Комьюнити менеджер кто это: Кто такой комьюнити-менеджер + что делает + KPI

Содержание

SMM-менеджер vs. комьюнити-менеджер: в чем разница и кто компании нужнее?

Кто такой комьюнити-менеджер?

Комьюнити-менеджер — специалист по созданию, поддержке и развитию бренд-сообществ. Его главная суперсила — способность устанавливать связи между людьми. С помощью нее менеджер сообществ объединяет людей вокруг идеи, бренда или проблемы.

Первые комьюнити-менеджеры появились у компаний, которые разрабатывали крупные онлайн-игры в середине 90-х. Они общались с аудиторией, помогали выяснять её нужды, разрешали конфликты и собирали обратную связь, которая в дальнейшем помогала развивать игровые порталы.

Чем комьюнити-менеджер отличается от SMM-менеджера?

Сейчас комьюнити-менеджером называют любого человека, который каким-либо образом взаимодействует с сообществом. Зачастую это SMM-специалист, но если его нет, обязанности на себя берет копирайтер, PR-менеджер или даже HR. Если проанализировать пути взаимодействия с аудиторией, становится понятно, что работа с комьюнити и SMM — разные направления.

Главное отличие между SMM и комьюнити-менеджерами состоит в том, что работа первого связана с контентом, а работа второго — с социальным взаимодействием.

Вернемся к этимологии. SMM означает «маркетинг в социальных сетях». То есть все, о чем должен думать SMM-менеджер, — как продвигать бренд с помощью доступных инструментов в социальных сетях. Для этого ему необходимо генерировать различные виды контента (текстового и визуального). Соответственно контент — главная зона ответственности этого специалиста.

В отличие от SMM-менеджеров, которые отвечают пользователям только с аккаунтов брендов и поэтому теряются за их ToV, комьюнити-менеджеры могут участвовать в обсуждениях от своего имени — для этого они создают отдельную учетную запись в социальных сетях. Отметим, что у нас в стране такая практика особо не принята.

Менеджер сообщества серии игр Madden — Kraelo — регулярно взаимодействует с сообществом, участвуя в обсуждениях с фанатами в социальных сетях и на форумах.

Еще одно существенное отличие состоит в том, что комьюнити-менеджмент не ограничен социальными сетями — работа с сообществом происходит и офлайн: на конференциях, концертах, разнообразных ивентах и других массовых мероприятиях.

Основные задачи комьюнити-менеджера

Комьюнити-менеджер должен хорошо знать аудиторию бренда: что ей нравится, а что — нет, почему участники сообщества участвуют в обсуждениях и какие у них ожидания. При этом он работает как на бренд, так и на аудиторию: внутри компании ему приходится отстаивать интересы аудитории, а в публичном пространстве — защищать бренд.

Комьюнити-менеджер ответственен за:

формирование лояльного сообщества вокруг компании;
вовлечение участников комьюнити во взаимодействие;
укрепление отношений между участниками;
решение проблем комьюнити и оказание поддержки;
анализ обратной связи;
поиск новых способов вовлечения;
реорганизацию или перезапуск сообщества.

Откуда возникла путаница и чем это чревато?

Грань между этими двумя профессиями стерлась, вероятно, из-за общих точек соприкосновения. И SMM-менеджеры, и комьюнити-менеджеры работают с социальными сетями и их аудиторией, поэтому они обладают схожими навыками: они должны хорошо разбираться в цифровых технологиях, быть в курсе всех трендов и новых инструментов вовлечения, а также иметь хорошие коммуникативные навыки.

Нельзя не упомянуть то, что все чаще работодатели хотят нанимать универсальных сотрудников: чтобы сам написал, сам задизайнил, сам собрал аналитику и запустил все на ракете в космос. Из-за этого SMM-щики (да и не только они) часто берут на себя чужие обязанности, с которыми справляются не так эффективно, как справился бы другой специалист.

Кто компании нужнее?

Обе позиции имеют большое значение для любого бизнеса, который стремится построить вокруг своего бренда комьюнити. Поэтому в идеале, чтобы они работали в паре.

Тем не менее в небольших компаниях без комьюнити-менеджера можно обойтись — в цветочной лавке, например, генерировать контент, отвечать на комментарии и сообщения, а также реагировать на упоминания бренда в Сети спокойно может SMM-специалист.

В крупных B2B-организациях, например, покупатели, как правило, — другие организации, и глубина взаимодействия с ними гораздо сложнее, цикл покупки — длиннее, а потенциальный доход — значительно больше. При этом работа с покупателем также происходит оффлайн — для такой «внешней работы» как раз нужен комьюнити-менеджер.

Вывод

Разница между SMM-щиком и комьюнити-менеджером такая же, как между PR-щиком и маркетологом. Цель SMM — продвинуть продукт, а цель комьюнити-менеджера — создать и вырастить лояльное сообщество.

В небольшой компании один человек может выполнять эти обязанности, но в случае с крупными брендами важно, чтобы эти позиции были четко разделены. Для одного человека охват работы может оказаться слишком непосильным.

Кто такой комьюнити-менеджер, кому он нужен и что делает. Блог компании Авеб

Не так давно ко мне обратилась однокурсница с просьбой помочь подыскать в ее компанию комьюнити-менеджера (community manager – специалист, занимающийся управлением сообществом). Как выяснилось позже, им нужен был специалист по рекламе в социальных сетях, а не управленец сообществами. Перелопатив десятки сайтов по поиску работы, просмотрев сотни резюме и вакансий, я увидел традиционную для ІТ-сферы картину: вакансий много, зарплаты высокие, количество резюме скудное, а знание и навыки соискателей зачастую не соответствуют необходимым функциональным обязанностям. Иными словами, многие работодатели и специалисты не понимают, какие задачи должен выполнять комьюнити-менеджер.

Основываясь на экспертных мнениях прежде всего западных компаний, предлагаю читателям разобраться: кто же такой комьюнити-менеджер, в чем его отличие от SMM и почему такой специалист необходим компании, которая осуществляет раскрутку своего бренда в социальных сетях.

Немного истории, или Как появились комьюнити-менеджеры

Существует мнение, что основоположниками этой профессии стали пиарщики крупных компаний, специализирующихся на создании онлайн-игр. Именно они первыми получили указание создавать и управлять сообществами игроков в социальных медиа, быть, по сути, информаторами разработчика в среде игроков. Это позволило оперативно реагировать на пожелания игроков, исправлять ошибки, привлекать новых участников игрового сообщества и формировать сценарий дальнейшего развития игры.

Следует отметить, что профессия комьюнити-менеджера довольно новая. В свое время схожие функции выполняли модераторы форумов. Однако модератор – это преимущественно непубличный человек. Он наделен правом удалять сообщения пользователей и даже(!) банить участников дискуссии. Ну и самое главное – перед модератором не стоит задача по привлечению читателей (приверженцев определенного бренда, товара, услуги и т. д.).

Должен же кто-то управлять сообществом…

Если давать определение термину «комьюнити-менеджер», то я бы сформулировал его следующим образом: это сотрудник компании, который отвечает за создание, администрирование и поддержку сообщества сторонников бренда, явления, события, товара или услуги.

Чтобы лучше понять, что это за специалист, предлагаю рассмотреть необходимые навыки и функциональные обязанности такого сотрудника.

Что должен уметь комьюнити-менеджер?

Фундаментально разбираться в отрасли и специфике работы компании. Иметь соответствующее образование.
Быть хорошим коммуникатором и иметь собственную социальную базу.
Пользоваться услугой, товаром или играть в игру, созданную компанией, достаточно длительный период времени.
Иметь свое объективное мнение о качестве, свойствах, характеристиках продукта.
Быть достаточно эрудированным.
Ставить на первое место бренд, на второе – свое собственное эго. То есть, если специалист имеет завышенную самооценку, нездоровые амбиции, то может случится так, что его персона станет популярнее Вашего бренда.
Быть постоянно доступным (принцип 24/7).
Уметь разрабатывать общую стратегию проведения маркетинговых и PR-компаний.
Быть неплохим психологом.
В совершенстве владеть языком (языками). Обязательно пригодятся навыки копирайтера.

Давайте взглянем на прекрасную инфографику от GetSatisfaction:

А теперь кратко о том, какие основные задачи выполняет комьюнити-менеджер?

Создание площадок для коммуникации.
Привлечение новых членов сообщества.
Генерация и управление контентом.
Создание, структурирование и систематизация веток обсуждения.
Комментирование событий, презентаций, акций, новых продуктов компании.
Проведение оффлайновых мероприятий.
Организация грамотного троллинга.

Что еще могут делать комьюнити-менеджеры? Никто не будет их ограничивать в полете фантазии – это может быть ведение постоянных рубрик, организация акций, конкурсов, рассчитанных на постоянных подписчиков, создание собственных мемов и вирусного видео, проведение опросов и составление рейтингов. Одним словом, нужно делать все, чтобы удерживать ядро постоянных читателей и привлекать новых.

Эти перечни не окончательные, предлагаю читателям их дополнить в своих комментариях.

Эффективность работы комьюнити-менеджера, учитывая его функции, можно оценить по следующим критериям:

Количество уникальных комментариев или отзывов.
Количество перепостов материалов и ссылок на материалы.
Количество «лайков».
Динамика прироста и оттока участников комьюнити.
Количество конверсий.

Важно! Комьюнити-менеджер – это своего рода адвокат бренда в глазах потребителей и адвокат потребителей в глазах компании. Поэтому он должен доносить пожелания и отзывы пользователей руководству компании и своевременно информировать их о внедрении/усовершенствовании продукта.

Важно! Комьюнити-менеджер должен удерживать баланс между лоббированием и открытой рекламой.

Реклама в интернете — это не только поисковая оптимизация сайта и контекстная реклама, это еще и грамотная кампания в социальных сетях.

Разрешите представить Ольгу Владимирову – комьюнити-менеджера красноярского отделения стартапа «Фламп» (http://flamp.ru/panilepa). Я считаю, что формировать сообщество отзывчивых клиентов – это высший пилотаж. И в качестве еще одного примера позвольте отрекомендовать Юлию Романову, которая занимается развитием комьюнити компании «Бест Вей» (bestway.com.ua), специализирующейся на разработке компьютерных игр. Очень развита эта профессия в Европе и Америке. Крупные компании пошли дальше и уже создали коммьюнити из работников предприятий. Например, известный бренд сладкой газировки через комьюнити-менеджеров поддерживает связь не только со своими потребителями в каждом регионе страны, а и активно развивает внутрикорпоративную социальную сеть. Сержио Санчес — комьюнити-менеджер испанского подразделения. Это все живые люди, которые взялись за управление сообществом бренда.

Комьюнити-менеджер и SMM-специалист: в чем разница?

Подведем итоги. Мы определили базовые навыки, функциональные обязанности и даже выделили качественные и количественные критерии оценки работы комьюнити-менеджера. Наверняка профессионалы, работающие в сфере рекламы в социальных сетях, зададут вопрос: в чем разница между управленцем сообществом и social marketing manager?

Если вкратце, то SMM-специалист занимается не только созданием и развитием сообществ в социальных сетях. Его вотчина гораздо шире. Он проводит мониторинг и анализ ситуации на рынке, работает с лидерами мнений, реализует спецпроекты и т. д. Также SMM-специалист должен не только отлично освоить социальные сети, но и обладать богатейшим багажом знаний в сфере маркетинга, в частности интернет-маркетинга, уметь применять рекламные и PR-технологии. Комьюнити-менеджеры работают только в сообществе своего бренда. Ну и самое главное – для проведения рекламной кампании в социальных сетях SMM-специалистам разрешается привлекать сотрудников компаний, специализирующихся на таких услугах. А вот комьюнити-менеджер – это евангелист Вашего бренда. По большому счету Ваш бренд будет хорошо продвигаться, если эти специалисты будут работать в паре.

С каждым днем отзывы других потребителей и авторитетных людей становятся все более весомыми в процессе выбора товара или поставщика услуги. Считаю, что в ближайшем будущем комьюнити-менеджеры станут обязательными сотрудниками практически всех компаний, которые занимаются развитием своего бренда. Предполагаю, что имена комьюнити-менеджеров станут даже более известными (или по крайней мере наравне), чем имена владельцев/директоров компаний.

А Вы как думаете?

10 главных скиллов комьюнити-менеджера. Личный топ Екатерины Козыревой, Soyka Agency

Ещё пять лет назад комьюнити-менеджмент прочно ассоциировался с индустрией онлайн-игр. Сегодня с сообществами системно работают девелоперы, инфобизнес, B2C-бренды, НКО и отделы по внутренним коммуникациям во всех вертикалях бизнеса. Екатерина Козырева, соосновательница и CEO коммуникационного агентства SOYKA, рассказывает о ключевых навыках комьюнити-менеджера. SOYKA специализируется в области международного комьюнити-менеджмента и комьюнити-маркетинга, SMM для стартапов, IT и финтех-компаний.

Кто такой комьюнити-менеджер?

Комьюнити-менеджер — это человек, который управляет развитием сообщества. Хороший специалист не просто знает, как работать с людьми, но чувствует своё сообщество сердцем. Можно выделить три уровня подготовки комьюнити-менеджера:

Junior CM — ежедневно общается с людьми в сообществе, поддерживает хорошую атмосферу, помогает решать конфликты между участниками. Участвует в организации событий и подготовке контента. Реализует, но не разрабатывает комьюнити-стратегию.

Middle CM — составляет планы мероприятий и контент-планы, придумывает и реализует проекты в рамках комьюнити-стратегии. Работает с партнёрами. Анализирует показатели сообщества, следит за общей динамикой.

Senior CM — разрабатывает комьюнити-стратегию, связанную и дополняющую стратегию организации и маркетинговую стратегию. Умеет работать с бизнес-показателями и понимает взаимосвязь комьюнити- и бизнес-метрик. Обладает большим профессиональным нетворком, развивает партнёрскую сеть сообщества, управляет монетизацией.

Hard Skills

Социальная психология. Любое сообщество подчиняется законам групповой динамики. Их знание обязательно, чтобы понимать, что вообще происходит.

Базовые знания психологии личности. Чтобы умело управлять коммуникацией, полезно знать основы: акцентуации по Леонгарду, архетипы по Юнгу, роли по Берну.

Менеджмент. Комьюнити-менеджер должен уметь организовать себя, коллег и участников сообщества, чтобы достичь общих целей.

Управление проектами и проектными командами. Часто в сообществе одновременно реализуются несколько проектов, причем ключевые роли занимают участники комьюнити — волонтеры.

Ивент-менеджмент. Большинство организаций проводят мероприятия для участников сообщества, и курирует их чаще всего комьюнити-менеджер.

Копирайтинг и редактура. Часто комьюнити-менеджер очень много пишет: анонсы, сообщения, рассылки, посты. Часть можно делегировать копирайтерам, но ситуативные и срочные тексты всё равно должны быть написаны, как минимум, грамотно.

Базовые навыки работы с изображениями. Необязательно быть гуру Photoshop, но умение делать простые картинки в Canva очень пригодится.

Технические навыки работы с веб-платформами. Социальные сети, сервисы рассылок, форумы, телеграм-боты, админки сайтов, админки игр и приложений — со всеми этими платформами работает комьюнити-менеджер, если сообщество живет в цифровой среде.

Умение работать с метриками. Здесь в зависимости от отрасли — помимо комьюнити-метрик добавляются ключевые показатели продукта, маркетинга, бизнеса и так далее.

Soft Skills

Эмоциональный интеллект. Большинство комьюнити-менеджеров — сильные эмпаты, и постоянная работа с людьми приводит к выгоранию. Важно уметь распознавать свои и чужие эмоции, быть бережным к себе и людям.

Фасилитация. Перевести с русского на русский и помочь людям договориться — один из главных навыков.

Широкий кругозор. Очень упрощает коммуникацию и помогает понимать самых разных людей. А ещё весьма полезен при генерации идей мероприятий и контента.

Навыки межкультурной коммуникации. В большинстве коммерческих и профессиональных сообществ состоят люди разного возраста, национальностей, конфессий. Со всеми и с каждым придется находить общий язык.

Тайм-менеджмент. Это к вопросу об управлении: плох тот менеджмент, что не в тайм.

Лидерство. С одной стороны, комьюнити-менеджер и комьюнити-лидер — разные роли. С другой — харизма и умение работать с мотивацией сильно упростит работу с отдельными группами и сообществом в целом.

Чувство юмора. Хороший специалист тонко чувствует, когда и какая шутка будет уместной, и умело использует её как инструмент.

Стрессоустойчивость. Комьюнити-менеджер — первая линия обороны при серьёзном негативе в сообществе и медиатор между сообществом и организацией.

***

Комьюнити-менеджмент — это мета-дисциплина, которая требует навыков из разных гуманитарных областей. При этом для каждого конкретного сообщества набор этих навыков будет своим. Одно неизменно — чтобы быть хорошим специалистом, нужно знать и любить область, в которой вы работаете, и отлично понимать людей.

Что такое Community Manager – рассказываем простыми словами

Время прочтения: ~2 мин

Community Manager — это специалист, занимающийся управлением сообщества — группы людей, которые объединились вокруг каких-то идей, продуктов, брендов, общих интересов.

Комьюнити-менеджмент представляет собой совокупность действий по созданию сообщества, управлению им и постоянному привлечению новых членов.Профессия Community Manager востребована не только в сети. Иногда она требует личных встреч, проведения разных event-событий.

Сообщества делятся на две категории: внешние — группы клиентов и внутренние — команда бренда. Бизнесу нужно выстроить конструктивный диалог в обеих категориях сообществ и комьюнити-менеджер играет важную роль в построении доверительных взаимоотношений с членами групп.

Компетенции комьюнити-менеджера:

привлечение новых членов сообщества;
укрепление взаимоотношений действующих членов;
сбор и анализ обратной связи;
отслеживание настроение в группах;
проведение социальных мероприятий для членов;
аудит, внесение изменений в сообщество.

Преимущества комьюнити-менеджера для бизнеса

Community Manager решает важные задачи:

поддерживает лояльность целевой аудитории;
способствует привлечению инвесторов;
подыскивает квалифицированные кадры;
работает над укреплением имиджа компании.

В конечном итоге комьюнити-менеджер способствует росту продаж бренда. Вовлеченный участник охотнее совершает покупку, приобретает новую продукцию, которую предлагает ему бренд, он с удовольствием рекомендует товары бренда друзьям и знакомым.

Члены сообщества участвуют в формировании идей для новых мероприятий и продуктов, оставляют ценную обратную связь о сервисе и товарах. В кризис лояльный покупатель выступает «адвокатом бренда», он защищает его от нападок конкурентов. Сообщество представляет собой ценный трафик.

***

Вернуться на главную Энциклопедия eCommerce

Настроить интеграцию без программистов ApiX-Drive

Статьи о маркетинге, автоматизации и интеграциях в нашем Блоге

Кто такой комьюнити-менеджер и чем он занимается

Копирайтер готовит тексты, дизайнер делает вижуал, аккаунт-менеджер следит, чтобы клиенты были довольны. Где-то в этой цепочке за красивыми картинками и душевными постами часто остается незаметным живое общение бренда с потребителем. За него и отвечает комьюнити-менеджер.

Что это за должность, каким бизнесам она нужна и чем комьюнити-менеджер отличается от SMM? Разбираемся с практиками из wishdo, Postmen и Laba Group.

Что делает комьюнити-менеджер

Комьюнити-менеджмент — сравнительно новая специализация. Он призван формировать сообщество, развивать его и повышать лояльность пользователей. Коммуникация может происходить не только в интернете, но еще и на офлайн-мероприятиях, конференциях, профильных ивентах. Все зависит от специфики продукта.

Задача комьюнити-менеджера — объединить людей вокруг идеи, бренда или проблемы и сделать клиентов своими амбассадорами. Такой специалист должен выявлять ценности компании, знать целевую аудиторию, ее потребности и способы взаимодействия.

В организациях, где нет отдельного сотрудника для решения этих задач, роль комьюнити-менеджера могут выполнять HR-, PR- или SMM-менеджеры.

Что должен уметь комьюнити-менеджер:

бесконфликтно разрешать острые ситуации
находить общий язык даже с самыми неприятными или агрессивно настроенными клиентами
заводить и поддерживать знакомства
сохранять «холодную голову» в сложные моменты
обладать железной выдержкой и стрессоустойчивостью
быть хорошим организатором
иметь склонность к аналитике
вооружиться чувством юмора

Для старта в этой профессии достаточно владеть соцсетями на уровне продвинутого пользователя и понимать алгоритмы их работы.

Что говорят практики?

Мы собрали мнения специалистов, которые работают с комьюнити по-разному: создают отдельную должность или добавляют эти обязанности SMM-менеджеру. Какая модель ближе вашему бизнесу — решите после прочтения.

Даша Андреева, соосновательница агентства wishdo, SMM-специалист

У нас общаться с аудиторией от имени бренда может его команда или SMM-менеджер, который ведет проект. SMM-специалист отвечает на вопросы о продукте/услуге, выясняет, какая возникла проблема, реагирует на критику или негатив (и на позитив тоже). А вот представитель бренда уже выступает как менеджер по продажам: оформляет заказ, записывает на услугу, уточняет данные по отправке и ассортименту.

На мой взгляд, это оптимальное разделение коммуникации, потому что SMM-специалисту или отдельному комьюнити-менеджеру, чтобы оформить заказ или уточнить номер накладной, нужно запрашивать информацию у бренда. Если есть четко выстроенная, удобная и оперативная система, окей. Но в реальности ее зачастую нет. Значит, вопросы решаются по несколько часов (а то и дней), и клиенту приходится ждать.

Человек, который общается с аудиторией в соцсетях, должен говорить на том же языке, что и бренд. Чтобы не возникало диссонанса, когда посты написаны дружелюбно и весело, а в комментариях сухое «Ок» или «смотрите директ, мы, вообще-то, там написали».

Комьюнити-менеджеру нужно быть грамотным, чтобы форма сообщения не отвлекала от смысла. «Если вы пишете “в течении времени”, что можно говорить о качестве ваших услуг юриста?», — примерно такие комментарии оставляют люди, когда обнаруживают грамматические ошибки.

Специалист должен уметь отражать позицию бренда. А для этого необходимо быть погруженным в жизнь клиента. Например: «Почему у вас такая странная упаковка?». «Да, она выглядит непривычно и, пожалуй, менее презентабельна. Но она экологичная, потому что наша компания — за разумное потребление».

Комьюнити-менеджер должен следовать инструкции бренда, как отвечать на тот или иной вопрос, но в то же время вникать в суть и понимать, что действительно имел в виду клиент. Звучит проще, чем есть на самом деле.

Например: «Боюсь, это платье не подойдет мне по размеру… Но какая его стоимость?». Ответ рядового комьюнити-менеджера: «Цена вот такая». Ответ хорошего специалиста: «Стоимость платья вот такая. А что касается размера, у нас широкая сетка, можем в директе вас проконсультировать. Кроме того, у нас есть бесплатная примерка с доставкой по Киеву».

Специалист должен быть оперативным: как правило, в рабочее время нужно отвечать в течение 15-30 минут, максимум — часа. Иначе клиент может не дождаться и сделать заказ в другом месте.

При большом потоке коммуникации нужно быть усидчивым, аккуратным и внимательным к деталям. Уметь переключаться между задачами и диалогами, не перенося прошлый негатив или свое настроение на другого человека.

От навыков общения комьюнити-менеджера зависит, как бренд будет выглядеть в глазах аудитории. Скажем, произошла неприятная ситуация, появились комментарии и вопросы. Оперативная и правильная реакция бренда способна потушить огонь еще до значительного возгорания. А ответ не к месту или молчание, наоборот, может вызвать диджитал-пожар сродни Великому чикагскому.

Однажды мы сотрудничали с брендом, о котором снял «разоблачающую» программу один украинский телеканал. На протяжении года к нам поступали вопросы, иногда в спокойной, иногда в гневной форме: «Как так?!».

На первые комментарии реагировать было непросто — мы согласовывали ответ всей командой. И спустя десяток диалогов выработали скрипт. С ним стало легче, хотя психологически все равно было сложновато: каждый день сталкиваться с агрессивным тоном неприятно. Поэтому для меня, если честно, модераторы соцсетей банков и почт — просто герои. Ежедневно они получают радиоактивное количество негатива.

Но не стоит думать, что коммуникация в соцсетях может быть только такой. Часто это приятные отзывы и классные комментарии, которые хочется распечатать и смотреть на них каждый день.

Кстати про отзывы. Комьюнити-менеджер может стать ключевым помощником бренда в изучении целевой аудитории. Что понравилось клиенту, за что он особенно благодарил? А что людям хотелось бы изменить, судя по их замечаниям? О чем спрашивают чаще всего? Какой услуги/опции не хватает?

Если комьюнити-менеджер собирает отзывы, уточняет детали и передает все это команде бренда, цены ему нет. Наработки можно использовать как для контента и продвижения в соцсетях, так и глобально — для корректировки бизнес-процессов, запуска новинок и пересмотра общей стратегии.

Елизавета Заремба, Head of SMM department в Postmen

Не все компании нуждаются в отдельном специалисте по комьюнити или просто не могут его себе позволить. Чаще всего его функции выполняет SMM-менеджер.

Что делает комьюнити-менеджер в Postmen:

отвечает на комментарии и сообщения на страницах бренда
следит за упоминаниями бренда и реагирует на них
собирает и передает обратную связь от участников сообщества
привлекает активных участников
следит за соблюдением правил сообщества
контролирует ход дискуссий

Хороший комьюнити-менеджмент повышает лояльность аудитории и помогает формировать команду «адвокатов» бренда. На положительные комментарии всегда будет реакция: шутка, эмодзи, стикер или уместное «спасибо». Негативные тоже не останутся без внимания, даже если их написал «тролль» — классный менеджер придумает, что ответить в рамках tone of voice бренда.

Комьюнити менеджмент — это работа с разными людьми, так что стрессоустойчивость здесь критически важна.

Сложнее всего модерировать публикации, в которых запускаются конкурсы. Главная задача — контролировать тон комментариев и не допускать срача в дискуссии.

Не менее трудным бывает запуск страниц. Помню, когда мы работали над такой задачей для крупного ТРЦ — в inbox был ад. Каждые 5 минут приходили вопросы: когда открытие, какие магазины будут, а вот этот конкретный будет? Или «Как мне доехать с Закревского?». То есть нужно было расписать, каким общественным транспортом воспользоваться, где сделать пересадку и на какой остановке выйти.

Плюс в таких ситуациях в том, что менеджера и аудиторию разделяет экран гаджета. Есть время, чтобы выдохнуть и при необходимости найти информацию или уточнить у клиента.

Модерация в соцсетях — великая сила, способная превратить негатив в положительный PR-повод с большими охватами. И наоборот: по данным внутренней аналитики Postmen, 57% пользователей расстанутся с брендом, если не получат фидбек на отрицательный отзыв.

Алина Майорова, комьюнити-менеджер Laba

У нас в Laba Group есть команда, которая создает курсы — ищет лектора и выстраивает учебный материал в четкую систему. Для студентов эта работа остается за кулисами. Когда люди приходят на курс, от имени Laba с ними общаются несколько специалистов, в том числе комьюнити-менеджеры.

Моя задача — помогать студентам получать новые знания. Работа напоминает компас: я направляю и ориентирую людей в процессе обучения.

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

Например, бывает, что человек чувствует растерянность из-за какой-то проблемы: не успел загрузить домашку до дедлайна, прикрепил ее не там, где нужно, у него задержали рейс и не получается просмотреть урок. Наши комьюнити-менеджеры помогают решать такие вопросы.

Самое приятное в моей работе — искренняя благодарность студентов. Однако есть и другая сторона медали: все люди разные, со своими уникальными потребностями, характером и настроением. Главный вызов на этой должности — вникнуть в вопросы, даже когда человек сам их не до конца понимает.

Кроме общения со студентами, я планирую всю коммуникацию на курсе: когда может понадобиться информация о продлении дедлайна, на каком этапе нужно попросить фидбек. Работа состоит даже не столько в ответах на вопросы, сколько в том, чтобы заботливо их предусмотреть.

Хотите получать дайджест статей?

Одно письмо с лучшими материалами за неделю. Подписывайтесь, чтобы ничего не упустить.

Спасибо за подписку!

Последние материалы

Комьюнити-менеджер: 6 вопросов о профессии

Почему одни сообщества расширяют свою аудиторию, а другие теряют? Скорее всего, у сообщества, которое правильно развивается, есть свой комьюнити-менеджер — промежуточное звено между создателем бренда и потребителями.

Эта профессия появилась и стала популярной в интернет-сообществах, но сейчас она все больше распространяется и на офлайн. Рассказывает о ней Дмитрий Карчук, исполнительный директор CEO Club Ukraine.

Я присоединился к CEO Club Ukraine почти шесть лет назад. Это закрытое сообщество для СЕО и собственников бизнеса.

Мне хотелось применять свой опыт не для увеличения продаж какого-то товара, а с важной для меня и общества целью. До недавнего времени я не понимал, что это отдельная профессия. Ты не проектный менеджер, не организатор мероприятий, не продажник, не сервис-менеджер, не маркетолог, не HR — но занимаешься всем. Как раз пересечение многих направлений и постоянная динамика сообщества не позволяют расслабиться или заскучать. А еще я очень верю в то, что мы делаем, — без этого в нашей профессии никак.

1. Кто такой комьюнити-менеджер?

Название «комьюнити-менеджер» обычно используется для позиций, которые подразумевают управление онлайн-сообществами. Часто они ассоциируются с каким-то брендом, сферой интересов или организацией. Но в последнее время я все чаще встречаю этот термин в отношении офлайн-сообществ и не только.

Еще вчера ты был администратором группы выпускников в бизнес-школе или организовывал мероприятия в коворкинге, а сегодня ты — комьюнити-менеджер 🙂

2. С какими профессиями путают эту должность?

В онлайне комьюнити-менеджера часто путают с SMM. В офлайне больше заблуждений возникает с тем, что на самом деле является сообществом, а что нет.

менеджер — это… Что такое Комьюнити-менеджер?

Комьюнити-менеджер — это новая, активно развивающаяся профессия в области PR. Комьюнити-менеджер отвечает за создание, развитие, управление и общение с комьюнити бренда, явления, товара или объекта искусства.

История профессии

Признаки работы с комьюнити можно отследить в работе онлайн-модераторов сообществ середины 1990-х. Основное отличие комьюнити-менеджеров от модераторов сообществ – это публичность, личное присутствие и мнение, проведение офлайн-мероприятий и выступление комьюнити-менеджера на стороне пользователей.

Первые комьюнити-менеджеры появились у компаний, владеющих брендами крупных онлайн-игр. Это помогло лучше понимать сообщество и его нужды, улаживать конфликты и собирать обратную связь для формирования планов дальнейшего развития игровых порталов^{[источник не указан 113 дней]}.

Само понятие «комьюнити-менеджер» устоялось в 2007 году, после публикации Jeremiah Owyang «4 принципа комьюнити-менеджера».^[1]

С 2010 года ежегодно в четвертый понедельник января отмечается День комьюнити менеджера.

Основные задачи комьюнити-менеджера

Комьюнити-менеджер – это носитель идеи и идеологии своего бренда, компании, с которыми он сотрудничает. Он отвечает за формирование (или выявление) лояльных к бренду людей, общение с ними, вовлечение их в общение вокруг бренда. Ключевое отличие комьюнити от онлайн-сообщества — схема общения. В живом комьюнити люди общаются вокруг бренда, между собой, а не тет-а-тет с компанией.^[2]

Комьюнити-менеджер выступает адвокатом бренда в глазах пользователей и адвокатом пользователей в глазах руководителей компании. В этом смысле комьюнити-менеджера можно назвать евангелистом.

Комьюнити-менеджеры в России

Несмотря на то, что о формировании комьюнити и важности работы с ним говорят на многих интернет-конференциях, действующих комьюнити-менеджеров в России не так уж много. Комьюнити-менеджеры есть в крупных игровых компаниях: 1С-СофтКлаб, Nival, Blizzard, Electronic Arts. Во второй половине 2011 года комьюнити-менеджер появился в Google Russia.

См. также

Примечания

Что такое менеджер сообщества?

Роль менеджера сообщества может быть очень подходящей, если вам нравится общаться с другими онлайн или лично на живых мероприятиях. Это также позиция, спрос на которую растет по мере того, как все больше компаний признают преимущества социальных сетей и развития сообществ. Знание об обязанностях менеджера сообщества и ценности, которую они приносят для организаций, — отличный первый шаг к определению, подходит ли вам эта карьера. В этой статье мы обсудим, что такое менеджер сообщества и его основные обязанности, почему так важно управление сообществом и как продолжить этот карьерный путь.

Связано: 15 хорошо оплачиваемых должностей в маркетинге

Кто такой менеджер сообщества?

Менеджер сообщества — это специалист по маркетингу, отвечающий за управление и развитие онлайн-сообщества компании. Они несут ответственность за создание, рост и управление сообществом компании в Интернете, а также за взаимодействие с клиентами и поклонниками через социальные сети и прямые трансляции. Они используют инструменты аналитики для мониторинга социальных сетей, блогов и онлайн-форумов, чтобы узнать, что люди говорят в Интернете о бренде.

Некоторые из их основных обязанностей включают:

Планирование и проведение кампаний в социальных сетях, которые соответствуют маркетинговым стратегиям организации
Обмен изображениями, обновлениями статуса и видеоконтентом в учетных записях компании в социальных сетях
Мониторинг любого упоминания бренда онлайн и своевременное взаимодействие с клиентами или потенциальными клиентами
Тесное сотрудничество с командами по маркетингу и связям с общественностью для обеспечения единообразия бренда
Построение отношений с клиентами, потенциальными клиентами и профессионалами отрасли

Связано: Узнайте о жизни Амбассадор бренда

Почему так важно управление сообществом?

Есть ряд причин, по которым управление сообществом важно.Это позволяет вашей организации:

Повышать узнаваемость бренда
Собирать идеи и отзывы от клиентов или потенциальных клиентов посредством реального разговора
Узнавать о своих клиентах и их желаниях, потребностях и ожиданиях
Оказывать поддержку фанатам и клиентам, когда они нужно
Развивайте отношения с клиентами и потенциальными клиентами для повышения лояльности к бренду
Обеспечьте ценность для своих клиентов, помимо продукта или услуги, которые вы предлагаете

Навыки для менеджеров сообщества

Менеджеры сообщества должны обладать множеством жестких и мягких навыки, необходимые для достижения успеха на своей должности, в том числе:

Коммуникативные навыки: Менеджеры сообщества должны уметь хорошо писать, чтобы четко общаться с клиентами и другими членами их аудитории в сообщениях в блогах, электронных письмах и социальных сетях.
Организационные навыки: Они должны уметь отслеживать отзывы и управлять процессом публикации контента на нескольких платформах. Менеджеры сообщества должны уметь выполнять несколько задач одновременно и оставаться организованными.
Навыки анализа данных: Менеджеры сообщества должны уметь генерировать и интерпретировать ключевые показатели, чтобы получить представление о состоянии сообщества бренда. Им необходимо уметь интерпретировать как количественные, так и качественные данные по проектам.
Разрешение конфликтов: Они должны обладать навыками разрешения конфликтов, чтобы разрешать напряженные ситуации с клиентами или потенциальными клиентами в Интернете.

Связано: Создание успешной стратегии маркетинга в социальных сетях

Как стать менеджером сообщества

Чтобы стать менеджером сообщества, выполните следующие действия:

1. Получите образование

Пока есть не является обязательной областью обучения, чтобы стать менеджером сообщества, большинство работодателей хотят, чтобы кандидаты имели как минимум степень бакалавра. Идеальные степени для этой карьеры — маркетинг, коммуникация, английский язык, журналистика или другие тесно связанные области.В этих программах студенты завершают письменную работу, изучают средства массовой информации и / или этику. Многие колледжи и университеты теперь предлагают курсы в социальных сетях или онлайн-сообществах, а некоторые могут даже предлагать специальности в цифровых медиа или других подобных областях. Начинающим менеджерам сообщества также пригодятся курсы по HTML или информационным технологиям.

2. Приобрести опыт

Во время обучения или после получения степени вам следует искать возможности получить практический опыт работы с социальными сетями, публикациями в Интернете и программным обеспечением, которое вы будете использовать для управления контентом.От менеджеров сообщества часто требуется иметь навыки редактирования фото или видео и иметь опыт использования программного обеспечения для выполнения этих задач. Опыт работы с этими технологиями и платформами социальных сетей можно получить через личный опыт, формальное образование или через онлайн или личные практикумы и семинары. Стажировка в качестве менеджера сообщества или социальных сетей также может дать вам необходимый практический опыт для этой роли.

Связано: Узнайте о том, как стать стажером в социальных сетях

3.Получение сертификата

Хотя это и не требуется, сертификаты могут дать вам конкурентное преимущество перед другими кандидатами, особенно сертификаты некоторых передовых инструментов, которые компании регулярно используют. Вот несколько примеров сертификатов, которые вы можете получить:

Сертифицированный профессиональный маркетолог AMA
Google Analytics
Google AdWords
Facebook Blueprint
Сертификация HubSpot

Часто задаваемые вопросы о том, чтобы быть менеджером сообщества

Вот некоторые общие вопросы об управлении сообществом:

Какова средняя зарплата менеджера сообщества?

Средняя заработная плата менеджеров сообщества по стране составляет 47 547 долларов в год с диапазоном от 14 000 до 105 000 долларов.Заработная плата на этой должности значительно варьируется в зависимости от опыта и отрасли, в которой работает менеджер сообщества.

В чем разница между менеджером социальных сетей и менеджером сообщества?

Менеджер социальных сетей полностью отвечает за контент, публикуемый брендом в Интернете, тогда как менеджер сообщества сосредоточен на цифровом сообществе, которое следует за брендом.

Связано: Узнайте о том, как стать менеджером социальных сетей

Считается ли роль менеджера сообщества востребованной?

Бюро статистики труда объединяет менеджеров сообществ и специалистов по социальным сетям с другими специалистами по связям с общественностью и сообщает, что прогнозируемый рост этой отрасли с 2018 по 2028 год составляет шесть процентов — примерно такой же темп роста, как и общий для всех профессий.Более широкое использование социальных сетей как средства общения с клиентами и потенциальными клиентами может означать, что появятся широкие возможности для дальнейшей работы. Однако из-за популярности социальных сетей ожидается значительная конкуренция за эти вакансии.

Что такое менеджер сообщества и как им стать

Мы часто слышим о менеджерах сообщества, но чем они занимаются каждый день и над чем именно они работают? Чтобы помочь вам с этими вопросами, мы создали список с кратким описанием должности менеджера сообщества:

Что такое менеджер сообщества?

Менеджер сообщества — это эксперт по социальным сетям и человек , отвечающий за цифровые стратегии .Однако менеджер сообщества — это не только это. Это профессионалы, работающие в отделе цифрового маркетинга и отвечающие за управление и развитие онлайн-сообщества бренда.

Менеджер сообщества должен разработать стратегию и цели, ориентированные на социальные сети компании. Для этого CM работают по разным направлениям:

Создание и управление контента
Мониторинг социальных сетей
Социальные сети аналитика
План действий по цифровому маркетингу
Связь с сообществом

Подводя итог, менеджер сообщества следит за коммуникациями и репутацией компании в цифровой сфере.

Менеджер сообщества vs Менеджер социальных сетей: различия

Очень важно знать разницу между этими двумя профилями. Это правда, что часто обе роли сливаются в одну, но все же есть некоторые явные различия:

Менеджер социальных сетей создает стратегию для всех социальных каналов, а менеджер сообщества — тот, кто применяет ее на практике.
Менеджеры социальных сетей выбирают инструменты, которые будут использоваться менеджерами по маркетингу для развития своей работы
Одна из ролей менеджера сообщества — выполнять действия конкурсов и рекламных акций, определенных менеджером социальных сетей.
Менеджер социальных сетей создает стратегию SEO, которую будет выполнять менеджер сообщества
CM направляет сообщения и действия аудитории, которую менеджер социальных сетей ранее определил и сегментировал.
Менеджер социальных сетей организует и управляет бюджетом для реализации стратегии.

Роль менеджера сообщества

✅ Чтобы обратить внимание на то, что Интернет говорит об их бренде: Они должны использовать некоторые инструменты мониторинга для выполнения этой задачи.

✅ Чтобы проинформировать компанию о том, что актуально в социальных сетях: менеджер сообщества всегда находится в социальных сетях и собирает информацию, которая поможет разработать маркетинговую стратегию или определить бизнес-план действий.

✅ Чтобы ответить цифровому сообществу : CM — это имидж и голос бренда, поэтому они несут ответственность за любые ситуации, которые могут возникнуть в Интернете

✅ Для поиска новых клиентов с помощью Интернета : Постоянный анализ социальных сетей делает менеджера по маркетингу экспертом в этой области.Они также очень хорошо понимают, кто их использует. Поэтому они очень хорошо знают, чего хотят пользователи и что они ищут.

✅ Для создания контента для социальных платформ : Менеджер сообщества контролирует имидж компании в социальных сетях. Одна из их самых важных задач — создавать контент для привлечения большего числа подписчиков.

✅ Уметь справляться с кризисом в социальных сетях : Самая распространенная ошибка — слишком быстро реагировать, не учитывая предварительно возможные риски.

✅ Периодически отслеживать и оценивать результаты в социальных сетях. : Речь идет о статистике социальных сетей, например о росте числа подписчиков или более низком уровне вовлеченности. Такие инструменты, как Metricool, могут помочь с этой задачей.

Чем занимается менеджер сообщества?

Социальные сети — это основной инструмент для менеджера сообщества. Они работают над улучшением узнаваемости бренда в цифровом мире, управляют социальными сетями и создают контент.

Они управляют социальными сетями и контентом ежедневно. Они следят за новыми тенденциями и новостями в своем секторе.
Они ищут настоящих подписчиков , то есть активных пользователей, которые оставляют комментарии и лайкают их бренд.
Они создают взаимодействие : посредством контента, который они публикуют, и взаимодействия с другими пользователями.
Они отвечают на комментарии от пользователей и взаимодействуют с ними.
Они разрешают возможный онлайн-кризис , который может начаться в любой социальной сети.

Для разработки всех этих функций менеджер сообщества использует различных инструментов, которые помогают им в их повседневных задачах. Эти инструменты делают использование множества социальных сетей и создание контента более приятным.

Основные инструменты для менеджера сообщества

Как мы объясняли ранее, менеджер сообщества выполняет несколько задач одновременно. Публиковать разный контент в нескольких социальных сетях непросто. Многие из этих социальных сетей отличаются друг от друга, поэтому для каждой из них необходимо создавать разные публикации.

Вдобавок к этому социальных сетей никогда не спят , и чтобы добиться успеха, социальные сети предприятия должны быть постоянно активными. По этой причине существуют инструменты, которые могут помочь спланировать контент и помочь менеджерам сообщества проанализировать все показатели.

Metricool — это инструмент, используемый многими профессионалами сообщества, потому что он очень тщательный и позволяет планировать все типы контента в социальных сетях. Metricool также предоставляет показатели для разных платформ в течение дня, недели или месяца.Вся эта информация собирается в отчете в конце каждого месяца, что позволяет сравнивать эволюцию во времени.

Когда вы выбираете «в реальном времени», вы можете видеть текущие показатели, все они обновлены.

Есть и другие инструменты для создания контента и придания ему большей оригинальности: фото-приложения для социальных сетей, такие как Canva или видеоредакторы. Благодаря этим типам инструментов, которые можно найти в Интернете, менеджеры сообщества могут загружать больше творческого контента, достигая цели по привлечению внимания своей аудитории.

Полное руководство для менеджера сообщества: советы, приемы и инструменты

Появление социальных сетей полностью изменило динамику того, как компании общаются и взаимодействуют со своей аудиторией.

Настолько, что компании начали нанимать профессионалов, которые занимались коммуникацией, управлением и адаптацией сообщения своего бренда к этой новой, постоянно подключенной аудитории.

Однако, несмотря на то, что бренды понимают, что им нужен кто-то для выполнения роли менеджера сообщества , до сих пор нет единого мнения о том, как это определять, требуемых навыков и различных задач, которые им будут поручены.

В результате многие люди ломают голову и задаются вопросом, кто такой менеджер сообщества?

Это руководство — наша попытка:

Определение роли менеджера сообщества.
Чем занимается менеджер сообщества.
Рассмотрение необходимых навыков.
Как стать менеджером сообщества.
Обширный список инструментов социальных сетей.

Вкратце…

«Менеджер сообщества отвечает за построение, поддержание и защиту цифровых отношений между брендами и их потребителями.”

Обычно они являются членами маркетинговой группы , но обладают обширными знаниями обо всей организации. Это включает в себя разработку продукта, организационную структуру, основных конкурентов, голос бренда, долгосрочные стратегии, потребности, а также основные интересы потребителей.

По сути, они посредников между брендами и потребителями.

Как мы только что установили, менеджеры сообщества несут ответственность за построение и поддержание отношений с брендом.

С этой целью одной из наиболее распространенных задач, которыми они будут заниматься, является общение с потребителями на различных платформах, включая каналы социальных сетей, форумы, внутренние сообщества (например, студенческое сообщество ThePowerMBA), Whatsapp , Slack , живые мероприятия и многое, многое другое.

Еще одна важная функция менеджера сообщества — обслуживание клиентов. Они часто будут отвечать на жалобы, претензии, запросы и общие проблемы сообщества.

Хороший набор ушей также пригодится, поскольку внимательное изучение сетей бренда помогает не упускать из виду проблемы клиентов и, как следствие, потенциальные кризисы бренда.

Мы живем в эпоху, когда один твит может разрушить репутацию бренда… так что правильно или ошибочно, клиентов нельзя игнорировать!

В любом случае, давайте кратко рассмотрим некоторые из ежедневных , еженедельных и ежемесячных задач менеджеров сообщества.

Ежедневные задачи

Некоторые из ежедневных задач, над которыми работают менеджеры сообщества, включают:

Просмотр и ответ на комментарии, оставленные в социальных сетях.
Взаимодействие с членами сообщества на внутренних платформах.
Поощряйте дискуссии пользователей с помощью недавно опубликованного контента.
Сбор и запись отзывов клиентов.
Создание актуального и интересного контента.

Еженедельные задачи

Несколько еженедельных задач менеджер сообщества получат через включают:

Brainstorm идеи содержимого для сообщений, которые неделю (как социальные медиа и блоги). Это должен быть оригинальный контент, который увеличивает ценность их сообщества.
В некоторых случаях менеджеры сообщества могут нести ответственность за качественный контент, как указано в редакционном календаре.
Отслеживайте эффективность постов, отслеживая уровень вовлеченности. Это делается путем проверки количества «лайков», сохранений, комментариев, а также количества показов каждого поста.
Социальное слушание — отслеживайте, что говорят о компании, чтобы снизить риски любого кризисного события.

Ежемесячные задачи

Наконец, краткий обзор некоторых типичных ежемесячных задач менеджера сообщества:

Посещайте живые мероприятия с клиентами.
Подготовьте редакторский календарь на основе ранее определенных целей в соответствии с долгосрочной стратегией. Например, загружайте 3 сообщения в неделю с характеристиками «x».
Комплексный анализ конкурентов.
Определение (и доработка) KPI (ключевых показателей эффективности).

Наряду с управлением сообществом работодатели обычно ищут опыт в управлении социальными сетями, создании контента, PR и обслуживании клиентов.

Мы просмотрели различные списки вакансий, чтобы дать вам точное представление о том, чего ожидать:

Отслеживайте онлайн-разговоры, касающиеся нашего бренда
Инициировать и участвовать в онлайн-обсуждениях.
Отвечайте на вопросы и комментарии нашего сообщества быстро и профессионально.
Создавайте и публикуйте привлекательный контент в наших социальных сетях.
Налаживайте отношения с блоггерами и влиятельными лицами, активными в нашем секторе.
Поощряйте дискуссии на наших онлайн-форумах.
Вы станете послом бренда, не выступая в качестве представителя корпорации.
Привлекайте существующих клиентов и новых участников присоединиться к нашему сообществу и активно участвовать в обсуждении.
Проведите опросы, чтобы оценить интерес членов сообщества к текущему контенту и обсуждениям.
Помогите нашей команде по организации мероприятий в организации как онлайн, так и офлайн мероприятий для активных членов сообщества.
Определите, поддержите и выполните план сообщества.
Общайтесь с другими менеджерами сообщества за пределами организации, чтобы быть в курсе последних событий в отрасли.

Конечно, это число будет варьироваться в зависимости от города, в котором вы живете, отрасли, в которой вы работаете, и страны, в которой вы проживаете.

Например, Нью-Йорк, Лондон и Париж, вероятно, будут предлагать более высокие зарплаты, чем Сент-Луис, Норвич и Марсель, чтобы компенсировать разницу в стоимости жизни.

С учетом сказанного, проанализировав позицию менеджера сообщества с помощью Института экономических исследований, нам удалось получить среднюю зарплату менеджера сообщества для нескольких разных стран.

Не стесняйтесь использовать связанный выше инструмент заработной платы ERI, чтобы получить более точное представление о вашем местном городе / отрасли.

Как видно из описания должностных обязанностей выше, менеджеры сообщества должны носить много разных головных уборов.

Некоторые компании будут в значительной степени сосредоточены на социальных сетях, поощряя менеджеров сообщества создавать и делиться релевантным контентом со своей аудиторией, а также развиваться вместе со своими последователями.

Другие бренды могут быть более заинтересованы в том, чтобы их менеджеры сообществ привлекали местные сообщества к реальным событиям (хотя COVID в значительной степени положил этому конец 😥).

Неудивительно слышать, что пути, по которым менеджеры сообщества добиваются своей роли, тоже могут быть разными.

Менеджеры сообщества имеют опыт работы в журналистике, финансах, юриспруденции, инженерии, разработке продуктов, продажах… вы называете это.

Это фантастическая новость, если вы хотите перейти на эту должность, потому что для успеха в качестве менеджера сообщества необходимо овладеть мягкими навыками серии , а не получать определенную степень. В конечном счете, это роль, связанная с обслуживанием клиентов, и поэтому способность слушать, отвечать и демонстрировать сочувствие имеет большое значение для построения прочных отношений с потребителями.

Также не обязательно иметь опыт работы в качестве менеджера сообщества. Вы можете начать с работы над собственным персональным брендом и поэкспериментировать с различными каналами коммуникации.

Например, у вас может быть опыт плавания, триатлона или личных тренировок. Вы можете попробовать использовать социальные сети, чтобы предоставлять релевантный и полезный контент людям, которые хотят получить советы по технике гребка или упражнения, которые помогут улучшить их беговую форму.

Как только вы приобретете некоторую популярность (а если проявите немного терпения!) И повлияете на социальные сети, ваш профиль станет гораздо более привлекательным для любого бренда, который хочет нанять менеджера сообщества.

Кроме того, он помогает быть в курсе любых изменений , происходящих в отрасли. Для этого вам следует подписаться на влиятельные блоги цифрового маркетинга, проходить обновленные курсы, загружать электронные книги в социальных сетях, слушать подкасты, посещать отраслевые вебинары, мероприятия с коллегами по профессии, присоединяться к форумам и группам и т. Д.

Как вы увидите, вы должны быть достаточно беспокойным и активным человеком!

Тем не менее, сейчас доступно несколько превосходных онлайн-программ (таких как ThePowerMBA Digital Marketing), которые в огромной степени помогают профессионалам перейти в более онлайн-маркетинг и роль управления сообществом.

Это знание, безусловно, даст вам преимущество перед другими кандидатами.

Какие навыки и атрибуты необходимы?

Вопреки распространенному мнению, управление сообществом — это не просто управление несколькими профилями в Instagram, Facebook, Twitter и т. Д.Скорее, это требует владения определенными мягкими навыками

Организовано

Менеджеры сообщества должны планировать, разрабатывать и реализовывать стратегии для каждой из отдельных социальных платформ, на которых они хотят быть активными.

Они также могут активно участвовать в курировании контента, размещении сообщений, живых мероприятиях, вебинарах и т. Д. Многое происходит, и для этой должности требуется кто-то с ОЧЕНЬ Дисциплинированностью, организованностью и навыками управления временем.

Проактивный

Отрасли постоянно меняются, еженедельно внедряются и тестируются новые идеи, стратегии и модели.В вашем сообществе будет много тем для обсуждения.

Чтобы вы могли модерировать, направлять и поощрять это взаимодействие, вам нужно быть в курсе того, что происходит. Вот почему эта позиция отдает предпочтение любознательным от природы людям, которые любят держать руку на пульсе.

Отличный коммуникатор

Независимо от того, имеете ли вы дело с потенциальной кризисной ситуацией, отвечаете на комментарии или следите за дискуссией на онлайн-форуме, общение будет ключевым.

Кроме того, весь курируемый контент, загружаемый в сообщество, должен четко передавать желаемое сообщение, ценности и голос бренда и, конечно же, быть безошибочным!

Страстный

Страсть заразительна, особенно в среде онлайн-сообщества.

Если менеджер сообщества сможет передать это на свои платформы, он обнаружит, что энтузиазм распространится по всему сообществу. Дебаты становятся все более оживленными, люди все чаще участвуют в обсуждениях.

Следственный

Мы живем в мире, насыщенном информацией (и дезинформацией…), поэтому крайне важно проверять, дважды и трижды проверять подлинность вашего контента, прежде чем нажимать кнопку публикации.

Это особенно верно, если цитировать статистику или комментарии отраслевых экспертов.

Это также связано с тем, что мы говорили ранее о проактивности. Менеджеры сообщества должны всегда следить за ключевыми событиями, объявлениями и другими отраслевыми новостями, которые могут быть интересны сообществу.

Креатив

Менеджеры сообщества часто несут ответственность за подбор и загрузку контента на разные платформы.

Это потребует от вас творческого подхода к придумыванию новых идей для контента, такого как инфографика, короткие руководства и, возможно, видео, которыми можно поделиться в Twitter, Instagram, Facebook и т. Д.

Высококачественный контент может способствовать вовлечению сообщества.

Аналитический

Весь контент, публикуемый в социальных сетях и других каналах связи, должен быть тщательно проанализирован.

Таким образом, менеджеры сообщества имеют отличное представление о том, какие форматы лучше всего находят отклик у потребителей, когда лучше всего публиковать их, а также о наиболее интересных темах для освещения.

Эффективный анализ означает, что решения могут быть более объективными, подкрепленными данными и, как мы надеемся, приведут к лучшему вовлечению в сообщество.

гибкий

Управлять сообществом не всегда легко!

Иногда люди будут сердиться на некоторые решения, принятые брендом, возможно, публикация контента, который они считают спорным или оскорбительным…

Важно, чтобы менеджеры сообщества сохраняли спокойствие при реагировании и решении потенциально сложной ситуации.

Кроме того, гибкость важна в том смысле, что социальные сети никогда не отдыхают. Это зверь, который работает круглосуточно и без выходных, что иногда может означать, что менеджеры сообщества вынуждены работать в нерабочее время.

Терпение

Сообщество брендов не создается в одночасье. Требуется много тяжелой работы, настойчивости и, прежде всего, времени, прежде чем участники начнут осознавать ценность вашего бренда.

Следовательно, менеджеры сообщества должны сохранять терпение и не расстраиваться, если не видят немедленного роста результатов.

Чуткий

Пожалуй, самая важная черта менеджеров сообщества — это сочувствие. Другими словами, человек, способный поставить себя на место клиентов и соответствующим образом оценить их потребности.

Empathy также поможет менеджерам сообщества при ответе клиентам. Они лучше поймут, как эффективно донести ценности бренда до аудитории

В завершение мы рассмотрим некоторые ключевые инструменты управления социальными сетями, о которых следует знать менеджерам сообщества.

Они помогут во всем: от мониторинга социальных сетей до контента, ответов клиентам и анализа эффективности вашего наиболее эффективного контента.

Hootsuite

Если вы хоть раз работали в социальных сетях, то, скорее всего, вы наткнулись на Hootsuite.

Это отраслевой стандарт для одновременного управления различными социальными сетями и профилями.

Это невероятно интуитивно понятный и один из самых простых в использовании платформ, которые вы можете найти.

Сильные стороны инструмента включают планирование, публикацию и мониторинг сообщений, а также эффективность рекламных и цифровых маркетинговых кампаний.

Социальный росток

Вероятно, самая популярная альтернатива Hootsuite, Sprout Social еще проще для глаз и включает в себя все типичные функции инструментов аналитики социальных сетей: планирование, планирование, анализ кампании, агрегированный поток сообщений и т. Д.

Social Sprout также позволяет пользователям отвечать на входящие сообщения непосредственно через инструмент.

Хотя его настраиваемые отчеты хороши и, безусловно, дают вам представление об эффективности ваших кампаний, мы считаем, что Hootsuite имеет небольшое преимущество, когда дело доходит до глубины анализа.

TweetDeck

Думайте о TweetDeck как о глобальной панели инструментов или шкале времени для всех твитов ваших подписчиков.

Это фантастический инструмент для отслеживания всего, что связано с вашим брендом, отраслью и, что наиболее важно, вашим сообществом.

TweetDeck позволяет просматривать выбранные твиты, ретвиты и ключевые слова в настраиваемых потоках с этой удобной для чтения информационной панели.

Это означает, что как только появляется что-то важное, связанное с вашим брендом, вы можете немедленно отреагировать. Будь то отрицательное упоминание бренда, ретвит сообщения в блоге или общий отраслевой вопрос.

Еще одна замечательная функция — это гибкость, с которой вы можете организовать столбцы панели инструментов. Вы можете настроить его для отслеживания упоминаний бренда, хэштегов, подписчиков и т. Д.

Честно говоря, один из лучших инструментов для мониторинга и построения сообщества вашего бренда.

Марка 24

Brand 24 — это инструмент, который позволяет вам отслеживать всю публикуемую информацию о бренде, а также внимательно следить за тем, что делают ваши конкуренты.

Это позволяет вам быстро реагировать на комментарии или отвечать недовольным клиентам, прежде чем ситуация обострится и выйдет из-под контроля.

Буфер

С помощью Buffer вы можете загружать публикации в Facebook, LinkedIn и Twitter и планировать их публикации.

Также позволяет анализ статистики взаимодействия и мониторинг счетов.

Существует также действительно удобный инструмент для создания графики (называемый Pablo, если я правильно помню), который идеально подходит для корректировки сообщений перед планированием.

Canva

Хорошо, может быть, это и не Photoshop, но Canva — это небольшой удобный дизайн, который спас жизнь многим менеджерам сообщества, когда для публикации в последний момент требуется немного творчества.

Основное преимущество платформы — готовые шаблоны. Менеджеры сообщества имеют доступ к разнообразным предварительно заданным размерам баннеров Facebook, фотографиям на обложках, шаблонам историй в Instagram, баннерам YouTube — практически к любому сетевому формату, который только можно вообразить.

Более того, эти шаблоны можно быстро и легко настроить. Для навигации по платформе не требуется многолетний опыт работы с пакетом Adobe Suite.

Adobe Spark

Adobe Spark — это простая в использовании платформа для графического и видео-дизайна, предоставленная нам создателями Photoshop, Indesign и Illustrator.

Как и Canva, он поставляется с готовыми шаблонами почти для всех социальных сетей, включая обложки Facebook, LinkedIn и Twitter, рекламу в Instagram и Facebook, доски Pinterest и т. Д.

Spark также позволяет менеджерам сообщества создавать слайд-шоу изображений, которые преобразуют его в короткое видео. После того, как параметры установлены в шаблоне, пользователям предлагается загрузить свои изображения и наложить голос и звук поверх слайд-шоу, чтобы создать короткое интерактивное видео.

Animoto

Animoto позволяет менеджерам сообщества быстро и легко создавать профессионально выглядящие видеоролики.

В нем есть подкатегория «маркетинг», которая чрезвычайно полезна для компаний, позволяя маркетологам легко создавать видеоролики, карусели изображений и слайд-шоу с использованием настраиваемых шаблонов для различных социальных каналов.

Существует также обширная библиотека видео- и аудиоконтента, которую можно использовать для генерации идей для новых сообщений или использовать непосредственно в вашем контенте.

Видео загружаются прямо в ваши каналы социальных сетей без необходимости их экспорта на жесткий диск.

Trello

Помните, ранее в этом посте мы упоминали, насколько важно оставаться организованным в качестве менеджера сообщества?

Trello идеально подходит для этого.

Этот бесплатный инструмент поможет вам организовать ежедневные, еженедельные и ежемесячные задачи с использованием метода Канбан-доски.

Вы можете создавать календари, задачи и рабочие карточки, которые можно назначать разным членам вашей команды.

Наполеанская кошка

Завершает список, пожалуй, один из наиболее неизвестных инструментов менеджера сообщества в NapoleonCat.

Этот удобный инструмент сопоставляет все комментарии в социальных сетях, упоминания брендов, сообщения и обзоры в режиме реального времени. Более того, менеджеры сообщества могут отвечать на эти упоминания прямо из панели управления.

Еще одна интересная особенность — мониторинг производительности загружаемого / совместно используемого контента. Вы можете определить, что находит отклик в вашем сообществе, сравнивая лайки, репосты, комментарии, и вернуть это в свой редакторский календарь, внося соответствующие корректировки.

Существует также настройка автоответчика (которую мы еще не пробовали), которая позволяет вам запрограммировать определенные ответы в социальных сетях, вызванные определенными фразами.

Если вы серьезно подумываете о смене карьеры и думаете, что управление сообществом подойдет вам, то мы настоятельно рекомендуем пройти онлайн-курс по цифровому маркетингу, особенно если вы новичок в этой сфере.

Поскольку между социальными сетями, онлайн-маркетингом и управлением сообществом так много общего, наличие полного обзора основных инструментов, знаний и методологий даст вам огромное преимущество перед другими кандидатами.

Совместите это с желанием овладеть мягкими навыками, перечисленными в середине руководства, и вы станете успешным менеджером сообщества!

5 Ключевые роли менеджера сообщества ⋆ Egg Marketing

Многие компании в настоящее время правильно используют социальные сети и развитие сообщества для дальнейшего улучшения своих отношений со своей аудиторией. Сейчас востребованы профессионалы, которые могут использовать свои навыки для обновления сообщества, и их называют менеджерами сообщества.

Определен менеджер сообщества

Менеджер сообщества, который считается лицом компании, отвечает за управление коммуникациями. Роль, требующая умения работать с цифровыми технологиями, он / она будет нести ответственность за все, что связано с коммуникациями, социальными сетями, PR, созданием контента и мероприятиями, а также за многое другое.

Это коммуникационная роль Web 2.0, где онлайн-инструменты и личные контакты используются для создания отношений и эффективного построения бренда компании.

Навыки, необходимые для менеджера сообщества

Если вы подумываете о том, чтобы нанять менеджера сообщества для своей компании, то вы можете использовать следующие навыки, чтобы определить лучшего кандидата:

Общительный характер — Их роль будет заключаться в посещении сетевых мероприятий, поэтому будет правильным, если они будут уверены в себе и комфортно общаться с незнакомцами
Навыки письма — Некоторый опыт в журналистике или писательском опыте будет иметь важное значение, поскольку именно они будут создавать контент для вашей компании
Опыт работы в социальных сетях — Хотя это не обязательно, знание инструментов социальных сетей имеет большое значение и поможет вам сократить время на обучение.Возможность отлично управлять собой с помощью WordPress и знакомство с сайтами социальных сетей было бы хорошим преимуществом.
Страсть и интерес — Менеджер сообщества, которого вы будете нанимать, должен быть очень заинтересован в отрасли, в которой вы работаете, и должен быть увлечен своим делом.
Готовность работать сверхурочно — Их роль не ограничивается распорядком дня с 9 до 5; они должны понимать, что для того, чтобы быть менеджером сообщества, может потребоваться работа даже в нерабочее время и в выходные дни
Хороший сотрудник — Обычная черта, которую каждый ищет потенциального кандидата — умный, умеющий выполнять несколько задач, инициативный и умеющий управлять временем.Поскольку их роль будет включать управление многими сферами бизнеса, ищите кого-нибудь, у кого есть мозги и который нелегко переживает стресс
Образование — Вы можете начать поиск с тех, кто имеет дипломы в области журналистики, английского языка или любого другого курса, связанного с общением. Кто-то с корпоративными коммуникациями или сертификатами PR также являются хорошими кандидатами.

Ключевые роли

Помимо навыков, упомянутых выше, вот некоторые ключевые роли, которыми должен обладать менеджер сообщества:

1.Сильные коммуникативные, человеческие и аналитические навыки

Аналитические навыки пригодятся, когда менеджер сообщества оценит эффективность действий, предпринимаемых для вовлечения сообщества, или количество людей, охваченных сообщениями компании. Сильные коммуникативные навыки имеют решающее значение, поскольку они будут иметь дело с другими людьми, а также важно быть человеком.

2. Постоянно открытые глаза и уши

Работа менеджера сообщества не ограничивается четырьмя углами офиса и прекращается по окончании рабочего времени; он / она должен научиться любить свою работу и постоянно искать опыт, находя различный контент не только в областях, находящихся в пределах их досягаемости, но и в мире за пределами офиса.

3. Сочувствие

Менеджер сообщества должен смотреть на компанию с точки зрения его / ее получателей, чтобы он / она мог эффективно реагировать на стимулы не только для отдельных лиц, но и для всех. Помимо формулирования сообщений, он / она также должен понимать тех, кто получает сообщения, и с пониманием относиться к тому, откуда они приходят.

4. Надежные организационные навыки

Поскольку их работа связана с управлением различными платформами, они должны знать, как оставаться организованными и уравновешенными, чтобы оставаться на правильном пути.Менеджеры сообщества должны уметь выполнять несколько задач одновременно, и организованность сопровождается этим.

5. Страсть к бренду

Менеджер сообщества считается «глазами и ушами» вашей организации, а также голосом компании. Ваша аудитория будет любить взаимодействовать с кем-то, кто ценит бренд так же, как и они, и увлеченный менеджер сообщества может сделать только правильную работу.

Общение с сообществами не ограничивается только доставкой контента, но также должно включать получение информации, участие в конкретных инициативах, построение отношений внутри сообществ и укрепление чувства идентификации с компанией.При этом вам нужно будет тщательно оценить квалификацию менеджера сообщества.

Изображение: Собственное автора

Биография автора:

Пол Гилберт — профессиональный блоггер, энтузиаст, который любит писать о нескольких нишах, включая страхование, личные травмы, адвокат по компенсации работникам и инвалидность по социальному обеспечению. Он также работает неполный рабочий день консультантом в Zea Proukou, предлагая лучшие решения и поддержку травмированным рабочим при обращении за пособиями по производственным травмам в рамках программы Workers ’Compensation.

Что такое менеджер сообщества?

Несмотря на то, что социальные сети, блоги и мобильные устройства полностью изменили мир маркетинга, я обнаружил, что многие люди до сих пор не знают, что такое менеджер сообщества, и даже некоторые владельцы малого бизнеса и маркетологи не до конца понимают, что менеджер сообщества делает. Поэтому от имени всех менеджеров сообщества я хочу уточнить, что это выходит за рамки твитов, лайков и кофе…

Менеджер сообщества (также известный как менеджер онлайн-сообщества) — маркетолог, рассказчик, стратег по социальным сетям, строитель сообщества, блогер, представитель службы поддержки клиентов, решатель проблем и искренний защитник своего бренда (ов).

У каждого менеджера сообщества есть виртуальный набор инструментов социальных сетей и приложений, где собираются их сообщества. Чаще всего я использую WordPress, Facebook, Twitter, YouTube, Google, LinkedIn, Pinterest, Constant Contact, Canva, Instagram. Но, как все мы знаем, социальные сети постоянно меняются, и лучший инструмент (инструменты) для любого маркетингового плана зависит от целей.

Менеджеров сообщества можно найти как в малом, так и в большом бизнесе, но в малом бизнесе они обычно носят много других головных уборов.Как менеджер сообщества и специалист по стратегии в социальных сетях в Vivid Image, я помогаю компаниям, у которых нет персонала или опыта, для достижения своих целей в социальных сетях (и часто помогаю им создавать цели и стратегию).

Менеджер сообщества играет важную роль в современной маркетинговой среде. Часто менеджер сообщества — это первая линия, которая помогает клиентам компании разобраться в бизнесе и укрепить доверие и авторитет. В конечном итоге Online Community Manager помогает стимулировать продажи, привлекать и удерживать клиентов, а также развивать бренд.

Роль менеджера сообщества:

Слушайте и общайтесь — Глубокое понимание корпоративной культуры, продуктов и клиентов жизненно важно для менеджера сообщества, «находящего голос бренда» в соответствии с философией компании. Используя инструменты прослушивания, менеджеры сообщества могут лучше понимать тенденции отрасли, потребности клиентов, конкуренцию и помогать курировать идеи контента. Поскольку ведение блога часто является частью работы менеджера сообщества, очень важно уметь эффективно писать и делиться замечательным контентом.
Служба поддержки клиентов — Навыки обслуживания клиентов естественным образом проявляются в роли менеджера сообщества. В отличие от традиционных представлений об обслуживании клиентов в точках продажи или по телефону, менеджер сообщества часто отвечает на вопросы, вдохновляет на возможности и отвечает на отзывы в Интернете через блог или сайт социальных сетей. Частью исключительного обслуживания клиентов является готовность предложить помощь, даже если она не дает прямой или немедленной выгоды. Вовлекая и помогая людям в вашем сообществе, открываются возможности.
Обязательства 24/7 — В сообществах социальных сетей нет «рабочих часов», поэтому менеджеры онлайн-сообществ должны оперативно реагировать на клиентов и их сообщество, даже если это происходит вечером или в выходные. Обновления статуса или твиты публикуются сверх обычного рабочего дня с 9 до 5, чтобы связаться с клиентами, которые будут онлайн позже.
Многозадачность для Max — Организация является ключевым моментом для любого менеджера сообщества. Такие инструменты, как Hootsuite, Evernote, Google Alerts, оптимизированный процесс отчетности и надежный мобильный доступ и приложения, помогают менеджерам сообщества оставаться организованными в быстро меняющейся среде.Некоторая автоматизация с социальными сетями может быть полезна, если ее можно использовать без потери взаимодействия.
Несметный опыт и постоянное обучение — Менеджер сообщества с опытом работы во всех аспектах маркетинга (не только в социальных сетях), различных отраслях и большом количестве платформ социальных сетей может легче адаптироваться к постоянно меняющемуся онлайн-ландшафту. Не существует универсального метода построения сообщества или создания социальных сетей. Менеджеры сообщества должны быть постоянными учениками в сложной сфере онлайн-взаимодействия и технологий.

Полное руководство по управлению онлайн-сообществом

В современном мире, когда мы постоянно привязаны к различным экранам и устройствам, трудно поверить, что люди могут чувствовать себя отключенными. Но правда в том, что эта постоянно включенная цифровая среда, в которой мы живем, может на самом деле чувствовать себя одиноко, если мы не действуем должным образом и не прислушиваемся друг к другу. Это особенно верно, когда речь идет об отношениях между брендами и их покупателями.

Так где же отключение? Почему люди не чувствуют себя привязанными к брендам, которые они покупают, к продуктам, которые они покупают, или к организациям, в которые они вступают?

Часто это связано с отсутствием сообщества.Интернет-сообщество позволяет людям общаться с брендами, людьми, которые в них работают, и другими единомышленниками, увлеченными определенной темой. Это дает людям чувство принадлежности, когда они могут делиться опытом, ресурсами и обсуждать то, что для них важно. Это также позволяет компаниям и людям, которые в них работают, создавать гораздо более значимые отношения со своими клиентами или участниками, что может повысить вовлеченность и повысить лояльность клиентов (а также увеличить удержание сотрудников).

Компании, создающие сообщества, встречают своих клиентов там, где они уже есть — в Интернете. Они инвестируют в онлайн-сообщества, созданные для их клиентов, сотрудников и поклонников, и контролируют их — в рамках процесса, который называется управление онлайн-сообществом .

Эти тактики управления онлайн-сообществом помогают наладить подлинные отношения между их внешней аудиторией (клиентами, поклонниками и последователями) и их внутренней командой. Когда компании инвестируют в управление онлайн-сообществом, они очеловечивают свой бизнес и показывают, что заботятся о людях, которые с ними взаимодействуют и работают на них.Они строят что-то особенное — то, что мы называем Высшей Любовью.

Давайте погрузимся:

Хотите копнуть глубже? Ознакомьтесь с нашим полным руководством по онлайн-сообществу.

Хотя это может показаться новой концепцией, личные сообщества существовали, ну, вечно, а онлайн-сообщества, естественно, начали формироваться с появлением Интернета. Интернет-сообщества в том виде, в каком мы их знаем сегодня, действительно начали расти в 1990-х и начале 2000-х годов в виде онлайн-форумов и социальных сетей, где группа людей с общими интересами могла общаться друг с другом.По мере роста сообществ люди осознавали необходимость обеспечения их функционирования, безопасности и соответствия тематике — и родилась роль менеджера сообщества (хотя изначально это не было так!)

Самый продвинутый -мыслящие бренды осознали, насколько полезными могут быть онлайн-сообщества, и начали создавать свои собственные брендовые сообщества, где клиенты и защитники брендов могли обсуждать свои продукты и передовой опыт, просить о помощи и узнавать больше. По мере того как организации из других отраслей заметили, что строили эти первопроходцы, сообщества начали понимать все шире.

Сегодня существуют мощные решения, призванные упростить ваше онлайн-сообщество и позволить вам легко привлекать людей на протяжении всего жизненного цикла клиента. Успешные организации используют их для укрепления отношений со своими клиентами. Интернет-сообщества позволяют компаниям использовать подход «многие ко многим» для привлечения своих клиентов, позволяя клиентам, поклонникам и сотрудникам взаимодействовать со многими людьми, а не только один на один или один ко многим.

Узнайте больше о сообществах сегодня в Отчете The Community Roundtable State of Community Management Report 2021.

Короче говоря, нет. За последнее десятилетие лучшие практики успешного управления онлайн-сообществом остались прежними. Это требует слушания, сочувствия и способности по-настоящему заинтересовать людей в позитивном ключе.

Но что изменилось, так это инструменты, доступные для облегчения управления онлайн-сообществом, а также документация о том, как это делать, как обучать и как это ценится. По мере того, как компании видят ценность, они выделяют больше ресурсов на управление онлайн-сообществом, видят лучшие результаты и позволяют лидерам сообщества применять сообщества по-новому, чтобы показать нам, что действительно возможно.

Итак, что на самом деле возможно? Он начинается с определения роли вашего менеджера сообщества.

Менеджер онлайн-сообщества — это человек или группа людей, ответственных за владение вашим онлайн-сообществом — определение стратегии, определение платформы онлайн-сообщества, обучение вашей организации для участия, создание опыта и превращение вашего сообщества в отличное место, где люди хотят участвовать.

В своей повседневной работе менеджеры онлайн-сообщества будут устанавливать руководящие принципы для вашего онлайн-сообщества, модерировать обсуждения, чтобы гарантировать, что люди придерживаются этих рекомендаций, поощрять правильные обсуждения и способствовать вовлечению онлайн-сообщества.

Как будет выглядеть реальная роль, будет зависеть от размера компании и зрелости программы сообщества. Например, в небольших компаниях ваш менеджер сообщества может делать все, в то время как в более крупных компаниях вы увидите, что менеджеры сообщества больше занимаются стратегией, планированием и программированием. Они могут управлять группами модераторов и работать над общей концепцией взаимодействия членов сообщества друг с другом в сообществе. Они могут не вдаваться в подробности модерирования реальных дискуссий.

Найдите советов по управлению онлайн-сообществом от 13 опытных менеджеров сообщества.

СОВЕТ: Хотя набор навыков может быть аналогичным, важно отметить, что управление онлайн-сообществом — это не то же самое, что управление социальными сетями. Ваша команда в социальных сетях отвечает за управление аудиторией. Аудитория — это группа людей, с которой вы в первую очередь разговариваете. Менеджер вашего онлайн-сообщества отвечает за развитие сообщества.Сообщество — это группа людей, которые с вами разговаривают. Это небольшая, тонкая разница, но очень важная (подробнее об этом здесь).

Чтобы погрузиться в процесс создания сообщества, вам понадобится онлайн-менеджер сообщества.

Каждой организации требуется по крайней мере какое-то специальное управление сообществом. Это одна из частых причин, по которой сообщество будет барахтаться — отсутствие активного управления. Сообществам нужен кто-то, кто о них позаботится. При этом небольшому сообществу может не понадобиться штатный менеджер сообщества.Но большая организация с большим количеством клиентов, членов или пользователей, скорее всего, сделает это.

Суть в следующем: речь идет не столько о количестве часов, сколько об уровне опыта человека, который управляет сообществом, и о том, знают ли они, какой тон использовать, как взаимодействовать с другими и как разумно справляться с ситуациями.

В конечном итоге вам нужен кто-то с определенным набором навыков, а для того, чтобы делать это хорошо, — дополнительные возможности.

Ресурсы:

Создайте успешную стратегию управления онлайн-сообществом за 7 шагов

Успешная стратегия управления онлайн-сообществом состоит из многих элементов.Вот некоторые из наиболее важных моментов, которые следует учитывать.

1. Выберите свою платформу

Перед тем, как разработать полную стратегию, менеджеры онлайн-сообщества сначала должны оценить, с какой платформой работать, и понять, какие функции необходимы как сейчас, так и в будущем. Некоторые компании создают свои сообщества через группы в Facebook (но это не идеальное место). Другие инвестируют в специальную платформу онлайн-сообщества, которая помогает вам построить процветающее онлайн-сообщество.Тем не менее, не все провайдеры созданы равными.

Когда вы смотрите на различные решения для своего онлайн-сообщества, вы хотите убедиться, что можете сделать его своим собственным. По-настоящему настройте его под свой внешний вид, а также под свою сегментацию и пользовательские потоки. Чтобы оптимизировать опыт, вы хотите найти поставщика, который может автоматизировать работу вашей команды, чтобы они не увязли в повторяющейся работе — такие вещи, как триггеры электронной почты, правила автоматизации, инструменты геймификации, такие как управление наградами / значками для вовлеченных участников, отлично возможности сегментации и многое другое.

Вы также хотите убедиться, что все инструменты, которые ваша организация использует внутри компании, могут беспрепятственно подключаться к вашему инструменту управления сообществом, чтобы данные могли передаваться, а команды могли легко участвовать, не изучая множество новых систем и процессов.

Тогда, когда вы найдете платформу онлайн-сообщества, которая вам нравится, самое время привести свой план в порядок….

2. Начните со структуры модерации

Когда ваша платформа создана, ваша первая задача — определить некоторые основные правила как для вашего онлайн-сообщества, так и для его модераторов.Придумайте общий набор руководящих принципов или условий и положений о том, как ваше сообщество должно действовать — что разрешено, что недопустимо и чего участники могут ожидать от вашего сообщества.

Это гарантирует, что каждый присоединяется к одному общему набору убеждений, и позволяет вам модерировать наилучшим образом. Эти правила также помогут вам, если какие-либо обсуждения начнут сорваться с рельсов, чтобы вы могли придерживаться линии сообщества, не наступая никому на ноги и не убивая атмосферу своего сообщества.Обязательно поделитесь этими рекомендациями со всей вашей организацией, чтобы все внутренние заинтересованные стороны знали правила и соблюдали их.

После того, как ваше онлайн-сообщество заработает, будьте твердыми и следуйте установленным вами правилам. Если участник нарушает правила, не забудьте немедленно удалить неприемлемые сообщения и уважительно объяснять, почему вы удалили сообщение — чаще всего вы обнаружите, что пользователь даже не осознавал, что он нарушает правила! И, если жаркая дискуссия становится слишком горячей, не забудьте деэскалацию, столкнувшись с проблемами, а не с людьми.

Ресурс: 7 основных шагов в любом процессе модерации онлайн-сообщества

3. Спланируйте свой запуск

Имея в своем распоряжении блестящую новую платформу, вы готовы начать обдумывать, как вы познакомите свое онлайн-сообщество с текущие и будущие клиенты. Это требует некоторого планирования! В противном случае у вас может остаться пустое сообщество.

Связь: В рамках плана вам необходимо продумать начальные сообщения о запуске, а также последующий контент, чтобы ваше сообщество было вовлечено и возвращалось.

Содержание: Составьте график публикаций как минимум на четыре недели, чтобы всегда быть на шаг впереди, и убедитесь, что у вас есть процесс адаптации, чтобы с самого начала познакомить пользователей с вашим сообществом. В идеале вам нужно будет распланировать квартал по мере продвижения вперед, с местом, где можно что-то добавить, но для начала лучше всего начать с четырехнедельного наполнения контента. Разработайте и задокументируйте свою частоту / график публикаций и заранее заполните некоторый контент, чтобы получить максимальную вовлеченность.Репозиторий контента может помочь, если вы столкнетесь с неожиданными скачками скорости при планировании запуска.

Попробуйте добавить некоторые из этих тактик взаимодействия с онлайн-сообществом в свой календарь контента!

Тестирование: Устранение ошибок путем бета-тестирования. Перед запуском наймите пользователей, которые помогут вам в бета-тестировании. Если у вас есть группа представителей сообщества, защитников интересов клиентов или консультативный совет по продукту, они станут отличным вариантом для вашей группы бета-тестирования. Небольшая группа предоставит вам наилучшие отзывы, поэтому стремитесь к тому, чтобы 25 человек (спросите около 100, поскольку многие могут не ответить вам), чтобы помочь вам протестировать свое сообщество.Пользователи вашего бета-тестирования помогут вам находить и исправлять ошибки, предоставят полезные отзывы, если у вас есть какие-либо пробелы в вашем плане, и даже помогут вам набрать новых членов сообщества после запуска.

Как только вы почувствуете себя уверенным в своем плане, вдохновите потенциальных членов сообщества! Оживите свой запуск серией рекламных материалов или спланируйте мероприятия, связанные с запуском, чтобы стимулировать регистрацию и вход в систему.

4. Повышайте вовлеченность

После того, как ваше сообщество заработало, ваша задача как онлайн-менеджера сообщества состоит в том, чтобы дать участникам повод взаимодействовать с вами и друг с другом, чтобы они не могли дождаться, чтобы снова вернуться.Для этого вам нужно убедиться, что вы правильно сегментируете пользователей, доставляете нужный контент и информацию в нужное время и обсуждаете правильные темы.

Наличие календаря контента, охватывающего все ваши запланированные ресурсы, события, образование, признание и взаимодействие, имеет решающее значение, чтобы вы могли видеть более широкую картину и планировать дальнейшие действия. Как и кадровый календарь — убедитесь, что все нужные люди знают свои обязанности по вовлечению вашего онлайн-сообщества.

Ознакомьтесь с нашим шаблоном календаря содержания онлайн-сообщества , чтобы начать свой собственный!

По мере того, как вы строите свою дорожную карту, обязательно следите за данными, чтобы видеть, какой контент и темы работают лучше и хуже, чтобы вы могли соответствующим образом скорректировать свое планирование.И не бойтесь тестировать новые идеи или форматы!

Рассмотрите возможность геймификации взаимодействия с сообществом, чтобы стимулировать участие, вознаграждая участников за действия (например, за их первый пост или их лояльность).
Создавайте повторяющиеся идеи контента, такие как вторники для чаевых или обзор участников, чтобы участники знали, что они могут вернуться в эти дни.
Создайте список экспертов в вашей организации и суперпользователей, которых, как вы знаете, вы всегда можете использовать для сеансов Ask-Me-Anything, ответов на вопросы, вебинаров и создания общего контента.

Ищете полное руководство по , чтобы привлечь больше внимания к онлайн-сообществу ? Не пропустите эту электронную книгу с советами, которые помогут вам заинтересовать пользователей и заставить их возвращаться.

Когда дело доходит до тона, помните, что он должен быть человечным. Ваше онлайн-сообщество — это способ очеловечить ваш бренд, а не пустошь для маркетингового жаргона, продвижения или очевидных роботов-автоматов. Сосредоточьтесь на своих членах и на том, как вы можете помочь им чувствовать себя хорошо.

«Начните с того, чтобы ваши пользователи чувствовали себя хорошо — если это у вас есть, все остальное придет».
— Пол Брэдли, бывший менеджер по стратегическим услугам (ныне глава глобального сообщества Agorapulse)

Один простой, но очень эффективный совет для этого? Улыбайтесь, пока печатаете / модерируете.

Чем более человечными будут ваши обсуждения и вопросы, тем больше будут вовлечены ваши участники. Они также разовьют гораздо более глубокие отношения с вашим брендом, и в конечном итоге, если вы все сделаете правильно, они влюбятся.

Горячий совет: ищете лучший способ структурировать обсуждения? Прямо сюда…

5. Привлекайте других сотрудников

Ваша стратегия управления онлайн-сообществом не должна быть изолированной. Ориентация на клиента должна быть частью более широкой стратегии компании. Одна из задач менеджера сообщества — вовлекать сотрудников в ваше сообщество и вовлекать их в жизнь путем предоставления рекомендаций, обучения и общей поддержки.

Привлечение большего числа сотрудников вашей организации к вашему фирменному онлайн-сообществу не только распределяет работу и обязанности, но и создает более увлекательный опыт для членов вашего сообщества, которые могут быть заинтересованы в непосредственном общении с людьми из разных команд (например,грамм. команда продукта, которая может лучше всего объяснить новую функцию).

Хотя некоторые сотрудники могут немного неохотно участвовать, как только они это сделают, они обнаружат, что взаимодействовать с клиентами легко (даже весело!) И что они могут использовать онлайн-сообщество, чтобы облегчить свою повседневную работу. .

Сотрудники могут собирать отзывы для улучшения разработки продукта, тестировать новые идеи для информирования будущих коммуникационных стратегий или планирования контента, понимать, как клиенты на самом деле используют продукты, определять лояльных клиентов для программ рефералов / защиты и многое другое.Вся эта информация делает планирование более эффективным.

Вам нужен совет, как привлечь ваших сотрудников? Мы вас поможем >>

Дополнительный бонус в виде вовлечения вашей организации в ваше онлайн-сообщество? Это увеличивает вовлеченность сотрудников! Это улучшает общую производительность.

Уорикский университет обнаружил, что ваши самые счастливые и наиболее заинтересованные сотрудники работают на 12% более продуктивно.
Кроме того, привлечение сотрудников влияет на лояльность клиентов.Aberdeen Group обнаружила, что у компаний, которые активно работают над привлечением сотрудников, уровень лояльности клиентов на 233% выше, чем у тех, кто этого не делает.

Итак, если вы хотите уменьшить отток, пусть ваши сотрудники общаются в онлайн-сообществе.

6. Измерение успеха

Одна из замечательных особенностей онлайн-сообществ заключается в том, что они богаты данными. Используй это. Не только для KPI и отчетности (хотя это тоже важно), но и для таких вещей в целом, как информирование вашей компании о ее клиентах или членах, их меняющихся потребностях и о том, как ваш бренд может наилучшим образом удовлетворить их.

Вы начнете видеть повторяющиеся темы в вашем сообществе, к которым вы сможете обратиться. Или жалобы, которые можно исправить. Ваше сообщество может помочь управлять каждым отделом в их планировании, от маркетинга до продаж и продуктов и поддержки. Вы даже можете использовать свое сообщество в качестве резонатора для новых идей — просто спросите, что они думают! Это может быть особенно полезно для идей контента, разработки новых функций, изменений UI / UX в вашем продукте и т. Д.

KPI для измерения здоровья вашего онлайн-сообщества также следует отслеживать.Следите за такими вещами, как новые пользователи, входы в систему, процент открытий дайджеста, количество сообщений / ответов или запросы на подключение, чтобы понять, как ваше сообщество растет и вовлекается.

Не знаете, что отслеживать? Вот некоторые из наиболее важных показателей сообщества, которые нужно измерить.

7. Взгляд в будущее

По мере развития вашей стратегии управления онлайн-сообществом, скорее всего, потребуется дальнейшая сегментация на основе активности пользователей. Наиболее заинтересованные, самые преданные члены сообщества будут хотеть (и заслуживают!) Другого отношения, чем те, кто является новичком в сообществе, или те, кто участвует только спорадически.

Вы упускаете огромную возможность, если не делаете что-то особенное со своей верной командой. Что касается этой группы, подумайте о том, чтобы наградить их особыми предложениями или опытом, и помогите им распространить информацию о вашем сообществе, разработав реферальную программу или программу представителей сообщества.

В конечном итоге, ваша цель здесь — увеличить количество лояльных участников, поэтому сегментируйте остальных пользователей соответствующим образом и выстраивайте планы, чтобы подтолкнуть их к большему вовлечению.

Не забудьте проверить наши любимые ресурсы для менеджеров онлайн-сообществ.

Заключительное слово по управлению онлайн-сообществом

Разработка и оптимизация вашей стратегии управления онлайн-сообществом включает в себя множество движущихся частей и людей! Но как только вы начнете кататься, все элементы встанут на свои места, и это того стоит. Если все сделано правильно, это единственный лучший способ связать ваш бренд с вашими клиентами, и он поможет построить более глубокие отношения между вашим брендом, людьми, которые работают с вами, и людьми, которым вы служите.

Адриан Шпейер

Глава сообщества

Адриан Шпейер — глава сообщества в Higher Logic и имеет более чем 10-летний опыт создания сообществ. Объединив свою страсть к цифровому маркетингу и сообществу, Адриан работает над созданием красивых и функциональных онлайн-сообществ, которые помогают брендам общаться со своей аудиторией по всему миру.

Роль менеджера сообщества Майка Стоунстрита

Люди, живущие в сообществах с ассоциациями домовладельцев, иногда могут задаться вопросом, в чем именно заключается роль менеджера сообщества по сравнению с ролью совета директоров.Проще говоря, совет директоров ТСЖ сродни совету олдерменов или комиссаров муниципалитета, а роль менеджера сообщества — что-то вроде роли городского менеджера.

Основные функции менеджера сообщества

Менеджер сообщества служит для выполнения повседневных указаний и функций сообщества, но не делает таких вещей, как повышение оценок, утверждение контрактов или бюджетов — эти вещи относятся к совету директоров. директора. Менеджеры сообщества работают с советом директоров и различными комитетами для надзора за производительностью работы поставщиков, управлением контрактами, переговорами по контрактам, оценкой счетов и сбором в определенной степени.Менеджеры сообществ также составляют проекты бюджетов для многих своих советов и представляют эти проекты советам для утверждения или изменения.

Еще одна важная роль, которую играют менеджеры сообщества, — это посещение собраний правления и членских собраний ассоциаций, которые они обслуживают. На этих собраниях они служат для представления отчетов и ответов на некоторые вопросы, которые могут возникнуть у совета или присутствующих членов. Менеджерам сообщества также поручено следить за финансовой отчетностью ассоциации, составлять финансовые отчеты и представлять их советам директоров.

Какие задачи выходят за рамки роли менеджера сообщества?

Есть, конечно, несколько вещей, которые менеджеры сообщества не делают. Менеджер сообщества не вносит поправок в руководящие документы и не устанавливает политики — это те вещи, которые находятся в руках совета директоров и / или членов и должны выполняться в соответствии с процедурами, изложенными в этих документах.

Менеджер сообщества не может принимать или изменять правила и положения сообщества, хотя он играет определенную роль в обеспечении их соблюдения путем проведения инспекций соответствия, инспекций в местах общего пользования и составления писем о нарушениях от имени совета директоров и ассоциации.Управляющие общинами также не занимаются урегулированием споров между соседями, за исключением случаев нарушения регулирующих документов. Часто, когда у людей возникают проблемы с соседями, они хотят спрятаться за безликим существом — вмешиваться в конфликты такого типа не входит в компетенцию менеджера сообщества.

Менеджеры сообщества также не предоставляют услуги за пределами своей области компетенции. То есть они не могут действовать как руководители строительства, инженеры или налоговые специалисты, и это лишь некоторые из них.Они также, конечно, не являются поверенными. Тем не менее, менеджеры сообщества действительно играют роль в работе с советами директоров и такими профессионалами, поскольку они могут служить связующим звеном с точки зрения рекомендаций советам по использованию профессиональных услуг.

Trusted Guidance

Не воспринимайте эти «не могу» и «не буду делать» как нежелание предоставлять определенные услуги, а скорее как обязательство компании, управляющей сообществом, оставаться в пределах своей области знаний и следовать закон.Менеджеры сообщества служат для того, чтобы обеспечить ваш совет и ассоциацию профессиональным руководством, которого они заслуживают, и большая часть этого — обеспечение того, чтобы советы, которые они обслуживают, работали в рамках своих руководящих документов и получали услуги от правильных профессионалов.

В CAMS нам нравится думать, что одна из наших основных целей — предоставлять надежные рекомендации сообществам, которым мы служим. Мы, конечно же, также предоставляем ощутимые услуги нашим сообществам, но наша самая большая ответственность заключается в предоставлении профессиональных рекомендаций советам директоров, которые обслуживают сообщества, которыми мы управляем, позволяя им руководить своими сообществами с максимальной эффективностью.

SMM-менеджер vs. комьюнити-менеджер: в чем разница и кто компании нужнее?

Кто такой комьюнити-менеджер?

Чем комьюнити-менеджер отличается от SMM-менеджера?

Основные задачи комьюнити-менеджера

Откуда возникла путаница и чем это чревато?

Кто компании нужнее?

Кто такой комьюнити-менеджер, кому он нужен и что делает. Блог компании Авеб

Немного истории, или Как появились комьюнити-менеджеры

Должен же кто-то управлять сообществом…

Комьюнити-менеджер и SMM-специалист: в чем разница?

10 главных скиллов комьюнити-менеджера. Личный топ Екатерины Козыревой, Soyka Agency

Кто такой комьюнити-менеджер?

Hard Skills

Soft Skills

Что такое Community Manager – рассказываем простыми словами

Кто такой комьюнити-менеджер и чем он занимается

Что делает комьюнити-менеджер

Что должен уметь комьюнити-менеджер:

Что говорят практики?

Хотите получать дайджест статей?

Комьюнити-менеджер: 6 вопросов о профессии

Читайте также

Не только SMM: 20 новых профессий в соцсетях

Читайте также

Профессии, о которых еще вчера никто не знал: что делать и чему учиться

менеджер — это… Что такое Комьюнити-менеджер?

История профессии

Основные задачи комьюнити-менеджера

Комьюнити-менеджеры в России

См. также

Примечания

Что такое менеджер сообщества?

Кто такой менеджер сообщества?

Почему так важно управление сообществом?

Навыки для менеджеров сообщества

Как стать менеджером сообщества

1. Получите образование

2. Приобрести опыт

Часто задаваемые вопросы о том, чтобы быть менеджером сообщества

Какова средняя зарплата менеджера сообщества?

В чем разница между менеджером социальных сетей и менеджером сообщества?

Считается ли роль менеджера сообщества востребованной?

Что такое менеджер сообщества и как им стать

Полное руководство для менеджера сообщества: советы, приемы и инструменты

Ежедневные задачи

Еженедельные задачи

Какие навыки и атрибуты необходимы?

Организовано

Проактивный

Отличный коммуникатор

Страстный

Следственный

Креатив

Аналитический

гибкий

Терпение

Чуткий

Hootsuite

Социальный росток

TweetDeck

Марка 24

Буфер

Canva

Adobe Spark

Animoto

Trello

Наполеанская кошка

5 Ключевые роли менеджера сообщества ⋆ Egg Marketing

1.Сильные коммуникативные, человеческие и аналитические навыки

2. Постоянно открытые глаза и уши

3. Сочувствие

4. Надежные организационные навыки

5. Страсть к бренду

Что такое менеджер сообщества?

Роль менеджера сообщества:

Полное руководство по управлению онлайн-сообществом

Создайте успешную стратегию управления онлайн-сообществом за 7 шагов

1. Выберите свою платформу

2. Начните со структуры модерации