Использование crm систем: Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Блог компании Trinion / Хабр

Содержание

Использование CRM-систем в бизнесе

В современном мире информационных технологий существует множество программ, которые облегчают работу мелких и крупных предприятий. Подобные программные обеспечения способны автоматизировать рабочие процессы и свести повседневную рутину до минимума. Компании, концепция которых заключаются в постоянном общении с клиентами, зачастую внедряют CRM-системы. Что это такое и с чем это едят? – Об этом вы узнаете ниже.

Определение и использование CRM в бизнесе

Корпоративная информационная CRM-система – это многофункциональный инструмент для управления бизнесом, который предоставляет возможность систематизировать, анализировать и хранить информацию о клиентах и контрагентах, а также вести учет продаж. При помощи CRM реализуется комплексное создание маркетинговой политики предприятия, оценка эффективности осуществляемых рекламных акций и контроль работы торговых агентов и менеджеров по продажам. Использование CRM-систем подразумевает автоматическую работу отслеживания процессов сбыта и складского учета, а также прямой доступ к отчетам по продажам. Этот набор возможностей позволяет находить правильные решения на случай внештатных ситуаций, которые могут возникнуть в жизненных процессах компании.

Функции CRM-систем

Основная задача CRM-системы – это наладить взаимоотношения с клиентами. Для этого в программе существует множество полезных функций и возможностей: клиентская база с гибко настраиваемыми таблицами, IP-телефония, документооборот, интеграция с календарем, модуль бухгалтерии и склада, напоминания, оповещения, e-mail- и SMS-рассылки и т. д.

Заключение

Управление CRM-системой, как правило, не требует больших технических и аналитических знаний. В программе может разобраться каждый, кто желает ее освоить. СRM-системы подойдут для любого вида бизнеса, независимо от его масштабов. Вам не придется ломать голову, как систематизировать рабочие процессы торговых представителей, персонала и их взаимоотношений с клиентами.

Попробуйте бесплатную версию CRM-системы «Простой бизнес» и оцените автоматизацию с помощью CRM, или узнайте больше об автоматизации с помощью CRM-систем.

Основные функции CRM систем — виды, назначение, помощь в выборе

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем — помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

Учет клиентов — CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
Управление продажами — ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
Аналитические функции CRM системы — на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

Операционные. Основная цель таких систем — рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции — собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
масштабируемость системы,
возможности ее доработки,
интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
простота использования,
системные требования CRM,
допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

Salesforce Sales Cloud — мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
Еще один хороший вариант для малого бизнеса — Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
AmoCRM — простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
Terrasoft bpm’online — полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
MS Dynamics CRM — комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
Битрикс24 — по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа

Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?

Как работает CRM-система?

Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.

Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.

Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.

Это лишь малая часть того, что значит CRM-программа. Перечислю и другие возможности CRM:

Автоматизация стоит последней, но не потому что она наименее важна. Напротив, именно она помогает поставить продажи на автомат — чтобы все работало быстро и четко, а ошибки «человеческого фактора» были сведены к минимуму. CRM берет всю рутину на себя: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, создает онлайн-отчеты по всем показателям, через встроенный калькулятор рассчитывает стоимость услуг, а также отслеживает важные даты (напоминает продлить договор, выставить счет на оплату, предложить сервис и др.).

Благодаря CRM менеджеры допускают меньше ошибок, а значит, продают больше и чаще. А руководителю становится легче управлять компанией: он тратит меньше времени на контроль и получает больше ресурсов, чтобы развивать бизнес.

Преимущества CRM-систем — все плюсы и минусы CRM

CRM-система — программный продукт для управления рабочими процессами компании и регулирования взаимоотношений с клиентами. Внедрение CRM позволяет оптимизировать работу отдела продаж и является обязательным шагом при масштабировании бизнеса. В статье подробно разберем все преимущества и недостатки CRM, а также определим на каком этапе развития необходимо внедрение продукта.

Преимущества CRM-системы

Внедрение CRM увеличивает лояльность клиентов компании, повышает конверсию и приводит к росту повторных продаж. Плюсы CRM-системы:

Полная история работы с клиентом

Основным достоинством системы считается учет всей информации о взаимодействии клиентов с сервисами компании. Для каждого клиента в CRM заводится личная карточка, в которой фиксируются:

Все известные контакты: номера телефонов, адреса доставки и электронной почты.

Записи диалогов: email, телефонные разговоры, сообщения из чат-ботов и мессенджеров.

Полная история покупок и платежей, а также список отложенных товаров или предпочтений.

Файлы и документы клиента, а также прочая информация.

Система выгружает все данные клиента из электронной почты, сайта компании, мессенджеров или телефонии и сохраняет в хронологическом порядке в CRM-карточке. Единая база данных существенно упрощает работу отдела продаж, а также снижает количество ошибок менеджеров или упущенных сделок. Менеджер компании в любой момент может просмотреть данные клиента и скорректировать свои действия. Например, предложить дополнительные товары ориентируясь на предпочтения клиента, либо выбрать наиболее подходящий сценарий продаж.

Детализированная статистика в режиме реального времени

Среди преимуществ CRM также стоит отметить возможность получения сложносоставных отчетов в режиме онлайн. Инструментарий продукта позволяет:

Отслеживать работу каждого сотрудника или отдела компании в целом.

Анализировать и корректировать этапы воронки продаж.

Распределять нагрузку, планировать отпуска и график работы сотрудников.

С помощью CRM руководитель компании может проконтролировать ход рабочих процессов или текущие действия работников предприятия. Благодаря модулю сквозной аналитики можно отследить путь клиента от этапа захода на сайт до завершения покупки, после чего скорректировать воронку продаж или удалить неэффективные рекламные каналы. Подобный уровень контроля благоприятно отражается на эффективности сотрудников и увеличивает качество работы с клиентами.

Автоматизация рабочих процессов

Еще одно преимущество CRM — возможность оптимизировать и автоматизировать внутренние процессы компании. Система уведомит менеджеров компании о необходимости совершить важный звонок или напомнит об окончании срока активной задачи — все действия фиксируются в базе CRM, а также календаре сотрудников.

Кроме того, инструментарий программы позволяет автоматизировать внутренние процессы:

Упростить ведение документооборота компании — использование шаблонов и скриптов позволяет облегчить бухгалтерский учет, автоматически рассчитать стоимость доставки заказа, и т. д. Благодаря CRM документы формируются по готовому шаблону и автоматически заполняются данными о клиенте по мере продвижения сделки.

Переводить сделки по этапам воронки продаж — система формирует новые задачи для менеджеров при переходе сделки на новый этап, автоматически закрывает выполненные сделки, отвечает за напоминания и рассылку уведомлений.

Запускать рассылки по готовым сценариям и стимулировать дополнительные продажи. Например, сообщать о сезонных распродажах или предлагать скидку на товары, входящие в список предпочтений клиента.

Это снижает нагрузку на менеджеров и исключает появление ошибок по причине загруженности или невнимательности работников. Автоматизация рутинных процессов позволяет сконцентрировать внимание сотрудников компании на текущих сделках и увеличить эффективность работы отдел продаж.

Недостатки CRM

Несмотря на все плюсы CRM, данный продукт также имеет ряд минусов. CRM — это сложный многофункциональный продукт, и большинство недостатков продукта возникает на этапе внедрения. Рассмотрим детально все минусы.

Высокая стоимость на момент внедрения

Интеграция системы довольно затратная процедура. Для подключения CRM необходимо определиться с подходящим тарифным планом, оплатить работу интегратора, скорректировать внутренние процессы компании. Для реализации нетривиальных задач, например, создания сложносоставных отчетов или работы с несколькими воронкам продаж, требуется привлечение специалистов по внедрению.

Использование CRM позволяет увеличить конверсию и стимулировать продажи предприятия. Внедрение продукта окупится для компании, однако на внедрение и настройку требуется закладывать определенный бюджет — в зависимости от масштаба бизнеса и предъявляемых требований к системе.

Необходимость обучения сотрудников

К недостаткам CRM также можно отнести сложность в освоении продукта. Ввиду обширной функциональности требуется предварительное обучение, которое может не приветствоваться сотрудниками компании. Этому может способствовать 2 фактора:

Моральная неготовность — внедрение системы предполагает перенос рабочих процессов в новую программную среду со своим интерфейсом и инструментарием. Это требует привыкания и переобучения сотрудников, на что может уйти приличное количество времени.

Чаще всего моральная неготовность при внедрении CRM проявляется у бухгалтеров, которые привыкли использовать свой набор инструментов для ведения учета. В данном случае сотрудникам требуется продемонстрировать преимущества системы — пользовательский интерфейс позволяет быстро адаптироваться к новому продукту, а обширная функциональность — упростить большинство рабочих процессов.

Вероятность саботажа — внедрение CRM предполагает возможность тотального контроля всех сотрудников. В данном случае могут возникнуть попытки саботажа продукта со стороны ленивых сотрудников — например, ввод неверных данных в систему, игнорирование задач или напоминаний программы.

Подобная проблема обычно возникает у отдела продаж — CRM позволяет сформировать картину эффективности каждого сотрудника и определить их качество работы. Здесь важно показать сотрудникам, что система упрощает работу компании и снижает общий уровень нагрузки на персонал. В противном случае единственным рациональным решением станет увольнение проблемных сотрудников.

Вывод

Все преимущества внедрения CRM-систем раскрываются только при правильном использовании возможностей продукта. Факт внедрения системы не гарантирует решение внутренних проблем компании, связанных с неэффективностью работы отдела продаж, неполному заполнению базы данных и т. д. Важно понимать для каких целей планируется внедрение CRM и каких результатов следует добиться.

Внедрение CRM-системы целесообразно, если:

Общение с клиентами проводится через мессенджеры, IP-телефонию или email — генератор продаж и настройка роботов позволяют ускорить обработку входящих данных и предотвратить потерю лидов.

Сотрудники компании не справляются с рабочими процессами из-за высокой нагрузки или отсутствия и должностных инструкций — автоматизация документооборота и разработка регламентов по каждому действую позволят скоординировать работников предприятия и снизить количество совершаемых ошибок.

Отдел продаж работает неэффективно, наблюдается низкая конверсия и высокий процент неудовлетворенности клиентов — система позволяет оценить эффективность используемых рекламных каналов, определить источники трафика и причины потери лидов, скорректировать воронку продаж.

Руководитель компании не может получить достоверную или детализированную статистику — CRM предполагает получение сложносоставных отчетов о работе предприятия и используемой маркетинговой кампании.

В свою очередь, внедрение полноразмерной CRM будет нецелесообразно для микробизнеса или молодых компаний. При небольшом штате сотрудников, малом количестве используемых каналов рекламы или незначительном объеме продаж за день есть смысл использовать бесплатные решения CRM вплоть до следующего этапа масштабирования бизнеса.

Использование crm систем в 2021 году

Что такое crm системы?

По сути, crm система представляет собой программу для учета клиентов компании и совершенных с ними сделок. Для чего же необходимо ее внедрение, если всю информацию можно разместить в таблицах Excel? Дело даже не в том, что использование карточек более удобное и практичное, чем чтение и создание громоздких таблиц. Системы управления отношениями с клиентами (crm) наделены интеллектом, благодаря чему могут проинформировать в случае необходимости совершения звонка клиенту, записывать разговоры и корреспонденцию, формировать отчеты и основные документы и т.д.

Основные цели и преимущества

Использование программы управления отношениями с клиентами позволяет решить сразу несколько важных бизнес-задач:

Введение единого стандарта обслуги клиента и хранение данных о сделках;

анализ всех бизнес-процессов на предприятии и создание наглядных отчетов с диаграммами и таблицами;

формирование заданий менеджерам и информирование руководителя в случае их невыполнения;

передача всей необходимой для работы с заказчиком информации от одного работника другому;

формирование показателей работы каждого сотрудника;

доступ к полной клиентской базе предоставляется исключительно руководителю организации.

О преимуществах использования программы красноречиво говорят статистические данные. Согласно проведенным недавно исследования, после внедрения на предприятии системы по управлению отношениями с контрагентами, уровень продаж увеличивается в среднем на 29%. Таким образом, использование ПО для построения взаимоотношений с клиентами — это одновременно польза и необходимость для современного предприятия.

Принципы работы crm систем

Принцип работы во многом зависит от типа, к которому относится программа: десктопному или облачному. Десктопные устанавливаются на компьютер заказчика, а данные сохраняются на сервере предприятия. Программа приобретается один раз, а за все обновления и изменения нужно будет доплачивать отдельно. В случае с облачным типом, вся информация сохраняется на сервере разработчика, поэтому собственный сервер или другое оборудование не требуются. Оплата производится в виде абонентских периодических платежей. Настройки под конкретные бизнес-процессы также доступны.

Перспективы развития в 2021 году

Программы crm начали массово внедряться российскими предприятиями в середине 2000-х годов. Эффективность, подтвержденная показателями доходов, привела к тому, что с каждым годом объем рынка соответствующего ПО только росло. Нет оснований считать, что предприятия прекратят использование crm систем в 2021 году. Однако многие руководители уже сейчас задаются вопросом, чего же ожидать от ПО в предстоящем году.

Искусственный интеллект как инструмент построение взаимоотношений

Предполагается, что эффективное сочетание клиентских подписок и использование искусственного интеллекта, отделенного от ядра ПО, позволит вывести на новый уровень обработку данных о взаимоотношениях. Использование этих данных и соответствующих алгоритмов будет способно превратить рядового работника в специалиста наивысшего уровня по построению лояльных бизнес-отношений.

Отказ покупателей от слишком раздутого ПО

Стремление разработчиков создавать все более расширенный функционал и оснащение ПО огромным количеством конфигураций привело, как ни странно, к увеличению спроса на максимально упрощенные системы с базовым набором функций. Более половины покупателей считают, что переплатили за ненужные на практике опции.

Переоценка соотношения работа/жизнь

Новые компьютерные технологии и средства связи, а также мобильные версии crm-систем окончательно разрушили стереотип о необходимости восьмичасового нахождения в офисе для достижения высоких результатов. Работник может не менее эффективно выполнять свои обязанности при дистанционной форме трудоустройства. Благодаря современным мобильным инструментам совместной работы и возможности видеосвязи с коллегами и заказчиками, сотрудники и работодатели уже в ближайшие года смогут переоценить соотношение работа/жизнь.

Таким образом, crm в 2021 году продолжит развиваться и предоставлять новые технологии для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами, уделяя при этом особое внимание защите персональных данных.

Что такое CRM-система: виды, задачи, сервисы — Определение

CRM-система (customer relationship management) — это способ управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Ключевой составляющей данного подхода является CRM-система — специальное программное обеспечение для организации работы с лидами, отслеживания действий клиентов и автоматизации коммуникаций.

Преимущества использования CRM-системы

CRM-система собирает данные о каждом клиенте в одной панели управления. С помощью этой информации ваша команда может отслеживать путь покупателя и делать релевантные предложения на каждом этапе. В результате доход компании может вырасти до 41% на одного торгового представителя, а цикл продаж сократиться на 8–14%.

CRM помогает определить интересы и предпочтения ваших клиентов. Это позволяет предоставить персонализированный опыт и создавать релевантные маркетинговые кампании. Согласно исследованиям Capterra, компании, которые используют CRM маркетинг, отмечают увеличение удержания клиентов и повышение удовлетворенности на 47%.

Хотите узнать, как управление взаимоотношениями с клиентами помогает достичь таких результатов? Тогда читайте дальше. Самое время узнать, какие задачи решают CRM-системы.

Задачи CRM-системы

Рынок программного обеспечения CRM полон предложений. Существует множество сервисов для малых, средних и крупных компаний из разных сфер бизнеса. Однако есть ряд основных задач, которые должна выполнять каждая CRM-система:

Консолидация данных клиентов. CRM-система должна собирать контакты ваших лидов и покупателей, их демографические данные и другую информацию, обеспечивая к ней легкий доступ.

Отслеживание взаимодействий и активности. CRM-системы позволяют отслеживать коммуникацию с клиентами в чатах c менеджерами, по телефону, email и другим каналам.

Измерение производительности и продуктивности. Хорошая CRM-система позволяет получать отчеты с подробными данными об эффективности взаимодействия компании с клиентами.

Автоматизация рутинных процессов. Автоматизация маркетинга и продаж — это основа любой CRM-системы.

CRM-система может решать разные задачи, с которыми сталкиваются компании. Давайте рассмотрим основные виды программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами.

Виды CRM-систем

Универсальная CRM-система — редкость. Обычно одно программное обеспечение выполняет одну задачу лучше, чем другие. В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

Операционные CRM-системы. Помогают выполнять повседневные процессы вашей компании и автоматизировать рутинные задачи.

Аналитические CRM-системы. Это огромные базы данных с подробной информацией о ваших клиентах и бизнес-процессах.

Коллективные CRM-системы. Помогают повысить эффективность взаимодействий между разными отделами вашей компании.

Теперь, когда мы ознакомились с задачами и функциями маркетинга взаимоотношений с клиентами, пришло время найти оптимальные варианты CRM-систем для достижения разных бизнес-целей.

15 CRM-систем для вашего бизнеса

Продающие CRM-системы

CRM-системы для маркетинга

CRM-системы для малого бизнеса

CRM-системы для социальных сетей

CRM-системы для сферы недвижимости

Каждая бизнес-задача требует конкретного решения. То, что работает для достижения маркетинговых целей, может не подходить для обслуживания клиентов. Поэтому, мы разделили CRM-системы на группы в соответствии с потребностями бизнеса, которые они удовлетворяют. Следуйте нашему списку эффективных инструментов для продаж, маркетинга, малого бизнеса, управления социальными сетями и агентств недвижимости.

CRM-системы для автоматизации продаж

Такое программное обеспечение ориентировано на оптимизацию сложных процессов реализации товаров и услуг. CRM-система упрощает привлечение лидов, отслеживание передвижения потенциального клиента по воронке продаж и сокращает цикл продаж.

Важно, чтобы сервис автоматизировал рутинные задачи и имел мощные инструменты аналитики для отслеживания производительности и выявления слабых мест в процессе заключения сделок. Ознакомьтесь с тремя популярными CRM-системами, которые мы подобрали для вас.

Bitrix24

В Bitrix24 зарегистрировано более 7 миллионов компаний. Сервис помогает вести клиентов по маркетинговой воронке, автоматизировать продажи и контролировать каналы коммуникаций. Данные по каждой сделке можно посмотреть в специальных карточках, где система собирает всю информацию о клиентах, включая SMS, записи звонков, встречи и другое. В них же есть возможность создания чата с сотрудниками если необходимо что-либо обсудить.

Bitrix24 позволяет подключать телефонию или арендовать номер. Система интегрируется с сайтами, Яндекс-чатом, ВКонтакте, Facebook и другими сервисами. Также вы можете прямо из CRM отправлять своим клиентам письма. В системе фиксируется получение и прочтение каждого email, а также сохраняется история переписок.

Ниже вы видите раздел CRM-аналитики в Bitrix24. Здесь отображается динамика продаж, эффективность работы менеджеров, информация о клиентах и другие данные.

Обратите внимание, что Bitrix24 — это сервис автоматизации бизнеса с огромными возможностями и CRM-система является лишь одним из инструментов. Поэтому купить ее можно только в комплекте со всем функционалом.

Бесплатный тариф: минимальный набор инструментов доступен неограниченное количество времени.

Платный тариф: от $12 в месяц.

Zendesk Sell

Zendesk Sell — это модель операционной CRM-системы, которая позволяет звонить клиентам, отправлять им письма и планировать встречи в рамках одного сервиса. Вы можете автоматизировать обмен данными прямо внутри системы или с помощью внешних сервисов, таких как Mailchimp, Pandadoc и ваших собственных приложений, созданных с помощью платформы Zendesk Apps.

Этот инструмент дает отличные возможности для управления лидами, начиная от поиска клиентов по нескольким каналам и заканчивая созданием их точных профилей. Более того, Zendesk Sell имеет встроенную базу данных с более чем 20 миллионами компаний и 200 миллионами профессионалов, поэтому вы можете находить потенциальных клиентов на основе созданных профилей покупателей.

Еще одним важным преимуществом Zendesk Sell является его глубокая аналитика, которая включает более 30 готовых к использованию отчетов и настраиваемых информационных панелей. Последние позволяют вам отслеживать активность продаж, количество звонков, продолжительность заключения сделок, результативность и многое другое.

Ниже вы видите раздел “Отчеты”. В нем отображаются наиболее важные показатели, которые можно сравнивать со своими финансовыми целями в режиме реального времени.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробная версия на 14 дней.

Платный тариф: от $19 в месяц за одного пользователя.

Pipedrive

Pipedrive — это визуальная, простая в использовании и легко настраиваемая операционная CRM-система. Как и Zendesk Sell, Pipedrive позволяет звонить, отправлять письма и планировать встречи прямо в панели управления. Здесь вы также можете хранить документы для быстрого доступа.

CRM-система предоставляет настраиваемые отчеты и большое количество интеграций, включая собственные мобильные приложения, сервисы Google и Microsoft, а также более 150 дополнительных приложений и инструментов. Pipedrive позволяет вам создать чат-бота для своего сайта или подключить чат в реальном времени.

В сервисе есть виртуальный консультант, созданный на базе искусственного интеллекта, который рекомендует способы автоматизации процессов для повышения эффективности работы. Более того, на основании вашего поведения, он дает подсказки о том, как повысить результативность продаж.

Pipedrive позволяет настраивать воронки в соответствии с вашим циклом продаж. На скриншоте показан способ организации такого процесса на основании взаимодействия отдела продаж с потенциальным клиентом.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 14 дней пробного периода.

Платный тариф: от $12.50 в месяц за одного пользователя.

CRM-системы для маркетинга

Если вы рассматриваете возможность использования CRM-системы для своих маркетинговых целей, вы можете игнорировать сложные воронки или встроенные вызовы. Вместо этого сосредоточьтесь на подробности статистики взаимодействия с клиентами и надежности инструментов автоматизации маркетинговых процессов. Ознакомьтесь с CRM-системами для маркетологов.

SendPulse

SendPulse — отличный выбор для тех, кто ищет инструмент с эффективным набором функций автоматизации маркетинга. Для привлечения лидов вы можете создавать профессиональные мультиканальные формы подписки, pop-up и чат-ботов в социальных сетях. Конструируйте автоматизированные цепочки сообщений для взращивания лидов, своевременных ответов на взаимодействия клиентов и экономии времени на дальнейшей работе. Также сервис помогает выстраивать сценарии сообщений чат-ботов для коммуникации с пользователями в Telegram, ВКонтакте и Facebook.

CRM-система от SendPulse отлично подойдет тем, кто ещё не пробовал использовать CRM и ведет учет продаж на бумаге. Сервис — абсолютно бесплатный. Интуитивный интерфейс в едином стиле с другими возможностями компании поможет вам легко разобраться в системе, если вы ранее использовали SendPulse.

В нашей CRM вы можете хранить и пополнять информацию о клиентах, создавать сделки и контролировать процесс их заключения, добавлять нужные вам статусы, чтобы визуализировать процессы на канбан-доске.

Нажав на карту сделки, вы получите полную информацию по ней: данные о клиенте, о сделке (когда создана, вручную или из автоматического источника, историю её перемещения по этапам, специалиста, ответственного за её заключение), комментарии. Вы можете её редактировать и добавлять нужные поля, оставлять комментарии, связываться с клиентом через email или чат-бот, если он был инициатором общения через этот канал. Теги помогут быстро найти нужный контакт и сегментировать клиентов.

Если вы отправляете email рассылки через SendPulse и используете чат-ботов, вы можете делать автоматические рассылки прямо из CRM по триггеру. Это может быть создание сделки, то есть, когда пользователь нажимает кнопку «Купить» в чате с вашим ботом, или переход сделки на новый этап, например, «Ждет оплату» или «Готов к отправке».

Вы также можете добавлять членов своей команды в CRM и назначать ответственных за каждую сделку. Коллеги, которых вы добавите в сервис, смогут видеть и работать со всеми сделками, но вы можете ограничить их доступ к другим сервисам SendPulse.

Neaktor

Это удобная в использовании CRM-система. Ее можно адаптировать практически под любую сферу бизнеса. Для работы в сервисе вам не понадобятся специальные навыки. С помощью простого и понятного визуального редактора необходимо выполнить настройку процессов для своего бизнеса.

Neaktor позволяет закрывать задачи любого отдела компании. Вы можете автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге, закупках, снабжении, бухгалтерии, производстве, IT и так далее. Сервис помогает контролировать выполнение задач и эффективно распределять работу независимо от месторасположения команды. Есть корпоративный чат для коммуникации в режиме реального времени.

Среди плюсов стоит отметить большое количество готовых шаблонов бизнес-процессов. Это ускоряет и упрощает работу. В Neaktor вы найдете шаблоны коммерческих предложений, счетов, писем, карточек поставщиков и многое другое. Есть четыре тарифных плана.

Бесплатный тариф: доступен неограниченное количество времени, можно подключить до семи пользователей.

Платный тариф: цена стартует от $3 в месяц за одного пользователя.

EnvyCRM

Интуитивно понятный интерфейс сервиса позволяет сразу приступить к работе. EnvyCRM помогает оптимизировать бизнес-процессы, контролировать выполнение задач и управлять взаимоотношениями с клиентами. Можно подключать IP-телефонию, интегрироваться с сайтом, соцсетями и email сервисом. Есть возможность интеграций с Facebook, ВКонтакте, Google Analytics, Telegram, Яндекс.Диск, 1С-Битрикс, WordPress, Joomla, SendPulse, MailChimp и другими сервисами.

Среди преимуществ пользователи отмечают высокую скорость адаптации сотрудников из-за простоты интерфейса. Из плюсов часто упоминается автоматическая постановка задач, возможность управления сделкой кнопками, что в разы упрощает работу, отправка напоминаний, формирование отчетов, наличие более сорока интеграций, “автоподгрузка” задач по клиентам.

Сервис предоставляет три тарифных плана.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробный период на 7 дней.

Платный тариф: стоимость одного месяца стартует от $9 при условии покупки на три месяца.

CRM-системы для малого бизнеса

CRM используют не только для крупного бизнеса. Небольшие компании и стартапы также извлекают выгоду из этого инструмента. CRM-системы для малого и среднего бизнеса должны соответствовать следующим критериям:

доступная цена;

простота;

возможность настройки;

поддержка интеграций.

Ниже мы описали три CRM-системы, которые подходят для малого бизнеса. Давайте разберем, какими возможности они обладают.

Fillin

Простой CRM-система для работы со своего смартфона. Есть возможность подключения телефонии и интеграции с сайтом. Доступно оповещение клиентов и сотрудников через email, SMS и web push уведомления.

Fillin помогает вести финансовый учет, контролировать заказы и работу склада. С помощью сервиса можно отслеживать звонки, формировать досье клиентов в автоматическом режиме, настраивать уведомления по лидам и заказам для клиентов и менеджеров, подсчитывать маржинальность заказов, контролировать оборотные средства, вести учет остатков неограниченного числа складов и многое другое.

Бесплатный тариф: недоступен.

Платный тариф: от $0,38 в день.

retailCRM

Эта CRM-система отлично подходит для онлайн-продаж. Сервис предоставляет ряд инструментов для омниканальной торговли. RetailCRM интегрируется с мессенджерами, социальными сетями, CMS, 1С, IP-телефониями и службами доставок. Всего сервис предоставляет более 90 готовых интеграций. Есть возможность отправки SMS и email.

CRM-система помогает контролировать заказы, вести учет клиентов, отслеживать статистику и эффективность работы менеджеров. Есть мобильное приложение, что позволяет работать даже на ходу. Интерфейс retailCRM довольно простой и понятный. Ниже вы видите демо-данные в разделе “Менеджеры”. Как видите, в этой вкладке можно отслеживать доходы, количество обработанных заказов, средний чек, сумму upsell и другие данные.

Прежде чем приступить к работе в пробном периоде, необходимо удалить демо-данные.

Бесплатный тариф: доступен для одного пользователя при условии обработки менее 300 заказов в месяц.

Платный тариф: доступен бесплатно в течении 14 дней, цена пакета начинается от $18,63.

KeepinCRM

Отличное решение для малого и среднего бизнеса. Сервис позволяет вести коммуникацию с клиентами, управлять продажами, подрядчиками и складами, вести финансовый учет и документооборот. Вы можете настраивать мультиворонки, ставить задачи, контролировать их выполнение и отслеживать результативность в разделе “Статистика”, который показан на скриншоте ниже.

KeepinCRM предоставляет возможность интеграции с Новой Почтой и УкрПочтой. Сервис позволяет автоматически заполнять данные о клиентах и товарах, формировать и печатать ТТН, отслеживать статусы доставки, формировать списки курьера. В CRM-системе ежемесячно проводят обновления и добавляют новые функции для повышения эффективности работы.

KeepinCRM обеспечивает контроль остатков на складах, предоставляет возможность передавать товары между филиями, настраивать автоматический возврат товаров на склад, делать рассылку уведомлений клиентам по SMS и многое другое. CRM-система интегрируется с Instagram и Facebook Leads, Rozetka, Prom, WordPress, TurboSMS и другими сервисами. На данный момент компания уже работает над созданием интеграций с Telegram, Viber, ПриватБанк, Monobank, Liqpay, Google Sheets, Хорошоп, MailChimp и SendPulse.

Бесплатный тариф: доступен для двух пользователей неограниченное количество времени.

Платный тариф: от $8 в месяц за одного пользователя.

Если перечисленные выше решения кажутся дорогими для малого бизнеса или неподходящими, посмотрите подборку 14 бесплатных CRM в нашем блоге.

CRM-системы для социальных сетей

Добавление социальных сетей в CRM повышает производительность отдела продаж на 26,4%. Однако больше всего от применения CRM-системы выигрывают команды маркетинга и обслуживания клиентов. Этот инструмент позволяет планировать публикации, анализировать SMM деятельность, быстро реагировать на запросы пользователей, отслеживать репутацию бренда и многое другое. Мы выбрали три CRM-системы, которые помогут управлять социальными сетями и увеличить количество лидов.

Umnico

Эта CRM-система позволяет управлять мессенджерами и соцсетями. Сервис помогает автоматизировать работу и отвечать на сообщения из разных источников в одном окне. Вы можете подключить Instagram, ВКонтакте, Facebook Messenger, Telegram WhatsApp и чат вашего сайта.

Для эффективной работы с лидами и клиентами Umnico предоставляет воронку продаж. Отслеживайте статистику, анализируйте данные и улучшайте свою маркетинговую стратегию. Сервис помогает мониторить путь лида по изменению его статуса при переходе с одного уровня воронки на другой. Есть отчетность, хранилище файлов, продуктовый каталог, мониторинг эффективности сотрудников, управление заказами и другие возможности.

На скриншоте ниже вы видите раздел аналитики, в котором можно отслеживать источники обращений, среднее время ответа, конверсии и другую полезную информацию.

Среди преимуществ этой CRM-системы пользователи часто отмечают простоту в использовании, функциональность и быструю скорость работы службы поддержки.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 3 дня пробного периода.

Платный тариф: стоимость пакета зависит от выбранных соцсетей и мессенджеров, цена стартует от $5,96 в месяц.

SocialCRM

SocialCRM представляет собой расширение для браузера. Интегрируется с Facebook, ВКонтакте, Instagram, Twitter, Одноклассники, Skype, Telegram, WhatsApp, почтой. С помощью SocialCRM можно создавать автоворонки, настраивать шаблоны ответов, рассылать сообщения по базе контактов.

Посмотрите, как просто можно настроить воронку продаж. Просто перемещайте заданные этапы и добавляйте свои.

Сервис позволяет вести отчетность, просматривать истории взаимодействия с лидами, управлять заказами, формировать базу клиентов и так далее. Есть система задач и напоминаний.

Из плюсов CRM-системы пользователи отмечают отображение статусов клиентов в виде иконок и возможность отслеживать все бизнес-процессы в одном окне. Сервис помогает ускорить и упростить процесс коммуникации с клиентами, а еще минимизирует вероятность потери лидов.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробная версия на 14 дней.

Платный тариф: от $10 в месяц.

AmoCRM

Простая система, позволяющая контролировать работу сотрудников, вести учет сделок, клиентов и продаж. Сервис предоставляет автоматизацию воронки продаж и встроенный мессенджер, есть интеграция с почтой, возможность подключения телефонии, создания email рассылок и другие функции.

Вот, как выглядит рабочий стол AmoCRM. Тут можно просматривать статистику по воронке продаж.

Для использования этой CRM-системы не требуется специальное обучение, интерфейс простой и понятный, есть мобильное приложение. AmoCRM собирает все запросы из разных каналов и добавляет их в вашу воронку. Такая автоматическая фиксация заявок не допускает потерь потенциальных клиентов и повышает результативность работы.

Также в сервисе предусмотрена воронка периодических покупок. В ней отображаются постоянные клиенты, которые недавно купили и те, которые собираются купить снова. Вы можете работать с теми, кто не обратился повторно и выстраивать таким образом долгосрочные взаимоотношения.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 14 дней пробного периода.

Платный тариф: от $5,95 за месяц.

Если вы не нашли идеального решения для своего бизнеса в приведенном выше списке, прочитайте наше руководство по инструментам SMM для прокачивания соцсетей. Чтобы увеличить свое присутствие в социальных сетях без дополнительных расходов, познакомьтесь с конструктором чат-ботов SendPulse. Он позволяет создавать ботов для Facebook, ВКонтакте, Telegram и бесплатно отправлять до 10 000 сообщений в месяц.

CRM-системы для сферы недвижимости

CRM-система для маркетинга недвижимости должна позволять риэлтору работать в дороге и создавать гибкие воронки, настраиваемые под конкретные цели. Важно, чтобы она обеспечивала эффективное взаимодействие внутри команды и автоматизировала рутинные процессы. На рынке есть множество CRM-систем, которые предоставляют перечисленные возможности. Вот те, которые мы подобрали для вас.

YUcrm

Сервис, который помогает руководителям контролировать работу сотрудников, а менеджерам — обрабатывать заявки и закрывать сделки. В YUcrm есть интеграция с почтой, возможность построения воронки продаж, хранилище файлов, продуктовый каталог и другие функции. Вы можете подключить телефонию, записывать разговоры внутри CRM, отслеживать стоимость входящих заявок, мониторить эффективность работы команды.

Сервис имеет более 200 интеграций с площадками вроде Авито и Яндекс. Есть возможность автоматической выгрузки объектов недвижимости на сайт и рекламные платформы. YUcrm предоставляет детальную статистику просмотров объявлений, количества показов номера телефона и звонков.

Из преимуществ CRM-системы пользователи отмечают функциональность, возможность адаптации под потребности бизнеса и сквозную аналитику. YUcrm позволяет узнать все о клиенте, начиная с момента просмотра объявления и звонка менеджеру, заканчивая закрытием сделки.

Чтобы воспользоваться пробным периодом, необходимо на главной странице нажать на кнопку “Попробовать бесплатно” и оставить свой номер телефона для связи с менеджером.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 10 дней пробного периода с возможностью использования всего функционала.

Платный тариф: от $7 в месяц за одного пользователя для команды из 5-10 человек. Чем больше пользователей, тем меньше цена.

HomeCRM

Помогает автоматизировать рутинные процессы и повысить эффективность работы. Сервис предоставляет возможность создания подборок недвижимости прямо на карте. Благодаря этому вы можете оценивать инфраструктуру районов, находить объекты других агентств и оперативно выбирать только подходящую клиенту недвижимость. Это значительно экономит время.

В разделе “Объекты” вы можете добавлять объекты недвижимости, а затем находить их на карте с помощью фильтра и просматривать инфраструктуру, как показано на скриншоте ниже.

HomeCRM позволяет работать как с компьютера, так и с телефона или планшета. Можно отслеживать эффективность работы всего агентства и каждого сотрудника отдельно. Есть выгрузка на доски недвижимости, возможность подключения телефонии, шаблоны проектов, отчетность, история взаимодействий с клиентами и многое другое.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть бесплатный пробный период на 14 дней.

Платный тариф: от $16 в месяц.

REALTSOFT

Сервис интегрируется с такими мессенджерами как Facebook, Telegram, WhatsApp и Viber, что позволяет отправлять клиентам релевантные объявления по удобному каналу коммуникации. Доступна интеграция с почтой, Google Calendar и такими рекламными площадками как DomRia, МирКвартир, Dom2000, FN.ua и другими. В сервисе есть возможность поиска объекта на карте и доступен поиск объявлений по номеру телефона.

REALTSOFT позволяет подключать телефонию, вести запись звонков и выстраивать воронки продаж. Подробнее ознакомиться с этой CRM-системой можно в демоверсии. Ниже вы видите функционал сервиса и раздел “Сводка”, в котором можно отслеживать задачи, заявки, просматривать суммы по сделкам и так далее.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть демоверсия и один месяц в подарок.

Платный тариф: от $31,66 в месяц.

Мы рассмотрели 15 CRM-систем, которые подходят для решения задач бизнеса в разных сферах. Если вы ещё не использовали CRM и не хотите инвестировать в неё деньги, оцените преимущества и удобство использования нашей системы. Создайте свою первую сделку прямо сейчас!

Обновлено: 09.04.2021

все плюсы и минусы — СКБ Контур

Современная бизнес-среда устроена таким образом, что компаниям приходится бороться за одних и тех же клиентов. Эти клиенты хотят быстрого обслуживания, индивидуального подхода и беспрепятственного решения своих проблем. Их требования растут на фоне сокращения внимания и ослабления лояльности.

Если менеджеры по работе с клиентами и торговые представители фиксируют каждое взаимодействие с клиентом в CRM-системе, то у бизнеса есть ценная база данных, с которой можно работать. В этом случае сотрудники компании могут синхронизировать действия и вовремя получать представление об истории взаимодействия каждого клиента — текущего и потенциального. Но есть еще несколько проблем, которые решает CRM.

В этой статье остановимся на следующих вопросах:

Зачем нужна CRM

Инвестируя во внедрение CRM, бизнес получает больше возможностей для развития продаж и маркетинга. А именно:

Централизацию отчетов по маркетингу, продажам и удержанию клиентов в режиме реального времени, прогнозирование показателей с учетом поведения покупателя.

Возможность интеграции с другими системами автоматизации маркетинга, бухгалтерского учета, данных о клиентах и т.д.

Сокращение ручной работы по сбору данных за счет автоматизации.

Определение ключевых триггеров и системы уведомления персонала о необходимости взаимодействия с конкретным клиентом.

Контроль и обучение специалистов по продажам.

Отслеживание эффективности маркетинговых кампаний и их усовершенствование за счет сегментации и персонализации благодаря более точным данным.

Использование CRM-системы в перекрестных продажах, дополнительных продажах и с целью удержания клиентов.

Хранение информации о каждом клиенте.

Преимущества внедрения CRM-систем

Условно преимущества можно разделить на два больших блока — те, которые выражаются в конкретных цифрах, и выгоды, связанные с удобством работы и более спокойным функционированием бизнеса.

Материальные преимущества

Это те преимущества от внедрения CRM, которые можно измерить в конкретных цифрах.

1. Увеличение временных затрат на обслуживание клиентов

Чтобы определить это преимущество, обратите внимание на количество звонков, сделанных менеджером по продажам за день, или количество часов, затраченных на непосредственный контакт с существующими клиентами.

2. Рост числа новых потенциальных клиентов

Большинство менеджеров по продажам предпочитают звонить уже имеющимся клиентам, с которыми налажены постоянные отношения. Но новые потенциальные клиенты определяют дельнейший рост бизнеса. Поэтому важно измерять количество новичков по сравнению с существующими — например, за неделю, месяц или квартал.

3. Увеличение времени на контакты с клиентами и решение клиентских вопросов

Как правило, на обучение специалистов по продажам не хватает достаточно времени. Хотя оно играет важную роль — помогает правильно реагировать на вопросы и проблемы клиентов.

Чтобы определить, какое преимущество дает внедрение CRM, измеряйте количество часов в день, которые менеджеры по продажам проводят в контакте с существующими и потенциальными клиентами. Этот показатель можно применять по отношению к торговым представителям, берущим на себя вопросы клиентов.

4. Повышение эффективности обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов — это то, что отличает одну компанию от другой. Попробуйте определить, сколько времени затрачивается на решение проблемы клиента и сколько ошибок допускается в обслуживании в результате использования недостоверной информации.

5. Своевременное информирование существующих и потенциальных клиентов

Чтобы определить это преимущество от внедрения CRM, измеряйте количество дней между датой, когда был установлен контакт с клиентом, и датой, когда клиенту была отправлена необходимая информация.

6. Увеличение месячной выручки на одного менеджера по продажам

Попробуйте измерить, как и на сколько увеличилась выручка, генерируемая за месяц одним менеджером по продажам. Тогда вы увидите, как наличие CRM-системы упростило работу персонала.

7. Увеличение общих бизнес-результатов

Например, можно настроить систему конкуренции между менеджерами по продажам на основе CRM. Фиксируйте процент увеличения выручки по сравнению с показателем всего отдела продаж в месяц.

8. Повышение узнаваемости компании

Чтобы определить это преимущество, попробуйте измерить, сколько сообщений сотрудники из отдела продаж и маркетинга отправляют потенциальным клиентам.

9. Повышение степени удовлетворенности клиентов

Используйте опросы клиентов и демонстрируйте рейтинги в местах, доступных персоналу.

10. Улучшение коммуникаций внутри компании

По мере увеличения расходов на персонал растет потребность в обеспечении эффективных коммуникаций. Чтобы понять, как наличие CRM влияет на бизнес, измеряйте расходы на предоставление и получение информации между региональными отделениями и головным офисом.

11. Сокращение времени на закрытие сделки

Определите, с какой скоростью новые запросы от клиентов доводятся до конкретного результата в виде продажи.

Нематериальные преимущества

Под такими преимуществами следует понимать выгоды, которые измеряются с использованием «мягких» критериев, а не конкретных цифр.

1. Более спокойное функционирование бизнеса

Обратите внимание на время, затрачиваемое на поиск необходимой информации, и время, потраченное на использование этой информации в работе. Это позволит узнать, сколько времени менеджеры по продажам инвестируют в решение административных вопросов. Также вы поймете, сколько времени тратят новички на то, чтобы освоиться.

2. Повышенная мотивация и удовлетворенность сотрудников

Это преимущество можно оценить, получив обратную связь от сотрудников, использующих CRM. Либо можно посмотреть на показатели текучести кадров, применяющих CRM в своей работе.

3. Более квалифицированные специалисты по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов

CRM обеспечивает персонал ценными фактами и цифрами о продуктах и услугах. Внедрив этот инструмент, вы даете возможность менеджерам быстро получать доступ к необходимой информации и показателям.

4. Доступ к актуальной информации

Актуальная информация и простой доступ к ней — это субъективные характеристики, которые могут оценить только пользователи CRM. Важно следить за своевременным обновлением необходимой для работы информации и обеспечить доступ к ней с учетом удобства использования.

Получите конкретный план действий, который увеличит эффективность продаж

5. Оперативное реагирование на запросы клиентов

Такое преимущество системы можно оценить, посчитав, сколько времени необходимо для полного ответа на клиентский запрос.

6. Укрепление имиджа компании

Автоматизация играет важную роль в создании положительного имиджа компании на рынке. Чтобы посмотреть, как это преимущество влияет на бизнес, фиксируйте, как меняется реакция существующих и потенциальных покупателей на процесс продаж и маркетинговые подходы.

7. Конкурентное преимущество компании на рынке

В результате внедрения CRM повышается лояльность клиентов, а также улучшается восприятие компании на фоне конкурентов.

8. Поддержка организационных изменений в компании

Можно измерить, сколько времени тратится на обучение новых специалистов по продажам и маркетингу.

Недостатки CRM-систем

Помимо целого списка преимуществ у CRM все же есть несколько минусов. Обычно недостатки носят временный характер, они связаны с дополнительными усилиями и затратами на внедрение и усвоение новой системы.

1. Расходы

Чтобы обеспечить эффективную работу, компании придется привлечь дополнительного специалиста, который займется ее обслуживанием. Кроме того, нужно позаботиться о хранении данных, что тоже может увеличить расходы.

2. Человеческий фактор

Несмотря на то, что CRM автоматизирует различные процессы внутри компании, важно, чтобы человеческий фактор в определенной степени оставался. Допустим, вы пришли в ресторан. Будет ли вам приятно вместо бумажного меню получить электронный аналог в смартфоне и вместо человеческого голоса слышать робота?

Когда компания теряет человеческий контакт, клиенты от нее отдаляются, и это неизбежно ведет к сокращению доходов бизнеса.

3. Обучение

Если это малый бизнес, обучение для него не так актуально. При этом крупным компаниям придется проводить тренинги для работников. И для этого, скорее всего, потребуется профессионал.

Обучение работе с CRM обычно различается для линейного персонала и руководителей, так как большинство систем имеют специализированные функции для менеджмента. Более того, эти дополнительные функции тоже требуют обучения.

Тренинги могут быть как короткими (занимать несколько часов), так и продолжительными (проводиться в течение нескольких дней).

4. Безопасность

Для того, чтобы поддерживать целостность данных в CRM, необходимы система контроля и резервного копирования.

5. Техническая поддержка

Покупка ПО – это лишь часть процесса, связанного с совершенствованием продаж и маркетинга. Многие забывают о необходимых затратах на текущую поддержку.

Доступны два варианта: передать работу стороннему специалисту или нанять человека в компанию. Хотя многие поставщики, предлагающие CRM-решения, оказывают необходимую поддержку для своих клиентов.

6. Сопротивление персонала

Сотрудники могут не осознавать очевидных плюсов CRM. В результате владельцам бизнеса и менеджерам придется преодолевать сопротивление персонала. Проблему можно решить с помощью интерактивного обучения или демонстрации реальных примеров из практики, которые показывают преимущества и пользу CRM.

7. Доступ третьих лиц

Необходимо проявлять должную осмотрительность, чтобы данные из системы не попали в чужие руки.

Какую CRM выбрать для своего бизнеса

Чтобы определить, какая CRM-система нужна именно вашему бизнесу, нужно ответить на несколько вопросов.

1. С какой целью будет использоваться CRM?

Планируете ли вы использовать CRM для маркетинга, продаж, обслуживания клиентов или сразу для нескольких целей? Выберите CRM, которая обеспечивает поддержку каждой функции.

2. Сколько специалистов будет использовать CRM?

Стоимость некоторых CRM зависит от количества пользователей. Определите, скольким сотрудникам потребуется доступ к CRM, чтобы оценить масштаб инвестиций.

3. Работает ли система одинаково хорошо для всех отделов?

Команды продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, а также другие отделы могут извлечь выгоду из CRM. Однако у CRM-системы разные плюсы и минусы, поэтому нужно стараться выбирать такую CRM, которую могут использовать все команды.

4. Легко ли CRM интегрируется с программами, которые вы уже используете?

Если есть необходимость в интеграции, то нужно хорошо изучить ассортимент имеющихся CRM и оценить их возможности.

5. Масштабируется ли CRM?

Некоторые CRM ориентированы на малый бизнес, при этом имеют ограниченный функционал для крупных предприятий. Убедитесь в том, что выбранная CRM-система соответствует планам развития компании.

6. Достаточно ли обучения для ваших сотрудников?

Обучение может включать разные форматы: выездные мероприятия, вебинары, видеозаписи, письменные руководства, ответы на часто задаваемые вопросы, онлайн-семинары.

В одних случаях обучение идет как бесплатное дополнение к CRM, в других поставщики предлагают пакеты обучения за дополнительную плату. Подумайте, какой уровень подготовки потребуется вашим сотрудникам.

7. Как работает служба поддержки?

Есть поставщики, предлагающие специальные номера телефонов и форумы для поддержки. И каким-то компаниям этого достаточно. Но есть и варианты с тарифными планами, когда функции поддержки оказывают выделенные менеджеры по работе с клиентами.

8. Сколько стоит система?

Учитывайте не только базовую стоимость, но и любые дополнительные комиссии. Они могут быть связаны с какими-то настройками, обучением и поддержкой и т.д. Обратите внимание на систему оплаты (ежемесячно или ежегодно) и оцените, насколько комфортны для вас будут такие траты.

Ответив на эти вопросы, вы сможете сделать правильный выбор и оценить на практике все преимущества CRM-системы.

Что такое CRM? — Salesforce.com

CRM является крупнейшей и наиболее быстрорастущей категорией корпоративного прикладного программного обеспечения, и ожидается, что к 2027 году расходы на CRM во всем мире достигнут 114,4 млрд долларов США. клиентов и обеспечивается правильной технологией. У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто.Как преобразовать многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — простую настраиваемую панель управления, которая может рассказать вам предыдущую историю клиента с вами, статус их заказов, любые нерешенные проблемы с обслуживанием клиентов и многое другое. Вы даже можете включить информацию из их публичных действий в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах.Маркетологи могут использовать CRM-решение для управления кампаниями и их оптимизации, а также для управления ими с помощью подхода, основанного на данных, и лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж. Некоторые из самых значительных достижений в производительности и в переходе всей компании к клиентоориентированности могут быть достигнуты за счет выхода за рамки CRM как простого инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес — от финансов до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.Это помогает гарантировать, что потребности клиентов находятся на переднем крае бизнес-процессов и инновационных циклов.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, обслуживание и поддержка клиентов — это растущий сегмент CRM и критически важный элемент в управлении целостными отношениями с клиентами. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте для информирования об их деятельности.Возможность соединить эти три функции и команды, которые их предоставляют, на одной платформе и с единой точки зрения на клиента, имеет неоценимое значение для предоставления релевантного взаимосвязанного опыта.

Что такое CRM? Руководство для новичков по программному обеспечению CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами дает вам полное представление о ваших продажах, маркетинге и поддержке для каждого клиента. Это особенно полезно для малых предприятий, в которых может быть всего несколько человек или даже один человек, которым необходимо отслеживать активность на всех этих фронтах.

А для тех, кто управляет сервисным бизнесом, встречи с потенциальными клиентами и клиентами являются критически важным шагом в укреплении доверия, продаже ваших услуг и расширении вашего бизнеса. Но планирование встреч и управление ими может показаться трудоемкой рутиной. Телефонные звонки, электронные письма и текстовые сообщения в обмен на взаимовыгодное время для общения могут свести с ума любого. Затем теряется больше времени, когда календари не синхронизируются или возникают недопонимания при планировании.

Как владельцу малого бизнеса важно получать максимальную отдачу от каждой драгоценной минуты и потраченного доллара.Время — деньги, и вам необходимо эффективно управлять обоими, чтобы вести успешный бизнес. Внедрение CRM-системы — отличный способ оптимизировать ваши маркетинговые усилия, сэкономив ваше время, а также увеличив ваш доход.

Хотя эта цель не является уникальной для малого бизнеса, функции, которые вы ищете в CRM, будут отличаться от потребностей стартапа из 1-2 человек или крупного бизнеса с более чем 500 сотрудниками.

При выборе CRM-системы для вашего малого бизнеса учитывайте следующие элементы:

Продажи

CRM-система, которая позволяет вам записывать звонки о продажах, возможности, а также имя и должность вице-президента или менеджера по продукту, с которым вы разговаривали.В большинстве CRM-систем есть напоминания об активности, которые побуждают вас действовать позже. Можно отслеживать путь каждого потенциального покупателя до его закрытия. (Или нет! Застрявшие сделки легко увидеть, поэтому менеджеры могут искать способы их продвинуть.)

Маркетинг

Тот, который позволяет вам использовать контакты CRM, чтобы узнать, где ваша компания выигрывает и проигрывает, а затем нацеливать рекламные акции и соответственно генерировать потенциальных клиентов. Оценка потенциальных клиентов и последующие электронные письма выполняются автоматически, что дает вам возможность сосредоточиться на творческих идеях, которые привлекают новых потенциальных клиентов.Еще одно преимущество заключается в том, что вы можете снизить маркетинговые расходы с помощью CRM, потому что вы можете сузить круг своих целевых аудиторий, сосредоточиться на них и тратить свое время на их продажу.

Поддержка и обслуживание

Если вы заметили трещины в обслуживании клиентов, хорошее управление CRM может восстановить эти отношения на долгое время. Послепродажная поддержка может быть усилена, поскольку данные помогают решать проблемы и объяснять то, что иначе нельзя было бы понять.

Клиент

Опции электронной коммерции в лучших CRM позволяют клиентам создавать и размещать свои собственные заказы.Надстройки должны быть простыми в использовании, чтобы клиенты могли быстро покупать. Таким образом вы или ваши сотрудники заранее получите предупреждение, если у клиента возникнут проблемы. Более быстрый ответ снижает шансы, что покупатель перейдет в другое место.

Управление данными

Пора отказаться от электронных таблиц как от решения для обработки данных. Вместо этого ищите инструмент, который объединяет всю вашу клиентскую активность и общение в одном месте. Вам нужна возможность импортировать текущие контакты в CRM, систематизировать эти контакты с подробными записями (такими как порядок и баланс счета, оценка потенциальных клиентов и активность веб-сайта) и сегментировать их на основе демографических данных и поведения для персонализации маркетинговых коммуникаций.

Оценка потенциальных клиентов

Не все лиды одинаковы, поэтому позвольте вашему программному обеспечению CRM выполнять тяжелую работу и определять наиболее квалифицированных потенциальных клиентов. Оценка потенциальных клиентов ранжирует потенциальных клиентов на основе взаимодействий и взаимодействия с вашими коммуникациями, поэтому вы можете сосредоточиться на потенциальных клиентах, которые готовы стать клиентами, и следить за ними.

Управление задачами

Централизуйте элементы действий с помощью CRM, которая также предлагает календарь и другие инструменты управления задачами, позволяющие планировать встречи, устанавливать напоминания для задач и создавать списки дел.

Интеграция с электронной почтой

Управление потенциальными клиентами и закрытие сделок в отдельной системе, такой как ваш почтовый ящик, может вызвать путаницу и дублирование. Однако вместо того, чтобы полностью отказываться от своего почтового ящика как канала, поищите CRM, которая соединяется с Gmail или Outlook, чтобы автоматически обновлять записи контактов с каждым отправленным или полученным сообщением электронной почты. Еще лучше, ищите возможность добавлять заметки или инициировать последующие действия.

Доступность для мобильных устройств

Бизнес не прекращается, как только вы отойдете от компьютера, поэтому найдите решение CRM, которое дополнит ваш повседневный образ жизни надежным мобильным приложением.Вам нужна возможность доступа и управления вашей CRM для редактирования контактной информации, добавления тегов, запуска автоматического отслеживания, активации кампаний и общения с вашими клиентами — и все это со своего смартфона.

11 самых больших преимуществ использования CRM-системы

Программное обеспечение CRM используется для сбора информации о взаимодействии с клиентами в одном центральном месте с целью повышения качества обслуживания клиентов и их удовлетворенности.
CRM — одна из самых быстрорастущих отраслей в мире, которая, как ожидается, вырастет на 14% в период с 2021 по 2027 год.
Преимущества CRM включают лучшее удержание клиентов, увеличение продаж и подробную аналитику.
Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса и маркетологов, которые хотят узнать о преимуществах программного обеспечения CRM для малого бизнеса.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) стало практически жизненно важным инструментом для предприятий любого размера. Программное обеспечение CRM может дать несколько преимуществ любому бизнесу, от организации контактов до автоматизации ключевых задач.Это также может быть централизованный, организованный концентратор, обеспечивающий последовательную связь как с клиентами, так и внутри организации. Это особенно важно, поскольку все больше организаций переходят на удаленную работу.

Рынок программного обеспечения CRM в настоящее время является одной из самых быстрорастущих отраслей, по прогнозам он будет расти со скоростью 14,27% с 2020 по 2027 год, что обусловлено потребительским спросом на лучшее обслуживание клиентов, автоматическое взаимодействие и более детальное обслуживание клиентов.

Примечание редактора: Ищете подходящее программное обеспечение CRM для своего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

Что такое программное обеспечение CRM?

CRM означает «управление взаимоотношениями с клиентами», тип программного обеспечения, которое помогает компаниям управлять, отслеживать и организовывать свои отношения с клиентами. CRM может помочь вам хранить данные о клиентах, такие как поведение пользователей, сколько времени клиент работает с вашим бизнесом, записи о покупках и заметки о торговых взаимодействиях, которые вы можете использовать для оптимизации процессов продаж и маркетинга и улучшения обслуживания клиентов в вашей организации. .

«CRM… — это группа инструментов, технологий и методов, которые помогают специалистам по продажам и маркетингу лучше понимать своих клиентов», — сказал Брайан Филипс, руководитель отдела маркетинга In Motion Marketing.

Программное обеспечение

CRM работает, отслеживая поведение и действия ваших текущих или потенциальных клиентов через веб-сайт вашего бизнеса, социальные сети или маркетинговые кампании по электронной почте, а затем направляет клиента по воронке продаж или покупок, отправляя инициированное электронное письмо или предупреждая торгового представителя. интересов заказчика.

Ключевой вывод: Программное обеспечение CRM используется для хранения, управления и организации данных о взаимоотношениях вашего бизнеса с клиентами.

11 способов, которыми CRM может принести пользу вашему бизнесу

Решение CRM можно использовать по-разному и обеспечить множество преимуществ для вашего бизнеса. Вот 11 ключевых преимуществ, которые может предоставить CRM.

1. Лучшее обслуживание клиентов

Современное программное обеспечение CRM имеет множество функций, но программное обеспечение было создано для улучшения отношений между бизнесом и клиентами, и это все еще его главное преимущество.CRM управляет всеми вашими контактами и собирает важную информацию о клиентах, такую как демографические данные, записи о покупках и предыдущие сообщения по всем каналам, и делает ее легко доступной для всех в вашей компании, кто в ней нуждается. Это гарантирует, что у ваших сотрудников все, что им нужно знать о клиенте, всегда под рукой, и они могут улучшить качество обслуживания клиентов, что, как правило, повышает их удовлетворенность.

2. Увеличение продаж

Инструмент CRM может помочь вам оптимизировать процесс продаж, построить воронку продаж, автоматизировать ключевые задачи и проанализировать все ваши данные о продажах в одном централизованном месте, потенциально увеличивая продажи и производительность.CRM помогает наладить пошаговый процесс продаж, на который ваши сотрудники могут рассчитывать каждый раз и который вы можете легко настроить по мере возникновения проблем.

3. Улучшение удержания клиентов

После того, как вы приобрели и преобразовали потенциальных клиентов, жизненно важно, чтобы вы приложили усилия, чтобы удержать их в качестве клиентов и повысить лояльность клиентов. Высокая текучесть клиентов может иметь множество негативных последствий для вашего бизнеса, таких как снижение доходов или нарушение денежного потока, поэтому используйте свою CRM и информацию, которую она предоставляет о ваших клиентах, для поощрения повторных сделок.CRM будет обеспечивать анализ настроений, автоматическое оформление билетов, автоматизацию поддержки клиентов и отслеживание поведения пользователей, чтобы помочь вам определить проблемы и быстро решить их с вашими клиентами.

4. Детальная аналитика

Одно дело — иметь много данных о своих клиентах, но нужно знать, что это значит и как ими пользоваться. Программное обеспечение CRM обычно имеет встроенные аналитические возможности для контекстуализации данных, разбивая их на элементы, требующие действий, и легко понимаемые метрики.Такие показатели, как рейтинг кликов, показатель отказов и демографическая информация, позволяют судить об успехе маркетинговой кампании и соответствующим образом оптимизировать.

5. Повышение производительности и эффективности

Программное обеспечение CRM использует технологию автоматизации маркетинга, которая ускоряет выполнение черных задач, таких как капельные кампании, и освобождает время ваших сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на работе, с которой могут справиться только люди, например, на создании контента. Это также может гарантировать, что никакие задачи не будут пропущены через трещины (например, все важные электронные письма всегда отправляются нужным людям).Кроме того, CRM может показать вам панель инструментов, показывающую, как работают ваши бизнес-процессы и где их можно улучшить. [Прочтите статью по теме: Как программное обеспечение для автоматизации рабочего места может помочь вашему бизнесу ]

6. Централизованная база данных информации

Еще одна вещь, которую программное обеспечение CRM делает лучше всего, — это предоставление централизованной базы данных со всей информацией о ваших клиентах. сделать его легко доступным для всех в вашей компании, кто в нем нуждается.Это позволяет торговому представителю легко увидеть, например, в каких продуктах интересуется конкретный покупатель. Если клиент ранее взаимодействовал с компанией, CRM будет включать записи об этом взаимодействии, которые могут дать информацию о будущих маркетинговых усилиях и предложениях о продажах. Это сэкономит вашим сотрудникам время на копание в старых файлах и записях, а также сделает работу с клиентами более эффективной и продуктивной.

7. Управляемая коммуникация с потенциальными потенциальными клиентами

Воспитание лидов может быть трудным и сложным процессом с множеством шагов и возможностей для общения.CRM автоматически управляет процессом, отправляя вашим сотрудникам предупреждения, когда они должны обратиться к потенциальному клиенту, и отслеживая каждое взаимодействие, от электронных писем до телефонных звонков.

«Одним из огромных преимуществ [CRM] является то, что вы можете видеть путь клиента целостно, — сказал Майкл Миллер, генеральный директор VPN Online. «Проверяя каждый этап дизайна и каждое отправленное вами электронное письмо, вы можете быстро определить, что нужно сделать дальше. Это похоже на вид сверху, и вы можете легко принять решение о том, что делать дальше.»

8. Улучшенная сегментация клиентов

Список из сотен контактов может быть громоздким и огромным. Например, как узнать, какие клиенты хотят видеть вашу электронную почту о вашем новом продукте в магазине? CRM автоматически сегментирует ваши списки контактов на основе ваших критериев, что позволяет легко находить тех, с кем вы хотите связаться в любой момент времени. Вы можете сортировать контакты по местоположению, полу, возрасту, стадии покупателя и т. д.

«Автоматизация фактически позволяет маркетологу иметь более значимое понимание клиента и более ценное взаимодействие, когда они действительно взаимодействуют из-за этого », — сказал Филипс.«Важная часть понимания автоматизации заключается в том, что мы не хотим писать общие электронные письма нашим клиентам. Вместо этого мы хотим отправлять электронные письма, отражающие предпочтения, интересы и ценности клиентов, сегментируя их на группы, используя данные, собранные в CRM «. [Прочитать статью по теме: Почему демографические данные важны в маркетинге ]

9. Автоматизированные отчеты о продажах

Ваша команда может легко собирать и систематизировать данные о потенциальных и текущих клиентах с помощью панели инструментов программного обеспечения CRM и функций отчетности, которые позволяют сотрудникам автоматизировать и управлять своими конвейерами и процессами.CRM также может помочь членам вашей команды оценивать свою работу, отслеживать их квоты и цели, а также быстро проверять прогресс по каждому из своих проектов.

10. Более точное прогнозирование продаж

В любой бизнес-операции вам необходимо иметь возможность анализировать свои прошлые результаты и стратегически планировать будущее. Используя автоматические отчеты о продажах в программном обеспечении CRM, вы можете определить ключевые тенденции и получить представление о том, чего ожидать от производительности вашего будущего цикла продаж, при этом корректируя свои цели и показатели в соответствии с этими прогнозами. [Прочитать статью по теме: 7 способов улучшить ваши продажи ]

11. Оптимизированная внутренняя коммуникация

Помимо облегчения коммуникации между вашим бизнесом и вашими клиентами, CRM может облегчить вашим сотрудникам общаться друг с другом. CRM позволяет легко увидеть, как другие сотрудники разговаривают с потенциальным клиентом, что помогает вашей команде поддерживать единый голос бренда. Это также позволяет членам команды отправлять друг другу заметки или предупреждения, отмечать друг друга в проектах, а также отправлять сообщения и электронные письма — все в одной системе. [Прочтите статью по теме: Как плохое общение снижает производительность команды ]

Ключевой вывод: Преимущества CRM включают увеличение продаж, подробную аналитику, автоматические отчеты о продажах и лучшее удержание клиентов.

Какие компании могут извлечь выгоду из CRM?

Поскольку программное обеспечение CRM предоставляет такой широкий спектр преимуществ, многие типы предприятий и команд могут извлечь из него выгоду.

«Не все клиенты созданы равными, поэтому ценность CRM заключается в том, что она помогает вам удерживать нужных клиентов и направлять ваши драгоценные маркетинговые доллары на клиентов, которые будут приносить наибольшую ценность на протяжении всего срока их службы», — сказал Майк Катания. Генеральный директор и соучредитель Locaris.«Малому бизнесу сложно выявлять и привлекать клиентов, поэтому разделение их на оптимальные и неоптимальные сегменты с помощью CRM чрезвычайно ценно».

Компании любого размера, от фрилансеров-одиночек до корпораций корпоративного уровня, могут эффективно использовать технологию CRM. В конце концов, ключевыми функциями CRM являются организация, централизованное управление задачами, автоматизация маркетинга и коммуникация, которые важны для успеха любого бизнеса.

Конечно, одни компании выиграют от использования CRM больше, чем другие:

Компании с выделенной командой продаж

Если у вас есть команда продаж, CRM жизненно важна, чтобы помочь вам управлять своими контактами и вашими клиентами связи.CRM может даже помочь вам улучшить и расширить ваши процессы продаж, используя информацию о клиентах, показывая вам основные тенденции и области, в которых вы можете улучшить свои стратегии, и автоматизируя второстепенные задачи для ваших торговых представителей.

Компании с командой маркетинга

CRM и маркетинг идут рука об руку. Данные CRM могут помочь вашей маркетинговой команде выявлять, собирать, привлекать и конвертировать потенциальных клиентов; отслеживать взаимодействие покупателя и продавца; отслеживать капельные кампании в рамках цикла продаж и многое другое.Все это может обеспечить более плавное и последовательное обслуживание клиентов.

Компании, стремящиеся к повышению эффективности

Поскольку CRM автоматизируют такие процессы, как организация контактов и коммуникация, программное обеспечение может значительно ускорить повседневные процессы и задачи для всей вашей команды. CRM также может уменьшить количество ошибок и гарантировать, что все коммуникации будут доведены до нужных людей в нужное время. [Готовы искать CRM? Ознакомьтесь с нашим руководством по лучшему программному обеспечению CRM 2021 года .]

Ключевой вывод: Хотя все компании могут извлечь выгоду из использования CRM, компаниям, у которых есть отделы продаж или маркетинга или которые хотят повысить свою эффективность, следует особенно подумать об их использовании.

Руководство для начинающих по CRM: Управление взаимоотношениями с клиентами — Полное руководство по приложениям CRM

Трудно представить сегодняшнюю жизнь без приложения Контакты на телефоне. Номера телефонов достаточно сложно запомнить, не говоря уже об адресах электронной почты и почтовых адресов всех, кого вы знаете.Поэтому мы передаем это на наши телефоны, позволяя им запоминать контактную информацию каждого. Все, что нам нужно сделать, это сказать Siri , позвонить Бобу.

Вам нужна еще дополнительная помощь с вашими деловыми контактами, а вашей адресной книги недостаточно. Помимо имен, номеров телефонов и адресов, вам необходимо отслеживать продукты, которые интересуют людей, какие услуги они приобрели у вашей компании, компанию, в которой они работают, и многое другое.

Вот почему вам нужен CRM, C ustomer R elationship M anagement app.

Что такое CRM?

CRM поможет вам узнать, о чем говорить при следующей встрече с клиентом.

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами — это инструменты для организации вашей контактной информации и управления вашими отношениями с текущими и потенциальными клиентами, клиентами и другими контактами. Это адресные книги на стероидах — современная версия старомодного Rolodex.

Хорошее приложение для адресной книги, такое как Google Контакты, позволяет вам составлять список ваших контактов, добавлять подробную информацию о контактах, писать заметки о каждом контакте и находить сообщения электронной почты, которые они отправили вам в Gmail.Вы даже можете организовать контакты в группы, возможно, чтобы клиенты оставались в одном списке, а новые потенциальные клиенты — люди, интересующиеся вашими продуктами — в другом.

Приложение CRM сделает это и многое другое благодаря R в его названии: Relationship. Приложения CRM обычно строятся на отношениях. Они помогут вам найти всех ваших контактов, которые работают в той же компании, и любые сообщения, которые были отправлены о вашей работе с этой компанией, и покажут вам, кто по телефону ваша команда контактировала с ними в последний раз, чтобы вы могли получить вводную информацию. .CRM поможет вам получить полную картину ваших контактов и поможет вам точно знать, о чем говорить в следующий раз, когда вы встретитесь или отправите письмо по электронной почте.

Маркетолог

Дженнифер Бернхэм подытожила важность R в CRM, когда она написала в блоге Salesforce, что «хотя CRM-система может не вызывать столько энтузиазма в наши дни, как платформы социальных сетей, такие как Facebook или Twitter, любая CRM-система аналогична построены вокруг людей и отношений ». Это правда. CRM — это как ваша собственная мини-социальная сеть, наполненная подробностями о людях, наиболее важных для вашего бизнеса.

Не будет ничего хорошего, если вы поставите лайки всем страницам ваших клиентов в Facebook и Twitter или будете следить за ними соответственно, поскольку эти сети созданы для личных отношений. CRM — ваш следующий лучший выбор, ваша собственная внутренняя сеть, которая поможет вам понять своих клиентов, клиентов и вашу собственную команду.

«Хотя в наши дни CRM-система может не вызывать такого большого энтузиазма, как платформы социальных сетей, такие как Facebook или Twitter, любая CRM-система аналогичным образом построена вокруг людей и взаимоотношений.»- Дженнифер Бернхэм, маркетолог

. Вы можете создать свою собственную CRM, например, с пробковой доской с контактами, соединенными строкой. Или вы можете добавить дополнительные сведения в свою адресную книгу, используя примечания и теги Google Contact, чтобы упорядочить контакты и сохранить больше подробнее.

Лучше использовать приложение CRM, программное обеспечение, разработанное специально для управления взаимоотношениями с контактами. Существуют десятки приложений CRM, от Salesforce до HubSpot CRM, от Infusionsoft до Highrise. Все они отлично подходят для управления контактами — каждый со своими функциями, ориентированными на конкретные варианты использования.Поэтому, прежде чем покупать CRM, вам нужно решить, какой тип CRM нужен вашему бизнесу.

Какая CRM лучшая? Четыре основных типа программного обеспечения CRM

Существуют десятки отличных приложений CRM, каждое из которых предназначено для разных рабочих процессов.

CRM-приложений могут показаться пугающими. Один взгляд на десятки полей и опций Salesforce, и вы будете готовы вернуться к привычному контакту Google.

Но они не должны быть такими запутанными. В основе каждой CRM лежат одни и те же основные идеи — каждая из них предназначена для того, чтобы помочь вам лучше понять свои контакты, а затем применить эти знания на практике.Но мы не все работаем одинаково. Некоторым командам просто нужен более быстрый способ связаться с клиентами; другим нужно подходить к каждому контакту как к проекту, работая неделями, чтобы продать. А некоторым может просто потребоваться лучший способ документирования взаимодействий, чтобы вы не связывались с контактом на следующий день после того, как это сделал коллега.

Вот четыре основных типа программного обеспечения CRM:

1. Разговор CRM

CRM-приложения, ориентированные на общение, такие как SalesforceIQ, созданы на основе электронных писем вашей команды и телефонных звонков с клиентами

Электронная почта не должна быть ошеломляющей — по крайней мере, не с помощью CRM для разговоров.Эти инструменты построены вокруг разговоров, которые ваша команда ведет с клиентами и контактами.

Они будут следить за всеми почтовыми ящиками вашей команды или позволять вам следить за приложением в ваших разговорах. Затем CRM организует каждый разговор в вашей компании в профиль нужного контакта. Затем вы можете легко увидеть, о чем говорили другие люди в вашей команде, и освежиться в том, что сказать, прежде чем написать или позвонить клиенту.

Conversation CRM похожи на более умные командные почтовые приложения, которые превращают все беспорядочные почтовые ящики в вашей компании в организованное место, которое помогает вам оставаться на связи с наиболее важными людьми.

→ Сравните 5 лучших приложений Conversation CRM

2. Информация о потенциальных клиентах и сделках CRM

Программное обеспечение CRM, ориентированное на Lead and Deal, поможет вам заключить сделку с наиболее перспективными потенциальными клиентами

В конце концов, бизнес есть бизнес, и движение стрелки продаж — вот что делает оплату CRM оправданной. Вот почему так много CRM помещают потенциальных клиентов и сделок в центр внимания — это самый популярный тип CRM.

В CRM для потенциальных клиентов и клиентов вы отслеживаете потенциальных клиентов и клиентов как «потенциальных клиентов», добавляете информацию, работая над тем, чтобы убедить этого клиента использовать ваш продукт или услугу, а затем превращаете этот интерес в «сделку», как только они ‘ вы решили купить ваши товары или услуги.CRM помогает вам регистрировать шаги, отслеживая взаимодействия, которые вели от первого контакта до завершенной сделки, и имеет решающее значение для совместной работы в группе продаж, которой в противном случае было бы сложно точно знать, где была сделка в любой момент времени.

Это приложение для управления проектами для вашей группы продаж, основанное на контактах и следующих задачах, которые вам нужно с ними сделать.

→ Сравните 11 лучших CRM-приложений для лидов и сделок

3. Связаться с CRM

CRM-приложения, ориентированные на контакт, такие как Highrise, являются самыми простыми в использовании, поскольку они знакомы с контактными данными

Иногда важнее всего человеческое прикосновение.Когда вы знаете что-то важное о своем клиенте — его день рождения, его текущее положение или то блюдо, которое он заказал, когда вы в последний раз встречались за обедом, — у вас гораздо больше шансов установить прочную связь.

Вот тут-то и пригодятся контактно-ориентированные CRM. Они помогают собрать как можно больше информации о людях, с которыми вы разговариваете. Вы будете регистрировать взаимодействия и писать заметки, а затем, когда вы снова будете готовы поговорить, вы сначала активируете свою CRM, чтобы у вас была свежая информация о них.

Это самые простые и часто самые дешевые инструменты CRM. Поскольку они ориентированы на контакты, их проще всего использовать, их дизайн намного больше похож на Google Контакты и другие приложения адресной книги.

→ Сравните 11 лучших приложений Contact CRM

4. Маркетинговый CRM

Маркетинговые инструменты CRM, такие как HubSpot, помогут вам использовать ваши данные, автоматически отправляя контакты по электронной почте и т. Д.

Когда все ваши контактные данные собраны в одном месте, кажется, что ваша CRM может что-то делать с ними автоматически.А если у вас есть маркетинговая CRM, это возможно.

Программное обеспечение

Marketing CRM обычно включает в себя аналогичные инструменты для связи или ведения и работы с приложениями CRM. Затем они также включают автоматизированные рабочие процессы, которые помогают вам, скажем, автоматически отправлять электронное письмо лиду на следующий день после того, как он щелкнет ссылку в маркетинговом письме, которое вы ему отправили. Или, возможно, они могли бы пометить лида как заинтересованного, когда они открыли 4 ваших электронных письма, уведомив вашу команду о том, что пришло время для личного контакта. Эти приложения, как правило, немного дороже, чем их конкуренты, но также могут помочь вам быстрее закрыть следующую продажу.

→ Сравните 10 лучших CRM-приложений для автоматизации маркетинга

Что такое свинец? Объяснение 9 наиболее распространенных терминов CRM.

Чувствуете себя потерянным, когда открываете CRM? Это те термины, которые вам нужно знать, чтобы сориентироваться.

Теперь, когда вы разбираетесь в программном обеспечении CRM, пора выучить жаргон. CRM наполнены новой терминологией, с которой вы, возможно, не знакомы, если никогда не работали в сфере продаж: лиды, сделки, контакты, возможности и многое другое.Вот некоторые из наиболее распространенных терминов CRM с кратким объяснением каждого из них:

Контакт : Самый простой из всех, Контакты — это люди. Как и в вашей адресной книге, контакты CRM могут содержать имена и личную информацию ваших клиентов и клиентов. Скорее всего, вы также увидите компанию или аккаунт в CRM рядом с контактами; это специализированные контакты для организаций, с которыми вы работаете, и вы, скорее всего, свяжете свои личные контакты с компанией или аккаунтом.
Ведущий : Некоторые контакты особенные: это люди, которые, кажется, хотят вести бизнес с вашей компанией в будущем. Лидеры — это люди, на которых вы хотите обратить особое внимание.
Возможность : Оказывается, этот потенциальный клиент действительно заинтересовался, и вы думаете, что сможете продать им свой продукт или услугу. Теперь это Opportunity , кто-то, кто действительно может купить ваш продукт, и вы захотите перечислить информацию о том, что именно представляет собой эта возможность, и отслеживать ее в своей CRM.
Цитата : вы работали с контактом, превратили этот интерес в возможность, и теперь вы почти готовы заключить сделку, поэтому вы назовете им цену и услуги или продукты, за которые они получат Это. Для этого предназначены Quotes — место, где можно указать цену, которую вы указали потенциальным клиентам, а не место для хранения вдохновляющих коммерческих предложений.
Сделка : Все сработало, и вы продали свой продукт, а может, и нет, и возможность упала.Вы будете отслеживать оба из них с помощью «Сделок», в которых будут отображаться ваши выигранные и проигранные сделки.
Профили : Обычно это люди внутри вашей компании, которые используют приложение CRM. У каждого из них может быть роль или определенный набор разрешений в приложении — скажем, ваша группа продаж может не иметь доступа к вашему списку поставщиков, в то время как, возможно, только HR может редактировать детали в профилях вашей команды.
Кампания : Вы, вероятно, будете использовать CRM для маркетинга, и именно здесь вы будете отслеживать охват.Кампании — это то место, где вы будете отслеживать свою маркетинговую работу. В каждой кампании будут перечислены контакты и компании, наиболее важные для этой маркетинговой кампании, а также результаты, примечания и многое другое.
Тег : Подобно тегам в Gmail или метаданным на фотографиях, теги позволяют добавлять дополнительную информацию к контакту, сделке или чему-либо еще в CRM вашей компании. Эти дополнительные данные дают вам больше возможностей для фильтрации и сортировки вашей CRM.
Действие : Активность в CRM обычно относится ко всему, что происходит в приложении — новым сделкам, контактам, возможностям или, возможно, просто сообщению от ваших коллег.Действия обычно отображаются в новостной ленте, подобной Facebook, поэтому вы можете легко их просматривать.

Сколько будет стоить CRM?

Цены на приложения

CRM так же разнообразны, как и их функции и дизайн, поэтому вы гарантированно найдете CRM, подходящую для вашего бизнеса.

Если вас беспокоит цена, лучше всего выбрать бесплатное приложение CRM — и есть из чего выбрать, как правило, инструменты, ориентированные на контакт. HubSpot CRM — одна из лучших полнофункциональных CRM для контактов, которая позволяет бесплатно хранить до миллиона контактов.Многие другие, такие как Zoho CRM и Cloze, позволяют бесплатно хранить до 25 000 контактов, и этого достаточно для развития вашего бизнеса. Или приложения CRM с открытым исходным кодом позволяют бесплатно управлять контактами на собственном сервере.

Когда вы будете готовы купить более полнофункциональную CRM для своей команды, вам, как правило, придется тратить от 5 до 75 долларов на пользователя в месяц, в зависимости от выбранного приложения. Контактные CRM часто бывают самыми дешевыми — от 4 до 12 долларов на пользователя в месяц. CRM для разговоров, как правило, стоит от 15 до 30 долларов на пользователя в месяц, в то время как CRM для Lead и Deal может стоить примерно от этой цены до 75 долларов в месяц на пользователя или больше для таких инструментов, как Salesforce.CRM-приложения для автоматизации маркетинга часто бывают самыми дорогими и стоят почти 100 долларов в месяц на пользователя или, возможно, чуть менее 800 долларов за HubSpot для всей команды.

→ Сравните лучшие CRM и их цены в нашем обзоре лучшего программного обеспечения CRM.

Как максимально эффективно использовать CRM?

«CRM предназначена для того, чтобы помочь людям выполнять свою работу лучше и быстрее. В противном случае никто не будет обновлять или поддерживать ее». — Jeremi Joslin

Если вам нужно приложение, которое связывает ваши цепочки писем воедино, помогает определять влиятельных лиц в вашем сообществе, или инструмент для отслеживания сделок и потенциальных клиентов, ваша CRM в конечном итоге действительно поможет вам и вашей команде с отношения управления клиентами, если вы действительно полагаетесь на них.

«Главное — сделать CRM инструментом повышения производительности, а не обузой для людей, использующих его», — говорит Джереми Джослин, основатель Collabspot. «CRM помогает людям выполнять свою работу лучше и быстрее. В противном случае никто не будет его обновлять или поддерживать ».

Так что не используйте адресную книгу для управления контактами и приложение для заметок, чтобы записывать то, что было сказано во время разговора. Если у вас есть CRM, используйте ее для этого. Если CRM — это место, где вы перечисляете все о своих клиентах, она быстро станет основной частью вашей работы.

Затем вы захотите интегрировать свою CRM с такими инструментами, как Zapier, которые могут автоматически добавлять новые контакты в вашу CRM или регистрировать звонки, собрания и многое другое в ваши профили контактов. «Я категорически ненавижу ввод данных и тратить время на ручные процессы, которые могут выполняться автоматически», — говорит предприниматель Мэтт Мирелес. «Zapier позволил нам автоматизировать множество вещей».

Это такая автоматизация, будь то встроенная или из другого приложения, которая позволяет вам полагаться на CRM как на единственное место, где хранится вся ваша контактная информация.Вы никогда не должны чувствовать, что вам нужно искать нужную информацию в другом приложении; CRM должна быть хранилищем взаимодействия вашей команды с клиентами.

Тогда, после всего выбора, может быть сложно выбрать и одну CRM для вашей команды. Так что попробуйте несколько, посмотрите, насколько они подходят вашему стилю работы, и решите, какой тип CRM нужен вашей команде. Затем во время бесплатного пробного периода выберите одну CRM и выполните фиксацию. Как говорит Грей МакКензи из GuavaBox: «Хотя покупка витрин может быть интересной, в какой-то момент вам нужно привязать систему к использованию.”

Именно тогда начинается настоящая работа по привлечению новых клиентов и заключению новых сделок.

Итак, это в двух словах о CRM.

Приложения

CRM могут помочь вам навести порядок в хаосе вашего взаимодействия с людьми, позволяя вам сосредоточиться на своих клиентах вместо того, чтобы постоянно пытаться узнать, что было сказано в последний раз. Программное обеспечение может выглядеть устрашающе, но на самом деле оно не намного сложнее, чем ваши стандартные приложения для электронной почты и контактов — и как только вы научитесь полагаться на CRM, вы, вероятно, обнаружите, что на его использование уходит меньше времени, чем на ваши старые привычки поиска по электронной почте. .

Теперь, когда вы знаете, что вам нужна CRM, пришло время найти CRM, которая отлично подойдет для ваших нужд. В главе 2 мы рассмотрим лучшие функции более двух десятков самых популярных традиционных приложений CRM, а в главе 3 мы рассмотрим функции лучших CRM, которые также могут автоматизировать ваш маркетинг.

Перейти к главе 2!

Как CRM улучшает отношения с клиентами

Сводка сообщения:

Найти клиентов для вашего бизнеса непросто.И как только вы их найдете, возникает еще одна проблема — установить и поддерживать с ними прочные отношения.

Программное обеспечение CRM помогает централизовать, оптимизировать и упростить ваше общение. Чем лучше вы знаете своих клиентов, тем крепче будут ваши отношения с ними.

Здесь мы делимся 6 преимуществами CRM, которые сосредоточены на ключевых областях взаимоотношений с клиентами, что позволяет вам предлагать высококачественное, последовательное и своевременное взаимодействие с вашими клиентами.

Мы все слышали о CRM, что означает Управление взаимоотношениями с клиентами .

Клиенты важны, поскольку ни один бизнес не существует без клиентской базы. И, конечно же, то, как компания управляет своей базой данных клиентов, определяет успех ее бизнеса.

Но давайте поговорим о букве «R» в «CRM».

Отношения , безусловно, самая важная часть модного акронима — CRM.

Почему? Потому что отношения — это мост между вашим бизнес-предложением и потребностями клиентов.

Фактически, большинство предприятий, которые рассматривают возможность внедрения системы CRM, в первую очередь, ищут способ улучшить качество и согласованность своих отношений с клиентами и укрепить лояльность клиентов.

Это означает, что они хотят улучшить свои основные бизнес-процессы — управление контактной информацией и оптимизация отношений с клиентами.

Согласно Software Advice, управление контактами — это функция номер один , которую запрашивают 88% пользователей CRM, за которой следует возможность отслеживать взаимодействия с клиентами (80%), планировать задачи и устанавливать напоминания (75%).

Тем не менее, описывая преимущества программного обеспечения CRM, очень часто «проповедники CRM», как правило, сосредотачиваются на том, как система может помочь вам увеличить доход, управлять воронкой продаж, улавливать и привлекать потенциальных клиентов, отправлять более эффективные маркетинговые кампании, управлять своей командой запускать отчеты об обслуживании клиентов и даже анализировать данные.

И они на 100% верны — в этом вам поможет хорошая CRM-система!

Но… похоже, что они не замечают слона в комнате — они мало времени уделяют рассмотрению великолепия основной (но ключевой) функциональности CRM — управления контактами!

Лучшие отношения = более высокая степень удовлетворенности клиентов

По мере роста вашей компании растет и база данных клиентов.

Со временем становится все труднее централизовать и оптимизировать ваши коммуникации с клиентами, как потенциальными, так и существующими.

Важные разговоры скрываются в электронных письмах, разбросаны по электронным таблицам, теряются на стикерах, что приводит к неоднородному и непоследовательному взаимодействию с клиентами.

Все это приводит — просто и ясно — к потере денег.

Но не волнуйтесь!

Исследования показывают, что ответом на эту проблему может стать CRM-система.

Отчет Software Advice утверждает, что 74% всех пользователей CRM обнаружили, что CRM «предлагает улучшенный доступ к данным клиентов»; Между тем, 61% дистрибьюторов заявили, что CRM позволяет им упростить доступ к ключевой информации и данным о клиентах.

Исследование, проведенное Capterra, показало, что 47% пользователей CRM заявили, что использование CRM-системы значительно повлияло на удержание и удовлетворенность клиентов.

Итак, давайте посмотрим на преимущества CRM и то, как она может вывести ваши отношения с клиентами на «другой уровень» — уровень полного удовлетворения, или лояльности клиентов.

6 преимуществ CRM для улучшения отношений с клиентами

Насколько вы удовлетворены уровнем удовлетворенности клиентов? (каламбур)

Я говорю не , просто говорю о сервисе, который вы предоставляете, а, скорее, о качестве вашего ежедневного взаимодействия с клиентами .

Чтобы узнать это, вот небольшой опрос для вас:

Если вы ответили «НЕТ» на любой из этих вопросов, скорее всего, ваш бизнес страдает от неорганизованного или неэффективного управления контактами, что сильно ухудшает качество и последовательность ваших отношений с клиентами и потенциальными клиентами.

CRM-система может принести пользу вашему бизнесу, помогая вам централизовать, оптимизировать и упорядочить ваше общение с клиентами и стать лучше в этих 6 областях.

1. Лучшее знание клиентов

Как бы просто это ни звучало, но тот факт, что вся информация о каждом контакте хранится в одном месте, делает CRM сверхмощным средством коммуникации.

Подобно шпаргалке, предлагающей легкий доступ к ключевой информации, CRM-система дает вашим отделам продаж, маркетинга и обслуживания клиентов конкурентное преимущество.

Они знают не только полное имя контакта, адрес электронной почты, номер телефона, почтовый адрес, веб-сайт и учетные записи в социальных сетях, но и такие важные бизнес-факты, как должность контакта в компании, его / ее отношения с другими контактами в вашей базе данных. , язык, на котором они говорят, и даже дни их рождения.

Имея всю эту информацию под рукой, персонализировать общение с контактом становится проще простого.

Во-вторых, с помощью CRM вы можете сохранять все действия, проекты, продажи, сообщения в чате, обмен электронной почтой, счета-фактуры, заказы, контракты или запросы на обслуживание клиентов, в которых контакт когда-либо участвовал.

Другими словами, CRM-система позволяет вам лучше знать, кто ваши контакты и чего они хотят.

2. Лучшая сегментация

Никто не хочет вести дела с безликой толпой. Каждый хочет иметь дело с идеальной аудиторией.

Вы можете сделать это, сегментируя контакты (клиентов и потенциальных клиентов) на целевые аудитории. И вряд ли что-нибудь еще лучше, чем CRM, выполняет сегментацию.

CRM позволяет разбивать данные по категориям и критериям, что упрощает создание целевых списков.Такие сегментированные списки, используемые в продажах и маркетинге, позволяют проводить определенные маркетинговые кампании для клиентов (и маркетинговые кампании на основе учетных записей), а также анализировать процесс продаж и пул потенциальных клиентов.

Когда вы знаете, к кому обращаетесь, вы можете сознательно адаптировать свое предложение, свою тактику и даже свой коммерческий шаг!

Короче говоря, хорошая CRM-система помогает вам лучше узнать, кто на самом деле заинтересован в том, что вы предлагаете, кто все еще находится в затруднительном положении, а кто холоден как лед.

3. Лучшее удержание клиентов

Помимо того, что CRM является отличным активом для поиска и развития ваших потенциальных и новых клиентов, она также является отличным инструментом для удовлетворения ваших существующих клиентов.

CRM-система дает несколько преимуществ «удержания клиентов»: она поможет вам выполнить свои обещания, напоминая вам о встречах или о том, когда следует отправлять последующие электронные письма.

Но настоящая уловка здесь в том, что CRM также может побудить вас обратиться к тем клиентам, с которыми некоторое время не связались и, возможно, чувствуют, что ими пренебрегают.

В конце концов, сохранить существующего клиента в 6 или 7 раз дешевле, чем получить нового , говорится в отчете Фредерика Райхельда из Bain & Company.

Чтобы поддержать интерес ваших клиентов, CRM-система также может помочь вам организовать вашу маркетинговую деятельность: рассылать кампании по электронной почте, бесплатные пробные предложения, опросы клиентов после покупки и т. Д. — и все это в нужное время!

4. Лучшее предвидение потребностей

Мы чувствуем себя увереннее, когда знаем, чего ожидать.

То же самое и в бизнесе. Когда вы отслеживаете его покупательские привычки, проще перепродать или перепродать клиента.

И поскольку одним из ключевых преимуществ наличия CRM-системы является то, что помогает продавцам продавать больше и продавать быстрее , именно доступ к истории взаимодействия с клиентами на протяжении всего пути к покупке позволяет торговым представителям предугадывать потребности клиентов.

Если вы знаете историю покупок контакта — что они покупали и когда, какие контракты им предлагали, какие покупательские привычки они продемонстрировали, и даже как они стали вашими клиентами, вы можете проявлять инициативу и предлагать новые или лучшие предложения справа. время!

CRM-система также незаменима в предоставлении отличного обслуживания клиентов .Доступ к истории взаимодействий позволяет легко предлагать своевременное обслуживание клиентов.

Всего несколько щелчков мышью, и вы узнаете, были ли у контакта какие-либо проблемы с вашим продуктом, как его запросы на обслуживание были обработаны и были ли они удовлетворены или нет. А если они жаловались на что-то в прошлом — это ваш шанс восстановить свою репутацию и предложить гораздо лучший клиентский опыт.

5. Более качественная и быстрая связь

Не заставлять клиентов ждать быстрым ответом на их запросы — признак профессионализма.

Экономит ваше время и время ваших клиентов — это система CRM, которая предлагает вам набор настраиваемых, готовых к использованию шаблонов электронной почты, писем, документов, предложений, цитат, приглашений, информационных бюллетеней и т. Д.

Если говорить о готовых шаблонах, вот вам один.

В нашем последнем выпуске Отчета о показателях обслуживания клиентов было обнаружено, что 90% компаний не используют автоответчики , чтобы подтвердить, что они получили электронное письмо со службой поддержки клиентов.

Просто скопируйте приведенный ниже шаблон и загрузите его в свою CRM-систему, чтобы выделиться среди конкурентов:

Еще одним преимуществом является то, что CRM-система также может помочь вам составлять SMS и электронные письма и планировать их отправку на несколько недель или месяцев вперед.

И когда дело доходит до обработки запросов в службу поддержки, скорость — это все!

Благодаря тому, что вся история взаимодействия с контактами находится на расстоянии одного клика, CRM позволяет персонализировать ваше общение, отправлять ответы, предлагающие быстрые решения повторяющихся проблем, отправлять ссылки на часто задаваемые вопросы и видео, не говоря уже о том, что телефонные звонки можно совершать прямо из системы.

6. Лучшая защита конфиденциальности данных

Наконец, давайте обратимся к «модному слову последних нескольких лет» — Общему регламенту защиты данных (GDPR)!

Чтобы соответствовать требованиям к конфиденциальности данных нового регламента ЕС, очень важно иметь программное обеспечение CRM, в которое встроены функции, связанные с GDPR.

Основным преимуществом CRM здесь является то, что это сэкономит вам много времени и усилий, поскольку соблюдение GDPR — это работа сама по себе, не говоря уже о всех неприятных юридических последствиях, если вы нарушите этот закон о конфиденциальности.

С GDPR лучше перестраховаться.

CRM-система может помочь вам получить и задокументировать разрешение ваших контактов на хранение и использование их личных данных (согласия), отправлять автоматические уведомления всем новым контактам, информируя о том, что вы хотели бы хранить их данные, управлять подпиской ваших клиентов на электронную переписку предпочтения и даже настроить правила для обновления личных данных для групп контактов — все одновременно.

Выполнение всего этого вручную займет большую часть вашего времени, а также вы рискуете совершить ошибку. Но установка CRM-системы, которая сделает это за вас, — это быстрый, безопасный и надежный способ обеспечить соответствие вашего взаимодействия с клиентами GDPR, что, в свою очередь, укрепит доверие, поскольку вы уважительно относитесь к данным своих клиентов.

Отношения с клиентами как приоритет бизнеса

Клиент — это больше, чем просто возможность продажи.

Вы можете предложить самый удивительный продукт, но если вы не будете относиться к своим клиентам должным образом, вы ничего не продадите!

Вот почему построение хороших отношений с ними — приоритет номер один для каждого бизнеса.

И это именно то, что CRM делает лучше всего — помогает поддерживать прекрасные отношения с клиентами, относясь к каждому индивидуально, не забывая о них и находясь там, когда они в вас нуждаются.

Кроме того, с учетом нового закона ЕС о конфиденциальности, CRM-система, соответствующая GDPR, является мощным инструментом для укрепления вашей связи с вашими клиентами, поскольку она укрепит доверие у ваших контактов, поскольку их личная информация будет надежно обрабатываться. и профессионально.

Хотите узнать больше о преимуществах CRM?

Тогда загрузите наше бесплатное 30-страничное руководство покупателя CRM ниже.

CRM

Вернуться к статьям

Как использовать CRM: полное руководство

По мере роста вашего бизнеса, вручную отслеживать ваших потенциальных клиентов и клиентов с помощью электронных таблиц и случайных заметок в разных местах становится практически невозможно.

Мало того, что управление этим типом системы требует много времени и энергии, но и вещи начинают проскальзывать сквозь трещины с угрожающей скоростью. Это только утомит вашу команду и разочарует ваших клиентов.

Вы же не хотите, чтобы это случилось с вами? Нет. Вот почему вам нужна CRM.

Что означает CRM?

CRM означает «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM компании хранит все взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами — от первого посещения вашего веб-сайта и активности на нем до точного времени открытия вашего коммерческого предложения и продолжительности его просмотра.

Есть четыре основных преимущества использования CRM.

Преимущества CRM

1. Улучшение качества обслуживания клиентов

Гораздо проще обеспечить положительный опыт покупки, если вы много знаете о своем потенциальном покупателе. Одним взглядом на каждое сообщение в блоге, электронное письмо и электронную книгу, которые они открывали и / или читали, а также на такие ключевые детали, как размер, местоположение и вертикаль их компании, вы получаете серьезные преимущества.

Вы можете персонализировать обмен сообщениями и с самого начала повысить его ценность.

2. Повышение производительности

С помощью CRM вы можете автоматизировать такие задачи, как ведение журнала вызовов и активности, создание отчетов, создание сделок и т. Д.

Чем меньше времени представители тратят на административную работу, тем большее количество часов они должны проводить перед потенциальными клиентами. Ваш доход увеличится пропорционально.

3. Расширение сотрудничества

Менеджер по продажам может мгновенно увидеть, как и когда ее продавцы связываются с покупателями и следят за ними.Менеджер по работе с клиентами (AE) может быстро рассказать о возможности, которую его представитель по развитию продаж (SDR) предложил и квалифицировал для него.

Продавцов в одной команде могут больше узнать о передовых методах работы друг друга и помочь друг другу, когда кто-то уходит в отпуск или заболевает.

По сути, CRM повышает эффективность сотрудничества и сотрудничества между представителями.

4. Более глубокое понимание

Перестаньте задаваться вопросом, как дела у ваших продавцов. CRM предоставит вам как высокоуровневое, так и реальное представление о производительности сотрудников, включая общие и индивидуальные коэффициенты конверсии по этапам сделки, средний размер сделки, скорость сделки — и это только поверхностное представление.

Представьте, что вы могли бы сделать с этим основанным на данных пониманием того, что работает, а что можно улучшить.

CRM: термины, которые необходимо знать

Прежде чем мы углубимся в основные моменты использования CRM, вы должны быть знакомы с несколькими ключевыми терминами.

Контакт

Контактное лицо — физическое лицо. Большинство CRM записывают свое имя, фамилию и адрес электронной почты. Вы также можете отслеживать такие детали, как их должность, название компании, годовой доход компании — возможности практически безграничны.

Свинец

Обращение указывает на интерес к вашему продукту. Они могут быть квалифицированными специалистами по маркетингу (MQL), что означает, что они каким-то образом взаимодействовали с вашим маркетинговым контентом (например, загрузили электронную книгу), или квалифицированными специалистами по продажам (SQL), что означает, что ваши представители сочли их подходящими.

Сделка

Также известная как возможность , сделка является потенциальной продажей. Сделка должна проходить через различные этапы вашего процесса продаж.

Свяжите контакты с сделками. Если вы работаете с директором по маркетингу Джейн Доу и директором по маркетингу Джоном Смитом над одной покупкой, они оба должны быть связаны с этой записью сделки.

Компания

Если вы продаете компаниям, вы также хотите отслеживать, какие контакты и сделки связаны с какими организациями. Типичная CRM помещает запись «компания» на вершину иерархии.

Например, вы можете связать 10 разных контактов и три разные сделки с одной компанией.

Источник

Ваши лиды поступают из множества различных источников . Сюда могут входить торговые выставки, рефералы, формы на вашем веб-сайте, участники вебинаров и т. Д. Отслеживание конверсий по источникам и сделок, заключенных по источникам, позволяет вам отточить свои самые эффективные каналы поиска.

Деятельность

Любые действия ваших продавцов или потенциальных клиентов обычно подпадают под действие Activity , включая звонки, электронные письма, голосовые сообщения, демонстрации, новую запись контакта, обновленное поле и т. Д.

Стадия сделки

Каждый этап вашего процесса продаж должен быть представлен этапом сделки . Чтобы дать вам представление, у ваших представителей, вероятно, есть предварительный звонок с почти 100% потенциальных клиентов, которые покупают.

Итак, «предварительный звонок» может стать первым этапом сделки в вашей CRM.

Трубопровод

Этапы сделки организованы в конвейеров . У каждого продавца должен быть свой собственный конвейер в CRM, чтобы он мог отслеживать, какие возможности в настоящее время используются.

По мере приближения сделки к закрытию она должна двигаться слева направо.

CRM Стратегия

Стратегия CRM — это то, как компания планирует использовать CRM для развития своего бизнеса и удовлетворения потребностей клиентов. Как правило, организации разрабатывают стратегию CRM до того, как начнут ее использовать.

По сути, стратегия CRM позволяет вашей организации сосредоточиться на достижении своих целей. Как мы определили выше, CRM состоит из множества ценных инструментов и функций.Но то, что они доступны, еще не означает, что их нужно использовать.

Многие компании перестают использовать CRM, потому что они перегружены. Это понятно, но можно избежать — если вы заранее создадите стратегию CRM.

Во-первых, поговорите со своей командой, чтобы понять ваши цели . Конечно, вы хотите лучше управлять отношениями с клиентами, но как ? Почему ? Какие особенности поведения и взаимодействия клиентов имеют наибольшее значение для вашего бизнеса? Запишите их, поскольку они будут определять, как вы будете формировать настройки и отчеты CRM.

Во-вторых, определите своего идеального клиента (ов), возможно, в форме покупателя. Эта информация важна не только для маркетинга и продаж, но и для понимания того, какие типы клиентов следует добавлять в вашу CRM в дальнейшем — и какие типы добавлять не следует.

Наконец, отобразит путь вашего клиента . Как ваши клиенты обычно «встречаются» с вашим бизнесом? В среднем, сколько точек соприкосновения требуется клиентам, прежде чем они подпишутся на вашу рассылку новостей, станут покупателями и вернутся за дополнительными сведениями? По мере того, как ваша клиентская база растет, и покупатели разделяются на более подробные профили, этот путь клиента начнет меняться.Ваша CRM может помочь вам отслеживать это.

Теперь давайте рассмотрим, как использовать вашу CRM.

Как использовать CRM

После того, как вы разработали свою CRM, самое время заставить ее работать.

1. Добавьте продавцов.

Чем раньше вы сможете привлечь всех представителей вашей команды к использованию CRM, тем более полными и точными будут ваши данные.

Вот почему самым первым шагом во внедрении CRM должно быть добавление пользователей. Но убедитесь, что вы объяснили ценность CRM — в частности, как она поможет вашим продавцам расширить бизнес — и получили их поддержку.Если представители не продаются через CRM, принятие будет крайне низким.

(Я рекомендую нанять одного из ваших лучших продавцов в качестве адвоката. Если она успешно использует CRM, ее коллеги, естественно, последуют ее примеру.)

2. Настройте свои параметры.

Ваша CRM должна отражать ваш процесс продаж. Это означает, что он точно отображает этапы, через которые проходит клиент: от «лидерства» до «возможности» и «клиента».

Конечно, для этого в первую очередь нужно знать эти этапы.Если вы не знаете, как выглядит ваш процесс продаж, потратьте несколько недель на то, чтобы понаблюдать и измерить, как потенциальные клиенты покупают ваш продукт или услугу.

Что отличает тех, кто покупает, от тех, кто выбирает конкурента — или не принимает решения? Сколько времени проходит от первоначального контакта с продавцом до подписания соглашения и каковы отдельные шаги между ними?

Допустим, ваш процесс продаж разделен на «Подключить», «Квалифицировать», «Демонстрация» и «Закрыть». Создайте этапы сделки в своем конвейере CRM для каждого из них.Теперь вы стандартизировали процесс продаж для своих представителей.

Затем создайте настраиваемые свойства для хранения ваших данных. Ваша CRM будет иметь «свойства» по умолчанию или информацию о вашем потенциальном клиенте, которую нужно заполнить. Например, HubSpot CRM поставляется с полями для номера телефона, адреса электронной почты, даты создания (день, когда они вошли в вашу систему), города и т. Д.

У большинства предприятий есть уникальные свойства, которые они хотят отслеживать. Чтобы дать вам представление, возможно, вы хотите добавить поле для «Идентификатор биллинга», «Часовой пояс», «Приобретенный продукт» или «Глобальный адрес офиса».”Создайте эти настраиваемые свойства сейчас, прежде чем импортировать какие-либо существующие данные в CRM.

Наконец, если вы используете валюту, отличную от валюты, установленной в CRM, также измените ее.

3. Импортируйте контакты, компании и сделки.

Скорее всего, в настоящее время вы используете другую CRM или таблицы, чтобы отслеживать свои перспективы и возможности.

Практически каждая CRM позволяет ввести эту информацию, загрузив файл CSV. Каждый столбец в вашей электронной таблице должен соответствовать свойству контакта в CRM, поэтому ваши данные будут беспрепятственно перемещаться между вашей старой и новой системами.

4. Интегрируйте другие инструменты.

Информация о маркетинге, продажах и успехах клиентов должна быть централизована в вашей CRM. Это дает вам полный обзор ваших потенциальных клиентов и клиентов и сокращает необходимость ручного ввода данных.

Вот пример неэффективного процесса с использованием нескольких инструментов:

Сбор лидов с помощью конструктора форм →
Поместите этих потенциальных клиентов в свой инструмент электронной почты, чтобы маркетинг мог их развивать →
Экспорт квалифицированных клиентов в вашу CRM

Представьте себе этот процесс, если вы используете HubSpot CRM с HubSpot Marketing and Sales.Лидеры, которые заполнили форму, начали беседу с представителем в чате или выполнили ключевые действия на вашем сайте, будут добавлены в вашу CRM. Если они обладают высокой квалификацией, их можно направить к продавцу. Если лиду нужно больше времени, команда маркетологов может дать ему образовательный контент. Весь процесс плавный и намного более эффективный.

Не используете HubSpot? Я предлагаю выбрать инструменты, которые уже интегрируются с выбранной вами CRM (проверьте партнеров по интеграции вашей CRM), или подключите их с помощью Zapier.Например, вы можете настроить Zap, чтобы отправленные формы Google автоматически передавались в вашу CRM.

5. Настройте приборную панель.

У вас должен быть кристально четкий обзор результатов работы вашей команды, чтобы вы могли поддерживать их согласованность и давать правильные указания и направление. Вот почему панель управления CRM так удобна: она похожа на панель управления, которую вы можете настроить в соответствии со своими потребностями.

Выберите, какая статистика будет отображаться на панели управления, в зависимости от целей и процесса продаж.Например, если ваша команда должна продать больше X продукта в этом месяце, вы можете захотеть увидеть разбивку единиц X проданного продукта по сравнению с Y продуктом. Или, если вы устанавливаете показатели активности для своих представителей, вы можете захотеть создать раздел для «завершенных действий за день».

6. Включите отчеты.

Как менеджер по продажам, вы тратите много времени на изучение данных. Но ваши представители должны тратить как можно больше времени на продажу. Вот почему рекомендуется создавать ежедневные, еженедельные, ежемесячные и / или ежеквартальные отчеты по электронной почте.

Например, представители HubSpot каждое утро получают по электронной почте сводный рейтинг, показывающий, как дела у каждого члена команды в этом месяце: новый бизнес, доход от дополнительных и перекрестных продаж, а также чистый доход. Этот ежедневный дайджест поощряет дружескую конкуренцию и дает продавцам стимул продолжать работать даже после того, как они исчерпали квоту.

Рассмотрите возможность отправки электронного письма о действиях, добавленных и / или выполненных представителем, электронных писем, отправленных и / или полученных представителем, звонках, сделанных представителем, сделках, выигранных представителем (отображается числом или значением), и / или степени удержания представителем.

Ваша CRM — ключ к успеху

Это руководство — это лишь малая часть того, чего вы можете достичь с помощью CRM. И чем раньше вы начнете, тем лучше — никогда не рано использовать CRM.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2017 года и был обновлен для полноты.

Что такое CRM?

В отчете Gartner за 2014 год вице-президент по исследованиям Джоан Коррейя написала: «CRM будет в центре цифровых инициатив в ближайшие годы.Это одна из технологических областей, которая получит финансирование, потому что цифровой бизнес имеет решающее значение для сохранения конкурентоспособности компаний ». Почему? Одно слово: рост. Проще говоря, компании растут быстрее, чем когда-либо. множество новых возможностей для охвата потенциальных клиентов и взаимодействия с ними, от новых социальных каналов до развития видеомаркетинга. Хотя рост дает огромные преимущества компаниям любого размера, эти дополнительные точки соприкосновения мутят воду, когда дело доходит до эффективного отслеживания и мониторинга вашей компании взаимодействие с индивидуальными перспективами.Когда организация вступает в фазу быстрого роста, ценные лиды слишком легко теряются. Не потому, что маркетинг не выполняет свою работу или продажи не закрываются, а потому, что обе команды перегружены информацией.

Без CRM-системы по мере вашего роста ваши сотрудники по маркетингу и продажам будут тратить все больше и больше времени на поиск по электронной почте и попытки связаться с коллегами, чтобы получить самую свежую и точную информацию о статусе потенциальных клиентов. Это может привести к пропущенным или дважды забронированным встречам или невыполнению жизненно важных задач, необходимых для привлечения потенциальных клиентов через воронку продаж.

Более того, каждый торговый представитель в вашей команде может полагаться на собственный процесс продаж. В этом сценарии общение с потенциальными клиентами будет непоследовательным или, что еще хуже, потенциальным клиентам, возможно, даже придется повторять одну и ту же информацию каждый раз, когда они связываются с представителем вашей компании. Потенциальные клиенты могут взаимодействовать с вашим брендом в социальных сетях, но поскольку маркетингу неясно, откуда пришел интерес, маркетологи предоставляют информацию, не синхронизированную с потребностями или требованиями потенциального клиента.

Системы

CRM, такие как HubSpot CRM, решают многие проблемы, связанные с ростом.CRM эффективно организуют контактную информацию, информацию о компании и возможностях продаж, а также каждое взаимодействие, которое происходит через множество каналов связи с клиентами, включая ваш веб-сайт, электронную почту, телефонные звонки, социальные сети и другие каналы. Как никогда важно, чтобы команды маркетинга и продаж работали как единое целое, и системы CRM — идеальное решение, помогающее масштабируемым организациям достичь этой цели.

Пожалуй, самое главное, современные CRM-решения поддерживают сложные рабочие процессы быстрорастущих отделов продаж.CRM-системы позволяют вашей команде выполнять задачи и синхронизировать их, способствуя более эффективному использованию времени и устраняя многие неприятные задачи, которые отнимают время, не добавляя ценности (например, поиск в архивах электронной почты для последней связи с потенциальным клиентом или отслеживание маркетинговый представитель, который последним контактировал с ключевым потенциальным клиентом для получения информации, необходимой для заключения сделки).

Использование CRM-систем в бизнесе

Определение и использование CRM в бизнесе

Функции CRM-систем

Популярность использования CRM-систем в различных сферах деятельности

Заключение

Основные функции CRM систем — виды, назначение, помощь в выборе

Что такое CRM-система?

Какие функции выполняет CRM система?

Типы CRM систем

Выбор CRM систем

Сравнение популярных CRM систем

CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа

Как работает CRM-система?

Преимущества CRM-систем — все плюсы и минусы CRM

Преимущества CRM-системы

Полная история работы с клиентом

Детализированная статистика в режиме реального времени

Автоматизация рабочих процессов

Недостатки CRM

Высокая стоимость на момент внедрения

Необходимость обучения сотрудников

Вывод

Использование crm систем в 2021 году

Что такое crm системы?

Основные цели и преимущества

Принципы работы crm систем

Перспективы развития в 2021 году

Искусственный интеллект как инструмент построение взаимоотношений

Отказ покупателей от слишком раздутого ПО

Переоценка соотношения работа/жизнь

Что такое CRM-система: виды, задачи, сервисы — Определение

Преимущества использования CRM-системы

Задачи CRM-системы

Виды CRM-систем

15 CRM-систем для вашего бизнеса

CRM-системы для автоматизации продаж

Bitrix24

Zendesk Sell

Pipedrive

CRM-системы для маркетинга

SendPulse

Neaktor

EnvyCRM

CRM-системы для малого бизнеса

Fillin

retailCRM

KeepinCRM

CRM-системы для социальных сетей

Umnico

SocialCRM

AmoCRM

CRM-системы для сферы недвижимости

YUcrm

HomeCRM

REALTSOFT

все плюсы и минусы — СКБ Контур

Зачем нужна CRM

Преимущества внедрения CRM-систем

Материальные преимущества

1. Увеличение временных затрат на обслуживание клиентов

2. Рост числа новых потенциальных клиентов

3. Увеличение времени на контакты с клиентами и решение клиентских вопросов

4. Повышение эффективности обслуживания клиентов

5. Своевременное информирование существующих и потенциальных клиентов

6. Увеличение месячной выручки на одного менеджера по продажам

7. Увеличение общих бизнес-результатов

8. Повышение узнаваемости компании

9. Повышение степени удовлетворенности клиентов

10. Улучшение коммуникаций внутри компании

11. Сокращение времени на закрытие сделки

Нематериальные преимущества

1. Более спокойное функционирование бизнеса

2. Повышенная мотивация и удовлетворенность сотрудников

3. Более квалифицированные специалисты по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов

4. Доступ к актуальной информации

5. Оперативное реагирование на запросы клиентов

6. Укрепление имиджа компании

7. Конкурентное преимущество компании на рынке

8. Поддержка организационных изменений в компании

2. Информация о потенциальных клиентах и сделках CRM