Что такое crm программа: Топ-5 лучших CRM-программ для бизнеса по моему личному мнению — Маркетинг на vc.ru

Что такое CRM (СРМ) -системы и зачем они нужны | АльфаCRM

CRM-система помогает проще и эффективнее управлять бизнесом. Когда заявок и звонков от клиентов слишком много, сотрудникам становится сложно вручную контролировать весь поток поступающей информации.

Поэтому для достижения наибольшей эффективности взаимодействия с покупателями внедряется CRM. Ее использование помогает увеличить прибыль, сократить расходы и повысить скорость обработки заказов. Далее разберем, что такое СРМ-система, по какому принципу работает и как понять, нужна ли она вашему бизнесу на данном этапе.

Сущность и функции CRM

Аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) переводится с английского как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это основная функция, которую выполняет программа. Она упорядочивает данные о покупателях и сделках, собирает и хранит историю взаимодействия с клиентом, а также автоматизирует рутинную работу: создает отчеты и документы по шаблонам, ставит задачи и предупреждает сотрудников о дедлайнах и т. д.

СРМ позволяет уделять покупателю ровно столько времени и внимания, чтобы он оставался лояльным к компании.

Как работает CRM-система

По сути, СРМ – это таблица Excel, в которой хранится огромная клиентская база. Программа автоматически транслирует на экране компьютера нужные данные, когда сотрудник начинает взаимодействовать с покупателем: отвечает на входящие звонки или консультирует по интересующим его вопросам.

Причем программа позволяет работать с клиентом любому сотруднику, даже если до этого с ним взаимодействовал другой оператор или менеджер.

Какой эффект дает CRM

Главный вопрос, которым задаются владельцы бизнесов и руководители отделов продаж: какой эффект дает СРМ. Внедрение системы поможет фирме повысить прибыль за счет:

• увеличения скорости работы менеджеров, которые будут тратить меньше времени на сбор информации о клиентах;
• освобождения сотрудников от рутинной работы, вследствие чего они смогут уделять больше времени продажам;
• роста количества заказов и среднего чека;
• автоматической обработки поступающих заявок, удобной системы напоминаний.

В свою очередь, увеличение дохода позволит вкладывать больше средств в развитие и расширение бизнеса.

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM

СРМ необходима компаниям, которые, реализуя свои товары или услуги, напрямую взаимодействуют с покупателями через отдел продаж. Даже если этот отдел малочисленный и состоит всего из одного–двух сотрудников, гораздо проще вести клиентов системно с СРМ.

Кроме того, если вы заинтересованы в создании долгосрочных отношений с клиентами, то в этом поможет CRM. Программа создаст клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом. Если вы не занимаетесь поиском клиентов и не нуждаетесь в большой клиентской базе, то CRM вряд ли будет полезен. Программа не понадобится, если вы работаете на государственных заказах или в случаях, когда ваши продажи построены исключительно на личных знакомствах сотрудников.

Вашему бизнесу нужна СРМ еще в том случае, если заявки от клиентов поступают через разные каналы: с сайта, из электронной почты, по телефону или из социальных сетей. Система поможет собрать все лиды в одном месте, а менеджеры смогут отвечать пользователям прямо из программы.

Если взаимодействие с покупателями ведется только через один канал, например, сайт или директ Instagram и менеджер легко справляется с заявками, то внедрять СРМ необязательно.

Цели внедрения CRM

Прежде чем приступить к внедрению CRM-системы, стоит определиться, зачем она нужна именно вам, и кто будет в ней работать. Если бизнес нуждается в отладке процессов продаж, то СРМ отлично подойдет для этой цели. Функционал программы будет направлен на развитие клиентской базы и увеличение продаж.

В свою очередь, более крупные организации, которым помимо продаж нужно решить ряд других задач, – например, наладить логистику, склад и производство – выберут ERP. Это логично, ведь возможностей СРМ просто не хватит для решения этих вопросов.

• Выясните, какие бизнес-процессы вы желаете оптимизировать с помощью программы.
• Составьте план, в соответствии с которым сотрудники компании переведут свои задачи в СРМ.
• Посчитайте, выгодно ли это с экономической точки зрения. Позволяют ли доходы компании на данном этапе внедрить CRM?
• Разработайте план внедрения системы. Обязательно учтите, что сотрудникам потребуется время на обучение работы с сервисом.

Плюсы CRM-системы

Внедрение СРМ приводит к росту продаж и доходов, освобождает менеджеров от рутинной работы и повышает лояльность клиента. Рассказываем об основных преимуществах CRM.

Полная история работы с клиентом

Для каждого клиента компании в СРМ заводится личная карточка, в которой фиксируются следующие данные:

• контакты: номер телефона, адрес электронной почты и адрес проживания;
• записи диалогов: разговоры по телефону, сообщения из соцсетей, чат-ботов и почты email;
• полная история действий: совершенные покупки, отложенные товары и предпочтения;
• документы покупателя и другая важная информация.

Программа копирует данные клиента из почты, мессенджеров, сайта, а также других ресурсов и сохраняет в карточке. Это не только упрощает совершение сделки, но и сводит к минимуму количество ошибок сотрудника. Менеджер может быстро изучить данные пользователя из карточки и скорректировать свои действия. Например, предложить другую услугу, основываясь на предпочтениях клиента, или выбрать иную стратегию продаж.

Детализированная статистика для более удобного управления бизнесом

Среди достоинств СРМ важно выделить и возможность получения отчетов в режиме онлайн в виде графиков. С их помощью можно:

• контролировать работу каждого отдельного менеджера и всего отдела;
• мониторить и корректировать этапы воронки продаж;
• правильно распределять нагрузку, планировать график работы менеджеров и составлять отпуска.

С помощью СРМ владелец бизнеса или руководитель отдела может контролировать ход большинства процессов и действия работников компании, отслеживать путь клиента от перехода на сайт до совершения целевого действия, а после корректировать воронку продаж и удалять малоэффективные рекламные инструменты.

Высокий уровень контроля положительно скажется на эффективности работников и поможет улучшить качество обслуживания.

Рост продаж и доходов

Автоматизация внутренних процессов компании приводит к увеличению уровня продаж и доходов. Программа оповестит менеджеров о необходимости сделать важный звонок или о завершении срока активной задачи.

Поскольку СРМ выполняет большую часть рутинной работы, у менеджера появляется больше времени непосредственно на продажи. Имея перед собой карточку с подробными данными о клиенте, а также зная истории наиболее успешных сделок, работник может применять эффективные методы в продажах и делиться ими с коллегами, повышая уровень профессионализма всего отдела.

Обмен опытом происходит через базу знаний – любой работник может добавить или узнать новую информацию из сферы маркетинга о том, как увеличить количество закрытых сделок и как правильно общаться с клиентом, чтобы довести до целевого действия.

Основываясь на профиле клиента, работнику будет проще подобрать оптимальное для него предложение. Например, допродажи с учетом предпочтений покупателя помогут увеличить средний чек и, соответственно, прибыль фирмы.

Рост качества обслуживания и лояльности

Наличие полной информации о лидах позволяет точно идентифицировать категорию обращения и подобрать подходящий ресурс для решения проблемы. В процессе взаимодействия с покупателем менеджеру не нужно переключаться на других сотрудников для уточнения тех или иных деталей.

С CRM-системой компания своевременно предоставляет информацию покупателю, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда качественно и быстро решает его проблемы и обращается к нему персонализировано. Хороший сервис повышает лояльность клиента. В дальнейшем у него возникает желание продолжить пользоваться услугами фирмы.

Как правильно выбрать CRM

При выборе СРМ-системы определите задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, вам будет проще определиться, какие функции должны быть в программе.

Хорошая система должна обладать следующими возможностями:

• Справочники и контакты. Во всех СРМ есть возможность завести персональную карточку для клиента. Такого стандартного справочника будет достаточно, если ваши клиенты – физлица. Если вы работаете в B2B сегменте, т.е. продаете другим компаниям или ИП, то потребуется более продвинутый функционал: создать карточку юридического лица и указать все контакты, создать договор и формировать отчет по оказанию услуг;
• Импорт данных. Программы, в которых предусмотрена эта функция, позволяют импортировать данные массивом. К примеру, можно загрузить Excel-таблицу с данными. Если такой опции нет, вы будете вынуждены переносить контакты вручную;
• Ведение статистики и отчетов. Важно, чтобы в функционале СРМ была возможность настройки разных отчетов – например, по количеству закрытых сделок за конкретный период, числу заявок или отказов. Отчеты можно создавать по сделкам, клиентам и даже сотрудникам. К примеру, так можно проверить, сколько заявок закрыл конкретный менеджер за предыдущий месяц;
• Планировщик задач и календарь. С помощью этой функции менеджер может запланировать звонок, встречу с покупателем или сформировать задачу коллегам. К примеру, чтобы юрист проверил составленный договор;
• Интеграция с внешними сервисами. Одна из наиболее важных функций. Благодаря интеграции СРМ с внешними системами, вы сможете собирать заявки из нескольких платформ в одной программе, хранить записи разговоров с клиентами, контролировать наличие нужных товаров на складе и т.д. Интеграция может быть с сайтом, социальными сетями, электронной почтой и сервисами рассылок, рекламными кабинетами, IP-телефонией;
• Распределение ролей и доступов. Продвинутые системы позволяют создать несколько типов уровней доступа. К примеру, менеджер сможет корректировать данные в карточках покупателей и создавать отчеты о продажах, но удалить карточку он не сможет. Руководитель отдела, разумеется, будет иметь более высокий уровень доступа: создавать общие отчеты по отделу, назначать сотрудников к клиентам и удалять карточки, видеть прибыль и т.д.;
• Аналитика. Программа отслеживает путь каждой заявки. В отчете она покажет, откуда пришел лид: из СМС-рассылки, с сайта, из социальной сети или через контекстную рекламу. Статистика позволит оценить эффективность каждого канала продвижения и спрогнозировать продажи в следующем месяце или квартале.

Вывод

Мы выяснили, что такое CRM и зачем она нужна. Если вы думаете о внедрении системы в свой бизнес, то рекомендуем прежде всего оценить, выгодно ли это на данном этапе (особенно в финансовом плане).

Чтобы СРМ помогла увеличить прибыль и количество заявок, вы должны постоянно совершенствовать бизнес-процессы: отслеживайте эффективность сотрудников, правильно настройте воронку продаж, не используйте неэффективные рекламные каналы.

НАЧАТЬ БЕСПЛАТНО

CRM-система (Customer relationship Management) – Глоссарий школы интернет-рекламы MyAcademy

Система CRM (Customer relationship Management) – программа, предназначенная для выстраивания эффективного диалога с клиентом, недопущения ошибок и повышения прибыли. С ее помощью можно добиться снижения издержек, повышения скорости обработки заявок и, как следствие, увеличения прибыли на 40-50 %.

Принцип работы CRM

Система CRM представляет собой базу данных, в которой собраны сведения обо всех клиентах, начиная с их первого обращения в компанию или оформления первого заказа. В ней хранятся записи звонков, история покупок, контактная информация. При очередном звонке клиента перед онлайн-менеджером открывается персональная карточка со всеми хранимыми данными. При необходимости программа информирует покупателя о статусе заказа, что экономит и его время, и время менеджера.

Задачи системы CRM

Программа Customer relationship Management решает следующие задачи:

• ведет учет заявок и сделок,
• управляет задачами и проектами,
• формирует наглядные онлайн-отчеты,
• записывает клиентов на услуги,
• управляет финансами,
• составляет задачи для менеджеров,
• взаимодействует с электронной почтой и социальными сетями,
• интегрируется с 1C и корпоративным программным обеспечением.

Кроме того, в нее встроены функции онлайн-калькулятора и конструктора документов. Но главное, что делает система CRM, – это автоматизация бизнес-процессов. Программе можно поручить выполнение рутинных задач, тем самым поставив продажи на автомат.

Эффективность использования CRM

Система CRM – инструмент, помогающий развивать бизнес. С ее помощью можно ускорить работу менеджеров, повысить средний чек и продажи. Налаженная система обслуживания повышает лояльность клиентов и мотивирует их на повторное обращение.

Что такое CRM системы и зачем они нужны?

Что такое и зачем нужны CRM системы?

CRM, сокращение от Customer Relationship Management, в переводе на русский – Управление Взаимоотношениями с Клиентами.  Как видите, ясности, что же такое CRM система, от прямого перевода не добавилось. И, чтобы не забивать себе голову различными определениями CRM, давайте сначала разберемся: зачем это нужно, какой результат можно получить, и уже после вернемся к вопросу, что такое CRM система и за счет чего она дает такие результаты.

«Зачем нужны CRM системы?».

По статистике после успешного внедрения CRM системы прирост продаж в течение года составляет около 20%. Много это или мало? Очевидно, что для действующего бизнеса с хорошим оборотом — это отличный результат. Однако, если ваше дело находится только в стадии становления, то прирост в 10-20% выглядит несущественным: для того, чтобы как можно скорее «отбить» вложенные деньги, необходимо увеличивать продажи в разы, внедряя специальные управленческие техники продаж.

«Что такое CRM системы».

Говоря проще, CRM система – это программное обеспечение для учета контактов с клиентами и управления продажами.  Необходимо ли вам внедрение CRM? Для начала ответьте на вопрос: сколько людей в вашей фирме сейчас занимается продажами и удовлетворены ли вы их объемами? Если нет, то каким образом вы планируете решать эту проблему? Бытует заблуждение, что если 1-2 менеджера обеспечивают некий объем продаж, то еще два нанятых менеджера его удвоят. Вынужден вас разочаровать – это не так.

Как правило, с ростом количества сотрудников отдела среднее количество продаж на одного менеджера падает. Растет оно только в том случае, если имеется разделение трудовых функций между менеджерами, в этом случае растет производительность труда, уменьшается время, затрачиваемое на оформление сделки. Линейное же увеличение количества менеджеров к сопоставимому росту продаж, увы, не приводит.

Каким же образом поступить? Оговоримся сразу, задумываться над внедрением CRM системы целесообразно только в том случае, если в вашей фирме работает более двух продавцов.  Согласитесь, контролировать работу большего числа сотрудников уже проблематично: у вас просто не хватит на это времени. Та же самая ситуация с обучением: если одного-двух человек научить всем этапам продаж вполне возможно, то переквалификация десяти менеджеров должна быть поставлена на поток – так вы затратите не только меньше времени, но и финансовых ресурсов. Контроль и экономия ваших средств – вот основные преимущества хорошей CRM-системы.

Таким образом, все вышеупомянутые аргументы сводятся к одному:  внедрение CRM системы позволит вам увеличить прибыль. Благодаря автоматизированной системе, вы получите конкретные количественные результаты, которыми сможете оперировать для более эффективного планирования и управления вашей фирмой.

Концепция CRM

Под концепцией CRM нужно понимать ту совокупность способов, с использованием которых должна быть построена связь с потребителем ваших товаров или услуг. Концепция CRM – это то, как вам хочется или хотелось бы обслуживать покупателей в ближайшем будущем, а система CRM – это лишь программное обеспечение, роль которого исключительно помогать внедрению вашей концепции: измерять параметры процесса обслуживания покупателей и корректировать их.

Разумеется, главная цель любого бизнеса – получение прибыли, и, вне зависимости от того, какое программное обеспечение стоит на ваших компьютерах, деньги сами на расчетном счете не появятся. Факты, факты и еще раз факты: за счет чего система CRM способна повысить ваши продажи и, соответственно, прибыль?

Приемы и методы

В качестве примера возьмем Galloper CRM – удобную, интуитивно понятную в освоении программу, широко распространенную в компаниях малого и среднего сегмента бизнеса.  Основные моменты, за счет которых происходит повышение продаж, включают в себя:

1)Рост производительности на 25%. Это официальные статистические данные. После внедрения системы Galloper CRM менеджеры начинают работать эффективнее на 25% за счет отличия от других систем: у Galloper вся информация об организации и контактах с ней отображается на одном экране, а не через множество закладок. Это повышает степень визуализации и снижает время обучения менеджеров.

2)Рост производительности достигается за счет автоматического формирования расписания рабочего дня менеджера. В других системах планировщики задач устроены следующим образом: работник сам устанавливает себе какие-то задачи, тратя на это время.  В данной программе реализован алгоритм составления расписания и это чрезвычайно удобно с точки зрения экономии полезного времени сотрудников.

Базовый алгоритм (по умолчанию) построения расписания Galloper CRM, достаточно простой, и построен на принципах максимизации возможных продаж компании. Каким образом он реализован?

В первую очередь, расписание менеджера формируется по тем контактам, которые были назначены на сегодняшний день. Затем расписание дополняется теми контактами, которые нужно было осуществить, но связаться с указанными компаниями не удалось — это те клиенты, которым ваш ответственный сотрудник обещал позвонить, но по каким-то причинам этого не сделал. Таким образом, вероятность просрочек контактов вашего отдела продаж сокращается фактически до нуля.

Помимо учета временного фактора программа самостоятельно составляет расписание в зависимости от вероятности и важности того или иного контакта, по сумме и близости сделки к закрытию. К примеру, я считаю, что сначала надо звонить вашим потенциальным покупателям, которые еще не платили денег:  они наиболее чувствительны к вашему вниманию и могут изменить свое решение о сотрудничестве.

После того, как менеджер прозвонил всех «горячих» клиентов, на очереди следующая группа — организации, которые когда-либо платили деньги, ваши действующие клиенты. Если в первом случае необходимо звонить, чтобы деньги появились у вас на расчетном счете, то клиентам из второй группы  — чтобы они от вас не ушли к конкурентам. И, наконец, в третью очередь необходимо звонить компаниям, которые находятся в начале вашей воронки продаж либо в ее середине.

Вы наверняка заметили, что речь при упоминании CRM системы так или иначе сводится к организации непрерывного упорядоченного потока продаж, или, проще говоря, их конвейера. Разумеется, никакой привязки именно к Galloper нет – его можно реализовать, используя любую CRM систему, предусмотрев разделение: когда определенные этапы продаж ведет один человек, а потом передает данный контакт другому менеджеру по продажам для завершения/сопровождения сделки. Такое разграничение реализуется как в целях повышения производительности труда,  так и для повышения стабильности системы продаж вашей компании. В противном случае, при уходе сильного менеджера по продажам,  вы потеряете клиентов.

Быстрый рост продаж – реальность!

Многие руководители компаний ставят перед собой неразрешимую, по их мнению, задачу – повысить объемы продаж. Наборы менеджеров «пачками», реструктуризация, передача полномочий – проходили через это практически все. Но все ли добивались успеха? Вовсе нет, хотя,  на самом деле, в наращивании объемов продаж нет ничего сверхъестественного. Какие  меры можно считать наиболее быстрыми и эффективными с точки зрения роста продаж?

1. Определение этапов продаж. Необходимое условие для организации конвейера продаж. Определив их, вы сможете организовать работу менеджеров в 1,5-2 раза эффективнее.

2. Составление аудит/телеалгоритма (скрипта звонка). Текст общения по телефону формализуется на «отлично», и прекрасно обученный менеджер по продажам без скрипта показывает худшие результаты, чем средненький менеджер с хорошо составленным скриптом «холодного» звонка.

3. Запуск CRM системы за 3 дня. Если вы думаете, что это невозможно – вы ошибаетесь. Я лично разрабатывал пошаговую инструкцию для того, чтобы получить в своей фирме CRM с настроенной карточкой клиента за 3 дня. Это вполне реально сделать самостоятельно, без привлечения сторонних консультантов.

4. Оптимизация алгоритма расписания. В ряде случаев необходимо осуществлять цепочку контактов в отличной от стандартной последовательности. Программа Galloper CRM позволяет создавать свой алгоритм задания расписания, поэтому менеджеры не тратят время и используют алгоритм максимизации поступления денег на ваш счет.

5. Деление отдела продаж на два (организация конвейера). Если у вас больше 4 менеджеров по продажам, и все они ведут клиентов от начала до конца, у вас не использован огромный потенциал в развитии, вы просто переплачиваете своим людям. Я был свидетелем сокращения отдела продаж с 40 до 12 человек и, при этом, у них темпы роста продаж остались теми же самыми. Иными словами, 30 человек до применения указанной техникиполучали свою зарплату совершенно зря.

6. Разработка АВС регламентов и сценариев. Определите категорию, к которой относится тот или иной клиент — это экономит большое количество времени менеджеров. Так, когда я первый раз ввел регламенты обслуживания в зависимости от принадлежности клиента к той или иной группе, 50% времени отдела продаж высвободилось и было направлено на решение не менее важных задач.

7. Прослушивание 1% звонков (в т.ч. удаленное) ОП. Это элементарный контроль качества работы с клиентами. Один процент от всей массы звонков  — достаточная выборка для того, чтобы понять, где именно в вашей схеме продаж находится слабое место.

8. Обучение/тренинг по саморазвитию/планеркам. Позволяет учиться на своих ошибках, обмениваться опытом и постоянно повышать качество работы с клиентами.

9. Кросс-маркетинг и работа с агентами/дилерами.

Практически все вышеуказанные пункты можно реализовать и без CRM программы, но как минимум, половину из них  — при помощи автоматизированной CRM системы сделать существенно легче,  особенно с точки зрения временных затрат руководителя и менеджеров. CRM система – это быстрота, экономия и наглядность, как с точки зрения обучения, так и при эксплуатации.

Андрей Веселов

B2B basis, эксперт по корпоративным продажам

Дополнительно:

Обучающий ролик Galloper CRM для менеджеров и руководителей.

Бесплатный курс «Как повысить B2B продажи на 20%» для руководителей.

Что такое CRM система

Создание сайта, продуманная маркетинговая стратегия, грамотное продвижение в социальных сетях — все это помогает малому бизнесу привлекать больше клиентов.

Однако растущая популярность бренда порождает новые вызовы. Большим количеством клиентов сложно управлять — особенно, если вы ведете учет в записной книжке или в таблицe Excel.

Тут-то вам и поможет CRM система — комплексное решение, которое позволяет учитывать клиентов, управлять продажами, автоматизировать бизнес-процессы и упростить аналитику и отчеты. В статье расскажем, что такое CRM, в чем ее преимущества, и как понять, пора ли внедрить такую систему в ваш бизнес.

Что такое CRM и как она работает

CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Традиционно этой аббревиатурой обозначается подход, который использует анализ предпочтений и поведения клиентов для более эффективной лидогенерации и продаж. Однако все чаще под CRM подразумевают не просто метод, а инструменты и программы, которые помогают достичь желаемого результата.

CRM — это важная часть управления малым бизнесом. Она позволяет собрать все информацию о потенциальных и текущих клиентах в одном месте. Это очень важно, поскольку обычно такая информация разбросана по разным платформам: например, в социальным сетях, на сайте или почте или в маркетинговых презентациях. Кроме того, CRM предоставляет полезные инструменты вроде живого чата, автоматизации маркетинга или управления контактами.

Все это помогает эффективнее провести покупателя через воронку продаж от первого контакта до покупки.

Зачем нужна CRM

Вот несколько важных признаков, что вам пора воспользоваться CRM:

• У вас накопилось слишком много экселевских таблиц с отчетами, которые не складываются в цельную картинку

• Вам тяжело следить за покупательским поведением на разных платформах

• Ваш отдел маркетинга и отдел продаж погрязли в рутинных задачах и не имеют единой бизнес-стратегии

• Вы испытываете сложности с конвертацией лидов и удержанием существующих клиентов.

Пример использования CRM в малом бизнесе

Анна печет торты на заказ. На первых парах у нее было 5-10 клиентов в неделю — поэтому она сама принимала заказы через аккаунт в Instagram, обговаривала детали, проводила оплату и развозила торты. Но со временем заказы возросли до 200-300 в неделю, к тортам добавилась услуга кейтеринга, и пришлось нанять пекарей и водителей, создать сайт, арендовать цех и открыть физическую пекарню. Управлять клиентами вручную стало сложно: с одним клиентом забыли связаться, у другого не уточнили особые пожелания, третьему привезли неправильный торт. Плюс все время Анны уходило на менеджмент процессов, и у нее не оставалось сил на придумывание нового меню.

Чтобы не потерять клиентов и разгрузить себя и работников, Анна внедрила CRM. Теперь каждый заказ происходит по единой схеме:

1. Клиент оставляет заказ на сайте пекарни, и в CRM появляется задача «Связаться с покупателем в течение десяти минут». Если менеджер просрочит задачу, Анна получит автоматическое уведомление.

2. Менеджер связывается с клиентом, помогает выбрать начинку и внешний вид торта, узнает особые пожелания, информацию о аллергиях и другие важные детали. После этого он переводит задачу на следующий этап — «Оплата».

3. CRM автоматически формирует документ для оплаты, учитывая размер и детали заказа. Менеджер отправляет документ клиенту, и после оплаты переводит задачу на этап «Приготовление».

4. Руководитель цеха назначает ответственного кондитера, и переводит задачу на него. Все клиентские пожелания уже зафиксированы в CRM — поэтому кондитер не тратит время на уточнения деталей заказа.

5. После того, как торт готов, кондитер переводит задачу на этап «Доставка». Водитель получает автоматическое сообщение с адресом и временем доставки, а также телефоном клиента. После того, как заказ доставлен, водитель отмечает это в CRM, и заказ считается завершенным.

После завершения заказ сохраняется в базе. Анна может использовать архив заказов для всевозможной аналитики: эффективности работы менеджеров, суммы и количества заказов, определения постоянных клиентов и самых популярных блюд, и многого другого.

Преимущества использования CRM

Улучшенная аналитика

Любой процветающий бизнес — это огромное количество ежедневно обновляемой информации, которую почти невозможно удержать в голове. CRM не только сводит эту информацию воедино, но и делает ее более понятной и структурированной для восприятия.

Более глубокое понимание клиентов

CRM собирает информацию о клиентах и лидах из разных источников и объединяет ее на единой платформе. Это позволяет создать эффективную маркетинговую стратегию, которая более точно ориентирована на потребности клиентов.

Улучшенный сервис

CRM хранит информацию о клиенте — включая его контактные данные, историю покупок и особые пожелания. А это значит, что при общении с отделом продаж и другими представителями бизнеса клиенту не придется раз за разом повторять, что ему нужно. У покупателя сложится ощущение, будто вам заранее известны его потребности — а это в свою очередь приведет к росту клиентской лояльности и репутации в целом.

Рост продаж

Поскольку CRM предоставляет полную информацию о поведении клиентов, маркетологам и отделу продаж легче объединить усилия и наладить правильную коммуникацию с клиентом в зависимости от его положения в воронке продаж. Это положительно отражается на уровне конверсии.

Более эффективное удержание клиентов

Удержание клиентов также важно, как и их привлечение. Согласно исследованию, увеличенное на 5% удержание клиентов повышает продажи на 25-95%. CRM позволяет улучшить и ускорить коммуникацию с покупателями, и как результат расширить лояльную клиентскую базу.

Облегчение рабочего процесса

CRM помогает автоматизировать рутинные задачи — такие как письма о брошенной корзине или подтверждения оплаты. Это разгружает рабочий процесс и оставляет больше времени на стратегические задачи.

Улучшенная коммуникация между отделами

Единая база данных и пошаговая система задач позволяет каждому отделу чувствовать себя частью глобального процесса. Использование CRM повышает продуктивность и исключает путаницу в командных процессах.

Wix Ascend

У Wix есть собственная операционная CRM — Ascend. Ее главная цель — взять на себя задачи, которые до этого приходилось делать вручную. Ascend включает в себя инструменты для email-маркетинга, чат с клиентами, автоматизацию процессов и многое другое. Поскольку этой CRM можно управлять прямо с сайта, вам будет легче проводить каждого посетителя через воронку продаж: от привлечения и захвата лидов до покупки и наращивания лояльной клиентской базы.

Сергей Букринский

контент-менеджер Wix.

Значение CRM

Что такое CRM?

Среди моря программ, позволяющих наладить продажи и увеличить прибыль компании, заметным спросом в последнее время пользуются так называемые CRM-системы. Этот продукт является относительно новым, и многие еще не знакомы с его возможностями. Это касается не только рядовых пользователей, но и специалистов, поэтому в нашей статье мы постараемся осветить основные вопросы, связанные с CRM.

Под аббревиатурой CRM скрывается фраза customer relationship management, дословный перевод который звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами».

Если говорить более развернуто, то под CRM следует понимать особый способ организации и ведения бизнеса, характеризующийся отношением к клиентам, как к главному активу любого предприятия. Во главу угла в этом случае ставятся отношения с клиентами и анализ клиентской базы, в ходе которого определяется список самых рентабельных ее членов.

После того, как определены самые выгодные клиенты, CRM стратегия ведения бизнеса подразумевает разработку максимально эффективного плана работы, направленного на их привлечение и удержание. Результатом реализации этого плана должно стать преумножение капитала компании.

Таким образом, основная задача CRM-системы состоит в увеличении продуктивности работы фирмы за счет сотрудничества с наиболее рентабельными клиентами.

Как работают CRM системы?

Главным словом, характеризующим и описывающим работу подобных программ, специалисты считают слово «автоматизация». Это автоматизированная система, которая позволяет:

ü Хранить информацию о заказчиках (клиентах) и работать с ней;

ü Поддерживать контакты с клиентами;

ü Использовать весь массив накопленной информации в корпоративных целях для повышения дохода компании.

Методики работы с клиентской базов дают возможность детально систематизировать информацию и отрегулировать порядок работы с ней.

Существует точка зрения, согласно которой можно обойтись и без такой сложной автоматизированной системы. Это, безусловно, так, но только в том случае, если есть возможность разработать детальный план работы с клиентами и заставить всех служащих не отступать от него. Подобное решение может быть реализовано только в небольших фирмах, которые не ставят перед собой глобальных целей и не стремятся к масштабному развитию.

Крупному бизнесу, где на каждого менеджера приходится не один десяток клиентов, работать без соответствующего программного обеспечения очень тяжело. Поэтому для солидных компаний вопрос об актуальности CRM  систем не стоит.

Наиболее востребованы такие системы в отделах, работа которых напрямую связана с клиентами. Это отделы продаж, маркетинга, а также отделы клиентской поддержки. В них обычно велика потребность в анализе рыночной ситуации, изучении деятельности других фирм, а также существует постоянная необходимость в обработке и систематизации запросов и обращений клиентов.

Описание CRM-технологий

На данном этапе развития этого направления, российским компаниям предоставляется возможность выбора между десятком иностранных разработок в области  CRM и тремя десятками отечественных. Для того чтобы лучше сориентироваться в специфике существующих на рынке программного обеспечения предложений, нужно понять классификацию и особенности разных CRM-технологий. Их можно охарактеризовать исходя из сферы применения и функциональных возможностей.

Операционные CRM

Это первая из появившихся на рынке модификаций, на сегодняшний день она является наиболее известной и востребованной. В связи с этим очень часто консультанты и разработчики ссылаются на нее как на некий стандарт, что, в принципе, не совсем верно.

Данный вид программного продукта характеризуется наличием следующих функций:

ü Планирование необходимых контактов с клиентами и их дальнейшая координация;

ü Контроль над ведением сложных и/или длительных сделок;

ü Сбор, систематизация и обработка данных о клиентах;

ü Поэтапный детальный анализ ведения сделок или выполнения крупных проектов;

ü Приведение всех процессов, ориентированных на работу с клиентской базой, к единому стандарту.

Очевидно, что такой вид программного обеспечения наиболее удобен для предприятий, специфика работы которых связана с ведением многоэтапных проектов и заключением долгосрочных сделок. Количество сотрудников в таких фирмах велико, часто существует несколько отделов, координировать деятельность которых очень непросто. При этом, несмотря на то, что количество заключенных договоров в единицу времени относительно невелико, каждая из сделок требует индивидуального подхода. Лояльность клиентов – это основа успеха работы таких предприятий, поэтому контроль над сроками выполнения заданий и деталями той или иной сделки очень важен. Согласовать действия всех сотрудников и пунктуально выполнить все детали договора поможет правильно подобранное программное обеспечение.

Основные потребители операционных CRM программ – это трейдерские фирмы, банки, страховые компании и проектные организации.

При минимальном количестве сделок и их более чем высокой стоимости каждый клиент априори попадает в разряд VIP. Поэтому работа с покупателями после заключения сделки должна быть на высоте: поддержание контактов, обязательное поздравление с важными датами, выявление потенциального интереса к последующим проектам – залог успешного функционирования предприятия в будущем. Говоря другими словами, постпродажная работа – это классика функционирования системы CRM.

CRM-система способна работать в автономном режиме, без интеграции с ранее установленными программами. Но в российских условиях данное обеспечение обычно устанавливается одновременно с системой 1С, и для оптимальной работы обоих программ необходимо проведение синхронизации справочников.

С точки зрения аналитических возможностей операционные CRM системы являются ограниченными. Это связано с тем, что специфика их эксплуатации обычно не требует проведения многоэтапного анализа, большинство пользователей обычно ограничиваются оценкой деятельности, подборкой клиентов по тому или иному признаку и общим анализом этапов проекта или сделки.

Среди российских модификаций данной разновидности CRM-систем наиболее востребованными являются «Рарус CRM», «WinPeak» и «SalesExpert».

Аналитические CRM

Эта разновидность пришла на рынок программного обеспечения совсем не давно и большинство пользователей пока не успели оценить ее очевидные преимущества. Даже большая часть специалистов не относят ее к программам,  принадлежащим к группе customer relationship management. Это зачастую приводит к неправильному подходу к организации бизнеса в целом и к некорректному использованию программного обеспечения CRM в частности.

В большинстве случаев, когда руководство фирм принимает решение о необходимости установить систему эффективного управления персоналом, специалисты предлагают им лишь слегка изменить модификацию уже установленной операционной разновидности CRM. Такой подход в корне неверен – в данном случае необходимо принципиально другое программное обеспечение. Оптимальным выбором в этом случае станет аналитическая CRM программа.

В чем заключается ключевое отличие аналитической CRM программы от стандартного операционного обеспечения? Прежде всего, в гибкости и многофункциональности. Этот вид системы управления работой предприятия не подразумевает четкого списка доступных функций: это гибкий инструмент с меняющимися настройками, который поможет создать идеальный механизм управления лояльностью клиентов.

Так, для аналитического программного обеспечения становятся доступными такие широкие возможности как:

ü Анализ рынка в целом и деятельности конкурентов в частности;

ü Анализ товарного ассортимента и стоимости товаров и услуг;

ü Анализ продаж;

ü Анализ эффективности маркетинговых компаний и рекламы;

ü Слияние с различного рода учетными системами и использование данных, полученных в результате этого процесса;

ü Классификация клиентской базы по различным признакам.

CRM продукт этого класса наиболее актуален для компаний, деятельность которых связана с большим количеством заключаемых одновременно сделок, ориентированных на сравнительно небольшие сроки. Чаще всего аналитические CRM программы устанавливают торговые фирмы, специализирующиеся на мелком опте, розничные торговые предприятия, а также крупные сетевые магазины, и компании, оказывающие населению массовые виды услуг. Иными словами, это программное обеспечение подойдет для любых предприятий, работающих с обширной клиентской базой и имеющих большой ассортимент продукции.

Аналитические CRM продукты могут принести пользу как небольшому круглосуточному магазину, работающему в различными поставщиками и имеющему большую проходимость, так и сетевому гиганту, охватывающему всю территорию страны. Это связано с тем, что подобные программы позволяют работать не с индивидуальными клиентами, а с целыми сегментами рынка.

Подобный подход не означает, что лояльность покупателей и клиентов не важна для такого рода компаний. CRM позволяет управлять взаимоотношениями с ними и с помощью аналитического типа программ, только в этом случае все выглядит несколько иначе, чем при использовании операционных систем. Для наращивания клиентской базы и сохранения лояльности уже имеющихся покупателей используются следующие инструменты воздействия:

ü Частая смена ассортимента, учитывающая новые потребности покупателей;

ü Гибкая ценовая политика, выстраиваемая в соответствии с требованиями рынка;

ü Контроль над наличием востребованных позиций на складе вне зависимости от роста объема продаж;

ü Система скидок постоянным покупателям.

Говоря другими словами, чтобы клиент был вами доволен, нужно дать ему возможность приобрести необходимый товар в любой момент времени и по разумной цене.

В связи с тем, что в описанных предприятиях объем сделок очень велик, особенно если речь идет о сетевых магазинах, необходима интеграция устанавливаемого CRM обеспечения с существующей на фирме системой учета. Важно понимать, что только хорошо действующая и полностью отлаженная учетная система сможет поставлять CRM программе актуальные и достоверные данные о продажах и движениях товара. И это в полной мере относится не только к непосредственной реализации продукции, но и к системе закупок и состоянию склада. Очевидно, что терять наработанную клиентскую базу из-за несвоевременного заказа товара или отсутствия его на складе – значит расписаться в собственной несостоятельности как бизнесмена.

Систематизировать и обобщать постоянный поток информации, поступающей ежедневно, помогает основной модуль CRM программ – аналитический инструмент. Именно он превращает систему управления предприятием и кадрами в мощный механизм, позволяющий координировать взаимоотношения с клиентами и улучшать взаимодействие сотрудников, и ведущий к постепенному наращиванию прибыли компании.

Комбинированные CRM

Этот вид CRM технологий рассматривается специалистами как самый оптимальный вариант программы. Большинство разработчиков программного обеспечения склоняются к той точке зрения, что именно за комбинированными системами будущее. Это объясняется очень просто: деятельность любой компании – это сложный многоэтапный процесс и предсказать заранее, какие сложности возникнут в ее работе сложно. Поэтому система CRM должна быть готова к работе с любыми массивами информации и обладать способность рассматривать и анализировать их с самых разных ракурсов.

К примеру, в компании, обычно пользующейся операционной CRM может резко возрасти количество долгосрочных сделок, и для их адекватного ведения потребуется серьезный обстоятельный анализ. А торговая сеть, принявшая решение о заключении договора с крупным поставщиком, будет остро нуждаться в успешном проведении переговоров. Провести сделку тщательно и не упустить ни одной детали довольно трудно, и такой процесс вполне сопоставим с многоэтапным проектом или долгосрочным контрактом.

Если же говорить о крупных производственных предприятиях, то для них совмещение аналитической и операционной CRM жизненно необходимо на всех этапах развития. Ведь для них одинаково важна и клиентская база покупателей, приобретающих товар по оптовым ценам, и долгосрочные взаимоотношения с поставщиками сырья, без которых немыслимо само существование производства.

Различные направления работы могут успешно сочетаться и в деятельности крупных холдингов. А для фирм, занимающихся рекламой, строительными услугами, поставками различного рода оборудования, одновременная работа и в области массовой торговли и в области длительных контрактов является залогом стабильного дохода и роста прибыли.

Комбинированных CRM систем, полностью отлаженных и готовых к работе, на сегодняшний день на рынке практически нет. Большая часть производителей только разрабатывает подобное обеспечение.  В связи с этим эту нишу занимает симбиоз двух типов программ, работа которых синхронизирована.

Зарубежные фирмы, поставляющие CRM системы, обычно компилируют операционные программы с системами Data Mining и OLAP. Российские разработчики аналогичным образом объединяют системы «Рарус CRM»  и «Контур».

Подобные синкретичные программы имеют ряд существенных недостатков:

ü Высокая цена на интегрированные программы. Причем речь идет не о разовых тратах: для поддержания нормального функционирования обоих систем необходимо иметь штатного специалиста высокого класса, прекрасно разбирающегося и в IT технологиях в общем, и в специфике работы CRM в частности. Услуги таких универсальных программистов стоят достаточно дорого, а найти их в России непросто.

ü Длительность процесса интегрирования CRM программ. Это объясняется тем, что зачастую операционная и аналитическая программы принадлежат разным разработчикам. Усовершенствовать их работу и наладить взаимодействие в сжатые сроки практически невозможно, поэтому процесс отлаживания программного обеспечения может занять не один месяц.

Для российских фирм существует и еще одна сложность во внедрении комбинированных технологий: выбирать можно только из отечественных разработок, которых пока не так много. Зарубежные же аналитические системы практически не соединимы с популярными у нас системами бухгалтерского учета. Максимально приближены к идее комбинированных CRM технологий следующие российские продукты: «Monitor CRM» и «Marketing Analytic».

Особенности внедрения CRM систем

Большинство профессионалов в этой области сравнивают процесс интеграции CRM систем в работу предприятия с методикой установки ERP-платформы.

Для того чтобы применяемая методика была эффективной, она должна быть направлена на то, чтобы обеспечить выполнение плана заказчика и достижение поставленных им целей в максимально короткий период времени. При этом  должна обеспечиваться полная прозрачность каждого этапа деятельности, а возможные риски должны быть снижены или полностью устранены. То есть избранная методика внедрения CRM должна отвечать следующим требованиям:

ü Укладываться в выделенный заказчиком бюджет;

ü Полностью соответствовать сформулированному плановому заданию;

ü Обеспечивать качественное выполнение плана в максимально короткие сроки.

В связи с инновационным характером самих комбинированных CRM систем, говорить о наличии стандартной методики внедрения пока рано. Сегодня каждый консультант сам выбирает ту методику, которая оптимально подходит для удовлетворения потребностей заказчика и в то же время позволяет исполнителю легко и быстро выполнить поставленную перед ним задачу. Основой для создания методики служат уже существующие отечественные и иностранные наработки в этой области.

Вне зависимости от избранного способа внедрения итогом работы консультанта должна стать не банальная инсталляция CRM программы, а функциональное, активно работающее и удовлетворяющее требованиям заказчика решение, приносящее прибыль и помогающее систематизировать работу компании.

В целом российские компании в области разработки и внедрения CRM технологий проходят тот же путь, что несколько лет назад прошли их зарубежные коллеги, занявшие эту нишу.

Перспективы развития CRM технологий

Поскольку факт преемственности российского рынка IT технологий по отношению к западному считается давно установленным, сегодня можно с высокой долей вероятности предсказать путь развития CRM в отечественных реалиях. Но сначала необходимо сделать небольшой экскурс в недавнюю историю. Кризисный 1998 год стал более чем проблемным для российских IT компаний. Главной задачей для них стало даже не сохранение достигнутых позиций, а банальное выживание. О перспективах развития в этих условиях мало кто задумывался.

По мере преодоления кризиса и стабилизации экономической ситуации уровень жизни начал расти. Частный сектор экономики начал развиваться с невиданными ранее темпами, причем развивался он по западному образцу. Количество конкурирующих фирм, работающих в одном секторе экономики, начало возрастать, и вопрос завоевания потребительского рынка стал очень острым. Если учесть опыт иностранных государств, то можно сделать вывод, что сделать свое предприятие максимально конкурентоспособным можно только с помощью современных клиентоориентированных технологий. Именно они сегодня составляют основу ведения бизнеса на иностранных рынках.

Но есть и другая сторона медали: слепо копировать западный способ построения эффективного бизнеса тоже ошибочно. Гарантировать, что российский рынок пойдет по тому же пути никто не может, поэтому перспективы развития CRM технологий могут несколько отличаться от иностранных моделей. Это связано с тем, что специфика рынка во многом зависит от экономики страны и от особенностей построения деловых отношений, принятых в государстве. Российский бизнес, несмотря на стремление к внедрениями инноваций, во многом по прежнему зависит от личных связей и давно налаженных контактов. В связи с этим сотрудники предприятий часто не заинтересованы в том, чтобы их клиентская база была прозрачной, и не готовы разделять личное и бизнес.

Поэтому для того чтобы перейти на западный уровень взаимоотношений с клиентами, нам необходимо время. Профессионалы отмечают, что зачастую в медленном проникновении CRM на российский рынок отчасти виноваты и сами клиенты: присущая нашему менталитету закрытость и нежелание делиться контактной информацией замедляют формирование адекватных клиентских баз.

Но, несмотря на все существующие затруднения, интерес к CRM технологиям проявляют все большее число участников рынка. Это и банки, и телекоммуникационные компании, и ведущие торговые сети, и IT-фирмы. Традиционно именно эти предприятия являются наиболее чувствительными к инновациям, а вслед за ними к новым технологиям проявляют интерес и другие финансовые организации и предприятия.

Несмотря на тот факт, что сегодня в России разрабатывается качественные CRM программы, отличающиеся хорошей совместимость с бухгалтерскими системами, применяемыми на отечественных предприятиях, спрос на западное программное обеспечение остается стабильно высоким.

Адекватным ответом на это может стать, по мнению специалистов, разработка и продвижение продуктов, ориентированных на малый и средний бизнес. Предприятия этого сегмента рынка не могут позволить себе большие траты на программное обеспечение, и создание качественного продукта по приемлемой цене может стать хорошим решением. В этом случае и IT компании смогут завоевать доверие потребителей, и покупатели CRM получат полностью подходящие для их целей программные решения. Это позволит значительно расширить перспективы CRM технологий в России и заметно потеснить иностранных конкурентов.

На нашем сайте вы можете заказать удобную и проверенную CRM-систему «Afina», перейдя по данной ссылке»»»

Помимо словаря терминов на нашем сайте вы можете почитать наши интересные статьи

Что такое CRM и в чем его актуальность в туристическом бизнесе?

Система отслеживает курсы валют основных туроператоров и автоматически корректирует перевод тех цен в рубли, которые указаны в валюте.

Из-за частых колебаний курсов валют давно устоялась практика, когда и туроператоры, и турагенты указывают цены рублях (или другой локальной валюте), но обязательно с привязкой цены к текущему внутреннему курсу валюты. Так как конечные клиенты далеко не всегда оплачивают 100% стоимости услуг в день бронирования, менеджерам приходится отслеживать изменения курсов и корректировать цены и долги. Это большая головная боль, которая снижает риск резкого и невыгодного изменения курса, при котором агентство может потерять деньги.

А что если в заявке фигурируют цены в долларах (билеты), евро (размещения в евро-зоне) и рублях за страховки или другие услуги? Можно еще усложнить задачу: размещения в составе броней от разных операторов со своими внутренними курсами. А клиент вносит оплаты в два, три или более этапов. Как отследить зафиксировать оплаты в нужных валютых и назвать остаток задолженности клиента и перед поставщиками?

ТурКонтрол легко решает эту задачу: вы задаете цены в любой валюте, включаете автокурс, а система автоматически парсит сайты популярных операторов каждые 2 часа и корректирует все валютные цены и долги.

В системе есть внутренний чат, выполняющий множество функций.

Через него можно общаться с сотрудниками всех офисов вашей компании, технической поддержкой системы и получать уведомления о важных изменениях в работе ТурКонтрола.

Помимо этого через чат реализованы возможности общения с клиентами, а именно отправка смс и писем (соответствующие функции подключены).

Система в автоматическом режиме следит за актуальностью финансовых гарантий туристических операторов.

ТурКонтрол автоматически обновляет финансовые гарантии всех внесенных в систему российских туроператоров, ориентируясь на информацию с сайта Ростуризма.

Проверка актуальности происходит при каждом выборе оператора в сделке в качестве поставщика, но не чаще одного раза в сутки. Поставщики, чьи фин. гарантии на сайте Ростуризма не продлеваются, помечаются как устаревшие.

Пользователи системы имеют возможность добавлять поставщиков как самостоятельно (с указанием ссылки на страницу оператора на сайте Ростуризма фин. гарантии добавляются автоматически и моментально), так и через запрос в техническую поддержку.

Встроенный поиск ТурВизор — ищите туры, формируйте подборки и оформляйте услуги не выходя из ТурКонтрола!

Поиск туров оптимально встроен в логику работы ТурКонтрол: он доступен в заявках на этапе подбора.

Вы оформляете подбор, указываете основные детали тура, а затем нажимаете кнопку «Начать поиск отелей и туров». Система сама переведет указанные детали в параметры поиска. Остается лишь запустить поиск и выбрать подходящие варианты, из которых можно формировать подборки для отправки туристам.

Но и это еще не все! Выбранный тур со всеми включенными в него услугами можно перевести в один клик в сделку!

Браузерное расширение упрощает бронирование у туроператора

Наше расширение для браузеров на основе Chromium (Google Chrome, Yandex Browser, Opera) может получать данные из оформляемой сделки и помогает переносит данные в кабинет туроператора, сокращая количество действий и затрачиваемое время.

Расширение доступно бесплатно в магазине расширений Chrome.

Мы всегда стараемся помочь нашим пользователям

В отличие от прочих служб поддержки наша действительно старается помочь всем, кто к ней обращается. Мы не оставляем ни одного вопроса без ответа, и обычно отвечаем на вопросы в течение одного часа, но чаще — в течение 15-ти минут.

В случае обнаружения небольшой неисправности исправление может быть выпущено в тот же день. Решение более сложных проблем обычно укладывается в рамки недели.

Для наших клиентов мы доступны по телефону, почте, Скайпу и чатам на сайте и в системе.

Вы можете заказать персональные доработки ТурКонтрола под нужды вашей компании

Обычно мы бесплатно реализуем пожелания наших пользователей, если они не расходятся с нашей стратегией развития и будут полезны и востребованы другими пользователями.

Если же доработки носят специфический характер, вы можете заказать их реализацию за отдельную плату. Стоимость и сроки согласуются индивидуально.

API ТурКонтрола — программный интерфейс для взаимодейтвия с внешними сервисами

С момента запуска API мы постоянно дорабатываем его, делая доступными все большее количество функций. Программный интерфейс может быть полезен для реализации таких задач, как кабинет туриста на стороне сайта турагентства или для подключений сервисов вроде чат-ботов и других.

API доступен не на всех тарифах.

Забудьте о ручном оформлении документов!

ТурКонтрол позволяет настроить шаблон почти любого документа — договора, приложения, согласия на сбор персональных данных, банка заявки, приходного ордера, фин. гарантий ТО и других.

Достаточно единожды настроить шаблон, и последующее оформление документов сведется к выбору нужного шаблона из списка и нажатию на кнопку «Печать».

Что такое CRM система, и как с ее помощью увеличить прибыль? » Виртуалити Групп

Владельцы успешных бизнесов советуют обязательно внедрять CRM систему. Тогда эффективность, производительность, прибыль — все резко возрастет. Разберемся, что к чему?

Customer Relationship Management (управление отношениями с клиентами) представляет собой программу для организации коммуникации с покупателями, которые уже есть на данный момент, и теми, кто способен стать ими. Предусматривается автоматизация типовых действий для получения требуемого результата с максимальной отдачей.

Зачем нужно и что может CRM система

Основные функции

Первое, что захочет узнать владелец бизнеса о CRM системах – что это простыми словами, без запутанной терминологии и лишних фактов, сбивающих с толку. Подобные системы способны исключить ошибки (включая те, что спровоцированы человеческим фактором) и улучшить продажи в итоге.

Среди главных функций, возлагаемых на CRM программы, выделяются:

1. объединение нескольких приложений с разным функционалом на единой платформе;
2. хранение истории переписки с клиентами и их разделение на группы;
3. ведение базы клиентов;
4. планирование задач по работе с покупателями товаров и услуг;
5. контроль продаж.

Задачи

Среди самых значимых операций, выполняемых СРМ системой, можно указать:

• улучшение качества обслуживания клиентов, позволяющее сделать их постоянными;
• снижение влияния человека на ведение сделок и уменьшение времени на каждую торговую операцию;
• устранение недочетов, мешающих увеличению количества успешных сделок;
• увеличение затрат со стороны клиента именно на услуги вашей компании, использующей СРМ.

Важно: помимо повышения продаж товаров и услуг новым покупателям, применение управления отношений с клиентами даст постоянных посетителей, выбирающих именно ваш сервис, а не тот, что предложат конкуренты.

Решаемые проблемы

При успешном внедрении CRM отделы продаж способны улучшить показатели эффективности работы менеджмента. Исключается потеря клиентов по техническим причинам благодаря тому, что система передает заявку из сайта на определенного сотрудника, который и будет отвечать за успешное выполнение. Использование управления отношений с клиентами также даст возможность исключить следующие проблемы:

1. низкая продуктивность сотрудников компании. В автоматически генерируемом отчете можно увидеть, насколько эффективно заключается сделка. Благодаря наличию онлайн-отчетов можно сразу обратить внимание на тех, кто справляется лучше всего, и заняться сотрудниками, у которых есть трудности с привлечением покупателей услуг и товаров;
2. снижение количества клиентов из-за ухода сотрудника. При использовании CRM под ключ ограничиваются права на доступ к базе данных. В случае увольнения бывший сотрудник теряет право на использование базы данных;
3. сложность анализа продаж. Применение СРМ системы для малого бизнеса позволит содержать все данные, касающиеся существующих клиентов, продаж, проведенных встреч в сети с быстрым обновлением. Отсутствует необходимость составлять отчеты вручную.

Наличие определенного уровня автоматизации вне зависимости от оборота бизнеса даст возможность оптимизировать расходы. Деньги будут идти только на необходимые статьи расходов. Например, при появлении большого количества клиентов можно нанять новых сотрудников, способных работать с заявками на приобретение товаров.

Важно: дополнительное преимущество использования CRM в малом бизнесе и других видах деятельности заключается в том, что устанавливаются единые стандарты для всех сотрудников компании. Все операции и переговоры вестись должны одинаково, а не зависеть от желания работника.

Разновидности CRM систем – что это значит для начинающего бизнесмена?

Перед выбором системы управления отношениями рекомендуется изучить их классификацию по способу организации, уровню обработки данных, степени индивидуального решения и назначению. Те, кто только собираются открывать свое дело, могут воспользоваться преимуществами своего программного комплекса. По способу организации системы разделяются на облачные и standalone. В первом случае применяется удаленный сервер, где хранятся данные. Второй тип предусматривает запуск собственного сервера. Преимущества каждого варианта:

1. в «облаке» данные регулярно проходят резервное копирование. Также не требуются расходы на закупку и обслуживание оборудования;
2. локальный сервер позволит настроить систему под собственные потребности, гарантируя максимальную конфиденциальность данных.

В плане уровня обработки сведений деление такое:

• аналитические системы. Нужны для обработки данных, касающихся работы компании, и ее клиентов;
• операционные. Необходимы для получения информации об отдельно взятых клиентах во время их обслуживания;
• коллаборативные системы. Они позволяют клиентам совместно с сотрудниками влиять на работу предприятия.

По назначению системы управления разделяются на:

1. маркетинговые. Изучение и анализ результатов проведенных кампаний;
2. системы для управления продажами. Рассмотрение результатов и разработка прогнозов по продажам. Анализ данных, касающихся прибыли, убытков и управление контактным листом. Такая CRM система для интернет-магазина гарантирует выживание небольшой компании на стартовых этапах и ее дальнейший рост;
3. для управления call-центрами и службами поддержки клиентов.

Важно: надежная СРМ система для отдела продаж в крупной компании не даст сотрудникам потеряться в большом количестве данных о незнакомых им людях. Она особенно востребована в тех предприятиях, где большая текучка кадров. В колл-центрах звонки направляются всегда тем, кто не задействован в текущий момент. На экран работник получает всю необходимую ему информацию о клиенте.

Владельцы бизнеса могут воспользоваться помощью профессиональных программистов и заказать уникальную систему управления, которая будет только у конкретной компании, не повторяя ПО конкурентов. Доступны и готовые решения от известных компаний (1C или Microsoft), позволяющие снизить стоимость внедрения.

Нужно знать: при более высокой стоимости индивидуальной системы бизнесмены получают в итоге наиболее надежное программное обеспечение, поддерживаемое разработчиками. Готовые комплексы могут иметь неприятные баги, которые часто не исправляются долгое время.

Выгоды использования CRM интернет-магазином и отделом продаж

В случае создания подобной системы в пределах торговой платформы проводится планирование на основе данных, полученных в процессе исследования. В процессе внедрения выполняется обучение всего персонала, работающего напрямую с клиентами. На каждый ПК, используемый в системе управления, ставится пароль, предотвращающий получение доступа посторонними людьми.

При необходимости создать условия для распространения определенного товара применяются CRM системы для продаж – что это значит для владельца бизнеса? В первую очередь это сведение к минимуму внесения данных о клиентах в ручном режиме. Также наличие грамотно настроенной системы даст возможность увеличить прибыль на повторных продажах.

Нанимая специалистов для создания CRM с нуля, важно дать доступ к сведениям о структуре компании и слабых местах. При общении с мастерами, создающими CRM системы, вы лучше узнаете что это, благодаря чему сами сможете выполнять тонкую настройку, позволяющую в дальнейшем усилить позиции собственной компании.

Что делает CRM? | Как программное обеспечение CRM помогает вашему бизнесу

[vc_row] [vc_column] [vc_column_text]

Что такое CRM?

Даже если вы никогда раньше не использовали CRM , вы, вероятно, слышали этот термин в вашей отрасли. Вы знаете, что многие компании (включая ваших конкурентов) внедряют программное обеспечение CRM, потому что оно экономит время и стимулирует продажи.

Но что такое программное обеспечение CRM? И что это может для вас сделать?

CRM — или для управления взаимоотношениями с клиентами — это программное обеспечение для бизнеса, которое помогает отдельным лицам и командам максимально повысить эффективность взаимодействия с клиентами и продаж.

CRM — это не просто адресная книга. Это дает вашей команде возможность более эффективно выстраивать отношения и обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов от оценки до покупки и далее.

В прошлом только крупнейшие компании могли позволить себе программное обеспечение CRM, и его было сложно изучить и внедрить. Сегодня предприятия любого размера имеют доступ к простым и доступным вариантам программного обеспечения CRM.

В этой статье мы объясним ценность, которую CRM может принести вашему бизнесу, как узнать, готов ли ваш бизнес к CRM, и что учитывать при оценке различных продуктов CRM.

Что CRM может для меня сделать?

Когда ваш бизнес только начинал, отслеживание клиентов по электронной почте, адресным книгам и таблицам имело смысл.

Но теперь ваша компания растет, и больший рост означает больше возможностей изменить способ ведения бизнеса. Прямо сейчас:

• Таблицы сложно обновлять, интерпретировать и синхронизировать с вашей командой.
• Ценная информация о клиентах прячется в почтовых ящиках ваших сотрудников.
• Банкноты теряются или выбрасываются.
• Общение с клиентами между вашими сотрудниками несовместимо.

Реальная проблема заключается в том, что ваши самые важные данные распределены по нескольким системам и людям, что затрудняет использование вашей информации и совместную работу по продажам.

‍ Вот где в игру вступает CRM.

Мы работали с электронными таблицами, и это становилось неустойчивым.

Адам К. Основатель и генеральный директор

Современная CRM помогает вам и вашей команде…

1. Объедините все свои данные в одном удобном для доступа месте.

Программное обеспечение CRM централизует данные ваших клиентов, чтобы каждый в вашей компании мог получить доступ ко всей необходимой информации с одной платформы.

‍ Контактная информация

‍ Найдите адреса электронной почты клиентов, номера телефонов, почтовые адреса, веб-сайты и учетные записи в социальных сетях.

‍ История общения

Отслеживайте все взаимодействия с помощью электронной почты, телефонных звонков, онлайн-чатов и билетов в службу поддержки клиентов.

‍ История клиентов

‍ Укажите продолжительность отношений с клиентами, историю покупок и то, как клиенты находят ваш бизнес.

2. Продавайте больше и быстрее

Необходимость ручного ввода данных является одним из главных факторов, снижающих продуктивность торговых представителей. CRM автоматизирует многие из этих повторяющихся административных задач, поэтому ваша команда может тратить меньше времени на набор текста и больше на продажу.

CRM также помогает выстроить стандартизированный процесс продаж , который дает вашей команде пошаговую дорожную карту для заключения сделок и помогает сократить продолжительность циклов продаж.

С помощью процесса продаж вы можете …

Постоянно улучшать методы продаж.

‍ Процессы продаж предоставляют данные, необходимые для определения первопричины застопорившихся сделок, принятия мер по устранению проблем и обеспечения того, чтобы ваша команда сосредоточила свои усилия на деятельности, приносящей наибольший доход.

‍ Точно спрогнозируйте свои продажи

‍ Более точное представление о вашем процентном доходе позволяет менеджерам по продажам надежно прогнозировать, сколько продаж их команда завершит с заданным количеством потенциальных клиентов, и устанавливать реалистичные цели по доходам.

Быстрое привлечение новых сотрудников к работе

‍ Стандартизированный процесс продаж делает обучение торговых представителей быстрым, простым и почти надежным, показывая продавцам, что им нужно делать на каждом этапе продажи. Даже продавцы-новички могут оказать немедленное влияние, как только узнают основные этапы вашего процесса продаж.

Повысьте качество обслуживания клиентов

‍ Когда торговый представитель подталкивает потенциального клиента к этапу продажи, которого он не ожидает, это может сорвать сделку и испортить отношения с покупателем.Процесс продажи гарантирует, что продавцы не продвигают продажу, пока покупатель не будет готов двигаться дальше.

Мы построили удивительный процесс продаж в Nutshell, который позволил нам обеспечить около 30% закрытия всех наших потенциальных клиентов.

Мэтью У. Менеджер по продукту

3. Сосредоточьтесь на своих клиентах

Имея доступ к информации об интересах и поведении клиентов, ваши торговые представители могут использовать нужные возможности в нужное время или сотрудничать с вашей маркетинговой командой для доставки целевого и полезного контента вашим потенциальным клиентам.Продажа становится более персонализированной, ориентированной на клиента.

Данные CRM также помогают вам предугадывать потребности ваших клиентов, прежде чем они обратятся к вам, а ваша служба поддержки может сделать ваших клиентов счастливыми, решая их проблемы, как только они возникают.

Кто получает пользу от CRM?

Любая команда в вашей организации, которая взаимодействует с клиентами, может получить большую выгоду от использования CRM, включая ваши группы продаж, маркетинга, поддержки и управления.

CRM помогает продажам

Продавайте с умом

‍ Программное обеспечение CRM позволяет торговым представителям управлять своими сделками и проводить все коммуникации по продажам из одного центра. Благодаря интеграции CRM с бизнес-инструментами вашей организации, включая электронную почту, календарь и программное обеспечение для автоматизации маркетинга, вашим продавцам не придется тратить время и силы на переключение между программами. Программное обеспечение

CRM также обеспечивает полное представление о статусе каждой незавершенной сделки и помогает менеджерам по продажам обучать свою команду, устанавливать квоты и отслеживать эффективность работы отдельных торговых представителей.

‍ Никогда не упускайте мяч

‍ С помощью CRM вы можете автоматизировать напоминания, чтобы ваша команда могла вовремя обращаться к потенциальным клиентам, чтобы потенциальные клиенты никогда не терялись. Наблюдение за предстоящими действиями по каждой сделке избавляет торгового представителя от лишних догадок и стресса.

‍ Оставайтесь в курсе событий

‍ К современным облачным платформам CRM можно получить доступ с любого устройства, а это значит, что ваши сделки не останутся незамеченными в офисе.Благодаря доступу к мобильной CRM и уведомлениям на смартфоне продавцы не упустят ничего важного, будь то в самолете, на сайте клиента или идя на встречу.

‍ Инвестируйте в то, что работает, и прекращайте то, что не работает

‍ Вместо того, чтобы гадать, менеджер по продажам может отслеживать причины, по которым сделки заключаются или проигрываются. Анализируя шаблоны данных о клиентах и ​​отчеты о продажах своей CRM, менеджеры по продажам могут определить, какие методы эффективны, а какие необходимо улучшить.

CRM помогает в маркетинге

Знайте, как потенциальные клиенты находят вас

‍ CRM помогает вам отслеживать, как потенциальные клиенты находят ваш бизнес — с помощью онлайн-поиска, торговых выставок или конкретных маркетинговых кампаний, чтобы вы могли определить где вы получаете наибольшую отдачу от своих маркетинговых инвестиций.

Имея доступ к продажам вашей компании, ваша маркетинговая команда может лучше понять проблемы ваших потенциальных клиентов и часто задаваемые вопросы и использовать эту информацию для создания более релевантного контента.

‍ Поддерживайте заинтересованность клиентов

‍ CRM собирают множество ценных данных, которые ваша маркетинговая команда может использовать для превращения потенциальных клиентов в клиентов и клиентов в адвокатов.

Современные CRM также интегрируются с многочисленными маркетинговыми инструментами, так что маркетологи могут создавать эффективные почтовые кампании, целевые страницы, формы и рекламные объявления, чтобы потенциальные клиенты неуклонно двигались по воронке продаж.

CRM помогает службе поддержки клиентов

Персонализируйте обслуживание клиентов

‍ Знание истории предыдущих разговоров с каждым клиентом позволяет вашей группе поддержки каждый раз обеспечивать отличное обслуживание клиентов.Предоставляя доступ к подробным заметкам клиентов и взаимодействиям, CRM позволяет вашей группе поддержки видеть человека, стоящего за каждой заявкой.

‍ Более быстрое решение проблем клиентов

‍ Более быстрое время отклика на запросы поддержки означает более приятное и удовлетворительное обслуживание клиентов. Для этого данные о клиентах должны быть на расстоянии одного клика.

CRM связывает важную информацию о клиентах, включая приобретенные продукты, историю клиентов и предыдущие взаимодействия, с каждым обращением в службу поддержки, чтобы вы могли решать проблемы своих клиентов быстрее и эффективнее.

‍ Консолидируйте все коммуникации с клиентами

‍ В дополнение к регистрации разговоров по электронной почте и телефонных звонков CRM можно интегрировать с инструментами онлайн-чата, чтобы все чаты, связанные с поддержкой, сохранялись в вашей CRM. Ваша группа поддержки может просматривать эти сохраненные чаты в будущем или отправлять сохраненные сводки чатов клиентам после выполнения запросов на обслуживание.

CRM помогает бизнес-лидерам

Измеряйте и развивайте свой бизнес

‍ Доступ к данным о возможностях продаж, тенденциях и прогнозах критически важен для разработки краткосрочных и долгосрочных планов действий вашей компании.

Бизнес-лидеры могут использовать данные CRM, чтобы определить, какие рынки и продукты являются наиболее прибыльными, и оценить, как скорректировать стратегию для достижения своих целей.

‍ Оптимизация производительности команды

‍ CRM информируют бизнес-лидеров о состоянии своего бизнеса, а также о том, идет ли каждая команда по пути к достижению целей отдела.

Отчеты о продажах в режиме реального времени могут помочь руководству компании определить неэффективность процесса продаж, рентабельность инвестиций в маркетинговые кампании и отсутствие надлежащей поддержки среди клиентов.

Готов ли я к CRM?

Компании часто начинают поиск по CRM, когда их коммерческие коммуникации начинают становиться беспорядочными — и к тому времени они уже теряют возможности и доходы из-за дезорганизации.

Наш совет? Не позволяйте себе доходить до этого. Как только в вашем бизнесе появится отдел продаж , пора искать CRM.

Чтобы убедиться, что вы получите максимальную отдачу от своих инвестиций в CRM, задайте себе следующие три вопроса перед тем, как совершить покупку.

1. Есть ли у меня процесс продаж?

CRM разработан, чтобы дополнить вашу текущую практику продаж. Если в вашей компании еще нет стандартизированной системы преобразования потенциальных клиентов в клиентов, подумайте о том, как ваша команда продаж привлекает потенциальных клиентов и какие действия выполняют ваши представители, чтобы закрыть их. Затем нарисуйте пошаговый процесс продаж, которому должна следовать ваша команда.

2. Знаю ли я, что хочу решить?

Какие проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, нуждаются в улучшении в вашей компании? Вы боретесь с ростом продаж, удержанием клиентов, дополнительными продажами или удовлетворением потребностей клиентов?

Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимодействии с клиентами.Таким образом, вы можете сразу же сосредоточить свои усилия на создании решений после переноса систем вашей компании на CRM.

С помощью Nutshell мы смогли лучше отслеживать наши контакты, электронную почту и расценки и сэкономить нашим сотрудникам часы повторяющегося ввода данных!

Клинтон А. COO

3. Будет ли у меня полный бай-ин?

Низкое принятие пользователями часто называют основной причиной неудачных инициатив CRM , поэтому привлечение всей вашей команды к работе имеет решающее значение.Руководству компании необходимо взять на себя обязательство по переносу бизнес-данных в CRM, а торговые представители и руководители команд должны взять на себя обязательство использовать их последовательно и регулярно.

Чтобы добиться полной поддержки, продемонстрируйте, как именно CRM повысит ценность каждой должности в вашей компании, и обязательно вовлеките свой отдел продаж в процесс принятия решений; Если вашим продавцам не нравится внешний вид CRM, они не будут ее использовать.

Мне нравится, что каждый член моей команды может получить доступ к одной и той же информации, вместо того, чтобы иметь несколько баз данных во внутренних списках контактов электронной почты.

Кэти П. Специалист по маркетинговым коммуникациям

Как выбрать правильный CRM?

Для отделов продаж малого бизнеса хорошо иметь некоторые преимущества CRM, а другие абсолютно необходимы. Эти восемь пунктов не подлежат обсуждению при исследовании решений CRM.

1. Может ли он отслеживать общение всей команды и клиентов?

Взаимодействие с вашими клиентами может охватывать переписку по электронной почте, телефонные звонки и онлайн-чаты. Ваша CRM должна уметь собирать и централизовать все коммуникации в одном месте, чтобы вы знали, что делать дальше, и никогда не теряли важные детали.

Лучшие CRM упрощают ввод данных о клиентах, отслеживают взаимодействие с клиентами в разных командах и быстро находят нужную информацию. Pro совет: Перед тем, как выбрать CRM, убедитесь, что он может импортировать историю сообщений из инструментов управления контактами, которые вы используете в настоящее время (например, электронных таблиц или предыдущей CRM).

2. Насколько легко вашим сотрудникам пользоваться?

Торговые представители не являются экспертами по программному обеспечению, поэтому ваша CRM должна быть максимально удобной для пользователя. В идеале дизайн и интерфейс должны быть достаточно интуитивно понятными, чтобы каждый в вашей компании мог быстро изучить систему и сразу же начать ее использовать.

3. Можете ли вы использовать его в дороге?

Ваше программное обеспечение CRM должно быть доступным и обеспечивать удобный интерфейс со всех устройств, включая мобильные телефоны, чтобы вы могли подключаться к своим сделкам, где бы вы ни находились.

4. Насколько хорошо он адаптируется к вашему текущему процессу продаж?

Внедрение CRM не означает изменение способа продаж. Платформа CRM должна легко адаптироваться к вашим текущим практикам, добавляя при этом экономящие время инструменты автоматизации и настройки, которые помогут вам продавать более эффективно.

5. Может ли он импортировать существующие данные о клиентах?

Никто не начинает с нуля. Убедитесь, что CRM, которую вы рассматриваете, упрощает импорт существующей информации о клиентах, поэтому вам не придется тратить недели на ввод вручную текущих лидов, потенциальных клиентов и клиентов.

Я понятия не имел, что такое «CRM», и многие программы, которые я просматривал, требовали бизнес-образования, чтобы расшифровать руководство пользователя. Nutshell был интуитивно понятным. Знание того, как пользоваться моим iPhone и Facebook, казалось, было единственным заданием, которое мне нужно было для начала!

Бетани Р. Вице-президент

6. Предлагает ли он настраиваемые отчеты и отслеживание производительности?

Внимательно посмотрите, как CRM извлекает данные о клиентах для своих отчетов. Какие идеи он может извлечь из поведения ваших клиентов, взаимодействий и командных действий? Можно ли экспортировать отчеты и предоставить к ним общий доступ? Насколько легко настроить отчеты CRM, чтобы находить наиболее важную для вашей команды информацию?

7. Интегрируется ли он с инструментами, которые использует ваш бизнес?

Ваша платформа CRM должна позволять вам управлять всеми вашими продажами и данными о клиентах из одного места.Выбрав CRM, которая легко интегрируется с вашей электронной почтой, онлайн-чатом и программами обмена документами, вам больше не придется тратить день на переключение между приложениями и вкладками браузера.

8. Могу ли я себе это позволить?

Цена за пользователя может вводить в заблуждение. Для многих CRM эти низкие ежемесячные расходы не отражают всех скрытых платежей, с которыми вы можете столкнуться в процессе.

Требуются ли сборы за адаптацию и обучение? Придется ли вам доплачивать за дополнительные контакты или возможность отчетности? Взимается ли дополнительная плата за хранение данных? Все эти дополнительные расходы могут резко увеличить ваши годовые затраты на CRM, поэтому обязательно заранее изучите ситуацию.

Основным преимуществом для нас была интеграция Nutshell. Около 70% нашего общения осуществляется через Google Mail, поэтому, как вы понимаете, безупречная интеграция между нашей электронной почтой и нашей CRM была абсолютно критически важной.

Стивен С. Вице-президент по маркетингу

Что дальше?

Теперь, когда вы знаете, как CRM приносит пользу вашему бизнесу, что следует учитывать при оценке различных CRM, и если ваш бизнес готов принять одну из них, пора начать оценивать свои варианты и узнать, подходит ли Nutshell.

‍ Попробуйте Nutshell бесплатно в течение 14 дней или воспользуйтесь формой , чтобы связаться с одним из наших экспертов по CRM. Мы будем рады ответить на любые вопросы о том, как Nutshell может способствовать росту вашего бизнеса.

Основы систем управления взаимоотношениями с клиентами

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это система, которую компании используют для управления и улучшения взаимодействия с потенциальными и потенциальными клиентами, а также для их улучшения. Обычно он оснащен инструментами для управления контактами, автоматизации продаж, отчетности и повышения производительности.Здесь мы обсуждаем причины, по которым вам следует использовать CRM и что она может сделать для вашего малого бизнеса. Мы также исследуем общий ценовой диапазон CRM-решений.

Что такое CRM?

Программное обеспечение

CRM предлагает единое хранилище для всех данных, связанных с контактами, потенциальными и потенциальными клиентами вашего бизнеса. Вы можете использовать его для управления информацией о клиентах, этапами конвейера и коммуникациями с клиентами. Кроме того, он предоставляет вашим агентам по маркетингу, продажам и поддержке доступ к релевантным данным всякий раз, когда они входят в систему.Это позволяет им предлагать единообразное обслуживание всякий раз, когда они взаимодействуют с клиентами.

Загрузите нашу бесплатную электронную книгу CRM, чтобы получить более полное представление о том, как системы CRM помогают компаниям в достижении целей продаж. В нем есть советы по выбору правильного решения CRM и лучшие практики обучения CRM. Загрузите бесплатную электронную книгу сегодня.

БЕСПЛАТНОЕ руководство: выбор подходящей CRM для вашего бизнеса

Почему вашему бизнесу следует использовать программное обеспечение CRM

Отношения с клиентами являются основой успешного бизнеса, но у них есть много аспектов, таких как этапы конвейера и коммуникация с клиентами, которые необходимо отслеживать и управлять.Стратегии и решения CRM помогут вам убедиться, что ничто не проваливается. По мере роста вашего бизнеса управление вашими контактами, потенциальными клиентами, сделками и цепочками поставок может стать сложным. Ниже приведены некоторые из наиболее распространенных проблем, с которыми сталкиваются CRM.

Сложность управления потоком потенциальных клиентов и потенциальных клиентов

Если есть внезапный приток потенциальных клиентов и потенциальных клиентов, и вам трудно с ними справиться, это признак того, что вам нужно начать использовать систему CRM. Он автоматически отсортирует ваших потенциальных клиентов и укажет на те, которым ваша команда по продажам должна расставить приоритеты.Если вы упустите из виду некоторые лиды, вы можете проиграть их своим конкурентам. Функция управления конвейером решений CRM гарантирует, что вы обратитесь к потенциальным клиентам своевременно и эффективно.

Ограниченная видимость данных о клиентах

Когда количество потенциальных клиентов и потенциальных клиентов растет экспоненциально, становится трудно определить местонахождение данных о клиентах с помощью электронных таблиц и заметок. CRM, с другой стороны, предоставляют вам центральную базу данных, к которой каждый в вашей организации может легко получить доступ в любое время.Кроме того, это позволяет сохранить любую форму взаимодействия с вашими клиентами. Это означает, что все ваши представители по продажам, маркетингу и обслуживанию могут просматривать один и тот же набор данных.

Мониторинг действий и производительности нескольких команд

Важно отслеживать действия и производительность всех ваших торговых представителей, чтобы вы могли предвидеть потребность в дополнительных ресурсах в определенных областях. Это также поможет вам делать более точные прогнозы продаж. Надежная CRM-система позволяет всем членам команды обновлять данные о клиентах даже при использовании мобильного устройства.

Создание отчетов вручную, отнимающее много времени

Без CRM-системы продавцам приходится тратить много времени на ручной ввод данных для создания отчетов. CRM, однако, позволяет вам получить доступ ко всем вашим данным и автоматически создавать отчеты. Кроме того, отчетами можно легко поделиться с другими членами команды. Это дает вашим торговым представителям больше времени для продажи и взаимодействия с вашими клиентами.

Низкое качество обслуживания клиентов

Если вы получаете больше жалоб клиентов, вы, скорее всего, проиграете их своим конкурентам из-за плохого обслуживания клиентов.Хорошее решение CRM поможет вам управлять потоком обращений и предоставляет агентам информацию, необходимую им, чтобы предвидеть потребности ваших клиентов. Вы также можете создавать сообщества самопомощи, которые предоставляют клиентам ответы на простые вопросы, чтобы ваши агенты могли сосредоточиться на разрешении более сложных случаев.

Основные преимущества CRM-системы

CRM-решение упрощает процесс управления отношениями с клиентами. Он оснащен инструментами и функциями, которые автоматизируют некоторые аспекты ваших бизнес-операций и делают взаимодействие с клиентами более эффективным и действенным.Просмотрите вкладки ниже, чтобы подробнее ознакомиться с некоторыми из основных преимуществ использования CRM-системы.

Повышение производительности и продаж

Функция автоматизации платформы CRM упрощает процессы продаж и сокращает время, необходимое для выполнения ручных и повторяющихся задач. Среди процессов, которые он оптимизирует за счет автоматизации, — скоринг потенциальных клиентов и маркетинговые кампании. Некоторые системы используют чат-ботов на базе искусственного интеллекта (ИИ) для обработки запросов клиентов о ценах, статусе заказа и характеристиках продукта.

Функция автоматизации рабочего процесса Pipedrive (Источник: Pipedrive)

Функции автоматизации, предлагаемые многими CRM, в конечном итоге помогают предприятиям заключать больше сделок, решая повторяющиеся задачи. В результате маркетинговые агенты могут выделить больше времени на создание индивидуальных кампаний для своей целевой аудитории. Агенты по продажам могут сосредоточить свои усилия на продаже нужных продуктов или услуг на основе исследований маркетинговой группы. С другой стороны, агенты по обслуживанию клиентов высвобождают больше времени для обработки более сложных запросов от клиентов.

Более простой доступ к информации

Программное обеспечение

CRM предоставляет вам централизованную базу данных для всей информации, связанной с вашими клиентами. Он легко доступен для любого уполномоченного сотрудника в вашей компании, и многие CRM предлагают уровни разрешений на основе ролей. Благодаря этому вашим торговым представителям будет легче просматривать продукты, которые интересуют ваших клиентов. В базе данных также хранится информация о взаимодействии клиентов с вашим бизнесом. Представители сервисной службы могут сразу увидеть статус запроса клиента и быстро и точно отреагировать на него.

Обзор записей контакта в Zoho CRM

Принятие решений на основе данных

CRM-система предоставляет вашей компании статистическую информацию и может проводить комплексный анализ данных. Оба они необходимы для принятия стратегических бизнес-решений. Анализ данных о клиентах помогает выявить закономерности и проблемы в бизнес-процессе. Как только вы узнаете, где находятся узкие места, вы можете предпринять действия на основе данных для улучшения своих бизнес-процессов и повышения прибыльности.

Отчет о доходах и расходах Microsoft Dynamics 365 (Источник: Microsoft Dynamics 365)

Улучшенная совместная работа

Помимо хранения записей о взаимодействии с клиентами, некоторые платформы CRM также имеют встроенные инструменты совместной работы, позволяющие сотрудникам из разных отделов работать с общим файлом. Примерами этих файлов являются контактная информация клиентов, коммерческие предложения и запросы в службу поддержки. Представители также могут добавлять заметки об определенных сделках, чтобы другие члены команды могли ссылаться на них в будущих транзакциях.

Вид трубопровода Pipedrive (Источник: Pipedrive)

Есть несколько CRM-систем, которые используют теги для уведомления конкретного торгового представителя о задаче. Это также можно использовать для маркировки и сегментации записей. Например, один представитель маркирует менеджера на стадии конвейера всякий раз, когда сделка требует одобрения. Вы можете поднять все остальные записи или задачи с тем же тегом. Эти инструменты упрощают процесс совместной работы между членами команды, не беспокоясь о разрешении доступа к определенным записям.

Повышение уровня удовлетворенности клиентов

Как упоминалось в первой части этой статьи, CRM-система объединяет все данные о ваших клиентах и ​​взаимодействиях в единой базе данных.Поскольку агенты из разных отделов имеют доступ к одному и тому же набору информации, они могут настраивать свое взаимодействие в зависимости от индивидуального пути и предпочтений клиента. Это помогает улучшить общее качество обслуживания клиентов и уровень удовлетворенности.

Панель обслуживания и поддержки (Источник: Really Simple Systems)

Стоимость программного обеспечения CRM

Системы

CRM могут стоить от бесплатных до более 100 долларов США на пользователя в месяц, в зависимости от типа CRM и функций, включенных в каждый пакет.Бесплатные и недорогие CRM обычно поддерживают ограниченное количество пользователей и имеют меньшую емкость хранилища данных. Они также включают в себя только основные функции CRM, такие как управление контактами, управление лидами и управление конвейером.

Пакеты

CRM для компаний среднего размера могут варьироваться от 50 до 150 долларов за пользователя в месяц. Обычно они предлагают дополнительные функции для привлечения потенциальных клиентов, совместной работы и отчетности. Другие предлагают более обширную интеграцию с CRM. Более сложные планы для крупных предприятий могут стоить до 300 долларов за пользователя в месяц.Самые дорогие CRM-системы включают расширенные возможности настройки и расширенные функции служебного телефона.

Совет для профессионалов: Некоторые поставщики CRM рекламируют низкую плату за каждого пользователя, но часто взимаются дополнительные сборы за обучение, адаптацию и внедрение. Некоторые варианты также имеют отдельную плату за поддержку. Спросите своего поставщика об этих факторах, прежде чем переходить к плану CRM, чтобы убедиться, что выбранный вами пакет соответствует вашим потребностям и бюджету.

Прочтите нашу статью о том, как правильно выбрать CRM для вашего бизнеса, если вам нужны более подробные советы.В нем также есть бесплатное интерактивное руководство по выбору CRM-решения.

Примеры лучших CRM для малого бизнеса

* На основе годовых цен. Ежемесячная оплата также доступна по несколько более высоким тарифам.

Для более подробного ознакомления с функциями, сильными и слабыми сторонами каждого поставщика, упомянутого выше, прочтите наше руководство по лучшим CRM для малого бизнеса.

Вам также может понравиться…

Что отличает хороший пакет CRM?

Универсальный подход к CRM редко приносит существенную пользу для бизнеса.Прежде чем приступить к использованию CRM-системы, компания должна тщательно определить свою CRM-стратегию и оценить технологию. Недостатки с обеих сторон могут привести к отказу. Делая акцент на бизнес-требованиях и понимая технологии, которые позволяют реализовать стратегию, компания может обеспечить успешную и прибыльную реализацию. Есть несколько ключевых характеристик программного обеспечения CRM, о которых важно помнить. Это включает:

1. Простота интеграции

Данные о клиентах и ​​процессы компании находятся во многих различных системах поддержки.Чтобы избежать замены этих систем поддержки, компаниям необходимо, чтобы их CRM-системы были легко интегрированы. Отсутствие надлежащей интеграции может привести к увеличению сроков реализации проекта и увеличению затрат.

Эффективные инструменты интеграции включают адаптеры и объектные интерфейсы, поддержку нескольких методов интеграции, надлежащие консультации по интеграции и обучение, а также принятие архитектур на основе стандартов. Наиболее важным фактором, который следует учитывать, является соответствие архитектуре, основанной на стандартах. Такие открытые архитектуры значительно упрощают разработку интерфейсов для многих унаследованных и операционных систем, которые могут потребоваться для реализации, и упрощают их обслуживание.

2. Простота настройки

CRM следует легко настраивать для удовлетворения конкретных потребностей бизнеса. Возможность модернизации также является ключевым моментом. Чтобы обеспечить простоту настройки, CRM-системы должны демонстрировать следующие характеристики: расширяемость системы, включая базу данных, пользовательский интерфейс и бизнес-логику; простота настройки для конечного пользователя; интегрированная среда разработки; поддержка стандартных инструментов настройки; возможность обновления всех настроек; расширяемая и модульная архитектура.

Многие компании говорят, что сопоставление их бизнес-правил с программным обеспечением — одна из самых больших «болевых точек» при внедрении CRM-системы. В программном обеспечении CRM есть возможности управления изменениями, которые позволяют ИТ-отделам, руководителям службы поддержки клиентов и маркетинговым отделам быстро и легко запрашивать и изменять системы в соответствии с быстро меняющимися потребностями рынка. В любом случае самая большая ошибка — позволить функциям технологии управлять функциональностью CRM. CRM означает изменение вашего фокуса и бизнес-процессов для его поддержки, а затем применение технологий для автоматизации этих новых процессов.Вот почему CRM нужно настраивать.

3. Легкость масштабирования

Масштабируемость важна, поскольку она отвечает потребностям бизнеса в будущем. Чтобы программное обеспечение CRM было успешным, оно должно быть способно обрабатывать объем запросов клиентов, заказов и другой информации, которую он получает ежедневно. Масштабируемость означает не только добавление новых пользователей и модулей приложений, но также поддержку распределенных баз данных в реальном времени, беспроводных и отключенных пользователей, а также множественных каналов взаимодействия.Открытая, основанная на стандартах архитектура жизненно важна для обеспечения масштабируемости CRM. Необходимо программное обеспечение, которое будет расти вместе с бизнесом по мере добавления модулей, функций, пользователей, клиентов и пользователей Интернета.

4. Богатая готовая к работе функциональность

Глубина и надежность готовых функциональных возможностей поставщика CRM критически важны для успешной реализации. Чем больше функциональность, тем меньше требуется настроек. Хотя это правда, что готовой CRM не существует, быстрая и простая функциональность позволяет реализовать, поддерживает бизнес-процессы организации и обеспечивает более быструю окупаемость инвестиций.

5. Интеграция бизнес-процессов

Потоки процессов определяют ход жизненного цикла клиента и способ управления им, обеспечивая повторяемость, согласованность и эффективность. Поскольку бизнес-процессы проходят через несколько систем фронт-офиса и бэк-офиса, крайне важно иметь возможность управлять этими процессами и отображать их через единую унифицированную клиентскую часть — как для повышения эффективности колл-центра, так и для повышения удовлетворенности клиентов. Готовые к работе процессы и инструменты управления обеспечивают все эти преимущества, а также сокращают объем необходимой настройки, сокращая время до производства и снижая затраты на внедрение.

6. Практические данные клиентов

CRM-система может позволить компаниям сократить расходы и повысить эффективность бизнес-процессов, затрагивающих все аспекты деятельности организации. В контакт-центре агентам требуется больше, чем просто данные; им нужна информация, на основе которой они могут действовать быстро и уверенно, чтобы максимально эффективно взаимодействовать с каждым клиентом. Группы устранения неполадок решают проблемы более эффективно и гарантируют, что проблемы нужно решить только один раз. Продажи получают больше информации о клиентах, чтобы они могли предугадывать их потребности и заранее предлагать ценные решения, а возможности аналитики гарантируют, что маркетинговые кампании всегда будут иметь максимально возможный успех.

В частности, в контакт-центрах с большим объемом работы общий упор на создание 360-градусного обзора клиента ведет к ошибочной стратегии CRM и не обязательно ведет к более выгодным отношениям с клиентами. Агентам нужна информация, которая четко направляет их к желаемому результату. Информация, полученная на основе клиентской аналитики, не может быть представлена ​​в форме, подходящей для агента. Лучшее использование 360-градусного знания о клиенте — это представить эти знания агенту в виде данных, требующих принятия мер.Эти запросы могут появляться в виде мигания на рабочем столе агента или как автоматический запуск соответствующих сценариев. Но главное — сосредоточиться на предоставлении действенной информации, которая приведет к желаемому результату.

Помимо всех вышеперечисленных проблем, очень важно отслеживать и измерять успех внедрения CRM на постоянной основе. Это не разовое мероприятие, а постоянный процесс, от предпродажной подготовки до многих этапов внедрения CRM. Измерение рентабельности инвестиций имеет решающее значение во времена ограниченных ИТ-бюджетов.Все бизнес-единицы должны быть частью оценки, чтобы представить точную картину достигнутой рентабельности инвестиций. На сегодняшнем все более конкурентном рынке компании все больше осознают необходимость в CRM, чтобы сосредоточиться на индивидуальных отношениях и максимизировать прибыльность. Учет всех этих важных факторов обеспечит успешное выполнение стратегии CRM.

Чарльз Борн — директор подразделения ClarifyCRM компании Amdocs.

Авторские права © 2003 IDG Communications, Inc.

Что такое CRM-система

Что такое CRM-система?

CRM означает «управление взаимоотношениями с клиентами», а системы CRM — это инструменты, которые помогают в этом процессе. Они хранят данные о клиентах, обеспечивают обновление статуса на протяжении всего пути к покупке и дают представление о поведении клиентов, их расходах и тенденциях. Надежные CRM-системы, такие как Salesforce и Hubspot, обычно также интегрируются со сторонними инструментами и приложениями для социальных сетей, чтобы служить центром всей стратегии управления клиентами.Они часто находятся в центре программной экосистемы, которая тесно интегрируется с другими инструментами.

Почему системы CRM важны для обслуживания клиентов?

В то время как традиционные CRM-системы были разработаны в основном для продаж и предназначены для связи генерации потенциальных клиентов с конечными продажами, современные высокофункциональные CRM-системы являются неотъемлемой частью клиентского опыта повсюду и далеко за пределами точки продажи. CRM-системы часто содержат функции автоматизации маркетинга, которые помогают компаниям поддерживать связь с клиентами и персонализировать общение.И они обеспечивают более глубокое понимание ваших клиентов, чтобы вы могли адаптировать свои маркетинговые стратегии и стратегии обслуживания клиентов.

Сегодня большинство CRM-систем построено на облачных платформах. Фактически, Gartner прогнозирует, что к 2019 году расходы на программное обеспечение как услугу (SaaS или облако) достигнут примерно 42 млрд долларов и составят 75 процентов от общих расходов на программное обеспечение CRM.

Системы помощи и CRM

Платформа обслуживания клиентов

Helpshift может работать автономно или накладываться на существующие системы CRM.Наши готовые к работе встроенные интеграции позволяют модернизировать службу поддержки без замены существующей системы CRM.

Helpshift и Salesforce

Приложение

Helpshift с поддержкой Lightning AppExchange позволяет пользователям Salesforce расширять каналы цифровых услуг с помощью обмена сообщениями, готовых ботов и искусственного интеллекта. Наша интеграция с Salesforce позволяет вам управлять своей панелью Helpshift непосредственно из Salesforce. Агентам никогда не нужно покидать консоль Service Cloud. Вы можете использовать приложение для приглашения и назначения агентов и администраторов; синхронизировать часто задаваемые вопросы, проблемы, настраиваемые поля проблем и теги; отвечать на вопросы из Salesforce; и более.Подробнее

Еще одно преимущество интеграции CRM-системы, такой как Salesforce, с Helpshift: Helpshift также обеспечивает двусторонний обмен сообщениями через приложение или через Интернет. Как только клиенты начинают цепочку сообщений, мгновенно создается обращение Salesforce. Агентам по обслуживанию клиентов даже не нужно обновляться, чтобы видеть входящие сообщения.

Большинство решений для обслуживания клиентов могут работать автономно, но для предприятий наличие такого решения, которое может располагаться поверх существующей системы CRM, может иметь решающее значение.

Дополнительная информация о CRM-системах

Лучшие программные решения CRM 2021

Лучшие программные решения CRM интегрируются практически со всеми аспектами вашего бизнеса, помогая отслеживать отношения с клиентами, оптимизировать процессы и увеличивать продажи.

Инструмент CRM будет выступать в качестве концентратора для хранения информации о клиентах или предполагаемых контактах и ​​может отслеживать несколько цепочек продаж, оптимизировать управление рабочим процессом, регистрировать сообщения клиентов и обеспечивать анализ продаж и эффективности маркетинга.

Например, программное обеспечение CRM позволит кому-то из отдела продаж сканировать визитную карточку потенциального клиента, создавать дополнительную задачу, регистрировать телефонный звонок, отправлять рассылку по электронной почте, просматривать последние сообщения в социальных сетях, закрывать сделку и отслеживать статус проекта, все в одном программном решении.

В этой статье мы расскажем об основных характеристиках и преимуществах программного обеспечения CRM и опишем лучшие решения на рынке для всех типов бизнеса. Если вы ищете CRM для малого бизнеса, ознакомьтесь с нашим руководством по лучшим CRM для малого бизнеса. У нас также есть руководство по CRM для недвижимости.

Лучшие на сегодня предложения CRM для малого и среднего бизнеса и предприятий

Что следует учитывать при выборе программного обеспечения CRM

Что такое CRM?

Многие компании используют ту или иную форму системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для развития и монетизации отношений со своими потенциальными клиентами, клиентами и партнерами.

Изначально это может быть электронная таблица, но по мере роста бизнеса инвестиции в решение CRM могут повысить производительность и помочь заключить больше сделок.

Направленность каждого программного решения CRM варьируется от инструментов управления проектами до автоматизации маркетинга и генерации лидов, поэтому ищите спецификации, которые соответствуют вашим требованиям.

Чтобы помочь вам в принятии решений, ниже мы отвечаем на некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов о программном обеспечении CRM.

Программное обеспечение CRM помогает вам управлять отношениями с потенциальными клиентами, заключать сделки и повышать продуктивность внутренних ресурсов.На практике это позволяет вам делать следующее:

• Хранить данные о ваших контактах, включая имена, должности, адреса электронной почты и номера телефонов.

• Назначайте и отслеживайте задачи рабочего процесса для отделов продаж, такие как отправка последующих электронных писем, написание деловых предложений и отслеживание счетов.

• Анализируйте и повышайте эффективность продаж и маркетинговой деятельности посредством создания настраиваемых отчетов, прогнозирования будущих доходов и выявления узких мест в продажах.

Программное обеспечение CRM снабжает вас инструментами, которые помогут вам завоевать новый бизнес. К ним относятся автоматические рабочие процессы, шаблоны электронной почты и кампании, а также отчеты об эффективности.

Многие решения CRM, такие как Salesforce выше, предлагают настольные и мобильные приложения. (Изображение предоставлено Salesforce)

Без решения CRM вы бы выполняли значительную ручную работу по хранению, отслеживанию и взаимодействию с контактами, а воронка продаж была бы более медленной без автоматизации или напоминаний.

Многие CRM-решения можно интегрировать с программным обеспечением, включая Microsoft 365, Google Workspace, Slack, Mailchimp, а также с программами бизнес-аналитики, такими как Microsoft Power BI.

Заполнение базы данных CRM данными о клиентах из других источников обычно проходит без проблем: большинство провайдеров разрешают импорт из электронных таблиц или приложений для контактов, таких как Google Контакты.

Сколько стоит программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение CRM обычно продается по ежемесячной или годовой подписке с планами, различающимися сложностью функций.Обычно цена указана за пользователя, если не указано иное.

Многие поставщики предлагают неограниченное количество бесплатных уровней, в то время как функциональность платных планов расширяется от начального до профессионального и корпоративного. Иногда надстройки предоставляются за дополнительную плату; например, телефонные кредиты, премиальная поддержка или доступ к автоматизированным маркетинговым инструментам.

Первый платный уровень в программном обеспечении CRM, который обычно хорошо работает для малого бизнеса, обычно стоит от 8 до 29 долларов в месяц с ежегодной оплатой.

Планы среднего уровня подходят для растущего бизнеса и стоят от 20 до 75 долларов в месяц.В качестве эталона Zoho CRM включает в себя конкурентоспособный набор функций в своем доступном ежемесячном плане Professional за 23 доллара.

Наконец, уровень Enterprise или выше, как правило, стоит дорого, предлагая варианты настройки и более высокий уровень поддержки: диапазон составляет от 40 до 150 долларов в месяц, а полный набор CRM HubSpot достигает колоссальных 4000 долларов в месяц.

Сравнение программного обеспечения CRM

Поддержите свой бизнес с помощью ведущего на рынке программного обеспечения CRM

1.Просто сообщите нам свои потребности

2. Получите бесплатные предложения

3. Сравните цены и сэкономьте

Объяснение функций и преимуществ CRM

Обзоры программного обеспечения CRM

(Изображение предоставлено: Salesforce / Future)

Лидер рынка — и не зря

Технические характеристики

Цена: от 25 долларов США за пользователя в месяц

Бесплатный план: №

Пробная версия: 30 дней

Поддержка: продажа билетов по электронной почте и телефон

Причины для покупки

+ Универсальная функциональность + Расширенная настройка

Причины, по которым следует избегать

-Дороже, чем у конкурентов -Не бесплатно plan

Salesforce — мировой лидер в области CRM, предлагающий расширенные настраиваемые функции, удобный дизайн и выдающиеся инструменты отчетности.

Основным ядром CRM является Salesforce Sales Cloud, которую можно интегрировать, в частности, с Marketing Cloud для автоматизации электронной почты или с Einstein Analytics для бизнес-аналитики на базе искусственного интеллекта. Хотя нижние уровни Sales Cloud сопоставимы с уровнями Zoho CRM или Apptivo, более высокие цены оправдывают функции Enterprise.

Помимо управления конвейером, журналов вызовов и электронной почты, а также настраиваемого управления контактами, корпоративные планы и выше включают расширенную отчетность и прогнозирование, разработку приложений, полную песочницу, сложную автоматизацию процессов и интеграцию внешних систем через API веб-служб.

В использовании Salesforce Sales Cloud интуитивно понятен и ориентирован на то, чтобы привлечь потенциальных клиентов через линию, но вы можете настроить значительную часть своего интерфейса в соответствии с потребностями вашей команды, от информационных панелей до отчетов и контактных форм.

В крупных организациях функции разработки приложений и песочницы могут помочь сделать команды еще более продуктивными за счет настройки разрешений и рабочих процессов для территорий, вертикалей клиентов и этапов воронки продаж.

Прочтите полный обзор Salesforce Service Cloud.

(Изображение предоставлено Freshworks / Future)

Идеально, если вы цените простоту использования, а не настройку

Технические характеристики

Цена: 15 долларов США за пользователя в месяц

Бесплатный план: Да

Пробная версия: 21 день

Поддержка: Телефон и электронная почта (Пн-Пт)

Причины для покупки

+ Интуитивно понятный, удобный интерфейс + Мощные функции продаж, включая встроенный телефон

Причины, по которым следует избегать

-Нет инструмента для сканирования визитных карточек-Нет Функция поиска потенциальных клиентов в Интернете

Freshworks CRM лучше всего подходит для малых и средних предприятий, которые отдают предпочтение простоте использования, а не расширенным настройкам.

Его настольный и мобильный интерфейс очень интуитивно понятны, включая быстрый доступ к контактным записям и коммуникациям, а также доски в стиле Канбан с возможностью перетаскивания для управления воронкой продаж. Его интеллектуальный помощник, Freddy AI, также может помочь подсказать, какие сделки и как закрыть, если вы предоставите ему достаточно исторических данных для работы.

Его основное внимание уделяется продуктивности продаж и закрытию сделок. Вы можете интегрировать свой почтовый клиент, включая Microsoft Outlook и Gmail, в программное обеспечение, что позволит вам создавать шаблоны электронной почты, отправлять массовые электронные письма потенциальным клиентам и регистрировать входящие и исходящие сообщения.

Кроме того, имеется встроенный инструмент для звонков с функцией записи, который автоматически обновляет записи общения с клиентами.

Freshworks CRM ограничен с точки зрения инструментов лидогенерации, таких как сканеры визитных карточек. Однако в нем есть настраиваемые веб-формы, которые собирают данные о потенциальных клиентах с вашего веб-сайта и автоматически назначают потенциальных клиентов для продаж.

Прочтите наш полный обзор Freshworks; наш обзор CRM Freshsales, чтобы узнать больше о CRM, ориентированной на продажи; наш обзор CRM Freshdesk, чтобы узнать о CRM для взаимодействия с клиентами; наш обзор CRM Freshmarketer, чтобы узнать об элементе маркетинговой CRM; и Freshservice, чтобы открыть для себя CRM-систему для ИТ-поддержки.

(Изображение предоставлено Zoho / Future)

Отличный выбор, если вы находитесь в экосистеме Zoho

Технические характеристики

Цена: от 14 долларов за пользователя в месяц

Бесплатный план: Да

Пробная версия: 15 дней

Поддержка: электронная почта (пн-пт)

Причины для покупки

+ Интеграция с пакетом Zoho + Привлечение потенциальных клиентов в социальные сети + Автоматизация и настройка рабочего процесса

Причины, по которым следует избегать

-Простая кривая обучения-Ограниченная поддержка клиентов

Мы думаем, что Zoho CRM подойдет большинству людей, которые ищут решение для управления продажами.Он хорошо справляется со всеми основными функциями — управлением контактами и конвейером, отслеживанием коммуникаций, автоматизацией рабочих процессов и отчетностью.

Но его дополнительная ценность заключается в интеграции с другими приложениями из пакета Zoho по продажам, маркетингу и управлению проектами, включая Zoho Invoice и Zoho Campaigns, которые могут вводить ценные данные о потенциальных клиентах в ваш конвейер. Более того, Zoho CRM может извлекать контактные данные из социальных сетей и сканировать визитные карточки, что делает его мощной системой генерации лидов.

При использовании продукт обладает широкими возможностями настройки: вы можете добавлять поля в записи контактов, создавать правила назначения интересов и даже персонализировать внешний вид вашего интерфейса CRM, чтобы максимально увеличить внутреннее использование.Функции отчетности и аналитики также хороши, включая настраиваемые отчеты о производительности и инструменты визуализации.

В планах Enterprise и Ultimate вы получаете функцию Zia AI, которая рекомендует, на чем следует сосредоточиться и какие электронные письма писать, а также как назначить рабочий процесс.

Прочтите наш полный обзор Zoho CRM .

(Изображение предоставлено HubSpot / Future)

Идеально, если вы новичок в инструментах CRM

Технические характеристики

Цена: от 45 долларов США за двух пользователей в месяц

Бесплатный план: Да

Пробная версия: 14 дней

Поддержка: чат, телефон, онлайн-встреча

Причины для покупки

+ Мощное бесплатное ядро ​​CRM + Маркетинговая интеграция веб-сайтов, включая управление рекламой

Причины, по которым следует избегать

-Маркетинговые контакты ограничены до 2000 по планам для некоммерческих организаций — Ограничено функция отчетности

Хотя многие поставщики CRM предлагают бесплатные планы, ни один из них не является таким функциональным, как план HubSpot CRM.Основы хорошо описаны, включая управление контактами, журналы вызовов и электронной почты, конвейер сделок и интеграцию с приложениями, включая Slack и Gmail.

На платных планах ядро ​​CRM обогащено функциями из центров маркетинга, продаж и обслуживания HubSpot. С помощью маркетинговых функций вы можете создавать всплывающие формы, чат-ботов и ретаргетинг рекламы на своем веб-сайте, а также автоматизировать и отслеживать почтовые кампании. Функции премиум-продаж включают автоматизацию назначения сделок, настраиваемые отчеты и интеллектуальную оценку потенциальных клиентов, которые помогут сосредоточить усилия вашей команды.

Самым большим препятствием является то, что количество контактов, которым вы можете продавать — например, через массовую рассылку писем или объявлений, — ограничено 2 000 во всех планах, кроме Enterprise, у которого есть ограничение в 10 000. Однако вы можете хранить и отслеживать до 1 миллиона потенциальных клиентов.

Хотя сочетание продаж и маркетинговых функций HubSpot достойно зависти, оно обходится дорого. План среднего уровня, включающий центры продаж, маркетинга и обслуживания, может стоить 1275 долларов в месяц.

Прочтите наш полный обзор HubSpot CRM .

(Изображение предоставлено Apptivo / Future)

Отличное соотношение цены и качества

Технические характеристики

Цена: от 8 долларов США за пользователя в месяц

Бесплатный план: Да

Пробная версия: 30 дней

Поддержка: Живой чат, электронная почта, телефон (круглосуточно на тарифном плане Ultimate)

Причины для покупки

+ Инструменты управления клиентами, такие как выставление счетов + отличное соотношение цены и качества

Причины, которых следует избегать

-Сложная навигация по собственным приложениям Apptivo -Иногда ошибки

Apptivo может похвастаться полным набором функций, включая все классические обязательные элементы CRM: управление конвейером, журналы электронной почты, массовые рассылки по электронной почте, назначение отдела продаж и отчетность.Но его преимуществом является функция после заключения сделки, которая может создавать табели учета рабочего времени, отслеживать счета и даже хранить файлы, связанные с учетной записью.

Apptivo хранит до 10 ГБ для каждого пользователя по своему тарифному плану Ultimate, поэтому вы можете совместно работать над предложениями клиентов, планами проектов и другим внутренним обеспечением. Обратите внимание, что двухфакторная аутентификация недоступна в планах Starter и Lite, что может поставить под угрозу конфиденциальные данные.

Интерфейс напоминает Google Workspace с собственными приложениями, выполняющими различные функции: например, приложение Opportunities оптимизирует воронку продаж, а приложение планирования продаж отображает отчеты о производительности команды.

При наличии 10 собственных приложений и нескольких сторонних интеграций, включая Microsoft 365 и Xero, навигация по Apptivo поначалу может быть обременительной. К счастью, электронная почта и чат доступны круглосуточно и без выходных, а поддержка по телефону — круглосуточно.

Прочтите наш полный обзор Apptivo CRM .

(Изображение предоставлено Insightly / Future)

Производительность продаж в ее основе

Технические характеристики

Цена: от 29 долларов США за пользователя в месяц

Бесплатный план: Да

Пробная версия: 14 дней

Поддержка: Электронная почта и телефон (за дополнительную плату)

Причины для покупки

+ Интегрированные инструменты управления проектами + Удобный интерфейс + 250 + возможность интеграции приложений

Причины, по которым следует избегать

-Опции поддержки в реальном времени не включены в тарифные планы -Встроенные функции телефонии оплачиваются дополнительно

Insightly — отличная CRM-система для управления сложными воронками продаж, поскольку вы можете настраивать поля контактных данных, этапы воронки продаж и многое другое.

Автоматизация рабочего процесса, включая планирование электронных писем при смене этапов продаж, может сэкономить много времени и переориентировать усилия команды на развитие отношений.

Еще одна сильная сторона — возможности интеграции: в контактные таблицы можно интегрировать сообщения из социальных сетей, а сообщения можно получать из Mailchimp, Microsoft Outlook и других программ.

Кроме того, функция отчетов Insightly может работать с Microsoft Power BI для создания расширенных настраиваемых панелей мониторинга и отчетов, помогающих измерять и планировать продуктивность продаж.

Тем не менее, возможности генерации потенциальных клиентов невелики: хотя Insightly имеет сканер визитных карточек, он не может сканировать Интернет в поисках новых потенциальных клиентов. Вы также не получите особой поддержки: планы Insightly включают только поддержку по электронной почте и базе знаний, а помощь по телефону имеет дополнительную стоимость.

Прочтите наш полный обзор Insightly CRM.

Как мы проверяем программное обеспечение CRM

При обзоре программного обеспечения CRM мы смотрим на показатели, включая набор функций, интерфейс и простоту использования, планы и цены, а также варианты поддержки.

Высокий уровень автоматизации управления потенциальными клиентами, сделками и рабочим процессом — это пример функции, которая может способствовать достижению высокого балла. Еще одним важным преимуществом будет настольный и мобильный интерфейс, обеспечивающий быстрый и интуитивно понятный доступ к основным функциям.

Мы изучаем тарифные планы и конкурентов, чтобы проверить, оправданы ли более высокие цены подписки функциями, которые вы не можете найти в других местах на рынке, или выгодная сделка может принести пользу тем, у кого более низкий бюджет.

Щедрые варианты поддержки клиентов также являются приоритетом, особенно для программного обеспечения CRM, которое может потребовать значительного обучения.

Подробнее о программном обеспечении CRM

Хотите узнать больше о программном обеспечении CRM? Тогда попробуйте эти статьи. Прочтите наши подробные обзоры Salesforce и Freshworks, а также нашу функцию, чтобы ответить на вопрос: что такое программное обеспечение CRM?

Мы также объяснили, что такое CRM в сфере недвижимости; обсудили пять причин, по которым вам нужна CRM для малого бизнеса; семь изменений в CRM для бизнеса, которые стимулируют рост клиентов; и оценил лучшую CRM для недвижимости и лучшее бесплатное программное обеспечение CRM.

7 лучших CRM для малого бизнеса в 2021 году (с бесплатными опциями)

Вы сравниваете лучшее программное обеспечение CRM для малого бизнеса? Программное обеспечение CRM помогает вам управлять отношениями с клиентами, увеличивать продажи, управлять потенциальными клиентами и развивать свой бизнес.

В связи с тем, что программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) играет важную роль в успехе вашего бизнеса, чрезвычайно важно правильно изучить отрасль и сравнить ведущих поставщиков CRM, прежде чем принимать решение.

В этой статье мы покажем вам наш экспертный выбор лучшего программного обеспечения CRM для малого бизнеса. Мы сравним популярное программное обеспечение CRM с точки зрения функций и поделимся плюсами и минусами, чтобы помочь вам выбрать лучшую платформу.

Что такое программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение

CRM или программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами — это инструмент, который помогает вам управлять данными о клиентах и ​​предлагать оптимизированные клиентские услуги для всего вашего бизнеса.

Большинству предприятий нужен менеджер по контактам для обработки контактных данных своих клиентов и потенциальных клиентов.На ранних этапах работы большинства компаний это обычно делается вручную с помощью электронных таблиц или простых инструментов управления контактами.

Однако эти процессы становятся неэффективными по мере роста вашего бизнеса, и если вы не решите проблему достаточно быстро, это может привести к значительной потере возможностей / продаж.

Программное обеспечение CRM помогает решить проблему, сохраняя все аспекты взаимоотношений с клиентами в базе данных и делая ее легко доступной. Это позволяет вашим командам по маркетингу, продажам и поддержке клиентов иметь все данные под рукой, когда это необходимо.

Программное обеспечение

CRM невероятно полезно для увеличения продаж, построения отношений с клиентами и предоставления отличных услуг для клиентов. Ваши клиенты получат более персонализированное, внимательное и высокоэффективное обслуживание.

На что обращать внимание в программном обеспечении CRM?

Поскольку существует так много разных компаний-разработчиков программного обеспечения CRM, малым предприятиям становится непросто решить, какая из них лучше всего соответствует их потребностям.

Вот несколько быстрых советов по выбору лучшего программного обеспечения CRM для вашего бизнеса:

1.Простота использования — Недавний опрос показал, что 67% предприятий считают простоту использования наиболее важной особенностью своего программного обеспечения CRM. Вы и ваша команда будете использовать его по несколько часов каждый день. Если CRM не проста в использовании, она не поможет вам в достижении бизнес-целей.

2. Облако и мобильные устройства — В 2008 году менее 12% программного обеспечения CRM работало в облаке. Сегодня 87% CRM — это облачное программное обеспечение. Это безопаснее, быстрее и проще интегрировать с другими приложениями и службами.

Другое исследование Nucleus Research показало, что 65% компаний, использующих CRM, оптимизированную для мобильных устройств, превысили свои планы продаж. Это означает, что вы хотите искать программное обеспечение CRM, удобное для мобильных устройств.

Это позволяет вашим командам достигать поставленных целей. Ваши клиенты получают более быстрые ответы, и им не нужно часами ждать, чтобы получить быстрые ответы.

3. Составьте список функций — Вам необходимо составить список функций, которые вам нужны в вашем программном обеспечении CRM.Не волнуйтесь, если вы не можете сразу придумать все функции. Это упражнение даст вам представление о том, что лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Программное обеспечение

CRM — это не просто адресная книга с контактной информацией ваших клиентов. Они полезны, потому что интегрируются в ваш маркетинг, продажи и лидогенерацию.

Они помогают вам детально управлять каждым аспектом пути клиента к вашему бизнесу. Вам нужно будет увидеть, как можно интегрировать конкретное программное обеспечение CRM с существующими бизнес-процессами и продажами.

4. Интеграция — Многие современные программы CRM включают в себя множество функций. Однако вам все равно нужно будет заставить их работать с другими приложениями, такими как ваш сайт WordPress, программное обеспечение для генерации лидов, служба электронного маркетинга, служба деловой электронной почты, платформы социальных сетей и многое другое. Убедитесь, что ваше программное обеспечение CRM поддерживает эти интеграции.

Например, если у вас есть членский веб-сайт или интернет-магазин, вам понадобится ваша CRM для интеграции с вашим плагином членства или платформой электронной коммерции.

Это лишь некоторые основные требования, которые вы хотели бы проверить. Вы также можете принять во внимание цены, возможность добавлять пользователей и отделы, безопасность, соответствие GDPR и многое другое.

При этом давайте посмотрим на лучшее программное обеспечение CRM на рынке и на то, как они складываются по этим критериям.

1. HubSpot

HubSpot — лучшее программное обеспечение CRM для малого бизнеса, который ищет экономичное решение для начала работы. Он предлагает бесплатные планы для их центров CRM, маркетинга, продаж и обслуживания.

Бесплатная HubSpot CRM поставляется с неограниченным количеством пользователей и неограниченным количеством контактов. Это также бесплатно навсегда.

Однако многие функции ограничены или недоступны в бесплатном плане. Чтобы получить доступ к мощным функциям, вам необходимо перейти на один из платных планов в рамках Growth Suite.

HubSpot довольно прост в использовании, и вы можете подключить центры маркетинга, продаж и обслуживания к своему программному обеспечению CRM. Это предоставляет вам широкий спектр инструментов для эффективного управления клиентским путешествием.

Благодаря простому пользовательскому интерфейсу вы можете видеть всю свою воронку продаж с высоты птичьего полета на панели инструментов. Вы можете просматривать подробные отчеты, информацию обо всех контактах, продажах и эффективности пользователей / команд.

HubSpot предлагает полный набор функций, включая мобильное приложение для iPhone и Android, диспетчер контактов, шаблоны электронной почты, уведомления в реальном времени, телефонные звонки, отслеживание электронной почты, планирование и многое другое.

Интеграция имеет решающее значение для программного обеспечения CRM. HubSpot интегрируется с более чем 300 приложениями и сервисами, включая WordPress, ведущие компании, занимающиеся почтовым маркетингом, программное обеспечение для генерации лидов, такое как OptinMonster, и многие другие.

Цена: HubSpot предлагает базовую платформу CRM бесплатно. Для получения дополнительных функций вы можете перейти на их платные планы для центров маркетинга, продаж и обслуживания или перейти на Growth Suite, стоимость которого начинается от 113 долларов в месяц и включает 1 пользователя (38 долларов в месяц за каждого дополнительного пользователя).

2. Торговое устройство

Salesflare — это мощное и простое в использовании программное обеспечение CRM для малого бизнеса.

В основе платформы лежат четыре краеугольных камня: организация, интеграция, взаимодействие и автоматизация.

Salesflare CRM дает вам полный контроль, показывая вам все в одном месте в визуальном формате конвейера. Вы можете сотрудничать с членами команды, добавлять задачи, настраивать настраиваемые поля, просматривать уведомления в реальном времени и получать информацию.

Что действительно здорово в их платформе, так это полностью автоматизированное автозаполнение контактов и информации о компании. Вместо того, чтобы искать в профиле LinkedIn и других каналах, Salesflare автоматически заполняет адресную книгу.

Они интегрируются с более чем 1000 популярными платформами, включая службы электронного маркетинга и другие бизнес-инструменты.

Благодаря интеллектуальным инструментам отслеживания

Salesflare вы всегда будете на высоте и никогда не упустите возможность. У них есть интеллектуальная автоматизация, которая позволяет отслеживать взаимодействие с клиентом и триггеры.

Цена: Salesflare предлагает бесплатную пробную версию. Их тариф начинается с 29 долларов в месяц на пользователя.

3. PipeDrive

PipeDrive — это программное обеспечение CRM для бизнеса, ориентированное на продажи. Он предлагает полное управление воронкой продаж с интуитивно понятным пользовательским интерфейсом, который дает вам быстрый доступ ко всей необходимой информации.

Разработанный для отделов продаж, он включает такие функции, как отчетность по продажам, прогнозирование продаж, подробный журнал активности, расширенные контактные данные, интеграция электронной почты и настраиваемые конвейеры.

В нем постоянно растет выбор приложений для интеграции, позволяющих подключать вашу CRM-систему к другим сервисам, которые вы уже используете. У него также есть мобильные приложения для iOS и Android, позволяющие оставаться на связи и добиваться результатов.

Стоимость: Их планы начинаются с 12,50 долларов США за пользователя в месяц, при оплате ежегодно.

4. Freshsales

Freshsales — еще одно популярное программное обеспечение CRM, подходящее для предприятий любого размера. Он предлагает ориентированный на продажи подход с инструментами для максимального увеличения конверсии.

Они предлагают универсальную панель управления, которая дает вам мгновенный доступ к отчетам, действиям, телефонным звонкам, электронной почте, пользователям и управлению контактами. Он имеет интуитивно понятный веб-интерфейс и мощные мобильные приложения, которые помогут вашим командам делать продажи на ходу.

Freshsales использует систему оценки лидов на основе искусственного интеллекта, которая помогает расставить приоритеты для потенциальных клиентов, которые с большей вероятностью совершат конверсию.Другие примечательные функции включают в себя визуальные конвейеры продаж, полезную информацию о беседах, отслеживание событий, настраиваемые рабочие процессы и многое другое.

Он имеет встроенную интеграцию, доступную для некоторых из самых популярных сторонних сервисов. Еще несколько интеграций доступны в виде сторонних приложений. Однако количество интеграций на данный момент немного ограничено.

Стоимость: Планы начинаются от 12 долларов в месяц за пользователя, оплачиваемого ежегодно.

5. Капельное (электронная торговля)

Drip — еще одно популярное программное обеспечение CRM для электронной коммерции, предназначенное для увеличения продаж.Обладая интуитивно понятным пользовательским интерфейсом, он невероятно прост в использовании, но при этом чрезвычайно эффективен.

Он загружен функциями, включая автоматизацию маркетинга, расширенное управление контактами, отчеты о действиях, кампании по электронной почте, индивидуальные беседы, отслеживание пользователей электронной коммерции и многое другое.

Drip поставляется с встроенной интеграцией для всех ведущих сторонних сервисов. Это включает в себя почтовые сервисы, программное обеспечение для генерации лидов, SMS-сервисы, WooCommerce, Shopify и многое другое. Он предлагает рабочие процессы для привлечения потенциальных клиентов из Facebook и Instagram, что помогает вам подключиться к их огромной базе пользователей.

Стоимость: Планы Drip начинаются с 49 долларов США в месяц и включают до 2500 контактов.

6. Streak CRM для Gmail

Streak — это программное обеспечение CRM для Gmail, которое работает как с бесплатными учетными записями Gmail, так и с G Suite. Он позволяет отслеживать электронные письма клиентов в Gmail, управлять контактами, отслеживать потенциальных клиентов и управлять потоками продаж.

Он автоматически захватывает потенциальных клиентов из ваших контактов, позволяет добавлять задачи и напоминания, добавлять теги и заметки, создавать настраиваемые конвейеры, планировать электронные письма и многое другое.

Он поставляется как надстройка для браузера, а также как мобильное приложение для Android и iOS. Он поддерживает стороннюю интеграцию через Gmail и Zapier, что дает вам доступ к обмену данными между несколькими инструментами и службами.

Цена: Они предлагают ограниченный бесплатный план для личного использования. Их платные планы начинаются от 49 долларов за пользователя в месяц, при оплате ежегодно.

7. AgileCRM

AgileCRM — это мощное универсальное программное обеспечение CRM. Он объединяет управление контактами, продажи, маркетинг и обслуживание клиентов на одной удобной панели управления.

Он предлагает инструменты продаж с обзором контактов на 360 градусов, подробными отчетами, графиком, календарем, событиями, управлением проектами, сделками и геймификацией для вашей команды продаж. Вы получаете доступ к быстрым отчетам, которые можно детализировать, чтобы отслеживать все, что происходит в вашем бизнесе.

AgileCRM включает в себя маркетинговые инструменты для генерации и захвата потенциальных клиентов, рассылки электронных писем, информационных бюллетеней, целевых страниц, форм и инструментов маркетинга в социальных сетях.

Стоимость: AgileCRM предлагает ограниченный бесплатный план.Их платные планы начинаются с 9,99 долларов США за пользователя в месяц, оплачиваемого ежегодно, или 8,99 долларов США за пользователя, оплачиваемого в течение 2 лет.

Бонус: постоянный контакт

Constant Contact — популярное программное обеспечение для электронного маркетинга и CRM. Он позволяет легко хранить контакты, управлять информацией о клиентах, отправлять электронные письма и отслеживать активность клиентов с помощью панели управления.

Он чрезвычайно прост в использовании с простыми отчетами, подробными журналами активности для каждого контакта и мощными инструментами перетаскивания для отправки электронных писем.Вы можете планировать электронные письма, создавать воронки продаж и легко автоматизировать маркетинг для новичков.

Constant Contact имеет огромный рынок интеграции, доступной для сторонних приложений. Многие из популярных сервисов и инструментов, которые вы уже используете, например WPForms, можно мгновенно подключить к Constant Contact.

Для магазинов электронной коммерции Constant Contact предлагает интеграцию со всеми ведущими платформами электронной коммерции. Он включает в себя инструменты электронной коммерции, которые помогают вам привлекать, привлекать и превращать потенциальных клиентов в платящих клиентов.

Цена: Их цена зависит от количества контактов и начинается от 20 долларов в месяц. Однако, если вы хотите добавить членов команды, вам понадобится их план Plus, стоимость которого начинается от 45 долларов в месяц.

Пользователи

WPBeginner получают бесплатную 60-дневную пробную версию, и вы также можете получить скидку 20%, если используете наш код купона Constant Contact.

Щелкните здесь, чтобы начать работу с постоянным контактом »

Какое программное обеспечение CRM является лучшим для малого бизнеса?

По нашему мнению экспертов, Hubspot, Salesflare и Drip — лучшее программное обеспечение CRM для малого бизнеса.

Если вы ищете CRM, полностью ориентированную на продажи, мы рекомендуем использовать либо Salesflare, либо Hubspot, потому что они оба являются CRM, ориентированными на продажи, и помогут вам улучшить процессы продаж.

Если вы являетесь брендом электронной коммерции и вам нужна CRM, которая поставляется с автоматизацией маркетинга, ориентированной на электронную коммерцию, тогда не ищите ничего, кроме Drip. Это чрезвычайно мощный инструмент, который стоит каждой копейки, потому что он определенно поможет вам увеличить ваши общие продажи.

Мы надеемся, что эта статья помогла вам найти лучшее программное обеспечение CRM для вашего бизнеса.Вы также можете ознакомиться с нашим списком обязательных плагинов WordPress для бизнес-сайтов, лучших телефонных служб для бизнеса и лучшего программного обеспечения для живого чата для малого бизнеса.

Если вам понравилась эта статья, то подпишитесь на наш канал YouTube для видеоуроков по WordPress. Вы также можете найти нас в Twitter и Facebook.

Что такое CRM — все, что вам нужно знать о

Как владелец бизнеса или продавец, вы должны знать термин «CRM — управление взаимоотношениями с клиентами».Но что такое CRM?

Как это связано с ростом вашей компании?

Интересно, почему CRM важна для роста вашего бизнеса?

Если вы ищете ответы на все эти вопросы, вы попали в нужное место.

Вот что вы узнаете дальше:

1. Что такое CRM?
2. Что CRM означает для вашего бизнеса?
3. Кто может использовать программное обеспечение CRM?
4. Общеотраслевое использование CRM
5. CRM в качестве программного обеспечения для управления клиентами
6. Преимущества использования программного обеспечения CRM
7. Тенденция облачной CRM
8. Особенности современной CRM-системы

Что такое CRM?

Специалисты по продажам не обращают внимания на сбор информации о потенциальных клиентах.

Они работают без единого перерыва, чтобы достичь поставленных целей по продажам, чтобы организации могли увеличить свои доходы.

Управление отдельными журналами вызовов, кучей электронных таблиц, содержащих данные о конвейере, заметками с информацией и календарями, содержащими встречи, становится бессистемным.

Повторный поиск клиентов и их взаимоотношений из такого разбросанного центра данных делает его обременительным, особенно в условиях работы с ограниченными сроками.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это инструмент, который компании используют для управления всеми отношениями и взаимодействиями компании.

«Улучшение отношений с клиентами и потенциальными клиентами ведет к увеличению прибыльности».

Чаще всего торговые представители используют инструмент CRM для организации данных о продажах, таких как управление контактами, управление продажами, рабочие процессы, отчеты, действия и многое другое.

Что CRM означает для вашего бизнеса?

Программное обеспечение CRM — это решение, которое обеспечивает плавный процесс продаж с возможностью увеличения дохода.

С помощью интуитивно понятного и простого в использовании программного обеспечения CRM владельцы бизнеса и продавцы могут хранить информацию, относящуюся к:

• исходящих коммерческих звонков и электронных писем,
• создавать отчеты,
• назначать встречи,
• добавлять заметки, управлять сделками в конвейере

Более того, они могут делать все вышеперечисленное, не выходя из CRM.

Программное обеспечение CRM обеспечивает единообразие процесса продаж в бизнесе.

CRM — это универсальное решение для повседневных задач вашего отдела продаж.

Он хранит полную историю ваших сделок, электронных писем, заметок и встреч прямо перед вами.

От того, насколько изобретательно вы выбираете программное обеспечение CRM, зависит скорость закрытия вашей группы продаж. Он может стать вашим шлюзом для:

• Повышение продуктивности продаж

CRM помогает оптимизировать весь цикл продаж, что приводит к заключению сделок в вашем конвейере продаж и помогает всем в команде быстрее достигать поставленных целей.

• Более здоровые воронки продаж

С помощью воронки продаж вы можете анализировать проблемные области на каждом этапе воронки продаж. Здоровый трубопровод приведет к увеличению доходов и улучшению показателей продаж.

• Координационная и эффективная команда

Надлежащий обмен данными между различными отделами позволяет улучшить координацию и повысить эффективность всей вашей команды.

Однако по своей сути CRM для продаж помогает предприятиям строить долгосрочные отношения, которые положительно влияют как на клиентов, так и на предприятия.

1. CRM для бизнес-функций

Как правило, компании могут использовать CRM для выполнения множества функций.

Традиционно говоря, CRM всегда использовалась как инструмент продаж и маркетинга.

Однако современный бизнес-сценарий изменил свое использование.

Помимо выполнения функций продаж и маркетинга, CRM также управляет обслуживанием клиентов, кадрами и отделом цепочки поставок.

2. CRM для функций продаж

CRM позволяет менеджерам по продажам легко получать доступ к информации о прогрессе отдельных членов команды.

Отчет о ходе работ охватывает цели продаж и то, насколько хорошо отдельные группы продаж работают в достижении этих целей.

Торговые представители получают выгоду от автоматизации продаж, поскольку их ручные задачи сводятся к минимуму.

Программное обеспечение CRM позволяет торговым представителям лучше понимать своих клиентов, а также выделять больше времени для продаж.

3. CRM для маркетинговых функций

Руководители отдела маркетинга получают четкое представление о каждой возможности или потенциальной возможности.

Это позволяет им составить карту всего пути к покупке, от запроса до продажи.

Члены маркетинговой команды могут лучше понимать воронку продаж или предполагаемую работу с помощью CRM.

Современная CRM также зацикливается на данных о деятельности клиентов в социальных сетях, таких как их

• лайков и антипатий
• настроения по отношению к определенным брендам и предприятиям на основе их сообщений или комментариев

4. CRM для функций обслуживания клиентов

Современные клиенты не ждут, чтобы связаться с отделом по работе с клиентами по телефону.

Сегодня в их распоряжении есть каналы социальных сетей, такие как Twitter и Facebook.

Клиенты могут поднять любую проблему, с которой они сталкиваются в связи с продуктом или услугой, через эти каналы социальных сетей, а затем переключиться на электронную почту, телефон или чат.

CRM действует как общая платформа для управления всеми взаимодействиями со службой поддержки клиентов.

Это помогает им обеспечить удовлетворительное разрешение при объединении данных из всех этих множественных каналов связи.

5. CRM для функций цепочки поставок

Отдел цепочки поставок может легко отслеживать встречи с поставщиками и партнерами, записывать запросы, добавлять заметки, планировать последующие действия и всегда контролировать запасы.Используя функцию отчетности в программном обеспечении CRM, они могут сравнивать эффективность своих поставщиков и беспрепятственно управлять всем процессом своей цепочки поставок.

Кто может использовать программное обеспечение CRM?

Все мы знаем, что люди отличаются друг от друга, как и их подход к работе с отдельными людьми.

Это отсутствие единства в подходе приводит к невыполнению годовой квоты продаж.

Предприятиям сложно создать организованный и функциональный процесс продаж, который органично управлял бы их внутренним отделом и отношениями со своими клиентами.

Программное обеспечение CRM обеспечивает единообразие процесса продаж в бизнесе.

Он предоставляет полную историю ваших

• сделок
• электронных писем
• заметок
• встреч

Наличие такой информации прямо перед ними делает CRM лучшим другом для ваших отделов продаж.

CRM в зависимости от размера компании

Стартапы, малые, средние и корпоративные компании предъявляют разные требования к использованию программного обеспечения CRM.

1. CRM для стартапов

Стартапам требуется несложное и простое в использовании программное обеспечение CRM с минимальными функциями для управления бизнес-данными, которое соответствует их бюджетным ограничениям.

2. CRM для малого и среднего бизнеса

Растущим компаниям требуется программное обеспечение CRM, которое позволяет гибко добавлять пользователей и функции по номинальной цене, не ставя под угрозу их бюджет.

3. CRM для предприятий

Предприятия не возражают против цены на программное обеспечение CRM, если оно может помочь им быстрее заключать более крупные сделки и поддерживать большой объем команды.

8,71 долл. США — это рентабельность инвестиций в CRM на каждый потраченный доллар — Источник

От того, насколько изобретательно вы выбираете CRM, зависит степень закрытия вашей группы продаж.

Он может стать вашим шлюзом к:

• Повышение продуктивности продаж

CRM помогает оптимизировать весь цикл продаж, что приводит к заключению сделок в вашем конвейере продаж и помогает всем в команде быстрее достигать поставленных целей.

• Более здоровые воронки продаж

С помощью воронки продаж вы можете анализировать проблемные области на каждом этапе воронки продаж.

Здоровый трубопровод приведет к увеличению доходов и улучшению показателей продаж.

• Координационная и эффективная команда

Надлежащий обмен данными между различными отделами позволяет улучшить координацию и повысить эффективность всей вашей команды.

Однако по своей сути CRM для продаж помогает компаниям любого размера строить долгосрочные отношения, которые положительно влияют как на клиентов, так и на бизнес.

CRM на основе функций продаж

Продавцы могут использовать CRM для управления взаимоотношениями с клиентами — независимо от того, являются ли клиенты физическими или юридическими лицами.

1. CRM для торговых представителей

Торговые представители увеличили свою продуктивность на 26,4% после добавления социальных сетей и мобильного доступа к их программному обеспечению CRM — Источник

Программное обеспечение CRM позволяет торговым представителям понять психологию их перспективы. Имея записи прошлых разговоров и их действий, торговые представители могут легко узнать, горячий, теплый или холодный потенциальный клиент.

2. CRM для менеджеров по продажам

Торговые представители используют CRM Insight для понимания поведения потенциальных клиентов.

Точно так же менеджеры по продажам могут использовать идеи для определения общей продуктивности представителя.

Информативные отчеты о продажах помогают менеджерам находить эксклюзивные варианты использования и отслеживать рост потенциальных клиентов у разных торговых представителей.

Они могут отслеживать отдельные операции по продажам, выполняемые торговыми представителями, и оценивать их показатели продаж.

Использование CRM в отрасли

Согласно исследованию, проведенному Forbes, CRM показал среднегодовой темп роста (CAGR), равный 15.1 процент с 2012 по 2017 год.

Спрос на эту технологию растет быстрыми темпами, и ожидается, что к 2020 году объем продаж CRM-индустрии достигнет 48,4 млрд долларов США.

CRM для программного обеспечения для управления клиентами

74% пользователей заявили, что их CRM-система помогла улучшить доступ к данным о клиентах — Источник

Постоянные клиенты — это главный актив любой компании.

Для поддержания того же уровня лояльности, беспрепятственная передача, хранение и управление информацией о клиентах являются наиболее важными.

Когда дело доходит до управления информацией о клиентах, каждая часть данных имеет решающее значение для бизнеса.

Доступность данных помогла продавцам сократить цикл продаж на 8-14% — Источник

Для каждого менеджера по работе с клиентами организация и управление надежным пулом информации о клиентах имеет решающее значение для их понимания.

Помогает в построении прочных отношений и планировании успешных стратегий роста бизнеса.

Один факт, который следует иметь в виду владельцам бизнеса, заключается в том, что каждое успешное управление клиентами начинается с их отдела продаж.

Для торговых представителей управление клиентами — непосильная задача, на которую у них уходит много времени и усилий.

Многие торговые представители винят задачу управления отношениями с клиентами в том, что они не справляются со своей реальной работой; продажи.

Мы хотели бы развеять этот миф и уточнить, что управление клиентами — важная часть профиля работы любого торгового представителя.

Способ управления данными клиентов имеет решающее значение для успеха любого бизнеса.

Каждое современное программное обеспечение CRM имеет функции, которые позволяют торговым представителям сократить ручной труд, централизовать точки соприкосновения с клиентами и облегчить задачу торгового представителя.

Программное обеспечение CRM упрощает управление клиентами за счет упрощенной информации о клиентах и ​​коммуникаций.

Программное обеспечение CRM позволяет торговым представителям собирать воедино информацию о клиентах и ​​использовать ее для развития своей компании.

Преимущества использования программного обеспечения CRM

Программное обеспечение CRM собирает и систематизирует всю информацию, касающуюся взаимодействия с клиентами, канала продаж и ваших контактов.

Эта информация доступна в централизованном хранилище данных, которое может быть преобразовано в отчеты и полезные сведения с расширенным анализом.

CRM предлагает владельцам бизнеса различные преимущества.

Здесь мы перечисляем некоторые из важнейших.

1. 1. Простота настройки
   2. Доступность и безопасность
   3. Актуальные отчеты
   4. Сотрудничество между отделами
   5. Расширенное управление контактами
   6. Повышенная производительность
   7. Прогноз продаж и доходов
   8. Повышение удовлетворенности клиентов

1.Легкость настройки

Каждый бизнес следует своему собственному рабочему процессу, и эти процессы могут быть сложными в зависимости от отрасли, к которой они принадлежат.

Становится жизненно важным, чтобы CRM для продаж была безупречной для более бесперебойной работы.

Программное обеспечение CRM для продаж спроектировано таким образом, чтобы ваша команда продаж могла достичь более высокой производительности за меньшее время за счет настройки CRM в соответствии с бизнес-требованиями.

2. Доступность и безопасность

Доступ к централизованному репозиторию данных помогает членам группы продаж оставаться в курсе своих целей продаж.

CRM-система представляет собой центральную базу данных, в которой вся информация о сделках, контактах и ​​встречах хранится в облачном хранилище. Владельцы бизнеса могут установить иерархию, давая права и разрешения, чтобы избежать неправомерного использования этих данных.

3. Практические отчеты

Современные владельцы бизнеса понимают, что измерение производительности позволяет им определять для себя вехи.

Modern CRM предоставляет инструменты отчетности внутри своей системы, так что эти данные могут быть представлены в форме содержательных отчетов.

Эти отчеты можно использовать для планирования будущих действий бизнеса по продвижению в отрасли.

4. Сотрудничество между отделами

Программное обеспечение CRM позволяет сотрудникам из разных отделов объединяться и применять свои знания при совместной работе над проектом.

Отдел продаж может сотрудничать с клиентом, управляя маркетинговыми кампаниями для привлечения потенциальных клиентов и проведения хорошо информированного разговора с потенциальным клиентом.

Такое сотрудничество помогает компаниям извлекать выгоду из имеющихся ресурсов и увеличивать свои доходы и рост.

5. Расширенное управление контактами

Программное обеспечение CRM — лучший инструмент для записи и управления всеми торговыми звонками, вопросами, схемами переговоров и точками соприкосновения с потенциальными клиентами.

Самое приятное то, что вся эта информация легко доступна для всей команды в централизованной системе управления контактами.

Этот пул информации может быть полезен отделам продаж, маркетинга и обслуживания клиентов при отслеживании сделок, продвижения по конвейеру и истории клиентов.

6. Повышение производительности

Благодаря автоматизации рабочего процесса большинство административных задач исключаются из процесса.

Все последующие электронные письма и напоминания о встречах автоматизируются в программном обеспечении CRM.

Все эти данные управляются централизованно и легко доступны.

Данные включают в себя все детали встречи и взаимодействия с клиентом.

Администраторы службы поддержки могут легко узнать историю клиента во время разговора с ним, помогая в решении их запросов.

7. Прогнозирование продаж и доходов

Программное обеспечение CRM выступает в качестве единого источника данных о клиентах и ​​помогает менеджерам по продажам делать точные прогнозы продаж.

Это стало возможным благодаря прозрачности, которую CRM позволяет воронке продаж.

Команды продаж могут быстро извлекать уроки из прошлого и прогнозировать продажи, используя исторические данные, сохраненные в CRM.

С помощью прогнозной аналитики менеджеры по продажам могут использовать аналитические данные и предугадывать поведение клиентов.

8.Повышение уровня удовлетворенности клиентов

Благодаря легкодоступному обзору взаимодействия с клиентами команде обслуживания клиентов становится легко обеспечить обслуживание клиентов мирового класса.

Сохраненные данные помогают отделам обслуживания клиентов предвидеть проблемы клиентов и оперативно рассматривать жалобы.

Агенты по обслуживанию клиентов могут понимать жалобы своих клиентов, просматривая прошлые разговоры.

Они могут предоставить более качественные услуги, что поможет удержать клиентов, которые расскажут о своем опыте.

Тенденция к облачным CRM

В 2008 году только 12% предприятий использовали облачные CRM — сейчас этот показатель вырос до 87%!

CRM использовала технологические достижения в свою пользу в современной деловой среде.

Революция в облачных вычислениях изменила многое.

Лучшим примером является переход программного обеспечения CM от локальной системы к облачной.

Компаниям больше не нужно вкладывать большие средства в оборудование, так как нет необходимости устанавливать программное обеспечение на месте.

Благодаря облачным технологиям предприятия также получают преимущества от переноса своих данных в безопасную онлайн-среду.

Облачная CRM-система имеет следующие преимущества:

1. Более быстрое развертывание

Внедрение облачного CRM-решения не требует слишком много времени на настройку.

Простота начала работы, не тратя много времени на продуктивную работу, делает облачную CRM-систему лучшим выбором для малого и среднего бизнеса.

Поскольку аппаратное обеспечение не установлено, затраты на ИТ нулевые.

2. Своевременные обновления программного обеспечения

Программное обеспечение Cloud-CRM постоянно получает обновления от поставщика CRM в режиме реального времени.

Меньшее время простоя системы, отсутствие затрат на обслуживание оборудования или программного обеспечения делают облачную CRM-систему лучшим выбором для малых и растущих предприятий.

3. Снижение затрат при быстром масштабировании

Облачное программное обеспечение CRM взимает плату с пользователей в зависимости от количества пользователей в месяц.

Такое программное обеспечение позволяет владельцам бизнеса пользоваться услугами с меньшими первоначальными затратами и с последовательными и предсказуемыми ценами с течением времени.

Cloud CRM — это рентабельная система, в которую стоит инвестировать.

Cloud-CRM также действительно гибок, предлагая быстрое масштабирование по мере роста вашего бизнеса и со временем включает в себя больше пользователей.

4. Доступ из любого места и с любого устройства

Основным преимуществом каждой облачной CRM является доступ к данным из любого места и с любого устройства с подключением к Интернету.

Эта функция также гарантирует, что все назначенные пользователи всегда будут иметь доступ к обновленной информации.

5. Расширенное сотрудничество

При использовании облачного программного обеспечения CRM команды, расположенные в двух разных географических точках, могут сотрудничать без каких-либо препятствий.

CRM на основе облака предоставляет вашим удаленным членам команды общие платформы, на которых совместная работа становится намного проще.

Особенности современной CRM-системы

Бизнес-экосистема сильно изменилась, и вместе с этим выросла потребность в бесшовных функциях.

Владельцам бизнеса, особенно малому и среднему бизнесу, необходимо выполнять несколько задач одновременно, чтобы максимально использовать свое ежедневное рабочее время.

Некоторые из важных и удобных функций современной CRM для продаж:

1. Управление конвейером

Отслеживайте информацию от начальных этапов продаж до закрытия продаж; это то, что для вас делает CRM.

Наглядное представление воронки продаж помогает владельцам бизнеса и специалистам по продажам управлять своими сделками.

Все важные детали сделки доступны на экране.

2. Автоматизация сделок

Все необходимые контактные данные находятся внутри централизованного хранилища данных.

Программное обеспечение CRM позволяет пользователям с легкостью заключать сделки без утомительного и повторяющегося ввода данных.

Новые сделки могут создаваться автоматически путем настройки рабочих процессов в конвейере продаж, которые автоматически захватывают потенциальных клиентов из форм создания потенциальных клиентов на веб-сайтах.

3. Автоматизация продаж

При автоматизации продаж различные этапы процесса продаж и другие малозатратные задачи могут выполняться на автопилоте.

Создавайте и назначайте своим торговым представителям задачи для новых сделок.

Уведомлять тогда, когда клиент предпринимает существенные действия по сделке. Отправляйте автоматические электронные письма клиентам при отправке запросов.

Автоматизация освобождает ваших продавцов от загруженной и повторяющейся работы, чтобы они сосредоточились на заключении прибыльных сделок.

4. Интеграция сторонних приложений

Компании используют различные приложения для задач, отличных от продаж, таких как электронная почта, бухгалтерия, выставление счетов и многое другое.

CRM-система плавно интегрируется со всеми из них, поэтому вам не нужно переключать экраны для выполнения повседневных бизнес-процессов.

5. Отслеживание активности

CRM-системы позволяют владельцам бизнеса планировать и отслеживать свои встречи, звонки, демонстрации, обеды и электронные письма для каждой сделки, контакта и компании.

Они даже получают персонализированные списки дел продаж, которые удобно синхронизировать с их календарем и мобильными устройствами.

Специалисты по продажам и владельцы бизнеса могут делегировать работу членам команды, назначая действия.

Трекер активности продаж уведомляет обо всех действиях, предпринятых для каждой сделки и контакта с помощью встроенных инструментов управления продажами.

6. Отслеживание продаж по электронной почте

Каждая компания пытается привлечь внимание потенциальных клиентов с помощью электронной почты.

Современная CRM помогает им в этом процессе с помощью интеллектуальных средств отслеживания электронной почты, которые автоматически оптимизируют и отслеживают результаты их информационных писем.

Отслеживайте и определяйте наиболее эффективные электронные письма и создавайте из них шаблоны для дальнейшего использования.

7. Мобильная CRM

Современное поколение владельцев бизнеса жаждет продаж, и из-за того же голода они предпочитают систему, которая идет с ними повсюду.