45 дней, включая время на экспертизу поломки — ст. 20 Закона.

Что делать: если гарантия действует, дефект заводской и ремонт сделали, себе оставляют заявление покупателя и акт выдачи товара. 

Потребителю выдают его экземпляр акта с информацией: о дате обращения, дате передачи товара на ремонт, описанием недостатков, заменённых деталях, проведённых работах и дате выдачи товара.

Заявление о возврате предоплаты за непереданный товар 

Суть: покупатель ждал товар по предоплате, но магазин не доставил в обещанный срок. Клиент вправе просить деньги назад, а ещё убытки и пени 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Убытками могут быть переплата за срочный заказ в другом магазине, расходы на такси. Это правила из ст. 23.1 Закона.

Срок ответа: предоплату, пени и убытки возвращают в течение десяти дней с даты заявления клиента. 

Что делать: покупателю отказывают в возврате, если он сам виноват в просрочке. Например, не открыл дверь курьеру, хотя тот заранее звонил. Об отказе сообщают письменно. Если деньги возвращают, хранят заявление, чек на возврат и чеки, подтверждающие убытки.

Заявление о возврате денег за некачественную услугу, скидке или возмещении расходов

Суть: заказчик недоволен качеством услуги или работы исполнителя. Просит назад оплату, уменьшение цены или компенсацию услуг другого исполнителя. Как разбираться и действовать, посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: деньги возвращают в течение десяти дней с даты обращения заказчика по ст. 31 Закона.

Что делать: если исполнитель согласен на возврат, себе он оставляет заявление, чек возврата, акт возврата результата работ, чеки на ремонт — зависит от ситуации. Когда делали экспертизу качества, заключение тоже хранят. 

Заявление о повторном оказании услуги, проведении работ или устранении недостатков работы

Суть: потребитель считает, что услуга оказана некачественно. Но готов на исправление со стороны исполнителя. Что обязан исполнитель посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: срок ремонта или повторения услуги потребитель указывает в заявлении. Или его записывают в соглашение — ст. 30 Закона. За это время делают экспертизу, если она к месту.

Что делать: после ремонта сохраняют заявление и акты приёмки с подписью заказчика и отметкой, что теперь претензий нет.

Заявление о неустойке

Суть: вы долго спорили с клиентом о качестве товара или услуги. Из-за этого нарушили сроки возврата денег, ремонта или чего-то еще по закону. За это клиенту полагается пени 1 % от цены товара за каждый день просрочки или 3 % от цены работы. Но не больше цены товара. Подробности прописаны в ст. 23 и 28 Закона.

Срок ответа: чем раньше заплатите пени, тем лучше, ведь сумма растёт каждый день.

Что делать: с контактным клиентом можно договориться о снижении компенсации. Если не получилось, платите пени и оставляете заявление. 

Заявление о компенсации морального вреда

Суть: покупатель обжёгся кофе, недоволен цветом волос после окрашивания, у него сорвалась прогулка из-за мозолящих туфель. Человек требует компенсировать нравственные страдания. Так можно по ст. 15 Закона.

Срок ответа: законом не установлен. О сумме компенсации и сроке перевода денег стороны договариваются.

Что делать: так сложилось, что обычно требуют завышенную компенсацию морального вреда. Вдруг повезёт. Советуем поступать так: если действительно виноваты и неправы, предложите небольшую компенсацию или скидку на товар. О выплате денег заключите соглашение. 

🎁

Новым ИП — год Эльбы в подарок

Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев

Попробовать бесплатно

Исковое заявление и определение суда

Суть: вам пришёл конверт с адресом суда. Внутри — исковое заявление с описанием вашего с клиентом спора и документ под названием «Определение о принятии искового заявления к производству» с подписью судьи. В определении или отдельной судебной повестке написана дата предварительного судебного заседания.

Что делать: искать юриста — потребитель подал на вас в суд. Важно поторопиться. Юристу потребуется время на знакомство с материалами дела и подготовкой отзыва на иск. Мы немного рассказывали, как выбрать юриста в статье 5 мифов о юристах. Но очень надеемся, что судебный спор — это не ваш случай.

Статья актуальна на 28.01.2021

Права потребителей: покупка и возврат

20 сентября 2019
Пригодится для:
Предприниматели

У ваших покупателей есть право платить за товар по цене на ценнике, даже если вы забыли его поменять, наличными или картой, трогать товары руками, вернуть покупку, если не нравится.

Платить по цене на ценнике

Как продавец вы обязаны продать товар по цене на ценнике, даже если она повысилась, а ценник вы физически не успели поменять.

А если человек уже оплатил товар и цена в чеке оказалась выше, чем на ценнике, он вправе требовать вернуть разницу, а вы должны это выполнить.

Как оформлять ценники на товар

Это касается наземных и интернет-магазинов.

Устроили распродажу или запустили акционное предложение — не забудьте проинформировать покупателей о скидках или уменьшении цены, условиях, как воспользоваться предложением.

На ценнике должна быть акционная цена на товар и та, которая была до.

Вы не можете диктовать условия, что один товар нельзя купить без другого, навязывать дополнительные ненужные услуги. Одно дело, если предлагаете купить средство по уходу за обувью к паре ботинок, и совсем другое — навязывать подарочный пакет.

При распродажах и акциях обязательно соблюдать условия:

• проводить для всех товаров / определённой группы;
• ограничить время проведения;
• цена по акции должна быть меньше обычной, нельзя взять и повысить цену накануне, а потом делать скидку.

Что предпринимателю нужно знать о правах покупателей

Платить наличными и картой

По закону покупатели вправе платить удобным способом: наличными или платёжными картами, а задача продавца — предоставить им такую возможность (ч. 2 ст. 17 ЗУ № 1023). Если покупатель хочет расплатиться картой, продавец обязан принять оплату картой.

ФЛП отключает POS-терминал, чтобы сэкономить: что будет

За нарушение права рассчитываться электронными платёжными средствами предусмотрена админответственность. Первый раз оштрафуют на 1,7–3,4 тыс. грн, а если поймают вас на таком нарушении повторно в течение года, штраф будет уже 8,5–17 тыс. грн (ст. 163¹⁵ КоАП).

Спецы Госинспекции на основании заявления об отказе принять оплату картой могут прийти с проверкой и оштрафовать вас на 8,5 тыс. грн (ч. 12 ст. 23 ЗУ № 1023).

Если вы просите клиентов при оплате картой платить дороже, чем наличными, потому что так хотите покрыть расходы на эквайринг, это незаконно, и на вас могут пожаловаться. Перекладывать комиссии на покупателя нельзя.

А ещё цена должна включать все налоги и неналоговые платежи.

Товары можно трогать руками

Незаконно запрещать покупателю рассматривать, трогать, примерять товар, расспрашивать о его свойствах. Наоборот, продавец должен содействовать в свободном выборе товара (ч. 2 ст. 17 ЗУ № 1023). Вообще любая дискриминация покупателей тоже запрещена.

Просьбы и надписи: «Товар руками не трогать» покупатель смело может игнорировать.

Зато может со всех сторон осмотреть товар, проверить качество, безопасность, комплектность, а продавец по его просьбе должен продемонстрировать, как правильно и безопасно использовать. 

Если требуется — взвесить, предоставить документы о качестве, безопасности, цене продукции (ч. 4 ст. 17 ЗУ № 1023, ч. 2 ст. 700 ГКУ).

Покупатель может пожаловаться в налоговую и в Госинспекцию по защите прав потребителей. 

Права потребителя при покупке некачественного товара

Продавец отвечает за качество и безопасность товара, поэтому, если человек купил у вас товар, который через день перестал работать, непригоден к носке, а гарантийный срок еще не закончился, он может обратиться к вам с претензией.

Конечно, это не ваша вина, что электрочайник через день после покупки перестал работать или у кроссовки отклеилась подошва. Виноват производитель, но, как продавец, вы несёте ответственность за проданный товар, а покупатель имеет полное право обратиться к вам, а не искать производителя.

На что может рассчитывать покупатель при покупке некачественного товара, если нашёл недостатки на протяжении гарантийного срока:

• просить у вас пропорционально уменьшить цену;
• за ваш счёт устранить недостатки;
• оплатить устранение недостатков из своего кармана, но просить у продавца возместить расходы.

Бывает, что недостатки существенные или товар фальсифицирован, тогда покупатель может потребовать:

• расторгнуть договор и получить деньги обратно;
• заменить товар на такой же или аналогичный из ассортимента продавца.

Ставить табличку «Товар обмену не подлежит» незаконно, это обязанность продавца обменять товар или вернуть деньги.

Незаконно отправлять покупателя к производителю с претензиями по качеству и работе товара. Потребитель вправе выбрать, к кому обращаться — к продавцу, производителю или лицу, которое выполняет гарантийные обязательства от лица производителя (ч. 3 ст. 8 ЗУ № 1023, ст. 678 ГКУ).

Процедура возврата, замены некачественного товара

Покупатель, недовольный качеством товара, имеет право заменить его или вернуть деньги, по установленной процедуре он должен изложить свои требования в заявлении-претензии. ФЛП обязан принять заявление и удовлетворить требования, конечно, если они обоснованны.

Покупатель требует заменить товар на другой, который есть в наличии. Замену можно сделать сразу или в течение 14 дней, если нужна проверка качества купленной вещи.

Если замена на товар того же бренда и модели, доплата не проводится, даже если стоимость повысилась (п. 7 ст. 8 ЗУ № 1023).

А вот если некачественную покупку меняете на товар другого бренда (модели, артикула и пр.), цену пересчитываете исходя из стоимости на время обмена. А если цена снизилась — исходя из стоимости на момент покупки.

Товара на замену нет в наличии — заменить его надо в двухмесячный срок с момента подачи заявления.

Замена невозможна. У покупателя всё равно есть право потребовать от вас уменьшить цену, возвратить деньги.

Если о замене речь не идёт, покупатель хочет расторгнуть договор и вернуть деньги, а товар стал стоить дороже, возвращаете сумму, равную стоимости товара на момент получения требования вернуть деньги. А если товар стал стоить дешевле, чем вы продали его, всё равно возвращаете сумму, за которую продали товар.

Деньги вы обязаны возвратить в день расторжения договора, но бывает, что в кассе и на счёте пусто. По закону отсрочка возможна, но не более чем на семь дней, а покупателя надо предупредить об этом.

Нужен ремонт. По закону на это отводится 14 дней.

Есть ряд товаров, во время ремонта которых потребитель может потребовать замену на период ремонта. Такой товар должен быть аналогичной марки (модели, артикула, модификации). Перечень товаров определён Постановлением КМУ № 172, это телевизоры, холодильники, стиральные машины, микроволновки, пылесосы, электрочайники и пр. 

Правда, для этого продавец и производитель обязаны иметь обменный фонд товаров. Для маленьких ФЛП это часто невозможно, но в законодательстве этот момент никак не учтён, поэтому вам придётся как-то договариваться с покупателем. Также не прописано, как быть, если человек испортил товар, который получил на замену.

Процедура получения товара на замену такова: покупатель пишет заявление — вы передаёте товар, с доставкой, если это требуется.

Затянули срок ремонта или не предоставили товар на замену — за каждый день задержки потребителю выплачивается неустойка в размере 1% стоимости товара (п. 9 ст. 8 ЗУ № 1023).

Продали продукт, который нельзя использовать в пищу, — вы обязаны заменить его на качественный, пригодный к употреблению или вернуть деньги.

Продаёте просрочку, могут оштрафовать на 200% стоимости остатка полученной для реализации партии просроченного товара, минимальный штраф по этому нарушению 85 грн.

Как оформлять возвраты

Замена и возврат качественного товара

Покупатель может вернуть вам и качественный товар тоже. Причины разные: не подошёл по цвету, фасону, размеру, габаритам, если речь о технике или мебели; невозможно использовать по другим причинам. Предлагайте обменять его на аналогичный.

На возврат качественного товара у покупателя есть 14 дней, не считая дня покупки. Правда, вы как продавец можете установить более длительный срок.

Аналогичного товара на возврат может не оказаться в наличии, тогда вы можете предложить человеку:

• другие товары с перерасчётом стоимости;
• расторгнуть договор и вернуть деньги в размере стоимости возвращённого товара. Возвращаете сумму, которую заплатил человек, в день, когда расторгаете договор, или по договорённости, но не позже чем через 7 дней;
• договориться, что замените товар при первом же поступлении аналогичного товара нужного размера, цвета и пр. Как только товар появится, вы обязаны сообщить об этом потребителю.

Вы можете не принять товар назад, если его использовали и есть следы носки, товарный вид испорчен, нет пломб и ярлыков. Также можно отказать в возврате, если человек принёс товар, но не предъявил расчётный документ — чек или квитанцию, подтверждающие покупку.

Не все товары можно обменять

Есть целый перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть, — это парфюмерия, косметика, детские игрушки, бельё, средства гигиены, лекарства, весь список — в Постановлении КМУ № 172.

А ещё возврату не бывать, если продавец или производитель докажут, что недостатки товара возникли вследствие нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения. Потребитель может участвовать в проверке качества товара лично или через своего представителя.

Документы для возврата денег

Покупатель вправе не брать взамен некачественного или неподходящего товара другой, а оформить возврат денег. А ещё он может попросить уменьшить стоимость.

Первичные документы у предпринимателя

В любом случае список документов на возврат или замену один:

• заявление-претензия;
• расчётный документ — чек РРОРегистратор расчётных операций (кассовый аппарат)., расчётная квитанция или товарный чек. Для медизделий и сложных бытовых товаров — чек РРО;
• техпаспорт или другой документ с отметкой о дате продажи — для товара на гарантии.

Ваша обязанность — при продаже выдавать покупателю товарный чек, расчётную квитанцию — при оплате наличными, фискальный чек — при оплате через РРО, это подтверждает, что вы получили деньги, а покупатель — товар.

ФЛП нарушил условия договора

Если заключили договор с контрагентом, но вовремя не приступили к работе или не закончили её в срок, ваш клиент вправе отказаться от договора и требовать возмещения убытков (ст. 10 ЗУ № 1023).

Правда, если вы как исполнитель сделали больше 70% работ, клиент может требовать возврата денег только за часть невыполненной работы.

Есть вариант согласовать срок для устранения недостатков и только после этого требовать возмещения убытков.

Нарушили условия договора. Финансовая санкция — 100 % стоимости работ/услуг.

А если речь идёт не об одном покупателе, а о группе, штраф будет от 1 % до 10 % стоимости работ/услуг за предыдущий календарный месяц, но не меньше 85 грн.

Штрафы у ФЛП: книга учёта, РРО, сотрудники, лицензии

Если ваш заказчик нашёл недостатки в работе или услуге, которую выполнили по договору, он на выбор может потребовать у вас:

• бесплатно устранить их в разумный срок;
• уменьшить стоимость работ;
• бесплатно изготовить другую вещь из такого же материала и такого же качества, повторно выполнить работу;
• возместить убытки с устранением недостатков вашими силами или с привлечением третьего лица;
• реализовать другие права, предусмотренные договором или законом.

Недостатки, обнаруженные во время приёмки или выполнения работ в период гарантийного срока, нужно устранить в сроки, прописанные в договоре. Они могут быть не прописаны, тогда — в течение двух лет со дня принятия работы (услуги).

Недостатки существенные. Клиент вправе требовать расторжения договора и возмещения убытков. А вам придётся вернуть уплаченные деньги и заплатить за подтверждённые убытки, которые он понёс из-за вашей работы. Например, если в работе использовался материал заказчика, он может потребовать выполнить заказ повторно из такого же материала или вернуть деньги и за работу, и за материал.

За каждый день просрочки, а если продолжительность определена в часах — за каждый час вам придётся уплатить пеню — 3% стоимости работы (услуги), или 3% от стоимости заказа, если отдельно стоимость каждой работы не определялась.

Исполнитель потерял или испортил вещь, которую ему принесли для ремонта, — переделки и убытки ФЛП должен возместить из своего кармана в течение месяца.

Возник форс-мажор или виноват сам заказчик — тогда вы как исполнитель не несёте ответственность, ничего переделывать не обязаны, если докажете, что вашей вины нет.

Бывает, что недостатки нельзя обнаружить при приёмке работ — потребитель должен сообщить о них в течение трёх дней.

Если вы как исполнитель по своей инициативе и без согласия заказчика проводите любые дополнительные работы (услуги), вам не обязаны их оплачивать.

Кто такой тайный покупатель. Объясняем простыми словами — Секрет фирмы

Этот метод исследования помогает понять, соблюдаются ли стандарты работы сотрудниками магазина: чистота, отсутствие очередей, приветствие, доброжелательность, помощь с покупкой, скорость обслуживания и т. д. Заказчик может поставить перед тайным покупателем конкретную задачу — например, совершить покупку, а потом вернуть её.

Услуги тайного покупателя востребованы, потому что отзывы реальных покупателей не дают полной объективной работы магазина (они могут быть поддельными или негативными из-за завышенных требований), а руководство тоже не может в полной мере оценить своих сотрудников: к его приезду специально готовятся.

Пример употребления на «Секрете»

«Я не знаю ни одной сети парикмахерских, которая проводила бы проверки с использованием тайных покупателей. В России это делают только компании из сферы общепита».

(Директор по франчайзингу сети барбершопов Pomades Алексей Шичков — о франчайзинге в парикмахерском бизнесе.)

Нюансы

Труд тайного покупателя сдельный — он получает фиксированную сумму за одну проверенную точку. От него требуется заполнить отчёт, подробно ответив на поставленные заказчиком вопросы. Однако в работе тайного покупателя много вариаций и нюансов:

• сама работа может вообще не оплачиваться, покупатель оставляет себе товар, приобретённый в процессе посещения магазина;
• в некоторых случаях требуется предоставить аудио- или видеозапись посещения магазина;
• для работы в премиум-сегменте (автосалоны, покупка дорогой недвижимости) требуется выглядеть соответствующе.

История

Услуги тайных покупателей появились в начале XX века в США — вместе со специализированными агентствами, предлагающими такие услуги. Первой компанией, предлагающей услуги тайных покупателей, стало агентство WilMark, владелец которого и дал название услуге — mystery shopper (тайный покупатель).

Широкое распространение тайные покупатели получили в 70-х годах XX века. В жёсткой конкурентной среде в Америке 70-х годов услуга «тайный покупатель» пришлась весьма кстати. В Россию она пришла только в 1990-х годах, когда на рынке появилось разнообразие импортных товаров и конкуренция частных компаний.

Факт

Существует даже мировая ассоциация тайных покупателей (MSPA — Mystery Shopping Professionals Association), которая объединяет более 450 компаний по всему миру. Их работа направлена на соблюдение высоких стандартов работы тайных покупателей.

Практика

В России работа провайдеров услуги «тайный покупатель» фактически ничем не регламентирована. MSPA не имеет действенных механизмов контроля качества предоставляемых услуг на территории РФ и СНГ, поэтому на российском рынке пользователям услуги приходится самостоятельно проверять качество работы исполнителей.

Статью проверила:

Покупатель — это… Что такое Покупатель?

Семь способов мошенничества контрагентов — Ведомости

С точки зрения Уголовного кодекса мошенничество – это хищение имущества путем обмана или злоупотребления доверием. Мошенничество в бизнесе сейчас процветает, как и прежде. На какие уловки пускаются злоумышленники, чтобы воспользоваться доверчивостью, невнимательностью или халатностью предпринимателей?

Подделка платежки об оплате товара. Оптовый продавец оборудования из Москвы получил срочный заказ на поставку по предоплате от потенциального столичного клиента. Клиенту высылают по электронной почте счет. Через пару часов поставщик получает платежку об оплате товара. Не проверив поступление денег, поставщик отгружает продукцию. А потом обнаруживает, что никаких денег от клиента на счет не поступило.

В подобных случаях мошенники рассчитывают на небрежность продавца при проверке платежки, вызванную желанием менеджеров получить премию по результатам продаж. Как правило, такие платежки приходят в пятницу вечером, когда банки уже закрыты. Покупатель начинает активно убеждать продавца срочно отгрузить товар. Через пару дней найти его почти нереально.

А проверять поступление денег на счет перед отгрузкой продукции нужно всегда.

Перехват электронной почты. Если компания не имеет собственного почтового сервера, а пользуется бесплатными сервисами, их могут взломать и перехватить важные письма.

Столичный поставщик инженерного оборудования вел переговоры о поставке во Владивосток. Предполагалась предоплата, переговоры велись по электронной почте. Поставщик выслал счет покупателю по электронной почте. Последний уверял, что его заплатил, продукцию отгрузили, но деньги на счет поставщика так и не поступили.

Выяснилось, что покупатель получил поддельное письмо с приложенным счетом. В нем были указаны реквизиты фирмы-мошенника. Злоумышленники перехватили подлинное письмо поставщика и заменили подложным. Советую предпринимателям использовать собственный почтовый сервер, отслеживать поступление денег и проверять контрагентов перед началом сотрудничества.

Перерегистрация контрагента. Контрагент-должник предлагает вам перевести старые долги на новую фирму в связи со сменой юрлица? Традиционная смена каждые три года операционной компании в целях ухода от налоговых проверок, казалось бы, не вызывает подозрения, но может и быть сигналом, что вам не хотят возвращать долг.

Поэтому нужно проверить, что изменилось у контрагента: произошла ли смена директора, адреса, учредителей. Для этого можно воспользоваться специальными программами проверки контрагентов, которые проверят также подачу исков, блокировку счетов и т. п. Рекомендуется также потребовать поручительства по долгу от бенефициаров компании или его досрочного возврата.

Фабрикация фальшивых документов и сайтов. Пример из практики: фирма-покупатель просит большую партию товара с отсрочкой, но готова оплатить аванс в 30%. Служба безопасности, проверив ее, дает добро. Но после заключения договора аванс приходит на счет поставщика не со счета покупателя, а от физлица. Покупатель объясняет, что так быстрее и удобнее, а продавец, получивший аванс, не подозревает об угрозе. После отгрузки товара закупщик исчезает. Оказалось, что все документы и подписи покупателя на них подделаны.

Другой вариант мошенничества – некая фирма создает интернет-магазин для продажи востребованного товара по хорошей цене с отличными условиями поставки. Покупатели заключают договоры и платят авансы. Через некоторое время фирма исчезает.

Поэтому предпринимателям следует внедрить алгоритм тщательной проверки контрагентов (звонить по официальным телефонам, анализировать сайт, выяснять бенефициаров), проверять полномочия и документы подписывающих их лиц, а в случае оплаты не со счета покупателя выяснять причины.

Недобросовестное посредничество. Часто предприниматели ищут посредников для решения щекотливых административных или коммерческих вопросов. Через знакомых или в интернете они находят людей, готовых решить проблему. Оплата обычно производится наличными или через подставные компании. После аванса посредник исчезает. Совет один – не полагаться на посредников и действовать только законными методами.

Мошенничество через аффилированную фирму. Часто бизнес разделен на компанию-владельца активов и посредническую операционную компанию, которая общается с контрагентами. Такая схема часто становится причиной неисполнения обязательств посредником.

Бизнесмен заключил сделку о поставке топлива из России за границу, а для его перевозки нашел подходящее судно. Компания-судовладелец в целях оптимизации налогообложения предложила заключить договор фрахта с офшорной фирмой. Но после погрузки топлива на $3 млн на судно оказалось, что товар испорчен, поскольку судовые резервуары не были как следует очищены. Суды длились три года, и судовладелец избежал ответственности, так как формально договор был заключен с офшором.

Советы: заключайте сделки с головной компанией – владельцем активов и требуйте поручительства от бенефициаров или от самой головной компании.

Мошенничество с грузом. Нередко грузы, перевозимые автотранспортом, похищают – из-за высокой стоимости товаров, вмещающихся в фуру, и простоты способов хищений.

Обычно предприниматель заказывает перевозку груза у экспедиторских компаний, выбирая ту, которая предложит самый выгодный тариф. Но большинство экспедиторов не имеют собственного автотранспорта, поэтому под заказ ищут перевозчика с машиной. Экспедитор часто не успевает проверить своего контрагента и договаривается с ним даже без личной встречи, по электронной почте. Этим пользуются мошенники.

Уже через несколько часов после заказа груз может оказаться у аферистов, а заказчик будет спокоен, ведь он обратился к знакомому экспедитору. Груз, как правило, перегружается в нескольких местах для заметания следов. Найти его почти невозможно.

Ответственность за пропажу несет экспедитор, но у него может не хватить денег для возмещения убытков.

Поэтому следует подписывать договоры поручительства с бенефициарами экспедиторских компаний, страховать перевозки и работать только с проверенными и крупными транспортными компаниями. Также под роспись предупредите водителей, что в случае звонка от перевозчика о смене места выгрузки немедленно следует сообщить об этом по телефону заказчику и в полицию – хотя и сам водитель может состоять в группе мошенников.

Автор – старший партнер адвокатского бюро «Юрлов и партнеры»

это кто такой? :: BusinessMan.ru

Покупатель – это кто такой? Каждый человек постоянно выступает в этой роли. Это может быть не только физическое, но и юридическое лицо, то есть организация или предприятие. Приобретать можно и товары, и услуги. Подробно о том, кто это – покупатель, будет рассказано в статье.

Определение

Покупателем является человек (физическое лицо) или же организация, представляющая собой юридическое лицо, которое приобретает у продавца товар либо услуги. При этом осуществляется их оплата денежными средствами.

Другими словами, покупатель – субъект, который заказывает, приобретает или имеет намерение приобрести необходимые ему товар или услугу, чтобы удовлетворить определенные потребности за деньги.

Одним из ключевых моментов в характеристике этого понятия является приобретение на возмездной основе, то есть за деньги. При этом оплата может иметь как наличную, так и безналичную форму.

Защита прав

Во время осуществления покупок могут возникнуть различные неблагоприятные обстоятельства, от которых может пострадать покупатель. Для того чтобы ограждать его от недобросовестных действий со стороны продавца и от приобретения некачественных товаров существует специальный закон. Его название – «Закон о защите прав потребителей». О том, чем потребитель отличается от покупателя, будет сказано ниже.

Здесь уместным будет вспомнить всем известную поговорку. Часто можно услышать такие слова: «Покупатель всегда прав». Они отражают суть взаимоотношений меду сторонами, которые присутствуют во время заключения договора о купле-продаже. Главным звеном в этой системе является тот, кто платит деньги за товары и услуги.

Далее будут рассмотрены слова, близкие по смыслу к изучаемому.

Синонимы

К слову «покупатель» можно подобрать такие, как:

• приобретатель;
• клиент;
• контрагент;
• потребитель;
• заказчик;
• закупщик;
• купец;
• покупщик;
• манцепс;
• франчайзи;
• накусник;
• биддер;
• заборщик;
• започинщик;
• клиентела;
• давалец;
• (до)веритель;
• пациент;
• посетитель;
• клиентура;
• абонент;
• воеже.

При желании можно подобрать и другие близкие по смыслу термины.

Для лучшего понимания того, кто это – покупатель, целесообразным будет ознакомиться с происхождением изучаемого лингвистического объекта.

Этимология

Слово образовано от глагола «покупать, купить», который, в свою очередь, происходит от праславянского kupiti. От последнего также ведут свое начало:

• древнерусское и старославянское «кѹпити»;
• древнерусское, русскоцерковнославянское «кпити»;
• русское «купить»;
• украинское и сербохорватское «купити»;
• белорусское «купиць»;
• болгарское «купя»;
• словенское kúpiti;
• чешское koupit;
• словацкое kúpiť;
• польское и верхнелужское kupić;
• нижнелужское kupiś.

Отсюда же происходят и существительные «купец» и «купля». Предполагается, что праславянский глагол kupiti заимствован из готского языка, образовавшись от глагола kaupōn, значение которого «промышлять торговлей», или же от глагола kaupjan, в том же значении.

Его сравнивают с древнеанглийским cypan. Считается, что из того же источника свое происхождение ведет и древнепрусское существительное kāupiskan, которое на русский язык переводится как «торговля». А также и финское существительное kauppa, обозначающее то же самое. По мнению этимологов, готское kaupōn образовалось от латинского существительного caupō – «трактирщик, лавочник».

Далее будут рассмотрены примеры предложений со словом «покупатель».

Примеры употребления

В качестве таковых можно привести следующие:

• В цеховых уставах имелся запрет на то, чтобы размещать в окнах магазинов выставки товаров, бьющие в глаза, а также нельзя было и зазывать покупателей.
• Оптовой ценой называют такую, по которой производитель отпускает изготовленную им продукцию оптовому покупателю.
• Куда бы ни повернул голову, везде увидишь массу рекламных плакатов, щитов, объявлений, которые пестрят разнообразием и привлекают внимание покупателей.
• Маркетологи считают, что то время, которое уходит на оформление и установку вывески, не будет потрачено зря благодаря постоянному потоку заинтересованных покупателей.
• Под внешним рынком подразумеваются такие экономические отношения, которые складываются в результате того, что часть внутреннего рынка переориентируется на иностранного покупателя.
• Согласно правилам учета, когда у представителя покупателя на руках есть доверенность, то в документе печать приобретателя может не присутствовать.

Далее изучаемая лексема будет рассмотрена с точки зрения ее морфологии и входящих в нее частей.

Разбор слова «покупатель»

1. Морфологический. Слово является существительным, именем нарицательным, обозначает одушевленный предмет, относится к мужскому роду, склоняется по 2-му типу.
2. Разбор слова «покупатель» по составу. Изучаемая лексема состоит из приставки «по», корня «куп» и двух суффиксов «а» и «тель».

Чтобы разобраться в том, кто это – покупатель, следует ознакомиться с одним из тесно связанных с ним понятий.

Кто такой потребитель?

Покупателя нужно отличать от потребителя, хотя в некоторых случаях это может быть одно и то же лицо.

Потребителем является человек, который хочет приобрести, заказать, приобретающий и заказывающий или использующий товары, услуги, работы, имеющие определенное предназначение. А именно таким предназначением являются исключительно личные, общественные, семейные, домашние и другие нужды, не связанные с деятельностью предпринимателя.

В 1962 году, 15 марта, в американском конгрессе Д. Ф. Кеннеди, 35-й президент Соединенных Штатов, сказал, что потребителями являемся мы все. Позже на основе этой речи был установлен Всемирный день защиты потребительских прав. Впервые он отмечался в 1983 году.

В основе всей мировой экономики лежит принцип, согласно которому конечное звено цепочки деньги-товар-деньги – это, как правило, рядовой потребитель. Ведь именно его потребности и естественные нужды являются тем предметом, на который направлена работа всех отраслей промышленности, всех аспектов индустрии развлечений и услуг в мире. Исключение составляет разве что военно-промышленный комплекс.

Таким образом, потребитель является самым главным звеном в любой экономической отрасли. Любой из производителей, кто лишился своего потребителя, приговорен к банкротству. В связи с этим можно прийти к заключению, что защита интересов потребителя и его прав – это одно из главных направлений в деятельности любого государства.

В чем отличие?

Итак, покупатель – это тот, кто товар покупает и платит за него деньги. А потребитель – тот, кто его использует, чтобы удовлетворять свои потребности. Всегда ли эти лица совпадают? Оказывается, нет.

Пример совпадения – когда товары или услуги приобретаются для личного пользования. Например, мужчина покупает станок для бритья. В данном случае он и покупатель, и потребитель.

Пример несовпадения – если мужчина приобретает одежду для ребенка, то потребителем будет уже не он. В последнем случае платит отец, а пользуется ребенок.

Другой пример несовпадения – когда в качестве покупателя выступает организация или индивидуальный предприниматель, которые приобретают товар для перепродажи, например канцтовары.

Потребителем же будет тот, кто приобретет этот товар для личного пользования. При этом он одновременно будет являться и покупателем.

Таким образом, можно сделать следующий вывод. «Покупатель» и «потребитель» — это два разных понятия, но в определенных случаях наблюдается их совпадение – все зависит от конкретной ситуации.

100 причин почему люди покупают. Что влияет на решение о покупке

На первый взгляд кажется: дайте покупателю большой выбор, и он будет счастлив. Но, как правило, происходит с точностью до наоборот. Обилие вариантов замедляет принятие решения, это факт. К тому же, после совершения покупки человек остается неудовлетворенным и подавленным, если нет уверенности в правильности сделанного выбора.

Этого не случается, когда выбор ограничен.

Данный факт был доказан в эксперименте Колумбийского университета, во время которого посетителям магазина предлагали 24 или 6 разновидностей джема. В первом случае конверсия в покупку составила 3%, а во втором — в 10 раз больше (30%).

Дэн Ариэли утверждает, что люди ведут себя иррационально, и в своих книгах по вопросам поведенческой экономики приводит массу интересных экспериментов, описывающих зависимости, влияющие на принятие решения о покупке. И зачастую это не свойства или качества самого товара, а субъективные факторы. В их числе — социальные нормы, экономические ожидания, риски и многое другое. Давайте рассмотрим детально 100 причин, мотивирующих к покупке, чтобы узнать, как заставить людей покупать именно ваши продукты или услуги

100 причин почему

Чтобы человек добровольно расстался со своими деньгами, он должен увидеть ценность от совершения сделки.

Понимание процесса принятия решений вашим покупателем поможет оптимизировать все бизнес-процессы, начиная от каналов коммуникации с целевой аудиторией, включая емейл-рассылки, заканчивая веб-сайтом и вывеской оффлайнового магазина, что максимально увеличит шансы на получение доходов от ваших клиентов.

На наш взгляд, приведенных ниже 100 причин купить товар достаточно, чтобы найти подход к каждому клиенту.

Некоторые пункты из этого списка могут показаться вам слишком очевидными, и это так. Но используете ли вы эти очевидные и известные всем вещи в повседневной жизни? Если еще нет, то вам следует заявить об очевидном, чтобы неопределенность в отношении полезности вашего продукта исчезла из головы потенциального клиента. Итак, вот этот список:

1. Любовь

Для удовлетворения этой потребности приобретается последний iPhone, недвижимость в престижном районе или дорогой автомобиль, косметика, парфюмерия и модная одежда. Люди хотят быть более привлекательными для окружающих.

2. Признание

Почему люди покупают подарки?

Чтобы почувствовать радость от возможности сделать что-то для другого, значимого, человека. Подскажите своим клиентам веские поводы для подготовки подарков близким, и увидите, как это отразится на продажах.

3. Уверенность в своей правоте

Никто не хочет ошибаться, и все хотят быть правы.

Например, однажды сообщив коллегам о своей любви к черному шоколаду, человек продолжает его покупать, чтобы доказать ранее сказанное. Здесь кроется огромный потенциал развития лояльности к бренду или продукту: сделайте первый опыт использования товара успешным, и с большой вероятностью пользователи продолжат его покупать.

4. Желание чувствовать себя важным

Для этого покупаются предметы роскоши.

Приобретая дорогие вещи, человек чувствует себя важным. Известный американский эксперт в маркетинге Neil Patel на личном примере доказал, что дорогая одежда помогла ему заработать больше.

Если мы чувствуем себя важными, мы чувствуем себя лучше. Мы чувствуем, что вносим свой вклад в мир и заслуживаем того, чтобы занять в нем достойное место.

Чтобы получить это ощущение, мы покупаем статусные вещи.

5. Возможность зарабатывать деньги

Как ни парадоксально, но иногда мы тратим деньги, чтобы заработать деньги.

С этой целью покупаются курсы и книги, которые учат строить бизнес и развиваться в профессии. Если вы продаете такой продукт, стоит сообщать, что покупатель возместит стоимость в течение определенного периода времени, используя принципы, скрытые внутри (если это действительно так и есть веские доказательства, например, успешные студенты).

6. Экономия денег

Еще один удивительный факт: иногда мы тратим деньги, чтобы их сэкономить.

Сюда можно отнести покупку бытовой техники с низким энергопотреблением или автомобиля с небольшим расходом бензина.

Фактор экономии может стать ключевым для многих ваших клиентов.

7. Экономия времени

Три перечисленных фактора:

• получение дохода,

• экономия денег,

• экономия времени

являются самыми сильными мотиваторами, причем не только в вопросах траты денег, но и при принятии решений в жизни в целом.

Люди готовы потратить кучу денег, чтобы сэкономить время. Для этого покупается функциональная бытовая техника, заказывается готовая еда, приобретаются более дорогие билеты без пересадок.

8. Облегчение работы

О «Волшебной кнопке» мечтают все. Поэтому если ваш продукт может облегчить кому-то работу, немедленно расскажите об этом. В этой категории могут оказаться самые разные товары и сервисы: от услуг клининга до эргономичной офисной мебели и мобильных приложений-планировщиков.

9. Безопасность

Человек может опасаться не только за свою жизнь или здоровье, но и за сохранность своего имущества или финансовых средств. Если ваш товар удовлетворяет эту потребность, подчеркните данный факт в рекламной кампании.

Даже если у вас товар из другой категории, эту потребность можно использовать для повышения продаж. Как это сделать? Эффект нулевой цены — вот что в одночасье победит все страхи и опасения потенциального покупателя.

Котлер в книге «Маркетинг. Менеджмент» говорит о том, что каждый покупатель сталкивается с 6 осознаваемыми рисками: функциональным, физическим, финансовым, социальным, психологическим и временным. При совершении покупки человек пытается минимизировать или избежать каждого из них.

Ситуация, в которой наверняка отсутствуют риски — это когда предлагается что-то бесплатно. Поэтому, как утверждает Дэн Ариели «при выборе бесплатного варианта, мы не видим явных возможностей что-либо потерять». Поэтому если можете использовать эту причину, действуйте! Не забудьте указать в теме письма «на 10% больше/дешевле» или «бесплатно в подарок», и это может существенно отразиться на объеме продаж.

10. Привлекательность

Красота — не только базовая потребность, но и необходимость. Причем независимо от гендерной принадлежности. И мужчины, и женщины хотят хорошо выглядеть и чувствовать себя хорошо. Они хотят, чтобы другие люди думали, что они хорошо выглядит, чтобы они чувствовали себя хорошо.

Макияж, пластическая хирургия, красивая одежда, салонные стрижки, косметика, посещение тренажерного зала, фитнес обслуживают эту потребность.

11. Сексуальность

Это один из самых сильных мотиваторов.

Такие бренды как Victoria’s Secret, делающие акцент на сексуальной привлекательности, никогда не испытывают недостатка в покупателях.

12. Комфорт

Комфорт расслабляет и успокаивает. Поэтому популярны сидения с подогревом, ортопедические диваны и домашний текстиль.

Если ваши продукты и услуги помогают людям жить более комфортно, сообщайте об этом.

13. Желание подчеркнуть индивидуальность

Полеты первым классом, членство в закрытом клубе, флагманские модели гаджетов — эти и другие предметы роскоши помогают выделиться из общей массы.

Индивидуальность продается, и продается дорого.

14. Счастье

Мудрые люди говорят, что счастье за деньги не купишь.

Тем не менее, люди часто покупают вещи, чтобы сделать себя счастливее. Они предполагают, что после покупки будут чувствовать себя лучше. Например, когда купят новую машину, одежду, или заедят стресс конфетами.

15. Веселье

Здесь все просто. Чтобы веселиться, не нужно делать над собой усилие. Продавцам это облегчает задачу: просто предложите то, что “зацепит” вашу целевую аудиторию.

16. Знания

Люди хотят быть «в курсе». Хотят учиться и добиться успеха. Стремление к знаниям вечно, как и стремление тратить деньги на получение знаний.

17. Здоровье

Органические продукты, абонементы в спортзал, лекарства, медицинские услуги. страховку. Все во имя того, чтобы быть здоровыми людьми и жить дольше, более полноценной жизнью.

Мотивация быть здоровым исходит из мотивации жить.

18. Любопытство

Некоторые товары покупаются из любопытства. Например, книга с интригующим названием, новая разрекламированная игрушка или сок с новым вкусом.

19. Для удобства

Средства 2-в-1, флакон с дозатором, румяна с кисточкой в комплекте — проверьте, соответствует ли ваш товар этому параметру.

20. Страх

Страх — чрезвычайно сильный мотиватор, способный не только заставить тратить деньги, но и совершать немыслимые поступки, как хорошие, так и плохие.

21. Жадность

Люди часто покупают больше товаров, чем им нужно в действительности.

Это не необходимость. Это жадность. Маркетологи этим пользуются. Надпись на ценнике “не больше 6 единиц товара в одни руки” преследует обратную цель — не призвать покупателя к экономии, а подстегнуть азарт и заставить купить больше.

22. Вина

Если вам подарили дорогой подарок, а вы отделались безделушкой, то ваша совесть раз за разом будет об этом напоминать, как минимум, до тех пор, пока вы не подготовите ответный жест. Или же если вам пришлось поработать сверурочно на выходных и вы не повели ребенка в парк.

Никто не любит это чувство, поэтому мы готовы тратить деньги, чтоб от него избавиться.

23. Насущные потребности

Голод, жажда и возбуждение заставляют людей удовлетворять насущные потребности, а значит, тратить деньги.

24. Состояние души

Усталость, отвлечение, умственное истощение и озабоченность могут привести к иррациональным решениям.

25. Покупательские привычки

Часто люди покупают товар просто по привычке, даже если его качество со временем падает.

26. Наличие возможности

Как и жадность, это покупка сверх того, что действительно нужно.

27. Опыт

На самом деле, приобретение опыта — это хороший способ потратить деньги.

Путешествия за границу, концерты, курсы дают опыт намного превосходящий их денежную стоимость, и в итоге приносят больше счастья, чем любая сумма денег.

28. Благотворительность

Помощь другим дает ощущение собственной значимости. Мы помогаем другим, потому что это нужно нам.

29. Прокачка навыков

Люди хотят стать лучше в том, что их волнует, будь то профессия, спорт или хобби. Поэтому так популярны персональные тренировки, дополнительные занятия, курсы, семинары.

30. Удовлетворение основных потребностей (еда, вода, жилье)

Все, что касается выживания, заставляет покупать без лишних раздумий

31. Достижение целей

Покажите клиентам как ваш продукт поможет им добиться целей (похудеть к лету, сдать экзамен по английскому, поступить в иностранный вуз)

32. Повышение личной эффективности

Вот почему человек покупает такой товар как программное обеспечение, растворимый кофе, продуктивные приложения.

33. Преодоление беспокойства

Курсы, книги, таблетки

34. Приятные воспоминания

Отдых с друзьями, сувениры и памятные фотоальбомы — вот то, за что люди готовы заплатить много денег, не испытывая угрызений совести.

35. Для истории

Иногда мы тратим деньги на что-то, просто чтобы сказать, что сделали это. Например, взнос за участие в марафоне. Вряд ли кто-то готов платить просто за то, чтобы пробежаться. А вот чтобы сказать “Я участвовал в марафоне и финишировал” — наверняка.

36. Быть «крутым»

Это покупки, способные повысить статус в глазах окружающих

37. Чувствовать себя «крутым»

То, что покупается для улучшения собственного мироощущения

38. Новизна

Новизна привлекает. Новинки отличаются более высокой воспринимаемой ценностью.

39. Обновление

Новое ПО, новые функции знакомого сервиса или новая модель любимого гаджета — чем не веский повод расстаться с собственными деньгами.

Last post

40. Лучше, чем у друзей

Люди сравнивают себя с другими и особенно с друзьями.

41. Как у всех

“Последователей” больше, чем “новаторов”.

Они поддаются социальному давлению, и стремятся иметь то, что есть у всех.

42. Доверие бренду

Одной из главных целей емейл-маркетинга является построение доверительных отношений с аудиторией. Если ваша ЦА доверяет вам как авторитету, она с большей вероятностью будет выбирать ваши продукты и услуги, а не продукцию конкурентов.

Дорожите доверием! Помните: удержать клиента проще и дешевле, чем найти нового.

43. Доверие продавцу

Когда мы доверяем людям, мы верим в то, что они предлагают. Каким продавцам доверяют покупатели? В первую очередь честным и компетентным. Как это может проявляться? Когда клиент приходит с желанием что-либо купить, продавец должен вникнуть в проблему и предложить именно тот вариант, который подойдет этому покупателю, не пытаясь продать что попало, а в случае, если подходящего товара нет, посоветовать место, где его можно найти. В долгосрочной перспективе такое поведение выгодно и самим продавцам: покупатели возвращаются к тем, кому доверяют.

44. Предыдущий опыт

Это привычка, от которой трудно избавиться. Потребителю проще продолжать покупать у той компании, с которой он имел дело раньше, даже если все говорят, что другая компания лучше. Мы к этому привыкли, поэтому вместо того, чтобы тратить время на исследование и принятие нового решения, мы просто придерживаемся ранее принятого, сохраняя status quo.

45. Социальное доказательство

«Когда это говорите вы, это маркетинг. Когда ваш клиент говорит это, это социальное доказательство.»

— Энди Крестодина

Мы быстрее сделаем что-то, видя что другие сделали это. Например, уведомления на букинге “этот отель забронирован 3 раза за последние 2 часа” говорит потенциальному гостю о том, что другие уже взвесили все варианты и считают этот достаточно хорошим.

46. ​​Отзывы о компании

Собираясь отнести деньги в банк на депозит, вкладчик наверняка опросит знакомых и почитает отзывы в интернете. То же самое можно сказать о выборе марки автомобиля: сначала покупатель выбирает бренд, и только потом модель.

47. Отзывы о товаре

Для многих категорий товара важны отзывы: так, собираясь купить новый продукт уже знакомого бренда косметики, покупательница обратит внимание на посты бьюти блогеров или советы подруг, выбирая фильм на субботний вечер зритель посмотрит рейтинги и отзывы тех, кто его уже посмотрел.

Отзывы широко используют такие онлайн гиганты как Amazon и Yelp. Исследования компании Luca показало потрясающую статистику: рост рейтинга всего на одну звездочку на сайте Yelp ведет к росту продаж на 5-9%.

48. Поручительство авторитетного лица или компании

Селебритиз в рекламные кампании привлекают не зря. Согласитесь, если авторитетный человек что-то делает или говорит, мы склонны считать это достойным повторения.

49. Рекомендации

По данным агентства Nielsen, 92% людей доверяют рекомендациям своих знакомых и экспертов, а 70% доверяют рекомендациям тех, кого они даже не знают.

50. Личная безопасность

Это одна из базовых потребностей человека, и ради ее удовлетворения люди готовы к дополнительным расходам

51. Безопасность семьи

Как и в предыдущем случае, сделав акцент на безопасности, можно продать больше. Особенно если речь идет о безопасности детей.

52. Доступность товара в продаже

Спонтанные покупки совершаются по этой причине. Потому что товар есть перед глазами.

53. Существенная скидка от первоначальной цены

Речь идет о сравнительной стоимости. Часто размер скидки и есть главным мотивом покупки, даже если приобретение товара не входило в планы.

54. Ограниченный срок действия акции

Чувство срочности может подтолкнуть к совершению покупки здесь и сейчас.

55. Ограниченное количество товара

Люди испытывают страх упущенных возможностей. Поэтому узнав об ограниченном количестве, могут купить товар, даже если он в данный момент не нужен

56. Мы считаем, что этого заслуживаем

“Ведь ты этого достойна” — слоган, прекрасно использующий эту причину.

57. Подготовка к чему-либо

Если покупатель думает, что товар пригодится ему в будущем, он может его купить сейчас. Например, зимнюю одежду на летней распродаже, чемодан для поездки, которая еще и не запланирована, купальник, когда до пляжного сезона еще далеко, канцтовары будущему первокласснику.

58. Особые мероприятия

Для проведения вечеринок может понадобиться специальный реквизит (цветы на свадьбу, тыквы на Хеллоуин, шарики на выпускной)

59. Уже потрачено много денег, значит, можно позволить себе еще немного

Войдя во вкус, покупатель, а чаще покупательница, может купить намного больше запланированного. Например, пойти за сумкой и прикупить еще и пару туфель.

60. Желание отвлечься от реальности

Иногда мы тратим деньги, чтобы уйти из «реального мира», например, идем в кино, чтобы погрузиться в чужую историю.

61. Скука

Да, люди совершают покупки, потому что им нечего делать. Наверняка и вам приходила в голову мысль скоротать время в торговом центре.

62. Ценность продукта превышает стоимость

Это может оправдать покупку товара в данный момент.

63. Послепродажная поддержка

Помогите покупателю преодолеть страх и заверьте его, что он не останется один на один с товаром после покупки. Не забудьте сообщить контакты сервисного центра и время его работы. Эту информацию можно поместить в хедер или футер письма, если вы общаетесь с клиентами в канале емейл. Если это высокотехнологичный продукт — подготовьте серию онбординговых писем.

64. Для замены старого товара

Закончился шампунь или вышли из строя ботинки? Можно идти на шопинг! Если вы предлагаете товар с известным сроком использования, например, крем для лица, которого хватит на три недели, настройте триггер и отправляйте вашим покупателям напоминание, что пора пополнить запасы товара.

65. Для защиты ценностей

Пример таких товаров — сейфы, шкатулки, чехлы. Продажа сопутствующих продуктов может стать ощутимой статьей дохода вашей компании.

66. Ностальгия

“Вкус детства” — вот как это может звучать.

67. Товар уникальный или единственный в своем роде

Теперь вы знаете секрет, почему предметы коллекционирования так желанны и так дорого стоят.

68. Получение эмоций

Если покупка порадует — почему бы на нее не согласиться. Букет цветов, билеты на концерт, абонемент в аквапарк — вот примеры таких покупок.

69. Нишевая идентичность

Это культурная, религиозная или общественная связь с продуктом.

70. Скрытая благотворительность

Когда люди покупают вещи, потому что это поможет кому-то другому. Вы наверняка такое видели: “10% от стоимости будет перечислено для помощи детям”.

71. Зависимость

Даже сладости, чай и кофе могут покупаться по этой причине.

72. Отдых

Это не только путевки в неизведанные страны или на модные курорты. Книги, сборники кроссвордов, настольные игры — у каждого представление об отдыхе свое.

73. Наслаждение

То, что немедленно принесет удовольствие: еда, напитки и развлечения.

74. Эксклюзивность

Желание быть одним из немногих, кто владеет продуктом, получает услугу или является частью клуба.

Автоматизировать емейл маркетинг

Зарегистрироваться

75. Зависть окружающих

Отсюда стремление обладать чем-то, что другие хотят, но не могут иметь.

76. Развитие бизнеса

Аренда нового офиса, организация ужина для партнеров, посещение конференция и многое другое

77. Чтобы избежать потери чего-либо

Как мотивировать покупателя на покупку страхового полиса? Показать, чего он может лишиться:

78. Чтобы избежать боли

79. Чтобы избежать критики

80. Получение гарантий

81. Приложение меньших усилий

Облегчите жизнь своему покупателю: покажите, какие свойства вашего товара помогут справиться с ежедневной рутиной, предложите покупку в один клик, доставку в удобное клиенту время.

82. Снижение беспокойства

83. Защита окружающей среды

Экопродукты, перерабатываемая упаковка, бесфосфатный порошок сейчас на гребне волны.

84. Забота о детях

Весь рынок детских товаров и услуг

85. Карьера

Получение сертификатов, услуги коуча, посещение конференций, дополнительное образование

86. Информированность

Подписка на газеты или журналы, а также все  то,что позволит быть “в курсе”

87. Независимость

Покупка собственного автомобиля и решение жилищного вопроса

88. Распродажа

Манипуляции с ценой сильно влияют на сознание потребителя

89. Чистота

Реклама средств для мытья, чистки, стирки, купания часто использует этот мотив.

90. Качество

Люди готовы платить больше за товар, если уверены, что он надежнее или прослужит дольше.

91. Доказанная эффективность

Если результативность применения продукта доказана исследованиями, у клиента на 1 причину больше его купить

92. Возможность возврата средств, если товар не подойдет

Это снимает страхи у покупателей. Положительный эффект от увеличения продаж будет выше, чем от увеличения обращений за возвратом средств. Это справедливо для товаров хорошего качества.

93. Давно возникшее желание иметь данный товар

Например, асс в кулинарии мечтает о кухонной машине, и, несмотря на более высокую стоимость агрегата по сравнению с обычными комбайнами все-таки покупает спустя некоторое время

Еще один пример: когда ребенок просит новую игрушку, а ему дарят ее на День Рождения или Новый год.

94. Симпатия к продавцу

Р. Чалдини в своей книге “Психология влияния” доказывает, что мы автоматически приписываем индивидам, имеющим приятную внешность, такие положительные качества, как талант, доброта, честность, ум.

А самый известный продавец автомобилей в мире, имя которого занесено в Книгу рекордов Гиннеса, Джо Гирард, утверждает, что решающими в продажах являются два следующих фактора: подходящая цена и вызывающий симпатию продавец.

95. Обязательства

Взятые на себя ранее обязательства заставляют совершить покупку, чтобы не оказаться лжецом в глазах окружающих.

96. Взаимность

Когда кто-то делает что-то особенно приятное для вас, вы чувствуете, что должны ответить тем же.

97. Отсутствие выбора

Например, когда есть возможность пользоваться услугами только одного интернет-провайдера.

98. Самый дешевый вариант

Минимальная цена многих заставляет сделать выбор в пользу этого продукта.

99. Возможность оплатить картой

Когда вы расплачиваетесь картой, это не то же самое, что наличными, потому что отсутствует «боль оплаты» (в английском варианте — «pain of paying»). Об этом феномене пишет Дэн Ариэли и другие эксперты поведенческой экономики (Джордж Левенштейн и Джон Эльстер. Поэтому, расплачиваясь картой, покупатель может потратить больше.

Как эффективно использовать эту особенность?

Дайте возможность людям совершать покупки в один клик. Позвольте пользователям сохранять данные карты, чтобы не приходилось вводить их повторно каждый раз, когда они хотят что-то купить.

100. Ожидание поступления денег в будущем

Когда зарплата уже не за горами, потребитель готов купить даже то, что еще не может себе позволить.

100 волшебных кнопок и главная причина

Теперь у вас есть 100 причин покупки товара, а это значит, что к каждому клиенту вы можете подобрать “волшебную кнопку” или золотой ключик, открывающий его кошелек. На самом деле “волшебная кнопка одна, и кроется она в той ценности, которую ваши товары и услуги несут людям.

Донесите с помощью этих 100 аргументов ценность вашего товара до целевой аудитории с помощью электронного маркетинга. Отправляйте только «цепляющую» инфрмацию вашим клиентам и пусть продажи вырастут!

Какова точная разница? Почему это важно?

Источник: Pexels

Часто два термина «потребитель» и «покупатель» взаимозаменяемы в общем контексте. Говоря простым языком, потребитель — это тот, кто потребляет продукт. Точно так же клиент — это тот, кто покупает или покупает продукт. Несмотря на точные определения, оба термина считаются важными в экономической идеологии потребительства.

Итак, в чем разница между потребителем и покупателем? Тем не менее, это правда, что клиент — главная цель в мире бизнеса.Но, наконец, потребитель потребляет или использует продукт. Он тот, кто имеет право вынести приговор. Потребитель решает, прошло ли качество продукта или услуги проверку или нет. Вот некоторые из тем, на которых мы остановимся:

• Кто такой потребитель?
• Типы потребителей
• Кто такой покупатель?
• Типы клиентов
• Ключевые различия: потребитель и клиент
• Почему это так важно?
• Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Прежде чем продолжить, знайте, что покупатель и покупатель могут быть или не быть одним и тем же лицом.Кроме того, у потребителя есть рычаги влияния, чтобы повлиять на решение покупателя о покупке. Итак, в чем разница и почему это так важно? Давайте углубимся в изучение.

Кто такой потребитель?

Определение потребителя иногда может быть как субъективным, так и сложным. В любом конкретном бизнесе тот, кто потребляет услугу или использует товары, считается потребителем. Обратите внимание, что покупатель может быть потребителем в определенное время, но не всегда.

Проще говоря, любое лицо, которое не имеет возможности перепродавать продукт или услугу и использовать их для своих целей, является потребителем.Или, проще говоря, каждый конечный пользователь в цепочке покупки или использования услуг продуктов является потребителем.

Давайте рассмотрим пример. Допустим, вы глава семьи и покупаете пакеты с молоком в магазине. Пока вы покупаете эти пакеты, вы являетесь их покупателем. Но когда это потребляется вами и вашей семьей, они становятся потребителями.

Это когда вы имеете право определить подлинный характер и качество продукта. Следовательно, опросы и отчеты потребителей пользуются огромным спросом у предприятий.Чтобы по-настоящему поддержать в деловом мире качество ваших услуг и влияние, которое они оказывают на потребителей, заключают или разрывают сделку.

Типы потребителей

• Тип экстравертов: К этой категории относятся те, кто любит брендовые товары. Скорее всего, они останутся с ними и будут стремиться стать верными. Если они встретятся с высококачественными продуктами и услугами, у них есть хороший шанс превратиться в защитников бренда.

• Низкий тип товаров: Это те, кто сталкивается со значительной нехваткой денег и является частью статуса с низким доходом.Следовательно, они обязаны покупать только те продукты, которые необходимы для простого выживания.

• Коммерческий тип: Независимо от их фактических потребностей в покупке товаров, эта категория потребителей будет покупать товары и продукты оптом. Это может или не может быть использовано в коммерческих целях.

• Дискретный тип: как следует из названия, такие потребители выберут дискретный режим покупательских привычек. Проще говоря, они рассмотрят возможность потратить значительную сумму только на некоторые из конкретных предметов, например, на косметику, украшения или одежду.И в основном будет избегать экономии на других категориях.

Кто заказчик?

Опять же, определение потребителя аналогично определению потребителя, но не полностью. Он тот, кто покупает продукт или услугу, после чего совершает денежную транзакцию. Обратите внимание, что покупатель не всегда является потребителем.

Это можно лучше прояснить на этом примере. Скажем, мама купила детям конфеты. В этом случае мать является покупателем, а ее дети — потребителями.

Общая нить, которая объединяет каждый бизнес, — это ухаживание за покупателем.

Как только покупатель будет достаточно соблазнен и соблазнен купить продукт, только тогда он сможет перейти к потребителю в цепочке. Кроме того, хороший маркетолог всегда пытается в первую очередь повлиять на клиентов. Это побуждает их покупать и возвращаться еще раз. Поскольку они знают, что как только они мотивируют клиентов посещать и покупать, тем самым увеличивая продажи и доход.

Типы клиентов

• Покупатели-перепродавцы: это те, кто изначально покупает продукт с целью перепродать его с целью получения прибыли.В эту категорию попадают оптовики, производители, торговые клиенты и розничные торговцы. Здесь они не являются конечным пользователем приобретенных товаров.
• Конечные покупатели: Эти типы клиентов являются конечными пользователями продукта, который они покупают. Они покупают предмет для личного потребления и не перепродают его для получения прибыли.

Ключевые различия: потребитель против клиента

• Значение : в то время как потребитель — это тот, кто потребляет товары или услуги и является конечным пользователем, клиент — это тот, кто фактически покупает их.Потребитель может быть покупателем, но обратное неверно.
• Целевая аудитория : Потребителем может быть кто угодно. Будь то человек или компания, может быть, семья или группа. Но клиент больше похож на отдельное лицо или компанию в целом.
• Цели продажи : Хотя потребитель не имеет права продавать продукт, он достался кому-то другому. Однако заказчик имеет право это сделать.
• Причина: в то время как причиной покупки потребителем является исключительно потребление, с другой стороны, причиной покупки покупателем может быть либо потребление, либо продажа снова кому-то другому.
• Транзакция : Потребителю, возможно, придется проводить денежную транзакцию с целью получения товаров. Тем не менее, потребитель должен совершить транзакцию, если он хочет получить товар или услугу.

Почему это так важно?

В различных сферах жизни оба этих термина имеют огромное значение. Отсутствие потребителей или клиентов в экономической цепочке или в стране очень сложно контролировать. Вот несколько моментов, которые заставляют нас задуматься:

1. Развивает дивергенцию услуг : Потребительство само по себе является обширным понятием.Он просто не ограничивается производством продуктов питания и напитков. Большинство третичных услуг, которые мы используем, будь то косметическая промышленность, аптека, транспорт, связь и / или образовательные системы, тесно связаны с развитием экономики. Так или иначе, все это связано в порочный круг.
2. Уравновешивает Спрос-предложение график : Экономика утверждает, что предложение прямо пропорционально спросу. Важно поддерживать баланс между ними.В противном случае нехватка любого из вышеперечисленных приведет к огромной безработице, спаду и множеству таких непреднамеренных проблем.
3. Увеличивает требования : Все товары, услуги или продукты вокруг нас являются конечным результатом спроса. Спрос — это основная причина появления любой услуги или продукта. У разных потребителей разные интересы в разных сегментах товаров. Спрос побуждает производителей выводить его на рынок.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

1. Есть ли разница между конечным потребителем и конечным потребителем? Если так, то, что это?

   Да.Разница в цене. Конечный покупатель всегда платит цену за товар. Однако, с другой стороны, конечный потребитель может заплатить или не заплатить цену. Скажем, пользователь A дарит часы пользователю B. В этом случае конечным пользователем является пользователь B, даже если он или она не заплатили за это.

2. Все ли потребители являются клиентами, но не наоборот?

   Не обязательно. Чтобы быть квалифицированным клиентом, вы должны приобрести товар или услугу. Тем не менее, потребитель на самом деле может не быть покупателем продукта.Как упоминалось ранее, если товар был подарен кому-то другому, в этом случае покупатель по-прежнему не является покупателем. Аналогичным образом, покупатель, который покупает продукт с намерением перепродать его для получения выгоды в будущем, не называется конечным пользователем или потребителем данного товара. Следовательно, все клиенты не обязательно являются потребителями.

3. Если пользователь X покупает молоко с целью перепродажи, а пользователь Z покупает молоко для своих детей, кто из следующего является покупателем или потребителем?

   Как указывалось ранее, пользователь X купил молоко с намерением перепродать его другим людям, тем самым сделав его покупателем.С другой стороны, пользователь Z имеет цель использовать это молоко, совершая покупку, тем самым делая его потребителем.

Это обертка

Очевидно, что любой бизнес XYZ работает в соответствии с требованиями пользователя. Жесткий выбор между потребителем и покупателем в конечном итоге приводит к выбору типа услуги или продукта. Они настоящие движущие силы системы. Или, проще говоря, они являются настоящим генеральным директором вашей компании и решают, какую прибыль или убытки вы получите.

Получите платформу успеха клиентов №1

Для растущих команд CS

Получите демонстрацию

Продукты и услуги — определения, примеры, различия

Что такое продукты и услуги?

Продукт — это материальный предмет, который выставлен на рынок для приобретения, внимания или потребления, а услуга — это нематериальный предмет, который создается одним или несколькими людьми. Хотя кажется, что основное различие между этими двумя концепциями основано на их осязаемости, это не всегда так.В большинстве случаев услуги нематериальны, но продукты не всегда материальны.

Следует иметь в виду, что продукты и услуги тесно связаны. Фактически, большинство продуктов несут в себе элемент обслуживания. Например, когда потребитель Типы Клиентов Клиенты играют значительную роль в любом бизнесе. Благодаря лучшему пониманию различных типов клиентов компании могут быть лучше подготовлены для разработки покупок автомобилей, продукт включает в себя множество других сервисных обязанностей, таких как настройка и техническое обслуживание.

Тем не менее, между этими двумя концепциями есть четкое различие, и совершенно необходимо понимать их рабочие определения.

Материальное и нематериальное

Оценить качество материального продукта очень просто. Поскольку большинство продуктов являются счетными, осязаемыми и видимыми, потребитель может оценить их долговечность, изучив их. Хороший пример — когда человек покупает дом. Покупатель проверит каждый уголок дома, включая чердак, подвал, фундамент, каждую отдельную комнату и многое другое.

Напротив, услуга — это не то, что можно почувствовать или попробовать, прежде чем за нее заплатить. Допустим, человеку нужен профессиональный инспектор, чтобы выявить скрытые проблемы, прежде чем принять решение о покупке дома. Насколько опытен инспектор в отношении сантехники, кровли и других структурных вопросов?

Короче говоря, клиенту не хватает знаний об опыте инспектора до тех пор, пока задача уже не выполняется. Заказчик может читать онлайн-обзоры, запрашивать учетные данные инспектора, а также фотографии до и после его предыдущей работы, но нет однозначного способа оценить качество услуги до тех пор, пока она не будет оказана.

Производство и взаимодействие

Потенциальный покупатель автомобиля обычно проверяет линии кузова, ощупывает кожу сидений и проводит тест-драйв перед тем, как решить, покупать машину или нет. Поскольку это продукт, покупатель осведомлен о конкретной производственной линии, на которой создан автомобиль, и есть много других подобных. На самом деле есть и другие автомобили, идентичные покупаемой.

А как насчет услуги, которую покупатель автомобиля получает от автосалона? То, как продавец автомобилей взаимодействует с одним покупателем, отличается от того, как он взаимодействует с другим покупателем.Если покупателю автомобиля повезет, он может найти хорошо информированного, вежливого и готового к переговорам продавца. В противном случае продавец автомобилей может быть человеком, не имеющим информации, или ведет себя небрежно.

Скоропортящиеся и нетленные

Лучший способ проиллюстрировать скоропортящиеся продукты — это подумать о владельце ресторана. Если такой человек не понимает концепции порчи. несколько дней.Другой пример — технологии. Даже некоторые нематериальные продукты, такие как программное обеспечение, в какой-то момент устаревают. К нетленным товарам относятся такие предметы, как ювелирные изделия и автомобильные детали.

Однако существует ли различие между скоропортящимися и нетленными в услугах? Услуги можно охарактеризовать как скоропортящиеся, но не нетленные. Скоропортящаяся услуга просто означает, что она недолговечна. В идеале такая услуга потребляется сразу после ее производства. В отличие от продуктов, сервис не может быть сохранен для последующего использования.

Услуги по скоропортящимся товарам, такие как авиаперелеты, ремонт автомобилей, театральные представления и маникюр. Если человек покупает авиабилет на определенный день, а затем он простужается и не может путешествовать, срок действия билета истекает. Скоропортящийся атрибут некоторых услуг затрудняет уравновешивание спроса и предложения. Спрос и предложение. Законы спроса и предложения — это микроэкономические концепции, которые утверждают, что на эффективных рынках количество поставляемого товара и количество.

Растущий спрос на продукты и услуги

Исторически очевидно, что производителям необходимо адаптировать или заменять продукты, когда они устаревают.Подумайте, как веб-сайты и электронные книги заменили бумажные книги или как компакт-диски заменили кассеты и DVD. В других случаях услуги также стали заменой определенных продуктов. Например, потоковые сервисы, предлагаемые такими развлекательными фирмами, как Netflix, сейчас для многих предпочтительнее DVD и программ кабельного или спутникового телевидения.

Резюме

Продукты — это просто объекты, которые производятся, хранятся, транспортируются, рекламируются и затем продаются.Хотя продукты могут быть материальными или нематериальными, услуги нематериальны. Различия между продуктами и услугами основаны на разных факторах, включая материальность, скоропортимость, изменчивость и неоднородность.

Дополнительные ресурсы

CFI предлагает аналитика финансового моделирования и оценки (FMVA) ™ Стать сертифицированным аналитиком финансового моделирования и оценки (FMVA) ® Сертификат CFI по анализу финансового моделирования и оценки (FMVA) ® поможет вам обрести уверенность в себе. необходимость в вашей финансовой карьере.Запишитесь сегодня! программа сертификации для тех, кто хочет вывести свою карьеру на новый уровень. Чтобы продолжать учиться и продвигаться по карьерной лестнице, вам будут полезны следующие ресурсы CFI:

• Эквити бренда: Капитал бренда В маркетинге капитал бренда относится к ценности бренда и определяется его восприятием потребителем. Капитал бренда может быть положительным или
• Логистика Логистика Логистика или логистическое планирование относится к процессу, который компания использует для координации операций в цепочке поставок.Он включает в себя широкий спектр
• Смесь продуктов Смесь продуктов Смесь продуктов, также известная как ассортимент или портфель продуктов, относится к полному набору продуктов и / или услуг, предлагаемых компанией. Смесь
• Продукты-заменители Продукты-заменители Продукты-заменители предлагают потребителям выбор при принятии решений о покупке, предоставляя равноценные альтернативы, тем самым повышая полезность.

Почему люди покупают и что это означает для вашего продукта

Ваши клиенты не хотят покупать ваш продукт.Я имею в виду, конечно, они готовы отдать наличные (кредитную карту или биткойны), чтобы купить их. И да, после оплаты они хотят, чтобы реальный продукт был у них. Но люди покупают не поэтому.

Их мотивация к покупке не связана с владением; дело в том, что для них значит продукт. В большинстве случаев это приобретение вызвано желанием улучшить себя.

Подумайте, почему знаменитости так часто используются в рекламе. Считаем ли мы, что Мэтью МакКонахи является автомобильным экспертом? Дженнифер Энистон занимается в свободное время специалистом по гидратации? Действительно ли Дженнифер Гарнер заботится о бонусных баллах с кредитной карты?

Конечно, нет.Тем не менее, компании платят этим известным людям кучу денег за то, чтобы они предлагали нам свои продукты и услуги. И они не зря тратят свои деньги. Они подключаются к нашему эго и нашим чаяниям.

Мы стремимся быть похожими на этих талантливых, богатых, привлекательных людей. Если мы можем делать то же самое, что и спонсор продукта, или использовать тот же продукт, это значительно приближает нас к нашему идеализированному «я». Мы постоянно ищем способы улучшить себя, и самый простой способ сделать это — принять решение о покупке.

Конечно, мы могли бы лучше питаться, больше тренироваться, быть более общительными и благотворительными. Но это намного больше, чем тратить немного денег на повышение.

В то время как маркетологи изо дня в день думают о том, почему люди покупают, важно, чтобы менеджеры по продукту также думали о выгоде. Давайте рассмотрим психологию наших клиентов, а затем спросим себя: «Почему люди покупают наш продукт?»

Что движет этими решениями

Раскрытие человеческой психики, когда дело доходит до решений о покупке, выходит за рамки этой статьи.Итак, давайте сосредоточимся на нескольких факторах, имеющих отношение к нашему разговору как менеджерам по продукту.

Бесконечный поиск самосовершенствования

Недавнее исследование показало, что «потребители чувствуют себя лучше, когда покупают продукты или услуги, которые они подсознательно связывают с аспектами своей самоидентификации, в которых они не уверены».

Мы все пытаемся решить наши самопровозглашенные недостатки с помощью наших кошельков. Спросите себя, может ли направление вашего продукта и видение продукта помочь клиентам в их стремлении к самосовершенствованию.

FOMO

Страх упустить возможность (FOMO) является мощным мотиватором. Люди часто покупают вещи, потому что они жаждут опыта, преимуществ и убеждений, которые получили другие, купив то же самое. Это особенно актуально для миллениалов; 69% испытывают FOMO и 60% совершают реактивную покупку в течение 24 часов после ее появления.

Мы заботимся о том, что думают другие люди

Покупатели не доверяют вам, они знают ваше предубеждение по отношению к вашему продукту. Поэтому мы часто обращаемся к онлайн-отзывам.93% потребителей рассматривают онлайн-обзоры как часть своего решения о покупке.

Следует учитывать два аспекта. Они думают, что онлайн-обзоры дадут им настоящую, неприукрашенную правду о продукте. Они также хотят определить, что продукт сделал для реальных покупателей. Эти обзоры превращают функции продукта в ощутимые преимущества для реальных людей.

Компании делают это хорошо

Выпивка Gatorade не заставляет вас бегать быстрее или прыгать выше.Тем не менее, их рекламная кампания «Будь как Майк» подразумевала, что выпивка их спортивного напитка сократит разрыв между вами и Майклом Джорданом. Эта реклама, возможно, является одним из самых известных вдохновляющих маркетинговых сообщений в истории.

Но многие компании продвигают идею, что покупка их товаров сделает вас лучше.

Evernote

В рекламных кампаниях не всегда используются знаменитости для связи со своими потребителями. Мы можем стремиться к самосовершенствованию более реалистичными и достижимыми способами, сосредоточив внимание на конкретных преимуществах, которые может предложить продукт.

Для Evernote идея проста: вы забываете что-то, мы поможем вам перестать забывать. Их слоган состоит из двух слов: «Помни все». Однако на самом деле он ничего не запоминает, и вы тоже.

Сохранение и упорядочение важных для вас вещей в удобном для использования виде дает вам возможность вспомнить больше информации, чем без нее. Evernote не рекламирует никаких конкретных функций, а только то, что он может сделать для вас.

Apple

Apple не привыкать к инновационному маркетингу.Их всплеск Суперкубка, анонсирующий Macintosh, в то же время в значительной степени заимствованный из 1984, Джорджа Оруэлла, стал легендарным. Но в конце 1990-х они представили кампанию «Думай иначе». Это сместило акцент с их хорошо продуманного оборудования на лица вдохновляющих людей.

Многие из этих известных людей никогда не покупали продукты Apple. Но, связав себя с Ганди, Эйнштейном и Мохаммедом Али, они воспользовались своим желанием стать лучшей версией себя.Если эти знаменательные исторические личности принадлежат к лагерю Apple, почему бы вам тоже не быть?

GitHub

Простое рекламное сообщение GitHub гласит: «Вместе создавайте программное обеспечение лучше». Обратите внимание на порядок «лучше» и «вместе». Лучше получает верхний счет, потому что лучше то, что волнует их аудитория.

Если бы они могли создавать лучшие программы в одиночку в пещере, они могли бы выбрать этот вариант. Таким образом, GitHub не подчеркивал совместную природу своего продукта до тех пор, пока не было уже установлено, что это приведет к созданию лучшего программного обеспечения.

Перестановка этих двух вещей подчеркнет «единство» продукта, что может понравиться не всем. Но каждый программист хочет стать лучше.

TOMS Shoes

Многие из нас хотят проявлять благотворительность и помнить, как людей, которые заботятся о благополучии других. Тем не менее, передача чека благотворительной организации или участие в волонтерской деятельности требует больших личных затрат (наших денег или нашего времени).

Разве не было бы легче получить выгоду от продукта, который я уже хочу / в котором я уже нуждаюсь, одновременно получая стимул для того, чтобы стать хорошим гражданином мира? Многие компании использовали эту психологическую причуду, в том числе TOMS Shoes.

Это не только функциональная, модная обувь, но и каждая покупка приводит к тому, что менее удачливые люди получают новую обувь. Теперь я получил несколько новых удовольствий, одновременно показывая миру, что я благотворительный человек. Наденьте очки Warby Parker, и теперь я занимаюсь благотворительностью с головы до пят.

Что это означает для вашего продукта

Легко представить, что понимание того, почему люди покупают, относится к сфере продаж и маркетинга и имеет мало общего с тем, как мы проектируем и производим наши продукты.Это мнение частично верно. Некоторые продукты меняют свои основные функции и характеристики в соответствии с рекламной кампанией.

Но для продуктовых команд важно думать прежде всего о выгодах. Вот несколько вещей, о которых следует помнить, когда вы балансируете функциональность с чувствами:

Помогите пользователю быть тем, кем он хочет быть.

Подумайте, почему кто-то покупает или использует ваш продукт. А теперь подумайте, что ваш продукт для них делает. Если эти двое не подходят друг другу, значит, вы не соответствуете их ожиданиям или желаниям.

Понять мотивацию пользователей.

Может быть разрыв между тем, что, по вашему мнению, волнует ваших пользователей, и тем, что они ценят. Изучение того, почему они используют ваш продукт, может повлиять на ваш дизайн и стратегию, чтобы лучше поразить их центры вознаграждения. Ваши пользовательские образы могут нуждаться в некоторой корректировке.

Сделайте преимущества продукта очевидными для пользователей.

Даже если ваш продукт делает фантастические вещи для своих пользователей, если это не очевидно, они могут не осознавать, что это так.Подумайте, как можно усилить получаемые вами преимущества. Это подкрепление может быть проактивным («щелкните здесь, чтобы сэкономить время») или реактивным («вы только что сэкономили десять минут, выполнив X»).

Расставляйте приоритеты в том, что приносит пользу.

Каждое решение — это компромисс, поэтому уделяйте больше внимания инициативам, которые обеспечивают понятную и заметную ценность для пользователей. Сделайте это ключевым компонентом выбранной вами системы приоритезации.

Оптимизируйте работу.

Сократите количество шагов и время, необходимое для получения первого внушающего уверенность подтверждения того, что продукт выполняет свои обещания.Будь то звездная адаптация или оптимизированный пользовательский интерфейс, чем больше времени потребуется, чтобы почувствовать себя лучше, тем выше шанс, что они выйдут из-под залога до того, как доберутся до цели.

Дайте пользователям уверенность.

Когда пользователь выполняет задачу, не бойтесь вознаграждать его и напоминать о величии его достижений. Отмечайте их достижения, а затем сигнализируйте, что они добиваются прогресса.

Готовы создать продукт, который клиенты хотят покупать?

Что такое электронная коммерция? Определение и обзор

В 1990-х годах розничные торговцы открыли новый способ ведения бизнеса — Интернет.Электронная коммерция — это отрасль с оборотом 2,3 триллиона долларов, которая растет каждый год, поэтому любой, кто хочет открыть интернет-магазин и извлечь выгоду из роста электронной коммерции, должен понимать ее основы.

Что такое электронная коммерция?

Большинство людей думают об электронной коммерции как о продаже или покупке физического продукта в Интернете. Но электронная коммерция также включает продажу и покупку нефизических товаров, таких как услуги и цифровые продукты. Это когда бизнес продается в Интернете.

Некоторые розничные сети электронной коммерции продают товары исключительно через Интернет.Например, предположим, что предприниматель создает компанию по продаже высококачественных товаров для домашних животных. В те времена, когда еще не было интернета, у них было 2 варианта: продавать свои товары в розницу через собственный бутик-зоомагазин или продавать оптом национальным зоомагазинам. Сегодня у владельцев бизнеса есть третий вариант: электронная коммерция. Они могут продавать свои продукты через свой собственный веб-сайт, сторонний сайт или и то, и другое.

Границы между электронной коммерцией и традиционной розничной торговлей иногда пересекаются. Когда покупательница сравнивает магазины со своим смартфоном, стоя в обычном магазине и просматривая его физические товары, трудно отнести этот опыт к одному или другому.

Что такое бизнес-модели электронной коммерции?

Бизнес электронной коммерции может работать как цифровое подразделение гиганта розничной торговли или физического магазина. Это также может быть один человек, продающий поделки из дома через онлайн-магазины.

Конечно, между этими крайностями есть целый ряд. Модели электронной коммерции сильно различаются и включают множество типов продаж. Вот различные типы предприятий электронной коммерции:

Бизнес для бизнеса (B2B)

Электронная коммерция B2B — это когда компания покупает товары или услуги в Интернете у другого предприятия.Некоторые примеры включают в себя ресторан, покупающий льдогенератор, или юридическую фирму, покупающую программное обеспечение для бухгалтерского учета. Программное обеспечение для бизнеса, такое как платформы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и компании по обработке платежей, также считаются B2B. Онлайн-продажи B2B, как правило, более сложны, чем другие формы электронной коммерции, потому что они полагаются на большие каталоги сложных продуктов для продажи.

Бизнес-потребитель (B2C)

B2C онлайн-розница происходит, когда потребитель покупает товар через Интернет для собственного использования.Хотя электронная коммерция B2C кажется более заметной, она составляет лишь половину мирового рынка электронной коммерции B2B.

Потребитель-потребитель (C2C)

C2C работает как цифровая распродажа или интернет-аукцион, на котором отдельные люди продают товары друг другу. Это могут быть продукты, которые они производят, например изделия ручной работы или предметы искусства, или бывшие в употреблении предметы, которыми они владеют и хотят продать.

Потребитель-бизнес (C2B)

Когда потребитель создает ценность для бизнеса, это коммерция C2B.Создание ценности может принимать разные формы. Например, C2B может быть таким же простым, как клиент, оставляющий положительный отзыв о компании, или веб-сайт стоковой фотографии, покупающий изображения у фрилансеров. Кроме того, предприятия, которые продают подержанные товары, иногда покупают товары у частных лиц через Интернет.

Бизнес-правительству (B2G)

Иногда их называют продажами между бизнесом и администрацией (B2A). Они случаются, когда частная фирма обменивается товарами или услугами с государственным агентством.Обычно бизнес заключает договор с общественной организацией для выполнения требуемых услуг. Например, специализированная фирма может сделать онлайн-заявку на заключение контракта на уборку здания окружного суда, или ИТ-фирма может ответить на предложение по управлению компьютерным оборудованием города.

Между потребителями и государственными органами (C2G)

Когда-нибудь оплачивали парковочный талон онлайн? Тогда вы испытали C2G. Эта модель также включает уплату налогов в Интернете и покупку товаров на электронных аукционах государственного учреждения.Каждый раз, когда вы переводите деньги государственному агентству через Интернет, вы занимаетесь электронной коммерцией C2G.

Советы по началу работы в электронной коммерции

У вас есть отличная идея для предприятия электронной коммерции? Если вы хотите заняться оптовой продажей в Интернете, подписками, краудфандингом, цифровыми продуктами или программным обеспечением как услугой, на рынке электронной коммерции есть место для открытия компании электронной коммерции.

От выбора названия компании, интеграции платежной системы с надежным решением для онлайн-платежей до решения для управления цепочкой поставок и платформы взаимодействия с клиентами для вашего веб-сайта — существует множество аспектов, которые следует учитывать при запуске интернет-магазина (прочтите наши советы о том, как открыть интернет-магазин, подробнее).

Вот несколько советов, как начать бизнес электронной коммерции, обеспечивая при этом отличное обслуживание клиентов, чтобы настроить себя на успех и рост электронной коммерции:

Сделайте домашнее задание заранее.

Собираетесь ли вы открывать обычное дело или продавать только через Интернет, вам необходимо составить бизнес-план. Но прежде чем вы положите перо на бумагу или пальцы на клавиатуру, вам нужно провести небольшое исследование.

Исследование состоит из двух основных частей: изучение конкурентов и изучение целевых клиентов.

Узнайте, какие продукты предлагают другие интернет-магазины, какие каналы социальных сетей они используют, каковы их бизнес-модели и т. Д. Это исследование может помочь вам сделать все, от выбора запоминающегося имени до определения того, какие продукты или услуги продавать.

Что касается изучения вашей аудитории, обратитесь к людям в вашей личной сети. Если ваш бюджет позволяет это, вы также можете проводить опросы и фокус-группы, чтобы определить любые пробелы в электронной торговле, которые вы можете заполнить.

Начните с удобной платформы, такой как Magento.

В первые несколько месяцев вам предстоит многое сделать и многому научиться, что отнимет у вас много времени.

Вот почему вначале хорошим вариантом будет Magento или аналогичная гибкая платформа электронной коммерции. После того, как вы создадите свой бизнес и получите некоторый опыт электронной коммерции, у вас будет более четкое представление о том, что вам нужно, и у вас будет достаточно времени, чтобы при необходимости найти другое решение.

Проверить все.

Ваша система, ваша реклама, ваши продукты, ваша электронная почта — все.Возможно, вы даже захотите нанять фирму, занимающуюся тестированием электронной коммерции, чтобы настроить тесты для вас. Как только они будут установлены, вы можете провести оценку, изучить результаты, внести необходимые изменения и повторить попытку.

Разнообразьте свою рекламу.

Начните и придерживайтесь основ входящего маркетинга — стратегии, которая побуждает людей активно искать и взаимодействовать с вашим брендом. К ним относятся электронная почта, Facebook и реклама Google.

Но вы также можете перейти на другие маркетинговые каналы.При проведении исследования обязательно определите конкретные каналы, которые ваша целевая аудитория использует больше всего. Включите их в свою маркетинговую стратегию, чтобы привлечь больше клиентов.

Это также помогает отразить то, что делают другие бренды электронной коммерции в вашей нише. Скорее всего, ваши конкуренты проделали свою собственную легкую работу по изучению клиентов, и пока вы не копируете каждое их движение, можно искать у них стратегического вдохновения. Просто не забывайте всегда сопоставлять исследования конкурентов с собственными исследованиями клиентов.

Здесь вы снова можете подумать о профессиональной помощи. Есть ряд фирм, которые будут рады помочь вам извлечь максимальную пользу из ваших усилий по цифровому маркетингу.

Создайте свой онлайн-бизнес

Электронная коммерция доступна каждому предпринимателю, имеющему подключение к Интернету. По прогнозам экспертов, к 2025 году мировой рынок электронной коммерции будет стоить более 24 триллионов долларов. Если вы до сих пор цеплялись за идею начать бизнес, сейчас хорошее время.

Проведите небольшое исследование рынка, придумайте надежный бизнес-план, сосредоточьтесь на привлечении трафика на свой сайт, и у вас будет отличный старт.

Типы потребителей: кто и когда покупает

Пять типов потребителей в маркетинге

Маркетинговые стратегии прошлого в значительной степени основывались на универсальном подходе, когда наиболее важным аспектом было донести сообщение до как можно большего количества людей, но современный рынок требует более целенаправленного подхода.Привлечь нужного клиента в нужное время гораздо эффективнее, чем использовать массовый подход, рассчитанный на то, чтобы просто максимизировать воздействие и надеяться, что что-то приживется. Исследования показывают, что в маркетинге существует 5 типов потребителей, и всем им требуются несколько разные методы привлечения и удержания. Вот что вам нужно знать о потребительском маркетинге.

Каковы разные типы потребителей в маркетинге?

• Постоянные клиенты
• Импульсные покупатели
• Охотники за скидками
• Блуждающие потребители
• Потребители

Потребители обычно подбираются по типу в соответствии с их поведением, и все чаще это поведение происходит в Интернете.Ниже приведены пять наиболее распространенных в маркетинге типов потребителей.

Постоянные клиенты

Постоянные клиенты составляют основу любого бизнеса. Как следует из названия, лояльные клиенты — это те, кто взял на себя обязательства по использованию вашего продукта или услуги. Несмотря на то, что они могут составлять наименьший процент вашей общей потребительской базы, ваши постоянные клиенты также, скорее всего, будут приносить большую часть вашего дохода. В качестве дополнительного бонуса они с большей вероятностью порекомендуют вашу компанию другим.

Однако важно не совершать ошибку, принимая постоянных клиентов как должное — они с такой же вероятностью, как и все остальные, перейдут на более зеленые пастбища, если ваш бизнес не соответствует их потребностям и предпочтениям. Важно, чтобы эта клиентская база была вовлечена, заинтересована и чувствовала, что ваша компания их ценит. Подумайте о добавлении программ вознаграждения и интерактивных социальных сетей, чтобы они возвращались.

Импульсные покупатели

Импульсивные покупатели — это те, кто просто просматривает товары и услуги без определенной цели покупки.Этот потребительский сегмент приносит значительную прибыль большинству предприятий розничной торговли. Этот тип потребителей обычно восприимчив к перепродаже и может стать лояльным покупателем, если продукты и услуги соответствуют или превосходят их ожидания и желания.

Охотники за скидками

Охотники за выгодными сделками ищут лучшие предложения и периоды, и, скорее всего, их не поколеблют методы перепродажи — на самом деле, это может заставить их двигаться дальше. Этот тип клиентов имеет очень небольшой потенциал для того, чтобы стать лояльным клиентом, если только это не является частью вашей бизнес-стратегии, чтобы всегда предлагать самые низкие возможные цены.Этот покупатель также редко, если вообще когда-либо, делает покупки импульсивно. Рекламные продажи — лучший способ привлечь внимание тех, кто входит в эту группу клиентов.

Блуждающие потребители

Бродячие покупатели в некоторой степени связаны с импульсивными покупателями, но они с гораздо меньшей вероятностью совершат покупки. Этот тип клиентов более распространен в обычных магазинах, но иногда они натыкаются на онлайн-магазины. Иногда можно сделать продажу тем, кто просто блуждает, при условии, что вы можете стимулировать их интерес, но имейте в виду, что многих из них просто привлекает социальное взаимодействие во время покупок и они не собираются совершать покупки.

Потребители

Как следует из названия, потребители, основанные на потребностях, движимы потребностью в конкретном продукте или услуге. Хотя эти клиенты обычно совершают покупки решительно и быстро, как только находят то, что ищут, их легко переманивают конкурирующие компании. Однако они часто превращаются в постоянных клиентов. У них часто возникают практические вопросы или опасения, которые можно решить с помощью активного присутствия в социальных сетях.

Как видно из этих примеров покупательского поведения потребителей, разные маркетинговые подходы лучше работают для разных групп потребителей.Сегодняшние компании имеют больше маркетинговых возможностей, чем любые их исторические аналоги, но многие не уверены, как лучше всего использовать эти ресурсы. Вы, вероятно, уже знаете, что важно понимать типы потребительских рынков, а также типы поведения потребителей в Интернете, чтобы разработать эффективную и прибыльную маркетинговую стратегию, но вы, возможно, испытываете трудности с тем, как применить это на практике — и это Совершенно нормальная реакция на обилие информации и примеров поведения потребителей, доступных тем, кто пытается разработать индивидуальную маркетинговую стратегию.

Выводя догадки из современного маркетинга

Независимо от того, являетесь ли вы новичком в маркетинге или экспертом в своей области, DemandJump может помочь вам понять, что работает с вашими усилиями по цифровому маркетингу и контент-маркетингу и где вы можете улучшить. Платформа определяет модели поведения потребителей, такие как поисковые запросы, которые они используют, и какие еще веб-сайты они посещали в поисках продуктов и услуг.

Легче сказать, чем сделать, чтобы донести контент до целевой аудитории на протяжении всего пути к покупке.Платформа DemandJump Consumer Insights информирует каждую часть вашей стратегии контент-маркетинга. Там, где традиционные инструменты контента просто предоставляют данные, платформа DemandJump рекомендует конкретный контент для написания, предоставляя богатые схемы контента для каждой рекомендации, позволяя маркетологам создавать более ценный контент, автоматизируя часы поиска ключевых слов и SEO — все, что нужно сделать маркетологу, это ввести тема.

Чтобы упростить свою контент-стратегию и посмотреть, как вы конкурируете с конкурентами, начните прямо сегодня бесплатно!

20 Общие типы требований клиентов

Разработка продуктов, которые люди хотят покупать, требует, чтобы компании учитывали требования клиентов.Эти требования представляют собой желания или потребности клиентов, которые побудят их совершить покупку. Понимание того, какие типы функций наиболее привлекательны, может помочь компаниям повысить интерес к своим продуктам или услугам. В этой статье мы определяем требования клиентов, а также приводим 20 распространенных примеров.

Связано: Что такое стратегия разработки продукта?

Каковы требования клиентов?

Требования клиентов относятся к спецификациям или характеристикам продукта или услуги, которые клиенты считают необходимыми.Эти требования побуждают клиентов покупать товар или услугу. Чтобы определить требования клиентов, компании могут исследовать свой целевой рынок, чтобы понять их желания и потребности. Они также могут использовать более прямой подход, спрашивая своих клиентов об обратной связи через опросы, опросы или социальные сети.

Связано: Клиенты: определение, типы и примеры

20 типов требований клиентов

Требования клиентов различаются в зависимости от продуктов или услуг, продаваемых компанией.Компании могут комбинировать различные требования, чтобы удовлетворить как можно больше потребностей или желаний клиентов. Вот список из 20 примеров требований клиентов:

Цена

Цена продукта или услуги может повлиять на решения клиентов о покупке, поскольку каждый клиент имеет уникальные бюджетные ограничения или ограничения. Они могут сравнивать цены между конкурентами, чтобы определить, какое предложение является лучшим, или решить, готовы ли они платить за качество или за удобство.Компании должны понимать своих клиентов, чтобы устанавливать правильную цену или скидки. Однако эти компании также должны устанавливать достаточно высокие цены на свой продукт или услуги, чтобы они могли зарабатывать деньги.

Например, компания по уходу за волосами может предложить набор из трех продуктов со скидкой. В то время как клиент экономит деньги, потому что пакет стоит меньше, чем покупка продуктов по отдельности, компания увеличивает свой доход, потому что стоимость их покупки в конечном итоге становится больше.

Связано: Что такое ценовая стратегия?

Качество

Качество продукта или материалов, используемых для его производства, может повлиять на решения о покупке.Определение качества может варьироваться, но может относиться к его долговечности. Покупатель может считать высококачественный продукт продуктом, который прослужит значительное количество времени, а не продуктом, который легко ломается.

Качество также может зависеть от предпочтений клиента. Например, они могут предпочесть покупать органические продукты, потому что считают, что эти продукты обладают преимуществами, которые позволяют создавать продукт более высокого качества. Точно так же покупатель может захотеть приобрести свитер, сделанный из натурального волокна, такого как кашемир, а не из синтетического материала, такого как полиэстер.Оба варианта выполняют одну и ту же функцию, но заказчик имеет особое мнение о том, какие материалы обеспечивают более высокое качество.

Функциональность

У каждого продукта или услуги есть цель, то есть функция. Часто клиентам требуются продукты и услуги, которые решают конкретные проблемы или отвечают конкретным целям или желаниям. Например, покупатель может захотеть приобрести диван, на котором он не только может сидеть, но и может превратиться в кровать для сна. Функциональные требования являются важным компонентом разработки программного обеспечения — эти требования определяют, что делает система.Если компания создает приложение, они хотят убедиться, что оно выполняет задачи, желаемые клиентами. Например, пользователь может нажать кнопку, чтобы начать просмотр видео.

Надежность

Когда покупатели что-то покупают, они хотят иметь возможность полагаться на это при выполнении своей предполагаемой функции. Наряду с надежностью заказчики стремятся к долговечности. Они ожидают, что продукт или услуга прослужат разумный срок службы или в течение всего продолжительного использования. Компаниям, стремящимся обеспечить надежность, часто необходимо тестировать свои продукты и услуги, чтобы убедиться, что они могут противостоять потенциальным вызовам.Например, покупая автомобиль, клиент ожидает, что сможет ездить на нем часто и в любую погоду. Поэтому производители автомобилей проводят испытания, чтобы убедиться, что их модели выдерживают различные температуры и дорожные условия.

Производительность

Клиенты требуют не только того, чтобы продукт или услуга выполняли свое предназначение, но и чтобы они выполнялись хорошо. Определение хорошей производительности варьируется, но примеры могут включать ее скорость или точность при выполнении задач.Клиенты также покупают продукты специально для улучшения характеристик другого продукта. Например, человек, который играет в видеоигры на своем компьютере, может купить новую видеокарту, чтобы обеспечить более высокое качество видео.

Устойчивое развитие

Некоторым клиентам нужны продукты, не оказывающие негативного воздействия на окружающую среду. В ответ компании выпускают продукты, которые потребляют меньше энергии для производства или вторичного использования материалов. Или они могут продавать продукты, способствующие устойчивости.Например, производители автомобилей продают гибридные или электрические модели, которые могут помочь уменьшить загрязнение окружающей среды. Другая компания может заметить призыв клиентов к экологичности и начать продавать стеклянные соломинки, которые представляют собой многоразовую альтернативу пластиковым соломкам.

Прозрачность

Клиентам требуется прозрачность, что означает, что они хотят знать, чего ожидать при покупке продукта или услуги. Для обеспечения прозрачности компании должны избегать сокрытия информации, такой как сборы или ингредиенты, при продвижении своих предложений.Один из способов повышения прозрачности — это прямое общение, например с компаниями, которые используют социальные сети для информирования клиентов о любых сбоях в обслуживании. Предоставление клиентам возможности публиковать обзоры продуктов в Интернете — еще одна форма прозрачности. Обеспечение прозрачности может быть преимуществом для компаний, поскольку оно создает доверие, которое может привести к другим преимуществам, таким как лояльность клиентов.

Удобство

Клиенты ищут продукты и услуги, которые могут сэкономить им время и силы.Компании могут удовлетворить эти требования, если поймут, как клиенты используют их предложения, и определят способы сделать их еще проще. Некоторые, например, обеспечивают удобство, предлагая доставку в тот же день. Предоставляя покупателям возможность совершить покупку в Интернете и доставить ее к себе домой, он экономит время и усилия, связанные с необходимостью пойти в магазин, найти товар и отвезти его домой.

Эффективность

Что-то похожее на удобство, клиенты ищут продукты или услуги, которые могут помочь оптимизировать повседневные процессы.Например, очередь на кассу в магазине может отнимать много времени при совершении покупок. Некоторые магазины используют станции самообслуживания, что позволяет покупателям обходить традиционные очереди и быстро оплачивать свои товары. Другой вариант — использование приложений, которые позволяют клиентам платить прямо со своих телефонов. Точно так же это может ускорить процесс оплаты, потому что клиентам нужно только вытащить свои телефоны, а не лезть в кошелек и искать наличные или кредитную карту.

Снижение риска

При совершении покупок некоторые клиенты учитывают риск — например, они хотят быть уверенными, что не потеряют деньги.Чтобы облегчить такие опасения, многие компании предлагают и продвигают политику возврата или гарантии. Эти правила могут помочь привлечь клиентов и заставить их чувствовать себя более комфортно при совершении покупки. Например, обувная компания может предоставить покупателям 30-дневное окно, чтобы попробовать свою покупку. Если покупатель определяет, что обувь ему не нравится, он может вернуть товар и получить свои деньги обратно.

Безопасность

Безопасность может быть важным фактором для клиентов, поскольку они хотят убедиться, что продукт не причинит вреда им или окружающим.Компании могут продвигать продукты, подтверждая, что они соответствуют действующим правилам или стандартам безопасности. Например, человек может купить конкретный автомобиль в зависимости от того, насколько хорошо он показывает себя в краш-тестах. Или родитель, покупающий игрушку для своего маленького ребенка, изучает особенности, чтобы оценить, могут ли их дети безопасно играть с ней — например, им нужна игрушка без острых краев или мелких деталей, которые могут подавиться.

Совместимость

Когда клиентам требуется совместимость, они хотят, чтобы продукт или услуга работали или интегрировались с другим.Часто они хотят обеспечить совместимость с тем, к чему у них уже есть доступ или чем они владеют. Компании часто включают сведения о совместимости, чтобы помочь клиентам принять решение о покупке. Например, компания, продающая карты памяти, предоставляет диаграмму или список, в котором клиентам сообщается, какие из ее карт памяти совместимы с конкретными моделями цифровых фотоаппаратов.

Опции

Каждый клиент уникален, поэтому при совершении покупок им требуются дополнительные возможности. Несколько вариантов позволяют компаниям удовлетворять потребности разных клиентов, а не одного конкретного типа.Например, компания по производству одежды предлагает покупателям на выбор футболки разных цветов и узоров. Потоковые службы часто предлагают несколько планов подписки, которые различаются по цене, при этом некоторые из них предлагают функции без рекламы или с более высоким качеством видео. С этими вариантами клиенты взвешивают стоимость услуги по сравнению с получением дополнительных функций.

Контроль

Клиенты могут добиваться контроля при взаимодействии с услугой или совершении покупки. Иногда контроль может пересекаться с требованиями к опциям, поскольку несколько опций позволяют клиентам контролировать, например, какой план подписки они приобретают у компании.Компании также могут предоставить контроль своим клиентам, позволяя им настраивать свои покупки. Например, обувная компания может предложить полностью настраиваемый стиль обуви. Клиенты могут выбирать из множества цветов, узоров и других характеристик, чтобы создать уникальный продукт, соответствующий их предпочтениям.

Опыт

Определение того, что составляет положительный опыт работы с клиентами, будет зависеть от компании и ее предложений, поэтому исследование клиентов имеет важное значение. Как правило, положительный опыт относится к продуктам или услугам, которые легко понять и использовать.Например, качество обслуживания клиентов имеет решающее значение при разработке программного обеспечения или веб-сайтов. Пользователи должны иметь возможность легко перемещаться по веб-сайту для достижения своих целей, например для покупки продукта или поиска статьи для чтения.

Связано: Качество обслуживания клиентов: определение и важность

Дизайн

Дизайн часто может служить зонтиком для других требований, таких как опыт или доступность. Дизайн может относиться к простоте использования — например, складной зонт может быть более привлекательным для клиентов, потому что он занимает меньше места и его легче носить с собой.Внешний вид также может играть решающую роль в требованиях к дизайну. Например, если покупатель находит веб-сайт визуально привлекательным, это может повысить вероятность его продолжения посещения и использования.

Связано: Понимание дизайна услуг: определение и применение

Доступность

Клиентам требуются продукты и услуги, обеспечивающие легкий доступ. Например, банковское учреждение может предоставить мобильное приложение, которое позволяет клиентам получать доступ к своим счетам из любого места.Доступность также относится к продуктам и услугам, которыми могут пользоваться люди с любым уровнем подготовки. Например, веб-сайт, на котором размещены видеоролики, может содержать субтитры для глухих пользователей, или компания, занимающаяся продажей кухонных принадлежностей, может предложить посуду с уникальными захватами для клиентов, страдающих артритом. Принятие мер по повышению доступности своей продукции и услуг может помочь компаниям удовлетворить потребности как можно большего числа потенциальных клиентов.

Конфиденциальность

Общим требованием клиентов при покупке или использовании услуг является конфиденциальность.Например, при создании учетной записи клиенты могут захотеть убедиться, что компания не продает их данные внешним сторонам. Компании часто предоставляют условия, чтобы информировать клиентов о том, как их данные будут или не будут использоваться. Чтобы удовлетворить требования клиентов, некоторые компании могут даже продвигать свою приверженность конфиденциальности или предоставлять дополнительные параметры конфиденциальности. Например, сайт социальной сети может разрешить своим пользователям отключать использование персонализированной рекламы.

Эмпатия

Клиенты хотят чувствовать, что компании заботятся об их потребностях и понимают их.Это требование имеет важное значение в обслуживании клиентов, так как клиенты должны поговорить с кем-то о своих вопросах или проблемах. Компании также могут проявлять сочувствие через благотворительные инициативы. Например, обувная компания может предложить рекламную акцию, в рамках которой клиенты могут приобрести обувь, а затем компания пожертвует пару кому-то, кто в ней нуждается, или использует часть продаж для пожертвования. Эти инициативы демонстрируют, что компания понимает потребности своего сообщества и хочет оказать поддержку.

Информация

Клиенты хотят принимать обоснованные решения, поэтому компании должны предоставлять актуальную или необходимую информацию в качестве руководства. Типы информации различаются, но могут содержать такие детали, как технические характеристики продукта или инструкции по использованию. Легкодоступная информация может убедить клиентов что-то купить, потому что они имеют четкое представление о продукте и о том, соответствует ли он их потребностям. Например, компания по производству одежды может размещать на своем веб-сайте таблицы размеров и изображения, помогая покупателям решить, какой размер выбрать, если они не могут примерить одежду.

Определение электронной торговли — что такое электронная торговля

Что такое электронная торговля?

Электронная торговля, также известная как электронная торговля или интернет-торговля, относится к покупке и продаже товаров или услуг с использованием Интернета, а также к передаче денег и данных для выполнения этих транзакций. Электронная торговля часто используется для обозначения продажи физических товаров в Интернете, но также может описывать любые коммерческие транзакции, которые осуществляются через Интернет.

В то время как электронный бизнес относится ко всем аспектам ведения бизнеса в Интернете, электронная торговля относится конкретно к сделкам с товарами и услугами.

История электронной коммерции начинается с первой онлайн-продажи: 11 августа 1994 года мужчина продал компакт-диск группы Sting своему другу через его веб-сайт NetMarket, американскую торговую платформу. Это первый пример того, как потребитель покупает продукт у компании через World Wide Web — или «электронную торговлю», как мы ее сегодня обычно знаем.

С тех пор электронная торговля развивалась, чтобы упростить поиск и покупку продуктов через интернет-магазины и торговые площадки. Независимые фрилансеры, малый бизнес и крупные корпорации — все извлекли выгоду из электронной коммерции, которая позволяет им продавать свои товары и услуги в масштабах, которые были невозможны с традиционной офлайн-розничной торговлей.

Прогнозируется, что к 2020 году глобальные розничные продажи в электронной коммерции достигнут 27 триллионов долларов.

Типы моделей электронной торговли

Существует четыре основных типа моделей электронной коммерции, которые могут описывать почти каждую транзакцию, происходящую между потребителями и предприятиями.

1. Бизнес для потребителя (B2C):
Когда компания продает товар или услугу отдельному потребителю (например, вы покупаете пару обуви в интернет-магазине).

2. Бизнес для бизнеса (B2B):
Когда предприятие продает товар или услугу другому предприятию (например, предприятие продает программное обеспечение как услугу для использования другими предприятиями)

3. Потребитель для потребителя (C2C):
Когда потребитель продает товар или услугу другому потребителю (например,грамм. Вы продаете свою старую мебель на eBay другому покупателю).

4. Потребитель для бизнеса (C2B):
Когда потребитель продает свои собственные продукты или услуги бизнесу или организации (например, влиятельный человек предлагает участие своей онлайн-аудитории в обмен на вознаграждение, или фотограф лицензирует свою фотографию для использования в бизнесе).

Примеры электронной торговли
Электронная торговля может принимать различные формы, включая различные транзакционные отношения между предприятиями и потребителями, а также различные объекты, которыми обмениваются в рамках этих транзакций.

1. Розничная торговля:
Продажа продукции компанией напрямую покупателю без какого-либо посредника.

2. Оптовая торговля:
Продажа товаров оптом, часто розничному торговцу, который затем продает их напрямую потребителям.

3. Прямая поставка:
Продажа продукта, который произведен и отправлен потребителю третьей стороной.

4. Краудфандинг:
Сбор денег с потребителей до того, как продукт станет доступным, для увеличения стартового капитала, необходимого для его вывода на рынок.

5. Подписка:
Автоматическая повторяющаяся покупка продукта или услуги на регулярной основе до тех пор, пока подписчик не решит отказаться от нее.

6. Физические продукты:
Любые материальные товары, для которых требуется пополнение запасов и заказы, которые должны физически отправляться покупателям по мере совершения продаж.

7. Цифровые продукты:
Загружаемые цифровые товары, шаблоны и курсы или носители, которые необходимо приобретать для потребления или лицензировать для использования.

8. Услуги:
Навык или набор навыков, предоставляемых за вознаграждение.