Что означает колл центр: Что такое колл центр? Наиболее полный мануал |

Что такое колл-центр, какие задачи и функции выполняет контакт-центр и зачем он бизнесу

Первые колл-центры появились с развитием телефонной связи, а сегодня они используются во всех сферах деятельности, от государственных до коммерческих структур. Колл-центры позволяют расширить клиентскую базу и поддерживать контакт с постоянными клиентами, анализировать обращения, продвигать бренд. Рассмотрим, какие задачи выполняет колл-центр и зачем он нужен компании. 

Что такое колл-центр

Колл-центр — это посредник между клиентами и компанией: операторы обеспечивают коммуникацию с внешним миром, обрабатывая все телефонные обращения. 

Сегодня колл-центр — это многофункциональный инструмент. Система не только собирает звонки, но и влияет на рост продаж и лояльность клиентов, помогает компании выделиться в конкурентной борьбе. Функционал современного колл-центра можно настроить под задачи любого бизнеса, от микропредприятия до крупной компании. 

Задачи и функции колл-центра

Главная задача колл-центра — это коммуникация: 

• 
  прием и обработка входящих вызовов;

• 
  холодные звонки;

• 
  реклама: информирование покупателей о новинках, акциях и скидках;

• 
  маркетинговые исследования: анкетирование и опросы;

• 
  консультации и техподдержка клиентов. 

Просто поддерживать связь с клиентом недостаточно. Чтобы не потерять продажи и выделиться среди конкурентов, важна скорость обработки обращения и эффективное решение проблем. Функции современных колл-центров: 

• 
  распределение вызовов между операторами в зависимости от статуса вызова;

• 
  управление очередью обращений, чтобы клиенту не пришлось долго висеть на линии;

• 
  запись разговоров для оценки эффективности работы сотрудников;

• 
  создание клиентской базы с информацией по обращениям;

• 
  мониторинг пропущенных вызовов. 

Для еще более эффективной работы колл-центра можно подключить дополнительные автоматизированные сервисы. В контакт-центре MANGO OFFICE есть функция исходящего обзвона. Сервис автоматически обзванивает клиентов из заданного списка. Первую часть беседы берет на себя голосовой робот: он соединяет с оператором только заинтересованных клиентов, оператору не придется тратить время на бесполезные звонки. 

Почему услуги колл-центра востребованы

КЦ решают ряд важных бизнес-задач:

• 
  повышают конверсию в продажи, увеличивают прибыль компании;

• 
  привлекают новых клиентов, помогают удержать постоянных;

• 
  повышают качество обслуживания, работают над узнаваемостью бренда и лояльностью аудитории.

Звонки обрабатывают операторы, которые хорошо ориентируются в ассортименте и ценах, понимают потребности клиентов и могут быстро решить их проблему. Чтобы упростить работу на каждом этапе, разрабатывают специальные скрипты продаж. Современные системы аналитики помогают проанализировать качество работы каждого сотрудника и колл-центра в целом, а затем скорректировать скрипт и маркетинговую стратегию.. 

Виды колл-центров

Все колл-центры выполняют примерно одинаковый набор функций: обзвон клиентов, прием и обработка входящих и исходящих вызовов, создание клиентской базы. Специфика зависит от задач конкретного бизнеса. А вот организовать работу колл-центра можно по-разному. 

Корпоративный колл-центр формируется на базе самой организации, поэтому операторы — это сотрудники, хорошо знакомые с товарами и услугами компании. Часто имеют расширенный функционал: могут назначать встречи, отправлять коммерческие предложения. Преимущества такого центра — конфиденциальная информация распространяется только внутри компании, без участия третьих лиц. 

Для создания корпоративного колл-центра нужно много времени и ресурсов, поэтому он не подходит, если нужно начать работу как можно скорее. 

Услуги колл-центра можно отдать на аутсорс и воспользоваться услугами сторонних компаний. Стороны заключают договор, где прописывают задачи колл-центра и устанавливают показатели эффективности. Операторов знакомят с ассортиментом и спецификой продуктов и услуг заказчика. 

Этот вариант подойдет, если:

• 
  работу нужно организовать быстро;

• 
  у компании нет ресурсов на создание собственного колл-центра;

• 
  необходимость в услугах колл-центра появляется от случая к случаю;

• 
  для обработки звонков требуется небольшое количество операторов. 

Компромисс между двумя видами КЦ — облачные колл-центры. Звонки принимают обученные сотрудники компании, а сложности, связанные с закупкой и обслуживанием оборудования, берет на себя провайдер. Например, облачный центр MANGO OFFICE. Чтобы подключить услугу не нужны технические знания: скачайте приложение и выполните простые настройки. Через час уже можно принимать первые звонки. 

Типовые услуги колл-центров

В рамках общения с клиентами колл-центры предоставляют типовые услуги. Перечислим основные. 

Услуга «Виртуальный секретарь»

Если в компании не хватает людей, чтобы отвечать на все входящие звонки, то «Виртуальный секретарь» — оптимальное решение, которое снизит нагрузку на сотрудников. Все звонки принимают операторы на аутсорсинге: консультируют по продукту, отвечают на однотипные вопросы, соединяют с отделами компании, в зависимости от запроса клиента.  

Услуга «Горячая линия»

В период рекламных акций нагрузка на колл-центр возрастает. Чтобы не терять заявки и обеспечить бесперебойный прием звонков, можно подключить услугу «Горячая линия». Операторы будут консультировать клиентов 24/7. Это поможет увеличить конверсию в заказы и разгрузить телефон своей компании.

Телефонные опросы и анкетирование

С помощью колл-центров проводят исследование рынка, делают анализ конкурентов, определяют предпочтения аудитории и решают другие бизнес-задач. В рамках услуги разрабатывают формы опросов и составляют клиентские базы для обзвона. Операторы задают вопросы по подготовленной форме, а результаты заносят в базу. 

Диспетчерская служба заказов

Диспетчерская служба обрабатывает заказы, причем не только по телефону, но и по e-mail. Оператор принимает заявку, отвечает на вопросы покупателей, проводит покупку, а затем передает ее в компанию для выполнения заказа. Диспетчерская служба используется в транспортных сферах, государственных структурах, при бронировании гостиниц и авиабилетов. 

Услуги Direct-маркетинга

Direct-маркетинг — это продажа товаров и услуг клиенту напрямую. В случае с call-центрами, речь идет об одной из его форм — телемаркетинге или продажах по телефону. Оператор колл-центра связывается с покупателем и выясняет его потребности, а затем делает персональное предложение. Результат зависит от клиентской базы: конверсии в заказы горячих и теплых клиентов намного выше, чем в покупателей, которые впервые слышат о компании. 

Структура колл-центра

Структура колл-центра зависит от специфики бизнеса, масштаба и количества задач. 

ПО и оборудование

Чтобы работа продвигалась быстро и качественно, нужно мощное серверное оборудование, программы для обработки звонков, интеграция с CRM и другими информационными системами компании. Также необходимо позаботиться о высокоскоростном интернете.

Компаниям, сотрудничающим с удаленными и облачными КЦ не нужно беспокоиться об оборудовании — техническая сторона лежит на партнере или провайдере. 

Рабочие места

Каждому оператору нужно комфортное место для работы: собственный стол и стул, в некоторых случаях — звукоизоляция. Чтобы звонить, понадобится интернет, компьютер, гарнитура и ПО: например, CRM компании и специальное приложение для обработки звонков. 

Штат

В штат входят: 

• 
  операторы: работают со звонками;

• 
  супервизоры: контролируют работу и KPI операторов, распределяют нагрузку и работают над улучшением продуктивности КЦ; 

• 
  менеджер (директор колл-центра): управляет всеми процессами, планирует бюджеты, занимается стратегическим планированием. 

Если нагрузка на КЦ растет, то понадобится IT-отдел, отвечающий за обслуживание оборудования, закупку и проверку ПО, контроль интеграций с другими сервисами. 

Как IVR влияет на работу колл-центра

IVR или Interactive Voice Response (интерактивный голосовой ответ) — это система, которая дает ответы на типовые вопросы без участия операторов. Другими словами, это автоответчик, или то самое голосовое меню, которое слышат клиенты, когда звонят на многоканальный телефон. 

Различают  две модели IVR: 

• 
  Статическая. Это предварительно записанные ответы: например, приветствие, реклама, сведения о тарифах и ценах, доставке.  

• 
  Динамическая. Информация меняется в зависимости от запроса клиента. Например, с помощью динамической модели можно узнать состояние счета, сумму задолженности или другие данные. 

IVR влияет на эффективность работы колл-центра: помогает оптимизировать деятельность компании, снизить нагрузку на операторов. 

Как измерить эффективность колл-центра

Чтобы представить полную картину эффективности КЦ, используют разные аналитические показатели: количественные и качественные. Какие показатели использовать, зависит от специфики и задач колл-центра.

KPI

Некоторые из базовых показателей эффективности:

• 
  среднее время ожидания абонента на линии;

• 
  средняя продолжительность разговора;

• 
  процент потерянных звонков из-за долгого ожидания или технических нюансов на стороне провайдера;

• 
  загруженность операторов;

• 
  стоимость разговора.

У каждого КЦ — свои средние показатели. Их можно считать в динамике или сравнивать друг с другом. Например, при высоком проценте потерянных звонков и загрузке операторов, можно сделать вывод — не хватает ресурсов для обработки заявок. А возможно, причина в большой продолжительности — точно покажет более подробный сравнительный анализ. 

Как улучшить работу колл-центра

Чтобы повысить эффективность, нужно:

• 
  Мотивировать сотрудников. Установите понятные и достижимые цели для каждого сотрудника и КЦ в целом и разработайте бонусную систему. 

• 
  Работать с выгоранием. В сфере большая текучка кадров, поэтому сотрудникам необходимы обучение и тренинги, комфортный график работы, перерывы на отдых и возможность карьерного роста.

• 
  Использовать технологии. Автоматизируйте рутинные процессы, чтобы разгрузить сотрудников, с помощью IVR, синтеза речи, интеграции с CRM.

• 
  Следить за KPI. Расчет показателей покажет слабые и сильные места бизнес-процессов.

• 
  Разработать эффективные скрипты. С помощью качественного скрипта можно увеличить конверсию на любом этапе сделки и проконтролировать качество работы оператора. 

Что ждет колл-центры в будущем

Звонок — самый популярный способ коммуникации с клиентом. Но люди все чаще отдают предпочтение другим каналам связи. Поэтому большинство колл-центров перепрофилируется в контакт-центры — службы, которые обрабатывают не только звонки, но и e-mail, SMS, чаты, переписку в мессенджерах. В будущем количество этих каналов будет только расти.

Личного общения оператора с клиентом станет еще меньше, а автоматизированных процессов — больше: клиенты смогут решать большинство проблем самостоятельно.  

Заключение

Колл-центр — это способ увеличения продаж и повышения качества обслуживания клиентов для любого бизнеса. Автоматизация рутины снижает нагрузку на сотрудников, а с помощью аналитики легче выявить проблемные места и увеличить эффективность работы операторов и системы в целом. Результат — оптимальное сочетание пользы для бизнеса и затрат на организацию. 

Используемые продукты

Call-центр и виртуальная АТС [Описание]

Что такое call-центр?

Call-центр — это единое помещение, в котором обрабатывается множество входящих или исходящих телефонных вызовов. Как правило, в call-центрах обрабатываются запросы в службы клиентской поддержки крупных компаний.

Каким функционалом должна обладать виртуальная АТС?

Обладая правильным функционалом, виртуальная АТС может повысить уровень вашей клиентской поддержки, удовлетворенности клиентов, а также поднять продажи. Так какими функциями должен обладать ваш виртуальный call-центр?

Автоматическое распределение вызовов (ACD)

Благодаря автоматическому распределению вызовов, звонки перенаправляются на наиболее подходящих специалистов. Это могут быть либо специалисты, с которыми клиент уже общался ранее, либо специалисты, со времени предыдущего разговора которых прошло максимальное количество времени.

Автоматическое распределение вызовов — это абсолютно необходимая функция, поскольку она позволяет повысить производительность труда ваших сотрудников.

Отчеты и аналитика

Отчеты и аналитика позволяют пользователям отслеживать такие показатели, как длительность звонков, количество входящих и исходящих, сброшенных звонков, их стоимость и множество других параметров.

Отслеживая эти показатели, руководитель может определить, какие шаги требуется предпринять для повышения продаж и роста удовлетворенности клиентов. К примеру, анализ может показать, что специалистам клиентской поддержки требуется дополнительное обучение, что необходимо нанять дополнительных сотрудников, чтобы иметь возможность обрабатывать возросшие потоки звонков и т.д.

Обзор панели управления аналитикой

Аудиозапись звонков

Аудиозапись звонков — это функция, полезная для обучения сотрудников и контроля качества их работы. Кроме того, эта функция незаменима для безболезненной передачи клиентов между менеджерами. К примеру, представьте, что клиент звонит в ваш call-центр, чтобы решить вопрос, касающийся взаиморасчетов.

Вопрос не был решен сразу, поскольку на обработку запроса потребовалось 3 дня. Специалист, который общался с клиентом, обещал проконтролировать дальнейший ход рассмотрения вопроса и перезвонить клиенту через три дня.

Однако этот специалист ушел в отпуск. Чтобы представить клиенту полную картину того, что удалось выяснить, заменяющий первого специалиста сотрудник должен знать все, что связано с этим клиентским запросом.

Для этого, он может прослушать аудиозапись изначального телефонного разговора с клиентом, чтобы иметь возможность полностью погрузиться в проблему. Прослушав этот разговор, новый специалист может выяснить, что конкретно говорил клиент, и что обещал клиенту предыдущий специалист клиентской поддержки.

Перенаправление вызовов

Перенаправление вызовов — это важнейшая функция виртуальной АТС. Эта функция позволяет специалистам перенаправлять вызовы из одного отдела в другой. Также звонки можно перенаправлять между конкретными специалистами.

Управление контактами

Благодаря управлению контактами, каждый совершенный звонок сохраняется внутри виртуальной АТС в форме тикета. Сотрудники могут управлять тикетами, назначая им различные теги, добавляя заметки для внутреннего пользования и совершать множество других действий.

Так специалисты клиентской поддержки могут управлять клиентами и их запросами более эффективно.

Пример данных из системы CRM

Интерактивное голосовое меню (IVR)

IVR позволяет звонящим клиентам самим направлять свои звонки в конкретные отделы в пределах виртуальной АТС. Сделать это клиенты могут, прослушивая записанные аудиосообщения меню IVR и нажимая нужные клавиши на клавиатуре телефона.

IVR — это важнейшая функция, поскольку она помогает снизить рабочую нагрузку на ваших специалистов. Вместо того чтобы вручную заниматься перенаправлением клиентских звонков на нужные отделы (что, кстати, может вызывать еще и недовольство у клиентов), позвольте им самим направлять свои вызовы к нужным специалистам.

Кто пользуется call-центрами?

Call-центры на базе виртуальных АТС используются клиентами, компаниями и даже государственными службами в самых разных отраслях.

Клиенты

Как правило, клиенты используют call-центры, когда им нужно решить какой-то сложный вопрос или проблему. Они предпочитают звонить, поскольку голосовое общение со специалистом клиентской поддержки, в отличие от написания обращений по электронной почте или в чате, в значительной мере позволяет исключить возможность недопонимания или ошибки.

Кроме того, во время звонка ответ на свой вопрос можно получить быстрее, нежели в случае обращения по электронной почте, когда ответа нужно еще дождаться.

Компании и государственные учреждения

Крупные компании и государственные учреждения, в которые ежедневно поступает большое количество телефонных звонков, прибегают к использованию call-центров. Обычно, они используют функционал call-центра в дополнение к другим способам общения, таким как онлайн чат, электронная почта и социальные сети.

Какие проблемы чаще всего возникают с традиционными call-центрами?

Высокие эксплуатационные расходы

Выделенные офлайн call-центры являются дорогостоящими по ряду причин:

1. Аренда. Помещение call-центра должно быть достаточно просторным, чтобы вместить 50-100 операторов. Найти недорогое помещение необходимой площади и с достаточным количеством парковочных мест может оказаться нелегко.

2. Коммунальные услуги. В дополнение к арендным платежам, компании придется оплачивать счета за электричество, газ, связь и воду. Сюда же входит и отопление / кондиционирование воздуха, и сумма растет очень быстро.

3. Уборка и содержание. В офисных помещениях, особенно, когда в них работают сотни сотрудников, необходимо обеспечивать ежедневную уборку.

4. Оборудование. Операторам необходимы компьютеры, гарнитуры, микрофоны, телефонные аппараты, клавиатуры и т.п.

Частые прогулы

Согласно исследованию, проведенному NICE, средний годовой процент прогулов в call-центрах составляет 10%. Говоря более предметно, если в вашем call-центре работают 100 операторов, то, в любой отдельно взятый момент времени, 10 из них будут отсутствовать.

Это будет вести к более длительным срокам рассмотрения вопросов клиентов, более длительным очередям ожидания соединения и, как результат, к дополнительному недовольству клиентов. Кроме того, это будет вести также и к повышенному стрессу среди сотрудников и, в результате, повышенному риску профессионального выгорания.

Конфликт бизнес-приоритетов

У любой компании есть, как правило, три главных приоритета — рост удовлетворенности клиентов, снижение расходов и увеличение продаж.

Приоритеты эти, однако, часто противоречат один другому. К примеру, call-центры являются важнейшей частью службы клиентского обслуживания. Они позволяют клиентам общаться с представителями компании (что очень удобно), и, следовательно, повышают уровень клиентской удовлетворенности.

В то же время, стоимость содержания call-центров является очень высокой. Поэтому рост клиентской удовлетворенности и снижение расходов являются двумя противоположными целями.

Какие проблемы решает call-центр?

Низкая скорость клиентской поддержки

Обеспечивая клиентскую поддержку по различным каналам общения, вы ускоряете среднее время обработки тикета.

Низкое качество сервиса

С помощью применения виртуальной АТС, вы сможете повысить прозрачность работы службы клиентской поддержки. Благодаря таким продвинутым функциям, как аудиозапись телефонных разговоров, встроенная система CRM и заметки для внутреннего пользования, при оказании поддержки клиенту, вашим специалистам все необходимые данные будут доступны на одной странице.

К примеру, пока звонок клиента находится на удержании, специалист клиентской поддержки может просмотреть контактные данные клиента и всю историю его прошлых обращений в компанию. Так, ваш специалист будет более информирован обо всех проблемах, с которыми ранее сталкивался этот клиент, и, следовательно, сможет оказать ему более индивидуальную и компетентную поддержку.

Кроме того, в виртуальных АТС применяется умная маршрутизация звонков. По сути, умная маршрутизация звонков назначает звонок клиента на специалиста, который наилучшим образом сможет этому клиенту помочь. К примеру, давайте представим, что клиент уже звонил ранее и общался по возникшей у него проблеме со специалистом поддержки (давайте назовем ее Джейн). Если этот клиент позвонит снова, то наилучшим образом этому клиенту сможет помочь именно Джейн, поскольку она уже помогала этому клиенту ранее и знает, какое решение применялось для решения его проблемы.

Благодаря подобным продвинутым функциям, ваши специалисты смогут оказывать более качественную клиентскую поддержку и, в то же время, повышать уровень удовлетворенности ваших клиентов.

Недостаток способов поддержки

Не каждый клиент готов ожидать ответа на сообщение электронной почты, равно как не каждый клиент готов прибегнуть к таким современным способам общения, как социальные сети или онлайн чат. А вам необходимо работать со всеми вашими клиентами.

Обеспечивая вашим клиентам “классическую” поддержку по телефону, вы предоставляете всем своим клиентам возможность связаться с вами.

Недостаток данных о предоставляемой поддержке

Продвинутые виртуальные АТС дают вам данные для анализа работы вашей службы телефонной поддержки клиентов. Функционал аналитики и отчетов позволит вам отслеживать статистику использования и такие показатели, как количество входящих и исходящих вызовов, количество сброшенных вызовов, среднее время ожидания в очереди, средняя длительность звонка и т.п.

Отчет по каналам

Периодически изучая эти данные, вы можете найти слабые места в работе службы поддержки клиентов, которые можно усовершенствовать. К примеру, если вы видите, что средняя длительность ожидания в очереди растет, то, быть может, пришло время набирать дополнительных сотрудников.

Преимущества использования виртуальной АТС

Снижение операционных расходов

Создание виртуального call-центра на базе виртуальной АТС является менее затратным, нежели создание классического call-центра. Почему? Виртуальный call-центр исключает все ненужные расходы (аренда, коммунальные платежи, уборка и обслуживание, и даже оборудование).

Единственное, за что придется платить, в случае применения виртуальной АТС, — это ежемесячная абонентская плата за использование программного обеспечения (при условии, что у нанятых сотрудников уже есть компьютеры и стабильное интернет-соединение).

Вдобавок к этому, с помощью виртуальной АТС, ваши специалисты смогут работать с клиентами из любой точки земного шара (что также снижает расходы на персонал). То есть, по сути, компания может нанять специалистов где угодно, где стоимость рабочей силы ниже.

Повышение уровня удовлетворенности клиентов

Поскольку к виртуальным call-центрам можно подключать специалистов со всего мира, то вы сможете оказывать поддержку на различных языках, которыми будут владеть ваши специалисты. Так, ваша компания сможет помогать клиентам на разных языках и в различных часовых поясах.

Благодаря этому, вы сможете добиться работы вашего call-центра в режиме 24/7/365 и дать клиентам возможность получать поддержку на своем родном языке, отличном от вашего. В результате, вы повысите уровень удовлетворенности своих клиентов.

Гибкая рабочая среда

Важнейшее качество, которое отличает виртуальную АТС — это гибкость. В том смысле, что операторы вашего call-центра смогут, при необходимости, отвечать на звонки, откуда угодно, — даже из дома.

К примеру, в силу определенных личных причин ваш специалист вынужден оставаться дома. К примеру, у него дома делают ремонт ванной. Если бы у вас был обычный call-центр, то этому сотруднику пришлось бы брать отгулы.

Однако, в случае с виртуальной АТС, ваш специалист сможет одновременно и отвечать на звонки, и руководить работой бригады отделочников, работая из дома.

Кроме того, большинство Виртуальных АТС предлагают клиентам мобильные приложения, чтобы можно было оказывать клиентскую поддержку на ходу. Если специалисту приходится отлучиться от компьютера на короткое время, он все равно сможет отвечать на звонки со своего мобильного телефона, с помощью приложения виртуальной АТС для телефона.

Мобильное приложение LiveAgent

Каким образом виртуальная АТС сможет помочь вам?

С помощью виртуальной АТС, вы сможете повысить уровень своей клиентской поддержки, удовлетворенность клиентов и продажи.

Пример использования №1: Функционал обратного звонка

С функцией обратного звонка, ваши клиенты смогут запрашивать обратный звонок на телефон, с которого они звонят, если они не желают ждать в очереди на соединение. Как это работает? Система регистрирует их место в очереди на соединение с оператором и, когда их очередь наступает, уведомляет представителя службы клиентской поддержки о необходимости перезвонить этому клиенту.

И в чем польза обратного звонка?

Повышение уровня удовлетворенности клиентов

Мы выяснили, что ваши клиенты — люди занятые, и они бы хотели, что их время уважали. На самом деле, исследование Forrester показало, что 66% клиентов называют самым лучшим, что может сделать для них компания в плане клиентской поддержки, — ценить их время.

Great customer service doesn’t mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto — Leadership and business coach

Предоставление клиентам возможности запрашивать обратный звонок — отличный способ показать им, что вы цените их время. Им не придется ожидать в очереди, выслушивая повторяющиеся сообщения автоответчика или музыку. Вместо этого, они могут продолжить заниматься своими делами, в ожидании своего обратного звонка.

Повышение уровня обслуживания клиентов

Запустив виртуальную АТС с функцией обратного звонка, вы можете снизить длительность ожидания в очереди на соединение со специалистом и повысить качество своей клиентской поддержки. Почему это важно? Клиенты, как правило, нетерпеливы и не готовы долго ждать соединения с оператором.

В действительности, исследование PRWeb показало, что почти 60% клиентов считают, что даже одна минута ожидания в очереди — это слишком долго. Поэтому, обеспечив клиентам возможность обратного вызова, вы сокращаете свои очереди.

Снижение стресса у сотрудников

Специалисты по работе с клиентами работают в состоянии сильного стресса, особенно, если они знают, что кто-то постоянно ожидает на линии, чтобы поговорить с ними. Однако если менеджер понимает, что клиент запросил обратный звонок и занялся своими делами, такое понимание существенно снижает уровень стресса.

Снижая уровень стресса, вы также снижаете и риск профессионального выгорания, что означает, что ваши специалисты, раз за разом, смогут оказывать вашим клиентам безупречную поддержку.

Пример использования №2: Интерактивное голосовое меню (IVR)

Интерактивное голосовое меню, также известное как IVR, — это технология, которая позволяет людям взаимодействовать с управляемой компьютером телефонной станцией с помощью голоса или нажатием определенных клавиш на своих телефонах.

Функционал IVR повышает качество клиентского сервиса по двум причинам:

Маршрутизация звонков в нужные отделы

Перенаправляя звонки в нужные отделы и на конкретных специалистов клиентской поддержки с самого начала, вы исключаете возникновение раздражения клиентов. Почему?

IVR

Если клиент звонит в вашу компанию и специалист принимает звонок, не обладая какой-либо предварительной информацией, сотруднику придется выслушать проблему клиента, для того чтобы определить, на какой отдел следует этого клиента переключить.

После этого, специалисту придется переключить клиента на нужный отдел, где клиенту снова нужно будет объяснять суть своей проблемы новому представителю службы клиентской поддержки компании. Клиента это может раздражать, особенно, если звонок перенаправляется больше одного раза.

Внедрив в вашу виртуальную АТС голосовое меню IVR, вы позволите своим клиентам самостоятельно выбирать нужный отдел, в зависимости от их вопроса. Им всего лишь придется прослушать все варианты меню и нажать нужную кнопку на клавиатуре телефона. Так, вы одновременно избавляетесь от возможного раздражения клиентов и экономите рабочее время своих сотрудников.

Возможность операторов просматривать CRM

Задействовав IVR, вы повышаете качество своих услуг, поскольку эта система позволяет специалистам вашей клиентской поддержки предварительно знакомиться с информацией о клиенте, прежде чем общаться с ним.

Благодаря CRM, менеджеры могут просматривать контактные данные клиентов, историю их покупок и предыдущего взаимодействия с вашей компанией. Как только специалист все это изучит, он будет готов принять звонок, уже будучи в курсе и всех вопросов, с которыми столкнулся этот клиент, и предложенных решений.

Аудиозапись звонков

Это позволяет совершенствовать клиентскую поддержку и повышать удовлетворенность клиентов, поскольку, получая более индивидуальную и компетентную поддержку, клиенты чувствуют, что компания ценит их.

Пример использования №3: Возможности удержания клиентов

Виртуальную АТС можно использовать не только на входящих звонках. Но и с исходящими вызовами. Если все настроить правильно, виртуальная АТС может работать как инструмент активных продаж.

В действительности, продвинутые системы виртуальной АТС, например LiveAgent, обладают рядом встроенных функций (таких как CRM), способных превратить ваш call-центр в идеальный инструмент продаж (допродажи, кросс-продажи) и выстраивания взаимоотношений с клиентами.

К примеру, когда вы замечаете (благодаря функциям аналитики и отчетов), что клиент начинает отваливаться, вы можете проявить инициативу и связаться с ним, чтобы попытаться сохранить ваши взаимоотношения.

Как выбрать виртуальную АТС?

Выбор виртуальной АТС может оказаться непростым делом, особенно, если вы недавно в бизнесе и только начинаете формировать стратегию работы с клиентами. Однако если следовать приведенным ниже шагам, вы легко сможете выбрать себе виртуальную АТС, как подходящую под ваши потребности, так и умещающуюся в ваш бюджет.

Шаг №1: запишите свои требования

Первым делом, следует записать все те требования, которые вы предъявляете к такой системе. Чтобы понять, чего вы, на самом деле, ждете от программы, задайте себе вопросы, аналогичные вот этим.

• Что я хочу получить от виртуальной АТС?
• Мне нужна только виртуальная АТС, или полноценная система Help Desk со встроенным функционалом ВАТС?
• Буду ли я работать и с входящими, и с исходящими звонками?
• Нужно ли мне сложное меню IVR?
• Нужно ли мне подключать к виртуальной АТС несколько телефонных номеров? Или достаточно одного номера?

Шаг №2: Изучите потенциальное программное обеспечение

Следующий шаг — провести масштабное исследование в сети Интернет.

Посмотрите сравнения на порталах с обзорами и отзывы пользователей

Изучите сравнительные анализы различных систем (по удобству и простоте использования, цене, функционалу и т.п.)

на следующих сайтах с отзывами пользователей:

На каждом из этих сайтов вы сможете также найти письменные и видео отзывы пользователей. Изучите их, чтобы понимать, насколько пользователи той или иной системы довольны программой и клиентским обслуживанием ее разработчика.

Посмотрите видео на YouTube

Видео на YouTube — великолепный способ вживую увидеть, как работает тот или иной программный продукт. Взгляните на видео-инструкции, которые выкладывают разработчики и на видео-отзывы отдельных пользователей YouTube. Так вы сможете понять, как выглядит пользовательский интерфейс и насколько удобно пользоваться системой.

Спросите специалистов в профессиональных группах на Facebook, LinkedIn, Quora или Product Hunt.

Спросить мнение людей о различных виртуальных АТС также является отличным способом выяснить, подходит ли вам тот или иной программный продукт. Другие профессиональные маркетологи, специалисты по работе с клиентами и менеджеры по продажам наверняка испробовали различные системы и смогут предостеречь вас, в случае, если вы выбрали систему, которая выглядит привлекательно, но имеет проблемы с функционалом.

Шаг №3: Запросите бесплатную пробную версию

Попробуйте все функции

После того, как вы закончили свое исследование и сузили круг потенциальных систем ВАТС, которые выглядят многообещающе, настало время запросить бесплатный ознакомительный период для каждого из выбранных программных продуктов. В течение этого периода, вам следует постараться испытать на деле как можно больше функций и интеграций, чтобы окончательно выяснить, действительно ли данный программный продукт работает, как заявлено, и подходит для вашей компании.

Запросите продление пробной версии при необходимости

Если бесплатного пробного периода недостаточно для того, чтобы протестировать все функции и принять решение о программном обеспечении, запросите продление бесплатной пробной версии. Большинство поставщиков программного обеспечения будут рады продлить вам пробную версию в надежде превратить вас в клиента.

Шаг №4: Закажите демонстрацию

Напишите список вопросов

И последний шаг — заказать демонстрацию. Перед демонстрацией, обязательно запишите все вопросы, которые у вас накопились к системе виртуальной АТС. Это могут быть вопросы о функционале программного обеспечения, о ценообразовании, дополнениях, о руководстве пользователя и о компаниях, которые данным продуктом пользуются.

Задавайте вопросы и делайте заметки

Во время демонстрации задайте все ваши вопросы специалисту компании. Делайте заметки и обращайте особое внимание на примеры использования, приводимые торговым представителем системы. Если эти примеры сильно отличаются от реалий и целей вашей компании, обязательно спросите представителя о том, как данный программный продукт сможет помочь конкретно вам с вашими индивидуальными требованиями и задачами.

Если вас устраивают отзывы, презентация и обслуживание, вы можете приобрести подписку на программное обеспечение. Если вы не удовлетворены, закажите демонстрацию у другого поставщика программного обеспечения, пока не найдете того, который вам подходит.

Приложение call-центра Программный комплекс контактного центра Виртуальная АТС Время ожидания  IVR Очередь Техническая поддержка Talk Протокол Tel Голос

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for SMB.

Free Trial

Часто задаваемые вопросы

Назад к глоссарию

Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

Что такое колл-центр и зачем он нужен

Сегодня колл-центры – это коммерческие структуры с хорошим техническим обеспечением. В колл-центрах работают специалисты, которые: а) совершают холодные звонки потенциальным клиентам; или же: б) отвечают на вопросы клиентов (работа с входящими звонками). Колл-центры работают и как самостоятельные организации и как подразделения крупных фирм.

В больших колл-центрах, как например в Колл-центр «Шарнель» — подробнее тут http://xn—-jtbneaocvr1b.su/autsorsing-call-center.html , все звонки делятся на входящие и исходящие. И, как правило, конкретный оператор обрабатывает либо тот, либо другой вид звонков. В телефонных центрах часто формируют многоуровневую систему работы специалистов: есть операторы, которые в телефонном режиме дают общую информацию, есть операторы, которые владеют в полной мере конкретными данными.

Кроме операторов (их часто называют еще и менеджерами по работе с клиентами) в колл-центрах работает еще технический персонал и руководители.

В современных колл-центрах на первом месте стоит выполнение следующих задач:

1. Работа над клиентской базой: обработка, расширение, работа с возражениями.

2. Прием заявок на оформление заказов и увеличение их количества с помощью технологий «кросс-продаж», up-sales.

3. Постоянное информирование о продуктах или услугах предприятия.

4. Организация круглосуточной работы центра.

5. Проведение опросов, анкетирования среди клиентов компании.

Наш колл-центр предоставляет следующие услуги, которые можно разделить на три группы:

1. Входящие звонки.

2. Исходящие звонки.

3. Контактный центр.

Первый пакет услуг включает: горячую линию (обработка звонков от клиентов, справочная служба), виртуальный офис (для предприятий, которым срочно нужны сотрудники, а денег и времени на подбор не хватает), персональный секретарь (оператор нашего центра буквально работает в качестве секретаря-референта: принимает письма, звонки от клиентов фирмы, при всем этой работа ведется в любое время суток), поддержка рекламных акций и резервный колл-центр (обеспечение дополнительной информационной поддержкой).

Пакет «исходящие звонки» включает: популярную услугу «холодные звонки», маркетингове исследования (предназначены для определения потребностей клиентов) и постпродажная забота (телефонне опросы).

Контактный центр – пакет услуг, который включает: рассылку сообщений на мобильные телефоны, и услуга «online консультант» — специалист, который будет работать на сайте клиента.

Таким вот образом, колл-центр всегда приходит на помощь бизнесу: ведь в любое время может понадобится профессиональная консультация для клиента и помощь в телефонном режиме.

Интернет-издание о высоких технологиях

Call центр что это за работа? —

Что входит в обязанности оператора call центра?

Обязанности оператора колл-центра

• Прием и обработка входящих звонков;
• Проведение опросов по телефону;
• Поиск новых клиентов;
• Прием и обработка заказов клиентов;
• Получение информации о жалобах клиентов, решение спорных вопросов;
• Техническая поддержка;
• Информирование клиентов;

Ещё

3 янв. 2017 г.

Как расшифровать колл центр?

Колл-центр (от англ. call center — центр обработки звонков, также кол-центр) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.

Что такое колл центр в банке?

Call центры (колл-центры) банков Центр обслуживания клиентов по телефону (Колл-центр / Контакт-центр) — это особое специализированное подразделение банка, обслуживающее телефонные обращения клиентов с помощью специальных технологий и оборудования.28 мар. 2017 г.

В чем заключается работа оператора?

Работа оператором ПК в основном заключается в наборе текста и обработки информации, а также созданием баз данных и форматированием документов на компьютере. Профессия оператора ПК востребована практически в любой организации, где требуется обрабатывать большие объемы информации.14 мар. 2017 г.

Чем занимается контакт центр?

Колл-центр Кол-центр (от англ. call center — центр обработки звонков, также кол-центр) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.

Что такое оператор?

Оператор — группа профессий по управлению работой оборудования (установок) различного вида и назначения; по проведению и обеспечению фото- кино- и видеосъёмки, а также ряд воинских специальностей по управлению техническими средствами и оборудованием боевых или специальных машин, летательных аппаратов, стационарных

Что такое аутсорсинговый call центр?

Аутсорсинговый call центр — довольно емкое обозначение, объединяющее структуры коммерческого типа разного масштаба и с различным спектром телекоммуникационных услуг, которые предлагают аутсорсинг бизнес процессов, сегментов бизнес процесса или даже отдельных функций в зависимости от своих технических возможностей,

Что такое аутсорсинговый контактный центр?

АУТСОРСИНГ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА

BEEPER оказывает услуги дистанционного обслуживания клиентов Партнера в формате аутсорсинга контактного центра на проектах любого уровня сложности и масштаба. Аутсорсинговый call центр — это услуга по сдаче в аренду ресурсов операторского центра.

Что означает кол в покере?

Колл Материал из Poker-wiki.ru, свободной энциклопедии по покеру. Колл (англ. call, также называют Уравнять) — действие игрока в покер, которое уравнивает ставку, отвечая тем самым на ставку оппонента. Действие применяется, когда игрок хочет ответить на ставку игроков перед ним, но не повышая ставку.3 нояб. 2010 г.

Как работать в контакт центре?

Рекомендуемый клип · 104 сек.

130 секунд на разговор. Как работает колл-центр оператора

YouTube

Начало рекомендуемого клипа

Конец рекомендуемого клипа

Чем занимается оператор ПК в магазине?

Профессия оператор ПК Оператор ПК занимается набором текста, обработкой информации, составлением таблиц, форматированием документов, занесением информации в базу данных, проведением расчетов и т.д.

Чем занимается оператор 1с?

Оператор 1С — это разновидность должности оператора ПК, ориентированная на работу с определенной группой программ. Соответственно, в общем оператор 1С занимается тем же, чем и любой другой оператор такого рода: вводит данные в базу, обрабатывает информацию, формирует отчеты и т. д.

Что делает оператор ПК в магазине?

Оператор ПК. Описание профессии Оператор ПК занимается набором текстов, занесением информации в базу данных, созданием и форматированием электронных версий документов, составлением таблиц и сводок, проведением элементарных расчетов.2 окт. 2012 г.

Что называется оператором в информатике?

Операторы языка программирования

Оператор — это элемент языка, задающий полное описание действия, которое необходимо выполнить. Каждый оператор представляет собой законченную фразу языка программирования и определяет некоторый вполне законченный этап обработки данных.

Что такое оператор в Паскале?

if условие then оператор; Полный вариант: if условие then оператор else оператор; Условный оператор в Паскале — if — служит для организации хода задачи таким образом, при котором изменяется последовательность выполнения операторов в зависимости от какого-либо логического условия.

Как дозвониться до оператора Билайн?

На телефон 0611 можно позвонить только с телефона Билайн и находясь в зоне действия сети Билайна. На телефон 8-800-700-0611 можно звонить с любого телефона любого оператора (можно даже с домашнего).

Что такое Cold Call в покере?

Колд колл (от англ. Cold call) — термин, обозначающий действия игрока, который ранее не инвестировал средства в пот, но сделал при этом колл ставки и рейза от разных оппонентов в течение одного раунда торговли. Пример колла в холодную в покере: Игрок 1 — Делает рейз

Что такое фолд в покере?

Фолд (англ. fold, также называют: Скинуть карты, Упасть, Спасовать) — действие игрока в покере, после которого карты будут скинуты и игрок прекратит участие в данном розыгрыше банка.25 янв. 2011 г.

Что такое рейз в покере?

Рейз в покере – это повышение предыдущей ставки. Существует множество разновидностей рейзов как по типу, так и по назначению. Обычно под термином «рейз» подразумевают первое повышение, известное также как 2-бет. Логика здесь довольно простая — первую ставку на префлопе «бет» делает игрок проставляющий большой блайнд.

CALL CENTER — определение и синонимы слова call center в словаре итальянский языка

CALL CENTER — определение и синонимы слова call center в словаре итальянский языка

Educalingo использует cookies для персонализации рекламы и получения статистики по использованию веб-трафика. Мы также передаем информацию об использовании сайта в нашу социальную сеть, партнерам по рекламе и аналитике.

ПРОИЗНОШЕНИЕ СЛОВА CALL CENTER

ГРАММАТИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ СЛОВА CALL CENTER

существительное

прилагательное

ЧТО ОЗНАЧАЕТ СЛОВО CALL CENTER

Нажмите, чтобы посмотреть исходное определение слова «call center» в словаре итальянский языка.

Нажмите, чтобы посмотреть автоматический перевод определения на русский языке.

Центр обработки вызовов

Call center

Call-центр, чаще всего call-центр, означает набор устройств, ИТ-систем и человеческих ресурсов, которые могут оптимизировать телефонные звонки от компании и к ней. Деятельность колл-центра может осуществляться специализированными операторами и / или интерактивными респондентами IVR. Операторы и автоответчики могут предоставлять информацию, активировать услуги, предоставлять техническую поддержку, предлагать услуги по бронированию, покупки и организовывать рекламные кампании. Сердцем центра обработки вызовов является телефонная станция PBX, способная обрабатывать очереди ACD для телефонных звонков. Входящий вызов может быть поставлен в очередь в ожидании телефонного ресурса. Один центр обработки вызовов — это уникальная инфраструктура, которая может состоять из набора PABX, IVR и распределенных систем на всей национальной или международной территории, также поддерживаемых технологиями Voice over IP. Центр обработки вызовов может иметь интеграцию CTI с компьютерным оборудованием. Per centro chiamate, più spesso call center, s’intende l’insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un’azienda. L’attività di un call center può essere svolta da operatori specializzati e/o risponditori automatici interattivi IVR. Gli operatori e i risponditori automatici possono offrire informazioni, attivare servizi, fornire assistenza tecnica, offrire servizi di prenotazione, consentire acquisti e organizzare campagne promozionali. Il cuore di un centro chiamate è una centrale telefonica PBX capace di gestire code ACD di chiamate telefoniche. Una chiamata in ingresso può essere accodata in attesa di una risorsa telefonica. Un singolo call center è un’infrastruttura unica che può essere composta da un insieme di sistemi PABX, IVR e operatori distribuiti sull’intero territorio nazionale o finanche internazionale anche supportato da tecnologie Voice over IP. Un centro chiamate può avere integrazione CTI con apparati informatici.

Значение слова call center в словаре итальянский языка

Определение колл-центра в словаре — это структура, специально используемая для ответа на запросы пользователей телефона.

La definizione di call center nel dizionario è struttura appositamente adibita al servizio di risposta alle richieste telefoniche degli utenti.

Нажмите, чтобы посмотреть исходное определение слова «call center» в словаре итальянский языка.

Нажмите, чтобы посмотреть автоматический перевод определения на русский языке.

СЛОВА, РИФМУЮЩИЕСЯ СО СЛОВОМ CALL CENTER

Синонимы и антонимы слова call center в словаре итальянский языка

Перевод слова «call center» на 25 языков

ПЕРЕВОД СЛОВА CALL CENTER

Посмотрите перевод слова call center на 25 языков с помощью нашего многоязыкового переводчика c итальянский языка.

Переводы слова call center с итальянский языка на другие языки, представленные в этом разделе, были выполнены с помощью автоматического перевода, в котором главным элементом перевода является слово «call center» на итальянский языке.

Переводчик с итальянский языка на

китайский язык

呼叫中心

1,325 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

испанский язык

centro de llamadas

570 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

английский язык

Call center

510 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

хинди язык

कॉल सेंटर

380 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

арабский язык

مركز الاتصال

280 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

русский язык

колл-центр

278 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

португальский язык

call center

270 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

бенгальский язык

কল সেন্টার

260 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

французский язык

centre d´appels

220 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

малайский язык

pusat panggilan

190 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

немецкий язык

Call-Center

180 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

японский язык

コールセンター

130 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

корейский язык

콜 센터

85 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

яванский язык

call center

85 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

вьетнамский язык

trung tâm cuộc gọi

80 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

тамильский язык

அழைப்பு மையம்

75 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

маратхи язык

कॉल सेंटर

75 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

турецкий язык

çağrı merkezi

70 миллионов дикторов

итальянский

call center

65 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

польский язык

call center

50 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

украинский язык

Колл-центр

40 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

румынский язык

call center

30 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

греческий язык

τηλεφωνικό κέντρο

15 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

африкаанс язык

inbelsentrum

14 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

шведский язык

call center

10 миллионов дикторов

Переводчик с итальянский языка на

норвежский язык

call center

5 миллионов дикторов

Тенденции использования слова call center

ТЕНДЕНЦИИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ТЕРМИНА «CALL CENTER»

ЧАСТОТНОСТЬ

Слово используется очень часто

На показанной выше карте показана частотность использования термина «call center» в разных странах.

Тенденции основных поисковых запросов и примеры использования слова call center

Список основных поисковых запросов, которые пользователи ввели для доступа к нашему онлайн-словарю итальянский языка и наиболее часто используемые выражения со словом «call center».

ЧАСТОТА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ТЕРМИНА «CALL CENTER» С ТЕЧЕНИЕМ ВРЕМЕНИ

На графике показано годовое изменение частотности использования слова «call center» за последние 500 лет. Формирование графика основано на анализе того, насколько часто термин «call center» появляется в оцифрованных печатных источниках на итальянский языке, начиная с 1500 года до настоящего времени.

Примеры использования в литературе на итальянский языке, цитаты и новости о слове call center

КНИГИ НА ИТАЛЬЯНСКИЙ ЯЗЫКЕ, ИМЕЮЩЕЕ ОТНОШЕНИЕ К СЛОВУ

«CALL CENTER»

Поиск случаев использования слова call center в следующих библиографических источниках. Книги, относящиеся к слову call center, и краткие выдержки из этих книг для получения представления о контексте использования этого слова в литературе на итальянский языке.

1

Call center e risorse umane: la gestione del personale come …

di Mario Massone La crescita dei Call Center in Italia è continua e tutti i settori ne
sono interessati con una sensibile condivisione di aspetti di old e di new
economy, ovvero con un crescente impiego di tecnologie innovative unito ad una
 …

Romilda Palamara, Marcella Campi, 2001

2

Come Gestire il Call Center

1: il call center è il centro di contatto del cliente con l’azienda; curarlo significa
curare i rapporti con la Ma quali sono i motivi per cui un cliente chiama un call
center? Quanti tipi di call center esistono? Un cliente chiama il call center per …

3

Guida multimediale alla ricerca sociale

a) Una ricerca sulla comunicazione in un call center Una ricerca sulla
comunicazione in un call center Un esempio di concettualizzazione
COMUNICAZIONE IN UN CALL CENTER da quanti concetti è composto questo
oggetto di ricerca?

4

Lavoro a progetto: interpretazione teleologica delle norme e …

17 Call center 3 E’ di rilievo per lo studio della materia del lavoro a progetto nell’
ambito dei call center la Circolare n. 17/06 del Ministero del Lavoro e della
Previdenza Sociale, che, 4 nell’ambito della giurisprudenza , è già stata
considerata in …

Le condizioni migliori si ottengono spesso prenotando con largo anticipo. La
prenotazione del volo e l’acquisto dei biglietti (cartacei o elettronici) può avvenire
anche on-line. lnformazioni www.alitalia.it ln ltalia Call center Tei. 848 865 643 (
Tei …

Tuttavia, molte imprese non sfruttano al massimo i call center. Per riuscirci,
devono prima sviluppare una strategia di customer service. Non eccedere nella
gestione dei costi Non eccedere nella gestione dei costi Gestire i call center è
costoso, …

Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, 2007

7

Il mondo deve sapere. Romanzo tragicomico di una telefonista …

Ho iniziato a lavorare in un call center. Quei lavori disperati che ti vergogni a dire
agli amici. «Cosa fai?» E tu: «Be’, mi occupo di promozione pubblicitaria». Che
meraviglia l’italiano, altro che giochi di prestigio. Ma questo non è un call center …

Una telefonata al call center Su uno dei monitor della hall passavano le immagini
della Principessa Sissi. quando un monitor si fulminava o il collegamento con la
TV via cavo si interrompeva per un guasto, da qualche anno partiva in …

9

Segnalazioni cinematografiche 2009 secondo semestre

… il lunario non gli resta altro da fare che accettare un impiego in un call center.
Anche la sua compagna Marzia, aspirante giornalista, si rassegna per il
momento al lavoro in un telefono erotico. Le liti tra i due 96 FUGA DAL CALL
CENTER …

10

Modello 770/2008. Semplificato e ordinario

Per la soluzione dei problemi legati all’uso del servizio telematico Entratel è
possibile ricorrere all’assistenza telefonica di un call center appositamente
istituito e che risponde al numero verde indicato nella documentazione rilasciata
 …

Paolo Bottiroli, Giovanni Pallotta, 2008

НОВОСТИ, В КОТОРЫХ ВСТРЕЧАЕТСЯ ТЕРМИН «CALL CENTER»

Здесь показано, как национальная и международная пресса использует термин call center в контексте приведенных ниже новостных статей.

Call center, Istat al «massimo ribasso». Sindacati sul piede di guerra

Istat assegna una commessa di call center con un ribasso al 45%. La denuncia arriva dalla Slc Cgil. “Mentre il Governo prova ad affrontare con … «Corriere delle Comunicazioni, Июл 15»

Cercasi 40 peratori call center per h4G — Occhio di Salerno e provincia

MeM Treiners, nuovo partner ufficiale di h4G, assume 40 operatori call center per servizi di outbound nel settore delle telecomunicazioni mobili … «Occhio di Salerbo, Июл 15»

VICENZA e PROVINCIA — Controlli e maxi-multe ai call center nelle …

Blitz nei call center e negli internet point. Sono state identificate 26 persone, quasi tutte straniere e in regola con il permesso di soggiorno e tre … «tviweb, Июл 15»

Call center, sarà battaglia. La Cgil in trincea

“Non siamo arrivati ad un accordo perché l’azienda chiede misure fuori contratto e non sono disponibili alla contrattazione sindacale. «TarantoBuonaSera.it, Июл 15»

Taranto: Teleperformance, cosa cambia per i lavoratori del call center

Riguarda, evidentemente, la vicenda delle bandiere per andare al bagno, al call center di Taranto. Considerazioni stilistiche a parte, pure … «Noi Notizie, Июл 15»

Call center, niente intesa. Sindacati e Teleperformance restano …

In trattativa al ministero del Lavoro dalle 10.30 di ieri mattina sino alle 3 della notte ma l’accordo per i call center di Taranto e Roma (via Di … «Il Sole 24 Ore, Июл 15»

I precari dei call center in un video Paolo Antonio sceglie Gesù

È Gesù Cristo il protagonista del nuovo video di Paolo Antonio, “Lavoro in un Call center”. Il cantautore siciliano, con il suo solito estro e la … «BlogSicilia.it, Июл 15»

Apre il nuovo call center «0x8» in via La Malfa: 150 assunzioni

La sede prestigiosa si sviluppa su più di 1000 mq è dotata di tutti i comfort, è stata realizzata in stile modermo, progettata per godere a pieno … «PalermoToday, Июл 15»

Call center, Apollonj Ghetti: «Gare al massimo ribasso ammazzano il …

Il presidente di Teleperformance Italia analizza i motivi della crisi: «Non si può pensare di intervenire solo riducendo i costi». E annuncia la … «Corriere delle Comunicazioni, Июл 15»

Caldo: A2A, potenziati tecnici e call center

L’azienda ha potenziato i tecnici al lavoro sul territorio e anche il personale che risponde al call center dove ieri sono arrivate seimila … «ANSA.it, Июл 15»

ССЫЛКИ

« EDUCALINGO. Call center [онлайн]. Доступно на <https://educalingo.com/ru/dic-it/call-center>. Окт 2021 ».

Что такое оффшорный колл-центр?

Оффшорный колл-центр — это один из видов аутсорсинга, при котором компания нанимает людей в другой стране для обслуживания звонков в службу поддержки или обслуживания. В Соединенных Штатах много компаний, которые продают компьютерные продукты или услуги за пределами этих услуг. Выгода для компании — экономия — дешевле нанять бизнес за пределами США для обработки звонков, чем нанимать технический персонал в штатах. Многие клиенты, однако, считают, что это может быть неприятно при попытке решить технические проблемы.

Иногда называемый «следуй за солнцем», использование оффшорного аутсорсинга является экономически эффективным способом предоставления круглосуточной поддержки клиентам на высококонкурентном рынке. Экономия на накладных расходах может достигать 40% по сравнению с предоставлением аналогичных услуг внутри страны. Оффшорный колл-центр также имеет то преимущество, что он может предоставлять многоязычную поддержку многим клиентам, которые не говорят по-английски.

Потенциальным недостатком является то, что компания должна полагаться на третье лицо для обслуживания своих клиентов. Возможно, сотрудники оффшорного колл-центра меньше заинтересованы в удовлетворенности клиентов, чем компания, в которой они работают. Лояльность к бренду строится на основе маркетинга и удовлетворенности продуктами, и неэффективное обслуживание клиентов, будь то на стороне или внутри компании, может легко разрушить эти инвестиции. Некоторые провайдеры колл-центров отмечают, что по этой и другим причинам лучшими странами для аутсорсинга являются те, которые находятся в культурном согласии с базовой страной компании.

С точки зрения клиента, по крайней мере, в мире технологий, оффшорные колл-центры, как правило, рассматриваются как неблагоприятные. Слишком часто это означает попытку общаться с кем-то, кого клиент не может легко понять. Хуже того, обычно это также означает получение ответов на вопросы из системы поиска неисправностей типа «контрольной карты». Если это, то перейдите к A. Если это, то перейдите к B … Нередко человек, оказывающий техническую помощь, почти ничего не знает о продукте или системе, о которой звонит клиент, и просто выполняет следующие действия. в путеводителе. Хотя этот подход может решить самые основные вопросы, обычно отсутствует расширенная поддержка посредством личного опыта работы с продуктом или услугой.

Некоторые страны, которые предоставляют оффшорные колл-центры в Соединенные Штаты, включают Панаму, Филиппины и Индию. Во многих отраслях промышленности США используются эти центры обработки вызовов, причем некоторые отрасли находят его более подходящим, чем другие. Если вы заинтересованы в поиске этого бизнес-решения для вашей компании, многие успешные поставщики услуг можно найти в Интернете.

ДРУГИЕ ЯЗЫКИ

Что означает колл-центр?

Что такое колл-центр?

Традиционно колл-центр — это офис, где большое количество агентов колл-центра обеспечивают обслуживание клиентов по телефону. Центры входящего звонка принимают звонки в службу поддержки, которые инициируются клиентами и потенциальными клиентами и часто служат базой знаний для технической поддержки, вопросов выставления счетов и других вопросов обслуживания клиентов.Эти центры обработки вызовов ориентированы на быстрое решение вызовов и повышение производительности операторов. В центрах обработки исходящих вызовов агенты звонят, а не принимают их. Это могут быть, например, коммерческие звонки, маркетинговые предложения, опросы, запросы на сбор средств или взыскание долгов.

Термин контактный центр (или контактный центр ) отражает реальность того, что существует множество других способов связи с клиентом, помимо телефона. Сочетание тенденций роста ожиданий клиентов и новых технологий, позволяющих использовать множество каналов связи, вносит изменения в традиционную модель центра обработки вызовов, которая существовала на протяжении десятилетий.Потребители хотят иметь больше способов связаться с бизнесом, а компании ищут новые способы улучшить качество обслуживания клиентов.

В то время как агенты контакт-центра обычно фокусируются на входящих и исходящих вызовах либо по традиционным телефонным линиям, либо по VoIP, агенты контакт-центра обрабатывают широкий спектр коммуникаций. В современном многоканальном контакт-центре техническая поддержка может предоставляться через чат в приложении или видео, в то время как обновления статуса заказа доставляются через SMS, рекламные акции отправляются в виде push-уведомлений, опросы развертываются через Facebook Messenger, а запросы о продажах принимаются по электронной почте. отправляются напрямую агенту для связи по телефону.Омниканальный колл-центр продвигает многоканальный подход еще на один шаг и объединяет и интегрирует все каналы связи для беспрепятственного обслуживания клиентов.

Короче говоря, разница между call-центром и контакт-центром заключается в том, что центры обработки вызовов обрабатывают голосовую связь, а контакт-центры обрабатывают всех сообщений .

Многие компании построили свои call-центры с дорогостоящей инфраструктурой, установка и настройка которой требовала больших затрат времени и средств.Большинство устаревших систем call-центра требуют в среднем девяти месяцев профессиональных услуг, чтобы внести даже самые незначительные изменения. В таких условиях очень сложно экспериментировать, повторять и улучшать контакт-центр. Тем временем ожидания клиентов продолжают быстро меняться, поскольку новые технологии и каналы связи становятся нормой.

Сегодня доступен новый подход к традиционному колл-центру, который позволяет предприятиям предоставлять клиентский опыт в реальном времени, необходимый для победы на все более конкурентных рынках.Вместо того, чтобы брать «готовую» систему у поставщика телекоммуникационных услуг и принимать негибкие системы с монолитным набором функций, этот программный подход центра обработки вызовов позволяет компаниям создавать именно то решение, которое им нужно, когда им это нужно. Это подход, который предлагает нечто большее, чем просто обновленные технологии; он заново представляет, как проектируются и строятся операции call-центра.

Программное обеспечение

на основе API-интерфейсов обеспечивает взаимодействие с клиентами в реальном времени по нескольким каналам (голос, чат, SMS, IVR, электронная почта, социальные сети и т. Д.)). Они действуют как автоматический распределитель вызовов (ACD), который может направлять любую задачу из нескольких источников. ACD распознает входящий вызов и сканирует заранее определенную идентифицирующую информацию. Эта информация сопоставляется с базой данных инструкций по маршрутизации вызовов и соответствующим образом распределяет вызов. Программное обеспечение поддерживает контекст разговоров и направляет клиентов к нужному агенту через интеграцию компьютерной телефонии (CTI) и WebRTC.

Когда вы строите свой контакт-центр с помощью стандартных блоков связи, таких как программируемые API-интерфейсы Twilio, вы можете выбирать каналы и функции, которые вам нужны, и добавлять их по мере расширения вашего call-центра.API-интерфейсы дают вам гибкость для создания точного клиентского опыта, который вы хотите, и свободу повторять свой IVR, потоки вызовов и другие аспекты вашего общения так часто, как вам нравится.

См. Также Что такое облачный контакт-центр?

Дополнительные ресурсы

Центр обработки вызовов: определение и функции облачной телефонии

Существует три основных типа центров обработки вызовов. Это:

Центры обработки вызовов
Этот тип центра обработки вызовов обрабатывает звонки от клиентов, которые хотят взаимодействовать с организацией.Звонки могут относиться к управлению учетными записями, планированию, технической поддержке, жалобам, запросам о продуктах или услугах или запросам на покупку и т. Д. Обычно звонки проверяются, а затем передаются агенту, который может обработать запрос клиента. Этот процесс можно автоматизировать с помощью системы интерактивного голосового ответа (IVR) или выполнить вручную.

Центры исходящих вызовов
Центр обработки исходящих вызовов выполняет телефонные звонки клиентам или потенциальным клиентам. Типичные задачи для исходящего call-центра включают в себя поиск потенциальных клиентов и сбор данных об удовлетворенности клиентов с помощью опросов клиентов.Процесс обзвона клиентов или потенциальных клиентов можно автоматизировать с помощью автоматического дозвона. Эти агенты подключаются только тогда, когда на вызовы отвечают, что экономит время и увеличивает количество вызовов, которые можно сделать в час.

Смешанные центры обработки вызовов
Объединенные центры обработки вызовов обрабатывают как входящие, так и исходящие вызовы. Крупные компании, у которых есть колл-центр, обычно должны выполнять как входящие, так и исходящие задачи. Часто они разделены по отделам, например, группа продаж выполняет исходящие задачи, а группа поддержки клиентов принимает входящие звонки.

Существуют также разные типы колл-центров в зависимости от их местонахождения, владения и технического оснащения. К ним относятся:

Внутренние центры обработки вызовов
Где компания управляет собственным центром обработки вызовов и нанимает собственных агентов центра обработки вызовов

Центры обработки вызовов с привлечением сторонних организаций
, где организация нанимает стороннюю компанию для обработки вызовов от ее имени. Это может снизить расходы, поскольку обслуживающему персоналу не требуется дополнительное обучение и дополнительное оборудование, программное обеспечение или контракты на поддержку.

Оффшорные центры обработки вызовов
— это внешний центр обработки вызовов, расположенный в стране, отличной от страны, в которой он работает.Компании часто используют оффшорные центры обработки вызовов, расположенные в странах с низкой заработной платой, чтобы сократить свои операционные расходы.

Виртуальные центры обработки вызовов
, где агенты используют VoIP / облачные технологии, такие как облачная телефонная система NFON, для ответа на вызовы. Агенты центра обработки вызовов могут быть расположены в разных местах, поскольку все они могут легко подключаться к сети через Интернет.

Полный список сокращений и определений для центров обработки вызовов

D — Сокращения для центров обработки вызовов, начинающиеся с D

DID — Прямой входящий набор

Прямой входящий набор ( DID) — это телефонная служба, которая позволяет звонить по номеру телефона напрямую на конкретный телефон в организации вместо перехода в меню или очереди и необходимости набирать добавочный номер.

DNIS — Служба идентификации набранного номера

Служба идентификации набранного номера

( DNIS ) идентифицирует первоначально набранный телефонный номер входящего вызова.

DSL — цифровая абонентская линия

Цифровая абонентская линия

( DSL ) использует существующие телефонные линии для передачи данных с высокой пропускной способностью, таких как мультимедиа и видео, абонентам услуг.

E — Аббревиатуры колл-центра, начинающиеся с E

EAI — Интеграция корпоративных приложений

Интеграция корпоративных приложений (EAI) — это использование программного обеспечения и архитектурных принципов компьютерных систем для интеграции набора корпоративных компьютерных приложений.

ERMS — Система управления ответами на электронную почту

Система управления ответами на электронную почту

(ERMS) — это набор программ, которые автоматически обрабатывают сообщения электронной почты и вложения в соответствии с определенными пользователем правилами.

ERP — Планирование ресурсов предприятия

Планирование ресурсов предприятия ( ERP ) — это интегрированное управление бизнес-процессами центра обработки вызовов, часто в режиме реального времени и опосредованное программным обеспечением и технологиями.

EWT — Ожидаемое время ожидания

Ожидаемое время ожидания ( EWT ) — это прогнозируемое время ожидания взаимодействия в очереди перед ответом.

F — Аббревиатуры колл-центра, начинающиеся с F

FCR — Решение при первом обращении

First Call Resolution ( FCR ) решает проблему, вопрос или потребность клиента при первом звонке, без каких-либо дополнительных действий.

FCRR — Скорость разрешения первого звонка

Скорость разрешения первого звонка ( FCRR ) — это популярная метрика колл-центра, которая измеряет процент звонков, в которых проблема, вопрос или потребность клиента были решены при первом звонке.

FTE — эквивалент полной занятости

Эквивалент полной занятости ( FTE ) равен количеству общих запланированных человеко-часов, разделенному на количество часов в неделю, которые составляют человека, занятого полный рабочий день. Например, FTE может состоять из нескольких лиц, работающих неполный рабочий день, у которых общее количество рабочих часов в неделю равняется количеству рабочих часов, занятых полный рабочий день.

G — Аббревиатуры колл-центра, начинающиеся с G

GOS — Класс обслуживания

Grade of Service ( GOS ) — это метрика, которая измеряет процент вызовов или взаимодействий с клиентами, отвеченных в течение заданного периода времени.Обычно он используется, чтобы помочь call-центрам определить количество сотрудников, которые им необходимы для обеспечения исключительного уровня обслуживания.

I — Аббревиатуры колл-центра, начинающиеся с I

INS — Интеллектуальная сетевая служба

Интеллектуальная сетевая служба

( INS ) помогает распределять вызовы по нескольким адресатам, присутствующим в сети виртуального центра обработки вызовов.

ISDN — Цифровая сеть с интеграцией служб

Цифровая сеть с интеграцией служб

( ISDN ) — это система телефонной сети с коммутацией каналов, которая обеспечивает доступ к сетям с коммутацией пакетов, что позволяет осуществлять цифровую передачу голоса и данных.

ISP — Интернет-провайдер

Интернет-провайдер ( ISP ) — это отраслевой термин для компании, которая может предоставить вам доступ в Интернет.

IVR — интерактивный голосовой ответ

Interactive Voice Response (IVR) — это система меню телефонии, которая позволяет с помощью панели набора номера идентифицировать, сегментировать и перенаправлять вызывающих абонентов к наиболее подходящему агенту в вашей команде.

IXC — Межобменный оператор

Interrexchange Carrier ( IXC ) — это юридический термин для телекоммуникационной компании.Он определяется как любой оператор, который предоставляет услуги в нескольких областях местного доступа и транспорта.

K — Аббревиатуры колл-центра, начинающиеся с K

КБ — База знаний

База знаний ( КБ ) — это опубликованный сборник документации, который обычно включает ответы на часто задаваемые вопросы, практические руководства и инструкции по устранению неполадок.

KM — Управление знаниями

Управление знаниями ( KM ) — это процесс создания, совместного использования, использования и управления знаниями и информацией организации.

KPI — ключевой показатель эффективности

Ключевой показатель эффективности ( KPI ) — это измеримое значение, которое демонстрирует, насколько эффективно контакт-центр достигает ключевых бизнес-целей.

L — Аббревиатуры колл-центра, начинающиеся с L

LOA — наименее занятый агент

Наименее занятый агент ( LOA ) — это агент с самой низкой степенью занятости, которая представляет собой отношение времени, в течение которого агент был занят, к общему доступному времени агента.

LAN — Локальная сеть

Локальная сеть ( LAN ) — это компьютерная сеть, которая соединяет компьютеры в пределах ограниченной области, например жилого дома, школы, лаборатории, университетского городка или офисного здания.

M — Аббревиатуры колл-центра, начинающиеся с M

MIA — Самый простой агент

Самый простой агент ( MIA) — это агент центра обработки вызовов, который доступен и готов принимать звонки.

MMR — Мультимедийная маршрутизация

Multimedia Routing ( MMR ) — это технология, которая позволяет создавать рабочие процессы маршрутизации для всех носителей.Это обеспечивает единообразную маршрутизацию по всем каналам (SMS, электронная почта, видео и т. Д.).

N — Аббревиатуры колл-центра, начинающиеся с N

NSP — поставщик сетевых услуг

Поставщик сетевых услуг (NSP) — это бизнес или организация, которые продают полосу пропускания или доступ к сети, предоставляя прямой магистральный доступ к Интернету поставщикам Интернет-услуг и обычно доступ к своим точкам доступа к сети (NAP).

O — Аббревиатуры колл-центра, начинающиеся с O

OAM — Эксплуатация, администрирование и обслуживание

Операции, администрирование и обслуживание ( OAM ) — это процессы, действия, инструменты и стандарты, связанные с эксплуатацией, администрированием, управлением и обслуживанием системы контакт-центра.

OJT — Обучение на рабочем месте

Обучение на рабочем месте ( OJT ) — это обучение, которое обучает оплачиваемого сотрудника знаниям и навыкам, необходимым для выполнения работы, и предоставляется, когда он занят производительной работой.

OPA — Активность вне телефона

«Действия вне телефона» ( OPA ) — это любая задача, ответственность или действие, выполняемое агентом центра обработки вызовов, которое не связано с разговором по телефону или взаимодействием с клиентами.

OSI — Соединитель открытой системы

Open System Interconnector ( OSI ) обеспечивает стандарт, позволяющий различным компьютерным системам обмениваться данными друг с другом.

P — Аббревиатуры колл-центра, начинающиеся с P

PABX — Частная АТС

Private Automatic Branch Exchange ( PABX ) — это решение для центра обработки вызовов, которое позволяет компаниям использовать единый номер доступа с несколькими добавочными номерами.Преимущество УАТС состоит в том, что она зачастую дешевле, чем использование множества стационарных телефонов, подключенных к сети общего пользования.

АТС — АТС

Private Brand Exchange ( PBX ) — это телефонная сеть, которая принадлежит, управляется и используется в рамках одной организации.

PCP — Поствызывная обработка

Обработка после звонка ( PCP ) — это продолжительность времени, затрачиваемого между двумя последовательными звонками, и включает время, которое требуется агенту центра обработки вызовов для выполнения формальностей после звонка, таких как заполнение необходимых форм и занесение записей о клиентах.

PSTN — Коммутируемая телефонная сеть общего пользования

Коммутируемая телефонная сеть общего пользования ( PSTN ) включает в себя мировые телефонные сети с коммутацией каналов, которые эксплуатируются национальными, региональными или местными операторами телефонной связи. Он состоит из телефонных линий, оптоволоконных кабелей, сотовых сетей, спутников связи и подводных телефонных кабелей, соединенных между собой коммутационными центрами, что позволяет большинству телефонов взаимодействовать друг с другом.

Q — Аббревиатуры колл-центра, начинающиеся с Q

QA — Обеспечение качества

Обеспечение качества ( QA ) — это процесс измерения общей производительности агентов с последующим использованием этих данных для определения того, соответствует ли уровень обслуживания ожиданиям клиентов. Собранные данные используются для улучшения процессов с целью оптимизации обслуживания клиентов.

QM — Контроль качества

Quality Monitoring ( QM ) — это технология, которая помогает колл-центру анализировать и отслеживать производительность агентов при всех взаимодействиях с клиентами, чтобы гарантировать соблюдение стандартов обслуживания.

QoS — Качество обслуживания

Качество обслуживания ( QoS ) включает любой процесс или протокол, который отслеживает трафик данных, чтобы гарантировать, что определенные потоки данных имеют приоритет для обеспечения гарантированного уровня обслуживания клиентов. Например, потокам голосовых данных в центрах обработки вызовов часто уделяется приоритетное внимание, чтобы обеспечить вызывающим абонентам и операторам кристально чистое соединение.

R — Аббревиатуры колл-центра, начинающиеся с

R

RFI — Запрос информации

Запрос информации ( RFI ) — это предварительный информационный документ, запрашиваемый компаниями, у которых нет предыдущего опыта работы с продуктом или программным обеспечением и которым необходимо получить представление о диапазоне доступных им вариантов.

RFP — Запрос предложений

Request for Proposal ( RFP ) — это документ, который требует от поставщиков предложить решения проблем клиента или бизнес-требований. RFP обычно следует за RFI.

РНК — Нет ответа

Звонок при отсутствии ответа ( RNA ) — это время, в течение которого инициированный вызов звонит в пункте назначения до того, как он будет классифицирован как «Нет ответа».

ROI — Возврат инвестиций

Рентабельность инвестиций ( ROI ) — это показатель эффективности, используемый для оценки суммы возврата на конкретную инвестицию по сравнению с инвестиционной стоимостью.

S — Аббревиатуры колл-центра, начинающиеся с S

SaaS — Программное обеспечение как услуга

Программное обеспечение как услуга ( SaaS ) — это модель лицензирования и доставки программного обеспечения, в которой программное обеспечение лицензируется по подписке и размещается централизованно. Программное обеспечение Cloud Contact Center — прекрасный пример SaaS.

SA — Аналитика речи

Speech Analytics ( SA ) — это процесс анализа записанных звонков для сбора информации о клиентах для улучшения коммуникации и будущего взаимодействия.

SBR — Маршрутизация на основе навыков

Маршрутизация на основе навыков ( SBR ) — это стратегия назначения вызовов, используемая в контакт-центрах для назначения входящих вызовов наиболее подходящему оператору вместо простого выбора следующего доступного оператора.

SFA — Автоматизация отдела продаж

Sales Force Automation ( SFA ) — это система, разработанная для повышения продуктивности продаж за счет автоматизации различных процессов продаж, таких как совершение звонков, отправка электронных писем, отправка сообщений или запись деталей взаимодействия в инструментах CRM.

SIP — протокол инициирования сеанса

Session Initiation Protocol ( SIP ) — это протокол сигнализации, используемый для инициирования, поддержания и завершения сеансов в реальном времени, которые включают приложения для передачи голоса, видео и обмена сообщениями.

SL — Уровень обслуживания

Уровень обслуживания

( SL ) измеряет производительность системы. Определены определенные цели, а уровень обслуживания дает процент, до которого эти цели должны быть достигнуты.

SLA — Соглашение об уровне обслуживания

Соглашение об уровне обслуживания

( SLA ) — это уровень обслуживания, который вы ожидаете от поставщика, с указанием показателей, по которым оценивается обслуживание, а также средств правовой защиты или штрафов, если согласованные уровни обслуживания не будут достигнуты.

T — Аббревиатуры колл-центра, начинающиеся с T

TAPI — Интерфейс программирования приложений телефонии

Интерфейс программирования приложений телефонии

( TAPI ) — это API Microsoft Windows, который обеспечивает интеграцию компьютерной телефонии и позволяет компьютерам под управлением Microsoft Windows использовать телефонные службы.

TCO — Общая стоимость владения

Общая стоимость владения

( TCO ) включает покупную цену конкретной системы, программного обеспечения, оборудования, актива, а также эксплуатационные расходы в течение срока службы актива.

TTS — преобразование текста в речь

Преобразование текста в речь ( TTS ) — это форма синтеза речи, используемая для создания устной версии текста в электронном документе.

U — Аббревиатуры колл-центра, начинающиеся с U

UC — Объединенные коммуникации

Unified Communications (UC) — это интеграция корпоративных коммуникационных сервисов, таких как обмен мгновенными сообщениями, голосовая связь (включая IP-телефонию), аудио, веб- и видеоконференции, с коммуникационными сервисами не в реальном времени, такими как унифицированный обмен сообщениями (интегрированная голосовая почта, электронная почта). почта и СМС).

UCD — Унифицированный распределитель вызовов

Система унифицированного распределителя вызовов ( UCD ) автоматически доставляет каждый входящий вызов на линию следующего доступного агента посредством ротации линий, а не всегда начиная с первого агента / линии в группе агентов / линий.

V — Аббревиатуры колл-центра, начинающиеся с V

VoIP — передача голоса по Интернет-протоколу

Voice Over Internet Protocol ( VoIP ) — это технология, которая обеспечивает голосовую связь и мультимедийные сеансы (например, видео) по сетям Интернет-протокола (IP).

VPN — Виртуальная частная сеть

Виртуальная частная сеть ( VPN ) расширяет частную сеть через общедоступную сеть и позволяет пользователям отправлять и получать данные через общие или общедоступные сети, как если бы их вычислительные устройства были напрямую подключены к частной сети.

VRU — Устройство голосового ответа

Блок голосового ответа

( VRU ) — это автоматизированная система автоответчика, состоящая из аппаратного и программного обеспечения, которая позволяет вызывающему абоненту перемещаться по серии предварительно записанных сообщений и использовать меню параметров с помощью кнопок на телефоне с тональным набором или с помощью голоса. признание.

W — Аббревиатуры колл-центра, начинающиеся с W

WAN — Глобальная сеть

Wide Area Network ( WAN ) — это телекоммуникационная сеть, которая простирается на большую географическую территорию с основной целью создания компьютерных сетей.

WFM — Управление персоналом

Управление персоналом ( WFM ) — это комбинация процессов, которая максимизирует уровни производительности и компетенции для организации и включает в себя все действия, необходимые для поддержания производительной рабочей силы, такие как управление полевыми услугами, управление человеческими ресурсами, управление производительностью и обучением, сбор данных, набор, составление бюджета, прогнозирование, планирование и аналитика.

WFO — Оптимизация трудовых ресурсов

Workforce Optimization ( WFO ) используется центрами обработки вызовов для улучшения управления персоналом. Он объединяет соображения эффективности бизнеса с управлением персоналом и включает автоматизацию процессов, прозрачность данных, соблюдение законодательства и решение бизнес-проблем, связанных с укомплектованием персоналом.

Добавьте в закладки наш полный список сокращений для колл-центров

Не забудьте добавить эту страницу в закладки, чтобы у вас была ссылка, когда вы встретите следующую аббревиатуру колл-центра.

Если этот пост заставил вас понять, что вы упускаете из виду некоторые ключевые функции или функции программного обеспечения центра обработки вызовов, нажмите кнопку ниже, чтобы просмотреть демонстрацию ведущего в мире программного решения для центра обработки вызовов на основе облачных вычислений.

Что такое международный колл-центр? (с иллюстрациями)

На протяжении многих лет в различных отраслях промышленности наблюдается заметная тенденция к увеличению числа центров обработки вызовов для решения вопросов по обслуживанию клиентов или проблем (входящих) для своих клиентов.Некоторые центры обработки вызовов называются центрами исходящей почты, что означает, что они могут продавать услуги или пытаться взыскать долги. Чтобы снизить затраты, некоторые компании используют международные центры обработки вызовов, которые пользуются услугами людей за пределами своей страны и используют аутсорсинг для обслуживания растущих потребностей персонала либо в обслуживании, либо в продажах. Международный центр обработки вызовов обычно имеет физическое местоположение или офис, где сотрудники имеют доступ к нескольким телефонам, часто работают за компьютерными терминалами и делают все возможное, чтобы отвечать на запросы клиентов, собирать долги или способствовать продажам.

Несмотря на то, что много говорят об объемах аутсорсинга рабочих мест на иностранные рынки, исследования 2007 года показывают, что только около 13% рабочих мест в call-центрах являются действительно международными, а не внутренними.Из них большинство расположено в Индии, Бразилии и Испании. Рынок, безусловно, растет, и компании могут иметь более одного центра обработки вызовов, один внутренний и, по крайней мере, один международный центр для круглосуточного обслуживания телефонов без необходимости оплачивать сверхурочные или разницы между домашними работниками.

Наличие международного колл-центра, безусловно, позволяет сэкономить на расходах на персонал.Сотрудник международного центра в Индии может работать с годовой зарплатой около 2500 долларов США. Бразильским служащим платят примерно 4000 долларов США в год. Напротив, американские рабочие зарабатывают приблизительно 27 000-35 000 долларов США в год, и работодатели обычно обязаны оплачивать расходы на медицинское страхование своих рабочих. Обычно с точки зрения бизнеса имеет смысл платить одну десятую стоимости американского рабочего, если вы можете быть уверены в том, что сотрудники хорошо владеют английским языком и могут ответить на вопросы по обслуживанию.

На самом деле, больше данных и исследований международных центров обработки вызовов показывают, что люди, отвечающие на ваш звонок из Индии, вероятно, будут более квалифицированными, чем люди, отвечающие на ваш звонок в США.Только около 20% местных колл-центров нанимают выпускников колледжей. Напротив, международный центр в Индии, скорее всего, будет нанимать выпускников колледжей; 70% сотрудников большинства call-центров имеют степень бакалавра колледжа. Единственными сопоставимыми цифрами для центров обработки вызовов являются Канада, где 50% сотрудников могут иметь высшее образование, и Нидерланды, где около 60% сотрудников имеют высшее образование.

Колледж не всегда является обязательным требованием в международных телефонных центрах, как в Южной Африке и Южной Корее.Менее 10% сотрудников колл-центров в Южной Африке имеют высшее образование. В целом, степень может не требоваться для достижения успеха на работе, но если вы работаете в колл-центре, ориентированном на обслуживание, наиболее важным является знакомство с продуктами.

Если вы надолго остаетесь в другой стране, вы можете просто поискать вакансии в международном колл-центре, если вам нужна работа.Поскольку одним из основных требований таких центров обработки вызовов является хорошее знание английского языка, эти рабочие места (при наличии рабочих виз) могут быть довольно легко получить даже на краткосрочной основе. Таких вакансий буквально тысячи. Хорошие манеры разговаривать по телефону, терпение, отличные разговорные навыки и способность узнавать о продуктах и ​​услугах компании — самые важные требования.

Сокращения для контактных центров: что они означают

Краткое изложение типичной терминологии контакт-центра

Когда вы работаете в быстро меняющемся контакт-центре, где время ценно, имеет смысл использовать набор специальных слов, которые помогут ускорить общение и поддерживать высокий уровень продуктивности — но что они из себя представляют?

В конце концов, хорошо иметь под рукой набор сокращений для максимальной эффективности, но если никто не знает значения этих слов, то они принесут гораздо больше вреда, чем пользы.

Мы составили список некоторых сокращений, которые обычно используются в контакт-центре, чтобы помочь вам.

ACD — Автоматический распределитель вызовов

Контакт-центры

используют автоматический распределитель вызовов (ACD) для автоматической маршрутизации вызовов к определенным операторам на основе данных клиентов, набора навыков оператора, времени суток или выбора IVR, чтобы гарантировать, что нужный человек всегда отвечает на вызов.

ACW — Работа после звонка

После завершения вызова агент должен выполнить несколько задач, например, сохранение заметок и размещение вызова.Эти задачи известны как работа после вызова (ACW).

AHT — Среднее время обработки

Среднее время обработки (AHT) описывает средний период времени, в течение которого агент обрабатывает или разрешает вызов клиента. Он используется для мониторинга производительности агента и обеспечения того, чтобы проблемы клиентов решались в течение ожидаемого срока — ни больше, ни меньше

.

ANI — Автоматическая идентификация номера

Автоматическая идентификация номера (ANI) позволяет операторам видеть номер входящего вызова в качестве основного идентификатора вызывающего абонента.ANI также может маршрутизировать вызывающих абонентов по местоположению и сопоставлять их с существующими контактами.

API — интерфейс прикладного программирования

Интерфейс прикладного программирования (API) — это программный «посредник», который действует как негласное руководство, чтобы упростить соединение двух приложений.

ASR — автоматическое распознавание речи

Благодаря автоматическому распознаванию речи (ASR) контакт-центры могут быстро направлять звонки клиентов к нужному агенту без вмешательства человека, используя компьютеры для анализа речи клиента.Таким образом, агентам больше не требуется управлять внешним коммутатором, а вызовы маршрутизируются быстрее и с меньшими затратами.

BC / DR — непрерывность бизнеса / аварийное восстановление

Каждый раз, когда случается авария, контакт-центр должен иметь план обеспечения непрерывности бизнеса / аварийного восстановления (BC / DR), чтобы минимизировать ущерб и нарушение производительности.

BPO — Аутсорсинг бизнес-процессов

Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) — это термин, используемый для описания того, когда контакт-центр передает операции или обязанности сторонним поставщикам услуг, обычно поставщикам облачных услуг.

CRM — Управление взаимоотношениями с клиентами

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) является фундаментальным компонентом любого контакт-центра и используется для управления отношениями и взаимодействиями между существующими и потенциальными клиентами с целью улучшения деловых отношений.

CSAT — Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов (CSAT) — это мера того, насколько клиент доволен продуктом, услугой или взаимодействием с компанией. Его можно определить с помощью простого опроса.

CTI — Интеграция компьютерной телефонии

Интеграция компьютерной телефонии (CTI) — это тип программного обеспечения, используемого контакт-центрами для подключения своей CRM-системы к своей телефонной системе для повышения производительности операторов, улучшения совместной работы, повышения эффективности и помощи предприятиям в предоставлении более качественных услуг своим клиентам.

DID — прямой входящий набор

Прямой входящий набор (DID) — это функция, которая позволяет контактным центрам назначать личный номер каждому сотруднику, не требуя отдельной телефонной линии.Таким образом, гораздо проще разделить телефонный трафик и эффективно управлять им. В некоторых странах вместо этого используется термин прямой доступ (DDI).

DMS — Система управления документами

Для контакт-центров, которые получают большое количество входящих электронных писем, система управления документами (DMS) открывает и сканирует каждое сообщение, а затем сортирует их для электронной рассылки. Таким образом, задача, которая занимала бы значительное количество времени, если бы она выполнялась вручную, может быть выполнена за считанные минуты.

DNIS — Служба идентификации набранного номера

Если ANI идентифицирует номер входящего вызова, служба идентификации набранного номера (DNIS) делает обратное — сообщает вам, какой номер был вызван.Это полезно для центров обработки вызовов, у которых есть несколько номеров, которые поступают на одни и те же линии, например, разные служебные номера для каждого продукта, который продает их компания.

EWT — Ожидаемое время ожидания

При переводе в режим ожидания клиенту дается ожидаемое время ожидания (EWT), чтобы сообщить ему, сколько времени пройдет, прежде чем агент сможет ответить на его звонок.

FCR — Разрешение первого звонка

Разрешение первого звонка (FCR) — это показатель, используемый в контакт-центрах для мониторинга качества обслуживания, которое клиенты получают от агентов, путем измерения того, сколько раз их проблема была решена в первой точке контакта с бизнесом.

IVR — Интерактивный голосовой ответ

Подобно распознаванию голоса, контакт-центры используют систему интерактивного голосового ответа (IVR), чтобы направлять клиентов к необходимому агенту или отделу, предлагая им выбрать из меню параметров или ввести информацию с помощью клавиатуры своего телефона.

NPS — Net Promoter Score

Чистый рейтинг промоутера (NPS) — это показатель лояльности, который показывает, насколько вероятно, что покупатель порекомендует вашу компанию, продукт или услугу другу.Используя один вопрос опроса по шкале от 1 до 10, клиенты группируются в категории: промоутеры, пассивные или недоброжелатели. NPS рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей из процента промоутеров.

QM — Контроль качества

Чтобы гарантировать, что контакт-центры постоянно обеспечивают наилучшее обслуживание своих клиентов, мониторинг качества (QM) осуществляется в различных формах для отслеживания работы агентов.

SBR — Маршрутизация на основе навыков

Маршрутизация на основе навыков (SBR) — это интеллектуальная система маршрутизации вызовов, которая автоматически направляет клиентов с конкретной проблемой к операторам, обладающим навыками, необходимыми для решения этой проблемы в кратчайшие сроки, без необходимости дальнейшей эскалации вызова.

TAPI — интерфейс программирования приложений телефонии

Интерфейс прикладного программирования телефонии (TAPI) — это API, который обеспечивает интеграцию компьютерной телефонии. Он передает управление вызовами приложению, чтобы оно могло взаимодействовать с телефонной системой.

TSAPI — интерфейс программирования приложений сервера телефонии

Подобно TAPI, прикладной программный интерфейс службы телефонии (TSAPI) также является API, который упрощает интеграцию телефонии и компьютерных систем решениями CTI, за исключением того, что он основан на сервере.

WFO — Оптимизация рабочей силы

Время — деньги в контакт-центрах, а оптимизация рабочей силы (WFO) — это стратегия, используемая для обеспечения высокого уровня производительности и отсутствия потери драгоценных секунд. Примеры WFO включают автоматизацию процессов, прозрачность данных, соблюдение законодательства и решение бизнес-проблем, связанных с персоналом.

100 Insights для найма и обучения агентов call-центра

Сегодня управление центрами обработки вызовов включает в себя гораздо больше, чем просто составление расписания агентов по укомплектованию телефонными линиями.Работа в качестве агента колл-центра — это напряженное занятие, и вы, как менеджер, должны создавать позитивную рабочую атмосферу, развивать чувство сопричастности, мотивировать свою команду на успех и, что наиболее важно, оставаться в курсе лучших практик контакт-центра. .

Конечно, технический прогресс теперь упрощает измерение и оптимизацию практически всех аспектов работы колл-центра, но какие технологические инструменты торговли вам следует использовать? Реальность такова, что сегодняшние центры обработки вызовов могут приносить компании доход, а не существовать исключительно в качестве необходимого центра затрат, как многие из них делали это в прошлые годы.От повышения качества обслуживания клиентов до дополнительных продаж и перекрестных продаж агенты колл-центра могут выполнять несколько функций в качестве расширения службы поддержки или обслуживания клиентов. Наличие правильных технологий, таких как инструменты анализа речи, может помочь агентам улучшить качество обслуживания клиентов.

Посмотрите наш веб-семинар по запросу «Повышение морального духа контакт-центра».

С учетом этих тенденций и влияний, управление колл-центром требует умелого манипулирования, навыков определения приоритетов и некоторой технической смекалки, чтобы в полной мере использовать имеющиеся в вашем распоряжении инструменты при продвижении здоровой корпоративной культуры.Вот почему мы составили это подробное руководство, которое поможет вам сориентироваться в своей роли менеджера центра обработки вызовов и эффективно сбалансировать многие аспекты вашей роли. Мы собрали 101 совет и мудрый совет от некоторых из самых влиятельных лидеров в области управления колл-центром и лидерства: от приема на работу подходящего кандидата до эффективного обучения, мотивации и вовлечения вашей команды, управления персоналом или даже управления производительностью и т. Д. , обслуживание клиентов и многое другое.

Наем и обучение агентов call-центра

1.Личностные тесты и оценки важны для оценки способности кандидата ослабить напряженное взаимодействие с клиентами. «Личностные тесты и оценки на основе компетенций могут гарантировать, что ваш кандидат обладает навыками и опытом, которые полностью подходят для этой должности. Личностные тесты, в которых основное внимание уделяется ответам кандидата на реальные сценарии обслуживания клиентов, могут дать вам больше информации о том, обладает ли кандидат личностными качествами, позволяющими снимать напряженные ситуации. В рамках этого двойного сценария оценки следует использовать инструмент, основанный на компетенциях, чтобы убедиться, что кандидат достаточно квалифицирован для эффективного изучения технологических систем и процедур в вашей компании.”- Скотт Резник, 4 лучших метода собеседования для найма представителей call-центра, Today’s Telecom Blog; Twitter: @TTIHouston

2. Сосредоточьтесь на вовлечении сотрудников. «В отчете Gallup State of the American Workplace (требуется регистрация) говорится, что компании из верхнего квартиля по вовлеченности сотрудников получают на 10% более высокие оценки клиентов, чем компании из нижнего квартиля. Вовлеченные сотрудники развивают более тесные отношения с клиентами, что приводит к лучшему клиентскому опыту, что, в свою очередь, приводит к увеличению продаж и более высокой прибыли.Более того, вовлеченные работники с меньшей вероятностью покидают своих работодателей, что снижает текучесть кадров и затраты на адаптацию, а также помогает сохранить институциональную память. С другой стороны, по данным Gallup, из-за негативного влияния на коллег, пропуска работы и откровенного воровства наиболее ожесточенные (или «активно отстраненные») сотрудники несут ответственность за потери производительности в размере от 483 до 605 миллиардов долларов в год ». — Кэтрин Эванс, «Путешествие клиента начинается — а иногда и заканчивается — с ваших сотрудников», CMS Wire; Twitter: @KLulkiewicz

3.Текучка кадров всегда была проблемой для колл-центров, и это дорого обходится. «Так как же улучшить удержание сотрудников, работающих с клиентами? Если вы погуглите «убыток сотрудников розничной торговли» или «убыток контакт-центра», вы получите подробный список предлагаемых идей. Повышайте культуру. Нанимайте умнее. Улучшите обучение. Ставьте цели и отслеживайте показатели эффективности колл-центра. Измеряйте качество, а не только стоимость обслуживания клиентов. Дайте сотрудникам возможность работать не по своей специальности. Создавайте карьерные пути.Поощряйте сеансы обратной связи. Проведите выездные интервью.

«Это хороший совет, и, безусловно, его стоит придерживаться. Но есть один надежный усилитель удержания, за который цепляется все большее число фирм, и он, похоже, не входит в эти списки рекомендаций:

«Дайте соискателям вакансий и недавно нанятым сотрудникам более реалистичное представление о том, насколько сложно и утомительно , и попробовать свою работу на самом деле будет, как только они войдут в систему.

«Если вы хотите, чтобы ваши рядовые люди общались с клиентами дольше, если вы хотите повысить вовлеченность сотрудников и повысить качество обслуживания клиентов, тогда один из лучших вариантов действий, который вы можете предпринять просто нарисовать более реалистичную картину того, насколько сложной может быть работа по контакту с клиентами с самого начала.”- Дон Пепперс, Удивительный способ уменьшить убыль рабочих, LinkedIn; Twitter: @DonPeppers

4. Используйте контрольные списки для мониторинга звонков. «Большинству менеджеров нравится доставлять агентам контрольные списки мониторинга. Очевидно, это побуждает менеджеров проводить с агентами время один на один, и эту чрезвычайно ценную форму общения невозможно переоценить. Часто менеджеры не хотят тратить драгоценное время на разговоры с агентом об их телефонных навыках.

«Однако случается так, что каждый раз, когда менеджеры выполняют контрольный список мониторинга и садятся с конкретным сотрудником, драгоценное время становится гораздо менее важным для менеджера и гораздо более ценным для этого агента.

«Большинству ваших телефонных агентов действительно нравятся контрольные списки мониторинга, даже если они не признают этого. Им нужна обратная связь о том, что они делают хорошо, и им нужна обратная связь о том, что они могут делать лучше, чтобы добиться большего успеха. Конечно, есть несколько телефонных агентов, которые захотят, чтобы у них никогда не было менеджера, который бы пододвинул стул и предоставил контрольный список для мониторинга, но это естественно в любой сфере бизнеса, и у этих агентов есть веские причины так думать. Но по большому счету агенты требуют контрольных списков для мониторинга.Это «прикосновение и ощущение» отношений между менеджером и агентом ». — Дэн Коэн, «Магия контрольных списков мониторинга вызовов», Call Center Today; Twitter: @CallCenterToday

5. Используйте обратный подход к проектированию своего опыта адаптации. «Организации часто строят свои инициативы по адаптации, чтобы сосредоточиться только на контенте и не тратить достаточно времени на то, как успешно передать эти знания. У нас пять поколений сотрудников, растущая гибкость рабочего места и люди, привязанные к своим мобильным телефонам — все это причины, чтобы больше думать о том, как мы встречаемся с нашими сотрудниками там, где они находятся, чтобы мы могли разрабатывать программы, которые успешно перекликаются с интересы, технические привычки и поведение современного сотрудника на рабочем месте.»- Крис Уильямс,« Создание адаптационной программы мирового уровня, соответствующей вашей культуре », Университет культуры; Twitter: @TimKuppler

6. Сосредоточьтесь на своих сильных сторонах, чтобы обеспечить обслуживание клиентов, завоевавшее золотую медаль. «Спортсмен очень сосредоточен и сконцентрирован. Лучшие компании знают, в чем они хороши, и знают, как донести это до своих клиентов. Они не теряют концентрацию и не теряют отвлекающих факторов. Лучшие люди в этих компаниях сосредоточены на своих клиентах и ​​уделяют им безраздельное внимание, которого они заслуживают, заставляя их чувствовать себя важными и уважаемыми.«Когда спортсмены-олимпийцы получают золотую медаль, они получают признание за свой тяжелый труд и бесчисленные годы практики, любовь и уважение со стороны сверстников и болельщиков и удовлетворение от осознания того, что они находятся на вершине своего вида спорта. «Когда мы предоставляем обслуживание клиентов на уровне Золотой медали, мы получаем выгоду от повторного бизнеса, восторженных отзывов клиентов и лояльности клиентов. И, как и спортсмены, мы удовлетворены и пожинаем плоды, зная, что мы играем на высшем уровне.»- Шеп Хайкен, Олимпиада по обслуживанию клиентов:« Достигай золота, чтобы пожинать плоды », Hyken.com; Twitter: @Hyken

7. Решающее значение имеет адекватное предварительное обучение, а также постоянная обратная связь на протяжении всего срока пребывания каждого агента в компании. «Обучение очень важно. Агенты вашего call-центра — ваши главные помощники; следовательно, то, как они обрабатывают каждый вызов, будет определять, насколько успешными будут ваши операции BPO. Ключ к созданию хорошей программы обучения должен быть сосредоточен на том, как выполняются конкретные задачи, которые должны обсуждаться в учебных комнатах, с последующим предоставлением этим агентам возможности получить личный опыт на рабочем месте, чтобы и обучение, и применение происходили одновременно.

«Чтобы операторы call-центра знали, насколько хорошо они работают, необходима обратная связь. Поэтому это очень важно для развития ваших сотрудников. Более того, обратная связь говорит агентам, что их усилия по успешному выполнению своих задач замечаются и ценятся. Однако не забывайте всегда давать конструктивную обратную связь, чтобы не снижать боевой дух агента ». — Хейзел Икамен-Рабор, «Советы по обеспечению продуктивности агентов центра обработки вызовов», CompuShooter; Twitter: @CompuShooter

8.Обучение должно быть непрерывным и спонтанным, предлагая соответствующие советы и обучение в реальных сценариях. «Как руководитель, ваша работа — слушать своих сотрудников и отвечать им. Коучинг / обучение может происходить в любое время и в любом месте, и это не должно быть долгим. Иногда наиболее эффективно предложить вашему сотруднику короткий совет, который имеет непосредственное отношение к конкретной ситуации. Сообщение, передаваемое во время этих менее формальных взаимодействий, часто слышится более четко, поскольку они не теряются в более длительной тренировке.Обучение должно быть связано с выполняемой работой. Постарайтесь включить соответствующее обучение в рабочий день, а также в задачи и действия, которые агенты должны выполнять в режиме реального времени ». — Джоди Беудер, «Пять советов по обучению, чтобы сделать ваш колл-центр выдающимся», Business 2 Community; Twitter: @CX_Jodi

9. Разработайте стратегию, позволяющую справляться с внезапными всплесками объема из-за последних новостей. «В наш век 24/7 новостных каналов и социальных сетей мы все привыкли к экстренным новостям о знаменитостях и политиках. .Однако бывают случаи, когда компании сами становятся «популярными» новостями и специальными репортажами. Будь то негативные новости о стихийном бедствии, скандал на уровне руководителей, отзыв продукта или трагедия на рабочем месте, или позитивное событие, такое как новинка продукта, оптимистичный отчет о доходах или IPO, ваш контакт-центр должен быть готов к тому, когда наблюдается резкое увеличение взаимодействия по всем каналам связи.

«Почти у каждого бизнеса есть потенциал, чтобы получать новости того или иного типа.Вот почему так важно быть готовым к неожиданному всплеску взаимодействия. Конечно, альтернатива ожиданиям клиентов в течение нескольких часов в критическое время — не лучшая стратегия ». — Кэтлин Хеттингер, гостевой блог: Готов ли ваш контакт-центр к сенсационным новостям?, Блог службы поддержки Шепа Хайкена; Twitter: @Hyken

10. Обучите агентов выслушивать всю проблему. «Не перебивай жалующегося клиента. Это может быть действительно очень сложно, но убедитесь, что ваша команда обучена выслушивать всю проблему.Независимо от того, сколько времени это займет. Даже если сотрудники колл-центра в конечном итоге передадут звонок другому члену вашего персонала, важно выслушать всю историю, чтобы клиент чувствовал заботу ». — Гейл Гудман, цитата Сары Анхелес в «Службе поддержки клиентов 101: телефонный этикет для малого бизнеса», Business News Daily; Twitter: @ThePhoneTeacher

11. Тщательно оцените навыки, необходимые вашим агентам, чтобы адаптировать обучение к конкретным потребностям. «Эффективное обучение состоит в том, чтобы внимательно изучить, какие навыки необходимы вашему персоналу.В центре обслуживания клиентов обучение часто фокусируется на знании продукта, управлении жалобами или переходе покупателя в нужный отдел. В некоторых ядрах вызовов, связанных с продажами, обучение будет нацелено на то, чтобы сотрудники развили знания и инструменты, чтобы консультировать клиентов по наиболее подходящим товарам и услугам. Вовлечение ваших сотрудников в обычную манеру, чтобы они могли получить ответы, а также помочь в решении проблем, с которыми они сталкиваются, хотя обслуживание клиентов дает более положительные результаты как для сотрудника, так и для клиента.»- 5 советов по обучению call-центру, профессионалы Call-центра; Twitter: @CallCenter_Pros

12. Убедитесь, что ваши учебные программы соответствуют действительности. «Представьте, что чувствуют новички, когда они завершают обучение и, наконец, попадают в свою команду только для того, чтобы опытный сказал им:« Забудьте то, чему вы научились на тренировках — вот как мы на самом деле это делаем »» — Барбара Берк, Шесть главных причин неудач новых агентов & Что вы можете с этим сделать, BarbaraBurke.com; Twitter: @HaveaSODA

13. Как и агентам, менеджерам колл-центров требуется специальная подготовка, чтобы соответствовать уникальным требованиям работы.«Управление центрами обработки вызовов требует определенных навыков и методов. Помимо базовых знаний и понимания повседневных операций, менеджерам колл-центров необходимо знать, как сообщать ключевые показатели и действовать в качестве коучей, которые могут вдохновить всю команду работать с максимальной отдачей. Кроме того, менеджеры колл-центров должны быть осведомлены о человеческих ресурсах и юридических вопросах, чтобы обеспечить соблюдение нормативных требований во всех областях.

«Не секрет, что колл-центры могут быть очень стрессовыми.Обработка звонков от недовольных клиентов в течение всего дня берет свое, поэтому менеджеры также должны знать, как поддержать своих сотрудников и обеспечить учебные моменты в течение дня.

«Учитывая эти требования, требования к обучению менеджеров центра обработки вызовов уникальны». — Джоанна Джонс, «Почему важно обучение менеджеров центра обработки вызовов», «Индустрия обучения»; Twitter: @TrainingIndustr

14. Наем удаленных агентов расширяет круг квалифицированных кандидатов за счет устранения географических ограничений. «Поскольку ваши агенты могут быть расположены практически в любой точке мира, количество потенциальных сотрудников резко возрастает, когда ваш контакт-центр позволяет использовать удаленных сотрудников.Хотя может быть важно найти тех, кто находится в более близком районе, если им нужно будет на месте для обучения или встреч команды, вашим агентам не придется каждый день выполнять длительные поездки на работу. Уже одно это повысит моральный дух и производительность, а с возможностью выбора любого агента практически в любом месте, возможность захвата самых профессиональных и хорошо подходящих агентов небесных ракет. Многие агенты, работающие удаленно, также будут знакомы с отраслью и общей практикой, и им может потребоваться еще меньше обучения.”- Мэтт Греч, Полное руководство по управлению агентами удаленного центра обработки вызовов, GetVOIP; Twitter: @getvoipreviews

15. Не идите на компромисс в отношении качества найма, когда вам нужно увеличить сезонное или иное увеличение объемов. «Одна из самых больших ошибок, которую вы можете сделать при наращивании команды, — это делать это быстро и идти на компромисс в отношении стандартов найма. Это искушение усиливается в сжатые сроки, когда вы пытаетесь набрать достаточно агентов, чтобы заполнить учебный класс. По словам Mercedes Guiliacci, одним из наиболее важных качеств, на которые следует обращать внимание при найме сезонных агентов, является надежность.Наряду с этим важна совместимость с командой и культурой, а также проверка рекомендаций. Поскольку у клиента очень конкретные временные рамки, вероятность ошибки минимальна. Она также отметила важность того, чтобы оставаться рядом со своей кадровой командой на протяжении всего процесса ». — Джереми Уоткин, 6 советов по сезонному наращиванию числа сотрудников службы поддержки клиентов, FCR; Twitter: @ 1callres

Мотивация и вовлечение агентов колл-центра

16. Установите цели производительности, которые позволят агентам работать эффективно без ущерба для обслуживания клиентов и их удовлетворенности.«Цели производительности должны дополнять другие цели call-центра в области качества, обслуживания клиентов и их удовлетворенности. В противном случае вы можете обнаружить, что упор на продуктивность обходится вам дорого. Слишком часто агенты колл-центра, которые мотивированы исключительно производительностью, находят способы добиться высокой производительности за счет качества и удовлетворенности клиентов. Они могут отвешивать трубку или переводить, например, чтобы повысить скорость обработки вызовов ». — Донна Флюсс, агенты центра обработки вызовов Motivate: восемь советов для достижения успеха, SearchCRM; Твиттер: @dfluss

17.Станьте одним целым со своей командой. «Не забывай линию фронта. Рид сказал, что менеджеры попадают в ловушку, проводя время только с коллегами. Общение с агентами один на один может способствовать укреплению доверия и открытому общению. Слежение за ними во время взаимодействия с клиентами показывает, насколько хорошо они работают, и позволяет агенту знать, что менеджер заинтересован в их работе. Спросите агентов об их карьерных целях и видении их будущего, чтобы проявить интерес к тому, кем они являются как люди ». — Сара Стили Рид, резюмированная Тимом Эренсом, «Десять советов по руководству для менеджеров контакт-центров», SearchCRM; Twitter: @SearchCRM

18.Ставьте цели и предлагайте стимулы. «Работа в качестве оператора call-центра может быть повторяющейся и напряженной, поэтому вам нужно создать среду, которая будет поощрять ваших сотрудников работать с максимальной отдачей. Установление целей и поощрение вашего персонала — хороший способ создать благоприятную среду в колл-центре. Если вы собираетесь стать лучшим менеджером колл-центра, вам нужно сохранять драйв и энергию. Вы вряд ли получите желаемый отклик от своих сотрудников, если вам не хватает этих качеств.»- Майкл Ренневиг,« Как стать лучшим менеджером колл-центра », Chron.com; Twitter: @HoustonChron

19. Создайте культуру коучинга. «Старая поговорка:« CSR не уходят с работы — они оставляют своего непосредственного руководителя »- верна. Как долго CSR остается с вами — и насколько они выкладываются на работе — напрямую зависит от их руководителя.

«Руководители, которые рассматривают свою роль в качестве надзирателя — ответственного за соблюдение дисциплины — контролера — и подталкивают людей к максимуму — или которые« играют фаворитов »по причинам, не связанным с заслугами, — быстро создают атмосферу апатии и разочарования в своих сотрудниках — и имеют значительно более высокие показатели. уровни выгорания / эмоционального истощения, процент увольнения и текучесть кадров по сравнению с руководителями, которые подают пример — наставляют — обеспечивают обратную связь по производительности — и способствуют большему чувству принадлежности к рабочему месту для сотрудников.

«Вы не можете создать коучинговую культуру, если ваши руководители так заняты административными задачами — мониторинг звонков — эскалация звонков — и управление другими повседневными ключевыми показателями эффективности — это время для коучинга и наставничества CSR теряется в беспорядке» с другие конкурирующие приоритеты.

«Диапазон контроля — важная часть культуры коучинга. Интервал контроля относится к соотношению супервайзеров и CSR. Например, колл-центр с 200 CSR и 10 супервизорами имеет диапазон управления 20: 1.

«В контакт-центре с культурой коучинга соотношение супервайзеров и CSR низкое. Есть и другие супервайзеры, которые могут помочь CSR. У каждого супервизора есть больше времени для обучения и наставничества — и меньше времени нужно тратить на административные задачи и эскалацию вызовов ». — Дэвид Филвуд, Минимизация выгорания / эмоционального истощения в колл-центре — 3 совета по управлению, LinkedIn; Twitter: @ContactCenterHR

20. Развивайте навыки самоанализа и понимание. «Преодолевайте проблемы, связанные с управленческими требованиями, развивая навыки самоанализа и понимание.Примите во внимание следующие предложения:

• Знайте, какие роли вы, естественно, предпочитаете. Не игнорируйте те, которые доставляют вам дискомфорт. Растягивайтесь за пределы своих обычных возможностей, в зависимости от того, чего требует ситуация.
• Обязательно распространяйте информацию среди других, чтобы вы могли делегировать больше полномочий и помочь своим людям стать более самодостаточными.
• Избегайте ловушек поверхностного принятия решений из-за нехватки времени. Воспользуйтесь услугами других экспертов и аналитиков.
• Запланируйте время для задач, которые вы считаете наиболее важными.Не позволяйте ежедневному давлению вытеснять время для размышлений, инноваций или других важных ценностей. Удостоверьтесь, что вы сосредоточены на предотвращении пожаров так же, как и на тушении пожаров ». — Мораг Барретт, Закон о балансировании: миксология управленческого успеха, Американская ассоциация менеджмента; Twitter: @AMAnet

21. Ставьте перед собой разумные цели, которые повышают эффективность. «В индустрии контакт-центров существует тенденция сосредотачиваться на эффективности работы, а не на эффективности индивидуальных взаимодействий.«Хотя этот подход действительно выглядит хорошо в краткосрочной перспективе, поскольку ваши агенты проходят через вашу очередь вызовов, соблюдая строгие целевые показатели среднего времени обработки (AHT), некачественные разговоры часто приводят к обратным звонкам от недовольных клиентов». — Топ-10 целей контакт-центра, помощник по колл-центру; Твиттер: @callcentrehelp

22. Микроуправление непосредственными представителями службы подрывает уверенность. «Не управляйте сотрудниками службы поддержки на микроуровне, роль супервизора должна измениться с роли контролера на роль наставника.Представителей службы следует поощрять к принятию решений, не обращаясь к своим руководителям все время.

«Когда сервисные представители прошли обучение, им нужно доверять, чтобы они делали правильные вещи в нужное время, не ставя под угрозу интересы организации». — Келечи Океке, «Шаги по расширению возможностей вашей оперативной группы обслуживания», CXService360; Twitter: @ service360blog

23. Следите за своим тоном и языком. Формируйте обратную связь в положительном контексте. «Ваш язык и тон имеют значение.

«Позитивному мышлению приписывают все, от снижения стресса до улучшения здоровья. В рабочей среде не менее важно сохранять позитивный настрой. Так как же применить «силу позитива» к обучению в колл-центре? Для начала изучите свой язык. Возьмем эти два примера:

«Если вы не перезвоните клиентам сразу, мы не сможем предоставить им информацию об акции».

«Мы все еще можем сделать это.Если вы сможете перезвонить клиентам в течение следующих нескольких часов, мы сможем получить им рекламную информацию, пока не стало слишком поздно ».

« Если бы вы были агентом колл-центра, какая фраза была бы для вас более подходящей? ответить на: предложение с отрицательным уклоном или предложение с положительным уклоном? Что вас больше мотивирует? Подумайте о своем языке и обо всех разговорах, которые вы ежедневно ведете со своими агентами и коллегами-менеджерами. Как часто вы общаетесь, используя положительный язык, а не отрицательный? Попробуйте следующее: в следующий раз, прежде чем попросить агента что-то сделать или дать отзыв, перефразируйте свои слова так, чтобы они были положительными, и посмотрите, какую реакцию вы получите.”- Пегги Карлоу, Коучинг колл-центра: 5 советов по обеспечению успеха, влияние систем обучения; Twitter: @MillerHeiman

24. Будьте социальным лидером, чтобы вселить оптимизм и способствовать изменению культуры. «Когда люди чувствуют, что их ценят и чувствуют, что они являются частью решения и действительно вносят свой вклад, вместо того, чтобы постоянно бороться с одной проблемой за другой, они становятся более вовлеченными. Люди работают вместе более тесно. Их личная цель становится более согласованной с основной целью организации.Они становятся командой, ориентированной на достижение общей цели.

«И все начинается с социального лидера, или, как мы их называем,« синего единорога »- редкого зверя в современном деловом мире. Обратите внимание, что мы ищем не просто какого-нибудь старого единорога — мы ищем единорога определенного цвета. Наша цель — помочь этим величественным и уникальным животным разрастаться и произвести сейсмический сдвиг в способах создания ценности для клиентов, организации и ее сотрудников.

«Синие единороги (или социальные лидеры) хоть и редки, но имеют значение.Во многих организациях они вдохновляют свои команды на практические действия. И в процессе они отбрасывают готовность довольствоваться поверхностными моментами «ура-ура» и вместо этого создают моменты «а-ха», меняющие мировоззрение.

«И все, что нужно, — это один руководитель, один человек, чтобы сказать:« Привет! Как вы сегодня? Чем я могу помочь? »- и серьезно.

«Простой акт человеческой доброты. Момент сочувствия. Преднамеренный акт: сначала слушают, а потом опережают. Такую роль играет социальный лидер в изменении климата организации в первую очередь — прямо сейчас — и, в конечном итоге, в изменении культуры.

«Вот как социальный лидер создает оптимистичное рабочее место — снизу вверх, до середины или, возможно, сверху вниз». — Марк Бэббит и Шон Мерфи, «Роль социальных лидеров на оптимистическом рабочем месте», ConstructiveCulture.com; Twitter: @HSInternational

25. Поощряйте агентов работать на 80% от их максимальной скорости для большей согласованности. «Скорость важна, но последовательность важнее. Представьте себе человека, который работает на 100% в половине случаев, а в другой половине — 20%.Вместо того, чтобы пытаться быть тем или другим, поощряйте сотрудников работать на 80% их скорости. Это значительно увеличит скорость, а также снизит уровень стресса сотрудников. Если от них не ожидается, что они будут все время на высоте, их работа улучшится ». — Стефани Амини, 10 отличных советов по обслуживанию клиентов для вашего колл-центра, я хочу это прямо сейчас; Twitter: @IWantItNowBlog

26. Реализуйте программу для друзей. «Как и в случае с любой ролью или ответственностью в жизни, у каждого есть набор навыков, которые ему присущи.Программы для друзей в среде телефонного или контактного центра могут помочь объединить в пары людей, которые могут учиться друг у друга, поощряя в процессе как командообразование, так и профессиональное развитие ». — 5 советов по повышению производительности операторов call-центра, Business Blogs Hub; Twitter: @BusinessTalk

27. Прилагайте постоянные усилия для поддержания позитивной атмосферы. «Колл-центры каждый год страдают от высокой текучести кадров в окружении различных отраслей промышленности. Низкие доходы и небольшая выгода являются причинными причинами, но первостепенным фактором текучести колл-центров на предприятиях является оптимизм.

«Ваши агенты проводят большую часть своего дня, рассматривая и решая жалобы от клиентов, что может создать чувство негатива. Самый простой способ побороть негатив — похвалить хорошо выполненную работу. Обмен положительными отзывами от абонентов или данными о производительности лучше, чем ожидалось, улучшает чувство собственного достоинства ваших агентов и мотивирует их снова воссоздать это положительное чувство ». — Динамические методы, улучшите управление колл-центром, Dialer 360; Твиттер: @ dialer360

28.Начните с малого, потому что мелочи имеют значение. «Мы должны с самого начала дать понять, что мы обеспокоены тем, чтобы люди получали удовлетворение от работы. Крупные схемы могут подождать. На начальном этапе:

• Возьмите мотивационную температуру — исследуйте, что люди чувствуют сейчас (это то, над чем мы должны работать).
• Подумайте о мотивационных последствиях всего, что мы делаем — при внедрении новой системы, внесении изменений, назначении новой регулярной встречи или что-то еще, подумайте, что люди подумают об этом? Будут ли они считать это положительным?
• Используйте мелочи — регулярно — например, если в последнее время нас спрашивают, достаточно ли часто мы говорим «молодец!», Мы всегда должны быть в состоянии ответить «да» — честно.
• Никогда не будьте критичны — мы не должны судить о мотивации других людей по нашим собственным чувствам. Может быть, они беспокоятся о вещах, которые кажутся нам глупыми или ненужными. Да будет так. Задача состоит в том, чтобы с ней справиться, а не исключать ее как незначительную.

«Создание привычки делать мотивацию ключевой частью нашего стиля управления, несомненно, сослужит нам хорошую службу». — Джонатан Фаррингтон, Управление — это все о мотивации, JonathanFarrington.com

29. Отпустите сценарий, чтобы дать вашим представителям больше свободы, когда это возможно.«Скрипты обслуживания клиентов вышли из моды в пользу руководящих принципов для представителей. Если вы хотите наладить настоящие связи между вашими сотрудниками и вашими клиентами, вам нужно отказаться от сценария в пользу реальных разговоров.

«Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники чувствовали себя уполномоченными, вы не можете давать им супер-конкретные указания. Вместо этого вам нужно доверять им. Дайте им рекомендации о том, как вы хотите, чтобы они разговаривали с клиентами, и попросите их прочитать ресурсы. Вы также можете пройти с ними обучение, чтобы увидеть, как они взаимодействуют с клиентами, и помочь им стать лучше.Вашим сотрудникам полезно учиться на практике, а не полагаться на сценарий ». — Роб Уормли, Краткое руководство по обеспечению отличного обслуживания клиентов, Business 2 Community; Twitter: @RobWormley

30. Излишне систематизированная работа по сценариям приведет к увеличению текучести кадров. «Нельзя ожидать исключительной производительности от сотрудников, ключевые потребности которых не удовлетворены. Многие компании пытаются заменить автономию очень четким сценарием — вы говорите эти вещи, потому что мы определили, что эти вещи дают приемлемый для нас результат по известной цене.

«Это система, которая« работает »до тех пор, пока у вас есть новые люди, которых нужно вливать в верхнюю часть воронки, тогда как более старые выскабливаются из кофемолки внизу. Лучшие сотрудники (и те, у кого есть варианты) быстро уйдут, чтобы получить более удовлетворительную работу. Результаты такой системы предсказуемы; все мы получили систематизированное обслуживание от этих компаний. В лучшем случае приемлемо, редко лучше и часто намного хуже ». — Мэтью Паттерсон, Почему обслуживание клиентов — отстой и что с этим делать, Tracky Dacks; Twitter: @mrpatto

31.Мотивация требует активного практического управления. «Похоже, что большинство менеджеров чувствуют (или надеются!), Что есть быстрое решение проблемы мотивации… пылесос для пикси, который просто превращает людей в мотивированных работников. Правда в том, что рабочая среда, которую вы создаете, — это ваша пыльца пикси … это необходимость постоянно воссоздавать эту мотивационную среду, которая, кажется, заставляет большинство менеджеров ломать голову.

«(Тем из вас, кто не знаком со статьей профессора Фредерика Герцберга« Еще раз: как вы мотивируете сотрудников », рекомендуется прочитать и изучить эту статью из Havard Business Review.)

«Нам нужно рабочее определение, которое расскажет нам, что такое мотивация, а что нет… Мотивация — это не подзарядка и перезарядка чужих батарей. Это помогает человеку найти и управлять своим собственным генератором энергии.

«Итак, пожалуйста, составьте список схем стимулирования и других« взяток », которые вы используете для мотивации своих людей… и, пожалуйста, посмотрите, кто занимается подзарядкой аккумуляторов. Вопрос, который нужно задать себе: «Если бы я остановил этот стимул сегодня, они все еще продолжали бы работать?»

«В практическом смысле можно сказать, что мотивация — это« заставить человека чувствовать себя ценным, когда они есть; и помочь им стать ценными, когда они этого не делают.’

« Итак, мотивация определенно требует очень активного практического управления типами. Противоположным является стиль управления типом «Подчиненный камбуз»; где менеджеры издают указы, записки и постановления, чтобы держать персонал на расстоянии вытянутой руки — это убивает как продуктивность, так и мотивацию.

«Вы должны тщательно изучить любую инициативу, направленную на мотивацию людей, глядя на… 1. кто заряжает аккумуляторы и 2. если мотивационная инициатива завершена, будет ли эта деятельность продолжена?» — Мотивация — что можно и что нельзя делать, Форум менеджера колл-центра

32.Дайте возможность вашим агентам сопереживать. «Чтобы побудить агентов контакт-центра оказывать чуткое обслуживание клиентов, потребуется нечто большее, чем простая тактика, такая как создание сценариев звонков. Это должно идти глубже. Почему? Потому что единственный подлинно чуткий сценарий, который вы когда-либо услышите, находится на Бродвее. Если вы не нанимаете обученных актеров, типичный агент не сможет установить связь с клиентом с помощью стандартного сценария.

«Вместо этого вы должны дать своим агентам возможность сочувствовать.Когда вы создаете стратегию обслуживания клиентов, она должна отражать понимание того, что сценарии или строгие процессы обработки вызовов редко оставляют место для истинного сочувствия. Формальный рабочий процесс необходим для снижения рисков и быстрого и эффективного решения. Но, по нашему мнению, хорошее обслуживание клиентов происходит тогда, когда агенты имеют право принимать наилучшее возможное решение для каждого отдельного клиента. Часто эти решения рождаются из сочувствия, которое часто происходит вне обычного рабочего процесса.

«Как вы уполномочиваете агентов принимать эти чуткие решения? Сделав сочувствие основной ценностью своего контакт-центра. Сделайте это частью ваших процессов найма, обучения и адаптации; измерять и управлять им в рамках ваших программ мониторинга качества; ищите это и вознаграждайте агентов за это, когда они демонстрируют исключительно сильные навыки принятия решений, которые приводят к историям успеха в удовлетворении запросов потребителей ». — Сьюзан Прейсс, «Можете ли вы обучить агентов контакт-центра сочувствию?», «Голубой океан»; Твиттер: @BlueOceanTweets

33.Внимательность может сыграть важную роль в снижении стресса и повышении концентрации внимания и производительности в колл-центрах. «Практика осознанности уже много лет является популярной концепцией в западном обществе. Внедрение осознанности на рабочем месте стало довольно распространенным явлением, особенно для корпоративных руководящих команд. Эти инструменты больше не нужны только руководству. Успешные программы осознанности и медитации были интегрированы на всех уровнях в таких крупных компаниях, как General Mills, Ford, Aetna, Google и Procter & Gamble, и это лишь некоторые из них.Сотрудники службы поддержки клиентов и контакт-центра нуждаются в инструментах для снижения стресса, повышения концентрации внимания и производительности в таких же, если не больше, чем среднестатистический офисный работник. Эмоционально это тяжелая работа. К сожалению, многие из доступных программ осознанности на рабочем месте требуют обязательного простоя для участия, что просто непрактично в ситуации контакт-центра. Хорошая новость заключается в том, что внедрение внимательности в меньшем масштабе, менее навязчивым способом в рабочую смену, по-прежнему имеет положительное влияние! Тематические исследования показали улучшение практически по каждому ключевому показателю эффективности с контактными центрами, которые просто давали инструкции по осознанному дыханию и побуждали агентов практиковать его в течение дня.Лучшие показатели, более довольные клиенты и более заинтересованные агенты — это результаты, о которых мы все хотим знать больше. Без сомнения, в вашем контакт-центре есть место для некоторого уровня внимательности ». — Нейт Браун, «Почему осознанность важна в вашем информационном центре», Служба поддержки клиентов; Twitter: @CustomerIsFirst

34. Приведите всех к единому видению обслуживания клиентов. «У вас когда-нибудь шина на вашей машине не выровнена?

«Трудно держать машину в правильном направлении.Вам постоянно приходится регулировать рулевое колесо, чтобы автомобиль не отклонялся от курса.

«Такие компании тоже. Все превращается в борьбу, когда отдельные лица, команды или целые отделы направлены в разные стороны.

«Вы можете использовать эту мини-оценку выравнивания, чтобы проверить свою команду. Я называю это началом разговора, потому что это взгляд высокого уровня на пересечение важнейших функций.

«Вы также можете выбрать более полную версию, которая даст вам дорожную карту для улучшения обслуживания клиентов на долгие годы.”- Джефф Тоистер, Пять революционных действий по повышению качества обслуживания в 2017 году, Toister Performance Solutions, Inc .; Twitter: @toister

Планирование call-центра и управление персоналом

35. Эффективное планирование снижает выгорание и улучшает обслуживание клиентов, гарантируя, что ваш call-центр укомплектован надлежащим персоналом в самые загруженные часы. «Колл-центры, как правило, имеют несколько ключевых часов, когда центр переполнен звонками. За это время убедитесь, что расписание максимально эффективно охватывает очередь.Более того, убедитесь, что в вашей компании достаточно обученных работников на выходные, больничные и для того, чтобы прикрыть очередь, пока вы усиливаете обучение ». — 5 шагов для эффективного управления call-центрами, консультанты по персоналу; Twitter: @RPCCompany

36. Не пренебрегайте эргономикой. «Работа в контакт-центре может вызвать нагрузку на тело и душу, но сосредоточение внимания на дизайне рабочего пространства может обеспечить более здоровое и счастливое рабочее место. Создание яркой обстановки с уютными комнатами для отдыха, безопасным хранением личных вещей, надлежащим освещением и эстетичной мебелью может сделать это место гораздо более приятным для работы.»- Мэгги Кленке,« Эргономичный дизайн для современных сотрудников центра обработки вызовов », Общество специалистов по планированию трудовых ресурсов; Twitter: @swpp_org

37. Ожидайте неожиданного. «То, что происходит в колл-центре, часто является результатом не зависящих от вас обстоятельств. Типы вызовов, их громкость и условия могут совпадать, создавая идеальный шторм, вызывая хаос в среде вашего контакт-центра. Вы не можете быть Суперменом и решать все проблемы, но вы можете сделать все, что в ваших силах, чтобы помочь как можно лучше.Если вы согласитесь с тем, что у каждой профессии есть ограничения, ваша работа станет для вас не такой тяжелой ». — Ник Даллева, Автоответчик высокого давления: 21 совет по снятию стресса., Специализированная автоответчик; Twitter: @SpecialtyAnswer

38. Рассмотрите возможность внедрения подхода продаж и обслуживания, чтобы превратить центр поддержки клиентов в приносящую доход бизнес-функцию, а не в центр затрат. «Вы пытаетесь превратить свой колл-центр в зону продаж? Один из моих клиентов недавно столкнулся с такой же проблемой.

«Колл-центр этой компании-поставщика электроники изначально был ориентирован только на обслуживание клиентов. Поскольку для центров обработки вызовов требуется большой персонал, рабочие станции и дорогостоящее оборудование для маршрутизации вызовов, высшее руководство рассматривало центр обработки вызовов как «центр затрат». Другими словами, они истощали бюджет компании.

«Итак, руководство call-центра решило перейти к роли, более ориентированной на продажи. Они попросили агентов предложить покупателям дополнительные продукты. Они обучили своих агентов продавать новые услуги во время входящих звонков.

«И это сработало! За счет дополнительных продаж колл-центр стал местом, где зарабатывались деньги, а не расходами ». — Майк Аоки, «10 советов по созданию центра обработки вызовов, ориентированного на продажи», обучение для контактного центра; Twitter: @mikeaoki

39. Команда обеспечения качества — бесценный актив для улучшения соответствия, определения потребностей в постоянном обучении и повышения удовлетворенности клиентов. «Точно так же, как компании нужны эффективные менеджеры для обеспечения управления эффективностью бизнеса, контакт-центру также нужна команда по обеспечению качества, которая может эффективно следить за работой сотрудников.

«Многие центры обработки вызовов используют менеджеров групп для табуляции показателей работы сотрудников. Хотя это может сработать для немногих, часто лидеры склонны предвзято относиться к своей собственной команде, особенно если цели команды находятся под угрозой.

«Отдельная команда рассмотрит заявки без каких-либо предубеждений, и можно избежать предвзятого подсчета очков с участием команд. Они могут помочь найти правильное представление о звонящих и их производительности ». — 12 главных советов по улучшению показателей в центре обработки исходящих вызовов, Tentacle; Твиттер: @CloudTentacle

40.Решайте конфликты в лоб. «Хотя не всегда можно предотвратить конфликты, по моему опыту, секрет разрешения конфликтов на самом деле заключается в их предотвращении там, где это возможно. На самом деле выискивая области потенциального конфликта и активно и справедливо вмешиваясь, вы, вероятно, предотвратите возникновение определенных конфликтов. Если конфликт действительно обострится, вы, вероятно, минимизируете его серьезность, быстро разрешив его. Время, потраченное на выявление и понимание естественных противоречий, поможет избежать ненужных конфликтов.»- Майк Мятт,« 5 способов разрешения конфликтов на рабочем месте », Forbes; Twitter: @mikemyatt

41. Основываясь на ваших данных, оттачивайте свой тренинг на выбросах, а не на нормах. «Коучинг агентов остается самой важной обязанностью супервизоров контакт-центра. Бланкетные подходы больше не эффективны в сегодняшнем мире растущей сложности и повышенных требований к удовлетворенности клиентов и увеличению доходов. Подходя к процессу коучинга как к целенаправленной деятельности, мы смещаем акцент на удовлетворение очень специфических требований отдельных агентов.Целенаправленный подход означает изучение выбросов в процессе мониторинга качества, а не норм, а затем использование доступных и современных инструментов, таких как речевой анализ, для точного определения факторов, определяющих удовлетворенность клиентов и эффективность работы ». — Дик Буччи, Ваши методы коучинга нацелены ?, Call Center Times; Twitter: @callcentertimes

42. Оптимизация агентов — это основной подход к оптимизации потенциального дохода центров обработки вызовов любого размера. «Сегодня существует общий поток инноваций, который объединяет контакт-центры, занимающиеся исходящими продажами, входящими продажами, перекрестными / дополнительными продажами, а также коллекциями.

«Это не технологии, потому что центры сильно различаются с точки зрения доступа к сложной маршрутизации вызовов, информационным панелям, аналитике и другим программным системам для омниканальных контакт-центров.

«Это оптимизация агентов — оптимизация, основанная на новых подходах, которые повышают результаты продаж, независимо от того, есть ли у вас последние достижения в области информационных панелей, аналитики и геймификации, или если у вас их нет. Эта новая методология повышает эффективность конверсии для наиболее продвинутых операций по продажам, а также для менее продвинутых операций по продажам и даже для центров обслуживания клиентов, желающих расширить свои возможности перекрестных продаж и дополнительных продаж.Размер центра не является препятствием: хотя эта методология имеет явные преимущества для крупномасштабных операций, она также доказала свою эффективность в центре с участием менее десяти агентов ». — Марк Кудрей и Брюс Бельфиоре, Оптимизация потенциального дохода вашего контакт-центра, Benchmark Portal; Twitter: @BenchmarkPortal

43. Не позволяйте негативным высказываниям стать привычкой. «Агентам колл-центра необходимо отличное знание продуктов, чтобы эффективно помогать клиентам. Но одного знания продукта недостаточно. «К сожалению, люди чаще тратят время на то, чтобы дать отрицательный отзыв, чем положительный.Это означает, что агенты колл-центра часто имеют дело с разочарованными, сердитыми и даже грубыми клиентами. Обучение агентов тому, как создать эмоциональную связь с этими клиентами, поможет им решить самые сложные проблемы, а также повысит уровень удовлетворенности клиентов. «Углубленный тренинг по коммуникациям, который фокусируется на сочувствии, решении проблем и поддержании чувства взаимодействия с абонентами, может быть столь же важным, как и обучение по продукту. Курсы по эмоциональному интеллекту (EQ) и управлению конфликтами могут еще больше повысить уровень обслуживания агентов и их устойчивость к негативным отзывам клиентов.»- Никос Андриотис, Советы по обучению операторского центра: что можно и чего нельзя делать при обучении персонала операторского центра, Talent LMS; Twitter: @TalentLMS

44. Независимо от того, передаете ли вы сторонний контакт-центр или обслуживаете агентов внутри компании, убедитесь, что агенты работают с вашей компанией и / или с определенными линиями обслуживания. «Независимо от того, работают ли ваши агенты непосредственно на вашу компанию или вы заключаете с ними контракт через третью сторону, наличие агентов, предназначенных исключительно для вашей компании, обеспечивает полностью согласованный опыт работы с горячей линией, подкрепленный подготовленными, знающими агентами, которые понимают компанию и характер звонков. входящие звонки, а также лучшие и наиболее эффективные способы документирования звонков.»- Рэйчел Джерас,« 10 ключей к высокопроизводительному колл-центру », Отчет о соответствии; Twitter: @Convercent

45. Признайте, что карьера оператора call-центра является стрессовой, и объясните причины этого. «Сотрудники колл-центра постоянно нуждаются в сокращении времени ожидания, времени ответа, уровня обслуживания и производительности. Работа с устаревшим, неэффективным оборудованием ничуть не облегчает задачу. Благодаря быстрому развитию телекоммуникационных технологий оборудование стареет быстрее. «Качество звука ухудшается со временем, и невозможность понять клиента может вызвать множество проблем и снизить эффективность работы сотрудников колл-центра.Это, в свою очередь, может повлиять на оценки сотрудников, а, следовательно, и на их моральный дух: «Лучшее решение для снижения стресса и повышения производительности — регулярная замена устаревшего оборудования на телефоны и гарнитуры, которые могут справиться с задачами колл-центра». — Почему работа в колл-центре вызывает стресс ?, Jabra; Twitter: @We_are_Jabra

46. Определите количественно затраты, услуги и последствия отсутствия персонала. «Когда наблюдается несоблюдение графика работы call-центра, результаты не укомплектованы персоналом.Недоукомплектованность персоналом влияет на клиентов, других агентов и руководство. Когда агентов нет там, где они должны быть, клиентам приходится дольше ждать ответов на свои вопросы, а у других агентов меньше «передышки» в потоке вызовов, потому что им нужно принимать дополнительные звонки. Поскольку клиенты дольше ждут в телефонной очереди, руководство колл-центра столкнется с увеличением стоимости телефонных разговоров в час ». — Сьюзан Дж. Кэмпбелл, Стратегии эффективного управления центром обработки вызовов, TMCNet; Твиттер: @tmcnet

47.Составьте стратегический план до встречи с вашей командой. «Слишком много новых менеджеров команд начинают с запроса идей у ​​новых членов команды. Хотя это хорошая идея, было бы ошибкой использовать этот подход в качестве первого шага. Сотрудники могут посчитать вас слабым и лишенным собственных идей. Очень легко создать впечатление, что для сотрудников все будет «прогулкой по пирогу». Когда этого не происходит, сотрудники чувствуют себя обманутыми. Правильно это или нет, но они могут вызвать проблемы.

«Начните с планирования.Делайте заметки о том, что вы знаете о ситуации, обо всем, от желаний и целей вашего начальника до сильных сторон и недостатков навыков каждого сотрудника. Ищите идеи у других успешных менеджеров, если они знают о ваших новых членах команды больше, чем вы. Изучите свою информацию и определите наилучшие способы получения как немедленных, так и долгосрочных результатов от каждого сотрудника. Спросите себя, какой фол-коучинг нужен каждому? Какие виды тренировок позволят быстро улучшить или устранить недостатки в навыках? Насколько далеки результаты сотрудников от того, что им нужно? Основываясь на всей этой информации, какие цели вам нужно будет поставить с самого начала?

«Составьте общую стратегию, которую вы представите команде.Спросите членов команды, как они планируют реализовать свой вклад и ожидания. Наконец, вместо того, чтобы спрашивать их мнение о ваших планах, попросите их поделиться дополнительными идеями о том, как сделать план еще более успешным. Вы по-прежнему будете получать их мнение, но вы не просите разрешения быть их менеджером и принимать важные решения. Такой сильный и организованный подход заслужит их уважение ». — Стратегии управления сложными агентами, решения для обучения call-центров; Твиттер: @callcentertrain

48.Подавать пример. «Руководители колл-центра, которые рассматривают свою роль в качестве надзирателя — ответственного за соблюдение дисциплины — контролера — и подталкивают людей к максимуму — или которые« играют фаворитов »по причинам, не связанным с заслугами, — быстро создают атмосферу апатии и разочарования в своих сотрудниках — и имеют значительно более высокие показатели. Процент увольнений по сравнению с руководителями, которые подают пример — наставляют — обеспечивают обратную связь с производительностью — и воспитывают у сотрудников большее чувство принадлежности к рабочему месту. «Подавляющее большинство супервизоров« продвигаются по служебной лестнице »и начинают свою карьеру в колл-центре в качестве непосредственных агентов.Это имеет смысл. (Выше среднего) Агенты хорошо знают вашу организацию — имеют подтвержденную репутацию в отношении соблюдения или превышения ваших стандартов эффективности — и, вероятно, будут служить положительным примером для подражания для других сотрудников ». — Дэвид Филвуд, супервайзеры колл-центра: каковы их главные качества и атрибуты?, LinkedIn

49. Имейте систему для установления приоритетов. «Какую самую неотложную задачу вы должны выполнить прямо сейчас? Когда я ныряю в свою стопку из 300 билетов, я в первую очередь разбираюсь со всем, что связано с деньгами.Это наиболее важно для моих клиентов, и поэтому эти билеты становятся для меня самыми важными. Пытаться просмотреть каждое электронное письмо на разные темы одно за другим, хотя это может показаться справедливым, не всегда дает наилучшее решение ». — Дженни Демпси, не будьте героем службы поддержки клиентов, Customer Service Life; Twitter: @commbetterblog

Обслуживание клиентов в колл-центре

50. Составьте четкое и действенное заявление о видении обслуживания клиентов. «Наш самый мощный рычаг мотивации как руководителей — это создание значимой работы, напрямую связанной с целями компании.К сожалению, по словам знаменитости CX Скотта Маккейна, две трети сотрудников организации понятия не имеют, что делает их организацию уникальной. Отчасти причина в том, что заявления о видении компании часто далеки и не имеют отношения к тому, что на самом деле происходит в жизни сотрудника. Заявление о видении обслуживания клиентов — это ваша возможность преодолеть этот пробел и направить цель во все: от управления качеством до коучинговых бесед, вознаграждений и признания ». — Нейт Браун, «Как разработать концепцию обслуживания клиентов», ICMI; Twitter: @CallCenterICMI

51.Агентам необходимо сопереживать клиентам. «Агентам необходимо сопереживать клиентам по поводу цели их звонка и любых возможных недружелюбных настроений.

«Обычно клиенты обращаются в центры обработки вызовов либо для решения проблемы, либо для выполнения задачи, такой как устранение технических проблем или оплата счетов по кредитным картам, что не приносит удовольствия. Это причина неприятных ощущений от звонков. Имея это понимание, агенты могут лучше помогать клиентам, непосредственно сосредоточиваясь на решении проблем, а не на исправлении отношения.»- Тренинг эмоций и сочувствия для агентов контакт-центра, KOVA Corp .; Twitter: @KOVACorp

52. Поощряйте отзывы клиентов о взаимодействии в сфере обслуживания и поддержки. «Контакт-центры часто не решаются запрашивать обратную связь после взаимодействия клиента с консультантом, поскольку это увеличивает среднее время обработки (AHT). Так много контактных центров отправляют дополнительное сообщение или электронное письмо с просьбой высказать свое мнение. «Хотя это может быть хорошей идеей с точки зрения удовлетворенности клиентов, поскольку контакт-центр не требует больше их времени, процент ответов, вероятно, будет намного ниже, потому что клиентам будет легче проигнорировать сообщение, чем отклонить советника. по телефону.«Чтобы достичь баланса, АО запрашивает обратную связь с помощью текстового сообщения, но снижает усилия клиентов, запрашивая ответ только одним словом. В текстовом сообщении клиентам предлагается одним словом описать консультанта, который обработал их запрос. Затем ответы делятся на отрицательные, нейтральные или положительные ». — Помощник колл-центра, 9 способов побудить клиентов оставить отзыв; Twitter: @callcentrehelp

53. Постоянное улучшение процессов имеет решающее значение для обеспечения последовательного и безупречного обслуживания клиентов.«Снова и снова доказано, что, когда усилия по улучшению процессов носят разрозненный характер и не связаны с общими процессами разрешения инцидентов, они становятся неустойчивыми.

«В результате новые услуги и новые более эффективные способы разрешения инцидентов побуждают операторов связи создавать более сложные процессы поддержки. Сбор сведений, используемых для устранения неполадок и устранения инцидентов, имеет важное значение для улучшения процесса — это касается предпринятых действий и результатов. Однако часто этого не происходит, потому что это требует слишком много времени или усилий.

«CSP должны принять культуру постоянного улучшения и использовать системы, которые могут помочь им собирать эту информацию в режиме реального времени для постоянного улучшения процесса. Когда эти процессы и системы встроены в ежедневный процесс разрешения проблем, процессы могут быть проанализированы, и улучшения могут быть непрерывными, что приведет к более эффективному разрешению инцидентов и удовлетворенности клиентов ». — Ларри Лиен, 5 лучших практик по улучшению поддержки центра обработки вызовов CSP, Tech Radar; Твиттер: @techradar

54.Знания необходимы для успеха клиентов, поэтому вооружение ваших агентов знаниями для решения проблем клиентов и подключение вызывающих абонентов к нужным агентам для решения их проблем являются ключевыми приоритетами. «Согласно Барометру обслуживания клиентов American Express за 2014 год, 99 процентов опрошенных потребителей заявили, что получение удовлетворительного ответа или связь с кем-то знающим (98 процентов) являются важными предпосылками для хорошего обслуживания клиентов. Опрошенные заявили, что после выполнения этих предварительных условий персонализация (89 процентов) и признательность (80 процентов) являются ключами к отличному обслуживанию клиентов.

«Все вышеперечисленное требует знаний со стороны агента по обслуживанию клиентов (внутреннего клиента), будь то его продукт или услуга, или контекстные знания, которые дают агенту информацию, необходимую для персонализации клиентского опыта и благодарности клиента (за X лет лояльности, недавние отзывы, покупка нового продукта и т. д.) ». — Триша Моррис, «Привлечение клиентов, расширение возможностей сотрудников с помощью знаний», Business 2 Community; Твиттер: @TriciaEMorris

55.Извинения не достигают реального разрешения; Агенты службы поддержки клиентов должны определить и устранить основную причину беспокойства клиентов. «Вашей команде по работе с клиентами недостаточно извиниться; их основная цель должна заключаться в решении непосредственной проблемы, но также в поиске и выявлении первопричины. Таким образом они могут решить системную проблему и помочь другим клиентам полностью ее избежать. Ключевым моментом является сокращение проблем — на самом деле, исследование, проведенное Джоном Гудманом, показало, что клиенты гораздо более чувствительны к изменениям цен и, следовательно, с большей вероятностью откажутся от них, когда у них возникнут некоторые проблемы с продуктом (или полученной поддержкой).»- Грегори Чотти, 20 эффективных стратегий удержания клиентов, Help Scout; Twitter: @helpscout

56. У клиентов никогда не должно создаться впечатление, что агент хочет как можно быстрее перейти к следующему звонку, независимо от того, решают ли они проблему клиента или нет. «Простая фраза« Как у вас дела сегодня? »Дает компаниям возможность понять, чего хочет ваш клиент.

«Они заинтересованы в вашем продукте или просто делают покупки? Слушая и задавая правильные вопросы, вы сначала поймете их потребности и их бизнес — и это будет не похоже на взаимодействие с поддержкой, а на подлинную личную связь.

«Вопросы, которые стоит задать себе:

» Какова поддержка? Понимает ли служба поддержки, чего хотят клиенты, когда они обращаются в службу поддержки? У ваших сотрудников создается впечатление, что они хотят перейти к следующему клиенту, не гарантируя, что существующий клиент полностью удовлетворен? » — Виталий Вербенко, «Как человеческие эмоции соотносятся с клиентским опытом?», CustomerThink; Twitter: @helpracing

57. Никогда не предполагайте, что клиенты лояльны; всегда продолжайте работать, чтобы заработать.«Большинству брендов приходится работать намного усерднее, чтобы создать такую ​​лояльность, как у Chipotle. Фактически, исследования показывают, что процент клиентов, готовых немедленно отказаться от бизнеса, достиг почти 70%, когда дело дошло до плохого обслуживания по телефону, что убедительно показывает, что клиенты готовы закрыть вам глаза, если вы не предоставите качество обслуживания, которое они ожидать. Хуже всего то, что вы можете даже не знать, как низкое качество обслуживания влияет на ваш бизнес. Какие клиенты уходят? Что заставляет их уйти? В то время как большинство предприятий предполагают, что клиенты уходят из-за продукта или услуги, в действительности почти 70% клиентов, покинувших компанию, заявили, что это произошло не из-за плохих продуктов, а из-за плохого обслуживания клиентов.”- Донна Уокер, 4 руководящих принципа повышения лояльности клиентов, Ассоциация технологических индустрий и услуг; Twitter: @TSIACommunity

58. Постановка агентов на охрану, знающих историю каждого звонящего, позволяет им предлагать персонализированный и удобный опыт. «Представители вашего call-центра должны иметь возможность быстро получить доступ ко всем имеющимся у вас данным о клиенте на другом конце телефона. Такие вещи, как история заказов, текущий статус заказа и недавние взаимодействия с компанией. Демонстрация знаний о поведении клиентов в прошлом и истории вашего бизнеса убедит их в том, что ваш представитель действительно может помочь.”- Риева Лесонски, Ваш колл-центр разочаровывает клиентов ?, Тенденции малого бизнеса; Twitter: @Rieva

59. Восприятие клиентов — это все. «В сегодняшних условиях представители вашего call-центра не только должны хорошо выполнять свою работу, но и нуждаются в том, чтобы клиент сказал, что они сделали отличную работу. Например, попробуйте позвонить в AT&T, чтобы задать вопрос о счете за телефон. Он отлично справляется со службой поддержки клиентов. Вы можете сразу сказать, поговорив с представителями, что ваша проблема является для них наивысшим приоритетом.С другой стороны, моя местная кабельная компания — полная противоположность ». — Терри Джукс, 8 советов по повышению производительности call-центра, TotalRetail; Twitter: @MyTotalRetail

60. Найдите причину каждого звонка. «Это чистая готовность. Заранее выясняя, что может быть в головах клиентов. Что их может беспокоить, что заставляет обращаться за помощью в колл-центр. Если эти вопросы уже были продуманы заранее, то между возникновением вопроса и быстрым ответом на него не будет большой разницы в фазах.Поэтому подготовьте глоссарий проблем, которые могут возникнуть в связи с характером бизнеса. Кроме того, составьте руководства «Быстрые инструкции», которые помогут быстро выполнить работу.

«Быстрый и эффективный колл-центр — это чистая работа по обеспечению готовности». — Випул Сривастав, 7 способов сократить среднее время обработки в вашем колл-центре, LiveChat; Twitter: @LiveChat

61. Относитесь к каждому покупателю с уважением и избегайте предвзятых представлений о «плохих покупателях». «Уважительное отношение к каждому клиенту должно быть основной ценностью.Когда представители начинают работу, предполагая, что клиент — «плохой» клиент (или бездельник, или задница, или хронический жалобщик…), звонку некуда деть, кроме как вниз ». — Барбара Берк, «10 советов по сокращению количества эскалационных звонков», «Социальные сети сегодня»; Twitter: @HaveaSODA

62. Было обнаружено, что инвестиции в качество обслуживания клиентов обеспечивают трехкратную прибыль. «Недавнее исследование, спонсируемое Avanade и Sitecore, предоставляет некоторые довольно убедительные доказательства того, что инвестиции в улучшение качества обслуживания клиентов могут принести значительные финансовые выгоды.Это исследование было основано на интервью с 880 бизнес-лидерами, которые несут ответственность или влияют на работу своей компании с клиентами. Более 650 респондентов заявили, что их компания «ставит во главу угла» стратегию обслуживания клиентов, и многие выводы исследования основаны на ответах этой группы.

«Самый привлекательный результат этого исследования заключается в том, что, по словам респондентов, их компания получила 3 ​​доллара прибыли на каждый доллар, потраченный на улучшение качества обслуживания клиентов.Четыре из десяти респондентов сообщили об увеличении доходов, 38% заявили, что достигли более высоких финансовых показателей, чем их конкуренты, а 37% заявили, что они улучшили циклы продаж. Там, где были замечены эти преимущества, улучшения были существенными. Респонденты сообщили о среднем улучшении от 18% до 21% по каждому из этих параметров.

«Респонденты также сообщили, что улучшение качества обслуживания клиентов привело к повышению уровня их удовлетворенности (58%), повышению лояльности клиентов (45%) и повышению уровня привлечения и удержания клиентов (41%).И снова эти преимущества были значительными там, где они были замечены. Респонденты заявили, что в каждой из этих областей они увидели в среднем улучшение от 19% до 22% ». — Дж. Дэвид Додд, Исследование подтверждает, что качество обслуживания клиентов влияет на финансовые результаты, направления маркетинга B2B; Twitter: @gdaviddodd

63. При обращении в службу поддержки сосредоточьтесь на клиенте, а не на жалобе. «Ориентация на клиента поможет сотруднику сопереживать клиенту или« идти на его месте ». Это поможет им более сочувственно выслушать жалующегося покупателя, а зачастую это все, чего покупатель хочет.Кроме того, это поможет им оставаться спокойными и вежливыми, пока клиент выражает свое недовольство ». — Билл Хогг, «7 советов по работе с недовольными клиентами и улучшению качества обслуживания клиентов», BillHogg.ca; Twitter: @BillHogg

64. Узнайте, что клиент или звонящий считает приемлемым решением. «Узнайте, чего хочет заказчик. Они хотят возмещения, кредита, скидки или замены? Клиент жалуется, потому что у него есть проблема, и он хочет, чтобы она была решена как можно быстрее. Узнайте, в чем их проблема, чтобы вы могли работать над ее решением, а не над решением, которое они не хотят.»- Джонатан Фаррингтон,« 6 правил работы с недовольными клиентами », SalesHQ

65. Обращаясь к удовлетворенности клиентов, отделяйте системные проблемы от неприятных отклонений. «Чтобы клиенты были довольны, узнайте, как отличить редкие исключения от системных проблем. Нельзя полностью игнорировать несчастливые выбросы, но и не следует их удовлетворять. Помните, что нижнее поле не отражает того, что чувствуют все или даже большинство ваших клиентов. Радикальное изменение системы для удовлетворения ваших самых недовольных клиентов, вероятно, будет стоить вам нескольких счастливых клиентов.

«Чтобы убедиться, что выбросы из нижней части окна не вводят в заблуждение ваши методы взаимодействия с клиентами, имейте в виду следующее:

• Сохраняйте перспективу. Легко поддаться коленной реакции «исправления» проблемы, когда о ней возвещают особенно негативные отзывы. Вместо этого используйте конкретные цифры, такие как данные о продажах и удержании клиентов, для выявления любых реальных системных проблем, которые необходимо решить.
• Используйте 10-процентный порог. Как узнать, что недовольные покупатели — исключение? Они должны составлять менее 10 процентов вашей общей клиентской базы.Если вы получаете серьезные жалобы от более чем 10 процентов ваших клиентов, значит, в вашей системе есть слабые места, которые следует изменить.
• Сделайте обратную связь простой. Если трудно найти отзывы клиентов и опросы об удовлетворенности, и их нужно заполнить, то только самые недовольные клиенты будут стараться не говорить о них. Однако вы можете узнать гораздо больше от нейтральных или лишь слегка недовольных клиентов (группа, к которой чаще всего применяется парадокс восстановления службы).Сделайте запрос на эти мнения своим приоритетом ». — Приоритет недовольных клиентов может вам дорого обойтись, Сайкс; Twitter: @SYKES_Global

66. Обучите своих агентов делать адекватные заметки о проблемах клиентов. «Вы можете определить, рассердился ли кто-то, уже в первые несколько секунд по телефону. Прежде чем вы даже попытаетесь смягчить ситуацию или уговорить его, просто выслушайте всю историю (не перебивая — ни разу!), Записывая все важные моменты, пока звонящий говорит. Записи помогут вам напрямую решить его проблему.Часто люди сначала хотят, чтобы их просто услышали и выразили свое разочарование. Иногда после того, как звонящий выражает свое недовольство, он может извиниться за свой всплеск, а затем позволить вам продолжить решение проблемы. Однако, если звонящий звучит угрожающе или использует грубые или грубые выражения, ознакомьтесь с политикой вашей компании о дальнейших действиях. Если в инструкциях указано, что вам следует завершить разговор, сделайте это немедленно ». — Элисон Дойл, «Как бы вы отреагировали на гневный звонок от клиента?», The Balance; Twitter: @AlisonDoyle

67.Агенты должны сопротивляться желанию повысить голос на рассерженного звонящего. «Это естественная реакция — защищаться, когда кто-то повышает на вас голос. В подобных ситуациях важно помнить, что гнев звонящего не является личным; как первый голос на другом конце телефона для них, вы просто неудачная цель. Когда вы начнете отвечать, не забывайте говорить мягким и ровным голосом, утверждая свой авторитет в спокойной и собранной манере. Попытка перехитрить разгневанного клиента просто отвлекает его от вашего сообщения и заставляет сосредоточиться на словесной битве, которая за этим последует.Создание тихого разговора заставит звонящего сделать паузу и говорить тише, чтобы вас слышать ». — Советы по работе с рассерженным клиентом по телефону, служба личного ответа; Twitter: @apasinc

68. Отказ от сценариев связи не только расширяет возможности агентов, но также приводит к более успешным исходам вызовов, особенно для исходящих и нежелательных вызовов. «Мы все были там. Может быть, вы работали в отделе продаж, а может, собирали средства, пытаясь заставить кого-нибудь снять трубку и послушать вас.Посмотрим правде в глаза, независимо от того, на каком конце линии вы находитесь, нежелательные звонки могут быть сложными. Но что, если есть секрет, как держать людей на связи? Какая-то взаимовыгодная формула, которая приводит к успеху холодного звонка?

«В исследовании, которое я провел с помощью Qualtrics, я обнаружил, что большинство практикующих все ошибаются. Почти 4 из каждых 5 менеджеров колл-центров — 78%, если быть точным, — заявили, что в первую очередь обращали внимание на то, чтобы заставить представителей «следовать сценарию», но только 38% вызовов по сценарию были действительно успешными.Из всех протестированных характеристик только одна предсказывала успех при выполнении незапрошенных вызовов. Что это было? Не похоже на сценарий ». — Джессика Брум, «Создание сценариев для холодных звонков — плохая идея: почему большинство менеджеров колл-центров ошибаются», Forbes; Twitter: @datafreaks

69. Никогда не относитесь к клиенту (или звонящему) как к номеру. «Клиенты — это не число в базе данных или доход на балансе, и к ним нельзя относиться подобным образом. По словам Дуга Смита, «если вы уважаете клиента как человека и искренне уважаете его право на справедливое и честное обращение, все остальное будет намного проще.’

« Вы должны показать им, что прямо сейчас, здесь и сейчас, они являются для вас самым важным человеком. Это вы вращаетесь вокруг мира клиентов, а не они вращаются вокруг вашего ». — Джейс Кларк, я не номер…, JaseClarke.com; Twitter: @_jase_clarke_

70. Удовлетворение существующих клиентов увеличивает доход. «Когда дело доходит до продаж, вероятность продажи существующему довольному покупателю до 14 раз выше, чем вероятность продажи новому покупателю» Многие люди думают, что единственный способ развивать свой бизнес — это находить новых клиентов.Но часто лучший источник роста находится прямо перед вами: существующие клиенты. Вам просто нужно сделать их счастливыми, а затем найти способы принести им больше пользы.

«Прочтите наше руководство по дополнительным продажам для существующих клиентов, чтобы увеличить доход». — Лен Маркидан, 22 Статистика службы поддержки, которую вам абсолютно необходимо знать, GrooveHQ; Twitter: @Groove

71. Поддерживайте отношения с клиентами, которые уходят. «Не удивляйтесь, если я скажу, что важно поддерживать отношения с вашими ушедшими клиентами.Не забывайте, что они использовали ваш продукт и работали с вами. Это явно означает, что они знают, кто вы, что вы развиваете и как вы можете им помочь. Это может быть просто вопрос изменений в их рабочем процессе или процессах, где ваш текущий продукт не требуется.

«Пища для размышлений: в будущем, возможно, появятся возможности предложить новое предложение вашим ушедшим клиентам.

• Возможность сообщить им, как они могут достичь своих требований, используя скрытые функции или обходные пути.
• Возможность высказать свое мнение и принять меры с помощью группы разработчиков.

«В целом отток — это шанс поднять планку для всех!

«Даже если этот подход сегодня не работает, вы все равно строите отношения с ними — кто знает, что их ждет в будущем!

«Существует также возможность предложить новый взгляд на продукт вашему текущему покупателю, который сейчас покидает вас. Если вы знаете их требования, вы можете легко взять трубку и поговорить с ними о новых возможностях ». — Сухприт Ананд, «Как сохранить отношения с отстраненными клиентами», Support Driven; Twitter: @SupportDriven

Использование технологий для улучшения работы колл-центра

72.Когнитивные помощники — многообещающая технология для улучшения обслуживания клиентов и эффективности колл-центра. «Мир когнитивных помощников для предприятий — совершенно новый мир, и лишь немногие организации имеют в нем подробный опыт. Обязательно будут сюрпризы и разочарования. Но мы уверены, что эта технология открывает большие перспективы для улучшения взаимодействия людей с бизнесом. Вскоре мы можем даже увидеть, что люди на самом деле предпочитают разговаривать с машинами из-за их обширных знаний, способности учитывать подробные контекстные факторы и неспособности расстраиваться или сбивать с толку.И никогда больше не говорить: «Все наши агенты по обслуживанию клиентов заняты — пожалуйста, подождите, пока следующий будет готов ответить на ваш звонок», было бы маленьким благом для человечества ». — Том Дэвенпорт и Раджив Ронанки, Рост когнитивных агентов, Deloitte; Twitter: @Deloitte

73. Надежная инфраструктура способствует повышению прибыльности за счет сокращения времени, которое требуется агентам на поиск необходимой информации для оказания помощи вызывающим абонентам. «Если агентам приходится рыться в нескольких отключенных базах данных, чтобы найти ответы, или переключаться между слишком большим количеством экранов на своем рабочем столе, они никогда не смогут обеспечить хорошее обслуживание клиентов.Конечно, новые решения могут съесть капитал (или операционные расходы в случае облачных решений). Но потерянные клиенты БУДУТ съедать прибыль ». — Трейси Э. Шелметик, Устранение основных препятствий на пути к совершенству службы поддержки клиентов, TMCNet; Twitter: @tmcnet

74. Интеллектуальные приложения, такие как чат-боты и виртуальные личные помощники, открывают путь к лучшему контролю над расходами на обслуживание клиентов. «Gartner подчеркнула, что интеллектуальные приложения (чат-боты, виртуальные личные помощники и т. Д.)) будет одной из главных технологических тенденций 2017 года. Это действительно неудивительно, если учесть импульс, набранный этими приложениями в 2016 году — рынок насыщен опционами.

«Аналитики также заявили, что к 2020 году 85% взаимодействий с клиентами будут управляться без участия человека. На данный момент справедливо сказать, что большинство взаимодействий, с которыми вы можете столкнуться с чат-ботом, каким-то образом основываются на реакции человека. Машинное обучение просто еще недостаточно умно, чтобы разговаривать самостоятельно, и, конечно же, всегда будет потребность в эмоциональном сочувствии, с которым можно с уверенностью предположить, что машины никогда не смогут справиться на 100%.Чат-бот идеально подходит для клиентов многоканального и цифрового мира.

«Желание поговорить с представителем службы поддержки клиентов в любое время означало бы, что команда оперативников должна быть доступна 24 часа в сутки — за дополнительную плату. Чат-боты означают, что у организаций есть готовый к работе агент, который может разговаривать с клиентом в любое время, что соответствует культуре обслуживания по требованию ». — Chinia Green, 2017: Год повышенного интеллекта в обслуживании клиентов ?, MyCustomer; Twitter: @MyCustomer

75.Сегодняшним call-центрам требуются возможности многоканального обслуживания. «Слишком часто клиенты испытывают разочарование при взаимодействии с брендами и розничными продавцами из-за разрозненных коммуникаций. Например, покупателю, который связывается с представителем службы поддержки клиентов через Twitter, чтобы сообщить о пропаже посылки, возможно, придется повторить свою личную информацию и проблему, когда позже она перенесет процесс решения проблемы на электронную почту. «Омниканальные контакт-центры решают эту проблему излишнего отключения. Эта технология может управлять коммуникациями практически везде, где клиенты хотят взаимодействовать с организациями, и, более того, омниканальные контакт-центры гарантируют, что все точки взаимодействия на пути клиента основываются друг на друге, а не перезапускаются.”- Шон Кендалл, Почему многоканальные контакт-центры необходимы в 2019 году, CustomerThink; Twitter: @customerthink

76. CRM и колл-центры традиционно сосуществовали, но теперь они идут на встречу. «Перенесемся в сегодняшний день, и у нас есть CRM-индустрия, которая извлекла выгоду из серии консолидаций компаний и технологий и новаторских новых участников. Ценностные предложения, предлагаемые компаниями, большими и малыми, включают от автоматизации маркетинга и продаж до ERP, CSS, аналитики больших данных, машинного обучения, искусственного интеллекта и других.Спектр доступных опций затрагивает корпоративные организации с головы до ног. Единственная функция, которая заметно отсутствует в списке, за сравнительно небольшим исключением, остается контакт-центром.

«Бывают случаи, когда две отрасли пересекались… Две отрасли также широко используют аналитику, комплексные системы управленческой отчетности и обширные методы сопоставления ресурсов. Тем не менее, по большому счету, хотя приложения могут сосуществовать на уровне настольного компьютера, технологии, используемые в контакт-центре, остались отделенными от CRM.Это меняется.

«В недавней беседе Шай Бергер, соучредитель и генеральный директор Fonolo, отметил, что« загадочность »коммуникации в реальном времени исчезает. Компании, которые когда-то защищали голосовой звонок как священный, становятся все более склонными к падению границ ». — Гай Уильям Клинч, CRM и контакт-центр идут на встречу, NetworkWorld; Twitter: @gclinch

77. AI предоставит более глубокую информацию в каждой точке контакта. «Огромный объем собираемых данных и аналитики о клиентах означает, что у организаций есть возможность понять каждого отдельного клиента на более глубоком уровне.Для многих предприятий каждая точка взаимодействия с клиентом фиксируется в цифровом виде. Благодаря интеллектуальному анализу данных и инструментам искусственного интеллекта предприятия могут достичь нового стандарта обслуживания клиентов, персонализировать общение и поддержку в зависимости от активности клиентов на сегодняшний день. Создавая более личный опыт для каждого клиента, компании могут начать решать потенциальные проблемы или потребности в обслуживании до того, как они возникнут. В конце концов, чем лучше вы знаете своего клиента, тем лучше вы можете предугадывать его потребности.Благодаря всестороннему обзору всех точек соприкосновения контакт-центры смогут определить возможности для упреждающего решения и / или устранения, чтобы сократить количество проблем с обслуживанием клиентов ». — Анна Фраззетто, боты и ИИ продолжают свой марш к уничтожению колл-центров, ИТ-директор; Twitter: @CIOonline

78. Аналитика взаимодействия позволяет наглядно увидеть опыт взаимодействия с клиентом и выделить области, требующие улучшения, что способствует целенаправленному наставничеству и обучению для повышения производительности. «Аналитика взаимодействия может выявить частоту возникновения узких мест, ненужных переводов и повторных вызовов.

«Это достигается путем понимания того, какие типы клиентов, рабочие группы сотрудников, узлы выхода IVR, веб-сайты, политики компании, рабочие процедуры и т. Д. Создают ненужные потоки вызовов. Обладая этой информацией, менеджер колл-центра может сосредоточиться на подходящих возможностях улучшения.

«Измерение правильного поведения в процессе обеспечения качества позволяет выявить« мягкие »навыки, необходимые для получения отличных результатов для клиентов.

«Например, вы можете обнаружить, что агенты с хорошими навыками активного слушания или способностью проявлять сочувствие положительно влияют на удовлетворенность клиентов.»- Введение в… Аналитику контакт-центра, Call Center Helper; Twitter: @callcentrehelp

79. Машинное обучение повышает скорость и точность определения потребностей клиентов. «По данным Forrester, 80% взрослого населения США сообщают, что качество, которое они больше всего ценят при обмене обслуживанием клиентов, — это когда компания ценит их время. Каждый раз, когда компания направляет клиента к неправильному выбору в IVR или действует роботизированно по отношению к клиенту, клиент ненавидит компанию немного больше. Но с машинным обучением клиенты теперь могут говорить с компанией своими словами, и компания сможет быстрее понять, что нужно клиенту, и быстрее решить свои проблемы.Быстро — вот название игры! » — Блейк Морган, «10 способов, которыми машинное обучение влияет на качество обслуживания клиентов», Forbes; Twitter: @BlakeMichelleM

80. Эффективное управление персоналом и планирование могут минимизировать затраты за счет сокращения избыточного штата. «Для руководителей затраты на рабочую силу больше актуальны в реальном времени и вызывают большее беспокойство, чем даже оценки продаж или удовлетворенности клиентов. Если бы это было не так, вам бы никогда не пришлось сражаться за кадровые ресурсы.

«Таким образом, способность управлять избыточным персоналом имеет решающее значение для удовлетворения потребностей своих начальников.А управление нехваткой персонала имеет решающее значение для того, чтобы вы могли управлять потребностями своих клиентов (на которые в конечном итоге ваше начальство обратит внимание). Так что вы должны сделать и то, и другое.

«И Боб Уэбб из Pipkins поделился на Call Center Week Winter, что есть три особенно интересных момента, о которых лидеры должны знать.

1. Межуровневые требования: знание ваших прогнозируемых кадровых потребностей на период времени в течение дня по сравнению с целым днем. Это могут быть интервалы из 15, 30 или 60 минут.По мере изменения объема в течение дня вам придется управлять пиками и спадами, правильно укомплектовать кадрами и активно управлять рабочей нагрузкой.
2. Соблюдение в реальном времени: создание расписаний в контакт-центрах не имеет большого значения, если расписания не соблюдаются. В управлении персоналом соблюдение графика — это то, где планирование соответствует исполнению. Вам необходим упреждающий мониторинг в реальном времени за приверженностью агентов, который сравнивает запланированные действия агентов с их фактическими действиями. И когда что-то не совпадает, вы получите уведомление о необходимости принять меры.
3. Самостоятельное планирование: использование агентов на дому и неполный рабочий день продолжает расти. И всегда существовала потребность в том, чтобы персонал был гибким в отношении доступности работы. Самостоятельное планирование для сотрудников, работающих на дому и работающих неполный рабочий день, позволяет сотрудникам лучше контролировать свою трудовую жизнь. Их выигрыш в балансе между работой и личной жизнью может быть вашей победой в операционной эффективности. Вы можете повысить вовлеченность персонала, сократить административные расходы и сократить время, затрачиваемое руководителями на составление расписания.

«В индустрии контакт-центров, как и во всех отраслях с интенсивным использованием персонала, управление персоналом стало более сложным.По мере того, как организации продолжают добавлять каналы взаимодействия с клиентами, сложность только возрастает. Вы должны управлять кадровыми потребностями (и соблюдением графиков) для каждого канала, который вы предлагаете ». — Боб Уэбб, Боб Уэбб говорит об управлении персоналом, тренер по колл-центру; Twitter: @pipkinswfm

81. Инструменты прогнозного анализа позволяют агентам решать сложные проблемы клиентов. «В настоящее время чат-боты могут быть последним дитем интеллектуальных технологий, но есть и другие умные инструменты, которые также могут оказаться важными для мира услуг в 2017 году.

«Например, инструменты искусственного интеллекта и интеллектуального прогнозирования в контакт-центре позволяют агентам лучше понимать клиента и его потребности при выполнении более сложных запросов и обеспечивать более персонализированный подход. Результаты исследования, приведенного во втором ежегодном отчете Salesforce о состоянии обслуживания, показывают, что 77% наиболее эффективных сервисных групп используют ИИ.

«Доктор. Никола Миллард, глава отдела по анализу клиентов и футурологии в BT, говорит: «Чат-боты все еще относительно просты, но они стремятся занять свое место в качестве« IVR для цифровых », поскольку они направляют людей через« известные знания »и беспрепятственно направляют клиентов к соответствующий агент-человек в соответствии с их набором навыков, если запросы более сложные или эмоциональные.

«Несмотря на то, что в этом году большую часть ажиотажа вызвали чат-боты, я думаю, что использование чуть менее заметных интеллектуальных технологий станет более распространенным в следующем году — от автоматизации внутренних процессов с использованием автоматизации процессов до использования таких людей, как мне нравится … «аналитика на веб-сайте или в приложении (как Amazon, Google и Netflix делают в течение многих лет)». — Нил Дэйви, 2017: Тенденции в сфере услуг и технологии, которые вам необходимо знать, MyCustomer; Twitter: @MyCustomer

82.Универсализируйте каналы поддержки, чтобы дать агентам целостное представление об истории взаимодействия с клиентами. «По данным Aberdeen Group, 57% предприятий измеряют успех центров поддержки по электронной почте, чату, Интернету и голосовой связи, а 62% используют интегрированный голосовой ответ (IVR). В то время как более 50% пользователей Facebook и 80% пользователей Twitter ожидают ответа на запрос службы поддержки в течение дня или меньше. Агенты должны иметь целостное представление о любой многоканальной коммуникации с клиентом. Это быстро помогает им определить правильный канал ответа и на каком этапе находится клиент.Снимается бремя просеивания отдельных форм коммуникации ». — Николина Савелли, «10 советов по выживанию для агентов колл-центра в 2016 году», Contact Center Pipeline; Twitter: @CCPipeline

83. Оптимизация рабочих процессов и процессов агентов способствует повышению производительности и качества. «Линейный и простой рабочий процесс, адаптированный для оптимизации производительности агента, имеет большое значение для снижения AHT. Менеджеры должны стремиться выявлять неэффективность и сокращать любые факторы, которые увеличивают время обработки вызовов и снижают качество удовлетворенности клиентов.Например, все повторяющиеся ручные задачи следует автоматизировать, чтобы агенты могли сосредоточиться на чем-то более продуктивном ». — Анупа Ронгала, «11 советов по оптимизации среднего времени работы в колл-центре», Invensis; Twitter: @Invensis

84. Традиционные программы обеспечения качества, основанные на случайной выборке звонков, намного менее эффективны, чем мониторинг звонков в реальном времени. «Традиционные программы обеспечения качества (QA), которые могут дать некоторое представление о производительности агентов, основаны на случайном выборе звонков, что делает практически невозможным для менеджеров получить истинное представление о том, почему звонят клиенты или как каждый отдельный агент выполняет.С другой стороны, с помощью мониторинга вызовов в режиме реального времени менеджеры могут отслеживать и анализировать 100% вызовов, что упрощает выявление проблем в командах агентов, соблюдение стандартов качества и соответствия требованиям, а также улучшение как производительности центра обработки вызовов, так и общего качества обслуживания клиентов. ” — Скотт Кендрик, 4 совета по качественному мониторингу вызовов, Call Miner; Twitter: @CallMiner

85. Инвестиции в технологии не только улучшают качество обслуживания клиентов, но и правильные вложения могут также способствовать удержанию сотрудников.«Один из способов повысить мотивацию сотрудников — обеспечить их лучшими технологиями и инструментами для выполнения своей работы. Никто не чувствует воодушевления, работая над компьютером 8-летней давности с тактовой частотой 1 ГГц и 256 МБ ОЗУ. Хотя этот старый динозавр может выполнять необходимые вам функции, новый планшетный компьютер iPad, безусловно, повысит желание и мотивацию сотрудников к работе ». — 7 идей творческого удержания сотрудников, MoreBusiness.com

86. Выберите решение для управления персоналом с технологическими функциями, которые доказали свою эффективность для оптимизации работы центра обработки вызовов.«Колл-центры тратят 60-70% своих накладных расходов на выплату заработной платы своему персоналу, поэтому имеет смысл использовать эти ценные ресурсы эффективным образом. Компании стремятся достичь этой цели с помощью программного обеспечения WFM. По этой причине технология WFM необходима в любом контакт-центре. Технология WFM также претерпевает постоянные изменения, чтобы соответствовать потребностям центров обработки вызовов. Существуют расширенные параметры, такие как планирование операторов и назначение ставок на выходные для агентов.Оба эти варианта предлагают сотрудникам свободу выбора рабочего времени и праздников, которые соответствуют их жизненным потребностям. Технология WFM не только предоставляет сотрудникам больше свободы в их работе, но также снижает накладные расходы, которые могут пойти на администрирование. Поскольку программное обеспечение для управления персоналом является таким важным элементом для центров обработки вызовов, его выбор следует делать после долгих размышлений ». — Советы по технологиям центра обработки вызовов — Программное обеспечение для управления персоналом, центры обработки вызовов в Индии; Twitter: @callcentersin

Метрики успеха колл-центра

87.Если вы не знаете, куда собираетесь, вы не узнаете, когда приедете. Установление и измерение KPI позволяет операторам call-центра создавать стратегическую дорожную карту и ориентироваться в ней. «Как и в случае с любым другим инструментом измерения и оценки, внедрение набора KPI требует вложений времени и денег. Нанимая стороннюю компанию, вы тратите время на исследования, командировки и управление базами данных. Будет большой набор данных, который нужно будет отсортировать и реализовать, добавив к уже загруженной управленческой нагрузке.С другой стороны, возвращаясь к нашей аналогии с парусным спортом, какова стоимость прибытия за 12 дней, а не за 10? Из-за плохой погоды, которой можно было бы избежать, или из-за того, что закончилось топливо?

«Лучшие в своем классе группы обслуживания клиентов знают, куда они хотят идти, и имеют четкий план, как туда добраться. Они установили целевые показатели эффективности, которые позволяют им опережать конкурентов. Они понимают свои сильные и слабые стороны и имеют план действий по улучшению. KPI и другие инструменты для тестирования очень эффективны, чтобы помочь мотивировать и сфокусировать команду.»- Джуди Фибин, KPI для эффективного обслуживания клиентов, Miller Heiman Group; Twitter: @MillerHeiman

88. Среднее время обработки (AHT) не является показателем качества обслуживания. «Обслуживание клиентов кардинально изменилось с появлением надежных вариантов самообслуживания для клиентов. Эффект от таких опций, как веб-сайты компаний, доски обсуждений, видео на YouTube и т. Д., Заключается в том, что они вытягивают из себя несложные проблемы. Проблемы клиентов, которые в конечном итоге доходят до живых представителей, являются сложными, и клиенты не могут решить их самостоятельно.Хотя AHT мог быть прекрасным способом измерить производительность по простым вопросам, таким как изменение адреса, запросы баланса или отслеживание доставки, когда пропускная способность была названием игры, это ужасный способ оценить производительность по сложным вопросам, которые по определению требуют больше времени. обрабатывать. Сейчас имеет значение «Решил ли представитель проблему клиента?», А не «Как быстро представитель отвел клиента от телефона?» »- Пит Слис, Рик Делиси и Мэтью Диксон, Продолжительность разговора — худший способ измерить клиента. Обслуживание, Harvard Business Review; Твиттер: @HarvardBiz

89.Оценка усилий клиентов — это показатель, предоставляемый клиентом, который показывает, сколько усилий им пришлось приложить для ведения бизнеса с вашей компанией. «Оценка усилий клиентов — это показатель удовлетворенности клиентов, который просто спрашивает ваших клиентов, сколько усилий они приложили, чтобы вести с вами дела.

«Положительные стороны»

• Оценка усилий клиентов представляет собой простую шкалу от 5 до 7 баллов.
• Он предлагает лучший показатель лояльности, чем NetPromoter Score.
• Это помогает определить области, требующие улучшения, поскольку позволяет отслеживать точки соприкосновения в цепочке обслуживания.

«Негативы

90. Отметьте соблюдение графика. «Сколько руководителей или агентов считают приверженность чем-то достойным празднования? Обычно это неизбежное зло или даже что-то навязанное вам — например, натертая свекла или спаржа — и навязанное злыми волшебниками WFM. Но на самом деле приверженность достойна праздника. Это приводит к комфорту и передышке. Если у вас хорошо продуманный уровень обслуживания или, что еще лучше, посмотрите на реалистичную загруженность, вы обеспечите сбалансированный рабочий день для своих агентов.Все мы знаем те дни, когда на самом деле тихо, и клиенты не разочаровываются из-за длительного времени ожидания. Это наш торт. Значит, между звонками у агентов перехватило дыхание. Многие из нас учат «Силе одного» и рассказывают, как это «помогает обеспечить уровень обслуживания», но многие ли из нас сосредотачиваются на занятости или на том, что это дает агенту? Вы должны сообщить агентам, что высокая приверженность означает время, чтобы перевести дух между звонками. Это означает, что клиенты сосредоточены на решении своих проблем, а не на ожидании.»- Тодд Хиксон,« Соблюдение графика: съешь и тоже съешь свой торт », ICMI; Twitter: @CallCenterICMI

91. Активно запрашивайте отзывы не только о продуктах и ​​услугах вашей компании, но и о качестве поддержки клиентов. Затем используйте эти данные для повышения производительности. «Не всем понравятся ваши продукты и обслуживание клиентов.

«Тем не менее, не рассматривайте жалобы клиентов как алую букву для вашей компании. Выслушивание жалоб покупателей — это возможность улучшить услуги вашего бренда.

«Будьте активны в получении мнений клиентов, запрашивая отзывы на своем веб-сайте и в кампаниях по электронной почте. Предоставьте потребителям возможность оценить ваши услуги по шкале от 1 до 10 после обращения в службу поддержки.

«Работайте вместе со своей командой, чтобы опросить избранную группу недовольных клиентов. При этом постарайтесь просто выслушать их опасения, а не опровергать их быстрым ответом. И будьте готовы задавать вопросы, которые помогут понять корень проблемы.

«» Зондирующие вопросы важны для понимания более глубокого смысла того, что говорит человек.Так вы получаете информацию, которую не могут дать опросы. Уловка состоит в том, чтобы аккуратно «исследовать» дополнительную информацию по теме, не показавшись агрессивной или назойливой », — говорит Дастин Уокер, главный креативный директор Good Funnel.

«Также обучите своих сотрудников взаимодействию с недовольными клиентами. Предложите им сценарии для практики и понаблюдайте за их реакцией ». — Шайла Прайс, «Как повысить конверсию с помощью правильной информации о клиентах», Kissmetrics; Twitter: @shaylaprice

92. Убедитесь, что поведение и KPI, которые вы измеряете, доказывают, что принятие целевого поведения влияет на качество обслуживания клиентов (или другие общие цели).«Грязный секрет? Почти все центры обработки вызовов построены на неправильном поведении на линии связи; включая измерение и обучение поведению, которое просто не имеет значения для клиентского опыта, продаж или ключевых показателей эффективности.

«Должна существовать сильная корреляция между поведением и ключевыми показателями эффективности, которая доказывает, что принятие правильного поведения влияет на качество обслуживания клиентов, продажи или другие показатели эффективности. Если у вас есть правильное поведение, агенты, которые являются лучшими в своем самом важном ключевом показателе эффективности — удовлетворенности клиентов, — также будут выполнять это поведение более последовательно.Ваши наиболее эффективные агенты должны быть теми же агентами, которые безупречно демонстрируют заданное поведение.

«Если все сделано правильно, поведение на линии фронта должно прогнозировать производительность, навязчивые идеи клиентов и качество обслуживания клиентов, а не быть строкой в ​​оценочной карте колл-центра, которая дает нулевое указание на фактическую производительность». — Мэтт Нотт, 5 советов по созданию агентов центра обработки вызовов, одержимых клиентами, Salesforce; Twitter: @salesforce

93. Будьте реалистичны в своих показателях. «Постановка недостижимых целей вредит мотивации агентов.Вместо этого ставьте цели, которые бросают вызов агентам — не подавляя их — для максимального успеха. У КПЭ должны быть реалистичные и достижимые цели как для агентов, так и для всей группы поддержки клиентов, чтобы они могли положительно повлиять на бизнес ». — Рэйчел Салтсгавер, 6 показателей эффективности call-центра, которые необходимо отслеживать в 2018 году, Lessonly; Twitter: @lessonly

94. Анализируйте наиболее частые причины звонков и предпринимайте активные действия, чтобы помочь клиентам избежать или решить эти проблемы, не звоня.«Проанализируйте связь вашего центра обработки вызовов, чтобы выяснить, какие вызовы наиболее часто переводятся на следующий уровень. Поняв проблемы, которые вызывают эти звонки, примите меры, чтобы свести к минимуму эскалацию. Это может быть что угодно, от дополнительного обучения, большего количества вариантов самообслуживания на веб-сайте, изменения бизнес-операций — сделайте все, что нужно, чтобы клиентам не приходилось слишком часто звонить ». — Кэти, 7 советов по повышению показателя FCR (разрешение первого контакта) вашего call-центра, Live Help Now; Twitter: @LiveHelpNow

95.Заполняемость — важный показатель, но показатель выше 85% неприемлем. «Уровень занятости измеряет, насколько« заняты »ваши агенты на работе, и часто может предсказывать« выгорание агентов ». Хотя вы можете захотеть убедиться, что ваши агенты усердно работают все время, пока они укомплектованы вашими линиями, это в значительной степени непрактично. По общему мнению, все, что превышает 85%, неприемлемо, потому что вашим агентам нужно время, чтобы подышать, собраться с мыслями и отдохнуть от телефонных звонков, чтобы оставаться довольными (и вменяемыми).»- Распространенные ошибки метрик центра обработки вызовов: Часть 1, TeleRep; Twitter: @TeleRepServices

96. Избегайте ошибок, связанных с уровнем обслуживания. Не выбирайте целевой уровень обслуживания произвольно. «Если ваш колл-центр произвольно выбирает уровень обслуживания, а затем пытается ему соответствовать, ресурсы будут распределены неправильно, в результате чего больше вреда, чем пользы.

«Но даже если вы выбрали уровень обслуживания путем тщательного анализа, есть еще одна ошибка. Природа формулы уровня обслуживания означает, что она может скрывать опасную изменчивость.Например, если ваши агенты успешно работали с 80/20 в течение всего дня, вы знаете, что на 80% вызовов ответили менее чем за 20 секунд. Но вы ничего не знаете о том, насколько плохи были остальные 20%. Их время ожидания было 30 секунд или 10 минут? Эта изменчивость имеет решающее значение.

«Еще одна ловушка может возникнуть из-за наличия нескольких групп навыков в вашем call-центре. Усреднение по группам для получения единого уровня обслуживания может скрыть проблемы в определенных группах. Умнее измерять каждую группу по отдельности, но это оставляет вам слишком много цифр для интерпретации.На самом деле это аргумент против разделения вашей рабочей силы на группы навыков ». — Шай, Уровень обслуживания 80/20 выдерживает испытание временем, Фоноло; Twitter: @Fonolo

97. Разрешение вопросов при первом звонке — важный показатель для центров обработки вызовов, но очень важно определить, как ваша организация определяет решение. «Недавние исследования показывают, что ни один ключевой показатель эффективности не оказывает большего влияния на удовлетворенность клиентов, чем разрешение первого звонка (FCR). Исследовательская и консалтинговая компания Service Quality Measurement (SQM) Group, занимающаяся вопросами контактов с клиентами, обнаружила, что на каждый 1% улучшения FCR вы получаете 1% повышение удовлетворенности клиентов.В исследовании более 150 контактных центров компания SQM обнаружила, что центры, которые достигли рейтинга удовлетворенности клиентов «мирового класса», имели средний FCR 86%, в то время как центры, которые не входили в элиту по удовлетворенности клиентов, имели средний FCR только 67%. .

«Повышение удовлетворенности клиентов — не единственное большое преимущество, достигаемое контакт-центрами с высоким FCR. Эти центры обычно также получают:

• Более низкие эксплуатационные расходы. Низкая скорость FCR приводит к большому количеству повторных звонков, что снижает затраты на обратные вызовы, особенно в контакт-центрах с большим объемом.
• Снижение доходов под угрозой. Исследование SQM показывает, что если проблема клиента решается с первого звонка, только 3% этих клиентов подвергаются риску перехода к вашим конкурентам — по сравнению с колоссальными 38% клиентов, которые рискуют сделать это, если их проблема не решена. при первом контакте.
• Более высокая удовлетворенность сотрудников. Нагрузка на агентов, которым приходится иметь дело с частыми обратными вызовами от часто разочарованных клиентов, значительна и неизменно ведет к снижению морального духа, плохому обслуживанию клиентов и высокой текучести кадров.Однако, когда агентам предоставляются инструменты и обучение, необходимые для достижения высокого FCR, они чувствуют себя уполномоченными и уверенными в звонках. Неизменно клиенты замечают это, и производительность FCR улучшается.

«Хотя FCR был определен как критический KPI для контакт-центров, есть некоторые вопросы о том, что именно представляет собой« разрешенный вызов ». Некоторые центры считают вызов разрешенным, если агенту не нужно было его переводить. Другие считают звонок решенным, если после него не нужно выполнять дальнейшую работу.

«Стремление к звонкам, которые не требуют ни перевода, ни последующей работы, — это разумный подход к высококачественному обслуживанию, но он неполон с точки зрения измерения FCR, говорят эксперты, потому что он не принимает во внимание нечто важное — точку зрения клиента. . Важно позволить клиенту сообщить вам, была ли его проблема решена, с помощью каналов обратной связи с клиентами в режиме реального или почти реального времени, таких как опросы IVR после звонка, онлайн-опросы, опросы в реальном времени или немедленные опросы по электронной почте.»- Семь показателей успеха колл-центра, ICMI; Twitter: @CallCenterICMI

98. Используйте метод для соответствующей категоризации вызовов. «В базе данных всегда будет какая-то« разная »корзина для звонков, которые не попадают ни в одну из заранее определенных категорий. Убедитесь, что представители службы поддержки клиентов (CSR) хорошо записывают все звонки, но особенно разные звонки; вы будете использовать эти примечания, чтобы определить, нужно ли создавать новые категории. Помните, что для обработки вызовов из разных категорий потребуется разное время.»- Как оптимизировать работу колл-центра, wikiHow; Twitter: @wikiHow

99. Net Promoter Score предлагает ценную информацию, особенно если вы используете его, чтобы копнуть глубже и сосредоточиться на недоброжелателях и промоутерах. «Как только вы решите внедрить NPS, вам следует сосредоточить больше внимания на недоброжелателях и промоутерах. Почему? Потому что, если вы устраните опасения недоброжелателей и будете делать больше того, что любят промоутеры, вы, так сказать, поднимете людей по шкале Лайкерта. Если вы можете подтолкнуть 3 к 6 (при условии, что они останутся), а 6 станут восьмерками во время их покровительства, то вы учитесь.

«Но помните. Цель — учиться, адаптироваться и совершенствоваться. Верность дается нелегко, но если вы ее выиграете, не принимайте это как должное. Убедитесь, что вы постоянно учитесь у своих клиентов, и ваш бизнес останется актуальным ». — Пол Кампилло, NPS: достижение лояльности к бренду за счет закрытия цикла обратной связи, Kayako; Twitter: @kayako

100. По мере развития технологий многоканальные KPI становятся новой необходимостью. «Частью борьбы за контакт-центры является то, как лучше всего использовать метрики операторов для обеспечения эффективности, производительности и качества в контакт-центрах, поскольку все больше и больше клиентов используют новые каналы для удовлетворения своих потребностей в обслуживании клиентов.

«Не так давно колл-центр, как он был известен, принимал телефонные звонки только от клиентов, которые беспокоились о продукте или услуге. При наличии только одного канала для измерения производительность агента центра обработки вызовов измерялась по времени одного звонка, количеству звонков, обработанных в день, оценке удовлетворенности клиентов и другим достоверным данным.

«Теперь, как следует из названия, контакт-центр использует множество технологий для связи с клиентами. В результате контакт-центры не только анализируют телефонные разговоры, но также электронную почту, чат и обмен мнениями в социальных сетях в Twitter и Facebook, чтобы оценить эффективность работы агента.»- Аарон Лестер, Новые метрики контакт-центра, рекомендованные для новых каналов клиентов, SearchCRM; Twitter: @AaronLester

.